‫أرسار جذب العمالء‬

‫عبدهللا بن عل‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
 ‫ال تخط خطوتك األوىل‪..‬‬

‫قبل تحديد االتجاه‪..‬‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
 ‫المؤلف‪:‬‬

‫عبدهللا بن عل‬

‫اإلخراج الفن‪:‬‬
‫هذا العمل برعاية‪:‬‬
‫آفاق‬
‫تسعد آفاق برعاية األعمال النوعية‪..‬‬

‫مع حفظ كافة الحقوق للمؤلف‪..‬‬

‫الخبات ترحب ر‬
‫بالشاكات المجتمعية‪..‬‬ ‫ف حال رغبتكم ف االستفادة منها فآفاق ر‬

‫البيد الرسم‪info@afaqcm.com :‬‬

‫عب ر‬
‫يمكنم التواصل معنا ر‬
‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 3‬‬
 ‫قبل البدء‬

‫بغض النظر أكان العميل عىل حق أو ال‪ ،‬فالبد من إرضائه‪..‬‬

‫وف حال رضاه سيكرر زيارته لنا‪..‬‬

‫وبالتال نحقق الهدف البيع‪..‬‬

‫وهكذا نجد أن العملية تكاملية‪..‬‬

‫البداية من عندنا‪..‬‬

‫والفائدة لنا‪..‬‬

‫مع التقدير‪،،،‬‬

‫عبدهللا السعد‬
‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 4‬‬
 ‫المزي ج التسويق‬

‫املنتج‬ ‫التسعري‬ ‫الرتويج‬

Product Price Promotion

1 3 5
5P’s 2 4
‫الشرحية‬ ‫املكان‬
SADARAH-SAL-008
People Place

SADARAH-SAL-017
Slide 5
 ‫حركة العمالء‬

‫المنطقة العمياء‬

‫مرحلة خسارة العميل وانتقاله‬

‫لمنطقة أخرى‬
‫‪SADARAH-PHA-0013‬‬
‫السوق‬
‫عمالء محتملون‬
‫العمالء المفقودون‬

‫العمالء المفقودون‬

‫العمالء الموالون‬
‫العمالء الموالون‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 6‬‬
 ‫الطريق إل التسويق الناجح‬

‫ّ‬ ‫ّ‬
‫صحح‬ ‫نفذ‬ ‫خطط‬ ‫حدد‬ ‫بداية‬

‫ّ‬
‫كرر‬ ‫ّ‬
‫كرر‬ ‫ّ‬
‫كرر‬ ‫ّ‬
‫طور‬

‫نهاية‬ ‫ّ‬
‫كرر‬ ‫ّ‬
‫كرر‬ ‫ّ‬
‫كرر‬ ‫ّ‬
‫كرر‬

‫‪SADARAH-PHA-0028‬‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 7‬‬
 ‫فئات كسب والء العميل‬

‫إدارية‬ ‫‪43.24%‬‬

‫سلوكية‬ ‫‪13.51%‬‬

‫مالية‬ ‫‪5.41%‬‬

‫تسويقية‬ ‫‪37.84%‬‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 8‬‬
 ‫الفئات اإلدارية‬

‫البند اإلداري‬ ‫م‬ ‫البند اإلداري‬ ‫م‬

‫سهولة التبديل والتعويض‬ ‫‪9‬‬ ‫جودة المنتجات المقدمة‬ ‫‪1‬‬

‫ا‬ ‫ً‬
‫الشفافية والتنظيم‬ ‫‪10‬‬ ‫نوع العروض تنوعا وشمول‬ ‫‪2‬‬

‫فئات كسب الوالء‬

‫مستوى التجهبات‬ ‫‪11‬‬
‫‪50.00%‬‬
‫االلبام بالخدمة‬ ‫‪3‬‬
‫‪43.24%‬‬
‫‪37.84%‬‬
‫‪40.00%‬‬
‫‪30.00%‬‬
‫الدعم وانهاء مشاكله‬ ‫‪12‬‬
‫‪13.51%‬‬ ‫‪20.00%‬‬
‫استشارات‬ ‫‪4‬‬
‫‪5.41%‬‬ ‫‪10.00%‬‬
‫‪0.00%‬‬
‫االلبام باألوقات‬ ‫‪13‬‬ ‫إ اصدار أدلة تعريف بالخدمات‬ ‫‪5‬‬
‫تسويقية‬ ‫مالية‬ ‫سلوكية‬ ‫إدارية‬

‫رسعة االستجابة‬ ‫‪14‬‬ ‫خدمات مابعد البيع‬ ‫‪6‬‬

‫المحافظة عل خصوصيته‬ ‫‪15‬‬ ‫الضمان‬ ‫‪7‬‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫تقليل االجراءات‬ ‫‪16‬‬ ‫تخصيص مدير حساب‬ ‫‪8‬‬
‫‪Slide 9‬‬
 ‫الفئات التسويقية‬

‫البند التسويق‬ ‫م‬ ‫البند التسويق‬ ‫م‬

‫استمرار التواصل وتحديث‬

‫توفب مكان مخصص للعمالء‬ ‫‪9‬‬ ‫‪1‬‬
‫البيانات‬

‫الخدمات اإلضافية‬ ‫‪10‬‬ ‫تحديث العروض‬ ‫‪2‬‬

‫فئات كسب الوالء‬

‫االهتمام الشخص‬ ‫‪11‬‬
‫‪50.00%‬‬
‫خدمات ومبادرات‬ ‫‪3‬‬
‫‪43.24%‬‬
‫‪37.84%‬‬
‫‪40.00%‬‬
‫‪30.00%‬‬
‫تذكر مناسباته الخاصة‬ ‫‪12‬‬
‫‪13.51%‬‬ ‫‪20.00%‬‬
‫االهتمام بالتغذية الراجعة‬ ‫‪4‬‬
‫‪5.41%‬‬ ‫‪10.00%‬‬
‫‪0.00%‬‬
‫اظهار الحرص عل خدمته‬ ‫‪13‬‬ ‫الهدايا‬ ‫‪5‬‬
‫تسويقية‬ ‫مالية‬ ‫سلوكية‬ ‫إدارية‬

‫الهدايا التذكارية‬ ‫‪14‬‬ ‫تجميع نقاط أفضلية‬ ‫‪6‬‬

‫المحافظة عل خصوصيته‬ ‫‪15‬‬ ‫عروض لتكرار ر‬

‫الشاء‬ ‫‪7‬‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫تقليل االجراءات‬ ‫‪16‬‬ ‫سماع رأيه حول المكان والخدمة‬ ‫‪8‬‬
‫‪Slide 10‬‬
 ‫الفئات السلوكية والمالية‬

‫البند المال‬ ‫م‬ ‫البند السلوك‬ ‫م‬

‫السعر‬ ‫‪1‬‬ ‫المصداقية‬ ‫‪1‬‬

‫الصب عل السداد‬
‫ر‬ ‫‪2‬‬ ‫التعامل واالهتمام‬ ‫‪2‬‬

‫تجنب الوعود الخادعة‬ ‫‪3‬‬

‫فئات كسب الوالء‬
‫‪43.24%‬‬ ‫‪50.00%‬‬
‫‪37.84%‬‬
‫‪40.00%‬‬ ‫طبيعة الرد‬ ‫‪4‬‬
‫‪30.00%‬‬
‫‪13.51%‬‬ ‫‪20.00%‬‬
‫‪5.41%‬‬ ‫‪10.00%‬‬ ‫إظهار المحبة‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.00%‬‬

‫تسويقية‬ ‫مالية‬ ‫سلوكية‬ ‫إدارية‬ ‫فئات كسب الوالء‬

‫‪43.24%‬‬ ‫‪50.00%‬‬
‫‪37.84%‬‬
‫‪40.00%‬‬
‫‪30.00%‬‬
‫‪13.51%‬‬ ‫‪20.00%‬‬
‫‪5.41%‬‬ ‫‪10.00%‬‬
‫‪0.00%‬‬
‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫تسويقية‬ ‫مالية‬ ‫سلوكية‬ ‫إدارية‬ ‫‪Slide 11‬‬
 ‫أوقات الخدمات واالرتباط بالعميل‬

‫ارتباط الخدمة بزمن تقديمها‬

‫‪12‬‬
‫‪11‬‬

‫‪10‬‬

‫‪21.62%‬‬
‫‪8‬‬

‫‪6‬‬
‫‪6‬‬
‫‪5‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪56.76%‬‬ ‫‪21.62%‬‬

‫‪4‬‬
‫‪3‬‬

‫‪2‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪0‬‬

‫تسويقية‬ ‫مالية‬ ‫سلوكية‬ ‫إدارية‬

‫قبل‬ ‫بعد‬ ‫مستدام‬
‫قبل‬ ‫بعد‬ ‫مستدام‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 12‬‬
 ‫استاتيجية الخدمات‬

‫ارتباط الخدمات باالستاتيجيات‬

‫‪5‬‬
‫تسويقية‬
‫‪9‬‬
‫‪54.05%‬‬

‫‪0‬‬
‫مالية‬
‫‪2‬‬

‫‪3‬‬
‫سلوكية‬
‫‪2‬‬

‫‪45.95%‬‬ ‫‪9‬‬
‫إدارية‬
‫تشغيلية‬ ‫‪7‬‬

‫تنظيمية‬
‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬

‫تنظيمية‬ ‫تشغيلية‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 13‬‬
 ‫استاتيجية الخدمات‬

‫ستنهل‪ ..‬ه اختصار الحروف األوىل ف خماسية التأسيس‪.‬‬

‫‪54.05%‬‬

‫ستنهل‪ :‬إن كانت بتشديد الالم أي تنهمر‪ ،‬فه تنهل انهلت انهل انهالال‪.‬‬

‫ستنهل‪ :‬إن كانت بالتخفيف أي ر‬

‫تشب‪ ،‬فه تنهل نهلت انهل نهال‪.‬‬

‫وف كال الحالتي فه تعن الزيادة واالكتفاء‪ ،‬فكأن فهمها وإدراك التعامل معها‬ ‫‪45.95%‬‬
‫تشغيلية‬
‫تنظيمية‬
‫يعط الكفاية لجودة المنشأة وأدائها‪.‬‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 14‬‬
 ‫من صور كسب الوالء‬

‫البند‬ ‫م‬ ‫البند‬ ‫م‬

‫خدمات ومبادرات‬ ‫‪9‬‬ ‫جودة المنتجات المقدمة‬ ‫‪1‬‬

‫االهتمام بالتغذية الراجعة‬ ‫‪10‬‬ ‫المصداقية‬ ‫‪2‬‬

‫تجنب الوعود الخادعة‬ ‫‪11‬‬ ‫السعر‬ ‫‪3‬‬

‫االلبام بالخدمة‬ ‫‪12‬‬ ‫الصب عل السداد‬

‫ر‬ ‫‪4‬‬
‫ا‬ ‫ً‬
‫الهدايا‬ ‫‪13‬‬ ‫نوع العروض تنوعا وشمول‬ ‫‪5‬‬

‫تجميع نقاط أفضلية‬ ‫‪14‬‬ ‫التعامل واالهتمام‬ ‫‪6‬‬

‫استشارات‬ ‫‪15‬‬ ‫استمرار التواصل وتحديث البيانات‬ ‫‪7‬‬

‫عروض لتكرار ر‬
‫الشاء‬ ‫‪16‬‬ ‫تحديث العروض‬ ‫‪8‬‬
‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 15‬‬
 ‫من صور كسب الوالء‬

‫البند‬ ‫م‬ ‫البند‬ ‫م‬

‫طبيعة الرد‬ ‫‪25‬‬ ‫إ اصدار أدلة تعريف بالخدمات‬ ‫‪17‬‬

‫سهولة التبديل والتعويض‬ ‫‪26‬‬ ‫سماع رايه حول المكان والخدمة‬ ‫‪18‬‬

‫الشفافية والتنظيم‬ ‫‪27‬‬ ‫خدمات ما بعد البيع‬ ‫‪19‬‬

‫تذكر مناسباته الخاصة‬ ‫‪28‬‬ ‫الضمان‬ ‫‪20‬‬

‫اظهار الحرص عل خدمته‬ ‫‪29‬‬ ‫توفب مكان مخصص للعمالء‬ ‫‪21‬‬

‫مستوى التجهبات‬ ‫‪30‬‬ ‫الخدمات االضافية‬ ‫‪22‬‬

‫الدعم وانهاء مشاكله‬ ‫‪31‬‬ ‫االهتمام الشخص‬ ‫‪23‬‬

‫االلبام باألوقات‬ ‫‪32‬‬ ‫تخصيص مدير حساب‬ ‫‪24‬‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 16‬‬
 ‫من صور كسب الوالء‬

‫البند‬ ‫م‬
‫رسعة االستجابة‬ ‫‪33‬‬

‫المحافظة عل خصوصيته‬ ‫‪34‬‬

‫الهدايا التذكارية‬ ‫‪35‬‬

‫تقليل االجراءات‬ ‫‪36‬‬

‫إظهار المحبة‬ ‫‪37‬‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 17‬‬
 ‫التوصيات‬

‫معظم إجراءات كسب العمالء تقع ضمن عمليات‬ ‫•‬

‫تشغيل المنشأة وليس ضمن التأسيس‪.‬‬

‫القرار اإلداري والتام القيادة يسهل كسب العمالء‪.‬‬ ‫•‬

‫التنفيذ الصحيح للعملية يحقق رضا العميل‪.‬‬ ‫•‬

‫الجوانب السلوكية وطريقة التعامل تؤثر ف الرضا‪.‬‬ ‫•‬

‫األفكار التسويقية تغري العميل‪.‬‬ ‫•‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 18‬‬
 ‫ً‬
‫شكرا لحضوركم‬
‫عبدهللا بن عىل‬
‫‪@sadarah‬‬

‫‪SADARAH-SAL-017‬‬
‫‪Slide 19‬‬
‫‪Regus - Dammam, Business Quarter‬‬ ‫طريق الملك فيصل‪ ،‬الخالدية الجنوبية‪ ،‬الدمام ‪32221‬‬

‫‪Q1-14‬‬ ‫‪G08‬‬ ‫‪ - Regus‬مركز األعمال‬

‫‪+966 13 816 3446‬‬ ‫‪G08‬‬ ‫‪Q1-14‬‬

‫الخبات‬
‫العالم واسع‪ ..‬فاكتشف آفاق ر‬

‫‪info@afaqcm.com‬‬ ‫‪@afaqcm‬‬ ‫‪@afaqcm‬‬ ‫‪+966554834833‬‬