Wstęp do zarządzania i marketingu

Rola klienta w budowaniu strategii marketingowej

Kiedy wprowadźmy nowy produkt usługę musimy:

1. Zrozumieć otoczenie
2. Zidentyfikować klientów( dostosować ofertę do ich oczekiwań, pragnień)
3. Przyjąć strategię działania

Kiedy oferujemy produkty lub usługi, odpowiedzmy sobie na pytania:

-Dlaczego? dlaczego konsumenci mają kupić nasze produkty

-Jak? w jaki sposób oferować nasze usługi
-Gdzie? gdzie oferować: lokalizacja, zagadnienia dystrybucyjne
-Komu?

Strategia:
to opracowany w przedsiębiorstwie zespół narzędzi dla osiągnięcia postawionego celu z
uwzględnieniem zasobów firmy, warunków otoczenia i zachowań konkurentów

Koncepcje marketingowe a cele

Konieczność zrozumienia otoczenia

Produkcja produktu- Popyt masowy ( Zorientowana na zaspokajanie popytu masowego. Nie

patrzymy na klientów, bo nie było dużego wyboru, klient nie patrzy się jaką specyfikację ma
produkt, kupuje to co jest)
Sprzedaż- Popyt segmentów (Wzrost masy produkcyjnej, nikt nie zajmował się
konsumentem(konsumet nie był istotny), były proste kryteria segmentacyjne: płeć, dochód,
wykształcenie, miejsce zamieszkania)
Marketing klasyczny- Krótkookresowe potrzeby segmentów ( Konsument głównym punktem
zainteresowania, były już robione badania rynkowe)
Marketing społeczny- Długookresowe potrzeby segmentów (Zapewnienie długotrwałego dobrobytu
społeczeństwa, długookresowe przywiązywanie klientów do marki)
Marketing partnerski - Indywidualizacja potrzeb konsumenta (Indywidualizacja podejścia do
konsumenta)

Np gdy oferujemy szampon czy zupę w proszku nie możemy mówić o marketingu partnerskim,
gdyż ciężko nam zindywidualizować reklamę do klienta, zostajemy na poziomie marketingu
społecznego

Praca domowa
rozwiązanie

Wymyśl lub znajdź w internecie przynajmniej 3 przykłady wykorzystania marketingu partnerskiego (inaczej
zwanego też marketingiem relacyjnym). Dodatkowo wyjaśnij dlaczego jest zalicza się to do tej koncepcji
marketingowej:

Przykład 1: Karta lojalnościowa

Karta lojalnościowa IKEA Family, która można dostać w zamian za odrobinę zaangażowania w postaci wypełnienia

karty garścią danych, pozwala uzyskać zniżki na niektóre produkty i daje dostęp do oferty „tylko dla posiadaczy

karty”.

Działa tu kilka mechanizmów. Przede wszystkim możliwość oszczędzenia. To chyba zawsze będzie jeden z głównych

motorów napędowych programów lojalnościowych. Po drugie, karta daje poczucie przynależności do elitarnej grupy –

tych, którzy mają dostęp do unikatowych produktów. IKEA zrobiła świetny ruch, nazywając swój klub Family. Biorąc

pod uwagę wizerunek firmy, rodzina IKEA idealnie wpisuje się w archetyp marki i jak najbardziej przemawia do

potencjalnych i obecnych klientów.

A co z kawą? To mały prezent, który przypomina klientom, że są dla marki ważni. Kawa jest jednym z podstawowych

napojów w naszym kraju (ale też i w Szwecji). Na kawę chodzimy ze znajomymi, wpadamy na nią z niezapowiedzianą

wizytą, świętujemy nią przerwę w pracy, celebrujemy rodzinne śniadanie. To naprawdę bardzo przemyślany gest –

skojarzyć sklep z miejscem, gdzie można usiąść i wypić dobrą kawę.

Co sklep z tego ma? Poza powracającymi klientami – całą masę danych zebranych offline, które można dołożyć do

danych online. W dodatku są to dane realnych klientów sklepu, czyli najpiękniejszej grupy docelowej.

