BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA DU LỊCH
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

JW MARRIOTT PHU QUOC EMERALD BAY

RESORT & SPA

SVTH: VŨ MINH TRIẾT

LỚP: K24D-KS08
MSSV: 187KS15442

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2022

 LỜI CẢM ƠN
Khoảng thời gian 4 năm học tập trên giảng đường đại học, là khoảng thời gian quý
báu để em có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài
giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi được áp dụng vào
thực tiễn công việc, “học đi đôi với hành” nên thời gian thực tập 3 tháng được làm việc tại
khách sạn JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay là điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh sự
khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi
những kinh nghiệm làm việc tại khách sạn quốc tế 5 sao. Bằng chính sự yêu thích và đam
mê về ngành nhà hàng – khách sạn, em đã có cơ hội được học tập và quan sát tại bộ phận
Housekeeping của khách sạn JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay. Điều đó đã giúp em rất
nhiều trong việc định hướng nghề nghiệp tương lai. Đồng thời, kỳ thực tập này cũng giúp
em hiểu hơn về công việc của bộ phận Housekeeping và cũng đã để lại trong em nhiều
kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu
theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp.

Đầu tiên, em xin trân trọng gửi cảm ơn đến Ban Lãnh đạo nhà trường, Quý thầy cô
Khoa Du lịch Trường Đại Học Văn Lang đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được
thực hiện kỳ thực tập tốt nghiệp trong bối cảnh phức tạp của tình hình dịch bệnh COVID-
19 hoành hành.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy cô đã truyền đạt những kiến
thức cơ bản cũng như kiến thức chuyên ngành, cung cấp thông tin, các tài liệu tham
khảo… đã giúp em rất nhiều trong quá trình thực tập tại khách sạn JW Marriott Emerald
Bay. Nhận được sự giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và thực hiện báo cáo
tốt nghiệp này em xin cảm ơn đến sự quan tâm, giúp đỡ của gia đình, thầy cô và bạn bè.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn JW Marriott Emerald
Bay nói chung và bộ phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều
kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tập. Cũng như đã cho em có được một cái nhìn
tổng thể về ngành, về công việc mà em đang theo đuổi.

Một lần nữa em xin chán thành cảm ơn!

 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1

CHƯƠNG 1: MỤC ĐÍCH THỰC TẬP............................................................................2

1.1. Mục tiêu cần đạt được của đợt thực tập.............................................................2

1.2. Những việc cần làm để đạt được mục tiêu nói trên...........................................3

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP......................................................5

2.1. Vị trí.......................................................................................................................5

2.2. Lịch sử hình thành................................................................................................6

2.2.1. Lịch sử hình thành của Tập đoán Marriott International............................6

2.2.2. Lịch sử hình thành của JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay....................11

2.3. Hình thức sở hữu và quản lý..............................................................................12

2.3.1. Chủ sở hữu và quản lý................................................................................12

2.3.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................................13

2.4. Quy mô và phân khúc thị trường......................................................................19

2.4.1. Quy mô dự án..............................................................................................19

2.4.2. Phân khúc thị trường..................................................................................20

2.5. Đặc trưng văn hóa doanh nghiệp......................................................................21

2.5.1. Giá trị cốt lõi của Tập đoàn Marriott.........................................................21

2.5.2. Giá trị cốt lõi của thương hiệu JW Marriott..............................................23

2.6. Đặc trưng của sản phẩm kinh doanh................................................................26

2.6.1. Các phân khu chính....................................................................................27

2.6.2. Các hạng phòng chính................................................................................28

2.6.3. Nhà hàng và quán bar................................................................................39

2.6.4. Khu hội nghị và phòng họp.........................................................................44

 2.6.5. Dịch vụ và tiện ích......................................................................................50

2.7. Thế mạnh trong kinh doanh..............................................................................54

2.7.1. Vài nét nổi bật.............................................................................................54

2.7.2. Thành tựu đạt đc.........................................................................................56

CHƯƠNG 3: NỘI DUNG THỰC TẬP..........................................................................59

3.1. Giới thiệu về bộ phận thực tập..........................................................................59

3.1.1. Khái niệm về bộ phận buồng phòng...........................................................59

3.1.2. Vai trò của bộ phận buồng phòng..............................................................60

3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng........................................................62

3.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận buồng phòng.........62

3.1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với những bộ phận khác............77

3.1.6. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận buồng phòng.......................................79

3.2. Các công việc chi tiết được phân công thực hiện.............................................82

3.2.1. Bắt đầu ca làm............................................................................................82

3.2.2. Họp đầu giờ hàng ngày..............................................................................83

3.2.3. Ký và nhận chìa khoa.................................................................................85

3.2.4. Theo dõi tình trạng phòng..........................................................................86

3.2.5. Dọn phòng khách........................................................................................87

3.2.6. Kiểm tra trang thiết bị................................................................................91

3.2.7. Trải giường.................................................................................................93

3.2.8. Vệ sinh bồn rửa mặt và bàn đá phòng tắm.................................................94

3.2.9. Vệ sinh bồn cầu...........................................................................................95

3.2.10. Vệ sinh gương/kính.....................................................................................95

3.2.11. Lau bụi........................................................................................................96

 3.2.12. Hút bụi........................................................................................................97

3.2.13. Lau sàn........................................................................................................98

3.2.14. Sắp xếp xe đẩy và khay đựng dụng cụ vệ sinh............................................98

3.2.15. Xử lý phòng DND (Do Not Disturb).........................................................100

3.2.16. Dịch vụ dọn phòng buổi tối (Turn-Down Service)...................................100

3.2.17. Xử lý Lost & Found..................................................................................102

3.2.18. Kết thúc ca làm.........................................................................................104

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC TẬP..........................................................................106

4.1. Những ấn tượng của bản thân khi thực hiện đợt thực tập...........................106

4.2. Những kiến thức học được khi thực hiện đợt thực tập.................................106

4.3. Những kỹ năng được rèn luyện trong đợt thực tập.......................................107

4.4. Điểm mạnh cần phát huy, điểm cần hoàn thiện.............................................109

CHƯƠNG 5: QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN THỰC TẬP.............................................111

5.1. Khó khăn và thuận lợi......................................................................................111

5.1.1. Thuận lợi...................................................................................................111

5.1.2. Khó khăn...................................................................................................111

5.2. Kết luận và kiến nghị........................................................................................112

5.2.1. Kết luận.....................................................................................................112

5.2.2. Kiến nghị...................................................................................................113

CHƯƠNG 6. ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP..........................................................115

6.1. Định hướng phát triển nghề nghiệp qua 02 đợt thực tập..............................115

6.2. Kế hoạch tổng thể để phát triển bản thân và nghề nghiệp trong tương lai.115

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................117

 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Bãi Kem tại JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

Hình 2.2: Nhà hàng Hot Shoppes

Hình 2.3: Khách sạn mang thương hiệu Marriott đầu tiên trên thế giới

Hình 2.4: Tập đoán Marriott International tại New York, Hoa Kì

Hình 2.5: Những thương hiệu trực thuộc Tập đoàn Marriott International

Hình 2.6: Toàn cảnh khu nghỉ dưỡng JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

Hình 2.7: Biểu tượng thương hiệu JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

Hình 2.8: Triết lý của John Willard Marriott

Hình 2.9: Bản đồ từng khu vực JW Marriott Phu Quoc Emerald

Bay Hình 2.10: Phòng Emerald Bay View

Hình 2.11: Phòng Deluxe Emerald Bay View

Hình 2.12: Phòng Le Jardin

Hình 2.13: Phòng Emerald Bay Front

Hình 2.14: Phòng Deluxe Emerald Bay Front

Hình 2.15: Phòng Rue de Lamarck Suite

Hình 2.16: Phòng Turquoise Suite

Hình 2.17: Biệt thự 01 phòng ngủ

Hình 2.18: Biệt thự 03 phòng ngủ

Hình 2.19: Lamarck House

Hình 2.20: Nhà hàng Tempus Fugit

Hình 2.21: Nhà hàng Pink Pearl

Hình 2.22: Nhà hàng Red Rum

Hình 2.23: Tiệm bánh Pháp French & Co.

Hình 2.24: Quán bar D.O.C – The Department Of Chemistry

Hình 2.25: Phòng Grand Ballroom

Hình 2.26: Phòng Artist

Hình 2.27: Phòng Sculptor

Hình 2.28: Phòng Carpenter

Hình 2.29: Phòng Department of Bad Inventions

Hình 2.30: Phòng Elliott's Backstage

Hình 2.31: Hồ bơi Cát

Hình 2.32: Hồ bơi Con Sò

Hình 2.33: Hồ bơi Mặt Trời

Hình 2.34: Chanterelle - Spa by JW

Hình 2.35: Phòng tập thể chất

Hình 2.36: Khu vui chơi trẻ em

Hình 2.37: JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

Hình 2.38: Giải thưởng danh giá JW Marriot Emerald Bay đã gặt hái

Hình 6.1: Lộ trình thăng tiến của nhân viên buồn phòng
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Ghi chú về dịch vụ của JW Marriott

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng

Sơ đồ 3.2: Quy trình dọn phòng khách

 LỜI MỞ ĐẦU
Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường,
lượng du khách đến Việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ đẹp
thiên nhiên với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm cơ hội làm ăn.
Với nền kinh tế chính trị ổn định, nền văn hóa phong phú, đặc sắc, cảnh quan thiên nhiên
kỳ thú và những di tích, danh thắng đẳng cấp quốc tế, Việt Nam đủ sức thu hút những du
khách khó tính nhất. Cùng với chính sách đối ngoại rộng mở “sẵn sàng làm bạn với các
nước trên thế giới” và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế… đã tạo điều kiện
thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển vượt bậc. Từ đó, “ngành
công nghiệp không khỏi” nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước.
Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho
doanh nghiệp trên thị trường du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách
hàng. Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, mức độ phục vụ và chất lượng phục vụ
khách là yếu tố quan trọng trong việc định hình hình ảnh của khách sạn trong tâm trí
khách hàng. Đồng thời, nó cũng là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và
đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Đó cũng là
mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn hướng tới.
Sau một thời gian học tập tại nhà trường, dưới sự giảng dạy của các thầy giáo, cô
giáo mỗi sinh viên đã đều thu được cho mình một khối lượng kiến thức nhất định. Nhưng
nhận thấy, học phải đi đôi với hành, chỉ lý thuyết thôi thì chưa đủ mà sinh viên còn phải
được áp dụng những kiến thức đó vào thực tế công việc, thực tiễn. Từ việc được thực
hành tiếp xúc va chạm với từng hoàn cảnh cụ thể đó sinh viên mới tự bổ sung cho mình
những kinh nghiệm quý báu cho bản thân, giúp bản thân hoàn thành tốt hơn những công
việc sau này.
Nhận thức rõ được sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du
lịch nói riêng và trong nền kinh tế nói chung. Trong quá trình thực tập tại JW Marriott
Phu Quoc Emerald Bay đạt chuẩn 5 sao quốc tế, em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên
cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời gian thực tập
1
tại bộ phận Housekeeping của khách sạn và học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm nhiệp vụ
thực tế.

2
 CHƯƠNG 1: MỤC ĐÍCH THỰC TẬP
1.1. Mục tiêu cần đạt được của đợt thực tập

Mục tiêu của đợt thực tập này nhằm tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội cọ sát với
thực tế tại các cơ sở kinh doanh lưu trú, gắn kết những lý thuyết đã học được trên ghế
giảng đường với môi trường thực tiễn bên ngoài.

 Mục tiêu về kiến thức

– Quan sát, học hỏi và nắm được kiến thức về ngành nghề, sự vâṇ hành lĩnh vực kinh
doanh, phân tích được vấn đề môi trường kinh doanh của đơn vị thực tập.
– Thông hiểu được chức năng cơ bản, quy trình hoạt động của đơn vị thực tập
– Củng cố, nâng cao kiến thức đã học tại trường, vận dụng kiến thức vào thực tiễn tại cơ
sở thực tập.
– Hiểu rõ thông tin thực tiễn về hoạt động nghề nghiệp (các quy định của nhà nước, các
quy tắc của các hiệp hội nghề nghiệp, các tiêu chuẩn về đạo đức nghề nghiệp v.v.)
 Mục tiêu về kỹ năng
– Phát triển được kĩ năng tự nhận thức, đánh giá cơ hội, xác định các mục tiêu nghề
nghiệp của người làm dịch vụ và xây dựng kế hoạch cụ thể nhằm đạt được các mục
tiêu đó, đồng thời có trách nhiệm đối với con đường nghề nghiệp và các mục tiêu của
bản thân.
– Phát triển các kĩ năng của người nhân viên buồng phòng: kĩ năng làm việc nhóm, kĩ
năng giao tiếp và tạo dựng quan hệ, kĩ năng quản lí thời gian, khả năng làm việc trong
môi trường áp lực cao.
– Hoàn thiện được khả năng tư duy tích cực, sáng tạo và thích nghi một cách linh hoạt
với môi trường làm việc chuyên nghiệp.
– Rèn giũa tinh thần chuyên nghiệp trong công việc bao gồm các đức tính như sự đam
mê nghề nghiệp, sự trung thực/liêm chính, tinh thần trách nhiệm/độ tin cậy, sự tôn
trọng người khác, sự tự tin và năng động.
– Phát triển khả năng làm việc độc lập và làm việc với người khác, trong và ngoài tổ
chức, áp dụng các kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp.

3
1.2. Những việc cần làm để đạt được mục tiêu nói trên

 Tập quen với làm việc nhóm

Làm việc nhóm gần như là một yêu cầu bắt buộc bởi để hoàn thành một nhiệm vụ
hay mục tiêu của công ty thì cần phải có sự chung sức của rất nhiều nhân viên. Do đó,
làm nhóm là một kỹ năng thiết yếu mà bất kỳ sinh viên nào cũng cần có; nhưng cũng là
nguồn gốc gây ra rất nhiều mâu thuẫn.

Trong những lần trực tiếp làm việc nhóm và thảo luận, hãy lắng nghe và đưa ra quan
điểm; thu thập kinh nghiệm từ những người đi trước và hiểu sự thống nhất trong cách
thức làm việc để đảm bảo tất cả mọi người đều có trách nhiệm với sản phẩm của cả nhóm.
Khi đi thực tập, đa số các bạn đều là tân binh đối với công việc. Do đó, thái độ học hỏi và
quan sát là điều cần thiết hơn hết. Để làm việc nhóm hiệu quả, thực tập sinh cũng cần biết
thế mạnh của bản thân và nỗ lực hết mình hoàn thành nhiệm vụ được giao.

 Trau dồi kỹ năng tìm kiếm tài liệu, thông tin

Thời kỳ “google search” đã qua rồi, đã đến lúc bạn cần biết cách tìm tài liệu phục vụ
học tập và quá trình thực tập một cách chính xác và chuyên nghiệp hơn. Sinh viên sẽ
thường xuyên phải tìm kiếm những tài liệu tham khảo bên ngoài giáo trình; những bài
nghiên cứu để tiếp cận được những thông tin chuyên sâu, chính xác nhất. Thư viện nhà
trường là nơi đầu tiên bạn cần thường xuyên lui tới. Bạn có thể dễ dàng tìm thấy những tài
liệu liên quan nhất đến môn học hay chính các ấn phẩm sách, các bài nghiên cứu, báo cáo
của thầy cô giảng dạy bộ môn ngay tại thư viện.

Trong trường hợp bạn cần tìm tài liệu nước ngoài, hãy để ý đến một số cái tên như
Google Scholar; ResearchGate; Microsoft Academic Search; Social Science Research
Network;… Đây là các trang web phổ biến để truy cập các tài liệu học thuật, các đề tài
nghiên cứu khoa học của các chuyên gia trên khắp thế giới.

Bên cạnh đó, trong quá trình thực tập và va chạm với thực tiễn; sinh viên cũng nên
linh hoạt trong cách thức tiếp nhận thông tin. Ngoài những tài liệu tự tìm kiếm trên mạng
hay trong sách vở, chúng ta vẫn có thể thu nhận thêm thông tin qua sự quan sát, học hỏi từ
những nhân viên tại cơ sở thực tập.
4
  Nâng cao kĩ năng giao tiếp

Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong công việc và nhiều khi mang tính quyết định của
thành công trong nhiều lĩnh vực. Kỹ năng thông tin là khả năng giao tiếp hiệu quả suy
nghĩ và ý tưởng của bạn trong giao tiếp, trên giấy tờ và qua điện thoại. Nó liên quan đến
việc biết lắng nghe người khác, xây dựng niềm tin và tôn trọng các ý kiến, quan điểm của
người khác.

 Rèn luyện sự nhanh nhạy, thích nghi với môi trường mới

Khác với môi trường đại học chỉ lên lớp để học, cơ sở thực tập đôi khi đòi hỏi thực
tập sinh những yêu cầu khắt khe dưới áp lực công việc. Vì vậy, sinh viên cũng cần rèn
luyện sự nhanh nhạy; thích nghi với môi trường mới để hòa nhập với mọi người. Sự
nhanh nhạy cũng giúp chúng ta giải quyết vấn đề tốt hơn bao giờ hết.

Tính linh hoạt là khả năng thích nghi để giải quyết công việc chúng ta gặp phải hàng
ngày trong công việc lẫn đời sống riêng. Những người có khả năng xác định vấn đề,
nghiên cứu giải pháp và đưa ra những quyết định hiệu quả sẽ giúp người thực tập có khả
năng phát hiện và nhanh chóng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả sẽ được trọng dụng.

5
 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP
2.1. Vị trí

Hình 2.1: Bãi Kem tại JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

Toạ lạc tại Bãi Khem, An Thới, Phú Quốc, Kiên Giang, JW Marriott Phu Quoc
Emerald Bay đã chọn cho mình một vị trí đắc địa tuyệt vời. Nằm ở phía Nam của đảo
Ngọc Phú Quốc, với đường bờ biển cát trắng tinh khỏi và mịn như kem cùng làn nước
trong xanh. Khoảng khắc nắng vàng buông xuống hay bính minh ló dạng đều là những
kiệt tác tuyệt đẹp từ bãi biển này. Đây quả thật là quà tặng thiên nhiên biệt đãi cho du
khách thập phương.

Vị trí liên kết thuận lợi của JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay tới:

 Sân bay Phú Quốc: 25km

 Thị trấn Dương Đông: 35km
 Thị trấn An Thới: 2.5km
 Quần thể khu nghỉ dưỡng tập đoàn Sungroup: 1 - 4km
6
 Khu vui chơi giải trí Hòn Thơm (ga cáp treo): 3km

7
 JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay là khu nghỉ dưỡng cao cấp duy nhất tọa lạc tại
Bãi Khem - một trong những bãi biển đẹp nhất Phú Quốc. Mặc dù không gần với trung
tâm thị trấn Dương Đông, nhưng từ vị trí này du khách có thể nhanh chóng đi tham quan
các địa danh, các hòn đảo nổi tiếng thuộc Nam đảo như Chùa Hộ Quốc, Bãi Sao, Hòn
Móng Tay, Hòn Gầm Ghi, Hòn Thơm,v.v…cùng với các hoạt động thú vị.

2.2. Lịch sử hình thành

2.2.1. Lịch sử hình thành của Tập đoán Marriott International

Ông John Willard Mariott là người sáng lập ra Tập đoàn Marriott International, ông
sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900.

Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát A & W
đầu tiên. Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn. Điều này đã truyền cảm
hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes.

Hình 2.2: Nhà hàng Hot Shoppes

Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt nhà hàng ở miền Đông
nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt món.

8
 Năm 1929, Marriott chính thức được thành lập tại bang Delaware với tên gọi Hot
Shoppes, Inc.

Năm 1937, Marriott đi tiên phong trong lĩnh vực phục vụ hàng không tại sân bay
Hoover cũ của Washington (địa điểm hiện tại của Lầu Năm Góc) phục vụ các Hãng hàng
không Eastern, American và Capital.

Năm 1957, khách sạn JW Marriott đầu tiên được mở ra, Twin Bridges Marriott mở
ra tại Arlington, Virginia. Khách sạn thứ hai của họ, khách sạn Key Bridge Marriott ở khu
Rosslyn của cùng một thành phố.

Hình 2.3: Khách sạn mang thương hiệu Marriott đầu tiên trên thế giới

Năm 1964, tên công ty thay đổi thành Marriott – Hot Shoppes, Inc.

Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr ra đời.

Năm 1967, đổi tên công ty từ Hot Shoppes, Inc. thành Marriott Corporation (Tập
đoàn Marriott).

Năm 1980, John Marriott bắt đầu nghiên cứu ý tưởng xây dựng các kiểu phòng cho
thuê khác bao gồm nhiều mức giá cho các tầng lớp xã hội khác nhau, từ giá cao, trung

9
bình đến giá rẻ và lưu trú dài hạn.

10
 Năm 1982: Marriott mua lại Host International và trở thành nhà điều hành các cơ sở
kinh doanh thực phẩm, đồ uống và hàng hóa lớn nhất của nhà ga sân bay tại Hoa Kì.

Năm 1986: Marriott mua lại Saga Corporation, một công ty quản lý dịch vụ thực
phẩm đa dạng, Marriott trở thành công ty quản lý dịch vụ thực phẩm lớn nhất tại Hoa Kỳ.

Năm 1987: Marriott mua lại The Residence Inn Company, một chuỗi khách sạn toàn
phòng suite hướng đến những du khách có thời gian lưu trú dài hạn.

Marriott International được thành lập vào năm 1993 khi Tổng công ty Marriott tách
thành hai công ty, Marriott International và Host Marriott Corporation.

Hình 2.4: Tập đoán Marriott International tại New York, Hoa Kì

Năm 1995, Marriott là công ty khách sạn đầu tiên trên toàn thế giới cung cấp cho
khách quyền lựa chọn đặt phòng trực tuyến, thông qua việc thực hiện MARSHA (hệ
thống đặt phòng tự động của khách sạn Marriott). Cùng năm đó, Marriot mua lại 49% cổ
phần của công ty khách sạn The Ritz Carlton.

Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương
hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences.

Năm 1998, Marriot khai trương thương hiệu SpringHill Suites.

11
 Năm 1999, Marriott mua lại tập đoàn bất động sản ExecuStay. Marriott International
lọt vào danh sách Fortune 500 các công ty lớn nhất của Hoa Kì – dẫn đầu danh mục
ngành khách sạn.

Năm 2002, Marriott International đã bắt đầu cơ cấu lại bằng cách mở rộng nhiều
Cộng đồng Dịch vụ Sống cao cấp và Marriott Distribution Services, tập trung vào quyền
sở hữu và quản lý khách sạn.

Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort được mở
tại Milan, Italy.

Vào ngày 19 tháng 7 năm 2006, Marriott thông báo rằng tất cả các tòa nhà khách sạn
hoạt động ở Hoa Kỳ và Canada sẽ không hút thuốc bắt đầu từ tháng 9 năm 2006. “Chính
sách mới bao gồm tất cả các phòng nghỉ, nhà hàng, phòng khách, không gian công cộng
và làm việc của nhân viên khu vực.”

Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thương hiệu
EDITION.

Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection – một thương
hiệu mới của những khách sạn sang trọng

Ngày 11 tháng 11 năm 2010, Marriott đã thông báo kế hoạch bổ sung hơn 600 khách
sạn vào năm 2015.

Năm 2011, Marriott cho biết, nội dung khiêu dâm sẽ không được đưa vào hoạt động
giải trí tại các khách sạn mới.

Tháng 12 năm 2012, kỷ lục thế giới Guinness công nhận khách sạn 5 sao JW Marriott
Marquis Dubai là khách sạn cao nhất thế giới.

Năm 2013, Marriott đã công bố thương hiệu Moxy, đánh giá sự gia nhập nền kinh tế
châu Âu ở phân khúc ba sao.

Năm 2014, Marriott mua lại Protea Hospitality Group, biến nó thành công ty khách
sạn lớn nhất ở Châu Phi.

12
 Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành khách
sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada.

Năm 2016, Marriott đã hoàn tất việc mua lại Starwood Hotels & Resorts
Worldwide, Inc. Việc sáp nhập đã tạo ra tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới.

Năm 2018, bắt đầu triển khai Hệ thống Đặt chỗ Nâng cao (ERS - Enhanced
Reservation System). Hệ thống được sử dụng cho hơn 800 khách sạn tính đến cuối năm,
khách có thể chọn phòng dựa trên nhiều đặc điểm khác nhau như loại giường, tầm nhìn,
tầng cao và những thứ tương tự.

Hình 2.5: Những thương hiệu trực thuộc Tập đoàn Marriott International

Những thương hiệu trực thuộc Tập đoàn Marriott International gồm:

– Luxury: JW Marriott Hotels, The Ritz-Carlton, St. Regis Hotels & Resort, Edition
Hotels, Bulgari Hotels & Resorts, The Luxury Collection, W Hotels.
– Premium: Delta Hotels, Marriott Hotels & Resorts, Marriott Vacation Club, Sheraton
Hotels & Resort, Le Méridien, Renaissance Hotels, Westin Hotels, Gaylord Hotels.
13
– Select: Courtyard by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Four Points by Sheraton,
Protea Hotels by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, AC Hotels by Marriott, Aloft
Hotels, Moxy Hotels.
– Long Stay: Marriott Executive Apartments, Residence Inn by Marriott, TownePlace
Suites, Element by Westin, Homes & Villas by Marriott International.
– Collections: Autograph Collection Hotels, Design Hotels, Tribute Portfolio.

Tại Việt Nam, Marriott International chủ yếu quản lý các khách sạn 5 sao tập trung
tại các khu vực trung tâm hoặc nghỉ dưỡng của các thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Nha
Trang, Phú Quốc, Sài Gòn, Bình Dương. Cụ thể:

– Hà Nội: JW Marriott Hotel Hanoi, Sheraton Hanoi Hotel.

– Đà Nẵng: Sheraton Danang Hotel, Four Points by Sheraton Danang, JW Marriott
Executive Apartments Đà Nẵng.
– Nha Trang: Sheraton Nha Trang.
– Phú Quốc: JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay.
– Sài Gòn: Sheraton Sài Gòn, Khách sạn Le Meridien Sài Gòn, Khách sạn Renaissance
Riverside Sài Gòn, Grand Marina Saigon…
– Bình Dương: Khách sạn Fairfield Marriott Nam Bình Dương.

2.2.2. Lịch sử hình thành của JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay - câu chuyện thiết kế truyền cảm hứng với
huyền thoại về Trường Đại học Lamarck.

Chuyện kể rằng trường Đại học Lamarck được thành lập vào năm 1894 và là trường
Đại học đầu tiên tại vùng đất Phú Quốc lúc bấy giờ. Ngôi trường được vinh dự đặt theo
tên nhà bác học người Pháp Jean Baptiste Lamarck và tọa lạc tại khu phố thương mại sầm
uất gần Bãi Kem. Với nhiều công trình nghiên cứu khoa học vĩ đại đóng góp cho nền tri
thức nhân loại, Lamarck University đã nhanh chóng trở thành một trong những trường
Đại Học hàng đầu tại Việt Nam chuyên nghiên cứu về các lĩnh vực Tự nhiên học.

Về sau, ngôi trường càng trở nên có tiếng và đã có nhiều doanh nhân góp vốn, hiến
đất tặng trường. Do đó, nhiều tòa nhà được xây dựng cùng với các lớp học hiện đại để đáp
14
ứng nhu cầu giáo dục và giữ vị trí là một trong những trường Hàng Đầu tại Phú Quốc nói
riêng. Ngoài ra, những nhà Khoa học lừng danh Thế giới như Pasteur, Darwin và chính
ông Lamarck…đã đến tham gia giảng dạy và nghiên cứu tại trường.

Bên cạnh đó, hoạt động ngoại khóa, thể dục thể thao của trường cũng phát triển
mạnh mẽ. Các đội tuyển của trường đã có cơ hội tham gia thi đấu và giành nhiều giải
Quán quân trong các cuộc thi về Thể thao trong và ngoài nước. Những huy chương dễ
dàng tìm thấy tại các khu vực trưng bày tại tổ hợp khách sạn Marriott Phú Quốc.

Tuy nhiên, vào những năm 1970, trường Đại học Lamarck buộc phải đóng cửa do
hoàn cảnh chiến tranh trong nước. Đến khi một trong những nhà đầu tư lớn nhất Việt
Nam, Tập đoàn Sun Group quyết định “khôi phục lại” ngôi trường danh tiếng này, tuy
nhiên theo một phong cách riêng và độc đáo và một cái tên hoàn toàn mới JW Marriott
Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa. Họ đã mời được “ông hoàng Resort” Bill Bensley
đến khảo sát và thiết kế ngôi trường thành một trong những Khu Nghỉ Dưỡng đẳng cấp
nhất Thế giới.

Năm 2017, trường Đại học Lamarck được tái sinh thành tổ hợp khu nghỉ dưỡng và
khách sạn 5 sao ở Phú Quốc, nằm trải dài trên bãi cát trắng mịn và làn nước trong xanh
màu ngọc lam, được lựa chọn cẩn trọng với thương hiệu quản lý JW Marriott, thương
hiệu Marriott tại Phú Quốc là khu nghỉ dưỡng mới nhất với 234 phòng được thiết kế đặc
biệt.

Sự tái sinh này được ví như “Tinh hoa hội tụ” khi Ngôn ngữ thiết kế độc đáo được
chạm ngõ với Dịch vụ đẳng cấp thế giới: Tiện Nghi Tinh Tế, Ẩm Thực Thượng Đỉnh, và
Giá Trị Nguyên Bản.

2.3. Hình thức sở hữu và quản lý

2.3.1. Chủ sở hữu và quản lý

JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort là thiên đường nghỉ dưỡng 5 sao quốc
tế, cao cấp bậc nhất tại Phú Quốc và trên cả nước. JW Marriott Phú Quốc đã được đầu tư
và xây dựng bởi Tập đoàn Sun Group với số vốn lên đến hàng nghìn tỷ đồng. JW Marriott
Phu Quoc Emerald Bay là dự án đầu tiên được vận hành bởi Tập đoàn quản lý khách sạn
15
danh giá hàng đầu thế giới Marriott International.

16
 Đây cũng là khu nghỉ dưỡng 5 sao ++ đầu tiên trong chuỗi các dự án của Sun Group
tại Phú Quốc chính thức đi vào hoạt động và ngay lập tức được vinh danh trên toàn châu
lục. Được tạo ra bởi kỳ vọng đánh thức tiềm năng du lịch của Phú Quốc, biến đảo ngọc
trở thành điểm đến du lịch cao cấp của thế giới, việc JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay
được vinh danh “Khu nghỉ dưỡng mới tốt nhất châu Á” đang hiện thực hóa khát vọng của
Sun Group trên hòn đảo du lịch tuyệt diệu này.

2.3.2. Cơ cấu tổ chức

Tổng Giám Đốc

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

Phó Tổng Giám Đốc

Giám
Giám Đốc Hành Chính Đốc
Nhân SựTài
GiámChính
Đốc Kế
Khối
Toán
Dịch vụ BuồngGiám
Phòngđốc Kinh Doanh
Giám
và TTQC
Đốc Bảo
Giám
Trì Kỹ
ĐốcThuật
Khối Dịch Vụ Ẩm Thực
Giám Đốc An Ninh

 Bộ phận Hành Chính – Nhân Sự

Giám Đốc Khối Tiền Sảnh Giám Đốc Khổi Buồng Phòng Giám Đốc Nhà Hàng
Bếp Trưởng

Trưởng Bộ Phận Trưởng Bộ Phận Trưởng Bộ Phận Trưởng Bộ Phận

Đặt Phòng Tiếp Tân Buồng Phòng Nhà Hàng Bếp Phó

Trưởng Bộ Phận Yến Tiệc – Hội Nghị

Tổ Tổng Đài Tổ Thu Ngân Tổ Giặt Là Bếp Á

Tổ Dịch VụBộ
Văn
Phận
Phòng
Hỗ Trợ Dịch Vụ KháchTổ
Hàng
Vệ Sinh Công cộng Trưởng Bộ Phận Bar – Lounge
Bếp Âu

Tổ Kiểm Toàn Đêm Trưởng Bộ Phận Dịch Vụ Ẩm Thực Tại Phòng

Bếp Hoa

Trưởng Bộ Phận Tạp Vụ

Bếp Bánh
Chức năng: Tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc trong việc quản lý, điều hành
công tác tổ chức, nhân sự, lao động tiền lương; công tác Đảng – công tác chính trị. Ngoài
ra, Phòng còn phụ trách mảng công nghệ thông tin (IT), quản lý mạng và phần mềm.

17
 Nhiệm vụ:

 Quản lý toàn bộ nhân viên của khách sạn.

 Phụ trách công tác văn thư bảo mật.
 Tuyền dụng, bổ nhiệm, đào tạo nhân viên và đánh giá công việc của nhân viên.
 Đảm bảo công tác lao động tiền lương, bảo hộ lao động, chính sách, chế độ cho nhân
viên.
 Tham gia biên soạn, sửa chữa quy chế, điều lệ, nội quy của khách sạn.
 Kiểm tra – giám sát trực tiếp chấp hành nội quy của nhân viên.
 Tham gia xây dựng cơ cấu tổ chức và biên chế của các bộ phận.
 Phụ trách công tác thi đua – khen thưởng, kỷ luật của đơn vị.
 Phụ trách công tác Đảng, công tác chính trị.
 Phụ trách công tác IT, quảng lý mạng và phần mềm của khách sạn.
 Bộ phận Tài Chính – Kế toán

Chức năng: Tham mưu và giúp việc cho Ban Giám đốc về công tác hoạch định chiến
lược kinh doanh, tối ưu chi phí, quản lý rủi ro,… và thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước.

Nhiệm vụ:

 Quản lý các hoạt động về tài chính của khách sạn.

 Kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, phân tích tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện chỉ
tiêu giao nộp.
 Cung cấp cho Ban Giám đốc những thông tin về kế toán – tài vụ tin cậy.
 Kiểm tra, đôn đốc thực hiện các chế độ quy định về quản lý tài chính, tài sản trong đơn
vị.
 Tổ chức kiểm tra giá cả đầu vào, định lượng hàng chế biến, số lượng, chất lượng,
nguyên vật liệu đối với các bộ phận có liên quan.
 Kiểm tra sổ sách ghi chép về tài sản của các bộ phận có liên quan.
 Quản lý, giám sát, kiểm tra các công trình xây dựng cơ bản.
 Bộ phận Kinh Doanh & Tiếp Thị

18
 Chức năng: Tham mưu và giúp việc cho Ban Giám đốc các công tác nghiên cứu thị
trường, thị hiếu của khách hàng để từ đó xây dựng, phát triển và hoàn thiện sản phẩm liên
quan đến kinh doanh của khách sạn.

Nhiệm vụ:

 Tiếp cận với khách hàng bán sản phẩm của khách sạn, tìm kiếm những khách hàng mới
cho khách sạn.
 Tham mưu cho Ban Giám đốc chiến lược kinh doanh, chính sách giá cả, chương trình
khuyến mãi.
 Nghiên cứu thị trường để xây dựng chiến lược kinh doanh và mục tiêu kinh doanh cho
khách sạn.
 Xây dựng quan hệ thông tin hai chiều với khách hàng và quan hệ đối ngoại.
 Thực hiện các hợp đồng kinh doanh, là cầu nối giữa đơn vị và khách hàng.
 Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng để bắt kịp
xu hướng sản phẩm.
 Khảo sát hành vi ứng xử của khách hàng tiềm năng.
 Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu.
 Phát triển, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn.
 Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển, bão hòa, suy thoái, và
đôi khi là hồi sinh.
 Xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược marketing như 4P: Sản phẩm, giá cả, phân
phối, chiêu thị; 4C: Nhu cầu, mong muốn, tiện lợi và thông tin. Kỹ năng tổng hợp toàn
bộ quá trình trên nhằm kết hợp 4P và 4C.
 Bộ phận An ninh

Chức năng: Đảm bảo công tác an ninh, trật tự trong toàn khách sạn; Quản lý, kiểm
tra chặt chẽ tài sản ra vào đơn vị. Ngoài ra, đây còn là lực lượng xung kích trong đội
phòng cháy chữa cháy của đơn vị.

Nhiệm vụ:

 Bảo vệ tài sản của khách sạn và đơn vị, đảm bảo an ninh trong và ngoài khách sạn.

19
 Hướng dẫn khách tận tình, đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách.
 Quản lý xe của khách và của nhân viên.
 Giám sát giờ giấc ra vào cơ quan của cán bộ, công nhân viên.
 Báo cáo kịp thời cho Ban Giám đốc hoặc trực chỉ huy các tình huống bất thường.
 Cảnh giác và ngăn chặn kịp thời xâm nhập của các tệ nạn, những hành vi kém văn hóa
bên trong và bên ngoài khách sạn.
 Xung kích trong công tác phòng cháy chữa cháy.
 Bộ phận Tiếp Tân

Chức năng: Đây là nơi tiếp đốn các đoàn khách đến lưu trú tại khách sạn, đảm bảo
cho việc lưu trú của khách được thuận lời từ khi bắt đầu, đến khi khách rời khỏi khách
sạn.

Nhiệm vụ:

 Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ khách.

 Làm thủ tục cho khách nhận phòng
 Cung cấp thông tin cho khách.
 Giải quyết các yêu cầu của khách.
 Hướng dẫn khách.
 Giải quyết than phiền của khách.
 Làm thủ tục trả phòng cho khách.
 Bộ phận Buồng Phòng

Chức năng: Phụ trách công việc vệ sinh phòng nghỉ và các khu vực khác được phân
công; Hướng dẫn và phục vụ khách khi đến lưu trú tại khách sạn; Kiểm tra, phát hiện, đề
xuất sửa chữa hoặc thay thế mới các trang thiết bị phục vụ khách không đạt yêu cầu.

Nhiệm vụ:

 Chịu trách nhiệm quản lý phòng.

 Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn.
 Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và các loại hàng vải khác.

20
 Phản hồi những thông tin từ khách hàng với khách sạn.

21
  Bộ phận Nhà hàng

Chức năng: Phục vụ các tiệc chiêu đãi, hội nghị, tiếp khách của Quân khu; phục vụ
hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, phục vụ buffet, cà phê và Alacarte trong toàn khách sạn.

Nhiệm vụ:

 Phục vụ các tiệc chiêu đãi, hội nghị, tiếp khách của Bộ Tư lệnh Quân khu.
 Phục vụ cho khách thường xuyên trong và ngoài khách sạn.
 Phục vụ các tiệc theo yêu cầu của khách hàng tại khách sạn.
 Phục vụ tiệc bên ngoài theo hợp đồng.
 Phục vụ các hội nghị, hội thảo, họp mặt.
 Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động ẩm thực của khách sạn, tinh
thần và thái độ phục vụ của nhân viên cùng sự hài lòng của khách hàng để giữ uy tín,
thương hiệu và đạt được lợi nhuận cao nhất.
 Bộ phận Bếp

Chức năng: Bộ này chuyen trách việc chế biến các món ăn Âu, Á, Hoa, Hong Kong,
… phục vụ khách Quốc phòng và khách kinh doanh khi đến với khách sạn.

Nhiệm vụ:

 Phục vụ khách Quân khu, các đoàn quân đội ngước ngoài.
 Phục vụ dã ngoại khi có yêu cầu.
 Phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú.
 Phục vụ kinh doanh tiệc cưới, liên hoan theo yêu cầu khách hàng.
 Phục vụ Alacarte, cà phê cho khách vãng lai và khách ở khách sạn.
 Nghiên cứu bổ sung thực hiện đơn mới.
 Chế biến món ăn đúng quy trình, đảm bảo định lượng và chất lượng.
 Duy trì thực hiện nghiêm các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm, an toàn lao động.
 Quản lý tài sản, dụng cụ, nguyên liệu hàng hóa, hạn chế hư hỏng, chống lãng phí.
 Bộ phận Kỹ thuật

22
 Chức năng: Sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp, mua mới các trang thiết bị máy
móc trong khách sạ; Quản lý hệ thống điện, nước và máy phát điện; Hướng dẫn, quản lý
và sử dụng các phương tiện phòng cháy chữa cháy; ngoài ra, Bộ phận còn tham gia công
tác giám sát, đôn đốc việc thi công các công trình lớn, nhỏ của đơn vị.

Nhiệm vụ:

 Kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị theo lịch đã định. Sửa chữa kịp thời các
hư hỏng trong toàn đơn vị.
 Quản lý hệ thống điện, nước, hệ thống cấp thoát nước, đảm bảo hoạt động tốt.
 Quản lý và vận hành máy phát điện.
 Hướng dẫn nhân viên sử dụng, bảo quản các máy móc, thiết bị, Hướng dẫn các biện
pháp an toàn phòng chống tai nạn trong sử dụng thiết bị.
 Hướng dẫn sử dụng và quản lý thiết bị phòng cháy chữa cháy, hệ thống phòng và báo
cháy trong khách sạn.
 Kiểm tra, phòng chống và xử lý thấm dột.
 Báo cáo xin ý kiến Ban Giám đốc về việc sửa chữa hoặc đầu tư mới khi cần sửa chữa
hoặc thay thế trang thiết bị trong đơn vị.
 Chịu trách nhiệm công tác giám sát, đôn đốc việc thi công các công trình lớn, nhỏ của
đơn vị.
 Lập kế hoạch quản lý việc vận hành, bảo trì định kỳ các thiết bị, máy móc để ngăn
ngừa các sự cố, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra bình thường.

23
2.4. Quy mô và phân khúc thị trường

2.4.1. Quy mô dự án

Hình 2.6: Toàn cảnh khu nghỉ dưỡng JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay của Tập đoàn Sun Group là khu du lịch - nghỉ
dưỡng cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại Phú Quốc.

 Tên dự án: JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

 Vị trí: Bãi Khem, thị trấn An Thới, tỉnh Phú Quốc
 Chủ đầu tư: Sun Group
 Tổng giá trị đầu tư: 2.047 tỷ đồng
 Đơn vị quản lý: Marriott International
 Đơn vị thiết kế: Bensley Design Studio, WSP
 Quy mô diện tích: 9,5ha - 234 phòng
 Ra mắt: 17/12/2016

24
 Hình 2.7: Biểu tượng thương hiệu JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

Điểu sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới, linh vật
điểu sư được chọn là biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay. Sự
kết hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn hảo cho
tinh thần của thương hiệu. Vượt trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là người bảo vệ chu đáo
và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của người sáng lập tập đoàn John
Willard Marriott, và là một tấm gương sáng về tinh thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên.

2.4.2. Phân khúc thị trường

Khách hàng là nhân tố quan trọng tạo nên thành công của doanh nghiệp. JW
Marriott Phu Quoc Emerald Bay không chỉ chú ý phục vụ khách hàng quốc tế mà còn đáp
ứng nhu cầu vui chơi, giải trí của các khách hàng trong nước. Mục tiêu của JW Marriott
Phu Quoc Emerald Bay trong tương lai là không ngừng nâng cao uy tín và chất lượng
dịch vụ vượt trội, nhằm lưu giữ hình ảnh đẹp của khu nghỉ dưỡng đối với công chúng mục
tiêu, nhằm gia tăng lợi nhuận. Có 3 nguồn khách mục tiêu chính mà doanh nghiệp hướng
đến:

 Khách du lịch

Khách du lịch được chia thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.

Khách du lịch quốc tế: là những người nước ngoài, đi du lịch đến một quốc gia khác
ngoài phạm vi cư trú.

Về thị trường khách quốc tế: tập trung thu hút, phát triển mạnh thị trường khách
quốc tế gần như: Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc; khu vực Đông Nam Á. Đồng thời
tăng cường khai thác thị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà
25
Lan, Bắc

26
Âu, Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) và Đông Âu (Nga, Ukraina), Thái Bình Dương (Australia,
New Zealand), mở rộng thị trường mới: Trung Đông, Ấn Độ.

Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh
thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi vào)

Về thị trường khách du lịch nội địa: Chú trọng các thị trường khách với mục đích
nghỉ dưỡng, giải trí, nghỉ cuối tuần, mua sắm và du lịch gia đình. Tập trung thu hút có lựa
chọn các phân đoạn thị trường khách du lịch có khả năng chi trả cao và lưu trú dài ngày.
Thị trường khách du lịch nội địa được phân đoạn theo tiêu chí mục đích du lịch bao gồm
nghỉ dưỡng, các kỳ nghỉ hè, nghỉ lễ, nghỉ phép; lễ hội; du lịch cuối tuần, mua sắm; khuyến
thưởng; kết hợp công vụ; sinh thái, mạo hiểm, thể thao, chữa bệnh, chăm sóc sức
khỏe,v.v...
 Khách vãng lai

Khách vãng lai là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành
trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, còn dịch
vụ lưu trú rất ít hoặc không sử dụng.

 Khách địa phương

Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ là đối tượng khách
có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ ăn uống, spa,
vui chơi giải trí.

2.5. Đặc trưng văn hóa doanh nghiệp

2.5.1. Giá trị cốt lõi của Tập đoàn Marriott

27
Hình 2.8: Triết lý của John Willard Marriott

28
“Hãy hết lòng với nhân viên của bạn và họ sẽ hết lòng với khách hàng của công ty” – theo
John Willard Marriott

 Mục tiêu (Purpose)

Mục tiêu của chúng ta là Mở Cửa tới Cơ Hội (Our purpose is to Open Doors to
Opportunity)

– Con người (People): Môi trường chào đón sự phát triển cá nhân và sự nghiệp.
– Khách hàng (Customers): Trân trọng những trải nghiệm du lịch và dịch vụ hiếu khách.
– Chủ đầu tư và nhượng quyền thương hiệu (Owners & Franchisees): Đầu tư có lợi nhuận.
– Nhà đầu tư và cổ đông (Investors & Shareholders): Năng lực tài chính cao.
– Đối tác kinh doanh (Business Alliances): Hợp tác với nhà cung cấp và những đối tác
kinh doanh khác.
– Cộng đồng (Communities): Đầu tư có mục tiêu tại nơi chúng ta sống và làm việc.
 Giá trị (Values)

Giá trị khiến văn hóa của chúng ta ngân vang hơn và đưa chúng ta vượt xa so với
các đối thủ cạnh tranh (Our values make our culture more vibrant and set us apart from
the competition)

– Đặt con người lên hàng đầu (Put Pepple First): “Chăm sóc nhân viên và họ sẽ chăm sóc
khách hàng”.
– Theo đuổi sự xuất sắc (Pursue Excellence): Cống hiến cho khách hàng những dịch vụ
và sản phẩm tuyệt vời.
– Yêu thích thay đổi (Embrace Change): “Thành công không bao giờ có điểm dừng”.
– Hành động liêm chính (Act With Integrity): “Cách chúng ta tiến hành hoạt động kinh
doanh cũng quan trọng như việc kinh doanh chúng ta làm”.
– Phục vụ thế giới (Serve Our World): Tinh thần phục vụ của chúng ta khiến giao tiếp và
công việc kinh doanh luôn vững mạnh.
 Chiến lược (Strategy)

Chiến lược để chiến thắng của chúng ta tập trung vào 4Ms (Our strategy to win focuses
on the 4Ms):
29
– Khách sạn Marriott (Marriott Hotels): Sản phẩm và dịch vụ được đổi mới của những
dòng thương hiệu nổi bật sẽ nâng tầm tập đoàn.
– Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards): Thể hiện sự quan tâm của tập đoàn với khách
hàng và giải thưởng cho khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự yêu thích tập đoàn trong
lòng khách hàng.
– Di động – Kỹ thuật số (Mobile-Digital): Việc dẫn đầu Di động – Kỹ thuật số sẽ tạo cho
khách hàng cảm giác được làm chủ.
– Tư tưởng hướng đến thiên niên kỷ mới (Millennial Mindset): Những thương hiệu sang
trọng mang đậm phong cách sống, những thương hiệu đối tác và quảng bá sẽ điều
chỉnh xu hướng yêu thích của thế hệ tiếp theo.
 Chỉ số đo lường (Scorecard)

Để trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn cầu, chúng ta muốn dẫn đầu
những chỉ số sau (To be the World’s Favorite Travel Company, we want to lead on these
success measures):

– Cam kết của nhân viên (Asscociate Engagement): Sự hài lòng về sự nghiệp và niềm tự
hào về khách sạn được đo lường thông qua khảo sát về mức độ cam kết của nhân viên.
– Ưu tiên của chủ đầu tư (Owner Preference): Sự phát triển của cơ sở mới liên đới tới đối
thủ cạnh tranh của chúng ta.
– Giá trị của cổ đông (Shareholder Value): Được đo lường thông qua giá cổ phiếu trên
sàn giao dịch.
– Khách hàng trung thành (Customer Loyalty): Sự yêu thích của thế hệ tiếp theo được đo
lường thông qua hệ thống theo dõi Thương hiệu; Chương trình Giải thưởng Marriott
(Marriott Rewards); Guest Satisfaction Survey – mức độ hài lòng của khách khi sử
dụng dịch vụ tại khách sạn; Hành vi lưu trú của khách và Guest Voice.

2.5.2. Giá trị cốt lõi của thương hiệu JW Marriott

 Hòa âm dịch vụ (Service Harmonies)

– Hiện diện • Tạm Dừng và Kết Nối (Be Present • Pause and Engage)
– Cởi Mở • Hướng Tới Câu Trả Lời Có (Be Open • Lead with Yes)

30
– Thấu Đáo • Thêm Sự Bất Ngờ (Be Thoughtful • Add the Unexpected)
– Nhạy bén • Bắt Kịp Nhịp Điệu (Be Swift • Hop to It)
 Giá trị cốt lõi của JW Marriott (The JW Brand Values)
– Ấm áp (Warm): Cảm thấy thật sự thoải mái và được là chính mình.
– Tận tâm (Intentional): Chú ý tới từng chi tiết.
– Tự nhiên (Natural): Sự chào đón và thoải mái hài hòa cùng địa phương
– Nâng tầm (Uplifting): Tiên đoán sự cá nhân hóa trải nghiệm.
 Cam kết của JW Marriott (The JW Commitment)

Lấy cảm hứng từ chính tên gọi của thương hiệu, chúng ta luôn chào đón khách hàng,
cùng với sự ấm áp chân thành và dịch vụ thấu đáo, trực giác. Khi kết hợp cùng nhau,
những điểm nhấn này giúp khách hàng được hoàn toàn hiện diện, thúc đẩy những kết nối
ý nghĩa với khách hàng và mang đến một cảm giác tràn đầy sức sống.

 Ghi chú về dịch vụ (Service Notes)

GHI CHÚ VỀ DỊCH VỤ

(SERVICE NOTES)

STT TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT

GHI NHỚ VỀ DỊCH VỤ NỀN TẢNG

(FOUNDATION SERVICE NOTES)

I am a JW Marriott expert, and I am Tôi là một chuyên gia của JW Marriot

1 responsible to innovate, learn and và tôi có trách nhiệm cách tân, học hỏi
grow. và phát triển.

I am confident and professional in my Tôi tự tin và giữ thái độ chuyên nghiệp

2 vocabulary, posture, etiquette and trong ngôn từ, cử chỉ, cách log xi là điều
personal appearance. mạo của mình.

31
 Tôi khích lệ làm việc theo nhóm, quý
I foster teamwork, value the
trọng sự đóng góp của mọi ngirời và
3 contributions of others and Work to
làm việc để đạt được mục tiêu chung
achieve common goals.
của chúng tôi.

I work safely and protect the privacy Tôi làm việc một cách an toàn và bảo vệ
4 and security of guests, my company quyền riêng tư và sự an toàn cho khách,
and my team. công ty và đội/nhót của tôi.

GHI NHỚ VỀ DỊCH VỤ GẮN KẾT

(CONNECTION SERVICE NOTES)

I care for my hotel, my community Tôi quan tâm đến khách sạn, cộng đồng
5
and the environment. và môi trường xung quanh.

I create a lasting impression by Tôi tạo nên ấn tượng lâu dài bằng cách
extending a genuine welcome and chào đón khách chân thành, chia tay
6
gracious goodbye, always using the khách lịch thiệp và luôn gọi khách bằng
guest's name. tên của họ.

I am keenly focused on the details and Tôi hết sức quan tâm tới từng chi tiết và
7 accountable for quality and chịu trách nhiệm cho chất lượng của sản
craftsmanship. phẩm dịch vụ và cách thể hiện tinh tế.

Tôi tôn trọng thời gian của khách hàng

I respect guests' time by always
8 việc luôn mang đến dịch vụ hoàn hảo và
delivering timely and flawless service.
kịp thời cho họ.

I am proud of and knowledgeable

Tôi tự hào và am hiểu về địa phương
about our locale and look for
9 của chúng tôi và tìm kiếm cơ hội để
opportunities to share the uniqueness
chia sẻ nét độc đáo của điểm đến của
of our destination.
chúng tôi.
I actively listen, identify, own and Tôi chủ động lắng nghe, xác định, nhận
10 resolve problems, always exceeding lãnhi trách nhiệm và giải quyết vấn đề
expectations. vượt trên cả sự mong đợi của khách.

32
33
 I build relationships and connect with Tôi thiết lập mối quan hệ và gắn kết với
11 guests by being curious and khách hàng bằng cách tìm hiểu và nắm
knowledgeable about their interests. bắt sở thích của họ.

GHI NHỚ VỀ DỊCH VỤ TẬN TÂM

(INTENTIONAL SERVICE NOTES)

I personalize the experience through Tôi mang đến những trải nghiện riêng
12 silent anticipation and thoughtful cho từng khách qua việc chú ý quan sát,
preparation. phán đoán và chuẩn bị chu đáo.

l am empowered to create exceptional Tôi được trao quyền để tạo nên những
13 experiences that make lasting trải nghiệm trợt trội ghi dấu bằng những
memories. kỉ niệm khó phai.

Tôi gây dụng lòng trung thành với

I build brand loyalty by living the JW
14 thương hiệu bằng cách sống theo các
Marriott Brand Values.
Giá Trị Cốt Lõi của JW Marriott.

Bảng 2.1: Ghi chú về dịch vụ của JW Marriott

Nguồn: Thông tin bảo mật và độc quyền của Marriott

2.6. Đặc trưng của sản phẩm kinh doanh

JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay - một trong những khu nghỉ dưỡng đỉnh cao và
đắt giá nhất tại Phú Quốc, được thiết kế dựa trên ý tưởng trường đại học danh tiếng
Lanmarck University bởi nhà thiết kế lừng danh Bill Bensley. Khu nghỉ dưỡng JW
Marriott Phú Quốc đã đem đến cho du khách những trải nghiệm khác biệt, không gian
nghỉ dưỡng hiếm có với kiến trúc Pháp điển hình, những gam màu nổi bật cùng với những
phòng nghỉ tiện nghi nhất, ẩm thực ngon nhất, dịch vụ tốt nhất. Hầu hết những du khách
đến đây đều chung một cảm nhận về khu nghỉ dưỡng này đó là “Sang trọng – Xa hoa –
Lộng lẫy”. Đây thực sự là điểm lưu trú vô cùng đáng giá mà không du khách thượng lưu
nào muốn bỏ qua.

34
 2.6.1. Các phân khu chính

Hình 2.9: Bản đồ từng khu vực JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

Tổ hợp khu nghỉ dưỡng JW Marriott Phú Quốc bao gồm 03 phân khu chính:

– Phân khu khách sạn lấy ý tưởng từ 18 khoa của trường đại học Lamarck mang tới
phong cách kiến trúc độc đáo và đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu sở thích của du khách.
– Phân khu tiện ích dịch vụ mang tới những dịch vụ nghỉ dưỡng bao gồm Gym & Spa,
Kids club, F&B, thể thao dưới nước, sân bóng… cùng rất nhiều hoạt động nghỉ dưỡng
hiện đại và đẳng cấp.
– Phân khu biệt thự nghỉ dưỡng mang tới không gian nghỉ dưỡng riêng tư và đẳng cấp
 Phân khu lưu trú
 Block 1: Zoology (Animals) – Khoa Động vật học
 Block 2: Agriculture (Cultivation) – Khoa Nông nghiệp
 Block 3: Biology (living organisms) – Khoa Sinh học
 3.1 Botanic (Flowers) – Khoa Thực vật học
 3.2 Conchology (Shells) – Khoa Nhuyễn thể học

35
 Block 4: Ornithology (Birds) – Khoa Điểu cầm học
 Block 5: Visual Art – Khoa Mỹ thuật
 Block 6: Anthropology (Human) – Khoa Nhân chủng học
 Block 7: Architectural School – Trường Kiến trúc
 Block 8:
 8.1 Lamarck House (Chairman)
 8.2 Lepidoptera (President)
 Block 9:
 9.1 Astronomy – Khoa Thiên văn học
 9.2 Entomology – Khoa Côn trùng học
 9.3 Herpetology – Khoa Bò sát
 9.4 Ichtyology – Khoa Ngư loại học
 9.5 Mammalogy – Khoa Động vật hữu nhũ
 9.6 Oceanogaphy – Khoa Hải dương học
 Block 10: Rue De Lamarck Suite
 Phân khu tiện ích
 Khoa Kiến trúc là nhà hàng Tempus Fugit
 Khoa Hóa học là quầy bar D.O.C – The Department Of Chemistry
 Khoa Giáo dục thể chất học là trung tâm thể dục (gym)
 Khoa Nấm học là Chanterelle – Spa by JW
 Thư viện Thầy Hiệu Trưởng là sảnh lễ tân chính

2.6.2. Các hạng phòng chính

Với lối kiến trúc độc đáo kết hợp văn hóa Đông - Tây, khu nghỉ dưỡng JW Marriott
Phu Quoc Emerald Bay có đến 234 phòng, suite và villa, mang màu sắc cổ điển mà trẻ
trung, được thiết kế rất xa hoa và đẳng cấp. Mọi nội thất, đồ vật trong phòng đều được
thiết kế rất tinh tế, tỉ mỉ và độc đáo từ những thương hiệu nổi tiếng thế giới đem đến sự
tỏa sáng, rực rỡ cho căn phòng. Khi lưu trú tại đây du khách sẽ được đắm mình với các
căn phòng sang trọng và tiện nghi hiện đại.

36
  Emerald Bay View

Phòng Emerald Bay View là nơi bạn có thể đắm chìm trong bầu không khí tươi mát
của khu vườn xanh và tận hưởng vẻ đẹp tuyệt vời của Bãi Khem.

Phòng Emerald Bay View

Diện tích Giường Sức chứa

53m2 01 giường King hoặc 02 3
giường Twin

Hình 2.10: Phòng Emerald Bay View

37
  Deluxe Emerald Bay View

Tọa lạc tại các tầng cao nhất của tòa nhà, Deluxe Emerald Bay View là căn phòng lý
tưởng để bạn có thể phóng tầm mắt ngắm nhìn vẻ đẹp xanh mát của Vịnh Ngọc Bích, Bãi
Khem.

Phòng Deluxe Emerald Bay View

Diện tích Giường Sức chứa

53m2 01 giường King hoặc 02 3
giường Twin

Hình 2.11: Phòng Deluxe Emerald Bay View

38
  Le Jardin

Tận hưởng làn gió biển trong lành tại khu vườn riêng tư tươi mát, thuận tiện để đến hồ bơi
và khu vực bãi biển.

Phòng Le Jardin

Diện tích Giường Sức chứa

53m2 01 giường King hoặc 02 3
giường Twin

Hình 2.12: Phòng Le Jardin

39
  Emerald Bay Front

Tọa lạc tại các tòa nhà nằm sát biển nhất, căn phòng Emerald Bay Front là nơi lý
tưởng để bạn có thể tận mắt đón bình minh đầy cảm hứng hay tận hưởng vẻ đẹp hoàng
hôn quyến rũ của Bãi Khem.

Phòng Emerald Bay Front

Diện tích Giường Sức chứa

53m2 01 giường King hoặc 02 3
giường Twin

Hình 2.13: Phòng Emerald Bay Front

40
  Deluxe Emerald Bay Front

Phòng Deluxe Emerald Bay Front là căn phòng lý tưởng để bạn chiêm ngưỡng toàn
cảnh vẻ đẹp của Vịnh Ngọc Bích trong khi thưởng thức bữa ăn ngon miệng trên ban công
riêng rộng lớn.

Phòng Deluxe Emerald Bay Front

Diện tích Giường Sức chứa

53m2 01 giường King hoặc 02 3
giường Twin

Hình 2.14: Phòng Deluxe Emerald Bay Front

41
  Rue de Larmack Suite

Nằm trên con đường Rue de Lamarck, Rue de Lamarck Suite với vị trí "độc nhất"
trong khu nghỉ dưỡng được thiết kế theo kiến trúc phố cổ Hội An, nơi bạn có thể trải
nghiệm sự nhộn nhịp của phiên chợ đêm cuối tuần.

Phòng Rue de Lamarck Suite

Diện tích Giường Sức chứa

61m2 01 giường King hoặc 02 3
giường Twin

Hình 2.15: Phòng Rue de Lamarck Suite

42
  Turquoise Suite

Là một trong những kiệt tác được tạo ra bởi Bill Bensley, Turquoise Suite mang đến
cho bạn một không gian đầy cảm hứng với toàn cảnh biển - trời - đất - nước độc nhất tại
Bãi Khem.

Phòng Turquoise Suite

Diện tích Giường Sức chứa

90m2 01 giường King 3

Hình 2.16: Phòng Turquoise Suite

43
  1 Bedroom Villa

Tận hưởng sự kết hợp mới mẻ của núi rừng, bể bơi riêng cùng không gian ấm cúng
được thiết kế một cách tối ưu và linh hoạt với ba gian phòng: phòng khách, phòng ngủ,
nhà bếp.

Biệt thự 01 phòng ngủ

Diện tích Giường Sức chứa

180m2 01 giường King 3

Hình 2.17: Biệt thự 01 phòng ngủ

44
  3 Bedroom Villa

Là một trong những biệt thự sang trọng nhất ở đảo Phú Quốc, Biệt thự 03 phòng ngủ
được thiết kế để mang đến không gian riêng tư và độc đáo bao gồm phòng khách, phòng
ngủ, bếp và khu vực hồ bơi riêng.

Biệt thự 03 phòng ngủ

Diện tích Giường Sức chứa

400m2 02 phòng giường King và 12
01 phòng giường Twin

Hình 2.18: Biệt thự 03 phòng ngủ

45
  Lamarck House

'Nhà hiệu trưởng' được thiết kế hoàn hảo trên 1.300 mét vuông với bảy phòng ngủ với
phòng tắm lát đá cẩm thạch nguyên khối và khu nhà ở, phòng ăn và nhà bếp rộng rãi.

Lamarck House

Diện tích Giường Sức chứa

1300m2 05 phòng giường King và 12
02 phòng giường Twin

Hình 2.19: Lamarck House

46
 2.6.3. Nhà hàng và quán bar

Nghệ thuật ẩm thực đa văn hóa, kết hợp linh hồn của các món ăn từ Đông sang Tây
với hương vị địa phương được chế biến bởi các đầu bếp nổi tiếng thế giới sẽ mang đến
bạn trải nghiệm ẩm thực khó quên tại Phú Quốc với 04 nhà hàng: Tempus Fugit, Pink
Pearl, Red Rum, French & Co. và 01 quán bar The Department of Chemistry.

 Nhà hàng Tempus Fugit

 Ngày mở cửa: Thứ 2 – Chủ Nhật
 Giờ hoạt động: 7:00 – 22:30
 Ẩm thực: Các món ăn Việt Nam, Nhật Bản và Châu Âu

Hình 2.20: Nhà hàng Tempus Fugit

Thời gian trôi thật nhanh khi bạn đang tận hưởng và vui đùa, nhưng chúng tôi sẽ
giúp bạn lưu giữ những khoảnh khắc đó thật sâu trong kí ức. Vị kiến trúc sư lừng danh
Bill Bensley đã chuẩn bị sẵn cho những giây phút không thể nào quên ấy bằng thiết kế lấy
cảm hứng từ Khoa Kiến Trúc và phần còn lại, hãy để các đầu bếp của chúng tôi lo liệu với
những món ăn Việt Nam, Nhật và Châu Âu thịnh soạn tại đây.
47
  Nhà hàng Pink Pearl
 Ngày mở cửa: Thứ 5 – 6 – 7
 Giờ hoạt động: 18:00 – 22:00
 Ẩm thực: Fine-dining kiểu Pháp.

Hình 2.21: Nhà hàng Pink Pearl

Bước vào nhà hàng, bạn sẽ trải nghiệm ẩm thực có một không hai khi được tận mắt
quay ngược thời gian trở về những năm cuối thập niên 20, thời kì lừng lẫy của căn biệt
thự Hồng Ngọc (Pink Pearl) trứ danh với các món ăn, giai điệu âm nhạc và lòng hiếu
khách của quý bà Hồng Ngọc "Madame Pearl".

48
  Nhà hàng Red Rum
 Ngày mở cửa: Thứ 2 – Chủ Nhật
 Giờ hoạt động: 9:00 – 19:00
 Ẩm thực: Hải sản nướng, Pizza, Burger, Cocktail

Hình 2.22: Nhà hàng Red Rum

Đảo Thiên Đường là đây! Tại sao không tự thưởng cho bản thân một bữa đồ nướng
thịnh soạn bên cát trắng, biển xanh rì rào sóng vỗ nhỉ? Các đầu bếp tài hoa của chúng tôi
đã sẵn sàng chế biến những món hải sản tươi ngon - đặc sản địa phương trong khi bạn tận
hưởng làn gió mát và hướng nhìn đẹp mê hồn ra Bãi Khem.

49
  Tiệm bánh Pháp French & Co.
 Ngày hoạt động: Thứ 2 – Chủ Nhật
 Giờ hoạt động: 8:00 – 18:00 (giờ phục vụ trà chiều 15:00 – 17:00)
 Ẩm thực: Bánh ngọt, bánh mì, trà & cà phê

Hình 2.23: Tiệm bánh Pháp French & Co.

French & Co. phản ánh khái niệm về tiệm bán đồ ăn nhẹ với phong cách Pháp cổ
điển đặc trưng và là thiên đường của những chiếc bánh mì mới nướng, đa dạng các loại
bánh cổ điển đến hiện đại, cùng với quầy bánh ngọt, bánh quy, trà và cà phê thơm lùng.
Đừng quên chúng tôi có cả nghi thức Trà Chiều kiểu Pháp đầy cảm hứng.

50
  Quán bar D.O.C – The Department Of Chemistry
 Ngày hoạt động: Thứ 2 – Chủ Nhật
 Giờ hoạt động: 16:00 – 23:00
 Ẩm thực: Đồ uống và rượu

Hình 2.24: Quán bar D.O.C – The Department Of Chemistry

Là một quán bar theo chủ đề với các vật phẩm mô tả phòng thí nghiệm gồm bức vẽ
lớn bảng tuần hoàn hóa học được trưng bày khắp nơi. Với thiết kế hình mái vòm, giường
treo và tầm nhìn đầy mê hoặc ra bãi Khem sẽ đưa tâm hồn bạn vào một bầu không khí
thoải mái và yên tĩnh trong khi bạn đang nhâm nhi món cocktail đặc trưng được phục vụ
trong "ống nghiệm" do những "nhà Hóa học" tài ba tại đây bào chế dành riêng cho bạn.

51
 2.6.4. Khu hội nghị và phòng họp

 Phòng Grand Ballroom

 Diện tích: 688 m2
 Sức chứa: Mô hình nhà hát (Khách): 750

Mô hình lớp học (Khách): 420

Mô phỏng Hội trường trong trường đại học, Grand Ballroom với thiết kế sang trọng
và chuyên dụng.

Hình 2.25: Phòng Grand Ballroom

52
  Phòng Artist
 Diện tích: 100 m2
 Sức chứa: Mô hình nhà hát (Khách): 91

Mô hình lớp học (Khách): 32

Những bức tường được vẽ tay tuyệt đẹp và tấm thảm đầy màu sắc khiến bạn có cảm
giác như bước vào một bức tranh của Jackson Pollack.

Hình 2.26: Phòng Artist

53
  Phòng Sculptor
 Diện tích: 50 m2
 Sức chứa: Mô hình nhà hát (Khách): 30

Mô hình lớp học (Khách): 18

Được biết đến như Khoa Điêu Khắc bởi thiết kế và các chi tiết trang trí tinh xảo

Hình 2.27: Phòng Sculptor

54
  Phòng Carpenter
 Diện tích: 50 m2
 Sức chứa: Mô hình nhà hát (Khách): 30

Mô hình lớp học (Khách): 18

Tái hiện lại Khoa Mộc, chắc chắn thiết kế vô cùng độc đáo của phòng họp này sẽ để
lại ấn tượng khó quên cho bạn và các cộng sự.

Hình 2.28: Phòng Carpenter

55
  Phòng Department of Bad Inventions – Blue Room
 Diện tích: 52 m2
 Sức chứa: Mô hình nhà hát (Khách): 21

Mô hình lớp học (Khách): 18

Department of Bad Inventions, là lựa chọn lý tưởng cho các phiên họp thông thường.
Không gian căn phòng cũng rất phù hợp cho khu vực VIP Lounge.

Hình 2.29: Phòng Department of Bad Inventions

56
  Phòng Elliott's Backstage - Green Room
 Diện tích: 52 m2
 Sức chứa: Mô hình nhà hát (Khách): 21

Mô hình lớp học (Khách): 18

Elliott's Backstage phù hợp cho các bữa tiệc nhỏ thân mật hoặc tiệc trà, cà phê. Thiết
kế trải dài độc đáo cùng các kỷ vật trang trí đã thành công tái hiện lại không gian ấn tượng
của các nhà hát cổ.

Hình 2.30: Phòng Elliott's Backstage

57
 2.6.5. Dịch vụ và tiện ích

 Bể bơi

Sẽ là thiếu sót lớn nếu không nhắc đến các bể bơi vô cực nằm trong khuôn viên khu
nghỉ dưỡng JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay: Sand pool, Shell pool, Sun pool. Trong
đó, nổi bật nhất có bể bơi hình vỏ sò “đẹp ảo diệu”, hướng tầm mắt du khách về bãi biển
riêng lồng lộng gió. Còn gì tuyệt vời hơn là được ngâm mình trong làn nước mát, thưởng
thức một ly mocktail hay đọc sách dưới ánh nắng ban mai ấm áp.

Hồ bơi Con sò – nơi được coi là biểu tượng nổi tiếng nhất tại khu du lịch Phú Quốc
với thiết kế độc đáo hình vỏ sò này chính là toạ độ hồ bơi được nhiều du khách yêu thích
nhất. Ngoài ra, Sun Pool là vị trí vô cùng lãng mạn với khu bể bơi hướng biển dành cho
người lớn, khu Sand Pool được thiết kế nông hơn để trẻ em cũng có thể thoải mái vui chơi
tại đây.

 Hồ bơi Cát (Sand pool)

Hình 2.31: Hồ bơi Cát

58
 Hồ bơi Con Sò (Shell pool)

Hình 2.32: Hồ bơi Con Sò

 Hồ bơi Mặt Trời (Sun

pool)

59
Hình 2.33: Hồ bơi Mặt Trời

60
  Trung tâm Spa

Tại JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay, bạn được trải nghiệm dịch vụ spa cao cấp
Chanterelle - Spa by JW. Với bảy phòng trị liệu, một phòng suite riêng biệt, hai phòng
Reflexology (phản xạ trị liệu) và các liệu pháp được chắt lọc tỉ mỉ từ những phương pháp
truyền thống độc đáo, Chanterelle - Spa by JW mang tới những trải nghiệm spa hoàn toàn
khác biệt, giúp đánh thức từng giác quan, tái tạo năng lượng và đem lại cảm xúc tươi mới
cho du khách.

Hình 2.34: Chanterelle - Spa by JW

 Phòng tập thể chất

Khoa Giáo dục thể chất giờ là Khu Gym & Fitness. Phòng gym của khu nghỉ
dưỡng JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay không chỉ được trang bị khá đầy đủ các loại
thiết bị và dụng cụ mà còn được bày trí đúng theo phong cách của một phòng tập thể chất
tại trường đại học với bức tường treo đầy cờ, huy chương, có cả các loại cúp.

61
 Hình 2.35: Phòng tập thể chất

 Khu vui chơi trẻ em

Tại đại học Lamarck có đủ hoạt động vui chơi cho mọi lứa tuổi, dĩ nhiên là không
thể quên các thiên thần nhỏ. Các bé có thể thỏa sức sáng tạo, vui chơi nhiều hoạt động

hấp dẫn.

62
Hình 2.36: Khu vui chơi trẻ em

63
2.7. Thế mạnh trong kinh doanh

2.7.1. Vài nét nổi bật

Hình 2.37: JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay

 Thiên đường nghỉ dưỡng xanh giữa lòng Phú Quốc

Các khu nghỉ dưỡng tại JW Marriott Phú Quốc được thiết kế và xây dựng theo hình
thức biệt thự sang trọng, lịch lãm nhưng vô cùng thu hút, trông như những tòa lâu đài giữa
rừng xanh lãng mạn và đẳng cấp. Cách bài trí và sử dụng nội thất bên trong các vật dụng
tại vị trí trên cũng mang lại cảm giác vương giả với vẻ đẹp hiện đại, quý phái được thể
hiện vô cùng rõ nét kết hợp với những tông màu thu hút như trắng xanh ngọc, hồng phấn
làm nổi bật ưu điểm của không gian sang trọng bậc nhất bên trên.

Vị trí nghỉ dưỡng hấp dẫn này sở hữu không gian xanh tuyệt đẹp với hệ thống cây
xanh, đồng cỏ được phân bổ khoa học mang đến bầu không khí trong lành, thoáng mát
cho du khách khi đến thăm nơi đây.

64
  Kiến trúc độc đáo, sang trọng

JW Marriott Phú Quốc sở hữu vẻ đẹp kiến trúc ấn tượng giữa hiện đại và cổ điển.
Bên cạnh những thiết kế đương đại, vẻ đẹp cổ điển tại nơi đây được đánh giá cao với
những món đồ nội thất. Tông màu mang đến cảm giác châu Âu hoài cổ độc đáo.

 Hệ thống phòng nghỉ dưỡng sang trọng, êm ái

Hệ thống phòng nghỉ tại Resort JW Marriott Phú Quốc này sẽ được chia thành hai
phân khu: khu biệt thự và khu khách sạn chính, bao gồm các hạng phòng chuyên biệt như
Emerald Bay View, Le Jardin, Emerald Bay Front, Rue De Lamarck Suite, Turquoise
Suite, Lamarck House, biệt thự 1 hoặc 3 phòng ngủ với diện tích cực kỳ rộng rãi và thiết
kế nội thất vô cùng mượt mà, sử dụng màu sắc trang nhã, lôi cuốn, hệ thống nội thất độc
đáo đã biến những du khách chọn nơi đây làm nơi nghỉ dưỡng trở thành những vị vua, bà
hoàng.

 Khu bể bơi cao cấp nhất Việt Nam

JW Marriott Phú Quốc nổi tiếng với những bể bơi được thiết kế ấn tượng được du
khách yêu thích và thường xuyên lui tới. Hiện tại, địa điểm này đang sở hữu ba khu bể bơi
chính gồm Shell Pool, Sun Pool và Sand Pool, đều sở hữu làn nước trong xanh ấn tượng
cùng những tính năng chuyên biệt để bạn và người thân có thể thoải mái bơi lội và giải trí
tại những địa điểm hấp dẫn này.

 Tham gia các hoạt động du lịch biển hấp dẫn

JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay sở hữu đường bờ biển dài nên hoạt động du
lịch rất phát triển với nhiều loại hình khác nhau: tắm biển, lặn biển, dạo bộ trên bãi cát
vàng, thư giãn, tắm nắng, chèo thuyền. Chèo thuyền kayak được du khách vô cùng yêu
thích và tham gia trải nghiệm thú vị trong chuyến du lịch Phú Quốc của mình.

