02-Apr-22

Chương 6:

KỸ NĂNG TRUYỀN
THÔNG TRONG GIẢI
QUYẾT XUNG ĐỘT

ThS. Trần Thị Siêm

ThS. Trương Thị Thúy Vân

Nội dung

6.1. Các kênh truyền thông

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ

và xây dựng mối quan hệ lâu dài

6.1. Các kênh truyền thông

1 Phi ngôn ngữ (Nonverbal)

2 Lời nói (Verbal)

3 Ngữ điệu của lời nói (Para-verbal)

1
 02-Apr-22

6.1. Các kênh truyền thông

1 Phi ngôn ngữ (Nonverbal)

6.1. Các kênh truyền thông

1 Phi ngôn ngữ (Nonverbal)

 Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm tất cả các

dạng dữ liệu không được nói hoặc viết.
 Dữ liệu phi ngôn ngữ: ngôn ngữ cơ thể, ngoại
hình, nét mặt, cử chỉ, cách cư xử, quần áo,
đồ trang sức và bất kỳ loại hành vi thể chất
nào...
 Dữ liệu được phân phối qua kênh này thường
được sử dụng để tạo ấn tượng đầu tiên và
chúng tôi thường giao tiếp và nhận cảm giác
và cảm xúc không lời.

6.1. Các kênh truyền thông

1 Phi ngôn ngữ (Nonverbal)

Các lĩnh vực hành vi phi ngôn ngữ:

 Ngoại hình cá nhân
 Các chuyển động của cơ thể
 Nét mặt
 Touching behaviors.
 Sử dụng thời gian

Giải mã thông tin phi ngôn ngữ

(Interpreting nonverbal Information)

2
 02-Apr-22

6.1. Các kênh truyền thông

1 Phi ngôn ngữ (Nonverbal)

Bản chất đầy tham vọng của kênh phi ngôn

ngữ
 Giải thích ý nghĩa của hành vi phi ngôn ngữ
dựa trên những kinh nghiệm trong quá khứ
 Các diễn giải có thể chính xác hoặc không
 Việc giải mã chính xác một thông điệp phi
ngôn ngữ là rất khó vì tính chất mơ hồ của
hành vi con người

6.1. Các kênh truyền thông

1 Phi ngôn ngữ (Nonverbal)

Truyền đạt cảm xúc và cảm xúc của chúng ta

Bạn thường
truyền đạt cảm
xúc của mình
với người khác
như thế nào?

6.1. Các kênh truyền thông

1 Phi ngôn ngữ (Nonverbal)
Ý nghĩa của sự đồng cảm
Đồng cảm?

 Đồng cảm đang hoạt động ở cấp độ cao của

giao tiếp
 Là một công cụ để xây dựng mối quan hệ và
hình thành nền tảng cho sự thân thiết trong các
MQH.
 Là một người hòa giải, bạn có thể tăng cường
giao tiếp bằng bất kỳ hành vi nào thu hút sự
chú ý.

3
 02-Apr-22

6.1. Các kênh truyền thông

1 Phi ngôn ngữ (Nonverbal)

Các công cụ thêm vào bộ công cụ hỗ trợ xung đột:

Khi bạn là người hòa giải:

6.1. Các kênh truyền thông

1 Phi ngôn ngữ (Nonverbal)

Các công cụ thêm vào bộ công cụ hỗ trợ xung đột:

Khi bạn thương lượng về một xung đột cho

chính mình:

6.1. Các kênh truyền thông

2 Ngôn ngữ (Verbal)

??? Một từ có thể dễ dàng có giá trị bằng một nghìn

bức tranh.
Một bức tranh có giá trị bằng một ngàn lời nói.

4
 02-Apr-22

6.1. Các kênh truyền thông

2 Ngôn ngữ (Verbal)

 Ngôn ngữ được cấu thành từ những từ mà

chúng ta sử dụng (viết hoặc nói) để gửi thông
tin về suy nghĩ, cảm xúc, ý định, phương hướng
và dữ liệu.
 Kênh ngôn từ được coi là hình thức giao tiếp cụ
thể nhất.
 Tuy nhiên, từ ngữ thường không đủ để truyền
đạt mọi thứ mà chúng ta muốn giao tiếp.
 Mặc dù vậy, bằng lời nói, chúng ta truyền đạt
cảm xúc, giải quyết xung đột, sáng tác…

6.1. Các kênh truyền thông

2 Ngôn ngữ (Verbal) Công lý?

 Bản chất trừu tượng của ngôn ngữ: Từ ngữ với

tư cách là khái niệm trừu tượng.
 Mức độ chúng ta hiểu các khái niệm trừu tượng
bị ảnh hưởng nặng nề bởi nền văn hóa, các nhà
giáo dục, gia đình…
 Ngôn ngữ của con người là nguồn gốc của
xung đột, nhưng ngôn ngữ là cách duy nhất để
thoát ra khỏi xung đột.

