‫ﻣﺟﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺣﺎث اﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻓﻲ اﻟطﺎﻗﺎت اﻟﻣﺗﺟددة‬

ISSN 3292-5353/E-ISSN 2661-7528

183-163 :‫ص‬.‫ ص‬،2022 :‫ اﻟﺴﻨﺔ‬- 02:‫ اﻟﻌﺪد‬09 :‫اﻟﻤﺠﻠﺪ‬
‫ ﻣدﯾرﯾﺔ‬:‫أﺛر اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬
-‫اﻟﺗﻧظﯾمو اﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ – ﻟوﻻﯾﺔ ﺧﻧﺷﻠﺔ‬
The impact of the reform Administrative on improving the quality
of public service - Case Study: Regulatory and General Affairs
Directorate - Wilayat Khenchela
guentri.zoulikha@univ-khenchela.dz،‫اﻟﺟزاﺋر‬ ،‫ ﺧﻧﺷﻠﺔ‬- ‫*ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻋﺑﺎس ﻟﻐرور‬،‫زﻟﯾﺧﺔ ﻗﻧطري‬
bouguelaa.mohammed@univ-khenchela.dz ،‫ اﻟﺟزاﺋر‬،‫ ﺧﻧﺷﻠﺔ‬- ‫ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻋﺑﺎس ﻟﻐرور‬،‫ﻣﺣﻣد ﺑوﻗﻠﻌﺔ‬
2022/10/08 :‫ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻘﺑول‬ 2022/04/05 :‫ﺗﺎرﯾﺦ اﻻﺳﺗﻼم‬
‫اﻟﻣﻠﺧص ﯾﻬدف ﻫذا اﻟﻣﻘﺎل إﻟﻰ ﺗﺣدﯾد ﻣدى إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ‬
‫ و ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن‬،‫ ﺗم اﺳﺗﺧدام اﺳﺗﻣﺎرة ﻛﺄداة ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬،‫اﻹﺻﻼح اﻹداري‬
‫ ﺧﻠﺻت‬.SPSS ‫اﻻﺧﺗﺑﺎرات اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻻ ﺳﯾﻣﺎ ﻣﻌﺎﻣل ارﺗﺑﺎط ﺳﺑﯾرﻣﺎن وذﻟك اﻋﺗﻣﺎدا ﻋﻠﻰ ﺑرﻧﺎﻣﺞ‬
‫اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أن ﻣﻔﻬوم اﻹﺻﻼح اﻹداري ﯾﺣﻘق ﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗوى اﻷداء اﻟوظﯾﻔﻲ واﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ اﻷﺟﻬزة‬
‫ ﺑﺎﻟﺷﻛل اﻟذي ﯾﺣﻘق اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ واﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ؛و أن أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬،‫اﻹدارﯾﺔ‬
‫ﻣﺳﺗوى ﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺗﻧظﯾم واﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺗوﻓرة ﺑﻣﺳﺗوى ﻣﺗوﺳط؛ ﻛﻣﺎ أﺛﺑﺗت اﻟدراﺳﺔ أن ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ‬
.‫ارﺗﺑﺎط ذات داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺗﻌﻛس أﺛر اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‬

.‫اﻹﺻﻼح اﻹداري؛ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ؛ اﻟﺟودة؛ أﺑﻌﺎد اﻟﺟودة‬:‫اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﻣﻔﺗﺎﺣﯾﺔ‬

Abstract: This article aims to determine the extent to which the quality of public
services can be improved by relying on administrative reform. A questionnaire was
used as a data collection tool. The statistical Analyses of the data and hypotheses
using a set of statistical tests, in addition to the Spearman correlation coefficient,
using on the statistical analysis program SPSS. The study concluded with a set of
results, the most important say that the concept of administrative reform is an
organized process aimed at improving the level of job performance and services in
the administrative organs, to achieve comprehensive and sustainable development;
and that the dimensions of public service quality at the level of the Regulatory and
General Affairs Directorate are available at an average level; The study also proved
that there is a statistically significant correlation that reflects the impact of
administrative reform on the quality of public service.
Keywords: Administrative reform, public services, quality, dimensions of quality.
JEL classifications codes: D73; H83;J18

‫*اﻟﻤﺆﻟﻒ اﻟﻤﺮاﺳﻞ‬
 ‫أﺛﺮ اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﯿﺔ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻤﺠﻠﺪ‪ ،09 :‬اﻟﻌﺪد‪02 :‬‬

‫ﻣﻘدﻣﺔ‪:‬‬
‫ﻓﻲ ظل اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺷﻬدﻫﺎ اﻟﻌﺎﻟم ﻓﻲ اﻟﻘرن اﻟﻌﺷرﯾن‪ ،‬ﻣﺎ زال اﻟواﻗﻊ اﻹداري اﻟﺟزاﺋري‬
‫ﯾﻌﺎﻧﻲ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣﺷﺎﻛل‪ ،‬ﻓﺄﺻﺑﺢ ﻣن اﻟﺿروري اﻟﺑﺣث ﻋن اﻟﺳﺑل اﻟﺗﻲ ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ ﻣواﺟﻬﺔ‬
‫اﻟوﺿﻌﯾﺔ اﻟﻣﺗردﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﯾﺷﻬﺎ اﻹدارة اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬ﻫذا ﻣﺎ دﻓﻊ ﺑﺎﻟﻬﯾﺋﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ إﻟﻰ‬
‫ﺗﺑﻧﻲ اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت و اﻟﻣداﺧل اﻟﺣدﯾﺛﺔ و اﻻﺳﺗﻔﺎدة اﻟﻘﺻوى ﻣن ﻣﻌطﯾﺎت ﺛورة ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻹﻋﻼم‬
‫و اﻻﺗﺻﺎل ﻟﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﻌد ﻗطﺎع اﻟﺟﻣﺎﻋﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ ﻣن ﺑﯾن أﻫم اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺗﺄﺛر ﺑﺎﻟﺟودة و ذﻟك ﺑﺳﺑب اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣﺑﺎﺷرة ﺑﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻣواطﻧﯾن ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫و اﻟﻧﻣو اﻻﻗﺗﺻﺎدي و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ،‬وﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺗﻧظﯾم واﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟوزارة اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬
‫و اﻟﺟﻣﺎﻋﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ ﺑوﻻﯾﺔ –ﺧﻧﺷﻠﺔ‪ -‬ﻟم ﺗﺣﯾد ﻋن ﻫذا اﻟﻣﻧطق‪ ،‬ﻓﻠﻘد ﺷﻬدت ﺗﻐﯾﯾرات ﻛﺑرى‬
‫ﺧﻼل ﻣﺳﯾرة اﻟﻌﺻرﻧﺔ اﻹدارﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﻋرﻓﺗﻬﺎ ﺑﺗطوﯾر ﻧﻣﺎذج ﺣﻛﻣﻬﺎ و اﻻﻧﺗﻘﺎل ﻣن اﻟﻣﻔﻬوم‬
‫اﻟﻛﻼﺳﯾﻛﻲ اﻟﻘدﯾم إﻟﻰ ﻣﻔﻬوم ﺣدﯾث‪ ،‬و اﻟذي ﺗﻬدف ﻣن وراﺋﻪ إﻟﻰ ﺗﻌزﯾز ﻣﻔﻬوم اﻹﺻﻼح‬
‫اﻹداري ﻣن أﺟل رﻓﺎﻫﯾﺔ اﻟﻣواطن و اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪.‬‬
‫أ‪ -‬اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫ﻣﻣﺎ ﺳﺑق‪ ،‬ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ طرح اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬ﻣﺎ ﻫو أﺛر اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ؟‬
‫ب‪ -‬اﻟﻔرﺿﯾﺎت‪:‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺿوء ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺗم ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺗﻌﻛس أﺛر اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺗﻌﻛس أﺛر اﻟﺣﻛوﻣﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪164‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

‫ﻗﻨﻄﺮي ز‪ .‬ﺑﻮﻗﻠﻌﺔ م‪.‬‬ ‫‪2022‬‬

‫‪ .2‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺗﻌﻛس أﺛر إﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺟـ‪ -‬أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻛﻣن أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﻛوﻧﻬﺎ ﺗﺳﻠط اﻟﺿوء ﻋﻠﻰ أﺣد اﻟﻣواﺿﯾﻊ اﻟﺟﺎدة‪ ،‬اﻟﻣﻬﻣﺔ واﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻹﺻﻼح اﻹداري وأﺛرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻓﺟﻣﯾﻌﻧﺎ ﻧﻌﻠم ﺑﺄن ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ ﻻ‬
‫ﯾﺗﺄﺗﻰ إﻻ ﺑﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﺣدﯾث واﻹﺻﻼح ﻋﻠﻰ اﺧﺗﻼف أﻧواﻋﻪ‪ ،‬ﻓﻠﺿﻣﺎن ﺗﺣﻘﯾق ﻣﺳﺗوى ﻋﺎﻟﻲ ﻣن‬
‫ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻻﺑد وأن ﯾﻛون ﻫﻧﺎك اﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻹﺻﻼح اﻹداري‪.‬‬
‫د‪ -‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣدى ﺗطﺑﯾق اﻹﺻﻼح اﻹداري ﺑﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺗﻧظﯾم واﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟوﻻﯾﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫–ﺧﻧﺷﻠﺔ‬
‫ﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺗوﺻل إﻟﻰ ﺣﻠول ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ أن ﺗﺳﻬم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗوى اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻓﻲ‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺟزاﺋر ﻣن أﺟل اﻟرﻓﻊ ﻣن ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻫـ‪ -‬ﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫اﻋﺗﻣدت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ اﻟذي ﺗﺿﻣن ﻣﺳﺣﺎ ﻣﻛﺗﺑﯾﺎواﻻﺳﺗطﻼع‬
‫اﻟﻣﯾداﻧﻲ ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺑواﺳطﺔ أداة اﻟدراﺳﺔ )اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن(‪ ،‬اﻟذي ﺗم ﺑﻧﺎؤﻩ وﺗوزﯾﻌﻪ ﻋﻠﻰ أﻓراد‬
‫اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣواطﻧﯾن اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن ﺧدﻣﺎت ﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺗﻧظﯾم واﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟوﻻﯾﺔ –‬
‫ﺧﻧﺷﻠﺔ‪ -‬وﻧظرا ﻟﻌدم اﺳﺗﻘرار ﻋدد اﻟﻣواطﻧﯾن ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺗواﻓدﯾن ﻋﻠﻰ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻔﺗرة ‪.2021 /2020‬ﻛﻣﺎ ﺗم ﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟدراﺳﺔ وﺗﻔﺳﯾر اﻟﻣؤﺷرات اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﺗطﺑﯾق‬
‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻻﺧﺗﺑﺎرات اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ )اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ واﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ واﻻﻧﺣراف‬
‫اﻟﻣﻌﯾﺎري وﺗرﺗﯾب اﻟﻔﻘرات ﺣﺳب اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ( وﻣﻌﺎﻣل ارﺗﺑﺎط ﺳﺑﯾرﻣﺎﻧﻼﺧﺗﺑﺎر‬

‫‪165‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

 ‫أﺛﺮ اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﯿﺔ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻤﺠﻠﺪ‪ ،09 :‬اﻟﻌﺪد‪02 :‬‬

‫اﻟﻔرﺿﯾﺎت؛ وذﻟك ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﺣزﻣﺔ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ أو ﻣﺎ ﯾﻌرف ﺑﺑرﻧﺎﻣﺞ‬

‫اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ‪.SPSS‬‬
‫أوﻻ‪ -‬اﻟﺗﺄﺻﯾل اﻟﻧظري ﻟﻠدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪ .1‬أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺣول اﻹﺻﻼح اﻹداري‬

‫ﻣﻔﻬوم اﻹﺻﻼح اﻹداري‬ ‫‪.1.1‬‬
‫ﯾﻘﺻد ﺑﺎﻹﺻﻼح اﻹداري ﻣواﻛﺑﺔ داﺋﻣﺔ ﻟروح اﻟﺗﺟدﯾد و اﻟﺗﺣدﯾث‪ ،‬ﻓﻬو ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗطﻬﯾر اﻹدارة‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣن ﻣﺷﺎﻛﻠﻬﺎ و اﻟﺑﺣث ﻋن اﻟﺣﻠول اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ و اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺗطور اﻟﻌﻠﻣﻲ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻲ‪،‬‬
‫ﺑﻣﺎ ﯾﺳﻣﺢ ﺑﺎﺳﺗﺧدام أﻓﺿل اﻟطرق و اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﻌﻘﻼﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻹدارة اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫إﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻣواطﻧﯾن ﺑﺄﻛﺑر ﻗدر ﻣن اﻟﻔﻌﺎﻟﯾﺔ و اﻟﻛﻔﺎﯾﺔ )ﻣرﯾزق‪.(2015 ،‬‬
‫ﺗﻌرﯾفاﻹﺻﻼح اﻹدار ي‪" :‬ﯾﻣﻛن ﺗﻌرﯾف اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﺗدﺧل ﻣﺧطط ﺑﻐرض‬
‫رﻓﻊ ﻣﺳﺗوى أداء اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻣﺻﺎﻟﺢ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣدى ﻓﺗرات زﻣﻧﯾﺔ ﻣﺣددة‪،‬‬
‫وﯾﻧﺑﻐﻲ أن ﯾﻛون ﻫذا ﻟﻺﺻﻼح اﻹداري أﻫداف ﻣﺣددة ﺑﻌﻧﺎﯾﺔ ﻓﺎﺋﻘﺔ وا ٕ ﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ واﺿﺣﺔ‬
‫اﻟﻣﻌﺎﻟم ﻟﺑﻠوغ ﺗﻠك اﻷﻫداف")اﻟﺷرﯾف‪.(2001 ،‬‬
‫ﻣن اﻟﻣﻼﺣظ ان ﻣﻔﻬوم اﻹﺻﻼح اﻹداري ﯾرﺗﺑط ﺑﻣﻔﻬوم اﻟﺗطوﯾر اﻹداري‪،‬اﻟﺗﺣدﯾث اﻹداري‪،‬‬
‫ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ و اﻟﺗطوﯾر اﻹداري ﻏﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم و ﻫذا ﻣﺎ ﺳوف ﻧﺗﻌرض ﻟﻪ وﻓﻘﺎ ﻻﻫﺗﻣﺎﻣﺎت‬
‫واﺧﺗﻼف وﺟﻬﺎت ﻧظر اﻟﻛﺗﺎب واﻟﺑﺎﺣﺛﯾن‪.‬‬
‫اﻟﺗطوﯾر اﻹداري‪ :‬ﯾﻐﻠب ﻋل ﻣﻔﻬوم اﻟﺗطوﯾر اﻹداري ﺻﻔﺔ اﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟوﻗﺗﯾﺔ ورد‬ ‫‪‬‬
‫اﻟﻔﻌل وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﻧﻘﺎﺋص اﻛﺗﻧﻔت اﻷداء اﻹداري دون ﺳﻌﻲ ﻟﺗﻛرﯾس اﻟﺟﻬد اﻹﺑداﻋﻲ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻧظﺎم اﻹداري واﺳﺗﻣرارﯾﺔ إﺣداث ﺻور ﻣﺗﺟددة ﻣن داﺧل اﻟﻧظﺎم‬
‫ﻧﻔﺳﻪ)أﺣرﺷﺎن‪.(2016 ،‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗﺣدﯾث اﻹداري‪ :‬واﻟذي ﯾﻌرف أﻧﻪ "إن اﻟﺗﺣدﯾث اﻹداري ﻗد ﻻ ﯾﻛون ﺟﻬدا ﺷﺎﻣﻼ‬
‫وﻫﺎدﻓﺎ ﻟ ﻠﺟﻬﺎز اﻹداري‪ ،‬ﺑل ﯾﻘﺗﺻر ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌدﯾﻼت اﻟﻬﯾﻛﻠﯾﺔ واﺳﺗﺧدام اﻷدوات‬

‫‪166‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

‫ﻗﻨﻄﺮي ز‪ .‬ﺑﻮﻗﻠﻌﺔ م‪.‬‬ ‫‪2022‬‬

‫اﻟﺗﻘﻧﯾﺔ واﻟﻧظم اﻟﻣﺟرﺑﺔ ﻓﻲ دول أﺧرى ﻣﻊ ﺗﺟﺎﻫل اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ‬

‫اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻧظﺎم اﻹداري اﻟﺳﺎﺋد")أﺣرﺷﺎن‪.(2016 ،‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪ :‬ﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ‪" :‬ﻧﺷﺎط ﻣﺧطط وﻣﺳﺗﻣر ﯾﻬدف إﻟﻰ ﺗطوﯾر‬
‫اﻟﺳﻠوك اﻹداري وﻗدرات اﻟﻣدﯾرﯾن ﺑﺎﻟﻣﻧﺷﺄة ﻣن ﺧﻼل اﻟﻣﻌﺎرف واﻟﻣﻬﺎرات اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﻛﺗﺳﺑوﻧﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل ﺑراﻣﺞ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ")ﺑن ﻣرﺳﻠﻲ‪.(2011 ،‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذا اﻟﺗﻌرﯾف‪ ،‬ﻧﻼﺣظ أن ﻫﻧﺎك ﺗﻘﺎرب ﻛﺑﯾر ﺑﯾن ﻣﻔﻬوﻣﻲ اﻹﺻﻼح اﻹداري واﻟﺗﻧﻣﯾﺔ‬
‫اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬ﻟﻛن اﻻﺧﺗﻼف ﯾﻛﻣن ﻓﻲ أن اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻣﺣدد ﺑﻔﺗرة زﻣﻧﯾﺔ ﺗم ﺗﺣدﯾد ﺑراﻣﺞ‬
‫اﻹﺻﻼح وﻓﻘﻬﺎ‪ ،‬ﺑﯾﻧﻣﺎ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ ﻫﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﻟﯾﺳت ﻟﻬﺎ ﻧﻬﺎﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻪ ﯾﻣﻛﻧﻧﺎ ﻣن‬
‫ﺧﻼل ﺗﻌرﯾف اﻹﺻﻼح اﻹدار ي أن ﻧﺳﺗﺧرج ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺧﺻﺎﺋص‪ ،‬ﻧذﻛرﻫﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪ :‬أن‬
‫اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻫﺎدﻓﺔ وﻣﺧططﺔ؛ أﻧﻪ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﺳﺗﻣرة وﻣﺗﺟددة؛ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺟذرﯾﺔ ﺗﻣس‬
‫اﻟﺗﻐﯾﯾر ﻓﻲ اﻷﻓﻛﺎر واﻟﻣﻔﺎﻫﯾم واﻟﻬﯾﺎﻛل وطرق اﻟﺗﺳﯾﯾر؛ وأﻧﻬﻌﻣﻠﯾﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ .2 .1‬أﺳﺎﻟﯾب اﻹﺻﻼح اﻹداري‬
‫ﻫﻧﺎك ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﻬﻣﺔ ﻟﺗطﺑﯾق اﻹﺻﻼح اﻹداري‪ ،‬ﻧذﻛر ﻣﻧﻬﺎ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ )اﻟﻌﻛش‪،‬‬
‫‪:(2003‬‬
‫ﺗطﺑﯾق اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ :‬ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﺗطورات اﻟﺳرﯾﻌﺔ ﻓﻲ ﻧﻬﺎﯾﺔ اﻟﻘرن اﻟﻌﺷرﯾن ﻋرف‬ ‫أ‪.‬‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻣﻣﻔﺎﻫﯾم وﻣﺻطﻠﺣﺎت اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬ﻟﻌل أﻛﺛر ﻫذﻩ اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم‪ ،‬ﺗﻠك‬
‫اﻟﺣﺎﺻﻠﺔ ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻧدﻣﺎج ﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر ﻣﻊ ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎاﻹﻋﻼم واﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬واﻟﺗﻲ أﻓرزت‬
‫آﻟﯾﺎت ﺟدﯾدة ﻹدارة اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت ﻣﻧﻬﺎ اﻟﺣﻛوﻣﺔ اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ "‪)"e-government‬اﻟرﻓﺎﻋﻲ‪،‬‬
‫اﻟﺳﻠطﺎت اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﺑﺎﻟﺟزاﺋر إﻟﻰ إﻗﺎﻣﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻋﺑر إﺣﻼل ﻧظﺎم‬ ‫‪،(2012‬اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻌﻰ‬
‫اﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺷﺎﻣل‪ ،‬ﻫذا ﺑﺗﻌﻣﯾﻣﺎﺳﺗﺧدام اﻹﻧﺗرﻧت ﺧﻼل اﻟﺳﻧوات اﻟﻣﻘﺑﻠﺔ ﻟﺗطﻠق أﺧﯾرا ﻣﺷروع‬
‫" اﻟﺟزاﺋراﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ "وﺗﺑرز ﺿرورة ﺗطوﯾر اﻹدارة اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ إﻟﻰ إدارة إﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪،‬‬

‫‪167‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

 ‫أﺛﺮ اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﯿﺔ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻤﺠﻠﺪ‪ ،09 :‬اﻟﻌﺪد‪02 :‬‬

‫ﻓﻲ اﻟرﻓﻊ ﻣن ﻣﺳﺗوى أداء اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ و اﻟﻘﺿﺎء ﻋﻠﻰ ﻣظﺎﻫر واﻟﺿﻌف واﻟﺑطء ﻓﻲ‬
‫اﻷداء وﺳوء إدارة اﻟﻣوارد اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠدوﻟﺔ‪.‬‬
‫ب‪ .‬إﻋﺎدة اﻟﻬﻧدﺳﺔ اﻹدارﯾﺔ )اﻟﻬﻧدرة(‪:‬ﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ‪" :‬إﻋﺎدة اﻟﺗﺻﻣﯾم اﻟﺳرﯾﻊ واﻟﺟذري‬
‫ﻟﻠﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ وذات اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻟﻣﺿﺎﻋﻔﺔ )اﻟﺟوﻫرﯾﺔ(‪ ،‬وﻛذﻟك ﻟﻠﻧظم‬
‫واﻟﺳﯾﺎﺳﺎت و اﻟﺑﻧﻰ اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺎﻧدة‪ ،‬ﺑﻬدف ﺗﻌظﯾم ﺗدﻓﻘﺎت اﻟﻌﻣل وزﯾﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺻورة ﺧﺎرﻗﺔ")ﻣﺎﻧﺟﺎﻧﯾﻠﻲ و ﻛﻼﯾن‪.(1995 ،‬‬
‫ج‪ .‬اﻟﺗﻣﻛﯾن‪ :‬ﯾﺷﻣل إﺷراك اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻹدارﯾﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ‬
‫اﻟﻘرارات و ﺣﺳن اﻟﺗﺻرف ﻓﻲ اﻟظروف اﻻﺳﺗﺛﻧﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬ﻏﯾر أن ﺗطﺑﯾق ﻫذا اﻟﺗوﺟﻪ ﻻ ﯾزال‬
‫ﻣﺣدود ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫و ﻣن اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻷﺧرى اﻟﺗﻲ ﻻ ﯾﺗﺳﻊ اﻟﻣﺟﺎل ﻟﺷرﺣﻬﺎ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ و ﻧﻛﺗﻔﻲ ﺑذﻛرﻫﺎ ﺗﻘﻠﯾص‬
‫ﻋدد اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﺟﻬﺎز اﻟﺣﻛوﻣﻲ )اﻟﺧﻣﺎﯾﺳﺔ‪ ،(2010 ،‬إﻋﺎدة اﻟﻬﯾﻛﻠﺔ )اﻟرﺣﻣﺎن‪.(2014 ،‬‬
‫‪ .3 .1‬دﻋﺎﺋم اﻹﺻﻼح اﻹداري‬
‫ﯾرﺗﻛز اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺧﻣس دﻋﺎﺋم أﺳﺎﺳﯾﺔ‪ ،‬ﺗﺗﻠﺧص ﻓﻲ اﻟﻧﻘﺎط اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪):‬ﻓرﯾﺞ‪،‬‬
‫‪ (2014‬اﻻﻧطﻼق ﻣن ﻣﺑدأ اﻹﺻﻼح اﻟﻌﺎم؛ أﻫﻣﯾﺔ اﻟرﺑط ﺑﯾن اﻹﺻﻼح اﻹداري واﻟﻣﺛل اﻟﻌﻠﯾﺎ‬
‫اﻷﺧﻼﻗﯾﺔ؛ اﻻﺳﺗﺷراف؛ اﻗﺗراح ﺿواﺑط ﻟﻣﺷروع اﻟﺧﺻﺧﺻﺔ؛ اﻻﺳﺗرﺷﺎد ﺑﺎﻟﻣﺣﺎوﻻت‬
‫اﻹﺻﻼﺣﯾﺔ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ -‬ﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺧطوات إﺟراء اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬
‫‪ .2 .1‬أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪:‬‬
‫ﻟﻘد ﺗم اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣرﺣﻠﺗﯾن‪:‬‬
‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ ﻋﺑر دراﺳﺔ اﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ ﻟﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺗﻧظﯾم واﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟوﻻﯾﺔ –ﺧﻧﺷﻠﺔ‪-‬‬
‫ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻟﻣﻧظوﻣﺔ اﻹدارﯾﺔ واﻻطﻼع ﻋﻠﻰ أﻗﺳﺎم اﻟﻣدﯾرﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬

‫‪168‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

‫ﻗﻨﻄﺮي ز‪ .‬ﺑﻮﻗﻠﻌﺔ م‪.‬‬ ‫‪2022‬‬

‫اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺑﺎﺳﺗﻌﻣﺎل اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟذي ﺗم ﺗوزﯾﻌﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﺻﺎﻟﺢ‪.‬‬
‫ﺗﺿﻣن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺛﻼث أﺟزاء أﺳﺎﺳﯾﺔ‪:‬‬
‫اﻟﺟزء اﻷول‪ :‬اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻷﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ )اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﺳن‪ ،‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ(‪.‬‬
‫اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻹﺻﻼح اﻹداري )اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻘل ﻟﻠدراﺳﺔ( وأﻫم آﻟﯾﺎﺗﻪ اﻟﻣؤﺛرة ﻓﻲ ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ )اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ ﻟﻠدراﺳﺔ( وﺗم اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺛﻼﺛﺔ أﺑﻌﺎد‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن ﺗﻌددﻫﺎ ﻧظرا ﻟﻣﺟﺎل اﻟﻣﻘﺎل اﻟذي ﯾﺳﺗوﺟب اﻻﺧﺗﺻﺎر‪ ،‬ﺗم ﺗوزﯾﻊ اﻟدرﺟﺎت ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣطروﺣﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت ﻛﻣﺎ ﻫو ﻣﺑﯾن ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(1‬ﺗوزﯾﻊ اﻟدرﺟﺎت ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﻣطروﺣﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق ﺑﺷدة‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق ﺑﺷدة‬

‫‪) 1‬درﺟﺔ واﺣدة(‬ ‫‪) 2‬درﺟﺎت(‬ ‫‪) 3‬درﺟﺎت(‬ ‫‪) 4‬درﺟﺎت(‬ ‫‪) 5‬درﺟﺎت(‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن‬

‫ﺛﺎﻟﺛﺎ‪ -‬اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ واﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت‬
‫‪ .1‬اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫أ‪ .‬اﻟﺟﻧس‪ :‬ﯾﺗوزع أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب اﻟﺟﻧس ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(8‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب اﻟﺟﻧس‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺟﻧس‬

‫‪%55.7‬‬ ‫‪39‬‬ ‫ذﻛر‬

‫‪%44.3‬‬ ‫‪31‬‬ ‫أﻧﺛﻰ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪70‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬

‫‪169‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

 ‫أﺛﺮ اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﯿﺔ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻤﺠﻠﺪ‪ ،09 :‬اﻟﻌﺪد‪02 :‬‬

‫ﯾﻣﻛن ﺗﻔﺳﯾر ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﻋﻠﻰ اﻋﺗﺑﺎر أن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺗﻧظﯾم‬
‫واﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻻ ﺗﺧص ﺟﻧﺳﺎ ﻣﻌﯾﻧﺎ‪ ،‬ﺑل ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣواطﻧﯾن ﻣﻌﻧﯾﯾن ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫ب‪ .‬اﻟﻌﻣر‪ :‬ﯾﺗوزع أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب اﻟﻌﻣر ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(9‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب اﻟﻌﻣر‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﻣر‬

‫‪%31.4‬‬ ‫‪22‬‬ ‫أﻗل ﻣن ‪ 30‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪%41.4‬‬ ‫‪29‬‬ ‫ﻣن ‪ 30‬إﻟﻰ ‪ 40‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪%27.1‬‬ ‫‪19‬‬ ‫أﻛﺛر ﻣن ‪ 40‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪70‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫ﯾﻣﻛن ﺗﻔﺳﯾر ﻫ ذﻩ اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎر أن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺗﻌﻧﻲ اﻟﺟﻣﯾﻊ‬
‫اﻟﻣواطﻧﯾن ﻣﻬﻣﺎ ﻛﺎن ﺳﻧﻬم‪.‬‬
‫ج‪ .‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪ :‬ﯾﺗوزع أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(10‬ﺗوزﯾﻊ أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﻣر‬

‫‪%2.9‬‬ ‫‪2‬‬ ‫اﺑﺗداﺋﻲ‬
‫‪%7.1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻣﺗوﺳط‬
‫‪%8.6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ﺛﺎﻧوي‬
‫‪%37.1‬‬ ‫‪26‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬
‫‪%15.7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯾﺎ‬
‫‪%28.6‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ﻣؤﻫل آﺧر‬
‫‪%100‬‬ ‫‪70‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬

‫‪170‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

‫ﻗﻨﻄﺮي ز‪ .‬ﺑﻮﻗﻠﻌﺔ م‪.‬‬ ‫‪2022‬‬

‫‪ .2‬ﺗﺣﻠﯾل ﻋﺑﺎرات ﻣﺣور اﻹﺻﻼح اﻹداري‪:‬‬

‫ﯾﻬدف ﺗﺣﻠﯾل ﻋﺑﺎرة اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى اﺳﺗﻌﻣﺎل آﻟﯾﺎﺗﻪ ﻓﻲ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻣﺣل‬
‫اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ :‬ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻌﻧﺻر‪ ،‬ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ أرﺑﻊ ﻋﺑﺎرات ﻟﻘﯾﺎس ﻣدﯨﺎﺳﺗﻌﻣﺎل‬ ‫أ‪.‬‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻟﻺدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗواﻫﺎ‪ ،‬وﺗم اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺑﯾﻧﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪) (11‬اﻟﻣﻠﺣق(‪.‬‬
‫ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺧﻼل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول رﻗم )‪ (11‬أن أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﯾﻌﺗﻘدون أن اﺳﺗﻌﻣﺎل آﻟﯾﺎت‬
‫اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣﺗوﺳط‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻛﻠﻲ‬
‫ﻟﻣدى ﻣواﻓﻘﺗﻬم ﻋن اﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻵﻟﯾﺎت اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ‪ 2.73‬ﻣن ‪ ،5‬وﻫذا اﻟﻣﺗوﺳط‬
‫ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻣن اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾري ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ )ﻣن ‪ 2.61‬إﻟﻰ ‪(3.40‬‬
‫وﻫﻲ "اﻟﻣﺣﺎﯾدة"‪.‬‬
‫ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول‪ ،‬أن اﻟﻌﺑﺎرات )‪ ،01 ،03 ،04‬و‪ (02‬ﻓﻲ اﻟﻣراﺗب ﻋﻠﻰ اﻟﺗرﺗﯾب‪:‬‬
‫اﻷوﻟﻰ واﻟﺛﺎﻧﯾﺔ واﻟﺛﺎﻟﺛﺔ واﻟراﺑﻌﺔ ﺑﻣﺳﺗوى ﻣﺗوﺳط ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻣن اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾري‬
‫ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ )ﻣن‪ 2.61‬إﻟﻰ ‪ (3.40‬وﻫﻲ "اﻟﻣﺣﺎﯾدة"‪،‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول اﻧﻪ ﻻ ﯾوﺟد اﺗﻔﺎق ﻋﺎم ﺑﯾن أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣول ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت‬
‫اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺗﻌﺗﻣد آﻟﯾﺎت اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ أم ﻻ وذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﻘﯾم اﻟﻣرﺗﻔﻌﺔ ﻟﻼﻧﺣراف‬
‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻣﺗوﺳط اﻻﻧﺣراف اﻟﻛﻠﻲ ‪ ،1.513‬وﻫو أﻛﺑر ﻣن اﻟواﺣد اﻟﺻﺣﯾﺢ‪.‬‬
‫ب‪ .‬إﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ‪ :‬ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻌﻧﺻر‪ ،‬ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﺧﻣس ﻋﺑﺎرات ﻣن‬
‫)‪ (05‬إﻟﻰ )‪ (09‬ﻟﻘﯾﺎس ﻣدى اﻋﺗﻣﺎد إﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى‬
‫ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﺗم اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ اﻟﺟدول رﻗم ‪) 12‬اﻟﻣﻠﺣق(‪.‬‬
‫ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺧﻼل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول أن أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﯾﻌﺗﻘدون أن اﺳﺗﻌﻣﺎل إﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ‬
‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣﺗوﺳط‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻛﻠﻲ‬

‫‪171‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

 ‫أﺛﺮ اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﯿﺔ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻤﺠﻠﺪ‪ ،09 :‬اﻟﻌﺪد‪02 :‬‬

‫ﻟﻣدى ﻣواﻓﻘﺗﻬم ﻋن اﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻟﻬﺎ ‪ 3.02‬ﻣن ‪ ،5‬وﻫذا اﻟﻣﺗوﺳط ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‬
‫ﻣن اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾري ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ)ﻣن ‪ 2.61‬إﻟﻰ ‪ (3.40‬وﻫﻲ "اﻟﻣﺣﺎﯾدة"‪ ،‬واﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺷﯾر إﻟﻰ وﺟود ﻣﺳﺗوى ﻣﺗوﺳط ﻣن آﻟﯾﺎت إﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ‪.‬‬
‫أن اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم)‪ (06‬اﺣﺗﻠت اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷوﻟﻰ ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﺑﻠﻎ ‪ 3.44‬ﻣن ‪ ،5‬وﻫو ﯾﻘﻊ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻔﺋﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ﻣن اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾري ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ)ﻣن ‪ 3.41‬اﻟﻰ‪ (4.20‬وﻫﻲ‬
‫"اﻟﻣو اﻓﻘﺔ" ‪ ،‬واﻟذي ﯾﻌﺑر ﻋن ﻣﺳﺗوى ﻣرﺗﻔﻌﻛون اﻟﻣواطن ﯾﺷﻌر ﺑﺎﻫﺗﻣﺎم ﻣوظﻔو اﻟﻣدﯾرﯾﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﺗﻌﺎﻣل اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﺣﯾن ﻧﺟد أن اﻟﻌﺑﺎرات )‪ ،07 ،08 ،09‬و‪ (05‬ﻓﻲ اﻟﻣراﺗب ﻋﻠﻰ اﻟﺗرﺗﯾب‪ :‬اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪،‬‬
‫اﻟراﺑﻌﺔ واﻟﺧﺎﻣﺳﺔ ﺗﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻣن اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾري ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرﺗﺎﻟﺧﻣﺎﺳﻲ)ﻣن‪2.61‬‬
‫إﻟﻰ ‪ (3.40‬وﻫﻲ "اﻟﻣﺣﺎﯾدة"‪ ،‬ﺑﻣﺳﺗوى ﻣﺗوﺳط‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول اﻧﻪ ﻻ ﯾوﺟد اﺗﻔﺎق ﻋﺎم ﺑﯾن أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣول ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت‬
‫اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺗﻘوم ﺑﺈﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ ﻋﻣﻠﯾﺎﺗﻬﺎ اﻹدارﯾﺔ أم ﻻ وذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﻘﯾم اﻟﻣرﺗﻔﻌﺔ ﻟﻼﻧﺣراف‬
‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻣﺗوﺳط اﻻﻧﺣراف اﻟﻛﻠﻲ ‪ ،1.353‬وﻫو أﻛﺑر ﻣن اﻟواﺣد اﻟﺻﺣﯾﺢ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺗﺣﻠﯾل ﻋﺑﺎرات ﻣﺣور ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‬
‫ﯾﻬدف ﻫذا اﻟﺗﺣﻠﯾل إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣدى ﺗﺣﻘق أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ واﻟﺗﻲ‬
‫اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻣﻧﻬﺎ ﺛﻼث أﺑﻌﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﻋﺑﺎرات ﻫذا اﻟﻣﺣور ﺑﻠﻎ‬
‫ﻋددﻫﺎ )‪ (10‬ﻋﺑﺎرة )ﻣن اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم ‪ 10‬إﻟﻰ اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم ‪ ،(20‬ﺣﺳب اﻷﺑﻌﺎد اﻟﻣواﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫ﺑﻌد اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ :‬ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺑﻌد‪ ،‬ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ أرﺑﻊ ﻋﺑﺎرات ﻣن )‪ (10‬إﻟﻰ‬ ‫أ‪.‬‬
‫)‪ (13‬ﻟﻘﯾﺎس ﻣدى اﻫﺗﻣﺎم ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺑﺎﻟﺟواﻧب اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪ ،‬وﺗم‬
‫اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺑﯾﻧﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول رﻗم )‪) (13‬اﻟﻣﻠﺣق(‬
‫ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺧﻼل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول أن أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﯾﻌﺗﻘدون أﻧﺎﻫﺗﻣﺎم اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺑﺎﻟﺟواﻧب‬
‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣﺗوﺳط‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻣدى‬

‫‪172‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

‫ﻗﻨﻄﺮي ز‪ .‬ﺑﻮﻗﻠﻌﺔ م‪.‬‬ ‫‪2022‬‬

‫ﻣواﻓﻘﺗﻬم ﻋﻠﻰ اﻫﺗﻣﺎم اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺑﻬذا اﻟﺑﻌد ‪3.27‬ﻣن ‪ ،5‬وﻫذا اﻟﻣﺗوﺳط ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻣن‬
‫اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾري ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرﺗﺎﻟﺧﻣﺎﺳﻲ)ﻣن ‪ 2.61‬إﻟﻰ ‪ (3.40‬وﻫﻲ "اﻟﻣﺣﺎﯾدة"‪.‬‬
‫وﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول‪ ،‬أن اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم)‪ (11‬اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺗﻣﺗﻠك اﻟﻣدﯾرﯾﺔ وﺳﺎﺋل ﺣدﯾﺛﺔ‬
‫ﻹرﺷﺎد اﻟﻣوطﻧﯾن ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﺻﺎﻟﺢ واﻟﻣﻛﺎﺗب‪.‬اﺣﺗﻠت اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﺑﻣﺗوﺳط‬
‫ﺣﺳﺎﺑﻲ ﺑﻠﻎ ‪ 3.41‬ﻣن ‪ ،5‬وﻫو ﯾﺷﯾر إﻟﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣرﺗﻔﻊ ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ﻣن اﻟﻣﯾزان‬
‫اﻟﺗﻘدﯾري ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرﺗﺎﻟﺧﻣﺎﺳﻲ)ﻣن ‪ 3.41‬إﻟﻰ ‪ (4.40‬وﻫﻲ "اﻟﻣرﺗﻔﻌﺔ"‪.‬و ﻋﻠﯾﻪ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ‬
‫ﺗﻣﺗﻠك ﻓﻌﻼ وﺳﺎﺋل ﺣدﯾﺛﺔ ﻟﻺرﺷﺎد اﻟﻣواطﻧﯾن‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﺣﯾن ﺛم ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرات‪ :‬رﻗم)‪ ،(12) ، (13‬و)‪ (10‬ﻓﻲ اﻟﻣراﺗب ﻋﻠﻰ اﻟﺗرﺗﯾب اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‬
‫واﻟﺛﺎﻟﺛﺔ واﻟراﺑﻌﺔ ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻣن اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾري ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت‬
‫اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ )ﻣن ‪ 2.61‬إﻟﻰ ‪ (3.40‬وﻫﻲ "اﻟﻣﺣﺎﯾدة"‪ ،‬ﺑﻣﺳﺗوى ﻣﺗوﺳط‪،‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول اﻧﻪ ﻻ ﯾوﺟد اﺗﻔﺎق ﻋﺎم ﺑﯾن أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣول ﻣﺎ إذا‬
‫ﻛﺎﻧت اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺗﻬﺗم ﺑﺎﻟﺟواﻧب اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ أم ﻻ وذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﻘﯾم اﻟﻣرﺗﻔﻌﺔ‬
‫ﻟﻼﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻣﺗوﺳط اﻻﻧﺣراف اﻟﻛﻠﻲ ‪ ،1.512‬وﻫو اﻛﺑر ﻣن اﻟواﺣد‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺢ‪.‬‬
‫ب‪.‬اﻟﻣوﺛﻘﯾﺔ‪ :‬ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺑﻌد‪ ،‬ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ أرﺑﻊ ﻋﺑﺎرات ﻣن )‪(14‬إﻟﻰ )‪ (17‬ﻟﻘﯾﺎس‬
‫ﻣدﯨﺎﻫﺗﻣﺎم ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺑﻛﺳب ﺛﻘﺔ اﻟﻣواطﻧﯾن اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬وﺗم اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺑﯾﻧﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول رﻗم )‪ (14‬أدﻧﺎﻩ‪.‬‬
‫ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺧﻼل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول أن أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﯾﻌﺗﻘدون أﻧﺣرص اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﺳب‬
‫ﺛﻘﺔ ﻣواطﻧﯾﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣﺗوﺳط‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻣدى‬
‫ﻣواﻓﻘﺗﻬم ﻋﻠﻰ اﻫﺗﻣﺎم اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺑﺑﻌد اﻟﺛﻘﺔ ‪3.09‬ﻣن ‪ ،5‬وﻫذا اﻟﻣﺗوﺳط ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻣن‬
‫اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾري ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ ﻣن )‪ 2.61‬إﻟﻰ ‪ (3.40‬وﻫﻲ "اﻟﻣﺣﺎﯾدة"‪،‬‬

‫‪173‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

 ‫أﺛﺮ اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﯿﺔ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻤﺠﻠﺪ‪ ،09 :‬اﻟﻌﺪد‪02 :‬‬

‫وﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول‪ ،‬أن اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم)‪(16‬اﺣﺗﻠت اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﺑﻠﻎ‬
‫‪ 3.49‬ﻣن ‪ ،5‬وﻫو ﻣرﺗﻔﻊ ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋ ـ ـ ـ ـ ــﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ﻣن اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾـ ـ ـ ـ ــري ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت‬
‫اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ)ﻣن ‪ 3.41‬إﻟﻰ ‪ (4.40‬وﻫﻲ "اﻟﻣرﺗﻔﻌﺔ"‪،‬‬
‫ﻓﻲ ﺣﯾن ﻧﺟد أن اﻟﻌﺑﺎرات‪ 14 ،17) :‬و‪ ( 15‬اﺣﺗﻠت اﻟﻣراﺗب ﻋﻠﻰ اﻟﺗرﺗﯾب )اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ واﻟراﺑﻌﺔ(ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻣن اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾري ﻟﻣﻘﯾﺎس‬
‫ﻟﯾﻛرﺗﺎﻟﺧﻣﺎﺳﻲ)ﻣن ‪ 2.61‬إﻟﻰ ‪ (3.40‬وﻫﻲ "اﻟﻣﺣﺎﯾدة"‪ ،‬ﺑﻣﺳﺗوى ﻣﺗوﺳط‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول اﻧﻪ ﻻ ﯾوﺟد اﺗﻔﺎق ﻋﺎم ﺑﯾن أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣول ﻣﺎ إذا‬
‫اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺗﺣرص ﻋﻠﻰ ﻛﺳب ﺛﻘﺔ اﻟﻣواطﻧﯾن أم ﻻ وذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﻘﯾم اﻟﻣرﺗﻔﻌﺔ ﻟﻼﻧﺣراف‬
‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻣﺗوﺳط اﻻﻧﺣراف اﻟﻛﻠﻲ ‪ ،1.367‬وﻫو اﻛﺑر ﻣن اﻟواﺣد اﻟﺻﺣﯾﺢ‪.‬‬
‫ج‪ .‬ﻓﻬم اﻟﻣواطن‪ :‬ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺑﻌد‪ ،‬ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﺛﻼث ﻋﺑﺎرات ﻣن )‪ (18‬إﻟﻰ)‪ (20‬ﻟﻘﯾﺎس‬
‫ﻣدﯨﻔﻬم ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻟﻠﻣواطن‪ ،‬وﺗم اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺑﯾﻧﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول رﻗم )‪.(15‬‬
‫ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺧﻼل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول أن أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﯾﻌﺗﻘدون أن ﻓﻬم اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻟﻠﻣواطن ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺳﺗوى ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣﺗوﺳط‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻣدى ﻣواﻓﻘﺗﻬم ﻋﻠﻰ‬
‫اﻫﺗﻣﺎم اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺑﺑﻌد ﻓﻬم اﻟﻣواطن ‪ 2.89‬ﻣن ‪ ،5‬وﻫذا اﻟﻣﺗوﺳط ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻣن‬
‫اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾري ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟﺧﻣﺎﺳﻲ)ﻣن ‪ 2.61‬إﻟﻰ ‪ (3.40‬وﻫﻲ "اﻟﻣﺣﺎﯾدة"‪.‬‬
‫‪-‬ﺟﺎءت اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم )‪ ،20 ،18‬و‪ (19‬اﺣﺗﻠت اﻟﻣراﺗب ﻋﻠﻰ اﻟﺗرﺗﯾب )اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‬
‫واﻟﺛﺎﻟﺛﺔ( ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﯾﻘﻊ ﻓﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﻣن اﻟﻣﯾزان اﻟﺗﻘدﯾري ﻟﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرﺗﺎﻟﺧﻣﺎﺳﻲ )ﻣن‬
‫‪ 2.61‬إﻟﻰ ‪ (3.40‬وﻫﻲ "اﻟﻣﺣﺎﯾدة"‪ ،‬ﺑﻣﺳﺗوى ﻣﺗوﺳط‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول اﻧﻪ ﻻ ﯾوﺟد اﺗﻔﺎق ﻋﺎم ﺑﯾن أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣول ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت‬
‫اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺗﻬﺗم ﺑﻣدى ﻓﻬم اﻟﻣواطﻧﯾﻧﺎﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن ﻣن ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ أم ﻻ وذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﻘﯾم اﻟﻣرﺗﻔﻌﺔ‬
‫ﻟﻼﻧﺣراف اﻟﻣﻌﯾﺎري‪ ،‬ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻣﺗوﺳط اﻻﻧﺣراف اﻟﻛﻠﻲ ‪ ،1.502‬وﻫو أﻛﺑر ﻣن اﻟواﺣد‬
‫اﻟﺻﺣﯾﺢ‪.‬‬

