TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

HỌC KỲ … NĂM HỌC 20…. – 20….

(Phần dành cho sinh viên/ học viên)

Bài thi học phần: Quản trị sản xuất Số báo danh:83………
Mã số đề thi: 03… Mã số SV/HV: ………21d210140……..
Ngày thi: 20-12-2023……Tổng số trang: 09 Lớp:231CEMG291102
Họ và tên: Lê Thúy Quỳnh
Điểm kết luận:
GV chấm thi 1:
…….………………………......

GV chấm thi 2:
…….………………………......

SV/HV không được viết vào cột này)

Điểm từng câu, diểm thưởng (nếu có) và

điểm toàn bài

GV chấm 1:
Câu 1: ……… điểm
Câu 2: ……… điểm
………………….
………………….
Cộng …… điểm

GV chấm 2:
Câu 1: ……… điểm
Câu 2: ……… điểm
………………….
………………….

Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: ……………………Trang 1/…..

 Cộng …… điểm

Bài làm

Câu 1 (5 điểm):

a. Phương pháp dự báo nào chủ yếu dựa vào khả năng phán đoán của nhà quản lý và các bên
liên quan hơn là dựa vào dữ liệu số?

- Phương pháp dự báo chủ yếu dựa vào khả năng phán đoán của nhà quản lý và các bên
liên quan hơn là dựa vào dữ liệu : phương pháp dự báo định tính

b. Hãy thiết kế một phiếu điều tra để thu thập thông tin dự báo sản phẩm qua khách hàng (tối đa
20 câu hỏi).

Ví dụ: Phiếu điều tra dự báo sản phẩm về nước ngọt A

1. Xin vui lòng cho biết họ tên của bạn.

…………..

2. Bạn thuộc nhóm tuổi

<15 tuổi
từ 15-20 tuổi
từ 20-35 tuổi
>35 tuổi

3. Bạn đã từng sử dụng sản phẩm của chúng tôi trước đây

Có
Chưa tùng

Nếu đã từng sử dụng sản phẩm xin vui lòng trả lời tiếp các câu hỏi.

ST CÂU HỎI
T
Hoàn không Bình Hài Hoàn
toàn hài thường lòng toàn
không lòng hài
hài lòng

Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: ……………………Trang 2/…..

 lòng

4 Cảm nhận chung về sản phẩm nước ngọt

A

5 Mong muốn ra thêm các sản phẩm mới

6 Nên giảm độ ngọt sản phẩm A

7 Nên tăng độ ngọt sản phẩm A

8 Nên đổi mới hoàn toàn bao bì sản phẩm

A

9 Nên giữ nguyên hoặc thay đổi một chút

10 Nên giảm giá thành sản phầm từ 5-10%

11 Nên tăng thêm 5-10% giá thành sản

phẩm

12 Sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm A trong

tương lai

13 Sẽ giới thiệu sản phẩm A cho bạn bè,

người thân,...

14.Bạn đã từng sử dụng sản phẩm B của công ty GH

Đã từng
Chưa từng

Nếu đã từng xin vui lòng trả lời tiếp các câu hỏi sau:

15 Cảm nhận chung về sản phẩm B

16 Thích mẫu mã sản phẩm B hơn sản phẩm

A

17 Cảm thấy giá thành sản phẩm B hợp lý hơn

sản phẩm A

Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: ……………………Trang 3/…..

 18 Cảm thấy vị sản phẩm B hợp khẩu vị hơn
sản phẩm A

19 Thích sản phẩm A hơn sản phẩm B

20. Bạn có những góp ý hoặc đề xuất nào để cải thiện sản phẩm A của chúng tôi

Về hương vị
Về dung tích
Về mẫu mã
Khác…

( khách hàng ghi rõ đề xuất khác)....

c. "Có một điều chắc chắn trong dự báo là sẽ có sai số". Hãy bình luận về nhận định này.
Các sai số trong dự báo thường do những nguyên nhân nào?

Em đồng ý với bình luận: “Có một điều chắc chắn trong dự báo là sẽ có sai số”. Bởi như chúng
ta biết sai số trong dự báo là chênh lệch giữa số liệu nhu cầu thực tế với số liệu nhu cầu dự báo
ở mỗi giai đoạn dự báo. Việc sai số trong dự báo là điều mà không thể tránh khỏi và có thể thấy
nó là một điều bình thường trong các dự báo. Bởi dự báo hiểu đơn giản là dự đoán về tương lai,
dự báo đưa ra những nhận định về các sự vật hiện tượng sẽ sảy ra trong tương lại một cách có
cơ sở, dựa trên các dữ liệu thu thập được trong quá khứ cũng như phân tích các biến động của
môi trường và các yếu tố ảnh hưởng tới đối tượng dự báo trong tương lai. Dự báo giúp chúng ta
nâng cao được tính chủ động tích cực trong công việc, cuộc sống. Tuy nhiên sự vận động của
mọi sự vật hiện tượng luôn có yếu tố ngẫu nhiên, tự nhiên,... đòi hỏi người làm dự báo phải sử
dụng thêm kinh nghiệm, phán đoán, linh cảm,.... để đưa ra được dự báo và đương nhiên đã là dự
báo thì không thể chính xác hoàn toàn được bởi sự vận động khôn lường của tự nhiên. Mặc dù
dự báo đã dựa trên tính khoa học và các số liệu, các thông tin liên quan và trên các giá trị cảm
nhận của con người tuy nhiên thì nó cũng chỉ là một phần của căn cứ để đưa ra các dự báo chứ
không thể chắc chắn cho điều gì đó sẽ sảy ra trong tương lại và chỉ mang tính chất tương đối.
Việc sai số sảy ra do các nguyên nhân như sự thiếu thông tin về vấn đề, sự vật hiện tượng, sự
thay đổi của môi trường, lỗi phân tích và mô hình, xu hướng và sự thay đổi trong nhu cầu, thị
hiếu của khách hàng,....việc sai số giường như là một việc chắc chắn sẽ sảy ra.Vì vậy mà "Có
một điều chắc chắn trong dự báo là sẽ có sai số" là đúng.

Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: ……………………Trang 4/…..

Các sai số trong dự báo thường do những nguyên nhân:

Các yếu tố khách quan

- Chu kỳ kinh doanh.

- Chu kỳ sống của sản phẩm.

+ . Ví dụ: Khi sản phẩm mới được đưa ra thị trường, người tiêu dùng chưa biết đến

nhiều và cũng chưa tin tưởng sử dụng, nhu cầu còn thấp. Doanh nghiệp phải đẩy mạnh các

hoạt động quảng bá sản phẩm để có thể rút ngắn giai đoạn này, đồng thời tăng cường chất

lượng sản phẩm để lấy được lòng tin của người tiêu dùng

- Khách hàng.

+ Ví dụ: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, thu nhập... Doanh nghiệp cần

dành sự quan tâm thỏa đáng đến đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình,

từ đó đề ra được các chính sách phù hợp với từng yếu tố của bản thân khách hàng.

- Đối thủ cạnh tranh.

- Các yếu tố khác

Các yếu tố chủ quan

- Sự nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

- Công tác quảng cáo và xúc tiến thương mại.

- Nỗ lực bán hàng.

- Sự đảm bảo chất lượng và giá cả sản phẩm dịch vụ...

Câu 2 (5 điểm):

a. Anh (chị) hãy lập kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ riêng cho phòng kinh doanh
(không cần liệt kê các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001-2000)

Lập kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ riêng cho phòng kinh doanh theo các bước của tiêu
chuẩn IOS 9001-2000

Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá nội bộ

- Căn cứ đánh giá: tiêu chuẩn ISO 9001-2000

Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: ……………………Trang 5/…..

 - Mục tiêu đánh giá: quyết định hướng tới việc đạt được chứng nhận ISO 9001:2000.
- Loại hình đánh giá: Đánh giá nội bộ
- Phạm vi: Ban Giám đốc công ty quyết định tiến hành đánh giá thí điểm ở Phòng Kinh
doanh.
- Nhóm đánh giá: nhóm đánh giá nội bộ gồm năm người và chia thành hai tổ.
- Ông Nguyễn Văn Nguyên trưởng nhóm
- Anh Trần Văn A ( Đánh giá viên)
- Chị Nguyễn Thị B( Đánh giá viên)
- Chị Nguyễn Thị C( Đánh giá viên)
- Anh Lê Văn D( Đánh giá viên)
- Thời gian: từ 15-10-2020 đến 20-10-2020
- Nội dung đánh giá:

Nội dung Thời gian

Cam kết của lãnh đạo 15-10-2020

Quy trình bảo hành sản phẩm 8-11h ngày 16-10-2020

Quy trình đóng đơn và giao hàng, bán 14-17h ngày 16-10-2020
hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng + Ngày 18-10-2020

phản hồi khách hàng

Công tác phân phối sản phẩm 8-10h ngày 19-10-2020

Hoạt động sản xuất, nghiên cứu, phát 14-17h ngày19-10-2020

triển sản phẩm

Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh ngày 20-10-2020

tranh

Bước 2: Thực thi kế hoạch đánh giá chất lượng

- Chuẩn bị tài liệu và các thông tin liên quan đến quy trình làm việc, sản phẩm, khách
hàng, số lượng giao dịch hàng hóa,....
- Kiểm chứng thông tin về việc khách hàng

Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: ……………………Trang 6/…..

