Bài Tập Lớn MIS - Tham Khảo

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

-----🙞🙜🕮🙞🙜-----
BÀI TẬP LỚN

Môn: Hệ thống thông tin quản lý
Đề tài:
Tìm hiểu về quy trình hoạt động của
Nhà thuốc FPT Long Châu
Giảng viên hướng dẫn: Ngô Thùy Linh
Hà Nội, tháng 8 năm 2023

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
-----🙞🙜🕮🙞🙜-----
BÀI TẬP LỚN

Môn: Hệ thống thông tin quản lý
Đề tài:
Tìm hiểu về quy trình hoạt động của
Nhà thuốc FPT Long Châu
Giảng viên hướng dẫn:

BẢNG PHÂN CÔNG VIỆC
STT Mã sinh viên Họ và tên Phân công Đánh giá
- Tổng hợp word

Đỗ Đình Thắng
1 24A4041442 - Ứng dụng công nghệ vào hệ 22.5%
(Nhóm trưởng)
thống (yêu cầu 8, 9, 10, 12)
- Phân tích chiến lược cạnh
tranh và đề xuất chiến lược
2 24A4041441 Vũ Thị Thắm 19.5%
- Thiết kế qui trình nghiệp vụ
(yêu cầu 6, 7)
- Phân tích 2 trong 5 lực
lượng cạnh tranh của Michael
3 24A4040596 Thái Thu Huyền Porter. 19.5%
- Thiết kế quy trình nghiệp
vụ (yêu cầu 6, 7)
- Phân tích mô hình chuỗi giá
trị
4 24A4040266 Nguyễn Thị Thu Huyền 19.5%
- Tính chỉ số RFM (yêu cầu
11)
- Chỉnh sửa word.
5 24A4040363 Vũ Ngọc Huyền - Tìm hiểu thông tin silo và 19%
khắc phục (yêu cầu 8)
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho phép nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Giảng viên
Ngô Thùy Linh. Trong quá trình học tập một môn rất quan trọng là Hệ thống thông tin
quản lý, nhóm đã được cô quan tâm và giúp đỡ tận tình. Sau 1 tháng học thì bọn em đã
tích lũy thêm được rất nhiều kiến thức để có thể có cái nhìn sâu sắc và hoàn thiện hơn về
bộ môn này. Thông qua bài tập lớn lần này, nhóm muốn trình bày lại những gì mà bọn
em đã tìm hiểu trong thời gian qua, áp dụng kiến thức cô dạy vào một bài toán thực tế.
Vì một lý do là kiến thức thì vô hạn, nên mỗi người đều tồn tại những hạn chế nhất
định. Chính vì thế trong quá trình hoàn thành bài tập lớn lần này, bọn em sẽ không thể
tránh khỏi những sai sót. Cả nhóm hy vọng sẽ nhận được những lời góp ý từ cô để bài
của bọn em được hoàn thiện hơn.
Kính chúc cô có thật nhiều sức khỏe và thành công trong con đường giảng dạy của
mình, đặc biệt là đưa Khoa Hệ thống thông tin quản lý ngày càng phát triển hơn.
MỤC LỤC
Chương I. TỔNG QUAN VỀ NHÀ THUỐC LONG CHÂU..................................1
1.1. Giới thiệu.....................................................................................................1
1.2. Hoạt động của doanh nghiệp........................................................................2
1.2.1. Mô hình kinh doanh................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu và giá trị cốt lõi........................................................................3
1.2.3. Sản phẩm và dịch vụ...............................................................................3
1.2.4. Chiến lược tiếp thị và khách hàng..........................................................3
Chương II. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH........6
2.1. Tình hình phát triển......................................................................................6
2.2. Chiến lược cạnh tranh..................................................................................8
2.2.1. Mô hình 5 lực lượng của Michael Porter................................................8
2.2.2. Chiến lược cạnh tranh...........................................................................12
Chương III. PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ.............14
3.1. Chuỗi giá trị (Value Chains)......................................................................14
3.1.1. Cung ứng đầu vào (Inbound Logistic)..................................................14
3.1.2. Điều hành và sản xuất (Operations).....................................................15
3.1.3. Cung ứng đầu ra (Outbound Logistics)................................................16
3.1.4. Bán hàng tiếp thị (Marketing and Sales)..............................................16
3.1.5. Chăm sóc khách hàng (Customer Service)...........................................17
3.2. Các hoạt động hỗ trợ (Supporting Activities)............................................18
3.2.1. Infracstructures.....................................................................................18
3.2.2. Human resource Management..............................................................18
3.2.3. Technology Development.....................................................................18
3.2.4. Procurement..........................................................................................19
CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (Yêu cầu 6, 7)...................20

4.1. Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu trước khi
cải thiện..........................................................................................................................20
4.2. Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu sau khi cải
thiện...............................................................................................................................22
4.3. Cài đặt tham số trước khi cải thiện................................................................26
4.3.1. Cài đặt tham số trước khi cải thiện.........................................................26
4.3.2. Cài đặt tham số Time Analysis...............................................................28
4.3.3. Cài đặt tham số Resource Analysis.........................................................33
4.3.4.Cài đặt tham số Calendar Analysis..........................................................40
4.3.5. Kết quả sau khi chạy quy trình...............................................................42
4.4. Cài đặt tham số sau khi cải thiện...................................................................43
4.4.1. Cài đặt tham số Process Validation........................................................43
4.4.2. Cài đặt tham số Time Analysis...............................................................45
4.4.3. Cài đặt tham số Resource Analysis.........................................................49
4.4.4. Cài đặt tham số Calendar Analysis.........................................................54
4.4.5. Kết quả sau khi chạy quy trình...............................................................56
CHƯƠNG V: THÔNG TIN SILO (Yêu cầu 8)........................................................57
Chương VI: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ 4.0 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
TẠI LONG CHÂU (Yêu cầu 9, 10, 11, 12)......................................................................58
6.1. Phần mềm Chatfuel:......................................................................................58
6.1.1. Khái niệm Chatfuel là gì.........................................................................58
6.1.2. Lý do chọn Chatfuel:..............................................................................58
6.2. Phân tích và áp dụng Chatfuel:......................................................................59
6.2.1. Hàng vi khách hàng................................................................................59
6.2.2. Kịch bản bán hàng..................................................................................60
6.2.3. Mô phỏng chatbot của cửa hàng.............................................................61
6.3. Tính điểm RFM của khách hàng....................................................................63

6.3.1. Thu thập dữ liệu từ Chatbot và xuất ra file excel....................................63
6.3.2. Tải file excel vào trong cơ sở dữ liệu về phân tích khách hàng có sẵn
trên SQL Server.........................................................................................................64
6.3.3. Sử dụng kĩ thuật truy vấn để phân tích dữ liệu khách hàng và cho ra 3
cột chỉ số RFM tương ứng.........................................................................................64
6.4. Phân tích dữ liệu khách hàng trên phần mềm PowerBI & Hubspot..............69
6.4.1. Khái quát về phần mềm PowerBI và Hubspot........................................69
6.4.2. Đẩy dữ liệu vào Hubspot........................................................................70
6.4.3. Đồng bộ dữ liệu khách hàng với PowerBI để thực hiện phân tích.........71
6.4.4. Tạo các báo cáo trên PowerBI................................................................72
6.5. Kết nối Facebook với Hubspot......................................................................76
KẾT LUẬN...............................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................79

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1: Logo FPT Retail Nhà thuốc Long Châu....................................................1
Hình 1. 2: FPT Long Châu ký kết hợp tác chiến lược cùng BLACKMORES
(11.01.2023).........................................................................................................................5
Hình 2. 1: Biểu đồ số cửa hàng bán lẻ Long Châu (2017 – 2023) 7

Hình 2. 2: Biểu đồ doanh thu của chuỗi cửa hàng thuốc Long Châu (2019 – 2022)..7
Hình 2. 3: 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter................................................8
Hình 3. 1: Cây bán thuốc tự động 19
Hình 4. 1: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Trước khi cải thiện) 22
Hình 4. 2: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Sau khi cải thiện)...........25
Hình 4. 3: Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event (Trước khi cải thiện)
...........................................................................................................................................27
Hình 4. 4: Cài đặt tham số Process Validation cho G01. Xác thực thông tin (Trước
khi cải thiện)......................................................................................................................27
Hình 4. 5: Cài đặt tham số Process Validation cho G02. Phân loại KH (Trước khi
cải thiện)............................................................................................................................27
Hình 4. 6: Cài đặt tham số Process Validation cho G03. Xác định nhu cầu của KH
(Trước khi cải thiện)..........................................................................................................28
Hình 4. 7: Cài đặt tham số Process Validation cho G04. Kiểm tra kho (Trước khi cải
thiện)..................................................................................................................................28
Hình 4. 8: Cài đặt tham số Process Validation cho G05. Kiểm tra PTNH (Trước khi
cải thiện)............................................................................................................................28
Hình 4. 9: Cài đặt tham số Process Validation cho G06. Kiểm tra trạng thái đơn
hàng (Trước khi cải thiện).................................................................................................28
Hình 4. 10: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 1 (Trước khi cải thiện)......29
Hình 4. 16: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 7 (Trước khi cải thiện).....31
Hình 4. 19: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 10 (Trước khi cải thiện)....32
Hình 4. 23: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 14 (Trước khi cải thiện)...33
Hình 4. 24: Cài đặt tham số cho Quantities (Trước khi cải thiện)............................34
Hình 4. 25: Cài đặt tham số cho Fixed cost và Cost per hour (Trước khi cải thiện) 34
Hình 4. 26: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 1 (Trước khi cải thiện)...............35
Hình 4. 27: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 2 (Trước khi cải thiện)..............36
Hình 4. 35: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 10 (Trước khi cải thiện).............38
Hình 4. 40: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 1 (Trước khi cải thiện).......40
Hình 4. 41: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 2 (Trước khi cải thiện).......41
Hình 4. 42: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Trước khi cải thiện)...41
Hình 4. 43: Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải thiện)............................42
Hình 4. 44: Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải thiện)...........................42
Hình 4. 45: Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event (Sau khi cải thiện)
...........................................................................................................................................43
Hình 4. 46: Cài đặt tham số Process Validation cho G01. Xác thực thông tin (Sau
khi cải thiện)......................................................................................................................43
Hình 4. 47: Cài đặt tham số Process Validation cho G02. Phân loại KH (Sau khi cải
thiện)..................................................................................................................................44
Hình 4. 48: Cài đặt tham số Process Validation cho G03. Xác định nhu cầu của KH
(Sau khi cải thiện)..............................................................................................................44
Hình 4. 49:Cài đặt tham số Process Validation cho G04. Kiểm tra kho (Sau khi cải
thiện)..................................................................................................................................44
Hình 4. 50: Cài đặt tham số Process Validation cho G05. Kiểm tra PTNH (Sau khi
cải thiện)............................................................................................................................44
Hình 4. 51: Cài đặt tham số Process Validation cho G06. Kiểm tra trạng thái đơn
hàng (Sau khi cải thiện).....................................................................................................45
Hình 4. 52: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 1 (Sau khi cải thiện)..........46
Hình 4. 61: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 10 (Sau khi cải thiện)........48
Hình 4. 66: Cài đặt tham số cho Quantities (Sau khi cải thiện)................................49
Hình 4. 67: Cài đặt tham số cho Fixed cost và Cost per hour (Sau khi cải thiện)....50
Hình 4. 68: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 1 (Sau khi cải thiện)..................51
Hình 4. 71: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 4 (Sau khi cải thiện).................52
Hình 4. 77: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 10 (Sau khi cải thiện)................53
Hình 4. 82: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 1 (Sau khi cải thiện)..........55
Hình 4. 83: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 2 (Sau khi cải thiện)..........55
Hình 4. 84: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Sau khi cải thiện).......56
Hình 4. 85: Kết quả sau khi chạy quy trình (Sau khi cải thiện)................................56
Hình 4. 86: Kết quả sau khi chạy quy trình (Sau khi cải thiện)................................57
Hình 6. 1: So sánh các nền tảng Chatbox thông dụng. 59

