CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN

Tên mô đun: THỰC HÀNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ

Mã mô đun: 2030
Thời gian thực hiện mô đun: 110 giờ (= 94 TH + 16 KT thực hành)
I. Vị trí, tính chất của mô đun:
- Vị trí: Mô đun Thực hành Phục vụ khách lưu trú được bố trí học ngay sau
môn học Lý thuyết Phục vụ khách lưu và trước môn học Lý thuyết trả phòng va
thanh toán.
- Tính chất: Là mô đun chuyên ngành; thuộc mô đun tạo nghề bắt buộc.
II. Mục tiêu mô đun:
+ Thực hiện thành thạo các quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
+ Giải quyết được các phàn nàn của khách
+ Biết sử dụng và hoàn thành được các biểu mẫu sử dụng để phục vụ khách
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
+ Hình thành tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, tự tin, cẩn thận khi xử lý các
tình huống trong thời gian phục vụ khách lưu trú.
+ Nâng cao tinh thần trách nhiệm và lòng yêu nghề
III. Nội dung mô đun:
1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian: THỰC HÀNH PHỤC VỤ KHÁCH
LƯU TRÚ TẠI DOANH NGHIỆP (50 giờ = 46 TH + 4 KT thực hành)
Số Thời gian (giờ)
TT Tên các bài trong mô đun Tổng Lý Thực Kiểm
số thuyết hành tra
1 Nhận và chuyển cuộc gọi đến phòng 2 2
khách/bộ phận khác
Số Thời gian (giờ)
TT Tên các bài trong mô đun Tổng Lý Thực Kiểm
số thuyết hành tra
2 Xử lý yêu cầu báo thức 2 2
3 Ghi tin nhắn qua điện thoại 2 2
4 Nhận đặt phòng họp 2 2
5 Nhận và trả tài sản ký gửi tại quấy lễ tân 4 4
6 Thực hiện chuyển phòng cho khách 4 4
7 Nhận đặt vé máy bay cho khách 4 4
8 Thu đổi ngoại tệ cho khách lưu trú 2 2
9 Xử lý việc khách báo thất lạc tài sản 4 4
10 Nhận đặt tour tham quan trong thành phố 4 4
11 Nhận đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách 4 4
sạn
12 Xử lý phàn nàn của khách 6 2 4
- Quản lý KS đánh giá TH của học sinh,
sinh viên
Tổng cộng 50 46 4
 CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN
Tên mô đun: THỰC HÀNH TRẢ BUỒNG VÀ THANH TOÁN
Mã mô đun: 2060
Thời gian thực hiện mô đun: 110 giờ (Tại trường: 60 giờ = 48 TH + 12 KT
TH; Tại doanh nghiệp: 46 TH + 4 KT TH)
I. Vị trí, tính chất của mô đun:
- Vị trí: Mô đun Thực hành trả buồng và thanh toán được bố trí học ngay sau
môn học Lý thuyết trả buồng và thanh toán.
- Tính chất: Là mô đun chuyên ngành, thuộc nhóm các mô đun đào tạo bắt
buộc.
II. Mục tiêu mô đun:
- Kỹ năng:
+ Thực hiện quy trình nhận thanh toán cho các đối tượng khách khác nhau
bằng những từng hình thức thanh toán khác nhau một cách thành thạo, hiệu quả.
- Năng lực tự chủ vả trách nhiệm:
+ Rèn luyện tính trung thực, cẩn thận và thái độ lịch sự cho sinh viên.
+ Hình thành thói quen làm việc một cách khoa học, có trách nhiệm và tinh
thần đồng đội trong công việc.
+ Nâng cao lòng yêu nghề, say mê trong công việc.
I. Nội dung mô đun:
1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian: THỰC HÀNH TRẢ BUỒNG VÀ
THANH TOÁN TẠI DOANH NGHIỆP (50 TH = 46 TH + 4 KT TH)
 Thời gian (giờ)
Thực
Số
Tên các bài trong mô đun Tổng Lý hành, thảo Kiểm
TT
số thuyết luận, bài tra
tập
1 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của khách lẻ - Thanh
toán bằng voucher của Agoda,
Booking, Expedia, …
2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của khách lẻ - Thanh
toán bằng tiền mặt/thẻ tín dụng
3 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của khách lẻ - Thanh
toán bằng tài khoản công ty/ Ghi sổ nợ
(Công ty đã ký hợp đồng với KS).
4 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 8 4
và thanh toán của khách lẻ - Thanh
toán bằng chuyển khoản ngay khi trả
phòng.
5 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4
và thanh toán của 1 đoàn khách.
Trưởng đoàn thanh toán chi phí chung
bằng tiền mặt ngoại tệ.
