18.1.2024.

Konstruktivno
rješavanje sukoba
Zrinka Pukljak , prof.

Koje riječi koristite kada govorite o sukobu?

Koje slike, emocije izaziva?
Što vam prvo pada napamet?

1
 18.1.2024.

situacija

grupa studenata
ima zadatak obraditi jednu temu i napraviti ppt prezentaciju

situacija

▪ tri studentice sakupile su sve potrebne informacije i

prepustile kolegi da pripremi prezentaciju

▪ kolega iznosi prezentaciju loše, u nju je ubacio viceve s

neprimjerenim sadržajem (vrijeđanje osoba druge
vjeroispovijesti, psovke) kako bi privukao pozornost
publike

▪ kao grupa dobivaju ocjenu 2, koja se na kraju godine

zbraja s ocjenom iz individualnog seminarskog rada te
rezultata na pismenom

▪ studentice se bune, kažu da nisu znale kako izgleda

prezentacija

2
 18.1.2024.

PITANJA

Tko je u sukobu?
U čemu je problem?
Kako to riješiti?
Kako se to moglo izbjeći?
Tko je kriv??

SUKOBI

▪ Definicija
▪ Stavovi o sukobima
▪ Vrste
▪ Nastajanje – izvori
▪ Oblici
▪ Načini rješavanja
▪ Pravila za rješavanje
▪ Strategije rješavanja

3
 18.1.2024.

DEFINICIJA

Sukob je…
situacija u kojoj postoje suprotna zbivanja,
tendencije, ponašanja, čuvstva, tj.
nesuglasnost ciljeva, želja ili načina njihova
ostvarenja.

STAVOVI O SUKOBIMA

Sukobi ne bi trebali postojati na radnom mjestu;

oni su pokazatelj da posao ne funkcionira.

NETOČNO!

4
 18.1.2024.

Sukob je znak neučinkovite i loše komunikacije

ili nedostatka komunikacije.

NETOČNO!

Ako pokušamo izbjeći sukob, on će s vremenom

nestati.

NETOČNO!

10

5
 18.1.2024.

Sve se sukobe može riješiti.

NETOČNO!

11

▪ Kod sukoba uvijek jedna strana dobiva, a

druga gubi.

NETOČNO!

12

6
 18.1.2024.

Priroda sukoba

sukob je normalna životna činjenica

rezultat je RAZLIČITIH potreba, interesa i gledišta

problem nastaje zbog naše reakcije na sukob

13

Odgovori na sukob

emocionalni
raspon osjećaja od straha, očaja do zbunjenosti, pretpostavka da se i drugi slično
osjećaju)

kognitivni
ideje i misli o sukobu, unutrašnji razgovor

fizički
stres, tenzija, otežano disanje, mučnina, povraćanje, ubrzano kucanje srca
.

14

7
 18.1.2024.

Što sprječava rješavanje sukoba

1. intenzivne emocije:
ljutnja, bijes, strah, mržnja
2. ukopavanje u svoju poziciju,
3. inzistiranje na svom zahtjevu,
4. okrivljavanje druge strane,
5. neslušanje

15

Pozitivne strane sukoba

donošenje kvalitetnih odluka

potiče kreativnost (nove ideje)
povećava interes i motivaciju u grupi
omogućava prilagodbu promjenama
16

8
 18.1.2024.

Negativne strane

nezadovoljstvo
slabljenje međusobnih veza
neuspješna suradnja
loša komunikacija
loši rezultati
17

VRSTE SUKOBA

INTRAPERSONALNI

INTERPERSONALNI
zdravstveni djelatnik  zdravstveni djelatnik
zdravstveni djelatnik  nadređeni
zdravstveni djelatnik  pacijent

INSTITUCIONALNI (INTERGRUPNI)
među formalnim i neformalnim grupama

18

9
 18.1.2024.

NASTAJANJE SUKOBA
(Cushine, 2000.)

uzroci sukoba:

1. razlike u ČINJENICAMA
2. razlike u POSTUPCIMA
3. razlike u CILJEVIMA
4. razlike u VRIJEDNOSTIMA

19

ČINJENICE
Strane u sukobu
imaju različite podatke ili
nemaju dovoljno podataka
CILJEVI
Strane u sukobu razlikuju
se u željenim ishodima
neke akcije tj. nemaju
zajednički cilj
POSTUPCI
Strane u sukobu nemaju
zajednički standard za
izvođenje neke radnje, tj.
postoje razlike oko toga
kako se nešto radi
VRIJEDNOSTI
Razlike u sustavu vrijednosti
uzrok su najsloženijih
sukoba

20

10
 18.1.2024.

OBLICI SUKOBA

LATENTNI (prikriveni) - posljedice

stres
anksioznost
sumnjičavost
nepovjerenje
nizak moral

PRIKRITI SUKOB NE ZNAČI RIJEŠITI GA

21

oblici sukoba

OTVORENI
gubitak kontrole,
otvoreno izražavanje agresije i frustracije kroz vrijeđanje,
prijetnje, zabrane, plakanje,
prekid komunikacije

22

11
 18.1.2024.

