9 BABII KAJIAN PUSTAKA 24, Landasan Teori 2.1.1. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan alat analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan ‘mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan utama perusahaan (E.M Sangadji & Sopiah, 2013:71). Manajemen pemasaran menurut (Keller, 2016:88). “Marketing Management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing costumers through creating, delivering, and communicating superior customer value”. Arti dari definisi tersebut, manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, mempertahankan, serta meningkatkan jumlah pelanggan dengan menciptakan, mengantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul, Pengertian manajemen pemasaran menurut Keller, (2013:34) adalah suatu gabungan antara seni dengan ilmu mengenai pemilihan target pasar dan ‘membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka, Manajemen pemasa mn dititik beratkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk mengadakan pertukaran yang diinginkan, baik berupa barang dan jasa atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuan psikologis, sosial dan kebudayaan (Keller, 2013:38). Manajemen Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka ‘mencapai tujuan organisasional (Tjiptono Fandy, 2012:121). Kesimpulan dari penjelasan di atas adalah manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang lengkap, yaitu mulai dari menganalisis, merencanakan,10 melaksanakan dan mengendalikan program-program yang telah disusun dalam pembentukan, pembangunan, dan pemeliharaan keuntungan dari transaksi melalui pasar dengan harapan untuk mencapai tujuan organisasi dalam jangka panjang. 2.1.2. Brand Awareness Menurut Kotler & Keller, (2017:254) adanya kesadaran merek berarti kemampuan konsumen dapat mengenali dan mengingat merek dalam situasi yang berbeda. Kesadaran merek terdiri atas brand recall dan pengenalan merek. Brand recall berarti ketika konsumen melihat kategori produk, mereka dapat mengingat nama merek persis, dan memiliki pengakuan merek berarti konsumen memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi merek ketika ada isyarat merek. Artinya, konsumen dapat memberitahu merek dengan benat jika mereka pernah melihat atau mendengamnya. Selain itu, kesadaran merek dapat dibedakan dari kedalaman dan lebar. Menurut MeQuail, (2011:71) kesadaran merek adalah kemampuan dari seseorang calon pembeli (potential buyer) untuk mengenali (recognize) atau ‘mengingat (recall) suatu merek yang merupakan bagian dari suatu kategori produk. Berikut adalah tingkatan dati brand awareness: 1, Tidak menyadari brand (Unaware of Brand) adalah tingkat paling rendah dalam piramida brand awareness, di mana konsumen tidak menyadari adanya suatu brand. Pada tahapan ini pelanggan ‘merasa ragu atau tidak yakin apakah sudah mengenal merek yang disebutkan atau belum. Tingkatan ini yang harus dihindari oleh perusahaan 2. Pengenalan brand (Brand Recognition) adalah tingkat minimal brand awareness, di mana pengenalan suatu brand ‘muncul lagi setclah dilakukan pengingatan kembali lewat bantuan (aided recall). Pada tahapan ini, pelanggan mampu mengidentifikasi merek yang disebutkan, 3. Pengingatan kembali brand (Brand Recall) adalah pengingatan kembali brand tanpa bantuan (unaided recall). Pada tahapan ini, pelanggan mampu ‘mengingat merek tanpa diberikan stimulus.ul Puncak pikiran (Top of Mind) adalah brand yang disebutkan pertama kali oleh konsumen atau yang pertama kali muneul dalam benak konsumen Pada tahapan ini, pelanggan mengingat merek sebagai yang pertama kali ‘muncul di pikiran saat berbicara mengenai kategori produk tertentu, Beberapa cara yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mencapai Brand Awareness Aaker, (2015:165) antara lain: 1 21.2. Pesan yang ingin disampaikan oleh perusahaan kepadakonsumennya harus mudah diingat dan berbeda dari produk yang lain, selain itu harus ada hubungan antara merek dengan kategori produknya. Apabila produknya memiliki simbol, hendaknya simbol yang digunakan dapat dihubungkan dengan mereknya. Perluasan merek (Brand Extensions) dapat digunakan agar merek semakin banyak diingat atau dikenal oleh konsumen. Event Sponsorship dan Publicity dapat digunakan untuk mencapai Brand Awareness. Perusahaan harus terus melakukan pengulangan-pengulangan terhadap pesan yang disampaikan, hal ini dilakukan karena membentuk ingatan konsumen terhadap suatu. merek lebih sulit dibandingkan dengan ‘mengenalkan suatu merek kepada konsumen. 1, Indikator Kesadaran Merek (Brand Awarness) ‘Terdapat empat indikator yang dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh konsumen aware terhadap suatu brand, Antara lain adalah sebagai berikut, Rachmat Kriyantono, (2014:84). a Recognition, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut termasuk dalam kategori tertentu, Terdapat 3 (tiga) sub Indikator dari Recognition yaitu 1, Seberapa besar Khalayak menyadari merek. 2, Seberapa banyak Khalayak mengetahui merck, 3. Seberapa banyak khalayak mengenali merek,12 b, Recall, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika ditanya ‘merek apa saja yang diingat, Terdapat 4 (empat) sub Indikator dari Recall vyaitu: 1. Seberapa besar khalayak mengingat merek tersebut. 2. Seberapa besar khalayak menyukai merek 3. Berapa banyak khalayak yanng memilih merek tersebut, 4, Seberapa besar khalayak yakin pada merek tersebut. ©. Purchase, yaitu seberapa jauh konsumen akan memasukkan suatu merek ke dalam alternatif pilihan ketika akan membeli produk atau jasa. Terdapat 2 (dua) sub Indikator dari purchase yaitu 1, Seberapa besar khalayak membeli Produk merek tersebut. 2, Seberapa besar khalayak memakai produk tersebut. 4. Consumption, yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek ketika sedang menggunakan produk atau jasa. Untuk Consumption hanya terdapat satu sub indikator yaitu: Apakah khalayak membeli ulang merek tersebut. 2.13. Brand Image 21.3.1. Pengertian Brand Image Brand image merupakan serangkaian asosiasi (persepsi) yang ada dalam benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu ‘makna, Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Image atau _asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Image yang terbentuk dari asosiasi (presepsi) inilah yang mendasari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen (Li & Author, 2017), Brand image meliputi pengetahuan dan kepercayaan akan atribut merek (aspek Kognitif), Konsekuensi dari penggunaan merek tersebut dan situasi penggunaan yang sesuai, begitu juga dengan evaluasi, perasaan dan emosi yang dipresepsikan dengan merek tersebut (aspek afektif). Menurut Kotler & Amstrong, (2018:278) menyatakan bahwa citra merek adalah sekumpulan keyakinan terhadap suatu merek yang disebut Brand Image. Menurut Chinomona, (2016:97) brand13 image yang kuat dapat memberikan beberapa keunggulan utama bagi suatu perusahaan salah satunya akan menciptakan suatu keunggulan bersaing. Brand image adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah merek. Seorang konsumen menggambarkan apa yang mereka pikirkan mengenai sebuah merek dan apa yang mereka rasakan mengenai merek tersebut Ketika mereka memikirkannya, Sedangkan menurut Zhang, (2015) mendefinisikan Brand Image merupakan sifat tangible dan intangible seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan, dan fitur yang membuat suatu merk menjadi unik. Bila disimpulkan dari definisi diatas, maka brand image adalah sifat merk yang membuat suatu merk ‘menjadi unik yang ada dalam ingatan konsumen. Brand image umumnya didefinisikan segala hal yang terkait dengan merek yang ada dibenak ingatan konsumen, Hal tersebut menunjukan bahwa brand image produk merupakan asset perusahaan dalam melanjutkan pemasaran suatu produk yang akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap produk, Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa Brand image adalah suatu identitas produk yang dapat membedakan setiap produk dengan produk lainnya dengan cara mengasosiasikan kepada konsumen sehingga dapat tertanam pada benak konsumen (Morissan, 2014:56). Faktor-faktor yang menjadi pembentuk brand image menurut Sendjaja, (2017:132) adalah sebagai berikut: Kualitas atau mutu, dapat dipercaya atau diandalkan, kegunaan atau manfaat, pelayanan, resiko, harga, citra yang dimiliki oleh merek itu senditi 2.1.3.2. Indikator Brand Image Menurut Kotler & Keller, (2016:211) dimensi dati brand image adalah: 1. Kesan Profesional Profesional, berkenaan dengan pekerjaan, berkenaan dengan keahlian, ‘memerlukan kepandaian Khusus untuk melaksanakannya, mengharuskan adanya pembayaran untuk melakukannya, Profesionalisme merupakan kkualitas, mutu dan tindak tanduk yang berada dalam sebuah profesi. Masing-masing produk memiliki kesan profesional atau keablian di mata14 konsumen, Kesan profesional yang baik, maka akan menimbulkan loyalitas tethadap produk tersebut, 2. Kesan Modern Kesan modem merupakan teknologi yang selalu mengikuti perkembangan jaman, Dalam suatu produk, kesan modern tersebut harus simpel dan tidak ‘membosankan, agar mudah di ingat oleh masyarakat. 3. Melayani Semua Segmen Produk mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen Khusus saja 4, Perhatian Pada Konsumen Dalam suatu produk harus perhatian atau peduli kepada konsumen agar produk tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuban konsumen, Schingga konsumen merasa puas dengan produk tersebut. Menurut definisi i atas dapat disimpulkan bahwa brand image merupakan hasil persepsi dan pemahaman konsumen mengenai merek suatu produk yang dilihat, dipikirkan, dan dibayangkan, 21.4. E-Service Quality 21.4.1. Pengertian E-Service Quality Menurut Ashoer, (2019) adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang ‘menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya, Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016) Service merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya berwujud dan tidak ‘mengakibatkan kepemilikan apapun. E-Service Quality salah satu model dari Service Quality. E-Service Quality adalah Kualitas layanan dari pelayanan media elektronik. Bahwa penelitian tentang kepuasan pelanggan dan kualitas layanan untuk layanan yang konvensional ‘memang sudah mapan dan Iuas, namun studi tentang layanan online atau e-service ‘masih relatif jarang. Salah satu instrumen baku dalam menilai kepuasan pelanggan adalah service quality (ServQual) yang meliputi tangible, reability, responsiveness,15 assurance, dan emphaty. Service quality adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2015:45), Sesungguhnya standar dimensi kualitas layanan yang tradisional tidak dapat secara langsung diaplikasikan di bisnis online atau ecommerce karena ada perbedaan dan proses yang unik dalam pemberian layanan, Kualitas layanan yang diadopsi ke ranah e-commerce adalah kualitas layanan yang berbasis web. Sedangkan definisi dari vice Quality adalah tingkat sebuah website dapat ‘memfasilitasi secara efisien dan efektif untuk melakukan pembelian, penjualan, dan pengiriman produk (barang dan jasa) (Parasuraman, 2005:88). Berdasarkan beberapa deskripsi diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa e-service quality ‘merupakan suatu kualitas layanan online yang dirasakan oleh konsumen pada saat ingin memulai transaksi hingga transaksi selesai dimana konsumen dapat menilai dan mengevaluasi mengenai kualitas layanan online yang diberikan perusahaan, 2.1.4.2. Keterampilan Dasar Service Menurut Santoso & Naili Farida, (2018), ada keterampilan dasar yang dapat diterapkan dalam semua strategi service, yaitu: 1. Pusatkan pethatian pada pelanggan, c: ‘a yang dapat ditempuh adalah mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekalikali memotong pembicaraan selain itu, menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan mengharapkan tanggapan Anda 2, Memberikan pelayanan yang efisien. Cara yang dapat dilakukan adalah melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan pelanggan pertama, merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan dan menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas. 3. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Cara yang dapat dilakukan adalah mengenali kehadiran pelanggan dengan segera, tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pintamya anda dan ‘memuji dengan tulus serta memberikan penghargaan kepada pelanggan. 4, Membina hubungan baik dengan pelanggan.16 Cara yang dapat dilakukan adalah mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraannya dan menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan, untuk menunjukkan bahwa anda ‘mengerti dan memahami perasaan pelanggan. Dapat menentukan keinginan pelanggan. Cara yang dilakukan adalah menanyakan kepada pelanggan dan mengulangi Kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakan ‘Mengalihkan pelayanan ke orang lain. Cara yang dilakukan adalah bila seorang pelanggan meminta pelayan di luar kemampuan anda, cara terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang lain yang lebih mampu. 2.1.4.3. Indikator E-Service Quality Adapun dimensi dan indikator dati e-service quality menurut Bares & Vidgen, (2012) dalam jumal Wilson & Keni, (2018) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut 1 Efisiensi (Efficiency), yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs tersebut dengan upaya minimal. Pemenuhan (Fulfillment), merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan elektronik yang meliputi aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti ketersediaan stok produk dan pengitiman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Ketersediaan sistem (System Availability) merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan elektronik yang meliputi fungsionalitas teknik situs yang bersangkutan berfungsi sebagaimana mestinya. Privasi (Privacy) merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan elektronik yang meliputi jaminan dan kemampuan perusahaan dalam ‘menjaga integritas data dari pelanggan,7 Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan kemampuan pengelola untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul ‘masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online. 6. Kompensasi (Compensation) yaitu meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan produk. 7. Kontak (Contact) yaitu mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staf layanan pelanggan secara online atau meliputi telepon (bukan berkomunikasi dengan mesin). 2.1.5. Kepuasan Pelanggan 2.1.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler & Keller, (2017:196) kepuasan konsumen adalah merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah ‘membandingkan antara kinerja atau hasil yang diharapkanya, kemudian Tjiptono, (2015:45) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa sescorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapanya. Selain itu, Daryanto, (2014) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi, Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan konsumen atas pengalaman yang didapat dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan dengan harapan keinginan dan kebutuhan dapat dipenuhi, 2.1.5.2. Indikator Kepuasan Pelanggan Untuk dapat mengukur tingkat customer satisfaction, maka memerlukan beberapa dimesi untuk mengukur kepuasan tersebut Menurut Tjiptono, (2015:48) dimensi customer satisfaction adalah sebagai berikut:18 1. Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang dinarapkan, b, Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan . Fasilitas pemunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan 2. Minat berkunjung Kembali Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan. b, Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk. ¢. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang ‘yang disediakan memadai 3. Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi : a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan, . Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai ¢. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan Karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa. 2.2. Review Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian sebelumnya yang relevan sebagai referensi dalam penel ian ini adalah sebagai berikut:19 Penelitian pertama yang di lakukan oleh Felicia Laurent, (2016) yang berjudul Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Gojek melalui kepuasan pelanggan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality tethadap loyalitas pelanggan GO-jek melalui kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan menyebarkan 150 kuisioner secara online untuk pengumpulan data yang kemudian diolah dengan menggunakan SmartPLS. Dari hasil penelitian ini ditemukan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, Selanjutnya penelitian kedua yang di lakukan oleh Neupane, (2015) yang berjudul “The Effects of Brand Image on Ci stomer Satisfaction and Loyalty Intention in Retail Supermarket Chain UK”. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan niat loyalitas, Penclitian ini juga menguji hubungan antara citra merek dan kepuasan pelanggan, citra merek dan niat loyalitas serta kepuasan pelanggan dan niat loyalitas pada konteks jaringan supermarket titel di Inggtis. Sampel sebanyak 120 pelanggan dipilih melalui teknik convenience sampling. Alat statistik menggunakan analisis korelasi dan regresi digunakan untuk analisis data melalui SPSS 20. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa citra merek secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan (terhadap kepuasan pelanggan. Demikian pula, citra merek secara keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat loyalitas pelanggan secara kescluruhan; serta kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap niat loyalitas pelanggan dalam suatu organisasi Selanjutnya penelitian ketiga yang dilakukan oleh Sari, (2016) dengan judul “Pengaruh Konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda”. E-Service Quality dan Brand Image Produk terhadap Kepuasan Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Populasi sebanyak 529.301 orang dan sampel 100 responden. Teknik pengumpulan ini menggunakan data kuesioner, observasi, wawancara, penelitian kepustakaan, Teknik analisis ini dengan regresi berganda. Hasil penelitian ini memunjukan Variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan berpengaruh20 signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP, Variabel brand image (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall SCP sedangkan kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall SCP, variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SC. Penelitian keempat yang dilakukan oleh Dwitama, (2021) yang berjudul “Pengaruh Brand Image, E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, dan E Customer Trust Tethadap Customer Satisfaction Aplikasi Tokopedia (Studi Pada Konsumen Rentang Usia Produktif Pengguna Aplikasi Tokopedia Di Jawa Timur)”, Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan bantuan software IBM SPSS versi 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Brand Image, E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, dan E-Customer Trust berpengaruh secara signifikan terhadap Repurchase Intention. Penelitian ini ‘menyarankan agar perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan Brand Image, E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, dan E-Customer Trust pada pengguna aplikasi Tokopedia untuk mendapatkan Repurchase Intention. Penelitian kelima yang dilakukan oleh Mahanani & Sari, (2019) yang berjudul “Analisis Pengaruh Brand Awareness, Brand Loyalty Dan Harga Tethadap Kepuasan Pelanggan PT. Jico Agung Jakarta”. Hasil pengolahan data yang dilakukan dengan SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan kesadaran merek (X1), loyalitas merek (X2) dan harga (X3) secara bersama-sama pada Kepuasan Pelanggan (¥). Penelitian keenam yang dilakukan oleh Lengkong et al., (2021), yang berjudul “Pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Pakaian H.A.R.V Official di Manado”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kesadaran merek, kualitas produk tethadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif’ kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan SPSS versi 20. Hasil penelitian ‘menunjukkan bahwa kesadaran merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen;2 kualitas produk mempengaruhi loyalitas konsumen; kesadaran merek dan kualitas produk secara bersama-sama berdampak pada kepuasan konsumen; Kesadaran ‘merek dan kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel wawancara, Penelitian ketujuh yang dilakukan oleh Bandawaty et al., (2020) yang berjudul “Pengaruh Brand Image Dan E-Service Quality Tethadap Customer Satisfaction Bentuk Inovasi Pemasaran Bukalapak”. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) brand image berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (2) e-service quality berpengaruh signifikan tethadap customer satisfaction Bukalapak (3) brand image dan e-service quality berpengaruh secara signifikan tethadap customer satisfaction Bukalapak. Novelti dari hasil penlitian ini bahwa custumer satisfaction di pengaruhi oleh indicator brand image yang paling pengaruh adalah dari keunikan barang yang di tawarkan yang memiliki keunggulan yang berkelanjutan dan indicator dari e-service quality terletak pada kompensasi dalam hal cepatnya penanganan apabila terjadi masalah, Selanjutnya penelitian kedelapan yang dilakukan oleh Tyas & Andreas Kenny, (2016) yang berjudul “Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Tethadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen pada InulVizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta)”, ‘Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Service Quality dan Brand Image tethadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. Baik pengaruh secara langsung dan tidak langsung dengan variabel independen Service Quality dan Brand Image, sedangkan Loyalitas Konsumen dan Kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berada di Jakarta Barat yang pernah menggunakan jasa hiburan karaoke Inul Vizta dan ‘minimal sudah pernah menggunakan jasa hiburan Inul Vizta sebanyak dua kali atau lebih, Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan teknik quota sampling sebanyak 100 responden dengan cara menyebarkan kuisioner. Metode analisis data yang digunakan adalah Analisis Jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa Service Quality memiliki pengaruh yang tidak signifikan tethadap Loyalitas Konsumen, Brand Image memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen dan Kepuasan Konsumen22 memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, Schingga Service Quality, Brand Image dan Kepuasan Konsumen menunjukan bahwa secara bersama-sama mempengaruhi Loyalitas Konsumen. Selanjutnya penelitian kesembilan yang dilakukan oleh Darlan et al, (2020) yang berjudul “Pengaruh brand image dan brand awareness terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada PT. Bahtera Nusantara Transports”, Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Image dan Brand Awareness terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan PT. Bahtera Nusantara Transports. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Probability Sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 62 responden. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pattial least Square dengan bantuan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini ‘mununjukkan: (1) Brand Image (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1), (2) Brand Awareness (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (¥1), (3) Kepuasan Pelanggan (Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Yang terakhir penelitian kesepuluh yang dilakukan oleh Bastiar, (2021) yang berjudul “Pengaruh Brand Awareness Dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Kegiatan Event Sebagai Variabel Mediasi Pada Mall RR”, Hasil penclitian ini menunjukan Service quality secara signifikan mampu memberikan pengaruf yang bersifat positif terhadap Kepuasan Konsumen melalui kegiatan event dan brand awareness mampu secara signifikan mampu memberikan pengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen s ra langsung melalui kegiatan event, Kegiatan event memberi pengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen.23 2.3. Kerangka Konseptual Penelitian 2.3.1, Kerangka Fikir Penelitian Brand Awareness (X1) Brand Image (X2) Kepuasan Pelanggan (¥) “Service Quality (X3) Gambar 2.3. Kerangka Konseptual 2.3.2. Hipotesis Hipotesis menurut dedy adalah” Pernyataan tentang adanya suatu hubungan tertentu antara variabel-variabel yang digunakan”” adalah sementara dan hal ini berarti bahwa suatu hipotesa adalah untuk memberi arah penelitian dan membatasi variabel-variabel yang digunakan (Mulyana, 2013:59). Selanjutnya yusuf menegaskan bahwa, hipotesa adalah dugaan yang mungkin benar atau ‘mungkin juga salah (Yusuf A, 2014:118), Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah. Hipotesis, ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima jika faktanya membenarkan, Jadi hipotesis merupakan dugaan sementara yang perlu dibuktikan kebenaranya, Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut: HI: Diduga Brand Awareness berpengaruh tethadap Kepuasan Pelanggan H2: Diduga Brand Image berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan HB: Diduga E-Service Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan24 1. Pengaruh Brand Awarness Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Penelitian yang dilakukan oleh Suciningtyas, (2018) didapatkan hasil bahwa brand awareness mempunyai pengaruh tethadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 36,4%. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Poranki (2015) didapatkan haasil penelitian bahwa terdapat dampak yang kuat dari Brand awamess pada Kepuasan pelanggan, Hl: Diduga Brand Awarness memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen 2, Pengaruh Brand Image Tethadap Kepuasan konsumen Menurut penelitian yang dilakukan oleh Gain et al., (2017) dengan penelitiannya yang berjudul Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga tethadap kepuasan konsumen didapatkan hasil penelitian variabel brand image berpengaruh pada kepuasan konsumen kamera DSLR Canon. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Neupane (2015) didapatkan hasil penelitian Brand image memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. H2: Diduga Brand Image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen 3, Pengaruh Service Quality Tethadap Kepuasan Konsumen Sonani et al, (2017) dengan penelitiannya yang berjudul Hubungan antara Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daging Adza Catering Kota Bogor, dalam penelitian ini didapatkan hasil Terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama — sama dengan kepuasan pelanggan. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Arianto & Mahmudah, (2014) didapatkan hasil penelitian Kualitas produk dan kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen, H3: Diduga Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen.