‫جامعة السودان للعلوم والتكهولوجيا‬

‫كلية الدراسات العليا‬

‫حبث بعنوان ‪:‬‬

‫أثر جودة خدمة الصراف اآللي يف رضا عمالء‬

‫املصارف السودانية‪.‬‬
‫‪Impact of (ATM) service quality in customer‬‬
‫‪satisfaction in Sudanese banks.‬‬

‫مقدم لنيل درجة املاجستري يف البنوك والتمويل‬

‫إشراف الدكتور ‪:‬‬ ‫إعداد الطالب ‪:‬‬

‫إبراهيم فضل املولي البشري‬ ‫البشري أمحد عيسى حممود‬

‫‪7341‬هـ ‪6172 -‬م‬

‫‌أ‬
‫‌ب‬
 ‫اآلية‬

‫قاؿ اهلل تعالى ‪:‬‬

‫﴿ قَالَلَايَأِتِيلُنَا طَعَاوٌتُرِ َ‬
‫زقَاىِهِ إِلََّاىَبََّأُِتلُنَاِبَتِأِويلِِه َقبِلَ أٌََِيأِِتَيلُنَا‬

‫ذَِللُنَامِنََّا َعلََّنَيِي رَبَِّي إىَِّيتَرَكِتُمَِلَّةَقَوٍِولَاُيؤِمِيُوٌَِبالَلَّهِ َوٍُهِبِالِآَخِرَِة‬

‫‪1‬‬
‫ٍُهِ كَافِرُوٌ )‬

‫صدق اهلل العظيه‬

‫‪1‬‬
‫القرآن الكرٌم سورة ٌوسف ‪ ،‬اآلٌة رقم (‪)37‬‬

‫أ‬
 ‫اإلهداء‬

‫إىل من أحاطانً بالزعاٌت والعناٌت ‪ ،‬وسهزا على راحيت ‪،‬‬

‫طفال ورجال ‪ ،‬والديّ العشٌشٌن ‪ ،‬عنصزا وجىدي ‪ ،‬و دوحيت‬

‫الكبرية ‪ ،‬ثم إىل سوجيت الكزميت سند االجناس‪ ،‬وبلسم البعاد وعمىد‬

‫أسزتً الصغرية ‪ ،‬أهدي مثزة جهدي هذا ‪.‬‬

‫ب‬
 ‫شكر وعرفان‬

‫الحمد هلل ذو الجالل والقدرة ‪ ،‬وله الشكر والثناء الحسن و امتنانً العظٌم له‬
‫سبحانه وتعالى ‪ ،‬الذي أمدنً بالصبر والعزٌمة ووافر الصحة ‪ ،‬و على هبة توفٌقه‬
‫لً إلنهائً بحثً هذا على الوجه الذي نراه ‪ ،‬وذلك امتثاال لقوله الحق ( لئن‬
‫شكرتم ألزٌدنكم )‪ ، 1‬ثم أصلً واسلم على سٌدنا محمد منبع التعلم ‪ ،‬ومشعل‬
‫المحجّة وخاتم المرسلٌن ‪.‬‬
‫ٌطٌب لً أن أتقدم بؤسمى آٌات الشكر والعرفان للسادة أعضاء لجنة المناقشة‬
‫لما بذلوه من جهد ‪ ،‬وما اختصونً به من وقت ‪ ،‬فً مدارسة هذه الرسالة ولما‬
‫تحملوه من عناء فً تقوٌمها ‪ ،‬معتزاً بآرائهم إلغناء شكل ومضمون البحث ‪ .‬كما‬
‫أوجه شكري ألساتذتً األجالء الذٌن تلقٌت المعرفة على أٌدٌهم فؤناروا لً الطرٌق‬
‫وأ شكر بٌتً جامعة السودان للعلوم التكنولوجٌا ذاك الصرح الشامخ ‪ ،‬و المشعل‬
‫الدري الذي لن ٌنقطع زٌته ‪ ،‬وال نوره شرقا وال غربا‪.‬‬
‫وعرفانا منً بالفضل ‪ ،‬أتقدم بخالص الشكر والتقدٌر للدكتور الخلوق إبراهٌم‬
‫فضل المولى على مجهوده الكبٌر برفقتً ‪ ،‬كما أخص الشكر الجزٌل لألخ الكرٌم‬
‫الدكتور محمد حمد محمود ‪ ،‬على إرشادهم وإعانتهم الحقة الصادقة لً ‪ ،‬وال‬
‫ٌفوتنً أن أشكر شقٌقًٌّ فرٌدة وصدٌق أحمد عٌسى على تفاعلهما الكرٌم مع‬
‫أسئلتً وتكالٌفً لهم ‪ ،‬كما وٌطٌب لً أن أخص أخً األستاذ معاوٌة بانقا المدٌر‬
‫ببنك أم درمان الوطنً بالعرفان على مساعدته لً ‪ ،‬ومجهوده الخالص ‪ ،‬فله منً‬
‫التقدٌر ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫القرآن الكرٌم ‪ ،‬سورة ابراهٌم اآلٌة (‪)7‬‬

‫ج‬
 ‫المستخمص‬

‫هدفت الدراسة إلى قياس مستوى جودة الخدمة المصػرفية المددمػة ر ػر الصػرافات ا ليػة‬
‫وذلؾ استخداـ نموذج الدياس (‪ )Servqual‬أ عػاد الخمسػة ( الملموسػية ‪ ،‬االرتماديػة ‪ ،‬سػررة‬
‫االس ػػتجا ة ‪ ،‬األم ػػاف والتع ػػاطؼ ) ‪ ،‬والوق ػػوؼ رل ػػى م ػػدى ص ػػبليية ه ػػذا المعي ػػار لدي ػػاس ج ػػودة‬
‫الخدمػػة مػػف هػػذا النػػوع ‪ ( ،‬خدمػػة الص ػراؼ ا ل ػ ) ومعرفػػة مػػا إذا لػػاف لجػػودة تلػػؾ الخدمػػة أ ػػر‬
‫رلى رضا العمبلء ‪.‬‬

‫وتلمف أهمية الدراسة مف النايية النظرية ف اإلضػافة األد يػة لملت ػة المجػاؿ المصػرف‬
‫ف ػ هػػذا الجانػػب اليػػديث مػػف الخػػدمات اإلللترونيػػة ‪ ،‬لمػػا أف لحػػا أهميػػة مػػف الناييػػة التط يديػػة‬
‫ارت ارهػػا مػػف الد ارسػػات ال ار ػػدة ف ػ تط يػػؽ نمػػوذج الديػػاس للخدمػػة التدليديػػة (‪ )servqual‬رلػػى‬
‫قياس جودة خدمة االللترونية ‪ ،‬واستندت الدراسة رلػى فرضػيتيف ر يسػيتيف تدػوؿ األولػى ( هنػاؾ‬
‫ربلقة ذات داللة إيصا ية يف جودة الخدمة ورضا العميػؿ ) ‪ ،‬أمػا ال انيػة فتدػوؿ ( هنػاؾ فػروؽ‬
‫ذات داللة إيصا ية يف جودة الخدمة الفعلية المدرلة وتلؾ المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ) ‪.‬‬

‫وقد تـ تيليؿ ال يانات استخداـ اليزمة اإليصا ية للعلػوـ االجتماريػة ‪( Statistical ،‬‬
‫) ‪ Package for the Social Sciences‬المعروفػة اختصػا اًر ػ (‪ ، )SPSS‬اسػتخدـ منحػا‬
‫المتوسطات اليسػا ية واالني ارفػات المعياريػة و اخت ػار (‪ )2 tailed t test‬وقػد توصػلت الد ارسػة‬
‫ورضػػا‬ ‫السػػتنتاجات أهمحػػا وجػػود ربلقػػة ارت ػػاط ايجا يػػة ػػيف أ عػػاد جػػودة خدمػػة الص ػراؼ ا ل ػ‬
‫العمبلء ‪ ،‬والتأليػد رلػى وجػود فجػوة فػ جػودة الخدمػة ػيف الفعليػة منحػا والمتوقعػة ‪ ،‬لمػا تيددػت‬
‫الد ارسػػة مػػف إملانيػػة وقػػدرة نمػػوذج ال ػ ( ‪ ) Servqual‬رلػػى قيػػاس جػػودة خدمػػة الصػراؼ ا لػ ‪،‬‬
‫وخرجت عدة توصيات أهمحػا تشػجي ال يػوث فػ هػذا المجػاؿ ‪ ،‬وضػرورة االهتمػاـ ػالجودة مػف‬
‫منظور العميؿ ‪ ،‬وجعؿ أمالف وغرؼ الصرافات ا لية أل ر مبل مة وأماناً ‪.‬‬

‫د‬
 Abstract
This study aimed to measure the quality level of ATM services,
using measurement model known as (servqual) that have famous five
dimensions, and used to measure the quality of traditional services,
(tangibility, reliability, Responsiveness, security and empathy). And
verification of the validity of this criteria to measure this kind of
service quality, and Identify the impact of ATM serves quality on
customer satisfaction.
The importance of this study is in theoretical addition literary to
the Library of the banking industry in this modern electronic services
type, it also has importance in practice field as a pioneer in application
of traditional measurement of the service model studies (servqual) to
measure the quality of electronic service. and the study was based on
two major hypotheses, the first one says (there is a statistically
significant relationship between quality of service and customer
satisfaction), and the second is (there are significant differences
between the quality of the actual perceived service and that which
expected by the Customers).

The data was analyzed through the (Statistical Package for the
Social Sciences) "SPSS" and included arithmetic mean, standard
deviations and an independent test. The study reached the following
conclusion: There is a positive correlation relationship between the
ATM`s service quality and customer satisfaction, as the study verified
the possibility and the ability of the model (Servqual) to measure
ATMs service quality, and confirm that there is a gap between actual
service quality and expected. And suggested several recommendations
including: encourage the most important research in this field, and
importance attention to quality from the customer perspective, and
make machines and rooms of ATMs more appropriate and safe.

‫ه‬
 ‫قائمة الموضوعات‬

‫الصفية‬ ‫الموضوع‬
‫أ‬ ‫ا ية‬
‫ب‬ ‫اإلهداء‬
‫ج‬ ‫شلر وررفاف‬
‫د‬ ‫المستخلص‬
‫هػ‬ ‫‪Abstract‬‬
‫و‬ ‫قا مة الموضورات‬
‫ط‬ ‫قا مة الجداوؿ‬
‫ؾ‬ ‫قا مة األشلاؿ‬
‫الدرسات السابقة‬
‫الفصل األول ‪ :‬اإلطار المنيجي لمدراسة و ا‬
‫‪1‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬اإلطار المنيجي لمدراسة‬
‫‪8‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬الدراسات السابقة‬
‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطار النظري لمدراسة‬
‫( جودة خدمة الصرافات اآللية ورضا العمالء )‬
‫‪20‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬الصرافات اآللية وتكنولوجيا العمل المصرفي‬
‫‪20‬‬ ‫مفهوم التقنية املصرفية‬
‫‪21‬‬ ‫تدنية وتلنولوجيا المعلومات‬
‫‪22‬‬ ‫خصا ص التلنولوجيا‬
‫‪23‬‬ ‫التدنية المصرفية‬
‫‪25‬‬ ‫ثطبيقات الصيرفة إلالكترونية وادراة مخاطرها‬
‫‪25‬‬ ‫أهـ تط يدات الصيرفة اإلللترونية‬
‫‪28‬‬ ‫إدارة تيديات ومخاطر العمؿ المصرف االللترون‬
‫‪30‬‬ ‫لمية رف التدنية المصرفية ف السوداف‬

‫و‬
‫الصفحة‬ ‫الموضوع‬
‫‪31‬‬ ‫الصراف آلالي‬
‫‪31‬‬ ‫ماهيته وتأريخه‬
‫‪33‬‬ ‫ملونات الصراؼ ا ل‬
‫‪36‬‬ ‫مدومات رمله‬
‫‪38‬‬ ‫الخدمات الت يوفرها‬
‫‪40‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬مفاىيم وقياس جودة الخدمة ورضا العمالء‬
‫‪40‬‬ ‫مفهوم الخدمة املصرفية‬
‫‪40‬‬ ‫مفحوـ الخدمة‬
‫‪41‬‬ ‫الخدمة المصرفية‬
‫‪44‬‬ ‫االتجاهات اليدي ة للخدمات المصرفية‬
‫‪46‬‬ ‫الخدمة المصرفية االللترونية‬
‫‪48‬‬ ‫مفهوم جودة الخدمة املصرفية‬
‫‪48‬‬ ‫جودة الخدمة‬
‫‪48‬‬ ‫جودة الخدمة المصرفية‬
‫‪50‬‬ ‫مستويات جودة الخدمة‬
‫‪52‬‬ ‫قياس جودة الخدمة املصرفية ورضا العمالء‬
‫‪53‬‬ ‫نموذج الدياس السيرفلواؿ‬
‫‪58‬‬ ‫تيفظات رلى السيرفلواؿ‬
‫‪58‬‬ ‫مفحوـ الرضا ( تعريفه ومتطل اته وخصا صه )‬
‫الفصل الثالث ‪ :‬الدراسة الميدانية‬
‫‪66‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬منيجية إجراءات الدراسة التطبيقية‬
‫‪66‬‬ ‫أداة الدراسة‬
‫‪67‬‬ ‫مدياس الدراسة‬
‫‪68‬‬ ‫تدييـ أدوات الدراسة‬

‫ز‬
‫الصفحة‬ ‫الموضوع‬
‫‪76‬‬ ‫مجتم ورينة الدراسة‬
‫‪84‬‬ ‫نموذج الدراسة‬
‫‪85‬‬ ‫ف الدراسة‬ ‫المت‬ ‫أسلوب التيليؿ اإليصا‬
‫‪87‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬تحميل بيانات الدراسة‬
‫‪87‬‬ ‫تيليؿ أ عاد جودة الخدمة الفعلية المددمة ر ر الصراؼ ا ل‬
‫‪100‬‬ ‫تيليؿ أ عاد جودة الخدمة المتوقعة مف العمبلء ر ر الصراؼ ا ل‬
‫‪112‬‬ ‫اإليصاء الوصف لع ارات الدراسة للخدمة الفعلية المددمة‬
‫‪121‬‬ ‫اإليصاء الوصف لع ارات الدراسة للخدمة المتوقعة‬
‫‪131‬‬ ‫المبحث الثالث ‪ :‬اختبار فروض الدراسة‬
‫‪132‬‬ ‫اخت ار الفرضية الر يسية األولى‬
‫‪134‬‬ ‫اخت ار الفرضية الر يسية ال انية‬
‫‪151‬‬ ‫الفصل الرابع ‪ :‬االستنتاجات والتوصيات‬
‫‪151‬‬ ‫الم يث األوؿ ‪ :‬مناقشة الدراسة والدراسات السا دة‬
‫‪151‬‬ ‫الم يث ال ان ‪ :‬االستنتاجات‬
‫‪153‬‬ ‫الم يث ال الث ‪ -:‬التوصيات‬
‫‪155‬‬ ‫خاتمة‬
‫‪157‬‬ ‫المراج‬
‫‪164‬‬ ‫المبليؽ‬

‫ح‬
 ‫قائمة الجداول‬

‫الصفية‬ ‫رنواف الجدوؿ‬ ‫الرقـ‬

‫‪67‬‬ ‫أ عاد الجودة والرضا ور ارات نموذج الدياس المرت طة حا‬ ‫( ‪) 1-3‬‬
‫‪68‬‬ ‫مدياس درجة الموافدة‬ ‫( ‪) 2-3‬‬
‫‪70‬‬ ‫نتا ج اخت ار ألفالرن اخ لع ارات ميور الملموسية‬ ‫( ‪) 3-3‬‬
‫‪71‬‬ ‫نتا ج اخت ار ألفالرن اخ لع ارات ميور االرتمادية‬ ‫( ‪) 4-3‬‬
‫‪72‬‬ ‫نتا ج اخت ار ألفالرن اخ لع ارات ميور االستجا ة‬ ‫( ‪) 5-3‬‬
‫‪73‬‬ ‫نتا ج اخت ار ألفالرن اخ لع ارات ميور األماف‬ ‫( ‪) 6-3‬‬
‫‪74‬‬ ‫نتا ج اخت ار ألفالرن اخ لع ارات ميور التعاطؼ‬ ‫( ‪) 7-3‬‬
‫‪75‬‬ ‫نتا ج اخت ار ألفالرن اخ لع ارات ميور الرضا‬ ‫( ‪) 8-3‬‬
‫‪76‬‬ ‫االست يانات الموزرة والمعادة‬ ‫( ‪) 9-3‬‬
‫‪77‬‬ ‫( ‪ ) 10-3‬التوزي التلراري ألفراد العينة وفداً لمتغير النوع‬
‫‪78‬‬ ‫( ‪ ) 11-3‬التوزي التلراري ألفراد العينة وفداً لمتغير العمر‬
‫‪79‬‬ ‫( ‪ ) 12-3‬التوزي التلراري ألفراد العينة وفداً لمتغير المؤهؿ العلم‬
‫‪80‬‬ ‫( ‪ ) 13-3‬التوزي التلراري ألفراد العينة وفداً لمتغير المحنة‬
‫‪81‬‬ ‫( ‪ ) 14-3‬التوزي التلراري ألفراد العينة وفداً لمتغير مستوى الدخؿ‬
‫‪82‬‬ ‫( ‪ ) 15-3‬التوزي التلراري ألفراد العينة وفداً لمتغير مرات إجراء العمليات‬
‫‪83‬‬ ‫( ‪ ) 16-3‬التوزي التلراري ألفراد العينة وفداً لمتغير رمر استخداـ الصراؼ‬
‫‪88‬‬ ‫( ‪ ) 17-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور الملموسية الفعل‬
‫‪90‬‬ ‫( ‪ ) 18-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور االرتمادية الفعل‬
‫‪92‬‬ ‫( ‪ ) 19-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور االستجا ة الفعل‬
‫‪94‬‬ ‫( ‪ ) 20-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور األماف الفعل‬
‫‪96‬‬ ‫( ‪ ) 21-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور التعاطؼ الفعل‬
‫‪98‬‬ ‫( ‪ ) 22-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور الرضا الفعل‬
‫‪100‬‬ ‫( ‪ ) 23-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور الملموسية المتوق‬
‫‪102‬‬ ‫( ‪ ) 24-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور االرتمادية المتوق‬
‫‪104‬‬ ‫( ‪ ) 25-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور االستجا ة المتوق‬
‫‪106‬‬ ‫( ‪ ) 26-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور األماف المتوق‬

‫ط‬
‫الصفية‬ ‫رنواف الجدوؿ‬ ‫الرقـ‬
‫‪108‬‬ ‫( ‪ ) 27-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور التعاطؼ المتوق‬
‫‪110‬‬ ‫( ‪ ) 28-3‬التوزي التلراري لع ارات ميور الرضا المتوق‬
‫‪112‬‬ ‫( ‪ ) 29-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور الملموسية الفعل‬
‫‪113‬‬ ‫( ‪ ) 30-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور االرتمادية الفعل‬
‫‪115‬‬ ‫( ‪ ) 31-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور االستجا ة الفعل‬
‫‪117‬‬ ‫( ‪ ) 32-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور األماف الفعل‬
‫‪118‬‬ ‫( ‪ ) 33-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور التعاطؼ الفعل‬
‫‪120‬‬ ‫( ‪ ) 34-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور الرضا الفعل‬
‫‪121‬‬ ‫( ‪ ) 35-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور الملموسية المتوق‬
‫‪123‬‬ ‫( ‪ ) 36-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور االرتمادية المتوق‬
‫‪125‬‬ ‫( ‪ ) 37-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور االستجا ة المتوق‬
‫‪126‬‬ ‫( ‪ ) 38-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور األماف المتوق‬
‫‪128‬‬ ‫( ‪ ) 39-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور التعاطؼ المتوق‬
‫‪129‬‬ ‫( ‪ ) 40-3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور الرضا المتوق‬
‫‪132‬‬ ‫( ‪ ) 41-3‬نتا ج تيليؿ انيدار العبلقة يف الملموسية والرضا‬
‫‪134‬‬ ‫( ‪ ) 42-3‬نتا ج تيليؿ انيدار العبلقة يف االرتمادية والرضا‬
‫‪136‬‬ ‫( ‪ ) 43-3‬نتا ج تيليؿ انيدار العبلقة يف االستجا ة والرضا‬
‫‪137‬‬ ‫( ‪ ) 44-3‬نتا ج تيليؿ انيدار العبلقة يف األماف والرضا‬
‫‪139‬‬ ‫( ‪ ) 45-3‬نتا ج تيليؿ انيدار العبلقة يف التعاطؼ والرضا‬
‫‪141‬‬ ‫( ‪ ) 46-3‬ملخص نتا ج الفرضية الر يسية األولى‬
‫‪142‬‬ ‫عد الملموسية‬ ‫( ‪ ) 47-3‬نتا ج تيليؿ الفجوة ف‬
‫‪144‬‬ ‫عد االرتمادية‬ ‫( ‪ ) 48-3‬نتا ج تيليؿ الفجوة ف‬
‫‪145‬‬ ‫عد االستجا ة‬ ‫( ‪ ) 49-3‬نتا ج تيليؿ الفجوة ف‬
‫‪146‬‬ ‫عد األماف‬ ‫( ‪ ) 50-3‬نتا ج تيليؿ الفجوة ف‬
‫‪148‬‬ ‫عد التعاطؼ‬ ‫( ‪ ) 51-3‬نتا ج تيليؿ الفجوة ف‬
‫‪149‬‬ ‫( ‪ ) 52-3‬نتا ج ملخص الفرضية الر يسية ال انية‬

‫ي‬
 ‫قائمة األشكال‬

‫الصفية‬ ‫رنواف الشلؿ‬ ‫الرقـ‬

‫‪6‬‬ ‫نموذج الدراسة‬ ‫( ‪) 1-1‬‬
‫‪34‬‬ ‫مالينة الصراؼ ا ل‬ ‫( ‪) 1-2‬‬
‫‪44‬‬ ‫الخدمة المصرفية‬ ‫( ‪) 2-2‬‬
‫‪50‬‬ ‫مفحوـ جودة الخدمة‬ ‫( ‪) 3-2‬‬
‫العوامػػؿ المػػؤ رة رلػػى توقعػػات العمػػبلء ومعػػايير جػػودة‬
‫‪55‬‬ ‫( ‪) 4-2‬‬
‫الخدمة يسب نظرية الفجوة‬
‫‪57‬‬ ‫نموذج جودة الخدمة‬ ‫( ‪) 5-2‬‬
‫‪63‬‬ ‫نموذج لانو لرضا العمبلء‬ ‫( ‪) 6-2‬‬
‫‪77‬‬ ‫التوزي التلراري لمتغير النوع‬ ‫( ‪) 1-3‬‬
‫‪78‬‬ ‫التوزي التلراري لمتغير العمر‬ ‫( ‪) 2-3‬‬
‫‪79‬‬ ‫التوزي التلراري لمتغير المؤهؿ العلم‬ ‫( ‪) 3-3‬‬
‫‪80‬‬ ‫التوزي التلراري لمتغير المحنة‬ ‫( ‪) 4-3‬‬
‫‪81‬‬ ‫التوزي التلراري لمتغير مستوى الدخؿ‬ ‫( ‪) 5-3‬‬
‫‪82‬‬ ‫التوزي التلراري لمتغير ردد مرات اجراء العمليات‬ ‫( ‪) 6-3‬‬
‫‪83‬‬ ‫التوزي التلراري لمتغير رمر استخداـ خدمة الصراؼ‬ ‫( ‪) 7-3‬‬

‫ك‬
 ‫الفصل األول‬

‫اإلطار املنهجي للدراسة والدراسات السابقة‬

‫أوالً ‪ :‬اإلطار المنهجً للدراسة ‪.‬‬

‫ثانٌا ً ‪ :‬الدراسات السابقة العربٌة واألجنبٌة ‪.‬‬

‫ل‬
 ‫المبحث األول ‪ :‬اإلطار المنيجي لمدراسة‬

‫(‪ )1-1-1‬مقدمة ‪-:‬‬

‫ػؤخر ييػ ػ از ل يػ ػ ار م ػػف االهتم ػػاـ‬

‫ش ػػغلت الخ ػػدمات المصػ ػرفية اإلللتروني ػػة ػػبل اس ػػت ناء م ػ اً‬
‫المندط النظير ف أوساط المجتم المػال ‪ ،‬و ػرزت فػ رػالـ اليػوـ العديػد مػف التيػديات التػ‬
‫تواجه المنظمات والمؤسسات المالية صػفة رامػة ‪ ،‬وال نػوؾ رلػى وجػه الخصػوص ‪ ،‬ولعػؿ أ ػرز‬
‫هػذ التيػػديات يػدة المنافسػػة فػ ظػػؿ االنتشػار الواسػ لؤلسػواؽ العالميػػة ‪ ،‬إضػافة إلػػى التلػػتبلت‬
‫االقتصػػادية ‪ ،‬وتسػػارع التطػػور والمسػػتجدات ف ػ مجػػاؿ تلنولوجيػػا االتصػػاؿ والمعلومػػات ‪ ،‬وم ػ‬
‫ازدياد الديمة االقتصادية للمعلومات ‪ ،‬فدد أص ح االست مار ف التلنولوجيا أيد أهـ رناصر نمو‬
‫ونجاح المؤسسػات االقتصػادية ‪ ،‬ولػاف أيػد شػواهد هػذا التطػور السػماح للعمػبلء ػرجراء رمليػات‬
‫ال ي ػ والش ػراء ر ػػر الش ػ لات االللترونيػػة ‪ ،‬وأص ػ ح مػػف المػػرجح جػػداً أف تيػػؿ الندػػود اإلللترونيػػة‬
‫ميؿ الندود التدليدية ‪ .‬ولموال ة هػذ المسػتجدات ومواجحػة التيػديات سػالفة الػذلر ‪ ،‬اتجحػت تلػؾ‬
‫المنظمات لبلهتماـ جودة ما تددمه لعمبل حا مف خدمات ‪.‬‬

‫و لنتاج لتلؾ الظروؼ و تيفيز تلؾ التغيرات ‪ ،‬اإلضافة لتشا ه الخدمات المصرفية ‪ ،‬فيمػا ػيف‬
‫المصارؼ ‪ ،‬و لػوغ أغل حػا م اريػؿ النضػج ‪ ،‬ازدادت معرفػة العميػؿ رواد ارلػه للخػدمات التػ تدػدمحا‬
‫المصػػارؼ العالميػػة ‪ ،‬ووريػػه نوريػػة الخػػدمات الت ػ يتوجػػب رلػػى المصػػارؼ الميليػػة تدػػديمحا ‪،‬‬
‫و الليفيػػة المناس ػ ة لػػذلؾ الػػور ‪ ،‬يتػػى يصػػير رمػػيبل ارضػػيا رػػف المصػػرؼ ‪ ،‬لمػػا أدرؾ رميػػؿ‬
‫اليػػوـ أهميتػػه النسػ ة لمؤسسػػته المصػرفية ‪ ،‬وصػػار يػػول اهتمامػػا أل ػػر للطريدػػة التػ يعامػػؿ حػػا‬
‫مػػف ق ػػؿ تلػػؾ المؤسسػػة ‪ ،‬ومػػدى سػػررة وتفارػػؿ المصػػرؼ فػ تدػػديـ الخدمػػة المصػرفية المطلو ػػة‬
‫لما أدى روز ودور جودة الخدمة المصرفية لمؤ ر يديد لرضا العمػبلء و اسػتم ارريتحـ ‪ ،‬ومػف‬
‫هنا جاءت هذ الدراسة لتدييـ أ ر جودة الخدمة المصػرفية المددمػة رػف طريػؽ الصػراؼ ا لػ‬
‫ف ػ رضػػا‬ ‫والػػذي يعت ػػر أوؿ وسػػا ط تدػػديـ الخدمػػة المص ػرفية االللترونيػػة المت نػػاة ف ػ السػػوداف‬
‫العمػػبلء ‪ ،‬ارت ارهػػا أي (الجػػودة) ذات ربلقػػة م اش ػرة مسػػتوى رضػػا العمػػبلء ‪ ،‬والوقػػوؼ رلػػى‬
‫م ػػدى ذل ػػؾ األ ػػر ‪ ،‬يت ػػى يتس ػػنى الخ ػػروج نت ػػا ج وتوص ػػيات تفي ػػد متخ ػػذي الدػ ػ اررات فيم ػػا يتعل ػػؽ‬
‫الص ػراؼ ا ل ػ لجعػػؿ رضػػا العميػػؿ – والػػذي أص ػ ح مطل ػاً رام ػاً ف ػ لػػؿ الدطارػػات ‪ -‬تيػػت‬

‫‪-7-‬‬
‫السيطرة ‪ ،‬وذلؾ االتصاؿ الدا ـ العمبلء ومتا عة التغيرات الت تطػ أر رلػى ياجيػاتحـ وتوقعػاتحـ‬
‫مما يملف مف تدديـ خدمة مصرفية ر ر الصراؼ ا ل ذات جودة رالية ‪.‬‬

‫(‪ )2-1-1‬مشكمة الدراسة و أسئمتيا‪-:‬‬

‫نس ة للتيديات التدنية المصرفية الما لة ف رالـ اليػوـ ‪ ،‬تواجػه جػودة الخدمػة المصػرفية‬
‫المددمة ر ر الصرافات ا لية ف السوداف ردة تيػديات لضػعؼ شػ لة االتصػاؿ وال نيػة التيتيػة‬
‫عػػض األوقػػات رػػف الخدمػػة ‪ ،‬وغيرهػػا ممػػا يتػػرؾ أ ػػر رلػػى‬ ‫و ػػطء التغذيػػة ‪ ،‬وخػػروج غال يتحػػا فػ‬
‫تعامػػؿ العميػػؿ ف ػ ال يػػث رػػف خدمػػة ذات جػػودة راليػػة ي ػػؽ فيحػػا ويطم ػ ف إليحػػا ‪ ،‬وتػػأت هػػذ‬
‫الدراسة لتلمس أ ر جودة تلؾ الخدمة رلى رضا العميؿ فتطرح أس لتحا ا تية ‪-:‬‬

‫‪ -1‬ما مدى تأ ير الملموسية ‪ -‬ل عد مف أ عاد جودة الخدمة المددمػة رػف طريػؽ الصػراؼ ا لػ‬
‫‪ -‬ف رضا العمبلء ؟‬
‫‪ -2‬ما مدى تأ ير االرتمادية ‪ -‬ل عد مف أ عاد جودة الخدمة المددمة رف طريػؽ الصػراؼ ا لػ‬
‫‪ -‬ف رضا العمبلء ؟‬
‫‪ -3‬ما مدى تأ ير االستجا ة ‪ -‬ل عد مف أ عاد جودة الخدمػة المددمػة رػف طريػؽ الصػراؼ ا لػ‬
‫‪ -‬ف رضا العمبلء ؟‬
‫‪ -4‬ما مدى تأ ير األماف ‪ -‬ل عد مف أ عػاد جػودة الخدمػة المددمػة رػف طريػؽ الصػراؼ ا لػ ‪-‬‬
‫ف رضا العمبلء ؟‬
‫‪ -5‬ما مدى تأ ير التعاطؼ ‪ -‬ل عد مػف أ عػاد جػودة الخدمػة المددمػة رػف طريػؽ الصػراؼ ا لػ‬
‫‪ -‬ف رضا العمبلء ؟‬
‫‪ -6‬هؿ هناؾ فروؽ إيصا ية يف جودة الخدمة الفعلية وتلؾ المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ؟‬
‫(‪ )3-1-1‬فرضيات الدراسة ‪-:‬‬

‫ارتلزت الدراسة رلى اخت ار الفرضيتيف الر يسيتيف أدنا ‪-:‬‬

‫ىنااك عالقاة ارتبااط ايجابيااة باين جاودة الخدماة عباار الصارافات اآللياة ورضاا العمااالء‬ ‫(أ)‬
‫تتفرع لآلتي ‪-:‬‬
‫‪ -1‬هنػػاؾ ربلقػػة ارت ػػاط ايجا يػػة معنويػػة ػػيف الملموسػػية ‪ ،‬لأيػػد أ عػػاد جػػودة الخدمػػة المص ػرفية‬
‫المددمة رف طريؽ الصراؼ ا ل وتيديؽ رضاء رمبلء المصرؼ ‪.‬‬

‫‪-6-‬‬
‫‪ -2‬هنػػاؾ ربلقػػة ارت ػػاط ايجا يػػة معنويػػة ػػيف االرتماديػػة ‪ ،‬لأيػػد أ عػػاد جػػودة الخدمػػة المص ػرفية‬
‫المددمة رف طريؽ الصراؼ ا ل وتيديؽ رضاء رمبلء المصرؼ ‪.‬‬
‫‪ -3‬هنػػاؾ ربلقػػة ارت ػػاط ايجا يػػة معنويػػة ػػيف االسػػتجا ة ‪ ،‬لأيػػد أ عػػاد جػػودة الخدمػػة المص ػرفية‬
‫المددمة رف طريؽ الصراؼ ا ل وتيديؽ رضاء رمبلء المصرؼ ‪.‬‬
‫‪ -4‬هناؾ ربلقة ارت اط ايجا ية معنوية يف األماف ‪ ،‬لأيد أ عاد جودة الخدمة المصػرفية المددمػة‬
‫رف طريؽ الصراؼ ا ل وتيديؽ رضاء رمبلء المصرؼ ‪.‬‬
‫‪ -5‬هنػػاؾ ربلقػػة ارت ػػاط ايجا يػػة معنويػػة ػػيف التعػػاطؼ ‪ ،‬لأيػػد أ عػػاد جػػودة الخدمػػة المص ػرفية‬
‫المددمة رف طريؽ الصراؼ ا ل وتيديؽ رضاء رمبلء المصرؼ ‪.‬‬
‫ىناك فروق ذات داللة إحصائية بين جودة الخدمة الفعمية المقدمة والخدمة المتوقعاة‬ ‫(ب)‬
‫من قبل العمالء وتتفرع لآلتي ‪-:‬‬
‫عػد الملموسػية ػيف الخدمػة الفعليػة ‪ ،‬والخدمػة المتوقعػة‬ ‫‪ -1‬هناؾ فػروؽ ذات داللػة إيصػا ية فػ‬
‫مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬
‫عػد االرتماديػة ػيف الخدمػة الفعليػة ‪ ،‬والخدمػة المتوقعػة‬ ‫‪ -2‬هناؾ فروؽ ذات داللة إيصا ية فػ‬
‫مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬
‫عػد االسػتجا ة ػيف الخدمػة الفعليػة ‪ ،‬والخدمػة المتوقعػة‬ ‫‪ -3‬هناؾ فػروؽ ذات داللػة إيصػا ية فػ‬
‫مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬
‫عػد األمػاف ػيف الخدمػة الفعليػة ‪ ،‬والخدمػة المتوقعػة مػف‬ ‫‪ -4‬هناؾ فروؽ ذات داللة إيصا ية ف‬
‫ق ؿ العمبلء‪.‬‬
‫عػد التعػاطؼ ػيف الخدمػة الفعليػة ‪ ،‬والخدمػة المتوقعػة‬ ‫‪ -5‬هناؾ فػروؽ ذات داللػة إيصػا ية فػ‬
‫مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬
‫(‪ )4-1-1‬أىمية الدراسة ‪-:‬‬

‫نس ة للتيوؿ اليال ‪ ،‬والتطور المستد ل ‪ ،‬ف تدديـ الخدمات المصرفية إللترونياً تأت‬
‫أهمية ال يث ف ‪-:‬‬

‫‪ -‬مػ ػػف الناييػ ػػة النظريػ ػػة ‪ ،‬ولدلػ ػػة الد ارسػ ػػات ف ػ ػ مجػ ػػاؿ أ ػ ػػر جػ ػػودة الخدمػ ػػة المص ػ ػرفية‬
‫االللترونيػػة رلػػى رضػػا رمػػبلء المصػػارؼ ‪ ،‬تػػأت أهميػػة ال يػػث ف ػ مياولػػة اإلضػػافة األد يػػة‬
‫لملت ػة الخػدمات المصػرفية المددمػة ر ػر الصػرافات ا ليػة ‪ ،‬وماهيػة تلػػؾ التدنيػة ‪ ،‬ووضػ إطػػار‬
‫نظري يوضح الر ط يف أ ر جودة تلؾ الخدمة ورضا العمبلء ‪.‬‬

‫‪-4-‬‬
 ‫‪ -‬أمػػا مػػف الناييػػة التط يديػػة فتعت ػػر ( ويسػػب رلػػـ ال ايػػث ) مػػف أولػػى الد ارسػػات ف ػ‬
‫الس ػػوداف التػ ػ تس ػػتخدـ معي ػػار ( ‪ ) Servqual‬أ ع ػػاد الخمس ػػة و المس ػػتخدـ فػ ػ قي ػػاس ج ػػودة‬
‫الخدمة التدليدية لديػاس جػودة خدمػة الصػراؼ ا لػ ‪ ،‬ولػذلؾ المسػاهمة فػ تػوفير قارػدة يانػات‬
‫تسحـ ف تيديؽ رضا العمبلء و اتخاذ الد اررات التسويدية ييالحـ شلؿ خاص ‪ ،‬واإلدارية شلؿ‬
‫راـ ‪.‬‬

‫(‪ )5-1-1‬أىداف الدراسة ‪-:‬‬

‫هدفت هذ الدراسة لتيديؽ النداط التالية ‪-:‬‬
‫‪ -1‬فيص أ عاد جودة خدمة الصراؼ ا ل ‪ ،‬وتيليؿ مدى تأ يرها ف رضػا العمػبلء فػ الدطػاع‬
‫المصرف السودان ‪.‬‬
‫‪ -2‬قياس مستوى رضا العمبلء رف خدمة الصراؼ ا ل ‪.‬‬
‫‪ -3‬المدارنة يف مستوى جودة خدمة الصراؼ ا ل الفعلية وتلؾ الت يتوقعحا العمبلء ‪.‬‬
‫‪ -4‬الوقػ ػػوؼ رلػ ػػى مػ ػػدى إملانيػ ػػة تط يػ ػػؽ معيػ ػػار قيػ ػػاس جػ ػػودة الخدمػ ػػة التدليديػ ػػة المعػ ػػروؼ الػ ػ ػ‬
‫) ‪ ) SERVQUAL‬لدياس مستوى جودة الخدمة المددمة ر ر الصراؼ ا ل ‪.‬‬
‫‪ -5‬إ راء األدب االقتصادي ‪ ،‬وتدديـ إضافة نظرية لملت ة المجاؿ المصرف ‪ ،‬تسحـ ف اإلضافة‬
‫العلمية وتفيد ال اي يف وطبلب الدراسات المصرفية ‪ ،‬والمحتميف جودة الخدمة صفة رامة ‪.‬‬
‫‪ -6‬تدديـ اقترايات وتوصيات تخدـ تيسيف جودة خدمة الصراؼ ا ل ‪ ،‬وتعزز رضا العمبلء ‪.‬‬
‫(‪ )6-1-1‬حدود الدراسة ‪-:‬‬
‫‪ -1‬اليدود الملانية ‪ -:‬تدتصر الدراسة رلى ال نوؾ العاملة ف الدطاع المصرف السودان ‪.‬‬
‫‪ -2‬اليدود ال شرية ‪ -:‬تشمؿ الدراسة رينة مف رمبلء الدطاع المصرف السودان ‪.‬‬
‫‪ -3‬الي ػػدود العلمي ػػة ‪ - :‬س ػػيتـ قي ػػاس ج ػػودة خدم ػػة الصػ ػراؼ ا لػ ػ م ػػف خ ػػبلؿ االرتم ػػاد رل ػػى‬
‫النموذج ( ‪ ، ) SERVQUAL‬وأ ر تلؾ الجودة رلى رضا العمبلء ‪.‬‬
‫(‪ )7-1-1‬منيج الدراسة ‪-:‬‬
‫انتحج ال يث س يليف لليصوؿ رلى المعلومات ‪-:‬‬
‫‪ -1‬المػ ػػنحج الوصػ ػػف التيليل ػ ػ ‪ ،‬والمرتلػ ػػز رلػ ػػى اإلطػ ػػبلع رلػ ػػى الم ارج ػ ػ العر يػ ػػة واألجن يػ ػػة ‪،‬‬
‫والدوريات واأل ياث الت س دت هذ الدراسة ف المجاؿ ‪.‬‬

‫‪-3-‬‬
‫‪ -2‬المػػنحج التط يد ػ الػػذي يعتمػػد رلػػى أرػػداد اسػػت ياف ييػػوي أس ػ لة ميػػددة ‪ ،‬ويػػتـ توزيعػػه رلػػى‬
‫رينػػة الد ارسػػة ػػـ جمعػػه وتعريفػػه وتيليػػؿ ياناتػػه غيػػة التوصػػؿ لنتػػا ج ػػـ توصػػيات خاصػػة‬
‫موضوع الدراسة ‪.‬‬

‫(‪ )8-1-1‬محددات الدراسة ‪-:‬‬

‫تديػػػد إنجػ ػػاز هػ ػػذ الد ارسػ ػػة ػ ػ عض الديػ ػػود والميػ ػػددات ضػ ػػمف يػ ػػدود مجتم ػ ػ الد ارسػ ػػة ‪،‬‬
‫ومتغيراتحا وأهمحا ‪:‬‬

‫‪ -1‬اقتصرت رلى العمبلء فدط ‪ ،‬للمصارؼ العاملة ف الدطاع المصرف السودان ‪.‬‬
‫‪ -2‬اسػػت نت ال نػػوؾ ميػػدودة النشػػاط ف ػ مجػػاؿ الخدمػػة اإلللترونيػػة ‪ ،‬والعمػػبلء الػػذيف لػػـ يدتن ػوا‬
‫طاقات الصراؼ ا ل ‪.‬‬
‫يث ميدوديةُ الدراسات السا دة ‪.‬‬
‫‪ -3‬واجه ال َ‬
‫(‪ )9-1-1‬نموذج الدراسة وآلية عممو ‪:‬‬

‫(‬ ‫تػػـ اخت ػػار أ ػػر المتغيػػر المسػػتدؿ ( جػػودة خدمػػة الصػراؼ ا لػ ) رلػػى المتغيػػر التػػا‬
‫رضا العمبلء ) ‪ ،‬و االستناد لعدة دراسات سا دة تـ التوصؿ لتيديد نموذج الدراسة ‪.‬‬

‫‪-5-‬‬
 ‫أنموذج الدراسة ‪:‬‬

‫شكل ( ‪) 1-1‬‬

‫المتغٌر التابع‬ ‫المتغٌر المستقل‬

‫جوووووودة ادموووووة ال ووووورا‬

‫الملموســٌة‬
‫االعتمـادٌة‬

‫رضا العمـــــالء‬ ‫سرعة االستجابة‬

‫األمــان‬
‫التعاطف‬

‫ادراكات العمٌل‬ ‫الفجوة‬ ‫توقعات العمٌل‬

‫من إعداد الباحث باالستناد إلى عدة مإلفات وبحوث أخرى‬

‫(‪ )11-1-1‬أداة ومصادر جمع المعمومات ‪-:‬‬
‫تمػػت االسػػتعانة ال يانػػات ال انويػػة مػػف اللتػػب و الػػدوريات و المصػػادر ذات الصػػلة أمػػا‬
‫ال يان ػػات األولي ػػة فد ػػد ت ػػـ اليص ػػوؿ رليح ػػا تط ػػوير اس ػػتمارة استدص ػػاء ‪ ،‬ل ػػأداة لجمػ ػ ال يانػ ػػات‬
‫والمعلومػػات ‪ ،‬وقػػد تلونػػت مػػف بل ػػة أجػزاء ‪ ،‬يػػوى الجػػزء األوؿ المعلومػػات الديمغرافيػػة ( لالسػػف‬
‫والجنس‪ ،‬وردد سػنوات التعامػؿ مػ الصػرافات وغيرهػا ) ‪ ،‬أمػا الجػزء ال ػان فدػد تلػوف مػف تسػعة‬
‫ورشروف سؤاؿ أل عاد جودة الخدمة الخمسػة إضػافة ل عػد الرضػا ‪ ،‬أمػا الجػزء ال الػث فشػمؿ نفػس‬
‫عد تعديؿ صياغة أس لته ييث تم ؿ توقعات العمبلء ‪.‬‬ ‫ر ارات الجزء ال ان‬

‫‪-2-‬‬
 ‫(‪ )11-1-1‬التعريفات اإلجرائية‪-:‬‬

‫جػػودة خدمػػة الصػػرؼ ا لػ ‪ - :‬هػ مبلءمػػة مػػا يتوقعػػه العمػػبلء مػػف الخدمػػة المصػرفية المددمػػة‬
‫ر ػػر الص ػراؼ ا لػ ػ ‪ ،‬م ػ إدرالح ػػـ الفعل ػ للمنفع ػػة الت ػ ييص ػػلوف رليحػػا نتيج ػػة اقتنػػاهـ لتل ػػؾ‬
‫الخدمة ‪ ،‬وتتضمف خمسة أ عػاد هػ ( الملموسػية ‪ ،‬االرتماديػة ‪ ،‬االسػتجا ة ‪ ،‬األمػاف والتعػاطؼ‬
‫)‪.‬‬

‫الملموسية ‪ -:‬ه لؿ التجحيزات المادية الميسوسة الت تستخدـ لتنفيذ تدديـ الخدمة المطلو ة ‪.‬‬

‫االرتمادية ‪ -:‬الددرة رلى تدديـ الخدمة المورود حا دقة و دة ‪.‬‬

‫االستجا ة ‪ -:‬ه الددرة رلى إيفاء استفسارات العميؿ ‪ ،‬والتسليـ الفوري للخدمة ‪.‬‬

‫األماف ‪ -:‬هو وجود االطم ناف النفس والمادي أف الخدمة المددمة تخلو مف والخطر ‪.‬‬

‫التعاطؼ ‪ -:‬هو مدي االهتماـ الذي توليه المؤسسػة لعمبل حػا وتػوجيححـ نيػو اإليسػاس ػالتميز‬
‫رف غيرهـ ‪.‬‬

‫رضا العمبلء ‪ - :‬هو مستوى مف إيساس الفرد الناجـ رف المدارنة ػيف األداء المػدرؾ للمنػتج ‪،‬‬
‫و يف توقعات الفرد المتعلدة حذا األداء ‪)1( .‬‬

‫السيرفلواؿ ‪ - :‬هو معيار لدياس جػودة الخدمػة ر ػر الفجػوة ػيف األداء الفعلػ للخدمػة وتوقعػات‬
‫العمبلء ر ر أس لة است ياف تشمؿ أ عاد جودة الخدمة الخمسة ‪.‬‬

‫‪1‬الصيف ميمد فريد (‪ )2003‬قراءات ف إدارة التسويؽ الدار الجامعية ‪ ،‬الط عة األولى ‪ ،‬اإلسلندرية ص ‪17‬‬

‫‪-1-‬‬
 ‫(‪ )2-1‬المبحث الثاني ‪ :‬الدراسات السابقة وما يمز ىذه الدراسة عن سابقاتيا‬

‫(‪ )1-2-1‬الدراسات السابقة العربية واألجنبية ‪-:‬‬

‫جودة الخدمة المصرفية تدليدية لانت أـ‬ ‫أهتـ الل ير مف ال اي يف ف المجاؿ المصرف‬
‫يدي ة ‪ ،‬والتسويؽ المصرف االللترون ‪ ،‬والتدنيات المصرفية المعاصػرة ‪ ،‬فمػنحـ مػف رلػز رلػى‬
‫المػزيج التسػويد ‪ ،‬مسػتخدماً شػ لة المعلومػات لآليػة لتطػوير وتيسػيف مسػتوى جػودة الخػدمات ‪،‬‬
‫واهتـ ال عض دراسة سػلوليات العمػبلء وأفضػؿ الوسػا ؿ للتعامػؿ معحػـ أو االتصػاؿ حػـ إلنجػاز‬
‫و تدديـ الخدمات المصرفية لحـ ‪ ،‬ويملننا اإلشارة ل عض تلؾ الدراسات ف الفدرات أدنا ‪-:‬‬

‫(‪ )1‬دراسة سوسن عبد الرحيم‪)1( ) 2114 (:‬‬

‫لاف الغرض مػف الد ارسػة معرفػة مػدى أملانيػة المصػارؼ السػودانية ‪ ،‬مػف تدػديـ خػدمات‬
‫مص ػرفية متطػػورة ‪ ،‬وتػػوفير قارػػدة يانػػات ل ي ػرة تملػػف مػػف المسػػاردة ف ػ تيسػػيف وتجويػػد األداء‬
‫غيػػة مواجحػػة المنافسػػة العالميػػة اليػػادة ‪ ،‬وسػػلطت الد ارسػػة الضػػوء رلػػى أهميػػة الػػدور االيجػػا‬
‫لتدنيػػة المعلومػػات والتطػػور التلنولػػوج ف ػ الخػػدمات المص ػرفية ‪ ،‬مرل ػزة ف ػ هػػذا المجػػاؿ رلػػى‬
‫المصارؼ السودانية ‪.‬‬

‫وتوصلت هذ الد ارسػة إلػى خبلصػة مفادهػا ‪ ،‬أف اسػتخداـ تدنيػة المعلومػات ‪ ،‬فػ العمػؿ‬
‫المص ػرف ‪ ،‬يدػػوي المرلػػز التنافس ػ للمصػػرؼ ‪ ،‬ويػػؤدي إلػػى سػػررة انجػػاز العمليػػات المص ػرفية ‪،‬‬
‫لل نػػؾ المرل ػػزي ‪،‬‬ ‫ويػػوفر زمػػف العم ػػبلء ‪ ،‬لمػػا ن حػػت الد ارس ػػة إلػػى ض ػػرورة تنميػػة الػػدور الرق ػػا‬
‫ِ‬
‫المساردة ف تدديـ تلؾ الخدمات ‪.‬‬ ‫واليث رلى ‪ ،‬وتوفير الوسا ؿ التلنولوجية‬

‫سوسن عبد الرحٌم (‪" )2004‬أ ر تدنية المعلومات والتطور االللترون رلى الخدمات المصرفية السودانية" يث تلميل‬ ‫‪1‬‬

‫لنيؿ الماجستير ف الدراسات المصرفية ‪ ،‬جامعة السوداف للعلوـ والتلنولوجيا‬

‫‪-8-‬‬
 ‫(‪ )2‬دراسة ثائر عدنان قدومي (‪)1( (2008‬‬

‫هدفت هذ الدراسة إلى التعرؼ رلى ماهية وط يعة الخدمات المصرفية اإلللترونية الت‬
‫توفرها ال نوؾ التجارية األردنية ‪ ،‬و تيليؿ أهـ مزاياها ومدومات نجايحػا ومعوقاتحػا ومخاطرهػا ‪.‬‬
‫و لتيديػػؽ هػػذا الحػػدؼ قػػاـ ال ايػػث ػػرجراء د ارسػػة ميدانيػػة مػػف خػػبلؿ اسػػت انه موجحػػة إلػػى مػػدراء‬
‫وموظف دا رة الخدمات اإلللترونية ف جمي ال نػوؾ التجاريػة األردنيػة للتعػرؼ رلػى آ ار حػـ فيمػا‬
‫يتعلؽ الصيرفة اإلللترونية ف األردف ‪.‬‬
‫وتػػـ تيليػػؿ نتػػا ج الد ارسػػة اسػػتخداـ عػػض األسػػاليب اإليصػػا ية م ػػؿ الوسػػط اليسػػا‬
‫واالني ػراؼ المعيػػاري واخت ػػار(‪ )t‬توصػػلت الد ارسػػة إلػػى مجمورػػة مػػف النتػػا ج مػػف أهمحػػا وجػػود‬
‫معوقات لغياب التشريعات وندص الور وارتفاع تللفة خدمة اإلنترنت تيد مف انتشار الصػيرفة‬
‫اإلللترونية الرغـ مف تمتعحػا انخفػاض يجػـ المخػاطر و م ازيػا رػدة ‪ ،‬م ػؿ انخفػاض التلػاليؼ‬
‫السحولة والسررة ‪.‬‬

‫(‪ )3‬دراسة خالد يس احمد الحاج (‪)2( )2009‬‬

‫تم لت مشللة الدراسة ف ضرورة استخداـ التدنيات اليدي ػة وخاصػة الصػراؼ ا لػ فػ‬
‫المصارؼ السودانية ‪ ،‬لما تي ه مف أ ر سررة االنجاز وتوفير الوقت وتجويد األداء ‪.‬‬
‫هنػػاؾ فجػػوة معلوماتيػػة وتدنيػػة ػػيف المصػػارؼ السػػودانية والمصػػارؼ األجن يػػة ‪ ،‬فػ ظػػؿ تيػػديات‬
‫العولمػة المصػرفية ‪ ،‬ييػث ال ازلػت عػض المصػارؼ السػودانية تسػتخدـ الوسػا ؿ التدليديػة للخدمػة‬
‫المصرفية ‪.‬‬
‫قامت الدراسة باختبار الفرضيات اآلتية ‪-:‬‬
‫‪ -1‬االرتماد رلى تدانة المعلومات يؤدي إلى تطور وترقية األداء المصرف ‪.‬‬
‫‪ -2‬إف زيػػادة اإلنفػػاؽ رلػػى تدانػػة المعلومػػات يػػودي إلػػى زيػػادة األر ػػاح أل ػػر مػػف ارتمػػاد الصػػيرفة‬
‫التدليدية ‪.‬‬

‫ػػا ر رػػدناف (‪" )2008‬العوامػػؿ المػػؤ رة ف ػ انتشػػار الصػػيرفة اإلللترونيػػة " دارسػػة تط يديػػة رلػػى ال نػػوؾ التجاريػػة‬ ‫‪1‬قػػدوم‬
‫األردنية ‪ ،‬المجلة األردنية للعلوـ التط يدية ‪ ،‬العدد ال ان المجلد اليادي رشر ص ( ‪) 311–293‬‬

‫ػالتط يؽ رلػى نػؾ أـ درمػاف الػوطن‬ ‫‪ 2‬خالد يس ايمد الياج (‪" )2009‬دور تدانػة المعلومػات فػ ترقيػة األداء المصػرف‬
‫(‪ 2006 – 96‬ـ )" رسػػالة ماجسػػتير ف ػ االقتصػػاد غيػػر منشػػورة ‪ ،‬الملت ػػة المرلزيػػة ‪ ،‬جامعػػة أـ درمػػاف اإلسػػبلمية ‪ ،‬أـ‬
‫درماف ‪.‬‬

‫‪-9-‬‬
‫‪ -3‬تحي ػػة ال نيػػات التيتيػػة السػػتخداـ التدنيػػات اليدي ػػة يػػؤدي إلػػى ولػػوج نػػوؾ أجن يػػة للعمػػؿ داخػػؿ‬
‫السوداف‪.‬‬
‫ات عت الدراسة المنحج الوصف التيليل ‪ ،‬والمنحج الد ل و ال عػدي ‪ ،‬فػ رػرض ود ارسػة اليالػة‬
‫ميؿ ال يث والترليز رلى نؾ أمدرماف الوطن ‪ ،‬لدراسة يالػة فػ الفتػرة ( ‪ 2006– 1996‬ـ)‬
‫ـ االرتماد رلى االست ياف ‪.‬‬
‫وخمصت الدراسة لعدة نتائج منيا ‪-:‬‬
‫نػػؾ أمػػدرماف الػػوطن أدى لندلػػة نوريػػة ف ػ أداء ال نػػؾ ‪ .‬وأف‬ ‫اسػػتخداـ التدانػػات المص ػرفية ف ػ‬
‫الص ػراؼ ا ل ػ يعت ػػر أساسػػياً ف ػ التدنيػػة المص ػرفية ‪ .‬وتعلػػـ الص ػراؼ ا ل ػ يػػتـ صػػورة تلدا يػػة‬
‫النس ة للعمبلء فيما ينحـ ‪ .‬وأف التوس واالنتشار ف خدمة الصراؼ ا ل يؤدي إلى رف نس ة‬
‫‪ .‬و زيادة اإلنفاؽ رلى تدانة المعلومػات يػؤدي لزيػادة األر ػاح أل ػر‬ ‫الزيادة ف المدخرات والودا‬
‫مػػف تلػػؾ التػ تيددحػػا المصػرفية التدليديػػة ‪ .‬وأقػػرت وجػػود فجػػوة ل يػرة فػ تطػػور تدانػػة المعلومػػات‬
‫واستخداماتحا ما يف الدوؿ النامية والمتددمة ‪.‬‬

‫(‪ )4‬دراسة دكتور عمر عبد اهلل نصيف ( ‪)1( ) 2009‬‬

‫ات عػػت الد ارسػػة المنحجػػيف الوصػػف والتط يدػ ييػػث تػػـ توزيػ رػػدد ‪ 80‬اسػػت انه فػ هػػذ‬
‫الد ارسػػة ميافظػػة جػػدة الممللػػة العر يػػة السػػعودية و رلػػزت الد ارسػػة رلػػى رضػػا ورغ ػػات العميػػؿ‬
‫ووضعحا ضمف إستراتيجية متلاملة ‪ ،‬وارت ار العميؿ شريؾ أساس وجزء ال يتج أز مف المنظومة‬
‫الشاملة لحذ المصارؼ ‪ ،‬وف هذا سعت لتوضيح ميوريف أساسييف‪ ،‬هما ميور جودة الخدمات‬
‫المص ػرفية االللترونيػػة ‪ ،‬المعتمػػد رلػػى ميػػور اإلسػػتراتيجية المت عػػة لنيػػؿ رضػػا العمػػبلء ‪ ،‬ولػػاف‬
‫الترليز رلى العمبلء لزيادة وال حـ ـ الترليز رلى رمليات التيسيف المستمر للخدمات ‪.‬‬
‫وتوص ػػلت الد ارس ػػة إل ػػى أف هن ػػاؾ ربلق ػػة ػػيف ج ػػودة الخ ػػدمات المصػ ػرفية االللتروني ػػة ‪،‬‬
‫ومستوى رضا العمبلء رف هذ الخدمات المددمػة لحػـ ووال حػـ للمصػارؼ المددمػة لتلػؾ الخػدمات‬
‫‪ .‬وأظحػػرت الد ارسػػة أف اهتمػػاـ المصػػارؼ ميػػؿ الد ارسػػة حػػذ الم ػػادئ يسػػحـ ف ػ تيديػػؽ التفػػوؽ‬
‫الخػ ػػدمات رلػ ػػى ديػ ػػة المصػ ػػارؼ المنافسػ ػػة ‪ ،‬لمػ ػػا هػ ػػدفت الد ارسػ ػػة إلػ ػػى معرفػ ػػة آ ػ ػار التسػ ػػويؽ‬
‫االللترون ػ للخػػدمات المص ػرفية والتػ ػ تدػػدمحا المصػػارؼ السػػعودية لتيدي ػػؽ رضػػا العمػػبلء م ػػف‬

‫‪ 1‬رمر ر د اهلل نصيؼ (‪" )2009‬التسويؽ المصرف اإلللترونية وأ ر رلى جودة الخدمات المصرفية" دراسة ميدانية جػدة‬
‫‪ ،‬مجلة األندلس للعلوـ االجتمارية ‪ ،‬المجلد ‪ 3‬العدد الخامس ف راير ‪ 2010‬ـ‬

‫‪- 71 -‬‬
‫اس ػػتخداـ فلػ ػرة المػ ػزيج التس ػػويد وتدني ػػة المعلوم ػػات اليدي ػػة رل ػػى تط ي ػػؽ م ػػدأ قار ػػدة التس ػػويؽ‬
‫ه المصارؼ السعودية مف قدرات مالية ل يػرة تسػارد رلػى إضػافة‬ ‫المعلومات ‪ ،‬ونظ ار لما تتمت‬
‫الص ػ غة االللترونيػػة رلػػى خػػدماتحا والت ػ تتصػػؼ الدقػػة وسػػررة التواصػػؿ فػػرف تواجػػد الخػػدمات‬
‫االللترونية يساهـ ف تيديؽ رضا العمبلء ‪.‬‬

‫وتوصمت الدراسة إلى عدة نتائج أىميا ‪-:‬‬

‫فيم ػػا يتعل ػػؽ م ػػدى ارتم ػػاد المص ػػرؼ رل ػػى إس ػػتراتيجية تس ػػويدية ل ػػدف رملي ػػة التس ػػويؽ‬
‫المصرف االللترون والخدمات المددمة‪ ،‬فرف الد ارسػة لشػفت أف ال نػؾ يعتمػد رلػى تػوفير هػاتؼ‬
‫مصرف يعمؿ رلى مدار ‪ 24‬سارة ورلى مدار السنة يدوـ الرد رلى استفسارات العمبلء ‪ ،‬لما‬
‫أنه تـ تػوفير الصػرافات ا ليػة فػ أمػالف تناسػب العمػبلء ‪ ،‬روارسػاؿ لشػوؼ اليسػاب رػف طريػؽ‬
‫ال ريد االللترون والترويج للخدمات ر ر الموق االللترون فدط ‪ .‬لما لشػفت الد ارسػة أف هنػاؾ‬
‫عػػض السػػل يات فيمػػا يتعلػػؽ تيديػػؽ جػػودة الخدمػػة لػػأف تدػػدـ ال نػػوؾ خػػدماتحا فوا ػػد ال تناسػػب‬
‫العمبلء‪ ،‬وال تتجاوب سريعا مف خػبلؿ االنترنػت ‪ .‬لمػا لشػفت الد ارسػة أف غال يػة ال نػوؾ ال تدػوـ‬
‫عملية التطوير ناء رلى المعلومات المرتدة مف رملية ال يث رف ايتياجات العمبلء ‪.‬‬

‫وأهػػـ مػػا أوصػػت ػػه الد ارسػػة أف ت اررػ المصػػارؼ أ ػػر العوامػػؿ الديمغرافيػػة لعمبل حػػا فػ‬
‫مزيجحػػا التسػػويد ‪ ،‬وضػػرورة أف تدػػوـ المصػػارؼ تػػوفير قارػػدة العميػػؿ المعلوماتيػػة والتػ تسػػارد‬
‫العمػػبلء رلػػى تل يػػة ايتياجػػاتحـ ‪ ،‬وضػػرورة اللجػػوء إلػػى تدنيػػات التسػػويؽ االللترون ػ ‪ ،‬لتيسػػيف‬
‫ال ي ة المادية للمصرؼ وللخدمات المصرفية ‪.‬‬

‫‪- 77 -‬‬
‫(‪)5‬‬

‫‪( 5 ) Impacts of service quality on customer satisfaction:‬‬

‫‪Study of Online banking and ATM services in‬‬

‫(‪Malaysia )1‬‬

‫‪Hazlina Abdul Kadir, Nasim Rahmani and Reza Masinaei‬‬

‫آ ار جودة الخدمة رلى رضا العمبلء " دراسة رلى الخدمػة المصػرفية ر ػر االنترنػت والصػرافات‬
‫ا لية ف ماليزيا"(‪)2010‬‬

