专业 创新

奋进
学习

置业顾问
引领 开拓

客户转化提升技巧
 目录
CONTENTS

1
第一章 高效沟通

第二章 现场sp技能

3
第三章 销售技巧
 目录
CONTENTS

第一章 高效沟通

第一节：高效沟通的目的与意义

第二节：高效沟通的渠道与方法

第三节：案例分析
第一节 高效沟通的目的与意义

第一节：沟通的定义

第二节：沟通的作用

第三节：沟通的重要性

第四节：沟通的形态

第五节：沟通的原则
沟通的目的与意义

 言语沟通是指用语言符号进行信息的交流，包括
口语与书面语；
 非语言沟通是指用非语言的符号进行的信息交流，
1.沟通的定义 主要有神态、表情、姿势、手势等；

 人与人之间信息、思想、情感传递的过程，是获得
2.沟通的作用
他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，交往的一

3.沟通的重要性 座桥梁，通过这个桥梁，可以分享彼此的情感和知识，
消除误会，增进了解，达成共识或协议；
4.沟通的形态

5.沟通的原则
沟通的目的与意义

说明事物，传递信息，让人了解与接受；
获取信息，了解别人，确保决策的正确；
1.沟通的定义
交流情感，改善关系，让彼此关系亲密；
统一思想，营造团队，提升工作的士气。
2.沟通的作用

3.沟通的重要性
凡事讲清楚，保证之间沟通到位；
4.沟通的形态
凡事多沟通，实现彼此信息共享；

5.沟通的原则 凡事多交流，促进工作顺利执行；
一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽
凡事多肯定，激励同事改善绩效。 ——亚里士多德

事实上，我们大多数人每天要花费50%-75%的时间，以书面形式、面对面的形式或打电
话等多种方式进行沟通；
沟通的目的与意义

沟通是一个人事业成功的重要因素： 资料
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；
普林斯顿大学对1万份人事
1.沟通的定义 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；
档案进行分析，结果：“智
只有与人良好的沟通，才能获得他人的相助。 慧”、“专业技术”、“经验”
2.沟通的作用
只占成功因素的25%，其余
成功的因素
3.沟通的重要性 75%决定于良好的人际沟通。

4.沟通的形态 85% 沟通与人际关系 哈佛大学调查结果显示：在500

名被解职的职员中，因人际沟
通不良而导致工作不称职者占
5.沟通的原则
15% 专业知识和技术 82%。

假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付
出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力——洛克菲勒
沟通的目的与意义

1.沟通的定义
听 倾听
说 说话

2.沟通的作用 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时 引起对方的注意和兴趣

间最多的是在听别人说话。 让对方了解话中的意思
3.沟通的重要性  有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的
言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 意识。

4.沟通的形态

5.沟通的原则
读 阅读 写 书写
沟通的目的与意义

• 打通上行的阶梯
上行沟通 • 赢得上司的肯定与支持
1.沟通的定义

2.沟通的作用
• 和谐友好，相互支持
3.沟通的重要性 平行沟通 • 关键时刻可得到伙伴的帮助

4.沟通的形态

5.沟通的原则
下行沟通 • 建立关系融洽有凝聚力的战斗团队
职场沟通策略：向上沟通要有“胆、平行沟通要有“肺”、向下沟通要有“心”

弄清楚听者想听什么 积极探询说者想说什么
• 认同赞美、询问需求 • 设身处地、不要打断
以对方感兴趣的方式表达 用对方乐意的方式倾听
• 幽默热情、亲和友善 • 积极回应、鼓励表达
在适当的机会和场所中 控制情绪适时回应与反馈
• 依据需求、变化场所 • 确认理解、听完澄清
一、 沟通
沟通的目的与意义

1.向上沟通要有“胆”

主动性与讲真话 要克服惧怕领导的心理
沟通的目的与意义

1.向上沟通要有“胆”

与领导沟通的技巧：不与领导争辩、多出选择题，少出问答题

•除非上级要听，不然不说 ; • 不要一天到晚，去请示领导；
•若意见相反，不要当面争辩 ; • 不要只问问题，不准备答案；
•若意见不一致，先表达认同； • 不要出单选题，多出多选题，
•若意见相同，要赶快肯定； • 说出我的答案，明确为什么；
•要补充意见，征求上级同意； • 罗列出优缺点，让领导决策。
•要顾及上级的面子、情绪和立场；
沟通的目的与意义

职场红人7条小策略

让上司知道 • 主动报告你的工作进度；

让上司放心 • 有问必答且要全面清楚；

让上司轻松 • 努力解决上司的难题；

让上司省心 • 接受批评，不犯第二次错误；

让上司高效 • 别把问题丢给上级；

让上司满意 • 毫无怨言地接受工作任务；

让上司晋升 • 帮助上司完成工作目标。
二、 沟通
沟通的目的与意义

2.平行沟通要有“肺”

平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素

• 同事间要多注意礼节和人际关系；

• 和跨部门的领导沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下；

• 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果；

• 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整；

• 平时要建立起互助、团队的良好默契；

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三、 沟通
沟通的目的与意义

3.向下沟通要有“心”

向下沟通要有平等的态度，专注沟通的要点，给予明确的指导

• 领导应是个通才——你是怎么做的？ • 了解:上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题；
• 要求下属去反思——你说该怎么办？
• 主打：要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级；
• 不只是布置工作——你有更好办法？
• 给予恰当的指导——为什么会这样？ • 参与：决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法；
• 给予尝试的机会——差距在哪里呢？
• 激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。
沟通的目的与意义

3.向下沟通要有“心”

