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  • Customer Experience Cap 2 - Gestión

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    Frank Carlos Zeledon Hernandez
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    Customer Experience Cap 2 - Gestión

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    lis El papel de los sistemas informaticos en la gestion de experiencias Cea cy Indistinta y ersGneamente, e utiliza la denominacién de “programa de CRM’, tanto para referrse ala estrategia como al software que nos permite gerenciar la ‘experiencia y las relaciones con el cliente. ¥ tanto se ha dicho sobre que el CRM no es un software, que a parecer nos hemos pasado para el otro lado y ereemos que podemos prescindir de la herramienta tecnolégica. Para que quede claro, cada vex fen que en este capitulo nos reiramos a un programa de CRM, estaremos hablando de la teenologia informitica, concretamente del software. Caso contrario, haremos rmencién a la estrategia 0 filosofia de CRM o de gerenciamiento de las relaciones con el cliente Entonces, consideremos que el CRM es una estrategia de negocio que «como fin cltimo conocer alos clientes en funcién de lo que “nos han contado” para darle lo que desea, de Ia forma que lo desea, de modo que, ni piense en irse a la ccompetencia, o como indies alguna vex Tom Siebel, “nos babtames acstumbrads a decile al cliente como bacer negocios con nosotros y abora no tenemos mds remedio que ‘hacer negocios de cualguiea dela formas que quiera el client. Hechas las distinciones y volviendo al tema de si es © no un software, la respues- ‘ta que no se hace esperar es tajante: por supuesto que no lo es y por supuesto tam= ign que no puedo prescindir de uno si deseo implementar una estrategia exitosa, {que al fin y al cabo el cliente pueda percibirla con una mejor calidad en el servicio y a partir de una sensacién experiencial realmente memorable. CRM Estrategiade Tecnologia Negacio " Pero coneretamente, nos preguntamos qué papel juega el sistema de CRM dentro de una estrategia de gerenciamiento de las relaciones con cl cliente y la respuesta tiene varias arstas, algunas de las cuales trataremos de deserrollar @ lo largo de este capitulo, Para comenzar, entender que cuando las empresas no son unipersonales, no podemos ereernos que se pueda compartir la informacién sobre los clientes sin isponer de wn software de CRM que trabaje la informacién a partir de una base de datos tinica; no importa cudn bien nos llevemos entre los integrantes de la ‘empress o si somos personas que entendemos el valor de compartir la informa

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