TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG



BÁO CÁO QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CỦA SẢN PHẨM BỘT NGỌT AJINOMOTO CỦA CÔNG TY AJIOMOTO
VIỆT NAM

Sinh viên: Ngô Xuân Mai

Lớp: DQV1192
Mssv: 3119360047
Giảng viên: Th.S Đinh Văn Hiệp
 THÀNH PHÔ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020

Mục lục
I. Lý do chọn đề tài:......................................................................................................................4
1. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:..........................................................................................4
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...........................................................................................4
3. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................................4
4.Kết cấu đề tài:............................................................................................................................4
Chương I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG...................5
1.1. Định nghĩa:.............................................................................................................................5
1.1.1.Định nghĩa về chất lượng:.....................................................................................................5
1.1.2.Định nghĩa về quản trị chất lượng:........................................................................................6
1.2. Vai trò vị trí của hệ thống quản lý chất lượng:....................................................................6
1.2.1. Vị trí, tầm quan trọng của chất lượng trong công tác quản lý của một tổ chức....................6
1.2.2. Quản lý chất lượng trong quá trình hội nhập:......................................................................9
1.2.3. Tình hình quản lý chất lượng ở nước ta:.............................................................................10
1.3. Một số nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng:........................................................11
1.3.1. Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng................................................................................11
1.3.2. Nguyên tắc 2: Vai trò Lãnh Đạo.........................................................................................12
1.3.3.Nguyên tắc 3: Lội kéo sự tham gia của mọi người...............................................................13
1.3.4. Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình........................................................................14
1.3.5. Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống để quản trị..............................................................16
1.3.6. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục............................................................................................17
1.3.7. Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện thực tế.........................................................18
1.3.8. Nguyên tắc 8: Các mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp............................................18
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng...............................................................................19
1.4.2. Các yếu tố vi mô:................................................................................................................20
1.4.3. Những yếu tố nội bộ - quy tắc 4M.......................................................................................20
Chương 2: HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG.................................................................................22
2.1. Chính sách chất lượng:........................................................................................................22
2.2. Mục tiêu chất lượng:............................................................................................................24
2.3. Kế hoạch chất lượng:...........................................................................................................26
2.4. Kiểm soát chất lượng:..........................................................................................................28
2.5. Đảm bảo chất lượng:...........................................................................................................28
2.6. Hệ thống chất lượng:...........................................................................................................29
2.7. Cải tiến chất lượng:.............................................................................................................29
2.8. Tổ chức:................................................................................................................................31

2
2.9. Chi phí chất lượng:..............................................................................................................32
2.10. Sản phẩm:...........................................................................................................................33
2.11. Sổ tay chất lượng:..............................................................................................................34
2.12. Thủ tục, quy trình:.............................................................................................................35
2.13. Hồ sơ:..................................................................................................................................35
Chương 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG...................................................................................37
3.1. Định nghĩa:...........................................................................................................................37
3.2. Mô hình quá trình đánh giá chất lượng:............................................................................37
3.3. Đánh giá quá trình kiểm tra:..............................................................................................38
3.3.1. Kiểm tra trước khi sản xuất................................................................................................38
3.3.2. Kiểm tra trong quá trình sản xuất.......................................................................................38
3.3.3. Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm bao gồm một số nội dung chủ yếu.....................................38
3.3.4. Kiểm tra quá trình sử dụng.................................................................................................39
3.4. Trình tự các bước đánh giá chất lượng..............................................................................39
3.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng..............................................................................39
3.5.1. Phương pháp phòng thí nghiệm..........................................................................................39
3.5.2. Phương pháp cảm quan......................................................................................................40
3.5.3. Phương pháp chuyên gia....................................................................................................40
Chương 4: KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG................................................................................41
4.1. Các công cụ thống kê...........................................................................................................41
4.1.1. Phiếu kiểm tra:...................................................................................................................41
4.1.2. Sơ đồ nhân quả...................................................................................................................41
4.1.3. Kiểm đồ, biểu đồ kiểm tra...................................................................................................44
4.1.4. Biểu đồ Pareto....................................................................................................................45
4.2. Lưu đồ tiến trình..................................................................................................................47
Chương 5: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG....................................................................................48
5.1. Khái niệm.............................................................................................................................48
5.2. Phương hướng đảm bảo chất lượng...................................................................................48
5.3. Các biện pháp đảm bảo chất lượng....................................................................................49
5.3.1. Phương pháp 5s:................................................................................................................50
Chương 6: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM...................................................52
6.1. Tổng quan về TQM..............................................................................................................52
6.1.1. Khái niệm:..........................................................................................................................52
6.1.2. Các yếu tố cấu thành TQM:................................................................................................52
6.1.3. Các quan điểm của TQM:...................................................................................................54
II. Kết luận:.................................................................................................................................56
III. Tài liệu tham khảo:..............................................................................................................56
IV. Phụ lục:.................................................................................................................................56
3
 I. Lý do chọn đề tài:
Quản trị chất lượng có vai trò quan trọng đối với đời sống cũng như các doanh
nghiệp. nó làm thay đổi cách thức nhiều tổ chức tiến hành các hoạt động kinh doanh.
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi các khái niệm truyền thông về tổ
chức và không gian làm việc. Sự gia tăng của các tổ chức dịch vụ đã làm thay đổi cấu
trúc nền kinh tế. Những thay đổi đó khiến cho những điều vốn có được xem là nguyên
lý hay khuôn mẫu cho sự thành công thì cho đến nay đã không còn phù hợp với quản
trị hiện tại. Trong đó, một trong những yêu tố đưa đến sự thành công của nhà quản trị,
đó là phải có hệ thống quản trị chất lượng.
Hiện nay, quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay
bởi vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa
mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản
lý. Đó là cơ sở chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị
trường.

1. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

Từ thực trạng của hệ thống quản trị của công ty Ajinomoto Việt Nam, tôi muốn
làm sáng tỏ lý luận của hệ thống chất lượng và vai trò của nó đối với doanh nghiệp.
Từ đó đưa ra các nhận xét và các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu
quả hệ thống quản lý chất lượng của công ty Ajinomoto Việt Nam.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của bài tiểu luận là hệ thống quản lý chất lượng về saen
phẩm bột ngọt Ajinomoto của công ty Ajinomoto Việt Nam.

3. Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện bài tiểu luận này, tôi đã sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích,
nghiên cứu đề tài. Ngoài ra, để bài tiểu luận chi tiết hơn tôi đã sử dụng phương pháp
khác như thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp,…

4
4. Kết cấu đề tài:

5
 Chương I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
I.1. Định nghĩa:
I.1.1. Định nghĩa về chất lượng:
Chất lượng là phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
- Công nghệ
- Sản xuất
- Kinh doanh
- Nghiện cứu marketing.
- …

Theo nghĩa hẹp:

- Kỹ thuật
- Đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt
- Tuổi thọ
- Tin cậy
- Phù hợp với môi trường

=> Chất lương được đánh giá cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được
chấp nhận qua kiểm tra chất lượng hay số lượng phế phẩm
Theo nghĩa rộng:
- Chất lượng thiết kế
- Chất lượng sản xuất
- Chất lượng bán hàng
- Tính hiệu dụng của sản phẩm
=> Chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tố sau:
. Q: Quality - Chất lượng
. C: Cost - Chi phí
. D: Delivery - Giao hàng
. S: Safe - An toàn
Chất lượng được một số nhà quản lý khái quát hoá như sau:
 Sự thích hợp khi sử dụng (theo Juran)
 Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (theo Crosby)
 Không bị khiếm khuyết, sai lổi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn.
6
  Mức độ hoàn hảo
 Sự thoả mãn khách hàng
 Làm vui lòng khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì:
Chất lượng là mức độ của một tập hợp hay các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Về mặt định lượng
Chất lượng cũng có thể được lượng hoá bằng công thức sau:
Q = Lnc/Kkh
Lnc: sản phẩm và dịch vụ có thể thoả mãn người tiêu dùng
Kkh: Kỳ vọng của khách hàng
Khi Q = 1 đây là tình huống lý tưởng
Kết luận:
Chất lượng là “sự thoả mãn nhu cầu hơn nữa, nhưng với những chi phí là thấp
nhất”.

I.1.2. Định nghĩa về quản trị chất lượng:

Theo TCVN ISO 9000:2000
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng.

1.2. Vai trò vị trí của hệ thống quản lý chất lượng:

1.2.1. Vị trí, tầm quan trọng của chất lượng trong công tác quản lý của một tổ chức
Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các
nguồn lực.
Nâng cao năng xuất lao động, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) thoả mãn tối đa nhu
cầu của xã hội.
Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất.
Đảm bảo an toàn nhất đối với con người và mội trường
=> tiến đến một xã hội phát triển bền vững
Các tổ chức cần quan tâm và kiểm soát tốt:
1 Phần cứng
Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc…
2 Phần mềm
7
 Các thông tin, công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các chính sách, cơ
chế kiểm tra, kiểm soát…
3 Con người
Chính là nguồn nhân lực trong tổ chức
Các mục đích và mục tiêu của việc quản lý:
MỤC ĐÍCH
- Khai thác mọi tiềm năng
- Sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm mọi nguồn lực của tổ chức
- Tiết kiệm thời gian
- Phát triển bền vững
MỤC TIÊU
- Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm
- Giảm chi phí
- Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, hiệu quả kinh tế và uy tín của tổ chức
- An toàn cho xã hội và môi trường.
Để quản lý phần mềm, phần cứng, con người các tổ chức cần phải áp dụng các
hệ thống:
1. Hệ thống quản lý kỹ thuật – TMS – Technical management system
2. Hệ thống quản lý tài chính – FMS - Financial management system
3. Hệ thống quản lý chất lượng – QMS - Quality management system
4. Hệ thống quản lý môi trường – EMS - Environment management system
5. Hệ thống quản lý nguồn nhân lực – HMS - Humane management system
Tuân thủ tính đồng bộ và thống nhất của các hệ thống

8
 Quản lý chất lượng là một bộ phận hữu cơ của hệ thống trong tố chức. Chất
lượng của công tác quản lý là yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm và hiệu quả tổ
chức
Hệ thống đồng bộ, được kiểm soát tốt, sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp từ nguồn lực
trong doanh nghiệp.
Phải giảm độ lệch chất lượng trong quản lý và SP.
Độ lệch chất lượng: là khoảng cách giữa những hoạch định ban đầu so với thực
tế thực hiện của một tổ chức.
Nhận định của các chuyên gia về chất lượng.
Theo Người nhật Massaki Imai
• “ Chất lượng – theo ý nghĩa rộng nhất, không những gắn liền với sản phẩm,
dịch vụ… mà còn gắn với phong cách làm việc, cách thức vận hành máy móc
và cả những chính sách, chế độ được áp dụng. Nó bao gồm mọi mặt hoạt động
của con người”
• Theo người Mỹ:
“ Muốn sánh kịp người Nhật, phải thay đổi không chỉ là chính sách và thể chế pháp
luật, thương mại, điều chỉnh hoạt động kinh doanh và quan hệ lao động mà chủ yếu là
thay đổi chính sách, hệ thống và phương pháp quản lý sản xuất công nghiệp”
=> “Vấn đề chất lượng sẽ là vấn đề cạnh tranh lớn nhất vào đầu thế kỷ 21”

9
 - Hàng rào kỹ thuật trong thương mại TBT – Technical Barriers to Trade. Có thể coi
đây là phần chủ yếu của hàng rào PHI THUẾ QUAN áp dụng cho các nước đang phát
triển.
 Trong xu thế hội nhập sản phẩm phải có chất lượng tốt, ổn định, già hợp lý, phù
hợp với yêu cầu của người tiêu dùng, phải an toàn , đáp ứng các yêu cầu, quy
định và các tiêu chuẩn trong và ngoài nước.
 Quá trình hội nhập sẽ dẫn đến xu hướng chung là:
- Hàng rào thuế quan sẽ dần được loại bỏ
- Hàng rào phi thuế quan thì càng được sử dụng nhiều

10
- Rào cản thuế quan giảm dần.
- Rào cản phi thuế quan tăng dần để đảm bảo lợi ích người tiêu dùng và xã hội.
1.2.2. Quản lý chất lượng trong quá trình hội nhập:

WTO đã đưa ra nhiều biện pháp nhằm:

- Đảm bảo sự minh bạch rõ ràng trong chính sách và quy chế quản lý của các
nước thành viên.
- Hài hoà các tiêu chuẩn, các quy định và các yêu cầu khác liên quan đến sản
phẩm.
- Tăng cường cơ sở hạ tầng, năng lực thử nghiệm, hiệu chuẩn , đánh giá chứng
nhận và công nhận
 Nhằm thực hiện một sự bình đẳng trong thương mại
 Chất lượng quản lý và chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định chất lượng
cạnh tranh của một
 Quản lý chất lượng là “ chất lượng của việc quản lý , điều hành”
 Quản lý chất lượng tốt là biện pháp thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội,
bảo vệ môi trường bền vững.

11
 Mô hình phát triển bền vững dựa vào chất lượng
1.2.3. Tình hình quản lý chất lượng ở nước ta:
 Nước ta sau khi gia nhập vào WTO nhà nước đã xác định được tầm quan trọng
của công tác quản trị chất lượng và đã vạch ra những chính sách chất lượng với
mục tiêu ngắn và dài hạn, đã phát động các hoặt động như:
 Công bố giải thưởng chất lượng
 Chương trình hổ trợ tổ chức làm chất lượng
 Làm công tác truyền thông về chất lượng
 Thành lập các câu lạc bộ về chất lượng
 Đào tạo bài bản về chất lượng.
Tại Việt Nam, các doanh nghiệp đã có những thay đổi cách quản lý, đầu tư trang
thiết bị, công nghệ, liên doanh, liên kết áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như:
- Đánh giá chất lượng
- Kiểm tra chất lượng
- Đảm bảo chất lượng
- Cải tiến chất lượng
Dựa vào các mô hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế như:
HACCP, GMP, ISO 9000, ISO 14000, ISO 22000.
Ngày nay hầu hết các doanh nghiệp của Việt Nam đã có chứng nhận ISO 9001:
2000 để đáp ứng luật cạnh tranh trên thị trường.
12
 1.3. Một số nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng:
1. Định hướng vào khách hàng
2. Vai trò của lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người
4. Quản lý theo quá trình
5. Tiếp cận theo hệ thống
6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi

1.3.1. Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

“ Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó nên họ hiểu nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm đap ứng nhu cầu của họ và nổ lực hết
sức để vượt quá mong đợi của khách hàng”
Những lới ich then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
 Sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch
vụ.
 Tăng được doanh thu và thị phần thông qua việc phản ứng nhanh đối với các cơ
hội thị trường
 Thêm hiệu quả về việc sử dụng nguồn lực để cải thiện sự hài lòng của khách
hàng
 Lòng trung thành của khách hàng tăng lên dẫn đến sự bền lâu và tái hợp tác
kinh doanh.
Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:
 Nghiên cứu và hiểu được nhu cầu mong đợi của KH về chất lượng sản phẩm,
giá phân phối, tính đáng tin cậy, mức độ an toàn…
 Bảo đảm chắc chắn rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với các nhu cầu
mong đợi của khách hàng về chất lượng.
 Đảm bảo cách tiếp cận, cân bằng giữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng
cùng lợi ích của các bên liên quan.
 Truyền đạt và phổ biến thông tin về nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
trong tổ chức.

13
  Đo lường sự hài lòng của khách hàng và theo dõi phàn ứng tíêp theo và dựa trên
kết quả thu được
 Quản trị và áp dụng cách tiếp cận hệ thống tới mối quan hệ khách hàng

1.3.2. Nguyên tắc 2: Vai trò Lãnh Đạo

“ Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương hướng của doanh
nghiệp, tao và duy trì mội trường nội bộ trong đó mọi người có thể tham gia một cách
đầy đủ vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp ”

Những lới ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
 Xây dựng và đưa ra các chủ trương chính sách quản trị chất lượng có hiệu quả
 Xử lý nhanh, chính xác các tình huống, cân nhắc đưa ra các giải pháp tối ưu để
nâng cao chất lượng sản phẩm
 Mọi người sẽ hiểu được những mục tiêu của tổ chức và có động cơ đạt được
mục tiêu đó.
 Các hoạt động khác nhau được đánh giá, bố trí, sắp xếp và thực hiện một cách
đồng bộ.
 Việc giao tiếp kém hiệu quả giữa các cấp trong tổ chức sẽ được giảm thiểu.

Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:

 Tiên phong và lãnh đạo bằng tấm gương
 Hiểu và phản ứng với các thay đổi ở môi trường bên ngoài.
 Xem xét nhu cầu, quyền lợi của tất cả mọi người liên quan.
 Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức.
 Thiết lập các mục tiêu và nhiệm vụ trong tương lai.
 Tạo và duy trì những giá trị chung, tính công bằng, hành vi, đạo đức của mọi
người trong tổ chức.
 Xây dựng niềm tin và loại bỏ hoài nghi.
 Cung cấp cho nhân viên các nguồn lực cấn thiết, đào tạo,và cho phép họ được
tự do hành động trong khuôn khổ trách nhiệm nhất định
 Cổ vũ, khuyến khích, động viên và thừa nhận sự đóng góp của mọi người.
 Khuyến khích sự cởi mở và giao tiếp chân thật.
 Giáo dục, đào tạo và huấn luyên nhân viên.

14
  Thiết lập các mục tiêu có tính thách thức
 Triển khai và thưc hiện một chiến lược để đạt được những mục tiêu này.

I.3.3. Nguyên tắc 3: Lội kéo sự tham gia của mọi người

Công đoạn trước Công đoạn sau

“ Mọi người trong tổ chức phải tham gia đầy đủ, nhiệt tình có trách nhiệm trong
công việc phát huy hết mọi khả năng của họ để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp”

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
 Tạo ra sự đồng tâm hiệp lực của mọi người, của tổ chức trong việc nâng cao
chất lượng
 Tạo sự tân tâm, lôi kéo mọi người tham gia các hoạt động của tổ chức
 Đổi mới, sáng tạo để đạt được các mục tiêu của tổ chức
 Mọi người phải chịu trách nhiệm đối với công việc của mình đảm trách
 Mọi người cùng tham gia, đóng góp, đề suất vào việc cải tiến liên tục.

Để áp dụng được nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

 Mọi người cần hiểu rõ tầm quan trọng về những đóng góp và vai trò của mình
trong tổ chức.
 Phân quyền quản lý và chịu trách nhiệm để giải quyết vấn đề
 Mọi người tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực, trình độ, kiến thức và
trau dồi kinh nghiệm.
 Mọi người phải thừa nhân những hạn chế tồn tại trong quá trình giải quyết công
việc và trách nhiệm liên đới của mình

15
  Mọi người được tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình trong nhóm
cởi mở thảo luận các vấn đề liên quan đến công việc.
 Mọi người tự đánh giá công việc của mình dựa vào kết quả đạt được so với mục
tiêu đã đề ra cho họ.
 Tập chung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng
 Hãy sáng tạo trong việc thưc hiện các mục tiêu của tổ chức.
 Giúp cho mọi người yêu thích, hài lòng với công việc của mình .
 Mọi người tận tình chu đáo và tự hào là một phần của tổ chức.

