Khủng hoảng: Theo nghiên cứu của Alamgir & Shamsuddoha (2020), đại

dịch Covid-19 đã có tác động đáng kể đến hoạt động của ngân hàng. Cụ thể, sau khi
lãi suất điều hành giảm hai lần, lãi suất huy động cũng giảm. Giảm lãi suất cũng khiến
ngân hàng giảm cho vay, làm giảm lãi ròng và tài sản sinh lãi/thu nhập của ngân hàng.
Thu nhập từ phí và thu hồi nợ cũng giảm và tốc độ giảm càng nhanh hơn. Lợi nhuận
ròng cũng giảm tại các ngân hàng có tỷ lệ cho vay doanh nghiệp cao. Ngoài ra, các
yếu tố khủng hoảng khác cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, ví
dụ như bệnh tật, thiên tai và các yếu tố tự nhiên khác. Hiện nay, dịch bệnh Covid-19
đang có diễn biến phức tạp và tác động của nó đến hoạt động của ngân hàng đã được
công bố. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng và diễn biến của dịch bệnh không thể đoán
trước nhưng nó đang ảnh hưởng tới một số khía cạnh của hoạt động ngân hàng như:
Hoạt động tác nghiệp hàng ngày, tăng trưởng dư nợ tín dụng; lợi nhuận; và nợ
xấu. Với các tác động đã nêu trên, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu H6 như sau:
H6: Khủng hoảng (Cri) có tác động tích cực đến dịch vụ ngân hàng của các
ngân hàng thương mại trong nước Việt Nam.
Công nghệ: Mỗi cuộc cách mạng công nghiệp đều có những đặc điểm riêng
về từng giai đoạn. Bản chất của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 là dựa trên
công nghệ số và tích hợp tất cả các công nghệ thông minh để tối ưu hóa quy trình và
phương pháp sản xuất với công nghệ. Với lợi thế của công nghệ, cuộc cách mạng
công nghiệp 4.0 đã có tác động sâu sắc đến nền kinh tế và xã hội của các quốc gia trên
toàn thế giới, trong đó có ngành ngân hàng Việt Nam. Baker và cộng sự. (2020) cho
thấy yếu tố công nghệ trong ngành công nghiệp Cách mạng 4.0 đang diễn ra nhanh
chóng, tác động tới mọi mặt của thế giới, trong đó có Việt Nam. Ngân hàng là một
trong những lĩnh vực được đánh giá là chịu ảnh hưởng mạnh mẽ nhất của cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0. Tuy nhiên, làn sóng công nghệ mới này đang tạo ra những
thay đổi rõ ràng trong môi trường tài chính.- ngân hàng. Yếu tố công nghệ làm thay
đổi đáng kể kênh phân phối và dịch vụ sản phẩm ngân hàng truyền thống (Penpokai
và cộng sự, 2023). Với những vấn đề phân tích nêu trên, tác giả đề xuất giả thuyết
nghiên cứu H7 như sau:
H7: Công nghệ (Tec) tác động tích cực đến dịch vụ ngân hàng của các ngân
hàng thương mại tại Việt Nam.
Năng lực quản lý: Theo Chesterek và cộng sự (2015), năng lực quản lý của
Hội đồng quản trị các ngân hàng thương mại là một yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại. Khi quản lý ngân hàng thương mại có
tầm nhìn và năng lực quản trị kinh doanh tốt sẽ giúp thúc đẩy sự phát triển của các
dịch vụ ngân hàng. Năng lực quản trị có ý nghĩa quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng.
Nếu ngân hàng muốn bắt kịp cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, họ phải thay đổi cách
vận hành bằng cách áp dụng phần mềm quản lý ngân hàng (Amin, 2016). Các ngân
hàng cần tạo ra giá trị gia tăng thông qua chất lượng, hiệu quả và quy trình. Với
những vấn đề phân tích nêu trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu giả thuyết H8 như
sau:
H8: Năng lực quản lý (Man) tác động tích cực đến dịch vụ ngân hàng thương
mạicác ngân hàng ở Việt Nam.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính bao gồm các bài
báo tham khảo và nghiên cứu tại địa bàn để xem xét và tìm ra các khái niệm, các định
nghĩa mới và các biến sàng lọc độc lập trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng dành cho khách hàng. Tác giả kiểm tra thang đo phỏng vấn sâu và có giá trị với
các đối tượng liên quan. Cụ thể, tác giả khảo sát với 30 cán bộ quản lý trong lĩnh vực
ngân hàng là trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng, các phó giám đốc, giám đốc chi
nhánh ngân hàng thương mại tại 5 thành phố lớn, trong đó có Cần Thơ, Hồ Chí Minh,
Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội. Dựa trên ý kiến của 30 nhà quản lý am hiểu trong
lĩnh vực ngân hàng, các tác giả đã xác định những thông tin nào cần được thu thập ý
kiến của các chuyên gia và hình thành một cuộc khảo sát. Mục đích là chỉ ra một số
khía cạnh mới trong phạm vi câu hỏi đã chuẩn bị.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả tiến hành nghiên cứu định
lượng theo 2 giai đoạn. Giai đoạn 1 là nghiên cứu định lượng sơ bộ: thu thập dữ liệu
để kiểm tra độ tin cậy của thang đo trong mô hình nghiên cứu và hoàn thành vào
tháng 10 năm 2022. Giai đoạn 2 là giai đoạn chính thức nghiên cứu định lượng: thu
thập số liệu trên diện rộng sau khi xây dựng và hoàn thiện các thang đo phù hợp, thực
hiện từ tháng 11 đến tháng 2 năm 2023. Xử lý số liệu bằng phương pháp thống kê,
phân tích EFA và CFA, sử dụng phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để
kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và giả thuyết bằng phần mềm SPSS 20.0 và
Amos.
Bài viết sử dụng quá trình nghiên cứu và phát triển thang đo theo các bước:
Bước 1: Tác giả xác định nội dung khái niệm dựa trên lý thuyết. Ở bước 1,
nghiên cứu tiến hành 3 nội dung: (1) tổng quan lý luận về các nghiên cứu liên quan tới
các khái niệm như chất lượng, dịch vụ và dịch vụ ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng hoạt động ngân hàng dịch vụ; (2) Xác định mối liên hệ giữa các ý
tưởng của mô hình nghiên cứu; (3) Xây dựng một thang đo ban đầu cho các khái niệm
nghiên cứu đã có, cụ thể là thang đo với các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
ngân hàng
Bước 2: Tác giả xây dựng các biến đo lường các khái niệm thông qua nghiên
cứu thực nghiệm và thảo luận nhóm 30 nhà quản lý liên quan đến lĩnh vực ngân hàng.
Ở bước này có 2 công việc cụ thể như sau: (1) Điều chỉnh, bổ sung thang đo của các
khái niệm đã có; (2) Xây dựng bộ biến thang đo các khái niệm mới được đưa vào mô
hình, cụ thể là quy mô của cuộc khủng hoảng, công nghệ và năng lực quản trị. Nghiên
cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo ban đầu thông qua thảo luận nhóm tập
trung. Các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung cho một số nhóm đã được thiết lập và tiến
hành phỏng vấn (nhóm phó trưởng phòng và trưởng phòng). Kết quả của bước này là
thang đo ban đầu được điều chỉnh và được gọi là thang đo sửa đổi.
Bước 3: Thu thập dữ liệu
Các tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng cách sử dụng bảng
câu hỏi được xây dựng tại cuối bước 2 gửi tới từng khách hàng. Cỡ mẫu cần thu thập
là n=500 khách hàng sử dụng dịch vụ của các chi nhánh ngân hàng thương mại tại 5
thành phố lớn: Thành phố Cần Thơ, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và
Hà Nội tham gia phỏng vấn.
Bước 4: Đánh giá thang đo sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và Phân
tích EFA trên dữ liệu được thu thập ở bước 3.
Bước 5: Tiếp tục thu thập dữ liệu
Ở bước này, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức tại 5 thành phố lớn: TP.
Cần Thơ, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội. Dưới đây là năm thành phố đại
diện cho cả nước cho việc thu thập dữ liệu. Đối tượng điều tra thu thập dữ liệu là
khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng thương mại tại các địa bàn nêu
trên. Đối với mỗi thành phố, tác giả khảo sát 200 khách hàng. Phương pháp thu thập
thông tin là bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn gửi đến từng khách hàng, cỡ mẫu là n =
1.000 khách hàng. Các tác giả đã có phương pháp lấy mẫu xác suất, kỹ thuật lấy mẫu
ngẫu nhiên để đánh giá. Sau khi tác giả thu thập dữ liệu được mã hóa, nhập liệu, làm
sạch và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0,Phần mềm Amos
(Hair và cộng sự, 2021).
