ĐỀ CƯƠNG ÔN THI LỄ TÂN

PHẦN I: TRẢ LỜI VẤN ĐÁP

Sinh viên bốc thăm và trả lời vấn đáp giải quyết một trong các tình huống
sau:

I – CÁC TÌNH HUỐNG KHI KHÁCH CHECK-IN

Câu 1: Khách đã đặt buồng trước nhưng đến khách sạn quá sớm so với giờ quy
định được nhận buồng (checkin), khách sạn chưa có buồng như khách đặt để xếp
cho khách, bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời: - Chào đón khách, giúp khách chuyển hành lý vào sảnh.
- Khẳng định đã giữ phòng cho khách.
- Xin lỗi và giải thích: Do khách đến quá sớm nên chưa thu xếp được buồng cho
khách, vì khách chưa trả buồng.
+ Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhập khách sạn cho khách và xin khách vui lòng
chờ. Gợi ý cho khách một số hướng giải quyết:
* Khách sạn giữ hộ hành lý để khách có thể sử dụng dịch vụ khác của khách sạn
hoặc làm các việc khác (Ví dụ: Thăm quan, shopping, bar…) trong thời gian chờ
nhận buồng.
+ Nếu khách không đồng ý và khách sạn còn buồng trống (khác loại khách đặt):
xếp cho khách ở tạm, khi có buồng như loại khách đặt, chuyển cho khách sau.
+ Nếu khách có yêu cầu ở loại buồng cao hơn: Đề nghị khách thanh toán tiền
chênh lệch giá giữa hai loại buồng.
- Thuyết phục khách thông cảm chấp nhận theo cách giải quyết của khách sạn.
-Thông báo với các bộ phận có liên quan về việc khách đến sớm và đang chờ
buồng
Câu 2: Khách của bạn đã đặt chỗ trước và đến khách sạn làm thủ tục nhập khách
sạn (checkin) với một chú chó nhỏ trên tay. Nội quy của khách sạn cấm mang vật
nuôi vào buồng ngủ và các khu dịch vụ của khách sạn. Là nhân viên lễ tân bạn sẽ
giải quyết tình huống này như thế nào?
- Chào đón khách và giúp khách về hành lý
- Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách và hỏi khách về chú chó (khách muốn
mang chó vào buồng)
- Tế nhị nhắc khách về nội quy của khách sạn không cho phép mang súc vật vào
phòng ngủ và những khu vực dịch vụ của khách sạn để không làm ảnh hưởng đến
khách khác.
- Gợi ý với khách: khách sạn sẽ thu xếp một chỗ cho chú chó của khách ở trong
hoặc ngoài khách sạn (trong vườn, cũi, nhà xe…)
- Thuyết phục khách đồng ý, hứa với khách là khách sạn sẽ chăm lo chu đáo cho
chú chó.
- Ghi lại thông tin và báo cho các bộ phận liên quan
Câu 3: Khách vãng lai đến khách sạn thuê buồng với ít hành lý nhé. Khách dự
kiến ở trong 3 đêm nhưng không muốn đặt cọc trước. Là nhân viên lễ tân bạn sẽ
giải quyết tình huồng này như thế nào?
* Gợi ý trả lời: - Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
- Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách (số lượng khách, thời gian lưu trú, yêu
cầu đặc biệt về buồng) - Giới thiệu các loại buồng cho khách lựa chọn
- Mượn giấy tùy thân và làm các thủ tục cần thiết (điền vào phiếu hay sổ theo quy
định của từng khách sạn)
- Hỏi khách về hình thức thanh toán và yêu cầu khách đặt cọc (KHÁCH TỪ CHỐI
ĐẶT CỌC TRƯỚC)
- Khéo léo giải thích quy định của khách sạn đối với khách thuê phòng không đặt
trước và trường hợp khách thanh toán bằng tiền mặt.
- Trường hợp là khách lần đầu đến khách sạn: tùy theo thực tế của từng khách sạn,
vì khách có ít hành lý nên phải cẩn thận phòng trường hợp khách rời khách sạn mà
không thanh tooán. Tốt nhất với nhân viên lễ tân mới chưa có kinh nghiệm thì
không nên cho thuê. Nếu cho thuê phải biết là mình đã làm sai và làm liều, nếu có
trục trặc xảy ra lễ tân phải hoàn toàn chịu trách nhiệm.
- Nếu trường hợp là khách quen: tùy thực tế khách có mối quan hệ và xem khách
là người thế nào. Nếu lễ tân cho thuê phải phối hợp với các bộ phận khác như
buồng, bảo vệ để phòng tình huống xấu xảy ra và lễ tân cho thuê thì hoàn toàn phải
chịu trách nhiệm nếu xảy ra sự cố.
Câu 4: Nếu có 01 khách vãng lai đến thuê phòng có hành lý nhưng lại không mang
theo CMTND nhưng khách lại sẵn sàng thanh toán trước cho lễ tân. Là nhân viên
lễ tân bạn sẽ xử lý như thế nào?
- Theo quy định, khách đến thuê buồng phải có giấy tùy thân: chứng minh thư
nhân dân, hộ chiếu; các loại giấy tờ có dán ảnh do các cơ quan quản lý Nhà nước
Việt Nam cấp; giấy xác nhận cử đi công tác của cơ quan, tổ chức; xác nhận của cơ
quan đến liên hệ công tác; xác nhận của Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn nơi
cư trú. - Nếu khách không có chứng minh thư nhân dân, lễ tân lịch sự yêu cầu
khách kiểm tra kỹ lại xem khách có mang theo giấy tùy than nào khác không vì
nếu không có giấy tùy thân nào khác thì lễ tân không thể làm thủ tục nhập khách
sạn cho khách được. - Trường hợp khách vẫn nhiệt tình muốn thuê phòng mà
không tìm thấy giấy tùy thân nào khác thì gợi ý khách liên hệ về nhà, chụp lại 02
mặt của chứng minh thư lại rồi gửi cho lễ tân qua Email. Nếu khách chấp nhận làm
theo gợi ý của lễ tân thì lễ tân sẽ làm thủ tục cho khách nhập phòng và sẽ yêu cầu
khách thanh toán luôn tất cả tiền phòng. - Nếu khách không làm theo gợi ý của lễ
tân thì nhân viên lễ tân sẽ phải khéo léo từ chối khách. - Nếu khách vẫn không có
thông tin về giấy thân (chứng mình thư hay hộ chếu) mà nhân viên lễ tân cho
khách thuê phòng (vì lợi nhuận trước mắt) thì sẽ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm
khi có sự cố rủi ro xảy ra.
Câu 5: Hôm nay khách sạn đã kín buồng. Có 2 khách lẻ đến làm thủ tục nhập
khách sạn (check-in) và họ đều đã đặt buồng trước. Vì một lý do khách quan nào
đó, khách sạn thiếu 1 buồng, một trong 2 khách này sẽ phải chuyển sang khách sạn
khác. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
- Xác định đối tượng khách phải chuyển đi.
- Tách riêng hai khách để tiện xử lý:
+ Đối với khách được ở lại khách sạn: đề nghị chờ hoặc nhờ đồng nghiệp tiếp đón.
+ Đối với khách phải chuyển đi: - Xác nhận về việc khách đã đặt buồng. - Xin lỗi
khách về việc không bố trí được buồng cho khách và giải thích lý do khách quan
(buồng hỏng, khách cũ của buồng ốm nên chưa trả buồng,...)
- Đề xuất với khách hướng giải quyết của khách sạn: tạm thời chuyển khách sang
khách sạn khác cùng hạng hoặc cao hơn (đã được khách sạn đặt trước), thời gian
lưu trú tại khách sạn đó, thời gian đón khách về khách sạn (nếu có thể) và các hỗ
trợ của khách sạn (phương tiện vận chuyển, giúp đỡ về hành lý, thông tin liên
lạc,...).
- Giúp khách chuyển khách sạn. Hẹn thời gian đón khách về.
- Làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) cho khách còn lại.
Câu 6: Khách đã đặt buồng trước qua một công ty lữ hành nhưng khi đến khách
sạn, khách từ chối thủ tục nhập khách sạn (check-in) với lý do là khách sạn của bạn
quá nhỏ, không bề thế. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
•Chào đón khách, giúp khách về hành lý .
•Lắng nghe ý kiến của khách, thể hiện sự đồng cảm với khách.
•Tỏ ý đáng tiếc về việc quy mô của khách sạn chưa đáp ứng được yêu cầu của
khách.
•Tìm hiểu lý do khách muốn ở khách sạn có quy mô lớn.
•Thuyết phục khách ở lại khách sạn:
+ Nêu khả năng của khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách (theo lý do
khách nêu) tại khách sạn hoặc khu vực xung quanh.
+ Nêu bật ưu thế của khách sạn nhỏ: sự ấm cúng, khả năng quan tâm, chăm sóc
đến từng khách tốt hơn,... + Nhấn mạnh việc công ty lữ hành đã lựa chọn khách
sạn do chất lượng dịch vụ mà khách sạn đã mang lại cho khách của họ.
+ Mời khách đi tham quan buồng và các khu vực dịch vụ của khách sạn.
+ Khẳng định khách sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho khách.
•Lắng nghe và thực hiện theo quyết định của khách:
+ Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhập khách sạn cho khách, chúc khách thoải mái
trong thời gian ở tại khách sạn. Thông báo cho các bộ phận lưu ý chăm sóc khách.
+ Nếu khách không đồng ý: thông báo với hãng lữ hành về việc khách từ chối ở
khách sạn và thực hiện theo quyết định của hãng
Câu 7: Khách đã đặt buồng trước qua một công ty lữ hành nhưng khi đến khách
sạn, khách từ chối vì cho rằng khách sạn của bạn có vị trí không thuận lợi với họ,
rằng hãng lữ hành đã “lừa” họ. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
•Chào đón khách, giúp khách về hành lý .
•Lắng nghe ý kiến của khách, thể hiện sự đồng cảm với khách.
•Tỏ ý đáng tiếc về việc vị trí của khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của
khách.
•Tìm hiểu lý do khách không thích vị trí của khách sạn.
•Thuyết phục khách ở lại khách sạn:
+ Khẳng định sự thuận tiện đối với khách trong việc sử dụng các phương tiện đi
lại: phương tiện khách sạn cung cấp, phương tiện công cộng, khoảng cách giữa
khách sạn với các điểm du lịch và dịch vụ,…
+ Nêu những ưu điểm nổi bật của khách sạn: yên tĩnh, thoáng đãng, cảnh quan
sạch đẹp, buồng đủ tiện nghi, các dịch vụ và chất lượng phục vụ tốt...
+ Thể hiện khả năng và sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách có nhu cầu.
+ Nhấn mạnh việc công ty lữ hành đã lựa chọn khách sạn do chất lượng dịch vụ
mà khách sạn đã mang lại cho khách của họ (khẳng định khách không bị lừa).
+ Mời khách đi tham quan buồng và các khu vực dịch vụ của khách sạn.
+ Khẳng định khách sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho khách.
•Lắng nghe và thực hiện theo quyết định của khách:
+ Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhập khách sạn cho khách, chúc khách thoải mái
trong thời gian ở tại khách sạn. Thông báo cho các bộ phận lưu ý chăm sóc khách.
+ Nếu khách không đồng ý: thông báo với hãng lữ hành về việc khách từ chối ở
khách sạn và thực hiện theo quyết định của hãng
Câu 8: Một người khách đã đặt buồng và thống nhất với khách sạn về giá thuê
buồng. Nhưng khi làm thủ tục check-in khách yêu cầu giảm giá với lý do một số
khách sạn khác trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn. Bạn
sẽ xử lý như thế nào?
•Lắng nghe ý kiến của khách về đề nghị giảm giá, chú ý lý do khách đưa ra.
•Khẳng định ngay với khách về giá thoả thuận là hợp lý thậm chí có ưu đãi (nêu
bật tính hợp lý của giá):
+ Nêu bật tính ưu việt của khách sạn bằng cách so sánh về vị trí, cơ sở vật chất kỹ
thuật, tiện nghi, loại dịch vụ và chất lượng phục vụ.
+ Những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách.
+ Khẳng định giá buồng tương xứng với chất lượng phục vụ của khách sạn và
khách sẽ hài lòng.
•Thuyết phục khách giữ nguyên giá cũ.
+ Nếu khách đồng ý: làm thủ tục nhập khách sạn cho khách.
+ Nếu khách không đồng ý: - Giới thiệu khách loại buồng có mức giá thấp hơn.
- Xin ý kiến lãnh đạo giảm giá buồng cho khách (đặc biệt đối với khách ở dài hạn)
Câu 9: Khách mua tour qua công ty lữ hành (không có hướng dẫn viên) có đặt
buồng ở một khách sạn khác nhưng khách lại đến nhầm khách sạn của bạn. Do
khách không đưa voucher nên bạn đã làm thủ tục check-in khách sạn cho khách
như khách vãng lai. Khách đã sử dụng buồng rồi gọi điện cho công ty lữ hành mới
biết mình nhầm khách sạn. Sau đó công ty lữ hành thông báo với bạn về sự nhầm
lẫn của khách. Bạn xử lý như thế nào?
•Thông báo về việc khách đã sử dụng buồng của khách sạn.
•Giới thiệu với hãng về khách sạn và thuyết phục cho khách ở lại khách sạn để
tránh phiền hà cho khách (việc bồi thường do khách đã sử dụng buồng, chuyển
khách sạn,...). Nếu hãng không đồng ý cho khách ở lại:
+ Thông báo cho người phụ trách và xin hướng giải quyết (số tiền đền bù phụ
thuộc vào mức độ sử dụng buồng, quan hệ của khách sạn với hãng và với khách).
+ Thông báo cho khách và làm thủ tục thanh toán và trả buồng (check-out).
+ Tiễn khách, đưa địa chỉ liên lạc và tập gấp của khách sạn cho khách, mong được
đón khách vào một dịp khác.
+ Gợi ý giúp đỡ về phương tiện vận chuyển để chuyển khách sạn cho khách.
Câu 10: Một khách đến khách sạn lúc 23h30 và đề nghị làm thủ tục checkin.
Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên khách sạn
của bạn nhưng công ty lữ hành này lại không đặt chỗ trước cho khách. Vì đã quá
muộn nên cả bạn và khách đều không liên hệ được với công ty lữ hành. Khách sạn
vẫn còn loại buồng như đã ghi trong voucher. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
•Chào đón khách
•Kiểm tra và xác định những thông tin sau từ voucher: tên và địa chỉ của khách
sạn, tên và địa chỉ của công ty lữ hành, ngày đến.
•Kiểm tra lại danh sách khách đến (lưu ý kiểm tra theo cả tên và họ của khách).
•Xin lỗi và thông báo với khách về việc chưa tìm thấy tên khách trong danh sách
khách đến. Tuy nhiên, khách sạn có buồng để bố trí cho khách.
•Gợi ý hướng giải quyết:
+ Mời khách lưu lại khách sạn, thuyết phục khách đặt cọc tiền buồng cho đêm nay
(theo giá công bố), hứa sẽ tìm hiểu nguyên nhân về việc không tìm thấy tên khách
và thông báo lại cho khách vào sáng hôm sau. + Làm thủ tục nhập khách sạn cho
khách. + Đề nghị khách để lại bản copy của voucher.
•Liên lạc với công ty lữ hành thông báo tình hình của khách:
+ Nếu công ty khẳng định là khách của công ty: đề nghị công ty gửi xác nhận đặt
buồng và thanh toán cho khách. Thông báo lại với khách về việc công ty sẽ thanh
toán cho khách, tiền đặt cọc của khách sẽ được hoàn lại khi khách trả buồng. Đề
nghị khách chuyển cho lễ tân bản voucher gốc.
+ Nếu công ty khẳng định không phải là khách của công ty: đề nghị công ty tìm
hiểu nguyên nhân tên công ty có trên voucher. Thông báo sự việc lại với khách và
giúp khách liên lạc với công ty phát hành voucher. Đề nghị khách đặt cọc thêm cho
những đêm tiếp theo. Báo cáo với người có trách nhiệm về sự việc xảy ra với
khách.
II – CÁC TÌNH HUỐNG KHI KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
Câu 1: Khách đang lưu trú tại khách sạn xuống quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức tức
giận và nói rằng bị mất tiền ở trên buồng ngủ (khách không đặt tiền trong két an
toàn tại buồng) và đề nghị khách giải quyết. Là nhân viên lễ tân bạn giải quyết tình
huống này như thế nào?
* Gợi ý trả lời: - Tách khách ra khỏi khu vực sảnh.
- Lắng nghe khách phàn nàn.
- Trấn an khách
- Khẳng định chưa bao giờ xảy ra sự việc mất tiền tại buồng của khách sạn, thậm
chí có khách khi rời khách sạn để quên tiền tại buồng, khách sạn vẫn liên hệ để trả
lại đầy đủ cho khách.
- Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại các khoản chi tiêu, những nơi đã đến, kiểm tra kỹ
lại buồng, hành lý.
- Nếu khách vẫn khẳng định là mất tại buồng:
- Liên hệ với nhân viên trực tiếp làm vệ sinh buồng khách và báo cho người phụ
trách bộ phận buồng.
- Hỏi kỹ chỗ khách đó để tiền, có khóa cửa buồng không.
- Đề nghị khách viết tường trình về việc mất tiền.
- Đề nghị khách giữ nguyên hiện trường
- Xin khách vui lòng chờ.
- Báo cho người quản lý khách sạn để báo công an đến điều tra (nếu cần thiết). Nếu
khách yêu cầu đền bù:
- Nói để khách thông cảm: theo quy định của khách sạn (có niêm yết tại buồng ngủ
của khách) khách phải để tiền, vật quý trong két an toàn đặt tại buổng ngủ hoặc gửi
quầy lễ tân. Trong trường hợp này, về nguyên tắc khách sạn không có trách nhiệm
đền bù.
- Tuy nhiên, tùy theo kết luận của cơ quan công an, khách sạn sẽ có chính sách
thỏa đáng cho khách.
- Khuyên khách bình tĩnh và chờ hợp tác với cơ quan công an để điều tra.
- Nhắc khách lần sau cẩn thận: để tiền trong két an toàn hoặc gửi lại lễ tân, chú ý
khóa cửa buồng.
Câu 2: Khách làm xong thủ tục nhập khách sạn (checkin) và đã nhận buồng. Hai
giờ sau khách gọi điện thoại mới biết có người bạn đang ở khách sạn khác. Khách
yêu cầu được trả buồng ngay để sang ở cùng với bạn. Là nhân viên lễ tân bạn sẽ xử
lý tình huống này như thế nào?
* Gợi ý trả lời: - Tỏ thái độ thông cảm với ý muốn của khách.
- Thuyết phục khách mời bạn về ở khách sạn mình (gợi ý khách sạn có thể giúp
phương tiện đón, nhấn mạnh những ưu điểm của khách sạn và những ưu đãi mà
khách có thể được hưởng...)
+ Nếu khách không đồng ý: thông báo số tiền khách phải trả cho việc sử dụng
buồng (tuỳ theo mức độ sử dụng buồng, tuỳ đối tượng khách và quy định của
khách sạn)
+ Nếu khách vẫn quyết định chuyển: làm thủ tục check-out, giúp khách về hành lý
và phương tiện chuyển. - Chào tạm biệt và hẹn khách dịp khác được đón khách.
Câu 3: Khách đang lưu trú tại khách sạn xuống quầy lễ tân than phiền về chất
lượng bữa ăn tại nhà hàng của khách sạn và nhờ bạn đặt chỗ hỗ tại 1 nhà hàng tốt
để ăn tối. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
* Gợi ý trả lời:
- Tìm hiểu nhu cầu của khách để biết các thông tin sau:
+ Loại đồ ăn khách muốn dùng (đồ ăn á, âu, hải sản,...)
+ Số lượng khách (có bao gồm trẻ em hay không)
+ Thời gian
+ Những yêu cầu đặc biệt (phòng riêng, vị trí bàn ăn, hút thuốc, không hút thuốc,
bộ đồ ăn cho trẻ em, khu vực chơi cho trẻ em,...)
- Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng nhà hàng của khách sạn. Làm nổi bật khả năng
đáp ứng của nhà hàng với những nhu cầu mà khách đã nêu trên và các lợi ích mà
khách được hưởng nếu sử dụng nhà hàng của khách sạn (bảo đảm vệ sinh, tiết
kiệm thời gian và tiền thuê phương tiện).
- Nếu khách từ chối:
+ Giới thiệu một sốnhà hàng uy tín có khảnăng đáp ứng những nhu cầu của khách
+ Giúp khách đặt chỗ
+ Giúp khách tìm phương tiện đến nhà hàng
+ Chúc khách bữa tối vui vẻ
Câu 4: Một khách nam đang lưu trú tại khách sạn xuống quầy lễ tân nhờ nhân viên
tìm hộ “bạn gái”. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
* Gợi ý trả lời: - Lắng nghe đề nghị của khách và tỏ ý thông cảm.
- Thể hiện sự áy náy vì sẽ không giúp được cho khách.
- Giải thích lý do:
+ Tại Việt Nam không có cơ sở chính thức cung cấp dịch vụ khách yêu cầu vì pháp
luật Việt Nam không cho phép nên không thể tìm giúp khách được.
+ Lưu ý khách cũng không nên tự tìm dịch vụ này ở bên ngoài vì sẽ không đảm
bảo an ninh an toàn cho khách, thậm chí khách có thể gặp nguy hiểm.
- Giới thiệu cho khách một số nơi vui chơi giải trí: vũ trường, karaoke, bar,
nighclub,... trong hoặc ngoài khách sạn
- Tỏ ý sẵn sàng hướng dẫn và giúp đỡ khách về phương tiện
Câu 5: Khách ở bên ngoài khách sạn đến quầy lễ tân hỏi thông tin về khách đang
lưu trú tại khách sạn. Khách đang lưu trú có ở trong phòng nhưng không muốn gặp
người khách đó. Là nhân viên lễ tân, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
* Gợi ý trả lời:
- Lịch sự chào khách và gợi ý giúp đỡ.
- Khéo léo hỏi thông tin đầy đủ về khách đang lưu trú (họ tên, địa chỉ) và thông tin
của người khách đến quầy lễ tân.
- Cố gắng thể hiện sự nhiệt tình với khách nhưng đảm bảo nguyên tắc là không
bao giờ tiết lộ thông tin về khách lưu trú cho bất cứ ai khi chưa có sự đồng ý của
khách.
- Có thể đưa ra giả thiết khác: “hay là khách chưa đến khách sạn”, “hay là khách đi
ăn”, “hay là khách đi massage” để khách đến khách sạn không nghi ngờ về sự nhiệt
tình của lễ tân. - Lịch sự giải thích cho khách biết về quy định của khách sạn
- Khéo léo mời khách ngồi cách xa quầy lễ tân để lễ tân có thể liên hệ với đồng
nghiệp ở bộ phận buồng hay với khách nghỉ để thông báo tình hình (tuyệt đối
không được để khách nghe thấy)
- Nếu khách vẫn đứng gần quầy lễ tân thì nhân viên lễ tân phải khéo léo tạo tình
huống giả và khéo léo nhờ đồng nghiệp hỗ trợ để có lý do ra khỏi quầy (có thể lý
do đi nộp báo cáo, đi báo ăn cho khách…) để rồi phải kịp thời thông báo cho khách
lưu trú, bộ phận buồng và bảo vệ hỗ trợ (nếu cần thiết).
Câu 6: Khách đang lưu trú xuống quầy lễ tân phàn nàn về nhân viên buồng lục lọi
đồ của khách. Là nhân viên lễ tân bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
- Tiếp nhận vấn đề phàn nàn của khách
+ Hỏi rõ các thông tin: số phòng, tên khách, hỏi thêm một số thông tin để tìm hiểu
rõ sự việc (bị lục vào thời điểm nào? Khách có bị mất mát gì không? Khách có
nghi ngờ gì không? ...), ghi chép lại tóm tắt sự việc khi trao đổi với khách.
+ Thể hiện sự lắng nghe chăm chú và đồng cảm với khách.
+ Cám ơn khách đã cho lễ tân biết sự việc để khách sạn sẽ tìm hiểu rõ sự việc và
rút kinh nghiệm ngay.
+ Trấn an khách
- Giải quyết vấn đề
+ Liên hệ với phụ trách bộ phận buồng và thông báo về sự việc xảy ra (phòng bao
nhiêu, tên khách và khoảng thời gian xảy ra sự việc).
+ Nếu khách kêu bị mất đồ: phải báo cáo ngay quản lý khách sạn, bộ phận CSKH,
trưởng bộ phận lễ tân, bộ phận bảo vệ để lập biên bản giải quyết sự việc
+ Nếu khách không bị mất đồ thì phải trao đổi với trưởng bộ phận để xác minh
nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm khu vực buồng khách rồi tìm cách theo dõi
nhân viên đó để có cách giáo dục và ngăn chặn sự việc xảy ra.
- Kết thúc vấn đề
+ Ghi tóm tắt sự việc vào sổ giao ca để mọi người cùng nắm bắt và rút kinh
nghiệm
+ Liên hệ lại với khách để thông báo những việc mà khách sạn đã làm để giải
quyết sự việc mà khách kêu.
Câu 7: Khách lưu trú xuống quầy lễ tân kêu rằng phòng của khách có ma, tối ngủ
cứ có ai đó tắt/bật điện và tiếng la hét rất rùng rợn, khách muốn trả phòng ngay lập
tức. Là nhân viên lễ tân, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
- Phải lắng nghe cẩn thận và đồng cảm với khách, không phủ nhận sự việc cũng
như không biện minh cho khách sạn.
- Quan tâm đến sức khỏe của khách: hỏi xem khách có bị căng thẳng hay mất ngủ
trước đó không.
- Khéo léo trấn an khách bằng khách cư người lên phòng cùng khách xem xét tình
hình và thu dọn đồ và gợi ý sẽ chuyển phòng cho khách (nên tìm mọi cách để
chuyển phòng cho khách)
- Thông báo với các bộ phận liên quan đểlàm thủtục chuyển phòng cho khách.
- Liên hệ lại với khách để kiểm tra sự hài lòng của khách.
Câu 8: Có khách ở bên ngoài đến quầy lễ tân tìm người nhà đang ngủ trong khách
sạn. Khách khẳng định rằng đã nhìn thấy xe của khách và có người báo là người
nhà đi vào nghỉ tại khách sạn. Là nhân viên lễ tân, bạn sẽ xử lý tình huống này như
thế nào?
- Bình tĩnh, lịch sự hỏi khách thông tin cụ thể về người nhà của họ (họ tên, địa
chỉ…)
- Lịch sự hỏi tên của khách, ở đâu và nói với khách rằng sẽ kiểm tra lại giúp khách
sau vì bây giờ lễ tân đang bận (khéo léo tạo tình huống bận giả vờ để tìm cách liên
hệ với khách là người nhà đang nghỉ ở ks biết sự việc).
- Khéo léo mời khách ngồi ở sảnh (tìm cách tách khách xa khỏi quầy lễ tân)
- Báo cho bộ phận buồng biết sự việc để phối hợp xử lý
- Liên hệ với khách lưu trú là người nhà (thông báo sự việc, trấn an khách và nói
với khách cách xử lý).
- Báo cho bảo vệ, nhân viên hành lý, quản lý cùng hỗ trợ giải quyết.
- Lưu ý: Với người khách ở bên ngoài đang ngồi ở sảnh phải hết sức bình tĩnh, lịch
sự và khéo léo để họ không nghi ngờ. Tuyệt đối không bao giờ được nói thông tin
về khách lưu trú cho bất cứ ai khi chưa có sự đồng ý của khách.
Câu 9: Khách đi dép tông của khách sạn setup trong phòng và bị trơn và trượt ngã
trong nhà vệ sinh. Khách kịp gọi báo cho lễ tân. Vậy nhân viên lễ tân phải làm thế
nào?
- Báo ngay cho bộ phận chăm sóc khách hàng và quản lý biết.
- Lên ngay phòng khách để thăm hỏi và tìm cách giải quyết sự cố nhanh nhất để
tránh gây hậu quả cho khách.
- Báo cho Trưởng bộ phận buồng biết sự cố để đề xuất thay dép (không sử dụng
dép trơn đi trong nhà tắm)
Câu 10: Khách đang lưu trú tại khách sạn thông báo với bạn là đã để quên một số
tiền lớn trong đồ gửi giặt là và yêu cầu khách sạn trả lại. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
•Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm với khách.
•Trấn an khách, đề nghị khách kiểm tra lại hành lý và đồ đạc trên buồng. Thông
báo với khách về việc nhân viên khách sạn luôn trả lại tiền và các đồ vật của khách
để quên trong đồ giặt là.
•Liên hệ ngay với các bộ phận liên quan (nhà buồng, giặt là) để tìm hiểu việc
khách để quên tiền trong đồ gửi giặt:
+ Nếu tìm được số tiền khách để quên: trả lại khách, đề nghị khách kiểm tra lại.
Lưu ý khách lần sau trước khi đưa giặt là nên kiểm tra kỹ các túi quần áo.
+ Nếu không tìm được: xin lỗi khách và đề nghị khách viết bản tường trình về việc
để quên tiền trong đồ gửi giặt. Thông báo với khách trong hướng dẫn sử dụng dịch
vụ hoặc trong hoá đơn giặt là của khách sạn đã ghi rõ: khách sạn không chịu trách
nhiệm về tiền và các đồ vật để trong quần áo đưa giặt là. Tuy nhiên khách sạn sẽ
tiếp tục điều tra và báo lại cho khách ngay khi có kết quả.

III – CÁC TÌNH HUỐNG KHI KHÁCH CHECK – OUT

Câu 1: Khách cá nhân ở khách sạn 02 đêm xuống quầy lễ tân làm thủ tục trả
phòng. Trực buồng báo xuống cho lễ tân rằng phòng của khách bị thiếu 01 khăn
tắm và sử dụng 01 lon bia nhưng khách từ chối thanh toán vì nói rằng khách không
sử dụng. Bạn sẽ xử lý tình huống đó thế nào?
* Gợi ý trả lời:
- Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
- Hỏi khách số phòng, xác nhận lại tên khách.
- Thông báo bộ phận buồng kiểm tra lại phòng.
- Kiểm tra lại các chi phí của khách và chứng từ kèm theo (nếu có)
- Khi trực buồng báo xuống cho lễ tân về thiếu khăn tắm và 01 lon bia: nhắc trực
buồng kiểm tra kỹ
- Khéo léo hỏi khách về chiếc khăn tắm xem khách có để quên ở đâu hay lẫn trong
hành lý hay không
- Trường hợp khách đồng ý thanh toán phát sinh
+ Phải ghi rõ phiếu thu phần phát sinh có đơn giá cụ thể
- Trường hợp khách từ chối thanh toán phát sinh
+ Lịch sự giải thích với khách về quy định của khách sạn và thể hiện rằng bộ phận
buồng và lễ tân đã làm đúng.
+ Nói với khách chờ để báo cáo lại sự việc cho quản lý xin ý kiến giải quyết
+ Thực hiện theo sự hướng dẫn giải quyết của quản lý (tùy theo quy định của từng
khách sạn)
+ Sau khi giải quyết xong sự việc: nói với khách thông cảm, xin lỗi đã làm phiền
khách và thể hiện sự mong được gặp lại khách trong những lần sau
+ Chào và tiễn khách.
Câu 2: Khách đã trả buồng và rời khách sạn trước đó 1 giờ. Sau đó khách quay lại
và thông báo để quên đồ ở trong phòng. Bạn liên hệ với bộ phận buồng nhưng
không tìm thấy đồ của khách. Khách đang rất vội ra sân bay và nói rằng đồ đó rất
quan trọng. Bạn sẽ xử lý tình huồng đó thế nào?
- Lắng nghe yêu cầu của khách và tỏ ý thông cảm.
- Trấn an khách, đề nghị khách bình tĩnh kiểm tra kỹ lại hành lý của khách và nhớ
lại xem có để quên tài sản ở bên ngoài khách sạn không.
- Nếu khách không tìm thấy tài sản bị bỏ quên trong hành lý thì bàn bạc cách giải
quyết:
+ Gợi ý giúp đỡ phương tiện vận chuyển cho khách
.+ Cử người đi cùng khách để ghi lại những thông tin về tài sản bị bỏ quên của
khách (để tránh mất thời gian của khách).
+ Trấn an khách và hứa với khách tiếp tục tìm tài sản bị thất lạc, đề nghị khách để
lại địa chỉ liên lạc, hỏi khách cách thức chuyển tài sản cho khách nếu khách sạn tìm
thấy.
+ Nếu khách nhớ có thể bỏ quên tài sản ở bên ngoài khách sạn: ghi lại địa chỉ
khách bỏ quên và cử người đi tìm giúp khách.
+ Ghi vào sổ thất lạc tài sản và đề nghị các bộ phận liên quan tiếp tục tìm tài sản
thất lạc của khách.
+ Báo cáo sự việc thất lạc tài sản của khách với người phụ trách.
+ Nếu tìm thấy tài sản của khách: gửi tài sản theo yêu cầu của khách
Câu 3: Khách vừa làm thủ tục check in và đã lên nhận buồng được 15 phút rồi
xuống quầy lễ tân trả lại buồng (lý do khách có việc phải đi gấp) và không chấp
nhận trả tiền bất cứ khoản nào vì khách nói khách chưa sử dụng dịch vụ gì trong
phòng. Là nhân viên lễ tân bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
- Khéo léo hỏi khách lý do trả buồng ngay
- Lịch sự thông báo với khách quy định của khách sạn (sau khi đã làm thủ tục,
khách đã lên nhận phòng thì khách sạn phải tính tiền theo quy đinh: có thể tính tiền
theo giá thuê giờ, có thể tính tỷ lệ % theo giá quy định - tùy theo quy định của từng
khách sạn).
- Nếu khách chấp nhận theo quy định của khách sạn, lễ tân làm thủ tục trả buồng
cho khách theo quy trình của khách sạn (báo bộ phận buồng kiểm tra lại buồng).
- Nếu khách không chấp nhận thanh toán, lễ tân cố gắng khéo léo giải thích và
thuyết phục khách. Trường hợp khách vẫn từ chối phải liên hệ với quản lý để xin ý
kiến giải quyết kịp thời.
•Nếu trường hợp quản lý đồng ý không thu tiền của khách: lễ tân phải làm thủ tục
xác nhận với khách có chữ ký xác nhận của bộ phận buồng về giờ vào/giờ ra của
khách để thuận tiện cho việc theo dõi.
•Nếu trường hợp quản lý vẫn yêu cầu thu tiền của khách theo quy định thì lễ tân
phải khéo giải thích với khách và mong khách thông cảm vì phải làm theo quy định
của khách sạn.
Câu 4: Khách đã thanh toán trả buồng, rời khởi khách sạn được 1 tiếng bạn mới
phát hiện ra là khách để quên thẻ tín dụng. Bạn sẽ làm gì?
- Tìm cách liên lạc với khách (hoặc công ty, người đặt buồng cho khách có địa chỉ
ở Việt Nam) thông báo về việc khách quên thẻ tín dụng và hỏi hướng giải quyết.
- Giải quyết theo yêu cầu của khách (Ví dụ: chuyển trả trực tiếp, qua công ty,
người đặt buồng cho khách tại Việt Nam, chuyển qua người quen...).
- Nếu không liên lạc được:
+ Ghi lại đầy đủ thông tin.
+ Giữ cẩn thận (có thể cất trong két an toàn hoặc bàn giao cho người có trách
nhiệm) để đảm bảo an toàn cho thẻ của khách.
+ Thông báo với đại diện ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng ngoại thương,... để
thông báo cho khách.
+ Bàn giao cho ca sau.
Câu 5: Khi trả buồng, khách đề nghị khách sạn cho ký nợ vì mất ví nên không thể
thanh toán được. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
- Lắng nghe và tỏ ý thông cảm với khách về việc mất ví:
+ Hỏi khách mất ví khi nào, ở đâu?
+ Đã khai báo với công an chưa, có cần giúp khai báo không?
- Gợi ý với khách về việc thanh toán:
+ Nhờ người khác thanh toán cho khách sạn hộ khách (bạn bè, người cùng
đoàn,...).
+ Nhờ một cơ quan, tổ chức (công ty, văn phòng, sứ quán, tổ chức,...) tại Việt Nam
đứng ra bảo lãnh (bằng văn bản).
+ Nhờ một cá nhân có uy tín với khách sạn đứng ra bảo lãnh.
- Thực hiện theo thoả thuận của hai bên
- Hoàn tất thủ tục ký nợ trong trường hợp trả chậm (bảo lãnh) theo quy định của
khách sạn.
- Tiễn khách, chia sẻ với khách về sự việc không may mắn đã xảy ra.
Câu 6: Một khách lẻ làm thủ tục check-out, khi xem hoá đơn khách thông báo
không đủ tiền để thanh toán. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
- lắng nghe lí do khách k thể thanh toán.
- Gợi ý với khách về việc thanh toán:
+ Nhờ người khác thanh toán cho khách sạn hộ khách (bạn bè, người cùng
đoàn,...).
+ Nhờ một cơ quan, tổ chức (công ty, văn phòng, sứ quán, tổ chức,...) tại Việt Nam
đứng ra bảo lãnh (bằng văn bản).
+ Nhờ một cá nhân có uy tín với khách sạn đứng ra bảo lãnh.
- Thực hiện theo thoả thuận của hai bên
- Hoàn tất thủ tục ký nợ trong trường hợp trả chậm (bảo lãnh) theo quy định của
khách sạn.
- Tiễn khách, chia sẻ với khách về sự việc không may mắn đã xảy ra.

IV - CÁC TÌNH HUỐNG KHÁC VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

Câu 1: Bạn hiểu thế nào về câu nói “Khách sạn là ngôi nhà của khách trong
chuyến đi” và để thực sự trở thành “ngôi nhà” của khách, khách sạn phải làm gì và
người lễ tân phải làm gì?
Gợi ý trả lời: - Nói "khách sạn là ngôi nhà của khách trong chuyến đi" vì:
+ Khách sạn là nơi lưu trú của khách trong chuyến đi ra khỏi nơi lưu trú thường
xuyên (ngôi nhà) của mình. + Khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ, tiện
nghi đáp ứng những nhu cầu thiết yếu hàng ngày (ăn uống, nghỉ ngơi) và các nhu
cầu sinh hoạt vui chơi giải trí khác.
+ Khách sạn với đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có ngoại
ngữ, sự tận tình chu đáo trong phục vụ, tạo cho khách cảm giác yên tâm, thoải mái,
thân tình như ở nhà.
- Để thực sự trở thành ngôi nhà của khách:
* Khách sạn phải có:
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, tiện nghi, trang trí hài hoà tạo cảm giác ấm cúng.
+ Có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách về ăn uống, sinh hoạt, lưu trú…
+ Thường xuyên quan tâm, đào tạo đội ngũ lao động có chất lượng tốt, tạo mối
quan hệ tốt giữa nhân viên và khách, làm cho khách hài lòng.
* Người lễ tân phải thường xuyên:
+ Trau dồi đạo đức nghề nghiệp (Tinh thần, thái độ phục vụ chân thành, chu đáo
niềm nở) để tạo sự thân tình, gần gũi với khách.
+ Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tay nghề, ngoại ngữ, khả năng giao
tiếp, hiểu biết tâm lý khách hàng… để cung cấp cho khách các dịch vụ hoàn hảo,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, làm cho khách khi nghỉ tại khách sạn
luôn cảm thấy hài lòng, dễ chịu, yên tâm và thoải mái như ở nhà.

Câu 2: Khách gọi điện thoại đến Khách sạn và hỏi về giá buồng của khách sạn,
bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
- Nhấc máy, chào khách, xưng tên khách sạn, sẵn sàng chờ phục vụ.
- Tìm hiểu về đối tượng khách thuê phòng (khách đi lẻ, khách đoàn, đại diện của
hãng lữ hành không giới thiệu loại buồng đặc biệt, giá cao).
- Giới thiệu các loại buồng của khách sạn từ cao xuống thấp (Riêng đối với người
của hãng lữ hành không giới thiệu loại buồng đặc biệt giá cao).
- Thông báo giá công bố cho từng loại buồng.
* Tuỳ theo đối tượng khách nhấn mạnh ưu thế của loại buồng dự tính cho khách
thuê và thông báo mức giá phù hợp mà khách sạn sẽ áp dụng cho họ.
- Thông báo cho khách những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho đối tượng
khách đó
. - Hỏi khách có cần biết thêm thông tin gì không ? Trả lời khách những thông tin
khách hỏi ?
- Hỏi khách về quyết định đặt buồng.
+ Nếu khách chấp thuận: Thực hiện đặt buồng.
+ Nếu khách không chấp thuận: Nhấn mạnh khách sạn luôn sẵn sàng cung cấp
thông tin bổ sung và sẵn sàng phục vụ khách.)
- Cảm ơn, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
Câu 3: Khách hàng gọi điện thoại hỏi xem khách sạn của bạn có tốt không, có hạn
chế gì không để đặt buồng. Bạn sẽ nói gì với khách? Nếu khách sạn đã có khách
đặt kín lịch. Bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
* Khi khách gọi điện đặt phòng:
- Nhấc máy, chào khách, xưng tên khách sạn, sẵn sàng chờ phục vụ.
- Khẳng định với khách những điểm mạnh của khách sạn, nhấn mạnh những thuận
lợi (Ví dụ: về vị trí, tiện nghi, chất lượng phục vụ, giá...)
- Về hạn chế của khách sạn: Có thể nêu một vài hạn chế do khách quan đem lại và
cách khắc phục của khách sạn (Ví dụ: Vì ở trung tâm nên ồn hoặc xa trung tâm
nhưng có xe đưa đón khách thường xuyên). - Thuyết phục khách đặt buồng.
- Khẳng định khách sẽ hài lòng. Nếu khách đồng ý làm thủ tục đặt buồng.
- Cảm ơn, rất mong được phục vụ khách. Chào tạm biệt, hẹn gặp lại.
* Khi khách đặt phòng mà KS đã hết phòng: - Nhấc máy, chào khách, xưng tên
khách sạn, sẵn sàng chờ phục vụ.
- Xin lỗi khách vì khách sạn đã kín buồng vào thời điểm đó.
- Hỏi xem khách có thể thay đổi thời gian (gợi ý khách vào thời điểm khách sạn có
khả năng đáp ứng).
+ Nếu khách đồng ý làm thủ tục nhận đặt buồng.
+ Nếu khách không đồng ý: Xin khách để lại tên, địa chỉ liên lạc để ghi vào danh
sách chờ, hẹn khách sẽ thông báo ngay khi có thể.
- Hỏi khách có cần giúp đỡ gì không, tỏ ý sẵn sàng phục vụ.
- Cảm ơn, hẹn gặp lại.

PHẦN II – THỰC HÀNH

Bốc thăm và thực hành một trong các tình huống sau:
Câu 1: Anh chị hãy thực hiện quy trình check-in cho 1 khách lẻ đã đặt phòng trước
qua điện thoại?
Câu 2: Anh chị hãy thực hiện quy trình check-in và xử lý tình huống 2 khách đặt
phòng có thông tin thay đổi (Hai vợ chồng đặt buồng tại khách sạn nhưng không
thông báo là có con nhỏ đi theo. Khi đến làm thủ tục CI lại có con nhỏ)
Câu 3: Anh chị hãy thực hiện quy trình check-in cho khách không có thông tin đặt
phòng trên hệ thống (Khách checkin lúc 23h00, đặt phòng qua 1 công ty lữ hành
nhưng công ty đó lại chưa đặt phòng cho khách ở khách sạn và khách sạn thì vẫn
còn phòng trống)
Câu 4: Anh chị hãy thực hiện quy trình hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng
(Khách nhờ anh/chị chỉ đường đến nơi mua sắm nổi tiêng nhất gần khu vực Khách
sạn)
Câu 5: Anh chị hãy thực hiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu phục vụ món ăn
tại phòng khách (Vào lúc 20h00, một khách hàng đang lưu trú tại Khách sạn gọi
điện cho lễ tân và yêu cầu được phục vụ đồ ăn tối tại phòng).
Câu 6: Anh chị hãy thực hiện quy trình các bước CO cho khách lẻ (Khách lẻ lưu
trú tại khách sạn 5 ngày 4 đêm, sử dụng dịch vụ ăn bưã tối tại phòng, dịch vụ giặt
là, dịch vụ đón tiễn sân bay)
Câu 7: Anh chị hãy thực hiện quy trình các bước xử lý tình huống cho khách trả
phòng muộn so với giờ CO yêu cầu (Khi làm thủ tục CO, khách đề nghị gia hạn
lưu trú tại KS thêm 2 ngày, nhưng KS đã hết loại buồng cùng loại khách đang lưu
trú)
Câu 8: Anh chị hãy thực hiện quy trình các bước xử lý tình huống cho khách trả
phòng sớm so với booking ban đầu (Theo đặt phòng dự kiến ban đầu, khách hàng
Nguyễn Hải Yên sẽ lưu trú tại Khách sạn trong 7 ngày, 6 đêm. Tuy nhiện hôm nay
nay mới là ngày thứ 3, khách đã yêu cầu nhân viên lễ tân làm thủ tục CO ngay)
Câu 9: Anh chị hãy thực hiện quy trình các bước xử lý tình huống cho khách
không đồng ý thanh toán dịch vụ minibar khi làm thủ tục CO?
Câu 10: Anh chị hãy thực hiện quy trình các bước xử lý tình huống xử lý các chi
phí còn tồn sau khi khách CO (late charge) (Khách sạn còn lưu lại đầy đủ các
thông tin cá nhân của khách trên hệ thống).