BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

───☐ ───

BÀI TIỂU LUẬN

Môn: Quan Hệ Bán Hàng

ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUAN HỆ

BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY UNILEVER

Lớp học phần: DHMK18DTT

Khoa: Quản trị kinh doanh

Giảng viên hướng dẫn: Ths.Nguyễn Minh Trường

TP.HCM, ngày 24 tháng 11 năm 2023

STT Họ và Tên MSSV

1 Phạm Võ Thy Ân 22672411

2 Võ Minh Cường 22676531

3 Nguyễn Thị Ngọc Huyền 22682031

4 Phan Thị Kim Hiền 22675721

5 Phạm Lê Kim Ngân 22725591

6 Trần Ngọc Kim Ngân 22672471

7 Phan Thị Anh Thư 22675601

 LỜI MỞ ĐẦU

Thị trường hàng tiêu dùng nhanh chưa bao giờ “giảm nhiệt” cạnh tranh khi ngày
càng có nhiều thương hiệu gia nhập sân chơi với quy mô chuỗi cửa hàng lớn mạnh
và chiến lược kinh doanh liên tục thay đổi. Để thành công, các hãng phải có chiến
lược phù hợp và khác biệt.

Một trong số những thương hiệu phải kể đến là Unilever. Unilever là một trong
những công ty đa quốc gia hàng đầu thế giới chuyên về các sản phẩm chăm sóc cá
nhân, chăm sóc gia đình và thực phẩm. Unilever hiện đang hoạt động tại hơn 190
quốc gia và vùng lãnh thổ với cam kết nâng cao chất lượng cuộc sống của người
dân trên toàn thế giới thông qua những sản phẩm và dịch vụ của mình. Unilever đã
không ngừng vươn xa, ngày càng mở rộng thị phần và tên tuổi của mình trên thế
giới.

Với mong muốn hiểu hơn về một trong những Tập đoàn hàng đầu thế giới trên
lĩnh vực sản xuất và phân phối hàng tiêu dùng này và những chiến lược kinh doanh
quốc tế hiệu quả của Unilever, chúng em quyết định chọn đề tài “Chiến lược kinh
doanh quốc tế của Unilever ".
 LỜI CẢM ƠN

Chúng em xin chân thành cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh và Trường đại học
Công nghiệp TPHCM đã tạo điều kiện cho chúng em học tập và hoàn thiện bài tiểu
luận . Đặc biệt là chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Minh
Trường đã truyền đạt kiến thức và trực tiếp hướng dẫn để chúng em hoàn thành bài
một cách tốt nhất.

Chúng em sẽ cố gắng vận dụng những kiến thức đã học để xây dựng bài theo
đúng tiến độ và truyền đến một giá trị tích cực cho bài tiểu luận này. Do kiến thức
thực tiễn hạn hẹp và những kiến thức còn nhiều hạn chế nên khó tránh khỏi những
thiếu xót trong quá trình nghiên cứu và trình bày. Rất kính mong nhận được sự góp
ý chân thành từ thầy để chúng em ngày một hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin
chân thành cảm ơn thầy đã dành sự quan tâm giúp đỡ các nhóm trong quá trình làm
bài.
 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN...................................................................................1
1. Nguyên tắc giao tiếp................................................................................................1
1.1. Nguyên tắc giao tiếp:........................................................................................1
1.2. Nguyên tắc vàng cần lưu ý:...............................................................................1
2. Tính cách của khách hàng.......................................................................................1
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP UNILEVER...................................3
1. Giới thiệu chung doanh nghiệp...............................................................................3
2. Giới thiệu phòng bán hàng......................................................................................5
CHƯƠNG 3: CHỦ ĐỀ “NGƯỜI BÁN HÀNG LIFEBOUY NHIỆT HUYẾT”
......................................................................................................................................11
3.1. Giải quyết chủ đề:...............................................................................................11
3.2 Kịch bản chào hàng và xử lí từ chối:...................................................................14
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN...........................................................................24
 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1. Nguyên tắc giao tiếp.
1.1. Nguyên tắc giao tiếp:
- Luôn thân thiện với khách hàng, tạo bầu không khí tích cực cho khách hàng.
- Lắng nghe, thấu hiểu khách hàng.
- Duy trì giao tiếp bằng mắt và ngôn ngữ cơ thể lịch sự khi giao tiếp.
- Không ngắt lời khách hàng.
- Không tranh luận với khách hàng.
- Tránh tỏ ra trịch thượng hoặc dùng những từ ngữ phức tạp, từ ngữ chuyên
ngành.
- Thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
- Khi giao tiếp với khách hàng trang phục chỉnh chu, lịch sự.
- Tiếp thu những ý kiến, đóng góp của khách hàng mà không được tỏ ra khó
chịu.

1.2. Nguyên tắc vàng cần lưu ý:

- Thích ứng phong cách giao tiếp của bạn sao cho phù hợp với tính cách người mà
bạn đang giao tiếp (người mua).
- Nhận biết và hiểu các dấu hiệu phi ngôn ngữ của khách hàng trong buổi trình bày
bán hàng.
- Thay đổi cách tiếp cận dựa trên mức độ chấp nhận, cẩn trọng hoặc không đồng ý
của khách hàng.

2. Tính cách của khách hàng.

- Người tư duy sẽ coi trọng tính logic, hệ thống. Coi trọng tính chính xác nhiều
hơn các yếu tố còn lại.
- Người hứng biện đặt giá trị rất cao vào các ý tưởng, sáng tạo, khái niệm và tư
duy xa hơn về sản phẩm họ mong muốn.
- Người cảm nhận tập trung vào mối quan hệ xung quanh họ và nhạy cảm đối
với nhu cầu của người khác.
- Người hành động coi trọng hành động, quyết đoán, nhiều năng lượng.
 2

Mỗi khách hàng đều sẽ có nhu cầu khác nhau tuỳ thuộc vào tính cách. Vậy nên
người bán cần phải biết thích ứng, xử lí yêu cầu phù hợp với tính cách của người mua
hàng.

