Journal of Techniques, ISSN: 2708-8383, Vol. 5, No.

1, 2023, Pages 193-202

DOI: https://doi.org/10.51173/jt.v5i1.1218

JOURNAL OF TECHNIQUES
Journal homepage: http://journal.mtu.edu.iq

RESEARCH ARTICLE - MANAGEMENT

The Effect of Viral Marketing on Customer Confidence: An Analytical Study in Asia

Cell Company
Amer Abdel-Latif Al-Amery 1*, Mustafa Salah Gumer 2, Akram Naeem Qasim 3
1
Technical College of Management - Baghdad, Middle Technical University, Baghdad, Iraq
2
College of Economic Sciences and Acts, Sfax University, Sfax, Tunisia
3
Municipality of Baghdad, Dora Municipality Department
*
Corresponding author E-mail: dcc0001@mtu.edu.iq
Article Info. Abstract
The study aimed to identify the role of viral marketing in enhancing customer confidence in the telecom companies sector
Article history: in Iraq, using modern techniques on communication and communication with customers. Viral marketing and customer
confidence), and it is one of the modern intellectual frameworks on the Iraqi environment. This study was applied to the
Received Asia cell mobile phone company in Iraq, through an intentional sample consisting of (50) associates holding administrative
31 January 2023 positions. A questionnaire to collect the necessary data, and the importance of the study emerged from the novelty of the
variables that it dealt with, and the most important results were that there is an effect of viral marketing on the customer’s
Accepted confidence, and accordingly a set of recommendations were presented, the most important of which was the need to go to
13 March 2023 electronic marketing through various networks, especially What the Iraqi environment has shown of increasing and
accelerating growth in the use of these networks, with the need to pay attention to the organizational structure of the study
Publishing sample company, which must manage the load Marketing through the company's website.
03 April 2023
This is an open-access article under the CC BY 4.0 license (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)
Publisher : Middle Technical University
Keywords: Viral Marketing; Customer Trust; Communications; Mobile Phone; Asia Cell.

‫ دراسة تحليلية في شركة آسيا سيل‬:‫تأثير التسويق الڤايروسي في ثقة الزبون‬

3
‫ أكرم نعيم قاسم‬،2 ‫ مصطفى صالح كمر‬،* 1 ‫عامر عبد اللطيف العامري‬
‫ الجامعة التقنية الوسطى – بغداد – العراق‬،‫ الكلية التقنية االدارية – بغداد‬1
‫ جامعة صفاقس‬،‫ كلية العلوم االقتصادية والتصرف‬2
‫ دائرة بلدية الدورة‬،‫ أمانة بغداد‬3
aliabassa786@gmail.com :‫* البريد اإللكتروني‬
‫الخالصة‬ ‫معلومات المقالة‬
‫تاريخ االستالم‬
‫ باستخدام تقنيات حديثة حول االتصال والتواصل‬،‫هدفت الدراسة الى التعرف على دور التسويق الڤايروسي في تعزيز ثقة الزبون في قطاع شركات االتصاالت في العراق‬ 2023 ‫ الكانون الثاني‬31
‫ الفلسفة النظرية والدالالت الفكرية للمتغيرات التي تناولتها الدراسة‬، ‫ وانطلقت الدراسة من مشكلة تم التعبير عنها بعدد من التساؤالت الفكرية والتطبيقية‬،‫مع الزبائن‬
‫ ومن خالل‬،‫ وتم تطبيق هذه الدراسة على شركة آسياسيل للهاتف النقال في العراق‬،‫ وتعّد من األطر الفكرية الحديثة على البيئة العراقية‬،)‫(التسويق الفيروسي وثقة الزبون‬ ‫تاريخ القبول‬
‫ وبرزت أهمية‬،‫ وقد تم اعتماد المنهج التحليلي الوصفي من خالل تصميم استبانة لجمع البيانات الالزمة‬،‫) منتسبا ً يشغلون مناصب إدارية‬50( ‫عينة قصدية متكونة من‬ 2023 ‫ اذار‬13
‫ التي‬،‫ وبنا ًء على ذلك تم تقديم مجموعة من التوصيات‬،‫ وقد كان اهم النتائج ان هناك تأثيراً للتسويق الڤايروسي في ثقة الزبون‬،‫الدراسة من حداثة المتغيرات التي تناولتها‬
‫ مع‬،‫ وال سيما ما أظهرته البيئة العراقية من نمو متزايد ومتسارع في استخدام هذه الشبكات‬،‫كان أهمها ضرورة التوجه الى التسويق االلكتروني عبر مختلف الشبكات‬ ‫تاريخ النشر‬
.‫ الذي يتوجب عليه إدارة الحملة التسويقية عبر موقع الشركة االلكتروني‬،‫ضرورة االهتمام بالهيكل التنظيمي للشركة عينة الدراسة‬ 2023 ‫ نيسان‬03

.‫ التسويق الڤايروسي؛ ثقة الزبون؛ االتصاالت؛ الهاتف النقال؛ آسياسيل‬:‫الكلمات المفتاحية‬

‫ المقدمة‬.1

‫ والتي تمكن الشركات التسويقية من توصيل رسالتها اإلعالنية الى أبعد ما ي مكن عن طريق استثمار الزبون باستخدام أساليب‬،‫يعّد التسويق الڤايروسي أحد األساليب الحديثة في التسويق‬
‫حديثة في التسويق مثل التسويق الڤايروسي التي يعّد من المفاهيم الحديثة في مجال البحوث والد راسات التسويقية المستندة الى مفهوم الكلمة المنطوقة في تنفيذ االنشطة التسويقية باالعتماد‬

193
 ‫‪Amer A. A. et. al, Journal of Techniques, Vol. 5, No. 1, 2023‬‬

‫على االنترنت محاولة أيصال رسالتها اإلعالنية الى أكبر شريحة ممكنة ونقل محتواها بموثوقية ومصداقية وصوال الى تعزيز ثقة الزبون التي تعّد حجر االساس أمام كل عالقة تبادل‬
‫الكت روني والنقص بها يمثل أهم التحديات التي تواجه تطور التسويق االلكتروني‪.‬‬
‫ويمثل التسويق الڤايروسي طفرة هائلة في العديد من األعمال اإلدارية والتجارية‪ ،‬إذ بدأ الزبائن بالترويج للمنتجات من خالل نقرة الماوس التي تعّد بمثابة الكلمة المنطوقة‪ ،‬إذ إن أهم نقطة‬
‫في نجاح هذا المفهوم يتوقف على الثقة بين الناقلين للرسائل الفيروسية‪ ،‬ألن هذا المفهوم يقوم باألصل على نسج العالقات االجتماعية الوا سعة بين األهل واألصدقاء والمعارف واألقارب‪،‬‬
‫فضالً عن إنه يخفض من كلفة الحصول على الزبائن في المدى المتوسط والبعيد واألعمال التجارية التي تتجاوز هذه الكلف ستكون هي الفائزة نهاية المطاف‪.‬‬
‫يُعّد التسويق الڤايروسي الخطوة الرئيسة األولى في نجاح العديد من األعمال التجارية‪ ،‬وخاصةً في مجاالت األعمال االلكترونية؛ كالتجارة االلكترونية مثالً وباقي األعمال األخرى‪ .‬ويعتمد‬
‫استخدام التسويق الڤايروسي ع لى االنترنت في الترويج لعمليات قابلة للتطبيق‪ ،‬مثل الحمالت التسويقية الڤايروسية بما يخص منتج معين سيتم تسويقه إلى موقع معين‪ ،‬وقد تبدأ الحملة‬
‫الڤايروسية إلجراء تحسينات او تطويرات في استخدام المنتج‪ .‬وتكمن قوة التسويق الڤايروسي في مصداقية ناقل الڤايروس والرغبة في مشاركته مع األصدقاء واألقرباء‪.‬‬
‫ومن هنا تمحورت افكار الباحثَين في معرفة أهمية هذين المتغيرين (التسويق الڤايروسي‪ ،‬وثقة الزبون) في تطوير انشطة شركة آسيا سيل لالتصاالت‪ ،‬ومدى استجابة الزبائن بمختلف‬
‫مستوياتهم‪ ،‬والتأثير في ثقتهم بالمنظمة قيد الدراسة للحمالت ا لتسويقية الڤايروسية التي تطرأ على شبكات التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫وبهدف تغطية الدراسة الحالية واإلحاطة بجوانبها جميعاً‪ ،‬فقد استندت في هيكلها إلى أربعة محاور‪ ،‬ركز المحور األول على منهجية الدراسة‪ ،‬في حين تناول المحور الثاني على الجانب‬
‫النظري للدراسة‪ ،‬اما المحور الثالث فقد ركز على الجانب العملي‪ ،‬وجاء المحور الرابع بأهم االستنتاجات والتوصيات‪.‬‬