Hình 6. 2: Qui trình bán hàng...................................................................................60
Hình 6. 3: Chat bot chào hỏi tự động khách hàng.....................................................61
Hình 6. 4: Chatbot đưa ra lựa chọn cho khách hàng.................................................61
Hình 6. 5: Khách hàng chọn số lượng thuốc mua.....................................................62
Hình 6. 6: Khách hàng chọn hình thức thanh toán....................................................62
Hình 6. 7: Gửi thông tin đơn hàng vừa đặt cho khách hàng.....................................63
Hình 6. 8: Tải file excel vào trong cơ sở dữ liệu về phân tích khách hàng có sẵn trên
SQL Server........................................................................................................................64
Hình 6. 9: Import file excel vào SQL Server............................................................64
Hình 6. 10: Tạo database, bảng liên quan và chèn dữ liệu.......................................65
Hình 6. 11: Tính điểm R (Recency)..........................................................................66
Hình 6. 12: Tính điểm F (Frequency).......................................................................67
Hình 6. 13: Tính điểm M (Monetary).......................................................................68
Hình 6. 14: Chỉ số RFM............................................................................................69
Hình 6. 15:Import dữ liệu từ file dữ liệu thu thập trên Chatbot................................70
Hình 6. 16: Chọn loại file import để xử lí.................................................................71
Hình 6. 17: Mapping dữ liệu trong file vừa import..................................................71
Hình 6. 18: Power BI Integration đồng bộ vs Hubspot.............................................72
Hình 6. 19: Biểu đồ Donut........................................................................................72
Hình 6. 20: Biểu đồ cột thể hiện chi tiêu của khách hàng........................................73
Hình 6. 21: Biểu đồ tròn thể hiện tỉ lệ phương thức thanh toán của khách hàng......73
Hình 6. 22: Biểu đồ miền thể hiện doanh thu của cửa hàng.....................................74
Hình 6. 23 Biểu đồ cột thể hiện số lần mua thuốc của khách hàng..........................75
Hình 6. 24: DashBoard thể hiện các chỉ số kinh doanh quan trọng (KPI)................76
Hình 6. 25: Quản lý các bài post được đăng trên page.............................................77
Hình 6. 26: Giao diện phân tích sự tương tác của khán giả với page.......................77
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, sự phát triển của công nghệ trong những năm gần đây được áp dụng vào
quá trình kinh doanh đem lại những thành tựu to lớn trong việc phát triển kinh tế. Các
ứng dụng tin học đã và đang trở thành một nhu cầu cần thiết và phổ biến trong mọi lĩnh
vực đời sống nói chung và công tác quản lý doanh nghiệp nói riêng. Đặc biệt với sự hỗ
trợ của máy tính hầu hết các hoạt động của con người như nghiên cứu khoa học, kinh
doanh hay quản lý... đều trở nên đơn giản. Nhưng khoa học công nghệ thì ngày càng phát
triển, làm cho các phần mềm quản lý truyền thống cũng dần bị lỗi thời, chính vì thế, cần
phải có một hệ thống để quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Để trang bị cho
doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh từ việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tiên tiến hơn
thông qua việc đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng, phương pháp quản lý, tạo ra các sản phẩm,
dịch vụ mới và độc đáo, các công nghệ mới nhất hoặc các quy trình sản xuất hoàn thiện
nhất, thì yêu cầu công ty có một hệ thống thông tin để đồng nhất dữ liệu từ tất cả các bộ
phận của công ty.
Thực tiễn đặt ra một đòi hỏi mới, cụ thể FPT Long Châu với phần mềm quản lý đầy
đủ và chính xác. Cũng chính vì thế mà nhóm chúng em đã lựa chọn thực hiện đề tài: Tìm
hiểu về quy trình hoạt động của Nhà thuốc FPT Long Châu. Nhóm em đã tìm hiểu về
thực trạng, nguyên nhân của một vài sự yếu kém để từ đó có thể có một vài kiến nghị,
giải pháp nào đó góp phần nâng cao hơn nữa vị thế cạnh tranh sản phẩm của công ty trên
thị trường và hoàn thiện hơn quy trình bán hàng của công ty. Trước khi đi vào việc tìm ra
vấn đề cần giải quyết tại cơ sở thì cần phải tìm hiểu khái quát chung về tình hình lĩnh vực
kinh doanh của công ty, vị thế của công ty, các quy trình và hệ thống thông tin công ty
đang sử dụng.
Chương I. TỔNG QUAN VỀ NHÀ THUỐC LONG CHÂU
Hình 1. 1: Logo FPT Retail Nhà thuốc Long Châu
1.1. Giới thiệu
Đơn vị khảo sát: Nhà Thuốc FPT Long Châu
Địa điểm: 26/65 Phạm Ngọc Thạch (Sau Toà B14), P. Kim Liên, Q. Đống Đa, TP.
Hà Nội.
Điện thoại: 1800 6928
Link fanpage: https://www.facebook.com/Nhathuocfptlongchau
Link: https://nhathuoclongchau.com.vn/
Mail: sale@nhathuoclongchau.com.vn
Nhà thuốc Long Châu là thương hiệu trực thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số
FPT Retail – thành viên Tập đoàn FPT, hệ thống nhà thuốc Long Châu là một trong
những chuỗi bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam.
Hệ thống Nhà thuốc Long Châu được thành lập từ năm 2007 sau đó được FPT
Retail mua lại vào năm 2017, trải qua 16 năm phát triển, có thể nói hệ thống nhà thuốc
Long Châu không chỉ hoàn thành sứ mệnh cao cả đó là mang đến cho khách hàng các sản
phẩm và dịch vụ y tế chất lượng cao, cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại,đạt chuẩn
1
GPP- Good Pharmacy Practice mà còn nỗ lực cùng bạn “sống đẹp, sống khỏe” mỗi ngày,
hiện nay chúng tôi đã có gần 1200 nhà thuốc trên toàn quốc.
Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu luôn mong muốn được chăm sóc, phục vụ sức
khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý. Phục vụ sức khỏe cộng đồng
với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý.
1.2. Hoạt động của doanh nghiệp
1.2.1. Mô hình kinh doanh

Với hơn 1000 Nhà thuốc tại hơn 63 tỉnh thành (cuối năm 2022), FPT Long Châu
chuyên cung cấp đa dạng các loại thuốc kê đơn, không kê đơn, các sản phẩm thực phẩm
chức năng, trang thiết bị y tế, dược mỹ phẩm và nhiều sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, tiêu
dùng hàng ngày,....
Hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Long Châu bao gồm 2 hình thức chính:
Offline tại các cửa hàng chính thức và Online qua Website, Fanpage. Cụ thể:
a) Hình thức kinh doanh offline

- Hệ thống nhà thuốc Long Châu cung cấp đa dạng các danh mục sản phẩm như:
thuốc, thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, trang thiết bị y tế.... Nhà thuốc sở
hữu danh mục thuốc chính hãng vừa đa dạng, phong phú lại vừa chuyên sâu. Khi
mua hàng trực tiếp tại nhà thuốc, bạn sẽ được tư vấn trực tiếp bởi đội ngũ dược sĩ
có chuyên môn và trình độ cao. Với sự mở rộng đến 1000 mạnh mẽ, hệ thống nhà
thuốc Long Châu ngày càng tiếp cận được nhiều người dân hơn trên cả nước.
b) Hình thức kinh doanh online
- Bên cạnh việc mua hàng trực tiếp, khách hàng có thể lựa chọn hình thức mua hàng
qua website của hệ thống. Khi đó, người mua sẽ được đội ngũ chăm sóc khách
hàng tư vấn tận tình 24/7. Nhân viên tư vấn sẽ gọi điện hoặc nhắn tin với khách để
trao đổi thông tin, từ vấn sản phẩm cũng như cách thức giao hàng. Khi truy cập
vào website, khách hàng có thể truy cập đầy đủ các thông tin cần thiết như giới
thiệu chuỗi hệ thống, danh mục các mặt hàng, thông tin về thuốc, bệnh, cách thức
mua hàng...
2
- Ngoài ra, khách hàng có thể mua các sản phẩm có mặt tại nhà thuốc Long Châu
qua fanpage "Nhà thuốc FPT Long Châu", với đội ngũ dược sĩ tư vấn tận tình và
chất lượng dịch vụ đảm bảo như mua hàng trực tiếp tại cửa hàng.
1.2.2. Mục tiêu và giá trị cốt lõi
a) Mục tiêu
- Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu luôn mong muốn được chăm sóc, phục vụ
sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý.
b) Giá trị cốt lõi
- Chất lượng tốt - Uy tín hàng đầu: Tất cả các Nhà thuốc trực thuộc hệ thống đều
đạt chuẩn Thực hành thuốc tốt – GPP, với đội ngũ dược sĩ có chuyên môn và giàu
kinh nghiệm.
- Cam kết tư vấn cho khách hàng theo tiêu chí 4 đúng: đúng thuốc, đúng liều, đúng
cách, đúng giá.
- Tất cả thuốc và sản phẩm tại chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu đều được nhập từ
chính hãng, được kiểm soát chất lượng theo quy trình chặt chẽ và bán đúng với
giá niêm yết.
- Khách hàng là trọng tâm: Nhà thuốc FPT Long Châu không ngừng cải thiện chất
lượng dịch vụ từ những điều nhỏ nhất, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng,
đem lại sự hài lòng nhất cho Quý khách. Cam kết: tư vấn thuốc 24/7, hỗ trợ đổi trả
cho các đơn hàng trong vòng 30 ngày, giao hàng tận nơi.
1.2.3. Sản phẩm và dịch vụ
Thực phẩm chức năng
Dược, mỹ phẩm
Chăm sóc cá nhân
Thuốc
Thiết bị y tế
1.2.4. Chiến lược tiếp thị và khách hàng
a) Chiến dịch OOH Marketing “trên trời, dưới bể”
- Một trong những khó khăn lớn nhất của các chuỗi nhà thuốc là dành được thị phần
từ những nhà thuốc bán lẻ truyền thống tại mỗi địa phương, khi mà người dân đã
hình thành thói quen mua thuốc tại các điểm bán quen thuộc. Ngoài ra, các chuỗi
3
như An Khang, hay Pharmacity cũng đang tích cực phủ sóng các chuỗi cửa hàng
trên toàn quốc, tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn đối với FPT Long Châu tại các
địa phương. Chính vì vậy, FPT Long Châu đã có sự đầu tư rất lớn cho các chiến
dịch OOH Marketing từ POSM, Billboard, Roadshow,.... cùng rất nhiều công cụ
quảng cáo ngoài trời rất bắt mắt và ấn tượng với người dân từng địa phương.
- Nếu chỉ đơn thuần là những Poster, billboard nổi bật trên mọi cung đường, chiến
dịch OOH của FPT Long Châu có thể bị nhấn mình trong vô vàn biển hiệu quảng
cáo ngoài trời khác. Tuy nhiên Long Châu luôn biết cách tạo nên những điểm
khác biệt nổi bật để thu hút mọi ánh nhìn của người tiêu dùng:
- Nhập gia tùy tục: Trước tiên phải nói đến cách mà Long Châu tiếp cận những
vùng thị trường mới bằng những chiến dịch quảng cáo ngoài trời(OOH) mang
đậm chất văn hóa địa phương. Điển hình như chiến OOH tại Huế - thị trường
được dự báo rất khó nhằn bởi những thương hiệu cũ đã làm nên tên tuổi như
Thuận Thảo, Mạnh Tý,... Long Châu triển khai chiến dịch Roadshow với hàng
loạt xích lô, người mẫu mặc áo dài nón lá đậm chất văn hóa, kết hợp cùng màu
xanh thương hiệu nổi bật trên đường phố Huế.
- Tận dụng mọi không gian: Roadshow, Rivershow, Billboard,... cho đến
Kiteshow Thả diều trên bầu trời,... cùng hàng loạt các biển báo tài trợ đính kèm
thương hiệu Long Châu mà bạn có thể thấy trên mọi cung đường.
 Với những công cụ OOH độc đáo đó, trước tiên Long Châu đã thành công thu
hút sự chú ý của người tiêu dùng địa phương.
- Vị trí đắc địa: Long Châu luôn nổi bật tại những vị trí trung tâm với lượng lớn
người qua lại, kết hợp cùng màu sắc nổi bật trong mọi điểm truyền thông.
- Thông điệp: Không chỉ là những câu Slogan quảng bá thương hiệu, Long Châu
lựa chọn hướng thông điệp rất ý nghĩa, mang lại cảm giác thân thương, gần gũi,
làm rút ngắn đi khoảng cách giữa thương hiệu và khách hàng. Điển hình như
những lời cảm ơn chân thành: “Cảm ơn ông bà, cô chú đã chọn nhà thuốc FPT
Long Châu là nơi gửi trao sức khỏe, luôn tin tưởng chọn mua thuốc kê toa Long
Châu.
b) Chiến lược PR phủ sóng đa kênh Digital
4
- Long Châu đầu lớn cho các chiến lược PR trên nền tảng online, phủ sóng mọi
kênh truyền thông số từ các trang tin, báo điện tử, mạng xã hội như Facebook,
TikTok, Website thương hiệu,.... Với đa dạng hình thức hiển thị như: các bài PR
báo chí, đặt banner quảng cáo trên các site báo hàng đầu (Kenh14, Afamily,....),
quảng cáo Facebook Ads, TikTok Ads,... Content Marketing hữu ích về sức
khỏe,....
- Chỉ nhìn vào thống kê 3 tháng từ tháng 9 - 11/2021 của YouNet, có thể thấy số
lượng bài viết của Long Châu đạt 1896, nhiều hơn tổng số lượng của cả
Pharmacity và An Khang, vượt xa hai đối thủ về tổng lượt thảo luận.
c) Chiến lược định vị rõ ràng về giá & danh mục sản phẩm
- Kết hợp bên trong các chiến lược Marketing Online và Offline rầm rộ, chính là
thông điệp định vị thông minh giúp Long Châu có một vị trí vững chắc trong tâm
trí của người tiêu dùng - Bán thuốc giá rẻ. Ngoài ra, Long Châu còn khẳng định
thương hiệu dẫn đầu với các loại thuốc điều trị, thuốc kê đơn,... được quảng bá
rộng rãi với rất nhiều banner trên đường phố cũng như mọi kênh truyền thông
Digital.
- Ngoài ra, Long Châu cũng khẳng định vị thế, uy tín và chất lượng thông qua các
ký kết hợp tác chiến lược với nhiều nhãn hàng Dược phẩm tên tuổi như Sanofi,
Blackmore,...
5
Hình 1. 2: FPT Long Châu ký kết hợp tác chiến lược cùng BLACKMORES (11.01.2023)
d) Tối ưu trải nghiệm người dùng với chuyển đổi số

- Lợi thế từ nền tảng công nghệ của tập đoàn FPT, Long Châu trở thành thương
hiệu bán lẻ có tốc độ chuyển đổi số tốt nhất hiện nay. Từ website thương mại điện
tử, thanh toán điện tử, ứng dụng tự động bán hàng tại điểm bán,... cho đến các hệ
thống quản lý đã giúp Long Châu có thể mở rộng điểm bán thần tốc mà vẫn đảm
bảo trải nghiệm của người dùng.
- Các ứng dụng trải nghiệm hiện đại giúp Long Châu thuyết phục khách hàng nhanh
chóng, đặc biệt với nhóm khách hàng trẻ GenZ và GenY - nhóm khách hàng rất
tiềm năng với hành vi tiêu dùng hiện đại.
Chương II. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH

TRANH
2.1. Tình hình phát triển

Sau khi được Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT mua lại thương hiệu vào
năm 2017 và tiếp tục phát triển kinh doanh, biến Long Châu từ tiền thân là nhà thuốc gia
đình đã trở thành chuỗi nhà thuốc phát triển bậc nhất toàn quốc. Sự phát triển của nhà
thuốc tăng chóng mặt từ số lượng cửa hàng, với mục tiêu dẫn đầu thị phần, phủ khắp toàn
quốc cho tới tối đa hóa lợi nhuận, liên tục đạt được những cột mốc doanh thu đáng nể
trong giới kinh doanh lĩnh vực dược phẩm. Cụ thể, trong 2 năm 2018 và 2019, nhà thuốc
Long Châu đã có tới 68 cửa hàng trên 20 tỉnh, thành phố. Tiếp đó là năm đầy biến động,
dịch bệnh hoành hành, tạo cơ hội phát triển đột phá cho chuỗi cửa hàng này. Nhà thuốc
mở rộng thành 200 chi nhánh vào năm 2020 và tăng gấp đôi số cửa hàng chỉ sau 1 năm,
vào năm 2021. Sang năm 2022, với hậu quả của dịch bệnh, nền kinh tế suy thoái, ảnh
hưởng trầm trọng đến các hoạt động kinh doanh. Song, nhà thuốc Long Châu vẫn có
những bước tiến quan trọng với cột mốc đạt 1000 nhà thuốc, vượt qua đàn anh
Pharmacity. Theo báo cáo gần đây của FRT quý 1/2023, Long Châu đã mở thêm 119 nhà
thuốc so với hồi đầu năm. Có thể thấy, FPT Long Châu có một sự tăng trưởng như vũ
bão với mục tiêu đạt 1400-1500 cửa hàng trong giai đoạn 2023-2025.
6
Hình 2. 1: Biểu đồ số cửa hàng bán lẻ Long Châu (2017 – 2023)
Song song với sự mở rộng các chi nhánh cửa hàng của nhà thuốc FPT Long Châu,
doanh thu của hãng bán lẻ này cũng đạt những con số đáng nể. Với mục tiêu lợi nhuận
phải tăng gấp đôi hàng năm và các cửa hàng mới phải có lãi trong vòng 6 tháng hoạt
động, Long Châu đã đạt doanh thu 3.284 tỷ đồng, tăng 52% so với quý 1/2022. Tương
ứng, mỗi ngày Long Châu thu về 36,5 tỷ đồng, theo báo cáo của CafeF.
Hình 2. 2: Biểu đồ doanh thu của chuỗi cửa hàng thuốc Long Châu (2019 – 2022)
7
Tổng quan, từ giai đoạn 2019-2022, Long Châu luôn tiến tới mục tiêu mở rộng thị
trường với quy mô tăng gấp đôi hàng năm và doanh thu tăng bình quân khoảng 170%
tương ứng theo các năm. Từ những bước tiến này, Long Châu đã dần khẳng định vị thế
của mình trên lĩnh vực kinh doanh dược phẩm.
2.2. Chiến lược cạnh tranh
2.2.1. Mô hình 5 lực lượng của Michael Porter
Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter là mô hình được sử dụng rộng
rãi và trở thành một trong những công cụ chiến lược kinh doanh của mọi thời đại. Mô
hình này có thể được áp dụng cho đa ngành nghề, đa lĩnh vực để giúp doanh nghiệp hiểu
rõ hơn về mức độ cạnh tranh của thị trường và tiềm năng phát triển của mình trong tương
lai. Nó giúp giải thích lý do vì sao trong từng một ngành khác nhau cần có những chiến
lược khác nhau để có một mức lợi nhuận khác nhau. Việc mô tả và phân tích về 5 yếu tố
ấy là để xác định được điểm mạnh, điểm yếu của một lĩnh vực kinh doanh trong một
ngành nghề nào đó. Nhờ phân tích mô hình này mà doanh nghiệp xác định cấu trúc của
một ngành kinh doanh, từ đó tạo lập được chiến lược cạnh tranh phù hợp cho doanh
nghiệp. Dưới đây là những phân tích của nhóm về các lực lượng cạnh tranh có thể tác
động đến mô hình hoạt động kinh doanh của Nhà thuốc FPT Long Châu.
Hình 2. 3: 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter
8
Trích dẫn từ Phản ứng từ
Thành phần Mức độ
khách hàng doanh nghiệp
Khả năng thương “Tôi muốn mua sản Giải thích sản phẩm đã
lượng của các nhà phẩm này với giá rẻ được định giá và giá theo
khách hàng hơn hoặc phải có ưu giá niêm yết của toàn hệ
Yếu
(Bargaining Power đãi giảm giá” thống và không thể giảm
of Buyers) giá theo yêu cầu của khách
hàng.
Mối đe dọa của các “Tôi nghĩ rằng tôi Nhấn mạnh sự khác biệt về
sự thay thế (Threat sẽ lựa chọn mua chất lượng sản phẩm, không
of Substitutes) thuốc dân gian từ gian và chất lượng dịch vụ
hiệu thuốc đông y Yếu cũng như sự ưu đãi với
gần nhà ” khách hàng cũ và nhận ship
hàng miễn phí bán kính
dưới 5km
Khả năng thương Khả năng thương Tìm kiếm nhà cung cấp sản
lượng của các nhà lượng của các nhà phẩm khác để phòng trừ
cung cấp cung cấp Yếu trường hợp không mong
(Bargaining Power (Bargaining Power muốn xảy ra.
of Suppliers) of Suppliers)
Mối đe dọa của các “Có một nhà thuốc Cải thiện cơ sở vật chất,
đối thủ tiềm năng mới mở ra với nâng cao chất lượng phục
mới (Threat of New nhiều ưu đãi nằm Yếu vụ và sản phẩm, tạo ra
Entrants) cạnh nhà thuốc nhiều chương trình ưu đãi
Long Châu” hấp dẫn.
Sự cạnh tranh với “Tôi sẽ đến nhà Đưa ra chiến lược kinh
các đối thủ hiện tại thuốc khác như An doanh mới với mục tiêu
trong ngành (Rivalry Khang, Pharmacity, hướng tới sự khác biệt với
Among Existing hay đơn giản là hiệu đối thủ cạnh tranh và nhu
Cao
Competitors) thuốc đầu ngõ vì có cầu của khách hàng.
rẩt nhiều cơ sở
thuận tiện cho tôi
hơn.”
Bảng 2. 1: Bảng phân tích 5 lực lượng cạnh tranh
a) Áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành lớn (Internal Rivalry)
- Trước hết, chúng ta phải biết được rằng kinh doanh ngành dược phẩm trong thời
điểm hiện tại sẽ gặp phải rất nhiều sự cạnh tranh từ những nhà thuốc nhỏ lẻ và
thương hiệu đối thủ. Người tiêu dùng cần sự tiện lợi, thêm vào đó muốn gia tăng
trải nghiệm của mình tại những cửa hàng thuốc. Thị trường chứng kiến sức tăng
trưởng không ngừng khi mà “chiếc bánh” dược phẩm đang phình to ra. Đặc biệt
các chuỗi cửa hàng dược phẩm đang có mặt trên thị trường đều có số lượng mặt
9
hàng đa dạng, quy mô, chất lượng tiêu chuẩn cao đáp ứng những nhu cầu của
khách hàng.
- Các chuỗi bán lẻ dược phẩm tiêu biểu kể đến như: Vinfa, Nhà thuốc An Khang,
Nhà thuốc Long Châu, Pharmacity, Phano Pharmacy… Vì đều là các cửa hàng
phân phối và bán lẻ nên đa phần sản phẩm của các doanh nghiệp trong ngành
không có sự khác biệt nhiều, không quá nổi bật và dễ thay thế. Điểm khác biệt dễ
thấy nhất giữa các chuỗi bán lẻ này là cơ cấu ngành hàng, Pharmacity có tỷ lệ sản
phẩm không phải thuốc chiếm lên đến hơn 70% thì tại Long Châu, tỷ trọng thuốc
là 70-80%. An Khang hiện cân bằng giữa hai nhóm. Ngoài dược phẩm, thực phẩm
chức năng và thiết bị y tế, Long Châu còn bán các sản phẩm ở mảng như chăm
sóc cá nhân, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, mẹ và bé… Sự cạnh tranh đặc
biệt lớn diễn ra trong kênh ETC (các loại thuốc bán ra theo đơn bác sĩ) vì đây là
kênh dành riêng để đấu thầu tại sở và các bệnh viện.
- Sự cạnh tranh khắc nghiệt trong ngành còn tới từ tiềm lực tài chính của các đối thủ
rất lớn và không nhiều chênh lệch vì đứng sau đều là các tập đoàn lớn tại Việt
Nam. Đứng sau Nhà thuốc Long Châu là FPT Retail; Nhà thuốc An Khang cũng
đã được TGDĐ mua lại gần 100% vốn vào cuối năm 2021; Pharmacity có vốn chủ
sở hữu lên đến 2565 tỷ đồng tính tới cuối 2021.
- Thương hiệu của các chuỗi vẫn chưa thực sự để lại ấn tượng mạnh cho người tiêu
dùng. Theo một khảo sát trong “Tạp chí Y học Việt Nam tập 479 - tháng 6 - số 1 -
2019”, có tới 42,09% lượng khách hàng không trung thành với bất kỳ thương hiệu
nào cả.
b) Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm năng thấp (Threats of New Entrants)
- Theo Michael Porter, đối thủ tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt và
không cạnh tranh trong ngành nhưng họ có khả năng làm điều đó nếu họ muốn