* Cách tiếp cận của người bán phù hợp với tính cách người mua:

- Bài thuyết trình bán hàng có tổ chức tốt, chính xác và được hỗ trợ bằng nhiều số
liệu và dữ liệu sẽ thu hút nhiều đến người tư duy

- Đối với người hứng biện thì bài thuyết trình nên tập trung vào việc liên kết sản
phẩm của bản thân với các khái niệm và mục tiêu lớn hơn của họ.

- Người cảm nhận sẽ rất quan tâm đến bài thuyết trình có những tác động gì vào
con người đối với sản phẩm. Ngoài ra nên trò chuyện cá nhân xen lẫn và sử dụng ngôn
ngữ cảm xúc hiệu quả.

- Người hành động sẽ phản ứng khá mạnh mẽ với hình ảnh sản phẩm, biểu đồ và
mẫu dùng thử của sản phẩm.

Ngoài giao tiếp ngôn ngữ thì giao tiếp phi ngôn ngữ giúp ta tăng hiểu biết về khách
hàng, dễ dàng xây dựng sự tin tưởng và thân thiện. Thúc đẩy giao dịch và khiến cho
khách hàng có niềm vui trong trải nghiệm mua sắm.
 3

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP UNILEVER

1. Giới thiệu chung doanh nghiệp.
- Tên doanh nghiệp: Unilever.

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty đa quốc gia.

- Chủ tịch: Bà Nguyễn Thị Bích Vân, bước sang năm thứ sáu dẫn dắt Unilever
Việt Nam với vai trò chủ tịch và là năm thứ 27 làm việc tại đây, bằng thời gian tập
đoàn này có mặt tại Việt Nam. Bà Vân đã kinh qua nhiều vị trí, từ nhân viên đến phụ
trách mảng tiếp thị ngành hàng chăm sóc cá nhân, quản lý tại Unilever Việt Nam.

- Lịch sử hình thành: Unilever được thành lập vào ngày 2 tháng 9 năm 1929, bởi
sự hợp nhất của nhà sản xuất bơ thực vật Hà Lan Margarine Unie và nhà sản xuất xà
phòng Anh Lever Brothers. Trong nửa sau của thế kỷ 20, công ty ngày càng đa dạng
hoá từ việc chỉ là nhà sản xuất các sản phẩm làm từ dầu và mỡ công ty đã mở rộng
hoạt động trên toàn thế giới.

- Tầm nhìn: Đối với Unilever ở Việt Nam chính là làm cho cuộc sống của người
Việt trở nên tốt hơn. Với mong muốn tạo nên một tương lai tốt đẹp cho người dân nơi
đây. Thông qua những sản phẩm của mình, Unilever muốn giúp người Việt có cuộc
sống tốt về mọi mặt từ sức khoẻ, ngoại hình đến tinh thần, giúp họ tận hưởng cuộc
sống cho bản thân cũng như mọi người xung quanh. Ngoài ra doanh nghiệp cũng
muốn truyền cảm hứng đến mọi người để chung tay xây dựng một xã hội tốt đẹp.

- Sứ mệnh: “To add vitality to life” tạm dịch là “Tiếp thêm sinh khí cho cuộc
sống” với ý nghĩa là muốn mang đến một cuộc sống tốt đẹp hơn cho mọi người thông
qua sản phẩm của mình.

- Khách hàng mục tiêu: Phân khúc mục tiêu của Unilever là những người có ý thức
về sức khoẻ và sắc đẹp.

* Cơ cấu tố chức của Unilever:

a. Mô hình cấu trúc nhóm sản phẩm toàn cầu:

3 nhóm sản phẩm trọng tâm:

+ Beauty & Personal Care

+ Food & Refreshment

 4

+ Home Care

b. Mô hình cấu trục khu vực địa lý (Chia thị trường thành 3 bộ phận):

+ Châu Á/AMET/RUB

+ Châu Mỹ

+ Châu Âu

- Unilever cơ hơn 265.000 nhân viên làm việc trong hơn 500 công ty tại 90 quốc
gia trên thế giới, ngoài ra, hãng này còn có mặt trên thị trường của 70 quốc gia khác.
Công ty hiện có đội ngũ nhân viên gồm 3.000 lao động trực tiếp và gián tiếp, và gián
tiếp tạo việc làm cho khoảng 6.000 người thông qua các nhà cung cấp và các đại lý.
Công ty hiện tại có hệ thống phân phối bán hàng trên toàn quốc thông qua hơn 350
nhà phân phối lớn và hơn 150.000 cửa hàng bán lẻ.

Cơ cấu tổ chức của Unilever

- Cơ cấu tổ chức của Unilever đề cập đến cách thức mà công ty bố trí nhân sự,
công việc nhằm đáp ứng mục tiêu chung. Do đó, cơ cấu tổ chức này là sự kết nối giữa
các bộ phận, phòng ban chuyên môn với ban lãnh đạo. Trong cơ cấu tổ chức của
Unilever, Giám đốc sẽ lập kế hoạch chiến lược, giao nhiệm vụ xuống các cấp dưới.
Khi có vấn đề phát sinh, Giám đốc là người nhận thông tin, dữ liệu từ cấp dưới để tiến
hành nghiên cứu tìm ra phương án giải quyết. Tuy rằng có sự bàn bạc, thương lượng
giữa các bên liên quan song quyền quyết định cao nhất vẫn thuộc về ban lãnh đạo.
Mỗi đơn vị chức năng sẽ có nhiệm vụ cùng quyền hạn riêng. Họ thường hoạt động
 5

độc lập nhưng duy trì mối quan hệ hợp tác, phối hợp hoàn thành mục tiêu chung. Từ
đó nâng cao hiệu suất, doanh số cho công ty.

- Các chức năng cơ bản theo cơ cấu tổ chức của Unilever là:

 Phòng tổ chức hành chính: Phụ trách quản trị nhân sự và nghiệp vụ hành
chính.
 Phòng kế toán – tài chính: Phụ trách quản lý toàn bộ vấn đề về vốn, tài sản của
công ty. Tổ chức thống kê, giám sát, cảnh báo tình hình kinh tế, tài chính theo từng
giai đoạn giúp ban lãnh đạo nắm được bức tranh kinh doanh tổng quan.
 Phòng kinh doanh: Phụ trách nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch kinh doanh,
quản lý kênh phân phối của công ty.
 Phòng dịch vụ: Phụ trách giao hàng, tiếp nhận phản hồi, xử lý khiếu nại và
chăm sóc khách hàng.
 Nhà máy sản xuất: Đảm nhận nhiệm vụ sản xuất, đảm bảo chất lượng sản phẩm
đầu ra theo nhu cầu của thị trường.