‫‪ .2‬منهجية الدراسة‬

‫‪ .2.1‬مشكلة الدراسة‬
‫تكمن مشكلة الدراسة في التغير التسويقي الذي يسود بيئة المنظمات العالمية بسبب تطور وتغيير حاجات الزبائن ورغباتهم بشكل مستمر والحاجة الى تقديم منتجات متطورة تتالءم مع تلك‬
‫فرض على المنظمات البحث بشكل مستمر عن فلسفة تسويقية ذات بعد استراتيجي ورؤية شاملة لكل ما يحصل من تغيرات في البيئة التسويقية من أجل ضمان البقاء والنمو‬ ‫التغيرات‪ ،‬وهذا يَ ُ‬
‫في سوق المنافسة‪ ،‬ومن خالل االستطالع األولي الذي قام به الباحثان للمنظمة قيد الدراسة‪ ،‬تشكلت صورة واضحة حول مشكلة الدراسة عن طريق التساؤل الرئيس حول إمكانية تطبيق‬
‫استراتيجيات التسويق الڤايروسي في المنظمة قيد الدراسة‪.‬‬
‫ومن خالل هذا التساؤل الرئيس التساؤالت الفرعية اآلتية‪:‬‬
‫‪ )1‬ما مستوى ادراك القيادات اإلدارية في المنظمة قيد الدراسة لمفهوم التسويق الڤايروسي واهميته‪.‬‬
‫‪ )2‬ما هي االجراءات الكفيلة لتطبيق استراتيجيات التسويق الڤايروسي‪.‬‬
‫‪ )3‬هل تمتلك المنظمة قيد الدراسة امكانات تطبيق استراتيجيات التسويق الڤايروسي بإبعاده (مواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬والحمالت اإلعالنية الڤايروسية‪ ،‬والعروض المجانية‪ ،‬والرسالة‬
‫اإلعالنية) في العملية التسويقية من اجل تعزيز ثقة الزبون بأبعادها (الثقة بالموقع االلكتروني‪ ،‬والثقة بالعالمة التجارية‪ ،‬والثقة بالمنظمة‪ ،‬والثقة بالبائع)‪.‬‬
‫‪ .2.2‬مبررات اختيار موضوع الدراسة‬
‫إن من أهم اسباب اختيار موضوع الدراسة الحالية تمثل بالنقاط اآلتية‪:‬‬
‫تعّد استراتيجية التسويق الڤايروسي من االستراتيجيات التي ما تزال غير واضحة التطبيق في المنظمات التسويقية العراقية‪ ،‬فضالً عن التعرف على أهمية هذه االستراتيجية بالنسبة‬ ‫‪)1‬‬
‫للزبون‪.‬‬
‫أهمية موضوع الدراسة بالنسبة للمنظمات التسويقية في ظل العولمة وانتشار الويب‪ ،‬فضال عن التوجه الكثيف للتسويق عبر هذه الشبكات في الدول المتقدمة‪.‬‬ ‫‪)2‬‬
‫توجه المنظمات التسويقية العالمية الى اتباع اساليب حديثة ومتطورة في نشر الرسالة اإلعالنية واالبتعاد عن االساليب التقليدية‪.‬‬ ‫‪)3‬‬
‫امكانية الخوض في غمار هذا الموضوع‪ ،‬إذ إنه يعّد موضوعا ً حديثاً‪ ،‬فضال عن قلة الدراسات العربية عموما ً والعراقية خصوصاً‪ ،‬وفتح المجال أمام الباحثين للبحث أكثر في هذا‬ ‫‪)4‬‬
‫الموضوع‪ ،‬لذلك يمكن أن يسهم هذا الموضوع في أثراء المجال المعرفي‪.‬‬
‫‪ .2.3‬أهمية الدراسة‬
‫تكمن اهمية الدراسة الحالية باآلتي‪:‬‬
‫تبني اساليب تسويقية معاصرة تعمل على نشر الرسالة اإلعالنية وبشكل كبير جداً مقارنةً باألساليب التقليدية‪.‬‬ ‫‪)1‬‬
‫العمل على بناء الثقة مع الزبائن وتعزيزها‪ ،‬الذي يعّد الموضوع المفضل لكل األكاديميين ورجال التسويق واالستشاريين في اإلدارة إلنه يجسد مفهوم التسويق الحديث الذي يسعى‬ ‫‪)2‬‬
‫الى إيجاد عالقات قوية مع الزبائن المختلفة والمحافظة عليهم بدالً من البحث عن زبائن جدد‪ ،‬ألن ذلك قد يكلف المنظمة الكثير‪ ،‬فضالً عن السعي لفهم وأدراك متطلبات الزبائن‬
‫الحاليين واالحتفاظ بهم الستقطاب زبائن جدد‪.‬‬
‫معرفة دور التسويق الڤايروسي في تعزيز ثقة الزبون‪.‬‬ ‫‪)3‬‬
‫مساعدة المديرين في المنظمات التسويقية المحلية في استيعاب مفهوم التسويق الڤايروسي والتعرف على أهم ادواته التي تمكن المنظمات من استخدامها من اجل تعزيز ثقة الزبون‪.‬‬ ‫‪)4‬‬
‫تناولت الدراسة الحالية متغيرات أثبتت نجاحها في جوانب لالتصال فقط‪ ،‬أما في عالم التسويق لم تتم مراعاتها اال حديثا ً في العملية التسويقية‪.‬‬ ‫‪)5‬‬
‫تعد الدراسة اسهاما ً متواضعا ً في سد الفجوة المعرفية للدراسات والبحوث المتعلقة بهذا الموضوع ونجاحه عندما يتبين ندرة وحداثة الدراسات التي تناولته على وفق اطالع الباحثين‬ ‫‪)6‬‬
‫في المكتبات العراقية والعربية‪.‬‬
‫‪ .2.4‬أهداف الدراسة‬
‫يتمثل هدف الدراسة الرئيس بالتعرف على الدور الذي يمكن ان تؤديها للتسويق الڤايروسي من اجل دعم وتعزيز ثقة الزبون‪ ،‬كما تسعى الدراسة الى بلوغ األهداف اآلتية‪:‬‬
‫معرفة مدى تبني المنظمة قيد الدراسة للتسويق الڤايروسي ودوره في تعزيز ثقة الزبون‪ ،‬لتمكين المنظمات من تحقيق اقصى ما يمكن من منافع وتخفيض نسبة المخاطرة الى أدنى حد‬ ‫‪)1‬‬
‫ممكن‪.‬‬
‫تحديد مستوى ثقة الزبائن في المنظمة قيد الدراسة بما تقدمه من خدمات‪.‬‬ ‫‪)2‬‬
‫إيضاح اإلطار النظري لمتغيرات الدراسة؛ التسويق الڤايروسي‪ ،‬وثقة الزبون‪.‬‬ ‫‪)3‬‬
‫تقديم مجموعة من االقتراحات والتوصيات للمنظمات عينة الدراسة والمنظمات المماثلة عن مدى الدور الذي تؤديه شبكات التواصل االجتماعي لتعزيز ثقة الزبون‪.‬‬ ‫‪)4‬‬
‫تحديد تأثير التسويق الڤايروسي في ثقة الزبون‪.‬‬ ‫‪)5‬‬
‫‪ .2.5‬مخطط الدراسة الفرضي‬
‫يوضح مخطط الدراسة الفرضي موضوعات الدراسة الحالية‪ ،‬وعالقات التأثير والتكامل بين مكوناتها ومتغيراتها‪ ،‬بهدف تحديد األطر الفكرية والمعرفية التي يجب تغطيتها أوالً‪ ،‬وتحليل‬
‫العالقات السببية بين المتغيرات المكونة للنموذج ثانياً‪ ،‬ويمثل الشكل (‪ )1‬مخطط الدراسة الفرضي‪ ،‬ومن هنا فإن المتغير الرئيس االول لمخطط الدراسة الفرضي والمتمثل بالتسويق‬
‫الڤايروسي (المتغير المستقل)‪ ،‬يضم األبعاد (مواقع التواصل االجتماعي ‪ ،x1‬والحمالت اإلعالنية الڤايروسية ‪ ،x2‬والعروض المجانية ‪ ،x3‬والرسالة اإلعالنية ‪ )x4‬وتأثيره في ثقة الزبون‬
‫بأبعادها (الثقة بالموقع االلكتروني ‪ ،y1‬والثقة بالعالمة التجارية ‪ ،y2‬والثقة بالمنظمة ‪ ،y3‬والثقة بالبائع ‪.)y4‬‬

‫‪194‬‬
 ‫‪Amer A. A. et. al, Journal of Techniques, Vol. 5, No. 1, 2023‬‬

‫الشكل (‪ )1‬مخطط الدراسة الفرضي‬

‫‪ .2.6‬فرضيات الدراسة‬
‫انطلقت الدراسة من فرضية رئيسة مفادها هو‪:‬‬
‫فرضية العدم (‪ :)H0‬ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية للتسويق الڤايروسي في ثقة الزبون‪.‬‬
‫الفرضية البديلة (فرضية الوجود) (‪ :)H1‬يوجد تأثير ذو داللة معنوية للتسويق الڤايروسي في ثقة الزبون‪.‬‬
‫وتتفرع من هذه الفرضية أربع فرضيات فرعية‪:‬‬
‫فرضية العدم (‪ :) H0‬ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية لمواقع التواصل االجتماعي في ثقة الزبون‪ .‬أما الفرضية البديلة (فرضية الوجود) (‪ :)H1‬يوجد تأثير ذو داللة معنوية لمواقع‬ ‫▪‬
‫التواصل االجتماعي في ثقة الزبون‪.‬‬
‫فرضية العدم (‪ :) H0‬ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية للحمالت اإلعالنية الڤايروسية في ثقة الزبون‪ .‬أما الفرضية البديلة (فرضية الوجود) (‪ :)H1‬يوجد تأثير ذو داللة معنوية لبعد‬ ‫▪‬
‫غرف المحادثة في ثقة الزبون‪.‬‬
‫فرضية العدم (‪ :) H0‬ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية للعروض المجانية في ثقة الزبون‪ .‬أما الفرضية البديلة (فرضية الوجود) (‪ :)H1‬يوجد تأثير ذو داللة معنوية لبعد العروض‬ ‫▪‬
‫المجانية في ثقة الزبون‪.‬‬
‫فرضية العدم (‪ :)H0‬ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية للرسالة اإلعالنية في ثقة الزبون‪ .‬أما الفرضية البديلة (فرضية الوجود) (‪ :)H1‬يوجد تأثير ذو داللة معنوية للرسالة اإلعالنية في‬ ‫▪‬
‫ثقة الزبون‪.‬‬
‫‪ .2.7‬حدود الدراسة‬
‫‪ .2.7.1‬الحدود المكانية‬
‫تمثل موقع تطبيق الدراسة الحالية في شركة آسيا سيل‪ ،‬التي هي إحدى شركات االتصاالت (الهاتف المحمول)‪ ،‬العاملة في قطاع االتصاالت في العراق لما تتميز به هذه الشركة من تكنولوجيا‬
‫المعلومات والتسارع المذهل في تطوير البرمجيات والمعدات‪ ،‬وبالشكل الذي ينسجم مع التطورات والمتغيرات البيئية المحيطة كافة وتطبيق كل ما هو جديد في مجال االعمال‪.‬‬
‫‪ .2.7.2‬عينة الدراسة‬
‫وكانت عبارة عن عينة قصدية‪ ،‬تضمنت مجموعة من االفراد العاملين بصفة مديري وحدات أو فروع تابعة للمنظمة قيد الدراسة‪ ،‬لمعرفة ادار متغيرات الدراسة من وجهة نظر ادارتها‪،‬‬
‫وقد بلغ عددهم (‪ )50‬مسؤول‪.‬‬
‫‪ .2.7.3‬الحدود الزمانية‬
‫تمثلت الحدود الزمانية للدراسة الحالية فيما يخص الجانبين النظري والعملي بالمدة الممتدة من (‪ )2022 /10/1‬وحتى ( ‪.)2023 / 1 / 4‬‬
‫‪ .2.8‬منهج الدراسة وأدواتها‬
‫ت ّعد الدراسة الحالية ذات منهج وصفي تحليلي‪ ،‬وباالعتماد على استبانة تم تصميمها خصيصا ً للدراسة الحالية‪ ،‬التي كانت عبارة (‪ )37‬فقرة فرعية توزعت على ثالث فقرات رئيسة‪ ،‬كانت‬
‫الفقرة الرئيسة األولى عن البيانات الشخصية ألفراد عينة الدراسة (‪ 3‬فقرات فرعية)‪ ،‬أما الفقرة الرئيسة الثانية كانت عن المتغير المستقل بأبعاده األربعة (‪ 15‬فقرة فرعية)‪ ،‬في حين كانت‬
‫الفقرة األخيرة عن المتغير المعتمد بأبعاده األربعة (‪ 19‬فقرة فرعية)‪.‬‬

‫‪ .3‬الجانب النظري للدراسة‬

‫‪ .3.1‬التسويق الڤايروسي‬
‫تميز التسويق الڤايروسي بتعدد التعريفات والمفاهيم إلنه من األساليب اإللكترونية التي عرفت تطورا وتوسعا في مجال التسويق مما جعله محور اهتمام من المفكرين وخبراء التسويق‪ ،‬ومن‬
‫خالل ما يأتي سنحاول توضيح كيفية نشأته وأهم تعريفاته‪.‬‬
‫‪ .3.1.1‬نشأة التسويق الڤايروسي‬
‫تعود بدايات التسويق الڤايروسي الى عام (‪ ) 1994‬إذ إن أول من كتب عن التسويق الڤايروسي اإلعالمي (‪ )Douglas Rash Roff‬في كتابه (‪ )Media Viral‬وركز على أن اإلعالن‬
‫الذي يصل إلى الزبون من خالل األنترنيت‪ ،‬يكون تأثيره سريع وبذلك سيقوم بنقله إلى اآلخرين إلقناعهم على نقل الرسالة إلى األصدقاء مقابل الحصول على محفز أو مكافئة وسيكون انتقال‬
‫الرسالة كسرعة انتقال الڤايروس وهذا االفتراض قائم على أن اإلعالن عندما يصل عرضه إلى المستخد م يصبح مصاب أي يقبل الفكرة وينتشر هذا اإلعالن عن طريقه بحيث ينمو المصابين‬
‫بشكل ڤايروسي [‪ .] 1‬ثم بعد ذلك طرح مفهوم التسويق الڤايروسي في مقالة قدمت من لدن )‪ ( Jeffrey‬عام (‪ ) 1996‬االستاذ في كلية االعمال جامعة هارفارد اول من طبق مفهوم التسويق‬
‫الڤايروسي [‪ ،.]2‬كان كل من )‪ ( Steve & tom‬من خالل الموقع المجاني لبريد هوتميل االلكتروني لإلعالن عن هذا الموقع وارسال الرسالة الى مستخدمي الشبكة لبثها [‪ ،.]3‬ثم قام بعد‬
‫‪195‬‬
 ‫‪Amer A. A. et. al, Journal of Techniques, Vol. 5, No. 1, 2023‬‬

‫ذلك صاحب احدى الشركات الرأسمالية بتمويل خدمة البريد االلكتروني المجاني (هوتميل ‪ )Hotmail‬واقترح اضافة رسالة إعالنية في اسفل البريد وكان كل من يستلم هذه الرسالة يحصل‬
‫على مجهز البريد االلكتروني المجاني وقام المستلمون بإرسال الرسالة اإلعالنية الى االقارب واالصدقاء بحيث وصل عدد المشاركين الى ما يقارب عشرة مليون مستخدم [‪ .]4‬يرى‬
‫(‪ )García‬بإن انتشار الهوتميل في ب داية االمر كان شيئا بسيطا ثم بدأ ينتشر بعد ذلك في دول اخرى مثل السويد والهند التي بدأت تخصص ميزانية إلعالن الهوتميل تقدر بما يقارب‬
‫(‪ )$ 50000‬وبذلك اصبح عدد المشتركين أكثر من (‪ )12‬مليون مستخدم اما بخصوص انتشار التسويق الڤايروسي [‪ ،]5‬فقد شهدت الشبكة العنكبوتية في اآلونة االخيرة طفرة تسويقية لم‬
‫يحلم بها احد سابقاً‪ ،‬وعلى العكس من الدعاية التلفزيونية [‪ ،] 6‬ويتطلب هذا النوع الدعائي الجديد اشتراك المشتركين المحتملين وجودهم في ملتقى افتراضي (الشبكة العنكبوتية) للتحدث عن‬
‫المنتج المعروض والتفاعل فيما بينهم ومشاطرة آرائهم حوله [‪ ،] 7‬والهدف هو ايجاد دردشة عفوية وڤايروسية وبذلك فان كلمات الدردشة تتعاظم وتتكاثر كما الفايروس الحقيقي ينتقل من‬
‫فرد الى اخر سمي هذا النوع من التسويق الكلمة من الفم او الكلمة المنطوقة الذي يعزز التواصل الفوري مع العلم الذي يتيحه شبكة االنترنت لذلك [‪.]8‬‬
‫‪ .3.1.2‬مفهوم التسويق الڤايروسي‬
‫يمثل التسويق الفايروسي توجيه رسائل إعالنية على االنترنيت وبناء قاعدة من الزبائن بنفقات قليلة من خالل تقديم منفعة مرضية وفورية للمستخدمين تدفعهم الى نشر الرسالة اإلعالنية من‬
‫خالل زبائن جدد [‪ .]9‬كما انه يمثل التوزيع واالتصال المعتمدان على الزبائن إلرسال المنتجات الرقمية عن طريق البريد اإللكتروني إلى الزبائن المحتملين اآلخرين في مجالهم االجتماعي‬
‫وتحريك هذه االتصاالت اإلرسال المنتجات أيضا ً [‪ .] 10‬فهو نظام يقوم فيه المستهلكون بتبادل المحفزات من األعمال التجارية ونقل رسالة إلى المستهلكين اآلخرين على شبكة اإلنترنت‬
‫[‪ .]2‬ويعّد "كال ًما إلكترونيًا" إذ يتم إرسال شكل من أشكال الرسائل التسويقية المتعلقة بشركة أو عالمة تجارية أو منتج بطريقة متزايدة بشكل كبير‪ ،‬غالبا من خالل استخدام تطبيقات الوسائط‬
‫االجتماعية [‪.]3‬‬
‫مما سبق يمكن القول أ ن التسويق الڤايروسي هو أسلوب من األساليب اإللكترونية في مجال التسويق ويستخدم لنشر الرسائل والترويج عن طريق اختيار وتحفيز عدد قليل من األشخاص‬
‫لتنتشر بين عدد كبير بشكل ڤايروسي وتكاليف أقل‪ ،‬أي أنه إستراتيجية ونشاط عمله يكون على شكل عمل الڤايروسات التي تنتشر بسرعة رهيبة ويكون ذلك بطريقة إلكترونية‪.‬‬
‫يعّد التسويق الڤايروسي أحد المصطلحات في عالم التسويق االلكتروني التي يمكن ان تصادفنا خالل تصفحنا لبعض المواقع االلكترونية‪ ،‬فهو تعبير يستعمل لوصف التسويق الذي ينتشر‬
‫مثل النار او الفايروس [‪ ،]11‬وعبارة التسويق الڤايروسي اشتقت أوال باالرتباط مع هوتميل بحيث اضيف إعالنا الى اسفل البريد االلكتروني من لدن مستعمليه وبذلك نمت قاعدة مستعمل‬
‫الهوتميل باستعمال هذا اإلعالن عن طريق الكالم المنقول‪ .‬ويشير كل من (‪ )Beby & Sembiring, 2019‬الى ان مفهوم التسويق الڤايروسي استند إلى مفهوم الكلمة المنطوقة التي تلعب‬
‫دورا مهما في نقل الرسالة اإلعالنية ألنها تمثل حديثا باتجاهين ما بين ناقل الرسالة ومتلقيها ما شجع المسوقين على استخدامها واعتمادها في التسويق الڤايروس [‪.]8‬‬
‫وترى (عمي‪ ) 2020 ،‬بإن التسويق الڤايروسي هو عبارة عن ظاهرة تسويقية تشجع االفراد ل تمرير الرسائل التسويقية طوعا من خالل الشبكة االجتماعية لنقل الكلمة المنطوقة لذلك اطلق‬
‫عليه الكلمة من الماوس او الكلمة من الفم [‪ ،] 7‬وهي واحدة من التقنيات التي تستخدم شبكات التواصل االجتماعي؛ مثل الفيس بوك‪ ،‬وتويتر‪ ،‬اليوتيوب‪ ،‬التليگرام‪..،‬وغيرها [‪ .]3‬كما يعرف‬
‫إلنه أحد وسائل الترويج عبر االنترنت التي يتم من خاللها استخدام بعض االدوات المعروفة والمتاحة على شبكة االنترنت لعمل هيئة ترويجية خاصة تحقق أهدافا محددة [‪.]1‬‬
‫تعتمد فكرة التسويق الڤايروسي على جعل الزبون هو من يقوم بعملية التسويق‪ ،‬لذلك تم إطالق تسمية (التسويق االنشطاري) على هذا النوع من التسويق [‪ ،]4‬إلن الخلية الواحدة منه تنشطر‬
‫وت ُ َك ِون العديد من الخاليا‪ ،‬ثم تقوم كل خلية باالنشطار الى خاليا عديدة‪ ،‬وتعتمد هذه الخدمة على تقنيات حديثة ومعاصرة في نشر الرسائل الڤايروسية بين شبكات المستخدمين لتقنية االنترنت‬
‫اهمها الفيديو كليب‪ ،‬ورسائل الموبايالت‪ ،‬والبريد االلكتروني‪ ،‬وااللعاب الفالشية‪ .‬اما من وجهة نظر (‪ )Hendijani & Marvi, 2019‬فقد أشاروا الى انه يمثل خلق رسالة تدام بصورة‬
‫ذاتية من خالل تداولها بين مستخدمي االنترنت بشكل تصاعدي وسريع وبإمكانها كسب زبائن للشركة وخلق وعي للعالمة التجارية وبنا ًء شهرة او سمعة [‪ ،]2‬ومن الممكن ان توثر في‬
‫سلوك المستهلك من خالل تصوراته‪ ،‬ومواقفه‪ ،‬ووجهات نظره‪ ،‬وله امكانية الظهور كعنصر رئيس في مزيج الشركة الترويجي [‪ ،]7‬وممكن ان يكون تأثيره ايجابيا ً أو سلبيا ً اعتمادا على‬
‫مستويات رضا االفراد با لمقارنة مع اشكال اخرى من االتصاالت التسويقية االخرى ولها التأثير الكبير في سلوك االفراد‪ ،‬ويری (‪ )García‬بإن التسويق الڤايروسي يمثل تقنية جديدة يمكن‬
‫بواسطتها اختراق االسواق وبناء وعي للصنف من خالل استخدام شبكة االنترنت [‪ ،]5‬أما (‪ )Al-Majaly, 2019‬فعرفها على انها ظاهرة تسويقية تشجع االفراد لتمرير الرسائل التسويقية‬
‫طوعا من خالل الشبكة االجتماعية لنقل الكلمة المنطوقة ولقد اظهرت الدراسات ان الشبكات االجتماعية تؤثر في تميز المنظمة عن منافسيها ما يقودها الى حالة من االبداع واالبتكار في‬
‫منتجاتها (سلع أو خدمات) [‪ .]6‬إن فكرة التسويق الڤايروسي مبنية على اساس ان كل رسالة يتم ارسالها الى اشخاص عدة تنتقل الى عدد أكبر من األشخاص‪ ،‬وهكذا‪ ،‬ويتم ذلك من خالل‬
‫المواقع المجانية لكسب زبائن المنظمة‪ ،‬وخلق وعي بالعالمة التجارية [‪ .]8‬ولتوضيح هذه االستراتيجية‪ ،‬تخيل ان شخصا ً ما اصيب بمرض فايروسي مع ِد فما نسبة انتشار هذا المرض بين‬
‫شخص آخر وبسرعة كبيرة‪ ،‬ومن هنا تمت استعارة شكل هذا االنتشار ليمثل إحدى التقنيات المعتمدة في مجال التسويق‬ ‫ٍ‬ ‫مخالطيه؟ فمن دون شك ان هذا المرض سينقل من شخص الى‬
‫االلكتروني‪ ،‬ويوضح الشكل (‪ )2‬إستراتيجية االنتشار للتسويق الڤايروسي‪.‬‬

‫الشكل (‪ )2‬يوضيح استراتيجية االنتشار للتسويق الڤايروسي‬

‫‪ .3.1.3‬استراتيجيات التسويق الڤايروسي‬
‫تتمثل اإلستراتيجية في الخطط والطرائق واألساليب المتبعة من أجل تحقيق أهداف المنظمة‪ ،‬وهي تختلف تبعا ً لعوامل عديدة‪ ،‬وقد حدد الباحثون أن للتسويق الڤايروسي استراتيجيتين هما‪:‬‬
‫‪ .3.1.3.1‬إستراتيجية التكامل المرتفع‬
‫تعتمد هذه االستراتيجية على إعالم مستخدميها بوجود زمالئهم المسجلين على قوائم المراسالت‪ ،‬فكلما كان عدد المستخدمين الذين يشجعهم المستخدم الستخدام الموقع اإللكتروني يحصلون‬
‫على مزايا أكثر فإن هذا سيحفز على نشر الرسالة‪ .‬وقد حققت شركة أمازون ‪ Amazon.com‬نجاحا كبيرا في تحفيز وتوجيه مستخدميها إلى كسب زبائن جدد نحو الصفحة الرئيسة لموقع‬
‫الشركة [‪.]12‬‬
‫‪196‬‬
 ‫‪Amer A. A. et. al, Journal of Techniques, Vol. 5, No. 1, 2023‬‬

‫‪ .3.1.3.2‬إستراتيجية التكامل المنخفض‬

‫تعتمد هذه اإلستراتيجية على إعادة نشر الرسالة التي يستلمها المرسل على موقعه من خالل الضغط على الرسالة المرسلة‪ ،‬وبذلك يكون الزبون في هذه اإلستراتيجية مشتركا ً وبشكل شخصي‬
‫ومنفرد بالبريد اإللكتروني‪ ،‬ويعمل على نشر الرسالة من خالل الكلمة المنطوقة والدعاية مع زبون محتمل من خالل نقرة الماوس‪ ،‬كما تدعى أيضا هذه اإلستراتيجية بالتسويق الڤايروسي‬
‫عديم االحتكاك ويحصل المرسل على مكافأة من الموقع اإللكتروني المرسل للرسالة‪ ،‬وتستخدم هذه اإلستراتيجية لنشر تشكيلة واسعة من المنتجات التي تتعامل بها منظمات األنترنيت ولقد‬
‫حقق موقع (هوتميل ‪ )Hotmail‬نجاحا ً كبيراً وانتشاراً واسعا ً من خالل استخدامه هذه اإلستراتيجية [‪ .] 7‬إن إستراتيجيات التسويق الڤايروسي تهدف إلى كسب المستخدمين وحثهم على نشر‬
‫المعلومات عن المنتج بهدف كسب زبائن جدد من خالل‪:‬‬
‫سهولة إعادة إرسال الرسالة اإلعالنية اإللكترونية‪.‬‬ ‫▪‬
‫إثارة االهتمام بالمنتج المعلن عنه‪.‬‬ ‫▪‬
‫االستفادة من المعلومات التي تنشرها منتد يات اإلنترنيت من خالل زيارتها‪ ،‬والتعرف على المعلومات التي ينشرها مستخدم الموقع‪.‬‬ ‫▪‬
‫فتح دردشات عفوية حول المنتج‪ ،‬والسماح للمشاركة لكل االطراف‪ ،‬وطرح األفكار من المستخدمين‪.‬‬ ‫▪‬
‫ضمان عودة مستخدمي الموقع‪.‬‬ ‫▪‬
‫‪ .3.1.4‬أبعاد وأدوات التسويق الڤايروسي‬
‫هناك أبعاد وأدوات وتقنيات عديدة للتسويق الڤايروسي التي تقوم بها المنظمات من أجل نشر منتجاتها أو رسائلها ومن بين هذه األبعاد ما يأتي [‪:]6‬‬
‫‪ .3.1.4.1‬مواقع التواصل االجتماعي‬
‫وهي مواقع على شبكة اإلنترنت تسمح لألعضاء ببناء ملف شخصي عام أو شبه عام‪ ،‬وتعبر عن عالقتهم بشكل رسمي بمستخدمين آخرين بطريقة مرئية‪ ،‬إذ إن أي شخص يمكنه الوصول‬
‫إلى ملقهم‪ .‬إذ إن مواقع التواصل االجتماعي تسمح ألي شخص أن يكون له وجود شخصي على شبكة االنترنت‪.‬‬
‫‪ .3.1.4.2‬الحمالت اإلعالنية الڤايروسية‬
‫وهي مجموعة من الجهود المنظمة والمدفوعة القيمة أو األجر للمساعدة في ترويج سلعة أو خدمة معينة خالل مدة زمنية محددة [‪ ،]13‬وحمالت التسويق الڤايروسي هي سلسلة من اإلعالنات‬
‫تتمتع بخاصية التشابه أو التطابق من حيث الرسالة التي تحملها‪ ،‬التي تظهر أو تبث في وسيلة إعالنية على مدى زمني محدد‪ .‬ومن ثم فإن هدف الحملة الناجحة ينطوي على تحليل المواقف‬
‫والظروف المتعلقة بالتسويق واالتصاالت‪ ،‬بما يمكن من اتخاذ قرارات إستراتيجية‪ ،‬ويأتي من خالل التعرف على أهداف الحملة والفئة المستهدفة والسلع المراد ترويجها [‪.]14‬‬
‫‪ .3.1.4.3‬العروض المجانية‬
‫تعتمد منظمات األعمال العروض المجانية كواحدة من األدوات المعتمدة في إنجاح حملة التسويق الڤايروسي لترغيب الزبائن لزيارة مواقعها اإللكترونية‪ ،‬فضال عن تشجيعهم على نشر‬
‫الرسالة إلى أكبر عدد ممكن ممن يتواصلون معهم من أقارب أو أصدقاء أو زبائن‪ ،‬كما تساعد على حثهم لشراء خدمات المنظمة وتشجيع اآلخرين وتحفيزهم على الشراء‪ ،‬وتعّد العروض‬
‫المجانية من األدوات األكثر تأثيراً في الزبائن وتحقق العديد من المزايا للمنظمة [‪.]6‬‬
‫‪ .3.1.4.4‬الرسالة اإلعالنية‬
‫يقصد بها شرح الفكرة الرئيسة لإلعالن أو ما يريد المعلن أن يقوله للجمهور المستهدف‪ ،‬وقد يكون ذلك في جملة واحدة أو ُج َمالً عديدة‪ ،‬أو كلمة أو كلمتين‪ ،‬وقد تتضمن شرح االدعاءات‬
‫التي يستخدمها المعلن إلقناع المعلن إليه‪ ،‬وتحفيزه على تصديق ما جاء باإلعالن‪ ،‬والتصرف بالصورة المرغوبة من جانب المعلن [‪ .]6‬إن قيمة الرسالة اإلعالنية الرائعة تفوق عشرة أمثال‬
‫أو يزيد قيمة الرسالة اإلعالنية العادية أو المتوسطة األهمية ‪ .‬وبشكل عام‪ ،‬فإن المعلن يدفع التكاليف نفسها المترتبة على شراء الحيز أو الوقت لإلعالن‪ ،‬سواء أكانت الرسالة اإلعالنية رائعة‬
‫أم عادية‪ .‬وعليه‪ ،‬فإن المعلن يمكن أن يحقق استثمارا جيداً‪.‬‬
‫‪ .3.2‬ثقة الزبون‬
‫تدعم أدبيات اإلدارة فكرة بأن الثقة تمثل عنصراً حيويا ً للمنظمات الفاعلة‪ ،‬نظراً ألهميتها‪ ،‬فضالً عن إنها تعّد حجر االساس أمام عالقة كل تبادل وعدم وجودها يعّد من أهم التحديات التي‬
‫تواجه تطور التسويق االلكتروني‪ ،‬لذلك اصبحت موضوع اهتمام العديد من الفروع العلمية واالجتماعية مثل علم النفس‪ ،‬وعلم االجتماع‪ ،‬وعلم االقتصاد‪ ،‬والسلوك التنظيمي‪ ،‬واالدارة‬
‫االستراتيجية‪ ،‬واالعمال الدولية‪.‬‬
‫‪ .3.2.1‬مفهوم ثقة الزبون‬
‫تتطلب الثقة العديد من العوامل التي تتم مراعاتها عند دراستها‪ ،‬إذ ليس هناك اتفاق على تعريف موحد وشامل للثقة‪ .‬وعلى وفق لما أشار اليه العديد من الكتّاب والباحثين فتعرف لغويا ً تحت‬
‫كلمة وثق به ثقة اي ائتمنه [‪ ، .]15‬واصطالحا فهي الشعور االيجابي الذي يملكه الزبون تجاه المنظمة من حيث قيامها باألعمال واالفعال المتفق عليها‪ ،‬ويرى (‪)Patrizia et al., 2021‬‬
‫بإنها درجة ايمان وتقبل الزبون للقرارات التي تضعها المنظمة [‪ ،]11‬اما من وجهة نظر كل من (‪ )Beby & Sembiring, 2019‬فيرى ك ٌل منهم بأن الفرد بحاجة الى الثقة من الوالدة‬
‫حتى الممات [‪ ،]8‬لذلك فأن الثقة تمثل الشعور الذي يكون مطلوبا بين العائلة وبيئة العمل وبين االفراد ‪ ،‬وتعّد البداية الحقيقية لدراسة الثقة في عام ‪ ،1970‬على الرغم من وجود بعض‬
‫المحاوالت التي سبقتها من لدن بعض الباحثين في الستينيات‪ ،‬التي وصفت الثقة بإنها عملية التالحق الذي يربط ويلصق االنواع المختلفة للمنظمات‪ ،‬فضال عن إنه عنصرا أساسا لبناء‬
‫عالقات انسانية ومنح الشعور باألمان [‪.]4‬‬
‫أما (ناصر‪ )2020 ،‬فيرى بأنها المناخ الذي يشعر من خالله الزبائن بمشاعر متبادلة من الدفيء‪ ،‬والقبول [‪ ،]12‬فضالً عن انها االيمان العام والثقة بنوعية وقابلية اشخاص معينين مثل‬
‫االفراد في العمل‪ ،‬والمنظمات‪ ،‬واإلدارة العليا‪ ،‬والرغبة في االعتماد عليهم على أساس تصرفهم كما متوقع منهم‪ ،‬فضال عن عدم االهتمام بمراقبة ومتابعة سلوكهم بهذا الخصوص‪.‬‬
‫ويرى (ثابت‪ ) 2017 ،‬بأن الثقة هي المرتكزات المهمة التي قامت عليها نظرية (‪ )Z‬اليابانية وهي (الثقة‪ ،‬والمهارة‪ ،‬والمودة)‪ ،‬وانها تعّد عنصراً من عناصر رأس المال االجتماعي التنظيمي‪،‬‬
‫الذي يمكن استثماره في خلق وتكوين قيمة للمنظمة‪.‬‬
‫ت عديدة‪ ،‬فمنهم من وصفها بإنها الحدس‪ ،‬وااليمان‪ ،‬والتوقع‪ ،‬واالرادة‪ ،‬والسلوك‪ ،‬ومن خالل‬ ‫ومن خالل التع ريفات السابقة يمكن القول بأن الكتاب والباحثين قاموا بتعريف الثقة تعريفا ٍ‬
‫مالحظة تلك الصفات يمكن تعريف الثقة بإنها حدس او توقع يتعلق بالطرف الذي يحدث معه التبادل يقوده الى سلوك ناتج عن إرادته‪ ،‬ومن الجدير بالذكر إن الثقة تقترن بالشك وخصوصا ً‬
‫من خالل التعامل مع منظمات افتراضية الكترونية يكثر فيها التحايل وعدم االتصال عن قرب وهذا بطبيعة الحال يولد الشك لذلك فإن المعني بإزالة الشك هو الموقع االلكتروني ومن خالل‬
‫التزامه [‪.]14‬‬
‫‪ .3.2.2‬أهمية ثقة الزبون‬
‫تعّد ثقة الزبائن وكيفية بناء ثقة مع المجهزين‪ ،‬أساسًا لعالقات المبيعات الدائمة‪ .‬إذ أن‪ ،‬كسب ثقة الزبائن يدعم إستراتيجيات االحتف اظ بهم‪ ،‬فعند شعور الزبون بإمكانية الوثوق التام بعالمة‬
‫تجارية‪ ،‬فإنه سيختار هذا المنتج (سلعة او خدمة) ويفضله على أي منتج‪ ،‬ومن المرجح أن يدافع عن العالمة التجارية ضد المراجعات السلبية‪ .‬وبوجود سوق تنافسي‪ ،‬تحتاج المنظمات إلى‬
‫كل حليف يمكنها الحصول عليه‪ ،‬ويبدأ هذا األمر بالثقة‪ .‬فعندما يكون الزبائن واثقين من الشركة التي تبيع لهم منتجًا (سلعة أو خدمة)‪ ،‬ستنجح العالقة بينهما بشك ٍل مؤكد [‪.]14‬‬
‫وإن ثقة الزبون هي مؤشر اقتصادي يقيس درجة تفاؤل المستهلكين فيما يتعلق بالحالة العامة القتصاد الدولة واألوضاع المالية الخاصة بهم‪ .‬وهي مصدر حيوي للمعلومات االقتصادية‪ ،‬إذ‬
‫يشكل االستهالك الخاص حوالي ثلثي النشاط االقتصادي في معظم البلدان‪.‬ومن المهم ايضا ً مالحظة أن (‪ )% 81‬من المتسوقين يوضحون إن الثقة تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم‬
‫[‪.]12‬‬
‫‪197‬‬
 ‫‪Amer A. A. et. al, Journal of Techniques, Vol. 5, No. 1, 2023‬‬

‫‪ .3.2.3‬طرائق تعزيز ثقة الزبائن وبناء الثقة مع المورد‬

‫تتمثل طرائق تعزيز ثقة الزبائن وبناء ثقة مع المورد بما يأتي [‪:]8‬‬
‫توقع احتياجات الزبائن‪.‬‬ ‫▪‬
‫االعتراف باألخطاء التي تواجه الزبائن‪.‬‬ ‫▪‬
‫التحلي بالوضوح والشفافية مع الزبائن‪.‬‬ ‫▪‬
‫مشاركة تجارب الزبائن‪.‬‬ ‫▪‬
‫جعل تجربة الشراء سهلة‪.‬‬ ‫▪‬
‫إظهار التعاطف مع الزبون‪.‬‬ ‫▪‬
‫كما يشير (مسطر وسوم‪ )2020،‬الى طرائق تعزيز الثقة باآلتي‪:‬‬
‫التنبؤ مسبقا ً باحتياجات العمالء ومتطلباتهم بغرض توفيرها على وفق توقعاتهم‪.. -‬‬ ‫▪‬
‫االستماع الى ملحوظاتهم والسعي لتطبيقها عملياً‪.‬‬ ‫▪‬
‫الحرص على التواصل الدائم كإنشاء قسم خاص بخدمة زبائنها يهدف الى خدمتهم بطريقة سريعة وف ّعالة‪.‬‬ ‫▪‬
‫بناء عالقات وطيدة لالحتفاظ بزبائنها وتعزيز ثقتهم بها‪ ،‬إلنها بذلك تبرز مدى اهتمامها بزبائنها‪ ،‬كتهنئتهم في المناسبات المختلفة [‪.]16‬‬ ‫▪‬
‫‪ .3.2.4‬أبعاد تعزيز ثقة الزبون‬
‫إن ثقة الزبون صعبة التحديد والقياس والسيطرة‪ ،‬لكنها مهمة ومن اساسيات نجاح المنظمات‪ ،‬لذا يتوجب على مقدمي الخدمة إن يركزوا على تعزيز هذه الثقة وعلى النحو اآلتي [‪:]15‬‬
‫أن ثقة الزبون محددة من لدن الزبون‪ ،‬وليس مقدم الخدمة‪.‬‬ ‫▪‬
‫يقدر الزبون جودة الخدمة من خالل مقارنة توقعاته‪ ،‬وملحوظاته عن كيفية أنجاز الخدمة‪.‬‬ ‫▪‬
‫وليس هناك ما يضمن أن الزبون يدرك الثقة باالعتماد على تجربة واحدة فقط‪ ،‬لعدم توافر معايير تضمن أن توقعات الزبون معقولة وليس حكمهُ عليها من المرة األولى في تعامل ِه مع المنظمة‬
‫[‪ ،] 10‬لذلك ال بد من عرض تلك االبعاد في االدبيات والدراسات التي من خاللها استقى الباحثون أبعاد دراستهم التي استقر عليها من خالل فهمهم لطبيعة عمل مواقع التسوق االلكتروني‪.‬‬
‫ولكن تبقى هناك صعوبة في تحديد ابعاد الثقة إلنها مفهوما ً ادراكيا ً وغير ملموس‪ ،‬فضال عن ذلك فقد يختلف قياس الثقة على وفق اختالف الدراسات التي تناولها‪ ،‬إذ نجد ان العديد من‬
‫الباحثين والكتاب حاولوا تحديد ابعاد ثقة الزبون من وجهات نظر مختلفة واضعين لها مسميات مختلفة ‪ ،‬وبشأن ذلك يتفق الكتّاب والباحثون على وجود أبعا ٍد عديدةٍ لثقة الزبون التي هي‬
‫نفسها عناصر بناء الثقة في التسويق االلكتروني وكما حددها (الصميدعي وعثمان‪ ،) 2012 ،‬وفي هذه الدراسة سيتم اعتمادها‪ ،‬وهي (الثقة بالموقع االلكتروني‪ ،‬والثقة بالعالمة التجارية‪،‬‬
‫والثقة بالمنظمة‪ ،‬والثقة بالبائع) [‪.]9‬‬

‫‪ .4‬الجانب العملي‬

‫‪ .4.1‬أداة الدراسة‬
‫محاور أساسية (البيانات الشخصية (‪4‬‬
‫ٍ‬ ‫وتمثلت باستبانة خاصة بالدراسة الحالية‪ ،‬وتم العمل بها بعد تنقيحها من المحكمين المختصين أكاديمياً‪ ،‬وقد تضمنت (‪ )37‬فقرة‪ ،‬توزعت على ثالثة‬
‫فقرات)‪ ،‬التسويق الڤايروسي (‪ )15‬فقرة‪ ،‬ثقة الزبون (‪ )19‬فقرة)‪.‬‬
‫‪ .4.1.1‬اختبار الصدق االحصائي‬
‫لقياس اختبار الصدق والثبات يستخدم ألفا كرونباخ الذي يشير إلى وجود عالقة ترابط بين العبارات التي تتعلق بمتغيرات الدراسة‪ ،‬فيجب أن تزيد نسبة هذا االختبار عن (‪ )%65‬وهي‬
‫النسبة المقبولة إحصائياً‪ ،‬وبعد إجراء هذا االختبار على عينة الدراسة والبالغ عددها (‪ )50‬فرداً منتسبا ً الى المنظمة قيد الدراسة‪ ،‬وكانت النتائج كما موضحة في الجدول (‪.)1‬‬
‫الجدول (‪ )1‬اختبار ثبات وصدق االستبانة باستعمال معامل ألفا كرونباخ‬
‫نتيجة االختبار‬ ‫البيان‬
‫‪0.909‬‬ ‫المتغير المستقل‪ :‬التسويق الفيروسي‬
‫‪0.915‬‬ ‫المتغير التابع‪ :‬ثقة الزبون‬
‫‪0.945‬‬ ‫ثبات االستبيان بصورة كاملة‬
‫يمثل الجدول (‪ )1‬اختبار ثبات وصدق االستبانة باستعمال معامل ألفا كرونباخ‪ ،‬إذ يتبين أن معامل الثبات للتسويق الفيروسي هو (‪ ،)0.909‬وثقة الزبون (‪ ،)0.915‬أما الثبات الكلي فقد بلغ‬
‫(‪ )0.945‬وهذه القيم أكبر من النسبة المقبولة احصائيا ً التي تبلغ (‪ ،)%65‬هذا ما يدل على ثبات أداة الدراسة وترابط فقرات االستبانة‪.‬‬
‫‪ .4.1.2‬اختبار التوزيع الطبيعي للبيانات‬
‫تخضع البيانات الختبار التوزيع الطبيعي من خالل اختباري (‪ ،)Kolmogorov-Smirnov‬ألن عينة الدراسة تبلغ (‪ )50‬فرداً وتم التوصل إلى النتائج الموضحة في الجدول (‪.)2‬‬
‫الجدول (‪ )2‬اختبار التوزيع الطبيعي‬
‫قيمة ‪sig‬‬ ‫المتغير‬
‫‪0.392‬‬ ‫جميع فقرات المتغيرين التابع والمستقل‬
‫يوضح الجدول (‪ )2‬قيمة (‪ )Sig‬من خالل اختبار (‪ ،)Kolmogorov-Smirnov‬إذ كانت (‪ ،)0.05(<)Sig‬للمتغيرين المستقل والتابع‪ ،‬وهذا ما يدل على أن البيانات موزعة بصورة‬
‫طبيعية‪.‬‬
‫‪ .4.1.3‬وصف البيانات الشخصية للعينة قيد الدراسة‬
‫فيما يأتي وصف وتحليل بيانات افراد العينة قيد الدراسة‪ ،‬وحسب اإلجابات الواردة في استبانة الدراسة‪:‬‬
‫‪ .4.1.3.1‬وصف بيانات العينة على وفق النوع االجتماعي‬
‫يوضح الجدول (‪ )3‬وصف بيانات عينة الدراسة على وفق النوع االجتماعي‪.‬‬
‫الجدول (‪ )3‬وصف بيانات العينة على وفق النوع االجتماعي‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئات‬
‫‪%70‬‬ ‫‪35‬‬ ‫ذكر‬
‫‪%30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫انثى‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫المجموع‬
‫‪198‬‬
 ‫‪Amer A. A. et. al, Journal of Techniques, Vol. 5, No. 1, 2023‬‬

‫في الجدول (‪ ) 3‬نلحظ أن العينة قيد الدراسة اتصفت بزيادة عدد الذكور على االناث‪ ،‬فقد بلغ عدد الذكور (‪ )35‬فرداً‪ ،‬أي ما نسبته (‪ )% 70‬من اجمالي عينة الدراسة‪ ،‬وبلغ عدد االناث (‪)15‬‬
‫فرداً‪ ،‬أي ما نسبته (‪ )% 30‬من اجمالي عينة الدراسة‪ ،‬وهذا يعود الى طبيعة األنشطة والمهام التي يتم ممارستها ضمن المنصب الوظيفي ألفراد عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ .4.1.3.2‬وصف بيانات العينة على وفق المنصب الوظيفي‬
‫في الجدول (‪ )4‬وصف وتحليل بيانات افراد العينة قيد الدراسة‪ ،‬وعلى وفق اإلجابات الواردة في استبانة الدراسة‪.‬‬
‫الجدول (‪ )4‬وصف بيانات العينة على وفق المنصب الوظيفي‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئات‬
‫‪%56‬‬ ‫‪28‬‬ ‫مسؤول وحدة إدارية‬
‫‪%30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫مــديـــــــــــــــر شـُـعـبـة‬
‫‪%14‬‬ ‫‪7‬‬ ‫رئــيــــــس قــســـــــم‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫المجموع‬
‫نلحظ في الجدول (‪ ) 4‬أن االفراد الذين تم االستعالم منهم يشغلون مناصب إدارية‪ ،‬وذلك ألن اجاباتهم تساهم برفد الدراسة الحالية بمعلومات رصينة‪ ،‬فنلحظ إن مسؤولي الوحدات اإلدارية‬
‫بلغ عددهم (‪ )28‬فرداً أي ما يعادل (‪ )% 56‬من عينة الدراسة‪ ،‬وهم االفراد الذين يتعاملون مع الزبائن ومع إدارة الشركة الذين يمتازون بالقدرة على اتخاذ قرارات تسويقية سريعة ناجحة‪.‬‬
‫أما من هم بمنصب مدير شعبة كان عددهم (‪ )15‬فرداً أي (‪ )% 30‬من مجموع افراد عينة الدراسة‪ ،‬ويمثلون االفراد الذين تعاملهم يكون مع إدارة الشركة ومسؤولي الوحدات اإلدارية‪ .‬وكان‬
‫عدد رؤساء األقسام الرئيسة في الشركة ضمن االستبانة (‪ )7‬أفراد‪ ،‬أي (‪ )% 14‬من العدد الكلي ألفراد العينة‪ ،‬ويمثلون الجهات المسؤولة عن اتخاذ القرارات الرئيسة األساسية التي يتم‬
‫العمل في الشركة على وفق أفكارهم ورؤياهم اإلدارية‪.‬‬
‫‪ .4.1.3.4‬وصف بيانات العينة على وفق الرؤية اإلدارية ألفضل وسائل التعرف على آراء الزبائن حول الشرك‬
‫يوضح الجدول (‪ ) 5‬تحليل بيانات افراد العينة على وفق رؤياهم ألفضل أدوات ووسائل التعرف على آراء الزبائن حول الشركة والخدمات المقدمة منهم‪:‬‬
‫الجدول (‪ )5‬وص ف بيانات العينة على وفق الرؤية اإلدارية ألفضل وسائل التعرف على آراء الزبائن حول الشركة‬
‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئات‬
‫‪%80‬‬ ‫‪40‬‬ ‫بواسطة رسائل نصية عبر شبكة االتصال‬
‫‪%16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫بواسطة استبيان عبر موقع االنترنت‬
‫‪%4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫وسائل أُخرى (عند مراجعة الزبون‪ ،‬بعد اتصال الزبون لالستفسار‪... ،‬وغيرها)‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫المجموع‬
‫يوضح الجدول (‪ )5‬إن (‪ )40‬فرداً من عينة الدراسة الحالية أي ما نسبته (‪ )% 80‬منهم يعتقد إن أفضل طرائق التعرف على آراء الزبائن حول الشركة تكون بواسطة رسائل نصية عبر‬
‫شبكة االتصال‪ ،‬وإن (‪ )8‬أفراد منهم‪ ،‬أي (‪ )%16‬من عينة الدراسة يعتقدون إن أفضل الطرائق تكون من خالل عمل استبانة عبر مواقع االنترنت‪ ،‬في حين يرى (‪ )2‬منهم‪ ،‬أي (‪ )%4‬من‬
‫افراد عينة الدراسة‪ ،‬يعتقدون أن هناك وسائل أخرى تساهم بالتعرف على آراء الزبائن عن أداء الشركة وخدماتها‪.‬‬
‫‪ .4.2‬اختبار فرضيات التأثير الفرعية والرئيسة‬
‫‪ .4.2.1‬اختبار الفرضية الفرعية األولى‪ ،‬فرضية العدم (‪)H01‬‬
‫ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية لمواقع التواصل االجتماعي في ثقة الزبون‪ ،‬والفرضية البديلة (‪ :) H11‬يوجد تأثير ذو داللة معنوية لمواقع التواصل االجتماعي في ثقة الزبون‪ .‬يظهر من‬
‫جدول نتائج تحليل االنحدار البسيط (‪ )6‬وجود تأثير ذي داللة معنوية عند مستوى (‪ )%1‬لمواقع التواصل االجتماعي (‪ )Y1‬في ثقة الزبون (‪ )Z‬إذ بلغت قيمة مستوى بيتا )‪ )0.413((β‬وقد‬
‫بلغت قيمة (‪ )T‬المحسوبة (‪ )6.427‬فيما بلغت قيمة معنوية هذه القيمة (‪ ، )0.000‬لتدل على أنها أكبر من قيمة (‪ )T‬ال جدولية عند المستوى المذكور‪ ،‬وهذا يدل على معنوية نموذج االنحدار‬
‫الخاص بهذه الفرضية‪ ،‬وقد بلغت قيمة معامل التحديد ) ‪ ) 0.297( (R2‬بمعنى أن بعد مواقع التواصل االجتماعي يفسر ما نسبته (‪ )% 29.7‬من التغيرات التي تطرأ على ثقة الزبون‪ ،‬أما‬
‫النسبة المتبقية فتعود لعوامل أ خرى غير داخلة في النموذج االحصائي‪ ،‬وتدعم هذه النتيجة صحة فرضية الوجود (‪ )H11‬وال تدعم صحة فرضية العدم للفرضية الفرعية (‪.)H01‬‬
‫‪ .4.2.2‬الفرضية الفرعية الثانية‪ ،‬فرضية العدم (‪)H02‬‬
‫ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية للحمالت اإلعالنية الڤايروسية في ثقة الزبون‪ .‬أما الفرضية البديلة (فرضية الوجود) (‪ :)H12‬يوجد تأثير ذو داللة معنوية لبعد غرف المحادثة في ثقة الزبون‪.‬‬
‫يظهر في الجدول (‪ )6‬وجود تأثير ذو داللة معنوية عند مستوى (‪ )%1‬للحمالت اإلعالنية (‪ )Y2‬في ثقة الزبون (‪ ،)Z‬إذ بلغت قيمة مستوى بيتا )‪ )0.578((β‬وقد بلغت قيمة (‪ )T‬المحسوبة‬
‫(‪ ،)7.989‬فيما بلغت قيمة معنوية هذه القيمة (‪ )0.000‬لتدل على انها أكبر من قيمة (‪ ) T‬الجدولية عند المستوى المذكور‪ ،‬ما يدل على معنوية نموذج االنحدار الخاص بهذه الفرضية‪ ،‬وقد‬
‫بلغت قيمة معامل التحديد )‪ )0.394( (R2‬بمعنى أن الحمالت اإلعالنية الڤايروسية تفسر ما نسبته (‪ )% 39.4‬من التغيرات التي تطرأ على ثقة الزبون‪ ،‬أما النسبة المتبقية فتعود لعوامل‬
‫أخرى غير داخلة في النموذج االحصائي‪ ،‬وتدعم هذه النتيجة صحة فرضية الوجود (‪ ) H12‬وال تدعم صحة فرضية العدم للفرضية الفرعية (‪.)H02‬‬
‫‪ .4.2.3‬الفرضية الفرعية الثالثة‪ ،‬فرضية العدم (‪)H03‬‬
‫ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية للعروض المجانية في ثقة الزبون‪ .‬أما الفرضية البديلة (فرضية الوجود) (‪ :) H13‬يوجد تأثير ذو داللة معنوية لبعد العروض المجانية في ثقة الزبون‪ .‬يظهر‬
‫في الجدول (‪ )6‬وجود تأثير ذو داللة معنوية عند مستوى (‪ )%1‬للعروض المجانية (‪ )Y3‬في ثقة الزبون للعروض المجانية في ثقة الزبون‪ .‬إذ بلغت قيمة مستوى بيتا )‪ )0.533((β‬وقد‬
‫بلغت قيمة (‪ )T‬المحسوبة (‪ ،) 8.079‬فيما بلغت قيمة معنوية هذه القيمة (‪ )0.000‬لتدل على أنها أكبر من قيمة (‪ ) T‬الجدولية عند المستوى المذكور‪ ،‬ما يدل على معنوية نموذج االنحدار‬
‫ا لخاص بهذه الفرضية‪ ،‬وقد بلغت قيمة معامل التحديد )‪ ) 0.40( (R2‬بمعنى أن بعد العروض المجانية يفسر ما نسبته (‪ )% 40‬من التغيرات التي تطرأ على ثقة الزبون‪ ،‬أما النسبة المتبقية‬
‫فتعود لعوامل أخرى غير داخلة في النموذج االحصائي‪ .‬وتدعم هذه النتيجة صحة فرضية الوجود (‪ )H13‬وال تدعم صحة فرضية العدم للفرضية الفرعية (‪.)H03‬‬
‫‪ . 4.2.4‬الفرضية الفرعية الرابعة‪ ،‬فرضية العدم (‪)H04‬‬
‫ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية للرسالة اإلعالنية في ثقة الزبون‪ .‬أما الفرضية البديلة (فرضية الوجود) (‪ :) H14‬يوجد تأثير ذو داللة معنوية للرسالة اإلعالنية في ثقة الزبون‪ .‬بلغت قيمة‬
‫مستوى بيتا )‪ )0.444((β‬وقد بلغت قيمة (‪ )T‬المحسوبة (‪ ،)5.427‬فيما بلغت قيمة معنوية هذه القيمة (‪ )0.000‬لتدل على أنها أكبر من قيمة (‪ )T‬الجدولية عند المستوى المذكور‪ ،‬ما يدل‬
‫على معنوية نموذج االنحدار الخاص بهذه الفرضية‪ ،‬وقد بلغت قيمة معامل التحديد )‪ )0.166( (R2‬بمعنى أن بعد الرسالة اإلعالنية تفسر ما نسبته (‪ )%16.6‬من التغيرات التي تطرأ على‬
‫ثقة الزبون‪ ،‬أما النسبة المتبقية فتعود لعوامل أخرى غير داخلة في النموذج االحصائي‪ .‬وتدعم هذه النتيجة صحة فرضية الوجود (‪ )H14‬وال تدعم صحة فرضية العدم للفرضية الفرعية‬
‫(‪.)H04‬‬
‫‪ .4.2.5‬الفرضية الرئيسة للدراسة الحالية‪ ،‬فرضية العدم (‪)H0‬‬
‫ال يوجد تأثير ذو داللة معنوية للتسويق الڤايروسي في ثقة الزبون‪ ،‬والفرضية البديلة (فرضية الوجود) (‪ :)H1‬يوجد تأثير ذو داللة معنوية للتسويق الڤايروسي في ثقة الزبون‪ .‬بعد أن قمنا‬
‫باختبار الفرضيات الفرعية المنبثقة عن الفرضية الرئيسة ومن خالل اختبار الفرضية الرئيسة وبشكل اجمالي‪ ،‬يُظهر الجدول (‪ ) 6‬نتائج تحليل االنحدار البسيط وجود تأثير ذي داللة معنوية‬

