Professional Documents
Culture Documents
Khoa Luan Tot Nghiep 75 294
Khoa Luan Tot Nghiep 75 294
HUẾ, 01/2021
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế, em đã được quý Thầy,
Cô giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích để em có được
những vốn kiến thức rất quan trọng cho chuyên ngành của em sau này.
Để có thể hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp một cách thuận lợi, trước hết em
xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nói
chung và quý thầy cô giáo Khoa quản trị kinh doanh nói riêng, đã tận tình truyền
đạt những kiến thức chuyên môn và những kỹ năng bổ ích trong suốt quá trình em
tham gia học tập tại trường. Tất cả những kiến thức và kỹ năng đó không chỉ là nền
tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang vô cùng quý giá cho
sự nghiệp của em sau này.
Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn anh Trần Quang Hiên cùng các anh chị giám
sát của công ty TNHH Giải trí và Thể thao Ngôi sao chi nhánh Huế đã dành thời gian
hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em có thể tìm hiểu thực tế và thu
thập thông tin phục vụ cho khóa luận này.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Phan Thanh Hoàn đã quan tâm,
giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho em trong suốt thời gian làm báo cáo thực tập.
Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn cộng kiến thức chuyên môn và
kinh nghiệm còn hạn chế nên báo cáo thực tập này không thể tránh khỏi sai sót. Vì
vậy, em rất mong nhận được sự góp ý và chỉ dẫn của quý thầy cô giáo để bài báo
cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 17 tháng 1 năm 2021
Sinh viên thựchiện
Ngô Thị Minh Trang
MỤC LỤC
ii
1.5.1.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ....18
1.5.1.3. Nghiên cứu Nâng cao chất lượng các dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa
bàn Đống Đa – Hà Nội của nhóm sinh viên trường Đại học Thương Mại....................19
1.5.1.4. Nghiên cứu Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học
sinh, sinh viên khi xem phim tại rạp chiếu phim Cinesar Sài gòn của nhóm sinh viên
trường Đại học Hutech ..................................................................................................19
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................20
2. Cơ sở thực tiễn...........................................................................................................22
2.1. Tình hình thị trường rạp chiếu tại Việt Nam ..........................................................22
2.2. Tình hình thị trường rạp chiếu tại TP.Huế .............................................................23
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................24
CỦA CINESTAR .........................................................................................................24
1. Tổng quan về rạp Cinestar.........................................................................................24
1.1. Giới thiệu chung .....................................................................................................24
1.2. Thị trường hoạt động của rạp .................................................................................25
1.2.1. Đối thủ cạnh tranh ...............................................................................................25
1.2.2. Khách hàng mục tiêu ...........................................................................................26
1.3. Đặc điểm của rạp Cinestar......................................................................................26
1.3.1. Sự hình thành.......................................................................................................26
1.3.2. Cơ cấu nhân sự ....................................................................................................27
1.4. Các chính sách tại rạp Cinestar Huế .......................................................................28
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của rạp chiếu phim Cinestar .....................................31
3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại rạp Cinestar Huế...........33
3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu..................................................................................33
3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......................................36
3.3. Kiểm định KMO và phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................39
3.3.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát.............................................................39
3.3.1.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập .........................40
3.1.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất
lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế’’ ..........................................................43
3.3.2. Phân tích nhân tố biến độc lập.............................................................................44
3.3.3. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.........................................................................46
3.4. Phân tích tương quan và hồi quy ......................................................................... 47
iii
3.4.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................47
3.4.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................48
3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế
theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................51
3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .................................................................51
3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi....................................................................52
4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar..........................53
4.1. Những kết quả đạt được..........................................................................................53
4.2. Những hạn chế........................................................................................................53
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CINESTAR ........................................................................................54
1. Định hướng ................................................................................................................54
2. Thuận lợi và khó khăn ...............................................................................................54
2.1. Thuận lợi.................................................................................................................54
2.2. Khó khăn.................................................................................................................55
3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar ..55
3.1. Xây dựng chiến lược xâm nhập thị trường – định vị thương hiệu Cinestar ...........55
3.2. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ..............................................................................55
3.3. Giải pháp về giá cả .................................................................................................55
3.4. Giải pháp về hình ảnh, uy tín thương hiệu .............................................................56
3.5. Giải pháp đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn ......................................56
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................58
1. Kết luận......................................................................................................................58
2. Kiến nghị ...................................................................................................................58
2.1. Đối với Nhà nước ...................................................................................................58
2.2. Đối với Thành phố Huế ..........................................................................................59
2.3. Đối với Công ty ......................................................................................................59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................60
PHỤ LỤC .....................................................................................................................62
iv
DANH MỤC VIẾT TẮT
TP : Thành phố
NV : Nhân viên
KH : Khách hàng
v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Cận cảnh phòng chiếu của rạp Cinestar Huế......................................... 24
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Doanh thu Cinestar Huế giai đoạn 2019-2020................................................ 31
Bàng 2.2. Doanh thu chi tiết của Cinestar Huế năm 2019-2020..................................... 32
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................... 33
Bảng 2.4. Số lần khách hàng đến rạp Cinestar Huế ........................................................ 34
Bảng 2.5. Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến rạp chiếu phim Cinestar Huế.. 35
Bảng 2.6. Lý do khách hàng lựa chọn rạp chiếu phim Cinestar ..................................... 36
Bảng 2.7. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “HU”............................... 37
Bàng 2.8. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “GC” ....................................... 38
Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “NV” ....................................... 40
Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “BH” ..................................... 40
Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TT”...................................... 41
Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “CLDV”................................... 42
Bàng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập .................................... 43
Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến phụ thuộc ................................ 44
Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test .............................................................. 45
Bảng 2.16. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ...................................... 45
Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc .................... 46
Bảng 2.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc .................................. 47
Bàng 2.19. Phân tích tương quan Pearson....................................................................... 47
Bảng 2.20. Tóm tắt mô hình............................................................................................ 49
Bảng 2.21. Phân tích phương sai ANOVA ..................................................................... 49
Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy............................................................................. 51
Bảng 2.23. Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ theo giới tính ............... 52
Bảng 2.24. Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi ............ 53
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ doanh thu biến động theo thời gian Cinestar Huế......................... 31
vii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
càng tăng của khách hàng hiện nay và trong tương lai. Mức đầu tư, sử dụng hiệu quả
nguồn lực, thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ quan tâm của nhà quản lý đến nhu
cầu của khách hàng,…đều sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của rạp.
Từ những lý do trên, tôi quyết định sẽ làm đề tài nghiên cứu: “NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CINESTAR HUẾ” để hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích tình hình dịch vụ tại rạp và xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ cho công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Xác định các nhân tố và phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng
dịch vụ của rạp phim Cinestar.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ của rạp Cinestar.
- Đối tượng điều tra: là các khách hàng đã và đang trực tiếp đến sử dụng dịch vụ
tại rạp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu rõ lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tập trung
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tại Cinestar để từ đó đề ra các
giải pháp để khắc phục những hạn chế đồng thời nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ
của rạp.
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian năm 2019 và năm 2020.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020.
Dưới gíac độ kinh tế thị trường: “Dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác hàng
hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức
khác để đổi lấy một thứ gì đó”. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng,
bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng.
Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng
là khái niệm theo ISO 9004-2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
mãn của khách. Có thể cùng với một mức chất lượng dịch vụ với khách hàng A sẽ là sự
thỏa mãn, nhưng với khách hàng B là chưa đủ thuyết phục họ, chính vì vậy chất lượng
dịch vụ trong mắt khách hàng cũng chỉ mang tính tương đối không có một thước đo nào
cụ thể chính xác để đo lường được nó. Vì thế các rạp chiếu phim thường xây dựng một
mức chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn những tập khách hàng mục tiêu của họ và chú
trọng vào những cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, để
từ đó có những sự so sánh giữa cảm nhận và trông đợi để có những biện pháp duy trì,
cải tiến và nâng cao hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu.