- Với cơ chế hoạt động trên, Unilever đảm bảo tính tập trung chuyên môn cho từng
phòng ban, khuyến khích khả năng độc lập sáng tạo của nhân viên. Đồng thời, giữa
các bên vẫn có sự liên kết chặt chẽ theo quy trình làm việc giúp quá trình sản xuất
kinh doanh hiệu quả.

2. Giới thiệu phòng bán hàng.

 Tên đội bán hàng: Let’s make a deal.
 Logo:

 Khẩu hiệu: Chúng tôi không bán thứ mà chúng tôi có, chúng tôi bán thứ mà các
bạn cần.
 Số lượng nhân viên: 7 thành viên.
 6

 Bảng mô tả công việc nhân viên bán hàng:

Họ và tên
Phạm Võ Thy Ân Nhân viên bán hàng
Võ Minh Cường
Phan Thị Kim Hiền Quản lý khách hàng
Nguyễn Thị Ngọc Huyền
Phạm Lê Kim Ngân Trưởng phòng
Trần Ngọc Kim Ngân
Công việc Mô tả công việc
- Tìm kiếm khách hàng
tiềm năng
- Bán các sản phẩm của
Unilever
- Giải đáp các thắc mắc
của khách hàng về thông
tin sản phẩm
Telesales - Gọi điện tư vấn, giải
đáp thắc mắc, nhu cầu
của khách hàng tiềm năng
- Quản lí toàn bộ dữ liệu,
thông tin của khách hàng
mà doanh nghiệp sử dụng
để tiếp cận và giao tiếp
với khách hàng của mình.
Marketing - Lên ý tưởng, xây dựng
chiến lược để quảng bá
sản phẩm, dịch vụ và
thương hiệu của doanh
nghiệp
- Tổ chức, điều hành,
đánh giá, kiểm tra từng
hoạt động của phòng ban
Quản lí Xây dựng và tối ưu các
quy trình bán hàng, phân
công và quản lí đội bán
hàng. Giám sát trực tiếp
cửa hàng bao, quản lý
kho hàng, quản lý nhân
 7

sự.
Phan Thị Anh Thư Nhân viên chăm sóc - Tiếp nhận và giải quyết
khách hàng các khiếu nại, vấn đề của
khách hàng đối với sản
phẩm
- Chủ động liên hệ với
khách hàng để thu thập
thông tin về trải
nghiệm của họ khi sử
dụng sản phẩm, cung
cấp thông tin cho bộ
phận sản phẩm để cải
tiến và hoàn thiện sản
phẩm.
 8

 Sản phẩm: Lifebouy Matcha và Khổ qua

Đặc điểm sản phẩm Lợi ích sản phẩm : Lợi thế sản phẩm :

- Thiết kế bao bì:

+ Đối với dạng hộp:

Thiết kế hộp giấy bên
=> Thiết kế dễ sử dụng, đa
ngoài khá đơn giản.
dạng giúp người tiêu dùng có
+ Đối với dạng chai: thêm sự lựa chọn.
Thiết kế bên ngoài dạng => Sản phẩm đối với người tiêu
chai nhựa, có nắp bật, vòi dùng có mức độ nhận biết thương
nhấn, chai dạng xịt. hiệu ở mức cao.

+ Màu chủ đạo của bao bì => Tạo cảm giác “detox” thoải
là màu xanh lá nhạt của mái, mát mẻ cho người dùng.
trà xanh và khổ qua.

+ Trên vỏ hộp/chai của

=> Giúp người dùng dễ dàng
xà bông Lifebuoy Matcha
tìm hiểu, đối chiếu cũng như
khổ qua có in đầy đủ các
hiểu rõ về sản phẩm.
thông tin về thành phần,
công dụng của xà bông.
=> Tạo điểm nhấn khác biệt với cá
- Mùi hương: Mùi hương => Giúp người tiêu dùng được
thư giãn, có hương thơm sản phẩm khác trên thị trường thôn
dịu nhẹ thanh mát
thoảng từ tinh chất khổ qua qua mùi hương.
giúp khử mùi hôi cơ thể rất tốt.
- Trọng lượng:
=> Xà bông Lifebuoy có thể sử
=> + Được tối ưu hóa để dễ dàng
Dạng hộp: 90g. dụng trong 4- 6 tháng, rất tiết
dụng
kiệm cho người tiêu dùng
Dạng chai: 800g. + Tiết kiệm chi phí
 9

- Hạn sử dụng: 3 năm kể

từ ngày sản xuất (dạng
=> Thời gian sử dụng lên đến
cục) và 30 tháng từ ngày
2-3 năm dễ dàng cất giữ và an
sản xuất đối với dạng
tâm về thời hạn sử dụng của
chai.
sản phẩm.
-Thành phần: Thành
phần chính của xà bông
Lifebuoy matcha khổ qua => + Trà xanh: Có tác dụng
chính là trà xanh và khổ chống oxy hóa, diệt khuẩn an
qua (mướp đắng). toàn và giúp dưỡng da, trị mụn
=> Sản phẩm có chất lượng tốt về
+ Khổ qua: Có tính mát,
khả năng trị mụn lưng, ngăn ngừa
giúp trị mụn nhọt, nổi mẩn
viêm da, hỗ trợ điều trị viêm nang
ngứa. Khổ qua chứa lượng
lông.
vitamin C rất lớn, có tác dụng
dưỡng da, trắng da. Các chất
Flavonoid (beta – carotene,
alpha – carotene, lutein và
zeaxanthin) trong khổ qua giúp
chống gốc tự do, chống lão
hóa.

=> Công dụng:

+ Diệt khuẩn, làm sạch da,

ngăn ngừa vi khuẩn, virut.

+ Ngăn ngừa và điều trị mụn

lưng, mụn cơ thể hiệu quả.

