CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN

KỶ NGUYÊN

HOÀNG NHƯ NGỌC

KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

VĂN PHÒNG HÀ NỘI

Hanoi, June 2014

1
 MỤC LỤC

I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CRM……………………………………...…………..1

I.1 Các vấn đề thường gặp trong chăm sóc khách hàng……………..……...……………1
I.2 Lý do cần bộ phận CRM…………………………………………………….………..1

II. KẾ HOẠCH LÊN CƠ SỞ DỮ LIỆU CHO CRM……….………...…...…………2

III. CÁC CÔNG CỤ TRONG CRM…………………………....…….……………….2

III.1 Thư điện tử……………………...……………………………….…….....
……...……2
III.2 SMS….…………………………...…………………………………..
………………2
III.3 Thư tay…………………………………….
………………………………………….2
III.4 Quà, thiệp chúc mừng………………………………………………………......
…….2
III.5 Kho dữ liệu…………………………………………………………...
………………2
III.6 Website…………………………………………………………………………
…….3

IV. PHƯƠNG ÁN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG………………..…………………..3

IV.1 Các hoạt động chăm sóc khách
hàng…………………………………………………3
IV.2 Thông tin thống kê, báo cáo…………………………………………..
………………3

V. CHI PHÍ DỰ KIẾN………………………………………………..………………4

5.1 Các hạng mục chung…………………………………………………………………..4
5.2 Quà tặng……………………………………………………………………………….4

VI. BẮT ĐẦU TRIỂN KHAI CRM (THÁNG 6, 7/2014)………………...………… 8

VII. HIỆU QUẢ MANG LẠI……………………………………………....………….8

TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………9

2
 I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CRM
1.1 Các vấn đề thường gặp trong chăm sóc khách hàng (CSKH)
• Dữ liệu khách hàng lớn, nhưng chưa được tập hợp trong một file Excel chung.
• Thông tin khách hàng bị trùng lặp, không đồng nhất giữa các phòng ban, chi nhánh.
• Khi khách hàng liên hệ, nhân viên không biết được lịch sử thông tin khách hàng để xác định
được cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp.
• Thiếu các công cụ hỗ trợ báo cáo, thống kê.
• Mất rất nhiều thời gian tổng hợp dữ liệu báo cáo bán hàng vì dữ liệu khách hàng được lưu
phân tán trong các file Excel do mỗi nhân viên sales quản lý.
• Khó khăn trong vấn đề bảo mật các thông tin nhạy cảm.
• Không duy trì tính liên tục trong hoạt động sales, chăm sóc khách hàng khi có sự thay đổi về
nhân sự.
1.2 Lý do cần bộ phận CRM
Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể
hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách
hàng. Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng
vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngành quảng cáo, tổ chức sự kiện được xếp vào nhóm ngành “dịch vụ” với đặc thù là doanh
thu của doanh nghiệp được quyết định vào việc khách hàng sử dụng dịch vụ và hài lòng liên tục, cả
trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Tức là để kinh doanh lâu dài, doanh nghiệp cần giữ khách hàng luôn
luôn là của mình; đồng thời qua khách hàng cũ để có được khách hàng mới. Không chỉ quá trình
khách hàng sử dụng dịch vụ, mà cả mối liên hệ của công ty và khách hàng sau hợp tác cũng vô cùng
quan trọng, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều
có thể dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống
việc CSKH sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín
và thương hiệu trên thị trường.
Ngày nay, chăm sóc khách hàng không chỉ là hành động, thái độ của nhân viên Sale trong việc
tiếp xúc, giao tiếp trực tiếp; mà còn phải chăm sóc khách hàng “mọi lúc, mọi nơi” khi khách hàng cần
và bằng phương thức đơn giản, thuận tiện nhất. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng không chỉ là thụ động
(chờ khách hàng liên hệ) mà phải chăm sóc chủ động, nghĩa là chủ động hướng dẫn, thông tin, thậm
chí chia sẻ niềm vui, nỗi buồn với khách hàng. Để thực hiện mục tiêu trên, bên cạnh ác phương thức
truyền thống, các kênh điện tử có thể được sử dụng là: điện thoại, nhắn tin SMS, Email, Website, tư
vấn trực tuyến, vv…

1
 II. KẾ HOẠCH LÊN CƠ SỞ DỮ LIỆU CHO CRM
STT Công việc Thời hạn Người thực hiện
1 Lên danh sách liên hệ những người phụ trách làm việc 18/6 Ngọc (contact xin
với Kỷ Nguyên từ chị Hà)
2 Tìm hiểu thông tin chi tiết về công ty đối tác của Kỷ 7/6 Ngọc
Nguyên
3 Tìm hiểu về những hoạt động nổi bật của công ty đối tác 7/6 (liên tục Ngọc
trong 2 tháng tới cập nhật)
4 Lên phương án chung chăm sóc khách hàng 14/6 Ngọc
5 Lên kế hoạch CRM ( bao gồm chi phí) chi tiết cho tháng 18/6 Ngọc (xin ý kiến
6 và tháng 7 c.Thu, c.Dung)
6 Thiết kế email chúc mừng mẫu, thiệp chúc mừng mẫu 16/6 c. Lê, Ngọc, Mai
(post-card), thư ngỏ, SMS mẫu
7 Lên phương án chi tiết về vấn đề điện hoa và quà tặng 18/6 Ngọc (xin ý kiến
cho từng dịp c.Thu, c.Dung)
8 Triển khai CRM tháng 6, tháng 7 Bắt đầu từ
20/6

III. CÁC CÔNG CỤ TRONG CRM

3.1 Thư điện tử (Email)
• Gửi thư thăm hỏi, thông báo đến khách hàng thân thiết nhằm chúc mừng, quảng cáo, giới
thiệu tin khuyến mãi, chúc mừng….
• Gửi thư thông báo đến những khách hàng tiềm năng, khách hàng từng làm việc nhưng không
ký được hợp đồng: tin quảng cáo, giới thiệu, tin khuyến mãi…
3.2 SMS
• Nhắn tin chủ động đến một tập hợp đối tượng khách hàng nhằm: thông báo, quảng cáo, tin
khuyến mãi, chúc mừng sinh nhật, hỏi thăm v.v…
3.3 Thư tay
• Gửi thư cảm ơn tới khách hàng thân thiết trong những dịp quan trọng: sinh nhật công ty, Tết…
3.4 Quà, thiệp chúc mừng
• Gửi thiệp chúc mừng/ quà tặng trong những dịp quan trọng: ngày thành lập công ty đối tác,
công ty đối tác dành được giải thưởng/bằng khen, ngày sinh nhật lãnh đạo…
3.5 Kho quản lý dữ liệu (KM)
• Lưu và quản lý các thông tin dùng để trả lời các yêu cầu của khách hàng.
• Tất cả các cán bộ nghiệp vụ đều có thể truy cập hệ thống KM. Tuy nhiên chỉ có các cán bộ có
quyền mới có thể tạo mới, sửa, xóa các thông tin trên hệ thống KM.
• Quản lý thông tin theo các chủ đề.
• Lưu trữ các file đính kèm cùng với thông tin trong hệ thống KM.
• Lưu thông tin về người chịu trách nhiệm nội dung thông tin trong hệ thống KM.
2
 3.6 Website
• Cung cấp thông tin và tạo các kênh giao dịch thông tin
• Tra cứu sản phẩm, dịch vụ
• Quảng bá sản phẩm, dịch vụ

