‫‪V‬‬

‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التكوين والتعليم المهنيين‬
‫المعهد الوطني المتخصص في تكوين المهني‬
‫للصناعات التقليدية الفندقة والسياحة‬
‫المجاهد‪ :‬حسين كبير إمامة تلمسان‬
‫مذكرة التخرج لنيل شهادة تقني سامي‬
‫في اختصاص الفندقة‬
‫خياراالستقبال‬
‫تحت عنوان‪:‬‬

‫التكنولوجيا الحديثة في تحسين خدمة االستقبال الفندقي‬

‫دراسة ميدانية بفندق الزيانيين مع مرافقة نظام ‪HOTIX‬‬

‫إشراف ‪:‬‬ ‫إعداد ‪:‬‬

‫‪ -‬لعريجي سليم‬ ‫حميري زين الدين‬ ‫‪-‬‬
‫كامني لخضر‬ ‫‪-‬‬

‫دفعة ‪2024 / 2021‬‬

 ‫اإلهداء‬

‫إلى من كان لي سنداً وعونا ً عند الشدائد طوال عمري‪ ،‬إلى الرجل األبرز في حياتي‬
‫أبي العزيـز‬
‫إلى القلب المعطاء والصدر الحاني‬
‫أمي الحبيبة‬
‫إلى من شد هللا بهم عضدي فكانوا خير معين‬
‫إخــواني وأخواتي‬
‫إلى كل من ساعدني ولو بحرف في حياتي الدراسية‪...‬‬
‫إلى هؤالء جميعاً‪ :‬أهديكم هذا العمل‬

‫حميري زين الدين‬

 ‫اإلهداء‬

‫الحمد هلل الذي بنعمته تتم الصالحات "أخيرا تحقق حلم التخرج"‬
‫إلى من تعب وشقى من اجلي‬
‫إلى من كافح ألسعى في دربي‬
‫إلى القدوة والسند أبي حفظك هللا لنا‬
‫إلى مالكي في الحياة إلى معنى الحب والسعادة‬
‫إلى بسمة الحياة وسر الوجود‬
‫الى من كان دعاؤها سر نجاحي وحنانها بلسم جروحي‬
‫إلى أغلى الحبايب أمي العزيزة حفظك هللا لنا‬
‫إلى من علموني علم الحياة وأظهروا لي ما هو أجمل في الحياة أخوتي حفظكم هللا لي‬

‫كامني لخضر‬
 ‫شكر وتقدير‬

‫عمال بما يقول رسول هللا صلى هللا عليه وسلم " من لم يشكر الناس لم يشكر هللا "‬
‫كما ليس من المروءة أن نطوي صفحات هذه المذكرة دون ان نشكر كل من ساعدنا‬
‫في إنجازها سواء من بعيد او قريب‪.‬‬
‫نتقدم بالشكر واالحترام واالمتنان والتقدير لكل أساتذة الدفعة نسأل هللا عزوجل ان‬
‫يجزيكم عنا خير الجزاء وان يجعل كل ما قدمتموه لنا في ميزان حسناتكم حفظكم هللا‬
‫ورعاكم‪.‬‬
‫نتقدم بأسمى معاني التقدير والشكر الى المشرف "لعريجي سليم " الذي أشرف‬
‫على مذكرتنا‪ ،‬والتي لم يبخل علينا بتوجيهاته ونصائحه القيمة التي افادتنا كثيرا في‬
‫اعداد هذه المذكرة‬
‫كما نتقدم بجزيل الشكر ومعاني التقدير الى سيد مدير فندق الزيانيين بتلمسان الذي‬
‫فتح لنا أبواب مؤسسته‪ ،‬نشكر تعاونه ومساهمته في هذه المذكرة‬
 ‫قائمة المحتوات‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫كلمة شكروتقدير‬
‫اإلهداء‬
‫قائمة المحتويات‬
‫مقدمة عامة‬
‫الفصل األول‪ :‬اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬
‫تمهيد‬
‫المبحث األول‪ :‬ماهية الفنادق‬
‫المطلب األول‪ :‬تطور ومفهوم الفنادق‬
‫المطلب الثاني‪ :‬أهمية و أصناف الفنادق‬
‫المطلب الثالث‪ :‬طبيعة العمل بالفنادق‬
‫المبحث الثاني‪ :‬ماهية االستقبال الفندقي‬
‫المطلب األول‪ :‬مفهوم االستقبال الفندقي‬
‫المطلب الثاني‪ :‬تعريف و مهام موظف االستقبال‬
‫المطلب الثالث‪ :‬مواصفات موظف االستقبال‬
‫الفصل الثاني ‪ :‬اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬
‫تمهيد‬
‫المبحث األول‪ :‬ماهية التكنولوجيا الحديثة‬
‫المطلب األول‪ :‬تعريف التكنولوجيا و أنواعها‬
‫المطلب الثاني‪ :‬تعريف التكنولوجيا االتصال الحديثة و أهميتها‬
‫المطلب الثالث‪ :‬خصائص التكنولوجيا الحديثة و مجاالت تطبيقها‬
‫المبحث الثاني‪ :‬استخدام التكنولوجيا الحديثة‬
‫المطلب األول‪ :‬متطلبات استخدام التكنولوجيا الحديثة في تحسين االستقبال‬
‫الفندقي‬
‫المطلب الثاني‪ :‬فوائد استخدام التكنولوجيا الحديثة في االستقبال الفندقي‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أثر استخدام التكنولوجيا الحديثة‬
‫خالصة الفصل‬
‫الفصل الثالث‪ :‬اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬
‫تمهيد‬
‫المبحث األول‪ :‬تقديم فندق الزيانيين‬
‫المطلب األول‪ :‬بطاقة فنية عن فندق الزيانيين‬
‫المطلب الثاني‪ :‬الهيكل التنظيمي للفندق‬
 ‫المطلب الثالث‪ :‬مهام و مصالح و الفندق‬
‫المبحث الثاني‪ :‬إستنتاجات و توصيات إستخدام التكنولوحيا الحديثة في تحسين‬
‫االستقبال الفندقي بفندق الزيانيين‬
‫المطلب األول‪ :‬اإلجراءات المنهجية للدراسة‬
‫المطلب الثاني‪ :‬استخدام نظام الحجز (‪)hotix‬بالفندق‬
‫المطلب الثالث‪ :‬توصيات و إستنتاجات حول استخدام نظام الحجز‬
‫(‪)hotix‬بالفندق‬
‫خالصة الفصل‬
‫خاتمة‬
‫المقدمة‬
 ‫املقدمة‬
‫المقدمة‬
‫إن جودة الخدمات و انعكاساتها على العمالء سمة ظاهرة في مختلف القطاعات العامة‪ ،‬وفي قطاع‬
‫الخدمات الفندقية على وجه الخصوص‪ ،‬بحيث تسعى الفنادق إلى تقديم خدمات مختلفة كاإلقامة‬
‫واإلطعام وخدمات أخرى‪ ،‬ومن املظاهر التي يشهدها القطاع الفندقي تلك التحديات واملستجدات التي‬
‫تخص اعتبارات الجودة الفندقية‪ ،‬والتي تعتبر بدورها مالزمة للتغيرات منها والتطورات التي شهدتها‬
‫تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت‪ ،‬ومن ثم بات من الضروري على املنظمات السياحية والفندقية على نحو‬
‫خاص التعامل مع هذه املستجدات والتغيرات حتى يمكن لها املنافسة والبقاء في السوق‪ .‬حيث أن التطور‬
‫الحاصل في خدمات الفنادق واالستخدام الواضح لتكنولوجيا املعلومات وشبكات االتصال والتي تمكن من‬
‫توسيع قاعدة الزبائن من خالل الرفع وتحسين مستوى جودة الخدمات املقدمة‪ .‬وهذه هي سمات‬
‫املؤسسات التي تتسم بالكفاءة والفاعلية‪ ،‬والقادرة على تقديم الخدمات السياحية وبسمات نوعية حديثة‪.‬‬

‫و ملعرفة دور التكنولوجيا الحديثة في تحسين االستقبال الفندقي داخل الفنادق الجزائرية حاولنا في هذا البحث دراسة‬
‫الو اقع الفعلي الستخدام تكنولوجيا الحديثة في فندق الزيانيين بتلمسان ‪.‬‬

‫و قد اخترنا هذا املوضوع رغبة في هذا التخصص و ملعرفة الفندقة بمختلف اصنافها و عالقتها بتكنولوجيا الحديثة في‬
‫تحسين االستقبال الفندقي ‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫املقدمة‬
‫مشكلة الدراسة ‪:‬‬
‫يعتبر استخدام التكنولوجيا الحديثة في شتى القطاعات نقطة قوة و ميزة بين مؤسساته‪ ،‬و لعل من أبرز‬
‫القطاعات هو القطاع السياحي الذي يعتبر خدماتي بامتياز ملا يقدمه من جودة للخدمات‪ ،‬وتعد الفنادق من‬
‫بين املؤسسات التي تتصدر هذا القطاع ملا تقدمه و تبرزه من تحسن في كل مرة مع التطور التكنولوجي و التي‬
‫تسعى دائما الى مواكبة هذا التطور اإلرضاء زبائنها و بناء ميزة قوية تتصف بها عن غيره من الفنادق ‪ ،‬و هذا كله‬
‫عن طريق الخدمة التي تقدمها خاصة في مصلحة االستقبال التي تعتبر من اهم املصالح في الفنادق ألنها اول‬
‫مصلحة يتجه لها الزبون‪.‬‬

‫تأسيسا على ما تقدم تأتي الدراسة الراهنة لتحاول الوقوف عند موضوع استخدام التكنولوجيا الحديثة في‬
‫مصلحة االستقبال الفندقي‪ ،‬وعليه تتمحور اإلشكالية حول تساؤل رئيس ي مفاده ‪:‬‬

‫ما مدى استخدام التكنولوجيا الحديثة في مصلحة االستقبال الفندقي؟‬

‫فرضية الدراسة‪:‬‬
‫‪ - 1‬ال يوجد تأثير بين تكنولوجيا الحديثة ومصلحة اإلستقبال الفندقي‪.‬‬

‫‪ - 2‬يوجد تأثير بين تكنولوجيا الحديثة ومصلحة اإلستقبال الفندقي‪.‬‬

‫أسباب اختياراملوضوع‬
‫هناك عدة أسباب دفعتنا الختيار هذا املوضوع من خالل مدى استخدام التكنولوجيا الحديثة‬

‫على فعاليات الفندق خاصة في مرحلة تبني مستوى األداء الفندقي كونه يمثل جوهر عملية اإلدارة التي تعد‬
‫بمثابة عقل املوجه للفندق ومن أبرزها ما يلي ‪:‬‬

‫‪ -‬طبيعة التخصص‬

‫‪ --‬االهتمام الشخص ي والرغبة في دراسة هذا املوضوع واإلحاطة به‬

‫‪ -‬إيماننا بأهمية استخدام التكنولوجيا الحديثة في مصلحة اإلستقبال الفندقي‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫املقدمة‬
‫‪ -‬اعتبار التكنولوجيا الحديثة أحد أهم العوامل التي تعمل على زيادة كفاءة وفعالية أداء الفندق‪.‬‬

‫‪ -‬تزايد احتياجات الفندق املتكررة في الوقت الحالي إلى اإلعتماد على التكنولوجيا الحديثة ومزايا تطبيقها على‬
‫املستوى الشخص ي لألفراد من جهة‪ ،‬واالعتماد عليه من جهة أخرى‪.‬‬

‫أهمية الدراسة‪:‬‬
‫تبرز أهمية دراستنا من أهمية املوضوع كونها تثير الجوانب اإليجابية الستخدام التكنولوجيا الحديثة في مصلحة‬
‫االستقبال الفندقي‪.‬‬

‫معرفة اهم التكنولوجيا الحديثة التي يستعملها الفندق‪.‬‬

‫تبرز األهمية الكبيرة لتكنولوجيا الحديثة ملا تملكه من إمكانيات وقدرات تساعد على تفعيل االستخدام األمثل‬
‫داخل الفندق من خالل االتصال والحجز السريع‪ ،‬وتنمية قدرات الذهنية واملهنية ملوظف االستقبال‪.‬‬

‫اهداف الدراسة‪:‬‬

‫ان األهداف التي نطمح ونتطلع الى الوصول اليها من خالل هذه الدراسة ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬معرفة حقيقة التكنولوجيا الحديثة املعمول بها في فندق إسطمبولي‪.‬‬

‫‪ -‬محاولة معرفة مدى نجاح هذه التكنولوجيا الحديثة في التوفيق بين اهداف املؤسسة واهداف عمالها‪.‬‬
‫‪ -‬التعرف على نوع التكنولوجيا الحديثة وطريقة العمل بها في مصلحة االستقبال الفندقي‪.‬‬
‫‪ -‬التعرف على راي موظفي الفندق في انعكاسات التكنولوجيا الحديثة على عملهم‪.‬‬
‫‪ -‬التعرف على مدى إدراك الفندق ملفهوم واهمية تكنولوجيا الحديثة في مستوى األداء الفندقي‪.‬‬

‫املنهج املتبع في الدراسة‬

‫قصد اإلحاطة بمختلف جوانب املوضوع واالجابة على إشكالية البحث واختبار صحة الفرضية‪ ،‬سوف نعتمد‬
‫على املنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬بهدف وصف وتحليل مختلف ابعاد املوضوع والوصول الى النتائج املرغوبة من‬
‫هذه الدراسة‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫املقدمة‬
‫تقسيمات البحث‪:‬‬

‫من اجل بلوغ األهداف املرجوة من هذا البحث‪ ،‬قمنا بتقسيم خطة البحث الى ثالثة فصول حيث يحتوي ‪:‬‬

‫الفصل األول تحت عنوان اإلطارالنظري لالستقبال الفندقي وينقسم الى مبحثين يحمل املبحث األول ماهية‬
‫الفنادق اما فيما يتعلق باملبحث الثاني يحمل عنوان ماهية االستقبال الفندقي‪.‬‬

‫وفي الفصل الثاني نتحدث عن اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة ينقسم هو التالي الى مبحثين‪،‬‬
‫املبحث األول بعنوان ماهية التكنولوجيا الحديثة واملبحث الثاني بعنوان استخدام التكنولوجيا الحديثة‪.‬‬

‫الفصل الثالث واألخير هو عبارة عن اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة وقسمنا على النحو التالي‬
‫مبحثين يحمل املبحث األول تقديم فندق الزيانيين واملبحث الثاني تحت عنوان استنتاجات وتوصيات‬
‫استخدام التكنولوجيا الحديثة بمصلحة االستقبال بفندق الزيانيين ‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫الفصل األول‬
‫اإلطار النظري‬
‫لالستقبال الفندقي‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫تمهيد ‪:‬‬
‫الفنادق هي عصب نشاط السياحة في أي دولة من دول العالم املتحضر‪ ،‬فال يمكن تصور قيام‬
‫نشاط سياحي من دون وجود شبكة قوية من الفنادق تسعى الى اثبات وجودها في العصر الحالي‬
‫وذلك من خالل تقديم أفضل ما تستطيع من خدمات بحيث تفوق الخدمات توقعات الضيوف‬
‫وهو ما يمكن اعتباره املفتاح األساس ي الذي تدخل منه املؤسسات الفندقية الى بيئة االعمال التي‬
‫تتسم بسرعة التغيير‪.‬‬
‫حيث أصبحت الفندقة في العصر الحالي صناعة فريدة لها خصائصها وانظمتها وثقافتها وقوانينها‬
‫وسياستها فالواقع التطبيقي يبين ان كثير من رجال االعمال والشركات في معظم بلدان العالم‬
‫اخذت تتهافت على االستثمار في القطاع الفندقي حيث قامت بتأسيس شركات عاملية تهدف إلى إدارة‬
‫السالسل الفندقية والفنادق الكبيرة وتعمل على ادخال أحدث وسائل البناء واالنشاء والتكنولوجيا‬
‫الحديثة فيها‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫املبحث األول‪ :‬ماهية الفنادق‬
‫املطلب األول‪ :‬تطورومفهوم الفنادق‬
‫• التطورالتاريخي لصناعة الفنادق‬
‫تعد صناعة الفنادق من الصناعات القديمة فظهور الفنادق في العصور القديمة ارتبط بظهور‬
‫الضيافة نفسها ونشوؤها حيث كانت الضيافة في العالم القديم تقتصر في األصل على اشباع حاجة‬
‫املسافر العابر ‪ ،‬سواء كانت هذه الحاجة لزيارة او لغرض ما ان توثيق العالقات بين القبائل‬
‫والشعوب وحتى املدن ساهم في الزيادة من االسفار لتعدد الحاجات‪ .‬مثال‪( :‬الحاجة الى التجارة ‪-‬‬
‫رحلة الشتاء والصيف عند العرب ‪ -‬تجارة الحرير والتوابل في بالد الهند‪ ....‬الخ) وبالتالي تطلب األمر‬
‫إلنشاء النزل السكنية لتفي بهذه األغراض وال سيما في املدن التي أصبحت مراكز تجارية‪.‬‬
‫ان تحليل التطور التاريخي لصناعة الفنادق يبين ان الفندقة قبل ان تصل الى هذا املستوى‬
‫من التطور في الوقت الحالي مرت بثالث فترات مهمة وهي‪:‬‬
‫املرحلة األولى‪ :‬الفنادق في العصورالقديمة‬
‫‪1‬الفنادق في الشرق القديم (‪) Ancient âges‬‬
‫الفنادق ليست في الواقع سوى نزل خصصت الستضافة املسافرين‪ ،‬ولعل ما يؤيد قولنا هذا هو‬
‫املصطلح الالتيني للفندق وهو "‪ " Hospital‬التي اشتقت كلمة "‪ "Hotel‬التي تعبر حاليا عن الفندق‬
‫في اللغة الفرنسية‪ ،‬كما اشتقت منه كلمة "‪ " Hospite‬ايطالية ومن ثم اشتقت منه ‪ Ospite‬الحديثة‬
‫وكلمة ‪ Hote‬الفرنسية وكالهما تعني الضيف‪.‬‬
‫وعليه كانت الضيافة قديما من أعظم ما أثر الحضارة خاصة في الشرق القديم وهذا هو السبب في‬
‫تأخر ظهور الفنادق في بالدنا ويبين تاريخ بلدان الشرق القديم ان البلدان العربية بالغت في اكرام‬
‫الضيوف واملسافرين حتى أصبحت الضيافة العربية مضرب املثل في انحاء العالم‪ .‬فكان علية القوم‬

‫‪7‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫عند العرب يوقدون النيران ليال فوق قمم الجبال العالية ليراها املسافر من بعيد فيتجه نحوها‬
‫ليجد الدفء واملأوى واملأكل دون مقابل‪.‬‬
‫‪ 2‬الفنادق عند االغريقيين‬
‫ان الفندقة والضيافة لم تعرف عند االغريق القدماء في بادئ األمر‪ ،‬ألنهم كانوا يشتهرون بكرم‬
‫الضيافة مثل باقي الشعوب الشرقية‪ ،‬ذلك الن االغريق القدامي كانوا على اتصال وثيق باهل الشرق‬
‫القديم ومصر بصفة خاصة حيث تبادلوا العلوم واملعارف‪ .‬نرى ان الفندقة القديمة عند االغريق‬
‫‪1‬‬
‫كانت أساسا للفندقة العالجية الى حد ما‪.‬‬
‫‪ 3‬الفنادق عند الرومان‪:‬‬
‫الفنادق عند الرمان لم تأت بجديد على ما أتت به الفندقة االغريقية من الناحية النوعية الكن‬
‫ربما اختلفت بان صقلتها ونظمتها من الناحيتين الشكلية والقانونية‪.2‬‬
‫فاملعروف أن روما غزت العالم القديم والحديث بنظمه واحكامه‪ ،‬وهو في هذه الناحية لم يغفل‬
‫الفندقة‪ ،‬ذلك ان اغلب االحكام القانونية التي تضمنتها القوانين املدنية للدول الحديثة يرجع أصلها‬
‫الى القانون الروماني‪.‬‬
‫املرحلة الثانية‪ :‬الفندقة في العصورالوسط‬
‫ملا كانت العصور الوسطى طويلة ورافقتها ظروف مختلفة من الناحية االقتصادية و التجارية و‬
‫الصناعية‪ ،‬فهي تعتبر بداية تطور صناعة الفنادق‪ .‬حيث بدأت الفنادق تغزو املدن الكبرى وتحل‬
‫محل الخانات في املدن الصغيرة رغم ان العصور الوسطى انتشرت فيها املسيحية التي تميزت‬
‫بالتقاليد الدينية و عرفت بكرم الضيافة و اعتبرته احد الواجبات الدينية ‪ 3‬لكن هذه الضيافة‬
‫الخاصة لم تصمد طويال بسبب تزايد االسفار و اهم ما تمتاز به العصور الوسطى هو تطور و تحول‬

‫‪ 1‬سميرخليل شمطو ‪ ,‬اإلدارة الفندقية بين النظري و التطبيق ‪ ,‬مركزكربالء للدراسات و البحوث ‪ ,‬الطبعة األولى ‪, 2016 ,‬‬
‫ص ‪21‬‬
‫‪ 2‬املرجع نفسه ‪ ,‬اإلدارة الفندقية بين النظري و التطبيق‪ ,‬ص ‪22‬‬
‫‪ 3‬املرجع نفسه ‪ ,‬اإلدارة الفندقية بين النظري و التطبيق‪ ,‬ص ‪23‬‬
‫‪8‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫الخان البدائي الذي كان يتكون من غرف النوم درجة األولى وغرف النوم املخصصة لطاقم‬
‫السائقين) غرفة او غرفتين كبيرتين) و حانة و فسحة في الوسط‪.‬‬
‫املرحلة الثالثة‪ :‬الفندقة في العصورالحديثة‬
‫أصبحت صناعة الفنادق في العصر الحالي مميزة ولها خصائص وقوانين ‪ ،‬كما تشير دراسات في الوم‬
‫أ الى ان صناعة الفنادق شهدت نموا وتطور ملحوظ في العشرينيات من القرن املاض ي كما تطورت‬
‫املفاهيم املتعلقة بتسهيل الفنادق وظهور فن معماري جديد الذي يحتوي على تصنيف الفنادق‬
‫ذات االحجام الكبيرة كالقاعات واملحالت ومالت االطعام واملقاهي ‪ ،‬هناك تغيرات أخيرة حدثت في‬
‫الفنادق بداية من عام ‪1900‬م حيث تم انشاء الفنادق بضرب املحطات السكك الحديدية وذلك‬
‫الن معظم املسافرين كانوا يستعملون هذه الوسيلة ثم تم انشاء فنادق األكثر حداثة خارج املدن‬
‫وبالقرب من املطارات و املوانئ وعلى حافة الطرق السريعة وبعد متطلبات الجديدة والحاجة الى‬
‫الراحة ثم تم بناء فنادق على املناطق الساحلية والبحرية وبالقرب من البحيرات واملناطق الطبيعية‬
‫والجبلية وكل هذا بسبب ظهور وسيلة النقل الجديدة مثل السيارات والطائرات التي تسهل نقل‬
‫املسافرين وبأعداد كبيرة ‪ ،‬ان الطلب املتزايد على السفر بالسيارات أدى الى ظهور صناعة املوتيالت‬
‫ان اول موتيل تم إنشاؤه في ‪ Danglas Hrigom‬في عام ‪ 1907‬وكان يسمى ‪Askins Cattage Camp‬‬
‫اما في القارة األوروبية فقد انتشرت فيها الفنادق ووسائل االيواء بكافة أنواعها واشكالها في املانيا‬
‫الغربية ‪ .‬سابق على سبيل املثال ظهر في عام ‪ 1994‬حوالي ‪ 18‬الف مشروع فندقي لعدد اشر (سرير)‬
‫يبلغ ‪ 290‬الف سرير كما ان اغلب فنادق مدريد في اسبانيا وبعض الفنادق بلغ عددها حوالي ‪50‬‬
‫فندق كلها لشركة فندقية‪.‬‬
‫وكذلك صناعة فنادق حوالي ‪ 55‬ألف فندق ما ‪ 1.1.80.00‬سرير ويقوم بتمثيل الفنادق في بريطانيا‬
‫جمعية الفنادق واملطاعم البريطانية ومركزها لندن وينظم اليها بعد الفنادق املوجودة في‬
‫االستعمارات عند البحار تدخل هذه الجمعية ضمن أعضاء الجمعية الدولية للفنادق‪I.H.A‬‬

‫‪9‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫• مفهوم الفنادق‬
‫• يعرف مرسوم ‪ )101-92‬املؤرخ في ‪ 03‬مارس (‪ )1992‬الفندق كما يلي‪" :‬تعتبر كمؤسسة إيواء‬
‫جميع الهياكل التي تعد اعدادا رئيسيا لإليواء وتقدم الخدمات بذلك وتؤجر هذه الهياكل‬
‫للزبائن العابرين الذين تتصف اقامتهم فيها بكراء يوم أو أسبوع او لشهر دون ان يقرروا‬
‫اإلقامة الدائمة بها ويعرف كذلك بانه مكان يحصل فيه املقيم السائح الضيف او النزيل او‬
‫العميل على جميع الخدمات التي بإمكانه الحصول عليها في منزله ولكن نظير اجر متفق عليه‬
‫مسبقا ‪.4‬‬
‫• باالستناد على القانون والتشريع املنصوص واملعمول به في الجزائر سوف نتطرق الى دراسة‬
‫مرسوم تنفيذي رقم ‪ 46-2000‬مؤرخ في ‪ 25‬ذي القعدة ‪1420‬ه املوافق ل‪ 01‬مارس ‪2000‬‬
‫يعرف املؤسسات الفندقية ويحدد تنظيمها وسيرها وكذلك كيفية استغاللها‪.‬‬
‫ان رئيس الحكومة بناء على تقرير وزير السياحة والصناعة التقليدية‪ ،‬وبناءا على الدستور السيما‬
‫املادتين ‪ 0-85‬و ‪( 125‬الفقرة (‪ )02‬منه وبمقتض ى القانون رقم ‪ ....01-99‬الخ‪.‬‬
‫عمال بأحكام املادتين ‪ 05‬و ‪ 25‬من القانون رقم ‪ 101-99‬املؤرخ في ‪ 19‬رمضان ‪ 1419‬املوافق ل ‪06‬‬
‫يناير ‪ 1999‬واملذكور أعاله يعرف هذا املرسوم املؤسسات الفندقية ويحدد تنظيمها وسيرها وكيفية‬
‫استغاللها‪.‬‬
‫"يقصد بمؤسسة فندقية في مفهوم هذا املرسوم كل مؤسسة تمارس نشاطا فندقيا وبعد نشاطا‬
‫فندقيا كل استعمال بمقابل الهياكل األساسية املوجهة أساسا لإليواء وتقديم الخدمات املرتبطة‬
‫بها وتتكون هذه الهياكل األساسية من مؤسسة إيواء تحددها املواد املذكورة ادناه ويستأجرها زبائن‬
‫يقيمون بها من أسبوع الى شهر دون ان يتخذوها سكنا لهم"‪.‬‬

‫محاضرات األستاذة ناير صارة ‪ ,‬مقياس تاريخ الفندقة ‪2022 ,‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪10‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫• عرفت مجلة السياحة العربية في عددها الصادر في كانون اول الفندق السياحي بانه ( عبارة‬
‫عن نزل بعد طبقا ألحكام القانون ليجد فيه النزيل املاوى واملأكل والخدمة ملدة معينة لقاء‬
‫‪5‬‬
‫اجر معلوم )‪.‬‬
‫• و بمعنى آخر فالفندق هو ذلك املكان الذي يحصل فيه السائح على جميع الخدمات التي‬
‫يحتاجها اليها طيلة مدة ضيافته ‪.6‬‬
‫• اما القانون البريطاني فقد عرف الفندق كما يلي " الفندق مكان يتلقى فيه املسافرون‬
‫خدمات املأوى والطعام مقابل سعر محدد قادر على دفعه‪.‬‬
‫• اما مارسيل غوتي الباحث الفرنس ي املتخصص في مجال الفنادق قد عرف الفندقة بانها‬
‫”خدمات تهدف الى تامين ظروف مالئمة لإلنسان كالنوم والطعام»‬
‫• غير أن " ويبستر " قدم تعريفا للفندق في معجمه الجديد املعد لطالب الكليات كما يلي ‪:‬‬
‫" الفندق مبنى او مؤسسة تمد الجمهور باإلقامة واالطعام‪".‬‬
‫كما يقول جيرالد التين‪ :‬أستاذ اإلدارة الفندقية في جامعة كورنيل األمريكية في كتابه اإلدارة‬
‫الفندقية في عرضه لتاريخ انشاء الفنادق عبارة اآلتية‪ :‬ان املدينة لن تصبح ذا قيمة كبيرة اال اذا كان‬
‫بها فندق واحد على األقل للتأثير في زوارها بعظمتها وكرم ضيافة مجتمعها‬
‫• يشير األستاذ أبو بكر عمر الحديدي في كتابه "إدارة الفنادق" الى انه يرجح ان تكون كلمة‬
‫فندق قد استمدت من كلمة ‪ :‬بندوكيا او بندوكيتا اللغة اليونانية القديمة واليت تعبر أي‬
‫منهما عن النزل االغريقية القديمة‪ ،‬وقد تسربت من بالد االغريق الى بلدان الشرق القديم في‬
‫ذلك الوقت وانتشرت فيه‪.‬‬
‫• كما يعرف أيضا الفندق (الجمع‪ :‬فنادق ( أو النزل (الجمع‪ :‬إنزال( هو مسكن يسكن فيه‬
‫الشخص لوقت قصير مقابل اجر‪ ،‬مؤثث مفروش وقد يكون مجهزا بأجهزة منزلية ووسائل‬
‫راحة وترفيه‪ ،‬مع توفير خدمات الطعام والنظافة والصيانة وغيرها‪.‬‬

‫مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة و الضيافة ‪ ,‬جامعة قناة السويس ‪ ,‬كلية السياحة و الفنادق ‪ ,‬مصر ‪2019 ,‬‬ ‫‪5‬‬

‫املرجع نفسه ‪ ,‬مجلة اتحاد الجامعات العربية‬ ‫‪6‬‬

‫‪11‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫• ويعرف أيضا انه عبارة عن صناعة سياحية ملؤسسة تجارية تشكل مزيجا من الخدمات‬
‫(االيواء‪ ،‬الطعام‪ ،‬النقل املتجانسة"‬
‫من خالل التعاريف السابقة نستخلص بان الفندق عبارة عن منشاة سياحية تقدم فيه خدمة‬
‫االيواء والطعام وخدمات أخرى مثل الخدمات الترفيهية كحمام السباحة واألنشطة الرياضية‬
‫واملؤتمرات والحفالت ‪ ....‬الخ مقابل اجريدفعه النزيل‪.‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬أهمية واصناف الفنادق‬

‫• أهمية الفنادق‪:‬‬
‫تتمثل أهمية الفنادق كمؤسسة سياحية في ‪:‬‬
‫‪ - 1‬تقديم الخدمات لألفراد ‪ :‬تقدم الفنادق لألفراد كل التسهيالت والحاجات الضرورية فضال عن‬
‫خدمة االيواء‪ ،‬فالفنادق تعتبر أحد املستلزمات الحضارة الحديثة تلبي حاجيات املجتمع ورغباته‬
‫وتسمح بإقامة املسافرين الذين ينتقلون في شتى انحاء العالم‪. 7‬‬
‫‪ - 2‬توفير فرص العمل‪ :‬لقد تبين ان الصناعة الفندقية من أكبر الصناعات في العالم توليدا الفرص‬
‫العمل‪ ،‬اذ تعتبر مشغال هاما للعمالة سواء كانت مباشرة أو غير مباشرة‪.‬‬
‫‪-3‬مورد للعملة الصعبة‪ :‬تعتبر صناعة الفنادق ركنا أساسيا من اركان السياحة نتيجة ملا تقدمه‬
‫من خدمات وظيفية في ميدان االقتصاد الوطني‪ ،‬ولكونها وسيلة للحصول على العملة الصعبة‪.‬‬
‫‪ - 4‬تعليم وتدريب العاملين في املجاالت املختلفة للفندقة تلعب الفنادق دورا هاما في مجال تعليم‬
‫االفراد العاملين في مختلف الفئات وتدريبهم في املجاالت املختلفة للفندقة بغرض زيادة كفاءتها‪.‬‬

‫‪ 7‬محمد أمين سيد علي ‪ ,‬إدارة الفنادق و رفع كفاءتها اإلنتاجية ‪ ,‬داروائل للنشرو التوزيع ‪ ,‬عمان ‪ ,‬طبعة األولى ‪, 1998 ,‬‬
‫ص ‪41‬‬
‫‪12‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫• أنواع الخدمات الفندقي‪: 8‬‬
‫تتنوع الخدمات التي يقدمها الفندق‪ ،‬من أهمها ما يأتي‪:‬‬
‫• االيواء ‪:‬وتشمل خدمات الفنادق واملوتيالت او االكواخ املؤقتة والشقق املفروشة للسياح‪.‬‬
‫• النقل ‪ :‬وتشمل خدمات سياحية وفندقية تقدم للسياح لتسهيل نقلهم من مكان اخر من‬
‫خالل توفير خدمات سياحية مثل‪ :‬الطرق السكك الحديدية واملائية‪ ،‬وباصات سياحية‬
‫مريحة وغيرها من وسائل النقل املختلفة‪.‬‬
‫• الطعام والشراب ‪ :‬وتشمل خدمات الطعام والشراب التي تقدم للسياح في طريقهم‬
‫للمنطقة السياحية او الفنادق املراد اإلقامة فيها‪.‬‬
‫• اصناف الفنادق‪: 9‬‬
‫‪ - 1‬حسب الدرجات وتصنف الفنادق استنادا الى هذا املعيار‬
‫درجة ممتازة ‪Deluxe‬‬
‫الدرجة األولى ‪First Class‬‬
‫الدرجة الثانية ‪Second Class‬‬
‫الدرجة الثالثة ‪Third Class‬‬
‫الدرجة الرابعة ‪Forth Class‬‬
‫‪ - 2‬حسب األسعار وتصنف الفنادق حسب هذا املعيار‪:‬‬
‫الغالية جدا ‪Luxury‬‬
‫الغالية ‪Upscale‬‬

‫‪ 8‬املرجع السابق ‪ ,‬اإلدارة الفنية بين النظري و التطبيقي ‪ ,‬ص ‪133‬‬

‫‪ 9‬زيد منير‪ ,‬االمن و السالمة في املنشات السياحية و الفندقية ‪ ,‬دارالراية للنشرو التوزيع ‪ ,‬عمان ‪ ,‬الطبعة األولى ‪ ,‬ص‬
‫‪108‬‬
‫‪13‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫املتوسطة‪Mid-Price‬‬
‫االقتصادية ‪Economy‬‬
‫الرخيصة‪Budget‬‬
‫‪ - 3‬حسب النجوم ‪:10‬‬
‫فنادق النجمة الواحدة ‪:‬‬
‫تتوفر في هذه الفنادق الخدمات األساسية فقط في الغرف‪ ،‬وفي بريطانيا يجب ان يحتوي الفندق‬
‫على ‪ 5‬غرف على األقل ويعمل ملدة ‪ 7‬أيام في األسبوع مع توفر املوظفين بشكل دائم لخدمة الزبائن‬
‫حتى يصنف الفندق في هذه الفئة‪.‬‬
‫وفي بعض األحيان يتشارك النزالء الفندق الحمامات واملرافق العامة‪ ،‬ومن املرجح ان يكون هناك‬
‫أي مطعم او مقهى في الفندق‪ ،‬للعثور على بعض االت البيع‪.‬‬
‫فنادق النجمتين‪:‬‬
‫في الوقت الذي تكون فيه خيارات الغرف محدودة كما هو الحال في فنادق النجمة الواحدة يمكن‬
‫ان يتوفر جهاز تلفزيون وهاتف في الغرفة‪ ،‬كما تتوفر حمامات داخلية ومطعم او مقهى في الفندق‪،‬‬
‫كما ان مستويات الخدمة والنظافة والصيانة تكون أفضل في هذه الفنادق‪.‬‬
‫فندق ‪ 3‬نجوم ‪:‬‬
‫يوجد عدة فئات من الغرف النزالء فنادق ال ‪ 3‬نجوم باإلضافة الى مطعم وصالة رياضية‬
‫بسيطة وقاعة مؤتمرات او مركز اعمال‪.‬‬
‫وفي بريطانيا يشترط تمكين النزالء من الدخول والخروج في أي وقت دون استخدام املفتاح‪ ،‬كما‬
‫يجب ان تكون خدمة الغرف متاحة باإلضافة الى توفر خدمة الواي فاي والحمامات الخاصة ونظام‬
‫هاتفي داخل للتواصل مع االستقبال في الفندق‪.‬‬

‫حجازي محمد حافظ ‪ ,‬إدارة املنظمات الفندقية ‪ ,‬اإلسكندرية ‪ ,‬بدون تاريخ ‪389 ,‬‬ ‫‪10‬‬

‫‪14‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫فنادق ‪ 4‬نجوم ‪:‬‬
‫تتوفر فنادق ال ‪ 4‬نجوم مستوى اعلى من جودة الخدمة‪ ،‬ويتم توظيف عدد أكبر من العمال‬
‫واملوظفين للسهر على راحة النزالء‪ ،‬وتتوفر خيارات متنوعة من الغرف بما فيها االجنحة كما يمكن‬
‫ان تتوفر العديد من املطاعم واملقاهي واملرافق التجارية‪ ،‬باإلضافة الى خدمة االستقبال واالرشاد‬
‫وحمامات السباحة وصالة لأللعاب الرياضية‪.‬‬
‫وفي بريطانيا يجب ان تتوفر خدمة الغرف على مدار ‪ 24‬ساعة فضال عن تعزيز خيارا الطعام‬
‫والشراب في هذه الفنادق‪ ،‬كما يجب توفير خدمات الوي فاي واالتصال باالنترنت في جميع الغرف‬
‫التي يجب ان تحتوي أيضا على دش لالستحمام يتم السيطرة عليه حراريا‬
‫فنادق ‪ 5‬نجوم ‪:‬‬
‫تتوفر في فنادق ال ‪ 5‬نجوم جميع ميزات فنادق ال ‪ 4‬نجوم باإلضافة الى مستويات استثنائية من‬
‫خدمة النزالء‪ ،‬مع ضمان مستويات مرتفعة من النظافة والضيافة والصيانة‪.‬‬
‫وفي بريطانيا يجب انى يقدم الفندق تجهيزات للياقة البدنية ومنتجع صحي مجهز بمرافق واسعة‪،‬‬
‫باإلضافة الى خدمة صف السيارات واالستقبال واالرشاد على مدار ‪ 24‬ساعة‪.‬‬
‫وفي السنوات األخيرة‪ ،‬كان هناك ميل لدى العديد من الفنادق للمبالغة في توفير وسائل الرفاهية‪،‬‬
‫وظهر برج العرب في دبي كأول فندق في العالم يحمل تصنيف ‪ 7‬نجوم‪ ،‬على الرغم من ان سقف‬
‫التصنيف يقف عند ‪ 5‬نجوم‪ ،‬بسبب أجواء الرفاهية املطلقة التي يوفرها للنزالء‪.‬‬
‫‪ - 4‬حسب مدة اإلقامة وامللكية واملوقع‪: 11‬‬
‫• فنادق اإلقامة الدائمة‪ :‬تخصص اإلقامة للنزالء فترة طويلة (سنة مثال أسعارها منخفضة‪.‬‬
‫• فنادق الترانزيت (العبور)‪ :‬موجودة في املدن الصناعية والتجارية واملطارات ومحطات‬
‫السكك الحديدية‪ ،‬أسعارها مرتفعة مساحتها محدودة‪ ،‬اهتمامها بالتأثيث معدومة‪ ،‬فترة‬
‫اإلقامة للنزالء قصيرة‪.‬‬

‫‪ 11‬العايب حسين ‪ ,‬دورالترويج في تسويق الخدمات الفندقية ‪ ,‬مذكرة لنيل شهادة املاجستير‪ ,‬جامعة سكيكدة ‪,‬‬
‫‪ , 2009/2008‬ص ‪13‬‬
‫‪15‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫• فنادق اإلقامة املؤقتة‪ :‬هي نوع من املعسكرات الفندقية‪ ،‬تقام لفترة محدودة وملناسبات‬
‫معينة‪ ،‬تنتمي بمجرد انتهاء املناسبة مثل معسكر العمل الدولي ومعسكر العمل التطوعي‬
‫االجتماعي‪.‬‬
‫• الفنادق املتحركة‪ :‬تقام على سطح املياه مثل الفنادق العامة على سطح األرض والكرفانات‬
‫خلف السيارات‪.‬‬
‫• الفنادق الرياضية ‪ :‬تقام بالقرب من املالعب الرياضية (املالئمة)‪ ،‬تصميمها وتجهيزها‬
‫رياض ي يخدم الرياض ي مثل املدن الرياضية والقرب األوملبية‪.‬‬
‫• الفنادق العالجية‪ :‬تقام في مناطق معينة ومالئمة للظروف الطبيعية واملناخية مثل فندقي‬
‫مكان ممتاز بالهواء الجاف مخصص للعالج الشمي‪ ،‬ومثل فندق في مكان تكثر فيه العيون‬
‫املعدنية والكبريتية للعالج الطبيعي‪.‬‬
‫• الفنادق السياحية ‪ :‬هي األكثر انتشارا أسعارها مناسبة وتشمل فنادق موتيل‪ ،‬فندق صغير‬
‫يسمح لنزالئه بالطهي في غرفهم‪ ،‬والتي يخصصها الفندق لهذا الغرض‪ ،‬وغالبا ما تقام هذه‬
‫الفنادق الصغيرة على الطرق السريعة التي تربط بين املدن املختلفة لقضاء فترة صغيرة‪.‬‬
‫• الفنادق املوسمية‪ :‬تختلف على فنادق اإلقامة الدائمة والفنادق السياحية من حيث‬
‫نوعية النزالء ومدة اإلقامة ولكنها تختلف من حيث التنظيم الداخلي واإلدارة فيها‪ ،‬واماكنها‬
‫على شواطئ البحار‪ ،‬او على الجبال الثلجية‪ ،‬يجب ان تتوفر فيها وسائل للترفيه والتسلية‬
‫حيث ال يكون هناك ملل عند النزالء‪.‬‬
‫‪ -‬اإلقامة قد تكون طويلة وقد تكون قصيرة شتاء (صيف‪ ،‬ووسائل إقامة غير تقليدية تشمل‬
‫االتي‪:‬‬
‫• القرى السياحية ‪ :‬ويطلق عليها بقرى االجازات وتمتاز بكبر حجم طاقتها االستيعابية فقد‬
‫تصل الى ‪ 700‬غرفة او شاليه مع انخفاض تكاليف انشاءها وسرعة االنشاء وتوفر مختلف‬
‫وسائل الخدمات السياحية‪ ،‬تبنى على شواطئ البحار وفي املناطق الصحراوية والجبلية ذات‬
‫الطبيعة الساحرة واملناطق الجذابة سياحيا‪ ،‬منتشرة في اسبانيا وسويسرا واليونان وتركيا‬
‫وتونس‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫• بيوت الشباب ‪:‬أهدافها اجتماعية‪ ،‬إنسانية مثل‪ :‬الوفاء والتحالف واملحبة بين شباب‬
‫العالم ال تهدف للربح‪ ،‬مراقبة وتدار من االتحاد الدولي للجمعيات بيوت الشباب في العالم‬
‫تشمل الجنسين وتمتاز بأسعار رخيصة‪ ،‬كبر الطاقة االستيعابية‪ ،‬فالغرفة تأخذ (‪)8-4‬‬
‫اشخاص منتشرة في كل العالم ومستوى خدمتها ممتاز‪.‬‬
‫• املخيمات ‪ :‬منتشرة منذ ‪ 25‬عاما في املناطق الصحراوية والجبلية والشواطئ والسواحل‬
‫النهرية والبحرية وفي األماكن ذات الطبيعة الخالبة وذات الجذب السياحي والحضاري‪.‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬طبيعة العمل بالفنادق‬

‫ترتكز طبيعة العمل الفندقي بالدرجة األولى على العنصر البشري‪ ،‬وبالرغم من استخدام‬
‫التكنولوجيا الحديثة واآلالت واملعدات في الكثير من األقسام الفندقية‪ ،‬ولكن يبقى االعتماد األول‬
‫واألخير في الفنادق هو العنصر البشري إذا ال يمكن ان نستغني عن موظف قسم االستقبال‬
‫واستبداله بالة الكترونية‪ ،‬ومنه فالعنصر البشري هو العامل الرئيس ي الذي يحدد مسار ونجاح‬
‫‪12‬‬
‫الفنادق‪.‬‬
‫ومن الطبيعي ان أي فرد يفكر في العمل في وظيفة ما يتحتم عليه التفكير في طبيعة العمل او‬
‫الوظيفة‪ ،‬وهذا تأكيد بان سقف الفندق هناك خمسة الى تسعة اقسام مستقلة ولكنها تعمل‬
‫بصورة متناسقة ومترابطة‪ ،‬وهذا تأكيد بان العمل الفندقي متنوع ويتطلب درجة عالية من التحدي‬
‫‪ ،‬وبهذا يتمكن الشخص الذي يعمل بالفندق من اكتساب ومعرفة أكثر من عمل واحد فوجود‬
‫العنصر البشري املتمثل بالضيف نفسه ‪ ،‬وبالطبع ليست كل اعمال الفندق تتعلق مباشرة‬
‫بالضيف ولكن كثير منها يتطلب عالقة مباشرة به وتتطلب معرفة بالتعامل مع عامة الناس ‪ ،‬قد‬
‫يتطلب العمل الفندقي مقابلة او خدمة األغنياء واملشهور واملثقفين واألمين‪ .......‬الخ‪ ،‬فكل فرد يدخل‬
‫الفندق يوفر الفرصة للعاملين في الفندق بزيارة معلوماتهم عن طبيعة البشر وما يتطلبه من تقديم‬
‫الخدمة التي تفرز بها بقاء الضيف ملدة أطول في الفندق ‪.‬‬

‫علي الفالح الزغبي ‪ ,‬التسويق السياحي و الفندقي في املدخل ‪ ,‬دارالنشر و التوزيع ‪ ,‬عمان ‪ , 2013 ,‬ص ‪182‬‬ ‫‪12‬‬

‫‪17‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫ان محيط العمل الفندقي هو محيط مبهج ومتغير وغير خاضع للروتين اليومي واجواء العمل‬
‫بالفندق تعتبر من أحسن األجواء مقارنة مع الدوائر والشركات من حيث الديكور واأللوان والتدفئة‬
‫والتبريد‪ .....‬الخ‪.‬‬
‫يعتبر العمل في الفندق عمل متميز تنعكس عليه سرعة التغيرات التي تحدث في االقتصاد املحلي‬
‫والقومي والعاملي‪ ،‬ان العمل الفندقي يتأثر كثيرا بالتقنيات وأفكار وأساليب العمل الجديدة ولهذا‬
‫فانه يخضع للتغير بشكل مستمر اما الفندق الذي يبقى ساكنا او مستقرا بدون تغيير فانه في‬
‫الحقيقة يعمل على تصفية اعماله‪.‬‬

‫• العوامل املؤثرة على العمل الفندقي‬

‫هناك مجموعة من العوامل التي تؤثر على العمل الفندقي أهمها ما يلي‪:‬‬
‫أ‪ /‬عوامل خارجية‬
‫تلعب تلك العوامل الخارجية دورا مهما في النشاط الفندقي اذ يمتد تأثيرها امتدادا مباشرا الى‬
‫السائحين والضيوف أنفسهم في دول العالم املختلفة وكلما كانت درجة تأثير هذه العوامل قوية‬
‫انعكس ذلك على فعالية وكفاءة النشاط الفندقي ومن هذه العوامل‪:‬‬
‫‪ -‬درجة نشاط الشركات واملكاتب السياحية في الخارج‪.‬‬
‫‪ -‬درجة نشاط الدول السياحية املنافسة‪ ،‬فكلما كانت درجت نشاط املنافس مرتفعة ولم‬
‫يقابله نشاط مماثل في الدول في الخارج تأثرت الحركة الفندقية وانخفضت نسبة االشغال‬
‫فيها ‪. 13‬‬
‫ب العوامل الداخلية‪:‬‬
‫‪ -‬وسائل االعالم املحلية (التلفزيون الراديو‪ ،‬صحف‪ ،‬مجالت)‪.‬‬
‫‪ -‬األنشطة السياحية ويقصد بها الشركات السياحية‪ ،‬املحالت العامة السياحية‪ ،‬النقل‬
‫واملواصالت‬

‫مرجع سابق ‪ ,‬علي فالح الزغبي ‪ ,‬ص ‪183/182‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪18‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ -‬الوضع االقتصادي للدولة‪.‬‬
‫‪ -‬النظم واإلجراءات املتبعة يجب ان تكون موضوعة على أسس علمية تتوافق مع متطلبات‬
‫السياحة والتنمية السياحية التي تتطلع اليها أي دولة ‪.14‬‬
‫ج ‪ /‬عوامل ذاتية‪:‬‬
‫‪-‬الخدمة الفندقية ‪ :‬ويقصد بها جميع الخدمات التي يمكن ان يقدمها الفندق لنزالئه‪ ،‬تتحدد‬
‫مكانته على خريطة النشاط السياحي بمستوى ما يقدمه‪.‬‬
‫‪-‬املوقع‪ :‬هو عامل جوهري التي تجذب النزيل في تفضيل فندق على فندق آخر ‪.‬‬
‫‪-‬التصميم الفندقي ‪ :‬التصميم الجيد يوفر انشغاال ممتاز وراحة وامن فتزداد نسبة االشغال فيها‬
‫ويرتفع معدل الحركة الفندقية فيها‪.‬‬
‫العوامل التي تساعد على نجاح الفندق‬
‫هناك عدة عوامل تساعد على نجاح الفندق وزيادة نسبة اشغاله وتميزه عن الفنادق املنافسة‬
‫نذكر أهمها‪:‬‬
‫السعر ‪ /‬املوقع ‪ /‬اإلعالن األطعمة واملشروبات ‪ /‬الديكور ‪ /‬الخدمات ‪ /‬حسن االستقبال‬
‫االتصاالت املتواجدة في الفندق‬
‫يعرف االتصال بانه عملية تبادل املعلومات واألفكار واملعطيات بين شخصين أو أكثر بين مؤسسة‬
‫لتحقيق هدف معين‪ ،‬فباعتبار الفندق مؤسسة سياحية فهو يعتمد بالدرجة األولى على االتصال‬
‫ومن أنواع االتصال في الفنادق نجد ‪:15‬‬

‫‪ 14‬مرجع نفسه ‪ ,‬علي الفالح الزغبي ‪ ,‬ص ‪183‬‬

‫‪ 15‬عبد الرحمان عبد الباقي ‪ ,‬االتصاالت في مجاالت اإلدارة ‪ ,‬مركز البحوث اإلدارية و جامعة الدول العربية ‪ ,‬القاهرة ‪,‬‬
‫‪ , 1973‬ص ‪08‬‬
‫‪19‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫• االتصال الرسمي ‪:‬‬
‫يمثل االتصال الرسمي أكثر األنواع شيوعا وانتشارا في الفندق حيث يعرف على انه "ذلك اإلتصال‬
‫الذي يتم بين مستويات اإلدارية في الفندق بالطرق الرسمية املتفق عليها في نظمها وتقاليدها‪ .‬وعليه‬
‫فهو كل ما يتم وضعه من قبل االدارة املسبقة والذي يبقى معروفا ومتعارفا عليه داخل الفندق‬
‫وخاضعا للتنظيم الهيكلي للفندق‪ .‬وينقسم االتصال الرسمي الى األنواع االتية‪ :‬االتصال النازل‬
‫(الهابط)‪ ،‬االتصال الصاعد‪ ،‬االتصال االفقي‪.‬‬
‫• االتصال غيررسمي ‪:‬‬
‫تظهر هذه االتصاالت في مجموع العالقات اإلنسانية وخاصة في نشاط املؤسسة الفندقية فهي‬
‫مجموع العالقات اإلنسانية في اطارها الطبيعي غير محدد من اإلدارة‪ ،‬كعالقات الصداقة‪ ،‬املصالح‬
‫املهنية املشتركة ‪ ....‬الخ تتطلب االتصاالت غير الرسمية االتصاالت ‪ 14‬عفوية بين افراد العمل‬
‫بعيدة عن أي إطار رسمي‪ ،‬كاألحاديث واللقاءات التي تحدث داخل مكاتب املوظفين وخصوصا في‬
‫مقهى ومطعم الفندق‪.‬‬
‫من وظائف الفنادق تذكرما يلي‪:‬‬
‫• وظيفة مالية ‪ :‬هذه الوظيفة تتعلق بجميع املسائل املالية املحاسبية‪ ،‬االقتراض‪ ،‬سياسة‬
‫االئتمان‪.‬‬
‫• وظيفة االيواء ‪:‬هذه الوظيفة ترتكز على توفير السالمة كل ما يلزم الغرف لتقديم خدمة‬
‫االيواء بشكلها األفضل للضيوف ‪.‬‬
‫• وظيفة السالمة واالمن ‪ :‬تهتم هذه الوظيفة بتوفير األمن لضيوف الفندق وطاقمه‬
‫وتسهيالته املادية‪.‬‬
‫• وظيفة تقديم األطعمة واملشروبات ‪ :‬هذه الوظيفة تهتم بتوفير األطعمة واملشروبات‬
‫املالئمة واملتميزة لضيوف الفندق وزبائن املطاعم‪.‬‬
‫• وظيفة الغسل والكي‪ :‬وهي وظيفة تشغيلية تكميلية تعتني بغسيل وكي لوازم الغرف‬
‫واالجنحة وقاعات الفندق‪ ،‬كما توفر هذه الخدمة للضيوف‪.‬‬

‫‪20‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫• وظيفة االستقبال‪ :‬استقبال الضيوف واالتصال املباشر معهم عند القدوم وعند املغادرة‬
‫واثناء اقامتهم في الفندق وهي من الوظائف الحيوية في الفندق‪.‬‬
‫• الوظيفة التسويقية‪ :‬أهم الوظائف الحيوية في املنظمة الفندقية‪ ،‬ويعد الترويج أحد‬
‫الوظائف الفرعية لهذه الوظيفة‪ ،‬ولتحقيق استراتيجية الترويج فعاليتها فانه ينبغي ان تعمل‬
‫بتنسيق وتكامل مع بقية الوظائف الفندقية األخرى‪. 16‬‬
‫‪17‬‬
‫أشهرشركات إدارة الفنادق في العالم‬
‫‪ -5‬ماريوت‬ ‫هيلتون‬ ‫‪-1‬‬
‫‪ -6‬سونستا‬ ‫شيراتون‬ ‫‪-2‬‬
‫‪ -7‬نوفوتيل‬ ‫فورسيزون‬ ‫‪-3‬‬
‫‪ -8‬لي مريديان‬ ‫موفنبيك‬ ‫‪-4‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬ماهية االستقبال الفندقي‬

‫املطلب األول‪ :‬مفهوم االستقبال الفندقي‬
‫الخطوة األولى التي سنتخذها قبل الدخول بشكل كامل في تأسيس معنى مصطلح االستقبال هي‬
‫تحديد أصله االشتقاقي‪ .‬في هذه الحالة‪ ،‬يجب أن نقول إنها مشتقة من الالتينية‪ ،‬وتحديدا من‬
‫"‪ ،«receptio‬وأنها تتكون من ثالثة أجزاء متمايزة بوضوح ‪:‬‬
‫‪ -‬البادئة "‪ ، " re‬والتي يمكن ترجمتها إلى الوراء أو مرة أخرى الى الفعل"‪"capere‬‬
‫‪ -‬الالحقة»‪ ، "cion‬والتي تستخدم لإلشارة إلى "اإلجراء والتأثير‪".‬‬
‫‪ -‬معظم الفنادق في مدخل االستقبال توجد منطقة منفصلة مخصصة لتلبية رغبات‬
‫وحاجيات الزبائن والضيوف‪ .‬ومن هنا أوال رسم العمالء لحجز غرفة أو للعثور على‬

‫‪ 16‬يوسف أبو فارة ‪ ,‬سميرأبو زنيد ‪ ,‬النشاط الترويجي في البيئة الفندقية ‪ ,‬مجلة اقتصاديات شمال افريقيا ‪ ,‬العدد ‪, 03‬‬
‫جامعة فلسطين ‪ ,‬ص ‪216/214‬‬
‫‪www.booking.com 17‬‬
‫‪21‬‬
 ‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫املعلومات الضرورية حول الخدمات التي تقدمها املؤسسة‪ .‬كما يسمى مكتب االستقبال‬
‫املساحة املوجودة في دخول الفندق‪. 18‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬تعريف ومهام موظف االستقبال‬

‫• تعريف موظف االستقبال‬
‫موظف االستقبال هو الوجه التقديمي للفندق‪ ،‬عادة ما يتم تنفيذ عمله في منطقة االنتظار مثل‬
‫الردهة أو مكتب االستقبال في مؤسسة أو شركة يعزى موظف استقبال العنوان إلى الشخص الذي‬
‫يعمل لدى إحدى املنظمات لتلقي أو استقبال أي زائر أو مرض ى أو عمالء والرد على املكاملات‬
‫الهاتفية‪ .‬يستخدم مصطلح مكتب االستقبال في العديد من الفنادق بقسم إداري حيث يمكن أن‬
‫تشمل واجبات موظف االستقبال أيضا حجوزات الغرف واملهام وتسجيل النزيل وأعمال أمين‬
‫الصندوق والشيكات االئتمانية والتحكم الرئيس ي باإلضافة إلى خدمة البريد والرسائل‪ .‬يغطي‬
‫موظفو االستقبال العديد من مجاالت العمل املساعدة الشركات التي يعملون بها‪ ،‬بما في ذلك تعيين‬
‫املواعيد‪ ،‬واإليداع‪ ،‬وحفظ السجالت‪ ،‬واملهام املكتبية األخرى‪.‬‬
‫كما يطلق أيضا موظف االستقبال باللغة اإلنجليزية ‪ Réceptionniste‬ويمكن تصنيف طبيعة عمله‬
‫املكتبية ضمن االعمال اإلدارية حيث تكمن املهام الرئيسة ملوظف االستقبال في القيام بجميع‬
‫الوظائف األساسية التي تتمثل في استقبال الزبائن والقيام بالحجزات‪. 19‬‬
‫مهام موظف االستقبال‪20‬‬ ‫•‬
‫ال يمكننا حصر مهام موظف االستقبال الفندقي في نقاط معينة ألنها متعددة‬
‫‪ -‬الترحيب بالزوار والعمالء في الفندق طوال فترة اقامتهم وتزويدهم بجميع املعلومات الالزمة‪.‬‬
‫‪ -‬اختيار غرف النزالء وتسليم املفاتيح‪.‬‬

‫‪ 18‬هديرعبد القادر‪ ,‬و اقع السياحة في الجزائرو افاقها و تطورها ‪ ,‬رسالة لنيل املاجستيرفي علوم التسيير‪ ,‬تخصص نقود‬
‫مالية ‪ , 2006/2005 ,‬جامعة الجزائر ‪ ,‬ص‪153/151‬‬
‫‪19 Receptoinnaits day of the year 2018‬‬

‫‪20 Receptionist job description template .‬‬

‫‪22‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫إدارة الحجوزات وحسابات العمال واعداد الفواتير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الرد على املكاملات الهاتفية بطريقة مؤدبة وأيضا رسائل البريد االلكتروني‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أخذ املالحظات حول كل ش يء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القيام بجميع املهام واالعمال املكتبية واملهام اإلدارية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلجابة على استفسارات الزوار والزبائن حول طبيعة الخدمات التي يقدمها الفندق‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد واخذ املواعيد‬ ‫‪-‬‬
‫ادخال بيانات الزبائن‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التحقق من بقاء مكتب االنتظار واالستقبال مرتبا وانيقا دائما‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫القيام بأعمال الطباعة‬ ‫‪-‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬مواصفات موظف االستقبال‬

