02-Apr-22

TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG 8

HOÀ GIẢI TRONG GIẢI QUYẾT

XUNG ĐỘT

ThS. Trần Thị Siêm

ThS. Trương Thị Thúy Vân

- Hiểu đƣợc vai trò của nhà quản trị,

ngƣời hoà giải trong việc giải quyết
xung đột giữa các bên
- Mô tả đƣợc quy trình hoà giải
MỤC - Vận dụng giải quyết các tính huống
xung đột tại nơi làm việc
TIÊU

8.1. BỐI CẢNH HOÀ GIẢI NƠI LÀM VIỆC

8.2. THIẾT LẬP CÁC GIAI ĐOẠN HOÀ GIẢI
8.3. MÔI TRƢỜNG HOÀ GIẢI
8.4. CÁC QUY TẮC CƠ BẢN CỦA HOÀ GIẢI
NỘI 8.5. QUY TRÌNH HOÀ GIẢI
DUNG 8.6. TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP RIÊNG BIỆT

1
 02-Apr-22

S.I.Hayakawa

◎ “You guys are ◎ “Cả hai bạn đều

both saying the đang nói điều
same thing. The giống nhau. Lz do
only reason you duy nhất khiến hai
are arguing ís bạn tranh cãi là vì
because you are các bạn đang sử
using different dụng những từ
words “ ngữ khác nhau”

8.1
BỐI CẢNH HOÀ GIẢI NƠI
LÀM VIỆC

* Hoà giải tại nơi làm việc liên quan đến

những vấn đề nào?
* Người hoà giải là ai?

8.1
BỐI CẢNH HOÀ GIẢI NƠI
LÀM VIỆC

* Hoà giải tại nơi làm việc thường liên quan đến
những vấn đề:
- Phân công công việc
- Quy trình làm việc
- Giao tiếp tại nơi làm việc
- Những khác biệt thuộc về cá nhân người lao
động (văn hoá, phong cách, cá tính,…)
………. 6

2
 02-Apr-22

8.1
BỐI CẢNH HOÀ GIẢI NƠI
LÀM VIỆC

* Người hoà giải:

- Hoà giải viên
- Trung gian hoà giải
- Trọng tài hoà giải
- Bên thứ ba
- Bên trong hoặc bên ngoài tổ chức
7

8.1
BỐI CẢNH HOÀ GIẢI NƠI
LÀM VIỆC

* Người hoà giải nội bộ:
- Quen thuộc với tổ chức
(Chính sách, quy định,..)
- Hiểu rõ các thành viên
- Chi phí hoà giải thấp
- Thời gian hoà giải nhanh
* Người hoà giải nội bộ:
- Dễ mắc lỗi thiên vị
- Bị ảnh hưởng bởi những
người có thẩm quyền cao
hơn
- Thiếu tính khách quan

8.1
BỐI CẢNH HOÀ GIẢI NƠI
LÀM VIỆC

* Người hoà giải bên ngoài: * Người hoà giải bên ngoài:
- Loại bỏ những bất lợi từ người hoà - Chi phí cao
giải nội bộ - Thời gian kéo dài
- Phù hợp giải quyết các vấn đề tranh - Không hiểu sâu các vấn đề
chấp liên quan đến quản lý cấp cao, nội bộ,…
- Các vấn đề liên quan đến chuyên môn
như kế toán, tài chính, thông tin kỹ
thuật,…Rất cần những người hoà giải
có chuyên môn cao để giải quyết
9

3
 02-Apr-22

8.2
THIẾT LẬP CÁC GIAI ĐOẠN
HOÀ GIẢI

1. Giới thiệu, chào hỏi

2. Giải thích mục đích của phiên hoà giải
3. Giải thích về cách thức xử lý
4. Thiết lập các quy tắc nền tảng

10

8.2
THIẾT LẬP CÁC GIAI ĐOẠN
HOÀ GIẢI

1 Thể hiện sự đánh giá cao đối với việc các bên đã sẵn sàng gặp
mặt để thảo luận vấn đề của họ
2 Tạo điều kiện thảo luận về xung đột và giúp họ đi đến một
giải pháp thoả đáng
3 Cách thức tiến hành và cách thức tương tác với các bên. Thu
hẹp vấn đề và xác định những lợi ích và nhu cầu cụ thể đang bị
đe doạ. Giữ mối quan hệ làm việc tích cực
4. Đề xuất các quy tắc cơ bản đóng vai trò là cơ sở để tiến hành
hoà giải. 11

8.3
MÔI TRƢỜNG HOÀ GIẢI

* Thời điểm trong ngày

* Lịch trình làm việc
* Thời lượng các phiên hoà giải
* Địa điểm hoà giải

12

4
 02-Apr-22

8.3
MÔI TRƢỜNG HOÀ GIẢI

* Lên lịch hoà giải khi mức năng lượng và khả năng tập trung của các
thành viên là cao nhất
* Xác định ngày giờ các bên ít áp lực từ yêu cầu của các công việc
khác
* Sắp xếp nơi hoà giải không bị ảnh hưởng bởi những hoạt động khác
* Thời gian có thể kéo dài hoặc có thể giải lao để các bên làm mới và
tập trung lại.
* Không gian hoà giải đầy đủ ánh sáng, bố trí màu sắc giảm sự phân
tâm, cung cấp nước uống, tiện nghi vật chất khác
13

8.4
CÁC QUY TẮC CƠ BẢN CỦA
HOÀ GIẢI

* Cởi mở và trung thực

* Nói và lắng nghe
* Không gây gián đoạn
* Cảm xúc và ý kiến
* Tạm dừng hoà giải
* Ghi chép nội dung hoà giải
14

8.5 B1: Định khung vấn đề

B2: Tạo các tuỳ chọn
B3: Đánh giá các tuỳ chọn
B4: Chấp nhận các tuỳ chọn
QUY TRÌNH HOÀ GIẢI
B5: Thoả thuận tạm thời
Lập lại tiến trình (nếu cần thiết) B6: Giải quyết các vấn đề cần thảo
luận thêm
B7: Xác nhận các cam kết và thoả
thuận
B8: Xác định các vấn đề chưa được
giải quyết (nếu có)
B9: Đồng ý cách tiến hành (tạm thời)

15

5
 02-Apr-22

8.6 * Để thảo luận về cách quản lý thông

tin bí mật, riêng tư
* Giúp các bên bình tĩnh, có những
trao đổi riêng tư, sẵn sàng chia sẻ,
TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP hợp tác
RIÊNG BIỆT * Thảo luận về tính hợp lệ và tính khả
thi của các đề xuất được đưa ra
* Giúp các bên bày tỏ cảm xúc và suy
nghĩ mà họ không diễn đạt trong
phiên họp chung. Giúp họ trình bày
rõ khi các bên triệu tập lại

16