SAKARYA ÜNİVERSİTESİ

Kalite Yönetimi
Hafta 13

Doç. Dr. Semra BORAN

Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi’ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak
hazırlanan bu ders içeriğinin bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan ders içeriğinin tümü ya da bölümleri
mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz.

Her hakkı saklıdır © 2011 Sakarya Üniversitesi

Hedef: TKY uygulama yaklaşımlarını bilir, karşılaştırmasını yapar.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMLARI

TKY anlaşılması ve geliştirilmesinde çok sayıda yaklaşım vardır. İşletmenin mevcut kısıtlarına,
organizasyona en iyi uyan yaklaşımı seçmek üst yönetimin sorumluluğudur. İşletmelerin TKY
uygulamasında izleyebilecekleri beş yaklaşım şunlardır:
 Kalite yönetim uzmanlarının öğrettiklerini esas alan yaklaşım
 Danışmanlık esas alan yaklaşım
 Adım adım aşamaları gösteren modelleri esas alan yaklaşım
 Stratejik kalite yönetimi yaklaşımı
 Mükemmellik modelini esas alan yaklaşım

Kalite yönetim uzmanların öğretilerini uygulama

Crosby, Deming, Feigenbaum ve Juran gibi kalite gurularının yazdıkları ve öğrettikleri TKY
anlaşılması ve uygulamasında özellikle yeni başlayan işletmeler için çok önemlidir. Bu dört
uzman bütün dünyadaki organizasyonlarda TKY’nin uygulanması ve gelişmesinde büyük
etkiye sahiptirler. Bu yaklaşım ile kalite yönetim uzmanlarından birinin öğrettikleri
organizasyona adapte edilir ve onların programı izlenir. Bu program paketleri uygun yapıyı
sağlar, proses için disiplin verir ve için ortak bir dil sağlar. İşletmeler genellikle en basit paketi
seçer. Crosby’nin yaklaşımı genellikle izlemesi kolay olan olarak yorumlanır. Öğretileri en çok
kullanılan uzmanlar sırasıyla Crosby Juran ve Deming ‘dir. Bu uzmanların program veya
yaklaşımları özellikle kalite iyileştirmede kalite yönetim aracı olarak kullanılmaktadır.

Danışmanlık paketi uygulama

Genellikle büyük işletmeler bir danışmanın veya danışmanlık kuruluşunun program paketini
adapte etme yolunu izlerler. Her bir işletme için ayrı program oluşturulur. Ancak bazı
işletmeler danışmanlarından memnun olurken bazıları olmayabilir. Deming, Juran gibi kalite
uzmanlarının çoğu organizasyonların sorunlarını çözmek amacıyla danışmanlık faaliyetleri de
yapmışlardır. Danışmanlık paketlerin bir çoğu da aynı zamanda kalite uzmanlarının öğretileri
ve fikirlerini esas alırlar. iletmelerin danışmanlık almaları üst yönetimin TKY sorumluluklarını
azaltmaz. Üst yönetim özellikle sürekli iyileştirme prosesi oluşturmak ve liderlik yapmak
sorumluluğunu sürdürmelidirler. Yöneticiler danışmanların işletmenin TKY uzmanı olmalarına
izin vermemelidirler. Danışmanlığın en önemli kısmı bilgi ve deneyimin transferidir. TKY
uygulama projesi tamamlandığı zaman da danışman proses iyileştirme ve geliştirmede
rehberlik yapmak için organizasyonda kalmalıdır. Danışmanlar aynı zamanda yöneticilerin
düşünme ve davranış şeklini değiştirmelerine yardım etmelidirler. Danışman teklifleriyle ilgili
kararlar TKY komitesi tarafından verilir. Yönetim, danışmanları uzmanlıklarından yararlanmak
için isletmeye getirir. Onlar da kaynak, deneyim ve disiplin sağlar. Danışmanlar genellikle
planlamadan eğitim ve proje çalışmasına, iyileştirme takım toplantıları oluşturma ve özel
iyileştirme insiyatiflerin uygulanması gibi geniş faaliyet aralığında yer alırlar. Danışmanların
TKY paketleri değişiktir fakat hiçbiri her bir işletmeye uymaz. Özellikle çok büyük
organizasyonlar TKY yolculuğunda ilerlemek için birden fazla danışman kullanırlar.
Danışmanlık yaklaşımını kullanmayı seçen bir isletmenin ihtiyaçlarına uyan kişi veya kurulusu
seçmesi çok önemlidir. Seçimi gerçekleştiren üst yönetimin göz önüne alması gereken çok
sayıda faktör vardır. Bunlar:
 Danışmanların kişiliği ve birlikte çalışacağı kişilerle algılanan etkileşim
 Teklifin ayrıntıları
 Eğitim materyalinin, destek sistemlerin, programlar ve araçların uygunluğu ve
geçerliliği
 Danışmanın ünü ve deneyimi
 TKY bilgisi ve diğer şirketlerde uygulama sonuçları
 Müşteri organizasyonun kültür ve yönetim sitilini ve TKY göre organizasyonun geçerli
statüsünü anlama yeteneği
 Paketi adapte etme ve müşteri ihtiyaçlarına uyan teslim yöntemleri uygulayabilme
yeterliliği
 Yapılan islerde garanti ve sözü.

İşletmenin danışmanlıktan beklediği ile verilecek hizmetin birbiriyle aynı olması önemlidir ve
projenin başlangıcında açıklığa kavuşturulmalıdır. İşletmeler genellikle proje paketi uygun
olmadığında; müşterinin çok fazla içerilmediği, müşterinin iş prosesinin ve iş stratejilerini
yansıtmayan sıkı kurallara dayalı çözümler geliştirildiğinde ve iş organizasyonun kültürüne
uymayan sıkı kurallara dayalı terim ve kelimeler kullanıldığında danışmanlık hizmetinden
memnun kalmazlar.

Modeller

Sıkı kurallara bağlı olmadan fikirler, kavramlar, noktalar ve planların tanıtımında kullanılan
faaliyetlere yol gösteren araçlardır. Adım adım yaklaşımı içerir. Bir başlangıç noktasından
başlayarak bir rota izlenir ancak rotadan daha çok mesafeyle ilgilidir. Bu yaklaşım TKY’nin
çeşitli görüşlerle uyumunu gösterir ve özellikle aşağıdaki organizasyonlar için yararlıdır:
 Sürekli iyileştirme yolunda ilk adımı atmış olanlar
 ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemine sahip ve gelecekteki faaliyetleri ile ilgili tavsiye
ve rehber isteyenler
 İyileştirme planları geliştirmeye teşebbüs etmiş olanlar

İyi uyan organizasyonel rota haritası geliştirme

Bu yaklaşım değişim, şirket deneyimleri, özel durumlar, iş durumları ve çevre için uygun
fikirler, yöntemler, sistemler ve taktikler oluşturmayı esas alır. Yaklaşımda yönetim kalite
iyileştirme için vizyon, kalite amaçları, politika, oluşturmalı ve organizasyonu bütün
seviyelerine felsefeyi yayma vasıtaları geliştirir. Bu yaklaşımı izleyen organizasyonlarda üst
yönetim “mükemmellik merkezi” olan ünlü diğer işletmeleri ziyaret etmeli ve farklı
isletmelerin yöneticileriyle TKY toplantılarında yer almalıdır. Yöneticiler aynı zamanda
konferanslara katılmalı ve genellikle konuyu okumalıdırlar.

İyileştirme prosesine başlandığı zaman sistemler ve ürünlerinde mükemmelliği yakalamış

diğer işletmelerle temasa geçmek organizasyon için daima faydalıdır. Birlikte öğrenme ve
bilgi paylaşımı olumlu sonuçlar verecektir. İleri yönetim prosesli isletmelerle işbirliği yapan
işletmeler TKY ve sürekli iyileştirme bilgilerini çok daha hızlı geliştirirler.
Özdeğerlendirme

Özdeğerlendirme, EFQM mükemmellik modeli esas alınarak isletmenin referans alınan

faaliyetleri ve sonuçlarını ayrıntılı, sistematik, ve düzenli gözden geçirmesidir.
Özdeğerlendirme, işletmenin iyileştirme yapılabilecek zayıf alanları ile kuvvetli alanlarını
belirlemek ve iyileştirme faaliyetlerini arttırmak için uygulanır.

Toplam Kalite Yönetimi Uygulama Adımları

TKY’nin işletmede yaşama geçirilmesi için gerekli geçiş hazırlıkları için gerekli olan uygun
ortamın oluşturulması, ön hazırlıkların titizlikle planlanması son derece önemlidir. TKY
uygulama çalışmasındaki adımlar:
 Üst yönetimin desteğini sağlama
 Kalite komisyonu oluşturma
 Temel değerler, vizyon, misyon ve kalite politikasını belirleme
 Stratejik plan oluşturma
 Yıllık kalite iyileştirme programı oluşturma
 Politika yayma
 Özdeğerlendirme

Üst Yönetimin Tutumu ve Zamanlama

TKY uygulama prosesi üst yöneticilerin taahhüdü ile baslar TKY’nin başarı ile uygulanmasında
üst yönetimin tutumu çok önemlidir. Liderlik uygulama prosesinin her aşamasında özellikle
başlangıçta uygulanmalıdır. Üst yönetimin kayıtsızlığı veya uygulama içinde yer almaması
başarısızlığının temel nedeni olarak ifade edilir. Üst yönetici TKY kavramları ile ilgili eğitim
almamışsa hemen eğitilmelidir. Formal eğitime ek olarak yöneticiler TKY ile ilgili kuruluşları
ziyaret etmeli, konu ile ilgili makale ve kitapları okumalı, seminer ve konferanslara
katılmalıdırlar.

Üst yönetimin TKY’nin isletmeye yerleştirilmesindeki başlıca görevleri şunlardır:

 Kalite komisyonunda yer alma ve başkanlığını yapma
 ISO 9000 takımında yer alma ve başkanlığını yapma
 Proje takımlarına koçluk (liderlik) yapma
 Sorunları ve gelişmeleri yerinde izleme
 Çalışanları tanıma törenlerini yönetme veya başkanlık etme
 Kalite ile ilgili çalışmalara zamanının en az 1/3’ünü harcama
 Çalışanlarla periyodik toplantılar yapma
 Çalışanlardan gelen bilgilerle vizyon, misyon oluşturma

TKY uygulama prosesinde zamanlama yani başlama zamanı da çok önemlidir. Organizasyon
toplam kalite yolculuğuna başlamaya hazır olmalıdır. Yeniden yapılanma (yeniden
organizasyon) üst yönetim personelinde değişiklik, kişiler arası uyuşmazlık, eğilim krizi gibi
bazı sorunlar ve zaman alıcı faaliyetler olabilir. Bu sorunlar uygulamayı daha uygun bir tarihe
erteletebilir.

Kalite Komisyonu Oluşturma

Üst yönetimin desteği sağlandıktan sonra kalite komitesi oluşturulmalıdır. Komisyonun

üyeleri ve görevleri belirlenmelidir. Bu görevlerin uygulanması TKY uygulamasının önemli
parçasıdır. Komisyon, çalışanlardan gelen bilgilerle vizyon, misyon, kalite politikası gibi temel
esaslar belirler ve kalite kültürünü oluşturur. Kalite komisyonu TKY motorunun sürücüsüdür.

Komisyon, tasarım, pazarlama, finans, üretim ve kalite gibi fonksiyonel alanların tepe
yöneticileri ile bir koordinatör veya danışmandan oluşur. İşletmede sendika varsa bir
temsilcisi de komisyonda yer almalıdır. Koordinatör tepe yönetime raporlar sunar.
Komisyonun görevleri şunlardır:
 Takımlar oluşturma ve ilerlemelerini izleme
 Müşteri tatminini belirleme
 Toplantı hedeflerini izleme
 Yeni proje takımları oluşturma
 Tanışma yemekleri düzenleme
 Kıyaslama çalışmaları yapma

Koordinatör takımların kurulmasını sağlar onları yetkilendirir ve sorumluluklarını bilmelerini

sağlar. Koordinatörün diğer faaliyetleri takım liderlerine yardım etmek, öğrenilen dersleri
takımlar arasında paylaşmak ve düzenli olarak takım liderleriyle, liderler toplantısı yapmak.

Genel olarak koordinatörün görevleri şunlardır:

 Bütün çalışanların katılımı ile işletmenin temel değerleri olan vizyon, misyon ve
kalite politikalarını geliştirmek
 Hedeflerle stratejik uzun dönemli plan ve amaçlarla yıllık kalite iyileştirme
programları geliştirmek
 Toplam eğitim planı oluşturmak.
 Kötü kalitenin maliyetini belirlemek ve sürekli izlemek
 Organizasyonun performans ölçülerini belirlemek, fonksiyonel alanlar için bunları
onaylamak ve onları izlemek
 Prosesleri iyileştiren özellikle iç ve dış müşteri tatminini etkileyen bu projeleri sürekli
olarak belirlemek
 Çok fonksiyonlu proje ve departmansal veya iş grubu takımları oluştur ve gelişmeleri
izlemek
 İşleri yapmanın yeni yollarını belirlemek için tanıma ve ödül sistemleri oluştur veya
revize etmek
 Büyük işletmelerde ise kalite komisyonları üst düzeyde değil alt düzeyde
çalışanlardan oluşturulur

Temel Değerler, Vizyon, Misyon ve Kalite Politikasını Belirleme

Temel değer ve kavramlar kalite yönetiminin gelişmesine yardım eder ve kültürü tanımlar.
Her bir organizasyon kendi değerlerini geliştirir. Onlar hedef ve amaçları içeren stratejik
planlama prosesinin parçasıdırlar ve oluşturulduktan sonra ara sıra gözden geçirilip
güncelleştirilmelidir.

Vizyon: Vizyon, misyonu gerçekleştirmek için belirlenmiş ana hedef, uzun bir gelecekte
ulaşılmak istenen idealdir. Vizyon "ne olmak istiyoruz?" "nereye varmak istiyoruz?"
sorularının yanıtıdır. Örneğin vizyon, dünya lideri olmak, ülke lideri olmak, sınıfında en iyi
olmak, global bir marka haline gelmek vb. gibi olabilir.

TKY'de işletmenin vizyonun belirlenmesi ve bütün çalışanlar tarafından benimsenmesi

gerekir. Bu vizyon çalışanları harekete geçiren bir dinamizm unsurudur. Vizyon hedeflere
bağlılığı, kültürel değişim için gerekli enerjiyi ve odaklaşmayı sağlar.

Misyon: Misyon, bir işletmeyi benzerlerinden ayıran kapsamlı ve kendine özgü var oluş
amacıdır. Başka bir deyişle misyon işletmenin kendisine seçtiği en kapsamlı amaç olmaktadır.

Kalite Politikası: Kalite politikası, bir işletmenin üst yönetim tarafından resmi olarak
belirlenen kalite amaç ve yönüdür. Daha genel olarak kalite politikası kalite sağlama ile ilgili
genel amaçlar ve kabul edilebilir yöntemleri kapsayan uzun süreli genel bir plandır.
Yöneticilerin kaliteye önem verdiğinin ilk ve en önemli kanıtıdır.

Stratejik Plan Oluşturma

İşletmeler vizyon olarak belirtilen noktaya ulaşmak için stratejilerini belirlemelidir. Strateji
işletmenin karar verdiği noktaya ulaşmak için uygulayacağı eylemler dizisidir. Dış etkiler
(Uluslar arası gelişmeler, ülke ekonomisi, rekabet şartları, gelişmekte olan teknolojiler vb
gibi) ve çevre şartları göz önünde bulundurularak, kullanılacak kaynaklar, hedef pazarlar ve iş
geliştirme olanakları planlanır. Stratejik plan işletmenin doğru şeyleri doğru zamanda
yapmasını sağlar. Stratejik planlar orta ve uzun vadeli hazırlanır (3-5 yıl).

Yıllık Kalite İyileştirme Programı Oluşturma

Bir yıllık program uzun dönemli stratejik planla birlikte geliştirilir. Stratejik birimlerin bazıları
kısa dönemli planları içeren yıllık planın parçası olacaktır. Program bütün yöneticiler,
uzmanlar ve çalışanlar arasında gelişmelidir. Program,
 çalışanlara iyileşme çalışmalarında yer alma sorumluluk duygusu kazandırır,
 işletmelerin her yıl kalitesinin bir önceki yıldan çok daha iyi olmasını sağlayacak yıllık
iyileştirmeler yapılmasını sağlar.

Program fonksiyonel alanlar boyunca bütün işletme düzeyini içermelidir. Birimler kendi amaç
ve hedeflerini oluşturmalı ve yönetim de bu hedefleri, eğitim, projeler, kaynaklar v.b.
desteklemelidir. Çoğu zaman kalite çalışmalarının çok sayıda olması gerekecek ancak
kaynaklar kısıtlı olacaktır. Bu durumda iyileşme için en büyük fırsatı sağlayacak olanlar
üzerinde çalışılacaktır. Bu çalışmalar için çok sayıda proje takımı kurulacaktır.

Politika Yayılımı
Stratejik planın doğrultusunda politikalar (politika burada plan için kullanılmaktadır)
belirlenir. Politikalar yıllık hedefleri ve bu hedefleri gerçekleştirmek için yapılacak faaliyetler
ve yararlanılacak araçları içerir. Tüm çalışanlara kuruluşun politikaları iletilir böylece TKY'nin
temel ilkesi olan katılımcılık sağlanmış olur. Üst yönetici politikaları politika yayılım sistemi ile
işletme bütününe yansıtır. Üst yönetimin sözel olarak ifade ettiği politikalar alt kademelere
doğru niceliksel hale gelir.

Politika yayılım mekanizması

Üst yönetim, ürün, hizmet, çevre ve operasyonlar konusunda çeşitli hedefler ve bu hedeflere
ulaşmak için yöntemler belirler. Bölüm yöneticileri şirket politikasını kendi fonksiyonlarına
uyarlayarak fonksiyon politikalarını saptar. Ara kademe yöneticiler fonksiyon politikalarını
baz alarak yıllık uygulama planı hazırlar. Uygulama planında yıl içinde yapılacak işlerin listesi,
sayısal hedefler, işlerin kimler tarafından, ne zaman yapılacağı, kimden destek alınacağı
tanımlanır. En alt kademe yöneticisi uygulama planında belirtilen işlerin yıllık olarak
programlandığı ayrıntılı uygulama planını oluşturur. Yazılı ve sözlü iletişim araçları ile
duyurulan politikaları çalışanların algılama düzeyleri düzenli aralıklarla test edilir.
İşletmedeki bütün uygulamalar hazırlanan planlara göre yapılır ve sonuçları periyodik olarak
kontrol edilerek düzeltici önlemler alınır. Böylece kaynakların etkin kullanımı sağlanmış ve
hedeflerin gerçekleşme oranı artmış olur.

Özdeğerlendirme

Özellikle mükemmele ulaşmak amacında olan işletmeler süreçlerini ve sonuçlarını 1990'lı

yıllarda oluşturulmuş olan "iş mükemmelliği" modelini esas alarak gözden geçirmeye
başlamışlardır. Özdeğerlendirme olarak adlandırılan bu yöntemle işletmeler kuvvetli ve zayıf
yani iyileştirilmesi gereken alanlarını belirler. Buna göre oluşturulan iyileştirme planları ile
Toplam Kalite uygulamalarının güçlendirilmesi hedeflenir.

Özdeğerlendirme yapmak için kriterleri daha önceden belirlenmiş bir modele ihtiyaç vardır.
İşletmeler ya kendi modellerini kendileri için kritik olan başarı faktörlerine göre oluştururlar
ya da ulusal veya uluslar arası kalite ödül modellerini esas alırlar. Türkiye için ulusal model
Tüsiad-Kalder (Kalder: Kalite Derneği) iş mükemmelliği modelidir. Uluslararası modeller ise
Malcolm Baldridge Kalite Ödülü Modeli (ABD için geliştirilmiş), Avrupa Kalite Ödülü Modeli
(Avrupa Kalite Yönetim Vakfı -EFQM tarafından Avrupa ülkeleri için geliştirilmiş) dir.

Kaynak: B.G. Dale, Managing Quality, Blackwell Pub. Fourth Ed. 2003.

Sorular:

1. Organizasyonların misyon ve vizyonlarında zaman zamna değişiklik yapma nedenleri neler

olabilir?
2. Stratejilerin belirlenmesinde etkili olan iç ve dıs faktörler nelerdir?