外语系

BÀI TẬP LỚN

TIẾNG TRUNG QUỐC KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG

学生姓名: Đinh Thị Nguyên Hương

学生号码: 220000774
班级: 30CHI041_NNTQD2020_N5

202312
I，会话

1，预订房间

客房预订部 ：您好!我这是阳光酒店，订房部。

客人 ：您好！我从中国打来的。本月 20 日，我们来越南旅游。 我想订房间。

客房预订部：欢迎欢迎！请问，你们有几个人呢？

客人 ：我们总共四个人。

客房预订部：请问，你要定几个房间？

客人 ：我们想订两个房间。

客房预订部：您先别挂断好吗？我查一下有没有空房。……不好意思让您久
等了， 我们有空房间。

客人：你们有那种房间的类型呢？

客房预订部 ：女士，我们有豪华双人房和标间，请问，您想预订哪种房间呢？

客人 ：标准房间就可以了。

客房预订部 ：女士，标间房间每晚的价格是 600 元人民币。

客人 ：有折扣吗？

客房预订部 ：很抱歉，没有折扣，因为现在是旺季的。

客人 ：包括什么服务类型在内呢？

客房预订部 ：除了房间的设备非常足够以外，每天还有早餐和加上点心。

客人 ：房间有空调吗？

客房预订部 ：有空调、电视机、录音机、冰箱、电话、热水……

客人 ：太好了。就这么订吧。要不要先付押金吗？

客房预订部 ：不要不要。请问，您贵姓？

客人 ：我姓丁，名字叫原香。

客房预订部：陈女士，很高兴服务你们。请你们来之前，给我们打个电话。

客人 ：没问题。再见。
客房预订部：谢谢! 再见。
2. 更改预订信息
客房预订部 ：客房预订部。能为您效劳吗？
客人 ：我想改一下预订的房间。
客房预订部 ：能告诉我您的名字吗？
客人 ：丁氏原香，我订了 11 月 20 号起七晚的房间。我想再缩短两个晚上。
客房预订部 ：从 11 月 20 号到 11 月 25 号，五个晚上。
客人 ：没错。
客房预订部 ：房间种类有变化吗?
客人 ：没有
客房预订部：谢谢。我们会为您缩短预约的，房间种类还是两个标间，住 5
晚，对吧？
客人 ：没错。谢谢。再见！
客房预订部 ：不客气。再见！
3，酒店订满
客房预订部 ：您好! 能为您效劳吗?
客人 ：您好! 我想预订房间。
客房预订部 ：您想订什么房间呢?
客人 ：两个标间。
客房预订部 ：哪天的？
客人 ：11 月 20 号，下周五。
客房预订部 ：您稍等。我查一下订房记录……让您久等了。恐怕那天的标间
都订满了。您可不可以改变预订的时间呢？我们 11 月 21 号有空房。
客人 ：不用了。谢谢! 我 11 月 20 号到贵市开会，11 月 21 号就离开。
客房预订部 ：或许有人会取消预约，请您快到那个时间再打电话来好吗？
客人 ：好的，如果真有人取消预约，您能尽快通知我吗？
客房预订部 ：当然。能告诉我您的名字和电话号码吗？
客人 ：丁氏原香。电话号码是 123456789。谢谢，再见！
客房预订部 ：不用客气。再见！

4， 为散客办理入住
服务员：您好！请坐！
客人：你好！
服务员 ：我能为您效劳吗？
客人 ：下午好，我想要一间单人房。
服务员 ：您预订了房间吗？
客人 ：我没有。
服务员 ：您打算住几天？
客人 ：我打算住 3 天。
服务员 ：请稍等一下，我查一下还有没有空房。
客人： 好的！
服务员：女士，现在我们酒店有 300 元和 400 元的单间。您想要哪种？
客人 ：400 元的听起来不错，我要了。
服务员 ：请填一下登记表。
客人 ：好的！给你。那手续都办完了吗？
服务员 谢谢！那女士稍等一下，根据我们酒店规定，我们需要向未预订的客
人收一天的房租做订金。
客人 ：好的！没问题。给你。
服务员 ：谢谢！这是您的收据，请保管好。你的房间是 10 楼的 333 室。这
是您的钥匙。行李员会带您到房间。
客人 ：谢谢！
服务员 ：不客气，祝您在酒店愉快！阿黎，带这位女士来房间吧！
5，外币兑换服务
服务员 : 您好！
客人：你好！
服务员：我可以帮忙吗？
客人 : 你们这里能换钱吗？
服务员 : 我们有的，您带的是什么钱？
客人 : 人民币。今天人民币的外汇汇率是多少？
服务员 : 今天一块人民币换三千三百块越币。请问，您想换多少？
客人 : 我想换 两千人民币。
服务员 :好的！ 请填写这张单子。
……
客人 :好的！ 给你。这是我的钱。
服务员 : 好的! 请问你可以让我看看你的护照吗？
客人 : 这是我的护照。
服务员 : 好的！这就是您的钱，总共六百六十八万越币。请你数一下。
客人 : 够了，谢谢!
服务员 :好的！ 不客气!

6. 订机票服务
服务员: 您好！ 我可以帮忙吗？
客人: 你好！ 我和朋友想星期六飞到北京。您可以帮我订飞机票吗？
服务员: 请问，女士的贵姓和房号？
客人: 我叫阮氏红海，房号是 1005。
服务员: 阮女士，请问您想几点飞？
客人: 如果可以的话，我想明天早上六点飞，这个时间是最好的。
服务员: 请等一下。让我给航空公司通电话看看。
（通电话）
服务员: 对不起，让您久等了。我帮您订了两张票。明天早上，请到这儿收
票。
客人: 两张票多少钱？
服务员: 一千六百人民币。
客人: 我先付给你吧。
服务员: 不要急，不要急。明天，收票以后再付钱。
客人: 谢谢！
服务员: 不客气！

7. 快洗服务
服务员 ：您好！有什么我可以为您帮忙吗？
客人 ：是。在你们旅店有快速洗衣的服务吗？
服务员 ：是的，很乐意为您服务。
客人 ：今天晚上我要参加一场宴会，所以下午三点完成，可以吗？
服务员 ：请问，你想洗的是什么呢？
客人 ：一件鱼尾裙。
服务员 ：好的，可以，下午三点一定能洗好。
客人 ：我的鱼尾裙是用丝绸来做的，我需要用手洗而且应该用香皂来洗，你
能不能帮我？
服务员 ：好的，我明白了。
客人 ：还有一个问题就是我鱼尾裙上有一块污点。你帮我漂洗，好吗？
服务员 ：好的，我们会尽力服务。女士，请问你的贵姓和电话号码是什么？
客人 ：我姓阮，我的电话号码是 1234567.
服务员 ：好，我会重复一下您的信息，阮女士，电话号码是 1234567.
服务员：请您下午三点回来收衣服，好吗？
客人：好的，谢谢！
服务员：不客气！

8. 餐桌预订服务
服务员 ： 您好！ 能为您效劳吗？
来电者 ：我想订今晚的位子。
服务员 ：你们一共几位？
来电者 ： 10 位。
服务员 ：吃中国餐还是越南餐？
来电者 ：越南餐。
服务员 ：订间包厢怎么样？
来电者 ：包厢要额外收费吗？
服务员 ：没有，但有最低消费的要求。
来电者 ：多少钱？
服务员 ： 800 元。
来电者 ：我明白了。就订一间吧。
服务员 ：请问，您几点光临？
来电者 ：今晚 6 点左右。
服务员 ：能告诉我您的名字和电话号码吗？
来电者 ：当然可以。我叫阮氏红海，电话是 1234567。
服务员 ： 阮女士，今晚 6 点左右光临，一个包厢，越南餐。
来电者 ：没错。
服务员 ：谢谢！ 我们期待您的光临。
来电者 ：晚上见！
服务员 ：晚上见！

9. 点中式菜
服务员 ： 女士晚上好！ 请问， 您几位有预约吗？
客人 ：有，我叫阮氏红海。
服务员 ： 阮女士，请这边走。请坐，这是您订的位子。
客人 ：很好。
服务员 ：给您菜单。
客人 ：让我想一下。
服务员 ：给您。您要不要先点些饮料呢？
客人 ：好提议，有什么好建议吗？
服务员 ：来一杯橙汁可以吗？
客人 ：好的。今天有什么特别吗？你可以推荐的。
服务员 ：凤尾虾， 您要不要试试？
客人 ：好的。有小笼包吗？
服务员 ：有的。
客人 ：我要小笼包。有什么汤可以建议吗？
服务员 ：有飞龙汤，可以吗？
客人 ：可以。
服务员 ：还要点些什么吗？
客人 ：不用了，谢谢！
服务员 ： 阮女士， 一共有一杯橙汁、凤尾虾、 小笼包和飞龙汤。
客人 ：没错。
服务员 ：请稍等。

10. 结账退房服务
收银员 ：早上好，前厅收银，我能帮忙吗？
客人 ： 我现在要退房。
收银员 ：请问您的名字和房号？
客人 ： 我叫阮氏红海， 333 房。
收银员 ： 阮女士，请问今天您用过早餐吗？
客人 ： 用过了。
收银员 ： 你在房间里是否打过电话？
客人 ： 没有。
收银员 ： 请稍等一下，我把您的帐单汇总一下。
……
收银员 ： 您的帐单共计 720 美元，包括服务费在内。这是您的帐单，请过
目。
客人 ： 好的。
……
收银员 ： 您准备怎样付款？
客人 ：能私人支票付账吗？
收银员 ：对不起，根据酒店规定，我们不接受私人支票。
客人 ： 那，我用现金。给你。
收银员 ： 谢谢！ 女士，您的行李是否已经拿下来了？
客人：还没！
服务员：那我将叫一名行李员帮您拿下来。
客人 ：好的， 谢谢！
收银员 ： 小李，帮客人拿行李。
II，表格
1. 客房预订单

客房预订单
HOTEL BOOKING FORM

客户姓名：丁氏原香 确认号码：987654334
GUEST NAME CFM.NO.

确认书：

否
 CONFIRMATION:

YES

NO

新订

NEW BOOKING

修改
AMENDMENT

取消
CANCELLATIOND

房间数目：659 人数：2 个
NO. OF ROOM NO OF
PERSON

房间类型：标间 价目：600 元 折扣：0% 人数：2 个

ROOM TYPE TARIFF DISCOUNTS RATE

到达日期： 到达航班： 备注:没有

11 月 20 日 上午 12 点
ARRIVAL DATE ARR./FLIGHT
REMARKS
MM/DD/YY TIME

离开日期： 离开/航班时
11 月 25 日 间：上午 12 点
DEP./FLIGHT
DEPARTURE DATE
 MM/DD/YY TIME

订房者:丁氏原香 电话 TEL：
BOOKED BY 123456789

申请日期： 经办者：客房预 输入者：客房预 批准者：红河

11 月 15 日 订部 订部 APPOVED BY
HANDLE BY INPUT
APPLIED DATE

MM/DD/YY

2. 游客住宿登记表

游客住宿登记表

姓名：丁氏 性别：女 年龄：22 房租：1200 房号：10

原香 元 楼 333 室

身份证或其他有效证件 护照 证件号码 A00159488

抵店日期 11 月 20 日 离店日期 11 月 23 日 备注：否

请注意： 结账方式：

1.退房时间是： 现金

2. 贵重物品要存放在前台保险箱内，阁下一
信用卡
切物品之遗朱酒店该不负责。
支票
3. 来访客人请在 23：00 前离开房间。
客人签名：丁氏原香
4. 退房请交回钥匙。

5. 房租不包括房间里的饮料。

III，客人抱怨境况与处理方向
1. 客人抱怨酒店工作人员的服务态度
处理方向：
 接受客人的投诉
对客人的不满表示歉意
索要客人信息和员工信息让客人不满意（包括姓名、部门、让客人不满
意的理由）
致电并将事件信息转交给该员工的直接经理进行处理
同时向客户承诺这种情况不会再发生
检查客人的满意度
向主管或接待处主管报告该事件
2. 客人抱怨酒店服务质量
处理方向：
礼貌接待顾客投诉
对于此次事件深表歉意
希望客人理解并承诺立即处理
记录事件信息并向接待处负责人报告并有立即处理