‫هازلينا ر د الدادر ‪ ،‬ناظـ ريمن ‪ ،‬و وري از مازيين ‪.‬‬

‫ياولت الدراسة ‪ ،‬ورف طريؽ مدياس جػودة الخدمػة ‪ E.Servqual‬معرفػة األ ػر المترتػب‬
‫رف الخدمات المصرفية الت تددمحا ال نوؾ الماليزية مف خبلؿ اإلنترنت والصراؼ ا لػ ‪ ،‬رلػى‬
‫رضػػا العمػػبلء ‪ .‬وتػػـ اختيػػار العينػػة ميػػؿ الد ارسػػة مػػف طػػبلب الجامعػػات الػػذيف لػػديحـ يسػػا ات‬
‫المصارؼ الماليزية ‪.‬‬

‫أرتمػد ال يػث رلػى افت ارضػات خمسػة ميػػاور نلخصػحا فػ ( مػا مػدى تػأ ير المو وقيػػة ‪،‬‬
‫سػػحولة االسػػتخداـ ‪ ،‬التللفػػة ‪ ،‬واألمػػاف ف ػ الخػػدمات المص ػرفية ر ػػر اإلنترنػػت والص ػراؼ ا ل ػ‬
‫رلػػى رضػػا العمػػبلء ) أمػػا الخامسػػة فحػ مػػا هػ ندػػاط الدػػوة وندػػاط الضػػعؼ للخػػدمات المصػرفية‬
‫اإلللترونية ور ر الصراؼ ا ل ف ماليزيا ‪.‬‬

‫هدؼ ال يث إلى ‪-:‬‬

‫‪ -1‬التوصؿ إلى نداط الدوة ونداط الضعؼ ف استخدامات الخدمات المصػرفية االللترونيػة ور ػر‬
‫الصراؼ ا ل ف ماليزيا ‪.‬‬
‫‪ -2‬دارسة أهـ أ عاد جودة الخدمة المددمة رف طريؽ الصراؼ ا لػ واإلنترنػت والتػ تػؤ ر رلػى‬
‫رضا العمبلء ف ماليزيا ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫( ‪International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol.2, No.1, February, 2011.P,‬‬
‫) ‪2010-023X‬‬

‫‪- 76 -‬‬
‫وتوصػ ػػلت الد ارسػ ػػة إلػ ػػى أنػ ػػه و عػ ػػد تلخػ ػػيص لػ ػػؿ المعلومػ ػػات الديمغرافيػ ػػة واالد ارلػ ػػات و‬
‫التوقع ػػات أف ‪ 3‬أ ع ػػاد م ػػف جمل ػػة ‪ 11‬ع ػػد ل ػ ػ ( ‪ ) E-SERVQUAL‬غي ػػر ق ػػادرة رل ػػى االس ػػتجا ة‬
‫اليتياجات العمبلء ‪ ،‬وه االسػتجا ة والتخصػيص والمرونػة ‪ ،‬ورليػه توصػ الد ارسػة ‪ ،‬تيسػيف‬
‫الخدمات الت تتعلؽ تلؾ األ عاد ‪ ،‬غرض اإليفاء ايتياجات العمبلء ‪.‬‬

‫(‪ )6‬دراسة رمزي طالل الردايدة (‪)1( )2111‬‬

‫الوصف التيليل ‪ ،‬ويوت الدراسة رلى فرضػيتيف أساسػيتيف‬ ‫استخدـ المنحج اإليصا‬
‫هما ‪:‬‬

‫معنػوي ػيف المصػػارؼ األردنيػة ‪ ،‬و األجن يػة العاملػة فػ األردف ‪ ،‬للػػؿ‬ ‫(أ) هنػاؾ فػرؽ إيصػا‬
‫مف جودة الخدمة وجودة العبلقة ‪ ،‬وضمت هذ الفرضية ‪ ،‬فرضيتيف فرريتيف‪.‬‬

‫(ب) هناؾ ا ر لجودة الخدمة المصرفية االللترونية أ عادها الخمس رلى جودة العبلقة أ عادها‬
‫ال بلث ‪ ،‬يف المصارؼ والز ا ف ‪ .‬وتيوي هذ الفرضية خمس فرضيات فررية ‪.‬‬

‫خلصت الدراسة إلى التوصيات أهمحا ا ت ‪-:‬‬

‫‪ -1‬التأليد رلى أهمية جحود إدارات المصارؼ ف تيسيف جودة الخػدمات المصػرفية االللترونيػة‬
‫‪ ،‬و إدارة العبلقات م الز ا ف ‪.‬‬
‫‪ -2‬قياـ ال نوؾ نشر دافة الخدمة االللترونية يف الز ا ف وليست فدط يف الموظفيف ‪.‬‬
‫‪ -3‬ضػػرورة قيػػاـ ال نػػوؾ األردنيػػة ‪ ،‬تطػػوير ربلقاتحػػا م ػ الز ػػا ف ‪ ،‬لتلػػوف قػػادرة رلػػى المنافسػػة‬
‫األجن ية ‪.‬‬
‫‪ -4‬لم ػػا أوصػ ػ ال اي ػػث الميافظ ػػة رل ػػى مس ػػتوى اللف ػػاءة واالرتمادي ػػة الع ػػال لج ػػودة الخدم ػػة‬
‫المصرفية االللترونية ‪ ،‬الذي أوضيته الدراسة ‪.‬‬

‫‪ 1‬رمزي طبلؿ الردايدة (‪" )2011‬أ ر جودة الخدمة المصرفية اإلللترونية ف تدوية العبلقة ػيف المصػرؼ والز ػا ف" جامعػة‬
‫الشرؽ األوسط ‪ ،‬للية األرماؿ ‪ ،‬رماف ‪ ،‬األردف ‪.‬‬

‫‪- 74 -‬‬
‫(‪)7‬‬

‫‪Measuring Standards and Service Quality of Automated Teller‬‬

‫(‪Machines (ATMs) in the Banking Industry of Ghana)1‬‬

‫‪1Nana Yaw Asabere, 2Richard Opoku Baah, 3Andrew Adekunle‬‬

‫‪Odediyah‬‬

‫‪1Lecturer, Computer Science Department, Accra Polytechnic,‬‬

‫‪Accra, Ghana / PhD (CS) Researcher, DUT, P.R. China‬‬
‫‪2IT Officer/Head of Database Management Unit, Information‬‬
‫‪Technology Department, Intercontinental Bank Ghana Ltd.‬‬
‫‪3IT Officer, Liberty House Branch, Ghana Commercial Bank (GCB), Ltd‬‬

‫" معايير قياس وجودة خدمة الصراؼ ا ل ف الصنارة المصرفية ف غانا "(‪)2012‬‬

‫أ ‪ -‬نانا ياو‪ ،‬مياضر شع ة رلوـ اللم يوتر أل ار ولتيلنؾ ايث دلتو ار ‪ ،‬أل ار ‪ ،‬غانا‪.‬‬

‫ب – رتشػ ػػارد أ ولػ ػػو ػ ػػاا ‪ ،‬ر ػ ػػيس ويػ ػػدة أدارة المعلومػ ػػات‪ ،‬شػ ػػع ة تلنولوجيػ ػػا المعلومػ ػػات نػ ػػؾ‬
‫انترلونتيننتاؿ الميدود‪ ،‬غانا‪.‬‬

‫ج – أندرو أوديديا ‪ ،‬موظؼ نؾ غانا التجاري‪ ،‬فرع يت اليرية‪.‬‬

‫أهداؼ ال يث‪ :‬لخص ال اي وف أهدافحـ ف هدفيف ا نيف هما ‪-:‬‬

‫‪ -1‬تيليؿ المعايير اليالية لجودة خدمة الصراؼ ا ل واتجاهاته ف غانا ‪.‬‬

‫‪ -2‬مناقش ػػة واقتػ ػراح التيس ػػينات للمع ػػايير واالتجاه ػػات ألجحػ ػزة الصػ ػراؼ ا لػ ػ الموج ػػودة وقتح ػػا‬
‫ال بلد‪.‬‬

‫منحجيػػة ال يػػث ‪ -:‬اسػػتخدـ ال ػػاي وف أسػػلوب مراجعػػة األدب والمدػػا بلت الشخصػػية إضػػافة إلػػى‬
‫توزي اسػت انه لمجمورػة مختػارة مػف رمػبلء ال نػوؾ عػدد ‪ 120‬اسػت انه تيصػلوا منحػا رلػى ‪102‬‬
‫است انه صييية مستردة ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪http://esjournals.org/journaloftechnology/archive/vol2no3/vol2no3_1.pdf ( International‬‬
‫‪Journal of Information and Communication Technology ResearchVolume 2 No. 3,‬‬
‫‪March 2012‬‬

‫‪- 73 -‬‬
‫توصلت هذ الورقة ال ي ية إلى أف أجحزة الصراؼ ا ل ف دولة غانػا ال تيػوي اإليػداع الندػدي‬
‫‪ ،‬وأ تت الدراسة أهميػة تدػديـ وتػوفير اإليصػاالت الورقيػة فػ جميػ األوقػات ‪ ،‬لمػا أنػه ال يجػب‬
‫أف يلوف تجديد ال طاقة حذ الصػعو ة لمػا هػ رليػه ا ف ‪ ،‬وين غػ تػوفر األمػاف والخصوصػية‬
‫والصيانة المتلررة لؤلجحزة ‪.‬‬
‫وأوصى ال اي وف ضرورة قياـ الصنارة المصرفية فػ دولػة غانػا زيػادة تنويػ خػدماتحا‬
‫نػاء‬ ‫مف خبلؿ أجحزة الصراؼ ا ل لتبل ـ العمبلء ‪ ،‬واستخداـ هذ الوسػيلة واالسػتفادة منحػا فػ‬
‫ربلقة قوية ومستدامة م العمبلء ‪.‬‬

‫(‪)8‬‬
‫‪Mobile Banking Service Quality and Customer Satisfaction‬‬
‫(‪(Application of SERVQUAL Model) )1‬‬
‫‪1 S. F. Amiri Aghdaie, * 2 F. Faghani‬‬
‫‪1, Department of management, University of Isfahan, Isfahan, Iran‬‬
‫‪2, Faculty of Administrative Sciences Economy, University of‬‬
‫‪Isfahan, Isfahan, Iran‬‬
‫جػػودة الخدمػػة المص ػرفية ر ػػر الحػػاتؼ الميمػػوؿ ورضػػا العمػػبلء ( تط يػػؽ نمػػوذج السػػيرفلواؿ )‬
‫‪(2012).‬‬
‫‪ -1‬إس‪ .‬إؼ‪ .‬أميري‪ :‬شع ة اإلدارة‪ ،‬جامعة أصفحاف ‪ ،‬إيراف‪.‬‬
‫‪ -2‬إؼ‪ .‬فاغان ‪ :‬للية رلوـ االقتصاد اإلدارية‪ ،‬جامعة أصفحاف‪ ،‬إيراف‪.‬‬
‫هػػدؼ ال يػػث إل ػ تط يػػؽ نمػػوذج جػػودة الخدمػػة ( ‪ ) SERVQUAL‬أ عػػاد الخمسػػة ف ػ د ارسػػة‬
‫العبلقة يف الخدمة المصرفية المددمة رف طرؽ الحاتؼ الجواؿ ورضا العمبلء ف إيراف ‪.‬‬
‫وأنتحج ال يث طريدة جم المعلومات مف بلث مواق قوقؿ اإليرانية ولاف يجـ العينة ‪120‬‬
‫مشارؾ ‪.‬‬

‫وتوصلت الدراسة إلى نتػا ج مفادهػا ‪ ،‬أف تجويػد الخدمػة المصػرفية ر ػر الحػاتؼ الندػاؿ يملػف أف‬
‫تطوير رضا العمبلء ‪ ،‬مما يسارد المصرؼ ف النحاية ف االيتفاظ ز ا نه اللراـ ‪.‬‬ ‫تل‬

‫‪1‬‬
‫‪http://www.google.com.sa/url?sa=t&rct=j&q=&esrc (Int. J. Manag. Bus. Res., 2 (4), 351-‬‬
‫‪361, Autumn 2012 P.351-361) © IAU‬‬

‫‪- 75 -‬‬
‫لما أف قصور فحـ العمػبلء فوا ػد الخدمػة المصػرفية ر ػر الحػاتؼ الندػاؿ أدى إلػى إيجػاـ العديػد‬
‫مف العمبلء وردـ رغ تحـ ف االنضماـ لتلؾ الخدمة ‪.‬‬

‫وأوصت هذ الدراسة عض النداط أهمحا أف اإلربلف ال نل رف خدمة الحاتؼ الندػاؿ يجػب أف‬
‫يرلػػز رلػػى مػػا هػػو يػػديث ف ػ هػػذا المجػػاؿ ‪ ،‬لمػػا يتوجػػب رلػػى المص ػرفييف رف ػ الػػور العػػاـ‬
‫للعمبلء ‪ ،‬لد وؿ التلنولوجيا اليدي ة فيما يختص الخدمات المصرفية ‪.‬‬

‫(‪)9‬‬

‫‪CUSTOMER SATISFACTION ON SERVICE QUALITY IN PRIVATE‬‬

‫‪COMMERCIAL‬‬

‫‪BANKING SECTOR IN BANGLADESH‬‬

‫‪Rashed Al Karim‬‬

‫] ‪[Assistant Professor, School of Business, East Delta University‬‬

‫‪Tabassum Chowdhury‬‬

‫(‪[Lecturer, School of Business, East Delta University] )1‬‬

‫نشػرت مػف ق ػؿ المرلػز األورو ػ للتػدريب األ يػاث والتطػوير فػ الممللػة المتيػدة‪(www.ea-‬‬
‫‪journals.org‬‬

‫نجبلديش" (‪)2014‬‬ ‫"رضا العمبلء رف جودة الخدمة ف قطاع ال نوؾ التجارية ف‬

‫راشد لريـ ( أستاذ مسارد‪ ،‬للية إدارة األرماؿ‪ ،‬جامعة شرؽ الدلتا )‬

‫ت سـ شودري ( مياضر ‪ ،‬للية إدارة األرماؿ ‪ ،‬جامعة شرؽ الدلتا )‬

‫نجبلديش واستخدمت األ عاد الخمسة (‬ ‫ف‬ ‫أجريت الدراسة رلى الدطاع المصرف‬
‫الملموسية والمو وقية واالستجا ة والضماف والتعاطؼ ) ‪ ،‬وتـ توزي ردد ‪ 110‬مف االست يانات‬
‫‪ ،‬ويللت النتا ج استخداـ ‪ ، SPSS‬واستنتجت الدراسة أف رضا العمبلء يعت ر مطلب هاـ ف‬

‫‪1‬‬
‫‪www.ea-journals.orgBritish Journal of Marketing Studies Vol.2, No.2, pp.1-11, June 2014‬‬
‫‪- 72 -‬‬
‫ييف أف جودة الخدمة‬ ‫األرماؿ التجارية ‪ ،‬وأف قيمة العميؿ تعت ر مصدر قوة للمنشأة‪ ،‬ف‬
‫أساسية ف التنافس ف السوؽ المعاصرة ‪ ،‬ومف خبلؿ التيليؿ أل عاد جودة الخدمة الخمس وجد‬
‫أف الملموسية تيصلت رلى أرلى درجة ‪ ،‬ينما االستجا ة تيصلت رلى أقؿ درجة ورليه رلى‬
‫ال نوؾ الترليز واالهتماـ عد االستجا ة ‪ ،‬وخلصت الدراسة إلى أف جودة الخدمة له ا ر ايجا‬
‫رلى رضا العمبلء ‪.‬‬

‫ارتمدت الدراسة و ناء رلى نتا ج المسػح الػذي تػـ إجػراؤ عػض التوصػيات والتػ يملػف‬
‫إيجازها ف ‪-:‬‬

‫‪ -1‬ارت ار أف ال نؾ منظمة تددـ خدمات للجمحور لاف لزاما رليه االهتماـ تدريب منسو يه‬
‫رلى محارات المجاملة ‪ ،‬وآداب السلوؾ والتواصؿ ‪ ،‬والتعامؿ اليسف م العمبلء ‪.‬‬
‫‪ -2‬مف أجؿ اإل داء رلى العمبلء اليالييف ‪ ،‬وتيسيف جودة الخدمة يتعيف رلى ال نؾ اليفاظ‬
‫رلى معامبلته المصرفية خالية مف األخطاء ‪.‬‬
‫‪ -3‬تيتاج اإلدارة إلى تيسيف جودة الخدمات وذلؾ لتل ية ايتياجات العمبلء ‪ ،‬لما يلزـ رلى‬
‫ال نؾ إيبلء الل ير مف االهتماـ لشلاوى العمبلء مف أجؿ تل ية توقعات العميؿ ‪ ،‬وتيفيز‬
‫االهتماـ الفردي للعميؿ ‪.‬‬

‫(‪ )2-2-1‬الفرق بين ىذه الدراسة والدراسات السابقة ‪-:‬‬

‫تناولت الدراسات السا دة أربل موضوع الصيرفة االللترونية والتدنية المصرفية اليدي ة‬
‫شلؿ راـ ‪ ،‬لما يبليظ أف معظمحا رلز رلى ق وؿ التدنية المصرفية مف ييث الم دأ وليفية‬
‫تؤ ر رلى تعامؿ‬ ‫تشجي العمبلء رلى التعامؿ م التدنيات المصرفية اليدي ة والعوامؿ الت‬
‫العمبلء م مختلؼ وسا ط الصيرفة االللترونية‪،‬والعناصر والمدومات الت يملف أف تؤ ر رلى‬
‫نجاح مشرورات التدنية المصرفية ‪ ،‬و عضحا تطرؽ إلى الدور الذي يملف أف تلع ه ف جذب‬
‫لل نؾ ‪ ،‬وأخرى درست تدوية ربلقة ال نؾ‬ ‫‪ ،‬وال عض ا خر لتدوية المرلز التنافس‬ ‫الودا‬
‫العمبلء‪.‬‬

‫تميزت هذ الدراسة رف الدراسات السا دة ترليزها رلى خدمة الصراؼ ا ل رلى وجه‬
‫الخصوص وقياس مستوى جودة الخدمة المصرفية المددمة ر ر الصراؼ ا ل ومدى توافدحا‬

‫‪- 71 -‬‬
‫م المعايير المطلو ة ف هذا المجاؿ ‪ ،‬ومدى استجا تحا لتوقعات العمبلء ‪ .‬ـ تلمس أ ر تلؾ‬
‫الجودة رلى رضا العمبلء ‪ .‬ويتى الدراسات الت خصصت موضورحا للصراؼ ا ل فح إما‬
‫أجن ية ( ماليزيا‪ ،‬غانا ) وقد جمعت ينه والخدمة المصرفية االللترونية لتستخدـ نموذج قياس‬
‫‪ E-Quality‬ولـ ترلز رلى جودة خدمته مف خبلؿ نموذج السيرفلواؿ ‪ ،‬رليه تعت ر هذ الدراسة‬
‫ال ار دة خصوصا رلى المستوى الميل وأنحا مف أوا ؿ الدراسات الت تناولت نموذج قياس جودة‬
‫الخدمات المصرفية التدليدية ( ‪ ) SERVQUAL‬وتط يده رلى خدمة الصراؼ ا ل ف الدطاع‬
‫السوداف ومعرفة أ رها رلى (المتغير التا ) عد رضا العمبلء ‪.‬‬ ‫المصرف‬

‫‪- 78 -‬‬
 ‫الفصل الثاني‬

‫اإلطار النظري للدراسة‬

‫الصرافات اآللية جودة اخلدمة ورضا العمالء‬

‫أوالً ‪ :‬الصرافات اآللٌة وتكنولوجٌا العمل المصرفً‬

‫ثانٌا ً ‪ :‬مفاهٌم وقٌاس جودة الخدمة ورضا العمالء‬

‫‪- 79 -‬‬
 ‫الصرافات اآللية جودة اخلدمة ورضا العمالء‬

‫مقدمة ‪-:‬‬

‫الصػػنارة المص ػرفية محنػػة قديمػػة قامػػت رلػػى أسػػاس خػػزف الديمػػة وتيويلحػػا ‪ ،‬وظػػؿ هػػذا‬
‫المفحوـ ا تا لم ات السنيف ‪ ،‬ولؿ ما طػ أر رليػه هػو أف ال نػوؾ والمؤسسػات الماليػة صػارت تنػتج‬
‫ه ػػذ الخدم ػػة وتد ػػدمحا لعمبل ح ػػا طريد ػػة أل ػػر تعدي ػػدا م ػػف الماضػ ػ ‪ ،‬و منافس ػػة أل ػػر ي ػػدة ػػيف‬
‫المؤسسػػات المصػرفية عضػػحا الػ عض و ينحػػا والمؤسسػػات الماليػػة المتخصصػػة ‪ ،‬والتػ سػػاردها‬
‫تيرير قطاع الخدمات ‪ ،‬والذي تدود منظمة التجارة العالمية ‪ ،‬فداـ ػدور تسػحيؿ انتدػاؿ الخدمػة‬
‫ر ػػر اليػػدود ‪ ،‬ا تلػػار منافػػذ تدػػديـ للخدمػػة ‪ ،‬والتػ يعت ػػر الصػراؼ ا لػ أل رهػػا انتشػػا اًر ‪ ،‬وفػ‬
‫هذا الفصؿ سنتعرؼ رلى الخدمات المصرفية االللترونيػة والتدنيػة المصػرفية صػفة رامػة ورلػى‬
‫الص ػراؼ ا ل ػ وماهيتػػه ‪ ،‬والخػػدمات الت ػ يدػػدمحا ‪ ،‬وطريدػػة رواملانيػػة قيػػاس تلػػؾ الخدمػػة صػػفة‬
‫خاصة ‪.‬‬

‫(‪ )1-2‬المبحث األول ‪ :‬الصرافات اآللية وتكنولوجيا العمل المصرفي‬

‫(‪ )1-1-2‬مفيوم التقنية المصرفية ‪-:‬‬

‫التلنولوجي ػػا هػ ػ للم ػػة التيني ػػة تي ػػوي اللفظ ػػيف ‪ techno‬و ‪ logia‬يي ػػث تعنػ ػ للم ػػة‬
‫(‪ )techno‬الفف واليرفة ‪ ،‬أما لفظ (‪ )logia‬فيعن الدراسة والعلـ ‪ ،‬واصطبلياً تعن التط يدات‬
‫العدليػػة للعلػػـ والمعرفػػة ف ػ جمي ػ المجػػاالت ‪ ،‬ولػػؿ الوسػػا ؿ الت ػ اسػػتخدمتحا ال ش ػرية منػػذ الدػػدـ‬
‫لتل يػػة رغ ػػات ال اريػػة وتيديػػؽ التػػنعـ ‪ ،‬مػػف آالت وم ػواد وأسػػاليب ومصػػادر طاقػػة لتسػػحيؿ العمػػؿ‬
‫وزيػػادة إنتاجيتػػه ‪ ،‬وتعتمػػد الل يػػر مػػف مظػػاهر الييػػاة العصػرية رلػػى هػػذ التدنيػػة ويػػدخؿ فػ ذلػػؾ‬
‫وسا ؿ االتصاالت اليدي ة ‪ ،‬وأساليب معالجة ال يانات ‪)1(.‬‬

‫والتدنية والتلنولوجيا مفحوماف متداخبلف ‪ ،‬فحناؾ مف يرى أف التلنولوجيا مصطلح أشمؿ‬

‫و يعن األشياء الماديػة المخصصػة لبلسػتعماؿ اإلنسػان م ػؿ األجحػزة أو المالينػات أو األدوات‬

‫‪1‬صػػبلح الػػديف يسػػف السيسػػى (‪" )1998‬اليسػػا ات والخػػدمات المصػػرفية اليدي ػػة" الط عػػة األولػػى ‪ ،‬دار الوسػػاـ للط ارػػة‬
‫والنشر ‪ ،‬يروت ‪ ،‬ل ناف‪ ،‬ص‪799‬‬

‫‪- 61 -‬‬
‫‪ ،‬وللف يملف أف تضـ أشياء أخرى لاألنظمة ‪ ،‬التدنيات ‪ ،‬والتغييرات الت تيػدث أ نػاء التط يػؽ‬
‫‪ .‬لما يشمؿ مفحوـ التلنولوجيا التط يؽ المنظـ للمعرفة والخ رات والمحػارات الملتسػ ة فػ المحػاـ‬
‫العملية ليياة اإلنساف ف مختلؼ نواييحا ‪ ،‬أي أنحا تم ؿ مرلب قوامه المعدات والمعرفة والخ رة‬
‫المترالمة ‪ )1(.‬فحو مفحوـ واس يعن المعرفػة المنظمػة السػتخداـ األدوات واليػرؼ طريدػة تػؤ ر‬
‫رلى التليؼ والسيطرة رلى ي ة المجتم ال شري ‪.‬‬

‫يتضػح ممػا سػ ؽ أف التدنيػة وسػيلة ( اللم يػػوتر مػ بل ) وهػ جػزء مػف التلنولوجيػا ولػػيس‬
‫العلس ييث أف التلنولوجيا تم ؿ نتاج العدؿ ال شري الذي يدوـ اسػتد اؿ وجمػ وت ويػب وتيليػؿ‬
‫المعلومات غرض التوصؿ إلى تدنيات تناسب الياجة الما لة والبليدة ‪.‬‬

‫(‪ )1-1-1-2‬تقنية وتكنولوجيا المعمومات ‪-:‬‬

‫ررفػ ػػت الجمعيػ ػػة األمريليػ ػػة تلنولوجيػ ػػا المعلومػ ػػات أنحػ ػػا تلػ ػػؾ الد ارسػ ػػة أو التصػ ػػميـ أو‬
‫التط ػػوير أو التط ي ػػؽ أو إدارة أنظم ػػة المعلوم ػػات المعتم ػػدة رل ػػى الياس ػػوب وتط يدات ػػه ‪ ،‬ول ػػذلؾ‬
‫معالجػػة لػػؿ مػػا يتعلػػؽ الياس ػ ات ‪ ،‬ويتضػػمف ذلػػؾ لػػؿ الوظػػا ؼ المتعلدػػة خػػزف ال يانػػات روادارة‬
‫قواردها ويمايتحا ومعالجة المعلومات شلؿ آمف ‪ ،‬إضافة إلى تصميـ ال رامج التػ تػدير أجحػزة‬
‫الياسب ورملية الر ط رلى الش لات ‪)2(.‬‬
‫رليه تلوف التلنولوجيا جحد إنسان وطريدة فػ التفليػر السػتخداـ المعلومػات والمحػارات‬
‫والخ ػ ػرات والعنص ػػر ال ش ػػري والعناص ػػر غي ػػر ال شػ ػرية المتاي ػػة فػ ػ مج ػػاؿ مع ػػيف وتط يدح ػػا فػ ػ‬
‫التشاؼ وسا ؿ تلنولوجية ( التدنية ) ليؿ مشلبلت اإلنساف وزيادة قدراته و إش اع ياجاته ‪.‬‬
‫إذف تدنية المعلومات ه االستفادة مف تدنية الياسوب ا لػ فػ لػؿ إملانياتػه ومعداتػه‬
‫م ػػف وي ػػدات اللتروني ػػة أو شػ ػ لات انترن ػػت ‪ ،‬ألداء وتس ػػحيؿ المح ػػاـ المطل ػػوب إنجازه ػػا م ػػف ق ػػؿ‬
‫اإلنسػػاف ف ػ مختلػػؼ المجػػاالت ‪ ،‬وظحػػرت ف ػ الواليػػات المتيػػدة ف ػ سػػتينيات الدػػرف الماض ػ ‪،‬‬
‫ييػػث ػػدأت اليواسػػيب العمبلقػػة فػ م ارلػػز ال يػػوث ول ػػرى الشػػرلات ‪ ،‬وتطػػورت يتػػى سػػيطرت‬
‫اليوـ رلى لؿ نواي اليياة العصرية اليوـ وأهمحا ‪-:‬‬

‫‪ 1‬ناظم محمد نورى الشمرى ‪،‬عبد الفتاح زهٌر العبدالت ‪ ،) 8002(.‬الصٌرفة االلكترونٌة األدوات والتطبٌقات ومعٌناات‬
‫التوسع "دار الٌازورى العلمٌة بٌروت ‪.‬لبنان ص‪73‬‬
‫‪2‬ميمػد جاسػـ الصػميدر ‪ ،‬ردينػه ر مػاف يوسػؼ (‪" )2012‬التلنولوجيػا أسػاس ال نػاء التيتػ للتسػويؽ االللترونػ " الط عػػة‬
‫األولى دار الميسرة‪ ،‬رماف‪ ،‬األردف‪.‬ص‪. 789‬‬

‫‪- 67 -‬‬
‫‪ -1‬ف يدؿ التعليـ ‪ :‬يستخدـ الياسوب ف الفصوؿ الدراسية ‪ ،‬لما يستخدـ ف تعلـ وتدريب‬
‫وتأهيؿ الطبلب والمعلميف رلى مناهج الياسب ‪ .‬ويتـ مف خبلله إجراء ال يوث والدراسات ‪،‬‬
‫روارداد الندوات والمؤتم ارت ‪.‬‬
‫‪ -2‬ف مجاؿ اإلدارة ‪ :‬ييث يستخدـ ف تنظيـ المعلومات اإلدارية ف المنشآت والمرالز ‪ ،‬مما‬
‫يسارد ف االقتصاد الطاقة ال شرية ف األرماؿ اإلدارية ‪.‬‬
‫‪ -3‬ف المصارؼ وال نوؾ ‪ :‬ييث تستخدـ ف اإلدارة المرلزية للمصارؼ وال نوؾ ‪ ،‬لما يخفؼ‬
‫مف ربء ملاتب ال ريد ‪ ،‬وتوفير طاقات مصرفية ‪.‬‬
‫‪ :‬ييث لع ت دور ل ير ف خدمة األط اء المتدر يف وغيرهـ ف مجاؿ‬ ‫‪ -4‬ف الدطاع الط‬
‫رف عد‪ ،‬تشخيص العديد مف‬ ‫التعليـ الط‬ ‫يفظ الملفات ‪ ،‬ف‬ ‫الطب ‪ ،‬استخدـ ف‬
‫األمراض ‪ ،‬ويتى ف إجراء العمليات الجرايية ‪.‬‬

‫وهناؾ مجاالت أخرى ورديدة م ؿ مجاؿ الصنارة والتجارة والزرارة وف مجاؿ األمف‬
‫الداخل لما يستخدـ ف مجاؿ االتصاالت الحاتفية والش لية ‪.‬‬

‫المعلومات واالتصاالت ظحرت قنوات سريعة لندؿ وتوزي لميات ل ير مف‬ ‫و التداء ورت‬
‫المعلومات واالنتداؿ مف السجبلت الورقية إلى الملفات المخزنة ‪ ،‬وتيديؽ رملية االتصاؿ الدا ـ‬
‫دورها يددت رملية‬ ‫‪ ،‬وخلؽ معلومات جاهزة وقا لة للتسويؽ ‪ ،‬ـ ظحور ش لة االنترنت الت‬
‫اتصاؿ سري ‪ ،‬وتوفير معلومات ها لة وسعة تخزيف ل ير ‪.‬‬

‫(‪ )2-1-1-2‬خصائص التكنولوجيا ‪-:‬‬

‫يملننا إيجاز خواص التلنولوجيا ف النداط أدنا ‪-:‬‬
‫‪ -1‬ه رلـ تط يد مستدؿ له أصوله وأهدافه ونظرياته ‪.‬‬
‫‪ -2‬التلنولوجيا رملية تمس يياة الناس رامة والتصميـ والتطوير واإلدارة صفة أل ر ‪.‬‬
‫‪ -3‬ه رملية ديناميلية ويالة تفارؿ نشط ‪ ،‬تشمؿ مدخبلت ورمليات ـ مخرجات ‪.‬‬
‫‪ -4‬التلنولوجيا هادفة ومتطورة ذاتياً تستمر دا ماً ف رمليات المراجعة والتعديؿ والتيسيف ‪)1(.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪http://.altati.com/vb/showthread.php?t=2667‬‬

‫‪- 66 -‬‬
 ‫كما أن التكنولوجيا تقوم عمى عناصر منيا ‪-:‬‬

‫‪ -1‬معرفة االيتياجات والفرص لليلوؿ التلنولوجية ‪.‬‬

‫‪ -2‬التصميـ والتنفيذ والتصني وال ي والتشغيؿ والصيانة واستخداـ المنتجات التلنولوجية ‪.‬‬
‫‪ -3‬االلتساب والتط يؽ للمعرفة والفحـ والمحارات ‪.‬‬
‫‪ -4‬واخت ار وتدييـ المنتجات التلنولوجية ‪.‬‬
‫وللتلنولوجيا مصادر تستدى منحا وأ رزها ‪-:‬‬

‫‪ -1‬المعرفة العلمية والنظرية ‪ ،‬إضافة للمحارات والطرؽ واألدوات ‪.‬‬

‫‪ -2‬المحارات الذهنية والعدلية المتاية لتعريؼ االيتياجات وتيليؿ المشلبلت وتطوير اليلوؿ‬
‫وتدييـ المخرجات ‪.‬‬
‫‪ -3‬الددرة رلى االتصاؿ الفلري الشفوي والجغراف م ؿ استخداـ التلنولوجيا المعلوماتية ‪.‬‬
‫‪ -4‬السمات الشخصية لئلدراؾ والمرونة والتضامف والتعاوف المطلوب (‪.)1‬‬
‫(‪ )3-1-1-2‬التقنية المصرفية ‪-:‬‬

‫يملف تعريؼ التدنية المصرفية أو الصيرفة االللترونية أنحا ‪ ،‬تدديـ الخدمات المصرفية‬
‫ر ر وسا ط أو قنوات توزي اللترونية ‪ ،‬تم ّلف العميؿ مف اليصوؿ رلى الخدمة دوف اللجوء‬
‫لفروع المصرؼ التدليدية ‪ ،‬وتتنوع تلؾ الوسا ط وتتطور يسب تطور التدنيات اليدي ة ‪ ،‬ويدخؿ‬
‫ف ذلؾ مفحوـ ال نوؾ االفتراضية الت تددـ خدماتحا فدط ر ر ش لة االنترنيت ‪)2(.‬‬
‫أىمية استخدام التكنولوجيا في العمل المصرفي ‪:‬‬
‫الدطاع‬ ‫تدف الستخداـ تدانة المعلومات ف‬ ‫هناؾ الل ير مف العوامؿ والمزايا الت‬
‫بل شؾ جميعحا تيث رلى ت نى التدنية ‪ ،‬وللف عضحا يملف ارت ار أساسيا‬ ‫المصرف ‪ ،‬فح‬
‫لتيفيز المصارؼ نيو ت نيحا ‪ ،‬ويملننا يصر عض المزايا ذات األ ر األل ر ف ا ت ‪)3(:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪http://salahagag.jeeran.com‬‬
‫‪ 2‬د‪ .‬رػ ػزة رلػ ػ (‪ )2009‬أس ػػتاذ الد ػػانوف التج ػػاري واالللترونػ ػ جامع ػػة الس ػػوداف للعل ػػوـ والتلنولوجي ػػا‪" ،‬الجوان ػػب الدانوني ػػة‬
‫للصيرفة االللترونية" الزيتونة للط ارة ‪ ،‬الخرطوـ‪.‬ص‪9‬‬
‫‪ 3‬د‪ .‬رز الديف لامؿ (‪" ،)2006‬مفحوـ ومدومات العمؿ المصرف االللترونػ " اتيػاد المصػارؼ السػودان ‪ ،‬سلسػلة اإلصػدارات ال دافيػة‪،‬‬
‫مجلة آفاؽ التدنية‪ ،‬الخرطوـ‪ .‬ص‪.89‬‬

‫‪- 64 -‬‬
 ‫‪ -1‬العولمة المصرفية ‪:‬‬
‫ساهـ استخداـ وسا ؿ االتصاالت ف انتداؿ الماؿ رلى المستوى الدوم والعالم ف‬
‫العدود األخيرة ‪ ،‬وزيادة سررة ولمية المعامبلت ‪،‬‬ ‫تسحيؿ رولمة الخدمات المصرفية ف‬
‫تتـ رلى مدار اليوـ مما زاد مف االرتماد رلى‬ ‫والمصرف‬ ‫وأص يت ممارسة العمؿ المال‬
‫االتصاالت لضماف استمرار الخدمة ‪.‬‬
‫‪ -2‬خفض التكمفة ‪:‬‬
‫مف أهداؼ العمؿ المصرف تدليؿ التللفة وتدديـ الخدمات للعمبلء لفاءة رالية ‪ ،‬ييث‬
‫يددر العاملوف ف الدطاع المصرف أف تللفة تدديـ الخدمة مف خبلؿ الدنوات التدليدية يللؼ ما‬
‫ال يدؿ رف ستة أضعاؼ تدديمحا مف خبلؿ الدنوات االللترونية اليدي ة ‪ ،‬لما أف افتتاح فرع‬
‫‪،‬‬ ‫فرف استخداـ الصراؼ ا ل‬ ‫جديد للمصرؼ يللؼ م ات ا الؼ مف الدوالرات ‪ ،‬و التال‬
‫وغيرها مف الوسا ؿ التدنية اليدي ة ‪ ،‬يظؿ دوماً الخيار األقؿ للفة ‪ ،‬مف‬ ‫والحاتؼ المصرف‬
‫افتتاح فرع جديد ف المناطؽ النا ية نس ياً ‪.‬‬
‫‪ -3‬تكامل الخدمات المالية ‪-:‬‬
‫المصارؼ يدود الضرورة إلى‬ ‫وخاصة ف‬ ‫الدطاع المال‬ ‫يدود استخداـ التدانة ف‬
‫عضحا ال عض لتيسير المعالجة ا لية للديود ‪ ،‬إذ أنه مف السحؿ أف تتـ‬ ‫تلامؿ الخدمات م‬
‫شلؿ‬ ‫المؤسسات والشرلات آليا استبلـ لشوؼ اليسا ات مف المصارؼ ف‬ ‫التسويات ف‬
‫اللترون ‪.‬‬
‫‪ -4‬منافع العميل ‪ :‬ويمكن إيجازىا في ثالث فوائد ىي ‪:‬‬
‫سحولة التعامؿ والراية الت يجنيحا المستخدـ مف الوصوؿ لمصرفه رند الياجة وفى‬
‫الوقت الذي يريد ‪.‬‬
‫تددـ الخدمة مف خبللحا وسحولة تلاملحا م وسا ؿ اإلدارة لدى‬ ‫(أ) سحولة إدارة الدنوات الت‬
‫الز وف لر طحا نظاـ اليسا ات ‪.‬‬
‫تنوع الخدمة المصرفية الت يملف أف يتيصؿ رليحا العميؿ ‪ ،‬وجلحا لـ تلف متاية ر ر‬ ‫(ب)‬
‫العميؿ ‪ ،‬خصوصا ف المناطؽ ال عيدة‬ ‫قنوات الخدمة التدليدية ‪ ،‬مما يعت ر اهتماـ شخص‬

‫‪- 63 -‬‬
‫رف المدف ‪ ،‬لتوطيف الرواتب م بلً االتفاؽ م أر اب العمؿ ‪ ،‬ليتـ سي حا ر ر الصرافات‬
‫ا لية ‪)1(.‬‬
‫‪ -5‬شدة المنافسة ‪-:‬‬
‫وجود منافسة يادة يف المصارؼ عضحا ال عض و ينحا والمؤسسات المالية وغير‬
‫المالية سواء لانت مؤسسات تمويليه أو صنارية أو تجارية رلى نفس النصيب مف العمبلء ‪.‬‬
‫المخدمة تلنولوجياً ‪-:‬‬
‫ّ‬ ‫‪ -6‬استدطاب الفدراء والوصوؿ إلى المناطؽ غير‬
‫فلرة المراسليف المصرفييف لتدديـ الخدمات ال نلية لذوي الدخؿ‬ ‫وذلؾ مف خبلؿ ت ن‬
‫المنخفض‪ ،‬والمديميف ف المناطؽ الريفية ‪ ،‬فتدوـ ال نوؾ تزويد لؿ مراسؿ جحاز لنداط ال ي‬
‫م ؿ قارئ ال طاقات أو ياسب آل ‪ ،‬فيملنحـ مف فتح يسا ات جارية ‪ ،‬واليصوؿ رلى خدمات‬
‫االدخار ‪ ،‬و الدروض والمعاشات وتسديد الفواتير وغيرها ‪ ،‬ومف ـ إيصاؿ الصورة لاملة‬
‫ييصؿ رليحا مف الش لة التلنولوجية ‪ ،‬دالً مف استخداـ‬ ‫للعمبلء يوؿ اإلضافة للديمة الت‬
‫الفروع المصرفية التدليدية ‪.‬‬
‫‪ -7‬التغيرات الجوىرية في طبيعة التعامالت المالية ‪:‬‬
‫التطوير الوار الستراتيجيات وأساليب رمؿ ال نوؾ أص ح ضرورة خدمية وليس ترفا أو‬
‫هد ار لؤلمواؿ ‪ ،‬خاصة عد ظحور التجارة االللترونية الت تتـ استخداـ الوسا ؿ االللترونية ‪.‬‬

‫(‪ )2-1-2‬تطبيقات الصيرفة اإللكترونية وادارة مخاطرىا ‪-:‬‬

‫(‪ )1-2-1-2‬أىم تطبيقات الصيرفة اإللكترونية ‪-:‬‬
‫ف‬ ‫وسا ؿ االتصاؿ والتلنولوجيا إلى االستيداث اليوم‬ ‫أدى التطور المتسارع ف‬
‫رناصر التدانة ‪ ،‬والخدمة المصرفية والمالية تأ رت لغيرها مف الخدمات حذا التطور وظحرت‬
‫الل ير مف تط يدات التعامبلت المالية االللترونية يملف إيجاز عضحا ف ا ت ‪- :‬‬
‫التبادل االلكتروني لؤلموال والمعمومات عبر االنترنت ‪Electronic Fund ( -:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪-:)Transfer‬‬
‫أدى تطور التجارة االللترونية ال نوؾ والمؤسسات المالية ‪ ،‬لل يث رف وسا ؿ دف آمنة تستخدـ‬
‫الوفاء ر ر اإلنترنت فتـ تطوير الوسا ؿ الموجودة وا تلار أخرى يدي ة ‪ ،‬ومنحا التيويؿ‬ ‫ف‬

‫‪ 1‬د‪ .‬جليد نور الديف ‪ ،‬د زوينة ميمد صالح (‪" )2011‬اإل داع التلنولوج لدرامة لرفػ لفػاءة المؤسسػات ال نليػة النسػخة‬
‫اإلللترونية" ص (‪) 70-3‬‬

‫‪- 65 -‬‬
‫االللترون لؤلمواؿ (‪ )EFT‬وهو أمر تيويؿ األمواؿ أو معلومات أو تعليمات تتعلؽ حا إللترونياً‬
‫ويعت ر الجيؿ ال الث مف أجياؿ أنظمة الوفاء المختلفة ‪ ،‬والت يم ؿ الوفاء الندود ورقية لانت أـ‬
‫معدنية جيلحا األوؿ ‪ ،‬أما الجيؿ ال ان فم لته الندود الملتو ة لالشيلات واللم ياالت وغيرها ‪)1(.‬‬
‫المقاصة اآللية وتحويل الشيكات الكترونياً ( ‪Automated Clearance Check‬‬ ‫‪-2‬‬
‫‪-: ) Circulation‬‬
‫هو نظاـ للتداص االللترون للشيلات المتداولة ‪ ،‬ييث يتـ تيويؿ يانات وصور الشيلات يف‬
‫ال نوؾ إلى يانات اللترونية ‪ ،‬دال مف الشيلات الورقية‪ ،‬وتيوؿ األمواؿ ناء رلى تلؾ ال يانات‬
‫مما ييد مف ا ار السال ة للمداصة لظاهرة الشيلات المرتدة ‪ ،‬لما ويدلؿ التللفة ويختصر‬
‫الزمف ‪.‬‬
‫خدمة الياتف المصرفي ( ‪-: ) Tele banking‬‬ ‫‪-3‬‬
‫وتدوـ هذ الخدمة رلى نظاـ الخدمة الميوسب والمرت ط أجحزة الرد ا ل ‪ ،‬وذلؾ وجود ش لة‬
‫تر ط فروع ال نؾ وتملف مف الوصوؿ ل يانات العميؿ ‪ ،‬رواجراء العمليات المصرفية رف طريؽ‬
‫الضرورة توفر الجحد والوقت رلى العميؿ ‪.‬‬ ‫الحاتؼ ‪ ،‬وه‬
‫خدمات الياتف الجوال ( ‪-: ) Mobile Banking‬‬ ‫‪-4‬‬
‫خدمة تددـ للعميؿ ر ر هاتفه الجواؿ وتمتاز أنحا يملف أف تددـ ر ر يانات أو نص‬ ‫وه‬
‫ملتوب ‪ ،‬ييث يملف للعميؿ ومف أزرار وشاشة هاتفه النداؿ االستعبلـ رف الرصيد ‪ ،‬والدياـ‬
‫التسويات المالية ‪ ،‬لما تعت ر وسيلة فعالة ف تدديـ الخدمات المصرفية ر ر االنترنت واسطة‬
‫الحاتؼ الجواؿ وتمتاز أنحا وسيلة سحلة الوصوؿ ومبلزمة للعميؿ ‪)2(.‬‬
‫الخدمة المصرفية عبر االنترنت ( ‪-: ) Internet Banking‬‬ ‫‪-5‬‬
‫ر ر هذا الوسيط ( الخدمة المصرفية ر ر اإلنترنت ) يستطي المصرؼ أف يددـ‬
‫لعمبل ه خدمة رالمية ‪ ،‬تمتد امتداد الش لة العنل وتية ‪ ،‬وتعت ر مف أهـ الدطارات المصرفية‬
‫اليدي ة تطو اًر وانتشا اًر وأقلحا تللفة للمصارؼ ‪ ،‬وذلؾ نتاج استخداـ التدنية ف العمؿ المصرف‬

‫د‪ .‬ميمود إ راهيـ الشػرقاوي (‪" )2003‬مفحػوـ األرمػاؿ المصػرفية االللترونيػة واهػـ تط يداتحػا" مػؤتمر األرمػاؿ المصػرفية‬ ‫‪1‬‬

‫االللترونية يف الشريعة والدانوف المجلد األوؿ ص (‪. )17-10‬‬

‫‪ 2‬صبلح الديف يمزة اليسيف (‪" )2006‬الصيرفة اإلللترونية" ‪ .‬اتيػاد المصػارؼ السػودان ‪ ،‬سلسػلة اإلصػدارات ال دافيػة ‪،‬‬
‫مجلة آفاؽ التدنية ‪ ،‬الخرطوـ ص ‪.96‬‬

‫‪- 62 -‬‬
‫نوؾ ال وجود‬ ‫‪ ،‬والذي أدى لظحور ما يعرؼ ال نوؾ االفتراضية ( ‪ ) Virtual Banks‬وه‬
‫مادي لحا رلى أرض الواق ‪ ،‬روانما موق الويب الذي يددـ للعميؿ خدمات مصرفية متنورة‬
‫وم اشرة ‪)1(.‬‬
‫خزانة المستندات االلكترونية ( ‪-: ) Document E-closet‬‬ ‫‪-6‬‬
‫استخدمت ألوؿ مرة مف ق ؿ نؾ‬ ‫مف الخدمات اإلللترونية اليدي ة جداً والت‬ ‫وه‬
‫‪ ، ICICI‬ييث قاـ ال نؾ تدديمحا لعمبل ه مف ذوي المبلءة المالية المرتفعة ‪ ،‬ييث تدوـ فلرتحا‬
‫رلى أساس خزانة إللترونية افتراضية تددـ للعمبلء مف خبلؿ منفذ اإلنترنت ال نل أو المو ايؿ‬
‫ال نل أو غيرها مف المنافذ اإلللترونية األخرى ‪ ،‬ييث يملف استخدامحا للتخزيف اإلللترون‬
‫ا مف للو ا ؽ الحامة م ؿ االتفاقيات الدانونية والشحادات األلاديمية وصلوؾ المللية‬ ‫الضو‬
‫و وليصة التأميف وغيرها أشلاؿ مختلفة ‪ .‬وتستخدـ لأداة نسخ ايتياط وقدرة رلى االسترجاع‬
‫رند الياجة ييث يمنح العميؿ الوايد سعة تخزينية تصؿ إلى ‪ 1‬جيجا ايت ( ‪ ) GB1‬لما وتددـ‬
‫للعمبلء دوف أي تلاليؼ إضافية ‪.‬‬
‫جياز االجتماع عبر الفيديو البنكي ( ‪-: ) Video Conference‬‬ ‫‪-7‬‬
‫وهو نوع مف التلنولوجيا الت تسمح عدد االجتماع أو اللداء يف العميؿ وموظؼ ال نؾ‬
‫وجحاً لوجه دوف الياجة النتداؿ موظؼ ال نؾ إلى الفرع أو الملاف الذي يتواجد فيه العميؿ‬
‫جسدياً ‪ .‬ويتلوف الجحاز مف شاشة يتصؿ فيحا ميلروفوف (مذياع) اإلضافة إلى اللامي ار ‪.‬‬
‫اليصوؿ رلى خدمة نلية‬ ‫وتستخدـ ال نوؾ هذا النمط مف التلنولوجيا رند ياجة العميؿ ف‬
‫تتسـ التعديد يصعب اليصوؿ رليحا مف خبلؿ الدنوات اإلللترونية األخرى ‪ ،‬أو ليؿ‬
‫اإلشلاليات الت قد تواجه العميؿ ويصعب التع ير رنحا ‪)2(.‬‬
‫خدمة الصرافات اآللية ( ‪-: ) ATM‬‬ ‫‪-8‬‬
‫وه مف أل ر الويدات اإلللترونية شيوراً ف مجاؿ الخدمات المصرفية اإلللترونية ‪،‬‬
‫لل نؾ وآلة الصراؼ ا ل‬ ‫رلى وجود اتصاؿ يف الياسب الر يس‬ ‫ويعتمد الصراؼ ا ل‬

‫‪ 1‬ريػػيـ يسػػيف وه ػواري مع ػراج (‪" )2004‬الصػػيرفة االللترونيػػة لمػػدخؿ لعنصػػر المصػػارؼ"‪ ،‬ملتدػػى المنظومػػة المصػػرفية‬
‫والتيوالت االقتصادية ‪ ،‬واق وتيديات ص ‪.322_320‬‬

‫‪2‬طػارؽ األرػػرج (‪" ،)2013‬العوامػػؿ المػػؤ رة فػ اختيػػار نػػوع الخػدمات والنوافػػذ التػ تدػػدمحا ال نػػوؾ االللترونيػػة" دلتػػو ار فػ‬
‫المصارؼ‪ ،‬األلاديمية العر ية الدنمرؾ‪ ،‬ص ‪. 99-80‬‬

‫‪- 61 -‬‬
‫أمالف جغرافية متفرقة ‪ ،‬ييث تددـ ورف طريدة ال طاقة الممغنطة ‪ ،‬خدمات‬ ‫المتواجدة ف‬
‫مصرفية متنورة لصرؼ الندود ‪ ،‬وسداد فواتير الخدمات ‪ ،‬وتيويؿ األمواؿ وغيرها ‪.‬‬

‫(‪ )2-2-1-2‬إدارة تحديات ومخاطر العمل المصرفي االلكتروني ‪-:‬‬

‫مجاؿ التدانة‬ ‫‪ ،‬والتطور الحا ؿ ف‬ ‫صنارة العمؿ االللترون‬ ‫إف شدة المنافسة ف‬
‫واالتصاالت ‪ ،‬والض اب التشريع والتخطيط غير الفعاؿ ‪ ،‬وانتشار رمليات النصب والدرصنة‬
‫رلى الش لات االللترونية ‪ ،‬واإلفصاح الغير سليـ رف المعلومات ‪ ،‬إضافة لعدـ توافر ال نيات‬
‫التيتية االللترونية ‪ ،‬وغيرها مف المعضبلت تعت ر مف ميفزات ظحور مخاطر تط يؽ األرماؿ‬
‫المصرفية االللترونية ‪ ،‬وأص ح مف الضروري مراق ة مستوى المخاطر الت تييط العمؿ والت‬
‫قد تترتب رليحا خسا ر مالية ‪ ،‬ويملف تصنيؼ تلؾ المخاطر للمجمورات ا تية ‪-:‬‬
‫‪ -1‬مخاطر التشغيل ‪-:‬‬
‫تشمؿ المخاطر األمنية لاختراؽ ودخوؿ غير المرخص لحـ لنظاـ اليسا ات ‪،‬‬ ‫والت‬
‫لمعرفة معلومات العمبلء أو وهف أو ردـ مبل مة تصميـ النظـ رواجراء الصيانة الدورية للنظاـ ‪،‬‬
‫وظحور المشالؿ الفنية ‪ ،‬أو ردـ سبلمة يانات العمبلء وخدماتحـ ‪ ،‬ييث تعت ر مف أهـ‬
‫ملونات أمف النظاـ ‪ ،‬أو ضعؼ لفاءة التدقيؽ الداخل ‪ ،‬ويلوف الددرة اللاملة رلى معالجة‬
‫لافة نواي العمؿ االللترون روالماـ موظف المصارؼ االستخداـ األم ؿ للتلنولوجيا اليدي ة‬
‫وموال ة تغيراتحا السريعة ‪ ،‬لما أف مف مخاطر التشغيؿ ردـ إياطة العمبلء رجراءات التأميف‬
‫الوقا ية ما ينتج رنه سوء االستخداـ مف ق لحـ ‪.‬‬
‫المخاطر القانونية ‪-:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫وتنشأ نتيجة انتحاؾ أو ردـ ايتراـ ‪ ،‬أو ردـ وضوح ودقة اليدوؽ وااللتزامات الدانونية‬
‫الناتجة رف العمليات المصرفية االللترونية ‪ ،‬خاصة فيما يتعلؽ عمليات مصرفية جديدة ‪ ،‬الت‬
‫قد تؤذي األطراؼ اليداً غرامات مالية نتيجة غموض نود التعاقدات ‪ ،‬وت رز أهـ التيديات‬
‫اإل ات ‪ ،‬أمف‬ ‫تيدي ق وؿ الدانوف للتعاقدات االللترونية ‪ ،‬يجتحا ف‬ ‫الدانونية ‪ ،‬متم لة ف‬
‫وسرية المعلومات خاصة مف مخاطر إجراـ التدنية العالية ‪ ،‬المس ولية رف األخطاء والمخاطر ‪،‬‬
‫يجية المراسبلت االللترونية ‪ ،‬التيديات الضري ية ‪ ،‬وسا ؿ الدف ‪ ،‬أنظمة الدف النددي ‪ ،‬أ ات‬
‫‪ ،‬التعاقدات المصرفية‬ ‫الشخصية والتواقي االللترونية ‪ ،‬خصوصية العميؿ ‪ ،‬الماؿ الرقم‬
‫االللترونية ‪ ،‬جوانب المللية الفلرية ل رمجيات وقوارد معلومات المصرؼ ‪ ،‬أو تلؾ المستخدمة‬
‫مف موقعه أو المرت طة حا ‪ ،‬إضافة لعبلقات وتعاقدات المصرؼ م الجحات الموردة لخدمات‬

‫‪- 68 -‬‬
‫مشاري االندماج والمشارلة‬ ‫التدنية أو المزودة لحا ‪ ،‬أو م المواق اليليفة والصديدة ‪ ،‬ف‬
‫والتعاوف المعلوماتية ‪)1(.‬‬
‫مخاطر السمعة ‪-:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫ويد هذا النوع مف المخاطر رندما يفشؿ مددـ الخدمة المصرفية االللترونية ف تدديمحا‬
‫الشلؿ المطلوب ‪ ،‬وتلوف رأي سالب رنه مما يسئ لسمعته ‪ ،‬ويدلؿ التال يصته السوقية ‪.‬‬
‫مخاطر أخرى ‪-:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫وه لما الخدمات التدليدية تتعرض لمخاطر لاالسترداد ف إطار مخاطر اإلقراض ‪،‬‬
‫المتغيرات‬ ‫الصفدات االللترونية الدولية ‪ ،‬وردـ التليؼ م‬ ‫وتذ ذ ات سعر الصرؼ ف‬
‫المستجدة رلى الساية المصرفية ‪ ،‬وتشغؿ المخاطر الفجا ية ييز معت ر ف مجاؿ التيديات‬
‫نظاـ ندؿ‬ ‫مشالؿ السيولة و سياسة الدروض المصرفية ‪ ،‬ييث أف فشؿ المشارليف ف‬ ‫ف‬
‫تنفيذ التزاماتحـ ‪ ،‬يؤدي ف‬ ‫س وؽ األوراؽ المالية شلؿ راـ ف‬ ‫األمواؿ االللترونية أو ف‬
‫الغالب إلى توتر قدرة مشارليف آخريف للدياـ دورهـ ف تنفيذ التزاماتحـ ف موردها مما يؤدي‬
‫لزرزرة االستدرار المال ف ال ي ة المصرفية ‪.‬‬
‫مقومات إدارة الصيارفة االلكترونية ‪)2( -:‬‬

‫غرض السيطرة رلى مخاطر الصيرفة االللترونية ‪ ،‬والتدليؿ مف آ ارها لزـ التعامؿ م‬
‫الميددات ا تية ‪-:‬‬

‫(أ) البنية التشريعية ‪-:‬‬

‫تطوير نية قانونية قادرة رلى استيعاب لافة اليجج الدانونية ‪.‬‬
‫البنية التحتية ‪-:‬‬ ‫(ب)‬
‫النتشار العمؿ المصرف االللترون ال د مف وجود متطل ات ل نيته التيتية ‪ ،‬وتلؾ المتطل ات‬
‫تتم ؿ ف ‪-:‬‬
‫‪ -1‬توفر الياس ات لدى ال نوؾ والمجتم ‪.‬‬
‫‪ -2‬ـ انتشار ش لات االتصاؿ لالحاتؼ واألقمار الصنارية ‪.‬‬
‫‪ -3‬إضافة لتوفر الياس ات المضيفة ( ‪ ) hosts‬والت تتصؿ ش لة االنترنت الدولية ‪.‬‬

‫‪ 1‬شوؿ شحرة ‪ ،‬مدوخ ماجدة (‪" )2005‬الصيرفة االللترونية‪:‬ماهيتحا –مخاطرها‪ -‬يمايتحا" مداخلة للمنظومة المصرفية ف‬
‫األلفية ال ال ة جامعة جيجؿ ‪ ،‬الج از رص ;‪. 7‬‬
‫‪ 2‬نػػاظـ ميمػػد نػػورى الشػػمرى ‪ ،‬ر ػػد الفتػػاح زهيػػر الع ػػدالت ‪" )2008(.‬الصػػيرفة االللترونيػػة األدوات والتط يدػػات ومعينػػات‬
‫التوس " دار اليازورى العلمية يروت‪ ،‬ل نافص ;‪.8:1-8:‬‬

‫‪- 69 -‬‬
‫‪ -4‬ونس ة لت ادؿ معلومات و يانات فا دة السرية ‪ ،‬العمليات المصرفية ‪ ،‬فبل د أف تلوف لبل مف‬
‫الخدمات والياس ات المضيفة آمنة ‪ ،‬ووجود طرؼ الث يمنح الشحادات الضامنة ‪ ،‬لوسا ؿ‬
‫و رمجيات االتصاؿ المشفرة ‪.‬‬

‫(ج) الموارد البشرية الالزمة لنشر الصيرفة االلكترونية ‪-:‬‬

‫انتشار و شيوع العمليات المصرفية‬ ‫يعت ر العنصر ال شري مف العناصر المحمة ف‬

‫االللترونية ‪ ،‬فزيادة مستخدم الدنوات االللترونية ‪ ،‬يؤدي الضرورة إلى سحولة اليصوؿ رلى‬
‫وسا ط التعامؿ م التدنيات المصرفية اليدي ة ‪ ،‬وتدليؿ تلاليفحا ‪ ،‬وزيادة معدؿ االنتشار‬
‫واالستخداـ ا مف لحا مف ق ؿ المتعامليف ‪.‬‬

‫(د) استمرار يوث الخدمات المصرفية االللترونية وتطويرها ‪-:‬‬

‫الدراسات الخاصة الخدمات المصرفية‬ ‫إف تشجي ال يوث و استمرارها ودرـ وت ن‬

‫االللترونية وموال تحا تعد مف الرلا ز المحمة ف انتشار وتطوير وريادة تلؾ الخدمات ‪.‬‬

‫(‪ )3-2-1-2‬لمحة عن التقنية المصرفية في السودان ‪-:‬‬

‫االتصاالت السللية‬ ‫يدث تتطور ف‬ ‫النصؼ األوؿ مف تسعينات الدرف الماض‬ ‫ف‬
‫والبلسللية صفة رامة ‪ ،‬ورغـ ذلؾ ظلت ال نوؾ السودانية يتى العاـ ‪ 2000‬ـ تعمؿ لويدات‬
‫لالراديو فوف‬ ‫منفصلة ويعتمد التراسؿ يف فرورحا المختلفة ور اساتحا رلى الر ط الصوت‬
‫تعد ذات تللفة رالية ومخاطر ل يرة تحدد سرية وأمف المعلومات‬ ‫والتللس والفالس ‪ ،‬والت‬
‫المرسلة ‪ ،‬أما مراسبلتحا العالمية فلانت رف طريؽ الفالس والتللس و مصاي ة وسا ؿ تشفير‬
‫م سطة تيتاج الل ير مف الوقت إلتمامحا ‪)1(.‬‬
‫وقد ساد التعامؿ النددي ف معظـ معامبلت ال نوؾ وانعدمت نظـ الدف االللترون ف‬
‫السوداف الفتدار معظـ المصارؼ لش لات تراسؿ ال يانات المصرفية ‪ ،‬وف هذا اإلطار سع‬
‫نؾ السوداف المرلزي لتطوير الجحاز المصرف ف السوداف ‪ ،‬وأقر رنامجا استراتيجياً للنحوض‬
‫ه تدنياً‪ ،‬وتيوؿ المصارؼ الستخداـ التدنية المصرفية السررة المطلو ة لموال ة التطور‬

‫‪ 1‬فتح الريمف صالح جاويش (‪" )2010‬مسيرة تطوير التدنيػة المصػرفية وياضػرها فػ السػوداف" ‪ ،‬ورقػة قػدمت فػ اليو يػؿ‬
‫ل نؾ السوداف المرلزي ‪ ،‬قارة الصداقة ‪ ،‬الخرطوـ ص ‪8‬‬ ‫الذه‬