6 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của 1 đoàn khách - HDV
thanh toán chi phí chung bằng thẻ tín
 Thời gian (giờ)
Thực
Số
Tên các bài trong mô đun Tổng Lý hành, thảo Kiểm
TT
số thuyết luận, bài tra
tập
dụng/tiền mặt
7 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của 1 đoàn khách.
Trưởng đoàn thanh toán chi phí chung
bằng tài khoản công ty/ghi sổ nợ công
ty (Công ty đã ký hợp đồng với KS)
8 Xử lý tình huống: Một khách, đã trả 4 4
phòng , thanh toán và về đến nơi cư trú,
điện thoại thông báo khách để quên tài
sản cá nhân trong két an toàn tại phòng
của khách.
9 Xử lý tình huống: Khách đã trả phòng, 4 4
đến sân bay TSN điện thoại thông báo
KS quên trả GTTT cho khách. Khách
không thể check-in chuyến bay TSN –
NB, cất cánh cùng ngày, khoảng 6
tiếng sau (Khách sạn có giữ GTTT của
khách khi check-in)
10 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của khách lẻ - khách chỉ
có thể thanh toán bằng séc du lịch trong
khi khách sạn không chấp nhận hình
 Thời gian (giờ)
Thực
Số
Tên các bài trong mô đun Tổng Lý hành, thảo Kiểm
TT
số thuyết luận, bài tra
tập
thức thanh toán này.
11 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của 1 đoàn khách. HDV
thanh toán chi phí chung của đoàn bằng
thẻ tín dụng. HDV thắc mắc về chi phí
trong Phiếu theo dõi chi phí của đoàn
khách (Lễ tân cập nhật nhầm chi phí)
12 - Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 6 2 4
và thanh toán của khách lẻ - Thanh
toán bằng tài khoản công ty/ghi sổ nợ
công ty (Công ty đã ký hợp đồng với
KS). Khách không chấp nhận thanh
toán tiền phòng và chi phí khác của 1
phòng mà khách thuê thêm.
- Quản lý khách sạn đánh giá thực hành
của học sinh, sinh viên
Cộng 50 46 4
2. Nội dung chi tiết
THỰC HÀNH TẠI DOANH NGHIỆP (50 TH = 46 TH + 4 KT TH)
 Thời gian (giờ)
Thực
Số
Tên các bài trong mô đun Tổng Lý hành, thảo Kiểm
TT
số thuyết luận, bài tra
tập
1 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của khách lẻ - Thanh
toán bằng voucher của Agoda,
Booking, Expedia, …
2 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của khách lẻ - Thanh
toán bằng tiền mặt/thẻ tín dụng
3 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của khách lẻ - Thanh
toán bằng tài khoản công ty/ Ghi sổ nợ
(Công ty đã ký hợp đồng với KS).
4 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 8 4
và thanh toán của khách lẻ - Thanh
toán bằng chuyển khoản ngay khi trả
phòng.
5 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4
và thanh toán của 1 đoàn khách.
Trưởng đoàn thanh toán chi phí chung
bằng tiền mặt ngoại tệ.
6 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của 1 đoàn khách - HDV
thanh toán chi phí chung bằng thẻ tín
 Thời gian (giờ)
Thực
Số
Tên các bài trong mô đun Tổng Lý hành, thảo Kiểm
TT
số thuyết luận, bài tra
tập
dụng/tiền mặt
7 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 8 4
và thanh toán của 1 đoàn khách.
Trưởng đoàn thanh toán chi phí chung
bằng tài khoản công ty/ghi sổ nợ công
ty (Công ty đã ký hợp đồng với KS)
8 Xử lý tình huống: Một khách, đã trả 4
phòng , thanh toán và về đến nơi cư trú,
điện thoại thông báo khách để quên tài
sản cá nhân trong két an toàn tại phòng
của khách.
9 Xử lý tình huống: Khách đã trả phòng, 4 4
đến sân bay TSN điện thoại thông báo
KS quên trả GTTT cho khách. Khách
không thể check-in chuyến bay TSN –
NB, cất cánh cùng ngày, khoảng 6
tiếng sau (Khách sạn có giữ GTTT của
khách khi check-in)
10 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của khách lẻ - khách chỉ
có thể thanh toán bằng séc du lịch trong
khi khách sạn không chấp nhận hình
 Thời gian (giờ)
Thực
Số
Tên các bài trong mô đun Tổng Lý hành, thảo Kiểm
TT
số thuyết luận, bài tra
tập
thức thanh toán này.
