‫اإلعتماد من ‪EFQM‬‬

‫دليل املشاركة‬
 ‫نظرة عامة‬
‫إن الغرض من هذا الدليل هو مساعدتك على التحضير للحصول على شهادة “اإلعتماد من ‪ .”EFQM‬من خالل اتباع النصائح‬
‫الواردة في هذا الدليل‪ ،‬ستتمكن من تقديم إنجازات منظمتك بشكل ّ‬
‫فعال وتعظيم القيمة املضافة لتقرير اإلعتماد الذي‬
‫ستتلقاه في نهاية العملية‪.‬‬
‫من هي الجهات املشاركة؟‬
‫يمكن ألي جهة أو وحدة أعمال تقديم الطلب في أي وقت‪ ،‬بغض النظر عن موقعها أو حجمها أو قطاع عملها‪.‬‬
‫يعد برنامج “اإلعتماد من ‪ ”EFQM‬خطوة بسيطة وسهلة للجهات أو الوحدات التي بدأت للتو في استكشاف طرق لتحسين نهج‬
‫أعمالها‪ .‬ال بد أن إستيفاء امللف النموذجي ملقدم الطلب الشروط أدناه‪:‬‬
‫• خبرة في تطبيق مبادرات التحسين ولكن التغيير تتم إداراته حسب الحاجة‪ ،‬وهي مهتمة اآلن بتبني التحسين والتغيير على‬
‫مستوى املنظمة‪.‬‬

‫• يتم قياس األداء باستخدام مقاييس داخلية في الغالب مع محدودية استخدام املقارنات الخارجية كأساس لتحديد األهداف‪. .‬‬

‫نظرة عامة على عملية التقييم‪:‬‬

‫يمكن تنظيم التقييم في أي وقت من السنة ً‬
‫بناء على الوقت املالئم للجهة املشاركة‪.‬‬

‫إجراء التقييم الذاتي‬

‫إعداد طلب التقديم‬

‫الزيارة امليدانية‬

‫إستالم التقرير التعقيبي‬

 ‫املرحلة ‪ :1‬إجراء التقييم الذاتي‬
‫الخطوة األولى في التقدم ًلفئة “اإلعتماد من (‪ ”)EFQM‬هي إجراء تقييم ذاتي‪ .‬سيوفر هذا التقييم الذاتي ملحة عامة عن القدرات‬
‫الحالية ملؤسستك إستنادا إلى نموذج ‪.EFQM‬‬

‫يفضل استخدام االستبيان املتاح في منصة التقييم “‪ ”AssessBase‬الخاص ب ‪ EFQM‬إلجراء التقييم الذاتي‪.‬‬
‫يمكنك ً‬
‫أيضا إجراء التقييم الذاتي باستخدام طريقة وأداة مختلفة أو بمساعدة (‪ )EFQM‬أو أحد مستشارينا ذوي الخبرة‪ .‬إذا‬
‫كنت ترغب في معرفة املزيد عن الخيارات األخرى‪ ،‬يرجى التواصل معنا‪.‬‬

‫سيساعدك اإلستبيان في تقييم األساليب املتبعة لديك وتحديد أماكن الفرص الرئيسية للتحسين‪ .‬يجب أن يؤخذ في االعتبار‬
‫نضج هذه األساليب وتأثيرها على قدرة املؤسسة على تنفيذ اإلستراتيجية أثناء التقييم الذاتي‪ .‬كنتيجة للتقييم سيتم الخروج‬
‫بقائمة تتضمن عدة مجاالت للتحسين‪ ،‬وعليك تحديد أولويات التحسين وإختيار ثالث مجاالت تحسينية للعمل عليها‪.‬‬
‫ومن ثم عليك تحديد املسؤولين عن هذه األولويات والذين سيقومون بدورهم بتشكيل فرق عمل من أجل تنفيذ املشاريع‬
‫التحسينة املناسبة‪.‬‬

‫املرحلة ‪ :2‬إعداد طلب التقديم‬

‫تبدأ ًمن اللحظة التي يتم فيها اتخاذ القرار بشأن املشاركة في التقييم وسيساعدك إعداد املسودة األولى لخطة املشروع ومناقشتها‬
‫داخليا وتقدير التكاليف والفوائد على اتخاذ هذا القرار‪.‬‬

