HỌC VIÊN NGÂN HÀNG

KHOA NGÂN HÀNG

BÀI TẬP LỚN

KỸ NĂNG GIAO DỊCH TRONG NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI: Xây dựng kịch bản tư vấn sản phẩm gửi tiết kiệm của Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam và giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Giảng viên hướng dẫn: Đào Thị Thanh Tú

Lớp : FIN68A08
Nhóm thực hiện : 04

Họ và tên Mã sinh viên

Đỗ Thị Vân Anh (NT) 22A4011012
Lê Thị Ngọc 22A4010237
Lê Thu Huyền 22A4011024
Ngô Quang Trường 19G401037
Lê Phú Quý 22A4010811

Hà Nội, ngày 25 tháng 02 năm 2023

KỊCH BẢN:
Khách hàng Lê Phú Quý có nhu cầu gửi tiết kiêm 500tr, kỳ hạn 6 tháng. Chuyên viên
tư vấn và làm sổ tiết kiệm cho khách hàng, và trong quá trình giao dịch khách hàng có
sự cố về tiền tiết kiêm, sau đó chuyên viên và sếp giải quyết sự việc của khách hàng.
PHÂN VAI:
Nhân viên tư vấn sp tiết kiệm Vân Anh
Nhân viên phụ Huyền
Trưởng PGD Ngọc
Bảo vệ + quay video Trường
Khách hàng gửi tiết kiệm Quý
LỜI THOẠI:
(khách hàng đi bộ đến PGD. Bảo vệ chào và mở cửa, mời khách hàng vào PGD)
- Bảo vệ: (bảo vệ với khuôn mặt niềm nở và chào đón khách hàng).
Dạ chào anh, mời anh vào. Anh vào khu vực này để xếp số thứ tự, Xong anh theo dõi
và nghe số của mình rồi vào quầy giao dịch nhé.
- Khách hàng: Tôi cảm ơn.
- NVngân hàng: (NV ngân hàng đứng lên và chào khách hàng)
Dạ, em chào anh. Em mời anh ngồi.
Em là Vân Anh. không biết em có thể hỗ trợ gì cho anh ạ?
- Khách hàng: Anh đang muốn gửi tiết kiệm khoảng 500 triệu. Em tư vấn gói tiết
kiệm nào mà có lãi suất cao và ổn định, để anh tham khảo.
- NV ngân hàng: Dạ vâng. Vậy không biết anh muốn gửi trong lâu để em tư vấn gói
tiết kiệm phù hợp cho mình ạ?
- Khách hàng: Đợt này, anh muốn gửi trong khoảng 6 tháng.
- NV ngân hàng: Nếu anh gửi kỳ hạn 6 tháng, thì lãi suất khá là thấp, chỉ được 7,4%
thôi anh ạ.
Nên em muốn hỏi thêm chút là, trong khoảng 1 năm tới đây, anh có kế hoạch gì cần
sử dụng đến số tiền này không ạ?
- Khách hàng: anh cũng không chắc.
- NV ngân hàng: Dạ vâng. Nếu gửi kỳ hạn 1 năm thì lãi suất sẽ cao hơn, là 9,1%. Tuy
nhiên, nếu anh chưa chắn và rút trước hạn thì lãi sẽ chuyển thành lãi suất không kỳ
hạn, tức là chỉ được tối đa 1%/năm thôi anh ạ.
- Khách hàng: um… lãi suất 9,1% cao đấy. Thế cứ gửi cho anh 12 tháng, theo tính
toán của anh thì cũng chưa có việc gì cần dùng đến số tiền này. Ngoài ra, anh cũng có
khoản dự phòng rồi.
Nhưng mà, đây có đúng là lãi suất tiết kiệm không? Hay lại như mấy vụ gần đây, là
tiền tiết kiệm thành tiền đầu tư trái phiếu và mua bảo hiểm nhân thọ?
- NV ngân hàng: (đón nhận ý kiến của khách hàng một cách bình thường)
Dạ, em hiểu những lo lắng của anh. Vì trái phiếu là 1 loại sản phẩm đầu tư có rủi ro.
Nhưng hiện tại, em đang tư vấn cho anh sản phẩm tiết kiệm, có 2 hình thức là: gửi
tiết kiệm online và tai quầy. Em thấy anh là khách hàng trẻ và hiện đang dùng điện
thông thông minh. Anh có thể tham khảo hình thức gửi online, nó cũng có khá nhiều
lợi ích cho khách hàng anh ạ.
- Khách hàng: Thế gửi online có gì hơn em?
- NV ngân hàng: Dạ, nếu gửi online thì lãi suất sẽ hơn một chút là …. Ngoài ra, còn
tiết kiệm chi phí, thời gian đi lại tới quầy và anh tự tất toán vào tài khoản thanh toán
của anh.
- Khách hàng: (sau khi đã được NV ngân hàng thuyết phục, khách hàng đồng ý gửi
tiết kiệm 500 triệu)
Thế em gửi online cho anh. Ơ, nhưng mà anh mang tiền mặt thì gửi online kiểu gì?
- NV ngân hàng: À, Nếu thế em có thể hỗ trợ anh mở tài khoản trực tuyến và sau đó
gửi online như bình thường ạ.
Thế không biết, anh đã có tài khoản Tecombank chưa anh?
- Khách hàng: Chưa em ơi.
- NV ngân hàng: Dạ vâng. Nếu vậy, em sẽ hướng dẫn anh mở thẻ luôn và không mất
nhiều thời gian của anh ạ.
- Khách hàng: ok em
- NV Ngân hàng: Thế anh cho em xin CCCD của mình để em mở TK cho anh nhé.
- Khách hàng: CCCD của anh đây. (đưa CCCD cho nv NH)
- NV Ngân hàng: Dạ vâng. (NV nhập thông tin)
- NV Ngân Hàng: (nhận thẻ tiến hành mở TK)
Dạ xong thông tin rồi ạ. Anh có thể tải ứng dựng F@st Mobile để đăng nhập và sử
dụng. Bây giờ em sẽ tiến hành soát tiền gửi của anh nhé.
-Khách hàng: (Khách hàng đưa tiền cho NV ngân hàng để soát).
Đây, kiểm tra giúp anh.
- NV ngân hàng: (bắt đầu để tiền vào máy đếm). (số lượng tờ tiền 500 nghìn đồng
hiển thị trên màn không khớp với số lương mà khách hàng đã nói).
Anh ơi, em đã soát tiền, nhưng ở đây chỉ có 490 triệu anh ạ. Thì, em không biết là
trong quá trình anh kiểm tiền trước khi tới ngân hàng có vấn đề gì không ạ?
- Khách hàng: Em nói thế nào chứ! Anh đã kiểm đủ 500 triệu trước khi đến ngân
hàng rồi cơ mà! Xem lại đi xem nào!
- NV ngân hàng: Dạ vâng. Vậy, em xin phép kiểm tra lại số tiền của anh.
- Khách hàng: (ngồi đợi)
- NV ngân hàng: Dạ, em đã kiểm lại, số tiền vẫn là 490 triệu anh ạ.
- Khách hàng: (khách hàng bắt đầu mất bình tĩnh và quát nhân viên)
Ơ… Cái ngân hàng này làm ăn buồn cười thật, rõ ràng là tôi đã đã mang 500 triệu
đưa cho cô. Mà cô lại nói là có 490 triệu.
Vậy là như thế nào! Nếu cô không giải quyết được thì gọi sếp cô ra đây. Tôi không
muốn làm việc cô nữa!
- NV ngân hàng: Em thực sự hiểu những lo lắng và bức xúc của anh, bởi vì đây là sự
việc không ai mong muốn cả ạ.
Và để tránh ảnh hưởng đến các khách hàng đang giao dich. (Thì) Em xin phép mời
anh vào phòng làm việc của trưởng phòng để cùng đưa ra hướng giải quyết ạ.
- Trưởng PGD: (Thấy PGD ồn ào, nên sếp đi ra xem có vấn đề gì).
Có vấn đề gì vậy?
- NV ngân hàng: Dạ, Khách hàng đến gửi tiết kiệm 500 triệu nhưng thực tế chỉ có
490 triệu, chị ạ.
- Khách hàng: (vẫn đang bức xúc)
Chị xem thế nào chứ, nhân viên của chị làm thiếu của tôi 10 triệu mà cứ bảo là: tôi
mang thiếu tiền. Ngân hàng nhìn cũng lớn mà làm ăn như này à!
- Trưởng PGD: Vậy, em mời anh vào phòng làm việc và cùng giải quyết sự việc.
-----------> CHUYỂN CẢNH: vào phòng làm việc của trưởng PGD:
- Trưởng PGD: Mời anh ngồi….. Em mời anh uống uống nước.
- Trưởng PGD: Vân Anh, em trình bày ngắn gọn về quá trình làm sổ tiết kiệm của
khách hàng cho chị nghe.
- NV ngân hàng: Dạ vâng, khách hàng đến gửi tiết kiệm 500 triệu. Nhưng sau khi tư
vấn và xử lý hồ sơ, đến bước kiểm tiền thì số tiền thực tế chỉ có 490 triệu, chị ạ.
- Trưởng PGD: Ok, chị đã hiểu vấn đề.
- Trưởng PGD: (nhìn về phía khách hàng và điềm tĩnh hỏi)
Trước hết, em xin lỗi anh. (Thì) Không biết là trong quá trình bạn chuyên viên hỗ trợ
anh gửi tiền có vấn đề gì làm anh không vừa ý hay thái độ của bạn ấy trong quá trình
giao dịch không được tốt không anh?
- Khách hàng: Không. Bạn ấy vẫn hỗ trợ anh gửi tiền bình thường, nhưng không hiểu
sao đến lúc kiểm tiền thì thiếu của anh 10 triệu.
- Trưởng PGD: Vâng. Tại PDG có lắp camera 4 góc quan sát quá trình làm việc.
Trong quá trình giao dịch, bạn chuyên viên đã tuân thủ quy trình làm việc và hiện tại
chưa rõ nguyên nhân thiếu tiền của anh.
Nếu cần, ngân hàng có thể yêu cầu bên chuyên viên kỹ thuật sẽ trích xuất camera để
anh xem cụ thể. Tuy nhiên, anh cần đợi khoảng 5 phút để chuyên viên kỹ thuật xử lý.
- Khách hàng: (dõng dạc nói nói)
Ok, thế ngân hàng trích xuất cam để anh xem.
(khách hàng ngồi xem. Ngồi xem camera một lúc, không thấy vấn đề gian lận, nhưng
vẫn đang tỏ thái độ nghi ngờ)
- Trưởng PGD: (điềm tĩnh nói)
Dạ, như anh vừa xem xong đoạn camera ghi lại hình ảnh quá trình xử lý tiền gửi của
anh, thì không có sự cố gì từ phía ngân hàng.

- Khách hàng: (mặt ngờ ngợ, không biết phải nói gì vì không hề có sự gian lận nào)
- Trưởng PGD: Anh thử nghĩ lại, xem trước khi đến ngân hàng có vấn đề gì xảy ra
không?
- Khách hàng: Rõ ràng là không phát sinh vấn đề gì cả.
- Trưởng PGD: Thế ngoài anh ra, liệu có ai trong gia đình mình sử dụng đến số tiền
này không?
- Vợ khách hàng: (vô tình gọi điện thoại cho khách hàng và nói chuyện)
- Khách hàng: (nghe điện thoại, mặt tỏ ra bất ngờ và bối rối)
Alo, cái gì đấy, anh đã bảo là anh đang bận rồi mà!
Cái gì??? Em cầm 10 triệu á??? Tại sao em không nói với anh., em nói lúc anh đang
xem tivi thì ai mà nghe rõ được. Em làm thế là chết anh rồi. Thôi, anh cúp máy đây.
- Khách hàng: (mặt ngượng và bối rối vì không biết phải nói như thế nào với ngân
hàng)
Ừ,.. thì… vợ anh đã cầm 10 triệu mà chưa kịp nói với anh. Có gì, các em thông cảm
cho anh.
- Trưởng PGD: Vâng, đây là sự việc mà không ai mong muốn và có sự hiểu lầm, nên
em cũng hiểu và thông cảm cho anh. Anh cứ yên tâm khi sử dụng sản phẩm bên ngân
hàng Techcombank.
- Khách hàng: Thế bây giờ, anh chuyển thêm 10tr cho tròn 500tr nhé.
- Trưởng PGD: Dạ được anh. Bây giờ, em mời anh xuống quầy giao dịch để bạn Vân
Anh hỗ trợ anh hoàn tất hồ sơ gửi tiết kiệm nhé.
--------------> PHÂN CẢNH: NVngân hàng hoàn tất thủ tục hồ gửi tiết kiệm cho
khách hàng. (điền chữ trên màn hình)
- NV ngân hàng: (NV Ngân hàng hoàn thiện hồ sơ gửi tiết kiệm).
Dạ hồ sơ gửi tiết kiệm của anh đã xong. Anh có thể kiểm tra thông tin trên ứng dụng
F@st Mobile của Techcombank.
Nếu có vấn đề gì chưa hài lòng, rất mong anh có thể phản hồi về hòm thư góp ý của
ngân hàng để bên em có thể hoàn thiện và phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Cảm ơn anh vì đã luôn tin dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Techcombank.
Dạ, em chào anh ạ.

-------------------HẾT---------------