下达命令 一次一个原则

下达指令 遵循组织程序

清楚、简单、
沟通问题
明确
如果必要，亲自
细节部分
示范

良药不要苦口，忠言不要逆耳
沟通技巧总结

• 聆听、给予关注，专注沟通要点 • 戒骄戒躁，有一颗宽容的心

• 讲道理，摆事实 • 善用缓兵之计

• 语速平缓，底气充足 • 坚持原则底线

• 点到为止
第二节 高效沟通的渠道与方法（策划篇）

第一节：执行前期进场阶段

第二节：执行过程蓄水阶段

第三节：执行过程持续阶段

第四节：执行后期
高效沟通的渠道与方法

目标的设定 过程的执行 最终成果

高效沟通的渠道与方法

1.前期进场阶段 • 策略的完善
策略 • 团队组建
人物关系及工作目标
• 策略解读
中心
• 销售条件成就
客户即 • 策略的完善
开发商 • 团队组建
策略 销售
• 策略解读
销售执行
中心 • 销售条件成就

• 目标明确
开发 客户即
• 建立人脉
开发商 • 信息收集

开发部须明确项目策略中心、销售执行及开发商关键人物及对接人、制定目标并正确无误
的通达到关键人
高效沟通的渠道与方法

1.前期进场阶段
策划总监：沟通渠道和工作目标

• 通过上行沟通深入理解并传达， • 深度了解客户信息与目标需求
制定项目的最终目标 执行总 客户 • 制定完善的表现形式
• 通过沟通给予决策性意见 上行沟通 上行沟通

• 了解销售执行工作节点 项目总监 策哈经理

平行沟通 下行沟通 • 团队组建
• 确保整体项目营销推广实施
• 沟通让充分理解项目信息并执
• 把控推广思路、监督推广节点
• 品控执行过程，遇到障碍及时沟通
高效沟通的渠道与方法

1.前期进场阶段
• 沟通排除障碍充分的理解项目信息及工作目标
策划经理：沟通渠道和工作目标 策略总监
• 确定营销策略大表、工作进度表
上行沟通 • 根据时间节点及时掌握项目信息和变化制定相应措施
策略

总监 • 制定整体推广方案
专案经理 • 及沟通制定策略方案，确定任务的分配与执行
策略 平行沟通 • 根据时间节点及时掌握项目信息，上下沟通采取应对措
专案经理 施
经理

策划 • 项目信息和目标准确无误地传达到每个专员
策划团队
• 分配与执行每个专员工作任务，并做到实时品控
专员 下行沟通 • 及时掌握下属状态，通过上下沟通排除障碍提高效率

策略经理须安排部门对接人，便于项目在执行过程中日常事务和流程的运作
高效沟通的渠道与方法

2.执行过程蓄水阶段
策划总监：沟通渠道和工作目标

• 通过沟通传达开发商信息与 • 确定开盘目标
目标需求，明确该阶段工作
• 开盘前的营销方案
目标 执行总 开发商
• 将问题或建议等及时汇报并 • 根据时间节点明确推广方案和推 广费用
上行沟 上行沟
沟通，待领导给予最后的决 通 通
策

项目总
策划经理
• 确定营销活动方案的执行 监平行
下行沟通 • 明确工作目标，构建通畅的沟通渠道
• 整合外部资源和媒体渠道，实 沟通
现资源的高效和优化调配 • 对制定的方案和报告进行把关
• 制定开盘执行方案 • 根据时间节点把控部门工作进度
• 明确均价水平，制定定价原则
高效沟通的渠道与方法

2.执行过程蓄水阶段
策划经理：沟通渠道和工作目标
• 明确该阶段的工作重点和工作目标
策划
策划总监 • 制定工作时间节点和人员安排
总监 • 制定营销方案预算并进行报批流程
上行沟通

• 通过沟通了解案场实际情况调整方案
专案
策划 • 梳理项目产品卖点、媒体渠道
专案经理平 • 制定开盘营销方案、执行方案
经理
行沟通 经理 • 开盘工作的总结

• 分配与执行每个专员工作任务，做到实时品控
策划专员 策划 • 准确传达该阶段的工作目标
下行沟通 • 对上阶段的工作内容进行有效分析与考核
专员
• 激励下属

策划经理在该阶段执行过程中须及时掌握信息，遇到障碍及时沟通
高效沟通的渠道与方法

3.执行过程持续阶段
策划总监：沟通渠道和工作目标
•定期沟通如实汇报项目信息， •通过充分的沟通调整销售的推进与计划执
对项目的策略执行方案做深入
行的方向
分析
执行总 开发商 •明确阶段性推广策略方向
上行沟通 上行沟通 •建立良好的沟通方式

•基于动态的营销跟踪分析，对营销策略及 项目总监 策划经理

平行沟通 下行沟通
执行方式进行合理化调整和优化
•及时了解市场现状、竞品动态进行跟踪分析
•根据市场动态分析提出建议与整改方案
•及时了解工作执行情况
•统筹和监督媒体计划、活动方向并做跟踪
分析
高效沟通的渠道与方法

3.执行过程持续阶段
策划经理：沟通渠道和工作目标
• 明确该阶段的工作重点和工作目标
• 与各部门沟通协调中出现的问题与之进行障碍
策划总监 策划总监
处理并执行
上行沟通 • 部门下属的工作状态做分析和沟通

• 通过沟通了解案场实际情况调整方案
策划 专案经理
• 根据案场实际情况调整推广策略
专案经理平 • 制定开盘解筹方案
行沟通 经理 • 及时修正客户地图

策划专员 • 分配与执行每个专员工作任务，做到实时品控
策划专员 • 准确传达该阶段的工作目标
下行沟通
• 通过项目前两个阶段进行互动、分析、总结
高效沟通的渠道与方法