11 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 4 4
và thanh toán của 1 đoàn khách. HDV
thanh toán chi phí chung của đoàn bằng
thẻ tín dụng. HDV thắc mắc về chi phí
trong Phiếu theo dõi chi phí của đoàn
khách (Lễ tân cập nhật nhầm chi phí)
12 - Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng 6 2 4
và thanh toán của khách lẻ - Thanh
toán bằng tài khoản công ty/ghi sổ nợ
công ty (Công ty đã ký hợp đồng với
KS). Khách không chấp nhận thanh
toán tiền phòng và chi phí khác của 1
phòng mà khách thuê thêm.
- Quản lý khách sạn đánh giá thực hành
của học sinh, sinh viên
Cộng 50 46 4

IV. Điều kiện thực hiện môn học:

1. Phạm vi áp dụng môn học:
- Chương trình mô đun Thực hành trả phòng và thanh toán được sử dụng để giảng
dạy cho học sinh trung cấp nghiệp vụ lễ tân và sinh viên cao đẳng Quản trị lễ tân.
2. Địa điểm học tập
- Học thực hành tại phòng THLT 1 & THLT 2 tại Trường Cao đẳng Du lịch Vũng
Tàu
3. Trang thiết bị
3.1. Tài liệu:
- Giáo án, sổ tay giáo viên đã được Trưởng khoa QTKS/Trưởng bộ môn lễ tân ký
duyệt trước khi bắt đầu buổi dạy đầu tiên,
- Giáo trình Trả phòng và thanh toán - Trường CĐLVT. 2020
- Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ lễ tân. 2013.
- Ahmed Ismail.2002.Front office Operation and Management. Thomson Learning
- Charles E. Steadmon. 1988. Managing Front Office Operations. Educational
Institute
3.2. Tranh, phim ảnh:
- Video Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ lễ tân. 2013
- Video, ảnh khác phù hợp về Trả phòng và thanh toán
3.3. Trang thiết bị khác
- Phòng THLT 1 & THLT 2 : được trang bị các thiết bị sau: Bộ máy chiếu
projector có cổng vào HDMI và loa kết nối, bảng flip chart, bút lông, TV có cổng
vào HDMI và loa kết nối, các loại remote của thiết bị, bàn ghế đủ số lượng và an
toàn.
V. Nội dung và phương pháp đánh giá
1. Nội dung đánh giá:
- Đánh giá kỹ năng nghề: tất cả các kỹ năng nghề đã được học trong mô đun Thực
hành trả phòng và thanh toán.
2. Phương pháp đánh giá:
- Đơn vị tổ chức đánh giá: Khoa/BM tổ chức thi kết thúc mô đun, kiểm tra thường
xuyên, kiểm tra định kỳ.
- Hình thức đánh giá: Đánh giá quá trình
- Dạng bài thi kết thúc mô đun, bài kiểm tra thường xuyên, bài kiểm tra định kỳ:
Thực hành, đóng vai (Role Play)
3. Những trọng tâm cần chú ý:
- Thực hiện quy trình trả phòng và thanh toán cho khách lẻ, khách đoàn, khách
VIP, trả phòng và thanh toán nhanh
- Chuẩn bị hồ sơ trả phòng và thanh toán
- Sắp xếp, luân chuyển, bảo quản và lưu trữ hồ sơ trả phòng và thanh toán của
khách
VI. Hướng dẫn thực hiện mô đun
1. Hướng dẫn về phương pháp giảng dạy, học tập mô đun:
- Đối với giáo viên, giảng viên:
+ Để giúp sinh viên nắm vững những kiến thức cơ bản cần thiết. Các câu hỏi
kiểm tra, thi chỉ cần ở mức độ trung bình phù hợp chương trình đã học.
+ Tăng cường sử dụng thiết bị, đồ dùng dạy học, minh họa bằng hình ảnh trực
quan, sinh động giúp nâng cao hiệu quả dạy học.
- Đối với người học:
+ Cần tích cực lắng nghe và hợp tác với giảng viên trong quá trình học lý
thuyết và thực hành
+ Chủ động tiếp cận vấn đề, đặc các câu hỏi để làm sáng tỏ những nội dung
chưa hiểu
+ Thảo luận, phối hợp với các thành viên trong nhóm trong quá trình làm
việc nhóm; Nghiên cứu trả lời các câu hỏi, làm các bài tập thực hành theo yêu
cầu, trao đổi thảo luận và đọc thêm những tài liệu liên quan như: sách tham
khảo, tạp chí chuyên ngành, các trang thông tin điện tử (website), tham quan
thực tế và thực tập tại khách sạn thực hành của nhà trường hoặc các khách sạn
tại địa phương
2. Tài liệu tham khảo:
- Giáo trình Trả phòng và thanh toán - Trường CĐLVT. 2020
- Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ lễ tân. 2013.
- Ahmed Ismail.2002.Front office Operation and Management. Thomson Learning
- Charles E. Steadmon. 1988. Managing Front Office Operations. Educational
Institute