bắt đ ư ụ c k h á c h h à n g c ó nhu cầu v ề Joại sản p h ẩ m gì v à mục đ í c h của h ọ ra

sao? Sau đ ó sẽ x á c đ ị n h đặc đ i ể m của từng nhu cầu.

N h u c â u c ó t h ê đ ư ụ c p h â n l o ạ i n h ư sau:
- Nhu cầu bộc lộ: L à nhu cầu c ó t h ể p h á t b i ể u b à n g l ờ i m ộ t c á c h cụ
thể, rõ r à n g . T r o n g thực t ế đôi k h i nhu cầu bộc l ộ k h ô n g cho b i ế t nhiều
t h ô n g t i n cần t h i ế t v ề chất l ư ụ n g sản p h ẩ m cần đ á p ứ n g k h á c h h à n g .
- Nhu cầu thực: L à những nhu cầu k h ó p h á t b i ể u b ằ n g l ờ i n h ư n g c ó ý
nghĩa rất quan trọng đ ố i v ớ i c á c n h à quản lý chất lưụng. X á c đ ị n h đ ú n g nhu
cầu thực g i ú p doanh nghiệp phát h i ệ n đ ú n g c á c thuộc t í n h chất l ư ụ n g sản
phẩm cần t h i ế t p h ả i t h i ế t k ế đ ể thoa m ã n k h á c h h à n g .
- Nhu cầu hiện tại.
- Nhu cầu tiềm ẩn: T ạ o l ụ i t h ế cạnh ư a n h .
- Nhu câu nhận thức: T h ê h i ệ n k h ả n ă n g nhận biêt đ á n h g i á v ê chát
lưụng sản p h ẩ m của k h á c h h à n g .
- Nhu cầu văn hoa: T h ể h i ệ n trình đ ộ v ă n hoa, phong c á c h sống và
nguồn gốc xuất t h â n của k h á c h h à n g .

2.2.3. Cấu trúc của nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Đ ể x á c đ ị n h rõ đặc đ i ể m của nhu cầu n g ư ờ i ta c ó t h ể p h â n t í c h cấu

trúc kỳ v ọ n g của k h á c h h à n g v ề các thuộc tính chất l ư ụ n g n h ư sau:
Sơ đồ tháp kỳ vọng cùa khách hàng

/ \ ^ Kỳ vọng tiềmẩn
TIĨ

Kỳ vọng rõ ràng

/ ì \ ^. Kỳ vọng tuyệt đ ố i

- Bậc Ị: K ỳ v ọ n g tuyệt đôi t h ể h i ệ n những k ỳ v ọ n g c ơ b ả n của k h á c h

h à n g . Đ â y là bậc y ê u cầu thấp nhất v ề nhu cầu chất l ư ụ n g sản p h ẩ m . Bạc
n à y bao g ồ m những thuộc tính chất lưụng m à k h á c h h à n g l u ô n l u ô n n g â m
định p h ả i c ó ư o n g m ô i trường sản p h ẩ m n h ư : đ ộ an t o à n , tác d ụ n g p h u tác
hại đ ố i v ớ i m ô i t r ư ờ n g . . .

34

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn