i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

MARKETING CĂN BẢN

HAIDILAO HOTPOT

Ngành: Digital Marketing.

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Võ Thụy Thanh Tâm
Sinh viên thực hiện: Nhóm 5

STT MỨC ĐỘ
TÊN MSSV
ĐÓNG GÓP
1 Bùi Kỳ Dung 2286600130 100%
2 Nguyễn Thanh Tâm 2286600804 100%
3 Nguyễn Chung Anh Thư 2286609263 95%
4 Chung Thị Phương Trúc 2286610234 95%
5 Dương Thị Thảo Nhi 2286611488 95%
6 Trần Vy Thảo 2286600847 100 %
7 Nguyễn Tiến Kỳ 2286600396 90%
8 Nguyễn Đình Nhân 2286600582 70%
9 Lê Huỳnh Tú Như 2286600646 100%
10 Trương Hoàng Tuấn 2286601045 90%
11 Nguyễn Hoàng Nhật Trường 2286600357 50%

TP. Hồ Chí Minh, 2022

 ii

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................................1
1. TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP...........................................................................2
2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA HAIDILAO.................................6
2.1. Phân tích môi trường Marketing..................................................................................6
2.1.1. Môi trường vĩ mô.....................................................................................................6
2.1.2. Môi trường vi mô:.................................................................................................12
2.2. Hành vi mua của khách hàng.....................................................................................17
2.2.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng................................17
2.2.2. Tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng:..........................................21
2.3. Phân đoạn – Lựa chọn thị trường mục tiêu – Định vị...............................................25
2.4. Các quyết định về sản phẩm:......................................................................................27
2.4.1. Ba cấp độ của sản phẩm:......................................................................................27
2.4.2. Quyết định về bao gói:..........................................................................................28
2.4.3. Dịch vụ khách hàng:.............................................................................................29
2.4.4. Cây danh mục sản phẩm:......................................................................................31
2.5. Các quyết định về giá:.................................................................................................31
2.5.1. Bảng giá bán các loại sản phẩm của Doanh nghiệp:...........................................31
2.5.2. So sánh giá bán với đối thủ cạnh tranh.................................................................34
2.5.3. Doanh nghiệp áp dụng định giá theo phương pháp:............................................35
2.5.4. Những đợt thay đổi giá sản phẩm của Haidilao:..................................................35
2.6. Các quyết định về phân phối:......................................................................................36
2.7. Các quyết định về xúc tiến:.........................................................................................36
KẾT LUẬN................................................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHÂO...........................................................................................................41
 1

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, Food and Beverage là một ngành mà các bạn trẻ cũng như những người
có kinh nghiệm trên thương trường lựa chọn để có thể đầu tư. Bởi lẽ F&B hiện đang có
một thị trường rộng lớn và rất tiềm năng. Tại những vùng kinh tế và có mức sống cao
như những thành phố lớn, điển hình là Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng...Bạn sẽ
không cần phải lo nghĩ rằng đi ăn, đi chơi, đi hẹn hò ở đâu vì chỉ cần cách vài trăm mét
là sẽ bắt gặp các quán ăn từ gánh hàng rong, vỉa hè cho tới những nhà hàng được trang
trí sang trọng. Thực tế số liệu, hiện nay cả nước có đến 540000 cửa hàng kinh doanh ăn
uống trong đó có các loại hình như: cửa hàng nhỏ, nhà hàng chuyên dịch vụ thức ăn
nhanh, cửa hàng cà phê…Vì vậy đây là một ngành có khả năng phát triển cao trong
tương lai. Bên cạnh cơ hội lớn thì đó là những rủi ro và khó khăn cũng không hề nhỏ mà
ngành F&B đem lại. Điển hình đó là sự khó tính của các khách hàng khi sử dụng dịch
vụ. Khi rất nhiều nhà hàng tại Việt Nam liên tục dính các bài đánh giá thậm tệ về chất
lượng dịch vụ cũng như hương vị đồ ăn thì lại có một thương hiệu nước ngoài sẵn sàng
nhảy vào thị trường F&B Việt Nam với một sứ mệnh của nhà hàng là luôn đặt khách
hàng làm trung tâm và sẽ làm thỏa mãn được khách hàng dù cho đó là người khó tính
nhất. Và đó là Haidilao, một thương hiệu lẩu nổi tiếng trên toàn thế giới tới từ Trung
Quốc. Nhận thấy đây là một chủ đề rất thú vị, chúng em quyết định phân tích về các
chiến lược Marketing của Haidilao, qua đó lý giải nguyên nhân vì sao Haidilao lại thành
công rực rỡ như vậy.
 2

1. TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP.

1.1. Thông tin khái quát.

a. Doanh nghiệp:

Hình 1. Logo Haidilao Hot Pot.

- Haidilao được thành lập 1994 ở Giản Dương , Tứ Xuyên Trung Quốc do ông Zhang
Yong ( Trương Dũng ) sáng lập đồng thời là chủ tịch của Haidilao.
- Ý nghĩa tên gọi là:Tên gọi Haidilao bắt nguồn từ thuật ngữ trò chơi Mạt chược Tứ
Xuyên có ý nghĩa là “ vớt/ mò xuống đáy biển ” khi nhặt quân bài có sẵn cuối cùng để
thắng một ván chơi. Điều này rất hiếm và được xem là rất may mắn.
- Tên đầy đủ: Haidilao International Holdings Inc.

b. Địa điểm: Hiện đang có 15 cơ sở đang có mặt tại Việt Nam.

c. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
- Hoạt động kinh doanh chuỗi của hàng lẩu.
d. Sản phẩm:
- Haidilao tập trung truyền thông 6 món lẩu đặc trưng gồm: lẩu Thái, lẩu dầu cay, lẩu
xương, lẩu nấm, lẩu bắp cải và thảo mộc. Trong 6 món nước lẩu trên, lẩu dầu cay thể
hiện hương vị đặc trưng của Haidilao với vị cay và thơm nồng của Tứ Xuyên.
- Nói đến sản phẩm nước sốt, thương hiệu này đặc biệt nổi tiếng với món thịt bò Haidilao
được tẩm ướp và cắt lát mỏng theo hương vị đặc trưng của người Quảng Đông. Khi
thực khách thưởng thức từng hương vị từ món lẩu sẽ để lại dấu ấn với từng nét đặc
trưng riêng. Thực đơn ở đây cũng rất phong phú với đủ loại từ thịt đến rau, nấm, món ăn
kèm … để phục vụ cho nhu cầu đa dạng của thực khách. Khi đến với chuỗi nhà hàng
của Haidilao, thực khách còn được mở rộng tầm mắt với những điệu múa mì độc đáo.
 3

- Đồng thời, quầy nước chấm được lắp đặt ở khu vực riêng để thực khách có thể lựa chọn
hương vị nước chấm theo sở thích của mình. Ngoài công thức pha nước chấm theo yêu
cầu, khách hàng cũng có thể tự sáng tạo ra hương vị nước chấm tùy thích hoặc nếu bạn
không muốn tự pha nước chấm, nhân viên của Haidilao cũng sẽ hỗ trợ và tư vấn theo
nhu cầu của mỗi người.
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.
- Haidilao được thành lập vào năm 1994, là một chuỗi nhà hàng lẩu tại thành phố Gián
Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ là ông Trương Dũng. Ban đầu, Haidilao chỉ là một
quán lẩu Tứ Xuyên nhỏ bên lề đường, lúc bấy giờ công ty của chuỗi nhà hàng lẩu này
có tên là Địa Thượng Chủng:
 Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi’an Yanta Store đầu tiên, kinh doanh các
mặt hàng về lẩu, gia vị của thương hiệu lẩu này.
 Năm 2012, Haidilao Xi’an Yanta Store ngoài Trung Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện tại
Singapore.
 Các năm sau đó, Haidilao khai trương nhiều hơn các chi nhánh của hàng kinh doanh
sản phẩm của mình trong và ngoài nước.
- Với hơn 20 năm phát triển, Haidilao đã trở thành một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn
uống nổi tiếng thế giới. Tính đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2020, Haidilao đã mở 935
chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc, Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Canada, Vương
quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia và Úc. Ngoài ra, nguồn gốc của tên Hadilao
("Hải Để Lao") được bắt nguồn từ thuật ngữ của trò chơi mạt chược Tứ Xuyên, có nghĩa
là “Câu cá dưới đáy đại dương”, Đây là một câu chuyện nói về niềm đam mê, sự kiên trì
và tự tin của người sáng lập ra thương hiệu. Haidilao lấy tên này với mong muốn đem
lại sự may mắn cho mình cũng như cho khách hàng. May mắn khi có khách hàng đến
với nhà hàng và may mắn khi được phục vụ khách hàng. Trong những năm qua,
Haidilao đã đứng vững trước những thách thức của thị trường cũng như khách hàng,
đồng thời tạo dựng thành công một thương hiệu lẩu chất lượng, tạo dựng được uy tín
cho mình. Haidilao kết hợp các loại lẩu đặc trưng của nhiều nơi trên đất nước Trung
Quốc. Làmột doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống theo chuỗi quy mô lớn với các
hoạt động trên toàn thế giới, Haidilao luôn tuân thủ sự liêm chính trong kinh doanh.
Công ty đặt ưu tiên cao nhất là không ngừng nâng cao chất lượng và độ an toàn của các
 4

sản phẩm thực phẩm, cung cấp các dịch vụ chu đáo hơn cho khách hàng đồng thời mang
đến những thực phẩm lành mạnh, an toàn hơn và bổ dưỡng hơn.
1.3. Triết lí kinh doanh.
- Tính tới thời điểm hiện nay, nhà hàng lẩu Hadilao không chỉ “làm mưa làm gió” tại
Trung Quốc mà còn làm điên đảo các nước trên thế giới. Với không gian quán thoáng
mát rộng rãi, hương vị độc lạ, thức ăn tươi ngon, đa dạng các vị lẩu chuẩn vị cùng với
thái độ dịch vụ của các nhân viên,Hadilao đã tạo nên được sức hút riêng khiến ai cũng
mong muốn đến để trải nghiệm dịch vụ này.Để luôn giữ vững niềm tin của khách hàng,
Halidao đề ra cho mình các sứ mệnh :
 Về triết lý thương hiệu : Hadilao luôn cam kết thực hiện sứ mệnh tạo ra thời gian ăn lẩu
vui vẻ và truyền bá văn hóa ăn lẩu lành mạnh đến các tín đồ ẩm thực trên toàn thế giới
thông qua các sản phẩm chọn lọc và dịch vụ sáng tạo. Là một chuỗi nhà hàng lớn vươn
ra toàn cầu, tuân theo nguyên tắc kinh doanh liêm chính, Haidilao mong muốn mang
đến cho người tiêu dùng những dịch vụ chu đáo hơn và thực phẩm lành mạnh, an toàn
hơn, bổ dưỡng hơn, đồng thời nâng cao tính ổn định và an toàn của chất lượng thực
phẩm.
 Về tầm nhìn thương hiệu : Kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết để tạo dựng lòng tin giữa
người vớngười và lẩu Trung Quốc là một lựa chọn hoàn hảo để nâng cao tính kết nối ấy
tại bàn ăn. Haidilao luôn khuyến khích nhiều người trò chuyện với nhau và thưởng thức
đồ ăn tại bàn, đồng thời tạo ra một loại hình văn hóa bàn ăn được giới trẻ trên khắp thế
giới ưa chuộng.
 Về dịch vụ tính năng : Lấy trải nghiệm của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu, chuỗi hệ
thống nhàhàng lẩu Hadilao luôn cung cấp các dịch vụ sáng tạo và dễ chịu cho khách
hàng. Tất cả các dịch vụ cá nhân hóa được cung cấp bởi các nhà hàng của Hadilao đều
bắt nguồn từ những ý tưởng sáng tạo của đội ngũ nhân viên. Những dịch vụ sẽ được cá
nhân hóa này biến mỗi bữa ăn thành một trải nghiệm hạnh phúc.
 5

1.4. Cơ cấu, chức năng tổ chức.

Sơ đồ 1.4.1. sơ đồ tổ chức của nhà hàng.

 Chức năng tổ chức:
a. Ban Giám đốc, phó giám đốc : Vai trò của Ban Giám đốc là điều hành-giám sát-quản
lý chung tất cả công việc lẫn nhân viên. Họ là người có tiếng nói và quyết định cuối
cùng đến các vấn đề quan trọng của nhà hàng.
b. Quản lý nhà hàng: Là người hỗ trợ cho Ban Giám đốc, họ đảm bảo các hạng mục:tổ
chức và phân công nhân sự; chịu trách nhiệm hiệu quả kinh doanh nhà hàng; điều phối
hoạt động; tuyển dụng, đào tạo, quản lý và sa thải; duy trì sự kiểm soát chặt chẽ về đảm
bảo an toàn vệ sinh thực phẩm…
c. Giám sát nhà hàng: sắp xếp bố trí nhiệm vụ cho nhân viêm; phân phối với các bộ phận
khác; kiểm tra việc phục vụ khách hàng; lập báo cáo công việc hàng ngày cho quản lý;
kiểm tra hoạt động bộ phận lễ tân;…
d. Bộ phận lễ tân: được xem là hình ảnh đại diện cho nhà hàng, có vai trò cực kì quan
trọng trong sơ đồ nhà hàng.
e. Bộ phận phục vụ: chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý cho
khách; nhận order tư vấn menu cho khách hàng; mang thức ăn đến cho khách hàng;…
f. Bộ phận Bar: khu vực cung cấp thức ăn cho thực khách, nhiệm vụ của bộ phận này là
tạo các thức uống ngon, đẹp mắt cho thực khách.
 6

g. Bộ phận bếp: xây dụng tiêu chuẩn nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào; kiểm tra món ăn
trước khi phục vụ khách hàng; kiểm tra hàng ngày việc bảo quản, khu vực nguyên liệu-
gia vị; trực tiếp chế biến món ăn;…
h. Bộ phận thu ngân: thực hiện quy trình thanh toán tiền mặt, thẻ tím dụng; đảm số tiền
thu được phải khớp với số liệu doanh thu trên hệ thống; biết cách phân biệt tiền thật tiền
giả; giữ cho máy móc thu ngân hoạt động tốt; nắm rõ thông tin về dịch vụ, sản phẩm và
các chương trình đang khuyến mãi để tư vấn;…
i. Bộ phận an ninh: giúp đỡ các bộ phân cá nhân nơi công cộng trong phạm vi thời gian
cho phép; quản lý chìa khóa cho các bộ phận, ghi rõ số chìa khóa đã bàn giao; kiểm tra
các thiết bị máy móc, phòng cháy chữa cháy …
1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh.

- Hình thành từ năm 1994, thương hiệu Haidilao xuất phát từ một mô hình kinh doanh
quán lẩu cay Tứ Xuyên Nhỏ. Thương hiệu này được sáng lập bởi 2 gia đình địa phương.
Theo thống kế chính thức của Haidilao, hiện tại thương hiệu này có hơn 1000 chi nhánh
được quản lý trực tiếp, không có hình thức nhượng quyền. Tốc độ tăng trương trung
bình là 5 – 7 chi nhánh/ năm. Haidilao có mặt trên 14 quốc gia, trong đó Trung Quốc sở
hữu nhiều chi nhánh nhất.
2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA HAIDILAO.
2.1. Phân tích môi trường Marketing.
2.1.1. Môi trường vĩ mô.
a. Nhân khẩu học.: 2022.
 Môi trường nhân khẩu học là mối quan tâm chính của các chuyên gia tiếp thị vì nó liên
quan đến con người, và con người tạo ra thị trường. Các thay đổi trong môi trường nhân
khẩu học thế giới là những vấn đề chính yếu của kinh doanh.
- Dân số VN: 99,23 triệu người (vào ngày 14/11/2022 theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp
Quốc). Dân số Việt Nam hiện chiếm 1,24% dân số thế giới. Việt Nam đang đứng thứ 15
trên thế giới trong bảng xếp hạng dân số các nước và vùng lãnh thổ.
 Haidilao có phân khúc khách hàng khá đa dạng,phù hợp với mọi lứa tuổi.Tuy nhiên,
Haidilao chủ yếu tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên
có độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi như sinh viên, nhân viên văn phòng,…
 7

 Độ tuổi: Tỷ lệ khách hàng của Haidilao cho thấy lứa tuổi từ 16-22 tuổi chiếm tỉ trọng
cao nhất, tiếp đến là lứa tuổi từ 23-34 và cuối cùng là từ 35-54 tuổi.

ĐỘ TUỔI CỦA BẠN:

80 CÂU TRẢ LỜI
16-22 tuổi 23-34 tuổi 35-54 tuổi
1%

11%

88%

Sơ đồ 2.1.1.1.Biểu đồ mô tả phân loại người theo tuổi.

 Nghề nghiệp.
- Học sinh/ Sinh viên: 84 % (69 người)
- Nhân viên văn phòng: 12% ( 10 người)
- Các nghành nghề khác: 4% ( 1 người)

Nghề nghiệp của bạn:

80 câu trả lời
Học sinh/Sinh viên 4% Nhân viên văn phòng
Các ngành nghề khác
13%

84%

Sơ đồ 2.1.1.2. Bảng tra nghề nghiệp của khách hàng.

 8

 Dự toán trên được Haidilao International Holdings - chuỗi nhà hàng lẩu Trung Quốc với
vốn hóa thị trường 14 tỷ USD - một trong các doanh nghiệp nhà hàng giá trị nhất thế
giới - cho biết hôm 20/2. Khoản lỗ này phần lớn đến từ việc đóng cửa và tạm ngừng
hoạt động hơn 300 nhà hàng trong năm 2021.
b. Kinh tế: 2022.
 Theo số liệu công bố của Tổng cục Thống kê, chỉ số giá tiêu dùng cả nước (CPI) tháng
9/2022 tăng 0,4% so với tháng trước, tăng 4,01% so với tháng 12/2021 và tăng 3,94%
so với cùng kỳ 2021. Bình quân tháng 9/2022, CPI tăng 2,73% so với cùng kỳ năm
trước.
 Thu nhập bình quân: Năm 2021, GDP Việt Nam đạt khoảng 368 tỷ USD, đứng thứ 5
trong khu vực và thứ 41 trên thê giới.
 Tình trạng thất nghiệp năm 2022: Số người thất nghiệp trong độ tuổi lao động là khoảng
1,1 triệu người, giảm 489,5 nghìn người so với quý IV/2021. Tỷ lệ thất nghiệp trong độ
tuổi lao động là 2,46%, tuy vẫn cao hơn 0,15 điểm so với quý IV/2021.
c. Tự nhiên:
 Thành phố Hồ Chí Minh có hai mùa rõ rệt: mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 11, lượng
mưa bình quân năm là 1.979 mm. số ngày mưa trung bình năm là 159 ngày (lớn hơn
90% lượng mưa tập trung vào các tháng mùa mưa). Đặc biệt, những cơn mưa thường
xảy ra vào buổi xế chiều, mưa to nhưng mau tạnh, đôi khi mưa rả rích kéo dài cả ngày
Thời tiết tốt nhất ở thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 11 đến tháng 1 năm sau là những
tháng trời đẹp. Vì mùa mưa thường sẽ có không khí se lạnh nên xu hướng đi ăn lẩu của
mọi người tăng cao và Haidilao là sự lựa chọn tuyệt vời để bạn trải nghiệm các món lẩu.
( nguồn: mpi.gov)
 Tại Việt Nam, Haidilao hiện đang có 14 cơ sở, tập trung tại 2 thành phố lớn là Hồ Chí
Minh và Hà Nội. Haidilao đã lựa chọn các mặt bằng vô cùng kỹ lưỡng.. Có thể nhận
thấy hầu hết các nhà hàng của Haidilao đều được đặt ở những trung tâm thương mại như
Vincom, Gigamall,… hoặc các tòa xịn thuộc khu trung tâm. Điều này thêm một lần làm
rõ định vị của Haidilao trên thị trường.
 Haidilao rất coi trọng chất lượng phục vụ và kỹ năng của nhân viên trong quá trình làm
việc. Vì vậy, việc tuyển chọn nhân viên phục vụ tại Haidilao rất nghiêm khắc. Nhân
viên tại Haidilao được tuyển dụng có độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi trong độ tuổi lao động.
 9

Nhân viên Haidilao được trang bị đầy đủ các kiến thức về sản phẩm, cũng như cách ứng
xử tình huống, thái độ phục vụ với khách hàng. Vì vậy khi khách hàng cần gì hay có
những thắc mắc gì thì nhân viên Haidilao luôn sẵn sàng có mặt, giúp đỡ với sự tự tin,
không rụt rè và một nụ cười thân thiện. Nhân viên Haidilao luôn chủ động tiếp cận
khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ. Công ty trao quyền cho các quản lý cửa
hàng, hay còn gọi là sư phụ. Khi một sưphụ tiếp quản địa điểm mới, anh ta mang một
phần ba nhân viên tại nhà hàngcủa mình theo cùng, để nhân viên học việc lại cho sư phụ
mới mục đích nhằm truyền đạt kiến thức một cách tốt nhất hầu hết các nhân viên trong
nhà hàng .Ngoài ra, đối với nhân viên liên quan về thực phẩm còn phải tham gia khóa
học vệ sinh thực phẩm cơ bản một lần nữa và phải vượt qua kiểm tra đánh giá.
( nguồn : studocu )
d. Công nghệ:
 Vào năm 2012, Haidilao đã đưa một loại bàn đặc biệt có khả năng nấu đồ ăn như một
cái bếp hiện đại mà chúng ta có thể thấy rộng rãi ngày hôm nay. Loại bàn có chứa ngăn
và bếp bên trong này đã tăng tốc đô và độ chính xác trong qua trình phục vụ cho khách
hàng. Vào năm 2018, Haidilao đã ra mắt ứng dụng Haidilao Super App, thông qua ứng
dụng khách hàng có thể đặt bàn, đặt món, thanh toán qua tín dụng và nhiều tương tác
khác. Lúc này khách hàng đã có thể đến Haidilao và có sẵn sự sắp đặt chỗ với món
trước đó. Haidilao còn mở rộng thêm qua website, các ứng dụng trung gian để có thể
phục vụ khách tại nhà.
( nguồn : studocu )
 Đội ngũ nhân sự của Haidilao được trang bị đầy đủ từ tai nghe đến thiết bị cầm tay, hỗ
trợ hoạt động vận hành và đảm bảo mọi phát sinh đều được xử lý kịp thời. Trong đó, tai
nghe sử dụng trong hoạt động điều hướng, tiếp nhận, giúp nhân viên có thể thực hiện,
hoàn thành tốt vai trò của mình tại khu vực và hỗ trợ tại các khu vực đang quá tải. Bên
cạnh đó, mỗi bàn, khách hàng sẽ được thực hiện việc gọi món theo nhu cầu.
( nguồn : brademar )
 Thời đại 4.0 là thời đại công nghệ nên việc áp dụng công nghệ vào quy trình vận hành là
một điều không thể thiếu Haidilao đầu tư các trang thiết bị hiện đại vào để chiều long
khách hang cũng như giảm đi sự ức chế từ các tác động bên ngoài từ đó khiến cho điểm
dịch vụ của nhà hang tăng cao vì phục vụ tiện lợi hơn gọn gàng và nhanh chóng.
 10

e. Chính trị - Pháp luật:

 Chính trị: Việt Nam luôn là một quốc gia tương đối ổn định về chính trị - xã hội. Đây là
môi trường thuận lợi để tạo điều kiện cho việc phát triển doanh nghiệp không chỉ trong
nước mà còn cả các doanh nghiệp nước đầu tư. Mức sống càng ngày càng cao, mọi
người có nhu cầu tìm đến các dịch vụ cao cấp như nhà hàng tăng lên thay vì tự nấu do
không có thời gian. Thị trường lẩu buffet còn mới, nhiều tiềm năng. Tạo được xu hướng
mới. Mang một mô hình mới vào thị trường ẩm thực Việt Nam và có tương lai mở rộng
thị trường sang các nước Đông Nam Á lân cận.
 Giúp cho doanh nghiệp -Ngày nay, Việt Nam đang phát triển ngày càng nhanh, cơ cấu
kinh tế chuyển đổi từ một đất nước lấy nền nông nghiệp lúa nước làm nồng cốt, đến một
quốc gia có ngành dịch vụ ngày càng hiện đại. Cùng với đó là nhu cầu ngày càng cao
trong việc thưởng thức ẩm thực từ khắp nơi trên thế giới của người dân Việt Nam. Do
đó, đã tạo nên một thị trường rất đáng kì vọng cho các nhà kinh doanh nhà hàng, đặc
biệt ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,...Bên cạnh đó,
sự tiếp biến văn hoá từ nước Trung Quốc, người Việt Nam cũng đã làm quen được với
khẩu vị ẩm thực Trung Quốc từ sớm. Điều kiện tốt cho nhiều nhà hàng ẩm thực Trung
Quốc ra đời tại Việt Nam và tạo nên được vị thế nhất định.
 Pháp luật: Việc cho khách hàng check được vị trí phục vụ trong gian bếp của nhà hàng
không khác gì việc “vạch áo” cho người khác xem, nhưng Haidilao đã khẳng định được
một cách rõ ràng và khéo léo về việc cam kết thực hiện nghiêm ngặt an toàn vệ sinh
thực phẩm. Khi vào Haidilao, nếu để ý, bạn sẽ nhận thấy nhiệm vụ của từng nhân viên
thông qua đồng phục của họ. Nhân viên ghi order sẽ đeo khẩu trang để đảm bảo vệ sinh
khi giao tiếp với khách, tóc búi cao, sử dụng mũ nửa đầu. Nhân viên chạy bàn hoàn toàn
mặc trang phục kín, đặc biệt ống cổ tay bó sát, tránh việc chạm vào món ăn khi bày đồ
ăn cho khách. Đồ dùng ăn uống luôn để ở tủ setup – tủ sấy đồ có hệ thống khử khuẩn
tuyệt đối. Đội ngũ nhân sự của Haidilao được trang bị đầy đủ từ tai nghe đến thiết bị
cầm tay, hỗ trợ hoạt động vận hành và đảm bảo mọi phát sinh đều được xử lý kịp thời.
Tại Haidilao, nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. Tất cả nhân viên được đào
tạo rất thân thiện, chào hỏi niềm nở từ cửa vào. Nhân viên Haidilao có đầy đủ kiến thức
để trả lời những thắc mắc của khách hàng. Nhân viên Haidilao luôn lịch sự với khách
hàng: Thái độ phục vụ của các bạn nhân viên ở Haidilao rất dễ thương .Trong mọi câu
 11

nói, hành động đều nở nụ cười với khách hàng.

f. Văn hóa – Xã hội.
 Văn hóa ẩm thực người Việt: được biết đến với những nét đặc trưng như:tính hòa đồng,
đa dạng, đậm đà hương vị với sự kết hợp nhiều loại gia giảm để tăng mùi vị, sức hấp
dẫn trong các món ăn - thích trò chuyện trong bữa ăn: Người Việt có thói quen tổ chức
ăn uống tổng hợp, ăn chung. Cho nên các thành viên của bữa ăn liên quan và phụ thuộc
chặt chẽ vào nhau, trò chuyện trong khi ăn là một nhu cầu thiết yếu của cư dân Việt, vì
bữa ăn ngoài tác dụng “ăn để no” mà còn là dịp để anh em, họ hàng, bạn bè tụ tập lại để
hỏi thăm sức khỏe, cuộc sống Hiểu được những điều đó đội ngũ nhân sự Haidilao
nghiên cứu thị trường VN rất kỹ và cho rằng đây là thiên đường ẩm thực với thị trường
tiềm năng cao. Vì vậy, họ chọn cho mình một hướng đi khôn để khách hàng trải nghiệm,
tự đánh giá và chia sẻ nghiệm đi ăn lẩu mà được chăm sóc móng, ăn kem, hoa quả, có
chỗ cho trẻ em vui chơi trong lúc chờ đợi và tất cả đều được phục vụ miễn phí hay
những màn múa mì mà người Việt trước nay chỉ đọc trong các bài viết về người hoa ở
Chợ Lớn ngày xưa.
 Dịch vụ: không chỉ là một nhà hàng lẩu với các món ăn ngon, Haidilao thu hút sự quan
tâm của khách hàng nhờ dịch vụ chu đáo tại đây. Haidilao ở Việt Nam đã mang đến
những dịch vụ như phục vụ đồ ăn nhẹ và nước uống cho khách, đối với khách hàng nữ
sẽ được làm móng miễn phí. Nhân viên cũng sẽ thông báo với khách khoảng thời gian
khách phải đợi đến khi có bàn.Ở đây có chuẩn bị một hàng ghế cho khách ngồi chờ khi
số lượng quá đông. Một trong những điểm đặc biệt tại Haidilao là khách chờ sẽ được
phục vụ nước lọc, trà, hoa quả, đậu phộng và kem hoàn toàn miễn phí. Nhân viên cũng
rất nhiệt tình phục vụ đồ cho khách. Một ưu ái dành riêng cho khách nữ là dịch vụ làm
móng miễn phí Đối với gia đình có trẻ em thì có thể đưa con vào khu vui chơi. Sự tinh
tế của nhà hàng còn ở việc phục vụ cho khách tạp dề để tránh tình trạng nước lẩu bắn
lên quần áo, ngoài ra còn có chun buộc tóc cho khách nữ, bao đựng điện thoại, khăn lau
kính... Nếu bạn có túi xách nhân viên còn đem túi vải bọc lại để tránh việc ám mùi vào
chiếc của bạn -Thương hiệu Thương hiệu lẩu nướng Haidilao ngay từ khi bước chân vào
thị trường Việt Nam đã khiến thực khách sẵn sàng chờ cả tiếng đồng hồ chỉ để được
thưởng thức, điều hiếm có đối với các thương hiệu khác đang cạnh tranh trên thị trường.
Xuất phát điểm ban đầu là một nhà hàng nhỏ bán món lẩu cay Tứ Xuyên, đến nay,
 12

Haidilao đã trở thành một chuỗi nhà hàng tên tuổi trên khắp thế giới. Thương hiệu này
được định vị ở phân khúc giá tầm trung và tầm cao. Thương hiệu Haidilao hiện tại có
tới 466 cửa hàng không nhượng quyền quản lý trực tiếp với tốc độ tăng trưởng từ 5-7
cửa hàng được mở ra mỗi năm.
2.1.2. Môi trường vi mô:
a. Nhà cung ứng:
 Nguyên vật liệu: Đối với Haidilao chất lượng món ăn và sự hài lòng của khách hàng
luôn là thứ được chú trọng và đặt lên hàng đầu, bởi vì thế mà các nguyên vật liệu được
sử dụng tại nhà hàng đều được đảm bảo là hàng tươi sống với chất lượng đảm bảo.
 Trang thiết bị vận hành nhà bếp: An toàn vệ sinh thực phẩm luôn là điều được mọi
khách hàng quan tâm đến khi mà đi ăn ở bất kì hàng quán nào, chính vì thế Haidilao đã
minh bạch bằng việc show camera ở khu vực bếp để khách hàng có thể quan sát kiểm
chứng được các quá trình trong khâu chuẩn bị đồ ăn.
b. Trung gian Marketing:
 Ngày nay, các thực khách đều sẽ ghé thăm các nhà hàng, quán ăn thông qua việc xem
những video trải nghiệm, đánh giá thực tế của khách hàng hơn là thông qua những loại
hình quảng cáo truyền thống. Chính vì hiểu được tâm ý của khách hàng, Haidilao đã
đánh mạnh vào việc book các KOLs để review lại trải nghiệm của họ khi đến với nhà
hàng.
 Ngoài ra, Haidilao còn nắm bắt rất tốt về đối tượng mục tiêu. Giới trẻ ngày nay luôn
thích sự vui vẻ đặc biệt là bắt trend, cái gì càng mới thì sẽ càng tạo thêm sức hút với họ.
Haidilao luôn lấy khách hàng làm trung tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
chính vì thế các nhân viên Haidilao luôn vui vẻ cùng khách hàng đu những trend viral
trên các nền tảng như Tiktok. Điều này mang lại sự thích thú và tò mò cho những người
khác, thôi thúc họ đến trải nghiệm dịch vụ và tăng độ nhận diện thương hiệu cho nhà
hàng.
c. Khách hàng:
 Haidilao có phân khúc khách hàng khá đa dạng, có thể phù hợp với mọi lứa tuổi. Tuy
nhiên, Haidilao chủ yếu tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập ở mức trung
bình khá trở lên và với độ tuổi từ 23 – 25 như sinh viên, nhân viên văn phòng,…
Thương hiệu đã nghiên cứu kỹ lưỡng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu
 13

nhu cầu của họ và liên tục cải tiến dịch vụ.

 Đây là nhóm khách hàng ở độ tuổi “vàng”, có khả năng chi tiêu và là nhóm chi tiêu
chính trong xã hội.
d. Đối thủ cạnh tranh:
 Trong số các đối thủ cạnh tranh của Haidilao trên thị trường, có hai thương hiệu nổi
tiếng lẩu khác cũng được coi là đối thủ nặng ký của Haidilao đối với cả về chất lượng
món ăn cho tới dịch vụ.
- Manwah là thương hiệu đưa bạn trải nghiệm món lẩu quen mà lạ với công thức và
những nguyên liệu đặc trưng mang đậm phong vị xứ Đài truyền thống. Bên cạnh đó,
không gian quán có cách trang trí đơn giản mà tinh tế toát lên nét hoài cổ.
- Hutong là thương hiệu buffet lẩu thượng phẩm ngon tuyệt đỉnh nổi tiếng xa gần. Với
chuỗi nhà hàng trải dài ở Hà Nội, Hutong mang đến cho thực khách Thủ Đô hương vị
lẩu ngon chuẩn vị.

Tiêu chí Haidilao Manwah

Giá 450.000-500.000 VNĐ 439.000 VNĐ

Chất lượng đồ  6 loại nước lẩu.  Đa dạng các hương vị lẩu.

ăn  Thịt bò được tẩm ướp theo  70+ món ăn kèm.
hương vị Quảng Đông.  Nguyên liệu chất liệu, kiểm
 Nguyên liệu đảm bảo, tươi định chặt chẽ.
ngon, cân đo chính xác.  Quầy tráng miệng phong phú.
 Quầy tráng miệng đậm chất
Châu Á.

Chất lượng  Có các dịch vụ: làm nail, ăn  Màn biểu diễn “Nghệ thuật
dịch vụ trái cây, uống trà,…trong khi múa rượu Kungfu” miễn phí.
chờ bàn.  Nhân viên nhanh nhẹn, hiếu
 Nhân viên chuyên nghiệp, khách, gọn gàng.
nhanh nhẹn, đáp ứng các nhu
cầu của khách hàng.
 14

 Biểu diễn “múa mì” trực tiếp

tại bàn.
 Gọi món và thanh toán
nhanh chóng, ít sai sót.

Không gian  Phong cách sang trọng.  Phong cách đậm chất Đài
quán  Tông màu vàng- đỏ, ấm Loan, không gian mở.
cúng.  Tông trầm ấm, sang trọng.
 Đa dạng không gian cho các  Trang trí bắt mắt.
mục đích khác nhau.
 Bàn ăn phân thành các ô,
đảm bảo riêng tư.

Số cơ sở tại
Việt Nam
14 46

Độ nhận diện
thương hiệu
Rất cao. Ổn.

Bảng 2.1.2.1 So sánh Haidilao , Manwah và Hutong.

 Tổng kết: Haidilao, Manwah, Hutong là 3 nhà hàng kinh doanh lẩu hương vị Trung Hoa
lớn nhất tại Việt Nam. Mỗi cửa hàng lại có những đặc trưng riêng trong hương vị nước lẩu
cũng như chất lượng món ăn của mình. Nhưng để so sánh về độ nhận diện thương hiệu thì
Haidilao đã làm tốt hơn so với với 2 đối thủ của mình. Không những thế Haidilao cũng
đang nắm phần nhỉnh hơn về chất lượng phục vụ khi liên tục được những đánh giá cực tốt
trên mạng xã hội. Và để có thể bắt kịp được với Haidilao, thì 2 thương hiệu Manwah và
Hutong cũng đang ngày ngày cập nhật và cải thiện chất lượng của mình.
e. Công chúng:
 Haidilao – Câu chuyện thành công của “Vua lẩu” Trung Quốc.
( Nguồn: https://marketingai.vn/haidilao-cau-chuyen-thanh-cong-cua-vua-lau-trung-
quoc/ )
 15

 Giải mã thành công của chuỗi lẩu tỷ đô, khó có đối thủ.
( Nguồn : https://bnews.vn/giai-ma-thanh-cong-cua-chuoi-lau-ty-do-kho-co-doi-thu/
199054.html )
 Vén mà sự thành công của Haidilao.
( Nguồn: https://www.facebook.com/marcom.news/posts/184821269651071/ )
 Có rất nhiều chiến lược được chuỗi nhà hàng Haidilao áp dụng vào mô hình
Marketing, quảng bá thương hiêu, hình ảnh của mình. Tất cả đều là những chiến
lược cực kỳ thông minh và sáng tạo.
f. Phân tích mô hình SWOT của Haidilao.
 Điểm mạnh (Strengths):
Điểm mạnh là khả năng và nguồn lực của Haidilao có thể tận dụng để xây dựng lợi thế
cạnh tranh bền vững trên thị trường. Điểm mạnh đến từ những khía cạnh tích cực của
năm nguồn lực: nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, nguồn lực vật chất như đất đai,
công trình, kinh nghiệm và thành công trong quá khứ, các hoạt động & quy trình.

- Danh mục sản phẩm đa dạng của Haidilao.

- Biên lợi nhuận cao.

- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ vượt trội.

- Thành công khi tung ra sản phẩm mới trên thị trường.

- Khả năng nhận diện thương hiệu và công bằng thương hiệu mạnh mẽ.

- Lợi thế người đi đầu tiên.

 Điểm yếu ( Weaknesses):

Điểm yếu là những lĩnh vực, khả năng hoặc kỹ năng mà Haidilao Haidilao còn thiếu.
Nó hạn chế khả năng xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp. Điểm yếu
đến từ việc thiếu hoặc không có năm nguồn lực & năng lực chính – các hoạt động &
quy trình, nguồn nhân lực, kinh nghiệm và thành công trong quá khứ, các nguồn lực vật
chất như đất đai, tòa nhà và nguồn lực tài chính.
 16

- Mô hình kinh doanh của Haidilao có thể dễ dàng nhân rộng kể cả với số lượng
bằng sáng chế và bản quyền mà công ty sở hữu. Quyền sở hữu trí tuệ rất khó
thực hiện trong ngành mà Haidilao hoạt động.

- Triển khai Công nghệ trong Quy trình. Mặc dù Haidilao đã tích hợp công nghệ
trong các quy trình phụ trợ, nó vẫn không thể khai thác sức mạnh của công nghệ
trong các quy trình giao diện người dùng.

- Quản lý hàng tồn kho – Dựa trên các chi tiết được cung cấp trong nghiên cứu
điển hình của The Haidilao Company, chúng tôi có thể kết luận rằng Haidilao
không quản lý hàng tồn kho và chu kỳ tiền mặt một cách hiệu quả. Theo F.
Warren McFarlan, Zheng Xiaoming, Ziqian Zhao, có một phạm vi cải tiến rất lớn
trong quản lý hàng tồn kho.

 Cơ hội ( Opportunities):

Cơ hội là những yếu tố môi trường vĩ mô và sự phát triển mà Haidilao Haidilao’s có thể
tận dụng để củng cố vị thế thị trường hiện có hoặc sử dụng chúng để mở rộng hơn nữa.
Cơ hội có thể xuất hiện từ nhiều yếu tố khác nhau như – tăng thu nhập khả dụng của
người tiêu dùng, thay đổi sở thích của người tiêu dùng, diễn biến chính trị và thay đổi
chính sách, tăng trưởng kinh tế và đổi mới công nghệ.

- Quy mô thị trường ngày càng tăng và Sở thích ngày càng tăng của người tiêu
dùng.

- Cơ hội sinh lợi trên thị trường quốc tế. Toàn cầu hóa đã dẫn đến cơ hội trên thị
trường quốc tế.

- Bối cảnh công nghệ đang thay đổi – Máy học và trí tuệ nhân tạo bùng nổ đang
thay đổi toàn cảnh công nghệ.

- Giảm chi phí thâm nhập thị trường và tiếp thị vào thị trường quốc tế.

- Tiếp cận nhân tài quốc tế trên thị trường toàn cầu.

- Tăng thu nhập khả dụng của người tiêu dùng.

 17

 Đe dọa ( Threats):

Các mối đe dọa là các yếu tố môi trường vĩ mô và sự phát triển có thể làm chệch hướng
mô hình kinh doanh của Haidilao Haidilao’s. Các mối đe dọa có thể xuất hiện từ nhiều
yếu tố khác nhau như – tăng thu nhập khả dụng của người tiêu dùng, tăng trưởng kinh
tế, đổi mới công nghệ, thay đổi sở thích của người tiêu dùng, phát triển chính trị và thay
đổi chính sách.

- Các yếu tố địa-chính trị quốc tế.

- Quan hệ Thương mại Trung Quốc Hoa Kỳ.

- Các quy định của chính phủ và bộ máy quan liêu.

- Tăng thành phần chi phí để làm việc tại các thị trường phát triển do các quy định
về môi trường.

- Tăng khả năng thương lượng của người mua.

- Mối đe dọa từ những người mới tham gia vì giảm chi phí và tăng hiệu quả.

2.2. Hành vi mua của khách hàng.

2.2.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.
a. Văn hóa:
 Văn hóa ẩm thực lẩu của người Việt Nam :
- Chúng được biết đến với những nét đặc trưng như: tính hòa đồng, đa dạng, ít mỡ; đậm
đà hương vị với sự kết hợp nhuần nhuyễn nhiều loại nguyên liệu và gia vị khác nhau
nhằm giúp tăng mùi vị, sức hấp dẫn trong món ăn tất cả có thể được gói gọn trong lẩu
và đó cũng là thế mạnh của Haidilao
- Việt Nam là một đất nước có nét văn hoá đặc sắc trong ăn uống, khi nói về bữa ăn thì đó
là sự đoàn tụ sum họp của gia đình, người thân chia sẽ nhưng tâm tình của nhau không
chỉ ăn mà còn là trò chuyện. Vì thế Haidilao sẽ là sự lựa chọn cho mọi người.
- Xu hướng đi lên của việc sử dụng sản phẩm rõ ngườn gốc, đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm ảnh hưởng không nhỏ đến thới quen tiêu dùng của người Việt. Xã hội ngày càng
quan tâm hơn đến chất lượng và nguồn gốc thực phẩm, dần dần nhu cầu ăn uống tăng
 18

lên, khiến quyết định tiêu dùng của người dân thay đổi, thay vì ăn nhà hàng thì họ tụ tập
ăn tại nhà, thay vì ăn các quán nhậu bình dân thì vào các nhà hàng cao cấp.
- Bên cạnh đó, quyết định lựu chọn các dịch vụ ăn uống ngày nay của đại bộ phận người
trẻ bị ảnh hưởng không như bởi xu hướng thưởng thức và đánh giá chất lượng, đã
không ít những người trẻ lan tỏa sức ảnh hưởng của mình nhờ vào việc đi ăn uống và
đánh giá đồ ăn, gọi là các KOLs. Đôi khi một lời khen tích cực hay góp ý phàn nàn của
những người có ảnh hưởng đều có những tác động không nhỏ đến ngườn khách của nhà
hàng, vừa là cơ hội, vừa là sức ép cho chiến dịch Marketing của doanh nghiệp.
 Những văn hóa của người Việt Nam sẽ là lợi thế cho doanh nghiệp Haidilao đáp ứng
được nhu cầu cơ bản và cần thiết cho khách hàng.
b. Xã hội:
 Nhóm ảnh hưởng: Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến con người được gọi là
những tập thể các thành viên. Đó là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và tác động
qua lại với chúng.
- Ví dụ: NTD biết đến và sử dụng dịch vụ của Haidilao có thể thông qua lời nói hay ảnh
hưởng của người khác như KOLs hay người nổi tiếng đã qua trải nghiệm phần lớn khi
họ trải nghiệm một sản phẩm tối họ sẽ gợi ý cho bạn nhờ đó NTD biết đến và muốn tìm
tới Haidilao.
 Gia đình:
- Đây là nhóm xã hội có tác động mạnh mẽ đến hành vi của người tiêu dùng. Các thành
viên thuộc các thế hệ trong gia đình sẽ có sự tác động lẫn nhau và ảnh hưởng đến nhận
thức và quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm.
- Trong trường hợp các sản phẩm và dịch vụ thuộc loại đắt tiền, thường là vợ chồng cùng
nhau trao đổi để đưa ra quyết định chung. Người làm marketing cần phải xác định xem
thường thành viên nào có ảnh hưởng lớn hơn đến việc mua sắm những sản phẩm và
dịch vụ khác nhau.
 Vai trò, địa vị xã hội:
- Mỗi người đều chọn sản phẩm thể hiện địa vị của mình trong các vai trò khác nhau. Do
đó, doanh nghiệp luôn tìm hiểu địa vị xã hội của người tiêu dùng để tung ra các sản
phẩm đánh trúng thị hiếu và đáp ứng đúng nhu cầu của từng phân khúc khách
hàng.Khách hàng họ thường quyết định mua sản phẩm phản ánh được địa vị của mình.
 19

c. Tâm lý, ý thức:

 Động cơ:
- Theo tính chất bản năng thì khi ta thấy đói hoặc có thể là do thời tiết thay đổi bắt đầu
trở lạnh thì con người cũng bắt đầu có hứng thú và mong muốn đến Haidilao ăn lẫu .
- Hay cũng có thể là họ đến haidilao là vì trend .Theo các food reviewer , KOLs ,… họ
cũng là một phần nguyên nhân mà khiến cho họ cảm giác muốn đến bà trải nghiệm
Haidilao.

 Cảm nhận được người tiêu dùng là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của
người tiêu dùng. Cảm nhận của khách hàng là một quá trình mà khách hàng thu nhập
thông tin về một sản phẩm.
 Nhận thức:
- Chẳng hạn ở Việt Nam không chỉ có Haidilao là nhà hàng lẫu nổi tiếng . Bên cạnh đó
còn có các nhà hàng nổi tiếng khác như : Manwah Taiwanese Hotpot - Quán lẩu Đài
Loan , Kichi Kichi - Buffet lẩu băng chuyền Nhật Bản, Hotpot Story - Buffet lẩu Thái,
Hàn, Nhật ,.. Vậy với số lượng nhà hàng lớn và dịch vụ tốt như vậy thì tại sao khách
hàng lại chọn Haidilao chứ không phải là các nhà hàng còn lại ấy ?
 Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ lựa chọn những sản phẩm hay
những địa điểm ăn uống mà họ cho là tốt nhất. Cùng với đó, họ sẽ tính đến việc mua ở
đâu, mua với số lượng bao nhiêu, và đến đau để thưởng thức được những món ăn ngon !
 Sự hiểu biết:
- Hiểu biết chính là tích lũy các sự việc và thông tin mà người tiêu dùng đã biết được
thông qua mạng xã hội , bạn bè , mọi người xung quanh hoặc có thể là họ có cơ hội trải
nghiệm với những dịch vụ của nhà hàng Haidilao. Hiểu biết có được khi bản thân nhận
thức được vấn đề và có thông tin dữ kiện về nó.

 Niềm tin và thái độ:

- Người tiêu dùng có thái độ và niềm tin nhất định sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến quyết định
mua hàng. Họ sẽ có những thái độ nhất định với một sản phẩm: Hào hứng, bình thường,
chán ngán… Dựa trên thái độ này, người tiêu dùng hành xử theo một cách cụ thể đối với
một sản phẩm. Và việc một người doanh nghiệp nắm bắt được thái độ này, nó đóng một
vai trò quan trọng trong việc xác định hình ảnh thương hiệu của sản phẩm.
 20

- Cũng bởi lẻ đó Haidilao lại là một nhà hàng có dịch vụ vô cùng tốt cùng với đó Haidilao
luôn hiểu và biết khách hàng đang cần gì . Chẳng hạn các trend , không Haidilao còn
biết tâm lí của khách hàng là không muốn chờ đợi lâu . Nên thay vào đó nhà hàng đã có
những dịch vụ free khi chờ lấy bàn như : làm nail , ăn kem free, có khu cho trẻ em chơi .
Đặc biệt hơn là có dịch vụ gấp hạt để giảm tiền bill , hay khi khách hàng đợi lâu nhưng
khi đã đặt bàn trước thì khách hàng còn được tặng voucher giảm giá từ 100.000 đồng .
 Do đó, các doanh nghiệp nên cố gắng hết sức để hiểu thái độ của người tiêu dùng để
thiết kế các chiến dịch Marketing phù hợp của họ.
d. Đặc điểm cá nhân:

Quyết định của khách hàng cũng chịu một phần ảnh hưởng của các cá nhân, đặc biệt nổi
bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp, tình trạng
kinh tế, nhân cách và ý niệm của người đó. Những yếu tố như: ý kiến từ những người
tiêu dùng khác, thông tin về giá cả, chất lượng sản phẩm,… đều tác động đến những
cảm nhận và suy nghĩ của khách hàng.

 Tuổi tác:
- Ví dụ:Thế hệ trẻ bây giờ khi pha nước chấm họ sẽ khám phá, tìm tòi để có được hương
vị mới lạ và phong phú. Còn những người lớn tuổi họ sẽ không làm vậy mà họ ăn thấy
hợp khẩu vị là được.
- Muốn hoạt động chiêu thị của mình có hiệu quả, chuỗi cửa hàng Hadilao cũng phải
quan tâm đến các yếu tố tuổi tác để đưa ra các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi:
Nhà hàng nhấm đến các mục tiêu là các bạn trẻ để tạo ra những phong trào, xu hướng để
kích thích sự tò mò và khám phá khi đến.
 Nghề nghiệp:
- Nghề nghiệp của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Mỗi loại nghề nghiệp
khác nhau cũng có những nhu cầu tiêu dùng khác nhau, nó xuất phát từ mức thu nhập
của một con người. Vì vậy, nhà hàng đã đưa ra những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp
với thu nhập và phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp.
 Tình trạng kinh tế:
- Ví dụ: Một gia đình có thể order một bữa ăn thịnh soạn nếu gia đình đó có nguồn thu
nhập ổn định.
 21

- Biết được những yếu tố trên, Hadilao phải biết cảm hóa với thu nhập, thường xuyên
theo dõi các xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng là trọng điểm.
 Phong cách sống:
- Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó, món
hàng họ tiêu dùng thường biểu hiện lối sống của họ. Cũng như khi bước đến cửa hàng
Hadilao, người có thói quen sống tiết kiệm thì họ sẽ cân nhắc trong việc chi tiêu cũng
như trong việc lựa chọn một địa điểm ăn uống phù hợp với túi tiền của mình. Còn
những người sống có thói quen thoải mái, muốn trải nghiệm thì chắc chắn Hadilao sẽ là
một lựa chọn hợp lý.
 Vì vậy, tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống,.. sẽ ảnh hưởng rất
nhiều đến hành vi tiêu dùng của từng người. Căn cứ vào những điều này nhà hàng
Hadilao có thể phân chia thành những đoạn nhỏ để đưa sản phẩm đến người tiêu dùng
một cách an toàn và chất lượng nhất.
2.2.2. Tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng:
a. Nhu cầu của người tiêu dùng:
 Yếu tố bên ngoài:
- Thương hiệu lẩu nổi tiếng nhiều quốc gia khắp thế giới ( có hơn 400 chi nhánh trên thế
giới, Việt Nam có 12 cơ sở ).
- Bắt trend giới trẻ hiện nay, có vô số thứ để giải trí khi chờ bàn ( xếp hạt giấy, trái cây,
kem và snack, refill nước và được làm nail chỉ dành cho nữ )
- Vừa ăn lẩu vừa xem giải trí ( múa mì ).
- Theo chế độ khách hàng là thượng đế ( tạp dề, khăn lau kính và dây cột tóc được phát
miễn phí, túi nhựa bảo vệ điện thoại ).
- Nơi check in của rất nhiều khách hàng.
 Yếu tố bên trong:
- Là nơi tụ hợp bạn bè, gia đình vào các dịp lễ hay cuối năm.
- Có các dịch vụ tổ chức sinh nhật hay party cho khách hàng.
- Giá cả phù hợp với thức ăn và dịch vụ cũng như thị trường.
( Nguồn: talkie, 2dep )
b. Tìm kiếm thông tin:
 22

 Thông tin cá nhân: Khách hàng là người trải nhiệm và đánh giá hay được gia đình bạn
bè giới thiệu đến sản phẩm dịch vụ lẩu Hadilao (có hơn 100 triệu khách mỗi năm),
khách hàng chủ yếu từ 18 đến 35 tuổi với thu nhập trung bình khá trở lên.

Sơ đồ 2.2.2.1 Bảng khảo sát nghiên cứu mức độ hài lòng của người tiêu dùng về chất
lượng dịch vụ của Haidilao Hotpot tại TP. Hồ Chí Minh.

o Số lượng khảo sát: 80 người.

o Giới tính: Nam là 18, nữ là 62.
 Thông tin thương mại: Hiện tại hiện có 466 cửa hàng không nhượng quyền quản lí trực
tiếp với tốc độ tăng trưởng 5-7 cửa hàng được mở ra mỗi năm, có mặt hầu hết ở các
toàn nhà nhà lớn trung tâm thương mại ở Việt Nam, giúp khác hàng tiếp cận với những
sản phẩm một cách nhanh chóng nhất.
 Thông tin đại chúng: Xuất hiện với tần số rất nhiều trên các bài báo nổi tiếng ở Việt
Nam, trên các trang mạng xã hội, nơi check in rất nhiều bạn trẻ. Theo bên đó cũng có
những dư luận không tốt về lẩu hadilao ( tăng giá, đồ ăn không chất lượng, tìm kiếm
thông tin khách hàng khi chưa được cho phép ).
 23

 Mức độ ảnh hưởng: Đây là yếu tố cực kì quan trọng giúp gia tăng chất lượng chăm sóc
khách hàng, tạo ra chiến lược sản phẩm phù hợp nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Tăng tỉ lệ tương tác và phản hồi từ khách. Tối ưu chi phí marketing bằng cách nắm mục
tiêu vào nhóm khách hàng tiềm nâng sẽ tương tác với quảng cáo sản phẩm.
c. Đánh giá phương án thay thế:
 Bên cạnh những tiện ích và nhiệt tình chăm chỉ của nhân viên khi đi ăn lẩu haidilao
cũng còn có những hạn chế có những người không lựa chọn haidilao do họ không muốn
chờ đợi từ 30 phút đến 1 đến 2 giờ để được ăn và chỗ ngồi chờ đợi cũng chưa được tối
ưu nhất cũng có những vấn đề về an toàn vệ sinh thực phẩm, nguyên liệu không được
đảm bảo họ đưa ra những phương án khác như là lẩu tokboki hay tomyum đặc biệt là
học sinh, sinh viên khá là ưa chuộng về giá cả hay chi phí đều khá rẻ phù hợp với nhu
cầu chi tiêu của họ.
 Nhận xét: Được phần lớn khách hàng đánh giá rất cao Haidilao đã và đang rút ngắn mọi
khoảng cách dịch vụ bằng cách khắc phục những mặt hạn chế về thời gian phục vụ và
cải thiện tốt nhất về chất lượng sản phẩm và chức năng ( nhân viên phục vụ, kịch bản
phục vụ,…) và chất lượng kỹ thuật máy móc ( sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị,
…) cũng có một số trở ngại như:
- Hoạt động nghiên cứu Marketing của doanh nghiệp chưa được triệt để. Đặc biệt
là vấn đề văn hóa việc chờ đợi ở Trung Quốc được xem là bình thường tuy nhà
hàng đã đưa ra cách khắc phục đe ra các dịch vụ chăm sóc khác hàng tại phòng
chờ nhưng thời gian chờ đợi có thể tới 2-3h để được thưởng thức một bữa nhân
đã phá vỡ sự mất kiên nhẫn của một phần khách hàng, khiến nhà hàng mất điểm
không ít với người tiêu dùng.
- Thiếu nguồn lực: Haidilao rất coi trọng kỹ năng phục vụ của nhân viên trong quá
trình phục vụ cho nên việc tuyển nhân viên cực kì nghiêm khắc. nhân viên tại
mỗi cửa hàng đều chỉ đủ để phục vụ. Tuy nhiên, vào giờ cao điểm nguồn lực là
một mối quy tiềm tàn đối với cửa hàng từ đó gây nên nhiều phản ánh tiêu cực
chất lượng chức năng của dịch vụ nhà hàng.
d. Quyết định mua hàng:
 Không những có thể thưởng thức trực tiếp tại HAIDILAO HOT POT còn thể đặt đem
về nhà. Đến với Haidilao khách hàng có thể dành thời gian trải nghiệm các dịch vụ thư
 24