trong tương lai. Để đánh giá được mức độ đe dọa của các đối thủ tiềm ẩn thì hai
yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng đến kinh doanh là: Sức hấp dẫn của ngành và
các rào cản xâm nhập vào ngành.
- Để chen chân vào thị trường bán lẻ dược phẩm hiện tại thì các doanh nghiệp cần
xây dựng được một hệ thống cửa hàng lớn, độ phủ rộng, có vị trí tốt và đặc biệt
phải xây dựng được thương hiệu trên thị trường. Làm được những điều trên yêu
10
cầu các doanh nghiệp mới thâm nhập thị trường cần có nguồn lực lớn và bền
vững.
- Mỗi doanh nghiệp đang kinh doanh trong thị trường đều có cho mình một mô hình
quản lý, làm việc riêng được rút ra từ quá trình tồn tại tuy nhiên vẫn chưa tối ưu
nên việc xây dựng một mô hình chuẩn từ ban đầu dựa trên kinh nghiệm rút ra từ
các doanh nghiệp đi trước là điều rất khó để thực hiện.
- Chi phí chuyển đổi của ngành ở mức thấp vì ngoài các yếu tố về thương hiệu, chất
lượng sản phẩm, chất lượng chăm sóc khách hàng và hậu mãi thì không có cách
nào để có thể giữ chân khách hàng trong ngành bán lẻ.
- Sự mới lạ cũng là yếu tố không được đánh giá quá cao khi bản chất ngành dược
luôn yêu cầu các doanh nghiệp cần có thâm niên, đã xây dựng được thương hiệu,
uy tín vì ngành kinh doanh này liên quan trực tiếp đến vấn đề sức khỏe con người.
Tuy nhiên việc chuyển đổi số sẽ là một yếu tố thu hút khách hàng trong tầm nhìn
dài hạn.
- Đặc biệt ngành dược có yêu cầu rất khắt khe về bằng cấp và giấy chứng nhận
được quy định rõ trong văn bản pháp luật.
c) Áp lực từ sức mạnh của nhà cung cấp không lớn (Bargaining Power of
Suppliers)
- Các nhà cung cấp có thể xem như một đe dọa khi họ có thể thúc ép nâng giá hoặc
phải giảm yêu cầu chất lượng đầu vào mà họ cung cấp cho công ty, do đó làm
giảm khả năng sinh lợi của công ty. Ngược lại nếu nhà cung cấp yếu, điều này lại
cho công ty một cơ hội thúc ép giảm giá và yêu cầu chất lượng cao.
- Tính đến năm 2022, Việt Nam có trên 200 doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh
dược phẩm có nhà máy, dây chuyền sản xuất đạt tiêu chuẩn GMP-WHO (thực
hành tốt sản xuất thuốc của Tổ chức Y tế Thế giới – WTO), 12 doanh nghiệp đạt
tiêu chuẩn GMP cao như EU, PICs, JAPAN, TCA. Con số này cho thấy công
nghiệp dược Việt Nam thực sự đã có bước tiến khá dài, bởi năm 2017 chỉ có 2
doanh nghiệp đạt GMP.
- Ngoài thị trường dược phẩm trong nước thì các mặt hàng thuốc nhập khẩu từ nước
ngoài như các nước EU: Pháp, Đức, Ý, Thụy Sĩ, Anh,..., hay các nước Mỹ, Úc,
Ấn Độ, Trung Quốc, Nhật Bản cũng vô cùng đa dạng và phong phú. Có thể nói
11
với số lượng nhà cung cấp trên thị trường nhiều như vậy thì mức độ tập trung của
ngành là không lớn, do đó nhà thuốc có thể chuyển sang đặt hàng của nhà cung
cấp khác với nhiều ưu đãi và mức giá cạnh tranh hơn. Chính vì vậy, mức độ
thương lượng hay sức mạnh từ nhà cung cấp đối với nhà thuốc là không lớn.
d) Áp lực từ quyền thương lượng của khách hàng thấp (Bargaining Power of
Customers)
- Nhu cầu lớn: Dược phẩm là sản phẩm chuyên biệt và không có khả năng thay thế
nên người tiêu dùng thường ở thế bị động. Bên cạnh đó, nhu cầu về dược phẩm
của khách hàng ngày càng tăng do nhận thức về sức khỏe và sự xuất hiện ngày
càng nhiều dịch bệnh dịch bệnh gây hại.
- Hiểu biết về sản phẩm: Phần lớn khách hàng chưa có thói quen tìm hiểu và nắm
bắt những thông tin về dược phẩm. Do đó mỗi khi bị mắc bệnh, bệnh lệ thuộc
hoàn toàn vào đơn thuốc của bác sĩ hoặc sự hướng dẫn của các dược sĩ tại quầy
thuốc.
- Thương lượng giá: Do chính sách giá thuốc hiện không có nhiều rào cản và ít bị
hạn chế nên giá thuốc mỗi nơi đều khác nhau. Khách hàng khi mua thuốc hầu hết
họ cũng không mặc cả về giá. Ngoài ra, các doanh nghiệp đang gia tăng doanh thu
bằng cách trả hoa hồng cho các bác sĩ ở bệnh viện, phòng khám nếu họ kê thuốc
qua đơn (với giá hoa hồng cho bác sĩ là từ 10-30% trên tổng giá trị dược phẩm)
Tất cả cho thấy quyền thương lượng của khách hàng là thấp.
e) Áp lực từ các sản phẩm thay thế rất thấp (Threat of Substitutes)
- Dược phẩm là một loại hàng chuyên biệt và không có khả năng thay thế nên đối
với ngành bán lẻ dược phẩm áp lực từ sản phẩm thay thế có thể nói là bằng không.
2.2.2. Chiến lược cạnh tranh
a) Chiến lược vị trí điểm bán
- Nhà thuốc Long Châu có chiến lược vị trí điểm bán vô cùng thông minh. Mỗi cửa
hàng luôn bám sát vào nhà thuốc truyền thống lớn của địa phương. Đồng thời, nhà
thuốc Long Châu luôn ưu tiên xây dựng ở các ngã tư trung tâm, gần chợ với các
biển báo, quảng cáo lớn có màu xanh đặc trưng vô cùng nổi bật, giúp thu hút
khách hàng từ xa.
12
- Ngoài ra, hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu mở rộng chiến dịch xây dựng nhà
thuốc trên cả 63 tỉnh thành. Từ đó tăng độ bao phủ, nhận diện thương hiệu cho
khách hàng trên cả nước.
b) Danh mục hàng hóa đa dạng
- Hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu có danh mục hàng hóa lớn nhất trong các hệ
thống nhà thuốc hiện nay, với ước tính danh mục hàng hóa lên tới 30.000 SKUs.
Danh mục hàng hóa đầy đủ, đa dạng từ thuốc, TPCN, mỹ phẩm, thiết bị y tế giúp
khách hàng dễ dàng lựa chọn, đảm bảo nhu cầu thiết yếu và khả năng tài chính.
- Ngoài ra, khác với các hệ thống chuỗi khác ưu tiên sự tiện lợi với nhiều mặt hàng
mỹ phẩm, hệ thống nhà thuốc Long Châu đi theo định hướng nhà thuốc. Do đó,
nhà thuốc Long Châu luôn có tỷ trọng thuốc, TPCN lớn, chiếm khoảng 70 – 80%
danh mục (hệ thống nhà thuốc khác thường dưới 40%), phù hợp với phương châm
“luôn đáp ứng thuốc điều trị cho khách hàng”.
- Đồng thời, danh mục hàng hóa tại nhà thuốc Long Châu khá giống với mô hình
truyền thống, nhờ đó đem lại thiện cảm, tiếp cận khách hàng dễ hơn.
c) Định giá chiến lược
- Chính sách giá cả của Hệ thống Nhà thuốc FPT Long Châu chính là điểm nhấn
mạnh giúp giữ chân khách hàng.
- Với slogan “THUỐC TỐT – GIÁ TỐT”, Nhà thuốc Long Châu có chính sách giá
vô cùng “hấp dẫn” cho tất cả các mặt hàng so với thị trường, trong đó đặc biệt là
các mặt hàng thuốc, TPCN phổ biến luôn được định giá cạnh tranh so với các nhà
thuốc khác .
- Cùng với hàng loạt các chương trình khuyến mãi, tích điểm, tặng quà và hỗ trợ về
giá, nhà thuốc Long Châu có được vị trí vững chắc trong tâm trí người tiêu dùng.
Ngoài ra, nhà thuốc Long Châu luôn tổ chức các hoạt động nhân ngày khai
chương, kỉ niệm lớn,... vô cùng hấp dẫn.
- Nhà thuốc Long Châu hiện đang triển khai chương trình “Mua trả góp với lãi suất
0%” để hỗ trợ cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn.
d) Chăm sóc khách hàng và hậu mãi
- Lấy khách hàng là trọng tâm là kim chỉ nam trong suốt quá trình hình thành và
phát triển của Nhà thuốc Long Châu. Hệ thống nhà thuốc không ngừng cải thiện
13
chất lượng dịch vụ từ những điều nhỏ nhất, nhờ đó tối ưu được trải nghiệm và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Tư vấn thuốc 24/7: Khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại các cơ sở hay mua
online qua Website, Fanpage đều được tư vấn tận tình bởi đội ngũ dược sĩ có
chuyên môn và giàu kinh nghiệm.
- Hỗ trợ đổi trả cho các đơn hàng trong vòng 30 ngày.
- Nhà thuốc Long Châu là nhà thuốc duy nhất có dịch vụ hậu mãi này trên thị
trường bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam. Chỉ cần giữ lại hóa đơn hay đọc số điện
thoại, khách hàng dễ dàng đổi trả sản phẩm có vấn đề hoặc không còn nhu cầu sử
dụng với nguyên giá.
- Chính sách đổi hàng trong vòng 30 ngày của nhà thuốc Long Châu sẽ có sự thay
đổi theo từng trường hợp. Tuy nhiên, sự hậu mãi này vẫn đem lại sự tin tưởng và
hài lòng cho người tiêu dùng.
- Giao hàng tận nơi: Đối với các đơn hàng mua online, nhà thuốc Long Châu hỗ trợ
giao hàng tận nơi theo yêu cầu trên toàn quốc.
Chương III. PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ HOẠT ĐỘNG HỖ

TRỢ
3.1. Chuỗi giá trị (Value Chains)

3.1.1. Cung ứng đầu vào (Inbound Logistic)
Hoạt động cung ứng đầu vào của FPT Long Châu đề cập đến việc công ty đi kí kết
hợp đồng mua các dược phẩm từ các đơn vị cung cấp trong và ngoài nước. Tất cả thuốc
và sản phẩm tại chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu đều được nhập từ chính hãng, được
kiểm soát chất lượng theo quy trình chặt chẽ và bán đúng với giá niêm yết.
Vận hành các nhà kho, trung tâm phân phối đảm bảo các tiêu chuẩn GSP và SDP.
Quy trình nhập thuốc (của các nhà thuốc GPP bao gồm Long Châu):
a) Tại nhà thuốc GPP, quy trình nhập thuốc tại nhà thuốc cần phải đảm bảo các
quy định sau:
- Nguồn thuốc phải được nhập tại các cơ sở kinh doanh thuốc hợp pháp.
- Cần có sơ đồ theo dõi và lựa chọn nhà cung cấp uy tín, đảm bảo về mặt chất lượng
trong quá trình kinh doanh.
14
- Chỉ được nhập các loại thuốc được phép lưu hành. Thuốc phải còn nguyên vẹn, có
đầy đủ bao gói của nhà sản xuất và nhãn đúng quy định theo quy chế hiện hành.
Thuốc cần có đủ hóa đơn và chứng từ hợp lệ.
- Khi nhập thuốc cần phải kiểm tra thuốc về các thông tin như: hạn dùng, các thông
tin trên nhãn thuốc theo quy chế ghi nhãn. Kiểm tra chất lượng thuốc bằng cảm
quan, đặc biệt là các thuốc dễ có biến đổi chất lượng. Cần kiểm soát quá trình bảo
quản.
- Cần nhập đủ danh mục thuốc thiết yếu dùng cho tuyến C trong Danh mục thuốc
thiết yếu Việt Nam do Sở Y tế địa phương quy định.
b) Quy trình
- Bước 1. Lên dự trù: Dược sĩ làm chủ nhà thuốc cần lên dự trù hàng căn cứ vào
lượng hàng tồn kho, khả năng tài chính của nhà thuốc. Ngoài ra cần chú ý đến nhu
cầu thị trường ở thời điểm lên dự trù.
- Bước 2. Lựa chọn nhà cung cấp:
 Tìm kiếm các nhà cung cấp từ các trung tâm bán buôn, các công ty có uy
tín.
 Mua thuốc từ các nhà sản xuất, nhà cung cấp có đầy đủ tư cách pháp nhân.
 Nhà thuốc cần phải lưu giữ giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc
của nhà cung cấp.
 Lựa chọn nhà cung cấp có uy tín trên thị trường. Có chính sách giá cả, phân
phối, phương thức thanh toán phù hợp cùng chất lượng dịch vụ tốt.
- Bước 3. Nhập hàng: Có thể đến trực tiếp nhà cung cấp để lấy. Hoặc đặt hàng
online qua website của nhà cung cấp. Nhà thuốc cũng có thể lấy hàng qua trình
dược viên của các nhà sản xuất.
- Bước 4. Kiểm nhập thuốc: Kiểm tra tính hợp pháp, nguồn gốc xuất xứ và bao bì
của thuốc.
- Bước 5. Kiểm tra chất lượng thuốc bằng cảm quan: Trong quá trình kiểm tra với
những thuốc không đạt yêu cầu cần để riêng ra để liên hệ với nhà cung cấp để
thực hiện đổi trả.
- Bước 6. Niêm yết giá
- Bước 7. Sắp xếp và trưng bày
15
3.1.2. Điều hành và sản xuất (Operations)
Năm 2022: Vượt mốc 1000 nhà thuốc tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Nhờ USee/
Bộ não của Long Châu logistics không chỉ giúp tối ưu hóa việc luân chuyển hàng trong
hệ thống mà còn đảm bảo mức độ tồn kho tối ưu tại mỗi cửa hàng, từ đó giúp giảm tỉ lệ
hết hàng đến hơn 70%.
Một số công nghệ được sử dụng phải kể đến như:
a) Hệ thống MRP: Đây là hệ thống cho phép người quản lý theo dõi chính xác số
lượng hàng hoá trong thời gian thực, giúp quản trị tồn kho tốt hơn, điều phối hàng
nhanh chóng đến từng nhà thuốc.
b) Ứng dụng bán hàng The Real Sale App (RSA): Đây là ứng dụng linh hoạt được
triển khai trên thiết bị máy tính và di động (mRSA - Mobile App) mang lại trải
nghiệm đơn giản và dễ dùng nhất. Từ bây giờ, dược sĩ có thể chủ động tìm kiếm
sản phẩm trong nhà thuốc một cách dễ dàng hơn chỉ với một chiếc điện thoại. Ứng
dụng bán hàng di động mRSA này còn giúp dược sĩ tiếp cận, phục vụ và hoàn
thành giao dịch với khách hàng một cách linh hoạt hơn.
c) Long Châu Delivery (LCD): Ứng dụng với đầy đủ chức năng như các đơn vị giao
hàng, phục vụ cho đội ngũ nhân viên giao hàng tại Long Châu, tích hợp với
Google Maps giúp định vị chính xác nhằm giảm đáng kể thời gian giao hàng tận
nhà từ trong vòng 24 giờ xuống chỉ trong vòng 3 giờ và thậm chí 1 giờ ở các khu
vực đô thị.
3.1.3. Cung ứng đầu ra (Outbound Logistics)
Long Châu có rất ít hoặc không có sự hiện diện của các bên trung gian trong việc
bán sản phẩm. Phần lớn các sản phẩm được bán lẻ tại cửa hàng. Tuy nhiên việc bảo quản
và phân phối sản phẩm đến các cơ sở bán lẻ cũng rất quan trọng.
3.1.4. Bán hàng tiếp thị (Marketing and Sales)
a) Marketing
- FPT Long Châu đã có sự đầu tư rất lớn cho các chiến dịch OOH Marketing từ
POSM, Billboard, Roadshow,.... cùng rất nhiều công cụ quảng cáo ngoài trời rất
bắt mắt và ấn tượng với người dân từng địa phương.
- Chiến lược PR phủ sóng đa kênh Digital
- Chiến lược định vị rõ ràng về giá & danh mục sản phẩm
16
- FPT Long Châu định vị thương hiệu về giá và các dòng sản phẩm điều trị nổi bật
- Tối ưu trải nghiệm người dùng với chuyển đổi số
- Không quên các chương trình CSR – Trách nhiệm cộng đồng
b) Sales
- Dành cho người mua hàng tại website: https://nhathuoclongchau.com.vn/
- Bước 1: Tìm kiếm và chọn sản phẩm cần mua
- Bước 2: Xem thông tin chi tiết sản phẩm đó
 Với các sản phẩm được phép giao dịch Online: Quý khách đồng ý muốn
đặt hàng, quý khách chọn số lượng cần mua sau đó ấn vào nút “Chọn mua”
và tới giỏ hàng điền thông tin mua hàng. Với các sản phẩm chỉ được phép
tham khảo: Quý khách chọn “Chat với tư vấn viên” để được hỗ trợ.
- Bước 3: Quý khách điền đầy đủ thông tin mua hàng theo mẫu:
 Họ tên; Số điện thoại; Email
 Chọn phương thức nhận hàng: “Nhận tại nhà thuốc” hoặc “Giao hàng tận
nơi”
 Chọn phương thức thanh toán: Trả tiền mặt khi nhận hàng hoặc Thẻ ATM
nội địa/Internet Banking hoặc Thẻ thanh toán quốc tế Visa, Master, JCB
- Bước 4: Sau khi đã nhập đầy đủ thông tin, quý khách click “Hoàn tất đặt hàng” để
hoàn tất đặt hàng.
- Bước 5: Sau khi nhận đơn hàng của người mua, Nhathuoclongchau.com.vn sẽ liên
lạc với khách hàng qua thông tin số điện thoại quý khách hàng cung cấp từ số điện
thoại 1800 6928 để xác thực thông tin đơn hàng.
- Bước 6: Nhathuoclongchau.com.vn giao hàng tận nhà cho khách hàng hoặc khách
hàng đến trực tiếp các cửa hàng trên toàn quốc để nhận hàng.
3.1.5. Chăm sóc khách hàng (Customer Service)
Long Châu luôn hướng tới việc đem lại những trải nhiệm tốt nhất dành cho khách
hàng. Với phương châm “Luôn đáp ứng thuốc điều trị cho khách hàng”, FPT Long Châu
đã xây dựng nên đội ngũ 6.000 dược sĩ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Bên cạnh đó,
Long Châu còn có nhiều chính sách để chăm sóc khách hàng. Liên tục mở rộng và đem
đến những chương trình hấp dẫn, hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu luôn mong muốn
chăm sóc sức khỏe cộng đồng với chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý. Ngoài việc có
17
nhiều ưu đãi cho khách hàng, trong dịp Tết Tân Sửu vừa qua hệ thống nhà thuốc FPT
Long Châu duy trì hoạt động suốt Tết để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, góp
phần chung tay phòng chống dịch Covid-19.
Đồng thời, dưới thời đại 4.0, có sự hậu thuẫn đến từ ông lớn ngành công nghệ- FPT
Software, nhà thuốc Long Châu đã hoàn thành mục tiêu chuyển đổi số. Với những tiện
ích công nghệ đột phá- sử dụng sự giúp đỡ của AI trong hầu hết các khâu làm việc, ra
mắt website mua và ship thuốc tận nhà- FPT Long Châu đã mang lại nhiều tiện ích và
nhận lại sự hài lòng của khách hàng.
3.2. Các hoạt động hỗ trợ (Supporting Activities)
3.2.1. Infracstructures
Pharmacity đặt ra và chọn lọc kỹ lưỡng các giám đốc vùng, quản lý vùng, quản lý
khu vực, cửa hàng trưởng, ca trưởng để giám sát nhằm đảm bảo các cửa hàng được thiết
kế đúng quy định và chất lượng dịch vụ khách hàng luôn ở mức tốt. Ngoài ra Long Châu
còn sử dụng các phần mềm quản lý nhà thuốc phục vụ cho việc bán hàng cũng như kiểm
soát số lượng hàng tại các nhà thuốc.
3.2.2. Human resource Management
Một trong những yếu tố then chốt trong sự phát triển của Long Châu là lực lượng
dược sĩ có trình độ và làm việc tận tâm, chuyên nghiệp.
3.2.3. Technology Development
Hiện tại Long Châu đang là nhà thuốc đi đầu trong lĩnh vực bán thuốc online tại
Việt Nam và luôn đặt trọng tâm vào chuyển đổi số để tạo sự khác biệt.
Sử dụng AI để hỗ trợ trong mọi bước của chuỗi cung ứng. Tại kho hàng, AI gợi ý lộ
trình lấy thuốc, soạn hàng tốt nhất, giúp giảm đáng kể thời gian lấy hàng, loại hình gây
lãng phí lớn nhất trong hoạt động vận hành kho. (trẻ, n.d.)
Tại cửa hàng, AI tìm hiểu mọi hoạt động của khách hàng và đề xuất những cách tốt
nhất để thiết kế bố cục, để hiểu những cách tốt nhất để phục vụ khách hàng.
Một số công nghệ được sử dụng phải kể đến như:
a) Hệ thống MRP: Đây là hệ thống cho phép người quản lý theo dõi chính xác số
lượng hàng hoá trong thời gian thực, giúp quản trị tồn kho tốt hơn, điều phối
hàng nhanh chóng đến từng nhà thuốc.
18
b) Ứng dụng bán hàng The Real Sale App (RSA): Đây là ứng dụng linh hoạt được
triển khai trên thiết bị máy tính và di động (mRSA - Mobile App) mang lại trải
nghiệm đơn giản và dễ dùng nhất. Từ bây giờ, dược sĩ có thể chủ động tìm kiếm
sản phẩm trong nhà thuốc một cách dễ dàng hơn chỉ với một chiếc điện thoại.
Ứng dụng bán hàng di động mRSA này còn giúp dược sĩ tiếp cận, phục vụ và
hoàn thành giao dịch với khách hàng một cách linh hoạt hơn.
c) Long Châu Delivery (LCD): Ứng dụng với đầy đủ chức năng như các đơn vị
giao hàng, phục vụ cho đội ngũ nhân viên giao hàng tại Long Châu, tích hợp với
Google Maps giúp định vị chính xác nhằm giảm đáng kể thời gian giao hàng tận
nhà từ trong vòng 24 giờ xuống chỉ trong vòng 3 giờ và thậm chí 1 giờ ở các
khu vực đô thị.
Sắp đến, Long Châu sẽ triển khai các máy bán hàng tự động cung cấp các sản phẩm
chăm sóc sức khỏe, hàng tiêu dùng nhanh thông dụng với cách thanh toán linh hoạt
(thanh toán bằng tiền mặt, ví điện tử và các loại thẻ), từ đó giúp người dùng có thể chủ
động lựa chọn và mua được sản phẩm cần thiết mà không mất nhiều thời gian.
Hình 3. 1: Cây bán thuốc tự động
Tất cả những ứng dụng công nghệ chính là chìa khoá để Long Châu mở chuỗi
nhanh bứt phá, góp phần tăng khả năng vận hành, giúp quản lý hiệu quả hơn và tối ưu
nguồn lực.
19
3.2.4. Procurement
Long Châu ký hợp đồng bán lẻ với nhiều nhà sản xuất, phân phối có uy tín cao trên
thị trường trong và ngoài nước.
CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (Yêu cầu 6, 7)
4.1. Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu trước khi cải
thiện
PHỤ
STT NHIỆM VỤ MÔ TẢ
TRÁCH
Tác vụ 1: Hệ thống tiếp nhận thông tin của khách hàng
1 Tiếp nhận thông tin và gửi thông báo cho dược sĩ. Hệ thống
KH và gửi thông báo
Dược sĩ gọi điện cho khách hàng để xác thực
thông tin khách hàng cung cấp có đúng hay
không:
+ Nếu thông tin đúng thì sẽ chuyển sang
Tác vụ 2: phân loại khách hàng
2 Gọi điện xác thực Nếu khách hàng có nhu cầu cần đặt hàng thì Dược sĩ
thông tin chuyển sang tác vụ 4.
Nếu khách hàng có nhu cầu cần tư vấn thì
chuyển sang tác vụ 3.
+ Nếu thông tin sai thì kết thúc quy trình bán
hàng.
Dược sĩ sẽ tư vấn mà khách hàng muốn có
nhu cầu tìm hiểu và kiểm tra xem khách
hàng có nhu cầu mua hàng hay không:
Tác vụ 3:
3 + Nếu khách hàng muốn mua thuốc thì Dược sĩ
Tư vấn cho KH
+ Nếu khách hàng không muốn mua thuốc
thì kết thúc quy trình bán hàng.
4 Tác vụ 4: Dược sĩ kiểm tra xem loại thuốc đó tại cơ sở Dược sĩ
20
mình có còn hay không:
Kiểm tra số lượng + Nếu còn thuốc thì chuyển sang tác vụ 6
thuốc tại cơ sở + Nếu hết thuốc thì chuyển sang tác vụ 5
Tác vụ 5: Dược sĩ gửi thông báo yêu cầu nhập thêm
5 Yêu cầu nhập thuốc từ loại thuốc đang bị hết đó từ cơ sở thuốc gần Dược sĩ
cơ sở khác nhất mà còn hàng
Tác vụ 6: Dược sĩ xác nhận đơn hàng đầy đủ thuốc mà
6 Dược sĩ
Xác nhận đơn khách hàng cần
Tác vụ 7:
Hệ thống gửi thông báo xác nhận đơn hàng
7 Gửi thông báo xác Hệ thống
đã được đặt thành công cho khách hàng
nhận đơn hàng
Tác vụ 8: Dược sĩ đóng gói các thuốc có trong đơn
8 Dược sĩ
Kê đơn và đóng gói hàng
Dược sĩ gọi điện cho khách hàng để xác
nhận phương thức nhận hàng mà khách hàng
Tác vụ 9: muốn chọn:
9 Xác nhận phương thức + Nếu khách hàng muốn được giao hàng đến Dược sĩ
nhận hàng tận nhà thì chuyển sang tác vụ 11
+ Nếu khách hàng muốn nhận hàng tại quầy
thì chuyển sang tác vụ 10
Tác vụ 10:
Gọi điện cho khách hàng và hẹn thời gian
10 Hẹn thời gian nhận Dược sĩ
khách hàng tự đến cửa hàng để nhận thuốc.
thuốc
Tác vụ 11: Đưa đơn hàng đã được đóng gói cho đơn vị
11 Chuyển thuốc cho đơn vận chuyển để giao tới tận nơi cho khách Dược sĩ
vị vận chuyển hàng
12 Tác vụ 12: Sau khi đơn hàng được giao đến khách hàng Hệ thống
Xác nhận trạng thái thì hệ thống sẽ kiểm tra trạng thái đơn hàng
đơn hàng đã được khách hàng nhận thành công hay có
lỗi gì không:
21
+ Nếu đơn hàng được nhận thành công thì
kết thúc quy trình bán hàng.
+ Nếu đơn hàng có lỗi thì chuyển sang tác
vụ 12.
Tác vụ 13:
Hệ thống xác nhận yêu cầu đổi/trả đơn hàng
13 Xác nhận yêu cầu đổi Hệ thống
của khách hàng
trả
Tác vụ 14:
Dược sĩ tiếp nhận thông báo đổi trả đơn hàng
14 Thực hiện yêu cầu đổi Dược sĩ
từ hệ thống để thực hiện yêu cầu đổi trả
trả
Bảng 4. 1: Các tác vụ trong quy trình bán hàng trước khi cải thiện
Hình 4. 1: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Trước khi cải thiện)
4.2. Mô tả quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu sau khi cải
thiện
STT NHIỆM VỤ MÔ TẢ PHỤ TRÁCH