‫‪174‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

‫ﻗﻨﻄﺮي ز‪ .‬ﺑﻮﻗﻠﻌﺔ م‪.‬‬ ‫‪2022‬‬

‫‪ .4‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت‪:‬‬
‫ﻣن اﺟل اﺧﺗﺑﺎر ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺗم اﺳﺗﺧدام ﻣﻌﺎﻣل ارﺗﺑﺎط ﺳﺑﯾرﻣﺎن ﻟﺗﺄﻛﯾد ﻣن وﺟود‬
‫أو ﻋدم وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﻧوﯾﺔ ‪ 0.05‬ﺗﻌﻛس أﺛر ﻣﺗﻐﯾر‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﺳﺗﻘل وﻫو )ﻋﺻرﻧﺔ اﻹدارة( ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎﺑﻊ )ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ(‪.‬‬
‫أ‪ .‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪ :‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ‬
‫)‪ (0.05≥α‬ﺗﻌﻛس أﺛر اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(16‬اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻹﺻﻼح اﻻداري وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‬
‫اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ)‪(sig‬‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل ارﺗﺑﺎط ﺳﺑﯾرﻣﺎن‬ ‫اﻟﻣﺟﺎل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.811‬‬ ‫اﻹﺻﻼح اﻹداري‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (16‬أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن اﻹﺻﻼح اﻹداريﺑﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣوﺟﺑﺔ وﺗﺳﺎوي )‪ ،(0.811‬واﻟﻘﯾﻣﺔ‬
‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ)‪ (sig‬ﺗﺳﺎوي )‪ ،(0.000‬وﻫﻲ أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ )‪ ،(0.05‬وﻫذا ﯾدل ﻋﻠﻰ‬
‫وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺗﻌﻛس أﺛر اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻫذا ﯾﻌﻧﻲ ﺗﺣﻘق اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ‪.‬‬
‫ب‪ .‬اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ‬
‫) ‪ ( 0.05 ≥α‬ﺗﻌﻛس أﺛر اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(17‬اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‬
‫اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ)‪(sig‬‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل ارﺗﺑﺎط ﺳﺑﯾرﻣﺎن‬ ‫اﻟﻣﺟﺎل‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.693‬‬ ‫اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬

‫‪175‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

 ‫أﺛﺮ اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﯿﺔ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻤﺠﻠﺪ‪ ،09 :‬اﻟﻌﺪد‪02 :‬‬

‫ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (17‬أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔوﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣوﺟﺑﺔ وﺗﺳﺎوي )‪ ،(0.693‬واﻟﻘﯾﻣﺔ‬
‫اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ)‪ (sig‬ﺗﺳﺎوي )‪ ،(0.000‬وﻫﻲ أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ)‪ ،(0.05‬وﻫذا ﯾدل ﻋﻠﻰ‬
‫وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺗﻌﻛس أﺛر اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻫذا ﯾﻌﻧﻲ ﺗﺣﻘق اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‬
‫ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎط ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ ) ‪ ( 0.05 ≥α‬ﺗﻌﻛس أﺛر إﻋﺎدة‬
‫ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(18‬اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن إﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‬
‫اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ)‪(sig‬‬ ‫ﻣﻌﺎﻣل ارﺗﺑﺎط ﺳﺑﯾرﻣﺎن‬ ‫اﻟﻣﺟﺎل‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.883‬‬ ‫إﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻻدارﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬
‫ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪ (18‬أن ﻗﯾﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣل اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﯾن إﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‬
‫اﻹدارﯾﺔ وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣوﺟﺑﺔ وﺗﺳﺎوي )‪،(0.883‬‬
‫واﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ)‪ (sig‬ﺗﺳﺎوي )‪ ،(0.000‬وﻫﻲ أﻗل ﻣن ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ)‪ ،(0.05‬وﻫذا ﯾدل‬
‫ﻋﻠﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺗﻌﻛس أﺛرا ٕ ﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻫذا ﯾﻌﻧﻲ ﺗﺣﻘق اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺣرﺻت اﻟدوﻟﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت ﻟﻺﺻﻼح واﻟﺗطوﯾر ﻟﻧظﺎﻣﻬﺎ اﻹداري ﻓﻲ إطﺎر اﻟﺗطوﯾر‬
‫واﻟﺗﺣدﯾث واﻟﻌﺻرﻧﺔ ﻟﻠدوﻟﺔ ووظﺎﺋﻔﻬﺎ ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺣدﯾﺛﺔ وأﻧظﻣﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻹدارﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻫو ﻣﺎ ﻫﯾﻰء ﻟظﻬور ﻣﻔﻬوم اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻛﺄداة ﻣﻬﻣﺔ ﻹدارة اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔً ‪.‬‬

‫‪176‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

‫ﻗﻨﻄﺮي ز‪ .‬ﺑﻮﻗﻠﻌﺔ م‪.‬‬ ‫‪2022‬‬

‫ﻗد ﺗم إﺳﻘﺎط اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ واﻗﻊ ﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺗﻧظﯾم و اﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟوﻻﯾﺔ ﺧﻧﺷﻠﺔ ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺗطﺑﯾق‬
‫أﺳﺎﻟﯾب اﻹﺻﻼح اﻹداري ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ وا ٕ ﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت ﻣن أﺟل‬
‫ﺗﺣﺳﯾن ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻣواطﻧﯾن اﻟﻣﺳﺗﻔردﯾن ﻣن ﺧدﻣﺎت ﻫذﻩ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ‪.‬‬
‫واﻧطﻼﻗﺎ ﻣن إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺗﻣت ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ وﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣوﺿوع واﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت ﺣﯾث‬
‫ﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ إﺛﺑﺎت اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ واﻟﻔرﺿﯾﺗﯾن اﻟﻔرﻋﯾﺗﯾن‪ .‬وﻣن أﻫم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗوﺻﻠت إﻟﯾﻬﺎ اﻟدراﺳﺔ أن‪:‬‬
‫ﻣﻔﻬوم اﻹﺻﻼح اﻹداري ﯾﺷﯾر إﻟﻰ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﻧظﻣﺔ ﯾﻛون اﻟﻬدف ﻣن وراﺋﻬﺎ ﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺗوى‬ ‫‪‬‬
‫اﻷداء اﻟوظﯾﻔﻲ واﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ اﻷﺟﻬزة اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻟﺷﻛل اﻟذي ﯾﺣﻘق اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‬
‫واﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻣن آﻟﯾﺎت اﻹﺻﻼح اﻹداري‪:‬اﻹدارة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬وا ٕ ﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬إﻋﺎدة‬ ‫‪‬‬
‫اﻟﻬﯾﻛﻠﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺗﺧﻔﯾف ﺗﺑﺳﯾط اﻹﺟراءات اﻹدارﯾﺔ‪.‬‬
‫ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻋدة أﺑﻌﺎد ﺗﺳﻣﺢ ﺑﻘﯾﺎﺳﻬﺎ‪ :‬اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻌوﻟﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺛﻘﺔ‪ ،‬ﻓﻬم اﻟﻣواطن‪.‬‬
‫ﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎﻧت اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻓﻌﺎﻟﺔ وﻣﺧططﺔ ﻛﻠﻣﺎ ﺣﻘﻘت ﻧﺗﺎﺋﺞ أﻛﺛر‬ ‫‪‬‬
‫إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺗﻧظﯾم واﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺗوﻓرة ﺑﻣﺳﺗوى‬ ‫‪‬‬
‫ﻣﺗوﺳط‪.‬‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‪:‬‬

‫اﻟﺳﯾد ﻣﺣﻣد اﻟﺷرﯾف‪ .(2001) .‬اﻹﺻﻼح اﻹداري‪ .‬ﺗوﻧس‪ ،‬ﺗوﻧس‪ :‬ﻣرﻛز اﻟﺑﺣوث واﻟدراﺳﺎت‬
‫اﻹدارﯾﺔ‪.‬‬

‫أﻣل ﻋﻣر ﺑﺳﯾم اﻟرﻓﺎﻋﻲ‪ .(2012) .‬ﻣﻌﺟم اﻟﻣﺻطﻠﺣﺎت اﻟدﺑﻠوﻣﺎﺳﯾﺔ واﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ‪ .‬اﻷردن‪ :‬دار‬
‫ﻧﺎﺷري ﻟﻧﺷر اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪.‬‬
‫‪177‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬
 ‫أﺛﺮ اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﯿﺔ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬ ‫اﻟﻤﺠﻠﺪ‪ ،09 :‬اﻟﻌﺪد‪02 :‬‬

‫ﺣﺳن اﻟﺣﻠﺑﻲ‪ .(1998) .‬اﻟوﺟﯾز ﻓﻲ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻧظرﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗﺟﺎرب ﻣﺧﺗﺎرة ‪.‬‬
‫اﻹﺻﻼح اﻹداري‪.‬‬

‫رﻓﯾق ﺑن ﻣرﺳﻠﻲ‪ .(2011) .‬اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ ﺑﯾن ﺣﺗﻣﯾﺔ اﻟﺗﻐﯾﯾر وﻣﻌوﻗﺎت‬
‫اﻟﺗطﺑﯾق‪" ،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺟزاﺋر ‪ ."2011-2001‬ﻣذﻛرة ﻟﻧﯾل ﻣﺎﺟﯾﺳﺗﯾر ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟدوﻟﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣوﻣﻠود ﻣﻌﻣري‪.‬‬

‫رﯾﻣوﻧد ﻣﺎﻧﺟﺎﻧﯾﻠﻲ ‪ ،‬وﻣﺎر ك ﻛﻼﯾن‪ .(1995) .‬اﻟدﻟﯾل اﻟﻌﻣﻠﻲ ﻟﻠﻬﻧدرة‪ .‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ :‬اﻟﺷرﻛﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬
‫ﻟﻺﻋﻼم اﻵﻟﻲ )ﺷﻌﺎع(‪.‬‬

‫ﺻدام اﻟﺧﻣﺎﯾﺳﺔ‪ .(2010) .‬اﻟﺣﻛوﻣﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟطرﯾق ﻧﺣو اﻹﺻﻼح اﻹداري‪ .‬اﻷردن‪:‬‬
‫ﻋﺎﻟم اﻟﻛﺗب اﻟﺣدﯾث ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪.‬‬

‫طﺎرق اﻟﻣﺟذوب‪ .(2005) .‬اﻻدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ) اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻻدارﯾﺔ و اﻟوظﯾﻔﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻻﺻﻼح‬
‫اﻻداري( )اﻟﻣﺟﻠد ‪ .(1‬ﺑﯾروت‪ ،‬ﻟﺑﻧﺎن‪ :‬ﻣﻧﺷورات اﻟﺣﻠﺑﻲ اﻟﺣﻘوﻗﯾﺔ‪.‬‬

‫ﻋدﻣﺎن ﻣرﯾزق‪ .(2015) .‬اﻟﺗﺳﯾﯾر اﻟﻌﻣوﻣﻲ ﺑﯾن اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻛﻼﺳﯾﻛﯾﺔ واﻻﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﺣدﯾﺛﺔ‬
‫)اﻟﻣﺟﻠد ‪ .(1‬اﻟﺟزاﺋر‪ :‬ﺟﺳور ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪.‬‬

‫ن ﻣﺧﻠﻔﺎت اﻟﻣﺎﺿﻲ وا ٕ ﻛراﻫﺎت‬

‫ﻋﻣر ﻋﺑد اﻟﺳﻼم أﺣرﺷﺎن‪ .(2016) .‬اﻹﺻﻼح اﻹداري ﺑﯾ‬
‫اﻟﺣﺎﺿر وأﻓﺎق اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪ .‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،‬ﻣﺻر‪ :‬اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫اﻟدول اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪.‬‬

‫ﻏﺎزي ﻣﺣﻣد ﻓرﯾﺞ‪ .(2014) .‬اﻹﺻﻼح اﻹداري )دراﺳﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﯾن اﻷﻧظﻣﺔ اﻟوﺿﻌﯾﺔ‬
‫واﻟﻧظرﯾﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ رؤﯾﺔ ﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ ﻹﺻﻼح اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ( )اﻟﻣﺟﻠد ‪ .(1‬ﻟﺑﻧﺎن‪:‬‬
‫ﻣﻧﺷورات اﻟﺣﻠﺑﻲ اﻟﺣﻘوﻗﯾﺔ‪.‬‬

‫‪178‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

‫ﻗﻨﻄﺮي ز‪ .‬ﺑﻮﻗﻠﻌﺔ م‪.‬‬ ‫‪2022‬‬

‫ﻓوزي ﻋﺑد اﷲ اﻟﻌﻛش‪ .(2003) .‬اﻹﺻﻼح اﻹداري ﻓﻲ اﻷردن‪ ،‬دراﺳﺔ اﺳﺗطﻼﻋﯾﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ‬
‫ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﺟﻬﺎز اﻟﺣﻛوﻣﻲ‪ .‬ﻣﺟﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ دﻣﺷق‪.226-224 ،(2)19 ،‬‬

‫ﻣﻐﺎري ﻋﺑد اﻟرﺣﻣﺎن‪ .(2014) .‬إﻋﺎدة اﻟﻬﯾﻛﻠﺔ اﻹدارﯾﺔ وﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪ .‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ‬
‫اﻟﻌرﺑﻲ اﻟﺛﺎﻟث )اﻹﺻﻼح اﻟﻣﺎﻟﻲ واﻹداري‪-‬ﺗﺑﺳﯾط اﻹﺟراءات ﻓﻲ اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‬
‫واﻻدارﯾﺔ(‪) ،‬اﻟﺻﻔﺣﺎت ‪ .(6-4‬اﺳطﻣﺑول‬

‫‪179‬‬ ‫ﻣﺠـﻠﺔ دراﺳﺎت وأﺑﺤﺎث اﻗﺘﺼﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻄﺎﻗﺎت اﻟﻤﺘﺠﺪدة)‪(JoeRRe‬‬

 ‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(11‬وﺻف وﺗﺷﺧﯾص إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻋﺑﺎرات اﻹدارة اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬
‫اﻟﺗرﺗﯾب ﺣﺳب‬ ‫درﺟﺔ اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫)ك(‬ ‫رﻗم اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫ﻏﯾر ﻣ واﻓق‬ ‫ﻏﯾر‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫)‪(%‬‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﺑﺷدة‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.428‬‬ ‫‪2.70‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪08‬‬ ‫ك‬ ‫ﻣن ﺧﻼل اطﻼﻋﻛم ﻋﻠﻰ اﻟﻣوﻗﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠﻣدﯾرﯾﺔ ﺗﺑﯾن أﻧﻬﺎ ﺗﻘوم ﺑﺷﻛل دوري‬ ‫‪01‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪30.0‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪14.3‬‬ ‫‪25.7‬‬ ‫‪11.4‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ﻟﻣﻌﺎﯾﻧﺔ ﻣﻬﺎرات وﻗدرات اﻟﻣوظﻔﯾن ﻟﺗﻘدﯾر ﻣﺎ ﺗﺣﺗﺎﺟﻪ ﻟﻠﻌﻣل ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺔ ﺣﻛوﻣﺔ‬
‫إﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.361‬‬ ‫‪2.66‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪04‬‬ ‫ك‬ ‫ﻣن ﺗﻌﺎﻣﻠﻛم ﻣﻊ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺗﺑﯾن ﻟﻛم أﻧﻬﺎ ﺗﺗوﻓر ﻋﻠﻰ ﺷﺑﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎل اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬
‫‪100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪12.9‬‬ ‫‪32.9‬‬ ‫‪5.7‬‬ ‫‪%‬‬ ‫واﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪02‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.424‬‬ ‫‪2.73‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ك‬ ‫ﺗﺳﺗﻌﻣل اﻟﻣدﯾرﯾﺔ وﺳﺎﺋل اﺗﺻﺎل ﺣدﯾﺛﺔ ﻟﻠرد ﻋﻠﻰ اﻟﻣواطﻧﯾن ﺣول ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺟواﻧب‬
‫‪100‬‬ ‫‪32.9‬‬ ‫‪11.4‬‬ ‫‪12.9‬‬ ‫‪35.7‬‬ ‫‪7.1‬‬ ‫‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻲ ﺗﺧﺻﻬم‪.‬‬ ‫‪03‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪1.516‬‬ ‫‪2.86‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ك‬ ‫ﺑﻣوﺟب ﺗﻌﺎﻣﻠﻛم ﻣﻊ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻻﺣظﺗم أن أﺟﻬزة اﻟﻛﻣﺑﯾوﺗر اﻟﻣﺗوﻓرة ﻟدى أﻗﺳﺎم‬ ‫‪04‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪15.7‬‬ ‫‪8.6‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪15.7‬‬ ‫‪%‬‬ ‫اﻟﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﻣوزﻋﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻛﺎﻓﯾﺔ ﻟﺗطﺑﯾق اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ‪.‬‬

‫‪1.43‬‬ ‫‪2.73‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﻛﻠﻲ‪/‬اﻻﻧﺣراف اﻟﻛﻠﻲ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬

 ‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ)‪ :(12‬وﺻﻒ وﺗﺸﺨﯿﺺ إﺟﺎﺑﺎت أﻓﺮاد اﻟﻌﯿﻨﺔ ﺣﻮل ﻋﺒﺎرات إﻋﺎدة اﻟﮭﻨﺪﺳﺔ اﻹدارﯾﺔ‬
‫ﺣﺳب‬ ‫اﻟﺗرﺗﯾب‬ ‫درﺟﺔ اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫)ك(‬ ‫رﻗم اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫)‪(%‬‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﺑﺷدة‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.658‬‬ ‫‪3.06‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ك‬ ‫اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺗﺳﻌﻰ ﻟﺗﻐﯾﯾر ﻣن ﻫﯾﻛﻠﻬﺎ اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﺑﻣﺎ ﯾﺳﺎﻋدﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻣواﻛﺑﺔ‬ ‫‪05‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪14.3‬‬ ‫‪04.3‬‬ ‫‪22.9‬‬ ‫‪28.6‬‬ ‫‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻘﻧﯾﺎت اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﺣﺎﻟﯾﺎ‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪1.481‬‬ ‫‪3.44‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪23‬‬ ‫ك‬ ‫ﺗﺷﻌر ﻛﻣواطن ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﻣوظﻔﻲ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ أن ﻟدﯾﻬم اﻟرﻏﺑﺔ ﻷداء ﻋﻣل‬ ‫‪06‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪15.7‬‬ ‫‪15.7‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪25.7‬‬ ‫‪32.9‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ﺑطرﯾﻘﺔ إﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪1.290‬‬ ‫‪3.04‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ك‬ ‫ﺗوﻟﻲ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻣﻬﻣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﻹطﺎرات ﯾﺗﻣﺗﻌون ﺑﺳﻠوك ﺣﺳن وﯾﻣﻠﻛون‬ ‫‪07‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪15.7‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪25.7‬‬ ‫‪25.7‬‬ ‫‪14.6‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ﻣﻬﺎرات اﻟﺗواﺻل وﺣﺳن اﻻﺳﺗﻣﺎع ﻟﻠﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣواطن‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.466‬‬ ‫‪3.10‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ك‬ ‫ﺗوﻟﻲ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ أﻫﻣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻐﺔ ﻟﻣﻠﻔﺎت اﻟﻣواطﻧﯾن و ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﻣﺳﺎواة‪،‬‬ ‫‪08‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪17.1‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪24.3‬‬ ‫‪%‬‬ ‫اﻟﻌداﻟﺔو اﻟﺣﯾﺎد ‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.448‬‬ ‫‪3.19‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ك‬ ‫ﺗﻌﺗﻣد اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻋل ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧﯾت‪.‬‬ ‫‪09‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪11.4‬‬ ‫‪22.9‬‬ ‫‪21.4‬‬ ‫‪24.3‬‬ ‫‪%‬‬
‫‪/‬‬ ‫‪1.468‬‬ ‫‪3.16‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﻛﻠﻲ‪/‬اﻻﻧﺣراف اﻟﻛﻠﻲ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬

 ‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(13‬وﺻف وﺗﺷﺧﯾص إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻋﺑﺎرات ﺑﻌد اﻟﻣﻠﻣوﺳﯾﺔ‬
‫اﻟﺗرﺗﯾب ﺣﺳب‬ ‫درﺟﺔ اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎر ات‬ ‫رﻗم‬
‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫)ك(‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫)‪(%‬‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﺑﺷدة‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.482‬‬ ‫‪2.91‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ك‬ ‫اﻟﻣوﻗﻊ اﻟﺟﻐراﻓﻲ ﻟﻠﻣدﯾرﯾﺔ ﻣﻼﺋم ﯾﺳﻬل اﻟوﺻول إﻟﯾﻪ ‪.‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪22.9‬‬ ‫‪24.3‬‬ ‫‪11.4‬‬ ‫‪21.4‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪%‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪1.527‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ك‬ ‫ﺗﻣﺗﻠك اﻟﻣدﯾرﯾﺔ وﺳﺎﺋل ﺣدﯾﺛﺔ ﻻرﺷﺎد اﻟﻣوطﻧﯾن ﻟﻠوﺻول اﻟﻰ ﻣﺧﺗﻠف‬ ‫‪11‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪17.1‬‬ ‫‪15.7‬‬ ‫‪11.4‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪35.7‬‬ ‫‪%‬‬ ‫اﻟﻣﺻﺎﻟﺢ واﻟﻣﻛﺎﺗب ‪.‬‬

‫‪3‬‬ ‫‪1.476‬‬ ‫‪3.37‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪21‬‬ ‫ك‬ ‫ﺗﻌﻣل اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻬوﻟﺔ وﺻول اﻟﻣواطﻧﯾن ﻟﻘﺎﻋﺎت اﻧﺗظﺎر‬ ‫‪12‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪17.1‬‬ ‫‪14.3‬‬ ‫‪12.9‬‬ ‫‪25.7‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪%‬‬ ‫وﻓﺿﺎءات اﺳﺗﻘﺑﺎل ﻣﺟﻬزة ﺑوﺳﺎﺋل ﻋﺻرﯾﺔ‪.‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪1.564‬‬ ‫‪3.40‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ك‬ ‫ﺗﻣﻠك اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻣوﻗﻔﺎ ﺧﺎﺻﺎ ﺑﺎﻟﺳﯾﺎرات ﯾﺗﺳﻊ ﻟﻣرﻛﺑﺎت اﻟﻣوظﻔﯾن‬ ‫‪13‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪14.3‬‬ ‫‪5.7‬‬ ‫‪25.7‬‬ ‫‪34.3‬‬ ‫‪%‬‬ ‫واﻟﻣواطﻧﯾن ‪.‬‬

‫‪1.512‬‬ ‫‪3.27‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﻛﻠﻲ‪/‬اﻻﻧﺣراف اﻟﻛﻠﻲ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬

 ‫اﻟﺟدول رﻗم)‪(14‬وﺻف وﺗﺷﺧﯾص إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻋﺑﺎرات ﺑﻌد اﻟﻣوﺛﻘﯾﺔ‬
‫اﻟﺗرﺗﯾب ﺣﺳب‬ ‫درﺟﺔ اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎر ات‬ ‫رﻗم‬
‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫)ك(‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫)‪(%‬‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﺑﺷدة‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.322‬‬ ‫‪3.07‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ك‬ ‫ﯾﺛق اﻟﻣواطن ﺑﻣﺳﺗوى ﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗوﻓرﻫﺎ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪17.1‬‬ ‫‪12.9‬‬ ‫‪34.3‬‬ ‫‪17.1‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪%‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.385‬‬ ‫‪2.71‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪06‬‬ ‫ك‬ ‫ﯾﺷﻌر اﻟﻣواطن ﺑﺎﻷﻣﺎن ﻛون اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺗﺗﻔﺎدى ﺗﻔوﯾض اﻟﻣﻘﺎﺑﻼت‬ ‫‪15‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪14.3‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪28.6‬‬ ‫‪8.6‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ﻟﻣوظﻔﯾن آﺧرﯾن‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪1.422‬‬ ‫‪3.49‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪21‬‬ ‫ك‬ ‫ﯾزداد وﻻء اﻟﻣواطﻧﯾن ﻛﻠﻣﺎ ﺗﯾﻘن ﻣن ﻣﺣﺎﻓظﺔ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬ ‫‪16‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪17.1‬‬ ‫‪5.7‬‬ ‫‪28.6‬‬ ‫‪28.6‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ﺳرﯾﺔ ﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﻬم ‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.342‬‬ ‫‪3.10‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ك‬ ‫ﯾﺛق اﻟﻣواطن ﺑﺧﺑرات وﻣؤﻫﻼت ﻣوظﻔﻲ اﻟﻣدﯾرﯾﺔ‬ ‫‪17‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪24.3‬‬ ‫‪31.4‬‬ ‫‪14.3‬‬ ‫‪%‬‬

‫‪1.367‬‬ ‫‪3.09‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﻛﻠﻲ‪/‬اﻻﻧﺣراف اﻟﻛﻠﻲ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬

 ‫ﻟﺟدول )‪ :(15‬وﺻف وﺗﺷﺧﯾص إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻋﺑﺎرات ﺑﻌد ﻓﻬم اﻟﻣواطن‬
‫اﻟﺗرﺗﯾب ﺣﺳب‬ ‫اﻻﻧﺣراف‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫درﺟﺔ اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫اﻟﻣﺗوﺳط‬ ‫اﻟﻣﻌﯾﺎري‬ ‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫)ك(‬ ‫رﻗم اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣو اﻓق‬ ‫)‪(%‬‬
‫ﺑﺷدة‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﺑﺷدة‬
‫‪1‬‬ ‫‪1.504‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪15‬‬ ‫ك‬ ‫ﺗﻬﺗم اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺑﺗﻛوﯾن ﻟﺟﻧﺔ اﻹﺻﻐﺎءو اﻟﻣراﻓﻘﺔ ﻟﺗﺗﺑﻊ‬ ‫‪18‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪24.3‬‬ ‫‪17.1‬‬ ‫‪14.3‬‬ ‫‪22.9‬‬ ‫‪21.4‬‬ ‫‪%‬‬ ‫اﻧﺷﻐﺎﻻت اﻟﻣواطﻧﯾن‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾزﯾد ﻣن ﺛﻘﺗﻬم‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.374‬‬ ‫‪2.77‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪09‬‬ ‫ك‬ ‫ﺗﻬدف اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺑﺟﻌل ﻣوظﻔﯾﻬﺎ ﻋﻠﻰ دراﯾﺔ ﺗﺎﻣﺔ‬ ‫‪19‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪24.3‬‬ ‫‪21.4‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪21.4‬‬ ‫‪12.9‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣواطن‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.515‬‬ ‫‪2.90‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪15‬‬ ‫ك‬ ‫ﺗﻬﺗم اﻟﻣدﯾرﯾﺔ ﺑﻧﺷر ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﺎت واﻟﻣﻧﺎﺷﯾر‬ ‫‪20‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪27.1‬‬ ‫‪15.7‬‬ ‫‪18.6‬‬ ‫‪17.1‬‬ ‫‪21.4‬‬ ‫‪%‬‬ ‫واﻟﻣذﻛرات واﻵراء اﻟﺗﻲ ﺗﻬم ﻋﻼﻗﺎﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﻣواطن‪.‬‬
‫‪1.464‬‬ ‫‪2.89‬‬ ‫اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﻛﻠﻲ‪/‬اﻻﻧﺣراف اﻟﻛﻠﻲ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﺧرﺟﺎت ﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪SPSS‬‬