‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬

‫تمهيد ‪:‬‬
‫الفنادق هي عصب نشاط السياحة في أي دولة من دول العالم المتحضر‪ ،‬فال يمكن‬
‫تصور قيام نشاط سياحي من دون وجود شبكة قوية من الفنادق تسعى الى اثبات وجودها‬
‫في العصر الحالي وذلك من خالل تقديم أفضل ما تستطيع من خدمات بحيث تفوق‬
‫الخدمات توقعات الضيوف وهو ما يمكن اعتباره المفتاح األساسي الذي تدخل منه‬
‫المؤسسات الفندقية الى بيئة االعمال التي تتسم بسرعة التغيير‪.‬‬
‫حيث أصبحت الفندقة في العصر الحالي صناعة فريدة لها خصائصها وانظمتها وثقافتها‬
‫وقوانينه ا وسياستها فالواقع التطبيقي يبين ان كثير من رجال االعمال والشركات في‬
‫معظم بلدان العالم اخذت تتهافت على االستثمار في القطاع الفندقي حيث قامت بتأسيس‬
‫شركات عالمية تهدف إلى إدارة السالسل الفندقية والفنادق الكبيرة وتعمل على ادخال‬
‫أحدث وسائل البناء واالنشاء والتكنولوجيا الحديثة فيها‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫المبحث األول‪ :‬ماهية الفنادق‬
‫المطلب األول‪ :‬تطور ومفهوم الفنادق‬
‫‪ ‬التطور التاريخي لصناعة الفنادق‬
‫تعد صناعة الفنادق من الصناعات القديمة فظهور الفنادق في العصور القديمة ارتبط‬
‫بظهور الضيافة نفسها ونشوؤها حيث كانت الضيافة في العالم القديم تقتصر في األصل‬
‫على اشباع حاجة المسافر العابر ‪ ،‬سواء كانت هذه الحاجة لزيارة او لغرض ما ان‬
‫توثيق العالقات بين القبائل والشعوب وحتى المدن ساهم في الزيادة من االسفار لتعدد‬
‫الحاجات‪ .‬مثال‪( :‬الحاجة الى التجارة ‪ -‬رحلة الشتاء والصيف عند العرب ‪ -‬تجارة‬
‫الحرير والتوابل في بالد الهند‪ ....‬الخ) وبالتالي تطلب األمر إلنشاء النزل السكنية لتفي‬
‫بهذه األغراض وال سيما في المدن التي أصبحت مراكز تجارية‪.‬‬
‫ان تحليل التطور التاريخي لصناعة الفنادق يبين ان الفندقة قبل ان تصل الى هذا‬
‫المستوى‬
‫من التطور في الوقت الحالي مرت بثالث فترات مهمة وهي‪:‬‬
‫المرحلة األولى‪ :‬الفنادق في العصور القديمة‬
‫‪1‬الفنادق في الشرق القديم (‪) Ancient âges‬‬
‫الفنادق ليست في الواقع سوى نزل خصصت الستضافة المسافرين‪ ،‬ولعل ما يؤيد قولنا‬
‫هذا هو المصطلح الالتيني للفندق وهو "‪ " Hospital‬التي اشتقت كلمة "‪ "Hotel‬التي‬
‫تعبر حاليا عن الفندق في اللغة الفرنسية‪ ،‬كما اشتقت منه كلمة "‪ " Hospite‬ايطالية‬
‫ومن ثم اشتقت منه ‪ Ospite‬الحديثة وكلمة ‪ Hote‬الفرنسية وكالهما تعني الضيف‪.‬‬
‫وعليه كانت الضيافة قديما من أعظم ما أثر الحضارة خاصة في الشرق القديم وهذا هو‬
‫السبب في تأخر ظهور الفنادق في بالدنا ويبين تاريخ بلدان الشرق القديم ان البلدان‬
‫العربية بالغت في اكرام الضيوف والمسافرين حتى أصبحت الضيافة العربية مضرب‬
‫المثل في انحاء العالم‪ .‬فكان علية القوم عند العرب يوقدون النيران ليال فوق قمم الجبال‬
‫العالية ليراها المسافر من بعيد فيتجه نحوها ليجد الدفء والمأوى والمأكل دون مقابل‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ 2‬الفنادق عند االغريقيين‬
‫ان الفندقة والضيافة لم تعرف عند االغريق القدماء في بادئ األمر‪ ،‬ألنهم كانوا‬
‫يشتهرون بكرم الضي افة مثل باقي الشعوب الشرقية‪ ،‬ذلك الن االغريق القدامي كانوا‬
‫على اتصال وثيق باهل الشرق القديم ومصر بصفة خاصة حيث تبادلوا العلوم‬
‫والمعارف‪ .‬نرى ان الفندقة القديمة عند االغريق كانت أساسا للفندقة العالجية الى حد‬
‫‪1‬‬
‫ما‪.‬‬
‫‪ 3‬الفنادق عند الرومان‪:‬‬
‫الفنادق عند الرمان لم تأت بجديد على ما أتت به الفندقة االغريقية من الناحية النوعية‬
‫الكن ربما اختلفت بان صقلتها ونظمتها من الناحيتين الشكلية والقانونية‪.2‬‬
‫فالمعروف أن روما غزت العالم القديم والحديث بنظمه واحكامه‪ ،‬وهو في هذه الناحية‬
‫لم يغفل الفندقة‪ ،‬ذلك ان اغلب االحكام القانونية التي تضمنتها القوانين المدنية للدول‬
‫الحديثة يرجع أصلها الى القانون الروماني‪.‬‬
‫المرحلة الثانية‪ :‬الفندقة في العصور الوسط‬
‫لما كانت العصور الوسطى طويلة ورافقتها ظروف مختلفة من الناحية االقتصادية و‬
‫التجارية و الصناعية‪ ،‬فهي تعتبر بداية تطور صناعة الفنادق‪ .‬حيث بدأت الفنادق تغزو‬
‫المدن الكبرى وتحل محل الخانات في المدن الصغيرة رغم ان العصور الوسطى‬
‫انتشرت فيها المسيحية التي تميزت بالتقاليد الدينية و عرفت بكرم الضيافة و اعتبرته‬
‫احد الواجبات الدينية ‪ 3‬لكن هذه الضيافة الخاصة لم تصمد طويال بسبب تزايد االسفار‬
‫و اهم ما تمتاز به العصور الوسطى هو تطور و تحول الخان البدائي الذي كان يتكون‬
‫من غرف النوم درجة األولى وغرف النوم المخصصة لطاقم السائقين) غرفة او‬
‫غرفتين كبيرتين) و حانة و فسحة في الوسط‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة‪ :‬الفندقة في العصور الحديثة‬
‫أصبحت صناعة الفنادق في العصر الحالي مميزة ولها خصائص وقوانين ‪ ،‬كما تشير‬
‫دراسات في الوم أ الى ان صناعة الفنادق شهدت نموا وتطور ملحوظ في العشرينيات‬

