‫ملخص مقياس تسويق خدمات النقل‬

‫أنواع النقل‪:‬‬
‫‪‬نقل األشخاص ونقل البضائع‪.‬‬
‫‪‬النقل البري بشقيه والنقل املائي بشقيه والنقل الجوي‪.‬‬
‫النقل باألنابيب‬ ‫النقل املعلق‬ ‫النقل الجوي‬ ‫النقل املائي‬ ‫النقل البري عبر‬ ‫النقل البري عبر‬ ‫األنواع الرئيسية‬
‫السكة الحديدية‬ ‫الطرقات‬ ‫املعايير‬
‫سريع جدا‬ ‫متوسط السرعة‬ ‫سريع جدا‬ ‫جد بطئ‬ ‫سريع‬ ‫سريع نسبيا‬ ‫السرعة‬
‫مسافات بعيدة‬ ‫مسافة قريبة‬ ‫مسافات بعيدة‬ ‫مسافات بعيدة‬ ‫مسافات بعيدة‬ ‫مسافات بعيدة نسبيا‬ ‫املسافة‬
‫جدا‬ ‫جدا‬ ‫جدا‬
‫في مناطق محددة‬ ‫في مناطق محددة‬ ‫في مناطق محددة‬ ‫في مناطق محددة‬ ‫في مناطق محددة‬ ‫في كل مكان‬ ‫الجاهزية (املكان)‬
‫متاح في كل وقت‬ ‫متاح‬ ‫وفق جدول زمني‬ ‫وفق جدول زمني‬ ‫وفق جدول زمني‬ ‫متاح في كل وقت‬ ‫الجاهزية (الزمان)‬
‫كبيرة جدا‬ ‫محدودة نسبيا‬ ‫كبيرة جدا‬ ‫كبيرة جدا‬ ‫كبيرة جدا‬ ‫متوسطة‬ ‫طاقة االستيعاب‪/‬الحمولة‬
‫تكلفة إنشاء‬ ‫تكلفة جد‬ ‫تكلفة مرتفعة جدا‬ ‫تكلفة منخفضة‬ ‫تكلفة منخفضة‬ ‫تكلفة منخفضة‬ ‫التكلفة‬
‫مرتفعة‬ ‫منخفضة‬
‫ال ازدحام‬ ‫ال ازدحام‬ ‫ال ازدحام‬ ‫ال ازدحام‬ ‫ال ازدحام‬ ‫اختناق مروري حاد‬ ‫االزدحام‬
‫ال تأثر‬ ‫يتوقف نهائيا‬ ‫شلل كلي‬ ‫شلل كلي‬ ‫شلل مؤقت‬ ‫يتأثر كثيرا‬ ‫املناخ‬
‫التحميل والتفريع‬ ‫التحميل والتفريع‬ ‫التحميل والتفريع‬ ‫التحميل والتفريع‬ ‫التحميل والتفريع‬ ‫التحميل والتفريع على‬ ‫ْي‬
‫استغالل خط الس ر‬
‫في البداية والنهائية‬ ‫في البداية والنهائية‬ ‫في البداية والنهائية‬ ‫في البداية والنهائية‬ ‫على طول الخط‬ ‫طول الخط‬
‫فقط‬ ‫فقط‬ ‫فقط‬ ‫فقط‬
‫ال يوجد‬ ‫ال يوجد‬ ‫ال يوجد‬ ‫ال يوجد‬ ‫ال يوجد‬ ‫جد فعال‬ ‫من الباب للباب‬
‫جد مالئم‬ ‫جد مالئم‬ ‫جد مالئم‬ ‫غير مالئم‬ ‫مالئم‬ ‫غير مالئم‬ ‫املناطق الوعرة‬
‫نادرا‬ ‫نادرا‬ ‫نادرا‬ ‫نادرا‬ ‫نادرا‬ ‫كثيرا‬ ‫الحوادث‬

‫سوق النقل‬
‫مكونات سوق النقل‬
‫يعتبر السوق أهم املتغیرات التسويقية تخضع لقوانین الطلب والعرض واملنافسة وعوامل البیئة ال‪f‬تي تنش‪f‬ط فیه‪f‬ا‪.‬‬
‫من خالله ‪ff‬ا تتمكن مختل ‪ff‬ف املؤسس ‪ff‬ات االقتص ‪ff‬ادية (إنتاجي ‪ff‬ة أو خدمي ‪ff‬ة) من تحقی ‪ff‬ق أه ‪ff‬دافها املتمثل ‪ff‬ة في ال ‪ff‬ربح‪ ،‬النم ‪ff‬و‪،‬‬
‫االستمرارية والبقاء‪ .‬تختلف األسواق من حیث موض‪f‬وعها وخصائص‪f‬ها إذ یتم التط‪f‬رق في ه‪f‬ذا املح‪f‬ور إلى‪ :‬س‪f‬وق خ‪f‬دمات‬
‫النق‪ff‬ل من حیث املفه‪ff‬وم‪ ،‬مكونات‪ff‬ه أو قوانین‪ff‬ه وهي الطلب‪ ،‬الع‪ff‬رض‪ ،‬املنافس‪ff‬ة سیتم التط‪ff‬رق إلى أهم األنش‪ff‬طة التس‪ff‬ويقية‬
‫وهي دراسة السوق (التحلیل) سوق خدمات النقل فضال عن تجزئة السوق‪.‬‬

‫‪ .1‬تحليل الطلب‪ :‬يش‪f‬مل الطلب الكمي وه‪ff‬و كمي‪ff‬ة الخدم‪f‬ة املطلوب‪f‬ة من ط‪f‬رف العمالء والطلب الن‪ff‬وعي وه‪ff‬و نوعي‪ff‬ة‬
‫الخدمة املقدمة والتي يجب أن تكون متطابقة مع توقعات العمالء‪.‬‬

‫يشمل الطلب الكمي (كمية الخدمة املطلوبة من الزبائن) والطلب النوعي (نوعية الخدمة وتطابقها مع توقعاتهم)‪.‬‬

‫الطلب على خدمات النقل هو مجم‪f‬وع املش‪f‬ترين الطبيع‪f‬یین أو االعتب‪f‬اريین الح‪f‬الیین واملرتق‪f‬بین ب‪f‬اختالف حاج‪f‬اتهم‬
‫ورغب‪ff‬اتهم ال‪ff‬ذین یري‪ff‬دون تلبیته‪ff‬ا وإش‪ff‬باعها في ال‪ff‬وقت واملكان املناس‪ff‬بین م‪ff‬ا ض‪ff‬من لهم‪ff‬ا الراح‪ff‬ة والرفاهي‪ff‬ة حیث تس‪ff‬عى كل‬

‫‪1‬‬
‫مؤسسة نقل إلى جذب أكبر عدد من الزائن لزيادة مبيعاتها وأرباحها والحصول على حصة سوقية معتبرة‪ .‬تكمن أهمیته‬
‫في أن‪ff‬ه يشجع الع‪ff‬رض على خ‪ff‬دمات النق‪ff‬ل؛ زي‪ff‬ادة مع‪ff‬دالت التب‪ff‬ادل املحلي الوط‪ff‬ني والع‪ff‬المي‪ ،‬تنمي‪ff‬ة الطلب على الخ‪ff‬دمات‬
‫األخرى‪.‬‬

‫تحلیل الطلب على خدمة النقل يكون تحليال كميا ما یتيح التعرف على تطورات السوق (معدالت نموه‪ff‬ا) من جه‪ff‬ة‬
‫وحجم االس‪f‬تهالك من جه‪f‬ة أخ‪f‬رى‪ ،‬مثال تحدی‪f‬د القطاع‪f‬ات املس‪f‬تهدفة من ط‪f‬رف مؤسس‪f‬ة النق‪f‬ل وت‪f‬وزيعهم الجغ‪f‬رافي‪ ،‬نم‪f‬و‬
‫ع‪ff‬ددهم‪ ،‬حجم الطلب‪ ،‬تك‪ff‬رار الش‪ff‬راء‪...‬إلخ وتحليال نوعي``ا م‪ff‬ا يس‪ff‬مح الحص ‪ff‬ول على معطي ‪ff‬ات نوعي ‪ff‬ة محص ‪ff‬لة من عملي ‪ff‬ة‬
‫تقس‪ff‬يم الس‪ff‬وق لقطاع‪ff‬ات متجانس‪ff‬ة من جه‪ff‬ة ومن ع‪ff‬ادات ودواف‪ff‬ع الش‪ff‬راء ل‪ff‬دى الزب‪ff‬ائن من جه‪ff‬ة أخ‪ff‬رى‪ .‬وبالت‪ff‬الي س‪ff‬اعد‬
‫التحلی‪ff‬ل الكمي والن‪ff‬وعي للطلب على تحدی‪ff‬د حاج‪ff‬ات القطاع‪ff‬ات الس‪ff‬وقية ال‪ff‬تي تس‪ff‬اعد مؤسس‪ff‬ات النق‪ff‬ل ملا تت‪ff‬وفر عل‪ff‬ه من‬
‫موارد مالية ومادية وبشرية على تحقیق أهدافها املتمثلة في كيفية وضع خطة تسويقية ترتكز على املزيج التسويقي‪.‬‬

‫دراسة الطلب على خدمات النقل تتطلب دراسة ما یلي‪:‬‬

‫‪‬دراسة دوافع الطلب على خدمات النقل‬
‫من مم‪ff‬يزات الطلب ل‪ff‬دوافع ض‪ff‬رورية عنص‪ff‬ر ال‪ff‬زمن ل‪ff‬ه أهمي‪ff‬ة معت‪ff‬برة؛ له‪ff‬ا أوق‪ff‬ات ذروة (يومي‪ff‬ة)؛ قلی‪ff‬ل الحساس‪f‬ية للس‪ff‬عر‬
‫(غیر مرن للسعر)‪ .‬يجب األخذ في االعتب‪f‬ار توف‪f‬یر الطاق‪f‬ة االستيعابية وتوف‪f‬یر وس‪f‬ائل نق‪f‬ل تمت‪f‬از بانتظ‪f‬ام الس‪f‬رعة واألم‪f‬ان‬
‫ألن هدف األشخاص هو الوصول في الوقت املحدد بأمان‪ .‬ومن مم‪f‬يزات الطلب ل‪f‬دوافع غ‪f‬ير ض‪f‬رورية عنص‪f‬ر ال‪f‬زمن أق‪f‬ل‬
‫أهمية (غير مقيدة بالزمن)؛ لها أوقات ذروة موسمية؛ مرنة للسعر‪ .‬يجب األخذ في االعتبار األمان والراحة والسعر‪.‬‬
‫دراسة محددات الطلب على خدمة النقل‬ ‫‪‬‬
‫توجد عدة عوامل تحدد الطلب على خدمة النقل هي ‪:‬‬
‫‪-‬نوع الرحلة توجد عدة أنواع الرحلة حسب الدافع تتباين فيم‪f‬ا بينه‪f‬ا حس‪f‬ب اختالف املع‪f‬ايير حیث نج‪f‬د رحل‪f‬ة‬
‫العمل والدراسة یرتكز فیها الشخص على معاییر السرعة‪ ،‬اإلنتظام واألمان أما رحالت الت‪f‬نزه والس‪f‬ياحة يعتم‪f‬د فيه‪f‬ا على‬
‫السعر والراحة واألمان والنظافة‪.‬‬
‫‪-‬مدة الرحلة تختلف الرحالت حسب املدة التي تستغرقها حیث نجد‪ :‬الرحالت القص`یرة یجب أن تتم‪ff‬یز وس‪f‬ائل‬
‫النق‪ff f‬ل املس‪ff f‬تعملة فیه‪ff f‬ا بالس‪ff f‬رعة واالنتظ‪ff f‬ام وتك‪ff f‬رار الخدم‪ff f‬ة وتوف‪ff f‬ير الطاق‪ff f‬ة االستيعابية خاص‪ff f‬ة خالل أوق‪ff f‬ات ال‪ff f‬ذروة‪.‬‬
‫ال ``رحالت املتوس ``طة تعتم ‪ff‬د على مالءم ‪ff‬ة الخدم ‪ff‬ة والجاهزي ‪ff‬ة والخدم ‪ff‬ة من الب ‪ff‬اب إلى الب ‪ff‬اب‪ .‬ال ``رحالت الطويل ``ة توف ‪ff‬ير‬
‫الراحة والسرعة دون االكتراث بالسعر‪.‬‬
‫‪-‬خص ` ``ائص األشخاص من العوام ‪ff f‬ل املعتم ‪ff f‬دة لتحدی ‪ff f‬د الطلب على خدم ‪ff f‬ة النق ‪ff f‬ل املقدم ‪ff f‬ة خص ‪ff f‬ائص األف ‪ff f‬راد‬
‫االقتصادية (الدخل) الحالة االجتماعية والثقافية ونوع الوظيفة املمارسة‪ .‬كلما ارتفع ال‪f‬دخل تغ‪ff‬يرت اختي‪ff‬اراتهم للراح‪ff‬ة‬
‫والرفاهي ‪ff f f‬ة دون االهتم ‪ff f f‬ام بالس ‪ff f f‬عر‪ .‬على عكس أصحاب املداخيل الض ‪ff f f‬عيفة يلج ‪ff f f‬ؤون للس ‪ff f f‬عر ب ‪ff f f‬دل الراح ‪ff f f‬ة واألم ‪ff f f‬ان‬
‫والرفاهية‪ .‬أما أصحاب الوظائف املرموقة يبحثون عن ما يعكس مكانتهم االجتماعية‪.‬‬
‫‪-‬توزيع السكان زيادة عدد السكان تعكس زيادة الطلب على النقل‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪‬إدارة الطلب على خدم ` ``ة النق ` ``ل‪ :‬يعت‪ff f f‬بر الطلب مش‪ff f f‬كل حقيقي في املنظم‪ff f f‬ات الخدمي‪ff f f‬ة ذات الطاق‪ff f f‬ة االستيعابية‬
‫املحدودة والثابتة وهناك طريقتان‪:‬‬
‫‪-‬إدارة الطاقة االستعابية‪:‬‬
‫من أجل تكييف طاقة االستيعاب ملواجهة التذبذب في الطلب تقوم املؤسسات الخدمية باإلجراءات التالية‪:‬‬
‫‪‬جدولة الصيانة وبرمجة إيجازات العاملين في أوقات انخفاض الطلب؛‬
‫‪‬استئجار عمال مؤقتين ملواجهة زيادة الطلب؛‬
‫‪‬استئجار معدات وتسهيالت أو مشاركة الغير فيها بدل شرائها؛‬
‫‪ ‬تحويل العاملين ملواقع جديدة من خالل فرص التدريب للقيام بمهام لالستفادة منهم‪.‬‬
‫‪-‬إدارة الطلب‪:‬‬
‫من أجل تكييف إدارة الطلب ملواجهة التذبذب في الطلب تقوم املؤسسات الخدمية باإلجراءات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬ع ‪ff f‬دم اتخ ‪ff f‬اذ أي إج ‪ff f‬راء حيث يتم ت ‪ff f‬رك الطلب بش ‪ff f‬كل تلق ‪ff f‬ائي دون ت ‪ff f‬دخل وهن ‪ff f‬ا تس ‪ff f‬تحوذ املنافس ‪ff f‬ون على‬
‫الحصص خاصة املؤسسات الضعيفة؛‬
‫‪‬حج ` ``ز الطلب من خالل االس ‪ff f‬تفادة من التس ‪ff f‬هيالت في وقت م ‪ff f‬ا أي الحج ‪ff f‬ز مس ‪ff f‬بقا والحص ‪ff f‬ول عليه ‪ff f‬ا وقت‬
‫توفرها‪.‬‬
‫‪‬تقليص الطلب في ف‪ff‬ترات ال‪ff‬ذروة وزيادت‪ff‬ه في ف‪ff‬ترة الطاق‪ff‬ة االستيعابية تكون غ‪ff‬ير مس‪ff‬تغلة من خالل التحف‪ff‬يز‬
‫باالعتماد على األساليب التالية‪:‬‬
‫إج ``راء تع ``ديالت وتغ ``يرات املنتج لتلبي ‪ff‬ة حاج ‪ff‬ات الزب ‪ff‬ائن مث ‪ff‬ل بغض النظ ‪ff‬ر عن املوس ‪ff‬م كإش ‪ff‬باع‬ ‫‪‬‬
‫رغبات قطاع سوقي معين أو تمديد فترة الخدمة ليل نهار‪.‬‬
‫إج` ``راءات تغي` ``ير موع` ``د تق` ``ديم الخدم` ``ة اس ‪ff f‬تجابة لرغب ‪ff f‬ة الزب ‪ff f‬ائن وتفض ‪ff f‬يالت أوق ‪ff f‬اتهم مثال في‬ ‫‪‬‬
‫رمضان يتم تغيير توقيت العمل أو العمل خالل العطل األسبوعية في األعياد‪.‬‬
‫اس ` ``تراتيجية تغي ` ``ير مكان تق ` ``ديم الخدم ` ``ة مثال ش ‪ff f‬احنات متنقل ‪ff f‬ة حيث تتواج ‪ff f‬د حيث يتواج ‪ff f‬د‬ ‫‪‬‬
‫الزبون وال حاجة له للتوجه نحو مراكز تقديم الخدمة‪.‬‬
‫تخفيض السعر في األوقات العادية ورفعها في أوقات الذروة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .2‬تحليل العرض‪:‬‬
‫يشمل العرض الكمي وهو كمية الخدمة املعروضة في السوق والعرض الن‪f‬وعي وه‪ff‬و مواص‪f‬فات ونوعي‪f‬ة الخدم‪f‬ة وه‪ff‬ل هي‬
‫ترضي األف‪ff‬راد‪ .‬يتم‪ff‬يز الع‪ff‬رض في خدم‪ff‬ة النق‪ff‬ل بأن‪ff‬ه ال وج‪ff‬ود للطاق‪ff‬ات الفائض‪ff‬ة ألن‪ff‬ه غ‪ff‬ير قاب‪ff‬ل للتخ‪ff‬زين‪ ،‬اختالف تكلف‪ff‬ة‬
‫العرض باختالف وسيلة النقل املستخدمة‪ ،‬اختالف معدل التكرار‪.‬‬
‫محددات عرض خدمة النقل تتمثل في‪:‬‬
‫‪‬إنشاءات جديدة‪ :‬مثل إنشاء مدن جديدة‪ ،‬إقامة جسور‪.‬‬
‫‪‬توسيعات جديدة‪ :‬توسيع شبكة الطرق وإنشاء محوالت جديدة‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪‬استثمارات خاصة‪ :‬عمليات الصيانة وإحالل مثل تجديد شبكة النق‪f‬ل من خالل اس‪f‬تخدام تكنولوجي‪f‬ا الحديث‪f‬ة أو‬
‫استبدال أسطول بآخر‪.‬‬
‫‪‬حجم الطلب ونوعه‬
‫‪‬العوامل الطبيعية والجغرافية‬

‫‪ .3‬تحليل املنافسة تشمل املنافسة‪:‬‬

‫‪‬املنافسة داخل القطاع (املنافسة املباشرة)‪ :‬تكون في النوع الواحد‪.‬‬
‫‪‬املنافسة داخل السوق (منافسة البدائل)‪ :‬بين مختلف الوسائل والهياكل (أنواع النقل)‪.‬‬
‫‪‬منافسة التأجير‪ :‬اقتناء املركبات وإعادة تأجيرها ملؤسسة أخرى مثل نقل العمال والطلبة‪.‬‬

‫‪ .4‬البيئة التسويقية‪ :‬تضمن البيئة الداخلية والبيئة الخارجية ويتم تحليلها بواسطة مصفوفة ‪: swot‬‬
‫التهديدات‬
‫‪-‬قيود حكومية‬
‫‪-‬تغير أذواق العمالء‬
‫‪ -‬ظهور بدائل في السوق‬
‫مثل الترامواي‬
‫‪ -‬دخول منافسين جدد‬
‫‪-‬ركود اقتصادي‬
‫‪-‬تغير األسعار‬
‫‪-‬أحداث سياسية‬
‫‪ -‬ارتفاع أسعار الوقود‬
‫الفرص‬
‫‪-‬كثافة سكانية‬
‫‪-‬تطور تكنولوجي‬
‫‪-‬ظهور قطاعات سوقية‬
‫جديدة‬ ‫‪-‬جهود ترويجية منعدمة‬
‫‪ -‬نقل مراكز النشاط‬
‫ملناطق جديدة‬
‫‪-‬توسيع البنى التحتية‬
‫للنقل‬
‫نقاط الضعف‬ ‫نقاط القوة‬
‫‪ -‬نقص الخبرة‬ ‫‪-‬تكنولوجيا جديدة خالل‬
‫‪-‬عتاد قديم ومهترئ‬ ‫الحجز‬
‫‪-‬مهارات تسويقية ضعيفة‬ ‫‪ -‬موارد مالية ضخمة‬
‫عند إنشاء البنى التحتية‬
‫واقتناء وسائل النقل‬
‫‪-‬مهارات بشرية وكفاءات‬
‫مقدمي خدمات النقل في‬
‫كافة الوسائل‬
‫‪-‬والء أكثر لخدمات النقل‬
‫مقارنة بمنافسيها‬
‫‪-‬مسافرين بأعداد هائلة‬
‫‪-‬تكاليف تغطي املصاريف‬

