Professional Documents
Culture Documents
الواجهة الأمامية للبحث
الواجهة الأمامية للبحث
بحـــث حـــول
-1عزوز نسرين
-2سايح مريم
المقدمة
)Iإدارة شكاوي العمالء
:1مفهوم إدارة شكاوي وأهميتها
:2منهجية تعامل مع إدارة شكاوي العمالء
:3إستراتيجيات إدارة شكاوي العمالء
)3-1ماهية الوالء
)3-1-1تعريف الوالء
)3-1-2أهمية الوالء
)3-1-3إدارة شكاوي و دورها في تعزيز والء العميل
)IIدراسة حالة لألوريدو
:1تعريف مؤسسة أوريدو
: 2إدارة شكاوي في أوريدو
: 3دور إدارة شكاوي في تعزيز عمالئها
الخاتمة
المراجع
المقدمة
تعتبر إدارة الشكاوي من الجوانب الحيوية في تشكيل سمعة الشركة وبناء عالقات قوية مع العمالء .ففي ظل
تزايد المنافسة وتطور التكنولوجيا ،أصبح العمالء أكثر تطلًبا وتميًز ا ،مما يجعل تلبية احتياجاتهم وتفادي مشاكلهم
أمًر ا ضرورًي ا لنجاح الشركات ،إدارة الشكاوي تعمل على تحليل وفهم ما يثير استياء العمالء والعمل على حل
تعتبر إدارة الشكاوي من أهم العناصر التي تؤثر على تجربة العمالء وتعزز والئهم للعالمة التجارية .فعندما
يواجه العميل مشكلة أو يشعر بعدم الرضا تجاه الخدمة المقدمة ،فإن رد فعل الشركة لهذه الشكوى يمكن أن
يكون الفارق بين فقدان العميل واستمرار والئه ،فيما يتمثل دور إدارة شكاوي في تعزيز والء عميل ؟
المصدر :فيليب ديتري ،شكاوى العمالء ،إصدار المنظمة ،باريس ،2001 ،ص .9
:2منهجية تعامل مع إدارة شكاوي العمالء
تتطلب اإلدارة الفعالة لشكاوي العمالء وجود نظام أو منهج محدد للتكفل بالشكاوي المقدمة ،و فيما يلي شرح موجز
2
لألسس العلمية إلدارة التعامل مع شكاوي العمالء :
ـ إستقبال شكاوي العمالء و تسجيلها :
يجب أن يتلقي العميل اإلهتمام الالزم عند أول مبادرة له للتعبير عن عدم رضا (الشكوى ) ،و لهذا ال بد من نوعية
جميع الموظفين بأهمية الشكوى ،فعندما تستمع الشركة للعمالء بعقول منفتحة و بوجهات نظر مرنة تستطيع أن
تجعل من الشكوى هدية ،لكن و مع األسف معظمنا ،ال يحب سماع الشكاوي ،و في هذا اإلطار يؤكد فيليب أن
اإلستماع لشكاوي العمالء هو درجة صفر في رضا العمالء ،كما أنه أكثر من مكتب دراسات مجاني .
1بوقزولة لخضر ـ عالل لخضر 2023 ،أثر إدارة شكاوي العمالء على تحسين األداء التسويقي للمؤسسات الخدمية ـ دراسة حالة ـ شركة سونلغاز ـ مديرية
التوزيع ميلة ،كلية علوم تجارية ـ تسويق خدمات،جامعة عبد الحفيظ بوالوف ،ميلة ،الجزائر ،ص 3ـ 5
2حفيظة بوعبد هللا ـ منال كباب ،2019 ،دراسة تحليلية لواقع إدارة شكاوي مستهلكي السيارات في الجزائر ،مجلة الدراسات التسويقية و إدارة األعمال ،المجلد
، 03العدد ، 02ص 80ـ82
عمليا ينبغي تسجيل جميع شكاوي حتى تلك غير الرسمية ( إحتجاج شفهي ن غضب ،نرفزة ......،إلخ ) ألن
توثيق ذلك يوفر قاعدة بيانات هامة ،كما يجب أن يتضمن تسجيل الشكوى تاريخ إبداعها ،هوية مقدمها ووصف
موجز للحقائق المؤدية لتقديمها ،مع إرفاق الوثائق الثبوتية ( وصل إستالم ،فاتورة ) عند توفرها و عندما يستدعي
األمر ذلك ،كما يستحسن أن توفر إدارة المؤسسة نموذج معين لتقديم الشكاوي .
ـ تحليل شكاوي العمالء :
تتطلب عملية تحليل الشكاوي تصنيفها بعدة طرق كالشكاوي المتعلقة بأداء ن شكاوي متعلقة بنقطة البيع ،شكاوي
ما بعد البيع ،شكاوي التكلفة و األسعار ،كما يجب تصنيفها الى شكاوي متكررة ،شكاوي نادرة ،شكاوي متعلقة
بعدم فهم العميل لإلجراءات أو اإللتزمات و المسؤوليات ...إلخ
إن عملية تحليل الشكاوي يجب أن تكشف عن األسباب أو العوامل الفعلية المؤدية لتذمر و عدم رضا العمالء ،و
محاولة فهم ما الذي يجعل العمالء غير راضين ،و عليه من المهم تمييز طبيعة الشكوى ،فمثال قد يكون تأخير عملية
التسليم لعدة أسباب ككتابة طلبية العميل بشكل خاطئ أو خطأ في الشحن و بالتالي فإن التشخيص الدقيق و المعمق
ألسباب الشكوى يقود فعال جذور المشكلة مما ييسر عملية وصف العالج الجذري للخطأ أو المشكلة .
ـ معالجة شكاوي العمالء :
تعتبر الشكوى المبررة مؤشر و دليل على عدم اإلمتثال و التقيد بالعقد أو اإللتزام المتفق عليه ،بينما كثرة
الشكاوي فهي مؤشر على نقص اإلحترافية لذلك هناك خطر و على هذا األساس ال بد أن تتم معالجة الشكوى بعدالة و
بسرعة ،و أن تعمل على غيجاد أفضل الحلول الممكنة .
تجذر اإلشارة إال أن ينبغي معالجة الشكاوي حسب األولوية ،حيث تاخذ بعض الشكاوي :الشكاوي العاجلة
( كاإلصابة المادية و المعنوية ،األخطاء المتكررة ) ،الشكاوي العادية ( كعدم إحترام المواعيد ،عدم الوفاء بالوعود
،مشاكل الجودة ،نقص إحترافية الموظفين ) الشكاوي ذات األولوية المنخفضة ( كالخالف حول الفاتورة ،إرتفاع
أسعار المنتجات و الخدمات )
عمليا يجب إعالم المستهلك من خالل اإلتصال به و طمأنته ان مشكلته بصدد الحل كما ينبغي اإلعتذار له عن الخلل
إذا تثبت ،فإن معالجة الشكوى ال يجب أن تكون عبارة عن تقديم مسكنات (مهدئات ) ظرفية للعميل إلستعادة رضاه ،
بل ينبغي العمل على إتخاذ إجراءات من شأنها الحد أو القضاء نهائيا عن األخطاء و المشاكل المسببة للشكوى ،كما
يجب على مدقق ( مراجع ) النشاط التسويقي فحص معالجة شكاوي العمالء ،و التاكد من عدالة إجراءاتها و
مخرجاتها .
ـ الرد على شكاوي العمالء :
إعداد إجابة للرد على شكوى العميل يجب أن تراعي فيه قواعد تحير الرد كتابي كالوضوح و الشفافية ،و الخلو من
األخطاء و تجنب العبارات التي تغضب العميل ،و اإلجابة نقطة بعض نقطة على مطالب ،وتقديم المبرارات و من
إستدعاء العميل أو إرسال نسخة إليه ممضية من طرف المسؤول ن أما في حالة الرد الشفهي فيجب اإلستماع ثم تقديم
الحجج المقنعة ،لذا من الضروري تدريب فريق الشكاوي على مهارات اإلستماع العمالء .
ـ القيام باإلجراءات التصحيحية :
تختلف اإلجراءات التصحيحية بإختالف نوع المشكلة او الخطأ المرتكب فقد يكون اإلجراء التصحيحي إستبدال
السلعة إذا كان العيب جسيما و ثبت أنه من عيوب الصناعة ،أو تغيير إحدى األجزاء منها أو قد يكون تقديم
المعلومات اي الشرح أو توضيح ،كما يجب أن ينفذ اإلجراء التصحيحي بسرعة و من طرف عمال محترفين .
:3إستراتيجيات إدارة شكاوي العمالء
تختلف وجهة نظر العميل كثيرا عن وجهة نظر المؤسسة ،فكل عميل يعتبر نفسه محقا في شكواه بينما تفترض
المؤسسة أن شكوى العميل دليل نقص خبرته في إستخدام المنتج أو الخدمة المقدمة ،أو على أنه تعمد إزعاج
المؤسسة ،إال أن موقف العميل من المؤسسة يشبه موقف المؤسسة من مورديه ،وهذا الشيئ الطبيعي فليس هناك
مؤسسة اليشكو عمالئها منها و ليس كل خدمة أو منتج يخلو تماما من العيوب ،وهناك عدة إستراتيجيات لشكاوي
1
العمالء يمكن أن نجيزها فيما يلي :
أ ـ سرعة اإلستجابة :
البد أن تتميز بهيكلية معينة تضمن الحصول على أفضل النتائج من تطبيقها جيث يجب ان تكون خطوات الغستجابة
إلعتراضات العمالء محددة و متسلسلة و أن تتوفر لدى المؤسسة تعليمات مكتوبة بهدف مساعدة الموظفين على القيام
بعمليات اإلنعاش الالزمة ،تشتمل على توقيت و تجاوب و الزمن الذي يقضيه العميل منتظرا حتى يتم معالجة
إعتراضه ومشكلته فكلما كانت هذه اإلستجابة سريعة كلما زادت من رضا العميل و حسن تقييمه لعملية اإلنعاش و
معالجة شكاويه .
ب ـ سياسة اإلعتذار :
و تعتبر العامل األساسي الذي يساهم في تعويض العمالء معنويا عن الضرر الذي تعرضوا له ،فاإلعتراف بالوقوع
في الفضل هو أولى خطوات اإلعتذار و الذي البد له من أن يكون متبوعا بالتعاطف ،إظهار اإلهتمام و األدب في
التعامل مع العمالء .
ج ـ تفسير اسباب الفشل :
واجب على المؤسسات تقديم تفسير حول اسباب فشل الخدمة بالشكل المناسب تجاه عمالئها و أن تكون هذه
التفسيرات واضحة كما يجب عليها تحديد األساليب التي يجب إتباعها إلنعاش الخدمة و التعامل مع الفشل الحاصل
د ـ المساعدة في حل المشكلة :
على الموظفين تحديد كافة اإلمكانات لحل مشاكل العمالء و من ثم مساعدة العمالء على إتخاذ اإلجراءات الالزمة كما
يجب على الموظفين أن تعتمد قراراتهم على رغبات العمالء و إسهاماتهم ن كما ينبغي علم المؤسسات تدريب
الموظفين على كيفية الواجب إتباعها بهدف العتامل مع شكاوي العمالء و مساعدتهم على حل مشاكلهم .
هـ ـ التعويض المادي :
إن الهدف الرئيسي من إستراتيجية التعويض المادي هي إستعادة رضا العمالء مع أخذ بعين إعتبار أن مبالغة في
تعويض المادي سيؤدي الى نتائج سلبية .
1بوقزولة لخضر ـ عالل لخضر ،سبق ذكره ،ص 5ـ 6
)3-1ماهية الوالء
)3-1-1تعريف الوالء :
أوال :تعريف
يعتبر مصطلح الوالء من بين أكثر المصطلحات تداوال في مجال التسويق ،حيث تم تناوله و دراسته بطرق متعددة
و داخل متنوعة ،لهذا وردت العديد من التعاريف التي حاولت ترجمة هذا المفهوم ،و فيما يلي عرض لبعض هذه
التعاريف كما جاءت على خلفية أصحابها :
1ـ تعريف ( : ( Day , 1969
يعبر والء الزبون عن توليفة من عملية إعادة الشراء من موفر الخدمة أو صاحب العالمة مصحوبة باإلرتباط النفسي
بهذه العالمة ،و يعرفه أيضا اإلستجابة السلوكية المنحازة و التي يعبر عنها بشكل مستمر بالرغم من وجود بديل أو
1
أكثر وهي دالة للعمليات النفسية .
2ـ تعريف ( : ) Oliver , 1997
هو إلتزام عميق من الزبون بإعادة شراء سلعة أو خدمة مفضلة بشكل مستمر في المستقبل ،على الرغم من المؤثرات
الظرفية أو الجهود التسويقية والتي من المحتمل أن تسبب تحول في السلوك .
3ـ ( : ) Sparks et Al , 2001
هو إرتباط نفسي دائم من الزبائن تجاه مقدمي الخدمة ،و الذي يؤدي بالنتيجة الى عدم تحول زبائن المؤسسة نحو
2
المنافسين مع توافق الكبير مع مقدم الخدمة مع وجود التفضيل لمقدم الخدمة على المنافسين األخرين .
نستنتج أن والء العميل يشير إلى تفضيل واستمرارية العميل في شراء منتجات أو خدمات معينة من مزود معين
بسبب االرتباط العاطفي أو النفسي مع هذا المزود يتمثل الوالء في تفضيل العميل للعالمة التجارية أو المزود على
البدائل األخرى المتاحة ،ويمكن أن يكون نتيجة لتجارب إيجابية سابقة ،أو الثقة في الجودة أو الخدمة المقدمة ،يعبر
والء العميل عن استعداد العميل للبقاء ملتزًما بالعالمة التجارية أو المزود على المدى الطويل .
ثانيا :مكونات والء الزبون
إن فهم حاجة الزبون بعمق ،و ما يجول في خاطره من توقعات و تطلعات عن المؤسسة ،من شأنه أن يضيف طابعا
شخصيا للعالقة الترابطية ،و يعزز تلك العالقة و يجعلها قوية ممتدة ألمد طويل ،و في كثير من األحيان يمنح
الزبائن والءهم العالي للمؤسسة التي تمد جسور الثقة معهم ،من خالل قيامها بالتغذية المرتدة لمعرفة ردود أفعالهم و
من ثم التحاور و التشاور معهم للوصول الى ما يحتاجونه و يرغبون به فضال غن األخذ بأرائهم و ينبغي إدارة ثقتهم
و تعزز والئهم ،شكل التالي يوضح مكونات والء زبون :
1حسين وليد حسين عباس ،أحمد محمود الجنابي ،إدارة عالقات الزبون ،الطبعة األولى ،دار الصفاء للنشر و توزيع ، 2012 ،ص152
2حاكم جبوري الخفاجي ،رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة و والء الزبون ،دراسة حالة في مصرف بابل األهلي /فرع النجف ،مجلة الغري للعلوم
اإلقتصادية و اإلدارية ،العدد , 25جامعة الكوفة ،العراق ،ص86
الشكل( : ) 1مكونات والء الزبون
الثقة
معرف تجربة
ة
المصدر :يوسف حجيم سلطان الطائي و هاشم فوزي دباس العبادي ،ص 253
ثانيا :أنواع الوالء
1
تتعدد التصنيفات التي تصنف والء الزبون ،نذكر منها :
والء االحتكار :وذلك في حالة عدم وجود بدائل أمام الزبون؛
والء الخامل :وتعني كسل أو عدم رغبة الزبون في البحث عن بديل آخر؛
والء المالئمة :مثل أن يكون موقع المؤسسة قريب من سكن الزبون ومالئم له
والء السعر :وهو أن يعرف الزبون أسعار المنتجات البديلة ويحرص على شراء األرخص؛
والء المحفز :مستمد من تقديم جوائز للزبائن األكثر شراء أو والء؛
الوالء العاطفي :وهو الوالء السم تجاري معين؛
الوالء المرتبط بالراحة :وهو الوالء المبني على تسيير عملية الشراء للزبائن ،وما توفره من راحة .
)3-1-2أهمية الوالء
1سارة بوعالق ،أثر جودة الخدمة على والء العميل -حالة الهاتف النفال بالجزائر ،مذكرة ماستر ـ تخصص تسويق وتجارة دولية ،كلية العلوم االقتصادية
والتجارية وعلوم التسيير ،جامعة بسكرة ، 2014 ،ص . 52
أصبح من المهم جدا للمؤسسات أن تفهم عمليات تطور والء الزبون في بيئة المنافسة اليوم ،كما وأنه يلعب دورا
مهما إن لم يكن هذا الدور حرجا في نجاح مؤسسة ،وذلك انطالقا من المزايا التي يتيحها .وفيما يلي عرض لبعض
منها :2
تخفيض التكلفة :إن االستراتيجيات التنافسية الممكن استخدامها للمحافظة على والء الزبائن تعتبر أقل تكلفة من
نظائرها الخاصة بالحصول على زبائن جدد في كل مرة فطبقا لبحوث ميدانية نجد أن تكلفة االحتفاظ بالزبون
تساوي خمس ( ) 5/1تكلفة الحصول على زبون جديد؛
حماية المؤسسة من األزمات :وذلك من خالل تقديم معلومات للمؤسسة عن محاوالت غير مشروعة إللحاق
الضرر بمنتجاتها من طرف المنافسين قصد تشويه سمعتها في السوق ،فالزبون شديد الوالء للمؤسسة
يتصدى ويقاوم ويقف إلى جانب المؤسسة التي يكن لها الوالء إذا تعرضت إلى أزمات داخلية؛ بحيث يعمل على
تبرير ما يحدث فيها وانتظار مرور األزمة واستئنافها لنشاطها العادي ،دون أي نية في التحول منها إلى المؤسسة
األخرى.
الوصول للى األداء المرتفع أو السعر المنخفض أو االثنين معا :إذا ما حاول منافس ما جذب
زبائن المؤسسة ،فعليه إما أن يقدم السعر األقل بكثير مما تقدمه المؤسسة ،أو أن يقدم خدمة وأداء أعلى ،أو االثنين
معا ،ويشير الواقع أنه من الصعب على زبون راض تماما عن المؤسسة ومخلص لها أن يتحول إلى مؤسسة أخرى،
فهو قد بذل الكثير من المال والجهد والوقت في البحث أو اختيار المؤسسة التي يتعامل معها ،بحيث يصبح تغييرها
أمرا صعبا .
شراء كل االحتياجات من المؤسسة :إن رضا الزبون عن المؤسسة ووالءه لها يدفعه إلى شراء كل احتياجاته
منها ،وهو ما يساعد على نمو حجم أعمالها ،وارتفا حصتها من رأس مال زبائنها ،فالزبون يفعل هذا لعدة أسباب
كتوفير الوقت والجهد والتكلفة من الحصول على خصم على حجم المشتريات ،وحصوله على أفضل العروض
والشروط ،باعتباره زبون دائم ،باإلضافة إلى الخدمة المتميزة .
ابتكار منتجات جديدة وتطوير المنتجات الموجودة :إن زيادة إيرادات المؤسسة وكذا تولد عوائد إضافية لها
يتحقق أيضا من خالل تقديم منتجات جديدة للزبائن ،ودور الزبون صاحب الوالء هنا أنه يساهم بشدة في نجاح
هذه المنتجات ،وتقديم أفكار تساعد على انتشارها وتقبلها من طرف اآلخرين ،خاصة في المراحل المبكرة.
الوالء يقوي تموقع المنتج :العالمات الكبرى مثل Coca-Colaتجد نفسها في أحسن المواقع ،ألن الموزع
يدرك أن الزبائن يريدون هذه العالمة ،ووالءهم يضمن دورة كافية ،لذا أصبحت فكرة الوالء عامال مهما في
اختيار الموزعين ،ألن الموزع الذي ال يبيع هذه العالمات يدفع الزبون إلى تغيير محل التموين ،إذن الوالء
القوي يدعم الموقع التفاوضي للمنتجين في التفاوض مع الموزعين ،بالخصوص إذا أرادوا تقديم تنويع أو تحويل
بالعالمة إلى قطاع آخر.
دراسة حالة لألوريدو
2محمد األمين عبد الحفيظي ،دور إدارة التسويق في كسب الزبون" ،دراسة حالة مؤسسة موالي للمشروبات الغازية ،مذكرة ماجستير ،تخصص تسويق ،كلية
العلوم االقتصادية ،الجزائر ، 2009 ،ص 128ـ. 129
:1تعريف مؤسسة أوريدو
تأسست شركة أوريدو في عام 1987في دولة قطر ،وكانت تعرف سابًقا باسم " ."Qatar Telecomفي عام
،2013تم تغيير اسمها إلى " ،"Ooredooوذلك كجزء من استراتيجية إعادة تسمية العالمة التجارية لتعزيز
حضورها الدولي وتحديث العالمة التجارية.