‫‪ 1‬سمير خليل شمطو ‪ ,‬اإلدارة الفندقية بين النظري و التطبيق ‪ ,‬مركز كربالء للدراسات و البحوث ‪ ,‬الطبعة‬
‫األولى ‪ , 2016 ,‬ص ‪21‬‬
‫‪ 2‬المرجع نفسه ‪ ,‬اإلدارة الفندقية بين النظري و التطبيق‪ ,‬ص ‪22‬‬
‫‪ 3‬المرجع نفسه ‪ ,‬اإلدارة الفندقية بين النظري و التطبيق‪ ,‬ص ‪23‬‬
‫‪8‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫من القرن الماضي كما تطورت المفاهيم المتعلقة بتسهيل الفنادق وظهور فن معماري‬
‫جديد الذي يحتوي على تصنيف الفنادق ذات االحجام الكبيرة كالقاعات والمحالت‬
‫ومالت االطعام والمقاهي ‪ ،‬هناك تغيرات أخيرة حدثت في الفنادق بداية من عام ‪1900‬م‬
‫حيث تم انشاء الفنادق بضرب المحطات السكك الحديدية وذلك الن معظم المسافرين‬
‫كانوا يستعملون هذه الوسيلة ثم تم انشاء فنادق األكثر حداثة خارج المدن وبالقرب من‬
‫المطارات و الموانئ وعلى حافة الطرق السريعة وبعد متطلبات الجديدة والحاجة الى‬
‫الراحة ثم تم بناء فنادق على المناطق الساحلية والبحرية وبالقرب من البحيرات‬
‫والمناطق الطبيعية والجبلية وكل هذا بسبب ظهور وسيلة النقل الجديدة مثل السيارات‬
‫والطائرات التي ت سهل نقل المسافرين وبأعداد كبيرة ‪ ،‬ان الطلب المتزايد على السفر‬
‫بالسيارات أدى الى ظهور صناعة الموتيالت ان اول موتيل تم إنشاؤه في ‪Danglas‬‬
‫‪ Hrigom‬في عام ‪ 1907‬وكان يسمى ‪ Askins Cattage Camp‬اما في القارة‬
‫األوروبية فقد انتشرت فيها الفنادق ووسائل االيواء بكافة أنواعها واشكالها في المانيا‬
‫الغربية ‪ .‬سابق على سبيل المثال ظهر في عام ‪ 1994‬حوالي ‪ 18‬الف مشروع فندقي‬
‫لعدد اشر (سرير) يبلغ ‪ 290‬الف سرير كما ان اغلب فنادق مدريد في اسبانيا وبعض‬
‫الفنادق بلغ عددها حوالي ‪ 50‬فندق كلها لشركة فندقية‪.‬‬
‫وكذلك صناعة فنادق حوالي ‪ 55‬ألف فندق ما ‪ 1.1.80.00‬سرير ويقوم بتمثيل الفنادق‬
‫في بريطانيا جمعية الفنادق والمطاعم البريطانية ومركزها لندن وينظم اليها بعد الفنادق‬
‫الموجودة في االستعمارات عند البحار تدخل هذه الجمعية ضمن أعضاء الجمعية الدولية‬
‫للفنادق‪I.H.A‬‬
‫‪ ‬مفهوم الفنادق‬
‫‪ ‬يعرف مرسوم ‪ )101-92‬المؤرخ في ‪ 03‬مارس (‪ )1992‬الفندق كما يلي‪:‬‬
‫"تعتبر كمؤسسة إيواء جميع الهياكل التي تعد اعدادا رئيسيا لإليواء وتقدم‬
‫الخدمات بذلك وتؤجر هذه الهياكل للزبائن العابرين الذين تتصف اقامتهم فيها‬
‫بكراء يوم أو أسبوع او لشهر دون ان يقرروا اإلقامة الدائمة بها ويعرف كذلك‬
‫بانه مكا ن يحصل فيه المقيم السائح الضيف او النزيل او العميل على جميع‬
‫الخدمات التي بإمكانه الحصول عليها في منزله ولكن نظير اجر متفق عليه مسبقا‬
‫‪.4‬‬

‫محاضرات األستاذة ناير صارة ‪ ,‬مقياس تاريخ الفندقة ‪2022 ,‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪9‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ ‬باالستناد على القانون والتشريع المنصوص والمعمول به في الجزائر سوف‬
‫نتطرق الى دراسة مرسوم تنفيذي رقم ‪ 46-2000‬مؤرخ في ‪ 25‬ذي القعدة‬
‫‪1420‬ه الموافق ل‪ 01‬مارس ‪ 2000‬يعرف المؤسسات الفندقية ويحدد تنظيمها‬
‫وسيرها وكذلك كيفية استغاللها‪.‬‬
‫ان رئيس الحكومة بناء على تقرير وزير السياحة والصناعة التقليدية‪ ،‬وبناءا على‬
‫الدستور السيما المادتين ‪ 0-85‬و ‪( 125‬الفقرة (‪ )02‬منه وبمقتضى القانون رقم ‪-99‬‬
‫‪ ....01‬الخ‪.‬‬
‫عمال بأحكام المادتين ‪ 05‬و ‪ 25‬من القانون رقم ‪ 101-99‬المؤرخ في ‪ 19‬رمضان‬
‫‪ 1419‬الموافق ل ‪ 06‬يناير ‪ 1999‬والمذكور أعاله يعرف هذا المرسوم المؤسسات‬
‫الفندقية ويحدد تنظيمها وسيرها وكيفية استغاللها‪.‬‬
‫"يقصد بمؤسسة فندقية في مفهوم هذا المرسوم كل مؤسسة تمارس نشاطا فندقيا وبعد‬
‫نشاطا فندقيا كل استعمال بمقابل الهياكل األساسية الموجهة أساسا لإليواء وتقديم‬
‫الخدمات المرتبطة بها وتتكون هذه الهياكل األساسية من مؤسسة إيواء تحددها المواد‬
‫المذكورة ادناه ويستأجرها زبائن يقيمون بها من أسبوع الى شهر دون ان يتخذوها سكنا‬
‫لهم"‪.‬‬
‫عرفت مجلة السياحة العربية في عددها الصادر في كانون اول الفندق السياحي‬ ‫‪‬‬
‫بانه ( عبارة عن نزل بعد طبقا ألحكام القانون ليجد فيه النزيل الماوى والمأكل‬
‫‪5‬‬
‫والخدمة لمدة معينة لقاء اجر معلوم )‪.‬‬
‫و بمعنى آخر فالفندق هو ذلك المكان الذي يحصل فيه السائح على جميع‬ ‫‪‬‬
‫الخدمات التي يحتاجها اليها طيلة مدة ضيافته ‪.6‬‬
‫اما القانون البريطاني فقد عرف الفندق كما يلي " الفندق مكان يتلقى فيه‬ ‫‪‬‬
‫المسافرون خدمات المأوى والطعام مقابل سعر محدد قادر على دفعه‪.‬‬
‫اما مارسيل غوتي الباحث الفرنسي المتخصص في مجال الفنادق قد عرف‬ ‫‪‬‬
‫الفندقة بانها‬
‫” خدمات تهدف الى تامين ظروف مالئمة لإلنسان كالنوم والطعام»‬

‫‪ 5‬مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة و الضيافة ‪ ,‬جامعة قناة السويس ‪ ,‬كلية السياحة و الفنادق ‪ ,‬مصر‬
‫‪2019 ,‬‬
‫‪ 6‬المرجع نفسه ‪ ,‬مجلة اتحاد الجامعات العربية‬
‫‪10‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ ‬غير أن " ويبستر " قدم تعريفا للفندق في معجمه الجديد المعد لطالب الكليات‬
‫كما يلي ‪:‬‬
‫" الفندق مبنى او مؤسسة تمد الجمهور باإلقامة واالطعام‪".‬‬
‫كما يقول جيرالد التين ‪ :‬أستاذ اإلدارة الفندقية في جامعة كورنيل األمريكية في كتابه‬
‫اإلدارة الفندقية في عرضه لتاريخ انشاء الفنادق عبارة اآلتية‪ :‬ان المدينة لن تصبح ذا‬
‫قيمة كبيرة اال اذا كان بها فندق واحد على األقل للتأثير في زوارها بعظمتها وكرم‬
‫ضيافة مجتمعها‬
‫‪ ‬يشير األستاذ أبو بكر عمر الحديدي في كتابه "إدارة الفنادق" الى انه يرجح ان‬
‫تكون كلمة فندق قد استمدت من كلمة ‪ :‬بندوكيا او بندوكيتا اللغة اليونانية القديمة‬
‫واليت تعبر أي منهما عن النزل االغريقية القديمة‪ ،‬وقد تسربت من بالد االغريق‬
‫الى بلدان الشرق القديم في ذلك الوقت وانتشرت فيه‪.‬‬
‫‪ ‬كما يعرف أيضا الفندق (الجمع‪ :‬فنادق ( أو النزل (الجمع‪ :‬إنزال( هو مسكن‬
‫يسكن فيه الشخص لوقت قصير مقابل اجر‪ ،‬مؤثث مفروش وقد يكون مجهزا‬
‫بأجهزة منزلية ووسائل راحة وترفيه‪ ،‬مع توفير خدمات الطعام والنظافة‬
‫والصيانة وغيرها‪.‬‬
‫‪ ‬ويعرف أيضا انه عبارة عن صناعة سياحية لمؤسسة تجارية تشكل مزيجا من‬
‫الخدمات‬
‫(االيواء‪ ،‬الطعام‪ ،‬النقل المتجانسة"‬
‫من خالل التعاريف السابقة نستخلص بان الفندق عبارة عن منشاة سياحية تقدم فيه‬
‫خدمة االيواء والطعام وخدمات أخرى مثل الخدمات الترفيهية كحمام السباحة‬
‫واألنشطة الرياضية وا لمؤتمرات والحفالت ‪ ....‬الخ مقابل اجر يدفعه النزيل‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬أهمية واصناف الفنادق‬
‫‪ ‬أهمية الفنادق‪:‬‬
‫تتمثل أهمية الفنادق كمؤسسة سياحية في ‪:‬‬
‫‪ - 1‬تقديم الخدمات لألفراد ‪ :‬تقدم الفنادق لألفراد كل التسهيالت والحاجات الضرورية‬
‫فضال عن خدمة االيواء‪ ،‬فالفنادق تعتبر أحد المستلزمات الحضارة الحديثة تلبي‬

‫‪11‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫حاجيات المجتمع ورغباته وتسمح بإقامة المسافرين الذين ينتقلون في شتى انحاء العالم‬
‫‪.7‬‬
‫‪ - 2‬توفير فرص العمل‪ :‬لقد تبين ان الصناعة الفندقية من أكبر الصناعات في العالم‬
‫توليدا الفرص العمل‪ ،‬اذ تعتبر مشغال هاما للعمالة سواء كانت مباشرة أو غير مباشرة‪.‬‬
‫‪ -3‬مورد للعملة الصعبة‪ :‬تعتبر صناعة الفنادق ركنا أساسيا من اركان السياحة نتيجة‬
‫لما تقدمه من خدمات وظيفية في ميدان االقتصاد الوطني‪ ،‬ولكونها وسيلة للحصول‬
‫على العملة الصعبة‪.‬‬
‫‪ - 4‬تعليم وتدريب العاملين في المجاالت المختلفة للفندقة تلعب الفنادق دورا هاما في‬
‫مجال تعليم االفراد العاملين في مختلف الفئات وتدريبهم في المجاالت المختلفة للفندقة‬
‫بغرض زيادة كفاءتها‪.‬‬
‫‪ ‬أنواع الخدمات الفندقي‪: 8‬‬
‫تتنوع الخدمات التي يقدمها الفندق‪ ،‬من أهمها ما يأتي‪:‬‬
‫‪ ‬االيواء ‪:‬وتشمل خدمات الفنادق والموتيالت او االكواخ المؤقتة والشقق‬
‫المفروشة للسياح‪.‬‬
‫‪ ‬النقل ‪ :‬وتشمل خدمات سياحية وفندقية تقدم للسياح لتسهيل نقلهم من مكان اخر‬
‫من خالل توفير خدمات سياحية مثل‪ :‬الطرق السكك الحديدية والمائية‪ ،‬وباصات‬
‫سياحية مريحة وغيرها من وسائل النقل المختلفة‪.‬‬
‫‪ ‬الطعام والشراب ‪ :‬وتشمل خدمات الطعام والشراب التي تقدم للسياح في طريقهم‬
‫للمنطقة السياحية او الفنادق المراد اإلقامة فيها‪.‬‬
‫‪ ‬اصناف الفنادق‪: 9‬‬
‫‪ - 1‬حسب الدرجات وتصنف الفنادق استنادا الى هذا المعيار‬
‫درجة ممتازة ‪Deluxe‬‬

‫‪ 7‬محمد أمين سيد علي ‪ ,‬إدارة الفنادق و رفع كفاءتها اإلنتاجية ‪ ,‬دار وائل للنشر و التوزيع ‪ ,‬عمان ‪ ,‬طبعة‬
‫األولى ‪ , 1998 ,‬ص ‪41‬‬
‫‪ 8‬المرجع السابق ‪ ,‬اإلدارة الفنية بين النظري و التطبيقي ‪ ,‬ص ‪133‬‬
‫‪ 9‬زيد منير ‪ ,‬االمن و السالمة في المنشات السياحية و الفندقية ‪ ,‬دار الراية للنشر و التوزيع ‪ ,‬عمان ‪,‬‬
‫الطبعة األولى ‪ ,‬ص ‪108‬‬
‫‪12‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫الدرجة األولى ‪First Class‬‬
‫الدرجة الثانية ‪Second Class‬‬
‫الدرجة الثالثة ‪Third Class‬‬
‫الدرجة الرابعة ‪Forth Class‬‬
‫‪ - 2‬حسب األسعار وتصنف الفنادق حسب هذا المعيار‪:‬‬
‫الغالية جدا ‪Luxury‬‬
‫الغالية ‪Upscale‬‬
‫المتوسطة‪Mid-Price‬‬
‫االقتصادية ‪Economy‬‬
‫الرخيصة‪Budget‬‬
‫‪ - 3‬حسب النجوم ‪:10‬‬
‫فنادق النجمة الواحدة ‪:‬‬
‫تتوفر في هذه الفنادق الخدمات األساسية فقط في الغرف‪ ،‬وفي بريطانيا يجب ان يحتوي‬
‫الفندق على ‪ 5‬غرف على األقل ويعمل لمدة ‪ 7‬أيام في األسبوع مع توفر الموظفين‬
‫بشكل دائم لخدمة الزبائن حتى يصنف الفندق في هذه الفئة‪.‬‬
‫وفي بعض األحيان يتشارك النزالء الفندق الحمامات والمرافق العامة‪ ،‬ومن المرجح‬
‫ان يكون هناك أي مطعم او مقهى في الفندق‪ ،‬للعثور على بعض االت البيع‪.‬‬
‫فنادق النجمتين‪:‬‬
‫في الوقت الذي تكون فيه خيارات الغرف محدودة كما هو الحال في فنادق النجمة‬
‫الواحدة يمكن ان يتوفر جهاز تلفزيون وهاتف في الغرفة‪ ،‬كما تتوفر حمامات داخلية‬
‫ومطعم او مقهى في الفندق‪ ،‬كما ان مستويات الخدمة والنظافة والصيانة تكون أفضل‬
‫في هذه الفنادق‪.‬‬

‫حجازي محمد حافظ ‪ ,‬إدارة المنظمات الفندقية ‪ ,‬اإلسكندرية ‪ ,‬بدون تاريخ ‪389 ,‬‬ ‫‪10‬‬

‫‪13‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫فندق ‪ 3‬نجوم ‪:‬‬
‫يوجد عدة فئات من الغرف النزالء فنادق ال ‪ 3‬نجوم باإلضافة الى مطعم وصالة‬
‫رياضية‬
‫بسيطة وقاعة مؤتمرات او مركز اعمال‪.‬‬
‫وفي بريطانيا يشترط تمكين النزالء من ا لدخول والخروج في أي وقت دون استخدام‬
‫المفتاح‪ ،‬كما يجب ان تكون خدمة الغرف متاحة باإلضافة الى توفر خدمة الواي فاي‬
‫والحمامات الخاصة ونظام هاتفي داخل للتواصل مع االستقبال في الفندق‪.‬‬
‫فنادق ‪ 4‬نجوم ‪:‬‬
‫تتوفر فنادق ال ‪ 4‬نجوم مستوى اعلى من جودة الخدمة‪ ،‬ويتم توظيف عدد أكبر من‬
‫العمال والموظفين للسهر على راحة النزالء‪ ،‬وتتوفر خيارات متنوعة من الغرف بما‬
‫فيها االجنحة كما يمكن ان تتوفر العديد من المطاعم والمقاهي والمرافق التجارية‪،‬‬
‫باإلضافة الى خدمة االستقبال واالرشاد وحمامات السباحة وصالة لأللعاب الرياضية‪.‬‬
‫وفي بريطانيا يجب ان تتوفر خدمة الغرف على مدار ‪ 24‬ساعة فضال عن تعزيز خيارا‬
‫الطعام والشراب في هذه الفنادق‪ ،‬كما يجب توفير خدمات الوي فاي واالتصال‬
‫باالنترنت في جميع الغرف التي يجب ان تحتوي أيضا على دش لالستحمام يتم السيطرة‬
‫عليه حراريا‬
‫فنادق ‪ 5‬نجوم ‪:‬‬
‫تتوفر في فنادق ال ‪ 5‬نجوم جميع ميزات فنادق ال ‪ 4‬نجوم باإلضافة الى مستويات‬
‫استثنائية من خدمة النزالء‪ ،‬مع ضمان مستويات مرتفعة من النظافة والضيافة‬
‫والصيانة‪.‬‬
‫وفي بريطانيا يجب انى يقدم الفندق تجهيزات للياقة البدنية ومنتجع صحي مجهز بمرافق‬
‫واسعة‪ ،‬باإلضافة الى خدمة صف السيارات واالستقبال واالرشاد على مدار ‪ 24‬ساعة‪.‬‬
‫وفي السنوات األخيرة‪ ،‬كان هناك ميل لدى العديد من الفنادق للمبالغة في توفير وسائل‬
‫الرفاهية‪ ،‬وظهر برج العرب في دبي كأول فندق في العالم يحمل تصنيف ‪ 7‬نجوم‪ ،‬على‬
‫الرغم من ان سقف التصنيف يقف عند ‪ 5‬نجوم‪ ،‬بسبب أجواء الرفاهية المطلقة التي‬
‫يوفرها للنزالء‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ - 4‬حسب مدة اإلقامة والملكية والموقع‪: 11‬‬
‫فنادق اإلقامة الدائمة‪ :‬تخصص اإلقامة للنزالء فترة طويلة (سنة مثال أسعارها‬ ‫‪‬‬
‫منخفضة‪.‬‬
‫فنادق الترانزيت (العبور)‪ :‬موجودة في المدن الصناعية والتجارية والمطارات‬ ‫‪‬‬
‫ومحطات السكك الحديدية‪ ،‬أسعارها مرتفعة مساحتها محدودة‪ ،‬اهتمامها بالتأثيث‬
‫معدومة‪ ،‬فترة اإلقامة للنزالء قصيرة‪.‬‬
‫فنادق اإلقامة المؤقتة‪ :‬هي نوع من المعسكرات الفندقية‪ ،‬تقام لفترة محدودة‬ ‫‪‬‬
‫ولمناسبات معينة‪ ،‬تنتمي بمجرد انتهاء المناسبة مثل معسكر العمل الدولي‬
‫ومعسكر العمل التطوعي االجتماعي‪.‬‬
‫الفنادق المتحركة‪ :‬تقام على سطح المياه مثل الفنادق العامة على سطح األرض‬ ‫‪‬‬
‫والكرفانات خلف السيارات‪.‬‬
‫الفنادق الرياضية ‪ :‬تقام بالقرب من المالعب الرياضية (المالئمة)‪ ،‬تصميمها‬ ‫‪‬‬
‫وتجهيزها رياضي يخدم الرياضي مثل المدن الرياضية والقرب األولمبية‪.‬‬
‫الفنادق العالجية‪ :‬تقام في مناطق معينة ومالئمة للظروف الطبيعية والمناخية‬ ‫‪‬‬
‫مثل فندقي مكان ممتاز بالهواء الجاف مخصص للعالج الشمي‪ ،‬ومثل فندق في‬
‫مكان تكثر فيه العيون المعدنية والكبريتية للعالج الطبيعي‪.‬‬
‫الفنادق السياحية ‪ :‬هي األكثر انتشارا أسعارها مناسبة وتشمل فنادق موتيل‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫فندق صغير يسمح لنزالئه بالطهي في غرفهم‪ ،‬والتي يخصصها الفندق لهذا‬
‫الغرض‪ ،‬وغالبا ما تقام هذه الفنادق الصغيرة على الطرق السريعة التي تربط‬
‫بين المدن المختلفة لقضاء فترة صغيرة‪.‬‬
‫الفنادق الموسمية‪ :‬تختلف على فنادق اإلقامة الدائمة والفنادق السياحية من حيث‬ ‫‪‬‬
‫نوعية النزالء ومدة اإلقامة ولكنها تختلف من حيث التنظيم الداخلي واإلدارة‬
‫فيها‪ ،‬واماكنها على شواطئ البحار‪ ،‬او على الجبال الثلجية‪ ،‬يجب ان تتوفر فيها‬
‫وسائل للترفيه والتسلية حيث ال يكون هناك ملل عند النزالء‪.‬‬
‫اإلقامة قد تكون طويلة وقد تكون قصيرة شتاء (صيف‪ ،‬ووسائل إقامة غير تقليدية‬ ‫‪-‬‬
‫تشمل االتي‪:‬‬
‫القرى السياحية ‪ :‬ويطلق عليها بقرى االجازات وتمتاز بكبر حجم طاقتها‬ ‫‪‬‬
‫االستيعابية فقد تصل الى ‪ 700‬غرفة او شاليه مع انخفاض تكاليف انشاءها‬

‫‪ 11‬العايب حسين ‪ ,‬دور الترويج في تسويق الخدمات الفندقية ‪ ,‬مذكرة لنيل شهادة الماجستير ‪ ,‬جامعة‬
‫سكيكدة ‪ , 2009/2008 ,‬ص ‪13‬‬
‫‪15‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫وسرعة االنشاء وتوفر مختلف وسائل الخدمات السياحية‪ ،‬تبنى على شواطئ‬
‫البحار وفي المناطق الصحراوية والجبلية ذات الطبيعة الساحرة والمناطق‬
‫ا لجذابة سياحيا‪ ،‬منتشرة في اسبانيا وسويسرا واليونان وتركيا وتونس‪.‬‬
‫‪ ‬بيوت الشباب ‪ :‬أهدافها اجتماعية‪ ،‬إنسانية مثل‪ :‬الوفاء والتحالف والمحبة بين‬
‫شباب العالم ال تهدف للربح‪ ،‬مراقبة وتدار من االتحاد الدولي للجمعيات بيوت‬
‫الشباب في العالم تشمل الجنسين وتمتاز بأسعار رخيصة‪ ،‬كبر الطاقة‬
‫االستيعابية‪ ،‬فالغرفة تأخذ (‪ )4-8‬اشخاص منتشرة في كل العالم ومستوى خدمتها‬
‫ممتاز‪.‬‬
‫‪ ‬المخيمات ‪ :‬منتشرة منذ ‪ 25‬عاما في المناطق الصحراوية والجبلية والشواطئ‬
‫والسواحل النهرية والبحرية وفي األماكن ذات الطبيعة الخالبة وذات الجذب‬
‫السياحي والحضاري‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬طبيعة العمل بالفنادق‬
‫ترتكز طبيعة العمل الفندقي بالدرجة األولى على العنصر البشري‪ ،‬وبالرغم من استخدام‬
‫التكنولوجيا الحديثة واآلالت والمعدات في الكثير من األقسام الفندقية‪ ،‬ولكن يبقى‬
‫االعتماد األول واألخير في الفنادق هو العنصر البشري إذا ال يمكن ان نستغني عن‬
‫موظف قسم االستقبال واستبداله بالة الكترونية‪ ،‬ومنه فالعنصر البشري هو العامل‬
‫‪12‬‬
‫الرئيسي الذي يحدد مسار ونجاح الفنادق‪.‬‬
‫ومن الطبيعي ان أي فرد يفكر في العمل في وظيفة ما يتحتم عليه التفكير في طبيعة‬
‫العمل او الوظيفة‪ ،‬وهذا تأكيد بان سقف الفندق هناك خمسة الى تسعة اقسام مستقلة‬
‫ولكنها تعمل بصورة متناسقة ومترابطة‪ ،‬وهذا تأكيد بان العمل الفندقي متنوع ويتطلب‬
‫درجة عالية من التحدي ‪ ،‬وبهذا يتمكن الشخص الذي يعمل بالفندق من اكتساب ومعرفة‬
‫أكثر من عمل واحد فوجود العنصر البشري المتمثل بالضيف نفسه ‪ ،‬وبالطبع ليست‬
‫كل اعمال الفندق تتعلق مباشرة بالضيف ولكن كثير منها يتطلب عالقة مباشرة به‬
‫وتتطلب معرفة بالتعامل مع عامة الناس ‪ ،‬قد يتطلب العمل الفندقي مقابلة او خدمة‬
‫األغنياء والمشهور والمثقفين واألمين‪ .......‬الخ‪ ،‬فكل فرد يدخل الفندق يوفر الفرصة‬
‫للعاملين في الفندق بزيارة معلوماتهم عن طبيعة البشر وما يتطلبه من تقديم الخدمة التي‬
‫تفرز بها بقاء الضيف لمدة أطول في الفندق ‪.‬‬

‫‪ 12‬علي الفالح الزغبي ‪ ,‬التسويق السياحي و الفندقي في المدخل ‪ ,‬دار النشر و التوزيع ‪ ,‬عمان ‪, 2013 ,‬‬
‫ص ‪182‬‬
‫‪16‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫ان محيط العمل الفندقي هو محيط مبهج ومتغير وغير خاضع للروتين اليومي واجواء‬
‫العمل بالفندق تعتبر من أحسن األجواء مقارنة مع الدوائر والشركات من حيث الديكور‬
‫واأللوان والتدفئة والتبريد‪ .....‬الخ‪.‬‬
‫يعتبر العمل في الفندق عمل متميز تنعكس عليه سرعة التغيرات التي تحدث في‬
‫االقتصاد المحلي والقومي والعالمي‪ ،‬ان العمل الفندقي يتأثر كثيرا بالتقنيات وأفكار‬
‫وأساليب العمل الجديدة ولهذا فانه يخضع للتغير بشكل مستمر اما الفندق الذي يبقى‬
‫ساكنا او مستقرا بدون تغيير فانه في الحقيقة يعمل على تصفية اعماله‪.‬‬
‫‪ ‬العوامل المؤثرة على العمل الفندقي‬
‫هناك مجموعة من العوامل التي تؤثر على العمل الفندقي أهمها ما يلي‪:‬‬
‫أ‪ /‬عوامل خارجية‬
‫تلعب تلك العوامل الخارجية دورا مهما في النشاط الفندقي اذ يمتد تأثيرها امتدادا مباشرا‬
‫الى السائحين والضيوف أنفسهم في دول العالم المختلفة وكلما كانت درجة تأثير هذه‬
‫العوامل قوية انعكس ذلك على فعالية وكفاءة النشاط الفندقي ومن هذه العوامل‪:‬‬
‫‪ -‬درجة نشاط الشركات والمكاتب السياحية في الخارج‪.‬‬
‫‪ -‬درجة نشاط الدول السياحية المنافسة‪ ،‬فكلما كانت درجت نشاط المنافس مرتفعة‬
‫ولم يقابله نشاط مماثل في الدول في الخارج تأثرت الحركة الفندقية وانخفضت‬
‫نسبة االشغال فيها ‪. 13‬‬
‫ب العوامل الداخلية‪:‬‬
‫وسائل االعالم المحلية (التلفزيون الراديو‪ ،‬صحف‪ ،‬مجالت)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫األنشطة السياحية ويقصد بها الشركات السياحية‪ ،‬المحالت العامة السياحية‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫النقل والمواصالت‬
‫الوضع االقتصادي للدولة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫النظم واإلجراءات المتبعة يجب ان تكون موضوعة على أسس علمية تتوافق مع‬ ‫‪-‬‬
‫متطلبات‬
‫السياحة والتنمية السياحية التي تتطلع اليها أي دولة ‪.14‬‬

‫مرجع سابق ‪ ,‬علي فالح الزغبي ‪ ,‬ص ‪183/182‬‬ ‫‪13‬‬

‫مرجع نفسه ‪ ,‬علي الفالح الزغبي ‪ ,‬ص ‪183‬‬ ‫‪14‬‬

‫‪17‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫ج ‪ /‬عوامل ذاتية‪:‬‬
‫‪-‬الخدمة الفندقية ‪ :‬ويقصد بها جميع الخدمات التي يمكن ان يقدمها الفندق لنزالئه‪،‬‬
‫تتحدد‬
‫مكانته على خريطة النشاط السياحي بمستوى ما يقدمه‪.‬‬
‫‪-‬الموقع‪ :‬هو عامل جوهري التي تجذب النزيل في تفضيل فندق على فندق آخر ‪.‬‬
‫‪-‬التصميم الفندقي ‪ :‬التصميم الجيد يوفر انشغاال ممتاز وراحة وامن فتزداد نسبة‬
‫االشغال فيها‬
‫ويرتفع معدل الحركة الفندقية فيها‪.‬‬
‫العوامل التي تساعد على نجاح الفندق‬
‫هناك عدة عوامل تساعد على نجاح الفندق وزيادة نسبة اشغاله وتميزه عن الفنادق‬
‫المنافسة‬
‫نذكر أهمها‪:‬‬
‫السعر ‪ /‬الموقع ‪ /‬اإلعالن األطعمة والمشروبات ‪ /‬الديكور ‪ /‬الخدمات ‪ /‬حسن االستقبال‬
‫االتصاالت المتواجدة في الفندق‬
‫يعرف االتصال بانه عملية تبادل المعلومات واألفكار والمعطيات بين شخصين أو أكثر‬
‫بين مؤسسة لتحقيق هدف معين‪ ،‬فباعتبار الفندق مؤسسة سياحية فهو يعتمد بالدرجة‬
‫األولى على االتصال ومن أنواع االتصال في الفنادق نجد ‪:15‬‬
‫‪ ‬االتصال الرسمي ‪:‬‬
‫يمثل االتصال الرسمي أكثر األنواع شيوعا وانتشارا في الفندق حيث يعرف على انه‬
‫"ذلك اإلتصال الذي يتم بين مستويات اإلدارية في الفندق بالطرق الرسمية المتفق عليها‬
‫في نظمها وتقاليدها‪ .‬وعليه فهو كل ما يتم وضعه من قبل االدارة المسبقة والذي يبقى‬
‫معروفا ومتعارفا عليه داخل الفندق وخاضعا للتنظيم الهيكلي للفندق‪ .‬وينقسم االتصال‬

