UNIDAD 2

LA COMUNICACIÓN ORAL

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

PROFESOR: JOSÉ ANGEL GALLUR SANTORUM

ALUMNO: MARILIAM OROPEZA GUTIÉRREZ

Enunciado.
EJERCICIO 1:

Imagina que tienes que hacer una entrevista de trabajo como administrativo o
administrativa para una empresa muy importante. Contesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo irías vestido o vestida, maquillada, como llevarías el pelo, qué

accesorios te pondrías, zapatos…?

Iría vestida de un conjunto de traje (chaqueta y pantalón) combinado con una camisa
blanca o tonos acorde a la ocasión, sería un maquillaje suave, discreto, el cabello limpio
de accesorios no llamativos para no distraer al entrevistado y zapatos cerrados y con
tacón medio.

2. ¿Qué gestos, expresión facial, mirada y postura corporal intentarías no

manifestar y cuáles sí?

Los gestos, expresión facial y postura corporal que no intentaría hacer son:

No mirar a los ojos de las pernas.

No mirar a la persona a los ojos.
Jugar con un boli, o algún objeto o cogerse del cabello.
No poner la cabeza hacia abajo, ya que denota una actitud negativa.
Cambiar frecuentemente de postura.
Bostezos.

Los gestos, expresión facial y postura corporal que sí haría son:

Mirar en la zona de la frente, que según estudios es allí donde tendríamos que
mirar para no generar un tipo de mal entendido.
Tener una sonrisa agradable.
Postura al sentarme de manera recta, con hombros rectos pero relajados.
Hacer preguntas relacionadas al cargo que se está postulando.

P.D: De manera muy personal trataría de tener empatía (por supuesto, sin caer en lo
permisivo), ya que esos momentos es de mucha tensión para el entrevistado.

3. ¿A qué distancia te colocarías de tu interlocutor?

Me colocaría en la zona persona, a unos 46 cm a 1,20 m ( si la entrevista es guiada por la

instalaciones).Si es una entrevista en oficina , estaríamos ubicados en los puestos
respectivos dentro de lo que denomina zona social 1,21 cm a 3,65 m.

4. ¿Qué aspectos de la paralingüística potenciarías y cuáles evitarías?

Los aspectos que resaltaría son; el ritmo y la claridad, así lograremos tener una buena
fluidez y nuestro entrevistado va a entender mejor lo que queremos decir o preguntar.
 5. ¿Cómo saludarías?

Con una sonrisa, un apretón de manos y mirarle a los ojos, y con la fórmula
convencional de: buenos días, buenas tardes…

6. Busca en internet información sobre una gran empresa en la que te gustaría

trabajar y, con la información obtenida, establece una serie de preguntas
que te podrían hacer y cómo las responderías.

Me gustaría trabajar en un banco, estás podrían ser unas de las preguntas

- ¿Por qué quieres trabajar en un banco?

Porque la atención al público, la gestión de créditos, el análisis de los mismos y
todo lo que conlleva la gestión financiera, ¿además de darle un plus con mi
experiencia previa en el sector bancario?
- ¿Cuál es tu experiencia previa en un banco?
Tengo una experiencia de más de 10 años en el mundo de la banca, por lo que
puedo desarrollar el puesto de trabajo con éxito.
- ¿Con qué puesto se sentiría más cómoda en el banco?
En el área de análisis de crédito, gestores comerciales y el departamento de
contabilidad.
- ¿Qué puede aportar cómo empleado del banco?
Mi experiencia en bancos, aperturas de cuentas, análisis de créditos, comerciales,
hipotecarios, etc., la empatía que tengo y que demuestro al tratar con el público
en general; aparte de mi fortaleza resolutiva, disposición y responsabilidad.

EJERCICIO 2:

Imagina que trabajas como administrativo o administrativa en una agencia de viajes.

Los superiores os encargan a todos los empleados y empleadas de la empresa que
llaméis por teléfono a todos los clientes y les comuniquéis que para el próximo año se
van a incrementar los precios de los paquetes turísticos en un 3 %.

Al día siguiente decides que es el momento de comenzar a cumplir con tu tarea y

empiezas a preparar las llamadas telefónicas.

Realiza las siguientes cuestiones:

1. Prepara las llamadas telefónicas que va a realizar: cosas que va a necesitar,

guion a seguir en las llamadas, objetivos que se van a perseguir y posibles
objeciones.

Lo primero que tendría a disposición sería papel y bolígrafos para tomar notas del
recado, puntos más importantes, llevar un registro de las llamadas, el cual indique los
datos necesarios (*), también antes de realizar las llamadas me informaría bien de los
puntos a tratar del aumento del paquete turístico para poder así reducir el tiempo de
espera en las respuestas.
*

Día Hora Nombre de la Motivo de N.º Motivo de Resultado

persona que llamada telefónico la llamada de la
llamas llamada

El guion que seguir sería:

Buenos días/tardes, le llamamos (nombre de la agencia de viajes), el motivo de mi

llamada primero es para ofrecerle un saludo y segundos es para informales que como
bien sabemos todo en general ha sufrido un aumento, del cual no hemos podido escapar
por el cual ha habido un pequeño incremento del 3 % en los paquetes turísticos para
mejoras de los mismos, hemos decidido llamarlo para anticiparles de manera oportuna,
así permitirle gestionar sus futuras vacaciones y/o días de descanso que deseen.