4.执行结案后期阶段
策划总监：沟通渠道和工作目标
•确认交房方案（现场包装设计、推
•项目执行过程中的得失、项目收益及
广费用、物料的准备等等）
成本情况进行总结汇报；
执行总 开发商
•项目结案汇报； 上行沟通 上行沟通

项目总监 策划经理
平行沟通 下行沟通
•制作交房方案具体实施细节、工作
•根据案场情况，制定交房方案
•制作交房物料设计方案 流程、时间节点、具体执行人
•统筹和监督交房现场布置
•组织撰写结案报告
第二节 高效沟通的渠道与方法（销售篇）

第一节：执行前期进场阶段

第二节：执行过程蓄水阶段

第三节：执行过程持续阶段

第四节：执行后期
高效沟通的渠道与方法

1.前期进场阶段
项目总监：沟通渠道和工作目标
•通过上行沟通深入理解并传达，
•资金需求、工程节点、销售节
制定项目的最终目标；
点、销售目标、团队成员、人
•通过沟通给予决策性意见；
执行总 开发商 员培训、销售讲义、售楼处、
上行沟通 样板间、示范区
上行沟通

策划总监 专案经理 •预算编制、团队组建、管理制度、

•项目定位、客户定位、营销策略、 平行沟通 下行沟通 物料配备
推广预算 •市场分析、竞品跟踪
•售楼处、阵地包装、物料等配置、 •销售计划、业务流程、销售讲义、
设计风格及材质建议 培训考核

项目总监须明确每个档口的对接人为总监级别以上，甲方对接人需有决策权至少营销
经理级别以上
高效沟通的渠道与方法

1.前期进场阶段
• 预算、团队、物料、管理
专案经理：沟通渠道和工作目标 项目总监 • 市场、竞品、客户、培训
项目 上行沟通 • 销售计划、业务流程、销售讲
义
总监
• 市场分析、客户分析、竞品
策划经理
专案 • 项目定位、营销推广
策划经理
平行沟通
经理 • 售楼处、阵地包装、物料

销售 • 市调、培训、考核
销售团队
• 管理制度、佣金分配
团队 下行沟通
• 销售讲义、业务流程

专案经理须安排部门对接人，便于项目在执行过程中日常事务和流程的运作
高效沟通的渠道与方法

2.执行过程蓄水阶段
项目总监：沟通渠道和工作目标

•工程节点、销售节点、开盘目标、
推广费用、营销方向、蓄客方案、
•营销方案、蓄客方案、开盘方案 开盘流程、开盘策略、价格策略、
执行总 开发商
•蓄客情况、销售价格、开盘总结 开盘文件、资源整合、开盘总结
上行沟通 上行沟通

策划总监 专案经理 •数据统计、客户分析

•客户地图、推广策略、推广通路、 平行沟通 下行沟通
•蓄客方案、客户落位
媒体投放
•开盘方案、开盘流程、一房
•售楼处、阵地包装、开盘物料、
一价、开盘总结
SP活动

项目总监须明确每个档口的对接人为总监级别以上，开发商对接人需有决策权至少营销经
理级别以上
高效沟通的渠道与方法

2.执行过程蓄水阶段
专案经理：沟通渠道和工作目标
• 推盘策略、价格策略
项目总监
项目 • 蓄客方案、客户落位、客户地图
上行沟通 • 一房一价、开盘方案、开盘流程
总监

• 客户分析、客户地图
专案 策划经理
• 推广通路、推广执行
策划经理
经理 平行沟通 • 阵地包装、开盘物料

销售
• 客户回访、客户统计分析
销售团队
团队 • 客户落位、客户地图
下行沟通 • 开盘流程、开盘杀客

专案经理须安排部门对接人，便于项目在执行过程中日常事务和流程的运作
高效沟通的渠道与方法

3.执行过程持续阶段
项目总监：沟通渠道和工作目标

•定期沟通如实汇报项目信息 •营销调整、推广优化、资金回笼、
•人员调配、成本控制 佣金回收、案场管理
执行总 开发商
•成功销售、佣金回收 上行沟通 上行沟通

策划总监 专案经理
•竞品监测、客户地图 平行沟通 下行沟通 •客户接待、客户回访
•推广优化延续销售 •客户分析、客户描述
•SP活动 •销售培训、案场管理

项目总监须明确每个档口的对接人为总监级别以上，开发商对接人需有决策权至少营销经理
级别以上
高效沟通的渠道与方法

3.执行过程持续阶段
专案经理：沟通渠道和工作目标
• 客户分析、客户描述
项目 项目总监
• 销售反馈
总监 上行沟通 • 案场管理

专案 策划经理 • 客户反馈
策划经理 • 通路反馈
经理
平行沟通 • 阵地包装、开盘物料
销售
• 客户接待、客户统计分析
销售团队
团队 • 大定转换、资金回笼
下行沟通 • 销售培训、案场管理

专案经理须安排部门对接人，便于项目在执行过程中日常事务和流程的运作
高效沟通的渠道与方法

4.执行结案后期阶段
项目总监：沟通渠道和工作目标

•佣金回收 •根据工程节点协助交房

•人员撤场 •佣金结算
执行总 开发商
•结案报告 上行沟通
•人员撤场、物品交接
上行沟通

策划总监 专案经理
•交房流程 平行沟通 下行沟通 •交房流程、交房物料
•交房物料、现场布置 •结案报告
•营销总结 •售后服务

项目总监须明确每个档口的对接人为总监级别以上，客户对接人需有决策权至少营销
经理级别以上
高效沟通的渠道与方法

4.执行结案后期阶段
专案经理：沟通渠道和工作目标
项目总监 • 交房流程、交房物料
项目 • 结案报告
上行沟通
总监

专案 策划经理 • 交房流程
策划经理 平行沟通 • 交房物料、现场布置
经理

销售 • 交房流程、交房文件
销售团队
团队 • 资金催讨、交房催告、售后服务
下行沟通 • 人员撤场、物品交接

专案经理须安排部门对接人，便于项目在执行过程中日常事务和流程的运作
 第三节 案例分析—沟通的小技巧

• 切记不要模仿他人的沟通方式，那是自寻死路；
• 每个人的形象气质，气场，沟通方式，动作表现都不相同；
提醒 • 找到与每一个人的沟通方式很重要；
• 沟通对象的定位是什么？
• 你的定位是什么

《孙子·谋攻篇》中说：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一
胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”
案例分析—沟通技巧

摆清自己的定位

遐想对象：项目经理（职业经理人），项目长期驻场销售负责人

职业人：输出自己的置业技能，得到报酬；衡量标尺：职业技能产生价值的数据；

生意人：所有具备的技能全部为了利益最大化，但没有底线；衡量标尺：利益！ 利

益！ ！利益；

商人: 重利益，但首先形成的是底线准则；衡量标尺：底线永不；

企业人：使命感，责任感，大义大利！；衡量标尺：资源调配能力及其社会价值实现；
案例分析—沟通技巧

对方的定位
遐想对象：甲方项目营销总；项目长期驻场销售负责人

管理型甲方 解决方式

•代理公司是我的雇员； •前期，少说多做，体现执行力；

•他们必须有强力的执行力； •提高专业能力，多聊项目营销方法；

•人不够上人，不行就换； •各方面想在甲方前面，不让甲方先提疑问，

•不能违反我司（集团）规定； 算清楚项目每个节点及策略；

•一切以本项目的销售业绩达成为最 •迅速了解甲方内部流程及相关规定；

终目的； •所以工作成果全部为了销售业绩达成；
案例分析—沟通技巧

对方的定位
遐想对象：甲方项目营销总；项目长期驻场销售负责人

合作型甲方 解决方式

•代理公司一定要专业； •专业上够硬；

•他们必须有强力的执行力； •决策要果断，坚持，但要有强大的时间与理

•策略上不让我们提出，他们要体现 论支撑；

强力的专业度； •工作上要带有一定的感情色彩；

•他们不会因为赚不到钱就不重视吧； •业绩我们能帮您完成；

•我们很希望能完成业绩； •有什么事情您说，我们一定帮忙；
案例分析—沟通技巧

了解你的沟通对象，是良好沟通的开始
•背景了解；兴趣了解；品性了解；说话方式了解；

•私下沟通方式的判定；

•自我素质的提升，适应对方，了解对方，不让对方反感；

•霸气型：谁和我对着干？ 您说咋办就咋办？为了目标我们拼命，但不拼德行；

•学者型：理论我最在行！ 理论上您是权威，我们实践中去实现；

•社会型：资源我最多！ 有了您的资源，我们如虎添翼；

•学习型：你们真行吗？ 我们没有问题，咱们一起完成，您放心；
沟通:
• 沟通是一种人生哲学的体现，成功者往往都有着良好的沟通能力；

• 对于别人说的话要做的完全理解，让别人完全理解自己说的话，非常重要；

• 很多人谷脑不知道该如何提升自己的沟通能力；

• 多自我反省，多接触各类知识，多些兴趣爱好，开拓自己的事业，增加沟通的知识面；

• 勇于沟通，勇于自我否定是沟通能力提高的敲门砖；

灵活的沟通，分享成绩，适度分担失误

善用“ 赞美”&“生活”相处2个方法。
 目录
CONTENTS

第二章 房地产销售SP技巧

第一节：SP的概念

第二节：SP的前提

第三节：SP的核心要点

第四节：个人SP十二大霹雳绝招

第五节：SP常见方法的运用

第六节：注意事项
房地产销售中的SP技巧

章节  SP英文全称为： sales promotion。其中sales

的意思为销售；promotion的意思为催化剂，放在一
1.SP的概念 起就是促进销售，促成成交。

2.SP的前提  销售催化剂 = 销售促进 ≠ 骗；

3.SP的核心要点
 团队SP＞个人SP。

4.十二大绝招
解释：
5.常见方法 培养业务员强烈的SP运用意识，并能熟练运用，对于整个SP过程
中的把握要准确、逼真，能很好地调动全场气氛。
6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

章节
 客户对你有足够的信心。“诚”
（最大的SP技巧，即“诚信”）
1.SP的概念

2.SP的前提  客户对产品有极大地兴趣

3.SP的核心要点

4.十二大绝招

5.常见方法

6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

章节  永远让客户欠情

 封杀客户的第一需求
1.SP的概念
 好东西永远不是轻易得来的
2.SP的前提
 永远敢于对客户说NO

3.SP的核心

4.十二大绝招

5.常见方法

6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

章节
 钓鱼促进法
利用人类需求心理，通过让客户得到些好处，来吸引
1.SP的概念
他们采取购买行动。

2.SP的前提
 感情促进法
3.SP的核心要点
通过投客户之所好，帮客户实现所需，使双方有了亲
和需求的满足感，而促发认同感，简历心理相容的关
4.十二大绝招
系，使双方矛盾心理距离缩小或者消除，从而达到销

5.常见方法 售的目的。

6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

章节
 动之以理法
通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示商品所给
1.SP的概念
他们带来的好处，从而打动客户的心，刺激他们增强
购买的欲望，比如说一个月才华1200元，平均一天才
2.SP的前提
花40元。

3.SP的核心要点
 以攻为守法

4.十二大绝招 当估计客户有可能提出反对的意见。抢在客户之前有
针对性的提出阐释，发动攻势，有效地排除成交的潜
5.常见方法 在障碍。

6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

章节
 引而不发法
在正面推销不起作用的情况下，可找客户感兴趣的话
1.SP的概念
题展开广泛交流，并做出适当的引导和暗示，让客户
领悟到购买的好处，从而达成交易。
2.SP的前提

3.SP的核心要点
 从众关联法

4.十二大绝招 利用人们从众的心里，制作人气或者量大成交气氛，
零客户有紧迫感，来促进客户购买。
5.常见方法

6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

章节
 动之以诚法
抱着真心实意，诚心诚意，没有办不成的心态，让客
1.SP的概念
户从心理上感受到你真诚的服务。

2.SP的前提

3.SP的核心要点
 助客权衡法

4.十二大绝招 积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析
和比较，让客户充分权衡利大于弊而做出购买决定。
5.常见方法

6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

章节
 失利心理法
利用客户既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心
1.SP的概念
如不当机立断，就会“过了这村没这店”的心理，来
提醒客户决定购买。
2.SP的前提

3.SP的核心要点
 期限抑制法

4.十二大绝招 销售员利用或者制造一些借口或者某些原因，临时设
置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方
5.常见方法 案范围内和所定的期限内做出选择。

6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

章节
 欲擒故纵法
针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热
1.SP的概念
情服务中不影响对方“志在必得”的成交欲望，二室
抓住对方的需求心理，在摆出相应的事实条件，便显
2.SP的前提
出“条件不够，不强求成交”的宽松心态，是对方反
而产生不能成交错失的心理，从而主动迎合我方条件
3.SP的核心要点
成交。
4.十二大绝招  即将促销法
当客户已出现购买信号，但又犹豫不决的时候，销售
5.常见方法 人员不是直接鼓励他购买，而是从反面用某种语言和
语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对
6.注意事项
方维护自尊而立即下决心拍板成交。
房地产销售中的SP技巧

电话SP法 现场SP法 SP活动法 时间缓冲SP 信息不对称SP

章节
 电话SP法
1.SP的概念 假电话或者有目的的电话沟通。
电话内容必须让客户或者通过第三方让客户及时了解。
2.SP的前提
Eg.打重要客户电话的时候，可和其它销售人员配合下
3.SP的核心要点 定房源，制造现场哄抢气氛，从而邀约客户再次到访。

4.十二大绝招
注意事项：接待客户时应随身携带电话，可根据客户
情况封掉其它选择房源，但必须了解客户意向
5.常见方法

6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

电话SP法 现场SP法 SP活动法 时间缓冲SP 信息不对称SP

章节
 现场SP法

1.SP的概念 ①自己与自己、②自己与客户、③客户与客户之间均可

2.SP的前提 与同事之间配合通过默契的配合及有意识的利用楼层、价
格、房源去化量等技术手段对客户进行一定的压迫式销售、
3.SP的核心要点 力争实现当场销售。

4.十二大绝招 Eg.两组客户同时在场，看同种户型可利用问相同房源制
造紧张气氛。
5.常见方法

6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

电话SP法 现场SP法 SP活动法 时间缓冲SP 信息不对称SP

章节
 SP活动法
各种大型酒会、产品推荐会、房展会等。
1.SP的概念
此类SP活动通常人量较大，但相对目标客户的收订能
力较差，公司各部门的资源基本上全部调动，投入较
2.SP的前提
大。对扩展产品的品牌效应、积聚任期以及拓展公司
的知名度有极大的作用。
3.SP的核心要点

4.十二大绝招 Eg.一般用在即将开盘以及各个销售周期中的重要时间节
点（五一、十一、元旦等）。其耗用的资源极大，故相
5.常见方法 对于其他SP采用的次数较少，有些小型个案基本不用。

6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

电话SP法 现场SP法 SP活动法 时间缓冲SP 信息不对称SP

章节

 时间缓冲SP
1.SP的概念
一般逼定最多两次，留给客户一定的时间，让其考虑，
一般不超过20分钟；
2.SP的前提

3.SP的核心要点

4.十二大绝招 当天不能做大定的，可适当做小订，房源保留一天，可确
保客户会再次到访，并做好充分的准备工作。
5.常见方法

6.注意事项
房地产销售中的SP技巧

章节  应用时机
杀定
签约（签合同）
1.SP的概念
客户下决定的时候
2.SP的前提
 注意事项

3.SP的核心要点 注意团队配合，加强团队默契度
适当掌握分寸，因人而异
4.十二大绝招 把我销售节奏，找准切入点，争取致命一击
切勿对同一组客户在较近的时间段内采用同一种方法
5.常见方法 两次以上
现场SP应有核心人物，需要演练好
6.注意事项 手机设置于无声状态
SP参与人数不超过4人
房地产销售中的SP技巧

电话SP法 现场SP法 SP活动法 时间缓冲SP 信息不对称SP

章节

 信息不对称SP
1.SP的概念 业务员刻意将某些信息保留。

2.SP的前提
现场销售人员相对于客户，对于项目、房源了解更加
透彻，在客户接待过程中，适当保留部分信息，促进
3.SP的核心要点
成交
4.十二大绝招

5.常见方法

6.注意事项
 目录
CONTENTS

第三章 销售技巧

第一节：电话邀约技巧

第二节：客户类型分析及接待技巧

第三节：客户逼定技巧

第四节：客户拓展
第一节 电话邀约技巧

电话邀约及其内容与意义

电话邀约技巧

电话邀约注意事项

电话邀约实战攻略
电话邀约技巧

电话邀约：

是在客户来电询问后，还未到现场来看房，销售人员再次打电话给客

户，邀请他到现场的电话推销行为；

目的与意义：

筛选客户争取面谈，而不是简单地打电话销售；
电话邀约技巧

电话接通后的技巧

 寻找合适点

电话接通后必须礼貌的咨询客户是否方便接听电话，

（ 不同职业类型的客户需选择不同的时间点）；

 自报家门，引起兴趣

当潜在客户接电话时，销售人员在简短、又礼貌地介绍自己后，应在最短的时
间内引起潜在客户的兴趣；
电话邀约技巧

电话邀约准备工作

潜在客户的姓名和职业

想好打电话给客户的理由和要点口径

准备好要说的内容和客户可能提出的问题

想好如何应对客户的拒绝。
电话邀约技巧

引起兴趣的技巧

在最短时间内把项目的最新优惠和活动告知客户

关键词
新货加推 一口价特惠单位 XX元起
电话邀约注意事项

注意事项（一）：

依据潜在客户事前的准备资料，销售人员针对不同的潜在客户应该有

不同的说辞。如果销售人员打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，

千万不要用电话谈论太多有关销售楼盘的内容。
电话邀约注意事项

注意事项（二）：

电话不适合销售、说明任何复杂的物业，销售人员无法从客户的表情、

举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。

因此销售人员必须要有效运用结束电话的技巧，达到目的后立即结束电

话交谈。
电话邀约实战攻略

（3）答应有时间会过来

“买与不买实际无所谓，多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见见面，到时

我一定会尽地主之宜，帮您好好介绍一下。”

邀约对方的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的托辞。
电话邀约实战攻略

电话邀约邀约用语及应对策略

 销售人员在对楼盘做了简单的介绍之后一定要邀约对方一个具体的
时间到现场看房，千万不要说有空老看或问对方什么时候有空这种
既被动，又给对方自由空间很大的邀请

（1）一般邀约用语

“今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午看房比

较好，到时我等您。”
电话邀约实战攻略

电话邀约邀约用语及应对策略

（2）如果回答没有空

那么先生您的工作一定很忙，我看这样，星期五晚上或星期六上午您休息
的时候来好吗？说真的卖房子是大势，一定要多比较，但我很肯定，您到我
们这里看一下，我一定让您不妄此行。”

如果回答还是没有空，一般对方很不好意思，同时对方会给你一个时间，
如果回答有空他会来，可能对方意向不大，也有可能对方性格比较稳健，很
有我自想法。
电话邀约跟踪技巧攻略

（1）约定日期之前的跟踪技巧

一般销售人员在电话接听时最后总是和客户定下一个来访时间，如果相隔日子很 短，比如一天、两天，一般
此期间不用电话邀约，如果为了保险打个电话再邀约以下，试着可以这么说。

例：“张先生，您好！我是XX的小王，不好意思打扰您，昨天您打电话说今天下午您到这里来看房，为了
更好地为您介绍，能否考虑在四点至五点来，因为 下午一点至三点，有市政府领导来参观，可能那是我们会很
忙，怕您来了我接 待不周，不过若是您吃过晚饭后和家人一起来，也很不错，我可以等您，不过 今天天气听说
不好，您记得带把雨伞。”
电话邀约跟踪技巧攻略

（2）在约定来现场日期之后的邀约

 销售人员应先主动提起，让对方感觉失约不好意思，然 后马上为对方

找个理由，不要让对方感到有负担。

 例：昨天早上您很忙吧？没来看房，我昨天可一直在等您，也没接待过

其他的客户，不过没关系，今天正好市周末，您可以同家人一起来。

不要“卖”，而是“帮”，卖是把东西塞给客
户，帮却是为客户做事。
电话邀约跟踪技巧攻略

如果客户表示可能不来了，试着这样说：

例：“哦，今天比较忙是吧？没关系，看房子不急的，早两天晚两天问题不大。不过，今天我打
电话来是想告诉张先生，您想买的房子，位置很好的，价格在两百万左右，最近买这附近的人蛮
多的，我觉得应该带您再看一下，您不妨早点来。不好意思打扰您，希望早些与您见面，再见！”

点评：以上这种情况是客户表示有可能来现场的情况，这样一通电

话充分体现销售人员的服务周到，关心客户细致入微，又体现

本楼盘的知名度和美誉度较高，所以吸引领导来参观，这么一

来在未见面之前，已经给对方留下很好的印象。
电话邀约跟踪技巧攻略

（3） 观望客户的应对策略

 如果一组客户经过几次邀约后还是未到现场，但是顾客
也未表示不来或么兴趣，却只是说很忙，那么这一类客
户，销售人员也可以一直与他保持联系，但不需要每次
约时间邀请到现场，只要关心他对买房看房的动态就可
以了；
第二节 客户分类及接待技巧

客户分类及心理分析

客户接待技巧
客户分类及心理分析

一、犹豫不决型客户：

特点：
情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的。

应对策略：
这个项目很适合你，你现在不买将来会后悔等强烈暗示性话语，由你
为他/她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，
沟通的侧重点应集中在那个人的身上。
客户分类及心理分析

二、脾气暴躁型的客户：

特点：
一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人
来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。

应对策略：
用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用
不卑不亢的言语去感动他。
客户分类及心理分析

三、自命清高的客人

特点：
对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会
觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对
待你。

应对策略：
恭维他/她，赞美他/她，对于喜欢利用幽默感顾左右而言他的人，
则应采用迂回的表达方式告诉她我们的优势及投资价值等等。
客户分类及心理分析

四、世故老练型的客户

特点：
让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对
你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当
你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。

应对策略：
话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察他们
的反应（其肢体语言）来应对，并采用较特别的表达方式，与其
多讲解趋势及讲解产品的功能等方面。
客户分类及心理分析

五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）

特点：
对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来
问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反
应速度比较慢

应对策略：
跟着他/她的思维节奏走，尽量将要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂
分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多
旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值
及可靠性。
客户分类及心理分析

六、节约俭朴型的客户

特点：
对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较
排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。

应对策略：
其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的
兴趣，侧重分析产品的物有所值，让他们有所感受；强调一分钱一分货，将产品
的户型特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他
的成分；强调产品的生命成本或投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否
则一切都是浪费。厘清差价的异议：试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡
量在服务与产品上的差异，能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包。
客户分类及心理分析

七、来去匆匆型的客户

特点：
他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与
你说话也是聊聊几句而已，你占不到他/她一分钟的时间。

应对策略：
多赞美他/她生活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，
要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她
的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。
客户分类及心理分析

八、理智好辩型客户

特点：
喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们
喜欢搬出理论，讲解大道理，有时明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过
去嘴上还是不服输。

应对策略：
先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他/
她的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有
一些了解，他就会认同产品而选择购买；与之交流时要少说多听，要说就切中要害，
一针见血，只要能刺激对方的需求性。
客户分类及心理分析

九、虚荣心强的客户

特点：
死要面子的类型，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉
得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，
想法很单一，心里放不下一点东西。

应对策略：
多讲解产品是最适合他/她这种高层次的人，多给他/她成就感和肯定，
他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一
份认同，他就会拿你当作知己；多讲解选择产品后带来的感受和优越
感，这样你的产品才有可能让这群人接受。
客户分类及心理分析

十、贪小便宜型的客户

特点：
无论他们在你的面前装的有多大方，其实他/她心里都希望你能将产品便宜卖
给他，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你
他也有某个朋友在做类似的产品，而且很便宜，根本不给面子给你，然而你
一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变。

应对策略：
如果你发现他/她有这种倾向，就要立即告诉他/她公司有规定不让这样做，
也可举例说明不能这样降价，也请他们理解，其后则表现出可用其他更具吸
引力的举措，让他/她觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。
客户分类及心理分析

十一、八面玲珑型的客户

特点：
这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好
的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，
他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象。

应对策略：
不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出交款单出来，这是就可以马
上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时
不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴
趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成
章的销售出去。
客户分类及心理分析

十二、沉默羔羊型的客户

特点：
这类客户会仔细的听我们介绍产品，在倾听的过程中还会不时的提出问
题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品，他们保持沉默主要是
因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售的产品兴趣不
是很大。

应对策略：
首先要说明产品的诸多的卖点，而且要告之购买产品后所带来的附加值，
要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可
以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。
客户分类及心理分析

十三、滔滔不绝型客户

特点：
有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，他/她都会放大来说，
不说出来他/她就会不高兴，甚至有些事物他/她并不了解也会凭空设想，
兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。

应对策略：
让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到他/她说累，说到高兴为止，
但是在听的过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功地销售产
品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除
非你根本不想销产品给对方。
客户接待三部曲
客户接待技巧

端正态度

态度平稳：作为一个真正的置业顾问，在谈客过程中需要报持平稳的态度，表

现出一种与客户平等的身份，才能在谈客户过程中获得互相尊重。

服务意识强：置业顾问应具备较强的服务意识，给客户留下良好的印象。

不急不乱：置业顾问在洽谈中不能急于成交，一旦给客户发现，会变得被动。
客户接待技巧

初步了解
接受总价：跟据客户接受的总价进行单位推介，一般在客户接受的总价
基础上可以再询问客户能否接受更高的总价；
需求面积：主要以户型来进行区分，可以询问客户的家庭居住结构；
付款方式：如客户可承受一次性付款购买，则可以建议客户选择以贷款
方式购买更高总价的单位；
购买用途：自住客户：主要以生活配套，生活方式，生活环境，再加上
投资角度等等方面进行介绍；
投资客户：主要以回报率，未来发展前景，升值前景，不动产的价值；
客户接待技巧

共同话题—— 拉近距离，投其所好

尽量挖掘客人的共同点，增加共同话题，以求共鸣，

前后呼应，增进亲切感，方便切入介绍。（如：客户兴趣

爱好、居住的地区、人生的观点等等。）
客户接待技巧

适当接触—— 拉近距离，投其所好

适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更

可进一步增加双方友谊及亲切感。[如：招呼进电梯，轻拍

肩膀以示进电梯、招呼入座双方点头以示坐下、讨价还价

轻拍大腿（只限男性）以示了解，签约后双手紧握对方以

示多谢]
客户接待技巧

投其所好—— 拉近距离，投其所好

面对不同的客户要以不同的谈判方式。
例如：
1. 老粗/农民：大声说话，用粗犷的方式迎合；
2. 读书人/白领：中度说话声调，表现出大方得体的一面；
3. 老伯/老太太：用轻微的语调，表现出自己乖巧的一面；
4. 年轻一族：可表现得稍轻佻点，与其拉近距离；
5. 老总/老板级：说话采用中度声调，以专业的眼光为其进行分析。
客户接待技巧

学会对比—— 适时切入，巩固观点

置业顾问在介绍过程中应该学会对比其它楼盘。在对比

过程中要突出自身楼盘的优点，尽量找一些较弱的竞争对手

进行对比。如在对比过程中遇到自身楼盘的某些地方不如竞

争对手，应及时转变对比点。
客户接待技巧

学会举例—— 适时切入，巩固观点
置业顾问在销售过程中，更多是以举例的形式

进行介绍，让客户在被介绍的过程中显得更加对销

售的信任。（如：某客户在御景半岛购买了十套单

位，就是觉得环境好性价比高，值得投资。又如：

某业主在御景半岛购买就是因为这里有航母级的配

套可以提供他休闲娱乐，所以购买等等。）
客户接待技巧

学会随风摆柳—— 适时切入，巩固观点

置业顾问在与客户交谈中一开始应顺着客户的

意思去进行介绍，表示对客户的尊重，得到客户的

信任后应转变为主导方，让客户跟随着自己的推介

方式进行购买。
第三节 客户逼定技巧

客户逼定7法则
属于房地产的武林“必杀技”“

摧谷法

起死回 配合法
生法
逼定
6绝
利诱法 鼓励法

求救法
客户逼定法则

摧谷法——

利用快速的语言，不停的讲出卖点，激情主动建议

客户购买。（如：我们项目具有一线江景资源，世界级园
林，航母级配套才卖11800/㎡ 起，简直就是超值，相信
我一定不会错。）（适用于任何客户）
客户逼定法则

配合法——

利用同事作配合造成客户紧张。（如：事
先与其它同事说好客户要买那套单位，让帮忙
的同事走到客户面前，告知客户这套单位正在
有其它客户要买。或利用销控把早期卖到的单
位一次过告知客户刚刚卖掉好几套等等。）
（适用于任何客户）
客户逼定法则

鼓励法——

利用专业的态度，不断地多说鼓励的话，使客户

购买。（如：目前，房子这么便宜你不买，以后贵了
就更难买。或你买了这套房子是不会错的，现在可以
拿几十万首付就能买得到，以后就要拿更多的首付才
能买到，越等就越贵。）（适用于：首次置业的客户
或资金不足的客户）
客户逼定法则

求救法——

找上及领导帮忙，使客户对自己意向购买的房源

跟有信心，觉得价格不会买贵。（适用于：多次购房
客户或严谨挑剔的客户。）
客户逼定法则

利诱法——

利用折扣、特价单位或一些赠送礼品等活动方法，

利诱客户马上决定购买。（如：今天能定下来可以帮你
申请一个折扣，但只限于今天。或如果你能定下来，我
帮你申请这套单位出来等等。）（适用于任何客户）
客户逼定法则

起死回生法——

利用折扣、特价单位最后一天的由头，迫使
客户马上决定购买。（如：今天要是不能定下来，
明天所有的优惠将会取消，您将要多付出至少
10%的额外费用……您赶快决定吧，其他同事都
在选购这套单位等等。）（适用于任何客户）
第四节 客户拓展

客户拓展的意义

客户拓展方向

客户拓展方法
客户拓展的意义

为什么要进行客户拓展

现有客户的储备可能不会 规避市场风险的需要
资源开拓，业绩增长的需要 在短时间之内快速增长,需
要不断进行新客户的开发
和培养。

客户拓展：客户面要广，不宜集中在一个圈子内
客户拓展的方向

要开拓客户资源，两个条件一个也不能少：

第一 第二
老客户业务稳定增 积极发展新客
长 – 立足点 户 – 希望所在
客户拓展方法

主动拜访，开拓渠道

 在一个完全陌生的环境里，必须带领团队主动上门拜访

当地的各项社会资源，这种拜访可以起到社会资源测评、

告知客户项目信息和意向客户登记的效果
拜访对象：

媒体、广告公司、代理公司、活动公司、银行、证券公司、

企事业单位、政府部门、写字楼、商圈、工业区、专业市

场、临街商铺、高档小区、剧院、高档百货、工会等。
客户拓展方法

目标市场开拓法

组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓

 步骤：
1、选定某个区域（商业区、办公区或生活区）为目标市场
2、以小组为单位对目标市场进行调查
3、制订宣传和拓展的策略与实施步骤
4、小组内分工
5、准备相应的宣传资料和器材
6、按制定的策略实施
客户拓展方法

市场调查法 设置咨询点法 电话访谈法

做好宣传资料的适用，登记好前 主要包括：自我介绍，提出拜访要求，
 常用的是运用调查问卷表，
获得准客户的基本信息 来咨询的客户的资料，借助外展平
约定拜访时间
台进行派单活动效果更好
客户拓展方法

直冲法 随机法 收集资料法

直接到写字楼、单位或家庭做陌生拜访；  平时生活中随时关注身边陌  平时关注各种新闻、报刊、杂

生人，随机应变，主动认识， 志，搜集企业通讯录等，收集一
适应人群：
从而发展成为客户。 些单位或个人的信息并及时联络
社会关系少或希望锻炼自己心理
素质的员工可以采用的方法；
 关键点：随机开拓展无处不
在，只要您能时该想到是在为
自己而工作，那么，您一定是
对随机法应用最好的同事
客户拓展方法

信函开拓法 社团开拓法 互联网法

 通过信件、E-MAIL、短信等形式联  在聊天室、论坛、各大财经
 参加各种社团组织与社会活动
络客户，发送一些投资思路、建议、 网站、博客、个人网页、个
资讯或期刊、贺卡、慰问信等，引起 （如俱乐部、会所活动、学习 人网站、QQ群、MSN群等
客户兴趣 班、沙龙、旅行团、车友会、 平台上寻找潜在客户（非办
公时间使用）
会展、论坛、义工联、教会、
民主党派、行业协会、企业家
协会等），在活动中与不同的
人建立良好关系
 关键点：一定是你最喜爱的活
动，千万不要为了开发客户而
参加这样的活动
谢谢！