6.1. Các kênh truyền thông

2 Ngôn ngữ (Verbal)

Các công cụ thêm vào bộ công cụ hỗ trợ xung đột:

Khi bạn là người hòa giải:

5
 02-Apr-22

6.1. Các kênh truyền thông

2 Ngôn ngữ (Verbal)

Các công cụ thêm vào bộ công cụ hỗ trợ xung đột:

Khi bạn thương lượng về một xung đột cho

chính mình:

6.1. Các kênh truyền thông

3 Ngữ điệu của lời nói (Para-verbal)

 Chúng ta có thể ảnh hưởng đến ý nghĩa bằng cách

chúng ta nói mọi thứ: âm lượng, cao độ, tốc độ, giai
điệu và độ chuyển âm của giọng nói.
 Có thể sử dụng nét mặt hoặc các kiểu cử chỉ cơ
thể cùng với lời nói của mình với hy vọng rằng
người nghe sẽ giải mã thông điệp như chúng ta
dự định, rằng họ “hiểu được”.

6.1. Các kênh truyền thông

3 Ngữ điệu của lời nói (Para-verbal)

 Ngữ điệu lời nói có ảnh hưởng sâu sắc đến

giao tiếp và mối quan hệ giữa các cá nhân 
phải theo dõi kênh này một cách cẩn thận và
hết sức chú ý. Điều này đặc biệt đúng khi giải
quyết xung đột trong lúc cảm xúc dâng cao.

6
 02-Apr-22

6.1. Các kênh truyền thông

3 Ngữ điệu của lời nói (Para-verbal)
 Ngữ điệu lời nói chứa đựng sự mơ hồ và mở
ra cho những cách hiểu đa dạng.
 Đôi khi người ta nói ít lời nhưng lại mong muốn
gửi gắm nhiều cảm xúc. Để “nghe” tất cả những
gì ai đó đang nói hoặc cố gắng nói, người nghe
phải tham gia vào cả ba kênh.

6.1. Các kênh truyền thông

3 Ngữ điệu của lời nói (Para-verbal)
Điều chỉnh ba kênh truyền thông khi giải
quyết xung đột:
 Không nên cố gắng giải quyết các xung đột
nghiêm trọng qua điện thoại, qua thư từ và e-
mail, hoặc bằng bất kỳ cách nào khác khiến
kênh phi ngôn ngữ bị loại bỏ. Các mâu thuẫn
được giải quyết tốt nhất trực tiếp

6.1. Các kênh truyền thông

3 Ngữ điệu của lời nói (Para-verbal)
Các công cụ thêm vào bộ công cụ hỗ trợ xung đột:

Khi bạn là người hòa giải:

7
 02-Apr-22

6.1. Các kênh truyền thông

3 Ngữ điệu của lời nói (Para-verbal)

Các công cụ thêm vào bộ công cụ hỗ trợ xung đột:

Khi bạn thương lượng về một xung đột cho

chính mình:

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài

1 Mô tả ba phần của tin nhắn

2 Bốn cấp độ lắng nghe

Giao tiếp ở tất cả các cấp khi giải

3 quyết xung đột

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
1 Mô tả ba phần của tin nhắn

Nội dung

Mối Cảm
quan hệ xúc

8
 02-Apr-22

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
1 Mô tả ba phần của tin nhắn

Hãy xem xét tin nhắn:

Các bạn SV, tôi mời bạn đến nhà tôi dự tiệc.
Nhớ đi nhé. Tôi sẽ chỉ đường cho bạn sau.
 Nhận xét 3 phần của tin nhắn này.