1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngày nay trong quá trình hiện đại hóa, toàn cầu hóa diễn ra nhanh chóng, nước ta
mở rộng hàng rào thuế quan tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nước ngoài
đầu tư vào Việt Nam, cũng chính điều này lại đem đến nhiều khó khăn cho doanh nghiệp
trong nước đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa có sự đổi mới về công nghệ.
Các doanh nghiệp hiện nay không phải chỉ đối mặt với các doanh nghiệp trong nước mà
còn chịu sức ép rất lớn từ các doanh nghiệp nước ngoài, điều này đặt ra cho các doanh
nghiệp phải đặc biệt quan tâm tới hiệu quả của doanh nghiệp cụ thể là hiệu quả chất
lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của công ty
bởi vì dịch vụ chất lượng tốt mới giúp sản phẩm đến với khách hàng gần hơn ,vì vậy
đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của doanh
nghiệp. Điều này là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín
trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng cho phép doanh nghiệp xác định đúng
hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính
hữu ích và giá cả.
Đối với các rạp chiếu phim:
+ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim giúp cho doanh nghiệp
thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu lợi nhuận, từ đó có giúp cho các rạp
chiếu phim có thể phát triển hơn nữa, có đầy đủ chi phí để có thể đầu tư đổi mới trang
thiết bị, bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường.
+ Khi nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các rạp chiếu phim tăng khả năng cạnh
tranh so với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực khác. Loại bỏ các đối thủ cạnh
tranh yếu kém về tiềm lực, khả năng..
+ Nâng cao uy tín, tạo hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong lòng khách hàng về
mức chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim cung cấp.
Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thường xuyên của doanh nghiệp từ đó sẽ tạp ra
những khách hàng trung thành với doanh nghiệp, giúp cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp trở nên ổn định hơn.
+ Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, từ đó giảm giá thành dịch
vụ và tăng doanh thu của doanh nghiệp.
+ Doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người
lao động môi trường làm việc tích cực và nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và
trung thành hơn với doanh nghiệp.
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có
uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn
chặt với lợi ích của bản thân mình. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người
nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện
những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao
của các doanh nghiệp đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho
doanh nghiệp.
Đối với khách hàng:
+ Khách hàng có thể nhận được các dịch vụ với chất lượng cao hơn, đáp ứng thỏa
mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng.
+ Do việc cạnh tranh của các rạp chiếu phim ngày càng tăng, nên khách hàng sẽ
nhận được những dịch vụ chất lượng cao với mức giá phù hợp
+ Có điều kiện tiếp cận vs nền khoa học kinh tế mới trên thế giới, tiếp thu được
văn minh trên thế giới, bắp kịp xu hướng thế giới, làm thay đổi nhận thức thói quen hành
vi của khách hàng tích cực.
Đối với nền kinh tế, xã hội:
+ Nâng cao dịch vụ tại các rạp chiếu phim có thể thu hút được nhiều khách hàng
đến tiêu dùng dịch vụ hơn từ đó tăng nguồn thu nội, ngoại tệ, đóng góp gia tăng các chỉ
tiêu GDP.
+ Từ việc thu hút thêm được nhiều khách hàng tiêu dùng dịch vụ hơn kéo theo nó
là sự phát triển của các ngành dịch vụ tại các rạp chiếu phim như ăn uống, chiếu phim,
vui chơi giải trí…
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim tạo điều kiện nâng cao sức
cạnh tranh của các doanh nghiệp, bởi lẽ một rạp chiếu phim muốn tồn tại được trên thị
trường thì phải liên tục duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ hơn nữa thì mới thu hút
được khách hàng đến với rạp, tạo doanh thu cũng như bù đắp được các chi phí bỏ ra từ
đó có thể trụ vững được trên thị trường.
1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
1.4.1. Hình ảnh, uy tín thương hiệu
Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kì: “Thương hiệu là một cái tên,
một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng thể các yếu tố kể trên
nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) sản phẩm hay
dịch vụ của một (một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các
đối thủ cạnh tranh”.
Thương hiệu là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thành công kinh doanh, nó
gắn liền với hình ảnh công ty hay nói cách khác, một thương hiệu tốt sẽ mang lại nguồn
lợi kinh tế cho doanh nghiệp. Vai trò của thương hiệu đối với doanh nghiệp không chỉ
dừng lại ở việc giúp phân biệt sản phẩm của ta với đối thủ mà còn tạo ra lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp. Thương hiệu là một tài sản vô giá, doanh nghiệp cần phải chú
trọng hơn trong việc xây dựng hình ảnh cho nó đi đôi với giữ gìn uy tín của công ty.
Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường toàn cầu ngày càng trở nên khắc nghiệt,
chu kỳ sống của sản phẩm ngắn hơn, DN càng phải nhận thức được giá trị của thương
hiệu đóng góp ngày càng nhiều vào lợi thế thương mại của DN, từ đó kết nối chặt chẽ
quá trình quản lý tài sản thương hiệu với các tài sản khác.
1.4.2. Giá cả sản phẩm
Nhìn từ góc độ của kinh tế chính trị học thì giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá
trị hàng hoá. Đó chính là tập hợp chi phí cho việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm là thước
đo hao phí lao động xã hội kết tinh trong hàng hoá. Giá cả phản ánh những những mối
quan hệ kinh tế trong quá trình trao đổi hàng hoá của thị trường. Vì vậy, theo yêu cầu
của quy luật giá trị, giá sản phẩm phải đảm bảo lợi ích bình đẳng giữa người mua và
người bán.
Giá là một yếu tố rất nhạy cảm trong hoạt dộng kinh doanh nói chung và hoạt
động thương mại (mua-bán) nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính mâu
thuẫn giữa người mua và người bán.
Dưới góc độ hành vi mua hàng thì giá:
Đối với người mua: giá của sản phẩm là khoản tiền mà người mua phải trả cho
người bán để được sử dụng hoặc sở hữu sản phẩm đó.
Đối với người bán: giá sản phẩm mà số tiền người bán thu được của người mua
từ việc cung cấp sản phẩm.
Giá là một tiêu chí quan trọng của tất cả các doanh nghiệp thương mại.
Cùng một sản phẩm hàng hóa có nhiều mức độ chất lượng khác nhau, do vậy cần
phải có nhiều mức giá bán phù hợp với từng mức độ chất lượng. Bên cạnh đó, mức giá
cần phải có sự ổn định, tránh sự biến động về giá trong một thời gian dài tương đối. Điều
quan trọng ở đây là làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy những giá trị, lợi ích mà
sản phẩm đó mang lại xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra để sở hữu sản phẩm đó.
1.4.3. Nhân viên
- Nhân viên phục vụ trực tiếp: khi tham gia tiêu dùng dịch vụ chiếu phim thì khách
hàng sẽ được tiếp xúc trực tiếp với đội ngũ nhân viên bán vé và nhân viên soát vé.
+ Nhân viên bán vé: khi khách hàng bắt đầu tiêu dùng dịch vụ chiếu phim thì nhân
viên bán vé là nhân viên tiếp xúc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, họ có trách
nhiệm cung cấp các thông tin tư vấn về phim chiếu, giá vé, giờ chiếu, các loại mức chất
lượng dịch vụ mà khách hàng có thể lựa chọn: phim 2D, 3D, ghế vip, ghế thường…
+ Nhân viên soát vé: khi đến giờ chiếu phim, trước khi vào các phòng chiếu, khách
hàng sẽ phải xuất trình vé cho đội ngũ nhân viên soát vé, cùng với đó là sự nhắc nhở
không được mang máy quay, đồ ăn không được phép mang vào và giúp đỡ của nhân
viên trong việc tìm chỗ ngồi cho khách hàng. Thái độ nhiệt tình, nhanh nhẹn, cởi
mở…của nhân viên tạo nên chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng, tạo sự thoải mái
cho khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ chiếu phim chính.
- Nhân viên phục vụ gián tiếp: Tuy không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng
trình độ chuyên môn của những nhân viên này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
rạp phim.
+ Nhân viên vệ sinh: là những nhân viên làm công việc lau dọn trước và sau khi
khách hàng tiêu dùng dịch vụ xem phim nhằm đảm bảo vệ sinh, sẵn sàng phục vụ những
giờ chiếu tiếp theo. Qua đó khách hàng có thể cảm nhận được sự sạch sẽ của phòng
chiếu, để từ đó có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ chiếu phim được tốt hơn.
+ Nhân viên khác: để phục vụ cho dịch vụ chiếu phim không chỉ bao gồm nhân
viên bán vé, soát vé, vệ sinh, mà ngoài ra còn có nhân viên phòng kỹ thuật điều chỉnh
máy chiếu, phim, nhân viên bảo vệ…
Các yếu tố ảnh hưởng Hình ảnh công ty Các hoạt động marketing
từ bên ngoài truyền thông
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
o Việc tính tiền của nhân viên chính xác và đáng tin cậy
o Nhân viên của rạp có đồng phục đặc trưng riêng dễ nhận biết
Yếu tố giá cả sản phẩm bao gồm các biến quan sát sau:
o Giá vé xem phim tại rạp là hợp lý
o Giá bắp nước tại rạp là hợp lý
o Giá cả các mặt hàng tại rạp Cinestar phù hợp hơn ở các rạp khác trên địa
bàn TP.Huế
o Thẻ tích điểm và chiết khấu là cần thiết
Yếu tố hoạt động bán hàng bao gồm các biến quan sát sau:
o Thường xuyên có các hoạt động khuyến mãi
o Có thể dễ dàng nhận biết thông tin về các chương trình khuyến mãi đang
có tại rạp
o Giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, mất ít thời gian
o Việc giải quyết hàng chờ mua vé nhanh chóng
o Phim đươc chiếu thịnh hành, cập nhật liên tục
o Sự đa dạng chủng loại của phim chiếu
o Lịch chiếu phim được sắp xếp khoa học, nhiều phim với nhiều khung giờ
khác nhau
Yếu tố nhân viên PVKH bao gồm các biến quan sát sau:
o Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, lễ phép
o Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
o Nhân viên có đầy đủ kiến thức về sản phẩm
o Nhân viên hiểu rõ nhu cầu và quan tâm đến khách
o Nhân viên giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Yếu tố trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian bao gồm các biến quan sau:
o Trang thiết bị phục vụ hiện đại
o Hàng hóa được sắp xếp đúng chuẩn, gọn gàng
o Khu vực chờ của rạp rộng rãi, sạch sẽ, có đầy đủ vật dụng
o Hệ thống âm thanh, hình ảnh ở rạp đa chiều; màn hình lớn
o Ghế ngồi tại rạp thoải mái, rộng rãi
o Dễ dàng xác định các khu vực (bán vé, bắp nước, phòng chiếu, nhà vệ sinh,...)
2. Cơ sở thực tiễn
2.1. Tình hình thị trường rạp chiếu tại Việt Nam
Khi thu nhập trung bình tăng và mức sống ngày càng được cải thiện, người dân
Việt Nam sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các hoạt động giải trí. Trong số đó, xem phim
chiếu rạp trở thành một lựa chọn phổ biến. Nhiều nhà phát hành cùng tham gia thị trường
không chỉ góp phần tăng số lượng cụm rạp trên cả nước mà còn nâng cao chất lượng
phòng chiếu. Những nhà phát hành lớn là đối tác của các studio lớn trên thế giới đã
mang lại cho khán giả Việt cơ hội được xem phim bom tấn cùng lúc với những thị trường
lớn như Bắc Mỹ. Sau khi Luật Điện ảnh ra đời năm 2006, được sửa đổi, bổ sung năm
2009, điện ảnh Việt Nam đã có bước tiến mới. Chính sách tự do phát triển ngành điện
ảnh đi cùng xã hội hóa ngành này thì thị trường điện ảnh của Việt Nam đang trở thành
miếng bánh hấp dẫn trong mắt các nhà đầu tư nước ngoài. Thị trường điện ảnh Việt Nam
bắt đầu xuất hiện những con số ấn tượng về doanh thu phòng vé, không chỉ với phim
Hollywood mà cả phim Việt Nam. Thị phần phim chiếu rạp tại Việt Nam đã có những
bước phát triển vượt bậc và vẫn đang trong quá trình tăng trưởng mạnh với nhiều tiềm
năng. Thị trường đang tăng trưởng mạnh khi lượng khán giả đến rạp xem phim, nhất là
ở nhiều đô thị tăng lên. Theo thống kê, số lượng phòng chiếu phim trên cả nước năm
2018 là 901 phòng với 130.900 ghế.
Đánh giá về tiềm năng phát triển của thị trường điện ảnh Việt Nam, ông Sim Joon
Beom - Tổng Giám đốc CJ CGV Việt Nam - cho biết: "Thị trường điện ảnh Việt Nam
có tiềm năng phát triển rất lớn. Nếu bảo vệ được "vòng xoắn tăng trưởng" của phim
Việt, giúp mọi người đến rạp thường xuyên hơn, các nhà sản xuất dùng chính lợi nhuận
đó để tái đầu tư sẽ giúp quy mô thị trường điện ảnh Việt ngày càng mở rộng hơn. Với
đà phát triển này, Việt Nam sẽ nằm trong tốp 5 quốc gia có thị trường điện ảnh phát
triển trên thế giới trong vòng 5-7 năm tới".
Khán giả đã hình thành được thói quen ra rạp thưởng thức phim Việt, nhờ vào
chất lượng mặt bằng chung đang ngày càng khởi sắc. Đặc biệt, nhìn lại doanh thu phim
Việt chiếu dịp Tết Nguyên đán 2019, chỉ sau một tuần đã thu về hơn 250 tỷ đồng cho
thấy một tín hiệu vui đối với các nhà đầu tư và sản xuất phim Việt Nam. Thị trường điện
ảnh Việt đang vô cùng sôi động sau một loạt phim thắng lớn, mở ra kỳ vọng vào ngành
công nghiệp mang lại lợi nhuận lớn trong tương lai gần. Trong cuộc chiến chiếm thị
phần phim Việt, nhiều nhà sản xuất đã đi tiên phong trong việc nâng cao chất lượng
phim và cải tiến khâu phát hành, quảng bá. Nhờ vậy mà phim Việt Nam đang ngày càng
thu hút được khán giả đến rạp. Điển hình, hai bộ phim chiếu dịp Tết 2019 Cua lại vợ
bầu và Trạng Quỳnh đã tạo cơn sốt tại các phòng vé với doanh thu đều hơn 100 tỷ đồng.
Ngay sau hiện tượng đặc biệt này, bộ phim Hai Phượng tiếp tục phá kỷ lục doanh thu
khi chỉ sau ba tuần công chiếu đã thu được 160 tỷ đồng. Hiện bộ phim được chiếu trên
hệ thống rạp của Mỹ, Canada và Trung Quốc; trở thành bộ phim có doanh thu cao nhất
trong lịch sử điện ảnh Việt Nam khi đạt mức hơn 200 tỷ đồng. Nếu trước đây, những
con số doanh thu chỉ ở mức vài chục tỷ thì nay đã lên tới con số hơn 100 tỉ đồng chứng
tỏ sức bật lớn của thị trường điện ảnh Việt trong giai đoạn hiện nay. Nhiều nhà chuyên
môn nhận định điện ảnh đang là "miếng bánh ngon" nếu phát triển chuyên nghiệp và
không ngừng nâng cao chất lượng.
2.2. Tình hình thị trường rạp chiếu tại TP.Huế
Năm 2014, Lotte Cinema ra mắt và là một trong những rạp chiếu phim đi đầu cùng
với làng sóng giải trí màn ảnh rộng lang tỏa khắp Việt Nam. Tại thời điểm đấy, Lotte
luôn là lựa chọn số một của giới trẻ Huế và luôn có một chỗ đứng nhất định trong tâm
trí của khách hàng trên địa bàn Huế. Câu chuyện chiếm trọn thị phần này tồn tại không
được lâu vì vào khoảng trong vòng ba năm trở lại đây khi có sự góp mặt của 3 đối thủ
mới đã làm sự cạnh tranh trở nên gay gắt.
Ngày 17/06/2017, Rạp chiếu phim Starlight khai trương cùng các dịch vụ vui chơi
giải trí hiện đại, đặc biệt có hệ thống game Bowling lần đầu tiên có mặt ở Huế đã thu
hút giới trẻ.
Ngày 19/05/2018 Rạp chiếu phim BHD ra đời tọa lạc tại tầng 5 Trung tâm thương
mại Vincom và gây xôn xao vào thời điểm đó vì sự sang chảnh và hợp thời.
Và đến ngày 05/07/2019 Rạp Cinestar chính thức đi vào hoạt động. Với lợi thế đi
sau cộng thêm thế mạnh về diện tích và độ hoành tráng, rạp Cinestar mới đã có sự đầu
tư kĩ càng nghiêm túc về mọi mặt, nắm bắt được tâm lý “Giới trẻ thích những điều mới
mẻ” nên đã lấy đi một lượng lớn khách hàng từ các rạp còn lại.
Hình 1.1. Cận cảnh phòng chiếu của rạp Cinestar Huế
ngồi được thiết kế ấn tượng, kết hợp hài hòa giữa phong cách truyền thống và hiện đại.
Rạp công chiếu các suất phim hấp dẫn trong những khung giờ hợp lý với giá vé rẻ phù
hợp cho nhiều đối tượng. Đặc biệt, tại đây còn có nhiều góc view đẹp tạo không gian
thoải mái cho khách hàng selfie, checkin với những chiếc ảnh lung linh cùng dịch vụ
phục vụ nhanh chóng, thân thiện.
1.2.2. Khách hàng mục tiêu
“Cinestar hướng tới đối tượng bất kể giới tính nam hay nữ, có nghề nghiệp đa
dạng, đam mê điện ảnh để thỏa mãn nhu cầu giải trí hoặc xem điện ảnh để phục vụ
nghiên cứu cá nhân và các nghiên cứu khác, có độ tuổi chủ yếu từ 15 đến 40 tuổi, tập
trung chủ yếu là thanh thiếu niên và tầng lớp trung niên, đa phần sống và làm việc tại
thành phố Huế.”
1.3. Đặc điểm của rạp Cinestar
1.3.1. Sự hình thành
Chi nhánh Cinestar tại Thành phố Huế được thành lập vào ngày 05 tháng 07
năm 2019, tọa lạc tại Trung tâm giải trí địa chỉ 25 Hai Bà Trưng - Phường Vĩnh Ninh -
Thành phố Huế - Thừa Thiên Huế.
Cinestar Huế là mô hình trung tâm giải trí tích hợp đầu tiên ở Huế với cơ sở vật
chất, trang thiết bị đảm bảo chất lượng và trang thiết bị ở đây thuộc loại hiện đại
nhất gồm hệ thống 8 rạp chiếu có quy mô từ 40 đến 300 chỗ, tổng số ghế hơn 1.700 chỗ
ngồi, trong đó có 1 phòng chiếu VIP độc lạ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu giải trí của
khách hàng với nhiều loại phim hấp dẫn, phim mới nhất trên thị trường phim cùng giá
vé hợp lý chỉ từ 45.000đ.
Địa điểm thực hiện dự án tại số 25 đường Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, thành
phố Huế với tổng vốn đầu tư là 150 tỷ đồng; diện tích đất sử dụng của dự án khoảng
2.250 m2; đất xây dựng dự án là 1.650 m2; quy mô kiến trúc xây dựng gồm 1 hầm, 5
tầng nổi; tổng diện tích sàn khoảng 10.000 -11.000 m2; mật độ xây dựng là 75%. Quy
mô công suất thiết kế của dự án gồm 08 rạp chiếu phim với tổng số ghế khoảng 1.724
ghế và các hạng mục phụ trợ phục vụ kèm theo, trong đó có khu vực chơi bowling với
diện tích 918 m2.
Cinema manager
Trần Quang Hiên
Supervisor
Supervisor
Nguyễn Thị Phan Thị Trần Đình
Ngô Ngọc Ý
Nhật Tân Thu Ngân Hưng
Supervisor Marketing: Phan Thị Thu Ngân là Giám sát rạp phim với chức năng
và nhiệm vụ chính liên quan đến quản lý vé xem phim, làm lịch phim, hoạt động
marketing của công ty tổng cũng như hoạt động marketing tự thiết kế.
Supervisor Phòng máy chiếu: Trần Đình Hưng là Giám sát rạp phim trong ở hoạt
động bán hàng thực phẩm, quản lý kho, điều hành rạp chiếu, quản lý cơ sở vật chất, phổ
biến quảng cáo thương mại, khắc phục sự cố kĩ thuật.
Và các hoạt động này điều được thông qua phòng điều hành, phòng nghiên cứu
và phát triển của công ty tổng Cinestar Việt Nam.
Dreamie - Nhân viên part time: Giới thiệu về phim, suất chiếu, giá vé, các chương
trình khuyến mãi, bán vé, order và cung cấp thức ăn nước uống cho khách, kiểm soát
vé, hướng dẫn lối đi và ghế ngồi cho khách, vệ sinh sạch sẽ, kiểm tra lại hàng hóa xuất
nhập kho vào cuối ngày.
1.4. Các chính sách tại rạp Cinestar Huế
Chính sách đồng giá vé 45k
- Ưu đãi giá vé xem phim chỉ 45,000đ/vé 2D
và 95,000đ/vé Couple đôi 2 người cho mọi đối
tượng KH.
- Là chính sách ưu đãi lớn nhất tại rạp, thu
hút một lượng lớn khách hàng kể từ ngày khai
trương.
Danh sách các sản phẩm đang được trưng bán tại quầy
Nhóm hàng Tên hàng hóa ĐVT Đơn giá
Túi Bắp 32oz Túi 30.000đ
TÚI BẮP Túi Bắp 44oz Túi 35.000đ
Túi Bắp 60oz Túi 39.000đ
Ly 16oz Ly 20.000đ
LY GIẤY Ly 22oz Ly 25.000đ
Ly 32oz Ly 30.000đ
Dasani nước suối (500ml) Chai 16.000đ
Minute Maid-Teddy Chai 26.000đ
NƯỚC Milo Chai 26.000đ
Coke zero 330ml Lon 26.000đ
Nutriboost (297ml) Chai 26.000đ
Snickers 55Gr Cây 29.000đ
Kẹo SCL M&M 40Gr Gói 29.000đ
Poca 54gr Gói 26.000đ
Wavy 54gr Gói 26.000đ
BÁNH SNACK
Partyz 40gr Gói 18.000đ
Lay's Stax Gói 59.000đ
Trái cây sấy Gói 18.000đ
Bánh que Thái Gói 25.000đ
Rong Biển Gói 18.000đ
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của rạp chiếu phim Cinestar
Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện năng lực hoạt động trong
quá trình hoạt động kinh doanh, đánh giá sự phát triển của doanh nghiệp qua các mỗi
thời kỳ. Nó có vai trò rất quan trọng đối với nhà quản trị, việc phân tích kết quả hoạt
động kinh doanh là yếu tố đầu tiên trong việc lập kế hoạch cho tương lai đồng thời khắc
phục những tồn tại thiếu sót để từ đó cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp.
Bảng 2.1. Doanh thu Cinestar Huế giai đoạn 2019-2020
(Đơn vị: Việt Nam đồng)
2019/2020
Năm 2019 Năm 2020
+/- %
3,125,502,000 10,570,425,500 7,444,923,500 238.19
Bảng 2.2. Doanh thu chi tiết của rạp chiếu phim Cinestar Huế năm 2019-2020
+/- 2019/2020 %
Tháng 2019 2020
1 2,501,130,000 2,501,130,000 100
2 1,515,450,000 1,515,450,000 100
3 0 0 0
4 0 0 0
5 145,102,300 145,102,300 100
6 628,645,000 628,645,000 100
7 53,680,000 1,174,770,000 1,121,090.000 208.8
8 94,990,000 16,648,000 -78,342,000 -82.47
9 341,136,000 969,013,200 627,877,200 184,05
10 468,645,000 1,099,490,000 630,845,000 134.61
11 969,921,000 1,107,516,000 137,595,000 14.18
12 1,397,130,000 1,412,661,000 15,531,000 1.11
Tổng 3,125,502,000 10,570,425,500
(Nguồn: Cinestar Huế)
Có thể thấy, doanh thu của Cinestar Huế đạt mức cao nhất vào tháng 1,2 với gần
4 tỷ đồng vì trúng vào dịp Tết Âm lịch nên lượng khách tăng mạnh, sau đó phải đóng
cửa hơn 2 tháng vì Covid-19 nên khi hoạt động trở lại doanh thu khá lẹt đẹt: tháng 5 145
triệu, tháng 6 628 triệu. Đến khi bắt đầu ổn định hơn vào tháng 7 thì dịch lại bùng phát
lên một lần nữa làm doanh thu tháng 8 chỉ vỏn vẹn 16 triệu. Qua tháng 9 trở đi thì dịch
bệnh được kiểm soát ổn định nên lượng khách trở lại rạp bắt đầu tăng mạnh, bằng chứng
là cả 3 tháng cuối năm đều trên 1 tỷ đồng.
Qua bảng thống kê có thể thấy được, trong hơn một năm đầu thành lập, Cinestar
Huế còn chưa ổn định nên lợi nhuận chưa được cao, tuy nhiên dựa vào số liệu của các
tháng ta thấy được các hoạt động của rạp đã dần ổn định và đi vào quỹ đạo. Điều cần
quan tâm bây giờ là phải nâng cao hiệu quả dịch vụ nhằm mang đến doanh thu và lợi
nhuận cao hơn.
3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại rạp Cinestar Huế
3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 160 bảng khảo sát được phát ra và thu về,
Sau khi kiểm tra có 5 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu là điền thông tin không đầy
đủ) nên bị loại, vì vậy 155 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau:
Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
Với cỡ mẫu là n = 155
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra
Số lượng
Tiêu chí Phân loại Tỷ lệ (%)
(Khách hàng)
Nam 69 44,5
Giới tính Nữ 78 50,3
Khác 8 5,2
Dưới 16 tuổi 17 11,0
Từ 16 - 25 tuổi 77 49,7
Độ tuổi
Từ 25 - 35 tuổi 39 25,2
Trên 35 tuổi 22 14,2
Học sinh, sinh viên 61 39,4
Dân văn phòng 24 15,5
Bác sĩ/giáo viên 7 4,5
Nghề nghiệp
Công nhân 9 5,8
Kinh doanh 44 28,4
Khác 10 6,5
Dưới 2 triệu 54 34,8
Thu nhập bình Từ 2-5 triệu 46 29,7
quân tháng Từ 5-10 triệu 37 23,9
Trên 10 triệu 18 11,6
(Nguồn: số liệu điều tra)
-Về giới tính: Trong tổng số mẫu là 155 khách hàng được khảo sát, khách hàng
nữ chiếm 50,3% (tương đương 78 người) và nam là 44,5% (tương đương 69 người),
khác chiếm 5,2% (tương đương 8 người).
-Về độ tuổi: Thống kê được trong mẫu điều tra có 17 khách hàng có độ tuổi dưới
16 tuổi (chiếm 11,0%); 77 khách hàng có độ tuổi từ 16 đến 25 tuổi (chiếm 49,7%); 39
khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi (chiếm 25,2%); có 22 khách hàng có độ tuổi
trên 35 tuổi (chiếm 14,2%). Có thể thấy khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đa số là
từ 16 tuổi đến 25 tuổi. Điều này khá phù hợp với thực tế.
- Về nghề nghiệp: Trong mẫu có 61 khách hàng là Học sinh, sinh viên (chiếm
39,4%), 24 khách hàng là Dân văn phòng (chiếm 15,5%); 7 khách hàng là Bác sĩ/giáo
viên (chiếm 4,5%), 9 khách hàng là Công nhân (chiếm 5,8%), 44 khách hàng là Kinh
doanh (chiếm 28,4%), số còn lại là khác chiếm 6,5%.
-Về thu nhập: Trong mẫu điều tra có 34,8% (54 khách hàng) có thu nhập dưới 2
triệu/tháng; 29,7% (46 khách hàng) có thu nhập từ 2 đến 5 triệu/tháng; 23,9% (37 khách
hàng) có thu nhập từ 5 đến 10 triệu/tháng; 11,6% (18 khách hàng) có thu nhập trên 10
triệu/tháng.
Thông qua kết quả phân tích mẫu điều tra cho ta một cái nhìn tổng quát về đối
tượng được phỏng vấn là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại rạp chiếu phim
cinestar Huế, hầu hết nằm trong nhóm khách hàng học sinh, sinh viên và kinh doanh,
đặc biệt là nằm trong độ tuổi từ 16 - 25 tuổi. Mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân
bổ đều và phù hợp với đặc tính kinh doanh của ngành dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar
Huế.
Thống kê mô tả theo hành vi sử dụng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế
Bảng 2.4. Số lần khách hàng đến rạp Cinestar Huế
1 lần/ tuần
34 21,9
Trong mẫu nghiên cứu số lần khách hàng đến rạp Cinestar Huế 2-3 lần/tháng
chiếm cao nhất 36,8%; thứ hai 1 lần/ tháng chiếm 27,7%; thứ ba 1 lần/ tuần chiếm
21,9% và thấp nhất là 2-3 lần/tuần 13,5%.