‫‪ 15‬عبد الرحمان عبد الباقي ‪ ,‬االتصاالت في مجاالت اإلدارة ‪ ,‬مركز البحوث اإلدارية و جامعة الدول العربية‬
‫‪ ,‬القاهرة ‪ , 1973 ,‬ص ‪08‬‬
‫‪18‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫الرسمي الى األنواع االتية‪ :‬االتصال النازل (الهابط)‪ ،‬االتصال الصاعد‪ ،‬االتصال‬
‫االفقي‪.‬‬
‫‪ ‬االتصال غير رسمي ‪:‬‬
‫تظهر هذه االتصاالت في مجموع العالقات اإلنسانية وخاصة في نشاط المؤسسة‬
‫الفندقية فهي مجموع العالقات اإلنسانية في اطارها الطبيعي غير محدد من اإلدارة‪،‬‬
‫كعالقات الصداقة‪ ،‬المصالح المهنية المشتركة ‪ ....‬الخ تتطلب االتصاالت غير الرسمية‬
‫االتصاالت ‪ 14‬عفوية بين افراد العمل بعيدة عن أي إطار رسمي‪ ،‬كاألحاديث واللقاءات‬
‫التي تحدث داخل مكاتب الموظفين وخصوصا في مقهى ومطعم الفندق‪.‬‬
‫من وظائف الفنادق تذكر ما يلي‪:‬‬
‫وظيفة مالية ‪ :‬هذه الوظيفة تتعلق بجميع المسائل المالية المحاسبية‪ ،‬االقتراض‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫سياسة االئتمان‪.‬‬
‫وظيفة االيواء ‪ :‬هذه الوظيفة ترتكز على توفير السالمة كل ما يلزم الغرف‬ ‫‪‬‬
‫لتقديم خدمة االيواء بشكلها األفضل للضيوف ‪.‬‬
‫وظيفة السالمة واالمن ‪ :‬تهتم هذه الوظيفة بتوفير األمن لضيوف الفندق وطاقمه‬ ‫‪‬‬
‫وتسهيالته المادية‪.‬‬
‫وظيفة تقديم األطعمة والمشروبات ‪ :‬هذه الوظيفة تهتم بتوفير األطعمة‬ ‫‪‬‬
‫والمشروبات المالئمة والمتميزة لضيوف الفندق وزبائن المطاعم‪.‬‬
‫وظيفة الغسل والكي‪ :‬وهي وظيفة تشغيلية تكميلية تعتني بغسيل وكي لوازم‬ ‫‪‬‬
‫الغر ف واالجنحة وقاعات الفندق‪ ،‬كما توفر هذه الخدمة للضيوف‪.‬‬
‫وظيفة االستقبال‪ :‬استقبال الضيوف واالتصال المباشر معهم عند القدوم وعند‬ ‫‪‬‬
‫المغادرة واثناء اقامتهم في الفندق وهي من الوظائف الحيوية في الفندق‪.‬‬
‫الوظيفة التسويقية‪ :‬أهم الوظائف الحيوية في المنظمة الفندقية‪ ،‬ويعد الترويج‬ ‫‪‬‬
‫أحد الوظائف الفرعية لهذه الوظيفة‪ ،‬ولتحقيق استراتيجية الترويج فعاليتها فانه‬
‫ينبغي ان تعمل بتنسيق وتكامل مع بقية الوظائف الفندقية األخرى‪. 16‬‬

‫‪ 16‬يوسف أبو فارة ‪ ,‬سمير أبو زنيد ‪ ,‬النشاط الترويجي في البيئة الفندقية ‪ ,‬مجلة اقتصاديات شمال افريقيا‬
‫‪ ,‬العدد ‪ , 03‬جامعة فلسطين ‪ ,‬ص ‪216/214‬‬
‫‪19‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫‪17‬‬
‫أشهر شركات إدارة الفنادق في العالم‬
‫‪ -5‬ماريوت‬ ‫‪ -1‬هيلتون‬
‫‪ -6‬سونستا‬ ‫‪ -2‬شيراتون‬
‫‪ -7‬نوفوتيل‬ ‫‪ -3‬فورسيزون‬
‫‪ -8‬لي مريديان‬ ‫‪ -4‬موفنبيك‬
‫المبحث الثاني‪ :‬ماهية االستقبال الفندقي‬
‫المطلب األول‪ :‬مفهوم االستقبال الفندقي‬
‫الخطوة األولى التي سنتخذها قبل الدخول بشكل كامل في تأسيس معنى مصطلح‬
‫االستقبال هي تحديد أصله االشتقاقي‪ .‬في هذه الحالة‪ ،‬يجب أن نقول إنها مشتقة من‬
‫الالتينية‪ ،‬وتحديدا من "‪ ، «receptio‬وأنها تتكون من ثالثة أجزاء متمايزة بوضوح ‪:‬‬
‫‪ -‬البادئة "‪ ، " re‬والتي يمكن ترجمتها إلى الوراء أو مرة أخرى الى الفعل‬
‫"‪"capere‬‬
‫‪ -‬الالحقة»‪ ، "cion‬والتي تستخدم لإلشارة إلى "اإلجراء والتأثير‪".‬‬
‫‪ -‬معظم الفنادق في مدخل االستقبال توجد منطقة منفصلة مخصصة لتلبية رغبات‬
‫وحاجيات الزبائن والضيوف‪ .‬ومن هنا أوال رسم العمالء لحجز غرفة أو للعثور‬
‫على المعلومات الضرورية حول الخدمات التي تقدمها المؤسسة‪ .‬كما يسمى‬
‫مكتب االستقبال المساحة الموجودة في دخول الفندق‪. 18‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬تعريف ومهام موظف االستقبال‬
‫‪ ‬تعريف موظف االستقبال‬
‫موظف االستقبال هو الوجه التقديمي للفندق‪ ،‬عادة ما يتم تنفيذ عمله في منطقة االنتظار‬
‫مثل الردهة أو مكتب االستقبال في مؤسسة أو شركة يعزى موظف استقبال العنوان إلى‬
‫الشخص الذي يعمل لدى إحدى المنظمات لتلقي أو استقبال أي زائر أو مرضى أو‬
‫عمالء والرد على المكالمات الهاتفية‪ .‬يستخدم مصطلح مكتب االستقبال في العديد من‬
‫الفنادق بقسم إداري حيث يمكن أن تشمل واجبات موظف االستقبال أيضا حجوزات‬
‫‪www.booking.com 17‬‬
‫‪ 18‬هدير عبد القادر ‪ ,‬واقع السياحة في الجزائر و افاقها و تطورها ‪ ,‬رسالة لنيل الماجستير في علوم‬
‫التسيير ‪ ,‬تخصص نقود مالية ‪ , 2006/2005 ,‬جامعة الجزائر ‪ ,‬ص‪153/151‬‬
‫‪20‬‬
 ‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫الغرف والمهام وتسجيل النزيل وأعمال أمين الصندوق والشيكات االئتمانية والتحكم‬
‫الرئيسي باإلضافة إلى خدمة البريد والرسائل‪ .‬يغطي موظفو االستقبال العديد من‬
‫مجاالت العمل المساعدة الشركات التي يعملون بها‪ ،‬بما في ذلك تعيين المواعيد‪،‬‬
‫واإليداع‪ ،‬وحفظ السجالت‪ ،‬والمهام المكتبية األخرى‪.‬‬
‫كما يطلق أيضا موظف االستقبال باللغة اإلنجليزية ‪ Réceptionniste‬ويمكن تصنيف‬
‫طبيعة عمله المكتبية ضمن االعمال اإلدارية حيث تكمن المهام الرئيسة لموظف‬
‫االستقبال في القيام بجميع الوظائف األساسية التي تتمثل في استقبال الزبائن والقيام‬
‫بالحجزات‪. 19‬‬
‫‪20‬‬
‫‪ ‬مهام موظف االستقبال‬
‫ال يمكننا حصر مهام موظف االستقبال الفندقي في نقاط معينة ألنها متعددة‬
‫الترحيب بالزوار والعمالء في الفندق طوال فترة اقامتهم وتزويدهم بجميع‬ ‫‪-‬‬
‫المعلومات الالزمة‪.‬‬
‫اختيار غرف النزالء وتسليم المفاتيح‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إدارة الحجوزات وحسابات العمال واعداد الفواتير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الرد على المكالمات الهاتفية بطريقة مؤدبة وأيضا رسائل البريد االلكتروني‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أخذ المالحظات حول كل شيء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القيام بجميع المهام واالعمال المكتبية والمهام اإلدارية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلجابة على استفسارات الزوار والزبائن حول طبيعة الخدمات التي يقدمها‬ ‫‪-‬‬
‫الفندق‪.‬‬
‫تحديد واخذ المواعيد‬ ‫‪-‬‬
‫ادخال بيانات الزبائن‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التحقق من بقاء مكتب االنتظار واالستقبال مرتبا وانيقا دائما‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القيام بأعمال الطباعة‬ ‫‪-‬‬

‫‪19‬‬
‫‪Receptoinnaits day of the year 2018‬‬
‫‪20‬‬
‫‪Receptionist job description template .‬‬
‫‪21‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫المطلب الثالث‪ :‬مواصفات موظف االستقبال‬
‫عليه ان يكون متسما باالحترام واللباقة والبشاشة وان يتعامل مع أي شخص حضر‬
‫اليوم الى الفندق على انه اهم شخص هنا وال يجب ان تدخل في أي مناوشات كالمية‬
‫مع الزبائن الن أنواع واصناف الزبائن تختلف من شخص آلخر‪.‬‬
‫هناك مهارات ومواصفات معينة تساعد موظف االستقبال على تحقيق المزيد من‬
‫النجاح في‬
‫مهنته‪ ،‬والتحسين من كفاءة عمل الفندق وتتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬مهارات االتصال‪ ،‬والعمل في الفنادق ينطوي على التواصل المستمر مع‬
‫العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬المهارات التنظيمية‪ ،‬ألن معظم من واجبات المسؤول المرتبطة مشاكل اإلنتاج‬
‫والتكيف‬
‫للموظفين‪.‬‬
‫مهارات الرد على المكالمات الهاتفية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مهارات التواصل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اللباقة في التعامل واظهار الثقة في النفس‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الهدوء والتهذيب‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مهارات استخدام األجهزة االلكترونية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ارتداء المالبس المناسبة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مهارات االستماع واالنصات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫االهتمام بالعمالء والزوار والحفاظ على سرية المهنة والقدرة على التعامل مع‬ ‫‪-‬‬
‫مختلف الفئات من الناس‪.‬‬
‫التعامل مع العمالء بكفاءة وأدب‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن تكون منظما‪ ،‬يعنى أيضا أن تكون لديك دوافعك الذاتية الخاصة‪ .‬ال تحتاج إلى‬ ‫‪-‬‬
‫شخص آخر يقوم بتوجيهك أو مراقبتك للتأكد من أنك تسير بالشكل الصحيح‪ .‬إذا‬
‫كنت منظما من تلقاء نفسك‪ ،‬فإنك سوف تعرف المهام المطلوب منك تنفيذها في‬
‫كل يوم‪ ،‬والمهام ذات األولوية بالنسبة لك ‪.‬‬
‫زيادة ما تعرفه من معلومات تقنية يكون في صالحك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التمتع بمهارة االستماع الجيد‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪22‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ -‬التعامل بسلوك إيجابي ‪.‬‬

‫‪23‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫خالصة الفصل‪:‬‬
‫ومن خالل هذا الفصل تطرقنا الى التعريف بطبيعة المؤسسة الفندقية والدور‬
‫الفعال الذي يقوم به موظف االستقبال الذي يعتبر الواجهة األولى للفندق‪ ،‬فالفنادق‬
‫هي عصب نشاط السياحة في أي دولة من دول العالم المتحضر‪ ،‬فال يمكن تصور‬
‫قيام نشاط سياحي من دون وجود شبكة قوية من الفنادق والمنتجعات والقرى‬
‫السياحية والمطاعم‪ ،‬والتي تحتل مكانة هامة في صناعة السياحة‪ ،‬ولقد تطورت‬
‫واخذت اشكال عديدة وذلك من اجل تنويع خدماتها من إيواء‪ ،‬اطعام‪ ،‬ترفيه‪،‬‬
‫استجمام ‪ ....‬الخ وذلك لتلبية حاجات ورغبات الزبائن ‪.‬‬

‫‪24‬‬