E-Preprint A18 Obsluga Klientow t3

Halina Zielińska
Halina Zielińska
Obsługa klientów
Prowadzenie sprzedaży. Tom III
Obsługa klientów
Podręcznik przeznaczony do kształcenia w zawodzie
sprzedawca, technik handlowiec, technik
księgarstwa do kwalifikacji „Prowadzenie sprzedaży”
(A.18) PKZ (A.j), BHP
Podręcznik
technik handlowiec
sprzedawca
technik księgarstwa
kwaliﬁkacja A.18
Podręcznik dopuszczony do użytku szkolnego przez ministra właściwego do spraw oświaty
i wychowania i wpisany do wykazu podręczników przeznaczonych do kształcenia w zawodach
na podstawie opinii rzeczoznawców: mgr Ewy Urbańskiej-Sobczak, mgr Leszka Szarzyńskiego
i mgr Teresy Kosyry-Cieślak.
Typ szkoły: technikum, zasadnicza szkoła zawodowa

Zawód: technik handlowiec, technik księgarstwa, sprzedawca
Kwalifikacja: A.18. Prowadzenie sprzedaży
Rok dopuszczenia: 2013.
© Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne sp. z o.o., Warszawa 2014

© Copyright by Wydawnictwo REA s.j., Warszawa 2013
Wydanie I (2014)
ISBN 978-83-02-14714-2
Redaktor prowadzący: Stanisław Grzybek

Redakcja: Bożena Chicińska
Projekt okładki: Radosław Pazdrijowski
Wydano nakładem Wydawnictw Szkolnych i Pedagogicznych sp. z o.o.
Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością

00-807 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 96
Tel.: 22 576 25 00
Infolinia: 801 220 555
www.wsip.pl
Druk i oprawa: DROGOWIEC-PL Sp. z o.o., Kielce
Publikacja, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują.
Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej
w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło.
A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.
Szanujmy cudzą własność i prawo.

Więcej na www.legalnakultura.pl
Polska Izba Książki
Spis treści
SPIS TREŚCI
WSTĘP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA
1.1. Zasady obsługi klienta w różnych formach sprzedaży . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.1.1. Znaczenie działalności handlowej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.1.2. Zadania handlu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.1.3. Klasyfikacja handlu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.1.4. Sprzedaż w handlu detalicznym . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.1.5. Sprzedaż w handlu hurtowym . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.1.6. Sprzedaż elektroniczna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.1.7. Punkt sprzedaży detalicznej, sieć handlowa, sklep . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1.1.8. Klasyfikacja oraz charakterystyka punktów sprzedaży detalicznej . . . . . . . . . . . . 22
1.1.9. Handel drobnodetaliczny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
1.1.10. Przebieg procesu sprzedaży w sklepach tradycyjnych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
1.1.11. Rozplanowanie wnętrza sklepu tradycyjnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
1.1.12. Przebieg procesu sprzedaży w sklepach samoobsługowych . . . . . . . . . . . . . . . . 29
1.1.13. Rozplanowanie wnętrza sklepu samoobsługowego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
1.1.14. Przebieg procesu sprzedaży w sklepach preselekcyjnych i według wzorów . . . . . 32
1.1.15. Rozplanowanie wnętrza sklepu preselekcyjnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
1.1.16. Wyznaczanie dróg komunikacyjnych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
1.1.17. Test sprawdzający . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
1.1.18. Krzyżówka z hasłem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
1.2. Zasady kultury i etyki sprzedawcy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
1.2.1. Motywy zachowań ludzkich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
1.2.2. Cechy dobrego sprzedawcy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
1.2.3. Niewłaściwe postawy sprzedawców wobec klientów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
1.2.4. Charakterystyka różnych typów klientów na podstawie ich zachowań . . . . . . . . 41
1.2.5. Elementy sztuki sprzedaży . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
1.2.6. Kultura obsługi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
1.2.7. Zasady dotyczące ubioru i wyglądu zewnętrznego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
1.2.8. Zasady doboru makijażu, fryzury . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
1.3. Zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
1.3.1. Rozmowa sprzedażowa i jej znaczenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
1.3.2. Argumentacja podczas sprzedaży . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
1.3.3. Prowadzenie rozmów sprzedażowych z różnego typu klientami . . . . . . . . . . . . . 50
1.3.4. Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
1.3.5. Radzenie sobie ze stresem w pracy sprzedawcy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
1.3.6. Zachowania asertywne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
3
Spis treści
1.4. Zasady pracy zespołowej podczas obsługiwania klientów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

1.4.1. Istota organizacji pracy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
1.4.2. Zasady organizacji pracy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
1.4.3. Podział pracy w punktach sprzedaży detalicznej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
1.4.4. Zakres czynności sprzedawcy w różnych formach sprzedaży . . . . . . . . . . . . . . . . 62
1.4.5. Organizacja miejsca pracy sprzedawcy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
1.4.6. Harmonogram pracy w sklepie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
1.4.7. Organizacja pracy kasjera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
1.5. Marketing w działalności reklamowej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
1.5.1. Istota marketingu mix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
1.5.2. Segmentacja rynku . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
1.5.3. Promocja jako element w marketingu mix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
1.5.4. Reklama jako narzędzie promocji w marketingu mix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
1.5.5. Rodzaje reklamy ze względu na media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
1.5.6. Etyka w reklamie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
1.5.7. Public relations i aktywizacja sprzedaży . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
1.5.8. Opakowanie towaru . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
1.5.9. Sprzedaż osobista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
1.5.10. Tożsamość przedsiębiorstwa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
1.5.11. Reklama wewnątrz sklepu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
1.5.12. Kalkulacja wydatków działalności reklamowej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
1.5.13. Logo firmy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
1.5.14. Działalność agencji badań marketingowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
1.5.15 Produkt jako element w marketingu mix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
1.5.16. Cena jako element w marketingu mix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
1.5.17. Dystrybucja jako element w marketingu mix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
1.6. Prezentacja oferty handlowej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
1.6.1. Oferta handlowa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
1.6.2. Analiza ofert handlowych – przykłady . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
1.6.3. Poradnictwo, pokazy, demonstrowanie, prezentacje towarów . . . . . . . . . . . . . . . 98
1.6.4. Wystawiennictwo wewnątrz sklepu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
1.6.5. Ćwiczenia – porady, pokazy, demonstrowanie towarów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
1.7. Realizacja zamówień klientów w różnych formach sprzedaży . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
1.7.1. Sposoby zamawiania towarów przez klientów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
1.7.2. Realizacja zamówienia od klientów w sprzedaży detalicznej . . . . . . . . . . . . . . . . 104
1.7.3. Realizacja zamówienia od klientów w sprzedaży hurtowej . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
1.7.4. Realizacja zamówień sklepu internetowego, sprzedaży wysyłkowej . . . . . . . . . . . 108
4 OBSŁUGA KLIENTÓW – PODRĘCZNIK

Spis treści
2. REALIZACJA TRANSAKCJI ZAKUPU – SPRZEDAŻY

2.1. Inkaso należności oraz rozliczenia finansowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
2.1.1. Wiadomości ogólne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
2.1.2. Rozliczenie gotówkowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
2.1.3. Rozliczenie bezgotówkowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
2.1.4. Karta płatnicza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
2.1.5. Rodzaje kart płatniczych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
2.1.6. Rozliczenie za pomocą czeków i weksli . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
2.1.7. Wpłata gotówkowa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
2.1.8. Polecenie przelewu jako bezgotówkowa forma rozliczeń . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
2.1.9. Inkaso należności za pomocą terminali POS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
2.1.10. Obsługa terminali do akceptacji karty płatniczej POS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
2.1.11. Akredytywa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
2.1.12. Istota sprzedaży ratalnej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
2.1.13. Umowa ratalna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
2.1.14. Inkaso należności w sklepach o różnych formach sprzedaży . . . . . . . . . . . . . . . 135
2.1.15. Ewidencja inkasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
2.1.16. Praca kasjera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
1.0.17. Zasady liczenia, szacowania, mierzenia towarów, kalkulacja . . . . . . . . . . . . . . . . 138
2.1.18. Testery banknotów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
2.1.19. Organizacja rozliczania utargu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
2.2. Czynności związane z pakowaniem, wydawaniem oraz odbiorem towaru . . . . . . . . . . . . 143
2.2.1. Odważanie i pakowanie towarów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
2.2.2. Urządzenia wagowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
2.3. Obsługa urządzeń technicznych stosowanych na stanowiskach pracy . . . . . . . . . . . . . . . 151
2.3.1. Wyposażenie punktów sprzedaży detalicznej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
2.3.2. Meble sprzedażowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
2.3.3. Urządzenia chłodnicze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
2.3.5. Wyposażenie pomocnicze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
2.3.6. Oświetlenie sklepu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
2.4. Dokumenty potwierdzające sprzedaż towarów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
2.4.1. Dokumentacja sprzedaży towarów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
2.4.2. Faktura VAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
2.4.3. Faktura VAT korygująca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
2.4.4. Paragon, Rachunek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
2.5. Przepisy prawa dotyczące podatku VAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
2.5.1. Podatek VAT i akcyza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
2.5.2. Zmiany podatku VAT i akcyzy od 1 stycznia 2013 roku . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
5
Spis treści
2.6. Programy komputerowe do prowadzenia małych i średnich firm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

2.6.1. Praca w programie Subiekt GT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
2.6.2. Praca w programie HERMES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
3. OCHRONA PRAW KONSUMENTÓW

