Sxediasmos Enos Hotel Concept

Στην οικογένειά μου
2
Ευχαριστίες
Η παρούσα Διπλωματική Εργασία δεν θα μπορούσε να ολοκληρωθεί χωρίς τη πολύτιμη

βοήθεια και στήριξη των ανθρώπων που συμμετείχαν στη ποσοτική έρευνα, αλλά και των
αξιότιμων Διοικητικών Στελεχών που δέχθηκαν να συμμετάσχουν στην ποιοτική έρευνα.
Επιπλέον, θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά την καθηγήτριά μου κ. Σιαμάγκα Νικολέττα-

Θεοφανία για την πολύτιμη καθοδήγηση και βοήθεια που προσέφερε για να καταφέρω να
ολοκληρώσω την έρευνα αυτή.
Κλείνοντας, θα ήθελα να ευχαριστήσω την Τριμελή Εξεταστική Επιτροπή, αλλά και όλους
του καθηγητές του Μεταπτυχιακού Προγράμματος Τουρισμός και Τοπική Ανάπτυξη για τον
επαγγελματισμό τους και την πολύτιμη βοήθειά τους σε ό,τι χρειάστηκα.
3
Δηλώνω ότι είμαι συγγραφέας αυτής της εργασίας και ότι κάθε
βοήθεια την οποία είχα για την προετοιμασία της, είναι πλήρως
αναγνωρισμένη και αναφέρεται στην εργασία. Επίσης, έχω κάνει
σαφείς αναφορές (συντάκτη, χρονολογία, εργασία, σελίδα) τις
όποιες πηγές από τις οποίες έκανα χρήση δεδομένων, προτάσεων,
ιδεών ή λέξεων, είτε αυτές αναφέρονται ακριβώς είτε είναι
παραφρασμένες. Καταλαβαίνω ότι η αποτυχία να γίνει αυτό
ανέρχεται σε λογοκλοπή και θα θεωρηθεί λόγος αποτυχίας σε αυτήν
την διπλωματική και του συνολικού βαθμού της. Ακόμα δηλώνω ότι
αυτή η γραπτή εργασία προετοιμάστηκε από εμένα προσωπικά και
αποκλειστικά και ότι θα αναλάβω πλήρως τις συνέπειες εάν η
εργασία αυτή αποδειχθεί ότι δεν μου ανήκει.
Όνομα (παρακαλώ χρησιμοποιήστε κεφαλαία):
.......ΖΕΓΟΥ ΒΑΣΙΛΙΚΗ............
Υπογεγραμμένος/η:
Ημερομηνία:
.......20/09/2023........................
4
Περίληψη
Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να διερευνήσει τον τρόπου που σχεδιάζεται το Hotel
Concept, να ορίσει τα χαρακτηριστικά του και την σχέση του με το Brand Experience. Επίσης
στοχεύει να αναλύσει τα κίνητρα που καθοδηγούν την επιλογή ξενοδοχείων με βάση το
Hotel Concept, καθώς και τις αντιλήψεις των τουριστών για τα θεματικά και lifestyle
ξενοδοχεία που ακολουθούν κάποιο ιδιαίτερο concept. Η έρευνα υιοθέτησε μεικτή μέθοδο
προκειμένου να προσεγγίσει ολοκληρωμένα το θέμα της εργασίας. Συγκεκριμένα έγινε
ποιοτική έρευνα μέσω συνεντεύξεων με Διοικητικά Στελέχη του τουρισμού και ποσοτική
έρευνα μέσω ερωτηματολογίων που διανεμήθηκαν σε ένα συγκεκριμένο δείγμα
πληθυσμού. Τα ευρήματα αποκάλυψαν ότι το Hotel Concept εκφράζεται κυρίως μέσα από
ξενοδοχεία πολυτελείας. Παρότι μόνο ένα μικρό ποσοστό του δείγματος γνώριζε για αυτά
τα ξενοδοχεία και είχε επισκεφθεί κάποιο, η πλειοψηφία εξέφρασε θετική τάση προς την
επιλογή ανάλογου καταλύματος για μελλοντική διαμονή. Επιπλέον, τα Διοικητικά Στελέχη
του τουρισμού υπογράμμισαν ότι το Hotel Concept είναι μία εξελισσόμενη τάση που
εμφανίζεται σε ξενοδοχεία ανεξαρτήτως μεγέθους, τόνισαν την σημαντικότητα της
εμπειρίας της διαμονής, επικεντρώθηκαν στα βασικά χαρακτηριστικά που αποτελούν το
Hotel Concept, ενώ εκτίμησαν ότι η έρευνα είναι αναγκαία προτού υλοποιηθεί ένα νέο
Concept. Συνολικά η μελέτη αυτή εμβαθύνει στην έννοια του Hotel Concept και
παρουσιάζει τις απόψεις των τουριστών και των Διοικητικών Στελεχών.
Λέξεις-κλειδιά: Hotel Concept, Brand Experience, Themed Hotels, Lifestyle Hotels
5
Abstract
The purpose of this research is to investigate how the Hotel Concept is designed, to define
its characteristics and its relevance to Brand Experience. It also aims to analyze the
motivations that guide the selection of hotels based on the Hotel Concept, as well as
tourists' perceptions of themed and lifestyle hotels that follow a particular concept. The
research adopted a mixed method approach in order to comprehensively approach the topic
of the study. Specifically, qualitative research was conducted through interviews with
Tourism Managers and quantitative research through questionnaires distributed to a specific
sample of the population. The findings revealed that the Hotel Concept is mainly expressed
through luxury hotels. Although only a small percentage of the sample knew about these
hotels and had visited one, the majority expressed a positive tendency to choose a similar
accommodation for future stays. In addition, the Tourism Executives highlighted that Hotel
Concept is an evolving trend that occurs in hotels regardless of size, stressed the importance
of brand experience, focused on the key characteristics that make up the Hotel Concept, and
suggested that research is necessary before a new Concept can be implemented. Overall,
this study delves into the Hotel Concept meaning and presents the views of tourists and the
Tourism Managers.
Key words: Hotel Concept, Brand Experience, Themed Hotels, Lifestyle Hotels
6
Περιεχόμενα
Ευχαριστίες ........................................................................................................................... 3
Περίληψη.............................................................................................................................. 5
Abstract ................................................................................................................................ 6
Κατάλογος Πινάκων .......................................................................................................... 9
Κατάλογος Εικόνων ........................................................................................................... 9
Κατάλογος Διαγραμμάτων ................................................................................................ 9
1. Εισαγωγή ........................................................................................................................ 11
2. Βιβλιογραφική Ανασκόπηση ........................................................................................... 13
2.1. Η έννοια του Brand................................................................................................... 13
2.2. Η έννοια του Branding .............................................................................................. 13
2.3. Brand Experience...................................................................................................... 14
2.4. Destination Branding ................................................................................................ 17
2.5. Hotel Branding.......................................................................................................... 18
2.6. Hotel Brand Experience ............................................................................................ 19
2.7. Flagship, Lifestyle & Themed Hotels.......................................................................... 21
2.8. Τα χαρακτηριστικά ενός Hotel Concept .................................................................. 24
2.8.1 Η Ιστορία ............................................................................................................ 24
2.8.2 Οι Άνθρωποι ....................................................................................................... 24
2.8.3 Ο Χώρος ............................................................................................................. 25
2.8.4 Η Ταυτότητα ....................................................................................................... 25
2.8.5 Οι Υπηρεσίες ...................................................................................................... 25
2.8.6 Το Περιεχόμενο .................................................................................................. 26
2.8.7 Τα Κανάλια Διανομής ......................................................................................... 27
3. Μεθοδολογία .................................................................................................................. 28
3.1 Σχεδιασμός και δομή ερωτηματολογίων................................................................... 29
4. Ανάλυση Αποτελεσμάτων της Έρευνας............................................................................ 32
4.1. Ανάλυση Αποτελεσμάτων της Ποσοτικής Έρευνας.................................................... 32
4.1.1. 1η Ενότητα Ερωτηματολογίου ........................................................................... 34
7
4.2. Ανάλυση Αποτελεσμάτων της Ποιοτικής Έρευνας..................................................... 59
4.2.1. Η έννοια του Hotel Concept ............................................................................... 60
4.2.2. Η δημιουργία και ανάπτυξη του Hotel Concept ................................................. 60
4.2.3. Η ανάλυση των χαρακτηριστικών του Hotel Concept ......................................... 62
4.2.4. Η ανάπτυξη του Brand Experience ..................................................................... 63
5. Συζήτηση ......................................................................................................................... 66
6. Συμπεράσματα Προτάσεις και Περιορισμοί της Έρευνας................................................. 68
6.1. Συμπεράσματα ......................................................................................................... 68
6.2. Προτάσεις ................................................................................................................ 70
6.3. Περιορισμοί ............................................................................................................. 71
Βιβλιογραφία ...................................................................................................................... 72
Ξενόγλωσση Βιβλιογραφία.......................................................................................... 72
Ελληνική Βιβλιογραφία ............................................................................................... 78
Ιστότοποι .................................................................................................................... 78
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ....................................................................................................................... 79
ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ............................................................................................................. 79
ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ HOTEL CONCEPT ............................................................................... 79
Στοιχεία ερωτηθέντων..................................................................................................... 82
ΟΔΗΓΟΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗΣ ....................................................................................................... 84
ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ HOTEL CONCEPT ............................................................................... 84
Ερωτήσεις Συνεντευξιαζόμενων ...................................................................................... 84
Στοιχεία Συνεντευξιαζόμενων.......................................................................................... 85
8
Κατάλογος Πινάκων
Πίνακας SPSS Statistics 1: Δημογραφικά χαρακτηριστικά ερωτηθέντων. ........................................... 32
Πίνακας SPSS Statistics 2: Στατιστικά Αποτελέσματα 1ης Ενότητας Ερωτηματολογίου....................... 34
Πίνακας SPSS Statistics 6: Στατιστικά Αποτελέσματα 4ης Ενότητας Ερωτηματολογίου........................ 51
Πίνακας SPSS Statistics 7: Στατιστικά Αποτελέσματα 5ης Ενότητας Ερωτηματολογίου........................ 54
Πίνακας 8: Δημογραφικά χαρακτηριστικά Διοικητικών Στελεχών ..................................................... 59
Πίνακας 1: Διαστάσεις του Brand Experience.................................................................................... 16
Κατάλογος Εικόνων
Εικόνα 1 Τα 5 καταλύματα στην Ελλάδα που διακρίθηκαν βάσει των απαντήσεων. .......................... 40
Εικόνα 2 Τα 3 καταλύματα στο εξωτερικό που διακρίθηκαν βάσει των απαντήσεων. ....................... 41
Εικόνα 3: Γραφήματα Τα κίνητρα των επισκεπτών ............................................................................ 45
Εικόνα 4: Γραφήματα Τα κίνητρα των επισκεπτών ............................................................................ 46
Κατάλογος Διαγραμμάτων
Γράφημα 1 Πόσο συχνά ταξιδεύετε; ................................................................................................. 35
Γράφημα 2 Πόσο σημαντικό είναι για εσάς το κατάλυμα που θα επιλέξετε σε ένα ταξίδι; .............. 35
Γράφημα 3 Όταν ταξιδεύετε, επιλέγετε να διαμείνετε σε ένα: ........................................................ 36
Γράφημα 4 Εσείς ταξιδεύετε συνήθως για λόγους; ........................................................................... 37
Γράφημα 5 Γνωρίζετε τι είναι το Hotel Concept; .............................................................................. 39
Γράφημα 6 Εσείς έχετε διαμείνει σε κάποιο ανάλογο ξενοδοχείο; .................................................. 39
Γράφημα 7 Στην περίπτωση που δεν έχετε διαμείνει σε ανάλογο κατάλυμα, πόσο ενδιαφέρον θα
ήταν για εσάς να διαμείνετε στο μέλλον; ................................................................................ 42
Γράφημα 8 Ποιες από τις παρακάτω ανάγκες πιστεύετε ότι καλύπτονται επισκεπτόμενοι ένα
Theme/Lifestyle ξενοδοχείο; ................................................................................................... 43
Γράφημα 9 Πόσο σημαντικές είναι οι ανάγκες αυτές για εσάς; [ενδιαφέρον για κάτι ξένο] ............. 47
Γράφημα 10 Κατά πόσο σας ενδιαφέρει να διερευνάτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσής του
(instagram, facebook) και να αναζητάτε την ιστοσελίδα του; ................................................. 49
Γράφημα 11 Κατά πόσο σας ενδιαφέρει να μάθετε για την ιστορία του; ........................................ 50
Γράφημα 12 Κατά πόσο σας κεντρίζουν το ενδιαφέρον καταλύματα με ξεχωριστή ταυτότητα; ...... 50
Γράφημα 13 Πόσο σημαντικές είναι για εσάς οι υπηρεσίες που προσφέρονται σε αυτό; ............... 52
Γράφημα 14 Πόσο σημαντικό είναι για εσάς το προσωπικό ενός καταλύματος; ............................. 52
Γράφημα 15 Πόσο σημαντικοί είναι για εσάς η αρχιτεκτονική και οι χώροι ενός καταλύματος; ..... 53
Γράφημα 16 Πόσο σημαντική είναι για εσάς η εμπειρία διαμονής; ................................................. 55
Γράφημα 17 Κατά πόσο επηρεάστηκαν η συμπεριφορά, η όρεξη και η ενεργητικότητα σας
βρισκόμενοι σε αυτό το περιβάλλον; ...................................................................................... 56
Γράφημα 18 Κατά πόσο επηρεάστηκαν οι αισθήσεις σας από τα διακοσμητικά και αρχιτεκτονικά
στοιχεία, τον φωτισμό, τα αρώματα, τις γεύσεις, τους ήχους και τη μουσική; ....................... 56
Γράφημα 19 Κατά πόσο το ξενοδοχειακό αυτό brand σας δημιούργησε εσωτερικές αντιδράσεις,
όπως διαθέσεις ή συναισθήματα; ........................................................................................... 57
9
Γράφημα 20 Κατά πόσο τα σχέδια διακόσμησης, οι δραστηριότητες αναψυχής, η διαφήμιση ή η
αλληλεπίδραση με τους εργαζόμενους συνέβαλαν στην διέγερση της περιέργειας σας,
οδηγώντας σε σκέψη και προβληματισμό;.............................................................................. 58
10
1. Εισαγωγή
Ο τουριστικός κλάδος αποτελεί έναν από τους πιο δυναμικούς και ανταγωνιστικούς τομείς
στον κόσμο. Με την αυξανόμενη ζήτηση για ταξίδια και διακοπές, ο ανταγωνισμός μεταξύ
των ξενοδοχείων έχει φτάσει σε ένα υψηλό επίπεδο. Τα ξενοδοχεία αναζητούν διαρκώς
νέους τρόπους να προσελκύσουν τους ταξιδιώτες και να προσφέρουν μοναδικές εμπειρίες.
Αυτό σημαίνει ότι χρειάζεται να είναι εκείνα που θα ξεχωρίσουν μέσω της προβολής του
Hotel Concept τους. Οι πρωτοποριακές υπηρεσίες, η βιωματική φιλοξενία και η επίκαιρη
αντίληψη των ταξιδιωτών είναι συνιστώσες που μπορούν να καθορίσουν την επιτυχία ενός
ξενοδοχείου. Ο ανταγωνισμός αυτός ενώ προκαλεί πίεση, διαμορφώνει ένα περιβάλλον
όπου οι ταξιδιώτες μπορούν να απολαμβάνουν περισσότερες επιλογές και καλύτερες
υπηρεσίες, ενισχύοντας την εξέλιξη και την ανάπτυξη του τουριστικού κλάδου.
Η δημιουργία ενός ξενοδοχειακού brand ξεκινά με τον καθορισμό της ταυτότητας και των
αξιών του εκάστοτε ξενοδοχείου. Πρέπει να παρουσιάζει σημαντική διαφοροποίηση σε όλα
τα στάδια αλυσίδας αξίας, από τη διαφήμιση και το μάρκετινγκ, έως τη φιλοξενία και τις
υπηρεσίες. Ταυτόχρονα το brand experience, αφορά τον τρόπο με τον οποίο βιώνουν οι
πελάτες το ξενοδοχείο κατά τη διάρκεια της διαμονής τους. Αυτό περιλαμβάνει την
ποιότητα των υπηρεσιών, την εξυπηρέτηση του προσωπικού, την ατμόσφαιρα και την
σχεδίαση των χώρων, καθώς και την προσφορά μοναδικών εμπειριών που θα αποτελέσουν
μία συνολικά αξέχαστη εμπειρία διαμονής. Το brand experience δημιουργεί
συναισθηματικές συνδέσεις με το κάθε ξενοδοχείο, διαμορφώνει αφοσίωση από τους
πελάτες και δημιουργεί την ανάγκη για επιστροφή.
Το hotel concept αναφέρεται στον τρόπο με τον οποίο ένα ξενοδοχείο διαμορφώνει την
ταυτότητά του, την αρχιτεκτονική του, τις παροχές και τις υπηρεσίες του, δημιουργώντας
ένα μοναδικό περιβάλλον για τους επισκέπτες του. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει θεματικά
στοιχεία, πρωτοποριακές εμπειρίες και μοναδικές διαδραστικές δυνατότητες. Το hotel
concept είναι ένας σημαντικός παράγοντας που συνδέεται με τη δημιουργία ενός
ξεχωριστού brand experience για τους επισκέπτες ενός ξενοδοχείου.
Η εξέλιξη και η ανάπτυξη του τουριστικού τομέα έχουν οδηγήσει στην ανακάλυψη του
επαναπροσδιορισμού της έννοιας του “hotel concept”. Καθώς οι αντιλήψεις των
ταξιδιωτών και των επαγγελματιών του τουρισμού διαμορφώνονται όλο και περισσότερο, η
ανάγκη να κατανοήσουμε τα κίνητρά τους και τις αντιλήψεις τους σχετικά με το hotel
concept γίνεται αναγκαία. Συνεπώς η έρευνα αυτή έχει σαν στόχο να διερευνήσει τα
11
κίνητρα και τις αντιλήψεις των επισκεπτών αναφορικά με το hotel concept, ενώ ταυτόχρονα
μέσα από συνεντεύξεις με επαγγελματίες του τουρισμού σκοπός είναι να προσδιοριστεί η
έννοια του hotel concept και να παρουσιαστούν αναλυτικά τα βασικά χαρακτηριστικά του.
12
2. Βιβλιογραφική Ανασκόπηση
2.1. Η έννοια του Brand
Ο P. Mishra (2012, σελ. 3) αναφέρει ότι «Η American Marketing Association ορίζει (1960)
την επωνυμία (brand) ως ένα όνομα, όρο, σχέδιο, σύμβολο ή τον συνδυασμό αυτών, που
προορίζονται για την αναγνώριση των αγαθών ή των υπηρεσιών ενός πωλητή ή μιας
ομάδας πωλητών και τη διαφοροποίησή τους από τους ανταγωνιστές». Με άλλα λόγια,
brand είναι ένα μέσο διαφοροποίησης από τους ανταγωνιστές (ή και τους μελλοντικούς
ανταγωνιστές). Το Brand δεν περιορίζεται σε ένα όνομα, όρο, σχέδιο, σύμβολο ή τον
συνδυασμό αυτών, μπορεί να περιέχει οποιοδήποτε άλλο χαρακτηριστικό (Bennett,1988,
Dibb κ.α, 1997).
Είναι εξίσου σημαντικό να τονιστεί η έννοια της μάρκας στο μυαλό των καταναλωτών.
Όπως αναφέρεται στο άρθρο του P. Mishra (2012) οι άνθρωποι δεν αντιδρούν στην
πραγματικότητα αλλά στην αντιλαμβανόμενη πραγματικότητα (Boulding, 1956). Περαιτέρω,
σύμφωνα με τον Pitcher (1985), brand είναι η ιδέα των καταναλωτών για ένα προϊόν.
Οι Muzellec, Lynn & Lambkin (2012, σελ. 813) αναφέρουν ότι «καθώς οι ακαδημαϊκοί
άρχισαν να αναγνωρίζουν τη συναισθηματική εμπλοκή των καταναλωτών με "δικές τους"
μάρκες (Fournier, 1998), η αξία της διεύρυνσης της δομής ενός brand ώστε να
συμπεριλάβει και τις δύο προοπτικές της επιχείρησης και του καταναλωτή έγινε εμφανής
(Salzer-Morling, Strannegard, 2004)».
2.2. Η έννοια του Branding
Ενώ τα brands αποτελούν άμεση συνέπεια της στρατηγικής της τμηματοποίησης της
αγοράς και της διαφοροποίησης των προϊόντων. Το branding σημαίνει κάτι περισσότερο
από το να δίνεται απλώς ένα όνομα και να σηματοδοτείται στον έξω κόσμο ότι ένα τέτοιο
προϊόν ή υπηρεσία έχει σφραγιστεί με το σήμα και το αποτύπωμα ενός οργανισμού. Το
branding συνίσταται στη μετατροπή που απαιτεί μια εταιρική μακροπρόθεσμη δέσμευση,
υψηλό επίπεδο πόρων και δεξιοτήτων (Kapferer, 2004).
Στη ρίζα όλων των δραστηριοτήτων του branding βρίσκεται η ανθρώπινη επιθυμία να είναι
κάποιος σημαντικός, να δημιουργήσει μια προσωπική και κοινωνική ταυτότητα, να
13
παρουσιάσει τον εαυτό του ως όμοιο με τους άλλους ανθρώπους (π.χ. να ανήκει) όσο και
να μην μοιάζει με άλλους ανθρώπους (π.χ. να ξεχωρίζει), και να έχει μια καλή φήμη. Το
σήμα και το σύμβολο είναι βασικά συστατικά αυτού του φαινομένου της επωνυμίας. Όπως
μια μορφή κατηγοριοποίησης, το branding έχει πλούσιο αντίκτυπο στον εαυτό μας, σε
άλλους παίρνει τόσο υλικές όσο και μεταφορικές μορφές και γίνεται αντιληπτό είτε θετικά
είτε αρνητικά (Bastos & Levy, 2012).
Οι Bastos & Levy (2012) αναφέρουν πως « Συνολικά, η βιβλιογραφία του branding μας λέει
ότι τα εμπορικά σήματα έχουν γίνει συσκευές εκμάθησης και επικοινωνίας μέσω των
οποίων ορίζουμε και μεταφέρουμε πτυχές του εαυτού μας (Schulz & Stout, 2010), της
εθνικής μας ταυτότητας (Dong and Tian, 2009) και της ομάδων με τις οποίες επιθυμούμε να
συνδεθούμε και εκείνων από τις οποίες επιθυμούμε να αποστασιοποιηθούμε (Han κ.α.,
2010- White & Dahl, 2007)».
2.3. Brand Experience
Προσπαθώντας να προσδιορίσουν την έννοια του Brand Experience οι Kumar & Kaushik
(2020), αναφέρουν ότι: «Αν και η έννοια του experience economy στο μάρκετινγκ
προέρχεται από το έργο των Pine και Gilmore (1999), ο ακριβής ορισμός και η μέτρηση της
εμπειρίας έχουν αγνοηθεί σε μεγάλο βαθμό. Οι άνθρωποι τείνουν να έχουν διαφορετικά
είδη εμπειριών μέσω της αλληλεπίδρασής τους με διάφορα ερεθίσματα, όπως το product
experience (Hoch, 2002), shopping ή product experience (Kerin, Jain, & Howard, 1992),
customer experience (Gentile, Spiller, & Noci, 2007), consumption experience (Holbrook &
Hirschman, 1982) και το brand experience (Brakus et al., 2009). Ο Schmitt (1999) εξήγησε
πώς οι οργανισμοί δημιουργούν εμπειρίες αφήνοντας τους πελάτες να αισθάνονται, να
σκέφτονται, να ενεργούν ή να ταυτίζονται με τις μάρκες τους. Επιπλέον, προκειμένου να
δημιουργήσουν μια ικανοποιητική εμπειρία για τους πελάτες, οι οργανισμοί θα πρέπει να
ενορχηστρώσουν όλα τα στοιχεία που τα άτομα ως επί το πλείστον εντοπίζουν κατά την
αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας (Berry, Carbone, & Haeckel, 2002)».
Οι Knutson κ.α. (2006) αναφέρουν στο άρθρο τους ότι οι παράμετροι μιας εμπειρίας έχουν
τρία στάδια, που περιλαμβάνουν τα «γεγονότα ή συναισθήματα που συμβαίνουν πριν,
κατά τη διάρκεια και μετά τη συμμετοχή» (O'Sullivan & Spangler, 1998, σ. 23)- τα στάδια
αυτά έχουν χαρακτηριστεί ως εξής:
14
 Pre-experience – Το πρώτο στάδιο αναφέρεται σε οτιδήποτε και οτιδήποτε
εμπλέκεται πριν από την πραγματική συμμετοχή στην ίδια την εμπειρία.
 Participation – Το δεύτερο στάδιο αναφέρεται στην πραγματική εμπλοκή στην
εμπειρία.
 Post-experience – Το τελικό στάδιο μιας εμπειρίας είναι το επακόλουθο της
συμμετοχής- με άλλα λόγια, «δεν έχει τελειώσει όταν τελειώσει» (O'Sullivan
&Spangler, 1998, σ. 28).
Στη βιβλιογραφία του brand management, το brand experience ορίζεται ως «υποκειμενικές,

εσωτερικές αντιδράσεις του καταναλωτή (αισθήσεις, συναισθήματα και γνώσεις) και
συμπεριφορικές αντιδράσεις που προκαλούνται από ερεθίσματα που σχετίζονται με ένα
brand και αποτελούν μέρος του σχεδιασμού και της ταυτότητας, της συσκευασίας, της
επικοινωνίας και του περιβάλλοντος ενός brand» (Brakus κ.α., 2009). Το brand experience
λαμβάνει χώρα συνήθως μετά την κατανάλωση του προϊόντος ή της υπηρεσίας και αυτό
μπορεί και πάλι να διαφέρει από καταναλωτή σε καταναλωτή (Holbrook & Hirschman,
όπως αναφέρεται στους Joshi & Garg, 2021).
Οι Brakus κ.α. (2009, σελ. 52), αναφέρουν ότι «οι έρευνες καταναλωτών και μάρκετινγκ
έχουν δείξει ότι οι εμπειρίες εμφανίζονται όταν οι καταναλωτές αναζητούν προϊόντα, όταν
τα αγοράζουν και λαμβάνουν υπηρεσίες και όταν τα καταναλώνουν (Arnould, Price και
Zinkhan 2002- Brakus, Schmitt και Zhang 2008- Holbrook 2000). Οι περισσότερες έρευνες
σχετικά με τις εμπειρίες μέχρι σήμερα έχουν επικεντρωθεί σε χρηστικά χαρακτηριστικά
προϊόντων και εμπειρίες κατηγοριών, όχι στις εμπειρίες που παρέχουν τα brands. Όταν οι
καταναλωτές αναζητούν, ψωνίζουν και καταναλώνουν brands, εκτίθενται σε χρηστικά
χαρακτηριστικά προϊόντων. Ωστόσο, εκτίθενται επίσης σε διάφορα ειδικά ερεθίσµατα που
σχετίζονται µε τη µάρκα, όπως τα χρώµατα αναγνώρισης της µάρκας (Bellizzi και Hite 1992,
Gorn κ.ά. 1997, Meyers-Levy και Peracchio 1995), τα σχήµατα (Veryzerκαι Hutchinson
1998), οι γραµµατοσειρές, τα στοιχεία σχεδιασµού του φόντου (Mandel και Johnson 2002),
τα σλόγκαν, οι µασκότ και οι χαρακτήρες της µάρκας (Keller 1987)». Αυτά τα ερεθίσματα
που σχετίζονται με τη μάρκα εμφανίζονται ως μέρος του σχεδιασμού και της ταυτότητας
μιας μάρκας (π.χ. όνομα, λογότυπο, σήμανση), της συσκευασίας και των επικοινωνιών
μάρκετινγκ (π.χ. διαφημίσεις, φυλλάδια, ιστότοποι) και στο περιβάλλον στο οποίο η μάρκα
διατίθεται ή πωλείται (π.χ. καταστήματα, εκδηλώσεις). Αυτά τα ερεθίσματα που σχετίζονται
με τη μάρκα αποτελούν την κύρια πηγή υποκειμενικών, εσωτερικών αντιδράσεων των
καταναλωτών, τις οποίες αναφέρουμε ως "brand experience" (Brakus κ.α., 2009, σελ.53).
15
Όπως παραθέτονται από τους Cleff, Lin & Walter, (2014), παρακάτω αναλύονται οι
διαστάσεις του brand experience όπως προσπάθησαν να τις ορίσουν σημαντικοί ερευνητές
:
Πίνακας 1: Διαστάσεις του Brand Experience
Hirschman and Holbrook (1986) Πρότεινε το μοντέλο Σκέψης (thought)-

Συναισθήματος (emotion)-Δραστηριότητας
(activity)-Αξίας (value) (TEAV) με τέσσερις
διαστάσεις.
Pine and Gilmore (1998) Ταξινόμησαν τις εμπειρίες σε τέσσερις "e"-
κατηγορίες: ψυχαγωγία (entertainment),
εκπαίδευση (educational), αισθητική
(esthetic) και απόδραση (escapist).
Schmitt (1999) Προσδιόρισε πέντε διαφορετικούς τύπους
εμπειριών: αισθητηριακές εμπειρίες
(SENSE), συναισθηματικές εμπειρίες (FEEL),
δημιουργικές γνωστικές εμπειρίες (THINK),
σωματικές εμπειρίες, συμπεριφορές και
τρόποι ζωής (ACT) και κοινωνικές εμπειρίες
που προκύπτουν από τη σχέση με μια
ομάδα αναφοράς ή έναν πολιτισμό
(RELATE).
Brakus et al. (2009) Κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι το brand
experience επηρεάζεται από ερεθίσματα
που σχετίζονται με τη μάρκα και αποτελούν
υποκειμενικές, εσωτερικές αντιδράσεις των
καταναλωτών, όπως αισθήσεις,
συναισθήματα και γνώσεις, καθώς και
συμπεριφορικές αντιδράσεις.
Επιπλέον, οι Bapat & Thanigan (2016), σε έρευνα παραθέτουν ότι ο Aaker (1997),
διαπίστωσε ότι το brand experience αφορά την πραγματική αίσθηση, τη γνώση και τη
συμπεριφορική απόκριση. Οι Jung and Soo (2012), διερεύνησαν τη σχέση μεταξύ των
διαστάσεων του brand experience, όπως το brand trust, το brand commitment και το brand
loyalty, παρατήρησαν ότι οι διαστάσεις του brand experience περιορίζονται στη
συμπεριφορική και συναισθηματική εμπειρία μάρκας. Ενώ οι Nysveen, Pedersen and Skard
(2013), μελέτησαν την επιρροή των επιμέρους διαστάσεων του brand experience στο brand
personality, στο brand satisfaction και στο brand loyalty και εξέτασαν το brand experience
για τις μάρκες υπηρεσιών, όπου η σχεσιακή εμπειρία αναγνωρίστηκε ως πρόσθετη
συνιστώσα.
Οι Cleff, Lin & Walter (2014) αναφέρουν πως το βιωματικό μάρκετινγκ έχει επίσης ισχυρή
επίδραση στο branding. Δεδομένου ότι μια μάρκα δεν αποτελείται μόνο από λειτουργικά
16
οφέλη, η δημιουργία brand experience μπορεί να επηρεάσει την ουσία της μάρκας. Οι Pine
και Gilmore (1998) υποστηρίζουν ότι εφόσον "τα αγαθά και οι υπηρεσίες γίνονται
εμπορεύματα, οι εμπειρίες των πελατών που δημιουργούν οι εταιρείες θα έχουν
μεγαλύτερη σημασία" (σ. 97). Ταυτόχρονα, όλο και περισσότεροι καταναλωτές
ακολουθούν ηδονιστικό τρόπο ζωής και αναζητούν ευχάριστες εμπειρίες (Fransen &
Lodder, 2010). Εάν μια μάρκα προκαλεί μια εμπειρία, αυτό από μόνο του μπορεί να
οδηγήσει σε ικανοποίηση και αφοσίωση. Επιπρόσθετα, οι Brakus, Schmitt & Zarantonello,(
2009) αναφέρουν ότι η εμπειρία παρέχει αξία και όσο περισσότερο μια μάρκα προκαλεί
πολλαπλές διαστάσεις εμπειρίας, επομένως, έχει υψηλότερη συνολική βαθμολογία στην
κλίμακα, τόσο πιο ικανοποιημένος θα είναι ο καταναλωτής από τη μάρκα. Επιπλέον, επειδή
οι εμπειρίες προκύπτουν από ερεθίσματα και οδηγούν σε ευχάριστα αποτελέσματα,
αναμένεται ότι οι καταναλωτές θα θέλουν να επαναλάβουν αυτές τις εμπειρίες. Αυτό
σημαίνει ότι οι καταναλωτές θα είναι πιο πιθανό να αγοράσουν ξανά μια μάρκα και να τη
συστήσουν σε άλλους και λιγότερο πιθανό να αγοράσουν μια εναλλακτική μάρκα (Mittal &
Kamakura 2001- Oliver 1997- Reicheld 1996).
2.4. Destination Branding
Σε έρευνα των Ruiz-Real κ.α. (2020), αναφέρεται ότι το destination branding άρχισε να
αποκτά προβολή στα τέλη της δεκαετίας του '90 (Oppermann, 2000). Γενικά, οι τουριστικοί
προορισμοί δίνουν έμφαση σε σημεία ισότιμων συνόλων, όπως τα υψηλής ποιότητας
καταλύματα, τα καλά εστιατόρια και/ή οι καλά σχεδιασμένοι δημόσιοι χώροι (Baker, 2007,
σ. 101). Το destination branding έχει αναπτυχθεί από διάφορους τομείς,
συμπεριλαμβανομένου του destination image και του marketing, και είναι μια ευρύτερη
έννοια από το marketing destination, καθώς εξετάζει τη συνολική εικόνα και τη φήμη του
τόπου. Οι έννοιες του destination branding και του destination image έχουν συζητηθεί ως
προς τις διαφορές και τις ομοιότητές τους (Tasci & Kozak, 2006). Ωστόσο, αυτό που είναι
προφανές είναι ότι η έννοια του destination branding υπερβαίνει κατά πολύ ένα
αναγνωρισμένο όνομα, ένα διακριτικό λογότυπο, ένα σλόγκαν ή ένα σύμβολο, καθώς
αποτελείται από ένα σύνολο υλικών και άυλων πτυχών. Ο κύριος στόχος του destination
branding είναι να αναπτυχθεί με συνέπεια ένα brand strategy που να επιτρέπει στον
προορισμό να χτίσει μια θετική εικόνα και μια ισχυρή τοποθέτηση, ώστε να
διαφοροποιηθεί από τους ανταγωνιστές του (Cai, 2002).
17
Έρευνες έχουν δείξει ότι, αν και οι επισκέπτες αγοράζουν μεμονωμένες τουριστικές
υπηρεσίες, η συνολική εμπειρία του επισκέπτη είναι αυτό που ουσιαστικά αγοράζεται (Otto
και Ritchie 1996). Οι Ritchie & Ritchie (1998) σελ. 18, όρισαν το destination branding ως:
«...ένα όνομα, σύμβολο, λογότυπο, λέξη ή άλλο γραφικό στοιχείο που ταυτοποιεί και
διαφοροποιεί τον προορισμό: επιπλέον, μεταφέρει την υπόσχεση μιας αξέχαστης
ταξιδιωτικής εμπειρίας που συνδέεται μοναδικά με τον προορισμό: χρησιμεύει επίσης για
να εδραιώσει και να ενισχύσει την ανάκληση ευχάριστων αναμνήσεων από την εμπειρία
του προορισμού».
Οι Dioko & So (2012), παραθέτουν ότι σε σχετικά άγνωστους ή μη επώνυμους

προορισμούς, η είσοδος διεθνώς επώνυμων ξενοδοχείων συνήθως αναζωογονεί το
μάρκετινγκ και βελτιώνει την εικόνα του τόπου, καθώς εισάγουν νέες έννοιες αναψυχής και
ψυχαγωγίας που ενσωματώνονται στην κύρια παροχή καταλύματος. Ακόμη και σε
καθιερωμένους και ήδη επώνυμους προορισμούς, η άφιξη αναγνωρισμένων και επώνυμων
ξενοδοχειακών αλυσίδων και φορέων εκμετάλλευσης δίνει την ευκαιρία να καινοτομήσουν
ως προς την προσφορά τους ή να επαναπροσδιοριστούν και να επανατοποθετηθούν στην
παγκόσμια τουριστική αγορά. Αυτό ανοίγει το δρόμο για νέες δυνητικές αγορές επισκεπτών
να γνωρίσουν και να αποφασίσουν να ταξιδέψουν στον προορισμό λόγω των επώνυμων
ξενοδοχείων.
2.5. Hotel Branding
Όπως παραθέτουν οι O’Neil & Mattila, (2004) «οι φορείς εκμετάλλευσης καταλυμάτων
έχουν στρέψει την προσοχή τους στην ικανοποίηση των επισκεπτών και στο branding, διότι
το brand name λειτουργεί ως " short-hand " για την ποιότητα, δίνοντας στον επισκέπτη
σημαντικές πληροφορίες για το προϊόν/υπηρεσία χωρίς να το βλέπει (Brucks, Zeithaml &
Naylor, 2000- Jacoby, Szybillo &Busato-Schach, 1977)».
Δεν είναι δύσκολο για μια ξενοδοχειακή αλυσίδα να επιτύχει κάποια αναγνώριση στην
αγορά τοποθετώντας το ίδιο όνομα σε όλα τα ξενοδοχεία της. Ωστόσο, ένα πρόβλημα του
hotel branding έγκειται στο να μπορέσει να προσφέρει στον πελάτη μια εμπειρία που
μπορεί να αναγνωρίζεται ξανά και ξανά σε πολλά ξενοδοχεία. Αυτό προϋποθέτει ότι η
ξενοδοχειακή αλυσίδα έχει προσδιορίσει την εμπειρία που ανταποκρίνεται στις ανάγκες της
αγοράς-στόχου. Χωρίς αυτήν υπάρχει ελάχιστος λόγος για τους πελάτες να επιστρέψουν
και να γίνουν πιστοί στη μάρκα (Connell, 1992).
18
Το επιτυχημένο hotel branding απαιτεί τη διαχείριση τόσο του εξωτερικού όσο και του
εσωτερικού branding. Το εξωτερικό branding έχει μελετηθεί ευρέως για να καταγραφεί πώς
τα hotel brands συνδέονται με τους πελάτες- ωστόσο, το εσωτερικό branding στοχεύει
στους ίδιους τους υπαλλήλους ενός ξενοδοχείου και η πρακτική αυτή δεν είναι καλά
κατανοητή από τους ξενοδόχους (Wang, Yang & Yang, 2019).
Επιπλέον, οι Barreda κ.α. (2016) αναλύουν το Online Branding αναφέροντας ότι «το
Διαδίκτυο είναι ένα ισχυρό εργαλείο branding για πολλές επιχειρήσεις, καθώς προσφέρει
πολυάριθμους τρόπους για την προώθηση μιας επιχείρησης. Το Διαδίκτυο έχει
αναγνωριστεί ως ένα μέσο επιρροής που έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο τα hotel
brands λειτουργούν επιχειρηματικά και τον τρόπο με τον οποίο οι ταξιδιώτες και τα hotel
brands αλληλεπιδρούν (Ogüt & Onur Tas, 2012). Σε αντίθεση με άλλες μορφές
επικοινωνίας, το Διαδίκτυο βοηθά τα hotel brands να δημιουργήσουν μακροχρόνιες σχέσεις
με τους ταξιδιώτες τους, καθώς επιτρέπει μια μοναδική αμοιβαία επικοινωνία. Η
διαδραστικότητα του Website βοηθά μια εταιρεία να επικοινωνήσει τα μηνύματα της
μάρκας στους χρήστες του Διαδικτύου. Βοηθά στην άμεση επικοινωνία με τους
καταναλωτές, δημιουργώντας αποκλειστικές και ατομικές αλληλεπιδράσεις μαζί τους. Ως
κεντρική πτυχή της επικοινωνίας μέσω της τεχνολογίας, η διαδραστικότητα του Website
έχει αναγνωριστεί ως κρίσιμο στοιχείο για τη δημιουργία ισχυρών brands (Coyle & Thorson,
2001- Voorveld, Van Noort, & Duijn, 2013)».
2.6. Hotel Brand Experience
Το hotel service management αναγνωρίζει ότι το να αποσαφηνίσουμε το brand experience

είναι ζωτικής σημασίας για τον τρόπο με τον οποίο οι τουρίστες επιλέγουν τα ξενοδοχεία,
βιώνουν τις ξενοδοχειακές υπηρεσίες και αξιολογούν τη διαμονή τους στο ξενοδοχείο
(Yavas & Babakus, 2005). Όπως αναλύουν οι Xu & Chan, (2010, σελ. 174) «Ο ξενοδοχειακός
κλάδος αποτελεί αντιπροσωπευτικό παράδειγμα ενός κλάδου υπηρεσιών στον οποίο τα
brands διαδραματίζουν ουσιαστικό ρόλο στην επιχειρηματική επιτυχία (Berry, 2000- Brodie
κ.α., 2006). Έχει αναγνωριστεί ότι μια γνωστή ξενοδοχειακή μάρκα μπορεί να αυξήσει την
αξία των μετόχων και να αναπτύξει ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα (Morgan Stanley, 1997,
όπως αναφέρεται στο Jiang et al., 2002). Οι πελάτες των ξενοδοχείων επιλέγουν ξενοδοχεία
με βάση τα brands (Yesawich, 1996), τα οποία θεωρούνται ως μια σιωπηρή υπόσχεση για
19
τις υπηρεσίες που μπορούν να περιμένουν. Μάρκες όπως Crown Plaza, Holiday Inn, Grand
Hyatt, Park Hyatt, The Ritz-Carlton, JW Marriott, Four Points by Sheraton, Sheraton, W και
Peninsula πιστεύεται ότι έχουν διαφορετικές σημασίες στο μυαλό των πελατών των
ξενοδοχείων».
Οι Khan & Rahman (2017, σελ. 166) παραθέτουν ότι «Ο αυξανόμενος ανταγωνισμός μεταξύ
των ξενοδοχειακών brands έχει αναγκάσει τους μάρκετερς να αναζητήσουν νέους τρόπους
για να διαφοροποιήσουν τα brands τους από εκείνα των ανταγωνιστών (Athiyaman & Go,
2003). Τόσο οι ακαδημαϊκοί όσο και οι επαγγελματίες του κλάδου συμφωνούν ότι η παροχή
ανώτερου brand experience είναι απαραίτητη για τη διαφοροποίηση ενός ξενοδοχειακού
brand από άλλες ανταγωνιστικές ξενοδοχειακές μάρκες (S. A. Lee & Jeong, 2014- Miao &
Mattila, 2013- O'Neill & Mattila, 2010), καθώς όταν είναι μοναδικό και αξέχαστο το hotel
brand experience, γίνεται διακριτικό το γνώρισμα μιας ξενοδοχειακής μάρκας (Gilmore &
Pine, 2002- Rahman, 2014- Scott κ.α., 2009)». Το Hotel Brand Experience περιλαμβάνει
εμπειρίες που μπορούν να προκληθούν από ζεστά και φιλόξενα χρωματικά θέματα,
ιδιαίτερες μυρωδιές, ένα σωστά σχεδιασμένο περιβάλλον που είναι οπτικά ελκυστικό και
ένα κοινωνικά ελκυστικό περιβάλλον που περιλαμβάνει τη συμπεριφορά των εργαζομένων,
τη σωστή στάση του σώματος, τη χρήση αιχμηρών στολών, την οπτική επαφή, τη
φιλικότητα και τον επαγγελματισμό (Torres, Fu, & Lehto, 2014- κ.α., 2011). Τα
προαναφερθέντα στοιχεία μπορεί να οδηγήσουν σε μοναδικά hotel experiences, τα οποία
με τη σειρά τους μπορεί να οδηγήσουν σε θετικά αποτελέσματα (Walls, 2013- Wu & Liang,
2009). Στην πραγματικότητα, οι καταναλωτές αντλούν σημαντική χρησιμότητα από τα hotel
experiences και είναι έτοιμοι να αγοράσουν τις εμπειρίες αυτές σε σημαντικά υψηλότερη
τιμή, όταν θεωρούν ότι αυτές είναι κάτι περισσότερο από μια απλή υπηρεσία (Adhikari κ.α.,
2013).
Σε άρθρο του Garcia (2012, σελ. 26) «Οι Otto και Ritchie (1996), σε μία από τις πρώτες
μελέτες που καθόρισαν τις διαστάσεις του customer experience, ανέπτυξαν αυτό που
ονομάζεται "Κλίμακα εμπειρίας υπηρεσιών" για τη μέτρηση της εμπειρίας αναψυχής και
τουρισμού. Περιλαμβάνει τέσσερις διαστάσεις: ηδονισμός, ψυχική ηρεμία, συμμετοχή και
αναγνώριση. Ο Aho (2001), με τη σειρά του, ανέπτυξε μια θεωρία που χαρακτηρίζεται από
τέσσερα βασικά στοιχεία του τουρισμού: συναισθηματικές, μαθησιακές, πρακτικές και
μεταμορφωτικές εμπειρίες. Οι Brakus κ.α. (2009), βασιζόμενοι στην προηγούμενη έρευνα
βιωματικού μάρκετινγκ, ανέπτυξαν μια κλίμακα 12 στοιχείων που στρέφονται γύρω από τις
ακόλουθες τέσσερις διαστάσεις: συμπεριφορική, αισθητηριακή, συναισθηματική και
20
διανοητική. Η διάσταση της συμπεριφοράς αναφέρεται σε φυσικές ενέργειες και
συμπεριφορές που διεγείρονται από έναν τόπο ή ένα περιβάλλον. Η αισθητηριακή
διάσταση γίνεται αντιληπτή, μεταξύ άλλων, μέσω των αισθήσεων και περιλαμβάνει
διακοσμητικά και αρχιτεκτονικά στοιχεία, φωτισμό, αρώματα, γεύσεις, ήχους και μουσική.
Η συναισθηματική διάσταση, με τη σειρά της, σχετίζεται με τα συναισθήματα και τις
στάσεις που προκαλεί μια μάρκα και συνεπώς δημιουργούνται εσωτερικές αντιδράσεις,
όπως διαθέσεις ή συναισθήματα (Brakus κ.α., 2009). Τέλος, η διανοητική διάσταση
προκύπτει όταν οι προτάσεις σχεδίων διακόσμησης, οι δραστηριότητες αναψυχής, η
διαφήμιση ή η αλληλεπίδραση με τους εργαζόμενους συμβάλλουν στην διέγερση της
περιέργειας και της δημιουργικότητας του καταναλωτή, οδηγώντας σε σκέψη και
προβληματισμό».
Επιπλέον, οι Liu & Hu (2022, σελ. 1103), αναφέρουν ότι «Οι Brakus κ.α. (2009), υποστήριξαν
ότι το brand experience επηρεάζει τελικά το brand loyalty. Πιο πρόσφατα, πολλές
τουριστικές μελέτες έχουν επίσης προτείνει ότι το brand experience μπορεί να επηρεάσει
το brand loyalty (Assaker & Hallak, 2013- Huang κ.α., 2015). Έτσι, το brand experience
βρίσκεται στην κορυφή της λίστας προτεραιοτήτων στα σχέδια μάρκετινγκ των
ξενοδοχείων».
2.7. Flagship, Lifestyle & Themed Hotels
Οι τουρίστες ξοδεύουν πολύ χρόνο αναζητώντας πληροφορίες για να επιλέξουν το

ξενοδοχείο που ταιριάζει καλύτερα στα γούστα και τις ανάγκες τους ( Garcia κ.α., 2018). Οι
Mcintosh και Siggs (2005), υποστηρίζουν ότι οι πελάτες των ξενοδοχείων ενδιαφέρονται για
την εξατομίκευση των εμπειριών τους και φαντάζονται τα ξενοδοχεία να είναι μοναδικά και
φιλόξενα.
Επειδή οι επισκέπτες μπορούν να κατηγοριοποιηθούν με διάφορους τρόπους, έχουν

καταβληθεί σημαντικές προσπάθειες στον ξενοδοχειακό κλάδο για την κατάτμηση των
καταλυμάτων και, ως εκ τούτου, για τη στόχευση συγκεκριμένων τύπων επισκεπτών ( Xiao
κ.α., 2013). Οι επερχόμενες γενιές, όπως οι Millennials, επιδιώκουν σχεδιασμένα, μοναδικά
προϊόντα και εξατομικευμένες υπηρεσίες αντί για εμπορευματοποιημένα, ομοιογενή και
παραδοσιακά προϊόντα και υπηρεσίες (Florida, 2002).
21
Πιο αναλυτικά, σε άρθρο των Cheng κ.α. (2016, σελ. 96), αναφέρεται ότι «Για να
ικανοποιήσουν τις ανάγκες αυτών των πελατών, ορισμένα ξενοδοχεία έχουν ενσωματώσει
στοιχεία ενός συγκεκριμένου τρόπου ζωής στο σχεδιασμό των υπηρεσιών τους. Τα
ξενοδοχεία που προσφέρουν στους πελάτες τους εμπειρίες ζωής ονομάζονται ‘lifestyle
hotels’ (Pizam, 2015- Jones κ.α., 2013)». Οι Jones κ.α. (2013) όρισαν τα ξενοδοχεία lifestyle
ως ξενοδοχεία μικρού έως μεσαίου μεγέθους που παρέχουν καινοτόμα χαρακτηριστικά και
εξατομικεύουν τις υπηρεσίες. Τα ξενοδοχεία αυτά είναι πιο πιθανό να έχουν σύγχρονη
αισθητική, ασυνήθιστα design και αρχιτεκτονική, και τεχνολογία υψηλού επιπέδου, και
είναι πιο πιθανό να εστιάζουν στην ευεξία και τον εμπλουτισμό της ζωής.
Η Boutique and Lifestyle Lodging Association (BLLA, n.d.) όπως παραθέτεται από τους Jones
κ.α., 2013, «θεωρεί το lifestyle hotel ως υποκατηγορία των boutique hotel και το ορίζει ως
"Ένα ακίνητο που συνδυάζει στοιχεία διαβίωσης και δραστηριότητες σε λειτουργικό
σχεδιασμό που δίνει στους επισκέπτες την ευκαιρία να εξερευνήσουν την εμπειρία που
επιθυμούν" (παρ. 6)».
Οι Baek κ.α. (2020, σελ.89) αναφέρουν ότι «Τα ξενοδοχεία Lifestyle προσφέρουν στους
πελάτες τους μοναδικές και ασυνήθιστες εμπειρίες κατά τη διάρκεια της διαμονής τους και
δίνουν έμφαση στα σύγχρονα σχέδια, τις ιδιαίτερα εξατομικευμένες υπηρεσίες και
προϊόντα, τις πρόσθετες ανέσεις και το στυλ ή την εικόνα έναντι της λειτουργικότητας (Baek
&Ok,2017- Deloitte,2010- Ernst & Young,2015- Fawaz,2015- Jones κ.α.,2013). Οι
χαρακτηρισμοί που παρέχονται από πολλούς ερευνητές χρησιμοποιούνται ως βάσεις για
τον ορισμό ενός Lifestyle hotel ως καταλύματος που αντικατοπτρίζει τις τρέχουσες τάσεις,
συμπεριλαμβανομένου του μικρού μεγέθους, της οικείας εξυπηρέτησης και της μοναδικής,
κομψής και μοντέρνας γοητείας. Ωστόσο, ένα lifestyle ξενοδοχείο συνήθως διευθύνεται
από αλυσίδες, παρέχοντας έτσι ουσιαστική συνοχή, προσβασιμότητα και προσιτή τιμή».
Τα boutique και τα lifestyle ξενοδοχεία διαφοροποιούνται από τα μεγαλύτερα

ξενοδοχειακά brands μέσω των υπηρεσιών, του ξεχωριστού σχεδιασμού και της
"εμπειρίας". Αυτή η διαφοροποίηση αναμένεται να δημιουργήσει βιώσιμο ανταγωνιστικό
πλεονέκτημα (Jones & Quadri-Felitti, 2013).
«Ως απάντηση στις μεταβαλλόμενες ανάγκες και προτιμήσεις των καταναλωτών, οι

μεγάλες ξενοδοχειακές αλυσίδες έχουν επενδύσει σε ξενοδοχεία lifestyle ως μια ευκαιρία
υψηλής απόδοσης για την επέκταση των δραστηριοτήτων τους (Ernst & Young,2015). Ένα
εθνικό σύστημα franchising ξενοδοχείων lifestyle παρέχει ευκολία στους πελάτες και
22
φυσική προσβασιμότητα στους ανθρώπους που ενδιαφέρονται για boutique καταλύματα
(HighlandGroup, 2015)» (Baek κ.α., 2020, σελ.89).
Οι Xiao, Zhang & Huang, (2013, σελ. 135) αναφέρουν σε έρευνα ότι «Τα Themed ξενοδοχεία
έχουν επίσης αναδειχθεί ως από τα πιο ελκυστικά νέα είδη καταλυμάτων τα τελευταία
χρόνια. Επειδή κάθε themed ξενοδοχείο είναι μοναδικά σχεδιασμένο, προσφέρει
ελκυστικές εναλλακτικές λύσεις στους επισκέπτες επιχειρήσεων και αναψυχής που δεν
επιθυμούν τυποποιημένα ή αδιάφορα ξενοδοχειακά προϊόντα. Ένα Themed ξενοδοχείο
μπορεί να οριστεί πιο συγκεκριμένα και ολοκληρωμένα ως οποιοδήποτε κατάλυμα που
επικεντρώνεται σε μια συγκεκριμένη κουλτούρα και παρουσιάζεται με μοναδικό θεματικό
σχεδιασμό, κατασκευή και διακόσμηση, εκτός από μοναδικές εγκαταστάσεις και υπηρεσίες
(International Theme Hotel Research Institute, 2006)». Σύμφωνα με αυτόν τον ορισμό, σε
ένα themed hotel, το servicescape (σχεδιασμός, διακόσμηση, εγκαταστάσεις, ανέσεις), το
προσωπικό και οι άυλες πτυχές, όπως οι υπηρεσίες και οι δραστηριότητες, επικεντρώνονται
γύρω από ένα μοναδικό θέμα, παρέχουν συλλογικά μια ισχυρή θεματική ατμόσφαιρα στο
ξενοδοχείο και προσφέρουν μια αξέχαστη εμπειρία στους επισκέπτες (Wei, 2005; Z. Xiao,
2012).
Επιπρόσθετα, ο Andersson (2014), αναφέρει ότι τα 'Flagship' κτίρια δημιουργούνται για να

προσελκύσουν την προσοχή σε έναν τόπο μέσω της θεαματικής αρχιτεκτονικής και,
ταυτόχρονα, για να επικοινωνήσουν μια θετική και ισχυρή εικόνα αυτού του τόπου
(Karpferer, 2011). Όπως αναφέρουν οι Kent & Brown (2009), τα flagship ξενοδοχεία και
θέρετρα αναπτύσσονται για να δημιουργήσουν και να προωθήσουν νέες μορφές αναψυχής
και διαφορετικές εμπειρίες αναψυχής. Η ξενοδοχειακή βιομηχανία προσφέρει πολυάριθμα
παραδείγματα flagship κατασκευών, όπως ξενοδοχεία που χτίστηκαν ως τρόποι
επικοινωνίας της τοπικής κουλτούρας στο πλαίσιο του heritage-branding μέσω του
δομημένου περιβάλλοντος (Frenkel & Walton2001), ή ξενοδοχεία μπουτίκ ως lifestyle
δείκτες με στόχο την προσέλκυση της "δημιουργικής τάξης" σε μια πόλη (Chang & Teo,
2009- Strannegård, 2009).
Η A. Dallabona (2015), σε άρθρο της επικεντρώνεται στα Luxury Fashion Flagship

ξενοδοχεία, όπου όπως και τα πολυτελή flagship καταστήματα μόδας, μπορούν να
ενισχύσουν "το κύρος του εμπορικού σήματος μέσω της ακριβής τους τοποθεσίας", ενώ
ταυτόχρονα λειτουργούν "ως μέσο προώθησης για την προβολή του εμπορικού σήματος σε
ένα συνεκτικό και στενά διαχειριζόμενο περιβάλλον" και να ενθαρρύνουν την
"ευαισθητοποίηση και το ενδιαφέρον για το εμπορικό σήμα" (Moore 2000: 272-3).
23
2.8. Τα χαρακτηριστικά ενός Hotel Concept
Ο Y. Sawerschel (2020), διερευνά το Hotel Concept και συγκεκριμένα αναφέρει πως

αποτελείται από επτά στοιχεία που καλύπτουν όλες τις πτυχές του σχεδιασμού και της
λειτουργίας ενός ξενοδοχείου: Ιστορία, Άνθρωποι, Χώρος, Ταυτότητα, Υπηρεσίες,
Περιεχόμενο και Κανάλια. Ξεκινώντας από την κεντρική ιστορία, τα στοιχεία συνδέονται
μεταξύ τους και λειτουργούν το ένα δίπλα στο άλλο για να δημιουργήσουν ένα μοναδικό
συνεκτικό σύνολο.
2.8.1 Η Ιστορία
Οι Ryu κ.α. (2018, σελ.23) στο άρθρο τους, αναφέρουν ότι «η ιστορία ενός brand παρέχει
περιεχόμενο σχετικά με το από πού προέρχεται το brand, ποιες είναι οι αξίες του brand και
γιατί οι καταναλωτές πρέπει να χρησιμοποιούν το brand (Mckee και Fryer, 2003). Μια
επιχείρηση μπορεί να αναπτύξει την ιστορία της για να εκφράσει αυτό που αντιπροσωπεύει
το brand της (Fog κ.α., 2010). Η ιστορία ενός hotel brand θα πρέπει να διατηρεί με συνέπεια
το customer-brand experience σε συνδυασμό με όλα τα σημεία επαφής του πελάτη με το
brand και, κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, η αξιοπιστία του brand θα προβάλλεται
στους καταναλωτές (Passikoff, 2006). Το storytelling είναι ένας κοινός όρος στο branding
των ξενοδοχείων (Kent, 2015), αλλά δεν είναι όλες οι ιστορίες σε θέση να ενισχύσουν το
brand identification και τη δέσμευση των καταναλωτών (Burke, 1969). Επιπλέον, οι
καταναλωτές αποτυπώνουν στη μνήμη τους brand stories πραγματολογικά, οπτικά και
συναισθηματικά (Mossberg, 2008)».
2.8.2 Οι Άνθρωποι
Οι O.Surucu κ.α. (2018), αναφέρουν ότι στους οργανισμούς που βασίζονται στην παροχή
υπηρεσιών, το προσωπικό είναι το πρόσωπο του οργανισμού καθώς αλληλεπιδρά με τον
πελάτη κατά τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών (Davies, Chun, & Kamins, 2010). Η
αλληλεπίδραση μεταξύ του προσωπικού και των πελατών περιλαμβάνει τόσο τις εμπειρίες
του τρόπου με τον οποίο οι επαγγελματίες εργαζόμενοι εμπλέκονται στον εργασιακό τους
ρόλο για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών όσο και τις συναισθηματικές
24
αντιδράσεις των εργαζομένων κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες
(Biedenbach κ.ά., 2011).
2.8.3 Ο Χώρος
Η δημιουργική χρήση του φυσικού σχεδιασμού αποτελεί βασικό παράγοντα για τη θετική
αξιολόγηση των εμπειριών παροχής υπηρεσιών (Han και Ryu, 2009). Οι Chang κ.α. (2014)
διαπίστωσαν ότι ο συνολικός αρχιτεκτονικός σχεδιασμός και η διακόσμηση μιας μονάδας
είναι τα βασικά στοιχεία που συμβάλλουν περιβαλλοντικά στη δημιουργία χρηστικών και
ηδονικών αξιών μεταξύ των πελατών. Στον ξενοδοχειακό κλάδο, το φυσικό περιβάλλον του
εσωτερικού και εξωτερικού σχεδιασμού ενός ξενοδοχείου αποτελεί βασικό παράγοντα που
επηρεάζει την επιλογή ξενοδοχείου (Kim και Perdue, 2013). Σε ένα ξενοδοχειακό πλαίσιο, η
φυσική μορφή περιλαμβάνει εξοπλισμό με μοντέρνα εμφάνιση- οπτικά ελκυστικές
εγκαταστάσεις, έπιπλα, μενού και δωμάτια- άνετες, όμορφες και ελκυστικές διακοσμήσεις-
ηλεκτρονικό εξοπλισμό υψηλής ποιότητας- καλά σχεδιασμένους δημόσιους χώρους, λόμπι
και πισίνα/σπα- ενδιαφέροντα μηχανήματα ήχου/βίντεο- και καθαρούς διαδρόμους και
εξόδους (Hemsley-Brown και Alnawas, 2016, σελ. 2776).
2.8.4 Η Ταυτότητα
Οι Alnawas και Altarifi (2016), παραθέτουν ότι «το brand identity γνωστοποιεί στους
καταναλωτές τι προσφέρει ή τι αντιπροσωπεύει ένα brand (Keller, 2008). Η μάρκα μπορεί
από μόνη της να αντικατοπτρίζει ένα status, να ενισχύει την εικόνα και να προβάλλει ένα
lifestyle, έτσι ώστε η ιδιοκτησία ή η χρήση του brand να αποκτά αξία από μόνη της
(Tuominen, 1999)».
Οι Fan, D. X. F., Hsu, C. H. C., & Liu, A. X. (2022), αναφέρουν ότι στον κλάδο της φιλοξενίας,
η ταυτότητα της μάρκας περιλαμβάνει τόσο υλικά όσο και άυλα στοιχεία, καλύπτοντας το
σχεδιασμό του λογότυπου και του σλόγκαν, τη στρατηγική της τοποθεσίας, το είδος των
υπηρεσιών, τα πρότυπα καλλωπισμού των εργαζομένων, τη δομή και την κουλτούρα
(Mohammed κ.α., 2016). Ενδεικτικά, τα W Hotels καθόρισαν τα σημεία ενδιαφέροντος, την
εικονογραφία, τον τόνο της φωνής και τα χρώματα ως εξέχοντα στοιχεία της ταυτότητας για
να διαφοροποιήσουν το εμπορικό τους σήμα από όλα τα άλλα (O'Neill και Mattila, 2010).
2.8.5 Οι Υπηρεσίες
25
Όπως αναφέρουν οι Ben Haobin.Y κ.α. (2021), το servicescape ενός ξενοδοχείου, που
αναφέρεται στα φυσικά χαρακτηριστικά και την ποιότητα των υπηρεσιών του, είναι ένα
κρίσιμο θέμα που έχει προσελκύσει ιδιαίτερη προσοχή από ακαδημαϊκούς και
επαγγελματίες στον τομέα της φιλοξενίας (Meng και Choi, 2017- Wu και Liang, 2009).
Επιπρόσθετα, οι Kim & Perdue (2013, σελ. 247) αναφέρουν ότι «χρησιμοποιούμε τις
αισθήσεις μας - όραση, ήχο, γεύση, αφή και όσφρηση - για να συλλέξουμε πληροφορίες. Τα
αισθητηριακά χαρακτηριστικά είναι άμεσα, ισχυρά και μπορούν να οδηγήσουν σε βαθιές
αλλαγές στη στάση των καταναλωτών (Gobe, 2001). Αισθητηριακά χαρακτηριστικά όπως η
μουσική, και ο φωτισμός μπορούν να συνδυαστούν για να δημιουργήσουν ατμόσφαιρα
(ambience) και να επηρεάσουν σημαντικά τις αξιολογήσεις των πελατών, τα συναισθήματα
διέγερσης, τις επιλογές και τις προθέσεις για αγορά (e.g., Babin και Attaway, 2000- Kidwell
κ.α., 2008). Η σημασία της αισθητηριακής εμπειρίας αντικατοπτρίζεται επίσης στην έννοια
του servicescape (Bitner, 1992) ή της ατμοσφαιρικότητας (Kotler, 1973)».
2.8.6 Το Περιεχόμενο
Το περιεχόμενο αφορά τους τρόπους με τους οποίους επιλέγει να επικοινωνεί μία

ξενοδοχειακή επιχείρηση, δηλαδή αφορά επικοινωνίες marketing (integrated marketing
communications). Παραθέτεται από τον Farradia Y. (2022), ότι η επικοινωνία μάρκετινγκ
είναι πολύ σημαντική για τις επιχειρήσεις, και συγκεκριμένα ως εργαλείο για την επίτευξη
των στόχων της επιχείρησης στη διάδοση πληροφοριών, τον επηρεασμό και την πειθώ των
επιχειρήσεων για την επίτευξη της επιτυχίας της επιχείρησης.
Επιπλέον, η επικοινωνία μάρκετινγκ λειτουργεί ως ένα δυναμικό σχέδιο μάρκετινγκ, επειδή

ρυθμίζει και χρησιμοποιεί τη στρατηγική του διαδικτυακού μάρκετινγκ που συγκεντρώνει
και χρησιμοποιεί μια εκτεταμένη ποσότητα πληροφοριών των καταναλωτών (Holm.O,
2006).
26
2.8.7 Τα Κανάλια Διανομής
Όπως αναφέρουν οι O’ Connor και Frew (2004), τα ξενοδοχειακά κανάλια διανομής

παρέχουν ''επαρκείς πληροφορίες στους σωστούς ανθρώπους τη σωστή στιγμή και στο
σωστό μέρος, ώστε να είναι δυνατή η λήψη απόφασης αγοράς, και παρέχουν έναν
μηχανισμό όπου ο καταναλωτής μπορεί να κάνει κράτηση και να πληρώσει για το
απαιτούμενο προϊόν'' (Go και Pine, 1995). Στον ξενοδοχειακό τομέα, τα κανάλια διανομής
αποτελούν το χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της σύμπλεξης της τεχνολογίας, των
επικοινωνιών και του περιεχομένου.
Βάσει του ορισμού « Ένα κανάλι μπορεί να είναι η μηχανή κρατήσεων ενός ξενοδοχείου,
μια απευθείας τηλεφωνική κράτηση ή μια συγκεκριμένη ροή εσόδων, όπως ένας δικτυακός
τόπος τρίτου παρόχου (3rd party website), online travel agencies (OTA) κ.λ.π» (“channel
distribution”, 2023).
27
3. Μεθοδολογία
Με κύριο γνώμονα το θέμα προσέγγισης, το οποίο είναι ο σχεδιασμός ενός Hotel Concept,
η εκπόνηση αυτής της διπλωματικής εργασίας έχει ως βασικό στόχο να καλύψει τα κενά της
βιβλιογραφίας και να δώσει έναν ορισμό για το τι είναι το Hotel Concept. Επιπλέον, να
προσδιοριστούν εννοιολογικά τα θεματικά ξενοδοχεία καθώς και τα χαρακτηριστικά τους.
Συνεπώς, έχοντας θέσει τον σκοπό της εργασίας αυτής, που είναι να προσδιοριστεί η
έννοια του Hotel Concept και τα χαρακτηριστικά του και αφού κατανοήσαμε τις βασικές
έννοιες των όρων και καταλάβαμε τις διαφορές τους, μέσα από την βιβλιογραφική έρευνα
προκύπτουν τα εξής ερευνητικά ερωτήματα:
 Τι είναι το Hotel Concept?

 Ποιες είναι οι αντιλήψεις των καταναλωτών αναφορικά με τα Hotel Concepts?
 Ποια είναι τα κίνητρα στην επιλογή τους?
Για να προσεγγίσουμε όσο το δυνατόν πιο ολοκληρωμένα το θέμα της εργασίας,

πραγματοποιήθηκε μεικτή έρευνα. Σαν ποιοτική μέθοδος επιλέχθηκε η διαδικασία των
συνεντεύξεων και σαν ποσοτική μέθοδος η δημιουργία ερωτηματολογίων που μοιράστηκαν
σε ένα συγκεκριμένο δείγμα πληθυσμού.
Οι Λαγιουμτζής κ.α. (2015) αναλύουν ότι «το ερωτηματολόγιο είναι ένα έντυπο, που
περιλαμβάνει μια σειρά δομημένων ερωτήσεων, στις οποίες ο ερωτώμενος καλείται να
απαντήσει γραπτά και με μία συγκεκριμένη σειρά. Με τα ερωτηματολόγια συλλέγονται
δεδομένα ζητώντας από ανθρώπους να απαντήσουν στο ίδιο ακριβώς σύνολο ερωτήσεων.
Τα κυριότερα πλεονεκτήματα των ερωτηματολογίων είναι τα εξής: είναι οικονομικότερα,
μπορούν να αποσταλούν σε μεγάλο αριθμό ανθρώπων, είναι εύκολη η δημιουργία και η
χρήση τους, οι ερωτώμενοι μπορούν να εκφραστούν ελεύθερα (έλλειψη άμεσης
επικοινωνίας), οι τρόποι ανάλυσης του υλικού είναι τυποποιημένοι, ο ερευνητής δεν
μπορεί να επηρεάσει τις απαντήσεις, είναι η λιγότερο χρονοβόρα μέθοδος».
Αντίστοιχα, η συνέντευξη είναι ένα από τα βασικότερα εργαλεία της ποιοτικής µεθόδου.
Επιπλέον, είναι μία από τις πιο γνωστές μεθόδους συλλογής υλικού, όπου ο ερευνητής
υποβάλλει στον ερωτώμενο μια σειρά από ερωτήσεις στις οποίες καλείται να απαντήσει
(Τσιώλης, 2014). Οι Λαγιουμτζής κ.α. (2015), αναφέρουν ότι αυτό που ενδιαφέρει τον
ερευνητή είναι να ανακαλύψει τι σκέφτεται ο ερωτώμενος σε σχέση με κάποιο θέμα και να
28
συγκρίνει τις γνώμες και τις απόψεις των ερωτώμενων. Στη συνέχεια, ο ερευνητής
ενδιαφέρεται να συγκρίνει και να ομαδοποιήσει τις απόψεις των ερωτώμενων.
Τα είδη της συνέντευξης είναι τα εξής: α) κατευθυνόμενη ή δομημένη, β) ημι-

κατευθυνόμενη και γ) ελεύθερη συνέντευξη. Δομημένη προσωπική συνέντευξη (structured
interview) είναι εκείνη που χρησιμοποιεί δομημένα ερωτηματολόγια, δηλαδή
ερωτηματολόγια που βασίζονται σε προκαθορισμένα και τυποποιημένα σύνολα
ερωτήσεων (Λαγιουμτζής κ.α., 2015). Για την διαδικασία της ποιοτικής έρευνας της
εργασίας αυτής, πραγματοποιήθηκαν συνεντεύξεις ημικατευθυνόμενες.
Εν κατακλείδι, εφαρμόζοντας ποσοτική έρευνα, σκοπός είναι να διερευνηθεί η άποψη των

τουριστών για τα ξενοδοχεία που έχουν ιδιαίτερο Hotel Concept, καθώς και τα κίνητρα
αυτών στην επιλογή καταλύματος. Ταυτόχρονα, μέσα από τη ποιοτική έρευνα και τις
συνεντεύξεις με τους επαγγελματίες του κλάδου του τουρισμού σκοπός είναι να
κατανοήσουμε το τι είναι ακριβώς το Hotel Concept και από τι αποτελείται.
3.1 Σχεδιασμός και δομή ερωτηματολογίων
Για το κομμάτι που αφορά την ποιοτική έρευνα αναπτύχθηκε ένα κοινό πλαίσιο ερωτήσεων
για τους επαγγελματίες του τουρισμού. Δημιουργήθηκαν δώδεκα κοινές ερωτήσεις
ανάπτυξης, όπου ο κάθε ερωτώμενος καλούταν να αναπτύξει την γνώμη του και να τις
σχολιάσει βάσει της επαγγελματικής του κατάρτισης και της εμπειρίας του στον κλάδο του
τουρισμού. Να τονιστεί ότι τηρήθηκε η ανωνυμία και ο εμπιστευτικός χαρακτήρας των
απαντήσεων, κάτι που επεξηγήθηκε στους ερωτηθέντες. Ο οδηγός συνέντευξης
αποτελούνταν από τέσσερις ενότητες.
Στην πρώτη, μέσα από τις τρεις πρώτες ερωτήσεις, στόχος ήταν να διαπιστωθεί εάν οι
ερωτώμενοι γνωρίζουν το «Hotel Concept» σαν όρο. Επιπρόσθετα, θέτονται ερωτήσεις
αναφορικά με τις επιχειρήσεις στις οποίες εργάζονται έτσι ώστε να διερευνηθεί εάν αυτές
έχουν δημιουργήσει κάποιο concept, κατά πόσο ακολουθείται αυτό από όλα τα τμήματα
της επιχείρησης, ποια είναι τα βασικά στοιχεία που επιθυμούν να προβάλλουν στο κοινό
τους και εν τέλει να αναφέρουν κατά πόσο αντιληπτά είναι αυτά από τους επισκέπτες.
Έπειτα πατώντας πάνω στη βιβλιογραφία, στο μέρος που αναλύονται τα επτά βασικά
χαρακτηριστικά ενός Hotel Concept, αναπτύχθηκαν τέσσερις ερωτήσεις όπου οι
συνεντευξιαζόμενοι καλούνταν να απαντήσουν εάν αναγνωρίζουν τα χαρακτηριστικά αυτά,
29
εάν τα κρίνουν απαραίτητα για τη δημιουργία ενός concept, να τα αξιολογήσουν, καθώς και
να προσθέσουν επιπλέον χαρακτηριστικά εάν το κρίνουν απαραίτητο. Η τρίτη ενότητα
ερωτήσεων αφορούσε το brand experience, καθώς η ανάπτυξη ενός Hotel Concept
στοχεύει στη δημιουργία εμπειριών. Στόχος των ερωτήσεων αυτών ήταν να διερευνηθεί η
σημαντικότητα της ανάπτυξης του brand experience. Πως σχεδιάζουν την εμπειρία στα
ξενοδοχεία αυτά; Πόσο μοναδικές και ασυνήθιστες είναι οι εμπειρίες που προσφέρονται
και που δίνεται περισσότερη βαρύτητα. Στην τελευταία ενότητα παρατίθεται μία ερώτηση,
όπου καλούνται οι επαγγελματίες να αναπτύξουν την γνώμη τους για τα Lifestyle, Theme
και Flagship ξενοδοχεία. Στόχος μέσα από αυτή την ερώτηση είναι να διαπιστώσουμε πόσο
σημαντικά βρίσκουν οι ξενοδόχοι τα νέα δεδομένα που θέτουν τα ξενοδοχεία αυτά στον
κλάδο, καθώς πλέον δεν αρκεί το απλό μοντέλο των «Bed and Breakfast» ξενοδοχείων.
Μετά το πέρας το απαντήσεων, οι συνεντευξιαζόμενοι καλούνται να αναφέρουν κάποια
προσωπικά τους στοιχεία που αφορούν το φύλο, την ηλικία τους, το επίπεδο εκπαίδευσής
τους, τη θέση που κατέχουν στην επιχείρηση που εργάζονται, καθώς και τα χρόνια
προϋπηρεσίας τους στον κλάδο του τουρισμού.
Αντίστοιχα, για το κομμάτι που αφορά τη ποσοτική έρευνα συντάχθηκε ένα

ερωτηματολόγιο κοινό για τους επισκέπτες των ξενοδοχείων. Δημιουργήθηκαν δεκαοκτώ
κοινές ερωτήσεις, όπου στις πιθανές απαντήσεις χρησιμοποιήθηκαν κυρίως κλίμακες τύπου
Likert, κλίμακες απλής και πολλαπλής επιλογής και ελάχιστες διχοτομικές ερωτήσεις. Τα
ερωτηματολόγια τηρούσαν την ανωνυμία, κάτι που επεξηγήθηκε στους συμμετέχοντες της
έρευνας. Μέσα από τις πρώτες ερωτήσεις βασικός στόχος είναι να διαπιστωθεί η
συχνότητα που επιλέγουν να ταξιδεύουν, τα κίνητρα τους, καθώς και η σημαντικότητα
επιλογής του καταλύματος. Στη συνέχεια επεξηγώντας ποια είναι τα θεματικά και lifestyle
ξενοδοχεία, οι ερωτήσεις είχαν σαν στόχο να εξακριβώσουν εάν οι ερωτηθέντες έχουν
διαμείνει σε κάποιο ανάλογο κατάλυμα. Επιπλέον, γίνεται προσπάθεια να εξακριβωθούν τα
βασικά κίνητρα και οι ανάγκες των ερωτηθέντων να διαμείνουν σε ένα κατάλυμα με Hotel
Concept. Ανατρέχοντας στη βιβλιογραφία και τα επτά βασικά χαρακτηριστικά για ένα
ολοκληρωμένο Hotel Concept, δημιουργήθηκαν έξι ερωτήσεις όπου στόχος είναι να
διαπιστωθεί πόσο σημαντικά είναι για έναν επισκέπτη τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μιας
τουριστικής επιχείρησης, η ιστορία της, η ταυτότητά της, οι υπηρεσίες της, το προσωπικό, η
αρχιτεκτονική και οι χώροι της. Για τη μέτρηση της εμπειρίας αναψυχής και τουρισμού
δημιουργήθηκε η "Κλίμακα εμπειρίας υπηρεσιών", η οποία ορίζει τέσσερις διαστάσεις τη
συμπεριφορική, την αισθητηριακή, τη συναισθηματική και την διανοητική. Πάνω σε αυτό
διατυπώθηκε και η τελευταία ερώτηση έτσι ώστε να εξακριβωθεί κατά πόσο μία αξέχαστη
30
εμπειρία επηρέασε τη συμπεριφορά, τις αισθήσεις, τα συναισθήματα και τη σκέψη των
ερωτηθέντων. Στο τέλος του ερωτηματολογίου, οι συμμετέχοντες κλείνονται να
παραθέσουν κάποια προσωπικά στοιχεία τους όπως είναι το φύλο, την ηλικία τους, την
οικογενειακή τους κατάσταση, το επίπεδο εκπαίδευσής τους και τη κύρια ασχολία τους. Το
ερωτηματολόγιο δημιουργήθηκε μέσω Google Forms και η συμπλήρωση έγινε ηλεκτρονικά.
Για τη συλλογή των απαντήσεων το ερωτηματολόγιο κοινοποιήθηκε σε συγγενείς, φίλους

και συναδέλφους. Οι περισσότεροι προσεγγίστηκαν από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης,
Facebook και Instagram και κάποιοι μέσω Linkedln. Κάποιοι από αυτούς συνέχισαν να
προωθούν το ερωτηματολόγιο με τη μέθοδο της χιονοστιβάδας. Επιπλέον το
ερωτηματολόγιο αναρτήθηκε σε κάποιες σελίδες του Facebook που έχουν σαν θέμα τα
ταξίδια και διάφορους προορισμούς. Στην εφαρμογή Instagram, εφόσον δεν υπάρχουν
σελίδες και ομάδες που θα μπορούσαμε να προσεγγίσουμε, η συλλογή των πληροφοριών
έγινε αναζητώντας άτομα που ταξιδεύουν, κυρίως φίλους, οι οποίοι με τη σειρά τους
προώθησαν το ερωτηματολόγιο μέσω της εφαρμογής σε επιπλέον άτομα.
Συνολικά συγκεντρώθηκαν 147 απαντήσεις, οι οποίες από το Google Forms περάστηκαν

αυτόματα σε φύλλο Excel έτσι ώστε να γίνουν τα αντίστοιχα γραφήματα καθώς και οι
συγκρίσεις των αποτελεσμάτων. Αντίστοιχα, όσον αφορά το κομμάτι της ποιοτικής έρευνας,
προσεγγίστηκαν αρκετά Στελέχη που εργάζονται σε ξενοδοχεία με ιδιαίτερα Concepts.
Επιλέγοντας αρχικά τα ιδιαίτερα αυτά ξενοδοχεία, έγινε αναζήτηση των Στελεχών μέσω
LinkedIn. Από τα οκτώ Στελέχη που προσεγγίστηκαν ανταποκρίθηκαν θετικά τρία, με τα
οποία πραγματοποιήθηκαν και οι συνεντεύξεις. Επιπρόσθετα, από τις τρείς συνεντεύξεις, οι
δύο έγιναν εξ αποστάσεως, μέσω Zoom, ενώ η μία εκ του σύνεγγυς.
Η συνολική έρευνα διεξήχθη τους μήνες Μάιο, Ιούνιο και Ιούλιο του 2023, καθώς οι
συνεντεύξεις στελεχών προγραμματίστηκαν αυτό το διάστημα ενώ το ερωτηματολόγιο
απαντήθηκε τον Ιούνιο του 2023.
31
4. Ανάλυση Αποτελεσμάτων της Έρευνας
4.1. Ανάλυση Αποτελεσμάτων της Ποσοτικής Έρευνας
Παρακάτω παρατίθενται η ανάλυση των αποτελεσμάτων της ποσοτικής έρευνας, γίνεται

αναλυτικός σχολιασμός του ερωτηματολογίου και αφορά το κομμάτι που απευθύνεται
στους επισκέπτες ξενοδοχείων.
Προτού αναλύσουμε στατιστικά τις απαντήσεις των ερωτηθέντων, παρουσιάζονται

αναλυτικά τα δημογραφικά στοιχεία των συμμετεχόντων στην έρευνα.
Πίνακας SPSS Statistics 1: Δημογραφικά χαρακτηριστικά ερωτηθέντων.
Μεταβλητές Δείκτης Συχνότητα Ποσοστό

(%)
Άρρεν 44 29,9
Φύλο
Θήλυ 103 70,1
18-25 5 3,4
26-40 88 59,9
Ηλικία 29,9
41-55 44
Άνω των 55 10 6,8
Άγαμος 57 38,8
Οικογενειακή Διαζευγμένος/η 5 3,4
Κατάσταση Έγγαμος 83 56,5
Χήρος 2 1,4
0 45 30,6
1 19 12,9
2 45 30,6
Αριθμός Τέκνων 3 7 4,8
5 2 1,4
6 1 0,7
(Missing) 28 19,0
Απολυτήριο Γενικού 12 8,2
Λυκείου
Διδακτορικό 4 2,7
ΕΠΑΛ 1 0,7
Μεταπτυχιακό 61 41,5
Πτυχίο ανώτερων 3 2
Επίπεδο επαγγελματικών
Εκπαίδευσης σχολών
Πτυχίο ΑΤΕΙ, ΑΣΠΑΙΤΕ 17 11,6
και ισότιμων σχολών
Πτυχίο 17 11,6
μεταδευτεροβάθμιας
εκπαίδευσης (ΙΕΚ,
Κολέγια κ.λ.π.)
Πτυχίο Παν/μιου- 32 21,8
32
Πολ/χνείου και ισότιμων
σχολών
Άνεργος 6 4,1
Ελεύθερος 7 4,8
Επαγγελματίας
Εργαζόμενος-
28 19,0
Δημόσιο Τομέα
Κύρια Ασχολία Εργαζόμενος-
95 64,6
Ιδιωτικό Τομέα
Καλλιτέχνης 1 0,7
Οικιακά 4 2,7
Σπουδαστής/τρια 1 0,7
Συνταξιούχος 5 3,4
Από τους ερωτηθέντες, το μεγαλύτερο ποσοστό 70,1% (103 άτομα) ανήκει σε γυναίκες, ενώ
το 29,9% (44 άτομα) είναι άντρες. Ηλικιακά η πλειοψηφία, το 59,9% των ερωτηθέντων (88
άτομα) ανήκει στην κατηγορία των 26 με 40, συνεπώς οι ερωτήσεις απαντήθηκαν κυρίως
από άτομα νέας ηλικίας. Όσον αφορά την οικογενειακή κατάσταση αυτών, το μεγαλύτερο
ποσοστό, 56,5% (83 άτομα) είναι έγγαμοι με παιδιά. Σχετικά το επίπεδο εκπαίδευσης των
ερωτηθέντων, το μεγαλύτερο ποσοστό 41,5% (61 άτομα) κατέχει Μεταπτυχιακό Τίτλο
Σπουδών που σημαίνει ότι έχουν υψηλό επίπεδο μόρφωσης, ενώ όσον αφορά την κύρια
ασχολία τους, το 64,6% (95 άτομα) εργάζεται στον Ιδιωτικό Τομέα.
33
4.1.1. 1η Ενότητα Ερωτηματολογίου
Παρακάτω παρουσιάζονται οι απαντήσεις των ερωτηθέντων που αφορούν τη συχνότητα

που ταξιδεύουν, το πόσο σημαντικό είναι γι αυτούς η επιλογή καταλύματος, το είδος του
καταλύματος που επιλέγουν, καθώς και τους λόγους που επιλέγουν να ταξιδέψουν. Τα
στατιστικά αποτελέσματα παρουσιάζονται στον αρχικό πίνακα, καθώς και στα
διαγράμματα αναλυτικότερα.
Πίνακας SPSS Statistics 2: Στατιστικά Αποτελέσματα 1ης Ενότητας Ερωτηματολογίου.

(%)
Πόσο συχνά καθόλου - -
ταξιδεύετε? πολύ λίγο 24 16,3
λίγο 49 33,3
αρκετά 63 42,9
πάρα πολύ 11 7,5
Πόσο σημαντικό είναι καθόλου - -
για εσάς το κατάλυμα πολύ λίγο 2 1,4
που θα επιλέξετε σε λίγο 19 12,9
ένα ταξίδι; αρκετά 85 57,8
ξενοδοχείο 3-4* 79 53,7
ξενοδοχείο 5* 18 12,2
Όταν ταξιδεύετε, ξενοδοχείο boutique 11 7,5
επιλέγετε να σπίτι/διαμέρισμα 37 25,2
διαμείνετε σε ένα: Ενοικιαζόμενα
1 0,7
δωμάτια
Hostel 1 0,7
34
Γράφημα 1 Πόσο συχνά ταξιδεύετε;
Όπως παρατηρείται από τους 147 ερωτηθέντες κανένας δεν απάντησε καθόλου στην
ερώτηση αυτή. Το 42,9% (63 άτομα) ταξιδεύει αρκετά, ενώ το 33,3% (49 άτομα) ταξιδεύει
λίγο. Το 16,3% (24 άτομα) ταξιδεύει πολύ λίγο, ενώ μόλις το 7,5% (11 άτομα) ταξιδεύει
πάρα πολύ.
Γράφημα 2 Πόσο σημαντικό είναι για εσάς το κατάλυμα που θα επιλέξετε σε ένα ταξίδι;
Το 57,8% (85 άτομα) απάντησε πως η επιλογή καταλύματος σε ένα ταξίδι είναι αρκετά
σημαντική και το 27,9% (41 άτομα) απάντησε πως η επιλογή καταλύματος είναι πάρα
35
πολύ σημαντική. Αντίθετα, το 12,9% (19 άτομα) απάντησε πως ενδιαφέρεται λίγο για
την επιλογή καταλύματος, ενώ μόλις το 1,4% (2 άτομα) ενδιαφέρετε πολύ λίγο.
Γράφημα 3 Όταν ταξιδεύετε, επιλέγετε να διαμείνετε σε ένα:
Το 53,7% (79 άτομα) όταν ταξιδεύει επιλέγει να διαμείνει σε ξενοδοχείο 3-4 αστέρων, ενώ
το 25,2% (37 άτομα) επιλέγει να διαμείνει σε σπίτι ή διαμέρισμα. Το 12,2% (18 άτομα)
επιλέγει ξενοδοχεία 5 αστέρων και το 7,5% (11 άτομα) επιλέγει ξενοδοχεία boutique.Μόλις
το 0,7% (1 άτομο) επιλέγει ενοικιαζόμενα δωμάτια, ενώ ένα ακόμα 0,7% επιλέγει hostel.
36
Γράφημα 4 Εσείς ταξιδεύετε συνήθως για λόγους;
Στην ερώτηση που αφορά τους λόγους για τους οποίους πραγματοποιείται ένα ταξίδι, οι
ερωτηθέντες μπορούσαν να επιλέξουν περισσότερες από μία απαντήσεις. Το μεγαλύτερο
ποσοστό 86,4% (127 απαντήσεις) ταξιδεύει για ψυχαγωγία ενώ το 58,5% (86 απαντήσεις)
ταξιδεύει για επίσκεψη σε συγγενείς-φίλους. Το 15% (22 απαντήσεις) ταξιδεύει για τον
πολιτισμό, ενώ το 10,2% (15 απαντήσεις) ταξιδεύει για τη θρησκεία. Από τους ερωτηθέντες
το 13,6% (20 απαντήσεις) ταξιδεύει για επαγγελματικές συναντήσεις, το 12,9% (19
απαντήσεις) ταξιδεύει για επαγγελματικές αποστολές, το 10,9% (16 απαντήσεις) ταξιδεύει
για συνέδρια ενώ το 8,8% (13 απαντήσεις) ταξιδεύει για επιχειρηματικά ταξίδια. Το 4,1% (6
απαντήσεις) ταξιδεύει για λόγους υγείας, ένα επιπλέον 4,1% ταξιδεύει για τον αθλητισμό,
το 4,8% (7 απαντήσεις) ταξιδεύει για σπουδές, ενώ μόλις το 2,7% (4 απαντήσεις) ταξιδεύει
με σκοπό τη προσωρινή παραμονή.
37
Στο κομμάτι αυτό του ερωτηματολογίου βασικός στόχος είναι να διαπιστωθεί εάν οι
συμμετέχοντες γνωρίζουν τι είναι το Hotel Concept. Εάν έχουν διαμείνει σε κάποιο ανάλογο
ξενοδοχείο, να διευκρινίσουν ποιο είναι, καθώς επίσης να απαντήσουν κατά πόσο
ενδιαφέρον θα ήταν να διέμεναν σε κάποιο ανάλογο κατάλυμα στην περίπτωση που δεν
έχουν διαμείνει. Ακολουθεί αναλυτικός πίνακας των στατιστικών αποτελεσμάτων, καθώς
και τα αντίστοιχα διαγράμματα.

(%)
Γνωρίζετε τι είναι το Ναι 45 30,6
Hotel Concept
Όχι 102 69,4
Έχετε διαμείνει σε Ναι 17 11,6
κάποιο ανάλογο
Όχι 130 88,4
ξενοδοχείο;
καθόλου 4 2,7
Στην περίπτωση που
πολύ λίγο 8 5,4
δεν έχετε διαμείνει σε
ανάλογο κατάλυμα,
λίγο 28 19,0
πόσο ενδιαφέρον θα
ήταν για εσάς να αρκετά 65 44,2
διαμείνετε στο πάρα πολύ 25 17,0
μέλλον;
(missing) 17
38
Γράφημα 5 Γνωρίζετε τι είναι το Hotel Concept;
Η πλειοψηφία των ερωτηθέντων δεν γνωρίζουν τι είναι το Hotel Concept, σε ποσοστό

69,4% (102 άτομα), ενώ το 30,6% (45 άτομα) γνωρίζει.
Γράφημα 6 Εσείς έχετε διαμείνει σε κάποιο ανάλογο ξενοδοχείο;
Έπειτα από επεξήγηση για το τι είναι τα Themed και Lifestyle ξενοδοχεία, οι ερωτηθέντες
κλήθηκαν να απαντήσουν εάν έχουν διαμείνει σε κάποιο ανάλογο κατάλυμα. Το 88,4% (130
39
άτομα) δεν έχουν διαμείνει σε κάποιο ανάλογο ξενοδοχείο, ενώ το 11,6% (17 άτομα)
απάντησε θετικά.
Επιπλέον, σε συνέχεια της προηγούμενης ερώτησης, όσοι απάντησαν θετικά καλούνταν

να απαντήσουν σε ποια χώρα ήταν το Themed/Lifestyle ξενοδοχείο που διέμειναν και
πως ονομάζεται. Από τις 17 απαντήσεις που δόθηκαν διακρίθηκαν 5 καταλύματα τα
οποία βρίσκονται στην Ελλάδα:
1. Foivos- Santorini Luxury Suites
2. Blue Palace Hotel- Elounda
3. Calilo Ethos-Ios
4. Ekies All Senses Resort-Chalkidiki
5. Dexamenes- Kourouta
Εικόνα 1 Τα 5 καταλύματα στην Ελλάδα που διακρίθηκαν βάσει των απαντήσεων.
40
Τρεις απαντήσεις αναφέρθηκαν σε ξενοδοχεία του εξωτερικού:
1. W Verbier
2. Bologna (Italy)- Design Club Collection
3. Joali Being, Maldives
Εικόνα 2 Τα 3 καταλύματα στο εξωτερικό που διακρίθηκαν βάσει των απαντήσεων.
Οι υπόλοιπες 7 απαντήσεις αναφέρθηκαν μόνο στη τοποθεσία. Από τους ερωτηθέντες οι

τρείς αναφέρθηκαν στην Ελλάδα, ένας στο Βέλγιο, ένας στη Γερμανία, ένας στο
Marrakech, ενώ ένας δήλωσε απλά «Εξωτερικό». Να σημειωθεί πως δόθηκε μία
απάντηση ως «Δεν θυμάμαι», καθώς και μία κενή απάντηση.
41
Γράφημα 7 Στην περίπτωση που δεν έχετε διαμείνει σε ανάλογο κατάλυμα, πόσο ενδιαφέρον θα ήταν για
εσάς να διαμείνετε στο μέλλον;
Στην ερώτηση που θέτεται πόσο ενδιαφέρον θα ήταν να διαμείνουν στο μέλλον σε κάποιο
Concept Hotel, εξαιρώντας το ποσοστό αυτών που έχουν διαμείνει στο παρελθόν και που
τους αναλογεί το 11,6% (17 άτομα), το 44,2% (65 άτομα) απάντησε αρκετά, το 17% (25
άτομα) απάντησε πάρα πολύ, ένα ακόμα 19% (28 άτομα) απάντησε λίγο, ενώ το 5,4% (8
άτομα) απάντησε πολύ λίγο και το 2,7% (4 άτομα) καθόλου.
Στην ενότητα αυτή των ερωτήσεων, στόχος είναι να εξακριβωθούν τα κίνητρα των
τουριστών στην επιλογή ενός καταλύματος με ιδιαίτερο Concept, καθώς και το πόσο
σημαντικά είναι το κάθε ένα από αυτά για τον καθένα ξεχωριστά.
42
Γράφημα 8 Ποιες από τις παρακάτω ανάγκες πιστεύετε ότι καλύπτονται επισκεπτόμενοι ένα
Theme/Lifestyle ξενοδοχείο;
Σε ερώτηση, οι ερωτώμενοι λαμβάνοντας υπόψη τα ατομικά χαρακτηριστικά τους

κλήθηκαν να απαντήσουν, επιλέγοντας πάνω από μία απαντήσεις, ποιες ανάγκες
καλύπτονται επισκεπτόμενοι ένα Theme/Lifestyle ξενοδοχείο. Το 83% (122 άτομα)
απάντησε την ξεκούραση-χαλάρωση. Το 53,1% (78 άτομα) απάντησε ευεξία-υγεία. Το
43,5% (64 άτομα) απάντησε ενδιαφέρον για κάτι ξένο. Το 27,9% (41 άτομα) απάντησε την
ικανοποίηση εσωτερικών αναγκών. Το 25,9% (38 άτομα) απάντησε την επιθυμία για
περιπλάνηση. Το 9,5% (14 άτομα) απάντησε τις διαπροσωπικές σχέσεις. Ένα 7,5% (11
άτομα) απάντησε την ενίσχυση του εγώ. Το 5,4% (8 άτομα) απάντησε κοινωνική
αναγνώριση. Το 2% (3 άτομα) απάντησε την εκτίμηση αξίας από άλλους, ενώ το 1,4% (2
άτομα) απάντησε νέα εμπειρία.
Στον παρακάτω πίνακα αναλύονται τα κριτήρια των τουριστών στην επιλογή ενός
θεματικού ξενοδοχείου με ιδιαίτερο Concept. Αναλυτικότερα παρουσιάζονται τα κίνητρα
των επισκεπτών και η σημαντικότητα τους.
43

(%)
καθόλου 3 2
[ξεκούραση- πολύ λίγο 1 0,7
χαλάρωση] λίγο 20 13,6
[ευεξία-υγεία] λίγο 25 17,0
[διαπροσωπικές πολύ λίγο 27 18,4
σχέσεις] λίγο 42 28,6
[κοινωνική
λίγο 36 24,5
αναγνώριση]
αρκετά 9 6,1
[η ικανοποίηση πολύ λίγο 18 12,2
εσωτερικών
αναγκών] λίγο 36 24,5
[η επιθυμία για
περιπλάνηση] λίγο 38 25,9
[η εκτίμηση αξίας
από άλλους] λίγο 43 29,3
αρκετά 11 7,5
44
[η ενίσχυση του πολύ λίγο 33 22,4
εγώ] λίγο 30 20,4
[ενδιαφέρον για
κάτι ξένο] λίγο 32 21,8
Εικόνα 3: Γραφήματα Τα κίνητρα των επισκεπτών
Το 66% (97 άτομα) απάντησαν πως η ξεκούραση-χαλάρωση είναι πάρα πολύ σημαντική γι
αυτούς. Το 17,7% (26 άτομα) απάντησε πως είναι αρκετά σημαντική. Το 13,6% (20 άτομα)
απάντησε πως είναι λίγο σημαντική, ενώ το 2% (3 άτομα) απάντησε καθόλου σημαντική και
το 0,7% (1 άτομο) πολύ λίγο σημαντική.
Όσον αφορά την ευεξία-υγεία το45,6% (67 άτομα) απάντησαν πως είναι πάρα πολύ
σημαντική. Το 26,5% (39 άτομα) απάντησαν αρκετά σημαντική. Το 17% (25 άτομα)
45
απάντησαν λίγο σημαντική. Ενώ το 6,1% (9 άτομα) απάντησαν πολύ λίγο σημαντική και το
4,8% (7 άτομα) καθόλου σημαντική.
Το 28,6% (42 άτομα) απάντησε πως οι διαπροσωπικές σχέσεις είναι λίγο σημαντικές. Το
24,5% (36 άτομα) απάντησε πως είναι αρκετά σημαντικές. Το 15,6% (23 άτομα) απάντησε
πως οι διαπροσωπικές σχέσεις είναι αρκετά σημαντικές. Το 18,4% (27 άτομα) απάντησε
πολύ λίγο σημαντικές και το 12,9% (19 άτομα) απάντησε καθόλου σημαντικές.
Το 38,1% (56 άτομα) απάντησε πως η κοινωνική αναγνώριση δεν είναι καθόλου σημαντική.
Το 27,2% (40 άτομα) απάντησε πως είναι πολύ λίγο σημαντική. Το 24,5% (36 άτομα)
απάντησε λίγο σημαντική, ενώ το 6,1% (9 άτομα) απάντησε αρκετά σημαντική και το 4,1%
(6 άτομα) πάρα πολύ σημαντική.
Εικόνα 4: Γραφήματα Τα κίνητρα των επισκεπτών
Το 29,9% (44 άτομα) απάντησε πως η ικανοποίηση εσωτερικών αναγκών είναι πάρα πολύ
σημαντική. Το 25,2% (37 άτομα) απάντησε πως είναι αρκετά σημαντική. Το 24,5% (36
46
άτομα) απάντησε πως είναι λίγο σημαντική. Το 12,2% (18 άτομα) απάντησε πως είναι πολύ
λίγο σημαντική, ενώ το 8,2% (12 άτομα) απάντησε πως δεν είναι καθόλου σημαντική.
Το 30,6% (45 άτομα) απάντησε πως η επιθυμία για περιπλάνηση είναι αρκετά σημαντική.
Το 22,4% (33 άτομα) απάντησε πως είναι πάρα πολύ σημαντική. Το 25,9% (38 άτομα)
απάντησε πως είναι λίγο σημαντική. Το 15,6% (23 άτομα) απάντησε πολύ λίγο σημαντική,
ενώ το 5,4% (8 άτομα) απάντησε καθόλου σημαντική.
Το 39,5% (58 άτομα) απάντησαν πως η εκτίμηση αξίας από άλλους δεν είναι καθόλου
σημαντική. Το 29,3% (43 άτομα) απάντησε πως είναι λίγο σημαντική. Το 20,4% (30 άτομα)
απάντησε πολύ λίγο σημαντική. Το 7,5% (11 άτομα) απάντησε πως είναι αρκετά σημαντική,
ενώ το 3,4% (5 άτομα) απάντησε πάρα πολύ σημαντική.
Το 38,1% (56 άτομα) απάντησε πως η ενίσχυση του εγώ δεν είναι καθόλου σημαντική. Το
22,4% (33 άτομα) απάντησε πως είναι πολύ λίγο σημαντική. Το 20,4% (30 άτομα) απάντησε
λίγο σημαντική. Το 13,6% (20 άτομα απάντησε αρκετά σημαντική, ενώ το 5,4% (8 άτομα)
απάντησε πάρα πολύ σημαντική.
Γράφημα 9 Πόσο σημαντικές είναι οι ανάγκες αυτές για εσάς; [ενδιαφέρον για κάτι ξένο]
Το 29,9% (44 άτομα) απάντησε πως είναι πάρα πολύ σημαντικό να υπάρχει ενδιαφέρον για
κάτι ξένο. Το 23,8% (35 άτομα) απάντησε αρκετά σημαντικό. Το 21,8% (32 άτομα) απάντησε
47
λίγο σημαντικό. Το 17% (25 άτομα) απάντησε πολύ λίγο σημαντικό, ενώ το 7,5% (11 άτομα)
απάντησε καθόλου σημαντικό.
Στην ενότητα αυτή, γνωρίζοντας τα βασικά χαρακτηριστικά ενός Hotel Concept, στόχος
είναι να διερευνηθεί κατά πόσο οι επισκέπτες των Concept ξενοδοχείων ενδιαφέρονται
κατά τη διαδικασία εύρεσης του κατάλληλου καταλύματος για την παρουσίασή του στον
χώρο του διαδικτύου, για την ιστορία και την ταυτότητά του. Έπειτα, κατά την άφιξή τους
στο κατάλυμα, πόσο επηρεάζονται από τις προσφερόμενες υπηρεσίες, την εξυπηρέτηση
του προσωπικού, καθώς και από το design και την αρχιτεκτονική του καταλύματος.
Ακολουθούν αναλυτικοί πίνακες των στατιστικών αποτελεσμάτων, καθώς και παρουσίαση

των αντίστοιχων διαγραμμάτων.
Πριν την άφιξη σε ένα κατάλυμα,

(%)
Ενδιαφέρον για τα
μέσα κοινωνικής πολύ λίγο 8 5,4
δικτύωσής του λίγο 16 10,9
(instagram, αρκετά 87 59,2
facebook) και
πάρα πολύ
αναζήτηση της
31 21,1
ιστοσελίδας του;
Ενδιαφέρον για την
λίγο 43 29,3
Ιστορία του
Ενδιαφέρον για την πολύ λίγο 10 6,8
ξεχωριστή λίγο 39 26,5
ταυτότητά του αρκετά 78 53,1
48
Γράφημα 10 Κατά πόσο σας ενδιαφέρει να διερευνάτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσής του (instagram,
facebook) και να αναζητάτε την ιστοσελίδα του;
Στην ερώτηση που διερευνάται κατά πόσο ενδιαφέρον είναι να αναζητείται ένα ξενοδοχείο
μέσα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, καθώς και η επίσημη ιστοσελίδα του. Το 59,2%
(87 άτομα) απάντησε πως είναι αρκετά σημαντικό. Το 21,1% (31 άτομα) απάντησε πως
είναι πάρα πολύ σημαντικό. Το 10,9% (16 άτομα) απάντησε πως είναι λίγο σημαντικό. Το
5,4% (8 άτομα) απάντησε πως είναι πολύ λίγο σημαντικό, ενώ το 3,4% (5 άτομα) απάντησε
πως δεν είναι καθόλου σημαντικό.
49
Γράφημα 11 Κατά πόσο σας ενδιαφέρει να μάθετε για την ιστορία του;
Όσον αφορά το ενδιαφέρον για την ιστορία ενός καταλύματος, το 46,3% (68 άτομα)
απάντησε πως ενδιαφέρεται αρκετά να μάθει γι αυτή. Το 29,3% (43 άτομα) ενδιαφέρεται
να μάθει λίγο. Το 10,2% (15 άτομα) ενδιαφέρεται πολύ λίγο. Το 8,8% (13 άτομα)
ενδιαφέρεται πάρα πολύ, ενώ το 5,4% (8 άτομα) δεν ενδιαφέρεται καθόλου.
Γράφημα 12 Κατά πόσο σας κεντρίζουν το ενδιαφέρον καταλύματα με ξεχωριστή ταυτότητα;
50
Αντίστοιχα για την ταυτότητα, το 53,1% (78 άτομα) απάντησε πως κεντρίζει αρκετά το
ενδιαφέρον ένα κατάλυμα με ξεχωριστή ταυτότητα. Το 26,5% (39 άτομα) απάντησε πως
κεντρίζει λίγο το ενδιαφέρον η ξεχωριστή ταυτότητα. Το 11,6% (17 άτομα) απάντησε πως
κεντρίζει πάρα πολύ το ενδιαφέρον. Το 6,8% (10 άτομα) απάντησε πως η ξεχωριστή
ταυτότητα κεντρίζει πολύ λίγο το ενδιαφέρον, ενώ το 2% (3 άτομα) απάντησε πως δεν
αποτελεί καθόλου ενδιαφέρον.
Κατά την παραμονή σε ένα κατάλυμα,

(%)
καθόλου - -
Οι προσφερόμενες 10 6,8
υπηρεσίες λίγο
καθόλου - -
Το προσωπικό του
λίγο 7 4,8
καταλύματος
καθόλου - -
Η αρχιτεκτονική και
λίγο 36 24,5
οι χώροι του
51
Γράφημα 13 Πόσο σημαντικές είναι για εσάς οι υπηρεσίες που προσφέρονται σε αυτό;
Στην ερώτηση αυτή, το 53,1% (78 άτομα) απάντησε πως οι υπηρεσίες που προσφέρονται σε
ένα κατάλυμα είναι αρκετά σημαντικές. Το 39,5% (58 άτομα) απάντησε πως οι υπηρεσίες
είναι πάρα πολύ σημαντικές. Το 6,8% (10 άτομα) απάντησε πως οι υπηρεσίες είναι λίγο
σημαντικές, ενώ μόλις το 0,7% (1 άτομο) απάντησε πως οι υπηρεσίες είναι πολύ λίγο
σημαντικές.
Γράφημα 14 Πόσο σημαντικό είναι για εσάς το προσωπικό ενός καταλύματος;
52
Όσον αφορά το προσωπικό ενός καταλύματος, οι ερωτηθέντες απάντησαν σε ποσοστό
49,7% (73 άτομα) και 44,9% (66 άτομα) πως είναι αρκετά και πάρα πολύ σημαντικό
αντίστοιχα. Το 4,8% (7 άτομα) απάντησαν πως είναι λίγο σημαντικό, ενώ μόλις το 0,7% (1
άτομο) απάντησε πως είναι πολύ λίγο σημαντικό.
Γράφημα 15 Πόσο σημαντικοί είναι για εσάς η αρχιτεκτονική και οι χώροι ενός καταλύματος;
Βάσει των απαντήσεων που δόθηκαν, το 59,2% (87 άτομα) πιστεύει ότι η αρχιτεκτονική και
οι χώροι ενός καταλύματος είναι αρκετά σημαντικοί. Το 12,9% (19 άτομα) πιστεύει ότι είναι
πάρα πολύ σημαντικοί. Το 24,5% (36 άτομα) πιστεύει ότι είναι λίγο σημαντικοί, ενώ το 3,4%
(5 άτομα) πιστεύει ότι είναι πολύ λίγο σημαντικοί.
53
Στην τελευταία ενότητα στόχος είναι να διερευνηθεί η σημαντικότητα της εμπειρίας της
διαμονής και να εξακριβωθεί κατά πόσο μία αξέχαστη εμπειρία επηρέασε τη συμπεριφορά,
τις αισθήσεις, τα συναισθήματα και τη σκέψη των ερωτηθέντων.
Αναλυτικότερα παρουσιάζονται τα αποτελέσματα στον παρακάτω πίνακα, καθώς και στα

αντίστοιχα διαγράμματα.

(%)
καθόλου - -
Πόσο σημαντική πολύ λίγο - -
είναι για εσάς η λίγο 12 8,2
εμπειρία διαμονής; αρκετά 76 51,7
Πόσο καθόλου 2 1,4
επηρεάστηκαν η πολύ λίγο 5 3,4
συμπεριφορά, η
όρεξη και η λίγο 24 16,3
ενεργητικότητα αρκετά 65 44,2
σας; πάρα πολύ 51 34,7
Πόσο πολύ λίγο 5 3,4
επηρεάστηκαν οι λίγο 31 21,1
αισθήσεις σας; αρκετά 64 43,5
Πόσο το καθόλου 4 2,7
ξενοδοχειακό αυτό
brand σας λίγο 45 30,6
δημιούργησε αρκετά 69 46,9

εσωτερικές πάρα πολύ 22 15,0
αντιδράσεις, όπως
διαθέσεις ή
συναισθήματα;
Πόσο τα σχέδια
διακόσμησης, οι
δραστηριότητες λίγο 54 36,7
54
αναψυχής, η αρκετά 58 39,5
διαφήμιση ή η πάρα πολύ 20 13,6

αλληλεπίδραση με
τους εργαζόμενους
συνέβαλαν στην
διέγερση της
περιέργειας;
Γράφημα 16 Πόσο σημαντική είναι για εσάς η εμπειρία διαμονής;
Στην ερώτηση που αφορά την σημαντικότητα της εμπειρίας σε μία διαμονή, το 51,7% (76
άτομα) απάντησε πως η εμπειρία διαμονής είναι αρκετά σημαντική. Το 40,1% (59 άτομα)
απάντησε πως η εμπειρία διαμονής είναι πάρα πολύ σημαντική, ενώ το 8,2% (12 άτομα)
απάντησε πως η εμπειρία διαμονής είναι λίγο σημαντική.
55
Γράφημα 17 Κατά πόσο επηρεάστηκαν η συμπεριφορά, η όρεξη και η ενεργητικότητα σας βρισκόμενοι σε
αυτό το περιβάλλον;
Βάσει της πιο έντονης εμπειρίας παραμονής σε ένα κατάλυμα το 44,2% (65 άτομα)
απάντησε πως επηρεάστηκε αρκετά η συμπεριφορά, η όρεξη και η ενεργητικότητά τους και
το 34,7% (51 άτομα) απάντησε πως επηρεάστηκε πάρα πολύ. Αντίθετα, το 16,3% (24
άτομα) επηρεάστηκε λίγο, το 3,4% (5 άτομα) επηρεάστηκε πολύ λίγο, ενώ το 1,4% (2
άτομα) δεν επηρεάστηκε καθόλου.
Γράφημα 18 Κατά πόσο επηρεάστηκαν οι αισθήσεις σας από τα διακοσμητικά και αρχιτεκτονικά στοιχεία,
τον φωτισμό, τα αρώματα, τις γεύσεις, τους ήχους και τη μουσική;
56
Ταυτόχρονα, από το σύνολο των απαντήσεων, το 43,5% (64 άτομα) απάντησε πως
επηρεάστηκε αρκετά από τα διακοσμητικά και αρχιτεκτονικά στοιχεία, τον φωτισμό, τα
αρώματα, τις γεύσεις, τους ήχους και τη μουσική. Το 29,3% (43 άτομα) επηρεάστηκε
πάρα πολύ σε αντίθεση με το 21,1% (31 άτομα) που επηρεάστηκε λίγο, το 3,4% (5 άτομα)
επηρεάστηκε πολύ λίγο και το 2,7% (4 άτομα) που δεν επηρεάστηκε καθόλου.
Γράφημα 19 Κατά πόσο το ξενοδοχειακό αυτό brand σας δημιούργησε εσωτερικές αντιδράσεις, όπως
διαθέσεις ή συναισθήματα;
Το 46,9% (69 άτομα) απάντησε πως το ξενοδοχειακό brand συνέβαλε αρκετά στο να
δημιουργηθούν εσωτερικές αντιδράσεις, ενώ το 30,6% (45 άτομα) απάντησε πως το
brand συνέβαλε λίγο στη δημιουργία διαθέσεων και συναισθημάτων. Το 15% (22 άτομα)
απάντησε πως το brand συνέβαλε πάρα πολύ στη δημιουργία εσωτερικών αντιδράσεων,
ενώ το 4,8% (7 άτομα) απάντησε πολύ λίγο και το υπολειπόμενο 2,7% (4 άτομα) καθόλου.
57
Γράφημα 20 Κατά πόσο τα σχέδια διακόσμησης, οι δραστηριότητες αναψυχής, η διαφήμιση ή η
αλληλεπίδραση με τους εργαζόμενους συνέβαλαν στην διέγερση της περιέργειας σας, οδηγώντας σε
σκέψη και προβληματισμό;
Στην ερώτηση αυτή το 39,5% (58 άτομα) απάντησε πως τα σχέδια διακόσμησης, οι
δραστηριότητες αναψυχής, η διαφήμιση ή η αλληλεπίδραση με τους εργαζόμενους
συνέβαλαν αρκετά στην διέγερση της περιέργειας. Το 13,6% (20 άτομα) απάντησε πως
όλα τα παραπάνω συνέβαλαν πάρα πολύ, ενώ αντίθετα το 36,7% (54 άτομα) απάντησε
λίγο, το 6,8% (10 άτομα) απάντησε πολύ λίγο και το υπολειπόμενο 3,4% (5 άτομα)
απάντησε καθόλου.
58
4.2. Ανάλυση Αποτελεσμάτων της Ποιοτικής Έρευνας
Στην έρευνα αυτή συμμετείχαν τρία Διοικητικά Στελέχη του κλάδου του Τουρισμού, τα
οποία εργάζονται σε μεγάλους ομίλους σε ξενοδοχεία στην Θεσσαλονίκη, τον Βόλο, την
Σκιάθο, την Σαντορίνη και την Πάρο. Έχοντας δημιουργήσει έναν οδηγό με έτοιμες
ερωτήσεις για την διαδικασία των συνεντεύξεων, πραγματοποιήθηκαν ημιδομημένες
προσωπικές συνεντεύξεις που διήρκησαν κατά μέσο όρο 40 λεπτά. Όλες οι συνεντεύξεις
ηχογραφήθηκαν και απομαγνητοφωνήθηκαν πλήρως.
Αναφορικά με τα χαρακτηρίστηκα των ερωτηθέντων, στην έρευνα συμμετείχαν δύο άντρες

και μία γυναίκα, ηλικίας μεταξύ 39-45 ετών. Σχετικά με το επίπεδο εκπαίδευσης των
Στελεχών, τα δύο κατέχουν Μεταπτυχιακό Τίτλο Σπουδών, ενώ το ένα Ανώτερο Επίπεδο
Εκπαίδευσης. Τα άτομα αυτά εργάζονται ως Γενικός Διευθυντής, ως Cluster Reservations
Manager και ως Sales Manager με τέσσερα χρόνια προϋπηρεσίας, πέντε μήνες και επτά
χρόνια αντίστοιχα στις θέσεις αυτές. Τα χρόνια προϋπηρεσίας τους στον κλάδο του
τουρισμού είναι δέκα, δεκαπέντε και τριάντα χρόνια αντίστοιχα.
Πίνακας 8: Δημογραφικά χαρακτηριστικά Διοικητικών Στελεχών
Μεταβλητές Δείκτης Συχνότητα

Φύλο Άρρεν 2
Θήλυ 1
Ηλικία 26-40 1
41-55 2
Επίπεδο Μεταπτυχιακό 2
Εκπαίδευσης Πτυχίο ανώτερων
επαγγελματικών
σχολών 1
Θέση Εργασίας General Manager 4 έτη
στην Επιχείρηση Cluster Reservations
και διάστημα σε Manager 5 μήνες
αυτή τη θέση Sales Manager 7 έτη
Χρόνια General Manager 10 έτη
Προϋπηρεσίας Cluster Reservations
στον κλάδο Manager 30 έτη
Sales Manager 15 έτη
59
Τα αποτελέσματα που παρουσιάζονται προέρχονται από τις απαντήσεις σε ερωτήσεις
σχετικά με την αντίληψή τους για την έννοια του Hotel Concept, τη δημιουργία και
ανάπτυξη ενός Hotel Concept, την ανάλυση των χαρακτηριστικών ενός Hotel Concept,
καθώς και την ανάπτυξη του Brand Experience.
4.2.1. Η έννοια του Hotel Concept
Αναλύοντας την έννοια του Hotel Concept με τους συνεντευξιαζόμενους, παραθέτοντας τον
ορισμό τους, αναφέρθηκε και από τους τρείς ότι το Hotel Concept είναι μία «τάση» των
τελευταίων ετών, η οποία έχει γίνει αντιληπτή και αποσκοπεί στην ενίσχυση της εμπειρίας.
Κάποιο Στέλεχος ανέφερε πως αποτελεί στρατηγική μιας ξενοδοχειακής μονάδας για την
προβολή της στο καταναλωτικό κοινό. Κάποιος άλλος συμπλήρωσε πως το Concept θα
μπορούσαμε να πούμε πως είναι μία «βιτρίνα». Σίγουρα κατανοούν πως δεν είναι τόσο
γενικό όσο ακούγεται.
«Μιλώντας για Concept θέτουμε κάποιες έννοιες όπως ταυτότητα, χαρακτήρας, η

ειδοποιός διαφορά. Είναι τα χαρακτηριστικά εκείνα που συνθέτουν μία
συγκεκριμένη ταυτότητα ενός ξενοδοχείου. Τι πουλάει; Γιατί είναι καλό; Τι το
διαχωρίζει από τα υπόλοιπα;».
«Είναι η καινούργια τάση που έχει δημιουργηθεί τα τελευταία χρόνια και θέλει
τους ξενοδόχους να θέλουν να πουν μία ιστορία, πέρα από τις εγκαταστάσεις που
έχουν, να προσδώσουν μοναδικότητα και να κάνουν το κατάλυμα να ξεχωρίσει».
Ταυτόχρονα αναφέρεται πως αποτελεί μία γενική έννοια την οποία θα πρέπει να
προσέξουμε πως θα θέλαμε να τη χρησιμοποιήσουμε και να την εκμεταλλευτούμε. Το
κέρδος και η αναγνωσιμότητα αποτελούν στόχοι ανάπτυξης ενός Hotel Concept. Σε
αντίθεση με μία άλλη γνώμη, το πολύ εξεζητημένο και ιδιαίτερο μπορεί να λειτουργήσει
αποτρεπτικά στον πελάτη και να χαθούν οι ισορροπίες. Επιπλέον, τονίστηκε πως θα πρέπει
να υπάρχει διαχωρισμός της έννοιας του “Concept” από το “Project”, καθώς το Concept
περικλείεται μέσα σε ένα Project.
4.2.2. Η δημιουργία και ανάπτυξη του Hotel Concept
Υποστηρίζεται και από τα τρία Στελέχη πως οι επιχειρήσεις στις οποίες εργάζονται έχουν
αναπτύξει το δικό τους Concept. Ταυτόχρονα, επειδή οι επιχειρήσεις αυτές είναι όμιλοι που
αποτελούνται από διαφορετικού τύπου καταλύματα σε διαφορετικούς προορισμούς,
60
τονίστηκε πως τα Concept των ξενοδοχείων αυτών διαφέρουν ανάλογα με τον προορισμό.
Κάποιος από τους ερωτηθέντες απάντησε πως το Concept που δημιουργήθηκε βασίστηκε
στους επαναλαμβανόμενους πελάτες και στο προσωπικό, το οποίο παραμένει το ίδιο εδώ
και χρόνια. Έχουν δημιουργήσει SOPs (Standard Operating Procedures), τα οποία δεν
αλλάζουν και είναι γνώριμα στους πελάτες. Ένα άλλο Στέλεχος απάντησε πως
δημιούργησαν ένα Concept ισορροπημένο με κοινά στοιχεία σε όλα τους τα ξενοδοχεία,
δεν στοχεύουν σε υπερβολές όσον αφορά το design, στόχος τους να κερδίσουν τον πελάτη
μέσα από την απλότητα, τα γήινα χρώματα, το boho style. Το τρίτο από τα Στελέχη τόνισε
πως το Concept των ξενοδοχείων του ομίλου βασίζεται ως επί το πλείστον στην εμπειρία.
Έχουν δημιουργήσει ιδιαίτερες ξενοδοχειακές μονάδες, με έντονο design, οι οποίες είναι
ενταγμένες σε μεγάλα brands, προσδίδοντας το στοιχείο της πολυτέλειας και κρατώντας
έντονο το στοιχείο της παράδοσης.
«Ένα από τα πιο καινούργια ξενοδοχεία που άνοιξε ο όμιλος υπό την επωνυμία
ενός πολύ γνωστού brand θέλοντας να συνδυάσει την πολυτέλεια με τις
παραδόσεις του τόπου όπου βρίσκεται, προβάλλει έντονα τα κυκλαδίτικα στοιχεία
ενός παραδοσιακού χωριού με την πλατεία του. Υπάρχουν τηλεσκόπια για
αστεροσκόπηση το βράδυ, γυμναστήριο στο ίδιο design στρογγυλό σαν να είναι
μύλος, δεν παρεκκλίνει τίποτα, στο ίδιο πλαίσιο και το σπα, παραδοσιακό για να
ταιριάζει με όλο το concept του ξενοδοχείου. Υπάρχει έντονο το κυκλαδίτικο
στοιχείο με τα λευκά σπίτια, ένα παραδοσιακό χωρίο που βρίσκεις όμως και
στοιχεία πολυτέλειας. Όλα κουμπώνουν το ένα με το άλλο. Front desk με
προσωπικό check-in, όπου καθίζεται ο πελάτης σε μεγάλες πολυθρόνες, σαν να
βρίσκεται σε σαλόνι σπιτιού με μία μεγάλη ξύλινη ροτόντα δίπλα του. Συνεπώς όλα
τα τμήματα ακολουθούν το concept πιστά, ακόμα και οι στολές των παιδιών, καθώς
και το κομμάτι της γαστρονομίας».
Όπως υποστηρίζουν και οι τρείς ερωτηθέντες, τα Concept που έχουν δημιουργήσει

ακολουθούνται από όλα τα τμήματα, από την κράτηση ακόμα του πελάτη, το πώς θα τον
προσεγγίσουν, την άφιξή του στο κατάλυμα, τις στολές του προσωπικού, τα εστιατόρια των
ξενοδοχείων με τα τοπικά προϊόντα και τις υπόλοιπες εγκαταστάσεις, όλα ακολουθούν
πιστά το βασικό Concept.
Ένα από τα Στελέχη απάντησε πως η φιλοξενία είναι το βασικότερο στοιχείο που θέλουν να
προβάλουν, ένα άλλο Στέλεχος απάντησε τη χαλάρωση και την εξατομικευμένη εμπειρία.
Το τρίτο Στέλεχος απάντησε πως δίνεται έμφαση στο ιδιαίτερο design σε συνδυασμό με τη
61
παράδοση και την πολυτέλεια. Πιστεύεται και από τους τρείς ερωτηθέντες ότι τα Concept
τους τα αντιλαμβάνονται οι επισκέπτες κυρίως κατά τη διάρκεια της διαμονής τους.
4.2.3. Η ανάλυση των χαρακτηριστικών του Hotel Concept
Όπως αναλύθηκε στην βιβλιογραφική ανασκόπηση, για τη σωστή ανάπτυξη ενός Hotel
Concept αναγνωρίζονται επτά χαρακτηριστικά, τα οποία είναι: η Ιστορία (Storytelling), οι
Άνθρωποι, οι Χώροι, η Ταυτότητα, οι Υπηρεσίες, το Περιεχόμενο και τα Κανάλια Διανομής.
Μέσα από τις συνεντεύξεις έγινε ανάλυση των χαρακτηριστικών αυτών από τα Στελέχη
πατώντας πάνω στα Concepts που έχουν αναπτύξει οι εταιρίες στις οποίες εργάζονται.
Βάσει των απαντήσεων, τα δύο Στελέχη συμφώνησαν πως ένα Hotel Concept μπορεί όντως
να αναδειχθεί μέσα από αυτά τα επτά χαρακτηριστικά, σε αντίθεση με το τρίτο να απαντάει
πως “Τα κανάλια και οι Υπηρεσίες δεν μπορούν να καθορίσουν ένα Hotel Concept”.
Συνεχίζει διευκρινίζοντας ότι:
«Εάν ένα ξενοδοχείο δεν έχει Concept ή εάν δεν έχει κάτι το ιδιαίτερο, τότε
παρεχόμενες υπηρεσίες όπως π.χ. το spa δεν θα προσδώσουν στη δημιουργία
Concept, ενώ ένα ξενοδοχείο που έχει κάτι το ιδιαίτερο ως Concept π.χ. θεματικό
πάνω στον αθλητισμό, τότε οι υπηρεσίες spa και γηπέδων κρίνονται απαραίτητες
για την ανάδειξη του Concept».
Όσον αφορά την Ιστορία, απαντήθηκε πως είναι αρκετά σημαντικό κομμάτι για την
ανάδειξη ενός ξενοδοχείου και δίνεται έμφαση σε αυτή και από τις τρείς επιχειρήσεις. Ένα
από τα Στελέχη τόνισε πως είναι πολύ βασικό αυτό που προβάλεις σαν ιστορία να
ανταποκρίνεται σε πραγματικό βαθμό με αυτό που έχεις να προσφέρεις στους επισκέπτες.
Αντίστοιχα, ένα άλλο Στέλεχος ανέφερε πως ο όμιλος όπου εργάζεται έχει ομάδα Marketing
που δουλεύει τη σωστή ανάπτυξη των Concepts των ξενοδοχείων και υπάρχει πολύ σωστά
δομημένη προβολή μέσα από τα social media και το storytelling.
Οι άνθρωποι αποτελούν το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό όπως εντοπίστηκε στην έρευνα.

Πλέον όπως παρατηρείται δίνεται μεγάλη βαρύτητα στο ανθρώπινο δυναμικό, με έμφαση
στο EQ (Συναισθηματική Νοημοσύνη). Όπως αναφέρθηκε:
62
«Το Concept στηρίζεται πάνω στο ανθρώπινο δυναμικό και αναδεικνύεται μέσα
από αυτό». Επιπλέον, «Εάν οι άνθρωποι που έχεις επιλέξει δεν είναι οι σωστοί ό,τι
Concept έχει δημιουργηθεί δεν θα έχει διάρκεια».
Όταν ερωτήθηκαν μέσα από ποια χαρακτηριστικά αναδεικνύεται το Concept τους και οι
τρείς συμφώνησαν πως αναδεικνύεται μέσα από το προσωπικό τους και ταυτόχρονα
πρόσθεσαν την ταυτότητα και σε ένα μικρότερο ποσοστό τις υπηρεσίες.
Τα κανάλια ως χαρακτηριστικό κέντρισε τους επαγγελματίες του χώρου. Αναφέρθηκε

χαρακτηριστικά πως «Για να έχει το ξενοδοχείο πραγματικό κέρδος πρέπει να κάνει μια
προσπάθεια και να χτίσει μία ταυτότητα, έτσι ώστε να το γνωρίσει ο κόσμος γι αυτό που
προσφέρει χωρίς να εξαρτάται από τρίτους που είναι τα Κανάλια». Αντίθετα, ένα άλλο
Στέλεχος συμπλήρωσε πως «Σε ένα ξενοδοχείο με πολύ ιδιαίτερο Concept τα Κανάλια
απευθύνονται σε συγκεκριμένο target group επισκεπτών, συνεπώς θα χρειαστεί για να
αναζητήσεις αυτά τα άτομα, να κάνεις συνεργασίες με πρακτορεία που αναλαμβάνουν
αυτές τις κατηγορίες τουριστών, με αποτέλεσμα να μη καθίσταται το ξενοδοχείο τόσο
αυτόνομο». Στην ερώτηση που προέκυψε κατά τη διάρκεια συνέντευξης, όπου ρωτήθηκε
εάν εν τέλει ένα ιδιαίτερο Hotel Concept μπορεί να κάνει ένα ξενοδοχείο πιο ανεξάρτητο
απαντήθηκε πως ό,τι και αν έχει δημιουργηθεί, χωρίς προβολή δεν θα έχει αποτέλεσμα.
Επιπλέον, ένα μόνο εκ των Στελεχών πρόσθεσε ένα ακόμα στοιχείο στα επτά αυτά
χαρακτηριστικά, την «Προορατικότητα» που ουσιαστικά βασίζεται πάνω στο Risk
Management. Ανέφερε πως στόχος είναι η ποιοτική εξέλιξη της ξενοδοχειακής μονάδας, το
πόσο βιώσιμο θα μπορούσε να είναι ένα Concept.
4.2.4. Η ανάπτυξη του Brand Experience
Η εμπειρία αποδεικνύεται πως είναι πολύ σημαντική και για τα τρία Στελέχη. Ο κάθε όμιλος
στοχεύει σε διαφορετικά οφέλη μέσα από την ανάπτυξη του brand experience. Όπως
αναφέρθηκε, «Στόχος της εταιρίας είναι να χτίσει σχέσεις εμπιστοσύνης και διάρκειας με
τους πελάτες και να έχει επαναλαμβανόμενους πελάτες». Άλλο Στέλεχος ανέφερε πως
στόχος του ομίλου τους είναι όταν ο πελάτης ακούει το brand name τους, να έχει στο
μυαλό του τις βασικές αρχές που επιθυμούν αυτοί να περάσουν στο κοινό. Επιπλέον,
ενδιαφέρον αποτέλεσε η απάντηση του τρίτου ερωτηθέντα που είπε πως δημιουργώντας
63
εμπειρίες, στόχος τους είναι να δημιουργούνε χώρο για να αναζητείται η χαρά μέσα μας.
Ο σχεδιασμός της εμπειρίας είναι κρίσιμης σημασίας για ένα κατάλυμα και αυτό γιατί οι
στόχοι κάθε ξενοδοχειακής μονάδας μπορεί να είναι διαφορετικοί, πως λοιπόν σχεδιάζουν
την εμπειρία; «Δημιουργώντας προσωποκεντρικές υπηρεσίες, θέλουμε να ξεφύγουμε από
το τυπικό και να νιώσει ο κόσμος ότι είναι σπίτι του». Από κάποιον άλλο ειπώθηκε ότι:
«Ο όμιλος έχει σε διαφορετικές τοποθεσίες μικρές ξενοδοχειακές μονάδες.

Ανάλογα με το brand name που έχει το κάθε ξενοδοχείο, ο επισκέπτης
λαμβάνει και τις αντίστοιχες εμπειρίες. Τα ξενοδοχεία του ομίλου
απευθύνονται σε ένα συγκεκριμένο καταναλωτικό κοινό. Έτσι λοιπόν
δύνεται έμφαση στις μοναδικές εμπειρίες, στις ιδιαίτερες υπηρεσίες και
στο ιδιαίτερο design των χώρων, που θα πρέπει να αποπνέει μία
μοναδικότητα».
«Το σημαντικότερο για εμάς είναι το Brand να έχει μία εικόνα κατανοητή
προς το κοινό και να αναγνωρίζουν ότι παρέχουμε διαφορετικού τύπου
εμπειρίες ανάλογα με το ξενοδοχείο του ομίλου που θα επιλέξουν».
Σχεδιάζοντας εμπειρίες δίνουν έμφαση στην φιλοξενία και την ικανοποίηση των πελατών.
Επιπρόσθετα, όσον αφορά το κομμάτι του servicescape, τα δύο από τα τρία Στελέχη το
αναγνωρίζουν και το δουλεύουν στοχευμένα στις επιχειρήσεις τους. Αναφερόμενοι σε ένα
ολοκληρωμένο φυσικό περιβάλλον όπου οι πελάτες αντιλαμβάνονται την ατμόσφαιρα που
αποπνέει το ξενοδοχείο μέσα από τον συνδυασμό εγκαταστάσεων και υπηρεσιών.
“Απευθυνόμενοι σε ένα συγκεκριμένο κοινό, δίνουμε βαρύτητα στις εγκαταστάσεις, στις
μοναδικές υπηρεσίες, στην πολυτέλεια και το design”.
Όσον αφορά τη διαφοροποίηση, ειπώθηκε ότι είναι πάρα πολύ σημαντική. Ένα από τα
Στελέχη απάντησε πως είναι υπέρ της ανανέωσης και όχι τόσο της διαφοροποίησης. «Με το
να διαφοροποιηθείς κάνοντας κάτι πολύ ιδιαίτερο, το οποίο μπορεί να μην αποδώσει δεν
έχει ουσία». Ταυτόχρονα, ένα άλλο Στέλεχος είπε:
«Η διαφοροποίηση είναι αναγκαία τη σημερινή εποχή, άκρως απαραίτητο

για να ξεχωρίσεις, να πουλήσεις πιο ακριβά και να πετύχεις στο κομμάτι
του Revenue…οι απαιτήσεις των ανθρώπων έχουν ανέβει πλέον,
προσδοκούν όλο και περισσότερα».
64
Στο κομμάτι που αφορά την ανάπτυξη της εμπειρίας, οι συνεντευξιαζόμενοι ερωτήθηκαν
εάν προσφέρουν μοναδικές ή ασυνήθιστες εμπειρίες. Κάποιο από τα Στελέχη απάντησε την
ανάπτυξη του customized experience (προσωποκεντρική εμπειρία), δηλαδή το να
γνωρίζουν πολύτιμες πληροφορίες για τις προτιμήσεις και τις ανάγκες των πελατών τους
και να ενεργούν προσφέροντας υπηρεσίες βάσει των αναγκών αυτών. Ένα άλλο Στέλεχος
απάντησε πως σε κάποιο από τα ξενοδοχεία του ομίλου που είναι “Art Hotel”, δίνουν τη
δυνατότητα σε πελάτες να εκθέσουν έργα τους κατά την παραμονή τους εκεί. Επιπλέον, ένα
άλλο Στέλεχος ανέφερε πως σε ένα από τα ξενοδοχεία του ομίλου υπάρχει οινοποιείο,
όπου οι επισκέπτες μπορούν να δειπνήσουν «privet» μέσα στο κελάρι του και να κάνουν
wine tasting (οινογνωσία).
Η γενικότερη άποψη των Στελεχών για τα Lifestyle και Themed ξενοδοχεία δεν είναι η ίδια.
Ένα Στέλεχος δήλωσε πως συμφωνεί με τη διαφοροποίηση εφόσον μπορεί κάποιος να την
υποστηρίξει και να έχει γίνει και η απαραίτητη έρευνα. «Τα υπερβολικά Concept αποτελούν
ίσως ρίσκο που εάν δεν ευδοκιμήσει οδηγεί σε αδιέξοδο» και συμπλήρωσε πως ο lifestyle
χαρακτήρας των ξενοδοχείων έχει φθείρει πλέον. Αντίθετα, άλλο Στέλεχος απάντησε πως
ξενοδοχεία με ιδιαίτερο Concept θα απασχολήσουν στα επόμενα χρόνια, καθώς έχει γίνει
στροφή, υπάρχουν πολλά ξενοδοχεία που ανακαινίζονται εξ ολοκλήρου, εκτός από τα
νεοσύστατα. «Πάντα χρειάζεται ένας νεοτερισμός και κάποια αλλαγή, εξάλλου έχει αλλάξει
όλο το κοινωνικό γίγνεσθαι. Είναι λογικό να αναπτυχθούν τέτοιου τύπου ξενοδοχεία».
Τέλος, το τρίτο Στέλεχος υποστήριξε ότι θα πρέπει να υπάρχει μέτρο στον σχεδιασμό ενός
Hotel Concept. Δεν συμφωνεί με τα πολύ εκκεντρικά Concept και δίνει έμφαση στην
ταυτότητα του ξενοδοχείου, έτσι ώστε να υπάρχει σωστή αναγνώριση του κάθε Brand.
65
5. Συζήτηση
Η έρευνα αυτή έχει σαν στόχο να ορίσουμε την έννοια του Hotel Concept, να
παρουσιάσουμε τι αποτελεί ένα ολοκληρωμένο Concept και πως οι άνθρωποι
αντιλαμβάνονται τα ξενοδοχεία αυτά. Οι αντιλήψεις και τα κίνητρα των επισκεπτών σχετικά
με το Hotel Concept καταγράφηκαν μέσω του ερωτηματολογίου. Αντίστοιχα, οι
επαγγελματίες του κλάδου του τουρισμού ήταν αυτοί που συνέβαλλαν έτσι ώστε να οριστεί
τι είναι το Hotel Concept και από τι αποτελείται.
Μέσα από τη μελέτη του Y. Sawerschel (2020), η δημιουργία ενός ολοκληρωμένου Hotel
Concept προϋποθέτει ότι αυτό θα είναι ορατό μέσα από την ιστορία του, την ταυτότητά
του, από τις υπηρεσίες του, από το προσωπικό του και τους χώρους του, από το
περιεχόμενο, καθώς και τα κανάλια διανομής. Αποδεικνύεται ότι οι επισκέπτες
ενδιαφέρονται πάρα πολύ για την ιστορία του καταλύματος που επιλέγουν, για την
ταυτότητά του αλλά και για την γενικότερη παρουσίασή του μέσα από τα social media.
Έπειτα, κατά την παραμονή στο κατάλυμα φάνηκε πως οι προσφερόμενες υπηρεσίες και το
προσωπικό παίζουν πολύ σημαντικό ρόλο σε συνδυασμό με την αρχιτεκτονική και τους
χώρους. Ταυτόχρονα μέσα από τις συνεντεύξεις με τους επαγγελματίες του κλάδου, η
έρευνα συμφωνεί με τη μελέτη αυτή ως προς τα εξής χαρακτηριστικά: την ιστορία, την
ταυτότητα, τους ανθρώπους και τους χώρους. Επιπλέον παρατηρήθηκε πως υπάρχουν
διαφορετικές αντιλήψεις από τα στελέχη για τα υπόλοιπα χαρακτηριστικά που είναι οι
υπηρεσίες, το περιεχόμενο και τα κανάλια διανομής.
Οι Otto και Ritchie (1996), ήταν από τις πρώτες μελέτες που καθόρισαν τις διαστάσεις της
εμπειρίας και ανέπτυξαν την «κλίμακα εμπειρίας υπηρεσιών» με σκοπό τη μέτρηση της
εμπειρίας αναψυχής και τουρισμού. Η κλίμακα αυτή περιλαμβάνει τις εξής τέσσερις
διαστάσεις: τον ηδονισμό, την ψυχική ηρεμία, την συμμετοχή και την αναγνώριση. Με
γνώμονα ότι οι διαστάσεις της μελέτης αυτής καθορίστηκαν βάσει κινήτρων και
αναζητήσεων ταξιδιωτών, θα μπορούσαμε να ερμηνεύσουμε και τα αποτελέσματα της
έρευνας αυτής ως προς τα κίνητρα των επισκεπτών. Τα κύρια κίνητρα που παρουσιάζονται
μέσα από την έρευνα είναι η ξεκούραση και η χαλάρωση, η υγεία και ευεξία, το ενδιαφέρον
για κάτι ξένο, η ικανοποίηση των εσωτερικών αναγκών και η επιθυμία για περιπλάνηση.
Αποδεικνύεται βάσει αποτελεσμάτων ότι τα κίνητρα αυτά θα μπορούσαν να
παραλληλιστούν με τις πρώτες δύο διαστάσεις, ενώ το δείγμα δεν συμφωνεί τόσο ως προς
τη συμμετοχή και την αναγνώριση.
66
Κατανοώντας πως η ανάπτυξη ενός Hotel Concept στοχεύει στη δημιουργία εμπειριών
βασιζόμενοι σε έρευνα βιωματικού μάρκετινγκ και πιο συγκεκριμένα στις διαστάσεις που
παρουσιάζονται από τον Brakus (2009)-τη συμπεριφορική, την αισθητηριακή τη
συναισθηματική και τη διανοητική- τις προσαρμόσαμε στην παρούσα έρευνα όσον αφορά
τις εμπειρίες που βιώνουν οι επισκέπτες στα ξενοδοχεία. Διαπιστώθηκε πως η εμπειρία της
διαμονής παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στην επιλογή ενός καταλύματος. Πιο συγκεκριμένα,
η συμπεριφορά και η ενεργητικότητα επηρεάζονται αρκετά όταν βιώνουν οι επισκέπτες μία
αξέχαστη εμπειρία. Οι αισθήσεις τους επηρεάζονται πάρα πολύ, με αποτέλεσμα το
εκάστοτε ξενοδοχειακό brand να καταφέρνει να δημιουργεί σε αρκετά μεγάλο βαθμό στους
επισκέπτες θετικές διαθέσεις και συναισθήματα, ενώ η αρχιτεκτονική, οι δραστηριότητες,
το περιεχόμενο και η επαφή με το προσωπικό οδηγούν σε ένα μεγάλο βαθμό σε σκέψη και
προβληματισμό ακόμα και μετά τη διαμονή.
Οι Torres, Fu, & Lehto (2014), σε μελέτη τους αναφέρονται στο Hotel Brand Experience το
οποίο περιλαμβάνει τις εμπειρίες που μπορούν να προκληθούν από έναν ιδιαίτερα
σχεδιασμένο χώρο, με ιδιαίτερες μυρωδιές και χρώματα, ένα οπτικά ελκυστικό περιβάλλον,
όπου η συμπεριφορά των υπαλλήλων, ο επαγγελματισμός και η φιλικότητα παίζουν
καθοριστικό ρόλο. Ένα κομμάτι της έρευνας ποσοτικής και ποιοτικής συμφωνεί ως προ
αυτό, καθώς οι παρεχόμενες υπηρεσίες σε συνδυασμό με την εξυπηρέτηση φαίνεται ότι
κατέχουν πάρα πολύ σημαντικό ρόλο για τους επισκέπτες στη διαμόρφωση της εμπειρίας.
Αναγνωρίζοντας πως όλα τα παραπάνω χαρακτηριστικά είναι μέρος του Hotel Concept
διαπιστώνουμε την άρρηκτη σχέση του Hotel Concept με το Brand Experience.
Ολοκληρώνοντας, κατανοώντας τις δυνατότητες ανάπτυξης ενός Hotel Concept και των
θετικών που μπορεί να προσδώσει σε ένα κατάλυμα, τα στελέχη του τουρισμού θα πρέπει
να το κρατήσουν ως ένα πολλά υποσχόμενο εργαλείο το οποίο θα συμβάλλει θετικά
προσφέροντας νέες δυνατότητες και προοπτικές στον τομέα της φιλοξενίας.
67
6. Συμπεράσματα Προτάσεις και Περιορισμοί της Έρευνας
6.1. Συμπεράσματα
Συμπερασματικά βάσει των ευρημάτων της μικτής έρευνας που πραγματοποιήθηκε θα

μπορούσαμε να πούμε πως το Hotel Concept αναφέρεται στη συνολική ιδέα, τη φιλοσοφία
και τον τρόπο λειτουργίας ενός ξενοδοχείου. Αποτελεί κομμάτι του Στρατηγικού
Σχεδιασμού της κάθε ξενοδοχειακής μονάδας και συμπεριλαμβάνει την ανάπτυξη της
ταυτότητας και της ιστορίας του. Επιπλέον αναπόσπαστα χαρακτηριστικά του αποτελούν οι
παρεχόμενες υπηρεσίες και το προσωπικό του, καθώς και η αρχιτεκτονική και οι χώροι του.
Ένα Hotel Concept θα πρέπει να είναι σωστά δομημένο και να προβάλλεται ακόμα και μέσα
από τα Κανάλια Διανομής του κάθε ξενοδοχείου, συνεπώς η δημιουργία περιεχομένου
κρίνεται απαραίτητη. Στόχος μέσα από τη δημιουργία Concept είναι να ξεχωρίσει ένα
κατάλυμα, να αυξήσει τις πωλήσεις του και τα έσοδά του. Έτσι, γίνεται εστίαση στη
δημιουργία ιδιαίτερων υπηρεσιών και εμπειριών. Εδώ φανερώνεται η αλληλένδετη σχέση
του Hotel Concept με το Brand Experience.
Ένα ακόμα συμπέρασμα είναι πως τα ξενοδοχεία Concept είναι συνήθως Boutique
πολυτελή ξενοδοχεία. Όλες οι υπηρεσίες τους είναι ανάλογες του Concept που
ακολουθούν, το ίδιο και η αρχιτεκτονική και οι χώροι τους. Επιπλέον το προσωπικό τους
είναι άψογο και άρτια εκπαιδευμένο. Συνεπώς τα ξενοδοχεία αυτά δεν είναι εύκολα
επισκέψιμα για όλους καθώς οι τιμές τους είναι αρκετά υψηλότερες από ξενοδοχεία
κατώτερης κατηγορίας.
Όπως αναφέρθηκε και στα ευρήματα της έρευνας, το μεγαλύτερο ποσοστό των
συμμετεχόντων επιλέγουν ξενοδοχεία 3-4 αστέρων ως διαμονή και δηλώνουν πως δεν
γνωρίζουν τι είναι το Hotel Concept. Ταυτόχρονα όταν επιλέγουν κάποιο κατάλυμα
ενδιαφέρονται να το αναζητήσουν στο διαδίκτυο, να μάθουν την ιστορία του αλλά και την
ταυτότητά του. Βάσει αυτού θα μπορούσαμε να συμπεράνουμε πως ακόμα και τα
καταλύματα αυτής της κατηγορίας μπορούν να προβάλλουν κάποιο Concept, ίσως όμως όχι
τόσο ολοκληρωμένο όσο αυτών μεγαλύτερης κατηγορίας και αυτό διότι υστερούν στις
παρεχόμενες υπηρεσίες και εγκαταστάσεις. Επιπλέον ενδιαφέρον αποτελεί το ότι ένα πολύ
μεγάλο ποσοστό απάντησε πως θα επέλεγε να μείνει σε κάποιο ξενοδοχείο με ιδιαίτερο
Concept στο μέλλον.
68
Βάσει των ευρημάτων, τα βασικά κίνητρα επιλογής ενός καταλύματος με ιδιαίτερο Concept
είναι η ξεκούραση και η χαλάρωση, η υγεία και ευεξία, το ενδιαφέρον για κάτι ξένο, η
ικανοποίηση των εσωτερικών αναγκών και η επιθυμία για περιπλάνηση. Θα μπορούσαμε
να συμπεράνουμε πως τα κίνητρα αυτά δεν διαφέρουν πολύ με τα βασικά κίνητρα των
περισσότερων τουριστών. Κάθε άτομο έχει διαφορετικά κίνητρα για την επιλογή μιας
μορφής τουρισμού, συνεπώς είναι και αυτά που θα μπορούσαν ορίσουν μία μορφή
τουρισμού. Αξίζει να σημειωθεί πως πολλά ξενοδοχεία που εστιάζουν τη θεματική τους
στον τουρισμό ευεξίας και υγείας ουσιαστικά επικεντρώνονται σε μία μορφή τουρισμού.
Μέσα από τις συζητήσεις με τα Διοικητικά Στελέχη φαίνεται πως η έννοια του Hotel
Concept δεν είναι τόσο γενική όσο ακούγεται. Υποστηρίζεται ότι η δημιουργία Concept
αποτελεί μία τάση των τελευταίων ετών με στόχο την ανάδειξη της κάθε ξενοδοχειακής
μονάδας. Αποδεικνύεται ότι η δημιουργία και η ανάπτυξη Concept είναι αναγκαία είτε σε
μικρό είτε σε μεγάλο βαθμό. Ταυτόχρονα ο σχεδιασμός της εμπειρίας είναι κρίσιμης
σημασίας και φαίνεται πως η κάθε επιχείρηση στοχεύει σε διαφορετικά ωφέλει μέσα από
την ανάπτυξη του brand experience. Κάθε μία από τις τουριστικές επιχειρήσεις που
συμμετείχε στην έρευνα δίνει βάση στη δημιουργία και κάποιων πιο ιδιαίτερων εμπειριών
μέσα από τις παρεχόμενες υπηρεσίες τους, την εξυπηρέτηση από το προσωπικό τους αλλά
και την αρχιτεκτονική των χώρων τους.
Από τα γενικότερα ευρήματα συμπεραίνεται πως το Hotel Concept αποτελεί κομμάτι της
λειτουργίας ενός ξενοδοχείου καθώς για να αναδειχθεί θα χρειαστεί να συνεργαστούν όλα
τα τμήματα ενός ξενοδοχείου με τα βασικότερα που είναι το ανθρώπινο δυναμικό και οι
παρεχόμενες υπηρεσίες που παίζουν καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση της εμπειρίας.
Κρίνεται απαραίτητο πως για τη δημιουργία ενός Hotel Concept θα πρέπει να υπάρξει R&D
(Research & Development) έτσι ώστε να μειωθεί ο παράγοντας του ρίσκου. Ο τομέας της
φιλοξενίας εξελίσσεται συνεχώς και η δημιουργία μοναδικών και προσαρμοσμένων
εμπειριών μπορεί να βοηθήσει τα ξενοδοχεία να ξεχωρίσουν σε ένα ανταγωνιστικό
περιβάλλον και να προσελκύσουν πελάτες που αναζητούν μοναδικές εμπειρίες.
69
6.2. Προτάσεις
Δεδομένου ότι υπήρχαν ελάχιστες βιβλιογραφικές αναφορές για το Hotel Concept, η

έρευνα αυτή προσπαθεί να προσδιορίσει με σαφήνεια την έννοια και τα χαρακτηριστικά
ενός Hotel Concept, να προσδιορίσει τα κίνητρα των τουριστών στην επιλογή ενός
καταλύματος, καθώς και τις αντιλήψεις τους για το Hotel Concept. Στόχος να εξακριβωθεί τι
συνιστά την ταυτότητα και την ιδιαιτερότητα ενός ξενοδοχείου προσφέροντας στους
επαγγελματίες του τουρισμού κατευθυντήριες γραμμές για τη δημιουργία και την
ανάπτυξη επιτυχημένων ξενοδοχειακών μονάδων. Παράλληλα βοηθά στην ενίσχυση της
ανταγωνιστικότητας της αγοράς, καθώς οι εταιρίες μπορούν να αναπτύξουν πρωτοποριακά
και καινοτόμα ξενοδοχειακά concept και να προσφέρουν μοναδικές εμπειρίες στους
επισκέπτες τους. Ταυτόχρονα συμβάλει στην εξέλιξη του κλάδου της φιλοξενίας,
καθιστώντας τον πιο ανταγωνιστικό και προσανατολισμένο στις σύγχρονες ανάγκες των
ταξιδιωτών.
Το Hotel Concept αποτελεί κομμάτι της στρατηγικής μάρκετινγκ, είναι συνεπώς σημαντικό
τα στελέχη του μάρκετινγκ να υιοθετήσουν στρατηγικές που θα τους βοηθήσουν να
ανταποκριθούν στις ανάγκες της επιχείρησης αλλά και των πελατών τους. Ορισμένες
προτάσεις που μπορούν να εξεταστούν περιλαμβάνουν:
 Επικοινωνία και Σήμανση του Ξενοδοχείου. Στόχος να δημιουργηθεί μια συνεκτική

και ελκυστική εικόνα για το ξενοδοχείο που να αντικατοπτρίζει το Hotel Concept.
 Προσανατολισμός στην Εξυπηρέτηση του Πελάτη. Κατανοώντας τις ανάγκες των
πελατών να προσφέρονται εξατομικευμένες υπηρεσίες.
 Βιωματικό Μάρκετινγκ. Δημιουργία βιωματικών προγραμμάτων και
δραστηριοτήτων που θα ενισχύσουν τη σχέση των πελατών με το Hotel Concept.
 Ψηφιακό Μάρκετινγκ. Επένδυση σε ψηφιακές στρατηγικές, συμπεριλαμβανομένης
της κοινωνικής δικτύωσης και της διαφήμισης στο διαδίκτυο.
 Συνεχής Επιμόρφωση. Η εκπαίδευση του προσωπικού για να κατανοήσει την έννοια
του Hotel Concept και να είναι σε θέση να την υλοποιεί καθημερινά.
70
6.3. Περιορισμοί
Η έρευνα που διεξήχθη ήταν μεικτή καθώς στη βιβλιογραφία απουσίαζαν πληροφορίες
αναφορικά με το Hotel Concept και τα χαρακτηριστικά του. Συνεπώς η μεικτή έρευνα θα
παρουσίαζε πιο ολοκληρωμένα αποτελέσματα για τη μελέτη αυτή και από τη πλευρά των
ταξιδιωτών αλλά και από τη πλευρά των επαγγελματιών του κλάδου του τουρισμού.
Μία γενικότερη θεώρηση είναι ότι συστήνεται επέκταση της διερεύνησης των θεματικών
ξενοδοχείων και των αντιλήψεων των τουριστών, καθώς και των Διοικητικών Στελεχών και
των επιχειρηματιών του κλάδου. Το δείγμα που συγκεντρώθηκε από το κομμάτι της
ποσοτικής έρευνας ενώ είναι αρκετά εύλογο, δεν φανερώνει τα ακριβή κίνητρα των
τουριστών που επιλέγουν να διαμείνουν σε ξενοδοχεία με ιδιαίτερο Concept. Συνεπώς
προτείνεται σε μελλοντικές μελέτες με ποσοτική έρευνα να επικεντρωθούν στη συλλογή
δείγματος από ξενοδοχεία που ακολουθούν κάποιο Concept. Ταυτόχρονα, όσον αφορά το
κομμάτι της ποιοτικής έρευνας, ο αριθμός των συμμετεχόντων ήταν σχετικά μικρός.
Συμπερασματικά προτείνεται στο μέλλον εκ νέου ποιοτική μελέτη σε βάθος με
περισσότερα Διοικητικά Στελέχη, έτσι ώστε να υπάρχει μία πιο ξεκάθαρη εικόνα για το
Hotel Concept, τα χαρακτηριστικά του και τη σκοπιμότητα του.
71
Βιβλιογραφία
Ξενόγλωσση Βιβλιογραφία
Aaker, J.L. (1997). Dimensions of brand personality. Journal of Marketing Research, 34(3),
347–356.
Aho, S.K. (2001), “Towards a general theory of touristic experiences: modelling experience
process in tourism”, Tourism Review, Vol. 56 Nos 3/4, pp. 33-37.
Alnawas, I., & Altarifi, S. (2016). Exploring the role of brand identification and brand love in
generating higher levels of brand loyalty. Journal of Vacation Marketing, 22(2), 111–128.
https://doi.org/10.1177/135676671560466
American Marketing Association (1960). Marketing Definitions: A Glossary of Marketing

Terms, Chicago, American Marketing Association.
Andersson, I. (2014). Beyond “Guggenheiming”: From flagship buildings to flagship space in

Sweden. Norsk Geografisk Tidsskrift, 68(4), 229 & 230.
https://doi.org/10.1080/00291951.2014.927915
Arnould, Eric J. and Linda L. Price (1993), “River Magic: Extraordinary Experience and the
Extended Service,” Journal of Consumer Research, 20 (June), 24–45.
Baek, J., Choe, Y., & Ok, C. M. (2020). Determinants of hotel guests’ service experiences: an
examination of differences between lifestyle and traditional hotels. Journal of Hospitality
Marketing and Management, 29(1), 89. https://doi.org/10.1080/19368623.2019.1580173
Baker, B. (2007). Destination branding for small cities: The essentials for successful Place
branding. Portland: Creative Leap Books.
Bapat, D., & Thanigan, J. (2016). Exploring Relationship among Brand Experience
Dimensions, Brand Evaluation and Brand Loyalty. Global Business Review, 17(6), 1357–
1372. https://doi.org/10.1177/0972150916660401
Barreda, A. A., Bilgihan, A., Nusair, K., & Okumus, F. (2016). Online branding: Development
of hotel branding through interactivity theory. Tourism Management, 57, 180–192.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.06.007
Bastos, W. and Levy, S.J. (2012), "A history of the concept of branding: practice and
theory", Journal of Historical Research in Marketing, Vol. 4 No. 3, pp. 347-
368. https://doi.org/10.1108/17557501211252934
Bellizzi, Joseph A. and Robert E. Hite (1992), “Environmental Color, Consumer Feelings, and
Purchase Likelihood,” Psychology and Marketing, 9 (5), 347–63.
Ben Haobin, Y., Huiyue, Y., Peng, L., & Fong, L. H. N. (2021). The impact of hotel servicescape
on customer mindfulness and brand experience: The moderating role of length of
72
stay. Journal of Hospitality Marketing and Management, 30(5), 592–610.
https://doi.org/10.1080/19368623.2021.1870186
Boulding, Kenneth E. (1956). The Image. Ann Harbour, Universify of Mitchigan Press.
Brakus, J. Jo˘sko, Bernd H. Schmitt, and Shi Zhang (2008), “Experiential Attributes and
Consumer Judgments,” in Handbook on Brand and Experience Management, Bernd H.
Schmitt and David Rogers, eds. Northampton, MA: Edward Elgar.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it
measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing,73(3), 52–68.
Cai, L. A. (2002). Cooperative branding for rural destinations. Annals of Tourism

Research, 29(3), 720–742. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(01)00080-9
Cohen, L. and Manion, L. (1992). Research methods in education (3rd edition).London:

Routledge.
Connell, J. (1992). Branding Hotel Portfolios. International Journal of Contemporary

Hospitality Management, 4(1), 26–32. https://doi.org/10.1108/09596119210007965
Dallabona, A (2015) Luxury fashion flagship hotels and cultural opportunism: The cases of
Hotel Missoni Edinburgh and Maison Moschino. Hospitality and Society, 5 (2-3). pp. 121 &
122. ISSN 2042-7913 https://doi.org/10.1386/hosp.5.2-3.117_1
Dibb, Sally, Simkin, Lyndon, Pride, William M. and Ferrell, O.C. (1997). Marketing: Concepts
and Strategies ( 3rd edition). Boston, Houghton Mifflin.
Dioko, L. D. A. N., & So, S. I. A. (2012). Branding destinations versus branding hotels in a
gaming destination-Examining the nature and significance of co-branding effects in the case
study of Macao. International Journal of Hospitality Management, 31(2), 554–563.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.07.015
Dong, L. and Tian, K. (2009), “The use of western brands in asserting Chinese national
identity”, Journal of Consumer Research, Vol. 36, October, pp. 504-23.
Fan, D. X. F., Hsu, C. H. C., & Liu, A. X. (2022). Transforming Brand Identity to Hotel
Performance: The Moderating Effect of Social Capital. Journal of Hospitality & Tourism
Research, 0(0). https://doi.org/10.1177/10963480221074278
Farradia Y. (2022). Marketing Communication Strategy Implemented by the Hotel as an Effort to

Increase Visitor Interest During Covid-19 Pandemic. International Journal of Economy, Education and
Entrepreneuship.Vol.2,No.1.p-ISSN:2798-0138. https://doi.org/10.53067/ije3.v2i1
Florida, R. L. (2002).The Rise of the creative class: And how its’transforming work, leisure
,community and everyday life. New York, NY: Basic Books.
Fransen M L and Lodder P (2010), “The Effects of Experience-Based Marketing

Communication on Brand Relation and Hedonic Brand Attitudes: The Moderating Role of
Affective Orientation”, Advances in Consumer Research, Vol. 37, pp. 801-802.
73
García, J. A. C., Galindo, A. D. V., & Suárez, R. M. (2018). The effect of online and offline
experiential marketing on brand equity in the hotel sector. Spanish Journal of Marketing -
ESIC, 22(1), 26. https://doi.org/10.1108/SJME-03-2018-003
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An
overview of experience components that co-create value with the customer. European
Management Journal,25(5), 395–410.
Go, F., Pine, R., 1995. Globalization Strategy in the Hotel Industry. Routledge, New York.
Gorn, Gerald J., Amitava Chattopadhyay, Tracey Yi, and Darren W. Dahl (1997), “Effects of
Color as an Executional Cue in Advertising: They are in the Shade,” Management Science, 43
(10), 1387–1400.
Han, Y.J., Nunes, J.C. and Dreze, X. (2010), “Signaling status with luxury goods: the role of
brand prominence”, Journal of Marketing, Vol. 74, July, pp. 15-30.
Hemsley-Brown, J., & Alnawas, I. (2016). Service quality and brand loyalty: The mediation
effect of brand passion, brand affection and self-brand connection. International Journal of
Contemporary Hospitality Management, 28(12), 2771–2794. https://doi.org/10.1108/IJCHM-
09-2015-0466
Hirschman E C and Holbrook M B (1986), “Expanding the Ontology and Methodology of

Research on the Consumption Experience”, in D Brinberg and R J Lutz (Eds.),Perspectives on
Methodology in Consumer Research, pp. 213-251, Springer, New York.
Hoch, S. J. (2002). Product experience is seductive. Journal of Consumer Research,29(3),

448–454.
Holbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption:

Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research,9(2), 132–140.
Holbrook, Morris B. (2000), “The Millennial Consumer in the Texts of Our Times: Experience
and Entertainment,” Journal of Macromarketing, 20 (2), 178–92.
Holm O., “Integrated marketing communication: from tactics to strategy,”

InternationalJournal of corporate communication, vol. 11, no. 1, pp. 23-33, 2006.
Jen-Son Cheng, Ta-Wei Tang, Hsin-Yu Shih, Tsai-Chiao Wang (2016). Designing lifestyle
hotels, International Journal of Hospitality Management. Volume 58, page 96, ISSN 0278-
4319, https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2016.06.010.
Jones, D. L., Day, J., & Quadri-Felitti, D. (2013). Emerging definitions of boutique and
lifestylehotels: A Delphi study.Journal of Travel & Tourism Marketing,30(7), 715–731. doi:
http://dx.doi.org/10.1080/10548408.2013.827549
Joshi, R., & Garg, P. (2021). Role of brand experience in shaping brand love. International
Journal of Consumer Studies, p. 147-302. https://doi.org/10.1111/ijcs.12618
74
Jung, Hee L., & Soo, Myung K. (2012). The effect of brand experience on brand relationship
quality. Academy of Marketing Studies Journal, 16(1), 87–98.
Kapferer, J.N. (2004). The New Strategic Brand Management: Creating and Sustaining Brand
Equity Long Term. London: Kogan Page.
Keller, Kevin L. (1987), “Memory Factors in Advertising: The Effects of Advertising Retrieval
Cues on Brand Evaluations,” Journal of Consumer Research, 14 (December), 316–33.
Kerin, R. A., Jain, A., & Howard, D. J. (1992). Store shopping experience and consumer price-
quality-value perceptions. Journal of Retailing,68(4), 376.
Khan, I., & Rahman, Z. (2017). Brand Experience Anatomy in Hotels: An Interpretive
Structural Modeling Approach. Cornell Hospitality Quarterly, 58(2), 165 & 166.
https://doi.org/10.1177/1938965516649055
Kim, D., & Perdue, R. R. (2013). The effects of cognitive, affective, and sensory attributes on
hotel choice. International Journal of Hospitality Management, 35, 246–257.
Knutson B.J., Beck J., Kim S., Cha J. (2006). Identifying the Dimensions of the Experience
Construct. Journal of Hospitality and Leisure Marketing. 15 (3): 31-47.
DOI: 10.1300/J150v15n03_03
Kumar, V., & Kaushik, A. K. (2020). Building consumer–brand relationships through brand
experience and brand identification. Journal of Strategic Marketing, 28(1), p. 39-59.
https://doi.org/10.1080/0965254X.2018.1482945
Kuo- Ning Liu & Clark Hu (2022) Investigating the Impacts of Hotel Brand Experience on
Brand Loyalty: The Mediating Role of Brand Positioning, International Journal of Hospitality
& Tourism Administration, 23:6, 1103, DOI: 10.1080/15256480.2021.1905585
Kvale, S. (1996). Interviews, an introduction to qualitative research interviewing. Thousand

Oaks: SAGE Publications
Mandel, Naomi and Eric J. Johnson (2002), “When Web Pages Influence Choice: Effects of
Visual Primes on Experts and Novices,” Journal of Consumer Research, 29 (September), 235–
45.
Meng, B., & Choi, K. (2017). Theme restaurants’ servicescape in developing quality of life:
The moderating effect of perceived authenticity. International Journal of Hospitality
Management, 65(2017), 89–99. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.06.011
Meyers-Levy, Joan and Laura A. Peracchio (1995), “How the Use of Color in Advertising
Affects Attitudes: The Influence of Processing Motivation and Cognitive Demands,” Journal
of Consumer Research, 22 (September), 121–38.
Mishra P.(2012). What is a brand? A Perspective on Brand Meaning. European Journal of

Business and Managemet. ISSN 2222-1905 (Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol 4, No.3.
75
Mittal, Vikas and Wagner A. Kamakura (2001), “Satisfaction, Repurchase Intent, and
Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics,”
Journal of Marketing Research, 38 (February), 131–42.
Muzellec, L., Lynn, T. and Lambkin, M. (2012), "Branding in fictional and virtual
environments: Introducing a new conceptual domain and research agenda", European
Journal of Marketing, Vol. 46 No. 6,p. 812-813/ pp. 811-
826. https://doi.org/10.1108/03090561211214618
Nysveen, H., Pedersen, P.E., & Skard, S. (2013). Brand experiences in service organizations:
Exploring the individual effects of brand experience dimensions. Journal of Brand
Management, 20(5), 404–423.
O’Connor, P., & Frew, A. F. (2004). An evaluation methodology for hotel electronic channels of
distribution. International Journal of Hospitality Management, 23(2), 179–199.
Oliver. R. L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston:

McGraw-Hill.
O’Neill, J. W., & Mattila, A. S. (2004). Hotel Branding Strategy: Its Relationship to Guest
Satisfaction and Room Revenue. Journal of Hospitality and Tourism Research, 28(2), 156.
https://doi.org/10.1177/1096348004264081
Oppermann, M. (2000). Tourism destination loyalty. Journal of Travel Research, 39 (1),

78e84.
O'Sullivan, E.L. & Spangler, K.J. (1998). Experience Marketing: Strategies for the new
millennium. StateCollege, PA: Venture Publishing.
Otto, Julie E., and J. R. Brent Ritchie (1996). “The Service Experience in Tourism.” Tourism
Management, 17 (3): 165–74.
Peter D. Bennett (1988). Dictionary of Marketing Terms, University of Michigan, American

Marketing Association. ISBN 0877571945, 9780877571940, p.220.
Pine B J and Gilmore J H (1998), “Welcome to the Experience Economy”, HarvardBusiness

Review, Vol. 76, No. 4, pp. 97-105.
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: Work is theatre & every
business a stage. Boston, MA: Harvard Business Press.
Pitcher, AE. (1985). The role of branding in International advertising. International Journal of
Advertising, 4, pp. 241-246.
Qu, H., Kim, L. H., & Im, H. H. (2011). A model of destination branding: Integrating the
concepts of the branding and destination image. Tourism Management, 32(3), 466.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.03.014
76
Reicheld, Fredrick (1996), The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and
Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press.
Ritchie, J. R. B., & Ritchie, R. J. B. (1998, September). The branding of tourism destination:
Past achievements and future challenges. Presentation delivered at Annual Congress of the
International Association of Scientific experts in tourism.
Ruiz-Real, J. L., Uribe-Toril, J., & Gázquez-Abad, J. C. (2020). Destination branding:

Opportunities and new challenges. Journal of Destination Marketing and Management, 17.
Page 2 https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2020.100453
Ryu, K., Lehto, X. Y., Gordon, S. E., & Fu, X. (2018). Compelling brand storytelling for luxury
hotels. International Journal of Hospitality Management, 74, 22–29.
Salzer-Morling, M. and Strannegard, L. (2004), “Silence of the brands”, European Journal of

Marketing, Vol. 38 Nos 1/2, pp. 224-38.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing. New York, NY: The Free Press.
Schulz, H. and Stout, P. (2010), “Negotiating the boundary between the self and the other:
individuation and association through socially-visible brand use”, paper presented at the
2010 Association for Consumer Research Conference, Jacksonville, FL, October 13-16
Sürücü, Ö., Öztürk, Y., Okumus, F., & Bilgihan, A. (2019). Brand awareness, image, physical quality and
employee behavior as building blocks of customer-based brand equity: Consequences in the hotel
context. Journal of Hospitality and Tourism Management, 40, 114–124.
https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.07.002
Tasci, A. D. A., & Kozak, M. (2006). Destination brands vs destination images: Do we know
what we mean? Journal of Vacation Marketing, 12(4), 299–317.
https://doi.org/10.1177/1356766706067603
Veryzer, Robert W. and J. Wesley Hutchinson (1998), “The Influence of Unity and
Prototypicality on Aesthetic Responses to New Product Designs,” Journal of Consumer
Research, 24 (March), 374–94.
Walter, N., Cleff, T., & Lin, C. (2014). Can you feel it? –The effect of brand experience on
brand equity. The IUP Journal of Brand Management, 11(2),7–27.
Wang, Y. C., Yang, J., & Yang, C. E. (2019). Hotel internal branding: A participatory action
study with a case hotel. Journal of Hospitality and Tourism Management, 40, 31–39.
https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.05.002
White, K. and Dahl, D.W. (2007), “Are all out-groups created equal? Consumer identity and
dissociative influence”, Journal of Consumer Research, Vol. 34, December, pp. 525-36.
Wu, C. H. J., & Liang, R. D. (2009). Effect of experiential value on customer satisfaction with
service encounters in luxury-hotel restaurants. International Journal of Hospitality
Management, 28(4), 586–593. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.03.008
77
Xiao, Q., Qiu Zhang, H., & Huang, H. (2013). The Effects of Hotel Theme Strategy: An
Examination on the Perceptions of Hotel Guests on Theme Elements. Journal of China
Tourism Research, 9(1), 134. https://doi.org/10.1080/19388160.2013.756776
Xu, J. B., & Chan, A. (2010). A conceptual framework of hotel experience and customer-
based brand equity: Some research questions and implications. International Journal of
Contemporary Hospitality Management, 22(2), 174 & 175.
https://doi.org/10.1108/09596111011018179
Yavas, U., & Babakus, E. (2005). Competing for guests: An application of extended quadrant
analysis. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 12(3), 29–44. https://doi.org/10.1300/
J150v12n03_03
Y. Sawerschel, F. Marquaire, S. Kürz (2020). Hotel Concept Handbook Report. Creative

Supply. Page 38-64. https://creativesupply.com/en/resources/hotel-concept-handbook/
Ελληνική Βιβλιογραφία
Λαγουμιντζής, Γ., Βλαχόπουλος, Γ., & Κουτσογιάννης, Κ. (2015). Μέθοδοι Συλλογής

Δεδομένων [Κεφάλαιο Συγγράμματος]. Μεθοδολογία Της Έρευνας Στις Επιστήμες Υγείας.
[Ηλεκτρ. Βιβλ.]. Retrieved from https://repository.kallipos.gr/handle/11419/5360
Τσιώλης, Γ. (2014). Μέθοδοι και τεχνικές ανάλυσης στην ποιοτική κοινωνική έρευνα.
Εκδόσεις Κριτική
Ιστότοποι
Channel Distribution (2023). Στο Xotels Glossary Online. Ανακτήθηκε από:

https://www.xotels.com/en/glossary/channels
78
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ
ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ
ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ HOTEL CONCEPT
Το παρακάτω ερωτηματολόγιο συντάχθηκε για την εκπόνηση Διπλωματικής εργασίας του
Μεταπτυχιακού Προγράμματος : ΔΠΜΣ Τουρισμός και Τοπική Ανάπτυξη, τμήματος του
Οικονομικού, του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης.
Σκοπός της έρευνας είναι να διερευνηθεί εξ ολοκλήρου η εμπειρία της διαμονής σε ένα
κατάλυμα, να προσδιοριστούν τα βασικά χαρακτηριστικά ενός Hotel Concept, οι αντιλήψεις
των επισκεπτών αναφορικά με αυτά, καθώς και τα κίνητρα των ταξιδιωτών στην επιλογή
ενός ξενοδοχείου.
Επισημαίνεται ότι διασφαλίζεται η τήρηση της ανωνυμίας και ο εμπιστευτικός χαρακτήρας

απαντήσεων.
1) Πόσο συχνά ταξιδεύετε?
καθόλου Πολύ λίγο λίγο αρκετά Πάρα πολύ
2) Παρακάτω παραθέτονται οι βασικοί σκοποί ενός ταξιδιού και οι υποκατηγορίες αυτών

σύμφωνα με το διεθνές σύστημα ταξινόμησης. Εσείς ταξιδεύετε συνήθως για λόγους
(Μπορείτε να επιλέξετε περισσότερες από μία απαντήσεις):
Α. αναψυχής: Β. επαγγελματικούς- Γ. άλλες δραστηριότητες:

επιχειρηματική
δραστηριότητα:
1.ψυχαγωγία 1.αποστολές 1.Σπουδές
2.αθλητισμός 2.συναντήσεις 2.υγεία
3.Πολιτισμός 3.συνέδρια 3.θρησκεία
4.Επίσκεψη φίλων- 4.Επιχειρηματικά ταξίδια 4.Προσωρινή παραμονή
συγγενών
3) Πόσο σημαντικό είναι για εσάς το κατάλυμα που θα επιλέξετε σε ένα ταξίδι?
4) Όταν ταξιδεύετε επιλέγετε να διαμείνετε σε ένα:
α. ξενοδοχείο β. ξενοδοχείο γ. ξενοδοχείο δ. σπίτι/διαμέρισμα ε. άλλο
79
5* 3-4* boutique ………………….
5) Γνωρίζετε τι είναι το Hotel Concept?

NAI OXI
6) Τα Lifestyle και Theme Hotels είναι ξενοδοχεία boutique που προσφέρουν ασυνήθιστες
εμπειρίες διαμονής, έχουν συγκεκριμένη κουλτούρα και μοναδικό θεματικό σχεδιασμό.
Πιο συγκεκριμένα, οι υπηρεσίες και οι δραστηριότητες επικεντρώνονται γύρω από ένα
μοναδικό θέμα, παρατηρούνται ασυνήθιστα design και αρχιτεκτονική, υπάρχει
τεχνολογία υψηλού επιπέδου και είναι πιο πιθανό να εστιάζουν στην ευεξία και τον
εμπλουτισμό της ζωής (π.χ. Green, Tech, Wellness, Fashion Hotels). Εσείς έχετε
διαμείνει σε κάποιο ανάλογο ξενοδοχείο;
NAI OXI
7) Αν Ναι, βρίσκεται στην Ελλάδα ή στο εξωτερικό? Παρακαλώ αναφέρετε και το όνομα
αυτού.
ΕΛΛΑΔΑ………………………. ΕΞΩΤΕΡΙΚΟ…………………..
8) Στην περίπτωση που δεν έχετε διαμείνει σε ανάλογο κατάλυμα, πόσο ενδιαφέρον θα
ήταν για εσάς να διαμείνετε στο μέλλον?

9) Λαμβάνοντας υπόψη τα ατομικά χαρακτηριστικά σας, ποιες από τις παρακάτω ανάγκες
πιστεύετε ότι καλύπτονται επισκεπτόμενοι ένα Theme/Lifestyle ξενοδοχείο? (Μπορείτε
να επιλέξετε περισσότερες από μία απαντήσεις)
α. ξεκούραση- β. ευεξία- γ. δ. κοινωνική ε. η ικανοποίηση
χαλάρωση υγεία διαπροσωπικές αναγνώριση εσωτερικών
σχέσεις αναγκών
στ. η επιθυμία ζ. η η. η ενίσχυση θ. ενδιαφέρον ι.
για εκτίμηση του εγώ για κάτι ξένο άλλο…………………..
περιπλάνηση αξίας από
άλλους
10) Πόσο σημαντικές είναι οι ανάγκες αυτές για εσάς? (Βαθμολογήστε από το 1=καθόλου
έως 5=πάρα πολύ):
I. ξεκούραση-χαλάρωση
1 2 3 4 5
II. ευεξία-υγεία
1 2 3 4 5
III. διαπροσωπικές σχέσεις
1 2 3 4 5
80
IV. κοινωνική αναγνώριση
1 2 3 4 5
V. η ικανοποίηση εσωτερικών αναγκών
1 2 3 4 5
VI. η επιθυμία για περιπλάνηση
1 2 3 4 5
VII. η εκτίμηση αξίας από άλλους
1 2 3 4 5
VIII. η ενίσχυση του εγώ
1 2 3 4 5
IX. ενδιαφέρον για κάτι ξένο
1 2 3 4 5
Πριν την άφιξη σας σε ένα κατάλυμα:
11) Κατά πόσο σας ενδιαφέρει να διερευνάτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσής του
(instagram, facebook) και να αναζητάτε την ιστοσελίδα του?
καθόλου λίγο Όχι πολύ αρκετά Πάρα πολύ
12) Κατά πόσο σας ενδιαφέρει να μάθετε για την ιστορία του?
13) Κατά πόσο σας κεντρίζουν το ενδιαφέρον καταλύματα με ξεχωριστή ταυτότητα?(η

ταυτότητα ενός καταλύματος αναγνωρίζεται και συνδέεται με την ιστορία του, είναι το
βασικό στοιχείο που το κάνει να ξεχωρίζει)
Κατά την παραμονή σας σε ένα κατάλυμα:
14) Πόσο σημαντικές είναι για εσάς οι υπηρεσίες που προσφέρονται σε αυτό?
15) Πόσο σημαντικό είναι για εσάς το προσωπικό ενός καταλύματος?
16) Πόσο σημαντικοί είναι για εσάς η αρχιτεκτονική και οι χώροι ενός καταλύματος?
81
17) Πόσο σημαντική είναι για εσάς η εμπειρία διαμονής?
18) Ανατρέχοντας τη μνήμη σας στην πιο αξέχαστη για εσάς εμπειρία διαμονής σε ένα
κατάλυμα, πόσο συνέβαλαν οι παρακάτω παράγοντες στη διαμόρφωση της?
(1=καθόλου-5=πάρα πολύ):
α. Κατά πόσο επηρεάστηκαν η συμπεριφορά, όρεξη και ενεργητικότητα σας βρισκόμενοι

σε αυτό το περιβάλλον?
1 2 3 4 5
β. Κατά πόσο επηρεάστηκαν οι αισθήσεις σας από τα διακοσμητικά και αρχιτεκτονικά

στοιχεία, τον φωτισμό, τα αρώματα, τις γεύσεις, τους ήχους και τη μουσική?
1 2 3 4 5
γ. Κατά πόσο το ξενοδοχειακό αυτό brand σας δημιούργησε εσωτερικές αντιδράσεις, όπως
διαθέσεις ή συναισθήματα?
1 2 3 4 5
δ. Κατά πόσο τα σχέδια διακόσμησης, οι δραστηριότητες αναψυχής, η διαφήμιση ή η

αλληλεπίδραση με τους εργαζόμενους συνέβαλλαν στην διέγερση της περιέργειας σας,
οδηγώντας σε σκέψη και προβληματισμό?
1 2 3 4 5
Στοιχεία ερωτηθέντων
19) Φύλο
α.Άρρεν β.Θήλυ
20) Ηλικία
α. 18-25 β. 26-40 γ. 41-55 δ. άνω των 55
21) Οικ. Κατάσταση
82
α. Άγαμος β.Έγγαμος γ. Χήρος/α δ. Διαζευμένος/η
22) Αριθμός τέκνων (Στην περίπτωση που δεν έχετε, απαντήστε με τον αριθμό
0):……………………….
23) Επίπεδο Εκπαίδευσης

α. Διδακτορικό β. γ. Πτυχίο δ. Πτυχίο ε. Πτυχίο
Μεταπτυχιακ Παν/μιου- ΑΤΕΙ, ΑΣΠΑΙΤΕ ανώτερων
ό Πολ/χνείου και ισότιμων επαγγελματικώ
και σχολών ν σχολών
ισότιμων
σχολών
στ. Πτυχίο ζ. Απολυτήριο η. ι.
μεταδευτεροβάθμια Γενικού Απολυτήρι Άλλο…………….
ς εκπαίδευσης (ΙΕΚ, Λυκείου ο .
Κολέγια κ.λ.π.) Γυμνασίου
24) Ποια είναι η κύρια ασχολία σας?

α. β. Εργαζόμενος- γ. Άνεργος δ. Συνταξιούχος ε.
Εργαζόμενος- Ιδιωτικό Τομέα Εισοδηματίας
Δημόσιο
Τομέα
στ. Οικιακά ζ. η. ι.
Σπουδαστής/τρια Στρατευμένος Άλλο………………….
83
ΟΔΗΓΟΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗΣ
ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ HOTEL CONCEPT

Οι παρακάτω ερωτήσεις θα τεθούν στα πλαίσια των συνεντεύξεων για την εκπόνηση
Διπλωματικής εργασίας του Μεταπτυχιακού Προγράμματος «ΔΠΜΣ Τουρισμός και Τοπική
Ανάπτυξη» του Οικονομικού Τμήματος του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης.
Σκοπός της έρευνας είναι να διερευνηθεί εξ ολοκλήρου η εμπειρία της διαμονής σε ένα
κατάλυμα, να προσδιοριστεί τι είναι το Hotel Concept και ποια τα βασικά χαρακτηριστικά
του.
Η συμμετοχή σας στην έρευνα είναι πολύ σημαντική στο να κατανοήσουμε τον τρόπο με
τον οποίο οι επαγγελματίες του τουρισμού δημιουργούν εμπειρίες και ξεχωριστές
υπηρεσίες, καθώς και τους τρόπους καινοτομίας στο Hoteling.
Επισημαίνεται ότι θα χρειαστεί να ζητηθεί η άδειά σας για την ηχογράφηση των
απαντήσεων. Διασφαλίζεται η τήρηση της ανωνυμίας και ο εμπιστευτικός χαρακτήρας των
απαντήσεων. Επιπλέον, η συνέντευξη θα σταματήσει στο σημείο που δεν θα αισθάνεται
άνετα ο συνεντευξιαζόμενος κι αν αρχικά καταγραφούν κάποιες απόψεις, μπορούν να μην
δημοσιευτούν κατόπιν αιτήματος αυτού.
Ερωτήσεις Συνεντευξιαζόμενων
1. Τι γνωρίζετε για το Hotel Concept?

2. Η επιχείρηση στην οποία εργάζεστε έχει δημιουργήσει το δικό της Concept? Πως το έχει
δημιουργήσει? Ακολουθείται πιστά από όλα τα τμήματα?
3. Ποια είναι τα βασικά στοιχεία που η επιχείρηση επιθυμεί να προβάλλει στο κοινό?
Πιστεύετε ότι οι επισκέπτες τα αντιλαμβάνονται πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη
διαμονή?
4. Μετά από έρευνα, αναγνωρίζονται 7 χαρακτηριστικά τα οποία κρίνονται απαραίτητα
για τη δημιουργία ενός Hotel Concept και αυτά είναι:
 Η Ιστορία-Storytelling
 Οι άνθρωποι
 Οι χώροι
 Η ταυτότητα
 Οι υπηρεσίες
 Το περιεχόμενο
 Τα κανάλια
Συμφωνείτε με τα παραπάνω?
84
5. Με βάση τα 7 αυτά χαρακτηριστικά, πιστεύετε ότι το Concept του brand σας
διακρίνεται/αναδεικνύεται μέσα από αυτά?
6. Ποιο πιστεύετε ότι αποτελεί το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό από τα 7 και γιατί?
7. Θα προσθέτατε κάποιο επιπλέον στοιχείο στα 7 αυτά χαρακτηριστικά?
8. Βασικό κομμάτι του Hotel Concept είναι το Brand Experience. Πόσο σημαντικό είναι
αυτό για την επιχείρησή σας?
9. Ποιος πιστεύετε ότι είναι ο στόχος ανάπτυξης του brand experience σε ένα κατάλυμα?
10. Πως σχεδιάζετε την εμπειρία και που δίνετε περισσότερη βαρύτητα?
11. Κατά πόσο είναι σημαντική για εσάς η διαφοροποίηση? Προσφέρετε μοναδικές και
ασυνήθιστες εμπειρίες κατά τη διαμονή? Αν ναι, ποιες είναι αυτές?
12. Lifestyle, Themed Boutique και Flagship Hotels. Ποια είναι η άποψή σας?
Στοιχεία Συνεντευξιαζόμενων
13. Φύλο
14. Ηλικία
15. Επίπεδο Εκπαίδευσης
16. Θέση Εργασίας στην Επιχείρηση και διάστημα σε αυτή τη θέση
17. Χρόνια Προϋπηρεσίας στον κλάδο
85

Sxediasmos Enos Hotel Concept

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Sxediasmos Enos Hotel Concept

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Sxediasmos Enos Hotel Concept

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Στην οικογένειά μου

Η παρούσα Διπλωματική Εργασία δεν θα μπορούσε να ολοκληρωθεί χωρίς τη πολύτιμη

Επιπλέον, θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά την καθηγήτριά μου κ. Σιαμάγκα Νικολέττα-

Όνομα (παρακαλώ χρησιμοποιήστε κεφαλαία):

Λέξεις-κλειδιά: Hotel Concept, Brand Experience, Themed Hotels, Lifestyle Hotels

Πίνακας 1: Διαστάσεις του Brand Experience.................................................................................... 16

2.1. Η έννοια του Brand

2.2. Η έννοια του Branding

2.3. Brand Experience

Στη βιβλιογραφία του brand management, το brand experience ορίζεται ως «υποκειμενικές,

Πίνακας 1: Διαστάσεις του Brand Experience

Hirschman and Holbrook (1986) Πρότεινε το μοντέλο Σκέψης (thought)-

2.4. Destination Branding

Οι Dioko & So (2012), παραθέτουν ότι σε σχετικά άγνωστους ή μη επώνυμους

2.5. Hotel Branding

2.6. Hotel Brand Experience

Το hotel service management αναγνωρίζει ότι το να αποσαφηνίσουμε το brand experience

2.7. Flagship, Lifestyle & Themed Hotels

Οι τουρίστες ξοδεύουν πολύ χρόνο αναζητώντας πληροφορίες για να επιλέξουν το

Επειδή οι επισκέπτες μπορούν να κατηγοριοποιηθούν με διάφορους τρόπους, έχουν

Τα boutique και τα lifestyle ξενοδοχεία διαφοροποιούνται από τα μεγαλύτερα

«Ως απάντηση στις μεταβαλλόμενες ανάγκες και προτιμήσεις των καταναλωτών, οι

Επιπρόσθετα, ο Andersson (2014), αναφέρει ότι τα 'Flagship' κτίρια δημιουργούνται για να

Η A. Dallabona (2015), σε άρθρο της επικεντρώνεται στα Luxury Fashion Flagship

Ο Y. Sawerschel (2020), διερευνά το Hotel Concept και συγκεκριμένα αναφέρει πως

Το περιεχόμενο αφορά τους τρόπους με τους οποίους επιλέγει να επικοινωνεί μία

Επιπλέον, η επικοινωνία μάρκετινγκ λειτουργεί ως ένα δυναμικό σχέδιο μάρκετινγκ, επειδή

Όπως αναφέρουν οι O’ Connor και Frew (2004), τα ξενοδοχειακά κανάλια διανομής

 Τι είναι το Hotel Concept?

Για να προσεγγίσουμε όσο το δυνατόν πιο ολοκληρωμένα το θέμα της εργασίας,

Τα είδη της συνέντευξης είναι τα εξής: α) κατευθυνόμενη ή δομημένη, β) ημι-

Εν κατακλείδι, εφαρμόζοντας ποσοτική έρευνα, σκοπός είναι να διερευνηθεί η άποψη των

3.1 Σχεδιασμός και δομή ερωτηματολογίων

Αντίστοιχα, για το κομμάτι που αφορά τη ποσοτική έρευνα συντάχθηκε ένα

Για τη συλλογή των απαντήσεων το ερωτηματολόγιο κοινοποιήθηκε σε συγγενείς, φίλους

Συνολικά συγκεντρώθηκαν 147 απαντήσεις, οι οποίες από το Google Forms περάστηκαν

4.1. Ανάλυση Αποτελεσμάτων της Ποσοτικής Έρευνας

Παρακάτω παρατίθενται η ανάλυση των αποτελεσμάτων της ποσοτικής έρευνας, γίνεται

Προτού αναλύσουμε στατιστικά τις απαντήσεις των ερωτηθέντων, παρουσιάζονται

Πίνακας SPSS Statistics 1: Δημογραφικά χαρακτηριστικά ερωτηθέντων.

Μεταβλητές Δείκτης Συχνότητα Ποσοστό

Παρακάτω παρουσιάζονται οι απαντήσεις των ερωτηθέντων που αφορούν τη συχνότητα

Πίνακας SPSS Statistics 2: Στατιστικά Αποτελέσματα 1ης Ενότητας Ερωτηματολογίου.

Μεταβλητές Δείκτης Συχνότητα Ποσοστό

Γράφημα 3 Όταν ταξιδεύετε, επιλέγετε να διαμείνετε σε ένα:

Πίνακας SPSS Statistics 3: Στατιστικά Αποτελέσματα 2ης Ενότητας Ερωτηματολογίου.

Μεταβλητές Δείκτης Συχνότητα Ποσοστό

Έχετε διαμείνει σε Ναι 17 11,6

ήταν για εσάς να αρκετά 65 44,2

διαμείνετε στο πάρα πολύ 25 17,0

Η πλειοψηφία των ερωτηθέντων δεν γνωρίζουν τι είναι το Hotel Concept, σε ποσοστό

Γράφημα 6 Εσείς έχετε διαμείνει σε κάποιο ανάλογο ξενοδοχείο;

Επιπλέον, σε συνέχεια της προηγούμενης ερώτησης, όσοι απάντησαν θετικά καλούνταν

Εικόνα 1 Τα 5 καταλύματα στην Ελλάδα που διακρίθηκαν βάσει των απαντήσεων.

Εικόνα 2 Τα 3 καταλύματα στο εξωτερικό που διακρίθηκαν βάσει των απαντήσεων.

Οι υπόλοιπες 7 απαντήσεις αναφέρθηκαν μόνο στη τοποθεσία. Από τους ερωτηθέντες οι

4.1.3. 3η Ενότητα Ερωτηματολογίου

Σε ερώτηση, οι ερωτώμενοι λαμβάνοντας υπόψη τα ατομικά χαρακτηριστικά τους

Μεταβλητές Δείκτης Συχνότητα Ποσοστό