IV. PHƯƠNG ÁN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

4.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng
STT Nội dung Phương tiện Hình thức
1 Hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc, chăm Điện thoại, SMS, Thụ động và chủ động
sóc khách hàng sau bán hàng Website, Email
2 Thông tin kịp thời cho khách hàng (cũ) và Điện thoại, SMS, Chủ động
nhóm đối tượng mới những chính sách, khuyến Website, Email
mại, thông tin sản phẩm, báo giá v.v…
3 Giới thiệu kịp thời những sản phẩm mới, Điện thoại, SMS,Thư, Chủ động
chương trình mới Email
4 Chúc mừng khách hàng nhân các dịp sinh nhật, Điện thoại, SMS,Thư, Chủ động
ngày lễ, ngày nghỉ Email
5 Lưu trữ thông tin khách hàng (họ và tên, địa CRM (lưu thông tin khách
chỉ, điện thoại, sản phẩm sử dụng, nội dung hàng giao dịch trên tất cả
chăm sóc, số lần chăm sóc, v.v..) các kênh giao tiếp)

6 Các nội dung chăm sóc khác theo yêu cầu của Thụ động và chủ động
đối tác

4.2 Thông tin thống kê, báo cáo

Các thông tin thống kê báo cáo đầy đủ, theo tháng để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
• Kênh phương tiện nào khách hàng thường xuyên liên lạc
• Cụ thể số lượng những lần liên lạc
• Khách hàng có liên hệ với hệ thống thường xuyên không
• Số lượng phản hồi của khách hàng (mail chimp)
• Phản hồi của khách hàng với quà tặng.
• Báo cáo tích lũy theo tuần, tháng.

3
V. CHI PHÍ DỰ KIẾN
5.1 Các hạng mục chung
• Nhân sự:
• Phần mềm CRM: 5-6 triệu VND
• Email: miễn phí ( mail cá nhân và mailchimp)
• SMS: Sử dụng sim số của công ty
• Thư ngỏ, thư cảm ơn, thư chúc mừng : tự viết mẫu và in
• Thiếp: Tự in và thiết kế
• Kho dữ liệu: miễn phí ( googledrive / phần mềm CRM)
• Hoa khô: …. VND /bó
5.2 Quà tặng
Ngày nay người ta có thể mạnh dạn nói rằng xã hội đang dần hình thành một “văn hóa tặng
quà” trong giới kinh doanh hiện đại. Những quan niệm về quà tặng cũng ngày càng thoáng hơn và
các đối tác luôn cố gắng tặng cho nhau những món quà thật độc đáo và có ý nghĩa. Giá trị món quà
tặng giờ đây đã không còn được đo bằng số tiền người ta bỏ ra để mua nó, bởi vì có những món
quà hoàn toàn không phải là vật chất. Nếu trước đây món quà càng đắt tiền và hữu dụng càng được
đánh giá cao, thì nay người ta lại chú ý nhiều hơn đến chính thủ tục trao tặng: ai tặng, sử dụng
những lời lẽ như thế nào, bầu không khí nào (vui tươi hay nghiêm trọng) xuất hiện sau khi món
quà được trao… đúng như câu châm ngôn ngữ: “Cách cho đáng giá hơn của cho”.
• Phương châm : CỦA có thể một đồng, nhưng CÔNG phải là một nén.
• Tiêu chí : Độc đáo, khác biệt, kinh tế, tế nhị và do Kỷ Nguyên làm.
• Cách thức : phụ thuộc vào mức độ quan hệ giữa hai bên, cũng như phụ thuộc vào vị trí xã hội
của người nhận, cấp bậc của người đó trong công ty.
• Hình thức : Gửi quà hoặc tặng trực tiếp
• Phương án tặng quà : Theo dõi bảng dưới đây.

4
 Quà Mô tả Kinh phí dự
kiến
Họa báo • Cuốn sách/ họa báo bao gồm những thành tích của công ty trong các năm gần
đây qua các bài báo, bài viết.
Biêu trưng • Biểu trưng (chúc mừng) bằng pha lê, có lời đề tặng/ logo Kỷ Nguyên in nhỏ.

