Standard

Operation
Procedures
Written By : Mr. Waleed Kamal
 Welcoming the Guest ‫الترحيب بالضيف‬

Objective: :‫الهدف‬

• To ensure our guests have a positive first Impression.

‫ لضمان حصول ضيوفنا على انطباع أول إيجابي‬-

Policy: :‫خطه العمل‬

• All Guests to receive a warm and friendly welcome.

‫حارا ووديًا‬
ً ‫استقبال جميع الضيوف ترحيبًا‬
• Acknowledge regular guests.
‫التعرف على الضيوف الدائمين‬
• Ensure guest satisfaction is maximized.
‫ضمان تعظيم رضا العميل‬
Procedure: ‫اإلجراء‬

• Welcome the guest with a polite and friendly manner.

‫الترحيب بالضيف بأسلوب مهذب وودود‬
• When guests arrive, welcome them with the local greeting.
‫ رحب بهم بالترحيب المحلي‬،‫عند وصول العمالء‬
• Use positive body language – eye contact, friendly smile, stand up straight.
‫ الوقوف بشكل مستقيم‬،‫ االبتسامة الودودة‬،‫ التواصل البصري‬- ‫استخدم لغة الجسد اإليجابية‬
• Address them with the appropriate greeting for the time (morning, Afternoon,
evening).
)‫ مسا ًء‬،‫ظهرا‬
ً ،‫خاطبهم مع التحية المناسبة للوقت (صبا ًحا‬

• Try to call the guest by his name.

‫حاول أن تنادي الضيف باسمه‬
• Check for any reservation.
‫تحقق من أي حجز‬
• Politely ask if they have reservation if yes guide them to their table.
‫اسأل بأدب إذا كان لديهم حجز مسبق؟ إذا كانت اإلجابة بنعم قم بإرشادهم إلى مائدتهم‬
• Ask if they require a smoking or non-smoking table.
‫اسأل عما إذا كانوا يحتاجون إلى طاولة للمدخنين أو لغير المدخنين‬
• Do not walk to fast when showing the way.
‫ال تمشي بخطوات سريعة عند إظهار الطريق للعميل‬
• Once at the table, ask if the table is to the guest’s satisfaction.
‫ اسأل عما إذا كانت الطاولة ترضي الضيف‬،‫بمجرد الوصول إلى الطاولة‬
• Pull the chair our for the ladies first.
ً‫اسحب الكرسي للسيدات أوال‬.
 Order Taking – Food & Beverage
‫اخذ أورد – األطعمة والمشروبات‬
Objective: :‫الهدف‬

• To Ensure guests Food & beverage orders are received politely and as per their
request.
‫لضمان تلقي طلبات الطعام والمشروبات للضيوف بأدب ووفقًا لطلبهم‬
Policy: :‫خطه العمل‬

• All Guests orders are taken in a timely, polite and accurate manner, following a
set of steps to ensure logical, standardized sequence.
‫ باتباع مجموعة من الخطوات‬، ‫يتم تلقي جميع طلبات الضيوف في الوقت المناسب وبطريقة مهذبة ودقيقة‬
‫لضمان تسلسل منطقي وموحد‬
Procedure: ‫اإلجراء‬
Employees are to pay attention to the guest’s body language prior to approaching the
table, as this will indicate if they need help or are ready to order, eg: menus closed,
looking around the staff …
‫ حيث سيشير ذلك إلى ما إذا كانوا‬،‫يجب على الموظفين االنتباه إلى لغة جسد الضيف قبل االقتراب من الطاولة‬
‫ إلخ‬.... ‫ والنظر حول الموظفين‬،‫ القوائم مغلقة‬:‫ على سبيل المثال‬،‫بحاجة إلى مساعدة أو مستعدون للطلب‬
• Approach table with a smile and warm salutation.
‫اقترب من الطاولة بابتسامة وتحية دافئة‬
• Have your order book and pen ready.
‫جهز الكابتن أورد والقلم الخاص بك‬
• Write down table number and number of guests.
‫اكتب رقم الطاولة وعدد الضيوف‬
• Take the ladies order first, going clockwise around the table & Circle them.
‫ واتجه في اتجاه عقارب الساعة حول الطاولة وقم بالدوران حولهم‬، ً‫خذ طلب السيدات أوال‬
• Make suggestions and provide information about the items ordered.
‫تقديم االقتراحات وتقديم المعلومات حول العناصر المطلوبة‬
‫‪• Try to up sell house specialties and not over sell.‬‬
‫حاول بيع تخصصات مينيو المطعم وعدم المبالغة في البيع‬
‫‪• Use proper modifiers to identify the items.‬‬
‫استخدم اإلضافات المناسبة والتي تتطابق مع عناصر األوردر‬
‫‪• Repeat the order back and clarify all special requests.‬‬
‫كرر الطلب مرة أخرى وقم بتوضيح جميع الطلبات الخاصة‬
 Up selling Technique ‫تقنيه او مهاره البيع‬