1 Tác vụ 1: Hệ thống tiếp nhận thông tin của khách Hệ thống
Tiếp nhận thông hàng và gửi thông báo cho dược sĩ.
tin khách hàng và
22
gửi thông báo
Hệ thống sẽ gửi một email để xác thực
thông tin khách hàng cung cấp có đúng
hay không:
+ Nếu thông tin đúng thì sẽ chuyển sang
Tác vụ 2: phân loại khách hàng
2 Gửi mail xác nhận Nếu khách hàng có nhu cầu cần đặt hàng Hệ thống
cho khách hàng thì chuyển sang tác vụ 4.
Nếu khách hàng có nhu cầu cần tư vấn thì
+ Nếu thông tin sai thì kết thúc quy trình
bán hàng.
Dược sĩ sẽ tư vấn mà khách hàng muốn
có nhu cầu tìm hiểu và kiểm tra xem
khách hàng có nhu cầu mua hàng hay
Tác vụ 3:
không:
3 Tư vấn cho Dược sĩ
+ Nếu khách hàng muốn mua thuốc thì
khách hàng
+ Nếu khách hàng không muốn mua
thuốc thì kết thúc quy trình bán hàng.
Hệ thống kiểm tra xem loại thuốc đó tại
Tác vụ 4:
cơ sở có còn hay không:
4 Kiểm tra số lượng Hệ thống
+ Nếu còn thuốc thì chuyển sang tác vụ 6
thuốc tại cơ sở
+ Nếu hết thuốc thì chuyển sang tác vụ 5
Tác vụ 5:
Dược sĩ gửi thông báo yêu cầu nhập thêm
Yêu cầu nhập
5 loại thuốc đang bị hết đó từ cơ sở thuốc Dược sĩ
thuốc từ cơ sở
gần nhất mà còn hàng
khác
Tác vụ 6: Hệ thống xác nhận đơn hàng đầy đủ
6 Hệ thống
Xác nhận đơn thuốc mà khách hàng cần
23
Tác vụ 7: Hệ thống gửi thông báo xác nhận đơn
7 Gửi thông báo xác hàng đã được đặt thành công cho khách Hệ thống
nhận đơn hàng hàng
Tác vụ 8:
Dược sĩ đóng gói các thuốc có trong đơn
8 Kê đơn và đóng Dược sĩ
hàng
gói
Hệ thống gửi mail cho khách hàng để xác
nhận phương thức nhận hàng:
Tác vụ 9:
+ Nếu khách hàng muốn được giao hàng
9 Xác nhận phương Hệ thống
đến tận nhà thì chuyển sang tác vụ 11
thức nhận hàng
+ Nếu khách hàng muốn nhận hàng tại
quầy thì chuyển sang tác vụ 10
Tác vụ 10: Gọi điện cho khách hàng và hẹn thời gian
10 Hẹn thời gian khách hàng tự đến cửa hàng để nhận Dược sĩ
nhận thuốc thuốc.
Tác vụ 11: Đưa đơn hàng đã được đóng gói cho đơn
11 Chuyển thuốc cho vị vận chuyển để giao tới tận nơi cho Dược sĩ
đơn vị vận chuyển khách hàng
Sau khi đơn hàng được giao đến khách
hàng thì hệ thống sẽ kiểm tra trạng thái
đơn hàng đã được khách hàng nhận thành
Tác vụ 12:
công hay có lỗi gì không:
12 Xác nhận trạng Hệ thống
+ Nếu đơn hàng được nhận thành công thì
thái đơn hàng
kết thúc quy trình bán hàng.
+ Nếu đơn hàng có lỗi thì chuyển sang
tác vụ 12.
Tác vụ 13:
Hệ thống xác nhận yêu cầu đổi/trả đơn
13 Xác nhận yêu cầu Hệ thống
hàng của khách hàng
đổi trả
14 Tác vụ 14: Dược sĩ tiếp nhận thông báo đổi trả đơn Dược sĩ
24
Thực hiện yêu cầu hàng từ hệ thống để thực hiện yêu cầu đổi
đổi trả trả
Bảng 4. 2: Mô tả các tác vụ trong quy trình bán hàng sau khi cải thiện
Hình 4. 2: Mô hình hóa quy trình bán hàng trên website (Sau khi cải thiện)
Điểm khác biệt trước và sau khi cải thiện quy trình bán hàng trên website
Khi khách hàng đã tìm kiếm và chọn sản phẩm cần mua, khách hàng sẽ xem thông
tin chi tiết sản phẩm đó, khách có nhu cầu mua hàng hoặc cần tư vấn sẽ cung cấp thông
tin cá nhân. Hệ thống ghi nhận thông tin, chuyển thông tin khách hàng cho dược sĩ để
dược sĩ gọi điện xác thực thông tin. Sau khi tư vấn, dược sĩ thực hiện lên đơn và đóng
gói, xác nhận phương thức nhận hàng bằng cách gọi điện cho khách hàng. Sau khi xác
nhận phương thức nhận hàng, đơn hàng được gửi cho khách và hệ thống xác nhận trạng
thái của đơn hàng. Nếu đơn hàng có vấn đề, hệ thống gửi thông báo cho dược sĩ và dược
sĩ thực hiện đổi trả cho khách hàng.
Chúng ta có thể thấy quy trình bán hàng trên website của nhà thuốc Long Châu khá
hoàn chỉnh, từ khâu tư vấn trước mua đến chăm sóc khách hàng khi mua thậm chí là dịch
vụ hậu mãi, sẵn sàng thực hiện đổi trả khi gặp vấn đề. Do đó chúng em quyết định giữ
nguyên những tác vụ trong quy trình
Tuy nhiên, chúng em nhận thấy quy trình bán hàng trên website có quá nhiều sự
tham gia của dược sĩ, trong khi đó hệ thống chưa phát huy được công suất gây lãng phí
tài nguyên, thời gian, nhân lực, tiền bạc. Do đó, chúng em quyết định sẽ đưa một số tác
vụ của dược sĩ cụ thể là: Việc xác thực thông tin của khách hàng, kiểm tra số lượng thuốc
25
tại cơ sở, xác nhận đơn, xác nhận phương thức nhận hàng sẽ chuyển cho hệ thống thực
hiện nhằm mục đích tận dụng khả năng xử lý thông tin nhanh chóng và chính xác, đồng
thời giảm các hoạt động của dược sĩ. Vì hệ thống được sử dụng hiệu quả hơn nên sẽ cắt
giảm bớt được nhân lực tại cửa hàng và tiết kiệm được một khoản chi phí phải trả cho
dược sĩ.
Ưu điểm sau khi cải thiện quy trình bán hàng
1. Cho phép khách hàng tự chủ động xác thực thông tin mà không phả chờ đợi dược
sĩ gọi điện, tiết kiệm thời gian cho cả dược sĩ và khách hàng
2. Tăng độ chính xác khi kiểm tra hàng tồn kho
3. Đơn hàng được xác nhận nhanh chóng, không mất thời gian chờ đợi
4. Giúp khách hàng chủ động kiểm soát đơn hàng và việc nhận hàng
5. Việc sử dụng phần mềm sẽ hạn chế tối đa việc thất thoát doanh thu.
6. Mang lại phong cách chuyên nghiệp hơn trong sự phục vụ.
7. Mang lại hiệu quả dài lâu.
8. Cắt giảm chi phí về nguồn nhân lực và tăng hiệu suất cửa hàng lên.
4.3. Cài đặt tham số trước khi cải thiện
4.3.1. Cài đặt tham số trước khi cải thiện
a. Cài đặt tham số Process Validation
Đối tượng Tham số
Start Event 200 lần
G01. Xác thực thông tin 95% đúng – 5% sai
G02. Phân loại KH 90% cần đặt hàng - 10% cần tư vấn
95%KH muốn mua thuốc – 5%KH không muốn
G03. Xác định nhu cầu của KH
mua thuốc
G04. Kiểm tra kho 95% còn thuốc – 5% hết thuốc
G05. Kiểm tra PTNH 95% giao hàng – 5% nhận hàng tại quầy
G06. Kiểm tra trạng thái đơn hàng 95% đơn hàng thành công – 5% đơn hàng lỗi
Bảng 4. 3: Tham số Process Validation
26
Hình 4. 3: Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event (Trước khi cải thiện)
Hình 4. 4: Cài đặt tham số Process Validation cho G01. Xác thực thông tin (Trước khi cải thiện)
Hình 4. 5: Cài đặt tham số Process Validation cho G02. Phân loại KH (Trước khi cải thiện)
Hình 4. 6: Cài đặt tham số Process Validation cho G03. Xác định nhu cầu của KH (Trước khi
cải thiện)
27
Hình 4. 7: Cài đặt tham số Process Validation cho G04. Kiểm tra kho (Trước khi cải thiện)
Hình 4. 8: Cài đặt tham số Process Validation cho G05. Kiểm tra PTNH (Trước khi cải thiện)
Hình 4. 9: Cài đặt tham số Process Validation cho G06. Kiểm tra trạng thái đơn hàng (Trước
khi cải thiện)
4.3.2. Cài đặt tham số Time Analysis

Tham số Time
Task
Analysis
Tác vụ 1: Tiếp nhận thông tin KH và gửi thông báo 30 giây
Tác vụ 2: Gọi điện xác thực thông tin 2 phút
28
Tác vụ 3: Tư vấn cho KH 5 phút
Tác vụ 4: Kiểm tra số lượng thuốc tại cơ sở 2 phút
Tác vụ 5: Yêu cầu nhập thuốc từ cơ sở khác 30 giây
Tác vụ 6: Xác nhận đơn 30 giây
Tác vụ 7: Gửi thông báo xác nhận đơn hàng 30 giây
Tác vụ 8: Kê đơn và đóng gói 5 phút
Tác vụ 9: Xác nhận phương thức nhận hàng 1 phút
Tác vụ 10: Hẹn thời gian nhận thuốc 2 phút
Tác vụ 11: Chuyển thuốc cho đơn vị vận chuyển 2 phút
Tác vụ 12: Xác nhận trạng thái đơn hàng 30 giây
Tác vụ 13: Xác nhận yêu cầu đổi trả 30 giây
Tác vụ 14: Thực hiện yêu cầu đổi trả 5 phút
Bảng 4. 4: Tham số Time Analysis
Hình 4. 10: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 1 (Trước khi cải thiện)
29
30
31
32
4.3.3. Cài đặt tham số Resource Analysis

Resource Analysis là công cụ quản lý nguồn nhân lực thực hiển trong quy trình.
Thêm các nguồn lực: Trong phần Resource, có 2 nhân tố tham gia là thống website
và dược sĩ. Cả 2 nhân tố này đều là Role vì đây là các nhân tố đóng vai trò trong 1 quy
trình cụ thể tại cửa hàng.
- Chọn số lượng tối đa các vị trí trong thẻ Availability:
Mục Quantities của Dược sĩ chọn 6 vì số lượng tối đa Dược sĩ là 6
Mục Quantities của Hệ thống website chọn 1 vì số lượng tối đa Hệ thống là 1
33
Hình 4. 24: Cài đặt tham số cho Quantities (Trước khi cải thiện)
- Chọn chi phí cố định và theo giờ của các vị trí:

Trong mục Cost của Dược sĩ có Fixed cost là 400$, Cost per hour là 1$.
Trong mục Cost của Hệ thống website có Fixed cost là 300$, Cost per hour là 0.6$.
Hình 4. 25: Cài đặt tham số cho Fixed cost và Cost per hour (Trước khi cải thiện)
Tham số
Task
Resource Analysis
Tác vụ 1: Tiếp nhận thông tin KH và gửi thông báo 1 hệ thống
Tác vụ 2: Gọi điện xác thực thông tin 1 dược sĩ
Tác vụ 3: Tư vấn cho KH 1 dược sĩ
34
Tác vụ 4: Kiểm tra số lượng thuốc tại cơ sở 1 dược sĩ
Tác vụ 5: Yêu cầu nhập thuốc từ cơ sở khác 1 dược sĩ
Tác vụ 6: Xác nhận đơn 1 dược sĩ
Tác vụ 7: Gửi thông báo xác nhận đơn hàng 1 hệ thống
Tác vụ 8: Kê đơn và đóng gói 1 dược sĩ
Tác vụ 9: Xác nhận phương thức nhận hàng 1 dược sĩ
Tác vụ 10: Hẹn thời gian nhận thuốc 1 dược sĩ
Tác vụ 11: Chuyển thuốc cho đơn vị vận chuyển 1 dược sĩ
Tác vụ 12: Xác nhận trạng thái đơn hàng 1 hệ thống
Tác vụ 13: Xác nhận yêu cầu đổi trả 1 hệ thống
Tác vụ 14: Thực hiện yêu cầu đổi trả 1 dược sĩ
Bảng 4. 5: Tham số Resource Analysis
Hình 4. 26: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 1 (Trước khi cải thiện)
35
36
37
38
39
4.3.4.Cài đặt tham số Calendar Analysis

Lịch làm việc tại nhà thuốc Long Châu bắt đầu từ 6h sáng, thời gian làm việc chia
làm 2 ca, mỗi ca 10 tiếng, lịch làm việc áp dụng với tất cả dược sĩ
- Ca 1 từ 6:00 AM – 4:00 PM
Hình 4. 40: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 1 (Trước khi cải thiện)
- Ca 2 từ 1:00 PM – 11:00 PM
40
Hình 4. 41: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 2 (Trước khi cải thiện)
Hình 4. 42: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Trước khi cải thiện)
41
4.3.5. Kết quả sau khi chạy quy trình
Hình 4. 43: Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải thiện)
Hình 4. 44: Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải thiện)
Kết quả thu được :

- Hiệu suất của Dược sĩ: 45.50%
- Hiệu suất của Hệ thống website: 20.21%
42
4.4. Cài đặt tham số sau khi cải thiện
4.4.1. Cài đặt tham số Process Validation
Đối tượng Tham số
Start Event 200 lần
G01. Xác thực thông tin 95% đúng – 5% sai
G02. Phân loại KH 90% cần đặt hàng - 10% cần tư vấn
G03. Xác định nhu cầu của KH 95%KH muốn mua thuốc – 5%KH không
muốn mua thuốc
G04. Kiểm tra kho 95% còn thuốc – 5% hết thuốc
G05. Kiểm tra PTNH 95% giao hàng – 5% nhận hàng tại quầy
G06. Kiểm tra trạng thái đơn 95% đơn hàng thành công – 5% đơn hàng lỗi
hàng
Bảng 4. 6: Tham số Process Validation
Hình 4. 45: Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event (Sau khi cải thiện)
Hình 4. 46: Cài đặt tham số Process Validation cho G01. Xác thực thông tin (Sau khi cải thiện)
43
Hình 4. 47: Cài đặt tham số Process Validation cho G02. Phân loại KH (Sau khi cải thiện)
Hình 4. 48: Cài đặt tham số Process Validation cho G03. Xác định nhu cầu của KH (Sau khi cải
thiện)
Hình 4. 49:Cài đặt tham số Process Validation cho G04. Kiểm tra kho (Sau khi cải thiện)
Hình 4. 50: Cài đặt tham số Process Validation cho G05. Kiểm tra PTNH (Sau khi cải thiện)
44
Hình 4. 51: Cài đặt tham số Process Validation cho G06. Kiểm tra trạng thái đơn hàng (Sau khi
cải thiện)
4.4.2. Cài đặt tham số Time Analysis

Task Tham số Time Analysis
Tác vụ 1: Tiếp nhận thông tin KH và gửi thông báo 30 giây
Tác vụ 2: Gửi email xác nhận cho KH 2 phút
Tác vụ 3: Tư vấn cho KH 5 phút
Tác vụ 4: Kiểm tra số lượng thuốc tại cơ sở 2 phút
Tác vụ 5: Yêu cầu nhập thuốc từ cơ sở khác 30 giây
Tác vụ 6: Xác nhận đơn 30 giây
Tác vụ 7: Gửi thông báo xác nhận đơn hàng 30 giây
Tác vụ 8: Kê đơn và đóng gói 5 phút
Tác vụ 9: Xác nhận phương thức nhận hàng 1 phút
Tác vụ 10: Hẹn thời gian nhận thuốc 2 phút
Tác vụ 11: Chuyển thuốc cho đơn vị vận chuyển 2 phút
Tác vụ 12: Xác nhận trạng thái đơn hàng 30 giây
Tác vụ 13: Xác nhận yêu cầu đổi trả 30 giây
Tác vụ 14: Thực hiện yêu cầu đổi trả 5 phút
Bảng 4. 7: Các tác vụ trong quy trình
45
Hình 4. 52: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 1 (Sau khi cải thiện)
46
47
48
4.4.3. Cài đặt tham số Resource Analysis

Resource Analysis là công cụ quản lý nguồn nhân lực thực hiển trong quy trình.
Thêm các nguồn lực: Trong phần Resource, có 2 nhân tố tham gia là thống website
và dược sĩ. Cả 2 nhân tố này đều là Role vì đây là các nhân tố đóng vai trò trong 1 quy
trình cụ thể tại cửa hàng.
- Chọn số lượng tối đa các vị trí trong thẻ Availability:
Mục Quantities của Dược sĩ chọn 4 vì số lượng tối đa Dược sĩ là 4
Mục Quantities của Hệ thống website chọn 1 vì số lượng tối đa Hệ thống là 1
Hình 4. 66: Cài đặt tham số cho Quantities (Sau khi cải thiện)
49
- Chọn chi phí cố định theo giờ của các vị trí
Trong mục Cost của Dược sĩ có Fixed cost là 400$, Cost per hour là 1$.
Trong mục Cost của Hệ thống website có Fixed cost là 300$, Cost per hour là 0.6$.
Hình 4. 67: Cài đặt tham số cho Fixed cost và Cost per hour (Sau khi cải thiện)
- Selection: chọn nhân lực thực hiện từng tác vụ và số nhân lực để thực hiện tác vụ
đó
Task Tham số Resource Analysis
Tác vụ 1: Tiếp nhận thông tin KH và gửi thông báo 1 hệ thống
Tác vụ 2: Gửi mail xác nhận cho KH 1 hệ thống
Tác vụ 3: Tư vấn cho KH 1 dược sĩ
Tác vụ 4: Kiểm tra số lượng thuốc tại cơ sở 1 hệ thống
Tác vụ 5: Yêu cầu nhập thuốc từ cơ sở khác 1 dược sĩ
Tác vụ 6: Xác nhận đơn 1 hệ thống
Tác vụ 7: Gửi thông báo xác nhận đơn hàng 1 hệ thống
Tác vụ 8: Kê đơn và đóng gói 1 dược sĩ
Tác vụ 9: Xác nhận phương thức nhận hàng 1 hệ thống
Tác vụ 10: Hẹn thời gian nhận thuốc 1 hệ thống
Tác vụ 11: Chuyển thuốc cho đơn vị vận chuyển 1 dược sĩ
50
Tác vụ 12: Xác nhận trạng thái đơn hàng 1 hệ thống
Tác vụ 13: Xác nhận yêu cầu đổi trả 1 hệ thống
Tác vụ 14: Thực hiện yêu cầu đổi trả 1 dược sĩ
Bảng 4. 8: Tham số Resource Analysis
Hình 4. 68: Cài đặt tham số Resource cho Tác vụ 1 (Sau khi cải thiện)
51
52
53
4.4.4. Cài đặt tham số Calendar Analysis

Lịch làm việc tại nhà thuốc Long Châu bắt đầu từ 6h sáng, thời gian làm việc chia
làm 2 ca, mỗi ca 10 tiếng, lịch làm việc áp dụng với tất cả dược sĩ.
- Ca 1 từ 6:00 AM – 4:00 PM
54
Hình 4. 82: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 1 (Sau khi cải thiện)
- Ca 2 từ 1:00 PM – 11:00 PM
Hình 4. 83: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca 2 (Sau khi cải thiện)
55
Hình 4. 84: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Sau khi cải thiện)
4.4.5. Kết quả sau khi chạy quy trình
Hình 4. 85: Kết quả sau khi chạy quy trình (Sau khi cải thiện)
56
Hình 4. 86: Kết quả sau khi chạy quy trình (Sau khi cải thiện)
Kết quả thu được :

- Hiệu suất của Dược sĩ: 39.40%
- Hiệu suất của Hệ thống: 59.72%
Chương V: THÔNG TIN SILO (Yêu cầu 8)
Silo thông tin hay một hệ thống thông tin quản lý mà trong đó một hệ thống thông
tin hoặc hệ thống con không có khả năng hoạt động tương hỗ với những hệ thống khác
có liên quan hoặc nên có. Ví dụ như trong một doanh nghiệp thì silo thông tin là một
nhóm dữ liệu thô mà chỉ một bộ phận, phòng ban có thể truy cập được nhưng đối với các
bộ phận khác của doanh nghiệp khác thì lại không được tiếp cận. Silo thông tin là một
trong những vấn đề nan giải đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các cửa hàng
quán ăn khi chưa được ứng dụng hệ thống thông tin quản lý quá nhiều vào quá trình quản
lý.
FPT Long Châu là một chuỗi nhà thuốc có quy khá lớn. Để vận hành được một hệ
thống với cơ cấu tổ chức lớn như vậy, FPT Long Châu đã có những chiến lược quản lý
các chuỗi cửa hàng của mình rất tốt. Tại mỗi vùng miền, FPT Long Châu lại có những
điều chỉnh riêng sao cho phù hợp với đặc điểm của thị trường. Trong quá trình nghiên
cứu cách thức quản lý tổng quan của FPT Long Châu đối với các chi nhánh toàn quốc và
đối tượng nghiên cứu chính là FPT Long Châu - 26/65 Phạm Ngọc Thạch, nhóm nhận
57
thấy không xuất hiện thông tin silo gây nhiễu. Vì đứng đầu FPT Long Châu là tập đoàn
FPT - đứng ở vị trí số 1 trong lĩnh vực công nghệ, nên việc đồng bộ hóa tất cả thông tin
của từng chi nhánh lên chung một hệ thống là điều dễ dàng. Cho tới thời điểm hiện tại
việc quản lý danh sách khách hàng, doanh thu và lợi nhuận của các chi nhánh đều được
FPT Long Châu đẩy lên hệ thống chung, chia sẻ trực tiếp với nhau và tất cả người quản lí
đứng đầu của nhà thuốc đều có thể xem được. Quản lý của mỗi nhà thuốc là người có
quyền được truy cập và xem xét tất cả những dữ liệu cũng như hoạt động của doanh
nghiệp, những dữ liệu đó lại tồn tại và có tính liên kết giữa các chi nhánh nhà thuốc với
nhau, từ đó không thể xuất hiện thông tin silo.
Chương VI: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ 4.0 HỆ THỐNG THÔNG TIN
QUẢN LÝ TẠI LONG CHÂU (Yêu cầu 9, 10, 11, 12)
6.1. Phần mềm Chatfuel:

6.1.1. Khái niệm Chatfuel là gì
Khái niệm chính xác nhất đó là Chatfuel là một ứng dụng được tạo ra nhằm để hỗ trợ
người dùng tạo các chatbot.
Với việc công nghệ đang ngày càng phát triển và phức tạp như hiện nay thì Chatfuel
ra đời sẽ giúp đơn giản mọi thứ. Thông thường nếu muốn tạo ra một chatbot chắc chắn
phải biết code mới làm được, điều này đòi hỏi phát có kỹ thuật cũng như chuyên môn, do
đó không phải ai cũng làm được. Tuy nhiên Chatfuel ra đời để giải quyết những vấn đề
đó, nó có thể giúp bất kỳ ai cũng đều có thể tạo ra chatbot cho riêng mình, ngay cả bạn là
những người bán hàng online và không biết gì về lập trình.
Xuất hiện vào khoảng giữa năm 2015, Chatfuel được tạo ra nhằm mục đích xây dựng
các cấu trúc tự động dễ dàng cho mọi người. Sau đó Chatfuel bắt đầu xuất hiện trên
Telegram và phổ biến hơn với mọi người. Đến thời điểm hiện tại thì Chatfuel chú trọng
vào Facebook Messeger, với nền tảng của gã khổng lồ Facebook thì Chatfuel thu hút
được nhiều người dùng hơn, nhiều tầng lớp hơn và phân bố rộng khắp trên thế giới.
6.1.2. Lý do chọn Chatfuel:
Công nghệ 4.0 phát triển thì việc và bán hàng online là chuyện không còn xa lạ với
tất cả mọi người. Có rất nhiều ứng dụng hỗ trợ tạo lập chatbox giữ cho việc bán hàng
58
online dễ dàng hơn tuy nhiên lựa chọn ứng lúc nào cho phù hợp với sản phẩm của mình
và phù hợp với vốn kinh doanh thì người bán hàng phải cân nhắc.
Hình 6. 1: So sánh các nền tảng Chatbox thông dụng.
Với giá thành miễn phí nhưng vẫn đầy đủ các ứng dụng để có thể tạo lập một
boxchat AI thông minh dành cho khách hàng thì nhóm quyết định sử dụng Chatfuel để
tạo lập boxchat thông minh cho fanpage Cửa hàng thuốc Long Châu.
6.2. Phân tích và áp dụng Chatfuel:
6.2.1. Hàng vi khách hàng
Khách hàng là những người muốn đặt hàng qua fanpage, sau đó nhận hàng trực tiếp
tại địa điểm mà mình muốn mà không cần phải đến trực tiếp tại quầy. Có hai nhóm khách
hàng:
- Nằm trong nhóm database có sẵn
- Không nằm trong nhóm đất base có sẵn
Long Châu không có tích điểm tại quầy thanh toán vì thế nên khách hàng hàng mua
hang online thường là nhóm khách hàng không nằm trong database có sẵn. Fanpage sẽ
59
tiếp cận khách hàng thông qua các bài viết quảng cáo và và các bài bài viết khác trên
fanpage. Hoặc sẽ tiếp cận khách hàng qua mã code QR khi khách hàng mua hàng trực
trực tiếp tại quầy thanh toán.
6.2.2. Kịch bản bán hàng
Hình 6. 2: Qui trình bán hàng
Mục đích của kịch bản là khách hàng có nhu cầu đặt đồ và sau khi nhận được quảng
cáo sẽ tiếp cận đến boxchat Fanpage và chọn đồ rồi mua hàng.
Khách hàng sau khi vào Fanpage sẽ lập tức nhận được tin nhắn mua hàng và chọn đồ
theo định hướng của quán.
Với khả năng nhận diện tin nhắn bằng trí tuệ nhân tạo thông minh. Box chat hoàn
toàn có khả năng tự nhận dạng tin nhắn khách hàng sau một thời gian đặt đủ các lệnh mà
người dùng không cần cài đặt code.
60
6.2.3. Mô phỏng chatbot của cửa hàng
a) Chào hỏi khách hàng tự động
Hình 6. 3: Chat bot chào hỏi tự động khách hàng
b) Khách hàng chọn sản phẩm muốn mua
Hình 6. 4: Chatbot đưa ra lựa chọn cho khách hàng
61
c) Chọn số lượng cho từng loại thuốc muốn mua
Hình 6. 5: Khách hàng chọn số lượng thuốc mua
Sau khi khách hàng chốt số lượng cho từng loại thuốc xong, chatbot sẽ đưa ra các
câu hỏi để khách hàng cung cấp thông tin cá nhân của họ.
d) Thu thập thông tin khách hàng và phương thức thanh toán
Hình 6. 6: Khách hàng chọn hình thức thanh toán
62
e) Chốt thông tin đơn hàng với khách hàng
Hình 6. 7: Gửi thông tin đơn hàng vừa đặt cho khách hàng
6.3. Tính điểm RFM của khách hàng

Để có được các chỉ số đánh giá khách hàng RFM nhóm đã thực hiện qua các giai
đoạn sau:
GĐ 1: Thu thập dữ liệu từ Chatbot và xuất ra file excel
GĐ 2: Tải file excel vào trong cơ sở dữ liệu về phân tích khách hàng có sẵn trên
SQL Server
GĐ 3: Sử dụng kĩ thuật truy vấn để phân tích dữ liệu khách hàng và cho ra 3 cột chỉ
số RFM tương ứng
6.3.1. Thu thập dữ liệu từ Chatbot và xuất ra file excel
63
Hình: Xuất dữ liệu khách hàng từ Chatbot vào file excel
Hình 6. 8: Tải file excel vào trong cơ sở dữ liệu về phân tích khách hàng có sẵn trên SQL Server
Hình 6. 9: Import file excel vào SQL Server
6.3.3. Sử dụng kĩ thuật truy vấn để phân tích dữ liệu khách hàng và cho ra 3 cột chỉ số
RFM tương ứng
64
Hình 6. 10: Tạo database, bảng liên quan và chèn dữ liệu
65
Hình 6. 11: Tính điểm R (Recency)
66
Hình 6. 12: Tính điểm F (Frequency)
67
Hình 6. 13: Tính điểm M (Monetary)
68
Hình 6. 14: Chỉ số RFM
6.4. Phân tích dữ liệu khách hàng trên phần mềm PowerBI & Hubspot
6.4.1. Khái quát về phần mềm PowerBI và Hubspot
a) PowerBI
PowerBI là phần mềm hỗ trợ phân tích (Data Analyst) và trực quan hóa dữ liệu
(Data Visualization) và là công cụ của giải pháp Business Intelligence. Tableau giúp
người dùng nghiệp vụ (business users) tổng hợp các dữ liệu, chuyển những liệu này từ
các dãy số thành những hình ảnh, biểu đồ trực quan, xây dựng các dashboard và các phân
tích (self-services)
b) Hubspot
HubSpot là thương hiệu có trụ sở tại Mỹ, hiện đây là 1 trong những đơn vị cung cấp
dịch vụ Marketing và CRM hàng đầu trên thế giới hiện nay. Chức năng chính của
HubSpot là phát triển và kinh doanh phần mềm, phục vụ cho Marketing và bán hàng.
Toàn bộ các sản phẩm và dịch vụ của HubSpot nhằm cung cấp công cụ Social media
marketing, quản lý nội dung, phân tích trang web và tối ưu hoá công cụ tìm kiếm.
HubSpot cung cấp cho doanh nghiệp đầy đủ các công cụ marketing trên môi trường
Internet và mạng xã hội. Đặc biệt hơn, thương hiệu cũng hỗ trợ cung cấp các kiến thức
chuyên môn tới doanh nghiệp, nhằm áp dụng hiệu quả vào quy trình Marketing và Sales.
Ở HubSpot được tích hợp tất cả các tính năng phổ biến chỉ trên một nền tảng:
- Marketing Automation: Tự động hóa trong tiếp thị và bán hàng
69
- Tự động hóa Email Marketing, Social Media, CRM, Sales Funnel,…
- Tối ưu SEO
- Tích hợp Chatbot
- Công cụ tạo nội dung như: Blog, Website, Landing pages,…
6.4.2. Đẩy dữ liệu vào Hubspot

Sau khi chạy một số bài quảng cáo cơ bản cũng như thông qua một số bạn bè, nhóm
em đã kiểm tra thử bot mới sau khi tạo và đưa ra được 100 thông tin dữ liệu khách hàng
trong vào 8 ngày từ ngày 03/08/2023 đến ngày 10/08/2023. Từ các tin nhắn và thông tin
trên hệ thống Chatbot đã đổ ra dữ liệu thông tin Excel cơ bản về thông tin khách hàng và
các dao dịch của những khách hàng đó. Sau đó đẩy dữ liệu từ Excel vào Hubspot để có
thể lưu các Contact và các Deal của khách hàng.
Hình 6. 15:Import dữ liệu từ file dữ liệu thu thập trên Chatbot
70
Hình 6. 16: Chọn loại file import để xử lí
Hình 6. 17: Mapping dữ liệu trong file vừa import
6.4.3. Đồng bộ dữ liệu khách hàng với PowerBI để thực hiện phân tích
Khi đã có thông tin của khách hàng từ file Excel đẩy lên Hubspot, ta sẽ tích hợp và
đồng bộ dữ liệu với PowerBI thông qua IntegrationPowerBI trên Hubspot. Sau khi đồng
bộ xong ta sẽ thực hiện các bước chuẩn bị dữ liệu và tạo các báo cáo theo từng yêu cầu
71
nghiệp vụ kinh doanh và từ đó chọn lọc các báo cáo hữu ích để tạo ra một DashBoard
hoàn chỉnh.
Hình 6. 18: Power BI Integration đồng bộ vs Hubspot
6.4.4. Tạo các báo cáo trên PowerBI

a) Top sản phẩm được mua nhiều nhất
Hình 6. 19: Biểu đồ Donut
b) Những khách hàng chi tiêu nhiều nhất
72
Hì
nh 6. 20: Biểu đồ cột thể hiện chi tiêu của khách hàng
Dựa vào biểu đồ trên ta có thể thấy được những khách hàng tiềm năng của cửa
hàng, từ đó có thể đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Ví dụ như:
Những khách hàng mua trên 2 triệu tiền thuốc sẽ được chiết khấu 2% trên mỗi đơn hàng.
c) Biểu đồ thể hiện tỉ lệ khách hàng sử dụng phương thức thanh toán nào
Hình 6. 21: Biểu đồ tròn thể hiện tỉ lệ phương thức thanh toán của khách hàng
73
Ta có thể thấy phần lớn khách hàng chọn phương thức thanh toán online. Vì vậy
doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hơn việc liên kết với các ngân hàng, ví điện tử,… nhằm
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi thanh toán tại cửa hàng hoặc đặt hàng trên
page.
d) Biểu đồ thể hiện doanh thu
Hình 6. 22: Biểu đồ miền thể hiện doanh thu của cửa hàng
Dựa vào biểu đồ doanh thu doanh nghiệp có thể đánh giá tình hình kinh doanh của
các chi nhánh, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp và kịp thời. Ví dụ: nếu chi nhánh
Long Châu ở chùa Bộc có doanh thu giảm liên tiếp trong nhiều năm mặc dù đã áp dụng
nhiều biện pháp kích cầu, doanh nghiệp có thể cân nhắc đóng cửa chi nhánh đó để tránh
thiệt hại chi phí thêm.
e) Biểu đồ cột thể hiện số lần mua thuốc của khách hàng
74
Hình 6. 23 Biểu đồ cột thể hiện số lần mua thuốc của khách hàng
Theo như biểu đồ khách hàng Đăng, Hào có số lần mua nhiều nhất nhưng khi đối
chiếu với biểu đồ thể hiện số tiền chi tiêu thì hai người này lại không phải là những
người chi tiêu nhiều nhất. Từ đó ta cần đưa ra những ưu đãi cho những người mua hàng
này để đảnh mạnh doanh thu.
f) Dashboard tổng hợp những biểu đồ cần theo dõi
75
Hình 6. 24: DashBoard thể hiện các chỉ số kinh doanh quan trọng (KPI)
Dựa vào DashBoard sẽ có được cái nhìn tổng thể về các chỉ số vào hoạt đông kinh
doanh được thể hiện qua các biểu đồ được tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau. Từ đó hỗ
trợ các nhà quản lý đưa ra quyết định về chiến lược bán hàng cho các chi nhánh trên cả
nước. Cung cấp cái nhìn chuyên sâu về dữ liệu, giám sát được các bộ phận trong quá
trình làm việc, từ đó nâng cao năng suất làm việc.
6.5. Kết nối Facebook với Hubspot
Trong phần mềm CRM Hubspot có chức năng Social Marketing giúp kết nối với
page trên Facebook và cho phép lấy dữ liệu về comment, post, interaction, click,…
76
Hình 6. 25: Quản lý các bài post được đăng trên page
Bên cạnh đó Hubspot cung cấp giao diện giúp phân tích số lượng tương tác của
người dung với page.
Hình 6. 26: Giao diện phân tích sự tương tác của khán giả với page
77
KẾT LUẬN
Công ty cổ phần dược phẩm FPT Long Châu thành lập từ năm 2007, trong một thời
gian dài như vậy, công ty chắc hẳn đã từng gặp những sóng gió và phải cạnh tranh trên
thị trường khốc liệt để có được như bây giờ. Chính vì thế, trong quá trình phát triển, công
ty sẽ luôn phải có những thay đổi để thích ứng với thực tiễn và theo kịp thời đại. Ngày
nay, với sự phát triển của công nghệ thì việc kinh doanh đã trở nên hiệu quả và dễ quản
lý hơn. Và chỉ từ khi sáp nhập vào FPT Retail vào năm 2018, công ti mới có sự thành
công như hiện tại nhờ áp dụng công nghệ thông tin và quá trình vận hành doanh nghiệp.
Các hệ thống thông tin, đặc biệt là hệ thống giải pháp ERP đã góp phần không nhỏ vào
việc thực thi chiến lược cạnh tranh.
Nói tóm lại, khi sử dụng hệ thống giải pháp ERP thì các quy trình kinh doanh của
công ty đạt hiệu quả cao hơn, thông tin được đồng nhất, dữ liệu nhất quán trên toàn hệ
thống, có thể giảm thời gian và chi phí của quá trình kinh doanh. Hệ thống sẽ giúp quản
lý công ty một cách dễ dàng và hợp lý hơn.
Hy vọng công ty sẽ ngày càng phát triển và đem đến cho người tiêu dùng những trải
nghiệm tốt nhất đúng như mục tiêu “THUỐC TỐT – GIÁ TỐT”!
78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CafeF, n.d. [Online]

Available at: https://cafef.vn/chuoi-nha-thuoc-long-chau-dang-dan-tro-thanh-vien-ngoc-
duoi-cam-con-rong-cua-fpt-retail-188230729112509011.chn
Careplus, n.d. [Online]
Available at: https://careplusvn.com/vi/new-giao-thuoc-tan-nha-tu-nha-thuoc-long-chau-
2
Chau, L., n.d. [Online]
Available at: https://nhathuoclongchau.com.vn/gioi-thieu
Chau, L., n.d. [Online]
Available at: https://nhathuoclongchau.com.vn/tos
trẻ, B. t., n.d. [Online]
Available at: https://tuoitre.vn/fpt-long-chau-vuot-moc-600-nha-thuoc-tai-60-tinh-thanh-
toan-quoc-ngay-dau-quy-2-2022-20220406141651583.htm
trẻ, T., n.d. [Online]
Available at: https://tuoitre.vn/chuoi-nha-thuoc-fpt-long-chau-ung-dung-tri-tue-nhan-tao-
ai-20230214162038221.htm
79

Bài Tập Lớn MIS - Tham Khảo

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bài Tập Lớn MIS - Tham Khảo

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

BÀI TẬP LỚN

Tìm hiểu về quy trình hoạt động của

Nhà thuốc FPT Long Châu

Giảng viên hướng dẫn: Ngô Thùy Linh

Hà Nội, tháng 8 năm 2023

BÀI TẬP LỚN

Tìm hiểu về quy trình hoạt động của

Nhà thuốc FPT Long Châu

Giảng viên hướng dẫn:

STT Mã sinh viên Họ và tên Phân công Đánh giá

- Tổng hợp word

1.1. Giới thiệu.....................................................................................................1

1.2. Hoạt động của doanh nghiệp........................................................................2

1.2.1. Mô hình kinh doanh................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu và giá trị cốt lõi........................................................................3

1.2.3. Sản phẩm và dịch vụ...............................................................................3

1.2.4. Chiến lược tiếp thị và khách hàng..........................................................3

2.1. Tình hình phát triển......................................................................................6

2.2. Chiến lược cạnh tranh..................................................................................8

2.2.1. Mô hình 5 lực lượng của Michael Porter................................................8

2.2.2. Chiến lược cạnh tranh...........................................................................12

3.1. Chuỗi giá trị (Value Chains)......................................................................14

3.1.1. Cung ứng đầu vào (Inbound Logistic)..................................................14

3.1.2. Điều hành và sản xuất (Operations).....................................................15

3.1.3. Cung ứng đầu ra (Outbound Logistics)................................................16

3.1.4. Bán hàng tiếp thị (Marketing and Sales)..............................................16

3.1.5. Chăm sóc khách hàng (Customer Service)...........................................17

3.2. Các hoạt động hỗ trợ (Supporting Activities)............................................18

3.2.2. Human resource Management..............................................................18

3.2.3. Technology Development.....................................................................18

CHƯƠNG IV: THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ (Yêu cầu 6, 7)...................20

4.3. Cài đặt tham số trước khi cải thiện................................................................26

4.3.1. Cài đặt tham số trước khi cải thiện.........................................................26

4.3.2. Cài đặt tham số Time Analysis...............................................................28

4.3.3. Cài đặt tham số Resource Analysis.........................................................33

4.3.4.Cài đặt tham số Calendar Analysis..........................................................40

4.3.5. Kết quả sau khi chạy quy trình...............................................................42

4.4. Cài đặt tham số sau khi cải thiện...................................................................43

4.4.1. Cài đặt tham số Process Validation........................................................43

4.4.2. Cài đặt tham số Time Analysis...............................................................45

4.4.3. Cài đặt tham số Resource Analysis.........................................................49

4.4.4. Cài đặt tham số Calendar Analysis.........................................................54

4.4.5. Kết quả sau khi chạy quy trình...............................................................56

CHƯƠNG V: THÔNG TIN SILO (Yêu cầu 8)........................................................57

6.1. Phần mềm Chatfuel:......................................................................................58

6.1.1. Khái niệm Chatfuel là gì.........................................................................58

6.1.2. Lý do chọn Chatfuel:..............................................................................58

6.2. Phân tích và áp dụng Chatfuel:......................................................................59

6.2.1. Hàng vi khách hàng................................................................................59

6.2.2. Kịch bản bán hàng..................................................................................60

6.2.3. Mô phỏng chatbot của cửa hàng.............................................................61

6.3. Tính điểm RFM của khách hàng....................................................................63

6.4.1. Khái quát về phần mềm PowerBI và Hubspot........................................69

6.4.2. Đẩy dữ liệu vào Hubspot........................................................................70

6.4.4. Tạo các báo cáo trên PowerBI................................................................72

6.5. Kết nối Facebook với Hubspot......................................................................76

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................79

Hình 2. 1: Biểu đồ số cửa hàng bán lẻ Long Châu (2017 – 2023) 7

Hình 3. 1: Cây bán thuốc tự động 19

Hình 6. 1: So sánh các nền tảng Chatbox thông dụng. 59

Hình 1. 1: Logo FPT Retail Nhà thuốc Long Châu

1.1. Giới thiệu