‫ﻋﻨﻮان اﻟﻤﺬﻛﺮة‬

‫إﺳﮭﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﻄﻮﯾﺮ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺴﯿﺎﺣﯿﺔ‬

‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‪ :‬ﻓﻨﺪق اﻟﺠﺰﯾﺮة ﺑﻮﻻﯾﺔ ﺟﯿﺠﻞ‬

‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﻘﺪﻣﺔ ﺿﻤﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﻧﻴﻞ ﺷﻬﺎدة اﻟﻤﺎﺳﺘﺮ ﻓﻲ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

‫ﺗﺨﺼﺺ ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت‬

‫إﺷﺮاف اﻷﺳﺘﺎذة‪:‬‬ ‫إﻋﺪاد اﻟﻄﺎﻟﺒﺘﻴﻦ‪:‬‬

‫‪ -‬ﻫﺪى ﻣﻠﻮاح‬ ‫‪ -‬دﻻل ﺑﻮﻟﻔﻮس‬
‫‪ -‬ﻣﺴﻌﻮدة ﻧﻮﻳﺼﺮ‬

‫ﻟﺠﻨـﺔ اﻟﻤﻨﺎﻗﺸـﺔ‪:‬‬

‫رﺋﻴﺴﺎ‬ ‫‪.1‬أ‪ /‬ﺣﻨﺎن ﺑﻮﻓﺮوم‬

‫ﻣﺸﺮﻓﺎ‬ ‫‪.2‬أ‪ /‬ﻫﺪى ﻣﻠﻮاح‬
‫ﻣﻨﺎﻗﺸﺎ‬ ‫‪.3‬أ‪ /‬ﻋﺰ اﻟﺪﻳﻦ زﻋﺒﺎط‬

‫اﻟﺠﺎﻣﻌﻴﺔ‪2014 - 2013‬‬ ‫اﻟﺴﻨﺔ‬

 ‫ﺷﻛـــــــر‬

‫ﺑﺳم اﷲ واﻟﺣﻣد ﷲ رب اﻟﻌﺎﻟﻣﯾن‪ ،‬واﻟﺻﻼة واﻟﺳﻼم ﻋﻠﻰ أﺷرف اﻟﺧﻠق اﻟﻧﺑﻲ‬

‫اﻷﻣﯾن ﺳﯾدﻧﺎ ﻣﺣﻣد وﻋﻠﻰ آﻟﻪ وﺻﺣﺑﻪ أﺟﻣﻌﯾن‪ ،‬وﺑﻌد‪...‬‬

‫ﯾﺷرﻓﻧﺎ أن ﻧﺗﻘدم ﺑﺧﺎﻟص اﻟﺷﻛر و اﻟﻌرﻓﺎن إﻟﻰ أﺳﺗﺎذﺗﻧﺎ اﻟﻘدﯾرة اﻷﺳﺗﺎذة‬

‫ﻣﻠواح ﻫدى اﻟﺗﻲ أﺷرﻓت ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻣذﻛرة وﺗﺎﺑﻌﺗﻬﺎ ﻣﻧذ ﻛﺎﻧت ﻓﻛرة ﺣﺗﻰ اﻛﺗﻣﻠت‬
‫ﺑﻬذا اﻟﺷﻛل‪.‬‬

‫وﻧﺗﻘدم ﺑﺟزﯾل اﻟﺷﻛر اﻟﻰ ﺟﻣﯾﻊ اﻷﺳﺎﺗذة اﻟذﯾن درﺳوﻧﺎ ﺧﻼل ﻣﺳﺎرﻧﺎ‬
‫اﻟدراﺳﻲ‪.‬‬

‫وا ٕ ﻟﻰ ﻛل ﻣن ﻣد اﻟﻌون ﻟﻧﺎ ﻣن ﻗرﯾب أو ﻣن ﺑﻌﯾد‪.‬‬

‫أﺳﻣﻰ ﻋﺑﺎرات اﻟﺗﻘدﯾر واﻻﺣﺗرام‪.‬‬

 ‫إﻫﺪاء‬
‫اﻟﺤﻤﺪ ﷲ اﻟﺬي وﻓﻘﻨﺎ ﻟﻬﺬا وﻟﻢ ﻧﻜﻦ ﻟﻨﺼﻞ إﻟﻴﻪ ﻟﻮﻻ ﻓﻀﻞ اﷲ ﻋﻠﻴﺎ أﻣﺎ ﺑﻌﺪ‪:‬‬
‫ﻓـﺈﻧﻪ ﻻ ﻳﺴﻌﻨﻲ ﻓﻲ ﻫﺬا اﻟﻤﻘـﺎم إﻟﻰ أن أﻫﺪي ﺛﻤﺮة ﺟﻬﺪي إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ‬
‫ﻳﺼﻠﻲ ﻋﻠﻰ أﻓﻀﻞ ﺧﻠﻖ اﷲ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻤﺼﻄﻔﻰ ﺻﻠﻰ اﷲ ﻋﻠﻴﻪ وﺳﻠﻢ‪.‬‬
‫إﻟﻰ اﻟﻤﺮأة اﻟﺘﻲ ﻫﻲ ﻣﻨﺒﻊ ﺣﻴﺎﺗﻲ اﻟﺘﻲ ﻟﻦ أوﻓﻴﻬﺎﺣﻘﻬﺎ إﻟﻰ أﻣﻲ رﺣﻤﻬﺎ‬
‫اﷲ‪...‬‬
‫إﻟﻰ اﻟﺮﺟﻞ اﻟﺬي أﻣﺪﻧﻲ ﺑﺎﻟﻌﺰﻳﻤﺔ واﻹرادة و اﻟﺜﻘﺔ ﺑﺎﻟﻨﻔﺲإﻟﻰ ﻣﻦ أﻓﺘﺨﺮ‬
‫ﺑﺤﻤﻞ إﺳﻤﻪ أﺑﻲ اﻟﻌﺰﻳﺰ أﻃﺎل اﷲ ﻓﻲ ﻋﻤﺮﻩ‪...‬‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﻋﻠﻤﺘﻨﻲ اﻟﻨﺠﺎح واﻟﺼﺒﺮ وﻣﻮاﺟﻬﺔ اﻟﺼﻌﺎب ﺟﺪﺗﻲ ﺗﻮﻧﺲ‪...‬‬
‫إﻟﻰ أﺟﻤﻞ أﻟﺤﺎن ﻋﻤﺮي وﺳﻨﺪي ﻓﻲ ﻫﺬﻩ اﻟﺪﻧﻴﺎ إﺧﻮﺗﻲ وأﺧﻮاﺗﻲ ﺑﻼل‪،‬‬
‫أﺳﺎﻣﺔ‪ ،‬أﻣﻴﺮ‪ ،‬دارﻳﻦ‪ ،‬ﻟﻴﻠﻴﺎ‪ ،‬وأزواﺟﻬﻢ‪...‬‬
‫إﻟﻰ اﻟﻮاﻓﺪ اﻟﺠﺪﻳﺪ ﺟﻬﺎد ﺗﻘﻲ اﻟﺮﺣﻤﻦ‪.‬‬
‫إﻟﻰ أﻋﻤﺎﻣﻲ وﻋﻤﺎﺗﻲ وأوﻻدﻫﻢ ﺧﺎﺻﺔ ﻋﻤﻲ ﻋﺒﺪ اﻟﻤﺠﻴﺪ‪...‬‬
‫إﻟﻰ أﺧﻮاﻟﻲ وﺧﺎﻻﺗﻲ وأوﻻدﻫﻢ‪...‬‬
‫إﻟﻰ ﺟﻤﻴﻊ ﺻﺪﻳﻘـﺎﺗﻲ وأﺻﺪﻗـﺎﺋﻲ‪..‬‬
‫إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ وﺳﻌﺘﻬﻢ ذاﻛﺮﺗﻲ وﻟﻢ ﺗﺴﻌﻬﻢ ﻣﺬﻛﺮﺗﻲ‪...‬‬
‫إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ آﻣﻦ ﺑﺎﷲ رﺑﺎ وﺑﺎﻹﺳﻼم دﻳﻨﺎ وﺑﻤﺤﻤﺪ ﺻﻠﻰ اﷲ ﻋﻠﻴﻪ وﺳﻠﻢ ﻧﺒﻴﺎ‬
‫ورﺳﻮﻻ‪...‬‬

‫دﻻل‬
 ‫إﻫﺪاء‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﻻ ﻧﻮر إﻻ ﺑﻨﻮرﻩ وﻻ ﻋﻈﻤﺔ إﻻ ﻋﻈﻤﺘﻪ رﺑﻲ أﻟﻒ ﺣﻤﺪ وﺷﻜﺮ‪..‬‬
‫إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ ﻳﺼﻠﻲ ﻋﻠﻰ أﻓﻀﻞ ﺧﻠﻖ اﷲ ﻣﺤﻤﺪ اﻟﻤﺼﻄﻔﻰ ﺻﻠﻰ اﷲ ﻋﻠﻴﻪ وﺳﻠﻢ‪..‬‬
‫إﻟﻰ اﻟﺸﻤﺲ اﻟﺘﻲ أﻧﺎرة درﺑﻲ ﺑﻮﺟﻮدﻫﺎ‪ ،‬إﻟﻰ اﻟﺘﻲ ﻟﻢ أوﻓﻴﻬﺎ ﺣﻘﻬﺎ ﻣﻬﻤﺎ ﻗـﻠﺖ‬
‫ﻓﻴﻬﺎ ‪..‬أﻣﻲ ﺣﻔﻈﻬﺎ اﷲ‪.‬‬
‫إﻟﻰ اﻟﺮوح اﻟﺘﻲ ﻃﺎﻟﻤﺎ ﺣﻠﻤﺖ أن ﺗﺮاﻧﻲ أﺗﺨﻄﻰ درﺟﺎت اﻟﻌﻠﻢ واﻟﻨﺠﺎح ‪..‬أﺑﻲ‬
‫اﻟﻜﺮﻳﻢ أﻃﺎل اﷲ ﻓﻲ ﻋﻤﺮﻩ‬
‫إﻟﻰ اﻟﻨﺠﻮم اﻟﻤﺘﻸﻟﺌﺔ ﻓﻲ ﺣﻴﺎﺗﻲ ﺟﻬﻴﺪ‪ ،‬ﺣﻤﺰة‪ ،‬اﻟﺼﺪﻳﻖ‪ ،‬ﻳﻌﻘﻮب‪ ،‬ﻋﺒﺪو‪.‬‬
‫إﻟﻰ أﺧﺘﻲ اﻟﻐﺎﻟﻴﺔ واﻟﻮﺣﻴﺪة ﺣﻨﺎن‪.‬‬
‫إﻟﻰ ﻣﻦ ﻳﻘـﺎﺳﻤﻨﻲ اﻟﺤﻴﺎة ﺑﺤﻼوﺗﻬﺎ وﻣﺮﻫﺎ زوﺟﻲ ﻛﻤﺎل‪.‬‬
‫إﻟﻰ ﻛﺘﻜﻮﺗﻲ اﻟﻤﺪﻟﻞ ﺣﻔﻀﻪ اﷲ ورﻋﺎﻩ‪ ،‬ﻗﺮة ﻋﻴﻨﻲ اﻟﻮﺳﻴﻢ وﺳﻴﻢ ﺳﺮاج اﻟﺪﻳﻦ‪.‬‬
‫إﻟﻰ أﺣﻠﻰ اﻟﺼﺪﻳﻘـﺎت واﻷﺻﺪﻗـﺎء‪.‬‬
‫إﻟﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ أﻛﻦ ﻟﻬﻢ وﻳﻜﻨﻮن ﻟﻲ ﻛﻞ اﻟﺤﺐ واﻹﺣﺘﺮام‪.‬‬

‫ﻣﺴﻌﻮدة‬
 ‫ﻓﮭﺮس اﻟﻤﺤﺘﻮﯾﺎت‬

‫ﻓﻬرس اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬
‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬ ‫ﻋﻧوان اﻟﻣﺣﺗوى‬
‫أ‪ -‬ز‬ ‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬
‫‪38 -09‬‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪ :‬ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ و ﺗطﺑﯾﻘﺎﺗﻬﺎ‬
‫‪09‬‬ ‫ﺗﻣﻬﯾــــــد‬
‫‪10‬‬ ‫‪ -1‬أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺣول اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪10‬‬ ‫‪ 1-1‬ﻧﺷﺄة وﺗطور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪12‬‬ ‫‪ 2-1‬ﻣﻔﻬوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪17‬‬ ‫‪ 3-1‬اﻟﻔرق ﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺑﯾن اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﻣﺷﺎﺑﻬﺔ ﻟﻬﺎ‬
‫‪22‬‬ ‫‪-2‬أﺑﻌﺎد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪22‬‬ ‫‪1-2‬أﻫداف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪25‬‬ ‫‪ 2-2‬وظﺎﺋﻒ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪27‬‬ ‫‪ -3-2‬ﻣﺑﺎدئ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪29‬‬ ‫‪-3‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪29‬‬ ‫‪ 1-3‬اﻟﻣﺟﺎﻻت ﺗطﺑﯾق اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫‪30‬‬ ‫‪ 2-3‬ﺑﺣوث اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪33‬‬ ‫‪ 3-3‬وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪38‬‬ ‫ﺧﻼﺻــﺔ‬
‫‪75 -40‬‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪40‬‬ ‫ﺗﻣﻬﯾــــــــد‬
‫‪41‬‬ ‫‪ -1‬أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺣول اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫‪41‬‬ ‫‪ 1-1‬ﻧﺷﺄة اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫‪45‬‬ ‫‪ 2-1‬ﻣﻔﻬوم اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫‪48‬‬ ‫‪ 3-1‬أﻧواع اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫‪50‬‬ ‫‪ 4-1‬آﺛﺎر ودواﻓﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫‪53‬‬ ‫‪-2‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪54‬‬ ‫‪ 1-2‬ﻣﻔﻬوم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪57‬‬ ‫‪ 2-2‬أﻧواع اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪58‬‬ ‫‪ 3-2‬ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
 ‫ﻓﮭﺮس اﻟﻤﺤﺘﻮﯾﺎت‬

‫‪59‬‬ ‫اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫‪4-2‬‬

‫‪66‬‬ ‫‪-3‬دواﻋﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪66‬‬ ‫‪ 1-3‬ﻣﻔﻬوم ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪70‬‬ ‫‪ 2-3‬اﻟطرق اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪71‬‬ ‫‪ 3-3‬ﻣراﺣل ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪75‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ‬
‫‪123-77‬‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻛﺧدﻣﺔ أﺳﺎﺳﯾﺔ‬
‫‪77‬‬ ‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪78‬‬ ‫‪ 1‬ﺗﻘدﯾم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬
‫‪78‬‬ ‫‪ 1-1‬اﻟﺗﻌرﯾف ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬
‫‪79‬‬ ‫‪ 2-1‬اﻟﻬﯾﺎﻛل اﻟﻘﺎﻋدﯾﺔ ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬
‫‪81‬‬ ‫‪ 3-1‬اﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬
‫‪86‬‬ ‫‪ -2‬إﺣﺎطﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺟﯾﺟل‬
‫‪87‬‬ ‫‪1 -2‬ﺗﻌرﯾف ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫‪88‬‬ ‫‪2-2‬اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫‪90‬‬ ‫‪ 3-2‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫‪92‬‬ ‫‪ 4-2‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫‪93‬‬ ‫‪ -3‬ﺗﻔرﯾﻎ وﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫‪93‬‬ ‫‪ 1-3‬ﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪100‬‬ ‫‪ 2-3‬ﺗﺣﻠﯾل وﺗﻔﺳﯾر اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﺎل‬
‫‪110‬‬ ‫‪ 3-3‬ﺗﺣﻠﯾل وﺗﻔﺳﯾر اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬
‫‪124‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ‬
‫‪126‬‬ ‫اﻟﺧﺎﺗﻣﺔ‬
‫‪131‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻷﺷﻛﺎل‬
‫‪134‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺟداول‬
‫اﻟﻣﻼﺣق‬
‫اﻟﻣﻠﺧص‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫ﺗﻠﻌب اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ دورا ﻫﺎﻣﺎ ﻓﻲ ﻧﺷﺎط اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﺑل وأﺻﺑﺣت ﺟزءا ﻻ ﯾﺗﺟزأ ﻣن وظﯾﻔﺗﻬﺎ‬
‫ﺣﺗﻰ أن ﻧﺟﺎح اﻟﻛﺛﯾر ﻣﻧﻬﺎ ﻣرﻫون ﺑﻘوة إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗﻧظﯾﻣﻬﺎ وﻓﻌﺎﻟﯾﺗﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻌد اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﻫﺎﻣﺔ‪ ،‬إذ ﺗﻌﻣل وﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﻛﺳب ﺛﻘﺔ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬
‫واﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫وﺗﻌﺗﺑر اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ظﺎﻫرة اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻋرﻓت اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﺗطورات اﻟﺗﻲ ﻋﻛﺳت ﻣدى أﻫﻣﯾﺗﻬﺎ‪ ،‬ﺣﯾث‬
‫أﺻﺑﺣت ﺗﺷﻛل اﻟﯾوم أﻛﺑر ﺻﻧﺎﻋﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﺣﺗل ﻣﻛﺎﻧﺔ ﻫﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺟﺎﻻت ﺧﺎﺻﺔ‬
‫اﻟﻣﺟﺎل اﻻﻗﺗﺻﺎدي وﻫذا ﻧظرا ﻟدورﻫﺎ اﻟﻬﺎم ﻓﻲ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟﻪ ﺷﺎﻣل‪ ،‬ﻓﻘد أﺻﺑﺣت اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺎت‬
‫اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﺗرى ﻓﯾﻬﺎ اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت وﻣوردا داﺋﻣﺎ‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﻌد ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ أﺣد أﻫم اﻻﺧﺗﯾﺎرات اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﻬﺎدﻓﺔ إﻟﻰ ﺗﻌزﯾز اﻟﻘدرة‬
‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺑﺈﺗﺑﺎع أﺳﺎﻟﯾب ﻋﻠﻣﯾﺔ ﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻓﻲ ظل اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺳرﯾﻌﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺷﻬدﻫﺎ‬
‫اﻟﺑﯾﺋﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﺳﯾن وﺗطوﯾر ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﻟﺟذباﻟزﺑﺎﺋن وا ٕ رﺿﺎﺋﻬم‪.‬‬
‫إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫وﻋﻠﻰ ﻫذا اﻷﺳﺎس ﻧطر ح اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﻛﯾف ﺗﺳﺎﻫم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ زﯾﺎدة ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة؟‬
‫وﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ ﻧطرح اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﺎﻫﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻣﺎ ﻣﻛﺎﻧﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎاﻟﻣﻘﺻود ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﻛﯾف ﯾﺗم ﺗﻘﯾﯾﻣﻬﺎ؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﻲ ﯾﻌﺗﻣدﻫﺎ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻓﻲ ﺑﻧﺎء اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺗطوﯾر‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ؟‬
‫ﻓرﺿﯾﺎت اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻣن أﺟل ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﻫذا اﻟﻣوﺿوع ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺻﯾﺎﻏﺔ اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬إن ﻗﯾﺎس ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣرﺗﺑط ﺑرﺿﺎ اﻟزﺑون ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻌﺗﻣد اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن أداﺋﻬﺎ وﺗطوﯾر ﻣﺳﺗوى ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ ﺑﯾن‬
‫ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ واﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺳﺎﺋﺢ‪.‬‬

‫أ‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫‪ -‬ﺗﺳﺎﻫم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع‬
‫ﻣن أﻫم اﻷﺳﺑﺎب واﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ دﻓﻌﺗﻧﺎ إﻟﻰ اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع دون ﻏﯾرﻩ ﻫﻲ أﺳﺑﺎب ذاﺗﯾﺔ‬
‫وﻣوﺿوﻋﯾﺔ‪:‬‬
‫أ‪-‬أﺳﺑﺎب ذاﺗﯾﺔ‬
‫‪ -‬ﺗﻣﺎﺷﻲ ﻣوﺿوع اﻟﺑﺣث ﻣﻊ طﺑﯾﻌﺔ ﺗﺧﺻص اﻟدراﺳﺔ ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﯾل اﻟﺷﺧﺻﻲ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﻣواﺿﯾﻊ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺗﺳوﯾق‪.‬‬
‫_أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻘطﺎع اﺳﯾﺎﺣﻲ‪.‬‬
‫ب‪ -‬أﺳﺑﺎب ﻣوﺿوﻋﯾﺔ‬
‫‪-‬ﺗوﻓر وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻋﻠﻰ إﻣﻛﺎﻧﯾﺎت ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣﺗﻧوﻋﺔ‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻠﻌﺑﻬﺎ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛوﻧﻬﺎ ﺗﻌد ﻣن أﻫم اﻟرﻛﺎﺋز اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻧﺟﺎح ودﯾﻣوﻣﺔ أي‬
‫ﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﻗﻠﺔ اﻟدراﺳﺎت ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺧدﻣﯾﺔ ﻷن أﻏﻠب اﻟدراﺳﺎت ﺗﺟرى ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ‪.‬‬
‫أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﺗﻧﺑﻊ أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪-‬اﻟﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺣﺗﻠﻬﺎ ﻣوﺿوع اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺣﺗﻠﻬﺎ اﻟﻘطﺎع اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﻣوارد اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋﻧﻪ ﻟﺗﺧﻔﯾف‬
‫درﺟﺔ اﻹﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻗطﺎع اﻟﻣﺣروﻗﺎت‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﻫﻣﯾﺔ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﻠوك اﻟﺳﺎﺋﺢ‪.‬‬
‫‪ -‬إﻟﻘﺎء اﻟﺿوء ﻋﻠﻰ ﻣدى اﻋﺗﻣﺎد ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﺑﻌد ﺗﺑﯾﺎن أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻣوﺿوع اﻟﻣﺧﺗﺎر وذﻛر اﻷﺳﺑﺎب اﻟﻣﻬﻣﺔ اﻟﺗﻲ أدت إﻟﻰ اﺧﺗﯾﺎرﻩ ﻓﺈﻧﻪ ﻣن اﻟﻣﻧطق‬
‫أن ﻫﻧﺎﻟك ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﻫداف اﻟﻣﺣددة واﻟﺗﻲ ﻛﺎﻧت ﻣرﺗﺑطﺔ ارﺗﺑﺎطﺎ ﻣﺑﺎﺷرا ﺑﺎﻟﻣوﺿوع ﻓﻲ ﺣد ذاﺗﻪ‬
‫واﻟﺗﻲ ﺳﻧﺣﺎول اﻟوﺻول إﻟﯾﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ وﻣن أﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬

‫ب‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫‪ -‬إﺑراز ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻋﻣوﻣﺎ وﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫ﺧﺻوﺻﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن طرف ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل وﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗطوﯾرﻫﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻟﻘد ﺗم اﻻﺳﺗﻧﺎد ﻓﻲ ﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻧﺎ ﻟﻬذا اﻟﻣوﺿوع ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﻬﺟﯾن اﻟوﺻﻔﻲ واﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ ﺣﯾث ﺗم اﻹﻋﺗﻣﺎد‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ ﻓﻲ ﻣﺣﺎوﻟﺗﻧﺎ ﻟﺗﻘدﯾم ﻣﺳﺢ ﻟﻣﺧﺗﻠف اﻟﺗﻌﺎرﯾف واﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺗﻲ ﺗﻣس اﻟﻣوﺿوع‪،‬‬
‫واﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ ﻓﻲ اﻟﺗﻔﺳﯾر واﻟﺗﻌﻠﯾق ﻋﻠﻰ إﺳﻬﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ‬
‫ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﻧﻬﺞ دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻬدف إﺳﻘﺎط اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري ﻣن اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ‬
‫وﯾؤﺧذ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻛﺣﺎﻟﺔ دراﺳﺔ‪.‬‬
‫أدوات اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻣن أﺟل ﺑﻠوغ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣرﺟوة اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺻﺎدر ﻣﺗﻧوﻋﺔ ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ‬
‫ﻛﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﻣﺻﺎدر اﻟﺛﺎﻧوﯾﺔ‪ :‬ﺗم اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺛﺎﻧوﯾﺔ ﻣن اﻟﻛﺗب ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ واﻷﺟﻧﺑﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻣذﻛرات‪ ،‬ﻣﻠﺗﻘﯾﺎت‪ ،‬اﻟﻣﺟﻼت اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ واﻟﻣواﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ اﻋﺗﻣد‬
‫اﻟﺑﺣث ﻋﻠﻰ أدوات إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬ﺟداول ﺗﻛرارﯾﺔ وﻧﺳب ﻣﺋوﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻷدوات اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺣزم اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ)‪.(SPSS‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﻣﺻﺎدر اﻷوﻟﯾﺔ‪ :‬ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ طﺑﯾﻌﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣراد ﺟﻣﻌﻬﺎ وﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﺑﻊ ﻓﻲ اﻟﺑﺣث‬
‫وﺟدﻧﺎ ان اﻷدوات اﻷﻛﺛر ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداف اﻟﺑﺣث وﻫﻲ‪:‬‬
‫‪-‬اﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ :‬وﻛﺎﻧت ﻣﻊ ﻣﺳﯾر اﻟﻔﻧدق اﻟﺳﯾد ﺳﻼﻣﻲ ﻣﺣﻣد‪.‬‬
‫‪-‬اﻹﺳﺗﺑﯾﺎن‪ :‬وﯾﺗﺿﻣن ‪ 13‬ﺳؤ ال ﺗم ﺗوزﯾﻌﻪ ﻋﻠﻰ ‪ 50‬ﻧزﯾل ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪ ،‬وآﺧر ﯾﺿم ‪ 9‬أﺳﺋﻠﺔ ﺗم ﺗوزﯾﻌﻪ‬
‫ﻋﻠﻰ‪30‬ﻋﺎﻣل ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪.‬‬
‫ﻷﺟل اﺳﺗطﻼع اﻟﺣﻘﺎﺋق ﺣول ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫ج‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫ﺻﻌوﺑﺎت اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻗد واﺟﻬﺗﻧﺎ ﻋدة ﻋراﻗﯾل ﺧﻼل إﻋدادﻧﺎ ﻟﻬذﻩ اﻟدراﺳﺔ وأﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬
‫‪-‬ﻋدم وﺟود دﻋم ﻣن ﻗﺑل اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ ﻟﻠطﻠﺑﺔ اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن وﺿﻌف اﻟﺗﻧﺳﯾق ﺑﯾﻧﻬﺎ وﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠف‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻷﺧرى وﺧﺎﺻﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻻﻧﻐﻼق اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺗﻬﺟﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ورﻓﺿﻬﺎ اﻟﺗﻌﺎون ﻣﻊ اﻟطﻠﺑﺔ اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻟﺣﺟﺔ ﻛﺛرة‬
‫أﻋﻣﺎﻟﻬﺎ وﻋدم وﺟود وﻗت ﻓراغ ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﻣﺳﺎﻋدة ﻟﻠطﻠﺑﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﻋدم ﺟدﯾﺔ ﺑﻌض اﻟﻌﻣﺎل واﻟﻧزﻻء ﻓﻲ ﻣﻸ اﻻﺳﺗﻣﺎرة ﻣﻣﺎ ﺣﺗم ﻋﻠﯾﻧﺎ ﺗوزﯾﻌﻬﺎ ﺷﺧﺻﯾﺎ وﺷرح‬
‫أﺳﺋﻠﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-‬ﻗﻠﺔ ﻋدد اﻟﻧزﻻء ﺑﺎﻟﻔﻧدق أدى ﺑﻧﺎ إﻟﻰ اﺳﺗﻐراق وﻗت ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺗوزﯾﻊ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﺳﺑب ﻋدم ﺣﻠول‬
‫ﻣوﺳم اﻻﺻطﯾﺎف‪.‬‬
‫ﺣدود اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻟﻣوﺿوع دراﺳﺗﻧﺎ ﺣدود ﻧوﺟزﻫﺎ ﻓﯾﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪-‬اﻟﺑﻌد اﻟﻣوﺿوﻋﻲ‪ :‬ﻟﻘد ﺗم اﻟﺗطرق ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻟﻣﺧﺗﻠف اﻟﺟواﻧب اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗم اﻟﺗطرق إﻟﻰ ﻣﻧﺎﻫﺞ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻫذا ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﺟﺎﻧب‬
‫اﻟﻧظري‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﻓﻛﺎﻧت ﻣن ﺧﻼل ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗﺻﻣﯾم اﺳﺗﻘﺻﺎء ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى إﺳﻬﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺑﻌد اﻟزﻣﻧﻲ‪ :‬اﻣﺗدت ﻓﺗرة إﻋداد ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ‪ 15‬دﯾﺳﻣﺑر‪ 2013‬إﻟﻰ ‪ 20‬ﻣﺎي ‪.2014‬‬
‫‪-‬اﻟﺑﻌد اﻟﻣﻛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻋﺗﻣدت اﻟدراﺳﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣن ﻣﺻﺎدر ﻣﺗﻧوﻋﺔ أﻣﺎ اﻟدراﺳﺔ‬
‫اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻓﻘد ﺗﻣت ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪.‬‬
‫ﻫﯾﻛل اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻟدراﺳﺔ ﻫذا اﻟﻣوﺿوع ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺗﻘﺳﯾم اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﺛﻼث ﻓﺻول‪ ،‬ﻓﺻﻠﯾن ﯾﺧﺻﺎن اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري أﻣﺎ‬
‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث واﻷﺧﯾر ﻓﯾﺧص اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ‪.‬‬
‫ﺣﯾث ﯾﺣﺗوي اﻟﻔﺻل اﻷول ﻋﻠﻰ ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ و ﺗطﺑﯾﻘﺎﺗﻬﺎ‬
‫و ﺳﺗﻧﺎول ﻓﯾﻪ ﺛﻼث ﻣﺑﺎﺣث‪ ،‬ﺗم اﻹﺷﺎرة ﻓﻲ اﻟﻣﺑﺣث اﻷول إﻟﻰ أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺣول اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣن‬