+ Dưỡng da sáng mịn và làm

đều màu da sau một thời gian
sử dụng.
 10

 Lương, thưởng: Chẳng phải ngẫu nhiên mà Unilever được bình chọn trong
danh sách những doanh nghiệp có chế độ lương bổng tốt nhất Việt Nam. Dù không
tiết lộ con số cụ thể nhận được, nhưng không ít nhân viên Unilever đã phải khẳng
định: “Làm lính tại Unilever còn sướng hơn làm sếp tại các đơn vị khác. Được biết,
với sinh viên mới ra trường, mức lương bình quân tại Unilever là trên 10 triệu đồng.
Mức tăng thu nhập mỗi năm tại đây đạt mức 10-15%/ năm. Ngoài lương thưởng,
Unilever cũng luôn quan tâm đến đời sống tinh thần của toàn thể nhân viên. Phòng
tập thể hình tại Unilever được thiết kế với quy mô vô cùng hoành tráng. Cùng đội
ngũ huấn luyện viên cho từng bộ môn thể hình, nhân viên Unilever luôn được đảm
bảo thể hình ở trạng thái tốt nhất. Bên cạnh, Unilever còn trang bị đầy đủ phòng
khám ý tế, nhà nghỉ, phòng ăn sức chứa 300 người, nhằm giúp nhân viên được
chăm sóc tận tình cả về tinh thần và sức khoẻ.
 11

CHƯƠNG 3: CHỦ ĐỀ “NGƯỜI BÁN HÀNG LIFEBOUY NHIỆT

HUYẾT”
3.1. Giải quyết chủ đề:
Tạo một kịch bản về cách tiếp cận của mình (người bán) để thích ứng bán hàng với
tính cách người mua.

Huyền: Người đã sử dụng sản phẩm review lại cho bạn

Hiền: Người có nhu cầu sử dụng sản phẩm

Cường: Người bán sản phẩm Lifebouy

Cảnh 1: Huyền và Hiền trò chuyện với nhau về một cái livestream bán hàng trên
tiktok, thì Huyền có kể cho Hiền nghe về việc mình từng bị mụn lưng và sử dụng sản
phẩm mà Cường bán trên live đã khỏi. Hiền cũng trải lòng kể lại là mình đang gặp vấn
đề tương tự do sử dụng sản phẩm kém chất lượng. Huyền và Hiền xem live và biết
người bán Cường nay bán offline tại trung tâm thương mại gần nhà nên ghé để được
tư vấn cặn kẽ.

Hiền: Mày xem gì mà ngày nào cũng xem vậy?

Huyền: Xem livestream mày ơi, tao tính mua này nè thấy sài hiệu quả quá chừng mà
tiết kiệm nữa.

Hiền: Đâu cho xem với coi.

Huyền: Nè, trời ơi, sài một cục thấy da cũng cải thiện lắm, bây giờ mụn lưng mà hồi
tao bị nó cũng đỡ luôn.

Hiền: Đâu vạch ra cho coi coi.

Huyền: Đó.

Hiền: Trời ơi láng o vậy trời!

Huyền: Vậy tao với mày đặt trên đây luôn đi.

Hiền: Mà khoan tao sợ mua hàng trên mạng lắm mày, tại hồi tao sài cái kia không biết
rõ sản phẩm nên bị kích ứng, Cường có bán ở ngoài hong?
 12

Huyền: Nãy tao nghe Cường nói nay Cường bán ngoài trung tâm thương mại gần
mình nè.

Huyền: Vậy ra đó đi, để m giải toả thắc mắc của mày.

(Huyền và Hiền cùng đi ra trung tâm thương mại)

Cảnh 2: Huyền, Hiền cùng nhau đến trung tâm mua sắm và bị thu hút ngay từ lần đầu
tiên bởi sự đầu tư về dàn dancer của Cường và đã lại xem. Được Cường tư vấn và trao
đổi qua lại và Cường đã sử dụng những kiến thức và cách bán hàng của mình để lấy
lại lòng tin khách hàng.

(Mới bước vào trung tâm thì Huyền và Hiền bị thu hút bới dàn dancer tiếp thị sản
phẩm bên Cường)

Huyền: Đó cái chỗ tao nói mày đó má.

Hiền: Trời ơi, lại coi liền đi mày.

Cường (rao bán): hôm nay em có bán một mặt hàng với giá siêu hời, mua 1 được 1,
mua 2 được 2, mua 3 được em đâyy, mại dô chị em ơi.

Cường (Thấy Huyền, Hiền tới Cường dùng những lời lẽ lôi kéo khách hàng đầy lôi
cuốn): Trời ơi, hai bé gái xinh xắn ơi lại đây coi hàng hốt về nè em ơi, siêu rẻ siêu hời,
sản phẩm bên Cường mấy em dùng vô tư.

Hiền: Sản phẩm bên mình bán sao á anh, anh có thể giới thiệu cho em về sản phẩm
được không?

Cường: Sản phẩm bên anh chắc quá quen thuộc với thị trường rồi, sài tiết kiệm lắm
em ơi, vừa tắm vừa gội vừa chà này chà kia được luôn

Hiền: Anh ơi, em thấy trên live anh nói có thể trị mụn lưng được á, thiệt hả anh?

Cường: Thiệt em ơi, bà kia bả sài bên anh bây giờ da bả láng như Ngọc Trinh mà còn
xây được mấy cái nhà lầu do tiết kiệm được chi phí điều trị đó em. Với thành phần là
Trà xanh có tác dụng chống oxy hóa, diệt khuẩn an toàn và giúp dưỡng da, trị mụn .
Khổ qua có tính mát, giúp trị mụn nhọt, nổi mẩn ngứa. Khổ qua chứa lượng vitamin
 13

C rất lớn, có tác dụng dưỡng da, trắng da. Các chất Flavonoid. Ngoài ra bên anh có
dạng chai với dung tích 500ml dễ dàng bảo quản và giá chênh lệch có tí xíu à.

Hiền: Mà em thấy hộp giấy khó bảo quản quá anh ơi.

Cường: Việc bảo quản thì em có thể mua thêm hộp đựng xà phòng bên ngoài với giá
rất rẻ. Hoặc có thể tham khảo dạng chai bên em với dung tích lớn mà lại dễ bảo quản
hơn rất nhiều.

Hiền: Mà em thấy rẻ quá anh ơi, em sài sợ nó không chất lượng như anh nói á

Cường: Sản phẩm bên anh hướng đến những đối tượng khách hàng tầm trung và phù
hợp với mọi đối tượng khách hàng nếu có các nhu cầu về da liễu như các em. đây
mong muốn một sản phẩm vừa rẻ vừa đáp ứng được mong muốn nhưng lại không
muốn tốn quá nhiều chi phí điều trị.

Cường: Trà xanh thì sẽ có công dụng chống oxy hoá, diệt khuẩn và giúp dưỡng da, trị
mụn. Khổ qua từ xưa đến nay được biết là một món quà quý từ thiên nhiên ban tặng.
Có tính mát, giúp trị mụn nhọt, mẩn ngứa. Đặc biệt, trong khổ qua có hàm lượng
vitamin C rất lớn có tác dụng trắng da. Có công dụng làm sạch sâu, cuốn trôi bụi bẩn,
kể cả với loại bụi siêu mịn PM2. 5, đồng thời còn có khả năng diệt khuẩn vượt trội
như.

Hiền: Dạ vậy có gì em mua thử một cục sài xem như thế nào nha anh.

Cường: Được em ơi, anh luôn sẵn sàng chờ đợi bé.

Cường: Hiệu quả thì quay lại anh mua thêm nha.

Hiền: Dạ!
 14

3.2. Kịch bản chào hàng và xử lí từ chối:

* KỊCH BẢN CHÀO HÀNG:

Nhân vật:

- Nhân viên livestream (Phạm Cường)

- Phụ nữ trung niên (Hiền)
- Oan hồn mỹ nữ (Thư)
- Công chúa bong bóng (Huyền)
- Các nhân vật khác (Phạm Ngân, Trần Ngân, Thy Ân)

Cảnh 1: Vào một buổi chiều đẹp trời, tại một căn nhà có hai mẹ con đang nói
chuyện với nhau.

Huyền than vãn với mẹ: Mẹ ơi, sao mẹ không giặt chăn gối, làm con bị nổi mụn
lưng quá trời.

Phụ nữ trung niên (Hiền): Tại mày ở dơ đó con.

Huyền: Giờ mẹ phải mua đồ cho con sài cho nó hết đi, chứ để vậy con tự ti lắm
không mặc đồ đẹp được.

Phụ nữ trung niên (Hiền): Thôi, để tao lên coi livestream tiktokshop kiếm cho.
Tao mới tạo được cái acc tiktok.

Phụ nữ trung niên (Hiền) Lướt tiktok và xem được livestream của nhân viên
livestream (Phạm Cường)

Phụ nữ trung niên (Hiền) comment: Nghe em giới thiệu sản phẩm hay quá, giá
bao nhiêu vậy em, chị muốn mua cho con chị dùng, nó đang bị mụn lưng.

Nhân viên livestream (Phạm Cường): Dạ em chào Bedaucute@123 nha, hiện tại
sản phẩm này bên em có hai loại là xà bông cục 90g có giá là 13.000 VNĐ còn đối với
dạng chai 800g thì có giá là 177.000 VNĐ.

Seeding: Mười ba ka, mười ba ka, một bảy bảy ka, một bảy bảy ka.

Phụ nữ trung niên (Hiền) comment: Sao gì mà rẻ quá vậy? Gì có mười ba nghìn
thì có hiệu quả thật không em?
 15

Nhân viên livestream (Phạm Cường): Nhìn nó nhỏ nhưng mà có võ đó

Bedaucute@123. Tuy sản phẩm chỉ có 90g nhưng mà được làm từ trà xanh và khổ
qua. Đối với trà xanh thì sẽ có công dụng chống oxy hoá, diệt khuẩn và giúp dưỡng
da, trị mụn. Còn khổ qua từ xưa đến nay được biết là một món quà quý từ thiên nhiên
ban tặng. Nó có tính mát, giúp trị mụn nhọt, mẩn ngứa. Đặc biệt, trong khổ qua có
hàm lượng vitamin C rất lớn có tác dụng trắng da.

Seeding: Trị mụn, trị mụn, trắng da, trắng da.

Phụ nữ trung niên (Hiền) comment: Có thật không vậy em?

Nhân viên livestream (Phạm Cường): Cuộc đời em chưa gạt ai bao giờ, kể cả gạt
chân chống nha Bedau@123. Hiện tại sản phẩm thì này đang được bán tại rất nhiều
siêu thị, cửa hàng và trên nhiều sàn thương mại điện tử như là Shopee, Lazada,.. với
gần 200.000 lượt bán ra lận nha.

Seeding: 200 ngàn, 200 ngàn, 200 ngàn.

Phụ nữ trung niên (Hiền) comment: Nhưng mà hộp giấy vậy chị thấy khó bảo
quản lắm.

Nhân viên livestream (Phạm Cường): Dạ về việc bảo quản thì Bedaucute@123 có
thể mua thêm hộp đựng xà phòng bên ngoài với giá rất rẻ. Hoặc có thể tham khảo
dạng chai bên em với dung tích lớn mà lại dễ bảo quản hơn rất nhiều.

Phụ nữ trung niên (Hiền): Được rồi, lấy chị một cục đi em.

Nhân viên livestream (Cường): Bedaucute@12 thêm vào giỏ hàng giúp em nha,
link sản phẩm em có để bên dưới.

Phụ nữ trung niên (Hiền): Thêm giỏ hàng sao em, trước giờ chị không có mua
hàng onl

Nhân viên livestream (Cường): Cái chị này thấy cưng ghê, cưng vô lây gì đâu á,
giờ em hướng dẫn chị nè. Chị nhìn dưới bên góc bên trái nè, chị có thấy sản phẩm mà
em ghim hông. Rồi, rồi mình bấm vào nè. Xong chị bấm đặt hàng, chị muốn mua một
cục thì chị đặt một cục, hay chị muốn mua mấy cục thì chị đặt mấy cục nè. Xong chị
bấm thanh toán nhập địa chỉ nhận hàng là xong nha.
 16

Phụ nữ trung niên (Hiền): Ok em, chị đặt được rồi nha.

Nhân viên livestream (Cường): Khúc này cưng hơn hồi nãy nè, cưng mà nói luôn
vậy á.

Seeding: Cưng mà nói, cưng mà nói, cưng mà nói.

