TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

CHỦ ĐỀ 4
Xây dựng cơ cấu nhân sự và nguồn nhân sự

Giảng viên phụ trách:Ts. Vũ An Dân

Thành viên nhóm:
- Trần Thị Ánh Dương
- Đỗ Hải Nam
- Hoàng Thị Dung
- Đinh Huy Gia
- Nguyễn Thị Vân Khánh
- Trần Anh Dũng
- Trần Hương Giang

Ngày 25 tháng 1 năm 2024

 LỜI MỞ ĐẦU

Trước tiên chúng em muốn gửi lời cảm ơn đến thầy Vũ An Dân đã đưa ra những
giải đáp và góp ý cho bài xây dựng ngày hôm nay.
Dưới đây chúng em xin trình bài cách xây dựng cơ cấu nhân sự và nguồn nhân sự
cho một doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế (in bound và out
bound). Dự kiến doanh nghiệp sẽ phục vụ 500.000 lượt khách/năm. Doanh nghiệp sẽ phải
đặt văn phòng tại 3 thành phố lớn: Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh. Chỉ ra những vị trí,
số lượng cần cho doanh nghiệp.

2
 MỤC LỤC

1. Định nghĩa cơ cấu nhân sự và nguồn nhân sự................................................4

1.1. Định nghĩa cơ cấu nhân sự:........................................................................4
1.2. Định nghĩa nguồn nhân sự.........................................................................4
2. Xây dựng nhân sự và tiêu chí cho nguồn nhân sự..........................................4
2.1. Cơ cấu nhân sự............................................................................................4
2.2. Nguồn nhân sự.............................................................................................6
2.2.1. Tiêu chí tuyển dụng:.............................................................................6
3. Đề xuất số lượng nhân viên cần thiết cho doanh nghiệp...............................6

3
 1. Định nghĩa cơ cấu nhân sự và nguồn nhân sự
1.1. Định nghĩa cơ cấu nhân sự:
- Tổ chức và phân phối nguồn nhân lực trong một tổ chức hoặc doanh nghiệp, bao
gồm số lượng nhân viên, các bộ phận, vị trí công việc, và mối quan hệ giữa chúng.
- Mục tiêu của cơ cấu nhân sự: tạo ra một hệ thống nhân sự hiệu quả và phù hợp để
đáp ứng nhu cầu và mục tiêu của tổ chức.
1.2. Định nghĩa nguồn nhân sự
- Nguồn nhân sự là tập hợp các cá nhân có kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm làm
việc trong một tổ chức hoặc doanh nghiệp.
- Gồm những người lao động có sẵn trong tổ chức cũng như các nguồn nhân lực bên
ngoài thông qua tuyển dụng
2. Xây dựng nhân sự và tiêu chí cho nguồn nhân sự
Dự kiến doanh nghiệp sẽ phục vụ 500.000 lượt khách/năm.
 Để có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng nhất cho khách thì cơ cấu nhân
sự và nguồn nhân sự phải cụ thể và chi tiết các bộ phận và vai trò.
2.1. Cơ cấu nhân sự

Giám Đốc Điều

Hành

Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Trưởng phòng Quản trị Hướng dẫn du Nhân sự
Kế toán trưởng
kinh doanh marketing điều hành vé máy bay website lịch trưởng

Sale Outbound Điều hành nội Bộ phận kế Bộ phận vé Bảo trì máy Nhân viên
Content
khách lẻ địa toán tour đoàn tính Tuyển dụng

Sale Outbound Điều hành Bộ phận kế

Digital Bộ phận vé lẻ
khách đoàn Outbound toán vé

Sale khách Điều hành Kế toán thuế và

đoàn nội địa Inbound hợp đồng

Sale khách lẻ
nội địa

Chăm sóc
khách hàng

(Sơ đồ xây dựng cơ cấu nhận sự cần thiết cho doanh nghiệp)

 Ban quản lý
- Giám Đốc Điều Hành: Quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp và định
hướng chiến lược.

4
 Bộ Phận Kinh Doanh
- Trưởng phòng kinh doanh: Đảm bảo đạt được mục tiêu doanh số, tăng trưởng
doanh thu và phát triển kinh doanh du lịch lữ hành.
- Sale Outbound khách lẻ: Tìm kiếm tiếp cận và tiếp thị trực tiếp đến khách hàng
cá nhân muốn du lịch nước ngoài để bán sản phẩm dịch vụ du lịch và tạo doanh số
bán hàng.
- Sale Outbound khách đoàn: Tìm kiếm, tiếp cận và bán sản phẩm dịch vụ du lịch
cho các khách hàng đoàn, bao gồm đoàn hội, đoàn công ty … muốn du lịch nước
đồng thời xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
- Sale Inbound khách đoàn: Tìm kiếm, tiếp cận và bán sản phẩm dịch vụ cho các
đoàn khách trong nước
- Sale Inbound khách lẻ : Tìm kiếm, tiếp cận và bán sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng lẻ trong nước và đảm bảo quá trình bán hàng diễn ra một cách hiệu quả và
tạo sự hài lòng cho khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng: Tạo và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo
sự hài lòng và tăng cường trải nghiệm du lịch của họ.
 Phòng marketing
- Trưởng phòng marketing: Quản lý và điều hành các hoạt động marketing, xây
dựng thương hiệu và đạt được mục tiêu kinh doanh của tổ chức.
- Content: Tạo ra nội dung hấp dẫn, phù hợp với đối tượng khách hàng và mục tiêu
tiếp thị của doanh nghiệp
- Digital: Xây dựng và triển khai chiến lược digital marketing, quản lý nội dung
trên các kênh truyền thông xã hội nhằm tăng cường tiếp thị và quảng bá thương
hiệu du lịch, thu hút khách hàng tiềm năng và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
 Phòng điều hành
- Trưởng phòng điều hành: Quản lý nhân viên, lập kế hoạch và triển khai chiến
lược, quản lý quan hệ khách hàng, giám sát hoạt động đánh giá hiệu suất và đưa ra
quyết định chiến lược.
- Điều hành nội địa: Chịu trách nhiệm quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động
suôn sẻ của các chương trình và dịch vụ du lịch nội địa.
- Điều hành Outbound: Chịu trách nhiệm về việc tổ chức và quản lý các chương
trình du lịch đi đến các điểm đến quốc tế.
- Điều hành Inbound: Chịu trách nhiệm chủ yếu cho việc tổ chức và quản lý các
chương trình du lịch cho khách du lịch đến từ nước ngoài.
 Phòng kế toán
- Kế toán trưởng: Quản lý và kiểm soát tài chính của doanh nghiệp lữ hành du lịch.
- Bộ phận kế toán tour: Đảm bảo mọi giao dịch liên quan đến chương trình du lịch
được hạch toán, quản lý nguồn lực tài chính hiệu quả và bảo đảm tuân thủ các quy
định tài chính và thuế.

5
 - Bộ phận kế toán vé: Quản lý và theo dõi các giao dịch liên quan đến vé máy bay,
vé tàu, hoặc các loại vé khác.
- Kế toán thuế và hợp đồng: Quản lý các vấn đề liên quan đến thuế, hợp đồng, và
các vấn đề pháp lý khác trong doanh nghiệp.
 Phòng vé máy bay
- Trưởng phòng vé máy bay: Quản lý và điều hành hoạt động mua bán vé máy bay
của doanh nghiệp.
- Bộ phận vé đoàn: Tư vấn, xử lý yêu cầu hủy và thay đổi lịch trình, giải quyết vấn
đề của khách đoàn và bảo quản tài liệu liên quan.
- Bộ phận vé lẻ: Tư vấn, xử lý đặt chỗ và thay đổi vé, hỗ trợ khách hàng và quản lý
tài liệu liên quan đảm bảo rằng khách hàng cá nhân có được thông tin và dịch vụ
chuyên nghiệp khi mua vé.
 Phòng kĩ thuật
- Quản trị website: Cập nhật nội dung, quản lý giao diện và trải nghiệm người
dùng, thực hiện các hoạt động quảng cáo và SEO, và giám sát dữ liệu để cải thiện
hiệu quả của trang web và tăng cường kết nối với khách hàng.
- Bảo trì máy tính: Quản lý mạng, đảm bảo an toàn thông tin và thực hiện sao lưu
và phục hồi dữ liệu, đề xuất và triển khai các cải tiến công nghệ để tối ưu hóa quy
trình làm việc và nâng cao hiệu suất.
 Bộ phận hướng dẫn
- Hướng dẫn du lịch: Cung cấp thông tin và hướng dẫn tạo ra sự kết nối và ấn
tượng đáng nhớ trong chuyến đi của du khách.
 Phòng hành chính nhân sự
- Nhân sự trưởng: Quản lý nhân sự và chính sách nhân sự.
- Nhân viên Tuyển dụng: Tìm kiếm và tuyển dụng nhân sự mới.
Note: Đây là cơ cấu nhân sự với văn phòng trung tâm ở Hà Nội. Đối với văn phòng tại
Đà Nẵng và Hồ Chí Minh cơ cấu nhân sự sẽ giống nhau không có giám đốc điều hành mà
thay vào đó là trưởng chi nhánh, các bộ phận còn lại sẽ giống văn phòng trung tâm.
2.2. Nguồn nhân sự
2.2.1. Tiêu chí tuyển dụng:
 Kiến Thức và Kỹ Năng
- Hiểu biết sâu rộng về ngành du lịch, đặc biệt là về điểm đến nội địa hoặc quốc tế.
- Kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng mạnh mẽ.
- Nắm vững các quy trình và kiến thức liên quan đến đặt vé, lịch trình, và các dịch
vụ du lịch.
 Ngoại Ngữ và Giao Tiếp
- Thành thạo trong ít nhất một ngoại ngữ, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch quốc tế.

6
 - Kỹ năng giao tiếp tốt để tương tác với khách hàng và đối tác quốc tế.
 Kỹ Năng Bán Hàng và Thương Lượng
- Kỹ năng bán hàng xuất sắc để tìm kiếm và giữ chân khách hàng.
- Khả năng thương lượng giá và điều kiện hợp đồng với đối tác và khách hàng.
 Kỹ Năng Quản Lý Thời Gian và Tổ Chức
- Khả năng quản lý thời gian hiệu quả để xử lý nhiều công việc đồng thời.
- Tổ chức công việc tốt để đảm bảo lịch trình và dịch vụ được thực hiện một cách
suôn sẻ.
 Sức Khỏe và Sự Linh Hoạt: Sức khỏe tốt và sự linh hoạt để làm việc trong môi
trường du lịch đôi khi có thể đòi hỏi nhiều chuyến đi và làm việc không đều đặn.
 Kinh Nghiệm Trong Ngành Du Lịch: Kinh nghiệm làm việc trước đó trong lĩnh
vực du lịch, đặc biệt là với doanh nghiệp lữ hành nội địa hoặc quốc tế.
3. Đề xuất số lượng nhân viên cần thiết cho doanh nghiệp

Vị trí Số lượng Giải thích

đề xuất
Ban quản lý

Giám Đốc Điều Hành 1 Mọi tổ chức đều cần một nhà lãnh
đạo để định hướng hoạt động và
thiết lập tầm nhìn dài hạn. Vì vậy,
doanh nghiệp luôn cần một giám
đốc điều hành (CEO) tại văn
phòng trung tâm ở Hà Nội.
Bộ Phận Kinh Doanh

Trưởng phòng kinh doanh 3 3 trưởng phòng kinh doanh tại 3

văn phòng ở Hà Nội, Đà Nẵng, TP
HCM.

Sale Outbound khách lẻ 27 Ước tính rằng trong 500000 lượt

khách có 20% là khách lẻ
Outbound. Giả sử 1 nhân viên sale
có thể làm việc với 15 khách mỗi
ngày ta có thể tính số lượng nhân
viên chia đều cho 3 văn phòng
bằng cách lấy 20% Tổng số yêu
7
 cầu / (Khối lượng công việc trên
mỗi nhân viên bán hàng * Số ngày
làm việc trong năm)
= 500000*20%/(15*250 ngày công)
= 26.6 = 27 nv

Sale Outbound khách đoàn 20 Ước tính rằng trong 500000 lượt
khách có 10% là khách đoàn
Outbound. Giả sử 1 nhân viên sale
có thể làm việc với 10 đoàn khách
mỗi ngày ta có thể tính số lượng
nhân viên chia đều cho 3 văn
phòng bằng cách lấy 10% Tổng số
yêu cầu / (Khối lượng công việc
trên mỗi nhân viên bán hàng * Số
ngày làm việc trong năm)
= 500000*10%/(10*250 ngày công)
= 20 nv

Sale Inbound khách đoàn 80 Ước tính rằng trong 500000 lượt
khách có 40% là khách đoàn
Intbound. Giả sử 1 nhân viên sale
có thể làm việc với 10 khách mỗi
ngày ta có thể tính số lượng nhân
viên chia đều cho 3 văn phòng
bằng cách lấy 40% Tổng số yêu
cầu / (Khối lượng công việc trên
mỗi nhân viên bán hàng * Số ngày
làm việc trong năm)
= 500000*40%/(10*250 ngày công)
= 80 nv