‫د‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫ﺧﻼل اﻟﺗطرق إﻟﻰ ﻧﺷﺄة وﺗطوﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻣﻔﻬوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻔرق ﺑﯾن‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﻣﺷﺎﺑﻬﺔ‪ ،‬و أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﻧﺧﺻﺻﻪ ﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺣﯾث‬
‫ﺗﺿﻣن أﻫداف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وظﺎﺋﻔﻬﺎ واﻟﻣﺑﺎدئ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﻋﻠﯾﻬﺎ‪ ،‬وﺳوف ﻧﺷﯾر ﻓﻲ آﺧر ﻣﺑﺣث إﻟﻰ‬
‫أﺳﺎﻟﯾب اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺣوﺛﻬﺎ ووﺳﺎﺋل اﺗﺻﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ ﺳﺗﻧﺎول ﻓﯾﻪ ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟذي ﺳﻧﻘﺳﻣﻪ أﯾﺿﺎ إﻟﻰ ﺛﻼث‬
‫ﻣﺑﺎﺣث‪ ،‬ﯾﺗﺿﻣن اﻟﻣﺑﺣث اﻷول أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺣول اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬ﻧﺷﺄﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻔﻬوﻣﻬﺎ‪ ،‬وأﻧواﻋﻬﺎ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث‬
‫اﻟﺛﺎﻧﻲ ﺳﻧﺗﻧﺎول ﻓﯾﻪ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻋرض ﻣﻔﻬوﻣﻬﺎ أﻧواﻋﻬﺎ‪ ،‬وﻣﺳﺗوﯾﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺧﺎص ﺑﻬﺎ‪ ،‬أﻣﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ﺳﻧﺷﯾر ﻓﯾﻪ إﻟﻰ دواﻋﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫ﻣن ﻣﻔﻬوﻣﻬﺎ واﻟطرق واﻟﻣداﺧل اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾرﻫﺎ‪.‬‬
‫وﻟﺗدﻋﯾم اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري واﻟﻣﺗﻌﻠق ﺑﺈﺳﻬﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ أﺳﻘطﻧﺎ‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم ﻣﯾداﻧﯾﺎ ﻟﻣﻌرﻓﺔ طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻛﺧدﻣﺔ أﺳﺎﺳﺳﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺎت‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﻫذا ﺧﺻﺻﻧﺎ اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث ﻟﻠدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﻧﺎوﻟﻧﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ﺗﻘدﯾم‬
‫ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻣن ﺗﻌرﯾف وﻫﯾﺎﻛﻠﻬﺎ وﻣﻘوﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﻧﺗطر ق ﻓﯾﻪ إﻟﻰ إﺣﺎطﺔ‬
‫ﻋﺎﻣﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻣن ﺗﻌرﯾف‪،‬وﻫﯾﻛﻠﻪ اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪،‬واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪،‬ﺛم‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪،‬أﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻟث ﻓﻧﺗطرق إﻟﻰ ﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‪،‬ﺛم ﺗﻔرﯾﻎ وﺗﺣﻠﯾل‬
‫ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺗﺣﻠﯾل وﺗﻔﺳﯾر اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﺎل واﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫ﯾﺗﻣﯾز ﻣوﺿوع اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻣوﻣﺎ ﺑوﻓرة اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ ﺗﻧﻘص دراﺳﺎت ﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﺗطوﯾرﻫﺎ وﻓﻲ ﻣﺎﯾﻠﻲ ﺑﻌض اﻟدراﺳﺎت اﻟﻣﺷﺎﺑﻬﺔ‪:‬‬
‫‪-‬ﻛرﻣﯾﺔ إﺑراﻫﯾم‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻟوزارة اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪،‬‬
‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟزاﺋر‪ :‬ﺣﯾث ﺗﻣﺛﻠت إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟﺑﺣث ﻓﻲ دراﺳﺔ ﻣوﻗﻊ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬ﻣﻬﺎم ووظﺎﺋف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﻛذﻟك ﻣدى‬
‫ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ إدارة اﻷزﻣﺎت ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫ه‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫‪-‬ﺑﯾﻧت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ أن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻹﺗﺻﺎل ﻣﻊ وزارة اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺗﺗم ﻓﻲ ﺷﻛل ﺷﺑﻛﻲ ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وأﺟﻬزﺗﻬﺎ وﻫذا ﻣؤﺷر إﯾﺟﺎﺑﻲ ﯾدل ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﺑراﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز اﻟﺛﻘﺔ ﺑﯾن‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ‪.‬‬
‫‪-‬ﺑﯾﻧت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ أن ﻣﻌظم اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﯾطﻠﻌون أﺣﯾﺎﻧﺎ ﻋﻠﻰ ﻣو اﻗﻊ اﻷﻧﺗرﻧت ﻟوزارة اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ وﻫذا‬
‫ﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺑداﯾﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﻣﺟﻣل إﻗﺗراﺣﺎت اﻟدراﺳﺔ ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪-‬ﺿرورة ﺗﺣدﯾد وا ٕ ﻋطﺎء اﻟﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻼﺋﻘﺔ ﻹدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺿرورة اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺎﻟﺑﺣوث واﻟدراﺳﺎت واﺗﺑﺎع اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﺳﺗﺧدام اﻟوﺳﺎﺋل واﻷﺳﺎﻟﯾب اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﺧﻠق ﺻورة ذﻫﻧﯾﺔ إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ وﻣﺗﻣﯾزة ﻋن‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪-‬أﻧﯾﺳﺔ ﺑوﻟﺣﯾﺔ وﺣﺳﻧﺎء ﺑوﻛروح ﺑﻌﻧوان دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛﻧﺷﺎط ﺗﺳوﯾﻘﻲ اﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ﻟﺗﻔﻌﯾل‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻓﻧﺎدق ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ﺟﯾﺟل‪ :‬وﺗﻣﺛﻠت ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ دراﺳﺔ ﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ وواﻗﻊ اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ و واﻗﻊ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ وأﺧذت ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻓﻧﺎدق‬
‫ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻛﻧﻣوذج ﻟذﻟك وﺗوﺻﻠت ﻓﯾﻬﺎ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻋدم وﺟود ﻗﺳم ﺧﺎص ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻔﻧﺎدق ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ وﺗﺑﻌﯾﺗﻪ ﻟﻺدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺑراﻣﺟﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗراﻋﻲ ﻧوﻋﺎ ﻣﺎ ﺗطﻠﻌﺎت ﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ‪ ،‬وأﻛﺛر اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘق اﺗﺻﺎﻻ‬
‫ﻓﻌﺎﻻ ﻫﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق‪.‬‬
‫ﻣن ﺑﯾن اﻻﻗﺗراﺣﺎت ﻧﺟد‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﺻﺣﯾﺢ ﻣﻔﻬوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻔرد‪ ،‬اﻟﻣوظف‪ ،‬وﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻛﻛل‪.‬‬
‫‪ -‬إﻗﻧﺎع اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ وظﯾﻔﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺑﺎﻟدور اﻟذي ﺗﻠﻌﺑﻪ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق‬
‫اﻟﺗواﺻل واﻟﺗﻔﺎﻫم ﺑﯾﻧﻬﺎ وﺑﯾن اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﻓﻲ اﻷﺳواق اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫و‬
 ‫ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬

‫اﻟﻣﺻطﻠﺣﺎت اﻟﻣﻔﺗﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬وﺗﻌرف أﻧﻬﺎ "إدارة اﻟﺛﻘﺔ واﻟﻔﻬم اﻟﻣﺷﺗرك ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ"‪.‬‬
‫ﻣﺟﻣوع اﻟﻌﻼﻗﺎت واﻟظواﻫر اﻟﺗﻲ ﺗﺗرﺗب ﻋﻠﻰ ﺳﻔر وا ٕ ﻗﺎﻣﺔ ﻣؤ ﻗﺗﺔ ﻟﺷﺧص أﺟﻧﺑﻲ‬
‫‪ -‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ :‬وﻫﻲ "‬
‫ﻓﻲ ﻣﻛﺎن ﻣﺎ ﺑﺣﯾث ﻻ ﯾﺗﺣول إﻟﻰ إﻗﺎﻣﺔ داﺋﻣﺔ وﻻ ﺗرﺗﺑط ﺑﻧﺷﺎط ﯾﺣﻘق رﺑﺣﺎ ﻟﻠﺷﺧص''‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺧدﻣﺔ‪ :‬وﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ "ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﺑﺎدﻟﺔ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ أﯾن ﯾﻛون ﻣوﺿوع اﻟﺗﺑﺎدل ﻻ ﯾﺗﻌﻠق‬
‫ﺑﻧﻘل ﻣﻠﻛﯾﺔ ﺷﻲء ﻣﺎدي ﻟﻠطرف اﻵﺧر"‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪" :‬ﺗﻌﺑر ﻋن ﻧﺷﺎطﺎت ﻏﯾر ﻣﻠﻣوﺳﺔ ﺗوﻓر ﻟﻠﺳﯾﺎح اﻟراﺣﺔ أﺛﻧﺎء ﻓﺗرة ﺗﻧﻘﻠﻬم أو‬
‫ﺑوﻗت إﻗﺎﻣﺗﻬم ﺑﻌﯾدا ﻋن ﻣﻛﺎن إﻗﺎﻣﺗﻬم اﻟﻣﻌﺗﺎد''‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ :‬وﻫﻲ "ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻌﺗﻣدﻫﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻟﺗطوﯾر اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟدﯾدة أو‬
‫ﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ اﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻟﺣﺎﺟﺎت زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ وﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ"‪.‬‬

‫ز‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‬

‫ﺗﻘوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑدور رﺋﯾﺳﻲ ﻓﻲ ﺗوطﯾد وﺗﺣﺳﯾن ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ‪ ،‬ﻓﺑراﻣﺞ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﺟب أن ﺗﺑدأ ﻣن داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺣﯾث ﺗﺣﻘق درﺟﺔ ﻛﺑﯾرة ﻣن اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬
‫ﻓﯾﻬﺎ‪ ،‬وذﻟك ﺑﺎﺗﺧﺎذ اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺑرز أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺟﺎﻧب اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﺗﻧظﯾم‪ ،‬وﻗد أﺻﺑﺣت ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻧﺻرا ﺿرورﯾﺎ ﻓﻲ أي ﻣﻧظﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻻﺗﺻﺎل واﻟﺗﻧﺳﯾق واﻟﺗﻔﺎﻫم و اﻟﺗﻌﺎون اﻟﻣﺷﺗرك ﺑﯾﻧﻬﺎ‬
‫وﺑﯾن اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪.‬‬

‫ﻟذﻟك ﺳﻧﺣﺎو ل ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻔﺻل اﻟﺗطرق إﻟﻰ أﻫم اﻷﺻول اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗطورﻫﺎ ﺣﺗﻰ‬
‫اﻟﻌﺻر اﻟﺣدﯾث‪،‬ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗطرق ﻟﻣﻔﻬوﻣﻬﺎ‪ ،‬او ٕ ﺑراز أﻫداﻓﻬﺎ‪ ،‬وظﺎﺋﻔﻬﺎ‪ ،‬ﻣﺑﺎدﺋﻬﺎ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أﺷﻛﺎﻟﻬﺎ‬
‫و ﻣﺟﺎﻻﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫‪ -1‬أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺣول اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻲ طرﯾﻘﺔ ﻟﻠﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣﺷﺎﻛل اﻟﺗﻲ ﺗظﻬر ﻣﺎ ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺟﻣﻬورﻫﺎ‪ ،‬وﻗد أوﻟﻰ‬
‫اﻟﺑﺎﺣﺛون أﻫﻣﯾﺔ ﻛﺑﯾرة ﻟﻬﺎ ﻧظرا ﻟﻠدور اﻟﻬﺎم اﻟذي أﺻﺑﺣت ﺗﻠﻌﺑﻪ ﻓﻲ ﻧﺟﺎح اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪.‬‬
‫‪ 1-1‬ﻧﺷﺄة وﺗطور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺳﯾﺗم ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻌﻧﺻر ﻣن ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺗطرقأو ﻻ إﻟﻰ ﻧﺷﺄة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وأﺳﺑﺎب ﺗطورﻫﺎ‬
‫واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬﺎ وذﻟك ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ 1-1-1‬ﻧﺷﺄة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫إن ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺈطﺎرﻩ اﻟﻌﺎم ﻧﺷﺎط ﻗدﯾم ﺟدا إﻻ أﻧﻪ ﯾﻣﻛن اﻟﻘول ﺑﺄن ﺟذور اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺷﻛﻠﻬﺎ وﻣﻌﻧﺎﻫﺎ اﻟﺣدﯾث ﺗﻌود إﻟﻰ ﻋﺎم ‪1802‬م‪ ،‬ﺣﯾث ﯾذﻛر أن اﻟرﺋﯾس اﻷﻣرﯾﻛﻲ اﻟﺛﺎﻟث ﺗوﻣﺎس‬
‫ﺟﯾﻔرﺳون)‪ (Thomes Jefferson‬أو ل ﻣن اﺳﺗﺧدم اﺻطﻼح اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ رﺳﺎﻟﺗﻪ اﻟﺳﺎﺑﻌﺔ إﻟﻰ‬
‫اﻟﻛوﻧﻐرس‪ .‬وأﺷﺎر آﺧرون إﻟﻰ أن ذﻟك ﻓﻲ ﻋﺎم ‪1807‬م‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻪ ﻫﻧﺎك ﻣن ذﻛر أن أو ل ﻣن اﺳﺗﺧدم‬
‫ﻣﺻطﻠﺢ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫو اﻟﻣﺣﺎﻣﻲ اﻷﻣرﯾﻛﻲ دورﻣﺎن أﯾﺗون)‪ (Dorman‬وذﻟك ﻓﻲ ﻋﻧوان‬
‫ﻣﺣﺎﺿراﺗﻪ )اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وواﺟﺑﺎت اﻟﻣﻬن اﻟﺷرﻋﯾﺔ( واﻟﻣﻠﻘﺎة ﻓﻲ ﻣدرﺳﺔ ﺑﯾل ﻟﻠﻘﺎﻧون ﻋﺎم ‪1882‬م‪،‬‬
‫ﻛﻣﺎ اﺳﺗﺧدم اﺻطﻼح اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﺎم ‪1906‬م‪ ،‬وﻛذﻟك ﻓﻲ ﻋﺎم ‪1913‬م‪ ،‬ﻣن ﺧﻼل أﺣﺎدﯾث‬
‫ﻣدﯾري ﺷرﻛﺎت اﻟﺳﻛك اﻟﺣدﯾدﯾﺔ ﻓﻲ ﺑﻠﺗﻣور وأو ﻫﺎﯾو ﺣول )اﻟﺳﻛك اﻟﺣدﯾدﯾﺔ وﻣﺷﻛﻼت اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ(‪ ،‬وﻫﻧﺎك ﻣن ﯾرى أن أو ل ﻣن اﺳﺗﺧدم ﺗﻌﺑﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫو ﺗﯾودر ﻓﯾل)‪ (Feel‬رﺋﯾس‬
‫ﺷرﻛﺔ اﻟﻬﺎﺗف واﻟﺗﻠﻐراف اﻷﻣﯾرﻛﯾﺔ ﻋﺎم ‪1908‬م‪ ،‬ﺣﯾن ظﻬر ﻫذا اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋﻠﻰ رأس ﺗﻘرﯾر اﻟﺷرﻛﺔ‬
‫اﻟﻣﺗﺿﻣن ﺗﺄﻛﯾد ﺣرص رﺋﯾس اﻟﺷرﻛﺔ ﻋﻠﻰ ﻣراﻋﺎة ﻣﺻﺎﻟﺢ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر وﺗﺟﻧب ﻣﺎ ﯾﺗﻌﺎرض ﻣﻊ ﻫذﻩ‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﻣﺻﺎﻟﺢ‪.‬‬

‫وﻗد ﻧﺷﺄت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻛﻧف اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ اﻟﺗﻲ آﻣﻧت ﺑﺄن إرﺿﺎء اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﻛﻔﯾل‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ ﻣرﻛزﻫﺎ‪ ،‬ﻓﻘد ﻧﻣت ﻓﻲ ﻧﻬﺎﯾﺔ اﻟﻘرن اﻟﺗﺎﺳﻊ ﻋﺷر ﺣﺗﻰ أﺻﺑﺣت ﻣﻣﺎﺛﻠﺔ ﻟﻺﻋﻼن ﻓﻲ‬
‫ﻣﻧﺗﺻف اﻟﻘرن اﻟﻌﺷرﯾن‪ ،‬وﺑذﻟك أﺻﺑﺢ ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺟزءا ﻻ ﯾﺗﺟزأ ﻣن ﻧﺷﺎط اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺗﻲ‬

‫)‪:(1‬ﻋﺑد اﻟﻧﺎﺻر أﺣﻣد ﺟردات‪ ،‬ﻟﺑﻧﺎن ﻫﺎﺗف اﻟﺷﺎﻣﻲ‪ ،‬أﺳس اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﯾن اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾق‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ ،‬دار‬
‫اﻟﯾﺎزوري اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪ ،2009 ،‬ص ص ‪.28-27‬‬
‫‪10‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫ﺗﺳﻌﻰ ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺛﻘﺔ اﻟﺟﻣﻬور وﺗﺄﯾﯾدﻩ‪ ،‬ﻣﻣﺎ أدى ﺑﺄﺻﺣﺎب اﻷﻋﻣﺎل ورؤﺳﺎء اﻟﻣﻧظﻣﺎت إﻟﻰ‬
‫اﺳﺗﺧدام أﺧﺻﺎﺋﯾﯾن ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬واﺳﺗﺧدام وﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼم ﻛوﺳﯾﻠﺔ اﺗﺻﺎل ﻟﻠﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﺑﻣﺧﺗﻠف أﻧواﻋﻬﺎ‪ ،‬وﻣﻧذ ‪1919‬م ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻌد اﻧﺗﻬﺎء اﻟﺣرب اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻷوﻟﻰ ازدادت اﻟﻧﺷرات‬
‫واﻷﺑﺣﺎث ﻋن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﺻﺑﺢ ﻟﻬﺎ ﻗواﻋد وأﺻول وﻣﺑﺎدئ أﺧﻼﻗﯾﺔ وﻣﻬﻧﯾﺔ ﺑﻔﺿل إﻧﺷﺎء‬
‫ﺟﻣﻌﯾﺎت ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛﺟﻣﻌﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻣﻌﻬد اﻟﺑرﯾطﺎﻧﻲ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫وﻏﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﻣﻌﺎﻫد واﻟﺟﻣﻌﯾﺎت اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‪ ،‬وﻣﻊ زﯾﺎدة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬذا اﻟﻧﺷﺎط زاد ﻋدد اﻟﻛﻠﯾﺎت واﻟﻣﻌﺎﻫد‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗدرس ﻣوﺿوع اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺿﻣن ﺑراﻣﺟﻬﺎ اﻟدراﺳﯾﺔ وﻣﻧﺢ اﻟﺷﻬﺎدات اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣوﺿوع‪،‬‬
‫ﻛﻣﺎ زاد وﺟود أﺟﻬزة ﻣﺳﺗﻘﻠﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت واﻟﺟدﯾر ﺑﺎﻟذﻛر أن ﻣن أﺷﻬر‬
‫ﺗطوﯾرﻫ وا ٕ رﺳﺎء ﻗواﻋدﻫﺎ ووﺿﻊ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن ﻣﺑﺎدﺋﻬﺎ ﺧﻼل‬
‫ﺎ‬ ‫اﻟﻣﺷﺗﻐﻠﯾن ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ‬
‫رﺣﻠﺗﻪ ﻣﻊ ﻫذﻩ اﻟﻣﻬﻧﺔ ﻫو إﯾﻔﻲ ﻟﻲ)‪ (Ivy Lee‬واﻟذي ﯾﺳﺗﺣق ﻓﻌﻼ أن ﯾﻠﻘب ﺑﺄﺑو اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪،‬ﻓﻬو‬
‫ﻛﺎن ﻣن أو اﺋل اﻟذﯾن ﻧﺎدوا ﺑﻌدم ﺟدوى اﻟﺗروﯾﺞ ﻣﺎ ﻟم ﯾﺻﺎﺣﺑﻪ أﻓﻌﺎل طﯾﺑﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻪ أو ل ﻣن اﺳﺗﺧدم‬
‫اﻹﻋﻼن ﻛوﺳﯾﻠﺔ ﻣن وﺳﺎﺋل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ‪ .‬ﻓﻬو أو ل ﻣن وﺿﻊ أﺳس اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻷﻏﻠب ﻣدﯾري اﻟﺷرﻛﺎت ﺣﯾث ﻓﺳرﻫﺎ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣزدوﺟﺔ اﻻﺗﺟﺎﻩ ﺗﺑدأ ﺑﻣﻌرﻓﺔ اﺗﺟﺎﻫﺎت وآراء‬
‫اﻟﺟﻣﻬور وﻧﺷر اﻟﺣﻘﺎﺋق واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن اﻟﺷرﻛﺔ ﺑﺻدق وأﻣﺎﻧﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﻋﻠﻰ ﺿوﺋﻬﺎ ﺗﻘوم اﻟﺷرﻛﺎت‬
‫ﺑﺈﻋﺎدة اﻟﻧظر ﻓﻲ ﺧططﻬﺎ وﺳﯾﺎﺳﺎﺗﻬﺎ ﺑﻣﺎ ﯾﺗﻔق ﻣﻊ اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟرأي اﻟﻌﺎم واﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﻌد‬
‫إدوارد ﺑﯾرﺑﻧز)‪ (Edward‬ﻣن أﺑرز اﻟﺷﺧﺻﯾﺎت ﺑﻌد إﯾﻔﻲ ﻟﻲ ﻓﻲ دﻓﻊ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ اﻷﻣﺎم‪ ،‬وﻫو‬
‫)‪(1‬‬
‫أو ل ﻣن اﺳﺗﺧدم ﻋﺑﺎرة ﻣﺳﺗﺷﺎر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﺎم ‪1920‬م‪.‬‬

‫‪2-1-1‬أﺳﺑﺎب ﺗطور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ و اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬﺎ‬

‫إن ﻧﺷﺄة و ﺗطور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺟﺎء ﻛﻧﺗﯾﺟﺔ طﺑﯾﻌﯾﺔ ﻟﻼﻫﺗﻣﺎم اﻟذي ﺗﻘف ﺧﻠﻔﻪ أﺳﺑﺎب ﻣﺗﻌددة‬
‫)‪(2‬‬
‫ﻓﯾﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬ ‫واﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ‬

‫)‪:(1‬ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ‪،‬ص‪-‬ص ‪.30-29‬‬

‫)‪:(2‬ﻓرﯾﺣﺔ ﻣﺣﻣد ﻛرﯾم‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻌﻠوم‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،2012 ،‬ص‪-‬ص ‪.41-40‬‬
‫‪11‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫أ‪ -‬اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ طرأت ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ :‬وﯾﺗﻣﺛل أﻫﻣﻬﺎ ﻓﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﺗطور اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻲ واﻧﻌﻛﺎﺳﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﻘد ﻫﯾﻛل اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﺗطور ﻓﻲ ﺗﻘﻧﯾﺎت وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺎﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪ ،‬وﻫو ﻣﺎ أدى إﻟﻰ ﻓﺗﺢ ﻣﺟﺎﻻت واﺳﻌﺔ ﻓﻲ ﻧﻘل‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺣﻘﺎﺋق ﻟﻠﺟﻣﻬور‪.‬‬

‫ب‪ -‬زﯾﺎدة اﻟوﻋﻲ ﻟدى اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﺔ ﻣﻊ ﻣﻧظﻣﺎت اﻷﻋﻣﺎل‪ :‬وﻫو ﻣﺎ أدى إﻟﻰ اﻻﻫﺗﻣﺎم‬
‫ﺑﻧوﻋﯾﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﺟﺎﻧب اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻟﻠﺟﻣﺎﻫﯾر‪.‬‬

‫ج‪ -‬اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ طرأت ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻛر اﻹداري‪ :‬ﻣﻧذ ﺑداﯾﺔ ﻫذا اﻟﻘرن ﯾﺧﺿﻊ ﻟﺳﯾطرة ﻓﻛرة اﻟﻧظﺎم‬
‫اﻟﻣﻐﻠق ﻓﻲ ﻧظرﺗﻪ ﻟﻠﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ واﻟﻣﻧﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ اﻟﻣﺣﯾط ﺑﻬﺎ وﻫذﻩ اﻟﻔﻛرة ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ أﺳﺎس‬
‫ﻓرض اﻟﻌزﻟﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋن أي ﺗﺄﺛﯾرات ﺗﺣدﺛﻬﺎ اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﻣوﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎخ اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪ ،‬وﻗد‬
‫أدت اﻟﺗﺣوﻻت اﻟﺗﻲ طرأت ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻛر اﻹداري إﻟﻰ ﻋدم ﻣواﻛﺑﺔ ﻓﻛرة اﻟﻧظﺎم اﻟﻣﻐﻠق ﻛﺄﺳﺎس ﻟﺗﻐﯾﯾر‬
‫ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧﺎخ اﻟﻣﺣﯾط ﺑﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻌد اﻟﺗﺣوﻻت اﻟﺗﻲ طرأت ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻛر اﻹداري ﻓﻲ ﻧظرﺗﻪ‬
‫ﻟطﺑﯾﻌﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل أﺣد اﻷﺳﺑﺎب اﻟﻣﻬﻣﺔ ﻟزﯾﺎدة اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫د‪ -‬ﺑروز ﻧظرة ﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﻧطﻘﻲ اﻟذي ﯾﻬﺗم ﺑﺎﻹﻧﺳﺎن واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻣﻌﺎ‪،‬‬
‫ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أﻋطت دﻓﻌﺔ ﻗوﯾﺔ ﻟﻸﻣﺎم ﺑﺣﯾث ﻗﺎم ﻋﻠﻣﺎء اﻟﻧﻔس واﻻﺟﺗﻣﺎع واﻟرأي اﻟﻌﺎم ﺑدراﺳﺔ‬
‫ﺳﻠوك اﻷﻓراد واﻟﺟﻣﺎﻋﺎت واﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت ﻟﻠوﻗوف ﻋﻠﻰ أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺄﺛﯾر واﻟﺗﺄﺛر‪ ،‬وطرق اﻟﺗﻐﯾﯾر واﻟﺗﺣول‬
‫ﻓﻲ اﻟﻘﯾم واﻟﻣﻔﺎﻫﯾم واﻟﻌواطف واﻟﻣﺷﺎﻋر وﻓﻲ اﻟﺳﻠوك واﻟﺗﻔﻛﯾر‪.‬‬

‫‪ 2-1‬ﻣﻔﻬوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﯾﻣﻛن ﺗﺣدﯾد ﻣﻔﻬوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣن ﺧﻼل إﻋطﺎء ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗﻌﺎرﯾف ﻋﻧﻬﺎ‪ ،‬وﻛذا ذﻛر‬
‫ﺑﻌض اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺳم ﺑﻬﺎ وﻛذا أﻫﻣﯾﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 1-2-1‬ﺗﻌرﯾف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺗوﺟد ﺻﻌوﺑﺔ ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻓﻲ إﯾﺟﺎد ﻣﻔﺎﻫﯾم دﻗﯾﻘﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻻ أﻧﻪ ﯾﻣﻛن ذﻛر ﺑﻌض اﻟﺗﻌﺎرﯾف‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻛس اﻟﻣﻌﻧﻰ اﻟﺣﻘﯾﻘﻲ ﻟﻬذا اﻟﻣﻔﻬوم ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪12‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫ﺗﻌرف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ "وظﯾﻔﺔ اﻹدارة اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد ﻓﻲ ﺗﺄﺳﯾس ﺧط ﻣﺗﺑﺎدل وﺗﻔﺎﻫم وﻗﺑول‬
‫وﺗﻌﺎون ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ‪ ،‬وﺗﺗﺿﻣن إدارة اﻟﻣﺷﻛﻼت واﻟﻘﺿﺎﯾﺎ وﺗﺳﺎﻋد اﻹدارة ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﺻل‬
‫)‪(1‬‬
‫واﻟﺗﻌﺎطﻲ ﻣﻊ اﻟرأي اﻟﻌﺎم"‪.‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻲ"ﻓن اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟﺟﻣﻬور وﺗﺄﯾﯾدﻩ واﻟوﺻول إﻟﻰ ذﻟك ﻋن طرﯾق‬
‫)‪(2‬‬
‫اﻻﺗﺻﺎل واﻟﺗﻔﺳﯾر اﻟﻛﺎﻓﯾﯾن"‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﺗﻌرف ﺑﺄﻧﻬﺎ "ﻛل اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﺧﻠق ﻋﻼﻗﺎت طﯾﺑﺔ وا ٕ ﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫)‪(3‬‬
‫وﻗطﺎﻋﺎت وﺟﻣﻬورﻫﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﺳواء ﻛﺎن ﻫذا اﻟﺟﻣﻬور داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ أو ﺧﺎرﺟﻬﺎ‪".‬‬
‫وﺗﻌرف أﯾﺿﺎ أﻧﻬﺎ "ﻣﺟﻣوع اﻟﺟﻬود اﻟواﻋﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺧططﺔ واﻟﻣﺗﺗﺎﺑﻌﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﻰ إﻗﺎﻣﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت‪،‬‬
‫‪4‬‬
‫وﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻔﻬم واﻟﺛﻘﺔ اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪".‬‬

