TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Trường ----***----

BÀI TẬP LỚN

Môn: Quản trị Logistics căn bản

ĐỀ BÀI : Phân tích thực trạng một nội dung quản trị logistics của doanh
nghiệp đó; và kết quả của hoạt động đó.Rút ra các kết luận/đánh giá và bài
học kinh nghiệm về hoạt động cung ứng dịch vụ logistics của doanh nghiệp
đó

Lớp học phần : TMKT1125(222)_02-Quản trị logistics căn bản

Giảng Viên : Đinh Lê Hải Hà
Thành viêm nhóm:
- Nguyễn Thu Trang
- Phạm Văn Quân
- Lý Quang Dũng
- Mai Hoàng Phương
- Nguyễn Huy Hoàng
 Thành viên Công việc Mức độ
hoàn
thành
1 Nguyễn Thu Trang Quản trị mạng lưới của 10/10
Vinamilk
Mối quan hệ giữa dịch vụ
khách hàng và quá trình
cung ứng hàng hóa tại
Vinamilk
Kết quả dịch vụ khách hàng
của Vinamilk
2 Phạm Văn Quân Khách hàng của Vinamilk

Đánh giá hoạt động dịch vụ

chăm sóc khách hàng của
Vinamilk

3 Mai Hoàng Phương Lời mở đầu 10/10

Tổng quan về thị trường

sữa Việt Nam

4 Lý Quang Dũng Dòng sản phẩm chính

Thị trường
Đối thủ cạnh tranh

5 Nguyễn Huy Hoàng Quá trình hình thành và

phát triển
Tầm nhìn sứ mệnh ,triết lí
kinh doanh

Bảng đánh giá độ hoàn thành công việc của mỗi thành viên
MỤC LỤC
- LỜI NÓI ĐẦU
A.KHÁI QUÁT TRUNG VỀ DOANH NGHIỆP .......................................................5
I, TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG SỮA VIỆT NAM .................................................5
1. Tổng quan về thị trường sữa Việt Nam ....................................................................5
II.KHÁT QUÁT CHUNG VỀ VINAMILK ................................................................7
1. Giới thiệu sơ lược về VINAMILK ..............................................................................7
2. Quá trình hình thành và phát triển : ..........................................................................8
3. Các dòng sản phẩm chính .........................................................................................9
4. Tầm nhìn,sứ mệnh,Triết lý kinh doanh .....................................................................9
5. Thị trường của Vinamilk .........................................................................................10
6. Đối thủ cạnh tranh...................................................................................................10
B.PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CTY CỔ PHẦN
SỮA VINAMILK .........................................................................................................10
I. KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK ........................................................................10
1. Khách hàng và phân loại khách hàng ........................................................................10
2. Cách nhận biết khách hàng ........................................................................................ 11
3. Phân biệt khách hàng. ................................................................................................ 12
II.QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI CỦA VINAMILK ......................................................12
1. Mạng lưới dịch vụ khách hàng được thực hiện dưới hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng( CRM ) .......................................................................................................13
2.Mạng lưới phân phối khách hàng của Vinamilk( kênh phân phối ) ...........................13
III. MỐI QUAN HỆ GIỮA DVKH VÀ QUÁ TRÙNH CUNG ỨNG HÀNG HOÁ
TẠI VINAMILK ..........................................................................................................16
1.Quy trình cung ứng hàng hoá trực tiếp tại Vinamilk ..................................................16
2.Hỗ trợ của Vinamik trước giao dịch ,trong giao dịch và sau giao dịch tới khách hàng
.......................................................................................................................................17
3.Hoạt động quản lý đơn hàng của Vinamilk : ..............................................................18
IV.KẾT QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK .................................19
1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tới kết quả đầu ra của hệ thống Logistics
của Vinamilk ..................................................................................................................19
C.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
VINAMILK ..................................................................................................................20
I.Ưu điểm .......................................................................................................................20
II. Nhược điểm...............................................................................................................21
III.Bài học. .....................................................................................................................22
Lời mở đầu
Xã hội phát triển kéo theo đó là sự phát triển kinh tế, đây cũng là nền tảng thúc đẩy các
hoạt động logistics. Hiện nay, logistic đang là một trong những ngành có xu hướng phát
triển nhanh nhất tại Việt Nam cũng như toàn thế giới, nó đóng một vai trò hết sức quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói chung. Trong đó, dịch
vụ khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng, không chỉ trong Logistics mà bất cứ ngành
nào cũng vậy, dịch vụ khách hàng có thể tác động đến doanh nghiệp qua những con số
cụ thể và có thể đo đếm được. Để hiểu rõ hơn về hoạt động quản trị Logistics trong
doanh nghiệp, cũng như nội dung dịch vụ khách hàng trong Logistics. Nhóm chúng em
quyết định nghiên cứu về hoạt động dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần sữa Việt
Nam hay thường được biết đến với thương hiệu Vinamilk. Từ đó, phân tích thực trạng
và kết quả hoạt động của Vinamilk để rút ra kết luận/đánh giá và bài học kinh nghiệm.
Do kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo của nhóm em sẽ không thể tránh khỏi những
thiếu sót, nhóm rất mong sẽ nhận được sự góp ý của cô.
Em xin trân trọng cảm ơn!
A.KHÁI QUÁT TRUNG VỀ DOANH NGHIỆP

I, TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG SỮA VIỆT NAM

1. Tổng quan về thị trường sữa Việt Nam

Trong lúc tình hình sản xuất, kinh doanh của nhiều ngành khác bị ảnh hưởng bởi khủng
hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu thì ngành công nghiệp chế biến sữa của Việt Nam
vẫn đạt được mức tăng trưởng ấn tượng. Theo đánh giá của EMI, doanh thu ngành sữa
Việt Nam năm 2015 ước đạt 92.000 tỷ đồng, tăng trưởng 23% so với mức 75.000 tỷ
đồng của năm 2014. Theo đó, tốc độ tăng trưởng kép của ngành sữa trong giai đoạn
2010 - 2015 là 14%. Cũng theo EMI, hai mảng chính dẫn dắt sự tăng trưởng của ngành
sữa trong nước là sữa nước và sữa bột với tổng giá trị thị trường vào khoảng 75%, trong
đó giá trị sữa bột chiếm 45%.
Với sự đầu tư mạnh mẽ của các doanh nghiệp,
năm 2017, kim ngạch xuất khẩu sữa của Việt
Nam đã đạt 300 triệu USD, chủ yếu là các loại
sữa chua, sữa nước đi các thị trường Trung
Đông, Myanmar, Campuchia,… Mức tăng
trưởng về doanh thu ngành sữa trong năm
2017 so vơi 2016 ước khoảng 10% với 2 mảng
chính và cũng là 2 mặt hàng quan trọng nhất
là sữa nước và sữa bột. Riêng tổng giá trị
trường của 2 mảng này đã chiếm gần 3/4 giá
Tốc độ
trị thị trường. Trong đó, sữa tươi đạt 1.333,4 triệu lít,tăng trưởng thị trường sữa Việt Nam 2016-2020
tăng 6,6% so với năm 2016, sữa bột đạt 127,4 nghìn tấn tăng 10,4% so với năm 2016.
Riêng Công ty CP Sữa Việt Nam (VNM) đóng góp xấp xỉ 50% tổng doanh thu ngành
trong năm qua, đạt trên 51.000 tỷ đồng.