1.3.4. Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

“ Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn khi các hoạt động
và các nguồn tài nguyên có liên quan được quản lý như một quá trình”

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
 Thiết lập được vai trò, trách nhiệm, quyền lợi rõ ràng của các bên tham gia vào
quá trình
 Loại bỏ được sự chồng chéo, bất hợp lý trong phần lớn các hoạt động và các
khâu chủ yếu để nâng cao chất lượng
 Tập chung sự nổ lực và giảm thiểu được sự va chạm không cần thiết giữa các
bộ phận
 Giảm chi phí và giảm chu kỳ do việc sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên
 Các kết quả cải tiến, có thứ tự được dự báo trước
 …

16
 Mô hình quản lý theo quá trình và mô hình quản lý theo mục tiêu
Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:
 Xác định có tính hệ thống các dạng hoạt động cần thiết và định rõ quá trình để
đạt được kết quả mong muốn
 Xác định và đo lường lượng đầu vào và đầu ra của quá trình
 Phân tích và đo lường khả năng của các hoạt động then chốt
 Xác định những điểm chung của các quá trình với các chức năng của tổ chức
nhận ra mối liên hệ giữa các hoạt động then chốt giữa các bộ phận của tổ chức.
 Tập trung chú ý vào các yếu tố sẽ giúp cải thiện các hoạt động then chốt của tổ
chức
 Đánh giá các rủi ro, hậu quả. Tác động của quá trình đến hành vi, hoạt động của
KH nhà cung cấp và những người có liên quan.
 Thiết lập trách nhiệm, thẩm quyền và báo cáo giải trình rõ ràng đầy đủ trong
công việc quản lý các hoạt động then chốt và các quá trình quản trị.
 Xác định các khách hàng bên trong, bên ngoài nhà cung cấp và các bên liên
quan của quá trình
 Khi thiết kế các quá trình cần xem xét các bước, hoạt động, cách kiểm soát, nhu
cầu đào tạo, trang thiết bị, phương pháp,thông tin, nguyên vật liệu… để đạt kết
quả mong muốn.
17
1.3.5. Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận hệ thống để quản trị
“ Xác định hiểu và quản trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống
để góp phần đạt được hiệu quả của tổ chức khi thực hiện mục tiêu của mình”

Các quá trình hoạt động trong một doanh nghiệp có mối liên hệ và tương tác với nhau
trong một hệ thống

Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
 Tạo điều kiện để giải quyết đồng bộ, toàn diện, triệt để các vấn đề về nâng cao
chất lượng của tổ chức
 Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt những kết quả mong muốn tốt nhất
 Khả năng tập trung vào các quá trình trọng điểm nhất
 Tạo được sự tự tin cho các bên liên quan thông qua các kết quả và hiệu quả của
tổ chức
 Xây dựng các mối liên kết tích hợp giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệ
thống quản trị khác.

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

 Xây dựng hệ thống bằng cách xác định những quá trình có ảnh hưởng đến mục
tiêu.
 Hiểu các mối liên hệ và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quy trình của hệ thống
 Tiếp cận cấu trúc của hệ thống để làm phù hợp các quá trình
 Thấu hiểu vai trò, trách nhiệm cần thiết để đạt mục tiêu chung
 Nhận biết về khả năng của tổ chức, dự tính, đánh giá, thiết lập các yêu cầu về
các nguồn tài nguyên.

18
 Nhắm vào mục tiêu và xác định làm thế nào để thực hiện đựơc các hoạt động
của hệ thống.
 Cải tiến hệ thống thông qua việc đo lường, đánh giá

1.3.6. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

“ Cải tiến liên tục phải là một mục tiêu lâu dài và thường trực của tổ chức”
Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
 Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng
 Góp phần giải quyết thành công bài toán cạnh tranh trong nền kinh tế thị
trường.
 Xây dựng và giữ được uy tín cho tổ chức
 Định hướng các hoạt động vào mục tiêu cải tiến của mọi người nhằm đạt được
các mục tiêu chiến lược của tổ chức.
 Phản ứng nhanh, linh hoạt, các cơ hội được phát hiện

Áp dụng kỹ thuật quản lý bằng PDCA - vòng tròn Deming

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

19
  Phát động phong trào tạo bầu không khí sôi nổi để mọi người tham gia cải tiến
sản phẩm trong tổ chức.
 Áp dụng các khái niệm cải tiến cơ bản, cải tiến gia tăng, cải tiến nâng cao chất
lượng.
 Đánh giá định kỳ dựa trên các tiêu chí đã được thiết lập để xác định các khu
vực cần cải tiến.
 Nâng cao liên tục hiệu năng, hiệu quả của các quá trình
 Đẩy mạnh các công tác phòng ngừa
 Đào tạo mọi người các phương pháp, công cụ cải tiến liên tục ( như PDCA),
giải quyết vấn đề, tái cơ cấu quá trình và đổi mới quá trình
 Thiết lập các mục tiêu và cách thức đo lường để hướng dẫn và theo dõi cải tiến.
 Xác định và công nhận cải tiến.

1.3.7. Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện thực tế

“ Ra quyết định có hiệu quả được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin”
Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
 Nâng cao tính minh bạch, khách quan trong quá trình ra quyết định
 Ra quyết định có luận chứng
 Góp phần xác định trách nhiệm và quyền lợi một cách rõ ràng
 Nâng cao khả năng phân tích nghi vấn,thay đổi ý kiến ra quyết định.
 …

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

 Đo lường và thu thập dữ liệu, thông tin liên quan đến mục tiêu.
 Đảm bảo rằng những dữ liệu và thông tin là đầy đủ, chính xác, đáng tin cậy.
 Hiểu giá trị của các kỹ thuật thống kê thích hợp
 Đưa ra quyết định cùng các biện pháp hành động được dựa trên việc phân tích
logic các sự kiện, kinh nghiệm, trực giác,linh cảm.
 …

1.3.8. Nguyên tắc 8: Các mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp
“ Tổ chức và các nhà cung cấp của họ phụ thuộc lẫn nhau và những mối quan hệ
cùng có lợi sẽ làm tăng khả năng của cả hai để tạo giá trị”

20
 Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
 Năng lực tạo giá trị cho cả hai bên được nâng cao
 Tính linh hoạt và tốc độ cùng phản ứng mau lẹ đối với những thay đổi của thị
trường hay nhu cầu mong đợi của khách hàng
 Hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc
 Tối ưu hoá chi phí và việc sử dụng các nguồn tài nguyên

Để áp đưa nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

 Xác định và lựa chọn nhà cung cấp chính
 Thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp trên cơ sở đảm bảo quyền lợi của hai
bên.
 Tạo ra các quan hệ giao tiếp rõ ràng cởi mở
 Xây dưng các mối liên kết cùng nhau cải tiến sản phẩm và quá trình.
 Cùng nhau thiết lập một sự hiểu biết rõ ràng về các nhu cầu của khách hàng
 Trao đổi và chia sẻ thông tin và các kế hoạch trong tương lai
 …

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.4.1. Các yếu tố vĩ mô:
 Các chính sách kinh tế
- Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách của nhà nước
như:
- Chính sách đầu tư
- Chính sách phát triển các ngành, chủng loại sản phẩm
- Chính sách thuế
- Chính sách giá
- Chính sách đối ngoại
- Các quy định về việc xuất nhập khẩu
Có thể nói các chính sách kinh tế đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xây
dựng những chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, việc bình ổn và phát triển sản
xuất cũng như hiệu quả chung của toàn bộ nền kinh tế.

 Các điều kiện kinh tế xã hội

21
 - Bất kỳ ở trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng
buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế.
- Trình độ phát triển kinh tế
- Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen
 Những yêu cầu của thị trường
 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
 Hiệu lực của cơ chế quản lý

1.4.2. Các yếu tố vi mô:

Đối thủ cạnh tranh

- Nhà cung cấp
- Khách hàng
- Các đối tác
- Các cơ quan quản lý

1.4.3. Những yếu tố nội bộ - quy tắc 4M

 Con người – Men

 Phương pháp – Methods
 Thiết bị - Machines
 Vật liệu - Materials

22
Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị chất lượng
Một số khái niệm liên quan đến quản lý chất lượng và tiêu chuẩn ISO
1. Chính sách chất lượng
2. Mục tiêu chất lượng
3. Lập kế hoạch chất lượng
4. Kiểm soát chất lượng
5. Đảm bảo chất lượng
6. Hệ thống chất lượng
7. Cải tiến chất lượng
8. Tổ chức
9. Chi phí chất lượng
10. Sản phẩm
11. Sổ tay chất lượng
12. Thủ tục, quy trình
13. Hồ sơ

23
 Chương 2: HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG

2.1. Chính sách chất lượng:

- Theo ISO 8402:1994: “Chính sách chất lượng là những ý đồ và định hướng
chung về chất lượng của một tổ chức, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra”.
- Theo ISO 9000:2005: “Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung
của một tổ chức liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất chính thức công
bố”.

24
 Mã số: CSCL- 01
CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG Ngày: 11/11/2020
Phê duyệt: Nguyễn Văn A

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

Chúng tôi góp phần tạo nên cuộc sống tốt đẹp hơn trên quy mô toàn cầu thông
qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ an toàn với chất lượng cao. Chính
sách chất lượng mà chúng tôi đề ra như sau:

1. Chúng tôi cam kết luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ cung ứng, không ngừng cải tiến công nghệ, kỹ thuật để đưa ra sản phẩm
tốt nhất.
2. Chúng tôi tập trung hoàn toàn vào những yêu cầu của khách hàng và cung cấp
các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ.
3. Chúng tôi luôn thực hiện các cuộc khảo sát và nghiên cứu thị trường kỹ càng hết
sức có thể, quyết không làm tổn hại đến an toàn của sản phẩm, tuân thủ các quy định
và luật hiện hành và lươn luôn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng đồng
bộ.
4. Chúng tôi đảm bảo chất lượng thông qua hệ thống Đảm bảo Chất lượng
Ajinomoto (ASQUA) dựa trên các khái niệm được đưa ra trong tiêu chuẩn ISO quốc
tế.
5. Dưới sự Lãnh đạo của đội ngũ quản lý, mỗi nhân viên trong công ty chúng tôi
luoon nỗ lực hết sức mình ở mỗi công đoạn để cung cấp các sản phẩm dịch vụ an toàn
và chất lượng nhất, từ khâu nghiên cứu và phát triển sản phẩm cho đến khâu sản xuất,
phân phối, bán sản phẩm và các dịch vụ khác./.

GIÁM ĐỐC

25
 2.2. Mục tiêu chất lượng:

- Theo ISO 9000:2000: mục tiêu chất lượng là điều đình tiềm kiếm hay nhắm tới
liên quan đến chất lượng.

26
 Mã số: MTCL- 01
MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Ngày: 11/11/2020
Phê duyệt: Nguyễn Văn A

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

Công ty Ajinomoto Việt Nam đặt mục tiêu phát triển trong năm 2021, cụ thể
như sau:

1. Chúng tôi cam kết áp dụng và duy trì hệ thống Quản trị chất lượng, tuân thủ
các tiêu chuẩn của quốc tế giúp tạo ra sản phẩm có chất lượng ổn định và duy trì mức
chất lượng đó thì đáp ứng nhu cầu tại thời điểm hiện tại.
2. Chúng tôi cam kết áp dụng theo tiêu chuẩn quốc tế QCVN 4-1:2010/ BYT, Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Hệ thống quản lý vệ sinh an
toàn thực phẩm HACCP; Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp OHSAS
18000; Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000,..
3. Chúng tôi cam kết duy trì và áp dụng triệt để chính sách chất lượng đã đề ra./.

GIÁM ĐỐC

27
 2.3. Kế hoạch chất lượng:

- Theo ISO 8402-1994: “ Lập kế hoạch chất lượng là một mặt của chức năng
quản lý, nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng đã được vạch ra và bao
gồm các hoạt động thiết lấp mục tiêu, yêu cầu chất lượng, cũng như yêu cầu về việc
áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng”,
- Theo ISO 9000:2005, hoạch định chất lượng là: “một phần của quản lý chất
lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác
nghiệp cần thiết, và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất
lượng”.
- Kết quả của việc hoạch định chất lượng là các kế hoạch chất lượng bao gồm:
“Các tài liệu quy định các thủ tục và nguồn lực kèm theo phải được người nào áp
dụng và khi nào áp dụng đối với một dự án, sản phẩm, quá trinh hay hợp đồng cụ thề
“ISO 9000:2005”
Các kế hoạch chất lượng chủ yếu bao gồm:
 Kế hoạch về sản phẩm: Xác định, phân loại và xem xét mức độ quan trọng
của các đặc trưng chất lượng, cũng như thiết lập các mục tiêu, yêu cầu chất
lượng và những điều buộc phải thực hiện.
 Kế hoạch về quản lý và tác nghiệp: chuẩn bị cho việc áp dụng hệ thống chất
lượng, bao gồm công tác tồ chức và lập kế hoạch.
Các kế hoạch về phương hướng cải tiến chất lượng. Các mục tiêu và chỉ tiêu
trong tương lai, các phương pháp thự hiện PDCA trong mọi hoạt động của tổ chức.
Theo ISO 9000:2000: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào mục tiêu
chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để
thực hiện mục tiêu chất lượng.

28
 Mã số: KHCL- 01
KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG Ngày: 11/11/2020
Phê duyệt: Nguyễn Văn A

KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG

Để đảm bảo duy trì và phát triển được chất lượng sản phẩm tốt nhất, công
ty chúng tôii lập kế hoạch chất lượng như sau:
1. Input: tất cả các nguyên vật , phụ liệu, nhiên liệu, … trước khi nhập kho từ nhà
cung ứng và trước khi đưa vào sản xuất thì tất cả các nguyên vật liệu, vật liệu, phụ liệu
đó phải được lấy mẫu kiểm tra đầu vào; kiểm tra 100% vật liệu, 100% phụ liệu theo
tiêu chuẩn quốc tế và nhiên liệu.
2. Process: tất cả các công đoạn trong quy trình sản xuất đều được kiểm tra 30 phút
chênh lệch.
3. Output: tất cả sản phẩm đầu ra đều được lấy 100% mẫu kiểm tra và được kiểm
tra theo tiêu chuẩn với chu kì 30 phút 1 lần.
Trong quá trình kiểm tra Input, Process, Output phát hiện sự không phù hợp (No)
thì công ty chúng tôi sẽ có hành động khắc phục và phòng ngừa.
Tất cả các máy móc thiết bị được kiểm tra 1 ngày 2 lần, trước khi sản xuất và sau
khi sản xuất.
Tất cả các thiết bị đo lường được kiểm tra 1 lần trên 1 năm.
Hàng quý công ty chúng tôi cam kết 2 lần tiến hành hoạt động cải tiến.
Tất cả các hồ sơ, tài liệu, thủ tục quy trình phải đảm bảo tính pháp lý. Kết quả
kiểm tra được thành lập trong văn bản và lưu trong hồ sơ công ty./.

GIÁM ĐỐC

(vẽ bảng)

29
 2.4. Kiểm soát chất lượng:

- Theo ISO 8402: 1994: “Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật
có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng”. Nó bao gồm
một hệ thống các hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dõi, đánh giá chất lượng
các công việc liên quan đến toàn bộ quá trinh sản xuất
- Theo ISO 9000:2000: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực
hiện các yêu cầu chất lượng và kiểm soát theo kế hoạch đã thiết lập.

Tất cả các hoạt động nhằm phục vụ sản xuất, kinh doanh của công ty chúng tôi
đều thực hiện theo các quy trình. Tất cả các quy trình khi vận hành đều phải được
kiểm soát chất lượng tuân thủ bộ tiêu chuẩn và kế hoạch đã thiết lập ra.

2.5. Đảm bảo chất lượng:

- Theo ISO 8402:1994 “Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự thõa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng”.
- Theo ISO 9000:2005, Đảm bảo chất lượng là “Một phần của quản lý chất lượng
tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”
- Việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của ISO 9000, sẽ
giúp tổ chức tạo ra một hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả, phù hợp với các tiêu
chuẩn quốc tế.

Trong quá trình vận hành hệ thống quản trị chất lượng khi phát hiện các khuyết
tật (no) trong nội bộ và các thông tin khiếu nại của khách hàng từ thị trường phản hồi
về công ty chúng tôi thực hiện việc khắc phục kịp thời. Đồng thời áp dụng các công cụ
chất lượng nhằm hỗ trợ cho các hoạt động trong công ty để đảm bảo thực hiện tốt các
yêu cầu đã đề ra.

Công ty chúng tôi thực hiện đảm bảo chất lượng như sau:

30
 1. Công ty chúng tôi cam kết thực hiện các hoạt động khắc phục khi phát hiện sự
không phù hợp trong quá trình hoạt động của dianh nghiệp đồng thời còn áp dụng các
công cụ chất lượng hỗ trợ giúp hệ thống hoàn thành ổn định.
2. Công ty chúng tôi nghiêm túc thực hiện và duy trì hoạt động khắc phục, phòng
ngừa nếu phát hiện ra 2 lỗi và không ngừng theo dõi liên tục các hoạt động sau đó đề
ra các giải pháp.
3. Công ty chúng tôi cam kết các công cụ chất lượng để hỗ trợ các hoạt động sản
xuất, kinh doanh.

2.6. Hệ thống chất lượng:

- Theo ISO 8402:1994: “Hệ thống chất lượng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục,
quá trình và các nguồn lực cần thiết đề thực hiện quản lý chất lượng”.
- Hệ thống chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động
của tổ chức. Đây cũng là cơ sở đề tồ chức lựa chọn các tiêu chuần tương thích khi xây
dựng hệ thống chất lượng.
- Theo ISO 9000:2005, hệ thống chất lượng là “hệ thống quản lý để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
- Trong các tổ chức áp dụng ISO 9000, hệ thống chất lượng thường được mô tả
bằng văn bản (các mục tiêu chính sách, thủ tục quy trình…) và được xác thực bằng hệ
thống hồ sơ chất lượng. Nhờ hệ thống tài liệu này, tổ chức có thể giữ vững sự nhất
quán trong các bộ phận của quy trình. Điều đó sẽ giúp cho việc đảm bảo chất lượng
được thực hiện một cách đồng bộ.
- Theo ISO 9000:2000: là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng.
Hệ thống chất lượng hình thành dựa trên tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.

Hệ thống quản trị chất lượng của công ty chúng tôi thiết lập ra nhằm kiểm soát các
nội dung như sau:

1. Kiểm soát tài sản (con người, máy móc thiết bị)

2. Kiểm soát thông tin

3. Kiểm soát các quá trình (quy trình)

31
 4. Kiểm soát tài chính (chi phí)

5. Kiểm soát tài liệu hồ sơ.

2.7. Cải tiến chất lượng:

- Vận hành hệ thống xem xét trục trặc ở đâu và cải tiến
- Theo ISO 8402:1994, “Cải tiến chất lượng là hoạt động được thực hiện trong
toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình, dẫn
đến tăng lợi nhuận cho cả tổ chức và khách hàng”.
- Thực tế cho thấy là không có một tiêu chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo, vì
những đòi hỏi của người tiêu dùng, của xã hội ngày càng cao. Mặt khác, để có thể
“thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng” (Định nghĩa về chất lượng), thì
một trong những nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng là nghiên cứu cải tiến,
hoàn thiện chất lượng. Hoạt động này phại thực hiện một cách có kế hoạch và thường
xuyên trong tất cả các bộ phận, phòng ban của tổ chức.
- Cải tiến chất lượng ở đây khộng chỉ là cải tiến chất lượng sản phẩm, mà là cải
tiến chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.
- Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động sau:
- Phân tích và xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải
tiến.
- Thiết lập các mục tiêu cải tiến.
- Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra.
- Thực tế cho thấy là không có một tiêu chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo, vì
những đòi hỏi của người tiêu dùng, của xã hội ngày càng cao. Mặt khác, đễ có thể
“thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng” (Định nghĩ về chất lượng), thì
một trong những nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng là nghiên cứu cải tiến,
hoàn thiện chất lượng. Hoạt động này phải được thực hiện một cách có kế hoạch và
thường xuyên trong tất cả bộ phận, phòng ban của tổ chức.
- Cải tiến chất lượng ở đây không phải chỉ là cải tiến chất lượng sản phẩm, mà là
cải tiến chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.
- Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động sau:
32
 + Phân tích và xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải
tiến.
+ Thiết lập các mục tiêu cải tiến.
+ Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra.
+ Xem xét, đánh giá các giải pháp cải tiến và lựa chọn.
+ Đo lường, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quả thực
hiện để xác định mức độ đạt các mục tiêu
+ Tiêu chuẩn hóa các chuẩn mực mới.
Trong nhiều trường hợp, các kết quả đánh giá được dùng làm cơ sở để nghiên
cứu các biện pháp cải tiến tiếp theo. Với nhiều quá trình cải tiến liên tiếp như vậy, hệ
thống chất lượng và chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được hoàn thiện.
Đây cũng chính là 1 trong những yêu cầu quan trọng của tiêu chuẩn ISO
9000:2005
Trong tiêu chuẩn này, cải tiến chất lượng được định nghĩa là “một phần của quản
lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng”
Theo ISO 9000:2000: là môt phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.

Công ty chúng tôi thực hiện việc cải tiến liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng ở hiện tại và tương lai. Khi thực hiện việc cải tiến công ty
chúng tôi thực hiện chu trình PDCA nhằm thực hiện việc cải tiến từng bước từng bước
1 (step by step) để hướng tới mục tiêu của tổ chức.

Cải tiến chất lượng của Ajinomoto Việt Nam:

Công ty chúng tôi lên tục thực hiện việc cải tiến theo kế hoạch chất lượng đã đề
ra nhằm giúp cho các hoạt động được thực hiện dễ dàng.
Tìm cách ngày càng giảm chi phí trong quá trình sản xuất, nhưng vẫn đảm bảo
chất lượng đầu ra.
Thường xuyên cập nhật thông tin, đổi mới công nghệ máy móc.

2.8. Tổ chức:

Theo ISO 9000:2000: là nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp, bố trí trách
nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ.
33
 Thuật ngữ này được sử dụng để chỉ các công ty, tổng công ty, hãng, xí nghiệp,
viện, người buôn bán riêng lẻ, hội hay các bộ phận hoặc tổ hợp các tổ chức nói trên.
Thuật ngữ “Tổ chức’ trong tài liệu này cũng được sử dụng thay cho chữ “doanh
nghiệp” hoặc một “đơn vị”.
Các thành viên tronng cơ cấu tổ chức chất lượng là những người kiêm nhiệm.
Khi vận hành hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp của chúng tôi
được thông qua một cơ cấu tổ chức chất lượng riêng biệt với tính chất kiêm
nhiệm chức vụ và được thể hiện theo sơ đồ như sau:

DDLD

Thư ký kiểm định

Phòng Phòng Phòng Phòng

Phòng Phòng Phòng kế Phòng thu
nhân sự sản xuất Marketing kinh chất thu
toán mua
doanh lượng mua

34
 2.9. Chi phí chất lượng:
Sản phẩm có chất lượng cao nhưng vẫn không thể mang lại hiệu quả kinh tế cho
tổ chức, nếu nó chưa được so sánh với những chi phí toàn bộ để tạo ra nó. Một sản
phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, dựa trên một sự cân bằng giữa chất lượng
và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và các chi phí xã
hội khác nữa.

Quản lý chất lượng sẽ không có ý nghĩa gì nếu không có khả năng kiểm soát các
chi phí liên quan đến chất lượng.

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 – 1994, những chi phí liên quan đến chất
lượng là “các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn,
cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn”

Như vậy có thể nói chi phí liên quan đến chất lượng bao gồm hai bộ phận là (Hình
2.2)

 Những chi phí cần thiết đầu tư cho các mức chất lượng khác nhau, tổ chức cần
phải hoạch định, tính toán và kiểm soát một các có chủ định.
 Những chi phí do những thiệt hại về chất lượng gây ra. Theo TCVN ISO 8420-
1994, những chi phí này còn được hiểu là “những thiệt hại do không sử dụng được
tiềm năng của những nguồn nhân lực trong các quá trình và các hoạt động”
Khi vận hành hệ thống quản trị chất lượng công ty chúng tôi phải đầu tư một khoảng
chi phí cho việc vận hành hệ thống theo mô hình như sau:

Chi phí chất lượng

Chi phí cần thiết Chi phí bị thất

thoát (SCP)

Chi phí phòng ngừa Chi phí thẩm định, đánh giá, kiểm
Chi phí
tra do sự không phù hợp gây ra

35
 Trong đó:
 Chi phí phòng ngừa: 5% tổng chi chất lượng..
 Chi phí đánh giá : 30% tổng chi phí chất lượng
 Chi phí sai lỗi : 65% tồng chi phí chất lượng

2.10. Sản phẩm:

Theo ISO 9000 : 2000: Là kết quả của các quá trình
Các sản phẩm có thể là:
Các loại vật dụng cụ thể, các dịch vụ, các sản phẩm phần mềm
Quá trình: là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi
đầu vào thành đầu ra.
Sản phẩm là kết quả của các quá trình phối hợp mật thiết với nhau được tuân thủ
theo mô hình như sau:

Giới thiệu về sản phẩm bột ngọt Ajinomoto:

- Bột ngọt Ạiinomoto đã ra đời cách đây hơn 100 năm xuất phát từ mong muốn
cải thiện dinh dưỡng cho người dân Nhật Bản. Đây là sản phẩm bột ngọt đầu tiên trên
thế giới và là bột ngọt duy nhất tại thị trường Việt Nam có nguồn gốc từ Nhật Bản.
Bột ngọt Ajinomoto được sản xuất từ nguyên liệu thiên nhiên là mía đường và khoai
mì (sắn)
- Vào đầu thế kỷ 20, Giáo sư Kikunae Ikeda đến từ Tokyo Nhật Bản đã khám phá
ra một vị độc đáo có trong nhiều loại thực phẩm quen thuộc, đặc biệt là trong những
món ăn ngon. Vị này không giống với 4 vị cơ bản đã được biết đến là mặn, chua, ngọt
và đắng. Sau khi tách thành công glutamate từ tảo biển (konbu), ông đặt tên cho vị

36
mới này là Umami. Umami được mô tả là vị ngon hay vị ngọt thịt và được tạo ra bởi
glutamate.
- Xuất phát từ khám phá của Giáo sư Kikunae Ikeda, vào năm 1909, sản phẩm
Bột ngọt Ajinomoto lần đầu tiên được giới thiệu ra thị trường và việc phát minh ra gia
vị Bột ngọt được xem là một trong những phát minh vĩ đại nhất của Nhật Bản trong
thế kỉ 20. Cho tới ngày nay, Bột ngọt Ajinomoto đã có mặt trên 130 quốc gia và vùng
lãnh thổ, mang đến những bữa ăn ngon và đóng góp nâng cao chất lượng cuộc sống
cho người dân trên toàn thế giới.

2.11. Sổ tay chất lượng:

- Theo ISO 9000 : 2000: Là tài liệu quy định hệ thống quản lý chất lượng của một
tổ chức.
Công ty chúng tôi vận hành hệ thống chất lượng tuân thủ theo sổ tay chất lượng như
sau:
- Kiểm soát hồ sơ: Hồ sơ phải được thu thập, lập, phân biệt, bảo quản, lưu trữ
và huỷ bỏ khi cần thiết để đảm bảo hệ thống hoạt động có hiệu quả và phù hợp với yêu
cầu của tiêu chuẩn. Hồ sơ phải rõ ràng, sạch sẽ, dễ nhận biết, dễ sử dụng.Biểu mẫu
đã sử dụng được lưu trữ 1- 2 năm. Tất cả các hồ sơ trước khi ban hành phải được
kiểm soát, đóng dấu mộc. Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản ở mức
cần thiết để hỗ trợ vận hành các quá trình và lưu giữ thông tin dạng văn bản ở
mức cần thiết để chắc chắn rằng các quá trình đang được tiến hành theo kế
hoạch.
- Kiểm soát tài liệu: Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được biên soạn,
xem xét sự thoả đáng và phê duyệt bởi các nhân sự liên quan. Việc hiệu chỉnh tài liệu
phải được xem xét và phê duyệt bởi bộ phận có cùng chức năng khi phê duyệt lần đầu.
Khi xem xét và phê duyệt lại tài liệu cần tham khảo tài liệu thuộc những lần hiệu
chỉnh trước đó. Các tài liệu phải có sẵn và dễ tiếp cận tại những nơi làm việc để hệ
thống quản lý chất lượng luôn luôn hoạt động có hiệu quả. Danh sách tài liệu bao
gồm cả tài liệu ngoài phải được lập, cập nhật để kiểm soát. Các tài liệu lỗi thời phải
được rút khỏi nơi áp dụng và đưa về lưu giữ một bộ tại Ban ISO để tham khảo khi cần
thiết. Biểu mẫu khi chưa sử dụng được lưu giữ 1 năm.

37
 - Kiểm soát các hoạt động ( quá trình): Tổ chức phải xây dựng, thực hiện,
duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các quá
trình cần thiết và mối tương tác giữa chúng theo các yêu cầu của Tiêu chuẩn Quốc tế
này. Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý
chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức và phải :
a) xác định các đầu vào cần thiết và kết quả mong đợi từ các quá trình này;
b) xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này;
c) xác định và áp dụng các chuẩn mực và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo
lường và chỉ số hoạt động liên quan) cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực trong vận
hành và kiểm soát các quá trình này;
d) xác định các nguồn lực cần thiết cho các quá trình này và đảm bảo sẵn có các
nguồn lực đó;
e) phân công trách nhiệm và quyền hạn đối với các quá trình này; f) giải quyết
những rủi ro và cơ hội
g) đánh giá các quá trình này và thực hiện bất kỳ thay đổi cần thiết nào để đảm
bảo rằng các quá trình đó đạt được kết quả dự kiến;
h) cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng.
5/ Kiểm soát tài sản, nguồn lực: Tổ chức phải xác định và cung cấp các
nguồn lực cần thiết để thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống
quản lý chất lượng.
Tổ chức phải xem xét:
a) năng lực và những hạn chế của các nguồn lực nội bộ hiện có;
b) những nhu cầu cần nắm được từ các nhà cung cấp bên ngoài.
- Đảm bảo nguồn lực là nhân công được bố trí công việc thích hợp, có trình độ
chuyên môn về chất lượng, nắm rõ quy trình sản xuất, tự kiểm soát. Máy móc, thiết bị
tốt, báo cáo khi hư hỏng.

2.12. Thủ tục, quy trình:

Theo ISO 9000 : 2000: cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá
trình
Công ty chúng tôi khi vận hành doanh nghiệp, tuân thủ theo các quy trình cụ thể như
sau:
38
1/ Quy trình kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
2/ Quy trình sản xuất bọt ngọt Ajinomoto.
3/ Quy trình khắc phục phòng ngừa
2.13. Hồ sơ:

Theo ISO 9000 : 2000: Là các tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp
bằng chứng về các hoạt động thực hiện.
Bằng chứng khách quan là những dữ liệu minh chứng sự tồn hay sự thực của một
điều nào đó.
Trong quá trình hình thành doanh nghiệp, tất cả tài liệu hồ sơ trước khi ban hành
sử dụng phải được lãnh đạo xem xét phê duyệt và đóng mộc để đảm bảo tính pháp lí.
Tất cả các hồ sơ lưu trữ phải có đầy đủ chữ kí của các môn liên quan và quy định thời
gian lưu trữ cho từng loại hồ sơ.
Quy định về hồ sơ công ty chúng tôi:
- Tất cả các hồ sơ, tài liệu trong nghiệp chúng tôi đều được kiểm soát tốt bằng
cách kiểm duyệt trước khi ban hành và được phê duyệt sau khi sử dụng luôn đảm bảo
tính pháp lý.
- Bao gồm tất cả các hồ sơ lưu phải đảm bảo tính pháp lý và tất cả các hồ sơ lưu
lại làm bằng chứng như: kết quả cải tiến sau cùng, các biểu mẫu đã được điền xong,
bằng chứng như:
+ Các văn bản công bố chính chất lượng.
+ Sổ tay chất lượng.
+ Các thủ tục dạng văn bản theo tiêu chuẩn.
+ Các biên bản báo cáo sự không phù họp.
+ Các kết quả kiểm nghiệm, cải tiến sản phẩm.
+ Các tài liệu hướng dẫn quy trình sản xuất.
+ Các chứng từ trong quá trình sản xuất.
+ Các biểu mẫu kiểm tra trong quá trình sản xuất.
+ Kết quả cải tiến sau cùng của các biểu mẫu đã được chạy xong.

39
 Chương 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

3.1. Định nghĩa:

- Định nghĩa: Đánh giá chất lượng là “ một quá trình có hệ thống, độc lập và
được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng
một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả thuận
( theo ISO 9000:2000)
3.2. Mô hình quá trình đánh giá chất lượng:

Mô hình đánh giá chất lượng

40
 3.3. Đánh giá quá trình kiểm tra:

3.3.1. Kiểm tra trước khi sản xuất

Nội dung kiểm tra ở giai đoạn này thường bao gồm:
- Tình trạng chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm
- Các thông tin về nhà cung cấp
- khả năng đáp ứng các yêu cấu của khách hàng, của hợp đồng
- Việc cung cấp các tài liệu thiết kế, công nghệ
- Tính hợp pháp của các tài liệu, các thủ tục quy trình
- Các quy định về việc kiểm tra, thử nghiệm
- Tình trang các phương tiện kiểm tra đo lường kiểm nghiệm
- Tình trạng máy móc thiết bị
- Các điều kiện sản xuất
3.3.2. Kiểm tra trong quá trình sản xuất
Các thông số kỹ thuật của máy móc thiết bị trong quá trình sản xuất.
Chất lượng của các chi tiết bán thành phẩm
3.3.3. Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm bao gồm một số nội dung chủ yếu
- Kiểm tra xác nhận sự phù hợp với yêu cầu chất lượng của các chi tiết sau khi
kết thúc từng công đoạn.
- Kiểm tra chất lượng của các phối liệu, vật liệu, phụ gia dùng để tạo các chi tiết,
bộ phận, chế phẩm, bán thành phẩm.
- Kiểm tra chất lượng các cụm chi tiết, bộ phận lắp ráp. Thực hiện các thử
nghiệm cần thiết, nhằm xác định chất lượng của sản phẩm đó.
- Làm thủ tục kiểm tra các chi tiết, cụm chi tiết bán thành phẩm, chế phẩm để
tiếp tục gia công sản xuất.
- Các phương pháp khắc phục phòng ngừa các sản phẩm không phù hợp, hoặc
sữa chữa, tái chế.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh tiến hành kiểm tra theo quy định,
hướng dẩn,trước khi chuyến san công đoạn khác.
- Thử nghiệm xuất xưởng: tiến hành đo, thử nghiệm, phân tích theo các chỉ tiêu
kiểm tra xuất xưởng. Định kỳ thưc hiện việc thử nghiệm.

41
 - Kiểm tra chất lượng hoàn thiện sản phẩm, kiểm tra theo tỷ lệ quy định về tính
đồng bộ của sản phẩm đóng gói.

3.3.4. Kiểm tra quá trình sử dụng

- Công dụng của sản phẩm

- Những đặt trưng kỹ thuật trong quá trình sử dụng ở trang thái tự nhiên.
- Tuổi thọ sản phẩm
- Chi phí sử dụng
- Kiểm tra độ an toàn của sản phẩm đến mội trường và con người trong quá trình
sử dụng và thải bỏ.
…
3.4. Trình tự các bước đánh giá chất lượng

 Bước 1: Xác định đối tượng và mục đích đánh giá.

 Bước 2: Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng
 Bước 3: Xác định tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng
- Quá trình xác định trọng số (Vi) được tiến hành qua trình tự sau.
 Điều tra ý kiến của chuyên gia và người tiêu dùng về thứ tự ưu tiên của các chỉ
tiêu chất lượng
 Tổng hợp các thứ tự đó theo từng nhóm chuyên gia, cho điểm từng chỉ tiêu vào
các thứ tự ưu tiên điều tra được.
 Tính các trọng số căn cứ vào các điểm tầm quan trọng của từng chỉ tiêu, tính
theo công thức sau:

Pi: Số điểm trung bình của từng chỉ tiêu, thu được qua điều tra
n : Số các chỉ tiêu lựa chọn
3.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng
3.5.1. Phương pháp phòng thí nghiệm

Phương pháp phòng thí nghiệm được thực hiện bằng những cách khác nhau, căn
cứ vào tính chất riêng của các tiêu chuẩn chất lượng

42
 a) Đo trực tiếp
b) Phương pháp phân tích hoá lý
c) Phương pháp tính toán
3.5.2. Phương pháp cảm quan

- Phương pháp cảm quan là phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên việc sử
dụng các thông tin thu được qua sự cảm nhận của các cơ quan thụ cảm của con người
khi tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm như: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị
giác.
3.5.3. Phương pháp chuyên gia

Ưu điểm:
 Đơn giản trong việc tổ chức tìm ra được các thông số dễ dàng
 Phù hợp với quy mô, loại hình, pham vi và tính chất hoạt động của các tổ chức
 Cho kết quả nhanh, làm căn cứ cho việc ra các quyết định
 Các chỉ tiêu chất lượng mang tính định tính
Nhược điểm:
 Tính chủ quan của chuyên gia
 Các ý kiến chuyên gia trái ngược nhau -> quá trình xử lý trở nên phức tạp
 Cơ sở lý luận không rõ ràng -> đánh giá sai số, khoảng tin cậy gặp khó khăn.
 Việc tập trung các chuyên gia đầy đủ, thu hồi phiếu trả lời đúng thời hạn không
dễ dàng

43
Quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên gia

44
 Chương 4: KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

4.1. Các công cụ thống kê

4.1.1. Phiếu kiểm tra:
- Là bảng thu thập các dữ liệu cho yêu cầu cần khảo sát .
Các phiếu kiểm tra của công ty chúng tôi:
- Phiếu kiểm tra nguyên liệu đầu vào
- Phiếu kiểm tra máy móc, thiết bị
- Phiếu kiểm tra các công đoạn sản xuất
4.1.2. Sơ đồ nhân quả
- Là công cụ xác đinh nguyên nhân của vấn đề cần nghiên cứu. Xem xét các yếu
tố ảnh hưởng của vấn đề cần giải quyết.
Sơ đồ xương cá:

Phương pháp
Con người

Vật liệu Thiết bị

Nguyên nhân:
 Nguyên nhân bị lỗi ở công đoạn thủy phân tế bào:

CON NGƯỜI
CÁC Ý KIẾN Ý KIẾN CHỌN LỌC
- Công nhân đi trễ - Công nhân đi trễ
- Làm việc riêng trong giờ sản xuất - Không tuân thủ tiêu chuẩn
- Không tuân thủ theo tiêu chuẩn đặt ra - Thiếu ý thức tự giác
- Đi vệ sinh nhiều lần - Quản lý kiểm tra không sát sao, nhân
- Thiếu ý thức tự giác viên sai phạm không nhắc nhở.
- Đùng đẩy trách nhiệm
- Quản lý kiểm tra không sát sao,
45
 không nhắc nhở khi nhân viên sai
phạm.
- Thờ ơ, thiếu trách nhiệm.

THIẾT BỊ
CÁC Ý KIẾN Ý KIẾN CHỌN LỌC
- Thiết bị thủy phân kém chất lượng, các
mối nối lỏng lẻo kém chắc chắn. - Thiết bị phối trộn kém chất lượng,
- Dòng điện cung cấp không đạt yêu các mối nối lỏng lẻo, kém chắc chắn.
cầu - Van an toàn bị hở,
- Van an toàn bị hở.
- Dây điện bị hỏng, nguồn điện bị mất

PHƯƠNG PHÁP
CÁC Ý KIẾN Ý KIẾN CHỌN LỌC

- Không áp dụng được phương pháp -
thủy phân theo quy trình công nghệ
- Các điều kiện thủy phân không đạt
tiêu chuẩn.
- Bố trí nhân sự không phù hợp
- Các khâu rườm rà, không nhất quán
- Phương pháp không rõ ràng, gây
nhầm lẫn.
Không áp dụng được phương pháp xử
lý nguyên liệu theo quy trình công
nghệ.
- Các điều kiện lên men không đạt tiêu
chuẩn.

VẬT LIỆU
CÁC Ý KIẾN Ý KIẾN CHỌN LỌC

- Tinh bột không điều chế được đường - Tinh bột không điều chế được đường
lên men lên men
- Mật rỉ đường bị lẫn tạp chất.

46
  Nguyên nhân bị lỗi ở công đoạn tạo Axitglutamic:
CON NGƯỜI
CÁC Ý KIẾN Ý KIẾN CHỌN LỌC

- Công nhân đi trễ - Công nhân đi trễ

- Làm việc riêng trong giờ sản xuất - Không tuân thủ tiêu chuẩn
- Không tuân thủ theo tiêu chuẩn đặt ra - Thiếu ý thức tự giác
- Đi vệ sinh nhiều lần - Quản lý kiểm tra không sát sao, nhân
- Thiếu ý thức tự giác viên sai phạm không nhắc nhở.
- Đùng đẩy trách nhiệm
- Quản lý kiểm tra không sát sao,
không nhắc nhở khi nhân viên sai
phạm.
- Thờ ơ, thiếu trách nhiệm.

THIẾT BỊ
CÁC Ý KIẾN Ý KIẾN CHỌN LỌC
- Thiết bị phối trộn kém chất lượng, các
mối nối lỏng lẻo kém chắc chắn - Thiết bị lên men kém chất lượng,
- Dòng điện cung cấp không đạt yêu các mối nối lỏng lẻo, kém chắc chắn.
cầu - Van an toàn bị hở,
- Van an toàn bị hở.
- Dây điện bị hỏng, nguồn điện bị mất

PHƯƠNG PHÁP
CÁC Ý KIẾN Ý KIẾN CHỌN LỌC
- Không áp dụng được phương pháp - Không áp dụng được phương pháp
chưng cất và sấy lọc theo quy trình công lên men theo quy trình công nghệ
nghệ - Các điều kiện lên men không đạt tiêu
- Các điều kiện t không đạt tiêu chuẩn. chuẩn.
- Bố trí nhân sự không phù hợp
- Các khâu rườm rà, không nhất quán

47
- Phương pháp không rõ ràng, gây
nhầm lẫn.

VẬT LIỆU
CÁC Ý KIẾN Ý KIẾN CHỌN LỌC
- Than hoạt tính không đủ cho quá trình - Than hoạt tính không đủ cho quá
sàng lọc để tạo ra Axit trình sàng lọc để tạo ra Axit.
- Lượng dung dịch natri hydroxit dùng - Lượng dung dịch natri hydroxit
trong quá trình tạo axit quá ít dùng trong quá trình tạo Axit quá
- Ph< 5 không đủ cho môi trường tạo ít.
Axit

 Biện pháp:
- Con người:
+ đối với quản lý: cần quan sát và kiểm tra chặt chẽ nhân viên của mình, không
ỷ lại và phó mặt toàn bộ cho nhân viên, nhắc nhở nhân viên khi sai phạm,
không nghĩ đến tình cảm cá nhân.
+ đối với nhân viên: cần có trách nhiệm hơn với công việc của mình, tuân thủ
theo tiêu chuẩn đặt ra.
- Phương pháp:
+ xây dựng phương pháp rõ ràng, tuân thủ theo tiêu chuẩn, phân công rõ ràng
theo nhiệm vụ và thực hiện theo đúng kế hoạch đặt ra.
+ phương pháp đơn giản, tiết kiệm, dễ hiểu, ít tốn thời gian
- Vật liệu:
+ chuẩn bị đầy đủ vật liệu, kiểm tra vật liệu đầu vào kỹ càng, đúng tiêu chuẩn.
+ kiểm tra sau mỗi công đoạn.
- Thiết bị:
+ kiểm tra thiết bị đầu vào kỹ càng trước khi sản xuất.
+ kiểm ra nguồn điện, khóa an toàn, tiêu chuẩn đầu vào của thiết bị.
4.1.3. Kiểm đồ, biểu đồ kiểm tra

48
 - Biểu đồ kiểm tra là một dạng công cụ thống kê, nhằm phân tích các dữ liệu
phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến các hoạt động mà chúng ta có thể thu thập được
một cách ngẫu nhiên trong quy trình
- Mục đích cơ bản của mọi dạng kiểm tra quá trình sản xuất là phát hiện những
thay đổi của quá trình chênh lệch ra khỏi trạng thái được kiểm soát hay chấp nhận, để
từ đó tìm ra nguyên nhân khắc phục.

4.1.4. Biểu đồ Pareto

- Biểu đồ Pareto là một đồ thị hình cột, cho thấy một phần quy luật nhân quả của
các vấn đề đang nghiên cứu. Số liệu sử dụng để xây dựng biểu đồ này thường là các
dữ liệu thu thập được trong phiếu kiểm tra hoặc các nguồn khác.
 Biểu đồ được thiết kế đơn giản nhưng lại rất hữu dụng trong kiểm soát và cải
tiến chất lượng công việc và sản phẩm
 Biểu đồ cho thấy được vấn đề nào đó có số lần xuất hiện nhiều nhất để ưu tiên
giải quyết trước.
 Biểu đồ còn thể hiện được việc theo dõi hiệu quả của việc cải tiến nhờ đó làm
cơ sở động viên tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong tổ chức.
Trong quá trình sản xuất trong 2 ngày doanh nghiệp đã thống kê được
những khuyết tật như sau:
Số lượng
Tên khuyết tật
khuyết tật

Nguyên vật liệu nhập kho không

1
đạt

Nguyên vật liệu xuất kho cho

6
nhà máy sản xuất

Bán thành phẩm thủy phân tế

5
bào không đạt Số lượng
Tên khuyết tật % KT % TL
khuyết tật
Bán thành phẩm tạo Axiglutamic
9
không đạt không
Bán thành phẩm tạo Axitglutamic
7 44% 44%
đạt
Máy móc, thiết bị 2
49
Tổng 23
Bán thành phẩm thủy phân tế bào không
5 31% 75%
đạt
Nguyên vật liệu, phụ liệu nhập kho không
2 13% 88%
đạt

Máy móc, thiết bị 1 6% 94%

Nguyên liệu trước khi sản xuất không đạt 1 6% 100%

Tổng 16 100

Chart Title
100% 100% 16
94%
90% 88% 14
80%
75% 12
70%
60% 10
50% 7 8
44%
40% 5 6
30%
4
20% 2
10% 1 1 2
0% 0
Bán thành phẩm Bán thành phẩm Nguyên vật liệu, Máy móc, thiết bị Nguyên liệu trước
tạo Axitglutamic thủy phân tế bào phụ liệu nhập kho không đạt khi sản xuất không
không đạt không đạt không đạt đạt

Số lượng khuyết tật % TL

Biểu đồ Pareto
Nhận xét: nhìn vào biểu đồ Pareto đường gấp khúc nằm ở vị trí số 2 .Vì vậy đề
nghị công ty ưu tiên xử lí trước 2 lỗi: Bán thành phẩm tạo Axitglutamic không đạt và
bán thành phẩm thủy phân tế bào không đạt trước và triệt để.

50
 4.2. Lưu đồ tiến trình
Lưu đồ tiến trình sản xuất bột ngọt Ajinomo

Quy trình Các bước Trách nhiệm Tài liệu, biểu

mẫu
B1 Kho nguyên Sửa biểu mẫu
Kiểm tra nvl đầu
vào vật liệu BMNVL- 01
BMNVL -02
No
Yes
B2 Sản xuất BMCD- 01
Thủy phân tế bào
No

Yes

B3 Sản xuất BMCD- 01

Lên men
No
Yes

Tạo Axitglutamic B4 Sản xuất BMCD- 01

No

Yes

B5 Sản xuất BMCD- 02

Trung hòa
No
Yes
Tinh chế MSG

No B6 Sản xuất BMCD- 02

Yes

Đóng gói, thành

phẩm
B7 Sản xuất BMCD- 02

51
 Chương 5: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
5.1. Khái niệm
- Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm
cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài. Hơn
nữa, sản phẩm đó phải thoả mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
- Chất lượng cảm nhận: chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
- Đảm bảo chất lựog theo chu kì sống: Bất kỳ một lô sản phẩm nào khi tung ra thị
trường buộc phải giữ mẫu lại kiểm soát cho dù đạt được TQM để làm cơ sở đối chúng
với người tiêu dùng.
- Giữ lại theo dõi sản phẩm định kỳ để phát hiện lỗi của sản phẩm trước khi
người tiêu dùng phát hiện.
- Khi phát hiện lỗi cần nhanh chóng đưa ra biện pháp khắc phục.
5.2. Phương hướng đảm bảo chất lượng
- Các phương pháp đảm bảo chất lượng bao gồm:
a) Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra
Phương pháp này bắt đầu bằng việc kiểm tra có hiệu quả trong đó bộ phận kiểm
tra phải được tách riêng thành một đơn vị độc lập có quyền hạn cao. Do đó để tạo điều
kiện đảm bảo chất lượng thì sự nổ lực chủ yếu được đặt vào việc tăng cường kiểm tra.
- Các nhược điểm của phương pháp này là:
- Kiểm tra là cần thiết nếu tồn tại nhiều khuyết tật nhưng nếu khuyết tật dần dần
mất đi thì cũng không cần phải kiểm tra. Như thế sự hiện diện của các kiểm tra viên sẽ
làm giảm năng suất lao động đồng thời làm tăng giá thành sản phẩm.
- Trách nhiệm về đảm bảo chất lượng phụ thuộc vào những người sản xuất.
- Thông tin ngược từ phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm đến bộ phận sản xuất
thường mất nhiếu thời gian và nhiều khi vô ích nên khuyết tật vẫn cứ lăp đi lặp lại.
-Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỉ lệ phế phẩm nhất định,
- Dù cho hoạt động kiểm tra được tiến hành chặt chẽ đến đâu đi nữa, cũng không
thể nào phát hiện và loại bỏ hết sản phẩm khuyết tật.
- Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ kiểm tra thật ra không tạo điều kiện đảm
bảo chất lượng thực tế vì khi người sản xuất hiệu chỉnh, sữa chữa hoặc vứt bỏ sản
phẩm thì năng suất lao động sẽ giảm và chi phí sẽ tăng.
b. Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất.
52
 - Chất lượng phải có mặt trong mọi công đoạn của quá trình và đòi hỏi phải có sự
tham gia của tất cả mọi người. Do đó, tất cả những cán bộ từ những người lãnh đạo
cấp cao đến công nhân sản xuất đều phải tham gia vào quá trình quản trị chất lượng.
Đảm bảo chất lượng dựa trên quá trình sản xuất có những hạn chế sau:
- Không thể đảm bảo được sự khai thác các sản phẩm trong những điều kiên vận
hành khác nhau, không thể tránh được việc người tiêu dùng sử dụng sai sản phẩm và
không thể giải quyết các hư hỏng xảy ra.
- Ở các giai đoạn nghiên cứu hoặc thiết kế, có thể nảy sinh những vấn đề mà rõ
ràng không thể giải quyết được chỉ bằng nguồn lực của bộ phận sản xuất hoặc bộ phận
kiểm tra
c. Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm
- Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó cần chú ý
tới việc triển khai những dạng sản phẩm mới, đòi hỏi sự tham gia hoặc động kiểm tra
chất lượng sản phẩm và đảm bảo chất lựơng của tất cả mọi người
- Ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm thì việc lập kế hoạch sản xuất
sản phẩm mới, thiết kế, chế tạo thử, ký hợp đồng, mua nguyên vật liệu, sản xuất hàng
loạt… đều phải được tiến hành đánh giá chặt chẽ thông qua các chỉ tiêu và áp dụng các
biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm.