Tranh cát • Tranh cát để bàn, in chân dung VIP hoặc tranh cát nghệ thuật

Sản phẩm • Mẫu thư, poster, voucher… do Kỷ Nguyên tự thiết kế cho công ty khách hàng.
điện tử

5
Bút ký • Bút ký có khắc chữ và logo của công ty khách hàng

Đồng hồ để • Đồng hồ có logo và lời đề tặng của Kỷ Nguyên.

bàn

Pewter để
bàn

Hộp đựng • Hộp có logo của công ty khách hàng và lời đề tặng của Kỷ Nguyên ở mặt sau
danh thiếp

6
Bộ ấm trà/ • Có logo của Ky Nguyên in nhỏ trên quà tặng
ly thủy tinh • Tùy thuộc vào sở thích của người nhận, lĩnh vực công ty khách hàng đang hoạt
động để lựa chọn.
VD : Công ty sản xuất xe hơi sẽ chuộng những mẫu mã hiện đại.
Công ty về dược sẽ ưa thích những chất liệu truyền thống hơn.

Huy hiệu • Huy hiệu do công ty Kỷ Nguyên thiết kế và đặt làm

Biển chức • Biển chức danh cho VIP do công ty Kỷ Nguyên thiết kế và đặt làm
danh

▲ Lưu ý : Gửi quà hay tặng trực tiếp cho khách hàng đều cần đi kèm một thư/ thiệp.

7
 VI. BẮT ĐẦU TRIỂN KHAI CRM (THÁNG 6, THÁNG 7/ 2014)
STT Công ty Dịp Thời gian Hình thức Người nhận Chi phí

1 Công ty TNHH điện thay đổi niêm yết công ty 2/6/2014 điện hoa,
lạnh Hòa Phát email
2 Tổng Công Ty Phân lần thứ 2 liên tiếp nằm 2/6/2014 Email chúc
Bón và Hóa Chất Dầu trong danh sách 50 công ty mừng
Khí-CTCP niêm yết tốt nhất do Forbes
Vietnam bình chọn
3 Joton Hà Nội ngày thành lập công ty 16/6/1998 điện hoa,
email chúc
mừng
4 Vinaphone ngày thành lập công ty 26/6/1996 điện hoa,
email chúc
mừng
5 Công ty TNHH điện ngày thành lập công ty Tháng 7 điện hoa,
lạnh Hòa Phát email chúc
mừng
6 Công ty cổ phần Tập Đại hội đồng cổ đông bất 2/7/2014 điện hoa,
đoàn Nhựa Đông Á thường lần 1 năm 2014 email
7 MaritimeBank ngày thành lập công ty 12/7/1991 điện hoa,
email chúc
mừng

VII. HIỆU QUẢ MANG LẠI

Những hiệu quả có thể mang đến lại nhờ chương trình CSKH trên:
• Không phải đầu tư hạ tầng, thiết bị cho hệ thống CSKH.
• Không tốn chi phí thuê nhân công (được đào tạo kỹ năng CSKH) cho riêng mình, các chi phí
bảo hiểm và các chi phí khác.
• Không tốn chi phí quản lý CSKH;
• Có thể kiểm soát tốt lưu lượng, nội dung CSKH thông qua hệ thống hạ tầng, phần mềm được
tổ chức tốt.

8
 • Thông qua những báo cáo, phân tích số liệu được phần mềm hóa, công ty sẽ có được cái nhìn
toàn cảnh về thông tin mà khách hàng thường xuyên giao dịch, từ đó nâng cao hiệu quả trong
công tác Marketing, công tác quản lý bán hàng, hậu mãi v.v…
Nguồn tham khảo
1.http://dichvucong.danang.gov.vn/DNICT_Webproject//ShowProperty//WLP%20Repository/
VN_Repository/Bi%E1%BB%83u%20m%E1%BA%ABu/Ch%C3%ADnh%20s%C3%A1ch/20120316_cskh
%20
2.http://dlib.ptit.edu.vn/bitstream/123456789/654/1/Tom%20tat%20LV%20THS%20Nguyen%20Thi%20Vu
%20Hong.pdf
3. http://quatangvn.com.vn/tin-tuc/chi-tiet-tin/100