● XU HƯỚNG TIÊU DÙNG

1. Cung cấp dinh dưỡng
Theo một điều tra người tiêu dùng
sữa của IPSARD, tiêu chí ảnh
hướng tới việc lựa chọn sản phẩm
sữa, có tới 80% người tiêu dùng
quyết định lựa chọn sử dụng các
sản phẩm từ sữa dựa trên tiêu chí
cung cấp dinh dưỡng.

Tiêu chí lựa chọn các sản phẩm sữa của người tiêu dùng

2. Uy tín thương hiệu

Càng ngày người tiêu dùng càng
khắt khe với những thông tin về sản phẩm và thương hiệu sữa họ đang tiêu thụ. Cũng
theo báo cáo của Nielsen tháng 4/2018, có tới 88% người tiêu dùng Việt Nam đọc rất kỹ
thông tin trên bao bì sản phẩm sữa trước khi mua, 76% đòi hỏi được biết mọi thứ về sản
phẩm: thông tin thành phần dinh dưỡng, các chất phụ gia, hạn sử dụng, công nghệ sản
xuất…
3. Hương vị lành mạnh
Sữa phải vừa ngon vừa tốt cho sức khỏe trong cả ngắn và dài hạn. Tới 80% người dùng
Việt Nam quan tâm đến tác động lâu dài của những thành phần “nhân tạo” có trong sữa,
cao hơn 5% so với tỷ lệ chung toàn cầu (Nielsens, 4/2017). Chịu ảnh hưởng từ xu hướng
“Organic – non GMO” trên thế giới, người Việt Nam hiện nay cũng nhạy cảm không
kém với những cụm từ “hữu cơ”, “tự nhiên”, “không biến đổi gen”, “không GMO”…
Bên cạnh đó, xu hướng “Giảm – Tăng” góp phần tác động tới nhận định Hương vị lành
mạnh: giảm đường, giảm béo, hoặc bổ sung omega-3, canxi, vitamin… để tốt cho sức
khỏe hơn.
4. Sự đa dạng
Theo BCG, thu nhập bình quân đầu người ở Việt Nam sẽ tăng từ 1.400 USD/năm lên
3.400 USD/năm vào 2020. Phân khúc thu nhập trung lưu và giàu có dự kiến tăng gấp
đôi, từ 12 triệu lên 33 triệu, trong giai đoạn 2014 – 2020. (Mintel, April 2017) Các lựa
chọn mà họ nhận được từ thị trường sữa cũng tăng theo cấp số nhân. Vì vậy, giống như
diễn biến của xu hướng “hương vị mới lạ” trên thế giới, câu hỏi “có gì mới” sẽ thường
trực trong tâm trí người tiêu dùng Việt Nam.
5. Tiêu dùng sữa từ các loại hạt
Trong các siêu thị, người tiêu dùng
cũng thường dễ dàng bắt gặp các
sản phẩm sữa thực vật (hạnh nhân,
óc chó, gạo lứt, hạt dẻ cười…) nhập
khẩu từ Hàn Quốc, Nhật
Bản, Mỹ… Tuy nhiên, do hạn chế
về thói quen, nhận thức của người
tiêu dùng trong nước, hay do điều
Xu hướng phát triển thị trường sữa hạt trong tương lai
kiện sản xuất chưa phù hợp, có thể nói rằng phân khúc sữa hạt (trừ sữa đậu nành) chưa
thực sự phổ biến, vẫn đang trong giai đoạn khởi đầu tại Việt Nam và sẽ hứa hẹn nhiều
cuộc cạnh tranh hơn nữa trong tương lai.
6. Tiêu dùng sữa thực vật
Sữa thực vật là dạng truyền thống và xuất hiện sớm nhất. Hiện đại hơn, sữa đậu nành
đóng hộp ra đời với Vinasoy – hiện đang giữ vị trí “ngôi vương” với hơn 80% thị phần,
còn lại nắm giữ bởi Vinamilk, Tribeco, Nutifood, Tân Hiệp Phát và một số đơn vị nước
ngoài như Homesoy hay Soy Secretz… Theo nghiên cứu của Nielsen, lượng tiêu thụ
sữa đậu nành nước ta đứng thứ 3 trên thế giới tính đến cuối năm 2015.
● MỨC TIÊU THỤ SẢN PHẨM SỮA
Doanh thu toàn ngành sữa năm 2017 đạt trên 100.000 tỷ đồng, tăng 10,5% so với năm
2016. Trong đó sản phẩm sữa tươi đạt 1.333,4 triệu lít, tăng 6,6% so với năm 2016, sữa
bột đạt 127,4 nghìn tấn tăng 10,4% so với năm 2016. Nhập khẩu sữa và các sản phẩm
sữa 868 triệu USD tăng 1,9% so với năm 2016; kim ngạch xuất khẩu đạt hơn 300 triệu
USD. Mức tiêu thụ sữa bình quân là 26 lít/người. Mặt khác, xu thế cải thiện thiện sức
khỏe và tầm vóc của người Việt Nam khiến cho nhu cầu tiêu thụ các sản phẩm sữa luôn
giữ mức tăng trưởng cao. Dự báo đến năm 2020, mức tiêu thụ sữa sẽ tăng lên trên 28 lít
sữa/năm/người. Tiềm năng của ngành sữa nói chung và nhu cầu dinh dưỡng thông
thường, dinh dưỡng dùng y học... nói riêng còn rất lớn.
● CƠ CẤU SẢN PHẨM
Hiệp hội sữa Việt Nam cho biết, từ trước đến nay,
70% sữa nước được sản xuất tại Việt Nam là từ sữa
hoàn nguyên. Trong khi đó, nhu cầu về sữa tiệt
trùng và sữa thanh trùng (sữa nước, sản xuất từ sữa
tươi) ngày càng tăng cao do thay đổi nhận thức của
người tiêu dùng đối với các sản phẩm bổ dưỡng.
Ngoài ra, mức tiêu thụ các sản phẩm khác được sản
xuất từ sữa tươi, đặc biệt là sữa chua cũng đẩy nhu
cầu sữa tươi tăng cao.

II.KHÁT QUÁT CHUNG VỀ VINAMILK

1. Giới thiệu sơ lược về VINAMILK Cơ cấu sản phẩm nghành Sữa 2017

Vinamilk là tên gọi tắt của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vietnam Dairy Products
Joint Stock Company) một công ty sản xuất, kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa
cũng như thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam. Đây là doanh nghiệp chuyên sản
xuất, kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa cũng như các thiết bị máy móc liên quan
tại Việt Nam
Các sản phẩm đến từ thương hiệu Vinamilk được phân phối đều khắp 63 tỉnh thành trên
cả nước với 220.000 điểm bán hàng. Bên cạnh đó, Vinamilk Việt Nam còn được xuất
khẩu sang 43 quốc gia trên thế giới như: Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, Nhật Bản,
Trung Đông,…
Sau hơn 40 năm hình thành và phát triển, công ty đã xây dựng được 14 nhà máy sản
xuất, 2 xí nghiệp kho vận, 3 chi nhánh văn phòng bán hàng, 1 nhà máy sữa tại Campuchia
(Angkormilk), 1 văn phòng đại diện tại Thái Lan
Vinamilk cũng được bình chọn trong nhóm “Top 10 Hàng Việt Nam chất lượng cao” từ
năm 1995 đến năm 2008. Hiện tại Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh vào thị
trường đang tăng trưởng mạnh tại Việt Nam Và cũng xuất khẩu sang các thị trường nước
ngoài.

2. Quá trình hình thành và phát triển :

● Vinamilk thành lập 1976 và bắt đầu sản xuất sữa tại nhà máy Đức Giang, Hà Nội.
● Năm 1993: Vinamilk mở rộng sản xuất và xây dựng thêm nhà máy tại Bình
Dương.
● Năm 1997: Vinamilk mở rộng thị trường và bắt đầu xuất khẩu sản phẩm sang các
nước trong khu vực Đông Nam Á.
● Năm 2000: Vinamilk tiếp tục mở rộng sản xuất và xây dựng thêm nhà máy tại
Tây Ninh.
● Năm 2003: Vinamilk mở rộng thị trường xuất khẩu sang các nước châu Âu và
Mỹ.
● Năm 2005: Vinamilk tiếp tục mở rộng sản xuất và xây dựng thêm nhà máy tại Đà
Nẵng.
● Năm 2007: Vinamilk mở rộng thị trường xuất khẩu sang các nước châu Phi và
Trung Đông.
● Năm 2010: Vinamilk tiếp tục mở rộng sản xuất và xây dựng thêm nhà máy tại Hà
Nam.
● Năm 2012: Vinamilk mở rộng thị trường xuất khẩu sang các nước châu Á như
Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc.
● Năm 2015: Vinamilk tiếp tục mở rộng sản xuất và xây dựng thêm nhà máy tại
Quảng Ngãi.
● Năm 2017: Vinamilk mở rộng thị trường xuất khẩu sang các nước châu Âu như
Pháp, Đức và Ba Lan.
Trong quá trình phát triển, Vinamilk đã đầu tư mạnh vào hệ thống logistics để đảm bảo
sản phẩm được vận chuyển đến khách hàng nhanh chóng và an toàn. Hệ thống logistics
của Vinamilk bao gồm các hoạt động như quản lý kho, vận chuyển, phân phối và quản
lý đơn hàng. Công ty cũng sử dụng các công nghệ tiên tiến như hệ thống quản lý kho
thông minh và hệ thống theo dõi đơn hàng trực tuyến để tối ưu hóa quá trình logistics.
Từ đó đến nay, Vinamilk đã trở thành một tập đoàn đa ngành với hơn 200 sản phẩm khác
nhau, bao gồm sữa, sữa chua, bánh kẹo, nước giải khát và thực phẩm chức năng. Trong
quá trình phát triển, Vinamilk đã đầu tư vào công nghệ sản xuất hiện đại và nghiên cứu
phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Công ty cũng đã mở rộng
quy mô sản xuất và phân phối sản phẩm của mình trên toàn quốc và xuất khẩu sang
nhiều quốc gia trên thế giới.
Năm 2003, Vinamilk chính thức niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM và
trở thành công ty niêm yết đầu tiên trong ngành sữa tại Việt Nam. Hiện nay, Vinamilk
là một trong những công ty lớn nhất và có giá trị thương hiệu cao nhất tại Việt Nam.

3. Các dòng sản phẩm chính

Danh mục sản phẩm của Vinamilk Cho tới hiện tại, Vinamilk đã và đang cung cấp cho
thị trường hơn 250 loại sản phẩm từ sữa khác nhau và bao gồm: sản phẩm chủ lực là
sữa nước và sữa bột; sản phẩm có giá trị cộng thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt
uống, kem và pho mát. Vinamilk cung cấp cho thị trường một những danh mục các sản
phẩm, hương vị và quy cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất
● Sữa nước: ADM GOLD, Flex, Super SuSu
● Sữa chua Vinamilk ·
● Sữa bột dành cho bà mẹ mang thai và cho con bú, cho trẻ sơ sinh và trẻ
nhỏ:Optimum
● Sữa bột dành cho người lớn:Dielac, Alpha, Pedia
● Sữa đặc: Ngôi sao Phương Nam ,ông thọ 1
● Sữa đậu nành: Goldsoy
● Bột ăn dặm
● Đường Vietsugar
● Nước giải khát: ước trái cây Vfresh, nước đóng chai Icy
● Kem ăn và Phô mai : kem sữa chua Subo, kem Delight, Twin Cows, Nhóc kem,
Nhóc Kem Oze, phô mai Bò Đeo Nơ,…

4. Tầm nhìn,sứ mệnh,Triết lý kinh doanh

Tầm nhìn sứ mệnh của Vinamilk là trở thành một trong những công ty hàng đầu trong
lĩnh vực sữa và dinh dưỡng tại Việt Nam và trên thế giới. Công ty mong muốn cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm sữa và dinh dưỡng chất lượng cao, an toàn và có giá
trị dinh dưỡng cao, đồng thời đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng và xã
hội. Để đạt được tầm nhìn sứ mệnh này, Vinamilk đã đặt ra các mục tiêu chiến lược như
tăng cường nghiên cứu và phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường trong và ngoài nước,
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đẩy mạnh quản trị và vận hành hiệu quả, và
tăng cường trách nhiệm xã hội và bảo vệ môi trường.
Triết lý kinh doanh của Vinamilk là "Chất lượng tạo nên thương hiệu". Công ty luôn đặt
chất lượng sản phẩm lên hàng đầu và cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm
chất lượng cao, an toàn và dinh dưỡng.
⇒ Để đạt được mục tiêu này, Vinamilk đã đầu tư vào công nghệ sản xuất hiện đại, nghiên
cứu và phát triển sản phẩm mới, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tạo ra một chuỗi
cung ứng sản phẩm đáng tin cậy. Ngoài ra, Vinamilk cũng luôn chú trọng đến trách
nhiệm xã hội và môi trường. Công ty thực hiện nhiều hoạt động từ thiện và đóng góp
cho cộng đồng, đồng thời áp dụng các giải pháp bảo vệ môi trường trong quá trình sản
xuất. Từ triết lý kinh doanh này, Vinamilk đã xây dựng được một thương hiệu uy tín và
được khách hàng tin tưởng.

5. Thị trường của Vinamilk

Vinamilk có 2 thị trường chính để cung cấp sản phẩm của mình, gồm các đại lý lớn như
các siêu thị và các nhà bán lẻ nhỏ như các cửa hàng tạp hóa hay các cửa hàng tiện lợi,
với khoàng 600 siêu thị và 224 nghìn điểm bán lẻ trên toàn quốc. Đặc điểm của hình
thức phân phối này là các sản phẩm được phân phối tới từng ngõ ngách trong đất nước,
khiến cho việc tiếp cận các sản phẩm của người tiêu dùng trở nên rất dễ dàng và nhanh
chóng. Đặc biệt hơn, gần đây Vinamilk đã thành lập các cửa hàng chi nhánh chuyên kinh
doanh, giới thiệu và cung cấp các sản phẩm của Vinamilk, giúp người tiêu dùng có thể
lựa chọn và mua sắm sản phẩm của Vinamilk mà không phải lo về việc mua phải hàng
giả hàng nhái, hết hàng, thiếu hàng

6. Đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cạnh tranh của công ty Vinamilk gồm những công ty như
FrieslandCampina, TH, Nestlé,Abbott,...
● FrieslandCampina: một hợp tác xã sữa đa quốc gia của Hà Lan.
FrieslandCampina là một trong 5 công ty sữa hàng đầu thế giới, cạnh tranh trực
tiếp trong ngành hàng sản phẩm từ sữa với Vinamilk với những sản phẩm như Cô
gái Hà Lan, Ovaltine,Fristi,…
● TH Truemilk : TH là tập đoàn chuyên sản xuất sữa được thành lập cuối năm 2010.
Với việc ứng dụng các công nghệ 4.0 vào sản xuất và chuyên sản xuất những sản
phẩm sữa kết hợp với các thành phần trong tự nhiên, TH đã nhanh chóng vươn
lên, khẳng định mình để cạnh tranh với Vinamilk trong thị trường nội địa cũng
như quốc tế, với những sản phẩm như TH True Milk, TH True Yogurt,…

B.PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CTY CỔ

PHẦN SỮA VINAMILK

I. KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK

1. Khách hàng và phân loại khách hàng

Khách hàng của vinamilk là tập hợp những cá nhân ,tổ chức ,...có nhu cầu về sản phẩm
hay phân phối sản phẩm của công ty Vinamilk có vai trò chung gian đến người tiêu dùng
cuối cùng . Vinamilk luôn mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao
nhất, bổ dưỡng nhất và thơm ngon nhất cho sức khỏe của từng thành viên trong gia đình.
Ở Mọi lứa tuổi, mọi đối tượng đều phù hợp với sản phẩm của Vinamilk.
Vinamilk chia khách hàng thành 2 nhóm mục tiêu:
- Nhóm khách hàng cá nhân: là người tiêu dùng có nhu cầu mua hàng và sẵn sàng
chi trả để mua sản phẩm Dielac Alpha,sữa tươi ,sữa bột,sữa chua,.. đặc biệt là các
ông bố ,bà mẹ có con từ 0-6 tuổi,hay các trường học ,cơ sở giáo dục..... Nhóm
khách hàng này có nhu cầu về sản phẩm tương đối đa dạng (chất lượng sản phẩm
tốt, giá trị dinh dưỡng sản phẩm, giá cả hợp lý, mẫu mã bao bì bắt mắt…) và
chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu.
- Nhóm khách hàng tổ chức là các nhà phân phối ,đại lý bán buôn ,bán lẻ cửa hàng
siêu thị có nhu cầu và sẵn sàng phân phối các sản phẩm của Vinamilk đến với
người tiêu dùng.Như các chỗi siêu thị lớn như BIG C ,lotte mart,Win mart ... hay
xuất khẩu phân phối qua siêu thị Hợp Mã (thuộc Alibaba) tại Hồ Nam Trung
Quốc với sản phẩm sữa chua thuộc top 3 sản phẩm lạnh bán chạy nhất tại Thiên
Hồng Và có nhiều công ty con phân phối tại các quốc gia như Mỹ ,Châu Âu ,Úc
,Dubai,Thái Lan ... như các công ty California Green ,..

2. Cách nhận biết khách hàng

Để nhận biết được mục tiêu thị trường khách hàng của mình,Vinamilk có những hệ
thống phần mềm big data thu thập phân tích những thông tin cơ bản về phía khách hàng
.
- Đối với nhóm khách hàng cá nhân thì Vinamilk tìm kiếm phân tích về số lượng
người tiêu dùng sữa ,sản phẩm sữa trên thị trường ,dữ liệu về hành vi mục đích
mua hàng ,thông tin cơ bản về tài chính ,các loại sản phẩm.Như bảng phân tích
sau:

Nhân khẩu học Tâm lý Hành vi

Trẻ em > 14 tuổi Phong cách thích - Sử dụng hàng

ngoài trời đi chơi ngày
với bạn bè
- Tình trạng người
năng động ,ham dùng: người dùng
học hỏi tiềm năng / hàng
ngày
- Tỷ lệ sử dụng:
hàng ngày
 Thanh niên Độ tuổi: 15-25 - Bận rộn Sử dụng hàng ngày
- Tất cả giới tính - Tình trạng người
dùng: người dùng
- Thu nhập: không - Tính cách: năng
mới / tiềm năng/
có thu nhập hoặc nổ, nhiệt tình, quan
hàng ngày
thu nhập thấp tâm đến sự mới lạ
- Tỷ lệ sử dụng:
- Học vấn: sinh viên
hàng ngày
đại học / cao đẳng
- Tốt cho sự phát
triển của cơ thể, nạp
lại năng lượng

...... ………………… …………………. …………………

- Đối với khách hàng tổ chức thì Vinamilk lại đi tìm kiếm những thông tin mô tả
Tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website... ,thông tin giao dịch của
các khách hàng, độ phủ sóng thị trường của các nhà phân phối, đại lý ...
Để thu thập được những thông tin như ở bên trên Vinamilk có thể dùng những dữ liệu
thông tin giao dịch trước đó đã làm ăn hoặc tổ chức những cuộc điều tra thống kê gặp
trực tiếp khách hàng để hỏi ,lấy ý kiến thông tin về số lượng mua, sự hài lòng về sản
phẩm ,... từ đó phân tích các dữ liệu triển vọng của khách hàng.

3. Phân biệt khách hàng.

Để phân biệt nhóm phân khúc khách hàng mang lại được hiệu quả tốt cho hoạt động
kinh doanh công ty Vinamilk đã dựa trên các hoạt động kinh doanh lợi nhuận mà phân
khúc khách hàng đó mang lại thu nhập một cách hiệu quả trong quá khứ ,hiện tại và
tương lai. Sau đó công ty sẽ dự đoán nhu cầu người tiêu dùng, khách hàng bằng phương
pháp định lượng hoặc định tính .
- Với phương pháp định tính : Lấy ý kiến của nhà quản trị, lấy ý kiến của nhân
viên. lấy ý kiến khách hàng.
- Với phương pháp định lượng: Dựa vào giá trị kinh doanh mà khách hàng mang
lại ta có thể vẽ biểu đồ xu hướng, khuynh hướng mà các khách hàng sẽ tiêu dùng
trong tương lai.
=> Kết hợp hai phương pháp này công ty có thể nhận biết được các khách hàng tiềm
năng của mình để các nhà quản trị có thể đưa ra các chiến lược phát triển công ty một
cách hiệu quả tốt khai thác tốt các nhóm khách hàng tiềm năng này.

II.QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI CỦA VINAMILK

 1. Mạng lưới dịch vụ khách hàng được thực hiện dưới hệ thống quản
lý quan hệ khách hàng( CRM )

Thay vì quản lý mạng lưới quan hệ khách hàng theo cách truyền thống , thì
Vinamik đã lựa chọn công nghệ CRM của SAP để áp dụng vào khâu quản lý
quan hệ khách hàng khi quy mô của Vinamilk ngày càng lớn ,và mật độ phủ sóng
ngày càng rộng.Nếu không sớm sử dụng CNTT và CRM thì Vinamik sẽ không
kịp thu nhập hay phân phối thông tin, để đáp ứng kịp thời quy trình sản xuất
Ngoài ra việc quản lý hàng tồn kho , hay marketing cũng sẽ bị cản trở
Khách hàng của Vinamilk ở thời điểm hiện tại chia thành hai đối tượng chính là
cá nhân ( người tiêu dùng có như cầu sử dụng sản phẩm ) và tổ chức ( nhà phân
phối , các kênh bán lẻ ,nhà bán buôn , đại lý ) trước khi sử dụng CRM khách
hàng chủ yếu của Vinamilk chỉ là những những người tiêu dùng lâu năm của công
ty và việc thu thập thông tin của khách hàng chỉ có thực hiện bằng cách thủ công
.Tuy nhiên theo thời gian thì số lượng và quy mô của công ty ngày càng tăng thì
CRM chính là một giải pháp hữu hiệu trong việc tối ưu hóa trong việc quản trị
mọi dữ liệu với khách hàng . Hệ thống SAP CRM này cho phép nhà phân phối
có thể kết nối trực tiếp với trung tâm qua cả hai hình thức : online và offline

Hình 1.1: Mô hình CRM hệ thống quản trị khách hàng của Vinamilk

2.Mạng lưới phân phối khách hàng của Vinamilk( kênh phân phối )

Vinamilk có mạng lưới phân phối mạnh và rộng khắp trên cả nước, giúp người tiêu
dùng có thể tiếp cận đến các sản phẩm một cách thuận tiện, nhanh chóng và trong
điều kiện tốt nhất.Để tối ưu hoá các các đầu ra của sản phẩm Vinamilk không chỉ
đánh mạnh vào một kênh phân phối nhất định , với những chiến lược rõ ràng công
 ty đã chia ra những kênh phân phối cố định để có thể đánh mạnh và mở rộng quy
mô phân phối của mình
2.1 Kênh hiện đại
2.1.1 Hệ thống các siêu thị và cửa hàng tiện lợi
Sản phẩm sữa của Vinamilk đã có mặt trên các siêu thị ,trung tâm thương mại và
cửa hàng tiện lợi lớn nhỏ trên toàn quốc, ngoài ra thì Vinamilk còn phân phối cho
các nhà bán lẻ như của hàng tạp hoá,chợ… tuy nhiên hạn chế mà thông qua các
đại lý sữa nhiều hơn .Theo thống kê năm 2021 Vinamilk đã có mặt ở 4000 hệ
thống siêu thị lớn nhỏ,250.000 Điểm bán lẻ toàn quốc.Trong đó thông qua hệ thống
các nhà máy sữa trải dài khắp toàn quốc có hơn 1500 đại lý cấp 1 và mạng lưới
trải dài khắp cả nước với hơn đại lý nhỏ lẻ.Với hệ thống siêu thị thì Vinamilk chia
thành loại 2 loại chính : loại một tập trung vào những siêu thị trung tâm thương
mại lớn như Big C,hay Metro còn loại hai với quy mô bé hơn như
winmart,Fivimart,citimart…

Hình 1.2 Hệ thống cửa hàng sữa của Vinamilk

2.1.2.Kênh Key Accounts
Kênh thứ hai mà Vinamilk hướng tới trong hệ thống phân phối của mình là Key
Accounts ,những tối tác của Vinamilk ở kênh này chủ yếu là nhà hàng, trường học,
bệnh viện ..v.v .Các đơn vị này đặt hàng trực tiếp với đại diện chi nhánh của
Vinamilk chủ yếu với số lượng lớn.Mô hình này chủ yếu được áp dụng thành công
chủ yếu tại Mỹ do đặc tính kênh ngắn tiết kiệm được chi phí Và tính tới thời điểm
hiện tại thì Vinamilk cũng rất thành công trong việc sử dụng Kênh tại thị trường
Việt Nam Cụ thể, kênh phân phối Key Account thường được sử dụng rộng rãi bằng
cách bán sản phẩm thông qua máy bán nước tự động, các tủ mát trưng bày tại các
 quầy thu ngân,… và đây cũng là hình thức mà Vinamilk thực hiện thành công nhất
và là mối đe doạ lớn với các đối thủ cùng ngành như TH true milk,dalat milk .v.v
2.2 Kênh truyền thống :
Kênh thứ 2 loại kênh mà Vinamilk cho là mang tính chất chiến lược là loại kênh
truyền thống ,bản chất của loại kênh này thật ra là kênh VMS trong đó nhà sản
xuất Vinamilk quản lý các nhà phân phối của minh thông qua việc ký kết các hợp
đồng ràng buộc về trách nhiệm quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên. Các nhà phân
phối được đặt khắp các tỉnh thành theo bản đồ thị trường mà Vinamilk đã vạch ra.
Theo bản đồ này thì thị trường Việt Nam được chia ra làm 3 vùng chính: Miền
Bắc, Miền duyên hải và Miền Nam. Tại mỗi vùng số lượng các nhà phân phối được
đặc là khác nhau, phụ thuộc và quy mô khách hàng, vị trí địa lý. Mỗi nhà phân
phối lại hoạt động trong khu vực của riêng mình và phân phối hàng hóa của
Vinamilk cho các đại lý và cửa hàng bán lẻ.
Tuy nhiên, việc đảm bảo phân phối sản phẩm như sữa đến tay người tiêu dùng vẫn
giữ được chất lượng tốt gặp không ít khó khăn. Thực tế, không chỉ ở thành phố mà
sản phẩm của Vinamilk còn có mặt ở tận những vùng quê của các tỉnh lẻ và đa
phần được bán trong cửa hàng tạp hoá. Nhiều cửa hàng ở nông thôn không có máy
lạnh hoặc thiết bị làm lạnh cũng rất hạn chế. Trong khi đó, Vinamilk chỉ chịu trách
nhiệm vận chuyển hàng đến những nhà phân phối lớn, còn việc phân phối đến “cấp
dưới” thì chủ yếu bằng xe máy hay những xe ô tô tải không có hệ thống làm lạnh
nên việc đảm bảo chất lượng bị bỏ ngỏ. Như vậy, từ khâu vận chuyển cho đến bảo
quản sữa Vinamilk không được đảm bảo, thế nhưng nhà sản xuất lại không có 1
phương án nào mới hơn để thay đổi hiện trạng, điều đó ảnh hưởng rất nhiều uy tín
và lòng tin của khách hàng vào nhà sản xuất. Để giải quyết vấn đề này, Vinamilk
đã gấp rút xây dựng lại kênh phân phối, chiến lược,phân phối ngắn hạn, dài hạn
với các tiêu chí rõ ràng, đặt mục tiêu xây dựng hệ thống thương hiệu mạnh lên
hàng đầu

Hình 1.3: Mô hình kênh phân phối của Vinamilk

 Trong khâu vận chuyển: Quy định về vận chuyển sữa thì chỉ được chất tối đa là 8
thùng chồng lên nhau, việc bốc dỡ phải được làm cẩn thận để không tổn thương
bao bì. Trong khâu bảo quản: Quy định sản phẩm lạnh của Vinamilk phải đảm bảo
trong nhiệt độ dưới 6 độ C thì bảo quản được 45 ngày, còn 15 độ C thì được 20
ngày. Ở nhiệt độ thông thường (30 đến 37 độ C) thì để 2 hoặc 3 ngày sữa sẽ chua.
Trong khâu giám sát: Vinamilk cử đội ngũ nhân viên thường xuyên kiểm tra quy
trình vận chuyển và bảo quản hàng hóa, hướng dẫn các nhà phân phối lớn, nhỏ quy
trình bảo quản, đảm bảo chất lượng sản phẩm phải được giữ nguyên khi trao đến
tay người tiêu dùng.
Với những cố gắng mang chất lượng sữa đạt tiêu chuẩn đến tay người dùng đã
khẳng định vị trí dẫn đầu của Vinamilk trong những năm qua , Đồng thời sự gia
tăng về thị phần cũng thể hiện sự đón nhận và tin tưởng của người tiêu dùng đối
với chất lượng sản phẩm .Không chỉ là trong nước mà cả ở thị trường nước ngoài
,các sản phẩm của Vinamilk cũng được yêu thích và đánh giá cao

Hình 1.4 : Quy trình sản xuất của Vinamilk

III. MỐI QUAN HỆ GIỮA DVKH VÀ QUÁ TRÙNH CUNG ỨNG HÀNG
HOÁ TẠI VINAMILK

1.Quy trình cung ứng hàng hoá trực tiếp tại Vinamilk

Kênh phân phối trực tiếp là kênh phân phối chỉ có hai thành phầm tham gia duy nhất
là nhà sản xuất và người tiêu dùng .Thành phẩm sau khi được sản xuất bởi doanh
nghiệp sẽ được vận chuyển hay cung cấp trực tiếp đến tay người tiêu dùng .Từ đầu
đến cuối quá trình phân phối không có sự xuất hiện hay tham gia của trung gian phân
phối
 1.1: Quy trình đặt hàng
Đối với bán hàng trên website, người tiêu dùng đặt hàng thông qua nhân viên bán
hàng hoặc qua chức năng bán hàng trên web. Các nhân viên bán hàng sử dụng máy
PDA chuyển đơn về máy Palm của nhà phân phối và đơn hàng sau cùng được
chuyển về bộ phận order của công ty
1.2: Xác nhận giao hàng
Hàng hóa sẽ được giao đến địa chỉ khách hàng cung cấp trong đơn hàng đặt trên
Giấc mơ sữa Việt - Vinamilk eShop Website. Ngay sau khi khách hàng đặt mua
hàng trên Website, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện xác nhận đơn hàng
vào những ngày trong tuần, từ thứ Hai – thứ Sáu, từ 9h sáng đến 5h chiều và thứ
Bảy từ 9h sáng đến 12h trưa. Đơn hàng hợp lệ là đơn hàng được nhân viên CSKH
gọi điện xác nhận thành công
1.3: Giao Hàng
Cửa hàng/ Nhà phân phối gần địa chỉ khách hàng nhất sẽ tự giao hàng cho khách
hàng theo địa chỉ trong đơn đặt hàng hoặc thông qua đơn vị vận chuyển do
Vinamilk chỉ định

2.Hỗ trợ của Vinamik trước giao dịch ,trong giao dịch và sau giao dịch tới
khách hàng

2.1 Trước giao hàng

- Vinamilk sẽ công bố cụ thể những điều trong chính sách dịch vụ khách hàng :
Trung tâm hỗ trợ khách hàng , khách hàng thân thiết, chính sách giao hàng ,chính
sách đổi trả, chính sách giá cả và thanh toán,câu hỏi thường gặp .Những điều này
giúp cho khách hàng dễ dàng theo dõi hoạt động của dịch vụ và an tâm khi đặt
hàng
- Luôn để hệ thống ở mức độ linh hoạt nhất : Ngay khi hệ thống có vấn đề về đặt
hàng ,khách hàng có thể liên hệ trực tiếp qua hotline để nhận hỗ trợ .Ngoài ra
,những sản phẩm hàng hết sẽ được hệ thống restock sau 2-3 ngày
- Dịch vụ quản lý : Hỗ trợ khách hàng trong việc mua bán qua mục hướng dẫn đặt
hàng
=>> Quyết định trước khi mua hàng của khách thường ổn định, lâu dài và ít khi thay đổi
nhưng chịu ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố trước quá trình giao dịch,dịch vụ khách hàng
làm tốt sẽ làm cho việc cung ứng sản phẩm của Vinamilk trở nên thuận lợi

2.2 Trong khi Giao

- Mức độ tồn kho : Thê hiện mức độ sẵn có của sản phẩm trước yêu cầu của khách
hàng ,tại thông tin sản phẩm Vinamilk luôn cung cấp số lượng hàng còn trong
kho
 - Thông tin về đơn hàng : Khách hàng khi mua hàng có thể trực tiếp theo dỗi thông
tin vận đơn ,tình hình xử lý đơn ,thời gian đưa hàng lên phương tiện vận tải dữ
kiện trên website: giacmosuaviet.com.vn
- Tính chính xác của hệ thống và sự nhất quán của chu kỳ đặt hàng: Vinamilk ước
tính thời gian giao hàng dự kiến phải khớp với thời gian giao hàng thực tế, Ngoài
ra Vinamilk còn có giao hàng đặc biệt : Hỗ trợ giao hàng trong 2h qua grab
=>>Dịch vụ khách hàng đảm bảo sự thuận lợi của đơn đặt hàng, khách hàng rất quan
tâm tới các nhà cung cấp thân thiện. Tuy nhiên, việc đơn đặt hàng trên vinamilk không
quá phức tạp, điều khoản đều được tiêu chuẩn hóa và khách hàng không phải đợi quá
lâu khi liên lạc đến bên hỗ trợ

2.3.Sau khi giao hàng

- Trả hàng : Khách hàng cần kiểm tra tình trạng hàng hoá và có thể đổi hàng/trả
hàng ngay tại thời điểm giao/nhận hàng trong những trường hợp sau : Hàng
không đúng chủng loại ,mẫu mã trong đơn đặt hàng đã đặt hoặc như website tại
thời điểm đặt hàng : không đủ số lượng ,không đủ bộ như trong đơn hàng ; tình
trạng bên ngoài bị ảnh hưởng bị ảnh hưởng rách bao bì,bong tróc ,bể vỡ …
- Hoàn tiền : Thời gian khách hàng nhận được tiền hoàn là từ 5-15 ngày làm việc
tiếp theo tùy thuộc vào Ngân hàng phát hành thẻ mà quý khách thực hiện giao

3.Hoạt động quản lý đơn hàng của Vinamilk :

Hình 2.1 : Quy trình xử lý đơn hàng của Vinamilk

Đối với hình thức phân phối trực tiếp và các kênh phân phối hiện đại,
 Qua hình thức phân phối trực tiếp và các kênh phân phối hiện đại thì hoạt động đặt
hàng không gặp nhiều khó khăn và hoạt động quản lý đơn hàng của Vinamilk đối
với các đối tượng này tương đối đơn giản, các siêu thị hay các kênh accounts sẽ
liên hệ trực tiếp với bộ phận order tại các chi nhánh thông qua máy fax điện thoại
để đặt hàng, sau đó các chi nhánh sẽ điều phối bộ phận kho vận của công ty vận
chuyển hàng từ các nhà máy gần nhất đến cho các kênh.

Đối với hình thức phân phối gián tiếp thông qua kênh phân phối truyền thống
Hiện nay, các NPP của Vinamilk được đặt khắp các tỉnh thành Việt Nam theo bản
đồ thị trường mua mà công ty đã vạch ra, gồm có 3 vùng chính: Miền Bắc, miền
Duyên Hải và miền Nam, với 4 chi nhánh chính được đặt ở Hà Nội, Đà Nẵng,
TPHCM và Cần Thơ. Quy mô và số lượng NPP cũng phụ thuộc vào từng vùng
khác nhau. Mỗi NPP sẽ hoạt động riêng trong từng khu vực của mình và phân phối
hàng đến đái lý, siêu thị và cửa hàng bán lẻ trong khu vực

IV.KẾT QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK

1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tới kết quả đầu ra của hệ
thống Logistics của Vinamilk

Có 3 dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp bao gồm : ( hình 3)

Theo nghiên cứu của tiến sĩ Robert A. Novak, khi vị trí DVKH chỉ như một hoạt
động thì việc quản lý đơn hàng cũng dừng lại ở cung cấp thông tin trước các giao
dịch cho khách hàng và tập trung vào tổ chức thực hiện các đơn hàng. Nếu DVKH
là thước đo các hoạt động thực hiện thì cần sử dụng các chỉ tiêu thỏa mãn khách
hàng để xác định và đo lường kết quả cung ứng các đầu ra. Khi coi DVKH là triết
 lý kinh doanh thì cần nâng tầm quản lý đơn hàng lên thành chiến lược quản trị
quan hệ khách hàng, đồng thời phải chú trọng hoàn thiện các DVKH cụ thể.
Như vậy, có thể nói rằng, DVKH của Vinamilk đã ở vị trí “DVKH là triết lý kinh
doanh”. Một biểu hiện rõ ràng nhất là việc Vinamilk đã xây dựng chiến lược quản
trị quan hệ khách hàng (CRM) và có những mục tiêu cụ thể để thực hiện chiến
lược này (Mục tiêu CRM, Bảng 1.1)\

Từ đó, có thể thấy, DVKH đóng vai trò vô cùng quan trọng và ảnh hưởng rất lớn
tới kết quả đầu ra của hệ thống Logistics (mức độ hài lòng của khách hàng). Cụ
thể, các mức độ hài lòng của khách hàng đối với Vinamilk năm 2018 là:
● Đối tác bán lẻ trong nước là 98,7% ( Bảng 1.1)
● Đối tác xấu khẩu trọng yếu là 100% ( Khảo sát được thực hiện trên các
khách hàng có doanh thu trên 300.000 USD/năm -Báo cáo phát triển bền vững
năm 2018 của Vinamilk )
Chỉ số thỏa mãn khách hàng vẫn được Vinamilk duy trì ổn định trong năm tiếp
theo (2019), với nội địa là 98,65% và quốc tế đạt 100%. Con số này được dự kiến
vẫn duy trì ở mức ổn định trong những năm tiếp theo

C.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA VINAMILK

I.Ưu điểm
 Thứ nhất Vinamilk thường xuyên nâng cấp sản phẩm của mình có những sản phẩm
sau dinh dưỡng tốt hơn sản phẩm trước ,đa dạng hóa nhiều sản phẩm của mình gồm 200
sản phẩm các loại. Khi sản phẩm hiện tại có giá trị được định vị trong tâm chí người tiêu
dùng cao thì việc định vị mới hoàn toàn thuận lợi.Những sản phẩm của Vinamilk ngày
càng tượng trưng cho phong cách sống cao hơn ,riêng biệt hơn.
Thứ hai luôn có trách nghiệm tư vấn đúng sản phẩm chất lượng nhất với người sử
dụng đúng với sản phẩm đảm bảo chất lượng dinh dưỡng ,vệ sinh an toàn thực phẩm
với đội ngũ chuyên gia tư vấn khách hàng về dinh dưỡng được các báo như lao động
Đồng Nai đánh giá 5 sao.
Thứ ba, bằng chính sách quản lý hiệu quả và khuyến khích các đại lý trong mạng
lưới của mình, hệ thống đại lý của Vinamilk đã mở rộng và phủ khắp hầu hết các tỉnh
miền Bắc, trung bình mỗi tỉnh đều có một hoặc hai đại lý chính thức, thậm chí có tỉnh
có tới 7 đại lý chính thức. Hơn thế nữa, tại mỗi tỉnh Vinamilk đều có nhân viên tiếp thị
cắm chốt tại địa bàn, người này ngoài lương chính còn được thưởng theo doanh số bán
hàng của các đại lý. Điều đó đã khuyến khích nhân viên mở rộng thêm đại lý nhỏ, bán
lẻ, đưa thương hiệu của công ty len lỏi khắp mọi ngóc ngách. Giúp cho các sản phẩm
của vinamilk có thể dễ dàng đến tay của người tiêu dùng một cách nhanh nhất mà không
phải đi xa có thể tìm thấy ngay gần nhà mình ,ngay gần các công sở , tại các trường học
trên khắp cả nước .
Thứ tư , Củng cố, xây dựng và phát triển một hệ thống các thương hiệu cực mạnh
đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam. Phát
triển thương hiệu Vinamilk thành thương hiệu dinh dưỡng có uy tín khoa học và đáng
tin cậy nhất với mọi người dân Việt Nam thông qua chiến lược áp dụng nghiên cứu khoa
học về nhu cầu dinh dưỡng đặc thù của người Việt Nam để phát triển ra những dòng sản
phẩm tối ưu nhất cho người tiêu dùng.
Thứ năm , những trang web tư vấn nhiệt tình cho người sử dụng sản phẩm, có hệ
thống đánh giá về mức độ hài lòng của người tiêu dùng với các dòng sản phẩm để từ đó
mà các người tiêu dùng sau có thể nhìn vào những đánh giá đó để biết được chất lượng
của sản phẩm. Khi gặp sự cố thì công ty Vinamilk hỗ trợ giải quyết nhanh chóng và
chuyên nghiệp . Công ty luôn đăng tải cung cấp những sản phẩm thông tin mới nhất đến
các sản phẩm dịch vụ như các chương trình khuyến mãi ,sự kiện sẽ gây những cảm giác
thích thú cho người tiêu dùng ,các nhà phân phối . Thường xuyên gặp ,gọi điện trao đổi
lấy ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ để luôn đảm bảo sự hài lòng tốt nhất của
người tiêu dùng với sản phẩm dịch vụ của vinamilk.
Thứ sáu , Các sản phẩm có bao bì sản phẩm thân thiện với môi trường,gây ít độc hại
đến người tiêu dùng .,có thể tái chế ,tái sử dụng thành các sản phẩm có ích. Hình thù
bao bì thì bắt mắt luôn gây ấn tượng tốt của người sử dụng nhất là lứa tuổi trẻ em và
thiếu niên.

II Nhược điểm.

Thị trường của Vinamilk rất rộng, bao quát cả nước nên việc quản lý, giám sát cũng
chỉ tới những nhà phân phối, các đại lý chính, uy tín. Còn những các quầy tạp hoá, nhà
phân phối nhỏ lẻ ở “cấp dưới” thì công ty không có đủ nhân lực để giám sát. Vậy nên
việc quản lý tốt các đại lý này đặc biệt tại các tỉnh nhỏ vùng sâu vùng xa lại đặt ra một
thách thức rất lớn đối với Vinamilk.
Hạn chế trong bảo quản: Quy định sản phẩm lạnh của Vinamilk phải đảm bảo trong
nhiệt độ dưới 6 độ C thì bảo quản được 45 ngày, còn 15 độ C thì được 20 ngày. Ở nhiệt
độ thông thường (30 đến 37 độ C) thì để 2 hoặc 3 ngày sữa sẽ chua. Thực tế, không chỉ
ở thành phố mà sản phẩm của Vinamilk còn có mặt ở tận những vùng quê của các tỉnh
lẻ và đa phần được bán trong cửa hàng tạp hoá. Nhiều cửa hàng ở nông thôn không có
máy lạnh hoặc thiết bị làm lạnh cũng rất hạn chế hay trong quá trình vận chuyển vào
các ngõ nhỏ mà xe ô tô không thể vào được mà phải vận chuyển trực tiếp bằng xe máy
,xe rùa ,xe kéo ,xe lôi ,.. mà sản phẩm phải tiếp xúc trực tiếp với ánh sáng điều này dẫn
đến các sản phẩm đến sẽ bị kém chất lượng hoặc hỏng dẫn đến người tiêu dùng bị ảnh
hưởng đến sức khỏe sẽ mất thiện cảm về sản phẩm của vinamilk gây mất khách hàng.
Mà nhà sản xuất lại không có 1 phương án nào mới hơn để thay đổi hiện trạng, điều đó
ảnh hưởng rất nhiều uy tín và lòng tin của khách hàng vào nhà sản xuất.
Không tận dụng được sự đa dạng sản phẩm: Khi Vinamilk phân phối hàng hóa thông
qua các đại lý, nhà bán lẻ hay các cửa hàng tạp hóa họ thường sẽ chỉ nhập các sản phẩm
dễ tiêu thụ và bảo quản như sữa nước… nhất là ở các tỉnh nhỏ vùng sâu vùng xa. Một
số sản phẩm ít người mua hoặc khó bảo quản, hạn sử dụng ngắn sẽ khá hiếm khi thấy ở
đó nếu khách hàng muốn mua sản phẩm đó thì phải đến cửa hàng của Vinamilk hay các
siêu thị lớn. Điều nó cũng gây một phần bất lợi cho các khách hàng cá nhân muốn mua
sản phẩm của Vinamilk.
Hoạt động xúc tiến bán hàng chưa được chú trọng nhiều. Cụ thể là hầu như Vinamilk
chỉ mới quan tâm đến các đại lý phân phối của mình, ít có các hoạt động trưng bày, triển
lãm; chưa có các hoạt động xúc tiến tại nơi bán hàng của nhân viên. Vinamilk ít quan
tâm đến marketing trực tiếp, chủ yếu thông qua các kênh trung gian như các đại lý, siêu
thị để phân phối sản phẩm của mình tới tay người tiêu dùng.

III Bài học.

Thứ nhất, vai trò của người đứng đầu doanh nghiệp. Thay đổi cả một quy trình, cách
làm việc bao năm từ truyền thống sang hiện đại, nếu không phải xuất phát từ nhu cầu và
khao khát mãnh liệt của người đứng đầu doanh nghiệp thì cả bộ máy cấp dưới sẽ vô
cùng trì trệ và làm lơ yêu cầu thay đổi ấy. Thời gian triển khai hệ thống quản trị khách
hàng cũng vì thế mà bị kéo dài tới vô thời hạn.Nên vai trò người đứng đầu vô cùng quan
trọng trong việc định hướng và phát triển dịch vụ khách hàng đến một tầm nào đó mà
sẽ không còn sự thắc mắc nào, một ý nào không hài lòng của khách hàng của người tiêu
dùng tất cả đều nhờ chiến lược mà người đứng đầu xây dựng.
Thứ hai, trong thời đại công nghệ phát triển, số lượng các phương tiện, kênh truyền
thông không còn giới hạn ở một hay một số như trước đây, các doanh nghiệp có nhiều
sự lựa chọn hơn, phù hợp với ngân sách chi tiêu cho hoạt động quảng cáo marketing số
cũng như đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng. Doanh nghiệp nên biết nắm bắt
và tận dụng để sử dụng các phương tiện truyền thông hiệu quả và tiếp cận được với
nhiều khách hàng hơn.
Thứ ba , việc dịch vụ chăm sóc khách hàng có thành công hay không là phụ thuộc
vào sự liên kết và hối hợp giữa các bộ máy, phòng ban trong doanh nghiệp. Vinamilk
đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu để tạo nên một mối gắn kết win-win bền vững.
Thứ tư, thay đổi tư duy, văn hóa làm việc phù hợp với thời đại mới. Trong cuộc cách
mạng hệ thống công nghệ hóa trong quản trị quan hệ khách hàng thì mỗi nhân viên cần
sử dụng hệ thống CRM một cách tư duy hiện đại để tạo tính chuyên môn hóa cao trong
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Cuối cùng, cẩn nắm bắt vũ khí của sự phát triển nhanh chóng là công nghệ thông tin
và trong hệ thống quan hệ khách hàng thì doanh nghiệp cần ứng dụng những công cụ
hữu ích tạo tính tối ưu cho hoạt động mở rộng và quản lý mối quan hệ với khách hàng
một cách tốt nhất.
KẾT LUẬN Trên đây là bài tiểu luận của nhóm em về vấn đề: Phân tích dịch vụ
khách hàng một nội dung của hoạt động logistics trên công ty sữa Vinamilk và từ đó
rút ra được kết quả hoạt độnG dịch vụ của công ty

Do hạn chế về thời gian cũng như kiến thức nên bài làm không tránh khỏi những sai sót.
Kính mong cô thông cảm và đóng góp ý kiến để nhóm hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

TÀI LIỆU THAM KHẢO

- Giáo trình logistics căn bản
- https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-thuong-
mai/marketing/bai-thao-luan-nhom-6-quan-tri-logistics-kinh-
doanh/24142688?fbclid=IwAR3FQdOJYwamnUGQlNAo5WvxUWxGpBh
dbWgz2FeLqv5B4Pa07aA-IYG6bww
- https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-tai-chinh-
marketing/quan-tri-marketing/vinamilk-kenh-phan-phoi-word-8-diem-2-
da-chuyen-doi/20214768
- https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-kinh-te-dai-hoc-da-
nang/quan-tri-quan-he-khach-hang/bao-cao-chien-luoc-thu-hut-khach-
hang-cua-vinamilk/26187123