 Bước 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha dựa
trên dữ liệu thu thập được ở bước 5. Cronbach’s alpha có trên dữ liệu được thu thập
trong nghiên cứu chính thức. Ở bước này, tác giả kiểm tra lại độ tin cậy của bảng xếp
hạng thông qua việc đánh giá các hệ số.
Bước 7: Tác giả đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích EFA và CFA trong
SEM mẫu.
Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định. Phân tích EFA dựa trên thang đo
được đánh giá cho tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha thực hiện ở bước 6 và số
liệu thu thập trong nghiên cứu chính thức ở bước 5. Tiêu chí (CFA) kiểm tra tính giá
trị của các thang đo. Như đã trình bày, các tác giả phân tích kết hợp EFA và CFA
trong mô hình SEM được sử dụng để thay thế bước 7 trong quy trình đề xuất (Hair và
cộng sự, 2021).
Bước 8: Tác giả xác định thang đo chuẩn và phân tích cấu trúc SEM để kiểm
định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp phân tích cấu trúc SEM đã phải
thử sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng
(Hairvà cộng sự, 2021).
Bước 9: Dựa trên kết quả thử nghiệm mô hình, tác giả đề xuất các hàm ý chính
sách.
Tóm lại, trong bài viết, nghiên cứu của tác giả tổng hợp cơ sở lý luận và các
vấn đề liên quan nghiên cứu trong và ngoài nước, xây dựng mô hình nghiên cứu. Sau
khi có mô hình nghiên cứu, tác giả hình thành thang đo dự kiến, kiểm tra mô hình và
thang đo, đồng thời thu thập dữ liệu sơ bộ cho đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và giá trị
của thang đo. Sau khi hoàn thành ban đầu, tác giả thu thập dữ liệu chính thức để kiểm
tra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Cuối cùng, các tác giả đưa ra kết luận và đề
xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng thương
mại dịch vụ.
Nội dung chi tiết của quá trình nghiên cứu bao gồm hai phương pháp nghiên
cứu. Bài báo sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong phần
nêu trên.
KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM
Tổng quan về các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Theo số liệu từ báo cáo thường niên năm 2022 của Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam, cho thấy số liệu từ năm 2021 đến năm 2022 như sau:
Các ngân hàng thương mại vẫn đang nỗ lực nâng cao năng lực tài chính, đặc
biệt là các ngân hàng thương mại có tốc độ tăng trưởng tài sản ổn định qua các năm.
Kết quả cho thấy rằng tổng tài sản của ngành ngân hàng bán lẻ trong những năm qua
luôn có mức phát triển ổn định. Tổng tài sản của các ngân hàng thương mại năm 2021
đạt 5.212.516 tỷ đồng, gần tương đương với sự hỗ trợ của các ngân hàng thương mại
nhà nước. Mặc dù giá trị tài sản thấp hơn nhiều so với các ngân hàng trong nước,
ngân hàng thương mại, ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài có mức chi phí
cao nhất, tăng trưởng 18-19%.
Bên cạnh đó, tỷ lệ vốn tự có trên tổng tài sản của các ngân hàng thương mại
Việt Nam cho thấy hai thái cực khác nhau, một nhóm ngân hàng có tỷ lệ vốn chủ sở
hữu trên tổng tài sản cao, và có một nhóm ngân hàng có hai hệ số thấp này. Nhóm
ngân hàng có mức hệ số lãi suất cao như ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài
không nhất thiết mang lại lợi nhuận tốt .Hơn nữa, có thể các ngân hàng này không cần
phải chủ động duy trì tỷ lệ cao như vậy mà có thể gặp khó khăn trong việc huy động
vốn hoặc gặp vấn đề về thanh khoản. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại có tỷ lệ an
toàn vốn tối thiểu giai đoạn 2021-2022 cao. Kết quả cho thấy Tỷ lệ an toàn vốn tối
thiểu (CAR) của hệ thống ngân hàng thương mại duy trì tương đối ổn định giữa các
nhóm ngân hàng và ở mức trên 9%. Sau đây là kết quả của hai tỷ lệ ROA và ROE của
các ngân hàng thương mại trong 2 năm 2021-2022 như sau:
ROA và ROE toàn hệ thống lần lượt là 1,01% và 12,95% tăng so với năm
2021, lần lượt là 0,9% và 11,8%. Phân tích số liệu từ báo cáo tài chính của các ngân
hàng thương mại Việt Nam cho thấy năm 2020, Ngành Ngân hàng Việt Nam có thách
thức từ cuộc khủng hoảng do đại dịch Covid-19 gây ra. Kết quả cho thấy tốc độ tăng
trưởng có xu hướng chậm lại và giảm liên tục trong những năm gần đây. Năm 2021,
tăng trưởng tiền gửi khách hàng tại các ngân hàng thương mại đạt 11,8%, cao nhất
vào năm 2020-2022. Trong bối cảnh kinh tế gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch
Covid-19 đại dịch, tạo ra thách thức cho ngành ngân hàng thương mại. Kết quả cho
thấy xu hướng tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong
giai đoạn 2021-2022. Năm 2021, dư nợ tín dụng toàn nền kinh tế chỉ đạt khoảng
7.211.175 tỷ đồng, tăng 9,16% so với năm 2020, dư nợ tín dụng năm 2019 đạt
8.195.393 tỷ đồng, tăng 11,34% cùng tỷ lệ vào năm 2022 và tăng trưởng tín dụng là
14,56%. Các ngân hàng thương mại lớn vẫn chiếm trên 70% thị trường cho vay.Chi
nhánh ngân hàng thương mại, ngân hàng liên doanh, chi nhánh nước ngoài chỉ chiếm
30%.Thực trạng dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại: Từ năm 2021-
2022, các ngân hàng thương mại có ghi nhận những ấn tượng đặc biệt về phân khúc
khách hàng cá nhân, chẳng hạn như tập trung vào đầu tư, hoàn thiện, nâng cao chất
lượng sản phẩm và hàng loạt sản phẩm, dịch vụ mới. Hoạt động xúc tiến thương mại
phải tạo ra sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng. Hệ thống thanh toán điện tử liên
ngân hàng vận hành an toàn, hiệu quả và thông suốt.Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục
vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán điện tử, tập trung vàođầu tư,
cải thiện chất lượng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của xã hội.
Và thích ứng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.Nhìn chung, đại dịch Covid-19 đã
gây tổn hại tới nền kinh tế thế giới, đặc biệt là ởViệt Nam. Hệ thống ngân hàng và các
ngân hàng thương mại Việt Nam phải tích cực thực hiện và triển khai nhiều chính
sách hỗ trợ khách hàng cùng nhau vượt qua khó khăn. Tuy nhiên, trong quá trình thực
hiện, các ngân hàng thương mại cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Vì vậy, trong
bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại cần phân tích, đánh giá những thách thức và
cơ hội để có kế hoạch ứng phó kịp thời nhằm giảm thiểu rủi ro trong những năm sau
đại dịch Covid-19. Với định hướng xây dựng và phát triển trở thành ngân hàng hàng
đầu về chất lượng dịch vụ, tìmhướng đi đúng đắn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh,
khẳng định vị thế và thương hiệu của doanh nghiệp ngân hàng thương mại.
Việt Nam đang đứng trước những cơ hội vượt trội trong chuyển đổi số, với
hơn50% dân số sở hữu trên 130 triệu thuê bao di động dưới 35 tuổi chiếm hơn 50%,
thuê bao Internet khoảng 67%, lượng sử dụng smartphone trung bình thời gian học
tiếng Việt là 2 giờ/ngày; tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử là 30%/năm. Như vậy,
kỹ thuật số Phát triển công nghệ ở Việt Nam vẫn còn khoảng cách đáng kể so với sự
phát triển của các ngân hàng Việt Nam và thế giới. Đây là yếu tố cho thấy tiềm năng
trong nghiên cứu về ngân hàng số công nghệ ở Việt Nam cũng như khả năng tìm kiếm
những kết quả nghiên cứu mới, độc đáo khi tìm hiểu về công nghệ số ngân hàng.