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
1 Mô tả ba phần của tin nhắn

 Nhiều xung đột được tạo ra khi chúng ta không

hiểu rõ ràng hoặc chính xác nội dung của các
tin nhắn.
 Xung đột thường xảy ra khi mọi người kết luận
rằng họ không được coi trọng.
 Hầu hết các xung đột nghiêm trọng với các mối
quan hệ xảy ra khi nội dung mâu thuẫn với các
hành vi, khi những gì nói trái ngược với những
gì chúng ta làm.

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
2 Bốn cấp độ của lắng nghe

9
 02-Apr-22

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
2 Bốn cấp độ của lắng nghe
Cấp độ I: giả vờ nghe/không nghe
Lý do:
 Tiếng ồn môi trường
 Tiếng ồn bên trong
Câu hỏi thảo luận: các nhóm hãy trả lời các câu hỏi
sau:
1. Tiếng ồn từ môi trường có ảnh hưởng gì đến bạn
với tư cách là người nghe? Là một diễn giả?
2. Tiếng ồn bên trong của bạn có ảnh hưởng gì đến
bạn với tư cách là một người nghe? Là một diễn giả?
3. Bạn có chắc mình đã nghe chính xác những gì đối
tác nói với bạn? Nếu vậy, làm thế nào để bạn biết?

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
2 Bốn cấp độ của lắng nghe
Cấp độ II: nghe đàm thoại/nghe nội dung
 Là nghe các dữ kiện, dữ liệu, thông tin hoặc
hướng dẫn.
 Chúng ta cần lắng nghe nội dung những gì ai
đó đang nói để phản hồi. Hai loại phản hồi là
hành vi và lời nói.

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
2 Bốn cấp độ của lắng nghe
Cấp độ II: nghe đàm thoại/nghe nội dung
Các công cụ thêm vào bộ công cụ hỗ trợ xung đột:

Khi bạn là người hòa giải:

10
 02-Apr-22

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
2 Bốn cấp độ của lắng nghe
Cấp độ II: nghe đàm thoại/ nghe nội dung
Các công cụ thêm vào bộ công cụ hỗ trợ xung đột:

Khi bạn thương lượng về một xung đột cho

chính mình:

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
2 Bốn cấp độ của lắng nghe
Cấp độ III: nghe cảm xúc

Bạn phản ứng thế nào khi cảm xúc của

bạn không được lắng nghe hoặc thừa
nhận?

Để trở thành người lắng nghe hiệu quả, bạn phải

chứng minh cho người gửi biết rằng bạn đã nghe
cảm xúc của họ bằng cách đưa ra những phản
hồi đồng cảm.

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
2 Bốn cấp độ của lắng nghe
Cấp độ III: nghe cảm xúc

Thời điểm thích hợp để đưa ra phản ứng đồng cảm?

 Khi bạn có thời gian để nghe một cuộc trò chuyện dài

 Khi bạn đang đàm phán hoặc hòa giải một cuộc xung
đột

 Khi bạn thực sự coi trọng mối quan hệ của mình với
người ấy

11
 02-Apr-22

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
2 Bốn cấp độ của lắng nghe
Cấp độ III: nghe cảm xúc
Các công cụ thêm vào bộ công cụ hỗ trợ xung đột:

Khi bạn là người hòa giải:

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
2 Bốn cấp độ của lắng nghe
Cấp độ III: nghe cảm xúc
Các công cụ thêm vào bộ công cụ hỗ trợ xung đột:

Khi bạn thương lượng về một xung đột cho

chính mình:

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
2 Bốn cấp độ của lắng nghe
Cấp độ IV: nghe sâu/trị liệu

• Trị liệu là kiểu lắng nghe giúp mọi người hiểu

sâu hơn về các kiểu suy nghĩ và hành vi của
họ

Ai thường sử
dụng cấp độ
lắng nghe
này?

12
 02-Apr-22

6.2. Lắng nghe để giải quyết XĐ và xây

dựng mối quan hệ lâu dài
2 Bốn cấp độ của lắng nghe
Cấp độ IV: nghe sâu/trị liệu

• Trị liệu không phải là giải pháp giải quyết

xung đột
• Người giám sát và hòa giải viên thường
không được đào tạo về trị liệu

Khi lời nói và hành vi của

chúng ta được truyền đạt và
lắng nghe một cách chính
xác, chúng ta mới có thể hy
vọng tránh được xung đột,
giải quyết chúng hoặc xây
dựng mối quan hệ lâu dài.

The end!

13