‫عليه ان يكون متسما باالحترام واللباقة والبشاشة وان يتعامل مع أي شخص حضر اليوم الى‬
‫الفندق على انه اهم شخص هنا وال يجب ان تدخل في أي مناوشات كالمية مع الزبائن الن أنواع‬
‫واصناف الزبائن تختلف من شخص آلخر‪.‬‬
‫هناك مهارات ومواصفات معينة تساعد موظف االستقبال على تحقيق املزيد من النجاح في‬
‫مهنته‪ ،‬والتحسين من كفاءة عمل الفندق وتتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬مهارات االتصال‪ ،‬والعمل في الفنادق ينطوي على التواصل املستمر مع العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬املهارات التنظيمية‪ ،‬ألن معظم من واجبات املسؤول املرتبطة مشاكل اإلنتاج والتكيف‬
‫للموظفين‪.‬‬
‫مهارات الرد على املكاملات الهاتفية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مهارات التواصل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اللباقة في التعامل واظهار الثقة في النفس‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الهدوء والتهذيب‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪23‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫مهارات استخدام األجهزة االلكترونية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ارتداء املالبس املناسبة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مهارات االستماع واالنصات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫االهتمام بالعمالء والزوار والحفاظ على سرية املهنة والقدرة على التعامل مع مختلف‬ ‫‪-‬‬
‫الفئات من الناس‪.‬‬
‫التعامل مع العمالء بكفاءة وأدب‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن تكون منظما‪ ،‬يعنى أيضا أن تكون لديك دوافعك الذاتية الخاصة‪ .‬ال تحتاج إلى شخص‬ ‫‪-‬‬
‫آخر يقوم بتوجيهك أو مراقبتك للتأكد من أنك تسير بالشكل الصحيح‪ .‬إذا كنت منظما من‬
‫تلقاء نفسك‪ ،‬فإنك سوف تعرف املهام املطلوب منك تنفيذها في كل يوم‪ ،‬واملهام ذات‬
‫األولوية بالنسبة لك ‪.‬‬
‫زيادة ما تعرفه من معلومات تقنية يكون في صالحك‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التمتع بمهارة االستماع الجيد‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التعامل بسلوك إيجابي ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪24‬‬
‫اإلطار النظري لالستقبال الفندقي‬ ‫الفصل األول‬
‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫ومن خالل هذا الفصل تطرقنا الى التعريف بطبيعة املؤسسة الفندقية والدور الفعال الذي‬
‫يقوم به موظف االستقبال الذي يعتبر الواجهة األولى للفندق‪ ،‬فالفنادق هي عصب نشاط‬
‫السياحة في أي دولة من دول العالم املتحضر‪ ،‬فال يمكن تصور قيام نشاط سياحي من دون‬
‫وجود شبكة قوية من الفنادق واملنتجعات والقرى السياحية واملطاعم‪ ،‬والتي تحتل مكانة‬
‫هامة في صناعة السياحة‪ ،‬ولقد تطورت واخذت اشكال عديدة وذلك من اجل تنويع‬
‫خدماتها من إيواء‪ ،‬اطعام‪ ،‬ترفيه‪ ،‬استجمام ‪ ....‬الخ وذلك لتلبية حاجات ورغبات الزبائن ‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫الفصل الثاني‬
‫اإلطار النظري‬
‫الستخدام‬
‫التكنولوجيا‬
‫الحديثة‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫تمهيد ‪:‬‬
‫لقد شهد العالم خالل النصف الثاني من القرن املاض ي تطورات مذهلة و متسارعة في استخدام‬
‫التكنولوجيا الحديثة بمختلف أنواعها ‪ ،‬والتي أصبحت احد اكبر مشاغل العالم في عصرنا هذا‪،‬‬
‫وهي وسيلة جد مهمة تعتمد عليها اغلب املؤسسات اليوم ومن بين املؤسسات نجد املؤسسة‬
‫السياحية كالفنادق ‪ ،‬وهذا راجع للتطور الحاصل في مختلف تقنيات التكنولوجيا ‪ ،‬والتي بدورها‬
‫تعمل على تحسين وتطوير أداء خدمات الفندق ‪ .‬و تساهم في تفعيل االتصال وتسريع سير مختلف‬
‫األنشطة فكلما زادت حاجة االنسان واملؤسسات لهذه التكنولوجيا كلما زاد استخدامها وتطورها‬
‫لذا سنحاول في هذا الفصل تقديم ملحة عن استخدام التكنولوجيا الحديثة ‪ ،‬أنواعها‪ ،‬أهميتها‪،‬‬
‫خصائصها ‪ ،‬مجاالت تطبيقها ‪ ،‬ومن ثم التطرق الى متطلبات و صعوبات استخدام التكنولوجيا‬
‫الحديثة‪.‬‬

‫‪27‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫المبحث األول‪ :‬ماهية التكنولوجيا الحديث‬
‫التكنولوجيا الحديثة مصطلح يطلق على التقنية (األجهزة اإللكترونية) القائمة على الكفاءة‬
‫والسرعة العالية في تنفيذ املهام التي يحتاج إليها املستخدم‪ ،‬فيصبح قادرا على الوصول إلى أهدافه‬
‫بمختلف الطرق بأسرع وقت وبأعلى درجات الكفاءة‪ ،‬كما أنها طريقة مثالية للوصول إلى املصدر‬
‫املوثوق للحصول على الخدمة أو املعلومة القيمة‪ ،‬هذا ويدرج تحت مصطلح التكنولوجيا الحديثة‬
‫مجموعة من التقنيات واألجهزة اإللكترونية التي يستلزم وجودها لتسهيل حياة األفراد في مختلف‬
‫مجاالت الحياة‪ ،‬فمن املالحظ أنه هذه التكنولوجيا قد اجتاحت كافة القطاعات كالصحة والتعليم‬
‫والطب واألسلحة والنقل والسياحة وغيرها الكثير‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬تعريف التكنولوجيا وانواعها‬

‫‪ - 1‬تعريف التكنولوجيا‬
‫يرجع اصل التكنولوجيا الى كلمة يونية التي تتكون من مقطعين هما )‪ (techno‬تعني التشغيل‬
‫الصناعي و الثاني )‪ (Logos‬اي العلم او املنهج ‪ ،‬لذا تكون كلمة واحدة هي علم التشغيل الصناعي‪.‬‬
‫ويمكن تعريفها من جهة التحليل االقتصادي بانها مجموعة من املعارف واملهارات والخيرات الجديدة‬
‫التي يمكن تحويلها الى طرف انتاج او استعمالها في انتاج سلع وخدمات وتسويقها وتوزيعها‪.‬‬
‫ويمكن تعريف التكنولوجيا علها انها تطبيق اإلجراءات املستمدة من البحث العلمي والخبرات‬
‫العلمية لحل املشكالت الواقعية‪ ،‬وال تعني التكنولوجيا هنا األدوات واملكائن فقط بل انها األسس‬
‫النظرية والعلمية التي ترمي الى تحسين األداء البشري في الحركة التي تتناولها ‪.1‬‬

‫محمد السيد عبد السالم ‪ ,‬التكنولوجيا الحديثة ‪ ,‬عالم المعرفة للنشر و التوزيع ‪ ,‬ط‪ , 1‬الكويت ‪ , 1978/1982 ,‬ص ‪54‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪28‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪- 2‬أنواع التكنولوجيا االتصال الحديثة‬
‫‪ -‬جهازالحاسوب‬
‫مفهومه‪ :‬هو آلة إلكترونية تستقبل البيانات وتعالجها إلى معلومات ذات قيمة‪ .‬كما يخزنها في‬
‫ً‬
‫وسائط تخزين مختلفة‪ ،‬وفي الغالب يكون قادرا على تبادل هذه النتائج واملعلومات مع أجهزة أخرى‬
‫متوافقة‪ .‬تستطيع أسرع الحواسيب اليوم القيام بمئات مليارات العمليات الحسابية واملنطقية في‬
‫ثوان قليلة‪ .‬وتشتغل الحواسيب ببرمجيات خاصة تسمى أنظمة التشغيل‪ ،‬ومن دونها يكون‬
‫الحاسوب قطعة جامدة ال فائدة منها ‪ ،‬وتبين أنظمة التشغيل للحاسوب كيفية تنفيذ املهام‪ ،‬كما‬
‫أنها غالبا ما توفر بيئة للمبرمجين ليطوروا تطبيقاتهم ‪.2‬‬
‫‪ -‬الحاسب اآللي‪:‬‬
‫منظومة سريعة ودقيقة لها القابلية على التعامل مع املعلومات‪ ،‬ومرتبة بصورة يمكنها قبول‪ ،‬وخزن‬
‫ومعالجة البيانات‪ ،‬وإخراج النتائج بدون تدخل يذكر من قبل اإلنسان بموجب أوامر تقدم لها‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫مسبقا‪ ،‬كما ذكر القانون األمريكي تعريفا شامال للحاسب اآللي وهو جهاز الكتروني بصري كيميائي‬
‫كهربائي‪ ،‬أو جهاز إعداد معلومات ذات سرعة عالية ويؤدي وظائف منطقية حسابية أو تخزينية‬
‫ويشتمل على أي تسهيل لتخزين املعلومات أو تسهيل اتصاالت مباشرة مقترنة أو تعمل باالقتران مع‬
‫هذا الجهاز)‪ ،‬وجهاز الحاسب اآللي هو بطبيعة الحال آلة‪ ،‬وهذه اآللة تقوم بإنجاز مهامها ً‬
‫بناء على‬
‫ت لقي مجموعة أوامر من املبرمج‪ ،‬كما أنها تقوم بمجموعة من العمليات الحسابية واملنطقية والتي‬
‫تشمل عمليات الضرب والطرح والجمع والقسمة‪ ،‬باإلضافة إلى اتخاذ قرارات منطقية ً‬
‫بناء على‬
‫التعليمات التي تزوده بها برامج الحاسب اآللي عن طريق اإلشارات الكهربائية التي يفهمها الحاسب‬
‫اآللي‪.‬‬

‫‪ 2‬رمزي احمد عبد الحي ‪ ,‬االعالم التربوي في ظل تكنولوجيا المعلومات و االتصال ‪,‬مؤسسة الوراق للنشر و التوزيع ‪ ,‬عمان ‪ ,‬طبعة ‪, 1‬‬
‫ص ‪265‬‬
‫‪29‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫تطورالحاسب االلي‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫بدأ ظهور مفهوم الحاسب اآللي ألول مرة قبل امليالد حينما استخدم الصينيون آلة العد التي عرفت‬
‫باسم آلة األباكس( باإلنجليزية)‪ ،: Abacus‬ويعود أساس املفهوم الحديث للحاسبات اآللية إلى فترة‬
‫أواخر القرن السابع عشر بظهور آلة باسكال باإلنجليزية‪ ،) Pascal‬وفي القرن التاسع عشر تم ابتكار‬
‫ً‬
‫اآللة اإلحصائية التي تعتمد على البطاقات املثقبة ميكانيكيا وكانت تستخدم في التعداد السكاني‬
‫بالواليات املتحدة األمريكية‪.‬‬
‫وفي القرن العشرين ظهرت الحاسبات اآللية التناظرية( باإلنجليزية )‪: Analog computers‬التي قام‬
‫بتطويرها الدكتور فاينفر بوش في الفترة ما بين ‪ ،1935 - 1925‬واستطاع األستاذ هوارد أكين في‬
‫جامعة هارفارد من ابتكار أول حاسب آلي كامل التكوين وقد أطلق عليه اسم)‪ ، (Mark1‬واستمرت‬
‫الجهود إلى أن تم اختراع أول حاسب الي لتخزين البرامج واحتكرت صناعته شركة )‪ (I.B.M‬والتي‬
‫أطلقت عليه اسم )‪ ، (UNIVAC‬وتم تسويقه على نطاق تجاري إلدارة التعداد السكاني في الواليات‬
‫املتحدة األمريكية عام ‪1951‬م‪ .‬بعد ذلك بدأت مرحلة تطور جديدة للحاسب اآللي استمرت إلى وقتنا‬
‫الحالي وظهر ما يعرف بأجيال الحاسبات اآللية‪ ،‬حيث قسمت إلى خمسة أجيال لكل منها ميزات‬
‫مختلفة‪ ،‬وفيما يأتي شرح لكل مرحلة من هذه املراحل‪.‬‬
‫مكونات الحاسب اآللي‪3 :‬‬ ‫‪-‬‬
‫وحدة املعالجة املركزية باإلنجليزية‪CPU‬‬
‫وحدة الذاكرة باإلنجليزية‪Memory Unit‬‬
‫وحدة اإلدخال باإلنجليزية‪Input Unit‬‬
‫وحدة اإلخراج باإلنجليزية ‪Output Unit22‬‬
‫‪ -‬وحدة التخزين باإلنجليزية ‪Storage Unit‬‬

‫هادي طوالية و اخرون ‪ ,‬تكنولوجيا الوسائل المرئية ‪ ,‬دار وائل للنشر ‪ ,‬عمان ‪ ,‬ط ‪ , 2010 , 1‬ص ‪205-204‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪30‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫شبكة االنترنت‪:‬‬
‫أ‪ .‬ظهورشبكة اإلنترنت‬
‫* إن ظهور اإلنترنت له تاريخ طويل يجب املعرفة به في بحث كامل عن خدمات اإلنترنت ومعرفة تقدم‬
‫ذكاء البشرية وتقدمها ويبدأ ظهور اإلنترنت عام ‪1969‬م‪.‬‬
‫* إن الهدف األساس ي إلنشاء وكالة للمشاريع البحثية املتقدمة هو حماية شبكة االتصاالت‬
‫األمريكية وقت الحروب‪.‬‬
‫* إن أول بحث كان يتحدث عن نظرية كيفية تحويل الطرود لنقل البيانات كتبه "ليونارد كلينروك"‬
‫عام ‪1961‬م‪.‬‬
‫* وكان يتبع وقتها ملعهد ماساتشوستس وهو معهد خاص بالتقنية وبعدها بثالث أعوام تم نشر‬
‫كتاب حول بحث نظرية كيفية تحويل الطرود لنقل البيانات‪.‬‬
‫* ولقد تم أول ربط الحاسوب في ‪ 4‬جامعات مختلفة في أمريكا عام ‪1969‬م بعدما تم عقد أول مؤتمر‬
‫عن اربانت بعامين‪.‬‬
‫* وبعدها بعامين آخرين عام ‪1971‬م تم ربط ‪ 23‬حاسوب في اربانت وبعدها تم إرسال أول بريد‬
‫إلكتروني‪.‬‬
‫* وبعد هذا التطور العظيم من مجرد نظرية إلى إرسال أول بريد الكرتوني ظهر تعريف اإلنترنت‬
‫وتعريف بروتوكوالت اإلنترنت وظهر أول خادم للنطاقات‪.‬‬
‫ب تعريف االنترنت‬
‫اإلنترنت هو نظام اتصال عاملي لنقل البيانات عبر أنواع مختلفة من الوسائط ُويمكن وصفه بأنه‬
‫شبكة عاملية تربط شبكات مختلفة سواء كانت شبكات خاصة‪ ،‬أو عامة‪ ،‬أو تجارية‪ ،‬أو أكاديمية‪،‬‬
‫أو حكومية بواسطة تقنيات السلكية أو ألياف ضوئية‪ .‬ويستخدم الكمبيوتر بروتوكول التحكم في‬

‫‪31‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫اإلرسال ‪ /‬بروتوكول اإلنترنت( باإلنجليزية ‪ TCP / IP) :‬الذي يزوده بمضيف ُيمكنه من الوصول إلى‬
‫اإلنترنت‪ ،‬وقد رفعت شبكة اإلنترنت معايير الشبكات العادية إلى املعايير العاملية‪.‬‬
‫ج‪ .‬مصدراالنترنت‬
‫يتمكن املستخدمون من االتصال بشبكة اإلنترنت من خالل عدة طرق تتضمن اآلتي‪ - :‬االتصال‬
‫الهاتفي مع مودم جهاز الكمبيوتر من خالل الدوائر الكهربائية الخاصة بالهاتف‪ .‬النطاق العريض‬
‫املمتد عبر الكيبل املحوري‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫األلياف الضوئية أو عبر األسالك النحاسية وتقنية الواي فاي )‪ Wi Fi‬األقمار الصناعية‬
‫‪5‬‬
‫د‪ .‬خدمات شبكة االنترنت ‪:‬‬

‫‪. 1‬د خدمة البريد االلكتروني‪ :‬يعتبر البريد االلكتروني من الخدمات املتوفرة على شبكت‬
‫االنترنت‪ ،‬ومن أشهر املواقع املعروفة في عالم االنترنت ‪: ( / Hotmail / Yahoo‬حيث ترتكز شبكة‬
‫االنترنت الى انشاء بريد الكتروني في(‪ Gmail / Out Look‬املواقع املختلفة ‪,Rodriguez ) . 2016‬‬
‫ويعتبر البريد االلكتروني من األدوات التي تساعد في التسويق االلكتروني عبر شبكة االنترنت‬
‫الكتساب أكبر عدد من الزبائن واملحافظة على الزبائن‪ .‬حيث ان البريد االلكتروني يستطيع الوصول‬
‫الى الزبائن والعمالء بأسرع وقت وبأقل كلفة عالية (‪) Starkor/Safer). 2015‬وعرف البريد‬
‫االلكتروني على انه أحد الوسائل التقنية واحد اشكال الرسائل الفورية في شبكة االنترنت تستخدم‬
‫لتبادل الرسائل على شكل نصوص وصور رقمية من عدة مستخدمين الى مستلم واحد أو أكثر‪.‬‬
‫والبريد االلكتروني للفندق املعتمد للتواصل مع املتعاملين بهذه الوسيلة من الزبائن والعمالء سواء‬
‫لحجز الغرف السؤال عن الدفع لخدماته‪ ،‬حيث تعتبر الحمالت التسويقية عبر البريد االلكتروني‬
‫األكثر ربحا وفعالية بالنسبة للتسويق االلكتروني‪ ،‬وجذب العمالء ملوقعها ‪.‬‬

‫‪ 4‬مرجع سابق ‪ ,‬هادي طوالبة و اخرون ‪ ,‬ص‬

‫‪ 5‬علي محمد شمو ‪ ,‬االتصال الدولي و التكنولوجيا الحديثة االنترنت ‪ ,‬القمر الصوتي الرقمي ‪ ,‬الميلتيميديا ‪ ,‬مطبعة االشعاع باالسكندرية ‪ ,‬ط‪, 1‬‬
‫‪ ,2004‬ص ‪239‬‬

‫‪32‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪ .2 .‬د خدمة "تلنت ‪" talent‬تسمح باالتصال مع شخص اخر في مكان مختلف قد يكون بعيدا‬
‫جدا ومن ثم التعامل مع ملفات او معلومات حاسب اخر‪ ،‬وغالبا ما يشترط ان تكون لدى املستخدم‬
‫حساب او رقم او كلمة سر للدخول على الجهاز اآلخر والتعامل مع محتوياته‬

‫‪ .3 .‬د خدمة نقل امللفات ‪ file Transfer Protocol‬كما يتضح من اسمها انها تسمح بنقل‬
‫امللفات من حاسب بعيد الي حاسب مستخدم‪ ،‬ويسمى ذلك ب ‪ dowlonding‬او يمكن عمل‬
‫العكس بنقل امللفات من حاسب املستخدم الى الحاسب البعيد ويسمى ذلك ب‪.uploading‬‬

‫‪. 4‬د خدمة ‪ Gopher:‬تعني كلمة غوفر ذلك البرنامج الذي يتبع أحد تقنيات البسيطة املستخدمة‬
‫في التنقيب داخل االنترنت‪ ،‬وهذا االستخدام يعد أوسع الخدمات انتشارا التي تقوم بتصنيف‬
‫املعلومات حسب املوضوع بدال من تصنيفها تبعا السم امللف املوجود داخله او تبعا لنوعه او‬
‫موقعه على االنترنت‪ ،‬فهو بمثابة فهرس موضوعي املحتويات االنترنت‪.‬‬

‫‪5.‬د تبادل امللفات ‪ exchanging files‬هي من اهم الخدمات املطلوبة واملميزة بشبكة‬
‫املعلومات العاملية‪ ،‬وهو ما يتيح الفرصة للمستخدم لتبادل البيانات واملعلومات في صور ملفات‪.‬‬

‫‪1.5-‬الهاتف‬
‫على الرغم من مرور أكثر من مائة عام على اختراع هذا الهاتف فانه ال يزال وسيلة مهمة في نقل‬
‫املعلومات عبر املسافات القريبة منها والبعيدة‪ .‬ولقد حدثت تطورات كثيرة على هذا الجهاز حيث‬
‫أدخلت اليه الوسائل االلكترونية املتطورة لتسهيل عملية نقل املعلومات‪ .‬حيث تطور الهاتف في‬
‫شكله وامكاناته عدة مرات وأصبحت هناك شبكات هاتفية وإمكانية لنقل الصورة والصوت بسرعة‬
‫هائلة‪ .‬عالوة على ما تقدم فان خدماته تكاد تصل الى اغلب ‪ .‬املؤسسات لكونه يقدم غالبا النقل‬
‫الفوري للمعلومات سواء كانت صوتية أو بيانية فهو أداة مالئمة لنقل واستقبال املعلومات‬
‫بتكاليف منخفضة نسبيا‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫وأيضا هو وسيلة لنقل املعلومات اما بطريقة مباشرة في االتصال وتكون بين العاملين في املؤسسة‬
‫او بين اإلدارة والعاملين‪ ،‬او بطريقة غير مباشرة من خالل ربط الخط الهاتفي بتقنية اتصال أخرى‪.‬‬
‫‪1.6‬األقمارالصناعية ‪6 :‬‬

‫تعريف القمارالصناعي ‪:‬‬

‫يعد القمر الصناعي محطة استقبال وارسال فضائية يتم اطالقه ووضعه في مدار حول األرض‬
‫بشكل ثابت ومستقر على بعد حوالي ‪ 36000‬كيلومتر من سطح األرض مستوى خط االستواء‪ ،‬ويتم‬
‫التحكم في وضعه من محطة التحكم األرضية‪ ،‬وهو يشمل على قنوات ارسال واستقبال تغطي‬
‫بإشعاعها منطقة معينة من األرض يتم تحديدها عند تصنيع القمر‪.‬‬
‫ان منطقة األقمار الصناعية يتم استخدامها في االتصاالت الهاتفية (الفاكس والبيانات) واالرسال‬
‫التلفزيوني بشكل مستقل ولكن سيتم مستقبال دمج التقنيين مع بعض‪ ،‬فيتمكن املستفيدون من‬
‫استخدام طبق االتصال االستقبال التلفزيوني املدفوع االجر وغير ذلك من الخدمات وذلك‬
‫باستخدام التقنيات املتوفرة في األقمار الصناعية‪.‬‬
‫ب خدمات األقمارالصناعية ‪:‬‬
‫‪ -‬اجراء البحث في قواعد البيانات البيوغرافية والرقمية‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم خدمات اإلحاطة الجارية والبث االنتقائي للمعلومات املختلفة من مسافات متباعدة‬
‫وتبادل املعلومات والرسائل على أسس اقتصادية‪.‬‬
‫‪ -‬اإلفادة من نشاط النشر االلكتروني وطبع الوثائق عن بعد‬
‫‪ -‬تنفيذ اإلجراءات اإلعارة مصادر املعلومات املختلفة من مسافات متباعدة‪.‬‬

‫مرجع سابق ‪ ,‬رمزي عبد الحي ‪ ,‬ص ‪264/263‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪34‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪ - 1.7‬البرمجيات‬
‫‪-‬تعرف البرمجيات أو البرامج على أنها مجموعة األوامر والتعليمات التي ترشد جهاز الكمبيوتر إلى‬
‫كيفية القيام بعمله‪ ،‬كما ُيمكن تعريف البرمجيات على أنها سلسلة من التعليمات املكتوبة بطريقة‬
‫معينة بهدف إيجاد حل ملشكلة ما باستخدام جهاز الكمبيوتر وتعتبر البرمجيات مسؤولة عن‬
‫تشغيل جهاز الكمبيوتر ‪ ،‬والتحكم به‪ ،‬وتوسيع إمكانيات عمليات املعالجة التي يقوم بها‪ ،‬وتعد‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫البرمجيات جزءا أساسيا من مكونات جهاز الكمبيوتر أي ال يكتمل عمله دونها‪ ،‬فعلى سبيل املثال‬
‫ال ُيمكن تصفح شبكة اإلنترنت عبر الكمبيوتر إال من خالل برنامج متصفح الويب ‪.‬‬
‫يختلف مصطلح البرمجيات )‪ (Software‬عن مصطلح املعدات )‪ (Hardware‬الذي ُيشير إلى األجهزة‬
‫املوجودة في جهاز الكمبيوتر ؛ والتي تعرف باملكونات املادية وتعتبر البرمجيات الجزء املتغير في‬
‫الكمبيوتر‪ ،‬بينما تعتبر األجهزة أو املكونات املادية الجزء الثابت فيه‪ ،‬وتجدر اإلشارة إلى أنه ُيشار‬
‫إلى البرمجيات باالختصار‪. "SW ".‬‬

‫‪- 1.8‬االنترنات‬
‫تعتبر شبكة االنترانت صورة من صور شبكة االنترنت غير ان استخدامها يقتصر على عمال‬
‫املؤسسة فقط‪ ،‬أي ال يمكن لغيرهم من الدخول اليها‪ ،‬فاغلب املؤسسات اليوم تمتلك شبكة‬
‫االنترنت الداخلية‪.‬‬

‫أ‪ .‬تعريف االنترنات»‪Intranet‬‬

‫ً‬
‫هي عبارة عن شبكة إنترنت مصغرة تكون عادة شبكة داخلية في الشركة‪ ،‬ذات خصوصية يتم‬
‫الوصول إليها عبر ملقم تتحكم به أنت تستعمل معايير انترنت من ‪ HTML‬و ‪ HTTP‬وبروتوكول‬
‫االتصاالت ‪ TCP/IP‬باإلضافة إلى مستعرض ويب رسومي لدعم البرامج التطبيقية وتزويد حلول‬
‫إدارية بين أقسام الشركة ويمكن أن تكون بسيطة جدا بأن تتألف من ملقم ويب داخلي يتيح‬

‫‪35‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫للموظفين الوصول إلى كتيبات العمل ودليل الهاتف‪ .‬كما يمكن أن تكون معقدة جدا بأن تضم‬
‫تفاعالت مع قاعدة بيانات واجتماعات فيديوية ومجموعات مناقشة خاصة‪ ،‬ووسائط متعددة‪.‬‬
‫تستعمل اإلنترانت ملقم ويب‪ ،‬لكن خالفا للويب املتوفرة عبر اإلنترنت‪ ،‬يكون ملقم ويب في اإلنترانت‬
‫ً‬
‫موصول فقط بالشبكة املحلية التي تخص الشركة‪ .‬وأيضا تستعمل اإلنترانت ملقمات البريد‬
‫اإللكتروني إلنشاء مجموعات خصوصية للتراسل عبر البريد االلكتروني ‪.‬‬
‫إذا تستعمل اإلنترانت أدوات االنترنت ومعاييرها إلنشاء بنية تحتية يستطيع الوصول إليها فقط‬
‫ً‬
‫أولئك الذين يعملون ضمن الشركة "سنالحظ أن كل ما نتعلمه عن اإلنترنت يمكن تحقيقه أيضا‬
‫بواسطة شبكة إنترانت‪" 7‬‬
‫وال يستطيع الوصول إليها من خارج الشركة إال بتصريح دخول عن بعد‪ ،‬وفي معظم الحاالت‬
‫يستطيع موظفو الشركة الخروج إلى اإلنترنت لكن املستخدمين الغير مرخص لهم ال يستطيعون‬
‫فعل ذلك‪.‬‬
‫ب أنواع االنترنت‪8‬‬

‫انترنت االتصال‪ :‬تمكن الجذور األولى لهذه االنترنت في إدارة القائمين على نظم املعلومات بإيجاد‬
‫أنماط جديدة لالتصال‪.‬‬
‫انترنت وثائقية تكمن جودته في كونه مرجعا فعاال للوثائق اإلدارية كونه يتيح للعمال البحث عم‬
‫الوثائق املطلوبة في هذه املكتبة االفتراضية‪.‬‬
‫انترنت تطبيقية وتهدف الى تجميع كل التطبيقات املمكن نشرها عبر االنترنت إلشباع بعض‬
‫الحاجيات‪.‬‬

‫محمد نصر ‪ ,‬االعالم و التكنولوجيا االتصال في عالم المتغير ‪ ,‬مركز اإلسكندرية ‪ ,‬د ط ‪ ,‬ص ‪147‬‬ ‫‪7‬‬

‫ابن عون الطيب ‪ ,‬تكنولوجيا االتصال و االعالم ‪ ,‬دار النشر ‪ ,‬ط ‪ , 2008 , 1‬ص ‪74/73‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪36‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫انترنت فيدرالية ترمي هذه االنترنت الى تجميع عدة مصالح او تطبيقات انترنت مطورة او مستغلة‬
‫في نقاط مختلفة من املؤسسات في إطار واحد وفضاء اتصالي مشترك‪.‬‬
‫‪.‬انترنت للعمل التعاوني وتدفق العمال‪ :‬يعبر كل من العمل التعاوني وتدفق العمل عن حاجيات‬
‫تنظيمية في العمل‪.‬‬
‫‪.‬انترنت االدماج يكون هذا الى تواجد هذا النوع من االنترنت عندما تشبع حاجيات املستعملين‪.‬‬

‫ج‪ .‬وظائف االنترنت‬

‫من اهم وظائف االنترانت ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬البريد االلكتروني‪.‬‬
‫‪ -‬تسيير مختلف الفهارس املعلومات والخدمات وغيرها‪.‬‬
‫‪ -‬برنامج العمل املشترك‪.‬‬
‫‪ -‬ندوات النقاش‪.‬‬
‫‪ -‬األسئلة الشائعة بأجوبتها‪.‬‬
‫‪ -‬مختلف أنواع املكتبات‪.‬‬
‫‪ -‬تبادل امللفات‪.‬‬
‫‪ -‬انشاء الصفحات االنترنتية خاصة بكل مصلحة‪.‬‬

‫‪. 1.2‬االكسترانت‪Extranet ":‬‬

‫ان الوسائل والتطبيقات االتصالية الجديدة التي ظهرت باسم التكنولوجيا الجديدة لإلعالم‬
‫واالتصال وتعني ذلك املتصلة بشكبة االنترنت نذكر منها شبكة االكسترانت‪.‬‬

‫أ‪ .‬تعريف االكسترانت»‪Extranet‬‬

‫هي شبكة املكونة من مجموعة شبكات انترانت ترتبط ببعضها عن طريق االنترانت وتحافظ على‬
‫خصوصية كل شبكة انترانت مع منح احقية تشارك بعض الخدمات وامللفات فيما بينها‪ .‬بعبارة‬
‫‪37‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫أخرى شبكة اإلكسترانت هي الشبكة التي تربط شبكة االنترنت الخاصة باملتعاملين وشركاء‬
‫واملزودين ومراكز األبحاث الذين تجمعهم شراكة العمل في مشروع واحد‪ ،‬حيث تؤمن لهم تبادل‬
‫املعلومات وتشاركها دون املساس بخصوصية االنترانت املحلية لكل منهم‪.‬‬

‫ب انواع شبكات االكسترانت‬

‫ان تطبيقات شبكة االكسترانت يعتمد على قطاع االعمال الذي يقسمها الى ثالثة أنواع هي‪:‬‬
‫شبكة االكسترانت للتزويد‪ :‬تربط هذه الشبكات مستودعات البضائع الرئيسية مع املستودعات‬
‫الفرعية بغرض تسيير العمل فيها اليا للمحافظة على كمية ثابتة من البضائع مع املستودعات‪.‬‬
‫شبكة االكسترانت التوزيع وتمنع هذه الشبكة صالحيات للمتعاملين مستندة الى حجم تعامالتهم‬
‫وتقدم لهم خدمة الطلب االلكتروني وتسوية الحاسبات اليا‪ ،‬مع التزويد الدائم بقوائم املنتجات‬
‫الجديدة واملواصفات التقنية‪.‬‬
‫شبكات االكسترانت التنافسية تعزز هذه الشبكات التنافس في القطاعات الصناعية‪ ،‬اذ تمنح‬
‫للمؤسسات الكبيرة والصغيرة فرصة متكافئة في مجال البيع والشراء عن طريق ربط الشركات‬
‫الصغيرة والكبيرة‪.‬‬
‫ج مميزات االكسترانت‪9‬‬

‫‪ -‬يمكن أن تزيد الفعالية في ممارسة األعمال التجارية‪.‬‬

‫‪ -‬يمكن أن يقلل من استخدام الورق‪.‬‬
‫يمكن رؤية ملفات املشروع السابقة للمقارنة ‪10‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬يمكن أن يسرع العملية وكذلك تدفق املعلومات‪.‬‬
‫‪ -‬يمكن أن تقلل من تكاليف النقل واالتصاالت واإلدارة‪.‬‬

‫‪ 9‬بلعويدات ‪ ,‬تكنولوجيا االتصال الحديثة في المؤسسة االقتصادية ‪ ,‬دراسة ميدانية ‪ ,‬مذكرة لنيل شهادة الماجستير في علوم االعالم و‬
‫االتصال‬
‫‪ 10‬مرجع نفسه ‪,‬‬
‫‪38‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪ -‬يمكن الوصول إلى بعض مسودات الوثائق والحصول أيضا على عروض تقديمية متعددة‬
‫الوسائط مفيدة لتعليقات العمالء واملوافقات‪.‬‬

‫املطلب ‪ 02‬تعريف التكنولوجيا الحديثة وأهميتها‬

‫‪ - 1‬تعريف التكنولوجيا االتصال الحديثة‪.11‬‬
‫أ ويرجع أصل التكنولوجيا إلى اليونانية والتي تتكون من مقطعين )‪ (Techno‬وتعني التشغيل‬
‫الصناعي الثاني من الكلمة أما الجز )‪ (logos‬تعني علم أو املنهج‪ .‬كما ترجمت إلى "تقنيات"‪ ،‬ومهما‬
‫كانت الترجمة والى أي لغة فهي تعني في النهاية اآلالت التي صنعت ألجل أن يستخدمها اإلنسان‬
‫لتسهل العمل‪.‬‬
‫‪.‬لغة‪ :‬كلمة )‪ (Technology‬من املصطلحات التي تواجه الكثير من االلتباس والتأول‪ ،‬ويعرف‬
‫املعجم )‪ (Webster‬التكنولوجيا بأنها اللغة التقنية‪ ،‬والعلم التطبيقي والطريقة الفنية لتحقيق‬
‫غرض عملي‪ ،‬أما التقنية كما يوردها املعجم ذاته بأنها أسلوب أو طريق معالجة التفاصيل الفنية‪،‬‬
‫أو طريقة إلنجاز غرض منشود‪.‬‬
‫ب االتصال لغة )‪ (communication‬مشتقة من أصلها الالتيني ‪ communis‬أي ومعناها مشترك‪،‬‬
‫فعندما نقوم بعملية االتصال فنحن نحاول أن نقيم رسالة مشتركة مع شخص أو جماعة‪ ،‬أي أننا‬
‫نحاول أن نشترك معا في معلومات وأفكار‪) . Commo‬‬
‫ج‪ .‬تكنولوجيا االتصال الحديثة ‪12‬‬

‫اصطالحا لتحديد مفهوم تكنولوجيا االتصال الحديثة البد ان نعرج على تعريف تكنولوجيا‬
‫االتصال حيث يرى روبن وبرنت" أنها‪" :‬أي أداة أو وسيلة تساعد على إنتاج أو توزيع أو تخزين أو‬

‫عبد االباسط محمد عبد الوهاب ‪ ,‬تكنولوجيا االتصال في اإلنتاج اإلذاعي التلفزيوني ‪ ,‬دراسة تطبيقية ‪ ,‬المكتب الجامعي الحديث ‪ , 2005 ,‬دط ‪ ,‬ص‬ ‫‪11‬‬

‫‪82‬‬
‫فضيل ديلو ‪ ,‬مقدمة في وسائل االتصال ‪ ,‬ديوان مطلوعات الجامعية و د ط ‪ , 1998 ,‬ص ‪09‬‬ ‫‪12‬‬

‫‪39‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫استقبال أو عرض البيانات"‪ .‬هذا التعريف يلخص تكنولوجيا االتصال بكونها مجموعة من األدوات‬
‫والتقنيات التي تعمل على إنتاج أو توزيع أو تخزين أو استقبال أو عرض البيانات ‪.‬‬
‫وهناك من يعرف مصطلح تكنولوجيا االتصال على أنه مجموعة التجهيزات والوسائل التي اكتشفتها‬
‫واخترعتها البشرية لجمع وإنتاج وبث ونقل واستقبال وعرض املعلومات االتصالية بين مجتمعات‬
‫األفراد‪".‬‬
‫وورد تعريف آخر لتكنولوجيا االتصال في املعجم اإلعالمي بأنها‪" :‬مجمل املعارف والخبرات املتراكمة‬
‫واملتاحة واألدوات والوسائل املادية واإلدارية والتنظيمية‪ ،‬املستخدمة في جمع املعلومات ومعالجتها‬
‫وإنتاجها وتخزينها واسترجاعها ونشرها وتبادلها‪".‬‬
‫وما يالحظ على هذا التعريف أنه جمع بين النظر إلى تكنولوجيا االتصال كعلم وكتقنية تستخدم‬
‫إلرسال املعلومات وتبادلها وتوصيلها إلى افراد واملجتمعات‪.‬‬
‫* أما كلمة حديثة التي تضاف إلى تكنولوجيا االتصال نسبية‪ ،‬ألنها تتوقف على مدى تطور املجتمع‬
‫وعلى املدى الزمني فما هو حديث اليوم قديم غدا‪.‬‬

‫‪- 2‬أهمية تكنولوجيا الحديثة‬

‫يشهد العصر الذي نعيش فيه ثورة تكنولوجية هائلة‪ ،‬حيث تشغل حيزا كبيرا في حياتنا اليومية‪،‬‬
‫وتغوص في تفاصيل مختلف جوانبها سواء كان عمليا او علميا‪ ،‬فيمكننا االن التخلص من بعض‬
‫األدوات التقليدية القديمة واستخدام األدوات والتقنيات التكنولوجية الحديثة ‪.‬‬
‫قد تناول "ماكلوهان" ) هم مفكر كندي ومنظر االتصال ومن مؤسس الدراسات اإلعالمية املعاصرة‬
‫هذه الفكرة بشكل أكثر تعمقا ليعرف أهميتها التكنولوجية‪ ،‬مما جعله يطور فكرة محددة عن‬
‫الصلة بين وجود االتصال الحديث في املجتمع والتغيرات االجتماعية التي تحدث في ذلك املجتمع‬
‫ويقول ماكلوهان ان التحول األساس ي في االتصال التكنولوجي يجعل التحوالت الكبرى تبدأ وليس‬
‫فقط في التنظيم االجتماعي‪ ،‬ولكن أيضا في الحساسيات اإلنسانية‪.‬‬

‫‪40‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫ويتحدد النظام االجتماعي في رايه من املضمون الذي تحمله هذه الوسائل وبدون فهم األسلوب الذي‬
‫تعمل بمقتضاه وسائل العالم ال نستطيع ان نفهم التغيرات االجتماعية و الثقافية التي تطرا على‬
‫املجتمعات‪ ،‬فاختراع اللغة املنطوقة هو الذي يميز بين االنسان و الحيوان‪ ،‬ومن البشر من إقامة‬
‫املجتمعات و النظم االجتماعية وجعل التطور االجتماعي ممكنا‪ ،‬وبدون اختراع الكتابة ما كان‬
‫لتحضر ممكنا بالرغم من ان اختراع الكتابة ليس شرطا املسبق الوحيد لحضارة ‪ ،‬فاإلنسان يجب‬
‫ان يأكل قبل ان يستطيع الكتابة اال انه بفضل الكتابة‪ ،‬ثم خلق شكل جديد للحياة االجتماعية‬
‫واصبح االنسان على وحي الوقت ‪.‬‬
‫ولقد تمكن التطور العلمي والتكنولوجي من تحقيق رفاهية األفراد‪ ،‬ومن بين التطورات التي تحدث‬
‫باستمرار وتلك املتعلقة بتكنولوجيا املعلومات واالتصال‪ ،‬وما تبلغه من أهمية من ناحية توفير‬
‫خدمات االتصال بمختلف أنواعها‪ ،‬كما انها قدمت وال تزال تقدم خدمات‬
‫االتصال الجماهيري في التلفزيون والفاكس وتبادل املعلومات والبيانات واملعالجة اآللية للنصوص‬
‫عبر الحاسب االلي نقال للمعارف والبيانات واملعلومات املكتوبة‪.‬‬

‫التكنولوجيا الحديثة في مجال الفندقة‬

‫تعد التكنولوجيا الحديثة من اهم التقنيات املستخدمة في مجال الفندقة‪ ،‬حيث تم من خاللها‬
‫تطوير خدمات البرامج الخاصة بالحجز والتسيير و التسويق داخل الفنادق‪ ،‬وخاصة ابتكار البرامج‬
‫منها برنامج الحجز وعلى غرار السابق كانوا يستعملون ما يسمى باليد العاملة التي تأخذ الكثير من‬
‫الوقت والجهد كذلك التطور الكبير الذي حدث بسب هذه التكنولوجيا الحديثة وما أنت به من‬
‫أجهزة مثل الهاتف السلكي ‪ ،‬جهاز الكمبيوتر ‪ ،‬فاكس ‪ ،‬طابعة ‪ ،‬خدمة الواي فاي ‪ ....‬الخ اذ يمكننا‬
‫القول بان التكنولوجيا الحديثة ساعدت الكثير من الشركات واملؤسسات الفندقية في زيادة و‬
‫اختصار في إضاعة الوقت مثلما كان معمول به في السابق بتقنيات بسيطة ‪ ،‬ومساعدتها في زيادة‬
‫األرباح وتوفير ما يسمى بمنصة االستثمار في مجال الفندقي‪.‬‬

‫‪41‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫املطلب الثالث‪ :‬خصائص التكنولوجيا الحديثة ومجالت تطبيقها‬
‫‪ / 1‬خصائص التكنولوجيا الحديثة ‪30 :‬‬
‫‪ -‬التفاعلية وتطلق هذه السمة على درجة التي يكون فيها للمشاركين في عملية االتصال تأثير‬
‫على أدوار اآلخرين واستطاعتهم ‪،‬تبادلها‪ ،‬ويطلق على ممارستهم املمارسة املتبادلة او‬
‫التفاعلية‪ ،‬بمعنى ان هناك سلسلة من األفعال االتصالية التي يستطيع الفرد (أ) ان يأخذ‬
‫فيها موقع الشخص (ب) ويقوم بأفعاله االتصالية‪ ،‬املرسل يستقبل ويرسل في نفس الوقت‬
‫وكذلك املستقبل‪ ،‬ويطلق على القائمين باالتصال لفظ "املشاركين" بدال من "املصادر ‪.‬‬
‫‪ " -‬الالتزامنية ) عدم االرتباط بعنصر الوقت وتعني إمكانية ارسال الرسائل واستقبالها في‬
‫وقت مناسب للفرد املستخدم‪ ،‬وال تتطلب من كل املشاركين ان يستخدموا النظام في الوقت نفسه‪،‬‬
‫فمثال في نظم البريد االلكتروني ترسل الرسالة مباشرة من منتج الرسالة الى مستقبلها في أي وقت‪،‬‬
‫دون حاجة لتواجد مستقبل الرسالة‪.‬‬
‫‪ -‬الحركية‪ :‬تتجه وسائل االتصال الجديدة على صغر الحجم مع إمكانية االستفادة منها في‬
‫االتصال من أي مكان الى اخر في اثناء تحرك مستخدميها‪ ،‬بمعنى أنه إذا كانت الالتزامنية‬
‫تحرر املستقبل من قيود الزمان‪ ،‬فان الحركية تتولى استكمال التحرر من قيود الزمان‬
‫واملكان‪.‬‬
‫‪ -‬تقليص الوقت فالتكنولوجيا جعلت كل األماكن الكترونيا متجاوزة ‪.‬‬
‫‪ -‬تقليص املكان تتيح وسائل التخزين التي تستوعب حجما هائال من املعلومات املخزنة والتي‬
‫يمكن الوصول اليها سهولة‪.‬‬
‫‪ -‬تكوين شبكات االتصال‪ :‬تتوحد مجموعة التجهيزات املستندة على تكنولوجية املعلومات‬
‫من اجل تشكيل شبكات االتصال‪ ،‬وهذا ما يزيد من تدفق املعلومات بين املستعملين‬
‫والصناعيين‪ ،‬وكذا منتجي اآلالت‪ ،‬ويسمح بتبادل املعلومات مع باقي النشاطات أخرى‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪ -‬قابلة التوصيل وهي إمكانية توصيل األجهزة االتصال بتنوعه‪ ،‬من أجهزة أخرى بغض‬
‫النظر عن الشركة الصانعة لها‪.‬‬
‫‪ -‬قابلة التحويل وهي كفاءة وسائل االتصال على نقل املعلومات من وسيط الى اخر‪،‬‬
‫كالتقنيات التي يمكنها تحويل الرسالة املسموعة الى رسالة مطبوعة وبالعكس‪،‬‬
‫‪ -‬الشيوع او االنتشار ويشمل االنتشار املنهجي لنظام االتصال حول العالم وفي داخل كل‬
‫طبقة من طبقات املجتمع‪ ،‬ال ليكون حكرا على األثر فقط وانما يشمل كل فئات وطبقات‬
‫املجتمع يأتي بعد ذلك دعم األثرياء لتلك النظم الجديدة لكي تشمل القادرين على‬
‫استخدامها‪.‬‬
‫‪ -‬الكونية‪ :‬وتعني شمولية االتصال في بيئة عاملية دولية‪ ،‬حتى تستطيع املعلومة ان تتبع‬
‫املسارات املعقدة‪ ،‬الى جانب تتبعها مسار االحداث الدولية في أي مكان‪.‬‬

‫‪ 2‬مجاالت تطبيقها داخل مصلحة االستقبال الفندقي‪:‬‬

‫لتكنولوجيا الحديثة استخدامات هامة ساهمت في تطوير وتحسين أداء الفنادق منها ما يتعلق‬
‫بأنظمة الحجز االلكتروني التي تسهل الوصول الى سوق واسع جدا من العمالء ومنها ما ‪Property‬‬
‫(‪Management (PMS‬يتعلق بأنظمة متكاملة إلدارة الفنادق تدعى ‪ Systems‬والتي مكنت من‬
‫التعامل مع كل عميل على حدة وتحقيق الرقابة املستمرة على العمليات ‪ ،‬وذلك يقتصر على‬
‫الفنادق الكبيرة وفنادق السلسلة ولكن أيضا تساعد الفنادق الصغيرة على تقليل التكاليف‬
‫وتحسين نوعية خدماتها كما انها توفر الوقت الذي يكرس املزيد منه لخدمة النزالء ألنها تحل محل‬
‫االفراد الذين يقومون بعمليات معقدة كإعداد التقارير عن حالة الغرف و غيرها‪.‬‬
‫ان طريقة دعم تكنولوجيا للعمليات الفندقية للفنادق‪ ،‬يعتمد بشكل كبير على البرمجيات‬
‫املستخدمة في تشغيل خاصة بالفنادق مثل(‪)IBM / Micros/ Microsoft‬‬
‫ان نظم إدارة املمتلكات النموذجية ‪ PMS‬املستخدمة في الفنادق تغطي عدة مكونات جوهرية‬
‫لعمليات املشروع‪:‬‬

‫‪43‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫• وظائف املكاتب االمامية ‪ :‬الحجز‪ ،‬التسجيل تسجيل الخروج‪ ،‬والحسابات‪.‬‬
‫• تاريخ العميل ‪ :‬تتبع وضع تاريخ النزيل‪ ،‬تسجيل الطلبات الخاصة‪ ،‬خدمات ال ‪ VIP‬التعامل‬
‫مع تفضيالت الغرف من خالل رابط اوتوماتيكي للحجوزات‬
‫• تكامل البرمجيات ‪ :‬خالل املغادرة وبعد التدقيق الليلي لبيانات النزيل تتحدث بشكل‬
‫اوتوماتيكي بيانات تاريخ النزيل وتاريخ الشركة ودفتر الحسابات ووكيل السفر وغيرها‪.‬‬
‫وعليه نذكر اهم املجاالت تطبيقها تتمثل في‪:‬‬
‫قسم الحجز‪ :‬تقدم تكنولوجيا لقسم الحجز إمكانيات جديدة لم تكن موجودة مسبقا‬
‫‪. 1‬تنظيم الحجوزات على أساس املتاح من الغرف القابلة للتأجير‬
‫‪. 2‬تدوين املعلومات الكاملة عن النزالء‬
‫‪. 3‬اعداد التقارير الخاصة بالحجز‬
‫‪. 4‬متابعة حالة الغرف واالجنحة في الفندق وتقديم حالة الغرف في أي وقت وقبول الحجز او رفضه‬
‫حسب حالة الغرف‬
‫‪. 5‬استدعاء البيانات عن النزالء املترددين وإعادة طبع البيانات عند الحاجة‬
‫‪. 6‬اعداد االحصائيات الخاصة بالحجوزات‬
‫‪. 7‬اعداد التقارير الخاصة بالزبائن الذين لم يصلوا الى الفندق في تاريخ الحجز‬
‫‪. 8‬تدوين ارقام تأكيد الحجز للزبائن و خزن البيانات الخاصة بالحجز املتقدم للزبائن‬
‫‪. 10‬اعداد التقارير الخاصة باملكتب االمامي مثل سعر الغرفة‬
‫قسم االستقبال‪ :‬تساعد موظف االستقبال على التخلي عن البحث عن قوائم الزبائن عند تهيئة‬
‫القوائم ألغراض الترحيل او لتقديم القائمة الى النزيل لغرض التسديد‬

‫‪44‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪ -‬الدقة والسرعة في عمليات الترحيل وكافة العمليات الحسابية‬
‫‪ -‬تعتبر مصدر من مصادر البيع املباشر من خالل االنترنت وأنظمة التوزيع االلكترونية‬
‫‪ -‬تساعد على تسهيل االتصال بين األقسام من خالل تبادل املعلومات الخاصة بخدمة‬
‫الزبائن‬

‫املبحث الثاني‪ :‬استخدام التكنولوجيا الحديثة‬

‫املطلب األول‪ :‬متطلبات استخدام التكنولوجيا الحديثة في مصلحة االستقبال‬
‫الفندقي‬
‫ان قائمة املتطلبات الخاصة واملتعلقة بالتكنولوجيا الحديثة في املجال الفندقي هي تتمثل في إدارة‬
‫سياسة التنويع والتطوير وإعطاء وزن اكبر املجال التكنولوجيا الحديثة‪ ،‬باإلضافة الى تدعيم هذه‬
‫التكنولوجيا عن طريق االستثمار والبحث وانشاء مراكز للبحث ومعرفة كل ما يخص التطورات‬
‫الخاصة في مجال التكنولوجيا الحديثة‪ ،‬الن التكنولوجيا الحديثة في املجال الفندقي لعبت دورا بارزا‬
‫في عجلة التنمية ألنها تعتبر مكون أساس ي وهام ‪ ،‬باإلضافة الى انها عنصر فعال لالقتصاد الوطني‬
‫واحد روافده الحيوية املهمة ‪ ،‬وعليه يجب تقديم دعما لهذا املجال من خالل االعتماد على العديد‬
‫من اإلجراءات مثل تسهيل الحصول على تمويالت االعفاءات على بعض الرسوم الخاصة بعالم‬
‫التكنولوجيا الحديثة على سبيل املثال البرامج الخاصة بالبرمجة ‪.‬‬
‫باإلضافة الى املزيد من االهتمام والدعم من قبل الجهات الوصية ألنشطة البحث والتطوير وانشاء‬
‫مراكز للبحث والتطوير التكنولوجي‪ ،‬ودعمها من اجل انشاء قاعدة تكنولوجيا حديثة ومتطورة‪.‬‬
‫الن التكنولوجيا الحديثة أصبحت الركيزة األساسية في جميع املجاالت وشتى القطاعات ملا تتضمنه‬
‫من تقنيات ومهارات سريعة وحديثة‪.‬‬

‫‪45‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫املطلب الثاني‪ :‬فوائد استخدام تكنولوجيا الحديثة في مصلحة االستقبال الفندقي‬
‫يعتبر دخول تكنولوجيا االتصال الحديثة في مجال الفندقة من اهم واقوى االحداث التي تطرأت في‬
‫هذا املجال‪ ،‬حيث ساعد هذا التطور في الخروج من التقنيات القديمة التي كان معمول بها في املجال‬
‫السياحي بصفة عامة وفي املجال الفندقي بصفة خاصة‪ ،‬حيث في الفنادق في السابق كانوا‬
‫يستعينون ويستخدمون طرق ال يقال عنها قديمة لكنها تمتاز بالبطيء واستغالل للوقت واضاعة‬
‫للجهد العقلي‪ ،‬فعلى سبيل املثال في مكتب االستقبال الذي يعتبر الواجهة االمامية واالساسية‬
‫والرئيسة للفنادق نجد في السابق موظف االستقبال يجد نفسه امام الكثير من الصعوبات ال من‬
‫خالل االستقبال الزبائن وال من خالل توجيهيهم والحجز لهم ألنه كان يعتمد على وسائل بسيطة على‬
‫سبيل املثال الدفتر الخاص بتدوين بيانات الزبائن وأنواع الغرف وتسجيل دفوعات الزبائن ‪ ،‬في هذه‬
‫الحالة يجد موظف االستقبال نفسه امام العديد من الصعوبات واضاعة للوقت والجهد ‪ ،‬اما‬
‫بالنسبة للتطور الذي طرا في عالم التكنولوجيا وقد كان ملجال السياحة الحظ الوفير من اجل‬
‫استخدام التكنولوجيا الحديثة في قطاعها والعمل بها ‪ ،‬هذا ما ترك بصمة في املجال السياحي‬
‫والفندقي فعلى سبيل املثال داخل الفنادق اصبح موظف االستقبال يعتمد على الكثير من وسائل‬
‫التكنولوجيا في عمله واستقباله للزبائن وعدم إيجاد صعوبات ‪ ،‬وبصريح العبارة كانت للتكنولوجيا‬
‫الحديثة الدور الهام والكبير في تطوير املجال الفندقي فموظف االستقبال اصبح يتمتع بالسهولة‬
‫واملرونة في التعامل مع الزبائن ‪ ،‬وهذا راجع للوسائل واألجهزة الخاصة بالتكنولوجيا الحديثة على‬
‫سبيل املثال الهاتف السلكي من اجل استقبال مكاملات الزبائن وتدوين حجوزاتهم واالجابة على‬
‫استفساراتهم‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫املطلب الثالث‪ :‬دوراستخدام التكنولوجيا الحديثة‬
‫ان دور التكنولوجيا في الفنادق من اهم أسباب نجاح الفنادق الحديثة في عاملنا بعيدا عن توفير‬
‫الخدمة الفندقية الجيدة التي تمثل أيضا الوجه املثالي للفندق‪ ،‬غير أن توفير هذه الخدمة‬
‫الفندقية الجيدة يأتي من حسن تبني واستخدام مفهوم او فكرة تكنولوجيا الحديثة في الفنادق‪.‬‬
‫فان االستخدام الجيد لهذا املفهوم يجعل من املؤسسة الفندقية قبلة السياح مما يتوفر عليه من‬
‫تسريع الخدمة وتوفير الراحة الالزمة للزبون وإدخال الفندق في ميزة تنافسية مع نفسه ومع الفنادق‬
‫األخرى من خالل األرباح املتحصل عليها‪.‬‬
‫ان عدم استغالل تكنولوجيا الحديثة في مجاالت مختلفة على مستوى الفندق نظرا ألنه ال يتوفر‬
‫على قاعدة متينة مبنية تعتمد على تسخير املعلومات لتجسيدها في العمل الفندقي الالزم لها ‪.‬‬

‫‪47‬‬
‫اإلطار النظري الستخدام التكنولوجيا الحديثة‬ ‫الفصل الثاني‬
‫خالصة الفصل الثاني‪:‬‬
‫نستنتج مما سبق ان تكنولوجيا االتصال الحديثة هي تلك التكنولوجيا التي تستخدم في تشغيل‬
‫عملية النقل وتخزين املعلومات في شكل الكتروني وتحتوي أيضا تكنولوجيا االنترنت ووسائل‬
‫االتصال وشبكة الربط وغيرها من املعدات التي تستخدم في االتصاالت والتي يمكن استعمالها‬
‫واالستفادة منها حيث اخذت مكانة هامة وأصبحت تلعب دورا مهما في أي مؤسسة وتركت بصمة‪،‬‬
‫مما جعلها ضرورة من ضروريات الحياة التي ال يمكن التخلي عنها بسهولة لذلك نجدها تسعى الى‬
‫تحقيق ما يسمى بالتطور السريع والهائل ملختلف خدمات االتصال مستقبال ‪.‬‬

‫‪48‬‬
‫الفصل الثالث‬
‫اإلطار التطبيقي‬
‫للموضوع محل‬
‫الدراسة‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬

‫تمهيد ‪:‬‬
‫بعد دراستنا في الفصل األول والفصل الثاني اإلطار النظري‪ ،‬سوف نتطرق في هذا الفصل الى‬
‫استعراض الدراسة امليدانية ومناقشتها‪ ،‬من خالل املبحث األول الذي تناولنا فيه تقديم فندق‬
‫الزيانيين بوالية تلمسان ومرورا باملطلب األول سنقدم ملحة تاريخية عن الفندق‪ ،‬اما املطلب الثاني‬
‫يتمثل في الهيكل التنظيمي للفندق‪ ،‬فيما يخص املطلب الثالث سنتم استعراض اهم املهام‬
‫واملصالح املتواجدة في الفندق ‪.‬اما بالنسبة للمبحث الثاني سنبرز استخدامات التكنولوجيا‬
‫بمصلحة االستقبال بفندقالزيانيين ‪ ،‬املطلب األول سنتحدث عن اإلجراءات املنهجية للدراسة‪ ،‬اما‬
‫املطلب الثاني سنقدم اهم نظام إلدارة الفنادق أال وهو نظام الحجز ‪ HOTIX‬داخل فندق اما‬
‫املطلب الثالث تناولنا توصيات واستنتاجات حول استخدام نظام الحجز ‪ HOTIX‬بمصلحة‬
‫‪.‬‬‫االستقبال ومساهمة هذه التكنولوجيا في تحسين األداء داخل إدارة الفندق‬

‫‪50‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫تقديم والية تلمسان ‪:‬‬
‫هي مدينة عربية إسالمية تقع في الجمهورية العربية الجزائرية‪ ،‬وتمثل العاصمة اإلدارية لوالية‬
‫ُ‬
‫تلمسان‪ ،‬كما ّأنها تعتبر عاصمة للثقافة اإلسالمية‪ ،‬وهي مدينة تاريخية موغلة في القدم؛ فقد‬
‫تأسست خالل القرن الرابع امليالدي من قبل الرومان‪ ،‬واستمرت تحت سيطرتهم إلى أن استعمرها‬
‫الوندال القادمون من القارة األوروبية‪ ،‬ومن ثم تعاقب على حكمها الغزاة والطامعون إلى أن حظيت‬
‫في القرن الثامن امليالدي بالفتح اإلسالمي‪ ،‬وأصبحت في تلك الفترة واحدة من أهم الحواضر‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫اإلسالمية‪ ،‬وبالتزامن مع سقوط األندلس عام ‪1492‬م اصبحت تلمسان مقصدا‪ ،‬وملجا لعدد كبير‬
‫من األندلسيين الذين أحكموا سيطرتهم عليها‪ ،‬وفي عام ‪1553‬م‪ ،‬أصبحت تلمسان تابعة لحدود‬
‫الدولة العثمانية بعد تحريرها من يد اإلسبان‪ ،‬ثم خضعت املدينة لالستعمار الفرنس ي الذي طال‬
‫الجزائر بأكملها في عام ‪1844‬م‪ ،‬واستمرت على ذلك إلى أن تحقق االستقالل في عام ‪1962‬م ‪.‬‬
‫تقع مدينة تلمسان في الجزء الشمالي الغربي من الجزائر‪ ،‬وتعتبر العاصمة اإلدارية لوالية تلمسان‪،‬‬
‫تطلق عليها عدة ألقاب منها لؤلؤة املغرب الكبير‪ ،‬وتحظى املدينة بأهمية كبيرة في البالد حيث تأتي في‬
‫املرتبة الثانية من حيث األهمية على مستوى البالد؛ ملا تتغنى به من ماض مجيد وغني باألمجاد‪،‬‬
‫ويظهر في مدينة تلمسان األثر األندلس ي املمتد من العصور اإلسالمية القديمة في البالد‪ .‬تنفرد‬
‫مبان فنية تمتزج فيها فنون الحضارتين اإلسالمية واألندلسية‪،‬‬
‫مدينة تلمسان بما تحتضنه من ٍ‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫وسياسيا عريقا‪ ،‬ملا قدمه‬ ‫ويشار إلى أن املدينة قد سطرت في صدر التاريخ ماضيا فكريا وثقافيا‬
‫اإلنسان فيها من إبداع ورقي وتفوق؛ فقد حصلت على عدة القاب منها غرناطة إفريقيا ‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫تمتد مساحة املدينة إلى ‪ 9061‬كيلومترا مربعا‪ ،‬وتنتشر فيها بشكل كبير مزارع الكروم والزيتون‪،‬‬
‫وتتربع املدينة فوق هضبة بين أطراف وادي التافئة وإيسر‪ ،‬وترتفع هذه الهضبة إلى ما يفوق سبعمئة‬
‫متر‪ ،‬وتمتاز املدينة ببنيتها الجيولوجية الصالحة لتخزين مياه األمطار والثلوج في خزانات املياه‬
‫ً‬
‫الجوفية‪ ،‬فهي تعتبر خزانا طبيعيا للمياه ‪.‬‬

‫‪51‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫السياحة في تلمسان‪. :‬‬
‫تلمسان مدينة تقع في املنطقة الشمالية الغربية للجزائر‪ ،‬وهي العاصمة الفعلية لوالية تلمسان‪،‬‬
‫ً‬
‫وثاني أكبر مدينة من حيث األهمية بعد وهران‪ ،‬نظرا ملاضيها العريق‪ ،‬ومعاملها األندلسية األصيلة‪،‬‬
‫ومظاهرها اإلسالمية‪ ،‬باإلضافة لطبيعتها الخالبة‪ ،‬وربوعها الخضراء‪ ،‬وهي لؤلؤة املغرب الكبيرة كما‬
‫يطلق عليها الناس‪ ،‬ومدينة الفن والتاريخ كما سماها جورج مارص ي؛ وذلك لكثرة املباني الفنية‬
‫الرائعة املوجودة فيها‪ ،‬والتي تظهر ماضيها الفكري‪ ،‬والثقافي‪ ،‬والسياس ي‪ ،‬فباإلضافة ملظاهرها‬
‫ً ً‬
‫الطبيعية‪ ،‬كان للحضارات التي توالت عليها دورا هاما في جعلها مدينة من أروع وأرقى املدن‪ ،‬وهي‬
‫استحقت بذلك مكانتها‪ ،‬وألقابها‪ ،‬فمدينة تلمسان هي جوهرة املغرب‪ ،‬وغرناطة أفريقيا ‪.‬‬
‫اما بالنسبة للوقت الحاضر فهي عبارة عن تراث تاريخي موروث مازال وال يزال صاما الى يومنا هذا‬
‫ونجد بأن تلمسان تزخر بإمكانيات ثقافية سياحية مختلفة حيث تم إحصاء ‪ 110‬موقع أثرى اغلبها‬
‫عبارة عن معالم دينية اذ نجد بان عدد املساجد املوجودة بتلمسان ‪ 37‬مسجد‪ ،‬وهناك معالم اثرية‬
‫مختلفة ومتنوعة بمدينة ندرومة والرمش ي وهنين‪ ،‬باإلضافة الى املقابر واالضرحة التي تعد مقصد‬
‫للزوار والسياح من مختلف البلدان والواليات داخل الجزائر‪ ،‬وهذا ما نجده يشجع على السياحة‬
‫بمختلف أنواعها داخل والية تلمسان ‪.‬‬
‫باإلضافة الى ان مدينة تلمسان تستحوذ على عدد هام وكبير من التجهيزات واملرافق املختلفة التي‬
‫لها اشعاع يفوق إطار املدينة إذا نجد اغلب هذه التجهيزات متواجدة على طول املحاور الهيكلية‬
‫للمدينة‪ .‬اما بالنسبة لألنشطة والخدمات واملرافق التجارية والحرف والصناعات التقليدية التي لها‬
‫دور فعال ومكانة بارزة وفعالة في تلبية احتياجات الزوار والسواح فهي موزعة على أطراف املدينة‬
‫العتيقة‪ ،‬حيث تم إحصاء حوالي ‪ 8000‬محل تجاري على مستوى وسط املدينة اغلب املحالت التي‬
‫تمارس أنشطة ذات طابع تجاري سياحي‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫كما تتميز والية تلمسان بفلكلور محلي متميز وثري يتجلى في املدائح الدينية التي ينشدونها في‬
‫املناسبات الدينية كاملولد النبوي الشريف‪ ،‬والغناء املعروف ب" االندلس ي"‪ ،‬حيث تنظم سنويا‬
‫تظاهرات محلية ودولية بحضور مشاركين من املغرب العربي ودول أوروبية ‪.‬‬
‫كما تعد مدينة تلمسان من اهم الوجهات السياحية في الجزائر بامتياز ملا تزخر به من أماكن‬
‫تاريخية ومناظر طبيعية كالشالالت والجبال والشواطئ ونخص بالذكر ما يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬املسجد الكبير ‪ :‬ويعود تاريخ بنائه إلى عام ‪1086‬م‪ ،‬يمتاز بالزخرفة اإلسالمية فائقة الجمال‬
‫التي تكسو جدرانه ‪.‬‬
‫‪ -‬املشور‪ :‬وهو قصر الحكام بني عبد الواد‪.‬‬
‫‪ -‬مسجد سيدي بلحسن الذي تم تحويله فيما بعد إلى متحف‪ ،‬ويعود تاريخ بنائه إلى عام‬
‫‪1296‬م في عهد السلطان عثمان‬
‫‪ -‬شالالت الوريط‬
‫‪ -‬كهوف عين فزة‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫صورة توضح املسجد الكبير‬

‫صور توضج قلعة املشور‬

‫‪54‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫صورة توضح مسجد سيدي بلحسن‬

‫صورة توضح شالالت الوريط‬

‫‪55‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫صور توضح كهوف عين فزة‬

‫صور توضح هضبة اللة ستي‬

‫‪56‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املبحث األول ‪ :‬تقديم فندق الزيانيين‬

‫املطلب األول‪ :‬بطاقة فنية عن فندق الزيانيين‬

‫يعتبر من اقدم و اشهر الفنادق و اجملها عبر تراب الوطن و خاصة والية تلمسان يظمن لك إقامة‬
‫مختلفة ؛ سواء كنت تنظم ندوة صحفية او اجتماعات او أثناء إجازة العطلة ؛ سيرحب بك فندق‬
‫الزيانيين ببشاشة و سرور في جو مريح و خدمة يقظة طيلة ‪ 24‬ساعة ‪.‬‬
‫يقع فندقنا جميل في وسط مدينة تلمسان في موقع جيد حيث ستجد بالقرب منك عديد من‬
‫املحالت التجارية و املطاعم ؛ و بعد على مسجد سيد سنوني حوالي دقيقتين مش ي على أقدام و ‪5‬‬
‫دقائق على سوق القيصارية الشهير ‪.‬‬
‫يقدم مطعم فندق الزيانيين كل املأكوالت التي تريدها سواء عصرية او التقليدية و جوذة مظمون‬
‫بالنكهات عاملية ‪.‬‬
‫يتظمن فندقنا أيضا قاعة الحفالت و ندواة صحفية و اجتماعات مختلفة و تتسع هذه قاعة الى‬
‫حوالي ‪ 500‬شخص يوجد ايضا مقهى مكيف بي كل وسائل التي تجد فيها راحتك و عديد من‬
‫املأكوالت منها الحلويات املشروبات الغازية و الطبيعية ؛ شاي قهوة و يتوفر فندقنا أيضا على قاعة‬
‫تسلية فيها عديد من ألعاب البلياردو ‪ , baby foot , ping Pong .‬و مسبح كبير ينقسم الى جزئين‬
‫للكبار و لي أطفال صغار من تصميم مهندس شهير ‪ Fernand Pouillon‬و يوفر فندقنا أيضا‬
‫خدمات إليكترونية منها اتصال السلكي مجاني و شبكة ‪ WiFi‬ذات جودة عالية لكي تتيح اريحية لي‬

‫‪57‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫جميع زوار حاضرين في الفندق و أيضا يحتوي على موقف سيارات تحت حماية مششدة يتسع هاذ‬
‫موقف السيارات على ‪ 200‬سيارة ‪.‬‬
‫اإلسم فندق ‪ :‬فندق الزيانيين‬
‫املوقع‪ :‬وسط مدينة تلمسان‬
‫عنوان ‪ :‬حي الحرطون نهج خديم علي‬
‫البريد ‪ 1300 :‬تلمسان الجزائر‬
‫رقم الهاتف‪043277102 043277131 tel Fax‬‬
‫البريد اإللكتروني ‪zianideshotel@gmail.com :‬‬
‫التصنيف ‪ 4 :‬نجوم‬

‫‪58‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫اإلقامة هي خدمة األساسية في فندق‬
‫*اإلستقبال ‪:‬‬
‫يتيح لك فندق الزيانيين الحصول على فكرة حول فندق و خدمات متواجد به و تسجيل وصول و‬
‫ترحيب جيد ‪.‬‬
‫*الغرف ‪:‬‬
‫يسع فندقنا على ‪ 149‬غرفة منها ‪:‬‬
‫‪ -‬غرفة مفردة ‪ chambre single‬تحتوي هذه غرفة ذات تصميم األندلس ي على دوش و حمام‬
‫و سرير مزدوج مجهز بي هاتف ثابث و بالزما ثالجة و خزانة تحتوي على صندوق لي تخزين‬
‫أموال و أشياء ثمينة زائد مكيف هواء و شبكة إنترنت خاصة بي غرفة و تنقسم لجهتين‬
‫جهة تطل على مسبح و جهة تطل على موقف السيارات‬
‫‪ -‬غرفة مزدوجة ‪ chambre double‬تحتوي على سريرن ؛ سرير مزدوج ‪ grand lit‬و سرير‬
‫منفصل ‪ deux lit séparé‬و تحتوي غرفة مزدوجة على هاتف ثابث و بالزما و ثالجة و خزانة‬
‫تحتوي على صندوق لي تخزين أموال و أشياء ثمينة زائد مكيف هواء و شبكة إنترنت خاصة‬
‫بي غرفة و تنقسم لجهتين جهة تطل على مسبح و جهة تطل على موقف السيارات‬
‫‪ -‬غرف فخمة ‪ les suites‬و عددها ‪ : 7‬غرفة فخمة أكثر إتساعا و أريحية على غرفة العادية‬
‫بتصميم عصري و حديث لقضاء عطلتك مع عائلة و أصدقاء و تتوفر على ‪ sallon‬كبير مع‬
‫شاشة بالزما كبيرة و مكيفة أيضا بها مكتب و دوش كبير و حمام كبير و مكيف هواء خاصة‬
‫بك تتحكم فيه كما تريد و شبكة ‪WiFi‬قوية و هاتف مخصص بألرقام خاصة بكل خدمات‬
‫الفندق ‪.‬‬

‫‪59‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫*املطعم ‪:‬‬
‫مطبخ ذواق بمعايير عاملية و نكهات جد شهية سواء التقليدية او حديثة يقدم عدة اطباق منها‬
‫كسكس جزائري و حريرة و طاجين و حتى أسماك و كل انواع اللحوم و يقدم فندقنا مجموعة‬
‫واسعة من األطباق شهية مصنع الحلويات‪ :‬يوفر فندقنا أيضا مصنع حلويات صغير يقدم احلى‬
‫حلويات التقليدية و حديثة منها كعك ‪ -‬عصارة و حديثة ك ‪les tarretelettes- mille feuilles -‬‬
‫‪tiramisu‬و عديد من حلويات لذيذة‬

‫*متجر‪:‬‬
‫يحتوي فندقنا أيضا على متجر يقوم ببيع مستحضرات تجميل و كل انواع عطور و متجر صغير‬
‫أيضا لبيع توابل حاجة مغنية و زيت الزيتون و بعض ذكريات خاصة بتلمسان و معاملها‪.‬‬

‫* اسباب إختيارفندق ‪:‬‬

‫‪ -‬أسعار ال تقارن مع فنادق أخرى‬

‫‪ -‬طابع الثراث األصيل لوالية تلمسان‬

‫‪ -‬النظافة‬
‫‪ -‬الحجز األمن‬
‫‪ -‬فريق عمل ذو خبرة كبيرة في كل مجالت‬
‫‪ -‬موقع االستراتيجي‬

‫‪60‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫*املر افق املتوفرة في فندق‬
‫‪ -‬مطعم يقدم مأكوالت و مشروبات‬
‫‪ -‬مقهى‬
‫متجر‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬قاعة تسلية‬
‫‪ -‬قاعة حفالت و محضرات‬
‫‪ -‬مسبح‬
‫‪ -‬موقف السيارات‬
‫‪ -‬االنترنت مجاني‬
‫‪ -‬خدمات‪ :‬مكتب اإلستقبال على مدار ‪ 24‬ساعة‬
‫‪ -‬خدمات غرف‬
‫‪ -‬لغات تحدت‪ :‬العربية ‪ -‬اإلنجليزية ‪ -‬الفرنسية ‪ -‬اإلسبانية‬
‫عدد عمال فندق‪ :‬يترواح ما بين ‪ 100‬ال ‪ 125‬عامل‬
‫جمهور مستهدف‪ :‬يستقبل فندق عدة سياح من داخل و خارج الوطن و من كل جنسيات عالم على‬
‫طول السنة و ليس فقط في موسم االسطياف و يعتبر فندقنا من أفضل فنادق في تلمسان و‬
‫الجزائر من حيث راحة و الخدمات املقدمة الضيوف ‪.‬‬
‫املزيج الخدماتي للفندق ‪:‬‬
‫‪ -‬السعر‪ :‬التغير االسهل للهدف الذي ينتج عنه أسعار أكثر قوة وهذا ما سيسمح بعائد أفضل‬
‫للمستثمرين‪ ،‬وفقدان العمالء على الرغم من زيادة الدخل لكل سرير متاح مما يبرر الزيادة‬
‫في األسعار عن طريق رفع مستوى السوق والعودة الى الربحية ومكاسب العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬الخدمة مغادرة العمال غير الناشطين في إجازة‪ ،‬والتوفيق بين العروض بين املؤسسات بدا‬
‫املديرون في إعادة توجيه عروضهم نحو العمالء األكثر ثراء‪.‬‬
‫‪61‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫بعض الصورامللتقطة لفندق الزيانيين‬

‫صورة توضح املكتب االمامي للفندق‬

‫صورة توضح الفندق من الداخل‬

‫‪62‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬

‫صورة توضح الفندق من الداخل‬

‫صورة توضح الفندق من الخارج‬

‫‪63‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫صورالغرف ‪:‬‬
‫غرفة مفردة ‪chambre single‬‬

‫غرفة مزدوجة‪chambre double‬‬

‫‪64‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬

‫غرف فخمة ‪les suites‬‬

‫‪65‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫صورة املطعم ‪:‬‬

‫صورة قاعة الحفالت ‪:‬‬

‫‪66‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫قاعة التسلية ‪:‬‬

‫مسبح ‪:‬‬

‫‪67‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫مرأب السيارات ‪:‬‬

‫‪68‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املطلب الثاني ‪ :‬الهيكل التنظيمي للفندق‬

‫الهيكل التنظيمي للفندق‪ :‬يعتمد فندق الزيانيين في االدارة و تنفيد مهام على طاقم ذو خبرة كبيرة‬
‫و متمكنة في األساليب االدارية و التسيرية و لها أقسام مختلفة بما يحقق إستراتيجية موؤسسة‬
‫على نحو التالي‪:‬‬

‫‪69‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املطلب الثالث ‪ :‬مهام مصالح الفندق ‪:‬‬

‫‪ -‬االدارة ‪:‬‬
‫هي العملية التي تضم توجيه و التخطيط و التنظيم و التنسيق للعاملين ؛ و الرقابة على املوارد‬
‫املادية و البشرية بهدف تحقيق أقص ى النتائج بافضل طرق و أقل تكاليف ممكنة‪.‬‬
‫‪ -‬اإلستقبال‪:‬‬
‫يكون هذ قسم مسؤول عن اجراءات إستقبال نزالء و ترحيب بهم و تهيئهم بي كل وسائل راحة‬
‫و تسليمهم مفاتيح عند وصولهم و يفتح حساب بإسم نزيل لكي تدل على حالة الغرف كما يمدد‬
‫حالة أشغال غرف و معلومات حول زبون الذي يحجز غرفة و يكون قسم إستقبال مسؤول‬
‫على عمل كل من بوابين و سائقين و حاملي حقائب‪.‬‬
‫‪ -‬الحجز‪:‬‬
‫يعتبر هاذ فرع من فروع اإلستقبال يقوم بي حجز النزالء و يعطي قرار بشأن قبول او رفض‬
‫الحجز بإلضافة الى طلب نزيل لتأكيد الحجز و كامل تفصليه ليتمكن مشرفو غرف على تجهيز‬
‫و غرفة في وقت مناسب‪.‬‬
‫‪ -‬محاسبة‪:‬‬
‫يدرس عامل محاسبة في فندق كل تفاصيل مالية و قياسية و التفسيير النشاطات املالية خاصة‬
‫بي فندق‪.‬‬
‫‪ -‬مصلحة األمن ‪:‬‬
‫تهتم هذه مصلحة بالحراسة كل جزء من أجزاء فندق عن طريق مراقبة و جهاز السلكي لي توفير‬
‫كل أريحية و حماية لزبون و عامل و لي حفاظ على هدوء و أمن داخل فندق‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫‪ -‬الصيانة‪:‬‬
‫يتوجب على هاذ قسم تصليح كل ش يء تعطل عن عمل في فندق اما مراحيض او كهرباء ‪.‬‬
‫‪ -‬مصلحة الطوابق‪:‬‬
‫تلتزم هذه مصلحة بخدمات الغرف من نظافة الغرف و مفروشات و الحمام و أيضا بي كتابة‬
‫تقرير عن حالة الغرفة‪.‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬استنتاجات وتوصيات إستخدام التكنولوجيا الحديثة‬

‫بمصلحة االستقبال بفندق الزيانيين ‪:‬‬
‫املطلب األول‪ :‬اإلجراءات املنهجية للدراسة‬
‫حدود ومنهج ومجتمع الدراسة‬
‫‪ -1‬حدود الدراسة‪:‬‬
‫أ‪ -‬الحدود املوضوعية‬
‫تقتصر الدراسة على موضوع استخدام التكنولوجيا الحديثة في مصلحة اإلستقبال الفندقي‪ ،‬من‬
‫خالل دراسة حالة فندق الزيانيين تلمسان‪.‬‬
‫ب الحدود الزمنية ‪:‬‬
‫امتدت الدراسة التطبيقية من ‪ 25/12/2021‬إلى ‪. 20/02/2022‬‬
‫ج ‪ -‬الحدود املكانية‪:‬‬
‫أجريت هذه الدراسة بفندق الزيانيين بتلمسان‪.‬‬

‫‪71‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫‪ -2‬منهج الدراسة‪:‬‬
‫تم االستعانة في هذه الدراسة على املنهج الوصفي التحليلي من اجل وصف وتحليل استخدام‬
‫التكنولوجيا الحديثة في مصلحة اإلستقبال بفندق الزيانيين تلمسان ‪.‬‬
‫أدوات جمع البيانات التطبيقية‬

‫أ‪ -‬املالحظة‪ :‬لقد تم اإلعتماد على املالحظة كأداة لجمع البيانات‪ ،‬وذلك من خالل التواجد‬
‫املستمربالفندق وبصفة خاصة مصلحة اإلستقبال الفندقي ‪.‬‬
‫ولقد ساعدتنا املالحظة كثيرا في جمع املعطيات الضرورية ومعرفة مدى إستخدام التكنولوجيا‬
‫الحديثة في مصلحة اإلستقبال بفندق الزيانيين تلمسان‪ ،‬كما ساعدتنا في جمع مجموعة ال بأس‬
‫بها من املالحظات واالستنتاجات حول املوضوع محل الدراسة‪.‬‬

‫ب‪ -‬املقابلة ‪ :‬لقد تم اإلعتماد على الحوارات الشفهية‪ ،‬مع بعض العمال الذين لهم عالقة مع‬
‫مصلحة اإلستقبال من أجل التعرف عن كثب عن موضوع استخدام التكنولوجيا الحديثة‬
‫في مصلحة اإلستقبال بفندق الزيانيين تلمسان‪ .‬وقد حاولنا أن تكون هذه املقابالت ذات‬
‫طابع عفوي وغيرمقننة وليست رسمية‪.‬‬

‫‪72‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املطلب الثاني ‪ :‬استخدام نظام الحجز ‪ hotix‬بالفندق ‪:‬‬

‫ان تطور الحديث التكنولوجيا ادخل عديد من اإلندماج و البرامج القطاع السياحي بصفة عامة و‬
‫الفنادق بصفة خاصة من بين هذه برامج و االنظمة نظام ‪ hotix‬موفق عليه من طرف الدولة‬
‫الجزائرية و خاصة بالفندق زيانين الذي يسهل عملية حجز و تسيير خدمات الزبون و فندق‬

‫ففي دراستنا هذه سوف نركز على هاذ النظام داخل فندق ‪.‬‬

‫مفهوم نظام حجز‪: hotix‬‬

‫هو عبارة عن برنامج بسيط و سريع و فعال يسهل على عامل في مصلحة اإلستقبال و يتألف على‬
‫عدة برامج منها‪:‬‬

‫برنامج األول ‪: réservation‬‬

‫هاذ برنامج خاص بحجز عن طريق هاتف اذا أراد زبون حجز غرفة يتصل برقم هاتف خاص‬
‫بالفندق و يعطي زبون معلومات خاصة به و نقوم بإدخالها في هاذ برنامج‪.‬‬

‫برنامج الثاني ‪: arrivés‬‬

‫يعني وصول يمثل هاذ برنامج وصول زبون الذي يريد ان يحجز غرفة نقوم بدخول لي هاذ برنامج و‬
‫يحتوي هاذ برنامج على خاصتين‪.‬‬

‫جزء االول ‪: sans réservation‬‬

‫هاذ جزء مخصص للزبون الذي يأتي مباشرة الفندق بدون حجز غرفة‪.‬‬

‫جزء الثاني ‪: avec réservation‬‬

‫هاذ جزء مخصص لزبون الذي يكون حاجز عبر هاتف و يسهل علينا هاذ جزء عملية ادخال زبون‬
‫للغرفة‪.‬‬
‫‪73‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫برنامج الثالث ‪: main courante‬‬

‫هاذ جزء يحتوي على معلومات خاصة بفندق منها غرف متاحة و غير متاحة و عدد زبائن مقيمين‬
‫بالفندق‪..‬‬

‫برنامج الرابع ‪: caisse‬‬

‫هاذ جزء خاص بمبلغ األموال موجودة في فندق و فواتير خاصة بكل زبون و يتكون أيضا من جزئين‪.‬‬

‫‪* -‬جزء االول ‪: départ client‬‬

‫هاذ جزء خاص عند خروج زبون ‪ check out‬نقوم بدخول لهاذا الجزء و نقوم بإخراج زبون و تحرير‬
‫غرفة للعاملين على مستوى طابق لتنظيفها و ادخال زبون آخر فيها‪.‬‬

‫‪* -‬جزء الثاني ‪: repris facture‬‬

‫اذا أراد زبون إستخراج فاتورة التي تحتوي على مبلغ الذي حجز به غرفة نقوم بدخول لهاذ الجزء و‬
‫إستخراج له فاتورة و مبلغ مالي الذي صرفه في فندق‪.‬‬

‫طريقة الحجز ‪:Réservation direct‬‬

‫عبر الهاتف أو في املوقع في الفندق‬ ‫لفظي ‪Verbal‬‬

‫طرق الحجزغرفة في الفندق‬

‫يكون الحجز عن طريق وسيط مثل‪ :‬وكالة سفر ‪ /‬مكتب السياحة ‪ /‬مركز الحجز ‪ /‬شركة اعمال ‪/‬‬
‫األصدقاء ‪.‬‬

‫عند قدوم أي زبون الى الفندق يمر على مرحلتين مرحلة تسجيل الدخول ومرحلة تسجيل الخروج‬

‫‪74‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫تسجيل الدخول ‪Cheek-in:‬‬
‫‪ -‬الترحيب بالزبائن ‪.‬‬
‫‪ -‬منادات الزبون باسمه‪.‬‬
‫‪ -‬اسأل عن اسمه للعثور على الحجز الخاص به ‪.‬‬
‫‪ -‬انظر إلى التعليقات وعدد اإلقامات في امللف الشخص ي من أجل التكيف مع كل عميل ‪.‬‬
‫‪ -‬طلب من العميل التوقيع على البطاقة الخاصة به ‪.‬‬
‫‪ -‬خالل هذا الوقت تحقق مع العميل من البيانات األساسية الخاصة بإقامته املدة الزمنية‬
‫نوع الغرفة)‪.‬‬
‫‪ -‬يسأل العميل عما إذا كان يرغب في املساعدة في أمتعته ‪.‬‬
‫‪ -‬نتمنى للعميل إقامة طيبة ‪.‬‬

‫تسجيل الخروج‪: Cheek-out‬‬

‫‪ -‬الترحيب بالزبون ثم سؤاله عما إذا كانت إقامته جيدة‬
‫‪ -‬منادات الزبون باسمه‬
‫‪ -‬اسأله عن اسمه ورقم غرفته من أجل الرجوع إلى حسابه ‪.‬‬
‫‪ -‬طبع نسخة من فاتورته ليراجعها‬
‫‪ -‬تأكيد طريقة الدفع ‪.‬‬
‫‪ -‬معالجة العملية على نظام ‪.‬‬
‫‪ -‬إعطاء نسخة من الفاتورة للعميل‪.‬‬

‫‪75‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫إيجابيات نظام الحجز‬
‫‪ -‬تسهيل عملية الحجز وعدم إضاعة الوقت والجهد‬
‫‪ -‬تسهيل عملية ادخال الفواتير واخراجها‬
‫‪ -‬تسهيل عملية تسيير وضبط الخدمات األخرى داخل الفندق‪.‬‬
‫‪ -‬تسهيل عملية حفظ األرشيف عكس اليد العاملة‬
‫‪ -‬تسهيل عملية حساب مداخيل الفندق اليومي وإدارة الصندوق‬

‫وهناك العديد من اإليجابيات ال يمكن استخالصها في نقاط معينة ‪.‬ال يمكن القول بان هناك‬
‫سلبيات لهذا النظام بل يمكن القول بانه مرتبط بشبكة االنترنت فاذا كانت سرعة االنترنت متوفرة‬
‫يجد عامل االستقبال نفسه امام السرعة والدقة امام النظام اما إذا كانت نوعية التدفق بطيئة‬
‫يجد املشرف على النظام نفسه امام العديد من الصعوبات من اجل القيام بالعمليات داخل‬
‫النظام ‪.‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬استنتاجات وتوصيات حول استخدام نظام الحجز ‪hotix‬‬

‫بالفندق ‪:‬‬
‫أ‪ -‬االستنتاجات‬
‫تستخدم املؤسسات ومن بينها فندف الزيانيين بوالية تلمسان الحواسيب والشبكات الداخلية‬
‫والخارجية في تسيير شؤونها اإلدارية وكذلك في التراسل بين فروع املؤسسة‪ ،‬التي لجأت اغلب‬
‫املؤسسات حديثا الى نظم اإلدارة االلكترونية الذي يعتمد على تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت ‪،‬‬
‫في إدارة نشاطاتها املختلفة من خالل أنظمة املعلومات املحسوبة سواء في املستوى اإلعالمي او‬
‫التفاعلي في التواصل مع الزبائن وبشكل يضمن حماية املعلومات وأمنها مما يسهل إنجاز الخدمات‬

‫‪76‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫واملراسالت بين الجهات الرسمية من جهة‪ ،‬واملؤسسات والزبائن من جهة أخرى بما يوفر الوقت‬
‫والجهد واملال ‪.‬‬

‫فبالنسبة للفندق أصبحت استخداماته للتكنولوجيا الحديثة من األولويات من اجل التنافس بين‬
‫املؤسسات األخرى التابعة للقطاع السياحي بصفة عامة‪ ،‬فمن حيث الناحية االقتصادية تركت‬
‫التكنولوجيا الحديثة بصمتها وأصبحت األرباح تختلف عن سابقها‪ ،‬وبالنسبة الى سرعة ونقل‬
‫املعلومات والتسيير داخل الفندق هناك انطباع اخر ويختلف أيضا على التقنيات املعمول بها لذا‬
‫واجب التطلع على كل ما هو جديد وما يتعلق بالتكنولوجيا الحديثة‪.‬‬

‫ب التوصيات‪:‬‬
‫أصبحت تكنولوجيا االتصال الحديثة تلعب دورا مهما وفعاال في السنوات األخيرة مما جعلها إحدى‬
‫الوسائل الضرورة في وقتنا الحالي‪ ،‬ألنها تساهم في تسريع مختلف األنشطة مما جعلها تكتس ي مطلبا‬
‫هاما في قطاعات عديدة اقتصادية اجتماعية ‪ ،‬ثقافية ‪ ،‬سياسية وغيرها ‪ ....‬فكلما زادت حاجة‬
‫االنسان واملؤسسات لهذه التكنولوجيا كلما استمرت وبالتالي تطورها‪،‬‬

‫ففي فندق الزيانيين اصبح العمل واالهتمام بالتكنولوجيا الحديثة من األولويات ‪ ،‬ومن هذا املنطق‬
‫هناك مجموعة من التوصيات والتي يمكن من خاللها أن نهتم ونعطي أهمية اكثر لهذه التكنولوجيا‬
‫داخل فندق الزيانيين تلمسان نذكر بعض منها‪:‬‬

‫‪ -‬التحسين من البرامج املتعلقة بالبرمجة داخل الفندق‪.‬‬

‫‪ -‬التشجيع والترويج على البرامج الحديثة في مجال التكنولوجيا‪.‬‬
‫‪ -‬الحث على عقد شراكة وتوقيع على عقود شراكة مع املؤسسات الناشئة في مجال البرمجة‬
‫واملعلوماتية‪.‬‬
‫‪ -‬ارسال موظفين داخل الفندق من اجل الحضور للملتقيات واملناسبات العاملية املتعلقة‬
‫بمجال التكنولوجيا‪.‬‬
‫‪77‬‬
 ‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬
‫املقابلة‬
‫س ‪ :1‬ماذا تفعل عندما تكون موظف استقبال؟‬

‫ج ‪ :‬يقوم موظف االستقبال بالرد على املكاملات الهاتفية والتعامل مع الزبائن‪ ،‬ويقدمون التعليمات للزبائن عند‬
‫الطلب ‪.‬‬

‫س ‪ : 2‬ما هو الدورالذي يلعبه موظف االستقبال في االنطباع األول للزبون عن الفندق؟‬

‫ج ‪ :‬يمكن ملوظف االستقبال ان يترك انطباعا كبيرا سواء كان سلبيا أو إيجابيا على الزبائن نظرا ألنني من أوائل‬
‫األشخاص الذين يراهم الزبون‪ ،‬فان التفاعل بشكل مزعج أو ضعيف يمكن ان يفسد رأيهم عن الفندق لهذا‬
‫السبب أتأكد دائما من تحية الناس بابتسامة على وجهي ‪.‬‬

‫س ‪ :3‬كيف تحافظ على جدولك اليومي؟‬

‫ج ‪ :‬ابدا كل يوم بإعداد قائمة بكل ما احتاج إنجازه ‪ ،‬اتحقق ان كان هناك مواعيد حتى أتمكن من التعرف عليها‬
‫والحصول على تغطية في مكتب االستقبال إذا لزم األمر‪ ،‬اتحقق من البريد االلكتروني‪ ،‬ففي وظيفتي االتصال هو‬
‫املفتاح ‪.‬‬

‫س ‪ :4‬ما الذي يجعلك موظف استقبال جيد؟‬

‫ج ان موظف االستقبال الجيد يعتبر كواجهة رئيسية للفندق يمكن للزبائن الوثوق فيه‪ ،‬ولديه مهارات تنظيمية‬
‫متميزة‪ ،‬أن يكون إيجابي حتى مع املو اقف العصيبة ‪.‬‬

‫س‪ : 5‬كيف تجعل الزبون يشعربالترحيب؟‬

‫ج ‪ :‬أكون مبتسم وانادي الزبون باسمه أرحب به وتقديم نفس ي‪ ،‬بمجرد ان يخبروني باحتياجاتهم ‪.‬‬
‫س ‪ : 6‬ما هو مستوى خبرتك مع البرامج واألجهزة املكتبية ؟‬

‫ج ‪ :‬مستوى جيد‬

‫س ‪ :7‬كيف تتعامل مع شخص غاضب ؟‬

‫ج ‪ :‬االستماع الى شكواه وحلها في اقل وقت لكسب الزبون‪.‬‬

‫س ‪ : 8‬هل انت على استعداد للعمل اإلضافي؟‬

‫ج ‪ :‬نعم‬
‫‪78‬‬
‫اإلطار التطبيقي للموضوع محل الدراسة‬ ‫الفصل الثالث‬

‫خالصة الفصل‬
‫ما يمكن استخالصه من هذا الفصل أن تلمسان تعتبر من بين الواليات التي تسخر بمقومات‬
‫طبيعية سياحية التي تسمح لها بان تكون قبلة للسياح األجانب واملحليين وذلك بفضل موقعها‬
‫وامتالكها لعوامل مادية لسهولة التنقل بشتى الوسائل وبطبيعة الحال كل هذه الخدمات التي‬
‫يحرص الفندق على تطبيقها ‪.‬حيث قمنا في هذه الدراسة امليدانية وتسليط الضوء على فندق‬
‫الزيانيين بمدينة تلمسان من اجل معرفة كيفية التواصل مع الزبائن واهم الوسائط املستخدمة‬
‫إليصال الخدمة للزبون وذلك ملا يتوفر عليه من خدمات تكنولوجية ومرافق مريحة ساهمت في‬
‫خدمته‪ ،‬واستعمال االبسط للوسائل أقل تكلفة للترويج عن خدماتها كونها تعتمد على شهرتها‬
‫وموقعها لجذب أكبر عدد من السياح ‪.‬‬

‫‪79‬‬
‫الخاتمة‬
 ‫خاتمة‬

‫أصبح استخدام تكنولوجيا االتصال الحديثة في املجال السياحي أحد عوامل التي تستند اليها‬
‫الفنادق في تدعيم املنافسة والتميز‪ ،‬فهي ضرورة حتمية تفرضها طبيعة وجودة ونوعية‬
‫الخدمات الفندقية باعتبارها وسيلة هامة للوصول الى األهداف املسطرة واملتعلقة بالشفافية‬
‫وما يترتب عليها من نزاهة وصوال الى تحقيق النجاح الكبير ‪.‬‬
‫وملا كانت الفنادق كصناعة تضم األنشطة التي تقدم الخدمات والسلع التي يتم استهالكها‬
‫بمعرفة السياح او النزالء‪ ،‬توجه البعض باستخدامها واستهالكها في كافة مجاالت االعمال بدا‬
‫يقاس تطورها بمدى استخدامها للتقنيات الحديثة التي تتناسب مع املجال الفندقي اليوم‬
‫أصبحت الوسيلة األساسية التي يعتمد عليها الفنادق في اعمالها‪.‬‬
‫وقد استفادت الفنادق الجزائرية وباألخص فندق الزيانيين بتلمسان من الفرص التي اتاحتها‬
‫تكنولوجيا االتصال الحديثة‪ ،‬حيث أحدثت هذه التكنولوجيا تغيرات كبيرة في املمارسات‬
‫االتصالية‪ ،‬وكذلك في تحسين ادائهما كما ساهمت في تفعيل االتصال داخل وخارج الفندق اال‬
‫ان هذه التغيرات لم تكن بالشكل الكافي نتيجة التطورات الطارئة خاصة ان الفنادق الجزائرية‬
‫الزالت تعتمد الطرق القديمة والتقليدية ولها تحفظ في هذا املجال‪.‬‬
‫يعد نظام الحجز ) ‪ (HOTIX‬من بين اهم أنظمة التكنولوجيا الحديثة التي ساهمت في تطوير‬
‫عجلة الخدمات الفندقية ملا تحتوي عليه من محاسن وسهولة وسرعة في التعامل مع الزبون‬
‫وتوفير الراحة ‪.‬‬

‫‪81‬‬
‫قائمة المصادر و المراجع‬
 ‫قائمة المصادر و المراجع‬
‫‪ 1‬محاضرات األستاذة ناير صارة ‪ ,‬مقياس تاريخ الفندقة ‪2022 ,‬‬
‫‪ . 2‬محاضرات األستاذة ناير صارة ‪ ,‬مقياس تاريخ الفندقة ‪2022 ,‬‬
‫‪ 3‬مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة‪ ،‬جامعة قناة السويس كلية السياحة والفنادق‪،‬‬
‫دولة النشرمصر‪ ،‬سنة ‪2019‬‬
‫‪. 4‬مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة‪ ،‬جامعة قناة السويس كلية السياحة والفنادق‪،‬‬
‫دولة النشرمصر‪ ،‬سنة ‪2019‬‬
‫‪ 5‬محمد امين السيد علي إدارة الفنادق ورفع كفاءتها اإلنتاجية‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دارو ائل للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪1998 ،‬‬
‫‪ 6‬ينظرزيد منيراالمن والسالمة في املنشآت السياحية والفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دارالراية للنشروالتوزيع‪،‬‬
‫عمان ‪ -‬األردن‪،‬‬
‫حجازي‪ ،‬محمد حافظ إدارة املنظمات الفندقية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬بدون تاریخ‪،‬‬
‫العايب حسين دورالترويج في التسويق الخدمات الفندقية‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة املاجستير‪ ،‬جامعة‬
‫سكيكدة ‪، 2009-2008 ،‬‬
‫و على الفالح الزغبي‪ ،‬التسوق السياحي والفندقي في املدخل صناعة السياحة والضيافة ن دارالنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪،2013 ،‬‬
‫‪. 10‬ماهرعبد العزيز‪ ،‬مرجع سابق ذكره‪،‬‬
‫‪ 110‬عبد الرحمان عبد الباقي‪ ،‬االتصاالت في مجاالت اإلدارة‪ ،‬د ط مركزالبحوث اإلدارية جامعة الدول‬
‫العربية‪ ،‬القاهرة‪، 1973 ،‬‬
‫‪ 12‬احمد خاطر‬
‫‪ 13‬يوسف أبو فارة سميرأبو زنيد النشاط الترويجي في البيئة الفندقية‪ ،‬مجلة اقتصاديات شمال‬
‫افريقيا‪ ،‬العدد ‪ ، 03‬جامعة فلسطين‪،‬‬
‫‪. 14‬ينظرهديرعبد القادر‪ ،‬و اقع السياحة في الجزائرو افاقها وتطوراتها‪ ،‬رسالة لنيل شهادة‬
‫املاجستيرفي علوم التسيير‪ ،‬تخصص نقود مالية‪ ،2006-2005 ،‬جامعة الجزائر‪،‬‬
‫‪ 15‬محمد السيد عبد السالم‪ ،‬التكنولوجيا الحديثة عالم املعرفة للنشروالتوزيع‪ ،‬نط الكويت ‪،‬‬
‫‪، 1982-1978‬‬

‫‪83‬‬
 ‫قائمة المصادر و المراجع‬
‫‪ 16‬رمزي احمد عبد الحي‪ :‬االعالم التربوي في ظل التكنولوجيا املعلومات واالتصاالت ط‪ ،1‬مؤسسة‬
‫الوراق للنشروالتوزيع‪ ،‬عمان ‪ -‬األردن‬
‫‪ 17‬هادي طوالية واخرون تكنولوجيا الوسائل املرئية‪ ،‬ط‪ ،1‬دارو ائل للنشر‪ ،‬عمان األردن‪،2010 ،‬‬
‫‪. 18‬هادي طوالبة واخرون مرجع سابق‪ ،‬تكنولوجيا الوسائل املرئية‪ ،‬ط‪ ،1‬دارالنشرعمان االردن ‪.2010‬‬
‫‪ 19‬علي محمد شمو االتصال الدولي والتكنولوجيا الحديثة االنترنت القمرالصوتي الرقمي امللتيميديا‪،‬‬
‫ط ‪ ، 1‬مطبعة ومكتبة االشعاع باإلسكندرية مصر‪،2004 ،‬‬
‫‪ . 20‬د محمد نصر‪ :‬االعالم وتكنولوجيا االتصال في العالم املتغير‪ ،‬دط مركزاإلسكندرية‬
‫‪ . 21‬ابن عون الطيب تكنولوجيا االعالم واالتصال‪ ،‬ط‪ ،1‬دارالنشر‪2008 ،‬‬
‫‪ . 22‬عبد الباسط محمد عبد الوهاب تكنولوجيا االتصال في اإلنتاج االذاعي التلفزيوني‪ ،‬دراسة‬
‫تطبيقية‪ ،‬دط املكتب الجامعي الحديث ‪،2005‬‬
‫‪ 23‬فضيل ديلو‪ :‬مقدمة في وسائل االتصال‪ ،‬دط ديوان املطبوعات الجامعية‪ ،‬الجزائر‪. 1998‬‬
‫‪ 24‬ثامر كامل محمد العوملة من منظور ثورة املعلومات وتكنولوجيا االتصال واليات حراكها في الوطن‬
‫العربي "‬
‫‪25 . https://www.booking.com/‬‬
‫‪26 . https://sheraton.marriott.com/‬‬
‫‪27 . Receptionnists day . days of the year 2018‬‬

‫‪84‬‬