Objective: :‫الهدف‬
To maximize revenue potential and guest satisfaction.
‫لتعظيم اإليرادات المحتملة ورضا العمالء‬
Policy: :‫خطه العمل‬
F&B employees should proactively look for opportunities to up sell and maximize sales
without offending or diminishing the quest experience.
‫يجب على موظفي المأكوالت والمشروبات البحث بشكل استباقي عن فرص لزيادة المبيعات وزيادة المبيعات دون‬
‫اإلضرار بتجربة البحث أو التقليل منها‬
Up selling is a sales technique where the seller induce the customer to buy more , either
higher priced items or added ones , in the attempt to make more profitable sales ,
taking into consideration that you need to up sell and not over sell.
‫ إما سلع ذات أسعار أعلى أو عناصر‬،‫رفع المبيعات هو أسلوب بيع حيث يدفع البائع العميل إلى شراء المزيد‬
‫ مع األخذ في االعتبار أنك بحاجة إلى زيادة البيع وليس اإلفراط في‬،‫ في محاولة لتحقيق مبيعات أكثر ربحية‬،‫مضافة‬
‫البيع‬

Procedure: :‫اإلجراء‬

• To Increase profitability – up selling can not only increase general sales but
increase sales for menu items with the highest profit margins.
‫ بل يؤدي إلى زيادة‬،‫ ال يمكن أن يؤدي البيع اإلضافي إلى زيادة المبيعات العامة فحسب‬- ‫لزيادة الربحية‬
‫المبيعات لعناصرالمنيو ذات هامش الربح األعلى‬

• To increase overall revenue through the sale by improving customer service with
helping the guest to select items from the menu.
‫زيادة اإليرادات اإلجمالية من خالل البيع عن طريق تحسين خدمة العمالء وبمساعدة الضيف على اختيار‬
‫العناصر من المنيو‬

• Use special techniques by recommending specific items while having full

knowledge about our product: prices, cooking techniques, origins ….
،‫استخدم مهارات وتقنيات خاصة من خالل التوصية بعناصر محددة والتي تتطلب معرفة كاملة بالمنتجات‬
‫ واألصول‬،‫ وطريقه الطهي‬،‫األسعار‬
• Look for the opportunity and time to sell. Like when the guest drink is ¾ empty,
approach and suggest, if only mains has been ordered , suggest an appetizer or a
salad to share , be creative.
ً ‫ كما هو الحال عندما يكون مشروب الضيف فار‬.‫ابحث عن الفرصة والوقت المناسبين للبيع‬
‫ اقترب‬،‫غا‬
‫ كن مبدعًا‬،‫ فاقترح مقبالت أو سلطة للمشاركة‬،‫ إذا تم طلب أطباق رئيسية فقط‬،‫واقترح‬