żródło: https://harbingers.io/blog/marketing-relacji-i-marketing-partnerski

Przykład 2: Spersonalizowana wiadomość e-mail

W tym podejściu wychodzimy z założenia, że nie można kierować tej samej wiadomości do wszystkich, lecz budować

ją według wiedzy, którą posiadamy o kliencie. Warto nawiązywać do wcześniejszych jego kontaktów z marką, np.

poprzednich zakupów oraz przedstawiać mu ofertę nawiązującą do jego zainteresowań.

Oczywiście nie można przesadzić w epatowaniu klienta naszą wiedzą na jego temat - tak aby nie popaść w drugą

skrajność i nie przestraszyć go nadmierną inwigilacją. Marketing taki jest nastawiony na długofalowe działania i

długofalową relację, np.

“Cześć!Jesteś naszą stałą Klientką i chcemy to docenić. Jutro rozpoczynamy tydzień dużych promocji. Asortyment jest

ściśle ograniczony, ale Ty jako PIERWSZA możesz skorzystać z rabatów już dziś.W kolejnych dniach także będziesz

otrzymywać rabat o 1 dzień wcześniej niż inne Klientki.Życzę Ci udanych zakupów!”

źródło: https://freshmail.pl/blog/marketing-relacji-co-jest-jak-go-stosowac/

Przykład 3: systemy jednorazowych zniżek dla nowych klientów

Jeżeli wiemy, że nasi klienci po pierwszych zakupach zostają z nami na dłużej (np. dzięki szybkiej dostawie, dobrej

obsłudze klienta, łatwości w robieniu zamówień itp.) to możemy zachęcić więcej użytkowników do zostania naszymi

klientami oferując im właśnie jednorazową zniżkę na pierwsze zakupy.

Oczywiście w ten sposób ponosimy dodatkowy koszt (zmniejszamy nasz zysk z transakcji), ale jeżeli ten klient zostanie

z nami na dłużej i będzie dokonywał następnych zakupów to dzięki temu ten początkowy wydatek marketingowy

zwróci nam się w przyszłości.

Customer insight

Kilka słów o konsumencie

Ewolucja teorii
marketingowych
To z czym mamy obecnie do czynienia:

-apetyt na więcej
-bogactwo sensoryczne
-nowe funkcjonalności i estetyka
-Quasi innowacje
-prestiż i premium

Jednak dzisiejszy konsument jest:

-zmęczony nadmiarem
-zaangażowany
-poszukujący: bio, eko, bez cukru itd
-slow life

Perspektywa nabywcy

Przed zakupem
- podejmuje decyzje, np idzie codziennie w to samo miejsce po sok pomarańczowy
- nie codzienne np samochód: wyszukuje informacje o produkcie

Zakup
- sama przyjemność z robienia zakupów
- co mówi zakup o kliencie, czyli klienci lubią się identyfikować z daną marką, podnosić swój status
społeczny

Po zakupie
- czy produkt spełnia oczekiwania
- użytkowanie produktu a ocena zakupu

Perspektywa marketingowa

Przed zakupem
- jakie postawy mają konsumenci wobec produktu
- kryteria wyboru klienta( wiek, płeć, pochodzenie itd)
- źródła informacji klienta( skąd klienci biorą o nas informacje)
Zakup
- czynniki sytuacyjne i ich wpływ na decyzję klienta

Po zakupie
- co przynosi klientowi największą satysfakcje
- czy klient podzieli się z innymi swoimi doświadczeniami

Doświadcznie konsumenta- terminologia

SD (Service Desing), czyli projektowanie usług

Projektowanie nowych usług i innowacji w biznesie, ale też zmiana i optymalizacja obecnych

CX (Customer Experience), czyli doświadczenie konsumenta

Całościowe postrzeganie konsumenta doświadczenia związanego z naszą firmą. Jest wynikiem

interakcji pomiędzy marką a klientem - od wejścia na stronę internetową, przez kontakt z obsługą
klienta, aż po otrzymanie produkty lub usługi

UX (User Experience), czyli całość doświadczeń, jakie towarzyszą użytkownikowi podczas

korzystania z produktu czy usługi

UX uwzględnia: projekt interfejsu użytkownika(zakładki, przyciski, menu),ogólny wygląd

strony(design, kolorystyka), treść i architekturę informacji(linki, teksty, ogólny
przekaz),funkcjonalność(działanie strony),użyteczność(dostępność strony, czytelność
informacji),interakcje(animacje)

UI (User Interface)

UI jest częścią UX, to przestrzeń, w której użytkownik wchodzi w interakcję z komputerem lub
system w celu wykonania określonych zadań.
Projektowanie UI koncertuje się głównie na aspekcie wizualnym czyli: wyglądzie i stylu, czy nawet
warstwie głosowej.
Chodzi o stworzenie intuicyjnej strony, nad którą użytkownik nie musi się długo zastanawiać.

