ДЕПАРТАМЕНТ ОСВІТИ І НАУКИ

ВИКОНАВЧОГО ОРГАНУ КИЇВСЬКОЇ МІСЬКОЇ РАДИ

(КИЇВСЬКОЇ МІСЬКОЇ ДЕРЖАВНОЇ АДМІНІСТРАЦІЇ)
КИЇВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ БОРИСА ГРІНЧЕНКА
ІНСТИТУТ ПІСЛЯДИПЛОМНОЇ ПЕДГОГІЧНОЇ ОСВІТИ

Завдання
ІІІ (міського) етапу
Всеукраїнської учнівської олімпіади з польської мови
10 клас

І. Rozumienie ze słuchu.
...... /23p. (23 x 1 p.)
W PRZYCHODNI

- Dzień dobry.
- Dzień dobry. Co panu .................................... 1?
- Od wczoraj okropnie się czuję. Boli mnie głowa, mam katar i boli
mnie............................ 2.
- ....................................3 pan?
- Wczoraj miałem 37,8. Dziś nie .................................................. 4.
- Zaraz zmierzymy, ale najpierw proszę się rozebrać.
- Zupełnie?
- Nie, do pasa. Chciałbym pana ..................................... 5 i zajrzeć do gardła.
Proszę głęboko
............................... 6, teraz proszę przez chwilę nie oddychać. Proszę otworzyć
usta i powiedzieć... aaa. Dobrze, proszę się ubrać. Jeszcze tylko........................ 7.
Oj, niedobrze, 38 stopni.
- Coś poważnego, panie doktorze?
- Dość nieładne przeziębienie. Zaraz panu..................................................8. Na
razie spróbujemy bez ....................................... 9........................................ 10
przede wszystkim witaminy, które proszę.................................11 trzy razy
dziennie. Te tabletki proszę................................ 12
dwa razy dziennie, ale nie ......................................13, tylko po posiłku. Rano i
wieczorem pić syrop, a co cztery godziny.......................... 14 te tabletki. Proszę
leżeć i pić herbatę z cytryną.
- Tak zrobię. Dziękuję bardzo. Jak długo to potrwa?
- Myślę, że jakieś dwa, trzy dni, ale gdyby się pan jutro nie poczuł lepiej, to proszę
się ze mną skontaktować.
- Jeszcze raz dziękuję. Do widzenia.
- Do widzenia.
W AMBULATORIUM

- Dzień dobry. Co się stało?

- Dzień dobry, panie doktorze. Pracowałam w ogródku
i .............................................15 sobie rękę nożem.
- Proszę pokazać... Oj, dość paskudnie to wygląda. Trzeba
będzie ....................................................16 i
obowiązkowo ......................................................17 przeciw tężcowi.
- Świetnie, już prawie koniec. Rany proszę nie moczyć. Jutro zgłosi się pani do
...................................................18. Ma pani cztery szwy i za tydzień
prawdopodobnie będzie można je usunąć. Potem pewnie jeszcze trzeba
będzie.................................................................19 i
ewentualnie.........................................................20, żeby się
lepiej..............................................................21. Do tego czasu proszę trzymać rękę
uniesioną, najlepiej proszę zrobić sobie ............................................................ 22
lub nawet ze zwykłego szalika.
- Dobrze, panie doktorze. Jutro na ..................................................23. Dziękuję
bardzo. Do widzenia.
- Do widzenia.
ІІ. Część gramatyczna
1.Proszę wykonać zadanie zgodnie z podanym przykładem
...... /5 p. (5 x 1 p.)

Zapytaj kogoś o drogę, (pytać/zapytać) Nie

kupuj planu miasta, (kupować/kupić)

Alicja wybiera się na wycieczkę do Wrocławia. Wojtek, który tam mieszka,

udzielił jej w liście kilku rad.
1.............................. jutro jak najwcześniej, bo w mieście jest dużo do zwiedzania.
(przy-jeżdżać/przyjechać)
2.............................bilet całodzienny, bo będzie taniej. (kupować/kupić)
3Nie .............................wszystkichmuzeów,bobędziesz zbyt zmęczona.
(oglądać/obejrzeć)
4..............................wcześniej, o której można zwiedzać katedrę.
(sprawdzać/sprawdzić)
5..............................wcześniej bilet do Panoramy Racławickiej.
(zamawiać/zamówić)

2. Proszę uzupełnić zadanie zgodnie z przykładem.

...... /17 p. (17 x 1 p.)

Kiedy wracałam z ...pracy....0 (praca), pomyślałam sobie, że jeszcze zajdę

do...............................1 (ten sklep) koło ............................................... 2
(przystanek). Pamiętałam, że niebawem zabraknie mi ............................................ 3
(pieprz) i postanowiłam, że kupię też kilogram ........................................4 (cukier).
Nie byłam zbyt zadowolona, gdy za ladą zobaczyłam tę niesympatyczną
ekspedientkę. Nie znoszę ...................................5 (ton), w jakim zwraca się
do ..........................................6 (klient - pl.) i wręcz nie
cierpię....................................7 (sposób) ....................................8 (podawanie) przez
nią .................................... 9 (towar) – jakby z łaski. Choć z reguły starczało
mi.................................. 10 (siła - pl.) i .......................................11 (cierpliwość),
żeby nie wybuchnąć, dziś byłam wyjątkowo podenerwowana i obawiałam
się, że nie obejdzie się bez ....................................12 (awantura). Drgnęłam, gdy
ktoś wymówił moje imię. Czyżby to był głos ............................................... 13
(moja przyjaciуłka) z ......................................14 (liceum)? Mimo tego, że przybyło
nam........................15 (rok - pl.) i niezbyt często się spotykamy, nie
pomyliłabym ..............................................16 (ten głos) z żadnym innym. Tak się
ucieszyłam z ........................................... 17 (to spotkanie), że zapomniałam o
nerwach i antypatycznej ekspedientce.
ІІІ.Rozumienie tekstu pisanego
...... /6 p. (6 x 1 p.)

Proszę przeczytać tekst i uzupełnić brakujące fragmenty.

Minęły już czasy, kiedy firmy robiły, co chciały, nie licząc się z klientem.

0. B

W wielu firmach istnieją dziś specjalne działy zarządzania relacjami z klientem.

Jedną z kluczowych kwestii jest jednak wciąż sposób załatwiania reklamacji.
Nawet najlepsze i największe firmy czasem otrzymują reklamacje. Trzeba być na
nie przygotowanym.

1............

Wszystko zależy od jakości i stylu obsługi. Firmie powinno zależeć na tym, aby
klient, którego zdobyła na trudnym rynku, nie odszedł do konkurentów.
Wielu właścicieli i pracowników - zwłaszcza małych i średnich firm - jest wciąż
zupełnie nieprzygotowanych do rzetelnej obsługi posprzedażowej. Nie mają
wypracowanych procedur załatwiania reklamacji. W rezultacie, klienci długo
oczekują na odpowiedź, a jeszcze dłużej na usunięcie usterek, wymianę towaru lub
zwrot pieniędzy. Tymczasem, wystarczy szybko i uprzejmie zareagować,
proponując wymianę czy naprawę produktu lub zwrot zapłaty, aby nie tylko nie
stracić tego klienta, ale także wzmocnić jego zaufanie i przywiązanie do firmy.
Reklamacje trzeba postrzegać nie jak niezawinioną krzywdę, która spotyka firmę
niespodziewanie, ale jako normalną, nawet konstruktywną, część procesu
sprzedaży.

2..............
I odwrotnie - jeśli nawet nie zdarzy się niezadowolony klient, dobrze jest
zaplanować okresowe badanie opinii klientów: w formie e-mailowej lub listowej
ankiety czy wywiadu telefonicznego.
Ponadto, pracownicy firmy muszą poznać standardy reagowania na skargę czy
reklamację. Wypracowanie odpowiedniej procedury załatwiania reklamacji to
najlepszy sposób na skrócenie czasu oczekiwania klienta na odpowiedź oraz
podniesienie standardu pracy całej firmy.

3.............
Jeśli z powodów organizacyjnych jest to niemożliwe, zorganizować pracę
jednego z handlowców w ten sposób, aby pełnił mailowe czy telefoniczne dyżury.
Dobrze jest udostępnić klientom wszystkie możliwe drogi komunikacji do
zgłaszania uwag i reklamacji: osobiście w firmie, listową, mailową, telefoniczną.
Każdą reklamację i naprawę warto dokumentować, na standardowych
formularzach zaprojektowanych dla procedury reklamacyjnej. Uprzejmie, ale
wnikliwie, wypytać klienta o szczegóły złego działania czy braków dostrzeżonych
w produkcie. Notować zaistniałe usterki zasygnalizowane przez klienta, a także
wyniki testów w firmie: przed i po przeprowadzonej naprawie.

4...................
W zależności od stopnia skomplikowania sprawy i rodzaju produktu, oraz od
tego, czy klientowi zależy na czasie, trzeba zaproponować najbardziej dogodne
rozwiązanie. Wcześniej dokładnie zbadać, na co firma może sobie finansowo i
organizacyjnie pozwolić. Może to więc być:
— naprawa, według przyjętych standardowych terminów, których firma musi
bezwzględnie dotrzymać. Jeśli klient życzy sobie tego, należy powiadamiać go na
bieżąco o przebiegu naprawy, zaproponować zastępczy towar na czas naprawy;
— zastąpienie wadliwego produktu innym, nowym i sprawnym;
— zwrot całości zapłaty i propozycja zniżki na inne zakupy;

5.................
Ponadto, już przy dokonywaniu zakupu, należy poinformować klienta
dokładnie, co obejmuje gwarancja na produkt, jak długo obowiązuje oraz gdzie
można dokonywać napraw gwarancyjnych.
Kiedy pomyślnie zakończy się załatwianie reklamacji klienta, dobrze jest
utrzymać z nim kontakt: telefonicznie lub listownie. Jeszcze raz przeprosić za
zaistniały problem i zapewnić go, że firma dokłada starań, aby nie powtórzyło się
to w przyszłości. Można zaproponować specjalną promocyjną ofertę na najnowsze
produkty, powiadamianie o nowościach.

6...................
Którykolwiek z pracowników przyjął zgłoszenie reklamacji czy uwagi, powinien
być przy końcowym etapie załatwiania sprawy. Dla klienta oznacza to spoistość
działania firmy i jej profesjonalne, poważne podejście do sprawy klienta.
Reklamacja to duża szansa dla firmy — wszystko zależy tylko od tego, czy
będzie przygotowana, aby profesjonalnie się nią zająć i wyciągnąć wnioski na
przyszłość.
http://microsoft.com/poland/msp/recepta_na_sukces/reklamacje_i_skargi.mspx
A. Najlepiej wyznaczyć do obsługi posprzedażowej, w tym załatwiania reklamacji,
wyspecjalizowanego pracownika.

B. Dziś konkurencja i prawa wolnego rynku nakazują zabiegać o klientów i

ich zadowolenie z usług wykonywanych przez daną firmę.

C. Zapytać o opinię dotyczącą bieżącego użytkowania naprawionego lub

wymienionego towaru.

D. Jeśli rozpatrujący reklamację dobrze ją załatwi, to firma nie tylko nie straci
klienta, ale zyska jego uznanie i lojalność, mimo iż przyszedł zdenerwowany i
początkowo chciał zerwać dalszą współpracę.

E. kombinacja powyższych rozwiązań.

F. Dokumentacja z załatwionych reklamacji to cenne źródło informacji o jakości

obsługi i towarów, a zatem gotowa wskazówka, jak i co trzeba poprawić, aby
klienci byli coraz bardziej zadowoleni.

G. Każda reklamacja pomaga firmie poprawiać jakość, wskazuje, na co zwrócić

uwagę, by w przyszłości wyeliminować prawdopodobieństwo pomyłek, uszkodzeń
czy błędów w produkcji lub obsłudze.
Odpowiedzi

Gramatyka
1.
1 - Przyjedź, 2 - Kup, 3 - oglądaj, 4 - Sprawdź, 5 – zamów

2.
1.tego sklepu
2.przystanku
3.pieprzu
4.cukru
5.tonu
6.klientów
7.sposobu
8.podawania
9.towaru
10.sił
11.cierpliwości
12.awantury
13.mojej przyjaciółki
14.liceum
15.lat
16.tego głosu
17.tego spotkania
Rozumienie ze słuchu
1.dolega. 2.gardło, 3.Gorączkuje, 4.mierzyłem, 5.osłuchać, 6.oddychać,
7.temperatura, 8.wypiszę receptę, 9.antybiotyków, 10. Zapiszę, 11. Brać,
12.zażywać, 13.na czczo, 14.ssać, 15. Przecięłam, 16.założyć parę szwów, 17.
Zrobić zastrzyk, 18.zmiany opatrunku, 19.robić okłady, 20. Smarować maścią, 21.
Goiło, 22. Temblak z bandaża, 23. zmianę opatrunku

Rozumienie tekstu

1D, 2G, 3A, 4F, 5E, 6C