‫تسويق خدمات النقل‪:‬‬

‫من أس ‪ff‬باب تط ‪ff‬بيق وتب ‪ff‬ني املفه ‪ff‬وم التس ‪ff‬ويقي واالهتم ‪ff‬ام باألنش ‪ff‬طة التس ‪ff‬ويقية مس ‪ff‬اعدة الش ‪ff‬ركة على االس ‪ff‬تمرار في‬
‫السوق وتقديم خدمات تلبي حاجات ورغبات املستهلك‪:‬‬
‫‪ ‬زيادة العرض من خدمات النقل نتيجة لزيادة عدد الشركات املتنافسة وارتفاع عدد السكان؛‬
‫‪ ‬ع‪ff f‬دم إمكاني‪ff f‬ة ش‪ff f‬ركات النق‪ff f‬ل من خ‪ff f‬زن الخ‪ff f‬دمات غ‪ff f‬ير املس‪ff f‬تغلة لحين وق‪ff f‬وع الطلب مم‪ff f‬ا يتطلب من الش‪ff f‬ركات‬
‫االستعانة باألنشطة التسويقية إلثارة الطلب وتحقيق املبيعات املخطط لها؛‬
‫‪4‬‬
‫‪ ‬تتن‪f‬افس الش‪f‬ركات به‪f‬دف املحافظ‪f‬ة على حص‪f‬تها الس‪f‬وقية وتحقي‪f‬ق نم‪f‬وا يض‪f‬من له‪f‬ا االس‪f‬تمرار وال نس‪f‬تطيع تحقي‪f‬ق‬
‫ذلك إال من خالل دراسة السوق والعوامل املؤثرة في كمية الطلب؛‬
‫‪‬أص ‪ff‬بح املس ‪ff‬افرون يمثل ‪ff‬ون مح ‪ff‬ور أنش ‪ff‬طة إدارة ش ‪ff‬ركات النق ‪ff‬ل وق ‪ff‬د أدركت أن تحقي ‪ff‬ق رض ‪ff‬ا املس ‪ff‬افر يلعب دورا‬
‫أساسيا في زيادة الطلب على خدماتها؛‬
‫‪‬املنافس‪ff f‬ة القوي‪ff f‬ة بين ش‪ff f‬ركات النق‪ff f‬ل ال‪ff f‬بري‪ ،‬البح‪ff f‬ري والج‪ff f‬وي دفعه‪ff f‬ا إلى دراس‪ff f‬ة س‪ff f‬وق النق‪ff f‬ل‪ ،‬حرك‪ff f‬ة األف‪ff f‬راد‪،‬‬
‫التمركز السكاني‪ ،‬مكان العمل؛‬
‫‪ ‬اختالف البدائل للمستهلك وإمكانية االختيار مابين الخدمات املقدمة؛‬
‫‪ ‬زيادة حاجة األفراد لخدمات النقل بأنواعها املختلفة‪.‬‬

‫أثر التطور التكنولوجي السريع بشكل مباشر على حياة األفراد واملجتمعات ما جعل قطاع الخدمات ذا أهمية بالغ‪ff‬ة‬
‫كم‪ff f‬ا أن انتش‪ff f‬ار الكثاف‪ff f‬ة الس‪ff f‬كانية على مس‪ff f‬احة جغرافي‪ff f‬ة واس‪ff f‬عة ومتباع‪ff f‬دة‪ ،‬ازدي‪ff f‬اد ال‪ff f‬دخل‪ ،‬تط‪ff f‬ور ال‪ff f‬وعي االجتم‪ff f‬اعي‬
‫والص ‪ff‬حي والثق ‪ff‬افي س ‪ff‬اهم في زي ‪ff‬ادة حاج ‪ff‬ة األف ‪ff‬راد إلى خ ‪ff‬دمات النق ‪ff‬ل لكونه ‪ff‬ا س ‪ff‬هلت الكث ‪ff‬ير من تعقي ‪ff‬دات الحي ‪ff‬اة بالنس ‪ff‬بة‬
‫لألف‪ff‬راد وق‪ff‬دمت الكث‪ff‬ير من التس‪ff‬هيالت وتقلي‪ff‬ل املس‪ff‬افات واالتص‪ff‬ال بالع‪ff‬الم الخ‪ff‬ارجي واملحلي واالطالع على حض‪ff‬ارة املدن‬
‫وال‪ff‬دول األخ‪ff‬رى‪ .‬كل ه‪ff‬ذه العوام‪ff‬ل دفعت الع‪ff‬املين في إدارة ش‪ff‬ركات النق‪ff‬ل إلى دراس‪ff‬ة حاج‪ff‬ات ورغب‪ff‬ات املس‪ff‬افرين به‪ff‬دف‬
‫تلبيتها وتحقيق الرض‪f‬ا لهم مستندة في ذل‪f‬ك على مفه‪f‬وم التس‪f‬ويق ال‪f‬ذي يمث‪f‬ل مجموع‪f‬ة من األنش‪f‬طة والفعالي‪f‬ات ال‪f‬تي تب‪f‬دأ‬
‫قبل عملية اإلنتاج وخاللها وفيما بعدها بهدف إشباع حاجات ورغبات املستهلكين وتحقيق أهداف املنظمة‪.‬‬