Chuyển cảnh…

Cảnh 2: Ngân và Thư trò chuyện với nhau về một cái livestream bán hàng trên
tiktok, thì Ngân có kể cho Thư nghe về việc mình từng bị mụn lưng và sử dụng sản
phẩm mà Cường bán trên live đã khỏi. Thư cũng trải lòng kể lại là mình đang gặp vấn
đề tương tự do sử dụng sản phẩm kém chất lượng.

Thư: Mày xem gì mà ngày nào cũng xem vậy?

Ngân: Xem livestream mày ơi, tao tính mua này nè thấy sài hiệu quả quá chừng
mà tiết kiệm nữa.

Thư: Đâu, cái gì?

Ngân: Nè, trời ơi, tao sài thấy da cũng cải thiện lắm, lưng tao giờ hết mụn luôn,
cũng không có bị thâm nữa.

Thư: Đâu mày đưa tao coi coi.

Ngân: Nè. Thấy chưa? Trắng mà mịn như Ngọc Trinh luôn. Giờ tao là Ngọc Ngân
em gái ruột Ngọc Trinh á.

Thư: Trời ơi láng o vậy trời. Thích vậy ư, quá đã luôn.

Ngân: Trộm vía đi má.

Thư: Một cục vậy sử dụng có lâu không mày? Tao sợ nó nhanh hết á.

Ngân: Tại sài lâu rồi tao cũng không nhớ nữa mày. Mà chắc cũng lâu lâu.

Thư: Thiệt hong, sẵn livestream nè, để tao hỏi thử coi.

Thư comment vào livestream của Cường: “Cái này nhỏ vậy sài chắc được 2 tuần là
hết”
 17

Nhân viên livestream (Cường): Chào @Oanhonmynu nha. Cái này sài cũng lâu hết
lắm em. Tuỳ em tắm như thế nào nữa. Ngày em tắm một lần thì nó lâu lâu hết. Ngày
tắm hai lần thì cũng vừa vừa. Còn ngày tắm ba lần thì em mua một lần hai cục nha.
Mà bên chị có bán dạng chai nữa, em sợ nhanh hết thì mua chai về dùng sẽ lâu hơn
nha, giá bao hời luôn.

Seeding: Hời, hời, hời

Oan hồn mỹ nữ (Thư): Vậy thành phần của nó có gì á chị, có hợp với da nhạy cảm
không? Em sợ bị kích ứng á chị.

Nhân viên livestream (Cường): Thành phần của ẻm có Sodium Palmate, Sodium
Palm Kernelate, Water … À cái này chị biết nè Matcha and Bitter Melon. Tiếng việt
là trà xanh và khổ qua á em. Em yên tâm nha, này nó thân thiện với mọi loại da luôn á
em. Khổ qua thì giúp giảm mụn, detox da khỏi vi khuẩn gây mụn. Matcha có tính
chống oxy hóa, kháng viêm và làm mờ thâm mụn. Nếu mua về nhà em dùng cảm thấy
hong ưng, hay gặp các vấn đề khi sử dụng sản phẩm thì em cứ nhắn tin cho chị, chị sẽ
hỗ trợ em nè.

Oan hồn mỹ nữ (Thư): Chị tư vấn nhiệt tình quá, em cũng muốn mua mà em sợ
mua hàng trên mạng không giống như quảng cáo.

Nhân viên livestream (Cường): Em cứ yên tâm mua hàng nè, chị sẽ cho em kiểm
tra khi nhận hàng, nếu hàng bị lỗi hoặc không giống như trên livestream thì em cứ
hoàn hàng về mà không cần đóng bất kì chi phí nào. Bên chị bảo đảm hàng sẽ giống
như livestream 100%.

Seeding: 100 phần trăm, 100 phần trăm, 100 phần trăm.

Oan hồn mỹ nữ (Thư): Ủa vậy em mua 5 cục có được giảm giá không ạ?

Nhân viên livestream (Cường): Sản phẩm này rất rẻ rồi em, mỗi cục chỉ có 13.000
thôi. Nếu đơn hàng của em trên 50.000 sẽ được freeship nè.

Seeding: Freeship, freeship, freeship.

Oan hồn mỹ nữ (Thư): Chị ơi, em đổi ý rồi, không mua 5 cục nữa, giờ em chỉ
muốn mua 1 cục trải nghiệm thôi.
 18

Nhân viên livestream (Cường): Trời ơi, thêm một người cưng vô lây nữa nè. Thôi
được rồi giờ bên chị chơi lớn luôn, nếu livestream này đạt 100.000 view thì giá là bao
nhiêu đây?

Seeding: Mười ba ka chị ơi.

Nhân viên livestream (Cường): Không, không. Tết tết tết tết đến rồi, tết tết tết tết
đến rồi, tết đến trong tim mọi người. Con số mười, con số mười, con số mười. Vậy giá
bây giờ là bao nhiêu?

Seeding: Mười ka chị ơi. Mười ka, mười ka, mười ka.

Oan hồn mỹ nữ (Thư): Quá đã chị ơi, em đặt hàng rồi nha.

Chuyển cảnh…

Cảnh 3:

Công chúa bong bóng (Huyền) comment: Ủa tưởng trước giờ Lifebuoy chỉ có màu
đỏ thôi chứ, nay có màu xanh luôn hả?

Nhân viên livestream (Cường): Chào Công chúa bong bóng nha. Chắc hẳn rất
nhiều người cũng có suy nghĩ như vậy đúng không nè. Thì đây là sản phẩm mới ra
mắt gần đây của bên em, mặc dù độ nhân diện của sản phẩm chưa được cao như sản
phẩm trước nhưng lợi ích của nó mang lại khá nhiều, trong sản phẩm có các thành
phần như Matcha, Khổ qua sẽ giúp hỗ trợ trị mụn, làm sáng da. Chỉ cần bỏ ra giá
mười ba ka thôi thì mọi người đã được trải nghiệm thử sản phẩm này rồi, một cái giá
khá rẻ đúng không ạ?

Seeding: Đúng, đúng, đúng.

Công chúa bong bóng (Huyền) comment: Hihi, em comment vậy thôi chứ em
đang dùng sản phẩm khác rồi.

Nhân viên livestream (Cường): Vậy Công chúa bong bóng đang dùng sản phẩm gì
nè?