‫‪- 41 -‬‬
‫العالم ف هذا المجاؿ ‪ .‬وقد يوت السياسة المصرفية الشاملة للجحاز المصرف ( ‪– 1999‬‬
‫‪ ) 2002‬رلى موجحات النحوض التدنية المصرفية المصارؼ السودانية رلى ا ت ‪-:‬‬
‫ر ط نؾ السوداف المرلزي ر اسات المصارؼ التجارية رف طريؽ ش لات الياسوب ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫جمي المصارؼ جزءا أصيبل مف ال رنامج الرقا‬ ‫ف‬ ‫ارت ار تدنية العمؿ المصرف‬ ‫‪-2‬‬
‫ل نؾ السوداف ومتطل ات توفيؽ األوضاع لؿ ال نوؾ ‪.‬‬
‫إدخاؿ الشيلات الممغنطة واستلماؿ‬ ‫ال رنامج ‪ ،‬يتوجب ال دء ف‬ ‫لمريلة أولى ف‬ ‫‪-3‬‬
‫ش لات الياسوب ف العمليات المصرفية ف جمي فروع المصارؼ ف والية الخرطوـ لتعمـ‬
‫فيما عد نحاية ال رنامج رلى لافة الفروع ‪.‬‬
‫ر ط المصارؼ التجارية ش لات اتصاؿ مصرفية (نظاـ سويفت) غية تدديـ خدمات‬ ‫‪-4‬‬
‫أسرع وأفضؿ لعمبل حا ‪)1(.‬‬
‫لما شملت خطة نؾ السوداف تمويؿ مشرورات التدنية وتدريب العامليف وتيفيز الجمحور‬
‫إضافة إلى إنشاء شرلة الخدمات المصرفية ‪ ،‬االللترونية ف‬ ‫والمصارؼ نيو التطور التدن‬
‫يونيو ‪ 1999‬وترليب نظاـ الميوؿ الدوم للديود ( ش لة الصرافات ا لية ونداط ال ي سودا اف‬
‫‪ ) 2005‬ـ ترليب نظاـ المداصة اإلللترونية المعتمد رلى صدور الشيلات ‪ ، 2006‬وغيرها‬
‫الدطاع المصرف إللترونيا ‪)2(.‬‬ ‫مف اإلجراءات الت تخدـ النحوض التدن‬

‫(‪ )3-1-2‬الصراف اآللي ‪-:‬‬

‫(‪ )1-3-1-2‬ماىيتو وتاريخو ‪-:‬‬
‫ف العاـ ‪ 1967‬ـ قامت شرلة ( ديبل رو ) اختراع و ترليب أوؿ جحاز مالينة صرؼ‬
‫آلػ فػ مدينػػة ( إنفيلػػد ) شػػماؿ لنػػدف ل نػػؾ ػػارلليز واسػػطة المحنػػدس ( جػػوف شػػيفرد ػػاروف ) ‪.‬‬
‫لانت مشللة جوف ش رد الياجة الملية للندد ف أياـ إجازة ال نؾ فت لػورت رنػد الفلػرة التػ لػاف‬
‫مػػدير ال نػػؾ‬ ‫رنوانحػػا ( نػػؾ مفتػػوح ‪ 24‬سػػارة يومي ػاً ‪ 7‬أيػػاـ ف ػ األسػ وع ) ‪ .‬ذهػػب جػػوف ليلتدػ‬
‫الذي يعمؿ ه و هو نؾ ػارلليز لعػرض فلرتػه الجديػدة ‪ ،‬رنػدما سػم المػدير الفلػرة طلػب مػف‬
‫جوف أف ييولحا إلى آلة أو مالينة سحلة االستعماؿ و التال فرنه سيشتري منه هذ ا لػة الغري ػة‬

‫اإلدارة العامة للسياسات وال يوث واإليصاء (‪" )2004‬أ ر التدنية رلى الصنارة المصرفية ف السوداف خبلؿ الفترة‬ ‫‪1‬‬

‫(‪ ")2003-1999‬الخرطوـ نؾ السوداف‪ ،‬ص ‪. 72-71‬‬

‫‪ 2‬فتح الريمف صالح جاويش (‪" )2010‬مسيرة تطوير التدنية المصرفية وياضرها ف السوداف" ‪ ،‬ورقة قدمت ف اليو يؿ‬
‫ل نؾ السوداف المرلزي ‪ ،‬قارة الصداقة ‪ ،‬الخرطوـ‪ ،‬ص ‪9‬‬ ‫الذه‬

‫‪- 47 -‬‬
‫فػػو اًر ‪ .‬وانشػػغؿ جػػوف مػػدة رػػاـ لامػػؿ ييػػاوؿ اخت ػراع هػػذ المالينػػة يتػػى توصػػؿ ف ػ النحايػػة إلػػى‬
‫نمػػوذج أوؿ مالينػػة صػراؼ آلػ أرلػػف رنحػػا رػػاـ ‪ 1967‬ـ ييػػث قػػاـ نػػؾ ػػارلليز افتتػػاح ال نػػؾ‬
‫ا ل المفتوح رلى مدار السارة ‪ .‬وتوق الل يروف فشؿ هذا االختراع إال أنه ا ف يعػد مػف أل ػر‬
‫االخترارات انتشا اًر ‪ .‬وقد تـ االيتفاؿ ف والية فلوريدا ف ف راير ‪2007‬ـ مرور ‪ 40‬رامػاً رلػى‬
‫هذا االختراع ييػث لػاف جػوف شػ رد ػاروف ضػيؼ الشػرؼ الػذي لػاف وقتحػا تجػاوز سػف ال مػانيف‬
‫راماً ‪ ،‬والذي توف ف مايو ‪. 2010‬‬
‫و الصػراؼ ا ل ػ ر ػػارة رػػف ميطػػة طرفيػػة إللترونيػػة متصػػلة الياسػػب ا ل ػ المرلػػزي‬
‫للمصرؼ ييث يملف استد اؿ يانات العميؿ ‪ ،‬وتدديـ خدمة مصرفية دوف توقؼ ودوف مساردة‬
‫مف موظؼ ال نؾ ‪ ،‬مػف واقػ إدخػاؿ طاقػات بلسػتيلية ممغنطػة و رقػا ؽ تيتػوي رلػى رقػـ فريػد‬
‫مػػف نورػػه ( ‪ ) PIN‬وتيػػوي معلومػػات أمنيػػة متعػػددة تملػػف العمػػبلء مػػف الوصػػوؿ إل ػى يسػػا اتحـ‬
‫المص ػ ػرفية مختلػ ػػؼ أنماطحػ ػػا و خػ ػػدماتحا ال نليػ ػػة ‪ ،‬لسػ ػػيب الندػ ػػد و االطػ ػػبلع رلػ ػػى األرصػ ػػدة‬
‫والتيػػويبلت و شػراء الندػػد األجن ػ و تسػػديد الفػواتير ودفػ المخالفػػات المروريػػة فضػػبل رػػف شػراء‬
‫أرصدة الحاتؼ الميموؿ المدفورة مس دا ‪)1(.‬‬
‫وتعت ر ) ‪ ( Diebold‬و) ‪ ( NCR‬مف أل ر الشرلات المصنعة ألجحزة الصػراؼ ا لػ ‪،‬‬
‫أو مػا يعػرؼ اختصػا ار ال ػ ‪ ATM‬أي ‪ Automated Teller Machine‬جانػب أسػماء أخػرى‬
‫مختلفة ‪ ،‬لآلة الماؿ وآلة ال نؾ و دب ف اليا ط ‪ ،‬وندطة السيب وغيرها ‪.‬‬
‫إذف هػ أيػػد نظػػاـ التيويػػؿ اإلللترونػ لؤلمػواؿ ‪ ،‬ولػػاف انتشػػارها المل ػػؼ ا تػػداء فػ لػػؿ الػػدوؿ‬
‫الصػػنارية والعديػػد مػػف الػػدوؿ الناميػػة ‪ ،‬وذلػػؾ داخػػؿ صػػاالت المصػػارؼ ‪ ،‬وخارجحػػا وميطػػات‬
‫السلؾ اليديدية ‪ ،‬وصاالت المغادرة والوصوؿ المطارات ‪ ،‬لتسحؿ للمتعامليف سيب ما ييتاجػه‬
‫مف ندد ولو لاف رلى عد آالؼ األمياؿ مف مصرفه ‪ ،‬وذلؾ خاصة إذا لاف العميػؿ مشػترؾ فػ‬
‫وايػدة مػف شػ لات ر ػط األجحػزة ) ‪ ) Shared ATM Networks Cirrus‬وهػ شػرلة مملولػة‬
‫لماستر لارد انترناشيوناؿ ‪)2(.‬‬
‫ويعت ػػر مػػف أهػػـ المنافػػذ االللترونيػػة الت ػ تسػػمح للعمػػبلء رتمػػاـ معػػامبلتحـ ال نليػػة دوف‬
‫الياجة للذهاب أليد فروع ال نؾ وأوسعحا انتشا ار ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪http://ar.wikipedia.org/wiki/‬‬

‫‪ 2‬طلعت اسعد عبد الحمٌد (‪" )1988‬اإلدارة الفعالة لخدمة البنوك الشاملة" مطبعة األهرام ‪ ،‬القاهرة ص ‪85‬‬

‫‪- 46 -‬‬
 ‫(‪ )2-3-1-2‬مكونات جياز الصراف اآللي ‪-:‬‬
‫(أ) الويدات األساسية ‪ -:‬تطور جحاز الصراؼ ا ل ف رالـ اليوـ وأص ح ييوي ردة أجزاء‬
‫ويسب التدنية ف لؿ لد ومنحا ‪-:‬‬
‫‪ -1‬ويدة المعالجة المرلزية ( للتيلـ ا لة ) ‪.‬‬
‫‪ -2‬طاقة ممغنطة أو رقا ؽ ( لتخيير العميؿ ( ‪.‬‬
‫‪ -3‬يف اد) ‪ ، (PIN Pad‬وهو جزء مشا ه لآللة الياس ة ( ول ي اًر ما يصن لجزء مف ا لة ( ‪.‬‬
‫‪ -4‬شاشة ورادة ما تلوف ‪ LCD‬قا لة للمس ‪.‬‬
‫‪ -5‬ويدة صرؼ الندود ‪.‬‬
‫‪ -6‬ويدة ط ارة اليومية ‪.‬‬
‫‪ -7‬ويدة اإلشعارات ‪.‬‬
‫‪ -8‬ويدة قراءة اللروت ( ال طاقات ) ‪.‬‬
‫‪ -9‬ويدة اإليدارات ‪.‬‬
‫‪ -10‬ويدة المظاريؼ ‪.‬‬
‫‪ -11‬االنلري تور( الويدة الخاصة الشفرة ) ‪)1( .‬‬
‫‪ -12‬لامي ار رقمية ( يسب سياسة ال نؾ ) ‪.‬‬
‫‪ -13‬أجحزة ر ط الجحاز نظاـ المراق ة واسطة األقمار االصطنارية ‪.‬‬
‫أو الصوت ‪ ( .‬يسب سياسة‬ ‫‪ -14‬إملانية ترليب التعرؼ رلى العميؿ واسطة صمة األص‬
‫ال نؾ ) ‪.‬‬
‫‪ -15‬يدي ا توجد أجحزة صرؼ آل تتيدث لمستخدميحا ‪)2(.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪http://ar.wikipedia.org/wiki/‬‬
‫‪2‬‬
‫( محمااد األماااٌن ٌاااس ‪ ،‬خبٌاار‪ /‬خااادمات تاااؤمٌن وإدارة النقاااد ‪http://www.sudaress.com/alsahafa/48795‬‬
‫المإسسات المالٌة )‬

‫‪- 44 -‬‬
 ‫شلؿ ( ‪) 1-2‬‬

‫ماكٌنة الصراف اآللً ( ‪:) ATM‬‬

‫‪:‬‬ ‫المصدر‪http://ar.wikipedia.org/wiki/‬‬

‫(ب) ويمكن مالحظة ثالثة أنواع من الصرافات اآللية ‪:‬‬

‫‪ – 1‬صرافات آلية بعيدة المدى ( ‪-: ) Remote ATM‬‬

‫المطػارات أو األسػواؽ أو‬ ‫وه ميطػات طرفيػة عيػدة جغرافيػا رػف م نػى ال نػؾ ‪ ،‬لػالت‬
‫النوادي الرياضية وغيرها ‪.‬‬

‫‪ – 2‬آالت صرف داخمية ( ‪ -: ) Internal ATM‬وهذ تتواجد داخؿ هيلػؿ المصػارؼ غػرض‬
‫امتصاص الطلب ال از د رلى صفوؼ االنتظار ‪.‬‬

‫‪ – 3‬صرافات آلية خارج المصرؼ ( ‪-: ) Off Premises ATM‬‬

‫تتواجد يوؿ م نى المصرؼ ألجؿ توفير خدمات مصرفية عد سارات العمؿ الرسمية ‪.‬‬

‫‪- 43 -‬‬
 ‫(ج) بطاقة الحساب الجاري ( ‪-: ) Current Account Card‬‬
‫هػ ػ أداة دفػ ػ وس ػػيب ند ػػدي ‪ ،‬يص ػػدرها ن ػػؾ تج ػػاري وتمل ػػف ياملح ػػا م ػػف الشػػراء مال ػػه‬
‫الموجود لدى المصرؼ ‪ ،‬واليصوؿ رلى الندػد مػف أي ملػاف ‪ ،‬خصػـ الم لػم مػف يسػا ه فػو اًر ‪،‬‬
‫إض ػػافة إل ػػى اليص ػػوؿ رل ػػى خ ػػدمات أخ ػػرى ‪ ،‬لال ػػدخوؿ لمالين ػػات الصػ ػرافات ا لي ػػة المؤتمت ػػة ‪،‬‬
‫والش لات المرت طة حا مف المصارؼ األخرى ‪ ،‬رواجراء العديد مف المعامبلت المصرفية النمطية‬
‫والمعياريػة ‪ ،‬لتيويػػؿ األمػواؿ روايػػداع وصػػرؼ الندػود ‪ ،‬وتسػػديد عػػض فػواتير الخػػدمات ‪ ،‬وتسػػمى‬
‫طاقة بلستيلية تيوي ‪-:‬‬ ‫طاقة أجحزة الصراؼ ا ل ‪ ،‬فح‬
‫‪ -1‬رقم البطاقة ( ‪-: ) Card Number‬‬
‫وييوي رقـ ال طاقة واسـ ياملحا ‪ ،‬وتأريخ صبلييتحا ‪ ،‬ورقـ ال نؾ رالمياً ‪ ،‬ورقـ الفرع ‪.‬‬
‫‪ -2‬الشريط الممغنط ( ‪-: ) Magnetic Stripe‬‬
‫هو شريط رلى ال طاقة ييوي لؿ معلوماتحا المذلور أربل ‪ ،‬وللف رػف طريػؽ الشػفرات‬
‫‪ ،‬إذ يدػػوـ قػػارئ ال طاقػػات يػػاؿ اسػػتعمالحا ررسػػاؿ معلوماتحػػا إلػػى قارػػدة يانػػات المصػػرؼ ألخػػذ‬
‫الموافدة رواتماـ العملية المطلو ة ‪ ،‬ا تداء طلب الرقـ السري ‪.‬‬
‫‪ -3‬شريط التوقيع ( ‪-: ) Signature Panel‬‬

‫هػو شػريط ممغػنط موجػود رلػػى ظحػر ال طاقػة ‪ ،‬يفتػرض ػػه أف ييتػوى نسػخة مػف توقيػ‬
‫العميػػؿ لػػدى المصػػرؼ مصػػدر ال طاقػػة ‪ ،‬ويعت ػػر هػػو وال ػرقـ السػػري العنص ػراف األساسػػياف ألخػػذ‬
‫الموافدة ولوج اليسا ات ‪ ،‬ول طاقة الصراؼ ا ل نوراف ‪-:‬‬

‫‪ .i‬طاقة الصراؼ ا ل الداخلية ( الميلية ) وتؤدي وظا فحا داخؿ الدولة الوايدة ‪.‬‬
‫‪ .ii‬طاق ػػة الصػ ػراؼ ا لػ ػ الدولي ػػة ‪ :‬وهػ ػ التػ ػ تت ػ ػ منطد ػػة دولي ػػة ترر ػػى ه ػػذ ال طاق ػػات ‪ ،‬وي ػػتـ‬
‫التعامػػؿ حػػا مػػف خػػبلؿ ش ػ لة دوليػػة توفرهػػا األنظمػػة الراريػػة لل طاقػػة ييػػث يسػػتطي ياملحػػا‬
‫استخدامحا ف جمي أنياء العالـ ‪ ،‬ومف أم لتحا ( في از إللتروف ) التا عػة لفيػ از ‪ ،‬و( مايسػترو )‬
‫التا عة لماستر لارد ‪.‬‬
‫وتتمي ػػز رملاني ػػة اس ػػتخدامحا ر ػػبلوة رل ػػى الصػ ػرافات ا لي ػػة فػ ػ ند ػػاط ال يػ ػ للمي ػػبلت‬
‫التجارية ‪ ،‬وه ال تصدرها إال ال نوؾ وال تستخدـ يدويا ‪.‬‬

‫‪- 45 -‬‬
‫وتعت ػػر طاقػػة الص ػراؼ ا ل ػ مرت طػػة رصػػيد ياملحػػا ييػػث ال يسػػتطي أف يسػػيب أو‬
‫يشػػتري ػػأل ر مػػف رصػػيد لػػدى ال نػػؾ ‪ ،‬علػػس طاقػػة اال تمػػاف التػ دا مػػا مػػا يلػػوف فيحػػا العميػػؿ‬
‫مديناً لل نؾ ‪ ،‬ويتيصؿ ال نؾ مدا ؿ ذلػؾ رسػوـ ومصػاريؼ أرلػى مػف التػ رلػى طاقػة اليسػاب‬
‫نس ة تيمؿ رلى الفاتورة ‪)1(.‬‬ ‫الجاري ‪ ،‬وتطاؿ يتى ال ا‬
‫ويشترط ف اليصوؿ رلى طاقة اليساب الجاري ‪ ،‬أف يلوف لدى مدػدـ الطلػب يسػاب‬
‫جاري لدى ال نؾ ‪ ،‬ـ تع ة استمارة الطلب ومراجعة ال نؾ خبلؿ ضعة أياـ ‪ ،‬و عػد التيدػؽ مػف‬
‫ال يانػػات ‪ ،‬رواخطػػار ميػػوؿ الديػػود لتنشػػيطحا‪ ،‬ليػػتملف ياملحػػا عػػد ذلػػؾ مػػف اسػػتخدامحا ف ػ ندػػاط‬
‫ال ي والصرافات ‪.‬‬

‫(‪ )3-3-1-2‬مقومات عمل خدمة الصراف اآللي ‪-:‬‬

‫(أ) العناصر المشاركة في عمل الصراف اآللي ‪-:‬‬
‫تتداخؿ ردة رناصر فيما ينحا أ ناء إنتاج وض ط وتدديـ واستد اؿ خدمة الصراؼ ا ل‬
‫‪ ،‬للف أهـ هذ العناصر ه األطراؼ أدنا ‪)2( :‬‬
‫العميل ‪-:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫الخدمة ‪ ،‬لذا يعت ر تدييمه لحػا اإلق ػاؿ رليحػا مؤشػ اًر ياسػماً لنجايحػا ‪،‬‬ ‫هو المستحدؼ األساس‬
‫وتػػردد ييالحػػا فشػػؿ صػريح لتيديػػؽ أهػػدافحا ‪ ،‬ييػػث درجػػة دافػػة العميػػؿ الصػراؼ ا لػ وفوا ػػد‬
‫تجاهه جوهرية إلق اله رلى الخدمة ‪ ،‬وهذا الت ديؼ مف واج ات ال نوؾ ل تجذب أل ر رػدد مػف‬
‫العمبلء ‪ ،‬و تعريفة مػا يليػه مػف نػود التعاقػد مػ ال نػؾ ‪ ،‬لالميافظػة رلػى سػرية رقػـ التعريػؼ ‪،‬‬
‫روا بلغ ال نؾ ياؿ فدداف ال طاقة خاصته ‪.‬‬
‫‪ -2‬المصارف ‪-:‬‬
‫هػ ػ الجح ػػة المسػ ػ ولة ر ػػف ت ػػوفير الخدم ػػة ونجايح ػػا ‪ ،‬وذل ػػؾ يتطل ػػب تج ػػاوز العد ػػات األمني ػػة ‪،‬‬
‫والدانونية والتدنية و ور العمبلء ‪ ،‬وهناؾ نوريف مف المصارؼ ‪ ( ،‬المصػرؼ المصػدر ) الػذي‬
‫يدػ ػػوـ رصػ ػػدار طاقػ ػػة الص ػ ػراؼ ا ل ػ ػ ‪ ،‬ارتمػ ػػاداً رلػ ػػى يسػ ػػا ات مص ػ ػرفية للعمػ ػػبلء لػ ػػدى ذاؾ‬
‫المص ػرؼ ‪ ،‬و اتفػػاؽ ينحمػػا ييػػؽ للعميػػؿ اسػػتخداـ الص ػرافات ا ليػػة للعمليػػات المص ػرفية مدا ػػؿ‬
‫رسػػوـ يتيصػػلحا المصػػرؼ ‪ ،‬رلػػى أف يدػػوـ تغذيػػة المالينػػات الندػػد اللػػاف ‪ ،‬ورػػبلج منازرػػات‬

‫‪ 1‬اليج ‪ ،‬ر د الريمف (‪ " )2005‬ال طاقات المصرفية " الرياض ‪ ،‬الممللة العر ية السعودية ص ‪. 60-58‬‬

‫‪ 2‬أنػػور رلػ أ ػػو لػػر (‪ " )2011‬الصػػيرفة االللترونيػػة المصػػارؼ ديناصػػورات تواجػػه االندػراض " الط عػػة األولػػى ‪ ،‬سػػيناف‬
‫للط ارة والنشر ‪ ،‬الخرطوـ‪ ،‬ص ‪. 50-44‬‬

‫‪- 42 -‬‬
‫الخلؿ ‪ ،‬رواجراء المداصة وصيانة المالينات ‪ ،‬وتو يؽ العمليات دقة ‪ ،‬والميافظة رلى استم اررية‬
‫الملينة وأمانحا ‪ .‬أما المصرؼ ا خر فحػو( المصػرؼ الػداف ) وهػو مصػرؼ يدػوـ رلمػاؿ خدمػة‬
‫الصراؼ نيا ة رف ال نؾ صايب ال طاقة ‪ ،‬وذلؾ رندما يدوـ رميؿ استخداـ جحاز صراؼ آلػ‬
‫ل ن ػػؾ آخ ػػر ويت ػػاح ذل ػػؾ إذا ل ػػاف المصػ ػرفاف ور ػػف طريد ػػة شػ ػ لة واي ػػدة ‪ ،‬مش ػػترليف فػ ػ المي ػػوؿ‬
‫الدوم للديود ‪ ،‬الػذي يدػوـ ػدور تسػجيؿ هػذ العمليػة ومػا يترتػب رليحػا مػف مػديونيات ورسػوـ ‪،‬‬
‫وتتـ التسوية يف المصرفيف رشراؼ ال نؾ المرلزي ‪.‬‬
‫ال ن ػػؾ المرل ػػزي ‪ :‬يد ػػوـ ال ن ػػؾ اإلشػ ػ ارؼ رل ػػى خدم ػػة الصػ ػراؼ ا لػ ػ ويتم ػػؿ ذل ػػؾ فػ ػ‬ ‫‪-3‬‬
‫ا ت ‪-:‬‬
‫الصراؼ ا ل ‪.‬‬ ‫‪ .i‬سف اللوا ح والدوانيف الت تيلـ العمؿ المصرف االللترون ‪ ،‬ومنحا الط‬
‫‪ .ii‬هو الجحة المس ولة رف إصدار التراخيص للخدمات المصرفية ما فيحا خدمة الصراؼ ا لػ‬
‫‪.‬‬
‫‪ .iii‬مراق ة ومتا عة تنفيذ المصارؼ المرخص لحا خدمة الصراؼ ا لػ ومػدي التزامحػا الضػوا ط‬
‫الموضورة ‪.‬‬
‫ارت ػار نػػؾ ال نػػوؾ يدػ رلػػى راتدػػه اإلشػراؼ رلػػى رمليػػة المداصػػة ‪ ،‬ػػيف المصػػارؼ التػ‬ ‫‪.iv‬‬
‫تيػ ػػدث ف ػ ػ خدمػ ػػة الص ػ ػراؼ ا ل ػ ػ ‪ ،‬و مشػ ػػارلة أط ػ ػراؼ ذات صػ ػػلة لالمصػ ػػارؼ وشػ ػػرلات‬
‫االتصػػاؿ ‪ ،‬لتسػػوية المػػديونيات ػػيف المصػػارؼ ‪ ،‬نتيجػػة رمليػػات الص ػراؼ ا ل ػ وذلػػؾ مػػف‬
‫خبلؿ يسا ات ال نوؾ الميفوظة لديه ‪)1(.‬‬
‫(ب) أىم متطمبات عمل خدمة الصراف اآللي ‪-:‬‬
‫لتػػؤدي الص ػ ارفات ا ليػػة خدمػػة مص ػرفية ملتملػػة ال ػػد مػػف تػػوفر مدومػػات هامػػة وأساسػػية‬
‫ه ‪-:‬‬

‫رند ارتزاـ ال نؾ إدخاؿ خدمة الصراؼ ا ل ال د مف وض خطة ممريلة ترار ال ي ة‬ ‫‪-1‬‬

‫الميلية واإلقليمية ‪ ،‬وتأخذ خطط الدولػة والػدوؿ المجػاورة فػ االرت ػار ذلػؾ ألف المصػرؼ وللػ‬
‫يلػػوف فػ وضػ أفضػػؿ لػػزـ وضػ خطػػط تتوافػػؽ ومػػا ييػػيط ػػه ميليػاً رواقليميػاً مػػف اسػػتراتيجيات‬
‫إضافة إلى إشراؾ لؿ الجحات ذات العبلقة مف شرلات االتصاؿ وغيرها ‪.‬‬
‫تػػوفر ال نيػػة التيتيػػة البلزمػػة لتفعيػػؿ نظػػاـ الصػراؼ ا لػ ‪ :‬وذلػػؾ وجػػود شػ لة رريضػػة‬ ‫‪-2‬‬
‫تضـ لؿ فروع ال نػؾ ‪ ،‬وتػرت ط الجحػات ذات الصػلة وفدػاً ألسػس قياسػية مؤمنػة ‪ ،‬ووضػ الػنظـ‬
‫الدياسػػية لدوالػػب الرسػػا ؿ الماليػػة و التػػأميف ‪ ،‬الت ػ تتػػيح رمليػػات الػػر ط وت ػػادؿ المعلومػػات ػػيف‬

‫‪1‬‬
‫‪http://www.cbos.gov.sdw/‬‬

‫‪- 41 -‬‬
‫الجحات المشترلة ‪ ،‬ػـ تطػوير التط يدػات المصػرفية المصػرؼ والتنسػيؽ مػ المصػارؼ األخػرى‬
‫لبلستفادة مف ترالمات خ ػرات المصػرفييف والتعػاوف مػ األطػراؼ ذات العبلقػة مشػروع الصػراؼ‬
‫ا ل ‪.‬‬
‫تأس ػػيس الجس ػػـ اإلداري ‪ :‬ال ػػذي يدػ ػ رلي ػػه ر ػػبء التنس ػػيؽ ػػيف األطػػراؼ المعني ػػة رل ػػى‬ ‫‪-3‬‬
‫مستوى المصرؼ و الجحات ذات الصلة رلػى مسػتوى الػ بلد والمسػتوى اإلقليمػ ‪ ،‬إلتايػة الػر ط‬
‫م ػ المؤسسػػات المتشػػا حة ذات المصػػالح واألهػػداؼ المشػػترلة ‪ ،‬إلدارة مشػػروع الص ػرافات ا ليػػة‬
‫لفاءة وفارلية ‪)1(.‬‬
‫التأس ػػيس التشػ ػريع لتنظ ػػيـ رملي ػػات الصػ ػراؼ ا لػ ػ ‪ :‬إف االرت ػػار الد ػػانون للعملي ػػات‬ ‫‪-4‬‬
‫المنظم ػػة لعم ػػؿ الصػ ػراؼ ا لػ ػ فػ ػ غاي ػػة األهمي ػػة‪ ،‬وذل ػػؾ الخ ػػتبلؼ ط يعتح ػػا ر ػػف ال ػػنظـ فػ ػ‬
‫العمليػػات التدليديػػة ‪ ،‬ممػػا ييػػتـ رلػػى الدولػػة ضػػرورة االهتمػػاـ سػػف روارػػداد الدػوانيف وتحي ػػة ال ي ػػة‬
‫التشريعية لحا ‪ ،‬ومراراة اتسامحا المرونة ‪ ،‬ومراراتحا للتشريعات الميلية لمختلؼ الدوؿ ‪ ،‬وذلػؾ‬
‫المتداد ش لات رملياتحا ر ر المستوييف اإلقليم والدول ‪)2(.‬‬
‫تل ػػاليؼ إنش ػػاء روادارة المش ػػروع ‪ :‬ال ػػد م ػػف وضػ ػ اس ػػتراتيجيات مالي ػػة لتغطي ػػة التل ػػاليؼ‬ ‫‪-5‬‬
‫ال أرسػػمالية للمشػػروع ييػػث أف ال نػػؾ ال يسػػتطي اسػػترداد تلػػؾ التلػػاليؼ العاليػػة للتأسػػيس وتيديػػؽ‬
‫روا ػػد إال رلػػى المػػدى ال عيػػد أو المتوسػػط ‪ ،‬ويتطلػػب ذلػػؾ طلػػب الػػدرـ اليلػػوم والتنسػػيؽ م ػ‬
‫المؤسسات النظيػرة وذات العبلقػة وتػوفير ت نػ واسػ وسػط العمػبلء غيػة تغطيػة التلػاليؼ أسػرع‬
‫ما يملف ‪.‬‬
‫النظػػاـ التسػػويد ‪ :‬يدػ العػػبء األل ػػر فيمػػا يتعلػػؽ حػػذ الخدمػػة رلػػى إدارة التسػػويؽ فػ‬ ‫‪-6‬‬
‫نشر دافة التعامؿ م نظاـ الصرافات ا لية ‪ ،‬والفوا د الت يملف أف يجنيحػا العمػبلء اليػالييف ‪،‬‬
‫والتوج ػػه ل ػػذلؾ ني ػػو العم ػػبلء المت ػػوقّعيف ‪ ،‬ويج ػػب رليح ػػا ( إدارة التس ػػويؽ ) متا ع ػػة المعلوم ػػات‬
‫المستمدة مف السوؽ المستحدؼ ‪ ،‬ومعرفػة انط ػاع العمػبلء رػف الخدمػة ‪ ،‬ومػدى رضػاهـ رنحػا ‪،‬‬
‫للوصوؿ لدرجة إش اع أل ر مف الت ييددحا المنافسوف ‪ ،‬خصوصا أف نورية هذ الخدمة يدي ة‬
‫ووجب رلى النشاط التسويد التعريؼ الجيد حا ‪.‬‬
‫(‪ )4-3-1-2‬الخدمات التي يوفرىا الصراف اآللي ‪-:‬‬
‫للعمبلء الددرة اللاملة رلى م اشرة النشاطات المصرفية‬ ‫أتايت أجحزة الصراؼ ا ل‬
‫المتنورة طواؿ اليوـ ورلى مدار السارة ولؿ أياـ األس وع و تللفة تدؿ ل ير رف تللفة‬

‫‪ 1‬د‪ .‬رز الديف لامؿ أميف (‪" )2002‬الصيرفة االللترونية" مجلة المصرف ‪ ،‬ديسم ر (‪ )2002‬العدد ‪26‬‬
‫‪ 2‬د‪ .‬رػ ػزة رلػ ػ (‪ ) 2009‬أس ػػتاذ الد ػػانوف التج ػػاري واالللترونػ ػ جامع ػػة الس ػػوداف للعل ػػوـ والتلنولوجي ػػا‪" ،‬الجوان ػػب الدانونيػ ػة‬
‫للصيرفة االللترونية" الزيتونة للط ارة‪ ،‬الخرطوـ‪ ،‬ص ‪. :7-:0‬‬

‫‪- 48 -‬‬
‫فتية صندوؽ قارئ ال طاقات‬ ‫الصيارفة ييث يستطي العميؿ و ردخاؿ طاقة ممغنطة ف‬
‫السري ( ‪ ) PIN‬ـ إت اع الخطوات مف إجراء رمليات مصرفية‬ ‫و ردخاؿ الرقـ الشخص‬
‫وخدمات متعددة نوجز منيا اآلتي (‪-: )1‬‬
‫‪ -1‬وصوؿ العميؿ سررة ويسر ليسا اته المصرفية و سيب الندود ‪.‬‬
‫‪ -2‬مراق ة أرصدة اليسا ات ولشوفحا سواء العرض أو الط ارة ‪.‬‬
‫‪ -3‬الفرصة متاية لئليداع النددي أو الشيلات ‪.‬‬
‫‪ -4‬تيويؿ األمواؿ يف اليسا ات المصرفية ‪.‬‬
‫‪ -5‬سداد الفواتير‪ ،‬وشراء ال طاقات المدفورة مس داً ‪.‬‬
‫‪ -6‬تغيير الرقـ السري و ت ادؿ الرسا ؿ م ال نؾ ‪.‬‬
‫‪ -7‬دف المخالفات المرورية ‪.‬‬
‫‪ -8‬هنالؾ العديد مف االستخدامات األخرى الت يملف إدخالحا وفداً لسياسات ال نؾ المرلزي‬
‫و ايتياجات رمبلء ال نوؾ ‪.‬‬

‫ر د الحػادي النجػار (‪ " )2002‬طاقػات اال تمػاف والعمليػات المصػرفية االللترونيػة" أرمػاؿ المػؤتمر السػنوي للليػة اليدػوؽ‬ ‫‪1‬‬

‫اليدوقية ‪ ،‬الط عة األولى‪.‬‬ ‫جامعة يروت ‪ ،‬منشورات اليل‬

‫‪- 49 -‬‬
 ‫(‪ )2-2‬المبحث الثاني ‪ :‬مفاىيم وقياس جودة الخدمة المصرفية ورضا العمالء ‪:‬‬
‫(‪ )1-2-2‬مفيوم الخدمة المصرفية ‪-:‬‬
‫(‪ )1-1-2-2‬مفيوم الخدمة ‪-:‬‬
‫تتعػػدد المػػداخؿ المسػػتخدمة فػ إرطػػاء مفحػػوـ للخدمػػة وذلػػؾ لتميزهػػا رػػف المنػػتج المػػادي‬
‫وتنورحا الل ير ويملف التعرؼ رلى بل ة مداخؿ أساسية نوجزها ف ‪-:‬‬
‫أوالً ‪ :‬التعريػػؼ التوضػػيي والػػذي يرلػػز رلػػى تعريػػؼ ط يعػػة نشػػاط الخدمػػة ‪ ،‬ودوف استصػػياب‬
‫خصا صحا المختلفة المميزة لحػا رػف ػاق العػروض التسػويدية األخػرى ومػف هػذا المنظػور تلػوف‬
‫الخدمة ه ( األنشطة والمناف واإلش ارات الت تددـ لل ي وتلوف مصاي ة للسل المادية ‪)1(.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬مدخؿ التعريؼ للخدمة ناء رلى تيديد خصا ص الخدمػة المميػزة لحػا رػف السػل الماديػة‬
‫لالفنا ية والبلملموسية و البلنمطية وتبلزـ رمليت اإلنتاج واالقتناء ( االستحبلؾ ) ‪ ،‬ورلػى رأس‬
‫لتاب هذا المدخؿ لوتلر فيلب الػذي يػرى أنحػا ( أي نشػاط أو منفعػة يدػدمحا طػرؼ خػر وتلػوف‬
‫أساسا غير ملموسة وال ينتج رنحػا أي ملليػة وأف إنتاجحػا وتدػديمحا قػد يلػوف مػرت ط منػتج مػادي‬
‫ملموس أو ال يلوف ) ‪)2(.‬‬
‫ويضيؼ لاس ر أف الخدمة تتـ تعاوف وتفارؿ م اشر يف العمبلء والعامليف (‪. )3‬‬

‫كما عرفيا )‪: Ramaswanmy (1996‬‬

‫‪{ The business transaction that take place between a donor ( service‬‬
‫‪provider ) and receiver ( customer ) in order to produce an outcome‬‬
‫} ‪that satisfies the customer‬‬

‫يف صػايب العمػؿ ( مدػدـ الخدمػة ) ومتلدػ الخدمػة ( العميػؿ‬ ‫مجمورة إجراءات وتعامبلت تد‬
‫) وذلؾ إلنتاج مخرجات تعمؿ رلى إرضاء العميؿ{ ‪)4(.‬‬

‫‪1‬الصيف ميمد فريد (‪" )2003‬قراءات ف إدارة التسويؽ" الدار الجامعية ‪ ،‬الط عة األولى ‪ ،‬اإلسلندرية ص ‪. 345‬‬
‫‪2‬الضمور هان يامد (‪ )2002‬تسويؽ الخدمات ‪ .‬الط عة األولى دار وا ؿ للنشر ‪ ،‬رماف ‪ ،‬األردف ‪ ،‬ص ‪. 20‬‬

‫‪3‬‬
‫‪kasper, H, Helsdingen, VP, and Gabbott M.(2006), Service Marketing Management a‬‬
‫‪strategic perspective (2nd Ed) use john Wiley and son`sp57.‬‬
‫‪4‬‬
‫‪Ramaswamy, R ( 1996 ) Deign and Management of Service Processes : Keeping Customers‬‬
‫‪for Life Reading, MA : Addison-Wesley Publishing Co.p3‬‬

‫‪- 31 -‬‬
‫وررفحا )‪ ) Deeds, Processes, and performances ) Zeithmal (1996‬مجمورػة مػف‬
‫األرماؿ والعمليات واالنجازات (‪. )1‬‬

‫األصػػؿ أنشػػطة وفعالي ػػات غيػػر ملموسػػة وسػػريعة‬ ‫ويدػػوؿ الضػػمور رػػف الخدم ػػة ( ه ػ‬
‫الزواؿ نس يا فح تم ؿ نشاط أو أداء ييدث مف خػبلؿ رمليػات تفارػؿ هادفػة إلػى تل يػة توقعػات‬
‫رنحا ندؿ مللية‬ ‫العمبلء روارضا حـ إال أنحا رند رملية االستحبلؾ الفعل ليس الضرورة أف ين‬
‫‪)2(.‬‬
‫ثالثاً ‪ :‬مدخؿ الدا مة ‪ ،‬أي التعريؼ ناء رلى قا مة النشاطات الخدمية ‪ ،‬لالخدمات العمومية أو‬
‫المحف اليرة لالمياس يف والمياميف ‪ ،‬أو خدمات اإليواء واإلطعاـ وغيرها ‪.‬‬

‫(‪ )2-1-2-2‬الخدمة المصرفية ‪:‬‬

‫ال يختلؼ مفحوـ الخدمة المصرفية رف مفحوـ الخدمة شلؿ راـ ‪ ،‬وه ل دية الخدمات‬
‫ر ػػارة رػػف مجمورػػة مػػف العمليػػات ذات المضػػموف المنفعػ الػػذي يتصػػؼ تغلػػب العناصػػر غيػػر‬
‫الملموسة رلى العناصر الملموسة ‪ ،‬والت تدرؾ مف ق ػؿ األفػراد والمؤسسػات مػف خػبلؿ دالالتحػا‬
‫وقيمحا المنفعية الت تشلؿ مصد اًر إلش اع ياجاتحـ الماليػة واال تمانيػة الياليػة والمسػتد لية والتػ‬
‫تشلؿ مصد ار لر يية المصرؼ وذلؾ مف خبلؿ ربلقة ت ادلية يف الطرفيف ‪)3(.‬‬
‫لما أف مفحوـ تسويؽ الخدمة ألدى االهتماـ رلى مضموف الخدمة ‪ ،‬و ذلؾ يملف النظػر‬
‫إليحا مف بلث زوايا ‪:‬‬

‫‪ -1‬جػوهر الخدمػة ‪ :‬وهػػذا يتم ػؿ فػ الػداف الػذي يدػػؼ وراء طلػب الخدمػػة ‪ ،‬أي مجمورػة المنػػاف‬
‫األساسية الت يستحدؼ العميؿ يصولحا مف الخدمة المصرفية ‪.‬‬
‫‪ -2‬الخدمة اليديدية ‪:‬‬
‫جوهرهػا إلػى‬ ‫وهذ تشمؿ لؿ األ عاد الخاصة جودة الخدمة المصرفية ‪ ،‬والتػ مضػمونحا يرتدػ‬
‫مستوى التفضؿ لدى العمبلء ؿ وتوقعاتحـ ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Zeithmal, V.A.,and Pinter, M.J. (1996) : Service Marketing. NewYorkNY :The McCraw-‬‬
‫‪Hill Companies, INC. p5‬‬
‫‪2‬الضمور هان يامد (‪ )2002‬تسويؽ الخدمات ‪ .‬الط عة األولى دار وا ؿ للنشر ‪ ،‬رماف ‪ ،‬األردف ص ‪21‬‬

‫‪ 3‬معال ناج (‪" )2007‬األصوؿ العلمية للتسويؽ المصرف " الملت ة الوطنية ‪ ،‬رماف ‪ ،‬األردف ص ‪.42‬‬

‫‪- 37 -‬‬
 ‫الخدمة المدعمة ‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫وه ػ ػ تم ػ ػػؿ مضػ ػػموف متلامػ ػػؿ وتشػ ػػير الضػ ػػرورة إلػ ػػى جػ ػػوهر الخدمػ ػػة ويديدتحػ ػػا إضػ ػػافة إلػ ػػى‬
‫خصا صحا ومزاياها المدترنة حا ‪ ،‬وهنا يلوف النظر إليحا مف زاوية إنحػا يػؿ يسػعى إليػه العميػؿ‬
‫لتيديؽ إش ارا معينا ‪)1(.‬‬

‫إذف الخدمػة المصػرفية هػ ر ػػارة رػػف مػػا يددمػػه المصػػرؼ للعميػػؿ مػػف منػػاف ال يترتػػب‬
‫رلى يعحا ندؿ ملليػة شػ ء ‪ ،‬وقػد يػرت ط أوال يػرت ط إنتاجحػا وتدػديمحا منػتج مػادي ملمػوس ‪)2(.‬‬
‫ومػػف هػػذا المنطلػػؽ يملننػػا ارت ػػار أف تعريػػؼ الخدمػػة المص ػرفية م ػرت ط مضػػمونيف ا نػػيف ال عػػد‬
‫المنفع ػ ‪ ،‬وهػػو مػػا يتم ػػؿ ف ػ مجمورػػة المنػػاف الماديػػة الت ػ يسػػعى إليحػػا العميػػؿ ‪ ،‬وهػػذا ي ػرت ط‬
‫العميػػؿ نفسػػه ‪ ،‬ومضػػموف سػػمات وهػػو مػػا ي ػرت ط الخدمػػة ويميزهػػا ‪ ،‬ويملػػف تيليػػؿ ذلػػؾ إلػػى‬
‫العناصر ا تية ‪-:‬‬
‫‪ .i‬أف الخدمة المصرفية نشاط ‪.‬‬
‫‪ .ii‬أنحا يؿ يسعى له رميؿ المصرؼ لئلش اع ‪.‬‬
‫‪ .iii‬أنحا ترت ط الجودة ‪.‬‬
‫و لحا خصا ص ومميزات نوجزها ف ا ت ‪:‬‬
‫‪ -1‬الالممموسية ) ‪-: ( Intangibility‬‬
‫فالخدمػػة المصػرفية ال يملػػف لمسػػحا أو تػػذوقحا‪ ،‬روانمػػا تلمػػف فدػػط فػ إد ارلػػات العمػػبلء ‪،‬‬
‫والػذيف نجػػدهـ يتوصػػلوف إلػػى اسػػتنتاجات يػػوؿ الجػودة مػػف الملػػاف واألفػراد والسػػعر‪ ،‬ولحػػذا تلمػػف‬
‫محم ػػة مجح ػػز الخدم ػػة فػ ػ جعلح ػػا ملموس ػػة وس ػػيلة واي ػػدة أو ر ػػدة وس ػػا ؿ ‪ ،‬روارس ػػاؿ اإلش ػػارات‬
‫‪Evidence‬‬ ‫عػػض الميللػػيف هػػذ اليالػػة ػ ػ ( إدارة الػػدليؿ‬ ‫الصػػييية يػػوؿ الجػػودة ‪ ،‬ويسػػم‬
‫‪ ، ) Management‬والذي تدوـ مف خبلله المنظمة تدديـ خدماتحا للعمبلء ػدليؿ مػنظـ ونزيػه‬
‫يوؿ قدراتحا ‪)3(.‬‬

‫‪ 1‬معال ناجً ( ‪" )1994‬األصوؿ العلمية للتسويؽ المصرف " الملت ة الوطنية ‪ ،‬رماف ‪ ،‬األردف ص ‪.50-49‬‬

‫‪2‬ر د الدادر ريش وميمد زيداف (‪" )1996‬جودة الخدمة المصرفية لمدخؿ لزيادة الددرة التنافسية" مجلة اقتصاديات شػماؿ‬
‫أفريديا ردد ‪ 3‬ص(‪.)274-251‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Kotler, Philip & Armstrong, Gary, (2005), "Marketing An Introduction" , Pearson‬‬
‫‪Education, New Jerse. P249‬‬

‫‪- 36 -‬‬
 ‫‪ -2‬التالزم ( عدم التجزئة و االنفصال ) ( ‪-: ) Inseparability‬‬
‫فح ػ ال يملػػف تخزينحػػا روانمػػا يػػبلزـ إنتاجحػػا اقتنا حػػا واالنتفػػاع حػػا وف ػ نفػػس الوقػػت ‪،‬‬
‫ػيف مدػدـ الخدمػة والعميػؿ ‪ ،‬وال يملػف فصػلحا رػف‬ ‫وتعتمد فػ تدػديمحا رلػى االتصػاؿ الشخصػ‬
‫مصادرها غض النظر إف لانت تددـ مف ق ؿ اإلنساف أو ا لة ‪ )1(.‬انظر شلؿ (‪)2-2‬‬
‫‪ -3‬النمطية ( عدم التجانس ) ( ‪-: ) Variability‬‬
‫نجػػد أف لػػؿ خػػدمات المصػػارؼ متشػػا حة ف ػ جوهرهػػا ‪ ،‬لػػذا تتجػػه أنظػػار العميػػؿ داهػػة‬
‫نيو جودتحا ‪ ،‬وطريدة تدديمحا ‪ ،‬ييث تختلؼ مف مددـ خدمة خر ‪.‬‬
‫‪ -4‬التنوع ( ‪-: ) Diversity‬‬
‫الخػػتبلؼ وتنػػوع رمػػبلء ال نػػؾ لػػزـ تدػػديـ خػػدمات مصػرفية تتناسػػب وتغطػ ت ػػايف جميػ‬
‫العمػػبلء ‪ ،‬وت ارر ػ قيػػاس مخرجاتحػػا ييػػث أف لػػؿ ويػػدة منحػػا تم ػػؿ نورػػا مختلف ػاً س ػ ب العامػػؿ‬
‫اإلنسان ‪ ،‬ولذا فاف تنورحا يعن أف جودتحا تعتمد رلى ياؿ وهوية مددمحا إضافة الستصياب‬
‫ملاف وزماف وليفية تدديمحا ‪.‬‬
‫‪ -5‬عدم التممك ( ‪-: ) Perishbility‬‬
‫حا ) ‪ ،‬وهنا ويينما‬ ‫استيالة تخزينحا لبلستفادة منحا اليداً ‪ ،‬روانما تنتج فتستحلؾ ( ينتف‬
‫ييدث تدلب ف استدرار الطلب رليحا ‪ ،‬يواجه مددمحا مشلبلت يتعيف يلحا وضػ اسػتراتيجيات‬
‫إل ازل ػػة التناس ػػؽ م ػػا يف الع ػػرض والطل ػػب ‪ ،‬ويل ػػوف فػ ػ الغال ػػب وضػ ػ أس ػػعار مختلف ػػة ( الس ػػعر‬
‫التمييػػزي ) ف ػ وقػػت مختلػػؼ ‪ ،‬وتظحػػر اررػػة المسػػوؽ النػػاجح ف ػ ليفيػػة إيجػػاد منػػاف الزمػػاف‬
‫والملاف‪ ،‬وذلؾ ارتماد أسعار متدنية ف الوقت أو الفصؿ الميت غير أوقات الذروة ‪)2(.‬‬
‫‪ -6‬غير ميمية راءة اختراع ( ‪:) Non-patented‬‬
‫فلؿ نؾ يستيدث خدمة جديدة‪ ،‬ييؽ لجمي ال نػوؾ ت نيحػا ‪ ،‬وتدػديمحا ‪ )3(.‬وهػذا اليػاؿ‬
‫يسػ ػػتوجب رلػ ػػى المص ػ ػػرؼ يػ ػػث لػ ػ ػوادر رلػ ػػى التفلي ػ ػػر المسػ ػػتمر و متا ع ػ ػػة التطػ ػػور السػػ ػري ‪،‬‬

‫‪1‬جاستون ‪ ،‬الن ‪" )1998( ،‬التمٌٌز التسوٌقً" ترجمة بٌت األفكار الدولٌة ‪.‬ص ‪.269‬‬
‫‪2‬‬
‫"‪Peter. J.paul& Donnelly,Jamce, (200), " Marketing Management Knowledge and Skills‬‬
‫‪McGraw-Hill, U.S.A, P185‬‬
‫‪3‬محساان احمااد الخضااٌري ‪ ،‬التسااوٌق المصاارفً ‪ ،‬الماادخل المتكاماال لحاال المشااكالت البنكٌااة ‪ ،‬مكتبااة االنجلااو المصاارٌة‬
‫‪ ، 1986‬ص ‪. 26-21‬‬

‫‪- 34 -‬‬
‫واالتجاهات المستيد ة لتدديـ الخدمات ف المصارؼ داخليا وخارجيا ‪ ،‬واالستفادة منحا ف تدديـ‬
‫خدماته رلى الوجه الذي يشا ه ي ته ‪ ،‬ويرض متلد خدماته ‪.‬‬
‫شلؿ ( ‪) 2-2‬‬
‫الخدمة المصرفية‬

‫الطلب على‬
‫الخدمة‬
‫المصرفٌة‬

‫فً نــفس‬
‫اللحـــظة‬

‫اســـتهالك‬ ‫إنتاج‬
‫الخدمـــــة‬ ‫الخدمة‬
‫المصرفٌة‬ ‫المــــصرف‬
‫ٌة‬

‫(‪)1‬‬ ‫الخضٌري‪ ،‬محسن احمد‪ ،‬التسوٌق المصرفً اٌتراك‪ ،‬القاهرة ‪ ، 1999‬ص ‪41‬‬

‫(‪ )3-1-2-2‬االتجاىات الحديثة لمخدمات المصرفية ‪-:‬‬

‫مرت الخدمات المصرفية لغيرها مػف أوجػه الخػدمات م اريػؿ مػف التطػور ‪ ،‬ييػث تيػور‬
‫النشػػاط مػػف مجػػرد رمليػػات مدتص ػرة رلػػى اإليػػداع واالقت ػراض إلػػى قيػػاـ المصػػارؼ الػػدخوؿ ف ػ‬
‫مجػػاالت اسػػت مارية ‪ ،‬تمللحػػا جحػػات صػػنارية وخدماتيػػة وتجاريػػة وقػػد تلػػوف تلػػؾ الجحػػات خػػارج‬
‫يػػدود الدولػػة ‪ ،‬وانتشػػار فػػروع ال نػػوؾ ف ػ رػػدة دوؿ مػػف العػػالـ ‪ ،‬وهػػذا التطػػور والتنػػوع فرضػػته‬
‫ظروؼ النمو السري ف مختلؼ األنشطة االقتصادية ‪ ،‬مما ولد التفلير ف ليفية إدارة ومواجحة‬
‫التطور الياصؿ ‪ ،‬و يلـ شدة التنافس اُستيد ت اتجاهات للخدمة المصرفية نذلر منحا ‪:‬‬

‫‪ 1‬ميسف أيمد الخضيري (‪" )1999‬التسويؽ المصرف " الط عة األولى ‪ ،‬ايتراؾ للنشر والتوزي ‪ ،‬الداهرة ‪ ،‬مصر ص ‪. 41‬‬

‫‪- 33 -‬‬
 ‫‪ -1‬التنوع في األنشطة والخدمات المصرفية ‪:‬‬
‫اتجحػػت المصػػارؼ إلػػى ش ػراء روانشػػاء شػػرلات صػػنارية وتجاريػػة وزراريػػة وخدماتيػػة أو‬
‫المساهمة فيحا ‪ ،‬لما دخلت ف صنارة التأميف ‪ ،‬ـ الدخوؿ ف الخدمات المصرفية االللترونية‬
‫المختلفة ‪ ،‬إضافة إلى ت ن ما يعرؼ المصارؼ الشاملة ‪)1(.‬‬
‫‪ -2‬التوسع في استخدام التكنولوجيا ‪:‬‬
‫أدى التوس الل ير ف استخداـ الياسوب ‪ ،‬إلى سررة تدديـ الخػدمات وتدليػؿ األر ػاء ‪،‬‬
‫وتوفير الوقت للمتعامليف والعامليف ف مجاؿ الخدمة المصرفية ‪.‬‬
‫‪ -3‬تحرير التجارة ‪:‬‬
‫مػػف أهػػـ ندػػاط التيػػوؿ فػ العبلقػػات االقتصػػادية الدوليػػة ‪ ،‬تطػػور تجػػارة الخػػدمات الماليػػة‬
‫والتػ تشػػمؿ الف تػػيف األساسػػيتيف التػػأميف والمصػػارؼ ‪ ،‬ييػػث ػػيف مليػػؽ الخػػدمات الماليػػة والػػذي‬
‫أقرتػ ػػه اتفاقيػ ػػة جػ ػػاتس (‪ – ) GATS‬خػ ػػدمات المصػ ػػارؼ والتػ ػػأميف روارػ ػػادة التػ ػػأميف – ػ ػػيف يػ ػػؽ‬
‫األرضػػاء ف ػ اتخػػاذ مػػا يرونػػه مػػف إج ػراءات ضػػرورية ليمايػػة المسػػت مريف وأصػػياب الودا ػ ‪،‬‬
‫وضػماف ويػػدة وسػػبلمة األمػػف المصػرف ‪ ،‬وذلػػؾ دوف أي إخػػبلؿ التزاماتػػه فػ إطػػار االتفاقيػػة ‪،‬‬
‫م ػ اليفػػاظ رلػػى أنشػػطة العمػػبلء وس ػرية اليسػػا ات‪ ،‬أو أي يانػػات تمللحػػا المؤسسػػة المص ػرفية‬
‫‪)2(.‬‬
‫‪ -4‬تطور وسائل الدفع والسداد ‪-:‬‬
‫ول ػػوج رص ػػر المعلوم ػػات ‪ ،‬ومػ ػ االس ػػتخداـ المل ػػؼ لتدني ػػة المعلوم ػػات واالتص ػػاالت ‪،‬‬
‫وف ػػرت الص ػػنارة المصػ ػرفية والمالي ػػة تط يد ػػات ونظ ػػـ جدي ػػدة تيد ػػؽ أقص ػػى االس ػػتفادة م ػػف ه ػػذ‬
‫التلنولوجيػػا لحػػذ الخػػدمات ‪ ،‬فظحػػرت وسػػا ؿ الػػدف االللترون ػ ‪ ،‬والصػػيرفة االللترونيػػة والندػػود‬
‫االللترونية وغيرها‪.‬‬

‫‪1‬ر د العاؿ يماد (‪" )2004‬التطورات العلميػة وانعلاسػاتحا رلػى أرمػاؿ ال نػوؾ" سلسػلة ال نػوؾ التجاريػة ‪ ،‬قضػايا معاصػرة‪،‬‬
‫الجزء األوؿ ‪ ،‬الدار الجامعية ‪ ،‬اإلسلندرية ‪ ،‬مصر ص ‪.103 ،102‬‬

‫‪ 2‬راطؼ السيد (‪" )1999‬الجات والعالـ ال الث" دراسة تدويمية للجات رواستراتيجية المواجحة الدار الجامعية ‪ ،‬اإلسلندرية ‪،‬‬
‫مصر ص ‪.55-54‬‬

‫‪- 35 -‬‬
 ‫‪ -5‬النمو باالندماج ‪-:‬‬
‫عضػػحا لتلػػويف أجسػػاـ مص ػرفية تدػػدـ‬ ‫تلجػػأ عػػض المصػػارؼ الل ي ػرة إلػػى االنػػدماج م ػ‬
‫سلسػػلة مػػف الخػػدمات المص ػرفية المتلاملػػة ‪ ،‬وتغطيػػة خدميػػة شػػاملة لل لػػد المعػػيف وغػػزو ال لػػداف‬
‫األخرى مصرفيا ومالياً ‪ ،‬لتيديؽ النمو والتوس ‪.‬‬
‫‪ -6‬التطور اإلداري والتنظيمي لممصارف ‪-:‬‬
‫إف التنوع التلنولوج ف أداء األنشطة وتدديـ الخدمات المصػرفية ميليػا رواقليميػا ودوليػا‬
‫‪ ،‬يتطلب الضرورة درجة رالية مف الموال ة ‪ ،‬والتبلؤـ ف ال ناء التنظيم للمصارؼ ‪ ،‬وتطػوير‬
‫أساليب انجاز العمليات المصرفية روادارتحا ‪)1(.‬‬

‫(‪ )4-1-2-2‬الخدمة المصرفية االلكترونية ‪-:‬‬

‫‪ -1‬تعريفيا ‪:‬‬
‫عػػد تعريفنػػا للخدمػػة ػػـ الخدمػػة المص ػرفية ‪ ،‬والتعػػرؼ رلػػى أهػػـ االتجاهػػات الت ػ ات عحػػا‬
‫مسػػتيد و الخػػدمات المص ػرفية لتطويرهػػا يملننػػا أف نخصػػص أل ػػر ‪ ،‬ونعػػرؼ الخدمػػة المص ػرفية‬
‫االللترونية أنحا لؿ ما يددمػه ال نػؾ مػف خػدمات مصػرفية ‪ ،‬مػف خػبلؿ قنػوات اتصػاؿ اللترونيػة‬
‫ػذلؾ تيدػؽ فوا ػد‬ ‫يخوؿ الدخوؿ فيحا عد استيفاء شروط العضوية الميددة مف ق ؿ ال نؾ ‪ ،‬وه‬
‫رديدة للعميؿ و لل نؾ ‪ ،‬ال سيما تخفػيض تلػاليؼ االسػتغبلؿ ورفػ اللفػاءة العملياتيػة ومسػتويات‬
‫الجودة ‪)2(.‬‬
‫وه ػ لػػذلؾ لافػػة العمليػػات أو النشػػاطات الت ػ يػػتـ ردػػدها أو تنفيػػذها أو التػػرويج لحػػا مػػف ق ػػؿ‬
‫المصػػارؼ والمؤسسػػات الماليػػة واسػػطة الوسػػا ؿ االللترونيػػة أو الضػػو ية م ػػؿ الحػػاتؼ والياسػػب‬
‫والص ػراؼ ا ل ػ واالنترنيػػت وغيرهػػا ‪ ،‬إضػػافة إلػػى العمليػػات الت ػ يدػػوـ حػػا مصػػدرو ال طاقػػات‬
‫االللترونية ولافة المؤسسات المتعاملة التيويبلت النددية اللترونياً ‪)3(.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ZOLLINGER Mr. and LAMARQUE, E., 1999 Marketing and Strategy of the bank , Paris,‬‬
‫‪Dunod, 17-18 p.‬‬

‫‪ 2‬ريػػيـ يسػػيف وه ػواري مع ػراج (‪" )2004‬الصػػيرفة االللترونيػػة لمػػدخؿ لعنصػػر المصػػارؼ"‪ ،‬ملتدػػى المنظومػػة المصػػرفية‬
‫والتيوالت االقتصادية ‪ ،‬واق وتيديات ص ‪.316_315‬‬

‫‪3‬ا‪.‬د ناظم الشمري (‪ )2008‬جامعة العلوم التطبٌقٌة الخاصة ‪ /‬قسم العلوم المالٌة والمصرفٌة و د ‪ /‬عبد الفتاح العبد لاالت‬
‫بنك اإلسكان للتجارة والتموٌل " الصٌرفة االلكترونٌة فً األردن الواقع وإمكانات التوسع " ص ‪.7‬‬

‫‪- 32 -‬‬
‫لمػػا ررفػػت رلػػى أنحػػا مجمورػػة مػػف التدنيػػات واألسػػاليب التلنولوجيػػة التػ أفرزتحػػا يػػدي اً‬
‫ػ ػػورة التلنولوجيػ ػػا واستصػ ػػي حا النظػ ػػاـ المص ػ ػرف لتسػ ػػحيؿ العمليػ ػػات المص ػ ػرفية ‪ ،‬وتشػ ػػمؿ لػ ػػؿ‬
‫المعػػامبلت الماليػػة ػػيف المنظمػػات واألف ػراد والشػػرلات غيػػة تخفػػيض التلػػاليؼ ‪ ،‬وتعزيػػز الر ييػػة‬
‫‪ ، )1(.‬وقاؿ رنحا لاس ر أنحا جمي الخدمات التفارلية رػف طريػؽ اسػتخداـ االتصػاالت السػللية‬
‫والبلسللية والمعلومات وتدنيات الوسا ط المتعددة ‪)2(.‬‬
‫‪ -2‬مميزات الخدمات المصرفية االلكترونية ‪-:‬‬
‫مػػف خػػبلؿ التعريفػػات الس ػػا دة ‪ ،‬يت ػػيف لن ػا أف الخدم ػػة المص ػرفية االللترونيػػة ‪ ،‬تتص ػػؼ‬
‫المميزات ا تية ‪-:‬‬
‫(أ) انحسار الوثائق الورقية ‪-:‬‬
‫ييث أف جؿ اإلجراءات والمراسبلت يف العميػؿ وال نػؾ تػتـ إللترونيػاً دوف اسػتخداـ و ػا ؽ ورقيػة‬
‫رسمية ‪.‬‬
‫معضمة تحديد اليوية ‪-:‬‬ ‫(ب)‬
‫تعالج التلنولوجيا واسطة العديد مف وسػا ؿ التػأميف التعػرؼ رلػى الحويػة اللترونيػاً ومػف‬
‫ـ تددـ للعميؿ خدمته المطلو ة ‪ ،‬ييث ال يرى لؿ مف مددـ الخدمة ومتلديحا عضحما ا خر ‪.‬‬

‫فتح آفاق لمبنوك الصغيرة ‪-:‬‬ ‫(ج)‬

‫يملػػف لل نػػوؾ صػػغيرة اليجػػـ اسػػتحداؼ جميػ العمػػبلء ‪ ،‬مػػف خػػبلؿ الخػػدمات المص ػرفية‬
‫اإلللترونية ‪ ،‬والتوس دوف زيادة اللادر ال شري أو الفروع ‪.‬‬