‫انطالقا مما سبق يمكن القول أن التسويق يمثل‪:‬‬

‫‪‬أنشطة ما قبل اإلنتاج التي تركز على دراسة البيئة التسويقية املتمثلة أساسا في‪:‬‬
‫أ‪-‬البيئ‪ff f‬ة الخارجي‪ff f‬ة ال ‪ff‬تي تش ‪ff‬مل العوام ‪ff‬ل االقتص‪ff f‬ادية‪ ،‬التكنولوجي‪ff f‬ة‪ ،‬االجتماعي‪ff f‬ة‪ ،‬املنافس ‪ff‬ة‪ ،‬الق‪ff f‬وانين واألنظم‪ff f‬ة‪،‬‬
‫املجهزين‪ ،‬العوامل الديمغرافية‪ ،‬املستهلكين تمكن دراسة هذه العوامل إدارة التس‪f‬ويق من تحدي‪f‬د الض‪f‬غوط والتهدي‪f‬دات‬
‫في البيئة التسويقية الخارجية‬
‫ب‪-‬دراس‪ff‬ة البيئ‪ff‬ة الداخلي‪ff‬ة لش‪ff‬ركة النق‪ff‬ل به‪ff‬دف تحدي‪ff‬د عوام‪ff‬ل الق‪ff‬وة والض‪ff‬عف لكي تتمكن من تق‪ff‬ديم خ‪ff‬دمات نق‪ff‬ل‬
‫تلبي حاجات ورغبات املسافرين‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫تجزئة سوق خدمات النقل‬
‫تق ‪ff‬وم فك ‪ff‬رة تجزئ ‪ff‬ة الس ‪ff‬وق على أن الس ‪ff‬وق ه ‪ff‬و مجموع ‪ff‬ة أج ‪ff‬ز اء من العمالء لهم رغب ‪ff‬ات واحتياج ‪ff‬ات مختلف ‪ff‬ة ولهم‬
‫س ‪ff‬لوكيات متنوع ‪ff‬ة م ‪ff‬ا يس ‪ff‬توجب تجزئت ‪ff‬ه إلى مجموع ‪ff‬ات (قطاع ‪ff‬ات س ‪ff‬وقية متجانس ‪ff‬ة) تض ‪ff‬م مجموع ‪ff‬ة أشخاص ذوي‬
‫الص‪ff f‬فات املتقارب‪ff f‬ة والحاج‪ff f‬ات املتش‪ff f‬ابهة حيث يخص‪ff f‬ص لهم م‪ff f‬زيج تس‪ff f‬ويقي معين‪ .‬هي االس‪ff f‬تراتيجية املعتم‪ff f‬دة الختي‪ff f‬ار‬
‫الزب ‪ff f‬ائن وتمي ‪ff f‬يزهم تبع ‪ff f‬ا الختالف اس ‪ff f‬تجاباتهم للجه ‪ff f‬د التس ‪ff f‬ويقي واختي ‪ff f‬ارهم للب ‪ff f‬دائل املتاح ‪ff f‬ة وتك ‪ff f‬ييف اس ‪ff f‬تراتيجياتهم‬
‫التسويقية مع الفرص املتاحة‪ .‬من مبررات تجزئة السوق‪:‬‬
‫‪‬عدم تشابه الحاجات‬
‫‪‬عدم القدرة على تلبية الحاجات بمزيج تسويقي واحد‬
‫‪‬استهداف الرغبات املتشابهة في قطاع واحد‬

‫مزايا تجزئة سوق خدمات النقل‬

‫‪-‬التحديد الدقيق للحاجات والرغبات وبالتالي القدرة على تلبيتها‬
‫‪ -‬التعرف على مختلف الفرص املتاحة في تلك السوق واالستفادة منها قدر املستطاع‬
‫‪ -‬تحقيق رضا الزبائن ووالئهم‬
‫‪ -‬القدرة على التحكم في السوق وتتبع تغيرات الطلب الحالي واملحتمل‬
‫أسس تجزئة سوق خدمات النقل‬
‫‪-‬األسس الجغرافية‪ :‬حسب املناطق الجغرافية (شرق‪ ،‬غرب‪ )...‬حجم املنطقة (اتساعها والنمو السكاني ) حاجات املنطقة للتنقل‬

‫‪ -‬األسس الديموغرافية كالسن وعدد أفراد األسرة و الدخل واملهنة‬

‫‪ -‬األسس االجتماعية مثل نمط املعيشة والطبقة االجتماعية‬
‫‪ -‬خصائص العمالء‪ :‬منتظمين وغير منتظمين وآخرين خواص (سياح وكبار السن)‪.‬‬
‫‪-‬هدف التنقل‪ :‬فئات عمل وفئات دراسة وأخرى للتسلية‬

‫خطوات تجزئة سوق خدمات النقل‬

‫‪‬اس` ``تراتيجية التس` ``ويق املتن` ``وع‪ :‬تكون حاج ‪ff f‬ات ورغب ‪ff f‬ات متفاوت ‪ff f‬ة وبالت ‪ff f‬الي تكون االس ‪ff f‬تجابة بط ‪ff f‬رق متفاوت ‪ff f‬ة للع ‪ff f‬روض‬
‫املتنوع‪ff‬ة تكون التجزئ‪ff‬ة هن‪ff‬ا من خالل تخص‪ff‬يص خط‪ff‬وط ح‪ff‬افالت واملواعي‪ff‬د وأن‪ff‬واع املركب‪ff‬ات فمثال زي‪ff‬ادة ت‪ff‬ردد الحافل‪ff‬ة‬
‫والتعديل في املسارات في أوقات الذروة يجذب الركاب في الفترة الصباحية‪.‬‬
‫‪‬اس``تراتيجية التس`ويق غ``ير املتن`وع‪ :‬تق‪ff‬دم خدم‪ff‬ة واح‪ff‬دة يمكن أن تخ‪ff‬دم املس‪ff‬تهلكين بم‪ff‬زيج واح‪ff‬د وتتجاه‪ff‬ل أن العمالء ال‬
‫يتشابهون في رغباتهم‪ .‬تعد قليلة االستخدام كون الشركات تركز على استهداف كل الرغبات وليس رغبة واحدة‪.‬‬
‫‪‬استراتيجيات التسويق املركز‪ :‬تخدم قطاع سوقي فقط من خالل مزيج تسويقي واحد يكسب الشركة الخ‪ff‬برة في املج‪ff‬ال‬
‫لكن يعرضها لخطر تغيير أنماط الطلب على الخدمة‪.‬‬
‫‪6‬‬
 ‫املزيج التسويقي لخدمات النقل‬
‫‪‬املنتوج‪ :‬خدمة النقل بشكل مستمر‪ ،‬جداول زمنية دقيقة)؛‬
‫‪ -‬مجموعة من الخصائص امللموسة وغير امللموسة إلشباع الحاجات === املؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬مجموعة من املنافع امللموسة وغير امللموسة إلشباع الحاجات === العميل‪.‬‬