Công chúa bong bóng (Huyền) comment: Em đang dùng xịt mụn lưng của
Caryophi á.
 19

Nhân viên livestream (Cường): Sản phẩm của em đang dùng chị cũng từng nghe
qua và thấy khá ok, tuy nhiên thì sản phẩm nào cũng có khuyết điểm của nó đúng
không nè. Chẳng hạn như sản phẩm của em đang dùng giá hiện tại rơi vào khoảng ….
Một mức giá khá cao so với mặt bằng chung. Và một điều nữa là sản phẩm này chỉ
dùng để trị mụn viêm, vậy thì những cái mụn ẩn, sản phẩm này sẽ không mang lại
hiệu quả tốt bằng sản phẩm bên chị. Và đây cũng là một yếu tố khá quan trọng nè.

Seeding: Quan trọng, quan trọng, quan trọng.

Công chúa bong bóng (Huyền) comment: Bảo sao em sài quài không hết mụn,
chắc giờ em phải đổi qua dùng sản phẩm này quá. Nhưng mà sao em đọc feedback
của nhiều shop khác thấy hàng giả vậy chị?

Nhân viên livestream (Cường): Hiện tại tình trạng hàng giả thì nhiều shop cũng
đang gặp phải nhưng mà nếu mọi người mua sản phẩm ngay tại livestream của em
hoặc tại nick Tiktok này thì em cam kết chính hãng cho mình nha. Sản phẩm bên em
được nhập chính hãng từ công ty phân phối của Unilever nên mọi người yên tâm nha.
Nhanh tay chốt đơn thôi mọi người ơi.

Seeding: Chốt đơn, chốt đơn, chốt đơn.

 XỬ LÍ CÁC TÌNH HUỐNG TỪ CHỐI

- Tình huống 1: Khách hàng sợ mua phải hàng giả.

 Loại từ chối: Hàng giả.

 Hướng giải quyết: Hiện tại tình trạng hàng giả thì nhiều shop cũng đang gặp
phải và là một vấn đề đáng lo ngại trên thị trường hiện nay nhưng mà nếu mọi
người mua sản phẩm ngay tại livestream hoặc tại nick Tiktok này thì cam kết
chính hãng cho mình nha. Sản phẩm được nhập chính hãng từ công ty phân
phối của Unilever, có giấy chứng nhận nên mọi cứ người yên tâm trải nghiệm.
 20

- Tình huống 2: Khách hàng thấy giá thành sản phẩm rẻ, sợ không mang lại hiệu
quả thật sự?

 Loại từ chối: Sản phẩm không mang lại hiệu quả.

 Hướng giải quyết: Tuy sản phẩm chỉ có 90g nhưng mà được làm từ trà xanh và
khổ qua. Trà xanh thì sẽ có công dụng chống oxy hoá, diệt khuẩn và giúp dưỡng da,
trị mụn. Khổ qua từ xưa đến nay được biết là một món quà quý từ thiên nhiên ban
tặng. Có tính mát, giúp trị mụn nhọt, mẩn ngứa. Đặc biệt, trong khổ qua có hàm lượng
vitamin C rất lớn có tác dụng trắng da. Có công dụng làm sạch sâu, cuốn trôi bụi bẩn,
kể cả với loại bụi siêu mịn PM2.5, đồng thời còn có khả năng diệt khuẩn vượt trội
như.

- Tình huống 3: Khách muốn giảm giá khi mua nhiều sản phẩm.

 Loại từ chối: Giảm giá

 Hướng giải quyết: Sản phẩm ngày hôm nay 1 cục xà bông chỉ có 13.000 đồng,
nếu khách mua hoá đơn trên 50.000 đồng thì sẽ được hỗ trợ freeship.

- Tình huống 4: Sợ mua hàng trên mạng.

 Loại từ chối: Hàng trên mạng

 Hướng giải quyết: Việc mua hàng trên nền tảng online sẽ khiến chúng ta có
nhiều hoài nghi về chất lượng sản phẩm có như quảng cáo hay không nhưng theo ước
tính tương đương gần 60 triệu người Việt gần 2/3 dân số mua hàng online qua từng
ngày. Cho nên để tìm một sản phẩm tốt trên mạng chúng ta cần nên tìm hiểu kĩ nguồn
gốc và chất lượng sản phẩm. Khuyên khách hàng an tâm tin dùng sản phẩm, cho
khách kiểm tra khi nhận hàng, nếu hàng bị lỗi hoặc không giống như trên livestream
thì cứ hoàn hàng về mà không cần đóng bất kì chi phí nào. Chúng tôi bảo đảm hàng sẽ
giống như livestream 100%. Và cam đoan sản phẩm sẽ như mong đợi và đúng với nhu
cầu sử dụng sản phẩm của khách để mang đến một trải nghiệm tốt nhất.

- Tình huống 5: Khách hàng sợ bị kích ứng.

 Loại từ chối: Kích ứng với sản phẩm.
 21

 Hướng giải quyết: Sản phẩm được làm từ 2 thành phần thiên nhiên: Khổ qua
thì giúp giảm mụn, detox da khỏi vi khuẩn gây mụn. Matcha có tính chống oxy hóa,
kháng viêm và làm mờ thâm mụn. Khuyên khách nên sử dụng lên tay để test trước khi
sử dụng toàn thân.

- Tình huống 6 : Hộp giấy khó bảo quản

 Loại từ chối: Bảo quản sản phẩm.

 Hướng giải quyết: Giới thiệu khách hàng có thể mua khay đựng xà bông nhựa
để có thể dễ dàng bảo quản hơn. Và nên đặt xà bông ở vị trí có nhiệt độ khô, thoáng,
mát mẻ. Đặc biệt cần tránh xa những nơi có nhiệt độ ẩm mốc, hay nhiệt độ quá cao,
tránh tiếp xúc nước trực tiếp với vỏ hộp. Hoặc mình có thể sử dụng xà bông xong để
khô ráo rồi hãy bỏ lại vào hộp ạ. Ngoài ra sản phẩm còn có dạng chai với dung tích
800g, công dụng không đổi tha hồ sử dụng mà dễ bảo quản hơn nhiều.

- Tình huống 7 : Khách hàng không biết mua hàng online

 Loại từ chối: Không biết cách đặt hàng.

 Hướng giải quyết: Hướng dẫn tận tình cho khách hàng về cách đặt hàng: nhìn
dưới bên góc bên trái, sản phẩm đã được ghim: xà phòng Lifebouy matcha & khổ qua
trên màn hình. Rồi mình bấm vào. Sau khi kiểm tra các thông tin cần thiết thì bấm đặt
hàng, muốn mua một cục thì chị đặt một cục, hay muốn mua mấy cục thì đặt mấy cục
nè. Rồi bấm thanh toán nhập địa chỉ nhận hàng là xong.

-Tình huống 8 : Khách hàng bảo đã từng dùng và không thích sản phẩm

 Loại từ chối: Không thích sản phẩm

 Hướng giải quyết: Không thích mùi hương: Xin lỗi do sản phẩm mang đến trải
nghiệm không tốt khi dùng sản phẩm cho khách hàng. Do sản phẩm có chiết xuất từ
Khổ qua và Matcha nên việc sản phẩm có mùi là điều khó tránh khỏi nhưng từ đó có
thể chứng minh được sản phẩm bên làm hoàn toàn từ thiên thiên và nó sẽ mang lại
hiệu quả tốt nhất. Tuy nhiên, nếu dùng lâu rồi thì sẽ thấy mùi hương này không khó
chịu như khi mới dùng nữa, nó sẽ chỉ thoang thoảng mùi khổ qua thôi.
 22

 Hướng giải quyết: Không thích dùng xà bông cục: Xin lỗi vì sản phẩm mang
đến trải nghiệm chưa tốt cho khách hàng, sản phẩm ngoài dạng xà bông cục thì còn
dạng chai, công dụng thì không có đổi. Vì vậy có thể thuyết phục khách hàng chuyển
qua dùng dạng chai trải nghiệm thử.

- Tình huống 9: Chỉ sử dụng cục xà bông để trị mụn thì không cần đi spa.

 Loại từ chối: Sử dụng sản phẩm thì không cần đi spa.

 Hướng giải quyết: Giải thích cho khách hàng xà bông Lifebuoy chỉ là sản phẩm
hỗ trợ trị mụn, nên sẽ cần một thời gian dài để có thể hiệu quả hơn. Còn đi spa sẽ giúp
điều trị nhanh hơn, sau khi đi spa về khách hàng có thể kết hợp sử dụng Lifebuoy
Matcha - Khổ qua lúc tắm để có thể ngăn ngừa mụn tái phát.

- Tình huống 10: Khách hàng từ chối vì đang dùng sản phẩm thương hiệu khác.

 Loại từ chối: Dùng sản phẩm khác.

 Hướng giải quyết: Cho khách hàng thấy lợi thế của sản phẩm mình so với sản
phẩm đối thủ cạnh tranh, chẳng hạn như giá rẻ hơn. Hỏi khách hàng về việc liệu họ có
cảm thấy hiệu quả khi dùng sản phẩm đối thủ và nếu họ nói không hoặc chưa thấy
hiệu quả, có thể mời họ trải nghiệm sản phẩm của mình.

- Tình huống 11: Cần thời gian suy nghĩ vì sợ sản phẩm không mang lại
hiệu quả.

 Loại từ chối: Thời gian suy nghĩ.

 Hướng giải quyết: Tâm sự với khách hàng, (câu chuyện của khách làm em nhớ
đến bản thân của mình vài năm trước đây. Khi ấy em cũng bị mụn lưng, và cái tình
trạng mụn lưng của em nó rất nghiêm trọng. Nó khiến em tự ti, em không dám mặc
những kiểu áo đẹp. Lúc đó thì em cũng có tìm hiểu vài sản phẩm nhưng hầu hết thì nó
không mang lại hiệu quả và có lúc nó khiến tình trạng của em nặng hơn trước nữa.
May mắn em được biết đến sản phẩm Matcha và Khổ qua của Lifebouy. Nó như vì
sao sáng trong cuộc đời em vậy. Sau vài tuần dùng thử thì em thấy lưng mình bớt
mụn, sau vài tháng thì những nốt thâm do mụn để lại cũng dần biến mất. Chính vì vậy
 23

mà em quyết định sau này sẽ vào làm cho Unilever, lan toả sản phẩm của Lifebouy
đến nhiều người hơn nữa).

- Tình huống 12 : Xài nhanh hết

 Loại từ chối: Khối lượng sản phẩm.

 Hướng giải quyết: Giải thích cho khách hàng về việc sản phẩm dùng có nhanh
hết hay không còn phụ thuộc vào việc khách hàng tắm bao nhiêu lần trong ngày. Nếu
khách hàng tắm nhiều lần trong ngày thì khuyên khách hàng mua với số lượng nhiều.
Còn nếu khách hàng không thích có thể giới thiệu qua dạng chai với dung tích lớn
hơn, sẽ dùng được lâu hơn.

- Khách hàng nói lúc giới thiệu sản phẩm thì thấy hay nhưng khi dùng không
mạng lại hiệu quả.

 Loại từ chối: Không mang lại hiệu quả.

 Hướng giải quyết: Giải thích cho khách hàng, thật ra có rất nhiều nguyên nhân
gây ra mụn lưng ví dụ như là chăn, ga không sạch; do chế độ ăn uống không hợp lí
hay thậm chí là do thay đổi nội tiết tố trong cơ thể, do stress, căng thẳng. Mà khi
chúng ta dùng sản phẩm nhưng không thật sự hiểu rõ nguyên nhân gây ra mụn là gì thì
thật sự rất khó để nó có thể hết. Vì vậy thuyết phục khách hàng nên xem lại và thay
đổi những yếu tố mình vừa nói trên, cùng với đó kết hợp dùng sản phẩm bên thì lúc đó
em nghĩ hiệu quả mang lại sẽ tốt nhất.
 24

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

Tên thành viên Đánh giá hiệu suất hoàn thành công việc

Phạm Võ Thy Ân 83%

Võ Minh Cường 97%

Nguyễn Thị Ngọc Huyền 96%

Phan Thị Kim Hiền 97%

Phạm Lê Kim Ngân 93%

Trần Ngọc Kim Ngân 91%

Phan Thị Anh Thư 100%