‫‪199‬‬
 ‫‪Amer A. A. et. al, Journal of Techniques, Vol. 5, No. 1, 2023‬‬

‫عند مستوى (‪ )%1‬لمتغير التسويق الڤايروسي (‪ )Y‬في ثقة الزبون (‪ ،)Z‬إذ بلغت قيمة مستوى بيتا )‪ )0.718( (β‬وقد بلغت قيمة (‪ )T‬المحسوبة (‪ )10.188‬فيما بلغت قيمة معنوية هذه‬
‫القيمة (‪ ، )0.000‬لتدل على انها أكبر من قيمة (‪ ) T‬الجدولية عند المستوى المذكور‪ ،‬ما يدل على معنوية نموذج االنحدار الخاص بهذه الفرضية ‪ ،‬وقد بلغت قيمة معامل التحديد )‪(R2‬‬
‫(‪ ،)0.514‬بمعنى أن متغير التسويق الڤايروسي يفسر ما نسبته (‪ )% 51.4‬من التغيرات التي تطرأ على ثقة الزبون‪ ،‬أما النسبة المتبقية فتعود لعوامل أخرى غير داخلة في النموذج االحصائي‪،‬‬
‫وتدعم هذه النتيجة صحة فرضية الوجود (‪ )H1‬وال تدعم صحة فرضية العدم للفرضية الرئيسة (‪.)H0‬‬
‫الجدول (‪ )6‬نتائج تحليل االنحدار البسيط‪ ،‬وقيمة (‪ ،)T‬وقيمة (‪)R2‬‬
‫قيمة ‪R2‬‬ ‫قيمة ‪T‬‬ ‫معادلة االنحدار‬ ‫األبعاد‬ ‫الفرضية‬
‫‪0.297‬‬ ‫‪6.427‬‬ ‫‪Z=2.450+0.413Y1‬‬ ‫‪Y1‬‬ ‫الفرعية األولى (‪)H11‬‬
‫‪0.394‬‬ ‫‪7.989‬‬ ‫‪Z=1.737+0.578Y2‬‬ ‫‪Y2‬‬ ‫الفرعية الثانية (‪)H12‬‬
‫‪0.40‬‬ ‫‪8.079‬‬ ‫‪Z=1.974+0.533Y3‬‬ ‫‪Y3‬‬ ‫الفرعية الثالثة (‪)H13‬‬
‫‪0.166‬‬ ‫‪5.427‬‬ ‫‪Z=1.664+0.444Y4‬‬ ‫‪Y4‬‬ ‫الفرعية الرابعة (‪)H14‬‬
‫‪0.514‬‬ ‫‪10.188‬‬ ‫‪Z=1.214+0.718Y‬‬ ‫‪Y‬‬ ‫الرئيسة (‪)H1‬‬
‫يوضح الجدول (‪ )7‬تفاوت عالقات التأثير‪ ،‬بين التسويق الڤايروسي بأبعاده في ثقة الزبون‪:‬‬
‫الجدول (‪ )7‬التفاوت بين أبعاد التسويق الڤايروسي‬
‫معامل بيتا)‪(β‬‬ ‫البعد (األداة)‬ ‫الترتيب‬
‫‪0.578‬‬ ‫الحمالت اإلعالنية الڤايروسية‬ ‫األول‬
‫‪0.533‬‬ ‫العروض المجانية‬ ‫الثاني‬
‫‪0.444‬‬ ‫الرسالة اإلعالنية‬ ‫الثالث‬
‫‪0.413‬‬ ‫مواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الرابع‬
‫يُال َحظ من الجدول (‪ )7‬إن الحمالت اإلعالنية الڤايروسية هي األكثر تأثيراً في ثقة الزبون‪ ،‬إذ إنها تُعد حمالت إعالنية مشوقة وترسخ في أذهان زبائنها‪ ،‬وتزداد ثقتهم بها‪ ،‬ونلحظ أنه وعلى‬
‫الرغم من نشاط شركة آسيا سيل على مواقع التواصل االجتماعي وتقديمها لعروض مجانية إال أنها تساهم بدرجة قليلة في بناء ثقة الزبون لديهم‪.‬‬

‫‪ .5‬االستنتاجات والتوصيات‬

‫‪ .5.1‬االستنتاجات‬
‫هناك تفاوت في إجابات أفراد عينة الدراسة حول تبني الشركة قيد الدراسة ‪-‬شركة آسياسيل‪ -‬للتسويق الڤايروسي إذ جاءت الحمالت اإلعالنية الڤايروسية بالمرتبة األولى من حيث‬ ‫‪.1‬‬
‫األهمية؛ ومن ثم العروض المجانية‪ ،‬والرسالة اإلعالنية‪ ،‬ومواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫للشركة االمكانية في تحقيق أهدافها التسويقية عبر التنبؤ بخصائص الطلب المتوقع‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫سعي الشركة عينة الدراسة الى اطالع الزبون على خدماتها عبر مواقع التواصل االجتماعي من خالل اإلعالنات الممولة‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫اعتماد الشركة عينة الدراسة للرسالة اإلعالنية للتعريف بميزات المنتج او الخدمات المقدمة‪ ،‬مع إمكانية الزبون بإيصالها الى مختلف االفراد‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫للشركة عينة الدراسة عروض مجانية تخص منتجاتها (سلعا ً أو خدمات) تقوم بطرحها في مواطن مختلفة‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫ان الشركة عينة الدراسة لديها شعور عميق بإضافة قيمة لزبائنها‪ ،‬من خالل تفاعلها معهم عند طرح منتجاتها وتقديم خدماتها‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪ .5.2‬التوصيات‬
‫التوجه الى التسويق االلكتروني عبر الشبكات المختلفة‪ ،‬ال سيما ما أظهرته البيئة العراقية من نمو متزايد ومتسارع في استخدام هذه الشبكات‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫ضرورة االهتمام بالهيكل التنظيمي للشركة عينة الدراسة‪ ،‬الذي يتوجب عليه إدارة الحملة التسويقية عبر موقع الشركة االلكتروني‪ ،‬مع وجود فريق له رؤية واضحة وأهداف منبثقة‬ ‫‪.2‬‬
‫من األهداف العامة للشركة عينة الدراسة ومنها تحقيق األرباح وتخفيض التكاليف والوصول الى رضا الزبائن واستدامة التواصل معهم وصوال الى تعزيز ثقتهم بها‪.‬‬
‫ضرورة تقديم الشركة عينة الدراسة للعروض المجانية كحافز للزبائن‪ ،‬او بأسعار رمزية الستمالتهم الى زيارة موقع الشركة واالطالع على عروضها المقدمة‪ ،‬فضال عن استثمار‬ ‫‪.3‬‬
‫الشركة لمواقع التواصل االجتماعي كوسيلة فاعلة لالتصال بينها وبين الزبائن‪.‬‬
‫وضع رابط مباشر او مقطع فيديو يشير الى موقع الشركة‪ ،‬مع قيامها بتشجيع الزبائن على زيارة هذا الموقع االلكتروني من خالل تقديم بعض المحفزات والخدمات المجانية‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫وجود مالك فني متخصص بتقديم الخدمات المختلفة للزبائن‪ ،‬مع االيفاء بوعودها التي قطعتها للزبائن حتى تتمكن من بناء الثقة وتعزيزها‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫تعزيز الثقة بين الشركة عينة الدراسة وبين الزبائن من خالل الرسالة اإلعالنية التي ترسلها إليهم‪ ،‬فضال عن امكانية استثمار مواقع التواصل االجتماعي كوسيلة فاعلة لالتصال‬ ‫‪.6‬‬
‫بالزبائن حتى يتمكنوا من ارسالها الى مختلف االفراد‪.‬‬
‫ضرورة تقديم الشركة عينة الدراسة الخدمات المتقدمة التي تتسم بالتميز مقارنة بالخدمات المقدمة من الشركات األخرى‪.‬‬ ‫‪.7‬‬

‫‪Reference‬‬

‫‪[1] Qurra, Aisha. (2018), Viral Marketing and its Role in Establishing the Brand of Cosmetic Products_A Field Study of a Sample of Social‬‬
‫‪Media Users, Journal of Marketing Studies and Business Administration, Volume 2, Issue 2: 164-176.‬‬
‫‪[2] Hendijani Fard, M., & Marvi, R. (2019). Viral Marketing And Purchase Intentions Of Mobile Applications Users. International Journal‬‬
‫‪Of Emerging Markets, 15(2), 287–301. Doi:10.1108/Ijoem-06-2018-0291.‬‬
‫‪[3] ] Alfian J. Sanggamele, James D.D. Massie, Fitty V. Arie. (2022), The Influence of Viral Marketing and Customer Trust Toward Customer‬‬
‫‪Purchase Intention of Xiaomi Smartphone in Mando, Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi ،Manajemen ،Bisnis Dan Akuntansi, Vol. 10‬‬
‫‪No. 4: 883-892.‬‬
‫‪[4] Abdel-Fattah, Jassem Zaalan, Alaa, Farhan Talib, and Al-Taie, Faisal Alwan. (2015), The Role of Viral Marketing in Enhancing Customer‬‬
‫‪Confidence, Iraqi Journal of Administrative Sciences, Volume (12), Issue (49): 40-64.‬‬
‫‪[5] García, Elizabeth Emperatriz. (2020), Conceptual Framework of Viral Marketing: A Review of the Literature of the Last Years, Global‬‬
‫‪Business Administration Journal 4(1):18-27, DOI:10.31381/Gbaj.V4i2.2890, License: CC BY-NC 4.0.‬‬
‫‪[6] Al-Majaly, Malek. (2019), Significant Of Viral Marketing Dimensions (Word Of Touch) On Buying Fast Food Restaurants Products: Case‬‬
‫‪Of Jordan. Mu'tah Lil-Buhuth Wad-Dirasat, Humanities and Social Sciences Series, Vol. 34 No.6 : 39-65.‬‬
‫‪[7] Uncle, Siham. (2020), The Impact of Viral Marketing on the Mental Image - A Case Study of Trivago Company, Master Thesis, Larbi‬‬
‫‪Ben M'hidi University Oum El-Bouaghi, Faculty of Economic Sciences, Commercial Sciences and Management Sciences.‬‬
‫‪[8] Beby, Karina Fawzeea & Sembiring Ananda,Silvia. (2019), The Effect Of Viral Marketing And Customer Trust On Online Shop Purchase‬‬
‫‪Decisions Based On Application In Faculty Of Economic And Business Universities Sumatera Utara. Multi-Disciplinary International‬‬

‫‪200‬‬
 ‫‪Amer A. A. et. al, Journal of Techniques, Vol. 5, No. 1, 2023‬‬

‫‪Conference University of Asahan, March 23rd, 2019: 1-23.‬‬

‫‪[9] Al-Sumaidaie, Mahmoud Jassem, and Othman, Rudeina. (2012), E-marketing, first edition, Dar Al Masirah for Publishing and‬‬
‫‪Distribution, Amman Jordan.‬‬
‫‪[10] Nouri, Mounir, (2014), E-commerce and E-marketing, University Press Office, Algeria.‬‬
‫‪[11] Patrizia Grifoni, Alessia D'Andrea, Fernando Ferri. (2021), An Integrated Framework For On-Line Viral Marketing Campaign Planning,‬‬
‫‪International Business Research 6(1): 20-41, DOI: 10.5539/Ibr.V6n1p22.‬‬
‫‪[12] Nasser, Qassem Hamid. (2020), Viral Marketing and its Impact on Increased Sales of Insurance Policies: An Exploratory Study at the‬‬
‫‪Universities of Babylon and Al-Qadisiyah, Journal of Management and Economics, Al-Furat Al-Awsat Technical University, 2020,‬‬
‫‪Volume 9, Issue 33, pages 126-154.‬‬
‫‪[13] Khokha, Ashraf Fahy. (2012), Advertising Strategies and Advertising Campaigns, First Edition, University Knowledge House, edition,‬‬
‫‪publication, distribution, Alexandria-Egypt.‬‬
‫‪[14] Thabet, Huda Muhammad. (2017), viral marketing and its impact on the purchase decision of consumers who use social networking sites‬‬
‫‪for students at the Islamic University in the Gaza Strip, master's thesis specializing in business administration, Faculty of Commerce,‬‬
‫‪Islamic University, Gaza-Palestine.‬‬
‫‪[15] Seyed Fathollah Amiri Aghdaie, Ali Sanayei, Mehdi Etebari. (2012), Evaluation Of The Consumer’s Trust Effect On Viral Marketing‬‬
‫‪Acceptance Based On The Technology Acceptance Model, International Journal Of Marketing Studies; Vol. 4, No. 6: 79-94. ISSN 1918-‬‬
‫‪719X E-ISSN:1918-7203 Published By Canadian Center Of Science And Education.‬‬
‫‪[16] Mustar, Farida and Soum, Amal, “Viral marketing and its role in enhancing customer confidence - a case study of the Mobilis Corporation”,‬‬
‫‪a master’s thesis in commercial sciences, majoring in service marketing, Faculty of Economic and Commercial Sciences and Management‬‬
‫‪Sciences, Mohamed Al-Siddiq Bin Yahya University - Jij.‬‬

