Univerzitet u Beogradu

Godišnji razvojni ciljevi zaposlenih na poziciji

agenta u centru za korisničku podršku

Ispitni zadatak na predmetu Menadžment i razvoj ljudskih resursa

na master akademskim studijama Menadžment poslovnih performansi

Kandidat: Mentori:
Kosta Bolić prof. dr Ivana Kovačević
prof. dr Ivana Petrović

Beograd, jun 2022.

 Opis posla agenta u centru za korisničku podršku:

1. Konsultovanje sa klijentima putem imejla kako bi im pružili informacije o proizvodima ili

uslugama, primali ili unosili narudžbine, otkazivali naloge ili dobili detalje o žalbama.
2. Vođenje evidenciju o interakcijama ili transakcijama kupaca, beležeći detalje upita, žalbi ili
komentara, kao i preduzetih radnji.
3. Rešavanje pritužbe korisnika na usluge ili račune obavljanjem aktivnosti kao što su razmena
robe, povraćaj novca ili prilagođavanje računa.
4. Popunjavanje formulare za ugovore, pripremanje evidencije o promeni adrese ili izdavanje
naloge za prekid usluge koristeći računare.
5. Preusmeravanje nerešenih pritužbi kupaca određenim odeljenjima na dalju istragu.
6. Pregledanje uslove polise osiguranja kako bi utvrdili da li je određeni gubitak pokriven
osiguranjem.
7. Upoređivanje sporne robe sa originalnim zahtevima i informacijama iz faktura i
pripremanje fakture za vraćenu robu.
8. Prosleđivanje povratne informacije klijenata o mogućnosti poboljšanja proizvoda,
pakovanja, otpreme, usluga ili metoda i procedura naplate kako bi sprečili buduće probleme.

Godišnji razvojni ciljevi

1. Povećanje broja zatvorenih slučajeva na nedeljnom nivou

2. Jačanje timskog duha
3. Podizanje broja zadovoljnih klijenata iznad 92%

Gore navedeni godišnji razvojni ciljevi su ciljevi koje je viši menadžment postavio za sve
zaposlene na radnom mestu agenta u centru za korisničku podršku. Na timskim liderima je da
sa agentima pokušaju da osmisle način na koji će ovi ciljevi biti postignuti u narednih godinu
dana. Odeljenje zaduženo za korisničku podršku broji nekoliko desetina zaposlenih koji su
grupisani u manje timove. Ovi timovi imaju od 10 do 15 članova, a u koje se ubraja i timski
lider.
Godišnji ciljevi su predstavljeni prema važnosti. Na prvom mestu je povećanje broja
zatvorenih slučajeva na nedeljnom nivou svakog agenta. Zbog povećanog obima posla i manjka

2
kompetentnih kandidata na lokalnom tržištu rada je viši menadžment odredio ovaj cilj kao cilj
visokog prioriteta.
Na drugom mestu se nalazi jačanje timskog duha što se poklapa s kompanijskim
vrednostima, ali i osigurava manju fluktuaciju zaposlenih. Ovo je višem menadžmentu važno
zbog prethodno pomenutih razloga. Kao treći cilj je postavljeno podizanje broja zadovoljnih
klijenata što direktno utiče na imidž kompanije, a samim tim i njenu potencijalnu zaradu.

1. Povećanje broja zatvorenih slučajeva na nedeljnom nivou

Pokazatelji postignuća cilja

Obim dnevnog posla se drži na standardnom nivou iako je obim posla na godišnjem
nivou znatno povećan.

Standardi – opseg prihvatljivosti

Gornja granica Iznad 90 zatvorenih slučajeva nedeljno po agentu
Iznad proseka 81 - 90 zatvorenih slučajeva nedeljno po agentu
Prosek 61 - 80 zatvorenih slučajeva nedeljno po agentu
Ispod proseka 45 - 60 zatvorenih slučajeva nedeljno po agentu
Donja granica Ispod 45 zatvorenih slučajeva nedeljno po agentu

Kvantifikovano merenje cilja

Cilj može da se smatra postignutim ukoliko je prosečni nedeljni broj zatvorenih tiketa po
agentu iznad 75.

2. Jačanje timskog duha

Pokazatelji postignuća cilja

Timski duh na nivou pojedinačnih timova, ali i cele kompanije je jači. Ovim se podiže nivo
zadovoljstva zaposlenih, njihova radna spremnost i učinak, ali i lojalnost kompaniji.

3
Standardi – opseg prihvatljivosti
Gornja granica Putovanje svih zaposlenih u Cirih i poseta centrale,
učestvovanje na Beogradskom maratonu, 2 prijema za
sve zaposlene, poseta regionalnim konferencijama i
sajmovima, kvartalni tim bildinzi za sve timove.
Iznad proseka Učestvovanje na Beogradskom maratonu, 2 prijema za
sve zaposlene, poseta regionalnim konferencijama i
sajmovima, kvartalni tim bildinzi za sve timove.
Prosek 2 prijema za sve zaposlene, poseta regionalnim
konferencijama i sajmovima, kvartalni tim bildinzi za
sve timove.
Ispod proseka 2 prijema za sve zaposlene i kvartalni tim bildinzi u
više od pola timova
Donja granica 2 prijema za sve zaposlene

Kvantifikovano merenje cilja

Ukoliko se do kraja godine održi više od 60 % planiranih vanposlovnih aktivnosti, kao
i da se anketom utvrdi da broj zadovoljnih zaposlenih prelazi 80 %, cilj može da se smatra
postignutim.

3. Podizanje broja zadovoljnih klijenata iznad 92%

Pokazatelji postignuća cilja

Broj zadovoljnih klijenata korisničkim uslugama je iznad 92 % što direktno utiče na
imidž kompanije ali i njen pozitivni rast prodaje.

Standardi – opseg prihvatljivosti

Gornja granica 100 % zadovoljnih klijenata
Iznad proseka 93 – 99 % zadovoljnih klijenata
Prosek 86 – 92 % zadovoljnih klijenata
Ispod proseka 79 – 85 % zadovoljnih klijenata
Donja granica 78 % zadovoljnih klijenata

4
Kvantifikovano merenje cilja
Ukoliko broj zadovoljnih klijenata premaši 92 % može da se smatra da je cilj postignut.

U nastavku se nalazi jedan od mogućih načina postizanja najvažnijeg godišnjeg razvojnog cilja.

Povećanje broja zatvorenih slučajeva na nedeljnom nivou

1. Analiza eskalacija
2. Upoznavanja organizacione strukture firme
3. Razvijanje jezičkih kompetencija

Analiza eskalacija

1. Prioritet, težina i značaj

Nakon postavljanja ovog timskog cilja utvrđeno je da je vrlo važan, ali i zahtevan. Zbog
velike raznovrsnosti slučajeva sa kojima agent može da se susretne tokom svog radnog dana,
ali i nemogućnosti kompanijskog softvera da prepozna nameru klijenta i na osnovu toga grupiše
mejlove u određene kategorije, agenti često i nenamerno upadaju u dugačke prepiske s
klijentima koje ne vode direktno ka rešenju prvobitnog upita. Značaj analize eskalacija se
ogleda u tome što agenti dobijaju priliku da se upoznaju ili podsete teže rešivih slučajeva i da
steknu uvid u različite načine deeskalacija.

2. Vremenski okvir realizacije

Zbog velike važnosti cilja predviđen je celogodišnji vremenski rok realizacije, podeljen na
dvanaest meseci. Ovo znači da bi se ceo tim sastajao jednom mesečno kako bi razgovarao o
određenim slučajevima i razmenjivao moguća rešenja.

3. Konkretne aktivnosti
• Određivanje 3 člana tima zadužena za sprovođenje cilja koji dodatno:
(a) prave internu tabelu za prikupljanje slučajeva,
(b) prate broj upisanih slučajeva u tabeli,
(c) zakazuju jednom mesečno sastanak,
(d) beleže broj prisutnih članova tima na sastanku,

5
 (e) zapisuju i naknadno objavljuju zaključke sastanka,
• Prikupljanje slučajeva u tabelu,
• Prisustvo na sastanku,
• Analiza slučajeva i mogućih rešenja,
• Sumiranje najvažnijih zaključaka.

4. Željeni ishod
• Organizaciona dobit: Bolja upućenost svih agenata u moguća rešenja jednog
slučaja čime se postiže i efikasnost u radu.
• Individualna dobit: Jačanje sigurnosti u svoj rad, kao i otkrivanje novih
mogućnosti pri rešavanju komplikovanih upita klijenata. Takođe dolazi i do
interaktivne razmene mišljenja što jača timski duh.

5. Potrebni resursi
Resursi za postizanje ovog cilja nisu veliki. Potreban je kanal interne komunikacije, interna
stranica za prikupljanje slučajeva i odvajenje vreme za mesečni sastanak.

6. Očekivane prepreke
Mogućnost predugog zadržavanja na jednom slučaju, čime se smanjuje vreme analize
ostalih primera. Takođe u prepreke može da se ubroji i dominantnost pojedinih članova tima
koji nesvesno ne dozvoljavaju introvertnim članovima da iskažu i svoje mišljene o datom
slučaju. Ovim se umanjuje potencijalna širina mogućeg rešenja.

7. Potencijalne nagrade
Povećanjem lične efikasnosti svaki agent povećava i mogućnost pozitivnog korigovanja
plate.

8. Pokazatelji postignuća cilja

Ukoliko svi učesnici sastanka istinski izvuku pouku i uvide nove mogućnosti rešavanja
određenih slučajeva cilj može da se smatra postignutim.

6
 9. Standardi – opseg prihvatljivosti
Gornja granica 100 % prisutnih članova tima na sastanku
Iznad proseka 90 % prisutnih članova tima na sastanku
Prosek 70 % prisutnih članova tima na sastanku
Ispod proseka 60 % prisutnih članova tima na sastanku
Donja granica 50 % prisutnih članova tima na sastanku

10. Kvantifikovano merenje cilja

Cilj je postignut ukoliko je svaki član tima u roku od godinu dana u internu tabelu upisao
barem 3 slučaja i ukoliko je prosečno prisustvo članova na sastanku iznad 70 %.

Upoznavanja organizacione strukture firme

1. Prioritet, težina i značaj

Cilj upoznavanja organizacione strukture firme je određen kao važan cilj. Spada u grupu
teže izvodljivih ciljeva. Njegov značaj se ogleda u tome što će olakšati internu komunikaciju
agenata sa ostalim odeljenjima korisničkog centra koja izvršavaju važne zadatke, ali ne
komuniciraju direktno s klijentima. Za svakog agenta je važno poznavanje svih osnovnih
funkcija odeljenja kako bi brže dobio neophodnu informaciju, koja može da bude ključna u
rešavanju određenog slučaja.

2. Vremenski okvir realizacije

Zbog velikog broja funkcija koje svako odeljenje zasebno vrši predviđeno je kvartalno
upoznavanje sa najviše 3 odeljenja. Uz dobru organizaciju cilj može da se postigne u roku od
godinu dana.

3. Konkretne aktivnosti
• Podela tima na 4 grupe koje će se u svakom kvartalu pobrinuti za sprovođenje
cilja uz dodatnu:
(a) pripremu interne stranice za pitanja ostalih članova tima,
(b) intervjuisanje kolega iz ostalih odeljenja,
(c) pripremu prezentacije,
(d) zakazivanje sastanka,

7
 (e) prezentovanje,
(f) odgovaranje na dodatna pitanja i
(g) zapisivanje zaključaka sa sastanka na internu stranicu,
• Prisustvo na sastanku i diskutovanje o mogućim dilemama.

4. Željeni ishod
• Organizaciona dobit: Efikasnija interna komunikacija agenata s ostalim
odeljenjima, a samim tim i brže zatvaranje slučajeva.
• Individualna dobit: Lakše i brže odlučivanje na koje odeljenje je potrebno
proslediti slučaj, kao i upoznavanje potencijalnih budućih radnih mesta ukoliko
trenutna pozicija ne odgovara ličnim željama.

5. Potrebni resursi
Potreban je kanal interne komunikacije, interna stranica za sumiranje zaključaka, vreme za
intervjuisanje kolega i pravljenje prezentacije kao i odvajanje vremena za sastanak.

6. Očekivane prepreke
Slab odziv kolega iz drugih odeljenja kao i nemogućnost članova tima koji prezentuju da
odgovore na vrlo specifična pitanja na koja ne mogu da imaju odgovor bez prethodno velikog
radnog iskustva u određenom odeljenju.

7. Potencijalne nagrade
Svako zalaganje i planiranje aktivnosti koje ne spadaju u okvire osnovnih radnih zadataka
se zasebno vrednuju i vrlo uvažavaju na razgovoru za povećanje plate.

8. Pokazatelji postignuća cilja

Lakše snalaženje agenata pri prosleđivanju slučajeva na ostala odeljenja, kao i preciznije
formulisanje internih poruka koje u velikoj meri olakšavaju rešavanje upita.

8
 9. Standardi – opseg prihvatljivosti
Gornja granica 100 % prisutnih članova tima na sastanku
Iznad proseka 90 % prisutnih članova tima na sastanku
Prosek 70 % prisutnih članova tima na sastanku
Ispod proseka 60 % prisutnih članova tima na sastanku
Donja granica 50 % prisutnih članova tima na sastanku

10. Kvantifikovano merenje cilja

Cilj je postignut ukoliko su u roku od godinu dana predstavljena sva odeljenja i ukoliko je
prosečno prisustvo članova na sastanku iznad 70 %.

Razvijanje jezičkih kompetencija

1. Prioritet, težina i značaj

Pošto radni jezik i jezik sredine nisu isti, a i posao se obavlja pismeno putem imejla,
agentima je vežbanje govora na stranom jeziku vrlo dobrodošlo. Ovo je lako izvodljiv cilj i ne
spada u grupu najvažnijih ciljeva. Značaj se ogleda u proširenju vokabulara kroz učenje novih
reči, ali i podsećanje na mnoge koje se ne koriste u svakodnevnom radu, kao i u spontanom
jačanju timskog duha.

2. Vremenski okvir realizacije

Ovakav cilj je teško vremenski ograničiti i zbog toga se smatra dugotrajnim ciljem. Nema
rok završetka.

3. Konkretne aktivnosti
• Podela tima na 4 grupe koje će se u svakom kvartalu pobrinuti za sprovođenje
cilja uz dodatnu:
(a) pripremu slobodnih tema i interaktivnih diskusija za svaki sastanak,
(b) zakazivanje sastanka jednom nedeljno,
(c) zapisivanje nepoznatih reči sa sastanka na internu stranicu,
• Prisustvo na sastanku.

9
 4. Željeni ishod
• Organizaciona dobit: Agenti lakše koriste radni jezik što utiče na kvalitet
odrađenog posla, a time i direktno na broj zadovoljnih klijenata. Takođe se ovim
podržava ideja internacionalizacije kompanije, a time se stiče i globalni
pozitivni imidž.
• Individualna dobit: Lakše korišćenje radnog jezika i obavljanje posla.

5. Potrebni resursi
Interni kanal komunikacije i vreme za nedeljni sastanak.

6. Očekivane prepreke
Manjak zainteresovanosti članova tima da učestvuju u diskusijama čija tematika im nije
bliska.

7. Potencijalne nagrade
Ne postoji direktna nagrada, ali je ovo svakako sastanak koji nema veze s poslom, a
namerno je zakazan pred kraj radne nedelje u podne kako bi mogao da se računa kao „aktivna
pauza“. To znači da i dalje ulazi u radno vreme iako se govori o vanposlovnim temama.

8. Pokazatelji postignuća cilja

Članovi tima su ojačali timski duh i produbili svoje znanje radnog jezika. Takođe se osećaju
prijatno da međusobno razgovaraju o raznolikim temama na stranom jeziku.

9. Standardi – opseg prihvatljivosti

Gornja granica 100 % prisutnih članova tima na sastanku
Iznad proseka 90 % prisutnih članova tima na sastanku
Prosek 70 % prisutnih članova tima na sastanku
Ispod proseka 60 % prisutnih članova tima na sastanku
Donja granica 50 % prisutnih članova tima na sastanku

10. Kvantifikovano merenje cilja

Cilj je postignut ukoliko je održano najmanje 45 sastanaka godišnje (od mogućih 52) i
ukoliko je prosečno prisustvo članova na sastanku iznad 70 %.

10