• Speak clearly and in a friendly manner, never be pushy, always remember, we are
up selling and not over selling.
‫ فنحن نبيع وال نبالغ في البيع‬، ‫ وتذكر دائ ًما‬، ‫ وال تكن ملحا أبدًا‬،‫تحدث بوضوح وبطريقة ودية‬
 Maintain Food Hygiene standards
‫الحفاظ على معايير السالمه الغذائية‬
Objective: ‫الهدف‬
To protect each and every guest health when consuming food and beverage in
our Restaurant
‫لحماية صحة كل ضيف عند تناول األطعمة والمشروبات في مطعمنا‬
Policy: ‫خطه العمل‬
A food management control system is to be set in the outlet and must follow the
recommended guidelines of a food safety company according to the country rules and
regulation.
‫يجب وضع نظام مراقبة إدارة األغذية في المطعم ويجب أن يتبع اإلرشادات الموصى بها هيئه سالمه األغذيه وفقًا‬
‫لقواعد ولوائح الدولة‬
Procedure: ‫اإلجراء‬

• Clear communication to all employees in the restaurant food management control

system.
‫التواصل الواضح لجميع الموظفين في نظام مراقبة إدارة طعام بالمطعم‬

• Continuous employees training with the support of visual representation in the

Kitchen areas to be implemented.
‫تدريب مستمر للموظفين مع دعم التمثيل المرئي في مناطق المطبخ التي سيتم تنفيذها‬

• Always wash your hands thoroughly before handling food. (After using WC, before
entering the shift, after every break, blowing your nose ….).
‫ بعد كل‬،‫ قبل الدخول في الشيفت‬،‫ (بعد استخدام المرحاض‬.‫اغسل يديك دائ ًما جيدًا قبل التعامل مع الطعام‬
).…‫ العطس‬،‫استراحة‬.

• Inform your supervisor before commencing work, of any skin, nose, throat,
stomach, bowel trouble or infected wound.
‫أبلغ مشرفك قبل الشروع في العمل بأي مشاكل في جلدك أو انفك أو الحلق أو المعدة أو األمعاء أو الجرح‬
‫المصاب‬

• Avoid unnecessary handling food.

‫تجنب التعامل الغير ضرورى مع الطعام‬
• Do not smoke, eat or drink in the kitchen and never cough or sneeze over food.
‫ال تدخن أو تأكل أو تشرب في المطبخ وال تسعل أو تعطس فوق الطعام‬

• If you see something wrong on the food, inform your supervisor.

‫ فأبلغ مديرك‬، ‫إذا رأيت شيئًا خاطئًا في الطعام‬

• Clean as you go, equipment and surface.

‫ المعدات والسطح‬،‫نظف اينما تذهب‬

• Follow all food safety instruction that has been set.

‫اتبع جميع تعليمات سالمة الغذاء التي تم وضع ضوابطها‬
 Dealing with Food Allergies & Special Dietary Requirements
‫التعامل مع الحساسية الغذائية والمتطلبات الغذائية الخاصة‬
Objective: ‫الهدف‬

To avoid potential harm to our guests who have special requirements.

Policy: ‫خطه العمل‬
All care is to be taken to ensure that guests are helped in choosing a meal to suit
their personal dietary needs; Information is to be passed to the kitchen of special needs
with specific instructions of the requirement.
Procedure: ‫اإلجراء‬

• Diabetic: This guest has sensitivity to sugar and therefore require food without
added sugar and starch.
‫ هذا الضيف لديه حساسية للسكر وبالتالي يحتاج إلى طعام بدون سكر مضاف ونشا‬:‫مرض السكري‬

• Gluten & wheat intolerant: a person with this condition cannot consume any
products containing wheat, Examples include, bread, potato, cakes, some serials,
etc. …
‫ ال يستطيع الشخص المصاب بهذه الحالة أن يستهلك أي منتجات تحتوي على‬:‫عدم تحمل الجالتين والقمح‬
......‫ ومن األمثلة على ذلك الخبز والبطاطس والكعك وبعض المسلسالت وما إلى ذلك‬، ‫القمح‬

• Lactose Intolerant: a person with this condition is unable to digest dairy product,
this includes milk, cream, cheese, butter, etc. …
‫ ويشمل ذلك الحليب‬، ‫ ال يستطيع الشخص المصاب بهذه الحالة هضم منتجات األلبان‬:‫عدم تحمل الالكتوز‬
‫ إلخ‬، ‫والقشدة والجبن والزبدة‬