‫(د) الوصول بالخدمة لمعميل ‪-:‬‬

‫وذلػػؾ دوف ياجػػة العميػػؿ للػػذهاب لم نػػى ال نػػؾ‪ ،‬وتػػوفير ػػذؿ الجحػػد والوقػػت ‪ ،‬واسػػتبلـ‬
‫اللشوؼ واالطبلع رلى األرصدة ويتى سيب الندد ‪ ،‬مف أقرب صراؼ‪.‬‬

‫رأفت ‪ ،‬رضواف "رالـ التجارة االللترونية"‪ ،‬الناشر المنظمة العر ية للتنمية ‪ ،‬الداهرة ‪ ،‬مصر ص‪.10‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫‪kasper, H, Helsdingen, VP, and Gabbott M.(2006), Service Marketing Management a‬‬
‫‪strategic perspective (2nd Ed) use john Wiley and son`s.P,325.‬‬

‫‪- 31 -‬‬
 ‫(ىا) سرعة تغيير قواعد التعامل ‪-:‬‬
‫أص ػ ح اسػػتطارة ال نػػوؾ موال ػػة التطػػور الس ػري ف ػ قطػػاع الخػػدمات المص ػرفية وتدػػديـ‬
‫خدمات مصرفية رالية السررة مف خبلؿ خدماتحا االللترونية ‪.‬‬
‫(‪ )2-2-2‬مفيوم جودة الخدمة المصرفية ‪-:‬‬

‫(‪ )1-2-2-2‬مفيوم جودة الخدمة ‪-:‬‬

‫الجػػودة لغػػة تعن ػ ط يعػػة الش ػ ء أو الشػػخص ودرجػػة صػػبلييته ‪ ،‬ولانػػت قػػديماً تعن ػ‬
‫الدقػػة واإلتدػػاف وهػػو نتيجػػة االهتمػػاـ ػػالليؼ والنوريػػة وتلػػوف ميلومػػة واصػػفات ومعػػايير نس ػ ية‬
‫وتختلؼ مف فرد خر ومف ملاف وزماف خر ‪)1(.‬‬
‫ويث ديننا الينيؼ رلى العمؿ الجاد والناف فداؿ تعالى ( وقؿ ارملوا فسيرى اهلل رمللـ‬
‫ورسوله والمؤمنوف ) ‪ ، )2(،‬ووجحت السنة الن وية لذلؾ فدػاؿ رليػه أفضػؿ الصػبلة وأتػـ التسػليـ (‬
‫إف اهلل ييب إذا رمؿ أيدلـ رمبلً أف يتدنه ) ‪)3( .‬‬
‫وق ػػد أل ػػد ات ػػؿ أف الج ػػودة مفح ػػوـ ميي ػػر ل ػػه ر ػػدة مع ػػاف مت اين ػػة ومختلف ػػة ويع ػػود ذل ػػؾ الخ ػػتبلؼ‬
‫األوضاع الت يط ؽ فيحا المصطلح ‪)4(.‬‬
‫وهػ ػ تػ ػرادؼ درج ػػة التمي ػػز وط يع ػػة العبلق ػػة والن ػػوع والخاص ػػية ‪ ،‬لم ػػا ارتػ ػ ط مفحومح ػػا‬
‫يف توقعات مستخدم‬ ‫مصطليات أخرى لالياجة والطلب ‪ ،‬لما ررفحا ولارت أنحا خط يد‬
‫الخدمة وادرالاتحـ للخدمة الفعلية ‪ ،‬لما ررفت أنحا يلـ رلى إدراؾ المستحلليف ‪)5(.‬‬
‫وررف ػػت المواص ػػفات الدولي ػػة (‪ ISO ) 2000:9000‬ج ػػودة الخدم ػػة أنح ػػا درج ػػة تل ي ػػة‬
‫مجمورة مف الخصا ص المور ة ف المنتج لمتطل ات الز وف ‪)6(.‬‬

‫رمر ‪ ،‬أيمف (‪" )2010‬مددمة ف مدخؿ وتط يدات الجودة" منشأة المعارؼ‪ ،‬اإلسلندرية ‪ ،‬مصر‪ ،‬ص ;‪7‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ 2‬الدرآف اللريـ ‪ ،‬سورة التو ة آية ( ‪.) 105‬‬

‫‪ ،‬طارؽ (‪" )2002‬الجودة ف المنظمات اليدي ة" الط عة األولى ‪ ،‬دار الصفا للنشر‪ ،‬ص‪.15‬‬ ‫‪ 3‬الدرارلة مأموف شل‬
‫‪4‬‬
‫‪Patel, Anoop(1994): Quality assurance (BS5750) in social services department, The‬‬
‫‪international journal of public sector management. Vol.7,No.2,pp.4-5.‬‬
‫‪5‬‬
‫‪Ellisinikka, Aaltonon, ( 1999) :Client-oriented quality assessment within municipal social‬‬
‫‪services. The international journal of social welfare Vol.8 issue2, p.132‬‬
‫‪ 6‬جػػودة ‪ ،‬ميفػػوظ ايمػػد (‪" )2004‬إدارة الجػػودة الشػػاملة ‪ ،‬مفػػاهيـ وتط يدػػات"‪ ،‬الط عػػة األولػػى ‪ ،‬دار وا ػػؿ للنشػػر والتوزي ػ‬
‫األردف ص ‪19‬‬

‫‪- 38 -‬‬
‫وررفتحا ال ار طة األمريلية لمراق ة الجػودة أنحػا مجمورػة مػف خػواص ومواصػفات السػلعة‬
‫أو الخدم ػػة المتعلد ػػة د ػػدرتحا رل ػػى تل ي ػػة المتطل ػػات الموج ػػودة أو المفت ػػرض وجوده ػػا ‪ ،‬ف ػػالجودة‬
‫تيصػػؿ يػػيف تدػػدـ المنظمػػة السػػلعة أو الخدمػػة يسػػب المواصػػفات التػ تيدػػؽ ايتياجػػات الز ػػا ف‬
‫‪)1(.‬‬

‫لمػػا ررفحػػا جونسػػوف الدػػدرة رلػػى تيديػػؽ رغ ػػات المسػػتحلؾ الشػػلؿ الػػذي يتطػػا ؽ م ػ توقعاتػػه‬
‫وييدؽ رضا التاـ رنحا ‪)2(.‬‬

‫وه مبلءمة السلعة أو الخدمة لتل ية االستعماؿ المدصود منه لما يطل ه العميؿ ‪ )3(.‬أنظػر‬
‫شلؿ ( ‪) 3-2‬‬

‫ومف الخطأ االرتداد أف المنتجػات ذات الجػودة العاليػة هػ األل ػر للفػة ‪ ،‬ػؿ الصػييح‬
‫ه المنتجات أو الخدمات الت تناسب ياجات وتوقعات العميؿ مف ييث األداء المرتف والللفة‬
‫المناس ة وتوفرها اللمية المطلو ة وف الوقت المناسب ‪.‬‬

‫فالجودة أص يت التزاـ ال ديؿ له الستمرار أي منظمة ونجايحػا ‪ ،‬ولػـ تعػد ترفػاً اختياريػاً ‪ ،‬فحػ‬
‫تعم ػػؿ رلػ ػػى تيديػ ػػؽ سػ ػػمعة المنظم ػػة الت ػ ػ تسػػػتمدها م ػػف ج ػػودة خػ ػػدماتحا ‪ ،‬ػػـ تيديػ ػػؽ االلت ػ ػزاـ‬
‫المس ولية الدانونية تجا العمبلء مف أي أضرار أو تعرض للخطر ‪ ،‬ـ تيديؽ المنافسػة النتػزاع‬
‫موطأ قدـ ف األسواؽ ‪.‬‬

‫‪1‬مصطفى‪ ،‬ميمد ميمود (‪" )2003‬التسويؽ االستراتيج للخدمات" الط عة األولى‪ ،‬دار المنػاهج للنشػر والتوزيػ ‪ ،‬رمػاف‪،‬‬
‫األردف ص ‪277‬‬

‫‪ 2‬فريػػد ر ػػد الفتػػاح زيػػف الػػديف (‪" )1996‬المػػنحج العلم ػ لتط يػػؽ إدارة الجػػودة الشػػاملة ف ػ المؤسسػػات العر يػػة" دار اللتػػب‬
‫للنشر‪ ،‬مصر ص‪.10‬‬
‫‪ ،‬ررد ‪ ،‬وريسى قدادة (‪ )2008‬إدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬الط عة العر ية ‪ ،‬دار اليازوري للنشر والتوزي ص‪.29‬‬ ‫‪ 3‬الطا‬

‫‪- 39 -‬‬
 ‫شكل رقم ( ‪) 3-2‬‬

‫مفهوم جودة الخدمة‬

‫جودة الخدمة‬

‫إدراكات العمٌل لألداء الفعلً‬ ‫مستوى الجودة ( الفجوة )‬ ‫توقعات الزبون عن الخدمة‬

‫المصدر‪ :‬عوض‪ ،‬بدٌرالحداد‪ ،1999 ،‬تسوٌق الخدمات المصرفٌة‪ ،‬البٌان للطباعة والنشرالقاهرة‪ ،‬ص ‪)1(338‬‬

‫(‪ )2-2-2-2‬جودة الخدمة المصرفية ‪-:‬‬

‫ال يدتصػػر أرسػػماؿ المصػػارؼ صػػفة رامػػة رلػػى األصػػوؿ والخصػػوـ فدػػط روانمػػا يتعػػدى‬
‫ذلؾ ال عد ليشمؿ العناصر واألشخاص الذيف يدومػوف تدػديـ الخػدمات المصػرفية أو اسػتد الحا أو‬
‫االنتفاع حا ‪ ،‬مػف فػيحـ المػوظفيف والعمػبلء ‪ ،‬ولػذلؾ تعػد الصػنارة المصػرفية دقيدػة ومعدػدة فػ‬
‫نفس الوقت ‪ ،‬فحػ صػنارة متناميػة متطػورة راليػة التدنيػات غيػر أنحػا تيتػاج إلػى لمسػات شػرية‬
‫لض ػ ط وتديػػيـ وتطػػوير التعامػػؿ م ػ العميػػؿ ‪ ،‬لتدػػديـ خػػدمات مص ػرفية متمي ػزة ترض ػ تطلعػػات‬
‫العمبلء ‪)2(.‬‬

‫إذف م ػػا ل ػػزـ اإلش ػػارة ل ػػه هن ػػا أف فلس ػػفة تد ػػديـ خدم ػػة مصػ ػرفية ذات ج ػػودة متميػ ػزة ت ػػدأ‬
‫الضرورة مف االهتماـ العميؿ وصفه سيدا للسوؽ وميو ار للنشػاط المصػرف وغايتػه ‪ ،‬ومصػد اًر‬
‫أساسػػياً لتميػػز الخدمػػة ومعاييرهػػا ‪ ،‬ويػػتـ تنفيػػذ الجػػودة رلػػى الواقػ فدػػط فػ الوقػػت الػػذي يفحػػـ فيػػه‬
‫مددـ الخدمة أ عاد ومدى التميز الذي يدصد العميؿ ‪.‬‬

‫‪1‬عوض ‪ ،‬بدٌر الحداد ‪ .)1111( ،‬تسوٌق الخدمات المصرفٌة ‪ ،‬البٌان للطباعة والنشر ‪ ،‬القاهرة ‪ ،‬مصر ص ‪.333‬‬

‫‪ 2‬جلدة (‪" )2009‬ال نوؾ التجارية والتسويؽ المصرف " الط عة األولى‪ ،‬دار أسامة للنشر والتوزي األردف ص ‪110‬‬

‫‪- 51 -‬‬
‫وقػػد ررف ػػت جػػودة الخدم ػػة المص ػرفية أنح ػػا ( قػػدرة المص ػػرؼ رلػػى االس ػػتجا ة لتوقع ػػات‬
‫العمبلء ومتطل اتحـ أو التفوؽ رليحا ) ‪)1(.‬‬
‫لم ػػا ررف ػػت أنح ػػا قي ػػاس لم ػػدى تواف ػػؽ الج ػػودة المددم ػػة مػ ػ توقع ػػات العم ػػبلء فتد ػػديـ خدم ػػة‬
‫مصرفية ذات جودة تعن توافؽ الخدمة م توقعات العمبلء ‪)2(.‬‬
‫وي ػػرى ال اي ػػث أف ج ػػودة الخدم ػػة المصػ ػرفية هػ ػ ‪ ( :‬الخاااواص واألساااموب والمواصااافات‬
‫الموجااودة أو المفتاارض وجودىااا فااي الخدمااة المصاارفية المقدمااة وقاادرتيا عمااى التطااابق مااع‬
‫رغبات العميل وتوقعاتو أو التفوق عمييا )‪.‬‬
‫ويملننا استن اط النداط أدنا مف التعريفات السا دة ‪:‬‬
‫‪ -1‬تدييـ جودة الخدمة المصرفية أل ر صعو ة مدارنة جودة السل المادية لتعدد أ عادها ‪.‬‬
‫‪ -2‬تعد جودة الخدمة المصرفية مدياس لمدى توافر أ عاد الخدمة المدرلة ‪ ،‬مدارنة مػ مػا يتوقعػه‬
‫العميؿ ‪ ،‬أو يفاجأ ه ‪.‬‬
‫‪ -3‬أس ػػلوب أداء وتد ػػديـ الخدم ػػة المصػ ػرفية‪ ،‬ي ػػدخؿ د ػػوة لعنص ػػر م ػػؤ ر مػ ػ المع ػػايير المرت ط ػػة‬
‫مضموف الخدمة نفسحا ‪ ،‬ف تدييـ العمبلء لجودة الخدمة ‪.‬‬
‫(‪ )3-2-2-2‬مستويات جودة الخدمة المصرفية ‪-:‬‬
‫توصلت الدراسات إلى ردد خمسة مستويات لجودة الخدمة المصرفية وه لا ت ‪:‬‬
‫الجودة المتوقعة مف ق ؿ العمبلء وتم ؿ مستوى جودة الخدمات المصػرفية التػ يتوقعػوف‬ ‫‪-1‬‬
‫اليصوؿ رليحا مف المصرؼ الذي يتعاملوف معه ‪.‬‬
‫الج ػػودة الفعلي ػػة التػ ػ ت ػػؤدى ح ػػا الخدم ػػة ‪ ،‬والتػ ػ تع ػػر ر ػػف م ػػدى التواف ػػؽ والد ػػدرة رل ػػى‬ ‫‪-2‬‬
‫استخداـ أساليب ووسا ؿ تدديـ الخدمة شلؿ جيد يرض العمبلء ‪.‬‬
‫الج ػػودة المدرل ػػة م ػػف ق ػػؿ مد ػػدـ الخدم ػػة ( إدارة المص ػػرؼ ) والتػ ػ ت ػػرى أنح ػػا مناسػ ػ ة‬ ‫‪-3‬‬
‫ياجاتحـ ورغ اتحـ ‪.‬‬ ‫لعمبل حا وتعتدد أنحا تش‬
‫الجػػودة المرجػػوة مػػف العمػػبلء ‪ ،‬ويعن ػ ذلػػؾ مػػدى الرضػػا والد ػػوؿ الػػذي ييسػػه العمػػبلء‬ ‫‪-4‬‬
‫نتيجة تلديحـ لتلؾ الخدمات ‪.‬‬

‫‪ 1‬الجرٌري ‪ ،‬صالح عمرو (‪" )2006‬اثر التسوٌق الداخلً وجودة الخدمات فً رضا الزبون" دراسة تطبٌقٌة لعٌناة مان‬
‫المصارف الٌمنٌة ‪ ،‬أطروحة دكتوراه فً عموم إدارة اإلعمال ‪ ،‬غٌر منشور‪ ،‬كلٌة اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬جامعاة بداداد ص‬
‫‪63‬‬

‫‪ 2‬وفاء صبحً صالح التمٌمً (‪" ) 2006‬أثر االبتكار التسوٌقً فً جاودة الخادمات المصارفٌة" دراساة مٌدانٌاة ‪ ،‬المجلاة‬
‫األردنٌة للعلوم التطبٌقٌة ‪ ،‬المجلد العاشر ‪ ،‬العدد األولص ‪)103‬‬

‫‪- 57 -‬‬
‫الجػػودة الفنيػػة ‪ ،‬وهػ الطريدػػة األسػػلوب الػػذي تػؤدى ػػه الخدمػػة مػػف ق ػػؿ مدػػدم الخدمػػة‬ ‫‪-5‬‬
‫(مػػوظفيف ‪ ،‬صػرافات آليػػة ‪ ،‬موقػ ال نػػؾ رلػػى الويػػب ‪ ...‬وغيػػر ) ‪ ،‬والتػ تخضػ للمواصػػفات‬
‫النورية الميددة ‪)1(.‬‬

‫(‪ )3-2-2‬قياس مستوى جودة الخدمة المصرفية ورضا العمالء ‪-:‬‬

‫(‪ )1-3-2-2‬قياس مستوى جودة الخدمة المصرفية ونموذج السيرفكوال ‪-:‬‬
‫ل يػ ػ ار م ػػا يج ػػد منتج ػػو ومد ػػدمو الخ ػػدمات ( ومنح ػػا ال ن ػػوؾ ) ص ػػعو ة وضػ ػ ا ية فػ ػ فح ػػـ‬
‫وتجػػاوب العميػػؿ م ػ الخدمػػة وليفيػػة تدييمػػه لحػػا ‪ ،‬ييػػث أف توقعػػات العمػػبلء تتيػػدد مػػف خػػبلؿ‬
‫ياجػػاتحـ الشخصػػية إضػػافة للخ ػرة السػػا دة لمدػػدم الخدمػػة أنفسػػحـ ‪ ،‬ػػـ مػػف خػػبلؿ االتصػػاالت‬
‫الشفحية حـ ومف ال ي ة المييطة ‪.‬‬
‫ولدػػد تيػػد ت الل يػػر مػػف الد ارسػػات رػػف جػػودة الخدمػػة وأ عادهػػا ‪ ،‬وتوصػػؿ ال ػػاي وف إلػػى‬
‫اسػتنتاج مفػػاد رػػدـ إملانيػة وضػ معػػايير ا تػػة لديػاس جػػودة الخػػدمات ‪ ،‬ومػف ػػـ تعميمحػػا رلػػى‬
‫جمي المنظمات الخدمية ‪ ،‬ؿ أف هناؾ ضرورة ملية ليطور لؿ قطاع المعايير المناس ة لدياس‬
‫جودة الخدمة المددمة واسطته ف ظؿ ظروفه المييطة ‪ ،‬رلػى أف تيدػؽ هػذ المعػايير نػوع مػف‬
‫التػوازف ػيف أهػداؼ العميػؿ ‪ ،‬ومدػدـ الخدمػة والمنظمػة فػ آف وايػد ‪ ،‬إال أف ذلػؾ ال يمنػ وجػود‬
‫معايير مشرلة يملف تط يدحا رلى منظمات خدمية متما لة أو متشا حه ‪)2( .‬‬

‫وتلمػػف صػػعو ة تديػػيـ جػػودة الخدمػػة ف ػ األسػػاس للونحػػا غيػػر ملموسػػة ممػػا يص ػ ح مػػف‬
‫العسػػير وض ػ معػػايير معينػػة لمواصػػفات خدمػػة وقػػد يلػػوف مػػف الصػػعو ة أيضػػا اختيػػار الخدمػػة‬
‫م د ياً للتألػد مػف جودتحػا ‪ ،‬و ػاختبلؼ أداء الخدمػة مػف يالػة ألخػرى يلػوف مػف الصػعو ة ملػاف‬
‫وجػػود اتسػػاؽ ف ػ سػػلوؾ الفػػرد ‪ ،‬ألف مػػا تنػػوي المنظمػػة الخدميػػة تدديمػػه قػػد يختلػػؼ جوهري ػاً رمػػا‬
‫يتلدا العميؿ الفعؿ ‪.‬‬

‫‪ 1‬محارم ‪ ،‬ثامر محمد (‪ " )2005‬قٌاس جودة الخدمات المصرفٌة " مجلة اإلدارة العامة‪ ،‬المجلد ‪ ، 45‬العادد ‪ ، 3‬ص (‬
‫‪. ) 523-522‬‬

‫‪ 2‬الميي ػػاوي ‪ ،‬رلػ ػواف (‪" )2006‬إدارة الج ػػودة فػ ػ الخ ػػدمات مف ػػاهيـ ورملي ػػات وتط يد ػػات" الط ع ػػة األول ػػى ‪ ،‬األردف ‪ ،‬دار‬
‫الشروؽ للنشر والتوزي ‪.‬‬

‫‪- 56 -‬‬
‫وقػػد نيػػت فلػرة مديػػاس الجػػودة أو مػػا يعػػرؼ السػػيرفلواؿ لػػدى ارسػػورماف وآخػػروف رلػػى‬
‫مسألة التعارض يف توقعات العمبلء و يف إدرالاتحـ لجودة الخدمة‪ ،‬وقد نى هؤالء ال بل‬
‫( ‪ ) Berry, Parasurman & Zeithmal‬نموذجػا مفاهيميػا يتعػرؼ رلػى جػودة الخدمػة ُرػرؼ‬
‫نموذج الفجوات أو السيرفلواؿ ‪.‬‬

‫نموذج القياس السيرفكوال ( ‪-:) Servqual‬‬

‫هػػو أداة ووسػػيلة لديػػاس الفػػرؽ ػػيف توقعػػات العمػػبلء رػػف الخدمػػة و ػػيف الخدمػػة المددمػػة‬
‫فعبلً ‪ ،‬وقد ن رلى افتراض مؤدا ( أف مستوى جودة الخدمة الت ييصؿ رليحػا العميػؿ يملػف‬
‫تيديدها مف خبلؿ الفجوة يف توقعاتحـ رف جودة الخدمة و ػيف الخدمػة التػ تػـ اليصػوؿ رليحػا‬
‫‪ ،‬ولذلؾ قياس أهمية لؿ عد مف األ عاد الملونة لجودة الخدمة ) ‪)1(.‬‬
‫توصػؿ ) ‪ ( Berry, Zeithmal, & Barasurman‬إلػى رشػرة أ عػاد ر يسػة لديػاس‬
‫جودة الخدمة ه ( فحـ العميؿ ‪ ،‬االتصاؿ ‪ ،‬الوصوؿ للخدمة ‪ ،‬األماف ‪ ،‬المصداقية ‪ ،‬المجاملػة‬
‫‪ ،‬اللفاءة‪ ،‬االستجا ة ‪ ،‬االرتمادية ‪ ،‬و الملموسية ) ‪ ،‬أنظػر شػلؿ (‪ )3-2‬وقػاموا اخت ارهػا رلػى‬
‫خدمات سمسرة السندات وخدمة الحاتؼ وأرمػاؿ الصػيانة وغيرهػا ‪ ،‬وفػ العػاـ ‪ 1988‬ـ قلصػوها‬

‫و يصروها ف خمسة أ عاد فدط يملف تط يدحا ف أي مؤسسة خدمية أداء جيد ‪ ،‬وذلؾ استناداً‬
‫إل ػػى أف مفح ػػوـ ج ػػودة الخدم ػػة م ػػف المف ػػاهيـ المرل ػػة ‪ ،‬وال ػػذي يخضػ ػ للتف ػػاوت اإلد ارلػ ػ نتيج ػػة‬
‫ارت اطه تدييمات العمبلء والت ال ترت ط فدط مفحوـ الخدمة نفسحا ػؿ تمتػد إلػى األسػلوب الػذي‬
‫تؤدى ه هذ الخدمة ‪ ،‬وأص يت األ عاد ه ‪-:‬‬
‫‪ -1‬الممموسية ( التجسيد )‪-: ( Tangibles ) :‬‬
‫و تش ػػمؿ ل ػػؿ التجحيػ ػزات المادي ػػة الميسوس ػػة التػ ػ تل ػػوف مظح ػػر م ػػؤدي الخدم ػػة ومنح ػػا‬
‫الش ػ ػ ػػلؿ الخ ػ ػ ػػارج ‪ ،‬والتس ػ ػ ػػحيبلت والمادي ػ ػ ػػات ووض ػ ػ ػػويحا ‪ ،‬واألش ػ ػ ػػخاص ‪ ،‬وأدوات االتص ػ ػ ػػاؿ‬
‫المسػػتخدمة مػػا فػ ذلػػؾ يدا ػػة األجحػزة والمعػػدات الخاصػػة مدػػدـ الخدمػػة ‪ ،‬واللويػػات اإلرشػػادية‬
‫واللتي ات والمط ورات وأمالف االنتظار‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Office Of Public Office Reform, 'Measurin & Understanding Customer Satisfaction',‬‬
‫‪Social Research Institute: A Mory Review for The Office Of Public Office‬‬
‫‪Reform,April,2002, , p.10. www.pm.gov.uk/opsr‬‬

‫‪- 54 -‬‬
 ‫‪ -2‬االعتمادية ) ‪-: ( Reliability‬‬

‫وتعن الددرة رلى اإليفاء تنفيذ وتدديـ الخدمة المتعحد حا ‪ ،‬أي الددرة رلػى تدػديـ ورػود‬
‫الخدمػػة شػػلؿ مو ػػوؽ ( مػػا يعنػ التسػػليـ يسػػب الورػػد ) والمدػػدرة رلػػى أداء الخدمػػة دقػػة راليػػة‬
‫و ات‪ ،‬ولفاءة يملف االرتماد رليحا ‪ ،‬ويتم ؿ ذلؾ ف دقة التسػجيبلت وتفػادي يػدوث األخطػاء‬
‫وتدديـ خدمػة سػليمة وفػ وقتحػا الميػدد ‪ ،‬ويصػوؿ العميػؿ رلػى الخدمػة و الػرد رلػى استفسػاراته‬
‫وصدؽ المعلومات الت تستحدفه ‪.‬‬

‫‪ -3‬االستجابة ( ‪-: ) Responsiveness‬‬

‫ه إدراؾ مددـ الخدمة ووريػه متطل ػات العميػؿ وشػلاوا ‪ ،‬وتنفيػذ الخدمػة فارليػة ‪ ،‬ومعالجاتحػا‬
‫سررة و استم اررية ‪ ،‬لما و تم ؿ الرغ ة فػ مسػاردة العمػبلء وتدػديـ خدمػة سػريعة وال دػة شػلؿ‬
‫رػاـ ‪.‬‬

‫‪ -4‬األمااان ( الثقة في التعامل ) ‪-: ) Assurance ( :‬‬

‫تعن الدػدرة اللاملػة والمحػارة الجيػدة ألداء الخدمػة لفػاءة ومصػداقية تػؤدي النتفػاء الشػؾ‬
‫والخطػػورة المعنويػػة والماديػػة ‪ ،‬و لتعزيػػز االطم نػػاف المػػادي والنفس ػ لػػدى العميػػؿ ‪ ،‬ػػأف الخدمػػة‬
‫المددمػػة تخلػػو مػػف الخطػػأ أو الخطػػر ‪ ،‬وذلػػؾ لشػػحرة مدػػدمحا وخ رتػػه ‪ ،‬ومطا دتحػػا للخدمػػة المعلػػف‬
‫رنحا ‪.‬‬

‫‪ -5‬التعاطف ( االىتمام الشخصي ) ‪-: ) Empathy ( :‬‬

‫وهو وسيلة مددـ الخدمة ف إيصاؿ العميػؿ ‪ ،‬و الوسػا ؿ المختلفػة للشػعور ػالتميز رػف‬
‫دية العمبلء وهو يتجسد ف مدى االهتماـ الشخص الذي توليه المنظمة لعمبل حا وقدرتحا رلى‬
‫توجيه االهتماـ لرراية مصاليحـ وفحـ وتل ية ايتياجاتحـ ‪.‬‬

‫‪- 53 -‬‬
 ‫شكل ( ‪) 4-2‬‬

‫العوامل المإثرة على توقعات العمالء ومعاٌٌر جودة الخدمة حسب نظرٌة الفجوة‬

‫االتصاالت‬ ‫التوقعات‬ ‫االحتٌاجات‬ ‫حدٌث الناس‬ ‫* الملموسٌة‬

‫الخارجٌة‬ ‫السابقة‬ ‫الشخصٌة‬

‫*االعتمادٌة‬

‫*االستجابة‬
‫الخدمة المتوقعة‬

‫جودة الخدمة‬
‫*الكفاءة‬
‫المدركة‬

‫الخدمة المقدمة‬ ‫*المجاملة‬

‫*المصداقٌة‬

‫*األمان‬

‫*الوصول‬
‫للخدمة‬

‫*االتصال‬
‫المصدر ‪Zeithaml Parasuraman , Berry, "Delivering Quality Service " :‬‬
‫‪Balancing Customer Perception and expectation, New York; The Free‬‬ ‫*فهم العمٌل‬
‫‪)1(Press, 1990, p48‬‬

‫إف رػػدـ ملموسػػية الخػػدمات خلػػؽ صػػعو ة ف ػ قيػػاس درجػػة جودتحػػا ‪ ،‬وقػػد تػػـ ر ػػط ذلػػؾ‬
‫عػػديف ر يسػػييف همػػا العمػػبلء والعمليػػات ‪ ،‬إال أف العمػػبلء هػػـ مػػف ييػػددوف جػػودة الخدمػػة شػػلؿ‬

‫‪1‬‬
‫‪Zeithaml , Parasuraman , Berry ( 1990 ) : Delivering Quality Service : Balancing‬‬
‫‪Customer Perceptions and Expectations , The free Press , New York‬‬

‫‪- 55 -‬‬
‫أساس وييلموف رليحػا ‪ ،‬ومػف هنػا تػـ التوصػؿ إلػى أداة الديػاس اللميػة ال ػ (‪ )Servqual‬والػذي‬
‫ييوي ر ارات است يانيه الستلشاؼ ومعالجة خمسة فروؽ أو فجوات ه ا ت ‪-:‬‬

‫‪ -1‬فجوة الفرؽ يف توقعات العميؿ ( والت تستند رلػى دافتػه وخ رتػه السػا دة واتصػاله ػا خريف‬
‫) و ػػيف إدراؾ ومنظػػور اإلدارة لحػػذ التوقعػػات‪ ،‬فدػػد تعتدػػد اإلدارة أنحػػا تفحػػـ مػػا يريػػد العميػػؿ‬
‫ما يتوقعه فعبلً ‪.‬‬ ‫وتستمر ف تدديـ خدمة ال تل‬
‫‪Not Knowing What Customers Expect‬‬

‫‪ -2‬فجوة الفرؽ الناشػئ رنػد ترجمػة اإلدارة للتوقعػات المدرلػة مػف العميػؿ إلػى معػايير ومواصػفات‬
‫للج ػػودة ‪ ،‬فد ػػد ال تضػ ػ اإلدارة مواص ػػفات للج ػػودة أو تل ػػوف إم ػػا غي ػػر واض ػػية أو غي ػػر قا ل ػػة‬
‫للتط يؽ ‪.‬‬
‫‪The Wrong Service-Quality Standards.‬‬

‫‪ -3‬الفجػ ػوة الناتج ػػة للف ػػرؽ ػػيف المع ػػايير المي ػػددة لمس ػػتوى ج ػػودة الخدم ػػة و ػػيف األداء أو التد ػػديـ‬
‫والتسليـ الفعل ‪.‬‬
‫‪The Service Performance Gap.‬‬

‫‪ -4‬الفجػػوة الناتجػػة رػػف الفػػرؽ ػػيف األداء الفعلػ المدػػدـ و ػػيف مسػػتوى الجػػودة المعلػػف والمػػروج لػػه‬
‫التوقع ػػات التػ ػ تلون ػػت نتيج ػػة‬ ‫(االتص ػػاؿ الس ػػوؽ) ‪ .‬أي أف التد ػػديـ الفعلػ ػ للخدم ػػة ال يفػ ػ‬
‫تسويؽ تلؾ الخدمة ‪.‬‬
‫‪When Promises Do Not Match Delivery‬‬

‫‪ -5‬الفجوة يف األداء الذي يتوقعه العميؿ واألداء الفعل ‪ ،‬فاألداء العػال الجػودة هػو الػذي يفػاجئ‬
‫العميؿ ‪ ،‬أو يفوؽ توقعاته ‪.‬‬
‫‪Gap Between Customer' Expectations and Perceived Service.‬‬

‫ورليه تلوف المعادلة‬

‫الجػ ػ ػػودة = اإلدرالات – التوقع ػػات‬

‫وهػػذا يعن ػ قيػػاس درجػػة واتجػػا الفػػرؽ ػػيف األداء الفعل ػ للخدمػػة يسػػب إدراؾ العميػػؿ ‪،‬‬
‫و يف ما يتوقعه ت عاً لياجته ‪ ،‬وتجار ه ‪ ،‬وما ينمو لسمعه مف ا خريف والترويج ‪ .‬شلؿ (‪)5-2‬‬

‫‪- 52 -‬‬
 ‫شكل)‪)5-2‬‬

‫نموذج جودة الخدمة‬

‫االتصاالت وكالم الناس‬ ‫جودة الخدمة المتوقعة‬ ‫الشخصية‬

‫الخدمة‬ ‫االحتياجات‬
‫اإلعالن عن‬ ‫الترويج‬

‫جودة الخدمة المقدمة‬

‫الفـجوة‬ ‫السوق‬
‫‪5‬‬
‫فهم وإدراك اإلدارة لتوقعات‬
‫العمالء‬

‫الترويج اإلعالن عن‬ ‫المعلومات‬

‫الخدمة‬ ‫السوق‬
‫السابقة‬ ‫الفـجوة‬
‫الفـجوة‬ ‫‪2‬‬
‫‪4‬‬
‫تقديم الخدمة‬ ‫الفجوة‬
‫‪1‬‬
‫الفجوة‬
‫‪1‬‬
‫مواصفات جودة الخدمة‬

‫المصدر ‪Zeithaml Parasuraman , Berry, "Delivering Quality Service " :‬‬

‫‪Balancing Customer Perception and expectation, New York; The Free‬‬
‫‪)1(Press, 1990, p46‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Zeithaml , Parasuraman , Berry ( 1990 ) : Delivering Quality Service : Balancing‬‬
‫‪Customer Perceptions and Expectations , The free Press , New York‬‬

‫‪- 51 -‬‬
 ‫(‪ )2-3-2-2‬تحفظات عمى مقياس الفجوات ( ‪-: ) Servqual‬‬
‫وجحػػت العدي ػد مػػف التيفظػػات رلػػى مديػػاس السػػيرفلواؿ ‪ ،‬مػػف رػػدد مػػف ال ػػاي يف الػػذيف‬
‫قاموا اخت ار رلى قطارات خدمية مختلفة ‪ ،‬وأُجمؿ االنتداد ف قسميف ‪:‬‬
‫أولحمػػا الػػتيفظ رلػػى أ عػػاد المديػػاس ‪ ،‬فحنػػاؾ مػػف يػػرى أف المديػػاس أ عػػاد الياليػػة يرلػػز رلػػى‬

‫الجودة الوظيفيػة للخدمػة رلػى يسػاب الجػودة التدنيػة ‪ ،‬معنػى ( المزيػد مػف خدمػة العميػؿ ‪ ،‬ػدالً‬
‫مػػف خدمػػة أيسػػف ) ومعطي ػاً الجوانػػب النفسػػية واالجتماريػػة قيمػػة أل ػػر ‪ ،‬ويظحػػر هػػذا جػػبلء ف ػ‬
‫الػػدوؿ األقػػؿ تطػػو ار ‪ )1(.‬وهنػػا يملننػػا اإلشػػارة إلػػى أف يالتنػػا ال ي يػػة الما لػػة ‪ ،‬تض ػ التدنيػػة ف ػ‬
‫ميؾ االخت ار ‪.‬‬
‫و ان التيفظات نى رلى ضعؼ مفحوـ تعريؼ الفجوة الخامسة ييث يرى تيز)‪)Teas 1993‬‬
‫أف ربلمػػات الفجػػوة تػػؤ ر سػػل اً رلػػى ػػات المديػػاس وصػػدقيته التميزيػػة ‪ ،‬وتدلػػص مػػف الت ػػايف ‪،‬‬
‫فمعامؿ لرون ػاخ ألفػا المسػتخدـ فػ ( السػيرفلواؿ ) ال يناسػب االسػتجوا ات التػ تدػيس الفجػوة ‪،‬‬
‫للف يري وزمبلؤ قللوا مف أهمية تيفظات تيز وغير ‪ ،‬ييث جػاء فػ د ارسػة قارنوهػا ػيف أر عػة‬
‫مداييس ( ‪ ، Servperf ، Servqual‬مدياس راوف ‪ ،‬ومدياس ميوؿ بل ػ األرمػدة يدػارف لػبل‬
‫الجودة المرغو ة ‪ ،‬والجودة المناس ة للعميؿ ادرالاته ) ‪ ،‬وأوصت الدراسة ‪ ،‬اإل داء رلى مدياس‬
‫الػ ( ‪ ) Servqual‬لددرته التشخيصية ‪)2(.‬‬
‫(‪ )3-3-2-2‬مفيوم الرضا ‪-:‬‬
‫‪ -1‬تعريفو ‪-:‬‬
‫ال يوجد تعريؼ ميدد للرضا وقػد اختُلػؼ يولػه ‪ ،‬فحنػاؾ مػف يػرى أف الرضػا هػو نفسػه النوريػة ‪،‬‬
‫وهناؾ مف يعرؼ الرضا رلى أنه مجرد شعور نػاتج رػف أداء معػيف ‪ ،‬وغيػر هػؤالء مػف يػرى أف‬
‫الرضػػا يلػػـ رلػػى نػػوع مػػف المدارنػػة ‪ ،‬ػػيف مػػا ينتظػػر العميػػؿ ومػػا وجػػد فع ػبلً ‪ ،‬ووجحػػة النظػػر‬
‫ردـ تطا ؽ ‪.‬‬ ‫األخيرة تنط ؽ م النموذج األمريل ) ‪ ، ( OLIVIER‬توق‬
‫و يعػػرؼ ( ‪ ) Lovelock and Wright,1999‬رضػػا العميػػؿ أنػػه ( هػػو اسػػتجا ة‬
‫راطفية قصيرة المدى ألداء معيف لخدمة ما ) ‪)3(.‬‬

‫‪ 1‬مجلة العلوم االقتصادية وعلوم التسيير العدد ‪ 01‬لسنة ‪ 0101‬ص ‪49‬‬

‫‪2‬‬
‫‪Teas. R. Kenneth ,( 1993), Expectations, Performance, Evaluation and Consumers‬‬
‫‪Perceptions of Quality, J, of Marketing, 57 Oct p.p, 18-34 .‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Lovelock,C., and Wright,K.L.,Op.Cit., P.87.‬‬

‫‪- 58 -‬‬
‫ويدػوؿ ( ‪ ) Cronin and Taylor, 1994‬رػف رضػا العميػؿ أنػه يلػـ مؤقػت ينشػأ رػف تفارػؿ‬
‫ميدد للخدمة )‪)1( .‬‬

‫لمػا أف ( ‪ ) Rust and oliver,1994‬ررفػا رضػا العمػبلء أنػه ( درجػة إدراؾ العميػؿ‬
‫لمدى إ ارة تجر ة ما لعواطؼ ايجا ية ) ‪)2(.‬‬

‫الػذي يشػعر ػه رميػؿ مػا‬ ‫أو السػل‬ ‫وررفه ‪ Kotler et al.,2006‬أنػه ذلػؾ االنط ػاع االيجػا‬
‫تجػػا تجر ػػة ش ػراء‪ /‬أو اسػػتحبلؾ وهػػو نػػاتج رػػف مدارنػػة ػػيف توقعاتػػه ( العميػػؿ ) تجػػا منػػتج مػػا‬
‫وأداء المدرؾ) ‪)3(.‬‬

‫ويرى المر أف التمييػز ػيف الجػودة والرضػا أمػر محػـ للػؿ مػف ال ػاي يف واإلداريػيف رلػى‬
‫يػػد الس ػواء إذ ييتػػاج مدػػدمو الخدمػػة إلػػى معرفػػة مػػا إذا لػػاف هػػدفحـ يجػػب أف يوجػػه مسػػتحلليف‬
‫يرضوف رف أدا حـ ‪ ،‬أو إلى توصيؿ أرلى مستوى مف جودة الخدمة ‪)4(.‬‬

‫لما أف تيديؽ الرضا للعامليف يسحـ الضػرورة فػ تيديػؽ الرضػا للعمػبلء‪ ،‬وذلػؾ سػ ب‬
‫الر ط يف العػامليف الػذي يتمتعػوف الرضػا الػوظيف ‪ ،‬مػف جحػة والعمػبلء الػذيف يتمتعػوف الرضػا‬
‫رف خدماتحـ ‪)5(.‬‬

‫توجػه إدارة الجػػودة جػؿ اهتمامحػػا إلرضػػاء العميػؿ ييػػث تنظػػر عينػه ال عينحػػا ‪ ،‬ويدصػػد‬
‫ذلؾ النفاذ لعدله والتعػرؼ رلػى طريدػة تفليػر ‪ ،‬وهػذا الجحػد ييتػاج صػيرة نافػذة ‪ ،‬روادراؾ رميػؽ‬
‫لمخيلته ‪ ،‬ويتيدؽ ذلؾ ممارسات ردة ه ‪-:‬‬
‫‪ .i‬الوقوؼ رلى ايتياجات العميؿ ومتطل اته اليديدية ‪.‬‬
‫‪ .ii‬االستد اؿ الجيد لما ي در منه وما يتفو ه ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Cronin,J.J.,and Taylor,S.A.(1994), Op.Cit.,P.126‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Petrick,James F.(2004),The Roles of Quality,Value,and Satisfaction in Predicting Cruise‬‬
‫‪Passenger's Behavioral Intentions, Journal of Travel Research, Vol.42,N°.4, P. 397.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Kotler,p.,Keler,K.I.,Manceau,D.,Dubois,B.,Op.Cit., P.172.‬‬

‫المر أدرياف (‪ )2009‬م ادئ تسويؽ الخدمات ‪ ،‬الط عة األولى ‪ ،‬ترجمة حاء شاهيف وآخروف ‪ ،‬مجمورة النيػؿ العر يػة‪،‬‬ ‫‪4‬‬

‫مصر‪ ،‬ص ‪. 540‬‬

‫‪ 5‬العل ر د الستار (‪ )2008‬تط يدات ف إدارة الجودة الشػاملة الط عػة األولػى‪ ،‬المسػيرة للنشػر والتوزيػ والط ارػة‪ ،‬رمػاف‪.‬‬
‫األردن‪ ،‬ص ‪. 87‬‬

‫‪- 59 -‬‬
‫‪ .iii‬ردود أفعاؿ العميؿ‪ ،‬والمعلومات المرتدة مدياس يديد لمدى رضا ويتوجب االستفادة منحا ‪.‬‬
‫‪ .iv‬ث روح الصراية لمشارلة العميؿ أفلار ومشالله ‪.‬‬
‫‪ .v‬رسـ ايتياجات العميؿ المستد لية ‪ ،‬ق ؿ أف يدرلحا نفسه ‪.‬‬
‫إذف الف ػػارؽ ػػيف ج ػػودة الخدم ػػة ورض ػػا العمي ػػؿ ‪ ،‬أف الجػ ػودة تتعل ػػؽ الخدم ػػة ‪ ،‬وليفي ػػة‬ ‫‪.vi‬‬
‫تدػػديمحا ‪ ،‬ينمػػا الرضػػا يعلػػس توقعػػات العميػػؿ رػػف الخدمػػة المددمػػة ‪ ،‬فػػرف لػػاف األداء أقػػؿ مػػف‬
‫التوقعػػات فيلػػوف العميػػؿ غيػػر راض ‪ ،‬أمػػا إذا وافدحػػا أو تعػػداها فيلػػوف العميػػؿ راض أو م ػػتحج‬
‫وسعيد ‪)1(.‬‬
‫فػ ػ الفل ػػر التس ػػويد الي ػػديث أصػ ػ ح الرض ػػا وأ ي ػػاث س ػػلوؾ المسػ ػتحلؾ تس ػػتيوذ اليي ػػز‬
‫األل ػػر ‪ ،‬و شػػلؿ رػػاـ إذا ت ػػيف أف هنػػاؾ رضػػا للعمػػبلء رػػف خدمػػة معينػػة ‪ ،‬يلػػوف يينحػػا هنػػاؾ‬
‫قا ليػػة للش ػراء المتلػػرر ‪ ،‬ويلػػوف العمػػبلء ال ارضػػيف أل ػػر قا ليػػة إلخ ػػار ا خ ػريف رػػف تجػػر تحـ ‪،‬‬
‫و المدا ؿ ‪ ،‬فرف رػدـ الرضػا يػؤدي إلػى التيػوؿ رػف مدػدـ الخدمػة ‪ ،‬والمشػارلة سػل اً فػ اليػديث‬
‫رف تلؾ الخدمة ‪)2(.‬‬
‫مف التعريفات السا دة يرى ال ايث أف تعريؼ الرضا فيما يخص موضوع ال يث " جودة‬
‫خدمػػة الصػراؼ ا لػ " هػػو ( حالااة انطباااع باإلشااباع ‪ -‬انجاااز ممتااع ‪ -‬يحسااو العمياال نتيجااة‬
‫محصمة تراكم تجارب ساابقة ماع الصاراف اآللاي تسامح لاو بتقيايم جاودة الخدماة المقدماة عان‬
‫طريق الصراف اآللي ‪ ،‬والمقارنة بين ماا تحصال عمياو مان خدماة فعميااً وباين ماا سايطر عماى‬
‫مخيمتو وتوقعو عن تمك الخدمة ) ‪.‬‬
‫أبعاد الرضا ‪-:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫هناؾ بل ة أ عاد ر يسية تو ر شلؿ م اشر رلػى رضػا متلدػ الخدمػة ‪ ،‬ويملػف إيجازهػا‬
‫ف ا ت ‪-:‬‬
‫(أ) عػػد إج ػراءات سػػير المع ػػامبلت ‪ :‬وهػػذا يتم ػػؿ ف ػ انج ػػاز المعػػامبلت ف ػ وقػػت مي ػػدد ودوف‬
‫تأخير وأرطاؿ ‪ ،‬ووضوح إجراءات الخدمة و ساطتحا و عدها رف الروتيف والتعديد ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Kotler ,and Killer ,(2006),"Marketing Management", Prentice-hall ,12th Edition p144‬‬

‫‪ 2‬مسػػعود‪ ،‬رمػػاد (‪" )2007‬تطػػوير نمػػوذج الديػػاس رضػػا الز ػػا ف ووال حػػـ فػ شػػرلات الحواتػػؼ المتندلػػة فػ األردف" رسػػالة‬
‫دلتو ار جامعة رماف العر ية للدراسات العليا ‪ ،‬األردف‪ ،‬ص ‪. 26‬‬

‫‪- 21 -‬‬
‫(ب) عػػد لفػػاءة مدػػدم الخدمػػة ويسػػف تعػػاملحـ ‪ :‬ويشػػمؿ ذلػػؾ ال عػػد اللطػػؼ والتوجػػه واالسػػتجا ة‬
‫الخدمة ‪ ،‬وأداء ايتياجاتحـ دوف تمييز ‪ ،‬وااللتزاـ الوقت الميدد النجاز المعامبلت ‪.‬‬ ‫لطال‬
‫(ج) ع ػػد الخ ػػدمات المددم ػػة ‪ :‬ويتض ػػح ه ػػذا ال ع ػػد فػ ػ ت ػػوفر الخ ػػدمات المس ػػاردة لتلدػ ػ الخدم ػػة‬
‫المدصػ ػػودة ‪ ،‬لتػ ػػوفر مواقػ ػػؼ السػ ػػيارات واللويػ ػػات اإلرشػ ػػادية الدالػ ػػة رلػ ػػى الموق ػ ػ ‪ ،‬وأمػ ػػالف‬
‫االنتظار وغيرها ‪.‬‬
‫‪ -3‬خصائص الرضا ‪-:‬‬
‫يملف إيجاز خصا ص الرضا ف ا ت ‪)1(:‬‬
‫(أ) الرضا ذات ‪-:‬‬
‫‪ .a‬فػ هػػذ الخاصػػية يتعلػػؽ الرضػػا عنصػريف همػػا ط يعػػة ومسػػتوى توقعػػات العميػػؿ مػػف جحػػة ‪،‬‬
‫واإلدراؾ الػذات مػػف جحػػة أخػػرى ‪ ،‬فالعميػػؿ ال ييلػػـ واقعيػه ومعػػايير ‪ ،‬ػػؿ مػػا يتوقعػػه العميػػؿ‬
‫مف أداء انه ذو جودة رالية ‪ ،‬ليس الضرورة أف ينط ؽ نفس التوق رلى رميؿ آخر ‪ ،‬الذي‬
‫قد ي ار ذو جودة متدنية مدارنة الخدمات المنافسة ف السوؽ ‪.‬‬
‫‪-:‬‬ ‫الرضا نس‬ ‫(ب)‬
‫‪ ،‬و رغـ أنه ذات إال أنه يتغيػر يسػب مسػتويات التوقػ ‪ ،‬ففػ‬ ‫هنا يلوف الرضا تددير نس‬
‫يالة رميليف يستخدماف نفػس الخدمػة و ػنفس الشػروط ‪ ،‬والخػتبلؼ توقعاتحمػا األساسػية رنحػا‬
‫يختلؼ رأيحما ‪ ،‬إذ ليس الضرورة أف ت اع الخدمة األيسف معدالت أل ر ‪ ،‬ؿ ذات الموافدة‬
‫األرلى لتوقعات العمبلء ‪.‬‬
‫(ج) الرضا تطوري ‪-:‬‬
‫يملف لمستوى األداء المدرؾ ‪ ،‬أف يتطور مف خبلؿ تدديـ الخدمة ‪ ،‬لما يملف للتوق أف‬
‫يتطور ظحور خدمات جديدة ‪ ،‬أو معايير يدي ة وذلؾ س ب المنافسة ‪.‬‬
‫‪ -4‬متطمبات الرضا ‪-:‬‬
‫يدسػػـ نمػػوذج لػػانو لرضػػا العمػػبلء ‪ ( Kano Model‬هػػو ر ػػارة رػػف نظريػػة لتطػػوير‬
‫المنتجات ورضا العمبلء وضعت ف راـ ‪ 1980‬مف ق ؿ ال روفيسور "نوريػال لػانو" المياضػر‬

‫‪ 1‬نور الديف ورناف (‪" )2007‬جودة الخدمات وأ رها رلى رضا العمبلء" دراسة ميدانية ف مؤسسة مينػاء سػليلدة أطرويػة‬
‫ماجستير جامعة ميمد وضياؼ ‪ ،‬الج از ر‪ ،‬ص ‪. 115‬‬

‫‪- 27 -‬‬
‫واالستشػػاري ف ػ مجػػاؿ إدارة الجػػودة جامعػػة طوليػػو للعلػػوـ ) ‪ ،‬والموضػػح الشػػلؿ التػػال يدسػػـ‬
‫متطل ات المنتج ( الخدمة ) مف ييث تأ يرها ف رضا العمبلء ل بل ة أنواع ‪-:‬‬

‫(أ) المتطمبات األساسية ‪-:‬‬

‫ويتوق وجودها ‪ ،‬و التػال ال ياجػة للتع يػر رنحػا ‪ ،‬ويتػى وجودهػا لػف يزيػد مػف مسػتوى‬
‫رضا العميؿ للف عدـ تل يتحا فرف العميؿ لف يلوف راضيا ‪.‬‬

‫متطمبات األداء ‪-:‬‬ ‫(ب)‬

‫ومستوى الرضا يتناسػب طرديػاً مػ درجػة تل يػة هػذ المتطل ػات ‪ ،‬معنػى أنػه للمػا لانػت‬
‫درجة تل يتحا رالية للما أرتف مستوى الرضا ‪ ،‬و العلس العلس ‪ ،‬ويتـ تم يله خط مستديـ لما‬
‫الشلؿ ( ‪. ) 5-2‬‬

‫(ج) متطمبات الجاذبية ‪-:‬‬

‫تعت ػػر ذات تػػأ ير أل ػػر رلػػى رضػػا العميػػؿ ارت ارهػػا غيػػر مع ػػر رنحػػا وخػػارج توقعاتػػه ‪،‬‬
‫للف ردـ الوفاء حا يؤ ر سل اً رلى رضا العميؿ ‪)1( .‬‬

‫وييث يم ؿ الميور األفد مدى اقتػراب العميػؿ مػف تيديػؽ هدفػه ‪ ،‬ينمػا يم ػؿ الميػور ال ارسػ‬
‫درجة رضا العميؿ رف الخدمة ‪ ،‬للما ارتفعنا ألرلى زاد مستوى الرضا ‪.‬‬

‫‪ 1‬جػػودة ‪ ،‬ميفػػوظ ايمػػد (‪" )2004‬إدارة الجػػودة الشػػاملة ‪ ،‬مفػػاهيـ وتط يدػػات" الط عػػة األولػػى ‪ ،‬دار وا ػػؿ للنشػػر والتوزي ػ‬
‫األردفص ‪85-80‬‬

‫‪- 26 -‬‬
 ‫الشكل (‪) 6-2‬‬

‫نموذج كانو لرضا العمالء‬

‫العمٌل راضً‬

‫المتطلبات الجاذبة‬ ‫متطلبات األداءمعبر‬

‫متوقعاااة – غٌااار معبااار‬ ‫عنها – ٌمكن قٌاسها‬

‫عنها‬
‫عدم انجاز المتطلبات‬ ‫إنجاز المتطلبات كاملة‬

‫المتطلبات األساسٌة ‪،‬‬

‫متوقعة – غٌر معبر عنها ‪.‬‬

‫العمٌل غٌر راضً‬

‫‪Sourse:N.kana Nseraku, and al, must be quality and attractive quality, the best‬‬
‫‪on quality, vol 7, p165)1(.‬‬

‫‪ -5‬منافع الرضا ‪-:‬‬

‫أفػػرد هوفمػػاف و اتسػػوف مجمورػػة مػػف المنػػاف المحمػػة جػػدا والت ػ تلتسػػب يالمػػا ارتدػػت‬
‫الخدمة لتيديؽ رضا العميؿ ويملف إيجازها ف ا ت ‪)2( -:‬‬

‫إذا لاف العميؿ راضياً رف منظمته فانه يتيدث إلى ا خريف اإليجاب رنحػا وهػذا ػدور‬ ‫‪-1‬‬
‫يؤدي إلى انضماـ رمبلء جدد ‪.‬‬
‫يلوف قرار العميؿ العودة للمنظمة سريعاً أذا لاف راضيا رنحا ‪.‬‬ ‫‪-2‬‬

‫‪1‬‬
‫‪N.kana Nseraku, and al, must be quality and attractive quality, the best on quality, vol 7,‬‬
‫‪p165‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Hoffman, Doouglas, & Batson.g., (1997), "Essentials of Service Marketing" The Dryden‬‬
‫‪press, Harcourt brace college publisher, p271‬‬

‫‪- 24 -‬‬
‫يعت ػػر رضػػا العميػػؿ رػػف المنظمػػة رنص ػ ار محمػػا ف ػ تدليػػؿ ايتمػػاؿ توجحػػه إلػػى منظمػػة‬ ‫‪-3‬‬
‫أخرى ‪ ،‬أو منظمات منافسة وهذا مف األهمية ملاف إذ أف فدداف العمبلء الددامى أل ر خطورة‬
‫مف فدداف العمبلء الجدد ‪.‬‬

‫لػػؿ منظمػػة تحػػتـ رضػػا العمػػبلء سيشػػلؿ ذلػػؾ يمايػػة لنفسػػحا مػػف المنافسػػيف ‪ ،‬خصوصػاً‬ ‫‪-4‬‬
‫ف إطار المنافسة السعرية ‪.‬‬
‫إف رضا العميؿ رف الخدمة المددمة له سوؼ يدفعه للتعامؿ مستد بلً م المنظمة نفسحا‬ ‫‪-5‬‬
‫مرات ومرات ‪ ،‬لما أنه مؤشر لمعرفة مدى استفادة الف ة المستحدفة مف الخدمة ‪.‬‬
‫يعد رضا العميػؿ م ا ػة تغذيػة رلسػية للمنظمػة فيمػا يتعلػؽ الخدمػة المددمػة إليػه ‪ ،‬ممػا‬ ‫‪-6‬‬
‫يسارد المنظمة ف تطوير خدماتحا المددمػة لعمبل حػا ‪ ،‬وتشػخيص أسػ اب رػدـ تيديػؽ أهػدافحا‬
‫‪.‬‬
‫تستطي المنظمة الت تسعى لدياس رضا العمبلء مف تيديد يصتحا السوقية ‪ ،‬والدارػدة‬ ‫‪-7‬‬
‫التسػػػويدية توضػ ػػح أف ‪ 5×1‬مدا ػ ػػؿ ‪ ،15×1‬وذلػ ػػؾ ف ػ ػػافتراض أف رق ػػـ (‪ )1‬األوؿ رميػ ػػؿ وايػ ػػد‬
‫راض رف جودة الخدمة المصرفية الت تددـ له ‪ ،‬ورقـ (‪ )1‬ال ان يم ؿ رميؿ غير راض رف‬
‫ل يػر ‪ 15‬فػرد المدارنػة‬ ‫المصرؼ فذلؾ الضرورة يعن ‪ :‬أف تأ ير العميؿ غير الراض أوسػ‬
‫نطػػاؽ تػػأ ير العميػػؿ ال ارضػ (‪ ، )5‬لمػػا ويعنػ اسػػتعداد العميػػؿ المتوقػ لبلسػػتماع واإلنصػػات‬
‫للعميؿ غير الراض أقوى ل ير منه للعميؿ الراض ‪)1(.‬‬
‫يم ؿ رضا العميؿ أيد أهـ العناصر لدياس جودة الخدمة المددمة ‪.‬‬ ‫‪-8‬‬

‫‪ 1‬أبو بكر‪ ،‬مصطفى محمود‪ " )2005 (،‬إدارة التسوٌق فً المنظمات المعاصرة " الدار الجامعٌة القاهرة ص ‪102-100‬‬

‫‪- 23 -‬‬
 ‫الفصل الثالث‬

‫الدراسة امليدانية‬

‫أوالً ‪ :‬منهجٌة إجراءات الدراسة التطبٌقٌة‬

‫ثانٌا ً ‪ :‬تحلٌل بٌانات الدراسة‬
‫ثالثا ‪ :‬اختبار فروض الدراسة‬

‫‪- 25 -‬‬
 ‫(‪ )1-3‬المبحث األول ‪ :‬منيجية إجراء الدراسة التطبيقية‬
‫يشػػتمؿ هػػذا الم يػػث رلػػى منحجيػػة أج ػراء الد ارسػػة الميدانيػػة ويشػػمؿ ذلػػؾ تصػػميـ أداة‬
‫الد ارس ػػة ‪ ،‬رواجػ ػراء اخت ػػارات ال ػػات والص ػػدؽ لح ػػذ األداة للتأل ػػد م ػػف ص ػػبلييتحا اإلض ػػافة إل ػػى‬
‫وصؼ لمجتم ورينة الدراسة ‪ ،‬واالساليب اإليصا ية الت تـ موج حا تيليؿ ال يانات واستخراج‬
‫النتا ج ‪ ،‬وذلؾ رلى النيو التال ‪:‬‬

‫(‪ )1-1-3‬أداة الدراسة‬

‫ارتم ػػدت ه ػػذ الد ارس ػػة رلػ ػػى وس ػػيله االس ػػت انة ل ػػأداة ر يسػ ػػية لليص ػػوؿ رل ػػى ال يانػ ػػات‬
‫والمعلومػػات البلزمػػة لموضػػوع الد ارسػػة وتيديدًػػا للغػػرض السػػا ؽ لبلسػػت انة قػػاـ ال ايػػث تصػػميـ‬
‫استمارة تحدؼ إلى قياس رأى أفػراد العينػة الم يو ػة يػوؿ ( مسػتوى جػودة الخػدمات المددمػة رػف‬
‫طريؽ الصرافات ا لية ‪ ،‬مف وجحة نظر العمبلء ) ‪ .‬وتتلوف االستمارة مف قسميف ‪:‬‬
‫الدسـ األوؿ ‪:‬‬
‫ويشتمؿ رلى ال يانػات الخاصػة ػأفراد رينػة الد ارسػة ‪ ،‬وهػى ال يانػات الشخصػية المتعلدػة‬
‫وصؼ رينة الدراسة وهى ‪:‬‬

‫‪ -1‬الجنس ‪.‬‬
‫‪ -2‬العمر ‪.‬‬
‫‪ -3‬مستوى التعليـ ‪.‬‬
‫‪ -4‬المحنة ‪.‬‬
‫‪ -5‬مستوى الدخؿ ‪.‬ع‬
‫‪ -6‬ردد مرات إجراء العمليات المصرفية ر ر الصراؼ ا ل شحرياً ‪.‬‬
‫‪ -7‬رمر استخداـ الخدمة ر ر الصراؼ ا ل ‪.‬‬

‫‪- 22 -‬‬
 ‫القسم الثاني ‪:‬‬
‫وشػػمؿ ر ػػارات الد ارسػػة األساسػػية ‪ ،‬وهػػى الميػػاور والتػ مػػف خبللحػػا يػػتـ التعػػرؼ رلػػى‬
‫فػػروض الد ارسػػة ‪ ،‬وييػػوي هػػذا الدسػػـ رلػػى ‪ 6‬ميػػاور و رػػدد (‪ )29‬ر ػػارة تم ػػؿ ميػػاور الد ارسػػة‬
‫وفداً لما يل ‪:‬‬
‫جدوؿ رقلـ (‪ )1/3‬أ عاد الجودة والرضا ور ارات نموذج الدياس المرت طة حا‬

‫عبارات النموذج المرتبط بيا عدد العبارات‬ ‫محاور الدراسة‬

‫‪5‬‬ ‫مف ‪ 1‬إلى ‪5‬‬ ‫العناصر الملموسة (‪)Tangible‬‬

‫‪5‬‬ ‫مف ‪ 6‬إلى ‪10‬‬ ‫االرتمادية ( ‪) Reliability‬‬

‫‪4‬‬ ‫مف ‪ 11‬إلى ‪14‬‬ ‫االستجا ة (‪)Responsiveness‬‬

‫‪5‬‬ ‫مف ‪ 15‬إلى ‪19‬‬ ‫األماف ( ‪) Assurance‬‬

‫‪5‬‬ ‫مف ‪ 20‬إلى ‪24‬‬ ‫التعاطؼ ( ‪) Empathy‬‬

‫‪5‬‬ ‫مف ‪ 1‬إلى ‪5‬‬ ‫رضا العمبلء ( ‪) Satisfaction‬‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫(‪ )2-1-3‬مقياس الدراسة‬

‫لما تـ قياس درجة االستجا ات الميتملة رلى الفدرات إلػى تػدرج خماسػ يسػب مديػاس‬
‫ليلػػرت الخماسػػى ( ‪ ، ) Likart Scale‬فػػى توزيػ اوزاف اجا ػػات أفػراد العينػػة والػػذى يتػػوزع مػػف‬
‫ارلى وزف له والػذى ارطيػت لػه (‪ )5‬درجػات والػذى يم ػؿ فػى يدػؿ االجا ػة ( أوافػؽ شػدة ) الػى‬
‫أدنى وزف له والذى ارطى له (‪ )1‬درجة وايدة وتم ؿ فى يدؿ االجا ة ( الأوافؽ شدة ) و ينحما‬
‫بل ػػه اوزاف ‪ .‬وقػػد لػػاف الغػػرض مػػف ذلػػؾ هػػو اتايػػة المجػػاؿ أمػػاـ أف ػراد العينػػة الختيػػار االجا ػػه‬
‫الدقيدة يسب تددير أفراد العينة ‪ .‬لما هو موضح ف جدوؿ رقـ (‪. )1‬‬

‫‪- 21 -‬‬
 ‫جدوؿ رقـ (‪ )2/3‬مدياس درجة الموافدة‬

‫الداللة اإليصا ية‬ ‫النس ة الم وية‬ ‫الوزف النس‬ ‫درجة الموافدة‬

‫ال ر مف ‪ 80%‬درجة موافدة رالية جدا"‬ ‫‪5‬‬ ‫أوافؽ شدة‬

‫درجة موافدة رالية‬ ‫‪70-80%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫أوافؽ‬

‫درجة موافدة متوسطة‬ ‫‪50-69%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ميايد‬

‫درجة موافدة منخفضة‬ ‫‪20-49%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ألوافؽ‬

‫درجة موافدة منعدمة‬ ‫أقؿ مف ‪20%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ألوافؽ شدة‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫ورلية يص ح الوسط الفرض للدراسة ‪:‬‬

‫الدرجػػة اللليػػة للمديػػاس ه ػ مجمػػوع درجػػات المفػػردة رلػػى الع ػػارات (‪/)1+2+3+4+5‬‬
‫‪ )3= )5/15(=.5‬وهػػو يم ػػؿ الوسػػط الفرضػ للد ارسػػة ورليػػه إذا زاد متوسػػط الع ػػارة رػػف الوسػػط‬
‫الفرض (‪ )3‬دؿ ذلؾ رلى موافدة أفراد العينة رلى الع ارة ‪.‬‬

‫(‪ )3-1-3‬تقييم أدوات القياس ‪:‬‬

‫يدصد صدؽ أو صبليية أداة الدياس أنحا قدرة األداء رلى قيػاس مػا صػممت مػف أجلػه‬
‫و ناء رلػى نظريػة الديػاس الصػييح تعنػى الصػبليية التامػة خلػو األداة مػف أخطػاء الديػاس سػواء‬
‫لانػػت رشػوا ية أو منتظمػػة ‪ ،‬وقػػد ارتمػػدت الد ارسػػة فػ المريلػػة األولػػى رلػػى تديػػيـ مػػدى مبل مػػة‬
‫المدػػاييس المسػػتخدمة ف ػ قيػػاس ر ػػارات الد ارسػػة اسػػتخداـ اخت ػػارات ال ػػات والصػػدؽ السػػت عاد‬
‫الع ػػارات غيػػر المعنويػػة مػػف مدػػاييس الد ارسػػة والتيدػػؽ مػػف أف الع ػػارات الت ػ اسػػتخدمت لديػػاس‬
‫مفحومػا" معينػػا" تدػيس الفعػػؿ هػذا المفحػػوـ وال تدػيس إ عػػاد أخػرى وتتميػػز هػذ االخت ػػارات دػػدرتحا‬
‫رلػػى تػػوفير مجمورػػة مػػف المدػػاييس التػ تيػػدد مػػدى انط ػػاؽ ال يانػػات للنمػػوذج الػػذي تػػـ اللشػػؼ‬
‫رنػػه واسػػت عاد اى نمػػاذج أخػػرى ديلػػة يملػػف أف تفسػػر العبلقػػة ػػيف ر ػػارات المديػػاس نػػاء رلػػى‬
‫اسػتجا ة مفػػردات رينػة الد ارسػػة ‪ .‬وفيمػا يلػ يعػرض ال ايػػث نتػا ج التيليػػؿ للمدػاييس المسػػتخدمة‬
‫ف الدراسة ‪:‬‬

‫‪- 28 -‬‬
 ‫‪ -1‬اختبار صدق محتوى المقياس‬

‫تـ أجراء اخت ار صدؽ الميتوى لع ارات المداييس مف خبلؿ تدييـ صبليية المفحوـ‬
‫الت قد ترج إما إلى اختبلؼ المعان وفدا" ل دافة المجتم أو نتيجة لترجمة المداييس مف لغة‬
‫إلى أخرى ‪ .‬و داية تـ ررض ر ارات المداييس رلى ردد (‪ )4‬مف الميلميف المختصيف ف‬
‫الدراسة لتيليؿ مضاميف ر ارات المداييس وتيديد مدى التوافؽ يف ر ارات لؿ مدياس والحدؼ‬
‫منه وفدا" لرأيحـ تـ ق وؿ وتعديؿ عض ر ارات المداييس لصعو ة فحمحـ لحا ‪ ،‬و عد استعادة‬
‫تـ تصميـ االست انة ف‬
‫االست ياف مف الميلميف ـ إجراء التعديبلت الت اقتريت رليه ‪ ،‬و ذلؾ َّ‬
‫صورتحا النحا ية ( انظر مليؽ ) ‪.‬‬

‫‪ -2‬اختبار االتساق والثبات الداخمي لممقاييس المستخدمة في الدراسة‬

‫يدصد ال ات ( استدرار المدياس وردـ تناقضه م نفسه ‪ ،‬أي أف المدياس يعط نفس‬
‫النتا ج ايتماؿ مساو لديمة المعامؿ إذا أريد تط يده رلى نفس العينة )(‪ .)1‬و التال فحو يؤدى‬
‫لؿ مرة يتـ فيحا إرادة الدياس ‪ .‬وللما‬ ‫إلى اليصوؿ رلى نفس النتا ج أو نتا ج متوافدة ف‬
‫زادت درجة ال ات واستدرار األداة للما زادت ال دة فيه ‪ ،‬وهناؾ ردة طرؽ للتيدؽ مف ات‬
‫المدياس منحا طريدة التجز ة النصفية وطريدة الفأ لرن اخ للتألد مف االتساؽ الداخل للمداييس ‪،‬‬
‫وقد تـ استخداـ معامؿ إلفا لرون اخ" ( ‪ ) Cronbach,s Alpha‬والذي يأخذ قيماً تتراوح يف‬

‫الصفر والوايد الصييح ‪ ،‬فرذا لـ يلف هناؾ ات ف ال يانات فرف قيمة المعامؿ تلوف مساويةً‬
‫ال يانات فرف قيمة المعامؿ تساوي الوايد‬ ‫للصفر‪ ،‬ورلى العلس إذا لاف هناؾ ات تاـ ف‬
‫زيادة مصداقية ال يانات مف رلس نتا ج‬ ‫الصييح ‪ ،‬أي أف زيادة معامؿ ألفا لرون اخ تعن‬
‫العينة رلى مجتم الدراسة ‪ ،‬لما أف انخفاض الديمة رف (‪ )0.60‬دليؿ رلى انخفاض ال ات‬
‫الداخل ‪.‬‬
‫وتوضح الجداوؿ التالية نتا ج تيليؿ ال ات لمداييس الدراسة م يناً قيـ معامؿ ألفا‬
‫لرن اخ لمفاهيـ الدراسة ‪:‬‬

‫استخداـ ( ‪ ) spss‬ص ‪560‬‬ ‫‪ *1‬د رز ر د الفتاج " مددمة ف اإليصاء الوصف واالستدالل‬

‫‪- 29 -‬‬
 ‫المحور األول ‪ -:‬الممموسية‬
‫جدوؿ رقـ (‪ )3/3‬نتا ج اخت ار ألفا لرن اخ لمدياس ر ارات ميور ( الملموسية )‬
‫ألفا لرن اخ‬
‫الع ارات‬

‫‪0.81‬‬ ‫‪ /1‬الصراؼ ا ل منتشر جغرافيا شلؿ جيد ومناسب‬

‫‪0.80‬‬ ‫‪ /2‬يسحؿ التعرؼ رل موق الصراؼ مف عد رف طريؽ شعار ال نؾ‬

‫‪0.82‬‬ ‫‪ /3‬شاشة الصراؼ ا ل سلسة مف ييث اللمس واللغة‬

‫‪0.83‬‬ ‫‪ /4‬يددـ الصراؼ ا ل خدمات متنورة‬

‫‪0.83‬‬ ‫‪ /5‬الندود المددمة مف خبلؿ الصراؼ ا ل جيدة ونظيفة‬

‫‪0.83‬‬ ‫إجمال الع ارات‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫مف الجدوؿ (‪ )3/3‬نتا ج اخت ار ال ػات أف قػيـ الفػا لرن ػاخ لجميػ ر ػارات مي ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػور‬
‫( الملموسية ) ال ر مف (‪ )%‬وتعنى هذ الديـ توافر درجة رالية جدا" مف ال ات الداخل لجمي‬
‫الع ارات سواء لاف ذلؾ للؿ ر ارة رلى يدا أو رلى مستوى جمي ر ارات المدياس ييث لغػت‬
‫قيمػػة الفػػأ لرن ػػاخ للمديػػاس الللػػى (‪ )0.83‬وهػػو ػػات مرتفػ ومػػف ػػـ يملػػف الدػػوؿ ػػاف المدػػاييس‬
‫ال ػػات‬ ‫الت ػ ارتمػػدت رليحػػا الد ارسػػة لديػػاس ر ػػارات ميػػور الد ارسػػة األوؿ ( الملموسػػية ) تتمت ػ‬
‫الداخل لع اراتحا مما يملننا مف االرتماد رلى هذ اإلجا ات ف تيديػؽ أهػداؼ الد ارسػة وتيليػؿ‬
‫نتا جحا ‪.‬‬

‫‪- 11 -‬‬
 ‫المحور الثاني ‪ -:‬االعتمادية‬
‫جدوؿ رقـ (‪ )4/3‬نتا ج اخت ار الفأ لرن اخ لمدياس ر ارات ميور ( االرتمادية )‬
‫الفأ لرن اخ‬ ‫الع ارة‬

‫‪0.68‬‬ ‫‪ /1‬أجد الصراؼ ا ل دا ما ف الخدمة ورل مدار‪ 24‬السارة‬

‫‪0.66‬‬ ‫‪ /2‬الصرافات اإللية دا ما تعمؿ شلؿ دقيؽ ودوف أخطاء‬

‫‪0.66‬‬ ‫‪ /3‬يتوفر الندد واإليصاؿ مالينات الصراؼ ا ل دا ما‬

‫‪0.70‬‬ ‫‪ /4‬يوفر نظاـ خدمة الصراؼ ا ل معلومات وافية رف خدمات‬

‫‪0.69‬‬ ‫‪ /5‬توجد فرصة للتراج رف أخطاء اإلدخاؿ ف الوقت المناسب‬

‫‪0.68‬‬ ‫إجمال الع ارات‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫مػػف الجػػدوؿ (‪ )4/3‬نتػػا ج اخت ػػار ال ػػات أف قػػيـ الفػػأ لرن ػػاخ لجميػ ر ػػارات متغيػػر عػػد‬
‫(االرتمادية) ال ر مف (‪ )%‬وتعنى هذ الديـ توافر درجة راليػة جػدا" مػف ال ػات الػداخل لجميػ‬
‫الع ارات سواء لاف ذلؾ للؿ ر ارة رلى يدا أو رلى مستوى جمي ر ارات المدياس ييث لغػت‬
‫قيمػػة الفػػأ لرن ػػاخ للمديػػاس الللػػى (‪ )0.68‬وهػػو ػػات مرتفػ ومػػف ػػـ يملػػف الدػػوؿ ػػاف المدػػاييس‬
‫ال ػات‬ ‫الت ارتمدت رليحا الدراسة لدياس ر ػارات ميػور الد ارسػة ال ػان ( االرتماديػة ) تتمتػ‬
‫الداخل لع اراتحا مما يملننا مف االرتماد رلى هذ اإلجا ات ف تيديػؽ أهػداؼ الد ارسػة وتيليػؿ‬
‫نتا جحا ‪.‬‬

‫‪- 17 -‬‬
 ‫المحور الثالث ‪ -:‬سرعة االستجابة‬
‫جدوؿ رقـ (‪ )5/3‬نتا ج الفأ لرن اخ لمدياس العبلقة ر ارات ميور سررة االستجا ة‬
‫الفأ‬
‫الع ارات‬
‫لرن اخ‬

‫‪0.72‬‬ ‫‪ /1‬سحولة اقتناء طاقة الصراؼ ا ل أو استعادتحا‬

‫بلغات اإلشلاالت الناتجة رف التعامؿ م الصراؼ‬ ‫‪ /2‬ال نؾ يتجاوب سررة م‬

‫‪0.72‬‬
‫ا ل‬

‫‪0.72‬‬ ‫السررة المطلو ة‬ ‫‪ /3‬يتـ انجاز المعامبلت ف الصراؼ ا ل‬

‫‪0.73‬‬ ‫‪ /4‬هنالؾ يرص رلى توفير وسا ؿ اتصاؿ سريعة لل بلغات‬

‫‪0.74‬‬ ‫إجمال الع ارات‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫مف الجدوؿ (‪ )5/3‬نتا ج اخت ار ال ات أف قيـ الفأ لرن اخ لجمي ر ارات ميور عد (‬
‫سررة االستجا ة ) ال ر مػف (‪ )%‬وتعنػى هػذ الدػيـ تػوافر درجػة راليػة جػدا" مػف ال ػات الػداخل‬
‫لجمي ػ الع ػػارات س ػواء لػػاف ذلػػؾ للػػؿ ر ػػارة رلػػى يػػدا أو رلػػى مسػػتوى جمي ػ ر ػػارات المديػػاس‬
‫ييث لغت قيمة الفأ لرن اخ للمدياس الللى (‪ )0.74‬وهو ػات مرتفػ ومػف ػـ يملػف الدػوؿ ػاف‬
‫المدػ ػػاييس الت ػ ػ ارتمػ ػػدت رليحػ ػػا الد ارسػ ػػة لديػ ػػاس ر ػ ػػارات ميػ ػػور الد ارس ػػة ال الػ ػػث عػ ػػد ( سػ ػػررة‬
‫ال ػػات الػػداخل لع اراتحػػا ممػػا يملننػػا مػػف االرتمػػاد رلػػى هػػذ اإلجا ػػات ف ػ‬ ‫االسػػتجا ة ) تتمت ػ‬
‫تيديؽ أهداؼ الدراسة وتيليؿ نتا جحا ‪.‬‬

‫‪- 16 -‬‬
 ‫المحور الرابع ‪ -:‬األمان‬
‫جدوؿ رقـ (‪ )6/3‬نتا ج الفأ لرن اخ لمدياس العبلقة ر ارات ميور األماف‬
‫الفأ‬
‫الع ارات‬
‫لرن اخ‬

‫‪0.77‬‬ ‫‪ /1‬أ ؽ تماما ف المعامبلت الت أجريحا ر ر الصراؼ ا ل‬

‫‪0.79‬‬ ‫‪ /2‬أجد خصوصية نورية ف التعامؿ م الصراؼ ا ل‬

‫‪0.74‬‬ ‫تعليمات ر ر الشاشة رف األماف واالستخداـ‬ ‫‪ /3‬ال نؾ يزودن‬

‫‪0.74‬‬ ‫‪ /4‬التو يؽ الذات للمعامبلت يشلؿ رنصر أماف‬

‫‪ /5‬هنالؾ سع مستمر لتطوير إجراءات السبلمة لمختلؼ اإلطراؼ رند التعامؿ‬

‫‪0.78‬‬
‫م الصراؼ ا ل‬

‫‪0.77‬‬ ‫إجمال الع ارات‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫مف الجدوؿ (‪ )6/3‬نتا ج اخت ار ال ات أف قيـ الفأ لرن اخ لجميػ ر ػارات ميػور عػد ( األمػاف‬
‫) ال ػػر مػػف (‪ )%‬وتعنػػى هػػذ الدػػيـ تػوافر درجػػة راليػػة جػػدا" مػػف ال ػػات الػػداخل لجميػ الع ػػارات‬
‫سواء لاف ذلؾ للؿ ر ارة رلى يدا أو رلى مستوى جمي ر ارات المدياس ييث لغت قيمة الفأ‬
‫لرن ػػاخ للمدي ػػاس اللل ػػى (‪ )0.77‬وه ػػو ػػات مرتفػ ػ وم ػػف ػػـ يمل ػػف الد ػػوؿ ػػاف المد ػػاييس التػ ػ‬
‫ال ػات‬ ‫عػد ( جانػب األمػاف ) تتمتػ‬ ‫ارتمدت رليحا الدراسة لدياس ر ارات ميور الدراسة ال ار ػ‬
‫الداخل لع اراتحا مما يملننا مف االرتماد رلى هذ اإلجا ات ف تيديػؽ أهػداؼ الد ارسػة وتيليػؿ‬
‫نتا جحا ‪.‬‬

‫‪- 14 -‬‬
 ‫المحور الخامس ‪ -:‬التعاطف‬
‫جدوؿ رقـ (‪ )7/3‬نتا ج الفا لرن اخ لمدياس العبلقة ر ارات ميور التعاطؼ‬
‫الفأ لرن اخ‬ ‫الع ارات‬

‫‪0.81‬‬ ‫المناس ات‬ ‫‪ /1‬اشعر وجود اهتماـ شخص مف خبلؿ ر ارات الترييب والتحان‬

‫‪0.73‬‬ ‫‪ /2‬ارتدد إف نظاـ الصراؼ ا ل يتـ تطوير يسب الياجة المتجددة للعمبلء‬

‫‪0.73‬‬ ‫الصراؼ ا ل مناسب‬ ‫‪ /3‬سدؼ مرات سماح السيب اليوم‬

‫‪0.74‬‬ ‫‪ /4‬رسوـ استخداـ الصراؼ ا ل مناس ة‬

‫‪0.75‬‬ ‫‪ /5‬سدؼ م لم السيب النددي اليوم معدوؿ‬

‫‪0.81‬‬ ‫إجمال الع ارات‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫مف الجدوؿ (‪ )7/3‬نتا ج اخت ار ال ات أف قيـ الفأ لرن ػاخ لجميػ ر ػارات ميػور عػد(‬
‫التعاطؼ) ال ر مف (‪ )%0‬وتعنى هػذ الدػيـ تػوافر درجػة راليػة جػدا" مػف ال ػات الػداخل لجميػ‬
‫الع ارات سواء لاف ذلؾ للؿ ر ارة رلى يدا أو رلى مستوى جمي ر ارات المدياس ييث لغػت‬
‫قيمػػة الفػػأ لرن ػػاخ للمديػػاس الللػػى (‪ )0.81‬وهػػو ػػات مرتفػ ومػػف ػػـ يملػػف الدػػوؿ ػػاف المدػػاييس‬
‫الت ػ ارتمػػدت رليح ػا الد ارسػػة لديػػاس ر ػػارات ميػػور الد ارسػػة الخػػامس عػػد ( التعػػاطؼ ) تتمت ػ‬
‫ال ات الداخل لع اراتحا مما يملننا مف االرتماد رلى هذ اإلجا ات فػ تيديػؽ أهػداؼ الد ارسػة‬
‫وتيليؿ نتا جحا ‪.‬‬

‫‪- 13 -‬‬
 ‫المحور السادس ‪ -:‬الرضا‬
‫جدوؿ رقـ (‪ )8/3‬نتا ج الفأ لرن اخ لمدياس العبلقة ر ارات ميور ( الرضا )‬
‫الفأ لرن اخ‬ ‫الع ارات‬

‫‪0.84‬‬ ‫‪ /1‬انط ار رف الصراؼ ا ل جيد‬

‫‪0.82‬‬ ‫‪ /2‬إنا راض رف الخدمة الت قدمحا الصراؼ ا ل‬

‫‪0.82‬‬ ‫‪ /3‬اقتناء طاقة الصراؼ ا ل مف أل ر ق اررات توفيدا‬

‫‪0.80‬‬ ‫‪ /4‬ال نؾ يدؽ توقعات يوؿ جودة خدمة الصراؼ‬

‫‪0.80‬‬ ‫‪ /5‬انصح معارف للتعامؿ م الصرافات ا لية‬

‫‪0.84‬‬ ‫إجمال الع ارات‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫مف الجدوؿ (‪ )8/3‬نتا ج اخت ار ال ات أف قيـ الفأ لرن اخ لجمي ر ارات ميور عد (‬
‫الرضػػا ) ال ػػر مػػف (‪ )%‬وتعنػػى هػػذ الدػػيـ ت ػوافر درجػػة راليػػة جػػدا" مػػف ال ػػات الػػداخل لجمي ػ‬
‫الع ارات سواء لاف ذلؾ للؿ ر ارة رلى يدا أو رلى مستوى جمي ر ارات المدياس ييث لغػت‬
‫قيمػػة الفػػأ لرن ػػاخ للمديػػاس الللػػى (‪ )0.84‬وهػػو ػػات مرتفػ ومػػف ػػـ يملػػف الدػػوؿ ػػاف المدػػاييس‬
‫ال ػات‬ ‫الت ارتمدت رليحا الدراسة لدياس ر ارات ميور الدراسة السادس عد ( الرضػا ) تتمتػ‬
‫الداخل لع اراتحا مما يملننا مف االرتماد رلى هذ اإلجا ات ف تيديػؽ أهػداؼ الد ارسػة وتيليػؿ‬
‫نتا جحا ‪.‬‬

‫‪- 15 -‬‬
 ‫رابعا"‪ :‬مجتمع وعينة الدراسة ‪-:‬‬

‫(أ) مجتمع الدراسة ‪-:‬‬

‫يدصد مجتم الدراسة المجمورة الللية مف العناصر الت يسعى ال ايث إلػى أف يعمػـ‬
‫رليحػػا النتػػا ج ذات العبلقػػة المشػػللة المدروسػػة ‪ ،‬ويتلػػوف المجتم ػ األساس ػ لحػػذ الد ارسػػة مػػف‬
‫رمبلء ال نوؾ المتعامليف م مالينات الصرؼ ا ل والذيف ييوزوف طاقة صػراؼ آلػ ‪ ،‬وذلػؾ‬
‫دوف ارت ار ل نؾ العميؿ المصدر لل طاقػة نظػ ار الف نظػاـ الخدمػة المصػرفية فػ السػوداف يسػمح‬
‫لعمبلء ال نوؾ رلى اختبلفحـ استخداـ مالينات ال نوؾ عضحا ال عض دوف قيود ‪.‬‬

‫عينة الدراسة ‪:‬‬ ‫(ب)‬

‫ت ػ َّػـ اختي ػػار مف ػػردات رين ػػة ال ي ػػث طريد ػػة العين ػػة ( العشػ ػوا ية ) وه ػػى إي ػػدى العين ػػات‬
‫االيتماليػػة التػ يختارهػػا ال ايػػث لليصػػوؿ رلػػى أراء أو معلومػػات مػػف مفػػردات المجتمػ موضػ‬
‫الدراسة ‪ .‬وقد تـ توزي ردد (‪ )170‬إست انة رلى رمػبلء لعػدد مػف فػروع ال نػوؾ داخػؿ العاصػمة‬
‫الخرطوـ وتـ استرجاع ردد (‪ )150‬استمارة نس ة استرجاع لغت (‪ ، %)88‬يانحا لا ت ‪:‬‬
‫جدوؿ (‪)9/3‬‬
‫االست يانات الموزرة والمعادة‬
‫العدد النس ة‪%‬‬ ‫ال ياف‬

‫‪88%‬‬ ‫است يانات تـ إرادتحا عد تع تحا لاملة ‪150‬‬

‫‪12%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫است يانات لـ يتـ إرادتحا‬

‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫است يانات غير صالية للتيليؿ‬

‫‪100% 170‬‬ ‫إجمال االست يانات الموزرة‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 12 -‬‬
 ‫(ج) خصائص عينة الدراسة‬

‫فيما يل الخصا ص األولية لعينة الدراسة ‪.‬‬

‫‪ -1‬توزيع إفراد العينة حسب النوع‬

‫جدوؿ رقـ(‪ )10/3‬التوزي التلراري إلفراد العينة وفؽ متغير النوع‬

‫النس ة‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬

‫‪63.3%‬‬ ‫‪95‬‬ ‫ذلر‬

‫‪36.7%‬‬ ‫‪55‬‬ ‫أن ى‬

‫‪100%‬‬ ‫‪150‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫شلؿ رقـ (‪ )1/3‬التوزي التلراري لمتغير النوع‬

‫العدد‬

‫ذكر‬
‫أنثى‬

‫يتضػػح مػػف الجػػدوؿ (‪ )10/3‬والشػػلؿ رقػػـ (‪ )1/3‬أف غال يػػة إف ػراد العينػػة الم يو ػػة م ػف‬
‫الذلور ييث لغت نس تحـ (‪ %)63.3‬مف إفراد العينة الللية ينما لغت نس ة اإلنػاث فػ العينػة‬
‫(‪ %)36.7‬مف إجمال العينة الم يو ة ‪.‬‬

‫‪- 11 -‬‬
 ‫‪ -2‬توزيع أفراد العينة حسب العمر‬

‫جدوؿ رقـ (‪)11/3‬‬

‫التوزي التلراري إلفراد العينة وفؽ متغير العمر‬

‫النس ة‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫العمر‬

‫‪62.7%‬‬ ‫‪94‬‬ ‫‪ 24‬سنة وأقؿ‬
‫‪1.3%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 25‬إلى ‪ 36‬سنة‬
‫‪32%‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪ 37‬إلى ‪ 48‬سنة‬
‫‪2.7%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪ 49‬إلى ‪ 60‬سنة‬
‫‪1.3%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 61‬سنة فما فوؽ‬
‫‪100%‬‬ ‫‪150‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫شلؿ رقـ (‪ )2/3‬التوزي التلراري لمتغير العمر‬

‫العدد‬
‫‪ 24‬سنة وأقل‬
‫‪ 25‬الى ‪ 36‬سنة‬
‫‪ 37‬الى ‪ 48‬سنة‬
‫‪ 49‬الى ‪ 60‬سنة‬
‫‪ 61‬سنة فما فوق‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫يتضح مف الجدوؿ (‪ )11/3‬والشلؿ رقـ (‪ )2/3‬أف غال ية إفراد العينة مف العمبلء‬

‫تتراوح أرمارهـ ما يف ( ‪ 24‬سنة فأقؿ ) ييث لغت نس تحـ‬ ‫والمتعامليف م الصراؼ ا ل‬
‫(‪ %)62.7‬مف أفراد العينة الللية ينما لغت نس ة الذيف تتراوح أرمارهـ ما يف (‪ )36-25‬سنة‬
‫(‪ %)1.3‬فدط إما أفراد العينة والذيف تزيد أرمارهـ رف ‪ 61‬سنة فدد لغت نس تحـ (‪ %)1.3‬مف‬
‫إجمال العينة الم يو ة ‪.‬‬

‫‪- 18 -‬‬
 ‫‪ -3‬توزيع أفراد العينة حسب المؤىل العممي ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )12/3‬يوضح التوزي التلراري ألفراد رينة الدراسة يسب المؤهؿ العلم‬

‫النس ة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫المؤهؿ العلم‬

‫‪5.3%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫انوي وأقؿ‬
‫‪8%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫د لوـ وسيط‬
‫‪62.7%‬‬ ‫‪94‬‬ ‫لبلريوس‬
‫‪22%‬‬ ‫‪33‬‬ ‫ماجستير‬
‫‪2%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫دلتو ار‬
‫‪100%‬‬ ‫‪150‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫شلؿ رقـ (‪ )3/3‬التوزي التلراري لمتغير المؤهؿ العلم‬

‫العدد‬
‫ثانوي وأقل‬
‫دبلوم وسٌط‬
‫بكالرٌوس‬
‫ماجستٌر‬
‫دكتوراه‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫يتضح مف الجدوؿ رقـ (‪ )12/3‬والشلؿ رقـ (‪ )3/3‬أف غال ية أفراد العينة مف المستوى‬
‫التعليم الجامع ( ال لالوريوس ) ييث لغت نس تحـ (‪ %)62.7‬مف أفراد العينة ينما لغت‬
‫نس ة المستوى التعليم فوؽ الجامع ( ماجستير ‪ ،‬دلتو ار ) (‪ %)24‬أما المستوى التعليم‬
‫ال انوي والد لوـ الوسيط فدد لغت نس تحـ (‪ .%)13.3‬مف إجمال العينة الم يو ة ‪.‬‬

‫‪- 19 -‬‬
 ‫‪ -4‬توزيع أفراد العينة حسب المينة ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )13/3‬يوضح التوزي التلراري ألفراد رينة الدراسة يسب المحنة‬

‫النس ة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫المحنة‬

‫‪26.7%‬‬ ‫‪40‬‬ ‫موظؼ يلوم‬

‫‪43.3%‬‬ ‫‪65‬‬ ‫موظؼ قطاع خاص‬

‫‪6%‬‬ ‫‪9‬‬ ‫أرماؿ يرة‬

‫‪24%‬‬ ‫‪36‬‬ ‫طالب‬

‫‪100%‬‬ ‫‪150‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫شلؿ رقـ (‪ )4/3‬التوزي التلراري لمتغير المحنة‬

‫العدد‬ ‫موظف حكومً‬

‫موظف قطاع خاص‬
‫أعمال حره‬
‫طالب‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫يتضح مف الجدوؿ رقـ (‪ )13/3‬والشلؿ رقـ (‪ )4/3‬أف غال ية أفراد العينة مف المستوى‬
‫موظفيف الدطاع الخاص ييث لغت نس تحـ (‪ %)43.3‬مف أفراد العينة ينما لغت نس ة‬
‫اليلومة (‪ %)26.7‬أما الطبلب وأصياب اإلرماؿ اليرة فدد لغت نس تحـ (‪%)30‬‬ ‫موظف‬
‫مف إجمال العينة الم يو ة ‪.‬‬

‫‪- 81 -‬‬
 ‫‪ -5‬توزيع أفراد العينة حسب مستوى الدخل ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )14/3‬يوضح التوزي التلراري ألفراد رينة الدراسة يسب مستوى الدخؿ‬

‫النس ة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫مستوى الدخؿ‬

‫‪20.7%‬‬ ‫‪31‬‬ ‫أقؿ مف ‪ 800‬جنيه‬

‫‪36.7%‬‬ ‫‪55‬‬ ‫مف ‪ 800‬إلى ‪ 1600‬جنيه‬

‫‪17.3%‬‬ ‫‪26‬‬ ‫مف ‪ 1601‬إلى ‪ 2400‬جنيه‬

‫‪25.3%‬‬ ‫‪38‬‬ ‫مف ‪ 2401‬فما فوؽ‬

‫‪100%‬‬ ‫‪150‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫شلؿ رقـ (‪ )5/3‬التوزي التلراري لمتغير مستوى الدخؿ‬

‫أقل من ‪ 800‬جنٌه‬
‫العدد‬ ‫من ‪ 800‬الى ‪ 1600‬جنٌه‬
‫من ‪ 1601‬الى ‪ 2400‬جنٌه‬
‫من ‪ 2401‬فما فوق‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫يتضح مف الجدوؿ رقـ (‪ )14/3‬والشلؿ رقـ (‪ )5/3‬أف غال ية أفراد العينة يتراوح‬
‫مستوى دخلحـ الشحري ما يف (‪ 800‬إلى ‪ 1600‬جنية ييث لغت نس تحـ (‪ %)36.7‬مف أفراد‬
‫العينة ينما لغت نس ة الذيف يتراوح مستوى دخلحـ ما يف ( ‪ 2401‬جنية فما فوؽ )‬
‫(‪ %)25.3‬أما أقؿ مستوى أفراد العينة يتراوح مستوى دخلحـ ما يف (‪ 1601‬إلى ‪ 2400‬جنية)‬
‫فدد لغت نس تحـ (‪ %)17.3‬مف إجمال العينة الم يو ة ‪.‬‬

‫‪- 87 -‬‬
 ‫‪ -6‬توزيع أفراد العينة حسب عدد مرات إجراء العمميات المصرفية عبر الصراف االلى ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )15/3‬يوضح التوزي التلراري ألفراد رينة الدراسة يسب ردد مرات إجراء العمليات‬
‫المصرفية ر ر الصراؼ ا ل‬

‫النس ة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫ردد مرات إجراء العمليات‬

‫‪45.3%‬‬ ‫‪68‬‬ ‫مف مرة ل بلث مرات‬

‫‪33.3%‬‬ ‫‪50‬‬ ‫مف ‪ 4‬إلى ‪ 6‬مرات‬

‫‪15.3%‬‬ ‫‪23‬‬ ‫مف ‪ 7‬إلى ‪ 9‬مرات‬

‫‪4.7%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪ 10‬مرات وأل ر‬

‫‪100%‬‬ ‫‪150‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫شلؿ رقـ (‪ )6/3‬التوزي التلراري لمتغير ردد مرات إجراء العمليات‬

‫العدد‬
‫من مرة لثالث مرات‬
‫من ‪ 4‬الى ‪ 6‬مرات‬
‫من ‪ 7‬الى ‪ 9‬مرات‬
‫‪ 10‬مرات وأكثر‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫يتضح مف الجدوؿ رقـ (‪ )15/3‬والشلؿ رقـ (‪ )6/3‬أف غال ية أفراد العينة يتراوح ردد‬
‫مرات إج ار حـ للعمليات المصرفية ر ر الصراؼ ا ل ما يف ( مرة إلى بلث مرات ) ييث‬
‫لغت نس تحـ (‪ %)45.3‬مف أفراد العينة ينما لغت نس ة الذيف يتراوح ما يف ( ‪ -4‬إلى ‪6‬‬
‫مرات ) (‪ % )33.3‬أما أفراد العينة والذيف يتراوح ردد مرات إج ار حـ للعمليات المصرفية ما يف‬
‫( ‪ 10‬م ارت وأل ر) فدد لغت نس تحـ (‪ %)4.7‬مف إجمال العينة الم يو ة ‪.‬‬

‫‪- 86 -‬‬
 ‫‪ -7‬توزيع أفراد العينة حسب عمر استخدام الخدمة عبر الصراف اآللي ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )16/3‬يوضح التوزي التلراري ألفراد رينة الدراسة يسب رمر استخداـ الخدمة‬
‫ر ر الصراؼ ا ل‬

‫النس ة ‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫رمر استخداـ الخدمة‬

‫‪18.7%‬‬ ‫‪28‬‬ ‫أقؿ مف سنة‬

‫‪29.3%‬‬ ‫‪44‬‬ ‫سنة إلى ‪ 3‬سنوات‬

‫‪21.3%‬‬ ‫‪32‬‬ ‫مف ‪ 4‬إلى ‪ 6‬سنوات‬
‫‪30.7%‬‬ ‫‪46‬‬ ‫أل ر مف ‪ 6‬سنوات‬
‫‪100%‬‬ ‫‪150‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫شلؿ رقـ (‪ )7/3‬التوزي التلراري لمتغير رمر االستخداـ‬

‫أقل من سنة‬
‫العدد‬ ‫سنة إلى ‪ 3‬سنوات‬
‫من ‪ 4‬الى ‪ 6‬سنوات‬
‫أكثر من ‪ 6‬سنوات‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫يتضح مف الجدوؿ رقـ (‪ )16/3‬والشلؿ رقـ (‪ )7/3‬أف غال ية أفراد العينة يتراوح رمر‬
‫استخدامحـ للخدمة المصرفية ر ر الصراؼ ا ل ( أل ر مف ‪ 6‬سنوات ) ييث لغت نس تحـ‬
‫(‪ % )30.7‬مف أفراد العينة ينما لغت نس ة الذيف يتراوح رمر استخدامحـ للخدمة ما يف (‪- 4‬‬
‫‪ 6‬سنوات ) (‪ %)21.3‬أما أفراد العينة والذيف يتراوح رمر استخداـ الخدمة ما يف ( سنة إلى ‪3‬‬
‫سنوات ) فدد لغت نس تحـ (‪ %)18.7‬مف إجمال العينة الم يو ة ‪.‬‬

‫‪- 84 -‬‬
 ‫خامسا"‪ :‬نموذج الدراسة‬

‫ف ضوء المشللة موضوع الدراسة وأهدافحا تـ تصميـ نموذج الدراسة لدياس ( مستوى‬
‫جودة الخدمات المددمة رف طريؽ الصرافات ا لية ‪ ،‬مف وجحة نظر العمبلء ) ‪ ،‬ولدد استند ف‬
‫وض نموذج الدراسة سواء للمتغيرات المستدلة أو التا عة رلى الدراسات السا دة و آراء العديد‬
‫مف ال اي يف وذلؾ وفدا" للمرايؿ التالية ‪:‬‬

‫(أ) ال نػػاء األولػ للنمػػوذج ومناقشػػته المستفيضػػة ‪ ،‬للتيدػػؽ مػػف شػػموليته وتناولػػه لجوانػػب الد ارسػػة‬
‫جميعحا ‪.‬‬
‫تـ ررض النموذج رلى رػدد مػف األسػاتذة المتخصصػيف فػ مجػاؿ الد ارسػة للتيدػؽ مػف‬ ‫(ب)‬
‫جودة ناء النموذج ‪.‬‬
‫(ج) تػػـ أخػػذ المبليظػػات المختلفػػة المددمػػة مػػف الميلمػػيف عػػيف االرت ػػار ق ػػؿ إخ ػراج النمػػوذج‬
‫‪ ،‬ييث تـ تعػديؿ العديػد مػف الفدػرات ليصػ ح النمػوذج أل ػر قػدرة رلػى تصػوير‬ ‫شلله النحا‬
‫رناصر المشللة روا راز فروض الدراسة ‪ ،‬ويشتمؿ نموذج الدراسة رلى المتغيرات التالية ‪-:‬‬

‫*المتغيرات المستقمة ‪-:‬‬

‫ويتلوف مف خمسة متغيرات فررية وه ‪-:‬‬

‫ّ‬ ‫وهى المتغيرات الت تديس رناصر‬

‫‪ -1‬عد الملموسية ييث تـ قياسحا عدد (‪ )5‬ر ارات ‪.‬‬

‫‪ -2‬عد االرتمادية و تـ قياسحا عدد (‪ )5‬ر ارات ‪.‬‬
‫‪ -3‬سررة االنجاز تـ قياسحا عدد (‪ )4‬ر ارات ‪.‬‬
‫‪ -4‬األماف تـ قياسه عدد (‪ )5‬ر ارات ‪.‬‬
‫‪ -5‬التعاطؼ تـ قياسه عدد (‪ )5‬ر ارات ‪.‬‬

‫*المتغير التابع ‪-:‬‬

‫وهو المتغير الذي يديس الرضا وتـ قياسه عدد ( ‪ 5‬ر ارات ) ‪.‬‬

‫‪- 83 -‬‬
 ‫سادسا"‪ :‬أسموب التحميل اإلحصائي المستخدم في الدراسة ‪-:‬‬
‫تـ استخداـ األدوات اإليصا ية التالية ‪-:‬‬
‫لتيليؿ ال يانات واخت ار فروض الدراسة ‪َّ ،‬‬
‫‪ -1‬إجراء اخت ػار ال ػات ( ‪ ) Reliability Test‬ألسػ لة االسػت انة الملونػة مػف جميػ ال يانػات‬
‫استخداـ لؿ مف ‪-:‬‬

‫(أ) اخت ػػار الصػػدؽ الظػػاهري ‪ :‬والتيدػػؽ مػػف أف الع ػػارات الت ػ اسػػتخدمت لديػػاس مفحوم ػاً معين ػاً‬
‫تديس الفعؿ هذا المفحوـ وال تديس إ عاد أخرى ‪ ،‬ويتميز هذا التيليؿ ددرته رلى توفير مجمورة‬
‫مػػف المدػػاييس الت ػ تيػػدد مػػدى انط ػػاؽ ال يانػػات للنمػػوذج الػػذي تػػـ اللشػػؼ رنػػه ‪ ،‬واسػػت عاد أي‬
‫نماذج أخرى ديلة يملف أف تفسر العبلقة يف ر ارات المدياس ناء رلى استجا ة مفػردات رينػة‬
‫الدراسة ‪.‬‬

‫(ب) معامػؿ ألفػا لرون ػاخ" (‪ : ) Cronbach,s Alpha‬وتػـ اسػتخدامه لديػاس االتسػاؽ الػداخل‬
‫لع ارات الدراسة للتيدؽ مف صدؽ األداء ‪.‬‬

‫‪ -2‬أساليب اإلحصاء الوصفي ‪-:‬‬

‫وذلؾ لوصؼ خصا ص مفردات رينة الدراسة ‪ ،‬ييث يتـ يساب لؿ مف الوسط‬
‫للع ارة‬ ‫واالنيراؼ المعياري للؿ ر ارات ميور الدراسة ويتـ مدارنة الوسط اليسا‬ ‫اليسا‬
‫للع ارة‬ ‫الوسط الفرض للدراسة (‪ )3‬ييث تتيدؽ الموافدة رلى الفدرات إذا لاف الوسط اليسا‬
‫أقؿ مف الوسط‬ ‫ال ر مف الوسط الفرض (‪ )3‬وتتيدؽ ردـ الموافدة إذا لاف الوسط اليسا‬
‫الفرض ‪ ،‬رواذا لاف االنيراؼ المعياري للع ارة يدترب مف الوايد الصييح فحذا يدؿ رلى تجانس‬
‫اإلجا ات يف أفراد العينة ‪.‬‬

‫‪ -3‬تحميل االنحدار ‪-:‬‬

‫وتـ استخداـ تيليؿ االنيدار( ال سيط والمتعدد ) الخت ار الداللة اإليصا ية لفروض‬
‫الدراسة ‪ .‬لما ويتـ االرتماد رلى معامؿ التيديد )‪ (R2‬للتعرؼ رلى قدرة النموذج رلى تفسير‬
‫العبلقة يف المتغيرات أيضاً يتـ االرتماد رلى اخت ار)‪ (T‬لدياس قوة التأ ير يف المتغيرات ووفدا"‬
‫لحذا االخت ار يتـ مدارنه الديمة االيتمالية (‪ )Probe‬للمعلمة المددرة م مستوى المعنوية ‪%5‬‬

‫‪- 85 -‬‬
‫فرذا لانت الديمة االيتمالية ال ر مف‪ 0.05‬يتـ ق وؿ فرض العدـ و التال تلوف المعلمة غير‬
‫معنوية إيصا يا"‪ ،‬أما إذا لانت الديمة االيتمالية أقؿ مف ‪ 0.05‬يتـ رفض فرض العدـ وق وؿ‬
‫الفرض ال ديؿ اى أف النتيجة وجود ربلقة ذات داللة إيصا ية يف المتغير المستدؿ والمتغير‬
‫سب‬ ‫المتغير التا‬ ‫التا ‪ ،‬و يتـ االرتماد رلى قيمة يتا (‪ )B‬لمعرفة التغير المتوق ف‬
‫التغيير ف المتغير المستدؿ‪ ،‬ينما يتـ استخداـ اخت ار (‪ (F‬للتعرؼ رلى معنوية النموذج للؿ ‪.‬‬

‫‪- 82 -‬‬
 ‫(‪ )2-3‬المبحث الثاني ‪ :‬تحميل بيانات الدراسة‬
‫يشػتمؿ هػذا الم يػث رلػى تيليػؿ ال يانػات األساسػية للد ارسػة للػتملف مػف مناقشػة فػروض‬

‫ال يث وذلؾ وفدا" للخطوات التالية ‪-:‬‬

‫‪ -1‬التوزيع التكراري إلجابات الوحدات المبحوثة عمى عبارات الدراسة ‪:‬‬

‫وذلؾ مف خبلؿ تلخيص ال يانات ف جػداوؿ والتػ توضػح قػيـ لػؿ متغيػر لتوضػيح أهػـ‬

‫المميزات األساسية للعينة ف شلؿ أرقاـ ونسب م وية لع ارات الدراسة ‪.‬‬

‫‪ -2‬التحميل اإلحصائي لعبارات الدراسة ‪:‬‬

‫وذلػػؾ مػػف خػػبلؿ تدػػدير المتوسػػط واالنيػراؼ المعيػػاري لجميػ ميػػاور الد ارسػػة لمعرفػػة‬

‫اتجا رينة الدراسة وترتيب الع ارات يسب أهميتحا النس ية ‪.‬‬

‫أوالً ‪ :‬التوزيع التكراري ‪-:‬‬

‫(أ) تحميل بيانات إبعاد جودة الخدمة الفعمية المقدمة عبر الصراف اآللي‬
‫المحور األول ‪ :‬بعد الممموسية‬
‫فيما يل التوزي التلراري للع ارات الت تديس عد الملموسية ‪:‬‬

‫‪- 81 -‬‬
 ‫جدوؿ رقـ (‪)17/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات ميور عد الملموسية‬

‫الأوافؽ شدة‬ ‫ال أوافؽ‬ ‫ميايد‬ ‫أوافؽ‬ ‫أوافؽ شدة‬ ‫الع ارة‬

‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬

‫‪ /1‬الصراؼ ا ل منتشر‬
‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪21.3 32 13.3 20 35.3 53 28.7 43‬‬ ‫جغرافيا شلؿ جيد‬
‫ومناسب‬

‫‪ /2‬يسحؿ التعرؼ رل‬

‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6.7‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪8.7‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪75 31.3 47‬‬ ‫موق الصراؼ مف عد‬
‫رف طريؽ شعار ال نؾ‬

‫‪ /3‬شاشة الصراؼ ا ل‬
‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪63‬‬ ‫سلسة مف ييث اللمس‬
‫واللغة‬

‫‪ /4‬يددـ الصراؼ ا ل‬
‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪16.7 25‬‬ ‫‪9.3‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪60 30.7 46‬‬
‫خدمات متنورة‬

‫‪ /5‬الندود المددمة مف‬

‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪9.3‬‬ ‫‪14 14.7 22 35.3 53‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪54‬‬ ‫خبلؿ الصراؼ ا ل‬
‫جيدة ونظيفة‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 88 -‬‬
 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )17/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫لغػػت نس ػ ة الموافدػػوف والموافدػػوف شػػدة للع ػػارة األولػػى (‪ %)64‬ينمػػا لغػػت نس ػ ة غيػػر‬ ‫‪.1‬‬

‫الموافدوف وغير الموافدػوف شػدة (‪ %)22.6‬إمػا إفػراد العينػة والػذيف لػـ ي ػدوا إجا ػات ميػددة فدػد‬

‫لغػػت نس ػ تحـ (‪ ، %)13.4‬وهػػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أف ػراد العينػػة يوافدػػوف رلػػى أف (‬

‫الصراؼ ا ل منتشر جغرافيا شلؿ جيد ومناسب ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)64‬‬

‫لغت نس ة الموافدػوف والموافدػوف شػدة للع ػارة ال انيػة (‪ %)81.3‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.2‬‬
‫الموافدػػوف وغيػػر الموافدػػوف شػػدة (‪ ، %)8.7‬إمػػا إفػراد العينػػة والػػذيف لػػـ ي ػػدوا إجا ػػات ميػػددة فدػػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ، %)13.3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال ية أفػراد العينػة يوافدػوف شػدة رلػى أف‬
‫( التعػػرؼ رل ػ موق ػ الص ػراؼ يسػػحؿ مػػف عػػد رػػف طريػػؽ شػػعار ال نػػؾ ) ييػػث لغػػت نس ػ تحـ‬
‫(‪. %)81.3‬‬
‫لغػػت نس ػ ة الموافدػػوف والموافدػػوف شػػدة للع ػػارة ال ال ػػة (‪ %)86‬ينمػػا لغػػت نس ػ ة غيػػر‬ ‫‪.3‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)4.4‬إمػا إفػراد العينػة والػذيف لػـ ي ػدوا إجا ػات ميػددة فدػد‬
‫لغػػت نسػ تحـ (‪ ، %)8‬وهػػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أفػراد العينػػة يوافدػػوف شػػدة رلػػى أف (‬
‫شاشة الصراؼ ا ل سلسة مف ييث اللمس واللغة ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)86‬‬
‫لغت نس ة الموافدوف والموافدوف شػدة للع ػارة ال ار عػة (‪ %)70.7‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.4‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)18.7‬إما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميػددة فدػد‬
‫لغ ػػت نسػ ػ تحـ (‪ ، %)9.3‬وه ػػذ النتيج ػػة ت ػػدؿ رل ػػى أف غال ي ػػة أفػ ػراد العين ػػة يوافد ػػوف رل ػػى أف (‬
‫الصراؼ ا ل يددـ خدمات متنورة ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)70.7‬‬
‫لغػػت نس ػ ة الموافدػػوف والموافدػػوف شػػدة للع ػػارة الخامسػػة (‪ % )71.3‬ينمػػا لغػػت نس ػ ة‬ ‫‪.5‬‬
‫غير الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)13.3‬إما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة‬
‫فدػػد لغػػت نس ػ تحـ (‪ ، %)14.7‬وهػػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أف ػراد العينػػة يوافدػػوف رلػػى (‬
‫الندود المددمة مف خبلؿ الصراؼ ا ل جيدة ونظيفة ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)71.3‬‬

‫‪- 89 -‬‬
 ‫المحور الثاني ‪ :‬بعد االعتمادية‬

‫فيما يل التوزي التلراري للع ارات الت تديس عد االرتمادية ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪)18/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات عد االرتمادية‬

‫الأوافؽ‬
‫ال أوافؽ‬ ‫ميايد‬ ‫أوافؽ‬ ‫أوافؽ شدة‬ ‫أفراد‬
‫شدة‬

‫ردد نس ة‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬

‫‪ /1‬أجد الصراؼ ا ل‬
‫‪10‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪42 19.3 29‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪39 16.7 25‬‬ ‫دا ما ف الخدمة ورل‬
‫مدار‪ 24‬السارة‬

‫‪ /2‬الصرافات اإللية‬
‫‪6.7‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪27 16.7 25‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪51 24.7 37‬‬ ‫دا ما تعمؿ شلؿ دقيؽ‬
‫ودوف أخطاء‬

‫‪ /3‬يتوفر الندد‬
‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪18 34.7 52‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪21‬‬ ‫واإليصاؿ مالينات‬
‫الصراؼ ا ل دا ما‬

‫‪ /4‬يوفر نظاـ خدمة‬

‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫الصراؼ ا ل معلومات ‪14.7 22 19.3 29 40.7 61 22.7 34‬‬
‫وافية رف خدمات‬

‫‪ /5‬توجد فرصة للتراج‬

‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12 17.3 26‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪66 27.3 41‬‬ ‫رف أخطاء اإلدخاؿ ف‬
‫الوقت المناسب‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 91 -‬‬
 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )18/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫لغت نس ة الموافدوف والموافدوف شدة للع ارة األولى (‪ %)42.7‬ينما لغت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.1‬‬
‫الموافدػػوف وغيػػر الموافدػػوف شػػدة (‪ ، %)38‬إمػػا إف ػراد العينػػة والػػذيف لػػـ ي ػػدوا إجا ػػات ميػػددة فد ػد‬
‫لغػػت نسػ تحـ (‪ ، %)19.3‬وهػػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أفػراد العينػػة يوافدػػوف رلػػى أنحػػـ (‬
‫يجػػػدوف الص ػ ػراؼ ا ل ػ ػ دا مػ ػػا ف ػ ػ الخدمػ ػػة ورل ػ ػ مػ ػػدار‪ 24‬السػ ػػارة ) ييػ ػػث لغػ ػػت نس ػ ػ تحـ‬
‫(‪. %)42.7‬‬
‫لغت نس ة الموافدوف والموافدوف شدة للع ارة ال انية (‪ % )58.7‬ينما لغت نس ة غير‬ ‫‪.2‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)24.7‬إما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميػددة فدػد‬
‫لغ ػػت نسػ ػ تحـ (‪ ، %)16.7‬وه ػػذ النتيج ػػة ت ػػدؿ رل ػػى أف غال ي ػػة أفػ ػراد العين ػػة يوافد ػػوف رل ػػى أف‬
‫(الصرافات اإللية دا ما تعمؿ شلؿ دقيؽ ودوف أخطاء) ييث لغت نس تحـ (‪.%)58.7‬‬
‫لغت نس ة الموافدوف والموافدوف شدة للع ارة ال ال ػة (‪ % )48.7‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.3‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)38.7‬إما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميػددة فدػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ .%)12‬وهذ النتيجة تدؿ رلػى أف غال يػة أفػراد العينػة يوافدػوف رلػى أنػه ( يتػوفر‬
‫الندد واإليصاؿ مالينات الصراؼ ا ل دا ما ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)48.7‬‬
‫لغػػت نسػ ة الموافدػػوف والموافدػػوف شػػدة للع ػػارة ال ار عػػة(‪ %)63.4‬ينمػػا لغػػت نسػ ة غيػػر‬ ‫‪.4‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)16.7‬إما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميػددة فدػد‬
‫لغػػت نس ػ تحـ (‪ ، %)19.3‬وه ػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أف ػراد العينػػة يوافدػػوف رلػػى أف (‬
‫نظاـ خدمة الصراؼ ا ل يوفر معلومات وافية رف خدماتحـ ) ييث لغت نس تحـ (‪.%)63.4‬‬
‫لغت نس ة الموافدوف والموافدوف شدة للع ارة الخامسة(‪ %)71.3‬ينما لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.5‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)10.7‬إما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميػددة فدػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ، %)17.3‬وهذ النتيجػة تػدؿ رلػى أف غال يػة أفػراد العينػة يوافدػوف رلػى ( وجػود‬
‫فرصة للتراج رف أخطاء اإلدخاؿ ف الوقت المناسب ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)71.3‬‬

‫‪- 97 -‬‬
 ‫المحور الثالث ‪ :‬سرعة االستجابة‬

‫فيما يل التوزي التلراري للع ارات الت تديس عد سررة االستجا ة ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪)19/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات ميور عد سررة االستجا ة‬

‫ال أوافؽ‬
‫ال أوافؽ‬ ‫ميايد‬ ‫أوافؽ‬ ‫أوافؽ شدة‬ ‫الع ارة‬
‫شدة‬

‫ردد نس ة‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬

‫‪ /1‬سحولة اقتناء طاقة‬

‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪18.7 28‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪60 19.3 29‬‬
‫الصراؼ ا ل أو استعادتحا‬

‫‪ /2‬ال نؾ يتجاوب سررة‬

‫بلغات اإلشلاالت‬ ‫م‬
‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪60 19.3 29‬‬
‫الناتجة رف التعامؿ م‬
‫الصراؼ ا ل‬

‫‪ /3‬يتـ انجاز المعامبلت ف‬

‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪24 53.3 80‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪30‬‬ ‫السررة‬ ‫الصراؼ ا ل‬
‫المطلو ة‬

‫‪ /4‬هنالؾ يرص رل‬

‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪14.7 22 21.3 32‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪36‬‬ ‫توفير وسا ؿ اتصاؿ سريعة‬
‫لل بلغات‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )19/3‬التوزي التلراري لع ارات ميور عد سررة االستجا ة‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 96 -‬‬
 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )19/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫لغت نس ة الموافدوف والموافدوف شػدة للع ػارة األولػى(‪ %)59.3‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.1‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)22.7‬أما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميػددة فدػد‬
‫لغػػت نس ػ تحـ (‪ ، %)16‬وهػػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أف ػراد العينػػة يوافدػػوف رلػػى أنحػػـ (‬
‫سحولة اقتناء طاقة الصراؼ ا ل أو استعادتحا ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)59.3‬‬
‫لغػػت نسػ ة الموافدػػوف والموافدػػوف شػػدة للع ػػارة ال انيػػة(‪ %)59.3‬ينمػػا لغػػت نسػ ة غيػػر‬ ‫‪.2‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)15.3‬أما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميػددة فدػد‬
‫لغػػت نس ػ تحـ (‪ ، %)24.7‬وهػػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أف ػراد العينػػة يوافدػػوف رلػػى أف (‬
‫بلغػػات اإلشػػلاالت الناتجػػة رػػف التعامػػؿ مػ الصػراؼ ا لػ ) ييػػث‬ ‫ال نػػؾ يتجػػاوب سػػررة مػ‬
‫لغت نس تحـ (‪. %)59.3‬‬
‫لغت نس ة الموافدػوف والموافدػوف شػدة للع ػارة ال ال ػة (‪ %)73.3‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.3‬‬
‫الموافدػػوف وغيػػر الموافدػػوف شػػدة (‪ ، %)10‬أمػػا إف ػراد العينػػة والػػذيف لػػـ ي ػػدوا إجا ػػات ميػػددة فدػػد‬
‫لغػػت نس ػ تحـ (‪ ، %)16.7‬وهػػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أف ػراد العينػػة يوافدػػوف رلػػى أف (‬
‫انجاز المعامبلت ف الصراؼ ا ل يتـ السررة المطلو ة ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)73.3‬‬
‫لغػػت نس ػ ة الموافدػػوف والموافدػػوف شػػدة للع ػػارة ال ار عػػة (‪ %)62‬ينمػػا لغػػت نس ػ ة غيػػر‬ ‫‪.4‬‬
‫الموافدػوف وغيػػر الموافدػػوف شػػدة (‪ ، %)16‬إمػػا إفػراد العينػػة والػػذيف لػػـ ي ػػدوا إجا ػػات ميػػددة فدػػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ، %)21‬وهذ النتيجة تػدؿ رلػى أف غال يػة أفػراد العينػة يوافدػوف شػدة رلػى أف (‬
‫هنالؾ يرص رلى توفير وسا ؿ اتصاؿ سريعة لل بلغات ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)62‬‬

‫‪- 94 -‬‬
 ‫المحور ‪ :‬الرابع بعد األمان‬
‫فيما يل التوزي التلراري للع ارات الت تديس عد األماف ‪:‬‬
‫جدوؿ رقـ (‪)20/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات ميور عد األماف‬

‫ال أوافؽ‬
‫ال أوافؽ‬ ‫ميايد‬ ‫أوافؽ‬ ‫أوافؽ شدة‬ ‫الع ارة‬
‫شدة‬

‫ردد نس ة ردد نس ة‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬

‫‪ /1‬أ ؽ تماما ف‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫المعامبلت الت أجريحا ‪57.3 86 29.3 44‬‬
‫ر ر الصراؼ ا ل‬

‫‪ /2‬أجد خصوصية‬
‫‪5.3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪8.7‬‬ ‫‪13 53.3 80 28.7 43‬‬ ‫نورية ف التعامؿ م‬
‫الصراؼ ا ل‬

‫‪ /3‬ال نؾ يزودن‬
‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪18 51.3 77‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪39‬‬ ‫تعليمات ر ر الشاشة‬
‫رف األماف واالستخداـ‬

‫‪/4‬التو يؽ الذات‬
‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪13.3 20 57.3 86 21.3 32‬‬ ‫للمعامبلت يشلؿ‬
‫رنصر أماف‬

‫‪/5‬هنالؾ سع مستمر‬
‫لتطوير إجراءات‬
‫‪6‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪15.3 23 44.7 67‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪42‬‬ ‫السبلمة لمختلؼ‬
‫اإلطراؼ رند التعامؿ‬
‫م الصراؼ ا ل‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 93 -‬‬
 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )20/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫لغت نس ة الموافدوف والموافدوف شدة للع ارة األولى (‪ %)86.6‬ينما لغت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.1‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)8‬أما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت‬
‫نس تحـ (‪ ، %)4.4‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال ية أفراد العينة يوافدوف شدة رلى أنحـ (ي دوف‬
‫تماما ف المعامبلت الت يجرونحا ر ر الصراؼ ا ل ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)86.6‬‬
‫لغػػت نس ػ ة الموافدػػوف والموافدػػوف شػػدة للع ػػارة ال انيػػة (‪ %)82‬ينمػػا لغػػت نس ػ ة غيػػر‬ ‫‪.2‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)9.3‬أمػا إفػراد العينػة والػذيف لػـ ي ػدوا إجا ػات ميػددة فدػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ، %)8.7‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال ية أفػراد العينػة يوافدػوف شػدة رلػى أنحػـ‬
‫( يجدوف خصوصية نورية ف التعامؿ م الصراؼ ا ل ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)82‬‬
‫لغت نس ة الموافدػوف والموافدػوف شػدة للع ػارة ال ال ػة (‪ %)77.3‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.3‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)10.7‬أما إفراد العينة والػذيف لػـ ي ػدوا إجا ػات ميػددة فدػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ، %)12‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال يػة أفػراد العينػة يوافدػوف رلػى أف ( ال نػؾ‬
‫يزودهـ تعليمات ر ر الشاشة رف األماف واالستخداـ ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)77.3‬‬
‫لغت نس ة الموافدوف والموافدوف شػدة للع ػارة ال ار عػة (‪ %)78.3‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.4‬‬
‫الموافدػػوف وغيػػر الموافدػػوف شػػدة (‪ ، %)7.4‬إمػػا إفػراد العينػػة والػػذيف لػػـ ي ػػدوا إجا ػػات ميػػددة فدػػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ، %)13.3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال ية أفػراد العينػة يوافدػوف شػدة رلػى أف‬
‫( التو يؽ الذات للمعامبلت يشلؿ رنصر أماف ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)78.3‬‬
‫لغػػت نس ػ ة الموافدػػوف والموافدػػوف شػػدة للع ػػارة الخامسػػة (‪ %)72.7‬ينمػػا لغػػت نس ػ ة‬ ‫‪.5‬‬
‫غير الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)12‬أمػا إفػراد العينػة والػذيف لػـ ي ػدوا إجا ػات ميػددة‬
‫فدػػد لغػػت نس ػ تحـ (‪ ، %)15.3‬وهػػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أف ػراد العينػػة يوافدػػوف رلػػى‬
‫(هنالػػؾ سػػع مسػػتمر لتطػػوير إج ػراءات السػػبلمة لمختلػػؼ اإلط ػراؼ رنػػد التعامػػؿ م ػ الص ػراؼ‬
‫ا ل ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)72.7‬‬

‫‪- 95 -‬‬
 ‫المحور الخامس ‪ :‬بعد التعاطف‬

‫فيما يل التوزي التلراري للع ارات الت تديس عد التعاطؼ ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪)21/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات ميور عد التعاطؼ‬

‫ال أوافؽ‬
‫ال أوافؽ‬ ‫ميايد‬ ‫أوافؽ‬ ‫أوافؽ شدة‬ ‫الع ارة‬
‫شدة‬

‫ردد نس ة ردد نس ة‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬

‫‪ /1‬اشػػعر وجػػود اهتمػػاـ‬

‫شخصػ ػ ػ ػ ػ م ػ ػ ػ ػػف خ ػ ػ ػ ػػبلؿ‬
‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪11.3 17 28.7 43 53.3 80‬‬
‫ر ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػارات الترييػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػب‬
‫المناس ات‬ ‫والتحان‬

‫‪ /2‬ارتدػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػد إف نظػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػاـ‬

‫الصػ ػ ػ ػ ػراؼ ا لػ ػ ػ ػ ػ ي ػ ػ ػ ػػتـ‬
‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5.3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪36.7 55 52.7 79‬‬
‫تط ػ ػػوير يس ػ ػػب الياج ػ ػػة‬
‫المتجددة للعمبلء‬