Mapa podróży klienta

Customer Insight

definicja - Dogłębne zrozumienie złożonej sytuacji lub problemu. Wejście w głąb myśli człowieka,
spróbowanie myśleć tak jak on, zrozumienie jak działa konsument.

Po co nam Customer Insight?

- identyfikacja obszaru wzrostu
- różnicowanie w obrębie marki
- rozwój nowego produktu
Trzy kluczowe obszary/pytania przy tworzeniu Customer Insight
1. Co robi klient?
2. Dlaczego to robi?
3. Coś czego nikt przed nami nie zauważył ani nie mówił o tym problemie

Customer journey map

Czym jest customer journey map?

Jest zilustrowaniem doświadczenia klienta w całym procesie korzystania z usługi czy

produktu.
Mówiąc prościej nakładamy co klient myśli, czuje, widzi, słyszy na jego działania
Z tego tworzymy mapę podróży zakupowej, gdzie mamy dostarczyć dodatkowych przeżyć
klientom.

Kroki tworzenia customer journey map

1. Stworzenie persony
2. Identyfikacja wszystkich zachowań persony
3. Określenie punktu styku z produktem/usługą ( w którym miejscu ta osoba styka się z
naszym produktem)
4. Spisanie aktywności i marzenia klienta
5. Lista oczekiwań klienta
6. Jakie doświadczenia uzyskuje klient korzystając z naszego produktu/usługi ( czyli to
jest nasz Insight )

Jak zrobić customer journey map

Najpierw trzeba stworzyć Personę, czyli typowego klienta który wybiera nasze produkty
Celem tego jest ‚wejście w skórę konsumenta’ oraz spojrzenie na ofertę z jego perspektywy

Potencjalna lista aktywności naszej persony

Przykłady
w jaki
sposób tę
potrzebę
chce
zaspokoić
Trzeba przeprowadzić własne myślenie o naszej personie, co ułatwi nam dalszą podróż w
mapie podróży, a do niej możemy zaliczyć Touchpoints czyli punkty styku

Przykładowe touch points:

-reklamy
-strony internetowe
-profile mediów społecznościowych
-broszury E-książki
-oznakowane posty na blogu
-biuletyny
-posty gości
-interakcja ze sprzedawcami
-prezentacje produktów
-opakowanie produktu

oczywiście może być ich więcej, trzeba się zastanowić które są

dla nas najbardziej interesujące i przydatne

Co warto nanieść na mapę podróży?

Pain points - czyli obszary do poprawy

Success points - czyli obszary sprawnie funkcjonujące

Moments of truth - czyli momenty w których klient decyduje na kontynuację interakcji z

firmą/marką oraz zakup produktu, albo z dalszej ‚współpracy’ rezygnuje

Po naniesieniu tych elementów na mapę warto zastanowić się nas pomysłami nad poprawą
różnych sytuacji by doświadczenia były jeszcze lepsze
Otoczenie marketingowe i narzędzia
analizy

Ciągle trzeba obserwować

otoczenie, przyglądać się
zmieniającym czynnikom
i dostosowywać się do
zmian

Mikrootoczenie (otoczenie operacyjne, bliższe, bezpośrednie)

to podmioty, z jakimi wchodzimy w interakcje lub mamy styczność w codziennej

działalności np.

- Nabywcy
- Konkurenci
- Dostawcy
- Pośrednicy

Makrootoczenie (czynniki
które wpływają na naszą
działalność do których
musimy się dostosować)

- Demograficzne
- Ekonomiczne
- Polityczno-prawne
- Społeczno-kulturowe
- Przyrodnicze
- Technologiczne
Analiza SWOT - TOWS

Trzeba za każdym razem analizować i planować przy tworzeniu biznesu

Dlaczego SWOT - TOWS?