‫وﻗد ﻋرﻓﻬﺎ اﻟﻣﻌﻬد اﻟﺑرﯾطﺎﻧﻲ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ "ﺟﻬود ﻣﺧططﺔ وﻣرﺳوﻣﺔ ﻣن وراﺋﻬﺎ إﻗﺎﻣﺔ‬
‫اﻟﺗﻔﺎﻫم اﻟﻣﺳﺗﻣر ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ"‪ ،‬أﻣﺎ ﺟﻣﻌﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﻔرﻧﺳﯾﺔ ﻓﺗرى ﺑﺄﻧﻬﺎ "طرﯾﻘﺔ‬
‫ﻟﻠﺳﻠوك وأﺳﻠوب ﻟﻺﻋﻼم واﻹﺗﺻﺎل ﯾﻬدف ﻹﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت ﻣﻔﻌﻣﺔ ﺑﺎﻟﺛﻘﺔ واﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﯾﻬﺎ")‪ ،(5‬ﻛﻣﺎ ﺗرى‬
‫ﺟﻣﻌﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ أﻧﻬﺎ"ﻧﺷﺎط أﯾﺔ ﺻﻧﺎﻋﺔ أو اﺗﺣﺎد أو ﻫﯾﺋﺔ أو ﻣﻬﻧﺔ أو ﺣﻛوﻣﺔ أو أﯾﺔ‬
‫ﻣﻧﺷﺄة أﺧرى ﻓﻲ ﺑﻧﺎء وﺗدﻋﯾم ﻋﻼﻗﺎت ﺳﻠﯾﻣﺔ ﻣﻧﺗﺟﺔ ﺑﯾﻧﻬﺎ وﺑﯾن ﻓﺋﺔ ﻣن اﻟﺟﻣﻬور" )‪ ،( 6‬أﻣﺎ ﺟﻣﻌﯾﺔ‬

‫)‪ :(1‬ﻋﻠﻲ ﺑرﻏوت‪،‬دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ إدارة اﻷزﻣﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣؤﺗﻣر اﻟﺳﻧوي اﻟﺳﺎﺑﻊ ﻹدارة اﻷزﻣﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ﻋﯾن ﺷﻣس‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،‬ﯾوم ‪ 27‬أﻛﺗوﺑر ﻣن دون ﺳﻧﺔ‪ ،‬ص ‪ ،7‬ﺗم ﺗﻔﺣص اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ ،www.ketabpedia.com/60067‬اﻟﯾوم‪ ،2013/12/12 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.11:12 :‬‬
‫)‪:(2‬أﺣﻣد ﻣﺣﻣد ﻣوي‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣن اﻟﻣﻧظور اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﻌﺻرﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻣﺻر‪ ،2008 ،‬ص‬
‫‪.15‬‬
‫)‪:(3‬أﺣﻣد ﻣﺣﻣد ﻏﻧﯾم‪ ،‬ﻣدﺧل اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺗﻛﺎﻣل‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﻌﺻرﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر‪ ،2009 ،‬ص‪.425‬‬
‫‪(4:) Gérard Toquer, Michel Zins,, 2emeÉdition, Marin Editeur Europe, France, p 239.‬‬
‫)‪:(5‬ﻋﺑد اﻟرﺣﻣن ﻋﺑد اﻟﻌزﯾز اﻟﻣﺎﺟد‪ ،‬أﺳﺎﻟﯾب اﻹﺗﺻﺎل ووﺳﺎﺋﻠﻪ ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬دراﺳﺔ ﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ‬
‫اﻟدﻋوة واﻹﻋﻼم ﻗﺳم اﻟﺻﺣﺎﻓﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﻣﺎم ﻣﺣﻣد ﺑن ﺳﻌود‪ ،‬اﻟﺳﻌودﯾﺔ‪ 1407 ،‬ﻫـﺟري‪ ،‬ص ‪ ،27‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ ،twitmail.com/fullview/470018‬اﻟﯾوم‪ ،2014/01/05 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.10:30 :‬‬
‫)‪ :(6‬ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ‪ ،‬ﻧﻔس اﻟﺻﻔﺣﺔ‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟدوﻟﯾﺔ ﻓﻘد ﺧﻠﺻت ﺑﺄن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ "ﻋﺑﺎرة ﻋن وظﯾﻔﺔ اﻹدارة اﻟﻣﺳﺗﻣرة واﻟﻣﺧططﺔ واﻟﺗﻲ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﺗﺳﻌﻰ ﺑﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻟﻛﺳب ﺗﻔﺎﻫم وﺗﻌﺎطف وﺗﺄﯾﯾد اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﻬﻣﻬﺎ"‪.‬‬

‫وﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻌﺎرﯾف اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﺑﺎرة "ﻋن أﻧﺷطﺔ ﺗﻬدف ﻟﺗﺣﺳﯾن‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ وزﺑﺎﺋﻧﻬﺎ‪ ،‬وذﻟك ﺑﻐرض اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺗﺄﯾﯾدﻫم ورﺿﺎﻫم اﻟداﺋم اﻟذي ﯾﺣﻘق‬
‫ﻟﻬﺎ اﻹﺳﺗﻣرار"‪.‬‬

‫‪ 2-2-1‬ﺧﺻﺎﺋص اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺗوﺟد ﻋدة ﺧﺻﺎﺋص ﺗﺗﻣﯾز ﺑﻬﺎ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋن ﺑﺎﻗﻲ اﻟﻧﺷﺎطﺎت‪ ،‬و ﯾﻣﻛن ذﻛر أﺑرزﻫﺎ ﻛﻣﺎ‬
‫)‪(2‬‬
‫ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻓﻠﺳﻔﺔ ﻟﻺدارة‪ ،‬وﻫذﻩ اﻟﻔﻠﺳﻔﺔ ﺗﻔﺗرض أن أي ﻣﻧظﻣﺔ ﻻ ﺗﻧﺷﺄ ﻟﺗﺣﻘﯾق‬
‫اﻷﻫداف اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻧص ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻗﺎﻧوﻧﻬﺎ ﻓﺣﺳب‪ ،‬وا ٕ ﻧﻣﺎ ﯾﻧﺑﻐﻲ أﯾﺿﺎ أن ﺗﻠﻌب دورا اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺎ‪ ،‬وﻟﻬذا‬
‫ﻓﻌﻠﯾﻬﺎ أن ﺗﺿﻊ ﺻﺎﻟﺢ اﻟﺟﻣﻬور ﻓﻲ اﻟﻣﻘﺎم اﻷو ل ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣوﺿوﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺳﻠوك اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬إن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﯾﺳت ﻣن اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ أﻫﻣﯾﺔ ﺛﺎﻧوﯾﺔ‪ ،‬ﺑل ﺗﺷﻛل ﻋﻧﺻرا أﺳﺎﺳﯾﺎ ﻓﻲ‬
‫أﻧﺷطﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻓﻬﻲ ﺿرورة ﯾﻔرﺿﻬﺎ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺣدﯾث‪.‬‬
‫ج‪-‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وظﯾﻔﺔ إدارﯾﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﻧﺷﺎط ﺗﻣﺎرﺳﻪ ﻛل إدارة‪ ،‬و ﻋﻠﻰ اﻹدارة أن ﺗﺳﺗﺧدﻣﻪ ﻓﻲ‬
‫ﻛل ﻣﺎ ﺗﻘوﻟﻪ أو ﺗﻔﻌﻠﻪ ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ ﻋﻼﻗﺎت ﻋﺎﻣﺔ طﯾﺑﺔ‪ ،‬و ﻫذا اﻟﻧﺷﺎط أﺣد اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺎت اﻟﻛﺑرى ﻟﻛل‬
‫ﻣدﯾر‪.‬‬
‫د‪ -‬إن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺻﺎل داﺋم وﻣﺳﺗﻣر ﺑﯾن طرﻓﯾن أﺳﺎﺳﯾﯾن ﻫﻣﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‬
‫واﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬ﺳواء اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟداﺧﻠﯾﺔ أو اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ وﻛﻼﻫﻣﺎ ﻣؤﺛر ﻓﻲ ﻧﻔس اﻟوﻗت ﻣن‬
‫ﺛم ﻓﺈن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺗﺳم ﺑﺎﻟدﯾﻧﺎﻣﯾﻛﯾﺔ واﻟﺣﯾوﯾﺔ واﻻﺳﺗﻣرارﯾﺔ وﻗوة اﻟﻔﺎﻋﻠﯾﺔ ﺑﯾن اﻟطرﻓﯾن‪.‬‬
‫ه‪ -‬ﻋﻠﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أن ﺗﺿﻊ ﻣن اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت ﻣﺎ ﯾﻌﻛس ﻓﻠﺳﻔﺔ ﺧدﻣﺔ اﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﻌﺎم ﻻ‬
‫ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﺟوﻓﺎء وا ٕ ﻧﻣﺎ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻷﻓﻌﺎل‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ‪ ،‬ﻧﻔس اﻟﺻﻔﺣﺔ‪.‬‬

‫)‪:(2‬ﻣﺣﻣد ﻣﻧﯾر ﺣﺟﺎب‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دون دار ﻧﺷر‪ ،‬ﻣﺻر‪ ،2007 ،‬ص‪.16‬‬
‫‪14‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫و‪ -‬اﻟﻘﺻدﯾﺔ‪ :‬ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻧﺷﺎط ﻣﺧطط وﻣرﺳوم ﻹﺣداث ﺗﺄﺛﯾر ﻣرﻏوب ﻓﻲ وﻗت ﻣﺣدد‬
‫وﺑﺄﺳﻠوب ﻣﻌﯾن ﻣﺧﺗﺎر‪.‬‬

‫ز‪ -‬ﺗﺳﺗﻬدف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺣﻘﯾق اﻟرﺿﺎ‪.‬‬

‫ح‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻲ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻫﻣزة اﻟوﺻل ﺑﯾن ﻓﻠﺳﻔﺔ اﻟﻣﺷروع واﻟﺟﻣﻬور وﻫذا اﻻﺗﺻﺎل‬
‫ﺿروري ﻟﺟﻌل اﻟﺟﻣﻬور ﯾﺗﻔﻬم أﻧﺷطﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﯾرﺗﻛب ﺑﻌض اﻟﻣدراء ﺧطﺄ ﻛﺑﯾرا ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﺗﺻورون أن‬
‫اﻟﺟﻣﻬور ﻻ ﯾﻬﺗم ﺑﻣﺎ ﺗﻔﻌﻠﻪ اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻛﺛﯾرون ﻣﻧﻬم ﯾﻌﺗﺑرون إﻋﻼم اﻟﺟﻣﻬور إﻧﻣﺎ ﻫو ﻣﺳﺎر ﻟﻼﻓﺗﺧﺎر‬
‫واﻟزﻫو ﺑﺎﻟﻧﻔس‪.‬‬
‫ط‪ -‬ﺗﺗﺳم ﻣﺳؤوﻟﯾﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ وظﯾﻔﺔ إدارﯾﺔ ﺑﺷﻲء ﻣن اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ واﻟﺧﺻوﺻﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻓﺑﻌض اﻟﻣﻬﺎم اﻟﺗﻲ ﯾﻣﺎرﺳﻬﺎ رﺟﺎل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﺗﺷﺎرﻛون ﻓﯾﻬﺎ ﻣﻊ ﻏﯾرﻫم ﻣن اﻟﻣدراء ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪،‬‬
‫وﺑﻌض اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺎت ﺗﻌﺗﺑر ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬم‪ ،‬واﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﻧﻔرد ﺑﻬﺎ ﻣدراء اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﻣﻛن أن‬
‫)‪(1‬‬
‫ﺗﺣدد ﻓﻲ أن ﺗﺣدﯾدﻫﺎ ﻓﯾﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺣدﯾد أﻫداف وﻓﻠﺳﻔﺎت وﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬

‫ﺗﺳﻬم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺻﯾﺎﻏﺔ أﻓﻛﺎر اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋن ﻧﻔﺳﻬﺎ‪ ،‬وﻫذا ﯾﻌﺑر ﻋن وﺿﻊ أﻫداف‬
‫وﻓﻠﺳﻔﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺳﯾﺎﺳﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬وﻟﻬذا ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛوظﯾﻔﺔ إدارﯾﺔ ﻋﻠﯾﻬﺎ أن ﺗﻧﺻﺢ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑوﺿﻊ‬
‫وﺗطوﯾر اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت واﻟﻔﻠﺳﻔﺎت اﻟﺟﯾدة اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﺗﻠﻘﻰ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﻣن ﻗﺑل ﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻋﻠﻰ‬
‫اﻟرﻏم ﻣن أﻧﻪ ﻧﺎدرا ﻣﺎ ﯾﺗوﻟﻰ رﺟﺎل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ﺑﺷﺄن ﻫذﻩ اﻷﻫداف واﻟﻔﻠﺳﻔﺎت‬
‫واﻟﺳﯾﺎﺳﺎت‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬم ﻓﻲ أﻏﻠب اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻛﺑﯾرة أﻋﺿﺎء ﻣﻬﻣون ﻓﻲ ﻓرق اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرارات اﻟﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺎﻷﻫداف واﻟﻔﻠﺳﻔﺎت واﻟﺳﯾﺎﺳﺎت‪.‬‬

‫‪ ‬اﻟﻣﺳﺎﻋدة ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﻐﯾﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﺟرﯾﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬

‫ﺗﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻛل اﻟﻣدﯾرﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻟﺗﻛﯾف ﻣﻊ اﻟﺗﻐﯾﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﺟرﯾﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﯾﻠﻌب‬
‫ﻣدﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ دورا ﻣﻬﻣﺎ‪ ،‬وﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن أن ﻣدﯾري اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻻ ﯾﺗﺧذون ﺑﺄﻧﻔﺳﻬم‬
‫اﻟﻘرارات اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗؤدي إﻟﻰ إﺣداث اﻟﺗﻐﯾﯾرات داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ إﻻ أﻧﻬم ﺑﺳﺑب رﺻدﻫم وﺗﻔﺎﻋﻠﻬم‬

‫)‪ :(1‬راﺳم ﻣﺣﻣد ﺟﻣﺎل‪ ،‬ﺧﯾرت ﻣﻌوض‪ ،‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﻣدﺧل اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟدار اﻟﻣﺻرﯾﺔ اﻟﻠﺑﻧﺎﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،2005 ،‬ص ص‪.40 ،39‬‬
‫‪15‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻣﻊ ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻓﺈﻧﻬم ﻏﺎﻟﺑﺎ ﻣﺎ ﯾﺗواﻓر ﻟﻬم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗرﺷد إﻟﻰ اﻟﺗﻐﯾﯾر وﺗﻌطﻲ‬
‫ﻣؤﺷرات ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺟﺎﻩ اﻟذي ﯾﻧﺑﻐﻲ أن ﯾﺗﺟﻪ ﻧﺣوﻫﺎ اﻟﺗﻐﯾﯾر اﻟﻣﻧﺷود‪ ،‬وﺑﻣﻘدور رﺟﺎل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أن‬
‫ﯾﻛﺗﺷﻔوا اﻟﻣﺷﻛﻼت ﻗﺑل أن ﺗﺗﺣول إﻟﻰ أزﻣﺎت‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﺟﻧﺑون اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻫذﻩ اﻷزﻣﺎت‪.‬‬

‫‪ -3-2-1‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺑدت أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻛل اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت ﻣﻧذ ظﻬورﻫﺎ‪ ،‬وﯾﻣﻛن أن ﻧوﺿﺢ أﻫﻣﯾﺔ ﺑراﻣﺞ‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﺗﻬﯾﺋﺔ اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﻟﻧﻘل أﻓﻛﺎرﻩ وآراء ﺟدﯾدة‪،‬وا ٕ ﯾﺟﺎد ﺟﻣﻬور ﯾؤﯾد وﯾﺳﺎﻧد اﻟﻬﯾﺋﺎت و اﻟﻣﻧظﻣﺎت‬
‫ﻟﺗﻘوﯾﺔ اﻟﻧﺷﺎط ﺑﯾن ﻫذﻩ اﻟﻬﯾﺋﺎت واﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪ ،‬وﯾوﻓر ﺗﻌﺎوﻧﺎ ﻣﺎ ﺑﯾﻧﻬﻣﺎ وﯾﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﻣﺎﺳك اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﺗﺣﻘق اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺗﻛﯾف اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ اﻟﻼزم ﺑﯾن اﻷﺟﻬزة واﻟﻬﯾﺋﺎت وﺑﯾن اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر وﻫذا‬
‫اﻟﺗﻛﯾف اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ أﺻﺑﺢ ﻣن ﺿرورﯾﺎت ﻣﺟﺗﻣﻌﺎﺗﻧﺎ اﻟﺣدﯾﺛﺔ اﻟﻣﻌﻘدة‪.‬‬

‫ج‪ -‬ﺗوﺿﺢ ﺑﺣوث اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﺣﻘﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠﺟﻣﺎﻫﯾر ورﻏﺑﺎﺗﻬم‬
‫واﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬم‪ ،‬وﻫذا اﻟﺗوﺿﯾﺢ ﯾﺳﺎﻋد اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻋﻠﻰ إﺣداث أﻫم اﻟﺗﻌدﯾﻼت اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻓﻲ ﺳﯾﺎﺳﺗﻬﺎ‬
‫وﺧطط ﻋﻣﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫د‪ -‬ﺗﺣﻘق اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺟﻣﻬور اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟداﺧﻠﻲ ﺧدﻣﺎت إﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﻣﺗﻧوﻋﺔ ﺑﻣﺎ ﯾﻌود ﻋﻠﯾﻬم‬
‫ﺑﺎﻟﻧﻔﻊ وﺑﻣﺎ ﯾﻛﻔل ﻟﻬم ﺗﺣﻘﯾق اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﻌداﻟﺔ اﻟﺗﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫ه‪ -‬ﺗﻌﻣل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻏرس ودﻋم اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻣﺎ ﺑﯾن اﻟﺟﻣﻬو ر‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ‬
‫ﯾﺳﺎﻋد اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ واﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻐﻠب ﻋﻠﻰ ﻣﻌظم اﻟﻌﻘﺑﺎت‪ ،‬ﺣﯾث أن اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾرﯾﺔ ﻻ ﺗﺟﻌل‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻓﻲ ﻋزﻟﺔ‪.‬‬
‫)‪(2‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﺗﺑرز أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪-‬ﻛﺑر ﺣﺟم اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وزﯾﺎدة اﻟﻣﻧﺎﻓس‪.‬‬

‫)‪:(1‬ﻋﺑد اﻟﻣﺣﯾﻲ ﻣﺣﻣود ﺻﺎﻟﺢ‪ ،‬وآﺧرون‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼم ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر‪،‬‬
‫‪ ،2004‬ص‪.50‬‬
‫)‪ :(2‬ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ‪ ،‬ص ‪.50‬‬
‫‪16‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫ب‪-‬اﻟزﯾﺎدة ﻓﻲ ﻗوة وﻧﻔوذ اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت اﻟدﯾﻣﻘراطﯾﺔ‪ ،‬وﻟﻛﻲ ﺗﺿﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت‬
‫اﻟﻧﺟﺎح ﻓﻲ أﻋﻣﺎﻟﻬﺎ ﯾﺟب ﻋﻠﯾﻬﺎ أن ﺗﻛون ﻋﻠﻰ اﺗﺻﺎل داﺋم ﺑﻛل اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‬
‫اﻟذي ﺗﻧﺷط ﻓﯾﻪ‪.‬‬

‫ج‪ -‬ظﻬور ﻗوى ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﺗﺣﺎول ﻛل ﻣﻧﻬﺎ ﺟذب اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﻧﺣوﻫﺎ‪ ،‬وذﻟك إﯾﻣﺎﻧﺎ ﻣﻧﻬﺎ ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ اﻟرأي‬
‫اﻟﻌﺎم وﻗوﺗﻪ وﺗﺄﺛﯾرﻩ‪.‬‬

‫د‪-‬ﻣواﺟﻬﺔ اﻟﺗﻐﯾرات اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻘرار اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ وﺗﺣﻘﯾق ﻣﺻﺎﻟﺣﻪ‪،‬ﻓﺎﻟﺗﺣول اﻟذي‬
‫ﺣدث ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت ﻣن اﻋﺗﻣﺎد اﻗﺗﺻﺎدﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟزراﻋﺔ‪ ،‬إﻟﻰ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ ﺻﺎﺣﺑﻪ ﺗﺣول‬
‫أﯾﺿﺎ ﻓﻲ اﻟﺳﻛﺎن أﻧﻔﺳﻬم ﻓﺎﻧﺧﻔﺿت ﻧﺳﺑﺔ ﺳﻛﺎن اﻟرﯾف وارﺗﻔﻌت ﻧﺳﺑﺔ ﺳﻛﺎن اﻟﺣﺿر‪ ،‬وﻟم ﺗدﺧر‬
‫اﻟﺣﻛوﻣﺎت ﺟﻬدا ﻓﻲ ﺳﺑﯾل ﻫذا اﻟﺗﺣول‪.‬‬
‫ﺗطور وﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼم ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﻠﺗﻘدم اﻟﻔﻛري واﻟﻔﻧﻲ اﻟﻛﺑﯾر‪ ،‬وﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﻬذﻩ اﻟﻣﺗﻐﯾرات‬ ‫ه‪-‬‬
‫اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟذﻛر ظﻬرت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗطورت وﺑدت أﻫﻣﯾﺗﻬﺎ ﻟﻛل اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت‪.‬‬
‫‪ 3 -1‬اﻟﻔرق ﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺑﯾن اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺗﻘرﯾﺑﯾﺔ‬

‫إن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﺑﺎرة ﻋن وﺳﯾﻠﺔ ﻟﻠﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻷطراف اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﻟﻛﻧﻬﺎ‬
‫ﻟﯾﺳت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬أو اﻹﻋﻼن‪ ،‬أو اﻟدﻋﺎﯾﺔ‪ ،‬أو اﻹﺷﻬﺎر إﻻ أﻧﻬﺎ ﺗﺗداﺧل ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﻬﺎ وﯾﺻﻌب‬
‫اﻟﺗﻔرﻗﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﻬﺎ‪ ،‬ﺳﻧﺗطرق ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﻷﻫم اﻟﻔروق ﻣﺎ ﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ و اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺗﻘرﯾﺑﯾﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 1-3-1‬اﻟﻔرق ﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟدﻋﺎﯾﺔ‬

‫ﺗﻌرف اﻟدﻋﺎﯾﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ "اﻟﻧﺷر اﻟﻣﺟﺎﻧﻲ ﻷﻣور ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺄﻧﺷطﺔ ﻣﻧظﻣﺔ ﻣﺎ أو ﺳﯾﺎﺳﺗﻬﺎ وﺗﺳﺗﻬدف‬
‫اﻟدﻋﺎﯾﺔ ﺣﻣل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﻘﻧﻌﺔ ﻋن ﻣﻧظﻣﺔ ﻣﺎ إﻟﻰ ﺟﻣﺎﻫﯾر ﻣﺣددة ﺳﻠﻔﺎ‪ ،‬ﺛم اﻟﻌودة ﺑردود اﻟﻔﻌل اﻟﺗﻲ‬
‫)‪( 1‬‬
‫ﺻﺎﺣﺑت ذﻟك"‪.‬‬

‫ﯾوﺟد ﻫﻧﺎك ﻣن ﯾﺧﻠط ﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟدﻋﺎﯾﺔ‪ ،‬وﯾرﺟﻊ ﻫذا اﻟﺧﻠط إﻟﻰ اﺗﺣﺎد أﻫداﻓﻬﻣﺎ‪،‬‬
‫و اﻟدﻋﺎﯾﺔ ﻫﻲ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺎﻟرأي اﻟﻌﺎم وﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺑﻠورﺗﻪ وﺗﻌدﯾﻠﻪ واﻟﺗﺄﺛﯾر ﻓﯾﻪ‪ ،‬ﻓﺎﻟدﻋﺎﯾﺔ ﻫﻲ أﺣد أﻧواع‬

‫)‪ :(1‬ﺧﻠود وﻟﯾد اﻟﻌﻛﯾﻠﻲ‪،‬دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻧﺎدق ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ أرﺑﯾل وﺑﻐداد واﻟﻧﺟف‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻹدارة واﻹﻗﺗﺻﺎد‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺳﺎﺑﻊ‬
‫واﻟﺛﻣﺎﻧون‪ ،‬دون ﺑﻠد‪ ،2011 ،‬ص ‪ ،121‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ecoadmin-mag.com/192- :‬‬
‫اﻟﻌدد‪ ،.htm2087%‬اﻟﯾوم‪ ،2014/01/12 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.14.30 :‬‬
‫‪17‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫اﻻﺗﺻﺎل واﻟﺗﺄﺛﯾر‪ ،‬ﺗﺳﺗﺧدم ﻛﻘوة ﻟﻠﺳﯾطرة ﻋﻠﻰ أﻓﻛﺎر أﻓراد اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ وﺗوﺟﯾﻬﻬم اﻟوﺟﻬﺔ اﻟﺗﻲ ﺣددت ﻋن‬
‫طرﯾق اﺳﺗﻐﻼل ﻋواطﻔﻬم وﻏراﺋزﻫم‪ ،‬وﯾﺗم ذﻟك ﻣن ﺧﻼل وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﺗﻌﻣل اﻟدﻋﺎﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﻛوﯾن اﻷﺧﺑﺎر وا ٕ ﺧﻔﺎء ﺑﻌض اﻟﺣﻘﺎﺋق أو ﺗﻐﯾﯾر ﺑﻌﺿﻬﺎ‪ ،‬وﺑوﺻﻔﻬﺎ ﻫذا ﻓﻬﻲ وﺳﯾﻠﺔ ﻣﺗﻣﯾزة ﻻ ﺗﻣد‬
‫اﻟﺟﻣﻬور إﻻ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻔق ووﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻣﺳؤوﻟﯾن ﻋﻧﻬﺎ ﺑﺄي ﺛﻣن وﺑﺄي وﺳﯾﻠﺔ‪ ،‬ﺑﯾﻧﻣﺎ ﺗﻬدف‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋن طرﯾق اﻷﺧﺑﺎر اﻟﺻﺎدﻗﺔ واﻟﺗﻌﻠﯾم واﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ إﻟﻰ إﻗﻧﺎع اﻟﺟﻣﻬور‪ ،‬وﺗﺣﻘﯾق ﺗﻌﺎوﻧﻪ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﺛﻘﺔ واﻟﺗﻔﺎﻫم اﻟﻣﺛﻣر‪.‬‬

‫ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻹﻋﻼم اﻟﺻﺎدق وﻧﺷر اﻟﺣﻘﺎﺋق واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑﺄﻣﺎﻧﺔ‬
‫ودﻗﺔ ﻛﺑﯾرة‪ ،‬وﺳﻧﺑﯾن ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﻣواﻟﻲ أﻫم اﻟﻔرو ق اﻟﺟوﻫرﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟدﻋﺎﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(01‬اﻟﻔرق ﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟدﻋﺎﯾﺔ‬

‫اﻟدﻋﺎﯾﺔ‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫‪ ‬ﺗﺧﻔﻲ اﻟﺣﻘﺎﺋق وﺗﻧﺷر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪.‬‬ ‫‪ ‬ﺗﻘوم ﺑﻧﺷر اﻟﺣﻘﺎﺋق واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑﺄﻣﺎﻧﺔ‪.‬‬

‫‪ ‬إﻋﻼم ﻣﺷوﻩ ﺑﻧﺷر اﻷﻛﺎذﯾب‪.‬‬ ‫‪ ‬إﻋﻼم ﺻﺎدق‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻬدم اﻟﻣﺑﺎدئ وﺗﻬدم اﻷﺧﻼق‪.‬‬ ‫‪ ‬ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﺛﺑﯾت اﻷﺧﻼق واﻟﻣﺑﺎدئ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺳﺗﻌﻣل وﺳﺎﺋل اﻟﺿﻐط واﻟﺳﯾطرة‪.‬‬ ‫‪ ‬ﺗﻌطﻲ اﻟﺣرﯾﺔ ﺑﺎﻻﺧﺗﯾﺎر‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗوﺻل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت إﻟﻰ اﻟﻔرد وﺗﺳﻌﻰ ‪ ‬ﻓﻲ اﺗﺟﺎﻩ واﺣد ﻻﻋﺗﻧﺎق ﻓﻛرة أﺣﺎدﯾﺔ‬
‫اﻟﺟﺎﻧب‪.‬‬ ‫ﻟﻠﺗﺻرف ﻋﻠﻰ ردود اﻟﻔﻌل‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻐﯾر اﻷﻓﻛﺎر ﺑﺷﻛل دﯾﻛﺗﺎﺗوري‬ ‫‪ ‬ﻓﻠﺳﻔﺔ ﻣﻧﺑﺛﻘﺔ ﻋن اﻟدﯾﻣﻘراطﯾﺔ‪.‬‬
‫ﺑﻼ ‪ ‬ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ إﺛﺎرة اﻟﺗﻌﺻب واﻟﻐوﻏﺎﺋﯾﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻬﺎدئ‬ ‫اﻟﺗﻔﻛﯾر‬ ‫ﺟﺎﻧب‬ ‫‪ ‬ﺗﺳﺗﻌﻣل‬
‫‪ ‬ﺗﻬدف إﻟﻰ اﻟﻣﻧﻔﻌﺔ ﻣن ﺟﺎﻧب واﺣد‪.‬‬ ‫ﺗﻌﺻب‪.‬‬
‫‪ ‬ﻟﯾس ﻟﻺﻧﺳﺎﻧﯾﺔ أي اﻋﺗﺑﺎر ﻓﻲ ﺳﯾﺎﺳﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪ ‬ﺗﻬدف إﻟﻰ اﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﻌﺎم‬
‫‪ ‬ﺗﺿم اﻟﺟﺎﻧب اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﻘﺎم اﻷول‪.‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻓﻬﻣﻲ ﻣﺣﻣد اﻟﻌدوي‪ ،‬ﻣﻔﺎﻫﯾم ﺟدﯾدة ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دون دار ﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2011 ،‬ص ‪.30‬‬

‫) ‪ :(1‬ﻣﺣﻣد ﺟﺎﺳم ﻓﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟرأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻵداب واﻟﺗرﺑﯾﺔ‪ ،‬ﻗﺳم اﻹﻋﻼم واﻹﺗﺻﺎل‪،‬اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬
‫ﺑﺎﻟدﻧﻣﺎرك‪ ،2006 ،2005 ،‬ص ‪ ،36‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،www.academy.org/librany.htmail :‬اﻟﯾوم‪:‬‬
‫‪ ،2013/ 11/ 13‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.13:25 :‬‬
‫‪18‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫‪ 2-3-1‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إطﺎر ﻋﺎم ﯾﺷﻣل ﻓﻲ طﯾﺎﺗﻪ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﺑر ﺟزءا ﻣن اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﺷﻣل اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ ﺟﻣﻬور اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟداﺧﻠﻲ واﻟﺧﺎرﺟﻲ‪ ،‬و ﻗد ظﻬر ﻣﺻطﻠﺢ اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﻟﯾﺷﯾر إﻟﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻬﺗم ﺑﺎﻟﺟﻣﻬور اﻟداﺧﻠﻲ أي اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺑذﻟك أﺻﺑﺢ‬
‫ﻣدﻟول اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﻧﺻرف ﻓﻲ أول وﻫﻠﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﺟﻣﻬور اﻟﺧﺎرﺟﻲ‪ ،‬واﻻﺧﺗﻼف ﻫو أن‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت ﯾﻬﺗم ﺑﺎﻟﺟﻣﻬور اﻟداﺧﻠﻲ ﻓﺎﺳﺗﺧدام ﻣﺻطﻠﺢ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﻻ ﯾﺗﺳﻊ ﻟﻌﻣوم أﻋﻣﺎل‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وا ٕ ﻧﻣﺎ ﯾﻘﺗﺻر ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋن اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻹﻧﺳﺎن ﻓﻲ ﻣﺣﯾط ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻌﻣل ﺑﺷﻛل ﺑﺷﻌرﻩ‬
‫ﺑﻘﯾﻣﺗﻪ اﻟﻔردﯾﺔ ﻟﻣﺎ ﯾﻘدﻣﻪ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ ﻣﺎ ﺗؤدﯾﻪ اﻵﻻت‪ ،‬وﻟذﻟك ﻗﯾل ﻋن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ إﻧﻬﺎ‬
‫اﻟﻬﻧدﺳﺔ اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘق ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ إﻧﺗﺎﺟﺎ وﻓﯾرا ﻟﻠﻣوظف أو اﻟﻌﺎﻣل اﻟرﺿﺎ اﻟﻧﻔﺳﻲ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯾن‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺣﺎول إﯾﺟﺎد ﺟو ﻣن اﻟﺗﻔﺎﻫم اﻟﻣﺷﺗرك ﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﺟﻣﻬور‪ ،‬ﻓﺈذا ﻛﺎﻧت اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﺗﻬﺗم ﺑﺎﻟﻣواﺋﻣﺔ ﺑوﺻﻔﻪ ﻓردا وﺑﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺣﯾث ﯾؤدي ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﺎ ﯾﺳﺗطﯾﻌﻪ وﺗؤدي ﻟﻪ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﺎ ﯾﺷﻌرﻩ ﺑﺎﻟرﺿﺎ واﻟطﻣﺄﻧﯾﻧﺔ‪ ،‬ﻓﺈن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺗﻧﺎول اﻟﻔرد ﻛﺄﺳﺎس ﻟﻠﻣﺟﻣوﻋﺔ أي ﻛواﺣد‬
‫ﻣن ﺟﻣﻬورﻫﺎ ﺳواء ﻛﺎن ﻫذا اﻟﺟﻣﻬور داﺧﻠﻲ أو ﺧﺎرﺟﻲ ﻟﺗﺗﺧذﻩ ﻧواة ﻟﺗﻛوﯾن ﺟﻣﻬور راض ﻋن‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻣﺗﻌﺎطف ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 3-3-1‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼم‬

‫ﯾﻌرف اﻹﻋﻼم ﺑﺄﻧﻪ "ﺗزوﯾد اﻟﺟﻣﻬور ﺑﺎﻷﺧﺑﺎر اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺳﻠﯾﻣﺔ واﻟﺣﻘﺎﺋق اﻟﺛﺎﺑﺗﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺳﺎﻋدﻫم ﻋﻠﻰ ﺗﻛوﯾن رأي ﺻﺎﺋب ﻓﻲ واﻗﻌﺔ ﻣن اﻟوﻗﺎﺋﻊ أو ﻣﺷﻛﻠﺔ ﻣن اﻟﻣﺷﻛﻼت ﺑﺣﯾث ﯾﻌﺑر ﻫذا‬
‫)‪(2‬‬
‫اﻟرأي ﺗﻌﺑﯾرا ﻣوﺿوﻋﯾﺎ ﻋن ﻋﻘﻠﯾﺔ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر واﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻬم وﻣﯾوﻟﻬم"‪.‬‬

‫ﺗﺗﺣدد وظﺎﺋف اﻹﻋﻼم ﺑوﺳﺎﺋﻠﻪ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻓﻲ اﻟﻧﻘل واﻟﺗﻌﺑﯾر ﻻ اﻟﺗﻐﯾﯾر أو اﻟﺧﻠق‪ ،‬ﻓرﻏم أن اﻟﻣﺎدة‬
‫اﻟﺧﺎم ﻟﻺﻋﻼم ﺗﺗﻛون ﻣن اﻟﺣﻘﺎﺋق واﻷﺣداث إﻻ أن وﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼم ﻻ ﺗﺧﻠق ﺗﻠك اﻟظواﻫر ﺑل ﺗﻧﻘﻠﻬﺎ إﻟﻰ‬

‫)‪:(1‬ﻋﻠﻲ ﺑن ﻓﺎﯾز اﻟﺟﺣﻧﻲ‪ ،‬ﻣدﺧل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﯾف اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻷﻣﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟرﯾﺎض‪،‬‬
‫‪ ،2006‬ص ‪.76‬‬
‫) ‪ :(2‬ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﻔﺗﺎح ﻣﺣﻣد‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻣﻧظﻣﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻛﺗب اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث‪،‬‬
‫اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،2006 ،‬ص ‪.145‬‬
‫‪19‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫اﻵﺧرﯾن‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﻫذا ﻧﺟد أن اﻹﻋﻼم ﯾﻌﻧﻲ ﻧﺷر اﻷﺧﺑﺎر واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺻﺎدﻗﺔ واﻵراء ﻋﻠﻰ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‬
‫ﺧدﻣﺔ ﻟﻠﺻﺎﻟﺢ اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﺑﯾﻧﻣﺎ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻲ ﻧﺷر اﻷﺧﺑﺎر اﻟﺻﺎدﻗﺔ واﻵراء وﺗﻠﻘﻲ ردود اﻟﻔﻌل ﻣن‬
‫ﺟﺎﻧب اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ ذات اﺗﺟﺎﻫﯾن‪ ،‬وﺗﺳﺗﺧدم ﻓﻲ ﻧﺷﺎطﻬﺎ اﻹﻋﻼم اﻟﺻﺎدق اﻷﻣﯾن ﻟﺗﺑﻧﻲ‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟرأي اﻟﻌﺎم واﻟﺗﺄﺛﯾر ﻓﯾﻪ واﻟﺗﺄﺛر ﺑﻪ‪ ،‬وﻣن ﻫﻧﺎ ﺗوﺟد اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻘوﯾﺔ ﺑﯾن اﻹﻋﻼم واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫وﻫﻲ اﻟوﺻول ﺑﺎﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر وﺗﻘﺑل رد اﻟﻔﻌل ﻣن اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﻏﯾر أﻧﻪ ﻛﻠﻣﺎ ﻛﺎن‬
‫اﻹﻋﻼم ﻣﺷﺗﻣﻼ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ واﻟﺣﻘﺎﺋق اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن اﻟﺗﺛﺑت ﻣن ﺻﺣﺗﻬﺎ ﻛﺎن إﻋﻼﻣﺎ ﺳﻠﯾﻣﺎ‬
‫)‪(1‬‬
‫وﻗوﯾﺎ وﻣؤﺛرا‪.‬‬

‫‪ 4-3-1‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼن‬

‫ﯾوﺟد ﺧﻠط ﻛﺑﯾر ﺑﯾن ﻣﻔﻬوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼن إﻻ أﻧﻪ ﻣن اﻟﺿروري ﻣﻌرﻓﺔ أن اﻹﻋﻼن ﯾﻌد‬
‫ﻣن ﺑﯾن اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺑﻌﻬﺎ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫وﯾﻌرف اﻹﻋﻼن ﺑﺄﻧﻪ ﻋﺑﺎرة ﻋن"وﺳﯾﻠﺔ ﻣدﻓوﻋﺔ اﻷﺟر وﻏﯾر ﺷﺧﺻﯾﺔ ﻣن وﺳﺎﺋل ﺗروﯾﺞ اﻟﺳﻠﻊ‬
‫)‪(2‬‬
‫واﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬واﻷﻓﻛﺎر"‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﯾﻣﻛن ﺗﻌرﯾﻔﻪ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ"وﺳﯾﻠﺔ اﺗﺻﺎل ﻏﯾر ﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﺗﻘدﯾم اﻷﻓﻛﺎر واﻟﺗروﯾﺞ ﻋن اﻟﺳﻠﻊ‬
‫)‪(3‬‬
‫واﻟﺧدﻣﺎت ﺑواﺳطﺔ ﺟﻬﺔ ﻣﻌﻠوﻣﺔ ﻣﻘﺎﺑل أﺟر ﻣدﻓوع"‪.‬‬

‫وﺗﺧﺗﻠف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋن اﻹﻋﻼن ﻓﻲ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻧﻘﺎط‪ ،‬و ﯾﻣﻛن ﺗوﺿﯾﺢ أﻫم ﻫذﻩ اﻟﻧﻘﺎط‬
‫)‪(4‬‬
‫ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﯾﺳﺗﻌﻣل اﻹﻋﻼن ﻟﻠﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ ﺳﻠوك واﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﺟﻣﻬور ﻟﺻﺎﻟﺢ ﻣوﺿوع اﻹﻋﻼن‪ ،‬ﺑﻐض‬
‫اﻟﻧظر ﻋن ﻣدى ﺻدق وﺻﻼﺣﯾﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻣﺣﻣد ﺻﺎﺣب ﺳﻠطﺎن‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ووﺳﺎﺋل اﻹﺗﺻﺎل‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،2011 ،‬‬
‫ص ‪.23‬‬
‫)‪ :(2‬زﯾد ﻋﺑوي‪ ،‬ﻓن إدارة اﻟﻔﻧﺎدق واﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار ﻛﻧوز اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2008 ،‬ص ‪.34‬‬
‫)‪ :(3‬ﻣﺣﻣد ﻓرﯾد اﻟﺻﺣن‪ ،‬اﻹﻋﻼن‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،2000 ،‬ص‪.13‬‬
‫)‪ :(4‬وﻗﻧوﻧﻲ ﺑﺎﯾﺔ‪،‬أﺛر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺷرﻛﺔ أوراﺳﻛوم‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ‬
‫اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺳﯾﯾر وﻋﻠوم ﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﻗﺳم ﻋﻠوم ﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ أﻣﺣﻣد ﺑوﻗرة ﺑوﻣرداس‪ ،2008/2007 ،‬ص ‪.82‬‬
‫‪20‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫ب‪ -‬ﯾرﻛز اﻹﻋﻼن ﻋﻠﻰ ﺗﺳوﯾق اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت ﺑﻬدف زﯾﺎدة اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت وﺗﺣﻘﯾق اﻷرﺑﺎح‪ ،‬دون‬
‫اﻋﺗﺑﺎر ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺗﺞ ﻫذﻩ اﻟﺳﻠﻊ أو اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬أﻣﺎ ﻫدف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻬو ﺗﻌزﯾز ﺳﻣﻌﺔ‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻣﻛﺎﻧﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬وﺗﻘوم ﺑﺗوﺛﯾق اﻟﺻﻠﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﺑﯾﻧﻬﻣﺎ‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﯾﻘوم اﻹﻋﻼن ﺑﻌرض اﻟﺣﻘﺎﺋق ﺑﺻورة ﺟذاﺑﺔ وﻣﻐرﯾﺔ‪ ،‬وﺑذﻛر اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺎت دون اﻟﺳﻠﺑﯾﺎت ﻋﻛس‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗظﻬر اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﻘﯾﻘﺗﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻌﺎﻟﺞ اﻟﻣﺷﺎﻛل اﻟﺗﻲ ﺗﺑرز ﺑﺻورة ﺻﺎدﻗﺔ‪.‬‬
‫د‪ -‬ﯾﻌﻣل اﻹﻋﻼن ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟﺣﺎﺟﺔ اﻟﻛﺎﻣﻧﺔ وﺧﻠق اﻟرﻏﺑﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺑﯾﻧﻣﺎ ﺗﻘوم‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺗﻠﻣس ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ورﻏﺑﺎﺗﻬموا ٕ رﺷﺎد اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﻠﺗﺻرف ﻋﻠﻰ ﺿوﺋﻬﺎ‪.‬‬

‫ه‪-‬ﯾﻌﺗﻣد اﻹﻋﻼن ﻓﻲ ﻧﻘل اﻷﺧﺑﺎر واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋﻠﻰ وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣدﻓوﻋﺔ اﻷﺟر‪ ،‬ﻣﻣﺎ‬
‫ﯾﻌطﯾﻪ اﻟﺣق اﻟﺗﺣﻛم ﻓﻲ ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻹﻋﻼﻧﯾﺔ وﻣﻛﺎن ووﻗت ﻋرﺿﻬﺎ‪ ،‬ﻋﻛس اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﻘوم ﺑﺗزوﯾد اﻟﺟﻣﻬور ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت دون ﻣﻘﺎﺑل‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻋدم اﻟﺗﺣﻛم ﻓﻲ ﺻﯾﺎﻏﺔ وﺷﻛل اﻟرﺳﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﯾﻌد اﻹﻋﻼن ﻋﺎﻣﻼ ﻣﺳﺎﻋدا ﻟﺑراﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وأﺣد أﺳﺎﻟﯾﺑﻬﺎ‪ ،‬ﯾﺳﺗﺧدم ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻌرض‬
‫اﻟﺣﻘﺎﺋق ﻋﻠﻰ اﻟﺟﻣﻬور وﺗﺛﻘﯾﻔﻪ‪ ،‬واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺳﺗﻔﯾد ﻣن ﺧﺑرة اﻹﻋﻼن ﻓﻲ ﻣﯾدان اﻟﺑﺣث ودراﺳﺔ‬
‫اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪.‬‬

‫‪ -5-3 -1‬اﻟﻔرق ﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﯾوﺟد ﺧﻠط ﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻘد ﺳﻌت ﺑﻌض اﻟﻣﻧظﻣﺎت إﻟﻰ إﻧﺷﺎء أﺟﻬزة‬
‫ﺗﻘوم ﺑﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗطﻠق ﻋﻠﯾﻬﺎ ﺧطﺄ ﺗﺳﻣﯾﺔ إدارة اﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻌﻧﻰ‬
‫ﻣوﺿوﻋﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﺗﺧﺗﻠف ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﻧﺎس‪ ،‬وﻫﻲ ﺗﻌﻧﻰ اﻷﻣور اﻟﺗﻲ ﺗﻬم اﻟرأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﻣﺛل اﻷﻣور‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪ ،‬واﻧﺗﺧﺎﺑﺎت اﻟﻣﺟﺎﻟس اﻟﻧﯾﺎﺑﯾﺔ‪ ،‬وﻛذﻟك اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣﺣﻠﻲ‪ ،‬وﻣﺷﺎﻛل‬
‫اﻟﻬﺟرة‪ ،‬وﺳﯾﺎﺳﺔ اﻷﺳﻌﺎر وﻏﯾرﻫﺎ‪،‬وﻓﻲ ﺣدود ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم ﺗدّ رس اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت ﻓﻲ اﻟﺧﺎرج ﺿﻣن ﺑراﻣﺞ‬
‫)اﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ( اﻟﻣﺷﺎﻛل اﻟدوﻟﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻣوﺿوﻋﺎت اﻟﻬﺎﻣﺔ اﻟﻣﻌﺎﺻرة‪ ،‬واﻟﻌﻠوم اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪،‬‬
‫)‪(1‬‬
‫واﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ :1‬ﻣﺣﻣد ﺟﺎﺳم ﻓﻠﺣﻲ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.37‬‬

‫‪21‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫‪ -2‬أﺑﻌﺎد اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺗﻌﺑر أﻫداف وﻣﺑﺎدئ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋن أﻫم اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﻋﻠﯾﻬﺎ وظﺎﺋف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫‪1-2‬أﻫداف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺗﻌﻣل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾق ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﻫداف‪ ،‬وﯾﻣﻛن ذﻛر أﻫم ﺗﻠك اﻷﻫداف‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻛﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﺗﻬدف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ اﻟﺗوﻋﯾﺔ ﻷﻫداف اﻟﻣﻧظﻣﺔ وأﺳﻠوب وﻋﻣل وﻧوع ﻧﺷﺎطﻬﺎ وﺧططﻬﺎ‬
‫ﻟﻠﺟﻣﺎﻫﯾر‪ ،‬ﻓﺎﻷﻫداف ﺗﻌد ﻣﻘﯾﺎﺳﺎ ﻟﻠﺗﻘوﯾم واﻟرﻗﺎﺑﺔ طﺎﻟﻣﺎ أﻧﻬﺎ ﺗﺣدد اﻟﻣطﻠوب ﻋﻣﻠﻪ‪ ،‬وﺗؤدي أﯾﺿﺎ إﻟﻰ‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺗﻌدﯾل اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﻫﻛذا ﻓﺈن اﻧﻌدام اﻟﻬدف وﻋدم وﺿوﺣﻪ ﯾﻌﺗﺑر ﻣن اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺿﻔﻲ ﻣﺟﻬودات ﻛﺑﯾرة ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺗﻬدف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت طﯾﺑﺔ وزﯾﺎدة ﻓرص اﻟﺗﻔﺎﻫم اﻟﻣﺗﺑﺎدل واﻻﻧﺳﺟﺎم ﺑﯾن‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ واﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪ ،‬ﺳواء ﻛﺎن ﻫذا اﻟﺟﻣﻬور داﺧﻠﯾﺎ ﻛﺎﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺣﺗﻰ ﯾﺷﻌروا ﺑﺎﻟرﺿﺎ‬
‫واﻻرﺗﯾﺎح‪ ،‬وﺗرﻓﻊ اﻟروح اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺑﯾﻧﻬم ﻓﯾرﺗﻔﻊ إﻧﺗﺎﺟﻬم وﯾﻧﻣو إﺣﺳﺎﺳﻬم ﺑﺎﻻﻧﺗﻣﺎء‪ ،‬وﯾﺄﺗﻲ ذﻟك ﻋن طرﯾق‬
‫ﺗﻧﻔﯾذ ﺑرﻧﺎﻣﺞ ﻛﺑﯾر ﻟﻠﺗﺛﻘﯾف واﻹرﺷﺎد وﺗﺣﺳﯾن ظروف اﻟﻌﻣل ووﺿﻊ ﻧظﺎم ﻋﺎدل‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‬
‫اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻓﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‪ ،‬اﻟﻣوردﯾن‪ ،‬اﻟﻣوزﻋﯾن‪ ،‬واﻟﻣﺳﺎﻫﻣﯾن وﻏﯾرﻫم وﻛذﻟك أﻓراد اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪،‬‬
‫وﯾﻣﺗد اﻟﺗواﻓق إﻟﻰ ﻋﻼﻗﺎﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻷﺧرى ﺣﺗﻰ ﺗﻛون اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﺑﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻟﺷرﯾﻔﺔ‪،‬‬
‫ﻛذﻟك ﯾﻣﺗد إﻟﻰ ﻋﻼﻗﺎﺗﻬﺎ ﻣﻊ أﺟﻬزة اﻹﻋﻼم اﻵﻟﻲ‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺎﻷﻋﻣﺎل اﻟﻣﺗﻧو ﻋﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ اﻹدارات اﻷﺧرى‬
‫وﻣﺳﺎﻋدﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﻘوم ﺑﻣﺳﺎﻋدة ﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺗوظﯾف اﻟﻣﻣﺗﺎزﯾن ﻣن اﻟﻌﻣﺎل‪ ،‬ﺗﺷﺟﻊ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺻﺎل ﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠف اﻷﺟﻬزة اﻹدارﯾﺔ وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬

‫‪:1‬ﻛرﻣﯾﺔ إﺑراﻫﯾم‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻟوزارة اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم ﻋﻠوم‬
‫اﻹﻋﻼم واﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻹﻋﻼم واﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟزاﺋر‪ ،2005/2004 ،‬ص ص ‪.38،36‬‬
‫‪22‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫د‪ -‬ﺗﻬدف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت ودﯾﺔ ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﯾن‪ ،‬وﻫؤﻻء ﯾﻧﺣﺻر اﻫﺗﻣﺎﻣﻬم ﻓﻲ‬
‫ﺗﺄﻣﯾن اﺳﺗﺛﻣﺎراﺗﻬم واﻟوﻗوف ﻋﻠﻰ أﺣدث اﻟﺗطورات ﺳواء ﻓﻲ اﻹﻧﺗﺎج واﻟﻣﺷروﻋﺎت اﻟﺗوﺳﻌﯾﺔ واﻷﺳواق‬
‫اﻟﺟدﯾدة‪.‬‬

‫ه‪ -‬إﻧﺷﺎء اﻟﺻﻼت اﻟطﯾﺑﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن و اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻼ ﺷك أن اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻫو ﺳﯾد اﻟﺳوق‪،‬‬
‫ﻓﺑﻔﺿﻠﻪ ﺗدور ﻋﺟﻠﺔ اﻹﻧﺗﺎج‪ ،‬وﻣن ﺧﻼل ﺗﺷﺟﯾﻌﻪ وا ٕ ﻗﺑﺎﻟﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺳﻠﻌﺔ ﯾﻌﯾش اﻟﻣﻧﺗﺞ وﻣن ﺗم ﻻﺑد ﻣن‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ إﻟﻰ رﻏﺑﺎﺗﻪ‪ ،‬ﻓﻬو ﻗوة رﺋﯾﺳﯾﺔ ﺗؤﺛر ﻓﻲ ﻧﺟﺎح اﻟﻣﻧظﻣﺔ أو ﻓﺷﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫و‪-‬ﺗﻬدف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟدى اﻟﻣواطﻧﯾن‪ ،‬وﻣﺳﺎﻋدﺗﻬم‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻣل اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ ﻓﻲ رﺳم اﻟﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ وﺣل ﻣﺷﺎﻛﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫إن أﻫداف وﻏﺎﯾﺎت اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت وأﺳﺎﻟﯾب اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻧﺑﻊ ﻣن أﻫداف اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪،‬ﻛﻣﺎ ﺗﻌﻛس‬
‫)‪(1‬‬
‫اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أﻫداف اﻟﻌﻣل ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻓﺎﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻫﻲ"اﻟﺗﻠﻣﯾﺢ اﻟﻣوﺟﻪ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﻟذي ﯾﺳﻣﺢ ﻟﻬﺎ ﺑﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ"‪ ،‬وأﯾﺿﺎ ﺗﻌرف ﺑﺄﻧﻬﺎ‬
‫"اﻟﺧطﺔ أو اﻻﺗﺟﺎﻩ أو ﻣﻧﻬﺞ اﻟﻌﻣل اﻟﻣوﺿوع ﻟﺗﺣﻘﯾق ﻫدﻓﻬﺎ"‪ ،‬أو ﻫﻲ "اﻟﻣﺣرك اﻷﻛﺑر اﻟذي ﯾﺄﺧذﻧﺎ ﻣن‬
‫)‪(2‬‬
‫ﻫﻧﺎ إﻟﻰ ﻫﻧﺎك وﻫﻲ اﻷﺳﻠوب وﻫﻲ ﻣﻛﺎن أو ﻣوﻗﻊ"‪.‬‬

‫و اﻟﻣﻘﺻود ﺑﺈﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أﻧﻬﺎ "ﻣﺟﻣوع اﻟﻘرارات اﻟﻣﻬﻣﺔ واﻟﻣﺳﺗﻘﻠﺔ ﻋن ﺑﻌﺿﻬﺎ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺗﺧذﻫﺎ ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﺎ ﺑﻐرض ﺗﺣﻘﯾق أﻫداف ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وذﻟك ﺑﺎﺳﺗﻌﻣﺎل وﺳﺎﺋل اﺗﺻﺎل وﺗﻘﻧﯾﺎت ﻣﺗﻌددة‪،‬‬
‫واﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗؤﻣن ﺑدور اﻻﺗﺻﺎل واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛوظﯾﻔﺔ أﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳﯾﯾر اﻟﻔﻌﺎل ﺗﺧﺻص‬
‫ﻣﺻﻠﺣﺔ أو ﻗﺳم ﺧﺎص ﻛﻣﺎ ﺗﻛﻠف ﻣوظﻔﺎ أو أﻛﺛر ﻟﯾﻘوم ﺑﻣﻬﺎم إﻋداد وﺗﻧﻔﯾذ ﺑراﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫)‪(3‬‬
‫وا ٕ ﻋداد إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻋﻣل ﺗﻧﻔﯾذ ﻫذﻩ اﻟﺑراﻣﺞ"‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻣﺣﻣد ﻗﯾراط‪ ،‬ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻹﻣﺎرات اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﻣﺗﺣدة‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺷﺎرﻗﺔ ﻟﻠﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ واﻟﺷرﻋﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،4‬اﻟﻌدد ‪ ،6‬أﻛﺗوﺑر ‪ ،2007‬ص ‪.204‬‬
‫)‪ :(2‬ﻏﺎدة ﻣﺣﻣود ﺳﻼﻣﺔ أﺑو ﻋوﯾﻠﻲ‪ ،‬ﻣدى ﺗﺑﻧﻲ ﻣﻛوﻧﺎت اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺻﺎرف اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻓﻠﺳطﯾن‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ‬
‫ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم إدارة اﻷﻋﻣﺎل ﺗﺧﺻص إدارة أﻋﻣﺎل‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗﺟﺎرة‪ ،‬اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ –ﻏزة‪ ،-‬ﻓﻠﺳطﯾن‪ ،2008 ،‬ص ‪ ،53‬ﺗم‬
‫ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪ ،library.iugaza.edu.ps/thesis/78737.pdf:‬اﻟﯾوم‪ ،2013/11/15 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.11:11 :‬‬
‫)‪ :(3‬ﯾﺎﻣﯾن ﺑودﻫﺎن‪،‬ﻫل ﺗوﺟد إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ؟‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺳﻧﺔ‬
‫اﻟراﺑﻌﺔ‪ ،‬اﻟﻌدد ‪ ،28‬ﯾوﻟﯾو دون ﺑﻠد‪ ،2006 ،‬ص ‪.5‬‬
‫‪23‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫وﻫﻧﺎك ﻣن ﯾرى أن أﻫداف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻧﻘﺳم إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺗﯾن رﺋﯾﺳﯾﺗﯾن ﻣن اﻷﻫداف واﻟﺗﻲ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪:‬‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻷو ﻟﻰ‪ :‬اﻷﻫداف اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ ﻣﻊ اﻟﺟﻣﻬور‬
‫اﻟداﺧﻠﻲ واﻟﺗﻲ ﻣن أﻫﻣﻬﺎ ﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﺗزوﯾد اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺗرى اﻹدارة ﺿرورة ﺗواﻓرﻫﺎ ﻟدﯾﻬم‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺗﻌرﯾف اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺣﻘﯾﻘﺔ ﻣﺎ ﯾﺣدث داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﻛذا ﺣﻘﯾﻘﺔ اﻟﻧﺷﺎط اﻟذي ﺗﻘوم ﺑﻪ‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﺗﻌرﯾف اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺗﻘدﻣﻬمأو ﻻ ﺑﺄول‪ ،‬وا ٕ ﺷﻌﺎر ﻛل ﻋﺎﻣل أو ﻣوظف ﺑﻘﯾﻣﺔ اﻟﻌﻣل اﻟذي ﯾﻘوم ﺑﻪ‪.‬‬

‫د‪-‬ﺗوﺻﯾل أﻓﻛﺎر وﺗوﺟﯾﻬﺎت اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ إﻟﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ ،‬وﺗزوﯾدﻫم ﺑﺎﻷﺧﺑﺎر ذات اﻟطﺎﺑﻊ‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬

‫ه‪ -‬ﺗﻧﺷﯾط اﻟﺗﻌﺎونﺑﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻟزﯾﺎدة ﻛﻔﺎءة اﻷداء وا ٕ زاﻟﺔ ﻣﺎ ﻗد ﯾﺣدث ﻣن ﺳوء ﻓﻬم ﺑﯾن ﺑﻌﺿﻬم‬
‫اﻟﺑﻌض‪.‬‬

‫و‪-‬ﺗﻧﻣﯾﺔ ﺷﻌور اﻟﻔﺧر واﻻﻋﺗزاز ﺑﺎﻧﺗﻣﺎء اﻟﻌﺎﻣل إﻟﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫ز‪-‬رﻓﻊ اﻟروح اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺟﻧب وا ٕ زاﻟﺔ ﻣﺎ ﻗد ﯾﺣدث ﻣن ﺳوء ﻓﻬم ﻓﻲ ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﯾﻧﻬم أو ﻣﻊ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‪.‬‬
‫ح‪-‬‬

‫ط‪-‬ﻛﺳب ﺛﻘﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن واﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺗﺄﯾﯾدﻫم وﻣﺳﺎﻋدﺗﻬم ﻓﻲ ﺑراﻣﺞ وأﻧﺷطﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺧﺎرﺟﻲ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬اﻷﻫداف اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ ﻣﻊ اﻟﺟﻣﻬور‬
‫اﻟﺧﺎرﺟﻲ وﯾﻣﻛن ذﻛر ﻣﺟﻣﻠﻬﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﻣﺳﺎﻋدة اﻟﺟﻣﻬور ﻋﻠﻰ ﺗﻛوﯾن رأي ﺻﺣﯾﺢ وذﻟك ﺑﻣدﻩ ﺑﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﻛﺳب ﺛﻘﺔ اﻟﺟﻣﻬور اﻟﺧﺎرﺟﻲ وﺗﺣﺳﯾن ﻋﻼﻗﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺎﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪.‬‬
‫ج‪ -‬زﯾﺎدة ﻓرص اﻟﺗﻔﺎﻫم اﻟﻣﺗﺑﺎدل واﻻﻧﺳﺟﺎم ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ واﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪.‬‬

‫)‪:(1‬ﻛرﻣﯾﺔ اﺑراﻫﯾم‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ص ‪.42،41‬‬

‫‪24‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫د‪ -‬ﺗﻛوﯾن ﻣرﻛز ﻣﺗﻣﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟوطﻧﻲ واﻹﻗﻠﯾﻣﻲ واﺟﺗذاب اﻟﻣﻬﺎرات اﻟﻣﻣﺗﺎزة ﻟﻠﻌﻣل ﻟدى‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫ه‪ -‬ﺗﻌرﯾف أﻓراد اﻟﺟﻣﻬور ﺑﺣﻘﯾﻘﺔ اﻟﺟﻬود اﻟﻣﺑذوﻟﺔ‪ ،‬وﺷرح ﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ وأﻫداﻓﻬﺎ وﺗزوﯾدﻫم‬
‫ﺑﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﺣﺗﺎﺟون إﻟﯾﻬﺎ ﻋن اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻧﺷﺎطﻬﺎ‪.‬‬
‫و‪ -‬ﺗوﺿﯾﺢ ﺑﻌض اﻷﻓﻌﺎل واﻟﺗﺻرﻓﺎت واﻟﻣواﻗف اﻟﺗﻲ ﺻدرت ﻋن اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫ز‪ -‬اﻟرد ﻋﻠﻰ ﻛل اﻷﺧﺑﺎر اﻟﻛﺎذﺑﺔ أو ﻏﯾر اﻟﺻﺣﯾﺣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺷر ﻋن اﻟﻣﻧظﻣﺔ أو ﻋن ﻗﯾﺎداﺗﻬﺎ‬
‫أو ﻋن ﻧﺷﺎطﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 2-2‬وظﺎﺋف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻗﺑل اﻟﺗطرق ﻟﻠوظﺎﺋف اﻹدارﯾﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن ﻫﻧﺎك ﻣن ﯾرى أن اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻘوم ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟوظﺎﺋف ﯾﻣﻛن ﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ ﺑﺛﻼث ﻣﺣﺎور أﺳﺎﺳﯾﺔ وﻫﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬وظﺎﺋﻔﻬﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﺟﻣﻬور ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪ :‬وﻣن أﻫﻣﻬﺎ ﺗﻌرﯾف اﻟﺟﻣﻬور ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ وا ٕ ﻧﺗﺎﺟﻬﺎ أو‬
‫ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﺑﻠﻐﺔ ﻣﺑﺳطﺔ ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺗﺄﯾﯾد اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ وأﻧﺷطﺗﻬﺎ‪ ،‬و ﺷرح ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫ﻟﻠﺟﻣﻬور وا ٕ ﺑﻼﻏﻪ ﺑﺎﻟﺗﻌدﯾﻼت أو اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗطرأ ﻋﻠﯾﻬﺎ ﺑﻬدف ﻗﺑوﻟﻪ إﯾﺎﻫﺎ واﻟﺗﻌﺎون ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻊ‬
‫ﻣﺳﺎﻋدﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﺗﻛوﯾن رأي ﺳﻠﯾم‪ ،‬وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﺗﻬﯾﺋﺔ ﺟو ﺻﺎﻟﺢ ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ واﻷﻓراد وﺑﻌﺿﻬم اﻟﺑﻌض‬
‫داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬وظﺎﺋﻔﻬﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﻛﻛل‪ :‬وﻣن ﺑﯾﻧﻬﺎ ﻣد اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﻛﺎﻓﺔ اﻟﺗطورات اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﻓﻲ‬
‫اﻟرأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬وﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺿد أي ﻫﺟوم ﯾﻘﻊ ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻧﺷر أﺧﺑﺎر ﻛﺎذﺑﺔ أو ﻏﯾر ﺻﺣﯾﺣﺔ‬
‫ﻋﻧﻬﺎ‪ ،‬واﻟﺗﺄﻛد ﻣن أن أﻫداف اﻟﻣﻧظﻣﺔ وأﻏراﺿﻬﺎ وأﻋﻣﺎﻟﻬﺎ ﺗﻠﻘﻰ اﻻﻫﺗﻣﺎم اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻣن ﻓﺋﺎت اﻟﺟﻣﻬور‬
‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫ج‪ -‬و ظﺎﺋﻔﻬﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻹدارة اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ :‬وﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ إﺧﺑﺎر اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺑرد ﻓﻌل ﺳﯾﺎﺳﺗﻬﺎ ﺑﯾن ﻓﺋﺎت‬
‫اﻟﺟﻣﻬور اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬و ﺑﺣث وﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ ﺗﻬم اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ورﻓﻌﻬﺎ إﻟﯾﻬﺎ‪ ،‬وﻛذا ﻣﺳﺎﻋدة وﺗﺷﺟﯾﻊ‬
‫اﻻﺗﺻﺎل ﺑﯾن اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ واﻟدﻧﯾﺎ واﻟﻌﻛس‪ ،‬و ﺗﻌﻣل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛﻣﻧﺳق ﺑﯾن اﻹدارات اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻻﻧﺳﺟﺎم ﺑﯾن ﻫذﻩ اﻹدارات‪ ،‬وﺑﯾﻧﻬﺎ وﺑﯾن اﻟﺟﻣﻬور‪ ،‬و ﺗﻌﻣل ﻛﻣﺳﺗﺷﺎر ﺷﺧﺻﻲ‬

‫)‪ :(1‬ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ‪،‬ص ص ‪.46 ،45‬‬

‫‪25‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫ﻷﻋﺿﺎء ﻣﺟﻠس اﻹدارة و ﺟﻣﯾﻊ ﻣدﯾري اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬و ﺗﻘوم ﺑﺈﺳداء اﻟﻧﺻﺢ ﻟﻠﻣﺳؤوﻟﯾن ﻋﻧد‬
‫إﺻدار اﻟﻘرارات‪.‬‬
‫)‪(1‬‬
‫و ﺗوﺟد ﺧﻣس وظﺎﺋف إدارﯾﺔ أﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﺑﺣث‪ :‬ﯾﻘﺻد ﺑﺎﻟﺑﺣث ﺗﻠك اﻟدراﺳﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻘﯾﺎس اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﺑﯾن ﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫ﺳواء ﻓﻲ اﻟداﺧل أو اﻟﺧﺎرج وﺗﻘدﯾر ﻣدى ﻧﺟﺎح اﻟﺣﻣﻼت واﻟﺑراﻣﺞ اﻹﻋﻼﻣﯾﺔ ووﺳﺎﺋﻠﻬﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫ﺑﻣﻘﺎﯾﯾس إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ دﻗﯾﻘﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﺗﺧطﯾط‪ :‬وﯾﻘﺻد ﺑﻪ ﺗﺧطﯾط ورﺳم ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ وذﻟك ﺑﺗﺣدﯾد‬
‫اﻟﻬدف واﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ وﺗﺻﻣﯾم اﻟﺑراﻣﺞ اﻹﻋﻼﻣﯾﺔ وﺗوزﯾﻊ اﻻﺧﺗﺻﺎﺻﺎت وﺗﺣدﯾد اﻟﻣﯾزاﻧﯾﺔ‬
‫وﺗوزﯾﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻷﻧﺷطﺔ‪.‬‬
‫ج‪-‬اﻻ ﺗﺻﺎل‪ :‬وﯾﻘﺻد ﺑﻪ اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺗﻧﻔﯾذ اﻟﺧطط اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ واﻻﺗﺻﺎل ﺑﺎﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ وﺗﺣدﯾد‬
‫اﻟوﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼﻣﯾﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ واﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻛل ﺟﻣﻬور‪ ،‬واﻻﺗﺻﺎل ﺑﺎﻟﻬﯾﺋﺎت واﻷﻓراد ﻓﻲ اﻟﺧﺎرج وﻗﺎدة اﻟرأي‬
‫وﻣراﻛز اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪.‬‬

‫د‪-‬اﻟﺗﻧﺳﯾق‪:‬ﺗﻘوم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟﺗﻧﺳﯾق ﺑﯾن أﻗﺳﺎﻣﻬﺎ وﺑﯾن اﻹدارات اﻷﺧر ى ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫وذﻟك ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ وﺗرﺗﺑط ﺑﻬذﻩ اﻹدارات ﺑﺣﯾث ﺗؤدي ﻓﻲ اﻟﻧﻬﺎﯾﺔ إﻟﻰ ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ‬
‫اﻟﺑراﻣﺞ وﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ ﻷﻫداﻓﻬﺎ‪.‬‬

‫و اﻟﺷﻛل اﻟﻣواﻟﻲ ﯾﺑﯾن وظﺎﺋف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫)‪:(1‬ﻣﺣﻣد ﻓرﯾد اﻟﺻﺣن‪،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬اﻟﻣﺑﺎدئ واﻟﺗطﺑﯾق‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،2004-2003 ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،‬ص‬
‫ص ‪.44،43‬‬
‫‪26‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(01‬وظﺎﺋف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫وظﺎﺋف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻹدارة اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﺟﻣﻬور‬

‫اﻟﺑﺣث اﻟﺗﺧطﯾط‬
‫اﻟﺗﻧظﯾم اﻹﺗﺻﺎل‬
‫اﻟﺗﻧﺳﯾق‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻹﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻓرﯾد اﻟﺻﺣن‪ ،‬اﻹﻋﻼن‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،2000 ،‬ص‪ -‬ص ‪.44-43‬‬
‫‪ -‬ﻛرﻣﯾﺔ اﺑراﻫﯾماﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻟوزارة اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم‬
‫ﻋﻠوم اﻹﻋﻼم واﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻹﻋﻼم واﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟزاﺋر‪ ،2005/2004 ،‬ص ص ‪-36‬‬
‫‪ ،.38‬ص‪-‬ص ‪.42-41‬‬

‫‪ -3-2‬ﻣﺑﺎدئ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺗﻘوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛﻐﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﻧﺷﺎطﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﺑﺎدئ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن رﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ أﺛﻧﺎء دراﺳﺔ آراء واﺗﺟﺎﻫﺎت اﻷﻓراد ﯾﺳﺗﻧد ﻫو اﻵﺧر إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﺑﺎدئ وﻟذا ﺳﻧﻘوم‬
‫ﺑﺎﻟﺗﻌر ض ﻟﻛل ﻣن ﻫذﻩ اﻟﻣﺑﺎدئ ﻋﻠﻰ ﺣدى‪.‬‬
‫ﺣﯾن ﯾﻘوم رﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑدراﺳﺔ آراء واﺗﺟﺎﻫﺎت اﻷﻓراد واﻟﺟﻣﺎﻋﺎت ودواﻓﻊ اﻟﺳﻠوك ﯾﺳﺗﻧد‬
‫)‪(1‬‬
‫إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﺑﺎدئ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﻣﺑدأ اﻷول‪ :‬ﻗﺎﺑﻠﯾﺔ اﻻﺗﺟﺎﻩ ﻟﻠﺗﻌدﯾل اﻟذي ﯾﺿم اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت‪ ،‬ﺷﺧﺻﯾﺔ اﻟﻔرد‪ ،‬واﻧﺗﻣﺎﺋﻪ اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬
‫ب‪-‬اﻟﻣﺑدأ اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬إن ﺗﻐﯾﯾر اﻻﺗﺟﺎﻩ ﯾﻛون ﻋن طرﯾق اﻟﻣزﯾد ﻣن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻹﺿﺎﻓﯾﺔ وﺷﻛﻠﻬﺎ‬
‫وﻣﻔﻬوﻣﻬﺎ وﻋﻠﻰ اﻟﻌواﻣل اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ اﻟﻣواﻗف وﻣﺻدرﻫﺎ‪ ،‬أﻣﺎ ﺗﻐﯾﯾر اﻻﻧﺗﻣﺎء اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ ﻟﻠﻔرد واﻟﺗﻌدﯾل‬
‫اﻹﺟﺑﺎري ﻟﻠﺳﻠوك ﻻ ﯾﻛون إﻻ ﻋن طرﯾق وﺿﻊ ﺑﻌض اﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ إﺣداث ﺗﻐﯾﯾر أﺳﺎﺳﻲ‬
‫ﻓﻲ اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪.‬‬

‫)‪:(1‬أﺣﻣد ﻣﺣﻣد ﻣوي‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ص‪.30 ،29‬‬

‫‪27‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫ج‪-‬اﻟﻣﺑدأ اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﺗﺄﺛﯾر اﻻﻧﺗﻣﺎء اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﻲ اﻟﺟدﯾد ﯾﺗوﻗف ﻋﻠﻰ ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ وطﺑﯾﻌﺔ‬
‫ﻋﺿوﯾﺔ اﻟﻔرد ﻓﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫د‪-‬اﻟﻣﺑدأ اﻟراﺑﻊ‪:‬اﻟوﺻول إﻟﻰ ﺗﻌدﯾل اﻻﺗﺟﺎﻩ وذﻟك ﻋن طرﯾق وﺿﻊ اﻟﻔرد ﻓﻲ ﻣﺟرى اﺗﺻﺎل وﺛﯾق‬
‫ﺑﻣوﺿوع اﻻﺗﺟﺎﻩ‪ ،‬أو ﻋن طرﯾق إﻋطﺎء إﺟﺎزة اﻟﻔرد ﻋﻠﻰ ﻓﻌل ﺷﻲء ﻣﺎ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻌرف‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﺟﻌل‬
‫اﻟﻔرد ﯾﺗﺻرف ﻓﻲ اﻟﺣﺎل ﻛﺄن ﻟﻪ اﺗﺟﺎﻫﺎت ﻏﯾر اﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻪ اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪.‬‬

‫أﻣﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻬﻧﺎك ﻣن ﯾرى أن ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﻘوم ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﻣﺑﺎدئ واﻟﺗﻲ ﻣن أﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وظﯾﻔﺔ إدارﯾﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﻹدارﯾﺔ ﻛﺎﻟﺗﺧطﯾط واﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ واﻟﺗﻧظﯾم واﻟﺗﻧﺳﯾق‪...‬اﻟﺦ‪.‬‬
‫ب‪ -‬وﺟود طرﻓﯾن‪:‬ﺗﻘوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﯾن طرﻓﯾن‪ ،‬وﯾﻛون ﻛﻼﻫﻣﺎ ﻣؤﺛر وﻣﺗﺄﺛر ﻓﻲ اﻟوﻗت ﻧﻔﺳﻪ‪،‬‬
‫ﻓﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ اﻷﺧذ واﻟﻌطﺎء واﻟﻔﻬم واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻣﺎ ﺑﯾن اﻟطرﻓﯾن‪.‬‬
‫ج‪-‬ﺷﻣوﻟﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت‪ :‬ﻻ ﺗﻘﺗﺻر ﻋﻠﻰ ﻣؤﺳﺳﺎت ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬ﺑل أﻧﻬﺎ ﺗﺷﻣل ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‬
‫واﻟﺧﺎﺻﺔ ﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻛﺎﻧت أم ﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬أم اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪.‬‬

‫د‪-‬اﻟﻌﻧﺻر اﻷﺧﻼﻗﻲ ﻓﻲ ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬ﯾﺗﺿﻣن ﻓﻠﺳﻔﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬إﺣﺳﺎﺳﻬﺎ ﺑﺎﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ‬
‫اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗزاﻣﻬﺎ وﺻدﻗﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺛﻘﺔ واﻻﺣﺗرام ﺑﯾﻧﻬﺎ وﺑﯾن اﻟﺟﻣﻬور‪.‬‬

‫ه‪-‬وﺟود اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺑﺎﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‪ :‬و ﻫذا ﯾﻛون ﻣن أﺟل ﺗﺷﻛﯾل اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت وﺗﻐﯾﯾرﻫﺎ‬
‫أو ﺗﻌدﯾﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫و‪-‬ارﺗﺑﺎط ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟرأي‪ :‬ﯾرﺗﺑط ﻫذا اﻟﻧﺷﺎط ﺑﺎﻟرأي اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺟﻣﺎﻫﯾر‪ ،‬ﻓﻼ وﺟود ﻟﻬذا‬
‫اﻟﻧﺷﺎط دون وﺟود اﻟﺟﻣﻬور‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻋﺑد اﻟﻧﺎﺻر أﺣﻣد ﺟرادات‪ ،‬أﺳس اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﯾن اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾق‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﯾﺎزوري‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،2009 ،‬‬
‫ص ص ‪.26،25‬‬
‫‪28‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫ز‪-‬ﺟﻌل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ :‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﺳﺗوﺟب ﺿرورة ﺗطﺎﺑق ﺑراﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣﻊ أﻏﻠب ﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻪ ﯾﺟب أن ﻻ ﺗﺗﻌﺎرض ﻫذﻩ اﻟﺑراﻣﺞ واﻟﺳﯾﺎﺳﺎت ﻣﻊ ﻣﺻﺎﻟﺢ‬
‫اﻟﺟﻣﻬور‪.‬‬

‫‪ -3‬آﻟﯾﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺗﻘوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻵﻟﯾﺎت‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﻻ ﺗﺗﺣدد إﻟﻰ ﻣن ﺧﻼل ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﺟﺎﻻت‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗطﺑق ﻓﯾﻬﺎ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬واﻟوﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﺧدﻣﻬﺎ رﺟﺎل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وأﻫم‬
‫اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ‪.‬‬

‫‪1-3‬اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻟﺗﻲ ﺗطﺑق ﻓﯾﻬﺎ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫إن ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗطﺑق ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺟﺎﻻت‪،‬وﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻓﻬﻲ ﺗطﺑق ﻓﻲ ﻛل ﻣن‬
‫اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺳﯾﺎﺳﻲ وﻣﺟﺎل اﻟوزارات واﻟدواﺋر اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ وﻛذﻟك ﻣﺟﺎل اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ )اﻟﻌﻣوﻣﯾﺔ( وﻣﺟﺎل‬
‫اﻟﻘطﺎع اﻟﺧﺎص‪.‬‬
‫‪ 1-1-3‬اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺳﯾﺎﺳﻲ‬
‫وﯾﺗم ﺗطﺑﯾق اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻷﺣزاب اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟدوﻟﺔ‪ ،‬وﺟﻣﺎﻋﺎت اﻟﺿﻐط‬
‫ﺧﺻوﺻﺎ ﻓﻲ اﻟدول اﻟﺗﻲ ﺗﺄﺧذ ﺑﺎﻟﻧظﺎم اﻟﺣزﺑﻲ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﻛون ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ دور ﻛﺑﯾر ﻓﻲ اﺳﺗﻘطﺎب‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر واﻟﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﯾﻬم ﺑﻬدف اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺗﺄﯾﯾدﻫم‪.‬‬

‫‪ 2-1-3‬اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺣﻛوﻣﻲ‬
‫)‪(2‬‬
‫ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺣﻛوﻣﻲ ﯾﺗﻣﺛل ﻓﯾﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺷؤون اﻟﻣوظﻔﯾن اﻟﺣﻛوﻣﯾﯾن‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻓرﯾﺣﺔ ﻣﺣﻣد ﻛرﯾم‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.45‬‬

‫) ‪ :(2‬ﻣﺣﻣد اﻟﺑﺧﺎري‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وا ٕ دارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ دﻛﺗوراﻩ‪ ،‬ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ ﺗﺧﺻص اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ‬
‫واﻷﯾدﯾوﻟوﺟﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﯾرزة اﻟﻘوﻣﯾﺔ اﻷوزﺑﻛﯾﺔ‪ ،‬طﺷﻘﻧد‪ ،2010 ،‬ص ‪ ،8‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬
‫‪ ،www.scribd.com/doc/.../‬اﻟﯿﻮم‪ ،2013/12/12 :‬اﻟﺴﺎﻋﺔ‪.15:16 :‬‬
‫‪29‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫ب‪ -‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﺗوﺟﻬﺎت اﻟرأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬وﺗﻘﯾﯾم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟوظﺎﺋﻔﻬﺎ اﻟﻣﺣددة‪ ،‬وﻣدى ﺗﻠﺑﯾﺗﻬﺎ‬
‫ﻟرﻏﺑﺎت اﻟﺟﻣﻬور‪.‬‬

‫ج‪ -‬ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﯾﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﺗوﻋﯾﺔ واﻹرﺷﺎد واﻹﻋﻼم‪ ،‬وذﻟك ﻓﻲ‬
‫ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ واﻟدﺑﻠوﻣﺎﺳﯾﺔ ﻣن أﺟل ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ‬
‫ﻣﺳﺎﻧدة اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﻟﻬﺎ‪ ،‬وﻣﺷﺎرﻛﺗﻬم اﻟﻣﻌﻧوﯾﺔ واﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺑراﻣﺞ اﻟﺗﻧﻣوﯾﺔ اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺧطط ﻟﻬﺎ‬
‫اﻟﺣﻛوﻣﺔ ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر‪ ،‬ﺑﻬدف ﻛﺳب اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﻟﺻﺎﻟﺢ اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ اﻟداﺧﻠﯾﺔ واﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻛﻛل‪.‬‬

‫د‪-‬اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ دﺣض اﻟﺷﺎﺋﻌﺎت‪ ،‬واﻟﺗﺻدي ﻟﻠﺣﻣﻼت اﻹﻋﻼﻣﯾﺔ اﻟﻣﺿﺎدة‪ ،‬وا ٕ ﺑراز اﻟﺣﻘﺎﺋق ﻋن‬
‫طرﯾق ﻣﺻﺎرﺣﺔ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪.‬‬

‫‪ 3-1-3‬ﻣﺟﺎل اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺧﺎﺻﺔ‬

‫)‪(1‬‬
‫وﺗطﺑق اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻛل ﻣن‪:‬‬

‫أ‪-‬اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬ﺣﯾث ﺗﻌد اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أﺟﻬزة إدارﯾﺔ وﻫﻲ ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑﻧوع ﻣن اﻻﺳﺗﻘﻼل‬
‫اﻹداري واﻟﻣﺎﻟﻲ‪ ،‬ودور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﯾﺗﻣﺛل ﻓﻲ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت ﺟﯾدة ﻣﻊ اﻷطراف‬
‫اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﺔ ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬

‫ب‪-‬ﻣﺟﺎل اﻟﻘطﺎع اﻟﺧﺎص‪ :‬وﯾﺷﻣل ﻛل اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ وﺷرﻛﺎت اﻷﺷﺧﺎص‪ ،‬وﺷرﻛﺎت‬

‫اﻷﻣوال‪ ،‬ودور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﺗﻣﺛل ﻓﻲ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت ﺟﯾدة ﻣﻊ اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣﻊ ﻫذﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‬
‫وﻛذﻟك اﻟﺷرﻛﺎت‪.‬‬

‫‪ -2-3‬ﺑﺣوث اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﺗﻘوم إدارة اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺑﺣوث ﻣن أﺟل اﻟﻧﺟﺎح ﻓﻲ ﻋﻼﻗﺗﻬﺎ ﺳواء ﻣﻊ اﻟﺟﻣﻬور اﻟداﺧﻠﻲ‬
‫أو اﻟﺧﺎرﺟﻲ‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻓرﯾﺣﺔ ﻣﺣﻣد ﻛرﯾم‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.45‬‬

‫‪30‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫إن اﻟﺑﺣث ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻫو"ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻓﻛرﯾﺔ ﻣﻧظﻣﺔ ﯾﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﺑﺎﺣث ﻣن أﺟل ﺗﻘﺻﻲ اﻟﺣﻘﺎﺋق ﺑﺷﺄن‬
‫ﻣﺳﺄﻟﺔ أو ﻣﺷﻛﻠﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ ﺗﺳﻣﻰ ﻣوﺿوع اﻟﺑﺣث‪ ،‬ﺑﺈﺗﺑﺎع طرﯾﻘﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﻧظﻣﺔ ﺑﻐﯾﺔ اﻟوﺻول إﻟﻰ ﺣﻠول‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻣﻼﺋﻣﺔ أو إﻟﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻠﺗﻌﻣﯾم ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺷﺎﻛل اﻟﻣﻣﺎﺛﻠﺔ"‪.‬‬
‫و اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺑﺣوث واﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن ﺗﻘﺳﯾﻣﻬﺎ إﻟﻰ ﺧﻣﺳﺔ أﻧواع ﻣن‬
‫)‪(2‬‬
‫اﻟﺑﺣوث ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ 1-2-3‬ﺑﺣوث ﺗﻬدف إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﻟدى اﻟﻌﻣﻼء‬
‫وﻫﻲ اﻟﺑﺣوث اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﻬدف إﻛﺗﺷﺎف اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﺗﺟﺎﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺔ واﻋﺗﻘﺎداﺗﻬم ﺑﺷﺄﻧﻬﺎ ودرﺟﺔ‬
‫ﻓﻬﻣﻬم ﻟﻬﺎ‪ ،‬وﻣﺎ ﯾﺣﺑوﻧﻪ وﻣﺎ ﻻ ﯾﺣﺑوﻧﻪ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗدل ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻫذﻩ اﻟﺑﺣوث ﻋﻠﻰ ﻣدى ﻣﻌرﻓﺔ‬
‫اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻗدرﻩ ﻓﻲ ﻧﻔوﺳﻬم وآراﺋﻬم ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺳﯾﺎﺳﺎﺗﻬﺎ اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ واﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ واﻟﺧدﻣﯾﺔ‬
‫واﻹﻋﻼﻧﯾﺔ واﻟﺗروﯾﺟﯾﺔ واﻟﻘوى اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ 2-2-3‬ﺑﺣوث اﻟدواﻓﻊ‬
‫وﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﻬدف اﻟﻛﺷف ﻋن اﻷﺳﺑﺎب اﻟﻣؤدﯾﺔ إﻟﻰ ﺗواﻓق اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻌﻣﻼء ﻣﻊ ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫أو ﻋدم ﺗواﻓﻘﻬﺎ‪ ،‬وﺗﺗﺿﻣن ﺑﺣوث اﻟدواﻓﻊ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ دراﺳﺔ اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﺑﺎﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺳﺗﺧدم ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻷﻧﺛرﺑوﻟوﺟﯾﺔ وﻫﻲ ﻻ ﺗﺑﺣث ﻓﻘط ﻋﻣﺎ ﯾﻘوﻟﻪ اﻟﻧﺎس ﻋن‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔوا ٕ ﻧﻣﺎ أﯾﺿﺎ ﻋﻣﺎ ﯾﻔﻛرون ﻓﯾﻪ أو ﯾﺷﻌرون ﺑﻪ ﺣﻘﯾﻘﺔ‪.‬‬
‫وﯾﻧﺑﻊ اﻟﻣﻔﻬوم اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﺑﺣوث اﻟدواﻓﻊ ﻣن ﺣﻘﯾﻘﺔ أن آراء اﻟﻌﻣﻼء ﻣﺎ ﻫﻲ إﻻ ﻧﺗﺎج إﺣﺳﺎﺳﺎﺗﻪ‬
‫اﻟﻌﺎطﻔﯾﺔ وﺣﺎﺟﺎﺗﻪ ودواﻓﻌﻪ اﻟﺧﻔﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗدﻓﻌﻪ إﻟﻰ اﻟﺗﻔﻛﯾر ﺑﻬذﻩ اﻟطرﯾﻘﺔ أو ﻓﻲ اﺗﺟﺎﻩ ﻣﻌﯾن‪ ،‬وﻟﻛﻲ‬
‫ﯾﺳﺗطﯾﻊ ﺧﺑﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أن ﯾﺗﻌرف ﻋﻠﻰ آراء اﻷﻓراد ﻓﻣن اﻟﺿروري أن ﯾﺳﻌﻰ إﻟﻰ اﻟﻛﺷف ﻋن‬
‫اﻟﺗﺄﺛﯾرات اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ وﻣﺎ ﯾﺣدث ﻣن ﻣﺷﺎﻋر ﻓﻲ اﻟﻌﻘل اﻟﺑﺎطن‪.‬‬