 - Phỏng vấn khách hàng: thu thập các thông tin chân thực, khách quan về sản phẩm và
chất lượng dịch vụ của công ty đối với cảm nhận của khách hàng như thế nào. Cần có các
kĩ năng cần thiết như giao tiếp, phỏng vấn,... để thu thập được nhiều thông tin nhất
- Quan sát: Nhằm phát hiện ra các điểm bất thường của hệ thống chất lượng, các đối tượng
quan sát bao gồm quy trình sản xuất, quá trình bán hàng, chăm sóc khách hàng,... để tìm
ra các lỗi sai, các thiếu sót để đưa ra hướng giải quyết, khắc phục

Bước 3: Báo cáo đánh giá và tiến hành khắc phục

- Sau khi trải qua quá trình đánh giá chất lượng nội bộ riêng cho phòng kinh doanh thì ta
nhận thấy có rất nhiều các lỗi sai và thiếu sót của phòng kinh doanh trong qua trình bán
hàng, chăm sóc khách hàng ,.. cụ thể:
- Một số trường hợp sản phẩm được giao cho khách hàng nhưng không đúng với
quy cách và mẫu mã đã nêu trong đơn đặt hàng Hậu quả là doanh nghiệp phải đổi
lại sản phẩm cho khách hàng và khách hàng tỏ vẻ không hài lòng về cách thức
kinh doanh của doanh nghiệp.

- Khi khách hàng mang sản phẩm tới bảo hành, nhân viên của phòng kinh doanh rất
lúng túng vì không biết làm thế nào để nhận biết đây có phải là sản phẩm của
doanh nghiệp hay không và sản phẩm có còn trong thời gian bảo hành không.

- Phòng kinh doanh luôn báo cáo với Ban giám đốc là trong thời gian qua khách
hàng không còn than phiền. Trong khi đó phòng kinh doanh không làm thống kê
để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

- Giải pháp và định hướng

- Đầu tiên trưởng phòng kinh doanh phải có nhiệm vụ rà soát thống kê lại phòng
của mình tìm và đưa ra các lỗi sai và chưa hợp lí và phải hiểu được nguyên nhân
lỗi sai đó đến từ đâu, từ đó đưa ra các hướng giải quyết.
- Về việc giao không đúng sản phẩm cho khách là lỗi của bên bán hàng cần phải
cận thẩn tránh nhầm lẫn, có trách nhiệm trong việc bán hàng. Xem lại quy trình
bán hàng đã hợp lí chưa và sửa đổi, tránh gây tổn thất cho doanh nghiệp.
- Lên bảng mô tả, tiêu chuẩn công việc và đánh giá công việc kết hợp với phòng
tuyển dụng để tuyển được nhân viên có chất lượng tốt phù hợp, nhân viên phải
học tập và hiểu rõ các quy định, quá trình bán hàng, thông tin về sản phẩm,... để
hoàn thành công việc tốt nhất.
- Cần đào tạo nhân viên một các bài bản, giúp nhân viên hiểu rõ quy trình làm việc
và trách nhiệm với công việc , bản thân và người khác. tạo động lực cho nhân viên
- Nhân viên và mọi người luôn có thái độ niềm nở thân thiện, nhiệt tình với khách
hàng.

Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: ……………………Trang 7/…..

 - Cần có quy định, hình phạt rõ ràng, và nghiêm khắc đối với các trường hợp vi
phạm kỉ luật hay có thái độ làm việc không nghiêm túc, không trung thực để tránh
sai sót trong việc truyền đạt thông tin và trong các hoạt động khác.
- Người quản lí các trưởng phòng trưởng nhóm có trách nhiệm đôn đốc, giám sát
nhân viên của mình làm việc để tránh sảy ra các sai sót không đáng có giúp cho
quá trình làm việc được diễn ra suôn sẻ.
- Luôn cập nhật thông tin
- Thường xuyên gửi các khảo sát đến khách hàng để thu thập thông tin chính xác về
mức độ hài lòng của khách hàng vể sản phẩm và dịch vụ,...giải đáp thắc mắc một
cách nhanh chóng, linh hoạt, chính xác.

b. Lập một bảng kê kiểm tra để hỗ trợ cho việc đánh giá phòng kinh doanh

STT Nội dung kiểm tra Tiêu chuẩn số Điểm trung Tỉ lệ đạt
lỗi/tháng bình = điểm
( tổ 1 + tổ 2)/2

1 Xử lí khiếu nại của khách IOS 20

hàng 9001-2000

2 Khả năng nhận biết được IOS 18

sản phẩm của công ty 9001-2000

3 Khả năng làm hài lòng, IOS 17

đáp ứng được nhu cầu 9001-2000
khách hàng

4 Hoạt động bán hàng IOS 40

9001-2000

5 Nhập hàng, đánh giá nhà IOS 9

cung cấp 9001-2000

6 Công tác phân phối sản IOS 10

phẩm 9001-2000

7 Nghiên cứu, phát triển IOS 1

sản phẩm 9001-2000

Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: ……………………Trang 8/…..

8 Truyền thông và IOS 3
Marketing 9001-2000

9 Kiểm soát hàng hóa IOS 28

9001-2000

Khả năng mở rộng thị 11

trường

Khả năng theo dõi và đo 20

lường sản phẩm

Phân tích dữ liệu 18

Quản lí nguồn lực 19

Chiến lược quảng cáo, 13

mở rộng thương hiệu

Theo dõi, đo lường và 25

đánh giá hàng hóa

Họ tên SV/HV: ………………………….………… - Mã LHP: ……………………Trang 9/…..