giãn mới lạ miễn phí như làm nail, đồ ăn nhẹ trong lúc chờ đợi- moi việc có thể làm
giảm hóa đơn thanh toán mà mấy ai không dám làm; các trò chơi cơ bản: gấp hạt giấy,
gấp sao, vẽ tay… không chỉ ở đó đối với các gia đình có con nhỏ Haidilao sử dụng khu
vui chơi cho trẻ em.
- An toàn vệ sinh thực phẩm: cho khách hàng check được vị trí phục vụ trong gian bếp,
nếu để ý bạn sẽ nhận thấy nhiệm vụ của từng nhân viên thông qua đồng phục của họ
nhân viên sẽ đeo khẩu trang khi bạn order, tóc búi cao, sử dụng mũ nữa đầu, trang phục
kín đặc biệt là ống cổ tay bó sát…
- Thân thiện, nhiệt tình kết nối cảm xúc với khách hàng: Một món ăn không đặc sắc
nhưng 90% khách hàng đến lần đầu đều order món mỳ thả lẩu, bởi kèm theo là màn
múa mỳ kinh điển thu hút khách hàng ở mọi độ tuổi. Mỗi nhân viên đều có cách riêng
để kết nói cảm xúc với khách hàng của mình.
 Yếu tố khi người tiêu dùng mua hàng:
- Giá cả cạnh tranh ở Haidilao khá cao hơn các loài lẩu ở thị trường khác bên cạnh đó
cũng có những ưu đãi đặc biệt khi đến với Haidilao.
- Sự đánh giá của khách hàng ( bạn bè, gia đình, người thân,…) hoặc có thể truy cập vào
website, fanpage để xem tin tức hoặc đọc review của những người từng dùng đặc biệt
tin tưởng hơn vào bài post từ bạn bè người thân.
- Hệ thống liên lạc và thanh toán có thể trục trặc vào có giờ cao điểm.
- Chất lượng sản phẩm cũng còn có vài sai sót nhỏ.
e. Đánh giá sau khi mua:

Khách hàng hài lòng Khách hàng không hài lòng

- Post hoặc review tích cực.
- Đánh giá chất lượng nhà hàng từ 4-5
sao.
 Những bình luận khen sẽ là thương
hiệu Haidilao ngày càng uy tín và
được phổ biến rộng rãi.
- Chất lượng đồ ăn không phù hợp.
- Chờ đợi lâu sẽ nổi cáu.
- Sai sót của nhân viên về việc đến
trước mà phục vụ sau.
- Làm thức ăn hoặc đưa nhầm cho
khách.
 Có thể một phần do khách quá đông
nhưng đây chỉ là số ít.
 25

Bảng 2.2.2.1. Đánh giá của khách hàng.

 Nhận xét chung: Được phần lớn khách hàng đánh giá rất cao Haidilao đã và đang rút
ngắn mọi khoảng cách dịch vụ bằng cách khắc phục những mặt hạn chế về thời gian
phục vụ và cải thiện tốt nhất về chất lượng sản phẩm và chức năng ( nhân viên phục vụ,
kịch bản phục vụ,…) và chất lượng kỹ thuật máy móc ( sự tiện nghi, hiện đại của trang
thiết bị,…) cũng có một số trở ngại như:
- Hoạt động nghiên cứu Marketing của doanh nghiệp chưa được triệt để. Đặc biệt là vấn
đề văn hóa việc chờ đợi ở Trung Quốc được xem là bình thường tuy nhà hàng đã đưa ra
cách khắc phục đe ra các dịch vụ chăm sóc khác hàng tại phòng chờ nhưng thời gian
chờ đợi có thể tới 2-3h để được thưởng thức một bữa nhân đã phá vỡ sự mất kiên nhẫn
của một phần khách hàng, khiến nhà hàng mất điểm không ít với người tiêu dùng.
- Thiếu nguồn lực: Haidilao rất coi trọng kỹ năng phục vụ của nhân viên trong quá trình
phục vụ cho nên việc tuyển nhân viên cực kì nghiêm khắc. nhân viên tại mỗi cửa hàng
đều chỉ đủ để phục vụ. Tuy nhiên, vào giờ cao điểm nguồn lực là một mối quy tiềm tàn
đối với cửa hàng từ đó gây nên nhiều phản ánh tiêu cực chất lượng chức năng của dịch
vụ nhà hàng.
2.3. Phân đoạn – Lựa chọn thị trường mục tiêu – Định vị.
a. Phân đoạn thị trường:

Từ 15-30 tuổi Từ 35 tuổi trở lên

 Mong muốn:  Mong muốn:

- Ở độ tuổi này sẽ có hiệu suất đi ăn lẩu
rất nhiều có nhiều lí do như là ăn tất
niên, sinh nhật, các dịp lễ hay các
ngày cuối tuần, có thể là nơi tụ hợp
gia đình, bạn bè, người thân và hầu
hết các bạn hs, sv rất thích đi ăn
chung với nhau.
- Tầng suất đi ăn sẽ rất ít thứ nhất là
vì người ở độ tuổi này rất trú trọng
đến sức khỏe khi ăn đồ nóng sẽ thúc
đẩy các bệnh trong cở thể, thứ hai là
một số ích họ không thích ở những
nơi ồn ào náo nhiệt.

 Thu nhập:  Thu nhập:

 26

- Chủ yếu còn là hs, sinh viên có thể - Từ khoảng 35-55 tuổi thu nhập

được hỗ trợ từ gia đình và người có chính từ công việc của bản thân. Từ

thu nhập trung bình hoặc cao hoặc 55 tuổi trở lên chủ yếu đến từ hỗ trợ

các gia đình khá giả và giàu có. của con cái, lươnh hươu và các trợ
cấp xã hội.

 Nghề nghiệp:  Nghề nghiệp:

- Khoảng 60% là học sinh, sinh viên. Còn - Nhà có các công ty, cửa hàng xí

lại là các nhân viên văn phòng, nhân nghiệp nhỏ, các cơ sở kinh doanh

viên công chức, các KOLs, food quy mô nhỏ hay được hổ trợ từ con

reviewer, tiktoker,… cái.

(Nguồn: baotintuc, kenh14)

Bảng 2.3.1. Phân đoạn thị trường theo độ tuổi.
b. Lựa chọn thị trường:
- Haidilao hướng tới hầu hết tất cả khách hàng. Nhưng khách hàng chủ yếu của Haidilao
có độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi ( sinh viên, dân văn phòng), thu nhập trung bình khá trở lên.
Nhóm người tuổi này thuộc nhóm tiếp xúc và nắm bắt khá thành thạo về công nghệ và
có khả năng tự chủ thu nhập cũng như chi trả được một khoản tiền lớn cho việc làm ăn
uống. Các dịch vụ được cung cấp tai khu vực chờ Haidilao mang đến cho người tiêu
dùng cơ hội thư giãn và kết nối mà không cảm thấy lãng phí thời gian cũng như là số
tiền lớn mà mình bỏ ra.
- Trong 10 năm qua thì thu nhập trung bình của người dân Việt Nam đã tăng từ 30-40%,
và đã lên tới con số 4.000 USD/ người/ năm (tương đương với gần 8.000.000
(đồng/người/tháng). Mặc dù khách hàng mục tiêu của Haidilao là người có thu nhập
trung bình khá, tuy nhiên khách hàng thật sự của họ lại là những người có thu nhập thấp
hơn.Theo khảo sát điều tra thực tế trên thì khách hàng đến Haidilao đa phần lại có thu
nhập thấp hơn con số trung bình khá. Trên 80 người được hỏi (18 nam, 62 nữ) có 77,5%
(63 người) có thu nhập dưới 5.000.000 đồng/ tháng và có 11,3% (10 người) có thu nhập
từ 5.000.000 đồng đến dưới 10.000.000 đồng/ tháng. Lứa tuổi trung bình cũng trẻ hơn
so với mục tiêu 83,8% (69 người) vẫn đang là học sinh sinh viên, chỉ khoảng 12,5% số
người là nhân viên văn phòng. Tuy nhiên, điều đó chứng tỏ, Haidilao thực sự có sức hút
 27

đối với giới trẻ hiện nay, đặc biệt là thế hệ gen Z - một thế hệ thích trải nghiệm những
điều mới lạ, luôn cố gắng bắt kịp các xu hướng mới nhất, và sẵn sàng chi trả các khoản
tiền lớn. Theo Decision Lab (2017), Việt Nam đang có khoảng 14,4 triệu người trong độ
tuổi thế hệ Z và hơn 56% trong số đó không có thu nhập hoặc thu nhập dưới ba triệu
đồng/tháng. Dù thu nhập khiêm tốn và phụ thuộc nhiều vào gia đình nhưng mức chi tiêu
cho ăn uống bên ngoài của thế hệ Z lên đến 892.400 (đồng/tháng/người)
(Nguồn: Thu nhập trung bình của người Việt Nam đạt 4.000 USD/ năm - 20/04/2022 -
Báo Thanh niên ; Báo cáo chi tiêu của nhóm độ tuổi sinh sau năm 1995 (gen Z), The
Decision Lab, 2017)

c. Định vị thị trường:

Slogan của Haidilao: “ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG, NHÂN VIÊN TẬN TÂM ”
- Với khẩu hiệu này, nhà hàng đem lại sự trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng không chỉ
với quầy line đa dạng, đồ ăn chất lượng mà còn là những dịch vụ độc lạ, thú vị, mới mẻ
có 1-0-2 tại đây cùng với tâm huyết và thái độ độ tận tâm nhiệt tình của nhân viên khi
chăm sóc khách hàng . Có sự thấu hiểu và chu đáo 1 cách hoàn hảo đáp ứng mọi nho
cầu của khách hàng để đem lại được những phút giây giá trị tuyệt vời khi trải nghiệm tại
nhà hàng.
- Không quá chú tâm vào việc chạy quảng cáo mà doanh nghiệp định vị được bản thân
mình trong lòng khách hàng hàng là từ sự đánh giá của những thực khách đã trải
nghiệm trước sau đó họ tự chia sẻ với gia đình, bạn bè và đa phần là ai cũng muốn trải
nghiệm các dịch vụ đó vì nhận được sự giới thiệu từ bạn bè người thân nên họ sẽ tin
tưởng và đến nhà hàng trải nghiệm từ đó số lượng thực khách cũng tăng cao và ngày
càng có định vị cao trong lòng các thực khách.
 Đó cũng chính là những điều mà doanh nghiệp muốn reo vào trong tâm trí khách hàng
của mình.
2.4. Các quyết định về sản phẩm:
2.4.1. Ba cấp độ của sản phẩm:
 Sản phẩm cốt lõi:
- Nguyên nhân: Thưởng thức tinh hoa lẩu Trung Quốc như là lẩu Tứ Xuyên, lẩu nhúng
Bắc Kinh, Haidilao Hotpot...
 28

- Là nơi có thể tụ họp gia đình, bạn bè đông vui…

 Sản phẩm hiện thực:
- Gồm có 6 loại: lẩu dầu cay, lẩu thảo mộc, lẩu nấm, lẩu dưa cải, lẩu xương, lẩu thaais và
lẩu chua ngọt. Mỗi vị khác nhau nhưng tất cả đều rất tuyệt với khi kèm theo đồ nhúng.
- Đồ ăn kèm rất nhiều, có hơn 40 loai thịt và hải sản, rau , nấm, đồ ăn nhẹ , đồ uống,
rượu.
- “Múa mì tươi” được xem là đặc sản của Haidilao, điêu luyện và thưởng thức những sợi
mì tươi ngon.
- Nhà hàng có quầy line với đa dạng các loại nước chấm cũng như gia vị, bạn có thể tự
pha chế theo sở thích và sự sáng tạo của mình.
- Màu sắc của đồ ăn Haidilao rất bắt mắt, đa dạng , thu hút khách hàng .
 Sản phẩm bổ sung:
- Chăm sóc khách hàng : làm nail, khu vui cơi cho trẻ trong lúc đợi; khan lau kính, dây
buộc tóc, tạp dề cho khách hàng trong lúc ăn ;…
- Nơi phục vụ: không gian thoáng mát, sạch sẽ, sang trọng.
- Dịch vụ sau khi bán : chạy chương trình khuyến mãi tặng quà sau khi khách hàng ra về.
2.4.2. Quyết định về bao gói:
 Haidilao là một nhà hàng lẩu cho nên việc bao gói rất được chú trọng về màu sắc cũng
như là kiểu dáng. Vì là nhà hàng lẫu nên chủ yếu Haidilao tập trung vào việc bao gói
cho sản phẩm “ Nước lẩu đóng gói “ . Ngoài ra việc bao gói của Haidilao còn được áp
dụng trong việc bọc cây tăm hay là túi bao gói khi Haidilao tặng quà cho khách.
 Đối với bao gói của “ Nước lẩu đóng gói “ thì Haidilao rất chú trọng về màu sắc cũng
như cách trình bày đặc sắc nhằm tạo cho khách hàng có cảm giác thích thú và muốn
thưởng thức nó:

- Ở phần bao gói này không chỉ chú trọng vào màu sắc hay cách trình bày mà
Haidilao còn chú trọng về logo của doanh nghiệp . Ở đây Haidilao chọn logo đơn
giản bằng chữ viết tắt của Haidilao đó là từ “Hi” . Trong đơn giản nhưng đó thật
sự là một điểm nhất của doanh nghiệp . Bên ngoài chữ “Hi” chính là một vòng
tròn bọc chữ “Hi” lại trong rất lạ và đó cũng là điểm riêng biệt của Haidilao .
- Vì Haidilao là một nhà hàng lẩu xuất xứ từ Trung Quốc cho nên ở ngoài bìa bao
gói là chữ Trung.
 29

- Lẩu đóng gói ở Haidilao rất đa dạng về việc bao gói chảng hạn như mỗi vị lẩu sẽ
có một hình ảnh ở bì bao gói khác nhau.

Hình 2. Hình minh họa cho bao gói của lẩu đóng gói.
 Đối với bao gói sử dụng cho việc tặng quá cho khách hàng mang về thì Haidilao chủ
yếu tập trung vào màu chủ đạo là màu đỏ và chính giữa sẽ có logo của Haidilao cũng
gần như ở “Nước lẩu đóng gói”.

Hình 3. hình minh họa cho túi đựng của Haidilao.

2.4.3. Dịch vụ khách hàng:
 Haidilao là nơi chú trọng vào dịch khách hàng vô cùng lớn. Bởi Haidilao là một doanh
nghiệp luôn biết nắm bắt tâm lí và biết quan tâm đến cảm nhận của khách hàng. Có thể
nói Haidilao là “ Bậc thầy chiều khách”
- Đầu tiên, Haidilao biết cách biến thời gian chờ đợi của khách hàng thành thời gian trải
nghiệm các dịch vụ thư giãn mới lạ. Một trong những điểm đặc biệt tại Haidilao là
khách chờ sẽ được phục vụ nước lọc, trà, hoa quả, đậu phộng và kem hoàn toàn miễn
 30

phí. Nhân viên cũng rất nhiệt tình phục vụ đồ cho khách. Các dịch vụ đều rất đa dạng và
mỗi dịch vụ sẽ phù hợp với một nhóm đối tượng khác nhau. Một ưu ái dành riêng cho
khách nữ là dịch vụ làm nail miễn phí, khách sẽ phải đăng ký với nhân viên để lấy
thông tin và đợi đến lượt. Bên cạnh đó còn có các dịch vụ khác như in ảnh, đánh giày,…
và các trò chơi có thể làm giảm số tiền trong hóa đơn thanh toán như gấp sao, gấp hạc.

Hình 4. Haidilao cung cấp nhiều dịch vụ được giới trẻ yêu tích
- Chưa dừng lại đó, nhằm giải quyết bài toán khó của các gia đình có con nhỏ, Haidilao
đã sử dụng khu vui chơi cho trẻ em hiệu quả. Mặc dù, điều này đã được nhiều nhà hàng
áp dụng nhưng chưa nắm bắt được hết tâm lý khách hàng, những bé độ tuổi từ 6, 7 tuổi
trở xuống, thì dù có khu vui chơi nhưng vẫn cần có người trông nom. Ở Haidilao có 2
điểm chạm: một là có “cô bảo mẫu” trong khu vực để trông các bạn nhỏ, hai là để tạo sự
yên tâm tuyệt đối cho bố mẹ dùng bữa, nhà hàng cung cấp tablet để ngay tại bàn. Vì thế,
bố mẹ có thể kiểm tra camera trong khu vui chơi, xem con em mình đang như thế nào.
 31

Hình 5. Hình minh họa khu vui chơi cho trẻ em.
- Trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống, Haidilao cũng chuẩn bị cho khách cực kỳ chu
đáo với những “tiểu tiết” nhỏ như chun buộc tóc, giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn
nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề. Haidilao cho biết những “sáng kiến” này
đều đến từ chính nhân viên – những người tiếp xúc với hàng trăm khách hàng mỗi ngày
và thấu hiểu họ hơn ai hết.
( Nguồn: IPOS.VN )
2.4.4. Cây danh mục sản phẩm:

HAIDILAO

Nước lẩu Đồ nhúng Tráng Dịch vụ Gia vị

miệng đóng gói

6 hương vị hơn 100 loại hơn 10 loại hơn 4 loại hình hơn 20 loại

Lẩu dầu Thịt bò,

cay Hoa quả Làm nail Gia vị lẩu
dê, heo…
Lẩu thảo Chè Ăn nhẹ Tomyum,
Hải sản
dược Các loại Khu vui Thập cẩm,
Viên thả
Lẩu cà kem chơi trẻ Cay bò,
lẩu
chua Các loại em Tê cay,
Rau, nấm
Lẩu bánh lạnh Đánh giày Lẩu tự sôi
Mì
xương … … …
…
…

Sơ đồ 2.4.4.1.Cây danh mục sản phẩm Hadilao.

 Có thể thấy cây danh mục sản phẩm của Haidilao được mở rộng cả chiều rộng lẫn chiều
sâu, đem lại trải nghiệm đa dạng cho khách hàng.
2.5. Các quyết định về giá:
 32

2.5.1. Bảng giá bán các loại sản phẩm của Doanh nghiệp:

SẢN PHẨM GIÁ SIZE S SIZE M SIZE L

LẢU THÁI 50.000đ 90.000đ 170.000đ

LẨU CÀ CHUA 35.000đ 65.000đ 120.000đ
LẨU XƯƠNG 55.000đ 110.000đ 210.000đ
LẨU NẤM 35.000đ 65.000đ 120.000đ
LẨU DẦU CAY 65.000đ 120.000đ 210.000đ
LẨU CHUA 40.000đ 75.000đ 140.000đ
NGỌT
THỊT BÒ 100.000đ
HAIDILAO
BAO TỬ BÒ 110.000d

THỊT DÊ 115.000đ

THỊT NẠC 110.000đ

DĂM

THỊT BÒ BÔNG 295.00đ

TUYẾT MỸ
BA CHỈ BỎ 160.000đ

THỊT BÒ NHẬT 250.000đ

BẠCH TUỘT 80.000đ

NẤM BÀO 40.000đ

NGƯ
 33

HẢI SẢN THẬP 320.000đ

CẨM
BẠCH TUỘT 80.000đ

MỰC ỐNG 110.000đ

ỐC MÓNG TAY 75.000đ

SÒ ĐIỆP 65.000đ

CUA BIỂN 700.000đ

TÔM SÚ 160.000đ

NẤM ĐÙI GÀ 40.000đ

NẤM KIM 45.000đ

CHÂM
NẤM LINH CHI 40.000đ

RAU MUỐNG 30.000đ

RAU SALAD 25.000đ

Bảng 2.5.1.1.Giá bán các loại sản phẩm của Haidilao.

 34

2.5.2. So sánh giá bán với đối thủ cạnh tranh.

Haidilao Manwah

Haidilao không phục vụ theo hình thức
buffet mà lựa chọn gọi món với giá thành
trung bình cho một món từ 35.000đ –
210.000đ. Tùy vào sức ăn mỗi người mà
giá sẽ dao động từ
400.000-500.000đ/người.
 Có 6 loại nước lẩu.
 “Mì múa” : 70.000đ/ lần
 Mỗi món ăn trong thực đơn có giá
dao động từ 50.000-400.000đ. Tùy
từng loại rau, hải sản, đặc biệt là thịt
bò thượng hạng ở đây có giá rất cao.
 Các loại nước ngọt, rau trộn, hoa quả
sẽ thêm 40.000đ.
 Các loại nước tráng miệng như xí
muội, nước chanh bạc hà,… giá
khoảng 10.000đ.
 Giá bán mỗi loại nước lẩu được tính
theo nồi. Tùy nồi đơn, nồi uyên ương
hay 4 ngăn được niêm yết giá trên
menu. Mức giá trung bình từ 35.000-
210.000 đ cho mỗi loại tương ứng.
 Nước chấm được pha chế theo công
thức hoặc tự thực khách sáng tạo
được tính theo đầu người khoảng
40.000đ/người.
Manwah Sài Gòn đang phục vụ theo một
hình thức duy nhất là Buffet lẩu. Với mức
giá 339.000đ vào các buổi trưa các ngày
trong tuần ( thứ 2 đến thứ 6 ) và 369.000đ
vào các buổi tối và cuối tuần.
 Có 4 loại nước lẩu.
 Người lớn: 250.000-350.000đ/người.
 Buffet đồ uống + tráng miệng:
30.000đ/người.
 Trẻ em dưới 1m: hoàn toàn miễn phí
100%.
 Trẻ em từ 1m – 1m3 : 40% giá của
người lớn.
 Giá thực đơn gọi món từ 50.000-
500.000đ ( không phân biệt độ tuổi
và đối tượng).
 35

Bảng 2.5.2.1. Sánh bảng giá Haidilao và Manwah.

2.5.3. Doanh nghiệp áp dụng định giá theo phương pháp:
 Haidilao đã áp dụng chiến lược định giá Prenium ( Prenium Pricing ) trong mô hình
kinh doanh của mình. Mức giá ở Haidilao có thể nói là không hề rẻ, thuộc phân khúc
giá trung bình đến cao. Tùy vào sức ăn của mỗi người mà giá thành có giá trung bình từ
450.000-500.000 đồng trở lên cho một bữa ăn. Đối với thu nhập trung bình của người
dân Việt Nam hiện tại, thì giá thành của một bữa ăn tại Haidilao phù hợp người dân
sống ở thành phố lớn.
 Haidilao không phục vụ buffet mà chỉ gọi món. Theo đó, các loại nước lẩu, đồ nhúng,
nước chấm và đồ uống đều có mức giá riêng. Cụ thể:
- “Múa mì” với giá 70k/lần, mang lại trải nghiệm mới mẻ thay vì gọi sẵn mì đơn điệu.
- Mỗi món ăn trong thực đơn có giá dao động từ 50k đến 250k. Tùy từng loại rau, hải sản,
đặc biệt là thịt bò thượng hạng ở đây có giá rất cao.
- Với các loại nước ngọt, rau trộn, hoa quả, thực khách sẽ thêm 40k.
- Giá cho mỗi loại nước lẩu được tính theo nồi. Tùy nồi đơn, nồi uyên ương hay
- nồi bốn ngăn được niêm yết giá trên menu. Mức giá trung bình từ 35k - 210k cho mỗi
loại tương ứng. Riêng nước chấm có thể được pha chế theo công thức hoặc tự thực
khách sáng tạo mà không tính phí.
- Quầy line gia vị và tráng miệng tính riêng, món ăn đa dạng.
- Chính sách chiết khấu, phân biệt giá của doanh nghiệp:
 Haidilao nhìn chung là một nhà hàng có mức giá khá cao khoảng từ 400-600 ngàn
đồng/1 người nhưng giá thành đi kèm với chất lượng nên được các thực khách tin tưởng
và ủng hộ . Khi có đại dịch thì nhà hàng cũng đã thử thay đổi để thích nghi hơn như
cung cấp các suất cơm/ lẩu mang đi với giá 60.000đ hoặc ship lẩu và cho thuê nồi tận
nhà.
 Haidilao dành hơn 3% lợi nhuận mỗi tháng tại mỗi nhà hàng chi nhánh để thưởng cho
các quản lí nếu có kết quả kinh doanh tốt.
2.5.4. Những đợt thay đổi giá sản phẩm của Haidilao:
 Các món ăn của Haidilao luôn giữ mức giá ổn định. Bên cạnh đó, Haidilao cho ra những
chương trình khuyến mãi , những phần quà hấp dẫn để thu hút khách hàng đến với nhà
hàng:
 36

 Nhà hàng có thể sử dụng thẻ khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Trên thẻ này, ghi
nhận Email, số điện thoại và sinh nhật cÿa khách hàng. Sau đó, các định kỳ hàng tháng
nhà hàng sẽ gửi đến họ mã giảm giá, tham gia các chương trình ưu đãi,…
 Hay hơn thế nữa, nhà hàng sẽ gửi đến những món quà nhỏ nhân ngày sinh nhật, 8/3,
Valentine, 20/10,… kèm những lời chúc ý nghĩa nhất. Tuy chỉ là những hành động nhỏ
nhưng Haidilao sẽ xây dựng được hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng hơn. Ngoài ra,
việc tạo danh sách khách hàng dựa vào số lần quay lại để từ đó nhà hàng có thể dành
những ưu đãi hấp dẫn nhất dành riêng cho nhóm khách hàng hân thiết này.
2.6. Các quyết định về phân phối:

Doanh nghiệp Haidilao

Khách hàng

Sơ đồ 2.6.1. Kênh phân phối của doanh nghiệp.

 Doanh nghiệp Haidilao lựa chọn kênh phân phối trực triếp ( kênh cấp 0) vì:
- Haidilao là nhà hàng kinh doanh ẩm thực chuyên về lẩu, thông thường các quán ăn
khuyến khích khách hàng thưởng thức ngay tại quán để có được chất lượng đồ ăn đảm
bảo. Chính vì muốn đảm bảo hương vị mà Haidilao đã không phân phối cho các của
hàng khác mà lựa chọn mở ra thêm các chi nhánh để có thể trực tiếp phục vụ cho khách
hàng của mình.
- Bên cạnh đó, còn có những khách hàng không tiện, không có thời gian đi đến nhà hàng
thì cũng có thể đặt các set lẩu với giá phải chăng để thưởng thức thông qua số Hotline
của nhà hàng Haidialo.
2.7. Các quyết định về xúc tiến:
Khác với các doanh nghiệp khác, Haidilao đã dựa vào sự thấu hiểu của mình với khách
hàng, đặc biệt là với ngành F&B. Mọi khách hàng sẽ thường ghé thăm Haidilao khi
 37

nhận được sự giới thiệu của bạn bè nhiều hơn so với việc nhìn thấy các tin quảng cáo
trên mạng xã hội.
Vì vậy với những ưu điểm như chất lượng dịch vụ tốt đi kèm với những món ăn chất
lượng, cùng với đội ngũ nhân viên Haidilao luôn chiều chuộng khách hàng. Chính vì
những yếu tố này mà tạo nên một Haidilao vô cùng khác biệt.
 Quảng bá thương hiệu thông qau quảng cáo Billboard:
- Khả năng tiếp cận được nhiều đối tượng đặc biệt là thu hút sự chú ý của người lái xe ô
tô và người đi bộ.
- Giúp cho những người đi qua đường nơi có bảng billboard đều sẽ nhìn thấy rõ nội dung
được thể hiện, từ đó khiến họ có thể ghi nhớ thương hiệu một cách in đậm, tăng nhận
diện thương hiệu.
 Quảng bá thông qua các trang mạng xã hội:
- Haidilao đã tận dụng truyền thông mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube,.. để
đưa ra những nội dung và hình ảnh chất lượng sản phẩm của mình nhằm tăng nhận thức
về thương hiệu đối với đối tượng khách hàng và cách quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ
của thương hiệu của mình.
- Không chỉ đăng những nội dung và hình ảnh tạo thu hút khách hàng, Haidilao còn đăng
tải những video múa mì của các đầu bếp hay các trend mà các tik toker đến trải nghiệm.
Nhờ sức lan tỏa nhanh của mạng xã hội thì Haidilao trở thành một địa điểm ăn uống nổi
tiếng và có sức hấp dẫn đối với khách hàng.
 Pr thông qua tạo các trend
- Sức hút của Hadilao tại Việt Nam không chỉ đến từ những món ăn ngon mà còn đến từ
việc tạo trend dành cho khách hàng của mình. Không chỉ phát cho khách khăn lau kính,
thun buộc tóc, nhà hàng lẩu này còn nổi đình đám MXH với những bữa tiệc sinh nhật
bất ngờ cho thực khách, hay việc đọc “code bí mật” ở Haidilao để nhận được những
món quà xinh xắn, đáng yêu.
- Ví dụ khi đến Haidilao và giao tiếp bằng ngôn ngữ Minion :“Belo”, “Babboi”. Khách
hàng sẽ được nhân viên tặng một set 5 món đồ chơi lò xo mà nhà hàng chuẩn bị.
 38

Hình 8. Haidilao tặng quà cho khách

hàng.

Hình 9. Trend “ Tôi là tiểu tiên nữ” ở Haidilao.

Hình 10. Haidilao PR bằng chính trải nghiệm của khách hàng.
 Quảng bá thông qua các KOLs
 39

- Cũng bởi Haidilao tạo nên được nhiều trend hot chẳng hạn như ‘ tiểu tiên nữ ‘ , ‘ trend
ghép nửa trái tim ‘… Gần đây nhất là trend “ Bing Chilling “ điều này cũng ít nhiều gây
nên sự tò mò cho các kol hay các reviewer muốn đến đây để review dịch vụ , món ăn
đặc biệt là được trực tiếp đến thừ các trend trên . Và sau khi các kol đến đây thì họ có
thể sẽ đăng tải các video cho chính họ đã đến và cảm nhận mọi thứ ở Haidilao . Điều
này cũng sẽ khiến cho một lượng lớn khách hàng muốn đến đây và trải nghiệm thử hoặc
có thể vì họ là những kol họ có fan nên fan cùa họ muốn đến Haidilao để theo idol của
họ .
 40

KẾT LUẬN

Để có thể khiến Haidilao thành công mỹ mãn như ngày hôm nay, gây dựng được
cả một đế chế như thời điểm hiện tại thì không thể phủ nhận công lao to lớn của các
chiến lược và chính sách sáng tạo hướng về khách hàng. Haidilao đã hoàn toàn thành
công khi họ chọn lựa lấy khách hàng là trung tâm, luôn cải tiến và hoàn thiện. Bên cạnh
việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm với mùi vị đặc trưng thì Haidilao còn có những
chiến lược phân phối độc đáo nhằm đa dạng hoá những tiện ích, trải nghiệm. Ngoài ra,
trong cuộc chiến căng thẳng của ngành F&B để giành được lợi thế hơn hẳn đối thủ cạnh
tranh, Haidilao luôn cố gắng làm hài lòng thực khách của mình bằng chất lượng dịch vụ
đến các hoạt động liên quan và đội ngũ nhân viên. Qua đó, Haidilao mang tới cho khách
hàng những trải nghiệm độc lạ, mà hiếm nơi có, khiến cho khách hàng ấn tượng sâu sắc
và dành những lời khen có cánh cho Haidilao…Bên cạnh đó, thuận theo đà phát triển
của các nền tảng xã hội, Haidilao đã tạo ra các xu hướng để thế hệ trẻ tham gia khám
phá, làm gia tăng mạnh mẽ độ nhận diện thương hiệu. Trên đây cũng là những bài học
cho những thương hiệu muốn phát triển bền vững, mở rộng thị trường, điều quan trọng
là sản phẩm phải luôn đi đôi với dịch vụ. Chính uy tín và chất lượng đã làm nên thương
hiệu, chính nhờ thực khách mà Haidilao đã có được danh tiếng như ngày hôm nay.
 41

TÀI LIỆU THAM KHÂO

1. https://nhahangso.com/chien-luoc-
marketihaidilao.html#1_Tong_quan_ve_thuong_hieu_Haidilao
2. :https://marketingai.vn/haidilao-cau-chuyen-thanh-cong-cua-vua-lau-
trung-quoc/.
3. https://bnews.vn/giai-ma-thanh-cong-cua-chuoi-lau-ty-do-kho-co-doi-
thu/199054.html
4. Thu nhập trung bình của người Việt Nam đạt 4.000 USD/ năm -
20/04/2022 - Báo Thanh niên
5. Báo cáo chi tiêu của nhóm độ tuổi sinh sau năm 1995 (gen Z), The
Decision Lab, 2017.
6. Mpi.gov
7. Studocu.vn
8. Brademar.com
9. Talkie.com , 2dep.com