65
 2.7.2. Thành tựu đạt đc

Hình 2.38: Giải thưởng danh giá JW Marriot Emerald Bay đã gặt hái

 Năm 2017
– “Khu nghỉ dưỡng mới đẳng cấp nhất thế giới” và “Spa mới tốt nhất thế giới” dành cho
Chanterelle – Spa by JW.
– Tại World Luxury Hotel Awards 2017, JW Marriott cũng nhận 2 giải thưởng gồm
“Khu nghỉ dưỡng mới đẳng cấp nhất châu Á” và “Khu nghỉ dưỡng có kiến trúc đẹp
nhất Việt Nam”.
– Chanterelle – Spa by JW – “Spa cao cấp mới nổi bật nhất Đông Nam Á năm 2017”, do
World Luxury Spa & Restaurant Awards trao tặng.
– Chanterelle – Spa by JW- đã được World Travel Awards vinh danh “Spa hàng đầu thế
giới”.
 Năm 2018
– Tại lễ trao giải Du lịch thế giới (World Travel Awards – WTA 2018), khách sạn nhận
các giải thưởng danh giá:
 “Khu nghỉ dưỡng và villa trên đảo sang trọng hàng đầu thế giới 2018” (World’s
Leading Luxury Island Resort & Villas 2018).
66
  “Khu nghỉ dưỡng chủ đề sang trọng bậc nhất thế giới” (World’s Leading Luxury
Themed Resort 2018).
– JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay lọt top 50 khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới” do tạp
chí du lịch Mỹ Condé Nast Traveller bình chọn.
 Năm 2019
– Được Travel + Leisure vinh danh ở vị trí thứ 6 trong Top 100 khu nghỉ dưỡng tốt nhất
thế giới.
– Đạt 10 danh hiệu dành cho hệ thống 5 nhà hàng và quán bar đẳng cấp 5 sao trong
khuôn khổ giải thưởng World Luxury Restaurant Awards 2019.
 Pink Pearl được vinh danh “Nhà hàng có không gian sang trọng bậc nhất thế giới”,
“Trải nghiệm ẩm thực sang trọng độc đáo hàng đầu Việt Nam”.
 Nhà hàng buffet Tempus Fugit đạt hai danh hiệu “Ẩm thực quốc tế phong phú nhất
thế giới” và “Nhà hàng theo chủ đề đẳng cấp bậc nhất Đông Nam Á”.
 Nhà hàng nướng Red Rum với không gian mở hướng biển vinh hạnh được gọi tên ở
giải thưởng “Nhà hàng nướng cao cấp nhất Việt Nam và “Nhà hàng hải sản cao cấp
nhất Việt Nam”.
 Nhà hàng bánh và cà phê French & Co. gây bất ngờ với hai danh hiệu “Nhà hàng cà
phê sang trọng bậc nhất thế giới” và “Nhà hàng có kiến trúc nội thất đẳng cấp nhất
châu Á”.
– Bộ sưu tập hàng nghìn loại rượu lừng danh thế giới của “Biệt thự ngọc trai hồng” cũng
vừa nhận giải thưởng xuất sắc từ tạp chí Wine Spectator Awards.
– JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay vừa được giải thưởng được mệnh danh “Oscar của
ngành du lịch toàn cầu” World Travel Awards 2019 vinh danh với 2 hạng mục quan
trọng:
 “Khu nghỉ dưỡng và spa sang trọng hàng đầu thế giới 2019” (World’s Leading Luxury
Resort & Spa 2019).
 “Khu nghỉ dưỡng cho tiệc cưới sang trọng bậc nhất thế giới” (World’s Leading Luxury
Wedding Resort 2019).
 Năm 2020

67
– Khu nghỉ dưỡng gặt “bão giải thưởng“ ngay lần đầu tham gia Haute Grandeur Global
Awards.
 “Khu nghỉ dưỡng đem lại trải nghiệm độc đáo nhất châu Á” (Most Unique Guest
Experience in Asia).
 “Khu nghỉ dưỡng dành cho gia đình tốt nhất Việt Nam” (Best Family Resort in
Vietnam).
 “Khu nghỉ dưỡng cho tuần trăng mật tuyệt vời nhất Việt Nam” (Best Honeymoon
Hideaway Resort in Vietnam).
 “Khu nghỉ dưỡng biển tốt nhất toàn cầu“.
– Chanterenlle – Spa by JW nhận được 4 giải thưởng quan trọng trao bởi Haute Grandeur
Global Awards:
 “Spa sang trọng nhất châu Á” (Best Luxury Spa in Asia).
 “Spa trong khu nghỉ dưỡng tốt nhất Việt Nam” (Best Resort Spa in Vietnam).
 “Điểm đến spa tốt nhất Việt Nam” (Best Destination Spa in Vietnam).
 “Spa chăm sóc sức khỏe tốt nhất Việt Nam” (Best Health & Wellness Spa in
Vietnam).
– Được tạp chí du lịch Condé Nast Traveler – Tạp chí về du lịch hàng đầu thế giới xếp
vào danh sách 30 khu nghỉ dưỡng hàng đầu châu Á (Top 30 Resorts in Asia) tại giải
thưởng do độc giả bình chọn – Readers’ Choice Awards 2020.
– “Best of the Best Awards” từ Travelers’ Choice Awards bởi TripAdvisor.
 Hai nhà hàng Tempus Fugit và Pink Pearl trong khu nghỉ dưỡng cũng vinh dự được
xướng danh trong hạng mục “Travelers’ Choice Winner”.
 Nhà hàng Pink Pearl dành cho mình giải thưởng “Best of Award of Excellence
2020” từ tạp chí Wine Spec-tator.

68
 CHƯƠNG 3: NỘI DUNG THỰC TẬP
3.1. Giới thiệu về bộ phận thực tập

3.1.1. Khái niệm về bộ phận buồng phòng

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho
khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền
Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều
giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong
phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi
của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ
cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm
trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:

Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối
thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và
đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi
phí để có quyền sử dụng chúng.

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn.
Bộ phận này có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ
lớn là công nhân lành nghề. Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của
toàn khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các
buồng, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dưỡng
các khu vực công cộng.

Bộ phận buồng trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang
thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu
vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ
sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn.

69
 Bộ phận Buồng phòng (Room Attendant): với nhiệm vụ chính là dọn dẹp phòng
khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các
vật dụng (Amenities) cho phòng khách.
 Bộ phận Giặt ủi (bao gồm Laundry và Uniform): chịu trách nhiệm thu gom các đồ
giặt của khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy trình giặt ủi đồ khách, các loại hàng
vải từ các bộ phận khác trong khách sạn và cả đồng phục của nhân viên.
 Bộ phận tầng/ khu vực công cộng (Public Area Attendant): có vai trò là đảm bảo vệ
sinh các khu vực công cộng, hành lang, sảnh… và cả các khu vực nội bộ của nhân viên
trong khách sạn.
 Bộ phận văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm các nhân viên Order Taker,
Thư Ký… là những người đảm nhiệm các công việc hành chính, giấy tờ của bộ phận.

3.1.2. Vai trò của bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao
trong khách sạn. Số lượng buồng có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng các bộ phận
khác trong khách sạn như: phòng đón tiếp, quầy bar... và hình thành lên quy mô khách
sạn. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào hình
ảnh của du lịch. Khách có thể hiểu được trình độ chuyên môn của khách sạn, đồng thời
hiểu được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của nhân viên phục
vụ nói riêng và con người nơi đó nói chung. Do vậy bộ phận buồng là một bộ phận quan
trọng không thể thiếu được trong khách sạn.

Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh buồng ngủ. Đây là dịch vụ chính mà
khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với tiện nghi sẵn
có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ. Vai
trò của bộ phận buồng được thể hiện như sau:

 Đối với đất nước

Khi phát triển dịch vụ lưu trú tức là kéo theo các dịch vụ khác phát triển. Điều đó
không những mang lại cho đất nước lợi ích về mặt kinh tế mà còn góp phần giải quyết
công ăn, việc làm cho người lao động.

70
 Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách. Việc
cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có đó góp phần tái phân phối thu nhập xã
hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ.

 Đối với khách sạn

Bộ phận buồng là bộ phận đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Theo thống kê
chung, doanh thu buồng ngủ của các nước trên thế giới chỉ đạt 35% nhưng ở Việt Nam
đạt trên 60% tổng doanh thu khách sạn. Nói cách khác lợi nhuận lớn nhất mà khách sạn
thu được là từ doanh thu buồng ngủ. Bởi vì một buồng được chuẩn bị sẵn sàng có thể bán
đi bán lại nhiều lần. Việc tổ chức điều hành khách sạn tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng
nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa.

Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng được mở
rộng và phát triển: dịch vụ ăn uống, làm visa, business center và các dịch vụ vui chơi giải
trí khác, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn.

Khách của khu vực buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung kéo
dài trong suốt thời gian lưu trú sẽ làm tăng sự hài lòng cho khách nghỉ.

 Đối với khách hàng

Buồng ngủ của khách sạn đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách sau một ngày làm
việc căng thẳng hay sau một chuyến hành trình vất vả. Buồng ngủ cũng đảm bảo an toàn
cho khách về sức khoẻ cũng như về tính mạng. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận
này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy nhân viên buồng phải luôn cố
gắng cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực
tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú.

Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người
khách nào cũng có cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn là “căn nhà thứ hai của mình”.

 Đối với nhân viên

Công việc phục vụ buồng đó tạo nên công ăn việc làm cho người lao động, đảm bảo
thu nhập cuộc sống. Công việc phục vụ buồng giúp nhân viên nâng cao hiểu biết xã hội,

71
trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ… thông qua việc giao lưu, tiếp xúc và phục vụ nhiều
đối tượng khách thuộc nhiều vùng miền, nhiều quốc gia khác nhau.

3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng

Trưởng Bộ phận Buồng phòng

Giám sát Tổ BuồngThư

phòng
ký Giám sát Tổ Giặt là Giám sát Tổ Công cộng
Tổ Hoa

Nhân viên Giặt là

Nhân viên Nhân Nhân
Buồng viên viên

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng

Nhân viên Đồng phục
3.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí trong bộ phận buồng phòng

 Trưởng Bộ phận Buồng phòng

Chức năng: là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết
hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng. Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo
dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng.

Nhiệm vụ:

– Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công
việc trong bộ phận.
– Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo những
định hướng mới của khách sạn.
– Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, triển khai – giám sát việc thực hiện
kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ.

72
– Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng được các
tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong phòng khách, phòng hội
nghị, nhà hàng, khu vực công cộng… của khách sạn.
– Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc
điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
– Kiểm soát quy trình xử lý đồ thất lạc của khách.
– Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của
khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.
– Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của
khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách không có những ấn
tượng không tốt về khách sạn.
– Lưu lại nội dung những yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướng dẫn nhân viên cách
xử lý khi gặp tình huống tương tự.
– Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện.
– Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với nhân
viên mới.
– Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những vị trí cao hơn,
đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc.
– Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.
– Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
trong bộ phận và đảm bảo tính hiệu quả các khóa
– Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới.
– Thường xuyên kiểm tra nhật ký hoạt động của bộ phận để đảm bảo mọi công việc đều
được giải quyết kịp tiến độ.
– Lập các mẫu form sử dụng cho quá trình hoạt động của bộ phận buồng phòng.
– Trực tiếp kiểm tra phòng lưu trú của khách, đoàn khách quan trọng của khách sạn để
đảm bảo đáp ứng những tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất.
– Hướng dẫn nhân viên bộ phận sử dụng một cách hiệu quả, tiết kiệm: điện, nước, hóa
chất…

73
– Cập nhật tình hình hoạt động các trang thiết bị của bộ phận để có kế hoạch sửa chữa,
thay thế mới để không ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
– Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận khác
để phối hợp đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
– Quản lý việc xuất – nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa chất… cần thiết cho
công việc của bộ phận.
– Chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động của bộ phận hiệu quả hơn.
– Hỗ trợ các bộ phận khác triển khai các hoạt động kinh doanh – phát triển khách sạn.
– Tham gia các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn.
– Tích cực tham gia các hội nghị, hội thảo, khóa đào tạo về buồng phòng.
– Tổ chức các cuộc họp thường xuyên, đột xuất của bộ phận để triển khai công việc, phổ
biến những chính sách mới…
– Làm các báo cáo công việc theo quy định của khách sạn.
– Thực hiện các công việc khác khi được ban giám đốc khách sạn giao phó.
 Giám sát Buồng phòng

Chức năng: là người đảm nhiệm vai trò phân công, giám sát công việc của nhân viên
buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân
viên, kiểm soát công cụ, dụng cụ, hóa chất…

Nhiệm vụ:

– Chuẩn bị bảng phân công phòng khách cho nhân viên theo khu vực phụ trách, ghi chú
những yêu cầu đặc biệt kèm theo (nếu có).
– Phân công lịch trực cho nhân viên ca sáng, ca chiều.
– Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn theo công suất phòng.
– Lên kế hoạch thời gian đảo nệm trong phòng khách và tổng vệ sinh phòng khách khi
cần thiết.
– Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm
bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn; đánh giá nhân viên làm việc trong
ca.

74
– Nhắc nhở nhân viên và tham gia thực hiện việc xử lý đồ thất lạc của khách theo đúng
quy trình.
– Kiểm tra vệ sinh phòng sạch để khách check – in và phòng khách ở theo tiêu chuẩn của
khách sạn.
– Kiểm tra kỹ vệ sinh phòng VIP, phòng Trăng mật, phòng khách ở dài hạn, phòng
khách công ty và đảm bảo mọi thứ được trưng bày theo đúng vị trí.
– Kiểm tra vệ sinh khu vực hành lang, tầng, thang máy, thang bộ được đảm bảo sạch sẽ,
không có các chướng ngại vật chiếm lối đi, lối thoát hiểm.
– Theo dõi các báo cáo phòng có các ghi chú nào đặc biệt không: extra bed, baby cot,
honey moon… để bố trí nhân viên sắp xếp phòng theo yêu cầu.
– Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng hoạt động bình thường không. Nếu phát hiện hư
hỏng phải báo ngay cho bộ phận liên quan để sửa chữa kịp thời.
– Giám sát hóa đơn mini bar, giặt ủi và nhắc nhở nhân viên không đặt thiếu nước uống
miễn phí hay thức uống trong minibar.
– Thường xuyên cập nhật thông tin trên hệ thống phòng để cập nhật tình hình các phòng
có sự thay đổi.
– Kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh của bộ
phận buồng phòng. Liên hệ với bộ phận kỹ thuật sửa ngay khi có sự cố hư hỏng.
– Theo dõi thời hạn sử dụng của các loại hóa chất tẩy rửa của bộ phận.
– Nhắc nhở nhân viên vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ và sắp xếp ngăn nắp vào kho
sau ca làm việc.
– Chịu trách nhiệm quản lý chìa khóa, bộ đàm của nhân viên.
– Thực hiện việc huấn luyện nghiệp vụ buồng phòng cho các nhân viên mới, hướng dẫn
lại cho các nhân viên làm chưa đúng quy trình.
– Cập nhật những phương pháp làm phòng mới và lên kế hoạch huấn luyện lại cho nhân
viên.
– Kiểm tra các đơn đặt hàng các loại hóa chất và các mặt hàng khác cần cho công việc
của bộ phận buồng phòng trước khi trình ký.

75
– Theo dõi việc giao hoa để trang trí phòng và đảm bảo hoa được trang trí theo đúng yêu
cầu.
– Theo dõi việc xử lý côn trùng và báo cáo ngay cho trưởng bộ phận khi có sự cố.
– Xử lý kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo các yêu cầu được giải quyết thỏa đáng.
– Hỗ trợ nhân viên làm phòng khi cần thiết.
– Ghi chi tiết các công việc chưa thực hiện vào sổ giao ca và bàn giao cho ca tiếp quản.
– Thực hiện các công việc khác khi được trưởng bộ phận phân công.
– Báo cáo công việc theo ngày, tháng cho trưởng bộ phận buồng phòng.
 Nhân viên Buồng phòng

Chức năng: là người làm công việc vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm, các khu vực công
cộng của cơ sở lưu trú như khách sạn, khu nghỉ dưỡng, villa… theo đúng tiêu chuẩn. Đảm
bảo đem lại sự sạch sẽ và tiện nghi nhất cho khách hàng. Nhân viên buồng phòng thuộc
bộ phận Housekeeping, làm việc dưới sự quản lý của Giám sát Buồng phòng.

Nhiệm vụ:

– Đầu ca, nhận danh sách phòng cần làm vệ sinh và chìa khóa phòng từ thư ký buồng
hoặc giám sát ca.
– Vào kho chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết phục vụ quá trình làm
phòng.
– Thực hiện quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộc vào từng loại
phòng khác nhau: phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phòng khách đang ở, phòng VIP.
– Trong quá trình làm phòng khách, nếu phát hiện đồ vật khách để quên – thực hiện quy
trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn.
– Sẵn sàng cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn, thông tin du lịch địa
phương khi khách hỏi.
– Bàn giao chìa khóa phòng cho giám sát ca/ thư ký buồng sau khi xong việc.
– Khi khách làm thủ tục check-out trả phòng, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ kiểm
tra mini bar phòng khách, tình trạng sử dụng của các thiết bị.

76
– Cung cấp trung thực các thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân được biết để xử lý
check- out của khách.
– Với những phòng khách treo biển “Xin đừng làm phiền! (Do not Disturb!) quá lâu,
vượt khung giờ quy định của khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báo cáo ngay với
giám sát ca trực để xử lý kịp thời.
– Nếu phát hiện khách bị thương, đau ốm… trong phòng, nhân viên buồng báo cáo cho
giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnh viện trong trường
hợp cần thiết. Chủ động thăm hỏi tình hình sức khỏe của khách.
– Giúp đỡ khách tìm chìa khóa, đồ thất lạc.
– Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong khách sạn xử lý các tình huống phát
sinh như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn…
– Thực hiện thu nhận đồ giặt là của khách theo khung giờ quy định của khách sạn, kiểm
tra đồ cần giặt - đảm bảo ghi đầy đủ các thông tin cần thiết vào phiếu giặt là, lưu ý các
yêu cầu đặc biệt của khách.
– Thực hiện quy trình giao đồ của khách cho nhân viên giặt là của khách sạn.
– Đến giờ quy định, nhận lại đồ đã giặt từ nhân viên giặt là và giao trả cho khách theo
đúng số phòng.
– Chuyển liên phiếu giặt là cho thư ký buồng quản lý và bàn giao cho nhân viên lễ tân
tính phí giặt là khi khách làm thủ tục check-out.
– Cuối ca làm việc, thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công việc
dọn phòng – bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn.
– Phối hợp với nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển phòng theo yêu
cầu.
– Đề cao tinh thần cảnh giác để đảm bảo các vấn đề về an ninh, an toàn trong khách sạn.
– Tham gia các cuộc họp định kỳ/ đột xuất của bộ phận, chủ động đề xuất các giải pháp
nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên buồng phòng.
– Nhiệt tình tham gia các khóa huấn luyện, nâng cao trình độ khi được khách sạn tạo
điều kiện.
– Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý bộ phận buồng.

77
  Thư ký

Chức năng: là vị trí đảm nhiệm những công việc hành chính, văn thư trong bộ phận
buồng khách sạn

Nhiệm vụ:

– Lập bảng chấm công và thực hiện chấm công cho nhân viên bộ phận buồng.
– Định kỳ báo cáo số liệu chấm công cho bộ phận nhân sự.
– Hỗ trợ giám sát buồng phòng xếp lịch làm việc cho nhân viên, đảm bảo đáp ứng yêu
cầu công việc của khách sạn.
– Theo dõi lịch làm việc của nhân viên và kịp thời thông báo lại cho nhân viên được biết
nếu có sự thay đổi, điều động đột xuất.
– Cất giữ cẩn thận chìa khóa kho, phòng chức năng… được giao quản lý.
– Thực hiện việc giao chìa khóa cho nhân viên có trách nhiệm liên quan.
– Yêu cầu nhân viên ký nhận trước khi giao – nhận chìa khóa.
– Tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến bộ phận và cung cấp các thông tin cần thiết theo yêu
cầu.
– Chuyển tiếp cuộc gọi đến các cá nhân, bộ phận có trách nhiệm liên quan xử lý để đáp
ứng tốt nhất yêu cầu của khách.
– Tiếp nhận đồ thất lạc trong khách sạn và thực hiện việc ghi chép thông tin ghi nhận ban
đầu.
– Cất giữ đồ thất lạc đúng vị trí , đảm bảo an toàn với những đồ thất lạc có giá trị.
– Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết đồ thất lạc cho khách theo quy trình tiêu
chuẩn của khách sạn.
– Phối hợp với nhân viên kho kiểm kê kho hàng (Dầu gội, sữa tắm, kem đánh răng, bàn
chải, đồ minibar…) để đảm bảo luôn có đủ hàng hóa phục vụ khách.
– Kiểm soát thời hạn thức ăn, đồ uống cung cấp cho minibar.
– Thực hiện kiểm kê các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng, hàng hóa hàng tháng.
– Tổng hợp các yêu cầu mua hàng và lên kế hoạch trình cấp trên phê duyệt.
– Tổng hợp các hóa đơn dịch vụ của khách và gửi cho bộ phận lễ tân.

78
– Quản lý đồ cho mượn của bộ phận: bàn là, cầu là, bộ đổi nguồn…
– Thực hiện việc ghi chép, thống kê các bảng biểu, lập báo cáo công việc theo yêu cầu.
– Lưu trữ cẩn thận hồ sơ, tài liệu được giao quản lý.
– Chịu trách nhiệm quản lý các trang thiết bị trong văn phòng buồng, thường xuyên vệ
sinh sạch sẽ.
– Tham gia các buổi tập huấn, chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của bộ phận.
– Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, chủ động đề xuất những giải pháp nâng
cao hiệu quả công việc.
– Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
 Giám sát Tổ Giặt là

Chức năng: là người chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên giặt là,
quản lý chất lượng giặt đồ cho nhân viên và khách hàng, quản lý công thức giặt, quản lý
công cụ dụng cụ và hóa chất, đào tạo nhân viên mới. Giám sát giặt là thuộc bộ phận
Housekeeping, báo cáo trực tiếp cho Quản lý giặt là hoặc Trưởng bộ phận buồng phòng.

Nhiệm vụ:

– Điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận giặt là, từ quản lý nhân sự như
phân chia công việc, điều động nhân viên đến quản lý các trang thiết bị, máy móc phục
vụ công việc giặt là.
– Cùng với bộ phận nhân sự của khách sạn lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới khi
cần nhằm đảm bảo công việc trong bộ phận được hiệu quả và trơn tru.
– Trực tiếp tham gia tuyển chọn nhân viên ở những vị trí quan trọng; lên kế hoạch đào
tạo, tập huấn cho nhân viên trong nội bộ.
– Thường xuyên phổ biến, hướng dẫn nhân viên làm việc theo đúng nội quy, quy trình,
tiêu chuẩn quy định của khách sạn.
– Nắm rõ quy trình, cơ chế hoạt động của toàn bộ máy móc, trang thiết bị trong phòng
giặt là để hướng dẫn cho nhân viên.
– Chịu trách nhiệm kiểm soát và phê duyệt toàn bộ các đồ dùng vải như khăn tắm, khăn
mặt, khăn ăn, khăn trải bàn, ga giường, chăn, gối,... và phân phối cho các bộ phận khác
có liên quan trong khách sạn như buồng phòng, nhà hàng, spa,...
79
– Đảm bảo tất cả các đồ dùng bằng vải trong khách sạn phải được giặt - là sạch sẽ, phẳng
phiu đúng quy định, tiêu chuẩn khách sạn.
– Chịu trách nhiệm xây dựng “bảng ký hiệu giặt là” và hướng dẫn nhân viên thực hiện
đúng quy trình phân loại vải, lựa chọn đúng chất tẩy rửa và quy trình giặt cho từng loại
vải màu, bao gồm cả đồ dùng của khách sạn và áo quần của khách.
– Thường xuyên kiểm tra chất lượng hoạt động của các loại máy móc, trang thiết bị trong
phòng giặt là như máy giặt, máy sấy, bàn ủi, hệ thống điện... đảm bảo hoạt động tốt.
– Định kỳ hoặc đột xuất phối hợp với bộ phận kỹ thuật kiểm tra và sửa chữa hoặc thay
mới các loại máy móc, trang thiết bị nếu xảy ra tình trạng hư hỏng; thực hiện công tác
bảo trì, bảo dưỡng nhằm hạn chế những sự cố bất ngờ.
– Lên kế hoạch, đề xuất lên ban quản lý, ban giám đốc khách sạn đưa vào sử dụng những
thiết bị, ứng dụng mới trong lĩnh vực giặt là nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng, hiệu
quả hoạt động của bộ phận.
– Thường xuyên cập nhật thông tin, kiến thức về những thiết bị, giải pháp mới để hướng
dẫn, đào tạo cho nhân viên; đồng thời, thường xuyên theo dõi, đánh giá hiệu quả hoạt
động của những thiết bị, ứng dụng mới đó.
– Theo dõi bảng chi phí giặt ủi và lên ngân sách hoạt động dự trù hàng năm cho bộ phận.
– Tổ chức họp giao ban hàng tuần/ tháng với quản lý và nhân viên trong bộ phận để triển
khai công việc.
– Định kỳ hoặc đột xuất báo cáo công việc trực tiếp với quản lý bộ phận buồng phòng
trong khách sạn theo quy định.
– Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
 Nhân viên Giặt là

Chức năng: là người chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ nhân viên buồng phòng,
nhà hàng, nhân sự … sau đo tiến hành giặt, giao trả đồ sạch theo đúng quy trình của
khách sạn. Nhân viên giặt là thuộc bộ phận Housekeeping.

Nhiệm vụ:

– Hàng ngày tiếp nhận đồ bẩn cần giặt của khách hàng và đồ bẩn của khách sạn, đồng
phục của nhân viên.
80
– Kiểm tra tình trạng của khăn ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường,... của khách sạn
trước khi giao nhận.
– Kiểm tra tình trạng đồ bẩn của khách như kiểm tra kỹ nhãn mác, khuy áo, các vết bẩn
khó giặt, vết rách (nếu có), trang sức, tài sản có giá trị (nếu có). Xác nhận với khách
hàng trước khi mang đồ đi giặt.
– Phân loại quần áo màu và quần áo trắng.
– Phân loại quần áo cần giặt tay và quần áo nên giặt máy.
– Phân loại đồ cần giặt riêng với thuốc tẩy.
– Thực hiện giặt sạch tất cả các đồ bẩn từ đồ của khách sạn, đồng phục nhân viên đến
quần áo của khách theo đúng quy trình chuẩn.
– Đảm bảo lượng đồ được giặt phù hợp với khả năng chứa của máy giặt.
– Thực hiện giặt sạch những loại quần áo nên giặt tay.
– Lưu ý trong việc sử dụng lượng bột giặt hay lượng thuốc tẩy, chọn chế độ giặt phù hợp
với từng loại trang phục, loại vải và phù hợp với lượng đồ cần giặt.
– Tiến hành giặt lại nếu đồ của khách sạn hay quần áo của khách vẫn còn bẩn.
– Thực hiện việc là các đồ vải cần thiết theo đúng quy trình chuẩn của khách sạn.
– Đảm bảo tất cả các đồ vải sau khi được là phải thẳng nếp, tươm tất và không bị chạy.
– Thực hiện gấp hoặc treo gọn đồ sạch theo đúng quy định; vải có thể xếp theo các chồng
bằng nhau và tránh không để chúng bị nhăn trở lại; trang phục của khách thì treo vào
móc, có thể bọc nilong với những trang phục dễ bám bụi.
– Thực hiện giao trả đồ sạch của khách sạn vào kho; giao trả đồ sạch của khách theo
đúng số phòng, đúng khách theo quy định.
– Kiểm tra và làm sạch lưới lọc của máy giặt, máy sấy sau mỗi lần giặt.
– Làm vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt như máy giặt, máy sấy, bàn là,...
đảm bảo chúng luôn sạch sẽ và hoạt động tốt.
– Thường xuyên kiểm tra chất lượng máy móc, dụng cụ giặt; báo cho bộ phận bảo trì bảo
dưỡng nếu phát hiện hư hỏng.
– Làm vệ sinh tường, sàn, bàn giặt và chậu giặt vào cuối mỗi ca làm việc.
– Thu gom túi giặt và giặt sạch chúng cuối mỗi ca làm việc.

81
– Thực hiện thu gom và cung cấp dịch vụ giặt là bên ngoài khách sạn nếu có.
– Tắt tất cả các thiệt bị điện trong phòng giặt trước khi ra về.
– Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
 Nhân viên Đồng phục

Chức năng: chịu trách nhiệm nhận, phân loại, cất giữ và phân phát đồng phục, đồ vải
và nhận và trả đồ giặt là của khách.

Nhiệm vụ:

– Sắp xếp phòng bảo quản đồng phục nhân viên, phân loại trang phục theo bộ phận.
– Nhận yêu cầu cấp phát đồng phục cho nhân viên mới từ bộ phận nhân sự, cấp mới đồng
phục cho nhân viên từ các bộ phận trong khách sạn.
– Soạn đủ số lượng đồng phục cần thiết - đảm bảo đúng kích cỡ, bàn giao - kiểm tra tình
trạng đồng phục với nhân viên khách sạn.
– Lưu vào sổ thông tin cấp phát đồng phục trong ca làm việc.
– Kiểm đếm và gửi bộ phận giặt là toàn bộ đồng phục cần giặt ủi.
– Kiểm đếm số lượng đồng phục nhận về với số lượng tương ứng đã giao cho bộ phận
giặt là.
– Kiểm tra kỹ đồ đã giặt - đảm bảo độ sạch sẽ và khả năng sử dụng.
– Định kỳ thực hiện việc kiểm kê đồng phục của các bộ phận.
– Tách riêng đồng phục cần sửa chữa hoặc xử lý đặc biệt - chuyển cho thợ may hoặc
quản lý giặt là.
– Báo cáo Quản lý khi số lượng đồng phục ở mức tối thiểu để có kế hoạch may mới.
– Liên hệ làm việc với đơn vị may - may mới số lượng đồng phục theo đúng tiêu chuẩn
của khách sạn.
– Kiểm tra kỹ đồng phục may mới, phân loại và sắp xếp theo kích cỡ giúp dễ tìm kiếm.
– Đào tạo công việc cho nhân viên đồng phục mới.
– Quản lý sổ, quản lý đồng phục nhân viên.
– Sử dụng đúng cách, vệ sinh các trang thiết bị - dụng cụ được giao.
– Vệ sinh, đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ và ngăn nắp.

82
– Phối hợp làm việc với nhân viên các bộ phận khác khi có yêu cầu.
– Tham gia cuộc họp liên quan, làm báo cáo công việc định kỳ theo quy định.
– Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp Quản lý.
 Giám sát Tổ Công cộng

Chức năng: là người chịu trách nhiệm giám sát, điều phối công việc của nhân viên
vệ sinh, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, tài sản công cộng, đào tạo và đánh giá
nhân viên. Giám sát công cộng thuộc bộ phận buồng phòng, làm việc dưới sự quản lý của
Trưởng bộ phận buồng phòng.

Nhiệm vụ:

– Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên vệ sinh công cộng.
– Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng hợp, tiệc… theo lịch phân
công.
– Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực cầu thang, hành lang,
đại sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phòng, sân vườn… luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh của
khách sạn.
– Theo dõi và thực hiện các yêu cầu đặc biệt từ phòng khách VIP.
– Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công cộng của
khách sạn.
– Kịp thời phát hiện các thiệt hại, hư hỏng, mất mát và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên
xử lý.
– Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách các hóa chất, trang thiết bị, dụng cụ phục
vụ cho công việc của bộ phận.
– Pha loãng hóa chất theo tỷ lệ thích hợp trước khi đưa ra sử dụng.
– Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ và phân
công nhân viên làm vệ sinh theo định kỳ.
– Kịp thời liên hệ với bộ phận kỹ thuật thực hiện việc sửa chữa khi máy móc, trang thiết
bị bị hư hỏng.
– Lên danh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và trình cấp trên phê duyệt.

83
– Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới của bộ phận.
– Phối hợp lên kế hoạch tổ chức các chương trình huấn luyện, tập huấn nâng cao nghiệp
vụ cho nhân viên.
– Định kỳ thực hiện việc đánh giá nhân viên theo quy định của khách sạn.
– Hỗ trợ nhân viên thực hiện việc vệ sinh khi cần.
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện tổng vệ sinh khách sạn theo định kỳ.
– Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn từ khách khách, các bộ phận trong khách sạn.
– Ghi nhận, báo cáo các thông tin về đồ thất lạc đến bộ phận chuyên trách.
– Tham gia các chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ phục vụ cho công việc của
bộ phận.
– Tham gia đầy đủ các cuộc họp và làm các báo cáo công việc theo định kỳ.
– Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
 Nhân viên Công cộng

Chức năng: là người chịu trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực được phân công theo
lịch hàng ngày hoặc định kỳ, thường là các khu vực công cộng như tiền sảnh, hành lang,
nhà hàng, spa, khu vực trước cửa khách sạn. Ngoài công việc vệ sinh, nhân viên vệ sinh
còn phải giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách, bảo quan máy móc thiết bị, dụng cụ
vệ sinh và thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Trưởng bộ phận.

Nhiệm vụ:

– Di chuyển cản thận các đồ vật, vật dụng (nếu có) đến khu vực thích hợp để không làm
ảnh hưởng đến quá trình làm vệ sinh.
– Dùng máy chuyên dụng hút sạch bụi trên sàn, thảm tại các khu vực được phân công:
sảnh, hành lang, cầu thang…
– Pha hóa chất chuyên dụng với nước theo tỷ lệ thích hợp và dùng móp lau lại tất cả các
khu vực vừa hút bụi xong.
– Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực vừa được vệ
sinh xong, tránh những tai nạn đáng tiếc xảy ra.

84
– Đảm bảo quy trình làm vệ sinh được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn và
hoàn thành đúng thời gian quy định.
– Định kỳ thực hiện việc đánh bóng sàn đá tại các khu vực sảnh khách sạn, sảnh nhà
hàng, cầu thang bộ…
– Định kỳ thực hiện việc lau cửa kính tại các khu vực công cộng.
– Định kỳ làm vệ sinh các phòng chức năng của khách sạn.
– Tiếp nhận các yêu cầu xử lý những sự cố liên quan đến vấn đề vệ sinh công cộng trong
khách sạn.
– Nhanh chóng thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn để khách lưu trú hài lòng
về chất lượng phục vụ của khách sạn.
– Báo cáo và nhờ sự can thiệp của cấp trên nếu gặp những tình huống khó giải quyết.
– Làm vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việc xong.
– Bảo quản các máy móc, thiết bị, dụng cụ đúng vị trí, môi trường thích hợp.
– Kịp thời phát hiện những mất mát, hư hỏng và báo ngay lên cấp trên xử lý.
– Tham gia các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của khác sạn.
– Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận.
– Chủ động đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả công việc và triển khai thực hiện
khi được chấp thuận.
– Đảm bảo việc sử dụng điện, nước, hóa chất hiệu quả, tiết kiệm.
– Chỉ dẫn, giúp đỡ khách khi cần thiết.
– Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.
 Nhân viên Phòng hoa

Chức năng: là người cắm hoa, chịu trách nhiệm mua hoa, cắm hoa và trưng bày tại
các khu vực được chỉ định trong khách sạn như tiền sảnh, khu vực công cộng, nhà hàng,
phòng lưu trú, phòng họp, cắm hoa cho các sự kiện diễn ra trong khách sạn. Ngoài ra, Tổ
Hoa còn đảm bảo chăm sóc hoa, kiểm tra hoa, lên kế hoạch chọn hoa theo mùa, thay hoa
theo quy định của khách sạn.

Nhiệm vụ:

85
– Lập kế hoạch mua hoa tươi – các vật dụng, phụ kiện cần thiết tùy thuộc vào yêu cầu
cần cắm hoa, trang trí hoa hàng tuần.
– Nhận – kiểm tra nguyên vật liệu, đảm bảo số lượng và chất lượng theo yêu cầu - từ nhà
cung cấp.
– Đề xuất chọn các nhà cung cấp hoa uy tín – với mức giá hợp lý cho khách sạn – resort.
– Lên ý tưởng trang trí hoa tươi phù hợp với không gian - cho các dịp Lễ, Tết trong năm
- theo tiêu chuẩn của khách sạn.
– Thực hiện việc trang trí hoa tươi tại phòng khách lưu trú: phòng khách VIP, phòng
honeymoon… theo đúng các yêu cầu đặc biệt của khách và thay mới khi cần thiết.
– Thực hiện việc trang trí hoa tươi tại các khu vực công cộng của khách sạn – resort: tiền
sảnh, nhà hàng…
– Phụ trách trang trí hoa cho các sự kiện của khách sạn: hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…
(Cắm hoa để bàn, trang trí hoa tươi sân khấu, trụ hoa lối đi…)
– Thực hiện yêu cầu trang trí hoa giấy – hoa vải lụa theo yêu cầu của quản lý.
– Thường xuyên kiểm tra các bình hoa tươi đặt tại các khu vực công cộng trong khách
sạn để bổ sung nước kịp thời.
– Tiến hành loại bỏ các chi tiết hoa không đáp ứng được tiêu chuẩn (héo, úa…) và thực
hiện cắm mới khi cần thiết.
– Thực hiện việc bó hoa, cắm hoa theo yêu cầu đặc biệt của khách lưu trú.
– Phối hợp với nhân viên các bộ phận khác giải quyết các yêu cầu – phàn nàn liên quan
đến công việc nhân viên cắm hoa.
– Thường xuyên cập nhật các xu hướng trang trí hoa mới lạ - từ đó lấy ý tưởng sáng tạo,
thiết kế các mẫu trang trí hoa độc đáo để áp dụng cho khách sạn.
– Kiểm tra, bảo quản hoa tươi chưa được sử dụng và các vật dụng – dụng cụ phục vụ quá
trình cắm hoa.
– Vệ sinh khu vực làm việc của nhân viên cắm hoa.
– Làm các báo cáo công việc theo yêu cầu của khách sạn – resort.
– Tham gia các cuộc họp bộ phận liên quan.

86
 3.1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng với những bộ phận khác

 Với bộ phận lễ tân

Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng –
số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp
nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên.

Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng
kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng
sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên
phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng
thích hợp cho khách.

Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem
đánh răng… khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ phận buồng phòng thực
hiện các yêu cầu.

Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là… thì nhân viên buồng sẽ thu
thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán với khách.

Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc kiểm tra
xem khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư hỏng hay khách có bỏ
quên đồ gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.

Sau khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ tiến hành dọn phòng và báo cho lễ tân
biết phòng đã sẵn sàng đón khách mới.

 Với bộ phận nhân sự

Phối hợp với nhau xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân
viên.

Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý, hàng
năm của bộ phận mình thông báo và yêu cầu bộ phận nhân sự phối hơp giúp đỡ.

Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy định của
khách sạn và trình bày lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt.
87
 Hai bộ phận này phối hợp với nhau để phát trang phục cho nhân viên mới và thu hồi
đồng phục của nhân viên đã nghỉ việc. Hàng tháng phải thống kê số nhân viên làm việc để
lãnh phiếu ăn và phát cho nhân viên.

 Với bộ phận nhà hàng

Bộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ trong việc phối hợp tổ
chức phục vụ khách ăn tại phòng thông qua các công việc cụ thể như sau:

– Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên buồng
phòng sẽ thông báo với bộ phận nhà hàng biết để phục vụ khách.
– Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng sẽ
báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.
– Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng định
kỳ, diệt chuột – sâu bọ… trong bộ phận nhà hàng.
– Hàng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của phòng ăn,
đồng thời cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của bộ phận nhà hàng.
 Với bộ phận tài vụ

Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng của bộ phận mình và nộp
lên bộ phận tài vụ. Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách ở
mini- bar, trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra.

Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lãnh đồ dùng vật phẩm theo nhu
cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.

Hàng tháng hai bộ phận cùng phối hợp để kiểm kê đồ dùng bằng vải, đồ uống ở
mini- bar và các vật phẩm, đồ dùng dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố định và
lưu động của khách sạn.

 Với bộ phận kỹ thuật

Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… trong
phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ
phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…

88
Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các
máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.

 Với bộ phận an ninh

Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận phòng
phải thông báo những vấn đề khác thường cho tổ an ninh,phối hợp giải quyết những tình
huống nguy hiểm phát sinh.

Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận an ninh làm tốt công tác bảo vệ
khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn. Ngược lại bộ phận an ninh
có trách nhiệm truyền đạt lại kiến thức về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên bộ phận
buồng. Đồng thời, thường xuyên tổ chức diễn tập cứu hỏa theo định kỳ.

Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp luật trong buồng
khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận an ninh để xử lý kịp thời.

 Với bộ phận y tế

Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân viên
buồng phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ khách. Nếu khách bị
nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc khách uống và nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm
hỏi khách chu đáo. Còn trường hợp khách bị bệnh nặng thì phối hợp cùng đưa khách đi
bệnh viện điều trị.

 Với bộ phận kế toán

Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa
cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế toán để bộ phận
này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp.

3.1.6. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận buồng phòng

 Ngoại hình và thái độ

 Ngoại hình chung: Sạch sẽ, gọn gàng (Nam giới cần cạo râu trước khi đi làm)
 Đồng phục: Nhân viên sẽ 3 bộ đồng phục, thay đồng phục hàng ngày (1 bộ mỗi ngày)
 Giày/Vớ
89
  Nữ: Vớ đen hoặc vớ be (màu da người)/Giày đen
 Nam: Vớ đen/Giày đen
 Kiểu tóc: Gọn gàng và không che mặt. Nhân viên nữ tóc dài phải sử dụng lưới bao tóc
 Trang sức: Không được phép đeo đồ trang sức ngoại trừ nhẫn cưới hoặc nhẫn đính hôn
 Nước hoa: Chỉ dùng nước hoa có mùi nhẹ
 Móng tay: Sạch, ngắn và không màu (không sơn móng tay)
 Trung thực: Không được phép lấy đồ dùng của khách hoặc đồng nghiệp: tiền, đồng hồ,
điện thoại, nhẫn.... Nếu bạn không may phạm sai lầm, vui lòng thông báo cho người
giám sát.
 Lịch thiệp: Hãy cư xử với khách / đồng nghiệp theo cách mà bạn muốn được đối xử.
Hãy mỉm cười khi thấy khách hoặc đồng nghiệp. Hãy nhìn họ và nói “Chào buổi
sáng/buổi chiều/buổi tối/chúc ngủ ngon ... Ông/Bà <tên khách>”
 Những điều nên và không nên làm
 Luôn chỉn chu mọi lúc mọi nơi vì bạn là người đại diện cho khách sạn.
 Hãy thể hiện rằng mình luôn sẵn sàng phục vụ mọi lúc mọi nơi.
 Hãy thể hiện thái độ đúng đắn: không làm những việc riêng tư trong giờ làm việc, ví dụ
như: cắn móng tay, móc răng, mũi và tai, etc tại nơi công cộng và trước mặt khách.
 Cư xử đúng đắn khi làm việc, ví dụ: làm việc yên lặng và không gây tiếng ồn làm ảnh
hưởng tới khách.
 Tuân thủ những chỉ dẫn. Làm việc theo nhóm. Không bao giờ nói: “Đây không phải
việc của tôi”.
 Không nói hãy thảo luận về những điều gây ảnh hưởng xấu tới môi trường làm việc
hay quản lý của bạn.
 Hãy sẵn sàng chỉ dẫn và cung cấp thông tin cho khách; nhiệt tình và sử dụng ngôn từ
lịch thiệp.
 Hãy vui vẻ tiếp nhận mọi yêu cầu. Nếu yêu cầu của khách đi ngược với chính sách và
quy trình của khách sạn, hãy gọi giám sát hoặc văn phòng của tổ buồng phòng ngay lập
tức.
 Tuân thủ quy định trong công việc

90
 Nếu thấy người lạ trên lầu hoặc khu vực công cộng, hãy thống báo cho tổ Phòng
Chống Mất Mát.
 Hãy thông báo cho văn phòng tổ buồng phòng hoặc tổ Phòng Chống Mất Mát khi nghi
ngờ khách có những dấu hiệu sau: bệnh, say, mở tiệc gây ồn, nấu ăn, sử dụng thiết bị
điện, đem động vật vào phòng, côn trùng.
 Đồ thất lạc: báo cáo và bàn giao lại cho giám sát ngay lập tức.
 Hãy báo cáo lại cho người giám sát khi vật dụng của khách sạn bị vỡ, hư hại hoặc thất
thoát.
 Luôn luôn đến đúng giờ: báo cáo với văn phòng tổ buồng phòng khi bạn bắt đầu và khi
bạn kết thúc công việc. Tôn trọng thời gian nghỉ ăn.
 Làm việc có phương pháp, hoàn thành lần lượt từng công việc: không vào phòng khách
nhiều hơn cần thiết.
 Giữ trang thiết bị sạch sẽ và ngăn nắp. Chỉ làm việc tại nơi được quy định, trừ khi được
yêu cầu bởi người giám sát hoặc lãnh đạo tổ buồng phòng.
 Nếu thấy chìa khóa phòng để tại cửa, hãy đưa lại cho khách và báo cáo cho văn phòng
tổ buồng phòng ngay lập tức.
 Luôn để cửa mở khi dọn phòng khách và khóa lại đúng cách khi xong việc.
 Tiết kiệm nước và năng lượng: tắt đèn khi rời phòng khách, chỉ để lại một đèn sau khi
chỉnh trang phòng vào buổi tối. Khóa tất cả vòi nước và báo cáo khi thấy có hiện tượng
rò rỉ.
 Luôn luôn giữ hành lang và khu vực công cộng sạch sẽ. Thu gom những mảnh vụn trên
thảm một cách lịch sự trong quá trình hút bụi và dọn sạch gạt tàn.
 Không mở cửa phòng hay cho khách tham quan phòng khi chưa được cho phép. Hãy
chỉ dẫn khách ra quầy lễ tân một cách lịch sự.
 Không được cung cấp thông tin về khách cư trú trong khách sạn cho bất kỳ ai. Hãy chỉ
dẫn người cần thông tin ra văn phòng Quan hệ Khách Hàng một cách lịch sự.
 Không xem tivi, nghe radio, đọc báo hoặc tạp chí khi đang làm việc trong phòng khách.
 Giữ gìn tài sản của khách sạn: không sử dụng khăn trải giường để làm giẻ lau hoặc đồ
dùng cho khách vào mục đích cá nhân.

91
 Không sử dụng thang máy cho khách hoặc nhà vệ sinh ở khu vực công cộng. Hãy sử
dụng thang máy, phòng thay đồ hoặc nhà vệ sinh cho nhân viên.
 Không khám xét, sử dụng hoặc giữ tài sản của khách. Chỉ chạm vào khi bạn phải lau
dọn phía bên dưới và đặt chúng lại đúng vị trí ban đầu khi xong việc.
 Giữ khu vực đồ ăn và phục vụ luôn sạch sẽ và gọn gàng. Đặt xe đẩy, thiết bị lau dọn
vào nơi chỉ định sau khi bạn hết ca làm việc.

3.2. Các công việc chi tiết được phân công thực hiện

3.2.1. Bắt đầu ca làm

Tiêu chuẩn: Nhằm hiểu được quy trình từng bước cần tuân theo khi nhân viên bắt đầu ca
làm việc. Ca làm việc của nhân viên buồng được chia thành 2 ca, ca sáng bắt đầu từ lúc
9:00 giờ đến 18:30 giờ, ca chiều từ 12:00 giờ đến 21:30 giờ.
Quy trình:
 Bước 1: Lý tưởng nhất, nhân viên cần ăn mặc chỉnh tề & có mặt tại bộ phận 10 phút
trước giờ họp tóm tắt đầu giờ.
 Bước 2: Nhân viên cần lấy chìa khóa của khu vực mình phụ trách và đăng kí mượn
trước khi lấy đi.
 Bước 3: Bảng chấm công của nhân viên cần được cập nhật số phòng cùng tình trạng
phòng, và phòng cần tổng vệ sinh.
 Bước 4: Sau đó, nhân viên đọc qua bảng thông báo xem có thông tin gì cần biết (nếu có)
 Bước 5: Nhân viên tham gia họp đầu giờ sau đó bắt đầu xếp xe đẩy của mình.
 Bước 6: Bình xịt hóa chất nếu hết, cần được nhân viên tự đồ đẩy từ vòi cung cấp tổng.
 Bước 7: Nếu có bảng Yêu cầu dọn phòng treo trước cửa, cần ưu tiên dọn những phòng
đó trước. Nếu không, nhân viên cần bắt đầu với những Phòng trống sắp có khách (đã
thông báo trước giờ check-in), Phòng trống sắp có khách (không rõ giờ check-in) và
các phòng trống khác.

92
 3.2.2. Họp đầu giờ hàng ngày

Tiêu chuẩn: Nhằm nắm rõ cách điều hành buổi họp tóm tắt công việc hằng ngày một cách
hiệu quả, hướng nhân viên vào những thông tin chính liên quan tới việc kinh doanh của
khách sạn, và đào tạo họ cách ứng xử khác biệt so với các đối thủ của khách sạn.

Quy trình:

 Nội dung cuộc họp

Cuộc họp này bao gồm hai phần chính và có cùng nội dung với Service Note ngày
hôm đó.

1. Đào tạo về service note: đọc Service Note của ngày hôm đó, Service Note này sẽ như
thế nào nếu thực hiện đúng, vai trò của người nhân viên trong đó và tầm ảnh hưởng của
Service Note đối với khách hàng, phần “trong đó có gì”, nêu một ví dụ vui hay trích
dẫn liên quan tới Service Note đó. Tuyền tải những nội dung này bằng ngôn ngữ “sẵn
sàng chia sẻ”.
2. Cập nhật tình hình kinh doanh: Cập nhật những thông tin liên quan tới việc kinh doanh
gần đây, bao gồm: thông tin về khách VIP hay cấp cao, thời gian khách đến/ đi, ghi
nhận và chúc mừng nhân viên, thông tin chung về tình hình khách sạn, khuyến mãi gần
đây, hoạt động cộng đồng tại địa phương, những số liệu thống kê quan trọng (như công
suất phòng, ADR (giá phòng trung bình), tỷ lệ hài lòng của khách (GSS), vv). Hãy
dùng thời gian này để ăn mừng thành công, sẻ chia những câu chuyện, hiểu rõ nhiệm
vụ mới và chuẩn bị cho ngày mới. Thông tin cập nhật tùy theo khách sạn và địa điểm.
 Hậu cần cần chuẩn bị cho cuộc họp
1. Buổi Daily Rehearsal cần diễn ra ít nhất 1 lần trong ngày tại địa điểm định sẵn để tối đa
hóa người tham gia. Cuộc họp chỉ nên diễn ra không quá 15 phút.
2. Tất cả nhân viên cần được động viên giúp bản thân và đồng nghiệp mình tham gia
nhiệt tình vào buổi Daily Rehearsal.
3. Có thể thành viên trong ban quản lý hay nhân viên sẽ tự nguyện chủ trì cuộc họp này.
 Cách chủ trì cuộc họp hàng ngày

93
 Cần đảm bảo rằng nhóm mình tận dụng được tối đa buổi Daily Rehearsa, dưới đây là
một số gợi ý:

1. Trao quyền cho những người khác chủ trì cuộc họp. Việc này sẽ giúp mang tới tính đa
dạng và giúp nhân viên được đóng góp.
2. Khuyến khích mọi người tham gia thảo luận
3. Hỏi câu hỏi – Đừng chỉ đọc lại Service Note – hỏi từng cá nhân xem ứng dụng với họ
thì như thế nào.
4. Đưa ra thông tin thích hợp – thảo luận những thông tin hiện thời khiến nhóm bạn thấy
có giá trị.
5. Cùng vui - hỏi nhóm cách họp tạo không khí vui vẻ.
6. Tận tâm – Khiến nhân viên có trách nhiệm với việc có mặt và tham gia vào cuộc họp.
7. Ghi nhận những nhân viên biến Service Note thành hành động trong công việc. Sáng
tạo trong cách phát biểu ghi nhận, bánh kẹo cùng phần thưởng – tất cả những thứ đó là
động lực giúp cuộc họp thêm vui.
8. Nếu buổi Daily Rehearsal này CÓ ÍCH, CÓ TƯƠNG TÁC và VUI, nhóm bạn sẽ mong
muốn cuộc họp diễn ra.

Một số kĩ năng trình bày cơ bản: Nếu bạn chưa có nhiều kinh nghiệm trình bày trước đám
đông, dưới đây là một số kĩ năng trình bày cơ bản giúp bạn bắt đầu luyện tập:

 Biểu hiện sự tự tin qua ngôn ngữ cơ thể, âm điệu và lời nói:
 Dáng người: đứng thẳng lưng, không trùng vai.
 Âm điệu: Nói rõ ràng, thoải mái.
 Lời nói: Làm quen với những từ chuyên dùng cho buổi Daily Rehearsal, luyện tập
và tránh tối đa những từ đệm như ừ…ừm…vâng…
 Chia sẻ những ví dụ có ý nghĩa và thông tin hữu ích:
 Chia sẻ câu chuyện của bản thân hay chuyện về một dịch vụ nào đó để đưa ví dụ.
 Hướng nội dung và/ hay hoạt động trong Họp hằng ngày tới thính giả của bạn.
 Khuyến khích mọi người cùng tham gia, khiến cho buổi họp thú vị:

94
  Hỏi những câu hỏi mở và đóng để khuyến khích người tham gia (ví dụ: “Bạn có thể
giải thích tại sao Service note ngày hôm nay lại góp phần quan trọng trong việc xây
dựng lượng khách hàng trung thành không?”….”V.I.P có nghĩa là gì?”).
 Dùng công cụ hình ảnh. Bảng lật và bút nhiều màu sẽ rất hữu dụng, đặc biết với
những nhóm lớn. Đối với nhóm nhỏ, nên dùng giấy thường hay giấy màu. Đóng giả
tình huống cũng giúp minh họa cho những tình huống trong công việc.

3.2.3. Ký và nhận chìa khoa

Tiêu chuẩn: Đảm bảo an toàn và an ninh của tất cả phòng khách và các khu vực khác
trong khách sạn.

Quy trình:

 Bước 1: Nhân viên HK sẽ được cấp cho thẻ từ để có thể vào những khu vực nhất định.
 Bước 2: Nhân viên trong ca làm việc chịu trách nhiệm giữ và bàn giao chìa khóa trong
suốt quá trình đổi ca trực. Tất cả chìa khóa được kiểm tra kỹ lưỡng qua định dạng và
ký vào sổ bàn giao chìa khóa một cách thành thạo.
 Bước 3: Nhân viên sẽ ký nhận vào sổ bàn giao chìa khóa khi bắt đầu ca trực và ký trả
chìa khóa khi hết ca trực dựa trên thời gian sử dụng chìa khóa.
 Bước 4: Nhân viên không được cho bất kỳ ai mượn chìa khóa hoặc không được để nó ở
đâu đó; luôn luôn mang theo chìa khóa được gắn với chiếc quần của mình. Đây là sự
an toàn và an ninh cho chìa khóa và khách hàng.
 Bước 5: Không được mang Chìa khóa ra ngoài khuôn viên khách sạn. Nếu có bất kỳ
nhân viên nào cần phải ra ngoài trong ca trực của mình, thì họ phải trả lại chìa khóa
trước khi rời khỏi.
 Bước 6: Vào cuối ca trực, Giám sát tầng sẽ bàn giao các chìa khóa cho giám sát tầng
khác của ca chiều và ca đêm cũng tương tự.
 Bước 7: Bất kỳ nhân viên nào mở cửa phòng cho nhân viên khác, nhân viên diệt côn
trùng,…nên ghi nhận vào sổ trực “Key Control Logbook”.
 Bước 8: Ngoài ra, ngay cả chìa khóa kho, dù được mượn dùng nhiều lần trong ngày
nhưng mỗi lần mượn cũng đều phải ghi lại trong sổ bàn giao chìa khóa.

95
 Bước 9: Tất cả chìa khóa vào cuối ca đều phải trả về giữ trong tủ Chìa khóa tại văn
phòng bộ phận HK.
 Bước 10: Khi làm thất lạc chìa khóa, ngay lập tức báo cho Trưởng bộ phận HK và
trưởng bộ phận Chống mất mát để họ lập trình lại chìa khóa.
 Bước 11: Nếu làm hỏng chìa khóa, cần gửi thư yêu cầu cấp lại chìa mới cho bộ phận
Chống mất mát. Cần thay chìa khóa ngay cả khi bị trầy xướt dù là nhỏ nhất. Ống quần
đồng phục cần may đủ rộng tránh va cọ làm xước chìa khóa.
 Bước 12: Kiểm kê chìa khóa vào ngày đầu tiên trong tháng.
 Bước 13: Luôn khóa Tủ giữ chìa khóa và tất cả nhân viên chỉ sử dụng thẻ phụ để cắm
vào ổ từ khi phục vụ phòng.
 Bước 14: Làm mất bất kỳ chìa khóa nào đều phải bị kỹ luật.
3.2.4. Theo dõi tình trạng phòng

Tiêu chuẩn: Đảm bảo tình trạng các phòng được kiểm tra hằng ngày và bất kỳ sự khác
biệt nào đều phải được xác định.

Quy trình:

Nhân viên dọn phòng phải xác định rõ tình trạng phòng đang dọn. Tình trạng phòng
sẽ được ghi nhận vào bảng thông báo trên hệ thống.

Tình trạng phòng được cập nhật như sau:

– Phòng trống sạch: Vacant Clean (VC)

– Phòng trống dơ: Vacant Dirty (VD)
– Phòng có khách chưa làm: Occupied Dirty (OD)
– Phòng có khách đã làm: Occupied Clean (OC)
– Phòng có khách ngủ bên ngoài khách sạn: Sleep Out (SO)
– Phòng hư: Out of order (OOO)
– Phòng có khách sắp trả phòng: Expected Departure (ED)
– Phòng có khách để bảng bảo khồng làm phiền: Do Not Disturb (DND)
– Phòng khách từ chối dịch vụ phòng: Refuse Service (RS)
– Phòng khách khóa trái cửa: Double Lock
96
– Phòng khách hẹn dịch vụ muộn: Late Service
– Phòng khách ít hành lý: Scanty Baggage
– Số lượng khách trong phòng: Pax
– Phòng có khách nhưng không có hành lý (Skip): Occupied no luggage (ONL)

 Bước 1: Ca sáng có nhiệm vụ kiểm tra các tình trạng trên từ 10 – 11 giờ sáng. Báo cáo
lại cho bộ phận mình. Tiếp tục ca chiều sẽ làm nhiệm vụ trên vào lúc 20:00 giờ, đồng
thời báo cáo cho bộ phận.
 Bước 2: Ca chiều sẽ kiểm tra các phòng DND. Báo cáo lại cho bộ phận.
 Bước 3: Các báo cáo sẽ được bàn giao cho bộ phận HK và cập nhập vào hệ thống Opera.
 Bước 4: Chi tiết các phòng sẽ được cập nhập bởi bộ phận HK lúc 11:30 sáng, 4:30
chiều và 9:30 tối.
 Bước 5: Hệ thống xác định tình trạng khác biệt dựa trên dữ liệu đưa vào từ bộ phận HK
và FO. 2 báo cáo được tạo ra; HK sẽ báo cáo (Skips/Sleep/Pax) và DND.
 Bước 6: Các báo cáo sẽ được gửi cho trưởng bộ phận Lễ Tân và một bản sao cho bộ
phận HK.
 Bước 7: Trưởng Bộ Phận Lễ Tân sẽ kiểm tra thông tin khác biệt dựa trên bảng báo cáo
và thông qua.
 Bước 8: FDM sẽ triển khai các báo cáo đến FOM/Income Audit/Executive HK/LP.
3.2.5. Dọn phòng khách

Tiêu chuẩn: Nhằm đảm bảo Tiêu chuẩn vệ sinh theo Chuẩn Kiểm Toán nội bộ Thương
hiệu.

Quy trình:

Phòng cần được dọn theo thứ tự sau:

a. Những phòng đã kiểm sắp có khách tới.

b. Phòng trống đã được kiểm tra.
c. Phòng bẩn sắp có khách tới.
d. Phòng có khách lưu trú treo biển Cần dọn phòng.
e. Phòng có khách lưu trú
97
f. Phòng khách chuẩn bị check-out.
Bước 2:
Bước 1: Chuẩn bị Bước 3: Xịt hóa chất
Kiểm tra, gom rác và dọn vật dụng cũ ra ngoài

Bước 6:
Bước 4: Trải giường Bước 5:
Lau bụi và thêm lại các đồ dùng cung cấp miễn phí và vật dụng tron
Làm nhà tắm và nhà vệ sinh

Bước 8:
Bước 7:
Kiểm tra lần cuối
Hút bụi và lau sàn và rời phòng khách

Sơ đồ 3.2: Quy trình dọn phòng khách

 Bước 1: Chuẩn bị

– Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ vệ sinh cần thiết như: hóa chất, máy hút bụi, cây lau
sàn... hay các vật phẩm như: ga, vỏ chăn, vỏ gối, các loại khăn để xếp lên xe.
– Đẩy xe lại trước cửa phòng, để xe theo đúng vị trí quy định.
– Kiểm tra tín hiệu đèn, xem có DND hay không, sau khi xác định có thể tiến hành làm
phòng thì gõ cửa xưng danh 3 lần bằng câu “Housekeeping”, mỗi lần cách nhau 5 đến
7 giây để khách có thời gian chuẩn bị nếu khách ở trong phòng
– Treo thẻ làm phòng, tiến hành mở cửa theo đúng quy định (Mở từ từ, hé góc 45 độ rồi
xưng danh lại một lần nữa trước khi vào phòng).
– Bất kì người nào bước vào khi cửa đang mở cần kiểm tra xem có giữ chìa khóa phòng
và có xác nhận được nhân thân không. Có thể gọi bộ phận Lễ tân để kiểm tra khách ở
phòng đó.

98
– Nếu có cá nhân nào yêu cầu nhân viên Buồng phòng mở một phòng đang khóa, nhân
viên đó cần tự động liên lạc với bộ phận Lễ tân để được giúp đỡ. Nhân viên tuyệt đối
không được mở phòng đang khóa trừ phi có chỉ thị của cấp trên.

(Lưu ý: Nếu có khách trong phòng thì trong quá trình làm phòng, cửa chính phải được
mở, còn không có khách thì cửa phải được đóng để đảm bảo quy trình an ninh an toàn.)
 Bước 2: Kiểm tra, gom rác và dọn các vật dụng cũ ra ngoài

– Kéo tất cả các rèm, mở tất cả đèn để có đủ ánh sáng trong quá trình làm việc và kiểm
tra xem có bóng nào bị cháy không.
– Kiểm tra tất cả các công tắc, điều khiển khác như điều hòa, TV, pin điều khiển, vv.
– Quan sát tình trạng chung của phòng và báo cáo lại nếu có bất cứ vật phẩm nào bị mất
mát hay hư hỏng.
– Kiểm tra minibar, két sắt, Lost and Found.
– Tháo bỏ hàng vải dơ (chăn, ga, gối, khăn, áo choàng tắm bị bẩn…), dọn đồ nhà hàng,
ly tách dơ khách đã sử dụng để rửa và khử khuẩn.
– Tiến hành gom rác theo một vòng tròn khép kín để tránh sót (phòng ngủ - nhà tắm –
nhà vệ sinh), chú ý không gom ở nhà vệ sinh trước vì có nhiều rác bẩn để tránh mùi
cũng như nhiễm khuẩn chéo cho khu vực khác, đồng thời chú ý các loaị rác có khả
năng là lost and found.
– Bỏ chăn ga bẩn vào xe đựng đồ bẩn và bỏ rác vào thùng trong khu vực chứa đồ.

 Bước 3: Xịt hóa chất

– Tiến hành xịt hóa chất khu vực nhà tắm và nhà vệ sinh (không ít hơn 15 phút để đảm
bảo hóa chất có đủ thời gian thẩm thấu)
– Các vị trí xịt: Bồn cầu, bồn tắm, các bồn rửa mặt, tường đá marble, bàn đá marble.

 Bước 4: Trải giường

– Lấy đồ vải mới giặt trên xe hàng vải sạch

– Trước tiên cần kiểm tra bằng mắt thường xung quanh khung giường và giường, nệm,
dưới nệm xem có bẩn hay rệp hay không.

99
– Tiến hành trải giường, trong quá trình trải từng lớp của giường thì kiểm tra vết bẩn, tóc
ở hàng vải mới, nếu dơ thì phải cột lại làm dấu để bộ phận giặt là có thể dễ dàng kiểm
tra, tất cả hàng vải trải lên phải đảm bảo sạch, căng góc, không nhăn.

(Lưu ý: Thời gian làm giường tối đa là 7 phút, nên nếu chênh lệch quá nhiều so với thời
gian tiêu chuẩn, bạn phải luyện tập nhiều hơn, cũng như tìm ra phương pháp trải giường
thích hợp với mình để cải thiện kỹ năng này.)

 Bước 5: Làm nhà tắm và nhà vệ sinh

– Đeo bao tay, dụng cụ bảo hộ.

– Tiến hành vệ sinh các vị trí trong nhà tắm như bồn rửa mặt, bồn tắm, tường đá, bàn đá,
sàn, nắp cống, vòi sen và các vị trí khác.
– Làm khu vực nhà vệ sinh.

 Bước 6: Lau bụi và thêm lại các đồ dùng cung cấp miễn phí và vật dụng trong phòng

– Lau theo một vòng tròn khép kín tính từ cửa vào, có thể theo đúng hoặc ngược chiều
kim đồng hồ để lau được hết các vị trí tùy theo thói quen của mỗi bạn.
– Tiến hành thêm lại đồ dùng trong phòng, khăn, trà, cà phê…

(Lưu ý: Quá trình lau bụi một phòng đúng thì chỉ khoảng 5 phút, nếu chênh lệch quá
nhiều thì cần kiểm tra lại thao tác để cải thiện hơn.)
 Bước 7: Hút bụi và lau sàn

– Hút từ góc xa nhất, kết hợp kỹ thuật đi lùi, trong quá trình hút cẩn thận không giẫm đạp
lên dây điện, không kéo giật dây máy hút bụi.
– Sử dụng các đầu hút thích hợp cho các vị trí khác nhau.
– Các vị trí cần chú ý kỹ hơn: Cống ban công, gầm giường, góc kẹt, dưới bàn đầu giường.

 Bước 8: Kiểm tra lần cuối và rời phòng khách

– Kiểm tra xem có quên gì hay không, đã thêm đủ đồ hay chưa, vị trí đã ngay ngắn và
thẩm mỹ chưa.
– Tắt đèn.
– Kiểm tra, điều chỉnh lại nhiệt độ và chế độ máy lạnh.
100
– Đóng cửa, cập nhật work sheet.

Lưu ý quy trình làm phòng mùa covid:

– Phải đeo bao tay, khẩu trang, khử khuẩn các bề mặt.
– Không làm phòng khi khách ở trong phòng để đảm bảo an toàn cho cả khách và bản
thân.
– Chú ý các vị trí cao điểm chạm.
– Về giường: Trước khi trải giường phải khử khuẩn cả vị trí đầu giường và khung
giường, dù khách có nằm giường hay không đều phải thay khi khách trả phòng và
chuẩn bị cho khách mới.
– Làm toilet: Quy trình mới là tiến hành làm từ ngoaì vào trong, từ nắp bồn cầu, van xả
nước, bệ ngồi, bệ bồn cầu, rồi cuối cùng là đánh bên trong toilet.
– Thay tất cả hàng khăn và amenities dù khách có sử dụng hay không.
3.2.6. Kiểm tra trang thiết bị

Tiêu chuẩn: Đảm bảo tất cả các khu vực trong khách sạn đều duy trì hệ thống báo cáo và
sữa chữa lỗi kĩ thuật hợp lý để đáp ứng và vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình:

Ở mọi khu vực trong khách sạn, cần kiểm tra và bảo quản đồ dùng như hướng dẫn
dưới đây:

Trang thiết bị Kiểm tra

Ở trong điều kiện hoạt động tốt

Máy điều hòa Không khí trong Phòng/ Khu vực thoải
mái Để ở nhiệt độ thích hợp: 23 độ C

Ở điều kiện hoạt động, nhận tín hiệu tốt

Ti vi và điều khiển ti vi Các kênh đặt đúng trình tự như trong danh
sách đặt tại phòng khách

Bóng đèn Còn hoạt động tốt

101
 Lớp véc ni còn tốt, bóng mượt
Cửa ra vào Dễ đóng mở
Khi mở không phát ra tiếng

Còn hoạt động tốt

Điện thoại bàn
Đã kiểm tra thử hết các chức năng

Khi mở không phát ra tiếng

Cửa tủ quần áo
Kễ dàng đóng mở

Còn hoạt động tốt

Khóa cửa
Đảm bảo chức năng

Ngăn kéo Dễ dàng đóng mở, không gây tiếng ồn

Tủ làm lạnh tốt

Tủ lạnh Tủ đá hoạt động tốt
Không rỉ nước, đèn sáng bình thường

Còn hoạt động tốt

Ấm đun nước
Phích cắm và dây điện không bị hở

Còn hoạt động tốt

Bàn ủi
Bề mặt ủi không bị cháy đen

Còn hoạt động tốt

Két sắt bảo mật
Đảm bảo chức năng

Bồn tắm và bồn rửa mặt Vòi nước và nắp thoát nước hoạt động tốt

Còn hoạt động tốt

Bồn cầu Áp lực nước đủ xả sạch
Nước xả không chảy liên tục

102
 Thanh ngồi bồn cầu được gắn chặt

Còn hoạt động tốt

Vòi nước nóng lạnh không bị lỏng
Vòi sen
Không bị đóng cặn)
Không bị rỉ sét

Được gắn chặt

Giá treo khăn
Lớp phủ crôm không bị tróc

Được đánh bóng sáng

Tất cả các đồ nội thất Không sứt mẻ
Bọc đệm đi kèm còn nguyên vẹn

3.2.7. Trải giường

Tiêu chuẩn: Giường được trải bằng vỏ chăn ga mới cho khách. Đối với phòng Đang lưu
trú, vỏ chăn ga cần được thay 3 ngày một lần. Tới khi hoặc trừ phi khách yêu cầu, ngoài
ra cần lặp lại trình tự như vậy. Giường cần được trải lại nếu đã được dùng buổi tối trước
đó.

Quy trình:

 Bước 1: Tháo vỏ chăn ga cũ và thay bằng đồ mới (đảm bảo rằng đồ cá nhân của khách
không còn sót lại trên ga trước khi mang ra khỏi phòng)
 Bước 2: Đảm bảo rằng yếm ga trải thẳng thớm và nệm nằm xoay đúng chiều của tháng
đó. Nệm cần được xoay mỗi quý một lần.
 Bước 3: Trải bọc bảo vệ nệm lên trước tiên.
 Bước 4: Trải lớp đệm lên trên tấm nệm ban đầu, cần làm bông xốp trước khi trải.
 Bước 5: Lớp đệm này cần được xoay chiều sau một thời gian để tránh bị lún.
 Bước 6: Trải ga lên giường cho đều các góc và ghém mọi cạnh ga dưới nệm.
 Bước 7: Lồng vỏ chăn bông và trải chăn ngay ngắn lên giường.
103
 Bước 8: Đảm bảo rằng chăn rủ xuống phủ một nửa chiều dài yếm ga.

104
 Bước 9: Căng thẳng chăn và gấp nếp xuống 12 inch.
 Bước 10: Làm bông gối và lồng vỏ gối vào.
 Bước 11: Khi lồng nhớ lồng đều các góc gối.
 Bước 12: Đảm bảo rằng giường không có vết bẩn, tóc rụng, rách hay nhăn.
3.2.8. Vệ sinh bồn rửa mặt và bàn đá phòng tắm

Tiêu chuẩn: Cần chà và vệ sinh bồn rửa mặt cùng bàn đá phòng tắm trong phòng khách
nghỉ và khu vực công cộng hằng ngày, cũng như mỗi khi thấy bẩn hay khi cần thiết.

Quy trình:

 Bước 1: Tập hợp dụng cụ cần thiết để làm sạch bàn đá như Dung dịch vệ sinh nhà tắm,
Dung dịch tẩy trung hòa, miếng chà, chổi gạt cao su và miếng chà xốp.
 Bước 2: Loại bỏ tất cả những vật cản để bề mặt bàn đá hoàn toàn trống trơn. (Trong
trường hợp đang có khách lưu trú, cẩn thận đặt tất cả đồ cá nhân của khách lên một
chiếc khăn mặt sang một bên mà không làm đổ vỡ hay hư hỏng gì)
 Bước 3: Khi bàn đá đã trống đầu tiên lau rửa khu vực bằng nước nóng và miếng xốp
trắng, không được dùng tới hóa chất. Ngay cả vòi rửa mặt cũng cần được vệ sinh bằng
nước nóng và miếng xốp. Vệ sinh nắp thoát nước bằng bàn chải đánh răng và dung
dịch hóa chất, và cuối cùng xả lại bằng nước nóng, cũng kiểm tra xem lỗ chống tràn
của bồn rửa mặt còn tồn đọng cặn bẩn nào không.
 Bước 4: Dung dịch hóa chất chỉ được dùng trong bồn rửa mặt, không được dùng trên
bề mặt bàn vì có thể làm hỏng đá.
 Bước 5: Sau khi đã vệ sinh xong, lau khô khu vực bằng khăn lau viền đỏ. Cùng lúc đó
cũng kiểm tra xem có vấn đề gì cần bảo dưỡng không như đường thoát nước bị tắc,
nước vòi chảy chậm, nắp thoát nước không bật lên hay bật lên khó, nắp thiếu gioăng,
vv.
 Bước 6: Sau khi đã hoàn thành công việc, thay mới đồ dùng phòng tắm lại theo chuẩn.
Nếu phòng đang có khách lưu trú, mọi đồ đạc của khách cần được đặt lại cẩn thận mà
không thay đổi sắp xếp trước đó.
 Bước 7: Trường hợp phòng đang có khách lưu trú, có thể dùng khăn mặt để đặt đồ của
khách lên.
105
Lưu ý: Tại khu vực công cộng, mỗi lần bồn rửa được dùng xong, cần phải lau khô và vòi
cần được lau cho bóng sáng.

3.2.9. Vệ sinh bồn cầu

Tiêu chuẩn: Mục đích của việc lau dọn là để giữ vệ sinh sạch sẽ bồn cầu.

Quy trình:

 Bước 1: Khi dọn bồn cầu luôn đeo găng tay để giữ vệ sinh. Dụng cụ dọn vệ sinh bồn
cầu cần được để riêng trong xe đẩy vệ sinh.
 Bước 2: Nhấn xả bồn cầu.
 Bước 3: Xịt Dung Dịch vệ sinh Nhà tắm lên xung quanh rìa trong bồn cầu, dàn đều
dung dịch và chờ 2-3 phút.
 Bước 4: Chà bề mặt trong của bồn cầu. Đảm bảo không còn dính lại vết dung dịch nào.
 Bước 5: Lau bồn cầu cho sạch từ bên trong.
 Bước 6: Chà mặt ngoài dùng dung dịch hóa chất và miếng chà.
 Bước 7: Xả lại và cũng lau khô cả mặt ngoài.
 Bước 8: Nắp bồn cầu cần được đóng lại nếu là phòng trống hoặc để mở nếu là phòng
đang có khách lưu trú.
 Bước 9: Tất cả bồn cầu trong khách sạn cần được chà ít nhất 1 lần 1 ngày bằng dung
dịch hóa chất.
3.2.10. Vệ sinh gương/kính

Tiêu chuẩn: Nhằm đảm bảo rằng mọi bề mặt kính và gương đều sáng bóng mọi lúc.

Quy trình:

 Bước 1: Mọi mặt Kính bên ngoài khách sạn đều sẽ được vệ sinh định kì bằng phương
pháp “người nhện”.
 Bước 2: Thông báo Vệ sinh Kính cửa sổ sẽ được đặt tại tất cả các phòng nhằm tránh
ảnh hưởng tới sự riêng tư của khách hàng.
 Bước 3: Mọi mặt kính/ gương tại các khu vực và phòng lưu trú cần dùng phương pháp
trên sẽ được thông báo trước cho nhân viên trực ca đó và những người liên quan.

106
 Bước 4: Cần dùng dung dịch của Ecolab khi vệ sinh mặt Kính/Gương.
 Bước 5: Tuyệt đối không xịt chất tẩy rửa trực tiếp lên mặt Kính, thủy tinh/ Gương.
Luôn luôn xịt vào giẻ rồi mới tiến hành lau lên bề mặt.
 Bước 6: Sau khi lau cần đảm bảo rằng không để lại vệt nào, nếu có, cần đánh bóng lại
bằng giẻ khô.
 Bước 7: Khi vệ sinh bề mặt Gương/ Kính ở trên cao, cần đảm bảo tuân thủ những biện
pháp an toàn như đeo thắt lưng, đội mũ bảo hộ và dùng cây lau cao su cán dài.
 Bước 8: Khi lau cần xịt dung dịch vệ sinh lên giẻ trước khi tiến hành lau lên bề mặt.
 Bước 9: Lau lại mặt kính/ gương bằng giẻ lau kính khô hay cây lau kính cao su nếu bề
mặt vẫn còn quá ướt.
3.2.11. Lau bụi

Tiêu chuẩn: Nhằm mang tới môi trường dịch vụ vệ sinh sạch sẽ tới tất cả khách hàng.

Quy trình:

 Bước 1: Xác định khu vực cần lau bụi (phòng lưu trú, khu vực công cộng, hành lang,
v.v.v)
 Bước 2: Lấy giẻ lau bụi trắng (sạch) trước khi bắt đầu công việc
 Bước 3: Gấp và làm ẩm giẻ lau bằng cách xịt nước lên giẻ. Nếu một mặt đã bám bẩn,
mở nếp gấp ra và gấp lại để tiếp tục lau. (Ta có thể gấp làm tám lần)
 Bước 4: Việc lau bụi trong phòng (phòng nghỉ của khách) cần được bắt đầu từ lối vào
theo chiều kim đồng hồ hoặc ngược lại, lau xong một vòng tiếp tục vòng mới từ điểm
kết thúc vòng cũ.
 Bước 5: Lau từ trên cao trước khi lau xuống thấp. Dùng chổi lau bụi để quét phía thấp
và giẻ lau ẩm để lau phần trên cao.
 Bước 6: Tay/ giẻ cần di chuyển theo chiều từ trên xuống dưới.
 Bước 7: Không được dùng những vật liệu như khăn để lau, do sẽ để lại xơ vải sau đó.
 Bước 8: Cần đảm bảo rằng giẻ lau phải được thay khi bám bẩn, tránh để lại dấu bẩn
trên đồ vật sau khi lau xong.

107
 Bước 9: Giẻ dùng để lau bụi thông thường không được (phép) dùng để lau mặt kính
hay gương.
 Bước 10: Chỉ dùng giẻ lau bụi dành riêng cho mặt kính hay gương khi lau những bề
mặt này.
 Bước 11: Khi đã hoàn thành, kiểm tra lại một nữa khu vực vừa lau xong xem còn xơ
vải hay dấu bẩn sót lại hay không.
 Bước 12: Trong trường hợp lau bụi phòng đang có khách lưu trú, (hãy dời đồ đạc cá
nhân của khách) khỏi nơi mình cần lau tới một vị trí an toàn và tiến hành công việc.
Sau khi đã hoàn thành, phải đảm bảo rằng đồ cá nhân của khách đã được đặt lại đúng
vị trí cũ, không gây ảnh hưởng tới bố cục trước đó của phòng.

