UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP

TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP

GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

(Ban hành kèm theo Quyết định Số:185 /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 22 tháng 8 năm 2017
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp)

Đồng Tháp, năm 2017

 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
 LỜI GIỚI THIỆU
Nhân viên bán hàng là gạch nối đầu tiên và quan trọng nhất để kết nối
quan hệ với khách hàng. Những kế hoạch marketing hay nhất sẽ không thành
công nếu công tác bán hàng không hiệu quả. Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất
cả phụ thuộc một phần rất lớn vào đội ngũ bán hàng. Nếu đội ngũ này không
năng động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả nhất, sản
phẩm sẽ thất bại. Vì vậy, đối với nhiều khách hàng, nhân viên bán hàng chính là
bộ mặt của công ty và sản phẩm họ bán ra. Để nhân viên bán hàng đại diện cho
doanh nghiệp được đòi hỏi họ phải được huấn luyện và thường xuyên trau dồi
kỹ năng bán hàng, để có những kinh nghiệm quý báu phục vụ chuyên nghiệp
hơn mỗi ngày.
Trong giáo trình chỉ giới hạn về các nội dung liên quan đến hiểu hành vi,
đặc điểm của các nhóm khách hàng để từ đó có các phương thức lập kế hoạch
bán hàng, và kỹ năng bán hàng phù hợp. Với mong muốn cung cấp kiến thức lý
thuyết và thực hành về kỹ năng bán hàng chuyên sâu về bán hàng trực tiếp để
học viên có thể tiếp cận kỹ năng thực hành trải nghiệm bán hàng.

Đồng Tháp, ngày tháng năm 2017

Tham gia biên soạn
1. Lê Thị Thùy Trang

1
 MỤC LỤC


Contents
LỜI GIỚI THIỆU ............................................................................................................1
Chương 1 : .......................................................................................................................6
PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG Mã chương: MH25-01 .................................6
1. Khách hàng ........................................................................................................6
1.1. Khái niệm: ...................................................................................................6
1.2. Vai trò của khách hàng ................................................................................8
1.3. Phân loại khách hàng ..................................................................................8
2. Đặc điểm của một số dạng khách hàng hiện nay. ..............................................9
3. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng ...................................................11
3.1. Khái niệm hành vi khách hàng ..................................................................11
3.2. Ý nghĩa tác dụng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng: .....................12
4. Phân loại hành vi khách hàng ..........................................................................12
4.1. Hành vi mua hàng của người tiêu dùng. ...................................................12
4.2. Hành vi mua hàng của doanh nghiệp (tổ chức).........................................14
4.3. Hành vi mua hàng của cơ quan (nhà nước): .............................................21
Chương 2: ......................................................................................................................23
NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG .......................................23
1. Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng ...................................................................23
1.1. Phân loại bán hàng ....................................................................................24
1.2. Vai trò của nghề bán hàng:........................................................................25
2. Những yêu cầu và kỹ năng cần có của người bán hàng ...................................26
2.1. Vai trò của người bán hàng: ......................................................................26
2.2. Quy trình bán hàng thông thường: ............................................................27
2.3. Các mô hình bán hàng hiện đại .................................................................28
2.5. Các xu hướng bán hàng của thế kỷ 21: .....................................................29
2.6. Thách thức của nghề bán hàng ..................................................................31
2.7. Những quan niệm sai lầm trong nghề bán hàng:.......................................31
2.8. Những yêu cầu cần có của người bán hàng: .............................................32
2.9. Những kỹ năng cần có của người bán hàng: .............................................33
3. Vấn đề đạo đức trong bán hàng: ......................................................................44
4. Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng .................................................45
4.1. Nghiệp vụ bán hàng: .................................................................................45
2
Chương 3 : .....................................................................................................................56
LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ ..................................56
1. Kế hoạch bán hàng cho doanh nghiệp: ............................................................56
1.1. Khái niệm kế hoạch bán hàng ...................................................................56
2. Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp thương mại. .........59
2.1. Các yếu tố liên quan trong lập quy trình bán hàng ...................................59
2.2. Thu thập các dữ liệu phục vụ xây dựng kế hoạch bán hàng: ....................60
2.3. Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng: ...................................................60
2.4. Thực hành:.................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................69

3
 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH

Nội dung Trang

Hình 1.1. Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng 16
Hình 1.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler 17
Hình 1.3. Mô hình hành vi mua hàng của doanh nghiệp (tổ chức) 19

Hình 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua của doanh nghiệp 20
sản xuất

Hình 1.5. Các giai đoạn của tiến trình mua của doanh nghiệp sản xuất 21
trong các tình huống mua khác nhau

Hình 2.1. Kênh bán hàng 28

Hình 2.2. Sơ đồ quy trình bán hàng thông thường 30

4
 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC

Tên môn học: Kỹ năng bán hàng

Mã môn học: CKT412
Thời gian thực hiện môn học: 40 giờ (Lý thuyết: 20 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo
luận, bài tập: 18 giờ; Kiểm tra thường xuyên, định kỳ: 2 giờ).
I. Vị trí, tính chất của môn học:
- Vị trí: Là môn khoa học chuyên ngành trong nội dung chương trình đào tạo của trung
cấp nghiệp vụ bán hàng, được bố trí giảng dạy sau các môn học đại cương, sau môn
nghiệp vụ bán lẻ và đại lý.
- Tính chất: Học phần này sẽ cung cấp cho sinh viên những kiến thức căn bản, có tính
hệ thống về kỹ năng bán hàng. Qua đó thấy được tầm quan trọng của kỹ năng bán
hàng trong quá trình kinh doanh hiện nay. Là môn học bắt buộc trong khối kiến thức
chuyên môn, giúp hoàn thiện kiến thức chung cho khối chuyên ngành trung cấp nghiệp
vụ bán hàng.
- Ý nghĩa: Vận dụng các kỹ năng bán hàng linh hoạt cho từng nhóm khách hàng mục
tiêu khác nhau.
II. Mục tiêu môn học:
- Về kiến thức:
+ Mô tả được cách nhận diện tâm lý và hành vi khách hàng.
+ Khái quát về nghề bán hàng, chân dung người bán hàng chuyên nghiệp,
những công việc thường ngày của người bán hàng.
+ Mô tả được kế hoạch bán hàng cá nhân, bán hàng một sản phẩm cụ thể.
- Về kỹ năng:
+ Kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng: giao tiếp, đặt vấn đề, giải quyết
phàn nàn của khách hàng, giải đáp thắc mắc....
+ Kỹ năng nhận diện khách hàng mục tiêu.
+ Kỹ năng lập kế hoạch bán hàng cá nhân.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Tuân thủ nội quy lớp học
+ Tự chủ động trong học tập và tự chịu trách nhiệm các nhiệm vụ được giao
trong phạm vi môn học.
+ Có thái độ nghiêm túc trong học tập, xác định đúng đắn động cơ và mục đích
học tập.

5
 Chƣơng 1 :
PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG

* Giới thiệu:
Nghề bán hàng nào cũng yêu cầu người bán phải hiểu rõ người mua cần
gì, mong muốn gì, và họ chỉ săn sàng chi trả khi họ cảm nhận được giá trị mình
nhận được bằng hoặc nhiều hơn kỳ vọng. Chính vì vậy mà người bán hàng cần
hiểu rõ chân dung khách hàng, nhóm khách hàng mag mình phục vụ, nắm bắt
nhu cầu tâm lý của họ để có các chiến lược tiếp cận, bán hàng khôn ngoan mang
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
* Mục tiêu:
- Kiến thức: khái niệm à mô tả được vai trò và đặc điểm của khách hàng, hiểu
tâm lý mua hàng của từng đối tượng khách hàng, có kỹ năng phân loại, nhận
định hành vi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Kỹ năng: phân loại, sắp xếp hành vi hành vi khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: có tinh thần tự học và làm việc nhóm tốt, tự
sắp sếp hoàn thành các nhiệm vụ được giao.
* Nội dung chính
1. Khách hàng
1.1.Khái niệm:
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là
“tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là
kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi
phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng
ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
 Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người
bán hàng) phụ thuộc vào họ.
Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.
Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.
+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của
chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

6
 Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách
nhiệm”. Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của
chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến
này.
+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người
trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.
Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì
điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu. Muốn vậy, doanh
nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng,
vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất
quan trọng đối với doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu
hút thêm khách hàng ủa mình bằng nhiều hình thức
 Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: khách hàng của doanh nghiệp là
những người bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa và dịch vụ
của doanh nghiệp.
Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ vì đẫ không tính đến những đối
tượng khách hàng là nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm
việc cho doanh nghiệp
 Theo nghĩa tổng quát: khách hàng là những người được chúng ta phục
vụ.
Có nhiều góc độ khái niệm về khách hàng, tuy nhiên có các khái niệm sau
đây đáp ứng được khái niệm khách hàng của doanh nghiệp với ý nghĩa họ là
mua hàng thật sự của doanh nghiệp.
 Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực
Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối
tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.
 Tóm lại, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
 Thêm một khái niệm khác của ý nghĩa hẹp hơn trong khái niệm khách
hàng, đó là khách hàng mục tiêu. Trong mỗi kế hoạch kinh doanh, việc xác
định khách hàng mục tiêu là gì rất quan trọng, đây là chìa khóa để doanh nghiệp
thực hiện chiến dịch marketing hiệu quả. Khách hàng mục tiêu là nhóm đối
tượng khách hàng trong đoạn thị trường mục tiêu mà doanh ngiệp bạn hướng

7
tới. Nhóm đối tượng khách hàng này phải có nhu cầu về sản phẩm – dịch vụ của
công ty và khả năng chi trả cho sản phẩm – dịch vụ ấy.
1.2. Vai trò của khách hàng
Mang đến lợi nhuận và khách hàng mới cho doanh nghiêp: Có thể nói
khách hàng là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại
và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách
hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Tất
cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình
bằng nhiều hình thức và như vậy vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh
nghiệp là vô cùng quan trọng.
Truyền thông tích cực miễn phí: khi khách hàng hài lòng thì họ dễ dàng nói
những lời tốt đẹp về sản phẩm/dịch vụ của mình đến người thân bạn bè của họ,
họ sẵn sàng là nhà tư vấn truyền đạt các thông tin hữu hiệu. Doanh nghiệp nói
khách hàng có thể không tin nhưng khách hàng đã từng trải nghiệm nói thì hiệu
ứng truyền thông càng đạt hiệu quả tích cực hơn. Giúp doanh nghiệp giảm chi
phí quảng cáo, marketing, tăng lợi ích cả về doanh thu và cả uy tín của doanh
nghiệp. Tuy nhiên có mặt trái là nếu không thỏa mãn được nhu cầu của khách
hàng thì khách hàng cũng chính là con dao hai lưỡi cắt đứt mọi nguồn thu của
doanh nghiệp.
Khách hàng là tấm gương phản chiếu cho doanh nghiệp: họ tương tác trong
việc mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ, họ phản hồi cả tích cực và tiêu cực
nhằm giúp cho doanh nghiệp cải tiến khuyết điểm, và phát huy ưu điểm giúp giữ
thị phần khách hàng hiện hữu. Đôi khi họ còn là nhà tư vấn, chuyên gia do họ đã
từng trãi nghiệm sử dụng nhiều sản phẩm, họ sẽ có những góp ý chân thành và
mang tính thực tiễn, giúp doanh nghiệp có hướng đi vững chắc
1.3. Phân loại khách hàng
Để tạo thuận lợi cho việc tìm hiểu và nghiên cứu, người ta phân loại khách
hàng theo các tiêu thức sau:
 Căn cứ vào thời gian tạo lập quan hệ, khách hàng được chia thành 2
loại:
- Khách hàng truyền thống là khách hàng đã mua hàng của doanh
nghiệp trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần.
- Khách hàng mới là những khách hàng mới mua hàng của doanh
nghiệp một vài lần hoặc mua lần đầu hoặc có thời gian tạo dựng quan hệ
ngắn.
 Căn cứ vào phương thức bán hàng có 2 phương thức:

8
 - Khách hàng bán buôn: là những khách hàng trung gian mua hàng của
công ty để bán lại cho người tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng bán
buôn thường mua với khối lượng hàng lớn và mua thường xuyên.
- Khách hàng bán lẻ: là người mua hàng phục vị người tiêu dùng cuối
cùng (bao gồm cả tiêu dùng sản xuất và tiêu dùng sinh hoạt)
 Căn cứ vào khách hàng nội bộ hay bên ngoài phân thành 2 loại:
- Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch
với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua
điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Mặt trái là khách hàng có quyền lựa
chọn, nếu sản phẩm và dịch của chúng ta không làm hài lòng khách hàng
thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Hiểu theo nghĩa tích cực thì khách hàng chính là ông chủ của
doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của
họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ là những người ở
bên ngoài đến để mua hàng hóa hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp bao
gồm các đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Là cá nhân, tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm/dịch
vụ của doanh nghiệp.
+ Người mua: là người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua và trả tiền.
+ Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc
bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
- Khách hàng bên trong (nội bộ): nhân viên chính là “khách hàng”
của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau,
những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ
doanh nghiệp đó. Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng,
hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp
ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng.
Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề
kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng là ưu tiên số
một. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc
thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên
ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai
đối tượng khách hàng bên ngoài và bên trong.
2. Đặc điểm của một số dạng khách hàng hiện nay.
Khách hàng hiện nay được trang bị các kiến thức, trải nghiệm đa chiều, có
mức sống khá tốt và hướng tới những các giá trị tốt cho sức khỏe, cho đời sống
9
cá nhân, gia đình. Họ mong muốn các sản phẩm dịch vụ tốt nhất với giá phải
chăng, thậm chí là giá cả cao họ vẫn chấp nhận miễn đáp ứng được nhu cầu tiềm
ẩn mà họ cần.
Khách hàng không thích sự phức tạp, bất tiện hay cồng kềnh. Họ mong
muốn các sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt mà còn tiện ích và dễ sử dựng, dễ thay
thế, hủy bỏ. Họ không muốn mất nhiều thời gian và không muốn mất công sức
trong việc sử dụng. Do đó đòi hỏi nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ phải có am
hiểu sâu sắc về quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ để có cách thiết kế và cung
ứng dịch vụ phù hợp, hài lòng khách hàng.
Với thời buổi công nghệ hiện đại đòi hỏi hàng hóa có mặt sẵn, dễ tìm
kiếm và mua sắm, khách hàng không còn muốn đến cửa hàng lựa như truyền
thống, họ mong muốn ở nhà lướt điện thoại để tìm mua dễ hơn, giao hàng nhanh
chóng, đỡ mất thời gian công sức. Đòi hỏi người bán hiện nay phải cập nhật xu
hướng, công nghệ hiện đại để có thể có những trải nghiệm tiêu dùng nhanh, an
toàn và hiệu quả.
Khách hàng không chỉ muốn thỏa mãn nhu cầu ở mức cơ bản, họ thích
được thể hiện tính cách, địa vị, trình độ,….Do đó, họ cần người bán có phương
thức bán hàng, bao bì, nhãn hiệu hàng hóa, không gian bán,… phù hợp với
những nhu cầu sâu sa bên trong dù không thể nhìn thấy được. Nhiều khách hàng
mua hàng vì những nhu cầu vô hình bên trong, chứ không phải vì những nhu cầu
cơ bản của sản phẩm, dịch vụ sẵn có. Ví dụ như khách mua xe thích Mercedes
không phải vì xe đẹp mắc tiền mà vì thương hiệu của nó, thể hiện đẳng cấp
doanh nhân thành đạt.
Một số khách hàng hiện nay có các biểu hiện sau đây khi mua sắm:
- Họ hay mặc cả về giá cả, chất lượng và có sự so sánh.
- Khách hàng cuồng nhiệt, ham thích mua sắm bất chấp giá cả.
- Khách hàng thích giao tiếp, và họ luôn đánh giá cao những cuộc trò
chuyện như vậy. Ví dụ: 1 nhân viên bán hàng kể rằng một khách hàng của
cô đã viết thư tay để chia sẻ về mình và cảm ơn về thời gian mà cô đã dành
cho bà. Việc dành thời gian cho đối tượng khách hàng này sẽ giúp nâng cao
lòng tin từ cả hai phía. Mục tiêu chính của người bán là là tạo môi trường
mua sắm cởi mở và chú trọng cá nhân đối với những khách hàng này.
- Khách hàng kiểu chuyên gia: họ từng trải hoặc tự cho rằng đã biết rất rõ
do có kinh nghiệm bản thân. Để đối phó với những khách hàng kiểu này,
kiên trì là đức tính cần thiết để giúp cho họ tin tưởng vào chuyên viên của
công ty.

10
 - Kiểu khách hàng hay thắc mắc: hành động này phổ biến trong nhóm
khách hàng có tính tỉ mỉ, chi ly và hay thắc mắc. Giải pháp của công ty là
giải thích rõ ràng cho khách hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ
hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn.
"Việc xây dựng lòng tin với khách hàng đồng thời vẫn duy trì quan hệ tốt
với khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh".
- Khách hàng quá tự tin, bảo thủ
- Kiểu khách hàng lo lắng thái quá: họ lo sợ những vấn đề khó có thể xảy
ra được nhưng họ vẫn suy diễn sẽ có.
- Khách hay thay đổi: họ không quyết đoán trong chọn lựa cũng như
quyết định, dẫn đến họ bị bối rối, mất hài lòng do bản thân không nhận biết
được tiêu chí cần và đủ. Họ thiếu lập trường kiên định và dễ bị tác động bởi
môi trường xung quanh
- Khách hàng thiếu tự tin: họ ít hiểu biết hoặc không có quyền quyết định
mua trong tay, do đó họ rụt rè và chọn hướng để suy nghĩ lại, để có quyết
định đúng đắn hơn.
3. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng
3.1. Khái niệm hành vi khách hàng
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của
con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay
nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà
con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu
dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo,
thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm,…đều có thể tác động đến cảm
nhận, suy nghĩ và hành vi khách hàng.
Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay
dịch vụ.
Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách
hàng là:
+ Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và
tiêu dùng.
+ Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi
những yếu tố môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại môi trường ấy.

11
 + Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý
sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ: nghiên cứu hành vi khách hàng mua sản phẩm dầu gội đầu để biết các
hành động sau: Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu này (công dụng gì). Nhãn
hiệu nào? Loại nào được mua nhiều nhất? Mua như thế nào? Bằng cách nào?
Mua ở đâu? Bao lâu mua một lần.
3.2. Ý nghĩa tác dụng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng:
- Các doanh nghiệp hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của việc
nghiên cứu hành vi khách hàng, cụ thể là:
+ Phải tiếp cận với khách hàng và phải hiểu kỹ họ để nhận biết đầy đủ
những động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, điều này giúp doanh
nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh của mình.
+ Để triển khai được các sản phẩm mới và để xây dựng các chiến lược
Marketing kích thích việc mua hàng, các doanh nghiệp phải nghiên cứu
hành vi khách hàng. Chẳng hạn như thiết kế các sản phẩm có chức năng,
hình dáng, kích thướt, bao bì, màu sắc phù hợp với thị hiếu và sở thích của
khách hàng mục tiêu và thu hút sự chú ý của khách hàng.
+ Kiến thức và sự hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng
các chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng. Ví dụ,
tung ra thị trường sản phẩm gắn với những đặc điểm có tính chất cá nhân
và tính chất xã hội để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm.
+ Sự hiểu biết về hành vi khách hàng không những thích hợp với các loại
hình doanh nghiệp, mà còn cần thiết cho cả các tổ chức phi lợi nhuận và
những cơ quan chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng
và điều chỉnh các chính sách liên quan đến hoạt động marketing.
4. Phân loại hành vi khách hàng
4.1.Hành vi mua hàng của ngƣời tiêu dùng.
Thị trường người tiêu dùng là tập hợp những người mua hàng hóa (sản
phẩm, dịch vụ) để tiêu dùng cuối cùng, gồm cá nhân và các hộ gia đình.
Sự phân lớp thị trường người tiêu dùng rất đa dạng, phụ thuộc vào nhiều
nhân tố, như: thu nhập, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, văn
hóa, xã hội, …
Hành vi người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau.
Các nhà tiếp thị cần phải nghiên cứu các mô hình hành vi mua của người tiêu
dùng và tìm ra xu hướng của người mua.
Có ba loại yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:
12
  Yếu tố cá nhân: lợi ích và ý kiến của một cá nhân có thể bị ảnh hưởng
bởi nhân khẩu học (tuổi, giới tính, văn hóa, tôn giáo,v.v.).
 Yếu tố tâm lý: phản ứng của một cá nhân đối với thông điệp tiếp thị sẽ
phụ thuộc vào nhận thức và thái độ của họ.
 Các yếu tố xã hội: gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, phương tiện
truyền thông xã hội, thu nhập, tất cả đều ảnh hưởng đến hành vi của người
tiêu dùng.
 Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng:

Hình 1.1. Mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng
(Nguồn: ThS. Nguyễn Thị Hồng Hạnh-Hành vi khách hàng)
Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người
mua. Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những
quyết định mua sắm nhất định. Chúng ta phải hiểu được điều gì xảy ra trong ý
thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc
quyết định mua.
Nghiên cứu mô hình hành vi mua của người tiêu dùng sè giúp cho các
doanh nghiệp nhận thấy được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với
thừng sản phẩm như: chất lượng, giá cả, các chương trình quàng cáo, khuyến
mãi, mẫu mã kiểu dáng, cách phấn phối sản phẩm hay việc chọn các đại lý…
Qua đó nắm bắt được nhu cầu thị hiếu cùng như sở thích của từng đối tượng
khách hàng mà chọn chiến lược kinh doanh hiệu quả và nâng cao khả năng cạnh
tranh.

13
 Hình 1.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau:
 Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi
người tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với một loại bột
giặt.
 Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng có thể biết về sản phẩm qua
những nguồn thông tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ
thông, nguồn thông tin thương mại hay từ kinh nghiệm bản thân).
 Đánh giá các phương án: Người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có
được để đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng.
 Quyết định mua: Sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ
chọn những sản phẩm mà họ cho là tốt nhất. Họ sẽ mua ở đâu? Số
lượng bao nhiêu? Chủng loại như thế nào?
 Hành vi sau mua: Hành vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng
hay không sử dụng sản phẩm trong tương lai.
4.2.Hành vi mua hàng của doanh nghiệp (tổ chức)
Thị trường các doanh nghiệp (tổ chức) – bao gồm tất cả các tổ chức mua
hàng hóa (sản phẩm, dịch vụ) để sử dụng vào việc sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ
khác; hoặc nhằm mục đích bán lại hay cho thuê để kiếm lời.
Thị trường doanh nghiệp sản xuất:
14
 Thị trường doanh nghiệp sản xuất bao gồm những người mua hàng hóa và
dịch vụ nhằm sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc
cung cấp cho những người khác. Họ là các doanh nghiệp sản xuất từ nhiều loại
hình như sản xuất - chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, truyền thông, ngân
hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ, nông lâm ngư nghiệp, khai khoáng và các
ngành phục vụ công cộng. Thị trường doanh nghiệp sản xuất là thị trường tổ
chức lớn nhất và đa dạng nhất.
Thị trường người bán lại:
Thị trường người bán lại bao gồm tất cả những người mua sản phẩm và
dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho cho những người khác thuê để kiếm lời,
hay để để phục vụ cho các nghiệp vụ của họ.
Nếu các doanh nghiệp trong thị trường sản xuất mua tư liệu sản xuất để
sản xuất ra những ích dụng về vật phẩm, thì những người bán lại sản xuất ra ích
dụng về thời gian, nơi chốn và sở hữu. Trong vai trò là những đại diện mua cho
các khách hàng của mình, những người bán lại mua và sở hữu các loại sản phẩm
để bán lại, ngoại trừ một số ít sản phẩm các nhà sản xuất bán trực tiếp cho khách
hàng.
Đặc điểm của thị trường các doanh nghiệp:
- Người mua ít hơn, nhưng qui mô to lớn hơn.
- Người mua tập trung theo vùng địa lý.
- Nhu cầu hàng hóa của các doanh nghiệp do nhu cầu của người tiêu dùng
cuối cùng (hay nhu cầu sơ cấp) quyết định.
- Nhu cầu ít co dãn theo giá và không co dãn trong ngắn hạn.
- Nhu cầu thường xuyên dao động với biên độ lớn.
- Bộ phận mua hàng của các doanh nghiệp bao gồm nhiều người mua
chuyên nghiệp.
- Quyết định mua hàng phức tạp hơn. Quá trình mua hàng cũng nhiều nghi
thức hơn.
- Quan hệ phụ thuộc nhau trên thị trường nhiều hơn. Người mua và người
bán xây dựng quan hệ chặt chẽ, lâu bền và thường trao đổi các điều kiện ưu
đãi cho nhau.
- Mua trực tiếp với nhà sản xuất.
- Nhiều trường hợp thuê động sản được ưa chuộng hơn giải pháp mua

15
4.2.1. Mô hình hành vi mua hàng của doanh nghiệp
Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như một “tiến trình
quyết định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những
sản phẩm và dịch vụ được mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các
nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau”.
Trong việc cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức, những người làm
marketing phải tìm ra những giải đáp cho một số vấn đề phức tạp. Các tổ
chức đưa ra những loại quyết định mua nào ? Họ lựa chọn như thế nào trong
số các nhà cung cấp khác nhau ? Ai là người đưa ra các quyết định ? Tiến
trình quyết định mua của tổ chức là gì ? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến
các quyết định mua của tổ chức ?
Ở mức độ cơ bản nhất, những người làm marketing đều muốn biết những
khách hàng tổ chức sẽ đáp ứng ra sao trước những tác nhân marketing khác
nhau. Mô hình đơn giản về hành vi mua của tổ chức được trình bày trong
hình.

Hình 1.3. Mô hình hành vi mua hàng của doanh nghiệp (tổ chức)
Mô hình hành vi mua của tổ chức cho thấy rằng các tác nhân marketing
và các tác nhân khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người
mua. Những tác nhân marketing bao gồm 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ
động. Những tác nhân khác bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường
của tổ chức như kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Tất cả những tác nhân
này tác động vào tổ chức và tạo ra các đáp ứng của tổ chức đó, như chọn sản
phẩm hay dịch vụ, chọn nhà cung cấp, khối lượng đặt hàng, thời gian và điều
kiện giao hàng, điều kiện dịch vụ và điều kiện thanh toán.

16
 Để thiết kế được những phối thức marketing hiệu quả, những người làm
marketing phải tìm hiểu những gì xảy ra bên trong tổ chức trong việc chuyển các
tác nhân kích thích thành những phản ứng đáp lại của tổ chức mua.
Dựa trên mô hình này, chúng ta sẽ khảo sát những yếu tố khác nhau về
hành vi mua của khách hàng tổ chức.
2.5.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua của doanh nghiệp sản xuất
Những người mua là doanh nghiệp sản xuất chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khi đưa ra các quyết định mua. Một số người làm marketing chú trọng
đến những yếu tố kinh tế như: nhà cung cấp nào chào hàng với giá thấp nhất,
hoặc chào bán sản phẩm nào tốt nhất hoặc những dịch vụ nào hoàn hảo nhất.
Quan điểm này cho rằng những người làm marketing sản xuất nên tập trung vào
việc đáp ứng những lợi ích kinh tế cho các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất.
Những người làm marketing khác thì coi trọng những yếu tố cá nhân
trong các tình huống mua như thiện chí của người mua, sự chu đáo hay an toàn
trong khi mua.

Hình 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua của doanh nghiệp sản xuất
Các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất thường đáp ứng với tất cả những
yếu tố kinh tế lẫn những yếu tố cá nhân. Trong những trường hợp sản phẩm của
những người cung ứng tương tự như nhau, tức là có thể đáp ứng nhu cầu của
người mua ở mức độ giống nhau, người mua tư liệu sản xuất thường có xu
hướng chú trọng đến cách cư xử cá nhân hơn. Trong trường hợp mà các sản
17
phẩm cạnh tranh có sự khác biệt cơ bản, các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất
phải chịu trách nhiệm về sự lựa chọn của mình hơn, họ có chiều hướng quan tâm
hơn đến những yếu tố kinh tế..
2.5.2. 4.2.3. Tiến trình quyết định mua hàng của doanh nghiệp sản xuất:
Việc mua tư liệu sản xuất của các doanh nghiệp thường phải trãi qua một
số giai đoạn cần thiết. Có thể phân chia ước lệ tiến trình quyết định mua để thực
hiện yêu cầu mới của doanh nghiệp sản xuất thành tám giai đoạn. Một số giai
đoạn trong đó có thể bỏ qua khi mua sắm trong những tình huống mua khác.

Hình 1.5. Các giai đoạn của tiến trình mua của doanh nghiệp sản xuất trong
các tình huống mua khác nhau
Thứ 1: Nhận thức vấn đề
Tiến trình mua khởi đầu khi có ai đó trong doanh nghiệp nhận ra một vấn
đề hoặc một nhu cầu có thể giải quyết được bằng cách mua một sản phẩm hay
một dịch vụ. Các vấn đề có thể xảy ra như là kết quả của những tác nhân kích
thích bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp. Các vấn đề bên trong doanh nghiệp
như: quyết định sản xuất một sản phẩm mới và cần đến trang bị và nguyên liệu
mới; cần thay thế máy hỏng, thay đổi nguyên liệu cung cấp ... Có thể vấn đề xảy
ra do các tác nhân kích thích bên ngoài, như ý tưởng mới về một cuộc triển lãm
thương mại, quảng cáo hoặc một đơn chào hàng nào đó...
Thứ 2: Phác họa tổng quát nhu cầu
Từ việc đã nhận biết một nhu cầu, người mua tiến tới việc xác định khối
lượng và đặc điểm về sản phẩm cần mua. Đối với những sản phẩm thông
thường, giai đoạn này không gặp phải trở ngại gì nhiều. Đối với những sản
phẩm phức tạp, người mua sẽ phải làm việc với các kỹ sư, người sử dụng, cố
vấn chuyên môn để định ra những đặc điểm cho những sản phẩm cần mua, căn

18
cứ vào tầm quan trọng và mức độ tin cậy, độ bền, giá cả và những đặc điểm
khác cần phải có ở sản phẩm.
Thứ 3: Xác định qui cách của sản phẩm
Sau khi phác họa tổng quát nhu cầu, doanh nghiệp bắt đầu xác định qui cách
của sản phẩm, tức là các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm. Đây là phương pháp làm
giảm chi phí trong đó các bộ phận được nghiên cứu cẩn thận để xác định xem có
thể thiết kế lại, tiêu chuẩn hóa, hoặc chế tạo chúng bằng những cách thức sản
xuất rẻ hơn hay không.
Thứ 4: Tìm kiếm nhà cung cấp
Sau khi đã xác định qui cách của sản phẩm, người mua cần tìm chọn ra
những nhà cung cấp phù hợp nhất. Người mua có thể xem xét các chỉ dẫn về
doanh nghiệp, tham khảo thông tin qua mạng internet hoặc điện thoại đến các
doanh nghiệp khác để tham khảo. Một số nhà cung cấp qua xem xét sẽ bị loại
khỏi danh sách lựa chọn này vì họ không đủ lớn để cung cấp được khối lượng
cần thiết, hoặc vì họ phục vụ và giao hàng chưa thật tốt. Cuối cùng, người mua
sẽ lựa chọn ra được một danh sách các nhà cung cấp có khả năng cung ứng theo
tiêu chuẩn của doanh nghiệp.
Công việc mua càng mới, sản phẩm càng phức tạp và đắt giá thì cần càng
nhiều thời gian cho việc tìm kiếm và xác định các nhà cung cấp. Nhiệm vụ của
nhà cung cấp là có danh sách trong các tài liệu chỉ dẫn quan trọng và tạo được
danh tiếng tốt trên thị trường. Các nhân viên bán hàng cần theo dõi các doanh
nghiệp trong quá trình tìm kiếm các nhà cung cấp và để tin chắc rằng doanh
nghiệp của mình đang được lưu ý.
Thứ 5: Yêu cầu chào hàng
Đến đây, người mua sẽ đề nghị các nhà cung cấp có khả năng cung ứng theo
tiêu chuẩn của mình đưa ra các bản chào hàng. Một số nhà cung cấp sẽ chỉ gửi
một catalog hoặc một đại diện bán hàng đến. Một khi sản phẩm phức tạp hoặc
đắt giá, người mua sẽ đòi hỏi các đề nghị bằng bản chào hàng chi tiết từ phía
mỗi nhà cung cấp có khả năng đáp ứng. Người mua sẽ xét duyệt những nhà cung
cấp còn lại khi những người này đưa ra các giới thiệu chính thức của họ.
Những người làm marketing phải khéo léo trong việc nghiên cứu, viết và
giới thiệu các bản chào hàng. Các các bản chào hàng của họ cần được trình bày
như những tài liệu marketing tạo được lòng tin ở người mua, chứ không chỉ là
những tài liệu kỹ thuật. Họ cần định vị khả năng và tiềm lực của doanh nghiệp

19
mình sao cho nó nổi bật hẳn so với các đối thủ cạnh tranh trong tâm trí và nhận
thức của khách hàng.
Thứ 6: Lựa chọn nhà cung cấp
Trong giai đoạn này, các thành viên của trung tâm mua sẽ xem xét các bản
chào hàng, phân tích đặc điểm và khả năng của người bán và cuối cùng đi đến
việc lựa chọn nhà cung cấp. Họ không chỉ xem xét những khả năng kỹ thuật của
các nhà cung cấp khác nhau, mà còn cả khả năng giao hàng đúng hẹn và cung
cấp các dịch vụ cần thiết. Trung tâm mua thường sẽ thảo ra một bảng kê các tiêu
chuẩn mong muốn được các nhà cung cấp đáp ứng và tầm quan trọng tương đối
của những tiêu chuẩn ấy ( khả năng kỷ thuật và sản xuất, khả năng tài chính, độ
tin cậy của sản phẩm và giao hàng, khả năng đảm bảo các dịch vụ,...). Trên cơ
sở đánh giá các nhà cung cấp theo những tiêu chuẩn đó mà lựa chọn họ làm nhà
cung cấp chính thức cho doanh nghiệp.
Những người mua có thể có quan điểm khác nhau trong việc lựa chọn các
nhà cung cấp. Có doanh nghiệp thích sử dụng đồng thời nhiều nhà cung cấp để
họ phải cạnh tranh nhau tạo ra sự đáp ứng tốt nhất cho doanh nghiệp dựa trên
các ưu thế về giá bán, điều kiện thanh toán và dịch vụ,... Những doanh nghiệp
khác thì xem xét giá cả và kết quả thực hiện của các nhà cung cấp cạnh tranh.
Người mua thường dồn phần lớn đơn đặt hàng cho nhà cung cấp tốt nhất. Ví dụ,
một doanh nghiệp có thể mua 60 % giá trị đơn đặt hàng của nhà cung cấp tốt
nhất, 30 % và 10 % tương ứng của những nhà cung cấp khác.
Thứ 7: Làm thủ tục đặt hàng
Sau khi đã chọn được các nhà cung cấp tốt nhất tốt nhất, người mua giờ đây
sẽ thương lượng với các nhà cung cấp được chọn đó về đơn đặt hàng cuối cùng,
đưa ra các chi tiết kỹ thuật, khối lượng cần dùng, thời hạn giao hàng, các chính
sách về trả lại hàng, bảo hành...
Thứ 8: Đánh giá kết quả thực hiện
Trong giai đoạn này, người mua xem xét lại kết quả đã thực hiện của nhà
cung cấp. Người mua có thể tiếp xúc với người sử dụng để hỏi về sự đánh giá
mức hài lòng của họ. Việc đánh giá kết quả thực hiện giúp cho người mua cân
nhắc đến việc mua tiếp, mua có lại có thay đổi, hoặc từ chối người bán.
Côngviệc của người bán là tiên liệu những tiêu chuẩn tương tự như của người
mua đã sử dụng, để tin chắc rằng mình đang đem lại sự hài lòng đúng như mong
đợi của người mua.

