MỘT SỐ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP TRONG BÁN HÀNG

• Tình huống 1: Sau khi mua hàng, khách không hài

lòng với hàng hóa đã mua, muốn trả hàng và nhận
lại tiền.
Ví dụ: Ngày 10/5, khách hàng A mua 01 chai dầu gội ở
Cửa hàng B.
Đến ngày 11/5 khách hàng A tỏ ra bực bội, không hài
lòng với chai dầu gội. Chị ấy liên lạc với Cửa hàng B để
trả lại chai dầu gội và đề nghị được hoàn lại tiền. Mặc dù
trước đó, khách hàng A đã vui vẻ đồng ý mua chai dầu
gội.
 Xử lý tình huống 1

➢ Người bán hàng (Cửa hàng B) không nên:

• Nổi nóng, lớn tiếng, mất lịch sự, la mắng và đánh khách hàng A.
➢ Người bán hàng (Cửa hàng B) nên:
• Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng A lại
không hài lòng và đề nghị trả lại hàng (chai dầu gội).
• Nếu lỗi thuộc về Cửa hàng B, thì Cửa hàng phải xin lỗi khách
hàng A ngay lập tức, và đồng ý cho khách được trả lại hàng.
Đồng thời, cam kết với khách hàng A việc này sẽ không lặp lại ở
những lần sau nữa và cảm ơn họ.
➢ Nếu lỗi thuộc về khách hàng A, thì Cửa hàng B từ từ đối thoại
lịch sự tế nhị với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra
các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách.
• Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá
bán của hàng hóa.
Đây là điều dễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng
nào cũng luôn muốn mua hàng với mức giá thấp
hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên, có một
số trường hợp khách hàng băn khoăn về giá là do
các nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với các
sản phẩm cùng loại, mức giá đó cao hơn so với khả
năng chi trả của họ, ... Là người bán hàng, bạn xử lý
tình huống này như thế nào?
 Xử lý tình huống 2

➢ Người bán hàng có thể nói những câu như:

• “Anh chị nói thế nào chứ em có bán đắt cho ai bao
giờ”.
• “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê
đắt thì em chịu”.
➢ Người bán hàng nên:
• Đồng cảm với khách hàng. Tìm hiểu nguyên nhân
đằng sau việc khách băn khoăn về giá.
• Sau đó, lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản
phẩm lại có giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích
và đặc điểm vượt trội của sản phẩm, dịch vụ, …).
• Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ.
Khách hàng ngày nay họ thường yêu cầu rất cao về
dịch vụ bán hàng như: người bán hỗ trợ người mua
nhanh hay chậm; thái độ phục vụ có niềm nở không;
các dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm,
thoải mái, thuận tiện khi mua hàng không, ... Do vậy,
đôi khi người bán hàng không chú ý là người mua sẽ
cảm thấy không hài lòng và tỏ thái độ. Trong những
tình huống người mua phàn nàn như vậy, với tư cách
là người bán hàng, bạn sẽ làm gì?
 Xử lý tình huống 3

➢ Người bán hàng không nên nói những câu như:

• “Anh chị thích thì mua, không thích mua thì thôi”.
• “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”.
• “Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi”.
• “Nhanh nhanh cho người khác mua, bao nhiêu người đang đợi đây”.
➢ Người bán hàng nên:
• Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù cho có những khách
hàng khá nóng tính, thậm chí nói xúc phạm đến người bán hàng.
• Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không hài lòng về
dịch vụ cụ thể nào.
• Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường
hợp của họ.
• Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những
thỏa thuận giữa 2 bên.
• Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng.
• Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính
năng mà sản phẩm của bạn không có.
Đây là trường hợp ít gặp, nhưng vẫn thấy trong thực
tế. Khách hàng do không biết nên đã yêu cầu một
tính năng mà sản phẩm của bạn không có. Ví dụ
như, bạn chỉ bán các loại máy giặt thông thường,
không có chế độ sấy khô, nhưng khách hàng lại yêu
cầu một sản phẩm máy giặt có chế độ sấy khô quần
áo. Trong trường hợp này, người bán hàng giải thích
như thế nào ?
 Xử lý tình huống 4

➢ Người bán hàng không nên:

• Tranh cãi với khách.
• Không nên nổi nóng và nói khách sai.
➢ Người bán hàng nên:
• Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại
chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy.
• Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản
phẩm có tính năng tương tự như khách yêu cầu (có
trong cửa hàng của bạn hoặc trên thị trường) để
khách tham khảo thêm.
• Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý
của khách hàng.
Trong quá trình bán hàng, có những khách hàng
đưa ra nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn không thể
đáp ứng. Ví dụ như khách hàng mua 1 cái bóng đèn
Led hình tròn 12w và yêu cầu người bán phải cam
kết nếu khách mang về lắp vào mà đèn không sáng
thì phải đền tiền gấp 10 lần cho họ. Trong trường
hợp này, người bán hàng cần khéo léo giải thích cho
khách để khách yên tâm và hài lòng.
 Xử lý tình huống 5

➢ Người bán hàng không nên:

• Nổi nóng.
• Bất lịch sự với khách.
➢ Người bán hàng nên:
• Lắng nghe hết ý kiến của khách.
• Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao
mình không thể đáp ứng yêu cầu của họ một
cách lịch sự, ...
• Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách
hàng bị lỗi.
Tình huống này thường xảy ra trong trường
hợp bán hàng online. Khi gặp tình huống
này, người bán hàng phải xử lý như thế nào
?
 Xử lý tình huống 6

➢ Người bán hàng không nên:

• Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.
• Không nên nổi nóng và nói khách sai.
➢ Người bán hàng nên:
Tìm hiểu nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi. Lỗi là do khâu nào?
(Khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng?)
Sau đó tùy trường hợp mà có cách xử lý cho phù hợp.
• Nếu do lỗi của người bán thì mình xin lỗi và đổi cho khách sản
phẩm mới.
• Nếu do khâu vận chuyển thì làm việc với bên vận chuyển.
• Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và
thông báo cho khách biết, sau đó cùng họ tìm hướng giải quyết
cho hợp tình hợp lý nhất.
• Tình huống 7: Đối diện với những
khách hàng nóng tính.
Ai bán hàng cũng sẽ ít nhất 1 lần đối diện
với những khách hàng nóng tính. Khi họ
không hài lòng về bất kỳ một khâu nào đó
trong toàn bộ quá trình bán hàng của mình,
họ có thể nổi giận, la rầy (chửi mắng) hoặc
nói những lời không hay với bạn.
 Xử lý tình huống 7

➢ Người bán hàng không nên:

• Vẫn biết là khó kìm nén cảm xúc nhưng vì bạn là người bán hàng,
phục vụ khách hàng, bạn muốn giữ hình ảnh cho cửa hàng, cho
công ty thì bạn không nên nổi nóng và tranh cãi với khách.
• Lúc khách hàng đang nóng, tốt nhất là mình im lặng lắng nghe,
không nên giải thích ngay lúc đó.
➢ Người bán hàng nên:
• Đối với những khách hàng nóng tính, bạn phải để khách nói hết
những bức xúc của họ ra (đó là một trong những cách xử lý các tình
huống chăm sóc khách hàng điển hình mà bạn không nên quên).
• Sau đó, bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng và nói
chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu.
• Cuối cùng, phối hợp với khách tìm ra hướng giải quyết vấn đề.
• Một số khách hàng như vậy, đôi khi chỉ cần “xả” ra hết là xong.
• Tình huống 8: Thắc mắc của khách
hàng mà bạn chưa có câu trả lời.
Đây cũng là 1 tình huống hay gặp trong thực
tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng
vượt ra ngoài những thông tin bạn có. Vậy
bạn phải giải thích như thế nào ?
 Xử lý tình huống 8

➢ Người bán hàng không nên:

• Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc.
• Thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của
khách hàng.
• Hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không thực
hiện.
➢ Người bán hàng nên:
• Cảm ơn ý kiến của khách hàng.
• Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại
thông tin và có thông tin chính xác.
• Tình huống 9: Khách hàng hỏi về một
sản phẩm mà bạn chưa có sẵn.
Hầu như ai bán hàng cũng có lúc gặp phải
tình huống này. Có thể hàng trong kho của
bạn đã hết, đang chờ nhà cung cấp giao
hàng, hoặc nhà cung cấp đang sản xuất, …
Trong trường hợp này bạn trả lời cho khách
như thế nào ?
 Xử lý tình huống 9

➢ Người bán hàng không nên:

• Nói dối khách hàng về tình hình thực tế khiến
khách hy vọng rồi thất vọng.
• Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2 - 3
ngày nữa hàng về làm khách chờ đợi.
➢ Người bán hàng nên:
• “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”
• “Hiện tại mặt hàng này đang … (tùy vào tình hình
thực tế mà trả lời với khách sao cho khéo léo)”...
• Tình huống 10: Khi bạn phải thực hiện
một cuộc chuyển giao khách hàng.
Trong một số trường hợp, bạn buộc phải
chuyển giao khách hàng cho một bên đối
tác khác phục vụ, do bên bạn hiện không
thể nhận thêm khách chẳng hạn. Khi đó, với
tư cách là một nhân viên bán hàng, bạn cần
thực hiện những điều gì ?
 Xử lý tình huống 10

➢ Người bán hàng không nên:

• Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc với khách mà
đã chuyển giao khách cho bên đối tác khiến khách
bất ngờ và không hài lòng.
➢ Người bán hàng nên:
• Giải thích và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này.
• Chỉ khi được sự đồng ý của khách hàng mới nên
chuyển giao.
 Tình huống 11: Không nắm thông tin về sản phẩm

1. Tại sao Anh Toàn lại thất bại trong việc bán hàng ?
- Đây là tình huống thường gặp trong cuộc sống, nhất là
những người mới vào nghề, căng thẳng khi lần đầu
gặp gỡ khách hàng, xảy ra sai sót là điều khó tránh
khỏi.
- Anh Toàn khi đi chào hàng bị thất bại thê thảm, bởi vì
bản thân Anh không biết nhiều về sản phẩm cần bán
thì làm sao có thể khiến khách hàng tin tưởng mua sản
phẩm.
 Tình huống 11: Không nắm thông tin về sản phẩm

2. Những thông tin về sản phẩm mà một nhân viên

bán hàng nhất thiết phải nắm là:
• Tên sản phẩm.
• Nội dung sản phẩm.
• Ưu điểm của sản phẩm.
• Phương pháp sử dụng sản phẩm.
• Giá sản phẩm.
• Dịch vụ hậu mãi.
• Nguồn nguyên liệu, quá trình sản xuất.
• Nghiên cứu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
 Tình huống 12: Khéo léo khen ngợi khách hàng

1. Nhận xét về anh nhân viên bán hàng

- Khi giao lưu trò chuyện “khen ngợi” là phương
pháp tiết kiệm sức lực nhất khiến đối phương vứt
bỏ sự dè chừng, cũng là phương pháp chiếm
được cảm tình và sự ủng hộ của đối phương.
- Anh nhân viên bán hàng thông qua những lời
khen ngợi, để nâng Tổng giám đốc Hòa lên, khiến
Ông Hòa cảm thấy mình có học thức, tài hoa, để
cuối cùng bán được sản phẩm của mình.
 Tình huống 12: Khéo léo khen ngợi khách hàng

2. Khi khen ngợi khách hàng người bán

hàng cần lưu ý:
• Lời khen ngợi phải chân thành, không giả
tạo.
• Khen ngợi phải dựa trên căn cứ thực tế.
• Khen ngợi phải chừng mực, không nói
quá xa với thực tế.
 Tình huống 13: Lời mở đầu tạo thiện cảm khách hàng

1. Nhận xét về Anh Tâm

• Anh Tâm ngỏ ý chia sẽ cách giúp khách hàng tiết kiệm tiền,
hoặc có thể kiếm được nhiều tiền hơn, cách này có thể nhanh
chóng gây hứng thú với khách hàng. Lời mở đầu tốt chính là
một nửa của thành công. Anh Tâm đã dùng cách nói “Bán
tiền” để được gặp Tổng giám đốc, phương pháp này rất hiệu
quả.
• Khi bạn muốn đến gặp một khách hàng, lời mở đầu đơn giản,
hữu hiệu chính là nói với đối phương bạn sẽ mang lại cho đối
phương lợi ích thực tế nào đó. Lúc này, khách hàng cũng khó
lòng từ chối bạn, còn bạn sẽ có được cơ hội đi sâu giao tiếp
với đối phương.
 Tình huống 13: Lời mở đầu tạo thiện cảm khách hàng

2. Một số hình thức mở đầu có thể chiếm được

ưu thế ngay từ khi gặp gỡ khách hàng:
• Khen ngợi khách hàng.
• Nói về lợi ích.
• Giới thiệu chuyển tiếp.
• Lợi dụng trí tò mò của khách hàng.
• Cung cấp dẫn chứng.
• Sử dụng tặng phẩm.
 Tình huống 14: Khéo léo đặt câu hỏi

1. Trang đã dùng những câu hỏi để hiểu ý khách

hàng
• Cho dù là chuyện mua bảo hiểm hay kiểm tra sức
khỏe, Trang luôn đứng trên góc độ của đối
phương để tiến hành đặt câu hỏi. Trong quá trình
đặt câu hỏi, Chị biết Ông Phúc cần sản phẩm như
thế nào và cũng khiến Ông hiểu rõ nhu cầu của
mình. Vì thế, Ông Phúc đã có quyết định riêng của
mình. Cuối cùng Chị không chỉ khiến Ông Phúc tự
nguyện mua bảo hiểm mà còn trở thành bạn thân
của mình.
 Tình huống 14: Khéo léo đặt câu hỏi

2. Phương pháp đặt câu hỏi với khách

hàng.
• Phương pháp “ Nói toạc móng heo”.
• Phương pháp lợi dụng trí tò mò của khách
hàng.
• Phương pháp vẹt học nói.
• Phương pháp khẳng định.
 Tình huống 15: Chuẩn bị công cụ bán hàng

1. Nhận xét về hai nhân viên bán hàng

• Tại sao khách hàng lại chọn mua máy tính xách
tay của Thu Hà và từ chối mua máy tính xách tay
của Ngọc Minh? Nguyên nhân không phải vì chất
lượng máy tính xách tay của Ngọc Minh kém hơn
Thu Hà, mà do Thu Hà biết dùng công cụ bán
hàng trong thời điểm thích hợp, dùng vật cụ thể là
chiếc máy tính xách tay để khách hàng có thể hiểu
trực tiếp về sản phẩm. Cách làm của Thu Hà đã
tạo hứng thú mua hàng của khách, cuối cùng Thu
Hà đã thành công.
 Tình huống 15: Chuẩn bị công cụ bán hàng

2. Những công cụ bán hàng

• Sử dụng danh thiếp.
• Mang theo sản phẩm mẫu và tài liệu liên
quan.
• Sử dụng mô hình sản phẩm thu nhỏ.
 Tình huống 16: Cung cấp dịch vụ hậu mãi

1. Anh Minh đã cung cấp dịch vụ hậu mãi vượt

mong đợi của khách hàng
• Minh tâm niệm phục vụ tốt khách hàng có nghĩa là
không chỉ chăm sóc khách hàng mà còn chăm sóc
cả người thân của khách hàng. Minh đã chăm sóc
người thân (ví dụ như mẹ của khách hàng) từ khi
bệnh nặng đến khi hồi phục sức khỏe. Những gì
Minh bỏ ra không những khiến anh có được sự tín
nhiệm và tôn trọng của khách hàng mà còn mang
lại thêm nhiều hợp đồng có giá trị.
 Tình huống 16: Cung cấp dịch vụ hậu mãi

2. Một số phương pháp để giữ khách hàng

• Muốn giữ được khác hàng thì tất cả phải xuất
phát từ lợi ích của khách hàng.
• Phải cung cấp dịch vụ vượt quá kỳ vọng của
khách hàng.
• Phải nhận thức được giữ khách hàng cũng
quan trọng như tìm kiếm khách hàng.
• Phải xây dựng mối quan hệ hợp tác cùng có
lợi.
 Tình huống 17: Cần chuẩn bị tâm lý để cuộc gặp thành công

1. Anh Toàn lại thất bại trong bán hàng, vì:

• Anh không tin tưởng một trăm phần trăm vào

sản phẩm mình bán, nên Anh nghĩ rằng
khách hàng mua được sản phẩm của mình là
họ vô cùng may mắn, còn không mua sản
của mình là tổn thất của khách hàng.
 Tình huống 17: Cần chuẩn bị tâm lý để cuộc gặp thành công

2. Để có tâm thế tốt nhất khi đối diện với

khách hàng, nhân viên bán hàng cần:
• Tin tưởng vào sản phẩm của mình.
• Tin vào bản thân.
• Phải có tự tôn nghề nghiệp.
• Xây dựng lòng tin.
KẾT THÚC