3.1. Przepisy ogólne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
3.2. Oferta sprzedaży . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
3.3. Umowa sprzedaży . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
3.4. Obowiązki sprzedawcy podczas zawierania umowy sprzedaży . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
3.5. Wady towarów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
3.6. Czym jest niezgodność towaru z umową . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
3.7. Reklamacje artykułów żywnościowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
3.8. Prawa i obowiązki nabywcy w zakresie reklamacji towarów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
3.9. Terminy i tryb dochodzenia roszczeń . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
3.10. Czy można zwrócić towar zgodny z umową? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
3.11. Czy można zwrócić towar przeceniony? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
3.12. Gwarancja jakości . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
3.13. Karta gwarancyjna, punkty serwisowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
3.14. Sporządzenie reklamacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
3.15. Instytucje upoważnione do kontroli sklepów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
3.16. Federacja Konsumentów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
3.17. Test sprawdzający . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
3.18. Krzyżówka z hasłem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
4. BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA W PRACY SPRZEDAWCY . . . . . . . . . . . . . . . 207
Rozwiązania testów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
6
ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY Rozdział 1.1
1.
Rozdział
ROZMOWA
SPRZEDAŻOWA
OBSŁUGA KIENTÓW – PODRĘCZNIK 9

Rozdział 1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA
ZASADY OBSŁUGI KLIENTA

1.1 W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY
1.1.1 ZNACZENIE DZIAŁALNOŚCI HANDLOWEJ
O rynku można mówić wtedy, gdy dochodzi do transakcji, czyli wymiany towa-
rowo-pieniężnej. Na rynku towarów działają sprzedawcy, którzy oferują produkty
pochodzące od producentów po atrakcyjnych dla siebie cenach, czyli wysokich.
Kupujący natomiast chcą nabywać produkty po korzystnych dla siebie cenach,
a więc najniższych. Spotkanie na rynku kupujących i sprzedawców pozwala na
ustalenie ceny równowagi, to znaczy takiej ceny, która odpowiada zarówno han-
dlowcom, jak i nabywcom. Cena równowagi wynika z ilości i jakości towarów, jakie
są oferowane na rynku, czyli od wielkości podaży i od wielkości popytu na te towary.
Popyt tworzą klienci, którzy chcą zaspokoić swoje potrzeby i mają na to
środki finansowe. Im więcej jest chętnych do zakupu danych towarów, tym
wyższe są ich ceny, i odwrotnie, jeżeli zainteresowanie produktami jest małe,
to ceny ich spadają. Wzajemne zależności, jakie zachodzą między popytem,
podażą i ceną, nazywamy mechanizmem rynkowym. Uczestnikiem rynku jest
gospodarstwo domowe.
Dochody gospodarstw domowych są ograniczone i dlatego niezbędne
jest dokonywanie wyborów, co wiąże się z rezygnacją z jednych dóbr na rzecz
innych. Właściciele gospodarstw domowych muszą też dokonywać wyborów
między konsumpcją bieżącą a przyszłą. Konsumpcja oznacza wydatki gospo-
darstw domowych na zakup produktów. Wydatki warunkowane są wysokością
dochodów. Część wydatków przeznacza się na niezbędne minimum zapewnia-
jące egzystencję.
Pozostała część może być przeznaczona na zakup produktów, które nie są
niezbędne do życia. Jeżeli nie wydaje się wszystkich pieniędzy na produkty nie-
zbędne do życia, to znaczy, że oszczędza się na konsumpcję w przyszłości. Je-
żeli potrzebny towar jest zbyt drogi w stosunku do funduszy posiadanych przez
klienta, to klient, aby go zdobyć, na ogół oszczędza, czyli gromadzi środki przez
pewien okres.
Potrzeby zaspokaja się w różnego rodzaju punktach sprzedaży detalicznej,
czyli w sklepach. Cechą charakterystyczną gospodarki rynkowej jest to, że podaż
przewyższa popyt. Sprzedawcy muszą zabiegać o klienta, rodzi się konkurencja
między sprzedającymi, czyli rywalizacja o klienta. Rynek należy do konsumenta.
Wytworzone w wyniku działalności produkcyjnej wyroby gotowe przeznaczone
do sprzedaży nazywamy towarami.

Mogą być oferowane bezpośrednio konsumentom przez producentów lub za

pośrednictwem wyspecjalizowanych przedsiębiorstw handlowych.
Konieczność pośrednictwa wyspecjalizowanych przedsiębiorstw handlowych

między producentem a klientem wynika z następujących przyczyn:
t klienci chcą kupować jednorazowo niewielkie ilości towarów, np. jeden chleb,
jeden kilogram cukru, jeden litr mleka, tymczasem zakłady produkcyjne wy-
twarzają towary masowo;
t klienci chcą kupować niektóre produkty łącznie, np. chleb, masło, wędlinę,
mimo że są wytwarzane przez różnych producentów;
t klienci nabywają towary na terenie całego kraju, ale poszczególne towary pro-
dukuje się tylko w jednym miejscu.
Z tych powodów potrzebny jest pośrednik, czyli przedsiębiorstwo handlowe,

które zakupi u producenta duże ilości towarów po to, aby sprzedawać je w ma-
łych ilościach konsumentom. Działalność handlowa polega na rozprowadzaniu
towarów po całym kraju i oferowaniu ich w miejscu i czasie najbardziej dogod-
nym dla klienta.
Handel wyrasta na potentata, jeżeli chodzi o udział w tworzeniu dochodu naro-
dowego, np. budownictwo stanowi 10–12%, a handel 14–17% dochodu narodowe-
go. W Wielkiej Brytanii np. handel stanowi 24% dochodu narodowego. Udział handlu
w dochodzie narodowym jest bardzo trudny do wyliczenia. Może być określany na
podstawie wypracowanej przez handel marży. Wyliczenie dochodu wytworzone-
go przez handel może być dokonane na podstawie produkcji w roku poprzednim.
Ćwiczenia: Pytania
1. Na podstawie własnych obserwacji opisz, jakie zmiany dokonują się w han- i ćwiczenia
dlu na twoim osiedlu, w twojej miejscowości, w regionie.

2. Wymień powody, które decydują o potrzebie istnienia handlu.
3. Jakie decyzje podejmują gospodarstwa domowe uczestniczące w rynku?
ZADANIA HANDLU 1.1.2

Warunkiem istnienia handlu jest profesjonalne pośredniczenie w wymianie towa-
rowo-pieniężnej. Handel zajmuje się zamawianiem, gromadzeniem i sprzedażą
towarów zgodnie z potrzebami konsumentów. Obecnie handel oznacza działalność
wyspecjalizowanych pośredników w zakupach dóbr w celu ich dalszej sprzedaży.
11
Przedmiotem handlu mogą być towary, usługi, papiery wartościowe, nieru-

chomości.
Kierunki działania handlu:

t zaopatrywanie w towary konsumentów indywidualnych,
t zaopatrywanie w towary konsumentów zbiorowych (przedszkola, restauracje)
i indywidualnych,
t zaopatrywanie w towary innych gałęzi gospodarki narodowej, np. budownic-
twa, rolnictwa, przemysłu,
t wymiana towarowa z zagranicą.
Handel pełni rolę usługową. Oznacza to, że funkcjonowanie handlu polega

na świadczeniu klientom usług zgodnie z ich wyborem w odpowiednim miejscu
i czasie.
Usługi w handlu dzieli się na:

t wolne – czyli te, które klienci mogą dodatkowo zakupić, które nie są wliczone
w cenę produktu, np. skrócenie spodni za dodatkową opłatą,
t związane – których nie można oddzielić od zakupu, gdyż są wliczone w ce-
nę produktu, np. ważenie towaru, pakowanie,
Podstawowym zadaniem handlu jest łagodzenie rozbieżności między potrze-

bami konsumentów a możliwościami producentów. Handel powinien zaspoka-
jać potrzeby konsumentów według zasady „pełnej spiżarni”, asortyment towaro-
wy oferowany klientom powinien być szeroki i głęboki według zasady „pełnego
asortymentu”.
Handel to forma działalności gospodarczej, która polega na nabywaniu to-
warów w celu ich dalszej sprzedaży. Cena sprzedaży towarów jest wyższa od
ceny ich zakupu. Różnica między cenami jest marżą handlową, która pozwala na
pokrycie kosztów ponoszonych przez przedsiębiorstwo handlowe i wygospoda-
rowanie zysku.
Zysk to nadwyżka z przychodów ze sprzedaży, czyli suma uzyskana za sprze-
dane towary pomniejszona o wartość zakupionych towarów i koszty, jakie ponio-
sło przedsiębiorstwo w związku ze sprzedażą. Zysk jednostkowy to zysk przypa-
dający na jedną sztukę sprzedanego towaru.
Jednym z czynników decydujących o poziomie rozwoju gospodarczego
danego państwa jest poziom rozwoju handlu na szczeblu lokalnym i regio-
nalnym.

Handel zagraniczny, międzynarodowy, to wymiana i przemieszczanie towa-

rów i usług za granicę danego państwa. Handel zagraniczny to sprzedaż towa-
rów za granicę, czyli eksport, i sprowadzanie towarów z zagranicy, czyli import.
Handel zagraniczny obejmuje także tzw. handel wewnątrz wspólnot, a więc
handel między podmiotami krajowymi i podmiotami, które mają swoją siedzibę
np. na terenie Unii Europejskiej. W gospodarce polskiej szczególnie istotne znacze-
nie mają przedsiębiorstwa handlowe. Na kraje Unii Europejskiej przypada ok. 70%
obrotów handlu zagranicznego kraju.
Przez pojęcie „handel zagraniczny” rozumie się również wszelkiego rodzaju
działalność mającą na celu utrzymanie korzystnych stosunków gospodarczych
z innymi krajami. Rozwój i funkcjonowanie handlu zagranicznego ma zasadniczy
wpływ na poziom życia w danym państwie.
Ćwiczenia: Pytania
1. Wyjaśnij, na czym polega usługowy charakter pracy sprzedawcy. Uzasadnij i ćwiczenia
swoją odpowiedź.
2. Określ poziom rozwoju handlu w twoim regionie, miejscowości, osiedlu, bio-
rąc pod uwagę:
– ofertę towarową (czy zgodna jest z oczekiwaniami klientów, aktualnymi
trendami w modzie, czy zawiera nowości rynkowe),
– relacje między sprzedawcami i klientami,
– wyposażenie sklepów,
– wygląd zewnętrzny sklepów i okien wystawowych.
Pytania kontrolne
1. W jakich kierunkach zmierza obecnie handel?
2. Wyjaśnij, na czym polega handel zagraniczny.
3. Jakie usługi świadczy handel na rzecz klientów?
KLASYFIKACJA HANDLU 1.1.3

W słownikach języka polskiego znajdujemy następujące określenie jednostki han-
dlu: „sklep, stoisko, magazyn, dom towarowy lub inny punkt sprzedaży jakichś
towarów”. Natomiast w świetle uregulowań Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD)
ujęte to zostało następująco:
13
ważne
Handel obejmuje wszystkie jednostki, których główna działalność po-
lega na kupowaniu wyrobów nadających się do transportu w celu ich
sprzedaży.
Zasadnicze rodzaje handlu to handel hurtowy i detaliczny. Handel detaliczny

dzieli się na handel w sklepach i handel poza siecią sklepową, tj. na straganach
i targowiskach, sprzedaż przez radio, internet, telewizję, z samochodu, z automa-
tu sprzedającego.
Z ustaleń PKD wynika także, na czym polega działalność handlu hurtowego
i detalicznego.
ważne
Pojęcie „placówka handlowa” obejmuje wszelkie formy sprzedaży, to
znaczy: sklepy, sortownie, stacje paliw, składy węgla, składy materiałów
budowlanych, składnice, biura zbytu, domy towarowe, domy wysyłko-
we lub inne punkty, które prowadzą działalność handlową hurtową i /lub
detaliczną, czyli instytucje i zakłady, które kupują i sprzedają.
Podział handlu ze względu na obszar działania:

Podział handlu ze względu na obszar działania:
t handel krajowy:
– hurtowy,
– detaliczny,
t handel zagraniczny.
Handel można podzielić ze względu na:

t rodzaj zajmowanych pomieszczeń:
– stałe sklepy,
– placówki ruchome,
– sprzedaż bez sklepów – wysyłkowa, internetowa,
t formę sprzedaży:
– sprzedaż tradycyjną (sprzedaż zza lady),
– sprzedaż samoobsługową (klient ma pełny dostęp do towarów; podsta-
wowym asortymentem jest żywność),
– sprzedaż preselekcyjną i według wzorów (klient ma pełny dostęp do to-
warów; asortyment podstawowy stanowią artykuły nieżywnościowe),
– handel drobnodetaliczny (sprzedaż towarów ze straganów, ław sprzeda-
żowych, stolików, z samochodu, „od ręki”),

– specjalne formy sprzedaży (na telefon z dowozem do klienta, np. zakup

pizzy, zakupy z katalogów, zakupy za pośrednictwem telewizji, sprzedaż
na wagę odzieży używanej, prepaid (czyt. pripejd) – z ang. „zapłacone
z góry”, np. doładowania do telefonów komórkowych na kartę, sklepy
internetowe).
Ćwiczenia: Pytania
1. Podczas zajęć w pracowni za pomocą wyszukiwarki internetowej odszukaj i ćwiczenia
strony z informacją dotyczącą PKD i zapoznaj się z jej treścią.
Pytania kontrolne:
1. Dokonaj podziału handlu ze względu na formę sprzedaży.
2. Wymień specjalne formy sprzedaży.
3. Wyjaśnij pojęcie „placówka handlowa”.
4. Czy robiąc zakupy, wybierasz sklepy tradycyjne czy samoobsługowe?
Uzasadnij swój wybór.
5. Czy twoim zdaniem specjalne formy sprzedaży, np. na telefon z do-
wozem do klienta, mają szansę rozwijać się w przyszłości? Dlaczego?
6. Czy sklepy internetowe zdominują handel? Co sądzisz o sprzedaży przez
Internet? Czy korzystasz z takiej formy zakupów?
SPRZEDAŻ W HANDLU DETALICZNYM 1.1.4

Zadaniem handlu detalicznego jest zaopatrywanie konsumentów w sposób stały
i rytmiczny w towary i usługi przeznaczone do osobistego użytku oraz oferowanie
ich we właściwym miejscu, czasie i w satysfakcjonującym wyborze.
Współcześnie handel detaliczny świadczy szereg usług dodatkowych, zarów-
no podczas zakupu towaru, jak i po zakupie, np. usługi serwisowe.
Do podstawowych zadań handlu detalicznego należą:
t zaopatrywanie konsumentów w towary zaspokajające ich potrzeby w sposób
pełny i prawidłowy, oferowanie dodatkowych usług, np. dostawy do domu,
sprzedaży ratalnej, zamówień telefonicznych, czy oferowanie odpowiedniego
opakowania,
t celowe kształtowanie konsumpcji, m.in. poprzez reklamę, sposób oferowa-
nia, dodatkowe usługi przy zakupie,
15
t współudział w kształtowaniu cen na towary przez rejestrowanie reakcji rynku

na zmiany cen,
t prowadzenie produkcji i przetwórstwa w celu uzupełnienia i wzbogacenia
oferty, np. produkcja wyrobów garmażeryjnych,
t zaopatrzenie ludności na terenach wiejskich w środki produkcji i dobra inwe-
stycyjne.
Według kryterium przedmiotu działania handel detaliczny dzieli się na: bran-
żowy, wielobranżowy, specjalistyczny, uniwersalny.
Według kryterium obszaru działania handel dzieli się na:

t lokalny,
t krajowy,
t międzynarodowy – obejmuje kilka krajów,
t globalny – działa na przestrzeni kilkunastu krajów i stosuje globalne strategie
marketingowe.
Przedsiębiorstwa handlu detalicznego można podzielić według takich kry-

teriów, jak:
t status prawny i forma własności – przedsiębiorstwa prywatne jednoosobo-
we, przedsiębiorstwa państwowe, spółki, spółdzielnie,
t struktura organizacyjna – detaliści indywidualni i przedsiębiorstwa wieloskle-
powe, sieciowe, filialne, spółdzielczość spożywców,
t asortyment towaru – bogaty wybór asortymentów różnych rodzajów lub sprze-
daż produktów jednej lub pokrewnych kategorii,
t formy sprzedaży – samoobsługowa lub sprzedaż z dostawą do domu, sprze-
daż na kredyt, pakowanie prezentów, drobne naprawy, preselekcje, klient wy-
biera towar, ale sprzedawca musi go podać i sprzedać,
t polityka cenowa – strategia niskiej ceny lub strategia dodatkowych usług (de-
taliści, którzy mogą liczyć na wysokie obroty ustalają ceny na poziomie wyż-
szym niż konkurencja),
t lokalizacja – placówki wiejskie, na przedmieściu lub w śródmieściu,
t wielkość punktu sprzedaży – placówki średnie i duże: supermarkety o po-
wierzchni 2300–4600 m2, hipermarkety o powierzchni 4600–9300 m2,
t rodzaj kontaktu z klientem – bezpośredni kontakt sprzedawcy z nabywcą,
sprzedaż wysyłkowa, sprzedaż na telefon, dostawa do klienta, sprzedaż z au-
tomatu, sprzedaż obnośna,
t domy towarowe wyspecjalizowane: supermarkety, hipermarkety, centra han-
dlowe,

t sklepy dyskontowe – Lidl, Plus, Biedronka,

t sklepy przyfabryczne,
t sklepy marek własnych pierwszej dostępnej ceny – Tesco, Makro.
Pytania
Pytania kontrolne i ćwiczenia
1. Wymień sklepy działające na terenie twojej miejscowości lub w regionie:

– sklepy dyskontowe,
– supermarkety,
– hipermarkety,
– centra handlowe,
– sklepy przyfabryczne.
2. Wymień podstawowe zadania handlu detalicznego.
3. Jak oceniasz działalność handlu detalicznego w swojej miejscowości?
4. W jakich sklepach i dlaczego można wprowadzić dodatkowe usługi: pa-
kowanie prezentów, drobne naprawy, usługi krawieckie?
SPRZEDAŻ W HANDLU HURTOWYM 1.1.5

Handel hurtowy polega na zakupie towarów w dużych ilościach u producentów
lub imporcie dużych partii towarów i zaopatrywaniu w nie handlu detalicznego,
konsumentów zbiorowych, własnych sklepów oraz niektórych jednostek gospo-
darczych drobnego przemysłu. Jednostki hurtowe wykonują także czynności
techniczne – sortowanie, przepakowywanie, kompletowanie czy uszlachetnianie,
którym poddawane są gromadzone w ich magazynach towary.
Właśnie tu istnieje konieczność usprawnienia przepływu dużej liczby i ilości
towarów. Hurtownie ułatwiają przedsiębiorstwom handlu detalicznego zaopatry-
wanie się we właściwe towary, między innymi przez organizowanie sklepu–wzor-
cowni i badania rynku. Handel hurtowy odgrywa rolę pośrednika między produk-
cją a konsumpcją. W zależności od formy pełni on różne funkcje.
Istotne funkcje handlu hurtowego:
t przekształcenie asortymentu z produkcyjnego w handlowy i pokonanie roz-
bieżności czasowych, przestrzennych i ilościowych,
t bliska współpraca z handlem detalicznym,
t przyśpieszona rotacja, zwiększenie szybkości obrotów, co wiąże się w han-
dlu hurtowym z koniecznością zwiększenia częstotliwości dostaw.
17
Funkcje hurtowni spożywczych:

t przekształcenie asortymentu produkcyjnego w handlowy w wyniku komple-
towania dostaw pod względem rodzaju i gatunku towarów,
t przechowywanie produktów spożywczych w czasie między produkcją
a sprzedażą detaliczną,
t pokonywanie różnic w przestrzeni, czyli pokonywanie odległości między pro-
ducentami żywności a konsumentami,
t gromadzenie i przechowywanie niezbędnych zapasów towarowych, co wy-
nika z sezonowych wahań produkcji i konsumpcji,
t oddziaływanie na produkcję poprzez inicjowanie produkcji odpowiadającej
potrzebom i upodobaniom nabywców oraz kontrolę jakości,
t działania zgodne z zasadami logistyki i dystrybucji,
t utrzymywanie ciągłości zaopatrzenia handlu detalicznego.
Najważniejsze zadania handlu hurtowego:

t prawidłowe zaopatrzenie placówek detalicznych,
t dbałość o odpowiednią jakość towarów i ochrona ich wartości użytkowych,
t organizowanie przebiegów towarowych od producenta do konsumenta,
t wyrównywanie dysproporcji w czasie między wytworzeniem a sprzedażą to-
warów, m.in. przez magazynowanie,
t współpraca z producentami w zakresie kształtowania dostaw zgodnych ze
strukturą popytu.
Obrót hurtowy może mieć formę:

t obrotu składowego – towary są okresowo przechowywane w magazynach
hurtowych,
t obrotu tranzytowego – towar przechodzi bezpośrednio od producentów do
handlu detalicznego.
Podobnie jak w handlu detalicznym w handlu hurtowym można rozróżnić

pewne odmienne formy sprzedaży hurtowej.
Podział hurtowni:
t hurtownie tradycyjne – są to niezależne przedsiębiorstwa, które magazynują,
kolekcjonują towary i zajmują się ich transportem;
t hurtownie spełniające ograniczone funkcje pośrednictwa – są to hurtownie
działające na zlecenie producentów lub zlecenie handlu detalicznego; nie po-
noszą ryzyka ani odpowiedzialności za swoje działania;
t specjalistyczne formy sprzedaży hurtowej – zalicza się do nich działalność
agentów i brokerów;

– agenci są przedstawicielami sprzedawców, zajmują się negocjowaniem

transakcji, ale warunki działania agentów zawsze wyznacza producent
w tzw. umowie agencyjnej;
– brokerzy też pełnią funkcję agentów handlowych, są pośrednikami w za-
wieraniu transakcji między osobami trzecimi, ale w przeciwieństwie do
agentów nie są związani z żadną ze stron, mogą działać na zlecenie
sprzedawcy i zleceniodawcy, nie prowadzą transakcji finansowych i nie
ponoszą ryzyka (ubezpieczenia), głównym zadaniem brokerów jest udział
w negocjacjach i kojarzenie stron;
t hurtownie supermarkety – są to markety typu makro, zorientowane na na-
bywców instytucjonalnych; cechują się dużą dynamiką rozwoju;
t szczególni producenci – prowadzą działalność handlowo-produkcyjną, orga-
nizują własne kanały dystrybucji, tworzą własne organizacje hurtowe.
Ćwiczenia: Pytania
1. Wybierzcie się na wycieczkę do dowolnej hurtowni. Zwróćcie uwagę na asor- i ćwiczenia
tyment towarowy, wyposażenie hurtowni i automatyzację prac, sprzęt do za-

ładunku i przeładunku, podział obowiązków pracowników. Obserwacje opisz
w formie sprawozdania.
2. Podczas zajęć w pracowni komputerowej odszukaj strony internetowe hurtow-
ni, które mogłyby być dostawcami towarów do znanych ci sklepów. Zapoznaj
się z ofertą towarową hurtowni. Oceń, czy oferta towarowa jest dostosowana
do potrzeb konsumentów waszego sklepu i czy jest przedstawiona na stro-
nie internetowej w sposób przystępny i zawiera dostateczne informacje.
Pytania kontrolne
1. Jakie są najważniejsze zadania handlu hurtowego?
2. Jakie są funkcje handlu hurtowego?
3. Na czym polega współpraca między hurtowniami a handlem detalicznym?
SPRZEDAŻ ELEKTRONICZNA 1.1.6

Rewolucja technologiczna, a w tym przede wszystkim rewolucja komputerowo-
-telekomunikacyjna, która trwa w ostatnich latach, stwarza zupełnie nowe moż-
liwości i sposoby prowadzenia działalności gospodarczej, w tym szeroko rozu-
mianej działalności handlowej. Nie bez znaczenia w tej mierze pozostaje również
19
postępująca globalizacja. Wszystko to doprowadziło do powstania nowego spo-

sobu handlowania – nazwanego handlem elektronicznym. Najogólniej można
stwierdzić, że ten rodzaj działalności handlowej polega na wykorzystywaniu sieci
teleinformatycznych do zawierania umów sprzedaży i komunikowania się. Należy
zauważyć, że współczesne sieci teleinformatyczne umożliwiają nie tylko handlo-
wanie za ich pośrednictwem, lecz również prowadzenie działalności wytwórczej,
usługowej i reklamowej. Dlatego też można mówić nie tylko o handlu elektronicz-
nym, ale nawet o gospodarce elektronicznej.
Pojęcie „handel elektroniczny” nie jest zdefiniowane, a przynajmniej nie ma

jednej definicji, która byłaby powszechnie używana i akceptowana.
ważne
Światowa Organizacja Handlu (WTO) definiuje handel elektroniczny jako
produkcję, reklamę, sprzedaż i dystrybucję produktów poprzez sieci te-
leinformatyczne, z wykorzystaniem telefonu, telefaxu, telewizji, Elektro-
nicznej Wymiany Danych (EDI) oraz internetu.
Handel elektroniczny jest również przedmiotem zainteresowania Unii Europej-

skiej. Jej prace koncentrują się przede wszystkim na kwestiach związanych z jego
funkcjonowaniem na wspólnym rynku.
1.1.7 PUNKT SPRZEDAŻY DETALICZNEJ,

SIEĆ HANDLOWA, SKLEP
Punkty sprzedaży detalicznej to placówki handlowe, które obejmują:

t obiekty wielkopowierzchniowe,
t sklepy łącznie z aptekami,
t stałe punkty sprzedaży drobnodetalicznej – kioski, stragany,
t pozostałe punkty sprzedaży drobnodetalicznej o charakterze ruchomym,
t stacje paliw.
ważne
Sklep to lokal użyteczności publicznej, obiekt handlowy, w którym odby-
wa się sprzedaż detaliczna towarów.

Z punktu widzenia marketingu jest to miejsce prowadzenia merchandisingu

(z ang. czyt. marczendajzing), inaczej mówiąc, sprzedaży towarów przez wpływa-
nie na zachowania klientów, np. przez odpowiedni wystrój pomieszczenia i spo-
sób prezentacji towarów. W latach dziewięćdziesiątych XX wieku w Polsce doko-
nała się przemiana struktury handlu detalicznego. Małe sklepy detaliczne ustąpiły
miejsca supermarketom i hipermarketom.
Sieć handlowa
Handel detaliczny zorganizowany, czyli zależny, sieciowy, łańcuchowy, polega na
tym, że właściciel przedsiębiorstwa ma kilka wydzielonych jednostek sprzedaży
podlegających jednemu kierownictwu, oferujących bardzo zbliżony asortyment to-
warów. Cechą charakterystyczną handlu sieciowego jest centralne zaopatrzenie.
Sklepy należące do danej sieci mają zwykle bardzo podobny wystrój.
Drugą cechą przedsiębiorstwa sieciowego jest to, że wiele produktów sprze-
daje pod własną marką. Przyszłości handlu należy upatrywać w rozwoju handlu
sieciowego. Zaletą sieci jest też to, że prowadzi się sprzedaż towarów szeroko
reklamowanych w różnych mediach. Ze względu na niższe koszty w handlu sie-
ciowym można stosować niższe ceny w porównaniu z cenami w jednostkach
detalicznych niezależnych.
Handel niezorganizowany, niezależny od decyzji i działań centralnych, np.
sklepy osiedlowe, butiki, bazary, którego atutem jest duża elastyczność, w prze-
ciwieństwie do sieci może stosunkowo łatwo dostosować się do wąskiego gro-
na nabywców. Może w większym zakresie prowadzić doradztwo indywidualne.
Handel niezależny ma jednak o wiele więcej trudności, przede wszystkim narażo-
ny jest na ostrą konkurencję cenową, brak kapitału nie pozwala na zastosowanie
nowatorskich rozwiązań.
Aby handel niezależny mógł istnieć, musi dostosować się do wymagań ryn-
ku, wchodzić w związki, relacje, zrzeszenia, które pozwalają mu być pełnopraw-
nym podmiotem, dają pewną siłę przetargową.
Pytania
Pytania kontrolne i ćwiczenia
1. Wymień sieci sklepów, które funkcjonują w twoim miejscu zamieszkania

lub w twoim regionie. Jakie są między nimi różnice?
2. Scharakteryzuj sieć handlową na przykładzie dowolnej sieci sklepów, któ-
ra funkcjonuje w twojej miejscowości.
3. Zdefiniuj pojęcie „sklep”, na przykładzie sklepu, w którym odbywasz
praktykę.
21
1.1.8 KLASYFIKACJA ORAZ CHARAKTERYSTYKA

PUNKTÓW SPRZEDAŻY DETALICZNEJ
Tradycyjnym wyposażeniem sklepu jest lada, która oddziela sprzedawcę i towar

od klientów. Lada zabezpieczała towar przed kradzieżą, a oddzielna kasa zabez-
pieczała gotówkę. Z czasem zaczęto oszczędzać, obniżać koszty sklepu. Sprze-
dawca obsługiwał klientów i przyjmował zapłatę, czyli pełnił również rolę kasjera.
W celu dalszego obniżenia kosztów zlikwidowano ladę, dopuszczając klientów do
półek z towarem. W ten sposób powstał sklep samoobsługowy. Skrajnym spo-
sobem obniżenia kosztów jest wystawianie towarów w opakowaniach zbiorczych,
bez wykładania ich na półki. Sklepy tego rodzaju to sklepy dyskontowe.
Zależnie od wielkości placówki handlowe otrzymują nazwy:

t sklep – właściciel zatrudnia pracowników, najczęściej sprzedawcę, kasjera
i księgowego, lub prowadzi sklep, zatrudniając rodzinę,
t dom handlowy, centrum handlowe, np. galeria – duży sklep, czasem zajmuje
kilkupiętrowy budynek,
t supermarkety – sklepy o dużej powierzchni.
Rodzaje współczesnych supermarketów:

– supermarkety spożywczo-przemysłowe,
– supermarkety specjalistyczne,
– lokalne sieci supermarketów,
– sieci hipermarketów,
– hipermarkety.
Supermarket to sklep o bardzo dużej powierzchni, sprzedający towary co-

dziennego użytku, takie jak żywność, ubrania, kosmetyki i inne, w szerokim wybo-
rze. Nie ma ściśle określonej granicy, po której przekroczeniu supermarket można
nazwać hipermarketem.
Supermarket ma powierzchnię nie przekraczającą 2,5 tys. m2. Głównym wy-
znacznikiem rodzaju marketu jest wielkość powierzchni przeznaczonej na artykuły
przemysłowe. Supermarkety są ukierunkowane na sprzedaż o charakterze samo-
obsługowym, głównie żywności, z niewielkim udziałem artykułów przemysłowych.
Większość towarów jest wyłożona na półkach, z których klienci biorą towar sami
i wkładają bezpośrednio do wózków lub koszyków. Należność płacą w wydzie-
lonym stoisku kasowym. Niektóre rodzaje towarów, które wymagają osobnego
ważenia i krojenia, np. wędliny i sery, są w supermarketach czasami sprzedawa-
ne zza lady, zazwyczaj jednak płaci się za nie dopiero w kasie przy wyjściu. Wiele
supermarketów prowadzi także własne masarnie i piekarnie.

Właściwością hipermarketów natomiast są często rozbudowane stoiska

z odzieżą gotową, z artykułami gospodarstwa domowego oraz specjalistyczne
stoiska ze sprzętem radiowo-telewizyjnym. Hipermarkety oferują szeroki asortyment
towarów, zajmują dużo większą powierzchnię niż supermarkety, ok. 8–12 tys. m2.
Sklepy specjalistyczne o dużej powierzchni to megamarkety. Do takich nale-
żą np. sklepy Media Markt, które oferują sprzęt elektroniczny.
Sklepy dyskontowe to sklepy o stosunkowo małej powierzchni, tj. do ok.
2 500 m2, gdzie główny nacisk kładzie się na niskie ceny, które uzyskuje się
w wyniku znacznej obniżki kosztów, przeważnie ze względu na sprzedaż towa-
rów bezpośrednio z palet i opakowań zbiorczych. Ponadto ekspozycje towarowe
w tych sklepach są bardzo uproszczone, ponieważ towary wykładane są na pół-
ki w opakowaniach zbiorczych, a nie jak w hipermarketach czy supermarketach
w opakowaniach jednostkowych. Dyskonty często sprzedają towary pod własną
marką handlową, dzięki czemu obniżają ich cenę, w porównaniu do ceny takiego
towaru pod jego własną marką. Częstą praktyką tych sklepów jest też czasowe
poszerzenie asortymentu o jakiś typ produktu.
Tego rodzaju technika sprzedaży pozwala na zmniejszenie zatrudnienia
w stosunku do tradycyjnych sklepów z jedną ladą oraz wystawianie do sprzeda-
ży znacznie szerszego zestawu towarów. Skróceniu ulega też lista pośredników,
gdyż sklepy takie zwykle nie korzystają z pośrednictwa hurtowni, są hurtowniami
same dla siebie. Duże obroty dają tym sklepom silną pozycję podczas negocjo-
wania cen z producentami. Wszystko to powoduje, że są w stanie wypracować
duży zysk przy niskiej marży własnej i cenach niższych niż ceny oferowane przez
małe sklepy.
Większość supermarketów działa w ramach lokalnych, ogólnokrajowych lub
nawet międzynarodowych sieci, tworząc potężne przedsiębiorstwa o bardzo du-
żych obrotach i zyskach. W celu ich zwięk-
szenia sieci te bardzo często zakładają własne
wytwórnie produktów.
Wpływ supermarketów na rynek jest na
tyle duży, że we wszystkich krajach, w których
mogą się rozwijać bez przeszkód, praktycznie
zdominowały handel detaliczny.
Sklepy zazwyczaj biorą nazwę od rodzaju

towaru, który stanowi ich podstawowy asor-
tyment, np. sklep spożywczy oferuje artykuły
spożywcze.
6NOHSVDPRREVïXJRZ\
23
Rodzaje sklepów:
t antykwariat – sprzedaż książek niedostępnych w księgarniach z powodu
wyczerpania nakładu, starodruków, a także antyków, komisowa sprzedaż
książek,
t apteka – sprzedaż leków,
t butik – z fr. boutique, mały salonik mody, prowadzi sprzedaż odzieży i dodat-
ków do odzieży gotowej,
t cepelia – sprzedaż wyrobów ludowego rękodzieła; nazwa wywodzi się od
skrótu nazwy przedsiębiorstwa: Centrala Przemysłu Ludowego i Artystycz-
nego (CPLiA),
t cukiernia – sprzedaż ciast i tortów, słodyczy, lodów,
t delikatesy – sprzedaż smakołyków, słodyczy, alkoholi w formie tradycyjnej,
t desa – sprzedaż dzieł sztuki, antyków, nazwa wywodzi się od nazwy przed-
siębiorstwa Dzieła Sztuki i Antyki (DeSA),
t drogeria – sprzedaż kosmetyków pielęgnacyjnych i upiększających dla ko-
biet, mężczyzn i dzieci,
t herbaciarnia – sklep z herbatą, kawą i artykułami uzupełniającymi, również
z importu,
t kiosk – mini sklepik z czasopismami,
t księgarnia – sprzedaż książek,
t militarny – również łowiecki i myśliwski, sprzedaż akcesoriów militarnych, ło-
wieckich i myśliwskich,
t monopolowy – sprzedaż napojów alkoholowych,
t ogrodniczy – sprzedaż artykułów ogrodniczych,
t papierniczy – sprzedaż materiałów piśmiennych,
t pasmanteria – sprzedaż artykułów służących do obszywania, wykańczania,
m.in. nici, tasiemek, przyborów do szycia,
t trafika – sprzedaż tytoniu i przyborów dla palaczy,
t warzywny – sprzedaż owoców i warzyw,
t zielarnia – sprzedaż artykułów medycyny naturalnej.
Pytania Ćwiczenia:
i ćwiczenia 1. Wybierz się na wycieczkę do centrum handlowego i odpowiedz na pytania:
– Jak jest zorganizowany dojazd do centrum handlowego?
– Jak wygląda centrum handlowe pod względem architektonicznym i jakie
jest jego zaplecze?
– Jak przebiega sprzedaż w centrach handlowych? Jakie formy sprzedaży
zastosowano?
– Jaki asortyment oferuje centrum handlowe?

– Co sądzisz o punktach usługowych, np. kawiarniach, restauracjach, pral-

niach, zakładach fryzjerskich, które dodatkowo wprowadzono do centrów
handlowych?
Pytania kontrolne
1. Czym się charakteryzują: sklep dyskontowy, supermarket. Czy korzystasz
z ich ofert?
2. Wymień sklepy dyskontowe i supermarkety, które funkcjonują w twojej
miejscowości.
3. Zastanów się i postaraj się odtworzyć ofertę towarową w sklepach: ce-
pelia, desa, kiosk.
4. Jaki rodzaj sklepu chciałbyś prowadzić jako właściciel jednoosobowej
firmy? Uzasadnij.
HANDEL DROBNODETALICZNY 1.1.9

Handel drobnodetaliczny polega na sprzedaży towarów ze straganów, ław sprze-
dażowych, stolików, z samochodu, od ręki, z automatów. Handel drobnodetalicz-
ny może mieć postać skoncentrowaną, np. targowiska, bazary, albo rozproszoną,
np. pojedyncze stragany w różnych punktach. Na targowiskach, z samochodu
lub po prostu na ulicy konsumenci dokonują zakupów bezpośrednio u producen-
ta, np. u rolnika. Kupują różne warzywa i owoce, np. truskawki z kobiałek ułożo-
nych bezpośrednio na chodnikach. Handel drobnodetaliczny uzupełnia działal-
ność handlu detalicznego.
+DQGHOGUREQRGHWDOLF]Q\ RSUDFRZDQLHZïDVQH
25
Kioski to małe zabudowane punkty sprzedaży, wyposażone w okna i pul-

pity, na których eksponuje się towary. Klient dokonuje zakupu z zewnątrz przez
małe okienko.
Stragany to prowizoryczne budki z pulpi-

tem, najczęściej wykonane z blachy. Ustawia
się je na targowiskach, bazarach. Klient ma
dostęp do towarów.
Automaty to małe punkty sprzedaży. Są
to urządzenia mechaniczne, które klient sam
obsługuje. Automaty przyjmują pieniądze, wy-
dają resztę i towary. Oferta towarowa jest po-
dana do wiadomości klienta w postaci trwa-
łego wyświetlanego napisu.
6WUDJDQ\
7DUJRZLVNRPLHMVNLH 6SU]HGDĝ]bïDZVSU]HGDĝRZ\FKQDWDUJRZLVNXPLHMVNLP
Targowisko to wyodrębniony w miastach lub wsiach plac, na którym odby-

wa się sprzedaż zarówno artykułów żywnościowych, jak i nieżywnościowych. To-
war sprzedaje się z ław sprzedażowych, straganów, z samochodu, ze skrzynek
ustawionych na ziemi. Obecnie spotyka się targowiska zadaszone, które czasa-
mi przypominają hale targowiskowe. Ceny na targowiskach są zazwyczaj niższe
niż w sklepach, ponieważ kupuje się produkt bezpośrednio od producenta, np.
ziemniaki, warzywa, owoce, drób. Targowiska są czynne do południa w wyzna-
czone dni tygodnia np. we wtorki, piątki i soboty, nie codziennie.
Bazary zlokalizowane są w miastach na wydzielonym terenie. Czynne są co-
dziennie od poniedziałku do soboty. Sprzedaż bazarowa prowadzona jest po-
dobnie jak na targowiskach, przeważnie ze straganów. Na bazarze można kupić
towary żywnościowe i nieżywnościowe.

Ćwiczenia: Pytania
Wybierz się na targowisko i bazar. Na podstawie własnych obserwacji oceń, jaką i ćwiczenia
rolę odgrywają w obecnej sytuacji, mając takich konkurentów, jak supermarkety

czy sklepy dyskontowe.
Pytania kontrolne
1. Czym się różni targowisko od bazaru?
2. Co sądzisz o sprzedaży z automatów?
3. Jakie towary można kupić z automatów?
4. Czym różni się stragan od kiosku?
PRZEBIEG PROCESU SPRZEDAŻY 1.1.10

W SKLEPACH TRADYCYJNYCH
Sprzedaż odbywa się spoza lady, klient nie ma bezpośredniego kontaktu z to-
warem, widzi jedynie ekspozycję towarową na regale przyściennym i ma bez-
pośredni kontakt ze sprzedawcą. Mięso, wędliny, sery, ciasta mogą być wyeks-
ponowane w ladach chłodniczych. Ekspozycja musi być czytelna i przejrzysta.
Kosmetyki, pasmanterię, artykuły jubilerskie, galanteryjne pokazuje się w ga-
blotach. Po wejściu klienta do sklepu sprzedawca jest gotowy do jego obsługi.
Nawet gdy przed ladą stoją klienci w kolej-
ce, to powinien dać sygnał, że go widzi –
uśmiech skierowany w stronę wchodzące-
go oznacza powitanie. Klient nie ma dostępu
do towarów, więc jest zdany na sprzedawcę.
Sprzedawca powinien pomagać mu w wy-
borze, informować, pokazywać, doradzić.
W sklepach spożywczych sprzedawca por-
cjuje produkty, waży, kroi. W każdym sklepie
tradycyjnym pakuje towar i pobiera należność
od klienta. Ponadto na bieżąco uzupełnia na
półkach towary. Sprzedaż tradycyjną prowa-
dzą sklepy o małej powierzchni. 6NOHS]HVSU]HGDĝÈWUDG\F\MQÈ
27
1.1.11 ROZPLANOWANIE WNĘTRZA SKLEPU TRADYCYJNEGO
Rozplanowanie wnętrza sklepu powinno zapewniać prawidłowy i sprawny prze-

bieg czynności wykonywanych w nim, czyli odbioru ilościowego i jakościowego
towarów, ich przechowywania, przygotowania do sprzedaży i ekspozycji sprze-
dażowej, obsługi nabywców, inkasa należności, odprowadzenia utargów. Ponad-
to powinno być rozplanowane tak, aby umożliwiało utrzymanie czystości i higieny,
zabezpieczało przed kradzieżami i pożarem. W sklepach ze sprzedażą tradycyjną
salę sprzedażową na dwie części dzieli lada. Część przeznaczona dla kupujących
powinna zajmować około 40% powierzchni całego sklepu, natomiast część prze-
znaczona na ekspozycję towarów, która jest jednocześnie miejscem pracy sprze-
dawcy, powinna zajmować około 60% powierzchni.
Systemy rozplanowania sali sprzedażowej w sklepie tradycyjnym przedsta-

wione zostały na przykładzie czterech rozwiązań.

Możliwości rozplanowania wnętrza sklepu tradycyjnego

I. liniowe – meble sprzedażowe ustawione na jednej linii, regał przyścienny
i ladę umieszcza się na wprost wejścia do sklepu;
II. w kształcie litery L – ustawienie odpowiednie w sklepie nieco większym,
w którym można wykorzystać dwa regały przyścienne;
III. w kształcie litery U – wykorzystywane w sklepach o większej powierzchni;
IV. w postaci dwóch linii równoległych – do zastosowania w pomieszczeniach
wąskich i długich.
PRZEBIEG PROCESU SPRZEDAŻY 1.1.12

W SKLEPACH SAMOOBSŁUGOWYCH
Sprzedaż samoobsługowa to nowoczesna forma sprzedaży artykułów żywno-

ściowych. Asortymentem podstawowym jest żywność, uzupełniającym artykuły
nieżywnościowe, chemiczne, kosmetyczne. Klient ma pełny dostęp do towarów
i sam decyduje o zakupie.
Klient nie ma bezpośredniego kontaktu
ze sprzedawcą. Należność za towary płaci
w wydzielonym stoisku kasowym.
Towary rozmieszczone są na całej po-
wierzchni sali, wystawione na odpowiednich
meblach, regałach przyściennych i gondolach,
lodówkach i w zamrażarkach witrynowych.
Praca sprzedawcy polega na uzupełnia-
niu wykupywanych towarów w ciągu dnia.
Ponadto w sklepach samoobsługowych
wprowadza się stoisko pomocnicze za la-
dą, gdzie obsługa klienta odbywa się zza lad
chłodniczych: sprzedawca podaje towar, któ-
ry wymaga ważenia, krojenia lub porcjowania.
Są to wędliny, mięsa, sery, ciasta, słodycze
na wagę.
W sklepach samoobsługowych niece-
lowe jest układanie towarów w „piramidkę”,
gwiazdki i sześciany, ponieważ klienci omijają
je w obawie zburzenia kompozycji. Boją się,
że wyjęcie jednego elementu spowoduje za-
walenie się całej konstrukcji.
29
1.1.13 ROZPLANOWANIE WNĘTRZA

SKLEPU SAMOOBSŁUGOWEGO
Wobec silnej konkurencji skupienie się wyłącznie na towarze jest niewystar-

czającą strategią. Nawet najlepiej zaopatrzone sklepy, w których komunikacja
będzie źle rozwiązana, a produkty źle oświetlone, nie mają szans na przycią-
gnięcie klientów. Dobre rozplanowanie sali sprzedażowej sklepu samoobsłu-
gowego powinno zapewnić łatwość poruszania się po niej, nawet w godzinach
największego natężenia ruchu kupujących, a także dawać możliwość wyło-
żenia na półkach lub gondolach największej ilości towarów. Aby osiągnąć te
cele, urządzenia sprzedażowe demonstrujące towary powinny zajmować ok.
30–40% ogólnej powierzchni sali sprzedażowej. Pozostała przestrzeń prze-
znaczona jest do swobodnego poruszania się nabywców. Odpowiednie zago-
spodarowanie miejsca sprzedaży ma ogromne znaczenie, szczególnie w wy-
padku niewielkich placówek handlowych.
Zasady aranżacji sklepu samoobsłu-

gowego:
t nowoczesne meble sprzedażowe –
wykorzystanie półek i regałów wyko-
nanych z różnych materiałów: drewna,
szkła, akrylu, metalu, laminatów,
t bogata oferta towarowa, wrażenie ob-
fitości,
t tworzenie stref,
t stosowanie regałów z zaokrąglonymi
końcówkami, co wpływa na lepsze
postrzeganie produktów, zwiększa
pozytywne nastawienie klientów,
t oświetlenie półek, które zapewni dobrą widoczność wszystkich produktów,
t reguła „prawej ręki” – ruch klientów odbywa się w kierunku przeciwnym
do ruchu wskazówek zegara, a zatem wzrok kierują na meble po prawej
stronie,
t szerokie korytarze i systemy niskich półek, dzięki którym sklep wygląda
przyjaźniej, wydaje się większy i wszystkie towary znajdują się w zasięgu
ręki klienta,
t jednakowa lub przynajmniej zbliżona głębokość mebli w całym sklepie.

5R]SODQRZDQLHZQÚWU]DVNOHSXVDPRREVïXJRZHJR RSUDFRZDQLHZïDVQH
Wnętrze sklepu wpływa na to, jak pracowników sklepu będą postrzegali

klienci. Aranżacja wnętrza kreuje wizerunek placówki i jest jej wizytówką. Je-
żeli zewnętrzna część sklepu ma ładną elewację i ciekawy szyld, a wewnątrz
aranżacja sklepu jest nieciekawa, to sklep szybko zrazi do siebie klientów.
Sklepy dyskontowe nie zastąpią delika-
tesów. Klientom sklepy dyskontowe za-
wsze będą kojarzyć się z tanimi towarami
i tanią aranżacją albo jej brakiem. Mar-
kę sklepów dyskontowych budują więc
niskie ceny. Dobre sklepy bronią swojej
marki tym, co klient widzi na zewnątrz
i wewnątrz, czyli wyposażeniem skle-
pu w dobrej jakości meble sprzedażo-
we, ciekawym i sensownym systemem
informacji, właściwie zaprojektowanym
i zastosowanym oświetleniem oraz de-
talami wystroju wnętrza, które tworzą
wizerunek sklepu.
31
1.1.14 PRZEBIEG PROCESU SPRZEDAŻY W SKLEPACH

PRESELEKCYJNYCH I SPRZEDAŻY WEDŁUG WZORÓW
Proces sprzedaży w sklepach preselekcyjnych jest nowoczesną formą sprzeda-
ży artykułów nieżywnościowych. Towarem podstawowym są na przykład: meble,
obuwie, artykuły gospodarstwa domowego, odzież gotowa, kosmetyki, artykuły
radiowo-telewizyjne.
Towar uzupełniający stanowią artykuły ściśle związane z daną branżą podstawową.
Sklepy preselekcyjne są to odrębne placówki handlowe lub stoiska, np.
w centrach handlowych: stoiska kosmetyczne, z odzieżą gotową, bielizną, z tka-
ninami, obuwnicze. Sprzedaż preselekcyjną prowadzą sklepy meblowe, salony
samochodowe, salony mody.
Sprzedaż według wzorów ma zastosowanie na przykład w sklepach z wypo-
sażeniem łazienek. W sklepach-wzorcowniach są gotowe wzory całych łazienek
z wyposażeniem. Klient dokonuje wyboru rodzaju kafelków, wykończeń ozdob-
nych, sanitariatów, luster, oświetlenia i płaci należność w wydzielonym stanowisku
kasowym, towar natomiast odbiera w magazynie na podstawie dowodu zakupu.
Sklepy preselekcyjne w ofercie sprzedaży zapewniają dowóz towaru do klienta,
do pewnej określonej odległości.
W takiej formie sprzedaży klient ma pełny dostęp do towarów, które są wy-
eksponowane na odpowiednich meblach sprzedażowych. Zadaniem sprzedawcy
jest pomaganie klientowi w wyborze, doradztwo i pakowanie towaru. Ponadto za-
daniem sprzedawcy jest uzupełnianie na bieżąco brakujących towarów. Klient płaci
należność w wydzielonym stanowisku kasowym lub bezpośrednio u sprzedawcy.

ważne
Znaczenie samoobsługi i preselekcji
Samoobsługa i preselekcja pozwalają skrócić czas zakupów i uniezależ-
nić się od sprzedawcy, zlikwidować kolejki. Sprzedawca jest organiza-
torem sprzedaży.
Zastosowanie samoobsługi wpływa na zmniejszenie kosztów w handlu,
mimo ubytków towarowych i kosztów dodatkowej ochrony przed kradzie-
żą. Koncentracja towarów na dużych powierzchniach jest celem handlu.
Towar znajduje się w zasięgu ręki klienta, który czuje się swobodny w wy-
borze, nie jest skazany na sprzedawcę i nie traci dodatkowo czasu. Trady-
cyjna metoda obsługi jest kosztowna, dlatego ceny produktów są wyższe.
Samoobsługa i preselekcja jest nieodzowna w dużych skupiskach ludzi.
O właściwym wyborze metody obsługi decydują: lokalizacja, liczba ob-
sługiwanych klientów, ich przyzwyczajenia, obyczaje, zatrudnienie, moż-
liwości sprawnościowe handlu.
Ćwiczenia: Pytania
Wybierzcie się na wycieczkę do sklepu tradycyjnego, samoobsługowego i pre- i ćwiczenia
selekcyjnego. Napisz sprawozdanie z wycieczki.
ROZPLANOWANIE WNĘTRZA 1.1.15

SKLEPU PRESELEKCYJNEGO
W sklepach preselekcyjnych, np. odzieżowych, obuwniczych, radiowo-telewizyjnych

czy salonach samochodowych, klient ma bezpośredni kontakt z towarem, musi
więc mieć możliwość swobodnego poruszania się po sali sprzedażowej. Towary
powinny być tak ustawione, aby między regałami na jednej linii mogło się wymi-
nąć jednocześnie trzech klientów. W sklepach odzieżowych powinna znajdować
się przymierzalnia, w sklepach z artykułami gospodarstwa domowego miejsce do
demonstracji towarów. Sklep powinien być nie tylko praktyczny, ale i estetycznie
wyglądać. Warto wybrać regały, wieszaki, stojaki stabilne o eleganckim wyglądzie.
Meble sprzedażowe należy starannie dobrać do sprzedawanych towarów. Więk-
szość sklepów stara się optymalnie wykorzystać powierzchnię sklepu. Jeżeli jest
miejsce, można zaaranżować sklep w sklepie. Na wyznaczonym miejscu zorga-
nizować strefę tematyczną, wyspę, np. ze świątecznym towarem. Często klienci
opuszczają sklep ze względu na zniecierpliwienie dzieci, które są zmęczone zaku-
pami. Warto w dużych sklepach zorganizować kącik rozrywki dla małych klientów.
33
5R]SODQRZDQLHZQÚWU]DVNOHSXRG]LHĝRZHJR RSUDFRZDQLHZïDVQH
Handlowcy muszą wiedzieć, kto będzie ich klientem. Jeżeli sklep nie zdobę-
dzie dobrej marki, to nie znajdzie klienta w galerii handlowej przy hipermarkecie,
może znaleźć klienta jedynie w galerii w kompleksowym centrum handlowym.
Klientów może przyciągnąć ciekawe okno wystawowe, zwłaszcza wtedy, kiedy
będą stale zaskakiwani częstą wymianą dekoracji wystawy. Należy eksponować
logo i skupiać wokół swojej marki grupę własnych klientów.
1.1.16 WYZNACZANIE DRÓG KOMUNIKACYJNYCH
To, czy sklep stanie się dla klientów ulubionym miejscem zakupów, w dużej mie-
rze zależy od wystroju: mebli, oświetlenia i drogi prowadzenia. Odpowiednie za-
gospodarowanie miejsca sprzedaży ma ogromne znaczenie, zwłaszcza w wy-
padku niewielkich sklepów. Liczy się bowiem każdy metr kwadratowy, a wnętrze

powinno być zaaranżowane w taki sposób, aby pomimo małych rozmiarów spra-
wiało wrażenie przestronnego. Ważne jest dobre wytyczenie drogi prowadzenia.
Od tego zależy swobodne poruszanie się klientów pomiędzy meblami sprzeda-
żowymi. W sklepach o powierzchni około 100 m2 często nie stosuje się oddziel-
nego przejazdu dla wózków, tylko bramki uchylne. Ma to znaczenie ze wzglę-
dów bezpieczeństwa, ponieważ zapobiega kradzieżom i pozwala kontrolować
przepływ klientów. Bramka ma służyć efektywnej organizacji sali sprzedażowej
i nie powinna utrudniać życia klientom. Ważne więc będzie zminimalizowanie jej
znaczenia jako bariery dla kupującego. W czasie codziennych zakupów rzadko
odwiedza się wszystkie działy. Klient idzie tam, gdzie to konieczne, np. do pie-
czywa, nabiału, warzyw, wędlin, działu chemicznego. W okresie świąt zwięk-
sza się liczba punktów docelowych, czyli miejsc, do których nabywcy dociera-
ją w sklepie. W czasie przedświątecznych zakupów ścieżka, którą przechodzą
klienci, wydłuża się kilkakrotnie. Klienci dłużej przebywają w sklepie. Trudno ich
jednak zatrzymać na siłę, można ich tylko zaintrygować i spowodować, że z cie-
kawości zostaną dłużej.
%UDPNLZHMĂFLRZH
35
1.1.17 TEST SPRAWDZAJĄCY
Rozwiąż test, zaznaczając jedną poprawną odpowiedź.
test 1. Konsument to osoba, która

a. jest klientem.
a. realizuje swoje potrzeby.
b. przychodzi do sklepu.
c. ma jakieś potrzeby.
2. Konkurencja na rynku jest charakterystyczna

a. tylko w sklepach polskich.
b. dla gospodarki w epoce komunizmu.
c. dla gospodarki rynkowej.
d. Nie ma konkurencji na rynku.
3. Usługi związane z handlem, za które klient nie płaci dodatkowo, to

a. pakowanie, ważenie towaru.
b. dowóz do domu klienta.
c. skracanie spodni.
d. montaż w domu klienta.
4. Butik to
a. sklep odzieżowy męski.
b. mały salonik mody.
c. sklep obuwniczy.
d. galeria handlowa.
5. Sprzedaż tradycyjna to
a. sprzedaż na targowisku.
b. sprzedaż ze straganu.
c. sprzedaż zza lady.
d. sprzedaż na telefon.

KRZYŻÓWKA Z HASŁEM 1.1.18

Rozwiąż krzyżówkę i odczytaj hasło.
1. Lokal użyteczności publicznej, obiekt handlowy.

2. Mały sklepik z czasopismami.
3. Jest pośrednikiem między producentem a konsumentem.
4. Sprzedaje się tam dzieła sztuki i antyki.
5. Mały salonik mody.
6. Nowoczesna forma sprzedaży artykułów żywnościowych.
7. Sklep o powierzchni do 2,5 tys. m2.
8. Odpowiednie wyposażenie i zagospodarowanie wnętrza sklepu.
9. Zaopatruje w towary handel detaliczny.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
37
ŹRÓDŁA ILUSTRACJI I FOTOGRAFII
Źródła Ilustracji i fotografii

Okładka Robert Kneschke – Fotolia.com; s. 23 (sklep) 1000 Words/Shutterstock.com;
s. 26 (stragany, ławy sprzedażowe) H. Zielińska, (targ miejski) littleny/Shutterstock.com;
s. 27 (sklep) AWA Kielce; s. 29 (supermarket z owocami) Kunal Mehta/Shutterstock.com,
(supermarket z warzywami) ValeStock/Shutterstock.com; s. 30 (supermarket) pio3/
Shutterstock.com; S. 31 (supermarket) Kunal Mehta/Shutterstock.com; s. 32 (sklep odzieżowy)
ariadna de raadt/Shutterstock.com; s. 35 (znaki wejściowe i zakazy) Gepardu/Shutterstock.com,
s. 86 (emotikony) Monika Beitlova/Shutterstock.com; s. 95 (supermarket) nodff /Shutterstock.com;
s. 96 (jabłka na gałęzi) kozirsky/Shutterstock.com, (jabłka w skrzynce) Madlen/Shutterstock.com,
(sok z jabłek) Yeko Photo Studio/Shutterstock.com, (różne rodzaje jabłek) H. Zielińska;
s. 97 (jabłka na gałęzi) kozirsky/Shutterstock.com, (sok z cytrusów) mama_mia/Shutterstock.
com; s. 111 (stopa) De-V/Shutterstock.com, (krem) Olinchuk/Shutterstock.com; s. 126 (POS)
ASB63/Shutterstock.com; s. 127 (wymiana papieru) e-Service, s. 129 (POS) e – Service;
s. 140 (testery banknotów) H. Zielińska; s. 144 (torba) Sisacorn/Shutterstock.com, (zielona
torba) Robbi/Shutterstock.com, (papierowa torba) natrot/Shutterstock.com; s. 145 (prezenty)
Timmary/Shutterstock.com, (materiały do pakowania) Africa Studio/Shutterstock.com, (torebki)
Ronald Sumners/Shutterstock.com; s. 146–147 (zawijanie butelki) H. Zielińska; s. 148 (waga)
SUPERWAGI.PL; s. 149 (waga kalkulacyjna) CAS; (waga kontrolna) Sergey Goruppa/
Shutterstock.com; s. 153 (regały) Gepardu /Shutterstock.com, Matvey/Shutterstock.com;
s. 154 (lady) whitehoune/Shutterstock.com; s. 155 (regały na pieczywo) S&G; Hurtownia
Wyposażenia Sklepów MONTIP, Multi-Pro, (lustrzany regał na owoce) Kondor83/Shutterstock.com;
(wyspa owocowo-warzywca) Jonathan Feinstein/Shutterstock.com, Vipavlenkoff/
Shutterstock.com; s. 158 (lady chłodnicze) Zakład Produkcji Doświadczalnej CEBEA, PHU KALT,
MROZAN, mehmetcan/Shutterstock.com; s. 159 (szafy chłodnicze) Zakład Produkcji
Doświadczalnej CEBEA, (bonety) Mawi, PHU KALT; s. 160 (koszyk) maradonna 8888/
Shutterstock.com, (metalowy koszyk) Oleksandr Koval/Shutterstock.com, (wózek) Africa Studio/
Shutterstock.com; s. 161 (listwa cenowa) VKF Renzel GmbH, (szyny plakatowe) H. Zielińska,
(stojaki reklamowe) Veraco, MEVA IMEDIA; s. 162 (kurtyna) AWA, Kielce; (kosz wyspowy)
EURO-IMAGE, (kosz) Caddie, erashov/Shutterstock.com); s. 163 (deski) Hendi; (krajalnica)
Ma-Ga, (kloc masarski) Tom-Gast, (topór) Stalgast, (lustra) H. Zielińska, Alex Hinds/
Shutterstock.com
Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że podjęły starania mające na celu dotarcie do właścicieli i dys-
ponentów praw autorskich wszystkich zamieszczonych utworów. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, przytaczając
w celach dydaktycznych utwory lub fragmenty, postępują zgodnie z art. 29 ustawy o prawie autorskim. Jednocześnie
Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że są jedynym podmiotem właściwym do kontaktu autorów tych
utworów lub innych podmiotów uprawnionych w wypadkach, w których twórcy przysługuje prawo do wynagrodzenia.

E-Preprint A18 Obsluga Klientow t3

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

E-Preprint A18 Obsluga Klientow t3

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Halina Zielińska

Typ szkoły: technikum, zasadnicza szkoła zawodowa

Rok dopuszczenia: 2013.

© Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne sp. z o.o., Warszawa 2014

Redaktor prowadzący: Stanisław Grzybek

Wydano nakładem Wydawnictw Szkolnych i Pedagogicznych sp. z o.o.

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością

Szanujmy cudzą własność i prawo.

1.4. Zasady pracy zespołowej podczas obsługiwania klientów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

4 OBSŁUGA KLIENTÓW – PODRĘCZNIK

2. REALIZACJA TRANSAKCJI ZAKUPU – SPRZEDAŻY

2.6. Programy komputerowe do prowadzenia małych i średnich firm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

3. OCHRONA PRAW KONSUMENTÓW

4. BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA W PRACY SPRZEDAWCY . . . . . . . . . . . . . . . 207

Rozwiązania testów . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213

OBSŁUGA KIENTÓW – PODRĘCZNIK 9

ZASADY OBSŁUGI KLIENTA

1.1.1 ZNACZENIE DZIAŁALNOŚCI HANDLOWEJ

10 OBSŁUGA KLIENTÓW – PODRĘCZNIK

Mogą być oferowane bezpośrednio konsumentom przez producentów lub za

Konieczność pośrednictwa wyspecjalizowanych przedsiębiorstw handlowych

Z tych powodów potrzebny jest pośrednik, czyli przedsiębiorstwo handlowe,

dlu na twoim osiedlu, w twojej miejscowości, w regionie.

ZADANIA HANDLU 1.1.2

Przedmiotem handlu mogą być towary, usługi, papiery wartościowe, nieru-

Kierunki działania handlu:

Handel pełni rolę usługową. Oznacza to, że funkcjonowanie handlu polega

Usługi w handlu dzieli się na:

Podstawowym zadaniem handlu jest łagodzenie rozbieżności między potrze-

12 OBSŁUGA KLIENTÓW – PODRĘCZNIK

Handel zagraniczny, międzynarodowy, to wymiana i przemieszczanie towa-

KLASYFIKACJA HANDLU 1.1.3

Zasadnicze rodzaje handlu to handel hurtowy i detaliczny. Handel detaliczny

Podział handlu ze względu na obszar działania:

Handel można podzielić ze względu na:

14 OBSŁUGA KLIENTÓW – PODRĘCZNIK

– specjalne formy sprzedaży (na telefon z dowozem do klienta, np. zakup

strony z informacją dotyczącą PKD i zapoznaj się z jej treścią.

SPRZEDAŻ W HANDLU DETALICZNYM 1.1.4

t współudział w kształtowaniu cen na towary przez rejestrowanie reakcji rynku

Według kryterium obszaru działania handel dzieli się na:

Przedsiębiorstwa handlu detalicznego można podzielić według takich kry-

16 OBSŁUGA KLIENTÓW – PODRĘCZNIK

t sklepy dyskontowe – Lidl, Plus, Biedronka,

1. Wymień sklepy działające na terenie twojej miejscowości lub w regionie:

SPRZEDAŻ W HANDLU HURTOWYM 1.1.5

Funkcje hurtowni spożywczych:

Najważniejsze zadania handlu hurtowego:

Obrót hurtowy może mieć formę:

Podobnie jak w handlu detalicznym w handlu hurtowym można rozróżnić

18 OBSŁUGA KLIENTÓW – PODRĘCZNIK

– agenci są przedstawicielami sprzedawców, zajmują się negocjowaniem

tyment towarowy, wyposażenie hurtowni i automatyzację prac, sprzęt do za-

SPRZEDAŻ ELEKTRONICZNA 1.1.6

postępująca globalizacja. Wszystko to doprowadziło do powstania nowego spo-

Pojęcie „handel elektroniczny” nie jest zdefiniowane, a przynajmniej nie ma

Handel elektroniczny jest również przedmiotem zainteresowania Unii Europej-

1.1.7 PUNKT SPRZEDAŻY DETALICZNEJ,

Punkty sprzedaży detalicznej to placówki handlowe, które obejmują:

20 OBSŁUGA KLIENTÓW – PODRĘCZNIK

Z punktu widzenia marketingu jest to miejsce prowadzenia merchandisingu

1. Wymień sieci sklepów, które funkcjonują w twoim miejscu zamieszkania

1.1.8 KLASYFIKACJA ORAZ CHARAKTERYSTYKA