Analiza czterech punktów widzenia

SWOT dlatego że głównie bierzemy pod uwagę silne i słabe strony i badamy jak one
wpływają na czynnik otoczenia

TOWS dlatego że głównie pod uwagę bierzemy szanse i zagrożenia i patrzymy jak one
wpływają i determinują na silne i słabe strony

Jest to bardzo popularne narzędzie

Nie można być nadmiernym optymistą
Te narzędzia pozwala spojrzeć się chłodniej na nasz biznes

Silne i słabe strony wynikają z naszej organizacji

Szanse i zagrożenia wynikają z analizy otoczenia

Analiza SWOT to nie tylko pozytywy, ale też umiejętność krytycznego spojrzenia się na
nasz biznes i na nasze otoczenie

Analiza SWOT to nie tylko tabelka, lecz są to także wnioski tej analizy
A co zawrzeć w tych wnioskach?
Pokazać w jaki sposób pokazać że silne strony pokonają te słabsze strony i które szanse
przeciwdziałają zagrożeniom.

Model 5 Sił Portera

Analiza mikrootocznia przy użyciu 5 sił Portera. Polega na przyjrzeniu się branży przy
użyciu tych właśnie narzędzi.
Siła przetargowa dostawców, siła
przetargowa nabywców - jeżeli tych
dostawców i nabywców jest mało, to my
będziemy musieli się do nich dostosować
Groźba pojawienia się nowych substytutów
- czyli produktu który może zastąpić ten
obecny
Rywalizacja wewnątrz sektora - czyli
groźba pojawienia się konkurentów,
możemy mieć bariery kapitałowe,
prawne(np potrzebujemy licencji),
technologiczne im większe bariery dostępu
tym ciężej dostać się na rynek. Siła zależy
od wielkości rynku czyli liczba osób
zainteresowana naszym produktem razy kwota jaką są w stanie zapłacić.
Trzeba się zastanowić jak ten rynek wygląda, wyglądał i jak się zmieni, czy się powiększy,
czy klienci będą w stanie więcej zapłacić, czy rynek się skończy, czyli klienci bedą skłonni
płacić coraz mniej. Nie zawsze dobrze wchodzić w rynek rozwijający się, ponieważ może
się pojawić dużo silnych konkurentów, czasem lepiej wejść w rynek kurczący się
Groźba pojawienia się nowych producentów- konkurencja

Analiza PEST

Analiza makrootoczenia

Analiza w którym się przyglądamy kilku czynnikom zewnętrznym

- Political/ czynniki polityczne

- Economic/ czynniki gospodarcze
- Social factors/ czynniki społeczne
- Technological factors/ czynniki technologiczne

Benchmarking

Przyglądanie się podmiotowi od którego się uczymy

Zastanawiamy się jak on dotarł do klientów, jaką strategię marketingową on zbudował, w
jaki sposób zdefiniował kanały dystrybucji itp

Uczy się od lepszych graczy, spojrzeć jak robi to konkurencja

Co to oznacza ze rynek się powiększa?

-rośnie ilość klientów
-klienci są skłonni zapłacić więcej
Jak oblicza się wielkość rynku?
Mnożymy ilość potencjalnych klientów razy to ile chcą za dany produkt zapłacić

Praca domowa
Analiza SWOT sklepu internetowego

https://www.taniaksiazka.pl/koszty-wysylki-i-sposoby-platnosci-a-316.html

Mocne strony
dużo produktów
wiele form dostawy i płatności
sprzedaż internetowa

Słabe strony
słaba forma graficzna strony

Szanse
Ludzie nadal lubią czytać książki papierowe
Promujący influncerzy czytanie

Zagrożenia
Dużo konkurentów
rosnące ceny dostawy
inflacja
zmniejszenie zainteresowania tradycyjnymi książkami
Marketing mix

Wstęp

Ujecie marketing mix opiera się na trzech, czterech

punktach adresowanych do potrzeb i oczekiwań
klienta. Musimy się skoncentrować na kliencie.

Cykl życia produktu

Produkt - to jest coś co oferujemy na rynku w celu przyciągnięcia klienta - fizyczne przedmioty,
usługi, wydarzenia, miejsca, osoby. Czyli przedmiot to nie tylko coś namacalnego, mówimy
również o usłudze, o evencie który chcemy sprzedać itp.