‫‪‬التوزيع‪ :‬تتميز خدمات النقل بعدم امللموسية وعدم التخزين ولهدا نجد‪:‬‬
‫‪ -‬التوزيع املباش ``ر(على متن املركب ‪ff‬ة) وغ ‪ff‬ير املباش ‪ff‬ر(توص ‪ff‬يل الخدم ‪ff‬ة في املكان وال ‪ff‬وقت)‪ .‬يتمث ‪ff‬ل في كيفي ‪ff‬ة توزيع الت ‪ff‬ذاكر‬
‫وبطاقات االشتراك وتعتمد على القنوات التوزيعية مثل املوزعات ا آلية‪.‬‬
‫‪‬من طرف القابضين (بمجرد ركوبهم على املركبة)؛‬
‫‪‬من طرف املوزعات اآللية (موجودة في املحطات)؛‬
‫‪‬عن طريق األكشاك(تبيع التذاكر ويحصل على عائدات)؛‬
‫‪‬مواقعها على االنترنيت أو الهاتف؛‬
‫التوزيع غير املباشر‪ :‬استعمال التكنولوجيا الهواتف الذكية التي تسمح بالتواصل باالنترنيت والحجز ‪.‬‬
‫‪ ‬الترويج ‪ :‬تعريف األفراد بالخدمات والعروض‪ ،‬إثارة االهتمام‪ ،‬التأثير على السلوك‪.‬‬
‫‪ ‬التسعير‪ :‬هناك سعر مقنن(تحدده الدولة)‪ ،‬بطاقة اشتراك‪ ،‬دفتر اشتراك‪.‬‬
‫سياسات التسعير‪:‬‬
‫‪‬السعر املوحد‪ :‬نفس السعر يطبق على كل فئ‪f‬ات العمالء مهم‪f‬ا كانت خصائص‪f‬هم االجتماعي‪f‬ة واملس‪f‬افة وال‪f‬وقت‬
‫مثل الترامواي‬
‫‪‬السعر حسب املدة‪ :‬يرتكز على مدة الرحلة وليس املسافة وبالت‪f‬الي يكون التنق‪f‬ل في أوق‪f‬ات ال‪f‬ذروة مكلف‪f‬ا بسبب‬
‫االزدحام وطول املدة‪.‬‬
‫‪‬السعر حسب املسافة‪ :‬مثل الجزائر العاصمة ( العداد)‬
‫‪7‬‬
 ‫‪‬السعر حسب الفترة الزمنية‪ :‬من أجل تشجيع على التنقل خارج أوقات الذروة ألنه يدفع أقل‪.‬‬
‫‪ ‬الس ``عر حس ``ب التكلف ``ة الحقيقي ``ة لإلنت ``اج‪ :‬إذا انخفض مع ‪ff‬دل تش ‪ff‬غيل املركب ‪ff‬ة يزي ‪ff‬د الس ‪ff‬عر مثال دف ‪ff‬ع ثمن‬
‫املقاعد الفارغة في سيارة األجرة‪.‬‬
‫‪‬السعر الجزافي‪( :‬الكورسة)‬
‫‪‬السعر حسب هدف الرحلة‪ :‬مثل النقل املدرسي‬
‫‪‬الس ``عر حس ``ب خص ``ائص املس ``افر‪ :‬يس ‪ff‬تهدف فئ ‪ff‬ات ويحب ‪ff‬ط الفئ ‪ff‬ات األخ ‪ff‬رى غ ‪ff‬ير املس ‪ff‬تفيدة كالعمر واإلعاق ‪ff‬ة‬
‫والفئة ا اجتماعية‪.‬‬
‫‪‬البيئة املادية ‪ :‬الحداثة‪ ،‬اللباس املوحد‪ ،‬الستائر‪ ،‬النظافة‪ ،‬املوسيقى والهدوء‪ ،‬الراحة‪ ،‬التهوية‪.‬‬
‫‪‬العمليات‪ :‬تش‪f‬مل‪ :‬توف‪ff‬ير املعلوم‪f‬ات عن النق‪ff‬ل مث‪ff‬ل ع‪f‬دد ال‪f‬رحالت ووقته‪ff‬ا ومس‪f‬ارها وس‪f‬عر الت‪ff‬ذكرة ‪ +‬توف‪ff‬ير مكاتب‬
‫الحج‪ff‬ز وش‪ff‬راء الت‪ff‬ذاكر ‪ +‬توف‪ff‬ير وس‪ff‬ائل النق‪ff‬ل الالزم‪ff‬ة لتغطي‪ff‬ة الطلب ‪ +‬اس‪ff‬تقبال الركاب على متن وس‪ff‬يلة النق‪ff‬ل وتق‪ff‬ديم‬
‫االستفسارات واملشورات ‪ +‬الوصول في الوقت املحدد دون تأخر أو تأخر‪.‬‬
‫‪‬العاملين ‪ :‬مباشرين (السائق والقابض)‪ ،‬غير مباشرين (اإلداريين) ‪ +‬التدريب والخبرة والتحفيز)‪.‬‬
‫ّن‬
‫خدمة ال قل‪:‬‬
‫ُّل‬ ‫ّل‬ ‫ّن‬
‫‪‬ال قل العمومّي ا ذي َی ْع ِن ي كّل نقل یّت م بمقاِب ل لحساب الغْی ر یقوم به ُم ستِغ ون ُم َر َّخ ص لُه م بذلك‪.‬‬
‫ّط‬ ‫َت‬ ‫ّط‬
‫‪‬نقل االشخاص عْب ر ال رقات هو كّل نْق ٍل یستعِم ل فیه الّن اِق ل َم ْر كبات ِس یر على ال ریق ُم هّی أة لنْق ل‬
‫األشخاص من مكان آلخر‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ُمل‬ ‫ّل‬
‫الّن قل خدمة عمومیة تسعى لتحقیق املصلحة العاّم ة هذه األخیرة ا تي ترتِك ُز على مبدأ ا ساواة‪ ،‬االستمرارّی ة وا الءمة‪.‬‬
‫ُمل‬
‫‪‬تع ‪ff‬بر الّن ق ‪ff‬ل خدم ``ة اجتماعّی ة فه ‪ff‬و خدم ‪ff‬ة إنس ‪ff‬انّی ة َت ْه ِد ف س ‪ff‬اعدة أف ‪ff‬راد املجتم ‪ff‬ع من أج ‪ff‬ل تحقی ‪ff‬ق عالق ‪ff‬ات إیجابّی ة و‬
‫ُق‬
‫مستوى أفضل من الحیاة من خالل د راتهم و حاجاتهم للقیام بوظائفهم على أكمل وجه حّت ى ُی حقّق وا‬
‫َّق ّن‬
‫رغباتهم كما هو ُم تو ع بال سبة لهم‪.‬‬
‫جودة خدمة النقل‪:‬‬
‫توجد أربعة أنواع من الجودة‪:‬‬
‫ُمل َّق‬
‫• الجودة ا تو َع ة‪،‬‬
‫ُمل َك‬
‫• الجودة ا دَر ة‪،‬‬
‫• الجودة القیاسّی ة‪،‬‬
‫• الجودة الفعلّی ة‪.‬‬

‫• الجودة الفعلیة‪ :‬الخدمة املقدمة فعلیا واملنجزة؛‬

‫• الجودة املتوقعة‪ :‬توقعات الزبون ومدى تلبیتها ملتطلباته املعلنة والخفیة؛‬
‫• الجودة املدركة ‪ :‬الناتجة عن تجریب الخدمة وتعبر عن نظرته الشخصیة حسب مزاجه وثقافته وشخصیته‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫جودة خدمة النقل هي تقدیم خدمة نقل تتوافق مع توقعات الزبون أو تتفوق علیها وتكسب رضاه وتحقق والءه‬
‫وتدعم املركز التنافسي للمؤسسة‪.‬‬
‫ُت عّر ف الجودة على أّن ها ُم طابقة ُم واصفات الخدمة اُملتوّق عة من طرف الّز بون ُملواصفات الخدمة اُملقّد مة ِف عًال ما یُد ُّل‬
‫على إمكانیة تحدید مواقع الخطأ بسهولة و إصالحها أو تفادیها قبل تقدیمها للُم ستفیدین‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ّث‬
‫• تتم ل جْو دة الخدمة في درجة تطاُب ق األداء الفعلّي للِخ دمة مع توقّع ات ا ستفیدین منها‪ .‬یمكن الّت عبیر عنها بالعالقة‬
‫الّر یاضّی ة‪:‬‬
‫ُّق‬
‫جْو دة الخدمة = األداء الفعلّي للخدمة – تو عات املستفیدین‪.‬‬
‫ّث‬
‫• تتم ل جودة الخدمة في تقدیم خدمة خالیة تماما من الُعُی وب من املّر ة األولى‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ُمل َط‬
‫تعِك س الجْو دة الخصائص ا رتِب ة بالجوانب املادّی ة امللموسة من الخدمة ا قَّد مة‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ّط‬ ‫ّال‬ ‫ّن‬ ‫ّن‬
‫‪ ‬مستوى ِخ دمة ال قل في كمّی ة ال قل ال زمة لتغطیة ال لب الحالّي وا حتمل‪.‬‬
‫ّل ُت‬ ‫ّل‬ ‫ّن‬ ‫ُت‬
‫عَّر ف ال وعیة بأّن ها مختلف الخصائص ا تي تتمَّی ز بها الِخ دمة و مختلف املنافع ا تي قِّد مها هذه الخدمة و تعتمد‬
‫ُمل‬
‫على الّت جربة الحالیة والّس ابقة ستعملیها‪.‬‬
‫ُمل‬ ‫ّن‬ ‫ُت‬
‫• عَّر ف ال وعّی ة بأّن ها قدرة الِخ دمة ا قّد مة على تحقیق حاجات ُم ستعِم ِل یها‪.‬‬
‫ُمل‬
‫• تعِك س نوعّی ة الخدمة مقدار تطاُب ق الخدمة املقّد مة مع املعاییر املحّد دة من ِق َب ل املؤّس سة وا توِّق عة من طرف‬
‫ُم ستعِم ِل یها‬
‫ّن‬ ‫ّل‬
‫• تعِك س نوعّی ة الخدمة الجوانب املعنوّی ة ا تي تنُج ُم عنها‪ .‬ترتبط ال وعّی ة بعاِم لْی ن أساسَی ْی ن هما الِّر ضا‬
‫والوفاء‪.‬‬