‫(ملحق الدراسة)‬
‫السيد ‪/‬ة المسؤول المحترم‬
‫م ‪ /‬إستبانة دراسة‬
‫السالم عليكم ورحمة للا تعالى وبركاته‬
‫في إطار تحضيرنا لدرا سة بحثية بتخصص تقنيات إدارة االعمال‪ ،‬ومن أجل تقديم دراسة حول تأثير التسويق الفايروسي في ثقة الزبون قمنا بصياغة هذا االستبانة‪ ،‬لذا نرجو منكم‬
‫اإلجابة عن هذه الفقرات‪ ،‬مع العلم أن األجوبة ستستخدم ألغراض البحث العلمي فقط‪ .‬امنياتنا لكم بالتوفيق وشاكرين تعاونكم باإلجابة عن الفقرات جميعاً‪.‬‬
‫مع فائق التقدير واالحترام‬
‫الباحثون‬
‫أكـــرم نـعــــيم قــاســــم‬ ‫مصطفى صالح كمر‬ ‫أ‪ .‬م‪ .‬د‪ .‬عامر عبد اللطيف كاظم‬
‫أوالً‪ -‬البيانات الشخصية‬
‫‪ ‬انثى‬ ‫‪ ‬ذكر‬ ‫‪ -1‬النوع االجتماعي للفرد العامل‪:‬‬
‫‪ ‬مدير مركز‬ ‫‪ ‬رئيس قسم‬ ‫‪ ‬مدير شعبة‬ ‫‪ ‬مسؤول وحدة‬ ‫‪ -2‬المنصب الوظيفي‪:‬‬
‫‪ ‬وسائل أخرى‬ ‫‪ ‬استبانة ورقي‬ ‫‪ ‬استبانة عبر االنترنت‬ ‫‪ -3‬جمع آراء الزبائن حول الشركة يتم من خالل ‪ :‬المكالمات الهاتفية‬
‫ً‬
‫‪ -4‬بوصفك منتسب الى شركة آسيا سيل لالتصاالت‪ ،‬كيف تقيم ثقة الزبون بالخدمات المقدمة مقارنة بالشركات االخرى؟‬
‫‪ ‬جيد جداً‬ ‫‪ ‬جيد‬ ‫‪ ‬محايد‬ ‫‪ ‬ضعيف‬ ‫‪ ‬ضعيف جداً‬

‫ثانيا ‪ -‬المتغير المستقل ‪ :‬التسويق الفايروسي‬

‫ونعني به األسلوب الذي يعمل على تشجيع االفراد لنقل وتسويق الرسائل اإلعالنية الى الزبائن وخلق إمكانية للنمو بمعدل متزايد في عرض الرسالة‪ ،‬ومن خالل االبعاد اآلتية‪:‬‬
‫‪ -1‬مواقع التواصل االجتماعي‪:‬‬
‫الرأي‬
‫ال أتفق‬ ‫أتفق‬
‫تماما ً‬ ‫ال أتفق‬ ‫محايد‬ ‫أتفق‬ ‫تماما ً‬
‫‪.‬‬ ‫الفقرة‬
‫‪ -1‬يتواصل زبائن اسيا سيل مع الصفحات االجتماعية الخاصة بالشركة فيما يخص االستفسار عن العروض‬
‫والخدمات‪.‬‬
‫‪ -2‬يتفاعل الزبائن مع الصفحات الخاصة بشركة اسيا سيل على مواقع التواصل االجتماعي بصورة مستمرة‬
‫باألعجاب او التعليق‪.‬‬
‫‪ -3‬يقوم المشتركون بتقديم الشكاوى حول سلبيات الخدمة من خالل صفحات التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫‪ -4‬ترسل إدارة الشركة اإلعالنات الممولة على صفحات التواصل االجتماعي الخاصة بالزبائن‪.‬‬
‫‪ -2‬الحمالت اإلعالنية الفايروسية‪:‬‬
‫الرأي‬
‫ال أتفق‬ ‫أتفق‬
‫تماما ً‬ ‫ال أتفق‬ ‫محايد‬ ‫أتفق‬ ‫تماما ً‬
‫‪.‬‬ ‫الفقرة‬
‫‪ -1‬تعّد الحمالت اإلعالنية الفايروسية للشركة جاذبة مشوقة‪.‬‬
‫‪ -2‬تبقى الحمالت اإلعالنية الفايروسية راسخة بالصورة الذهنية للمشترك‪.‬‬
‫‪ -3‬تؤثر الحمالت اإلعالنية التي يقدمها المشاهير بصورة ملموسة في الزبائن وتثير انتباههم للشركة‪.‬‬
‫‪ -4‬الحمالت اإلعالنية عن الشركة بإمكان الزبون إيقاف استالمها‪.‬‬
‫‪ -3‬العروض المجانية‪:‬‬
‫الرأي‬
‫ال أتفق‬ ‫أتفق‬
‫تماما ً‬ ‫ال أتفق‬ ‫محايد‬ ‫أتفق‬ ‫تماما ً‬
‫‪.‬‬ ‫الفقرة‬
‫‪ -1‬تقوم شركة اسيا سيل بتقديم عروض مجانية خاصة بخدماتها‪.‬‬
‫‪ -2‬يشارك االفراد العاملين إعالنات العروض المجانية مع ذويهم (أصدقاء‪ ،‬أقارب)‪.‬‬
‫‪ -3‬تعّد العروض المجانية التي تقدمها اسيا سيل جذابة ومتقدمة مقارنةً بالمنافسين‪.‬‬
‫‪201‬‬
 ‫‪Amer A. A. et. al, Journal of Techniques, Vol. 5, No. 1, 2023‬‬

‫‪ -4‬الرسالة اإلعالنية‪:‬‬
‫الرأي‬
‫ال أتفق‬ ‫أتفق‬
‫تماما ً‬ ‫ال أتفق‬ ‫محايد‬ ‫أتفق‬ ‫تماما ً‬
‫‪.‬‬ ‫الفقرة‬
‫‪ -1‬تسعى ادارة شركة اسيا سيل الى اطالع الزبون على إعالنات الشركة جميعاً‪.‬‬
‫‪ -2‬تتضمن اإلعالنات رسالة يسهل على الزبون ادراكها وفهمها‪.‬‬
‫‪ -3‬تتصف رسائل الترويج واإلعالنات االلكترونية على مواقع التواصل االجتماعي عن منتوج أو خدمة مجانية بانها‬
‫غالبا ً ما تجذب الزبائن وتلفت نظرهم‪.‬‬
‫‪ -4‬يثق الزبون بالرسائل اإلعالنية المرسلة له من الشركة حول خدمات الشركة‪.‬‬
‫ثالثا‪ -‬المتغير المعتمد ‪ :‬ثقة الزبون‬
‫ويقصد بها قدرة الشركة على انجاز الخدمة التي وعدت بتقديمها للزبون وبصورة تامة‪ ،‬دقيق وتشمل‪:‬‬
‫‪ -1‬الثقة بالموقع االلكتروني‪:‬‬
‫الرأي‬
‫ال أتفق‬ ‫أتفق‬
‫تماما ً‬ ‫ال أتفق‬ ‫محايد‬ ‫أتفق‬ ‫تماما ً‬
‫‪.‬‬ ‫الفقرة‬
‫‪ -1‬تعمل إدارة شركة اسيا سيل كثيراً من اجل تحسين وبناء الثقة لدى الزبائن عبر موقع الشركة‪.‬‬
‫‪ -2‬تسعى إدارة الشركة الى حماية حسابات الزبائن التابعة للموقع‪.‬‬
‫‪ -3‬تعتقد إدارة الشركة ان موقعها االلكتروني صادق وموثوق به تجاه الزبائن‪.‬‬
‫‪ -4‬عند تقديم إدارة الشركة لخدماتها فإنها تضيف قيمة لزبائنها‪ ،‬وزيادة جذب لتصفح موقع الشركة‪.‬‬
‫‪ -5‬ترغب إدارة الشركة بجعل الزبون يقوم بتكرار زيارة موقعها االلكتروني لالطالع على آخر المستجدات‪.‬‬
‫‪ -2‬الثقة بالعالمة التجارية‪:‬‬
‫الرأي‬
‫ال أتفق‬ ‫أتفق‬
‫تماما ً‬ ‫ال أتفق‬ ‫محايد‬ ‫أتفق‬ ‫تماما ً‬
‫‪.‬‬ ‫الفقرة‬
‫‪ -1‬تسعى إدارة الشركة الى جعل خدمات االتصاالت المعروضة في اإلعالنات في االنترنت ذات جودة مناسبة‬
‫مقارنة مع سعرها‪.‬‬
‫‪ -2‬يتصف االفراد العاملين في إدارة الشركة بالخبرة في انتاج العالمات التجارية‪.‬‬
‫‪ -3‬تعتقد إدارة الشركة بأن شراء خدماتها ومنتوجاتها هو ضمان لزبائنها‪.‬‬
‫‪ -4‬تهتم إدارة الشركة بالتحديات التي تواجه تطور التسويق االلكتروني‪.‬‬
‫‪ -5‬تسعى إدارة الشركة دائما ً الى تحسين استجاباتها الحتياجات الزبائن‪.‬‬
‫‪ -3‬الثقة بالمنظمة (شركة اسيا سيل)‪:‬‬
‫الرأي‬
‫ال أتفق‬ ‫أتفق‬
‫تماما ً‬ ‫ال أتفق‬ ‫محايد‬ ‫أتفق‬ ‫تماما ً‬
‫‪.‬‬ ‫الفقرة‬
‫‪ -1‬تشعر إدارة الشركة بإنها شريك موثوق به ويهتم بمصالح زبائنه من خالل التزامه بوعوده للزبون‪.‬‬
‫‪ -2‬تراعي الشركة النواحي االخالقية للتسويق كخطوة اولى نحو كسب ثقة الزبائن‪.‬‬
‫‪ -3‬تشعر إدارة الشركة بوجود تبادل معرفي بينها وبين الزبون يزيد من الثقة المتبادلة بصورة كبيرة‪.‬‬
‫‪ -4‬تعتقد إدارة الشركة دائما بأن لديها قدرات متخصصة تسعى من خاللها الى كسب ثقة الزبائن‪.‬‬
‫‪ -5‬تهتم إدارة الشركة كثيراً ببناء الثقة مع الزبائن عن طريق النواحي الوظيفية‪.‬‬
‫‪ -4‬الثقة بالبائع‪:‬‬
‫الرأي‬
‫ال أتفق‬ ‫أتفق‬
‫تماما ً‬ ‫ال أتفق‬ ‫محايد‬ ‫أتفق‬ ‫تماما ً‬
‫‪.‬‬ ‫الفقرة‬
‫‪ -1‬التعهدات المعطاة من لدن البائع يتم االلتزام بها بمصداقية عالية‪.‬‬
‫‪ -2‬قليالً ما يحتاط الزبون في تعامله مع أي بائع إلنه يثق به وببائعي خطوط الهاتف الخاصة بالشركة جميعاً‪.‬‬
‫‪ -3‬غالبا ً ما تسعى الشركة الى بناء الثقة بين الزبائن من خالل التعريف بالخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ -4‬هناك ثقة بين البائع والزبون لذلك يزداد والء الزبون لخدمات الشركة‪.‬‬

‫‪202‬‬