20
 Chúng ta đã mô tả các giai đoạn mua sẽ được tiến hành trong tình huống
mua mới. Trong tình huống mua lại hoặc mua lại có thay đổi, một số giai đoạn
trong số những giai đoạn ấy sẽ được bỏ qua. Qua mỗi giai đoạn, số lượng các
nhà cung cấp được xem xét để lựa chọn sẽ giảm dần. Người bán cần cố gắng để
trãi qua được tất cả các giai đoạn và càng ở vào giai đoạn cuối cùng của tiến
trình quyết định mua càng tốt.
4.3. Hành vi mua hàng của cơ quan (nhà nƣớc):
Bao gồm tất cả cơ quan chính phủ các cấp, trường học, bệnh viện, các tổ
chức đoàn thể phi chính phủ… mua hay thuê hàng hóa phục vụ cho hoạt động
theo chức năng cơ bản của cơ quan không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
4.3.1. Đặc điểm của thị trƣờng các cơ quan:
 Cơ quan chính phủ là người mua lớn nhất và quan trọng nhất.
 Nhu cầu hàng hóa rất đa dạng, nhiều chủng loại hàng chuyên dùng,
mức cầu lớn và khá ổn định.
 Một số loại động sản thường được áp dụng hình thức thuê (của các
công ty cho thuê tài chính).
 Tồn tại dai dẳng các lực lượng cản trở, như: tệ tham nhũng, tệ quan
liêu hành chánh…
Tiến trình mua của các tổ chức chính quyền và các doanh nghiệp mua tư
liệu sản xuất có nhiều điểm giống nhau. Nhưng cũng có những điểm khác biệt
mà những doanh nghiệp có mong muốn bán sản phẩm và dịch vụ cho những tổ
chức chính quyền cần phải biết.
Để đạt được sự thành công trong thị trường các tổ chức chính quyền, những
người bán phải tìm hiểu những người chủ chốt có vai trò ra quyết định việc mua,
nhận dạng những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người mua và hiểu được
tiến trình quyết định mua.
Các tổ chức mua của chính quyền bao gồm các cơ quan Trung ương và
chính quyền địa phương mua các sản phẩm và dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu
hoạt động của các cấp chính quyền và lợi ích chung của cộng đồng.
4.3.2. Tiến trình mua hàng của tổ chức:
Nhìn chung, tiến trình mua của các tổ chức chính quyền chịu ảnh hưởng
của nhiều yếu tố và luôn chịu sự chi phối và giám sát của công chúng thông qua
Quốc hội và Hội đồng nhân dân các cấp. Do vậy, mặc dù chính quyền là khách
hàng mua với khối lượng lớn và đa dạng. Nhưng thường quyết định mua diễn ra
21
lâu, phức tạp với sự tham gia của nhiều người, nhiều bộ phận liên quan. Các
nhóm yếu tố thông thường gồm: môi trường (tác nhân marketing và tác nhân
khác), đặc điểm của tổ chức, quan hệ cá nhân và đặc điểm cá nhân của những
người mua hàng.
Các hình thức mua thường được áp dụng:
- Đấu thầu công khai.
- Đấu thầu hạn chế.
- Chào giá cạnh tranh.
- Chỉ định thầu trực tiếp.
4.3.3. Quá trình quyết định mua hàng của cơ quan
 Xác định nhu cầu:
- Công khai hóa các điều kiện về nhu cầu sản phẩm, dịch vụ và thủ
tục mua sắm (ngoại trừ nhu cầu phục vụ an ninh, quốc phòng).
- Thường yêu cầu giá rẻ do bị phụ thuộc sự khống chế của ngân sách.
 Xu hướng ưu tiên cho nhà cung cấp nội địa.
 Quá trình thông qua quyết định mua hàng thường kéo dài do thủ tục
giấy tờ rườm rà (ngoại trừ các trường hợp mua khẩn cấp)

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1

Câu 1: Trình bày khái niệm và phân loại khách hàng.
Câu 2: Vì sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng
Câu 3: Trình bày các đặc điểm của khách hàng hiện nay.
Câu4: Phân biệt hành vi khách hàng thị trường người tiêu dùng và thị trường các
tổ chức.

22
 Chƣơng 2:
NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG
Mã chƣơng MH25-02
* Giới thiệu
Các công ty cũng bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của
mình về nghệ thuật bán hàng. Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân
này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy
nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những nỗ lực thiết kế và kế hoạch
hóa cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc
không hữu hiệu, thiếu kỹ năng. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng
thuộc về công ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động
đào tạo kỹ năng bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc
tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng. Điều này cho thấy tầm
quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nhằm
nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này.
* Mục tiêu
- Kiến thức: khái niệm và mô tả được về nghiệp vụ bán hàng, xu hướng bán
hàng, các kỹ năng cần thiết của người bán hàng chuyên nghiệp.
- Kỹ năng: bán hàng, giao tiếp.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: có tinh thần tự học và làm việc nhóm tốt, tự
sắp sếp hoàn thành các nhiệm vụ được giao.
* Nội dung chính
1. Tổng quan về nghiệp vụ bán hàng
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ
người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được
định nghĩa như sau:

23
 - Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và
người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu
cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng
và thanh toán .
- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách
hàng những thứ mà họ muốn
1.1. Phân loại bán hàng
Một số phương pháp bán hàng phổ biến, các doanh nghiệp, công ty
thường dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
 Direct selling - Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để
trao đổi
 Retail selling - Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân
phối: Siêu thị, shop..
 Agency selling - Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để
bán cho người tiêu dùng,
 Telesales - Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư
vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp
 Door to Door selling - Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng
để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp.
 Business to business (B2B) selling - Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh
nghiệp khác.
 Business to government selling - Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán
hàng cho chính phủ, nhà nước.
 Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên internet.

24
 Hình 2.1. Kênh bán hàng
1.2. Vai trò của nghề bán hàng:
Bán hàng tốt giúp tiền tệ lưu thông trong guồng máy kinh tế ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tái sản xuất.
Bán hàng đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của mỗi cá nhân trong xã hội. Khi
một nhóm người có nhu cầu về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mà không có
ai bán thì có thể dẫn tới một sự khủng hoảng nhất định nào đó.
Xã hội phát triển đưa đến sự chuyên nghiệp hóa. Người sản xuất giỏi có
thể nhờ nhà bán hàng chuyên nghiệp tìm người mua và bán được giá hơn chính
mình tự bán. Sinh viên mới ra trường có thể nhờ cơ quan giới thiệu việc làm bán
hộ sức lao động của mình theo đúng giá thị trường. Trên thị trường càng ngày
càng có thêm người tham gia vào đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
Người bán hàng chuyên nghiệp là nhà trung gian có thể làm tất cả các
chức năng giao tiếp, nghiên cứu thị trường, thuyết phục và tư vấn cho người
mua, vận chuyển, tồn kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từ nhà sản
xuất đến người tiêu dùng. Người bán hàng là người góp ý đắc lực cho cả nhà sản
xuất lẫn người tiêu dùng.

25
 Ngày nay, người bán hàng rất nhạy bén với nhu cầu của người mua. Họ
không còn ngồi một chỗ để bày hàng và chờ người mua tới mà tích cực lùng sục
khách hàng ở mọi nơi, mọi chỗ, và tìm ra cách nào bán hàng tiện lợi nhất cho
người mua.
2. Những yêu cầu và kỹ năng cần có của ngƣời bán hàng
Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của
người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật
phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.
Bán hàng chuyên nghiệp là quá trình tìm đến và mời đúng khách hàng
bằng lời chào hàng đánh trúng tâm lý của họ, vào đúng thời điểm.
Nghiệp vụ bán hàng không chỉ là những điều trong sách giáo trình vẫn
dạy, nó còn là những kinh nghiệm thực tế đúc kết của mỗi người bán hàng tích
lũy.
Các doanh nghiệp thương mại sau khi hoàn tất hoạt động sản xuất kinh
doanh sẽ tiến đến khâu cuối cùng là bán hàng. Nhờ vào nghiệp vụ bán hàng mà
vốn của doanh nghiệp thương mại được chuyển từ hiện vật sang giá trị tiền mặt.
Từ đây doanh nghiệp thu hồi được vốn đã chi ra, trả hết cho các nguồn lực (vật
liệu, lao động…) và có thể dư ra phần tích lũy mở rộng kinh doanh. Cụ thể hơn,
khái niệm “nghiệp vụ bán hàng” chỉ các kỹ thuật được xây dựng có mối liên hệ
với nhau nhằm thực hiện hoạt động bán hàng có hiệu quả. Ví dụ, người bán
hàng A thuộc nhãn hàng B sử dụng các chiêu thức X, Y, Z… mục đích bán được
nhiều đơn hàng hơn. X, Y, Z… chính là nghiệp vụ bán hàng.
1.1.Vai trò của ngƣời bán hàng:
- Giúp hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng.
- Giúp lưu thông tiền tệ.
- Giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu, qua đó
đóng vai trò quan trọng giúp cân bằng như cầu xã hội, tránh dư thừa.
- Có lợi cho nhà kinh doanh (lợi nhuận), có lợi cho khách hàng (thỏa mãn
nhu cầu khách hàng)
- Thực hiện các mối quan hệ giao tiếp kinh doanh giữa công ty với các đối
tượng khách hàng trong và ngoài nước.
- Người bán hàng là lực lượng then chốt giúp gắn kết sản phẩm và dịch vụ
của công ty đến với khách hàng lâu dài.

26
 - Là kênh thu thập và xử lý thông tin linh hoạt sáng tạo của công ty.
1.2.Quy trình bán hàng thông thƣờng:
Khi ký hợp đồng hoặc đơn đặt hàng giữa đơn vị và khách hàng thỏa thuận
nếu khách hàng mua hàng với số lượng lớn sẽ được hưởng chiết khấu thương
mại theo tỷ lệ % hoặc số tiền. Khi đó, quy trình bán hàng hực hiện như sau:
- Khách hàng gọi điện hoặc gửi email có nhu cầu mua hàng đến công ty và
đề nghị công ty báo giá hàng. Nhân viên bán hàng căn cứ vào yêu cầu khách
hàng gửi báo giá cho khách hàng.
- Sau khi khách hàng gọi điện hoặc gửi mail yêu cầu giao hàng cho khách
hàng thì nhân viên bán hàng làm đề nghị xuất kho.
- Kế toán kho lập Phiếu xuất kho, sau đó chuyển Kế toán trưởng và Giám
đốc ký duyệt.
- Căn cứ vào Phiếu xuất kho, Thủ kho xuất kho hàng hoá và ghi Sổ kho.
- Nhân viên bán hàng nhận hàng và giao cho khách hàng. Nếu số lượng
hàng mua của khách hàng thỏa mãn điều kiện được hưởng chiết khấu thương
mại thì nhân viên bán hàng đề nghị kế toán bán hàng cho khách hàng hưởng
chiết khấu thương mại.
- Kế toán bán hàng ghi nhận doanh số bán hàng, công nợ và ghi nhận chiết
khấu thương mại cho khách hàng hưởng.
- Nhân viên bán hàng yêu cầu kế toán bán hàng xuất hoá đơn cho khách
hàng.
Sau khi khách hàng đã nhận hóa đơn từ nhân viên bán hàng thì yêu cầu
khách hàng ký nhận vào vị trí người mua hàng trên hóa đơn và ký vào biên
bản xác nhận đã nhận hóa đơn gốc.

27
 Hình 2.2. Sơ đồ quy trình bán hàng thông thƣờng
1.3. Các mô hình bán hàng hiện đại
 Bán hàng tại cửa hàng:
Hình thức bán hàng phổ biến này có thể gặp ở bất cứ đâu, gồm các cửa
hàng chuyên dụng bán một mặt hàng, cửa hàng bán nhiều sản phẩm như tạp hóa,
các trung tâm thương mại, các siêu thị, … Việc có mặt bằng, địa điểm cố định
giúp thu hút một lượng khách tham quan mua sắm lớn, ngoài ra với tâm lý
khách hàng muốn được nhìn, chạm trực tiếp sản phẩm thì việc có cửa hàng sẽ
giúp tăng khả năng mua hàng hơn.
Qui mô cửa hàng có thể đa dạng từ nhỏ tới lớn, từ các gian hàng trong
trung tâm mua sắm cho tới các cửa hàng độc lập, kinh doanh gia đình. Vị trí cửa
hàng bắt mắt sẽ giúp tăng độ hiển thị trong tâm trí người tiêu dùng, hoặc sẽ phải
dùng đến các phương tiện quảng cáo để truyền thông đại chúng. Tùy từng mô
hình, sản phẩm mà đối tượng khách hàng khác nhau, chủ yếu phục vụ nhu cầu
cá nhân, gia đình, các đối tượng người mua lẻ. Tuy nhiên cũng vẫn có những nơi
chuyên kinh doanh các mặt hàng chuyên biệt cho các tổ chức, doanh nghiệp như
các cửa hàng văn phòng phẩm, các cửa hàng máy tính và phần mềm, các cửa
hàng vật liệu xây dựng, các cửa hàng vật tư điện nước. Hiện nay các tập đoàn
lớn về bán lẻ lại xâm nhập thị trường nhỏ lẻ của những người bán lẻ tại địa
phương bằng các hình thức các cửa hàng, siêu thị mini tiện ích ra đời hàng loạt
tại các tỉnh lẻ, vì đây là lĩnh vực nhanh thu hồi vốn, các doanh nghiệp này lợi thế
nhập giá thấp với số lượng lớn có lợi thế cạnh tranh về giá đối với một số mặt
hàng
 Bán hàng không có cửa hàng:
Nền công nghệ hiện đại đã góp phần thay đổi diện mạo của ngành bán lẻ,
cụ thể là những phương thức mua bán trực tuyến (online) đã tạo cơ hội cho
những người vốn nhỏ có thể kinh doanh được. Mô hình này không cần cửa hàng
cố định, giao dịch chủ yếu thông qua Internet, mạng xã hội, điện thoại, hay quầy
lưu động,…
- Ưu điểm: Là không phải chi một số vốn lớn để thuê mặt bằng và duy trì nó,
cũng có thể tiết kiệm chi phí kho bãi bằng cách trữ hàng tại nơi bạn ở. Hơn nữa,
với chính sách cộng tác viên, đại lý mà các nhà bán buôn hay sử dụng hiện nay
thì thậm chí người bán không phải nhập hàng với số lượng lớn mà có thể chỉ
nhập hàng mẫu để khách xem hoặc lấy ảnh của nhà cung cấp để cho khách xem,
khi nào khách hàng ưng ý mới liên lạc lấy hàng.