• MSG: This chemical addictive which is a flavor enhancer, for some people this can
have side effects to their health; therefore, they will ask if this is included in the
certain food that they ordered.
‫ وقد يكون لها آثار‬، ‫ مادة كيميائية تسبب اإلدمان وهي ُمحسِّن للنكهة‬:‫مادة الجلوتامات أحادية الصوديوم‬
‫ سوف يسألون عما إذا كان هذا مدر ًجا في بعض‬، ‫جانبية على صحتهم بالنسبة لبعض األشخاص ؛ لذلك‬
‫األطعمة التي طلبوها‬
• Nut Allergies: This condition can be fatal and therefore it is important to
communicate with the superiors when this allergy is identified. Being allergenic to
the nuts also includes oil which is nut base.
‫ يمكن أن تكون هذه الحالة قاتلة وبالتالي من المهم التواصل مع الرؤساء عند‬: ‫الحساسية من المكسرات‬
‫ تشمل الحساسية من المكسرات أيضًا الزيت الذي هو أساس الجوز‬.‫التعرف على هذه الحساسية‬
 Personal Hygiene ‫النظافة الشخصية‬
Objective: ‫الهدف‬

First Impressions are important. The employees working in F&B outlets should represent
a hygienic environment.
‫ يجب أن يمثل الموظفون العاملون في منافذ المأكوالت والمشروبات بيئة صحية‬.‫االنطباعات األولى مهمة‬

Policy: ‫خطه العمل‬

Food & Beverage staffs are to be clean, neat and professional in appearance at all the
times.
‫يجب أن يكون موظفو األطعمة والمشروبات نظيفين وأنيقين ومحترفين في المظهر في جميع األوقات‬

Procedure: ‫اإلجراء‬
• Uniform: ‫الزى الرسمي‬
1. To be worn as per the restaurant grooming standards.
‫* يتم ارتداؤها وفقًا لمعايير العناية بالمطعم‬
2. Uniforms must be clean and freshly pressed.
‫* يجب أن يكون الزي الرسمي نظيفًا ومكوى حديثًا‬
3. Name tag badge must be worn at all time.
‫* يجب ارتداء شارة أو بطاقة االسم في جميع األوقات‬

• Footwear: ‫الحذاء‬
1. Non-Slip Shoes with toes covered.
‫* أحذية غير قابلة لالنزالق مع تغطية أصابع القدم‬
2. Clean and polished shoes.
‫* أحذية نظيفة والمعه‬
3. Color must be appropriate to uniform.
‫* يجب أن يكون اللون مناسبًا للزي الرسمي‬

• Hair: ‫الشعر‬
1. Clean and well kept.
‫*نظيف ومصفف جيدا‬
2. If hair is longer than usual it is to be tied back away from face and eye.
‫ يجب ربطه بعيدًا عن الوجه والعين‬، ‫* إذا كان الشعر أطول من المعتاد‬

• Jewelry: ‫المجوهرات‬
1. Earrings are to be discreet and not pose a potential hygiene hazard.
‫طرا محتمالً على النظافة‬
ً ‫* يجب أن تكون األقراط سرية وال تشكل خ‬
 2. Necklaces are to be worn under the uniform shirt and are not to be visible.
‫* يجب ارتداء القالئد تحت الزى الرسمي وال يمكن رؤيتها‬
3. No bracelets allowed.
‫*األساور غير مسموح بها‬
4. Only Wedding ring allowed.
‫* يسمح فقط بارتداء بخاتم الزواج‬
• Nails: ‫األظافر‬
1. No Nail Polish.
‫*ال يسمح بطالء األظافر‬
2. Nails must be short, trimmed and clean
‫* يجب أن تكون األظافر قصيرة ومقصورة ونظيفة‬
 Handling Food Delays
‫التعامل مع تأخير الطعام‬
Objective: ‫الهدف‬

To ensure guest satisfaction in all departments of the restaurant.

‫لضمان رضا العميل في جميع أقسام المطعم‬
Policy: ‫خطه العمل‬
All F&B service employees are to be trained on the following procedure when
faced with food order delays. Following the SOP assists in giving guidelines in
setting appropriate communication channels between the guest and Service staff
and kitchen staff.
‫يجب تدريب جميع موظفي خدمة المأكوالت والمشروبات على اإلجراءات التالية عند مواجهة تأخيرات في طلب‬
‫ يساعد اتباع إجراءات التشغيل القياسية في إعطاء إرشادات في تحديد قنوات االتصال المناسبة بين‬.‫الطعام‬
‫الضيف وموظفي الخدمة وموظفي المطبخ‬.
Procedure: ‫اإلجراء‬

• Taking a food order: when taking the food order, you are responsible for
informing the guest about specific timings required for the preparation of certain
dishes, main course, appetizers, dessert, etc…

‫ فأنت مسؤول عن إبالغ الضيف باألوقات المحددة المطلوبة‬، ‫ عند استالم طلب الطعام‬:‫أخذ طلب طعام‬
‫ إلخ‬، ‫ والحلوى‬، ‫ والمقبالت‬، ‫ والطبق الرئيسي‬، ‫ إلعداد أطباق معينة‬...

• Food order delay: Waiters must pay close attention to their guests and
coordinate constantly with his manager in charge. In case of delay, should
approach the guest first and inform them that there is a delay and offer
corrective action, every single situation has a different way of solution, but the
important is to show the guest that everything is taking cared, “Solve It Now”,
after taking the corrective procedures apology from the guest and take his
comment into consideration, and turn the situation into a case study to avoid
happening again.

‫ يجب على المضيفين أن ينتبهوا لضيوفهم عن كثب وأن ينسقوا باستمرار مع مديره‬:‫تأخر طلب الطعام‬
‫ يجب التواصل مع الضيف أوالً وإبالغه بوجود تأخير وتقديم إجراء تصحيحي‬،‫ في حالة التأخير‬.‫المسؤول‬
‫ "حلها‬، ‫ ولكن المهم هو إظهار الضيف أن كل شيء يتم االهتمام به‬، ‫ فكل موقف له طريقة مختلفة للحل‬،
‫ وتحويل الوضع إلى‬، ‫اآلن ”وبعد أخذ اإلجراءات التصحيحية اعتذر للضيف وأخذ تعليقه بعين االعتبار‬
‫دراسة حالة لتجنب تكرار ذلك‬
• At no time must an employee be rude or impatient with the guest.

ً ‫يجب أال يكون الموظف ف‬

‫ظا أو غير صبور مع الضيف في أي وقت‬

• Always ensure that the guest does not feel that they are being neglected and that
their complaint will be rectified.

‫تأكد دائ ًما من أن الضيف ال يشعر باإلهمال وأنه سيتم تصحيح شكواه‬
 Handling Guest Complains
‫التعامل ومعالجه شكوى العمالء‬

Objective: ‫الهدف‬
To see a complain as a constructive criticism and not as a negative to help us to
serve better.

‫أن ننظر إلى الشكوى كنقد بناء وليس سلبيًا لمساعدتنا على تقديم خدمة أفضل‬

Policy: ‫خطه العمل‬

Ensure the problem will not happen again & let the guest leave satisfied.

ً ‫التأكد من أن المشكلة لن تحدث مرة أخرى ودع الضيف يغادر راضيا‬

Procedure: ‫اإلجراء‬
• After serving the order, server is to check customer satisfaction to ensure it is as
the guest expected.
‫ يجب على المضيف التحقق من رضا العمالء للتأكد من أنه كما توقع الضيف‬،‫بعد تقديم الطلب‬

