‫المجلد‪ /10‬الع ــدد‪02 :‬ديسمبر(‪،)2021‬‬

‫مجلـة االدارة والتنمية للبحوث والدراسات‬

‫ص ‪360 -337‬‬

‫‪JUMIA‬‬ ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع‬
‫بالجزائر‬
‫‪the impact of the credibility of the electronic spoken word on the‬‬
‫‪procurement decision for customers of JUMIA, in Algeria‬‬
‫حاج محمد سهام ‪ ،*1‬بناولة حكيم ‪،2‬‬
‫‪1‬جامعة مخيس مليانة‪ -‬خمرب االقتصاد الرقمي (اجلزائر)‪s.hadj-mohamed@univ-dbkm.dz ،‬‬
‫‪2‬جامعة مخيس مليانة‪ -‬خمرب الصناعة التطور التنظيمي واإلبداع (اجلزائر)‪h.benaoula@univ-dbkm.dz ،‬‬

‫تاريخ النشر‪2021/12/01 :‬‬ ‫تاريخ االستالم‪ 2021/06/ 13:‬تاريخ القبول‪2021/08/22:‬‬

‫ملخص‪ :‬هدفت هذه الدراسة إىل حتديد اثر مصداقية الكلمة املنطوقة االلكرتونية على اختاذ قرار الشراء‬
‫لدى زبائن موقع ‪ JUMIA‬باجلزائر‪ ،‬من خالل التعرف على مدى اعتماد الزبائن على جتارب غريهم‬
‫وتعليقاهتم ‪،‬وما تقدمه مثل هذه املواقع من معلومات حول املنتجات للزبائن؛ولتحقيق هدف الدراسة مت‬
‫توزيع استبانة على عينة من زبائن املوقع تتكون من ‪ 118‬مفردة ‪،‬مستخدمني برنامج احلزمة اإلحصائية‬
‫)‪ (SPSS 23‬لتحليل بيانات الدراسة ‪ .‬ومن مجلة النتائج املتوصل إليها وجود أثر ملحوظ ملصداقية‬
‫الكلمة املنطوقة االلكرتونية على اختاذ قرار الشراء ‪ ،‬وهو ما مت ملسه من خالل االتفاق امللحوظ ألفراد‬
‫العينة حول مدى أمهية مصداقية الكلمة املنطوقة على املوقع يف حتديد قرارات الشراء لديهم من املوقع‪.‬‬
‫وأهم ما أوصت به الدراسة هو العمل على تشجيع زبائن املوقع مبشاركة جتارهبم وخرباهتم السابقة ‪،‬و‬
‫توفري املعلومات الكاملة على املنتجات املطلوبة من قبل زوار املوقع‪ ،‬كما وجب نشر جتارب خدمة زبائن‬
‫سابقني على املوقع من أجل مصداقية أكثر والعمل على تعزيز ثقة الزبون‬
‫موقع‪JUMIA‬‬ ‫الكلمات المفتاحية ‪ :‬مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية‪ ،‬اتخاذ قرار الشراء‪،‬‬
‫‪L14 ،L81 : JEL‬‬ ‫تصنيف‬
‫‪Abstract:‬‬
‫‪The purpose of this study was to determine the impact of the credibility of‬‬
‫‪the electronic spoken word on the procurement decision for customers of‬‬

‫*المؤلف المرسل‬
‫‪337‬‬
 ‫ بالجزائر‬JUMIA ‫ موقع‬:‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‬
JUMIA, in Algeria, by identifying the extent to which customers rely on
other people's experiences, their comments, and the information such sites
provide on products to customers. In order to achieve the objective of the
study, a questionnaire prepared for this purpose was distributed to a sample
of the site's clients to collect information on the subject of the study. The
study sample consists of 118 individuals. The package statistics program
has been used(SPSS 23. Among the results is an impact notable for the
credibility of the electronic spoken word on the purchase decision of JUMIA
customers Algeria, which was sought through the remarkable agreement of
the sample about how important the credibility of the word is spoken on the
website in determining their purchase decisions from the site.
The most important thing recommended by the study was to encourage
clients of the site to share their previous experiences and expertise through
the site's products, as well as the provision of full and varied information on
products required by visitors, the site also had to post the experience of
serving former customers on the site for more credibility and work on it.
Keywords: Electronic spoken word credibility,Procurement decision,
JUMIA website.
Jel Classification Codes: L81 ، L14
‫مقدمة‬.1
‫أدى التطور التكنولوجي الذي نعيشه إىل زيادة اهتمام املسوقني والباحثني ببيئة العمل واجملتمعات‬
‫ وزيادة‬،‫ نظرا ملا تشكله من بيئة ممتازة لتسويق املنتجات‬،‫االفرتاضية على شبكة اإلنرتنت وتطبيقاهتا‬
‫ وصوال إىل زيادة التواصل مع شرائح‬،‫ واالستفادة من آراء الزبائن وشكاويهم‬، ‫الوعي بالعالمة التجارية‬
‫ وعلى صعيد أخر يعود تأثري ذلك على‬. ‫الزبائن املستهدفة بغرض حتسني جودة اخلدمات واملنتجات‬
‫الزبائن من هذه اجملتمعات من خالل االطالع على جتارب وخربات باقي املستهلكني من املنتجات‬
‫ أصبحت هذه اجملتمعات البيئة املثلى لتبادل وتقاسم التجربة مع‬.‫واخلدمات اليت تفرزها هذه اجملتمعات‬
.‫غريهم والتعبري عنها و اكتشاف خصائص أخرى مل يتعرفوا عليها من قبل‬
‫قدمت هذه املواقع دليالً ملموساً للمسوقني عن جتارب زبائنهم ومكنتهم أكثر من تطوير‬
‫ حيث أن تعليقات الزبائن و مراجعاهتم ملنتجات أو تعبريهم‬.‫منتجاهتم و خدماهتم حبسب ما يرغبه هؤالء‬
‫عن رأيهم يف هذا املنتج أو تلك اخلدمة بأسلوب الكلمة املنطوقة اإللكرتونية له أثر على مسعة املنتج أو‬
‫و نيتهم لشراء هذا املنتج أو تلك‬، ‫واملسامهة يف القرار الشرائي للزبائن‬، ‫ وعلى مبيعاهتا‬،‫اخلدمة‬
‫وذلك قبل شرائه من خالل قراءة‬، ‫حبيث قدمت هذه التعليقات حماكاة لتجربة حقيقة لعملية شراء‬. ‫اخلدمة‬

338
 ‫حاج محمد سهام وبناولة حكيم‬
‫أو مشاهدة خربات اآلخرين و حكمهم و تعليقهم عليه سواءً خبصائص متعلقة باملنتج ذاته‪ ،‬أو خبدمات‬
‫ما بعد البيع ‪.‬‬
‫ونظرا ملا متثله هذه التعليقات أو التجارب السابقة من أمهية ‪،‬وتأثريها على قرار الشراء‪ ،‬كان والبد‬
‫من أن تكون ذات موثوقية ومصداقية للزبون القارئ له‪ ،‬وما هلا من تأثري مباشر أو غري مباشر على قرار‬
‫الشراء ‪ ،‬األمر الذي جيعل مصداقية الكلمة املنطوقة اإللكرتونية أمرا مهماً إذا اقرتن بثقة املستهلك‪.‬‬
‫وفي هذا السياق يمكن أن نطرح اإلشكالية التي مفادها‬
‫إلى أي مدى تؤثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء لدى زبائن موقع‬
‫‪JUMIA‬بالجزائر؟‬
‫من خالل اإلجابة على التساؤالت الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪ ‬ما مفهوم مصداقية الكلمة املنطوقة االلكرتونية؟‬
‫‪ ‬فيما تتمثل العناصر املكونة ملصداقية الكلمة املنطوقة االلكرتونية؟‬
‫‪ ‬أين يكمن دور مصداقية الكلمة املنطوقة االلكرتونية يف كل مرحلة من مراحل اختاذ قرار الشراء‬
‫لدى املستهلك؟‬
‫فرضيات البحث‪ :‬لتحقيق أهداف البحث مت وضع الفرضيات التالية‪:‬‬
‫الفرضية الرئيسية‪ :‬ال يوجد اثر ذو داللة إحصائية ملصداقية الكلمة املنطوقة االلكرتونية على اختاذ قرار‬
‫الشراء لدى زبائن موقع ‪JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة ‪% 05‬؛‬
‫الفرضيات الفرعية‪:‬‬
‫‪ ‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني األمان واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬عند مستوى داللة‬
‫‪0.05‬؛‬
‫‪ ‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الصدق واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬عند مستوى داللة‬
‫‪0.05‬؛‬
‫‪ ‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الدقة واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬عند مستوى داللة‬
‫‪0.05‬؛‬

‫‪339‬‬
 ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع ‪ JUMIA‬بالجزائر‬
‫‪ ‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني املصدر واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬عند مستوى داللة‬
‫‪0.05‬؛‬
‫‪ ‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني عدم التحيز واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬عند مستوى‬
‫داللة ‪0.05‬؛‬
‫‪ ‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الثقة واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬عند مستوى داللة‬
‫‪.0.05‬‬
‫أهداف البحث‪ :‬حناول من خالل هذا البحث الوصول إىل نتائج وتوصيات من شأهنا أن تساعد موقع‬
‫‪JUMIA‬حمل الدراسة على استغالل الكلمة املنطوقة االلكرتونية يف التأثري على قرار الشراء لدى الزبائن‬
‫اجلدد ‪ ،‬وكذا تشجيع زبائنه احلاليني على تبادل أرائهم وجتارهبم مع املوقع بكل حرية‪ ،‬كما تأيت أمهية هذه‬
‫الدراسة متاشيا مع متطلبات الوقت احلايل الذي يشهد تطور كبري يف اجملال التكنولوجي واستغالل العامل‬
‫االفرتاضي‪.‬‬
‫‪ .1‬مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية كنقطة ارتكاز العالقة مورد‪/‬زبون‬
‫مع التطور التكنولوجي احلديث ‪ ،‬وما شهده العامل من نقلة نوعية يف وسائل االتصال واإلعالم‬
‫دعت احلاجة إىل إجياد مفهوم جديد ملعىن الكلمة املنطوقة اليت تتم بني طرفني وختتفي مبجرد انتهاء‬
‫احملادثة‪ ،‬لتظهر الكلمة املنطوقة االلكرتونية اليت تتم عرب شبكات االنرتنت‪ ،‬فيحظى املاليني بقراءهتا‬
‫واالستفادة منها‪،‬ويدرك املسوقون أو املستفيدين منها مدى دقتها وصدقها‪.‬‬
‫‪ .1.1‬تعريف الكلمة المنطوقة االلكترونية‪ :‬تعرف الكلمة املنطوقة أو كلمة الفم املنطوقة على‬
‫أهنا " اتصال شفوي شخصي بني متصل ومستقبل يدرك بأن املتصل ال يقوم برتويج العالمة‬
‫أو املنتج أو اخلدمة"‪( .‬سعودي‪،2014 ،‬ص‪ .)3‬كما ينظر إليها على أهنا "النصيحة غري‬
‫الرمسية اليت يتلقاها املستهلكون فيما بينهم عن عالمة جتارية‪ ،‬منتج أو خدمة ما‪ ،‬وعادة ما‬
‫تكون سريعة وتفاعلية‪ ،‬كما تفتقر إىل التحفيز التجاري"‪( .‬ظريف‪ ،2015،‬ص‪) 44‬‬
‫إالأن الكلمة املنطوقة االلكرتونية ختتلف عن سابقتها من حيث الوسيلة حيث هي "أي تعليق‬
‫يبديه الزبون احلايل أو الزبون احململ أو الزبون السابق للمؤسسة سواء كان سلبا أو إجيابا من خالل املواقع‬

‫‪340‬‬
 ‫حاج محمد سهام وبناولة حكيم‬
‫االلكرتونية‪ ،‬وميكن رؤيته من قبل مستخدمي شبكة االنرتنت األخرين"‪(.‬سليمان صادق و روئيل داوود‪،‬‬
‫‪ ،2017‬ص‪)31‬‬
‫وعلى هذا األساس ميكن القول بأن الكلمة املنطوقة االلكرتونية هي انتقال املعلومات والقيام‬
‫بعملية االتصال من خالل االستعانة بتكنولوجيا املعلومات ‪ ،‬وهي ختتلف عن الكلمة املنطوقة من الفم اىل‬
‫االذن ‪ ،‬إذ ممكن أن تكون من األشخاص او اجلماعات من الزبائن ‪ ،‬وذلك بواسطة أجهزة اإلعالم‬
‫التفاعلية‪ ،‬املنتديات االلكرتونية‪ ،‬شبكة املعلومات العاملية أو املدونات‪ .‬حيث الزبائن ينشرون معلوماهتم من‬
‫خالل الصورة‪ ،‬الفيديو أو الصوت‪ ،‬وهذه النوع من تبادل املعلومات حيدث عرب فضاء افرتاضي‪ (.‬سليمان‬
‫صادق و روئيل داوود‪ ،2017 ،‬ص‪)32‬‬
‫‪ .1.2‬أهمية الكلمة المنطوقة االلكترونية‪ :‬يشعر الزبائن مبزيد من التفاعل عندما يتمكنون من‬
‫تبادل آرائهم وخرباهتم بشأن املنتجات ‪ ،‬أو اخلدمات أو املؤسسات‪ .‬وتعترب مواقع التواصل‬
‫االجتماعي منصات مناسبة جدا هلذه املشاركة ‪ ،‬وهلذا السبب يهتم الباحثون اهتماما متزايد‬
‫العالقة بني هذه املواقع ومشاركة الزبائن ‪.‬وحياول املسوقون حتديد وبناء طرق مشاركتهم‪،‬‬
‫ألن هذه املواقع هي أدوات مهمة إلدارة عالقاهتم مع الزبائن‪ .‬حبيث أنا لعديد من مواقع‬
‫التواصل االجتماعي لديها ميزات خمتلفة باإلشارة إىل تفاعل الزبائن‪ ،‬وبالنسبة للمؤسسات‬
‫اليت تعمل على الرتويج ملنتجاهتا وخدماهتا‪ ،‬فإن أبرز املؤشرات هي عدد اإلعجابات‬
‫والتعليقات‪ ،‬حبيث تعرب هذه األرقام أيضا عن كيفية انتشار املعلومات بني املتابعني من‬
‫خالل الكلمة املنطوقة االلكرتونية‪(.‬حممدالياسني‪ ،2017-2016،‬ص‪.)11‬‬
‫كما ميكن القول أن أمهية الكلمة املنطوقة االلكرتونية تتضح من خالل‪(:‬مدين سوار الدهب‪،2017 ،‬‬
‫ص‪) 114‬‬
‫‪ ‬متثل الكلمة املنطوقة االجيابية أحد أهم األصول التسويقية‪ ،‬والعكس صحيح عندما تكون سلبية؛‬
‫‪ ‬تعد مراقبة الكلمة املنطوقة مهمة جدا للمعلنني؛‬
‫‪ ‬للكلمة املنطوقة االجيابية فوائد كثرية خاصة الصادرة من الزبائن ذوي الرضا العايل ويشكلون‬
‫ويعتربون مبثابة إعالن متحرك للشركة‪ ،‬وهذه بدوره يشجع على ختفيض التكاليف جلذب زبائن‬
‫جدد‪.‬‬
‫‪341‬‬
 ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع ‪ JUMIA‬بالجزائر‬
‫‪ .1.3‬مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية‬
‫مصداقية الكلمة املنطوقة ال تعتمد على معتقدات أو ثقافة الشخص الناقل هلا الكرتونيا‪ ،‬وإمنا‬
‫تعتمد على ما حتتويه من معلومات ميكن أن تكون مصدر ثقة للزبائن‪ ،‬واليت بدورها تؤدي إىل توجههم‬
‫حنو اختاذ القرار الشرائي املناسب‪ .‬ويف نفس السياق تعترب عامل رئيسي يف مساعدة الزبائن على احلكم‬
‫حول صحة املعلومات الواردة ضمن الكلمة املنطوقة الكرتونيا‪ .‬ومن بني العناصر اليت تساعد على زيادة‬
‫استخدام املوقع االلكرتوين من قبل الزبائن هو التصميم املناسب الذي تنشر عليه الكلمة املنطوقة‬
‫الكرتونيا‪ ،‬فكلما احتوى على مرئيات فاعلة كلما زاد من استخدام املوقع والتعامل معه باستمرار‪ .‬إضافة‬
‫إىل ذلك فان تصنيف مصدر املعلومات الواردة من خالل الكلمة املنقولة الكرتونيا بناء على خربة املرسل‬
‫ودرجة الثقة اليت يتمتع هبا تؤدي إىل زيادة الثقة بالكلمة املنطوقة الكرتونيا‪(.‬تسيري اخلطيب‪،2014 ،‬‬
‫ص‪)16‬‬
‫‪ .1.4‬عناصر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية‪ :‬بناء على معطيات الدراسات اليت تناولت‬
‫هذا املوضوع كان اختيارنا هلذه العناصر على أساس أهنا ختدم املوضوع وتوفر اإلحاطة‬
‫جبوانب املوضوع حيث سنورد التايل ‪( :‬اخلطيب‪)2014 ،‬‬
‫‪ ‬األمان‪ :‬يرتبط عنصر األمان مبدى درجة املخاطرة يف اختاذ قرار شراء منتجات معينة‪ ،‬وكلما زاد‬
‫معدل املخاطرة سواء كان بالنسبة للجانب املايل أو اجلانب املرتبط بشراء املنتج‪ ،‬فإن ذلك يدفع‬
‫املستفيد منها يف نشر جتربته خاصة الكرتونيا‪ ،‬وذلك نظرا ملا حتدثه الكلمة املنطوقة الكرتونيا من‬
‫ختفيض درجة املخاطرة املرتبطة بقرارات شراء املنتجات أو درجة الشعور هبا ؛‬
‫‪ ‬الصدق‪ :‬ويقصد به التماس الصدق يف الكلمة املنطوقة االلكرتونية حنو أي منتج من املنتجات‪،‬‬
‫من خالل وجود التعليقات االجيابية أو حىت معرفة الشخص الذي يتداول تلك املعلومات‪ .‬حيث‬
‫يؤثر مصدر صدق تلك الكلمة املنطوقة الكرتونيا يف حتديد قرارات الزبون الشرائية‪.‬‬
‫‪ ‬الدقة‪ :‬عند شعور الزبون باحلاجة ملنتج ما فإنه يقوم جبمع املعلومات عنه خاصة بالنسبة‬
‫للمنتجات اخلاصة‪ ،‬ومنتجات التسوق ‪،‬حيث جيد هذا الزبون ضالته فيما توفره الكلمة املنطوقة‬
‫االلكرتونية عرب خمتلف املواقع االلكرتونية‪ ،‬ومواقع التواصل االجتماعي‪ .‬ويكون ذلك بشكل‬