NAČINI RJEŠAVANJA SUKOBA

NATJECANJE
želja za pobjedom pod svaku cijenu; cilj opravdava sredstvo

KOMPROMIS
rješenje nalaženjem na pola puta, djelomično odustajanje od vlastitih
interesa

23

NAČINI RJEŠAVANJA SUKOBA

PRILAGODBA
podređivanje vlastitih zahtjeva ili odustajanje od njih

SURADNJA
zajedničko traženje rješenja
uvažavajući ciljeve i potrebe obje strane

IZBJEGAVANJE
poricanje , potiskivanje, zanemarivanje različitosti

24

12
 18.1.2024.

strategije u sukobu
visoka

natjecanje suradnja

Briga za sebe
kompromis

izbjegavanje prilagodba
niska

niska Briga za druge visoka

25

Konstruktivni sukob

Problemi se razmatraju otvoreno

Aktivno se traže rješenja
Izbjegavaju se provokacije kao npr. vrijeđanje
Ljudi zaista slušaju jedni druge
Svatko ima priliku dati svoj doprinos
Problemi su riješeni i donesene odluke

26

13
 18.1.2024.

Destruktivni sukob

Izbjegava se donošenje odluka

Koristi se moć i prisila kako bi se postigao sporazum
Vrijeđanje, zlostavljanje i ostale agresivne taktike
Djelovanje iza tuđih leđa
Nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi se ismijavaju
Problemi se vuku, a novi se pojavljuju
Ljudi osjećaju ljuti i marginalizirani

27

Mogući završetak sukoba

Ja - Ti Ja - Ti

☺☺ ☺
pobjednik/pobjednik pobjednik/gubitnik

Ja - Ti Ja - Ti

☺ 
gubitnik/pobjednik gubitnik/gubitnik

28

14
 18.1.2024.

OPĆA PRAVILA
ZA RJEŠAVANJE SUKOBA

EMPATIJA
Suočite se sa sukobom
Shvatite poziciju druge strane
Definirajte problem
Tražite i vrednujte različita rješenja
Dogovorite se i provedite rješenje u djelo

29

primjena

znanje
problem vještine
postoji želimo ga
riješiti

utvrditi htjeti znati učiniti

rješavanje sukoba - koraci

30

15
 18.1.2024.

Komunikacijske vještine u sukobu

znati i htjeti SLUŠATI

znati konstruktivno GOVORITI i paziti na riječi - ASERTIVNOST

znati prepoznati NEVERBALNE poruke

moći se nositi s EMOCIJAMA – svojim i tuđim

31

UPUTE
ZA “POŠTENU BORBU”

ASERTIVNOST
Vodi računa o pravom trenutku
Pojasni što je problem
Usmjeri se na problem, a ne na osobu
Slušaj aktivno
Poštuj osjećaje drugih
Nastojite ostati racionalni što duže
Preuzmi odgovornost za svoje postupke
AKTIVNO
SLUŠANJE

32

16
 18.1.2024.

Medijacija - posredovanje

Kada sukob ne možemo riješiti sami

Treća osoba/medijator ili posrednik – ne zauzima strane

i ne nudi svoja rješenja, omogućuje uvjete da
sukobljene strane same pronađu rješenje

33

Uloga posrednika

▪ Pomaže u prepoznavanju problema

▪ Osigurava povoljne uvjete za rješavanje problema
▪ Uklanja smetnje komunikacije – utječe na
razvijanje obostranog razumijevanja
▪ Uspostavlja pravila i norme
▪ Potiče pronalaženje više mogućih rješenja
▪ Pomaže u odabiru prihvatljivog rješenja

34

17
 18.1.2024.

35

STRATEGIJE RJEŠAVANJA SUKOBA

▪ DOGOVARANJE i
PREGOVARANJE Dovode do
konstruktivnog
▪ POSREDOVANJE rješavanja
problema

▪ PREGLASAVANJE i
STVARANJE KOALICIJA
▪ PRESUĐIVANJE Dovode do
POSREDNIKA odluke, ali ne i do
rješenja problema

36

18
 18.1.2024.

Proces dogovaranja
= proces rješavanja problema:
1.FAZA
- utvrđivanje osnovnih interesa sukobljenih

2.FAZA - traženje alternativa i utvrđivanje

posljedica pojedinih rješenja

- utvrđivanje obostrano
3.FAZA prihvatljivog rješenja

37

DOGOVARANJE

Pretpostavke

▪ Zajednički interesi
▪ Temeljno povjerenje između sukobljenih
▪ Spremnost na otvorenu i iskrenu
komunikaciju
▪ Spremnost na suradnju ili kompromis

38

19