‫أبعاد تقییم جودة الخدمة‪:‬‬

‫للتمكن من تقییم جودة الخدمة یجب االعتماد على مجموعة من األبعاد تتمثل فیما یلي‪:‬‬
‫‪.1‬االعتمادی ``ة هي الق ‪ff‬درة على إنج ‪ff‬از وأداء الخدم ‪ff‬ة املوع ‪ff‬ودة بش ‪ff‬كل دقی ‪ff‬ق‪ ،‬فالعمی ‪ff‬ل یتوق ‪ff‬ع أن تق ‪ff‬دم ل ‪ff‬ه خدم ‪ff‬ة متقن ‪ff‬ة‬
‫ودقیقة من حیث الوقت والسریة واإلنجاز تماما كما تم الوعد به‪.‬‬
‫‪.2‬امللموسیة كل الجوانب املادیة التي تؤثر في الصورة الذهنیة‪.‬‬
‫‪.3‬االس``تجابة م‪ff‬دى رغب‪ff‬ة واس‪ff‬تعداد مق‪ff‬دمو الخدم‪ff‬ة في تق‪ff‬دیم املس‪ff‬اعدة وال‪ff‬رد على كل االستفس‪ff‬ارات والس‪ff‬ریة في تق‪ff‬دیم‬
‫الخدمة واملساهمة الفعلیة في حل املشاكل ومواجهة الصعوبات‪.‬‬
‫‪.4‬األمان خلو الخدمة من املخاطر والشك في تقدیم خدمة جیدة‪.‬‬
‫‪.5‬التعاطف هي العنایة بالعمیل ورعایته واالهتمام به وبمشكالته وٕایجاد حلول لها‪.‬‬
‫أدوات تحسین جودة الخدمة‬
‫‪ .1‬التحسین املستمر ه‪ff‬و املمارس‪f‬ات ال‪f‬تي ال نهای‪f‬ة له‪ff‬ا من التحسینات في مختل‪f‬ف أوج‪ff‬ه عم‪ff‬ل املؤسس‪f‬ة واله‪ff‬دف من‪ff‬ه بل‪f‬وغ‬
‫الكمال الدي ال یدرك فیستمر ویدوم السعي إلیه‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫یتطلب التحس ‪ff‬ین املس ‪ff‬تمر أدوات لجم ‪ff‬ع وتحلی ‪ff‬ل البیان ‪ff‬ات للوص ‪ff‬ول للحق ‪ff‬ائق ال ‪ff‬تي من خالله ‪ff‬ا یتم تشخیص املش ‪ff‬اكل‬
‫وفرص التحسین‪.‬‬

‫‪.1‬قائم``ة املراجع``ة هي أداة لتسجیل وجم‪ff‬ع البیان‪ff‬ات الخاص‪ff‬ة بوق‪ff‬وع أح‪ff‬داث معین‪ff‬ة مرغ‪ff‬وب فیه‪ff‬ا وغ‪ff‬یر مرغ‪ff‬وب فیه‪ff‬ا ألی‪ff‬ة‬
‫عملیة تكرر خالل فترة معینة والغرض منها التأكد أن البیانات جمعت بدقة‪.‬‬
‫الشكل رقم ‪ :01‬شكل قائمة املراجعة (استمارة التأكد)‬
‫عدد املشاهدات‪200 :‬‬ ‫مسجل البيانات‪ :‬س‪ .‬نوارة‬ ‫فترة التسجيل‪01/12/2020-01/12/2019 :‬‬
‫النسبة املئوية‬ ‫التكرارات‬ ‫تسجيل املشاهدات‬ ‫فئات املشكالت‬
‫‪0.30‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪//// //// ////‬‬ ‫عطل في اآلالت‬
‫‪0.20‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪//// ////‬‬ ‫تأخر العاملين عن مواعيد العمل‬
‫‪0.50‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪//// //// //// //// ////‬‬ ‫غياب التكنولوجيا الحديثة‬
‫‪100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪----‬‬ ‫املجموع‬
‫‪ .2‬املدرج التكراري‬
‫ه‪ff‬و ش‪ff‬كل بي‪ff‬اني يحت‪ff‬وي مجموع‪ff‬ة من املس‪f‬تطيالت يمث‪ff‬ل كل منه‪ff‬ا تك‪ff‬رار ح‪ff‬وادث فئ‪ff‬ة معين‪ff‬ة للمتغ‪ff‬ير او خاص‪ff‬ية معين‪ff‬ة‪.‬‬
‫يستخدم هنا املدرج في مجال الجودة لعرض وتمثيل البيانات املتعلقة بحالة معينة إعط‪f‬اء تص‪f‬ور واضح عنه‪f‬ا ال يمكن أن‬
‫تعطي ‪ff‬ه البيان ‪ff‬ات الرقمي ‪ff‬ة وتس ‪ff‬تعمل لتم ‪ff‬يز وتحدي ‪ff‬د األس ‪ff‬باب الرئيس ‪ff‬ية للمش ‪ff‬كلة‪ .‬يس ‪ff‬تخدم املح ‪ff‬ور األفقي لتمثي ‪ff‬ل فئ ‪ff‬ات‬
‫املتغير واملحور العمودي لتمثيل التكرارات‪.‬‬