5.3. Các biện pháp đảm bảo chất lượng

a) Thoả mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm chất lượng thấp.
- Thông thường khách hàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền, đối với
những sản phẩm rẻ tiền thì người tiêu dùng sẽ lẳng lặng tìm nhà cung cấp khác. Vì vậy
các nhà sản xuất cần phải làm sao thu được những khiếu nại, những điểm không hài
lòng của người tiêu dùng ngay cả những sản phẩm có giá trị thấp.
b) Ấn định thời gian bảo hành
- Bảo hành là một hoặt động cần thiết và quan trong để đảm bảo chất lượng sản
phẩm trong quá trình sử dụng. Do đó cần phải có thời gian bảo hành sản phẩm ( do
đơn vị sản xuất chịu chi phí) nếu sản phẩm trục trặc trong quá trình sử dụng.
- Bảo hành, bảo trì chính là sự thoả thuận giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Nếu thuận lợi cho người tiêu dùng càng nhiều thì uy tín của nhà kinh doanh cũng như
lợi nhuận của họ càng lớn.

53
 c) Lập các trạm bảo trì và cung cấp phụ tùng
- Công việc này nhằm đảm bảo uy tín cho chính nhà sản xuất, nhà kinh doanh.
Đồng thời, đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng và thu thập được các thông tin cần
thiết về thị trường
d) Cung cấp các tài liệu hướng dẫn.
- Công việc này cũng không kém phần quan trọng để đem lại uy tín cho nhà sản
xuất, nhà kinh doanh và tạo cho khách hàng có được niềm tin vào sản phẩm

5.3.1. Phương pháp 5s:

- Là phương pháp hỗ trợ cho doanh nghiệp, cơ cấu cải tiến của Nhật
5s Nghĩa Yêu cầu
Phân loại những thứ cần thiết và không cần thiết
S1 Sàng lọc
và loại bỏ những thứ không cần thiết
Sắp xếp đúng vật đúng chỗ và đánh số ký hiệu dễ
S2 Sắp xếp
tìm dễ thấy

S3 Sạch sẽ Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị dụng cụ luôn sạch sẽ

S4 Săn sóc Duy trì 3S đầu mọi lúc mọi nơi

S5 Sẵn sàng Rèn luyện tuân thủ 3S một cách tự giác, tự nguyện

- Ý nghĩa của 5s:

• Tạo môi trường làm việc ngăn nắp và hiệu quả.
• Góp phần tăng hiệu suất công việc
• Tạo môi trường sống khỏe mạnh và thoải mái.
• Nền tản cho việc cải tiến liên tục.
- S1: Sơ đồ sàng lọc:
Quy
S1 Nhu cầu Thực hiện
định
Cần thiết Loại bỏ

54
Sàng lọc

Phân loại

Không
cần thiết

- S2: săp xếp

+ Ngăn nắp: tạo nơi làm việc thoải mái, ngăn nắp.
+ Thuận tiện: thuận tiện khi sử dụng
Vẽ lên máy móc thiết bị, hồ sơ, tài liệu một đường thẳng khi đã bố trí tối ưu.
- S3: Giữ gìn nơi làm việc, dụng cụ luôn luôn sạch sẽ, hạn chế các nguồn gây dơ
bẩn.
- S4: Duy trì 3S mọi lúc mọi nơi
- S5: Rèn luyện 3S một cách tự giác.

55
 Chương 6: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM

6.1. Tổng quan về TQM

6.1.1. Khái niệm:
- TQM là cách quản lý một tổ chức tập chung vào chất lượng, dựa vào sự tham
gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ thoả mãn khách
hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.

6.1.2. Các yếu tố cấu thành TQM:

- Về mục đích: là sản xuất ra sản phẩm có chất lượng để thoả mãn các yêu cầu
của khách hàng. Bản chất của TQM là cải tiến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, cải
tiến tất cả các hoạt động quản lý điều hành doanh nghiệp.
- Về quy mô: Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải
mở rộng việc kiểm soát sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của tổ chức. Do đó để đảm
bảo chất lượng đầu vào cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại
nguyên vật liệu, để có thể kiểm soát được chất lượng nguyên vật liêu, cải tiến các
phưong thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất.
- Về hình thức: thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất, TQM đã chuyển
sang việc kế hoạch hoá, chương trình hoá, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất.Sử
dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng
như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và
các biên pháp phòng ngừa thích hợp.
- Cơ sở của hệ thống TQM: quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi
người trong công ty, bao gồm giới quản lý chóp bu, các nhà quản lý trung gian,các
giám sát viên và cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia vào các lĩnh vực hoạt động
của công ty như: Nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hoá,
thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau
khi bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài chính, quản lý, giáo dục và huấn luyện
nhân viên… quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là quản lý chất lương đồng bộ -
TQM.
- Về tổ chức:

56
 MÔ HÌNH CŨ ( THEO MÔ HÌNH MỚI – TQM
TAYLOR) ( THEO DEMING)

Cơ cấu quản lý

Cơ cấu thứ bật dành uy quyền cho Cơ cấu mỏng, cải tiến hệ thống
các quản trị gia cấp cao ( quyền lực tập thông tin và chia sẽ quyền uy (ủy
chung) quyền)

Quan hệ cá nhân

Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở Quan hệ thân mật, phát huy tinh
chức vụ, địa vị thần sáng tạo của con người

Cách thức ra quyết định

Ra quyết định dựa trên kinh Ra quyết định dựa trên cơ sở

nghiệm, quản lý và cách làm việc cổ khoa học là các dữ kiên các phương
truyền, cảm tính pháp phân tích định lượng, các giải
pháp mang tính tập thể.

Cơ chế quản lý

Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, Nhân viên làm việc trong các
kiểm soát nhân viên đội tự quản, tự kiểm soát

Thông tin

Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho mình Nhà quản lý chia sẻ mọi thông tin với
và chỉ thông báo các thông tin cần thiết nhân viên một cách công khai.

Phương châm hoạt động

Chữa bệnh Phòng bệnh

57
 - Về kỹ thuật quản lý: các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương
trâm phòng ngừa “ làm việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm
giảm những tổn thất kinh tế. Triệt để áp dụng kỹ thuật quản lý – vòng tròn deming.

Vòng tròn deming

Để thực hiện mô hình PDCA này bằng 6 nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Xác định mục tiêu và nhiệm vụ
- Xác định phương hướng đạt mục tiêu
- Huấn luyên và đào tạo cán bộ
- Tổ chức thực hiện các công việc
- Kiểm tra, kiểm soát kết quả thực hiện công việc
- Thực hiện các tác động quản trị thích ứng.

6.1.3. Các quan điểm của TQM:

- Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người
- Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội
- Chú ý đến giáo dục và đào tạo: chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc
cũng bằng đào tạo
- Dựa trên chế độ tự quản: chất lượng không được tạo nên bởi sự kiểm tra mà bởi
sự tự giác

58
- Chú ý sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiện
- Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai hệ thống chính sách
trên toàn công ty
- - Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động
- - Chia sẽ kinh nghiệm và khuyến khích các ý tưởng sáng tạo
- - Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: Đảm bảo hệ thống quản lý chất
lượng hoạt động thông suốt, thực hiện chính sách và kế hoạch chất lượng
- - Sử dụng các phương pháp thống kê: thu thập và phân tích dữ liệu về sản
phẩm và quá trình.

59
II. Kết luận:
- Qua việc nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng của sản phẩm bột ngọt
Ajinomoto của Công ty Ajinomoto Việt Nam cho thấy được hệ thống quản trị chất
lượng về các chỉ tiêu đo lường đánh giá kết quả quản trị chất lượng, lấy ý kiến các
chuyên gia để đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Phần nào hiểu hơn về việc xây
dựng hệ thống quan lý chất lượng qua các công cụ cũng như phương pháp.
- Qua bài báo cáo lần này tôi nhận thấy môn học này rất ý nghĩa và có nhiều lợi
ích.

III. Tài liệu tham khảo:

1. Giáo trình Quản trị chất lượng khoa Quản trị kinh doanh của Th.S Đinh Văn
Hiệp
2. Quy trình sản xuất bôt ngọt Ajinomoto của công ty Ajinomoto Việt Nam
3. Chính sách chất lượng của công ty Ajinomoto Việt Nam

IV. Phụ lục:

Stt Tên biểu mẫu Giải thích

1 Biểu mẫu kiểm tra nguyên vật liệu, phụ liệu nhập
BMNVL- 01 kho

2 Biểu mẫu kiểm tra nguyên vật liệu, phụ liệu trước
BMNVL- 02
khi sản xuất
3 BMMM- 01 Biểu mẫu kiểm tra máy móc, thiết bị
4 Biểu mẫu kiểm tra công đoạn thủy phân tế bào, lên
BMCD- 01
men, tạo Axitglutamic
5 Biểu mẫu kiểm tra công đoạn trung hòa, tinh chế
BMCD- 02
MSG và đóng gói thành phẩm

60
61