¿Cómo le parece la información que le he suministrado?, rebatir las excusas si surgieran

de una manera gentil, luego despedirme cordialmente y agradable para asegurar futuras
compras en nuestra agencia de viaje.

2. Realiza una llamada telefónica en la que te ponen dos objeciones (invéntalas

también). Para dicha llamada elabora:
o Comienzo.

Buenos días, mi nombre es Mariliam Oropeza, le llamo de la agencia de viajes

Oportunidad, por favor podría hablar la Sra. Silvia Pérez, (cuando la pongan al
teléfono) por su historial hemos visto que usted es un cliente frecuente…

o Exposición de los motivos de la llamada.

- El motivo de nuestra llamada es para notificarle que nos hemos visto en

la obligación de hacer un aumento del 3% en nuestros paquetes turísticos
para mejoras de estos.
- ¿Un aumento?
- Sí señora, un aumento del 3% para mejoras.
- ¿Por qué?
- Como le expuse anteriormente, hemos mejorado nuestros paquetes
turísticos, para el beneficio de nuestros clientes.
- ¿Va a tener un aumento sin ningún beneficio a cambio?
- No, por supuesto que tendremos mejoras en los servicios, como
hospedaje, servicio desayuno, etc..

o Respuestas en caso de objeciones.

Gracias por la llamada para notificarme, pero como comprenderán esto se puede
salir del presupuesto estipulado que teníamos para las vacaciones, ya con tanto
tiempo con vuestro servicio y me dicen ahora esto, tendré que irme a otra agencia
donde me salga más económico.

o Intentos de convencer en caso de objeciones.

 - Por supuesto que está en todo su derecho de buscar otras opciones, pero
déjeme decirle que nosotros estamos muy contentos con clientes como
usted y que por ser cliente habitual y constante tendrá algunos beneficios
extras.
- No creo que sean parte de mejoras.
- Señora Silvia, además contará con la seguridad que le damos y así
asegurarles soluciones inmediatas, para que pueda corroborar nuestro
nuevo sistema podrá escoger un fin de semana para 2 personas gratis, en
fechas que no sean de alta demanda.
- Bien, estamos en contacto para lo del fin de semana, gracias.
- Gracias a usted por su atención, compresión y estamos contentos de que
siga con nosotros.

3. Anotaciones: haz una ficha de llamadas emitidas en las que anotes todos los
datos necesarios de la llamada realizada.

Día Hora Nombre de Motivo N.º Objetivo Resultado

la persona de la telefónico de la de la
que llamas llamada llamada llamada
Lunes 9:45 Elena Participar 698666666 Que No lo ha
am González el tenga una aceptado
aumento buena
del 3% en recepción
los del
paquetes aumento
Martes 10:00 Victoria Participar 722000009 Que Lo ha
Gutiérrez el acepte el aceptado
aumento aumento con un fin
del 3% en de semana
los de
paquetes hospedaje
gratis
Martes 10:45 Silvia Pérez Participar 630555555 Que Lo ha
el acepte el aceptado
aumento aumento con fin de
del 3% en del 3% semana
los con
paquetes pensión
completa
Miércoles Martes Flor Arias Participar 688888888 Que Tiene que
el acepte el pensarlo y
aumento aumento hablarlo
del 3% en del 3 % con el
los marido
paquetes
EJERCICIO 3:

Entra en el siguiente vídeo sobre COMUNICACIÓN NO VERBAL y contesta a las

preguntas realizadas a continuación:

Resumen textual alternativo

1. ¿Por qué es importante estudiar la comunicación no verbal?

Al estudiar la comunicación no verbal a través de la quinesia, seremos capaces de poder

saber o predecir lo que nuestros pensamientos o cuerpos dicen sin emitir palabra, de esta
manera podremos tener una información más oportuna sobre una situación, cómo está
una persona o cómo ha recibido una información. También a través de este tipo de
comunicación podremos reforzar la atención de nuestro público con gestos y
movimientos.

2. Según el vídeo, ¿quién conoce más la comunicación no verbal?, ¿por qué?

La quinesia es la que conoce mejor la comunicación no verbal, ya que este es el

que se encarga de estudiar el lenguaje del cuerpo, el cual tiene unos códigos y es
allí donde florece por decirlo de alguna manera el lenguaje no verbal.

3. ¿Qué posturas corporales aparecen en el vídeo? ¿Qué significan?

Las posturas que aparecen en el vídeo son:

La sonrisa no Duchenne, que suele mueve la boca sin incluir ningún otro
músculo de la cara, está no demuestra autenticidad mientras que la sonrisa
que enmarca todo el rostro es más autentica; es la Duchenne.
El movimiento de seducción que hace la chica, cuando de coloca el cabello
hacia atrás.
La postura sagital superior, que significa una postura o una actitud
desafiante y la postura sagital inferior que indica timidez.

4. Busca en internet algunas otras posturas corporales interesantes.

Tener los brazos cruzados a la altura del pecho: Actitud defensiva.

Asentir con la cabeza mientras habla el entrevistador: Interés, escucha activa.
Cejas completamente levantadas: Incredulidad.
Mirar el reloj o frotarse las manos: Impaciencia.
Balancear tu cuerpo: Tensión, dudas.
Inclinación hacia delante: Atención o interés.