2.

1 Giả thuyết nghiên cứu

- H1: Phương tiện hữu hình càng tốt khách hàng đánh giá chất lương của dịch vụ
hành chính công càng cao
- H2: Qui trình thủ tục càng rõ ràng, minh bạch thì người dân càng đánh giá chất
lượng dịch vụ hàng chính công càng cao
- H3: Mức độ phục vụ càng tốt thì người dân đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công càng cao
- H4: Thái độ phục vụ của cán bộ càng lịch sự, niềm nở, thân thiện thì người dân
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công càng cao
_ H5: Kỹ năng, kiến thức của cán bộ càng cao thì người dân đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công càng cao
Trong nghiên cứu các biến quan sát sửu dụng thang đo Likert 5 mức độ và chi tiết
được mô tả trong bảng 2. Bảng 2 cho thấy có 5 nhóm thang đo tiềm năng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trên
địa bàn
2.2 Mô hình nghiên cứu

Tin cậy Năng lực phục vụ

(REL) (ASS)
SỰ HÀI
LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN

Đồng cảm (EMP) Đáp ứng (RES)

Phương tiện hữu hình

(TAN)

2.3 Thang đo nghiên cứu

STT Thang đo Kí hiệu
I Tin cậy REL
1 Bộ phận một của thực hiên đúng quy trình REL 1
tiếp cận và trả hồ sơ
2 Hồ sơ hoàn tất không xảy ra sai sót REL2
3 Người dân không phải đi lại nhiều làm hồ sơ REL3
4 Khi có vấn đề phát trinh, người dân được REL4
giải quyết kịp thời, thỏa đáng
5 Cán bộ phụ trách không gây phiền hà cho REL5
người dân
6 Hồ sơ đúng giải quyết đúng hẹn REL6
II Đáp ứng RES
1 Luôn có cán bộ phụ trách tại nơi tiếp nhận
và trả hồ sơ RES1
2 Cán bộ phụ trách hướng dân chi tiết, rõ ràng,
giải đáp thỏa đáng RES2
3 Thời gian chờ đợi giả quyết hồ sơ nhanh
RES3
4 Mức chi phí phù hợp với dịch vụ cung cấp
RES4
5 Việc thu phí đúng theo quy định RES5
6 Giờ giấc là việc cuẩ bộ phận một cửa được
tuân thủ RES6
III Năng lực phục vụ ASS
1 Cán bộ phụ trách có thái độ tiếp dân hòa
nhã, ân cần, chu đáo ASS1
2 Cán bộ phục vụ công băng với mọi người
dân ASS2
3 Cán bộ phụ trách có khả năng giao tiếp tốt
ASS3
4 Cán bộ phụ trách rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ ASS4
5 Cán bộ phụ trách có kỹ năng và kinh nghiệm
giải quyết công việc ASS5
IV Đồng cảm EMP
1 Cán bộ phụ trách thể hiện sự quan tâm đến
người dân EMP1
2 Cán bộ phụ trách hiểu rĩ nhu cầu của người
dân EMP2
3 Cán bộ phụ trách luôn lắng nghe ý kiến hản
 ánh từ người dân EMP3
4 Cán bộ phụ trách giải quyết công việc linh
hoạt, phù hợp EMP4
5 Thái độ của cán bộ phụ trách thân thiện, tin
tưởng EMP5
V Phương tiện hữu hình TAN
1 Khu vực tiếp dân được trang bị đầy đủ
TAN1
2 Nơi đón tiếp sạch sẽ, thoáng mát TAN2
3 Có hộp thư góp ý để phản hồi thông tin
TAN3
4 Có bản quy chế tiếp dân TAN4
5 Phương tiện, thiết bị văn phòng đảm bảo lục
vụ tốt TAN5
6 Có trang web tra cứu tiến bộ giải quyết hồ
sơ TAN6
7 Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục, mức phí
rõ ràng TAN7
8 Cán bộ có đeo bảng tên khi làm việc TAN8
9 Cán bộ có trang phục gọn gàng, lịch sự
TAN9
VI SỰ HÀI LÒNG CHUNG SAT
1 Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ theo
cơ chế một cửa SAT1
2 Ông//bà cảm thấy thoải mái và thuận tiện
khi đến liên hệ SAT2
3 Việc áp dụng cơ chế một cửa là cần thiết

2.4 Thiết kế bảng câu hỏi

Dưới đây là một số câu hỏi có thể được đưa ra để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa:

Phát biểu Hoàn toàn Không Bình Đồng ý Hoàn

không đồng ý thường toàn
đồng ý đồng ý
I Tin cậy
Bộ phận một của thực hiên
đúng quy trình tiếp cận và trả
hồ sơ
Hồ sơ hoàn tất không xảy ra
sai sót
Người dân không phải đi lại
nhiều làm hồ sơ
Khi có vấn đề phát trinh,
người dân được giải quyết kịp
thời, thỏa đáng
Cán bộ phụ trách không gây
phiền hà cho người dân
Hồ sơ đúng giải quyết đúng
hẹn
II Đáp ứng
Luôn có cán bộ phụ trách tại
nơi tiếp nhận và trả hồ sơ
Cán bộ phụ trách hướng dân
chi tiết, rõ ràng, giải đáp thỏa
đáng
Thời gian chờ đợi giả quyết
hồ sơ nhanh
Mức chi phí phù hợp với dịch
vụ cung cấp
Việc thu phí đúng theo quy
định
Giờ giấc là việc cuẩ bộ phận
một cửa được tuân thủ
III Năng lực phục vụ
Cán bộ phụ trách có thái độ
tiếp dân hòa nhã, ân cần, chu
đáo
Cán bộ phục vụ công băng
với mọi người dân
Cán bộ phụ trách có khả năng
giao tiếp tốt
Cán bộ phụ trách rất thành
thạo chuyên môn, nghiệp vụ
Cán bộ phụ trách có kỹ năng
và kinh nghiệm giải quyết
công việc
IV Đồng cảm
Cán bộ phụ trách thể hiện sự
quan tâm đến người dân
Cán bộ phụ trách hiểu rĩ nhu
cầu của người dân
Cán bộ phụ trách luôn lắng
nghe ý kiến hản ánh từ người
dân
Cán bộ phụ trách giải quyết
công việc linh hoạt, phù hợ
Thái độ của cán bộ phụ trách
thân thiện, tin tưởng
V Phương tiện hữu hình
Khu vực tiếp dân được trang
bị đầy đủ
Nơi đón tiếp sạch sẽ, thoáng
mát
Có hộp thư góp ý để phản hồi
thông tin
Có bản quy chế tiếp dân
Phương tiện, thiết bị văn
phòng đảm bảo lục vụ tốt
Có trang web tra cứu tiến bộ
giải quyết hồ sơ
Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ
tục, mức phí rõ ràng
Cán bộ có đeo bảng tên khi
làm việc
Cán bộ có trang phục gọn
gàng, lịch sự
SỰ HÀI LÒNG CHUNG
Ông/bà hài lòng với chất
lượng dịch vụ theo cơ chế
một cửa
Ông//bà cảm thấy thoải mái
và thuận tiện khi đến liên hệ