Sale Inbound khách lẻ 30 Ước tính rằng trong 500000 lượt

khách có 30% là khách lẻ
Intbound. Giả sử 1 nhân viên sale
có thể làm việc với 15 khách mỗi
ngày ta có thể tính số lượng nhân
viên chia đều cho 3 văn phòng

8
 bằng cách lấy 30% Tổng số yêu
cầu / (Khối lượng công việc trên
mỗi nhân viên bán hàng * Số ngày
làm việc trong năm)
= 500000*30%/(15*250 ngày công)
= 30 nv

Chăm sóc khách hàng 40 Số lượng nhân viên chăm sóc

khách hàng sẽ tương đương với số
lượng nhân viên sale. Được chia
đều trên 3 văn phòng.
Phòng marketing

Trưởng phòng marketing 3 Dựa theo tiêu chuẩn chúng ta cần

tối thiểu 3 trưởng phòng
marketing cho 3 văn phòng.
Content 6 Với 2 nhân viên Content cho mỗi
văn phòng.
Digital 6 Với 2 nhân viên Digital cho mỗi
văn phòng.
Phòng điều hành

Trưởng phòng điều hành 3 Dựa theo tiêu chuẩn chúng ta cần
tối thiểu 3 trưởng phòng điều hành
cho 3 văn phòng.
Điều hành nội địa 55 Có thể sử dụng điều hành Inbound
Điều hành Outbound 24 Với mỗi nhân viên điều hành có
thể làm việc với 5 tour mỗi ngày.
Điều hành Inbound 55 Với mỗi nhân viên điều hành có
thể làm việc với 5 tour mỗi ngày.
Phòng kế toán

Kế toán trưởng 3 Với 1 kế toán trưởng cho mỗi văn

9
 phòng.
Bộ phận kế toán tour 24 Với 8 nhân viên bộ phận kế toán
tour cho mỗi văn phòng.
Bộ phận kế toán vé 24 Với 8 nhân viên bộ phận kế toán
vé cho mỗi văn phòng.
Kế toán thuế và hợp đồng 24 Với 8 nhân viên bộ phận kế toán
thuế và hợp đồng cho mỗi văn
phòng.
Phòng vé máy bay

Trưởng phòng vé máy bay 3 Giống như các bộ phận trưởng

phòng tại các vị trí khác
Bộ phận vé đoàn 24 Với 8 nhân viên bộ phận vé đoàn
cho mỗi văn phòng.
Bộ phận vé lẻ 24 Với 8 nhân viên bộ phận vé lẻ cho
mỗi văn phòng.
Phòng kĩ thuật

Quản trị website 6 Đây là công việc tuy ko quá nặng

nhọc như đòi hỏi kỹ thuật và
chuyên môn cao. Tuy chỉ cần
tuyển với số lượng ít nhưng yêu
cầu về chất lượng nhân viên.
Bảo trì máy tính 6 Với tính chất tương đồng với
những nhân viên quản trị website.
Bộ phận hướng dẫn

Hướng dẫn du lịch 143 Với 1 nhân viên hướng dẫn du lịch
có thể làm việc với 5 khách đoàn
Outbond hoặc 5 khách đoàn
Inbound hoặc 2 khách lẻ
Outbound hoặc 2 khách lẻ
Inbound mỗi ngày. Với 40%

10
 inbound đoàn, 10% outbound
đoàn, 30% inbound lẻ, 20%
outbound lẻ trong tổng số 500000
khách mỗi năm. Ta có thể tính số
lượng nhân viên hướng dẫn du
lịch bằng cách lấy trung bình cộng
giữa từng loại khách trong 1 năm
chia cho trung bình của số lượng
khách lẻ và khách đoàn mà 1
hướng đẫn viên có thể làm cho 1
ngày nhân với 250 ngày công.
 500000/4 : ((5+5+2+2)/4 *
250) = 142.8 = 143 hướng
dẫn viên được chia cho 3
khu vực Hà Nội, Đà Nẵng,
TP HCM (Trung bình mỗi
khu vực sẽ có 48 người)
Phòng hành chính nhân sự

Nhân sự trưởng 3 Với 1 nhân sự trưởng tại mỗi văn

phòng.
Nhân viên Tuyển dụng 6 Với 2 nhân viên tuyển dụng tại
mỗi văn phòng.

11