Lưu ý: Việc lau bụi phòng khách cần hoàn thành trong vòng 4-5 phút. Khi lau, xem xét lại
các trang thiết bị trong phòng, nếu có vấn đề gì cần báo lại cho đội Bảo dưỡng. Cần đeo
găng tay cotton khi lau, tránh để lại dấu vân tay trên đồ đạc, đồ tiện nghi trong phòng và
mặt kính.

3.2.12. Hút bụi

Tiêu chuẩn: Nhằm đảm bảo khu vực được hút sạch bụi.

Quy trình:

 Bước 1: Lấy máy hút bụi, trước khi sử dụng máy trong phòng cần đảm bảo túi chứa bụi
rỗng và được làm sạch 1 ngày trước khi dùng.
 Bước 2: Đóng cửa phòng khi hoạt động máy để đảm bảo rằng tiếng hút bụi không lan
ra ngoài ảnh hưởng tới khách ở phòng khác, trước khi cắm dây cần đảm bảo dây cắm
không bị rối để dễ dàng di chuyển khi làm việc.
 Bước 3: Xác định mặt sàn/ khu vực cần hút bụi, ví dụ: nếu đó là khu vực trải thảm thì
cần thay từ đầu chổi sang đầu kim loại để dễ dàng làm việc. Nếu là sàn gỗ thì cần thay
qua đầu chổi bằng cách gạt xuống bằng tay, không được dùng chân vì sẽ làm hỏng cần
gạt.

108
 Bước 4: Bắt đầu hút bụi từ một góc phòng và kết thúc ở cửa ra vào, bất kì vật nào có số
lượng/ kích thước lớn hơn đầu hút cần phải được nhặt bằng tay nếu không chúng có thể
bị tắc trong ống hút, gây khó khăn cho quá trình hút bụi.
 Bước 5: Tuyệt đối trong bất kì trường hợp nào cũng không được dùng máy hút bụi khô
để hút bề mặt ướt hay hút nước. Hành động này sẽ làm máy bị hư hỏng hoàn toàn và
mãi mãi.
 Bước 6: Sau khi hoàn thành công việc, kiểm tra lại để đảm bảo không bỏ sót khu vực
nào. Rút phích cắm và cuộn gọn dây máy theo đúng quy cách.

Lưu ý: Không hoạt động máy hút bụi về đêm vì có thể gây ảnh hưởng tới khách. Hãy
dùng Máy quét thảm trong khoảng thời gian này. Làm sạch túi hút bụi sau mỗi ngày để
công việc hiệu quả hơn. Không nắm ống hút để kéo máy vì có thể gây hư hỏng cho máy.

3.2.13. Lau sàn

Tiêu chuẩn: Nhằm làm sạch mặt sàn, không còn bụi và vết bẩn.

Quy trình:

 Bước 1: Lấy vật dụng cần thiết để lau sàn như: cây và giẻ lau sàn
 Bước 2: Sau khi đã hút bụi xong, nhúng giẻ lau vào nước để làm ẩm, nhưng không phải
làm ướt, gấp lại và bắt đầu lau từ một góc phòng sang bên kia. Tất cả những khu vực
nào vòi hút bụi chưa chạm tới đều cần được lau khi lau sàn.
 Bước 3: Tránh giẫm chân lại khu vực đã lau vì sẽ để lại dấu giầy trên sàn.
 Bước 4: Khi đã hoàn thành công việc, quan sát lại lần nữa để đảm bảo sàn nhà không
bị ướt.
3.2.14. Sắp xếp xe đẩy và khay đựng dụng cụ vệ sinh

Tiêu chuẩn: Để đảm bảo rằng tất cả các khu vực, xe đẩy và kho được sắp xếp gọn gàng và
có thể làm tăng hiệu suất vận hành.

Quy trình:

– Mỗi khu vực sẽ được phân bổ cố định một xe đẩy & dụng cụ làm vệ sinh cố định.

109
– Nhân viên cần có trách nhiệm bảo quản xe đẩy và các dụng cụ dọn vệ sinh khu vực
mình làm việc.
– Mỗi ngày trước ca làm việc, nhân viên cần sắp xếp dọn dẹp xe đẩy & dụng cụ vệ sinh
của họ.
– Xe đẩy chỉ chứa đủ lượng đồ dùng thay thế cho phép của khu vực đó.
– Sắp xếp tầng trên cùng của xe đẩy, có thể chỉnh các ngăn chia nếu cần, đặt những vật
dụng sau: đồ dùng tiện nghi phòng tắm - dầu gội, sữa tắm, sữa dưỡng thể, nước suối,
mũ chụp tóc khi tắm, bông tắm, bộ khâu vá, túi vệ sinh, dụng cụ vệ sinh răng miệng, bộ
dao cạo, lược và chốt móng đựng trong hộp, bánh xà phòng gồm hai cỡ nhỏ và lớn.. ;và
cùng với đó là các túi trà, cà phê, bột kem, đường.
– Trong cái ngăn kéo của xe đẩy, nhân viên dọn dẹp để bảng treo cửa, dây chắn cửa báo
đang dọn dẹp, đang dọn dẹp, túi & phiếu liệt kê đồ giặt, và những vật dụng văn phòng
phẩm, cần thiết như giấy viết thư có in logo của khách sạn, bưu thiếp, thẻ gấp dựng, đế
lót ly, bảng giá, bì thư báo giá dịch vụ dạng thẻ và giấy,danh sách kênh ti vi.
– Ở 2 ngăn dưới cùng đặt dép và giấy vệ sịnh.
– Dụng cụ vệ sinh cần để trong khay như là: miếng xốp, cây cọ lỗ thông điều hòa, chổi
lông, găng tay, Dung dịch vệ sinh nhà tắm, Xịt khử mùi, Dung dịch tẩy trung hòa,
Helios/ Choromol và miếng chà.
– Mỗi tuần, dỡ hết đồ khỏi xe đẩy, vệ sinh lại kĩ càng rồi mới đó xếp lại đồ đạc như cũ.
– Mỗi tháng, Xịt hóa chất diệt côn trùng lên tất cả các xe đẩy và khay đựng để tránh côn
trùng sinh sôi.
– Khi dọn phòng, chỉ chất đồ lên một phía của xe đẩy.
– Xe đẩy nhìn vào phải sạch sẽ gọn gàng mọi lúc.
– Khi làm phòng, không nên đặt những dụng cụ vệ sinh trên hành lang mà nên đặt ở góc
phòng gần cửa ra.
– Tất cả những trang thiết bị phục vụ cho bộ phận dọn phòng nên được chất xếp gọn
gàng vào xe đẩy.
– Tất cả hóa chất cho việc dọn dẹp cần có nhãn dán rõ ràng và sạch sẽ.

110
 3.2.15. Xử lý phòng DND (Do Not Disturb)

Tiêu chuẩn: Tất cả các phòng của khách đều có bảng DND treo trên cửa và không được
làm phiền họ cho đến khi họ yêu cầu về dịch vụ. Tuy nhiên những phòng này khi treo
bảng DND từ sáng cho đến 21:00 giờ phải báo cáo cho Duty Manager, nhằm kiểm tra
khách có an toàn hay không và cũng đề phòng trường hợp khách bỏ trốn khỏi khách sạn.

Quy trình

 Bước 1: Trong ca sáng, nhân viên HK nên báo cáo tất cả các phòng thấy treo bảng
DND trong quá trình làm.
 Bước 2: Ca sáng sẽ đẩy thẻ không phục vụ do yêu cầu không làm phiền vào trong
phòng lúc 15:00 giờ.
 Bước 3: Nếu phòng vẫn còn treo bảng DND thì ca chiều sẽ đặt thêm một thẻ thẻ không
phục vụ do yêu cầu không làm phiền khác vào lúc 20:00 giờ dưới cửa và đồng thời báo
cáo với Duty Manager (qua điện thoại hoặc email)
 Bước 4: Duty Manager sẽ điều tra và cho HK biết là phòng DND này nên mở để phục
vụ hay là nên làm vào ngày hôm sau.
 Bước 5: Nếu khách có yêu cầu tiện nghi hay dịch vụ nào đó và khách treo bảng DND,
thì khách đã gọi qua điện thoại và cho phép mở cửa phòng. Không nên bấm chuông
trước khi báo khách.

Lưu ý: Nếu là phòng DND thì các nhân viên từ các bộ phận không nên vào phòng hoặc
bấm chuông báo khi không có sự cho phép của quản lý hoặc của khách. Số phòng treo
bảng DND phải được thông báo cho mod trong ngày.

3.2.16. Dịch vụ dọn phòng buổi tối (Turn-Down Service)

Tiêu chuẩn: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang phòng vào buổi tối và dọn dẹp phòng của
khách. Thời gian bắt đầu và kết thúc của việc phục vụ buổi chiều phải được xác định.
Thời gian bắt đầu thực hiện Turn-down service là từ 17:00 giờ đến 21:00 giờ.

Quy trình:

Nhân viên làm phòng phải ghi lại số phòng, tình trạng phòng, thời gian vào và ra

111
của việc phục vụ vào bảng báo cáo hằng ngày của nhân viên làm phòng ca chiều. Điều
quan trọng là phải ghi chú trên báo cáo là khách từ chối phục vụ hoặc việc phục vụ
chưa hoàn tất do khách treo bảng “đừng quấy rầy”.

Nhân viên làm phòng phải có ý thức đối với những vật dụng cá nhân của khách
trong khi phục vụ. Nếu trên giường có nhiều vật dụng được để bừa bộn thì một giường
khác sẽ được làm để ngủ. Nếu chỉ có một giường trong phòng thì những vật dụng đó sẽ
được dời đi một cách an toàn để đạt được sự thành công trong việc phục vụ.

– Che các vải mỏng và màn lại.

– Dọn sạch thùng rác
– Vệ sinh đồ rạc tàn thuốc
– Thay dọn giường ngủ
– Làm mềm mịn gối ngủ
– Gấp quần áo và sắp xếp đồ đạc cho khách.
– Thay thế các trang thiết bị, tiện nghi khi cần thiết.
– Thay thế các đồ dùng đã qua sử dụng
– Trải thảm trên sàn trước và trong phòng tắm
– Thay ly đã sử dụng
– Làm sạch phòng tắm
– Dọn dẹp lại bàn trang điểm
– Xịt thơm phòng.
– Đặt dép cạnh bên thảm trải sàn.
– Kéo tất cả các tấm đệm và chăn bông lại với nhau tạo thành nếp gấp 90 độ (hình tên lửa).
– Đặt 1 chai nước khoáng 500ml (1lit cho phòng Suites) với ly thủy tinh cao trên bàn
cạnh giường ngủ.
– Đặt Kimono chéo theo góc giường và đảm bảo rằng Logo có thể nhìn thấy, gấp tay áo
gọn gàng.
– Đặt hoa Lan lên trên cổ áo Kimono.
– Đặt khay đựng cạnh nếp gấp hình tên lửa

112
– Khay đựng bao gồm: Điều khiển TV, Chikki, thẻ ăn sáng và thẻ đánh giá với tên của
nhân viên và nhiệt độ vào ngày mai.
– Khi giường đã được đặt trong phòng thì phải chắc chắn rằng có đầy đủ chăn, ga, gối,
nệm và các tiện nghi trong phòng tắm trong thời điểm đó.
– Ngoài ra hãy chắc chắn việc dọn dẹp giường ngủ của khách đã hoàn thành.
– Đèn đặt cạnh giường phải đặt tương ứng và để đèn phòng tắm bật.
– Nếu vào ca tối, nhân viên thấy khách để bảng DND (Do not Disturb) hoặc khóa trái
cửa, chưa phục vụ được, cần đẩy thẻ DND vào dưới cửa để thông báo.

Lưu ý: Trong khi cung cấp dịch vụ dọn phòng đã có khách ở phải tuân thủ những tiêu
chuẩn trên, tuy nhiên các biện pháp có thể được thêm vào tùy theo điều kiện khách ở. Các
tiện nghi phải được bổ sung khi cung cấp dịch vụ. Không nên rời phòng khi chưa bổ sung
đầy đủ các tiện nghi và dịch vụ.

3.2.17. Xử lý Lost & Found

Tiêu chuẩn: Nhằm chủ động biểu lộ sự quan tâm và mến khách trong từng bước trải nghiệm,
bằng việc lập một quy trình nhất quán giúp bảo quản và trả lại những đồ khách thất lạc.

Quy trình:

Để đảm bảo tất cả những gì khách làm rơi hay bỏ quên đều được đem về bộ phận
bảo vệ, nơi sẽ ghi nhận và cất giữ.

Bất cứ những gì được tìm thấy trong khách sạn đều phải được đem về bộ phận bảo
vệ. Bộ phận bảo vệ phải có sổ ghi nhận bất cứ những đồ vật gì của khách bỏ quên. Sổ này
gồm có những thông tin sau:

1. Ngày tìm thấy

2. Số phòng hay nơi tìm thấy.
3. Nơi chứa (Két an toàn của bộ phận Buồng Phòng hay Lễ tân)
4. Tên nhân viên (tìm thấy)
5. Miêu tả chi tiết về đồ vật
6. Chữ kí của Khách hàng (nếu khách tự tới lấy lại đồ)

113
 Bước 1: Tạo một cột ghi lại rằng khách đã nhận được thông báo qua điện thoại từ
khách sạn và ghi rõ tên nhân viên gọi.
 Bước 2: Sổ hay Biên bản lưu Yêu cầu cũng sẽ được lưu để ghi lại những yêu cầu tìm
đồ của khách. Cần hồi đáp mọi yêu cầu: trả lời bằng thư tay nếu không tìm thấy hoặc
gửi qua đường bưu điện nếu đã tìm được.
 Bước 3: Đồ có giá trị tìm được cần được gửi thư thông báo đã tìm được cho khách
(Trong trường hợp địa chỉ gửi thư có trong hồ sơ khách hàng).
 Bước 4: Mọi thẻ Tín Dụng/ Ghi Nợ tìm thấy khi khách rời đi cần được gửi lại qua
đường bưu điện cho khách (áp dụng cách xử lý như trường hợp Đồ có giá trị) và cần
được bàn giao tới Két an toàn của bộ phận Lễ tân trong cùng ngày.
 Bước 5: Yêu cầu của khách sau khi tiếp nhận điện thoại thông báo từ khách sạn, cần
được lưu riêng kèm với những việc cần làm kế tiếp.
 Bước 6: Giám đốc bộ phận Buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý thường
ngày bộ phận Đồ thất lạc.
 Bước 7: Khi một vật đã được khách lấy lại, cần ghi lại ngày gửi bưu điện vào sổ nhật
ký. Khi đó, cần highlight mục đó lên để chỉ rằng đây là mục “Đã được giải quyết”
 Bước 8: Mọi đồ vật tìm thấy trong khuôn viên khách sạn cần mang tới bộ phận Đồ thất
lạc do bộ phận Buồng phòng quản lý. Một số khách sạn có quy định: những vật cực kì
có giá trị như trang sức, thẻ tín dụng, áo choàng lông thú, v.v... sẽ được bảo quản trong
Két an toàn của bộ phận Lễ Tân, ngoài ra những đồ khác sẽ được bộ phận Buồng
phòng phụ trách.

Những món đồ không có giá trị được cất giữ trong kho tối đa 90 ngày. Sau thời gian
này món đồ này sẽ gửi lại cho người tìm thấy nếu khách không nhận lại và nếu nhân viên
vẫn còn làm việc tại khách sạn. Nếu nhân viên đó đã nghỉ việc thì tuỳ thuộc vào xử lý của
Trưởng bộ phận phòng.

Những vật có giá trị như tiền mặt, ngân phiếu, tín phiếu, máy chụp hình, nữ trang…
thì cất giữ trong kho tối đa là 180 ngày. Sau thời hạn này mà khách không nhận lại thì
được chuyển cho người tìm thấy món đồ này và người này phải còn đang làm việc tại
khách sạn.

114
 Những vật phẩm đồi truỵ và cấm nhập khẩu thì được đem đến bộ phận bảo vệ và
tiêu huỷ theo luật pháp địa phương. Những đồ ăn thức uống sẽ được xử lý sau 3 ngày.
Thuốc men hoặc những vật tương tự được giải quyết sau hai tuần. Áo quần, đồ vải… sẽ
được giặt sạch trước khi cất giữ để tránh mùi khó chịu.

Bất cứ người khách nào yêu cầu về những vật mất phải mô tả những vật đó. Khách
sẽ ký nhận vào sổ L & F. Nếu người nhận lại món đồ không phải là chủ nhân của món đồ
đó thì phải có giấy uỷ quyền của người chủ đó. Tên, số CMND và chữ ký của người nhận.

Nhân viên nào gửi trả lại những vật có giá trị lớn sẽ được ban giám đốc khen ngợi vì sự
trung thực.

Sau khi phát hiện ra món đồ, thì khách sạn phải tìm địa chỉ của khách tại bộ phận
tiền sảnh. Sau đó Trưởng bộ phận phòng sẽ viết thư xác nhận có phải món đồ bỏ quên của
khách hay không. Khi khách xác nhận đó chính là món đồ mà khách bỏ quên thì khách
sạn sẽ gửi trả lại cho khách theo địa chỉ mà khách đăng ký tại bộ phận tiền sảnh và mọi
chi phí gửi trả do khách chịu.

3.2.18. Kết thúc ca làm

Tiêu chuẩn: Nhằm hiểu rõ từng bước quy trình cần làm khi người nhân viên kết thúc
ca. Quy trình:
 Bước 1: Nhân viên cần đảm bảo rằng mọi phòng đã được phục vụ (vệ sinh) trong thời
gian từ buổi sáng tới 17:00 chiều. Tuy nhiên nếu khách rời đi sau 17:00, việc dọn
phòng cần chuyển lại cho ca chiều.
 Bước 2: Khi đã hoàn thành xong, nhân viên cần kiểm tra lại tất cả các phòng xem
khách có để lại lời nhắn gì không. Ví dụ: nếu có nhắn rằng “Hãy dọn phòng lúc 17:00”,
nhân viên ca sáng cần phải thông báo lại với nhân viên ca chiều đúng nội dung như
vậy.
 Bước 3: Tất cả bàn giao bao gồm dọn phòng sau, không dọn phòng, ít hành lý, không
có hành lý, vv cần được bàn giao lại cẩn thận cho ca chiều. Bất kì yêu cầu đặc biệt nào
của khách đều cần được lưu ý lại.
 Bước 4: Người nhân viên theo đó sắp xếp lại khoang chứa và xe đẩy đồ của mình. Cần
đảm bảo rằng xe đẩy được sắp sẵn sàng cho hôm sau và khoang chứa đồ chất đủ khăn
115
sạch.

116
 Bước 5: Rác cần được cẩn thận tách riêng và buộc chặt để vào túi rác của mỗi tầng.
 Bước 6: Kệ thức ăn phục vụ tại phòng cần dọn cũng cần phải thông báo cho bộ phận
Phục vụ tại phòng.
 Bước 7: Tất cả máy hút bụi cần được mang đi đổ, vệ sinh và kiểm tra nếu cần bảo trì.
 Bước 8: Nhân viên đi xuống mang theo giẻ lau bẩn và túi rác. Rác cần được để vào
phòng rác và giẻ lau bẩn thì gửi đi giặt là. Nếu có dung dịch hóa chất nào hết, nhân
viên đó cần tự đổ đầy lại từ vòi cung cấp tổng và để lại vào giá.
 Bước 9: Người nhân viên cần kí sổ theo dõi khu vực và lấy chữ kí của quản lý tầng.
Sau đó, để chìa khóa và điện thoại đàm lại vào tủ chìa khóa, thoát khỏi hệ thống đăng
kí khóa. Nếu có thông tin gì đặc biệt cần lưu ý tới tất cả mọi người, nhân viên cần cập
nhật lên bảng trắng.
 Bước 10: Cuối cùng, nhân viên xem lại sắp xếp ca của ngày sau và ra về.

117
 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC TẬP
4.1. Những ấn tượng của bản thân khi thực hiện đợt thực tập

Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên,
giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối
quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện
luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế,
ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động
thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Với
mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có thêm
thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ
chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện
tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn công việc,
được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách
sạn.

Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeeping của khách sạn
JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay - Khách sạn quốc tế 5 sao. Em đã học hỏi được rất
nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em rất nhiều trong việc
hiểu biết về công việc của bộ phận Housekeeping, có cái nhìn tổng quát về bộ phận nói
riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung. Nó giúp em cũng cố được nhiều kiến thức,
kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi
con đường đam mê nghề nghiệp.

4.2. Những kiến thức học được khi thực hiện đợt thực tập

Nhân viên buồng phòng là một trong những bộ phận cực kì quan trọng của khách
sạn. Bộ phận này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng, nhân viên buồng phòng
cần phải nắm rõ kiến thức và thực hiện tốt các công việc trong nghiệp vụ buồng phòng
của mình.

Đầu tiên là nắm rõ các thuật ngữ viết tắt ngành khách sạn, tinh chất công việc của bộ
118
phận buồng phòng yêu cầu nhân viên phải nắm rõ các thuật ngữ viết tắt trong ngành
khách
sạn. Nhân viên cần biết những thuật ngữ như là: OOO (Phòng không được đưa vào bán),

119
OC (Phòng có khách), VC (phòng trống sạch), VD (Phòng trống bản), VR (Phòng sẵn
sàng đón khách), DND (Vui lòng không làm phiền), MUR (Phỏng cần làm sạch ngay),
TDS (Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối), OCC (Công suất phòng), VIP (Khách quan
trọng)... Nhân viên buồng phòng cần phải biết và hiểu rõ những thuật ngữ chuyên
ngành này để chủ động làm việc và có thể giải thích cho khách khi cần thiết.

Thứ hai là phải nắm được nguyên tắc dọn phòng. Công việc chính của một nhân
viên buồng phòng là dọn dẹp và vệ sinh sạch sẽ các phòng ốc trong khách sạn, bao gồm:
quét sạch sàn nhà, lau chùi bụi bẩn ở bàn ghế, kệ tủ có trong phòng, dọn dẹp phòng tắm,
thay xà phòng, dầu gội, khăn tắm, khăn mặt trong phòng tắm. Trong quá trình dọn phòng
phải luôn sử dụng các chất tẩy rửa để khử trùng trước khi khách nhận phòng, người quản
lý sẽ kiểm tra lại chất lượng dọn phòng đã đạt yêu cầu hay chưa.

Thứ ba là nguyên tắc vào phòng khách đã thuê. Nhân viên dọn phòng phải dọn
phòng theo thời gian biểu tránh ảnh hưởng đến khung thời gian nghỉ ngơi của khách.
Trước khi muốn vào dọn, nhân viên dọn buồng phòng phải nhấn chuông, gõ cửa trước 10
giây.

Cuối cùng là biết cách xử lý tình huống khẩn cấp. Nhân viên buồng phòng cần phải
có những kỹ năng xử lý trong những tình huống khẩn cấp xảy ra với khách hàng. Đôi khi
bắt gặp những tình huống ấy trong quá trình làm việc, nhân viên phải chủ động trực tiếp
sơ cứu để hạn chế những điều đáng tiếc xảy ra. Nhân viên buồng phòng nên trang bị cho
mình những kiến thức, kỹ năng về hô hấp nhân tạo, sơ cứu ngời bị điện giật, cách hạ sốt.

4.3. Những kỹ năng được rèn luyện trong đợt thực tập

Nhiệm vụ của một nhân viên buồng phòng bao gồm hút bụi, quét dọn, chà, lau, đánh
bóng sàn, hút bụi thảm và rèm cửa, lau bụi đồ đạc và phụ kiện, làm sạch thùng rác, làm
sạch chậu rửa, gương, bồn và vòi hoa sen,... Để trở thành một nhân viên buồng phòng
chuyên nghiệp, thành công thì cần phải có một số kỹ năng quan trọng, bao gồm cả kỹ
năng cứng và kỹ năng mềm.

a. Kỹ năng cứng
 Kỹ năng dọn dẹp

120
 Kỹ năng đầu tiên và quan trọng nhất với nhân viên buồng phòng là kỹ năng dọn dẹp.
Bạn phải biết cách dọn dẹp thật sạch sẽ, tinh tươm, giữ cho mọi bộ phận trong phòng và
hành lang sạch sẽ, tỏa sáng. Đây cũng là phần chính trong công việc của nhân viên buồng
phòng. Kỹ năng này được áp dụng vào việc làm sạch thảm, quét dọn, hút bụi, làm sạch
sâu, lau chùi, vệ sinh cửa sổ, lau đồ nội thất, dọn dẹp phòng tắm và phòng ngủ, đánh bóng
các bề mặt,...

Một nhân viên buồng phòng không chỉ biết cách sắp xếp và hoàn thành các công
việc dọn dẹp của mình theo đúng tiêu chuẩn mà bạn còn phải am hiểu về quy trình, biết
các kỹ thuật để tiết kiệm thời gian và sức lực cũng như biết sử dụng, đánh giá các loại
chất tẩy rửa, công cụ, vận dụng liên quan tới công việc.

 Kỹ năng giặt ủi

Kỹ năng này sẽ hữu ích trong trường hợp bạn làm nhân viên buồng phòng tại những
cơ sở lưu trú nhỏ, được yêu cầu kiêm nhiệm cả công việc của nhân viên giặt ủi. Bạn sẽ
phụ trách giặt ủi khăn trải giường, khăn tắm hàng ngày. Trong trường hợp giặt đồ riêng
cho khách, nhân viên buồng phòng cần biết cách lựa chọn thuốc tẩy, xà phòng, nước xả
phù hợp với chất liệu vải, cẩn thận để tránh làm hư hỏng quần áo. Ngoài ra, bạn cũng phải
biết cách là và gấp đồ vải.

b. Kỹ năng mềm
 Kỹ năng quản lý thời gian

Nhân viên buồng phòng thường làm việc một mình hoặc trong một nhóm nhỏ và
phải hoàn thành 1 hoặc 2 lượt dọn dẹp mỗi ngày. Có khả năng quản lý thời gian hợp lý là
một kỹ năng quan trọng cần có của một nhân viên buồng phòng để đảm bảo bạn sẽ hoàn
thành tất cả việc dọn dẹp kịp thời gian, không ảnh hưởng đến trải nghiệm lưu trú của
khách.