Produkt konsumpcyjny-
czyli klient kupuje
produkt dla samego
siebie

Produkt przemysłowy-
klient kupuje produkt w
calu dalszej sprzedaży
Zakłada się że na rynku produkt ma 4 etapy życia :

Faza wprowadzenia - czyli pojawienie się innowacyjnego produktu, ale trzeba się przygotować na
to że na początku mało osób kupi nasz produkt, będą się bali zaryzykować, nie będą chcieli poznać
naszego produktu, nie będą rozumieli tego produktu

Faza wzrostu - przeszliśmy pierwszą fazę, klienci się przekonują do naszego produktu, chcą go
coraz częściej kupować. Jest to rynek bardzo konkurencyjny, bo będzie wchodzić dużo podobnych
produktów.

Faza dojrzałości - rynek jest nasycony, są wypracowane zasady sprzedaży, są wypracowane

standardy obsługi klienta. Klient ma już pewne oczekiwania na etapie wejścia.

Faza spadku - produkt staje się passe, klienci odchodzą powoli od tego produktu. To oznacza że
popyt na produkt się zmniejsza.

Który kierunek jest dobry?

Każda działalność w planowaniu biznesu jest jednocześnie zła i dobra. Wejście na rynek kurczący
się, wymaga odmiennej strategii marketingowej, od wejścia na rynek rozwijający się. Wymaga
skoncentrowania się na innych czynnikach.

Decyzje w wyborze produktu są bardzo szerokie, trzeba się zastanowić jak optymalnie dostosować
produkt.
Benchmarking jest najprostszym sposobem zdefiniowania produktu. Cyli trzeba się przyjrzeć jak
robi to konkurencja. A póżniej wybrać conajmniej jeden czynnik, który spowoduje że będziemy
lepsi niż konkurencja.
Jakie decyzje w kontekście określania produktu musimy podjąć?

Funkcjonalność - czyli im damy większą wartość klientowi, będzie on w stanie więcej zapłacić
Wygląd - człowiek kupuje oczami, lecz trzeba wziąć pod uwagę różne oczekiwania klienta, np wolą
opakowania ekologiczne
Jakość dla klienta - elastyczne dostosowanie produktu do potrzeb klienta, np może klient chce
dostać produkt do domu
Marka - jakość którą gwarantujemy
Gwarancja - budowanie przewagi nad konkurencją, jako marka możemy obiecać dłuższą
gwarancje, wyjście poza tym co jest uwarunkowane prawem, co mówi o jakimś minimalnym
okresie gwarancji.
Obsługa posprzedażowa - zadowolony klient przynosi nam nowych klientów, a nie zadowolony
klient odbiera nam wielu klientów. Złe komentarze są silniejsze, niż te dobre.
Jeśli coś stanie się złego musimy szybko reagować i przekonać klienta że to była jednorazowa
pomyłka i zatrzeć w nim negatywne emocje.

Kilka słów o cenie

Cena to jest ważny lub najważniejszy

czynnik.

Czy można dać najniższa cenę na

rynku?

Jest to bardzo ryzykowne, bo może się pojawić konkurencja która da jeszcze niższą cenę, a my nie
będziemy w stanie w nieskończoność obniżać cen bo ucierpi na tym jakość.

Jest dużo producentów którzy nie mówią o cenie, skupują się na pięknie, funkcjonalności, designie,
o skutecznych rozwiązaniach, ekosystemie, robią piękną otoczkę wokół produktu.
Mówią o emocjach a nie ile to kosztuje.
Jest to ciężka strategia, ale bardzo atrakcyjna.
Jak kalkulować cenę

Koszty wytworzenia + oczekiwany zysk - nie możemy sprzedać taniej niż kupiliśmy
Oferta konkurencji - nie możemy dać zupełnie innej ceny niż konkurencja, bo klient będzie się
zastanawiał skąd jest ta różnica
Kształtowanie się popytu na produkt - czyli w zależności od okresu zmieniajmy cenę np zimą
kupujemy rzadziej lody niż latem.

Rabat pełni w marketingu bardzo ważną rolę

wynagradzanie klientów że zachowują się tak jakbyśmy chcieli, ze kupują wcześniej, że kupują
więcej, że kupują później itd

Czy jest swoboda pokazania rabatu?

Możemy go pokazać w walucie lub procencie
Przy bardzo drogich produktach np samochód nie możemy dać bardzo dużej zniżki więc
pokazujemy go w formie walutowej, gdyż w formie procentowej gorzej by wyglądał
Jeśli coś ma nie wielką cenę to lepiej wygląda rabat procentowy.
ZAPAMIĘTAĆ
wysoka cena - rabat walutowy
niska cena - rabat procentowy
Cennik- przedstawienie całkowitych kosztów produktu
Polityka rabatowa - (wyżej opisane)
Warunki płatności - czy klient płaci gotówka, czy kartą, czy przedpłata, czy płatność kiedy kupuje
produkt, trzeba to zawrzeć w polityce ceny

Promocja i dystrybucja

Mówimy a jednocześnie słuchamy

rynku

Sprzedaż osobista nadal jest równie

ważnym czynnikiem jak reklama !

Media - czyli
nośniki
którymi
przekazujemy
nasz
komunikat
Jakie media wybrać?
Takie jakie są spodziewane i oczekiwane przez klientów, gdzie klienci szukają o nas informacji
Sprawdzić gdzie konkurencja się reklamuje i w jaki sposób.

W dzisiejszych czasach mogłoby się wydawać że media społecznościowe są odpowiedzią na

wszystko, lecz nie każdy konsument musi posiadać dane media, trzeba znaleźć odpowiedni środek
reklamowania się.

Dystrybucja

- sprzedaż bezpośrednia - nie będziemy w stanie obsłużyć wszystkich klientów

- sprzedaż pośrednia - odchodzi od nas ciężar dystrybucji, zajmują się tym pośrednicy, lecz
nakłada obowiązek kontroli tych pośredników

Nie ma idealnego środka dystrybucji trzeba się ciągle przyglądać i jak trzeba, wprowadzać zmiany

Świadectwo materialne, proces i ludzie

Trzy P

Budowanie dobrych relacji z

klientem, pracownikiem.
Zadowolony klient przeniesie
nowe osoby
 Możemy zbudować mapę podróży
klienta, przeanalizować trzeba punkty
styku, np jeśli klient chce się do nas
dodzwonić, żeby mógł się szybko
dodzwonić, żeby osoba która obierze
miała miły głos, żeby ta osoba nas
rozumiała, albo może klient chce w
łatwy sposób sam rozwiązać swój
problem. Złożenie zamówienia,
otrzymanie zamówienia, obsługa
posprzedażowa.

Mapa podróży klienta to bardzo potężne narzędzie obserwacji, narzędzie ewaluacji usprawnienia
naszej strategii z zakresie procesu.

Wszystko to co widzimy i dotykamy

jako klient. Np wchodząc do
restauracji zwracamy uwagę czy jest
czysto, jaki jest wystrój wnętrza, jaki
zapach, zwracamy uwagę na kształt
menu

7P - siedem punktów widzenia, siedem czynników determinujących naszą strategię marketingową

w stosunku do klienta.
Jeżeli mamy kilku klientów, trzeba zbudować kilka strategii marketingowych.
Nie można oferować produktu który jest idealny dla wszystkich, bo to jest produkt, którego nikt nie
kupi.
Strategia 4C

Strategia która się skupia na kliencie

Struktura i rola planu marketingowego

Struktura planu marketingowego

Plan marketingowy jest bardzo ważnym narzędziem dla budowy biznesu

5. Strategia marketingowa czyli 4C, 7P

7. Kontrolowanie czy wszystko idzie w dobrą stronę, czy jakieś czynniki zewnętrzny się nie zmieniły

Dlaczego warto planować?

Przejmujesz inicjatywę - czyli układa się strategię rozwoju, dostosowujemy się do zmian otoczenia

Tworzysz i analizujesz scenariusze - czyli tworzy się scenariusze sytuacji jakie mogą się wydarzyć i jak z
tych sytuacji można wyjść

Zwiększasz szansę osiągnięcia sukcesu - czyli przyglądanie się co jakiś czas naszemu planowi
marketingowemu i być gotowym na zmiany jeśli trzeba, bo być może wcześniej źle przeanalizowaliśmy
różne rzeczy

Oszczędzasz czas - czyli nie będzie trzeba się co chwilę zastawiać co robić tylko się wraca do planu
marketingowego i na jego podstawie działamy

Redukujesz poziom stresu - dlatego mamy na kartce zapisane scenariusze i rzeczy jak będziemy postępować

W biznesie nie ma czasu na emocje.