‫بمجرد أن تقرر التقدم للحصول على شهادة “اإلعتماد من (‪ ،”)EFQM‬فإنت بحاجة إلى إعداد املسودة األولى من خطة العمل‬
‫(وثيقة التقديم) وإرسالها مع نموذج الطلب املوقع‪.‬‬
‫• يتم تحضير املسودة األولى من نموذج خطة العمل بعد التقييم الذاتي وتحديد أولويات نتائج التقييم الذاتي واختيار مشاريع‬
‫بناء على عناصر منطق رادار‬‫التحسين الثالثة قبل تنفيذ املشروع‪ .‬في هذه املسودة‪ ،‬يجب أن تصف ما تخطط للقيام به ً‬
‫(‪.)RADAR‬‬
‫الثانية قبل زيارة املوقع عند تنفيذ مشاريع التحسين‪ .‬يجب أن تعكس هذه النسخة ما تم تنفيذه وما تم‬
‫ً‬ ‫• يتم تحضير املسودة‬
‫إنجازه‪ .‬يجب أن توضح أيضا أي تغييرات حدثت و‪/‬أو تعلم اكتسب‪.‬‬

‫يتم تقديم كال املسودتين إلى (‪ )EFQM‬واملقيم‪ .‬يجب تقديم املسودة األولى بعد وقت قصير من إكمال التقييم الذاتي واملسودة‬
‫الثانية قبل بضعة أسابيع من تاريخ الزيارة‪ .‬سنقوم بالتحقق من املسودة األولى للتأكد من إستيفاء املتطلبات وأن املشاريع‬
‫الثالثة املختارة متسقة مع نتائج التقييم الذاتي وأن تحديد األولويات تم مع األخذ في االعتبار إستراتيجية املؤسسة واملوارد‬
‫املتاحة‪.‬‬
 ‫املرحلة ‪ :3‬الزيارة امليدانية‬
‫بمجرد أن يتم تحديد املقيم‪ ،‬سنقوم بإرسال بريد إلكتروني تعريفي حتى يتسنى لكم التواصل مع املقيم والبدء في إعداد الخطة‬
‫والترتيبات اللوجستية للزيارة امليدانية‪.‬‬
‫قد يقوم املقيم بالتواصل مع املؤسسة إلستيضاح بعض املعلومات إذا دعت الحاجة‪ ،‬ولكن تتم مناقشة معظم األسئلة أثناء‬
‫زيارة املقيم التي تستمر ليوم واحد‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫خالل هذه الزيارة التي تستغرق يوما واحدا‪ ،‬يتفاعل املوظفون على جميع املستويات في مؤسستك مع املقيم (مقابالت‪ ،‬جوالت‬
‫إرشادية‪ )...‬حتى لو لم يشاركوا بشكل مباشر في أحد مشاريع التحسين‪.‬‬
‫تتم زيارة اإلعتماد في جو منفتح وبناء للغاية ‪ ،‬فهذه هي لحظة الحقيقة التي يجب عليك أن تخلق فيها انطباعات لدى املقيم‬
‫وتزوده بأدلة ملموسة وغير ملموسة‪.‬‬
‫يصل املقيم عادة في الصباح الباكر لإلستعداد للتقييم‪ ،‬يرجى التأكد من توفير غرفة يمكنه العمل فيها‪ .‬من املعتاد أن تأخذ‬
‫املقيم في زيارة ملقر مؤسستك قبل البدء بالتقييم‪.‬‬
‫• تبدأ عملية اإلعتماد باالجتماع االفتتاحي بين املقيم وفريق اإلدارة وبعض ممثلي مشاريع التحسين‬
‫‪ -‬التعارف بين املقيم وممثلي مقدم الطلب‬
‫‪ -‬أجندة الزيارة‬
‫‪ -‬عملية التقييم‬
‫‪ -‬أسئلة وأجوبة‬
‫• يتم تنظيم اجتماع ملناقشة التقييم الذاتي واآللية املتبعة لتحديد أولويات التحسين الثالث‪.‬‬
‫• تتم مناقشة كل مشروع تحسين مع مالك املشروع و كذلك شخص أو شخصين من املشاركين في املشروع‪.‬‬
‫ً‬
‫(اعتمادا على حجم املؤسسة)‪ ،‬يتم عقد مجموعة تركيز مكونة من ‪ 4‬إلى ‪ 5‬أشخاص من املشاركين في مشاريع‬ ‫• إذا لزم األمر‬
‫التحسين‪.‬‬
‫• تنتهي زيارة اإلعتماد باالجتماع الختامي الذي يتم خالله عرض نتيجة اإلعتماد وامللخص والخطوات املقترحة التي يجب اتباعها‬
‫وطرح األسئلة واألجوبة‪.‬‬
 ‫إجندة الزيارة امليدانية‬
‫أجندة زيارة اإلعتماد النموذجية موضحة أدناه‪:‬‬
‫األشخاص املعنيين‬ ‫الوصف‬ ‫العنصر‬
‫املقيم ‪ +‬ممثل الجهة‬ ‫زيارة املبنى‪ ،‬واالطالع على الجوانب‬ ‫الزيارة والتحضير‬ ‫‪10:00 - 9:15‬‬
‫املرئية للمشاريع والتحضير لالفتتاح‬
‫فريق اإلدارة ‪ +‬ممثلي فرق التحسين‬ ‫‪ -‬التقديم من طرف املقيم‬ ‫العرض االفتتاحي‬ ‫‪10:15 - 10:00‬‬
‫‪ -‬نظرة عامة عن الزيارة امليدانية‬
‫‪ -‬أسئلة وأجوبة‬
‫فريق اإلدارة ‪ +‬ممثل الجهة‬ ‫مناقشة التقييم الذاتي وعملية‬ ‫التقييم الذاتي وتحديد‬ ‫‪11:00 - 10:15‬‬
‫تحديد األولويات‬ ‫األولويات‬
‫وقت مراجعة املقيم‬ ‫‪11:15 - 11:00‬‬
‫املالك ‪ +‬شخص إلى شخصين من‬ ‫مناقشة النهج والتنفيذ‬ ‫مشروع التحسين ‪1‬‬ ‫‪12:15 - 11:15‬‬
‫فريق املشروع‬ ‫واإلجراءات‬
‫وقت مراجعة املقيم ‪ +‬استراحة الغذاء‬ ‫‪13:00 - 12:15‬‬
‫املالك ‪ +‬شخص إلى شخصين من‬ ‫مناقشة النهج والتنفيذ‬ ‫مشروع التحسين ‪2‬‬ ‫‪14:00 - 13:00‬‬
‫فريق املشروع‬ ‫واإلجراءات‬
‫وقت مراجعة املقيم‬ ‫‪14:15 - 14:00‬‬
‫املالك ‪ +‬شخص إلى شخصين من‬ ‫مناقشة النهج والتنفيذ‬ ‫مشروع التحسين ‪3‬‬ ‫‪15:00 - 14:15‬‬
‫فريق املشروع‬ ‫واإلجراءات‬
‫وقت مراجعة املقيم‬ ‫‪15:15 - 15:00‬‬
‫‪ 4‬إلى ‪ 5‬مشاركين معنيين بمشاريع‬ ‫مناقشة تنفيذ املشاريع املختلفة‬ ‫مجموعة التركيز‬ ‫‪16:00 - 15:15‬‬
‫التحسين‬
‫وقت مراجعة املقيم‬ ‫‪16:30 - 16:00‬‬
‫فريق اإلدارة ‪ +‬ممثلي فرق التحسين‬ ‫‪ -‬نتيجة زيارة اإلعتماد‬ ‫االجتماع الختامي‬ ‫‪17:00 - 16:30‬‬
‫‪ -‬أسئلة وأجوبة‬
‫‪ -‬الخطوات التالية‬

‫إرشادات بخصوص الضيافة‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫نحن نقدر كثيرا أن املتقدمين يرحبون بفريق التقييم بأفضل ما في وسعهم ويعاملونهم باحترام‪ .‬هذه أيضا هي الطريقة التي نتوقع‬
‫أن يتصرف بها فريق التقييم‪.‬‬
‫عادة‪ ،‬يجب إرسال شخص ما الصطحاب املقيم من املطار أو إعطائه توجيهات واضحة حول كيفية الوصول إلى الفندق في املساء‬
‫قبل زيارة اإلعتماد‪.‬‬
‫ً‬
‫يمكن أيضا تقديم ًبعض الهدايا إلى املقيم كمجاملة‪ ،‬ولكن يجب أن تكون هذه الهدايا ذات قيمة منخفضة‪ .‬نريد أن يعامل مقدم‬
‫الطلب املقيم وفقا ملمارسات العمل اإلعتيادية وليس ككبار الشخصيات‪ .‬ال تخطط لتنظيم أي حدث له أو لها دون موافقة‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫املقيم ألن يوم زيارة اإلعتماد يكون حافال للغاية وعادة ما يسافر املقيم ليوم واحد فقط‪.‬‬
 ‫املرحلة ‪ :4‬إستالم التقريرالتعقيبي‬
‫بعد انتهاء زيارة اإلعتماد‪ ،‬يكمل املقيم التقرير التعقيبي ويرفعه إلى (‪ )EFQM‬للمراجعة من إجل التحقق من اتساق التقرير وأنه‬
‫يوفر قيمة مضافة للجهة املشاركة‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫إذا كانت النتيجة إيجابية‪ ،‬فسنرسل لك بريدا إلكترونيا للتهنئة يتضمن املرفقات التالية‪::‬‬
‫• نتيجة التقييم‬
‫• الشعارات التي يمكنك استخدامها ألغراض ترويجية‬
‫• الشهادة‪ :‬سنرسل لك شهادة ذات إطار بمجرد االنتهاء من التدقيق اإلمالئي‬
‫• رابط إلى استبيان رضا املتعاملين‪ ،‬يرجى تعبئة اإلستبيان لغايات تحسين عملية التقييم في املستقبل‪.‬‬
‫• تقرير اإلعتماد الذي يتألف من‪:‬‬
‫‪ -‬امللخص التنفيذي (ملخص األداء واملوضوعات املتكررة ونقاط القوة ومجاالت التحسين والتوصيات)‪.‬‬
‫‪ -‬املالحظات التفصيلية‪ :‬االنطباعات واملالحظات بخصوص كل مشروع تحسين‪.‬‬
‫ً‬
‫بعد أن يتم فهم محتوى تقرير اإلعتماد وتحليله جيدا‪ ،‬يجب أخذ التوصيات في اإلعتبار والبدء في العمل على الخطوات التالية‪.‬‬

‫تحقيق “اإلعتماد من ‪”EFQM‬‬

‫يتخذ املقيم القرار ً‬
‫بناء على الفطرة السليمة‪ .‬سيتم تقييم كل من مشاريع التحسين الثالثة وتأثيرها باستخدام منطق رادار‬
‫يع تلبي غالبية سمات منطق رادار “‪ ”RADAR‬ويمكنك إثبات أنك أدرت مشاريع التحسين بطريقة‬ ‫“‪ .”RADAR‬إذا كانت ًاملشار ً‬
‫منظمة وحققت تقدما واضحا‪ ،‬فستتلقى شهادة “اإلعتماد من ‪.”EFQM‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫في نهاية عملية التقييم‪ ،‬ستتلقى تقريرا تعقيبيا يوضح بالتفصيل نقاط القوة وفرص التحسين التي تمت مالحظتها‪.‬‬
‫املؤسسات التي لم تنجح في الحصول على اإلعتماد‬
‫ستتلقى املؤسسات التي لم تنجح إرشادات ضمن التقرير التعقيبي حول املواضع التي تحتاج إلى تحسينها قبل إعادة التقدم للحصول‬
‫على اإلعتماد من ‪.EFQM‬‬
‫يمكن للمتقدمين طلب تاريخ جديد للتحقق من خطة مشروع التحسين الخاصة بهم في غضون ‪ 3‬أشهر من الزيارة األولى للموقع‪.‬‬
‫سيكونون قادرين على استخدام نفس خطة مشروع التحسين أو إجراءات التحسين البديلة (طاملا تم إنشاؤها من التقييم الذاتي‬
‫األولي)‪ .‬يرجى التواصل مع ‪ EFQM‬ملناقشة هذا الخيار‪ .‬سيتم دفع رسوم جديدة للزيارة امليدانية‪.‬‬
‫ً‬
‫الطلبات الجديدة لإلعتماد من قبل ‪ EFQM‬إال إذا بدأت العملية بتقييم ذاتي‬ ‫إذا لم يكن هذا الخيار مناسبا‪ ،‬فلن يتم قبول‬
‫ً‬
‫جديد‪ .‬بحلول هذه املرحلة‪ ،‬سيكون قد مر عام تقريبا منذ أول تقييم ذاتي ومن املهم أن تؤكد عملية التقييم الذاتي الجديدة أن‬
‫إجراءات التحسين ذات صلة بالفعل‪.‬‬
‫يو�صى أال تمر أي مؤسسة‪ ،‬سواء كانت ناجحة أم ال‪ ،‬بأكثر من ‪ 3‬دورات من برنامج اإلعتماد من (‪ )EFQM‬حيث من املرجح أن‬
‫الفوائد والتعلم قد تم اكتسابها بالكامل في هذه املرحلة‪.‬‬
 ‫الوثائق املطلوبة‬
‫من أجل املشاركة‪ ،‬تحتاج إلى إعداد وإرسال الوثائق التالية إلى ‪:EFQM‬‬
‫نموذج طلب “اإلعتماد من ‪”EFQM‬‬
‫ً‬
‫هذه هي الوثيقة الرسمية التي يجب عليك إكمالها وتوقيعها من أجل التقديم رسميا‪ .‬تتكون الوثيقة من صفحة واحدة نطلب فيها‬
‫ُ‬
‫تقديم معلومات أساسية عن املؤسسة‪ .‬يمكنك إرسال هذا النموذج املوقع إلى ‪ EFQM‬في أي وقت من السنة‪.‬‬
‫خطة العمل‬
‫إنه املستند الذي سيستخدمه املقيم كمصدر بيانات أسا�سي لإلعتماد‪ .‬تحتوي خطة العمل على األجزاء التالية‪:‬‬

‫• املعلومات األساسية‪ :‬تلخص بيئة عمل الجهة والهيكل التنظيمي واملعنيين واألهداف اإلستراتيجية (صفحتان)‪.‬‬
‫• التقييم الذاتي‪ :‬يصف الطريقة املستخدمة للتقييم الذاتي والدروس املستفادة (صفحة واحدة)‪.‬‬

‫• نتائج التقييم الذاتي‪ :‬تتضمن هذه القائمة نقاط القوة الرئيسية وفرص التحسين الرئيسية التي تم تحديدها أثناء التقييم‬
‫الذاتي(صفحة واحدة)‬

‫• وصف وخطة مشروع التحسين‪ :‬في هذا القسم‪ ،‬تحتاج إلى وصف ‪ 3‬مشاريع تحسينية والجدول الزمني لتنفيذ كل منها (‪ 6‬صفحات)‬
‫• الرجاء التواصل معنا للحصول على نموذج خطة العمل‪.‬‬

‫معلومات مفيدة أخرى‬

‫رسوم برنامج اإلعتماد من ‪EFQM‬‬
‫تختلف رسوم املشاركة حسب حجم ونطاق املؤسسة والعالقة مع ‪( EFQM‬عضو أو غير عضو)‪:‬‬

‫• بالنسبة لألعضاء‪ :‬تتراوح الرسوم بين ‪ 3,500‬و ‪ 4,500‬يورو‬

‫• بالنسبة لغير األعضاء‪ :‬تتراوح الرسوم بين ‪ 5,000‬و ‪ 6,500‬يورو‬
‫تكاليف أخرى ذات الصلة‬
‫عالوة على رسوم الطلب‪ ،‬يرجى األخذ في االعتبار أن هناك أيضا بعض التكاليف األخرى املرتبطة بعملية التقييم‪:‬‬

‫• السفر واإلقامة لفريق التقييم للزيارة امليدانية‪ :‬يجب أن تغطي الجهة مصاريف سفر وإقامة املقيم أثناء الزيارة‪.‬‬
‫ليس لدينا أي مواصفات حول فئة الفندق‪ .‬بالنسبة للسفر‪ ،‬الدرجة االقتصادية هي املعيار املحدد للرحالت الجوية ووسائل‬
‫النقل األخرى‪.‬‬
‫• تكاليف أخرى‪ :‬طباعة الوثائق والترجمات (إذا لزم األمر) وما إلى ذلك‪.‬‬
 ‫‪EFQM, LONDON‬‬ ‫‪EFQM, MIDDLE EAST‬‬ ‫‪EFQM, BRUSSELS‬‬
‫باركشوت هاوس‬ ‫مجمع دبي للمعرفة‪،‬‬ ‫شارع األوملبياد ‪2‬‬
‫‪ 5‬طريق كيو‪،‬‬ ‫بلوك ‪ ،13‬مكتب ‪G21‬‬ ‫‪ 1140‬بروكسل‪ ،‬بلجيكا‬
‫ريتشموند‪ ،TW9 2PR ،‬اململكة املتحدة‬ ‫ص‪ .‬ب‪ 500772 : .‬دبي‬
‫الهاتف‪+33 )2( 577 53 11 :‬‬
‫الهاتف‪ +971 365 81 70 :‬الهاتف‪+32(2) 775 35 11 :‬‬ ‫الفاكس‪+33 )2( 577 53 53 :‬‬

‫‪info@efqm.org efqmmiddleeast@efqm.org‬‬ ‫‪info@efqm.org‬‬

‫‪www.efqm.org‬‬