• Where there is an incorrect order or negative feedback from customers the

employee is to:
: ‫في حالة وجود أمر غير صحيح أو ردود فعل سلبية من العمالء يجب على الموظف القيام بذلك‬

o Show interest and listen to the guest concerns to ensure that the solution is
clearly understood.
‫*أظهر االهتمام واستمع إلى مخاوف العميل للتأكد من فهم الحل بوضوح‬
o Acknowledge that there is an issue.
‫*اعترف بوجود مشكلة‬
o Apologize for the inconvenience.
‫*اعتذر عن أي إزعاج‬
o Inform the guest of the action which will be taken.
‫* إبالغ العميل باإلجراء الذي سيتم اتخاذه‬
• Action is to be taken immediately, when the situation is beyond the handling of
the employee, manger in charge is to be notified on the spot with every single
small details of the situation in order to avoid letting the guest repeat the whole
situation.
‫ ويجب إخطار المدير‬، ‫ عندما يكون الموقف خارج نطاق تعامل الموظف‬، ‫يجب اتخاذ اإلجراء على الفور‬
‫المسؤول على الفور بكل التفاصيل الصغيرة للموقف من أجل تجنب السماح للعميل بتكرار الموقف بالكامل‬
• All guest issues are to be recorded and reported to the upper management to
follow up.
‫يجب تسجيل جميع مشكالت العميل وإبالغ اإلدارة العليا بها للمتابعة‬

• When feedback is received after guest departure, investigation of the problem

and the solution is to be undertaken, and situation must be evaluated.

‫ ويجب تقييم الموقف‬،‫ يتم التحقيق في المشكلة والحل‬،‫عند تلقي التعليقات بعد مغادرة العميل‬

• It is important to know how to deal with a guest complaint in order to know what
has went wrong & to ensure that the mistake should not happen again

‫من المهم معرفة كيفية التعامل مع شكوى الضيف لمعرفة الخطأ الذي حدث ولضمان عدم تكرار الخطأ مرة‬
‫أخرى‬

• Each case make u LEARN something new & in order to LEARN you have to:
: ‫كل حالة تجعلك تتعلم شيئًا جديدًا ولكي تتعلم عليك ان‬
o L: Listen. ‫االستماع‬
o E: Empathize (put yourself in the guest place). ‫تعاطف (ضع نفسك في مكان‬
)‫الضيف‬
o A: Apologize. ‫االعتذار‬
o R: Recognize (The situation). ‫التعرف على الموقف‬
o N: Notify the manager in charge. ‫إخطار المدير المسؤول‬
 Goodbye the Guest
‫توديع العميل او الضيف‬
Objective: ‫الهدف‬
All guests to leave with a positive feeling of being a valued guest and having had a
pleasant experience
‫يغادر جميع الضيوف بشعور إيجابي بأنهم عمالء ذوو قيمة ولديهم تجربة ممتعه‬
Policy: ‫خطه العمل‬
All guests to receive a warm and friendly goodbye from the whole team. The
Team must ensure guest satisfaction is maximized.
‫ ويجب على الفريق ضمان تحقيق أقصى قدر من رضا‬.‫يتلقى جميع العمالء وداعًا دافئًا وودودًا من الفريق بأكمله‬
‫العمالء‬
Procedure: ‫اإلجراء‬

• When the guest has paid the bill and prepares to leave the restaurant, the server
should stand nearby
‫ يجب أن يقف الويتر في مكان قريب‬،‫عندما يدفع العميل الفاتورة ويستعد لمغادرة المطعم‬
• the server should stand nearby to pullback the chair of the guest and help
whenever necessary.
‫يجب أن يقف الخادم في مكان قريب لسحب كرسي الضيف ومساعدته عند الضرورة‬
• Check if the guest has taken all his belongings, if not directly attract the attention
of the guest to the forgotten items
‫ إذا لم يجذب انتباه الضيف مباشرة إلى األشياء المنسية‬، ‫تحقق مما إذا كان الضيف قد أخذ جميع متعلقاته‬
• Escort all guests out of the restaurant and farewell them
‫اصطحب جميع العمالء إلى خارج المطعم وودعهم‬
• Thank the guest for coming and politely ask if they were happy with everything
‫اشكر العميل على قدومه واسأله بأدب عما إذا كان سعيدًا بكل شيء‬
• Give guest last impression while leaving impressive to let him be excited to come
back again.
‫سا للعودة مرة أخرى‬
ً ‫مثيرا لإلعجاب ليجعله متحم‬
ً ‫أخيرا مع تركه‬
ً ‫إعطاء العميل انطباعًا‬