‫‪ .3‬مخطط باريتو‬
‫يستخدم في مجال الجودة من أجل تحديد املشاكل ال‪f‬تي يجب إعطاؤه‪ff‬ا األولوي‪f‬ة واألهمي‪f‬ة في املعالج‪f‬ة والح‪f‬ل قب‪f‬ل غيره‪ff‬ا‬
‫لتأثيراتها الكبيرة‪ .‬يشير تحليل باريتو لقاعدة ‪ 08/20‬والتي تعني أن ‪ % 80‬من املش‪f‬كالت تع‪ff‬ود إلى ‪ % 20‬من األس‪f‬باب ال‪f‬تي‬
‫تمثل القلة الحيوية التي تعود إليها معظم املشكالت والتي يجب االهتمام بها ومعالجتها أوال‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫‪.3‬مخطط إيشيكاوا‬
‫يمكن من تولي‪f‬د األفكار واملقترح‪f‬ات ال‪f‬تي تكون أس‪f‬بابا محتمل‪f‬ة للمش‪f‬كلة وتصنيفها ض‪f‬من فئ‪f‬ات معين‪f‬ة‪ .‬كم‪f‬ا يس‪f‬اهم في‬
‫تنظيم كمي ‪ff‬ات كب ‪ff‬يرة من املعلوم ‪ff‬ات‪ .‬تش ‪ff‬مل الفئ ‪ff‬ات م ‪ff‬ا يلي‪ :‬الي ‪ff‬د العامل ‪ff‬ة‪ ،‬الط ‪ff‬رق واألس ‪ff‬اليب‪ ،‬املع ‪ff‬دات‪ ،‬العم ‪ff‬ال‪ ،‬البيئ ‪ff‬ة‪،‬‬
‫اإلجراءات‪ ،‬املوردين‪...‬‬

‫مخطط إيشيكاوا لخدمة النقل بحا‬

‫الوقت‬ ‫الخدمة‬ ‫املوارد املادية‬

‫طول فترة‬ ‫رداءة الخدمة‬ ‫االكتظاظ داخل‬

‫االنتظار في‬ ‫املقدمة‬ ‫الحافالت‬
‫طول فترة‬ ‫تسعيرة غير‬ ‫قلة عدد الحافالت‬
‫االنتظار في‬ ‫مناسبة‬
‫السياقة‬ ‫سوء توزيع الخدمة‬ ‫قدم الحافالت‬
‫الجنونية خالل‬ ‫املستعملة‬
‫عدم احترام مواقف‬ ‫ضعف الترويج‬ ‫عدم إجراء صيانة‬ ‫رداءة خدمة‬
‫الحافالت‬ ‫للخدمة‬ ‫دورية للحافالت‬ ‫النقل‬
‫المقدمة‬
‫بحافالت‬
‫انعدام املعلومات‬ ‫عدم احترام قوانين‬ ‫عدم تطبيق اإلجراءات‬ ‫الخواص‬
‫حول أي طارئ في‬ ‫املرور‬ ‫الصارمة على‬
‫انعدام املعلومات‬ ‫عدم احترام أماكن‬ ‫حوادث املرور‬
‫حول تغيير‬ ‫اإلنزال واإلصعاد‬
‫انعدام املعلومات‬ ‫مقدمو الخدمة غير‬ ‫غياب الرقابة‬
‫حول وجود أشغال‬ ‫مؤهلين‬
‫انعدام املعلومات‬ ‫املعاملة السيئة‬ ‫االزدحام املروري‬
‫حول مواقيت‬
‫املعلومات‬ ‫األفراد‬ ‫البيئة‬

‫‪11‬‬
‫مخطط إيشيكاوا لخدمة النقل‬
‫املعلومات‬ ‫الخدمة‬ ‫املوارد املادية‬

‫انعدام املعلومات‬ ‫رداءة الخدمة املقدمة‬ ‫االكتظاظ داخل‬

‫حول مواقيت‬ ‫الحافالت‬
‫انعدام املعلومات‬ ‫سوء توزيع الخدمة‬ ‫قلة عدد الحافالت‬
‫حول وجود أشغال في‬
‫انعدام املعلومات‬ ‫ضعف الترويج‬ ‫قدم الحافالت‬
‫حول تغيير املواقف‬ ‫للخدمة‬ ‫املستعملة‬
‫انعدام املعلومات‬ ‫رداءة خدمة‬
‫حول أي طارئ في‬ ‫النقل‬
‫المقدمة‬
‫بالحافالت‬
‫العمومية‬

‫طول فترة االنتظار في‬ ‫غياب الرقابة‬

‫املحطات‬
‫طول فترة االنتظار في مواقف‬ ‫االزدحام املروري‬
‫الحافالت‬

‫الوقت‬ ‫البيئة‬

‫‪ .5‬مخطط االنتشار(التبعثر)‬
‫يستخدم لعرض صورة حول العالقة بين متغيرين وهدفها فحص طبيعة وقوة هده العالقة‪.‬‬

‫‪ .6‬مخطط املسار‬
‫هي طريق‪ff‬ة تص‪ff‬ويرية لع‪ff‬رض عملي‪ff‬ات النظ‪ff‬ام وتعاقبه‪ff‬ا‪ .‬وهي طريق‪ff‬ة بس‪ff‬يطة لنمذج‪ff‬ة العملي‪ff‬ة التحويلي‪ff‬ة وتس‪ff‬تعمل‬
‫إلظهار التتابع في الخطوات‪ .‬واملواقع الرئيس‪f‬ية للق‪f‬رار واملس‪f‬ارات البديل‪f‬ة والتغذي‪f‬ة العكس‪f‬ية خالل العملي‪f‬ة‪ .‬ه‪f‬دفها‬

‫‪12‬‬
‫تحسين فهم العمليات ما يؤدي إليجاد ف‪f‬رص التحس‪f‬ين‪ .‬إلع‪f‬داد مخطط‪f‬ات املس‪f‬ار يس‪f‬تخدم العدي‪f‬د من الرم‪f‬وز كم‪f‬ا‬
‫يلي‪:‬‬
‫التسمية‬ ‫الرمز‬ ‫التسمية‬ ‫الرمز‬
‫بداية ونهاية مسار‬ ‫خزن‬
‫عملية –نشاط – خطوة‬ ‫انتظار‬
‫قرار ( نقطة تفرع نعم – ال)‬ ‫وثيقة‬
‫خط املسار‬ ‫قاعدة بيانات‬
‫مدخالت ومخرجات‬ ‫صلة مع عملية أخرى‬
‫خطوط غير واضحة‬

‫‪ .7‬خرائط املراقبة‬
‫هي طريقة بيانية يتم خاللها أخذ قياسات معينة لعينات مسحوبة عشوائيا من اإلنتاج ويوج‪f‬د لكل خريط‪f‬ة مراقب‪f‬ة ثالث‬
‫خط‪ff‬وط أفقي‪ff‬ة‪ ،‬يمث‪ff‬ل الخ‪ff‬ط األول املس‪ff‬توى املطل‪ff‬وب من الج‪ff‬ودة اإلنتاجي‪ff‬ة‪ ،‬يمث‪ff‬ل الخ‪ff‬ط األعلى منه‪ff‬ا الح‪ff‬د األعلى لتج‪ff‬اوز‬

‫‪13‬‬
‫االنح‪ff‬راف عن املس‪ff‬توى املس‪ff‬موح بـه للج‪ff‬ودة بالنقص‪ff‬ان أي أن الخط‪ff‬ان األعلى واألدنى يمثالن ح‪ff‬دود الخطـأ التـﻲ ال يجـب‬
‫لالنحرافات تجاوزها حتى تكون العملية اإلنتاجية تحت املراقبة اإلحصائية‪.‬‬

‫‪14‬‬