‫مهارات االتصال‬

‫ال يستطيع اإلنسان العيش بمعزل عن اآلخرين‪ ،‬فهو يحتاج لالتصال معهم في كل مراحل حياته‪،‬‬
‫لكثير من المواقف في أثناء تواصله معهم‬
‫ٍ‬ ‫بدءا ً من األسرة‪ ،‬للمدرسة‪ ،‬للجامعة‪ ،‬للعمل‪ ،‬ويتعرض كل يوم‬
‫التي تحتاج لمهارات معيَّنة لينجح في تجاوزها!‬
‫مفهوم االتصال ‪:‬‬
‫هو نشاط إنساني الغرض منه تبادل المعلومات واألفكار بين كل من المرسل والمستقبل‪.‬‬
‫هو تلك العملية أو الطريقة التي يتم عن طريقها انتقال المعرفة من شخص آلخر حتي تصبح مشاعا بينهما‬
‫وتؤدي إلي التفاهم بين هذين الشخصين أو أكثر‪.‬‬
‫هو أسلوب لتبادل المعاني واالفكار والمعلومات بين األشخاص من خالل نظام متعارف عليهأو من خالل‬
‫إشارات محددة‪.‬‬
‫ويعرف االتصال الشخصي بأنه " عملية نقل هادفة للمعلومات‪ ،‬من شخص إلى آخر‪ ،‬بغرض إيجاد نوع‬
‫من التفاهم المتبادل بينهما"‪.‬‬
‫فعملية االتصال في أبسط صورها هي نقل فكرة أو معلومات ومعان (رسالة) من شخص (مر ِسل) إلى‬
‫شخص (مستق ِبل) عن طريق معين (قناة اتصال) تختلف باختالف المواقف ‪ .‬وتنتقل الرسالة عبر قناة‬
‫االتصال على شكل رموز مفهومة ومتفق عليها بين المر ِسل والمستقبِل أو رموز شائعة في المجتمع أو‬
‫الحضارة التي تتضمنها‪.‬‬
‫وقد تصل الرسالة سليمة ويفهمها المستقبل فهما صحيحا ويتقبلها ويتصرف حيالها حسب ما يتوقعه‬
‫المر ِسل ‪ .‬وتعتبر عملية االتصال في هذه الحالة ناجحة ‪ .‬وقد تصل الرسالة إلى المستقبل ولكنه ال يفهمها‬
‫أو ال يتقبلها ومن ثم ال يتصرف بالنسبة لها كما يرجو المر ِسل وفي هذه الحالة فآن عملية االتصال تعتبر‬
‫غيرناجحة ‪ ،‬وربما ال تصل الرسالة على اإلطالق لسبب أو آلخر أو قد تصل ناقصة أو مشوشة ‪ .‬وهذه‬
‫االحتماالت موجودة دائما ويرجع فضل عملية االتصال إلى عنصر أو أكثر من عناصر عملية االتصال ‪.‬‬
‫ولكن من الممكن أن يتحقق المرسل من نتيجة رسالته عن طريق (إرجاع األثر) أو ما يسمى أحيانا‬
‫(التغذية المرتدة ) والمقصود بذلك أن يحاط المر ِسل علما بما يترتب على رسالته من آثار عند المستقبِل أو‬
‫إذا ما ضلت سبيلها لسبب ما ولم تصل إليه أو وصلته ناقصة أو مشوشة أو مخوخة ‪ .‬ويكون مسار إرجاع‬
‫األثر عكس مسار عملية االتصال األصلية أي تكون من المستق ِبل إلى المر ِسل ووظيفتها تصحيح المفاهيم‬
‫عند المستقبِل أو إقناعهبها‪.‬‬

‫وظائف االتصال‬
‫‪ ‬وسيلة لنقل المشاعر واألحاسيس الذاتية واألفكار الشخصية وإبرازها وتسجيلها من خالل أدوات‬
‫وتقنيات مختلفة مثل ( الرواية ‪ /‬القصيدة‪ /‬النحت علي الجدران)‬
‫‪ ‬تلبية حاجات اإلنسان األساسية مثل الجوع والعطش‪.‬‬
‫‪ ‬تعبير اإلنسان عما يدور في داخله من عواطف‪ ،‬وانفعاالت‪ ،‬ودوافع‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫‪ ‬محاولة اإلنسان التأثير في أفراد مجتمعه‪.‬‬
‫‪ ‬وسيلة لتبادل المعاني واألفكار والرغبات بين أفراد المجتمع‪.‬‬
‫‪ ‬وسيلة مهمة في العمل حيث أن نجاح أي نشاط يعتمد علي االتصال الجيد‪.‬‬
‫أهداف االتصال‬
‫االلتزام باألهداف التنظيمية للمؤسسة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توفير البيانات الالزمة التخاذ القرارات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توضيح الواجبات والسلطة والمسئولية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫زيادة درجة القبول لألدوار ( الرضا ومعالجة الصراع والتوتر )‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أهمية االتصال‬
‫‪-1‬تفيد في نقل المعلومات والبيانات واإلحصاءات بما يسهم في اتخاذ القرارات اإلدارية وتحقيق نجاح‬
‫األعمال وتطورها‪.‬‬
‫‪ -2‬توجيه وتغيير السلوك الفردي والجماعي سواء للطالب والعاملين في المجاالت المختلفة‪.‬‬
‫‪ -3‬نقل المفاهيم واآلراء واألفكار لخلق التماسك بين مكونات المؤسسات‪ ،‬وتوحيد جهودها بما يمكنها من‬
‫تحقيق أهدافها ‪.‬‬
‫‪ -4‬وسيلة هادفة لضمان التفاعل والتبادل المشترك لألنشطة المختلفة‪.‬‬
‫‪ -5‬وسيلة رقابية وإرشادية لنشاطات المدير في مجال توجيه فعاليات العاملين في مكان العمل‪.‬‬
‫‪ - 6‬وسيلة لتحفيز العاملين أ والطالب للقيام باألدوار المطلوبة منهم‪.‬‬
‫نماذج االتصال‬
‫• نموذج السويل ‪Lasswell‬‬

‫القناة‬ ‫مادة‬ ‫من‬

‫األثر‬ ‫لمن‬
‫(الوسيلة‬ ‫الرسالة‬ ‫المتكلم‬

‫واهتم السويل بعناصر االتصال ذاتها وهي المتحدث‪ ،‬والرسالة‪ ،‬والمستقبلون‪ ،‬غير أنه استعمل‬
‫مصطلحات أخرى‪ .‬وكالهما عد االتصال عملية ذات اتجاه واحد يؤثر فيها الفرد على غيره عن طريق‬
‫الرسائل التي يبثها‪.‬وقدم "السويل " تعر يفا أعم وأشمل للقناة فشملت الوسائل الجماهيرية باإلضافة إلى‬
‫الحديث اللفظي بوصفه جزءا من عملية االتصال‪ ،‬وقدمت طريقته منظورا أعم لهدف أو تأثير االتصال‬
‫مما يمكن أن يحقق اإلعالم والتسلية واإلثارة واإلقناع في العديد من المجاالت‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫• نموذج شانون و ويفر‪:‬‬

‫مصدر‬ ‫مصدر‬
‫الضوضاء‬ ‫الهدف‬ ‫المستقبل‬ ‫القناة‬ ‫المرسل‬
‫المعلومات‬

‫وصف‬
‫" شانون " و " ويفر " االتصال من خالل ستة عناصر هي مصادرالمعلومات يوضحها إذ يالحظ أن‬
‫مصدر المعلومات هو الذي يختار رسالة معينة من بين مجموعة الرسائل الممكنة‪ ،‬وقد تكون هذه الرسالة‬
‫من كلمات منطوقة أو مكتوبة أو من صورة أو موسيقي وما شابه ذلك‪ .‬إلخ‪.‬‬
‫ويكون دور جهاز اإلرسال تحويل هذه الرسالة إلى رموز ترسل بواسطة قناة االتصال من المرسل إلى‬
‫المستقبل‪ ،‬والمرسل هو مجموعة األجهزة التي تحول الصوت إلى ذبذبات التيار الكهربائي‪ .‬وفي الحديث‬
‫الشفهي فإن مصدرالمعلومات يكون العقل‪ ،‬والمرسل يكون الجهاز الصوتي الذي ينتج أمواجا صوتية في‬
‫اإلشارة التي ترسل في الهواء ‪-‬القناة الناقلة‪ .-‬والمستقبل هو نوع من المرسل المعكوس يغير اإلشارة‬
‫المرسلة إلى رسالة مرة أخرى ‪ ،‬وينقل هذه الرسالة إلي الهدف‪ ،‬فعندما أتحدث إليك فإن عقلي يكون‬
‫مصدر المعلومات‪ ،‬وعقلك هو الهدف‪ ،‬وجهازي النطق هو المرسل‪ ،‬وأذنك والعصب الثامن هما‬
‫المستقبل‪.‬‬
‫وقد اشار " شانون " " ويفر " في نموذجهما أن مصطلح (ضوضاء) الذي كان يرمز ألي تشويش بتداخل‬
‫مع إرسال اإلشارة من مصدرها إلى هدفها‪ ،‬كالتشويش‪ ،‬أو الضباب الكثيف‪ ،‬و طور أ يضا فكرة قناة‬
‫التصحيح واعتبارها وسيلة للتغلب علي المشكالت التي يخفيها الصوت‪ .‬ويقوم بتشغيل قناة التصحيح‬
‫مراقب يقارن بين اإلشارة األساسية التي أرسلت بتلك التي تم استالمها وعندما تختلف اإلشارتان ترسل‬
‫إشارات إضافية لتصحيح الخطأ‪.‬‬
‫عناصر ومكونات عملية االتصال‬
‫تتكون عملية االتصال من عناصر مختلفة وهي كاآلتي‪:‬‬
‫المرسل‬
‫‪/‬المصدر‬
‫التشويش‬ ‫الرسالة‬

‫التغذية‬ ‫قناة‬
‫الراجعة‪ /‬رد‬ ‫االتصال‪/‬‬
‫الفعل‬ ‫الوسيلة‬

‫المستقبل‬

‫‪3‬‬
‫تتطلب عملية االتصال‪ ،‬لكي تتكامل‪ ،‬عددا من العناصر أو المكونات األساسية المترابطة والمكملة‬
‫لبعضها البعض‪ ،‬وبدون هذه العناصر ال يمكن لعملية االتصال آن بشكل فعال ومؤثر‪ .‬ويتفق جميع‬
‫الباحثين والمتخصصين في مجال االتصال على أربعة عناصر أساسية هي‪ :‬المرسل‪ ،‬الرسالة‪ ،‬الوسيلة أو‬
‫القناة‪ ،‬والمستقبل‪ .‬تعطي هذه العناصر وغيرها تسميات مختلفة من باحث ألخر‪ ،‬فالمرسل هو المصدر‬
‫والوسيلة هي القناة‪ ،‬والمستقبل هو المستلم‪ ،‬وهكذا‪ .‬إال أن عناصر عملية االتصال‪ ،‬وإن اختلفت تسمياتها‪،‬‬
‫تعني الشيء نفسه عند الجميع‪ .‬أما العناصر والمكونات األساسية لعملية االتصال من وجهة نظرنا فهي‬
‫التالي‪:‬‬ ‫النحو‬ ‫على‬
‫المرسل‪:‬‬
‫وهو مصدر الرسالة أو النقطة التي تبدأ عندها عملية االتصال ‪.‬‬
‫هو العنصر األساسي واألول في عملية االتصال‪،‬وهو منشئ الرسالة ومصدرها والذي يسعى إلى نجاح‬
‫مهمته في توصيل الرسالة للمستقبل ‪.‬‬
‫قد يكون المرسل ( معلم‪ /‬محاضر‪ /‬مؤلف‪ /‬فنان‪ /‬مذيع ‪)...‬‬
‫إن المستقبل قد يكون فردا ً أو مجموعة‪،‬‬
‫وهو مصدر الرسالة الذي يريد إحداث تأثير في المستقبل‪ ،‬حيث ّ‬
‫فيقوم المرسل بإنشاء رسالة عبارة عن رموز معينة وينقلها إلى المستقبل من أجل أن يشاركه في أفكاره‬
‫وتوجهاته‪ ،‬كما تتباين قدرات الفرد على إرسال األفكار حسب قدرته االتصالية وثقافته‪ ،‬والمرسل هو‬
‫العنصر الرئيسي في عملية االتصال ويحمل مسؤولية كفاءة وفاعلية واستمرار عملية االتصال‪.‬‬
‫المتطلبات التي تساعد في نجاح المرسل ( صفاته)‬
‫• القدرة اللغوية والبالغة في سرد المعلومات أو كتابتها عبر الوسائل المختلفة‪.‬‬
‫• المنطق المؤثر والقدرة علي اإلقناع والتأثير‬
‫• فن اإللقاء وخاصة للرسائل الشفوية‪.‬‬
‫• القدرة علي التعبير بوضوح عن وجهة النظر واألفكار والمعلومات‪.‬‬
‫• المعلومات الكافية عن موضوع الرسالة‪.‬‬

‫المستقبل‪:‬‬
‫هو الشخص أو الجهة التي توجه إليه الرسالة‪.‬‬
‫يقوم بفك رموز الرسالة بغية التوصل إلي تفسير لمحتواها وفهم معناها‪.‬‬
‫يتمثل المستقبل في ‪ ( :‬الطالب‪ /‬المستمع‪ /‬المشاهد‪ /‬القارئ‪)...‬‬
‫وهو الجهة أو الشخص الذي توجه له الرسالة ويستقبلها من خالل أحد أو كل حواسه المختلفة‬
‫(السمع والبصر والشم والذوق واللمس) ثم يقوم بتفسير رموز ويحاول إدراك معانيها ‪.‬‬
‫وهو الذي يستقبل الرسالة‪ ،‬ويفك رموزها‪ ،‬ويترجمها‪ ،‬ث ّم يحللها ويفسرها ليصل إلى ما يقصده المرسل‪،‬‬
‫ومن هنا فقد يكون المستقبل شخصية حقيقة أو اعتبارية وفي حال استقبل الرسالة يتبادل األدوار مع‬
‫المرسل‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫الرسالة‪:‬‬
‫تمثل الركن الثاني لعملية االتصال‪ ،‬وتشمل المعاني والكلمات والمشاعر واألفكار التي يرسلها المرسل‬
‫إلي المستقبل‪ ،‬وقد تكون منطوقة أو مكتوبة‪.‬‬
‫وهي الموضوع أو المحتوى (المعاني أو األفكار) الذي يريد المرسل أن ينقله إلى المستقبل ‪ ،‬ويتم عادة‬
‫التعبير عنها بالرموز اللغوية أو اللفظية أو غير اللفظية أو بهما معاً‪.‬‬
‫وهي محور أساسي في عملية االتصال‪ ،‬فهي عبارة عن المعلومات واألفكار ونبرة الصوت واإليماءات‬
‫واالنطباع يبينه المرسل وينتقل بين المرسل والمستقبل أثناء عملية االتصال‪ ،‬كما أنّها هي النقطة التي‬
‫تجمع بين المرسل والمستقبل لهذا من المهم اختيار العبارات والرموز بعناية‪ ،‬وتوجد صور مختلفة‬
‫للرسالة منها‪ :‬الكلمات‪ ،‬واإليماءات‪ ،‬ونبرة الصوت‪ ،‬والمظهر الخارجي‪ ،‬والحركات‪.‬‬
‫الوسيلة ‪ /‬قناة االتصال ‪:Channel‬‬
‫هي الوسيلة التي يتم من خاللها نقل الرسالة من المرسل إلي المستقبل وتشمل ( الهاتف‪ /‬اإلذاعة‪/‬‬
‫التليفزيون‪ /‬شبكة االنترنت‪)...‬‬
‫وهي الطريقة أو القناة التي تنتقل بها الرسالة من المرسل إلى المستقبل ‪.‬‬
‫وهي القناة التي يتم عن طريقها نقل الرسالة بين المرسل والمستقبل‪ ،‬ويرتبط نجاح عملية االتصال‬
‫ارتباطا ً وثيقا ً بنجاح المرسل باختيار وسيلة االتصال المناسبة‪.‬‬

‫التغذية الراجعة (االستجابة) ‪:‬‬

‫يطلق عليها رد الفعل ‪ ،‬حيث يتضح من خاللها مدي تأثر المستقبل بالرسالة التي نقلها المرسل إليه‪.‬‬
‫تعد عملية قياس وتقويم مستمرة لمدي فاعلية العناصر األخري‪.‬‬
‫هي ردود الفعل التي تنعكس علي المستقبل في فهمه أو عدم فهمه للرسالة ومدي تأثره بها وتفاعله معها‬
‫وهي إعادة إرسال الرسالة من المستقبل إلى المرسل واستالمه لها وتأكده من أنه تم فهمها‪ ،‬والمرسل في‬
‫هذه الحالة يالحظ الموافقة أو عدم الموافقة على مضمون الرسالة‪.‬‬
‫وهي رد الفعل اآلني من المستقبل على الرسالة الموجهة إليه من المرسل‪ ،‬وهي ما يريده المرسل من‬
‫المستقبل أثناء العملية االتصالية‪ ،‬وتبين التغذية الراجعة نسبة نجاح العملية االتصالية‪ ،‬فعن طريقها يعرف‬
‫المرسل إن كانت الرسالة وصلت للمستقبل وفهمها كما ينبغي أم ال‪ ،‬وفي حال عدم فهم المستقبل للرسالة‬
‫على المرسل إعادة صياغة الرسالة وتعديل الفهم الخاطئ لدى المستقبل‪.‬‬
‫أشكال التغذية الراجعة‬
‫• فهم الرسالة ومضمونها واالكتفاء بذلك ( عدم وجود تغذية راجعة)‬
‫• فهم الرسالة والتأثر بها والعمل بمضمونها (تشجيع المرسل بإعادة إرسال الرسالة إلي مستقبلين‬
‫أخرين)‬
‫• عدم فهم الرسالة (إعادة صياغة أفكارها بشكل أكثر فهما)‬
‫• فهم الرسالة وعدم االقتناع بها‪ (.‬وقف ارسالها‪ ،‬أو إعادة إرسالها لمستقبلين أخرين)‬

‫‪5‬‬
 ‫التشويش‪:‬‬
‫وهو مجموعة العوامل الداخلية والخارجية التي تؤثر في معنى الرسالة ومنها‪ :‬أصوات السيارات‬
‫كعامل خارجي‪ ،‬وأفكار قد تشوش المرسل كعامل داخلي‪.‬‬
‫• هو كل ما يؤثر في كفاءة وفاعلية وصول الرسالة بشكل جيد إلي المستقبل وإدراكها‪.‬‬
‫• قد تأتي تلك المؤثرات من المرسل أو قناة االتصال أو المستقبل أو البيئة المحيطة‪.‬‬
‫• تتمثل في نوعان‪:‬‬
‫‪ ‬التشويش اآللي‪ :‬سيارة أو طائرة خلل بمحطات اإلذاعة والتليفزيون‪.‬‬
‫‪ ‬التشويش اللفظي أو الداللي‪ :‬عندما ال يفهم المرسل والمستقبل بعضهما البعض‬
‫ألي سبب من األسباب ‪.‬‬

‫أنواع االتصال‬
‫هناك عدة أنواع لعملية االتصال‪ ،‬يمكن تحديد بعضها كالتالي‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬بنا ًء على عدد المشاركين في االتصال‪:‬‬

‫‪-1‬االتصال الذاتي‪ :‬يعتمد بشكل كلي على الفرد‪ ،‬إذ إنّه يكون المرسل والمستقبل في الوقت ذاته‪ ،‬ويكون‬
‫إن قراراته اليومية يتم‬‫المخ هو وسيلة االتصال‪ ،‬ويستخدم الفرد هذا النوع من االتصال بشكل كبير؛ حيث ّ‬
‫اتخاذها بنا ًء على المعلومات التي تأتيه من حواسه‪ ،‬ويحدث ذلك نتيجة مخاطبة الفرد لنفسه حول شيء‬
‫معين مثل امتحان أو مقابلة أو اجتماع‪ ،‬وهو من أكثر أنواع العمليات االتصالية استخداما ً‪.‬‬

‫‪ -2‬االتصال الشخصي‪ :‬هو الذي يحدث بين شخصين بشكل مباشر‪ ،‬وفيه يتم استخدام الحواس الخمس‪،‬‬
‫كما أنّه من أفضل أنواع االتصال ألنّه يسمح بمعرفة تأثير الرسالة في الوقت نفسه‪ ،‬وهذا يساعد المرسل‬
‫على تعديل رسالته وتوجيهها بشك ٍل أفضل‪ ،‬كما أنّه يتيح االتصال الشخصي الفرصة أمام تكوين صداقة‬
‫وعالقة بين األشخاص‪.‬‬

‫‪ -3‬االتصال الجماعي‪ :‬هو الذي يحدث بين مجموعة من األفراد‪ ،‬ويكون بين أعداد كبيرة بهدف حل‬
‫المشكالت أو اتخاذ قرارات‪ ،‬ويمكن أن يكون االتصال الجمعي بين مرسل واحد وعدد من المستقبلين مثل‬
‫خطبة الجمعة‪.‬‬
‫مكونا ً من عدد كبير وغير متجانس من األفراد‬
‫‪ -4‬االتصال الجماهيري‪ :‬فيه يكون المستقبِل جمهورا ً ّ‬
‫المتباينين في مستواهم االجتماعي‪ ،‬والثقافي‪ ،‬والمهني‪ ،‬وغير قادرين على االجتماع في مكان واحد‬
‫بطريقة منظمة التمام االتصال بينهم بشكل مباشر‪ ،‬وفي هذا النوع من االتصال ال يمكن أن يعرف‬
‫المرسل جميع المستقبلين بينما يعرف جميع المستقبلين المرسل‪ ،‬ومثال على ذلك‪ :‬التلفزيون‪ ،‬والراديو‪،‬‬
‫واإلنترنت‪ ،‬والصحف‪ ،‬والكتب‪ ،‬كما يفتقد االتصال الجماهيري إلى التغذية الراجعة إذ تكون قليلة جدا ً أو‬
‫معدومة‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬حسب طبيعة وأدوات االتصال ‪:‬‬
‫‪ -1‬االتصال اللفظي‪Verbal communication :‬‬
‫ويعني‪" :‬االتصال الذي تُستخدم فيه الكلمات ل ُمشاركة المعلومات مع اآلخرين‪ ،‬سواء أكانت هذه الكلمات‬
‫ضا‬
‫منطوقة أم مكتوبة"‪ ،‬التواصل اللفظي من أعلى مستويات االتصال‪ ،‬فهو يشمل االتصال الكتابي أي ً‬
‫أن االتصال اللفظي يقتصر على العنصر اللفظي المبني على‬ ‫واالتصال المنطوق‪ ،‬لكن ُهناك من يرى َّ‬
‫االتصال بالكلمات التي يتم اختيارها‪ ،‬وكيفية سماعها وتفسيرها‪ ،‬ويكون االتصال اللفظي على نوعين‪:‬‬
‫االتصال الشفهي؛ كالخطاب العام و ُمحادثات التلفاز‪ ،‬واالتصال الكتابي؛ كقراءة جريدة‪.‬‬
‫متطلبات االتصال اللفظي‪:‬‬
‫االستماع الجيد إلى المتحدث‪.‬‬ ‫•‬
‫تقبل الرأي اآلخر وعدم إطالق األحكام بشك ٍل ُمتسرع‪.‬‬ ‫•‬
‫التركيز على الهدف الرئيسي الذي يُريد إيصاله ال ُمتحدث‪ .‬تجنب ال ُمشتتات الخارجية؛ على سبيل‬ ‫•‬
‫المكان إذا كان هناك الكثير من الضوضاء‪ ،‬من الممكن طلب من ال ُمتحدث تغيير المكان‪.‬‬
‫الموضوعية وعدم التفكير باألسئلة التي ستُطرح بينهما يُعطي الشخص اآلخر معلومات‪.‬‬
‫عدم التوسع في الحديث عن نقط ٍة ُمعينة على حساب اآلخرين‪.‬‬ ‫•‬
‫وضع جميع التحيزات جانبًا؛ كتلك المرتبطة بالعرق أو الدين أو الطبقة االجتماعية‪.‬‬ ‫•‬
‫معوقات االتصال اللفظي‪:‬‬
‫استخدام ال ُمصطلحات المعقدة للغاية وغير المفهومة‪.‬‬ ‫•‬
‫إيجاد صعوبة في التعبير عن المواضيع الحساسة؛ كالسياسة أو الدين‪.‬‬ ‫•‬
‫قلة االنتباه والتشتت وعدم التركيز مع ال ُمتحدث‪.‬‬ ‫•‬
‫االختالفات في وجهات النظر‪.‬‬ ‫•‬
‫االختالفات اللغوية وصعوبة فهم اللغات األخرى‪.‬‬ ‫•‬
‫غالبًا ما يكون االتصال اإللكتروني أقل جودة من التواصل و ًجا لوجه‪.‬‬ ‫•‬
‫صة إن كان ال ُمتحدثين يجمعهم مكان وزمان‬
‫يُعد االتصال اللفظي من أكثر أنواع االتصال تفاعلية‪ ،‬خا ّ‬
‫ضا من الممكن فهم وجهات النظر وإزالة أي لبس‬‫واحد‪ ،‬م ّما يجعل الحوار أكثر تفاعلية ومرونة بينهم‪ ،‬أي ً‬
‫أو غموض التي قد تعتري ألفاظ الطرف اآلخر‪.‬‬
‫‪ -2‬االتصال الكتابي‪Written Communication :‬‬
‫ويعني‪" :‬إرسال رسائل أو أوامر أو تعليمات كتابية من خالل الرسائل والتعاميم والكتيبات والتقارير‬
‫والبرقيات والمذكرات المكتبية والنشرات وما إلى ذلك"‪ ،‬تُعد وسيلة االتصال الكتابي من أنجح طرق‬
‫صة في ال ُمراسالت الرسمية‪ ،‬حيث يُمكن الرجوع إليها في ال ُمستقبل‪ ،‬كما أنّها وسيلة من‬
‫االتصال‪ ،‬خا ّ‬
‫وسائل اإلثبات في القانون‪.‬‬
‫متطلبات االتصال الكتابي‪:‬‬
‫• يجب أن تكون العبارات واضحة وخالية من الجمل ال ُمعقدة‪.‬‬
‫• اإليجاز بحيث يجب أن يقتصر النص الكتابي على ما يصبو إليه فقط دون إسهاب‪.‬‬
‫ً‬
‫كامال دون زيادة أو نقصان‪.‬‬ ‫• أن يكون‬
‫‪7‬‬
 ‫• انتقاء العبارات واأللفاظ ال ُمهذبة‪.‬‬
‫• التأكد من صحة المعلومات الواردة فيه‪.‬‬
‫معوقات االتصال الكتابي‪:‬‬
‫ً‬
‫طويال‪.‬‬ ‫تستغرق وقتًا‬ ‫•‬
‫عا ما‪ ،‬فهناك رسائل تحتاج إلى دفع الرسوم؛ كالرسوم البريدية‪.‬‬ ‫مكلفة نو ً‬ ‫•‬
‫ال يُمكن الحفاظ فيها على السرية التا ّمة كاالتصال اللفظي‪.‬‬ ‫•‬
‫ليس فيها مجال للتوضيح الفوري في حالة عدم فهمها‪.‬‬ ‫•‬
‫أقل مرونة وال يُمكن تغييرها بسرعة‪.‬‬ ‫•‬
‫ليست فعالة في حالة الطوارئ‪.‬‬ ‫•‬
‫صة في ال ُمراسالت الرسمية والحكومية‪،‬‬
‫االتصال المكتوب واحد من أهم أنواع االتصال مع اآلخرين‪ ،‬خا ّ‬
‫كما لها دور فعّال من أجل حفظ الحقوق واستردادها عن طريق القضاء‪ ،‬حيث َّ‬
‫إن قوانين اإلثبات جعلت‬
‫األدلة الكتابية قرينة قوية في اإلثبات‪.‬‬
‫‪ -3‬االتصال السمعي‪Auditory communication :‬‬

‫وهوعملية تبادل الرسائل بالسمع سواء أكانت منطوقة أو أحيانًا غير منطوقة"‪ ،‬فاالتصال السمعي فن من‬
‫الفنون التي يجب أخذها بعين االعتبار‪ ،‬فله العديد من القواعد والضوابط التي يجب ُمراعاتها‪ ،‬ال يعتبر‬
‫أن االتصال السمعي من أنماط االتصال‪ ،‬ولكن بالرغم من أنّه قد ال يرتقي إلى مستويات االتصال‬ ‫البعض َّ‬
‫األخرى إال أنه إذا لم نتمكن من االستماع إلى الطرف اآلخر بشك ٍل جيد لم نتمكن من فهمه بشك ٍل فعّال‬
‫متطلبات االتصال السمعي‪:‬‬
‫االستماع بشك ٍل جيد‪.‬‬ ‫•‬
‫إعطاء الحرية للمتحدث في الكالم‪.‬‬ ‫•‬
‫الصبر وعدم ال ُمقاطعة‪.‬‬ ‫•‬
‫تجنب التحيز الشخصي‪.‬‬ ‫•‬
‫االبتعاد عن المشتتات‪.‬‬ ‫•‬
‫التركيز على ما يُقال‪.‬‬ ‫•‬
‫معوقات االتصال السمعي‪:‬‬
‫محاولة االستماع إلى أكثر من محادثة في نفس الوقت‪.‬‬ ‫•‬
‫عدم القدرة على جذب انتباه اآلخرين للحديث‪.‬‬ ‫•‬
‫عدم التركيز مع المتحدث والتشتت بسهولة‪.‬‬ ‫•‬
‫إصدار حكم ُمسبق على ال ُمتحدث‪.‬‬ ‫•‬
‫االنغالق على الذات وعدم تقبل الرأي اآلخر‪.‬‬ ‫•‬
‫ال ُمتحدث غير مؤهل للحديث‪.‬‬ ‫•‬
‫ضا يجب أن يمتلك‬
‫فن االستماع من الفنون التي يجب أن يمتلكها جميع األشخاص‪ ،‬ليس فقط ال ُمستمع‪ ،‬أي ً‬
‫ال ُمتحدث جميع المهارات التي من خاللها يجذب اآلخرين إلى حديثه بشك ٍل تلقائي‪ ،‬هذان األمران هما سر‬
‫نجاح االتصال السمعي‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ -4‬االتصال غير اللفظي‪Nonverbal communication :‬‬
‫وتعني‪" :‬نقل المعلومات من خالل استخدام لغة الجسد‪ ،‬بما في ذلك التواصل البصري وتعبيرات الوجه‬
‫واإليماءات"‪ ،‬عادة ً ما يستخدم األشخاص هذا النوع من االتصال بشك ٍل تلقائي خالل يومهم‪ ،‬ومن األمثلة‬
‫شخص ما تعرفه‪ ،‬فالشخص ال ُمقابل سيشعر بالود‪ ،‬إذًا االتصال غير اللفظي‬
‫ٍ‬ ‫على ذلك؛ االبتسام عند ُمقابلة‬
‫يعتمد على تحليل الحركات الجسدية ً‬
‫بدال من اللفظ‪ ،‬أو نقل المعلومات من خالل اإلشارة‬
‫أن ‪ ٪38‬من التواصل‬ ‫ضا من وسائل االتصال غير اللفظي‪ ،‬حيث أظهرت األبحاث َّ‬ ‫تُعد نبرة الصوت أي ً‬
‫غير اللفظي يعتمد على لغة( ‪ paralanguage‬النبرة‪ ،‬السرعة‪ ،‬وحجم الكالم)‪ ،‬إذ َّ‬
‫أن النبرة لها تأثير كبير‬
‫في كيفية نقل المعلومات بصورةٍ واضحة‪ ،‬باإلضافة إلى إيصال أهداف االتصال المرجوة‪ ،‬لذلك ينبغي‬
‫استخدامها بشك ٍل جيد و ُمتزن‬
‫متطلبات االتصال غير اللفظي‪:‬‬
‫إعارة االنتباه من المهارات األساسية للتواصل بشك ٍل فعال‪.‬‬ ‫•‬
‫التدرب على فهم ما هو المقصود من اإلشارات غير اللفظية‪.‬‬ ‫•‬
‫معرفة ما تعنيه كل إشارة غير لفظية الستخدامها بصورةٍ صحيحة‪.‬‬ ‫•‬
‫تعلم كيفية تفسير اإلشارات بصورة سريعة ودقيقة‪.‬‬ ‫•‬
‫يجب استخدام اإلشارات غير اللفظية بصورة ُمستمرة لتحسين مهارة االتصال غير اللفظي‪.‬‬ ‫•‬
‫معوقات االتصال غير اللفظي‪:‬‬
‫النقص في فهم وسائل االتصال غير اللفظية حيث يتم فهمها على نحو خاطئ‪.‬‬ ‫•‬
‫عدم معرفة كيفية استخدام وسائل االتصال غير اللفظية من حيث الزمان والمكان‪.‬‬ ‫•‬
‫االرتباك‪.‬‬ ‫•‬
‫ال ُمبالغة بالشرح باستخدام وسائل االتصال غير اللفظي‪.‬‬ ‫•‬
‫اإلزعاج بصورة يتشتت فيها االنتباه‪.‬‬ ‫•‬
‫عدم القدرة إيصال المعلومات بالشكل الصحيح بسبب المؤثرات العاطفية‪.‬‬ ‫•‬
‫أن هذا النوع من االتصال يُستخدم‬‫صة َّ‬
‫االتصال غير اللفظي فن من الفنون التي يجب التدرب عليها‪ ،‬خا ّ‬
‫بشك ٍل تلقائي في الحياة اليومية‪ ،‬لذلك يجب الحرص على فهم لغات الجسد وكيفية التحكم بالنبرة إليصال‬
‫المعلومة بشك ٍل واضح دون لبس‪.‬‬
‫‪ -5‬االتصال المرئي‪Visual communication :‬‬
‫يعني‪" :‬هو ممارسة تمثيل المعلومات بيانيًّا لخلق المعنى بكفاءة وفعالية"‪ُ ،‬هناك العديد من وسائل االتصال‬
‫المرئي‪ ،‬ومن األمثلة عليها‪ :‬الرسوم البيانية‪ ،‬والمحتوى التفاعلي‪ ،‬والرسومات المتحركة‪ ،‬والكثير من‬
‫الوسائل التي ال حصر لها‪ ،‬يعتمد االتصال المرئي على تحديد الذي يصبو الشخص إلى تحقيقه‪.‬‬
‫متطلبات االتصال المرئي‪:‬‬
‫التفاعل‪.‬‬ ‫•‬
‫استخدام األيقونات والرسوم البيانية وال ُمتحركة‪.‬‬ ‫•‬
‫الوضوح‪.‬‬ ‫•‬
‫تدعيم المحتوى بالنصوص الكتابية‪.‬‬ ‫•‬

‫‪9‬‬
 ‫معوقات االتصال المرئي‪:‬‬
‫ضعف البنية التحتية‪.‬‬ ‫•‬
‫صعوبة االنضمام عبر وسائل إلكترونية أخرى؛ كالهاتف النقال‪.‬‬ ‫•‬
‫االفتقار إلى تقنيات االتصال المرئية الحديثة‪.‬‬ ‫•‬
‫نقص الخبرة في تكنولوجيا المعلومات عبر اإلنترنت‪.‬‬ ‫•‬
‫مشاركة الشاشة بطيئة ومتأخرة‪ .‬مشاركة البيانات الحساسة بطريقة خاطئة‪.‬‬ ‫•‬
‫يصعب تحقيق االجتماعات التفاعلية‪.‬‬ ‫•‬
‫صة الشركات والمؤسسات‬ ‫َّ‬
‫إن االتصال المرئي من أكثر أنواع االتصال استخدا ًما في مجاالت العمل‪ ،‬خا ّ‬
‫صة إذا ت َّم‬
‫الكبرى‪ ،‬إذ يبرز هذا النوع من االتصال مدى تطور الشركة ومواكبتها لروح العصر‪ ،‬خا ّ‬
‫ب ذكي وواضح‪.‬‬ ‫استخدامها بأسلو ٍ‬

‫‪-6‬االتصال اإللكتروني‪Electronic communication :‬‬

‫يعرف االتصال اإللكتروني بأنّه االتصال الذي يستخدم الوسائط اإللكترونية لنقل البيانات مثل؛ الصور‪،‬‬
‫والرسومات البيانية‪ ،‬وملفات الصوت‪ ،‬والخرائط‪ ،‬والبرمجيات‪ ،‬أو الرسائل‪ ،‬باستخدام الحواسيب‪ ،‬أو‬
‫الهواتف‪ ،‬أو البريد اإللكتروني‪ ،‬أو المكالمات الصوتية والمرئية‪ ،‬أو آلة الفاكس‪.‬‬
‫أنواع االتصاالت اإللكترونية‪:‬‬
‫تختلف أنواع االتصاالت اإللكترونية‪ ،‬حيث إنّها تتغيّر لتالئم احتياجات الجمهور‪ ،‬وطريقة تواصله‬
‫ألغراض مختلفة سواء شخصية أو تجارية‪ ،‬وفيما يأتي توضيح ألنواع االتصال اإللكتروني المختلفة‪:‬‬
‫صفحات الويب‪ :‬تُستخدم صفحات الويب لنشر محتوى معين على مواقع الويب المختلفة‪ ،‬حتى يتمكن‬
‫صا بسيطا ً أو محتويا ً على ملفات ووسائط‬
‫اآلخرون من مشاهدته‪ ،‬إذ من الممكن أن يكون المحتوى ن ً‬
‫متعددة مثل؛ الصور‪ ،‬أو ملفات األصوات‪ ،‬أو مقاطع الفيديو‪ ،‬ومن الجدير بالذكر أنّه يمكن لصفحات‬
‫الويب أرشفة المعلومات والحفاظ عليها لفترات طويلة‪.‬‬
‫أن هناك بعض المستخدمين الذين يسعون للحصول على المعلومات بزيارة صفحات الويب‪،‬‬ ‫ويشار إلى ّ‬
‫وسحب المحتوى الذين يريدونه‪ ،‬على غرار العديد من أشكال االتصال اإللكتروني األخرى‪ ،‬والتي يتم‬
‫فيها محاولة فرض معلومات على المشتركين‪ ،‬الذين قد ال يكون لديهم اهتمام في هذه المعلومات‪.‬‬
‫البريد اإللكتروني ‪ :‬يُعد البريد اإللكتروني أكثر أنواع االتصاالت اإللكترونية استخدا ًما‪ ،‬إذ يتيح إرسال‬
‫رسالة إلى شخص آخر عبر البريد بشك ٍل فوري‪ ،‬حيث كل ما يحتاجه األمر هو إنشاء حساب بريد‬
‫إلكتروني إلرسال الملفات‪ ،‬والوسائط ‪ ،‬والصور‪ ،‬والمستندات‪ ،‬وما إلى ذلك‪.‬‬
‫ومن الجدير بالذكر إلى أن هذا النوع من االتصاالت ح ّل محل العديد من أنواع االتصال التقليدية ً‬
‫نظرا‬
‫وتوفره بشكل مجاني تما ًما‪ ،‬كما أنّه ال يؤثر سلبًا في البيئة أو على المناطق المحيطة‪.‬‬
‫لسهولة استخدامه‪ّ ،‬‬
‫توفر المنتديات بديالً يجمع بين ميّزات البريد اإللكتروني وصفحات الويب‪ ،‬حيث تتلخص‬
‫المنتديات ‪ّ :‬‬
‫فكرة المنتديات في استضافة مناقشات حول موضوع محدد‪ ،‬ولكن تختلف مدة هذه المناقشات حيث يمكن‬
‫أن تمتد إلى شهور أو حتى سنوات‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫أن هذه المناقشات تشمل العشرات أو حتى المئات من المشاركين‪ ،‬ويُشار إلى ّ‬
‫أن‬ ‫ومن الجدير بالذكر ّ‬
‫ً‬
‫هيكال يتيح للمشاركين االنتقال إلى أي مستوى من النقاش‪.‬‬ ‫معظم المنتديات تستخدم‬
‫الرسائل النصية والفورية ‪ :‬تتضمن الرسائل النصية استخدام موجات هواء خلوية وبروتوكوالت خاصة‬
‫لتوصيل الرسائل النصية من هاتف خلوي إلى هاتف خلوي آخر بشك ٍل فوري‪ ،‬ويمكن أن تكون الرسائل‬
‫النصية وسيلة اتصال أسرع من المكالمة الهاتفية‪ ،‬حيث ال يتعين على المرسل انتظار رد المستلم في ذات‬
‫الوقت‪.‬‬
‫أن الرسائل النصية تس ّمى أحيانًا بالدردشة ً‬
‫نظرا لسهولة استخدامها وكونها وسيلة غير رسمية‪،‬‬ ‫ويشار إلى ّ‬
‫أما المراسلة الفورية فتشبه الرسائل النصية‪ ،‬إال أنّه يتم إرسالها باستخدام اإلنترنت ً‬
‫بدال من موجات‬
‫الهواء‪.‬‬
‫شبكات التواصل االجتماعي ‪ :‬تتيح وسائل التواصل االجتماعي التواصل بين األشخاص من ذوي‬
‫توفر المواقع مثل )‪ (Facebook‬و )‪(LinkedIn‬منصات يتفاعل‬ ‫االهتمامات أو االنتماءات المشتركة‪ ،‬إذ ّ‬
‫فيها األشخاص مع بعضهم البعض‪ ،‬كما تتيح خدمات المدونات الصغيرة مثل )‪ (Twitter‬إرسال رسائل‬
‫نصية قصيرة تصل إلى ‪ 140‬حرفًا ومشاركتها مع جمهور كبير‪.‬‬
‫دردشة الفيديو ‪ :‬تتمتع دردشة الفيديو بالعديد من الميزات‪ ،‬إذ يمكن االتصال بأي شخص على الفور‪،‬‬
‫ويمكن التواصل مع أكثر من شخص في ذات الوقت باستخدام ميزة مؤتمر األعمال‪ ،‬كما يمكن مشاركة‬
‫الملفات أثناء إجراء الدردشة‪ ،‬مثل برنامج)‪ ، (Skype‬أو )‪(Hangouts‬‬
‫خدمة الصوت عبر اإلنترنت )‪ ،: (Voice over Internet Protocol-VoIP‬تُعدّ خدمة الصوت عبر‬
‫اإلنترنت شائعة االستخدام في وقتنا الحالي؛ وذلك بسبب إتاحة الفرصة للمستخدمين للتفاعل فيما بينهم‬
‫يعزز التواصل اللفظي بين اثنين من المستخدمين أو أكثر‪ ،‬وت ُستخدم هذه الخدمة‬
‫بالصوت والفيديو‪ ،‬م ّما ّ‬
‫غالبا ً في المؤتمرات‪ ،‬واالجتماعات‪ ،‬والمكالمات الجماعية‪.‬‬
‫إيجابيات التواصل اإللكتروني‪:‬‬
‫للتواصل االلكتروني أهمية كبيرة في حياة األفراد‪ ،‬لما له من إيجابيات عديدة‪ ،‬وهي كما يأتي‪ :‬إرسال‬
‫سريع ‪ :‬يتمتع التواصل اإللكتروني بخدمة اإلرسال السريع‪ ،‬إذ يستغرق التواصل عبر الوسائط‬
‫ثوان فقط‪.‬‬
‫ٍ‬ ‫اإللكترونية بضع‬
‫تغطية واسعة النطاق‪ :‬من خالل التواصل اإللكتروني أصبح العالم قرية عالمية‪ ،‬حيث تتطلب‬
‫االتصاالت في جميع أنحاء العالم ثانية فقط‪.‬‬
‫توفر االتصاالت اإللكترونية الوقت والمال‪ ،‬فعلى سبيل المثال تكون الرسائل القصيرة‬ ‫تكلفة منخفضة ‪ّ :‬‬
‫النصية أرخص من الرسائل الورقية التقليدية‪.‬‬
‫تبادل اآلراء‪ :‬يتيح االتصال اإللكتروني تبادل اآلراء والتعليقات المختلفة للمستخدمين بشكٍل فوري‬
‫وسريع‪ ،‬كما يتم االستفادة من هذه اآلراء لتطوير وتحسين المواقع بما يتناسب مع احتياجات المستخدمين‪.‬‬
‫إدارة األعمال عالميًا ‪ :‬يتيح االتصال االلكتروني لرجال األعمال التحكم في أعمالهم التجارية بسرعة‬
‫ويُسر‪ ،‬وفي شتى أنحاء العالم‪ ،‬بحيث يساعد االتصال بالفيديو‪ ،‬والمراسالت عن طريق البريد اإللكتروني‬
‫المدراء في هذا الصدد‪ ،‬ويحل محل وجود وجودهم الفعلي‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫إمكانية التنقل عند نقل المعلومات ‪ :‬يتيح االتصال االلكتروني إمكانية التنقل عند نقل المعلومات‪ ،‬وال‬
‫إن األجهزة ال ُمستخدمة مثل الهاتف المحمول‪ ،‬وجهاز‬ ‫يجب على الشخص البقاء في مكان محدد‪ ،‬حيث ّ‬
‫الحاسوب‪ ،‬وغيرها تكون أجهزة محمولة ومتنقلة‪ ،‬وبالتالي يمكن إرسال المعلومات والتواصل من أي‬
‫مكان‪.‬‬
‫الوصول إلى االتصاالت المرئية والسمعية والنصية‪ :‬يمكن لألشخاص مشاركة الصور‪ ،‬ومقاطع الفيديو‪،‬‬
‫والصوت مع أصدقائهم وزمالئهم في العمل‪ ،‬من خالل االتصال اإللكتروني‪ ،‬حيث تحمل الرسائل‬
‫المصورة والمسموعة تفاصيل أكثر من الرسائل النصية‪.‬‬
‫سهولة الوصول والتخزين طويل المدى‪ :‬يمكن للمستخدم حفظ المعلومات الذي يتلقاها أو يرسلها بشكل‬
‫مؤقت ألي فترة زمنية يريدها‪ ،‬كما يمكن أن يحفظها يشكل دائم‪ ،‬باإلضافة إلى إمكانية طباعتها‪ ،‬أو‬
‫تخزينها على أقراص صلبة‪.‬‬
‫سلبيات االتصال اإللكتروني ‪:‬‬
‫يتمتع االتصال اإللكتروني ببعض السلبيات أيضاً‪ ،‬وفيما يأتي توضيح لهذه السلبيات‪:‬‬
‫نظرا لتطوير طرق االتصال‬‫حجم البيانات ‪ :‬يتزايد حجم البيانات ومعلومات االتصال بمعد ٍل سريع‪ً ،‬‬
‫بشك ٍل دائم وتحسين جودتها‪ ،‬م ّما يمكن أن يش ّكل عبئًا على رجال األعمال؛ لعدم قدرتهم على مواكبة كل‬
‫التطور الحاصل خالل فترة زمنية قصيرة‪.‬‬
‫تكلفة التطوير‪ :‬يتطلب تطوير االتصاالت اإللكترونية‪ ،‬وتغيير التكنولوجيا بشكل مستمر ك ّما ً هائالً من‬
‫األموال‪ ،‬باإلضافة إلى استثمارات مالية ضخمة‪.‬‬
‫عدم تسليم البيانات ‪ :‬يمكن أن يؤدي وجود خطأ في النظام أو خطأ في تكنولوجيا المعلومات إلى تأخر‬
‫إرسال البيانات أو استالمها من عند الطرف ال ُمرسل إليه‪.‬‬
‫االتكالية‪ :‬تتغير التكنولوجيا وتتطور بشك ٍل دائم‪ ،‬إال ّ‬
‫أن الدول الفقيرة ال تستطيع مواكبة هذا التطور‪،‬‬
‫بسبب عدم قدرتها على تحمل تكاليف التكنولوجيا الجديدة أو المتقدمة‪ ،‬ولذلك تحتاج هذه الدول إلى عقد‬
‫اتفاقيات مع الدول المتقدمة واالتكال عليها فيما يخص التكنولوجيا‪.‬‬
‫التهديدات األمنية‪ :‬تسمح االتصاالت اإللكترونية بالهجمات اإللكترونية‪ ،‬وأشكال أخرى من تهديد أمن‬
‫الحاسوب‪.‬‬
‫التشتيت‪ :‬تتضمن االتصاالت اإللكترونية المراسلة الفورية‪ ،‬إذ يمكن أن يقوم المستخدمون بالتحقق من‬
‫رسائل البريد اإللكتروني والمحادثات بشك ٍل كبير‪ ،‬مما يتسبب في تشتيت انتباههم‪ ،‬وانقطاعهم عن العمل‬
‫بشكل متكرر‪.‬‬
‫اإلدمان‪ :‬يمكن أن يؤدي االستخدام المتزايد لمواقع التواصل‪ ،‬سواء كان ذلك للدردشة مع األصدقاء‪ ،‬أو‬
‫لغايات العمل‪ ،‬أو تفقد الرسائل والمعلومات إلى حدوث إدمان على استخدام اإلنترنت والمواقع المختلفة‪.‬‬
‫نصائح عند استخدام وسائل االتصال عبر اإلنترنت‬
‫يُعدّ التواصل عبر اإلنترنت طريقةً لتبادل المعلومات بين األفراد عبر نظام مشترك يعمل بشك ٍل أساسي‬
‫عن طريق الرموز‪ ،‬ويتشابه التواصل عبر اإلنترنت مع التواصل الواقعي‪ ،‬إذ يستخدم األفراد للتواصل‬
‫متنوعةً من وسائل االتّصال حسب الحاجة والموقف‬‫مع اآلخرين عند عدم توفّر اإلنترنت مجموعةً ّ‬

‫‪12‬‬
 ‫الداعي لذلك؛ كالمكالمات الهاتفية‪ ،‬أو كتابة الرسائل الخطية‪ ،‬أو االتّصال وجها ً لوجه‪ ،‬وكذلك األمر عند‬
‫التواصل عبر اإلنترنت‪ ،‬إذ يُمكن للشخص اختيار الطريقة المناسبة‪ ،‬إ ّما بإرسال الرسائل الفورية‪ ،‬أو من‬
‫خالل الدردشات المرئية‪ ،‬أو غير ذلك من الوسائل المتاحة‪ ،‬م ّما ساهم في جعل التواصل عبر اإلنترنت‬
‫أمرا ً شائعا ً ومنتشرا ً بشك ٍل واسع في المجتمعات‪ ،‬ووسيلة أساسية في األعمال‪ ،‬إذ يستخدمه غالبية المجتمع‬
‫تقريباً‪ ،‬سواء كانوا في أماكن قريبة أو بعيدة جدا ً حول العالم‪ ،‬مع إمكانية إرسال الرسائل والردّ عليها‬
‫الحقا ً أو بشك ٍل فوري‪.‬‬
‫أن التواصل عبر اإلنترنت يكون مع أشخاص حقيقيين موجودين في العالم الواقعي‪ ،‬سواء‬ ‫يجدر بالذكر ّ‬
‫كان االتّصال ألهداف شخصية أو دراسية‪ ،‬ولكن مع ذلك يجب على األفراد مراعاة استخدام اإلنترنت‬
‫بحذر‪ ،‬وذلك لتجنّب حدوث أي سوء فهم‪ ،‬ويكون االتّصال عبر اإلنترنت جيّدا ً إذا التزم المستخدم بعدد من‬
‫النصائح‪ ،‬منها‪:‬‬
‫‪ -‬شكر اآلخرين وتقديم الدعم لهم عند كتابة الرسائل‪ :‬وذلك بسبب إخفاء التواصل عبر اإلنترنت‬
‫لإليماءات أو االبتسامات‪ ،‬ولهذا يجب على المستخدم االعتراف بالشكر أو االمتنان بشك ٍل واضح؛ تجنّبا ً‬
‫لشعور اآلخرين بالتجاهل وعدم التقدير‪.‬‬
‫‪ -‬االعتراف بوجهات نظر اآلخرين قبل االختالف معها‪ :‬يكون ذلك بمحاولة المستخدم تلخيص وفهم‬
‫أن المستخدم يحاول‬‫صة‪ ،‬م ّما يتيح للطرف اآلخر معرفة ّ‬ ‫وجهات نظر اآلخرين‪ ،‬وصياغتها بلغته الخا ّ‬
‫الفهم ال االعتراض‪ ،‬فتُؤخَذ وجهة نظره بعين االعتبار‪.‬‬
‫صب‪ ،‬وعدم‬ ‫‪ -‬توضيح وجهات النظر‪ :‬يكون ذلك بطرح وجهات النظر بشكل موضوعي دون تشدّد أو تع ّ‬
‫اعتبار الشخص لرأيه على أنّه حقيقة ال يمكن اختالف رأي شخص آخر معها‪ ،‬بل فتح المجال لالستماع‬
‫والنظر إلى وجهات النظر األخرى‪ ،‬كما من الممكن أيضا ً االستشهاد بوجهات نظر اآلخرين على سبيل‬
‫االقتباس‪.‬‬
‫‪ -‬إظهار المشاعر بوضوح‪ :‬يكون ذلك باستخدام الرموز التعبيرية كالوجوه الضاحكة؛ للتعبير عن الحالة‬
‫صةً في ظ ّل غياب تعابير الوجه ولغة الجسد‪.‬‬‫الراهنة والمشاعر التي يشعر بها المستخدم عند الكتابة‪ ،‬وخا ّ‬
‫‪ -‬تجنّب الغضب واالنفعال عند الر ّد على اآلخرين‪ :‬يجب على المستخدم التح ّكم في نفسه عند تبادل النقاش‬
‫في أمور تزعجه أو تسيء إليه عبر بعض وسائل التواصل االجتماعي‪ ،‬ومن األفضل له في مثل هذه‬
‫الحالة تجنّب الرد والنقاش إلى حين امتصاص الغضب‪.‬‬
‫مهارات االتصال ‪:‬‬
‫هي عبارة عن مجموعة من المهارات التي يتم تداولها بين األفراد في حياتهم اليومية للتعبير عن آراءهم‬
‫وأفكارهم‪ ،‬حيث يتم استخدامها لتوصيل رسالة ما بشكل واضح ودقيق‪ ،‬وتُعد عملية االتصال ناجحة في‬
‫كال من ال ُمرسل وال ُمتلقي‪ ،‬وفي حال حدث عكس هذا تكون عملية‬ ‫حال تم استيعاب الرسالة من قِبل ً‬
‫االتصال فاشلة حيث يتسبب هذا في حدوث بعض األخطاء الناجمة عن سوء الفهم‪ ،‬ومن خالل عملية‬
‫االتصال أو التفاعل بين األفراد يتم استنباط طبيعة العالقة بينهم واألعراف ال ُمتبعة وغيرها من األمور مع‬
‫ضرورة ُمراعاة درجات االختالف بين فرد وآخر‪ ،‬وتتمثل مهارات االتصال في هيئة مهارات شفوية أو‬
‫كالمية‪ ،‬مهارات مكتوبة‪ ،‬ومهارات تعبيرية أو إيمائية‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫هناك بعض المهارات التي تؤثر في عملية االتصال أهمها ما يأتي‪:‬‬
‫اإلنصات ‪ :‬يعتبر اإلنصات اتصاالً في حد ذاته‪ ،‬كما أنّه مهارة مهمة ال توجد عند الكثيرين‪ ،‬فهو يتيح‬ ‫‪-‬‬
‫المجال لالستفادة بأكبر قدر ممكن‪ ،‬كما أنّه يحد من اعتراض المستقبل وتساؤالته‪ ،‬ويمر اإلنصات‬
‫بمراحل محددة وهي‪ :‬االستماع‪ .‬التفسير‪ .‬االستيعاب‪ .‬التذكر‪ .‬االستجابة‪.‬‬
‫التعامل مع اآلخرين ‪:‬ترتبط هذه المهارة بالقدرة على إدارة الموقف االجتماعي‪ ،‬ويكون ذلك عن‬ ‫‪-‬‬
‫طريق ما يأتي‪ :‬القدرة على إدارة الظروف المحيطة‪ .‬القدرة على إدارة اآلخرين‪ .‬القدرة على إدارة‬
‫النفس‪.‬‬
‫التحدث واإلقناع ‪ :‬التحدث واإلقناع هو قدرة المرسل على كسب مواقف إيجابية من المستقبلين‪ ،‬وهو‬ ‫‪-‬‬
‫مهارة تؤثر في عناصر محددة هي‪ :‬المعرفة‪ :‬هي اإللمام بالموضوع جيدا ً وجمع معلومات كافية قبل‬
‫البدء بالتحدث به‪ .‬الحماس‪ :‬هو الشوق للحديث عن الموضوع‪ ،‬ويظهر الحماس في طريقة تفاعل‬
‫المرسل مع المستقبل وقدرته على خلق االهتمام عنده وإثارة حماسه‪ .‬اإلخالص‪ :‬هو اإليمان‬
‫التدرب على‬
‫ّ‬ ‫بالموضوع محور الحديث‪ ،‬وهذا يولد استجابة إيجابية عند المستقبل‪ .‬الممارسة‪ :‬هي‬
‫التحدث أمام اآلخرين‪ ،‬مما يساعد على تحطيم الخوف وزيادة الثقة بالنفس‪.‬‬
‫القيادة‪ :‬تعرف القيادة بأنّها‪( :‬عملية تفاعل بين قائد ومجموعة من الناس في موقف معين يترتب‬ ‫‪-‬‬
‫عليها تحقيق أهداف مشتركة والقيام بإجراءات فعالة لتحقيق تلك األهداف)‪.‬‬
‫ما هي اهمية تعلم مهارات االتصال؟‬
‫يساعد تعلم مهارات االتصال والتواصل في كثير من األمور الحياتية‪ ،‬فهي ذات أثر إيجابي وفعال في‬
‫حياة األفراد وتتمثل أهميتها في‪:‬‬
‫استيعاب الكثير من األمور وبالتالي تحقيق النجاح في العمل والدراسة‪ ،‬حيث أثبتت الدراسات أن‬ ‫‪‬‬
‫مهارات االتصال والتواصل تساهم بنسبة أكثر من ‪ %80‬من إدراك األشخاص للكثير من الحقائق‪.‬‬
‫سهولة تبادل المعلومات واآلراء واألفكار‪ ،‬وبالتالي اكتساب االنسان ثقته بنفسه وإدراكه لمدى مقدرته‬ ‫‪‬‬
‫على التعبير عن نفسه وعن آراءه ومعتقداته بشكل واضح وصريح‪ ،‬مما يحفزه على التفاعل الدائم مع‬
‫من حوله ومشاركتهم الوقت الممتع‪.‬‬
‫اكتساب المزيد من المهارات وتعزيز ثقافات األفراد‪ ،‬حيث يساهم التواصل الفعال في التأثير‬ ‫‪‬‬
‫اإليجابي على شخصية الفرد وتسهيل تحقيقه ألهدافه‪ ،‬باإلضافة إلى سهوله تكوينه للمزيد من‬
‫العالقات االجتماعية وتوسيع دائرة معارفه مما قد يُساعده في مساره الوظيفي وغيره من األمور‬
‫الحياتية‪.‬‬
‫القدرة على التواصل مع اآلخرين بشكل سليم‪ ،‬وتقبل الرأي والرأي اآلخر مع االستماع بكل اهتمام‬ ‫‪‬‬
‫وحيادية لآلخرين لتفهمهم واستيعاب رسائلهم بوضوح‪ ،‬مما يؤهل الفرد إلى أن يُصبح شخصية مؤثرة‬
‫في الكثيرين‪ ،‬كما تؤهله للتعامل مع كافة المشاكل التي قد يتعرض لها حيث تكمن اهمية تعلم مهارات‬
‫االتصال في اكساب الفرد المزيد من التروي وسعة الصدر في تقبل آراء اآلخرين والتحكم في ردود‬
‫أفعاله‪.‬‬
‫القدرة على الوصول لنقاط التالقي بين أفراد المجموعة الواحدة‪ ،‬حيث يتم تبادل اآلراء فيما بينهم من‬ ‫‪‬‬
‫خالل مهارات االتصال سواء بمكالمات هاتفية أو رسائل نصية أو خطب وتفاعالت بصرية‬

‫‪14‬‬
‫وكالمية‪ ،‬وبالتالي يتم التقريب بين كافة اآلراء ووجهات النظر وتجنب الكثير من الخالفات التي تُفسد‬
‫العالقات االجتماعية وصداقات العمل‪.‬‬
‫االتصال الفعال ‪effective communication‬‬
‫االتصال الفعال هو عميلة اتصال بين شخصين أو أكثر‪ ،‬بهدف إيصال رسالة معينة‪ ،‬وفهمها فه ًما صحي ًحا‬
‫بنجاح‪ .‬يتعدى مفهوم االتصال الفعال مجرد تبادل المعلومات بين األشخاص ونقل الرسائل فقط‪ ،‬بل يشمل‬
‫االتصال الفعال فهم مشاعر اآلخرين وفهم نواياهم الكامنة‪.‬‬
‫تتأثر عملية االتصال الفعال بمجموعة من التصرفات‪ ،‬التي يجب تجنبها لضمان الحصول على الجودة‬
‫المطلوبة من عملية االتصال‪ ،‬مثل التوتر وعدم التركيز‪ .‬ال بد للشخص من السيطرة على مشاعره‪ ،‬وعدم‬
‫السماح للتوتر بالتأثير عليه‪ ،‬حتى ال يُساء فهمه من اآلخرين‪ ،‬كما يجب االهتمام بإعطاء التركيز الكامل‬
‫في أثناء االتصال الفعال‪ ،‬وعدم التشتت بأي عوامل أخرى خارجية‪.‬‬
‫ما هي مهارات االتصال الشخصي الفعال؟‬
‫تأثيرا من بين كل المهارات‪،‬‬
‫ً‬ ‫‪ -1‬مهارة اتصال العين‪ :‬االتصال الشخصي بالعين هو المهارة األكثر‬
‫وله عدة آثار كاأللفة والتخويف أو األلفة‪ ،‬كما أن االتصال بالعين يعتبر من طرق إظهار االحترام‬
‫والتقدير لآلخرين‪.‬‬
‫‪ -2‬مهارة الوضع والحركة‪ :‬من المهارات الضرورية واألساسية التي يجب تعلمها‪ ،‬فمعرفة متى‬
‫تتحرك أو تقف أو تجلس وكيفية الجلوس مهمة جدَا ألنها تؤثر في ما يصل للطرف اآلخر‪.‬‬
‫فالجلوس أو التحرك والمشي في غير موضعه قد يفهم قلة احترام ‪.‬‬
‫‪ -3‬مالمح وتعابير الوجه‪ :‬ال تستخدم مالمح عابسة في وقت مرح‪ ،‬أو مالمح مرحة في وقت الجد‬
‫حتى ال تحرج اآلخرين أو يفهم عنك أنك غير ناضج وصبياني‪.‬‬
‫‪ -4‬اللبس والمظهر‪ :‬قد ال يهتم البعض بها لكنها من المهارات المهمة التي تتكلم بالنيابة عنك‬
‫وتوصل الرسائل والمعلومات لآلخرين‪ .‬فاإلنسان صاحب المظهر المهندم النظيف هو إنسان‬
‫يحترم ذاته واآلخرين‪.‬‬
‫‪ -5‬الصوت والتنوع الصوتي‪ :‬الحديث بنبرة صوت واحدة ممل للغاية ويضجر المستمعين‪ ،‬كما أن‬
‫استخدام نبرة صوت غير مناسبة لسياق الحديث شيء منفر‪.‬‬
‫‪ -6‬اللغة غير المنطوقة‪ :‬اللغة غير المنطوقة يقصد بها الوقفات خالل الكالم أو اإليماءات ويجب أن‬
‫تكون متناسقة مع سياق الكالم حتى ال يشعر المستمع بالغرابة أو االنزعاج‪.‬‬
‫‪ -7‬إشراك المستمع‪ :‬عليك إشراك المستمع في النقاش وطلب رأيه في ما قلت واالستماع لرأيه وهو‬
‫من باب األدب واالحترام‪.‬‬
‫ما هي مبادئ االتصال الفعال؟‬
‫لضمان أنّك تُطبق االتصال الفعال مع فريق العمل‪ ،‬عليك التأكد من تطبيق مبادئ االتصال الفعال السبع‬
‫كالتالي‪:‬‬
‫‪ .1‬توجيه رسالة ُمحددة ‪:‬يجب أن تكون رسالتك التي تحاول إرسالها إلى فريق عملك ُمحددة‪ ،‬ليسهل‬
‫عليهم فهمها وتنفيذها وفقًا للمطلوب‪.‬‬
‫‪15‬‬
 ‫‪ .2‬توجيه رسالة واضحة ‪:‬ال يمكنك االتصال مع فريق عملك بكلمات قابلة للتأويل ألكثر من وجه‪،‬‬
‫توفيرا للوقت والجهد الذي‬
‫ً‬ ‫عليك ْ‬
‫أن تكون واض ًحا فيما ال يدع مجال للشك في مقصدك‪ ،‬وذلك‬
‫يتطلبه التعديل ْ‬
‫إن لم يُنفذ طلبك حسب رغبتك‪.‬‬
‫‪ .3‬بيانات ُمستندة إلى مراجع ‪:‬عليك االهتمام عند مناقشة فريق عملك بخطة عمل ْ‬
‫أن تدعم أقوالك‬
‫ومخططاتك بدراسات وبيانات واقعية‪.‬‬
‫‪ .4‬االلتزام ‪:‬يُعد االلتزام من أهم مبادئ االتصال الفعال في بيئة العمل‪ ،‬إذ عليك االلتزام التام بكل ما‬
‫تقوله وت َ ِع ْد به‪ ،‬بذلك تكسب ثقة فريق عملك ووالئهم‪.‬‬
‫أي على نبرة الصوت أن تتوافق مع‬ ‫‪ .5‬التناسق ‪:‬يجب ْ‬
‫أن تكون رسالتك متناسقة في جميع أركانها‪ْ ،‬‬
‫ضا االختصار قدر المستطاع مع استخدام المباشرة في توجيه رسالتك‪.‬‬
‫مضمون الرسالة‪ .‬حاول أي ً‬
‫‪ .6‬االكتمال ‪:‬عليك التأكد أن رسالتك وصلت لفريق العمل كاملة‪ ،‬وال تتركهم خلفك يتساءلون عن‬
‫تفاصيل ُمبهمة بالنسبة إليهم‪ .‬يمكنك بعد االنتهاء من توجيه رسالتك سؤالهم‪ ،‬إن كان كل شيء‬
‫واض ًحا أم ال‪.‬‬
‫‪ .7‬التهذيب ‪:‬ابتعد عن استخدام الكلمات السلبية والمؤذية لآلخرين عند تواصلك معهم‪ ،‬واحرص‬
‫على االحترام المتبادل دائ ًما لتحقيق االتصال الفعال في بيئة العمل‪.‬‬
‫خطوات االتصال الفعال‬
‫‪ .1‬تحقق من جدوى االتصال ‪ :‬أسال نفسك قبل الدخول في أي عملية اتصال ‪ :‬ما الهدف منها ؟ إذا كان‬
‫هدفها واضحا ً ويستحق المتابعة فاالتصال هنا أمر مطلوب وإال كان تركه أفضل ‪.‬‬
‫‪ .2‬وسع دائرة التفكير لديك ‪ :‬تذكر بأن الكلمات عبارة عن رموز وكلما ازدادت معرفتنا ومعلوماتنا عن‬
‫القضايا التي تتحدث عنها ازدادت قدرتنا على التأثير واإلقناع ‪.‬‬
‫‪ .3‬استمع بدقة واستيعاب إلى الرسالة التي ينقلها اآلخرون إليك ‪ :‬ابحث عن كل ما تحمله من معاني ‪،‬‬
‫وال تقصر تركيزك على بضع كلمات من الرسالة ‪ ،‬فإن ما تعنيه هذه الكلمات بالنسبة لك قد يختلف عن ما‬
‫تعنيه لشخص آخر ‪.‬‬
‫‪ .4‬ضع مصدر الرسالة في اعتبارك على الدوام ‪ :‬وكلما عرف المتصل بشكل أفضل كنت قادرا ً على‬
‫تقييم رسالة والدوافع الكامنة وراء إرسالها بشكل أحسن ‪.‬‬
‫‪ .5‬صمم رسالتك بما يتناسب مع المستمعين ‪ :‬اختر الكلمات والمفاهيم واألفكار التي تجعلهم يتفاعلون‬
‫معك بنا ًء على ما يحملون من خلفية ومعرفة ‪.‬‬
‫‪ .6‬أطرح األسئلة ثم دع المتحدث يؤكد لك أن ما فهمته في الواقع صحيح ‪.‬‬
‫‪.7‬أعرف ما ستتحدث عنه ‪ :‬حيث أن التأثير في اآلخرين وإقناعهم بما تريد ال بد أن يعتمد على معرفة‬
‫جيدة وتمكن شديد من الموضوع ‪.‬‬
‫‪ .8‬كن واضحا ً ومحددا ً ‪ :‬ال تدور حول الموضوع بالتحدث في العموميات الغامضة ‪ ،‬فإذا تحدثت بحديث‬
‫عام فليكن لديك شيء محدد يوضح قصدك ‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫‪ .9‬ال تخفف من قول ‪ :‬أنا ال أعرف ‪ :‬فالكثير منا ال يعرف إال القليل عن العالم الذي نعيش فيه والتظاهر‬
‫باإلجابة أو تلفيقها يضاعف فقط من المشاكل الجهل ‪ ،‬وقديما ً قال إمام من أئمة السلف ‪ " ،‬لست أدري‬
‫نصف العلم " ‪.‬‬
‫‪ .10‬تذكر أن أي شيء يصل لآلخرين هو وسيلة اتصال ‪ :‬الطرف المرسل غير مهتم كثيرا ً بالتفاصيل ‪،‬إن‬
‫الحرص على الشكليات المقبولة وبدون مبالغة ونبرة الصوت وارتفاعه وحدته ‪ ،‬والسكون ‪ ،‬كلها‬
‫وسائل اتصال يتوجب عليك أن تضعها في الحسبان لئال تقع في مأزق مخاطبة من حولك برسائل‬
‫خاطئة من غير قصد ‪.‬‬
‫‪ .11‬ابتعد عن الوقوف في مصيدة عبارة ( إما‪ /‬أو ) ‪ :‬وذلك ألن كثير األشياء في الحياة ال تقع تحت‬
‫تصنيف األسود واألبيض ببساطة ‪.‬‬
‫‪ .12‬توجه إلى أولئك الذين تتحدث إليهم بكل انتباك ‪:‬إذا خصصت وقتا ً للتواصل مع شخص فامنحه‬
‫االهتمام واالنتباه ‪ .‬إلى حديثه وشارك فيه عندما ترى في ذلك مصلحة لعملية االتصال ‪.‬‬
‫‪ .13‬ال تقاطع الشخص اآلخر ‪ :‬فالمقاطعة بمثابة إبالغ الطرف اآلخر بالعبارة التالية "من فضلك اسكت‬
‫‪ ..‬فما سأقوله أنا هو األكثر أهمية " ‪.‬‬
‫‪ .14‬حاول طرح أفكارك في المكان والوقت المناسبين ‪ :‬فالموقع واإلطار الذهني الذي تكون فيه مع‬
‫الطرف اآلخر يؤثر بشكل كبير على مدى حسن استقبال آرائك وقبولها‪.‬‬
‫‪ .15‬تأكد أن االتصال وجها ً لوجه هو عملية مستمرة ‪ :‬حيث تشير الدراسات إلى أن إرسال رسالة‬
‫واحدة يعني أن هناك على األقل ست رسائل مختلفة ضمنية وهي ‪:‬‬
‫– ما تعني قوله ‪.‬‬
‫– ما تقوله فعالً ‪.‬‬
‫– ما يسمعه الشخص اآلخر ‪.‬‬
‫– ما يعتقد اآلخر أنه يسمعه ‪.‬‬
‫– ما يقوله اآلخر ‪.‬‬
‫– ما تعتقد أن الشخص اآلخر يقوله‪.‬‬
‫كيف تحسن من مهارات االستماع لتحصل على االتصال الفعال؟‬
‫ال يتعلق االتصال الفعال بما نود قوله فقط‪ ،‬بقدر اعتماده على االستماع لما يقوله اآلخرون‪ ،‬وفهم كلماتهم‬
‫ومشاعرهم جيدًا‪ .‬عندما يشعر الطرف اآلخر بأنك تنصت لما يقوله وتفهم مشاعره‪ ،‬فإن ذلك يُعزز ال َعالقة‬
‫مثال إن كنت تستمع لآلخرين بهدوء‪َّ ،‬‬
‫فإن‬ ‫بينكما‪ ،‬ويمكنك التأثير على الشخص اآلخر باالستماع الجيد‪ً .‬‬
‫هدوئك سيؤثر عليه ويصبح هادئًا‪ّ .‬‬
‫جرب هذه النصائح لزيادة مهارتك في االستماع الفعال الذي يُعد أهم‬
‫مهارات الذكاء العاطفي‪:‬‬
‫ركّز مع المتحدث ‪ :‬ال يمكنك االتصال بفاعلية إن لم ت ُ ِ‬
‫عط كامل تركيزك وانتباهك إلى ال ُمتحدث‪ .‬اترك‬ ‫‪‬‬
‫هاتفك وحاول عدم التفكير في أي موضوع آخر‪ .‬إن وجدت صعوبة في اتباع ما يقوله الشخص‬
‫اآلخر‪ ،‬ردد ما يقوله ال ُمتحدث في رأسك لتبقى على تواصل معه‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫ال تُقاطع اآلخرين ‪ :‬تعد ُمقاطعة اآلخرين من أسوأ التصرفات التي يمكنها تدمير االتصال الفعال بين‬ ‫‪‬‬
‫األفراد‪ ،‬إذ بذلك يشعر ال ُمتحدث أنّه بال قيمة وال تود االستماع إلى حديثه‪ ،‬ما يؤثر سلبًا على‬
‫عالقتكما‪.‬‬
‫أن كالمه غير مهم وغير مسموع‪ ،‬أظهر لمن تتحدث إليه أومئ‬ ‫أظهر اهتما ًما‪ :‬ال يحب أحد ْ‬
‫أن يشعر ّ‬ ‫‪‬‬
‫برأسك وتفاعل في الحديث بتشجيع المتحدث على مواصلة حديثه بطرح بعض االستفسارات فيما‬
‫يقول والتعليق بـ “نعم” ً‬
‫مثال‪ .‬ارسم ابتسامة خفيفة على وجهك واحرص أن تكون لغة جسدك ُمريحة‪.‬‬
‫ال تُصدر أحكا ًما ‪ :‬ليس عليك االتفاق مع جميع األفكار والمبادئ‪ ،‬المهم التركيز على االستماع وعدم‬ ‫‪‬‬
‫نقد التصرفات‪ّ ،‬إال في اإلطار المناسب لذلك مثل التقييم أو المراجعة‪ .‬فيما عدا ذلك‪ ،‬من المهم تجنب‬
‫سلوك الحكم على اآلخرين‪ ،‬لتحقيق تواصل فعال معهم يحفظ عالقتك بهم‪.‬‬
‫ختصرا لمفاد الحديث‪.‬‬
‫ً‬ ‫صا ُم‬ ‫ل ّخص ما تسمعه ‪ :‬ليس عليك تكرار ما تسمعه حرفيًا‪ ،‬بل ِ‬
‫أعط ملخ ً‬ ‫‪‬‬
‫عا جيدًا‪ ،‬وسيشعر المتحدث أنك حقًا مهتم ومنصت لما يقوله‪.‬‬
‫سيعطي ذلك انطبا ً‬
‫كيف تستخدم االتصال غير اللفظي لتحقيق االتصال الفعال؟‬
‫أمورا مثل‪ :‬لغة الجسد‪،‬‬
‫ً‬ ‫االتصال غير اللفظي هو االتصال الذي ال يستخدم الكلمات‪ ،‬لكنه يستخدم‬
‫ضا طريقة تنفسك‪ .‬يساعدك فهمك‬‫اإليماءات‪ ،‬تعابير الوجه‪ ،‬االتصال البصري‪ ،‬نبرة الصوت‪ ،‬ويشمل أي ً‬
‫لإلشارات غير اللفظية على تواصلك الفعال مع اآلخرين‪ ،‬وبذلك تعزيز الترابط بين فريق العمل‪.‬‬
‫يمكنك تعزيز االتصال الفعال باستخدام لغة الجسد باتباع الخطوات التالية‪ :‬افتح ذراعيك وضعهما على‬
‫جنبيك‪ ،‬وال تجعلهما متقاطعتين‪ .‬في حالة الوقوف افعل ذلك باستقامة‪ ،‬مع فتح منطقة الصدر والظهر‪ .‬أما‬
‫إذا كنت تجلس‪ ،‬فاحرص على االعتدال في جلستك‪ ،‬مع إبقاء الظهر مستقي ًما دو ًما‪.‬‬
‫بالطبع الشيء األهم في لغة الجسد هو استخدام االتصال البصري بطريقة صحيحة‪ ،‬والحفاظ على‬
‫تواصلك مع الشخص الذي تتحدث معه‪ .‬يؤدي كل ذلك إلى تحسين االتصال الفعال مع اآلخرين‪ ،‬ويجعل‬
‫ضا تحسين‬
‫شعورا بالثقة لدى اآلخرين‪ .‬يمكنك أي ً‬
‫ً‬ ‫هناك توافق بين رسائلك اللفظية مع لغة جسدك‪ ،‬فيترك‬
‫االتصال غير اللفظي بواسطة ال ِنّقَاط التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬كُن على دراية باالختالفات الثقافية‪ :‬عليك مراعاة اختالف الثقافات والعمر والجنس والدين بين‬
‫األفراد عند الحديث معهم‪ ،‬فليس من المنطقي معاملة جميع األشخاص بنفس الطريقة وعدم مراعاة‬
‫الخلفيات الثقافية التي أتوا منها‪ ،‬ومدلول اإلشارات لهم‪.‬‬
‫مثال‪ :‬االنحناء عند الشعب الياباني أمر ضروري عند مقابلة اآلخرين‪ ،‬وهذا ليس الحال في عالمنا العربي‪،‬‬ ‫ً‬
‫إذ نعتمد هنا على المصافحة عند لقاء اآلخرين‪ .‬لهذا عليك التمتع بعقلية ُمتفتحة و ُمتقبلة الختالف الثقافات‬
‫والعادات بين الشعوب‪ ،‬للوصول إلى االتصال الفعال كل حسب ثقافته‪.‬‬
‫ثم أن عليك ضبط إشاراتك غير اللفظية وهذه الفُ ُروق‪ ،‬أي ال يمكنك مخاطبة طفل صغير بنفس األسلوب‬
‫ضا األخذ بعين االعتبار الحالة النفسية والعاطفية‬
‫ونبرة الصوت الذي تتحدث فيها مع صديقك‪ .‬كما عليك أي ً‬
‫للشخص الذي تخاطبه‪.‬‬
‫‪-2‬انظر إلى ُمجمل اإلشارات غير اللفظية ‪ :‬ال يمكنك تحليل كل إشارة أو إيماءة على حدة‪ ،‬بل عليك قراءة‬
‫ُمجمل اإلشارات غير اللفظية التي تتلقاها‪ ،‬مثل‪ :‬نبرة الصوت وحركات الجسد واالتصال البصري‪ .‬إذ‬
‫قليال بنظره وقطع االتصال البصري لبعض الوقت‪.‬‬ ‫يمكن للشخص الذي يتحدث إليك اإلشاحة ً‬

‫‪18‬‬
‫ال يعني هذا أنّه شخص يفتقر لفن االتصال الفعال‪ ،‬لكنها تكون بغير قصد أو لحاجته لفعل شيء معين في‬
‫ً‬
‫محلال جميع اإلشارات معًا‪ ،‬للحصول‬ ‫هذه اللحظة‪ .‬لذلك‪ ،‬عليك قراءة اإلشارات غير اللفظية كمجوعة‪،‬‬
‫على أفضل قراءة للشخص الذي تتحدث إليه‪.‬‬
‫من ناحيتك‪ ،‬إن كنت تبحث عن أفضل تواصل مع اآلخرين‪ ،‬فعليك الحرص على ُمطابقة اإلشارات غير‬
‫اللفظية مع كالمك؛ لكيال يشعر ال ُمتلقي باالرتباك وعدم األمان‪ .‬على سبيل المثال‪ ،‬ال يمكنك إقناع شخص‬
‫بأنك تؤيده وتتفق مع ما يقوله‪ ،‬وفي ذات الوقت تقول لغة جسدك خالف ذلك‪ ،‬كأن تكون عاقدًا يديك أمام‬
‫جسدك وتهز برأسك‪.‬‬
‫إذًا‪ ،‬ال بُدَّ من تعزيز ما تقوله لفظيًا مع تواصلك غير اللفظي‪ ،‬يعطي ذلك األمان والثقة‪ ،‬ال يمكنك أن تقول‬
‫“نعم” بينما تهز رأسك “ال” عليك الحرص على تجنب إرسال إشارات سلبية وعدوانية بلغة جسدك مثل‪:‬‬
‫عقد ذراعيك أو اإلشاحة بالعينين بعيدًا‪ .‬ليس عليك الموافقة على ما ال يعجبك‪ ،‬لكن عليك االتصال بفعالية‬
‫وعدم وضع الشخص اآلخر بوضعية دفاع وتوتر‪.‬‬
‫‪ -3‬ك ُْن إيجابيًا ‪ :‬استخدم لغة الجسد اإليجابية لضمان االتصال الفعال وإظهار ثقتك بنفسك‪ .‬على سبيل‬
‫المثال‪ :‬احرص على استقامة قامتك واالتصال البصري المستمر مع الحضور عند دخولك لغرفة‬
‫االجتماعات‪ ،‬كما يمكنك المبادرة بالمصافحة‪ .‬سوف يساعدك ذلك على زيادة ثقتك بنفسك والتخفيف من‬
‫أن ذلك سيساعد على بث الثقة والراحة في نفوس اآلخرين‪.‬‬‫شدّة توترك في االجتماع‪ ،‬كما َّ‬

‫االتصال في بيئة العمل ‪:‬‬

‫إن التواصل الجيّد هو مهارة مه ّمة في أي بيئة تتض ّمن التفاعالت البشرية‪ ،‬إال أنها في مجال األعمال‬
‫وعلى النطاق المهني أمر في غاية األهمية‪ ،‬فهي المكمل الضروري لنجاح األعمال‪ .‬في مكان العمل‪ ،‬ال‬
‫تقتصر مهارات التواصل على الحدّ من الصراعات وحسب‪ ،‬بل تعتبر عامالً مهما ً في العالقات مع‬
‫العمالء والربحية وفعالية الفريق والمشاركة والتعاون مع الموظفين‪ .‬ومن األسباب التي تجعل من‬
‫مهارات التواصل المهنية أمرا ً مهما ً‪.‬‬
‫أهمية االتصال في بيئة العمل ‪:‬‬
‫التخفيف من الصراعات ويقلل الخالفات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫زيادة التواصل مع الموظفين والتزامهم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يبني التواصل الجيد عالقات أفضل من العمالء‪ ،‬وتحسين عالقة العمالء بكادر العمل‬ ‫‪‬‬
‫زيادة إنتاجية طاقم العمل وإبداع أكثر بالعمل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المساعدة في حل مشكالت العمل والعاملين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحفيز العاملين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توجيه العاملين ونصحهم وإرشادهم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يمكن اتصال المرؤسين مع الرؤساء ‪ ،‬وإخبارهم بما تم تنفيذه ومدي تقدم العمل‪ ،‬وطلب المعاونة‬ ‫‪‬‬
‫في حل مشكلة معينة‪ ،‬وتوضيح تعليماتهم و أوامرهم‪.‬‬
‫االتصال مع الزمالء‪ ،‬وتنسيق األعمال‪ ،‬وتقديم المساعدة لهم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يمكن اتصال الرؤساء مع المرؤسين‪ ،‬من إصدار أوامر وتعليمات‪ ،‬وإقناعهم بطرق عمل جديدة‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫وتقييم األداء‪ ،‬ومكأفاتهم‪،‬وعقابهم‪ ،‬وتوضيح التعليمات واألوامر‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫مهارات االتصال التي يجب عليك إتقانها لتنجح في عملك ‪:‬‬
‫مهارات االستماع الفعال‪ :‬هل أنت مستمع جيد؟ فقد تشير الدراسات إلى انهيار التواصل اليومي لدينا ألنه‬
‫يتجزأ إلى ‪ ٪ 9‬كتابة و‪ ٪16‬قراءة و‪ ٪30‬تحدث و‪ ٪ 45‬استماع‪ .‬وبالرغم من ذلك فإن معظمنا مستمعين‬
‫سيئين‪ ،‬وذلك بسبب يرجع لعدة أسباب فمنها تشتيت انتباهنا بسبب المونولوجات الداخلية الخاصة بنا أو‬
‫ِبفرض المعنى على ما يُقال قبل أن نسمح لآلخرين باالنتهاء‪.‬‬
‫جرب ما يلي‪ :‬ركز على الشخص الذي‬ ‫لمعالجة هذه المشكلة ومن أجل إتقان هذه المهارة في التواصل ِ‬
‫يتحدث وقم بمراجعة ما قاله في ذهنك لتتأكد من فهمك له وذلك قبل المتابعة في نقاط أخرى للحديث‪.‬‬
‫يعتبر االستماع الفعال جزءا ً أساسيا ً من أي وظيفة‪ .‬فأن تكون مستمعا ً سيئاً؛ كأن تقاطع الشخص اآلخر أو‬
‫ال تنطر إليه عندما يتحدث‪ ،‬يمكن أن يؤثر على وضعك في العمل‪ .‬وإذا لم تستمع جيداً‪ ،‬فقد ال تفهم الهدف‬
‫الكامل للمشروع أو األداة التي تدربت عليها‪ .‬وتساعدك مهارات االستماع القوية على خدمة العمالء بشكل‬
‫أكثر فاعلية وإجراء المبيعات وإدارة الموظفين‪ ،‬ألنك على اطالع وتواصل مع أكثر اهتمامات الناس‬
‫إلحاحاً‪.‬‬
‫التواصل عبر لغة الجسد‪ :‬بالتأكيد لقد سمعت عن أهمية لغة الجسد كأحد مهارات التواصل‪ .‬ولكي تظهر‬
‫مدى اهتمامك للمتحدث عليك الجلوس بشكل مستقيم وأن تتكئ لألمام وال تنسى إظهار ذلك في تعابير‬
‫وجهك‪ .‬ولكن ما مدى قدرتك على تفسير اإلشارات غير اللفظية لآلخرين؟‬
‫تشير إحدى الدراسات التي أجرتها جامعة ‪ UCLA‬إلى أن ‪ ٪ 55‬من المعنى المراد توصيله في‬
‫التفاعالت المباشرة‪ ،‬يتم نقله بطريقة غير لفظية لذلك من الضروري تفسير هذه اإلشارات‪ .‬إذا ً عندما‬
‫يتحدث اآلخرون عليك تحليل اإليماءات والتعبيرات التي يظهرونها وعدم االكتفاء بلغة جسدك الناتجة عن‬
‫الالوعي‪ .‬قد ال تدرك أن جسدك له تأثير كبير في التواصل أكثر من الكلمات‪ .‬لذلك نُشجعك على أن تكون‬
‫مدركا ً للطاقة الكلية التي تنبعث من خالل اإلجراءات والحركات‪ .‬فهل ذراعيك متقاطعتين‪ ،‬أم تتجنب‬
‫االتصال بالعين؟ إذا قمت بذلك‪ ،‬فحاول تصحيح هذه السلوكيات عن طريق فرد ذراعيك وإجراء اتصال‬
‫بالعين‪.‬‬
‫إدارة التوقعات‪ :‬يلخص مصطلح "الوعد واإلفراط في التسليم" إدارة التوقعات‪ .‬لديك العديد من األشخاص‬
‫يطلبون منك كرائد أعمال إنجازات مهمة في فترات زمنية قصيرة وضمن موارد محدودة‪ ،‬أو هذا ما‬
‫تشعر به‪ .‬لهذا تعد إدارة التوقعات أسهل طريقة لتخفيف الضغط‪ .‬لذلك كن واضحا ً بشأن إنجازاتك واألطر‬
‫الزمنية والنتائج‪ .‬فإذا ظهرت المشاكل‪ ،‬عليك التواصل بوضوح وبشك ٍل متكرر‪ .‬وأن تكون أكثر التزاماً‪،‬‬
‫لتتقن هذه المهارة في التواصل‪ .‬ألن ذلك أفضل من ترفع توقعات الناس بقدرتك واإلخفاق في المتابعة‪.‬‬
‫مهارات االحتواء الفعال ‪ :‬إدارة النزاعات صفة أساسية رائد أعمال‪ .‬حيث ذكرت صحيفة ‪Washington‬‬
‫‪ Business Journal‬في تقرير لها أن المدراء يقضون ما بين ( ‪ ٪25‬إلى ‪)٪40‬من أيامهم في حل‬
‫النزاعات‪ .‬وأحد العناصر الرئيسية لحل النزاعات بنجاح هو قدرتك على االحتواء الفعال للنزاعات‪.‬‬
‫وسوا ًء أكنت تتعامل مع قضية تثير ذعر العميل أو تتعامل مع تحديات اإلدارة‪ ،‬فإن القدرة على التواصل‬
‫تحت الضغط هي إحدى مهارات التواصل الرئيسية في مجال تنظيم المشاريع‪ .‬ويجب أن يكون االحتواء‬
‫مهذبا ً ومن ِتجا ً وغير شخصي‪ .‬كما عليك التركيز على الوضوح والدقة‪.‬‬
‫مهارات اإليجاز‪ :‬بالمقارنة بين إحصائيات حول الوقت الضئيل الذي يقضيه األشخاص في التركيز على‬
‫ثوان" والحاجة إلى إنجاز المزيد في‬
‫ٍ‬ ‫مشكلة واحدة "حيث بينت أحد المصادر أن هذا الوقت يقارب ثمان‬
‫وقت أقل‪ ،‬فإن التواصل الموجز يفوز‪ .‬ويدعم المجال التكنولوجي ذلك‪ .‬فعندما تصبح الشاشات أصغر‬
‫‪20‬‬
 ‫ت أقل‪ .‬فقم بتطوير قدرتك على شرح الفكرة بطريقة مباشرة‬ ‫حجماً‪ ،‬يجب أن نقول المزيد لكن بكلما ٍ‬
‫ومركزة وإيصالها عبر الوسائط‪ .‬وستحصل على نتائج أفضل إلتقان مهارة التواصل هذه‪ ،‬بإيجاد طرق‬
‫لتخفيض نسبة اتصاالتك الشفوية والمكتوبة‪.‬‬
‫مهارات االبتعاد عن التصنع‪ :‬ال تعتقد أن الناس ال يمكنهم رؤيتك بخالف نفسك الحقيقة لتخمد جزءا ً من‬
‫مشاعرك السلبية‪ ،‬فيمكنك خداع جميع الناس بعض الوقت وبعض الناس طوال الوقت لكن ال يمكنك خداع‬
‫جميع الناس طوال الوقت‪ .‬سوا ًء كنت تصدق الحكم أم ال؛ ستجد بالنهاية أنها صحيحة وأساس للنجاح على‬
‫المدى الطويل‪.‬‬
‫ق نظرة فاحصة على عدد رواد األعمال الذين يعتقدون أنه من الجيد أن يمثلوا في‬‫مهارات كن متعمقا ً ‪ :‬أل ِ‬
‫مباراة استعراضية؛ كيف أنهم أضاعوا االهتمام في التعامل مع األعمال التجارية والعمالء‪ ،‬فإن عمق‬
‫تفكيرك سيجعلك تبرز من بين الحشود أكثر بكثير فيما لو كنت تصرخ كل يوم لالستعراض‪ .‬هناك‬
‫أشخاص يؤسسون صندوقا ً يتضمن الكلمات اللطيفة بأسلوبهم الشخصي‪ ،‬لكن المتهورين يفوزون بالسباق‬
‫تنس أن الناس سيتذكرون مهارتك في التواصل معهم من خالل كلماتك الرقيقة‬ ‫على المدى البعيد‪ ،‬وال َ‬
‫وليس أفعالك فقط‪.‬‬
‫مهارات توخي الحذر عند نشر المحتوى ‪ :‬هل تذكر محتوى موقعك على الويب ومنصات وسائل التواصل‬
‫االجتماعي بالكامل؟ يمكنك نشر المحتوى بشك ٍل صريح أو أن تلوح بيدك في الهواء وتقول بصوت‬
‫مرتفع‪" :‬انظروا إلي"؛ حيث ينسى الناس أحيانا ً ما يقولونه ويفعلونه وال يكونوا ‪a‬حذرين بانتقاء كلماتهم‪،‬‬
‫كما تحتقر الشركات أي شخص يقول الحقيقة وكأنه آلة‪ ،‬إذا ً يحتاج مديرو هذه الشركات أن يتعلموا الحذر‬
‫في تصرفاتهم وانتقاء كلماتهم‪ ،‬حيث إن اإلهمال ال يعني النجاح بل يؤدي إلى الفشل على المدى البعيد‪،‬‬
‫وعلى رواد األعمال الصغار والكبار أن يتذكروا هذه المهارة في التواصل عند النشر على أحد الوسائط‬
‫االجتماعية‪.‬‬
‫مهارات التعاطف مع اآلخرين ‪ :‬التعاطف هو أحد مهارات التواصل‪ ،‬لكن ال تخلط بين الرأفة واللين‪ ،‬فبغض‬
‫النظر عن سبب بدء عملك؛ قد يغير منتجك أو خدمتك طريقة الحياة اليومية لبعض األشخاص‪ ،‬وهذا أكبر‬
‫من كسب المال المطلوب‪ ،‬حيث لقوة تعاطفك كرجل أعمال مكاسب وأرباح كثيرة‪ .‬أما الليونة فهي غير‬
‫مألوفة في عالم ريادة األعمال‪ ،‬إذ يستخدمها أولئك الذين ال يتصلون بقلوبهم‪ ،‬وتأكد أن التعاطف مع‬
‫أثر كبير يجعلك مميزا ً وبعيدا ً عن الزحام‪ ،‬ما عليك سوى أن‬
‫رسالتك وعمالئك و زبائنك سيكون له ٌ‬
‫تتراجع عن القسوة وتالحظ أسلوبك وعباراتك وكالمك المستخدم مع الناس‪ ،‬وسيُحدِث ذلك فرقا ً فعليا ً في‬
‫حياتك‪.‬‬
‫مهارات حدد بثقة قيمتك وما يميزك ‪ :‬تتعلق العالمات التجارية والبيع بالقدرة على التعامل بثقة مع النقاط‬
‫المحددة لقيمتك وما الذي يجعلك مميزا ً عن أي شخص آخر في السوق‪ .‬وهذه إحدى مهارات التواصل‬
‫الضرورية لمساعدتك في تحفيز نفسك بشك ٍل يومي وتوظيف الموظفين المناسبين‪ ،‬إضافة للتواصل مع‬
‫األصدقاء والشركاء‪ .‬واقض الوقت في الحصول على معلومات واضحة حول القيمة التي تجلبها إلى‬
‫الطاولة ونقاط البيع الفريدة لديك وقم ببناء قدرتك على المشاركة بثقة في سياقات مختلفة‪ .‬فأن تكون‬
‫شخص متسرع يجعلك غير قادر على الحصول على هذه المعلومات‪.‬‬
‫مهارات معرفة سبب التواصل ‪ :‬يركز معظم الناس على ما يقولون وكيف يقولون ذلك‪ ،‬على سبيل المثال‪:‬‬
‫كيف يمكنني التحدث بذكاء؟ كيف يمكنني إلقاء هذا الكالم لتحقيق أقصى قدر من التأثير؟ فمن المهم معرفة‬

‫‪21‬‬
 ‫سبب القيام بالتواصل مع األخرين‪ .‬وماذا تريد أن يأخذ الناس من هذا التواصل؟ وما اإلجراء الذي ينبغي‬
‫عليهم اتخاذه بعد التواصل؟‬
‫وإلتقان مهارة التواصل هذه يجب أن يكون في كل عملية تواصل‪ ،‬اتصال مباشر للعمل ولو كان اتصال‬
‫إلنهاء العمل‪ ،‬ويجب أن تنتهي بشعور إيجابي تجاه عملك أو عالمتك التجارية‪ .‬واسأل نفسك عن سبب‬
‫اتصالك قبل أن تكتب أو تلتقط الهاتف أو تخطو إلى اإلجتماع القادم‪ .‬ولتحقيق أهدافك‪ ،‬تأكد من لهجتك‬
‫واختيارك للكلمات وجاهزيتك‪.‬‬
‫مهارات إظهار االحترام‪ :‬إن احترام مكان وزمان اآلخرين أمر مهم خاصة إذا كنت بحاجة إلى التحدث عن‬
‫موضوع حساس‪ .‬فعلى الرغم من أننا قد ال نفكر في إظهار االحترام كأحد مهارات التواصل‪ ،‬إال أن‬
‫االحترام يعود إلى كيفية التحدث واالستماع إلى األشخاص‪ .‬ويجب تجنب التحدث إلى شخص ما ال يثير‬
‫بيئة إيجابية في العمل‪ .‬فقط احترم مشاعر الشخص اآلخر ونقاط قوته ووجهة نظره‪ .‬ال تحتقر أحداً؛ ال يهم‬
‫إن كان أحدهم موظفا ً أو عميالً‪ ،‬بل تحدث مع الجميع باحترام واستخدم الكلمات التي تظهر اهتمامك بهم‬
‫كبشر‪ ،‬فإن كلماتك ستنتشر بسرعة رهيبة إذا كنت تعارضهم دائما ً خاصة في عالم وسائل التواصل‬
‫االجتماعي‪.‬‬
‫مهارات الستعداد لطرح األسئلة ‪ :‬إذا كنت موظفا ً جديدا ً في شركة أو إذا تخرجت حديثا ً من الجامعة فقد تكون‬
‫خائفا ً من طرح أسئلة على زمالئك في العمل أو مديرك‪ .‬لكن تعد القدرة والرغبة في طرح األسئلة مهارة‬
‫تواصل حاسمة‪ .‬إذ يساعد طرح األسئلة على توضيح األشياء في العمل‪ ،‬سواء كنت تتحدث عن مشروع‬
‫أو مشكلة مع زميل في العمل حتى إذا كنت قائدا ً في العمل‪ ،‬فبدالً من إعطاء التوجيهات حاول طرح‬
‫األسئلة لتوجيه شخص ما إلى االستنتاج الصحيح‪.‬‬
‫مهارات فهم آداب البريد اإللكتروني والتواصل االجتماعي ‪ :‬في عام ‪ ،2019‬كان معظم التواصل الذي نقوم به‬
‫صل للغاية ويرسل رواية في رسالته على البريد‬‫عبر البريد اإللكتروني‪ .‬هناك دائما ً شخص ُمفَ ِ‬
‫اإللكتروني‪ ،‬تجنب أن تكون هذا الشخص‪ .‬فمن مهارات التواصل أن تعرف كيفية تقسيم البريد اإللكتروني‬
‫وإضافة نقاط أساسية واإليجاز‪ .‬وقبل اإلرسال اسأل نفسك؛ هل يحتاج المتلقي إلى كل هذه المعلومات؟ أو‬
‫هل ستكون الرسالة أفضل من الدردشة الهاتفية؟‬
‫مهارة ابقَ متفتح الذهن‪ :‬يعد البقاء متفتح الذهن مهارة تواصل مهمة للغاية خاصة بالنسبة للموظفين‬
‫المبتدئين‪ .‬فإذا كان الموظف مبتدئا ً أو جديدا ً في منصبه‪ ،‬فمن المهم أن يكون قادر على التواصل مع‬
‫زمالئه في العمل وفهم الثقافة المؤسسية للمنظمة‪ ،‬لذا كن منفتحا ً على طرق جديدة للقيام باألمور فإذا كان‬
‫لدى أعضاء فريقك الجدد عملية أو منهجية مختلفة إلكمال المهمة أكثر من المعتاد ال تُمانع بإنجازها‪.‬‬
‫مهارات تقديم المالحظات ‪ :‬مهارة التواصل هذه مهمة بالنسبة للموظفين ذوي المستوى العالي لمساعدة‬
‫موظفيهم وأعمالهم على النمو‪ ،‬هذا ال يعني دائما ً تصحيح األخطاء وإنما قد يكون االعتراف لشخص ما‬
‫بقيامه بعمل جيد‪ .‬ولكن إذا كنت بحاجة إلى تصحيح األخطاء‪ ،‬فتأكد من اإلشادة بالموظف أوالً فهذا يسهل‬
‫قبول المالحظات السيئة‪.‬‬
‫استراتيجيات االتصال الفعال في بيئة العمل‬
‫تُضاهي مهارات االتصال الفعال أهمية مهارات اإلدارة في نجاح مشروعك‪ ،‬يمكنك تطبيق هذه‬
‫االستراتيجيات لتعزيز االتصال الفعال في بيئة عملك لزيادة اإلنتاجية‪:‬‬
‫كن واض ًحا فيما تريد قوله لهم‪ ،‬وس ّهل عليهم فهمك‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪22‬‬
 ‫تعرف وتف ّهم مشاعر ومواقف موظفيك‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪‬‬

‫ال تُظهر الحدة عند التعامل مع فريق العمل‪ ،‬بل ُكن حاز ًما بما يتطلبه الموقف‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫استخدم برامج االتصال المناسبة إلدارة االجتماعات عن بعد عند الحاجة لذلك‪ ،‬لمساعدتك على‬ ‫‪‬‬
‫خلق تواصل فعال مع موظفيك‪.‬‬
‫شجع موظفيك على إبداء آرائهم وطرح أسئلتهم وأفكارهم‪ .‬سيُعزز ذلك ترابطهم وشعورهم‬ ‫‪‬‬
‫باالنتماء للشركة‪ ،‬بالتالي كسب والئهم‪.‬‬
‫أَثْ ِن على األعمال الجيدة التي يقوم بها موظفوك‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ّ‬
‫نظم بعض النشاطات والفعاليات مع موظفيك خارج مكان العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫س مدى فاعلية االتصال في شركتك‪ ،‬بواسطة مدى تجاوب الموظفين معك‪.‬‬

‫قِ ْ‬ ‫‪‬‬

‫كيفية تحسين العالقات والسلوك في بيئة العمل ‪:‬‬

‫هناك طرق واساليب عديدة لتحسين العالقات والسلوك في بيئة العمل‪ ،‬منها ‪:‬‬
‫أسلوب تطبيق االدارة بالحب‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أسلوب تطبيق االدارة بالمرح‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫بناء وتدعيم الوالء المؤسسي لدى العاملين بالمنظمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫بناء وتدعيم والء العمالء للمنظمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫االهتمام بالدورات التدريبية للعاملين بالمنظمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تهيئة البيئة الجغرافية للبيئة الداخلية للمنظمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تهيئة البيئة الجغرافية المحيطة بالمنظمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تطبيق أسلوب اإلدارة بالمشاركة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫معوقات االتصال‬

‫هي التأثيرات التي تقوم بالتأثير والتشويش على عناصر االتصال من أجل عدم قيامها بدورها في توصيل‬
‫الرسالة ونقلها‪ ،‬أو نقلها بصورةٍ مشوشة‪ ،‬أو تتسبّب في تأخير وصولها مما يمنعها من تحقيق الهدف الذي‬
‫وجدت من أجله‪ ،‬ومن معيقات االتصال ما يلي‬
‫معوقات نفسية واجتماعية ‪ :‬وهي معوقات تتعلق بأفكار وتقاليد الفرد ومعتقداته‪ ،‬فهي ثؤثر على طريقة‬
‫فهم المرسل والمستقبل للرسالة‪ ،‬فقد يفهم المستقبل رسالةً من المرسل بشك ٍل خاطيء العتقاده أن ما قام‬
‫بفهمه هو ما يعنيه المرسل‪ ،‬مما يؤدي إلى سوء فهم بين الطرفين قد تنتج عنه ردة فعل غير متوقع ٍة‬
‫معوقات بيئية‪ :‬يتعلّق هذا النوع من المعيقات ببيئة االتصال وتؤدي إلى خل ٍل في عملية االتصال الفعال‪،‬‬
‫وتؤدي إلى عدم تحقيق الغاية المرجوة منه‪ ،‬مثل نقص عناصر التكنولوجيا في المؤسسة‪ ،‬كذلك حجم‬
‫ت لها فهذا أيضا ً يؤ ّخر عملية االتصال‪ ،‬كذلك التغييرات اإلدارية‬
‫تفرعا ٍ‬
‫المؤسسة الكبير أو وجود ّ‬
‫المستمرة التي تحدث للنظام اإلداري في المؤسسة وعدم التجانس واالنسجام بين أفراده‪ ،‬كذلك هناك من‬ ‫ّ‬
‫المؤسسات التي تعتمد أسلوب اتصال باتجا ٍه واح ٍد فقط وال يوجد أتصال مباشر بين أفرادها‪ ،‬فهذا يعيق‬
‫نقل الرسالة ويعيق تفسيرها وفهمها من الطرفين‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫معوقات معنوية‪ :‬تتعلق هذه المعيقات بوقت كتابة الرسالة أو الهدف منها أو طريقة االتصال التي ت ّمت‬
‫أثناء التعبير عنها‪ ،‬فمثالً قد يكون الهدف لكتابة الرسالة غير واضح أو يختلف مفهومه بالنسبة للمرسل‬
‫ت محد ٍد ال يمكن‬
‫ت غير مناسب لها‪ ،‬أو تمت في وق ٍ‬ ‫عنه للمستقبل‪ ،‬كذلك ّ‬
‫فإن عملية االتصال تمت في وق ٍ‬
‫تغييره‪ ،‬أيضا ً طريقة جلوس األفراد وأسلوب حديثهم أثناء نقل الرسالة وتعبيرات الوجه السلبية تشكل‬
‫عائقا ً أمام عملية االتصال‬
‫معوقات تنظيمية‪ :‬تتعلق بالهيكل التنظيمي للمؤسسة‪ ،‬فهناك بعض المؤسسات تعتمد على هيكل تنظيمي‬
‫ضعيف‪ ،‬أو ليس لديها هيكل تنظيمي محدد داخل المؤسسة‪ ،‬أيضا ً تعدد المستويات اإلدارية داخل المؤسسة‬
‫يؤدّي إلى صعوبة تحديد الصالحيات وصعوبة تحديد الهدف م ّما يؤدي إلى صعوبة االتصال‪.‬‬
‫معوقات لغوية‪ :‬تتعلق باللغة المستخدمة واإلشارات وكذلك المصطلحات المتفّق عليها داخل المؤسسة‪،‬‬
‫وطريقة ترتيب ك ٍل منها وهل تؤدي المعنى المتفق عليه أم ال‪.‬‬
‫معوقات االتصال في العمل ‪:‬‬
‫يواجه الموظفون العديد من معوقات االتصال في أماكن عملهم نتيجة وجود اتصال أو تواصل معقد مع‬
‫عدد كبير من األفراد‪ ،‬ومن أبرز هذه المعوقات هو استخدام بعض األفراد مصطلحات معقدة وغير‬
‫ضا من األمثلة على معوقات االتصال في العمل هو استخدام األفراد‬ ‫مفهومة مرتبطة بمجال خبرتهم‪ .‬وأي ً‬
‫الختصارات أو إشارات غير مفهومة تُشير إلى بعض المصطلحات داخل االجتماعات‪ ،‬باإلضافة‬
‫الختالف الثقافات التي يصعب على الفرد بسببها التعبير عن مشاعره كما يُعدّ استخدام التكنولوجيا مثل‬
‫الرسائل النصية‪ ،‬أو المكالمات الهاتفية من طرق االتصاالت األقل فعالية مقارنةً باالتصال المرئي بحيث‬
‫يتصل األفراد وج ًها لوجه‪ ،‬كما ّ‬
‫أن استخدام البريد اإللكتروني بكثرة يُعيق استجابة الفرد للكم الهائل من‬
‫البيانات المرسلة عبر الرسائل‪ ،‬األمر الذي يؤدي إلى فقدان بعضها أو حذفه‪.‬‬

‫كيفية التغلب على معوقات االتصال‪:‬‬

‫يُمكن تحسين عملية االتصال والتغلب على معوقاتها باتباع الطرق اآلتية‪:‬‬
‫اختيار الوقت والمكان المالئمين للتواصل مع اآلخرين‪.‬‬ ‫•‬
‫استخدام لغة وأسلوب واضح يُمكن لآلخرين فهمه بسهولة‪.‬‬ ‫•‬
‫اختيار موضوع واحد في كل مرة يتم التواصل فيه مع اآلخرين‪.‬‬ ‫•‬
‫احترام رغبة الشخص اآلخر لعدم موافقته على التواصل‪.‬‬ ‫•‬
‫التأكد من اآلخرين من أنّهم استطاعوا فهم هدف التواصل بوضوح‪.‬‬ ‫•‬
‫اختيار مكان خا ٍل من الضوضاء ال ُمشتتة للتواصل فيه‪.‬‬ ‫•‬
‫تجنب إصدار األحكام على اآلخرين نتيجة حدوث أمر ما‪ ،‬ويجب التبيّن والتأكد منهم من خالل‬ ‫•‬
‫سؤالهم مباشرة ً‪.‬‬

‫‪24‬‬