 Kỹ năng giao tiếp

Nhân viên buồng phòng cũng có thể phải tiếp xúc với đồng nghiệp, người giám sát
và đôi khi là khách lưu trú. Nếu không có kỹ năng giao tiếp tốt, bạn sẽ rất khó để có thể
đáp ứng được yêu cầu của cấp trên hoặc bỏ qua các phần quan trọng cần thiết giúp hoàn
121
thành một công việc cụ thể.

122
  Kỹ năng làm việc nhóm

Kỹ năng làm việc nhóm là yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động của nhân viên
khách sạn, đây được xem là chìa khóa cho sự thành công trong công việc. Kỹ năng làm
việc nhóm sẽ giúp tạo được sự liên kết, thống nhất chung giữa các vị trí, bộ phận nhằm
nâng cao hiệu quả cũng như chất lượng công việc. Đây sẽ là sự hỗ trợ cần thiết cho mỗi
cá nhân giúp không ngừng phát triển và hoàn thiện nhằm đáp ứng được yêu cầu chung đề
ra cũng như xây dựng nhiều ý tưởng mới đóng góp cho tập thể.

 Lắng nghe tích cực và làm việc linh hoạt

Một kỹ năng mềm khác mà nhân viên buồng phòng nên có là khả năng lắng nghe
tích cực và làm việc linh hoạt. Lắng nghe tích cực cho phép bạn giao tiếp và nhận yêu cầu
rõ ràng từ quản lý, biết cách đặt câu hỏi để làm rõ thông tin và đưa ra phản hồi một cách
lịch sự. Hầu hết các nhà tuyển dụng tìm kiếm một nhân viên buồng phòng có thể làm việc
linh hoạt vì những người này không chỉ có khả năng hoàn thành công việc trong ca làm
việc mà còn có thể cố hết sức để hỗ trợ trong mọi tình huống.

 Chú ý đến chi tiết

Một nhân viên buồng phải phải thực sự có định hướng chi tiết để có thể hoàn thiện
công việc một cách tốt nhất. Từ việc sắp xếp các vật dụng khác nhau đến việc lau chùi để
sàn nhà và cửa sổ được cọ rửa sạch sẽ mà không bị vấy bẩn lên các khu vực khác, nhân
viên buồng phòng là những chuyên gia có một con mắt tinh tường và tay chân nhanh
nhẹn.

 Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Cuối cùng, nhân viên buồng phòng cũng cần kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt. Có
một thực tế là nhân viên buồng phòng hiếm khi xuất hiện trước mặt khách lưu trú nhưng
lại rất hay nhận được tiền "tip" nếu làm tốt công việc của mình. Sự khéo léo, những tương
tác đơn giản nhưng tích cực, sự chuyên nghiệp và nhiệt tình, hỗ trợ tối đa cho khách sẽ
giúp bạn và khách sạn/cơ sở lưu trú để lại ấn tượng cho khách.

4.4. Điểm mạnh cần phát huy, điểm cần hoàn thiện

123
 Điểm mạnh cần phát huy

124
– Em có khả năng làm việc nhóm hiệu quả. Em từng là nhóm trưởng một nhóm bao gồm
nhiều thành viên với kỹ năng đa dạng thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau. Em đã cố
gắng để tạo không gian làm việc sáng tạo, thoải mái cho cả nhóm, chỉ dẫn, truyền cảm
hứng và gắn kết các thành viên để cùng làm việc hướng tới mục tiêu chung.
– Em là người có tính tuân thủ nguyên tắc và tập trung cao trong công việc, em luôn
hoàn thành mọi công việc trong thời gian cho phép. Trong suốt quá trình học đại học,
em chỉ trễ deadline một lần duy nhất. Cũng nhờ các kĩ năng tổ chức công việc mà em
có thể hoàn thành mọi nhiệm vụ mà không bị áp lực quá nhiều.
– Em là một người luôn có trách nhiệm trong công việc. Khi hứa hẹn về thời điểm hoàn
thành công việc, em sẽ làm bất cứ điều gì để đúng hẹn. Ví dụ như, tuần trước nhóm em
có một bản báo cáo đến hạn phải hoàn thiện và nhận được số liệu khá muộn. Em đã
phải thức thâu đêm để hoàn thành vì em biết rằng giảng viên phải nhận được bản báo
cáo đúng thời hạn.
 Điểm yếu cần hoàn thiện
– Em là người thường hay trì hoãn công việc mặc dù em biết nó sẽ ảnh hưởng đến công
việc của mình như thế nào. Em cũng đã từng phải trải qua một khoảng thời gian vô
cùng áp lực vì tính xấu này của mình. Dần dần, em nhận ra mình nên chia công việc
của mình ra thành nhiều mục nhỏ hơn và đặt deadline cho từng mục. Chỉ có như vậy
thì em mới khắc phục được điểm yếu này.
– Em thường hay xấu hổ và hiếm khi muốn xuất hiện trước đám đông, kể cả khi còn ở
trường cấp 3 hay học đại học. Tuy nhiên, sau khi nhóm của em đã 2 lần không hoàn
thành nhiệm vụ, em biết mình cần phải thay đổi để không làm ảnh hưởng tới những
thành viên khác.
– Em nhận thấy được khả năng tiếng anh của bản thân vẫn còn hạn chế. Em đang dành
nhiều thời gian rảnh của mình cho việc học tiếng Anh mỗi ngày, em đang tham gia các
khóa học giao tiếp tiếng anh cũng như là xem các video tiếng anh để dần cải thiện kỹ
năng nghe của mình hơn.

125
CHƯƠNG 5: QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN THỰC TẬP
5.1. Khó khăn và thuận lợi

5.1.1. Thuận lợi

– Được sự hỗ trợ của nhà trường và đơn vị thực tập: Nhờ giấy giới thiệu của nhà trường
là điều kiện quan trọng giúp các bạn sinh viên đặt chân đến các đơn vị thực tập. Trong
quá trình này có bất kỳ khó khăn nào thì mọi người có thể trao đổi trực tiếp với thầy cô
hướng dẫn. Bên cạnh đó, là sự hướng dẫn của đơn vị thực tập giúp chúng ta có cơ hội
làm các việc thực tiễn.
– Được tiếp xúc trực tiếp với công việc: Thực tập căn bản là để vận dụng những gì đã
học vào công việc. Bởi thế đây là quá trình quan trọng giúp các bạn phát hiện ra nhiều
thứ chẳng hạn: điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, những kiến thức chuyên môn còn
thiếu sót, niềm đam mê với công việc… Qua đó, làm chúng ta thấy yêu thích công việc
và tự hoàn thiện những mặt hạn chế của mình.
– Được hỗ trợ các trang thiết bị và cơ sở vật chất: Các cơ quan, doanh nghiệp là những
môi trường có đầy đủ chuyên môn và các trang thiết bị phục vụ công việc tốt nhất.
Giúp các bạn có thể dễ dàng sử dụng để thực hành công việc. Tạo thuận lợi trong quá
trình thu thập dữ liệu để làm báo cáo tốt nghiệp.

5.1.2. Khó khăn

– Về mặt chuyên môn: Nỗi lo lắng mà nhiều người thường mắc phải đến từ chuyên môn.
Sợ rằng mình không thể làm được việc, yếu kinh nghiệm, gặp áp lực về thời gian và sợ
bị chê trách từ những người xung. Đây là những khó khăn thường thấy mà nhiều bạn
đã trải qua. Khi đứng giữa một đống công việc và mọi người đang tất bật thực hiện mà
chúng ta lại chỉ biết đứng nhìn vì chẳng biết phải làm gì.
– Về mặt kỹ năng: Sinh viên là khoảng thời gian mà chúng ta tự do tung tăng nhất, mặc
sức tung hoành có thể ngủ nướng và đến muộn. Nhưng môi trường công việc lại trái
ngược, khiến các bạn bỡ ngỡ và chưa quen. Đặc biệt, là cách ứng xử trong giao tiếp với
cấp trên và đồng nghiệp làm cho chúng ta hay luống cuống, thiếu tự tin. Dẫn đến
những tình huống khó khăn gây cản trở cho công việc.
126
– Sự cô đơn: Đây là loại cảm giác mà nhiều bạn hay chia sẻ với nhau rằng họ sợ phải đến
công ty và gặp sếp. Cảm giác lạc lõng giữa những người không thân quen khiến họ
ngại ngùng, e dè và không thể giao tiếp khéo léo. Chính vì vậy, sự cô đơn, rụt rè là thứ
cảng đường khiến cho nhiều người không phát triển.

5.2. Kết luận và kiến nghị

5.2.1. Kết luận

Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích quy trình nghiệp vụ của bộ phận

Housekeeping tại JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay đã cho bản thân em một cái nhìn
tổng thể về những công việc mà bộ phận đảm nhận. Cũng qua đó cho thấy được vai trò và
tầm quan trọng của bộ phận trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tìm hiểu quy
trình nghiệp vụ của bộ phận Housekeeping từ thực tiễn và sau đó đưa ra những điểm
mạnh và hạn chế, qua đó đề ra phương pháp để nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách
của bộ phận Housekeeping. Kỳ thực tập đã cho em cơ hội được tiếp xúc thực tiễn, có thể
so sánh và rút ra những điểm giống và khác nhau giữa thực tiễn công việc và lý thuyết
được học, để bản thân em có thêm kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức cần thiết để chuẩn
bị cho hành trang theo đuổi ước mơ và sự nghiệp của mình sau này. Công việc trong bộ
phận Housekeeping nói chung hay bất cứ bộ phận nào trong khách sạn đều phải có sự
nhiệt tình và say mê nghề nghiệp. Chính điều này sẽ giúp bạn có thêm nghị lực vượt qua
những khó khăn trong công việc.

Sau khoảng thời gian được thực tập và thực hiện đề tài khóa luận này về bộ phận
Housekeeping của khách sạn JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay, đối với em là một
niềm vinh hạnh và là cơ hội để học được nhiều bài học bổ ích. Bản thân em luôn cố gắng
hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất, cũng như được rèn luyện khả năng chịu
được áp lực công việc cao trong môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế. Tinh thần làm
việc nhóm là ưu điểm nổi bật ở bộ phận này. Qua quan sát thực tế và những gì học tập
được từ thực tế, hy vọng rằng những ý kiến đóng góp này sẽ thật sự hữu ích để bộ phận
Housekeeping của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách của mình cũng như luôn
hoàn thành sứ mệnh và mục tiêu của khách sạn đề ra.

127
 5.2.2. Kiến nghị

 Với Khoa Du lịch

– Mong khoa đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất, giúp sinh viên có điều kiện thực hành
những phần lý thuyết đã học ngay tại trường. Đặc biệt là ở bộ môn Quản trị buồng,
Quản trị lễ tân, và quản trị thực phẩm đồ uống, như vậy sinh viên sẽ không bị bỡ ngỡ
khi tiếp xúc với công việc thực tế.
– Khoa có thể xem xét và bổ sung thêm một buổi học ngoại khóa, giảng dạy về những
nghiệp vụ nhỏ nhưng có trong khách sạn: cắm hoa, vệ sinh công cộng, giặt là, đồng
phục…
– Bên cạnh các buổi thực hành, em cũng hy vọng Khoa sẽ mời các anh/chị đã có nhiều
năm trong nghề về chia sẻ các kinh nghiệm trong công việc.
 Với cơ sở thực tập
– Khách sạn nên có hình thức khen thưởng, động viên đối với những nhân viên có thành
tích xuất sắc để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, đóng góp nhiều hơn cho
khách sạn.
– Khách sạn nên cho phép nhân viên có thêm một số ngày nghỉ trong tháng thay vì mỗi
tháng chỉ được nghỉ 1 ngày như hiện nay. Như vậy sẽ giảm áp lực căng thẳng trong
công việc, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn.
– Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng, nâng cao kiến thức ngoại ngữ để có thể
giao tiếp tốt với khách hàng.
– JW Marriott Phú Quốc là một khách sạn còn mới do đó song song với việc tuyển các
nhân viên trẻ, năng động khách sạn nên tuyển dụng nhiều nhân viên có kinh nghiệm để
họ có thể giúp đỡ, chia sẻ kiến thức với nhau.
– Khách sạn cũng nên mở rộng quảng cáo về mình nhiều hơn nữa, ngoài việc quảng bá
trên các phương tiện thông tin đại chúng khách sạn có thể tổ chức nhiều đợt cho sinh
viên học chuyên ngành du lịch – khách sạn đến tham quan, học tập thực tế.
 Với sinh viên khóa sau
– Thời gian thực tập rất quan trọng và cần thiết đối với một sinh viên trước khi tốt
nghiệp, sinh viên có điều kiện tiếp xúc với thực tế, nâng cao khả năng và kỹ năng làm

128
việc. Vì

129
 vậy sinh viên nên thực tập một cách nghiêm túc, tuân theo mọi nội quy, quy định về
thời gian cũng như về yêu cầu công việc của cơ sở thực tập, không nên dựa vào các
mối quan hệ để xin xác nhận mà không trực tiếp thực tập tại cơ sở.
– Sinh viên nên liên hệ cơ sở thực tập từ sớm, để có cơ hội thực tập tại những cơ sở thích
hợp; tránh bị động vì khi đến thời gian thực tập vẫn chưa tìm được cơ sở thực tập cho
mình.
– Nếu sinh viên vừa phải thực tập vừa làm luận văn tốt nghiệp, nên bố trí và sắp xếp thời
gian một cách hợp lý để có thể vừa hoàn thành tốt nội dung thực tập vừa có thời gian
gặp giáo viên hướng dẫn.

130
 CHƯƠNG 6. ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP
6.1. Định hướng phát triển nghề nghiệp qua 02 đợt thực tập

Trải qua 2 kỳ thực tập tại các doanh nghiệp lớn trong ngành nhà hàng – khách sạn:
Trung tâm hội nghị sự kiện GEM Center và JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort
& Spa, em đã có cơ hội học hỏi và tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản
thân. Nhận thấy mình là người có tính cách sôi nổi, năng động và nhanh nhẹn trong công
việc nên em muốn được phát triển các kỹ năng của mình trong lĩnh vực nhà hàng – khách
sạn.

Với những kiến thức và kỹ năng được rèn luyện trong kỳ thực tập vừa qua, em nghĩ
vị trí nhân viên buồng phòng là một công việc mà em có thể vận dụng những kinh nghiệm
thực tế một cách hiệu quả. Em sẽ vận dụng những kiến thức đã được học để làm tốt nhiệm
vụ của mình, đồng thời cũng sẽ không ngừng để học hỏi các đồng nghiệp, tích lũy thêm
nhiều kinh nghiệm.

6.2. Kế hoạch tổng thể để phát triển bản thân và nghề nghiệp trong tương lai

Nhân viên buồng phòng thường không có yêu cầu cao về ngoại ngữ, ngoại hình,
trình độ học vấn. Nhưng khi làm công việc buồng phòng bản thân em rèn luyện được tính
cẩn thận, gọn gàng, ngăn nắp và em cũng có nhiều cơ hội giao tiếp với khách lưu trú.

Thị trường khách sạn tại Việt Nam tiềm năng cho người trẻ là rất lớn. Bằng chứng là
đã có rất nhiều người từ không biết gì, không học hành cao nhưng với sự nỗ lực trong
công việc - ham học hỏi, trau dồi kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ để từng bước khẳng
định năng lực của bản thân - “leo” lên những vị trí cao hơn là Giám sát tầng, Giám sát
Buồng, thậm chí Quản lý, Trưởng bộ phận…Với tham vọng đó, bản thân em đã vạch hết
kế hoạch và chiến lược để đạt mục tiêu nhanh nhất có thể:

- Trong 1 năm tới đây, em sẽ phấn đấu không ngừng, chăm chỉ làm việc để trở thành nhân
viên buồng phòng xuất sắc.

- Trong 3 năm tới, em sẽ trở thành một Giám sát buồng phòng chuyên nghiệp.

- Trong vòng 5 năm tới, em sẽ trở thành một người Trưởng bộ phận buồng phòng có năng
131
lực cao.

132
 Hình 6.1: Lộ trình thăng tiến của nhân viên buồn phòng

Để đạt được kế hoạch đề ra, em luôn cố gắng học tập dựa vào những kinh nghiệm
mà bản thân đã trải qua. Một trong những cách đó là xem lại như thế nào là dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt và không tốt dựa vào thực tế mà em đã trải qua, biết được cái gì hiệu
quả và cái gì không. Luôn đặt mình vào vị trí khách hàng là một điều rất cần thiết. Hơn
nữa, kinh nghiệm em thu được khi giao tiếp với khách hàng trên thực tế là những kiến
thức vô giá mà bản thân em đạt được, không trường lớp nào có thể dạy những điều đó.

Bên cạnh đó, học tập từ những lỗi sai hay kinh nghiệm cá nhân là một nhưng có cơ
hội được học tập từ những chuyên gia trong ngành lại là một cơ hội lớn hơn nhiều. Tích
cực đặt ra câu hỏi, học tập từ đàn anh, đàn chị là tất cả những gì em cần để phát triển sự
nghiệp của mình. Không những thế nó còn là bàn đạp cho sự phát triển nghề nghiệp của
bản thân trong tương lai.

Cuối cùng, một điều tuyệt vời về ngành quản lý khách sạn là hầu như không cần
những kiến thức cao học hay kinh nghiệm khi mới bắt đầu. Bản thân em có thể bắt đầu từ
những bước cơ bản nhất và phát triển sự nghiệp của mình hoàn toàn nhờ vào sự chăm chỉ
và cần cù của bản thân. Ngoài ra, cũng không ai muốn mãi dậm chân tại chỗ, vì thế sự cố
gắng sẽ là động cơ thúc đẩy tiến tới những thành công cao hơn trong sự nghiệp của mình.
Chính vì thế, em quyết định thử thách bản thân mình với một lĩnh vực mới trong ngành
công nghiệp khách sạn. “Không có việc gì xấu mà chỉ có mình làm xấu. Mình phải làm
việc như thế nào để người ta thấy đó là nghề đáng được học.”

133
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cát Lâm (04/04/2022), “Marriott Phú Quốc – Không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời chuẩn
5 sao quốc tế”, Nguồn: https://yeutre.vn/bai-viet/marriott-phu-quoc-khong-gian-nghi-
duong-tuyet-voi-chuan-5-sao-quoc-te.35523/, truy cập ngày 23/05/2022.
2. Dandautu.vn (01/11/2018), “Dự án JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay | Sungroup”,
Nguồn: https://dandautu.vn/du-an/jw-marriott-phu-quoc-emerald-bay, truy cập ngày
16/05/2022.
3. Danh Khoi Real, “Marriott International”, Nguồn https://danhkhoireal.vn/marriott-
international/, truy cập ngày 16/05/2022.
4. Ezcloud (20/06/2019), “Housekeeping là gì? Tất tật những điều cần biết về
HOUSEKEEPING”, Nguồn: https://ezcloud.vn/housekeeping-la-gi-tat-tat-nhung-dieu-
can-biet-ve-housekeeping/, truy cập ngày 15/05/2022.
5. Giang Nguyen (08/11/2017). “JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay – Thiên Đường
Nghỉ Dưỡng 5 Sao Phú Quốc”, Nguồn: https://titangroup.vn/jw-marriott-phu-quoc-
emerald-bay-resort-spa/, truy cập ngày 13/05/2022.
6. Giang Nguyen (11/11/2017), “JW Marriott – Từ Quán Bia Trở Thành Tập Đoàn
Khách Sạn Lớn Nhất Thế Giới”, Nguồn: https://titangroup.vn/jw-marriott-tap-doan-
khach- san-va-du-lich-nghi-duong/, truy cập ngày 15/05/2022.
7. Hongthuy95 (28/07/2017), “Chức năng, nhiệm vụ của 11 bộ phận chính yếu trong
khách sạn”, Nguồn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-
phan-trong-khach-san, truy cập ngày 19/05/2022.
8. Hotelcareers (2018), “12 Bộ Phận Trong Khách Sạn – Vai Trò, Sơ Đồ Tổ Chức Và
Trách Nhiệm Từng Vị Trí”, Nguồn: https://hotelcareers.vn/bo-phan-khach-
san.html#ftoc-heading-7, truy cập ngày 22/05/2022
9. Hotelcareers, ‘Sơ Đồ Tổ Chức Khách Sạn 5 Sao”, Nguồn: https://hotelcareers.vn/so-
do-to-chuc-khach-san-5-sao.html, truy cập ngày 13/05/2022.
10. Joboko (08/05/2022), “Kỹ năng, tố chất quan trọng nhất với nhân viên buồng phòng”,
Nguồn: https://vn.joboko.com/blog/ky-nang-can-co-cua-nhan-vien-buong-phong-
nsi1855, truy cập ngày 22/05/2022.
11. JW Marriott, “Tuyệt Tác Kiến Trúc Miền Nhiệt Đới”, Nguồn:
https://www.jwmarriottemeraldbay.com/#boxsection5, truy cập ngày 16/05/2022.
12. Mạc Gia Ân (09/03/2021), “JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay - Resort Phú Quốc
5 sao đẹp tinh tế và quyến rũ”, Nguồn: https://mia.vn/cam-nang-du-lich/jw-marriott-
phu- quoc-emerald-bay-resort-phu-quoc-5-sao-dep-tinh-te-va-quyen-ru-56, truy cập
ngày 25/05/2022.
13. Minh Châu (01/03/2019), “JW MARRIOTT - chuỗi các khách sạn & nghỉ dưỡng tại
Việt Nam”, Nguồn: http://premierland.com.vn/d6/news/JW-Marriott-Chuoi-cac-
khach-san-nghi-duong-tai-Viet-Nam-6-200-183.aspx, truy cập ngày 19/05/2022.
14. Minh Công (26/06/2016), “Khái niệm về bộ phận Housekeeping để viêt báo cáo thực
tập | Báo cáo thực tập tốt nghiệp”, Nguồn:
https://baocaothuctaphay.wordpress.com/2016/06/26/khai-niem-ve-bo-phan-
housekeeping-de-viet-bao-cao-thuc-tap/, truy cập ngày 15/05/2022.
15. Missduonglover (17/02/2022), “Housekeeping skills là gì”, Nguồn:
https://tharong.com/housekeeping-skills-la-gi, truy cập ngày 25/05/2022.
16. Multimedia VietNamNet, “JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay: Kiệt tác xa hoa trên
đảo ngọc”, Nguồn: https://vietnamnet.vn/interactive/JW-Marriott-Phu-Quoc-
Emerald- Bay-Kiet-tac-xa-hoa-tren-dao-ngoc/index.html, truy cập ngày 22/05/2022.
17. Pan Services Hà Nội (19/07/2021), “Quy trình vệ sinh phòng khách sạn đầy đủ và chi
tiết nhất”, Nguồn: https://panservices-hanoi.vn/tu-van/quy-trinh-ve-sinh-phong-
khach-san/, truy cập ngày 15/05/2022.
18. Phuquoctv (2019), “Tất Tần Tật Thông Tin Và Đánh Giá Về Resort JW Marriott Phú
Quốc”, Nguồn: https://phuquoctv.vn/dia-diem/1621-tat-tan-tat-thong-tin-va-danh-gia-
ve-resort-jw-marriott-phu-quoc.html, truy cập ngày 16/05/2022
19. Sunhome (02/02/2018), “JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort & Spa”, Nguồn:
https://sunhome.com.vn/jw-marriott-phu-quoc-emerald-bay-resort-spa/, truy cập ngày
15/05/2022.
20. The Gallerie by Phat (08/05/2021), “Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn
khách sạn Marriott”, Nguồn: https://www.leminhphat.com/2021/05/lich-su-hinh-
thanh-va-phat-trien-cua.html, truy cập ngày 19/05/2022.
21. Thiện Bình (2019), “Tập đoàn Marriott International”, Nguồn:
https://saigonrealestate.vn/tap-doan-marriott-international/, truy cập ngày 16/05/2022
22. Thiện Bình, “JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort & Spa”, Nguồn:
https://saigonrealestate.vn/jw-marriott-phu-quoc-emerald-bay-resort-spa/, truy cập
ngày 25/05/2022.
23. Tuấn Ngọc (23/06/2021), “Marriott International – lịch sử hình thành và phát triển”,
Nguồn: https://alocanhosg.com/marriott-international-lich-su-hinh-thanh-va-phat-
trien/, truy cập ngày 09/05/2022.
24. Venezia Beach (16/05/2021), “Giới thiệu về Marriott International, hành trình 100
năm với chuỗi thương hiệu đắt đỏ nhất lịch sử”, Nguồn:
https://veneziahotram.net/gioi- thieu-ve-marriott-international-hanh-trinh-100-nam-
voi-chuoi-thuong-hieu-dat-do- nhat-lich-su/, truy cập ngày 09/05/2022.
25. Viện Nghiên Cứu và Đào Tạo Việt – Anh (23/07/2019), “Những kỹ năng cần tích lũy
khi đi thực tập”, Nguồn: http://khoadl.tdc.edu.vn/nhung-ky-nang-can-tich-luy-khi-di-
thuc-tap.html, truy cập ngày 25/05/2022.
26. Vinpearl, “JW Marriott Phú Quốc Resort – Thiên đường nghỉ dưỡng 5 sao tại Phú
Quốc”, Nguồn: https://vinpearlphuquocresort.com/jw-marriott-phu-quoc-resort/, truy
cập ngày 19/05/2022.
27. Yi Kim Quang (2011), “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận
Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại
Học Kỹ Thuật Công Nghệ, TP. Hồ Chí Minh.
28. Nguyễn Thị Hà (2019), “Báo cáo thực tập tại bộ phận Housekeeping tại khách sạn
JW Marriott”, Báo cáo thực tập tốt nghiệp, Trường Đại Học Công Nghiệp, Hà Nội.
29. Nguyễn Thảo Duy (2022), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
phòng tại JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay”, Báo cáo thực tập tốt nghiệp, Trường
Đại Học Công Nghệ, TP. Hồ Chí Minh.
30. Nguyễn Văn Minh (2019), “Giáo trình hướng dẫn nghiệp vụ buồng phòng”, Giáo
trình Lý thuyết nghiệp vụ phục vụ buồng, Trường Cao Đẳng Kỹ Thuật Khách Sạn và
Du Lịch.