ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC

YẾU TỐ NHẬN THỨC VÀ ĐỘNG CƠ ĐẾN
HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI CỦA
DOANH NGHIỆP CELLPHONES

Nhóm 3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Có sẵn chú thích video tự động.

1.1. HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Khách hàng
Là người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ
một doanh nghiệp hoặc công ty.

Người tiêu dùng

Là cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng sản
phẩm hoặc dịch vụ cho mục đích cá nhân
 HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Là các cách ứng xử/phản ứng trong
quá trình hình thành nhu cầu, mua
sắm sản phẩm và dịch vụ; nhận biết,
đánh giá, lựa chọn mua, sử dụng
trong số những nhãn hiệu thế vị đang
được chào hàng trên thị trường nhằm
thỏa mãn những nhu cầu của người
tiêu dùng và các tổ chức.

Quay lại Trang Chương trình

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua
của người tiêu dùng
1.2. NHẬN THỨC VÀ NHẬN THỨC
ĐỘNG CƠ CỦA NGƯỜI Quá trình mà các kích thích
TIÊU DÙNG được lựa chọn, sắ p xế p và giải
thích.

ĐỘNG CƠ
Những quá trình có vai trò là
nguyên nhân nhân hành động
của người tiêu dùng.
 1.3. Mối liên hệ giữa hoạt động
marketing đến hành vi mua người
tiêu dùng

Sự hiểu biế t sâu sắ c về hành vi tiêu

dùng là chìa khóa cho một chiế n lược
marketing thành công

Những hoạt động marketing

tố t là nhân tố quyế t định cho
hành vi mua của khách hàng
CHƯƠNG 2: SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ NHẬN THỨC
VÀ ĐỘNG CƠ TỚI HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI TẠI CELLPHONES
 2.1. GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP CELLPHONES VÀ
DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI

Doanh nghiệp
Lịch sử hình thành
CellphoneS
THÁNG 5/2007
Thành lập bởi một nhóm sinh viên năm 2 đại
học ngoại thương mang tên CellphoneUK
NĂM 2011
CellphoneS chính thức ra đời thay thế CellphoneUK
hướng tới người tiêu dùng phổ thông

2012 ĐẾ N NAY
Đi đầ u trong việc đưa các sản phẩm công nghệ mới
nhấ t về Việt Nam

08 /13
 DOANH NGHIỆP
CELLPHONES

TẦ M NHÌN
Phủ sóng tấ t cả các tỉnh/ thành
phố lớn tại Việt Nam cung cấ p các
sản phẩm giá tố t, mang lại sự an
tâm, tin tưởng và các trải nghiệm
hài lòng cho khách hàng.
SỨ MỆNH
Đem đế n cho khách hàng sự hài
lòng cao nhấ t. Đem đế n cho nhân
viên một môi trường làm việc công
bằ ng, thân thiện, thỏa sức thể hiện
 Công nghệ thông tin ngày càng phát triển
thì nhu cầu sử dụng thiết bị điện tử ngày
càng cao không chỉ ở các khách hàng trẻ
tuổi mà cả phân khúc khách hàng trung
niên, tuy vậy phân khúc khách hàng trẻ tuổi
vẫn là chủ yếu

77%
Phân khúc
khách hàng 23%
 SẢN PHẨM KINH DOANH

Điện thoại Laptop Phụ kiện

 Kênh truyề n thông
lớn Schannel

2.1.2. Dịch vụ bán lẻ điện thoại

100 cửa hàng bán lẻ trên cả nước

Điện thoại và
các phụ kiện
Webside bán lẻ với 15.5 triệu lượt
kèm theo
theo dõi mỗi tháng
 Các chương
trình
khuyến mãi

Black Friday Tế t trao yêu Giảm giá xả kho

thương
2.2. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng Phạm vi nghiên cứu
Sự ảnh hưởng của các yếu Phạm vi nội dung
tố nhận thức và động cơ Phạm vi không gian
đến hành vi mua của khách Phạm vi thời gian
hàng đối với dịch vụ bán
điện thoại của Cellphones.
 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu

Phân tích tác động của hoạt động Phương pháp định lượng
marketing thông qua yếu tố nhận Phương pháp định tính
thức, động cơ
Đề xuất một số hoạt động marketing
nâng cao hiệu quả tác động đến hành
vi mua của khách hàng
Đối tượng tham gia khảo sát
 Khảo sát

Mức thu nhập của người Người tham gia khảo sát biết
tham gia khảo sát CellphoneS qua đâu?
 121/150 người tham gia khảo
sát đã mua hàng tại
CellphoneS, chiếm 80.7%. Con
số khách hàng đã mua hàng
tại CellphoneS cao hơn 4 lần
số lượng người dùng chưa mua
hàng tại đây.
 2.3.1. Kế t quả khảo sát yế u tố nhận thức ảnh hưởng
đế n hành vi mua người tiêu dùng

Khách hàng lựa chọn CellphoneS vì thương hiệu:

04 /13
Nhìn chung, phầ n lớn khách hàng có quan điểm đồ ng ý tới hoàn toàn đồ ng ý với các lý
do nhóm đưa ra về việc khách hàng lựa chọn CellphoneS vì yế u tố chấ t lượng.

Khách hàng lựa chọn CellphoneS vì chấ t lượng

08 /13
Khách hàng lựa chọn CellphoneS vì mức độ tin cậy

02 /13
Khách hàng lựa chọn CellphoneS vì yếu tố khác

04 /13
2.3.2. Đánh giá yếu tố nhận thức ảnh
hưởng đến hành vi mua của người
tiêu dùng với dịch vụ bán lẻ điện
thoại tại CellphoneS

Phần lớn khách hàng có nhận thức về

thương hiệu khi lựa chọn dịch vụ bán lẻ tại
CellphoneS. Chỉ rất ít người lựa chọn
CellphoneS không phải vì thương hiệu.

Lượng người đồng ý với quan điểm

chọn CellphoneS vì chất lượng chiếm tỉ
lệ cao nhất trong 3 quan điểm nhóm
đưa ra
Quay lại Trang Chương trình
 Yếu tố nhận thức ảnh
hưởng rất lớn tới quyết
định mua của khách hàng,
đây là yếu tố quan trọng
giúp khách hàng để ý và
cân nhắc tới việc mua
hàng tại CellphoneS.
2.4. Yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người
tiêu dùng đối với dịch vụ bán lẻ điện thoại tại CellphoneS

Kết quả khảo sát

Khách hàng mua sản phẩm tại CellphoneS do yế u tố cá nhân

/13
Yếu tố động cơ cá nhân là thu nhập có mức độ ảnh hưởng nhất tới hành
vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng

Khách hàng mua sản phẩm tại CellphoneS do yế u tố cá nhân

/13
 Khách hàng mua sản phẩm tại Cellphones bởi các chính sách ưu đãi

Tỉ lệ người tham gia khảo sát có quan điểm

trung bình đề u chiế m khoảng 24%, còn lại là
KẾT QUẢ KHẢO SÁT hoàn toàn không đồ ng ý và không đồ ng ý
chiế m tỉ lệ khá nhỏ.
Khách hàng mua sản phẩm bởi tính thuận tiện

02 /13
Nhìn chung, phầ n lớn khách hàng có quan điểm đồ ng ý tới hoàn toàn đồ ng ý với các lý
do nhóm đưa ra về việc khách hàng lựa chọn CellphoneS vì yế u tố chấ t lượng.

Khách hàng lựa chọn CellphoneS vì giá cả

08 /13
 Đánh giá tác động của yếu tố động cơ

Đa phần đều do điện thoại cũ bị hỏng, khách hàng

cần một chiếc điện thoại mới với các tính năng hữu
ích để phục vụ học tập và công việc.

Khách hàng luôn có sự tò mò đối với những mặt

hàng nổi trội về giá trị, chức năng của sản phẩm
kèm theo sự nổi tiếng và uy tín của CellphoneS sẽ
thúc đẩy mạnh mẽ tới hành vi mua của khách hàng.
 Đánh giá tác động của yếu tố động cơ

Các chính sách ưu đãi của CellphoneS là

một trong những lý do quyết định tới
hành vi mua của khách hàng.

Khách hàng có thể đến trải nghiệm sản phẩm

trực tiếp tại cửa hàng hoặc đặt hàng online với
dịch vụ vận chuyển và các chính sách đổi trả
hỏng khi vận chuyển một cách hợp lý

=> Yếu tố động cơ: thu nhập, giá cả, chính sách ưu đãi,… có ảnh hưởng sâu sắc
tới hành vi mua điện thoại của khách hàng
CHƯƠNG III: TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING
THÔNG QUA YẾU TỐ NHẬN THỨC VÀ ĐỘNG CƠ ĐẾN
HÀNH VI MUA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN
LẺ ĐIỆN THOẠI TẠI CELLPHONES
 3.1. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CELLPHONES THÔNG QUA
YẾU TỐ NHẬN THỨC VÀ ĐỘNG CƠ

3.1.1. Hoạt động marketing thông qua yếu tố nhận thức

Marketing thông qua phương tiện truyền thông

Các chiến dịch quảng cáo của CellphoneS đều đánh
mạnh vào những “insight” của những GenZ, nhiều KOLs
Kết hợp tốt hình thức marketing số và tiếp thị trực
tiếp.
Marketing số
Tiếp thị trực tiếp
3.1. Hoạt động marketing của CellphoneS thông qua yếu tố
nhận thức và động cơ
3.1.2. Hoạt động marketing thông qua yếu tố động cơ

Triển khai chiến lược Marketing thông qua

marketing mix dịch vụ thu cũ đổi mới
vượt trội
3.1.2. Hoạt động marketing thông qua
yếu tố động cơ

Đa dạng hóa chiến lược marketing cho các

danh mục sản phẩm ở mọi phân khúc

Mở rộng tệp khách hàng bằng những

chiến dịch marketing đa dạng

Mở rộng về số lượng cửa hàng, hệ thống

đã trở thành đối tác chiến lược của các
nhà phân phối

04
 3.2. TÁC ĐỘNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING THÔNG QUA YẾU Giúp người tiêu dùng nhận
TỐ NHẬN THỨC VÀ ĐỘNG CƠ thức về giá trị thương hiệu

3.2.1. Tác động của hoạt động marketing thông qua yếu tố nhận thức

Giúp người tiêu dùng nhận

thức về chất lượng dịch vụ
và sản phẩm

07 /13
 3.2.2. Tác động của hoạt
động marketing thông
qua yếu tố động cơ

Động cơ mua Động cơ mua hàng

hàng thương hiệu theo nhu cầu
3.2.2. Tác động của hoạt động marketing
thông qua yếu tố động cơ

Động cơ mua hàng Động cơ mua hàng

theo xu hướng qua tình cảm
3.3. ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
THÔNG QUA YẾU TỐ NHẬN THỨC VÀ ĐỘNG CƠ

Về hoạt động
Ưu điểm
marketing
Sử dụng đa nền tảng và phương tiện
truyền thông mạnh mẽ

Kết hợp hiệu quả giữa kênh phân phối online và

offline

Sự hiện diện mạnh mẽ trực tuyến

Chương trình khuyến mãi và dịch vụ đi kèm hấp

dẫn

08 /13
 Ưu điểm
Về tác động
marketing
Tạo giá trị thương Tạo ấn tượng mạnh
hiệu mẽ
Tạo sự tin cậy Tích hợp với chiến
Tạo ảnh hưởng tích lược tiếp thị
cực
Về hoạt động
marketing
Chỉ tận dụng các kênh Schannel và các KOLs,
Influencers để tiếp cận GenZ
Doanh nghiệp lạm dụng hoạt động marketing
thông qua yếu tố động cơ, khách hàng có thể hình
thành tâm lý ỷ lại, chỉ mua sắm khi có khuyến mãi

Nhược điểm
Về tác động
marketing
Nếu marketing không được thực hiện một cách
chính xác hoặc không đáp ứng được mong đợi của
khách hàng, nó có thể dẫn đến phản ứng tiêu cực
Nếu không được quản lý tốt, chi phí marketing có
thể vượt quá lợi ích mang lại.

Nhược điểm
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT HOẠT ĐỘNG MARKETING
NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI
THÔNG QUA CÁC YẾU TỐ NHẬN THỨC VÀ ĐỘNG CƠ

Có sẵn chú thích video tự động.

 Nghiên cứu thị trường và
phân loại khách hàng
4.1. Đề xuất mục tiêu
hoạt động
marketing Xây dựng hình ảnh
thương hiệu mạnh mẽ
thông qua
yếu tố nhận
thức
Chăm sóc khách hàng
4.2. Đề xuất hoạt động
marketing thông qua 1 Sản phẩm
yếu tố động cơ
2 Giá thành

3 Phân phối

4 Xúc tiến
THANK YOU