‫‪ /3‬سػ ػػدؼ م ػ ػرات سػ ػػماح‬

‫‪0.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪8.7‬‬ ‫‪13 32.7 49 52.7 79‬‬ ‫الس ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػيب الي ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػوم‬
‫الصراؼ ا ل مناسب‬

‫‪ /4‬رس ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػوـ اس ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػتخداـ‬

‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪84‬‬
‫الصراؼ ا ل مناس ة‬

‫‪ /5‬س ػػدؼ م ل ػػم الس ػػيب‬

‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪51 54.7 82‬‬
‫النددي اليوم معدوؿ‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف نتا ج التيليؿ ‪2016‬‬

‫‪- 92 -‬‬
 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )21/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫لغت نسػ ة الموافدػوف والموافدػوف شػدة للع ػارة األولػى(‪ ، %)82‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.1‬‬
‫الموافدػػوف وغيػػر الموافدػػوف شػػدة (‪ ، %)6.7‬أمػػا إفػراد العينػػة والػػذيف لػػـ ي ػػدوا إجا ػػات ميػػددة فدػػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ،%)11.3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال ية أفراد العينة يوافدوف شػدة رلػى أنحػـ‬
‫المناس ات ) ييث لغت‬ ‫( يشعروف وجود اهتماـ شخص مف خبلؿ ر ارات الترييب والتحان‬
‫نس تحـ (‪. %)82‬‬
‫لغت نس ة الموافدػوف والموافدػوف شػدة للع ػارة ال انيػة (‪ %)89.4‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.2‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، % )5.3‬أمػا إفػراد العينػة والػذيف لػـ ي ػدوا إجا ػات ميػددة فدػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ، %)5.3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال ية أفػراد العينػة يوافدػوف شػدة رلػى أنحػـ‬
‫( يعتدػػدوف إف نظػػاـ الص ػراؼ ا ل ػ يػػتـ تطػػوير يسػػب الياجػػة المتجػػددة للعمػػبلء ) ييػػث لغػػت‬
‫نس تحـ (‪. %)89.4‬‬
‫لغت نس ة الموافدػوف والموافدػوف شػدة للع ػارة ال ال ػة (‪ %)85.4‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.3‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)2‬أما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت‬
‫نس تحـ (‪ ، %)8.7‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال ية أفراد العينة يوافدوف شػدة رلػى أف ( سػدؼ‬
‫الصراؼ ا ل مناسب ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)85.4‬‬ ‫مرات سماح السيب اليوم‬
‫لغت نسػ ة الموافدػوف والموافدػوف شػدة للع ػارة ال ار عػة (‪ ، %)88‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.4‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)9.4‬أمػا إفػراد العينػة والػذيف لػـ ي ػدوا إجا ػات ميػددة فدػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ، %)4.7‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال ية أفراد العينة يوافدػوف شػدة رلػى أف (‬
‫رسوـ استخداـ الصراؼ ا ل مناس ة ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)88.7‬‬
‫لغت نس ة الموافدوف والموافدوف شدة للع ارة الخامسة (‪ %)88.7‬ينما لغت نس ة غير‬ ‫‪.5‬‬
‫الموافدػػوف وغيػػر الموافدػػوف شػػدة (‪ ، %)6.9‬أمػػا إفػراد العينػػة والػػذيف لػػـ ي ػػدوا إجا ػػات ميػػددة فدػػد‬
‫لغػػت نس ػ تحـ (‪ ، %)2.3‬وهػػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أف ػراد العينػػة يوافدػػوف شػػدة رلػػى (‬
‫سدؼ م لم السيب النددي اليوم معدوؿ ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)88.7‬‬

‫‪- 91 -‬‬
 ‫المحور السادس ‪ :‬الرضا‬

‫فيما يمي التوزيع التكراري لمعبارات التي تقيس رضا العمالء ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪)22/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات ميور الرضا‬

‫ال أوافؽ‬
‫ال أوافؽ‬ ‫ميايد‬ ‫أوافؽ‬ ‫أوافؽ شدة‬ ‫الع ارة‬
‫شدة‬

‫نس ة‬ ‫ردد نس ة ردد نس ة ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫عدد‬

‫‪ /1‬انط ار رف‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪93‬‬
‫الصراؼ ا ل جيد‬

‫‪ /2‬إنا راض رف‬

‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪35.3‬‬ ‫‪53 56.7 85‬‬ ‫الخدمة الت يددمحا‬
‫الصراؼ ا ل‬

‫‪ /3‬اقتناء طاقة‬
‫‪0.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪31.3‬‬ ‫‪47 65.3 98‬‬ ‫الصراؼ ا ل مف‬
‫أل ر ق اررات توفيدا‬

‫‪/4‬ال نؾ يدؽ‬
‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪45 58.7 88‬‬ ‫توقعات يوؿ جودة‬
‫خدمة الصراؼ‬

‫‪/5‬انصح معارف‬
‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪31.3‬‬ ‫للتعامؿ م الصرافات ‪47 55.3 83‬‬
‫ا لية‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 98 -‬‬
 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )22/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫لغػػت نسػ ة الموافدػػوف والموافدػػوف شػػدة للع ػػارة األولػػى (‪ %)94‬ينمػػا لغػػت نسػ ة غيػػر‬ ‫‪.1‬‬
‫الموافدػػوف وغيػػر الموافدػػوف شػػدة (‪ ، %)3.3‬أمػػا إفػراد العينػػة والػػذيف لػػـ ي ػػدوا إجا ػػات ميػػددة فدػػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ، %)2.7‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال ية أفراد العينة يوافدػوف شػدة رلػى أف (‬
‫انط ارحـ رف الصراؼ ا ل جيد ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)94‬‬
‫لغػػت نس ػ ة الموافدػػوف والموافدػػوف شػػدة للع ػػارة ال انيػػة(‪ ، %)92‬ينمػػا لغػػت نس ػ ة غيػػر‬ ‫‪.2‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)5.3‬أمػا إفػراد العينػة والػذيف لػـ ي ػدوا إجا ػات ميػددة فدػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ، %)2.7‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال ية أفػراد العينػة يوافدػوف شػدة رلػى أنحػـ‬
‫( راضوف رف الخدمة الت يددمحا الصراؼ ا ل ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)92‬‬
‫لغت نس ة الموافدػوف والموافدػوف شػدة للع ػارة ال ال ػة (‪ %)96.6‬ينمػا لغػت نسػ ة غيػر‬ ‫‪.3‬‬
‫الموافدوف وغير الموافدوف شدة (‪ ، %)2‬أما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت‬
‫نس ػ تحـ (‪ ، % )2.3‬وهػػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أف ػراد العينػػة يوافدػػوف شػػدة رلػػى أف (‬
‫اقتناء طاقة الصراؼ ا ل مف أل ر ق ارراتحـ توفيدا ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)96.6‬‬
‫لغػػت نس ػ ة الموافدػػوف والموافدػػوف شػػدة للع ػػارة ال ار عػػة (‪ ، %)88.7‬ينمػػا لغػػت نس ػ ة‬ ‫‪.4‬‬
‫غير الموافدوف وغيػر الموافدػوف شػدة (‪ ، % )2‬أمػا إفػراد العينػة والػذيف لػـ ي ػدوا إجا ػات ميػددة‬
‫فدد لغت نس تحـ (‪ ، % )5.3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال يػة أفػراد العينػة يوافدػوف شػدة رلػى‬
‫أف ( ال نؾ يدؽ توقعاتحـ يوؿ جودة خدمة الصراؼ ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)84.6‬‬
‫لغت نس ة الموافدوف والموافدوف شدة للع ارة الخامسة (‪ %)86.6‬ينما لغت نس ة غير‬ ‫‪.5‬‬
‫الموافدػػوف وغيػػر الموافدػػوف شػػدة (‪ ، %)5.3‬إمػػا إفػراد العينػػة والػػذيف لػػـ ي ػػدوا إجا ػػات ميػػددة فدػػد‬
‫لغت نس تحـ (‪ ، % )8‬وهذ النتيجة تدؿ رلى أف غال ية أفراد العينة يوافدػوف شػدة رلػى أنحػـ (‬
‫ينصيوف معارفحـ للتعامؿ معا لصرافات ا لية ) ييث لغت نس تحـ (‪. %)86.6‬‬

‫‪- 99 -‬‬
 ‫(ب) تحميل بيانات إبعاد جودة الخدمة المتوقعة عبر الصراف اآللي‬

‫المحور األول ‪ :‬الممموسية‬

‫التوزيع التكراري لمعبارات التي تقيس بعد الممموسية ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪)23/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات ميور عد الملموسية‬

‫ال يحمن‬
‫ال يحمن‬ ‫ميايد‬ ‫يحمن‬ ‫شدة‬ ‫يحمن‬ ‫الع ارة‬
‫مطلداً‬

‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫ردد نس ة‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬

‫‪ /1‬يجب أف تلوف الصرافات ا لية‬

‫‪3.‬‬ ‫‪74.‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪24‬‬ ‫منتشرة جغرافيا شلؿ جيد وف‬
‫‪3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2‬‬
‫أمالف الياجة لحا‬

‫‪ /2‬ال د مف سحولة التعرؼ رلى‬

‫‪0.‬‬ ‫‪27.‬‬ ‫‪67.‬‬ ‫‪10‬‬ ‫موق الصراؼ ا ل مف عد‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪41‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫وشعار ال نؾ ووضويه رلى الغرفة‬
‫والجحاز‬

‫‪ /3‬يتوجب سبلسة وسحولة شاشة‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪90‬‬ ‫الصراؼ ا ل مف يث اللمس‬
‫واللغة‬

‫‪3.‬‬ ‫‪26.‬‬ ‫‪65.‬‬ ‫‪ /4‬يجب أف يددـ الصراؼ ا ل‬

‫‪5‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪98‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫خدمات متنورة‬

‫‪3.‬‬ ‫‪19.‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ /5‬ال د مف جودة الندود المددمة‬

‫‪5‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪74‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫مف خبلؿ الصراؼ ا ل ونظافتحا‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 711 -‬‬

 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )23/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫يت ػػيف مػػف الفد ػرة رقػػـ (‪ )1‬أف نس ػ ة (‪ %)90.7‬مػػف أف ػراد العينػػة يتوقعػػوف ( وجػػوب أف‬ ‫‪.1‬‬
‫تلػػوف الص ػرافات ا ليػػة منتش ػرة جغرافيػػا شػػلؿ جيػػد وف ػ أمػػالف الياجػػة لحػػا ) ينمػػا لغػػت نس ػ ة‬
‫غير الموافدوف رلى ذلؾ (‪ %)6‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدػد لغػت نسػ تحـ‬
‫(‪. %)3.3‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقـ (‪ )2‬أف نس ة (‪ %)94.6‬مػف أفػراد العينػة يتوقعػوف ( وجػوب سػحولة‬ ‫‪.2‬‬
‫التعرؼ رل موق الصراؼ ا ل مف عػد وشػعار ال نػؾ ووضػويه رلػ الغرفػة والجحػاز ) ينمػا‬
‫لغت نس ة غير الموافدوف رلى ذلؾ (‪ %)1.4‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد‬
‫لغت نس تحـ (‪. %)4‬‬
‫يت ػػيف مػػف الفد ػرة رقػػـ (‪ )3‬أف نس ػ ة (‪ %)92‬مػػف أف ػراد العين ػة يتوقعػػوف ( وجػػوب سبلسػػة‬ ‫‪.3‬‬
‫وسحولة شاشة الصراؼ ا ل مف ييػث الملمػس واللغػة ) ينمػا لغػت نسػ ة غيػر الموافدػوف رلػى‬
‫ذلؾ (‪ %)3.3‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)4.7‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقـ (‪ )4‬أف نس ة (‪ %)92‬مف أفراد العينة يتوقعوف ( أف الصراؼ ا ل‬ ‫‪.4‬‬
‫يددـ خدمات متنورة ) ينما لغت نس ة غير الموافدوف رلػى ذلػؾ (‪ %)6‬أمػا أفػراد العينػة والػذيف‬
‫لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)2‬‬
‫يت ػيف مػف الفدػرة رقػـ (‪ )5‬أف نسػ ة (‪ %)93.3‬مػف أفػراد العينػة يتوقعػػوف ( وجػوب جػػودة‬ ‫‪.5‬‬
‫الندػود المددمػػة مػف خػػبلؿ الصػراؼ ا لػ جيػػدة ونظيفػػة ) ينمػا لغػػت نسػ ة غيػر الموافدػػوف رلػػى‬
‫ذلؾ (‪ %)4‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪.% )2.7‬‬

‫‪- 717 -‬‬

 ‫المحور الثاني ‪ :‬بعد االعتمادية‬

‫فيما يمي التوزيع التكراري لمعبارات التي تقيس بعد االعتمادية المتوقعة ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪)24/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات عد االرتمادية (المتوقعة)‬

‫ال يحمن‬
‫ال يحمن‬ ‫ميايد‬ ‫يحمن‬ ‫شدة‬ ‫يحمن‬ ‫أفراد‬
‫مطلداً‬

‫ردد نس ة ردد نس ة ردد نس ة‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬

‫‪ /1‬يجب أف يلوف الصراؼ ا لػ دا مػا‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪17.3 26‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪117‬‬
‫ف الخدمة ورلى مدار السارة‬

‫‪ /2‬يج ػ ػػب أف تعم ػ ػػؿ الصػ ػ ػرافات ا لي ػ ػػة‬

‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪108‬‬
‫دا ما تعمؿ شلؿ دقيؽ ودوف أخطاء‬

‫‪ /3‬ال ػ ػ ػ ػػد أف يتػ ػ ػ ػػوفر الندػ ػ ػ ػػد واإليصػ ػ ػ ػػاؿ‬

‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪23.3 35 66.7 100‬‬
‫مالينات الصراؼ ا ل دا ما‬

‫‪ /4‬يجب أف يوفر نظػاـ خدمػة الصػراؼ‬

‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪33 70.7 106‬‬
‫ا ل معلومات وافية رف خدمات‬

‫‪ /5‬ال ػػد مػػف وجػػود فرصػػة للت ارج ػ رػػف‬

‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪111‬‬
‫أخطاء اإلدخاؿ ف الوقت المناسب‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 716 -‬‬

 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )24/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫يت يف مف الفدرة رقػـ (‪ )1‬أف نسػ ة (‪ %)94‬مػف أفػراد العينػة يتوقعػوف وجػوب ( أف يلػوف‬ ‫‪.1‬‬
‫الصراؼ ا ل دا ماً ف الخدمة ورل مدار السارة ) ينما لغت نس ة غير الموافدوف رلى ذلؾ‬
‫(‪ %)2.7‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)3.3‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقػـ (‪ )2‬أف نسػ ة (‪ %)92‬مػف أفػراد العينػة يتوقعػوف وجػوب ( أف تعمػؿ‬ ‫‪.2‬‬
‫الصػرافات ا ليػػة دا مػػا شػػلؿ دقيػػؽ ودوف أخطػػاء ) ينمػػا لغػػت نسػ ة غيػػر الموافدػػوف رلػػى ذلػػؾ‬
‫(‪ %)4.6‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)1.3‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقـ (‪ )3‬أف نس ة (‪ %)90‬مف أفراد العينة يتوقعوف وجػوب ( تػوفر الندػد‬ ‫‪.3‬‬
‫واإليصاؿ مالينات الصراؼ ا ل دا ما ) ينما لغت نس ة غير الموافدوف رلى ذلؾ (‪ %)4‬أما‬
‫أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)6‬‬
‫يت ػػيف مػػف الفد ػرة رقػػـ (‪ )4‬أف نس ػ ة (‪ %)92.7‬مػػف أف ػراد العينػػة يتوقعػػوف ( وجػػوب أف‬ ‫‪.4‬‬
‫يوفر نظاـ خدمة الصراؼ ا ل معلومات وافية رف خدماتحـ ) ينما لغت نس ة غيػر الموافدػوف‬
‫رلى ذلؾ (‪ %)5.3‬أما إفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪.%)3‬‬
‫يت ػػيف مػػف الفد ػرة رقػػـ (‪ )5‬أف نس ػ ة (‪ %)94‬مػػف أف ػراد العينػػة يتوقعػػوف ( وجػػود فرصػػة‬ ‫‪.5‬‬
‫للت ارجػ رػػف أخطػػاء اإلدخػػاؿ فػ الوقػػت المناسػػب ) ينمػػا لغػػت نسػ ة غيػر الموافدػػوف رلػػى ذلػػؾ‬
‫(‪ %)2.7‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪.%)3.3‬‬

‫‪- 714 -‬‬

 ‫المحور الثالث ‪ :‬سرعة االستجابة‬

‫وفيما يمي التوزيع التكراري لمعبارات التي تقيس بعد سرعة االستجابة المتوقعة ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪)25/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات ميور عد سررة االستجا ة (المتوقعة)‬

‫ال يحمن‬
‫ال يحمن‬ ‫ميايد‬ ‫يحمن‬ ‫شدة‬ ‫يحمن‬ ‫الع ارة‬
‫مطلداً‬

‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫ردد نس ة‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬

‫‪ /1‬مف المحـ سحولة‬

‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪31.3‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪93‬‬ ‫اقتناء طاقة الصراؼ‬
‫ا ل أو استعادتحا‬

‫‪ /2‬يتوجب رل ال نؾ‬
‫التجاوب سررة م‬
‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪39 68.7‬‬ ‫‪103‬‬ ‫بلغات اإلشلاالت‬
‫الناتجة رف التعامؿ م‬
‫الصراؼ ا ل‬

‫‪ /3‬يجب أف يتـ انجاز‬

‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪39 67.3‬‬ ‫‪101‬‬ ‫المعامبلت ف الصراؼ‬
‫السررة المطلو ة‬ ‫ا ل‬

‫‪ /4‬يجب اليرص رلى‬

‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪19.3 29 73.3‬‬ ‫‪110‬‬ ‫توفير وسا ؿ اتصاؿ‬
‫سريعة لل بلغات‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 713 -‬‬

 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )25/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫يت ػيف مػػف الفدػرة رقػػـ (‪ )1‬أف نسػ ة (‪ %)93.3‬مػف أفػراد العينػػة يتوقعػػوف ( سػػحوؿ اقتنػػاء‬ ‫‪.1‬‬
‫طاقة الصراؼ ا ل أو استعادتحا ) ينما لغت نس ة غير الموافدوف رلى ذلػؾ (‪ %)4‬أمػا أفػراد‬
‫العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)2.7‬‬
‫يت ػػيف م ػػف الفدػ ػرة رق ػػـ (‪ )2‬أف نسػ ػ ة (‪ %)94.7‬م ػػف أفػ ػراد العين ػػة يتوقع ػػوف ( أف ال ن ػػؾ‬ ‫‪.2‬‬
‫بلغػػات اإلشػػلاالت الناتجػػة رػػف التعامػػؿ مػ الصػراؼ ا لػ ) ينمػػا لغػػت‬ ‫التجػػاوب سػػررة مػ‬
‫نس ة غير الموافدوف رلػى ذلػؾ (‪ %)4‬أمػا أفػراد العينػة والػذيف لػـ ي ػدوا إجا ػات ميػددة فدػد لغػت‬
‫نس تحـ (‪. %)1.3‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقـ (‪ )3‬أف نس ة (‪ %)93.3‬مػف أفػراد العينػة يتوقعػوف ( انػه يػتـ انجػاز‬ ‫‪.3‬‬
‫السػػررة المطلو ػػة ) ينمػػا لغػػت نسػ ة غيػػر الموافدػػوف رلػػى ذلػػؾ‬ ‫المعػػامبلت فػ الصػراؼ ا لػ‬
‫(‪ %)4.7‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)2‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقػـ (‪ )4‬أف نسػ ة (‪ %)92.6‬مػف أفػراد العينػة يتوقعػوف ( اليػرص رلػى‬ ‫‪.4‬‬
‫توفير وسا ؿ اتصاؿ سريعة لل بلغات ) ينما لغت نس ة غير الموافدوف رلى ذلؾ (‪ %)4.6‬أما‬
‫أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)2.7‬‬

‫‪- 715 -‬‬

 ‫المحور الرابع ‪ :‬بعد األمان‬

‫فيما يل التوزي التلراري للع ارات الت تديس عد األماف المتوق ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪)26/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات ميور عد األماف (المتوق )‬

‫ال يحمن‬
‫ال يحمن‬ ‫ميايد‬ ‫يحمن‬ ‫شدة‬ ‫يحمن‬
‫مطلداً‬ ‫الع ارة‬

‫رد‬ ‫رد‬ ‫رد‬

‫نس ة‬ ‫نس ة ردد‬ ‫نس ة‬ ‫نس ة‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬
‫د‬ ‫د‬ ‫د‬

‫‪ /1‬يجب أف أ ؽ تماما ف‬
‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪22.7 34‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪105‬‬ ‫المعامبلت الت أجريتحا ر ر‬
‫الصراؼ ا ل‬

‫‪ /2‬يجب أف أجد خصوصية‬

‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪33 64.7‬‬ ‫‪97‬‬ ‫نورية ف التعامؿ م الصراؼ‬
‫ا ل‬

‫‪ /3‬يجب رل ال نؾ تزويدي ر ر‬
‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪42 60.7‬‬ ‫‪91‬‬ ‫الشاشة تعليمات رف األماف‬
‫واالستخداـ‬

‫‪ /4‬يجب أف يشلؿ التو يؽ الذات‬

‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪7.3 11 24.7 37 63.3‬‬ ‫‪95‬‬
‫للمعامبلت رنصر أماف‬

‫‪ /5‬ال د مف السع المستمر‬

‫لتطوير إجراءات السبلمة لمختلؼ‬
‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5.3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪25.3 38 63.3‬‬ ‫‪95‬‬
‫األطراؼ رند التعامؿ م‬
‫الصراؼ ا ل‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 712 -‬‬

 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )26/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫يت يف مف الفدرة رقـ (‪ )1‬أف نس ة (‪ %)92.7‬مف أفراد العينة يتوقعوف ( ال دػة تمامػا فػ‬ ‫‪.1‬‬
‫المعػػامبلت الت ػ يجرونحػػا ر ػػر الص ػراؼ ا ل ػ ) ينمػػا لغػػت نس ػ ة غيػػر الموافد ػوف رلػػى ذلػػؾ‬
‫(‪ %)5.3‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)2‬‬
‫يت ػػيف م ػػف الفدػ ػرة رق ػػـ (‪ )2‬أف نسػ ػ ة (‪ %)86.7‬م ػػف أفػ ػراد العين ػػة يتوقع ػػوف ( أف يج ػػدوا‬ ‫‪.2‬‬
‫خصوصية نوريػة فػ التعامػؿ مػ الصػراؼ ا لػ ) ينمػا لغػت نسػ ة غيػر الموافدػوف رلػى ذلػؾ‬
‫(‪ %)8.7‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)4.7‬‬
‫يت ػػيف م ػػف الفدػ ػرة رق ػػـ (‪ )3‬أف نسػ ػ ة (‪ %)88.7‬م ػػف أفػ ػراد العين ػػة يتوقع ػػوف ( أف ال ن ػػؾ‬ ‫‪.3‬‬
‫يزودهـ تعليمػات ر ػر الشاشػة رػف األمػاف واالسػتخداـ ) ينمػا لغػت نسػ ة غيػر الموافدػوف رلػى‬
‫ذلؾ (‪ ، %)6.7‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)4.7‬‬
‫‪.4‬يت ػػيف مػػف الفد ػرة رقػػـ (‪ )4‬أف نس ػ ة (‪ %)88‬مػػف أف ػراد العينػػة يتوقعػػوف ( أف التو يػػؽ‬ ‫‪.4‬‬
‫الذات للمعامبلت يشلؿ رنصر أماف ) ينما لغت نس ة غير الموافدوف رلى ذلؾ (‪ %)4.7‬أما‬
‫أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)7.3‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقػـ (‪ )5‬أف نسػ ة(‪ %)88.6‬مػف أفػراد العينػة يتوقعػوف ( السػع مسػتمر‬ ‫‪.5‬‬
‫لتطوير إجراءات السبلمة لمختلؼ األطراؼ رند التعامؿ مػ الصػراؼ ا لػ ) ينمػا لغػت نسػ ة‬
‫غير الموافدوف رلى ذلؾ (‪ %)6‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدػد لغػت نسػ تحـ‬
‫(‪. %)5.3‬‬

‫‪- 711 -‬‬

 ‫المحور الخامس ‪ :‬بعد التعاطف‬

‫فيما يل التوزي التلراري للع ارات الت تديس عد التعاطؼ المتوق ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪)27/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات ميور عد التعاطؼ (المتوق )‬

‫ال يحمن‬
‫ال يحمن‬ ‫ميايد‬ ‫يحمن‬ ‫شدة‬ ‫يحمن‬ ‫الع ارة‬
‫مطلداً‬

‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬

‫‪ /1‬يجب أف اشعر وجود‬

‫اهتماـ شخص مف خبلؿ‬
‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪11.3‬‬ ‫‪17 28.7 43 53.3 80‬‬
‫ر ارات الترييب والتحان‬
‫المناس ات‬

‫‪ /2‬يجب أف أيس أف نظاـ‬

‫الصراؼ ا ل يتـ تطوير‬
‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5.3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪36.7 55 52.7 79‬‬
‫يسب الياجة المتجددة‬
‫للعمبلء‬

‫‪ /3‬يجب أف يلوف سدؼ‬

‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8.7‬‬ ‫‪13 32.7 49 52.7 79‬‬ ‫مرات السيب اليوم ا ل‬
‫مناسب‬

‫‪ /4‬يجب أف تلوف رسوـ‬

‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪84‬‬ ‫استخداـ الصراؼ ا ل‬
‫مناس ة‬

‫‪ /5‬يجب أف يلوف سدؼ‬

‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪51 54.7 82‬‬ ‫السيب النددي اليوم‬
‫معدوؿ‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف نتا ج التيليؿ ‪2016‬‬

‫‪- 718 -‬‬

 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )27/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫يت ػػيف مػػف الفد ػرة رقػػـ (‪ )1‬أف نس ػ ة (‪ %)82‬مػػف أف ػراد العينػػة يتوقعػػوف ( الشػػعور وجػػود‬ ‫‪.1‬‬
‫المناسػ ػ ات ) ينم ػػا لغ ػػت نسػ ػ ة غي ػػر‬ ‫اهتم ػػاـ شخصػ ػ م ػػف خ ػػبلؿ ر ػػارات التريي ػػب والتح ػػان‬
‫الموافدػوف رلػى ذلػؾ (‪ %)6.7‬أمػا أفػراد العينػة والػذيف لػـ ي ػدوا إجا ػات ميػددة فدػد لغػت نسػ تحـ‬
‫(‪. %)11.3‬‬
‫يت ػػيف م ػػف الفدػ ػرة رق ػػـ (‪ )2‬أف نسػ ػ ة (‪ %)89.4‬م ػػف أفػ ػراد العين ػػة يتوقع ػػوف ( أف نظ ػػاـ‬ ‫‪.2‬‬
‫الصػراؼ ا لػ يػػتـ تطػػوير يسػػب الياجػػة المتجػػددة للعمػػبلء ) ينمػػا لغػػت نسػ ة غيػػر الموافدػػوف‬
‫رلى ذلؾ (‪ %)5.3‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)5.3‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقـ (‪ )3‬أف نس ة (‪ %)85.4‬مف أفراد العينة يتوقعوف ( أف يلوف سدؼ‬ ‫‪.3‬‬
‫مػرات السػػيب اليػػوم الندػػدي مناسػ ة ) ينمػػا لغػػت نس ػ ة غيػػر الموافدػػوف رلػػى ذلػػؾ (‪ %)6‬أمػػا‬
‫أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)8.7‬‬
‫يت ػػيف مػػف الفدػرة رقػػـ (‪ )4‬أف نسػ ة (‪ %)88‬مػػف أفػراد العينػػة يتوقعػػوف ( أف تلػػوف رسػػوـ‬ ‫‪.4‬‬
‫استخداـ الصراؼ ا ل مناس ة ) ينما لغت نس ة غيػر الموافدػوف رلػى ذلػؾ (‪ %)7.4‬أمػا أفػراد‬
‫العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)4.7‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقـ (‪ )5‬أف نس ة (‪ %)88.7‬مف أفراد العينػة يتوقعػوف ( أف سػدؼ م لػم‬ ‫‪.5‬‬
‫السيب الندػدي اليػوم معدػوؿ ) ينمػا لغػت نسػ ة غيػر الموافدػوف رلػى ذلػؾ (‪ %)7.3‬أمػا أفػراد‬
‫العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)4‬‬

‫‪- 719 -‬‬

 ‫المحور السادس ‪ :‬الرضا‬

‫فيما يل التوزي التلراري للع ارات الت تديس رضا العمبلء المتوق ‪:‬‬

‫جدوؿ رقـ (‪)28/3‬‬

‫التوزي التلراري لع ارات ميور الرضا (المتوق )‬

‫ال يحمن‬
‫ال يحمن‬ ‫ميايد‬ ‫يحمن‬ ‫شدة‬ ‫يحمن‬ ‫الع ارة‬
‫مطلداً‬

‫ردد نس ة ردد نس ة ردد نس ة‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬ ‫نس ة‬ ‫ردد‬

‫‪ /1‬يج ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػب أف يل ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػوف‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪62‬‬ ‫انط ػ ػ ػػار رػ ػ ػػف الص ػ ػ ػراؼ ‪93‬‬
‫ا ل جيد‬

‫‪ /2‬يج ػ ػػب أف أل ػ ػػوف راض‬

‫‪0.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ر ػػف الخدم ػػة التػ ػ يدػػػدمحا ‪35.3 53 56.7 85‬‬
‫الصراؼ ا ل‬

‫‪ /3‬يج ػػب أف يل ػػوف قػ ػراري‬

‫اقتن ػ ػ ػػاء طاق ػ ػ ػػة الصػ ػ ػ ػراؼ‬
‫‪0.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪31.3 47 65.3 98‬‬
‫ا لػ ػ ػ م ػ ػػف أل ػ ػػر ق ار ارتػ ػ ػ‬
‫توفيدا‬

‫‪ /4‬رل ػ ػ ػ ػى ال نػ ػ ػ ػػؾ تيديػ ػ ػ ػػؽ‬

‫‪0.7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪30‬‬ ‫توقعات يػوؿ جػودة خدمػة ‪45 58.7 88‬‬
‫الصراؼ ا ل‬

‫‪ /5‬يجػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػب أف انص ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػح‬

‫‪3.3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12 31.3 47 55.3 83‬‬ ‫مع ػ ػ ػ ػ ػػارف للتعام ػ ػ ػ ػ ػػؿ مػ ػ ػ ػ ػ ػ‬
‫الصرافات ا لية‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 771 -‬‬

 ‫يتضح من الجدول رقم (‪ )28/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫يت ػ ػػيف مػ ػػف الفد ػ ػرة رقػ ػػـ (‪ )1‬أف نس ػ ػ ة (‪ %)94‬مػ ػػف أف ػ ػراد العينػ ػػة يتوقعػ ػػوف ( أف يلػ ػػوف‬ ‫‪.1‬‬
‫انط ػػارحـ رػػف الصػراؼ ا لػ جيػػد ) ينمػػا لغػػت نسػ ة غيػػر الموافدػػوف رلػػى ذلػػؾ (‪ %)3.3‬أمػػا‬
‫أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)2.7‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقـ (‪ )2‬أف نس ة (‪ %)92‬مف أفراد العينة يتوقعوف ( أف يلونوا ارضػوف‬ ‫‪.2‬‬
‫رف الخدمة الت يدػدمحا الصػراؼ ا لػ ) ينمػا لغػت نسػ ة غيػر الموافدػوف رلػى ذلػؾ (‪%)5.4‬‬
‫أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)2.7‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقـ (‪ )3‬أف نس ة (‪ %)96.6‬مف أفراد العينة يتوقعوف ( أف يلوف قرارهـ‬ ‫‪.3‬‬
‫اقتنػػاء طاقػػة الصػراؼ ا لػ مػػف أل ػػر قػ ارراتحـ توفيدػػا ) ينمػػا لغػػت نسػ ة غيػػر الموافدػػوف رلػػى‬
‫ذلؾ (‪ %)2‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)1.3‬‬
‫يت يف مف الفدرة رقـ (‪ )4‬أف نس ة (‪ %)88.7‬مف أفراد العينة يتوقعوف ( أف ال نؾ ييدؽ‬ ‫‪.4‬‬
‫توقع ػػاتحـ ي ػػوؿ ج ػػودة خدم ػػة الصػ ػراؼ ا لػ ػ ) ينم ػػا لغ ػػت نسػ ػ ة غي ػػر الموافد ػػوف رل ػػى ذلػػػؾ‬
‫(‪ %)5.4‬أما أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪. %)6‬‬
‫يت ػػيف مػػف الفدػرة رقػػـ (‪ )5‬أف نسػ ة (‪ %)86.6‬مػػف أفػراد العينػػة يتوقعػػوف ( أف ينصػػيوا‬ ‫‪.5‬‬
‫معارفحـ للتعامؿ م الصرافات ا لية ) ينما لغت نس ة غير الموافدوف رلػى ذلػؾ (‪ %)5.3‬أمػا‬
‫أفراد العينة والذيف لـ ي دوا إجا ات ميددة فدد لغت نس تحـ (‪.%)8‬‬

‫ثانيا" ‪ -:‬اإلحصاء الوصفي لعبارات الدراسة‬

‫واالني ػراؼ المعي ػػاري للػػؿ ر ػػارات مي ػػور‬ ‫ييػػث ي ػػتـ يسػػاب ل ػػؿ مػػف الوس ػػط اليس ػػا‬

‫للع ػارة الوسػط الفرضػ للد ارسػة (‪ )3‬ييػث تتيدػؽ الموافدػة‬ ‫الدراسة ويتـ مدارنػة الوسػط اليسػا‬

‫للع ػػارة ال ػػر م ػػف الوس ػػط الفرضػ ػ (‪ ،)3‬وتتيد ػػؽ ر ػػدـ‬ ‫رل ػػى الفدػ ػرات إذا ل ػػاف الوس ػػط اليس ػػا‬

‫أقػػؿ مػػف الوسػػط الفرضػ ‪ ،‬وفيمػػا يلػ جػػدوؿ يوضػػح الموسػػط‬ ‫الموافدػػة إذا لػػاف الوسػػط اليسػػا‬

‫واالني ػراؼ المعيػػاري واألهميػػة النس ػ ية للع ػػارات الت ػ تدػػيس وترتي حػػا وفد ػاً إلجا ػػات المستدصػػى‬

‫الوصف لمياور الدراسة ‪:‬‬ ‫منحـ ‪ ،‬وفيما يل التيليؿ اإليصا‬

‫‪- 777 -‬‬

 ‫(أ) اإلحصاء الوصفي ألبعاد جودة الخدمة الفعمية ‪:‬‬

‫المحور األول ‪ :‬بعد الممموسية‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )29/3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور الملموسية‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬

‫الترتيب‬ ‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬

‫‪ /1‬الصراؼ ا ل منتشر‬
‫‪5‬‬ ‫رالية‬ ‫‪%72.6‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫‪1.14‬‬
‫جغرافيا شلؿ جيد ومناسب‬

‫‪ /2‬يسحؿ التعرؼ رل موق‬

‫رالية‬
‫‪2‬‬ ‫‪%81‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫‪0.899‬‬ ‫الصراؼ مف عد رف طريؽ‬
‫جدا‬
‫شعار ال نؾ‬

‫راليه‬ ‫‪ /3‬شاشة الصراؼ ا ل سلسة‬

‫‪1‬‬ ‫‪%84.8‬‬ ‫‪4.24‬‬ ‫‪0.844‬‬
‫جدا‬ ‫مف ييث اللمس واللغة‬

‫‪ /4‬يددـ الصراؼ ا ل خدمات‬

‫‪4‬‬ ‫رالية‬ ‫‪%76.4‬‬ ‫‪3.82‬‬ ‫‪1.11‬‬
‫متنورة‬

‫‪ /5‬الندود المددمة مف خبلؿ‬

‫‪3‬‬ ‫رالية‬ ‫‪%78‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫‪1.12‬‬
‫الصراؼ ا ل جيدة ونظيفة‬

‫رالية‬ ‫‪%77‬‬ ‫‪3.85‬‬ ‫‪1.03‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫يتضح من الجدول رقم (‪ )29/3‬ما يمي ‪:‬‬

‫‪ .1‬إف جمي الع ارات الت تع ر رف ميور الملموسية يزيد متوسطحا رف الوسط الفرض (‪، )3‬‬
‫وه ػػذ النتيج ػػة ت ػػدؿ رل ػػى موافد ػػة غال ي ػػة أفػ ػراد العين ػػة رل ػػى جميػ ػ الع ػػارات التػ ػ تد ػػيس مي ػػور‬
‫الملموسية ‪.‬‬

‫‪- 776 -‬‬

‫‪ .2‬أهـ ر ػارة مػف ر ػارات ميػور ( الملموسػية ) هػ الع ػارة ( شاشػة الصػراؼ ا لػ سلسػة مػف‬
‫يي ػػث اللم ػػس واللغ ػػة ) يي ػػث ل ػػم متوس ػػط إجا ػػات أفػ ػراد العين ػػة رل ػػى الع ػػارة (‪ )4.24‬ػػانيراؼ‬
‫معياري (‪ )0.844‬وأهمية نس ية (‪. %)93.8‬‬
‫‪ .3‬وأقؿ ر ارة مف ييث الموافدة ه الع ارة ( الصراؼ ا ل منتشر جغرافيا شلؿ جيد ومناسب‬
‫) ييث لم متوسط الع ارة (‪ )3.67‬انيراؼ معياري (‪ )1.14‬وأهمية نس ية (‪. %)72.6‬‬
‫‪ .4‬لمػػا لػػم متوسػػط جميػ الع ػػارات (‪ )3.85‬ػػانيراؼ معيػػاري (‪ )1.03‬وأهميػػة نسػ ية (‪%)77‬‬
‫وهػػذا يػػدؿ رلػػى أف غال يػػة أف ػراد العينػػة يوافدػػوف درجػػة راليػػة رلػػى جمي ػ الع ػػارات الت ػ تدػػيس‬
‫ر ارات الملموسية ‪.‬‬

‫المحور الثاني ‪ :‬بعد االعتمادية‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )30/3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور االرتمادية‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬

‫الترتيب‬ ‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬

‫‪ /1‬أجد الصراؼ ا ل دا ما ف‬
‫‪5‬‬ ‫متوسطة‬ ‫‪%62.2‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫‪1.12‬‬
‫الخدمة ورل مدار‪ 24‬السارة‬

‫‪ /2‬الصرافات اإللية دا ما تعمؿ‬

‫‪2‬‬ ‫رالية‬ ‫‪%70.4‬‬ ‫‪3.52‬‬ ‫‪1.23‬‬
‫شلؿ دقيؽ ودوف أخطاء‬

‫‪ /3‬يتوفر الندد واإليصاؿ مالينات‬

‫‪4‬‬ ‫متوسطة‬ ‫‪%63.8‬‬ ‫‪3.19‬‬ ‫‪1.18‬‬
‫الصراؼ ا ل دا ما‬

‫‪ /4‬يوفر نظاـ خدمة الصراؼ ا ل‬

‫‪3‬‬ ‫متوسطة‬ ‫‪%63.8‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫‪1.05‬‬
‫معلومات وافية رف خدمات‬

‫‪ /5‬توجد فرصة للتراج رف أخطاء‬

‫‪1‬‬ ‫رالية‬ ‫‪%77.2‬‬ ‫‪3.86‬‬ ‫‪1.01‬‬
‫اإلدخاؿ ف الوقت المناسب‬

‫متوسطة‬ ‫‪69.4%‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫‪1.11‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 774 -‬‬

 ‫‪ .1‬إف جمي ػ الع ػػارات الت ػ تع ػػر رػػف ميػػور االرتماديػػة يزيػػد متوسػػطحا رػػف الوسػػط الفرض ػ‬
‫(‪ ، )3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى موافدػة غال يػة أفػراد العينػة رلػى جميػ الع ػارات التػ تدػيس ميػور‬
‫االرتمادية ‪.‬‬
‫‪ .2‬أهـ ر ارة مف ر ارات ميور ( االرتمادية ) ه الع ارة ( توجد فرصة للتراج رف أخطػاء‬
‫اإلدخ ػػاؿ فػ ػ الوق ػػت المناس ػػب ) يي ػػث ل ػػم متوس ػػط إجا ػػات أفػ ػراد العين ػػة رل ػػى الع ػػارة (‪)4.24‬‬
‫انيراؼ معياري (‪ )0.844‬وأهمية نس ية (‪.%)77.2‬‬
‫‪ .3‬وأقػػؿ ر ػػارة مػػف ييػػث الموافدػػة ه ػ الع ػػارة ( أجػػد الص ػراؼ ا ل ػ دا مػػا ف ػ الخدمػػة ورل ػ‬

‫مػػدار‪ 24‬السػػارة ) ييػػث لػػم متوسػػط الع ػػارة (‪ )3.11‬ػػانيراؼ معيػػاري (‪ )1.12‬وأهميػػة نس ػ ية‬

‫(‪. %)62.2‬‬

‫‪ .4‬لم ػ ػػا ل ػ ػػم متوس ػ ػػط جميػ ػ ػ الع ػ ػػارات (‪ )3.47‬ػ ػػانيراؼ معي ػ ػػاري (‪ )1.11‬وأهمي ػ ػػة نسػ ػ ػ ية‬
‫(‪ %)69.4‬وهذا يػدؿ رلػى أف غال يػة أفػراد العينػة يوافدػوف درجػة متوسػطة رلػى جميػ الع ػارات‬
‫الت تديس ر ارات عد االرتمادية ‪.‬‬

‫‪- 773 -‬‬

 ‫المحور الثالث ‪ :‬بعد سرعة االستجابة‬

‫جدوؿ رقـ (‪)31/3‬‬

‫اإليصاء الوصف لع ارات ميور سررة االستجا ة‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬

‫الترتيب‬ ‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬

‫‪ /1‬سحولة اقتناء طاقة الصراؼ‬

‫‪4‬‬ ‫رالية‬ ‫‪%70.6‬‬ ‫‪3.53‬‬ ‫‪1.13‬‬
‫ا ل أو استعادتحا‬

‫‪ /2‬ال نؾ يتجاوب سررة م‬

‫‪3‬‬ ‫رالية‬ ‫‪%72‬‬ ‫‪3.60‬‬ ‫‪1.04‬‬ ‫بلغات اإلشلاالت الناتجة رف‬
‫التعامؿ م الصراؼ ا ل‬

‫‪ /3‬يتـ انجاز المعامبلت ف‬

‫‪1‬‬ ‫راليه‬ ‫‪%76.4‬‬ ‫‪3.82‬‬ ‫‪0.915‬‬
‫السررة المطلو ة‬ ‫الصراؼ ا ل‬

‫‪ /4‬هنالؾ يرص رلى توفير‬

‫‪2‬‬ ‫رالية‬ ‫‪%73.8‬‬ ‫‪3.69‬‬ ‫‪1.03‬‬
‫وسا ؿ اتصاؿ سريعة لل بلغات‬

‫رالية‬ ‫‪73.2%‬‬ ‫‪3.66‬‬ ‫‪1.02‬‬ ‫اإلجمال‬

‫‪2016‬‬ ‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف نتا ج التيليؿ اإليصا‬

‫‪- 775 -‬‬

 ‫‪ .1‬إف جمي الع ارات الت تع ر رف ميور سررة االستجا ة يزيد متوسطحا رف الوسط الفرض‬
‫(‪ ، )3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى موافدػة غال يػة أفػ ارد العينػة رلػى جميػ الع ػارات التػ تدػيس ميػور‬
‫سررة االستجا ة ‪.‬‬
‫‪ .2‬أهػـ ر ػارة مػػف ر ػارات ميػور ( سػػررة االسػتجا ة ) هػ الع ػارة ( يػتـ انجػػاز المعػامبلت فػ‬
‫السررة المطلو ػة ) ييػث لػم متوسػط إجا ػات أفػراد العينػة رلػى الع ػارة (‪)3.82‬‬ ‫الصراؼ ا ل‬
‫انيراؼ معياري (‪ )0.915‬وأهمية نس ية (‪.%)76.4‬‬
‫‪ .3‬وأقؿ ر ارة مف ييث الموافدة ه الع ارة ( سحولة اقتناء طاقة الصراؼ ا ل أو استعادتحا )‬

‫ييث لم متوسط الع ارة (‪ )3.53‬انيراؼ معياري (‪ )1.13‬وأهمية نس ية (‪.%)70.6‬‬

‫‪ .4‬لما لم متوسط جمي الع ارات (‪ )3.66‬انيراؼ معياري (‪ )1.02‬وأهمية نس ية (‪%)73.2‬‬

‫وهػػذا يػػدؿ رلػػى أف غال يػػة إف ػراد العينػػة يوافدػػوف درجػػة راليػػة رلػػى جمي ػ الع ػػارات الت ػ تدػػيس‬
‫ر ارات سررة االستجا ة ‪.‬‬

‫‪- 772 -‬‬

 ‫المحور الرابع ‪ :‬بعد األمان‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )32/3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور عد األماف‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬

‫الترتيب‬ ‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬

‫رالية‬ ‫‪ /1‬أ ؽ تماما ف المعامبلت الت‬

‫‪1‬‬ ‫‪%81.8‬‬ ‫‪4.09‬‬ ‫‪0.813‬‬
‫جدا‬ ‫أجريحا ر ر الصراؼ ا ل‬

‫‪ /2‬أجد خصوصية نورية ف التعامؿ‬

‫‪2‬‬ ‫رالية‬ ‫‪%79.2‬‬ ‫‪3.96‬‬ ‫‪1.01‬‬
‫م الصراؼ ا ل‬

‫تعليمات ر ر‬ ‫‪ /3‬ال نؾ يزودن‬

‫‪4‬‬ ‫راليه‬ ‫‪%78‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫‪0.967‬‬
‫الشاشة رف األماف واالستخداـ‬

‫‪ /4‬التو يؽ الذات للمعامبلت يشلؿ‬

‫‪5‬‬ ‫رالية‬ ‫‪%77.8‬‬ ‫‪3.89‬‬ ‫‪0.933‬‬
‫رنصر أماف‬

‫‪ /5‬هنالؾ سع مستمر لتطوير‬

‫‪3‬‬ ‫رالية‬ ‫‪%78.4‬‬ ‫‪3.92‬‬ ‫‪0.972‬‬ ‫إجراءات السبلمة لمختلؼ اإلطراؼ‬
‫رند التعامؿ م الصراؼ ا ل‬

‫رالية‬ ‫‪79%‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫‪0.939‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪ .1‬إف جمي الع ارات الت تع ر رف ميور عد األماف يزيد متوسػطحا رػف الوسػط الفرضػ (‪)3‬‬
‫‪ ،‬وهذ النتيجة تػدؿ رلػى موافدػة غال يػة أفػراد العينػة رلػى جميػ الع ػارات التػ تدػيس ميػور عػد‬
‫األماف ‪.‬‬
‫‪ .2‬أهػػـ ر ػػارة مػػف ر ػػارات ميػػور ( عػػد األمػػاف ) هػ الع ػػارة ( أ ػػؽ تمامػػا فػ المعػامبلت التػ‬
‫أجريح ػػا ر ػػر الصػ ػراؼ ا لػ ػ ) يي ػػث ل ػػم متوس ػػط إجا ػػات أفػ ػراد العين ػػة رل ػػى الع ػػارة (‪)4.09‬‬
‫انيراؼ معياري (‪ )0.813‬وأهمية نس ية (‪. %)81.8‬‬

‫‪- 771 -‬‬

 ‫‪ .3‬وأقؿ ر ارة مػف ييػث الموافدػة هػ الع ػارة ( التو يػؽ الػذات للمعػامبلت يشػلؿ رنصػر أمػاف )‬
‫ييث لم متوسط الع ارة (‪ )3.89‬انيراؼ معياري (‪ )0.933‬وأهمية نس ية (‪.%)77.8‬‬
‫‪ .4‬لما لم متوسط جمي الع ارات (‪ )3.95‬ػانيراؼ معيػاري (‪ )0.939‬وأهميػة نسػ ية (‪%)79‬‬
‫وهػػذا يػػدؿ رلػػى أف غال يػػة إف ػراد العينػػة يوافدػػوف درجػػة راليػػة رلػػى جمي ػ الع ػػارات الت ػ تدػػيس‬
‫ر ارات عد األماف‪.‬‬

‫المحور الخامس ‪ :‬بعد التعاطف‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )33/3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور التعاطؼ‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬

‫الترتيب‬ ‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬

‫‪ /1‬اشعر وجود اهتماـ شخص مف‬

‫‪3‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%87‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫‪0.870‬‬ ‫خبلؿ ر ارات الترييب والتحان‬
‫المناس ات‬

‫‪ /2‬ارتدد أف نظاـ الصراؼ يتـ تطوير‬

‫‪4‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%86.6‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪0.924‬‬
‫يسب الياجة المتجددة للعمبلء‬

‫‪ /3‬سدؼ مرات سماح السيب اليوم‬

‫‪2‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%88‬‬ ‫‪4.40‬‬ ‫‪0.770‬‬
‫الصراؼ ا ل مناسب‬

‫‪5‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%86.4‬‬ ‫‪4.32‬‬ ‫‪1.01‬‬ ‫‪ /4‬رسوـ استخداـ الصراؼ ا ل مناس ة‬

‫‪ /5‬سدؼ م لم السيب النددي اليوم‬

‫‪1‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%88.6‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫‪0.788‬‬
‫معدوؿ‬

‫رالية جدا‬ ‫‪%87.4‬‬ ‫‪4.37‬‬ ‫‪0.872‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 778 -‬‬

‫إف جميػ ػ الع ػػارات التػ ػ تع ػػر ر ػػف مي ػػور ع ػػد التع ػػاطؼ يزي ػػد متوس ػػطحا ر ػػف الوس ػػط‬ ‫‪.1‬‬
‫الفرض (‪ ، )3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى موافدة غال ية أفراد العينة رلى جمي الع ارات الت تديس‬
‫ميور عد التعاطؼ ‪.‬‬
‫أه ػػـ ر ػػارة م ػػف ر ػػارات مي ػػور ( ع ػػد التع ػػاطؼ ) هػ ػ الع ػػارة ( س ػػدؼ م ل ػػم الس ػػيب‬ ‫‪.2‬‬
‫الندػػدي اليػػوم معدػػوؿ ) ييػػث لػػم متوسػػط إجا ػػات أف ػراد العينػػة رلػػى الع ػػارة (‪ )4.43‬ػػانيراؼ‬
‫معياري (‪ )0.788‬وأهمية نس ية (‪. %)88.6‬‬
‫وأقػػؿ ر ػػارة مػػف ييػػث الموافدػػة ه ػ الع ػػارة ( رسػػوـ اسػػتخداـ الص ػراؼ ا ل ػ مناس ػ ة )‬ ‫‪.3‬‬

‫ييث لم متوسط الع ارة (‪ )4.32‬انيراؼ معياري (‪ )0.788‬وأهمية نس ية (‪. %)86.4‬‬

‫لم ػػا ل ػػم متوس ػػط جميػ ػ الع ػػارات (‪ )4.37‬ػػانيراؼ معي ػػاري (‪ )0.872‬وأهمي ػػة نسػ ػ ية‬ ‫‪.4‬‬

‫(‪ %)87.4‬وهذا يدؿ رلى أف غال ية إفراد العينة يوافدوف درجة رالية جػدا رلػى جميػ الع ػارات‬

‫الت تديس ر ارات عد التعاطؼ ‪.‬‬

‫‪- 779 -‬‬

 ‫المحور السادس ‪ :‬الرضا‬

‫جدوؿ رقـ (‪)34/3‬‬

‫اإليصاء الوصف لع ارات ميور الرضا‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬

‫الترتيب‬ ‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬

‫‪ /1‬انط ار رف الصراؼ ا ل‬
‫‪2‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%90.4‬‬ ‫‪4.52‬‬ ‫‪0.711‬‬
‫جيد‬

‫‪ /2‬أنا راض رف الخدمة الت‬

‫‪3‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%87.8‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫‪0.426‬‬
‫قدمحا الصراؼ ا ل‬

‫‪ /3‬اقتناء طاقة الصراؼ ا ل‬

‫‪1‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%91.8‬‬ ‫‪4.59‬‬ ‫‪0.656‬‬
‫مف أل ر ق اررات توفيدا‬

‫‪ /4‬ال نؾ يدؽ توقعات يوؿ‬

‫‪4‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%87.6‬‬ ‫‪4.38‬‬ ‫‪0.960‬‬
‫جودة خدمة الصراؼ‬

‫‪ /5‬انصح معارف للتعامؿ م‬

‫‪5‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%86.6‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪0.953‬‬
‫الصرافات ا لية‬

‫رالية جدا‬ ‫‪88.8%‬‬ ‫‪4.44‬‬ ‫‪0.741‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫إف جميػ ػ الع ػػارات أر ػػبل والتػ ػ تع ػػر ر ػػف مي ػػور الرض ػػا يزي ػػد متوس ػػطحا ر ػػف الوس ػػط‬ ‫‪.1‬‬
‫الفرض (‪ ، )3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى موافدة غال ية أفراد العينة رلى جمي الع ارات الت تديس‬
‫ميور الرضا ‪.‬‬
‫أهػػـ ر ػػارة مػػف ر ػػارات ميػػور (الرضػػا) هػ الع ػػارة ( اقتنػػاء طاقػػة الصػراؼ ا لػ مػػف‬ ‫‪.2‬‬
‫أل ػػر ق ار ارتػ ػ توفيد ػػا ) يي ػػث ل ػػم متوس ػػط إجا ػػات أفػ ػراد العين ػػة رل ػػى الع ػػارة (‪ )4.59‬ػػانيراؼ‬
‫معياري (‪ )0.656‬وأهمية نس ية (‪.%)91.8‬‬

‫‪- 761 -‬‬

 ‫وأقؿ ر ارة مف ييث الموافدة ه الع ػارة ( انصػح معػارف للتعامػؿ مػ الصػرافات ا ليػة‬ ‫‪.3‬‬

‫) ييث لم متوسط الع ارة (‪ )4.33‬انيراؼ معياري (‪ )0.953‬وأهمية نس ية (‪. %)86.6‬‬

‫لم ػػا ل ػػم متوس ػػط جميػ ػ الع ػػارات (‪ )4.44‬ػػانيراؼ معي ػػاري (‪ )0.741‬وأهمي ػػة نسػ ػ ية‬ ‫‪.4‬‬

‫(‪ %)88.8‬وهذا يدؿ رلى أف غال ية إفراد العينة يوافدوف درجة رالية جػدا رلػى جميػ الع ػارات‬

‫الت تديس ر ارات الرضا ‪.‬‬

‫(ب) اإلحصاء الوصفي ألبعاد جودة الخدمة المتوقعة‬

‫المحور األول ‪ :‬بعد الممموسية‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )35/3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور الملموسية المتوقعة‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬

‫الترتيب‬ ‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬
‫‪ /1‬يجب أف تلوف الصرافات ا لية‬
‫‪1‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%93‬‬ ‫‪4.65‬‬ ‫‪0.937‬‬ ‫منتشرة جغرافيا شلؿ جيد وف‬
‫أمالف الياجة لحا‬
‫‪ /2‬ال د مف سحولة التعرؼ رلى‬
‫‪2‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%92‬‬ ‫‪4.60‬‬ ‫‪0.665‬‬ ‫موق الصراؼ ا ل مف عد وشعار‬
‫ال نؾ ووضويه رلى الغرفة والجحاز‬
‫‪ /3‬يتوجب سبلسة وسحولة شاشة‬
‫‪4‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪89.8‬‬ ‫‪4.49‬‬ ‫‪0.937‬‬ ‫الصراؼ ا ل مف ييث اللمس‬
‫واللغة‬
‫‪ /4‬يجب أف يددـ الصراؼ ا ل‬
‫‪5‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪89.6‬‬ ‫‪4.48‬‬ ‫‪0.924‬‬
‫خدمات متنورة‬
‫‪ /5‬ال د مف جودة ونظافة الندود‬
‫‪3‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%91.4‬‬ ‫‪4.57‬‬ ‫‪0.905‬‬
‫المددمة مف خبلؿ الصراؼ ا ل‬
‫رالية جدا‬ ‫‪%91.2‬‬ ‫‪4.56‬‬ ‫‪0.894‬‬ ‫اإلجمال‬
‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 767 -‬‬

 ‫يتضح من الجدول رقم ( ‪ )35/3‬ما يمي‪:‬‬

‫أف جمي الع ارات الت تع ر رف ميػور الملموسػية يزيػد متوسػطحا رػف الوسػط الفرضػ‬ ‫‪.1‬‬
‫(‪ ، )3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى موافدػة غال يػة أفػراد العينػة رلػى جميػ الع ػارات التػ تدػيس ميػور‬
‫الملموسية ‪.‬‬
‫أهػػـ ر ػػارة مػػف ر ػػارات ميػػور ( الملموسػػية المتوقعػػة ) ه ػ الع ػػارة ( يجػػب أف تلػػوف‬ ‫‪.2‬‬
‫الصرافات ا لية منتشرة جغرافيا شلؿ جيػد وفػ أمػالف الياجػة لحػا ) ييػث لػم متوسػط إجا ػات‬
‫أفراد العينة رلى الع ارة (‪ )4.65‬انيراؼ معياري (‪ )0.937‬وأهمية نس ية (‪.%)93‬‬
‫وأقؿ ر ارة مف ييث الموافدة ه الع ارة ( يجب أف يددـ الصراؼ ا ل خدمات متنورة‬ ‫‪.3‬‬
‫) ييث لم متوسط الع ارة (‪ )4.48‬انيراؼ معياري (‪ )0.924‬وأهمية نس ية (‪. %)89.6‬‬
‫لم ػػا ل ػػم متوس ػػط جميػ ػ الع ػػارات (‪ )4.56‬ػػانيراؼ معي ػػاري (‪ )0.894‬وأهمي ػػة نسػ ػ ية‬ ‫‪.4‬‬
‫(‪ %)91.2‬وهذا يدؿ رلى أف غال ية إفراد العينة يوافدوف درجة رالية جػدا رلػى جميػ الع ػارات‬
‫الت تديس ر ارات الملموسية المتوقعة ‪.‬‬

‫‪- 766 -‬‬

 ‫المحور الثاني ‪ :‬بعد االعتمادية‬
‫جدوؿ رقـ (‪)36/3‬‬

‫اإليصاء الوصف لع ارات ميور االرتمادية‪ -‬المتوقعة‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬

‫الترتيب‬ ‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬

‫‪ /1‬يجب أف يلوف‬
‫‪1‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%94‬‬ ‫‪4.70‬‬ ‫‪0.663‬‬ ‫الصراؼ ا ل دا ما ف‬
‫الخدمة ورلى مدار السارة‬

‫‪ /2‬يجب أف تعمؿ‬
‫الصرافات ا لية دا ما‬
‫‪3‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%91.8‬‬ ‫‪4.59‬‬ ‫‪0.873‬‬
‫تعمؿ شلؿ دقيؽ ودوف‬
‫أخطاء‬

‫‪ /3‬ال د أف يتوفر الندد‬

‫‪5‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%89.8‬‬ ‫‪4.49‬‬ ‫‪0.902‬‬ ‫واإليصاؿ مالينات‬
‫الصراؼ ا ل دا ما‬

‫‪ /4‬يجب أف يوفر نظاـ‬

‫‪4‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%90.8‬‬ ‫‪4.54‬‬ ‫‪0.924‬‬ ‫خدمة الصراؼ ا ل‬
‫معلومات وافية رف خدمات‬

‫‪ /5‬ال د مف وجود فرصة‬

‫‪2‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%92.6‬‬ ‫‪4.63‬‬ ‫‪0.763‬‬ ‫للتراج رف أخطاء اإلدخاؿ‬
‫ف الوقت المناسب‬

‫رالية جدا‬ ‫‪%91.8‬‬ ‫‪4.59‬‬ ‫‪0.825‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 764 -‬‬

‫أف جمي الع ارات الت تع ر رف ميور االرتمادية المتوقعة يزيػد متوسػطحا رػف الوسػط‬ ‫‪.1‬‬
‫الفرض (‪ ، )3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى موافدة غال ية أفراد العينة رلى جمي الع ارات الت تديس‬
‫ميور االرتمادية المتوقعة ‪.‬‬
‫أهػػـ ر ػػارة مػػف ر ػػارات ميػػور ( االرتماديػػة المتوقعػػة ) ه ػ الع ػػارة ( يجػػب أف توجػػد‬ ‫‪.2‬‬
‫فرصة للتراج رف أخطاء اإلدخاؿ ف الوقػت المناسػب ) ييػث لػم متوسػط إجا ػات أفػراد العينػة‬
‫رلى الع ارة (‪ )4.70‬انيراؼ معياري (‪ )0.663‬وأهمية نس ية (‪. %)94‬‬
‫وأقػػؿ ر ػػارة مػػف ييػػث الموافدػػة ه ػ الع ػػارة ( ال ػػد أف يتػػوفر الندػػد واإليصػػاؿ مالينػػات‬ ‫‪.3‬‬
‫الص ػراؼ ا ل ػ دا مػػا ) ييػػث لػػم متوسػػط الع ػػارة (‪ )4.49‬ػػانيراؼ معيػػاري (‪ )0.902‬وأهميػػة‬
‫نس ية (‪. %)89.8‬‬
‫لم ػػا ل ػػم متوس ػػط جميػ ػ الع ػػارات (‪ )4.59‬ػػانيراؼ معي ػػاري (‪ )0.825‬وأهمي ػػة نسػ ػ ية‬ ‫‪.4‬‬
‫(‪ %)91.8‬وهذا يدؿ رلى أف غال ية إفراد العينة يوافدوف درجة رالية جػدا رلػى جميػ الع ػارات‬
‫الت تديس ر ارات عد االرتمادية ‪.‬‬

‫‪- 763 -‬‬

 ‫المحور الثالث ‪ :‬بعد سرعة االستجابة‬

‫جدوؿ رقـ (‪ )37/3‬اإليصاء الوصف لع ارات ميور سررة االستجا ة المتوقعة‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬

‫الترتيب‬ ‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬

‫‪ /1‬يجب أف يلوف اقتناء طاقة‬

‫‪4‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%89.6‬‬ ‫‪4.48‬‬ ‫‪0.864‬‬
‫الصراؼ ا ل أو استعادتحا سحبل‬

‫‪ /2‬يتوجب رلى ال نؾ التجاوب‬

‫‪2‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%91.2‬‬ ‫‪4.56‬‬ ‫‪0.847‬‬ ‫بلغات اإلشلاالت‬ ‫سررة م‬
‫جراء التعامؿ م الصراؼ ا ل‬

‫‪ /3‬يجب أف يتـ انجاز المعامبلت ف‬

‫‪3‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%90.6‬‬ ‫‪4.53‬‬ ‫‪0.856‬‬
‫السررة المطلو ة‬ ‫الصراؼ ا ل‬

‫‪ /4‬يجب اليرص رلى توفير‬

‫‪1‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%91.6‬‬ ‫‪4.58‬‬ ‫‪0.884‬‬
‫وسا ؿ اتصاؿ سريعة لل بلغات‬

‫رالية جدا‬ ‫‪%91.2‬‬ ‫‪4.56‬‬ ‫‪0.842‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫أف جمي الع ارات التػ تع ػر رػف ميػور سػررة االسػتجا ة المتوقعػة يزيػد متوسػطحا رػف‬ ‫‪.1‬‬
‫الوسػػط الفرض ػ (‪ ، )3‬وهػػذ النتيجػػة تػػدؿ رلػػى موافدػػة غال يػػة أف ػراد العينػػة رلػػى جمي ػ الع ػػارات‬
‫الت تديس ميور سررة االستجا ة المتوقعة ‪.‬‬
‫أه ػػـ ر ػػػارة م ػػف ر ػػػارات مي ػػور ( سػ ػػررة االس ػػتجا ة المتوقعػػػة ) هػ ػ الع ػػػارة ( يجػػػب‬ ‫‪.2‬‬
‫اليػػرص رل ػى تػػوفير وسػػا ؿ اتصػػاؿ س ػريعة لل بلغػػات ) ييػػث لػػم متوسػػط إجا ػػات أف ػراد العينػػة‬
‫رلى الع ارة (‪ )4.58‬انيراؼ معياري (‪ )0.884‬وأهمية نس ية (‪. %)91.6‬‬
‫وأقؿ ر ارة مف ييث الموافدة هػ الع ػارة ( يجػب أف يلػوف اقتنػاء طاقػة الصػراؼ ا لػ‬ ‫‪.3‬‬
‫أو اس ػػتعادتحا س ػػحبل ) يي ػػث ل ػػم متوس ػػط الع ػػارة (‪ )4.48‬ػػانيراؼ معي ػػاري (‪ )0.864‬وأهمي ػػة‬
‫نس ية (‪. %)89.6‬‬

‫‪- 765 -‬‬

‫لم ػػا ل ػػم متوس ػػط جميػ ػ الع ػػارات (‪ )4.56‬ػػانيراؼ معي ػػاري (‪ )0.825‬وأهمي ػػة نسػ ػ ية‬ ‫‪.4‬‬
‫(‪ %)91.2‬وهذا يدؿ رلى أف غال ية إفراد العينة يوافدوف درجة رالية جػدا رلػى جميػ الع ػارات‬
‫الت تديس ر ارات سررة االستجا ة المتوقعة ‪.‬‬

‫المحور الرابع ‪ :‬بعد األمان‬

‫جدوؿ رقـ (‪)38/3‬‬

‫اإليصاء الوصف لع ارات ميور عد األماف المتوق‬
‫الترت‬ ‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬
‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫يب‬ ‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬

‫‪ /1‬يجب أف أ ؽ تماماً ف‬
‫‪1‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%90.6‬‬ ‫‪4.53‬‬ ‫‪0.924‬‬ ‫المعامبلت الت أجريحا ر ر‬
‫الصراؼ ا ل‬

‫‪ /2‬يجب أف أجد خصوصية‬

‫‪5‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%87.6‬‬ ‫‪4.38‬‬ ‫‪1.04‬‬ ‫نورية ف التعامؿ م الص ارؼ‬
‫ا ل‬

‫‪ /3‬يجب رلى ال نؾ تزويدي‬

‫‪4‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%88.6‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫‪1.01‬‬ ‫تعليمات ر ر الشاشة رف األماف‬
‫واالستخداـ‬

‫‪ /4‬ييب أف يشلؿ التو يؽ الذات‬

‫‪2‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%88.6‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫‪0.937‬‬
‫للمعامبلت رنصر أماف‬

‫‪ /5‬ال د مف السع المستمر‬

‫لتطوير إجراءات السبلمة لمختلؼ‬
‫‪3‬‬ ‫رالية جدا‬ ‫‪%88.2‬‬ ‫‪4.41‬‬ ‫‪0.997‬‬
‫األطراؼ رند التعامؿ م‬
‫الصراؼ ا ل‬

‫رالية جدا‬ ‫‪%88.4‬‬ ‫‪4.42‬‬ ‫‪0.981‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 762 -‬‬

‫أف جمي الع ارات الت تع ر رف ميور عػد األمػاف المتوقػ يزيػد متوسػطحا رػف الوسػط‬ ‫‪.1‬‬
‫الفرض (‪ ، )3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى موافدة غال ية أفراد العينة رلى جمي الع ارات الت تديس‬
‫ميور عد األماف المتوق ‪.‬‬

‫أهـ ر ارة مف ر ارات ميور ( عد األماف المتوق ) هػ الع ػارة ( يجػب أف أ ػؽ تمامػاً‬ ‫‪.2‬‬
‫فػ المعػػامبلت التػ أجريحػػا ر ػػر الصػراؼ ا لػ ) ييػػث لػػم متوسػػط إجا ػػات أفػراد العينػػة رلػػى‬
‫الع ارة (‪ )4.53‬انيراؼ معياري (‪ )0.924‬وأهمية نس ية (‪. %)90.6‬‬
‫وأقؿ ر ارة مف ييث الموافدة ه الع ارة ( يجػب أف أجػد خصوصػية نوريػة فػ التعامػؿ‬ ‫‪.3‬‬
‫م الصراؼ ا ل ) ييث لم متوسط الع ارة (‪ )4.38‬ػانيراؼ معيػاري (‪ )1.04‬وأهميػة نسػ ية‬
‫(‪. %)87.6‬‬
‫لم ػػا ل ػػم متوس ػػط جميػ ػ الع ػ ػارات (‪ )4.42‬ػػانيراؼ معي ػػاري (‪ )0.981‬وأهمي ػػة نسػ ػ ية‬ ‫‪.4‬‬
‫(‪ %)88.4‬وهذا يدؿ رلى أف غال ية إفراد العينة يوافدوف درجة رالية جػدا رلػى جميػ الع ػارات‬
‫الت تديس ر ارات عد األماف المتوق ‪.‬‬

‫‪- 761 -‬‬

 ‫المحور الخامس ‪ :‬بعد التعاطف‬

‫جدوؿ رقـ (‪)39/3‬‬

‫اإليصاء الوصف لع ارات ميور التعاطؼ المتوق‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬

‫الترتيب‬ ‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬
‫‪ /1‬يجب أف أشعر وجود‬
‫اهتماـ شخص مف خبلؿ‬
‫‪3‬‬ ‫راليه جدا‬ ‫‪%84.8‬‬ ‫‪4.24‬‬ ‫‪1.04‬‬
‫ر ارات الترييب والتحان‬
‫المناس ات‬
‫‪ /2‬يجب أف أيس أف نظاـ‬
‫‪4‬‬ ‫راليه جدا‬ ‫‪%86.6‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪0.924‬‬ ‫الصراؼ ا ل يتـ تطوير‬
‫يسب الياجة المتجددة للعمبلء‬
‫‪ /3‬يجب أف يلوف سدؼ مرات‬
‫‪2‬‬ ‫راليه جدا‬ ‫‪%86‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫‪0.911‬‬
‫سماح السيب اليوم مناس ة‬
‫‪ /4‬يجب أف تلوف رسوـ‬
‫‪5‬‬ ‫راليه جدا‬ ‫‪%86.4‬‬ ‫‪4.32‬‬ ‫‪1.01‬‬
‫استخداـ الصراؼ ا ل مناس ة‬
‫‪ /5‬يجب أف يلوف سدؼ‬
‫‪1‬‬ ‫راليه جدا‬ ‫‪%88.6‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪0.992‬‬
‫السيب النددي اليوم معدوؿ‬
‫راليه جدا‬ ‫‪86%‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫‪0.975‬‬ ‫اإلجمال‬
‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫تع ر رف ميور عد التعاطؼ المتوق يزيد متوسطحا رف‬ ‫أف جمي الع ارات الت‬ ‫‪.1‬‬
‫الوسط الفرض (‪ ، )3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى موافدة غال ية أفراد العينة رلى جمي الع ارات‬
‫الت تديس ميور عد التعاطؼ المتوق ‪.‬‬
‫أهـ ر ارة مف ر ارات ميور ( عد التعاطؼ المتوق ) ه الع ارة ( يجب أف يلوف‬ ‫‪.2‬‬
‫معدوؿ ) ييث لم متوسط إجا ات أفراد العينة رلى الع ارة‬ ‫سدؼ السيب النددي اليوم‬
‫(‪ )4.33‬انيراؼ معياري (‪ ).0‬وأهمية نس ية (‪.%)88.6‬‬

‫‪- 768 -‬‬

 ‫وأقؿ ر ارة مف ييث الموافدة ه الع ارة ( يجب أف تلوف رسوـ استخداـ الصراؼ ا ل‬ ‫‪.3‬‬
‫مناس ة) ييث لم متوسط الع ارة (‪ )4.32‬انيراؼ معياري (‪ )1.01‬وأهمية نس ية (‪.%)86.4‬‬
‫لما لم متوسط جمي الع ارات (‪ )4.30‬انيراؼ معياري (‪ )0.975‬وأهمية نس ية‬ ‫‪.4‬‬
‫(‪ %)86‬وهذا يدؿ رلى أف غال ية إفراد العينة يوافدوف درجة رالية جدا رلى جمي الع ارات‬
‫الت تديس ر ارات عد التعاطؼ المتوق ‪.‬‬

‫المحور السادس ‪ :‬الرضا المتوقع‬

‫جدوؿ رقـ (‪)40/3‬‬

‫اإليصاء الوصف لع ارات ميور الرضا المتوق‬
‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنيراؼ‬
‫الترتيب‬ ‫المتوسط‬ ‫الع ارات‬
‫الموافدة‬ ‫النس ية‬ ‫المعياري‬
‫رالية‬ ‫‪ /1‬يجب أف يلوف انط ار‬
‫‪2‬‬ ‫‪%90.4‬‬ ‫‪4.52‬‬ ‫‪0.711‬‬
‫جدا‬ ‫رف الصراؼ ا ل جيداً‬
‫‪ /2‬يجب أف ألوف راض رف‬
‫رالية‬
‫‪3‬‬ ‫‪%88.4‬‬ ‫‪4.42‬‬ ‫‪0.813‬‬ ‫الخدمة الت قدمحا الصراؼ‬
‫جدا‬
‫ا ل‬
‫‪ /3‬يجب أف يلوف قراري‬
‫رالية‬
‫‪1‬‬ ‫‪%91.8‬‬ ‫‪4.59‬‬ ‫‪0.656‬‬ ‫اقتناء طاقة الصراؼ ا ل‬
‫جدا‬
‫مف أل ر ق اررات توفيدا‬
‫‪ /4‬رلى ال نؾ تيديؽ توقعات‬
‫رالية‬
‫‪4‬‬ ‫‪%88.2‬‬ ‫‪4.41‬‬ ‫‪0.852‬‬ ‫يوؿ جودة خدمة الصراؼ‬
‫جدا‬
‫ا ل‬
‫رالية‬ ‫‪ /5‬يجب أف انصح معارف‬
‫‪5‬‬ ‫‪%86.6‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪0.953‬‬
‫جدا‬ ‫للتعامؿ م الصرافات ا لية‬
‫رالية‬
‫‪%89‬‬ ‫‪4.45‬‬ ‫‪0.797‬‬ ‫اإلجمال‬
‫جدا‬
‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 769 -‬‬

‫أف جمي ػ الع ػػارات الت ػ تع ػػر رػػف ميػػور الرضػػا المتوق ػ يزيػػد متوسػػطحا رػػف الوسػػط‬ ‫‪.1‬‬
‫الفرض (‪ ، )3‬وهذ النتيجة تدؿ رلى موافدة غال ية أفراد العينة رلى جمي الع ارات الت تديس‬
‫ميور الرضا المتوق ‪.‬‬
‫أهػػـ ر ػػارة مػػف ر ػػارات ميػػور ( الرضػػا المتوقػ ) ه ػ الع ػػارة ( يجػػب أف يلػػوف ق ػراري‬ ‫‪.2‬‬
‫اقتنػػاء طاقػػة الصػػراؼ ا ل ػ مػػف أل ػػر ق ار ارت ػ توفيدػػا ) ييػػث لػػم متوسػػط إجا ػػات أف ػراد العينػػة‬
‫رلى الع ارة (‪ )4.59‬انيراؼ معياري (‪ )0.656‬وأهمية نس ية (‪. %)91.8‬‬
‫وأق ػػؿ ر ػػارة م ػػف يي ػػث الموافد ػػة هػ ػ الع ػػارة ( يج ػػب أف انص ػػح مع ػػارف للتعام ػػؿ مػ ػ‬ ‫‪.3‬‬

‫الصرافات ا لية ) ييث لػم متوسػط الع ػارة (‪ )4.33‬ػاني ارؼ معيػاري (‪ )0.953‬وأهميػة نسػ ية‬

‫(‪.%)86.6‬‬

‫لم ػػا ل ػػم متوس ػػط جميػ ػ الع ػػارات (‪ )4.45‬ػػانيراؼ معي ػػاري (‪ )0.797‬وأهمي ػػة نسػ ػ ية‬ ‫‪.4‬‬

‫(‪ %)89‬وهػػذا يػػدؿ رلػػى أف غال يػػة إفػراد العينػػة يوافدػػوف درجػػة راليػػة جػػدا رلػػى جميػ الع ػػارات‬

‫الت تديس ر ارات الرضا المتوق ‪.‬‬

‫‪- 741 -‬‬

 ‫(‪ )3-3‬المبحث الثالث ‪ :‬اختبار فروض الدراسة ‪-:‬‬

‫نتنػ ػػاوؿ ف ػ ػ هػ ػػذا الم يػػػث مناقشػ ػػة وتفسػ ػػير نتػ ػػا ج الد ارسػ ػػة الميدانيػ ػػة وذل ػػؾ مػ ػػف خػ ػػبلؿ‬

‫المعلومات الت أسفرت رنحا جداوؿ تيليؿ ال يانات اإليصا ية ولذلؾ نتا ج التيليؿ اإليصا‬

‫الخت ار الفروض ‪ .‬وفى ضوء مشللة وأهداؼ الدراسة ومف خبلؿ نموذج الد ارسػة يملػف صػياغة‬

‫وفروض الدراسة رلى النيو التال ‪:‬‬

‫الفرضية الر يسية األولى ‪-:‬‬

‫( توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين إبعاد جودة الخدمة عبر الصراف اآللي ورضا العميل )‬
‫وتتفرع منحا الفروض الفررية التالية ‪:‬‬

‫‪ -1‬توجد ربلقة ايجا ية ذات داللة إيصا ية يف عد الملموسية ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫‪ -2‬توجد ربلقة ايجا ية ذات داللة إيصا ية يف عد االرتمادية ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫‪ -3‬توجد ربلقة ايجا ية ذات داللة إيصا ية يف عد سررة االستجا ة ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫‪ -4‬توجد ربلقة ايجا ية ذات داللة إيصا ية يف عد األماف ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫‪ -5‬توجد ربلقة ايجا ية ذات داللة إيصا ية يف عد التعاطؼ ورضا العميؿ ‪.‬‬

‫الفرضية الر يسية ال انية ‪-:‬‬

‫( ىناك فروق ذات داللة إحصاائية باين جاودة الخدماة الفعمياة المقدماة عبار الصاراف اآللاي ‪،‬‬
‫والخدمة المتوقعة من العمالء ) وتتفرع منحا الفروض الفررية ا تية ‪:‬‬

‫عد الملموسية يف جودة الخدمة الفعلية والمتوقعة ‪.‬‬ ‫‪ -1‬هناؾ فروؽ ذات داللة إيصا ية ف‬
‫عد االرتمادية يف جودة الخدمة الفعلية والمتوقعة ‪.‬‬ ‫‪ -2‬هناؾ فروؽ ذات داللة إيصا ية ف‬
‫عد االستجا ة يف جودة الخدمة الفعلية والمتوقعة ‪.‬‬ ‫‪ -3‬هناؾ فروؽ ذات داللة إيصا ية ف‬
‫عد األماف يف جودة الخدمة الفعلية والمتوقعة ‪.‬‬ ‫‪ -4‬هناؾ فروؽ ذات داللة إيصا ية ف‬
‫عد التعاطؼ يف جودة الخدمة الفعلية والمتوقعة ‪.‬‬ ‫‪ -5‬هناؾ فروؽ ذات داللة إيصا ية ف‬

‫‪- 747 -‬‬

 ‫وفيما يمي مناقشة فروض الدراسة ‪:‬‬

‫الفرضية الرئيسية األولى ‪ :‬تتفرع إلى ‪-:‬‬ ‫(أ)‬

‫الفرضية الفرعية األولى ‪-:‬‬ ‫(‪)1‬‬
‫( توجد ربلقة ايجا ية ذات داللة إيصا ية يف عد الملموسية ورضا العميؿ )‬
‫تـ صياغة هذا الفرض لما يل ‪:‬‬
‫الفرضية الصفرية ‪-:‬‬
‫ال توجد ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد الملموسية ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫الفرضية ال ديلة ‪ -:‬توجد ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد الملموسية ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫وإل ػػات هػػذ الفرضػػية تػػـ اسػػتخداـ نمػػوذج االنيػػدار ال سػػيط والػػذي يدػػيس العبلقػػة ػػيف المتغيػػر‬
‫ويم له ( رضا العميؿ ) وجاءت نتا ج التيليػؿ‬ ‫المستدؿ ويم له ( عد الملموسية ) والمتغير التا‬
‫لما هو موضح ف الجدوؿ التال ‪:‬‬
‫جدوؿ رقـ (‪)41/3‬‬
‫نتا ج تيليؿ االنيدار للعبلقة يف تيليؿ عد الملموسية ورضا العميؿ‬
‫مستوى‬ ‫معامؿ االنيدار‬
‫اخت ار (‪)T‬‬ ‫المتغيرات‬
‫المعنوية‬ ‫(‪)B‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪3.36‬‬ ‫العبلقػ ػ ػػة ػ ػ ػػيف عػ ػ ػػد الملموسػ ػ ػػية ورضػ ػ ػػا ‪0.64‬‬
‫العميؿ‬

‫‪0.43‬‬ ‫معامؿ االرت اط (‪)R‬‬

‫‪0.18‬‬ ‫معامؿ التيديد (‪)R2‬‬

‫‪13.6‬‬ ‫‪F‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪Sig F‬‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 746 -‬‬

 ‫يتضح من الجدول رقم (‪: )41/3‬‬

‫‪ -1‬هنالػػؾ ارت ػػاط طػػردي قػػوى ػػيف عػػد الملموسػػية ورضػػا العميػػؿ ويتضػػح ذلػػؾ مػػف خػػبلؿ قيمػػة‬
‫معامؿ االرت اط (‪ )R‬وقيمة معامؿ االنيدار(‪ )B‬وذلؾ رلى النيو التال ‪:‬‬
‫* لغػػت قيمػػة معامػػؿ االرت ػػاط (‪ ، )0.43‬وقيمػػة معامػػؿ االنيػػدار (‪ )0.64‬وهػػى قيمػػة موج ػػة‬
‫وهذ داللة رلى وجود ارت اط طردي يف عد الملموسية ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫‪ -2‬تشػ ػػير النتػ ػػا ج ال ػ ػواردة الجػ ػػدوؿ رقػ ػػـ (‪ )41/3‬إلػ ػػى وجػ ػػود تػ ػػأ ير للمتغيػ ػػر المسػ ػػتدؿ ( عػ ػػد‬
‫( رض ػػا العمي ػػؿ ) يي ػػث ل ػػم معام ػػؿ التيدي ػػد (‪ )0.18‬وه ػػذ‬ ‫الملموس ػػية ) رل ػػى المتغي ػػر الت ػػا‬
‫النتيجػػة تػػدؿ رلػػى إف متغيػػر ( عػػد الملموسػػية ) يػػو ر فػ رضػػا العمػػبلء نسػ ة (‪ ، %)18‬ينمػػا‬
‫المتغيرات األخرى غير المضمنة ف النموذج تؤ ر نس ة (‪. %)82‬‬

‫( رضا‬ ‫لما يتضح مف نتا ج التيليؿ وجود ربلقة ذات داللة معنوية يف المتغير التا‬ ‫‪-3‬‬
‫العميؿ ) والمتغير المستدؿ ( عد الملموسية ) وفداً الخت ار (‪ )t‬واخت ار (‪ )F‬رند مستوى معنوية‬
‫(‪ )%5‬ييػ ػػث لغ ػ ػػت قيم ػ ػػة (‪ )t‬الميس ػ ػػو ة لمعام ػ ػػؿ االني ػ ػػدار (‪ )3.69‬مس ػ ػػتوى دالل ػ ػػة معنوي ػ ػػة‬
‫(‪ )0.000‬و لغػػت قيمػػة (‪ )13.6( )F‬مسػػتوى معنويػػة (‪ )0.000‬وجميػ قػػيـ مسػػتوى المعنويػػة‬
‫أقػػؿ مػػف مسػػتوى المعنويػػة ‪ ، %5‬ورليػػة يػػتـ رفػػض فػػرض العػػدـ وق ػػوؿ الفػػرض ال ػػديؿ والػػذي‬
‫يشير إلى وجود ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد الملموسية ورضا العميؿ ‪.‬‬

‫وممػػا تدػػدـ نسػػتنتج أف فرضػػية الد ارسػػة الفرريػػة األولػػى والتػ نصػػت رلػػى ( توجػػد ربلقػػة ت ار طيػػة‬
‫ذات داللة إيصا ية يف عد الملموسية ورضا العميؿ ) يعت ر فرض مد وؿ ‪.‬‬

‫ونسػػتنتج مػػف ذلػػؾ إف لشػػلؿ ومظحػػر الص ػرافات ا ليػػة وتجحيزاتحػػا الجيػػدة أ ػػر م اشػػر وقػػوي ف ػ‬
‫مستوى رضا العمبلء ‪.‬‬

‫‪- 744 -‬‬

 ‫الفرضية الفرعية الثانية ‪-:‬‬ ‫(‪)2‬‬
‫( توجد ربلقة إيجا ية ذات داللة إيصا ية يف عد االرتمادية ورضا العميؿ )‬
‫تـ صياغة هذا الفرض لما يل ‪:‬‬
‫الفرضية الصفرية ‪ -:‬ال توجد ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد االرتمادية ورضا العميؿ‪.‬‬
‫الفرضية ال ديلة ‪ -:‬توجد ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد االرتمادية ورضا العميؿ‪.‬‬
‫وإل ات هذ الفرضية تـ استخداـ نموذج االنيدار ال سيط والذي يديس العبلقة يف المتغير‬
‫‪ ،‬ويم له ( رضا العميؿ ) وجاءت نتا ج‬ ‫المستدؿ ويم له ( عد االرتمادية ) والمتغير التا‬
‫التيليؿ لما هو موضح ف الجدوؿ التال ‪:‬‬
‫جدوؿ رقـ (‪)42/3‬‬
‫نتا ج تيليؿ االنيدار للعبلقة يف تيليؿ عد االرتمادية ورضا العميؿ‬
‫مستوى‬
‫اخت ار (‪)T‬‬ ‫معامؿ االنيدار (‪)B‬‬ ‫المتغيرات‬
‫المعنوية‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪6.23‬‬ ‫العبلقػ ػػة ػ ػػيف عػ ػػد االرتماديػ ػػة ورضػ ػػا ‪0.88‬‬
‫العميؿ‬

‫‪0.62‬‬ ‫معامؿ االرت اط (‪)R‬‬

‫‪0.39‬‬ ‫معامؿ التيديد (‪)R2‬‬

‫‪38.8‬‬ ‫‪F‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪Sig F‬‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫يتضح مف الجدوؿ رقـ (‪: )42/3‬‬

‫هنالػػؾ ارت ػػاط طػػردي ػػيف عػػد االرتماديػػة ورضػػا العميػػؿ ويتضػػح ذلػػؾ مػػف خػػبلؿ قيمػػة‬ ‫‪-1‬‬
‫معامؿ االرت اط (‪ )R‬وقيمة معامؿ االنيدار(‪ )B‬وذلؾ رلى النيو التال ‪:‬‬
‫لغت قيمة معامػؿ االرت ػاط (‪ ، )0.62‬وقيمػة معامػؿ االنيػدار (‪ )0.88‬وهػى قيمػة موج ػة وهػذ‬
‫داللة رلى وجود ارت اط طردي يف عد االرتمادية ورضا العميؿ ‪.‬‬

‫‪- 743 -‬‬

‫تش ػػير النت ػػا ج الػ ػواردة الج ػػدوؿ رق ػػـ (‪ )42/3‬إل ػػى وج ػػود ت ػػأ ير للمتغي ػػر المس ػػتدؿ ( ع ػػد‬ ‫‪-2‬‬
‫االرتمادية) رلى المتغير التا ( رضا العميؿ ) ييث لم معامؿ التيديد (‪ )0.39‬وهذ النتيجة‬
‫تدؿ رلى إف متغير ( عد االرتمادية ) يو ر ف رضا العمبلء نس ة (‪ ، %)39‬ينما المتغيرات‬
‫األخرى غير المضمنة ف النموذج تؤ ر نس ة (‪. %)61‬‬
‫( رضا‬ ‫لما يتضح مف نتا ج التيليؿ وجود ربلقة ذات داللة معنوية يف المتغير التا‬ ‫‪-3‬‬
‫العمي ػػؿ ) والمتغي ػػر المس ػػتدؿ ( ع ػػد االرتمادي ػػة ) وفد ػػا" الخت ػػار (‪ )t‬واخت ػػار (‪ )F‬رن ػػد مس ػػتوى‬
‫معنوية (‪ )%5‬ييث لغت قيمة (‪ )t‬الميسو ة لمعامػؿ االنيػدار (‪ )6.23‬مسػتوى داللػة معنويػة‬
‫(‪ )0.000‬و لغػػت قيمػػة (‪ )38.8( )F‬مسػػتوى معنويػػة (‪ )0.000‬وجميػ قػػيـ مسػػتوى المعنويػػة‬
‫أقػػؿ مػػف مسػػتوى المعنويػػة ‪ ، %5‬ورليػػة يػػتـ رفػػض فػػرض العػػدـ وق ػػوؿ الفػػرض ال ػػديؿ والػػذي‬
‫يشير إلى وجود ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد االرتمادية ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫وممػػا تدػػدـ نسػػتنتج أف فرضػػية الد ارسػػة الفرريػػة ال انيػػة والتػ نصػػت رلػػى ( توجػػد ربلقػػة ت ار طيػػة‬
‫ذات داللة إيصا ية يف عد االرتمادية ورضا العميؿ ) يعت ر فرض مد وؿ ‪.‬‬

‫ونستنتج مػف ذاؾ أف مسػتوى رضػا العميػؿ رػف الخدمػة المددمػة ر ػر الصػرافات ا ليػة ‪ ،‬يتيسػف‬
‫طردياً تيسف رناصر عد االرتمادية ‪.‬‬

‫الفرضية الفرعية الثالثة ‪-:‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫( توجد ربلقة ايجا ية ذات داللة إيصا ية يف عد سررة االستجا ة ورضا العميؿ )‬
‫تـ صياغة هذا الفرض لما يل ‪:‬‬
‫الفرض ػػية الص ػػفرية ‪ -:‬ال توج ػػد ربلق ػػة ذات دالل ػػة إيص ػػا ية ػػيف ع ػػد س ػػررة االس ػػتجا ة ورض ػػا‬
‫العميؿ ‪.‬‬
‫الفرضية ال ديلة ‪ -:‬توجد ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد سررة االستجا ة ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫وإل ػػات هػػذ الفرضػػية تػػـ اسػػتخداـ نمػػوذج االنيػػدار ال سػػيط والػػذي يدػػيس العبلقػػة ػػيف المتغيػػر‬
‫المستدؿ ويم له ( عد سررة االستجا ة ) والمتغير التا ‪ ،‬ويم له ( رضا العميػؿ ) وجػاءت نتػا ج‬
‫التيليؿ لما هو موضح ف الجدوؿ التال ‪-:‬‬

‫‪- 745 -‬‬

 ‫جدوؿ رقـ (‪)43/3‬‬
‫نتا ج تيليؿ االنيدار للعبلقة يف تيليؿ عد سررة االستجا ة ورضا العميؿ‬
‫مستوى‬
‫اخت ار (‪)T‬‬ ‫معامؿ االنيدار (‪)B‬‬ ‫المتغيرات‬
‫المعنوية‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪3.53‬‬ ‫العبلق ػػة ػػيف ع ػػد الملموس ػػية ورض ػػا ‪0.59‬‬
‫العميؿ‬

‫‪0.41‬‬ ‫معامؿ االرت اط (‪)R‬‬

‫‪0.17‬‬ ‫معامؿ التيديد (‪)R2‬‬

‫‪12.47‬‬ ‫‪F‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪Sig F‬‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫يتضح من الجدول رقم (‪: )43/3‬‬

‫‪ -1‬هنالػػؾ ارت ػػاط طػػردي ػػيف عػػد ( سػػررة االسػػتجا ة ) ورضػػا العميػػؿ ويتضػػح ذلػػؾ مػػف خػػبلؿ‬
‫قيمة معامؿ االرت اط (‪ )R‬وقيمة معامؿ االنيدار(‪ )B‬وذلؾ رلى النيو التال ‪:‬‬

‫* لغػػت قيمػػة معامػػؿ االرت ػػاط (‪ ، )0.41‬وقيمػػة معامػػؿ االنيػػدار (‪ )0.59‬وهػػى قيمػػة موج ػػة‬
‫وهذ داللة رلى وجود ارت اط طردي يف عد سررة االستجا ة ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫‪ -2‬تشػػير النتػػا ج الػواردة الجػػدوؿ رقػػـ (‪ )43/3‬إلػػى وجػػود تػػأ ير للمتغيػػر المسػػتدؿ ( عػػد سػػررة‬
‫( رض ػػا العمي ػػؿ ) يي ػػث ل ػػم معام ػػؿ التيدي ػػد (‪ )0.17‬وه ػػذ‬ ‫االس ػػتجا ة ) رل ػػى المتغي ػػر الت ػػا‬
‫النتيجة تدؿ رلى إف متغير ( عد سررة االسػتجا ة ) يػو ر فػ رضػا العمػبلء نسػ ة (‪. %)17‬‬
‫ينما المتغيرات األخرى غير المضمنة ف النموذج تؤ ر نس ة (‪. %)83‬‬

‫( رضػػا‬ ‫‪ -3‬لمػػا يتضػػح مػػف نتػػا ج التيليػػؿ وجػػود ربلقػػة ذات داللػػة معنويػػة ػػيف المتغيػػر التػػا‬
‫العميؿ ) والمتغير المستدؿ ( عد سررة االستجا ة ) وفدػاً الخت ػار (‪ )t‬واخت ػار (‪ )F‬رنػد مسػتوى‬
‫معنوية (‪ )%5‬ييث لغت قيمة (‪ )t‬الميسػو ة لمعامػؿ االنيػدار (‪ )3.53‬مسػتوى داللػة معنويػة‬
‫(‪ )0.000‬و لغت قيمة (‪ )12.47( )F‬مستوى معنوية (‪ )0.000‬وجمي قػيـ مسػتوى المعنويػة‬

‫‪- 742 -‬‬

‫أقػػؿ مػػف مسػػتوى المعنويػػة ‪ ، %5‬ورليػػة يػػتـ رفػػض فػػرض العػػدـ وق ػػوؿ الفػػرض ال ػػديؿ والػػذي‬
‫يشير إلى وجود ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد سررة االستجا ة ورضا العميؿ ‪.‬‬

‫وممػػا تدػػدـ نسػػتنتج أف فرضػػية الد ارسػػة الفرريػػة ال ال ػػة والتػ نصػػت رلػػى ( توجػػد ربلقػػة ت ار طيػػة‬
‫ذات داللة إيصا ية يف عد سررة االستجا ة ورضا العميؿ ) يعت ر فرض مد وؿ ‪.‬‬

‫ونسػػتنتج مػػف ذاؾ أف رضػػا العميػػؿ رػػف الخدمػػة المددمػػة ر ػػر الصػرافات ا ليػػة ‪ ،‬يتيسػػف طردي ػاً‬
‫تيسف رناصر عد سررة االستجا ة ‪.‬‬

‫الفرضية الفررية ال ار عة ‪-:‬‬ ‫(‪)4‬‬

‫( توجد ربلقة إيجا ية ذات داللة إيصا ية يف عد األماف ورضا العميؿ )‬
‫تـ صياغة هذا الفرض لما يل ‪:‬‬
‫الفرضية الصفرية ‪ -:‬ال توجد ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد األماف ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫الفرضية ال ديلة ‪ -:‬توجد ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد األماف ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫وإل ػػات هػػذ الفرضػػية تػػـ اسػػتخداـ نمػػوذج االنيػػدار ال سػػيط والػػذي يدػػيس العبلقػػة ػػيف المتغيػػر‬
‫‪ ،‬ويم لػه ( رضػا العميػؿ ) وجػاءت نتػا ج التيليػؿ‬ ‫المستدؿ ويم له ( عد األماف ) والمتغير التا‬
‫لما هو موضح ف الجدوؿ التال ‪-:‬‬
‫جدوؿ رقـ (‪)44/3‬‬
‫نتا ج تيليؿ االنيدار للعبلقة يف تيليؿ عد األماف ورضا العميؿ‬
‫مستوى المعنوية‬ ‫اخت ار (‪)T‬‬ ‫معامؿ االنيدار(‪)B‬‬ ‫المتغيرات‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪6.71‬‬ ‫‪1.37‬‬ ‫العبلقة يف عد األماف ورضا العميؿ‬

‫‪0.65‬‬ ‫معامؿ االرت اط (‪)R‬‬

‫‪0.42‬‬ ‫معامؿ التيديد (‪)R2‬‬

‫‪45.1‬‬ ‫‪F‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪Sig F‬‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 741 -‬‬

 ‫يتضح من الجدول رقم (‪: )44/3‬‬

‫‪ -1‬هنالػػؾ ارت ػػاط طػػردي ػػيف عػػد األمػػاف ورضػػا العميػػؿ ويتضػػح ذلػػؾ مػػف خػػبلؿ قيمػػة معامػػؿ‬
‫االرت اط (‪ )R‬وقيمة معامؿ االنيدار(‪ )B‬وذلؾ رلى النيو التال ‪:‬‬
‫* لغت قيمة معامؿ االرت اط (‪ .)0.65‬وقيمة معامؿ االنيدار (‪ )1.37‬وهى قيمة موج ػة وهػذ‬
‫داللة رلى وجود ارت اط طردي يف عد األماف ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫‪ -2‬تشير النتا ج الواردة الجدوؿ رقـ (‪ )44/3‬إلى وجود تأ ير للمتغير المسػتدؿ ( عػد األمػاف )‬
‫( رضا العميػؿ ) ييػث لػم معامػؿ التيديػد (‪ )0.42‬وهػذ النتيجػة تػدؿ رلػى‬ ‫رلى المتغير التا‬
‫إف متغير ( عد األماف ) يو ر ف رضا العمبلء نس ة (‪ ، %)42‬ينما المتغيػرات األخػرى غيػر‬
‫المضمنة ف النموذج تؤ ر نس ة (‪. %)58‬‬

‫( رضػػا‬ ‫‪-3‬لمػػا يتضػػح مػػف نتػػا ج التيليػػؿ وجػػود ربلقػػة ذات داللػػة معنويػػة ػػيف المتغيػػر التػػا‬

‫العميػػؿ ) والمتغيػػر المسػػتدؿ ( عػػد األمػػاف ) وفدػاً الخت ػػار (‪ )t‬واخت ػػار (‪ )F‬رنػػد مسػػتوى معنويػػة‬

‫(‪ )%5‬ييػ ػػث لغ ػ ػػت قيم ػ ػػة (‪ )t‬الميس ػ ػػو ة لمعام ػ ػػؿ االني ػ ػػدار (‪ )6.71‬مس ػ ػػتوى دالل ػ ػػة معنوي ػ ػػة‬

‫(‪ )0.000‬و لغػػت قيمػػة (‪ )45.1( )F‬مسػػتوى معنويػػة (‪ )0.000‬وجميػ قػػيـ مسػػتوى المعنويػػة‬

‫أقػػؿ مػػف مسػػتوى المعنويػػة ‪ ، %5‬ورليػػة يػػتـ رفػػض فػػرض العػػدـ وق ػػوؿ الفػػرض ال ػػديؿ والػػذي‬

‫يشير إلى وجود ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد األماف ورضا العميؿ ‪.‬‬

‫وممػػا تدػػدـ نسػػتنتج أف فرضػػية الد ارسػػة الفرريػػة ال ار عػػة والتػ نصػػت رلػػى ( توجػػد ربلقػػة ت ار طيػػة‬
‫ذات داللة إيصا ية يف عد األماف ورضا العميؿ ) يعت ر فرض مد وؿ ‪.‬‬

‫ونسػػتنتج مػػف ذاؾ أف رضػػا العميػػؿ رػػف الخدمػػة المددمػػة ر ػػر الص ػرافات ا ليػػة ‪ ،‬ي ػرت ط طرديػػا‬
‫عناصر عد األماف ‪.‬‬

‫‪- 748 -‬‬

 ‫الفرضية الفرعية الخامسة ‪-:‬‬ ‫(‪)5‬‬
‫( توجد ربلقة إيجا ية ذات داللة إيصا ية يف عد التعاطؼ ورضا العميؿ )‬
‫تـ صياغة هذا الفرض لما يل ‪:‬‬
‫الفرضية الصفرية ‪ -:‬ال توجد ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد التعاطؼ ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫الفرضية ال ديلة ‪ -:‬توجد ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد التعاطؼ ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫وإل ػػات هػػذ الفرضػػية تػػـ اسػػتخداـ نمػػوذج االنيػػدار ال سػػيط والػػذي يدػػيس العبلقػػة ػػيف المتغيػػر‬
‫‪ ،‬ويم ل ػػه ( رض ػػا العمي ػػؿ ) وج ػػاءت نت ػػا ج‬ ‫المس ػػتدؿ ويم ل ػػه ( ع ػػد التع ػػاطؼ ) والمتغي ػػر الت ػػا‬
‫التيليؿ لما هو موضح ف الجدوؿ التال ‪-:‬‬
‫جدوؿ رقـ (‪)45/3‬‬
‫نتا ج تيليؿ االنيدار للعبلقة يف تيليؿ عد التعاطؼ ورضا العميؿ‬
‫مستوى‬ ‫معامؿ االنيدار‬
‫اخت ار (‪)T‬‬ ‫المتغيرات‬
‫المعنوية‬ ‫(‪)B‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪19.7‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫العبلقة يف عد التعاطؼ ورضا العميؿ‬

‫‪0.85‬‬ ‫معامؿ االرت اط (‪)R‬‬

‫‪0.72‬‬ ‫معامؿ التيديد (‪)R2‬‬

‫‪39.1‬‬ ‫‪F‬‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪Sig F‬‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫يتضح من الجدول رقم (‪: )45/3‬‬

‫‪ -1‬هنالؾ ارت اط طػردي ػيف عػد التعػاطؼ ورضػا العميػؿ ويتضػح ذلػؾ مػف خػبلؿ قيمػة معامػؿ‬
‫االرت اط (‪ )R‬وقيمة معامؿ االنيدار(‪ )B‬وذلؾ رلى النيو التال ‪:‬‬
‫* لغػػت قيمػػة معامػػؿ االرت ػػاط (‪ ، )0.85‬وقيمػػة معامػػؿ االنيػػدار (‪ )0.74‬وهػػى قيمػػة موج ػػة‬
‫وهذ داللة رلى وجود ارت اط طردي يف عد التعاطؼ ورضا العميؿ ‪.‬‬
‫‪ -2‬تشير النتا ج الواردة الجدوؿ رقـ (‪ )45/3‬إلى وجود تأ ير للمتغير المستدؿ ( عػد التعػاطؼ‬

‫‪- 749 -‬‬

‫( رضا العميؿ ) ييث لم معامؿ التيديد (‪ )0.72‬وهذ النتيجة تدؿ رلى‬ ‫) رلى المتغير التا‬
‫إف متغيػػر ( عػػد التعػػاطؼ ) يػػو ر ف ػ رضػػا العمػػبلء نسػ ة (‪ ، %)72‬ينمػػا المتغي ػرات األخػػرى‬
‫غير المضمنة ف النموذج تؤ ر نس ة (‪. %)28‬‬

‫( رضػػا‬ ‫‪-3‬لمػػا يتضػػح مػػف نتػػا ج التيليػػؿ وجػػود ربلقػػة ذات داللػػة معنويػػة ػػيف المتغيػػر التػػا‬
‫العميؿ ) والمتغير المستدؿ ( عد التعاطؼ ) وفداً الخت ار (‪ )t‬واخت ار (‪ )F‬رنػد مسػتوى معنويػة‬
‫(‪ )%5‬ييػ ػػث لغ ػ ػػت قيم ػ ػػة (‪ )t‬الميس ػ ػػو ة لمعام ػ ػػؿ االني ػ ػػدار (‪ )19.7‬مس ػ ػػتوى دالل ػ ػػة معنوي ػ ػػة‬
‫(‪ )0.000‬و لغػػت قيمػػة (‪ )39.1( )F‬مسػػتوى معنويػػة (‪ )0.000‬وجميػ قػػيـ مسػػتوى المعنويػػة‬
‫أقػػؿ مػػف مسػػتوى المعنويػػة ‪ ، %5‬ورليػػة يػػتـ رفػػض فػػرض العػػدـ وق ػػوؿ الفػػرض ال ػػديؿ والػػذي‬
‫يشير إلى وجود ربلقة ذات داللة إيصا ية يف عد التعاطؼ ورضا العميؿ ‪.‬‬

‫ومما تددـ نستنتج أف فرضية الدراسة الفررية الخامسة والتػ نصػت رلػى ( توجػد ربلقػة ت ار طيػة‬
‫ذات داللة إيصا ية يف عد التعاطؼ ورضا العميؿ) يعت ر فرض مد وؿ ‪.‬‬

‫ونستنتج مف ذاؾ أف رضا العميؿ رف الخدمة المددمة ر ر الصرافات ا لية ‪ ،‬يرت ط فػ تيسػنه‬
‫طردياً عناصر عد التعاطؼ ‪.‬‬

‫وفيما يل ملخص لفرضية الدراسة الر يسية ( توجد ربلقة ذات داللة إيصا ية يف إ عاد جودة‬
‫الخدمة ورضا العميؿ ) ‪ ،‬ونستنتج مف ذلؾ أف جودة الخدمة المددمة ر ر الصراؼ ا ل تؤ ر‬
‫ف رضا العمبلء ‪ ،‬ييث يشير ارتفاع مستوى جودتحا لتيسف مستوى رضا العمبلء ‪.‬‬

‫‪- 731 -‬‬

 ‫جدوؿ رقـ (‪)46/3‬‬

‫ملخص لنتا ج فرضية الدراسة الر يسية األولى‬

‫نتيج ػ ػ ػ ػػة‬ ‫معامػ ػ ػ ػػؿ معامػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػؿ معام ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػ ػػؿ اخت ػػار المعنوية‬ ‫اإلدارة اإلستراتيجية‬
‫العبلقة‬ ‫االنيدار‪)T( B‬‬ ‫االرت اط التيديد‬

‫ق وؿ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪3.69‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪ /1‬توج ػػد ربلق ػػة ذات دالل ػػة ‪0.43‬‬
‫إيصا ية يف عػد الملموسػية‬
‫ورضا العميؿ‬

‫ق وؿ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪5.90‬‬ ‫‪0667‬‬ ‫‪0.36‬‬ ‫‪ /2‬توج ػػد ربلق ػػة ذات دالل ػػة ‪0.60‬‬
‫إيصا ية يف عد االرتمادية‬
‫ورضا العميؿ‬

‫ق وؿ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪3.53‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪ /3‬توج ػػد ربلق ػػة ذات دالل ػػة ‪0.41‬‬
‫إيص ػ ػػا ية ػ ػػيف ع ػ ػػد س ػ ػػررة‬
‫االستجا ة ورضا العميؿ‬

‫ق وؿ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪6.71‬‬ ‫‪1.37‬‬ ‫‪0.42‬‬ ‫‪ /4‬توج ػػد ربلق ػػة ذات دالل ػػة ‪0.65‬‬
‫إيصػ ػػا ية ػ ػػيف عػ ػػد األمػ ػػاف‬
‫ورضا العميؿ‬

‫ق وؿ‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪19.7‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫‪0.72‬‬ ‫‪ /5‬توج ػػد ربلق ػػة ذات دالل ػػة ‪0.85‬‬
‫إيصػػا ية ػػيف عػػد التعػػاطؼ‬
‫ورضا العميؿ‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫ممػػا تدػػدـ و ػػالنظر للجػػدوؿ (‪ )46/3‬نسػػتنتج أف فرضػػية الد ارسػػة الر يسػػية األولػػى والت ػ‬
‫نصػػت رلػػى ( توجػػد ربلقػػة ذات داللػػة إيصػػا ية ػػيف إ عػػاد جػػودة الخدمػػة ورضػػا العميػػؿ ) تػػـ‬
‫التيدؽ مف صيتحا ف جمي الفروض الفررية لعناصر الفرضية ‪.‬‬

‫‪- 737 -‬‬

 ‫الفرضية الرئيسية الثانية ‪-:‬‬ ‫(ب)‬

‫( هناؾ فروؽ ذات داللة إيصا ية ػيف جػودة الخدمػة الفعليػة المددمػة والخدمػة المتوقعػة مػف ق ػؿ‬
‫العمبلء ) وتتضمف رناصر فروض فررية وفداً أل عاد جودة الخدمة لا ت ‪-:‬‬

‫الفرضية الفرعية األولى ‪ :‬تمت صياغتحا لا ت ‪:‬‬ ‫(‪)1‬‬

‫عػػد الملموسػػية ػػيف الخدمػػة‬ ‫الفرضػػية الصػػفرية ‪ :‬ليسػػت هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة إيصػػا ية ف ػ‬

‫الفعلية ‪ ،‬والخدمة المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬

‫عػػد الملموسػػية ػػيف الخدمػػة الفعليػػة ‪،‬‬ ‫الفرضػػية ال ديلػػة ‪ :‬هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة إيصػػا ية ف ػ‬

‫والخدمة المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬

‫الذي يوضح الفجوة يف الفعل والمتوق لما الجدوؿ أدنا‬ ‫وإل اتحا تـ استخداـ الوسط اليسا‬

‫جدوؿ (‪ )47/3‬نتا ج تيليؿ عد الملموسية ( الفعل والمتوق )‬

‫المتوسط‬ ‫المتوسط‬
‫الفجوة‬ ‫الع ارات‬
‫المتوق‬ ‫الفعل‬

‫‪-0.98‬‬ ‫‪4.65‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫‪ /1‬الصراؼ ا ل منتشر جغرافيا شلؿ جيد ومناسب‬

‫‪ /2‬يسحؿ التعرؼ رل موق الصراؼ مف عد رف‬

‫‪-0.55‬‬ ‫‪4.6‬‬ ‫‪4.05‬‬
‫طريؽ شعار ال نؾ‬

‫‪-0.25‬‬ ‫‪4.49‬‬ ‫‪4.24‬‬ ‫‪ /3‬شاشة الصراؼ ا ل سلسة مف ييث اللمس واللغة‬

‫‪-0.66‬‬ ‫‪4.48‬‬ ‫‪3.82‬‬ ‫‪ /4‬يددـ الصراؼ ا ل خدمات متنورة‬

‫‪/5‬الندود المددمة مف خبلؿ الصراؼ ا ل جيدة‬

‫‪-0.67‬‬ ‫‪4.57‬‬ ‫‪3.9‬‬
‫ونظيفة‬

‫‪-0.71‬‬ ‫‪4.56‬‬ ‫‪3.85‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 736 -‬‬

‫تػػـ اخت ػػار هػػذ الفرضػػية اسػػتخداـ معادلػػة نظريػػة الفجػػوة الت ػ تؤلػػد ػػأف مسػػتوى جػػودة‬ ‫‪-1‬‬
‫الخدمػػة ه ػ ر ػػارة رػػف الفػػرؽ ػػيف مسػػتوى جػػودة الخدمػػة المددمػػة فع ػبلً و ػػيف تلػػؾ الت ػ يتوقعحػػا‬
‫العميؿ ويملف التع ير رنحا ف ميور الملموسية ػ‪0.71-= 4.56- 3.85 :‬‬
‫وهػػذ النتيجػػة تؤلػػد رفػػض فرضػػية العػػدـ ‪ ،‬وت ػػت فرضػػية أف ( هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة‬ ‫‪-2‬‬
‫عػد الملموسػية ػيف الخدمػة الفعليػة ‪ ،‬والخدمػة المتوقعػة مػف ق ػؿ العمػبلء ) فرضػية‬ ‫إيصا ية فػ‬
‫مد ولة ‪.‬‬
‫ونسػػتنتج مػػف ذلػػؾ أف مػػا يتوقعػػه العمػػبلء ر ػػر ميػػور الملموسػػية ‪ ،‬ف ػ الخدمػػة المددمػػة‬ ‫‪-3‬‬
‫ر ر الصراؼ ا ل أل ر مما يدرلونه مف خدمة ‪.‬‬
‫الفرضية الفرعية الثانية ‪ :‬تمت صياغتحا لا ت ‪-:‬‬ ‫(‪)2‬‬

‫عػػد االرتماديػػة ػػيف الخدمػػة‬ ‫الفرضػػية الصػػفرية ‪ :‬ليسػػت هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة إيصػػا ية ف ػ‬
‫الفعلية‪ ،‬والخدمة المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬

‫عػػد االرتماديػػة ػػيف الخدمػػة الفعليػػة ‪،‬‬ ‫الفرضػػية ال ديلػػة ‪ :‬هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة إيصػػا ية ف ػ‬

‫والخدمة المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬

‫الذي يوضح الفجوة يف الفعل والمتوق لما الجدوؿ أدنا‬ ‫وإل اتحا تـ استخداـ الوسط اليسا‬

‫‪- 734 -‬‬

 ‫جدوؿ (‪)48/3‬‬

‫نتا ج تيليؿ عد االرتمادية ( الفعل والمتوق )‬

‫المتوسط‬ ‫المتوسط‬
‫الفجوة‬ ‫الع ارات‬
‫المتوق‬ ‫الفعل‬

‫‪ /1‬أجد الصراؼ ا ل دا ما ف الخدمة ورل‬

‫‪-1.59‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫‪3.11‬‬
‫مدار‪ 24‬السارة‬

‫‪ /2‬الصرافات اإللية دا ما تعمؿ شلؿ دقيؽ ودوف‬

‫‪-1.07‬‬ ‫‪4.59‬‬ ‫‪3.52‬‬
‫أخطاء‬

‫‪ /3‬يتوفر الندد واإليصاؿ مالينات الصراؼ ا ل‬

‫‪-1.3‬‬ ‫‪4.49‬‬ ‫‪3.19‬‬
‫دا ما‬

‫‪ /4‬يوفر نظاـ خدمة الصراؼ ا ل معلومات وافية‬

‫‪-0.87‬‬ ‫‪4.54‬‬ ‫‪3.67‬‬
‫رف خدمات‬

‫‪ /5‬توجد فرصة للتراج رف أخطاء اإلدخاؿ ف‬

‫‪-0.77‬‬ ‫‪4.63‬‬ ‫‪3.86‬‬
‫الوقت المناسب‬

‫‪-1.12‬‬ ‫‪4.59‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫تػػـ اخت ػػار هػػذ الفرضػػية اسػػتخداـ معادلػػة نظريػػة الفجػػوة الت ػ تؤلػػد ػػأف مسػػتوى جػػودة‬ ‫‪-1‬‬
‫الخدمػػة هػ ر ػػارة رػػف الفػػرؽ ػػيف مسػػتوى جػػودة الخدمػػة المددمػػة فعػبلً و ػػيف تلػػؾ التػ يتػػوقعهااا‬
‫العمٌل وٌمكن التعبٌر عنها فً محور االعتمادٌة ػ‪1.12-= 4.59- 3.47 :‬‬
‫وهػػذ النتيجػػة تؤلػػد رفػػض فرضػػية العػػدـ ‪ ،‬وت ػػت فرضػػية أف ( هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة‬ ‫‪-2‬‬
‫عد االرتمادية ػيف الخدمػة الفعليػة ‪ ،‬والخدمػة المتوقعػة مػف ق ػؿ العمػبلء ) فرضػية‬ ‫إيصا ية ف‬
‫مد ولة ‪.‬‬
‫و ػػالنظر للجػػدوؿ (‪ )48/3‬نسػػتنتج أف مػػا يتوقعػػه العمػػبلء ر ػػر ميػػور االرتماديػػة ‪ ،‬ف ػ‬ ‫‪-3‬‬
‫الخدمة المددمة ر ر الصراؼ ا ل أرلى مما يدرلونه مف خدمة ‪.‬‬

‫‪- 733 -‬‬

 ‫الفرضية الثالثة‪ :‬تمت صياغتحا لا ت ‪-:‬‬ ‫(‪)3‬‬

‫عػػد االسػػتجا ة ػػيف الخدمػػة‬ ‫الفرضػػية الصػػفرية ‪ :‬ليسػػت هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة إيصػػا ية ف ػ‬
‫الفعلية‪ ،‬والخدمة المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬

‫عػػد االسػػتجا ة ػػيف الخدمػػة الفعليػػة ‪،‬‬ ‫الفرضػػية ال ديلػػة ‪ :‬هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة إيصػػا ية ف ػ‬
‫والخدمة المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬

‫الذي يوضح الفجوة يف الفعل والمتوق لما الجدوؿ أدنا‬ ‫وإل اتحا تـ استخداـ الوسط اليسا‬

‫جدوؿ (‪ )49/3‬نتا ج تيليؿ عد االستجا ة ( الفعل والمتوق )‬

‫المتوسط‬ ‫المتوسط‬
‫الفجوة‬ ‫الع ارات‬
‫المتوق‬ ‫الفعل‬

‫‪-0.95‬‬ ‫‪4.48‬‬ ‫‪3.53‬‬ ‫‪ /1‬سحولة اقتناء طاقة الصراؼ ا ل أو استعادتحا‬

‫بلغات اإلشلاالت‬ ‫‪ /2‬ال نؾ يتجاوب سررة م‬

‫‪-0.96‬‬ ‫‪4.56‬‬ ‫‪3.6‬‬
‫الناتجة رف التعامؿ م الصراؼ ا ل‬

‫السررة‬ ‫‪ /3‬يتـ انجاز المعامبلت ف الصراؼ ا ل‬

‫‪-0.71‬‬ ‫‪4.53‬‬ ‫‪3.82‬‬
‫المطلو ة‬

‫‪ /4‬هنالؾ يرص رل توفير وسا ؿ اتصاؿ سريعة‬

‫‪-0.89‬‬ ‫‪4.58‬‬ ‫‪3.69‬‬
‫لل بلغات‬

‫‪-0.9‬‬ ‫‪4.56‬‬ ‫‪3.66‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫تاام اختبااار هػػذ الفرضػػية اسػػتخداـ معادلػػة نظريػػة الفجػػوة الت ػ تؤلػػد ػػأف مسػػتوى جػػودة‬ ‫‪-1‬‬
‫الخدمػػة ه ػ ر ػػارة رػػف الف ػرؽ ػػيف مسػػتوى جػػودة الخدمػػة المددمػػة فع ػبلً و ػػيف تلػػؾ الت ػ يتوقعحػػا‬
‫العميؿ ويملف التع ير رنحا ف ميور االستجا ة ػ‪0.9-= 4.56- 3.66 :‬‬

‫‪- 735 -‬‬

‫وهػػذ النتيجػػة تؤلػػد رفػػض فرضػػية العػػدـ ‪ ،‬وت ػػت فرضػػية أف ( هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة‬ ‫‪-2‬‬
‫عػد االسػتجا ة ػيف الخدمػة الفعليػة ‪ ،‬والخدمػة المتوقعػة مػف ق ػؿ العمػبلء ) فرضػية‬ ‫إيصا ية فػ‬
‫مد ولة ‪.‬‬
‫و ػػالنظر للجػػدوؿ (‪ )49/3‬نسػػتنتج أف مػػا يتوقعػػه العمػػبلء ر ػػر ميػػور االسػػتجا ة ‪ ،‬ف ػ‬ ‫‪-3‬‬
‫الخدمة المددمة ر ر الصراؼ ا ل أرلى مما يدرلونه مف خدمة ‪.‬‬
‫الفرضااية الرابعااة ‪ :‬تمػػت صػػياغتحا لػػا ت ‪ -:‬الفرضػػية الصػػفرية ‪ :‬ليسػػت هنػػاؾ فػػروؽ‬ ‫(‪)4‬‬
‫عد األماف يف الخدمة الفعلية ‪ ،‬والخدمة المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬ ‫ذات داللة إيصا ية ف‬

‫عد األماف يف الخدمة الفعلية ‪ ،‬والخدمة‬ ‫الفرضية ال ديلة ‪ :‬هناؾ فروؽ ذات داللة إيصا ية ف‬
‫المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬

‫الذي يوضح الفجوة يف الفعل والمتوق لما الجدوؿ أدنا‬ ‫وإل اتحا تـ استخداـ الوسط اليسا‬

‫جدوؿ (‪ )50/3‬نتا ج تيليؿ عد األماف ( الفعل والمتوق )‬

‫المتوسط‬ ‫المتوسط‬
‫الفجوة‬ ‫الع ارات‬
‫المتوق‬ ‫الفعل‬

‫‪ /1‬أ ؽ تماما ف المعامبلت الت أجريحا ر ر الصراؼ‬

‫‪-0.44‬‬ ‫‪4.53‬‬ ‫‪4.09‬‬
‫ا ل‬

‫‪ /2‬أجد خصوصية نورية ف التعامؿ م الصراؼ‬

‫‪-0.42‬‬ ‫‪4.38‬‬ ‫‪3.96‬‬
‫ا ل‬

‫تعليمات ر ر الشاشة رف األماف‬ ‫‪ /3‬ال نؾ يزودن‬

‫‪-0.49‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫‪3.9‬‬
‫واالستخداـ‬

‫‪-0.54‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫‪3.89‬‬ ‫‪ /4‬التو يؽ الذات للمعامبلت يشلؿ رنصر أماف‬

‫‪ /5‬هنالؾ سع مستمر لتطوير إجراءات السبلمة‬

‫‪-0.49‬‬ ‫‪4.41‬‬ ‫‪3.92‬‬
‫لمختلؼ اإلطراؼ رند التعامؿ م الصراؼ ا ل‬

‫‪-0.47‬‬ ‫‪4.42‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫‪- 732 -‬‬

‫تػػـ اخت ػػار هػػذ الفرضػػية اسػػتخداـ معادلػػة نظريػػة الفجػػوة الت ػ تؤلػػد ػػأف مسػػتوى جػػودة‬ ‫‪-1‬‬
‫الخدمػػة ه ػ ر ػػارة رػػف الفػػرؽ ػػيف مسػػتوى جػػودة الخدمػػة المددمػػة فع ػبلً و ػػيف تلػػؾ الت ػ يتوقعحػػا‬
‫العميؿ ويملف التع ير رنحا ف ميور األماف ػ‪0.47-= 4.42- 3.95 :‬‬
‫وهػػذ النتيجػػة تؤلػػد رفػػض فرضػػية العػػدـ ‪ ،‬وت ػػت فرضػػية أف ( هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة‬ ‫‪-2‬‬
‫عػػد األمػػاف ػػيف الخدمػػة الفعليػػة ‪ ،‬والخدمػػة المتوقعػػة مػػف ق ػػؿ العمػػبلء ) فرضػػية‬ ‫إيصػػا ية ف ػ‬
‫مد ولة ‪.‬‬
‫و ػػالنظر للج ػػدوؿ (‪ )50/3‬نس ػػتنتج أف م ػػا يتوقع ػػه العم ػػبلء ر ػػر مي ػػور األم ػػاف ‪ ،‬فػ ػ‬ ‫‪-3‬‬
‫الخدمة المددمة ر ر الصراؼ ا ل أرلى مما يدرلونه مف خدمة ‪.‬‬
‫الفرضية الخامسة ‪ :‬تمت صياغتحا لا ت ‪-:‬‬ ‫(‪)5‬‬

‫عد التعاطؼ يف الخدمة الفعلية‬ ‫الفرضية الصفرية ‪ :‬ليست هناؾ فروؽ ذات داللة إيصا ية ف‬
‫‪ ،‬والخدمة المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬

‫عػػد التعػػاطؼ ػػيف الخدمػػة الفعلي ػػة ‪،‬‬ ‫الفرضػػية ال ديلػػة ‪ :‬هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة إيصػػا ية ف ػ‬
‫والخدمة المتوقعة مف ق ؿ العمبلء ‪.‬‬

‫الذي يوضح الفجوة يف الفعل والمتوق لما الجدوؿ أدنا‬ ‫وإل اتحا تـ استخداـ الوسط اليسا‬

‫‪- 731 -‬‬

 ‫جدوؿ (‪)51/3‬‬

‫نتا ج تيليؿ عد التعاطؼ ( الفعل والمتوق )‬

‫المتوسط المتوسط‬
‫الفجوة‬ ‫الع ارات‬
‫المتوق‬ ‫الفعل‬

‫‪ /1‬اشعر وجود اهتما ـ شخص مف خبلؿ ر ارات‬

‫‪0.11‬‬ ‫‪4.24‬‬ ‫‪4.35‬‬
‫المناس ات‬ ‫الترييب والتحان‬

‫‪ /2‬ارتدد إف نظاـ الصراؼ ا ل يتـ تطوير مف يسب‬

‫‪0‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪4.33‬‬
‫الياجة المتجددة للعمبلء‬

‫الصراؼ ا ل‬ ‫‪ /3‬سدؼ مرات سماح السيب اليوم‬

‫‪0.1‬‬ ‫‪4.3‬‬ ‫‪4.4‬‬
‫مناسب‬

‫‪0‬‬ ‫‪4.32‬‬ ‫‪4.32‬‬ ‫‪ /4‬رسوـ استخداـ الصراؼ ا ل مناس ة‬

‫‪0.1‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫‪ /5‬سدؼ م لم السيب النددي اليوم معدوؿ‬

‫‪0.07‬‬ ‫‪4.3‬‬ ‫‪4.37‬‬ ‫اإلجمال‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫تػػـ اخت ػػار هػػذ الفرضػػية اسػػتخداـ معادلػػة نظريػػة الفجػػوة الت ػ تؤلػػد ػأف مسػػتوى جػػودة‬ ‫‪-1‬‬
‫الخدمػػة ه ػ ر ػػارة رػػف الفػػرؽ ػػيف مسػػتوى جػػودة الخدمػػة المددمػػة فع ػبلً و ػػيف تلػػؾ الت ػ يتوقعحػػا‬
‫العميؿ ويملف التع ير رنحا ف ميور األماف ػ‪0307 = 4330- 4337 :‬‬
‫وهػػذ النتيجػػة تؤلػػد رفػػض فرضػػية العػػدـ ‪ ،‬وت ػػت فرضػػية أف ( هنػػاؾ فػػروؽ ذات داللػػة‬ ‫‪-2‬‬
‫عػػد التعػػاطؼ ػػيف الخدمػػة الفعليػػة ‪ ،‬والخدمػػة المتوقعػػة مػػف ق ػػؿ العمػػبلء ) فرضػػية‬ ‫إيصػػا ية فػ‬
‫مد ولة ‪.‬‬
‫و ػػالنظر للجػػدوؿ (‪ )51/3‬نسػػتنتج أف مػػا يتوقعػػه العمػػبلء ر ػػر ميػػور التعػػاطؼ ‪ ،‬ف ػ‬ ‫‪-3‬‬
‫الخدمة المددمة ر ر الصراؼ ا ل أدنى مما يدرلونه مف خدمة ‪.‬‬

‫‪- 738 -‬‬

 ‫وفيما يمي ممخص لنظرية الدراسة الرئيسية الثانية ‪:‬‬

‫جدوؿ (‪)52/3‬‬

‫نتا ج تيليؿ جودة الخدمة ( الفعل والمتوق )‬

‫المتوسط المتوسط‬
‫النتيجة‬ ‫الفجوة‬ ‫ال عد‬
‫المتوق‬ ‫الفعل‬

‫ق وؿ‬ ‫‪0.71‬‬ ‫ع ػ ػػد‬ ‫‪ /1‬هن ػ ػػاؾ ف ػ ػػروؽ ذات دالل ػ ػػة إيص ػ ػػا ية فػ ػ ػ‬
‫‪4.56‬‬ ‫‪3.85‬‬
‫‪-‬‬ ‫الملموسية يف الخدمة الفعلية والمتوقعة‬

‫ق وؿ‬ ‫‪1.12‬‬ ‫ع ػ ػػد‬ ‫‪ /2‬هن ػ ػػاؾ ف ػ ػػروؽ ذات دالل ػ ػػة إيص ػ ػػا ية فػ ػ ػ‬
‫‪4.59‬‬ ‫‪3.47‬‬
‫‪-‬‬ ‫االرتمادية يف الخدمة الفعلية والمتوقعة‬

‫ق وؿ‬ ‫ع ػ ػػد‬ ‫‪ /3‬هن ػ ػػاؾ ف ػ ػػروؽ ذات دالل ػ ػػة إيص ػ ػػا ية فػ ػ ػ‬
‫‪-0.9‬‬ ‫‪4.56‬‬ ‫‪3.66‬‬
‫االستجا ة يف الخدمة الفعلية والمتوقعة‬

‫ق وؿ‬ ‫‪0.47‬‬ ‫ع ػ ػػد‬ ‫‪ /4‬هن ػ ػػاؾ ف ػ ػػروؽ ذات دالل ػ ػػة إيص ػ ػػا ية فػ ػ ػ‬
‫‪4.42‬‬ ‫‪3.95‬‬
‫‪-‬‬ ‫األماف يف الخدمة الفعلية والمتوقعة‬

‫ق وؿ‬ ‫ع ػ ػػد‬ ‫‪ /5‬هن ػ ػػاؾ ف ػ ػػروؽ ذات دالل ػ ػػة إيص ػ ػػا ية فػ ػ ػ‬
‫‪0.07‬‬ ‫‪4.3‬‬ ‫‪4.37‬‬
‫التعاطؼ يف الخدمة الفعلية والمتوقعة‬

‫المصدر‪ :‬إرداد ال ايث مف تيليؿ العمؿ الميدان ‪2016‬‬

‫ممػػا تدػػدـ و ػػالنظر للجػػدوؿ (‪ )52/3‬نسػػتنتج أف فرضػػية الد ارسػػة الر يسػػية ال انيػػة والت ػ‬ ‫‪‬‬
‫نص ػػت رل ػػى ( هن ػػاؾ ف ػػروؽ ذات دالل ػػة إيص ػػا ية ػػيف ج ػػودة الخدم ػػة الفعلي ػػة المددم ػػة والخدم ػػة‬
‫المتوقع ػػة م ػػف ق ػػؿ العم ػػبلء ) ‪ ،‬ت ػػـ التيد ػػؽ م ػػف ص ػػيتحا فػ ػ جميػ ػ الف ػػروض الفرري ػػة لعناص ػػر‬
‫الفرضية ‪.‬‬

‫‪- 739 -‬‬

 ‫الفصل الرابع‬
‫االستنتاجات والتوصيات‬

‫أوالً ‪ :‬مناقشة الدراسة ونتائج والدراسات السابقة‬

‫ثانٌا ً ‪ :‬االستنتاجات‬
‫ثالثا ً ‪ :‬التوصٌات‬
‫رابعا ً ‪ :‬خاتمة‬

‫‪- 751 -‬‬

 ‫(‪ )1-4‬مناقشة الدراسة ونتائج الدراسات السابقة ‪:‬‬
‫توصػػلت د ارسػػة سوسػػف ر ػػد الػػرييـ إلػػى أف اسػػتخداـ تدنيػػة المعلومػػات ‪ ،‬ف ػ العمػػؿ المص ػرف ‪،‬‬
‫يدوي المرلز التنافس للمصرؼ ‪ ،‬وهذا الضرورة يعن جذب العمبلء ‪ ،‬والذي دور يسػتند رلػى‬
‫رضا العمبلء وه نتيجة تتوافؽ تماماً م نتا ج هذ الدراسة ‪.‬‬

‫أ تت دراسة دلتور رمر ر د اهلل نصيؼ أف جودة الخدمات االللترونية ف ال نوؾ تػو ر م اشػرة‬
‫ف والء العمبلء‪ ،‬وقد رلزنا ف هذا ال يث رلى الرضا والذي يعت ر أصؿ الطريؽ نيو الوالء ‪.‬‬

‫قػ ػػدـ إس‪ .‬إؼ‪ .‬أميػ ػػري رواؼ‪ .‬فاغػ ػػان قػ ػػدما ي ػ ػاً رػ ػػف جػ ػػودة الخدم ػ ػة المص ػ ػرفية ر ػ ػػر الحػ ػػاتؼ‬
‫الميم ػػوؿ ورض ػػا العم ػػبلء ‪ ،‬اس ػػتخداـ نم ػػوذج الس ػػيرفلواؿ فػ ػ إيػ ػراف ‪ .‬وتوص ػػبل ال ػػى أف تجوي ػػد‬
‫الخدمة المصرفية ر ػر الحػاتؼ الندػاؿ يملػف أف تل ػ تطػوير رضػا العمػبلء ‪ ،‬وهػ تطػا ؽ نتػا ج‬
‫ي نػػا اليػػال غيػػر أنحمػػا ارتمػػدا رلػػى اسػػت ياف ر ػػر االنترنػػت ‪ ،‬ينمػػا ارتمػػد ي نػػا هػػذا رلػػى‬
‫است ياف ومدا بلت واقعية ‪.‬‬

‫درس رم ػػزي ط ػػبلؿ الرداي ػػدة أ ػػر ج ػػودة الخدم ػػة المصػ ػرفية االللتروني ػػة فػ ػ تدوي ػػة العبلق ػػة ػػيف‬
‫المصػػرؼ والز ػػا ف ‪ ،‬وتوصػػؿ إلػػى أن ػه هنػػاؾ ا ػػر لجػػودة الخدمػػة المص ػرفية االللترونيػػة أ عادهػػا‬
‫الخمػػس رلػػى جػػودة العبلقػػة أ عادهػػا الػ بلث ‪ ،‬ػػيف المصػػارؼ والز ػػا ف ‪ ،‬وذلػػؾ فدػػط يختلػػؼ مػ‬
‫ي نا ف أنه يتعامؿ مػ الخدمػة االللترونيػة رمومػاً ‪ ،‬غيػر أننػا يصػرنا ترليزنػا رلػى الصػرافات‬
‫ا لية ‪ ،‬لما وتعامؿ م جودة العبلقة والت تختلؼ ف مياورها وملوناتحا رف الرضا ‪.‬‬

‫(‪ )2-4‬االستنتاجات ‪-:‬‬

‫أدى االلت ػزاـ شػػلؿ ومظحػػر غرفػػة وجحػػاز الص ػراؼ ا ل ػ وتجحي ازتػػه إلػػى رضػػا العمػػبلء‬ ‫(‪)1‬‬
‫رف الخدمات المصرفية المددمة ر ر الصرافات ا لية ‪.‬‬
‫إف تواجػػد الص ػراؼ ا ل ػ المسػػتمر الخدمػػة ‪ ،‬وأداء لحػػا شػػلؿ جيػػد ‪ ،‬رواملانيػػة الت ارج ػ‬ ‫(‪)2‬‬
‫رف أخطاء اإلدخػاؿ ػه ‪ ،‬وتػوفير للمعلومػات الوافيػة للعميػؿ ‪ ،‬إضػافة إلػى تغذيتػه مػف ق ػؿ ال نػؾ‬
‫الندػد واإليصػػاؿ ‪ ،‬جميعحػػا روامػؿ أ ػػرت فػ رضػا العمػػبلء رػػف الخدمػة المددمػػة ر ػػر الصػرافات‬
‫ا لية ‪.‬‬

‫‪- 757 -‬‬

‫اليرص رلى توفير وسػا ؿ سػريعة لل بلغػات وااللتػزاـ سػحولة وسػررة انجػاز اإلجػراءات‬ ‫(‪)3‬‬
‫والمعامبلت رند تدديـ الخدمة المصرفية ر ر الصرافات ا لية سػاهـ فػ مسػتوى رضػاء العمػبلء‬
‫رف تلؾ الخدمة ‪.‬‬
‫لاف لتوفر روامؿ األماف مف دة ف التعامبلت ‪ ،‬وخصوصية ف األداء وغيرها ‪ ،‬رند‬ ‫(‪)4‬‬
‫إجراء الخدمات ر ر الصرافات ا لية ‪ ،‬األ ر الواضح ف رضا رمبلء المصرؼ رف الخدمة ‪.‬‬
‫انتح ػػاج نظ ػػاـ ر ػػارات التريي ػػب والتحن ػػة المناسػ ػ ات ‪ ،‬وم ارر ػػاة تناس ػػب س ػػدؼ الس ػػيب‬ ‫(‪)5‬‬
‫مرتػه ‪ ،‬وتوصػػيؿ العميػؿ للشػػعور ػأف الصػراؼ ا لػ يػػتـ تطػوير ‪ ،‬للحػػا روامػػؿ‬
‫اليػوم ‪ ،‬ورػػدد ّا‬
‫أ رت ف رضا العمبلء رف الخدمة المددمة ‪.‬‬
‫ينػػت الد ارسػػة أف أشػػلاؿ غػػرؼ الص ػرافات ا ليػػة وتجحيزاتحػػا ويالػػة انتشػػارها ‪ ،‬واختيػػار‬ ‫(‪)6‬‬
‫مواقعحا دوف طموح العمبلء ‪.‬‬
‫رمبلء المصارؼ يتطلعوف ألف تػؤدي الصػرافات ا ليػة خػدمتحا شػلؿ أدؽ دوف أخطػاء‬ ‫(‪)7‬‬
‫و اسػػتم اررية وتػػوفير معلومػػات أل ػػر مػػف تلػػؾ الت ػ يتيصػػلوف رليحػػا ف ػ تلدػػيحـ للخدمػػة المددمػػة‬
‫فعلياً ‪.‬‬
‫يطمح رمبلء ال نػوؾ لخدمػة ر ػر الصػرافات ا ليػة تتسػـ السػررة والسػحولة ‪ ،‬فػ اقتنػاء‬ ‫(‪)8‬‬
‫ال طاقػػات وانجػػاز المعػػامبلت ‪ ،‬وتػػوفير وسػػا ؿ اتصػػاؿ أل ػػر ‪ ،‬ممػػا تتددمػػه المصػػارؼ الفعػػؿ فػ‬
‫الوقت اليال ‪.‬‬
‫يػػرى رمػػبلء المصػػارؼ أف رناصػػر األمػػاف رواجراءاتػػه ف ػ تلدػػيحـ للخدمػػة الفعليػػة ر ػػر‬ ‫(‪)9‬‬
‫الصراؼ ا ل ‪ ،‬أقؿ مف تلؾ الت يتوقعونحا مف المصرؼ ‪.‬‬
‫(‪ )10‬إف تطػػور نظػػاـ الص ػرافات ا ليػػة يسػػب ياجػػة العمػػبلء ‪ ،‬ورسػػوـ اسػػتخدامحا ‪ ،‬وسػػدؼ‬

‫حػا ‪ ،‬و ديػة متطل ػات العنايػة العميػؿ فيحػا ‪ ،‬تتطػا ؽ ػيف مػا تددمػه ال نػوؾ فعليػاً‬ ‫السيب اليوم‬
‫وما يتطل إليه العمبلء ‪ ،‬أو تزيد رليه ‪.‬‬
‫(‪ )11‬يؤدي االلتػزاـ تط يػؽ المعػايير الخمػس لجػودة الخدمػة المصػرفية ر ػر الصػراؼ ا لػ (‬
‫الملموسػػية ‪ ،‬االرتماديػػة ‪ ،‬االسػػتجا ة ‪ ،‬األمػػاف والتعػػاطؼ ) يػػؤدي إلػػى رضػػا العمػػبلء رػػف تلػػؾ‬
‫الخدمة ‪.‬‬
‫(‪ )12‬إف تديػػيـ العمػػبلء لمسػػتوى جػػودة الخدمػػة الفعليػػة المددمػػة ر ػػر الصػرافات ا ليػػة لػػاف ذو‬
‫مستوى إيجا ياً ‪ ،‬للنه ال يرتد لمستوى توقعات العمبلء ‪.‬‬
‫ً‬

‫‪- 756 -‬‬

‫(‪ )13‬أل ػػدت الد ارس ػػة أف مي ػػور االرتمادي ػػة ( وج ػػود الصػ ػراؼ ا لػ ػ دا مػ ػاُ الخدم ػػة ‪ ،‬ورمل ػػه‬
‫شػػلؿ جيػػد ‪ ،‬وتػػوفر الند ػد واإليصػػاالت ػػه ‪ ،‬وتػػوفير المعلومػػات الوافيػػة ‪ ،‬وفرصػػة الت ارج ػ رػػف‬
‫األخط ػػاء ) يعت ػػر األق ػػؿ تيديدػ ػاً لتطلع ػػات العم ػػبلء ‪ ،‬وأف مي ػػور التع ػػاطؼ ( الش ػػعور االهتم ػػاـ‬
‫الشخص ‪ ،‬تطوير النظاـ ‪ ،‬سدؼ الم لم والسيب ‪ ،‬ورسـ االستخداـ ) ف الخدمات االللترونية‬
‫يختلؼ رف دية المياور ‪ ،‬ييث يدؽ الفجوة الموج ة يف الفعل والمتوق ‪.‬‬
‫ورض ػػا لعم ػػبلء الصػ ػرافات ا لي ػػة ر ػػف الخ ػػدمات‬ ‫(‪ )14‬أ ت ػػت الد ارس ػػة وج ػػود انط ػػاع ايج ػػا‬
‫المددمة ر رها ‪.‬‬
‫(‪ )15‬إف انخف ػػاض مس ػػتوى ج ػػودة الخدم ػػة الفعلي ػػة المددم ػػة ر ػػر الصػ ػراؼ ا لػ ػ ‪ ،‬ر ػػف تل ػػؾ‬
‫المتوقعػػة يسػػب تطلعػػات العمػػبلء ‪ ،‬قػػد يلػػوف ناتج ػاً رػػف ور ػ روادراؾ العمػػبلء لتلػػؾ الخػػدمات ‪،‬‬
‫وذلؾ مف خبلؿ اإلربلنات المر ية والمسمورة والملتو ة والمنشورة اللترونياً ‪.‬‬
‫(‪ )16‬اتضح أف مدياس نموذج السيرفلواؿ و الشلؿ الذي صمـ ه يعت ر مف النماذج الصالية‬
‫و الجيدة النتا ج ف تدييـ جودة الخدمة المددمة ر ر الصرافات ا لية ‪.‬‬

‫(‪ )3-4‬التوصيات‪-:‬‬

‫‪ – 1‬يسػػتوجب رلػػى المصػػارؼ السػػودانية مراجعػػة مواق ػ الص ػرافات ا ليػػة وجعلحػػا أل ػػر أمان ػاً ‪،‬‬
‫وجاذ ية ‪ ،‬ودقة ‪ ،‬وتغذيتحا المسػتمرة الندػد ‪ ،‬و معالجػة مشػالؿ خروجحػا رػف الخدمػة ‪ ،‬التعػاوف‬
‫م ش لات االتصاؿ والجحات ذات العبلقة ‪.‬‬

‫‪ - 2‬ضػػرورة ت ػوافر أنظمػػة متطػػورة السػػتد اؿ شػػلاوى العمػػبلء والتعامػػؿ معحػػا ‪ ،‬وتشػػجيعحـ رلػػى‬
‫تدديمحا ياؿ وجودها ‪ ،‬وتسحيؿ قنوات االتصاؿ مرالز المس وليف‪.‬‬

‫‪ - 3‬ضػػرورة االهتمػػاـ ػػالجودة مػػف منظػػور العميػػؿ ‪ ،‬ولػػيس مػػف منظػػور منتجحػػا ومدػػدمحا فدػػط ‪،‬‬
‫ألف اليلػػـ رليحػػا مػػف ناييػػة مطا دتحػػا للمواصػػفات والناييػػة الفنيػػة لػػيس الضػػرورة يعط ػ نفػػس‬
‫النتيجػػة مػػف وجحػػة نظػػر المسػػتفيد منحػػا ‪ ،‬ممػػا يعن ػ إيػػبلء االهتمػػاـ راء العمػػبلء وايتياجػػاتحـ‬
‫ومشاللحـ الت قد يواجحونحا للوصوؿ إلى أرلى مستوى جودة للخدمة ‪.‬‬

‫‪ – 4‬ننو ألهميػة مسػاهمة الدولػة و فارليػة ‪ ،‬و التعػاوف مػ الجحػات المختلفػة ذات العبلقػة ‪ ،‬فػ‬
‫تيديؽ انتشػار الصػرافات ا ليػة فػ لػؿ دػاع السػوداف لػردـ الحػوة ػيف العمػبلء فػ المػدف الل يػرة‬
‫واألرياؼ ‪.‬‬

‫‪- 754 -‬‬

‫‪ – 5‬التطور التدن الحا ؿ ييتـ رلى ال نوؾ ضرورة انتداء لوادرها العاملة وفدا للمحارات والرغ ة‬
‫المصػرؼ ‪ ،‬سػواء ِمػف َمػف لحػـ اتصػاؿ‬ ‫الشخصية فػ التطػور‪ ،‬والتػ ال غنػى رنحػا فػ منسػو‬
‫م اشر العمبلء أو التزاـ تدن فن ‪.‬‬

‫‪ –6‬لتيديؽ نتا ج ي ية أدؽ ف الخدمات المصرفية اإلللترونية يستوجب رلػى ال ػاي يف تطػوير‬
‫ر ػػارات نمػػوذج المعيػػار( السػػيرفلواؿ ) ‪ ،‬لديػػاس جػػودة الخدمػػة ر ػػر المناف ػذ لالص ػرافات ا ليػػة‬
‫خصوصاً ف ميور العناية والتعاطؼ ‪.‬‬

‫‪ - 7‬يػرى ال ايػث ضػرورة إجػراء وتشػجي المزيػد مػف الد ارسػات فيمػا يخػتص الصػرافات ا ليػة ‪،‬‬
‫دايػػة الطريػػؽ نيػػو التطػػور‬ ‫ييػػث أف هػػذا النػػوع مػػف الخدمػػة ورغػػـ انتشػػار ‪ ،‬يعت ػػر ال زاؿ ف ػ‬
‫خصوصاً ف السوداف ‪.‬‬

‫‪ - 8‬لتذليؿ رد ات تنفيذ عض التوصيات أربل ننو لآلت ‪:‬‬

‫رامج الت ديؼ والتورية خصوص آليػات‬ ‫أف تنتحج ال نوؾ إنشاء إدارات أو أقساـ لوض‬ ‫(أ)‬
‫رمػػؿ منافػػذ الخدمػػة المصػرفية اإلللترونيػػة ‪ ،‬رػػف طريػػؽ اسػػتخداـ الوسػػا ؿ اإلربلميػػة ‪ ،‬المختلفػػة‬
‫رقامة المياضرات العلمية والنػدوات الت ديفيػة ‪ ،‬لترسػيخ مفحػوـ وط يعػة الخػدمات المصػرفية ر ػر‬
‫الصرافات ا لية ‪ ،‬خصوصاً الريؼ وأطراؼ المدف ‪.‬‬
‫إقامة وتخصيص إدارات ل يوث التسويؽ المصرف ‪ ،‬لتصػنيؼ سػوؽ الخدمػة المصػرفية‬ ‫(ب)‬
‫رلػى أسػػاس ال يانػات الديمغرافيػػة ‪ ،‬لػػالعمر والمسػتوى التعليمػ ومسػػتوى الػدخؿ لتسػػحيؿ االهتمػػاـ‬
‫مختلػػؼ الش ػ ار ح ‪ ،‬لتدػػديـ مػػا يناس ػ حا مػػف الخػػدمات المص ػرفية االللترونيػػة وص ػوال لرف ػ مسػػتوى‬
‫الرضا لدى العمبلء ‪.‬‬
‫‪ -9‬تلفت هذ الدراسة النظر إلى أهمية إجراء دراسات مستد لية رف ‪-:‬‬

‫(أ) مستد ؿ الصرافات ا لية ف السوداف التيديات وميفزات التطور ‪.‬‬

‫(ب) تأ ير مستوى جودة خدمة الصراؼ ا ل رلى اليصة السوقية للمصرؼ ‪.‬‬
‫(ج) دراسات مدارنة يف أجحزة الصراؼ ا ل الميلية والعالمية ‪ ،‬فيما يتعلػؽ توقعػات واد ارلػات‬
‫العمبلء لمستوى جودة الخدمات ر ر الصرافات ا لية ‪.‬‬

‫‪- 753 -‬‬

 ‫(‪ )4-4‬الخاتمة ‪:‬‬

‫إف جػػودة الخدمػػة ونمػػاذج قياسػػحا ‪ ،‬تعت ػػر مػػف المواضػػي الت ػ يػػازت رلػػى جػػؿ اهتمػػاـ‬
‫ال ػػاي يف ف ػ مجػػاؿ تسػػويؽ الخػػدمات ‪ ،‬ييػػث لػػاف الترليػػز سػػا داً منص ػ اً رلػػى جػػودة المنتجػػات‬
‫الماديػػة لالسػػل ‪ ،‬ممػػا ملػػف المحتمػػيف مػػف التوصػػؿ للعديػػد مػػف األسػػاليب واإلجػراءات التػ يملػػف‬
‫للمؤسسػػات ومػػف خبللحػػا االرتدػػاء جػػودة منتجاتحػػا ‪ ،‬و تنػػام الدطػػاع الخػػدم ف ػ االقتصػػاديات‬
‫العالميػػة ‪ ،‬روادراؾ المؤسسػػات لضػػرورة العمػػؿ رلػػى أهميػػة التوجػػه العميػػؿ ‪ ،‬يينحػػا أص ػ ح مػػف‬
‫الضرورة ملاف االهتماـ الخدمة ودراسة ليفية رف مستوى جودتحا ‪.‬‬

‫توصؿ المحتموف لعدة نماذج وأساليب لدياس مستوى جودة الخدمة ‪ ،‬و دخوؿ التلنولوجيا‬
‫وانتشار التدنية وسيطرتحا رلى مناي اليياة ‪ ،‬تطورت وسػا ؿ إنتػاج وأداء وتدػديـ الخدمػة ‪ ،‬ممػا‬
‫اسػ ػػتوجب رلػ ػػى ال ػ ػػاي يف والمحتمػ ػػيف ف ػ ػ مجػ ػػاؿ التسػ ػػويؽ ‪ ،‬تطػ ػػوير وسػ ػػا ؿ الديػ ػػاس وموال تحػ ػػا‬
‫للمتغيرات السريعة ف رالـ التدنية واالتصػاالت ‪ ،‬ييػث أف نمػاذج الديػاس المسػتخدمة فػ قيػاس‬
‫مستوى جودة الخدمات تختلػؼ رػف تلػؾ المسػتخدمة فػ المنتجػات ‪ ،‬وذلػؾ فػ أف األولػى تعتمػد‬
‫ف األساس رلى تدييـ المستفيد مف الخدمة ‪.‬‬

‫ويعت ػػر الص ػراؼ ا ل ػ مولػػود شػػرر للتطػػور الحا ػػؿ ف ػ مجػػاؿ تدنيػػة تدػػديـ الخػػدمات‬
‫المصرفية ‪ ،‬ونافذة أساسية و ار دة مف نوافذ خدمة العميؿ ‪ ،‬ؿ فرع مصرؼ قا ـ ذاتػه ‪ .‬واسػتناداً‬
‫لمػػا ورد ف ػ اإلطػػار النظػػري لحػػذا ال يػػث يملػػف الدػػوؿ أف ت ازيػػد الضػػغوط التنافسػػية ييػػتـ رلػػى‬
‫ال نوؾ التعرؼ رلى ماهية تدييـ رمبل حا للخدمات المصػرفية ر ػر الصػراؼ ا لػ لتشخيصػحا ‪،‬‬
‫ورف مستواها لما ييدؽ ياجيات العمبلء ويفوؽ توقعاتحـ ‪ ،‬وذلؾ لمضارفة قدراتحا التنافسية ‪.‬‬

‫وقػد رلػز الجػزء التط يدػ مػف ال يػث رلػى التعػرؼ رلػى وتيليػؿ أراء رينػة الم يػو يف ‪،‬‬
‫مف العمبلء ‪ ،‬غرض معرفة اهتماماتحـ فيما يتعلؽ أس لة ر ارات مستوى جودة الخدمػة المددمػة‬
‫ر ر الصراؼ ا ل ‪ ،‬ومدى رضاهـ رنحا ‪ ،‬وما ينتظرونه ويتوقعونه مف خدمة ر ػر هػذا المنفػذ‬
‫الحاـ والوصوؿ لنتا ج تددـ للمحتميف ‪ ،‬أمبلً ف تطػوير مسػتوى جػودة تلػؾ الخػدمات المصػرفية ‪،‬‬
‫ونيؿ رضا العميؿ غية استمراريته وتيفيز آخريف لبلنضماـ لمنظومة خدمات الصرافات ا لية ‪.‬‬

‫‪- 755 -‬‬

‫املراجـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـع‬

‫‪- 752 -‬‬

 ‫المراجع والمصادر باللغة العربية ‪-:‬‬
‫* الدرآف اللريـ ‪.‬‬

‫* أ و لر‪ ،‬مصطفى ميمود (‪" )2005‬إدارة التسويؽ ف المنظمات المعاصرة " الدار الجامعيػة‬
‫الداهرة ‪.‬‬

‫* اإلدارة العامة للسياسات وال يوث واإليصاء (‪" )2004‬أ ر التدنية رلى الصنارة المصرفية‬
‫ف السوداف خبلؿ الفترة ( ‪ ") 2003-1999‬الخرطوـ نؾ السوداف‪.‬‬
‫* اليج ‪ ،‬ر د الريمف (‪ " )2005‬ال طاقات المصرفية " الرياض ‪ ،‬الممللة العر ية السعودية‪.‬‬

‫‪ ،‬طارؽ (‪" )2002‬الجودة ف المنظمات اليدي ة" الط عػة األولػى ‪ ،‬دار‬ ‫* الدرارلة مأموف شل‬
‫الصفا للنشر‪.‬‬

‫* الجريػػري ‪ ،‬صػػالح رمػػرو (‪" )2006‬ا ػػر التسػػويؽ الػػداخل وجػػودة الخػػدمات فػ رضػػا الز ػػوف"‬
‫د ارسػػة تط يديػػة لعينػػة مػػف المصػػارؼ اليمنيػػة ‪ ،‬أطرويػػة دلتػػو ار فػ رمػػوـ إدارة اإلرمػػاؿ ‪ ،‬غيػػر‬
‫منشور‪ ،‬للية اإلدارة واالقتصاد ‪.‬‬

‫* الصػػيف ميمػػد فريػػد (‪ )2003‬ق ػراءات ف ػ إدارة التسػػويؽ الػػدار الجامعيػػة ‪ ،‬الط عػػة األولػػى ‪،‬‬
‫اإلسلندرية ‪.‬‬
‫* الضمور هان يامد (‪ )2002‬تسويؽ الخدمات ‪ .‬الط عػة األولػى دار وا ػؿ للنشػر ‪ ،‬رمػاف ‪،‬‬
‫األردف ‪.‬‬

‫* الضمور هان يامد (‪ )2008‬تسويؽ الخدمات الط عػة ال ار عػة ‪ ،‬دار وا ػؿ للنشػر والتوزيػ ‪،‬‬
‫رماف ‪،‬‬

‫‪ ،‬رر ػ ػػد ‪ ،‬وريس ػ ػػى ق ػ ػػدادة (‪ )2008‬إدارة الج ػ ػػودة الش ػ ػػاملة ‪ ،‬الط ع ػ ػػة العر ي ػ ػػة ‪ ،‬دار‬ ‫* الط ػ ػػا‬
‫اليازوري للنشر والتوزي ‪.‬‬

‫* العل ر د الستار (‪ )2008‬تط يدات ف إدارة الجودة الشاملة الط عة األولػى ‪ ،‬المسػيرة للنشػر‬
‫والتوزي والط ارة ‪ ،‬رماف ‪.‬‬
‫الميلية " رسالة‬ ‫* الدذاف أيمد ا لر( ‪" ) 2009‬الصيرفة االللترونية وأ رها ف جذب الودا‬
‫غير منشورة ‪ ،‬جامعة السوداف للعلوـ والتلنولوجيا للية‬ ‫االقتصاد التط يد‬ ‫ماجستير ف‬
‫الدراسات التجارية ‪ ،‬الخرطوـ ‪.‬‬

‫‪- 751 -‬‬

‫* المييػػاوي ‪ ،‬رلػواف (‪" )2006‬إدارة الجػػودة فػ الخػػدمات مفػػاهيـ ورمليػػات وتط يدػػات" الط عػػة‬
‫األولى ‪ ،‬األردف ‪ ،‬دار الشروؽ للنشر والتوزي ‪.‬‬

‫* أنور رل أ و لر (‪ " )2011‬الصيرفة االللترونية المصػارؼ ديناصػورات تواجػه االندػراض "‬

‫الط عة األولى ‪ ،‬سيناف للط ارة والنشر ‪ ،‬الخرطوـ ‪.‬‬

‫* ػػالمر أدريػ ػػاف (‪ )2009‬م ػػادئ تسػػػويؽ الخػ ػػدمات ‪ ،‬الط ع ػػة األولػػػى ‪ ،‬ترجم ػػة حػ ػػاء شػػػاهيف‬
‫وآخروف ‪ ،‬مجمورة النيؿ العر ية ‪ ،‬مصر ‪.‬‬
‫* جاستوف ‪ ،‬الف (‪" )1998‬التمييز التسويد " ترجمة يت األفلار الدولية ‪.‬‬
‫* جلػػدة (‪" )2009‬ال نػػوؾ التجاريػػة والتسػػويؽ المص ػرف " الط عػػة األولػػى ‪ ،‬األردف ‪ ،‬دار أسػػامة‬
‫للنشر والتوزي ‪.‬‬
‫* د‪ .‬جليد نور الديف ‪ ،‬د زوينة ميمد صالح (‪" )2011‬اإل داع التلنولوج لدرامػة لرفػ لفػاءة‬
‫المؤسسات ال نلية" ‪.‬‬
‫* جػودة ‪ ،‬ميفػػوظ ايمػد (‪" )2004‬إدارة الجػػودة الشػاملة ‪ ،‬مفػػاهيـ وتط يدػات"‪ ،‬الط عػػة األولػػى ‪،‬‬
‫دار وا ؿ للنشر والتوزي األردف ‪.‬‬

‫ػػالتط يؽ‬ ‫* خالػػد يػػس ايمػػد اليػػاج (‪" )2009‬دور تدانػػة المعلومػػات ف ػ ترقيػػة األداء المص ػرف‬
‫رلػػى نػػؾ أـ درمػػاف الػػوطن (‪ 2006 – 96‬ـ )" رسػػالة ماجسػػتير فػ االقتصػػاد غيػػر منشػػورة ‪،‬‬
‫الملت ة المرلزية ‪ ،‬جامعة أـ درماف اإلسبلمية ‪ ،‬أـ درماف ‪.‬‬

‫* رأفت ‪ ،‬رضواف "رالـ التجارة االللترونية"‪ ،‬الناشر المنظمة العر ية للتنمية ‪ ،‬الداهرة ‪ ،‬مصر‪.‬‬

‫* ري ػػيـ يس ػػيف وهػ ػواري معػ ػراج (‪" )2004‬الص ػػيرفة االللتروني ػػة لم ػػدخؿ لعنص ػػر المص ػػارؼ"‪،‬‬
‫ملتدى المنظومة المصرفية والتيوالت االقتصادية ‪ ،‬واق وتيديات‪.‬‬

‫* رمزي طبلؿ الردايدة (‪" )2011‬أ ر جودة الخدمة المصرفية اإلللترونية ف تدويػة العبلقػة ػيف‬
‫المصرؼ والز ا ف" جامعة الشرؽ األوسط ‪ ،‬للية األرماؿ ‪ ،‬رماف ‪ ،‬األردف ‪.‬‬

‫* سوسػ ػػف ر ػ ػػد الػ ػػرييـ (‪" )2004‬أ ػ ػػر تدنيػ ػػة المعلومػ ػػات والتطػ ػػور االللترون ػ ػ رلػ ػػى الخػ ػػدمات‬
‫المص ػرفية السػػودانية" يػػث تلميل ػ لنيػػؿ الماجسػػتير ف ػ الد ارسػػات المص ػرفية ‪ ،‬جامعػػة السػػوداف‬
‫للعلوـ والتلنولوجيا ‪.‬‬

‫* ش ػػوؿ ش ػػحرة ‪ ،‬م ػػدوخ ماج ػػدة (‪" )2005‬الص ػػيرفة االللتروني ػػة‪:‬ماهيتحا –مخاطره ػػا‪ -‬يمايتح ػػا"‬
‫مداخلة للمنظومة المصرفية ف األلفية ال ال ة جامعة جيجؿ ‪ ،‬الج از ر‪.‬‬

‫‪- 758 -‬‬

‫*صبلح الديف يسف السيسى (‪" )1998‬اليسا ات والخدمات المصرفية اليدي ػة" الط عػة األولػى‬
‫‪ ،‬دار الوساـ للط ارة والنشر ‪ ،‬يروت ‪ ،‬ل ناف ‪.‬‬
‫* صػػبلح الػػديف يم ػزة اليسػػيف (‪" )2006‬الصػػيرفة اإلللترونيػػة" ‪ .‬اتيػػاد المصػػارؼ السػػودان ‪،‬‬
‫سلسلة اإلصدارات ال دافية ‪ ،‬مجلة آفاؽ التدنية ‪ ،‬الخرطوـ‪.‬‬

‫* طارؽ األررج (‪" ،)2013‬العوامؿ المؤ رة ف اختيار نوع الخدمات والنوافذ الت تددمحا ال نوؾ‬
‫االللترونية" دلتو ار ف المصارؼ ‪ ،‬األلاديمية العر ية الدنمرؾ‪.‬‬
‫* طلعت اسعد عبد الحمٌاد (‪" )1988‬اإلدارة الفعالاة لخدماة البناوك الشااملة" مطبعاة األهارام ‪،‬‬
‫القاهرة ‪.‬‬
‫* رػػاطؼ السػػيد (‪" )1999‬الجػػات والعػػالـ ال الػػث" د ارسػػة تدويميػػة للجػػات رواسػػتراتيجية المواجحػػة‬
‫الدار الجامعية ‪ ،‬اإلسلندرية ‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫* ر د العاؿ يمػاد (‪" )2004‬التطػورات العلميػة وانعلاسػاتحا رلػى أرمػاؿ ال نػوؾ" سلسػلة ال نػوؾ‬
‫التجارية ‪ ،‬قضايا معاصرة‪ ،‬الجزء األوؿ ‪ ،‬الدار الجامعية ‪ ،‬اإلسلندرية ‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫*ر ػػد الد ػػادر ػ ػريش وميم ػػد زي ػػداف (‪" )1996‬ج ػػودة الخدم ػػة المصػ ػرفية لم ػػدخؿ لزي ػػادة الد ػػدرة‬
‫التنافسية" مجلة اقتصاديات شماؿ أفريديا ردد ‪ 3‬ص(‪.)274-251‬‬

‫* ر ػػد الح ػػادي النج ػػار (‪ " )2002‬طاق ػػات اال تم ػػاف والعملي ػػات المصػ ػرفية االللتروني ػػة" أرم ػػاؿ‬
‫اليدوقية ‪ ،‬الط عة األولى ‪.‬‬ ‫المؤتمر السنوي لللية اليدوؽ جامعة يروت ‪ ،‬منشورات اليل‬
‫* د‪ .‬رز الديف لامؿ أميف (‪" )2002‬الصيرفة االللترونية" مجلة المصرف ‪ ،‬ديسم ر (‪)2002‬‬
‫العدد ‪. 26‬‬
‫* د‪ .‬رز الديف لامؿ (‪" ،)2006‬مفحوـ ومدومات العمؿ المصرف االللترون " اتياد المصارؼ‬
‫السودان ‪ ،‬سلسلة اإلصدارات ال دافية‪ ،‬مجلة آفاؽ التدنية‪ ،‬الخرطوـ‪.‬‬
‫* د‪ .‬رزة رل (‪ )2009‬أستاذ الدانوف التجاري واالللترون جامعة السوداف للعلوـ والتلنولوجيا‪،‬‬
‫"الجوانب الدانونية للصيرفة االللترونية" الزيتونة للط ارة ‪ ،‬الخرطوـ ‪.‬‬
‫* رمػػر ‪ ،‬أيمػػف (‪" )2010‬مددمػػة ف ػ مػػدخؿ وتط يدػػات الجػػودة" منشػػأة المعػػارؼ‪ ،‬اإلسػػلندرية ‪،‬‬
‫مصر ‪.‬‬
‫* رمػػر ر ػػد اهلل نصػػيؼ (‪" )2009‬التسػػويؽ المص ػرف اإلللترونيػػة وأ ػػر رلػػى جػػودة الخػػدمات‬
‫المصػرفية" د ارسػػة ميدانيػػة جػػدة ‪ ،‬مجلػػة األنػػدلس للعلػػوـ االجتماريػػة ‪ ،‬المجلػػد ‪ 3‬العػػدد الخػػامس‬
‫ف راير ‪ 2010‬ـ‬

‫* روض ‪ ،‬دير اليداد (‪" )1999‬تسويؽ الخدمات المصرفية" ال ياف للط ارة والنشر‪ ،‬الداهرة ‪،‬‬
‫مصر ‪.‬‬

‫‪- 759 -‬‬

‫* مي ػػارـ ‪ ،‬ػػامر ميم ػػد (‪ " )2005‬قي ػػاس ج ػػودة الخ ػػدمات المصػ ػرفية " مجل ػػة اإلدارة العام ػػة‪،‬‬
‫المجلد ‪ ، 45‬العدد ‪ 3‬أغسطس‪.‬‬

‫* ميس ػػف ايم ػػد الخض ػػيري (‪" )1986‬التس ػػويؽ المصػ ػرف الم ػػدخؿ المتلام ػػؿ لي ػػؿ المش ػػلبلت‬
‫ال نلية" ‪ ،‬ملت ة االنجلو المصرية ‪.‬‬

‫* ميس ػ ػػف أيم ػ ػػد الخض ػ ػػيري (‪" )1999‬التس ػ ػػويؽ المصػ ػ ػرف " الط ع ػ ػػة األول ػ ػػى ‪ ،‬ايتػ ػ ػراؾ للنش ػ ػػر‬
‫والتوزي ‪ ،‬الداهرة ‪ ،‬مصر‪.‬‬

‫*ميمػػد جاسػػـ الصػػميدر ‪ ،‬ردينػػه ر مػػاف يوسػػؼ (‪" )2012‬التلنولوجيػػا أسػػاس ال نػػاء التيت ػ‬
‫للتسويؽ االللترون " الط عة األولى دار الميسرة ‪ ،‬رماف ‪ ،‬األردف‪.‬‬
‫* د‪ .‬ميمود إ ػراهيـ الشػرقاوي (‪" )2003‬مفحػوـ األرمػاؿ المصػرفية االللترونيػة واهػـ تط يداتحػا"‬
‫مػػػؤتمر األرمػ ػػاؿ المص ػ ػرفية االللترونيػ ػػة ػػػيف الش ػ ػريعة والدػ ػػانوف ص (‪ )15-10‬مػ ػػايو ‪2003‬ـ‬
‫المجلد األوؿ ‪.‬‬
‫* مسػػعود‪ ،‬رمػػاد (‪" )2007‬تطػػوير نمػػوذج الديػػاس رضػػا الز ػػا ف ووال حػػـ ف ػ شػػرلات الحواتػػؼ‬
‫المتندلة ف األردف" رسالة دلتو ار جامعة رماف العر ية للدراسات العليا ‪ ،‬األردف ‪.‬‬

‫* مص ػػطفى‪ ،‬ميمػػػد ميم ػػود (‪" )2003‬التسػػػويؽ االس ػػتراتيج للخػ ػػدمات" الط ع ػػة األولػ ػػى‪ ،‬دار‬
‫المناهج للنشر والتوزي ‪ ،‬رماف ‪ ،‬األردف ‪.‬‬

‫* معػ ػػبل نػ ػػاج (‪" )2007‬األصػ ػػوؿ العلميػ ػػة للتسػ ػػويؽ المص ػ ػرف " الملت ػ ػػة الوطنيػ ػػة ‪ ،‬رمػ ػػاف ‪،‬‬
‫األردف‪.‬‬

‫ػػا ر ر ػػدناف (‪" )2008‬العوام ػػؿ المػػػؤ رة فػ ػ انتش ػػار الص ػػيرفة اإلللتروني ػػة " دارسػػػة‬ ‫* ق ػػدوم‬
‫تط يديػة رلػػى ال نػػوؾ التجاريػػة األردنيػة ‪ ،‬المجلػػة األردنيػػة للعلػوـ التط يديػة ‪ ،‬العػػدد ال ػػان المجلػػد‬
‫اليادي رشر ‪.‬‬

‫* فتح الريمف صالح جاويش (‪" )2010‬مسيرة تطوير التدنية المصرفية وياضرها فػ السػوداف"‬
‫ل نؾ السوداف المرلزي ‪ ،‬قارة الصداقة ‪ ،‬الخرطوـ ‪.‬‬ ‫‪ ،‬ورقة قدمت ف اليو يؿ الذه‬
‫* فريػ ػػد ر ػ ػػد الفتػ ػػاح زيػ ػػف الػ ػػديف (‪" )1996‬المػ ػػنحج العلم ػ ػ لتط يػ ػػؽ إدارة الجػ ػػودة الشػ ػػاملة ف ػ ػ‬
‫المؤسسات العر ية" دار اللتب للنشر ‪ ،‬مصر‪.‬‬
‫* نػػور الػػديف ورنػػاف (‪" )2007‬جػػودة الخػػدمات وأ رهػػا رلػػى رضػػا العمػػبلء" د ارسػػة ميدانيػػة ف ػ‬
‫مؤسسة ميناء سليلدة أطروية ماجستير جامعة ميمد وضياؼ ‪ ،‬الج از ر ‪.‬‬

‫‪- 721 -‬‬

"‫) "أ ر اال تلار التسػويد فػ جػودة الخػدمات المصػرفية‬2006( ‫* وفاء ص ي صالح التميم‬
. ‫ العدد األوؿ‬، ‫ المجلد العاشر‬، ‫ المجلة األردنية للعلوـ التط يدية‬، ‫دراسة ميدانية‬

. 2010 ‫ لسنة‬10 ‫* مجلة العلوـ االقتصادية ورلوـ التسيير العدد‬

. ‫) "أصوؿ التسويؽ المصرف " الجامعة األردنية األردف‬1994( ‫* ناج معبل‬
‫) "الص ػػيرفة االللتروني ػػة‬2008(. ‫ ر ػػد الفت ػػاح زهي ػػر الع ػػدالت‬، ‫* ن ػػاظـ ميم ػػد ن ػػورى الش ػػمرى‬
. ‫األدوات والتط يدات ومعينات التوس " دار اليازورى العلمية يروت‬

-: ‫المراجع والمصادر األجنبية‬

*
Cronin,J.J.,and Taylor,S.A.(1994), Op.Cit .
*
Ellisinikka, Aaltonon, ( 1999) :Client-oriented quality assessment
within municipal social services. The international journal of social
welfare Vol.8 issue2.
*
Hoffman, Doouglas, & Batson.g., (1997), "Essentials of Service
Marketing" The Dryden press, Harcourt brace college poblisher, .
*
International Journal of Trade, Economics and Finance, Vol.2, No.1,
February, 2011.P, ( 2010-023X )
*
kasper, H, Helsdingen, VP, and Gabbott M.(2006), Service Marketing
Management a strategic perspective (2nd Ed) use john Wiley and son`s.P.
*
Kotler,p.,Keler,K.I.,Manceau,D.,Dubois,B.,Op.Cit.,.
*
Kotler ,and Killer ,(2006),"Marketing Management", Prentice-hall ,12th
Edition .
*
Kotler, Philip & Armstrong, Gary, (2005), "Marketing An Introduction" ,
Pearson Education, New Jerse.
*
Lovelock,C., and Wright,K.L.,Op.Cit.,.
*
N.kana Nseraku, and al, must be quality and attractive quality, the best
on quality, vol 7.
*
Office Of Public Office Reform, 'Measurin & Understanding Customer
Satisfaction', Social Research Institute: A Mory Review for The Office
Of Public Office Reform,April,2002, , p.10. www.pm.gov.uk/opsr
*
Patel, Anoop(1994): Quality assurance (BS5750) in social services
department, The international journal of public sector management.
Vol.7,No.2,.
- 727 -
*
Peter. J.paul& Donnelly,Jamce, (200), " Marketing Management
Knowledge and Skills" McGraw-Hill, U.S.A, .

* Petrick,James F.(2004),The Roles of Quality,Value,and Satisfaction in

Predicting Cruise Passenger's Behavioral Intentions, Journal of Travel
Research, Vol.42,N°.4,.
*
Teas. R. Kenneth ,( 1993), Expectations, Performance, Evaluation and
Consumers Perceptions of Quality, J, of Marketing, 57 Oct .
*
Zeithmal, V.A.,and Pinter, M.J. (1996) : Service Marketing. NewYork
NY :The McCraw-Hill Companies, INC.
*Zeithaml , Parasuraman , Berry ( 1990 ) : Delivering Quality Service :
Balancing Customer Perceptions and Expectations , The free Press , New
York

* Zeithaml,V.A and Bitner, M.J, (2003), Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, 3 rd edition, Mc Grow Hill, Irvin,
Bosten .
*
ZOLLINGER Mr. and LAMARQUE, E., 1999 Marketing and Strategy of
the bank , Paris, Dunod,.
*
http://www.cbos.gov.sdw/
*
http://www.google.com.sa/url?sa=t&rct=j&q=&esrc (Int. J. Manag.
Bus.
*
http://.altati.com/vb/showthread.php?t=2667
*
http://salahagag.jeeran.com
*
http://ar.wikipedia.org/wiki/
*
http://www.sudaress.com/alsahafa/48795 ‫ خادمات‬/‫ خبٌار‬، ‫( محمد األمٌن ٌس‬
) ‫تؤمٌن وإدارة النقد المإسسات المالٌة‬
*http://esjournals.org/journaloftechnology/archive/vol2no3/vol2no3_1.p
df
Res., 2 (4), 351- 361, Autumn 2012 P.351-361) © IAU

*http://esjournals.org/journaloftechnology/archive/vol2no3/vol2no3_1.p
df ( International Journal of Information and Communication
Technology Research Volume 2 No. 3, March 2012.

- 726 -
‫املالح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـق‬

‫‪- 724 -‬‬

 ‫بسه اهلل الرمحً الرحيه‬

‫جامعة السودان للعلوم والتكنولوجٌا‬

‫األخ ‪ /‬األخت ‪- :‬‬

‫المحترم‬ ‫‪.................................................................................................................‬‬

‫السالو عليله ورمحة اهلل وبركاته‪،،،‬‬

‫الموضوع ‪ :‬استبانه‬

‫ٌقوم الباحث من جامعة السودان للعلوم والتكنولوجٌاا بارجراء دراساة بعناوان (‬

‫أثووور جوووودة اووودمات ال ووورا ا لوووً وووً رضوووال العمووو ل ) ‪ ،‬وذلاااك لنٌااال درجاااة‬
‫الماجستٌر فً الدراسات المصرفٌة ‪ ،‬الرجااء التكارم باإلجاباة علاى األسائلة الاواردة‬
‫فااً جمٌااع فقاارات اإلسااتبانة ‪ ،‬مااع العلاام بااؤن المعلومااات والبٌانااات الااواردة ‪ ،‬سااوف‬
‫تعامل بسرٌة تامة ‪ ،‬وهً فقط لدرض البحث العلمً ‪ ،‬شاكرٌن تعاونكم إلنجاح هذه‬
‫الدراسة ‪.‬‬

‫ولكم احترامً وشكري‬

‫الباحث ‪:‬‬

‫البشٌر احمد عٌسى محمود‬

‫‪- 723 -‬‬

 ‫=============================================‬

‫أسم المصرف ‪............................................................-:‬‬

‫الرجاء وضع عالمة ( √ ) داخل واحد فقط مان االختٌاارات المحاذٌاة لكال عباارة‬
‫من االستبٌان أدناه ‪-:‬‬
‫أو اال المعلومات الدٌمغرا ٌة ‪-:‬‬
‫)‬ ‫(‬ ‫ب ‪ /‬أنثى‬ ‫)‬ ‫‪ - 1‬الجنس ‪ -:‬أ‪ /‬ذكر (‬

‫) ب ‪ /‬ماان ‪25‬إلااى ‪ ) ( 36‬ج ‪ /‬ماان ‪ 37‬إلااى‬ ‫‪ - 2‬العـووـمر‪ -:‬أ‪24 /‬ساانة وأقاال (‬

‫) هـ ‪ 61 /‬عاما ً فؤكثر ( )‬ ‫‪ ) ( 48‬د ‪ /‬من ‪49‬إلى‪( 60‬‬

‫) ج ‪ /‬بكالرٌااوس (‬ ‫) ب ‪ /‬دبلااوم (‬ ‫‪ – 3‬مسووتوا التعلووٌم ‪ -:‬أ ‪ /‬ثااانوي وأقاال (‬

‫)‬
‫)‪.‬‬ ‫) هـ ‪ /‬دكتوراه (‬ ‫د ‪ /‬ماجستٌر (‬

‫)‬ ‫) ب‪ /‬موظف قطاع خاص (‬ ‫‪ – 4‬المهنة ‪ :‬أ ‪ /‬موظف حكومً (‬

‫)‪.‬‬ ‫) د ‪ /‬طالب (‬ ‫ج‪ /‬أعمال حرة(‬

‫)‬ ‫) ب ‪ /‬من‪ 800‬إلى‪( 1600‬‬ ‫‪ – 5‬مستوا الدال ‪ -:‬أ ‪ /‬قل من ‪ 800‬جنٌه (‬

‫)‪.‬‬ ‫) د ‪ /‬أكثر من ‪ 2400‬جنٌه (‬ ‫ج ‪ /‬من‪ 1601‬إلى ‪( 2400‬‬

‫ا لً شهرٌا ‪-:‬‬ ‫‪ – 6‬عدد مرات إجرال العملٌات الم ر ٌة بال را‬

‫) ج ‪ /‬ماان ‪ 7‬إلااى ‪9‬‬ ‫أ ‪ /‬ماارة إلااى ‪ 3‬ماارات ( ) ب ‪ /‬ماان ‪ 4‬إلااى ‪ 6‬ماارات (‬

‫مرات ( ) د ‪ 10 /‬مرات وأكثر فً الشهر( ) ‪.‬‬

‫‪- 725 -‬‬

 ‫ا لً ‪- :‬‬ ‫‪ - 7‬عمر استادام الادمة بال را‬

‫) ج ‪ /‬مان ‪ 4‬إلاى ‪ 6‬سانوات(‬ ‫) ب ‪ /‬من ‪ 1‬إلى ‪ 3‬سانوات (‬ ‫أ ‪ /‬أقل من سنة (‬

‫)‬
‫)‪.‬‬ ‫د ‪ /‬أكثر من ‪ 6‬سنوات (‬
‫من ادمة علٌة ؟ ضع ع مة ( √)‬ ‫ثانٌا ا ‪ :‬ما مدا توا قك مع ما ٌقدمه ال را‬

‫سلم التقٌٌم‬
‫ال أوافق‬ ‫ال‬ ‫أوافق‬ ‫الفقرات المفسرة‬ ‫رقم‬
‫محاٌد‬ ‫أوافق‬
‫بشدة‬ ‫أوافق‬ ‫بشدة‬
‫(أ) ‪ ( -‬جودة الادمة ) ‪:‬‬
‫الملموسٌة ‪:‬‬
‫الصرافات اآللٌة منتشرة جدرافٌا بشكل جٌد ومناسب‬ ‫‪1‬‬
‫ٌسهل التعرف على موقع الصراف من بعد وشعار البنك‬
‫‪2‬‬
‫واضح على الدرفة والجهاز‬
‫شاشة الصراف اآللً سلسة من حٌث اللمس واللدة‬ ‫‪3‬‬
‫ٌقدم الصراف اآللً خدمات متنوعة‬ ‫‪4‬‬
‫النقود المقدمة عبر الصراف جٌدة ونظٌفة‬ ‫‪5‬‬
‫اإلعتمادٌة‬
‫أجد الصراف اآللً دائما فً الخدمة وعلى مدار الساعة‬ ‫‪6‬‬
‫الصرافات اآللٌة دائما ما تعمل بشكل دقٌق ودون أخطاء‬ ‫‪7‬‬
‫ٌتوفر النقد واإلٌصال بماكٌنات الصرف اآللً دائما‬ ‫‪8‬‬
‫ٌوفر نظام خدمة الصراف معلومات وافٌة عن خدماتً‬ ‫‪9‬‬
‫توجد فرصة للتراجع عن أخطاء اإلدخال فً الوقت‬
‫‪10‬‬
‫المناسب‬
‫سرعة االستجابة‬
‫سهولة إجراءات اقتناء بطاقة الصراف أو استعادتها‬ ‫‪11‬‬
‫البنك ٌتجاوب بسرعة بشؤن بالغات اإلشكاالت الناتجة عن‬
‫‪12‬‬
‫التعامل مع الصراف اآللً‬
‫ٌتم انجاز المعامالت فً الصراف بالسرعة المطلوبة‬ ‫‪13‬‬
‫هناك حرص على توفٌر وسائل اتصال سرٌعة للبالغات‬ ‫‪14‬‬
‫األمان‬
‫أثق تماما فً المعامالت التً أجرٌها عبر الصراف اآللً‬ ‫‪15‬‬

‫‪- 722 -‬‬

 ‫أجد خصوصٌة نوعٌة فً التعامل مع الصراف اآللً‬ ‫‪16‬‬
‫البنك ٌزودنً بتعلٌمات عبر الشاشة عن األمان واالستخدام‬ ‫‪17‬‬
‫التوثٌق الذاتً للمعامالت ٌشكل عنصر أمان‬ ‫‪18‬‬
‫هناك سعً مستمر لتطوٌر إجراءات السالمة لمختلف‬
‫‪19‬‬
‫األطراف عند التعامل مع الصراف اآللً‬
‫العناٌة والتعاط‬
‫أشعر بوجود اهتمام شخصً من خالل عبارات الترحٌب‬
‫‪20‬‬
‫والتهانً بالمناسبات‬
‫أعتقد أن نظام الصراف ٌتم تطوٌره حسب االحتٌاجات‬
‫‪21‬‬
‫المتجددة للعمالء‬
‫سقف مرات سماح السحب الٌومً بالصراف مناسب‬ ‫‪22‬‬
‫رسوم استخدام الصراف اآللً مناسبة‬ ‫‪23‬‬
‫سقف مبلغ السحب النقدي الٌومً معقول‬ ‫‪24‬‬
‫سلم التقٌٌم‬
‫ال أوافق‬ ‫ال‬ ‫أوافق‬ ‫الفقرات المفسرة‬ ‫رقم‬
‫محاٌد‬ ‫أوافق‬
‫بشدة‬ ‫أوافق‬ ‫بشدة‬
‫(ب) ‪ ( -‬الرضــــــــــــــــــــــــا )‬
‫انطباعً عن الصراف اآللً جٌد‬ ‫‪1‬‬
‫أنا راض عن الخدمة التً ٌقدمها الصراف اآللً‬ ‫‪2‬‬
‫اقتناء بطاقة الصراف من أكثر قراراتً توفٌقا ً‬ ‫‪3‬‬
‫البنك حقق توقعاتً حول جودة خدمة الصراف اآللً‬ ‫‪4‬‬
‫أنصح معارفً للتعامل مع الصرافات اآللٌة‬ ‫‪5‬‬

‫‪- 721 -‬‬

 ‫===========================================‬
‫؟ ضوع‬ ‫ثالثا ‪ :‬ما الذي تتطلوع إلٌوه وً الادموة المقدموة عون طرٌور ال ورا‬
‫ع مة ( √)‬

‫سلم التقٌٌم‬

‫ال ٌهمنً‬ ‫ال‬ ‫ٌهمنً‬ ‫الفقرات المفسرة‬ ‫رقم‬

‫محاٌد‬ ‫ٌهمنً‬
‫أبدا‬ ‫ٌهمنً‬ ‫جدا‬

‫(أ) ‪ ( -‬جودة الادمة ) ‪:‬‬

‫الملموسٌة ‪:‬‬

‫ٌجب أن تكون الصرافات اآللٌة منتشرة جدرافٌا بشكل‬

‫‪1‬‬
‫جٌد وفً أماكن الحاجة لها‬

‫البد من سهولة التعرف على موقع الصراف من بعد‬

‫‪2‬‬
‫وشعار البنك ووضوحه على الدرفة والجهاز‬

‫ٌتوجب سالسة وسهولة شاشة الصراف اآللً من حٌث‬

‫‪3‬‬
‫اللمس واللدة‬

‫ٌجب أن ٌقدم الصراف اآللً خدمات متنوعة‬ ‫‪4‬‬

‫البد من جودة ونظافة النقود المقدمة عبر الصراف‬ ‫‪5‬‬

‫اإلعتمادٌة‬

‫ٌجب أن ٌكون الصراف اآللً فً الخدمة على مدار‬

‫‪6‬‬
‫الساعة‬

‫ٌجب أن تعمل ماكٌنات الصرف اآللً دائما بشكل دقٌق‬

‫‪7‬‬
‫ودون أخطاء‬

‫البد من توفر النقد واإلٌصال بالماكٌنات دائما‬ ‫‪8‬‬

‫ٌجب أن ٌوفر نظام خدمة الصراف اآللً معلومات‬

‫‪9‬‬
‫وافٌة عن خدماتً التً أطلبها‬

‫‪- 728 -‬‬

 ‫البد من وجود فرصة للتراجع عن أخطاء اإلدخال فً‬
‫‪10‬‬
‫الوقت المناسب‬

‫سرعة االستجابة‬

‫ٌجب أن تكون إجراءات اقتناء بطاقة الصراف أو‬

‫‪11‬‬
‫استعادتها سهلة‬

‫سلم التقٌٌم‬

‫ال ٌهمنً‬ ‫ال‬ ‫ٌهمنً‬ ‫الفقرات المفسرة‬ ‫رقم‬

‫محاٌد‬ ‫ٌهمنً‬
‫أبدا‬ ‫ٌهمنً‬ ‫جدا‬

‫ٌتوجب على البنك التجاوب بسرعة بشؤن بالغات‬

‫‪12‬‬
‫اإلشكاالت الناتجة عن التعامل مع الصراف اآللً‬

‫ٌجب أن ٌتم انجاز المعامالت فً الصراف بالسرعة‬

‫‪13‬‬
‫المطلوبة‬

‫‪ٌ 14‬جب الحرص على توفٌر وسائل اتصال سرٌعة للبالغات‬

‫األمان‬

‫ٌجب أن أثق فً المعامالت التً أجرٌها عبر الصراف‬

‫‪15‬‬
‫اآللً‬

‫‪ٌ 16‬جب أن أجد خصوصٌة فً التعامل مع الصراف اآللً‬

‫ٌجب أن ٌزودنً البنك بتعلٌمات عبر الشاشة عن‬

‫‪17‬‬
‫األمان واالستخدام‬

‫التوثٌق الذاتً للمعامالت ٌجب أن ٌشكل عنصر أمان‬ ‫‪18‬‬

‫البد من السعً المستمر لتطوٌر إجراءات السالمة‬

‫‪19‬‬
‫لمختلف األطراف عند التعامل مع الصراف‬

‫العناٌة والتعاط‬

‫ٌجب أن أشعر بوجود اهتمام شخصً من خالل‬

‫‪20‬‬
‫عبارات الترحٌب والتهانً بالمناسبات‬

‫‪- 729 -‬‬

 ‫ٌجب أن أحس أن نظام الصراف ٌتم تطوٌره حسب‬
‫‪21‬‬
‫االحتٌاجات المتجددة للعمالء‬

‫ٌجب أن ٌكون سقف مرات سماح السحب النقدي‬

‫‪22‬‬
‫الٌومً مناسب‬

‫ٌجب أن تكون رسوم استخدام الصراف اآللً مناسبة‬ ‫‪23‬‬

‫ٌجب أن ٌكون سقف السحب النقدي الٌومً معقول‬ ‫‪24‬‬

‫(ب) ‪ ( -‬الرضــــــــــــــــــــــــــــــا )‬

‫ٌجب أن ٌكون انطباعً جٌد عن الصراف اآللً‬ ‫‪1‬‬

‫ٌجب أن أكون راض عن الخدمة المقدمة عبر الصراف‬

‫‪2‬‬
‫اآللً‬

‫ٌجب أن ٌكون قراري باقتناء بطاقة صراف قرارا‬

‫‪3‬‬
‫موفقا ً‬

‫على البنك تحقٌق توقعاتً حول خدمة الصراف اآللً‬ ‫‪4‬‬

‫ٌجب أن أنصح معارفً للتعامل مع الصرافات اآللٌة‬ ‫‪5‬‬

‫انتـــــهى ‪،،،‬‬
‫شاكرٌن تعاونك معنا ‪،،‬‬

‫‪- 711 -‬‬