Bảng 2.5. Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến rạp chiếu
phim Cinestar Huế
Phần trăm
Tiêu Số lượng Tỷ lệ
Thời trường hợp
thức gian khách hàng (%)
(%)
Bảng 2.6. Lý do khách hàng lựa chọn rạp chiếu phim Cinestar
Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của các 5 biến độc lập với 28 biến quan
sát, trong quá trình kiểm định độ tin cậy, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình. Kết
quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập
Biến quan Hệ số Cronbach's Alpha
Hệ số tương quan biến tổng
sát nếu loại biến
Bảng 2.8. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc
Hệ số Cronbach's Alpha
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
nếu loại biến
“Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế”
Cronbach's Alpha = 0,878
CLDV1 0, 705 0, 856
CLDV2 0, 659 0, 873
CLDV3 0, 776 0, 829
CLDV4 0, 814 0, 812
3.3.1.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập
Yếu tố “Hình ảnh, uy tín thương hiệu”
Bảng 2.9. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “HU”
Giá trị Độ lệch
trung bình chuẩn
Vị trí rạp Cinestar thuận lợi trong việc đi lại và sử dụng dịch vụ 3,63 0,747
Mặt tiền của rạp rộng rãi, gây sự chú ý 3,63 0,798
Việc tính tiền của nhân viên chính xác và đáng tin cậy 3,59 0,787
Thực hiện đúng những cam kết với khách hàng 3,57 0,821
Nhân viên của rạp có đồng phục đặc trưng riêng dễ nhận biết 3,57 0,837
Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại rạp 3,51 0,784
Giá cả các mặt hàng tại rạp Cinestar phù hợp hơn ở các rạp
3,94 0,705
khác trên địa bàn TP.Huế
biến “Các dịch vụ gia tăng” từ 3,83– 3,94 nằm trong khoảng 3,43 – 4,23 là khoảng đồng
ý. Trong đó yếu tố “Giá cả các mặt hàng tại rạp Cinestar phù hợp hơn ở các rạp khác
trên địa bàn TP.Huế” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đánh giá là 3,94 và
yếu tố thấp nhất là “Giá vé xem phim tại rạp là hợp lý” với giá trị trung bình là 3,83.
Từ đó, ta thấy khách hàng đánh giá cao về giá sản phẩm tại rạp Cinestar.
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu và quan tâm đến khách 3,17 0,925
Nhân viên giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 3,20 0,963
Bảng 2.13. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố” TT”
Giá trị
Độ lệch
trung
chuẩn
bình
Hàng hóa được sắp xếp đúng chuẩn, gọn gàng 3,78 0,667
Khu vực chờ của rạp rộng rãi, sạch sẽ, có đầy đủ vật dụng 3,73 0,677
Hệ thống âm thanh, hình ảnh ở rạp đa chiều; màn hình lớn 3,73 0,606
Ghế ngồi tại rạp thoải mái, rộng rãi 3,70 0,636
Dễ dàng xác định các khu vực (bán vé, bắp nước, phòng
3,72 0,640
chiếu, nhà vệ sinh,...)
3.1.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất
lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế’’
Bảng 2.14. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “CLDV”
Giá trị Độ lệch
trung bình chuẩn
Anh/chị mua và tin tưởng hàng hóa, dịch vụ của rạp 3,62 0,870
Anh/chị sẽ quay trở lại rạp Cinestar vào lần sau 3,56 0,838
Rạp Cinestar là sự lựa chọn đầu tiên mỗi khi anh/chị có nhu
3,67 0,782
cầu xem phim
Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình sử dụng dịch
3,61 0,834
vụ tại rạp Cinestar
HU2 .775
HU1 .761
HU4 .737
HU5 .720
HU3 .704
NV1 .825
NV4 .812
NV3 .803
NV5 .797
NV2 .772
GC1 .864
GC2 .851
GC3 .850
GC4 .843
Ma trận xoay nhân tố được thể hiện rõ ở bảng, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân
tố lớn hơn 0,5 và các biến đều chỉ tải một nhân tố duy nhất nên phân tích nhân tố đạt
yêu cầu. Phân tích nhân tố đã cho kết quả 28 biến được nhóm vào 5 nhân tố, các biến
vẫn nhóm với nhau như mô hình đề xuất ban đầu nên tên gọi từng nhóm vẫn giữ nguyên.
Các nhân tố sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc phân tích hồi quy.
3.3.3. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO 0,741
Kiểm định Bartlett df 6
Sig. 0,000
Sig. trong kiểm định Bartlett’s = 0,00 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan
với nhau trong tổng thể, hệ số KMO = 0,741 đủ điều kiện nên việc phân tích nhân tố
là thích hợp với dữ liệu mẫu.
Bảng 2.18. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc
Ma trận xoay các thành phần
Hệ số tải nhân tố
Chất lượng dịch vụ
1
CLDV4 0,912
CLDV3 0,888
CLDV2 0,830
CLDV1 0,794
Eigenvalue 2,942
Phương sai rút trích (%) 73,541
Qua bảng trên ta thấy biến phụ thuộc là F_CLDV và các biến độc lập là F_HU,
F_GC, F_NV, F_BH, F_TT có mối tương quan với nhau, giá trị Sig. < 0,05 cho thấy sự
tương quan này là có ý nghĩa về mặt thống kê, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc
“Chất lượng dịch vụ” và các biến độc lập còn lại khá cao, 5 biến này sẽ được đưa vào
mô hình hồi quy để giải thích cho chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế.
3.4.2. Phân tích hồi quy
Sau khi xem xét mức độ tương quan giữa các biến, mô hình lý thuyết phù hợp cho
nghiên cứu gồm biến quan sát và đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim
Cinestar Huế. Trong đó, Chất lượng dịch vụ “F_CLDV” là biến phụ thuộc, các biến còn
lại là biến độc lập. Mô hình hồi quy xây dựng như sau:
F_CLDV = β1 + β2 F_HU + β3 F_GC + β4 F_NV + β5 F_BH + β6 F_TT
Trong đó:
β: Là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập
F_CLDV: Giá trị của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại rạp
chiếu phim Cinestar Huế”
F_HU: Giá trị biến độc lập “Hình ảnh, uy tín thương hiệu”
F_GC: Giá trị biến độc lập “Giá cả sản phẩm”
F_NV: Giá trị biến độc lập “Nhân viên PVKH”
F_BH: Giá trị biến độc lập “Hoạt động bán hàng”
F_TT: Giá trị biến độc lập “Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian”
Các giả thuyết của mô hình hồi quy được điều chỉnh như sau:
- Giả thuyết H1: Nhóm yếu tố “Hình ảnh, uy tín thương hiệu” có ảnh hưởng tích
cực đến chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế.
- Giả thuyết H2: Nhóm yếu tố “Giá cả sản phẩm” có ảnh hưởng tích cực đến chất
lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế.
- Giả thuyết H3: Nhóm yếu tố “Nhân viên PVKH” có ảnh hưởng tích cực đến chất
lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế.
- Giả thuyết H4: Nhóm yếu tố “Hoạt động bán hàng”có ảnh hưởng tích cực đến
chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế.
- Giả thuyết H5: Nhóm yếu tố “Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian” có ảnh
hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế.
Phương pháp hồi quy tuyến tính bội với toàn bộ các biến độc lập được đưa vào
cùng lúc (Phương pháp Enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định
mô hình lý thuyết.
Bảng 2.20. Tóm tắt mô hình
Mô Hệ số R2 Sai số chuẩn
Hệ số R Hệ số R2 Durbin-Watson
hình hiệu chỉnh của ước lượng
1
0,790a 0,625 0,612 0,44302 1,896
a. Các yếu tố dự đoán : (Hằng số), F_TT, F_HU, F_GC, F_NV, F_BH
ANOVAa
b. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), F_TT, F_HU, F_GC, F_NV, F_BH
Khi xây dựng xong 1 mô hình hồi quy tuyến tính ta xem xét sự phù hợp của mô
hình đối với tập dữ liệu qua giá trị R square (sự phù hợp này chỉ thể hiện giữa mô hình
bạn xây dựng với tập dữ liệu mẫu) để suy diễn cho mô hình thực của tổng thể thì kiểm
định F sẽ giúp ta làm điều đó.
Kết quả sau khi thực hiện hồi quy, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value
(Sig.) = 0,000 < 0,05, như vậy mô hình phù hợp, có ý nghĩa suy rộng ra cho tổng thể.
Hơn nữa, R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,612 = 61,2%. Như vậy các biến độc lập đưa
vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 61,2% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Hay nói cách
khác mô hình hồi quy giải thích được 61,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Như vậy, có thể xem mô hình này có giá trị giải thích ở mức độ cao.
Bảng 2.22. Kết quả phân tích hồi quy
Hồi quy không có nhân tố nào bị loại bỏ do sig. kiểm định t của từng biến độc lập
đều nhỏ hơn 0,05; chứng tỏ các biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.
Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter ở bảng cho thấy hiện tượng đa
cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích mô hình với các hệ số phóng đại
phương sai VIF của mỗi biến lớn hơn 1,000 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì
đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập
1, trang 252). Trong một số tài liệu khác đưa ra điều kiện VIF < 4 là thỏa mãn điều kiện.
Nhìn vào kết quả hồi quy cho thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều bé hơn 2 nên có
thể kết luận hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không xảy ra.
Dựa vào hệ số beta chuẩn hóa, có thể viết lại phương trình hồi quy như sau:
Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất
lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế, ta có thể nhận thấy mức độ ảnh hưởng
của 5 nhân tố thứ tự như sau: “Hình ảnh, uy tín thương hiệu”; “Giá cả sản phẩm”;
“Nhân viên PVKH”; “Hoạt động bán hàng”; “Trưng bày, thiết kế không gian”.
Kết quả kiểm định sau hồi quy cho thấy có 5 yếu tố tác động cùng chiều lên biến
phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế” là
“Hình ảnh, uy tín thương hiệu”; “Giá cả sản phẩm”; “Nhân viên PVKH”; “Hoạt động
bán hàng”; “Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian”.
Trong đó, “Hình ảnh, uy tín thương hiệu” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất và
“Trưng bày sản phẩm, thiết kế không gian” là yếu tố tác động yếu nhất.
3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar
Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu
3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
- Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo giới tính
H1: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo giới tính
Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính là:
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ theo giới tính
SQ ANOVA
Tổng bình Trung bình
df F Sig.
phương bình phương
Kết quả phân tích ANOVA cho giá trị Sig = 0,526 > 0,05 ta chấp nhận giả thuyết
H0. Như vậy, với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng, không có sự khác biệt chất lượng
dịch tại rạp chiếu phim Cinestar theo giới tính.
3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
- Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi.
H1: Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi.
Kết quả kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi là:
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định ANOVA về chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi
SQ ANOVA
Tổng bình Trung bình
df F Sig.
phương bình phương
Tất cả 5 nhân tố trên đều có sự ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào trong số
các yếu tố đó thay đổi cũng có thể tạo nên sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ tại rạp
chiếu phim Cinestar Huế. Do đó những biện pháp làm tăng yếu tố cùng chiều sẽ giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar Huế. Đây cũng chính là căn
cứ để đề tài đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim
Cinestar Huế ở chương tiếp theo.
4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar
4.1. Những kết quả đạt được
Từ kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar
Huế giai đoạn vừa qua, có thể rút ra một số nhận xét về kết quả đạt được như sau:
- Rạp chiếu phim Cinestar đã xây dựng được uy tín và danh tiếng của công ty,
đảm bảo những cam kết mà công ty dành cho khách hàng, ai cũng có thể trải nghiệm
cảm giác xem phim tại rạp.
- Hệ thống âm thanh, chất lượng phim ảnh dẫn đầu với dàn thiết bị hiện đại, tiên
tiến.
- Số lượng khách hàng tăng dần theo thời gian, lượng giao dịch tăng, giá trị giao
dịch cũng tăng và khắc phục được những hạn chế khi giao dịch tại quầy.
- Chính sách giá rẻ thu hút lượng lớn khách hàng đến với rạp nên luôn có một
lượng khách đông đảo đến rạp, đặc biệt trong thời gian cao điểm, dịp hè, lễ hội, Tết,..
- Đội ngũ nhân viên có trình độ, chuyên môn cao. Nhân viên trẻ trung năng động,
khả năng tiếp thu cái mới nhanh chóng cùng với thái độ phục vụ lịch sự, tận tình và chu
đáo.
4.2. Những hạn chế
Mặc dù dịch vụ tại Cinestar đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, song bên
cạnh đó vẫn tồn tại một số hạn chế như sau:
- Chưa có chính sách Chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng sau khi sử dụng dịch vụ
- Thỉnh thoảng có vài suất chiếu bị lỗi phim (âm thanh, ánh sáng, chất lượng phim
ảnh,..) làm người xem bị gián đoạn
- Chương trình truyền thông, quảng bá đến khách hàng chưa thực sự mạnh mẽ
45.000đ không yêu cầu thẻ thành viên, cộng thêm những bộ phim Cinestar sử dụng có
thời gian khởi chiếu cùng với thời điểm khởi chiếu tại các nước khác trên thế giới, thậm
chí so sánh sự chệnh lệch về múi giờ có thể sớm hơn, những bộ phim này thường chi
phí bản quyền rất cao nên việc điều chỉnh giá tại rạp là không cần. Đây cũng là yếu tố
tạo nên sự khác biệt của Cinestar.
3.4. Giải pháp về hình ảnh, uy tín thương hiệu
a) Quảng cáo
- Khách hàng đánh giá cao về vị trí của rạp nên từ ưu thế đó, công ty nên tiếp tục
tăng cường thực hiện quảng cáo trên các phương tiện như đã làm có hiệu quả trên tạp
chí, treo pano và phát tờ rơi; song song đó là định kỳ quảng cáo trên truyền hình.
- Tập trung quảng cáo trên ba phương tiện chính sau: truyền hình, tạp chí và quảng
cáo ngoài trời.
b) Quan hệ công chúng (PR)
- Tiếp tục thực hiện tốt hơn, mở rộng địa bàn hoạt động và tổ chức nhiều chương
trình từ thiện trong các dịp hè, dịp lễ để tạo điều kiện cho các cháu thiếu nhi, các em có
hoàn cảnh khó khăn, các em không có điều kiện được đi xem phim có thể đến rạp. Đây
là việc làm mang nhiều ý nghĩa nhân văn, nó giúp cho thương hiệu Cinestar tạo được
cảm tình với khán giản, tạo dựng được hình ảnh quen thuộc với khách hàng.
c) Khuyến mãi
Công ty nên thực hiện các chương trình khuyến mãi, kích cầu xem phim, khuyến
khích khách hàng đến rạp, chẳng hạn:
- Quy định các “giờ vàng” (suất chiếu phim) trong ngày để giảm giá vé từ 10-20%
nếu xem vào giờ đó (thường các giờ trên lượng khách không đến nhiều);
- Khách hàng xem nhiều lần (03 lần trong tuần) thì khi mua vé lần thứ 4 cũng vào
tuần đó thì được giảm 50% giá vé,…
- Mỗi ngày chọn 15 suất quà đặc biệt có in thương hiệu Cinestar để tặng cho 15
khách hàng đến xem phim ngẫu nhiên,...
3.5. Giải pháp đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn
Khách hàng có trở nên trung thành với rạp phim hay không chính là đội ngũ nhân
viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng này. Ngoài việc phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất thì họ chính là sợi dây kết nối giữa khách hàng với rạp phim, cung cấp các
vị thương hiệu cho điện ảnh Việt Nam, phải xây dựng quỹ hỗ trợ điện ảnh và nên dành
ưu tiên cho các phim độc lập, phim thể nghiệm nghệ thuật.
2.2. Đối với Thành phố Huế
Thường xuyên hỗ trợ các DN trong việc nâng cao năng lực quản lý, năng lực hoạt
động kinh doanh. Thành lập văn phòng thúc đẩy, quảng bá phim ảnh, chương trình xóa
mù điện ảnh cho người dân.
Xây dựng thí điểm mô hình hợp tác công tư trong việc xây dựng thương hiệu. Duy
trì các chương trình hoạt động xã hội thường xuyên, trong đó gắn kết tổ chức cùng với
doanh nghiệp.
Tổ chức các buổi gặp gỡ giữa các doanh nghiệp với nhau để bàn về xu thế chung,
các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, trao dồi trao đổi kinh nghiệm với nhau.
2.3. Đối với Công ty
Tăng cường tận dụng các phương tiện truyền thông đại chúng nhằm tạo dựng hình
ảnh rạp phim uy tín, đáng tin cậy trong mắt người dân. Tổ chức tốt hơn nữa việc tìm
kiếm khách hàng mới, quan trọng nhất là chữ tín đối với khách hàng. Đây là mấu chốt
để tăng doanh thu cho công ty và quyết định sự thành bại của Doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là vấn
đề quan trọng hàng đầu. Vì vậy, rạp cần quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng
với phương châm “khách hàng là thượng đế”.
Thường xuyên tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường. Nâng cao chất lượng
phục vụ nhằm thõa mãn sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu.
(1) Nguyễn Đình Thọ (2014), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB
Lao động – Xã hội.
(2) PGS. TS. Vũ Trí Dũng, GS. Trần Minh Đạo (2015), Giáo trình Marketing
quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân.
(3) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu
các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và
kinh doanh, Tập 29, Số 1.
(4) Ngô Thị Thu Anh, Nguyễn Thị Bình, Đào Thùy Dương (2013), Nâng cao
chất lượng các dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Đống Đa – Hà Nội, trường
Đại học Thương Mại, Hà Nội.
(5) SauStar (2016), Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của học sinh, sinh viên khi xem phim tại rạp chiếu phim Cinesar Sài gòn, trường Đại
học Hutech, TP.Hồ Chí Minh.
(6) Hồ Thị Hương Vi, (2020), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
nhà hàng tại khách sạn Gold Huế, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại
học Kinh Tế - Đại học Huế.
(7) Trần Thị Kim Ngân (2019, Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại siêu
thị GuGo, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế.
(8) Sri Varadhana R (2018), Assessing Service quality of Multiplex
Theater using Service Gap Model, Amrita School of Business, Coimbatore.
(10) PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao (2018), Đo lường chất lượng dịch vụ
tại Việt Nam, NXB Tài chính.
(11) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP HCM.
(12) Hair, J. F., Black, B., Babin, B., Andersion, R. E. and Tatham, R. L., (1998),
Multivariate data analysis. Prentice-Hall International, Inc;
(13) Joseph M. Juran, Frank M. Gryna (1993), Quality Planning and Analysis,
New York, McGraw-Hill, Inc.
(14) Armand Feigenbaum (1945), Quality control: principles, practice and
administration , New York, McGraw-Hill, Inc.
PHỤ LỤC 1
Câu 3: Anh/chị hãy cho biết lý do lựa chọn rạp Cinestar? (Có thể chọn nhiều phương
án trả lời.)
PHẦN II. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI RẠP CINESTAR.
Chất lượng dịch vụ ở rạp chịu sự ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác
nhau với nhiều mức độ ảnh hưởng khác nhau.
Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của mình về mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ tại rạp Cinestar bằng cách đánh
dấu (X) vào phương án mà anh/chị đồng ý nhất.
3 Việc tính tiền của nhân viên chính xác và đáng tin
cậy
9 Giá cả các mặt hàng tại rạp Cinestar phù hợp hơn ở
các rạp khác trên địa bàn TP.Huế
15 Nhân viên giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
25 Khu vực chờ của rạp rộng rãi, sạch sẽ, có đầy đủ
vật dụng
28 Dễ dàng xác định các khu vực (bán vé, bắp nước,
phòng chiếu, nhà vệ sinh,...)
□ Nữ □ Nam
□ Khác
Câu 2: Độ tuổi
□ Dưới 16 □ Từ 16 – 25
□ Từ 25 – 35 □ Trên 35
Câu 3: Nghề nghiệp
PHỤ LỤC 2
Frequency Table
Giới tính
Độ tuổi
Nghề nghiệp
CÂU I.1
Statistics
Số lần đến rạp Cinestar
Valid 155
N
Missing 0
Mean 2.7935
Std. Error of Mean .09321
Median 3.0000
Mode 4.00
Std. Deviation 1.16048
Variance 1.347
Range 3.00
Minimum 1.00
Maximum 4.00
$TT Frequencies
Responses Percent of
N Percent Cases
a. Group
$LD Frequencies
Responses Percent of
N Percent Cases
a. Group
Phụ lục 2.2: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát
Yếu tố “HU”
Statistics
HU1 HU2 HU3 HU4 HU5 HU6
Frequency Table
HU1
HU2
HU3
HU4
HU5
HU6
Yếu tố “GC”
Statistics
GC1 GC2 GC3 GC4
Frequency Table
GC1
GC2
GC3
GC4
Yếu tố “NV”
Statistics
NV1 NV2 NV3 NV4 NV5
Frequency Table
NV1
NV2
NV3
NV4
NV5
Yếu tố “BH”
Statistics
BH1 BH2 BH3 BH4 BH5 BH6 BH7
Frequency Table
BH1
BH2
BH3
BH4
BH5
BH6
BH7
Yếu tố “TT”
Statistics
TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6
Frequency Table
TT1
TT2
TT3
TT4
TT5
TT6
Statistics
CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4
Frequency Table
CLDV1
CLDV2
CLDV3
CLDV4
Phụ lục 2.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo biến độc lập
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.884 6
Item-Total Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.880 4
Item-Total Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.906 5
Item-Total Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.939 7
Item-Total Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.900 6
Item-Total Statistics
Phụ lục 2.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.878 4
Item-Total Statistics
CLDV
10.8387 4.682 .705 .856
1
CLDV
10.8968 4.937 .659 .873
2
CLDV
10.7871 4.818 .776 .829
3
CLDV
10.8516 4.517 .814 .812
4
Phụ lục 2.5: Kết quả phân tích EFA của biến độc lập
Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings
nt Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Variance % Variance % Variance %
1 2 3 4 5
BH5 .879
BH6 .853
BH4 .839
BH7 .835
BH2 .752
BH3 .751
BH1 .706
TT3 .864
TT2 .843
TT5 .822
TT6 .803
TT4 .777
TT1 .760
HU6 .829
HU2 .775
HU1 .761
HU4 .737
HU5 .720
HU3 .704
NV1 .825
NV4 .812
NV3 .803
NV5 .797
NV2 .772
GC1 .864
GC2 .851
GC3 .850
GC4 .843
Phụ lục 2.6: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc
Component Matrixa
Component
CLDV
.912
4
CLDV
.888
3
CLDV
.830
1
CLDV
.794
2
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
a. 1 components
extracted.
Phụ lục 2.7: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy
Correlations
F_HU F_GC F_NV F_BH F_TT F_CLDV
Model Summaryb
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Charts
ANOVA
F_CLDV
ANOVA
F_CLDV
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
ANOVA
F_CLDV
Sum of Squares df Mean Square F Sig.