28
- Nhược điểm: Bạn sẽ khá bị động trong vấn đề lượng hàng, khách cần mua gấp
sẽ không đảm bảo được là còn hàng hay không, tốn thời gian giao dịch, khó tạo
sức hấp dẫn vì khách hàng chưa được chạm vào sản phẩm thực thế.
 Dịch vụ cung cấp cho khách hàng:
Với thời buổi hiện đại, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn thì việc
các dịch vụ như vận chuyển, thanh toán, bảo hành và sửa chữa càng có bước đà
để phát triển nhiều hơn, vì đôi khi đó lại chính là lợi thế để cạnh tranh với đối
thủ.
“Có nhận ship (giao hàng tận nơi) không?” chắc hẳn là câu mà các chủ cửa
hàng dù bán online hay offline nghe thấy rất nhiều. Nhu cầu chỉ việc ngồi tại
chỗ mà được nhận đủ thứ mình muốn đã được các nhà cung cấp khai thác triệt
để bằng hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển. Trong nội thành hoặc ngoại
thành, mặt hàng lớn hay giá trị nhỏ, tốc độ nhanh hoặc chậm đa dạng sự lựa
chọn cho khách hàng. Điều này tiết kiệm rất lớn thời gian cho người có nhu cầu.
Bên cạnh đó, những dịch vụ quen thuộc như bảo hành và sửa chữa tiếp tục
được nâng cao chất lượng do việc mở rộng thị trường. Thậm chí dịch vụ thanh
toán qua thẻ, qua chuyển khoản ngân hàng, … đã dần chiếm ưu thế so với việc
trả tiền mặt trực tiếp.
2.5. Các xu hƣớng bán hàng của thế kỷ 21:
2.5.1. Kinh doanh online phát triển mạnh mẽ
Thực tế cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cho thấy bán hàng online là tiến
trình chung của bán lẻ thế giới, Việt Nam không nằm ngoài tiến trình đó. Tuy
nhiên, lại có xu hướng bán hàng qua sự kết hợp giữa online và kênh phân phối
truyền thống. Thực tế cho thấy, một bộ phận không nhỏ người tiêu dùng thì việc
mua sắm online đã trở thành thói quen chi tiêu không dùng tiền mặt khi sở hữu
trong tay một đến vài chiếc thẻ tín dụng, thẻ ATM, thẻ ghi nợ… giúp họ mua
sắm trên toàn thế giới. Kết quả khảo sát của CBRE Việt Nam về xu hướng mua
sắm của NTD cho thấy 25% số NTD dự định sẽ giảm tần suất mua sắm tại cửa
hàng, 45 - 50% cho rằng, sẽ mua sắm trực tuyến thông qua máy tính hay điện
thoại thường xuyên hơn trong tương lai, do sự ra đời của hàng loạt các website
thương mại điện tử như Lazada, Tiki, Shopee, Sendo, Adayroi… đã khiến việc
mua sắm online không còn xa lạ với người tiêu dùng. Việc hợp tác giữa online
và offline đã, đang và sẽ là xu hướng, bởi nó sẽ đem lại lợi ích cho cả 3 phía
người tiêu dùng, nhà bán lẻ truyền thống và nhà bán lẻ trực tuyến. Nếu như chỉ
giữ kênh truyền thống thì các nhà bán lẻ sẽ bị giới hạn bởi không gian địa lý và

29
bị mất đi đối tượng khách hàng sinh ra ở thời kỳ bùng nổ của Internet, điện thoại
thông minh (hay còn gọn là thế hệ Gen Z). DN bán lẻ nếu chỉ dựa vào kênh bán
hàng online thì sẽ thiếu kênh tương tác với khách hàng và kênh để khách hàng
trải nghiệm, tìm hiểu sản phẩm trước khi mua sắm. Do đó cần có sự phối hợp cả
2 tùy lĩnh vực và điều kiện kinh doanh
2.5.2. Ứng dụng khoa học, công nghệ cao vào sản xuất và kinh doanh:
Đặc biệt tập trung vào các ứng dụng công nghệ vào dây chuyền sản xuất
hiện đại, khép kín, công nghệ mới được áp dụng vào các lĩnh vực dịch vụ làm
đẹp và chăm sóc sức khỏe, giáo dục lên ngôi do nhu cầu và mức sống người dân
tăng cao hơn, đòi hỏi mọi thứ sẵn có, nhanh chóng, có giá trị ứng dụng cao trong
đời sống, giúp họ trải nghiệm các các tiện ích một cách chuyên nghiệp, hiện đại.
Khoa học và công nghệ tiến bộ giúp họ tìm ra các giải pháp y học tiên tiến,
mang đến sức khỏe và sắc đẹp được nầng tầm. Qua đó, thấy được vai trò đắt lực
của công nghệ, của khoa học đã ảnh hưởng đến phương pháp bán hàng hiện nay
như thế nào.
2.5.3. Sự xuất hiện của những tập đoàn bán lẻ khổng lồ, các trung tâm
thƣơng mại sầm uất:
Mô hình kinh doanh trung tâm thương mại kết hợp mua sắm, vui chơi, ăn
uống, làm đẹp, giải trí,….trở thành lĩnh vực thu hút nhiều khách hàng thành thị,
do đáp ứng nhu cầu một lần gửi xe thỏa mãn các dịch vụ. Khéo léo của các tập
đoàn lớn này đó là kết hợp khéo léo các dịch vụ kết hợp, và có sự chọn lựa nhà
cung cấp phụ trợ chất lượng cùng liên kết giữ khách hàng.
Các tập đoàn bán lẻ khổng lồ không chỉ thâu tóm các chuỗi siêu thị lớn, họ
còn là ông chủ của những chuỗi siêu thị mini len lỏi khắp các tỉnh thành cạnh
tranh chiếm thị phần của các nhà kinh doanh nhỏ lẻ tại địa phương.
2.5.4. Mô hình kinh doanh bán hàng tập trung vào khách hàng cá nhân khá
hiệu quả do:
- Hiểu và chăm sóc đến từ chi tiết nhỏ của khách hàng.
- Giữ chân khách hàng bởi sự khác biệt trong bán hàng.
- Chiến thuật bán hàng sát với nhu cầu, sở thích của khách hàng.
- Hiểu được tâm lý khách hàng.
- Sáng tạo không ngừng trong bán hàng.
- Bán cho mỗi khách hàng một cách thức khác nhau: sự khác biệt đẳng cấp, sự
khác biệt tình cảm, sự khác biệt về không khí, sự khác biệt về thương hiệu,….
30
2.5.5. Mô hình kinh doanh, bán hàng mới xuất hiện:
Qua Facebook, Grab, thế giới ảo, ….được ứng dụng các công nghệ cao tạo
thế độ quyền khó có đối thủ thay thế.
Công nghệ thông minh của trí tuệ nhân tạo, máy móc thay thế con người
trong các công việc đòi hỏi tính phức tạp, chính xác, nguy hiểm cao.

2.6.Thách thức của nghề bán hàng

- Số lượng người gia nhập nghề bán hàng ngày càng cao: lực lượng bán hàng
tăng cả về số lượng lẫn chất lượng. Đòi hỏi người bán hàng phải cạnh tranh,
giành khách hàng quyết liệt, họ phải nâng cấp trình độ lẫn kỹ năng để có các
chiến lược bán hàng thu hút hơn, giành lấy miếng bánh thị phần của mình. Tuy
nhiên không nên sa vào các cạnh tranh không lành mạnh, không khéo sẽ làm
khách hàng tẩy chai sản phẩm dịch vụ hoặc giảm sút về mặt uy tín thương hiệu
trên thị trường vốn gầy dựng rất khó khăn và tốn kém.
- Cách mạng thông tin bùng nổ buộc lực lượng bán hàng phải chuyên
nghiệp hơn, phải tiếp thu và cập nhật công nghệ mới thường xuyên. Thế giới
phẳng làm gia tăng nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện, buộc người bán hàng
phải linh hoạt sáng tạo để có thể thích nghi với môi trường áp lực như vậy.
- Phải thay đổi và đón đầu xu hướng thường xuyên, nếu không sẽ lạc hậu
và bị đánh bật khỏi thị trường. Thị hiếu người tiêu dùng thường xuyên thay đổi,
doanh nghiệp bán cái khách hàng cần chứ không bán cái mình có nữa, do đó họ
phải chạy đua mỗi ngày, tính toán chi phí hợp lý, linh hoạt biến đổi trước các
hoàn cảnh bất lợi bởi các biến cố của thị trường. Nếu không chính là đứng yên
và đồng nghĩa với sự lùi bước.
2.7.Những quan niệm sai lầm trong nghề bán hàng:
- Bán hàng: Kiếm tiền – Kiếm lời
- Bán những thứ: mình làm ra được hoặc những thứ mình đang sở hữu.
- Chỉ bán cho: những người thực sự có nhu cầu sử dụng đúng thứ người bán
đang có.
- “Trăm người bán, vạn người mua”
- Thế mạnh cạnh tranh: “giá rẻ”.
- Nghệ thuật của người bán: quảng cáo giỏi
- Kết thúc bán hàng là: thu được tiền của khách hàng.
31
- Thước đo thành công trong bán hàng: lợi nhuận cao nhất cho người bán.
- Hành vi của người bán: nói, nói…và nói về sản phẩm của mình.
- Để hạ gục đối thủ thì cần vạch trần cái sai của họ cho khách hàng biết.
- Tội lớn nhất của sales là suy nghĩ dùm khách hàng: ví dụ “Chắc họ không có
nhu cầu đâu…” “Chắc họ không thích đâu…”, “ Chắc họ không đủ tiền mua
đâu…”

2.8. Những yêu cầu cần có của ngƣời bán hàng:

Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không thể thiếu 3 thứ: kiến thức, kỹ
năng, và thái độ. Vậy là một nhân viên bán hàng, ít nhất bạn phải có kiến thức,
hiểu biết nhất định về sản phẩm, về công ty, khách hàng và cả đối thủ cạnh
tranh. Những kỹ năng về giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống và kết thúc hợp
đồng sẽ cần phải trau dồi dần qua quá trình làm việc. Cả hai thứ trên đều yêu cầu
người bán hàng phải làm thành thục, tuy nhiên tuy nhiên bạn hãy nhớ, kiến thức,
kỹ năng bạn đều có thể học hỏi, được đào tạo, huấn luyện. Duy chỉ có thái độ là
do chính bản thân mình quyết định, và thái độ là yếu tố quyết định để lấy được
thiện cảm và sự quan tâm của khách hàng, giúp người bán hàng kéo khách hàng
về phía mình.
 Về kến thức:
- Sản phẩm/dịch vụ, chính sách bán hàng của công ty.
- Sản phẩm/dịch vụ, chính sách, công nghệ của đối thủ trong ngành
- Qui trình làm việc của bộ phận kinh doanh và các bộ phận hỗ trợ bán hàng.
- Hiểu biết về môi trường vi mô, vĩ mô nơi tổ chức bán hàng.
- Kiến thức về tâm lý khách hàng
 Phong cách và thái độ chuyên nghiệp:
- Trang phục, tác phong chuẩn mực.
- Học hỏi và nâng cao năng lực làm việc không ngừng.
- Trân trọng con người
- Rèn luyện thái độ hàng đầu:
+ Làm chủ cảm xúc cá nhân.
+ Nhiệt tình trong: công việc, sự nghiệp và mọi người

32
 + Tình nguyện và quyết tâm giúp đỡ người khác
+ Phải có trách nhiệm với bản thân.
+ Không mang tâm tư cá nhân,gia đình vào công việc
 Kỹ năng:
Không ai vừa sinh ra đã có những kỹ năng bán hàng bẩm sinh, mọi thứ
đều cần thời gian để học hỏi và thực hành. Dù bạn là ai, ông chủ, lập trình viên
máy tính hay nghệ sĩ piano…, bí quyết thành công đều nằm trong trong việc
thuần thục và thành thạo lĩnh vực đó đến đâu. Muốn có được kỹ năng người bán
hàng phải trãi nghiệm, học tập, rút ra cac bài học qua thời gian. Kỹ năng chỉ có
được thi người bán hàng có cơ hội thực hành thường xuyên.
2.9.Những kỹ năng cần có của ngƣời bán hàng:
2.9.1. Kỹ năng chuẩn bị nội dung và giới thiệu sản phẩm:
- Hiểu đối tượng khách hàng là ai, độ tuổi giới tính, nhu cầu,…
- Tìm và sàng lọc các dữ liệu phù hợp nhu cầu, đối tượng khách hàng
hướng đến.
- Lên phát thảo bài giới thiệu theo bố cục thời gian, không gian phù hợp,
xây dựng câu chuyện bán hàng
- Nhận góp ý, chỉnh sửa bổ sung theo ý kiến cấp quản lý, hoặc người có
kinh nghiệm
- Chuẩn bị các thiết bị, vật mẫu, catalog, video, giấy chứng nhận minh
chứng,…
- Trình bày giới thiệu mẫu sản phẩm/dịch vụ
2.9.2. Kỹ năng lắng nghe:
Phải lắng nghe người mua hàng của mình bằng cách đặt các câu hỏi tương
tác và theo dõi theo cách thể hiện sự hiểu biết, bạn sẽ tạo được niềm tin và có
mối quan hệ giá trị hơn với khách hàng. Áp dụng câu “Luôn sẵn sàng giúp đỡ”.
Trong đó, người bán hàng sẽ:
 Ưu tiên người mua đang hoạt động trong hành trình mua hàng
 Tạo dựng niềm tin bằng cách tham gia vào các cuộc trò chuyện trực tuyến
của người mua và đưa ra các lời khuyên và tin nhắn được cá nhân hóa
 Chuyển sang chế độ thăm dò khi người mua thể hiện sự quan tâm
 Cá nhân hóa và điều chỉnh quy trình bán hàng theo từng đối tượng khách
hàng

33
Mỗi bước này đều đòi hỏi người bán hàng phải lắng nghe khách hàng của mình,
nghe có phản ứng và có hồi đáp.
2.9.3. Kỹ năng đặt câu hỏi:
Thứ 1: Hỏi để khách hàng nói
Trong rất nhiều cuộc trò chuyện với khách hàng, thói quen tự nhiên của
chúng ta là nói nhiều hơn hỏi. Trong rất nhiều cuộc hội thoại của nhân viên bán
hàng, họ cung cấp cho khách hàng rất nhiều thông tin mà lẽ ra chúng ta không
cần phải làm thế. Tại sao chúng ta không dành thời gian để hỏi khách hàng?
Chúng ta không cần phải giành quyền nói của khách hàng đâu, hãy để họ nói và
mở lòng với bạn. Việc hỏi khách hàng vừa giúp bạn mở lời cho khách hàng chia
sẻ, vừa hiểu thêm về nhu cầu thực của họ. Khi nắm rõ điều đó, chúng ta có thể
đưa ra sự lựa chọn hợp lý.
Thứ 2: Hạn chế hỏi khách hàng có hay không, thay vào đó hãy hỏi lý do tại
sao và như thế nào.
Mỗi khi được đặt câu hỏi, điều cốt yếu của bạn là để khách hàng được kể,
tuy câu trả lời chưa được rõ ràng nhưng từ đó người bán có thể khai thác được
nhiều thông tin hơn.
Nếu bạn đưa ra các câu hỏi như “có” hoặc “không”, các câu hỏi đó mang
tính chất là câu hỏi đóng. Tính chất đóng thì khách hàng cũng chỉ trả lời một là
“có”, hai là “không”, không thể làm khách hàng thổ lộ nhiều hơn.
Với những câu hỏi mở, dựa vào đó bạn có thể thu thập được nhiều thông
tin hơn, gần gũi được với khách hàng. Tuy nhiên không phải cứ hỏi nhiều là tốt,
người bán cần có những câu hỏi chọn lọc. Vì nếu hỏi quá nhiều sẽ khiến khách
hàng khó chịu và không muốn nghe bạn nói nữa. Hoặc người bán hỏi quá nhiều
câu hỏi đóng thì khách sẽ thấy cuộc nói chuyện quá nhàm chán và không có
nhiều giá trị.
Thứ 3: Học cách đánh giá để có thể đưa ra câu trả lời hoặc câu hỏi hợp lý
Hãy luôn thể hiện mình là một nhân viên tâm lý với khách hàng, có thể
hiểu được tâm tư với khách hàng. Để đạt được điều này, ngoài khả năng của bản
thân thì bạn phải rèn luyện các kỹ năng và quan sát rất nhiều. Học cách để loại
trừ những khả năng có thể trong câu trả lời của khách hàng, định hướng và
hướng dẫn khách hàng theo con đường mà bạn nghĩ rằng vừa tạo thuận lợi tốt
nhất cho họ nhưng cũng mang lại lợi ích cho công ty.
Thứ 4: Đưa ra các câu hỏi, chiến thuật ràng buộc

34
 Khách hàng của chúng ta thường đưa ra rất nhiều lựa chọn và câu hỏi như:
“ Cái này có màu hồng không”, nếu câu trả lời là có càng khiến người bán khó
chốt hàng vì khách hàng sẽ hỏi đến các cái tiếp theo. Khi đó người bán có thể
hỏi lại: Nếu có màu hồng thì chị có muốn mua nó không ạ? Khi khách hàng trả
lời câu hỏi của ngườ bán tức là họ có ý định mua sản phẩm đó. Do vậy, ràng
buộc khách hàng một cách khôn ngoan sẽ khiến bạn dễ dàng chốt đơn hàng hơn.
Mỗi câu hỏi nên hướng đến việc khiến cho khách hàng chấp nhận lời đề nghị
của người bán và hành động kết thúc lời đề nghị mua hàng bằng một câu hỏi
mang tính thuyết phục sẽ tạo điều kiện cho thương vụ thành công hơn.
Thứ 5: Câu hỏi cho khách hàng thân thiết
Thật tuyệt vời khi bước vào quán có một nhân viên chạy lại hỏi: “ Anh/chị
vẫn dùng nâu đá giống mọi khi chứ ai, lâu lắm không thấy anh/chị ghé qua
quán”. Những câu hỏi đó khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và dường
như mình mới được quan tâm đặc biệt như vậy, khách hàng sẽ thấy quán trở nên
quen thuộc và thân thiết đến nhường nào. Chắc chắn vị khách đó sẽ thường
xuyên lui tới cửa hàng của bạn.
Hầu hết những người bán hàng đều nhận thức được tầm quan trọng của
việc đặt câu hỏi, nhưng khi thực hàng thì ai cũng mắc phải sai lầm nghiêm trọng
khi đặt câu hỏi. Trước tiên là cách thức, sau đó là thái độ. Thái độ của người bán
hàng vô cùng quan trọng, luôn được đặt lên hàng đầu.
2.9.4. Kỹ năng giao tiếp:
Lịch sự, thân thiện, lễ độ, nhã nhặn.
- Đặt câu hỏi và lắng nghe đúng lúc
- Quan sát
- Ghi chép
- Ngôn ngữ khi nói:
+ Rõ ràng và chọn từ ngữ dễ hiểu, giàu hình ảnh
+ Điều chỉnh cách dùng từ,âm lượng cho phù hợp với từng đối tượng khách
hàng.
+ Không nói quá nhanh hoặc quá chậm.
- Nhận thức và tạo ra hành động:
+ Bám theo suy nghĩ của khách hàng và đặt mình vào vị trí của khách hàng
để nhận biết suy nghĩ và cảm xúc của họ.
35
 + Tôn trọng khách hàng và làm cho họ cảm thấy họ quan trọng.
2.9.5. Kỹ năng trình bày thuyết phục:
- Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng: nghề nghiệp, giới tính, trình độ,
nhu cầu,…
- Đặt mục tiêu có tình khả thi: cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng
bước đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc
dịch vụ của bạn
- Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài
liệu giới thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp,
catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… và những công cụ thuyết trình trước
đám đông như máy tính, đèn chiếu…
- Tập dượt cách trình bày: Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu người bán hàng
chưa thể trình bày tự tin những tài liệu này trước đông người một cách suôn
sẻ.
- Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế: cần quan sát kỹ lưỡng
và cảm nhận tinh tế những cử chỉ và hành động của đối tác khi giao tiếp để có
những phản ứng thích hợp.
- Đặt những câu hỏi và lắng nghe: đúng lúc, đúng hoàn cảnh và có sự đồng
cảm, thấu hiểu.
- Đưa ra những dẫn chứng tình huống: hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội
thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu
nghiên cứu về các câu chuyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo
cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn.
- Đưa ra những giải pháp hiệu quả: cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết
rõ người bán giải quyết các khúc mắc như thế nào. Nhiệm vụ của người bán là
phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như
những gì công ty đã cam kết. Kết thúc cuộc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại
những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của
đối tác để làmhọ vững chắc thêm quyết định của họ.
2.9.6. Kỹ năng xử lý phàn nàn
Khi gặp khách hàng trong các hoàn cảnh:
- Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về sản phẩm dịch vụ ngay khi nhận
được hàng

36
 - Khách hàng được đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường.
- Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách
của shop, cửa hàng.
Khi gặp những trường hợp trên, ta nên làm theo những bước sau đây:
Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng
- Một khi người khác nóng giận, điều tốt nhất nên làm là lắng nghe, lắng nghe
toàn bộ vấn đề của khách hàng, không giải thích vì càng giải thích thì kích thích
hoocmon đối kháng của khách tăng mạnh. Đây tưởng chừng như bước dễ nhất
nhưng nó lại là bước mà rất nhiều người không làm đưuọc. Nên nhớ rằng, cho
dù khách hàng sai thì bạn cũng không nên tranh cãi.
- Tiếp theo kiểm tra lại thông tin đơn hàng của khách hàng trên hệ thống quản
lí, sổ sách
Bưới 2: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách
hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách
hàng. Hãy đặt mình vào ví trí của khách hàng, xem khách hàng như bạn và thể
hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận để khách hàng cảm thấy họ
được lắng nghe và được tôn trọng.
Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
Hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất. Sử
dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng. Việc làm rõ
vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có
thêm thông tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.
Bước 4: Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói
rằng bạn sẽ làm những gì cho khách hàng. Bạn cũng có thể đưa ra một số giải
pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Mẹo nhỏ hay cho khách hàng sự lựa
chọn để thể hiện giá trị của khách hàng, bằng cách nào đó khách hàng cũng sẽ
chọn một trong hai cách người bán đưa ra, tránh được những suy nghĩ lan man
của khách hàng.
Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng

37
Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm
thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. Người bán có thể kiểm tra lại sự
hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:
- “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”
- “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm
gì không?”
Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài cửa hàng còn gửi tặng
voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo.
Điều nay không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ
chân khách hàng.
Phục vụ khách hàng khó tính chúng ta cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiều
thời gian. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách
hàng, sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những
cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi mua sắm.
2.9.7. Kỹ năng chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng –
trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra
nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Muốn giữ chân
khách hàng, phát triển doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng dịch vụ chăm sóc
tuyệt vời.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của
doanh nghiệp khi tiêu dùng, sử dụng là một trong những vấn đề mấu chốt quyết
định sự tồn tại và phát triển của sản phẩm nói riêng và của cả doanh nghiệp.
Hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng mà còn chú trọng đến hoạt động đào tạo kỹ năng Chăm sóc
khách hàng để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, mang tới cho khách
hàng những trải nghiệm hoàn hảo nhất có thể về sản phẩm và dịch vụ của mình.
 Nhân viên chăm sóc khách hàng cần chú ý
Cần luôn tạo nên cảm giác thoải mái cho khách hàng khi nhận dịch vụ của
bạn
 Cần tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, được chăm sóc và được
tôn trọng
 Cần nói “không” với những yêu cầu của khách một cách dễ chịu nhất

38
  Cho dù khách hàng là thượng đế, sự nhẫn nại quá mức để lắng nghe lời
than phiền của họ làm kéo dài cuộc gọi không phải là lựa chọn khôn ngoan
 Các kỹ năng quan trọng trong đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng:
Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng đầu tiên đối với chăm sóc khách hàng đó là
giao tiếp. Yêu cầu quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng cần
phải có là giao tiếp tốt với khách hàng. Trong quá trình tư vấn hỗ trợ khách
hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tập trung vào vấn đề, nội dung
câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân
viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung vào nhu cầu của khách
hàng chính là những điểm cộng của khách hàng đối với nhân viên chăm sóc
khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch
vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty thì khả năng thuyết phục
khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm,
dịch vụ. Kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt không chỉ làm cho khách
hàng tin tưởng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu mà còn níu giữ
lượng khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
 Kỹ năng xử lý tình huống: Trong quá trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng,
nhân viên tư vấn có thể gặp rất nhiều tình huống khác nhau. Mỗi khách
hàng có những yêu cầu, thắc mắc, băn khoăn khác nhau về sản phẩm và
dịch vụ. Chính vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng xử
lý tình huống linh hoạt, phong phú và đa dạng để có thể “giải tỏa” hết
những khúc mắc mà khách hàng đưa ra. Thông thường, khách hàng mong
muốn được giải quyết vấn đề nhanh và theo hướng có lợi cho mình. Vì vậy
thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng nhân viên chăm sóc khách hàng
hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm
bảo lợi ích của doanh nghiệp.
Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng: Nắm vững tâm lý khách hàng sẽ giúp
nhân viên chăm sóc khách hàng đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất
cho hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm
bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần nhân viên chăm sóc
khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý.
Kỹ năng quản lý thời gian: Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng việc
quản lý thời gian là một trong những kỹ năng nhân viên chăm sóc khách
hàng cần phải có. Một nhân viên chăm sóc khách hàng trong một ca làm
việc có thể phải tư vấn cho rất nhiều trường hợp khách hàng khác nhau. Do
39
 đó, nhân viên chăm sóc khách hàng không thể dành quá nhiều thời gian cho
khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần hỗ trợ tư vấn.
Vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng có
nhu cầu hỗ trợ tư vấn, giải quyết yêu cầu đều được phục vụ.
 Linh hoạt trong phục vụ khách hàng: Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài
khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu
“không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn
được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì
vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho
họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó
mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong
thời đại hiện nay.
2.9.8. Kỹ năng sử dụng công nghệ
Công nghệ là sự phát minh, sự thay đổi, việc sử dụng, và kiến thức về
các công cụ, máy móc, kỹ thuật, kỹ năng nghề nghiệp, hệ thống, và phương
pháp tổ chức, nhằm giải quyết một vấn đề, cải tiến một giải pháp đã tồn tại, đạt
một mục đích, hay thực hiện một chức năng cụ thể. Công nghệ ảnh hưởng đáng
kể lên khả năng kiểm soát và thích nghi của con người cũng như của
những động vật khác vào môi trường tự nhiên của mình. Nói một cách đơn giản,
công nghệ là sự ứng dụng những phát minh khoa học vào những mục tiêu hoặc
sản phẩm thực tiễn và cụ thể phục vụ đời sống con người, đặc biệt trong lĩnh vực
công nghiệp hoặc thương mại.
Khi sử dụng được các ứng dụng công nghệ vào công việc bán hàng giúp
công tác quản lý bán hàng chính xác hơn, hồ sơ sổ sách, hóa đơn không phải viết
tay, mở kiểm tra nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Thay gì trước đây nhân viên
phải đi xem hàng tồn kho báo bộ phận bán hàng, thì với ứng dụng công nghệ chỉ
cần mở máy nhập mã kiểm hàng chỉ mất vài giây, không để khách hàng đợi lâu.
Do đó, kỹ năng sử dụng máy móc thiết bị công nghệ là điều tất yếu mà một nhân
viên bán hàng nên có, vừa thể hiện sự chuyên nghiệp, vừa nhanh chóng phục vụ
khách hàng, giúp khách hàng không mất nhiều thời gian khi đi mua sắm tại cửa
hàng, hay mua sắm online.
2.9.9. Kỹ năng trƣng bày hàng hóa tại điểm bán:
Sắp xếp theo tổng thể không gian
- Khái niệm: Sự sắp xếp tổng thể không gian cửa hàng là nhà quản lý siêu
thị phải thỏa mãn nhiều yếu tố trong cùng một không trưng bày: phải giới thiệu

40
được tối đa hàng hóa tại tất cả các klhu vực của cửa hàng, đảm bảo tầm nhìn từ
lối đi đến các bức tường xung quanh.
- Nhà quản lý cửa hàng phải thỏa mản nhiều yếu tố trong cùng một không
gian trưng bày: phải giới thiệu được tối đa hàng hóa tại các khu vực cửa hàng,
đảm bảo tầm nhìn từ lối đi chính đén các bức tường xunh quanh.Vài cách sắp
xếp như sau:
- Bố trí kệ hàng hóa theo các khối: các quầy hàng sắp xếp thành các đường
song song. Mục đích lag tăng tối đa không gian bán hàng và và giản hóa an
ninh. Do đó, kiểu bố cục này mang lại hiệu quả cho siêu thị, cửa hàng chứ
không phải sự thuận tiện cho khách hàng.
- Luồng di chuyển tự do: cửa hàng sẽ phaiw bỏ bớt đi kho hoặc không gian
trưng bày để tạo ra nhiều lối giữa các khu trưng bày, các vật cố định và lối đi
được sắp xếp không cân xứng và các kệ hàng được đặt theo kiểu mở. Mục đích
mang tới cho khách hàng không gian mua sắm rộng rãi, thoải mái nên việc mua
sắm trở nên dễ dàng và vui vẻ hơn. Cách bố cục này phải thiêt kế cẩn thận và
tốn nhiều chi phí, tuy nhiên có thể bù đắp bằng cách tăng doanh thu và lợi
nhuận. Bố cục này thường được sử dụng tại các cửa hàng đặc biệt, các cửa hàng
nhỏ bán quần áo hoặc các mặt hàng mới ra.
- Luồng đi giống kiểu đường đua dài: các bố cục theo kiểu này sẽ giúp lôi
kéo khách hàng đi qua những trung tâm mua sắm nhiều tầng, khuyến khích hành
vi mua bốc đồng của người tiêu dùng. Cách này thiết kế một lối đi chính qua các
khu vực, các nhánh sẽ đi qua những khu vựa độc lập được thiết kế gần như có sự
tương đồng nhau.
Sắp xếp theo kiểu hàng hóa
- Trưng bày theo cách thức đối sánh
- Bày xếp theo cách thức đối sánh, tức là đạt được hiệu quả trưng bày có
chính có phụ, tôn thêm cho nhau về màu sắc, đặc trưng và kiểu dáng của sản
phẩm. Kiểu trưng bày này có tác dụng tăng cường hơn nữa sức biểu đạt và sức
truyền cảm của sản phẩm. Trưng bày kiểu đối sánh, khi vận dụng vào thiết kế,
cấu tạo đèn điện, trang trí, đạo cụ, tủ bày hàng, quầy trưng bày, sẽ tạo độ tương
phản giữa các vật thể được trưng bày. Từ đó, thực hiện mục đích làm nổi bật các
sản phẩm chủ yếu như sản phẩm mới, sản phẩm độc đáo, những sản phẩm xúc
tiến và các sản phẩm độc quyền sáng chế.
- Trưng bày theo phương thức lặp lại
- Bày xếp theo phương thức lặp lại, tức là sử dụng các sản phẩm, vật trang
trí, các tiêu chí, quảng cáo…cùng loại, giống nhau, thông qua các biện pháp
mang tính ám thị và nhấn mạnh nhiều lần, để làm tăng cảm nhận thị giác của các
41
khách hàng đối với các sản phẩm hoặc nhãn hiệu. Việc trưng bày lặp lại làm cho
khách hàng cảm thấy sự kích thích nhiều lần về mặt thị giác. Phương pháp này
vừa có thể làm cho người xem có ấn tượng sâu sắc, đã xem qua thì không quên,
lại vừa làm cho tất cả các mặt trưng bày hài hòa thống nhất.
- Trưng bày kiểu liên hệ
- Bày xếp kiểu liên hệ (hoặc kiểu bổ sung cho nhau) là chỉ cách trưng bày
những sản phẩm có liên quan chặt chẽ với nhau đặt cùng nhau, hoặc gần nhau.
Trưng bày kiểu liên hệ kích thích có hiệu quả sự liên tưởng của khách hàng,
khơi gợi cho khách mua hàng đồng bộ, thuận tiện cho khách hàng so sánh và lựa
chọn sản phẩm. Từ đó tạo ra cách nghĩ mua hàng theo trọn bộ. Khi thực hiện
trưng bày theo kiểu liên hệ, phải chú ý các mặt như kiểu dáng, màu sắc phong
cách, chất lượng, giá cả,… của sản phẩm phải được hài hòa, có thứ tự. Như thế
mới có thể tiến hành tổ chức, phối hợp một cách thuận tiện và còn thể hiện được
mức độ chính và phụ của sản phẩm. Đồng thời còn chú ý đến tính tổng thể, tính
hài hòa của sản phẩm.
- Trưng bày theo kệ đặc thù
- Đây là hình thức trưng bày với các nhãn hiệu mạnh hay mới tung vào thị
trường. Yêu cầu của phương pháp này đòi hỏi điểm bán phải có diện tích rộng.
Phương pháp này sử dụng các kệ được thiết kế đặc thù để trưng bày sản phẩm.
Tại siêu thị, khi hàng hóa muốn được trưng bày theo cách thức riêng thì thường
là các nhãn hiệu mạnh, họ phải đấu giá và trả giá cao cho vị trí và cách thức
trưng bày như thế này. Trong thực tế, không phải lúc nào cũng có thể trưng bày
sản phẩm theo đúng các phương thức trên mà tùy tình hình cụ thể để có thể chọn
phương pháp trưng bày phù hợp, hoặc trưng bày hỗn hợp các phương pháp để
đảm bảo sản phẩm càng dễ đập vào mắt khách hàng và khách hàng càng dễ tiếp
xúc với sản phẩm thì càng tốt.
Yêu cầu trưng bày hàng hóa cần đạt được:
- Trong số các yếu tố chiến lược của cửa hàng, chiến lược thiết kế bố cục
và cách trưng bày sản phẩm đóng một vai trò hết sức quan trọng, nhất là trong
thời điểm hiện nay, khi mà người tiêu dùng ngày càng trở nên khó bị tác động
hơn:
 Thứ nhất: đây là yếu tố quan trọng vì nó quyết định bộ mặt và cách mà
cửa hàng giao tiếp với khách hàng.
 Thứ hai: xuất phát từ hai đặc trưng chủ yếu của cửa hàng, việc bố cục
và trưng bày tốt tại một cửa hàng ngoài vai trò thu hút các khách hàng
hiện tại mà còn có thể thu hút thêm những khách hàng từ các kênh
phân phối khác sang kênh phân phối tại cửa hàng.
42
 - Bố cục cửa hàng theo một trật tự nhất định có hai mục đích tương đối trái
ngược nhau:
- Một là tập trung vào việc kéo dài thời gian mua sắm của khách hàng, từ
đó, tăng thời gian khách hàng "tiếp xúc" với các sản phẩm và làm tăng khả năng
khách hàng mua hàng bốc đồng (hoặc được gợi nhớ nhu cầu). Mục tiêu này
được các cửa hàng có lượng khách hàng thích cảm giác đi mua sắm sử dụng khá
thường xuyên.
- Hai là tập trung vào việc bố trí những loại hàng hóa một cách tiện lợi nhất
cho khách hàng trong việc tìm kiếm và lấy sản phẩm. Mục tiêu này có thể làm
giảm thời gian mua sắm của khách hàng, tuy nhiên, cửa hàng có thể sẽ phục vụ
được nhóm khách hàng không có nhiều thời gian hoặc không thích việc mua
sắm. Một bố cục hợp lý sẽ giúp các chủ cửa hàng cân bằng các mục đích này.
Hơn nữa, không gian tại mỗi một cửa hàng là có giới hạn. Phải bày biện, sắp xếp
hàng hóa ra sao để có thể có tiết kiệm không gian nhất nhưng vẫn phải bảo đảm
sự thoải mái, thuận tiện cho khách hành là câu hỏi lớndành cho các nhà quản trị
khi quy hoạch không gian. Chính vì vậy, một kế hoạch bố cục tổng thể cửa hàng
hợp lý sẽ có thể tối đa hóa không gian bán hàng, mang lại doanh thu cao nhất
cho chủ cửa hàng.
Quy trình trưng bày:
- Phân loại hàng hóa là nhóm các sản phẩm dựa vào tính chất hay công
dụng của sản phẩm, hoặc có thể hiểu là chia nhóm các sản phẩm của cửa hàng
hay trung tâm mua sắm theo thói quen mua sắm của khách hàng.
- Phân chia khu vực bao gồm việc đặt những nhóm sản phẩm giống hoặc có
liên hệ lại với nhau theo một cách dễ hiểu và theo hướng di chuyển trong cửa
hàng có logic, giúp khách hàng dễ dàng tìm được sản phẩm họ muốn mua ở đâu
trong cửa hàng.
- Sự sắp xếp tổng thể không gian cửa hàng, là người quản lí cửa hàng phải
thoả mãn nhiều yếu tố trong cùng một không gian trưng bày, phải giới thiệu
được tối đa hàng hoá tại tất cả các khu vực của cửa hàng, lại phải đảm bảo tầm
nhìn từ lối đi chính đến các bức tường xung quanh.
2.9.10. Ngoài các kỹ năng trên ngƣời bán hàng có thể cần có thêm các kỹ
năng khác tùy ngành nghề kinh doanh:
- Kỹ năng đàm phán
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng làm việc độc lập

43
 - Kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng làm chủ cảm xúc.
- Kỹ năng phán đoán nhu cầu khách hàng.
- Kỹ năng sáng tạo
- Kỹ năng thích nghi
- ……….
3. Vấn đề đạo đức trong bán hàng:
Đạo đức kinh doanh/ bán hàng là hành vi đầu tư vào tương lai. Khi doanh
nghiệp tạo tiếng tốt sẽ lôi kéo khách hàng. Và đạo đức xây dựng trên cơ sở khơi
dậy nét đẹp tiềm ẩn trong mỗi con người luôn được thị trường ủng hộ.Trả lời
cho câu hỏi: “Đạo đức kinh doanh là gì?”, đạo đức kinh doanh là những nguyên
tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, kiểm soát các hành vi của các
chủ thể kinh doanh.
Nghề nào cũng có đạo đức nghề nghiệp và đối với lĩnh vực kinh doanh
cần có đạo đức kinh doanh. Do đặc tính của kinh doanh là lợi ích về kinh tế, do
đó, đạo đức kinh doanh khác với các đạo đức nghề nghiệp khác bởi nó chiếm
phần nhiều tính thực dụng, sự coi trọng hiệu quả kinh tế.
“ Đạo đức kinh doanh là tất cả những quy tắc, tiêu chuẩn, chuẩn mực đạo
đức hoặc luật lệ để cung cấp chỉ dẫn về hành vi ứng xử chuẩn mực và sự trung
thực (của một tổ chức) trong những trường hợp nhất định” Theo Giáo sư Phillip
V.Lewis
Thực hiện đạo đức kinh doanh chính là đầu tư cho tương lai và cho sự
phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Đạo đức kinh doanh cũng giúp bạn giảm chi phí quảng cáo nhờ marketing
truyền miệng. Vì vậy, để có được sự bền vững trong sự nghiệp, nhà bán lẻ nhất
thiết phải duy trì đạo đức kinh doanh
Tuy nhiên, đạo đức trong kinh doanh vẫn cần chịu sự chi phối từ đạo đức
xã hội nói chung và đạo đức nghề nghiệp nói riêng.
Có thể kể đến một số đặc trưng cơ bản của đạo đức trong kinh doanh như:
tính trung thực, tôn trọng con người, gắn lợi ích doanh nghiệp với lợi ích của
khách hàng và xã hội.
*** Vai trò của đạo đức kinh doanh

44
- Đạo đức trong kinh doanh giúp doanh nghiệp tạo được niềm tin và sự tin yêu
bền vững trong lòng khách hàng. Đặc biệt hơn cả, đây chính là nền tảng để
doanh nghiệp có các khách hàng trung thành.
- Việc thực thi và áp dụng đạo đức kinh doanh sẽ mang lại những lợi ích to lớn
cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, đạo đức trong kinh doanh còn là yếu tố để gắn
kết các nhân viên trong doanh nghiệp với nhau, từ đó xây dựng hình ảnh một
doanh nghiệp bền vững, thịnh vượng và phát triển.
4. Nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng
4.1.Nghiệp vụ bán hàng:
Bán hàng là khâu cuối cùng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp thương mại, là quá trình người bán chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá
cho người mua để nhận quyền sở hữu về tiền tệ hoặc quyền đòi tiền ở người
mua.
Như vậy, thông qua nghiệp vụ bán hàng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng
hoá được thực hiện; vốn của doanh nghiệp thương mại được chuyển từ hình thái
hiện vật (hàng hoá) sang hình thái giá trị (tiền tệ), doanh nghiệp thu hồi được
vốn bỏ ra, bù đắp được chi phí và có nguồn tích luỹ để mở rộng kinh doanh.
**Các nghiệp vụ bán hàng cơ bản:
Một là, nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng
Nhiệm vụ của người bán hàng trước hết là phải xác định rõ đối tượng khách
hàng của mình là ai. Khâu này cực kỳ quan trọng, bởi nếu xác định sai thì doanh
thu sẽ kém, hiệu quả bán hàng sẽ không đạt cao. Để tìm được chính xác khách
hàng mình nhắm đến gồm những ai, bạn sẽ phải trả lời một số câu hỏi như: Ai là
người mua sản phẩm? Ai là người sử dụng mặt hàng? Và ai là người gây ảnh
hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng? Cùng với đó bạn phải xác định
được khách hàng tìm kiếm gì ở sản phẩm của mình? Tại sao họ quan tâm đến
điều đó? Họ mua sản phẩm để làm gì? Hay như khách hàng thuộc tầng lớp nào
với độ tuổi, giới tính, vị trí mua hàng, đặc tính cụ thể là gì? Cuối cùng là họ hay
mua hàng thời gian nào? Dịp đó có phải ngày lễ Tết đặc biệt gì không? Nhìn
chung, bạn sẽ phải biết hết về khách hàng tiềm năng của mình, khách hàng mục
tiêu là ai, đặc biệt là các yếu tố về nhân khẩu học.
Hai là, lựa chọn kênh bán, hình thức và phƣơng thức bán
Về kênh bán hàng, tùy thuộc vào đặc điểm của sản phẩm, nhà cung cấp hàng
hóa cũng như khách hàng, bên trung gian và người bạn mà chúng ta lựa chọn
cho phù hợp. Kênh bán hàng có thể là bán tại cửa hàng, bán phân phối đến đại
45
lý, bán online qua mạng (Facebook, Instagram…) hoặc bán thông qua trung gian
là kênh thương mại điện tử (Tiki, Shopee, Lazada…). Phương thức bán cũng
phụ thuộc dựa vào kênh bán. Một số phương thức bán ngày nay hay được sử
dụng là bán tại kho, cửa hàng, siêu thị; bán buôn, bán lẻ, bán đấu giá, bán theo
hợp đồng; bán thanh toán ngay, bán nợ; bán trực tiếp, bán qua môi giới,
online…
Ba là, phân phối hàng hóa vào các kênh bán
Đây là một nhiệm vụ quan trọng trong nghiệp vụ bán hàng. Trước hết
người quản lý cần xác định danh mục sản phẩm phù hợp (ví dụ như sản phẩm
nông sản, hải sản…); xác định cơ cấu sản phẩm, sản phẩm chủ chốt để đẩy
mạnh buôn bán. Cùng với đó là các dịch vụ đi kèm sản phẩm hay chính sách giá
từng thời điểm. Ví dụ 1 sản phẩm có giá là X đồng, nhưng nếu mua n sản phẩm
thì giá của mỗi sản phẩm là X-1 đồng. Cuối cùng, người bán còn phải lựa chọn
lượng sản phẩm được bán ra và hơn cả là nguyên tắc ưu tiên (cái gì nên được
đẩy mạnh bán trước, cái gì bán sau).
Bốn là, quảng cáo và xúc tiến bán hàng
Một sản phẩm tốt có thể sẽ được khách hàng tin tưởng tiêu dùng. Thế nhưng
nó chưa thể lan rộng được, chưa đến tay của nhiều người tiêu dùng được nếu
như không thực hiện quảng cáo và xúc tiến bán hàng. Khâu này còn được gọi là
Marketing. Trong khâu marketing, nhãn hàng đặc biệt chú trọng đến sử dụng các
chiêu thuật để thu hút sự chú ý của khách hàng mục tiêu. Cụ thể việc gây sự chú
ý cần được thể hiện trên 3 nhiệm vụ nhỏ. Bao gồm hiểu rõ các đặc điểm, nhu
cầu của khách hàng để đánh vào tâm lý tiêu dùng. Việc hiểu đặc điểm này đã
được nêu rõ trong nghiệp vụ “Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng”.
Thứ 2, các bạn cần kích thích sự mua hàng của người tiêu dùng bằng việc tạo ra
những bất ngờ. Chương trình khuyến mại, các chính sách hấp dẫn tích điểm…
chính là những bất ngờ mà bạn cần đưa đến cho người tiêu dùng. Đồng thời, bạn
còn nên dẫn dắt khách hàng đến với sản phẩm của mình bằng cách tạo ra một
cộng đồng, một xu hướng tiêu dùng sản phẩm. Hãy nhớ cung cấp cho họ những
thông tin mà họ thực sự cần.
Năm là, kỹ thuật bán hàng tại cửa hàng
Đây là một nghiệp vụ tối quan trọng cho hình thức bán offline. Ngày nay,
khách hàng rất khó tính, họ sẽ để ý từng tiểu tiết trong cửa hàng nên bạn cần cầu
toàn nhất có thể. Từ việc thiết kế cửa hàng bắt mắt, dễ chịu, cho đến khâu nhập,
bảo quản hàng và trưng bày hàng hóa hợp lý. Về nhân sự bán hàng, đội ngũ
nhân viên thực sự phải cần kỹ năng giao tiếp ứng xử, kỹ năng chào mời, kỹ năng
46
thuyết trình sản phẩm hấp dẫn, kỹ năng xử lý tình huống… Như vậy thì khách
hàng mới thực sự tin tưởng và an tâm mua hàng. Cũng nhờ thái độ của nhân
viên mà quyết định được khách hàng này có đến cửa hàng vào lần tiếp theo hay
không.
Sáu là, kỹ thuật bán hàng online
Là điều cần thiết khi thị trường mua sắm online đang trở nên cạnh tranh
hơn bao giờ hết. Ngày này, ai cũng có thể tạo cửa hàng miễn phí, buôn bán sản
phẩm ngay tại nhà. Tuy nhiên, không phải ai kinh doanh cũng thành công do
mua sắm online mang nhiều đặc điểm khác biệt. Việc bán hàng online cần phải
có những kỹ năng nhất định. Cần những kỹ năng phụ trợ sau:
 Kỹ năng quản trị các công cụ bán hàng
Đây là kỹ năng bán hàng online quan trọng đầu tiên cần có nếu bạn thực
sự muốn trở thành người kinh doanh giỏi và thành công. Các công cụ bán hàng
online bao gồm website, facebook, instagram… và một số trang thương mại điện
tử. Để quản trị tốt nhất các công cụ này, cần thường xuyên theo dõi chỉ số ở
Website, Fanpage và báo cáo từ doanh thu, chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ
cho biết những thông tin vô cùng hấp dẫn:
Đối tượng nào quan tâm nhiều nhất đồng nghĩa với việc thường xuyên
ghé vào thăm cửa hàng của mình, khung giờ nao thì dễ dàng tiếp cận với nhiều
người nhất, phản hồi của khách hàng ra sao…Nhờ vậy có thể đưa ra những định
hướng đúng đắn để phát triển và kinh doanh hiệu quả hơn.
 Kỹ năng sử dụng Internet để tạo hiệu ứng lan toả
Mạng xã hội bùng nổ với tốc độ chia sẻ nhanh chóng mặt, tần suất các nội
dung do người dùng tự lan toả xuất hiện dày đặc. Không gì hiệu quả hơn việc
tận dụng hiệu ứng này để tạo ra các nội dung, tin tức kích thích người dùng tự
chia sẻ cho nhau. Thông qua đó, sẽ có nhiều người biết tới sản phẩm, cửa hàng
nhiều hơn.
Trong trường hợp may mắn, sản phẩm có thể trở thành xu hướng trên thị
trường và mang về lợi nhuận khổng lồ. Ngoài ra, chạy quảng cáo trên facebook
hay mạng lưới của Google hay các Adnetworks cũng giúp quảng bá sản phẩm
của mình tới đúng đối tượng, thu hút lượng khách hàng đông hơn.
 Kỹ năng sản xuất nội dung quảng cáo sản phẩm
Kỹ năng viết bài mô tả sản phẩm là một trong những kỹ năng quan trọng
và không thể thiếu đối với những người kinh doanh online. Để khách hàng có

47
thể biết đến sản phẩm của mình, thì không thể thiếu những bài quảng cáo PR,
mô tả sản phẩm thật đặc sắc, gây ấn tượng và thu hút được sự chú ý, quan tâm từ
khách hàng.
Tương tự như kỹ năng bán hàng thông thường, nội dung sản phẩm không
nên tập trung vào các tính năng, mẫu mã mà nên cung cấp cho khách hàng thông
tin về lợi ích tuyệt vời mà sản phẩm/ dịch vụ mang lại.
 Kỹ năng chụp ảnh, thiết kế hình ảnh đẹp, chân thật
Bên cạnh việc tạo nội dung mô tả sản phẩm hấp dẫn, lôi cuốn thì hình ảnh
sản phẩm cũng quan trọng không kém. Bán hàng online giúp bạn tiết kiệm chi
phí mặt bằng, logistic nhưng lại khó chiếm được lòng tin của khách hàng do
hoạt động mua bán không diễn ra trực tiếp, khách hàng không được tận tay sờ
ngắm sản phẩm. kỹ năng bán hàng online
Vì vậy, để kinh doanh online thuận lợi, bạn không nên sử dụng hình ảnh
thiếu trung thực hoặc lấy từ các trang web khác mà đầu tư để có hình ảnh sản
phẩm trung thực. Các hình ảnh do bạn hoặc ekip tự chụp sẽ tạo độ tin cậy cao
cho khách hàng, giúp khách hàng tránh khỏi lo ngại nếu mua về sẽ không đúng
với ảnh.
 Kỹ năng bán hàng Online qua chương trình khuyến mại, giảm giá
Chúng ta đều biết rằng giá bán sản phẩm là một trong những yếu tố rất
quan trọng quyết định bạn có kinh doanh được thành công hay là không. Ngoài
việc đưa ra mức giá phù hợp với sản phẩm và thị trường mục tiêu thì bạn cũng
cần chứng minh cho khách hàng thấy đây là giá bán hợp lý.
Vào một số dịp lớn trong năm, các chương trình khuyến mãi, giảm giá sẽ
giúp kích thích cầu tiêu dùng, thu hút khách hàng tới sản phẩm của bạn. Qua các
chương trình này, kỹ năng bán hàng tốt là không làm giảm giá trị sản phẩm mà
vẫn hấp dẫn khách hàng cho họ thêm một động lực để mua sản phẩm/ dịch vụ
của bạn.
 Am hiểu kỹ thuật
Kinh doanh online chính là nơi những am hiểu về kỹ thuật, công nghệ
được thử thách. Mua một tên miền và web hosting (dịch vụ lưu trữ miễn phí) là
điều dễ dàng.
Nhưng khi website được tạo ra, nhiều vấn đề có thể nảy sinh như bạn
muốn website của mình thay đổi thiết kế, cần sửa một cột trong cơ sở dữ liệu

48
hay muốn phát triển thêm một ứng dụng mới… Nhiều yếu tố cần quan tâm khi
vận hành một trang web với các mức độ phức tạp khác nhau.
Có thể chọn cách thuê một công ty hay một kỹ thuật viên thực hiện những
công việc này nhưng tốt nhất vẫn là tự mình có thể giải quyết các vấn đề, đặc
biệt là trong trường hợp khẩn cấp.
 “Khoanh vùng” khách hàng
Cửa hàng của bạn bán online nên việc chuyển hàng hóa mà khách hàng đã
mua theo đúng địa chỉ là điều khách rất chú trọng. Bạn càng tìm được nhiều
người gần nơi bạn ở thì cơ hội họ mua hàng của bạn càng cao.
Việc “khoanh vùng” trên Facebook là điều hoàn toàn dễ dàng và khi có
được danh sách khách hàng ở gần, bạn sẽ dễ dàng kết nối được với những khách
ở xa hơn.
 Xử lý tình huống, phản hồi không tốt
Khi bán hàng online có thể bạn sẽ bị “vùi dập” bởi những tin đồn hoặc
phản hồi không tốt.
Nguyên tắc không thay đổi “Khách hàng là thượng đế”, dù chưa biết
phản hồi của khách hàng có đúng hay không bạn đều phải “xin lỗi vì sự cố”
Điều đó khiến khách hàng thấy họ được coi trọng và có tâm lý ở bậc cao hơn có
thể rộng lượng bỏ qua chuyện nhỏ.
Sau đó bạn hãy xem lý do, nếu do sản phẩm của bạn hãy nhận lỗi và làm
dịu lòng khách hàng bằng cách tặng ưu đãi khuyến mãi. Nếu do khách hàng cố ý
muốn gây khó dễ và hạ uy tín của bạn, cần cứng rắn, đưa ra các bằng chứng.
 Sáng tạo nội dung – kỹ năng bán hàng online quan trọng
Những nội dung thú vị, hấp dẫn chính là chìa khóa kinh doanh thành
công. Một khi những bài viết này thu hút lượt ghé thăm cao, được người đọc tin
tưởng, họ sẽ chuyển sang yêu quý các sản phẩm của mình.
Là một người quản lý, bạn nên lên lịch cho các bài viết nội dung, mang lại
giá trị kiến thức, thông tin cho website. Những nội dung được xây dựng cẩn
thận, khoa học sẽ nhận được sự tin tưởng từ khách hàng, có cảm tình với
website và các sản phẩm được bán trên đó.
 Đánh giá và điều chỉnh
Nghiệp vụ bán hàng cơ bản cuối cùng là bước đánh giá, điều chỉnh. Sau mỗi
định kỳ, người quản lý/bán hàng cần phải thống kê lại doanh thu, chi phí đã bỏ

49
ra. Đồng thời so sánh những số liệu này với đối thủ cạnh tranh để thấy tương
quan của hai bên. Từ đó sẽ đưa ra những thông tin mới về giá cả, hàng hóa…
phù hợp hơn cho những kỳ tiếp theo.
4.2.Chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh
của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu
tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà
là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài
có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc
với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việcchăm sóc khách hàng phải được
thực hiện trên mọi khía canhjcuar sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ
thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý
luận.
Chăm sóc khách hàng là tát cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. Chăm sóc khách hàng là khâu nằm trong
quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành
nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
4.2.1. Chính sách chăm sóc khách hàng:
Chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp “giữ chân” khách hàng
Thứ 1. Thái độ phục vụ của nhân viên
Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt yêu cầu các nhân viên phải có thái
độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng sẽ
khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mình đối với cửa hàng.
Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được khách hàng yêu cầu sẽ có thể
khiến khách hàng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ "mất điểm" với khách hàng
là điều không tránh khỏi.
Thứ 2. Thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ
Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu
bán hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng bạn, hãy

50
cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện
điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu
hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản
phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên…
Điều này giúp nâng cao tính hiệu quả và dân chủ của quy trình chăm sóc
khách hàng của công ty, đồng thời bày tỏ thiện chí muốn làm hài lòng khách
hàng và tạo sự tin tưởng giữa 2 bên.
Thứ 3. Luôn lắng nghe, giải đáp và phản hồi những ý kiến của khách
hàng
Khi khách hàng phản hồi ý kiến về chất lượng sản phẩm, việc đầu tiên mà
một nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm đó chính là lắng nghe với thái độ
chân thành và tiếp thu. Bất kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn đúng hay
là sai, bất kể lỗi thuộc về cửa hàng của bạn hay không, hãy chủ động xin lỗi
khách hàng và dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết
vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ 4. Thực hiện các chương trình khuyến mãi và các chính sách ưu
đãi
Các chương trình khuyến mãi là bộ phận không thể thiếu trong quy trình
chăm sóc khách hàng, nó giúp kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với
sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi
giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng… thường thu hút được rất đông
lượng khách hàng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích
tri ân khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng
tồn đáng kể.
4.2.2. Các bƣớc trong quy trình chăm sóc khách hàng:
 Hoạch định chiến lược – Xác định mục tiêu chung
Để hoạch định chiến lược đúng đắng, đầu tiên phải định hướng doanh
nghiệp phát triển như thế nào, từ đó xây dựng mục tiêu cho các hoạt động giao
tiếp. Từng mục tiêu nên xây dựng xoay quanh việc mang lại lợi ích cho sự phát
triển bền vững của công ty.
Việc thứ hai cần làm, phân tích và hiểu rõ những giới hạn của đội ngũ
nhân viên. Tìm ra những ưu – nhược điểm, khắc phục những hạn chế.
Cuối cùng trong hoạch định quy trình chăm sóc khách hàng là lên tinh
thần cho nhân viên sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề nhằm hướng tới mục đích:

51
giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề vướng mắc hay mở rộng tệp khách
hàng,..
 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Mỗi doanh nghiệp đều lưu trữ nhóm tệp khách hàng đặc thù trong ngành
nghề như theo thói quen tiêu dùng, vùng miền, văn hóa,.. Khi công ty, nhà quản
trị phân định xong được từng nhóm khách hàng đặc thù, nhân viên sẽ tiếp cận
được khách hàng dễ dàng, hiểu được tâm lý họ rõ hơn. Từ đó, dễ nhận được cảm
tình, sự quý mến, tin tưởng sản phẩm của công ty nhiều hơn.
 Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, luôn tồn tại những khó khăn trong giải
quyết vấn đề. Khi đó chất lượng dịch vụ có được đánh giá tốt hay không chính
là ở nhân viên của công ty .
Việc chồng chéo tránh nhiệm đôi khi vẫn xảy ra. Chính vì thế, trong quy
trình chăm sóc khách hàng, nhà quản trị phải phân cấp nhiệm vụ rõ ràng. Bên
cạnh đó, phải minh bạch về chế độ phụ cấp, lương, thưởng phạt nhân viên rõ
ràng. Đấy cũng là cách tạo động lực cho nhân viên.
 Kiểm tra mức độ hiệu quả
Khâu quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng là kiểm tra mức độ
hiệu quả của quy trình. Thông qua những dữ liệu đo lường được như: Tỷ lệ
khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ hoàn sản phẩm, tỷ lệ khách
hài lòng về dịch vụ,.. Những con số chính xác sẽ giúp công ty phát hiện kịp thời
những thiếu sót.
Hoặc có thể sử dụng các cụ cộng hỗ trợ thu thập ý kiến khách hàng như:
Bảng hỏi, gọi trực tiếp, gửi mail, đường dây nóng, chát trực tuyến.... hoặc từ
chính nhân viên thông qua báo cáo định kỳ.
 Đề xuất biện pháp điều chỉnh – giải quyết
Sau khi có những thống kê cụ thể, đánh giá hiện trạng dịch vụ chăm sóc
khách hàng, tìm ra những sai sót thì ngoài việc điều chỉnh sửa chữa lại chính
sách hay quy trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Nhà quản trị có thể kể soát lại hiệu quả làm việc của từng bộ phận – nhân
viên chăm sóc và đưa ra quyết định nhân sự khi cần thiết.
4.2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Để tạo ra được nhóm khách hàng trung thành thì dịch vụ sau bán hàng
chiếm một vai trò vô cùng quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp tăng cường mối
52
quan hệ tốt với khách hàng, hiểu được sự hài lòng, thỏa mãn mà dịch vụ hay sản
phẩm mang lại.
Đồng thời, nhắc về thương hiệu trong lòng người dùng, giúp họ nhớ đến
doanh nghiệp một thời gian lâu hơn, thậm chí nói tốt hoặc giới thiệu về sản
phẩm hay doanh nghiệp của mình .
 Liên lạc, theo dõi khách hàng
Doanh nghiệp cần lưu tâm đến việc lưu hồ sơ chi tiết khách hàng để liên
lạc và theo dõi, đây là kỹ năng thiết yếu cần quan tâm. Có thể lưu hồ sơ qua kỹ
thuật hoặc huấn luyên, đào tạo cho nhân viên thu thập thủ công thông tin của
khách hàng.
Ngoài việc chủ động liên hệ với khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo
hotline (đường dây nóng). Để khách hàng có thể gọi điện đánh giá hoặc nhận xét
về thái độ phục vụ của nhân viên.
 Chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng
Doanh nghiệp phải lập một chiến dịch chăm sóc khách hàng dựa vào vòng
đời sản phẩm. Việc này rất quan trọng, nó cho thấy sự quan tâm chăm sóc, chú
trọng của doanh nghiệp về cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng.
 Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Với nhóm khách hàng trung thành, việc tạo ra những ưu đãi như giảm giá,
quà tặng, hậu mãi sau khi mua hàng,.. sẽ giúp khách hàng có cảm giác lựa chọn
đúng đắn sản phẩm và dịch vụ họ quyết định mua. Đồng thời thôi thúc khách
hàng tiếp tục trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp.
 Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng
Giải quyết kịp thời những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là một
chuyện. Nhưng một cách thỏa đáng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, vẫn
dành tình cảm cho sản phẩm / dịch vụ của công ty là một nghệ thuật.
Đòi hỏi người nhân viên phải nhạy bén, biết lắng nghe, nắm được mấu chốt vấn
đề cần giải quyết. Đồng thời có trách nhiệm với sản phẩm / dịch vụ của mình.
4.2.4. Các yếu tố cần thiết của một chuyên viên chăm sóc khách hàng
 Kiên nhẫn
Nếu ví nhân viên chăm sóc khách hàng như “làm dâu trăm họ” thì cũng
không sai. Vì bản thân nhiên viên không lường trước được sẽ gặp tuýp khách
hàng nào, có thể khó tính, khắt khe, yêu cầu cao, hay tỉ mỉ…

53
 Trong những tình huống khách hàng la lối, ngang ngược. Nhân viên vẫn
phải kiên nhẫn, bình tĩnh giải đáp mọi tình huống một cách khéo léo mọi vướng
mắc từ khách.
Đây là một công việc không dễ dàng. Tầm quan trọng và lợi ích từ nhân
viên có tâm với nghề mang lại cũng không thể phủ nhận. Đây chính đầu mối
giúp xây dựng thương hiệu, lòng tin nơi khách hàng.
 Chú tâm
Đó là ghi nhớ câu slogan của Prudential: “ Luôn luôn lắng nghe, luôn
luôn thấu hiểu”. Trong bất kỳ một cuộc giao tiếp nào, nếu thiếu sự lắng nghe,
chú tâm thì cuộc trò chuyện dễ trở nên sáo rỗng.
Cũng vậy, khi một nhân viên biết chú tâm lắng nghe họ sẽ hiểu được
khách hàng muốn gì, cần gì.
Đồng thời hiểu được nổi đau mà khách hàng đang gặp phải, cần phải có
sự đông cảm và thấu hiểu.
 Giao tiếp
Giao tiếp là cách bạn truyền tải thông tin đến khách hàng. Khách hàng
trong thời đại 4.0 rất thông minh và nhạy cảm, chỉ cần một thông tin bạn nói sai
hay quên mất bản thân đã nói gì, thì lập tức nhận ngay một điểm trừ từ họ.
Phải làm chủ câu chuyện giao tiếp một cách khoa học, chủ động, có trọng
tâm, tránh nói lang mang, lạc chủ đề gây mất thiện cảm với khách hàng
 Kiến thức về sản phẩm
Tin và hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của mình là bài học đầu tiên của nhân
viên trong quy trình chăm sóc khách hàng. Vì nếu không hiểu cặn kẽ về sản
phẩm thì không thể giải quyết kịp thời những thắc mắc của khách hàng.
Kiến thức không chỉ nên có từ việc học các thông số về sản phẩm mà còn
từ việc trải nghiệm dùng thử sản phẩm để sự tư vấn schuyên sâu về sản
phẩm/dịch vụ sát với nhu cầu khách hàng cần. Hiểu được điểm mạnh yếu của
sản phẩm/dịch vụ sẽ có nghệ thuật đặt câu hỏi cũng như tránh né những vấn đề
gây ảnh hưởng xấu lên tâm lý khách hàng.
 Sự chủ động
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, có những lúc sẽ đối mặt với
những tình huống bất ngờ, dỡ khóc dỡ cười. Nguyên tắc quan trọng là luôn cân
bằng, vẫn duy trì được phong cách phục vụ vui vẻ, hòa nhã thì cuộc đối thoại
với khách mới không đi vào “bế tắc”.
54
 Giữ tâm bình tĩnh, suy nghĩ linh hoạt, chịu khó lắng nghe khách hàng nói
gì, cần gì, và đưa ra nhiều giải pháp cùng hỗ trợ nếu cần.
 Khả năng đọc vị khách hàng
Đọc vị là khả năng bạn phải đoán được ý của khách hàng muốn gì. Khả
năng này rất quan trọng vì không phải lúc nào bạn cũng được trực diện với
khách, có thể qua điện thoại hoặc mail.
Bạn có thể chịu khó lắng nghe các chi tiết, quan sát và kiên nhẫn đặt mình
vào vị trí khách hàng để hiểu họ.
Dự đoán cần có nghệ thuật đặt câu hỏi dẫn dắt và đặt vấn đề, tránh áp đặt
thái hóa gây mất thiện cảm trong giao tiếp
 Thuyết phục khách hàng
Thuyết phục là một kỹ năng có thể rèn luyện. Có được cái duyên trong
cách ăn nói này, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng lập đơn hàng, lôi kéo
khách về công ty một cách dễ dàng, cũng như giải quyết các phàn nàn một cách
xác đáng cho khách hàng.
Gợi ý một vài cách giúp thuyết phục khách hàng: sử dụng các nhận xét
của khách hàng trước đó, các tiêu chuẩn về sản phẩm dịch vụ đã đạt được chứng
nhận, cam kết bằng chính sách đổi trả, có những giải pháp hỗ trợ thiết thực phù
hợp từng hoàn cảnh cụ thể…..
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2
Câu 1: Trình bày khái niệm về bán hàng, phân loại hình thức bán hàng, vai trò
cửa người bán hàng là gì ?
Câu 2: Trình bày và phân tích các xu hướng bán hàng hiện nay ? Có thách thức
gì cho người bán hàng hiên nay,
Câu 3: Các kỹ năng quan trọng của nhân viên bán hàng là gì?
Câu 4: Trình bày chăm sóc khách hàng là gì? Vì sao bán hàng phải kết hợp với
chăm sóc khach hàng
Câu 5: Đạo đức kinh doanh đóng vai trò quan trọng gì trong nghề bán hàng ?

55
 Chƣơng 3 :
LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
Mã chƣơng MH25-03
* Giới thiệu
Giúp hình dung các công việc cần chuẩn bị bán hàng cho sản phẩm/dịch
vụ cần chuẩn bị những việc gì, đồ dùng, mẫu biểu gì,… cần có bảng kế hoạch
chi tiết phục vụ quá trình bán hàng cũng như báo cáo, việc lập kế hoạch sẽ
giúp kiểm soát các hoạt động thừa thiếu để quy trình hóa một cách khoa học,
tránh lãnh phí thời gian và chi phí.
* Mục tiêu
- Kiến thức: khái niệm và mô tả quá trình, bảng biểu lập kế hoạch bán hàng,
kết cấu một kế hoạch bán hàng, các bước triển khai một kế hoạch bán hàng sản
phẩm, dịch vụ thực tế.
- Kỹ năng: thu thập dữ liệu và lập kế hoạch.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: có tinh thần tự học và làm việc nhóm tốt, tự
sắp sếp hoàn thành các nhiệm vụ được giao.
* Nội dung chính
1. Kế hoạch bán hàng cho doanh nghiệp:
1.1. Khái niệm kế hoạch bán hàng
1.1.1. Khái niệm: Kế hoạch bán hàng là va n bản tổng hợp dự kiến các điều
kiẹ n thực hiẹ n và kết quả bán hàng của doanh nghiẹ p trong mọ t thời gian
nhất định. Thu ờng là kế hoạch cho mọ t na m, chia theo quí và các tháng.
Lập kế hoạch bán hàng liên quan đến chiến lược, đặt mục tiêu bán hàng dựa
trên lợi nhuận, hạn ngạch, dự báo doanh số, quản lý nhu cầu và thực hiện kế
hoạch bán hàng.
Kế hoạch bán hàng là một tài liệu chiến lược vạch ra các mục tiêu kinh
doanh, tài nguyên và hoạt động bán hàng. Nó thường tuân theo kế hoạch tiếp thị,
lập kế hoạch chiến lược, và kế hoạch kinh doanh với chi tiết cụ thể hơn về cách
thức các mục tiêu có thể đạt được thông qua việc bán sản phẩm và dịch vụ thực
tế.
1.1.2. Phân loại:
Kế hoạch bán hàng do phòng kế hoạch tổng hợp hoạ c phòng kinh doanh
lạ p ra, các dạng kế hoạch bán hàng thu ờng gạ p:

