Tổng kết các vấn đề HTKT tháng 3/2018 Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018

6. Không có mã tham chiếu bình điện khi sử dụng FBT-50

A. Vấn đề
- HEAD gặp khó khăn khi dung máy FBT-50 kiểm tra các bình
điện khác nhau
* Một số loại bình điện không tìm thấy mã tham chiếu phía
sau máy FBT-50.

B. Hướng dẫn thực hiện

- Để thuận lợi cho quý HEAD Honda đã phát hành thông
tin kỹ thuật HTI 2HVN HTI 2018 012 bổ xung các mã
tham chiếu cần thiết

C. Lưu ý
- Sau khi sạc lại bình điện (sạc nhanh hoặc sạc chậm)
thì điện áp của bình chưa ổn định do đó việc kiểm
tra lại ngay sau khi sạc không chính xác, cần đợi
10~15 phút mới kiểm tra lại.

1
Tổng kết các vấn đề HTKT tháng 3/2018 Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018
7. Thời gian xử lý khiếu nại trong 5 ngày
Ngày khách hàng
đến khiếu nại
A. Vấn đề
- HEAD sử lý khiếu nại bảo hành chậm hơn tiêu chuẩn 5 ngày của HVN.
- Anh hưởng tới kết quả đánh giá hoạt động dịch vụ của HEAD.

B. Nguyên nhân
Gồm các nguyên nhân chính như sau:
1. HEAD không trữ sẵn phụ tùng trong kho do đó không thay thế ngay
cho khách hàng được.
2. Kỹ năng đánh giá vấn đề của KTV chưa tốt, khiến KH phải quay lại nhiều
lần làm thời gian bị kéo dài 5 ngày
3. HVN chưa tư vấn chính xác và kịp thời cho cửa hàng làm thời gian bị
kéo dài
4. Phụ tùng đặt khẩn không có sẵn hoặc có phụ tùng nhưng khách hàng
bận không tới đúng hẹn

C. Yêu cầu
- Cần chủ động tồn kho các phụ tùng thường xảy ra khiếu nại
- Kết hợp với phỏng vấn khách hàng và kiểm tra kỹ hiện trạng xe để
đánh giá chính xác ngay ban đầu
- Khi HVN tư vấn chưa hoặc trả lời trên báo cáo kỹ thuật chưa hiểu rõ Ngày hoàn thành
cần chủ động liên lạc lại. sửa chữa

2
 NỘI DUNG CHÍNH

I. Thông tin của phòng Dịch vụ khách hàng xe máy.

1. Sơ đồ phụ trách khu vực

2. Tổng kết những vẫn đề thảo luận trong HTKT tháng 3/2018

3. Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường

4. Một số thông tin khác

3
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018

3. Những vấn đề lưu ý khi thực hiện bảo hành.

Theo dữ liệu 6 tháng đầu năm 2018

STT Vấn đề SL

1 Phụ tùng đánh giá không hư hỏng 2153

2 HEAD báo sai mã phụ tùng 310

3 Phụ tùng đã bị tác động từ bên ngoài 167

4 ECM-Cuộn điện hỏng do quá dòng 128

5 Gửi phụ tùng không theo hướng dẫn 150

6 Phụ tùng không theo xe 114

7 Phụ tùng đóng gói không tốt làm mất hiện trạng 53
Tổng số có 11 vấn đề HEAD cần phải
8 Bình điện đánh giá không hư hỏng 41
lưu ý khi thực hiện bảo hành
9 Vấn đề rung giật ở tốc độ thấp (xe tay ga) 269

10 Má tĩnh puly bị động kêu bất thường khi dắt xe 183

11 Nước vào trong hộp truyền tốc cuối 104

Nội dung chi tiết các vấn đề được trình bày cụ thể trong các trang sau

4
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018
3.1.1. Phụ tùng HVN đánh giá không hư hỏng
Top 5 phụ tùng khiếu nại nhiều

Phụ tùng HVN xác nhận và đánh giá hoạt động bình thường, không hư hỏng đang tập trung nhiều vào một
số loại sau:

522 trường hợp 304 trường hợp 73 trường hợp 70 trường hợp 58 trường hợp

Nội dung cụ thể đề cập trong các trang sau

5
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018

3.1.1. Phụ tùng HVN đánh giá không hư hỏng – Cụm căng xích cam
Mã phụ tùng: 14520KREG01

A. Thực trạng
- HVN nhận khiếu nại từ HEAD về cụm tăng cam hư
hỏng gây tiếng kêu tại khu vực động cơ

B. Vấn đề Kiểm tra đầy đủ các yếu tố có thể gây ra tiếng

kêu bất thường
- Cum tăng cam hỏng không đẩy căng xích gây tiếng
kêu.
- Nhiều trường hợp tiếng kêu không phải do tăng cam NG
nhưng HEAD vẫn cứ tiến hành thay thế tăng cam OK
- HVN nhận phụ tùng kiểm tra đánh giá phụ tùng OK

C. Yêu cầu
- HEAD xác nhận chính xác hiện tượng (có thể lắp đổi
để xác nhận) tránh tình trạng đánh giá sai
- Kiểm tra cụm tăng cam và các chi tiết liên quan (xích
cam, khe hở xu-pap…)
- Tham khảo thông tin kỹ thuật 2HVN HTI 2018 010
OK-V_650418.WMA NG-V_650454.wav

Mẫu ghi âm Mẫu ghi âm

đánh giá OK đánh giá NG
6
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018

3.1.1. Phụ tùng HVN đánh giá không hư hỏng – Bộ truyền tốc cuối
Model: VISION, AirBlade, LEAD, SH …
A. Thực trạng Tiếng kêu lạ từ bộ truyền tốc khi xe hoạt
động
- Khách khiếu nại có tiếng kêu (tiếng hú) từ bộ truyền tốc
cuối khi xe lái xe.
- Tập trung chủ yếu vào dòng xe VISION

B. Vấn đề
- Nhiều phụ tùng gửi về HVN kiểm tra và HEAD bị từ
chối bảo hành do đánh giá sai từ phía HEAD

C. Yêu cầu
- HEAD xác nhận hiện tượng – chạy thử đánh giá
xem tiếng kêu có thực sự bất thường hay không?
- Kiểm tra tình trạng dầu và các chi tiết liên quan –
có dấu hiệu bị vào nước không, nếu có thì vui lòng
giải thích và hướng dẫn khách hàng.
- Trường hợp không phải do nước vào – Cần kiểm tra
ngoại quan tất cả các chi tiết liên quan  lập báo
cáo kỹ thuật và thay thế phụ tùng cho khách hàng. Xe bị ngập nước Kiểm tra có dấu hiệu
– ống thông hơi bị tuột nước vào bộ truyền tốc

7
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018
3.1.1. Phụ tùng HVN đánh giá không hư hỏng – Bộ ly hợp xe Winner
Model: Winner
A. Thực trạng
Cháy đĩa ma sát ly hợp, đĩa sắt ly hợp
- Xe không tăng tốc được khi vặn tay ga

B. Vấn đề
- Cháy mòn đĩa ma sát ly hợp
 Do lỗi chất lượng
 Do lỗi người sử dụng ( sẽ không được bảo hành)

C. Yêu cầu Hướng dẫn kiểm tra, HTI 2017 002

- Xác nhận điều kiện, thói quen sử dụng của khách
hàng.
- Tháo kiểm tra bộ ly hợp (tham khảo hướng dẫn
2HVN HTI 2017 002)
 Kiểm tra hoạt động của Đĩa trung tâm – Đĩa ép: có bị
bó kẹt hay không

8
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018

3.1.1. Phụ tùng HVN đánh giá OK – Bộ bơm xăng

Model: Các dòng xe sử dụng bơm xăng
A. Thực trạng
- KH khiếu nại xe chết máy, hoặc động cơ khó khởi động/ không
khởi động được.

B. Vấn đề
- HEAD kiểm tra, xác định cụm bơm xăng không hoạt động/ áp
suất bơm xăng yếu. Thay thế bộ bơm xăng tuy nhiên khi gửi về
HVN kiểm tra thì bơm xăng hoạt động bình thường

C. Yêu cầu
- Xác nhận hiện trạng bơm xăng có hoạt động hay không?
- Nếu hoạt động thì kiểm tra áp suất bơm xăng và lưu lượng bơm
xăng
- Trường hợp bơm xăng không quay hoặc áp lực bơm thấp hơn
tiêu chuẩn thì cần ghi rõ vào phiếu nhận dạng phụ tùng khi thay thế
* Tuyệt đối không dùng RP7 để xịt vệ sinh bơm xăng

9
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018

3.2. HEAD báo sai mã phụ tùng Một số ví dụ về cách xác nhận phụ tùng theo xe
Model: Tất cả các model

A. Hiện trạng:
- Mã phụ tùng không theo xe
- Mã phụ tùng đúng mã chức
năng nhưng sai mã model.

B. Nguyên nhân:
- HEAD không chú ý đến
model xe khi thay thế phụ
tùng, dẫn đến sai mã model.
- Không chú ý đến các dấu
hiệu nhận biết phụ tùng
trước/ sau đối sách.

C. Yêu cầu:
- HEAD tham khảo sách phụ tùng, tham khảo các thông tin kỹ thuật HTI mới nhất.
- Một số thông tin kỹ thuật: 2HVN HTI 2017 001, 2HVN HTI 2018 001.

Lưu ý: Những TH sai mã phụ tùng  HVN sẽ không trả lại phụ tùng
- HEAD chủ động liên hệ lại cho HVN để được hướng dẫn làm lại mã phụ tùng đúng
- Thông tin liên hệ: Nhóm bảo hành #6464 & #6356.

10
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018

3.3. Hiện tượng rung giật ở tốc độ thấp

Model: Các dòng xe tay ga (Scooter)
A. Hiện trạng
- KH khiếu nại xe rung giật khi tăng ga, hoặc đi ở tốc
độ thấp.

B. Vấn đề
- Một trong những yếu tố ảnh hưởng:
- Điều kiện môi trường
- Thói quen sử dụng
Những trường hợp này HEAD thường vệ sinh sau đó
khách hàng sẽ bị lại và HEAD thay thế cho khách hàng
và kể cả thay thế thì nhiều trường hợp phát sinh lại

C. Yêu cầu
- HEAD cần chạy thử xe đánh giá hiện tượng
- So sánh với các xe cùng loại.
- Tham khảo check sheet kiểm tra xe rung giật (Menu
Dịch vụ/ Tài liệu kỹ thuật/Biểu mẫu và hướng dẫn/Sơ
đồ trình tự kiểm tra xe rung giật & Checksheet phỏng
vấn và kiểm tra xe rung giật )
- Giải thích cho khách hàng nếu đánh giá bình
thường

11
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018

3.4. Hiện tượng tiếng kêu lạ từ khu vực puly bị động khi dắt xe
Model: Các dòng xe tay ga (Scooter)
A. Hiện trạng
- Khách hàng khiếu nại khi dắt xe có tiếng ồn lớn phía
sau.

B. Vấn đề
- Má tĩnh của Pu-ly bị động bị kêu, vòng bi 6902 bị
hỏng do siết quá lực trong quá trình tháo lắp, sửa
chữa, bảo trì.
Vòng Bi 6902 bị hỏng

C. Yêu cầu
- Khi có khiếu nại, HEAD cần kiểm tra:
- Đai ốc đã từng tháo mở chưa
- TH đã tháo mở trước đó: HEAD cân lực tháo đai ốc
xem có bị quá lực hay không.

Lưu ý:
- Khi siết đai ốc 12mm phải cân lực đúng tiêu chuẩn
từ 44~54N.m, không được dùng súng để siết đai
ốc.
- Có thể nhầm lẫn với tiếng kêu của bộ truyển tốc
cuối (bộ Lap)
12
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018

3.4. Phụ tùng bị tác động làm mất hiện trạng

Model: Tất cả các dòng xe Hiện trạng một số phụ tùng gửi HVN
A. Hiện trạng
- Phụ tùng gửi về HVN đã bị tác động gây biến dạng,
hư hỏng.

B. Vấn đề Tác đông vào cụm số đồng hồ

- HEAD không kiểm tra kỹ hiện trạng phụ tùng trên xe

- Không phỏng vấn KH, có thể KH đã thực hiện sửa
chữa bên ngoài.
- Các trường hợp này sẽ không được bảo hành

C. Yêu cầu Đầu trục bị tác động Giảm xóc bị cong

- HEAD xác nhận kỹ lịch sử sửa chữa
- Kiểm tra kỹ hiện trạng phụ tùng trên xe
Nếu có tác động từ bên ngoài sẽ không được bảo
hành

Núm điều chỉnh đã bị cậy Tháo rời họng ga

13
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018

3.4. ECM/Cuộn điện hỏng do quá dòng

Model: Tất cả các dòng xe
A. Vấn đề
- KH khiếu nại hiện tượng động cơ không khởi động
được, hoặc xe chết máy.

ECM bị phồng rộp

B. Nguyên nhân
- HVN đã điều tra và xác định nguyên ECM/Cuộn
điện bị hỏng do quá dòng – liên quan đến đấu nối
thiết bị điện phụ trên xe.

C. Yêu cầu
- Khi có khiếu nại liên quan đến ECM, HEAD cần đo
ECM theo hướng dẫn HTI 2018 003.
- Kiểm tra xem xe có đấu nối các phụ kiện điện
không (chống trộm, đèn độ …)

HTI 2018 003

14
Thông tin bảo hành, tư vấn thị trường Hội thảo kỹ thuật tháng 10/2018

3.4. HEAD gửi phụ tùng không theo hướng dẫn

Model: Tất cả các dòng xe
A. Vấn đề
- Nhiều vấn đề HVN đã có hướng dẫn xử lý về kiểm Tên phụ tùng Số lượng
tra, thay thế phụ tùng (thông tin kỹ thuật)
Khóa FOB 34
- HEAD không thay thế phụ tùng theo hướng dẫn 
khó khăn cho việc đánh giá tại HVN Cụm căng xích cam 16
Đĩa ly hợp (Ly hợp đĩa ma sát) 15
Guốc văng (Ly hợp ly tâm) 14
B. Yêu cầu Trục bơm nước 13
- HEAD tham khảo các thông tin kỹ thuật HTI trên
DCS và làm theo hướng dẫn.
- Lưu ý: với những dòng xe mới nhưng cùng hiện Tham khảo thông tin trên DCS : Menu
tượng khiếu nại, HEAD cần thông tin qua BCKT để Dịch vụ/ Thông tin kỹ thuật Honda/ Danh
được hướng dẫn cụ thể.
sách HTI

Thông tin cụ thể các trường hợp HEAD gửi thiếu phụ tùng trình bày trong các trang sau
15