‫‪342‬‬
 ‫حاج محمد سهام وبناولة حكيم‬
‫دقيق ومفصل حول املنتج واستعماالته وحىت مزاياه وعيوبه كون صاحب التعليق ليس بالضرورة‬
‫بائعه أو منتجه فقط وإمنا قد يكون مستهلكه السابق‪.‬‬
‫‪ ‬المصدر‪ (Jalilvand, 2012):‬للكلمة املنطوقة االلكرتونية أثر كبري يف التأثري على السلوك‬
‫الشرائي للزبائن عندما تتمتع تلك الكلمة مبصدر موثوق لديهم ‪ .‬كما يعتمد ذلك على خربة‬
‫الشخص أو اجلهة اليت تنشرها خاصة إذا كان معروف من قبل مستقبلها أو من حميطه‪.‬‬
‫‪ ‬عدم التحيز‪ :‬قد تتميز الكلمة املنطوقة االلكرتونية بعدم التحيز كون املعرب عنها هو املستفيد‬
‫منها‪ ،‬والذي قام بدفع مثنها‪ ،‬لذا يعرب عن رأيه اخلاص هبا حبرية تامة ودون تزييف‪ ،‬األمر الذي قد‬
‫يستفيد منه الزبائن اجلدد‪.‬‬
‫‪ ‬الثقة‪ :‬ميكن للزبائن قبول الكلمة املنطوقة الكرتونيا واستخدامها يف عملية مجع املعلومات من‬
‫أجل مقارنة السلع والبدائل املتوفرة حول املنتجات ‪،‬شرط توفر عامل الثقة فيه هذه الكلمة ‪ .‬وما‬
‫يعزز هذه الثقة هو األشياء امللموسة مثل الصور ‪ ،‬الفيديو املسجل لزبائن سابقني للمنتج‪.‬‬
‫‪ .2‬اتخاذ قرار الشراء ضمن البيئة الرقمية‬
‫قدمت ثروة املعلومات احلديثة فرصة للمسوقني لتسويق منتجاهتم واكتساب عمالء جدد‪ ،‬وأهم‬
‫هذه الفرص هو ظاهرة التأثري املتبادل للزبائن بعضهم على بعض يف قرارات الشراء ‪ .‬وألن هذا األخري أهم‬
‫عنصر يف السلوك وان البيئة الرقمية هي البيئة األكثر انتشارا وتأثريا أصبحت مواتية وسهلت هذا التبادل‪،‬‬
‫وجب على املسوقني استغالل هذه اخلاصية يف زيادة حتفيز املستهلكني أو توجيههم حنو سلوك معني ‪.‬‬
‫‪ .2.1‬مفهوم عملية اتخاذ قرار الشراء‬
‫حاجة املستهلك ملنتج ما ترتجم إما بقرار شراءه من عدمه‪ .‬وان كان لزاما لذلك فانه مير بالعديد‬
‫من املراحل الختاذ هذا القرار‪ ،‬حيث تعترب دراسة هذه املراحل من األمور املعقدة كوهنا ترتبط بشخصية‬
‫األفراد اليت ختتلف من فرد آلخر‪ ،‬وخاصة مبا يسمى بالصندوق األسود للمستهلك – أي ال ميكن معرفة‬
‫والتنبؤ بسلوكه ‪،‬وفك شيفرته بسهولة ‪.‬‬
‫عملية الشراء عملية ديناميكية‪ ،‬تتكون من جمموعة من اخلطوات واملراحل والتأثريات اليت مير هبا‬
‫املستهلك يف حالة القيام باختيارات حول املنتجات اليت يفضل شراءها‪ ..‬وقد تعرب عن الرغبة يف احلصول‬
‫على منفعة معينة‪ ،‬وهذه الرغبة تتأثر مبجموعة من القيود احمليطة هبا كالسلع املتاحة يف السوق وتأثري‬
‫‪343‬‬
 ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع ‪ JUMIA‬بالجزائر‬
‫السياسات التسويقية‪( .‬املنصور‪ ،2006 ،‬ص‪ . )76‬وبالتايل ميكن النظر اىل هذه العملية باعتبارها خليط‬
‫من الرغبة يف شئي وترمجة تلك الرغبة يف عملية املفاضلة بني البدائل املتاحة يف السوق بعد مجع املعلومات‬
‫عنها وحتليلها واختيار البديل األنسب منها ‪.‬‬
‫‪ .2.2‬مراحل اتخاذ قرار الشراء‪ :‬يرتجم قرار الشراء يف مخسة مراحل أساسية منتظمة ومتسلسلة‬
‫تبدأ بالشعور باحلاجة وتنتهي باحلصول عليها ‪،‬مرورا مبراحل ميكن حتديدها يف ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬الشعور بالحاجة‪ :‬تبدأ عملية الشراء بشعور املستهلك حلاجة معينة يرغب يف إشباعها‪ ،‬وتظهر‬
‫هذه احلاجات من خالل املقارنة بني احلالة الفعلية واحلالة املرغوبة‪ (.‬فريد الصحن‪،‬‬
‫‪،1998،‬ص‪. )198‬وميكن التعرف على ذلك من خالل منبهات داخلية(الشعور باجلوع‪،‬‬
‫العطش اخلوف اخل‪ ).....‬أو منبهات خارجية كرؤية إعالن عن سلعة ما يثري الشعور إىل احلاجة‬
‫لذلك املنتج ‪ ،‬وهذه املؤثرات الداخلية واخلارجية تقود املستهلك إىل التعرف على احلاجة أو‬
‫املشكلة‪ (.‬اخلطيب‪ ،‬العواد ‪)2002 ،‬‬
‫‪ ‬البحث عن المعلومات‪ :‬يسعى املستهلك يف اشباع حاجته بالبحث عن املعلومات املتعلقة‬
‫باملنتج واليت تساعده يف اختاذ قراره الشرائي‪ ،‬ويتم احلصول على هذه املعلومات من املصادر‬
‫التالية‪ (:‬البكري‪،2006،‬ص‪).92‬‬
‫‪ ‬مصادر شخصية‪ :‬وتشمل العائلة‪ ،‬اجلريان‪ ،‬املعارف‪.‬‬
‫‪ ‬مصادر جتارية ‪ :‬تشمل اإلعالن ‪ ،‬رجال البيع ‪ ،‬التجار ‪ ،‬املعارض ‪ ،‬البيانات املبينة على‬
‫العلبة‪.‬‬
‫‪ ‬مصادر عامة ‪ :‬تشمل وسائل اإلعالم ‪ ،‬مجعيات محاية املستهلك‪.‬‬
‫‪ ‬مصادر جتريبية ‪ :‬املستخدمني للسلع‪.‬‬
‫‪ ‬تقييم البدائل واختيار البديل األفضل‪ :‬بعد مجع وحتليل املعلومات حيدد املستهلك العالمات‬
‫اليت ميكن شرائها باالعتماد على ميزات كل عالمة‪ ،‬وأمهية هذه امليزات بالنسبة له ‪.‬اليت ختتلف‬
‫من شخص آلخر ‪.‬‬

‫‪344‬‬
 ‫حاج محمد سهام وبناولة حكيم‬
‫ولكن ميكن القول أن املستهلك من خالل ممارسته إلشباع حاجاته يبحث عن جمموعة من‬
‫املنافع املرتبطة بالسلعة واليت متده باإلشباع‪ ،‬ويف هذه احلالة يقوم بتقييم املعلومات حول املنتج‬
‫املراد شرائه وحماولة مقارنة تلك املعلومات واختيار البديل األنسب واألمثل من خالل وضع معيار‬
‫للقياس أو سلم أولويات‪.‬‬
‫‪ ‬قرار الشراء‪ :‬عندما يصل األفراد إىل مستوى من الثقة باحللول املطروحة فإنه يقومون بتنفيذ قرار‬
‫الشراء وهنا يتضمن جمموعة من القرارات الفرعية اليت تتمحور حول حتديد العالمة‪ ،‬الكمية‬
‫الالزمة ‪،‬البائع املستهدف ‪،‬والوقت املناسب للشراء ‪.‬‬
‫‪ ‬سلوك ما بعد الشراء‪ :‬بعدما يقدم املستهلك على الشراء بغرض القضاء على الشعور باحلرمان‬
‫جراء احلاجة والرغبة املتولدة لديه‪ ،‬يقوم باحلكم على املنتج هل لىب له رغبته وقضى على الشعور‬
‫باحلرمان الذي خياجله؟ وهنا تكون النتيجة بني توقعات املستهلكني ما إذا حقق هلم هذا الشراء‬
‫غرضهم ومستوى األداء الذي يؤديه املنتج ام ال‪ .‬وبالتايل فردود الفعل تتوقف على مستوى‬
‫اإلشباع والرضا الذي يتحقق من وراء اختيار البديل الذي رآه املستهلك مناسبا له ‪،‬ونقف هنا‬
‫أمام احتمالني‪ ( :‬محيد ابد اهلل‪،2009 ،‬ص‪).113‬‬
‫األول منهما هو أن البديل حيقق اإلشباع والرضا املطلوب فاملستهلك يكون راضيا عن االختيار‪،‬‬
‫واالحتمال الثاين وهو العكس وبالتايل فاملستهلك يكون غري راض وقد يلجأ اىل البحث عن‬
‫املعلومات جمددا‪.‬‬
‫‪ .3‬أثر الكلمة المنطوقة الكترونيا على السلوك الشرائي‬
‫للكلمة املنطوقة الكرتونيا أثر كبري يف التأثري على السلوك الشرائي للزبائن عندما تتمتع مبصدر‬
‫موثوق لديهم‪ ،‬وميكن أن ساهم يف حتديد توجهات الزبائن الشرائية‪ ،‬خاصة اذا كانت متثل املصدر الوحيد‬
‫املوثوق للمعلومات بالنسبة للمنتجات املسوقة الكرتونيا‪ .‬ولتحيق تلك جيب ان تتوفر على جودة‬
‫املعلومات‪ ،‬سهولة االستخدام للموقع ‪ ،‬وويف سياق من األمن واخلصوص‪ ،‬وذات مظهر مرئ‪ ،‬وتوفر‬
‫خاصية التفاعل بني زوار املوقع‪ ،‬وغريها‪)Jalilvand & Samiei,2012,p22( .‬‬
‫‪ .3.1‬تأثير الكلمة المنطوقة االلكترونية على مراحل عملية اتخاذ قرار الشراء‬

‫‪345‬‬
 ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع ‪ JUMIA‬بالجزائر‬
‫تتميز عملية الشراء باختالفها بني البساطة والتعقيد ‪،‬لذا جند املستهلك يسعى جاهد اإلشباع‬
‫حاجاهتوينفقمواردهعلىشراءالسلعواخلدماتالتيتشبعهذهاحلاجاتاملتنامية بطريقة يبسط فيها ذلك التعقيد ‪،‬‬
‫وبصورة عقالنية ‪ .‬وفيما يلي سيتم التطرق ألهم التأثريات اليت حتدثها الكلمة املنطوقة االلكرتونية على‬
‫كل مرحلة من مراحل اختاذ قرار الشراء‪:‬‬
‫‪ ‬مرحلة ما قبل الشراء‪:‬هي تلك املرحلة اليت تسبق عملية الشراء‪ ،‬واليت يشعر فيها الفرد باحلاجة‪،‬‬
‫ومن مث يبدأ يف البحث عن االشباع‪ ،‬وذلك عن طريق مجع املعلومات اخلاصة باملنتج الذي يرغب‬
‫يف شرائه‪ .‬فكلما حاول احلصول على املعلومات من الزبائن السابقني كان أفضل من وجهة نظره‪،‬‬
‫كوهنا متثل معلومات حيادية بالنسبة اليه‪ .‬كما أن احلصول على مثل هذه املعلومات تشعر الزبون‬
‫بالراحة واالطمئنان حول قراره الشرائي‪(.‬الغرباوي وآخرون‪، 2007 ،‬ص‪. )91‬فالكلمة املنطوقة‬
‫االلكرتونية تساعد الزبون بشكل كبري يف عملية تقييم املنتجات باختالفها وذلك نظرا لسرعة‬
‫استخدامها وتداوهلا‪ .‬حبيث ميكن احلصول على املعلومات من خالهلا بشكل سريع ومن مصادر‬
‫خمتلفة ومتنوعة‪ ،‬ما يسمح بعملية املقارنة وحتديد املنتج املراد‪( .‬سعودي ‪)2014،‬‬
‫ويكمن دور التسويق بالكلمة املنطوقة االلكرتونية يف هذه املرحلة يف إقناع املستهلك بأن املنتج املعلن عنه‬
‫هو أفضل ما ميكن احلصول عليه من اجل التغلب عل املشكلة وترك حرية التصرف يف إشباعه حلاجاته‬
‫بطريقة تتفق مع ظروفها خلاصة‪.‬‬
‫‪ ‬مرحلة اتخاذ القرار الشرائي‪:‬بعد أن حيدد املستهلك البديل املناسب‪ ،‬فإنه سوف يسعىل إمتام‬
‫عملية الشراء‪ ،‬وهذا قصد إشباع حاجته املستهدفة‪ ،‬من خالل حتديد الزمن الفعلي لعملية الشراء‪،‬‬
‫سواء كان الشراء حاليا أو مؤجال‪ .‬باإلضافة اىل حتديد مكان وكمية الشراء ‪،‬وطريقة الدفع‬
‫(الصميدعي ويوسف‪، 2001 ،‬ص‪،)122‬‬
‫فدور الكلمة املنطوقة االلكرتونية يف هذه املرحلة يتمثل يف القضاء على الرتدد لدى املستهلك من‬
‫أجل القيام بالشراء الفعلي‪ ،‬فإذا اتضح مثال أن املستهلك يرغب بشدة يف شراء سلعة يف الوقت‬
‫احلايل رغم أنه سيكون قادر على الدفع يف املستقبل‪ ،‬فإن الكلمة املنطوقة االلكرتونية قد تؤكد على‬
‫تقسيط مثن السلعة من أجل تأجيل الشراء‪.‬وإذا كان املستهلك يشعر بدرجة عالية من املخاطر املرتتبة‬

‫‪346‬‬
 ‫حاج محمد سهام وبناولة حكيم‬
‫عن الشراء فإن دورها هنا يتمثل يف التخفيف من حدة املشكلة عن طريق تقدمي دليل مقنع عل‬
‫ىكفاءة املنتج لدى هؤالء الذين قاموا بشرائه‪.‬‬
‫‪ ‬مرحلة ما بعد الشراء‪ :‬إن القيام بعملية الشراء ال تنتهي بقرار الشراء بل متتد إىل الشعور ما بعد‬
‫الشراء‪ ،‬فإذا جنحت السلعة اليت مت شراؤها يف توفري اإلشباع املتوقع‪ ،‬فإن ذلك يقوي درجة تفضيلها‬
‫يف املستقبل‪ ،‬وسيثقاملستهلكفينفسمصادراملعلوماتاليت جلأإليهاسابقا‪،‬وسيستخدمنفساملعايريفيالتقييم ‪.‬‬
‫‪،‬ص‪،)93‬‬ ‫‪2010‬‬ ‫عيسى‪،‬‬ ‫(بن‬ ‫وقديصبحزبوناوفياللسلعةوللعالمةوحتىلنقطةالبيع‪.‬‬
‫أماإذاشعراملستهلكبعدمالرضا‪،‬وهذاالحيدمثباشرةبعدشراءالسلعةخاصةإذامتاستخدامالسلعةبعد‬
‫فرتة‪،‬حيثيحاوألنيعززصحةقرارالشراءعنطريقجمعمعلوماتإضافيةتعززقرارهالشرائي‪،‬أوبأنيقومبتجنب‬
‫املعلوماتالتيتؤكدأهنقدأخطأتفياختياره‪،‬وهنايأتيدورالكلمة املنطوقة االلكرتونية يف توفري هذه املعلومات‪.‬‬
‫‪ .4‬الطريقة واألدوات المستخدمة‬
‫تناولت الدراسة وصفا للطريقة واإلجراءات املنتهجة‪ ،‬ويشمل ذلك وصفا جملتمع العينة وطريقة إعداد أداة‬
‫الدراسة واإلجراءات اليت اختذت للتأكد من صدقها وثباهتا واملعاجلة اإلحصائية اليت مت مبوجبها حتليل‬
‫البيانات واستخراج النتائج‪ ،‬حيث مت استخدام برنامج ‪ Spss‬للقيام بتحليل البيانات والتوصل لألهداف‬
‫املوضوعة يف إطار هذه الدراسة‪ ،‬واعتمد مستوى الداللة ‪ 5%‬الذي يقابله مستوى ثقة ‪ 95 %‬لتفسري‬
‫نتائج االختبارات اليت مت إجراؤها‪ .‬كما مت استخدام عدة أساليب إحصائية أمهها‪ :‬اختبار الثبات‬
‫)‪ (ALPHA Cranbach‬وأساليب التحليل اإلحصائي والوصفي التحليلي‪ ،‬حيث مت استخدام‬
‫بعض األساليب اإلحصائية املتعلقة مبقاييس النزعة املركزية ومقاييس التشتت والنسب املئوية واختبار صحة‬
‫الفروض ) ‪. ( T- test‬‬
‫‪ .4.1‬مجتمع وعينة الدراسة‪ :‬إن جمتمع الدراسة ميثل الفئة االجتماعية اليت نريد إقامة الدراسة‬
‫التطبيقية عليها وفق املنهج املختار واملناسب هلذه الدراسة‪ ،‬وكما سبق الذكر فإن جمتمع البحث‬
‫هو زبائن موقع ‪JUMIA‬باجلزائر‪ .‬إن اهلدف من اختيار العينة هو احلصول على معلومات من‬
‫اجملتمع األصلي للبحث‪ ،‬فليس من السهل تطبيق الدراسة املسحية جملتمع الدراسة نظرا لتكلفته‪،‬‬
‫وصعوبه حصره ‪ .‬فالعينة هي الوسيلة األنسب يف هذه احلالة حيث مت اختيار العينة العشوائية‪.‬‬

‫‪347‬‬
 ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع ‪ JUMIA‬بالجزائر‬
‫‪ .4.2‬تصميم االستبانة‪ :‬وقد صممت لقياس مدى تأثري كل بعد من أبعاد مصداقية الكلمة املنطوقة‬
‫االلكرتونية على اختاذ قرار الشراء حيث متثلت هذه العناصر يف األمان‪ ،‬الصدق‪ ،‬الدقة‪ ،‬املصدر‪،‬‬
‫عدم التحيز‪ ،‬الثقة ‪.‬حيث مت صياغة فقرات االستبيان مبا يعكس ومتغريات الدراسة ‪،‬حمصورة يف‬
‫‪ 25‬فقرة موزعة كالتايل‪:‬‬
‫احملور األول‪ :‬يتعلق بقياس مصداقية الكلمة املنطوقة االلكرتونية ‪ ،‬وقد قسم بدوره إىل أبعاد ‪:‬‬
‫* بعد األمان ‪ :‬يتضمن العبارات من ‪ 01‬إىل ‪03‬؛‬
‫*بعد الصدق ‪ :‬يتضمن العبارات من ‪ 04‬إىل ‪06‬؛‬
‫*بعد الدقة ‪ :‬يتضمن العبارات من ‪ 07‬إىل ‪08‬؛‬
‫*بعد املصدر ‪ :‬يتضمن العبارات من ‪ 09‬إىل ‪11‬؛‬
‫*بعد عدم التحيز ‪ :‬يتضمن العبارات من ‪ 12‬إىل ‪14‬؛‬
‫*بعد الثقة ‪ :‬يتضمن العبارات من ‪ 15‬إىل ‪17‬؛‬
‫احملور األول‪ :‬يتعلق بقياس اختاذ قرار الشراء متمثال يف مثانية عبارات‪ ،‬من ‪ 01‬إىل‪.08‬‬
‫‪ .4.3‬اختبار مقياس اإلستبانة‪ :‬مت االعتماد على مقياس ليكارت الثالثي للتعرف على وجهة نظر‬
‫الزبون حول كل عنصر من عناصر مصداقية الكلمة املنطوقة االلكرتونية على اختاذ قرار الشراء‪،‬حيث‬
‫كانت األمهية النسبية الستجابة أفراد العينة هي كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬من ‪ 1‬إىل ‪ 1.66‬غري موافق؛‬
‫‪ ‬من ‪ 1.67‬إىل ‪ 2.33‬حمايد؛‬
‫‪ ‬من ‪ 2.34‬إىل ‪ 3‬موافق‪.‬‬
‫‪ .4.4‬إجراء توزيع االستبيان‪ :‬مت توزيع االستبيان على أفراد عينة الدراسة بطرقة الكرتونية‬
‫باستخدام مواقع التواصل االجتماعي وكذا الربيد االلكرتوين‪.‬‬
‫‪ .4.5‬المعالجة اإلحصائية ‪:‬من أجل معاجلة املعلومات اليت مت مجعها وحتليل البيانات إحصائيا‬
‫استخدم برنامج احلزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية "‪"SPSS‬حيث مت حتويل اإلجابات‬
‫اللفظية إىل رقمية كما يلي‪ :‬موافق (‪ 3‬درجات)‪ ،‬حمايد (‪ 2‬درجات) غري موافق (‪ 1‬درجة)‬

‫‪348‬‬
 ‫حاج محمد سهام وبناولة حكيم‬
‫‪ .4.6‬قياس صدق وثبات أداة الدراسة‪ :‬مت التحقق من ثبات أدوات البحث بفحص االتساق‬
‫الداخلي‪ ،‬هلم والدرجة الكلية حبساب معامل الثبات كرو نباخ ألفا‪ ،‬كما يوضحه اجلدول‬
‫التايل‪:‬‬
‫الجدولرقم ‪ :01‬معاملكرونباخألفالقياسثباتمحاورالدراسة‬
‫قيمة ألفا كرونباخ‬ ‫عدد العبارات‬ ‫محاور االستمارة‬
‫‪0.973‬‬ ‫‪17‬‬ ‫المحور األول‬
‫‪0.980‬‬ ‫‪08‬‬ ‫المحور الثاني‬
‫‪0.969‬‬ ‫‪25‬‬ ‫محاور البحث‬
‫المصدر ‪:‬منإعدادالباحثين باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬
‫من اجلدول رقم ‪01‬نالحظ أن قيمة الثبات الكلية ألداة البحث (‪ ،)0.969‬وهي قيم تفوق املعدل الذي‬
‫ميثل احلد األدىن املقبول(‪ )60%‬؛‬
‫تحليلنتائجاالستبيانوالخاصةبخصائصالعينة‪:‬‬
‫الجدول رقم ‪ :02‬توزيعمفرداتالعينةوفقالًلمتغيراتالشخصية‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة‬ ‫المتغير‬
‫‪38.1‬‬ ‫‪45‬‬ ‫ذكر‬
‫‪61.9‬‬ ‫‪73‬‬ ‫أنثى‬ ‫الجنس‬
‫‪100‬‬ ‫‪118‬‬ ‫المجموع‬
‫‪50.8‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪ 30-20‬سنة‬
‫‪36.4‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪41-31‬سنة‬ ‫السن‬
‫‪12.7‬‬ ‫‪15‬‬ ‫أكثر من‪ 41‬سنة‬
‫‪100‬‬ ‫‪118‬‬ ‫المجموع‬
‫‪22‬‬ ‫‪26‬‬ ‫أقل من جامعي‬ ‫المؤهل العلمي‬
‫‪78‬‬ ‫‪92‬‬ ‫جامعي‬
‫‪100‬‬ ‫‪118‬‬ ‫المجموع‬
‫‪0.8‬‬ ‫‪1‬‬ ‫بقالة‬
‫‪26.3‬‬ ‫‪31‬‬ ‫املنزل واملكتب‬ ‫صنف منتجاتك‬
‫‪22‬‬ ‫‪26‬‬ ‫الصحة واجلمال‬ ‫المفضلة من‬
‫‪19.5‬‬ ‫‪23‬‬ ‫أزياء‬

‫‪349‬‬
 ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع ‪ JUMIA‬بالجزائر‬
‫‪24.6‬‬ ‫‪29‬‬ ‫الكرتونيات‬ ‫الموقع‬
‫‪6.8‬‬ ‫‪8‬‬ ‫مستلزمات رياضية‬
‫‪100‬‬ ‫‪118‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر ‪:‬منإعدادالباحثين باالعتماد على مخرجات برنامج ‪.SPSS‬‬
‫من خالل اجلدول نالحظ أن نسبة اإلناث مرتفعة مقارنة بنسبة الذكور يف توزيع أفراد العينة‬
‫حسب متغري اجلنس‪ ،‬أما من ناحية السن جند أن نسبة الفئة من ‪ 20‬إىل ‪ 30‬سنة مرتفعة ومتثل النسبة‬
‫األعلى تليها فئة من ‪ 31‬إىل ‪ 41‬سنة ثن فئة األكثر من ‪ 41‬سنة مما يوضح أن أغلبية زبائن املوقع من‬
‫فئة الشباب‪ ،‬أما يف ما خيص املؤهل العلمي نالحظ أن الفئة اجلامعية حتتل الصدارة بنسبة ‪ 78%‬وتليها‬
‫فئة األقل من جامعي‪ ،‬كما نالحظ أن نسبة ‪ %24.6‬من زبائن املوقع يفضلون صنف اإللكرتونيات يف‬
‫مشرتياهتم من املوقع ونسبة ‪ 22%‬لصنف الصحة واجلمال كما أن نسبة ‪ 23%‬متثل صنف األزياء‬
‫و‪ %8‬صنف املستلزمات الرياضة وهذا ما يفسر أن أغلبية زبائن املوقع من الفئة الشبابية أما صنف املنزل‬
‫واملكتب فله نسبة ‪ 26.3%‬والنسبة املتبقية واملتمثلة يف ‪ 0.8‬لنصف البقالة ما يفسر الفئة العمرية املتبقية‬
‫من زبائن املوقع‪.‬‬
‫الجدول ‪ :03‬توزيع إجابات أفراد العينة حول عبارات مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية‬
‫العبارات‬ ‫البعد‬
‫غير موافق‬
‫االنحراف‬

‫المتوسط‬
‫الحسابي‬
‫المعياري‬
‫التقييم‬

‫محايد‬
‫موافق‬

‫رقم‬
‫موافق‬ ‫‪0.53‬‬ ‫‪2.77‬‬ ‫‪82.2‬‬ ‫‪12.7‬‬ ‫‪5.1‬‬ ‫عدم وجود التعليقات السلبية حول التعامل مع املوقع‬ ‫‪01‬‬
‫دافعللتعامل معه‬
‫موافق‬ ‫‪0.53‬‬ ‫‪2.77‬‬ ‫‪82.2‬‬ ‫‪12.7‬‬ ‫‪5.1‬‬ ‫حجم زبائن املوقع عنصر يشعرك بالراحة حنو املوقع‬ ‫‪02‬‬ ‫األمان‬

‫موافق‬ ‫‪0.374‬‬ ‫‪2.88‬‬ ‫‪89.8‬‬ ‫‪8.5‬‬ ‫‪1.7‬‬ ‫مسعة املوقع ومكانته حتفزك للتعامل معه‬ ‫‪03‬‬

‫موافق‬ ‫‪0.335‬‬ ‫‪2.92‬‬ ‫‪93.2‬‬ ‫‪5.1‬‬ ‫‪1.7‬‬ ‫التعليقات املتكررة حول املنتجات ألكثر من شخص تؤكد‬ ‫‪04‬‬
‫مدى صحة هذه اآلراء‬
‫موافق‬ ‫‪0.658‬‬ ‫‪2.70‬‬ ‫‪81.4‬‬ ‫‪7.6‬‬ ‫‪11‬‬ ‫هناك بعض التعليقات واآلراء حول املنتجات مرفقة‬ ‫‪05‬‬ ‫الصد‬
‫ومدعمة بأدلة مثل صور املنتجات املشرتاة من املوقع‬ ‫ق‬
‫موافق‬ ‫‪0.534‬‬ ‫‪2.73‬‬ ‫‪77.1‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪4.2‬‬ ‫أثق بأن األفراد املعلقني يشاركون جتربتهم يف التعامل مع‬ ‫‪06‬‬
‫املوقع بصدق‬

‫‪350‬‬
 ‫حاج محمد سهام وبناولة حكيم‬
‫موافق‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪2.54‬‬ ‫‪66.1‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪11.9‬‬ ‫الحظت بأن الكلمة املنطوقة الكرتونيا يف املوقع حول‬ ‫‪07‬‬
‫املنتجات واخلدمات دقيقة‬ ‫الدقة‬
‫موافق‬ ‫‪0.725‬‬ ‫‪2.48‬‬ ‫‪61.9‬‬ ‫‪24.6‬‬ ‫‪13.6‬‬ ‫احصل على معلومات كافية ومفيدة عن منتجات املوقع‬ ‫‪08‬‬
‫من خالل تعليقات الزبائن وأرائهم‬
‫موافق‬ ‫‪0.657‬‬ ‫‪2.59‬‬ ‫‪68.6‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪9.3‬‬ ‫األفراد الذين يرتكون تعليقاهتم أو نصحائهم حول‬ ‫‪09‬‬
‫منتجات املوقع هم مصدر ثقة لك‬
‫موافق‬ ‫‪0.759‬‬ ‫‪2.47‬‬ ‫‪63.6‬‬ ‫‪20.3‬‬ ‫‪16.1‬‬ ‫حيفزك وجود أحد من حميطك اخلاص ضمن املعلقني على‬ ‫‪10‬‬ ‫المصد‬
‫املنتجات‬ ‫ر‬
‫موافق‬ ‫‪0.452‬‬ ‫‪2.84‬‬ ‫‪87.3‬‬ ‫‪9.3‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫تتفاعل مع بعض املعلقني حول منتجات املوقع نظرا‬ ‫‪11‬‬
‫لتجربتهم السابقة مع منتجاهتم‬
‫موافق‬ ‫‪0.687‬‬ ‫‪2.54‬‬ ‫‪65.3‬‬ ‫‪23.7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫الحظت أن الزبائن يشاركون أرائهم حول جتربتهم يف‬ ‫‪12‬‬ ‫عدم‬
‫التعامل مع املوقع دون تزييف‬ ‫التحيز‬
‫موافق‬ ‫‪0.658‬‬ ‫‪2.58‬‬ ‫‪67.8‬‬ ‫‪22.9‬‬ ‫‪9.3‬‬ ‫ميكن مالحظة من خالل التعليقات على املوقع حيادية‬ ‫‪13‬‬
‫الزبائن يف إبداء أرائهم اخلاصة‬
‫موافق‬ ‫‪0.465‬‬ ‫‪2.82‬‬ ‫‪85.6‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫يعرب الزبائن من خالل تعليقاهتم بكل حرية حول منتجات‬ ‫‪14‬‬
‫املوقع‬
‫موافق‬ ‫‪0.682‬‬ ‫‪2.59‬‬ ‫‪70.3‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪11‬‬ ‫تلتمس من خالل التعليقات على املوقع أن املعلومة‬ ‫‪15‬‬
‫املقدمة عن املنتجات صحيحة‬ ‫الثقة‬
‫موافق‬ ‫‪0.477‬‬ ‫‪2.83‬‬ ‫‪87.3‬‬ ‫‪8.5‬‬ ‫‪4.2‬‬ ‫وجود تعليق لزبون فعلي لنفس املنتج الذي تريده يعزز‬ ‫‪16‬‬
‫ثقتك مبنتجات املوقع‬
‫موافق‬ ‫‪0.446‬‬ ‫‪2.85‬‬ ‫‪88.1‬‬ ‫‪8.5‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫تكرار نفس التعليق االجيايب عدة مرات يزيد من ثقتك يف‬ ‫‪17‬‬
‫منتجات املوقع‬

‫موافق‬ ‫‪0.568‬‬ ‫‪2.70‬‬ ‫مصداقية الكلمة املنطوقة اللكرتونية‬

‫المصدر ‪:‬منإعدادالباحثين باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬
‫يتضح من خالل اجلدول رقم ‪ 03‬أن قيمة متوسط احلسايب اإلمجايل للعبارات املتعلقة مبصداقية‬
‫الكلمة املنطوقة االلكرتونية‪ ،‬هو ‪ 2.70‬وباحنراف معياري قدرة ‪ 0.568‬وبدرجة تقييم إمجالية موافق‪ ،‬كما‬
‫نالحظ جممل تقييم العبارات هذا اجلدول كانت بتقييم موافق‪ ،‬وهذا يدل أن مصداقية الكلمة املنطوقة‬
‫االلكرتونية تؤثر على قرارات الزبائن ‪.‬حيث يتضح من اجلدول أن‪:‬‬
‫‪ ‬أحسن عبارة متعلق ببعد األمان هي العبارة رقم ‪ 03‬مبتوسط حسايب قدره ‪ 2.88‬واحنراف‬
‫معياري ‪ ،0.374‬ومنه نستنتج األمهية الكربى اليت يليها زائر املوقع ملدى مسعة هذا األخري‬
‫ومكانته حىت يتخذ قرار التعامل معه‪.‬‬
‫‪351‬‬
 ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع ‪ JUMIA‬بالجزائر‬
‫‪ ‬أحسن عبارة متعلقة ببعد الصدق هي العبارة رقم ‪ 04‬مبتوسط حسايب قدره ‪ 2.92‬واحنراف‬
‫معياري ‪ ،0.335‬ومنه ميكن القول أن زبون املوقع سواء كان احلايل أو اجلديد يهتم بشكل كبري‬
‫بالتعليقات املتكررة حول املنتجات ألهنا متثل بالنسبة ملدى صحة هذا التعليق‪.‬‬
‫‪ ‬أحسن عبارة متعلقة ببعد الدقة هي العبارة رقم ‪ 07‬مبتوسط حسايب قدره ‪ 2.54‬واحنراف‬
‫معياري ‪ ،0.70‬وهو ما يوضح دقة الكلمة املنطوقة الكرتونيا حول منتجات املوقع‪.‬‬
‫‪ ‬أحسن عبارة متعلق ببعد املصدر هي العبارة رقم ‪ 11‬مبتوسط حسايب قدره ‪ 2.84‬واحنراف‬
‫معياري‪ ،0.452‬األمر الذي يوضح لنا أن زائر املوقع يتفاعل مع بعض املعلقني حول منتجات‬
‫املوقع وذلك لالستفادة من جتارهبم السابقة مع خدمات املوقع ومنتجاته‪.‬‬
‫‪ ‬أحسن عبارة متعلقة ببعد عدم التحيز هي العبارة رقم ‪ 14‬مبتوسط حسايب قدره ‪ 2.82‬واحنراف‬
‫معياري ‪ ،0.465‬األمر الذي نلتمس من خالل احلرية الكبرية اليت يتمتع هبا زبون املوقع يف‬
‫التعبري عن جتربته ورأيه اخلاص مبنتجات املوقع اليت سبق له جتربتها‪.‬‬
‫‪ ‬أحسن عبارة متعلقة ببعد الثقة هي العبارة رقم ‪ 17‬مبتوسط حسايب قدره ‪ 2.85‬واحنراف‬
‫معياري ‪ ،0.446‬األمر الذي يؤكد لنا أن تكرار نفس التعليق عدة مرات عامل ميكنه زيادة ثقة‬
‫الزبون مبنتجات املوقع‪.‬‬
‫الجدول رقم ‪ :04‬توزيع إجابات أفراد العينة حول عبارات قرار الشراء‬
‫موافق‬

‫غير موافق‬
‫متوسط‬

‫محايد‬
‫االنحراف‬
‫التقييم‬

‫المعياري‬

‫الحسابي‬

‫الرق‬
‫العبارات‬
‫م‬

‫موافق‬ ‫تعليقات الزبائن السابقني للموقع مصدرا مهما جلمع‬

‫‪0.365‬‬ ‫‪2.89‬‬ ‫‪90.7‬‬ ‫‪7.6‬‬ ‫‪1.7‬‬ ‫‪01‬‬
‫املعلومات عن املنتج املطلوب قبل عملية الشراء‬
‫موافق‬ ‫التعليقات االجيابية املتكررة حول منتج من منتجات املوقع‬
‫‪0.432‬‬ ‫‪2.86‬‬ ‫‪89.8‬‬ ‫‪6.8‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫‪02‬‬
‫تولد رغبة الشراء‬
‫موافق‬ ‫التعليقات االلكرتونية على املوقع تؤثر وبشكل كبري على قرار‬
‫‪0.521‬‬ ‫‪2.79‬‬ ‫‪83.9‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪5.1‬‬ ‫‪03‬‬
‫الشراء منه‬
‫موافق‬ ‫‪13.‬‬ ‫ال ميكن تأكيد عملية شراء املنتجات من املوقع دون االطالع‬
‫‪0.558‬‬ ‫‪2.75‬‬ ‫‪80.5‬‬ ‫‪5.9‬‬ ‫‪04‬‬
‫‪6‬‬ ‫على تعليقات وأراء الزبائن السابقني‬
‫‪352‬‬
 ‫حاج محمد سهام وبناولة حكيم‬
‫موافق‬ ‫‪12.‬‬ ‫منشورات الزبائن السابقني عرب مواقع التواصل االجتماعي‬
‫‪0.476‬‬ ‫‪2.81‬‬ ‫‪83.9‬‬ ‫‪3.4‬‬ ‫‪05‬‬
‫‪7‬‬ ‫عن منتجات املوقع متثل دافعا مهما يف اختاذ قرار الشراء‬
‫موافق‬ ‫‪11.‬‬ ‫القيام بشراء منتجات املوقع يكون عند التأكد من صحة‬
‫‪0.550‬‬ ‫‪2.76‬‬ ‫‪82.2‬‬ ‫‪5.9‬‬ ‫‪06‬‬
‫‪9‬‬ ‫التعليقات حول املنتجات‬
‫موافق‬ ‫القيام بشراء منتجات املوقع تعتمد على التعليقات االجيابية‬
‫‪0.433‬‬ ‫‪2.84‬‬ ‫‪86.4‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪2.5‬‬ ‫‪07‬‬
‫حوله يف املوقع‬
‫موافق‬ ‫‪12.‬‬ ‫تعليقات اآلخرين على منتجات املوقع هتمين حىت بعد القيام‬
‫‪0.618‬‬ ‫‪2.70‬‬ ‫‪78.8‬‬ ‫‪8.5‬‬ ‫‪08‬‬
‫‪7‬‬ ‫بعملية الشراء منه‬
‫موافق‬ ‫‪0.494‬‬ ‫‪2.80‬‬ ‫قرار الشراء‬
‫المصدر ‪:‬منإعدادالباحثين باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬
‫يتضح من خالل اجلدول رقم ‪ 04‬أن قيمة متوسط احلسايب اإلمجايل للعبارات املتعلقة بقرار‬
‫الشراء‪ ،‬هو ‪ 2.80‬وباحنراف معياري قدرة ‪ 0.494‬وبدرجة تقييم إمجالية موافق‪ ،‬كما نالحظ كل تقييم‬
‫العبارات هذا اجلدول كانت بتقييم موافق‪ ،‬وهذا يدل أنالقرار الشرائي لدى زبائن املوقع يتأثر مبدى‬
‫مصداقية الكلمة املنطوقة االلكرتونية‪.‬‬
‫من خالل اجلدول نالحظ أن أحسن عبارة هي العبارة رقم ‪ 01‬مبتوسط حسايب قدره ‪ 89.2‬واحراف‬
‫معياري ‪ ،0.36‬واليت توضح لنا أن تعليقات الزبائن السابقني للموقع تعترب مصدرا مهما للزبون اجلديد‬
‫جلمع املعلومات عن املنتج ومساعدة يف اختاذ قرار الشراء‪.‬‬
‫اختبار الفرضيات‬
‫اختبار الفرضيات باستخدام ‪ T‬عند مستوى داللة ‪ α≥0.05‬الذي يدل على أن احتمال‬
‫اخلطأ املسموح به يكون يف حدود ‪ %5‬مما يعكس جمال الثقة بني ‪ %95‬وهذا على أساس قاعدة القرار‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ -‬قبول الفرضية الصفرية ‪ H0‬إذا كانت فيه ‪ α≥0.05‬؛‬
‫‪ -‬قبول الفرضية البديلة ‪ H1‬إذا كانت قيمة ‪. α≥0.05‬‬
‫اختبار الفرضية الفرعية األولى‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الصفرية‪:‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني األمان واختاذ قرار الشراء لدى زبائن موقع‬
‫‪JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة ‪α≥0.05‬؛‬

‫‪353‬‬
 ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع ‪ JUMIA‬بالجزائر‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة‪ :‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني األمان واختاذ قرار الشراء لدى موقع‬
‫‪ JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة ‪α≥0.05‬؛‬
‫الجدول‪ :05‬نتائج اختبار‪ t-text‬الفرضية الفرعية األولى‬
‫‪Test Value = 3‬‬
‫‪95% Confidence Interval of the‬‬
‫‪MeanDifferen‬‬ ‫‪Difference‬‬
‫‪t‬‬ ‫‪df‬‬ ‫)‪Sig. (2-tailed‬‬
‫‪ce‬‬
‫‪Lower‬‬ ‫‪Upper‬‬
‫االمان‬ ‫‪27,572‬‬ ‫‪117‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪3,314‬‬ ‫‪3,08‬‬ ‫‪3,55‬‬

‫المصدر ‪:‬منإعدادالباحثين باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬

‫من خالل النتائج أعاله يتبني أن قيمة)𝛼(𝑔𝑖𝑆 االحتمالية قدرت بـ‪ 0.000 :‬أقل متاما من ‪ %5‬وهو‬
‫ما يؤكد وجود عالقة ذات داللة إحصائية‪ ،‬وعليه نرفض الفرضية الصفرية ونقبل الفرضية البديلة مبعىن يوجد‬
‫أثر ذو داللة إحصائية بني األمان واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة‬
‫‪ . α≥0.05‬ومنه نستنتج مدى األمهية الكربى لألمان بالنسبة للزبون اإللكرتوين للتعامل مع هكذا‬
‫مواقع واختاذ القرار الشرائي‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الفرعية الثانية‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الصفرية‪:‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الصدق واختاذ قرار الشراء لدى موقع‬
‫‪ JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة ‪0.05‬؛‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة‪ :‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الصدق واختاذ قرار الشراء لدى موقع‬
‫‪ JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة ‪α≥0.05‬؛‬
‫الجدول‪ :06‬نتائج اختبار‪ t-text‬الفرضية الفرعية الثانية‬
‫‪Test Value = 3‬‬
‫‪95% Confidence Interval of the‬‬
‫‪MeanDifferen‬‬ ‫‪Difference‬‬
‫‪t‬‬ ‫‪df‬‬ ‫)‪Sig. (2-tailed‬‬
‫‪ce‬‬
‫‪Lower‬‬ ‫‪Upper‬‬
‫الصدق‬ ‫‪56,835‬‬ ‫‪117‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪2,771‬‬ ‫‪2,67‬‬ ‫‪2,87‬‬
‫المصدر ‪:‬منإعدادالباحثين باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬
‫من خالل النتائج أعاله يتبني أن قيمة( 𝛼(𝑔𝑖𝑆 االحتمالية قدرت بـ‪ 0.000 :‬أقل متاما من ‪ %5‬وهو‬
‫ما يؤكد وجود عالقة ذات داللة إحصائية‪ ،‬وعليه نرفض الفرضية الصفرية ونقبل الفرضية البديلة مبعىن يوجد‬
‫‪354‬‬
 ‫حاج محمد سهام وبناولة حكيم‬
‫أثر ذو داللة إحصائية بني الصدق واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة‬
‫‪ ،0.05‬األمر الذي يؤكد لنا أن عنصر الصدق أمر ضروري والبد من حتقيقه والتماسه من قبل الزبون‬
‫سواء كان احلايل أو املرتقب من أجل قيامه بتحديد قراره الشرائي‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الفرعية الثالثة‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الصفرية‪:‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الدقة واختاذ قرار الشراء لدى موقع‬
‫‪ JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة ‪0.05‬؛‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة‪ :‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الدقة واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬‬

‫باجلزائر عند مستوى داللة ‪0.05‬؛‬

‫الجدول‪ :07‬نتائج اختبار‪ t-text‬الفرضية الفرعية الثالثة‬
‫‪Test Value = 3‬‬
‫‪95% Confidence Interval of the‬‬
‫‪MeanDifferen‬‬ ‫‪Difference‬‬
‫‪t‬‬ ‫‪df‬‬ ‫)‪Sig. (2-tailed‬‬
‫‪ce‬‬
‫‪Lower‬‬ ‫‪Upper‬‬
‫الدقة‬ ‫‪39,468‬‬ ‫‪117‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪2,542‬‬ ‫‪2,41‬‬ ‫‪2,67‬‬
‫المصدر ‪:‬منإعدادالباحثين باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬
‫من خالل النتائج أعاله يتبني أن قيمة( 𝛼(𝑔𝑖𝑆 االحتمالية قدرت بـ‪ 0.000 :‬أقل متاما من ‪%5‬‬
‫(‪ )0.05‬وهو ما يؤكد وجود عالقة ذات داللة إحصائية‪ ،‬وعليه نرفض الفرضية الصفرية ونقبل الفرضية‬
‫البديلة مبعىن يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الدقة واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬باجلزائر عند‬
‫مستوى داللة ‪ ،0.05‬ومنه ميكن القول أن عنصر الدقة له تأثريه اخلاص على زبون املوقع يف مساعدة يف‬
‫احلصول على معلومات دقيقة حول املنتجات تدعم قراره الشرائي من املوقع‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الفرعية الرابعة‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الصفريةال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني املصدر واختاذ قرار الشراء لدى موقع‬
‫‪ JUMIA‬باجلزائر؛‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة‪ :‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني املصدر واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬‬

‫باجلزائر؛‬

‫‪355‬‬
 ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع ‪ JUMIA‬بالجزائر‬
‫الجدول‪ :08‬نتائج اختبار‪ t-text‬الفرضية الفرعية الرابعة‬
‫‪Test Value = 3‬‬
‫‪95% Confidence Interval of the‬‬
‫‪MeanDiffere‬‬ ‫‪Difference‬‬
‫‪t‬‬ ‫‪df‬‬ ‫)‪Sig. (2-tailed‬‬
‫‪nce‬‬
‫‪Lower‬‬ ‫‪Upper‬‬
‫المصدر‬ ‫‪35,410‬‬ ‫‪117‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪2,475‬‬ ‫‪2,34‬‬ ‫‪2,61‬‬
‫المصدر ‪:‬منإعدادالباحثين باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬
‫من خالل النتائج أعاله يتبني أن قيمة( 𝛼(𝑔𝑖𝑆 االحتمالية قدرت بـ‪ )%00(0.000 :‬أقل متاما من‬
‫‪ )0.05( %5‬وهو ما يؤكد وجود عالقة ذات داللة إحصائية‪ ،‬وعليه نرفض الفرضية الصفرية ونقبل‬
‫الفرضية البديلة مبعىن يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني املصدر واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬‬
‫باجلزائر‪ .‬ومنه ميكن استنتاج أن مصدر الكلمة املنطوقة اإللكرتونية له تأثري ملحوظ على زبون املوقع خاصة‬
‫إذا كان هذا املصدر من حميط الزبون املرتقب‪ ،‬فهو ميثل له مدى صدق هذا التعليق‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الفرعية الخامسة‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الصفرية‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني عدم التحيز واختاذ قرار الشراء لدى موقع‬
‫‪ JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة ‪0.05‬؛‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة‪ :‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني عدم التحيز واختاذ قرار الشراء لدى موقع‬
‫‪ JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة ‪0.05‬؛‬
‫الجدول‪ :09‬نتائج اختبار‪ t-text‬الفرضية الفرعية الخامسة‬
‫‪Test Value = 3‬‬
‫‪95% Confidence Interval of the‬‬
‫‪Sig. (2-‬‬ ‫‪MeanDiffere‬‬
‫‪T‬‬ ‫‪df‬‬ ‫‪Difference‬‬
‫)‪tailed‬‬ ‫‪nce‬‬
‫‪Lower‬‬ ‫‪Upper‬‬
‫عدم التحيز‬ ‫‪42,673 117‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪2,585‬‬ ‫‪2,46‬‬ ‫‪2,70‬‬
‫المصدر ‪:‬منإعدادالباحثين باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬
‫من خالل النتائج أعاله يتبني أن قيمة( 𝛼(𝑔𝑖𝑆 االحتمالية قدرت بـ‪ 0.000 :‬أقل متاما من ‪%5‬وهو‬
‫ما يؤكد وجود عالقة ذات داللة إحصائية‪ ،‬وعليه نرفض الفرضية الصفرية ونقبل الفرضية البديلة مبعىن يوجد‬
‫أثر ذو داللة إحصائية بني عدم التحيز واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪ JUMIA‬باجلزائر عند مستوى‬
‫داللة ‪ ،0.05‬يعترب هذا العنصر بالنسبة للزبون املرتقب واحلايل على حد سواء تعبريا عن مدى مصداقية‬

‫‪356‬‬
 ‫حاج محمد سهام وبناولة حكيم‬
‫املوقع واهتمامه بزبائنه كما أنه يساعد على حتديد القرار الشرائي وخاصة يف االختيار واملفاضلة بني‬
‫البدائل‪.‬‬
‫اختبار الفرضية الفرعية السادسة‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الصفرية‪ :‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الثقة واختاذ قرار الشراء لدى موقع‬
‫‪ JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة ‪.0.05‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة‪ :‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الثقة واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬‬
‫باجلزائر عند مستوى داللة ‪.0.05‬‬

‫الجدول‪ :10‬نتائج اختبار‪ t-text‬الفرضية الفرعية السادسة‬

‫‪Test Value = 3‬‬
‫‪95% Confidence Interval of the‬‬
‫‪Sig. (2-‬‬ ‫‪MeanDiffere‬‬ ‫‪Difference‬‬
‫‪t‬‬ ‫‪df‬‬
‫)‪tailed‬‬ ‫‪nce‬‬
‫‪Lower‬‬ ‫‪Upper‬‬
‫الثقة‬ ‫‪64,473‬‬ ‫‪117‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪2,831‬‬ ‫‪2,74‬‬ ‫‪2,92‬‬
‫المصدر ‪:‬منإعدادالباحثين باالعتماد على مخرجات برنامج ‪SPSS‬‬
‫من خالل النتائج أعاله يتبني أن قيمة( 𝛼(𝑔𝑖𝑆 االحتمالية قدرت بـ‪ 0.000 :‬أقل متاما من ‪ %5‬وهو‬
‫ما يؤكد وجود عالقة ذات داللة إحصائية‪ ،‬وعليه نرفض الفرضية الصفرية ونقبل الفرضية البديلة مبعىن يوجد‬
‫أثر ذو داللة إحصائية بني الثقة واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪ JUMIA‬باجلزائر عند مستوى داللة‬
‫‪ . 0.05‬ومنه ميكن القول أن عنصر الثقة سواء بالنسبة للزبون احلايل للموقع أو املرتقب هو األساس الذي‬
‫تستمد منه استمرارية العالقة أو انقطاعها‪ ،‬كما يعترب عنصر حساس يساعد الزبون يف حتديد قراره الشرائي‬
‫بشكل قطعي‪.‬‬
‫‪ .5‬خاتمة‬
‫من خالل دراستنا ملوضوع أثر مصداقية الكلمة املنطوقة االلكرتونية على اختاذ قرار الشراء من خالل‬
‫دراسة حالة موقع ‪JUMIA‬باجلزائر ومن خالل النتائج املتوصل إليها ميكن القول أن القرار الشرائي للزبون‬
‫االلكرتوين يتعلق ويتأثر بشكل ملحوظ مبدى مصداقية الكلمة املنطوقة االلكرتوين‪ ،‬وذلك من خالل‬
‫اطالع الزبائن اجلدد على جتارب وخربات باقي الزبائن السابقة مع هذا املنتج ‪ ،‬حيث متثل مثل هذه املواقع‬

‫‪357‬‬
 ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع ‪ JUMIA‬بالجزائر‬
‫االلكرتونية بيئة مثلى للزبون اجلديد جلمع املعلومات عن املنتج الذي يبحث عنه وكذا مساعدته على‬
‫االختيار والتفضيل بني البدائل املتاحة أمامه حىت يتمكن من أخذ القرار النهائي لشراء املنتج من عدمه‪.‬‬
‫نتائج الدراسة‪:‬‬
‫هناك اهتمام ملحوظ من قبل زوار موقع ‪ JUMIA‬اجلدد حول تعليقات الزبائن على منتجات‬ ‫‪‬‬

‫املوقع وخدماته؛‬
‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني األمان واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬باجلزائر؛‬ ‫‪‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الصدق واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪ JUMIA‬باجلزائر ؛‬ ‫‪‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الدقة واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪ JUMIA‬باجلزائر ؛‬ ‫‪‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني املصدر واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪ JUMIA‬باجلزائر؛‬ ‫‪‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني عدم التحيز واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪JUMIA‬باجلزائر ؛‬ ‫‪‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية بني الثقة واختاذ قرار الشراء لدى موقع ‪ JUMIA‬باجلزائر؛‬ ‫‪‬‬

‫أظهرت الدراسة مدى تأثري مصداقية الكلمة املنطوقة اإللكرتونية على اختاذ قرار الشراء مبراحله لدى‬ ‫‪‬‬

‫موقع ‪ JUMIA‬باجلزائر‪.‬‬
‫توصيات الدراسة‪:‬‬
‫ومن أجل إبراز أثر مصداقية الكلمة املنطوقة اإللكرتونية على اختاذ قارا الشراء لدى زبائن موقع‬
‫باجلزائر ‪JUMIA‬ارتأينا إىل االقرتاحات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬العمل على تشجيع زبائن املوقع مبشاركة جتارهبم وخرباهتم السابقة من خالل منتجات املوقع؛‬
‫العمل على توفري املعلومات الكاملة واملختلفة على املنتجات املطلوبة من قبل زوار املوقع‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫نشر جتارب خدمة زبائن سابقني على املوقع من أجل مصداقية أكثر ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تعزيز ثقة الزبون خبدمات املوقع من خالل عرض صور وفيديوهات استالم الزبائن ملنتجاهتم؛‬ ‫‪‬‬

‫حث الزبون على إبداء رأيه اخلاص مبنتجات املوقع؛‬ ‫‪‬‬

‫مساعدة زائر املوقع على اختاذ وحتديد قراره الشرائي من خالل توفري خمتلف املعلومات اليت يطلبها‬ ‫‪‬‬

‫وكذا حتديد مميزات خدمات ومنتجات املوقع لتسهيل عملية االختيار؛‬

‫‪358‬‬
 ‫حاج محمد سهام وبناولة حكيم‬
‫أفاق الدراسة‪:‬‬
‫من خالل هذه الدراسة ميكن حتديد العديد من أفاق البحثية اليت ميكن أن تنبثق عنها عدة دراسات حول‬
‫مصداقية الكلمة املنطوقة االلكرتونية واختاذ قارا الشراء‪ ،‬ومن بني هذه األفاق ميكن ذكر ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬أثر الكلمة املنطوقة االلكرتونية على نية الشراء‪.‬‬
‫مسامهة الكلمة املنطوقة االلكرتونية االجيابية على اختاذ قرار الشراء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .6‬اإلحاالت والهوامش‪:‬‬
‫‪ ‬جنوى سعودي‪ ،)2014-2015( ،‬مدى تأثري خصائص املنتج ومصدر الكلمة املنطوقة يف تقييم خدمات اهلاتف‬
‫النقال يف اجلزائر‪ ،‬أطروحةدكتوراه ‪،‬جامعةحممدبوضيافاملسيلة؛‬
‫‪ ‬أمينةظريف‪،)2015(،‬أثرالكلمةاملنطوقةعلىقرارتبنياملستهلكللمنتجاتاجلديدة–دراسةميدانيةخلدماتاجلياللثالث‬
‫ملؤسسةموبيليسبوالية األغواط–‪،‬جملةأداءاملؤسساتاجلزائرية‪،‬جامعةعمارثليجياألغواط‪،‬العدد ‪.7‬‬
‫‪ ‬درمان سليمان صادق وداليا روئيل داوود‪ ،‬التسويق بالكلمة املنطوقةعمان‪ :‬دار كنوز املعرفة للنشر‬
‫والتوزيع‪.)2017(،‬‬
‫‪ ‬مضاءفيصلمحمدالياسني‪-2016(،‬‬
‫دراسةتطبيقية‬ ‫‪،)2017‬أثراستخداممواقعالتواصالالجتماعيعلىالسلوكالشرائيمنخالاللكلمةاملنطوقةااللكرتونية–‬
‫لقطاعاملالبسفياألردن‪،-‬رسالةاملاجستري‪ ،‬جامعةالشرقاألوسط‪.‬‬
‫‪ ‬مدين سوار الدهب حممد عبد الرمحن‪ ،)2017( ،‬دور الكلمة املنطوقة الكرتونيا على قرار شراء اخلدمة الفندقية‬
‫دراسة حالة الفنادق الكربى مبنطقة جنران السعودية‪ ،‬جملة العلوم اإلدارية‪ ،‬العدد األول‪ ،‬يونيو‪.‬‬
‫‪ ‬هاين تسيري اخلطيب‪ ،)2014( ،‬اثر الكلمة املنقولة الكرتونيا يف اختاذ قرار شراء اخلدم الفندقية لزبائن الفنادق‬
‫املصنفة من فئة مخس جنوم يف مدينة عمان‪ ،‬رسالة ‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ ،‬أيار‪.‬‬
‫‪ Jalilvand&Samiei , The impact of electronic word of mouthon a‬‬
‫‪tourism destination choice, )Emerald Group Publishing Limited2012(.‬‬
‫‪ ‬كاسرنصراملنصور‪،‬سلوكالمستهلكمدخالإلعالن‪(،‬عمان‪:‬دارحامدللنشروالتوزيع‪.)2006 ،‬‬
‫‪ ‬حممد فريد الصحن‪ ،‬التسوق املفاهيم واالسرتاتيجيات‪( ،‬اإلسكندرية‪ :‬الداراجلامعية للنشر والتوزيع‪.)1998 ،‬‬
‫‪ ‬فهد سليم اخلطيب‪ ،‬حممد سليمان العواد‪ ،‬مبادئ التسويق مفاهيم أساسية‪( ،‬األردن‪ :‬دار الفكر للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫‪.)2002‬‬
‫‪ ‬تامر البكري‪ ،‬التسويق(أسس ومفاهيم معاصرة)‪( ،‬األردن‪ :‬دار اليازوري‪)2006 ،‬‬
‫‪ ‬محيد ابد اهلل‪ ،‬السياسات السعرية يف إطار العوملة اإلقتصادية‪( ،‬اإلسكندرية‪ :‬مؤسسة الثقافة اجلامعية‪)2009،‬‬
‫‪ ‬عالء الغرباويوآخرون‪ ،‬التسويق املعاصر‪( ،‬اإلسكندرية‪ :‬الدار اجلامعية للنشر والتوزيع‪.)2007،‬‬

‫‪359‬‬
 ‫أثر مصداقية الكلمة المنطوقة االلكترونية على اتخاذ قرار الشراء دراسة حالة‪ :‬موقع ‪ JUMIA‬بالجزائر‬
‫‪ ‬منتهى عبد احلسن عبد اهلل‪ ،‬اإلعالن واملرأة التأثري على السلوك الشرائي للمرأة‪( ،‬القاهرة‪ :‬دار العريب للنشر‬
‫والتوزيع‪.)2016،‬‬
‫‪ ‬حممود جاسم الصميدعيوردينة عثمان يوسف‪ ،‬سلوك املستهلك مدخل كمي حتليلي‪( ،‬عمان‪ :‬دار املناهج للنشر‬
‫والتوزيع‪.)2001 ،‬‬
‫‪ ‬عنايب بن عيسى‪ ،‬سلوك املستهلك‪ :‬عوامل التأثري البيئية‪( ،‬اجلزائر‪ :‬ديوان املطبوعات اجلامعية‪.)2010 ،‬‬

‫‪360‬‬