56
 - Theo cấp đọ quản lí: Kế hoạch bán hàng của toàn doanh nghiẹ p; Kế
hoạch bán hàng của các bọ phạ n trong doanh nghiẹ p nhu co ng ty, xí
nghiẹ p, tổ đọ i bán hàng; Kế hoạch bán hàng của nha n vie n bán hàng.
- Theo cấp đọ sản phẩm: Kế hoạch bán hàng chung của doanh nghiẹ p
cho tất cả lĩnh vực kinh doanh (sản xuất, gia co ng, dịch vụ, bán hàng); Kế
hoạch bán cho từng lĩnh vực, từng ngành hàng; Kế hoạch bán cho từng nhóm
hàng; Kế hoạch bán cho từng mạ t hàng cụ thể.
- Theo khu vực địa bàn kinh doanh: Kế hoạch xuất khẩu; Kế hoạch bán
hàng trong nu ớc; Kế hoạch bán hàng cho từng miền (Bắc, Trung, Nam); Kế
hoạch bán từng tỉnh, quạ n, huyẹ n; Kế hoạch bán hàng cho các địa bàn trọng
điểm.
- Kế hoạch bán theo khách hàng: Khách hàng trọng điểm; Khách hàng
co ng nghiẹ p; Khách hàng lớn ; Khách hàng tie u dùng nhỏ lẻ.
- Theo hình thức bán hàng: Kế hoạch bán buo n; Kế hoạch bán lẻ; Kế
hoạch bán trả góp.
- Theo thời gian chia ra: Kế hoạch na m, sáu tháng, quí, tháng.
Đi kèm với kế hoạch bán hàng bao gồm kế hoạch các yếu tố, các điều
kiẹ n thực hiẹ n nhu hẹ thống mạng lu ới, cửa hàng, các đại lí, kế hoạch
lao đọ ng, kế hoạch xa y dựng các co sở kinh doanh: kho tàng, cửa hàng,
trung ta m bảo hành, các kế hoạch quảng cáo, xúc tiến bán hàng...
Tre n đa y là các dạng kế hoạch rie ng biẹ t để thuạ n tiẹ n trong
nghie n cứu. Thực tế doanh nghiẹ p chỉ có mọ t kế hoạch bán hàng tổng hợp,
kết hợp tất cả các tie u thức kể tre n.
1.1.3. Trình tự và phu o ng pháp lạ p kế hoạch
Tu o ng tự nhu xác định mục tie u, kế hoạch bán hàng có thể lạ p
theo cách:
- Lạ p kế hoạch tạ p trung từ tre n xuống
- Lạ p kế hoạch pha n tán, từ du ới le n tho ng qua đa ng kí tự
nguyẹ n từ cá nha n, tổ đọ i, xí nghiẹ p le n
- Kết hợp cả hai phu o ng thức tre n
Tuỳ theo ảnh hu ởng của các lực lu ợng trong doanh nghiẹ p nhu
ngu ời quản lí, các nha n vie n, các cổ đo ng, tuỳ thuọ c nguồn lực hiẹ n
có, khả na ng huy đọ ng vốn và nền va n hoá mà doanh nghiẹ p đang theo

57
đuổi (va n hoá phu o ng Đo ng và va n hoá phu o ng Ta y) mà kế
hoạch bán hàng đu ợc hình thành khác nhau.
1.2. Nội dung lập kế hoạch bán hàng:
Nội dung 1: Xác định mục tiêu bán hàng
Việc đầu tiên mà nhân viên bán hàng cần làm là phải xác định chính xác
mục tiêu bán hàng mà mình mong muốn đạt được, mục tiêu dài hạn, mục tiêu
ngắn hạn
Các mục tiêu này bao gồm: doanh thu, doanh số, số lượng cuộc gọi…
VD: Doanh thu 1 tỷ/tháng.
Nội dung 2: Giải pháp thực hiện
Với mỗi mục tiêu cụ thể nhân viên bán hàng cần phải có phương án khả
thi để đảm bảo mục tiêu có thể đạt được.
VD: Để đạt được doanh thu 1 tỷ/tháng thì mỗi tháng phải có 1 đơn hàng, để đạt
được 1 đơn hàng mỗi tháng thì phải tiếp cận 100 khách hàng mục tiêu.
Như vậy với xác xuất 1/100 thì nhân viên bán hàng phải tiếp cận 100 khách
hàng/tháng mới có thể đạt được mục tiêu doanh thu đề ra.
Nội dung 3: Kế hoạch làm việc ngày
Với mục tiêu và giải pháp đặt ra nhân viên bán hàng phải cụ thể hóa thành
kế hoạch làm việc hàng tháng và hàng ngày. Lượng hóa công việc cụ thể trên
ngày, và phải cần chuẩn bị những trang thiết bị, sản phẩm mẫu, catalog,… hỗ trợ
nào đi kèm
VD: Để tiếp cận 100 khách hàng/tháng thì mỗi ngày phải tiếp cận thành công 5
khách hàng (tháng làm việc 20 ngày).
Nội dung 4: Thực thi và đánh giá
Với mỗi mục tiêu đề ra nhân viên kinh doanh cần phải quyết tâm cao và
tìm mọi cách để đạt được mục tiêu đề ra. Báo cáo nhật ký làm việc cuối ngày
xem có đạt kế hoạch ngày hay không. Rút kinh nghiệm và nêu thuận lợi khó
khăn, cách khắc phục các khó khăn đó
Hiệu quả của kế hoạch bán hàng được đánh giá dựa trên mục đích cuối
cùng mà nhân viên kinh doanh đạt được là bán được hàng. Mọi kế hoạch bán
hàng mà không giúp nhân viên kinh doanh bán được hàng đều không hiệu quả.
Nội dung 5: Những sai lầm thƣờng gặp khi lập kế hoạch bán hàng

58
 Mục tiêu bán hàng không thực tế: các mục tiêu mà nhân viên bán hàng đặt
ra quá cao không thể đạt được hoặc không có cách nào đạt được.
Mục tiêu không rõ ràng: mục tiêu mang tính chung chung không cụ thể.
VD: bán được nhiều hàng.
Giải pháp thực hiện không rõ ràng. VD: tăng cường tiếp xúc khách hàng -
> giải pháp này rất chung chung, thay vì nói “gia tăng gấp đôi số lượng cuộc gọi
từ 100 lên 200 cuộc gọi/tháng”
Không cụ thể hóa mục tiêu và giải pháp thành hành động.
Không biết được mục đích cuối cùng mà mình muốn đạt đến là gì.
Nội dung 6: Cần phân tích tình hình khi cần thiết:
Nếu các bạn nhân viên bán hàng muốn lập 1 kế hoạch bán hàng đơn giản,
dễ nhìn, dễ thực hiện thì phần phân tích tình hình có thể tách riêng hoặc không
làm (tình hình thực trạng hoạt động bán hàng đang có, đối thủ cạnh tranh, nhà
cung cấp,…). Tuy nhiên theo đề xuất của kế hoạch thì đây là công việc cần thiết
giúp bạn đánh giá đúng tình hình từ đó đề ra mục tiêu chính xác hơn.
2. Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp thƣơng
mại.
2.1. Các yếu tố liên quan trong lập quy trình bán hàng
- Quy trình bán hàng thực tế đã có trước đây: Trước khi có thể xây dựng
một quy trình bán hàng chuẩn mực, cần phải hiểu được quy trình và cách triển
khai bán hàng hiện đang có của đội ngủ bán hàng. Một khi đã hiểu được tình
hình và bối cảnh chung, có thể quyết định những bước tiếp theo để thực hiện, có
thể là thêm vào những bước cần thiết hoặc bỏ đi những bước không cần đến
trong quy trình. Hãy hình dung lại quy trình nhóm đang thực hiện theo để bán
hàng. Dựa trên những dữ liệu khách hàng đã có và dữ liệu thu thập được từ đội
bán hàng, hãy làm rõ ràng quy trình của có đang đi theo hành trình người mua
hàng của chính khách hàng tiềm năng hay không, nó đang hiệu quả tại mức nào
và tại sao.
- Xem xét về yếu tố nhân sự: Tiềm năng con người là yếu tố từ bắt đầu đến
thành công. Năng lực con người sẽ là yếu tố duy trì trong kinh doanh, bán hàng.
Việc khai thác khả năng của con người hiệu quả sẽ đem lại những kết quả tốt
trong kinh doanh buôn bán rất cao. Xem xét nhân sự phù hợp vị trí bán hàng dựa
trên các tiêu chí: sức khỏe, chuyên môn, kỹ năng, thái độ, trung thực, kinh
nghiệm, năng động,…tùy lĩnh vực ngành nghề kinh doanh.

59
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ bán hàng: Đánh giá tầm quan trọng
của các thiết bị, dụng cụ hỗ trợ để sắp xếp phân công, giao giữ, chịu trách
nhiệm, giúp cho bộ phận bán hàng hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách tốt
nhất: xe, đồng phục, cặp, catalog, sản phẩm mẫu,….
- Đào tào và huấn luyện: trong trường hợp nhân viên mới, hoặc mặt hàng
mới thì cần có thời gian đào tạo từ kiến thức chuyên môn, các chương trình bán
hàng của công ty đang áp dụng, văn hóa doanh nghiệp, đạo đức bán hàng, cho
đến kiến thức đi thị trường. Sau đó phân công những nhân sự kinh nghiệm kèm
cập huấn luyện nhân viên mới, để họ bắt nhịp tốt trong công việc.
- Chuẩn hóa các mẫu biểu, sử dụng phần mềm trong quản lý bán hàng:
phục vụ cho công tác ghi chép, báo cáo, cũng như kiểm tra đơn hàng, số lượng,
chưng loại, giá, chiết khấu,…một cách nhanh chóng khi tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng.
- Chuẩn hóa các tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng và kèm theo các cơ
chế chính sách thưởng phạt, tạo động lực cho nhân viên bán hàng, có quy chế
nội quy làm việc rõ ràng cho từng vị trí công việc.
2.2. Thu thập các dữ liệu phục vụ xây dựng kế hoạch bán hàng:
Để xây dựng kế hoạch bán hàng tốt đòi hỏi nhà quản trị phải cập nhật
đúng hiện trang các thông số, dữ liệu, quy đinh liên quan, phối hợp mọi thứ chặt
chẽ, để phát huy giá trị nội lực cửa kế hoạch bán hàng. Các dữ liệu cần có gồm:
- Các dữ liệu chỉ tiêu về trong các kế hoạch bán hàng đã thực hiện, để làm
cơ sở thực hiện kế hoạch mới.
- Kế hoạch kinh phí, thời gian được duyệt cho hoạt động bán hàng
- Nguồn nhân lực: số lượng lẫn chất lượng.
- Kế hoạch kinh doanh sắp tới, mục tiêu cụ thể theo thời gian cần đạt được
- Kế hoạch marketing hỗ trợ bán hàng.
- Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm
- Kết quả nghiên cứu của bộ phận đánh giá thị trường
- Xem xét tình hình đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường.
- Các trang thiết bị, phương tiện, cơ sở vật chất, công nghệ…phục vụ bộ
phận bán hàng.
2.3. Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng:
 Nghiên cứu kỹ lưỡng kế hoạch bán hàng và chỉ tiêu về khách hàng,
doanh số
Để tăng khả năng thành công cho việc bán hàng , bước đầu tiên mỗi cán
bộ nhân viên kinh doanh cần xác định được khách hàng của mình là những ai,
60
đặc điểm hành vi mua của mỗi đối tượng khách hàng? Từ đó lập kế hoạch để
tiếp cận những đối tượng mục tiêu đó: xác định nên tiếp cận ai trước? Tiếp cận
đối tượng đó cần chuẩn những tài liệu, giấy tờ gì hay nội dung gì.
 Tiếp cận sơ bộ, thăm dò khách hàng:
Mục đích của việc tiếp cận này để có sự đánh giá về đặc điểm chi tiết của
từng khách hàng. Từ đó lựa chọn những khách hàng tiềm năng thật sự để chú
trọng chào hàng.
 Hẹn lịch được tiếp cận trực tiếp trình bày sản phẩm
Trong thời buổi thị trường cạnh tranh khốc liệu, khi khách hàng chỉ chớm
nở có nhu cầu thì sẽ có hàng chục những đơn vị nhà cung cấp đến để tiếp cận và
chào hàng. Vì vậy, việc hẹn được lịch gặp mặt, để khách hàng dành thời gian
lắng nghe về đặc điểm sản phẩm của mình là một công việc khá khó khăn, đòi
hỏi nhiều kỹ năng của sales.
 Giới thiệu và thuyết trình về sản phẩm.
Đây là bước quan trọng và mang tính chất quyết định đến kết quả bán
hàng. Cán bộ kinh doanh cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về tài liệu cũng như kỹ
năng thuyết trình.
 Thuyết phục khách hàng, đàm phán các điều kiện:
Ở bước này đòi hỏi nhân viên kinh doanh cần có sự khéo léo và linh hoạt
đối với yêu cầu của từng khách hàng. Cần phải có những cách giải quyết phù
hợp để không làm phật ý khách hàng mà vẫn đảm bảo được quyền lợi của phía
công ty
 Chốt đơn hàng.
Cán bộ nhân viên kinh doanh hoàn thiện hợp đồng mua/đơn hàng, các
chứng từ, hóa đơn thanh toán, hóa đơn GTGT từ phía yêu cầu của khách hàng.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi:
Sau khi chốt đơn hàng, việc quản lý đơn hàng để giao hàng đúng hạn,
đảm bảo chất lượng cho khách hàng cũng là công việc rất quan trọng của nhân
viên sales. Ngoài ra sau khi nhận hàng cần thu thập ý kiến đánh giá khách hàng,
thường xuyên thăm hỏi, duy trì mối quan hệ để giữ chân khách hàng quay lại
mua hàng.
Xây dựng quy trình bán hàng chuẩn là việc khá cần thiết đối, bên cạnh đó
việc quản lý bán hàng cũng là một bài toán khó khăn. Việc lựa chọn một phần

61
mềm quản lý bán hàng phù hợp để hỗ trợ việc bán hàng là phương án được sử
dụng của rất nhiều công ty.
2.4. Thực hành:
- Kỹ năng trình bày/ giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ
- Kỹ năng lập kế hoạch bán hàng cá nhân
- Kỹ năng xử lý tình huống giả định về các phàn nàn của khách hàng.
Mẫu:
- CÔNG TY … CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
- PHÒNG KINH DOANH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

Số: ………. Hà Nội, ngày…..tháng….năm…..

KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

Kính gửi: Ban giám đốc Công ty………………..
Căn cứ vào tình hình sản xuất và cung ứng nguồn sản phẩm mới của Công ty……. đã được
thảo luận, bàn bạc trong cuộc họp ngày…/…./……;
Căn cứ bảng khảo sát nhu cầu sử dụng sản phẩm của thị trường;
Phòng kinh doanh xây dựng kế hoạch bán hàng với các nội dung sau:
1.Thời gian và địa điểm:
Thời gian dự kiến ra mắt các sản phẩm mới diễn ra từ ngày…./…/….đến ngày…./…./….
Tại các cơ sở sau:
– ……………………………………………………………………………………..
2.Thông tin sản phẩm

Tên sản phẩm Số lượng Màu sắc Giá sản phẩm …………..

1,

2,

3,
3.Nội dung bán hàng
Phân loại sản phẩm tùy thuộc vào đối tượng sử dụng để quảng cáo:
-Các dòng sản phẩm:……………. sẽ phổ biến ở các độ tuổi từ ….. tuổi – …..tuổi
-Các dòng sản phẩm:……………. sẽ phổ biến ở các độ tuổi từ ….. tuổi – …..tuổi
…………………………………………………………………………………………
Sự phận loại như trên sẽ giúp cho chúng ta dễ dàng tiếp cận với khách hàng có nhu cầu, đẩy
nhanh tiến độ bán hàng.
4.Đề xuất thực hiện

62
…………………………………………………………………………………………Trên đây
là bản kế hoạch bán hàng do phòng kinh doanh thảo luận, thống nhất. Kính trình Ban lãnh đạo
xét duyệt, thông qua.

TRƢỞNG PHÕNG KINH DOANH BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY

Mẫu 1

Mẫu 2

63
* Mẫu 3

64
* Mẫu 4

65
 CÁCH VIẾT MẪU BÁO CÁO CÔNG VIỆC

Báo cáo các công việc là việc làm cần thiết trong các doanh nghiệp, công ty của mỗi
nhân viên. Nhưng không phải ai cũng biết cách làm báo cáo phù hợp và giúp cấp trên

66
nắm bắt được đầy đủ các thông tin. Nếu các bạn đang khó trong việc lập báo cáo các
công việc thì cùng tham khảo cách viết dưới đây:
- Xác định mẫu báo cáo cần phải thực hiện: Đầu tiên, bạn cần phải xác định được
mẫu báo cáo cần lập mà sếp yêu cầu, có thể là báo cáo theo tuần, ngày, tháng .... Sau
đó, bạn nên tham khảo mẫu báo cáo trước đó để có thể hiểu được hình thức, cách báo
cáo các công việc của từng cá nhân trong công ty.
- Xây dựng đề cƣơng chi tiết: Bạn liệt kê các hạng mục, phân loại các nội dung cần
thiết xuất hiện ở trong mẫu báo cáo mà bạn cần lập ra.
- Liệt kê, đánh giá: Khi bạn đã kể các công việc mà bạn làm, bạn cần đánh giá mức
độ hoàn thành công việc đó.
- Hƣớng khắc phục và giải quyết: Đối với các công việc vẫn còn tồn đọng, gặp khó
khăn thì bạn cần nêu ra hướng khắc phục cho công việc đó.

67
 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3
Câu 1: Trình bày khái niệm và nội dung của kế hoạch bán hàng
Câu 2: Trình bày quy trình bán hàng tại doanh nghiệp thương mại
Câu 3: Trình bày các yêu cầu cần có trước khi lập kế hoạch bán hàng,
Câu 5: Lập kế hoạch bán hàng cá nhân cho sản phẩm cụ thể tại địa phương.

68
 TÀI LIỆU THAM KHẢO


[1] Philip Kotler (2012), “Nguyên lý tiếp thị”, NXB LĐ-XH.

[2] TS. Thái Trí Dũng (2012), “Tâm lý học quản trị kinh doanh”, NXB Lao
Động Xã hội
[3] Lê Tấn Bửu (2015), “Quản trị bán hàng”, NXB Lao động Xã hội.
[4] Th.S Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), “ Hành vi khách hàng”, Tập bài giảng của
Trường Đại hoc Mở TP.HCM.

69