SERVICE BLUEPRINT

A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT MEGTERVEZÉSE: BLUEPRINTING

A szolgáltatások megszervezésekor az alap és kiegészítő folyamatok

kombinálása, sorrendjük meghatározása, a különféle szintek
kialakítása,komplex bonyolult feladat. Ennek kivitelezésének a
folyamatábrája a
blueprint.

- meghatározza az egyes szolgáltatási lépéseket, azok folyamatát,

a lépések egymáshoz kapcsolódó viszonyát
- Lehetővé teszi, hogy a megfoghatatlan szolgáltatásterméket
„láthatóvá” tegye.
Physical evidence
Ahol a vevők és a cég érintkezik, kapcsolatba lép.
Példa: Ez a kategória magában foglalja a helyszíneket, mint például a fizikai áruház
vagy a vállalat weboldala, de bármilyen feliratot, nyugtát, értesítési vagy megerősítő
e-mailt stb.

Customer actions
Mit csinálnak az ügyfelek a szolgáltatási folyamat során.
Példa: Az ügyfelek meglátogathatják a weboldalt, várakoznak, regisztrálnak,
beszélgethetnek egy alkalmazottal (személyesen vagy online), vásárolhatnak,
megrendelést tehetnek, megrendelést fogadhatnak el, vagy kaphatnak valamit.

Frontstage, front office or visible employee actions

Amit az ügyfelek látnak, és akikkel kapcsolatba lépnek.
Példa: A munkavállalók üdvözölhetik a fizikai helyszínre látogató ügyfelet,
csevegésen keresztül válaszolhatnak a kérdésekre, e-maileket küldhetnek,
megrendeléseket fogadhatnak el vagy információkat adhatnak.
Backstage, back office or invisible contact employee actions
Az ügyfelek által nem látható dolgozók tevékenységei, ami lehetővé teszi a szolgáltatást. Ilyen
a felkészülő tevékenységek, de a felelősségvállalás is.
Példa: Az alkalmazottak írhatnak tartalmat a weboldalhoz / e-mailhez stb., Jóváhagyást
nyújtanak be, befejezhetik a felülvizsgálati eljárást, ajánlatot készítenek, a megrendelést
összeállítják, csomagolnak stb.

Support processes
Belső / kiegészítő tevékenységek, amelyek támogatják a szolgáltatást nyújtó alkalmazottakat.
Példa: Harmadik fél szállítóival való kapcsolattartás, IT rendszerek, CRM rendszerek, szállítási
vagy fizetési rendszerek stb.

Lines
A Blueprint-ek tartalmaznak vonalakat is, ezek az egyes kategóriák elválasztására szolgálnak,
így látható, hogy a szolgáltatási folyamat komponensei hogyan hatnak egymásra. Emellett
lehetővé teszi az alkalmazottak és a vezetők számára, hogy jobban megértsék szerepüket, és
ami a legfontosabb: az ügyfelek elégedetlenségének lehetséges forrásait a szolgáltatási
folyamaton belül.