.2نطاق العمل :تعتبر أوريدو من الشركات العالمية الكبيرة في مجال االتصاالت ،وتقدم خدماتها في عدة دول حول
العالم .باإلضافة إلى قطر ،حيث بدأت ،تعمل في العديد من البلدان بما في ذلك الجزائر ،وتونس ،وموريتانيا ،وعمان،
والكويت ،وإندونيسيا ،وماليزيا ،وباكستان ،وفلسطين ،والعراق ،وإيران ،واليمن ،وأنغوال ،وتيمور الشرقية،
والصومال ،وتركيا ،وأوروبا.
.3الخدمات المقدمة :تقدم أوريدو مجموعة واسعة من الخدمات في مجال االتصاالت ،بما في ذلك:
-خدمات الهاتف النقال :عروض الهواتف المحمولة والباقات والخدمات الجديدة مثل الدفع الرقمي والتطبيقات
المتنقلة.
-االتصاالت الثابتة :خدمات االتصاالت الثابتة بما في ذلك الهاتف الثابت واإلنترنت عبر خطوط DSLواأللياف
البصرية.
-اإلنترنت :خدمات اإلنترنت العالي السرعة للمنازل والشركات.
-الخدمات الرقمية :تطبيقات الهواتف الذكية والخدمات الرقمية األخرى مثل البث المباشر ،والترفيه ،واأللعاب،
والتجارة اإللكترونية.
.4االبتكار والتطور التكنولوجي :تسعى أوريدو دائًما إلى تقديم أحدث التقنيات واالبتكارات في مجال االتصاالت.
تستثمر الشركة بشكل كبير في البنية التحتية والتكنولوجيا لتحسين جودة الخدمة وتلبية احتياجات العمالء.
.5المسؤولية االجتماعية والبيئية :كشركة عالمية ،تولي أوريدو اهتماًما كبيًر ا بالمسؤولية االجتماعية والبيئية،
وتسعى لتحقيق التنمية المستدامة والمساهمة في رفاهية المجتمعات التي تعمل فيها من خالل مختلف المبادرات
والبرامج االجتماعية والبيئية.
: 2إدارة شكاوي في أوريدو
شركة أوريدو تولي اهتماًما كبيًر ا بتلبية احتياجات وتوقعات العمالء ،وتحرص على معالجة الشكاوى بشكل فعال
وفي الوقت المناسب .إليك طرق لكيفية إدارة الشكاوى في شركة أوريدو:
مركز خدمة العمالء :يتم تقديم خدمة العمالء عبر الهاتف والبريد اإللكتروني والدردشة عبر اإلنترنت والمراسلة
الكتابية .يمكن للعمالء االتصال بمركز خدمة العمالء لتقديم شكواهم والحصول على المساعدة الفورية.
نموذج عبر اإلنترنت :قد توفر شركة أوريدو نماذج عبر اإلنترنت يمكن للعمالء ملءها لتقديم الشكاوى .يمكن
أن تكون هذه النماذج متاحة على موقع الويب الرسمي للشركة.
تطبيقات الهاتف الذكي :قد تكون هناك تطبيقات مخصصة للهواتف الذكية تسمح للعمالء بتقديم الشكاوى وتتبع حالة
شكواهم.
مكاتب الشركة ونقاط البيع :يمكن للعمالء زيارة مكاتب الشركة أو نقاط البيع لتقديم الشكاوى شخصيًا.
وسائل التواصل االجتماعي :يمكن للعمالء التواصل مع الشركة من خالل وسائل التواصل االجتماعي مثل
تويتر ،وفيسبوك ،وإنستجرام ،حيث توفر الشركة دعًما عبر هذه المنصات.
مراجعة وتحسين العملية بشكل مستمر :تقوم أوريدة باالستماع إلى مالحظات العمالء ومراجعة عملية خدمة
العمالء بشكل دوري .يمكن تحديد المجاالت التي تحتاج إلى تحسين واتخاذ اإلجراءات الالزمة لتحسين تجربة
العمالء بشكل مستمر.
.2بناء الثقة والموثوقية :من خالل التعامل بجدية مع شكاوي العمالء ،تبني أوريدو صورة إيجابية لدى
العمالءها .يتأكد العمالء من أن شركة أوريدو تهتم بمشاكلهم وتعمل بجدية لحلها ،مما يعزز الثقة والموثوقية
بينهم وبين الشركة ،و ذلك من خالل :
الشفافية والصدق :فأوريدو تتصرف بشفافية تامة وتقدم معلومات صحيحة ودقيقة لعمالئها .يشمل ذلك توضيح
سياسات الشركة وتكاليف الخدمات بشكل واضح ومفهوم.
تقديم جودة عالية :من خالل تقديم خدمات عالية الجودة ومنتجات ممتازة ،فأوريدو لها سمعة حسنة كسبت ثقة
العمالء في قدرتها على تلبية احتياجاتهم وتوفير قيمة حقيقية.
االستماع إلى العمالء :تستمع أوريدو بعناية إلى مالحظات العمالء واقتراحاتهم ،واالستجابة لها بشكل جدي
وفّعال .هذا يبين للعمالء أن شركة أوريدو تهتم برأيهم وترغب في تحسين تجربتهم.
تحقيق االلتزامات :فأوريدو وفية بااللتزامات المتعلقة بالخدمات والعقود التي تقدمها للعمالء .تحقيق االلتزامات
يساهم في بناء الثقة واالحترام من قبل العمالء.
التفاعل االجتماعي والتواصل الشفاف :تستخدم استخدام وسائل التواصل االجتماعي والمدونات والنشرات
اإلخبارية للتواصل مع العمالء بشكل مستمر وتقديم معلومات وتحديثات عن الخدمات والعروض بشكل شفاف
ومفهوم.
معالجة الشكاوى بشكل فعال :عندما يتعرض العمالء لمشاكل أو استياء ،يتم التعامل مع الشكاوى بشكل فوري
وفعال ،وحل المشاكل بطريقة مرضية للعمالء .هذا يؤكد للعمالء أن الشركة تهتم برضاهم وتعمل بجد لحل
المشكالت.
.3تعزيز التواصل اإليجابي :التعامل بشكل إيجابي مع شكاوي العمالء ،فذلك يزيد ذلك من التواصل اإليجابي
بين العمالء والشركة يشعر العمالء بأنهم مهتمون بهم وباحتياجاتهم ،مما يعزز العالقة بينهم وبين الشركة.
.4زيادة الوالء واإليجابية الشفهية :عندما يتم معالجة شكاوي العمالء بشكل فّعال ،يزداد مستوى رضا
العمالء ووالؤهم تجاه الشركة .يصبحون أكثر عرضة للبقاء مع الشركة وتكرار استخدام خدماتها ،وقد
يشجعون أيًضا على نشر التجارب اإليجابية لهم مع اآلخرين ،مما يزيد من جاذبية الشركة للعمالء الجدد.
إدارة شكاوي العمالء في شركة أوريدو تسهم في بناء عالقات قوية مع العمالء وتعزيز والئهم من خالل تحسين
تجربتهم ،وبناء الثقة والموثوقية ،وتعزيز التواصل اإليجابي ،وزيادة الوالء واإليجابية الشفهية.
الخاتمة
في ختام ُ ،يظهر الدور الحيوي الذي تلعبه إدارة الشكاوي في تعزيز والء العميل ونجاح الشركات في السوق تبين أن
استجابة الشركات لشكاوي العمالء بشكل فعال واحترافي يمكن أن تؤدي إلى زيادة الرضا والثقة والوالء للعالمة
التجارية.
إدارة الشكاوي تعتبر أداة استراتيجية أساسية تساهم في تحسين تجربة العمالء وبناء عالقات قوية معهم .من خالل
التفاعل اإليجابي مع الشكاوي واعتماد إجراءات فعالة لحل المشكالت ،يمكن للشركات تعزيز صورتها وسمعتها بين
العمالء والمجتمع بشكل عام.
المراجع