‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.

ir‬‬

‫جزوه آموزشی کامل مدیریت هتلداری‬

‫فهرست مطالبی که در این مطلب آموزشی مطالعه خواهید کرد‬

‫‪-۱‬مروری بر تاریخچه هتلداری‬

‫‪2-‬مروری بر مدیریت‬

‫‪3-‬مشکالت هتلداری‬

‫‪4-‬واحد های اقامتی‬

‫‪5-‬آشنایی با هتل‪ ،‬متل و پانسیون‬

‫‪6-‬آشنایی با ستاره های هتل ها‬

‫‪7-‬آشنایی با انواع تخت و سرویس های اتاق های هتل‬

‫‪8-‬رازهای مهم موفقیت در هتلداری‬

‫‪9-‬قوانین هتل و اصول رفتار در هتل‬

‫‪10-‬آشنایی با امکانات هتل ها‬

‫‪11-‬نحوه برخورد با شکایات مسافرین و مشتری مداری‬

‫‪12-‬بازایابی و جذب مسافر‬

‫‪1‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫مروری بر تاریخچه هتلداری‬

‫تاریخچه هتلداری در دنیا‬

‫در این راستا پیوند نزدیکی میان رشد امکانات‪ ،‬تسهیالت و توسعه شیوه های حمل و نقل به وجود آمده است‪ .‬تا نیمه های‬
‫قرن ‪ ۱9‬میالدی‪ ،‬سفر منحصر به جاده های داخل مرزها بود‪ ،‬خواه سفر تجاری‪ ،‬خواه سفر تفریحی‪ .‬در کشورهای اروپایی برای‬
‫پاسخگویی به این خواسته مسافران‪ ،‬مسافرخانه ها و مهمانپذیر ها در راه های اصلی و نزدیک به شهرهای مهم ساخته شدند‪.‬قرن‬
‫هاست در اروپا شغل مسافر خانه داری رواج دارد‪ .‬از هنگامی که روم فتح شد‪ ،‬تاریخچه مسافرخانه ها و تاریخچه هتل های‬
‫مختلف و مهمانپذیرها یکی پس از دیگری ساخته می شدند و در مقابل پولی که از مشتریان دریافت می کردند‪ ،‬غذا و نوشیدنی‬
‫و وسایل سرگرمی و راحتی ایشان را فراهم می آوردند‪ .‬با انحطاط امپراتوری روم در حدود سال ‪۵۰۰‬م‪ .‬به دلیل مشکالت‪ ،‬سال‬
‫ها با فقدان تجارت و بازرگانی روبه رو بودند‪ .‬در این دوره‪ ،‬کلیسا پذیرای مسافران بود‪ .‬در قرن ‪۱۵‬م‪ .‬مسافرخانه ها بار دیگر در‬
‫کشورهای اروپایی بسیاری‪ ،‬به ویژه انگلستان و فرانسه توسعه یافت‪ .‬تدریجاً در قرون هفده و هجده میال دی‪ ،‬این مسافرخانه‬
‫ها گسترش یافتند به طوری که برخی از آنها بین ‪ ۳۰‬تا ‪ ۵۰‬اتاق داشتند و امکانات خود را افزایش دادند‪ .‬با روی کار آمدن‬
‫خطوط راه آهن‪ ،‬حدود سال ‪ ۱۸۲۵‬م‪ .‬در انگلستان‪ ،‬سرنوشت مسافرخانه ها مهمور شد‪ .‬از مدت زمان سفر کاسته شد و‬
‫مهمانپذیر های بسیاری رو به فراموشی رفتند چرا که مسیرها تغییر کرده بود؛ این فراموشی تا اوایل قرن بیست ادامه داشت‬
‫تا اینکه موتورسواران و دوچرخه سواران به کمک مسافرخانه ها آمدند‪ .‬هتل ها نیز از قلب مسافرخانه ها بیرون آمدند شاید‬
‫تنها با یک تغییر ساده اسمی! واژه هتل حلقه فریبنده ای در خود داشت‪.‬‬

‫تاریخچه هتلداری کشور فرانسه‬

‫در کشور فرانسه‪ ،‬هتل محل اقامت افراد سرمایه دار و ثروتمند بود‪ .‬البته برخی از ساختمان های عمومی هم هتل نامیده می‬
‫شدند‪ ،‬مانند ضرابخانه ها‪ .‬تاریخچه هتل داری فرانسه در حدود سال های ‪۱۸۰۰‬م‪ .‬واژگان “هتل”‪“ ،‬قهوه خانه ها” و … همه‬
‫تقریباً برای انتقال یک مفهوم به کار می رفتند‪ .‬از سال ‪۱۸۲۰‬م‪ .‬واژه “هتل” به عنوان اصطالحی برای توضیح افرادی به کار‬

‫‪2‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫می رفت که توقف شب خواب در مکانی دارند و در مقابل مبلغی که هزینه می کردند از امکانات غذایی و رفاهی آن مکان‬
‫استفاده می کردند‪.‬‬

‫تا اواخر دهه ‪ ،۴۰‬هتل های کوچک بین المللی عمدتاً در سوییس و انگلستان بودند‪ .‬در سال ‪۱9۴۸‬م‪.‬دولت امریکا تقاضای خود‬
‫را مبنی بر ساخت هتل در امریکای التین به شرکت های هتل سازی اعالم کرد تا از این طریق اقتصاد کشور را بهبود بخشد‪.‬‬

‫کونراد هیلتون‬

‫در سال ‪۱9۴۸‬م‪ .‬اولین هتل بین المللی خود را در “سن جوان” ‪ San Juan‬راه اندازی کرد‪ .‬هتل های بین المللی هیلتون که‬
‫امروزه دفتر مرکزی آن در انگلستان است‪ ،‬در سال ‪ ،۱99۱‬بالغ بر ‪ ۵۰۷99‬اتاق در ‪ ۱۵۱‬هتل خارج از امریکا به خود اختصاص‬
‫داده است‪ .‬از دیگر پیشگامان صنعت هتل داری و ساخت هتل های زنجیره ای می توان به “ارنست هاندرسون”‪ ،‬بنیانگذار هتل‬
‫های زنجیره ای “شرایتون” اشاره کرد‪ .‬این دو هتل زنجیره ای تا دهه ‪ ۶۰‬و روی کار آمدن هتل های زنجیره ای “هیات” تنها‬
‫رقیبان بازار بودند‪ .‬هر جا که این دو هتل ساخته می شدند‪ ،‬خطوط هوایی ایال ت متحده هم دیده می شد‪.‬‬

‫تاریخچه هتلداری‪ ،‬هتل کونراد هیلتون‬

‫یکی دیگر از عوامل گسترش هتل ها‪ ،‬توسعه و گشایش متلهای استاندارد در جاده ها و بزرگراه ها توسط “کمونس ویلسون”‪،‬‬
‫بنیانگذار هتل های زنجیره ای “هالیدی” بود که امروزه از بزرگترین هتل های زنجیره ای در دنیا است‪ .‬وی بر این باور بود که‬
‫هتل می بایست راحت‪ ،‬تمیز‪ ،‬همراه با امکانات مقرون به صرفه و بدون افراط گرایی باشد و فضای پارکینگ به اندازه کافی‬
‫بزرگ باشد‪.‬‬

‫هتل ها و متل ها اغلب تسهیالت یکسانی ارائه می دهند با این تفاوت که یک متل اکثراً در بزرگراه است و پارکینگ وسیعی‬
‫دارد‪ .‬اگرچه در برخی موارد حتی این تفاوت ها هم وجود ندارد و میهمانان با توجه به میل و عال قه شخصی خود تصمیم می‬
‫گیرند در هتل یا متل اقامت داشته باشند‪ .‬ارزان فیمت ترین تسهیالت در شهرهای بزرگ‪ ،‬ابتدا در ژاپن دیده شدند که “هتل‬
‫کپسول” نام گرفتند‪.‬‬

‫نمای زیبای هتل کونراد هیلتون‬

‫‪3‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫تاریخچه هتلداری و اتاق های پالستیکی‬

‫میهمانان در اتاق هایی که از نوعی پالستیک ساخته شده بودند‪ ،‬مستقر می شدند و هر شب اجاره ای حدود ‪ ۲۵‬دال ر در‬
‫توکیو می پرداختند و جالب اینکه اغلب پر بودند و جای خالی به ندرت پیدا می شد‪ .‬هر یک از این کپسول ها مجهز به رادیو‪،‬‬
‫تلویزیون‪ ،‬کولر و ساعت بودند و هر هتل بالغ بر ‪ ۴۰۰‬کپسول داشت‪ .‬اینگونه هتل ها در شهرهای متعدد ژاپن به سهولت به‬
‫چشم می خورد‪ .‬هتل با مالکیت مشترک هنگامی که هتلی تعرفه های خود را مشخص می کند‪ ،‬آن گاه مدیریت یا صاحب‬
‫هتل می تواند تصمیم گیری کند که اتاق ها با چه قیمتی به فروش برسند‪.‬‬

‫کاندامینیوم یا هتل با مالکیت مشترک از ابتکارات جدید صنعت هتلداری است‪ .‬این دسته از هتل ها به جای اتاق مجموعه ای‬
‫از آپارتمان ها هستند‪ .‬هتل توسط فردی که صاحب اصلی آن است به دست افراد دیگر سپرده می شود تا به گردشگران اجازه‬
‫داده شود فرد در زمان مشخصی از سال و یا با پرداخت هزینه های کمتری در یک بازه مشخص از سال حق دارد از آن استفاده‬
‫کند‪ .‬سود حاصله در پایان هر سال میان شرکا به نسبت تقسیم می شود‪ .‬تایم شرینگ نوعی خاص از هتل های کاندامینیوم‬
‫است‪.‬‬

‫مجموعه ای از آپارتمان ها‬

‫در ابتدا در کشورهای اروپایی و هم زمان با راه اندازی اولین هتل کاندامینیوم آغاز به کار کرد‪ ،‬علیرغم شباهت های موجود‬
‫میان این دو نوع هتل پیوندی میان آنها وجود ندارد‪ .‬این سیستم زمانی شروع به کار کرد که مردم در رزرواسیون هتل مورد‬
‫نظر و زمان دلخواه خود دچار مشکل شدند‪ .‬مزیت این هتل ها در این است که فرد اگر نخواهد یک سال از اتاقی استفاده کند‬
‫می تواند این امتیاز را به دوست و یا فرد دیگری بفروشد و یا با وی تعویض کند‪.‬‬

‫سنت مالکیت و در عین حال مدیریت هتل و عالوه بر آن باقی ماندن در این صنعت در کنار مزیت هایش با مشکالتی مواجه‬
‫بود امروزه مالکان هتل ها به ندرت مدیریت هتل را هم به عهده می گیرند‪ .‬و در کنار آن باید متذکر شویم که هتل ها روز به‬
‫روز گام به سوی زنجیره ای شدن می نهند‪ .‬و در این میان به لحاظ اقتصادی بازار کار برای هتل ها و مسافرخانه هایی که به‬
‫صورت انفرادی فعالیت می کنند‪ ،‬باقی نمی ماند‪.‬‬

‫نمایی زیبا از هتل کاندامینیوم‬

‫‪4‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫حق استفاده از پسوند ها و پیشوندهای “زنجیره ای”‪“ ،‬بین المللی”‬

‫حق استفاده از پسوند ها و پیشوندهای “زنجیره ای”‪“ ،‬بین المللی” و ملی به صاحبان هتل ها و متل ها داده می شود که کار‬
‫زیاد مشکلی هم نیست‪ .‬در عوض صاحب هتل متعهد می شود هتل خود را با استانداردهای همان گروه یعنی هتل های زنجیره‬
‫ای‪ ،‬تطبیق دهد‪ .‬قیمت اتاق ها هم می بایست هماهنگ باشد‪ .‬در پایان این هتل ها هم درصدی از درآمد کل خود را با شرکت‬
‫دارنده نام قسمت می کنند‪.‬‬

‫هتل ها و یادگاری های مردان تاریخی جستجو در افسانه ها به دنبال جای خواب و غذا در سرتاسر خاورمیانه هنوز چند تایی‬
‫هتل استثنایی و فوق العاده وجود دارند که جادوی یک دوره تاریخی کهن را در خود حفظ کرده و نگاشته اند و هم اکنونن‬
‫نیز به خاطر خدمت رسانی و راحتی فوق العاده مسافران با تجربه زیادی را به خود جذب میکنند‪.‬‬

‫تاریخچه هتلداری برخی هتل ها‬

‫برخی از هتل ها و مسافرخانه ها تاریخچه ای کهن دارد‪ .‬اینکه برخی دارای تاریخی صد ساله یا بیشتر هستند‪ ،‬بر خود می‬
‫بالند ‪ .‬هنوز هم روسای جمهور و سالطین دنیا در آنجا اقامت می کنند اما رفتار آنها بیشتر شبیه مسافرین بسیار عادی و‬
‫معمولی است که به آرامش و جلوه این گونه اماکن توجه دارند‪ .‬از مراکش در غرب تا ترکیه بسیاری از شعاب هتل های لوانت‬
‫و مصر متعهد به انجام تغییرات‪ ،‬بازسازی ها و الحاقاتی شده اند تا اطمینان و اعتماد صاحبان خود را نسبت به آینده صنعت‬
‫جهانگردی و سفرهای اقتصادی در سراسر منطقه جلب کرده و به نبوت رسانند‪.‬‬

‫نمای هتل کارلتون‪ ،‬هتلی لوکس‬

‫تاریخچه هتلداری نخستین هتل‬

‫نخستین هتل از هتل های لوکس خاورمیانه در نیمه دوم سال ‪ ۱۸۰۰‬میالدی و در امتداد راه هایی که توسط خطوط ریلی و‬
‫کشتی های بخار باز می شدند‪ ،‬سر برافراشت و از نخستین پیش قدمان صنعت جهانگردی کسانی هم چون توماس کوک ابتدا‬

‫‪5‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫بر روی مناطق فلسطین و مصر تمرکز کردند و از این طریق به تحریک حس شیفتگی و رضایتمندی اروپاییان در منطقه‬
‫پرداختند‪ .‬اغلب امور سیاسی و اقتصادی جهان در راستای استحکام اهمیت هتل ها با یکدیگر ترکیب می شوند تا به طور‬
‫یکسان و مشابه به خدمت جهانگردان و سیاستمداران بپردازند‪.‬‬

‫بعضی از مهمانان همچون چرچیل پس از ترک هتل اشیایی را از خود به یاد بود گذاشته اند که امروزه به عنوان یادگاری های‬
‫میراثی به نسل های جدید به ارث رسیده اند‪ .‬امروزه کاله مردانه و چتر چرچیل در یکی از لوکس ترین اتاق های هتل که نام‬
‫چرچیل را یدک می کشد آویخته شده و در البی هتل سرویس نقره ای چای او که از آن استفاده می کرد به نمایش گذاشته‬
‫شده است‪ .‬دیگر مهمانان اغلب در دفتر قدیمی ویژه مهمانان هتل امضایی از خود به یادگار گذاشته اند‪.‬‬

‫تاریخچه هتلداری در ایران‬

‫اولین هتل ایرانی را یک مهاجر روسی به نام خاچینگ مادیکیانس در سال ‪ ۱۳۰۶‬ساخته است که یک کافه در خیابان نادری‬
‫با نام کافه نادری بوده است و انواع غذاها و نوشیدنی های فرنگی در آن سرو میشده است ‪.‬گراند هتل نیز یکی از قدیمی ترین‬
‫هتل های ایران است که نیم قرن پیش در تهران ساخته شده است‪ .‬البته باید اشاره کرد که تاریخچه هتلداری در ایران به سال‬
‫های بسیار دور و به کاروانسراهای راه ابریشم باز می گردد‪.‬راه ابریشم با طول ‪ ۸۰۰۰‬کیلومتر دارای کاروانسراهای متفاوت بوده‬
‫است که این کاروانسراها دارای آب انبار‪،‬اتاق‪،‬حجره‪،‬حمام‪،‬قنات‪،‬چاپارخانه و تلگراف خانه بوده است‪.‬کاروانسرای میان دشت که‬
‫ظرفیت ‪ ۲۰۰۰۰‬مهمان را داشته است در این مسیر قرار داشته است‪.‬هم چنین می توان به کاروانسراهایی چون کاروانسرای‬
‫دیرگچین قم ‪،‬کاوانسرای زین الدین یزد‪،‬کاروانسرای شاه عباسی نیسابور اشاره کرد ‪.‬کاروانسراها به مسافرخانه هایی با فضای‬
‫بزرگ برای راحتی مسافران گفته می شد که با معماری خاصی ساخته شده و در دوره های مختلف تاریخی خصوصا در دوره‬
‫صفویه به آن اهمیت زیادی داده شده است ‪.‬هم چنین در مسیر راه ابریشم عالوه بر کاروانسراها رباط ها و سباط ها ی زیادی‬
‫نیز ساخته شده است رباط نیز با هدف استراحت مهمانان ساخته شده اما بر خالف کاروانسراها که ظرفیت تعداد زیادی از‬
‫مهمانان و کاروان ها را داشته است رباط ها برای استراحت چند نفر و چند حیوان بوده است و سباط نیز بیشتر سایبانی در‬
‫باد و گرما بوده است تا مسافران ساعتی را بتوانند استراحت نمایند‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫کاروانسراها تاثیر شگرفی در اثبات هویت ملی و هنری ایرانیان داشته است و موچب شده است که ایران در معماری ایرانی‬
‫چایگاه مورد قبولی داشته باشد ‪ .‬کاروانسزاها محل تبادل فرهنگ و علم و دانش بوده است و بسیاری از تجمع ها نیز در‬
‫کاروانسراها انجام میشده است ‪.‬ولی هتل یک کلمه اروپایی است و در واقع شروع هتلداری به اروپا و آمریکا برمیگردد‬
‫و هتلداری موجب رقابت بین کشورها شده و این صنعت رشد یافت و به ایران نیز رسید‪.‬در ابتدا هتل به شکل امروزی نبودند‬
‫و کم کم ارتقا پیدا کردند و در شروع صنعت هتلداری اتاق اختصاصی و حمام اختصاصی وجود نداشت ولی امروزه روز شاهد‬
‫هتل های زنجیره ای حتی در ایران هستیم‪.‬‬

‫هتلداری در ایران نیز رونق زیادی داشته است و دیگر داشتن بسیاری از المان ها جز شرایط اولیه هر هتلی می باشد و فعاالن‬
‫صنعت هتلداری به نقاط تمایز برای باالبردن هتل خود در بازار رقابتی این صنعت هستند‪.‬روزگاری در ایران کاروانسراهایی با‬
‫فاصله های مشخص در مسیر راه ها ساخته می شد تا مسافران و چاپارها بتوانند استراحت کنند و به ماموریت خود بپردازند‬
‫و به دلیل نبود تکنولوژی کاروانسراها نقش پر رنگی در تبادل اطالعات و فرهنگ ها بازی می کردند ولی امروزه شرایط بسیاری‬
‫تغییرات یافته و مسافران می توانند با استفاده از تکنولوژی هتل ها را انتخاب نمایند و بعد اقدام به سفر کنند و سرعت تغییرات‬
‫در تکنولوژی صنعت هتلداری را نیز دستخوش تغییرات خواهد کرد و هر روزه روز شاهد تغییرات در این صنعت هستیم هر‬
‫چند که در ایران هتلداری می تواند بسیار موفق تر از آنچه هست باشد ‪.‬‬

‫هنوز هم بعضی از کاروانسراهای راه ابریشم برای پذیرایی از ممانان استفاده می شوند و مسافران این روزگار نیز عالقه مندند‬
‫در ساختمان های مستطیل با اتاق های هشتی اقامت کنند‪.‬آنچه در هتلداری ایرانی بسیار مهم است نگهداری و ترمیم این‬
‫کاروانسراهاست چرا که ریشه در تمدن ایرانی دارد و به نوعی نقطه ی تالقی هتلداری و گردشگری به معنای نوین می باشد‪.‬‬

‫مروری بر مدیریت‬
‫مدیریت هتلداری چیست؟‬

‫مدیریت هتلداری از جمله رشته هایی در زمینه گردشگری است که در آن تمام موضوعات مربوط به موسسات پذیرایی‪ ،‬اصول‬
‫و معیارهای انتخاب‪ ،‬شناخت و خرید وسایل و تجهیزات مورد نیاز برای مکان های پذیرایی ‪ ،‬تقسیم وظایف بین کارمندان‪،‬‬
‫رزرواسیون ‪ ،‬منوشناسی ‪ ،‬شناخت مواد غذایی و تهیه انواع غذاها ‪ ،‬پیش غذاها و شیرینی ها‪ ،‬مسائل مربوط به بهداشت و ایمنی‬
‫در ق سمت های مختلف اقامت گاه ها و به طور کلی اصول مدیریت درست یک مکان که برای پذیرایی از مهمان ها در نظر‬
‫گرفته شده است آموزش داده می شود‪ .‬کار هتلداری و مدیریت آن جز کارهای بسیار پر چالش است و اصوال اکثر صنایع‬
‫خدماتی که در آن وظیفه اصلی سرویس دادن به مشتری و جلب و حفظ آن است همیشه با انواع چالش ها روبرو هستند ‪ .‬از‬
‫طرف دیگر این صنعت بسیار رقابتی است و چالش های اقتصادی خود را به همراه دارد‪ .‬به همین دلیل قیمت ها همیشه در‬
‫نوسان هستند و یک هتلدار مجبور است که برای تطبیق با شرایط اقتصادی همیشه به نحوی برخورد کند و قیمت ها را تغییر‬
‫دهد که با توجه به کل شرایط اقتصادی عالوه بر حفظ و بقا خود در صنعت هتلداری به سوددهی هم برسد‪ .‬به همین دلیل‬
‫اکثر هتلداران به صورت ساالنه برنامه ریزی می کنند و این کار به مهارت ویژه ای نیاز دارد‪ .‬در کنار این موضوعات یک مدیر‬

‫‪7‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫هتل باید دانش و سواد ک افی در مورد بسیاری از مسائل داشته باشد و همیشه به روز باشد برای مثال باید با تکنولوژی و‬
‫سیستم های جدید آشنایی کامل داشته باشد‪ .‬امروزه دیگر یک هتل صرفا به سرو غذا و دادن اتاق به مسافر محدود نمی شود‪.‬‬
‫تک تک جزئیات در یک هتل و یا محل اقامت باید برای مهمان جذاب و خوشایند باشد ‪ ،‬از رفتار مودبانه پرسنل گرفته تا‬
‫راحت بودن مبل و غیره همه چیز باید حساب شده باشد تا یک مهمان از اقامت خود رضایت داشته باشد‪ .‬اما هتلداری از کی‬
‫شروع شد و چه مسیری را طی کرد تا امروز به اینجا رسیده است؟‬

‫تاریخچه مختصر هتلداری‬

‫انسان در طول تاری خ بعد از اینکه به دنبال حس کنجاوی خود پا از محل سکونت خود بیرون گذاشت برای خواب و غذا‬
‫استراحتگاه های عمومی را درست کرد‪ .‬در روم باستان تعداد زیادی مسافرخانه در مسیر راه های اصلی شهر وجود داشت و‬
‫این مکان ها را بیشتر برای افراد دولتی و سپاهیانی که برای دفاع یا جنگ از آن مسیر عبور می کردند ساخته بودند‪ .‬در آسیا‬
‫نیز کاروانسراها در مسیر کاروان های وجود داشتند و عالوه بر استفاده دولتی زائرین مکان های مقدس نیز از آنها استفاده می‬
‫کردند‪ .‬واژه مهمان داری واژه ای است که از قرون وسطا وجود دارد و به معنای پذیرایی از مسافران بود‪ .‬به تدریج و با تغییر‬
‫سبک زندگی انسان این استراحتگاههای عمومی به مکان ها بهتر و در نهایت مجللی برای پذیرایی از مهمان ها تبدیل شدند‪.‬‬
‫اولین مهمان خانه ها برای کسب درآمد و در حقیقت به عنوان یک کسب و کار در قرن پانزدهم در اروپا به وجود آمدند‪ .‬در‬
‫قرن شانز دهم در انگلستان کلبه ها و قهوه خانه هایی به وجود آمد که با قیمت مشخصی به مسافران غذا می دادند‪ .‬در این‬
‫دوره جاده سازی و سفرهای دریایی باعث رونق مسافرخانه ها و کلبه هایی شد که از مسافران پذیرایی می کردند‪ .‬و این مسیر‬
‫تکامل ادامه پیدا کرد و اتاق های عمومی کمک کم به مکان های خصوصی تبدیل شد و در نهایت به شکل امروزی در آمد‪.‬‬
‫هتل ها چطور طبقه بندی می شوند؟‬

‫طبقه بندی هتل انواع مختلفی دارد زیرا از کلمه هتل در سراسر دنیا لزوما به یک شکل استفاده نمی شود و معموال کشورهای‬
‫مختلف طبقه بندی و درجه بندی مختلفی بر اساس امکانات و نوع ارائه خدمات به مهمان دارند‪ .‬برای مثال در کشور امریکا‬
‫درجه بندی هتل بر اساس تسهیالت و تشکیالت و میزان فعالیت آن صورت می گیرد و بعضی از آنها عبارتند از‪:‬‬

‫‪8‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫هتل فرودگاهی ‪ :‬این نوع هتل در کنار و نزدیک فرودگاه قرار دارد و مناسب مسافران و یا خدمه پرواز است و معموال به دلیل‬
‫زیر مورد استفاده قرار می گیرد‪:‬‬

‫پروازهای با توقف طوالنی‬

‫• کنسل شدن پرواز‬

‫• به نعویق افتادن چند ساعته پرواز‬
‫• فرار از ترافیک شهری برای جا نماندن از پرواز‬
‫• اقامت کاری در هتل جهت صرفه جویی در وقت و هزینه‬

‫هتل سنتی ‪ :‬هتل سنتی در واقع همان هتل هایی هستند که با توجه به میزان و سطح ارائه خدمات از یک تا چند ستاره‬
‫هستند و تقریبا در همه جای دنیا وجود دارند‪.‬‬

‫هتل تجاری ‪ :‬از عمر هتل های تجاری زیاد نمی گذرد و در حقیقت به هتل هایی گفته می شود که برای نمایشگاه ها دائمی‬
‫و بین المللی ساخته می شود و مخاطب اصلی آن تجار و بازرگانان هستند‪.‬‬

‫هتل آپارتمان ‪ :‬یکی دیگر از مکان های اقامتی که شباهت هایی با هتل دارد‪ ،‬آپارتمان هایی هستند که برای اقامت کوتاه مدت‬
‫یا طوالنی مدت به مهمان اجاره داده می شوند‪ .‬این آپارتمان ها به طور کامل مبله هستند‪ ،‬آشپزخانه دارند و امکان پخت و پز‬
‫در آنها وجود دارد و ممکن است خدمات مختلفی مثل هتل‪ ،‬نظیر لباسشویی و تمیز کردن را ارائه دهند‪.‬‬

‫متل ‪ :‬متل شبیه هتل است اما به طور خاص برای استفاده به عنوان اقامت شبانه توسط رانندگان طراحی شده اند‪ .‬با توجه به‬
‫این نکته‪ ،‬متل ها عموما در کنار جاده ها ساخته می شوند و پارکینگ اتومبیل در آنها به صورت رایگان در اختیار مسافران‬
‫قرار داده می شود‪ .‬بر خالف هتل ها‪ ،‬متل ها معموال خدمات اضافی یا امکانات رفاهی نسبتا کمی را به مسافران ارائه می کنند‪.‬‬
‫برای اداره کردن هتل چه مهارت هایی الزم است؟‬

‫هتلداری بخشی از صنعت گردشگری است و فقط با سرمایه گذاری نمی توان یک هتل را توسعه داد و به درآمد رسید‪ .‬بخش‬
‫بزرگی از موفقیت در هتلداری به شیوه مدیریت آن مربوط است‪ .‬دانش الزم برای اداره کردن نیروی انسانی از اصلی ترین‬
‫توانایی های یک مدیر هتل است‪ .‬در حقیقت مدیریت هتل به معنای استفاده از روش ها و شیوه های مختلف اداره کردن امور‬
‫مربوط به گروهی از نیروی انسانی آموزش دیده برای هماهنگی تمام فعالیت های یک هتل است تا آن هتل بتوان به اهداف‬
‫تعیین شده خود برسد‪ .‬بنابراین مدیر هتل باید مهارت اصلی مدیریتی که شامل مدیرین کارکنان ‪ ،‬نحوه صحیح برقرار ارتباط‬
‫با مشتری‪ ،‬استفاده از سیستم های مدیریت هتل و سایر کارها به خوبی آشنا باشد‪ .‬وظایف اصلی مدیری هتل عبارتند از ‪:‬‬

‫• دریافت و بررسی شکایتها و نظرات مشتریان‬

‫• ایجاد هماهنگی بین بخشهای مختلف هتل‬
‫• تعیین اهداف کسبوکار و استراتژیهای بازاریابی‬

‫‪9‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫• تعیین بودجه ساالنه‬

‫• تحلیل اطالعات و آمار مالی‬
‫• تعیین وظایف کارکنان بخشهای مختلف هتل و مدیریت و کنترل آنها‬
‫• اطمینان از وجود امنیت در سطح مطلوب و الزم‬
‫• اطمینان از رعایت شدن قوانین و دستورالعملها در هتل ازجمله داشتن مجوز‪ ،‬قوانین بهداشتی‪ ،‬ایمنی و غیره‬

‫مشکالت هتلداری‬
‫علی رغم اینکه مدیران هتل همه تالش خود را در جهت ارایه خدمات و کسب رضایت مشتری می کنند اما مدیریت هتل و‬
‫هتلداری بر پایه تقاضاهای مشتری ها و نیاز شان بنا شده و کمبود و نواقص صنعت هتلداری ‪ ،‬در حوزه های مالی ‪ ،‬مدیریت‬
‫و تربیت نیروی انسانی به وضوح قابل مشاهده است‪.‬‬

‫بنابراین‪ ،‬پیش از هر اقدام جدیدی‪ ،‬مدیریت هتل باید نیروی انسانی خود را با توجه به مالک ها و استانداردهای تایید شده‬
‫انتخاب کند تا در نحوه ارایه خدمات و احترام به مشتری خللی وارد نشود‪ .‬یکی دیگر از این نواقص‪ ،‬پایین بودن کیفیت غذا و‬
‫عدم آشنایی نیروی نسانی با نحوه پذیرایی شایسته از میهمان ها است که تا حد زیادی از تعداد مشتریان کاسته است ‪.‬‬

‫مهم ترین مشکالت هتلدار ها‬

‫در سال ‪ ۲۰۱۷‬بحث های عمیقی در خصوص ‪ ۱۰۰‬موضوع و مشکل مختلف که جامعه هتلداری با آن روبه روست صورت‬
‫گرفت و درنهایت ‪ ۱۰‬موردی که بیشترین تاثیر را داشته اند شناسایی شد‪ .‬در این مقاله سعی می شود به طور مختصری این‬
‫عوامل معرفی شوند تا با شناسایی راهکارها بتوان تا حدودی بر این مشکالت فائق آمد‪ .‬البته اعالم این مشکالت در سطح‬
‫صنعت هتلداری بین المللی بوده که سعی شده با بومی سازی بخشی از آن مشکالت درونی نیز در آن دیده شود‪.‬‬

‫مطالعات نشان می دهد تا سال ‪ ۲۰۲۲‬تقریبا در هر ‪ ۱۰‬شغل یک نفر در صنعت گردشگری و هتلداری مشغول به کار خواهد‬
‫شد‪ .‬همچنین براساس این تحقیقات‪ ،‬چالش ها و مشکالت بسیاری در سر راه این صنعت وجود دارد و مسائل زیادی باعث‬
‫شب بیداری هتلداران جهان می شود؛ مسائلی که هرکدام از آنها می تواند بحران زا و باعث بروز مشکالت بسیاری شود‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اولویت بندی این چالش ها با توجه به منطقه جغرافیایی و… برای هریک از هتل ها می تواند متفاوت و شناسایی آنان و‬
‫تحلیل این چالش ها می تواند برای پیش بینی های آینده بسیار موثر باشد‪ .‬مسائلی ازجمله‪:‬‬

‫مورد اول‬

‫مسلط شدن آژانس های مسافرتی آنالین )‪ (OTAs‬بر هتل ها‪:‬‬

‫افزایش روزافزون قدرت این آژانس های آنالین و مطالبه آنان بابت دریافت قیمت های ارزان به یک چالش اساسی منجر‬
‫شده است‪ .‬یکی از مدیران این آژانس ها از این کاهش قیمت ها استقبال کرده و می گوید‪ :‬اینترنت باعث افزایش شفافیت‬
‫قیمت ها برای مصرف کنندگان شده است و این یک خبر خوب است!‬

‫مورد دوم‬

‫چالش شبکه های اجتماعی‪:‬‬

‫امروزه با شفافیت رسانه های اجتماعی دیگر اسراری وجود ندارد‪ .‬وقتی یک هتل مشتری و مهمان خود را در ارائه خدمات‬
‫ناامید می کند او به سراغ شبکه های اجتماعی می رود‪ .‬شبکه هایی مانند توییتر‪ ،‬یوتیوب‪ ،‬فیس بوک‪ ،‬تلگرام و… امروزه پر از‬
‫اخباری هستند که خاطرات بد اقامت در یک هتل را برای دیگران به اشتراک گذاشته اند‪ .‬راه مبارزه با این شبکه ها فقط‬
‫ارائه خدمات خوب و مشتری مداری به معنای واقعی است‪.‬‬

‫مورد سوم‬

‫چالش افزایش استاندارد خدمات‪:‬‬

‫دریافت خدمات استاندارد نیاز اساسی مشتریان و مهمانان است و استانداردسازی این خدمات نیازمند هزینه و مراقبت های‬
‫بسیاری است‪ .‬عدم دقت در این زمینه به معنای از دست دادن مشتریان جدید و فراری دادن مشتریان گذشته و هدایت همه‬
‫آنها به سمت هتل های رقباست‪.‬‬

‫مورد چهارم‬

‫تغییر دائمی تقاضا و سلیقه مهمانان‪:‬‬

‫این تعجب آور نیست‪ .‬فناوری باعث شده مهمانان همه چیز را بدون درنگ و در لحظه بخواهند‪ .‬مشتریان و مهمانان تغییر‬
‫کرده اند‪ .‬حتما و مطمئنا شناختن مشتریان تبدیل به یک چالش بزرگ برای صنعت هتلداری در آینده نزدیک خواهد شد‪.‬‬
‫درک تغییر تقاضای مهمانان از امور مهمی است که هتلداران باید به خوبی به آن توجه کنند‪.‬‬

‫مورد پنجم‬

‫جذب و نگهداری کارکنان مناسب و خوب‪:‬‬

‫‪11‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫جذب و نگهداری کارکنان مناسب و کارآزموده صرف نظر از صنعت هتلداری‪ ،‬یک چالش اساسی است‪ .‬استخدام کارکنانی که‬
‫می توانند به زبان های مختلف صحبت کنند و دارای روابط عمومی مناسب و خوبی هستند می تواند یک مشکل باشد‪.‬‬

‫یکی از تحقیقات بین المللی در صنعت هتلداری نشان داده‪:‬‬

‫یک سوم کارکنان پس از ‪ ۶‬ماه از کار خود جدا می شوند‪.‬‬ ‫•‬

‫‪ ۴۵‬درصد از کارکنان به طور میانگین دو سال در هتل خدمت می کنند‪.‬‬ ‫•‬

‫اگر صنعت هتلداری تمایل به حفظ این سرمایه ها دارد باید نسبت به اتخاذ فرآیندهایی که به منظور افزایش روحیه‪ ،‬بهبود‬
‫مشارکت و بهره وری کارکنان است‪ ،‬اقدام کند‪ .‬کارکنان باید از تفاوت های فرهنگی و انتظارات متفاوت اقامت کنندگان بین‬
‫المللی آگاهی داشته باشند‪ .‬با توجه به رشد اقتصادی و موفقیت بخش های گردشگری‪ ،‬بسته به وضعیت اقتصاد محلی و‬
‫جهانی‪ ،‬در طول سال های آینده‪ ،‬حفظ سطح کارکنان مناسب‪ ،‬به طور فزاینده ای مهم خواهد بود‪.‬‬

‫مورد ششم‬

‫شخصی سازی تجربه مهمانان‪:‬‬

‫هتل باید نسبت به ارائه تجربه منحصربه فرد برای مهمانان خارجی و همچنین داخلی اقدام کند‪ .‬این نیز یک چالش جدی‬
‫است‪ .‬عصر دیجیتال‪ ،‬منجر به افزایش تمایل به تجارب شخصی شده است؛ اما سرمایه گذاری در این روند طی چند سال‬
‫گذشته یک چالش برای صنعت هتلداری بوده است‪ .‬اکثر مردم بین یک تا سه بار در سال مسافرت می کنند که برخی هتل‬
‫ها از این فرصت ها برای بازگرداندن آنها برای اقامت مجدد استفاده نمی کنند‪.‬‬

‫افرادی که بیش از یک بار در سال سفر می کنند معموال به دالیل مختلف این کار را انجام می دهند و انتظارات آنان با‬
‫کسانی که به سفر خانوادگی و تعطیالت می روند‪ ،‬متفاوت است‪ .‬هتل ها اگر می خواهند مجددا میزبان مهمانان خود باشند‬
‫باید اموری مانند ارائه خدمات اختصاصی‪ ،‬استفاده از طراحی های منحصربه فرد‪ ،‬ارائه غذاهای محلی و نوشیدنی‪ ،‬برگزاری‬
‫تورهای گروهی و خاطره انگیز و… را در دستور کار خود قرار دهند‪.‬‬

‫چالش هایی چون‬

‫وضعیت سیاسی و اقتصادی کشورها و تاثیر آن در هتلداری‪،‬‬ ‫•‬

‫حفظ و نگهداری مهمانان ارزشمند‪،‬‬ ‫•‬

‫توسعه کسب وکارهای اشتراکی مانند سایت هایی چون‪، Airbnb‬‬ ‫•‬

‫تهدیدات و نگرانی های امنیتی جهانی‪،‬‬ ‫•‬

‫غیرقابل پیش بینی بودن بالیای طبیعی و زیست محیطی‪،‬‬ ‫•‬

‫‪12‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫باال رفتن دائمی مالیات ها‬ ‫•‬

‫مقررات صنعت هتلداری و…‬ ‫•‬

‫ازجمله موارد دیگری هستند که صنعت هتلداری هرروزه در مواجهه با آن قرار دارد‪.‬‬

‫واحد های اقامتی‬

‫مکان اقامتی به مجموعهای از ساختمانهای گوناگون اطالق میشود که برای اجاره کوتاه مدت آمادهسازی شدهاند‪ .‬اتاق کرایه‬
‫ای بیشتر مورد استفاده مسافران قرار میگیرند‪ .‬هتل از شناخته شدهترین مکانهای اقامتی مسافرتی به حساب میآید‪ .‬در‬
‫گذشته کاروانسراها به صورت سنتی مکانهای اقامتی به حساب میآمدهاند‪ .‬گونهای دیگر از مکانهای اجارهای‪ ،‬برای اقامت‬
‫طوالنیتر افراد طراحی شدهاند‪ .‬آسایشگاه و خوابگاه و مسافرخانه از این دستهاند‪ .‬اگرچه بیشتر مکانهای اقامتی جنبه تفریحی‬
‫یا اقامت اختیاری دارند اما برخی مانند بیمارستان و زندان کاربردهای خاص دارند‪.‬‬

‫آشنایی با هتل‪ ،‬متل و پانسیون‬

‫انواع واحد های اقامتی‬

‫نوع اقامتگاه ها در مناطق گوناگون با توجه به محل تاسیس ‪ ،‬کیفیت تجهیزات و سرویس دهی ‪ ،‬بخش های خدماتی ‪،‬‬
‫مختلف است و هر یک با توجه به وضع و موقعیت خود ‪ ،‬خصوصیات ویژه ای را داراست و به اسامی خاصی نیز نامیده می‬
‫شود ‪ ،‬که در ذیل به معرفی انواع تاسیسات اقامتی پرداخته می شود‪:‬‬

‫•هتل ‪:‬‬

‫‪13‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫هُتِل یا مهمان خانه نوعی مکان مسکونی اجارهای است که معموالً برای مدت کوتاه به افراد اجاره داده میشود‪ .‬هتلها از‬
‫امکانات اقامتی و گردشگری شهرها به حساب میآیند و بیشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار میگیرند‪ .‬هتلها‬
‫دارای تعداد زیادی اتاق هستند که گاه به چند صد اتاق میرسد‪ .‬عالوه بر اتاقها و سوئیتهای اقامتی‪ ،‬هتلها دارای امکانات‬
‫جنبی گوناگونی هستند‪ .‬رستوران‪ ،‬استخر شنا‪ ،‬کافی شاپ و سالن اجتماعات نمونههایی از امکانات هتلها هستند‪.‬‬

‫معموال مشتریان هتل در اتاقها و سوئیت هایی که دارای تخت خواب‪ ،‬توالت و حمام مجزا هستند ساکن میشوند‪ .‬اتاق های‬
‫یک تخته و دوتخته مشتریان بیشتری دارند‪.‬‬

‫هتل ‪ hotel‬از واژه فرانسوی ‪ hôtel‬گرفته شده است که خود برگرفته از ‪ hôte‬به معنای مهمان است‪ hôtel .‬در فرانسه‬
‫اشاره به ساختمانی می کند که بازدید کننده زیادی داشته باشد‪ .‬اما با ورود این واژه به زبان انگلیسی و سپس گسترش آن به‬
‫سایر زبان ها‪ ،‬معنای کاربردی هتل دگرگون شده و امروزه به نوع خاصی از مکان های اقامتی برای مسافران اطالق میشود‬

‫•هتل آپارتمان ‪:‬‬

‫هتل آپارتمانها دارای واحد یا سوئیتهای مستقلی هستند که همانند اتاق ها و سوئیتهای یک هتل به مسافران اجاره داده‬
‫میشوند‪ .‬این واحدهای مستقل به صورت مبله و دارای امکانات استاندارد الزم برای خواب‪ ،‬نظافت‪ ،‬سرگرمی و آشپزی هستند‪.‬‬
‫همانند هتل‪ ،‬هتل آپارتم ان نیز دارای سرویس است‪ .‬به این معنا که اتاق ها در فواصل زمانی منظم (معموال روزانه) نظافت‬
‫میشوند‪ .‬تفاوت عمده هتل آپارتمان با هتل در وجود امکانات آشپزی در اتاق یا آپارتمان مورد اقامت می باشد‪.‬‬

‫•هتل پانسیون ‪:‬‬

‫این نوع اقامتگاه ها ‪ ،‬عموما در شهرها واقع شده اند و تعدادی اتاق و سالن غذا خوری ( به اندازه ای که بتواند غذای ساکنین‬
‫را تامین نماید ) ‪ ،‬کتابخانه ‪ ،‬سالن مطالعه ‪ ،‬و اتاق تلویزیون در آن پیش بینی شده است ‪ ،‬در هتل پانسیون معموال اتاق ها به‬
‫صورت ماهانه و یا ساالنه اجاره داده می شود و مشتریان دیگری خارج از هتل برای صرف غذا پذیرفته نمی شوند ‪ .‬در این‬
‫مراکز ‪ ،‬مقررات خاصی وجود دارد و اقامت کنندگان در ساعات معینی باید برای صرف صبحانه ‪ ،‬نهار و شام ‪ ،‬سرمیز حاضر‬
‫شوند ‪ ،‬ساعات ورود و خروج نیز برای ساکنین آن طبق برنامه ای ‪ ،‬مشخص شده است ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫•هتل های فرودگاهی ‪:‬‬

‫این نوع هتل ها در مجاورت فرودگاه ها قرار دارند و بیشتر مورد استفاده مسافرین ترانزیتی می باشند ‪ ،‬زیرا اکثر این مسافران‬
‫با وقت بسیار کمی که دارند ‪ ،‬امکان استفاده از هتل های داخل شهر برایشان میسر نیست ‪ ،‬قیمت ها نیز فقط برای اتاق (‬
‫طرح اروپایی ) می باشد ‪ .‬کشور ما فاقد این نوع هتل است ‪.‬این نوع هتل ها معموال برای زمانهای ‪ ۸ ، ۶ ، ۴ ،۲‬و ‪ ...‬ساعت‬
‫اجاره داده می شوند و قسمتهای کافی شاپ ‪۲۴‬ساعته و فروشگاه های فعال تری نسبت به دیگر هتل ها دارا می باشند‪.‬‬

‫•هتل های تفریحی ‪:‬‬

‫این نوع هتل ها در کنار دریا و یا در مناطق خوش آب و هوا و یا کوهستانی و یا نزدیک چشمه های آب های معدنی قرار دارند‬
‫و بیشتر محل اسکان افرادی هستند که برای گردش و گذراندن تعطیالت مسافرت می کنند ‪ ،‬این هتل ها دارای حداقل‬
‫امکانات مورد نیاز بوده و بیشتر از طرح آمریکایی ( اتاق با سه وعده غذا ) پیروی می کنند ‪.‬‬

‫•رزورت هتل (‪: )Resort Hotel‬‬

‫به هتل هایی اطالق می شود که نزدیک چشمه های آب معدنی قرار دارند و این نوع هتل ها مخصوص استراحت هستند ‪.‬‬

‫•هتل های حومه شهر ‪:‬‬

‫این نوع هتل ها در حومه شهرها و در محلی آرام و ساکت قرار گرفته اند و قیمت آنها نیز نسبتا ارزانتر از سایر اقامت گاههای‬
‫مشابه ‪ ،‬می باشد ‪ ،‬این گونه هتل ها برای مسافرانی با بودجه کم و همچنین سازمان هایی که می خواهند سمینار ‪ ،‬کنفرانس‬
‫و برنامه های آموزشی داشته باشند و نیاز به مکانی آرام دارند ‪ ،‬بسیار مناسب است ‪.‬‬

‫•هتل های جوانان ‪:‬‬

‫این نوع هتل ها که مخصوص قشر کودک ‪ ،‬نوجوان و جوان است ‪ ،‬عالوه بر وسایل ‪ ،‬تاسیسات ‪ ،‬تجهیزات و تشکیالت یک‬
‫هتل عادی ‪ ،‬به وسایل و امکانات دیگری که مورد عالقه و نیاز خردساالن و نوجوانان می باشد مجهز هستند ‪ ،‬که در فضای باز‬
‫‪15‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫و یا بسته از این تجهیزات استفاده می شود ‪ ،‬از قبیل وسایل ورزشی و بازی های سرگرم کننده ای که در خور ذوق ‪ ،‬عالقه و‬
‫طبع افراد کم سن و سال می باشد ‪ ،‬این نوع هتل ها ‪ ،‬طیف های سنی مشخصی را فقط از ‪ ۶‬تا ‪ ۱۸‬سال در بر می گیرید ‪،‬‬
‫رعایت بهداشت ‪ ،‬نوع غذا ‪ ،‬محل و شرایط خاص اتاق خواب و اتاق ها نیز با توجه به سنین استفاده کنندگان آن باید مدنظر‬
‫قرار گیرد ‪ .‬کشور ما فاقد این نوع هتل می باشد ‪.‬‬

‫•هتل روی چرخ ‪:‬‬

‫در این نوع هتل ها ‪ ،‬کاروانی با هدف سیر وسیاحت و استفاده از امکانات یک هتل مجهز و فارغ از رنج و زحمت سفر با تامین‬
‫محل اقامت از قبل ‪ ،‬بطور سیار حرکت می کند و هر کجا که قصد ماندن داشته باشد ‪ ،‬همان جا نیز توقف می نماید ‪ .‬این نوع‬
‫هتل ها که روی چرخ قرار دارند ‪ ،‬عموما دارای ‪ ۱۸‬متر طول و ‪۵/۲‬متر عرض و ‪ ۴‬متر ارتفاع هستند ‪ ،‬ظرفیت هر یک از این‬
‫هتل های سیار عبارت است از ‪ ۸‬آپارتمان دو نفره که ‪ ۴‬آپارتمان آن نسبتا بزرگ و‪۴‬دستگاه آن اندکی کوچک است ‪ ،‬هر کدام‬
‫از این آپارتمان ها دارای حمام با آب سرد و گرم ‪ ،‬توالت ‪ ،‬امکانات نشستن برای ‪ ۴‬نفر و چند عدد تخت برای خواب ‪ ،‬رادیو و‬
‫تلویزیون ‪ ،‬کمد جالباسی ‪ ،‬اشکاف ‪ ،‬تهویه مطبوع ‪ ،‬و میزی در وسط می باشد ‪ .‬قسمت مجزایی هم وجو دارد که چنان چه‬
‫مسافر مایل باشد می تواند از این قسمت برای صرف صبحانه و یا غذا استفاده کند ‪ .‬سقف و یا پنجره های آن شیشه ای است‬
‫و می تواند مسافران را ‪ ،‬از مناظر دیدنی اطراف ریال برخوردار سازد ‪ .‬کشور ما فاقد این نوع هتل می باشد ‪.‬‬

‫•متل ‪:‬‬

‫راهسَرا یا متل به اقامتگاهی در جادههای کرانهای و کوهستانی و جنگلی و بیابانی گفته میشود که توقف گاه آن غالباً در‬
‫دیدرس مسافران است ‪ ،‬و بیشتر مورد استفاده مسافرینی هستند که با وسیله شخصی مسافرت می کنند ‪ ،‬و هزینه اقامت در‬
‫نظر گرفته شده ‪ ،‬فقط برای اتاق می باشد ‪ .‬متل ها عالوه بر وسایل موجود یک هتل ‪ ،‬در کنار خود ‪ ،‬دارای پمپ بنزین ‪ ،‬فضای‬
‫سبز و مناسب ‪ ،‬رستوران ‪ ،‬ساندویج فروشی ‪ ،‬سوپر مارکت و وسایل تفریحی بصورت محدود نیز هستند ‪ .‬ساختمان متل ها‬
‫بیشتر یک طبقه و ویالیی است ‪ ،‬در اتاق ها ‪ ،‬حمام و آشپزخانه وجود دارد ‪ ،‬در برخی از متل ها مسافران از آشپزخانه مشترک‬

‫‪16‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫و ع مومی استفاده می کنند ‪ .‬محوطه باز هتل توسط کسانی که چادر (خیمه) همراه دارند با پرداخت مبلغ کمی به عنوان‬
‫کرایه ‪ ،‬می تواند مورد استفاده قرار گیرد ‪ .‬هزینه انبار داری ‪ ،‬خانه داری و آب و برق در متل ها بیشتر از مخارج هتل هاست ‪.‬‬

‫پیشینه راهسراها به شیوه سنتی به زمانهای دور میرسد و کاروانسراها را میتوان نیاکان راهسراهای نوین دانست‪ .‬تاریخچه‬
‫راهسرا به سبک نوین به دهه ‪ ۱9۲۰‬در ایاالت متحده آمریکا برمیگردد یعنی زمانی که دستههای خودروسوار در بزرگراههای‬
‫آن کشور سرگردان می گشتند‪.‬‬

‫تفاوت راهسرا (متل) با مهمان خانه (هتل) بیشتر در اینست که در راهسراها نام و نشان مشتری تا اندازه زیادی برای صاحب‬
‫اقامتگاه ناشناس میماند و اینکه جایگاه راهسراها معموالً در کنار بزرگراهها و جاده هاست به وارونه مهمان خانهها که بیشتر‬
‫در هستههای شهری قرار دارند‪ .‬همچنین درهای راهسراها معموالً رو به بیرون و به جاده باز میشود درحالی که درها در یک‬
‫مهمان خانه معموالً به یک راهرو باز میشود‪.‬‬

‫بیشتر راهسراهای ایران در مسیر بزرگراه کرانهای خزر قرار دارند و از نخستین راهسراها در ایران میتوان از متل قو نام برد‪.‬‬

‫واژه راهسرا بجای متل از برابرنهادههای فرهنگستان زبان و ادب فارسی است‪.‬‬

‫متل تلفیقی است از دو واژه ‪ Motor‬و ‪ Hotel‬و اساساً ماهیت بین راهی داشته و معموالً خارج از شهرها قرار دارد‪ .‬در تعریف‬
‫متل میتوان گفت که « هتلی است که در آن مسافران میتوانند با خودروی شخصی وارد شده و حتی خودرو را مقابل درب‬
‫اتاق خود پارک نمایند» یکی از مشخصههای اصلی متلها عدم وجود البی در آنهاست چرا که میهمانان به مجرد وارد شدن‬
‫به متل بدون نیاز به پیاده شدن کلید اتاق خود را از رسپشن دریافت نموده و مستقیما به سمت اتاق خود رانندگی مینمایند‪.‬‬

‫ریزورت هتل‬

‫ریزورت هتل ها معموال در کوهستانها‪ ،‬جزیزه ها و ساحل های خارج از شهر قرار دارند‪ .‬استخرهای بزرگ‪ ،‬زمین گلف‪ ،‬انواع‬
‫زمین های بازی و … از امکاناتی است که ریزوزت هتل ها به مسافرین ارائه می دهند‪ .‬اگر دنبال یک جای دنج برای گذران‬
‫تعطیالت هستید و یا میخواهید ما ه عسل رویایی و به یادماندنی را تجربه کنید‪ ،‬ریزورت هتل انتخاب ایده آلی برای شما‬
‫است‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫هاستل‪:‬‬

‫در بعضی از کشورهای جهان اقامتگاههایی با نام هاستل )‪ (Hostel‬وجود دارند که در بعضی مناطق با نامههای هوستال‪ ،‬بک‬
‫پکرز و پانسیون هم شناخته میشود‪ .‬هاستل از ترکیب دو واژه انگلیسی ‪( Host‬مهمان کردن) و ‪( Hotel‬هتل) ساخته شده‬
‫است‪ .‬هاستلها اقامتگاهی اجارهای با فضایی گرم و صمیمیاند که در آن تختهای یک اتاق به مسافرین اجاره داده میشود‪.‬‬

‫بر خالف هتل ها که آشنا شدن با مسافران غریبه چندان مرسوم نیست اما یکی از مزیت های هاستل ها این است که شما‬
‫می توانید با مسافران دیگری که در اتاق هستند وارد صحبت شوید و بدین ترتیب می توانید با اشخاص مختلف با فرهنگ‬
‫های متفاوت آشنا شوید‪.‬‬

‫هاستل ها معموال دارای آشپزخانه مشترک هستند که دارای همه وسایل مورد نیاز آشپزی مانند گاز‪ ،‬فر‪ ،‬قابلمه و کلیه ظروف‬
‫هست‪.‬‬

‫در هاستلها اتاقهای خصوصی یا ‪ Private‬هم وجود دارند که البته گاهی قیمت آنها با هتل برابری میکند‪ .‬تعداد محدودی‬
‫از هاستل ها فضایی برای کمپینگ دارند‪ .‬شما میتونید چادر خودتون برای خوابیدن رو استفاده کنید‪ .‬هزینه کمپینگ قطعا از‬
‫هزینه تخت کمتراست‪.‬‬

‫سایتهایی برای پیدا کردن هاستلها وجود دارد که از طریق آنها شما میتوانید هاستلهای موجود در شهر مقصدتان را‬
‫بررسی کنید‪ .‬برای رزرو برخی از مکانها نیاز به کارت اعتباری بین المللی ویزا کارت یا مسترکارت است که با توجه به‬
‫تحریمهای ایران‪ ،‬استفاده از آن برای ما مقدور نیست‪ .‬در این حالت شما میتوانید از اطالعات تماس هاستلها در این وب‬
‫سایتها استفاده کنید تلفنی یا از طریق ایمیل رزرو کنید‪ .‬یکی از سایتهای معروف برای رزرو هتلها که اطالعات هاستلها‬
‫را نیز میتوانید در آن بیابید ساعت بوکینگ است‪.‬‬

‫•مسافرخانه ها ‪:‬‬

‫‪18‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫این نوع اقامتگاه ها ‪ ،‬ارزان ‪ ،‬کوچک و دارای امکانات اقامتی مختصر ‪ ،‬ساده و عموما دارای سرویس بهداشتی و یا آشپزخانه‬
‫کوچک مشترک هستند ‪ ،‬مسافرخانه ها شکل ابتدایی هتل های مدرن هستند که ممکن است در داخل و یا در هر جای‬
‫دیگری از شهر ‪ ،‬قرار گیرند ‪ .‬خدمات این نوع اقامتگاه ها نیز در سطح پایینی قرار دارد ‪.‬‬

‫• زائر سرا ‪:‬‬

‫مکان هایی اقامتی در شهرهای زیارتی هستند که معموال زائران را با شرایط آسان تر و هزینه های پایین تر می پذیرند ‪ .‬زائر‬
‫سراها با توجه به نوع وابستگی حقیقی و حقوقی و هزینه های پرداختی توسط مسافر ‪ ،‬دارای سطوح گوناگونی از امکانات و‬
‫تسهیالت هستند ‪.‬‬

‫• پالژ ‪:‬‬

‫ویالها و یا اتاقک هایی هستند که عموما در کنار سواحل دریا قرار گرفته اند و دارای سطوح مختلف امکانات می باشند ‪.‬‬

‫• کمپینگ ‪:‬‬

‫استراحتگاه هایی هستند که مسافران با زدن چادر و یا با استفاده از ماشین های واگن دار در مناطق خوش آب و هوا ‪ ،‬در‬
‫طبیعت و یا در کنار مناطق روستایی از آنها استفاده می کنند ‪ ،‬در برخی از این مناطق تسهیالت ابتدایی نظیر تسهیالت‬
‫بهداشتی ‪ ،‬یک فروشگاه کوچک و ‪ ...‬نیز در نظر گرفته شده است ‪.‬‬

‫• اتاق ها و ویالی اجاره ای ‪:‬‬

‫در اکثر نقاط جهان و در ایران بیشتر در نقاط توریست پذیر ‪ ،‬خصوصا در مناطق اطراف دریای مازندران و شهرهای زیارتی ‪،‬‬
‫برخی از ساکنین بومی ‪ ،‬اتاقها و یا ویالهای خود را به مسافران اجاره می دهند که در این نوع اقامتگاه ها ‪ ،‬بسته به هزینه‬
‫پرداختی ‪ ،‬حداقل و حداکثر و سائل رفاهی مورد نیاز مسافرین ‪ ،‬موجود است ‪ .‬قیمت این نوع اقامتگاه ها که عموما غیر رسمی‬
‫فعالیت می کنند ( در ایران ) ‪ ،‬از هتل ها بسیار ارزانتر و برای افرادی که به صورت گروهی و برای مدتی نه چندان کوتاه‬
‫مسافرت می کنند بسیار مناسب است ‪ .‬میزان هزینه پرداختی بابت اجاره این نوع مکان ها ‪ ،‬فصلی و متغیر است ‪.‬‬

‫• مهمانسرا‬

‫‪19‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫مهمانسرا نوعی مکان مسکونی اجارهای است که معموالً برای مدت کوتاه به افراد اجاره داده میشود‪ .‬مهمانسراها از امکانات‬
‫اقامتی و گردشگری شهرها به حساب میآیند و بیشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار میگیرند‪ .‬مهمانسراها دارای‬
‫تعداد زیادی اتاق هستند که گاه به چند صد اتاق میرسد‪ .‬عالوه بر اتاقها و سوییتهای اقامتی‪ ،‬مهمانسراها دارای امکانات‬
‫جنبی گوناگونی هستند‪ .‬رستوران‪ ،‬استخر شنا‪ ،‬کافی شاپ و سالن اجتماعات نمونههایی از امکانات مهمانسراها هستند‪.‬‬

‫معموال مشتریان مهمانسرا در اتاق ها و سوییتهایی که دارای تخت خواب‪ ،‬سرویس بهداشتی و حمام مجزا هستند ساکن‬
‫میشوند‪ .‬اتاقهای یک تخته و دو تخته معموالً مشتریان بیشتری دارند‪.‬‬

‫• شبانه روزی(مکان)‬

‫شبانهروزی (به انگلیسی‪ Hostel :‬هاستل) که میتوان آن را مهمان پذیر جوانان نیز نامید نوعی مکان اقامتی اجارهای است‬
‫که مهمانان آن بیشتر بصورت گروهی در اتاقها یا سالنهای بزرگ اقامت میکنند‪ .‬معموالً هر مهمان دارای یک تخت است که‬
‫در یک اتاق مشترک با تعداد دیگری از میهمانان قرار گرفته است‪ .‬معموالً امکانات بهداشتی (حمام و توالت) و نیز آشپزخانه‬
‫در بیرون از اتاق ها قرار دارند و به صورت اشتراکی مورد استفاده قرار میگیرند‪ .‬شبانه روزی ها‪ ،‬بیشتر مورد استفاده جوانان‬
‫گردشگر و مسافران معروف به بک پکر (گردشگر کولهپشتی) قرار میگیرند‪ .‬از این رو در استرالیا و نیوزلند به این مکانها بک‬
‫پکر ‪ backpackers‬گفته میشود‪.‬‬

‫اتاق های چهارتخته‪ ،‬شش تخته و هشت تخته از انواع رایج اتاق های موجود در شبانهروزیها هستند‪ .‬معموالً اتاقها و سالن‬
‫های با ظرفیت بیشتر را خوابگاه میگویند که گاه میتواند بیش از بیست تخت داشته باشد‪ .‬برخی مهمان پذیرهای شبانهروزی‬
‫دارای اتاقهای یک تخته و دو تخته و یا اتاق های دارای امکانات مستقل نیز هستند‪.‬‬

‫در ایران به مکان های اقامتی ارزانقیمت شبانه روزی‪ ،‬مهان خانه‪ ،‬مهمان پذیر و نیز مسافرخانه گفته میشود‪ .‬در نیمه اول قرن‬
‫چهاردهم خورشیدی‪ ،‬ساخت مسافرخانههای ارزان قیمت در شهرهای مختلف ایران گسترش یافت و در شهرهای مختلف این‬
‫مکان ها‪ ،‬در میادین اصلی شهر‪ ،‬دروازههای ورودی و نیز در مجاورت گاراژهای مسافرتی ساخته شدند‪ .‬در دهههای اخیر‪ ،‬عالقه‬

‫‪20‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫بیشتری به ساخت و اقامت در هتل به وجود آمده است‪ .‬به همین دلیل‪ ،‬بسیاری از مسافرخانههای قدیمی تغییر کاربری داده‬
‫اند‪ .‬در دورههای قدیمی تر‪ ،‬کاروانسراها نقش مهمان خانه را بر عهده داشته اند‪.‬‬

‫از ویژگیهای شبانهروزی هامی توان عنوان کرد‪ ،‬معموالً ارزان قیمتترین مکان های اقامتی مسافرتی به حساب میآیند‪ .‬هزینه‬
‫نگه داری از آنها در مقایسه با هتل ها ناچیز است و خدمات آنها نیز ابتدایی است‪ .‬بهداشت ناکافی از مشکالت عمومی این‬
‫مکانها به حساب میآیند‪ .‬عالوه بر آن‪ ،‬خطر دزدی از وسایل شخصی در این مکان ها زیاد است‪ .‬شبانه روزی ها‪ ،‬بیشتر مورد‬
‫استفاده جوانان گردشگر و مسافران معروف به بک پکر (گردشگر کولهپشتی) قرار میگیرند‬

‫• تختخواب و صبحانه‬

‫تختخواب و صبحانه که در انگلیسی ‪ Bed and breakfast‬بد اند برکفست یا به اختصار ‪ B&B‬بی اند بی نامیده میشود‬
‫نوعی مکان اقامتی برای اجاره کوتاه مدت است که در آمریکا‪ ،‬کانادا‪ ،‬برخی کشورهای اروپایی و نیز در استرالیا‪ ،‬نیوزلند و‬
‫اسرائیل رواج دارد‪ .‬معموالً این مکان ها‪ ،‬خانههای شخصی افراد هستند که یکی دو اتاق آنها به مسافران اجاره داده میشود‪.‬‬
‫صاحبخانه در نقش میزبان‪ ،‬عالوه بر تامین امکانات خواب و بهداشتی‪ ،‬صبحانه میهمانان را نیز تهیه میکند‪.‬‬

‫اقامتگاه بومگردی‪:‬‬

‫اقامتگاه های بومگردی‪ ،‬اقامتگاه هایی هستند که در محیط های طبیعی و بومی با رعایت باالترین سطح ممکن ضوابط زیست‬
‫محیطی و به شکلی سازگار با معماری بومی‪ ،‬بافت تاریخی و سیمای طبیعی منطقه تاسیس شده و ضمن حداکثر تعامل با‬
‫جامعه محلی و توجه به اقلیم‪ ،‬زمینه حضور گردشگران را با کیفیتی قابل قبول و تعریف شده فراهم می نمایند‪.‬‬

‫در واقع افراد محلی ب رای مهمانان توریست و گردشگر خود مکانی جذاب را به شیوه زندگی خودشان آماده کرده و نه تنها‬
‫خاطراتی خوش را برای مهمانان خود فراهم می آورند بلکه منبع درآمدی نیز برای خود فراهم می کنند‪ .‬فضای درونی اتاقها‬
‫و تا حدودی بیرونی آنها تداعی کننده طبیعت و سنت رایج در آن منطقه است و در کل محیطی مناسب برای آرامش و تمدد‬
‫اعصاب بهشمار میروند‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫آشنایی با ستاره های هتل ها‬

‫حتما در هنگام سفر و انتخاب اسکان با اصطالحات و عناوینی برای اقامتگاههای مقصد مورد نظرتان برخوردید که احتماال‬
‫بسیاری از آنها برایتان ناآشنا بودهاند‪ .‬یکی از مهمترین آنها تعداد ستاره های هتل است که شاید ما را در انتخاب هتل مورد‬
‫نظر کمی گیج کنند‪ .‬ما اینجا هستیم که از صفر تا صد اقامتگاهها و تعداد ستاره های هتل را برایتان شرح دهیم تا بتوانید با‬
‫خیالی آسوده و آگاهی کامل سفر کنید‪.‬‬

‫انواع اقامتگاهها‬

‫اقامتگاهها انواع مختلفی دارند که از میان آنها تنها هتلها بر اساس تعداد ستاره های هتل امتیازبندی میشوند‪ .‬این اقامتگاهها‬
‫به طور کلی بر اساس نوع کاربری به انواع زیر تقسیم میشوند‪:‬‬

‫هتل آپارتمان‬ ‫•‬

‫هاستل‬ ‫•‬

‫پانسیون‬ ‫•‬

‫اقامتگاههای بومگردی‬ ‫•‬

‫متل‬ ‫•‬

‫هتل‬ ‫•‬

‫البته الزم به ذکر است که در تقسیمبندی جهانی‪ ،‬هتل آپارتمان‪ ،‬پانسیون‪ ،‬اقامتگاه بومگردی از انواع هتلها به شمار میروند‪،‬‬
‫اما از آنجا که این مکانها در درجهبندی هتلها بر اساس تعداد ستاره های هتل جایگاهی ندارند‪ ،‬آنها را به طور جداگانه‬
‫بررسی میکنیم‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫هتل آپارتمان)‪(Apartment Hotel‬‬

‫هتل آپارتمانها شبیه به خانههای آپارتمانیاند‪ .‬دارای اتاق خواب‪ ،‬نشیمن‪ ،‬آشپزخانه‪ ،‬سرویس دستشویی و حمام و نیز لوازم‬
‫منزل و وسایل پخت و پز هستند‪ .‬در این نوع اقامتگاه معموال نظافت روزانه و سرویس رختشویی وجود دارد و شما میتوانید‬
‫برای چند ماه حتی یک سال در این نوع اقامتگاه بمانید‪.‬‬

‫هاستل)‪(Hostel‬‬

‫هاستلها اقامتگاههای اشتراکی هستند که در آنها به هر مسافر یک تخت داده میشود و درواقع شبیه به خوابگاهها هستند‪.‬‬
‫سرویس بهداشتی‪ ،‬حمام و آشپزخانه در آنها به صورت اشتراکی است‪ .‬اگرچه فضای شخصی در این نوع اقامتگاهها به معنای‬
‫واقعی وجود ندارند اما از طرفی میتوان از تجربه زندگی جمعی در آنها بسیار لذت برد و نیز بسیار آموخت‪ .‬به عالوه این‬
‫مکانها امکان سفر با هزینه کم را فراهم میکنند و از همین رو برای افرادی که هیجان سفر‪ ،‬تنها دلیل سفر کردنشان است و‬
‫نیز دوستانی که زیاد سفر میکنند‪ ،‬میتواند تجربهای دلپذیر و تکرار نشدنی باشد‪.‬‬

‫پانسیون)‪(Pension‬‬

‫پانسیونها معموال برای اقامتهای طوالنی در نظر گرفته میشوند و اغلب در شهرهایی که مهاجران زیاد یا دانشجویان به آن‬
‫رفت و آمد دارند به چشم میخورند‪ .‬در این مکانها نیز اغلب سرویس بهداشتی‪ ،‬حمام و آشپزخانه به صورت اشتراکی وجود‬
‫دارند‪ .‬اما پانسیونها سه فرق اساسی با هاستلها دارند ‪.‬اول اینکه دارای مقررات خاصی هستند‪ ،‬مثال ساعت ورود و‬
‫خروج در آنها شبانهروزی نیست‪ .‬دوم آنکه از آنجا که برای اقامت طوالنی در نظر گرفته شدهاند و نیز بسیاری از مشتریان‬
‫آنها دانشجویان هستند‪ ،‬اغلب کتابخانه‪ ،‬سالن مطالعه و اتاق تلویزیون در آنها وجود دارد‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫سومین نکته اینکه در پانسیونها سالن غذاخوری امکان پذیرایی از افراد غیر ساکن خود را ندارد‪ .‬ظرفیت در غذاخوری این‬
‫مکانها بر مبنای تعداد اتاق و گنجایش افراد در نظر گرفته شده است و ضمنا در ساعات محدود و خاصی غذا سرو میکنند‪.‬‬
‫گفتنی است که پانسیونها اغلب برای اقامتی حداقل یک ماهه میتوانند در اختیار شما قرار بگیرند‪.‬‬

‫اقامتگاههای بومگردی‬

‫این اقامتگاهها که مشابه هتلهای تاریخی در دستهبندی بینالمللی هتلها قرار میگیرند‪ ،‬در خانههای سنتی و بومی در‬
‫مناطقی که دارای تاریخی غنی هستند شکل میگیرند‪ .‬در این مناطق اغلب خانههای قدیمی را با حفظ بافت و تمام نشانههای‬
‫فرهنگی و بومی آن منطقه بازسازی کرده و در اختیار مسافران قرار میدهند‪ .‬اگر به دنبال تجربه زندگی در فضاهای سنتی و‬
‫تاریخی و آشنایی با فرهنگ یک منطقه خاص هستید حتما از این اقامتگاهها غافل نشوید‪ .‬هرچند در این مکانها اغلب از‬
‫امکانات مدرن همچون اینترنت و تلفن نمیتوان سراغی گرفت اما شاید مزیت دیگر این اقامتگاهها همین باشد که به شما‬
‫تجربه زیستن در دل تاریخ و فرهنگی قدیمی را خواهد داد‪ .‬در ایران در کاشان‪ ،‬یزد‪ ،‬اصفهان‪ ،‬روستای کندوان و بسیاری‬
‫مناطق دیگر میتوان سراغ این نوع اقامتگاهها را گرفت‪.‬‬

‫متل)‪(Motel‬‬

‫اگر شما نیز فیلم روانی ساخته هیچکاک را دیده باشد‪ ،‬مانند من حتی از شنیدن نام متل نیز هنوز وحشت میکنید‪ ،‬چه برسد‬
‫به تجربه اقامت در آن‪ .‬اما بیایید پیش فرضهایمان را کنار بگذاریم و به نکات جالبی درباره به وجود آمدن متلها بپردازیم‪.‬‬
‫متل از ترکیب دو واژه ‪ Hotel‬و ‪ Motor‬به وجود آمده است‪ .‬این نوع اقامتگاهها که در جادهها و اطراف شهرها پدید آمدند‪،‬‬
‫در اصل برای توقف و استراحت رانندگان ساخته میشدند‪ .‬اتاقهای متل در محیطی باز قرار میگیرند و ورودی آنها رو به‬
‫خیابان است‪ .‬هرچند که امکانات این نوع اقامتگاهها کم است و اغلب فاقد رستوران‪ ،‬محل تفریحی و ورزشی و البی هستند‪،‬‬

‫‪24‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اما آنچه آنها را جذاب میکند این است که در اغلب آنها میتوانید حتی بدون پیاده شدن از اتوموبیلتان‪ ،‬کلید اتاق را‬
‫دریافت کرده و آن را مستقیم مقابل درب اتاق خود پارک نمایید‪.‬‬

‫هتل)‪(Hotel‬‬

‫هتل که دارای ریشهای فرانسوی به معنای میزبان است‪ ،‬بخش مهمی از چرخش صنعت گردشگری را به خود اختصاص‬
‫دادهاند و به همین دلیل است که قوانینی بین المللی برای آنها وضع شده تا دارای مدیریتی سامان یافته تر باشند‪ .‬اما نکته‬
‫مهم این است که الزامی برای رعایت این قوانین در تمام هتلها وجود ندارد‪ .‬شاید تعجب کنید یا حتی نگران شوید اما باید‬
‫بدانید در کشورهای مختلف نظامهای متفاوتی برای قوانین هتلها و امتیاز دادن به آنها وجود دارد که اغلب فقط در همان‬
‫کشور رعایت میشوند‪.‬‬

‫به طور کلی سی `راه برای درجه بندی هتلها در جهان وجود دارد‪ .‬اما شیوهای که بیش از بقیه عمومیت دارد و اغلب در‬
‫مقاصد پر مسافر در جهان مشاهده خواهید کرد‪ ،‬درجه بندی هتلها از طریق تعداد ستاره های هتل است که از یک ستاره تا‬
‫پنج ستاره تقسیمبندی میشوند‪ .‬این معیار امتیازدهی به هتلها بر اساس تعداد ستاره های هتل اولین بار در سال ‪ ۱9۷9‬در‬
‫کشور سوئیس تدوین شد و حدود بیست سال بعد یعنی در سال ‪ ۱99۶‬در آلمان به صورت قانون درآمد و تصویب شد‪ .‬سپس‬
‫سایر کشورهای اروپایی نیز از شیوه امتیازدهی بر اساس تعداد ستاره های هتل که حاال با عنوان استاندارد آلمانی معروف شده‬
‫بود‪ ،‬استفاده کردند‪ .‬اکنون اتحادیه هتلهای اروپا ‪ HOTREC‬مسئول نظارت بر این شیوه امتیازدهی در ‪ ۲۸‬کشوری است که‬
‫از امتیازدهی بر اساس تعداد ستاره های هتل استفاده میکنند‪.‬‬

‫انواع امتیازدهی به هتلها و همه چیز درباره تعداد ستاره های هتل‬

‫‪25‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اما چه چیزی باعث به وجود آمدن تفاوت بین هتلها می شود و درواقع معیار امتیازدهی بر اساس تعداد ستاره های هتل‬
‫چیست؟ به طور کلی هتلها برای امتیاز گرفتن در استاندارد آلمانی از سه منظر باید مورد بررسی قرار بگیرند‪:‬‬

‫از منظر عمرانی و تأسیساتی‪ ،‬شیوه ساخت و مساحت ساختمان و مصالح به کار رفته در آنها‪ ،‬و نیز مکانی که‬ ‫•‬

‫در آن قرار گرفتهاند‪ ،‬مانند اینکه در حاشیه شهر است یا مرکز شهر و‪….‬‬

‫از منظر خدمات و تجهیزاتی که ارائه می دهند و سطح سرویسدهی آنها هم به لحاظ کمی و هم به لحاظ‬ ‫•‬

‫کیفی‬

‫از منظر تعداد و مهارت نیروی انسانی مشغول به کار در آنها‪ ،‬تعداد پرسنل‪ ،‬مدیریت و آموزش آنها‬ ‫•‬

‫اما نکته بسیار مهمی که شما باید حتما پیش از رزرو هتل بدانید این است که تعداد ستاره های هتل همیشه و در تمام کشورها‬
‫کامال هم بر اساس معیارهای یاد شده و با این استانداردها به آنها تعلق نمیگیرد‪ .‬این امر عوامل مختلفی دارد‪ ،‬مثال در برخی‬
‫از ایاالت آمریکا‪ ،‬تعداد ستاره های هتل به معنای کیفیت آن نیست بلکه بر اساس مالیاتی است که صاحب هتل پرداخت‬
‫میکند‪ .‬و یا گاهی ممکن است در آمریکا برای یک هتل‪ ،‬تعداد ستاره های هتل بر اساس امتیاز دهی سازمان گردشگری‪،‬‬
‫متفاوت از تعداد ستاره های هتل بر اساس امتیاز دهی در وب سایتهای گردشگری و یا شرکتهای رزرو هتل باشد‪.‬‬

‫گاهی نیز در برخی از کشورها تعداد ستاره های هتل به صورت دوستانه و تحت تأثیر عواملی ورای سطح کیفی هتلها به آنها‬
‫اهدا میشود‪ .‬اما این موارد هرچند وجود دارند‪ ،‬آنقدر نیست که بتوان شیوه امتیاز دهی بر اساس تعداد ستاره های هتل را به‬
‫کلی زیر سوال برد‪ .‬از طرفی نکته مهم دیگری که باید در نظر داشته باشید این است که به ندرت حتی در یک شهر نیز بتوانید‬
‫دو هتل هم ستاره پیدا کنید که از تمام نظرها به یکدیگر شباهت داشته باشند‪ .‬اغلب در مواردی نظیر تعداد اتاقها‪ ،‬شکل‬
‫کریدورها‪ ،‬تعداد سالنها و رستورانها و عواملی از این دست در بین هتلهای همستاره تفاوتهایی دیده میشود‪ .‬آنچه ما در‬
‫اینجا به بررسی آن میپردازیم‪ ،‬موارد کلی و قراردادی در شیوه استاندارد آلمانی است که اغلب متناسب با تعداد ستاره های‬
‫هتلها در جهان رعایت میشوند‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫در ایران معیارهای امتیازدهی به هتلها بر اساس استاندارد آلمانی یعنی بر اساس تعداد ستاره های هتل‪ ،‬تعیین میشود که‬
‫اندکی بومی شدهاند‪ .‬به گمان اغلب کارشناسان در ایران هتلها تفاوت فاحشی در زمینه امکانات با هتلهای سایر کشورها‬
‫ندارند و آنچه باعث میشود هتلهای ایران نسبت به هتلهای اروپایی اندکی ضعیفتر به نظر برسند اغلب به حوزه مدیریت‬
‫و آموزش نیروهای انسانی برمیگردد که در سالهای اخیر با گسترش مراکز آموزشی در رشتههای مختلف هتلداری این‬
‫موضوع نیز بهبود بسیاری یافته است‪.‬‬

‫پیش از آنکه به ویژگیها و تفاوتهای تعداد ستاره های هتل بپردازیم‪ ،‬الزم است به انواع دستهبندی هتلها نگاهی بیندازیم‪.‬‬
‫هتلها از منظرهای مختلفی تقسیمبندی میشوند که در تمام انواع این تقسیمبندیها‪ ،‬شیوه امتیازدهی بر اساس تعداد ستاره‬
‫های هتل صورت میگیرد‪ .‬در اینجا شش نوع تقسیمبندی مهم در هتلها را بررسی میکنیم‪:‬‬

‫تقسیمبندی هتلها بر اساس نوع کاربری‬

‫همانگونه که در ابتدای بحث مطرح کردیم امروزه سفر انگیزههای متنوع و بسیاری دارد و اغلب هتلها با آگاهی از این‬
‫انگیزهها و گوناگونی آنها و با تأکید بر آنها ساخته شدهاند‪ .‬در این تقسیمبندی هدف مسافر از اقامت‪ ،‬مبنایی برای تقسیمبندی‬
‫هتلها شده است‪ .‬از نظر کاربرد‪ ،‬هتلها قابل تقسیم هستند بر‪:‬‬

‫هتلهای تجاری ‪ (Business Hotels):‬این هتلها اغلب در شهرهای بزرگ و مناطق تجاری بنا شدهاند و‬ ‫•‬

‫دارای وسایل ارتباطی خوب و سطح کیفی باال هستند‪ .‬همین امکانات نیز در آنها باعث شده است که فراتر‬
‫از انگیزههای تجاری‪ ،‬افرادی که با انگیزههای دیگر سفر میکنند نیز این هتلها را برای اقامت برگزینند‪.‬‬

‫هتلهای فرودگاهی ‪ (Airport Hotel):‬حتما برای شما هم پیش آمده است که بی آنکه برای اقامت در‬ ‫•‬

‫شهری برنامهریزی کرده باشید‪ ،‬ناگاه خود را در آن ببینید‪ ،‬بارزترین نمونه این تجربه زمانی است که شما برای‬
‫رسیدن به مقصد مورد نظر‪ ،‬از دو پرواز استفاده میکنید و هواپیما در پرواز دوم با تأخیر میپرد‪ ،‬یا ساعاتی‬
‫بین دو پروازتان اختالف وجود دارد که نه زمان گشت و گذار در آن شهر را به شما میدهد و نه آنقدر کم‬
‫است که بتوان روی صندلیهای فرودگاه منتظر ماند‪ .‬صنعت هتلداری برای این نوع اقامتهای پیشبینی‬
‫نشده نیز به راه حل اندیشیده است‪ :‬هتلهای فرودگاهی‪ .‬این نوع هتلها در نزدیکی فرودگاهها واقع شدهاند و‬
‫عالوه بر مسافران منتظر‪ ،‬برای خدمهپرواز نیز گزینه بسیار مناسبی هستند‪ .‬ویژگی جالب در این نوع هتلها‬
‫این است که هزینه اقامت در آنها ساعتی محاسبه میشود نه بر اساس یک شب‪ ،‬همین ویژگی میتواند امکان‬
‫اقامتی کم هزینه را در شرایط پیش بینی نشده برای شما فراهم کند‪ .‬دو هتل ایبیس تهران و هتل نووتل‪،‬‬
‫از نوع هتلهای فرودگاهی بوده و در نزدیکی فوردگاه امام خمینی (ره) قرار دارند‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫هتل سوئیت ‪ (Suit Hotel):‬این نوع هتلها برای کسانی که اقامتی کوتاه در شهری دارند ودر زمان اقامت‬ ‫•‬

‫نیاز به برگزاری جلسات و قرار مالقات دارندگزینه مناسبی است‪ .‬در این اقامتگاهها هر مسافر یک سوئیت در‬
‫اختیار دارد که شامل یک خواب و یک نشیمن برای برگزاری این جلسات است‪ .‬این نوع هتلها معموال از‬
‫لحاظ امکانات در سطح پایینی قرار میگیرند اما هزینه کم اقامت در آنها‪ ،‬امکان اقامت طوالنی مدتتر را در‬
‫آنها آسان میکند‪.‬‬

‫هتل اقامت طوالنی ‪ (Extended Stay Hotel):‬این هتلها نیز نظیر هتل سوئیتها هستند با این تفاوت‬ ‫•‬

‫که آشپزخانه نیز دارند و معموال برای اقامت بیش از ده روز اجاره داده میشوند‪ .‬این نوع هتلها اصطالحا به‬
‫«خانه دور از خانه» معروفند‪.‬‬

‫هتل استراحتی یا تفریحی ‪ (Resort Hotel):‬هرچند سفر اغلب با ایجاد امکان زندگی چند روزه در‬ ‫•‬

‫مکانی ناشناخته یا حداقل کمتر شناخته شده‪ ،‬همیشه با نوعی هیجان و اضطراب همراه است‪ ،‬اما گاهی پیش‬
‫میآید که میخواهیم سفر کنیم تا غبار اضطراب در زندگی شهری را از تنمان بزداییم‪ .‬تن خسته و پر تنش‬
‫خود را در آغوش محیطی طبیعی‪ ،‬منظرهای کوهستانی‪ ،‬گرمای چشمهای معدنی یا جنگلی زیبا و بکر رها‬
‫کنیم و مدتی دور از هیاهوی شهری بیاساییم‪ .‬در این لحظات آنچه که به شما پیشنهاد میشود هتلهای‬
‫استراحتی هستند که در خارج از شهرها یا در شهرهای کوچک یافت میشوند‪ .‬این اقامتگاهها که از اولین انواع‬
‫هتل ها در جهان هستند‪ ،‬اغلب دارای امکانات متنوع رفاهی و حتی تفریحی چون استخر شنا‪ ،‬زمین گلف‪،‬‬
‫اسکی‪ ،‬امکان قایقرانی و… هستند‪ .‬و در مناطقی چون کوهستانها‪ ،‬سواحل خلوت‪ ،‬جنگل ها و چشمههای آب‬
‫گرم طبیعی ساخته میشوند‪ .‬هتلهای شهرستان سرعین در استان اردبیل از نمونههای این گونه هتلها در‬
‫کشور ما هستند‪.‬‬

‫هتل بوتیک ‪ (Boutique Hotel):‬در این نوع هتلها نحوه طراحی فضا بیش از سایر امکانات هتل اهمیت‬ ‫•‬

‫مییابد‪ .‬اینگونه هتلها با تأکید بر معماری دورهای خاص یا معماری در حوزههای طبیعی خاص با رویکرد‬
‫‪28‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫حفظ محیط زیست طراحی میشوند‪ .‬اولین هتل بوتیک در دنیا در شهر سان فرانسیسکو در سال ‪ ۱9۸۱‬به‬
‫وجود آمد و در ایران اولین نمونه از این نوع هتلها در شهر تبریز در سال ‪ ۱۳۸۵‬ساخته شد‪ .‬شاید بتوان هتل‬
‫آرمان مشهد را نیز از جهاتی از این گونه هتلها قلمداد کرد‪ .‬در معماری هتل آرمان مشهد سعی شده تا‬
‫برق آن از امکانات روشنایی تا آسانسورها و پله برقیها‪ ،‬از طریق انرژی خورشیدی تأمین شود‪.‬‬

‫هتل تاریخی ‪ (Heritage Hotel):‬این نوع اقامت گاهها مشابه آن چیزی هستند که در ایران به اقامت‬ ‫•‬

‫گاههای بوم گردی معروفند و در قسمت اقامتگاههای بومگردی در همین مقاله شرح آن رفت‪.‬‬

‫هتل مرکز کنفرانس ‪ (Conference Center Hotel):‬این نوع هتلها اغلب برای اسکان مدعوین به‬ ‫•‬

‫جلسات و همایشهای بزرگ تدارک دیده شدهاند و دارای امکانات تفریحی و رفاهی مناسب‪ ،‬تاالرهای بزرگ‪،‬‬
‫اتاقهای مجهز و سالنهای همایش با امکانات صوتی و تصویری هستند‪ .‬مشتریان این قبیل هتلها شرکتهای‬
‫بزرگ و دانشگاهها هستند‪.‬‬

‫هتل مرکز گردهمایی ‪ (Convention Center Hotel):‬این هتلها شبیه به نمونه قبلی هستند اما‬ ‫•‬

‫بسیار بزرگتر‪ ،‬با ظرفیت باالی هزار نفر‪ ،‬امکانات تفریحی در سطح بسیار باال‪ .‬این هتلها که مرکزی برای‬
‫همایشهای بزرگ و معتبر در سطح جهانی هستند‪ ،‬الزم است که از سیستمهای صوتی و تصویری بسیار‬
‫پیشرفته و حتی سیستم امنیتی باال بهرهمند باشند‪ .‬مشتریان این گونه هتلها‪ ،‬دولتها و شرکتهای بینالمللی‬
‫بسیار بزرگ هستند‪ .‬این هتلها اغلب قراردادهای فردی با کسی امضا نمیکنند‪.‬‬

‫تقسیمبندی هتلها بر اساس تعداد اتاقها‬

‫‪29‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫در این نوع تقسیمبندی مساحت هتل و تعداد اتاقها مد نظر است که از این منظر هتلها به انواع زیر تقسیم میشوند‪:‬‬

‫هتلهای کوچک‪ :‬دارای کمتر از ‪ ۲۵‬اتاق‬ ‫•‬

‫هتلهای متوسط‪ :‬بین ‪ ۲۵‬تا ‪ ۱۰۰‬اتاق‬ ‫•‬

‫هتلهای بزرگ‪ :‬بین ‪ ۱۰۰‬تا ‪ ۳۰۰‬اتاق‬ ‫•‬

‫هتلهای بسیار بزرگ ‪ (Ground Hotel):‬دارای بیش از ‪ ۳۰۰‬اتاق‬ ‫•‬

‫•‬

‫تقسیمبندی هتلها بر اساس موقعیت مکانی آنها‬

‫هتلهای مرکز شهر‬ ‫•‬

‫هتلهای حومه شهر‬ ‫•‬

‫هتلهای تفریحی‬ ‫•‬

‫هتلهای فرودگاهی‬ ‫•‬

‫متلها‬ ‫•‬

‫تقسیمبندی هتلها بر اساس نوع سرویسدهی‬

‫در این شیوه تقسیمبندی تمرکز بر نوع شیوه سرویسدهی و قیمتگذاری بر اساس آن در هتلهاست‪.‬‬

‫هتل با متد آمریکایی ‪ (American Plan):‬قیمتگذاری بر اساس اتاق ‪ +‬سه وعده غذایی‬ ‫•‬

‫‪30‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫هتل با متد اروپایی ‪ (European Plan):‬قیمتگذاری بر اساس اتاق‪ ،‬هزینه غذا جداگانه دریافت میشود‪.‬‬ ‫•‬

‫هتل با متد بین المللی ‪ (Continental Plan):‬قیمتگذاری بر اساس اتاق ‪ +‬صبحانه‬ ‫•‬

‫هتل با متد تعدیل یافته آمریکایی ‪ (Modified American Plan):‬قیمتگذاری بر اساس اتاق ‪ +‬دو وعده‬ ‫•‬

‫غذایی در روز‬

‫تقسیمبندی هتلها بر اساس نوع مهمانان هتل‬

‫در این شیوه تقسیمبندی تمرکز بر مشتریان غالب در هتل است که بر این اساس هتلها قابل تقسیم به انواع زیرند‪:‬‬

‫هتل میزبان فامیل و خانواده ‪ (Family Guest Hotel):‬مشتریان این نوع هتلها اغلب گردشگران و‬ ‫•‬

‫خانوادهها هستند و اغلب در اماکن تفریحی بنا میشوند‪.‬‬

‫هتل میزبان مهمانان بازرگانی و تجاری ‪ (Commercial Guest Hotel):‬مشتریان این هتلها اغلب تجار‬ ‫•‬

‫و بازرگانان و نمایندههای شرکتهای بزرگ هستند‪.‬‬

‫هتل میزبان مهمانان گروهی ‪ (Group Guest Hotel):‬این هتلها اغلب برای برگزاری سمینارها و کنفرانس‬ ‫•‬

‫ها طراحی میشوند و هتل مرکز گردهمایی و هتل مرکز کنفرانس از این نوع هستند‪.‬‬

‫هتل میزبان مهمانان خاص ‪ (Clinical Guest Hotel):‬این هتلها برای بیماران و معلولین ساخته شدهاند‬ ‫•‬

‫و دارای امکاناتی خاص مناسب این افراد هستند‪ .‬میهمانان این هتلها معموال برای اهدافی چون درمان سفر‬
‫میکنند‪.‬‬

‫تقسیمبندی هتلها بر اساس مدت زمان اقامت‬

‫‪31‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫در این تقسیمبندی مدت اقامت مهمان در هتل در نظر گرفته میشود‪ .‬اگر مدت اقامت مهمانان را یک پاره خط در نظر بگیرید‪،‬‬
‫یک سمت این پاره خط هتلهای ترانزیت قرار می گیرند که اقامت در آنها میتواند کمتر از یک روز باشد‪ ،‬مانند هتلهای‬
‫فرودگاهی‪ ،‬سمت دیگر این پارهخط پانسیون ها هستند که مدت اقامت در آنها حداقل یک ماه است و باقی هتلها از نظر‬
‫مدت زمان اقامت میان این دو نقطه قرار میگیرند‪.‬‬

‫تقسیمبندی هتلها بر اساس میزان امکانات‬

‫این شیوه تقسیمبندی همان استاندارد آلمانی است که بر مبنای تعداد ستاره های هتل مشخص میگردد‪ .‬از این منظر هتلها‬
‫به ‪ ۵‬دسته زیر تقسیم میشوند‪:‬‬

‫هتلهای گردشگری)‪ ، (Tourist Class Hotel‬هتلهای یک ستاره‬ ‫•‬

‫هتلهای استاندارد)‪ ، (Standard Class Hotel‬هتلهای دو ستاره‬ ‫•‬

‫هتلهای اقامتی رفاهی)‪ ، (Comfort Class Hotel‬هتلهای سه ستاره‬ ‫•‬

‫هتلهای درجه یک)‪ ، (First Class Hotel‬هتلهای چهار ستاره‬ ‫•‬

‫هتلهای مجلل)‪ ، (Luxury Class Hotel‬هتلهای پنج ستاره‬ ‫•‬

‫هرچند امروزه در جهان تعداد ستاره های هتل بیشتر نیز به چشم میخورد که البته خارج از این استانداردها قرار میگیرند‪.‬‬
‫تعداد ستاره های هتل بیشتر در اینگونه هتلها به دلیل ویژگیهای منحصر به فرد آنهاست‪ .‬این هتلهای فوق مجلل‪،‬‬
‫ویژگیهای اشرافی و سلطنتی دارند و از نمونههای آن میتوان به هتل ‪ ۷‬ستاره برج العرب در دبی و هتل ‪ ۸‬ستاره کاخ امارات‬
‫اشاره کرد‪ .‬گفتیم سه ویژگی‪ ،‬معیار تعداد ستاره های هتلهاست از جمله مباحث عمرانی و محل ساختن ساختمان‪ ،‬کیفیت‬
‫و نوع سرویسدهی و خدمات و نیز مدیریت و آموزش نیروی انسانی‪ .‬در این هتلها هر سه مورد به شکلی اشرافی و تمام و‬
‫کمال وجود دارد‪ .‬مثال در ساختمان هتل کاخ امارات ‪ ۴۰‬تن طال استفاده شده است و یا در بخش خدمات و امکانات آن می‬
‫توان به تختهای گردان‪ ،‬بالگرد برای جابه جایی مسافران و امکاناتی از این دست اشاره کرد‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اکنون به بررسی ویژگیهای هتلهایی که بر اساس تعداد ستاره های هتل امتیاز میگیرند‪ ،‬در سه حوزهای که ذکر آن رفت‪،‬‬
‫میپردازیم‪.‬‬

‫ویژگیهای هتل یک ستاره‬

‫الف) ویژگیهای عمرانی‬

‫سرویس بهداشتی و حمام اشتراکی‬ ‫•‬

‫قرار گرفتن در نزدیکی مراکز تجاری‪ ،‬پایانههای حمل و نقل عمومی و رستورانها و مناطق پر ازدحام‬ ‫•‬

‫اتاقهای کوچک و محدود‬ ‫•‬

‫مساحت کم نسبت به سایر هتلها‬ ‫•‬

‫ب) امکانات و سرویسدهی‬

‫نظافت روزانه‬ ‫•‬

‫وجود بخش پذیرش و دورنگار در آن‬ ‫•‬

‫تلفن عمومی در فضای هتل‬ ‫•‬

‫وجود سامانه پرداخت الکترونیک‬ ‫•‬

‫ج) نیروی انسانی‬

‫تعداد پرسنل کم‬ ‫•‬

‫‪33‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫هتلهای یک ستاره ممتاز ‪( Superior Tourist Hotel):‬این هتلها درواقع همان هتلهای یک ستاره هستند که تمام‬
‫امکانات و سرویسها در آنها کمی با کیفیتتر ارائه میشود‪.‬‬

‫ویژگیهای هتل دو ستاره‬

‫الف) ویژگیهای عمرانی‬

‫سرویس بهداشتی و حمام جداگانه در هر اتاق‬ ‫•‬

‫اتاقهای اندکی بزرگتر و بیشتر نسبت به هتلهای یک ستاره‬ ‫•‬

‫مساحت کم نسبت به سایر هتلها و کمی بیشتر از هتلهای یک ستاره‬ ‫•‬

‫دارای رستوران کوچک با قابلیت سرو صبحانه و گاهی حتی وعدههای غذایی دیگر اما با منوی محدود‬ ‫•‬

‫ب) امکانات و سرویسدهی‬

‫نظافت روزانه‬ ‫•‬

‫وجود بخش پذیرش و دورنگار در آن‬ ‫•‬

‫تلفن عمومی در فضای هتل‬ ‫•‬

‫وجود سامانه پرداخت الکترونیک‬ ‫•‬

‫وجود کمد در هر اتاق‬ ‫•‬

‫وجود تلویزیون رنگی در هر اتاق‬ ‫•‬

‫تختها با اندازه معمولی‬ ‫•‬

‫وجود حوله و صابون‬ ‫•‬

‫الندری‬ ‫•‬

‫روم سرویس‬ ‫•‬

‫خدمات داخل اتاق اغلب ارائه نمیشود‬ ‫•‬

‫وجود بوفه صبحانه‬ ‫•‬

‫ج) نیروی انسانی‬

‫‪34‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫تعداد پرسنل کم‬ ‫•‬

‫هتلهای دو ستاره ممتاز ‪(Superior Standard Hotel):‬این هتلها همانند هتل های دوستاره هستند با کمی امکانات‬
‫بیشتر و کیفیت بهتر از آنها‪.‬‬

‫ویژگیهای هتل سه ستاره‬

‫الف) ویژگیهای عمرانی‬

‫سرویس بهداشتی و حمام جداگانه در هر اتاق‬ ‫•‬

‫تعداد و مساحت اتاقها بیشتر از هتلهای دو ستاره‬ ‫•‬

‫دارای ساختمانی بزرگ با هال ورودی بزرگ و طراحی خوب‬ ‫•‬

‫اتاقها بدون سرو صدا و با نور کافی‬ ‫•‬

‫دارای فضای نشیمن با دکوراسیون مناسب و دلنشین‪ ،‬همراه با تزئینات‬ ‫•‬

‫سیستم مرکزی تهویه هوا و حرارتی‬ ‫•‬

‫حمام متصل به سیستم گرمایشی‬ ‫•‬

‫وجود ترموستات کنترل درجه دما در هر اتاق‬ ‫•‬

‫وجود استخر در محوطه ساختمان یا نزدیک آن‬ ‫•‬

‫‪35‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫دارای سوئیت اتاق لوکس در کنار سایر اتاقها‬ ‫•‬

‫دارای رستوران مرکزی مناسب و بزرگ همراه با غذای با کیفیت و منوی بیشتر نسبت به هتلهای دو ستاره‬ ‫•‬

‫ب) امکانات و سرویسدهی‬

‫نظافت روزانه‬ ‫•‬

‫بخش پذیرش در آن ‪ ۱۴‬ساعت فعال است و تلفن فعال در ‪ ۲۴‬ساعت شبانه روز‬ ‫•‬

‫وجود کارکنانی برای جابه جایی وسایل مسافر‬ ‫•‬

‫کارکنان دوزبانه در بخش پذیرش‬ ‫•‬

‫مبلمان با کیفیت در بخش پذیرش‬ ‫•‬

‫اتاقها فرش شده با فرشهای زیبا‬ ‫•‬

‫وجود تلفن در هر اتاق‬ ‫•‬

‫امکان اتصال به اینترنت‬ ‫•‬

‫وجود کمد در هر اتاق‬ ‫•‬

‫وجود تلویزیون رنگی در هر اتاق‬ ‫•‬

‫تختها با اندازه استاندارد و راحت همراه با تشک عالی‬ ‫•‬

‫دارای وسایل شستوشو‪ ،‬مسواک و خمیردندان‪ ،‬دستمال‪ ،‬صابون و حوله با کیفیت در هر اتاق‬ ‫•‬

‫آینه تمام قد‪ ،‬سشوار‪ ،‬جعبه نخ و سوزن‪ ،‬واکس‪ ،‬سرویس خشکشویی برای هر اتاق‬ ‫•‬

‫الندری‬ ‫•‬

‫روم سرویس‬ ‫•‬

‫وجود بالش و پتوی اضافه برای هر مسافر‬ ‫•‬

‫سرویسدهی در اتاقها با محدوده زمانی نسبتا وسیع‬ ‫•‬

‫ج) نیروی انسانی‬

‫تعداد پرسنل بسیار بیشتر از انواع قبلی‬ ‫•‬

‫‪36‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫دارای سامانه انتقادات و پیشنهادات برای مدیریت‬ ‫•‬

‫دارای بخش روابط عمومی‬ ‫•‬

‫هتلهای سه ستاره ممتاز ‪(Superior Comfort Hotel):‬این نوع هتلها از نظر امکانات و سرویس دهی مابین هتلهای‬
‫سه ستاره و چهار ستاره قرار میگیرند‪.‬‬

‫ویژگیهای هتل چهار ستاره‬

‫الف) ویژگیهای عمرانی‬

‫نزدیکی به مراکز خرید و مناطق مهم دیدنی شهر‬ ‫•‬

‫تعداد و مساحت اتاقها بیشتر از هتلهای سه ستاره‬ ‫•‬

‫دارای ساختمانی با مساحت زیاد با هال ورودی بزرگ و لوکس تزئین شده با آثار هنری‪ ،‬گلهای طبیعی و‬ ‫•‬

‫فرش باکیفیت‬

‫امکان صرف نوشیدنی و وجود کافی شاپ در سالن عمومی‬ ‫•‬

‫اتاقها بزرگ‪ ،‬بدون سرو صدا و با نور کافی و تزئین شده با آثار هنری‬ ‫•‬

‫قسمت پذیرایی دارای تمام امکانات الزم و با طراحی جذاب و دلپسند‬ ‫•‬

‫سیستم مرکزی تهویه هوا و حرارتی‬ ‫•‬

‫حمام متصل به سیستم گرمایشی‬ ‫•‬

‫‪37‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫وجود ترموستات کنترل درجه دما در هر اتاق‬ ‫•‬

‫وجود امکانات تفریحی چون استخر شنا‪ ،‬سونا‪ ،‬زمین بازی‪ ،‬سالن ورزشی‬ ‫•‬

‫سیستم روشنایی هوشمند در هر اتاق‬ ‫•‬

‫وجود خشک کن دست در سرویس بهداشتی‬ ‫•‬

‫دارای چشمانداز محیط طبیعی‬ ‫•‬

‫دارای رستوران مجهز به تجهیزات به روز و عالی با غذاهای با کیفیت و منوی گسترده‬ ‫•‬

‫ب) امکانات و سرویسدهی‬

‫نظافت روزانه‬ ‫•‬

‫بخش پذیرش در آن ‪ ۱۸‬ساعت فعال است و تلفن فعال در ‪ ۲۴‬ساعت شبانه روز‬ ‫•‬

‫وجود کارکنانی برای جابه جایی وسایل مسافر‬ ‫•‬

‫کارکنان دوزبانه در بخش پذیرش‬ ‫•‬

‫مبلمان با کیفیت در بخش پذیرش‬ ‫•‬

‫اتاقها فرش شده با فرشهای باکیفیت‬ ‫•‬

‫وجود دو تلفن در هر اتاق‪ ،‬یکی کنار تخت و دیگری روی میز‬ ‫•‬

‫امکان اتصال به اینترنت پر سرعت در هر اتاق‬ ‫•‬

‫وجود کمدها و قفسههای کافی در هر اتاق‬ ‫•‬

‫وجود تلویزیون رنگی با کیفیت در هر اتاق‬ ‫•‬

‫تختها با اندازه استاندارد و راحت همراه با تشک عالی و باکیفیت همراه با روتختیهای زیبا‬ ‫•‬

‫سرویس بهداشتی و حمام اتاقها مجهز به لوازم بهداشتی و پیرایشی مناسب و با کیفیت‬ ‫•‬

‫آینه تمام قد‪ ،‬سشوار‪ ،‬جعبه نخ و سوزن‪ ،‬واکس‪ ،‬روزنامه رایگان‪ ،‬جعبه کمکهای اولیه‪ ،‬لباس راحتی برای‬ ‫•‬

‫مسافران و سرویس خشکشویی برای هر اتاق‬

‫وجود یخچال در هر اتاق‬ ‫•‬

‫‪38‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫الندری‬ ‫•‬

‫روم سرویس‬ ‫•‬

‫وجود بالش و پتوی اضافه برای هر مسافر‬ ‫•‬

‫سرویسدهی در اتاقها دو مرتبه در روز‪ ،‬امکان صرف صبحانه در اتاق یا رستوران بنا به خواست مسافر‬ ‫•‬

‫خدمات رسانی عالی و ‪ ۲۴‬ساعته به اتاقها‬ ‫•‬

‫خانهداری فوقالعاده‬ ‫•‬

‫پارک اتومبیل توسط مستخدم‬ ‫•‬

‫رزرواسیون سریع‬ ‫•‬

‫ج) نیروی انسانی‬

‫تعداد پرسنل زیاد‪ ،‬آموزش دیده‪ ،‬متعهد‪ ،‬آگاه‪ ،‬با روابط عمومی باال و لباسهای متحدالشکل‬ ‫•‬

‫دارای بخش روابط عمومی و مدیریتهای مختلف داخلی‬ ‫•‬

‫وجود نیروهایی نظیر دربان‪ ،‬حمل و نقل و… که در انواع قبلی به چشم نمیخورد‪.‬‬ ‫•‬

‫هتلهای چهارستاره ممتاز ‪(Superior First Class Hotel) :‬این هتلها از نظر امکانات و خدمات مابین هتلهای ‪۴‬‬
‫ستاره و ‪ ۵‬ستاره قرار میگیرند‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫ویژگیهای هتل پنج ستاره‬

‫الف) ویژگیهای عمرانی‬

‫دارای تمام امکانات هتلهای چهار ستاره با کیفیت بیشتر‬ ‫•‬

‫مساحت بیشتر ساختمان و نیز اتاقها نسبت به هتلهای چهار ستاره‬ ‫•‬

‫وجود بیش از ‪ ۱۰۰‬اتاق‬ ‫•‬

‫دارای اتاق مهمان‬ ‫•‬

‫دارای سوئیتهای مجلل و انواع اتاقهای لوکس و متنوع برای انتخاب راحتتر مسافر‬ ‫•‬

‫معماری و دکوراسیون زیبا و منحصر به فرد‬ ‫•‬

‫فضای عمومی زیبا‪ ،‬لوکس‪ ،‬فرش شده با بهترین فرشها و تزئین شده با وسایل هنری‬ ‫•‬

‫دفتر پذیرش زیبا‪ ،‬شیک و آرام‬ ‫•‬

‫دارای سیستم صوتی و ویدئو مناسب‬ ‫•‬

‫باشگاههای ورزشی‪ ،‬استخرهای با امکانات‪ ،‬حتی شهربازی وامکانات تفریحی دیگر‬ ‫•‬

‫دارای فروشگاههای متنوع و شیک‬ ‫•‬

‫دارای سالن یا سالنهای بزرگ با میز و صندلی برای مهمانان زیاد جهت برگزاری مراسمات و تشریفات‬ ‫•‬

‫اغلب دارای دو یا چند رستوران و کافی شاپ در قسمتهای مختلف هتل با کیفیت غذایی بسیار باال و تنوع‬ ‫•‬

‫در غذاها‪ ،‬نوشیدنیها و دسرها‪ ،‬دارای منوی گسترده‬

‫حمام و سرویس بهداشتی در اتاقها مدرن و با امکانات کافی‬ ‫•‬

‫ب) امکانات و سرویسدهی‬

‫دارای تمام امکانات هتلهای چهار ستاره‬ ‫•‬

‫قسمت پذیرش حداقل در دو شیفت و به صورت شبانهروزی با کارکنان چند زبانه‬ ‫•‬

‫قسمت حمل بار مسافر‬ ‫•‬

‫استقبال از هر مسافر با هدیه و گل در داخل اتاق‬ ‫•‬

‫‪40‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫وجود رایانه و اینترنت در هر اتاق‬ ‫•‬

‫امکان سرو غذا و نوشیدنی در اتاق و یا رستوران و کافی شاپ به صورت شبانهروزی‬ ‫•‬

‫وجود گاوصندوق و وسایل امنیتی در هر اتاق‬ ‫•‬

‫وجود یخچالها در اتاق با انواع نوشیدنیها‬ ‫•‬

‫وجود سه تلفن در اتاق یکی در کنار تخت‪ ،‬یکی روی میز و دیگری در حمام‬ ‫•‬

‫دارای خدمات مهمانداری در باالترین سطح ممکن‬ ‫•‬

‫سرویسدهی عالی و خانهداری کامل و بی عیب و نقص‬ ‫•‬

‫وجود ملحفههای آراسته و تزئینات متناسب و زیبا و به روز در اتاقها‬ ‫•‬

‫ج) نیروی انسانی‬

‫تعداد پرسنل زیاد‪ ،‬آموزش دیده‪ ،‬متعهد‪ ،‬آگاه‪ ،‬با روابط عمومی باال و لباسهای متحدالشکل‬ ‫•‬

‫مدیریت حرفهای و متخصص در بخشهای مختلف‬ ‫•‬

‫وجود نیروهایی نظیر دربان‪ ،‬حمل و نقل‪ ،‬مأمور پارکینگ‪ ،‬مسئولی برای رزرو رستوران‪ ،‬رزرو تور‪ ،‬حمل و نقل‬ ‫•‬

‫و…‬

‫پس از مرور انواع تقسیمبندیهای هتل‪ ،‬آنچه که نیاز است تا بدانید این است که این تقسیمبندیها از جنبههای مختلف‬
‫صورت گرفتهاند و در بررسی یک هتل میتوان آن را از تمام این منظرها بررسی کرد‪ .‬برای مثال ممکن است یک هتل تفریحی‪،‬‬
‫با تعداد اتاق بین ‪ ۱۰۰‬تا ‪ ۳۰۰‬یعنی هتل بزرگ‪ ،‬با شیوه سرویسدهی آمریکایی‪ ،‬میزبان فامیل و خانواده‪ ،‬در مرکز شهر و پنج‬
‫ستاره باشد‪ .‬نکته دیگری که بد نیست به آن اشاره کنیم این است که در هتلهای باالی دو ستاره‪ ،‬اتاقها نیز از تنوع برخوردارند‬
‫و آنها نیز به شیوههای مختلف تقسیمبندی میشوند مثال اتاقها در یک هتل بر اساس اندازه به یک نفره‪ ،‬دو نفره‪ ،‬سه نفره‪،‬‬

‫‪41‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫چهارنفره و از لحاظ کیفیت به اتاقهای استاندارد‪ ،‬متوسط‪ ،‬برتر‪ ،‬مجلل تقسیم میشوند‪ .‬و این یعنی میزان امکانات و‬
‫سرویسدهی به تمام اتاقها در یک هتل نیز مشابه نیست‪.‬‬

‫تعداد ستاره های هتل به چه معناست؟‬

‫رتبهبندی هتلها بر اساس تعداد ستارهها میتواند راهنمای مناسبی برای گردشگران باشد تا بر اساس خدماتی که میخواهند‬
‫دریافت کنند انتخابی آگاهانه داشته باشند‪ .‬اما الزم است بدانیم این رتبهبندیها مبنای واحدی در سراسر دنیا ندارند و تعداد‬
‫ستارهها بر مبنای معیارهای متفاوتی داده میشود‪.‬‬

‫به بیان ساده میتوان گفت که هتلها بر اساس معیارهایی که هر نهاد برای رتبهبندی خود در نظر میگیرد ارزشیابی میشوند‪.‬‬
‫این معیارها گاه به کیفیت خدماتی که گردشگران دریافت میکنند‪ ،‬ارتباطی ندارد‪ .‬بهعنوانمثال برخی نهادها در ایاالتمتحده‪،‬‬
‫بر اساس میزان مالیاتی که هتلها پرداخت میکنند‪ ،‬تعداد ستارههای هر هتل را مشخص میکنند‪ .‬همچنین هر هتل ممکن‬
‫است از نهادها یا وبسایتهای مختلف تعداد ستارههای متفاوتی را دریافت کند‪ .‬برای مثال در ایاالتمتحده‪ ،‬سازمان ملی‬
‫گردشگری و راهنمای رزرو هتلها‪ ،‬وبسایتهای گردشگری و شرکتهای رزرو هتل هر کدام معیارهای متفاوتی برای‬
‫رتبهبندی هتلها دارند‪ .‬با اینحال بیشتر سازمانها و وبسایتهای گردشگری مبنای رتبهبندی خود را شرح میدهند تا‬
‫گردشگران با آگاهی بیشتری در مورد انتخاب هتل محل اقامتشان تصمیم بگیرند‪ .‬باوجود گوناگونی رتبهبندیها‪ ،‬بهطور کلی‬
‫میتوان از تعداد ستارههای هر هتل کیفیت خدماتی را که ارائه میدهند پیشبینی کرد‪ .‬در آمریکا بهطور معمول هتلها بین‬
‫یک تا پنج ستاره دریافت میکنند که بیشتر هتلهای قرار گرفته در یک گروه خدماتی شبیه به هم ارائه میدهند‪ .‬با هم نگاهی‬
‫کلی به هتلهای یک تا پنج ستاره میاندازیم‪.‬‬

‫‪ ۵‬ستاره‬

‫هتلهای ‪ ۵‬ستاره‪ ،‬هتلهای لوکسی هستند که عالیترین خدمات را به مشتریان ارائه میدهند‪ .‬اتاقهای هتلهای پنج ستاره‬
‫با تختخوابها و ملحفههای مجلل آراستهشده و هر اتاق امکاناتی چون سیستم صوتی‪ ،‬ویدئو و جکوزی دارد‪ .‬رستورانهای‬

‫‪42‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫متعددی در فضای هتلهای ‪ ۵‬ستاره وجود دارد که انواع و اقسام غذاها را در منوی خود دارند‪ .‬خدمات داخل اتاق شبانهروزی‬
‫است و باشگاه بدنسازی‪ ،‬خدمه‪ ،‬پارکینگ و سایر خدمات از ملزومات این نوع هتلها است‪.‬‬

‫‪ ۴‬ستاره‬

‫هتلهایی با محیط رسمی‪ ،‬بزرگ و با خدمات درجه ‪ ۱‬در این گروه قرار میگیرند‪ .‬نزدیکی به مراکز خرید‪ ،‬محیطهای‬
‫تفریحی و رستورانها نیز از دیگر امتیازات این هتلها است‪ .‬اتاقهای مبله زیبا‪ ،‬رستوران‪ ،‬خدمه و پارکینگ هم از خدمات‬
‫این هتلها است‪.‬‬

‫‪ ۳‬ستاره‬

‫این هتلها بیشتر در حاشیه بزرگراهها و مراکز تجاری واقع شدهاند‪ .‬خدمات این هتلها به نسبت خوب است و دارای‬
‫اتاقهای بزرگ با البیهای آراسته هستند‪ .‬رستوران این هتلها معموالً در حد متوسط است ولی صبحانه‪ ،‬ناهار و شام را ارائه‬
‫میدهند‪ .‬دربان و خدمه‪ ،‬باشگاه بدنسازی کوچک و استخر در بیشتر هتلهای ‪ ۳‬ستاره وجود دارند‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫‪ ۲‬ستاره‬

‫این هتلها معموالً بخشی از هتلهای زنجیره ای به شمار میروند که دارای امکاناتی مناسب ولی محدود هستند‪ .‬اتاقهای‬
‫کوچک یا متوسط این هتلها مجهز به تلفن و تلویزیون است‪ .‬خدمات داخل اتاق ممکن است ارائه نشود و معموالً یک‬
‫رستوران کوچک در فضای هتل موجود است‪.‬‬

‫‪ ۱‬ستاره‬

‫این هتلها معموالً کوچک هستند و در ملک شخصی مالک آن واقع شدهاند‪ .‬فضای این هتلها بیشتر شخصی بوده و تسهیالت‬
‫ابتدایی ارائه میدهند‪ .‬این هتلها باید در نزدیکی مراکز تجاری‪ ،‬پایانههای حملونقل عمومی و رستورانها ساخته شوند‪ .‬به‬
‫این نکته مهم توجه داشته باشید که سیستم ستاره دهی هتلها و معنای تعداد ستارهها در هر کشوری متفاوت است‪ .‬برای‬
‫مثال‪ ،‬هتلهای ‪ ۵‬ستاره ایاالتمتحده معموالً اتاقهای مجلل و فضایی مدرن دارند درحالیکه در بیشتر کشورهای اروپایی‪ ،‬در‬
‫هتلهای ‪ ۵‬ستاره خدماتی چون سرویس اتوی رایگان و خوشآمد گویی با گل یا هدیه ارائه میشود‪ .‬برای جلوگیری از‬
‫سردرگمی گردشگران بسیاری از کشورهای اروپایی چون آلمان‪ ،‬سوئد‪ ،‬فنالند‪ ،‬انگلستان‪ ،‬بلژیک‪ ،‬دانمارک‪ ،‬یونان‪ ،‬ایتالیا‪،‬‬
‫مالت‪ ،‬هلند‪ ،‬پرتغال‪ ،‬اسپانیا و مجارستان از معیارهای مشابهی که مورد تصویب قرارگرفته‪ ،‬برای ارزیابی هتلها استفاده میکنند‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫این معیارها نخستین بار در سال ‪ ۱9۷9‬در سوییس تدوین شد و به دنبال آن کشورهایی چون آلمان و اتریش از آن استفاده‬
‫کردند‪ .‬این معیارها برای اولین بار در سال ‪ ۱99۶‬در آلمان بهعنوان قانون تصویب شد و در سراسر آلمان به اجرا درآمد‪.‬‬
‫نتایج موفقیتآمیز استفاده از معیارهایی استاندارد برای ارزشیابی هتلها باعث شد این قانون در بسیاری از کشورهای اروپایی‬
‫دیگر هم مورد تائید و استفاده قرار بگیرد ‪.‬‬

‫بر اساس نظرسنجیهای صورت گرفته ‪ ۸۰‬درصد از مسافران و گردشگران از این سامانه ارزشگذاری ابراز رضایت کردهاند‪.‬‬
‫بر این اساس این معیارها به استاندارد آلمانی معروف شدند‪ .‬استاندارد آلمانی هتلها را در پنج دسته قرار میدهد‪:‬‬

‫هتلهای گردشگری یا توریست کالس (یک ستاره)‬ ‫•‬

‫هتلهای استاندارد یا استاندارد کالس (دوستاره)‬ ‫•‬

‫مجموعه هتلهای اقامتی رفاهی یا کامفورت کالس (سه ستاره)‬ ‫•‬

‫هتلهای درجهیک( )‪ (First class‬چهار ستاره)‬ ‫•‬

‫هتلهای مجلل ) ‪ ( Luxury Class‬پنج ستاره‬ ‫•‬

‫هماکنون اتحادیه هتلهای اروپایی ) ‪ (HOTREC‬مسئول نظارت بر این استانداردهای وضعشده برای رتبهبندی هتلها در‬
‫‪ ۲۸‬کشور اروپایی است‪ .‬بر اساس استاندارد رایج در اروپا و سیستم استاندارد آلمانی هر هتل متناسب با امکاناتی که ارائه‬
‫میدهد از اتحادیه هتلهای اروپایی تعداد ستاره مشخصی دریافت میکند و میتواند تعداد ستارههای دریافت شده را‬
‫بهعنوان درجهبندی هتل خود اعالم کند ‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫بر اساس استاندارد های موجود در وبسایت اتحادیه هتلهای اروپایی‪ ،‬ارزشیابی هتلها بر اساس معیارهای ذیل صورت می‬
‫گیرد‪:‬‬

‫هتلهای ‪ ۱‬ستاره‬

‫همه اتاقها مجهز به حمام و سرویس بهداشتی باشند‬ ‫•‬

‫اتاقها روزانه نظافت شوند و صابون و مواد شوینده بهاندازه کافی در دسترس باشد‬ ‫•‬

‫تلویزیون رنگی و میز و صندلی در اتاقها موجود باشد‬ ‫•‬

‫هتل دارای بخش پذیرش باشد‬ ‫•‬

‫تلفن عمومی در هتل موجود باشد‬ ‫•‬

‫هتلهای ‪ ۲‬ستاره‬

‫این هتلها عالوه بر امکانات هتلهای ‪ ۱‬ستاره باید دارای‬

‫بوفه صبحانه‬ ‫•‬

‫عطرمایه‪ ،‬ژل حمام و چراغ مطالعه در کنار تخت‬ ‫•‬

‫لوازم نظافت شخصی از قبیل مسواک‪ ،‬خمیردندان و حوله‬ ‫•‬

‫هتلهای ‪ ۳‬ستاره‬

‫این هتلها عالوه بر دارا بودن کلیه امکانات رفاهی هتلهای دوستاره‪ ،‬باید شرایط ذیل را داشته باشند‬

‫پذیرش برای ‪ ۱۴‬ساعت در طول روز و ارائه خدمات به ‪ ۲‬زبان زنده دنیا‬ ‫•‬

‫پذیرش ‪ ۲۴‬ساعته تلفنی‬ ‫•‬

‫‪46‬‬
‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫پذیرش این هتلها باید مجهز به مبلمان مناسب باشد‬ ‫•‬

‫حمام اتاقها باید مجهز به سیستم گرمایش‪ ،‬سشوار و دستمال توالت باشند‬ ‫•‬

‫سرویس جابهجایی بار و وسایل به مسافران ارائه شود‬ ‫•‬

‫در کلیه اتاقها نوشیدنی سرو شود‬ ‫•‬

‫کلیه اتاقها مجهز به تلفن باشند‬ ‫•‬

‫امکان دسترسی به اینترنت باید در اتاقها یا سالن هتل فراهمشده باشد‬ ‫•‬

‫اتاقها باید مجهز به آینه تمامقد باشند‬ ‫•‬

‫هتلهای ‪ ۴‬ستاره‬

‫دارا بودن کلیه امکانات رفاهی هتلهای ‪ ۳‬ستاره‬ ‫•‬

‫پذیرش ‪ ۱۸‬ساعت در طول روز‬ ‫•‬

‫دارا بودن البی مبله و کافیشاپ‬ ‫•‬

‫سرو در رستوران هتل یا اتاقها صبحانه‬ ‫•‬

‫خدمات داخل اتاق شبانهروزی‬ ‫•‬

‫امکانات دسترسی به اینترنت در تمامی اتاقها‬ ‫•‬

‫دارای رستوران مجهز و کامل با منوی کامل‬ ‫•‬

‫هتلهای ‪ ۵‬ستاره‬

‫این هتلها ضمن دارا بودن کلیه شرایط هتلهای ‪ ۴‬ستاره باید شرایط ذیل را داشته باشند‪:‬‬

‫پذیرش ‪ ۲۴‬ساعت و به چند زبان زنده دنیا‬ ‫•‬

‫پارکینگ دارای خدمه و دربان‬ ‫•‬

‫البی دارای مبلهای مجلل و زیبا‬ ‫•‬

‫خدمات عالی در کافیشاپ هتل‬ ‫•‬

‫ارائه گل یا هدیه ضمن خوشآمد گویی به میهمانان‬ ‫•‬

‫‪47‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫خدمات رستوران هتل شبانهروزی‬ ‫•‬

‫وجود اینترنت و رایانه بهصورت رایگان در تمامی اتاقها‬ ‫•‬

‫وجود گاوصندوق و محلهای امن در همه اتاقها‬ ‫•‬

‫آشنایی با انواع تخت و سرویس های اتاق های هتل‬

‫با انواع اتاق های هتل آشنا شوید‬

‫اقامت در هتل‪ ،‬بخش مهمی از سفر را تشکیل میدهد و برای داشتن تجربهای راحت و لذتبخش‪ ،‬الزم است که با‬
‫اصطالحات رایج در مورد انواع اتاقها در هتل آشنا شوید‪.‬‬

‫برخی از افراد برای ماجراجویی سفر میکنند و بعضی دیگر برای استراحت و تجدید قوا و برخی نیز مجبور هستند بهخاطر‬
‫شغلشان به سفر بروند‪ .‬دلیل سفر‪ ،‬هر چیزی که باشد‪ ،‬انتخاب اقامتگاه بخش مهمی از آن بهحساب میآید‪ .‬در دنیای امروز‪،‬‬
‫بهسادگی میتوان هتل را بهصورت آنالین‪ ،‬تلفنی یا اپلیکیشنهای موبایل رزرو کرد؛ اما قبل از رزرو هتل آنالین باید اطالعات‬
‫کافی راجع به انواع اتاقها داشت‪.‬‬

‫اگر در حال برنامهریزی برای تعطیالت آخر هفته هستید یا میخواهید به یک مسافرت طوالنی بروید‪ ،‬قطعا به این نیاز دارید‬
‫که هتل و اتاق مناسب را انتخاب کنید‪ .‬انتخابهای شما به مواردی چون بودجه‪ ،‬تعداد همراهان و البته سلیقه شما بستگی‬
‫دارد‪ .‬اگر تعداد افرادی که قرار است با آنها به سفر بروید را میدانید‪ ،‬پس میتوانید اندازه اتاق را انتخاب کنید و سپس به‬
‫بررسی قیمتها بپردازید‪.‬‬

‫اتاقها در هتل با توجه به نوع و تعداد تخت‪ ،‬تعداد مسافران‪ ،‬دکور‪ ،‬مبلمان یا ویژگیهای خاص دستهبندی و قیمتگذاری‬
‫میشوند‪ .‬جالب است بدانید این روزها حتی میتوان رنگ و دکوراسیون اتاق را نیز در بعضی هتلها انتخاب کرد‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫مسئول پذیرش هتل باید قبل از رسیدن مهمان از تمام ویژگیهای اتاق مهمان و انواع اتاقهای در دسترس در هتل‪ ،‬آگاهی‬
‫داشته باشد تا بتواند به مشتری راهنماییهای الزم را بدهد‪ .‬وی همچنین نباید درخواستهای ویژه مهمان درباره اتاق را‬
‫فراموش کند؛ درخواستهایی چون نزدیک نبودن در اتاق به آسانسور‪ ،‬اتاق با تخت سایز کینگ‪ ،‬اتاق توئین)‪ ، (twin‬اتاق‬
‫سیگار ممنوع و غیره‪.‬‬

‫درک مفهوم انواع اتاق‬

‫هیچ دو هتلی را نمیتوان یافت که تعریفهای یکسان داشته باشند‪ .‬فضایی که در یک هتل سوئیت خوانده میشود‪ ،‬ممکن‬
‫است یک اتاق ساده در هتلی دیگر باشد‪ .‬با این وجود میتوان اتاقها را به دستههای مجزا تقسیم کرد‪.‬‬

‫دستهبندی بر اساس تعداد تخت‬

‫بسیاری از افراد‪ ،‬اتاق هتل خود را بر اساس تعداد تخت رزرو میکنند‪ .‬یک اتاق ممکن است دارای یک تخت دونفره‪ ،‬دو تخت‬
‫یک نفره یا دو تخت یکونیم نفره‪ ،‬یک تخت کویین‪ ،‬یک تخت کینگ و یک تخت یک نفره یا غیره باشد‪.‬‬

‫در حالی که هتلها از اصطالحهای مختلفی برای دستهبندی اتاقها استفاده میکنند‪ ،‬اما مرجع همه آنها‪ ،‬کموبیش تعداد‬
‫مهمانانی است که قرار است در آن اتاق اقامت کنند‪.‬‬

‫اتاق یک نفره‬ ‫•‬

‫اتاق دو نفره‬ ‫•‬

‫اتاق سه نفره‬ ‫•‬

‫اتاق چهار نفره‬ ‫•‬

‫هتل تعیین میکند که چند مهمان میتوانند در هر اتاق سکونت داشته باشند‪ .‬در نظر داشته باشید که بهتر است از قوانین‬
‫هتل در این مورد‪ ،‬تبعیت کنید زیرا در غیر این صورت هتل از شما بابت مهمان اضافه‪ ،‬هزینه خواهد گرفت‪.‬‬

‫برخی از هتلها این امکان را در اختیار شما میگذارند که تعداد را اضافه کنید‪ .‬بهطور مثال در اتاقی با دو تخت‪ ،‬ممکن است‬
‫امکان اقامت تا پنج مهمان فراهم باشد‪.‬‬

‫دستهبندی بر اساس مساحت‬

‫هتلها معموال اندازه اتاق را مشخص میکنند‪ .‬بهتر است بدانید که حتی یک اتاق دوتخته‪ ،‬ممکن است بهاندازه کافی برای‬
‫جای دادن یک خانواده کوچک یا یک گروه دوستانه چهار نفره‪ ،‬بزرگ نباشد‪.‬‬

‫توجه داشته باشید که بسته به مقصد‪ ،‬اتاقهای هتل ممکن است کوچکتر یا بزرگتر از استانداردهای کشور شما باشند‪.‬‬
‫برای اطمینان از اندازه مناسب‪ ،‬اتاقی را انتخاب کنید که تعداد کل مهمانان را در خود جای دهد‪.‬‬

‫‪49‬‬
‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اتاق استاندارد‪/‬استودیو‬ ‫•‬

‫اتاق دلوکس‬ ‫•‬

‫اتاق مشترک‬ ‫•‬

‫سوئیت‪ :‬مینی‪ ،‬جونیور‪ ،‬مستر‬ ‫•‬

‫آپارتمان‬ ‫•‬

‫دستهبندی بر اساس امکانات اتاق‬

‫با منظره دریا)‪(Sea view hotel room‬‬ ‫•‬

‫با منظره ساحل دریا)‪(Sea side view hotel room‬‬ ‫•‬

‫با منظره باغ)‪(Garden view room‬‬ ‫•‬

‫با منظره کوه)‪(Mountain View room‬‬ ‫•‬

‫با منظره رو به زمین)‪(Land view‬‬ ‫•‬

‫با منظره شهر)‪(City view‬‬ ‫•‬

‫با منظره اقیانوس)‪(Ocean view‬‬ ‫•‬

‫با منظره استخر)‪(Pool view‬‬ ‫•‬

‫با منظره رودخانه)‪(River view‬‬ ‫•‬

‫آشپزخانه‬ ‫•‬

‫مناسب برای افراد توانیاب‬ ‫•‬

‫ورودی در فضای باز‪ :‬کابانا‪ ،‬ویال‬ ‫•‬

‫تراس یا بالکن‬ ‫•‬

‫وان حمام‬ ‫•‬

‫مبل تختخوابشو‬ ‫•‬

‫اداری‬ ‫•‬

‫‪50‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫دستهبندی بر اساس تجمالت‬

‫پس از تصمیمگیری در مورد تعداد تختها‪ ،‬اندازه اتاق و امکانات موجود‪ ،‬نوبت به میزان تجمالت در اتاق شما میرسد‪.‬‬

‫سوئیت استاندارد‪ :‬یک اتاق خواب‬ ‫•‬

‫سوئیت دو خوابه‬ ‫•‬

‫سوئیت پرزیدنتال‬ ‫•‬

‫پنت هاوس‬ ‫•‬

‫ویال‬ ‫•‬

‫در ادامه به معرفی و جزئیات بیشتر انواع اتاقها در هتل میپردازیم‪.‬‬

‫‪.１‬اتاق یک نفره یا سینگل)‪(Single‬‬

‫اتاق یک نفره یا سینگل برای حضور یک مهمان طراحی شده است‪ .‬این نوع اتاق‪ ،‬بسته به هتلی که در آن اقامت دارید‬
‫میتواند دارای یک تخت یک نفره‪ ،‬دو تخت یک نفره‪ ،‬یک تخت دابل یا حتی یک تخت کوئین باشد‪ ،‬اما معموال در بیشتر‬
‫هتلها‪ ،‬اتاق سینگل دارای یک تخت است‪.‬‬

‫برای کسب اطالعات بیشتر و شفافسازی‪ ،‬قبل از رزرو با هتل موردنظر تماس بگیرید و برای کسب اطالعات بیشتر از آنها‬
‫سوال کنید‪ .‬اندازه یا مساحت اتاقهای سینگل معموال بین ‪ ۳۷‬تا ‪ ۴۵‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۲‬اتاق دونفره دابل)‪(Double‬‬

‫‪51‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اتاق دونفره یا دابل برای حضور دو مهمان طراحی شده است‪ .‬این نوع اتاق‪ ،‬دارای یک تخت دونفره است و اندازه یا مساحت‬
‫اتاقهای دابل معموال بین ‪ ۴۰‬تا ‪ ۴۵‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۳‬اتاق دو نفره توئین)‪(Twin‬‬

‫اتاق توئین به اتاقی گفته میشود که دارای دو تخت یک نفره است و یک نفر یا بیشتر میتوانند در آن اقامت کنند‪ .‬اندازه یا‬
‫مساحت اتاقهای توئین معموال بین ‪ ۳۲‬تا ‪ ۴۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۴‬اتاق سه نفره یا تریپل)‪(Triple‬‬

‫اتاق سه نفره یا تریپل برای حضور سه مهمان طراحی شده است و بسته به نوع هتل‪ ،‬میتواند دارای سه تخت یک نفره‪ ،‬یک‬
‫تخت دونفره و یک تخت یک نفره یا دو تخت دونفره باشد‪ .‬اندازه یا مساحت اتاقهای تریپل معموال بین ‪ ۴۵‬تا ‪ ۶۵‬متر مربع‬
‫است‪.‬‬

‫‪. ۵‬اتاق چهارنفره)‪(Quad‬‬

‫‪52‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫همان طور که از نام اتاق چهارنفره برمیآید‪ ،‬این اتاق برای حضور چهار نفر طراحی شده است و بسته به نوع هتل‪ ،‬میتواند‬
‫دارای دو تخت یا بیشتر باشد‪ .‬اندازه یا مساحت اتاقهای چهارنفره معموال بین ‪ ۷۰‬تا ‪ ۸۵‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۶‬اتاق کوئین)‪(Queen‬‬

‫اتاق کوئین دارای یک تخت کوئین است‪ .‬ابعاد این تخت ‪ ۱۶۰‬در ‪ ۲۰۰‬سانتیمتر است و با توجه به قوانین هتل‪ ،‬یک نفر یا‬
‫بیشتر میتوانند در این نوع اتاق اقامت کنند‪ .‬اندازه یا مساحت اتاقهای کوئین معموال بین ‪ ۳۲‬تا ‪ ۵۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۷‬اتاق کینگ)‪(King‬‬

‫اتاق کینگ دارای یک تخت کینگ استو ابعاد این تخت حداقل ‪ ۱۸۰‬در ‪ ۲۰۰‬سانتیمتر است‪ .‬با توجه به قوانین هتل‪ ،‬یک‬
‫نفر یا بیشتر میتوانند در این نوع اتاق اقامت کنند‪ .‬اندازه یا مساحت اتاقهای کینگ معموال بین ‪ ۳۲‬تا ‪ ۵۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۸‬اتاق توئین هالیوود)‪(Hollywood Twin Room‬‬

‫اتاق توئین هالیوود به اتاقی گفته میشود که دارای دو تخت یک نفره است که با یک سرتختی به هم متصل هستند و دو نفر‬
‫میتوانند در آن اقامت کنند‪ .‬بیشتر هتلهای اقتصادی‪ ،‬تعداد زیادی از این اتاقها را به مهمانهای خود ارائه میدهند که هم‬
‫برای زوجها و هم برای دوستها یا همکاران تجاری مناسب است‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اندازه یا مساحت اتاقهای توئین هالیوود معموال بین ‪ ۳۲‬تا ‪ ۴۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. 9‬اتاقهای دابل دابل)‪(Double-double‬‬

‫اتاقهای «دابل دابل» دارای دو تخت دونفره یا دو تخت کوئین هستند‪ .‬دو تا چهار نفر میتوانند در این نوع اتاق اقامت کنند‪.‬‬
‫با توجه به نوع هتل‪ ،‬ممکن است این نوع اتاق‪ ،‬دارای دو تخت یک نفره و یک تخت دابل یا تختهای کوئین باشد‪.‬‬

‫اتاقهای دابل دابل برای خانوادههایی که با بچههای کوچک خود سفر میکنند‪ ،‬انتخابی عالی به شمار میآید‪ .‬اندازه یا‬
‫مساحت اتاقهای دابل دابل معموال بین ‪ ۵۰‬تا ‪ ۷۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۱۰‬اتاق استودیو )‪(Studio‬‬

‫اتاق استودیو‪ ،‬کمی کوچکتر از یک سوئیت و مانند آپارتمانهای مبله است‪ .‬این نوع اتاق دارای یک تخت و گاهی یک مبل‬
‫تختخوابشو است که برای مهمانان اضافه استفاده میشود‪ .‬بسته به نوع هتل‪ ،‬ممکن است اتاقهای استودیو دارای یک‬
‫آشپزخانه کوچک با یخچال‪ ،‬اجاق گاز و امکانات اولیه یک آشپزخانه باشند‪.‬‬

‫اندازه یا مساحت اتاقهای استودیو معموال بین ‪ ۲۵‬تا ‪ ۴۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫‪. ۱۱‬اتاق دلوکس)‪(Deluxe‬‬

‫اتاقهای دلوکس دارای دو نوع یک نفره و دابل (دونفره) هستند‪ .‬این اتاقهای مبله‪ ،‬فضایی بسیار راحت بههمراه امکانات‬
‫پیشرفته برای مهمانها فراهم میکنند‪ .‬اتاقهای دلوکس دارای تختهای کینگ هستند‪.‬‬

‫از امکانات داخل اتاقهای دلوکس میتوان به سرویس بهداشتی داخل اتاق‪ ،‬پاتختی‪ ،‬میز اتو‪ ،‬یک میز کوچک‪ ،‬تلویزیون و‬
‫یک یخچال کوچک اشاره کرد‪ .‬کف این نوع اتاق با فرش یا موکت پوشانده شده است و انتخابی عالی برای خانوادهها به شمار‬
‫میآید‪.‬‬

‫‪. ۱۲‬اتاق دوبلکس)‪(Duplex Room‬‬

‫اتاق دوبلکس‪ ،‬همان طور که از نام آن پیدا است‪ ،‬از دو اتاق در دو طبقه مختلف تشکیل میشود که توسط یک راهپله داخلی‬
‫به یکدیگر متصل میشوند‪.‬‬

‫‪. ۱۳‬اتاق پارلر)‪(Parlor Room‬‬

‫اتاق پارلر برای مقاصد تفریحی کاربردی ندارد و بیشتر برای اهداف تجاری و کاری مورد استفاده قرار میگیرد‪.‬‬

‫‪. ۱۴‬سوئیت و سوئیت دوخوابه) ‪(Suite/ Executive Suite‬‬

‫‪55‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫سوئیتهای هتل‪ ،‬مساحتها و امکانات مختلفی دارند‪ ،‬اما همه آنها شامل یک پذیرایی یا سالن میشوند که به یک اتاق یا‬
‫بیشتر متصل است‪ .‬سوئیتها به آشپزخانه نیز مجهز هستند و اندازه یا مساحت آنها معموال بین ‪ ۷۰‬تا ‪ ۱۰۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۱۵‬سوئیت مینی یا جونیور)‪(Mini Suite or Junior Suite‬‬

‫سوئیت مینی یا جونیور دارای یک اتاق یک نفره با یک تخت و یک محوطه نشیمن است‪ .‬در برخی سوئیتهای جونیور‪ ،‬اتاق‬
‫خواب از سالن پذیرایی یا هال جدا است‪ .‬مساحت اتاقهای سوئیت مینی یا جونیور معموال بین ‪ ۶۰‬تا ‪ ۸۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۱۶‬سوئیت پرزیدنتال)‪(Presidential Suite‬‬

‫سوئیت پرزیدنتال‪ ،‬گرانترین و مجللترین اتاق یک هتل است‬

‫آیا تاکنون اسم سوئیتی که در ترانهها گفته میشود را شنیدهاید؟ سوئیت پرزیدنتال‪ ،‬گرانترین اتاق یک هتل است‪ .‬معموال‪،‬‬
‫تنها یک سوئیت پرزیدنتال در یک هتل وجود دارد‪ .‬این نوع سوئیت‪ ،‬درست مانند دیگر سوئیتهای معمولی دارای یک یا‬
‫چند اتاق خواب‪ ،‬یک سالن پذیرایی و همچنین دکوراسیونی مجلل و لوکس‪ ،‬امکانات با کیفیت و خدمات سفارشی مانند‬
‫حضور یک خدمتکار اختصاصی در طول دوره اقامت است‪.‬‬

‫نامگذاری سوئیت پرزیدنتال به دوره ریاست جمهوری «وودرو ویلسون )‪» (Woodrow Wilson‬برمیگردد‪ .‬وی معموال به‬
‫خارج از ایالت واشینگتن سفر میکرد واحساس کرد که هتلها باید اتاقی در سطح نیاز رئیسجمهوری داشته باشند‪ .‬اندازه یا‬
‫مساحت اتاقهای سوئیت پرزیدنتال معموال بین ‪ ۸۰‬تا ‪ ۳۵۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۱۷‬سوئیتهای پنتهاوس)‪(Penthouse Suite‬‬

‫‪56‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫سوئیتهای پنتهاوس از سوئیتهای معمولی مجللتر هستند و معموال به یک تراس دسترسی دارند‪ .‬این سوئیتها فضایی‬
‫آرام و به دور از شلوغی برای مهمانها فراهم میکنند و دارای چشماندازی خارقالعاده در باالترین طبقه هتل از فضای بیرون‬
‫هستند‪ .‬امکانات و ساختار این سوئیتها شبیه به سوئیت معمولی است‪.‬‬

‫‪. ۱۸‬آپارتمانها یا اتاقهایی برای اقامت طوالنی‬

‫آپارتمانها یا اتاقهایی برای اقامت طوالنی را میتوان در مجموعه اقامتگاههای آپارتمانی و هتلها پیدا کرد‪ .‬این نوع اتاقها‬
‫برای مهمانهایی که قصد اقامت طوالنیمدت دارند‪ ،‬طراحی شدهاند‪ .‬شما در این نوع اتاقها به تمام امکاناتی که در یک اقامت‬
‫طوالنی نیاز دارید دسترسی خواهید داشت‪.‬‬

‫از امکانات آنها میتوان به آشپزخانههای اپن‪ ،‬تجهیزات آشپزی‪ ،‬خشککن‪ ،‬ماشین لباسشویی‪ ،‬سالن پذیرایی‪ ،‬میز نهارخوری‬
‫و غیره اشاره کرد‪ .‬خدمات نظافت اتاق‪ ،‬تنها یک بار یا دو بار در هفته به مهمانها ارائه میشود‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اندازه یا مساحت آپارتمانها یا این نوع اتاقها معموال بین ‪ 9۶‬تا ‪ ۲۵۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۱9‬اتاقهای تو در تو)‪(Connecting rooms‬‬

‫اتاقهای تو در تو به اتاقهایی گفته میشود که هریک دارای در ورودی مجزا از بیرون و یک در مرتبط در بین خودشان‬
‫هستند‪ .‬مهمانها میتوانند بهراحتی بدون نیاز به عبور از راهروی هتل در این دو اتاق تردد کنند‪.‬‬

‫اتاقهای تو در تو برای خانوادههایی که با بچههایشان سفر میکنند‪ ،‬انتخابی فوقالعاده است‪ .‬آنها میتوانند بهراحتی در اتاقها‬
‫بدون نیاز به عبور از راهرو جابهجا شوند‪ .‬اندازه یا مساحت اتاقهای تو در تو معموال بین ‪ ۳۰‬تا ‪ ۵۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۲۰‬اتاق مورفی)‪(Murphy Room‬‬

‫‪58‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اتاق مورفی به اتاقی گفته میشود که دارای یک مبل یا کمد تختخوابشو است که میتواند در طول شب به یک اتاق خواب‬
‫تبدیل شود و در طول روز‪ ،‬یک محوطه نشیمن باشد‪ .‬اندازه یا مساحت اتاقهای مورفی معموال بین ‪ ۲۰‬تا ‪ ۴۰‬متر مربع‬
‫است‪.‬‬

‫‪. ۲۱‬اتاق مناسب برای افراد توانیاب)‪(Accessible Room / Disabled Room‬‬

‫اتاق «اکسسیبل» یا «دیز ایبلد» برای مهمانهای توانیاب طراحی شده است و هتلها از نظر قانونی باید تعدادی از این نوع‬
‫اتاق را برای جلوگیری از تبعیض برای مهمانهای خود فراهم کنند‪ .‬اندازه یا مساحت این نوع اتاقها معموال بین ‪ ۳۰‬تا ‪۴۲‬‬
‫متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۲۲‬کابانا)‪(Cabana‬‬

‫بهدنبال یک بهشت گرمسیری هستید؟ اتاق کابانا همیشه در مجاورت استخر شنای مرکزی هتل قرار دارد یا دارای یک ورودی‬
‫خصوصی متصل به اتاق است‪ .‬کابانا انتخابی بینظیر برای فصل تابستان به شمار میآید‪ .‬اندازه یا مساحت اتاقهای کابانا معموال‬
‫بین ‪ ۳۰‬تا ‪ ۴۵‬متر مربع است‪.‬‬

‫علیرغم اینکه معموال در هتلها‪ ،‬اتاقهای لوکستر در طبقات باالتر قرار دارند‪ ،‬اما در هتلهای مناطق گرمسیری و مخصوص‬
‫استراحت‪ ،‬این نوع از اتاق در طبقه همکف قرار دارد‪ ،‬اما گزینه ای لوکس و مجلل محسوب میشود‪.‬‬

‫‪. ۲۳‬اتاقهای مجاور)‪(Adjoining rooms‬‬

‫اتاقهای مجاور دارای یک دیوار مشترک هستند و دری میان آنها وجود ندارد‪ .‬اندازه یا مساحت اتاقهای مجاور معموال بین‬
‫‪ ۳۰‬تا ‪ ۴۵‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۲۴‬اتاقهای همسایه)‪(Adjacent rooms‬‬

‫‪59‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اتاقهای همسایه به اتاقهایی گفته میشود که به یکدیگر نزدیک هستند و ممکن است در یک راهرو باشند‪ .‬اندازه یا مساحت‬
‫اتاقهای همسایه معموال بین ‪ ۳۰‬تا ‪ ۴۵‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۲۵‬ویال‬

‫ویال‪ ،‬نوعی ویژه از مکانهای اقامتی است که در برخی از مجتمعهای اقامتی )‪(Resort Hotel‬وجود دارد‪ .‬ویال‪ ،‬یک خانه‬
‫مجزا و تنها است که حریم خصوصی و فضای بیشتری را برای مهمانان هتل فراهم میکند‪ .‬یک ویالی کامال مجهز‪ ،‬عالوه بر‬
‫اتاق خوابها و یک سالن پذیرایی‪ ،‬دارای یک استخر شنای خصوصی‪ ،‬جکوزی و تراس نیز میشود‪.‬‬

‫ویالها برای زوجها‪ ،‬خانوادهها و گروههای بزرگ‪ ،‬انتخابی عالی به شمار میآیند و تعطیالتی بهیادماندنی برای شما رقم خواهند‬
‫زد‪ .‬اندازه یا مساحت ویالها معموال بین ‪ ۱۰۰‬تا ‪ ۱۵۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۲۶‬اتاقهای طبقه اصلی)‪(Executive Floor/ Floored Room‬‬

‫به اتاقهایی که در طبقه اصلی هتل قرار دارند و دسترسی آسان به امکانات اصلی هتل را فراهم میکنند‪ ،‬اتاقهای طبقه اصلی‬
‫میگویند‪ .‬بهعالوه‪ ،‬برخی از هتلها دارای طبقات اختصاصی بانوان هستند که اتاقهای آن‪ ،‬فقط به بانوان داده میشود تا‬
‫فضایی امن و مناسب برای آنها فراهم کنند‪.‬‬

‫اندازه یا مساحت اتاقهای طبقه اصلی معموال بین ‪ ۳۲‬تا ‪ ۵۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫‪. ۲۷‬اتاقهایی سیگار ممنوع یا سیگار مجاز)‪(Smoking / Non-Smoking Room‬‬

‫‪60‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫بسیاری از هتلها دو مدل اتاق برای مهمانها فراهم میکنند که در دسته اول میتوان سیگار کشید و در دیگری‪ ،‬سیگار‬
‫مجاز نیست‪ .‬دلیل تعبیه این نوع اتاقها به حداقل رساندن نشت بو یا دود سیگار به اتاقهایی است که مهمانان آن سیگار‬
‫نمیکشند‪ .‬اندازه یا مساحت این نوع اتاقها معموال بین ‪ ۳۰‬تا ‪ ۲۵۰‬متر مربع است‪.‬‬

‫انواع تخت در هتل‬

‫اکثر گردشگران هتل ها را فقط با تعداد ستاره هایشان می شناسند و کمتر در مورد نوع هتلی که در حال رزرو کردن آن‬
‫هستند اطالعات دارند‪.‬وجود گردش گران با اهداف‪،‬سالیق و البته بودجه متفاوت صنعت هتل داری را متحول کرده و باعث‬
‫به وجود آمدن انواع مختلف هتل ها با مشتریان‪،‬خدمات‪،‬امکانات‪،‬موقعیت جغرافیایی‪،‬اندازه و هزینه های متفاوت شده است‪.‬‬
‫در بین تمام هتلها یکسری اتاقها با نام های مشخص و استاندارد وجود دارد همچنین در مورد عنوان تخت های که در هتلها‬
‫از آنها یاد میکنن‪.‬‬

‫انواع تخت در هتل‬

‫هنگام رزرو هتل شاید با عنوانهای که فروشنده تور در مورد تخت بیان می کند شمارا سر درگم کند‪ .‬الزم است بدانید که‬
‫این اصطالحات چیست ما در اینجا برای شما لیستی تهیه کرده ایم که کمکی بسیار مهم در زمینه رزرو هتل را به شما‬
‫امکان می دهد‪ .‬با ما باشید…‬

‫‪61‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫انواع تخت در هتل‬

‫تخت سالن پذیرایى‪ -‬کاناپه قابل تبدیل به تخت‪Bed- parlor‬‬

‫کاناپه تبدیل به تخت‪Bed-Studio=Convertible Sofa‬‬

‫کاناپه تبدیل به تختخواب‪Convertible Couch‬‬

‫مبل تختخوابشو‪Sleeping Couch‬‬

‫تخت دیوارى‪Folding-up bed‬‬

‫تخت تاشو‪Roll-A-Way-Bed‬‬

‫یک تخت یکنفره‪Single‬‬

‫دو تخت جداى تکنفره‪Twin‬‬

‫یک تخت دونفره‪Double‬‬

‫یک تخت دونفره و دو تخت تکنفره‪Twin Double‬‬

‫تخت دونفره بزرگ‪Queen Size‬‬

‫تخت بزرگ‪King Size‬‬

‫تخت دوبل دوبله‪Double- Double Bed‬‬

‫تخت با تشک آبى‪Water Bed‬‬

‫تخت دو طبقه ‪Bunk Beds‬‬

‫انواع تخت های موجود در اتاق های هتل در جدول “انواع تخت ” آورده شده است‬
‫اتاق یک تخته یا سینگل)‪(single Room‬‬
‫این اتاقها شامل یک تخت خواب هستند و برای افرادی که تنها سفر میکنند یا میخواهند در اتاق مجزا اقامت کنند‬
‫مناسب است‪ .‬این اتاق با حروف اختصاری ‪ SGL‬نشان داده میشود‪.‬‬

‫اتاق دو نفره تویین)‪(Twin Room‬‬

‫دو تخت یکنفره با فاصلهی یک پاتختی در این اتاقها قرار داده میشود‪ ،‬افرادی که با دوست خود سفر می کنند یا‬
‫مسافرانی که با هم محرم هستند (خواهر و برادر…) میتوانند این اتاق را برای اقامت خود انتحاب کنند‪.‬‬
‫اتاق دو نفره با تخت دبل)‪(Double Room‬‬

‫‪62‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫در این اتاقها یک تخت دونفره قرار میدهند و عموما زوجها این اتاق را برای اقامت خود انتخاب میکنند‪ .‬این اتاق با حروف‬
‫اختصاری ‪ DBL‬نشان داده میشود‪.‬‬
‫اتاق سه تخته)‪(Triple Room‬‬
‫اتاق سه تخته‪ ،‬شامل یک تخت دونفره و یک تخت یکنفره یا سه تخت یکنفره میشود‪ ،‬این اتاق برای خانوادههای سه نفره‪،‬‬
‫یا دیگر افرادی که در سفر با هم محرم هستند مناسب است‪.‬‬
‫اتاق چهار نفره)‪(Quadruple Room‬‬
‫در این اتاق دو تخت دونفره قرار دارد و معموال در ایام خلوت سال به عنوان اتاق دو نفره فروخته میشود‪.‬‬
‫سوییتیک خوابه)‪(Single Suite‬‬
‫عبارت است ازیک هال و پذیرایی با یک ‪ ،‬اتاق خواب که دارای دو تخت است ‪ .‬در صورتی که دواتاقه باشد‪ ،‬معموالً یک اتاق‬
‫( دبل ) یک تخت دو نفره و اتاق دیگر توئین‪ ،‬دو تخت یک نفره خواهد داشت ‪.‬هر آپارتمان یک حمام مشترک دارد و یک‬
‫آشپزخانه کوچک‪.‬معموالً در قسمت پذیرایی به تعدادکافی صندلی یا مبل راحتی وجود دارد‪.‬‬
‫سوییتدو خوابه)‪(Medium Suite‬‬
‫عبارت است ازیک هال و پذیرایی با دو و یا سه اتاق خواب که هر کدام دارای دو تخت است ‪ .‬در صورتی که دواتاقه باشد‪،‬‬
‫معموالً یک اتاق ( دبل ) یک تخت دو نفره و اتاق دیگر توئین‪ ،‬دو تخت یک نفره خواهد داشت ‪.‬هر آپارتمان یک حمام‬
‫مشترک دارد و یک آشپزخانه کوچک‪.‬معموالً در قسمت پذیرایی به تعدادکافی صندلی یا مبل راحتی وجود دارد‪.‬‬
‫سوییتدوبلکس)‪(Duplex Suite‬‬
‫در سوییتهای دوبلکس نشیمن بزرگتر و کمی مجللتر طراحی شده و چند پله پایینتر از اتاق خوابها قرار دارد‪.‬‬

‫انواع سرویس هتل ها‬

‫در طبقه بندی استاندارد‪ ،‬سرویس هتل ها به دو صورت ارائه میشوند‪:‬‬

‫‪63‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫یا به صورت خدمات اضافی هستند که شما جدا از خدمات اتاقتان دریافت میکنید و رایگان نیستند‪.‬‬ ‫•‬

‫یا به این صورت هستند که همراه با سرویس های اتاق هستند و شما پول اضافی پرداخت نمیکنید‪.‬‬ ‫•‬

‫در واقع ‪ ۷‬نوع سرویس هتل داریم که هر کدام از این ‪ ۷‬نوع‪ ،‬میزان بهره مند بودن شما در استفاده از خدمات هتل را برایتان‬
‫تعریف میکند‪.‬‬

‫سرویس ‪ only room‬یا( ‪ O.R‬سرویس اتاق تنها)‬

‫این سبک اتاق ها معموال به این معنا هستند که شما فقط پول اتاق را پرداخت میکنید و همراه اتاقی که رزرو کردید‬
‫خدمات دیگری دریافت نمیکنید‪ .‬پس اگر قصد استفاده از خدمات صبحانه و وعده های دیگر را ندارید بهتر است که ازاین‬
‫نوع سرویس‪ ،‬یعنی سرویس ‪ O.R‬استفاده کنید‪ .‬اتاقهای ‪ only room‬ارزانترین اتاقهای یک هتل هستند‪.‬‬

‫سرویس ‪ BED AND BREAKFAST‬یا( ‪ BB‬سرویس اتاق همراه با صبحانه)‬

‫همانطور که از اسمش پیداست هتل ‪ BB‬در واقع به این صورت است که شما همراه اتاق از سرویس صبحانه هم برخوردار‬
‫میشوید‪ .‬ما به شما توصیه میکنیم که سعی کنید برای سفرهای تفریحی از این سرویس که همراه با صبحانه است استفاده‬
‫کنید‪ .‬چون به صرفه تر است‪.‬‬

‫سرویس ‪ HALF BOARD‬یا( ‪ HB‬صبحانه و یک وعده غذا)‬

‫درواقع شما با تهیه این سرویس به همراه اتاق و وعده صبحانه‪ ،‬یک وعده نهار یا شام دریافت میکنید‪ .‬که البته جزئیات این‬
‫سرویس بستگی به خود هتل و ساعتهایی که شما در هتل حضور دارید دارد‪ .‬در شهرهایی که شبهای روشن و فعالی‬
‫دارند‪ ،‬صرف شام منطقیتر خواهد بود‪ ،‬زیرا به دلیل استقبال مردم از رستورانهای سطح شهر‪ ،‬قیمت غذاها معموال باالتر‬
‫است‪.‬‬

‫سرویس‪FB‬‬

‫‪64‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫به صورت خالصه اگر بگوییم سرویس ‪ FB‬به این معناست که شما تمامی وعده های غذایی را دریافت میکنید و الزم نیست‬
‫که برای آن پول جداگانهای بپردازید‪.‬‬

‫سرویس( ‪ FULL BOARD PLUS‬تمام وعده های غذایی همراه با نوشیدنی کنار آنها)‬

‫شما در این سرویس تمام وعدههای غذایی را کنار نوشیدنی های همراه آن میتوانید بدون پرداخت مبلغ اضافی دریافت‬
‫کنید‪ .‬به صورت خالصه سرویس ‪ FB‬به این معناست که شما تمامی وعده های غذایی را روی اتاق دریافت میکنید و الزم‬
‫نیست که برای آن پول جداگانهای بپردازید‪.‬‬

‫سرویس ‪ all inclusive‬یا ‪ all‬به این معنا است که شما تمام خدمات هتل را از جمله تمام وعدههای غذایی و دسرها و‬
‫میان وعدهها و نوشیدنیهای هتل را هم میتوانید روی سرویس های اتاق داشته باشید و این خدمات هزینهی دیگری‬
‫برایتان ندارد‪.‬‬

‫در هتلهای پیشرفتهتر خدمات بیشتری مثل ماساژ و استفاده از سرگرمیهای آبی و غیره هم شامل این خدمات میشوند‪.‬‬

‫سرویس ‪ ULTRTA ALL INCLUSIVE‬یا‪UALL‬‬

‫شما در این سرویس تمام سرویس ها و خدمات هتل را به صورت شبانه روزی و رایگان دریافت میکنید که معموال در کشور‬
‫ترکیه در هتلهایی واقع در کوش آداسی‪ ،‬بدروم‪ ،‬مارماریس و آنتالیا ارائه میگردد‪.‬‬

‫در ادامه میخواهیم راجع به انواع اتاق در هتلها صحبت کنیم‪.‬‬

‫( ‪Connected Room‬اتاق های کانکتد‪):‬‬

‫این نوع اتاق ها معموال برای سفرهای خانوادگی یا دوستانه و گروهی است‪ .‬چون این واحدها در واقع دو اتاق به هم متصل‬
‫هستند که یک دیوار آنها را از هم جدا کرده است و به یکدیگر راه دارند‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫( ‪cabana room‬اتاق های کابانا‪):‬‬

‫در مناطق توریستی‪ ،‬هتل های ساحلی وجود دارند که کنار برج های خود کلبه هایی دارند که میتوانید آنها را اجاره یا رزرو‬
‫کنید و از کنار ساحل بودن لذت ببرید‪ .‬برخی از این سوئیت ها هم کنار استخر قرار دارند‪.‬‬

‫اتاق تک نفره‪(SGL):‬‬

‫همانطور که از اسم این نوع اتاقها مشخص است‪ .‬برای یک نفر تعبیه شده و معموال دنج و آرام بخش است‪.‬‬

‫اتاق دو نفره‪(DBL):‬‬

‫این اتاقها معموال شامل یک تخت دو نفره و امکانات اولیه مانند حمام و سرویس بهداشتی هستند‪ .‬اگر بجای یک تخت دو‬
‫نفره‪ ،‬دو تخت یک نفره در اتاق باشد به آن ‪ twin‬میگویند‪.‬‬

‫اتاق سه نفره‪(TPL):‬‬

‫احتماال شما این اتاقها را با نام تریپل میشناسید‪ .‬اتاقهای سه نفره معموال از یک تخت دو نفره و یک تخت تک نفره‬
‫برخوردار هستند و بهترین گزینه برای خانوادههای کم جمعیت میباشند‪.‬‬

‫هتل آپارتمان‪:‬‬

‫این هتل ها که با درجه بندی های متفاوت وجود دارند همراه یک آشپزخانه ارائه میشوند و به صورت مجزا وسایل آشپزی را‬
‫برای رفاه مسافر همراه خود دارند‪ .‬این هتل برای افرادی مناسب است که برای مدت زیادی میخواهند اقامت کنند یا این که‬
‫میخواهند هزینه خورد و خوراک را برای خود به حداقل برسانند‪ .‬گاهی هتل آپارتمان ها یک پذیرایی و آشپزخانه همراه‬
‫سرویس بهداشتی و حمام و بدون اتاق هستند یا گاهی در هتل آپارتمانها یک آشپزخانه و نشیمن به همراه یک یا دو یا سه‬
‫اتاق ارائه میشود مثال به این صورت که در یک سوئیت سه خوابه‪ ،‬در یک اتاق ‪ ۱‬تخت‪ ،‬یک اتاق با ‪ ۲‬تخت‪ ،‬و یک اتاق با ‪۳‬‬
‫تخت قرار دارد و سوئیت های دیگر هم نسبت به تعداد اتاق ها و ظرفیتی که دارند ارائه میشوند‪.‬‬

‫رازهای مهم موفقیت در هتلداری‬

‫مدیر هتل عبارت است از‪:‬‬

‫دریافت و بررسی شکایتها و نظرات مشتریان‬

‫ایجاد هماهنگی بین بخشهای مختلف هتل‬
‫تعیین اهداف کسبوکار و استراتژیهای بازاریابی‬
‫تعیین بودجه ساالنه‬
‫تحلیل اطالعات و آمار مالی‬
‫‪66‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫تعیین وظایف کارکنان بخشهای مختلف هتل و مدیریت و کنترل آنها‬

‫اطمینان از وجود امنیت در سطح مطلوب و الزم‬
‫اطمینان از رعایت شدن قوانین و دستورالعملها در هتل ازجمله داشتن مجوز‪ ،‬قوانین بهداشتی‪ ،‬ایمنی و ‪....‬‬

‫در هتلهای بزرگ و موفق معموالً روال بدینصورت است که آنها برای هر بخش یک مدیر دارند که در نهایت تمامی‬
‫مدیران به مدیر اصلی گزارش کار میدهند‪ .‬اما در هتلهای کوچک روال کاری بدین گونه نیست و مدیران با مسائل روزمره‬
‫هتل ازجمله سروکار داشتن با مهمانان مشغولاند‪.‬از مهمترین ویژگیهای مدیران موفق این است که تشخیص میدهند‪،‬‬
‫اهداف شغلیشان تا چه میزان تحقق پیداکرده است‪.‬‬

‫وظایف عمومی مدیر هتل ‪:‬‬

‫به صورت معمول مدیر هتل دارای وظایفی است که جدا از بزرگی و کوچکی هتل در تمامی واحد های اقامتی مشترک‬
‫میباشد‬

‫برنامه ریزی و سازماندهی تمامی فعالیت های اقامتی ‪ ،‬غذا و نوشابه و سایر خدمات هتل‬ ‫•‬

‫ترویج بازاریابی و توسعه کسب و کار‬ ‫•‬

‫بودجه بندی ‪ ،‬برنامه ریزی مالی و در همان حال کنترل هزینه ها‬ ‫•‬

‫بررسی و حفظ سوابق مالی‬ ‫•‬

‫تنظیم و دست یابی به اهداف فروش و سود آوری‬ ‫•‬

‫تجزیه و تحلیل ارقام فروش و برقراری استراتژی ها درآمدی‬ ‫•‬

‫استخدام ‪ ،‬اموزش و پایش همکاران در هتل‬ ‫•‬

‫ارائه برنامه های کاری برای افراد و تیم های کاری‬ ‫•‬

‫برگزاری جلسات و خوش آمد گویی به میهمانان‬ ‫•‬

‫بررسی شکایات و رفع آن‬ ‫•‬

‫پرداختن به مشکالت و عیب یابی آن ها‬ ‫•‬

‫حصول اطمینان از بخوبی برگزار شدن مجالس و سمینار ها‬ ‫•‬

‫‪67‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫نظارت بر تعمیر و نگه داری و بازسازی‬ ‫•‬

‫بستن قرارداد با پیمانکاران بیرونی هتل‬ ‫•‬

‫اطمینان از اجرا شدن راهکار های امنیتی در هتل‬ ‫•‬

‫انجام بازرسی های دوره ای جهت حصول اطمینان از عملکرد مناسب واحد های کاری هتل‬ ‫•‬

‫حصول اطمینان از رعایت موارد ایمنی و بهداشتی مطابق با قوانین سازمان بهداشت و سازمان های مرتبط‬ ‫•‬

‫معرفی ترفند های مدیریت در هتل با تجربه مدیران موفق دنیا در پاسخ به یک سوال‬

‫تیم هتلیدز بر این باور است که مدیریت در هتل یکی از مشاغلی است که در کنار دانش و تخصص‪ ،‬به تجربه باالیی هم نیاز‬
‫دارد؛ در واقع شغل مدیریت در هتل در هر جای دنیا که باشد به واسطه تجربههای زیسته مدیریتی ارزشمند میشود‪ .‬در‬
‫مقاله افزایش سطح خالقیت هتل با ترندهای طراحی هتل در سال ‪ ۲۰۱۸‬و ‪ ۲۰۱9‬گفتیم هتلهای پایدار یکی از ترندهای‬
‫جدید هتلداری است؛ اما از آنجایی که این نوع از هتل ها بین همه جوامع شناخته شده نیستند‪ ،‬تعداد رزرو در آنها با تعادل‬
‫همراه نیست‪ .‬سوال مهمی که در این زمان پیش میآید این است که مدیریت در هتل چه کاری میتواند برای راحت و‬
‫متعادل کردن این فرایند انجام دهد‪ .‬در ادامه پاسخ مدیران موفق در حوزه هتلداری در سراسر دنیا را بشنوید‪.‬‬

‫پاسخ اول مدیریت در هتل از زبان ویلی لگراند‪ ،‬پروفسور مدیریت هتلداری در دانشگاه بین المللی ‪IUBH‬‬

‫شواهد نشان میدهد که گذراندن اوقات در طبیعت به کاهش اضطراب‪ ،‬بهبود سالمت روان و رفاه کمک میکند ‪ ،‬چه رسد‬
‫به تقویت سالمت جسمی‪ .‬طبیعت برای ما خوب است اما آیا ما هم میتوانیم با طبیعت خوب باشیم؟ طبق نظرسنجی انجام‬
‫شده توسط سایت ‪ Booking.com‬در سال ‪ ،۲۰۲۰‬یکی از ‪ 9‬پیشبینی آینده در صنعت هتلداری و به تبع آن مدیریت در‬
‫هتل‪ ،‬ظهور سفرهای مسئوالنه در برخورد با طبیعت است‪ .‬در این نظرسنجی جهانی‪ ،‬نیمی از مسافران به سفرهای این‬
‫چنینی ابراز تمایل کردهاند و بیش از دو سوم آنها انتظار مشاهده سفرهای مسئوالنه را در آینده دارند‪ .‬اینها آمارهایی است‬
‫که فقط پست مدیریت در هتل نباید بداند‪.‬‬

‫در جایگاه مدیریت در هتلهای برجسته به سادگی میتوان فهمید نه تنها تقاضا در این موضوع در حال افزایش است بلکه‬
‫انتظارات هم همین منوال را پیش گرفتهاند‪ .‬سوال مهم این است که آیا مسافران از این آمارها اطالع دارند؟ در مراحل‬
‫جستجوی و رزرو در هتل چه خالیی وجود دارد که آنها این اطالعات را مشاهده نمیکنند؟ کدام شرکتها با تیمهای موفق‬
‫مدیریت در هتل خود توانستهاند این خال را پر کنند؟ با چه روشهایی میتوان بهترین تصویر از سفر مسئوالنه و هتل پایدار را‬
‫به مسافران نمایش داد؟‬

‫‪68‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫پاسخ دوم مدیریت در هتل را از زبان کاترین دالتون بشنوید‬

‫او مدیر معاون رئیس شرکت مسئولیت جهانی در گروه هل های بین قارهای است و میگوید هنوز سوالهای زیادی درباره‬
‫تغییرات سفر در دوران پساکرونا وجود دار؛د با این حال آنچه که بدون تردید مشخص است‪ ،‬رشد عالقه به سفرهای‬
‫مسئوالنه نسبت به طبیعت و اقامت در هتلهایی که است با رویکرد پایداری ساخته شدهاند‪ .‬همچنان که تعداد گروهها و‬
‫جوامع مسئول به محیط زیست رو به افزایش است‪ ،‬تیمهای مدیریت در هتل ها هم باید بیاندیشند چه کاری برای این‬
‫موضوع میتوانند انجام دهند‪.‬‬

‫قدم اول مدیریت در هتل در این راه میتواند ایجاد محتواهای قابل فهم‪ ،‬در دسترس‪ ،‬آگاهیبخش و جذاب برای افراد در‬
‫وبسایت هتل باشد‪ .‬این محتوا باید دعوتکننده آنها به هتل باشد‪ .‬افزایش آگاهی ضمن روایتگری برای مسافران‪ ،‬در درجه‬
‫اول اهمیت قرار دارد‪ .‬به عالوه اقدام بعدی مدیریت در هتل باید در ارتباط با ایجاد یک نقش موثر از مسافر در امور باشد‪.‬‬
‫بخشی از کار در فرایند مراقبت از محیط زیست باید به عهده او قرار گیرد و این اقدامات توسط سایر مهمانان در آینده ادامه‬
‫یابد‪.‬‬

‫ترفند سوم مدیریت در هتل برای افزایش رزرو در هتل های پایدار‬

‫مارکو لمرز‪ ،‬مدیر عامل و بنیانگذار برند کانشس‬

‫او بر این باور است که مدیریت در هتل برای جذب مسافر عالقهمند به حفاظت از محیط زیست دیگر ترند سال نیست؛ چرا‬
‫که به لطف کرونا اکنون همه مردم در مراقبت از زیست بوماند‪ .‬او میگوید در گذشته وقتی هتل خود را در سایت‬
‫‪ Booking.com‬ثبت میکردیم و درخواست رزرو را به عنوان هتل پایدار میدادیم‪ ،‬با پیام “مسافری به هتل شما عالقه‬
‫مند نیست” روبرو میشدیم‪ .‬اکنون این دستهبندی پر طرفدارترین برچسب این سایت است‪.‬‬

‫بنابراین ترفند مدیریت در هتل را پیشگامی مدیران و هتل در سال ‪ ۲۰۲۱‬میداند‪ .‬چه اقدامات دیگری برای ایجاد پایداری‬
‫در هتل از بر عهده آنان است؟ مراقبت از سیستمهای تاسیساتی‪ ،‬مدیریت انرژی در هتل چگونه صورت میگیرد؟ طراحی‬
‫هتل چگونه میتواند کربن دی اکسید محیط را کاهش داده و باعث افزایش تنوع زیستی شود؟‬

‫‪69‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫پنج راز مهم یک مدیر هتل موفق‬

‫‪ 10‬دقیقه زمان خواندن‬

‫از آنجایی که هتلداری بخشی از صنعت گردشگری بهحساب میآید‪ ،‬امروزه تنها داشتن سرمایه برای توسعه هتلداری کافی‬
‫نیست بلکه دانش و توانمندیهای نیروی انسانی ازجمله مدیران هتلها عاملی بسیار کلیدی میباشد‪ .‬اصوالً مدیریت هتل‬
‫عبارت است از بهکارگیری روشهای مختلف برای اداره امور یک گروه انسانی آموزشدیده وهماهنگ نمودن کلیه فعالیتهای‬
‫یک هتل برای دستیابی به اهداف معین و همچنین راهبری هتل که آن را سرپرستی سازمانی هتل مینامند‪.‬اما پیش از‬
‫معرفی ویژگیهای یک هتل دار موفق الزم است که اصالً بدانیم مدیر هتل کیست و چه وظایفی دارد‪.‬مدیر هتل شخصی‬
‫است که با اصول مدیریتی و مهارتهای هتلداری ازجمله راههای مدیریت کارکنان‪ ،‬نحوه برقراری ارتباط با مشتریان‪ ،‬نحوه‬
‫استفاده از سیستمهای مدیریت هتل و اصول مهمانداری آشنا میباشد‪ .‬وظایف او بهطور خالصه مدیریت بر همه امور از‬
‫نگهداری و نظافت هتل تا مدیریت بودجه و بازاریابی است‪.‬برای موفقیت در هتل داری و باال بردن میزان رزرو هتل وی‬
‫میبایست مهارتهای کسبوکار خوبی داشته باشد‪ .‬و با داشتن استعدادهای ارتباطی بهسرعت مشکالت را شناسایی و برای‬
‫آنها راهحل بیابد‪ .‬توانایی تصمیمگیری سریع و بهموقع نیز یکی از مهمترین ویژگیهای یک مدیر موفق میباشد‪.‬برخی از‬
‫وظایف اصلی مدیر هتل عبارت است از‪:‬‬

‫دریافت و بررسی شکایتها و نظرات مشتریان‬ ‫•‬

‫ایجاد هماهنگی بین بخشهای مختلف هتل‬ ‫•‬

‫‪70‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫تعیین اهداف کسبوکار و استراتژیهای بازاریابی‬ ‫•‬

‫تعیین بودجه ساالنه‬ ‫•‬

‫تحلیل اطالعات و آمار مالی‬ ‫•‬

‫تعیین وظایف کارکنان بخشهای مختلف هتل و مدیریت و کنترل آنها‬ ‫•‬

‫اطمینان از وجود امنیت در سطح مطلوب و الزم‬ ‫•‬

‫اطمینان از رعایت شدن قوانین و دستورالعملها در هتل ازجمله داشتن مجوز‪ ،‬قوانین بهداشتی‪ ،‬ایمنی و‪....‬‬ ‫•‬

‫در هتلهای بزرگ و موفق معموالً روال بدینصورت است که آنها برای هر بخش یک مدیر دارند که در نهایت تمامی مدیران‬
‫به مدیر اصلی گزارش کار میدهند‪ .‬اما در هتلهای کوچک روال کاری بدین گونه نیست و مدیران با مسائل روزمره هتل‬
‫ازجمله سروکار داشتن با مهمانان مشغولاند‪.‬از مهمترین ویژگیهای مدیران موفق این است که تشخیص میدهند‪ ،‬اهداف‬
‫شغلی شان تا چه میزان تحقق پیداکرده است‪ .‬حال اگر مدیر یک هتل هستید و یا قصد دارید که در آینده مدیریت یک هتل‬
‫را به دست بگیرید پیشنهاد میکنیم که با خواندن این ‪ ۵‬نکته تبدیل به یک مدیر موفق شوید ‪.‬از تکنولــوژی عقب‬
‫نمانیدروند پیشرفت سریع تکنولوژی بر همهٔ جنبههای زندگی‪ ،‬بهوضوح قابلرؤیت است؛ اما نگران نباشید‪ .‬کافی است که‬
‫فقط پیگیر این مسئله باشید که چه تکنولوژی جدیدی درزمینهٔ کاریتان وارد بازار شده است و از آن برای افزایش تواناییهای‬
‫شخصی خود استفاده کنید‬

‫‪.‬‬

‫اطالعات را به بهترین شکل ثبت ضبط کنیدتمام تالش خود را بر آن دارید که اطالعات خود را در همه رشتهها‬
‫گسترش دهید چراکه اطالعات‪ ،‬منبع بسیار باارزشی برای هر مدیر محسوب میشود‪ .‬سعی کنید که اطالعات خود را در‬
‫همهٔ زمینهها گسترش دهید‪ .‬حافظهٔ خود را تقویت نمایید تا اطالعات کسب کرده را فراموش نکنید و از آنها بتوانید در‬

‫‪71‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫همهجا استفاده کنید‪ .‬همچنین ضروری است که اطالعات جمعآوریشده را درجایی ثبت نمایید تا در صورت فراموش کردن‬
‫بتوانید دوباره به آنها دست پیدا کنید‬

‫‪.‬مردمشناس باشیدامروزه مدیــران با گروههای مختلفی از مردم کار میکنند‪ .‬ازاینرو‪ ،‬آشنایی با رفتارها و دیدگاههای‬
‫آنان امری کامالً ضـــروری است‪.‬‬

‫احساسات خود را کنترل کنیداین نکته را در نظر داشته باشید که استرس ما را هیچگاه بهطور کامل رها نخواهد نکرد‪.‬‬
‫بنابراین‪ ،‬برقراری تعادل میان کارهای شخصی و شغلی به کنترل استرس کمک میکند‪ .‬داشتن تعادل در احساسات‪ ،‬نشانگر‬
‫دستیابی شما به چشمانداز موردنظرتان است‪.‬‬

‫خود را با هر محیط جدیدی تطبیق دهیداگر قصد موفقیت در کسب کار خود را دارید میبایست در دنیای بهشدت‬
‫متحول کار قابلیت این را داشته باشید که خود را با هرگونه شرایطی تطبیق دهید‪ .‬یک مدیر موفق باید بتواند در مدتزمان‬
‫یک دقیقه نقش خود را از سیاستگذار به حامی یا هدایتکننده گروه تغییر دهد و گروه را به سمت موفقیت هدایت کند ‪.‬‬

‫مدیـــریت منابعاین نکته را به خاطر داشته باشید که همواره میزان بودجهٔ تخصیصیافته‪ ،‬کم است‪ .‬بنابراین‪ ،‬استفادهٔ‬
‫بهینه از منابع تحت اختیار توسط مدیر ضروری است‪ .‬تجربه و دانش کارمندان اهمیت فراوانی دارد و میتوان از آن بهعنوان‬
‫یک عامل پیش برنده برای شرکت استفاده کرد‪ .‬کار مهم مدیر‪ ،‬آموزش کارمندان‪ ،‬ایجاد انگیزه همراهی در آنها و همچنین‬
‫ایجاد زمینههای پیشرفت چشمگیر در سازمان است‪.‬‬

‫اخالق نیکومهارتهای رفتاری‪ ،‬برای سازمان‪ ،‬در حکم یک صافی است‪ .‬اخالق خوب یک مدیر به تمام کارمندان منتقل‬
‫میشود‪ .‬بااخالق خوب میتوانید صداقت‪ ،‬وفاداری و همدلی را در کارمندان خود ایجاد نمایید‪ .‬تقویت این عامل شخص را‬
‫بهسوی موفقیتهای اقتصادی هدایت میکند‪.‬‬

‫‪8‬مهارت ضروری برای یک مدیر هتل‬

‫‪72‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫مدیر کل هتل وظیفه سنگینی به دوش می کشد و باید بتواند مسئولیت ها و وظایف مختلفی را هم زمان انجام دهد و تعادل‬
‫مناسبی میان آن ها داشته باشند‪ .‬در واقع موفق ترین مدیر هتل ها نه یک مهارت‪ ،‬بلکه گروهی از مهارت های بسیار مهم‬
‫دارند که همگی با هم باعث موفقیت آن ها شده اند‪ .‬در تریپ یار می خواهیم به مهم ترین خصوصیاتی که هر مدیر هتل‬
‫باید برای موفقیت داشته باشد نگاهی بیندازیم ‪.‬‬

‫یک مدیر هتل موفق چه مهارت هایی دارد؟‬

‫به طور کلی می توان خصوصیات ضروری یک مدیر هتل موفق را در هشت مورد خالصه کرد‪ .‬این مهارت ها شامل مهارت‬
‫های ارتباطی عالی‪ ،‬مهارت های بین فردی‪ ،‬دقت به جزئیات‪ ،‬دانش عملیاتی‪ ،‬رهبری‪ ،‬ساخت تیم‪ ،‬مهارت های اقتصادی و در‬
‫نهایت انعطاف پذیری هستند‪ .‬در ادامه هر کدام از این مهارت ها را به صورت جزئی تر بررسی می کنیم‬

‫‪- ۱‬توانایی های ارتباطی‬

‫یک مدیر هتل مسئولیت حفظ امنیت ساختان‪ ،‬حل مشکالت مختلف بین کارکنانش‪ ،‬به روز نگه داشتن روش ها‪ ،‬مطلع‬
‫بودن از وضعیت روز صنعت هتل داری و مسائل مربوط و ده ها مورد دیگر را به عهده دارند‪ .‬ولی از همه مهم تر‪ ،‬مدیر کل‬
‫هتل چهره و معرف آن هتل است‪ .‬پس قطعا داشتن مهارت های ارتباطی فوق العاده خوب برای چنین شغلی یک ضرورت‬
‫است ‪.‬‬
‫مدیر هتل همیشه باید رفتاری محترمانه‪ ،‬دلجویانه و البته حرفه ای داشته باشد‪ .‬اگر مدیر هتل نتواند به هر دلیل پاسخ و‬
‫واکنش مناسبی در قبال انتظارات‪ ،‬نظرات و نیاز های کارکنانش داشته باشد‪ ،‬بعید است در نهایت بتواند تبدیل به یک مدیر‬
‫موفق بشود و اهدافش محقق شوند ‪.‬‬
‫‪- ۲‬مهارت های بین فردی‬

‫‪73‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫همان طور که گفتیم مهارتهای ارتباطی یکی از مهم ترین ویژگی های هر مدیر هستند‪ .‬مهارت های بین فردی هم به عنوان‬
‫بخشی مهمی از این مهارت‪ ،‬تأثیر زیادی در روابط می گذارند‪ .‬نهایتاً راضی نگه داشتن مسافرانی که به هتل می آیند نتیجه‬
‫ای است که انتظار می رود مدیر هتل به آن دست پیدا کند‪ .‬بنابر این کامالً طبیعی است که مدیر تحت فشار و استرس‬
‫بسیار زیادی باشد‪ .‬هر چند که مدیر هتل باید بتواند تحت این فشار همچنان روحیه بزرگ منشی‪ ،‬رفتار حرفه ای‪ ،‬صبر و‬
‫آرامش و درک متقابلش را حفظ کند ‪.‬‬
‫یکی از چالش های مدیر هتل این است که باید با افراد مختلف از سراسر جهان (یا سراسر کشور) در ارتباط باشد‪ .‬در نتیجه‬
‫مطمئناً مواردی هم پیش می آید که یک مدیر سر و کارش با افراد نه چندان جالب یا افرادی با فرهنگ های بسیار متفاوت‬
‫و درخواست های غیر متعارف‪ ،‬بیفتد‪ .‬این توانایی مدیر است که بتواند حتی در این شرایط هم شنوای نیازهای مشتری باشد‬
‫و با شرایط تطبیق پذیر باشد ‪.‬‬

‫‪- ۳‬دقت به جزئیات‬

‫مدیر هتل باید شرایطی را فراهم کند که مهمان هایش تجربه ای خاص و فراموش نشدنی از آن جا داشته باشند‪ .‬برای این‬
‫کار باید به شدت به جزئیات دقت داشت و این مسئله را به عنوان یک اولویت مهم در نظر گرفت‪ .‬حتی جزئیاتی مثل تازه و‬
‫سر حال بودن گلی که در البی گذاشته شده هم بسیار مهم هستند ‪.‬‬
‫سپردن وظایف به کارکنان بخش بزرگی از مدیریت را تشکیل می دهد‪ .‬مدیر خوب باید همیشه به دنبال پیدا کردن نیازهایی‬
‫‪74‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫که وجود دارد باشد و کارهایی که باید انجام شود را مشخص کند‪ .‬به عالوه مراقب باشد در انجام وظایف و کارها کوتاهی‬
‫نشود و کارکنان و سیستم همان طور که باید‪ ،‬کار می کند‪ .‬بنابر این می توان گفت مهارت انجام هم زمان چند کار برای یک‬
‫مدیر ضروری است و دقت به جزئیات در کنار آن از مهم ترین مهارت های مدیر هتل محسوب می شود ‪.‬‬

‫‪- ۴‬دانش عملیاتی‬

‫مدیر هتل برای آنکه بتواند مسئولیت های روزانه اش را انجام دهد باید اطالعات کلی و پایه ای در مورد خیلی مسائل داشته‬
‫باشد‪ .‬بیشتر مدیران در طول دوره آموزش یا دوره ای که تازه وارد کار می شوند این مهارت ها و تجربه ها را یاد می گیرند‪.‬‬
‫مثالً یک مدیر بدون داشتن اطالعات اساسی در مورد حساب داری‪ ،‬مدیریت منابع انسانی‪ ،‬کنترل هزینه ها و موارد دیگر‬
‫عمالً قادر به تصمیم گیری درست نخواهد بود‪ .‬کاری که یک مدیر هتل روزانه بارها آن را انجام می دهد ‪.‬‬

‫‪- ۵‬توانایی رهبری‬

‫یکی از مهارت های مدیر هتل توانایی رهبری گروه است‪ .‬مدیر هتل باید یک رهبر قوی باشد که حرفش نفوذ داشته باشد‪،‬‬
‫بتواند به کارکنانش انگیزه دهد‪ ،‬مشکالت و مسائلی که بوجود می آید را رفع کند و مهم تر از همه به خوبی وظایف مختلف‬

‫‪75‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫را بین افراد تقسیم کند‪ .‬وظایف مختلف از مهمان داری گرفته تا نظارت بر کارکنان‪ ،‬همگی به طور کلی به عهده مدیر است‪.‬‬
‫در نتیجه برای اینکه یک تیم خوب و موفق برای گرداندن هتل ایجاد شود‪ ،‬اول از همه مدیر باید یک رهبر عالی باشد ‪.‬‬

‫‪- ۶‬ساخت تیم‬

‫همان طور که گفتیم رهبری یکی از مهارت های ضروری مدیر است‪ .‬مدیر باید شرایطی ایجاد کند که کارکنان بتوانند بدون‬
‫استرس و فشار دائم با مهمانان در ارتباط باشند‪ .‬مطمئناً محیط پر تنش بر رفتار و ارتباط کارکنان با مهمان ها تأثیر زیادی‬
‫می گذارد‪ .‬زمانی که فشار و استرس بر روی کارکنان‪ ،‬یا تنش میان آن ها (یا هر مسئله دیگری که باعث ناراحتی آن ها شده‬
‫بشد)‪ ،‬زیاد باشد احتمال اینکه رفتار کارکنان اثر منفی بر روی مهمان ها داشته باشد بسیار زیاد می شود ‪.‬‬
‫پس مهم است که مدیر بتواند محیط مناسب برای همکاری و کار تیمی ایجاد کند تا هم بازدهی کارکنان را افزایش دهد و‬
‫هم مهمان ها تجربه بهتری داشته باشند ‪.‬‬

‫‪- ۷‬مدیریت مالی‬

‫اگر هتل از نظر اقتصادی صرفه نداشته باشد‪ ،‬همه چیز تمام است‪ .‬یک مدیر باید بتواند گزارش های مالی را بخواند‪ ،‬درک‬
‫کلی از مفاهیم اقتصادی و تحلیل داده های مالی داشته باشد‪ .‬درست است که بیشتر کار یک مدیر هتل در سرویس به‬
‫مشتری و از این دست موارد خالصه می شود‪ ،‬ولی داشتن مهارت های مدیریت مالی هم یک ضرورت است‪.‬‬
‫نباید فراموش کرد که یک مدیر هم زمان وظایف مختلفی دارد که باید به همه آن ها رسیدگی کند‪ .‬بخشی از وظایف مدیر‬

‫‪76‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫مربوط به مسائل مالی می شود‪ .‬تا جایی که ممکن است حتی واریز ها‪ ،‬برداشت ها‪ ،‬مدیریت سود و حساب های دیگر همگی‬
‫به عهده مدیر باشند! به این دقت داشته باشید که وقتی یک مدیر قصد ارتقاء خدمات و رسیدگی به شکایت مشتری ها را‬
‫دارد‪ ،‬همیشه مسائل مالی و هزینه ها نقش بزرگی در تصمیم گیری ها ایفا می کنند ‪.‬‬

‫‪- ۸‬انعطاف پذیری‬

‫مدیریت هتل به معنی رفع دائم مشکالت پیش بینی نشده آن هم در بدترین زمان های ممکن است‪ .‬انعطاف پذیری و‬
‫انطباق پذیری از مهارت های الزم و ضروری است که مدیر باید داشته باشد که به تصمیم گیری آگاهانه در زمان های‬
‫سرنوشت ساز کمک می کند ‪.‬‬
‫مثالً مشکل تجربه ناخوشایند مهمان ها با مدیریت خوب‪ ،‬انعطاف پذیری‪ ،‬درک متقابل و البته مهارت های بین فردی خیلی‬
‫سریع می تواند رفع شود‪ .‬البته در کنار انعطاف پذیری همیشه باید دید وسیع تر و برنامه های جایگزین هم داشت چرا که‬
‫همیشه مشکالتی که بر سر راه سبز می شوند را نمی توان پیش بینی کرد و تا حد امکان باید برای آن ها آماده بود ‪.‬‬

‫مزیت ویژه مدیر هتل‬

‫‪77‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫همان طور که دیدید‪ ،‬مدیر هتل باید گروهی از مهارت های خاص و ویژه را داشته باشد و دقیقاً به همین دلیل یک مدیر‬
‫هتل موفق موقعیت بسیار خوبی در نظر شغلی دارد‪ .‬مدیر هتل موقعیت خوبی برای رفتن به خارج کشور و قدم گذاشتن در‬
‫مسیر پیشرفت و البته کسب درآمد بیشتر دارد‪ .‬در واقع مدیریت هتل با تمام مشکالت و سختی هایی که دارد‪ ،‬یک شغل‬
‫بسیار مهم و پر نیاز محسوب می شود‪.‬‬
‫به این نکته هم باید اشاره کنیم که درست است که مهارت های ارتباطی خوب‪ ،‬مهارت های بین فردی و ‪ ...‬جزو مهارت های‬
‫ضروری مدیر هتل هستند‪ ،‬ولی فقط همین ها کافی نیست‪ .‬می توان گفت که مدیران موفق همگی در این هشت ویژگی‬
‫اشتراک دارند و این مهارت ها را در باالترین سطح به دست آورده اند ‪.‬‬

‫نکاتی برای هتلداری بهتر‬

‫🔹سازماندهی مناسب‬

‫هر تعداد افرادی که تحت عنوان یک مجموعه مشغول به فعالیت میباشند‪ ،‬باید استانداردهای خاص کاری برای خود وضع‬
‫نمایند‪ .‬خدمات باکیفیت و عالی همیشه با جزییات کوچک و به ظاهر کم اهمیت شروع میشود‪ .‬متاسفانه بسیاری از هتلها از‬
‫موضوع ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان خود تنها یاد گرفتهاند با روی باز به هنگام مالقات در بخش تحویل اتاق برخورد‬
‫نمایند‪ .‬این در حالی ست که نکته مهم توجه به خدمت رسانی به مسافرها در قالب یک مجموعه فرآیند بهم پیوسته است‪ .‬این‬
‫امر از نحوه رفتار ما با طرف مقابل تا شیوههای نظافت اتاق و طراحی داخلی را نیز شامل میشود‪.‬‬

‫مشکل اصلی اغلب هتلها نحوه سریع آموزش به نیروی کار جدید خود میباشد‪ .‬به این ترتیب در برخی از اوقات عدم آشنایی‬
‫کارمندان جدید با رویه هتل موجب بروز نارضایتی در مسافرها میگردد‪ .‬در این زمینه باید کالسهای ویژه آموزشی برای‬
‫کارمندان جدید برگزار کرد‪ .‬در غیر این صورت اعتبار برند هتل خدشهدار خواهد شد‪.‬‬

‫‪78‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫🔹گوش سپردن به حرفهای کارمندان‬

‫فضای محیط کار نقش انکارناپذیری در کیفیت فعالیت و ارائه خدمات کارمندان بازی میکند‪ .‬به طور نمونه‪ ،‬اگر به عنوان یک‬
‫رئیس هتل همیشه از حضور در میان کارمن دان خود اجتناب کنید‪ ،‬هیچ وقت به مدیری محبوب در میان کارمندان بدل‬
‫نخواهید شد‪ .‬همچنین عالقه کارمندان نیز برای ارائه خدمات بهینه کاهش خواهد یافت‪ .‬کارشناسهای هتلداری برخورد‬
‫مناسب با کارمندان و امکان دسترسی آنها به تمام سطوح مدیریتی را الزامی میدانند‪ .‬به این ترتیب تالش شما باید در راستای‬
‫ایجاد محیطی بهتر برای کار در هتلتان باشد‪ .‬چنین فضایی عالقه کارمندان به فعالیت بیشتر را تقویت خواهد کرد‪ .‬به طور‬
‫معمول میزان وفاداری کارمندان نیز در این حالت افزایش می یابد‪.‬‬

‫همچنین یکی دیگر از نکات مهم در زمینه هتلداری توجه به پیشنهادها و حرفهای کارمندان است‪ .‬این امر عالوه بر کمک‬
‫به بهبود کیفیت خدمات هتل موجب ایجاد احساس ارزشمندی در کارمندان نیز میشود‪ .‬توجه به کارمندان و صحبتهایشان‬
‫بهترین روش برای تقویت روحیه آنها به شمار میرود‪.‬‬

‫🔹 ارائه بهترین خدمات‬

‫درک این نکته که هتل شما در تالش برای فراهم ساختن بهترین خدمات است‪ ،‬از سوی مسافرها اهمیت باالیی دارد‪ .‬در‬
‫حقیقت ما باید این امر را به طرف مقابل نشان دهیم‪ .‬در غیر این صورت توانایی جلب نظر آنها و شانس مراجعه دوبارهشان در‬
‫سفرهای بعدی را نخواهیم داشت‪ .‬به طور مثال‪ ،‬اگر مسافر اتاقی نسبت به وجود ایراداتی اعتراض کرد‪ ،‬هر کدام از کارمندان‬
‫باید در تالش برای رفع مشکل موردنظر باشد‪ .‬متاسفانه بسیاری از هتلها اقدام به انتقال مسئولیت به بخش های مختلف خود‬
‫میکنند‪ .‬این امر شاید از نظر سازمانی حاکی نظم درونی هتل باشد‪ ،‬با این حال موجب نارضایتی بیشتر مسافرها خواهد شد‪.‬‬
‫یک مسافر هیچ اهمیتی به ساختار سازمانی هتل شما نمیدهد‪ .‬وی عالقه مند به اقامتی بیدردسر است‪ .‬در این میان وظیفه‬
‫حل و فصل هر مشکلی برعهده شما خواهد بود‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫🔹استفاده از فناوریهای جدید‬

‫پیگیری مداوم ترندهای حدید در زمینه هتلداری به احتمال قوی باعث افزایش پیوسته شهرت هتل شما خواهد شد‪ .‬وقتی‬
‫مسافرهای ما کیفیت خدمات و نوآوری های هتل شما را را مشاهده کنند‪ ،‬آن را به دیگران نیز توصیه خواهند نمود‪ ..‬به این‬
‫ترتیب شمار مسافرهای هتل تان روز به روز افزایش مییابد‪.‬‬

‫خوشبختانه امروزه بازار فناوری های نوین به خوبی پاسخگوی نیازهای مختلف کسب و کارهای گوناگون قرار دارد‪ .‬هتلداری‬
‫نیز در میان این کسب و کارها قرار دارد چالش های استفاده از نوآوری های دنیای تکنولوژی در دو نکته خالصه میگردد‪.‬‬
‫اولین نکته این است که شما باید به طور مداوم وقت کافی برای بررسی آخرین دستاوردهای تازه بگذاریم‪ .‬از سوی دیگر آشنایی‬
‫با نحوه استفاده از تکنولوژی های تازه در زمینه هتلداری نیز به سادگی به دست نمیآید‪ .‬در این میان کاهش نیاز به طی‬
‫دورههای آموزشی نیز احساس میشود‪ .‬همچنین باید به یک نکته بسیار مهم دیگر نیز توجه داشت‪ .‬استفاده از تکنولوژیهای‬
‫جدید نیازمند برخورداری از بودجه ای نسبتا باالست‪ .‬به این ترتیب هتلهای تازهکار یا دارای بودجه محدود باید به سراغ‬
‫راهکارهای دیگری باشند‪ .‬البته این امر به معنای ناتوانی هتلهای کوچک در زمینه استفاده از نوآوری های مبتنی بر فناوری‬
‫نیست‪ .‬آنها تنها باید به دنبال بهرهگیری از تکنولوژی های سازگار با میزان بودجه خود باشند‪.‬‬

‫هنگام استفاده و بهرهگیری از تکنولوژیهای جدید باید به نکات زیر دقت نمایید‪:‬‬

‫بررسی مداوم بازخورد مسافران به منظور ارزیابی تاثیرگذاری فناوری جدید‬ ‫•‬

‫بهرهگیری از سرویسهای یکپارچه به منظور مدیریت اتاقها‬ ‫•‬

‫اعالم آخرین اخبار و تغییرات در شیوه خدمترسانی به مسافرها از طریق سایت رسمی هتل‬ ‫•‬

‫استفاده از سرویسهای دیجیتال و هوشمند برای رزرو اتاق‬ ‫•‬

‫قوانین هتل و اصول رفتار در هتل‬

‫قوانین هتل در ایران‬

‫در ادامه اصلیترین ضوابط و قوانین هتل های ایران را شرح میدهیم‪ .‬قوانینی که اغلب هتلها ملزم به رعایتشان هستند و با‬
‫در نظر گرفتن حقوق مسافران‪ ،‬هتلها و گردشگران‪ ،‬به طور مساوی و عادالنه از آن بهره میبرند ‪.‬‬

‫‪- ۱‬اکثر هتلهای ایران ساعت ‪ ۲‬بعداز ظهر را برای ورود مسافران و ساعت ‪ ۱۲‬ظهر را برای تحویل گرفتن اتاقها در نظر‬
‫گرفتهاند که البته ممکن است این ساعات در برخی از هتلها اندکی متفاوت باشد؛ بنابراین حتما قبل از هرگونه اقدامی به‬
‫زمان ورود و خروج هتل خود توجه کنید‪.‬‬

‫‪80‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫‪- ۲‬اگر کمی زودتر از زمان مقرر به هتل رسیدید‪ ،‬برای دریافت اتاقتان عجله نکنید؛ این زمان بهترین فرصت است تا کمی در‬
‫شهر گشت بزنید و با جاذبهها و فرهنگ مردمان آن دیار آشنا شوید‪ ،‬زیرا اگر تمایل داشته باشد تا زودتر از موعد تعیین شده‬
‫توسط هتل‪ ،‬اتاق خود را تحویل بگیرید‪ ،‬باید ‪ ۵۰‬درصد از هزینه یک شب اقامت کامل در هتل انتخابی خود را بپردازید‪.‬‬

‫‪- ۳‬این قانون یعنی پرداخت هزینه مازاد‪ ،‬در هنگام خروج و تحویل اتاق نیز پابرجاست؛ یعنی اگر پس از ساعت تخلیه اتاق‪،‬‬
‫هنوز در واحد خود سکونت داشته باشید‪ ،‬طبق مدت زمان اضافهتری که در اتاق حضور داشتید‪ ،‬موظف به پرداخت ‪ ۵۰‬تا‬
‫‪ ۱۰۰‬درصد هزینه یک شب اقامت کامل‪ ،‬خواهید بود‪.‬‬

‫‪- ۴‬الزم است بدانید که در هتلهای ایران امکان رزرو هتل توسط افراد زیر ‪ ۱۸‬سال وجود ندارد و حداقل سن قانونی برای‬
‫اقامت در هتل ‪ ۱۸‬سال تمام است‪ .‬اگر در فکر دور زدن قانون هستید باید بدانید که مسئولین هتل با دقت بسیاری به‬
‫بررسی مدارک شناسایی شما خواهند پرداخت و به هیچ عنوان نمیتوانید سن حقیقی خود را پنهان کنید‪.‬‬

‫‪- ۵‬یکی دیگر از قوانین هتل های ایران این است که هزینهای بابت پذیرش کودکان زیر ‪ ۲‬سال از طرف هتل دریافت نخواهد‬
‫شد و اقامت کودکان ‪ ۲‬تا ‪ ۱۲‬ساله در برخی شرایط خاص‪ ،‬نیم بها خواهد بود‪.‬‬

‫‪- ۶‬مسافران برای رزرو هتل‪ ،‬ملزم به پرداخت هزینهای در قالب پیشپرداخت(حداقل معادل هزینه یک شب اقامت در هتل)‬
‫و دریافت تائیدیه رسمی از طرف هتل(حداکثر ظرف ‪ ۴۸‬ساعت پس از درخواست مسافر) هستند تا اقدامشان از اعتبار قانونی‬
‫برخوردار باشد‪.‬‬

‫‪- ۷‬مهمانان فقط میتوانند طبق تاریخ مشخصی که در تاییدیه رزرو ثبت شده است‪ ،‬در واحد خود اقامت داشته باشند و در‬
‫صورت تمایل برای تمدید اقامت باید موافقت هتل را کسب کنند‪.‬‬

‫‪- ۸‬اگر پس از رزرو هتل و دریافت برگ تایید‪ ،‬به هر دلیلی خواستار لغو آن شدید‪ ،‬باید مراتب را به صورت کتبی به هتل‬
‫اطالع دهید و تائیدیهای مبنی بر لغو رزرو دریافت کنید‪ ،‬اما باید بدانید که در صورت لغو رزرو هتل‪ ،‬از مبلغ پیش پرداختتان‬
‫مبالغی به شرح زیر کسر خواهد شد‪:‬‬

‫‪81‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫‪- 9‬اگر ‪ ۲۰‬روز قبل از زمان رزرو شده برای اقامت در هتل‪ ،‬آن را لغو کنید‪ ،‬هیچگونه جریمهای پرداخت نخواهید کرد و‬
‫میتوانید پیش پرداختتان را تمام و کمال دریافت کنید‪.‬‬

‫‪- ۱۰‬اگر ‪ ۱۱‬تا ‪ ۲۰‬روز پیش از زمان اقامتتان‪ ،‬اقدام به لغو رزرو کنید‪ ،‬موظف به پرداخت ‪ ۲۰‬درصد از هزینه یک شب اقامت‬
‫در هتل‪ ،‬خواهید بود‪.‬‬

‫‪- ۱۱‬چنانچه از ‪ ۱۰‬تا ‪ ۶‬روز قبل از زمان اقامتتان‪ ،‬نسبت به لغو رزرو اقدام کنید‪ ،‬باید ‪ ۳۰‬درصد از هزینه یک شب اقامت در‬
‫هتل را بپردازید‪.‬‬

‫‪- ۱۲‬در صورتی که از ‪ ۵‬روز تا ‪ ۴۸‬ساعت قبل از موعد اقامت‪ ،‬خواستار لغو رزرو شوید‪ ۵۰ ،‬درصد از هزینه یک شب اقامت در‬
‫هتل از شما دریافت خواهد شد‪.‬‬

‫‪- ۱۳‬با لغو رزرو از ‪ ۴۸‬ساعت قبل از شروع اقامت تا زمان ورود به هتل‪ ۷۰ ،‬درصد از هزینه یک شب اقامت در هتل از ملبغ‬
‫پیش پرداخت شما کسر خواهد‪.‬‬

‫‪- ۱۴‬حتی اگر پس از رزرو و اقامت در هتل‪ ،‬تمایلی به ادامه اقامت نداشتید‪ ،‬میتوانید با پرداخت هزینه یک شب اقامت در‬
‫هتل‪ ،‬از ماندن در واحد اقامتی خود صرف نظر کنید‪.‬‬

‫‪- ۱۵‬همانطور که گفتیم مسافران و اعضای هتل حقوق متقابلی دارند؛ بنابراین اگر هتل پس از صدور برگه تائید قادر به‬
‫تحویل اتاق انتخابی مسافر نبود‪ ،‬موظف است اتاق دیگری با امکانات و کالس مشابه آماده کند و در صورت عدم موافقت‬
‫مسافر‪ ،‬باید مبلغ پیش پرداخت را به صورت تمام و کمال به مسافر بازگرداند و عالوه بر این به عنوان جریمه‪ ،‬هزینهای برابر‬
‫با یک شب اقامت کامل را به مسافر پرداخت کند‪.‬‬

‫‪- ۱۶‬در صورتی که مهمان برای تحویل گرفتن واحد اقامتی خود نه تنها به هتل مراجعه نکنند‪ ،‬بلکه علت عدم حضور خود را‬
‫از قبل برای هتل شرح ندهد‪ ،‬تنها یک شب اتاق انتخابی مهمان توسط هتل ذخیره و خالی نگاه داشته میشود و در صورت‬

‫‪82‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫عدم مراجعه مهمان‪ ،‬روز بعد تائیدیه اتاق را باطل میکنند و عالوه بر این هزینهای برابر با یک شب اقامت در هتل‪ ،‬از مبلغ‬
‫پیش پرداخت کسر خواهد شد‪.‬‬

‫‪- ۱۷‬بدیهی است که اگر خساراتی از طرف مسافر به هریک از اموال هتل وارد شود‪ ،‬موظف به پرداخت خسارت وارده خواهد‬
‫بود‪.‬‬

‫‪- ۱۸‬اگر شرایطی به وجود آمد که هر دو طرف از رفع مشکالت ایجاد شده عاجز بودند‪ ،‬مانند رخ دادن بالیای طبیعی‪،‬‬
‫مشکالت امنیتی و همچنین شیوع بیماریهای واگیردار‪ ،‬رزرو هتل لغو میشود و وجه دریافتی از طرف هتل به مسافر‬
‫بازگرداننده میشود‪.‬‬

‫‪- ۱9‬اگر پس از رزرو و پرداخت هزینهای تحت عنوان پیشپرداخت توسط مسافران‪ ،‬نرخ اتاقها و امکانات هتل تغییر کند‪،‬‬
‫مسافر موظف است تا به نرخ روز‪ ،‬هزینه اقامت در هتل را پرداخت کند؛ یعنی مابهالتفاوت آن را بپردازد‪.‬‬

‫‪- ۲۰‬مسافران داخلی و خارجی در تمامی هتلهای ایران ملزم به رعایت شئونات اسالمی هستند‪.‬‬

‫‪- ۲۱‬بانوان بارداری که قصد اقامت در هتل را دارند‪ ،‬بهتر است بدانند که طبق قوانین هتل های ایران‪ ،‬مسئولین مربوطه از‬
‫پذیرش بانوان باردار پس از ‪ ۷‬ماهگی معذورند‪.‬‬

‫‪83‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫رزرو هتل برای خانم ها‬

‫همانگونه که آقایان میتوانند به راحتی سفر کنند و به رزرو هتل بپردازند‪ ،‬بانوان نیز از این قائده مستثنی نیستند؛ بنابراین‬
‫خانمها میتوانند با ارائه مدارک شناسایی معتبر و بدون نیاز به نامه کتبی اماکن‪ ،‬در هتلهای ایران اقامت داشته باشند و اگر‬
‫هریک از هتلها از پذیرش بانوان امتناع کردند‪ ،‬میتوان از طریق اتحادیه هتلداران یا سازمان میراث فرهنگی‪ ،‬از هتل‬
‫مربوطه مراتب شکایت را به عمل آورد؛ چرا که عدم پذیرش بانوان و منع آنها از حقوق مسلمشان‪ ،‬جرم محسوب میشود‪.‬‬
‫این یکی از مهمترین قوانین هتل های ایران است‪.‬‬

‫بردن مهمان به اتاق هتل در ایران‬

‫تردد افراد غریبه به عنوان مهمان به اتاقهای مسافران بر اساس قوانین هتلهای ایران‪ ،‬مجاز نیست و اشخاص دیگری به جز‬
‫افرادی که در هتل پذیرش شدهاند‪ ،‬نمیتوانند به اتاقهای هتل دسترسی داشته باشند‪ .‬هتلها این قانون را به دلیل افزایش‬
‫امنیت وضع کردهاند تا مسافران از هرگونه خطر احتمالی در امان بمانند‪ .‬مهمانان میتوانند در قسمت البی هتل منتظر‬
‫بمانند و دوستان یا خانوادهاشان را فقط در محیطهای عمومی و کنترل شده هتل‪ ،‬مالقات کنند و به گپ و گفت بپردازند‪.‬‬

‫مدارک شناسایی برای هتل‬

‫‪- ۱‬اصل شناسنامه‪ ،‬کارت ملی و برگ تائید رزرو‪ ،‬از جمله مدارکی هستند که باید توسط مهمانان و همراهان آنها جهت‬
‫پذیرش در هتل های ایران به مسئولین مربوطه ارائه شوند؛ در غیر این صورت هتلها از پذیرش مهمانان معذور خواهند بود‪.‬‬

‫‪- ۲‬چنانچه به همراه خانوادهتان قصد اقامت در هتل را دارید‪ ،‬باید بدانید که برای اقامت در اتاقی مشترک نیاز است تا‬
‫مدارک محرمیت خود همانند عقدنامه یا شناسنامه را به همراه داشته باشید و فرزندانتان هم برای احراز هویت‪ ،‬مدارک خود‬
‫یعنی شناسنامه یا کارت ملی را فراموش نکنند‪.‬‬

‫‪- ۳‬الزم به ذکر است که هتلها در صورت تسویه حساب مهمانان‪ ،‬حق نگهداری مدارک شناسایی آنان را ندارند و موظفند‬
‫پس از تائید هویت مهمان‪ ،‬مدارک را به او بازگردانند‪ .‬این یکی از مهمترین قوانین هتل های ایران است‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫شرایط اقامت زن و مرد در هتل‬

‫قوانین رزرو هتل یا اقامتگاه بومگردی همانند بسیاری از قوانین اساسی جمهوری اسالمی ایران‪ ،‬برپایه دین مبین اسالم و‬
‫اصول شرعی وضع شدهاند‪ .‬در دین اسالم توصیه شده است زنان و مردمانی که محرم نیستند (نسبت خونی ندارند یا با‬
‫یکدیگر ازدواج نکردهاند‪ ).‬نباید در محیطهای بسته کنار هم قرار گیرند‪ ،‬به همین دلیل بانوان و آقایان ایرانی برای اقامت در‬
‫اتاق یا سوئیتهای مشترک باید مدارکی جهت اثبات محرمیت خود به مسئولین هتل‪ ،‬ارائه کنند و اگر جز این باشد از‬
‫پذیرش و استفاده از خدمات هتل محروم خواهند بود‪ ،‬مگر اینکه در اتاقهای جداگانهای اقامت گزینند‪ .‬مدارکی که زوجها‬
‫باید به همراه داشته باشند عبارتند از شناسنامه عکسدار یکی از زوجین و کارت ملی نفر دوم‪.‬‬

‫در خصوص ازدواج موقت‪ ،‬زوجهای ایرانی باید توجه داشته باشند که فقط در صورت داشتن صیغهنامه با تاریخ معتبر و مهر‬
‫برجسته قوه قضاییه برروی آن‪ ،‬در هتلها پذیرش خواهند شد؛ در غیر این صورت‪ ،‬باید نامه اداره اماکن نیروی انتظامی را‬
‫همراه سایر مدارک به مسئولین هتل تحویل دهند‪ .‬اگر مدارک شناسایی این دسته از زوجها ناقص باشد‪ ،‬هتل مربوطه این‬
‫حق را دارد که هزینه رزرو اتاق یا همان هزینه شب اول اقامت را نزد خود نگه دارد‪ .‬این یکی از مهمترین قوانین هتل های‬
‫ایران است‪.‬‬

‫پذیرش مجرد در هتل‬

‫قوانین هتل های ایران این امکان را در اختیار زنان و مردان مجردی که قصد دارند به تنهایی در هتل اقامت کنند‪ ،‬میگذارد‬
‫تا با به همراه داشتن کارت ملی یا شناسنامه خود و تحویل مدارک به مسئول پذیرش‪ ،‬بدون هیچ دردسری اتاق خود را‬
‫تحویل بگیرند‪.‬‬

‫مقررات هتل برای مهمانان خارجی‬

‫‪- ۱‬مهمانان خارجی فقط در صورتی در هتلهای ایران پذیرش خواهند شد که با به همراه داشتن اصل پاسپورت و در دست‬
‫داشتن ویزا و مهر ورود به ایران با تاریخ اعتبار و انقضاء‪ ،‬به هتل مراجعه کنند‪.‬‬

‫‪- ۲‬قوانینی که در رابطه با اقامت زوجها در اتاقهای مشترک ذکر شد‪ ،‬فقط متوجه بانوان و آقایان ایرانیست و ارائه مدارک‬
‫محرمیت توسط مسافران خارجی‪ ،‬لزومی ندارد‪.‬‬

‫‪- ۳‬امکان اقامت بانوان ایرانی با یک تبعه خارجی نامحرم‪ ،‬در اتاقی مشترک وجود ندارد‪.‬‬

‫‪- ۴‬ایرانیانی که تابعیت کشورهای دیگری را دارند و به عبارتی پاسپورت خارجی دارند‪ ،‬در هنگام پذیرش در هتلهای ایران‪،‬‬
‫به عنوان یک مهمان ایرانی شناخته میشوند و رعایت قوانین مهمانان ایرانی برای آنان ضروری است‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫نحوه رفتار با میهمانان در هتل‬

‫هتل به معنای وسیع کلمه به انواع هتل طبقه بندی میشود‪:‬هتلهای فرودگاهی‪ ،‬شهری‪ ،‬هتل آپارتمان‪ ،‬هتل تفریحی و ‪ . . .‬یک‬
‫هتل را میتوان به زبان ساده چنین تعریف نمود‪ :‬مکانی است دارای امکانات کافی برای زندگی افرادی که به منظور اقامت موقت‬
‫بدان مراجعه و از این امکانات استفاده میکنند‪.‬‬

‫وجه مشترک کلیه این هتلها فروش اتاق و عرضه خدماتی است که هر کسی که در سفر است به آن نیاز دارد‪ .‬بدین گونه‬
‫درمییابیم که یک هتل باید برای رفع نیازهای مسافرین و مراجعین خود امکانات و وسایل رفاهی ضروری و مورد نیاز آنها‬
‫بهرهمند باشد تا بتواند موجبات آسایش و خورد خوراک آنها را به نحو مطلوب فراهم نمایدو هتلدار همواره باید سعی و‬
‫کوشش کند که محیطی دلپذیرتر‪ ،‬از خانه میهمان بهوجود آورد و تالش نماید که کلیه نیازهای میهمان را در نهایت ادب‬
‫فراهم کند مسافرین و مراجعین نیز در قبال استفاده از این امکانات‪ ،‬مبلغی میپردازد‪.‬‬

‫هتلداری که نتواند رضایت و نیاز میهمان را تأمین کند یا نتوانسته توسط کارکنان هتل رفتار شایستهای داشته باشند با‬

‫‪86‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اطمینان باید گفت که در جلب رضایت میهمان غفلت کرده‪ .‬ادب و رفتار کارکنان است که موفقیت یک هتل را تضمین‬
‫میکند الگوی رفتار در صنعت هتلداری نقش غالب را دارد زیرا بسیاری از نکات فنی و تخصصی هتلداری را میهمان نمیداند‬
‫و درک نمیکند مثالً غذا گذاشتن جلوی مشتری از چپ یا راست کدام صحیح است ولی رفتار پرسنل تأثیر فراموشنشدنی‬
‫بر او خواهد گذاشت‪.‬‬

‫آن دسته از هتلدارانی که فعالیت فصلی دارند و هتلداری را بسیار ساده میپندارند و برای اداره هتل از کارکنان فصلی که‬
‫هیچ تجربهای در هتلداری ندارند استفاده میکنند به ندرت میتوانند موفق باشند زیرا رفتار درست کارکنان با میهمان‬
‫چگونه باید برخورد کند بسیارش در اثر تجربه بهدست میآید و در فصل شلوغی هتل میتوانند از این تجربیات استفاده‬
‫کنند صنعت هتلداری امری است فنی و حرفهای کارکنان هتل باید در لحظات حساس نقش خود را به خوبی ایفا کنند‪.‬‬

‫توفیق در این کار نیاز به تجربه و قدرت ابتکار و دلسوزی و صداقت دارد زیرا مهارتهای تکنیکی به تنهائی برای ادارهکردن‬
‫کارها کافی نیست بلکه باید مهارتها با احساسات میهماننوازی و مردمدوستی و خوشروئی توأم و قرین باشد‪ ،‬تا با هم‬
‫فکری وهمکاری و هماهنگی فن و صداقت و ادب‪ ،‬رضایت کامل مهمانان هتل تأمین و تضمین گردد‪ .‬رفتار کارمند با میهمان‬
‫که چگونه برخورد میکند همیشه باید مورد توجه قرار گیرد و میبایست کارمند هتل مورد توجه مدیریت هم باشد که بتواند‬
‫طبیعت میهمانداری را درک کند بدیهی است رفتار مدیر و معاون هتل با سرپرستها با کارکنان باید سرمشق بقیه پرسنل‬
‫قرار گیرد یکی از نکات مهم در صنعت هتلداری آموزش طرز رفتار با کارکنان به مدیران است و ایجاد شرایط و محیطی‬
‫منطبق با سلسه مراتب میباشد بدون شک حسن سلوک و رفتار مؤدبانه بین پرسنل از یک سو و بین کارکنان و مشتریان‬
‫هتل از سوی دیگر در نظام و گردش کار هتل اثر مستقیم دارد و الزمه ایجاد هماهنگی و همفکری در جهت بهبود کارهای‬
‫هتل همسوئی مدیر با کارکنان تحت سرپرستی است که به کارآئی مطلوب منجر میشود‪.‬‬

‫یک میهمان به مجرد ورود به هتل با رفتار پرسنل روبهرو خواهد بود و پس از ورود به هتل به نظافت‪ ،‬امنیت‪ ،‬و ‪ . . .‬توجه‬
‫میکند رفتار صحیح و مؤدبانه کارکنان بسیاری از کمبودها را در هتل میپوشاند و همینطور برعکس و هرچه هتلها‬
‫ازعهده تأمین نیازهای میهمانان برآیند به موفقیت بیشتری رسیدهند موفقیت هیچ هتلی تصادفی صورت نگرفته است تمام‬
‫سرمایه هتل‪ ،‬تشکیالت هتل و بحث هتلداری مبتنی بر ارضا میهمانان است و رضایت میهمان به لوکس و مجللبودن‬
‫ساختمان هتل و تجهیزات نیست زیرا بسیاری از هتلها به خاطر عدم برخورد شایسته کارکنان با میهمانان در کار خود‬
‫موفق نبودهاند و اغلب میهمانان از هتلهای مجلل از رفتار پرسنل شکایت داشتهاند و هتلی که متکی به لوکس و مجلل‬
‫بودن خود باشد و توجهای به رفتار کارکنان با میهمان نداشته باشد هرگز موفق نخواهد بود و طبیعی است هرچه هتل‬
‫لوکستر و مجللتر و گرانتر باشد توقع میهمانان از رفتار پرسنل و خدماتی که ارائه میدهند بیشتر خواهد بود‪.‬‬

‫میهمانان هتل برای تمام خدمات مبلغی را میپردازد هتلدار باید رضایت او را جلب کند زیرا برای خدماتی که ارائه میدهد‬
‫نرخی را دریافت میکند رفتار و کردار پرسنل و کارکنان هتل میتواند تعیینکننده وضعیت آینده آن به شمار آید‪ .‬جنبههای‬
‫‪87‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫تربیتی و فرهنگی و عاطفی افراد است که معرف شخصیت و منش آنها است‪ .‬از آنجائی که هتلداری کار تیمی و گروهی‬
‫میباشد هر یک از پرسنل هتل به آسانی میتواند با رفتار ناپسند و انتقادآمیز خود باعث سرافکندگی و انفعال دیگر افراد‬
‫شریف و کارکنان وظیفهشناس گردد‪ .‬میهمانی که به هتلی مراجعه میکند ضمن اینکه از هتل انتظار اتاق مناسب‪ ،‬تخت‬
‫مناسب و راحت و نظافت را دارد‪ ،‬انتظار رفتار شایسته کارکنان هتل را نیز دارد‪.‬‬

‫اگر بنا باشد پرسنل هتلی برای هر خدماتی میهمان را آزرده کند همیشه میهمان این فکر را میکند که چقدر این هتل‬
‫گران است گفتیم یکی از نکات مهم موفقیت در صنعت هتلداری رفتار پرسنل است زیرا یک هتل با تمام هزینههای سرسام‬
‫آوری که ساخته میشود میتواند بر اثر یک برخورد و بیادبی کارمند هتل از بین برود و برعکس با برخورد زیبا و لبخند‬
‫پرسنل یک هتل ارزان قیمت میتواند بیش از تسهیالت هتل لوکس با رفتار بد کارکنان رضایت میهمان را جلب کند باید‬
‫میهمان هتل در مدت اقامت در تمام حالت احساس آرامش کند میهمان زمانی از هتل راضی و خشنود است که تمام‬
‫بخشها با رفتار خود و احساس مسئولیت کردن بتوانند رضایت میهمان را جلب کنند خوشخوئی و خوشآمدگوئی به‬
‫میهمانان هتل و توجه به نیازهای مشتریان‪ ،‬موجب اشتهار و حسن شهرت هتل میباشد‪ .‬مدیری که ادعا کند یا فکر کند که‬
‫شکایتی از هتل نمیشود و تصور کند پس میهمانان راضی هستند و هیچ توجهی به رفتار کارکنان هتل با میهمانان نداشته‬
‫باشد خود را فریب داده است‪.‬‬

‫زیرا بسیاری از میهمانان به مدیر شکایت نمیکنند و شاید هرگز مدیر هتل را هم نبینند ولی اینکه هتل دارای سرویس‬
‫مطلوبی نیست را حتماً در خارج از هتل برای دوستان تعریف خواهند کرد و خواهند گفت که محیطی ناآرام و نامناسب و‬
‫بینظم را انتخاب کرده بودند‪ .‬بسیاری از میهمانان با وجود ناراضی بودن از خدمات و نظم کار هتل با وجود دالیل موجه‬
‫مایل به طرح شکایت نیستند یا اگر تعدادی هم شکایتشان را ابراز میکنند به رسپشنیست است که معموالً به مدیریت‬
‫انعکاس داده نمیشود زیرا در چنین هتلها مدیران اغلب در اتاق مدیریت به علت فشار کار یا عدم اطالع از مدیریت‬
‫هتلداری به بهانههای جلسه دارند یا درگیر با کارگر و کارمند یا روبهرو نشدن بامشکالت و ‪ . . .‬پنهان هستند و در چنین‬
‫هتلهائی هیچ وقت سرویس خوبی ارائه نشده است مدیریت هتل بیشترین ساعت کاری خود را باید در بخشها بگذراند‪.‬‬
‫کسانی که دنبال کار راحت و نشستن در اتاق هستند باید بدانند که مدیریت هتلداری نیست بهتر است حرفه دیگری انتخاب‬
‫کنند‪.‬‬

‫تماس با میهمان در مدیریت هتلداری یکی از اصول بنیادی و تعیینکننده است مدیری که خود را از دید میهمانان و‬
‫کارکنان پنهان میکند نمیتواند کنترلی به این امور داشته باشد‪ .‬بسیاری از مدیران شهامت اینکه با میهمان در تماس باشند‬
‫را ندارند زیرا از شکایت و گله میهمان وحشت دارند درصورتیکه اگر با میهمان در تماس باشند نواقص کار را از زبان‬
‫میهمانان بهتر میتوانند بفهمند و آن را برطرف کنند‪ .‬اغلب پرسنل هتل بهعلت نیاز با مدیر رفتار مؤدبانه و برخورد خوبی‬
‫دارند ولی با میهمانان برخورد خوبی ندارند و میهمان است که به مدیریت این گونه رفتارها را اطالع میدهد که مدیر باید‬

‫‪88‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫برای رفع آن جدیت نماید و کارکنان که بدانند مدیریت با میهمانان همیشه در ارتباط است سعی میکنند که رفتار مناسبی‬
‫با میهمانان داشته باشند اینکه بعضی از مدیران معتقدند که مالقات با میهمان نوعی اتالف وقت است نداشتن شهامت‬
‫پذیرش انتقاد و برخوردار نبودن از مدیریت صحیح حکایت میکند‪ .‬مدیران باید طوری برنامهریزی کنند که ارتباط با‬
‫اطرافیان و میهمانان صدمهای به کار آنها وارد نکند‪.‬‬

‫مدیریت باید با استفاده از تمام نیرو و تجربه خود برای ایجاد رابطه با میهمانان اقدام کند عدهای از مدیران به خاطر عدم‬
‫تحمل شکایت میهمانان مدیر البی ‪ LOBBY‬تعیین میکنند یا از وجود مسئول البی در این سالن استفاده میکنند مدیران‬
‫باید بدانند این هزینه اضافی و وقت اضافی این افراد هرگز در مکان مدیرهتل قرار نمیگیرد ثابت شده اگر این افراد باشند یا‬
‫نباشند میهمانان به ‪ Receptionist‬رسپشنیست شکایت خود را خواهد نمود به همین دلیل قسمت رسپشن هتل شاهد‬
‫بیشترین شکایت از مسافرین میباشد و در این اینگونه موارد کارمندان با تجربه تشخیص میدهد که اطالعات مدیریت‬
‫کمتر از اطالعات خود اوست‪.‬‬

‫مدیر هتلی که همیشه برای بازدید از بخشهای هتل با قیافه عبوس در حرکت است چگونه میتواند به پرسنل هتل بگوید‬
‫که با لبخند با میهمانان باید برخورد کرد کارکنان مدیر هتل را برای هر حرکتی و رفتاری زیر زره بین قرار دادهاند رفتار‬
‫مدیر هتل همیشه برای کارکنان الگو است‪ .‬نکته دیگر مدیر هتل باید به کارمندی که مسئولیت قسمتی را به او سپرده‬
‫درست انتخاب کرده باشد زیرا مدیریت باید بداند این قسمت که به این شخص سپرده آیا این حجم کار را میتواند بدوش‬
‫بکشد یا بهعلت سنگینبودن کار و ناتوان بودن کارمند مسئول همیشه عصبانی است به همین دلیل مدیریت هتل باید در‬
‫محل کار کارکنان حضور داشته باشد که کار آنها را ضمن ایفای نقش در شرایط عادی و روزمره مشاهده کند که آیا توانائی‬
‫احراز چنین پستی را داشته یا خیر و این نکات است که حضور مدیر هتل را در صحنه آشکار میکند و حضور مدیر هتل در‬
‫محل کار کارکنان به بروز رفتار مناسب منجر خواهد شد و گوشزد اشتباهات و تکرا ر آن موفقیت را تضمین خواهد کرد یک‬
‫مدیر تیزبین وقتی در محیط کار ظاهر میشود به راحتی میتواند از طرزرفتار و چهره کارکنان به راحتی درک کند که آیا‬
‫پرسنل از حضور او در محیط کار از او تنفر دارند یا صمیمی هستند اگر تنفر دارند باید مطمئن باشد که میهمانان از رفتار‬
‫پرسنل راضی نیستند‪.‬‬

‫باید به کارکنان هتل کامالً تفهیم شود که همه یک هدف دارند و همه یک وظیفه و آن جلب رضایت میهمانان است‪ .‬دیده‬
‫شده در هتلها رسپشنیست مسافری را پذیرفته و از بخش خانهداری میخواهد که زودتر اتاق را آماده کند که مسافرخسته‬
‫است و منتظر است که در اتاقش استراحت کند ولی سرپرست خانهداری توجهی به خواسته رسپشنیست نمیکند و اول‬
‫قسمت دیگری که عجلهای در کار نیست را نظافت میکند این نوع تصمیمات فقط به ضرر هتل و ناراضیکردن میهمان تمام‬
‫خواهد شد یا گارسنی به آشپزخانه بگوید زودتر غذای میز شماره ‪ . . .‬را آماده کن سر آشپز به خود بگیرد که مسئول من‬
‫هستم و تو نباید دستور دهی این اتفاقات که در هتل میافتند غیر از نارضایتی میهمان چیز دیگری به دنبال ندارد‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫باید کارکنان جدای از پست و سلسله مراتب همکاری خوب و صمیمانهای در جهت هرچه بیشتر راضی نگهداشتن مهمان با‬
‫یکدیگر داشته باشند نباید فراموش کنند که هر دو یک هدف و وظیفه مشترک دارند آن هم جلب رضایت میهمانان است‪.‬‬

‫محیط هتل باید تا آنجا که ممکن است از جنجال و هیاهو و سر و صدای بیمورد به دور باشد‪ .‬یکی از ناپسندترین رفتارها‬
‫آن است که مدیر مسئول هتل در برابر میهمانان خود با کارمند دیگری مجادله نماید و یا به صدای بلند سخن بگوید و‬
‫کارکنان خود را مورد سرزنش قرار دهد‪ .‬یا اینکه دو نفر از کارکنان هتل به هر علت با یکدیگر و در حضور میهمانان به‬
‫مشاجره و منازعه برخیزند‪ .‬البته باید توجه داشت تأمین یا عدم تأمین و شرایط و عوامل موجود در محیط کار برای ادامه کار‬
‫تأثیر میگذارد هتلداری ترکیبی از یک سلسله کارهای جزئی است و به این نکات جزئی باید همیشه توجه کرد مسافری که‬
‫وارد اتاقی میشود و پرده اتاق را نمیتواند کنار بزند‪ ،‬درب کمد لباس باز و بسته نمیشود‪ ،‬المپ اتاق سوخته‪ ،‬در البی صدای‬
‫تلویزیون آنقدر بلند است که نمیشود صحبت کرد‪ ،‬مبلمان البی به هم ریخته است‪.‬‬

‫بی توجهی بخش فنی هتل‪ ،‬اتاق و سرویس کثیف‪ ،‬فراموشکردن دستورات و خواسته میهمان‪ ،‬کمبودن ملزومات‪ ،‬شوخی‬
‫پرسنل با یکدیگر‪ ،‬بیادبی پرسنل‪ ،‬هر یک نکاتی است که میهمان را آزرده خاطر میکند میهمانان هتل زمانی هتل را راضی‬
‫ترک خواهند کرد که محیط را صمیمی احساس کرده باشند‪ .‬و نباید فراموش کرد هیچ کس به خودی خود نارضایتی یا عدم‬
‫رضایت خود را ابراز نمیکند‪ .‬کاردانی پرسنل‪ ،‬ادب و رفتار آنها توأم با خوشاخالقی و خوشبیانی میتواند عامل مهمی برای‬
‫موفقیت هتل باشد و حرکاتی که در دستها و چهره نمایان میشود‪ ،‬شیوه لباس پوشیدن‪ ،‬وضع ظاهری و تغییراتی که‬
‫هنگام نوشتن‪ ،‬ایستادن و راه رفتن در حر کات شخص پدیدار میگردد و خطوطی که موقع حرف زدن و نگاه کردن در چهره‬
‫نمایان میشود‪ ،‬همگی بر میهمانان یا مراجع به هتل مؤثرند باید به دقت بدین نکات توجه نمایند‪.‬‬

‫زیرا هتل داری یک امر دسته جمعی‪ ،‬گروهی‪ ،‬تیمی است و هر یک از افراد و کارکنان هتل میباید چنان دقت و حساسیتی‬
‫در رفتار از خود نشان دهند که موجب برداشت منفیگرایانه مسافرین دقیق و تأثیر پذیر نگردد‪ .‬رفتار صحیح و کامل با‬
‫میهمان باید چنان باشد که با وجود ناراضی بودن از بعضی نواقص و پس از مشاهده مراتب ادب و نزاکت و انسانیت کارکنان‬
‫بهجای آنکه واکنش منفی روی آورد‪ ،‬ابراز شکایت را صحیح نداند و از آن بگذرد‪ .‬طبیعت ذاتی انسان همیشه میخواهد که‬
‫در برخوردها مورد احترام واقع شود توجه به این مهم میتواند نقش مؤثری در جهت جذب میهمان و مشتری داشته باشد‪.‬‬
‫شکایت میهمانان که از چه چیزهای شکایت داشتهاند و یا اینکه از چه چیزهای مهمان خوشحال و راضی بوده را به اطالع‬
‫کارکنان برسانید که بیشتر با وظایفشان آشنا شوند و موفقیتهای که باعث رضایت مهمان شده را بخش مربوط تبریک‬
‫بگوئید از همان لحظهای که میهمان را در هتل میپذیریم تا آنگاه که با ما خدا حافظی میکند بایستی برایش خوشحال و‬
‫شاد و محبوب باشیم هرگز خود را غمگین افسرده نشان ندهیم‪.‬‬

‫آشنایی با امکانات هتل ها‬

‫‪90‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اگرچه هتل ها تنها چند روز میزبان مسافران هستند‪ ،‬اما این روزها امکانات و خدماتی که برای مهمانان خود در نظر گرفته‬
‫اند‪ ،‬دست کمی از یک شهر کوچک ندارد‪ .‬این امکانات در گذر زمان به خدمات هتل ها اضافه شده و البته تعیین کننده‬
‫ستاره های یک هتل هم هستند‪.‬‬

‫خشکشویی یا الندری‬

‫شاید فکر کنید که خشکشویی آن هم در سفر و وقتی قرار است فقط چند روز در هتل بمانید‪ ،‬به چه کار می آید‪ .‬اما‬
‫خشکشویی امروز در بیشتر هتل ها وجود دارد و این امر نشان دهنده اقبال مسافران به استفاده از خشکشویی است‪ .‬آنچه‬
‫باید در مورد خشکشویی هتل ها بدانید این است که این بخش دوشادوش بخش خدمات خانه داری کار می کند‪.‬‬
‫خشکشویی های هتل وظیفه شستن ملحفه‪ ،‬روتختی‪ ،‬حوله‪ ،‬رومیزی و حتی لباس های پرسنل را بر عهده دارند؛ با این حال‬
‫مهم ترین وظیفه آنها شستن و اتو کردن لباس های مسافران است‪ .‬این اتفاق به ویژه در اقامت های کاری و طوالنی امری‬
‫متداول است‪ .‬البته برخی هتل ها برای کسب درآمد بیشتر به مشتریان بیرونی هم خدمات ارائه می دهند‪.‬‬

‫سالن ورزشی‬

‫بعضی ها عادت دارند در سفر هم ورزش کنند‪ .‬برای این دسته از مسافران رزرو هتلی که سالن ورزشی مجهز داشته باشد‪،‬‬
‫یک فرصت عالی است‪ .‬قبل از هر چیز باید به شما بگوییم که نباید انتظار یک سالن ورزشی بزرگ و مجهز در یک هتل‬
‫دوستاره را داشته باشید‪ .‬امکانات ورزشی به طور معمول در هتل های چند ستاره یافت می شوند‪ .‬مثال زمین تنیس‪ ،‬سالن‬
‫بیلیارد‪ ،‬سالن بدنسازی با دستگاه های مجهز‪ ،‬سالن پینگ پنگ یا حتی فوتبال دستی و بولینگ در بعضی هتل ها وجود‬
‫دارد‪ .‬برخی هتل ها مانند هتل کایا الله پارک تبریز هم سراغ امکانات ریلکسیشن رفته و اتاق پیالتس و یوگا در اختیار‬
‫مهمانان خود قرار داده اند‪.‬‬

‫‪91‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫استخر و ورزش های آبی‬

‫اگر بتوانیم در طول سفر و اقامت مان در هتل تنی هم به آب زده و رفع خستگی کنیم‪ ،‬فوق العاده خواهد بود‪ .‬هتل ها از این‬
‫اشتیاق مسافران بی خبر نیستند‪ .‬از همین رو خود را به استخر(ویژه مردان و زنان)‪ ،‬سونای خشک و بخار‪ ،‬اتاق ماساژ‪ ،‬حمام‬
‫ترکی و جکوزی مجهز کرده اند‪ .‬در بعضی هتل ها مانند هتل های کیش مهمانان به تفریحات آبی مانند قایق سواری هم‬
‫دسترسی دارند‪.‬‬

‫رستوران و کافی شاپ‬

‫اینکه هتل شما رستوران خوب داشته باشد‪ ،‬یک مزیت بزرگ است‪ .‬در این صورت دیگر الزم نیست وقت خود را برای پیدا‬
‫کردن رستوران در شهر هدر دهید‪ .‬تازه ممکن است قیمت منوی رستوران های بیرون باعث تعجب شما شوند‪ .‬هتل های‬
‫جدید به پذیرایی از مهمانان خود توجه ویژه کرده اند‪ .‬مثال هم غذای ایرانی در آنها سرو می شود و هم غذای فرنگی و فضای‬
‫داخلی آنها نیز دلنشین است‪ .‬برای نمونه یک هتل سنتی مثل هتل عباسی اصفهان معماری دوران صفوی را در رستوران‬
‫های خود پیاده کرده یا رستوران روف گاردن هتل ویستریا تهران باب میل دوستداران مدرنیته است‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫عالو ه بر رستوران‪ ،‬کافی شاپ هم دیگر به بخش جدایی ناپذیر هتل ها تبدیل شده است‪ .‬یک محیط دنج که هم می توانید‬
‫میان وعده‪ ،‬نوشیدنی‪ ،‬کیک و دسر در آن میل کنید و هم گپ و گفتهای دوستانه خود را در آن برگزار کنید‪ .‬البته برخی‬
‫هتل ها سفره خانه و چایخانه سنتی هم دارند‪.‬‬

‫هتل استقالل و اسپیناس تهران از آن دست هتل هایی هستند که آوازه غذاهای آنها از مهمانان هتل هم فراتر رفته است‪.‬‬

‫فروشگاه وغرفه صنایع دستی‬

‫خیلی ها با شنیدن اینکه هتلشان فروشگاه یا غرفه صنایع دستی دارد‪ ،‬خوشحال می شوند‪ .‬این افراد می توانند بدون صرف‬
‫وقت و هزینه زیاد سوغات آن شهر را از فروشگاه هتل تهیه کنند‪ .‬البته امکانات خرید هتل ها فقط محدود به سوغات نمی‬
‫شود‪ .‬برای مثال در مجموعه فروشگاهی هتل شایگان کیش که بیشتر به یک مرکز خرید شباهت دارد‪ ،‬شما می توانید همه‬
‫چیز از پوشاک تا لوازم آرایش پیدا کنید‪ .‬یا هتل پارسیان استقالل که رفت و آمد مهمانان خارجی هم به آن زیاد است‪ ،‬حتی‬
‫فروشگاه فرش دستبافت‪ ،‬طال جواهر و عتیقه جات و تابلو نقاشی هم دارد‪.‬‬

‫عالوه بر امکاناتی که در باال به آنها اشاره شد‪ ،‬هتل های مدرن به ویژه آنهایی که میزبان تاجران هستند خود را به سالن‬
‫کنفرانس‪ ،‬همایش و اتاق برگزاری جلسات مجهز کرده اند‪ .‬از دیگر خدماتی که در مطلب امکانات هتل ها را بشناسید‪ ،‬باید به‬
‫آنها اشاره کرد می توان موارد زیر را نام برد‪:‬‬
‫• کتابخانه و فضای مطالعه و کار‪،‬‬
‫• سالن آرایش و زیبایی برای مردان و زنان‪،‬‬
‫• پارک کودک‪،‬‬
‫• سالن سینمایی‪،‬‬
‫• درمانگاه‪،‬‬
‫• صرافی‪،‬‬

‫‪93‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫• آتلیه عکاسی‪،‬‬
‫• کافی نت و گیم نت‪،‬‬
‫• شعبه بانک‪،‬‬
‫• قنادی‪،‬‬
‫• آژانس مسافرتی‪،‬‬
‫• اتاق نگهداری از کودک‪.‬‬

‫امکانات هتل بر اساس ستاره‬

‫امکانات هتل یک ستاره‬

‫برویم به سراغ امکانات هتل یک ستاره که اولین نوع از انواع هتلهای ستارهدار هستند‪ .‬شاید تعجب کنید که هتلهای نیم‬
‫ستاره هم داریم! احتماالً با خودتان بگویید که هتل نیم ستاره دیگر چیست؟ هتل نیم ستاره عبارت است از هتلهایی که‬
‫هیچ ستارهای ندارند اما با اینحال‪ ،‬پیشرفتهایی در ارائهی خدمات و امکانات به مسافران داشتهاند‪ .‬اما هتلهای یک ستاره‬
‫هتلهایی هستند که ویژگی آنها نسبت به سایر هتلها اعم از دو ستاره تا پنج ستاره‪ ،‬کمتر است‪ .‬در صورتیکه باز هم آنچه‬
‫دارند چیز کمی نیست‪ .‬ضمن آنکه هتلهای یک ستاره در درجهای باالتر به هتلهای یک ستارهی ممتاز و یا ‪Superior‬‬
‫‪ Tourist Hotel‬شناخته میشوند‪ .‬برخی از امکانات هتلهای یک ستاره عبارتند از‪:‬‬

‫نظافت روزانهی اتاقها‬

‫وجود سرویس بهداشتی و حمام در هر اتاق‬

‫وجود یک عدد تلویزیون رنگی کنترلدار در هر اتاق‬

‫‪94‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫قرارگیری صابون و شامپو در سرویس بهداشتی و حمام هر اتاق‬

‫قرار گرفتن میز و صندلی در هر اتاق‬

‫پذیرش در ورودی هتل به همراه سامانه پرداخت الکترونیکی و یک عدد دستگاه دورنگار‬

‫فضایی برای صرف ناهار در هتل که معموالً هزینهی جدا دارد‬

‫وجود تلفن عمومی برای مسافران‬

‫فراهم بودن فضایی برای صرف نوشیدنی در هتل‬

‫در هتلهای یک ستارهی ممتاز و یا ‪ Superior Tourist Hotel‬بیشتر کیفیت است که حرف اول را میزند‪ .‬در واقع‬
‫حرف این است که نباید خیلی منتظر آن بود که خدمات و امکاناتی فرای از این موارد نصیبمان گردد‪ .‬بلکه هتل یک‬
‫ستارهی ممتاز در موارد کیفی همچون استفاده از مصالح و مواد مرغوب است که هتل یک ستارهی ممتاز شده است‪ .‬ضمن‬
‫آنکه در تمام ویژگیهای باال آنچه که مدنظر است‪ ،‬ایدهآل یک هتل یک ستارهی خوب است‪.‬‬

‫امکانات هتل دو ستاره‬

‫هتل دو ستاره در برخی از موارد و ویژگیها نسبت به هتل یک ستاره بهتر است‪ .‬بهطور مثال ممکن است برخی از امکانات و‬
‫خدمات موجود در آن از امکانات و خدماتی که در هتلهای یک ستاره ارائه میشود‪ ،‬بیشتر باشد و ویژگیها و مواردی که در‬
‫ادامه در رابطه با هتل دو ستاره میآوریم‪ ،‬آن چیزی است که بهطور معمول و از نظر ما باید یک هتل دو ستاره آن را داشته‬
‫باشد تا واقعاً الیق آن دو ستاره باشد‪ .‬برخی از ویژگیهای هتلهای دو ستاره عبارتند از‪:‬‬

‫امکان صرف صبحانه در رستوران هتل‬

‫وجود چراغ مطالعه یا آباژور در کنار هر تختخواب‬

‫سرویس بهداشتی و حمام به همراه ژل مخصوص شستشوی بدن‪ ،‬مسواک و خمیر دندان در کنار شامپو و صابون در آن‬

‫‪95‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫وجود سه حوله برای هر مسافر و ارائه آن‬

‫وجود کمد مخصوص برای لباسها‬

‫قابلیت پذیرش کارت اعتباری در هتل‬

‫در کنار این ویژگیها‪ ،‬ویژگیهای یک هتل دو ستارهی ممتاز یا ‪ Superior Standard Hotel‬عبارتند از‪ :‬خدمات و‬
‫امکاناتی که کمی بیشتر از خدمات و امکانات یک هتل دو ستارهی معمولی است‪ .‬در واقع آنچه در این نوع هتل مشهود است‬
‫آن است که این خدمات و امکانات چیزی فراتر از یک هتل یک ستاره ممتاز و دو ستاره‪ ،‬و کمی کمتر از یک هتل سه‬
‫ستارهی معمولی است‪ .‬البته این امکانات که به شما معرفی شد درحد یک هتل دوستاره ایدهآل است‪.‬‬

‫امکانات هتل سه ستاره‬

‫‪three star hotel restaurant‬‬

‫هتلهای سه ستاره از هتلهای دو ستاره و یک ستاره یک تا چند پله باالتر هستند‪ .‬هم از نظر امکانات و هم خدماتی که به‬
‫مسافران و مشتریان خود ارائه میدهند‪ .‬ضمن آنکه همانند هتلهای یک ستاره و دو ستاره‪ ،‬هتلهای سه ستاره هم درجهی‬
‫ممتاز دارند‪ .‬هتلهای سه ستارهی ممتاز یا ‪ Superior Comfort Hotel‬به هتلهایی گفته میشوند که کمی از هتلهای‬
‫سه ستاره باالتر و کمی از هتلهای چهار ستاره پایینتر هستند؛ یعنی هتلی بین هتل سه ستاره و چهار ستاره‪ .‬برخی از‬
‫ویژگیهای هتلهای سه ستاره عبارتند از‪:‬‬

‫فعال بودن تلفن به صورت ‪ ۲۴‬ساعته برای پاسخگویی به مسافران‬

‫فعال بودن ‪ ۲۴‬ساعته قسمت پذیرش برای خدمترسانی به مسافران‬

‫حضور افرادی برای جابجایی وسایل و بار مسافران (بل بوی)‬

‫‪96‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫مسلط بودن کارکنان اصلی پذیرش به حداقل دو زبان‬

‫وجود تلفنی مجزا برای هر اتاق‬

‫فراهم بودن امکان صرف نوشیدنی در هر اتاق هتل بهطور مجزا‬

‫فراهم بودن امکان اتصال به اینترنت در اتاقهای هتل و یا سالنها‬

‫فراهم بودن وسایل اصالح و پیرایش به همراه سرویس گرمایشی در حمام هر اتاق‬

‫وجود وسایلی همچون آینهی تمام قد‪ ،‬جعبهی نخ و سوزن‪ ،‬جعبهی واکس کفش و همچنین سرویس خشکشویی در هر اتاق‬

‫امکان دریافت یک بالشت و پتوی اضافه به ازای هر یک مسافر‬

‫وجود سامانهای برای انتقادات و پیشنهادات به همراه بخشی به نام روابط عمومی از سوی مدیریت هتل برای مسافران‬

‫آنچه از ویژگیهای هتل سه ستاره گفتیم همان چیزی است که به طور ایدهال هر هتل سه ستارهی باید داشته باشد‪ .‬اگر که‬
‫نه‪ ،‬باید چنین ویژگیهایی را فراهم آورد تا بتواند آن سه ستاره را دریافت کند‪ .‬در این میان هتلهای سه ستارهی ممتاز‬
‫همانطور که در ابتدا گفتیم‪ ،‬هتلهایی فیمابین هتلهای سه ستاره و چهارستاره هستند‪ .‬یعنی ویژگیها یا خدمات و‬
‫مواردی از این دست در هتل سه ستارهی ممتاز کمی بیشتر آن چیزی است که یک هتل سه ستارهی عادی باید داشته‬
‫باشد‪.‬‬

‫امکانات هتل چهار ستاره‬

‫‪luxury hotels four star hotel‬‬

‫هتلهای چهار ستاره از آن دست هتلهایی هستند که بیشترین قرابت را به هتلهای شیک و مجلل پس از خود دارند‪ .‬در‬
‫واقع میتوان اینطور بیان کرد که هتلهای چهار ستاره تنها یک قدم با هتلهای ویژهی پس از خودشان فاصله دارند‪ .‬در‬
‫صورتیکه با همین حال هتلهای چهار ستارهی ممتاز یا ‪ First Class Superior Hotel‬خود یک پله از هتلهای چهار‬

‫‪97‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫ستاره باالتر هستند و مانند هتلهای پیشین که به آن اشاره شد‪ ،‬هتلهای چهار ستارهی ممتاز هم بین هتلهای چهار‬
‫ستاره و پنج ستاره قرار میگیرند‪ .‬ویژگیهایی که یک هتل چهار ستاره باید داشته باشد‪:‬‬

‫سامانه پذیرش ‪ ۲۴‬ساعته برای پاسخگویی و خدمترسانی به مسافران‬

‫تلفن فعال ‪ ۲۴‬ساعته برای پاسخگویی به مسافران‬

‫فراهم بودن امکان صرف صبحانه در رستوران هتل یا حتی اتاق (روم سرویس)‬

‫خدمتدهی به صورت شبانهروزی به مسافران‬

‫فراهم بودن تمامی امکانات الزم در قسمت پذیرایی هتل‬

‫سرویس بهداشتی و حمام هر اتاق باید دارای تمامی لوازم بهداشتی‪ ،‬پیرایشی و آرایشی باشد‬

‫امکان اتصال به اینترنت باید برای هر اتاق به طور مجزا فراهم باشد‬

‫هتلهای چهار ستارهی ممتاز یا ‪ ،First Class Superior Hotel‬همانند هتلهای ممتاز دیگر‪ ،‬میان هتلهای چهار ستاره‬
‫و پنج ستاره قرار میگیرند و زمانی هتل چهار ستاره ممتاز میشوند که عالوهبر خدمات و کیفیت بیشتر اتاقها نسبت به‬
‫هتل چهار ستاره‪ ،‬امکانات و خدمات بیشتری همچون سونا یا سالن تمرین هم داشته باشند‪.‬‬

‫امکانات هتل ‪ ۵‬ستاره‬

‫هتلهای پنج ستاره بیش از هر هتل دیگری توی چشم بوده و افراد بیشتری را به سمت خود سوق میدهند‪ .‬نه اینکه پنج‬
‫ستاره بودن آن باعث این امر شود؛ بلکه کیفیت و خدمات آن است که مسافران را ترغیب میکند تا در هتلی پنج ستاره‬
‫اقامت داشته باشند‪ .‬این هتل هم همانند هتلهایی که بررسی کردیم درجهای به نام ممتاز دارد‪ .‬اما از آن جایی که پس از‬
‫هتل پنج ستاره سایر هتلها مانند هتلهای شش ستاره یا هشت ستاره‪ ،‬به نوعی هتل ممتاز به حساب میآیند‪ ،‬طبیعی است‬
‫که بررسی هتل پنج ستارهی ممتاز میان آن هتلها نیز گم شود‪ .‬ویژگی که یک هتل پنج ستاره باید داشته باشد‪:‬‬

‫‪98‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫قسمت پذیرش باید به شکل شبانهروزی فعال باشد و حداقل در دو شیفت به مسافران خدمترسانی کند‪.‬‬

‫کارکنان قسمت پذیرش باید با چند زبان شاخص در آن منطقه آشنایی داشته باشند‪.‬‬

‫حضور افرادی با عنوان مأمور پارکینگ‪ ،‬دربان و قسمت حمل بار الزامی است‪.‬‬

‫حضور مسئولی برای رزرو رستوران‪ ،‬تور و حمل و نقل مسافرین نیاز است‪.‬‬

‫سالنی بزرگ به همراه میز و صندلی برای تعداد باالی میهمانان داشته باشد‪.‬‬

‫برای هر مسافر باید استقبال با گل‪ ،‬هدیه داخل اتاق یا نوشیدنی استقبال (‪ )Welcome Drink‬صورت پذیرد‪.‬‬

‫غذا یا آشامیدنی در هتل به طور شبانهروزی برای مسافران فراهم باشد‪.‬‬

‫رایانه و اینترنت از جمله امکانات و تجهیزات اتاق باشد‪.‬‬

‫هر اتاق باید دارای گاو صندوق و سایر تجهیزات امنیتی باشد‪.‬‬

‫هر روز عصر اتاقها باید نظافت شده و مرتب شود‪.‬‬

‫خدمات مهمانداری‪ ،‬خانهداری و خدمترسانی به مسافران باید در باالترین سطح باشد‪.‬‬

‫تمام این ویژگیها چه در هتل پنج ستاره و چه در سایر هتلهایی که تا به اینجا با آنها اشاره شد‪ ،‬از جمله ویژگیهایی‬
‫هستند که ایدهآل یک هتل چند ستاره به حساب میآیند‪ .‬در واقع حرف این است که باید آمادگی آن را داشته باشیم که در‬
‫یک هتل به اصطالح سه ستاره خدماتی کمتر از آنچه گفته شد را ببینیم‪ .‬راستش را بخواهید بهتر است بگوییم که عالوهبر‬
‫شرکتها و نهادهای مختلفی که در امتیازدهی و رتبهبندی هتلها نقش مهمی را ایفا میکنند‪ ،‬محیط و مکان آن هتل و‬
‫منطقهای که در آن قرار گرفته است نیز در این امتیازدهی و رتبهبندی بیتأثیر نیست‪.‬در واقع ممکن است در یک منطقه‬
‫خدمتی مانند وجود یک تلویزیون رنگی ‪ ۲۴‬اینچ بدون کنترل در یک اتاق باعث شود تا آن هتل‪ ،‬هتلی درجه دو یا سه تلقی‬
‫شود‪ .‬این بازمیگردد به آن مکان و منطقهای که هتل در آنجا قرار گرفته است‪.‬‬

‫هتل های بیش از پنج ستاره چه ویژگیهایی دارند؟‬

‫سوای از هتلهای یک تا پنج ستاره‪ ،‬هتلهایی هم وجود دارند که از تمامی هتلها و باکیفیتتر هستند‪ .‬هتلهایی که‬
‫بهعنوان هتلهای شش ستاره‪ ،‬هفت ستاره و هشت ستاره شناخته میشوند‪ .‬این هتلها تمامی آنچه یک هتل باید داشته‬
‫باشد را دارا هستند و در کنار آن حتی بیش از آنچه که از یک هتل انتظار میرود‪ ،‬امکانات و خدماتی ارائه میدهند‪ .‬بهطور‬
‫مثال هتل هشت ستارهی کاخ امارات که از آن به عنوان تنها هتل هشت ستارهی جهان که هم گران است و هم بیش از‬
‫اندازه مجلل به حساب میآید‪ ،‬هتلی است که از خودروهای رولز رویس و بیامو برای جابجایی و حمل و نقل مسافران خود‬
‫استفاده میکند‪.‬‬

‫‪99‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫به عالوه این هتل ساحلی خصوصی هم دارد و از فضای سبز ویژهای در آن استفاده شده است‪ .‬تعداد مهمانداران هتل غالباً‬
‫بیش از تعداد مسافران است و برای هر اتاق این کاخ با عظمت هفت خدمتکار تعیین شده است‪ .‬این هتلها ویژگیهایی‬
‫بیش از ویژگیهای یک هتل معمولی را دارا هستند و به همین واسطه در شمار هتلهای مجلل به شمار میآیند‪ .‬نکته مهم‬
‫این است که بدانید در استانداردهای جهانی چیزی به نام هتل شش‪ ،‬هفت و هشت ستاره وجود ندارد و این صرفا نامی است‬
‫که خود هتل به علت خدمات زیادی که ارائه میدهد به خود داده است‪.‬‬

‫نحوه برخورد با شکایات مسافرین و مشتری مداری‬

‫نحوه رسیدگی به شکایات میهمانان در پذیرش هتل‬

‫واحد پذیرش صورت هتل می باشد لذا تمامی مکالمات اصلی میهمانان در این واحد اتفاق می افتد‪ .‬در دست گرفتن وضعیت‬
‫بحرانی و مدیریت آن یکی از مهارت هایی که مدیر اقامتی و همکاران شاغل در پذیرش هتل )‪ (Front-Office‬نیازمند‬
‫داشتن آن می باشند‪ .‬مدیر اقامتی هتل و پذیرشگران می باید در زمانی که با اعتراضی و یا شکایتی از طرف میهمانان روبرو‬
‫می شود خطوط زیر را بیاد داشته باشند‪ .‬در زمانی که پذیشگر با شکایتی روبرو می شود‪ ،‬ممکن است شخص شکایت کننده‬
‫کامال عصبانی باشد لذا پذیرشگران و مدیران اقامتی نباید به وی قولی دهد که انجام ان در حیطه اختیارات وی نباشد‬
‫همچنین در صورتی که مشکل قابل رفع نمی باشد بسادگی می توانید به آن اعتراف نمایید و به میهمان بگویید در حال‬
‫حاضر به دلیل ‪….‬امکان رفع این مشکل وجود ندارد‪.‬‬

‫صداقت بهترین استراتژی برای رویارویی با یک میهمان عصبانی می باشد‪ .‬به یاد داشته باشید که ابراز نارضایتی در طبیعت‬
‫برخی از افراد است شما می باید برای مواجه با هرگونه اعتراضی از قبل برنامه ریزی داشته باشید‪.‬‬

‫‪ ۱۰‬راه کار برای رسیدگی به شکایت میهمانان در هتل ها‪:‬‬

‫‪100‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫‪ .1‬بادقت و توجه به شکایت میهمان خود گوش فرا دهید و سعی نکنید تا در میان صحبت های وی کلمه ای‬
‫بگویی‬

‫‪ .2‬در صورت امکان میهمان را به محلی دیگر هدایت نماید تا وی شکایت خود را مطرح نماید بدین ترتیب سایر‬
‫میهمانان از چیزی نخواهند شنید و جو میز پذیرش متشنج نخواهد شد‬

‫‪ .3‬آرام بمانید و با میهمان بحث نکنید‬

‫‪ .4‬به میهمان احترام بگذارید و به وی نشان دهید که مشکل وی برای شما مهم است و نام وی را به صورت‬
‫مکرر در مکالمه خود بکار ببرید‬

‫تمرکز خود را بر روی مشکل قرار دهید و میهمان خود را با کلماتتان تحقیر و یا سرزنش نکنید (اشتباهش‬ ‫‪.5‬‬
‫را به رخ وی نکشید) همچنین از استفاده از هرگونه کلمات توهین آمیر بپرهیزید‪.‬‬

‫یک برگه کاغذ بردارید و سرفصل های اصلی مشکل را بنویسید بدین صورت در وقت صرفه جویی می کنید‬ ‫‪.6‬‬
‫همچنین میهمان شما وقتی میبیند شما در حال نوشتن هستید آرام می شود تا شما بتوانید به نوشتن ادامه دهید‪.‬‬

‫به میهمان خود در مورد بهترین کاری که میتوانید برای رفع مشکل انجام دهید بگویید ‪ .‬از دادن قولی که‬ ‫‪.7‬‬
‫امکان انجام ان را ندارید پرهیز کنید‪.‬‬

‫برای رفع مشکل یک زمان تقریبی مشخص نمایید ‪ .‬توجه داشته باشید که گفتن زمان رفع مشکل و پیگیری‬ ‫‪.8‬‬
‫تا رفع کامل بسیار مهم است چرا که ممکن است میهمان عصبانی را عصبانی تر نماید‪.‬‬

‫از آنجایی که میهمان مشکلش را با شما به عنوان نماینده هتل مطرح نموده است سعی نمایید اقدامات‬ ‫‪.9‬‬
‫اصالحی بعدی را خود پیگیری نمایید برای این کار میباید مورد را در جایی یادداشت نمایید تا فراموش نکنید به‬
‫عنوان مثال اگر چراغ اتاق میهمان خراب است و وی صبح هنگام مورد را به شما گفته است در پایان شیفت کاری‬
‫خود از واحد تاسیسات بپرسید خرابی برطرف شده است یا خیر و اگر برطرف نشده بود مسئله را به مدیر باالدستی‬
‫خود اطالع دهید‪.‬‬

‫پیگیری ‪ ،‬حتی اگر اطمینان دارید که مشکل برطرف شده است شخصا با میهمان تماس گرفته و از وی در‬ ‫‪.10‬‬
‫مورد مشکلش سئوال نمایید‪.‬‬

‫‪101‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫<<یک تجربه ‪ :‬بسیاری از همکارانی که در هتل ها مشغول بکار بوده اند با جمله ( من در همه هتل های دنیا بوده ام و‬
‫هیچ هتلی چنین قانونی ندارد ) آشنا هستند به عنوان مثال انتقال غذاهای صبحانه به اتاق ها اصوال در همه هتل های دنیا‬
‫ممنوع است و در صورتی که میهمان بخواهد اغذیه ای از صبحانه را در اتاق خود استفاده نماید باید از روم سرویس استفاده‬
‫کند اما در این مورد اللخصوص با اعتراض میهمانان ایرانی روبرو میشویم که همواره هم چنین جمله ای را بیان میکنند در‬
‫این گونه مواقع از کلماتی که باعث تحقیر میهمان میشود همچون( جسارتا در کدام هتل تشریف داشته اید که چنین قانونی‬
‫نداشته اند ؟ )پرهیز کنید چرا که به میهمان خود میگویید وی در حال گفتن دروغ میباشد فراموش نکنید که در آخری‬
‫همین شخص هم میهمان شما است کافی است به وی بگویید( قوانین در هتل ها فرق میکند مطابق با استاندارد هتل انتقال‬
‫اغذیه به اتاق ها ممنوع است چرا که موارد بهداشتی رعایت نمیشود و ما خود را مسئول سالمت شما میدانیم)‬

‫قوق مسافران در هتل چیست؟ راهنمای کامل حقوق مسافرها و قوانین هتلی‬

‫‪102‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫حقوق مسافران در هتل یکی از مهمترین نکاتی است که در طول سفر باید به آن توجه شود‪ .‬یکی از مهمترین نکاتی که‬
‫در سفر خود باید به آن توجه کنید‪ ،‬هتلی است که میخواهید در آن اقامت کنید‪ .‬بودن در هتلی با کارکنان خوشرو و‬
‫مجرب باعث میشود که آرامش و آسایش را در سفر خود تجربه کنید‪.‬‬

‫فارغ از اینکه هتل شما چند ستاره است‪ ،‬مهمان هتل حقوقی اولیه در هتل دارد که همه هتلها موظف به رعایت آنها‬
‫هستند‪ .‬آشنا بودن شما با این حقوق بسیار ضرروی است‪ .‬در این صورت اگر هتلی خالفی مرتکب شد و یا حقوق شما را‬
‫نقض کرد‪ ،‬شما میدانید که میتوانید اعتراض کنید‪.‬‬

‫در این مطلب از جاباما قرار است با ابتداییترین حقوق مهمان در هتل و سایر جزئیات مربوط به نحوه رزرو و مشکالت‬
‫احتمالی صحبت کنیم‪.‬‬

‫اطالع از حقوقتان در طول اقامت‪ ،‬سفر شما را لذتبخشتر میکند‬

‫یکسان بودن اتاق رزرو شده‬

‫اگر اتاقی را رزرو کردهاید که ویژگی قابل توجهی برای شما داشته‪ ،‬این حق شماست که دقیقاً اتاقی با همان شرایط تحویل‬
‫بگیرید‪ .‬به طور کلی هر اتاقی که در رزرو خود مشخص کردهاید‪ ،‬هر شرایطی هم که داشته باید در هنگام تحویل‪ ،‬دقیقاً‬
‫همان اتاق را به شما تحویل بدهند‪.‬‬

‫مهم نیست که در چه هتلی ساکن هستید‪ ،‬هر اتاقی در هر هتلی باید پاکیزه باشد و اصول بهداشتی در آن رعایت شده باشد‪.‬‬
‫شما حق دارید که در اتاقی امن و پاکیزه اقامت داشته باشید‪.‬‬

‫وجود یک تخت خواب راحت و یک سیستم سرمایشی و گرمایشی مناسب و سالم نیز‪ ،‬چیزهایی هستند که هر اتاقی در هر‬
‫هتلی باید از آنها برخوردار باشد‪ .‬این موضوع یکی از اولین حقوق مسافران در هتل است‪.‬‬

‫اگر به هتل رسیدید و دیدید که هتل به دلیل تعمیرات و یا هر دلیل موجه دیگری نمیتواند هتل مورد نظر شما را تحویل‬
‫دهد‪ ،‬کمترین حق شما این است که اتاقی با شرایطی یکسان به شما تحویل داده شود‪ .‬برای مثال اگر اتاقی رو به دریا رزرو‬
‫کرده بودید و حاال این اتاق در دسترس نیست‪ ،‬باید اتاقی با شرایط ویژه مثالً اتاقی بزرگ و یا سوئیتی شیک در اختیار شما‬
‫قرار داده شود‪.‬‬

‫اتاق شما در طول سفرتان بسیار مهم است و باید از حقوق خود درباره اتاق رزرو شده مطلع باشید‪ .‬شبهای استراحت و‬
‫حتی ممکن است صرف غذای شما در اتاق هتل باشد؛ پس باید از آسایش‪ ،‬پاکیزگی و امنیت اتاق خود اطمینان حاص کنید‬
‫و همچنین اتاق باید باید به همان شکلی باشد که شما خواسته بودید‪.‬‬

‫تضمین امنیت‬

‫‪103‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫امنیت هتل از مهمترین نکاتی است که باید در هنگام رزرو به آن توجه کنید‪ .‬مسلم است که شما به عنوان مهمان هتل‬
‫انتظار داشته باشید که در اتاقی امن ساکن شوید‪ .‬اگر موقعیت مکانی هتل به گونهاست که ممکن است خطری پیش بیاید‪،‬‬
‫هتل موظف است درباره آن به شما هشدار دهد‪ .‬حاال درباره امنیت‪ ،‬چه انتظاراتی باید از هتل داشت؟‬

‫امنیت وسایل شخصی ‪ ،‬هتل درمورد چه وسایلی مسئولیت دارد‬

‫این مورد ممکن است در هتلهای مختلف‪ ،‬متفاوت است‪ .‬برخی از هتلها از صندوق امانات برخوردار هستند‪ .‬معموالً در این‬
‫هتلها به شما اعالم میشود که هتل حاضر نیست هیچ گونه مسئولیتی در قبال آسیب و یا سرقت وسایل ارزشمند شما‬
‫دشاته باشد‪.‬‬

‫در این هتلها بهتر است شما وسایلتان را به صندوق امانات بسپارید‪ .‬در این صورت مسئولیت هر گونه آسیب و یا گم شدن‬
‫وسایل صندوقها با هتل خواهد بود‪.‬‬

‫اگر در هتلی اقامت داشته باشید که صندوق امانات ندارد‪ ،‬هتل در برابر هرگونه سرقت و یا تخریب وسایل شما موظف خواهد‬
‫بود‪ .‬با توجه به این نکات برای آسایش خیال بیشتر‪ ،‬بهتر است هنگام رزرو هتل از اینکه محل مورد نظر شما از صندوق‬
‫امانات برخوردار است‪ ،‬مطمئن شوید‪.‬‬

‫گذاشتن وسیلههایتان در این صندوقها بهترین راه برای اطمینان یافتن از امنیت آنها است‪ .‬موضوع امنیت در بین حقوق‬
‫مسافران در هتل بسیار حائز اهمیت است‪.‬‬

‫ایمنی هتل‬

‫عالوه بر امنت وسایل شخصی‪ ،‬به صورت کلی هتل نیز باید در محلی امن باشد‪ .‬برای فهمیدن این نکته باید قبل از انتخاب‬
‫هتل‪ ،‬درباره موقعیت مکانی هتل کمی تحقیق کنید‪ .‬ممکن است در برخی موارد خود هتل‪ ،‬مشکلی نداشته باشد اما موقعیت‬
‫مکانی نامناسب آن باعث به وجود آمدن مشکالتی شود‪.‬‬

‫از طرفی دیگر‪ ،‬امروزه تمامی هتلها موظف به نصب دوربینهای مدار بسته در البیها و قسمتهای عمومی خود هستند‪.‬‬
‫هتل باید از امکانات ایمنی مانند کپسول اطفای حریق برخوردار باشد‪.‬‬

‫بسیاری از هتلها حقوق مسافران را در بدو ورودشان به اطالع آنها میرسانند‬

‫در هتلهایی که استخر و یا سالنهای سونا وجود دارند‪ ،‬هتل موظف تأمین امنیت مسافران و مراقبت از کودکان است‪ .‬تمام‬
‫هتلها نیز وظیفه دارند که شمارهای در اختیار شما قرار بدهند تا در صورت بروز مشکل با آن تماس بگیرید‪ .‬تمام این‬
‫ویژگیهای هتلها در سایتهای آنالین رزرو هتل‪ ،‬مانند جاباما نوشته شده است‪.‬‬

‫شما نیز به عنوان مسافر‪ ،‬برای داشتن خاطرهای به یادماندنی و سفری آرام‪ ،‬بهتر است به تمام این ویژگیها در رزرو انالین‬
‫توجه کنید‪ .‬قطعا یک هتل ایمن به حقوق مسافران در هتل احترام میگذارد‪.‬‬

‫‪104‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫شرایط راحتی و آسایش اولیه در اتاق هتل‬

‫هر هتلی که بروید‪ ،‬فارغ از تعداد ستارههای هتل‪ ،‬در قبال امنیت‪ ،‬سالمت و آسایش شما مسئول است‪ .‬وقتی اتاقی در هتلی‬
‫رزرو میکنید‪ ،‬این حق شما است که انتظار داشته باشید در مکانی ساکن شوید که حداقل امکانات را برای اقامتی آرام و‬
‫بیدردسر داشته باشد‪ .‬سیستم گرمایشی و سرمایشی مناسب و سالم‪ ،‬تخت تخواب راحت و پاکیزه و یک یخچال کوچک‪،‬‬
‫کمترین چیزهایی هستند که در هر اتاقی باید وجود داشته باشند‪.‬‬

‫در صورتی که از کیفیت هرکدام از این امکانات این وسایل در هتل شکایت داشته باشید‪ ،‬میتوانید به مدیریت هتل اعتراض‬
‫خود را اعالم کنید‪ .‬به صورت کلی‪ ۲ ،‬فاکتور مهم بهداشت و امنیت‪ ،‬چیزهایی هستند که هر هتلی که بروید‪ ،‬باید رعایت‬
‫شوند‪.‬‬

‫مناسبسازی هتل برای افراد دارای معلولیت‬

‫افراد دچار معلولیت و یا افراد ناتوان‪ ،‬بخشی از جامعه ما را تشکیل میدهند‪ .‬وقتی از حقوق مهمان در هتل صحبت میکنیم‪،‬‬
‫باید توجه ویژهتری به یان قشر از مردم داشته باشیم‪.‬‬

‫این افراد نیز مانند سایر افراد جامعه حق مسافرت و اقامتی راحت در هتل دارند‪ .‬با توجه به این نکات‪ ،‬هر هتلی وظیفه دارد‬
‫شرایط راحتی این افراد را تهیه کند‪ .‬برای مثال اگر ورودی هتل‪ ،‬پله دارد‪ ،‬در ساختن هتل باید وجود رمپ در ورودی در‬
‫نظر گرفته شود‪.‬‬

‫در هتلهایی با تعداد طبقات زیاد‪ ،‬باید آسانسور تعبیه شود‪ .‬از آنجایی که تعداد کمی از هتلهای ایران در حال حاضر از این‬
‫امکانات برخوردار هستند‪ ،‬به شما پیشنهاد میکنیم که قبل از انتخاب هتل از وجود چنین امکاناتی اطمینان حاصل کنید‪.‬‬

‫برخورد کارکنان‬

‫هتل موظف است که کارکنان خود را به شیوهای آموزش دهد که برخورد درست با مهمانان را یاد بگیرند‪ .‬در هر هتلی که‬
‫باشید‪ ،‬این حق شماست که به شما احترام گذاشته شود‪.‬‬

‫در صورت بروز مشکل کارکنان مربوطه باید پاسخگو باشند‪ .‬برخورد نامناسب و یا بیاحترامی و اهانت از سوی کامندان هتل‬
‫میتواند مورد پیگیری قرار بگیرد‪ .‬از طرفی دیگر اگر در هتلی با کادری حرفهای و مجرب ساکن باشید‪ ،‬در انتها هتل را با‬
‫خاطره خوش ترک خواهید کرد‪.‬‬

‫مشکالتی مانند بیمسئولیتی کارکنان‪ ،‬بیتوجهی آنها‪ ،‬تعلل در برآوردن نیازهای شما و برخورد نامناسبشان هنگام انتقاد و‬
‫مطرح کردن مشکل‪ ،‬میتواند تمام طول سفر شما را خراب کند‪.‬‬

‫قوانین رزرو هتل‬

‫‪105‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫در هنگام رزرو اتاق باید به چندتا از مهمترین قوانین رزرو هتل توجه داشته باشید ‪.‬این موارد در پایین ذکر شدهاند‪:‬‬

‫سایتهای اینترنتی به عنوان واسطه‪ ،‬اطالعات الزم برای رزرو را از هتلها دریافت میکنند و درباره صحت و سقم اطالعات‪،‬‬
‫مسئولیتی ندارند‪ .‬در صورت بروز تغییر در امکانات هتل‪ ،‬سایتهای اینترنتی به هیچ عنوان مسئول نیستند و صاحبان هتل‬
‫میبایست اطالعات مربوط به اقامت مسافران را بهروز رسانی کنند‪.‬‬

‫آیا میدانید ستاره های هتل به چه معنا هستند و هتل ها بر چه اساسی ستاره میگیرند؟ در این مطلب بخوانید‪.‬‬

‫حقوق مسافران بستگی به تعداد ستارههای هتل محل اقامت دارد‬

‫اگر مسافران مایل به کسب اطالعات بیشتر از هتل هستند‪ ،‬میتوانند به طور مستقیم وارد سایت هتل شوند و به صورت‬
‫مستقیم‪ ،‬از پشتیبانی اطالعات مربوطه را درخواست کنند‪ .‬به طور مثال جزیره کیش به خاطر توریستی بودن قوانین رزرو‬
‫خوبی دارد که در بهترین هتل های کیش اجرایی میشود‪.‬‬

‫ثبت اطالعات رزرو از طریق سایتهای اینترنتی‪ ،‬کامالً مطمئن است و اگر هتل به دالیلی مانند بروز حادثه یا برنامههای‬
‫خاص مانند سفر مقامات سیاسی‪ ،‬ناتوان از خدمات رسانی به مسافران باشد‪ ،‬سایت اینترنتی که رزرو اولیه را انجام داده است‪،‬‬
‫موظف به یافتن هتلی مشابه برای مسافران یا تالش برای بازگرداندن وجه به آنهاست‪ .‬مسافران با توجه به این موضوع‪ ،‬با‬
‫رضایت کامل‪ ،‬به رزرو اینترنتی هتل اقدام میکنند‪.‬‬

‫سایر قوانین رزرو هتل‬

‫ارائه مدرک شناسایی معتبر در هتل‪ ،‬الزامی است و وارد کردن اطالعات در سایت کافی نیست‪ .‬طبق قوانین رزرو هتل در‬
‫ایران‪ ،‬مسافران ایرانی و خارجی می بایست برای دریافت کلید‪ ،‬مدرک شناسایی معتبر (پاسپورت‪ ،‬شناسنامه‪ ،‬کارت ملی)‬
‫همراه داشته باشند‪.‬‬

‫حداقل یکی از مسافران باید به سن قانونی رسیده باشد و مدارک سایرین نیز ارائه شود‪ .‬بر اساس قوانین رزرو هتل در ایران‪،‬‬
‫اگر مسافر مدرک شناسایی معتبر ارائه ندهد یا به سن قانونی نرسیده باشد‪ ،‬سایت هیچ گونه مسئولیتی در قبال عدم‬
‫بازگشت وجه پرداختی قبول نمیکند‪.‬‬

‫قوانین رزرو هتل در ایران تابع قوانین جمهوری اسالمی ایران است و استفاده از اتاقهای مشترک یا سوئیت‪ ،‬منوط به رعایت‬
‫اصول شرع اسالم است‪ .‬ارائه مدرک الزم برای اثبات محرمیت‪ ،‬ضروری است و در غیر این صورت‪ ،‬هتل از ارائه خدمات به‬
‫مسافران معذور است و وجه طبق قوانین و مقررات‪ ،‬بازگردانده نخواهد شد‪.‬‬

‫استفاده از اتاق مشترک برای مسافران ایرانی به همراه تبعه خارجی در برخی هتلها امکانپذیر نیست؛ لذا ضروری است‬
‫قوانین خاص هر هتل را پیش از رزرو مطالعه کنید تا هنگام حضور در هتل‪ ،‬دچار مشکل نشوید‪.‬‬

‫‪106‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫قوانین رزرو هتل‬

‫ساعت تخلیه و تحویل اتاق مطابق با قوانین هر هتلی‪ ،‬متفاوت میباشد‪ .‬در صورت نیاز به تحویل اتاق زودتر از موعد‪ ،‬مسافر‬
‫میبایست با هتل تماس بگیرد و هماهنگیهای الزم را انجام دهد‪ .‬این کار از طریق سایت اینترنتی امکانپذیر نیست‪.‬‬

‫اگر مسافران برای پرداخت هزینه رزرو هتل از درگاه اینترنتی بانک استفاده نکنند‪ ،‬باید حتماً فیش واریز را اسکن کنند و‬
‫برای هتل مربوطه‪ ،‬ارسال نمایند‪.‬‬

‫توجه داشته باشید که پرداخت هزینه رزرو هتل از طریق سایت صورت میگیرد‪ .‬در صورتی که واریز به صورت علیالحساب‬
‫باشد یا اطالعات فیش بانکی در سایت ثبت نشده باشد‪ ،‬به معنای انجام نشدن رزرو است و مسئولیت با مسافر است‪.‬‬

‫پیش از رزرو هتل‪ ،‬امکانات و خدمات هتل را ارزیابی کنید؛ زیرا با استناد به قوانین رزرو هتل در ایران‪ ،‬سایت هیچ گونه‬
‫مسئولیتی در قبال ارائه خدمات به مسافران متقبل نمیشود‪ .‬هر هتل‪ ،‬قوانین مربوط به خودش را برای پذیرایی از مهمانان‬
‫دارد‪.‬‬

‫شرایط گرفتن اتاق‬

‫گاهی اوقات در رزرو اتاق‪ ،‬شرایط ویژهای پیش میآیند که ممکن است از قبل پیش بینی نشده باشند‪ .‬در این مطلب سعی‬
‫کردیم چند مورد از این اتفاقها را برای شما شرح داده و درباره سیاستها هتلها در این شرایط توضیح دهیم‪ .‬شاید شما نیز‬
‫تجربه مشابهی را از سر گذراندهاید و به علت ناآگاهی از قوانین برایتان دردسر ایجاد شد‪.‬‬

‫قبل از رزرو از شرایط هتل برای اتاق مورد نظرتان مطلع شوید‬

‫ساعت خروج از هتل‬

‫ساعت خروج‪ ،‬در هتلهای محتلف‪ ،‬متفاوت است‪ .‬هنگام رزرو هتل حواستان به ساعت خروج باشد‪ .‬اگر دیرتر از این ساعت‪،‬‬
‫اتاق خود را تخلیه کنید‪ ،‬بسته به مدت زمان بیشتری که در اتاق ماندهاید‪ ،‬از شما درصدی از هزینه یک شب اقامت در هتل‬
‫گرفته میشود‪.‬‬

‫‪107‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫برای مثال اگر ساعت خروج از هتلی‪ ۱۲ ،‬باشد و شما تا ساعت ‪ ۱۸‬در اتاق مانده باشید‪ ،‬باید ‪ ۵۰‬درصد هزینه اقامت یک‬
‫شب هتل را بپردازید‪ .‬اگر مدت زمان اقامت شما در اتاق‪ ،‬بیشتر از ساعت ‪ ۱۸‬شد‪ ،‬باید ‪ ۱۰۰‬درصد هزینه یک شب اقامت در‬
‫اتاق را پرداخت کنید‪ .‬دانستن این نکات باعث میشود که چه پیش از آغاز سفر و چه در طول مسافرت خود‪ ،‬بهخوبی‬
‫برنامهریزی کنید تا هزینههای ناخواسته گریبانتان را نگیرند‪.‬‬

‫نفر اضافه در اتاق هتل‬

‫یکی از نکات مهمی که درباره شرایط گرفتن اتاق در هتل باید به آن توجه کنید‪ ،‬شرایط بردن نفر اضافه به اتاق خود در هتل‬
‫است‪ .‬تمامی هتلها قوانین یکسانی در این مورد ندارند پس پیش از انجام رزرواسیون درباره سیاستهای هتل در این باره‬
‫خوب آگاه شوید‪.‬‬

‫اولین نکته این است که فرد مهمان نیز باید مدراک الزم را به هتل ارائه دهد‪.‬‬

‫از آنجایی که در ایران قوانین تمامی هتلها بر اساس دین مبین اسالم است‪ ،‬نفر اضافه باید از لحاظ محرمیت با صاحب اتاق‬
‫تضای نداشته باشد‪ .‬توجه داشته باشید که اگر میخواهید به هتل صیغه نامه ارائه دهید‪ ،‬این صیغه نامه باید مهر دادگاه‬
‫داشته باشد‪.‬‬

‫سومین مورد درباره سرویسی است که هتلها برای نفر اضافه و مهمان در نظر میگیرند‪ .‬در برخی از هتلها‪ ،‬تخت خواب نفر‬
‫اضافه هیچ تفاوتی با تخت خواب عادی و استاندارد ندارد؛ اما در برخی دیگر‪ ،‬هتل برای نفر اضافه مبل تخت خوابشو و یا‬
‫کاناپه ارائه میدهد‪.‬‬

‫البته اگر اتاق سرویس صبحانه رایگان دارد‪ ،‬نفر اضافه نیز از این سرویس بهرهمند خواهد بود‪ .‬اگر اتاق به صورت فولبرد یا‬
‫هافبرد رزرو شده باشد‪ ،‬فرد اضافه نیز میتواند از سایر وعدههای غذایی استفاده کند ‪.‬‬

‫در انتها توجه داشته باشد که هزینه نفر اضافه در اتاق به طور جداگانه از هزینه اتاق رزرو شده محاسبه خواهد شد‪ .‬برخی‬
‫هتلها نیز اجازه حضور نفر اضافه را در اتاق نمیدهند؛ بنابراین حتماً پیش از نهایی کردن رزرو خود با تماس گرفتن با هتل‬
‫از این مورد اطمینان حاصل کنید‪.‬‬

‫مدارک الزم برای گرفتن اتاق‬

‫بر اساس حقوق مسافران در هتل رزرو اتاق در هتل زمانی میتواند نهایی و قطعی شود که شما تمام مدارک الزم برای رزرو‬
‫اتاق را ارائه دهید‪ .‬شاید شما نیز فقط کلیاتی درباره این موضع بدایند‪ .‬اینجا سعی کردیم جزئیات بیشتر و شرایط ویژهتری را‬
‫برایتان توضیح دهیم‪.‬‬

‫صیغه نامه برای هتل‬

‫‪108‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫قوانین هتلها در ایران بر اساس قواین دین اسالم طراحی شدهاند‪ .‬با توجه به این نکته هتلها از پذیرش افراد نامحرم در یک‬
‫اتاق معذور هستند‪ .‬بهترین شرایط برای رزرو اتاق برای زن و مردی که محرم یکدیگر هستند‪ ،‬ارائه شناسنامه عکسدار است‬
‫که ثابت میکند دو نفر محرم یکدیگر هستند‪.‬‬

‫گاهی اوقات زوجی که با یکدیگر ازدواج نکردهاند‪ ،‬قصد دارند یک اتاق را در هتلی رزرو کنند‪ .‬قواین مربوط به ارائه صیغه نامه‬
‫درهتل‪ ،‬ممکن است برای هتلها مختلف‪ ،‬با یکدیگر متفاوت باشد‪ .‬در اینجا نکات معمولی که اکثر هتلها از آن تبعیت‬
‫میکنند‪ ،‬ذکر میکنیم‪.‬‬

‫بیشتر هتلهای ایران و به خصوص هتلها کیش و مشهد‪ ،‬صیغه نامه با مهر برجسته محضر را به عنوان مدرک معتبر‬
‫محرمیت‪ ،‬میپذیرند‪ .‬اگر قرار است با صیغه نامه محرمیت به هتل مراجعه کنید‪ ،‬باید از این نکته آگاه باشید که به دلیل تنوع‬
‫صیغه نامه در کشور‪ ،‬هتلها هر نوع صیغه نامهای را نمیپذیرند‪ .‬مطمئنترین راه برای رزرو اتاق در هتل با ارائه صیغه نامه‪،‬‬
‫داشتن مهر محضری روی آن است‪.‬‬

‫ممکن است برخی هتلها اصالً این مدرک را قبول نکنند و از طرفی دیگر ممکن است برخی هتلها هر نوع صیغه نامی را‬
‫برای رزرو اتاق قبول کنند‪ .‬با توجه به این تنوع رویکرد هتلها درباره این موضوع‪ ،‬باید پیش از انجام رزرواسیون از سیاست‬
‫هتل درباره این موضوع آگاه شوید‪.‬‬

‫رزرو اتاق هتل توسط خانمها‬

‫اولین شرط برای اینکه بتوانید به تنهایی اتاقی را در هتل رزرو کنید‪ ،‬سن شما است‪ .‬طبق قواین کشور ما‪ ،‬هتلها نمیتوانند‬
‫به افراد جوانتر از ‪ ۱۸‬سال تنها اتاقی ارائه دهند‪ .‬اما سؤال مهمی که میان مردم وجود دارد‪ ،‬این است که آیا دختران مجرد و‬
‫یا زنان متأهل تنها نیز میتوانند اتاقی را به تنهایی رزرو کنند؟ برخالف تصور عموم‪ ،‬قوانین رزرو اتاق در هتل هیچ تفاویت‬
‫برای مردان و زنان ندارند‪.‬‬

‫جالب است بدانید برخالف تصور عموم تفاوتی بین قوانین رزرو هتل بین آقایان و خانمها وجود ندارد‬

‫‪109‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫این موضوع به این معنا است که دختران مجرد باالی ‪ ۱۸‬سال و یا زنان متأهتل تنها نیز میتوانند با ارائه مدرک شناسایی‬
‫معتبر و عکسدار میتوانند اتاقی را به تنهایی در هتل رزرو کنند‪ .‬اگرچه طبق قوانین وضعشده و معتبر‪ ،‬زنان هیچ‬
‫محدودیتی برای رزرو اتاق ندارند؛ اما هتلهایی وجود دارند که از پذیرش خانمها تنها امتناع کرده و از آنها میخواهند‬
‫نامهای از اماکن انتظامی برای هتل ارائه کنند‪ .‬اگر میخواهید به عنوان دختر تنها اتاقی را در هتل رزرو کنید و هتل از‬
‫تحویل اتاق به شما امتناع کرد‪ ،‬بدانید که این کار هتل طبق قانون نبوده و شما میتوانید این تخلف هتل را پیگری کنید‪.‬‬

‫رزرو هتل بدون شناسنامه‬

‫حتماً همه شما میدانید که یکی از مدارک اصلی و ضروری برای رزرو اتاق در هتل‪ ،‬شناسنامه عکسدار و معتبر است‪ .‬اگر به‬
‫تنهایی سفر میکنید‪ ،‬داشتن اصل شناسنامه و اصل کارت ملی برای تحویل اتاق به شما ضروری است‪ .‬شاید شما یکی از آن‬
‫افراد بدشانسی باشید که درست پیش از رفتن به سفر‪ ،‬شناسنامهتان را گم کردهاید‪ .‬نگران نباشید‪ ،‬شما ممکن است هنوز‬
‫بتوانید اتاقی در هتل تحویل بگیرید‪.‬‬

‫طبق قوانین رزرو اتاق در هتل‪ ،‬کارکنان هتل موظف هستند که تا جایی که امکان دارد به مسافران با مدراک موجود اتاق را‬
‫تحویل بدهند‪ .‬با توجه به این نکته‪ ،‬برخی از هتلها مسافران را بدون شناسنامه نیز قبول میکنند‪.‬‬

‫برخی دیگر از هتلها از شما میخواهند که به نزدیکترین اداره انتظامی رفته و نامهای از اماکن برای آنها بیاورید‪ .‬در هر‬
‫صورت‪ ،‬رزرو هتل بدون شناسنامه امری غیرممکن نیست و تبصرههایی برای این شرایط وجود دارند‪.‬‬

‫اگر شما نیز در این شرایط قرار دارید‪ ،‬بهتر است پیش از رزرو اتاق خود‪ ،‬از هتل مورد نظر قوانین را در این باره بپرسید تا در‬
‫مقصد گیج و سرگردان نشوید‪.‬‬

‫قوانین لغو رزرو هتل و حقوق مسافران‬

‫یکی از مواردی که ممکن است برای هرکسی پیش بیاید‪ ،‬کنسل شدن ناگهانی سفر است‪ .‬مسلماً در این شرایط مجبور به لغو‬
‫رزرو هتل خود هستید‪ .‬بسیاری از افراد هستند که از حقوق خود در این شرایط آگاه نبوده و نمیدانند تا چه مقدار از هزینه‬
‫پرداخت شده را میتوانند پس بگیرند‪ .‬قوانین هتلها درباره لغو رزرواسیون به شرح زیر است‪:‬‬

‫‪) ۱‬اگر رزرو هتل از طریق تورهای مسافرتی و دفاتر خدمات گردشگری انجام شده باشد‪ ،‬میزان جریمهای که الزم است برای‬
‫لغو رزرواسیدن پرداخت شود‪ ،‬طبق قرارداد و توافق طرفین است‪.‬‬

‫‪) ۲‬اگر خودتان اتاق را رزرو کردهاید‪ ،‬میزان جریمه پرداختی برای لغو به شرح زیر است‪:‬‬

‫الف) اگر تا ‪ ۲۰‬روز قبل از تاریخ ورود خود رزرو را لغو کنید‪ ،‬هیچ جریمهای الزم نیست پرداخت کنید‪.‬‬

‫ب) اگر از ‪ ۲۰‬تا ‪ ۱۱‬روز قبل از ورود‪ ،‬رزرو خود را لغو کنید‪ ،‬باید ‪ ۲۰‬درصد هزینه یک شب اقامت در هتل را به ازای هر‬
‫اتاق‪ ،‬به عنوان جریمه پرداخت کنید‪.‬‬

‫‪110‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫ج) اگر از ‪ ۱۰‬تا ‪ ۶‬روز قبل از ورود‪ ،‬رزرو خود را لغو کنید‪ ،‬باید ‪ ۳۰‬درصد هزینه یک شب اقامت در هتل را به ازای هر اتاق‪،‬‬
‫به عنوان جریمه پرداخت کنید‪.‬‬

‫د) لغو رزرو اگر از ‪ ۵‬روز تا ‪ ۴۸‬ساعت پیش از ورود باشد‪ ،‬مشمول جریمه ‪ ۵۰‬درصد هزینه یک شب اقامت در هتل‪ ،‬به ازای‬
‫هر اتاق میشود‪.‬‬

‫ه) اگر لغو از ‪ ۴۸‬ساعت پیش از ورود تا زمان ورود باشد‪ ،‬جریمه شما پرداخت ‪ ۷۰‬درصد هزینه یک شب اقامت در هتل به‬
‫ازای هر اتاق است‪.‬‬

‫مشتری مداری‬

‫امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و‬
‫حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است‪ .‬فعاالن عرصه اقتصاد و کسانی که به‬
‫ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند‪ ،‬به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری‬
‫است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه های خویش می دانند‪.‬‬

‫حضور مشتری در یک واحد اقتصادی عالوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد‪ ،‬شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم‬
‫چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم‪.‬‬

‫در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست‪ ،‬بلکه ویژگی ها ی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری‬
‫مداری محقق شود ‪.‬هموراه در ساختار یک سازمان موفق شناخت مشتری و تشخیص نیازهای او در اولویت قرار دارد‪.‬‬
‫سازمانهای مشتریمدار سازمانهایی هستند که به کار خود به صورت برنده برنده نگاه میکنند‪ .‬به این معنا که هتلدار‬
‫معتقد است فردی که وارد هتل میشود باید به اندازه پولی که میدهد به او خدمت ارائه شود‪ .‬آن فرد نباید اینگونه احساس‬
‫کند که در ازای پولی که بابت اقامت خود در هتل داده متضرر شده چراکه خدمات ارائه شده در خور هزینه کرد او‬
‫نبودهاست‬

‫در هتل هایی که به مسئله مشتری مداری بتوانند اهمیت الزم را دهند می توانند همواره درآمدهای الزم را کسب نمایند‪.‬‬
‫مشتریانی که به یک هتل مراجعه می نمایند به دنبال خدمات و ویژگی های مختلفی می باشند که همواره باید مورد توجه‬
‫برای هتلداران قرار گیرد تا بتوانند به تشخیص نیاز مشتریان خود پرداخته و برای رفع نیازهای آن ها اقدام به ارائه بهترین‬
‫خدمات نمایند‪ .‬مشتری مداری در این حوزه فعالیتی مانند بیشتر مشاغلی که با مشتریان در ارتباط می باشند می تواند از‬
‫جمله مهم ترین مسائلی باشد که باید مورد توجه قرار گرفته تا بتوان مشتریانی پایدار را برای خود ایجاد نمود‪.‬‬

‫افزایش هتل ها با مشتری مداری جبران می شود‬

‫‪111‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫هم رسانیعصر گردش‬

‫یکی از اصلی ترین زیرساخت های گردشگری هتل ها هستند‪ .‬تا سال ‪ ۱۴۰۴‬جذب ‪ ۲۰‬میلیون نفر گردشگر خارجی به‬
‫عنوان افق چشم انداز در نظر گرفته شده است‪.‬‬

‫اکنون با وجود هزار و ‪ ۶۰۰‬هتل و هتل آپارتمان به گفته کارشناسان با کمبود اماکن اقامتی مواجه هستیم‪ .‬اما رییس جامعه‬
‫هتلداران کشور معتقد است که با آمار ‪ ۵‬میلیون نفر گردشگر ورودی‪ ،‬تعداد هتل ها نباید افزایش یابد و باید با برنامه ریزی و‬
‫هدف گذاری میزان هتل ها را تا سال ‪ ۱۴۰۴‬به تدریج افزایش داد چراکه در غیراین صورت مشتریان هتل ها کاهش یافته و‬
‫در نتیجه از کیفیت خدمات خود کاهش می دهند! این در حالی است که هتل ها می توانند با ارائه تخفیفات ویژه و بهبود‬
‫خدمات با یکدیگر به رقابت بپردازند و اصول مشتری مداری و وفادارسازی مشتریان را به کارکنان خود بیاموزند‪.‬‬

‫به گفته کارشناسان هتل ها و هتل آپارتمان ها تنها گزینه موجود برای اسکان گردشگران نیستند و مکان های بومگردی و‬
‫خانه مسافرها نیز می توانند اقامتگاه مورد عالقه بسیاری از گردشگران خارجی که اقامت در هتل های ‪ ۵‬ستاره را به وفور‬
‫تجربه کرده اند به شمار رود‪ .‬به هر روی تعریف گردشگر به طور علمی شخصی است که حداقل یک شب در هتل اقامت‬
‫گزیند‪.‬‬

‫افزایش تدریجی هتل ها‬

‫به عقیده مدیران و فعاالن هتل های کشور تعداد هتل ها باید با توجه به نیاز بازار افزایش یابد در غیراین صورت هتل ها با‬
‫نبود مشتری دچار مشکل می شوند!‬

‫جمشید حمزه زاده‪ ،‬رییس جامعه هتلداران ایران به صمت می گوید‪ :‬هزار و ‪ ۱۳۰‬هتل و حدود ‪ ۵۵۰‬هتل آپارتمان در ایران‬
‫وجود دارد‪ .‬این آمار مربوط به اماکن اقامتی بخش خصوصی است‪ .‬اکنون بیش از ‪ ۷۰۰‬هتل و هتل آپارتمان در ایران در حال‬
‫احداث است‪ .‬او می افزاید‪ :‬زمان به بهره برداری رسیدن هتل ها مشخص نیست و هرکدام در زمان مشخصی به بهره برداری‬
‫می رسند‪ .‬به عقیده حمزه زاده هتل های کشور به هیچ عنوان پاسخگوی ‪ ۲۰‬میلیون گردشگر خارجی نیستند‪.‬‬

‫وی عنوان می کند‪ :‬نخست باید مطالعات نیازسنجی انجام شده و متناسب با نیاز جدول زمان بندی ایجاد شود‪ ،‬سپس با‬
‫توجه به نیاز در هر سال اقدامات ضروری برای ایجاد هتل ها و هتل آپارتمان های جدید انجام شوند‪ .‬او معتقد است که ‪۲۰‬‬
‫میلیون گردشگر خارجی چشم انداز ‪ ۱۴۰۴‬بوده و هتل های جدید باید تا این چشم انداز به بهره برداری برسند و می افزاید‪:‬‬

‫‪112‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫اکنون ساالنه ‪ ۵‬میلیون نفر گردشگر خارجی به ایران سفر می کنند که هتل و هتل آپارتمان های موجود برای ساماندهی و‬
‫اسکان آن ها کافی است‪.‬‬

‫رییس جامعه هتلداران ایران اظهار می کند‪ :‬باید مطالعات نیازسنجی انجام شده و بررسی شود که هرسال آمار گردشگران‬
‫ورودی چه میزان افزایش خواهد داشت و براساس افزایش تعداد گردشگران خارجی برای احداث هتل و هتل آپارتمان اقدام‬
‫کنیم‪ .‬او در ادامه می گوید‪ :‬ایجاد هتل بیش از نیاز بازار می تواند مشکالت بسیاری را به همراه داشته باشد چراکه هتل ها با‬
‫کاهش مسافر مواجه شده و کیفیت خدمات خود را کم می کنند‪ .‬با کاهش کیفیت خدمات نارضایتی ایجاد می شود و‬
‫زنجیره ای از مشکالت و صدمات را برای گردشگری به همراه دارد که در نهایت در جذب گردشگران تاثیر می گذارد‪.‬‬

‫حمزه زاده عنوان می کند‪ :‬هتل ها نیاز به حضور مسافر دارند و تعداد هتل ها باید متناسب با ورود و خروج گردشگران‬
‫خارجی باشد اگر این تناسب نباشد و هتل کمتر از نیاز بازار و یا بیشتر باشد آسیب هایی را برای گردشگری به همراه دارد‪.‬‬

‫او درباره بهبود خدمات هتل ها می گوید‪ :‬اکنون بسیاری از هتل های نوین برای معلوالن مکان های خاصی را ایجاد کرده اند‬
‫و هتل های بزرگ نیز مشکالت خدمات رسانی به معلوالن را رفع کرده اند‪ .‬خدمات رسانی به مسافران باید بهبود یابد و‬
‫همواره بروزرسانی شود‪ .‬خدمات هتل ها همواره باید ارتقا یابد‪ .‬حمزه زاده اظهار می کند‪ :‬نیروهای انسانی هتل ها باید‬
‫آموزش ضمن خدمت ببینند و از نیروی تحصیلکرده و متخصص در رشته های هتلداری و رشته های مرتبط در هتل ها‬
‫استفاده شود‪.‬‬

‫توسعه اماکن اقامتی بومگردی‬

‫بسیاری از گردشگران خانه مسافرها و اماکن بومگردی و اقامتگاه های سنتی و قدیمی را به هتل های ‪ ۵‬ستاره ترجیح می‬
‫دهند و در جست و جوی چنین اقامتگاه هایی هستند‪ .‬به عقیده کارشناسان باید این اقامتگاه ها توسعه یابند‪.‬‬

‫ابراهیم اسدی‪ ،‬رییس انجمن توسعه صنعت گردشگری مجتمع متخصصان ایران به صمت می گوید‪ :‬تعداد هتل ها و هتل‬
‫آپارتمان های کشور برای خدمات رسانی و اسکان ‪ ۲۰‬میلیون نفر گردشگر خارجی در سال ‪ ۱۴۰۴‬کافی نیستند‪ .‬او می‬
‫افزاید‪ :‬می توان اقامتگاه های بومگردی را افزایش داد تا مشکل اسکان و اقامت گردشگران ورودی رفع شود‪ .‬با توسعه خانه‬
‫مسافرها و فضاهای بومگردی می توان اقامتگاه های مناسب برای رفاه گردشگران خارجی ایجاد کرد‪ .‬اسدی عنوان می کند‪:‬‬
‫‪ ۳۶‬هتل در تبریز‪ ۸۰ ،‬هتل در اصفهان‪ ۵۵ ،‬هتل در شیراز و بیش از ‪ ۱۰۰‬هتل در تهران وجود دارد که این تعداد هتل نیاز‬
‫شهرهای گردشگرپذیر کشور را پشتیبانی نمی کند‪ .‬از اکنون باید زیرساخت های مورد نیاز برای افق چشم انداز ‪ ۱۴۰۴‬را‬
‫فراهم کنیم و نباید آن را به سال ‪ ۱۴۰۴‬موکول کنیم‪ .‬او اضافه می کند‪ :‬درآمد عوارض خروج از کشور حدود ‪ ۴۰۰‬میلیارد‬
‫تومان است که باید در گردشگری سرمایه گذاری شود‪ .‬بدون تکمیل زیرساخت هایی مانند هتل ها نمی توان به توسعه‬
‫گردشگری پرداخت‪.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫به گفته اسدی آمار منتشر شده از گردشگران ورودی که بیش از ‪ ۵‬میلیون است به گفته کارشناسان درست نیست و آمار‬
‫سفر گردشگران خارجی به ایران بسیار کمتر از این تعداد است‪ .‬به گفته حمزه زاده نیز هتل های کنونی پاسخگوی این تعداد‬
‫گردشگر ورودی هست‪ .‬اسدی عنوان می کند‪ :‬خدمات دهی هتل ها باید ارتقا یابد و هتل های ایران در خدمات رسانی هتل‬
‫ها به ویژه در حوزه نرم افزارهای هتل ها نسبت به دنیا بسیار عقب هستند‪ .‬او معتقد است که هرزمان درآمد نفت کاهش‬
‫یافت توجه به گردشگری افزایش یافت اما به محض اینکه فروش نفت به میزان مناسبی رسید تمام این حرف ها و وعده ها و‬
‫تکمیل زیرساخت ها به دست فراموشی سپرده شد‪.‬‬

‫مشتری مداری الزمه نیروی انسانی‬

‫اصول مشتری مداری‪ ،‬حفظ نظافت و رعایت بهداشت فردی از مواردی است که نیروی انسانی هتل ها باید در نظر بگیرند‪.‬‬
‫همچنین نیروی بخش بازاریابی نیز باید وفادارسازی مشتریان را با تسلط بر مهارت های بازاریابی رعایت کند‪.‬‬

‫مریم رنجبری‪ ،‬استاد دانشگاه در حوزه مدیریت جهانگردی می گوید‪ :‬نیروی انسانی هتل ها باید آداب معاشرت‪ ،‬تشریفات‬
‫خاص برخورد با مهمان را به عنوان میزبان بیاموزند که این موارد پایه ای آموزش رفتاری به نیروی انسانی هتل ها است‪ .‬اگر‬
‫در بخش خدماتی باشند باید سرویس های بهداشتی و اتاق های هتل ها را نظافت کرده و موازین بهداشتی هتل ها را به‬
‫خوبی رعایت کنند‪ .‬او می افزاید‪ :‬همچنین نیروی انسانی هتل ها باید بهداشت فردی را رعایت کنند و پوشش آراسته داشته‬
‫باشند تا ظاهر مناسبی داشته باشند‪ .‬اگر در بخش های اداری شاغل هستند باید پوشش مناسب را رعایت کنند و آداب‬
‫رفتاری و ظاهری را رعایت کنند‪ .‬رنجبری عنوان می کند باید اصول مشتری مداری را به عنوان یک علم و تکنیک بیاموزند و‬
‫اصول حفظ مشتری‪ ،‬ارتباط با ارباب رجوع و تکریم ارباب رجوع به عنوان اصول مشتری مداری باید رعایت شود‪.‬‬

‫او اضافه می کند‪ :‬فرانت آفیس )‪ (Front Office‬به معنای پیشخوان قسمت جلویی هتل که اصلی ترین و نخستین بخش‬
‫ارتباط است که پیش از رزرو قرار می گیرد نیازمند مهارت های روابط عمومی بوده و نیروی شاغل در این بخش باید در این‬
‫زمینه ها آموزش های الزم را ببیند‪ .‬این بخش یکی از مهم ترین بخش های ارتباط با مشتریان است‪.‬‬

‫رنجبری اظهار می کند‪ :‬در زمینه بازاریابی نیز باید تکنیک ها و اصول بازاریابی را بیاموزند و حفظ مشتری باید ادامه دار‬
‫باشند‪ .‬باید مشتری را به گونه ای وفادار کرد تا پس از ترک هتل‪ ،‬دوباره به آن باز گردد و در سفرهای بعدی نیز در همان‬
‫هتل اقامت گزیند‪.‬‬

‫بازایابی و جذب مسافر‬

‫روشهای جذب مشتری برای هتل‬

‫‪114‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫ارائه خدمات و ارسال پیامهای شخصیسازی شده در افزایش رضایت مهمانان هتل نقش بسیار بزرگی دارد‪ .‬انجام این کار‬
‫باعث میشود مهمانان هتل احساس کنند که به آنها ارزش داده شده است و هتلداران برای جلب رضایت آنها واقعا تالش می‬
‫کنند‪.‬‬

‫در دنیای رقابتی امروز‪ ،‬هتل ها برای جذب مسافران بیشتر باید بر روی افزایش رضایت مشتریان و بهبود مشتری مداری‬
‫تمرکز کرده و مدیریت ارتباط با مشتریان )‪ (CRM‬و ارتقا کیفیت تجربه مشتریان را سرلوحه کار خود قرار دهند‪.‬‬

‫افزایش رضایت مشتری در هتل‬

‫به جرات میتوان گفت مهمترین فاکتور در جذب مشتریان هتل‪ ،‬داشتن نرخ باالی رضایت مشتریان است‪ .‬تنها در صورت‬
‫رضایت مهمانان از خدمات هتلداری است که آنها تمایل دارند مجددا به همان هتل مراجعه کنند و یا به دوستان و‬
‫آشنایانشان اقامت در آن هتل را پیشنهاد کنند‪.‬‬

‫راهکارهای مختلفی برای افزایش رضایت مهمانان هتل وجود دارد که برخی از آن ها در زیر ذکر شده است‪:‬‬

‫ساده سازی فرایند رزرواسیون هتل‬

‫یک فرایند رزرو ساده و کارآمد می تواند تا حد زیادی در جلب رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد‪ .‬طی فرایند رزرواسیون لحن‬
‫صحبت با مشتری هتل چگونه است؟ آیا با مشتری با احترام و حوصله کامل برخورد می شود؟ آیا مراحل رزرو بیش از حد‬
‫سخت و طوالنی نیست؟‬

‫استفاده از ایمیل مارکتینگ برای جلب رضایت مشتریان هتل‬

‫یک ایده خوب این است که هنگام ورود مهمانان به هتل‪ ،‬برای آنها ایمیل خوشامدگویی ارسال شود‪ .‬این ایمیل می تواند‬
‫شامل اطالعات الزم و مفید برای مهمانان هتل در طول اقامتشان باشد‪.‬‬

‫‪115‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫همچنین پس از اینکه مهمانان هتل را ترک می کنند‪ ،‬می توانند یک ایمیل نظرسنجی به همراه پیشنهادات و تخفیفات ویژه‬
‫برای اقامت های آتی دریافت کنند‪.‬‬

‫شخصی سازی برای افزایش رضایت مهمانان هتل‬

‫ارائه خدمات و ارسال پیامهای شخصیسازی شده در افزایش رضایت مهمانان هتل نقش بسیار بزرگی دارد‪ .‬انجام این کار‬
‫باعث میشود مهمانان هتل احساس کنند که به آنها ارزش داده شده است و هتلداران برای جلب رضایت آنها واقعا تالش می‬
‫کنند‪.‬‬

‫جمع آوری و عمل به بازخوردهای مشتریان هتل‬

‫بسیار مهم است که از مهمانان هتل درخواست شود که بازخورد خود را در مورد اقامت در هتل مطرح کنند اما مهمتر از آن‬
‫این است که به این بازخورد اهمیت داده شود و سیاست های هتل بر پایه این بازخوردها پیش برود‪ .‬در این صورت‪ ،‬هتل‬
‫مشتریان وفادارای خواهد داشت که متوجه می شوند به نظرات آنها اهمیت داده می شود‪.‬‬

‫حضور و پاسخگویی در رسانه های اجتماعی‬

‫امروزه تاثیر رسانه های اجتماعی بر مهمانان صنعت هتلداری غیر قابل انکار است‪ .‬مهمانان و مشتریان احتمالی در شبکه‬
‫های اجتماعی به صورت مداوم نظرات خود را بازگو می کنند و هتلداران برای جذب رضایت مهمانان موظف هستند که به‬
‫این نظرات پاسخ دهند‪.‬‬

‫مشتریمداری در هتل‬

‫رمز موفقیت در بازار فوق العاده رقابتی امروز‪ ،‬اتخاذ یک استراتژی تجاری مشتری مدار است‪ .‬در بحث مشتری مداری‪،‬‬
‫مشتری در آغاز‪ ،‬مرکز و پایان هر معامله قرار می گیرد‪ .‬این رویکرد بدین معنی است که سازمان باید درک عمیقی از نیازها و‬
‫انتظارات مشتری داشته باشد‪ .‬سازمانها باید در طول مراحل مختلف چرخه حیات مشتری توانایی ارائه استراتژی های‬
‫مشتری محور را داشته باشند‪.‬‬

‫در ادامه چند راهکار برای بهبود مشتری مداری در هتل ها ارائه می شود‪:‬‬

‫ایجاد ارزش برای مشتری‬

‫الزم است برای مشتری ارزش ایجاد شود‪ .‬مهمانان هتل باید همیشه احساس کنند که در ازای مبلغی که پرداخت می کنند‪،‬‬
‫خدمات ارزشمندی دریافت می کنند‪.‬‬

‫برخورد مناسب با مهمانان هتل‬

‫مشتری رکن اصلی خدمات هتلداری است‪ ،‬پس نحوه برخورد و تعامل با مهمانان هتل باید دوستانه و همراه با همدلی باشد‪.‬‬

‫‪116‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫آموزش مشتری مداری به کارکنان هتل‬

‫الزم است در ابتدا مدیران هتل مشتری مداری را به عنوان یک اصل پذیرفته و سپس برای انتقال آن به عنوان یک ارزش‪،‬‬
‫برای کارکنان هتل جلسات آموزشی برگزار کنند‪.‬‬

‫اجرای یک برنامه)‪(CORE‬‬

‫کلمه‪ CORE‬مخفف ‪ Customer Orientation, Referencing & Engagement‬و خالصه شده عبارت های‬
‫مشتری مداری‪ ،‬ارجاع و مشارکت مشتری است‪ .‬در این برنامه بر نیازها و رفتارهای مشتریان و همچنین رویه های داخلی‬
‫تمرکز می شود‪ .‬پس از انجام مرحله مطالعه و نظارت‪ ،‬جهت گیری های هتل بر اساس نیازهای مهمانان و به محوریت آنها‬
‫انجام می شود‪.‬‬
‫اجرای یک استراتژی مشتری مدار می تواند منجر به جذب مهمانان بیشتر هتل‪ ،‬افزایش سودآوری و ایجاد مزیت رقابتی‬
‫پایدار شود‪.‬‬

‫مدیریت ارتباط با مشتریان )‪ (CRM‬در هتل‬

‫اگر یک هتلدار نتواند در محیط هتل خود شرایطی را فراهم کند که مهمانان در آن احساس آرامش و احترام کنند‪ ،‬قطعا‬
‫مشتریان آن هتل به سمت رقبا خواهند رفت‪.‬‬

‫داشتن شعار ارتباط مناسب با مهمانان هتل کافی نیست و یک هتل باید بتواند ارتباط مناسب خود را با مشتریان در عمل‬
‫هم ثابت کند‪ .‬در ادامه چند راهکار برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه می شود‪:‬‬

‫نظارت بر روی نحوه ارتباط کارکنان هتل با مهمانان‬

‫الزم است کارکنان هتل و نحوه ارتباط برقرار کردن آنها با مهمانان هتل زیر ذره بین قرار داده شود‪ .‬بدیهی است که ابزار‬
‫مناسب برای این کار باید در سرتاسر هتل نصب و تعبیه شود‪.‬‬

‫اهمیت دادن به گزارشات ارسالی از مهمانان هتل‬

‫باید به تک تک گزارشات ارسالی از مهمانان هتل اهمیت داده شود و بازخورد مناسب برای مهمانان ارسال شود‪ .‬بدیهی است‬
‫که انجام این کار نیاز مند استفاده از نرم افزار های خاص ثبت‪ ،‬طبقه بندی و ارجاع گزارشات با احتمال پایین ترین خطای‬
‫ممکن است‪.‬‬

‫باز بودن کانال های مختلف ارتباطی‬

‫افراد مختلف کانال های ارتباطی متفاوتی را برای برقراری ارتباط انتخاب می کنند‪ .‬یک هتلدار برای جذب مشتریان هتل‬
‫باید تمهیداتی بیاندیشد که هر مهمانی بتواند از طریق کانال مورد عالقه خود با هتل ارتباط برقرار کند‪.‬‬

‫‪117‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫الزم است این کانالها همه با هم به صورت یکپارچه نظرات مشتریان را دریافت کرده و به تمامی کانال های ارتباطی با توجه‬
‫به اولویت تیکت های دریافتی رسیدگی شود‪.‬‬

‫جذب مشتری برای هتل با نرم افزار)‪(CRM‬‬

‫نرم افزار ‪ CRM‬هتلداری نوعی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان است که بر بهبود روابط با مهمانان هتل متمرکز‬
‫است‪ .‬اطالعات سازماندهی شده توسط نرم افزار ‪ CRM‬می تواند برای شخصی سازی تجربه مهمانان در هنگام اقامت در هتل‬
‫و همچنین اجرای کمپین های بازاریابی هدفمند در آینده مورد استفاده قرار گیرد‪.‬‬

‫نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان )‪ (CRM‬امروزی مانند دانا ایکسارم ارتباطات را از همه کانال ها به یک پروفایل‬
‫کاربر متصل می کند و نماهای سفارشی با جزئیات مورد نظر از مهمان را برای عملیات فروش‪ ،‬بازاریابی و حتی پشتیبانی‬
‫مشتریان ایجاد می کنند‪.‬‬

‫همانطور که قبال اشاره شد‪ ،‬این سیاست یکپارچگی چند کاناله یک نیاز بسیار مهم در محیط خدمات به مشتریان هتل های‬
‫امروزی است‪.‬‬

‫امکان اتوماسیون فرایندهای تکراری اما پیچیده و زمان بر مانند ارسال ایمیل های شخصی سازی شده برای جلب رضایت‬
‫مشتریان فعلی و جذب مشتریان بالقوه‪ ،‬بهره وری را باالتر برده و نرخ بازگشت سرمایه را به طرز چشم گیری افزایش می‬
‫دهد‪.‬‬

‫یکی دیگر از مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری )‪ (CRM‬برای جذب مشتریان هتل‪ ،‬قابلیت اتصال به نرم‬
‫افزارهای دیگر از طریق ‪ API‬می باشد‪ .‬به این ترتیب اطالعات مربوط به مهمانان مختلف به سادگی به روز رسانی شده و در‬
‫طراحی کمپین های بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرد‪.‬‬

‫ویژگی دیگر نرم افزار های ‪ CRM‬هتلداری‪ ،‬قابلیت نظارت دقیق بر روی عملکرد کارکنان و همچنین ارائه گزارشهای مختلف‬
‫با توجه به فاکتورهای متنوع است‪.‬‬

‫تجربه مشتری در هتل‬

‫انتظارات مهمانان همیشه در حال تغییر است‪ .‬برای اینکه بتوان تجربه مشتریان در هتل ها را بهبود بخشید‪ ،‬هتلداران باید‬
‫همیشه در حال به روز کردن خدمات خود باشند که ممکن است یک فرآیند زمانبر باشد‪.‬‬

‫اما همیشه اصالحاتی هم وجود دارند که می توان در مدت زمان کوتاهی انجام داد و تجربه مشتریان در طول اقامت در هتل‬
‫را بهبود بخشید‪ .‬چند راهکار برای بهبود تجربه مشتریان هتل در زیر آمده است‪:‬‬

‫برقراری ارتباط با مهمانان قبل از رسیدن به هتل‬

‫‪118‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫به محض اینکه یک شخص اتاقی را در یک هتل رزرو می کند‪ ،‬مهمان آن هتل شده است حتی اگر قرار باشد ‪ ۶‬ماه بعد به‬
‫آن هتل مراجعه کند‪ .‬پس فرایند ایجاد یک تجربه مثبت باید بالفاصله پس از انجام رزرو توسط مشتری آغاز شود‪ .‬یکی از‬
‫موثرترین راههای ارتباط با میهمان های هتل از طریق کمپین های ایمیلی است‪.‬‬

‫دسترسی به چای و قهوه به صورت شبانه روزی‬

‫هتل های موفق برای ایجاد یک تجربه مشتری مثبت‪ ،‬حتما در صورت امکان در هر طبقه و در غیر این صورت در البی هتل‪،‬‬
‫چای و قهوه را به صورت ‪ ۲۴‬ساعته سرو می کنند‪.‬‬

‫داشتن اطالعات کامل در مورد جاذبه های گردشگری اطراف هتل‬

‫یک هتل موفق حتما باید بتواند در مورد جاذبه های گردشگری اطراف‪ ،‬اطالعاتی مانند ساعت های بازدید‪ ،‬نحوه رفت و آمد‪،‬‬
‫امکانات و غیره را به طور کامل به مهمانان ارائه دهد‪.‬‬

‫ارتقاء امکانات هتل برای ایجاد یک تجربه مشتری مثبت‬

‫به روز کردن اتاق های هتل برای رعایت استانداردهای مدرن لزوماً به کارهای ساختمانی گسترده نیاز ندارد‪ .‬گاهی اوقات می‬
‫توان با ایجاد تغییراتی اندک در امکانات هتل‪ ،‬تجربه مشتریان را به نحو چشم گیری بهبود بخشید‪.‬‬

‫‪ ۴‬تکنیک افزایش مشتریان هتل‬

‫همانطور که در مقاالت قبلی آموزش مدیریت هتل اشاره شد‪ ،‬مشتری مداری در اصول هتلداری حرف اول را میزند‪ .‬به طور‬
‫کلی برای جذب مسافران و میهمانان بیشتر باید رضایت افراد مختلفی را جلب کرد‪ .‬برای اطالع از تکنیک های افزایش‬
‫مشتریان هتل در ادامه این مقاله با ما همراه باشبد‪.‬‬

‫‪ .۱‬مشتری هتل خود باشید!‬

‫بعد از هر گونه بهینه سازی در هتل‪ ،‬خود را جای مشتریان هتل قرار داده و بررسی کنید که آیا این هتل با این سطح از‬
‫امکانات می تواند گزینه ای برای شما باشد؟‬

‫ممکن است اقداماتی انجام می دهید و در اختیار افراد می گذارید هرگز مناسب مشتریانتان نباشد یا حتی قدرت جلب توجه‬
‫و باال بردن میزان رضایت آن ها را نداشته باشد چه بسا ممکن است از نظر مشتریان این اقدام شما خوشایند نبوده و موجب‬
‫نارضایتی آن ها شود‪ .‬پس قبل از هر چیز بهتر است هتل خود را به عنوان یک مشتری جدید تست و مورد بررسی قرار‬
‫دهید‪.‬‬

‫‪119‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫‪ .۲‬اول مشتری!‬

‫در نظر داشته باشید که افراد مختلف در خصوص مجموعه ی اقامتی شما با یکدیگر صحبت خواهند کرد و نقطه نظراتشان را‬
‫با بکدیگر به اشتراک خواهند گذاشت‪.‬در تمامی کسب و کارها از این موضوع به عنوان یک روش تبلیغاتی اشتفاده می شود‬
‫پس باید تمامی تالش های خود را به کار گیرید تا بتوانید نقاط مثبت هتل خود را منتقل کنید!‬

‫به همین منظور همیشه باید به انتقادات و شکایات مشتریان اهمیت داد‪ .‬در صورت دریافت شکایت یا نارضایتی از سوی‬
‫مشتریان سریعا باید اقدامات الزم جهت بررسی علل و رفع مشکل را انجام دهید‪.‬‬

‫‪ .۳‬همیشه حق با مشتری است!‬

‫هرگز نباید با انتقادات و پیشنهادات مشتریان به گونه ای برخورد کنید که تصور کنند نظر آن ها برای شما بی اهمیت‬
‫است‪.‬به خواسته های مشتریانتان رسیدگی کنید تا خاطرات خوشی را در اقامتگاهتان برایشان رقم زده باشید‪.‬‬

‫‪ .۴‬مشتریان قدیمی را دریابید!‬

‫هرگز با پیدا کردن مشتریان جدید‪ ،‬مشتریان قدیمیتان را فراموش نکنید‪ .‬برای آن ها باشگاه مشتریان در نظر گرفته و به‬
‫میزان مشارکت آن ها در هتل خود‪ ،‬خدمات رایگان ارائه دهید‪ .‬جلب رضایت مشتریان قدیمی برای مجموعه ی شما از هر‬
‫روش تبلیغاتی دیگر موثر تر است عالوه بر آن به افزایش مشتریان هتل نیز کمک خواهد کرد‪.‬‬

‫‪ ۱۵‬روش برای جذب مهمان و ایجاد انگیزه برای اقامت در هتل‬

‫میتوانید پروژه های بزرگ را بر عهده بگیرید و یا روی جزئیات کوچک تمرکز کنید تا هتلتان به مکانی جذابتر و شایسته تر‬
‫تبدیل شود‪.‬در این راستا کارهای زیادی میتوان انجام داد‪.‬در اینجا‪ ۱۵‬روش ساده و کمی مشکل را ارائه میدهیم که منجر به‬
‫جذب مسافر برای اقامت بیشتر در هتل می شود‪.‬قبل از هر چیز ضروری است عامل ایجاد انگیزه در افراد را درک کنید‪ ،‬این‬
‫روش در افزایش تقاضا برای اقامت در هتلتان ضروری است‪.‬پر کردن اتاق ها و فروش آنها به مسافرین ‪ ،‬فرآیند بسیار پیچیده‬
‫ای است‪ .‬باید به تمام جزئیات دقت شود‪.‬‬

‫اگر نیازهای مهمان ها را با بهترین قیمت نسبت به رقبایتان برآورده کنید‪ ،‬این موضوع دهان به دهان میچرخد و آمار فروش‬
‫اتاقها سیر صعودی قابل توجهی خواهد داشت‪.‬‬

‫تمام کارکنان هتل وظیفه دارند با بهترین روش ممکن‪ ،‬امکانات اقامتی به یاد ماندنی را برای مهمان فراهم نمایند‪.‬هزینه ها‬
‫باید توسط مالک هتل تامین شود‪.‬کارکنان مدیریت و بخش نگهداری هم مسئول ظاهر درونی و بیرونی هتل‬

‫‪120‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫هستند‪.‬دکوراتورهای داخلی موظفند اتاق های مهمان ها را به خوبی تجهیز کنند طوری که محیطی آرام‪ ،‬دلچسب و جذاب‬
‫را در ذهن تداعی کند‪ .‬بسیار اهمیت دارد که بهترین افراد را برای مسئولیت های بررسی و رسیدگی به وضعیت مهمانها ‪،‬‬
‫تمیزی اتاق‪ ،‬و رسیدگی به چشم انداز هتل و حفاظت از آن ‪ ،‬در نظر بگیرید‪.‬نظارت کامل به تمام امور هتل‪ ،‬وظیفه مدیر‬
‫داخلی است‪.‬‬

‫‪- ۱‬نوسازی ساختمان‬

‫هتلی که سالهای زیادی از آن غافل بوده اند و سن زیاد ساختمان در دید مسافر جلوه گر میشود‪ ،‬برای هیچ مسافری‬
‫جذابیت ندارد‪ .‬نوسازی کامل هتل بخش مهمی از سرمایه گذاری است‪ .‬اگر بودجه کافی برای افزودن به طبقات هتل داشته‬
‫باشید‪ ،‬به صورت چشمگیری میتوانید ظاهر هتل را تغییر دهید و امکاناتی را اضافه کنید که مسافران به دنبال آنها هستند‪.‬‬

‫‪- ۲‬ارزیابی مدیریتی‬

‫میزان حقوق دریافتی مدیران باالتر از سایرین است زیرا آنها نسبت به سایر کارکنان‪ ،‬مسئولیت های سنگین تری دارند‪ .‬اگر‬
‫مدیری دارید که مهارت ها و شور و شوق الزم را ندارد و نمیتواند نتایج مثبتی ارائه دهد‪ ،‬باید فرد توانایی را جایگزین وی‬
‫کنید‪.‬‬

‫‪- ۳‬ارزیابی سایر کارکنان هتل‬

‫نگرش حرفه ای و خصوصیات فردی دلپذیر و خوشرویی فرد‪ ،‬جزء مهمترین معیارهایی است که مدیر باید در زمان استخدام‬
‫کارمندان در نظر بگیرد‪ .‬کارمندان باید مهارت ها را در نظر بگیرند و بتوانند تمام جنبه های شغلشان را به خوبی بشناسند و‬
‫انجام دهند‪ .‬وقتی در حال انجام کار هستند‪ ،‬باید طبع دوستانه ای داشته باشند و همیشه اولویشان این باشد که اگر مهمان‬
‫به کمک نیاز داشته باشد‪ ،‬اول نیاز مهمان را برآورده کنند و بعد به سایر کارها رسیدگی نمایند‪ .‬تمام کارمندان‪ ،‬هم‬
‫کارمندان جدید و هم آنهایی که سالهای زیادی با شما همکاری کرده اند‪ ،‬باید به صورت دوره ای ارزیابی شوند و به افرادی‬
‫که در کارشان کوتاهی میکنند باید در ابتدا تذکر داده شود و در صورتی که کیفیت کارشان را ارتقا ندادند‪ ،‬باید فرد مناسبی‬
‫را جایگزین این افراد کنید‪.‬‬

‫‪- ۴‬دادن اختیار و قدرت تصمیم گیری به کارمندان‬

‫آیا چیزی بدتر از این هم هست که وقتی مهمان به کمک نیاز دارد در جواب بگویید‪ ”:‬اول باید با مدیر داخلی هماهنگ کنم‬
‫تا ایشان در مورد مشکل شما تصمیمی اتخاذ کنند؟!” هر مشکلی که در طول مدت اقامت مهمان در هتل پیش بیاید باید‬
‫توسط بخش پذیرش و کارمندان هتل برطرف شود‪.‬بخشی از این فرایند نیازمند داشتن کارمندان حرفه ای و آموزش دیده‬
‫است‪ .‬با آموزش صحیح کارمندان و دادن اختیار و قدرت تصمیم گیری به آنها برای سهیم شدن در حل مسائل و مشکالت‬
‫مهمانان‪ ،‬میتوانید رضایت مهمان را جلب کنید‪.‬‬

‫‪- ۵‬اطمینان یابید کارمندان پذیرش در اسرع وقت پاسخگوی مسائل و مشکالت مهمانان هستند‪.‬‬

‫‪121‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫در کنار دادن اختیار و قدرت تصمیم گیری به کارمندان‪ ،‬باید بهترین سرویس را به مشتری ارائه دهید‪.‬وقتی مهمانی تماس‬
‫میگیرد و از کمبود فشار آب دوش شکایت میکند‪ ،‬یک کارمند وظیفه شناس باید سریعا یکی از کارمندان تاسیسات را به‬
‫اتاق بفرستد تا موضوع بررسی و حل شود‪.‬به هیچ وجه نباید بهانه آورد و یا بیان کرد که پرسنل تاسیسات در زمان صبح به‬
‫اتاق خواهد رفت و وضعیت را بررسی خواهد کرد‪.‬پاسخ های درست و رفع سریع مشکالت مهمان ها‪ ،‬بیانگر این است که‬
‫تکریم مهمان در عمل انجام میشود و فقط به گفتار نیست‪.‬‬

‫‪- ۶‬ایجاد روحیه تیمی برای کار مشتاقانه‬

‫بهترین خصوصیت یک کارمند‪ ،‬شور و اشتیاق او برای انجام کار است‪ .‬با انجام آموزش میتوانید به آسانی بر کم بودن مهارت‬
‫ها فائق آیید اما تزریق روحیه اشتیاق در کارمندانی که در ازای ساعت کاری باال‪ ،‬دستمزد کمی دریافت میکنند‪ ،‬بسیار‬
‫مشکل خواهد بود‪.‬اشتیاق امری مسری است‪.‬داشتن روحیه پر جنب و جوش و طبع گرم برای خوشامدگویی به مهمانان در‬
‫بدو ورود و یا داشتن چهره ای خندان در برابر مهمان ها در هتل بسیار اهمیت دارد‪.‬کارمندان مشتاق‪ ،‬خوب کار میکنند و با‬
‫اشتیاق و حس مثبت در مورد کارشان صحبت میکنند و امتیازات رفتاری در هتل را ارتقا میبخشند‪.‬‬

‫‪- ۷‬مهمانان هتل را تشویق کنید تا تجربه اقامتشان در هتل را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند‪.‬‬

‫با استفاده از وب سایتتان بیشتر با مشتریان آشنا شوید‪ .‬از طریق نظر سنجی از مشتریان و گفتگو کردن با آنها قبل از خروج‪،‬‬
‫میتوانید از سالئق و ایده هایشان مطلع شوید‪ .‬مهمانان را تشویق کنید تا کلیپ های ویدئویی و عکس هایشان از اقامت در‬
‫هتل را به اشتراک بگذارند‪ .‬نظرشان را در مورد هتل بپرسید و سوال کنید آیا هتل شما را به سایر دوستان و بستگان خود‬
‫پیشنهاد میکنند یا نه؟‬

‫‪- ۸‬همیشه مؤدب باشید و با احترام زیاد با مهمانان برخورد کنید‬

‫‪.‬‬
‫گاهی کنترل خشم در مواجه شدن با مهمان عصبانی بسیار مشکل است ‪.‬مثال مهمانی را در نظر بگیرید که یک دالر هزینه‬
‫اضافه بابت اینترنت بی سیم از او دریافت کرده اید و عصبانی شده و با توهین و پرخاشگرانه با شما برخورد میکند‪ ،‬این فرد‬
‫تمام انرژی شما را میگیرد اما باید عزت نفس خود را حفظ کرده و حرفه ای و بسیار محترمانه با او برخورد کنید‪.‬تا زمانی که‬
‫با مردم محترمانه برخورد میکنید‪ ،‬معموال آنها هم آرام و محترمانه برخورد میکنند و چنین صحنه های توهین آمیزی را‬
‫ایجاد نمیکنند‪ .‬روش رفتاری شما بیانگر فرهنگ و خانواده ایست که در آن تربیت شده اید‪.‬مطمئنا خانواده شما از اینکه از‬
‫آموزه هایشان برای برخورد صحیح و روش زندگی متمدن مآبانه در جامعه استفاده میکنید‪ ،‬خرسند و مفتخر خواهند بود‪.‬‬

‫‪- 9‬هر روز اتاق های مهمانان را بازرسی کنید‪.‬‬

‫‪122‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫تشک کثیف و لکه دار و یا دیوار کثیف مطمئنا باعث میشود آخرین باری باشد که آن مهمان پا به هتل شما میگذارد‪ .‬اتاق‬
‫ها را بررسی کنید و اطمینان یابید همه چیز تمیز و مرتب است و به خوبی در اتاق چیده شده است‪.‬‬

‫‪- ۱۰‬اتاق هر مهمان را طوری آماده کنید که حس راحتی و خوشامد به او القا کند‪.‬‬

‫وقتی شخصی به مسافرت کاری میرود‪ ،‬اتاقش بسیار اهمیت دارد‪ ،‬باید محیط کاری مناسبی برایش فراهم شده باشد و برای‬
‫سرگرم شدن او باید تلویزیون ‪ LCD‬بزرگ در اتاق گذاشته شود‪.‬داشتن اینترنت پر سرعت بیسیم در چنین مواردی ضروری‬
‫است‪.‬کتری برقی و سایر امکانات نظیر دوش مناسب‪ ،‬یخچال کوچک و ماکروفر مورد پسند تمام مهمانان است‪.‬‬

‫‪- ۱۱‬بوهای نامطبوع را از بین ببرید ‪ .‬هوای تازه با رایحه مطبوع نیاز مهمانان شماست‪.‬‬

‫اتاق ها و راهروهای هتل های قدیمی بوی کهنگی میدهند‪ .‬با تمیز نگه داشتن فرش ها و استفاده از پودرهای تمیزکننده‬
‫فرش‪ ،‬میتوانید بوی نامطبوع کهنگی را از بین ببرید و یا کم کنید‪ .‬باید در تمام فضای داخلی از خوشبوکننده های محیطی‬
‫با انواع رایحه های دلپذیر استفاده شود‪.‬‬

‫‪- ۱۲‬بازارهای اینترنتی روش بسیار کارآمدی برای برند سازی و ارتقاء هتل است‪.‬‬

‫از طریق وب سایت و شبکه های اجتماعی خود در فضای اینترنتی حضور فعال داشته باشید‪ .‬از یک کمپین ایمیل استفاده‬
‫کنید تا به مهمانان قبلی هتل دسترسی داشته باشید و آنها را مجددا برای بازدید از هتل دعوت نمایید‪ .‬میتوانید نرخ های‬
‫ویژه ای را پیشنهاد دهید و بلیط های تخفیفی برای مناطق دیدنی ارائه کنید و یا هرکار دیگری که فکر میکنید با آن‬
‫میتوانید مهمان ها را به اقامت طوالنی تری ترغیب نمایید‪.‬‬

‫‪- ۱۳‬استراتژی های قدیمی و اینترنتی را با هم ادغام کنید‪.‬‬

‫بازاریابی اینترنتی جالب و جذاب است‪ ،‬با وجود این نباید از روش های تبلیغاتی و متدهای بازاریابی قدیمی غافل شد‪ .‬در‬
‫هتل باید تابلوی برجسته ای برای جلب توجه افراد داشته باشد‪ .‬به تناسب بودجه خود میتوانید در تلویزیون ‪ ،‬رادیو‪ ،‬روزنامه‬
‫و یا مجالت تبلیغ کنید و حتی رویدادهای خاصی را برای جلب جمعیت مسافر به هتل تدارک ببینید‪.‬‬

‫‪- ۱۴‬برنامه های حفاظت محیط زیست را برای هتل تدارک ببینید و آنها را ارتقا دهید‪.‬‬

‫با وجود اینکه بهترین روش برای حفاظت محیط زیست این است که در زمان ساخت سازه هتل به طراحی و ساختار آن‬
‫اهمیت داده شود‪ ،‬اما میتوان هتل های قدیمی را هم تا حد زیادی به عنوان هتل های دوستدار محیط زیست تجهیز کرد‪.‬‬

‫‪123‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫سیستم های تهویه هوای قدیمی و سایر دستگاه های پرمصرف انرژی را با دستگاه های جدید جایگزین کنید‪ .‬هرچند تهیه و‬
‫خرید محصوالتی که کارایی بهینه و مصرف کم دارند تا حد زیادی پر هزینه است‪ ،‬اما به دلیل کم مصرف بودنشان باعث‬
‫کاهش هزینه های مصرف آب‪ ،‬برق‪ ،‬گاز و…میشوند و هزینه اولیه تجهیزات در مدت کوتاهی جبران میشود‪.‬‬

‫‪- ۱۵‬همه را خوشحال کنید‪.‬‬

‫هرکاری که در راستای خشنود سازی مهمانان و کارمندان هتل انجام دهید باعث میشود این مکان در نظر همه افراد به‬
‫مکان دلپذیری برای اقامت و کار تبدیل شود‪.‬مهمانان خشنود‪ ،‬نظرات مثبتی را از اقامت در هتل شما انتشار میدهند و‬
‫سایرین را تشویق میکنند تا از این تجربه زیبا بهره مند شوند‪.‬کارمندان خشنود و راضی‪ ،‬با انگیزه بیشتری کار میکنند تا‬
‫سطح کیفی هتل را ارتقا دهند و از تجربه خوب کار در این هتل برای خانواده‪ ،‬دوستان و بستگانشان صحبت خواهند کرد‪.‬‬
‫اگر حس میکنید هنوز توانایی باالیی برای اداره هتل ندارید‪ ،‬میتوانید مشاور مدیریتی کارامدی را استخدام کنید تا بهتر از‬
‫عهده انجام کارها بربیایید‪.‬اگر میخواهید بهترین هتل را داشته باشید‪ ،‬باید به این خواسته متعهد باشید‪،‬با تالش و تعهد در‬
‫این راستا‪ ،‬به نتایج ارزشمندی خواهید رسید‪.‬‬

‫بهترین روشهای بازاریابی برای اینکه هتل شما همیشه پر باشد!‬

‫وقتی عازم سفر هستیم‪ ،‬دو مسئله مهم برای همۀ هتل و رستوران است‪ .‬حاال بهنظر شما برای مسافری که برای اولین بار به‬
‫شهری سفر میکند‪ ،‬چه فاکتورهایی در انتخاب هتل تاثیرگذار است؟ درست است‪ ،‬حرف اول را تبلیغات هتل ها میزند‪.‬‬

‫مسافران باید اسم هتل شما را شنیده باشند تا بعد با ارسال تخفیف یا مثالً ارائه امکانات متفاوت آنها را مجدد به استفاده از‬
‫خدماتتان ترغیب کنید‪ .‬بگذارید یا یک مثال خیلی ساده توضیح دهم‪ .‬اگر من به عنوان مسافر بخواهم به اصفهان سفر کنم‪،‬‬
‫تا زمانی که اسم هتل عباسی را نشنیده باشم‪ ،‬به سراغ این هتل نمیروم‪.‬‬

‫‪124‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫پس اگر هر خدمات لوکس‪ ،‬متفاوت و باکیفیتی را ارائه میدهید‪ ،‬اول و مهمتر از همه باید برایش تبلیغات کنید‪ .‬مسافر باید‬
‫با نام شما آشنا باشد‪ .‬درباره امکاناتتان بداند یا حداقل تعریفی از هتل شنیده باشد‪ .‬پس اگر میخواهید در هتل به اصطالح‬
‫جای سوزن انداختن هم نباشد‪ ،‬برای انواع روشهای بازاریابی و تبلیغات هتل ها در ادامه با من همراه باشید‪.‬‬

‫در دنیا‪ ،‬هتل بدون سایت پیدا نخواهید کرد!‬

‫داشتن وبسایت برای تبلیغات هتل ها واجب است‪ .‬تمام هتلهای بزرگ دنیا سایت دارند‪ .‬خدمات رزرو آنالین را فراهم‬
‫کردند‪ .‬بسیاری از امکانات را از همین طریق اطالع میدهند و از مزایای دیگری استفاده میکنند که در ادامه میخواهم به‬
‫مهمترینشان اشاره کنم‪.‬‬

‫معرفی هتل‬

‫متاسفانه درصد بسیار زیادی از هتلهای ایرانی یا سایت ندارند یا سایتشان استاندارهای الزم را ندارد‪ .‬الزم است بدانید‪،‬‬
‫بسیاری از مسافران ترجیح میدهند‪ ،‬هنگام انتخاب هتل به سایت مراجعه کنند‪ .‬اطالعات کاملی راجع به آدرس هتل‪ ،‬فاصله‬
‫از مناطق گردشگری و فرودگاه‪ ،‬خدمات و کیفیت پذیرایی‪ ،‬تصاویر هتل و اتاقها‪ ،‬امکان رزرو اتاق و ‪ ...‬را از همین طریق‬
‫مطالعه کنند‪.‬‬

‫پس اگر میخواهید تصویر خوبی در ذهن مسافران داشته باشید‪ ،‬خدمات رفاهی را نشان دهید‪ ،‬تاریخچۀ هتلتان را بنویسید‬
‫و خالصه بیوگرافی کاملی ارائه دهید‪ ،‬به حضور در صفحات وب نیاز دارید‪ .‬یعنی باید سایت داشته باشید‪.‬‬

‫امکان رزرو آنالین‬

‫اگر در تبلیغات هتل ها قوی عمل کنید‪ ،‬قیمتهایتان هم مناسب باشد‪ ،‬کیفیت و بهداشت در سطح باال و قابلقبولی ارائه‬
‫دهید‪ ،‬کاربران ترجیح میدهند که اتاقشان را در تاریخ مورد نظر به صورت آنالین رزرو کنند‪ .‬بهخصوص در روزهای شلوغ‬
‫سال مثل تابستان و نوروز‪ ،‬بسیاری از مسافران از ماهها قبل اتاقشان را رزرو کردهاند‪.‬‬

‫البته درحالحاضر سایتهای خوبی مثل اقامت‪ ،۲۴‬هتلیار و اسنپ تریپ امکان رزرو هتلهای مختلف را دارند‪ .‬پیشنهاد ما‬
‫ثبت هتل در این سایتها است‪ .‬اما این مساله نباید باعث شود که از سایت خودتان غافل شوید‪.‬‬

‫مثالً سایت هتل قصر طالیی مشهد یک نمونه از سایتهای خوب است که هم سیستم رزرواسیون آنالین دارد و هم در‬
‫سایتهای رزرو هتل رتبۀ خوبی را کسب کرده است‪.‬‬

‫اطالعرسانیهای مهم و خاص‬

‫‪125‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫سایت هتل باید همیشه بخشی را برای اخبار جدید داشته باشد‪ .‬تقریباً همۀ هتلها اتاق جلسات‪ ،‬سالن همایش‪ ،‬سالن‬
‫ورزشی و شرایط خاص دارند‪ .‬از طرف دیگر بعضی وقتها اگر بخواهید جشنواره تخفیف و ‪ ...‬در نظر بگیرید‪ ،‬میتوانید آن را‬
‫در این قسمت به اطالع مسافران برسانید‪.‬‬

‫پس با اطالعرسانی جشنوارههای مختلف و تخفیفهای ویژه در زمانبندی مشخص در سایت‪ ،‬شانس جذب مشتری بیشتر را‬
‫افزایش دهید‪.‬‬

‫تبلیغات گوگل ادورز‬

‫تبلیغات گوگل ادز راهی سریع برای تبلیغات هتل ها جهت قرار گرفتن در صفحۀ اول نتایج گوگل است‪ .‬روزانه میلیونها‬
‫کاربر ایرانی با استفاده از موتور جستجوی گوگل در حال جستجوی اطالعات مورد نیازشان هستند‪ .‬جالب است بدانید که‬
‫درصد بسیار باالیی از آنها روی همان نتایج اولیه کلیک میکنند‪.‬‬

‫با صرف هزینه و استفاده از تبلیغات گوگل یا همان گوگل ادز در کمترین زمان ممکن میتوانید سایتتان را در بین نتایج‬
‫اولیه قرار دهید‪ .‬مشتریهای زیادی را جذب کنید‪.‬‬

‫ایمیل و شمارهتلفنهای طالیی‬

‫با ترغیب کاربران به ثبتنام در سایت‪ ،‬لیستی از شمارهتلفنها و ایمیل افرادی را دارید که عالقمند به سفر و گردشگری‬
‫هستند‪ .‬شما میتوانید کاربران را از راههای مختلفی مانند دریافت کد تخفیف برای ثبتنام در سایت و عضویت خبرنامۀ‬
‫پیامکی یا ایمیلی تشویق کنید‪.‬‬

‫این اطالعات‪ ،‬شمارهها و ایمیلهای طالیی شما هستند‪ .‬اگر چند وقت یک بار برایشان اطالعات جشنوارهها و یا مطالب‬
‫خواندنی ارسال کنید‪ ،‬نتیجه عالی دریافت خواهید کرد‪.‬‬

‫رپورتاژ آگهی‬

‫‪126‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫رپورتاژ آگهی نوعی از تبلیغات است که بهصورت گزارش بیان میشود و مخاطب متوجه جنبۀ تبلیغاتی آن نمیشود‪ .‬رپورتاژ‬
‫آگهی لحنی بیطرفانه و خبری دارد‪ ،‬به همین دلیل هم مخاطب سریعتر به آن اعتماد میکند‪ .‬عالوهبر جلب اعتماد‪ ،‬در‬
‫رپورتاژ آگهی تعدادی لینک به صفحات مختلف سایتتان نیز میتوانید دریافت کنید‪.‬‬

‫با توجه به مطالبی که گفته شد توصیه میکنم همین امروز دستی به سر و روی سایتتان بکشید‪ .‬تولید محتوای با کیفیت را‬
‫جدی بگیرید‪ .‬اگر هم سایت ندارید نگران نباشید‪ .‬یک پیشنهاد عالی برای شما دارم که با استفاده از آن میتوانید با کمترین‬
‫قیمت و در کوتاهترین زمان ممکن سایتتان را راهاندازی کنید‪.‬‬

‫راه دوم‪ ،‬شبکههای اجتماعی‬

‫همۀ ما عالقۀ خاصی به فعالیت در شبکههای اجتماعی داریم‪ .‬روزانه زمان زیادی را صرف گشتن در صفحات مختلف‬
‫دوستان‪ ،‬آشنایان و برندهای مورد عالقهمان میکنیم‪ .‬بد نیست بدانید که در ایران ‪ ۲۰‬میلیون کاربر فعال وجود دارند که‬
‫عضو شبکۀ اجتماعی اینستاگرام هستند‪ .‬پس چرا ما برای کسبوکارمان از این ظرفیت فوقالعاده استفاده نکنیم؟ چرا از این‬
‫فرصت طالیی برای دیده شدن برندمان کمک نکنیم؟‬

‫دومین شبکۀ اجتماعی پرطرفدار در ایران‪ ،‬اینستاگرام است‪ .‬فعالیت در این رسانۀ تصویر محور راحت است‪ .‬با رعایت چند‬
‫نکته کلیدی در آن میتوانیم برندسازی کنیم و به خوبی دیده شویم‪ .‬اما این نکات کلیدی کدامند؟‬

‫عکسهای باکیفیت و مناسب‬

‫اولین چیزی که در صفحۀ اینستاگرام یک برند نظر مخاطبان را جلب میکند‪ ،‬عکسهای آن صفحه‪ ،‬چینش و تناسب آنها‬
‫با یکدیگر است‪ .‬پس الزم است در انتخاب عکس برای صفحۀ اینستاگرامتان دقت زیادی به خرج دهید‪.‬‬

‫مثال زیر را از صفحۀ اینستاگرام هتل رسپینا ببینید‪ .‬همانطور که میبینید این صفحه عکسهای خوبی از هتل‪ ،‬کیفیت‬
‫پذیرایی رستوران‪ ،‬شرایط رزرو اتاق و ‪ ...‬ارائه داده است‪ .‬در نتیجه مخاطب را از سر زدن به صفحه پشیمان نمیکند‪.‬‬

‫کپشنهای جذاب‬

‫دربارۀ کپشن بگذارید با مثالی که همین امروز به آن برخوردم‪ ،‬صحبت کنم‪ .‬امروز در حالی که صفحۀ اینستاگرام هتل‬
‫رسپینا را بررسی میکردم‪ ،‬به نکتۀ جالبی رسیدم‪.‬‬

‫همینطور که صفحه را پایین میرفتم و به نقطۀ شروع آن میرسیدم‪ ،‬فهمیدم که رابطۀ مستقیمی بین تعداد کامنتهای‬
‫دریافتی و جذابیت کپشنها وجود دارد! در پستهای اولیه که هیچ کپشنی برای عکسها نوشته نشده و فقط هشتگ باران‬
‫شدهاند‪ ،‬تعداد کامنتها صفر است‪ .‬ولی در پستهای جدید که با لحنی خودمانی و جذاب برای پستها کپشن نوشته شده‪،‬‬
‫تعداد کامنتها تا ‪ ۸۰‬مورد هم میرسد!‬

‫‪127‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫نوشتن کپشنهای جذاب در اینستاگرام به تعامل با مخاطبانتان میرسد‪ .‬این تعامل یکی از رازهای بزرگ موفقیت در‬
‫بازاریابی شبکههای اجتماعی است‪.‬‬

‫زمانبندی پستها‬

‫خیلی از کاربران دربارۀ زمانبندی پستها میپرسند‪ .‬جواب ساده اینست که نه روزی ده تا پست بگذارید تا کاربران از‬
‫پیجتان فرار کنند و نه ماهی یک پست که کاربران فراموشتان کنند‪ .‬برای پست گذاشتن در ایسنتاگرام برنامه زمانی‬
‫مشخصی داشته باشید‪ .‬تا جای امکان سعی کنید‪ ،‬در هفته ‪ ۴‬الی ‪ ۵‬پست در صفحۀ اینستاگرامتان منتشر کنید‪.‬‬

‫البته بر اساس بازخورد مخاطبان‪ ،‬بهترین ساعات روز برای پست گذاشتن در اینستاگرام به شرح زیر است‪:‬‬

‫شروع روز از ساعت ‪ ۷‬الی ‪ 9‬صبح (چون بیشتر مردم در مسیر گوشی موبایلشان را چک میکنند و به‬ ‫•‬

‫اینستاگرام سر میزنند)‬

‫ظهر از ساعت ‪ ۱۲‬تا ‪( ۱۲‬اکثر مردم در این ساعات در حال استراحت هستند و باز هم ممکن است به‬ ‫•‬

‫اینستاگرام سر بزنند‪).‬‬

‫در پایان روز ساعت ‪ 9‬تا ‪ ۱۲‬شب (در این ساعات همه مشغول استراحت و کارهای شخصی هستند و احتمال‬ ‫•‬

‫چک کردن اینستاگرام زیاد است)‬

‫یادتان باشد که بهترین زمان پست گذاشت را باید خودتان بر اساس بازخورد مشتریان ببینید‪.‬‬

‫هشتگگذاری‬

‫در اینستاگرام دو نوع هشتگ برای پستهای مختلف داریم‪ .‬اول هشتگهای اختصاصی است‪ .‬این هشتگها برای کمپینها و‬
‫مسابقاتی که طراحی کردید‪ ،‬استفاده میشوند‪ .‬اگر بخواهید حرفهای از آنها استفاده کنید تاثیر زیادی در برندسازی دارند‪.‬‬

‫گروه دوم هشتگها مرتبط با موضوع است‪ .‬این هشتگها برای دستهبندی موضوعات مختلف است‪ .‬این کار دو مزیت دارد‪:‬‬

‫در اکسپلور اینستاگرام بیشتر دیده شوید‪.‬‬ ‫•‬

‫مخاطبانی که دنبال موضوعی خاص هستند‪ ،‬راحتتر شما را پیدا میکنند‪.‬‬ ‫•‬

‫برای مثال‪ ،‬تا این لحظه ‪ ۲۲۶۰‬پست با هشتگ ‪#‬هتل_کیش در اینستاگرام منتشر شدند‪ .‬افرادی که بخواهند هتلهای‬
‫کیش را ببینند‪ ،‬بهراحتی میتوانند از این هشتگ استفاده کنند‪.‬‬

‫در ضمن همیشه در انتخاب هشتگها دقت کنید‪ .‬هیچوقت از هشتگهای بیربط به موضوع پستتان استفاده نکنید (حتی‬
‫اگر بازدید زیادی داشته باشند)‪ .‬هشتگهای بیربط به نوعی اسپم هستند و به وجهۀ برندتان ضربه میزنند‪.‬‬

‫‪128‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫راه سوم‪ ،‬استفاده از سامانه ارسال پیام کوتاه‬

‫بازاریابی پیامکی روشی فوقالعاده برای برقراری ارتباط با مشتری و تعامل با آنهاست‪ .‬امروزه بیشتر کسبوکارهای بزرگ از‬
‫بازاریابی پیامکی استفاده میکنند‪.‬‬

‫اس ام اس مارکتینگ نتیجه و بازدهی بسیار خوبی دارد‪ .‬شاید برایتان جالب باشد که بدانید ‪98%‬پیامکهای ارسالی توسط‬
‫مخاطبان دیده میشوند‪ .‬این آمار نشان دهندۀ تاثیر فوقالعادۀ این روش است‪ .‬در نتیجه پیشنهاد میکنم قدرت تبلیغات‬
‫پیامکی را دست کم نگیرید!‬

‫به همین بهانه میخواهم یک برنامۀ ‪ ۵‬مرحلهای برای بازاریابی پیامکی و تبلیغات هتل ها ارائه دهم‪ .‬این مراحل را یکبهیک‬
‫بررسی میکنیم‪ .‬پس اگر مدیر یا مسئول بخش مارکتینگ یک هتل هستید‪ ،‬تا پایان مقاله همراه ما باشید‪.‬‬

‫پیامک تائید رزرو‬

‫متاسفانه یکی از نکات مهمی که معموالً در کشور ما به آن توجه نمیشود‪ ،‬تعامل با مشتری و ایجاد حس صمیمیت است‪.‬‬
‫ارسال پیام کوتاه برای مشتری یکی از سادهترین راههاییست که با استفاده از آن میتوانید با مشتری ارتباط نزدیک برقرار‬
‫کنید‪ .‬احساس خوبی را به او منتقل کنید و حتی از خریدش تشکر کنید‪ .‬این کار زمینهساز جلب اعتماد و تبدیل کردن‬
‫مخاطب به یک مشتری دائمی خواهد بود‪.‬‬

‫در قدم اول بیایید برای شروع یک ارتباط خوبِ پیامکی‪ ،‬برای مشتریانی که هتل شما را آنالین رزرو کردهاند‪ ،‬یک اس ام اس‬
‫تشکر به وسیلۀ سامانه پیامکی ارسال کنید‪ .‬در این پیام حتماً اطالعات الزم‪ ،‬مانند شماره تیکت یا تاریخ اقامت را برایشان‬
‫بفرستید‪.‬‬

‫رمز وایفای را با پیام کوتاه به مشتری بگویید‬

‫‪129‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫بهتر است پس از چکاین مسافران (گرفتن مدارک از مسافر و تحویل دادن کلید) و شروع اقامت‪ ،‬رمز ‪ WiFi‬را برایشان‬
‫پیامک کنید‪ .‬با این کار به مشتری نشان میدهید که آنقدر برایش احترام قائلید که قبل از پرسیدن او رمز وایفای را برایش‬
‫‪SMS‬کردید!‬

‫اطالعات دیگری مانند ساعت استفاده از زمین تنیس یا سالن ورزش‪ ،‬ساعت سِرو صبحانه‪ ،‬ساعات پذیرایی دیگر وعدههای‬
‫غذایی و اطالعات الزم را نیز میتوانید از طریق اس ام اس برای مسافران ساکن در هتل ارسال کنید‪.‬‬

‫با یک پیشنهاد شگفتانگیز‪ ،‬سفر مسافران را شیرینتر کنید‬

‫بحث تخفیف یا پیشنهاد ویژه همیشه برای ما ایرانیها شیرین است‪ .‬پس برای تبلیغات هتل ها هم بهتر است‪ ،‬سریع دست‬
‫به کار شوید و یک پیشنهاد خوب را برای مشتری پیامک کنید‪ .‬برای مثال میتوانید یک گشت رایگان در شهر هدیه دهید‪.‬‬
‫برای شام خوشمزه در رستوران هتل تخفیف ویژه در نظر بگیرید‪ .‬کد ویژۀ یک وعده نوشیدنی رایگان به دلخواه مشتری را‬
‫برایش پیامک کنید‪ .‬خالصه هر پیشنهاد خوب و جذابی که دارید و میتواند در جلبتوجه مشتری تاثیر بگذارد‪ ،‬حتماً برایش‬
‫پیامک کنید‬

‫میدانید این کار چه فایدهای دارد؟ با این کار هم حس قدردانی را در مخاطب بیدار میکنید و هم به رشد گردشگری و سود‬
‫هتل کمک کردید!‬

‫یادآوری به مسافران‬

‫از پیامک میتوانید برای اطالعرسانی و یادآوری به مسافران استفاده کنید‪ .‬مثالً میتوانید با یک اس ام اس به مشتری‬
‫یادآوری کنید که برای امشب ساعت ‪ ۸‬میز ‪ VIP‬در رستوران هتل رزرو کرده است‪ .‬با این کار مشتری احساس میکند مهم‬
‫است و از شما بابت این اهمیت سپاسگزار خواهد بود!‬

‫‪130‬‬
 ‫دوره مدیریت هتلداری‬ ‫‪www.ac98.ir‬‬

‫حتی میتوانید یک روز قبل از پایان زمان اقامت مسافر‪ ،‬این مورد را برایش پیامک کنید‪ .‬همچنین بهتر است پیشنهاد‬
‫جدیدی برای تمدید اقامت به او ارائه کنید تا چند روز بیشتر را در هتل شما سپری کند‪ .‬این پیشنهاد میتواند تخفیف چند‬
‫درصدی رزرو اتاق برای ‪ ۳‬روز آینده باشد‪.‬‬

‫نظر مشتری را بپرسید‬

‫بعد از اینکه مسافر اتاق را تحویل داد و با شما خداحافظی کرد‪ ،‬با استفاده از سامانه پیام کوتاه برایش نظرسنجی ارسال‬
‫کنید‪ .‬دربارۀ کیفیت اتاق‪ ،‬غذاها و برخورد پرسنل از او بپرسید‪ .‬این نظرسنجی هم تاثیر خوبی در مشتری دارد‪ ،‬هم به شما‬
‫برای تحلیل کیفیت کارتان کمک خواهد کرد‪.‬‬

‫در انتهای پیام هم میتوانید به مشتری پیشنهاد عضویت در خبرنامه را بدهید‪ .‬خبرنامه پیامکی بخشی از باشگاه مشتریان‬
‫است‪ .‬معموالً کد تخفیف ویژه‪ ،‬اخبار هتل‪ ،‬رزرو اتاق برای فصول شلوغ سال توسط خبرنامه برای مشتریان قدیمی و مسافران‬
‫همیشگی ارسال میشود‪.‬‬

‫‪131‬‬