CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI HƯNG THỊNH

ĐẠI LÝ MG THÁI BÌNH

TÀI LIỆU
ĐÀO TẠO
LỄ TÂN
THÀNH PHỐ THÁI BÌNH
 PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU
Những năm đầu khi mới du nhập vào Việt Nam, lễ tân chỉ mang một bóng
dáng xa lạ, một cách hiểu mờ nhạt: làm công việc của một người chuyên tiếp đón
khách, tiếp nhận và trả lời điện thoại, và giải đáp mọi thắc mắc liên quan cho khách
hàng về tổ chức… Đó là một cách hiểu còn nhiều hạn chế. Đến ngày nay, vai trò
của người lễ tân được đánh giá ở nhiều khía cạnh, lễ tân có trong nhiều danh mục
ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn phòng luật sư cho
đến văn phòng công ty, nhân viên lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ mặt
của doanh nghiệp, tổ chức... Là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các
cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác.

Không nằm ngoại phạm vi đó, Công ty TNHH Thương mại Hưng Thịnh- Đại
lý Ô tô MG Thái Bình cũng muốn xây dựng, quảng bá văn hóa, hình ảnh của Công
ty qua hình ảnh nhân viên lễ tân Đại lý.

2
 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Khái niệm

Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi,
làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc tại vị trí tiền phong
của công ty, là người đầu tiên tiếp đón khách hàng đến liên hệ trực tiếp với công ty
với nhiệm vụ tạo được ấn tượng vàng tốt đẹp, là trung gian nhận và lưu chuyển các
cuộc điện thoại gọi đến đúng chuẩn chuyên nghiệp. Phụ trách các công việc hành
chính như chấm công, quản lí văn phòng phẩm, đặt vé máy bay, đặt dịch vụ du lịch,
khách sạn,...

Lễ tân "là những người trực tiếp ảnh hưởng nhiều nhất đến ấn tượng của
công ty trong lòng khách hàng" Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ
tân chuyên nghiệp phải là một khuôn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang
phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động.Các công ty đều có đồng
phục dành riêng cho nhân viên lễ tân.

Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt
động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác,
khách hàng về công ty của bạn. Nếu muốn biết ai là người kích thích hứng khởi
trong công ty, ai là người làm việc nhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội bộ doanh
nghiệp hay đời sống tinh thân của nhân viên trong công ty như thế nào… Hãy hỏi
nhân viên lễ tân . Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và
thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty.

Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện
phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty… Họ luôn ý
thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể
lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình.

Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất
cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng
công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân
này.

3
 Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết
các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối
tác nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để
khách hàng/ đối tác có thể từ chối hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân
cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người
đối diện.

Những chuyên gia nhân sự cho hay, lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất
định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng
như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao,
quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn
với khách hàng…

2.2 Phân loại lễ tân

-Lễ tân ngoại giao.

-Lễ tân nội bộ quốc gia.

-Lễ tân kinh doanh.

2.2.1. Lễ tân ngoại giao

Bộ phận của hệ thống nghi thức nhà nước gồm các hoạt động đối ngoại giữa
các quốc gia, vùng lãnh thổ.

Quy định điều chỉnh: thông lệ quốc tế, tập quán quốc gia.

Nội dung:

-Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao.

-Thăm chính thức.

2.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia

Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các Công ty, tổ
chức, cá nhân trong nước.

2.2.3. Lễ tân kinh doanh

Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức kinh
tế.

4
 Hoạt động lễ tân nói chung được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật,
tập quán.

2.3. Vai trò của công tác lễ tân

Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp:

-Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo.

-Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách

-Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác

2.4. Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân

-Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế.

-Tôn trọng quy định, tập quán của mỗi quốc gia.

-Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng, miền.

-Bình đẳng, cùng có lợi.

-Thận trọng, lịch sự, nghiêm túc trong lời nói, cử chỉ.

(Tập quán: Thói quen hình thành từ lâu trong đời sống, được mọi người làm theo.
Ví dụ: sử dụng âm lịch, gia đình nhiều thế hệ …)

(Phong tục: Thói quen xã hội của một địa phương, một nước. Ví dụ: Tết, giỗ chạp,
cưới hỏi …)

5
 PHẦN 3 CÔNG TÁC ĐÓN, TIẾP KHÁCH TẠI ĐẠI LÝ

3.1 Trang bị quầy lễ tân

Khu vực lễ tân là điểm tiếp xúc đầu
tiên giữa khách và Đại lý, là nơi sẽ tạo ra ấn
tượng đầu tiên thường rất sâu đậm cho
khách. Ngày nay các Công ty thường rất
quan tâm đến vấn đề trang bị vật dụng cần
thiết cho công tác tiếp khách. Có thể kể ra
các trang thiết bị chủ yếu sau:

- Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi.

- Sổ đăng ký khách đến liên hệ

công tác.

- Điện thoại.

- Tủ đựng đồ uống.

- Sơ đồ của Công ty.

- Danh bạ điện thoại nội bộ Công

ty.

- Máy tính (nếu cần thiết).

- Hoa, chậu cây cảnh, tranh...

Khu vực lễ tân phải được bố trí ở nơi ra vào chính của Công ty để khách ra
vào dễ thấy, dễ tìm. Quầy lễ tân cần được đặt ở vị trí tiền sảnh của công ty, nơi
khách hàng dễ dàng nhận thấy nhất khi bước vào. Một không gian khoáng
đãng với vài chiếc ghế ngồi và vài tờ báo sẽ làm khách thoải mái khi phải chờ
đợi.

Bên cạnh đó, một phông nền đẹp với logo và slogan cuả công ty được
đặt phía sau quầy lễ tân sẽ tạo cảm giác sang trọng và chuyên nghiệp.

6
 Một chiếc bàn lễ tân bít kín sẽ khiến người lễ
tân trông gò bó và thụ động trong công tác tiếp xúc,
giao tiếp và giúp đỡ khách. Quầy lễ tân nên có
khoảng trống đễ lễ tân dễ dàng di chuyển.

Khu vực lễ
tân cần phải được
dọn dẹp sạch sẽ
hàng ngày, không
có nước và thức ăn
rơi vãi. Mọi hoạt
động cá nhân như ăn
uống, soi gương,
tám chuyện…không
bao giờ diễn ra ở
đây.

Hồ sơ và các vật dụng văn phòng cần được sắp xếp ngăn nắp, gọn
gàng. Một chậu hoa xinh xắn hoặc một vài cây cảnh nho nhỏ sẽ làm không
gian thêm xanh và tươi mới hơn.

Trên quầy lễ tân cần có card vist cuả công ty, một vài tờ quảng cáo,
thông tin về công ty cho những khách hàng mới tiếp xúc lần đầu.

Đồng thời nên dự trữ khăn giấy,

một vài chiếc áo mưa, nước uống để
chăm sóc khách chu đáo khi vượt qua
cơn mưa đến công ty hay ra về trong
khi trời mưa.

Một chiếc đồng hồ lớn dặt ở khu

vực này cũng không kém phần quan trọng.

7
Khu vực tiếp khách

Quạt máy, cây xanh và những vật trang trí từ nước đóng vai trò khá
quan trọng ở đây. Ở khu vực tiếp khách người ta thường đặt hồ cá. Những con
cá nhỏ, linh hoạt, tạo năng lượng tích cực, rất phù hợp với các công ty thương
mại. Trong khi những con to, bơi chậm chạp tạo cảm giác an bình lại thích
hợp cho các bệnh viện hay phòng mạch.

Cùng với trang bị của khu vực lễ tân là vấn đề trang bị của nhân viên lễ
tân. Nhiều Công ty đã trang bị đồng phục và đeo phù hiệu. Diện mạo bề ngoài
của nhân viên lễ tân phản ảnh hình ảnh của doanh nghiệp và mức độ các dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn
gàng, lịch sự để tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2 Phân loại khách

Có rất nhiều cách phân loại khách. Nhưng trong bài viết này, chúng tôi
phân ra làm 3 loại khách:

Khách liên hệ với Đại lý hằng ngày: liên hệ làm dịch vụ sửa chữa, liên
hệ làm với nhu cầu mua xe mới...

Khách liên hệ với Công ty, doanh nghiệp: liên hệ công tác giữa các
phòng ban, gặp lãnh đạo…

Khách quan trọng: liên hệ kí kết hợp đồng, kiểm tra…

Nhân viên lễ tân phải phân biệt các loại khách để có ứng xử thích hợp.
Đối với khách nội bộ Công ty có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách
khác nhau.

8
 Tuy nhiên trong cả 3 trường hợp trên cần phải chú ý đến các trường
hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày
giờ, đến hẹn mới giải quyết. Phần này sẽ đề cập đến những hoạt động chủ yếu
của công tác đón tiếp khách bên ngoài đến Công ty.

Tại nhiều Công ty, việc đón tiếp khách thực hiện ngay ở phòng lễ tân.
Trong trường hợp này phòng lễ tân phải được trang bị các vật dụng cần thiết
và bố trí sạch sẽ lịch sự để đón tiếp khách. Sau khi làm các thủ tục cần thiết
như chào hỏi, ghi tên... nhân viên lễ tân phải thông báo cho thư ký biết những
khách đang ngồi chờ những yêu cầu của họ và hướng dẫn họ đến văn phòng.
Nhiều trường hợp đặc biệt thư ký hay trực tiếp Lãnh đạo phải ra tận nơi để
đưa khách vào.

3.3 Tổ chức đón, tiếp khách:

3.3.1 Chào hỏi khách

Tất cả khách đến Công ty phải được chào đón với thái độ tôn trọng và
lịch sự. Tuỳ theo điều kiện cụ thể, mỗi Công ty có một quy tắc riêng về gặp
rỡ, chào đón khách. Các quy tắc này có thể là:

a) Hãy đứng lên khi bạn gặp gỡ một ai đó

Điều này sẽ khiến bạn giành được sự thiện cảm của khách và tạo ra
cảm giác tôn trọng khách. Nếu như bạn không đứng lên, mà vẫn tiếp tục ngồi
để chào hỏi, có nghĩa bạn muốn gửi đến người đó một thông điệp rằng anh ta
không đủ quan trọng khiến bạn phải rời bỏ công việc đang dở dang để tiếp
chuyện với anh ta. Còn nếu trong trường hợp, vì một lý do khách quan nào
đó mà bạn không thể đứng lên được (ví dụ như đang nghe điện thoại), hãy hạy
cúi chào nghĩa là bạn gửi đến khách một thông điệp là bạn đang bận và sẽ tiếp
đón sau khi giải quyết xong.

9
-Yêu cầu cơ bản về tư thế đứng:

Nhìn thẳng: Thế đứng phải ngay ngắn, đầu, cổ, thân, mình và hai chân
thẳng góc với mặt đất; Hai vai ngang bằng; Hai cánh tay và bàn tay thả lỏng
theo hai phía thân người một cách tự nhiên; Mắt nhỉn thẳng, nhìn được 4
hướng xung quanh; Miệng hơi mím; Vẻ mặt tươi cười.

Nhìn nghiêng: Cằm dưới hơi thóp lại, mắt nhìn thẳng phía trước. Ngực
hơi ưỡn ra phía trước, bụng thon, nhìn toàn bộ hình thểphải nghiêm trang,
đĩnh đạc.

-Tập luyện tư thế đứng chính xác

Đứng giáp lưng vào tường, sau đó để gáy, vai, lưng… chân tiếp xúc
với tường. Nếu tất cả các bộ phận trên đều chạm sát vào tường thì đó là tư thế
đúng.

Đội sách trên đầu để luyện tập. Để sách trên đỉnh đầu không rơi xuống,
tự nhiên làm cho cổ thẳng đứng, cằm co vào, phần trên thân thể vươn cao thẳng.

Thế đứng của nữ nhân viên phục vụ khách hàng:

Có hai cách đứng của nhân viên phục vụ khách hàng là nữ.

-Đứng hai chân thành hình chữ Và tức là đầu gối và gót chân khép vào với
nhau, hai chân mở rộng với khoảng cách bằng hai nắm tay.

-Đứng thẳng, hai chân khép lại, hoặc để trọng tâm rơi vào một chân, còn
chân kia vượt qua chân trước, hơi thả lỏng.

Khi đứng theo cách thứ hai, hai tay chắp lại để trước bụng.

Tư thế đồng đứng của nữ có đặc điểm nữ tính, cần phải biểu hiện sự ôn
hoà, mềm mại, tinh tế, kín đáo, làm cho người ta có cảm giác đẹp nhẹ nhàng.

Phải nhớ kỹ: Khi đứng, 2 chân càng khép chặt càng tốt, và rộng nhất
cũng không được vượt quá chiều ngang của hai vai. Khi mặc lễ phục hoặc
tạp dề, thì
10
không bao giờ hai chân tách rời nhau và song song với nhau, mà chân trước
phải cách chân sau khoảng 5 phân và dồn trọng tâm vào một chân.

Thế đứng của nam nhân viên phục vụ khách hàng.

Khi đứng phục vụ khách hàng, tư thế của nam phải như sau: hai chân
khép lại, cũng có thể hai chân choãi ra, khoảng cách giữa 2 chân bằng 1 bàn
chân hoặc chiều rộng của vai, người không nghiêng ngả, nếu đứng lâu mỏi có
thể đổi thế đứng chân trước, chân sau nhưng người vẫn phải thẳng, không
được đổi chân trước sau quá nhiều lần hoặc chéo chân quá rộng. Khi đứng
nếu tay không cầm gì thì chắp 2 tay ở phía trước, hoặc để sau lưng.

Thế đứng của nam nhân viên phục vụ phải thể hiện được sự mạnh khoẻ
của người đàn ông, thể hiện sự cường tráng, uy phong, gây cho người ta một
cảm giác “mạnh”.Tóm lại, tư thế đứng cần phải tự nhiên, đẹp, trang nhã. Khi
đứng dù ở tư thếnào chỉ có chân và góc chân được thay đổi, còn người phải
giữ cho được thẳng, vẻ mặt hướng lên trên.

b) Hãy mỉm cười

Sự biểu lộ trên gương mặt

còn có ý nghĩa hơn lời nói rất
nhiều. Hãy nhìn khách hàng và
mọi người như thể là bạn rất vui
mừng được gặp gỡ họ mà không
chú ý tới những gì đang diễn ra
trong đầu óc và suy nghĩ của bạn.
Người Trung Quốc có câu: “Nếu
bạn không biết cười, thì đừng bao
giờ kinh doanh”. Hãy luôn đặt nụ
cười
trên môi khi gặp gỡ và trò chuyện với khách hàng và đối tác

c) Hãy thể hiện sự giao tiếp bằng mắt

11
 Hãy nhìn trực diện vào mắt người đối diện, như muốn nói với họ
rằng bạn tập trung sự chú ý và quan tâm đến những gì họ nói. Nếu bạn nhìn
sang hướng khác hay nhìn chằm chằm vào một nơi nào khác, bạn sẽ khiến họ
nghĩ bạn đang mong chờ sự có mặt của một ai đó và như muốn chấm dứt
nhanh chóng cuộc gặp gỡ này.

d) Chủ động giới thiệu bản thân

Ngay khi bạn tiếp cận một đối tượng mà trước đây bạn chưa từng quen
biết biết, hoặc có ai đó tiếp cận bạn, hãy nói với họ bạn là ai. Đừng đứng im
và yên lặng như thể ai đó có nhiệm vụ phải giới thiệu họ với bạn trước.

Kèm theo lời giới thiệu bản thân bạn tên là gì, bạn nên nói cho họ biết
khi nào họ có thể cần đến bạn

- Chào đón khách bằng các đại từ nhân xứng lịch thiệp như: Ngài, quý ông,
quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ...

- Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu là khách đến lần
đầu, chưa biết quý danh). Ví dụ: Thưa ông tôi là Lan Anh, nhân viên lễ tân
của công ty Phương Nam, rất hân hạnh được gặp ông, xin ông cho biết quý
danh.

- Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách. Ví dụ: "xin chào
đón quý khách đã đến với công ty..." "tôi có thể giúp được gì cho ông (bà)
ạ?.."

3.3.2 Những việc tiếp theo sau lời chào hỏi

Tỏ sự quan tâm đến khách: Sau lời chào hỏi ban đầu người lễ tân phải
tỏ thái độ quan tâm đến công việc khách cân bằng cách chủ động hỏi để nắm
bắt nhu cầu khách, không làm việc riêng như đọc báo, ăn uống... gây sự khó
chịu cho khách.

Ghi tên khách: Trong nhiều Công ty đã quy định: Tất cả khách đến làm
việc đều phải ghi tên vào sổ theo mẫu sau:

12
Số thứ tự Họ và tên Địa chỉ Lý do, mục đích Kết quả của buổi làm việc

Đối với khách (trong nước hoặc ngoài nước) khi đến Công ty đưa danh
thiếp thì người lễ tân phải nhanh chóng nắm lấy các thông tin cần thiết của cá
nhân người khách từ danh thiếp đó. Khi báo cáo với Lãnh đạo về người
khách, người lễ tân phải trình danh thiếp.

Về nguyên tắc, tất cả các khách bên ngoài đến xin làm việc với Lãnh
đạo đều phải có hẹn trước (qua điện thoại hoặc thư hay cử người đến liên hệ
trực tiếp).
Trong công việc sắp xếp khách, lễ tân phải có sự ưu tiên đối với những
người khách đặc biệt quan trọng, người già, người có hoàn cảnh đặc biệt.
Trường hợp khách từ bên ngoài đến mà không có hẹn trước thì phải giải thích
tế nhị, tránh gây tự ái hoặc khó chịu cho khách. Ví dụ: "thưa ông, rất tiếc là
ông không cho biết trước thời gian nên Giám đốc đang đi công tác, chiều mới
về, phiền ông quay lại sau 4 giờ chiều"

Trong trường hợp Lãnh đạo đang bận, chưa tiếp được, người lễ tân phải
thông báo với khách là công việc của họ đã được thông báo với Lãnh đạo và
mời khách ngồi đợi. Tuỳ điều kiện cụ thể mà có thể bố trí phòng đợi của
khách riêng biệt với phòng làm việc của lễ tân hay tại bàn trà trong phòng
làm việc của lễ tân. Trên bàn trà ngoài ấm chén, hoa tươi cần có thêm các tài
liệu, ấn phẩm khác nhau như tạp chí chuyên môn trong và ngoài nước, các tài
liệu giới thiệu về Công ty. Những tài liệu này vừa giúp cho khách hiểu biết
thêm về Công ty, công ty, vừa tạo ấn tượng cho khách là minh đã được quan
tâm, chú ý.

13
3.3.3 Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách quan trọng từ xa tới.
Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách từ xa tới:

ẩn bị thành phần nhân sự có liên quan.

ệ những Công ty chức năng cần thiết.

ọn nơi ăn, nơi nghỉ, xe đưa rước.

ọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan.

ểu tập quán của khách để khỏi bất ngờ.

ững việc cần thực hiện khi khách đến: ra đón, tặng hoa (nếu cần).

ời lên xe ô-tô đưa về nơi nghỉ (khách sạn, nhà khách) hoặc đến nơi tiếp
kiến ngay, tùy theo đoàn quan trọng hay đoàn thông thường.

ộ lễ tân ở lại lo các thủ tục tại sân bay, hành lý.

14
3.3.4 Tổ chức các cuộc hẹn gặp
Lễ tân cần phải sắp xếp chương trình cho các buổi hẹn một cách khoa
học, trên cơ sở thống nhất với Giám đốc về thời gian dành cho việc tiếp
khách. Ở một số doanh nghiệp, Giám đốc sẽ không tiếp khách nếu như không
có hẹn trước.

Trong đón tiếp khách tại Công ty, doanh nghiệp, điều cần nhất chính là
văn hóa ứng xử. Khi khách đến công ty của bạn, việc đầu tiên họ cần là được
chào đón niềm nở, lịch sự. Vậy bạn cần dùng thái độ vui vẻ, tôn trọng để chào
đón.

Khách đến thường có danh thiếp hoặc giấy giới thiệu. Nhân viên lễ tân
đón lấy, cám ơn, ghi vào sổ khách đến và hỏi khách muốn gặp ai. Nếu khách
không có danh thiếp, nhân viên lễ tân cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chi tiết
cần thiết và mời khách ngồi chờ.

Để theo dõi các cuộc hẹn của khách, cần có sổ theo dõi, sắp xếp giờ
hẹn một cách hợp lý. Nếu cần phải hủy bỏ các buổi xin hẹn thì cần phải xin
lỗi khéo léo và thông báo cho khách biết. Việc làm này vừa giúp tiết kiệm
thời gian cho doanh nghiệp lẫn khách, vừa tạo được hiệu quả công việc cao.

a) Thu xếp các buổi xin hẹn:

Khách có thể dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin một buổi hẹn
như điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến VP..Nếu khách đến tận nơi để xin hẹn, lễ
tân cần ghi chép vào sổ tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp để khách an tâm.
Nếu khách xin hẹn qua điện thoại, lễ tân cần phải lấy đầy đủ thông tin cần
thiết và trả lời cho khách về lịch hẹn.

15
b) Cách thức ghi các buổi xin hẹn:

Phải ghi chép đầy đủ thông tin về các buổi hẹn. Lễ tân phải ghi vào sổ
công tác các buổi xin hẹn và luôn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi.

c) Hủy bỏ các buổi xin hẹn.

Đôi lúc GĐ cần phải hủy bỏ cuộc hẹn vì công tác đột xuất hoặc vì ở xa
không về kịp. Lễ tân phải báo cho khách biết về việc hủy bỏ này sớm nhất có
thể nhằm tránh cho khách những khó khăn có thể gây ra cho việc hủy bỏ này.

Trường hợp khách đến văn phòng mới biết cuộc gặp đã bị hủy bỏ, lễ
tân cần phải hết sức khéo léo thông báo và xin lỗi khách.

d) Phương cách từ chối các buổi xin hẹn:

Khi cần phải từ chối, lễ tân nên khéo léo, tế nhị và trình bày một cách
ngắn gọn lý do từ chối cuộc hẹn để nhận được sự thông cảm. Trường hợp
khách nhất định xin hẹn, bạn đề nghị khách viết lại thư xin hẹn và nêu lý do
cụ thể.

16
3.3.5 Tiếp khách:
Một số vấn đề chung

ếp khách có hai loại: tiếp xã giao và tiếp làm việc

ố trí phòng tiếp khách, cần chú ý hướng ra vào và hướng phục vụ.
Hướng ra vào trước mặt trưởng đoàn chủ, còn hướng phục vụ ở cạnh bên tay
trái cuối phòng.

ếp xã giao thì nên sử dụng salon, còn tiếp làm việc nên sử dụng bàn làm
việc để tiện ghi chép

ếp xã giao hay tiếp làm việc, không cần phải tổ chức ăn khi đang làm
việc, chỉ cần nước giải khát

ớc giải khát, cách phục vụ.

a) Tiếp xã giao

ời tiếp tân đón khách từ cửa và đưa khách vào nơi tiếp kiến (cần
chuẩn bị biện pháp đón khi nhằm mùa mưa).

ới thiệu khách với lãnh đạo mình và mời ngồi đúng vị trí.

ắp sẵn chỗ ngồi cho cả hai bên.

ổn định chỗ ngồi, người phục vụ rót nước (hay rượu)

b) Tiếp làm việc

ố trí khách và giám đốc (người cần gặp) đối diện nhau

Chuẩn bị các tài liệu cần thiết.

Cần phải có thái độ bình tĩnh và khéo léo xử lý các tình huống sau:

- Khi Lãnh đạo đã sẵn sàng tiếp khách: Sắp đặt trình tự cho các cuộc hẹn một
cách chu đáo và mời khách vào.

- Khi Lãnh đạo chưa sẵn sàng tiếp khách: Nhã nhặn mời khách đợi hoặc xếp

17
 một lịch hẹn khác nếu khách không thể đợi.

- Khi khách không có hẹn trước: nếu việc khẩn cấp thì có thể thu xếp cho
khách vào việc ngay hoặc sắp đặt một buổi hẹn khác.

Tiếp khách là một trong những hoạt động giao tế, cần phải tìm cách làm thỏa
mãn những yêu cầu của khách, về lâu dài hay gián tiếp sẽ đem lại cho doanh
nghiệp của bạn những cái lợi không nhỏ.

Thực trạng:

Thực trạng công tác đón tiếp khách tại các Công ty, doanh nghiệp hiện
nay còn rất nhiều bất cập. Có sự phân biệt trong phong cách đón tiếp giữa các
loại khách.

Đối với khách liên hệ với Công ty, doanh nghiệp hằng ngày, công tác lễ
tân vẫn tồn tại thiếu sót. Nơi chờ không được chú trọng dẫn đến tình trạng
khách không có chỗ ngồi, đứng chen nhau. Thái độ nhân viên đón tiếp khách
không hòa nhã, không nhiệt tình gây nên sự bất mãn cho khách. Lịch hẹn
khách chưa được sắp xếp hoàn chỉnh làm tốn thời gian của khách lẫn Công ty,
doanh nghiệp. Đối với khách quan trọng, công tác đón tiếp khách lại có phần
khoa trương, dẫn đến sự lãng phí.

Để khắc phục được những tình trạng nêu trên, trước hết những nhà
quản trị cần phải có cái nhìn nghiêm túc hơn về vấn đề đón tiếp khách. Công
ty, doanh nghiệp nên mở những khóa huấn luyện về kỹ năng đón tiếp khách
cho nhân viên, chú trọng đầu tư cho phòng tiếp khách…

3.3.6 Xử lý phàn nàn của khách

Một số khách đến Công ty không phải để làm việc mà để than phiền (ví
dụ than phiền về cung cách làm việc, về một nhân viên, cán bộ nào đó, về
chất lượng sản phẩm dịch vụ...). Thông thường các vị khách này không hẹn
trước nhưng khi đến Công ty lại nhất định đòi gặp bằng được lãnh đạo hoặc
các cán bộ quan trọng khác, nhiều người còn tỏ thái độ cáu kỉnh, thô lỗ rất
khó chịu. Trong trường hợp này lễ tân nên xử lý ra sao?

18
 Người lễ tân phải biết cách đáp ứng những lời phàn nàn của khách và
giải quyết các đòi hỏi một cách ổn thoả. Cách ứng xử tốt nhất trong trường
hợp này là người lễ tân phải bỏ qua thái độ cáu kỉnh thô lỗ của khách, giữ thái
độ bình tĩnh và lịch sự, chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm
với khách. Quy trình sau đây có thể giúp người lễ tân xử lý tốt những lời phàn
nàn của khách:

- Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách

- Tìm ra những nội dung và ghi lại

- Bày tỏ sự thông cảm với khách

- Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận.

- Cảm ơn khách đã bày tỏý kiến, góp ý của mình

- Giải thích những việc có thể

- Báo cáo lại với Lãnh đạo hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời.

- Theo dõi việc xử lý

- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách

Rất nhiều trường hợp lời phàn nàn là nguồn thông tin có giá trị cho
Công ty, doanh nghiệp.

- Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản phẩm/dịch vụ

- Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh

- Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn

- Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng

Thay vì phàn nàn, khách hàng xin lỗi và không sẽ mua sản phẩm/dịch
vụ của bạn nữa. Nếu bạn đầu tư thời gian, công sức vào việc khác và phớt lờ
chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự thất vọng của khách hàng thì chắc
19
chắn bạn đã tự khóa cánh cửa kinh doanh của mình. Và điều gì đến tất sẽ
đến, thay vì gây khó khăn cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền
rồi sau đó tuyệt đối không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa.
Như vậy ,vô hình chung chính bạn đã tự đánh mất khách hàng, trong khi đó
họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất.

Do vậy cần xử lý tốt lời phàn nàn, tạo ấn tượng tốt cho khách và
chuyển nó thành cơ hội. Trong kinh doanh người ta coi những khách hàng
khó tính, hay đòi hỏi là khách hàng quan trọng vì đó là động lực để thúc đẩy
doanh nghiệp phấn đấu để có kết quả tốt.

20
 PHẦN 4: KẾT LUẬN

một người lễ tân khá bạn rộn: Tiếp đón khách trực diện tại công ty,
nghe điện thoại và chuyển đường dây đúng người đúng việc cho các bộ phận
khác, lập lịch hẹn, tổ chức phòng họp, trả lời thư tín, soạn thảo văn bản cho
phòng hành chính, mua quà sinh nhật cho một đồng nghiệp... Trong nhiều
việc không tên, việc nào cũng gấp, cũng quan trọng và cũng cần... nụ cười!.
Họ đại diện cho sự vui vẻ, trẻ trung, của sự tiếp nhận và của Nụ cười. không
chỉ dừng ở đó, người lễ tân còn cần nhiều tố chất mang tính soft skill (khả
năng mềm) hơn khả năng cứng (hard skill). Mà tố chất mềm này lại khó đào
tạo, khó yêu cầu bởi quy định hay sự ràng buộc nào về nguyên tắc. Tươi cười
là tố chất đầu tiên. Giao tiếp linh hoạt và xử lý tình huống đa dạng là những tố
chất đòi hỏi tiếp theo.

Một công ty có thể yêu cầu nhân viên lễ tân có mặt đúng giờ, nhưng
khó yêu cầu nhân viên ấy cười. Nếu có thể yêu cầu nhân viên cười, công ty
cũng không thể yêu cầu nụ cười ấy rộng mở và nồng nhiệt, đủ cho người tiếp
xúc cảm thấy vui tươi và hài lòng.

Một công ty có thể yêu cầu nhân viên lễ tân xử lý tình huống dựa trên
những quy định về sử dụng phòng họp, quy định ra vào công ty, quy định
v.v… Song, công ty không thể định ra rõ ràng xử lý thế nào để làm hài lòng
người tiếp xúc.

Sự hài lòng được đem lại từ tổng hợp những hành động nhất quán của người
lễ tân: từ nụ cười, ánh mắt, giọng nói, cử chỉ, lời đề nghị, sự nhanh trí và
những sự hiểu biết về xã hội, về nguyên tắc ứng xử.

Dưới sự đòi hỏi nhiều về kỹ năng mềm trong giao tiếp và xử lý các tình
huống ở vị trí đầu mối tiếp xúc với khách hàng,
người lễ tân không tránh khỏi những trường
hợp phải đứng giữa đồng nghiệp để trả lời

21
cho khách:
đứng giữa trưởng phòng hành chính hoặc phòng kỹ thuật hoặc phòng kinh
doanh để giải quyết một phàn nàn của đối tác qua điện thoại hoặc trực diện
tại quầy lễ tân. Những trường hợp cần xử lý của lễ tân viên ở dạng phút chót, ở
dạng giải quyết khiếu nại, ở dạng lắng nghe mọi phản hồi từ khách hàng, có thể
dẫn nhân viên đến cảm giác căng thẳng. Có khi họ cần trả lời một cuộc điện
thoại cùng lúc với tiếp đón niềm nở một khách hàng đang đứng trước mặt.

Có khi họ cần trả lời cùng lúc nhiều cuộc điện thoại gọi đến vì không
thể để mất cuộc nào hoặc không để đường dây nào chờ quá 3 tiếng chuông...

Vì vậy, những nhà quản trị, cần phải quan tâm và chăm sóc chu đáo
hơn cho công tác lễ tân từ vật chất đến tinh thần. Một phần là giúp nhân viên
lễ tân cảm giác thoải mái, được quan tâm xứng đáng với nổ lực mình bỏ ra,
hơn nữa là đưa diện mạo công ty, tổ chức đi lên trên tầm cao

22
23