‫)‪:(1‬أﯾﻣن ﺟﻣﯾل ﻋﺑد اﻟرﺣﻣن ﺻﺎﻟﺢ‪ ،‬ﻣﻌﯾﻘﺎت اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ودواﻓﻊ ﻟدى أﻋﺿﺎء اﻟﻬﯾﺋﺔ اﻟﺗدرﯾﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻧﺟﺎح اﻟوطﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻧﺎﺑﻠس‪ ،‬ﻓﻠﺳطﯾن ‪ ،2003‬ص ‪ ،19‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪،scholar.najah.edu/.../the_research_obstacles_reasons_facing_the_palestin‬اﻟﯾوم‪/02/16:‬‬
‫‪ ، 2014‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.11:11 :‬‬
‫)‪:(3‬ﻋﺑد اﻟرﺣﻣن ﺗوﻓﯾق‪ ،‬ﻣﻧﻬﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼم‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻣرﻛز اﻟﺧﺑرات اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ ﻟﻺدارة‪ ،‬ﺑﻣﯾك‪ ،2013 ،‬ص‬
‫ص ‪.15 ،13‬‬
‫‪31‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫‪ 3-2-3‬ﺑﺣوث ﺗﻬدف إﻟﻰ ﻗﯾﺎس ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﺑراﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫ﯾﺳﺗﺧدم ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺑﺣوث ﻟﻘﯾﺎس ﻣدى ﺗﺄﺛﯾر ﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟرأي‬
‫اﻟﻌﺎم وﻣن أﻫم طرق اﻟﻘﯾﺎس ﻫو ﻗﺑل وﺑﻌد اﻟﺑرﻧﺎﻣﺞ‪.‬‬
‫واﻟﺑﺎﺣث ﯾﻘوم ﺑدراﺳﺔ آراء واﺗﺟﺎﻫﺎت‪ ،‬ﻣﻌﻠوﻣﺎت وﻣﻌﺗﻘدات ﻋﯾﻧﺔ ﻣن اﻷﻓراد ﺗﺟﺎﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺛم ﺗﻘوم‬
‫ﺑﺗﻌرﯾﺿﻬم ﻟﺣﻣﻠﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺄﺑﻌﺎدﻫﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬وﺑﻌدﻫﺎ ﯾﻌﺎود دراﺳﺔ آراﺋﻬم واﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻬم اﻟﺟدﯾدة‬
‫ﻟﻘﯾﺎس ﻣدى اﻟﺗﻐﯾر اﻟذي ﯾﺣدث ﻓﻲ ﻧوﻋﯾﺗﻪ ﻛﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﺗﺄﺛﯾر ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﯾﻬم‪ ،‬و ﺗﺳﺗﻬدف‬
‫ﺑﻌض ﻫذﻩ اﻟﺑﺣوث ﻗﯾﺎس ﺗﺄﺛﯾر أﻧﺷطﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟرأي اﻟﻌﺎم‪.‬‬
‫‪4-2-3‬ﺑﺣوث ﺗﻬدف إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ آراء و اﺗﺟﺎﻫﺎت ﻧوﻋﯾﺎت ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﻼء‬

‫وﺗﻔﯾد ﻣﺛل ﻫذﻩ اﻟﺑﺣوث ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﻌدد ﻧوﻋﯾﺎت اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﯾﺳﺗﻬدف ﻫذا‬
‫اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺑﺣوث اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ آراء ﻛل ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻧوﻋﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺣدى‪ ،‬ﻣﺛل اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‪ ،‬اﻟﻌﻣﻼء ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‬
‫واﻟﻣواطﻧﯾن اﻟﻣﺣﻠﯾﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣﺣﻠﻲ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ وﻗﺎدة اﻟرأي‪ ،‬ﺣﯾث ﻧﺟد أن ﻟﻛل ﻣﺟﻣوﻋﺔ آراء‬
‫واﺗﺟﺎﻫﺎت ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﻣوﺿوﻋﺎت ﻗد ﺗﺧﺗﻠف ﻋن اﻟﻣوﺿوﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻬﺗم ﺑﻬﺎ اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت اﻟﻧوﻋﯾﺔ‬
‫اﻷﺧرى ﻣن اﻟﻌﻣﻼء ﻓﺎﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﺟﻪ إﻟﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺳوف ﺗﺗﻧﺎول ﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻗراراﺗﻬﺎ اﻟداﺧﻠﯾﺔ‬
‫وظروف اﻟﻌﻣل واﻹﻧﺗﺎج واﻹدارة واﻹﺷراف واﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﺷﻛﺎوﯾﻬم‪ ،‬وﻫذﻩ ﺗﺧﺗﻠف ﻋن اﻷﺳﺋﻠﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗوﺟﻪ إﻟﻰ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺗﻲ ﺗﺗﻧﺎول ﻣﺛﻼ آراﺋﻬم ﻓﻲ ﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻣن ﺣﯾث اﻟﺣﺟم واﻟﺟودة واﻟﺗواﻓر‬
‫واﻟﻣﺳﺗوى وﻏﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﯾﻬﺗم ﺑﻬﺎ اﻟﻌﻣل وﻫﻛذا‪.‬‬

‫و اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﯾﻌرف ﺑﺄﻧﻪ "ذﻟك اﻟرأي اﻟﺳﺎﺋد اﻟﻧﺎﺑﻊ ﻣن اﻷﻓراد وﻏﺎﯾﺔ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر ﺑﻌد اﻟﺳؤال‬
‫واﻻﺳﺗﻔﻬﺎم‪ ،‬اﻟﻧﻘﺎش‪،‬و اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋن اﻹرادة واﻟوﻋﻲ ﺗﺟﺎﻩ أﻣر ﻣﺎ ﻓﻲ وﻗت ﻣﻌﯾن‪ ،‬وﯾﺷﺗرط ﻣواﻓﻘﺗﻪ ﻟﻠﺷرﯾﻌﺔ‬
‫واﻟﺳﯾر ﻓﻲ ﺣدودﻫﺎ ﻟﺗﻧظﯾم اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﺣﺎﻛم واﻟﻣﺣﻛوم وﺗرﺗﺑط اﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻪ ﺑﺎﻟوﻻء اﻟﻘوﻣﻲ واﻟوطﻧﻲ‬
‫)‪(1‬‬
‫واﻟدﯾﻧﻲ ﻷﻓراد اﻷﻣﺔ"‪.‬‬

‫وﯾﻘﺻد ﺑﺄﺳﺎﻟﯾب اﻟرأي اﻟﻌﺎم "اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﻬﺟﯾﺔ واﻟﺗﻘﻧﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﺗﺑﻌﻬﺎ اﻟﺑﺎﺣﺛون ﻓﻲ ﻣﺟﺎل‬
‫اﺳﺗطﻼع اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﻟﺟﻣﻊ اﻵراء واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺗﻔﺻﯾﻼت ﺑطرﯾﻘﺔ ﻋﻠﻣﯾﺔ ﻣﻧﺗظﻣﺔ ﺗﺗﺿﻣن ﺗﻣﺛﯾل اﻟرأي‬

‫)‪ :(1‬ﺣﻣﯾدة ﺳﻣﯾﺳم‪،‬ﻧظرﯾﺔ اﻟرأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬دون ﺑﻠد‪ ،‬دون ﺳﻧﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ص ‪ ،347‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ‬
‫اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،www.kotobarabia.com :‬اﻟﯾوم‪ ،2013/12/10 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ ‪.14:30 :‬‬
‫‪32‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫اﻟﻌﺎم‪ ،‬وﺗرﺗﺑط ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻗﯾﺎس اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﻓﻲ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺷروط و اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﻬﺟﯾﺔ ﻣن أﻫﻣﻬﺎ‬
‫ﺳﺣب اﻟﻌﯾﻧﺔ واﻻﺳﺗﺑﯾﺎن واﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﺟﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﻣﺗﻌﻣﻘﺔ‪ ،‬أداء اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن أو اﻟﻣﺳﺗﺟوﺑﯾن اﻟﺗﺣﻠﯾل‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ وﻋرض اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ"‪.‬‬
‫‪ 5-2-3‬ﺑﺣوث ﺗﻬدف إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟظروف اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﻘوﻣﯾﺔ‬
‫أو اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‬
‫وﻫﻲ ﻧوع ﻣن اﻟﺑﺣوث اﻟﺗﻲ ﺗﻬﺗم ﺑﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟدوﻟﯾﺔ واﻹﻗﻠﯾﻣﯾﺔ‪ ،‬وﻛذﻟك اﻟﻣﺻﺎرف اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﻣﺗد ﻧﺷﺎطﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻧﺎطق ﻣﺗﻌددة ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم‪ ،‬وﻣن دون ﺷك ﻓﺈن ﻧﺷﺎطﻬﺎ ﺳوف ﯾﺗﺄﺛر ﺑﺎﻻﺗﺟﺎﻫﺎت‬
‫واﻟظروف اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬ﺳواء ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣﺣﻠﻲ أو ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم ﻛﻠﻪ ﺣﯾث‬
‫ﺗﻣﺎرس ﻧﺷﺎطﻬﺎ اﻻﻗﺗﺻﺎدي أو اﻹﻋﻼﻣﻲ أو اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ أو اﻟﺛﻘﺎﻓﻲ أو اﻟﺗرﺑوي وﻣن ﺛم ﻓﺈن ﻣن‬
‫اﻟﺿروري دراﺳﺔ ﻛل اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت واﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺣﺗﻰ ﺗﺳﺗطﯾﻊ أن ﺗوﺟﻪ‬
‫)‪(2‬‬
‫ﺑراﻣﺟﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗوﺟﯾﻬﺎ ﻣﺗﻧﺎﺳﺑﺎ ﻣﻊ ﻧوع اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻘوﻣﯾﺔ أو اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﺳﺎﺋدة‪.‬‬

‫‪ 3-3‬وﺳﺎﺋل اﻻ ﺗﺻﺎل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫اﻻﺗﺻﺎل ﻋﺑﺎرة ﻋن ظﺎﻫرة اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬ﺣرﻛﯾﺔ‪ ،‬ﺗؤﺛر وﺗﺗﺄﺛر ﺑﻣﻛوﻧﺎت اﻟﺳﻠوك اﻟﻔردي واﻟﻌواﻣل‬
‫اﻟﻣؤﺛرة ﻋﻠﻰ طرﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺷﺗﻣﻠﺔ‪ ،‬و ﻋﻠﻰ ﻧﻘل وﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻷﻓﻛﺎر واﻟﻣﻌﺎﻧﻲ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫وﺗﻔﻬﻣﻬﺎ ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﻟﻐﺔ ﻣﻔﻬوﻣﺔ ﻟﻠطرﻓﯾن‪ ،‬ﻣن ﺧﻼل ﻗﻧوات ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬و ﯾﻌرﻓﻪ أﻟﺑرت ‪ HenryAlbert‬ﺑﺄﻧﻪ‬
‫"ﻧﻘل اﻟﻣﻌﻧﻰ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻌﻼﻣﺎت أو اﻹﺷﺎرات أو اﻟرﻣوز ﻣن ﻧظﺎم ﻟﻐوي ﻣﻔﻬوم ﺿﻣﻧﯾﺎ ﻟﻠطرﻓﯾن"‪،‬‬
‫)‪(3‬‬
‫وﻫﻧﺎك ﻣن ﯾﻌرف اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺄﻧﻪ "اﻟﺳﻠوك اﻟﺷﻔﻬﻲ أو اﻟرﻣزي ﻟﻠرﺳﺎﺋل ﺑﻘﺻد اﻟﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل"‪.‬‬

‫إن اﻻﺗﺻﺎل واﻟﻠﻐﺔ ﯾﻌﺗﺑران اﻟﺟزء اﻟظﺎﻫر ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﻘدرة ﻋﻠﯾﻬﻣﺎ ﻫﻲ إﺣدى اﻟﻔروق‬
‫اﻟﺟوﻫرﯾﺔ ﻣﺎ ﺑﯾن اﻹﻧﺳﺎن وﻏﯾرﻩ ﻣن اﻟﻣﺧﻠوﻗﺎت‪ ،‬واﻻﺗﺻﺎل ﻫو ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﺳﺗﻣرة اﻟﺗﻐﯾﯾر وﻟﯾس ﻟﻬﺎ ﺑداﯾﺔ‬

‫)‪ :(1‬ﻣﺣﻣد ﻋﻠﻰ ﻣﺣﻣود ﺷوﻣﺎن‪،‬اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻓﻲ ﻗﯾﺎس اﻟر أي اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟرأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺳﺎدس‪ ،‬ﺷﻬر ﺟوﯾﻠﯾﺔ‪،‬‬
‫‪ ،2001‬ص‪ ،6‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪ :‬اﻷﺳﺎﻟﯾب‪-‬اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪-‬ﻓﻲ‪-‬ﻗﯾﺎس‪-‬اﻟرأي‪ ،ebookbrowsee.net/‬اﻟﯾوم‪،2014/01/05 :‬‬
‫اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.10:30 :‬‬
‫)‪ :(2‬ﻋﺑد اﻟرﺣﻣن ﺗوﻓﯾق‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.15‬‬
‫)‪ :(1‬ﻧﺎﺻر دادﯾﻌدون‪،‬اﻹﺗﺻﺎل ودورﻩ ﻓﻲ ﻛﻔﺎءة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دﯾوان اﻟﻣطﺑوﻋﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫اﻟﺟزاﺋر‪،2003 ،‬ص‪.13‬‬
‫‪33‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫أو ﻧﻬﺎﯾﺔ وﻧﺗﯾﺟﺗﻬﺎ ﻫﻲ اﻟﻔﻬم‪ ،‬ﻓﺈذا ﻛﺎﻧت اﻟﻔﻛرة ﺟﯾدة واﻟﻔﻬم ﻣﺗﺣﻘق ﻓﺈن اﻟﻧﺗﯾﺟﺔ ﺳﺗﻛون ﻗﺑول اﻟﻔﻛرة‬
‫)‪(1‬‬
‫وﻋﻼﻗﺎت ﻋﺎﻣﺔ ﺟﯾدة‪.‬‬

‫ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺎت ﻋﺎﻣﺔ ﻛﻣﻔﻬوم وأﻫداف‪ ،‬وﻫﻧﺎك وﺳﺎﺋل اﺗﺻﺎل ﺗﺳﺗﻌﯾن ﺑﻬﺎ أو ﺗﺳﺧرﻫﺎ اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾوﺻف ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﺑﻣﻌﻧﻰ أﻧﻬﺎ ﺗﺳﺗﺧدم وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺟﻣﺎﻫﯾري ﺳواء ﻛﺎﻧت‬
‫)‪(2‬‬
‫ﻣﻛﺗوﺑﺔ أو ﻣﺳﻣوﻋﺔ أو ﻣرﺋﯾﺔ‪.‬‬

‫وﻣن أﻫم ﻧﻣﺎدج اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻲ اﻟﺗﻲ وﺿﻌﻬﺎ روﻟر‪ Roler‬وﯾﻘوم ﻧﻣوذﺟﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻓرﺿﯾﺔ أﺳﺎﺳﯾﺔ ﻫﻲ أﻧﻪ ﯾﺻﻌب اﺳﺗﺧدام إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ أو وﺳﯾﻠﺔ واﺣدة ﻟﻼﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻻ‬
‫ﺗوﺟد إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻣﺛﻠﻰ‪ ،‬وا ٕ ﻧﻣﺎ ﯾﻣﻛن اﺳﺗﺧدام اﻹﺳﺗراﺗﺟﯾﺔ واﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻷﻧﺳب ﻟﻛل ﻣوﻗف اﺗﺻﺎﻟﻲ‪ ،‬وﻗد‬
‫)‪(3‬‬
‫أطﻠق روﻟر‪ Roler‬ﻋﻠﻰ اﻟﻧﻣوذج اﺳم اﻟﻧﻣوذج اﻟﻣوﻗﻔﻲ ﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻻﺗﺻﺎل‪.‬‬

‫ﺗﺗﻣﯾز وﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺧﺻوﺻﯾﺔ ﻓﻲ ﺑﻌض اﻟﺗﻔﺎﺻﯾل ﻋن وﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼم‬
‫واﻻﺗﺻﺎل واﻹﻋﻼن‪.‬‬
‫)‪(4‬‬
‫وﺗﺗﻣﺛل أﻫم وﺳﺎﺋل اﻹﺗﺻﺎل ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ 1-3-2‬اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻹﺧﺑﺎرﯾﺔ اﻟﺻﺣﻔﯾﺔ واﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺻﺣﻔﯾﺔ‬

‫ﺗﺗﻣﯾز اﻟرﺳﺎﻟﺔ اﻹﺧﺑﺎرﯾﺔ اﻟﺻﺣﻔﯾﺔ ﺑﻘدرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻋرض اﻟﺗﻔﺎﺻﯾل اﻟدﻗﯾﻘﺔ واﻟﻣوﺿوﻋﺎت اﻟطوﯾﻠﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗوﺿﺢ ﻟﻠﻘﺎرئ اﻟﺗﻔﺎﺻﯾل‪ ،‬وﯾﺳﺗطﯾﻊ اﻟﻘﺎرئ اﺧﺗﯾﺎر اﻟوﻗت اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﻘراءﺗﻬﺎ‪ ،‬وا ٕ ﻋﺎدة اﻟﻘراءة ﻟﻠﻣزﯾد‬
‫ﻣن اﻟﺗﻌﻣق‪ ،‬إن اﻟﻘﺎرئ ﯾﺗﺄﺛر ﺑﻣﺎ ﺗﻛﺗﺑﻪ اﻟﺻﺣف وذﻟك ﻧظرا ﻟﻠﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻣرﻣوﻗﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺣﺗﻠﻬﺎ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻣﺗﻧﻰ طﻪ اﻟﺣوري‪ ،‬اﻹرﺷﺎد اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوراق‪ ،‬دون ﺑﻠد‪ ،2002 ،‬ص ‪.212‬‬
‫)‪ :(2‬طﺎرق ﻋﻠﻲ ﺟﻣﺎز‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻻﺗﺻﺎل اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ‪ ،‬اﻷﻛﺎدﯾﻣﯾﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﺑﺎﻟدﻧﻣﺎرك‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻹدارة واﻹﻗﺗﺻﺎد‪ ،‬ص ‪،35‬‬
‫ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،www.academy.org/librany.htmail :‬اﻟﯾوم‪ ،2013/ 11/ 14 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.14:45 :‬‬
‫)‪ :(3‬راﺳم ﻣﺣﻣد اﻟﺟﻣﺎل‪ ،‬ﺧﯾرت ﻣﻌوض ﻋﯾﺎد‪ ،‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬اﻟﻣدﺧل اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‪،‬دون طﺑﻌﺔ‪،‬اﻟدار اﻟﻣﺻرﯾﺔ اﻟﻠﺑﻧﺎﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫ص ص ‪.228 ،216‬‬
‫)‪:(4‬ﻋﺎﯾد ﻓﺿل اﻟﺷﻌراوي‪،‬اﻹﻋﻼن واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬دراﺳﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،2008 ،‬ص‬
‫ص ‪.232 ،229‬‬
‫‪34‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫إن ﻋﻠﻰ رﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ أن ﯾﺗدرب ﻋﻠﻰ ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻛﻣﺎ ﯾﺻﯾﻐﻬﺎ اﻟﺻﺣﻔﯾون‬
‫اﻟﻣﺣﺗرﻓون وذﻟك ﻣن أﺟل إﺑراز اﻟﺣدث اﻟذي ﯾﻣﻛن أن ﯾﺗﺿﻣﻧﻪ اﻟﺧﺑر أو اﻟﺑﯾﺎن‪ ،‬وﻛﺎﺗب اﻟﺑﯾﺎن ﻋﻠﯾﻪ‬
‫أن ﯾﺗﺑﻊ ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﺑﯾﺎن ﻋﻠﻰ وﺟﻪ واﺣد ﻣن اﻟﺻﻔﺣﺔ وﺗﻛون ﻣطﺑوﻋﺔ وﻟﯾﺳت ﺑﺧط اﻟﯾد‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﻛﺗﺎﺑﺔ إﺳم اﻟﻣرﺳل‪ ،‬ﻋﻧواﻧﻪ‪ ،‬وﻫﺎﺗﻔﻪ‪.‬‬
‫ج‪-‬ﺗرك اﻟﻔراغ ﺑﯾن ﻋﻧوان اﻟﺑﯾﺎن وﺳطور اﻟﻣﺗن‪.‬‬

‫ه ‪ -‬ﻋدم اﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟﻛﻠﻣﺎت أﻛﺛر ﻣن ﻣﺎ ﻫو ﺿروري‪.‬‬

‫و‪ -‬ﻋدم وﺿﻊ ذروة اﻟﺧﺑر ﻓﻲ ﻧﻬﺎﯾﺔ اﻟﻘﺻﺔ اﻹﺧﺑﺎرﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-3-2‬اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ )ﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﺧطب واﻟﻛﺗﺎﺑﺔ ﻟﻺذاﻋﺔ واﻟﺗﻠﻔﺎز(‬

‫أ‪-‬ﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﺧطب‪ :‬وﻫﻲ ﺗﺧﺗﻠف ﻋن ﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﻣﻘﺎﻻت وﻏﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﻣواد اﻟﻣﻛﺗوﺑﺔ‪ ،‬وﻟﻬذا ﯾﺟب ﻣراﻋﺎة‬
‫اﻟﻔوارق اﻟﻣوﺟودة ﻣﺎﺑﯾن ﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﺧطب واﻟﻣﻛﺗوﺑﺎت اﻷﺧرى‪.‬‬

‫ب‪ -‬اﻟﻛﺗﺎﺑﺔ ﻟﻺذاﻋﺔ واﻟﺗﻠﻔﺎز‪ :‬وﻫﻧﺎ ﯾﺗم اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﺻوت واﻟﺻورة واﻟﻛﻠﻣﺔ واﻹﺛﺎرة واﺳﺗﺛﺎرة‬
‫رﻏﺑﺔ اﻟﻣﺷﺎﻫد ﻓﻲ اﻻﺳﺗزادة ﺑﺟﻣل ﻗﺻﯾرة وﻓﻌﺎﻟﺔ ﻣﻊ ﻣﺎ ﯾراﻓق ذﻟك ﻣن ﺻور وﺗﻘﺎرﯾر‪ ،‬وﯾﻔﺿل‬
‫اﻻﺧﺗﺻﺎر ﻷن اﻟوﻗت اﻹذاﻋﻲ ﯾﻘﺎس ﺑﺎﻟﺛواﻧﻲ واﻟدﻗﺎﺋق‪.‬‬

‫‪ 3-3-2‬إﻋداد اﻟﻧﺻوص اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻘﺎرﯾر اﻟﺳﻧوﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻧﺷراتو اﻟﻛﺗﯾﺑﺎت‬

‫إن إﻋداد اﻟﻧﺻوص اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﯾﻛون ﻣﺛل إﻋداد اﻟرﺳﺎﺋل اﻟﻣرﺋﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺷرﯾط ﻓﯾدﯾو‬
‫أو‪DVD‬أو‪ ،CD‬وﯾﺳﺗﻐرق ﻋرﺿﻪ ﺑﯾن دﻗﯾﻘﺔ ودﻗﯾﻘﺗﯾن‪ ،‬واﻟﺗﻠﻔﺎز ﯾﻘوم ﺑﺑﺛﻪ ﻟﻣﻸ اﻟﻔراغ ﻓﻲ اﻷﯾﺎم اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﻧﺧﻔض ﻓﯾﻬﺎ دﻗﺎﺋق اﻟﺑث اﻹﺧﺑﺎري‪.‬‬

‫وﯾﻣﻛن أن ﺗﺗﺿﻣن اﻟﻧﺻوص اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺗﺣذﯾرات ﻟﻠرأي اﻟﻌﺎم ﯾﺗداﺧل ﻓﯾﻬﺎ اﻹﻋﻼم ﻣﻊ اﻹﻋﻼن‬
‫ﻛﺣﻣﻼت اﻟﺗوﻋﯾﺔ اﻟﺻﺣﯾﺔ اﻟﻣوﺟﻬﺔ ﻟﻠﺟﻣﻬور‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫وﺗﻌﺗﺑر اﻟﺗﻘﺎرﯾر اﻟﺳﻧوﯾﺔ وﺳﯾﻠﺔ ﻣﻬﻣﺔ ﻟﻼﺗﺻﺎل‪ ،‬وﯾﺗﺿﻣن اﻟﺗﻘرﯾر اﻻﻧﺟﺎزات اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘﻘﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫ﺧﻼل اﻟﺳﻧﺔ‪ ،‬ﻣرﻛزﻫﺎ اﻟﻣﺎﻟﻲ‪ ،‬اﻟﻣﺷروﻋﺎت اﻟﻣﻧﺗظرة‪...‬اﻟﺦ‪ ،‬وﺗﻘوم ﺑﺈﺻدار اﻟﺗﻘﺎرﯾر ﺟﻬﺎت ﻣوﺛوﻗﺔ ﻟﻬﺎ‬
‫ﺳﻣﻌﺔ طﯾﺑﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﻘوي ﻣﺻداﻗﯾﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺗﺟﺎﻩ ﻛل ﻣن اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﯾن واﻟرأي اﻟﻌﺎم‪.‬‬

‫إن اﻟﻧﺷرة ﺗﺣﺗوي ﻣوﺿﻌﺎ واﺣدا وﺗﺳﻠم ﺑﺎﻟﯾد أو ﺗرﺳل ﺑﺎﻟﺑرﯾد‪ ،‬ﺑﯾﻧﻣﺎ ﺗﺗﻧوع ﻣوﺿوﻋﺎت اﻟﻛﺗﯾب‬
‫وﺗﺗﻌدد ﺻﻔﺣﺎﺗﻪ وﻣﻌﺎﻟﺟﺎت اﻟﻣوﺿوﻋﺎت ﻓﯾﻪ‪ ،‬وﻗد ﯾﻛون اﻟﻬدف ﻣن اﻟﻛﺗﯾب ﺷرح ﺑرﻧﺎﻣﺞ إﻧﺗﺎﺟﻲ ﺟدﯾد‬
‫أو ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺔ ﺟدﯾدة وﺗﻬﺗم اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺑﻧوﻋﯾﺔ اﻟورق‪ ،‬اﻟﻐﻼف‪ ،‬اﻹﺧراج اﻟﻔﻧﻲ‪ ،‬اﻷﺣرف‪ ،‬و اﻟﻌﻧﺎوﯾن‬
‫ﻟﻛﻲ ﯾﻌﺑر ﻋن اﻟﺻورة اﻟﻣﺷرﻗﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﯾد اﻟﻣﻧظﻣﺔ إظﻬﺎر ﻧﻔﺳﻬﺎ ﺑﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 4-3-2‬اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ واﻟﻣؤﺗﻣرات اﻟﺻﺣﻔﯾﺔ‬

‫إن رﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﻘوم ﺑﺎﻗﺗراح اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ واﻟﺗﺧطﯾط ﻟﻬﺎ وﺗﻧظﯾﻣﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬو ﻗد ﯾﺳﺗﻐل‬
‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺎت اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣؤﺗﻣرات‪ ،‬اﻟﻣﻌﺎرض‪ ،‬اﻟﻧدوات‪ ،‬اﻟﺣﻔﻼت‪ ،‬واﻷﻋﯾﺎد‪ ،‬ﻓﯾﺳﺗﻔﯾد ﻣن اﻫﺗﻣﺎم وﺳﺎﺋل‬
‫اﻹﻋﻼمﺑﺎﻟﺣدث‪ ،‬ﻓﺗُﺳﻠﱡط اﻷﺿواء ﻋﻠﻰ ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ‪.‬‬

‫و ﯾﻘوم رﺟل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻌﻘد ﻣؤﺗﻣر ﺻﺣﻔﻲ ﻣن أﺟل ﺗﺑﻠﯾﻎ اﻟﺟﻣﻬور رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬إذ ﯾﻘوم‬
‫ﺑﺗوﺟﯾﻪ اﻟدﻋوات وﯾﺧﺗﺎر اﻟﺗوﻗﯾت اﻟﻣﻧﺎﺳب وﯾﻌد اﻟﺧطﺎب اﻟذي ﺳﯾﻠﻘﯾﻪ‪ ،‬وﯾﻌﻠن ﻋﻧﻪ ﻓﻲ اﻟﺻﺣف‬
‫ووﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼم اﻟﻣﻬﻣﺔ ﻗﺑل ﻓﺗرة زﻣﻧﯾﺔ ﻛﺎﻓﯾﺔ ﻣن ﻋﻘدﻩ وﯾﺑذل ﻗﺻﺎرى ﺟﻬدﻩ ﻹﻧﺟﺎﺣﻪ ﻟﯾﻌﺑر ﺑﻛﻔﺎءة ﻋن‬
‫اﻟﻬدف ﻣن ﻋﻘدﻩ‪.‬‬

‫‪ 5-3-2‬اﻻ ﺗﺻﺎﻻت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬

‫ﯾﻌرف اﻹﺗﺻﺎل اﻟﺷﺧﺻﻲ أﻧﻪ "ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻹﺗﺻﺎل اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﺑﯾن ﻓرد وآﺧر ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﻣواﺟﻬﺔ‬
‫واﻻﺣﺗﻛﺎك اﻟﻣﺑﺎﺷر وﺟﻬﺎ ﻟوﺟﻪ‪ ،‬أو ﻫو ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻷﻓﻛﺎر واﻷﺧﺑﺎر اﻟﺗﻲ ﺗﺗم ﺑﯾن‬
‫اﻷﺷﺧﺎص دون ﻋواﻣل أو ﻗﻧوات وﺳﯾطﺔ وﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ ﯾﻣﺛل أﺣد اﻟﺷﺧﺻﯾن دور اﻟﻣرﺳل ﺑﯾﻧﻣﺎ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﯾﻣﺛل اﻵﺧر دور اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل"‪.‬‬

‫) ‪:(1‬ﻣﺣﻣود ﯾوﺳف ﻣﺻطﻔﻰ ﻋﺑدﻩ‪ ،‬ﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻛﺗﺎب ﺗم ﻧﺷرﻩ ﻣن طرف ﻛﻠﯾﺔ اﻹﻋﻼم ﺑﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺎﻫرة‪،‬‬
‫اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،2004 ،‬ص ‪.112‬‬

‫‪36‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫ﯾﺗﻣﯾز اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺷﺧﺻﻲ ﺑﺎﻧﺧﻔﺎض اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ ﻗﯾﺎﺳﺎ ﺑﺎﻟوﺳﺎﺋل اﻷﺧرى‪ ،‬وﺑﺈﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗوﺟﯾﻪ اﻟرﺳﺎﻟﺔ إﻟﻰ‬
‫اﻟﺟﻣﻬور ﻣﺑﺎﺷرة ﻣن دون وﺳﯾط‪ ،‬و ﯾﺗﻣﯾز ﺑﺗﻠﻘﺎﺋﯾﺔ ﺣﺻول اﻻﺗﺻﺎل ﺧﻼل اﻟﻠﻘﺎءات ﻏﯾر اﻟرﺳﻣﯾﺔ‬
‫)‪(1‬‬
‫واﻟﻌﺎﺑرة‪ ،‬و ﯾﺗم اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺷﺧﺻﻲ ﻋن طرﯾق ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟوﺳﺎﺋل أﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬
‫أ‪-‬اﻟﺧطب اﻟرﺳﻣﯾﺔ‪ :‬وﻫﻲ أﺳرع ﻟﻧﻘل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت إﻟﻰ اﻟﺟﻣﻬور اﻟﻣﻛون ﻣن ﺟﻣﺎﻋﺎت ﺻﻐﯾرة‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﻣؤﺗﻣرات اﻟﻣﺎﺋدة اﻟﻣﺳﺗدﯾرة‪ :‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﺗﯾﺢ اﻟﻔرص ﻟﻠﺗﻌﺑﯾر ﻋن اﻵراء وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻣظﺎﻟم‬
‫واﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋن أﺳﺋﻠﺔ اﻟﺟﻣﻬور‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﺷﯾﻊ اﻟﺛﻘﺔ ﺑﯾن اﻟﺟﻣﻬور واﻹدارة‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺎت‪ :‬وﺗﺷﻣل ﻣﻧﺎﻗﺷﺎت اﻟﻣﺗﺧﺻﺻﯾن واﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺎت اﻟﻣﻔﺗوﺣﺔ‪ ،‬ﻓﺈذا ﻛﺎن اﻟﻣطﻠوب ﻫو‬
‫ﻛﺳب ﺛﻘﺔ اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﯾن ﻓﻲ اﻟﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﻓﺈﻧﻪ ﻣن اﻟﺿروري ﻗﯾﺎم ﻛﺑﺎر اﻟﻣدﯾرﯾن ﺑﻣﻧﺎﻗﺷﺔ‬
‫ﺑﻌض اﻟﻣوﺿوﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻬم اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﯾن وﺗوﺿﯾﺣﻬﺎ ﺑﺷﻔﺎﻓﯾﺔ ﺗﺑﻌث اﻻطﻣﺋﻧﺎن‪ ،‬واﻟﻬدف ﻣن اﻟﻣﻧﺎﻗﺷﺎت‬
‫اﻟﻣﻔﺗوﺣﺔ ﻫو اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ آراء اﻟﺟﻣﻬور واﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻪ إزاء اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺗﺻﺣﯾﺢ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺧﺎطﺋﺔ‬
‫وﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﺟدﯾدة‪.‬‬
‫د‪ -‬اﻟﻣﺣﺎدﺛﺎت ﻏﯾر اﻟرﺳﻣﯾﺔ‪ :‬واﻟﺗﻲ ﯾﺗم ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋن اﻵراء ﺑوﺿوح وﺻراﺣﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ‬
‫وﺳﯾﻠﺔ ﻟﻧﻘل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣن اﻟرؤﺳﺎء إﻟﻰ اﻟﻣرؤوﺳﯾن‪ ،‬وﺗﺗﺳم ﺑطﺎﺑﻊ اﻟودّ ‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﺣﻘق اﻟﺗﻔﺎﻫم‬
‫واﻻﻧﺳﺟﺎم داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﯾن اﻹدارة وﺟﻣﻬورﻫﺎ اﻟداﺧﻠﻲ‪.‬‬
‫ه‪ -‬اﻻ ﺗﺻﺎل ﺑﻘﺎدة اﻟرأي‪ :‬ﯾﺗﻣﺗﻊ ﻗﺎدة اﻟرأي ﺑﺎﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺄﺛﯾر واﻹﻗﻧﺎع‪ ،‬وﻣن ﻫﻧﺎ ﺗﻘوم إدارة‬
‫ﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺎﻟﺗﻌرف إﻟﻰ ﻗﺎدة اﻟرأي ﻓﻲ ﺟﻣﻬور اﻟﻣﻧظﻣﺔ وا ٕ ﻣدادﻫم ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫اﻟﻌﻼ‬
‫اﻟﺧﺎﺻﺔ واﻟﺳﻌﻲ ﻟﻛﺳب ﺛﻘﺗﻬم وﺗﺄﯾﯾدﻫم‪.‬‬

‫)‪:(1‬ﻋﺎﯾد ﻓﺿل اﻟﺷﻌراوي‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ص ‪.232،231‬‬

‫‪37‬‬
‫ﻣدﺧل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻷول‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‬

‫إن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻓﻠﺳﻔﺔ إدارﯾﺔ ﺗﺳﺎﻋدﻓﻲ ﺗﺣدﯾد وا ٕ ﺑراز ﻫوﯾﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ وﻗود‬
‫ﻟﺗزوﯾد ﻋﻣﻠﯾﺎت و ﺑﺣوث اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻬﺎ ﻣﺻدر ﻟﺗﺣدﯾد وﻣﻌرﻓﺔ آراء اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ‬
‫ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬

‫و ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ اﻟﻘﯾﺎم ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟوظﺎﺋف اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ اﻹدارات ‪ ،‬وﻫذا ﺑﻬدف‬
‫إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت ودﯾﺔ ﻣﻊ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟداﺧﻠﯾﺔ واﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ إﻧﺷﺎء اﻟﺻﻼت اﻟطﯾﺑﺔ ﺑﯾﻧﻬﺎ‬
‫وﺑﯾن اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ ﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗوﻟﻲ اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻌﻼﻗﺗﻬﺎ ﻣﻊ اﻷطراف‬
‫اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﻟﻬﺎ واﻟﺗﻲ ﯾﺗوﻗف ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻧﺷﺎطﻬﺎ‪،‬وﻫذا ﯾﺗم ﻣن ﺧﻼل اﻹﺗﺻﺎل و اﻟﺑﺣث ﻋن أﻓﺿل وﺳﺎﺋل‬
‫وأﻧﺳب اﻟطرق اﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﻰ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗﻔﻌﯾل اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ اﻟﺟﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﻣﺻﺎرﺣﺔ ﺑﯾن‬
‫اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر واﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﻛذﻟك ﺗﻬدف ﺑﺎﻷﺳﺎس إﻟﻰ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ ﻫذﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪.‬‬

‫‪38‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‬

‫اﺣﺗﻠت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﻲ اﻹﻗﺗﺻﺎد اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ ﻣﻛﺎﻧﺔ ﻣﺗﻘدﻣﺔ وذﻟك ﻧظرا ﻷﻫﻣﯾﺗﻬﺎ و ﻗد أﺻﺑﺣت اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ‬
‫اﻷﻛﺑر ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم اﻟﺗﻲ ﺗﺧﻠق اﻟوظﺎﺋف واﻟﺛروة‪ ،‬و اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﻛﺑﯾرة ﻟﻠﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻧﻣو‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻓﻲ ﻛل اﻟﺑﻠدان اﻟﻣﺗطورة واﻟﻧﺎﻣﯾﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﺟﻌﻠﻬﺎ ﺗواﺟﻪ ﺗﺣدﯾﺎت ﻣﺗﻌددة ﺑﯾﺋﯾﺔ واﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪،‬‬
‫وﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ‪ ،‬وﺛﻘﺎﻓﯾﺔ ﻗد ﺗﻘف ﺣﺎﺋﻼ أﻣﺎم ﺗﻘدﻣﻬﺎ وﺗﺻدرﻫﺎ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻓﻲ ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺻﻧﺎﻋﺎت اﻟﻣﺗﻘدﻣﺔ وﻋﻠﯾﻪ‬
‫ﺳﻧﺣﺎول ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻔﺻل ﺗﺳﻠﯾط اﻟﺿوء ﻋﻠﻰ ﻛل ﻣن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ﺑﻌدﻫﺎ ﺳﻧﺗطرق ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ إﻟﻰ ﻣﺎﻫﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﻓﻲ اﻟﻣﺑﺣث اﻷﺧﯾر ﺳﻧﻘوم ﺑذﻛر ﻣﻧﺎﻫﺞ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪40‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪ -1‬أﺳﺎﺳﯾﺎت ﺣول اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬

‫ﺗﻌد اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻣن اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻷﻛﺛر اﻧﺗﺷﺎرا ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟراﻫن‪ ،‬ﻓﺎﻟﺳﯾﺎﺣﺔ وﻣﺎ ﺗﻘدﻣﻪ ﻣن ﺧدﻣﺎت ﻗد‬
‫أﺻﺑﺣت ﻋﺎﻣﻼ ﻟﺟذب اﻟﺳﯾﺎح‪ ،‬وﻟﻬذا أوﻟﻰ اﻟﺑﺎﺣﺛون اﻹﻫﺗﻣﺎم ﺑدارﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﺑﺣث ﻋن‬
‫ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗطوﯾرﻫﺎ‪.‬‬

‫‪ 1-1‬ﻧﺷﺄة اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬

‫ﻣﻣﺎ ﻻ ﺷك ﻓﯾﻪ أن ﺗﺎرﯾﺦ ﻧﺷﺄة اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﯾﺻﻌب ﺗﺣدﯾدﻩ ﻏﯾر أن ﺗطورﻫﺎ ﻛﺎن ﻋﺑر اﻟزﻣن ﻣن ﺧﻼل‬
‫ﺗﻌدد أﺷﻛﺎﻟﻬﺎ وأﻫداﻓﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻘد ﺑدا اﻹﻧﺳﺎن اﻷول ﺣﯾﺎﺗﻪ وﻫو ﯾﺳﻌﻰ وراء اﻹﺳﺗﻘرار ﻋﻠﻰ اﻷرض ﻣﻣﺎ أدى ﺑﻪ‬
‫إﻟﻰ اﻟﺗﻧﻘل واﻟﺗرﺣﺎل ﺳﺎﺋﺣﺎ ﻓﻲ أرﺟﺎء اﻟﻛرة اﻷرﺿﯾﺔ وﺑﻌد أن اﺳﺗﻘر ﻓﻲ ﻣﻛﺎن ﻣﻌﯾن‪ ،‬اﺳﺗﻣر ﯾﺗﻧﻘل ﺑﺎﺣﺛﺎ‬
‫ﻋن اﻟﻣﺗﻌﺔ او ٕ ﻛﺗﺷﺎف ﻣﺎ ﯾﺣﯾط ﺑﻪ واﻻﺣﺗﻛﺎك ﺑﻐﯾرﻩ ﻣن اﻟﺳﻛﺎن‪ ،‬ﻫذا اﻟﺗﻐﯾر واﻛﺑﻪ ﺗطور ﻫﺎﺋل ﻓﻲ وﺳﺎﺋل‬
‫اﻟﻧﻘل واﻹﺗﺻﺎل واﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬و اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﻲ ﻧظر اﻟﺑﻌض ﻟﯾﺳت ﺳوى ﻧﺷﺎط ﯾﻬﺗم ﺑﺟذب اﻟﺳﺎﺋﺢ‬
‫وﻓﻘط‪ ،‬إﻻ أن ﻣن ﯾدرس ﻧﺷﺄة وﺗطور اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺳوف ﯾﻌرف اﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﺑﺎﻟﻐﺔ ﻟﻬذا اﻟﻧﺷﺎط ﻓﻲ اﻟﻧﻬوض‬
‫)‪(1‬‬
‫ﺑﺎﻻﻗﺗﺻﺎد ﻷي دوﻟﺔ واﻟﺗﺄﺛﯾر اﻹﯾﺟﺎﺑﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬وﻗد ﻣرت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺑﺄرﺑﻊ ﻣراﺣل ﻣن أﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ 1-1-1‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺣﺿﺎرات اﻟﻘدﯾﻣﺔ‬

‫وﺗﺷﻣل ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻔﺗرة اﻷوﻟﻰ ﻣن ﺣﯾﺎة اﻹﻧﺳﺎن أي ﻣن اﻟﻌﺻر اﻟﺑداﺋﻲ أﯾن ﻛﺎن ﺳﻔر اﻹﻧﺳﺎن‬
‫ﻣرﺑوطﺎ ﺑﺎﺳﺗﻘرارﻩ واﻟﺑﺣث ﻋن وﺳﺎﺋل اﻟﻌﯾش اﻟﻬﻧﻲء ﻣن ﺗوﻓر اﻷﻛل واﻷﻣن‪ ،‬وﻟم ﺗﻛن ﻫﻧﺎك ﻗواﻧﯾن ﺗﺣﻛم‬
‫ﺗﺻرف اﻹﻧﺳﺎن وﺗﺣدد ﺣﻘوﻗﻪ وواﺟﺑﺎﺗﻪ وﻻ ﺗﺣد ﻣن ﺗرﺣﺎﻟﻪ ﺳوى ﻗواﻧﯾن اﻟطﺑﯾﻌﺔ وﻟم ﺗﻛن ﻫﻧﺎك ﺟﯾوش‬
‫ﺗﺣﻣﯾﻪ ﻣن اﻟﻐز و واﻻﻋﺗداء ﻋﻠﯾﻪ‪ ،‬وﻟم ﺗﻛن اﻟﻌﻠوم ﺗﻘدﻣت ﻓﺗﺧدم اﻹﻧﺳﺎن و ﺗوﻓر ﻟﻪ ﻣﺎ ﯾﺣﻣﯾﻪ ﻣن اﻟﺣر‬
‫واﻟﻘر وﻻ وﺳﺎﺋل ﻧﻘل ﺗﺳﻬل اﻟﺳﻔر‪ ،‬ﻓﻘد ﻛﺎن ﯾﺗﻧﻘل ﻣن اﻷرض اﻟﻘﺎﺣﻠﺔ إﻟﻰ اﻷرض اﻟﺧﺻﺑﺔ وﻣن اﻟﻣﻛﺎن‬
‫اﻟذي ﯾﺧﺎف ﻓﯾﻪ إﻟﻰ اﻟﻣﻛﺎن اﻵﻣن ﻓﻠم ﯾﻛن اﻟﺳﻔر ﯾﺧﺿﻊ ﻟﻬذﻩ اﻟﺗﻌﻘﯾدات‪ ،‬ﻣن ﺿرورة ﺗوﻓر وﺳﯾﻠﺔ ﻧﻘل‪،‬‬
‫ﺗﺄﺷﯾرة دﺧول ﺑﻠد ﻣﺎ‪ ،‬ﻣﺻﺎرﯾف ﻧﻘل‪ ،‬ﺟواز ﺳﻔر‪ ...‬اﻟﺦ‪ ،‬ﺑل ﻛﺎن اﻟﺳﻔر ظﺎﻫرة طﺑﯾﻌﯾﺔ ﻣرﺗﺑطﺔ ﺑوﺟود‬
‫اﻹﻧﺳﺎن وﯾﻬدف إﻟﻰ إﺷﺑﺎع ﻧزواﺗﻪ واﺳﺗﯾﻔﺎء اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻪ اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬وﻋﻧدﻣﺎ ﻗﺎﻣت اﻟﺣﺿﺎرات أﺻﺑﺢ اﻟﺳﻔر‬

‫)‪ :(1‬ﻋﺑد اﻟﺣﻔﯾظ ﻣﺳﻛﯾن‪ ،‬دور اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪ :‬ﺣﺎﻟﺔ اﻟدﯾوان اﻟوطﻧﻲ ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم‬
‫اﻟﻌﻠوم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﺗﺧﺻص ﺗﺳوﯾق‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻧﺗوي‪ ،‬ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ‪ ،2010 ،2009 ،‬ص ص ‪.19،‬‬
‫‪41‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫وﺳﯾﻠﺔ ﺗﺟﺎرﯾﺔ واﻟﻘﯾﺎم ﺑﺎﻟﺣﻣﻼت اﻟﻌﺳﻛرﯾﺔ واﻟﺗﻌﻠم واﻟﺗﻌﻠﯾم ﺧﺎﺻﺔ ﻣﻊ ﺑداﯾﺔ ﺗﻛون اﻟدول‪ ،‬وﻗد ﻛﺎن‬
‫ﻟﻠﻔﯾﻧﯾﻘﯾﯾن اﻟﺳﺑق ﻓﻲ اﻹﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﺗﺟﺎرة واﻟﺗﻧﻘل‪ ،‬ﺣﯾث ﻋرﻓوا ﺑﺣب اﻟﻣﺧﺎطرة واﻟﺗرﺣﺎل اﻟﺑﺣري‪ ،‬ﺑﺣﺛﺎ ﻋن‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟﻛﺳب اﻟﻣﺎدي‪ ،‬ﻓﺎﻟﺗﺟﺎر اﻟﻔﯾﻧﯾﻘﯾو ن رﻛﺑوا اﻟﺑﺣر ﻓﻲ ﻛل اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻌد اﻟﻘرن اﻟﺛﺎﻟث‬
‫ﻋﺷر ﻗﺑل اﻟﻣﯾﻼد ﺑﻠﻎ ﻧﺷﺎطﻬم اﻟذروة ﺧﻼل اﻟﻔﺗرة ﻣن اﻟﻘرن اﻟﻌﺎﺷر إﻟﻰ ﻣﻧﺗﺻف اﻟﻘرن اﻟﺛﺎﻣن ﻋﺷر ﻗﺑل‬
‫اﻟﻣﯾﻼد‪.‬‬

‫و ﻣن أﺑرز اﻟرﺣﻼت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻠك اﻟﻔﺗرة ﻓﻲ ﺑﻼد اﻹﻏرﯾق ﺗﻠك اﻟوﻓود ﻣن اﻟﯾوﻧﺎﻧﯾﯾن اﻟﻘدﻣﺎء‬
‫وﺳﻛﺎن اﻷﻗﺎﻟﯾم اﻷوروﺑﯾﺔ اﻟﻣﺟﺎورة اﻟﺗﻲ ﺗﺄﺗﻲ إﻟﻰ ﺟﺑﺎل أوﻟﻣﺑﯾﺎ ﻟﻣﺷﺎﻫدة اﻷﻟﻌﺎب اﻷوﻟﻣﺑﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺷرع ﻓﻲ‬
‫ﺗﻧظﯾﻣﻬﺎ اﻟﻌﺎم ‪ 776‬ﻗﺑل اﻟﻣﯾﻼد‪ ،‬ﻫذا اﻟﺗواﻓد ﺷﺟﻊ ﻋﻠﻰ ﺑﻧﺎء اﻟﻔﻧﺎدق ﻟزوار أﺛﯾﻧﺎ وﻛﺎن ذﻟك ﺧﻼل اﻟﻘرن‬
‫اﻟراﺑﻊ ﻗﺑل اﻟﻣﯾﻼد ﻛﻣﺎ ﯾﻌﺗﺑر اﻟروﻣﺎن ﻛذﻟك ﻣن أول اﻟﺷﻌوب اﻟﻘدﯾﻣﺔ اﻟﺗﻲ اﻫﺗﻣت ﺑﺷﻐل أوﻗﺎت اﻟﻔراغ‬
‫ﺑﺎﻟﺳﻔر واﻟﺗرﺣﺎل ﻣن أﺟل اﻟﻣﺗﻌﺔ وﯾﺻﻧف اﻟﻣﺳﺎﻓرون ﺧﻼل اﻟﻌﺻر اﻟروﻣﺎﻧﻲ إﻟﻰ‪:‬‬

‫أ‪-‬رﺟﺎل اﻟﻘوات اﻟﻣﺳﻠﺣﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗم إﻧﺷﺎء اﻟطرق ﻟﺗﺳﻬﯾل ﺗﺣرﻛﺎت اﻟﺟﯾوش اﻟروﻣﺎﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫ب‪-‬اﻟﻣﺳؤوﻟون اﻟﺣﻛوﻣﯾون‪ ،‬ﺣﯾث ﺷﻛﻠت ﺗﺣرﻛﺎت رﺟﺎل اﻟدوﻟﺔ واﻹدارة واﻟﺑرﯾد ﺟﺎﻧﺑﺎ ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ‬
‫اﻟﺣرﻛﺔ ﻋﻠﻰ اﻟطرق‪.‬‬

‫ج‪-‬اﻟﺗﺟﺎر وأﺻﺣﺎب اﻟﻣﻬن اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ وﺧﺎﺻﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﺗﻌدﯾن‪ ،‬إذ اﻫﺗم اﻟروﻣﺎن‬
‫ﺑﺎﺳﺗﻐﻼل اﻟﻣوارد اﻟﻣﻌدﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻷﻗﺎﻟﯾم اﻟﺧﺎﺿﻌﺔ ﻟﺳﯾطرﺗﻬم‪.‬‬

‫د‪-‬اﻟﻣﺳﺎﻓرون ﺑﺈرادﺗﻬم ﻣن أﺟل اﻻﺳﺗﻣﺗﺎع واﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺳواء ﻟزﯾﺎرة ﺷواطﺊ اﻟﺑﺣﺎر أو اﻷﻣﺎﻛن‬
‫اﻟﻣﻘدﺳﺔ‪ ،‬أو ﺑﻌض اﻷﻗﺎﻟﯾم اﻟﺗﻲ ﺗﺗواﻓر ﻋﻠﻰ اﻟﻣﯾﺎﻩ اﻟﻣﻌدﻧﯾﺔ‪ ،‬أو ﻣﺷﺎﻫدة اﻟﻣﺑﺎرﯾﺎت اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫وﻛذا اﻟﻣﻬرﺟﺎﻧﺎت اﻟﺳﻧوﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-1-1‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻌﺻور اﻟوﺳطﻰ‬

‫ﺑﻘﯾت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﺻور اﻟوﺳطﻰ ﻓﻲ اﻟﻔﺗرة ﻣن اﻟﻘرن اﻟﺧﺎﻣس إﻟﻰ اﻟﻘرن اﻟﺧﺎﻣس ﻋﺷر ﺑﻣدﻟوﻟﻬﺎ‬
‫اﻟﺣﺎﻟﻲ ﻣﺟﻬوﻟﺔ ﻟدى اﻟﺷﻌوب‪ ،‬ﺑل أن اﻟﺳﻔر واﻻﻧﺗﻘﺎل ﺑﻘﻲ ﺑداﺋﯾﺎ ﻛﻣﺎ ﻛﺎن ﻓﻲ اﻟﻌﺻور اﻷوﻟﻰ ﻣﻊ ﺗطور‬
‫ﯾﺳﯾر‪ ،‬إذ ﺗﻣﯾزت ﻫذﻩ اﻟﻔﺗرة ﺑﺎﻟﺻراﻋﺎت ﻣﻣﺎ أﻓﻘد اﻟﻧﺎس ﻋﻧﺻر اﻵﻣﺎن وﺳﺎءت أﺣوال اﻟﻧﺎس وﻣن ﺗم‬
‫ﻧﻘص اﻟﺳﻔر واﻟﺗرﺣﺎل وزاد اﻹﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻟﻛﻧﯾﺳﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻣﻣﺎ ﺟﻌﻠﻬﺎ ﻗﺑﻠﺔ ﻟﻠﻛﺛﯾر ﻣن اﻟزوار‪ ،‬ﻛﻣﺎ‬
‫‪42‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ﻋرﻓت ﻫذﻩ اﻟﻔﺗرة ﻗﯾﺎم ﺑﻌض اﻟﻣﺳﺗﻛﺷﻔﯾن ﺑﺄﺳﻔﺎر طوﯾﻠﺔ ﻛﺎن ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺟﻬﺎ ﺳﻧﺔ‪ 1492‬ﻣﯾﻼدي اﻛﺗﺷﺎف‬
‫اﻟﻘﺎرة اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﻣن طرف ﻛرﯾﺳﺗوﻓر ﻛوﻟوﻣﺑوس‪ ،‬ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﺣﻘﺑﺔ اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ ﻛﺎﻧت اﻟﺣﺿﺎرة اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫أوج ازدﻫﺎرﻫﺎ ﻓﺎﻫﺗﻣت ﺑﺎﻟﻌﻠوم واﻟﻔﻧون واﻵداب واﻟﻌﻣﺎرة وزادت ﺣرﻛﺔ اﻟﻧﺎس ﻓﻲ ﻣﺧﺗﻠف أﻧﺣﺎء اﻟﺑﻼد‬
‫اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ وﻗد ﺳﺎﻫﻣت اﻟﺣﺿﺎرة اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ ﻓﻲ إﻧﺷﺎء ﻋدد ﻣن اﻟﻣدن اﻟﺗﻲ أﺻﺑﺣت ﻗﺑﻠﺔ ﻟﻠﺳواح ﻣن ﻛل‬
‫أﺻﻘﺎع اﻟﻌﺎﻟم ﻛﺑﻐداد وﻗرطﺑﺔ ﻓﺿﻼ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﺣﻣﺎﻣﺎت اﻟﺗﻲ أﻧﺷﺄت ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﺣﻘﺑﺔ‬
‫ﺳﯾﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺑﺻرة‪ ،‬دﻣﺷق‪ ،‬واﻷﻧدﻟس‪.. .‬اﻟﺦ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﻣﯾزت ﻫذﻩ اﻟﻔﺗرة ﺑظﻬور ﺑﻌض‬
‫اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت اﻟﻌرﯾﻘﺔ ﺑﺄوروﺑﺎ ﻣﺛل ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺳرﺑون ﺑﻔرﻧﺳﺎ وﺟﺎﻣﻌﺔ أﻛﺳﻔورد ﺑﺈﻧﺟﻠﺗرا ﻣﻣﺎ ﺟﻌل اﻟﺑﻠدﯾن ﻗﺑﻠﺔ‬
‫ﻟﻌدد ﻣن طﻼب اﻟﻌﻠم وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻧوع ﻣن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬ﻏﯾر أﻧﻪ ﺧﻼل ﻫذﻩ اﻟﻔﺗرة ﻟم ﺗﻛن ﻫﻧﺎك ﻗواﻧﯾن ﻣﻧظﻣﺔ‬
‫ﻟﻼﻧﺗﻘﺎل وﻻ وﺳﺎﺋل ﻧﻘل ﻣﺗطورة‪ ،‬ﺑل أن ﻣﺻطﻠﺢ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺑﻣدﻟوﻟﻪ اﻟﺣﺎﻟﻲ ﻟم ﯾظﻬر ﺑﻌد‪.‬‬

‫‪ 3-1-1‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﺻر اﻟﺣدﯾث‬

‫ﺗﻣﺗد ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﯾن اﻟﻘرن اﻟﺳﺎدس ﻋﺷر وﻧﻬﺎﯾﺔ اﻟﻘرن اﻟﺗﺎﺳﻊ ﻋﺷر اﻟﻣﯾﻼدﯾﯾن‪ ،‬ﻓﻘد ﺷﻬدت‬
‫اﻛﺗﺷﺎﻓﺎت ﺟدﯾدة أﻫﻣﻬﺎ إﻛﺗﺷﺎف أﺳﺗراﻟﯾﺎ اﻟﻌﺎم ‪ 1605‬وﻧﯾوزﯾﻠﻧدا اﻟﻌﺎم ‪ 1769‬وﻋرﻓت ﻛذﻟك ﺑﺎﻟرﺣﻼت‬
‫اﻷوروﺑﯾﺔ إﻟﻰ أﻓرﯾﻘﯾﺎ وﺗطور اﻵﻟﺔ ووﺳﺎﺋل اﻟﻣواﺻﻼت واﻻﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬ﻓﻘد ﺳﺎﻋد ظﻬور اﻟﺳﯾﺎرة واﻟﺑﺎﺧرة‬
‫واﻟطﺎﺋرة واﻟﻘطﺎر ﻋﻠﻰ ﺗﺳﻬﯾل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺳﻔر‪،‬وا ٕ ن ﻛﺎن ذﻟك ﻓﻲ اﻟﺑداﯾﺔ ﻣﻘﺗﺻرا ﻋﻠﻰ اﻷﻏﻧﯾﺎء‪ ،‬وﻋرﻓت‬
‫اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻛذﻟك ﺑﻌض اﻟﻘواﻧﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﻠﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﺣدود اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ ﻟﻠدول ﻓﺄﺻﺑﺢ اﻟﺳﻔر‬
‫ﯾﺧﺿﻊ ﻟﻠﺗﺄﺷﯾرات وﺟوازات اﻟﺳﻔر‪.‬‬

‫اﻟﻌﺻر اﻟﺣدﯾث ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ ﺷﻣل أﯾﺿﺎ ﻓﺗرة اﻟﺛورة اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ ﻻﺳﯾﻣﺎ ﻓﻲ أوروﺑﺎ وﺷﻬد اﻟﻌﺎﻟم ارﺗﻔﺎﻋﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﯾﺷﺔ وﺗطورا ﻓﻲ وﺳﺎﺋل اﻟﻧﻘل اﻷﻣر اﻟذي ﺿﺎﻋف ﻣن اﻟطﻠب ﻋﺎم ‪ 1841‬ﻓﻲ ‪Thomas‬‬
‫‪Cook‬اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ وﻋرف اﻟﻌﺎﻟم أول ﺗﻧظﯾم ﻟرﺣﻠﺔ ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﺑرﯾطﺎﻧﯾﺎ‪ ،‬ﺣﯾث ﻗﺎم ﺑﻧﻘل ﻣﺟﻣوﻋﺔ أﺷﺧﺎص‬
‫ﻣن اﻟطﺑﻘﺎت اﻟﺷﻌﺑﯾﺔ ﺑواﺳطﺔ اﻟﻘطﺎر ﻟزﯾﺎرة اﻟﺑﺣر ﻟﻣدة ﯾوم واﺣد ﻗﺎﺻدا إﺑﻌﺎدﻫم ﻋن اﻟﻔﻘر واﻟﺑؤس‬
‫واﻟﻌﻣل اﻟﻣزري اﻟذي ﯾﻣﺎرﺳوﻧﻪ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻗﺎم أﯾﺿﺎ ﺑﻧﺷر ﻣﺟﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺳﻔر ﻟﺗﻌرﯾف اﻟﻧﺎس ﺑﺎﻟﺟواﻧب اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫واﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت‪ ،‬اﻟﺿرورﯾﺔ ﺧﻼل اﻟﺗرﺣﺎل‪.‬‬

‫‪43‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪ 4-1‬اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻣﻌﺎﺻرة أو ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬

‫ﯾﻌﺗﺑر اﻟﻘرن اﻟﻌﺷرﯾن ﺑﻣﺎ أﺣدﺛﻪ ﻣن اﺑﺗﻛﺎرات "ﻗرن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ" ﻛﻣﺎ أن اﻟﻧﺻف اﻷﺧﯾر ﻣﻧﻪ ﯾوﺻف‬
‫"ﺑﻌﺻر اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ" ﻓرﻏم أن اﻟﻘرن ﻋرف ﺣرﺑﯾن ﻋﺎﻟﻣﯾﺗﯾن ﻣدﻣرﺗﯾن وﻋدﯾد ﻣن اﻟﺣروب ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم‪ ،‬ﻓﯾﺗﻧﺎم‪،‬‬
‫ﺣرب اﻟﻛورﯾﺗﯾن‪ ،‬ﻏز و اﻹﺗﺣﺎد اﻟﺳوﻓﯾﺎﺗﻲ ﻷﻓﻐﺎﻧﺳﺗﺎن‪ ،‬إﯾران – اﻟﻌراق‪ ،‬ﻓﺿﻼ ﻋﻠﻰ اﻟﺣرب اﻟﺑﺎرة ﺑﯾن‬
‫اﻟﻣﻌﺳﻛر اﻟﺷﯾوﻋﻲ واﻟرأﺳﻣﺎﻟﻲ‪.. .‬اﻟﺦ‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ ﺷﻬد ﺗطور ﻫﺎﺋل ﻓﻲ اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ أو ﻣﺎ ﯾﻌرف‬
‫ﺑﺎﻻﻗﺗﺻﺎد اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪.‬‬

‫ﻓﻔﻲ ﻫذا اﻟﻌﺻر أﺻﺑﺢ اﻟﻌﺎﻟم ﻓﻌﻼ ﻗرﯾﺔ ﺻﻐﯾرة ﯾﻣﻛن أن ﺗزور ﻗﺎراﺗﻬﺎ اﻟﺧﻣس ﻓﻲ ﯾوم واﺣد‪،‬‬
‫وﻋرف أﯾﺿﺎ اﻟﺗطور اﻟﻬﺎﺋل ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻣﺧﺗﻠف أﻧواﻋﻬﺎ وظﻬرت اﻟﻔﻧﺎدق اﻟﻌﻣﻼﻗﺔ‬
‫واﻟﺳﻼﺳل اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺳﺎﻫﻣت ﻓﻲ ﺗطوﯾر ﺣﻘﯾﻘﻲ ﻟﻠﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﻣﯾزت ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ‬
‫ﺑظﻬور اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وأﻫﻣﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﯾﺋﺔ اﻷﻣم اﻟﻣﺗﺣدة‪ ،‬وﺗﺑﻘﻰ ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻔﺗرة ﺑﻣﺛﺎﺑﺔ اﻟﻌﺻر اﻟذﻫﺑﻲ ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ ﻟﻼﻋﺗﺑﺎرات اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫أ‪-‬اﻟﺗطور اﻟﻛﺑﯾر ﻓﻲ وﺳﺎﺋل اﻟﻧﻘل اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﺳﯾﻣﺎ ﻣن ﺟﺎﻧب اﻟﺳرﻋﺔ‪ ،‬اﻟراﺣﺔ وﺑﺎﻟﺧﺻوص اﻷﻣن‪.‬‬

‫ب‪-‬اﻟﺗﻘدم اﻟذي ﺷﻬدﻩ ﻗطﺎع اﻹﻋﻼم ﻣﻣﺎ ﺳﻬل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻹﺗﺻﺎل وﺳرﻋﺔ ﻧﻘل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠف‬
‫أﻧﺣﺎء اﻟﻌﺎﻟم‪.‬‬

‫ج‪-‬ارﺗﻔﺎع ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﯾﺷﺔ ﻟدى اﻟﻛﺛﯾر ﻣن ﺷﻌوب اﻟﻌﺎﻟم ﻣﻣﺎ ﺟﻌل رﻏﺑﺔ اﻟﻣﺗﻌﺔ واﻟﺳﻔر ﺗزداد‬
‫ﻟدﯾﻬم‪.‬‬

‫د‪-‬ﺗﻧظﯾم اﻟﻌﻣل وظﻬور اﻟﻧﻘﺎﺑﺎت اﻟﻌﻣﺎﻟﯾﺔ ﺟﻌل اﻟﻌﻣﺎل ﯾﺳﺗﻔﯾدون ﻣن اﻟﻌطل اﻷﺳﺑوﻋﯾﺔ واﻟﺳﻧوﯾﺔ‬
‫ﺗﻘﺿﻰ ﻏﺎﻟﺑﺎ ﻓﻲ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ واﻟﺳﻔر‪.‬‬

‫ه‪-‬اﻹﻫﺗﻣﺎم اﻟﻣﺗزاﯾد ﻟﻠدول ﺑﺎﻟﻘطﺎع اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﺳﯾﻣﺎ اﻟدول اﻟﺿﻌﯾﻔﺔ اﻟﻣوارداﻟﺗﻲ ﻋﻣﻠت ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر‬
‫اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ وﻣﺣﺎوﻟﺔ اﺳﺗﻘطﺎب اﻟﺳواح‪.‬‬

‫و‪-‬ظﻬور اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‪ ،‬اﻹﻗﻠﯾﻣﯾﺔ واﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻧﻰ ﺑﺗﻧظﯾم اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ وﺗﺄطﯾرﻫﺎ‬
‫وﺗرﻗﯾﺗﻬﺎ‪ ،‬زﯾﺎدة ﻋل إﻧﺷﺎء وزارات ﻣﻛﻠﻔﺔ ﺑﺎﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﺟل دول اﻟﻌﺎﻟم‪.‬‬

‫‪44‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ﻫذﻩ اﻟﻌواﻣل وأﺧرى ﺳﺎﻫﻣت ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ ﻓﻘد ﻛﺎن ﺣﺟم اﻹﻧﻔﺎق اﻟﺳﻧوي‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺳﻧﺔ ‪ 2005‬ﺣواﻟﻲ ‪ 750‬ﻣﻠﯾﺎر دوﻻر‪.‬‬

‫‪ 2-1‬ﻣﻔﻬوم اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬

‫ﯾﻣﻛن ﺗﺣدﯾد ﻣﻔﻬوم اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻌرﯾﺞ ﻋﻠﻰ ﺗﻌرﯾف اﻟﺳﺎﺋﺢ أوﻻ ﺛم ﺗﻘدﯾم ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن‬
‫اﻟﺗﻌﺎرﯾف ﻋﻧﻬﺎ ﻣﻊ ذﻛر أﻫم اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺳم ﺑﻬﺎ وﻛذا أﻫﻣﯾﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 1-2-1‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺳﺎﺋﺢ‬

‫ﯾﻌد اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻣن أﻫم اﻟﻌواﻣل اﻟﻣﺣددة ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ وﻧوﻋﻬﺎ وطﺑﯾﻌﺗﻬﺎ ﻓﺑدوﻧﻪ ﻟن ﺗﻛون ﻫﻧﺎﻟك ﺳﯾﺎﺣﺔ‪.‬‬

‫و ﯾﻌرف اﻟﺳﺎﺋﺢ ﺑﺄﻧﻪ "اﻟطﺎﻗﺔ اﻟﺑﺷرﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗوﻋﺑﺔ ﻣن طرف اﻟدوﻟﺔ اﻟﻣﺿﯾﻔﺔ ﺻﺎﺣﺑﺔ اﻟﻣﻌﺎﻟم‬
‫واﻟﻣﻧﺗﺟﻌﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﻣﻧﺎطق اﻟﺟذب اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻛﺎﻟﺑﺣﯾرات واﻟﻐﺎﺑﺎت وﻓﻘﺎ ﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت وﺣﺎﺟﺎت‬
‫)‪(1‬‬
‫ورﻏﺑﺎت وأذواق ﻛل ﺳﺎﺋﺢ"‪.‬‬

‫وﺗﺗﺿﻣن ﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎح أو اﻟزوار ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻋﺗﯾﺎدﯾﺔ ﻣﺛل ﺧدﻣﺎت اﻷﻣن واﻟدﻓﺎع اﻟﻣدﻧﻲ‬
‫واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺻﺣﯾﺔ واﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت اﻷﺧرى وﻋﻠﻰ رأﺳﻬﺎ‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺛل اﻟﺧدﻣﺎت واﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﺗﻲ ﺗﺟﻌل ﻣن اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻣﻘﺻدا وﻣﻛﺎﻧﺎ ﯾﺳﻌد اﻟزاﺋر‬
‫ﺑﻣﺷﺎﻫدﺗﻪ وﺗزﻛﯾﺗﻪ ﻟزﻣﻼﺋﻪ وأﻗرﺑﺎﺋﻪ‪ ،‬وﺗﺗﺿﻣن اﻟﺧدﻣﺎت واﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﺳﯾﺎح اﻟﺿﯾﺎﻓﺔ واﻟﻌدﯾد‬
‫)‪(2‬‬
‫ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت اﻷﺧرى‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﺳﺎﻟم ﺣﻣﯾد ﺳﺎﻟم‪ ،‬طﺎرق ﺳﻠﻣﺎن‪ ،‬اﻷﺻﺎﻟﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋﻠﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ واﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠﺔ اﻟﻌراﻗﯾﺔ ﻟﺑﺣوث اﻟﺳوق وﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪،‬‬
‫اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،1‬اﻟﻌدد ‪ ،2009 ،2‬ص ‪.89‬‬
‫)‪ :(2‬ﺧﺎﻟد ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ‪ ،‬ﻓن اﻟدﻻﻟﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬دار واﺋل ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2003 ،‬‬
‫‪45‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪ 2-2-1‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬

‫ﺗﻌرف اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ "ظﺎﻫرة اﻧﺗﻘﺎل اﻷﻓراد ﺑطرﯾﻘﺔ ﻣﺷروﻋﺔ إﻟﻰ أﻣﺎﻛن ﻏﯾر ﻣوطن إﻗﺎﻣﺗﻬم اﻟداﺋﻣﺔ ﻟﻔﺗرة‬
‫ﻻ ﺗﻘل ﻋن ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺔ وﻻ ﺗزﯾد ﻋن ﺳﻧﺔ‪ ،‬ﻷي ﻗﺻد ﻛﺎن ﻣﺎ ﻋدا اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻋﻣل وﻣﺎ ﯾﺗرﺗب ﻋن‬
‫)‪(1‬‬
‫ذﻟك ﻣن آﺛﺎر اﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ وﺣﺿﺎرﯾﺔ"‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﺗﻌرف اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ "اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﻘوم ﺑﻬﺎ اﻷﻓراد اﻟذﯾن ﯾﻐﺎدرون أﻣﺎﻛن إﻗﺎﻣﺗﻬم اﻟداﺋﻣﺔ‬
‫واﻟﻣﻌﺗﺎدة وﯾﻘﯾﻣون ﻓﻲ أﻣﺎﻛن أﺧرى ﻟﻣدة ﻣﺗﺻﻠﺔ ﻻ ﺗزﯾد ﻋن ﺳﻧﺔ إﻣﺎ ﻟﻠﺗرﻓﯾﻪ أو ﻟﻠﻌﻣل أو ﻷي أﻏراض‬
‫)‪(2‬‬
‫أﺧرى"‪.‬‬

‫وﺗﻌرف أﯾﺿﺎ ﺑﺄﻧﻬﺎ"ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻛون ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﺳﻔر اﻷﻓرادوا ٕ ﻗﺎﻣﺗﻬم ﻓﻲ أﻣﺎﻛن ﺧﺎرج‬
‫)‪(3‬‬
‫ﺑﯾﺋﺗﻬم اﻟﻣﻌﺗﺎدة ﻷﺟل اﻟﺗﺳﻠﯾﺔ‪ ،‬اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬أو ﻣن أﺟل دواﻓﻊ أﺧرى"‪.‬‬

‫وﯾﻧص ﺗﻌرﯾف اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺗﻌﺎرف ﻋﻠﯾﻬﺎ دوﻟﯾﺎ أن "اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺗﺷﻣل ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻣﺳﺎﻓرﯾن إﻟﻰ أﻣﺎﻛن‬
‫ﺧﺎرج ﺑﯾﺋﺗﻬم اﻟﻣﻌﺗﺎدة واﻟذﯾن ﯾﻣﺿون ﻓﯾﻬﺎ ﻣدة ﻻ ﺗﺗﺟﺎوز ﺳﻧﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ وذﻟك ﻷﻫداف ﺗرﻓﯾﻬﯾﺔ أو‬
‫)‪(4‬‬
‫ﻣﻬﻧﯾﺔ أو أي أﻫداف أﺧرى"‪.‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻌﺎرﯾف اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻫﻲ إﻧﺗﻘﺎل اﻟﻔرد ﻣن ﻣﻛﺎن إﻗﺎﻣﺗﻪ اﻷﺻﻠﻲ‬
‫واﻹﻗﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻣﻛﺎن آﺧر ﺑﻐرض اﻟﺗﻧزﻩ‪ ،‬اﻟﻌﻣل‪...‬اﻟﺦ‪ ،‬ﻟﻛن ﺑطرﯾﻘﺔ ﻣﺷروﻋﺔ‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻣﺣﻣد ﻣﺣﺟوب اﻟﺣداد‪ ،‬ﺗﻘﯾﯾم ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﻲ ﻟﯾﺑﯾﺎ ﻛﻣﺻدر ﺑدﯾل ﻟﻠدﺧل ﻓﻲ ظل ﺗﺣرﯾر ﺗﺟﺎرة اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟدوﻟﻲ‬
‫اﻟراﺑﻊ ﺣول اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ واﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ ﺧﺎرج ﻗطﺎع اﻟﻣﺣروﻗﺎت ﻓﻲ اﻟدول اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺻراﺗﺔ‪ ،‬ﻟﯾﺑﯾﺎ‪ ،‬دون‬
‫اﻟﯾوم‬ ‫‪،labocolloque5.voila.net/106mohamedmahdjob.pdf‬‬ ‫ﺳﻧﺔ‪ ،‬ص ‪ .3‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ ،2013/12/20‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.15:30 :‬‬
‫)‪ :(2‬ﻧﺑﯾل دﺑور‪ ،‬ﻣﺷﺎﻛل وآﻓﺎق اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺑﻠدان اﻷﻋﺿﺎء ﺑﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣؤﺗﻣر اﻹﺳﻼﻣﻲ ﻣﻊ إﺷﺎرة إﻟﻰ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻣﺟﻠﺔ اﻟﺗﻌﺎون اﻹﻗﺗﺻﺎدي ﺑﯾن اﻟدول اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪ ،‬دون ﻋدد‪ ،‬دون ﺑﻠد‪ ،2004 ،‬ص ‪.1‬‬
‫‪(3 ) : Jean pierre lozota Giotart, Michel Blfet, management du tourisme, 2eme édition, Pearson‬‬
‫‪Education, France, 2007, p23‬‬
‫)‪ :(4‬ﻣﻧﺷور ﻟوزارة اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻠﺑﻧﺎﻧﯾﺔ ﺑﺎﻻﺷﺗراك ﻣﻊ ﻣﻧظﻣﺎت ﻋﺎﻟﻣﯾﺔ أﺧرى‪ ،‬ﺧطﺔ إدارة ﻟﺗطوﯾر اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ :‬إدارة ﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ اﻟﺷﺎطﺊ اﻟﻣﻣﺗد ﻣن ﻟﺑﻧﺎن‬
‫إﻟﻰ ﺳورﯾﺎ‪ ،‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،syrleb.org/LINKS/TourismManual_ar.pdf :‬اﻟﯾوم‪،2013/12/20 :‬‬
‫اﻟﺳﺎﻋﺔ ‪.15:35‬‬
‫‪46‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫وﻟﻠﺗﻌرﯾف أﻛﺛر ﺑﺎﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﯾﺟب ﻣﻌرﻓﺔ أﻫم اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت أو اﻟﺷروط اﻟواﺟب ﺗواﻓرﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﻘﺻد‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﻋﻧﺎﺻر ﺟذب اﻟﺳﯾﺎح‪ :‬وﻫﻲ ﻋﻧﺎﺻر ﺗﺟذب اﻟﺳﯾﺎح ﻟزﯾﺎرة ﻣﻛﺎن ﻣﺎ‪ ،‬وﻫﻲ إﻣﺎ أن ﺗﻛون‬
‫ﻋﻧﺎﺻر ﺟذب طﺑﯾﻌﯾﺔ ﻛﺎﻟﺑﺣر‪ ،‬اﻟﻐﺎﺑﺎت‪ ،‬اﻟﺟﺑﺎل‪...‬اﻟﺦ‪ ،‬وﻋﻧﺎﺻر ﺟذب ﺻﻧﺎﻋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺷﯾدﻫﺎ اﻹﻧﺳﺎن‬
‫وﺗﺳﺗﻬو ى اﻟﺳﯾﺎح ﻛﺎﻵﺛﺎر‪ ،‬واﻷﺑراج واﻟﻣﺗﺎﺣف‪.‬‬

‫ﺗواﻓر اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺧدﻣﺎت واﻹﻣدادات اﻟداﺧﻠﯾﺔ واﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺑﻧﯾﻬﺎ اﻟدوﻟﺔ ﻟﺗﺳﯾر‬ ‫ب‪-‬‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻹﻗﺎﻣﺔ واﻹﺗﺻﺎل‪ ،‬وﻟذﻟك ﯾﺟب ﺗواﻓر ﺧدﻣﺎت ﺗﺷﻌر اﻟﺳﺎﺋﺢ ﺑﺎﻷﻣن واﻻﺳﺗﻘرار‪.‬‬

‫ج‪-‬ﺧدﻣﺎت اﻹﻗﺎﻣﺔ واﻟﺗرﻓﯾﻪ‪ :‬وﻫﻲ ﺧدﻣﺎت ظﺎﻫرة ﻋﻠﻰ اﻷرض ﺗﺑﻧﯾﻬﺎ اﻟدوﻟﺔ ﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣواطﻧﯾن‬
‫وﻟﺟذب اﻟﺳﺎﺋﺣﯾن ﻛﺎﻟﻣطﺎﻋم واﻟﻔﻧﺎدق واﻟﻣﺟﻣﻌﺎت اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻣراﻛز اﻟﺗﺳوق ‪...‬اﻟﺦ‪.‬‬

‫أﻣﺎ اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻬﻲ "اﻷﻣﺎﻛن اﻟﻣﻌدة أﺳﺎﺳﺎ ﻻﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟﺳﯾﺎح ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﻣﺄﻛوﻻت واﻟﻣﺷروﺑﺎت‬
‫إﻟﯾﻬم ﻻﺳﺗﻬﻼﻛﻬﺎ ﻓﻲ ذات اﻟﻣﻛﺎن ﻛﺎﻟﻣﻼﻫﻲ‪ ،‬واﻟﻧوادي ﺑﺄﻧواﻋﻬﺎ‪ ،‬واﻟﻣطﺎﻋم اﻟﺗﻲ ﯾﺣددﻫﺎ وزﯾر اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪،‬‬
‫ﻛذﻟك ﺗﻌﺗﺑر ﻣﻧﺷﺄة ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﺳﺎﺋل اﻟﻧﻘل اﻟﻣﺧﺻﺻﺔ ﻟﻧﻘل اﻟﺳﯾﺎح ﻓﻲ رﺣﻼت ﺑرﯾﺔ أو ﺑﺣرﯾﺔ واﻟﺗﻲ‬
‫)‪(2‬‬
‫ﯾﺻدر ﺑﺗﺣدﯾدﻫﺎ ﻗرار ﻣن وزﯾر اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ"‪.‬‬

‫‪ 3-2-1‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬

‫ﻓﻲ اﻟواﻗﻊ أن اﻫﺗﻣﺎم اﻟﻌﺎﻟم ﺑﺎﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻛﺻﻧﺎﻋﺔ ﺑدأ ﺑﻌد اﻟﺣرب اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻟﻣﺎ ﻟﻬﺎ ﻣن ﻣﻛﺎﻧﺔ‬
‫وﺗﺄﺛﯾر ﻛﺑﯾرﯾن‪ ،‬وأدى ظﻬورﻫﺎ إﻟﻰ اﻫﺗﻣﺎم ﻋﻠﻣﺎء اﻻﻗﺗﺻﺎد‪ ،‬اﻻﺟﺗﻣﺎع‪ ،‬واﻟﺑﯾﺋﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻷن ﻟﻬﺎ ﺗﺄﺛﯾر‬
‫ﻣﺑﺎﺷر ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻟﺛﻼث ﺑﻧﺳﺑﺔ أﻛﺑر ﻣن ﺑﺎق اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻷﺧرى‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ‬
‫ﺗﺣﻘﯾق ﻧﺳﺑﺔ ﻛﺑﯾرة ﻣن اﻟﻣداﺧﯾل‪ ،‬ﻓﺑﻌد ﻣﻼﺣظﺔ ﻧﺳﺑﺔ اﻟدﺧول اﻟﻛﺑﯾرة ﻟﻬذﻩ اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ واﻟﺗطورات‬
‫اﻟﻣﺻﺎﺣﺑﺔ ﻟﻬﺎ ﺑدأت اﻟﺣﻛوﻣﺎت ﺗﺑدي اﻫﺗﻣﺎﻣﻬﺎ ﺑﻬﺎ ﺷﯾﺋﺎ ﻓﺷﯾﺋﺎ‪ ،‬ﻓﺗم ﺗﺧﺻﯾص اﻟﺣواﻓز اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫واﻟﺗﺷﺟﯾﻊ ﺑﺷﺗﻰ اﻟوﺳﺎﺋل ﻟﻺﻗﺑﺎل ﻋﻠﻰ ﻣﻣﺎرﺳﺔ أﻋﻣﺎل وﻣﺷﺎرﯾﻊ ﻫذﻩ اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺑدأ اﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺗروﯾﺞ واﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ أﻛﺛر ﻓﺄﻛﺛر وﻧﺷر اﻟوﻋﻲ و اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﺗزوﯾدﻫﺎ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ‪،‬‬

‫)‪ :(1‬زﯾد ﻣﻧﯾر ﻋﺑوي‪ ،‬إدارة اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟراﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2008 ،‬ص‪ ،‬ص ‪.47 ،46‬‬
‫)‪ :(2‬ﯾﺎﺳﯾن اﻟﻛﺣﻠﻰ‪ ،‬إدارة اﻟﻔﻧﺎدق واﻟﻘرى اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوﻓﺎء ﻟﻠطﺑﺎﻋﺔ واﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،1999 ،‬ص‪.43‬‬
‫‪47‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫وﻟﻬذا أﺻﺑﺢ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻷﻓراد واﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺗﻘﺑل ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻟﻧﺷﺎط‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﺟﻌل اﻟﺣﻛوﻣﺎت ﺗﺑﺣث ﻣن‬
‫)‪(1‬‬
‫أﺟل وﺿﻊ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﺗﺧطﯾط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﻫذﻩ اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت‪.‬‬

‫‪ 3-1‬أﻧواع اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫)‪(2‬‬
‫ﺗوﺟد أﻧواع ﻋدة ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ وﻣن أﻫم اﻷﻧواع ﻧذﻛر‪:‬‬

‫أ‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ‪ :‬واﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﻬدف اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻟﻠﺗﻌرف ﻋﻠﻰ أﺷﯾﺎء ﺟدﯾدة ﻋن اﻷﺛﺎر اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ اﻷﺛرﯾﺔ‪،‬‬
‫واﻟﺟدﯾر ﺑﺎﻟذﻛر أن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺎﻟﻣﻌﺎﻟم اﻷﺛرﯾﺔ واﻟﺣﺿﺎرﯾﺔ ﻻ ﯾﻘﺑل ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﺳﺎﺋﺢ إﻻ ﻣرة‬
‫واﺣدة‪.‬‬

‫ب‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ‪ :‬ﻫﻧﺎك ﺑﻌض اﻷﻣراض ﺗﺗم ﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﻧﺎطق ﻣﻌﯾﻧﺔ وﻟﻬذا ﯾﻧﺗﻘل اﻷﺷﺧﺎص‬
‫ﻟﻬذﻩ اﻟﻣﻧﺎطق اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ ﻣن أﺟل اﻟﺗداوي‪.‬‬

‫ج‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ‪ :‬وﺗوﺟد ﻋدة أﻧواع ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﺷﻣل ﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺻﯾد‪ ،‬اﻟرﯾﺎﺿﺔ‬
‫اﻟﻣﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬رﯾﺎﺿﺔ اﻟﺗﺳﻠق‪ ،‬رﯾﺎﺿﺔ اﻟﺗزﺣﻠق‪ ،‬واﻟرﯾﺎﺿﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻛﻛﺄس اﻟﻌﺎﻟم ﻟﻛرة اﻟﻘدم واﻷﻟﻌﺎب‬
‫اﻷوﻟﻣﺑﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻣﺳﺎﺑﻘﺎت اﻟدوﻟﯾﺔ‪.‬‬

‫د‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟدﯾﻧﯾﺔ‪ :‬وﺗوﺟد ﻋدة أﻧواع ﻟﻬﺎ واﻟﺗﻲ ﻣن أﻫﻣﻬﺎ اﻟﻣﻌﺎﻟم اﻟدﯾﻧﯾﺔ ﻋﻧد اﻟﻣﺳﻠﻣﯾن‪ ،‬واﻟﻣﻌﺎﻟم‬
‫اﻟدﯾﻧﯾﺔ ﻋﻧد اﻟﻣﺳﯾﺣﯾﯾن‪ ،‬اﻟﻣﻌﺎﻟم اﻟدﯾﻧﯾﺔ ﻟﻠﯾﻬود‪ ،‬وﯾﻌﺗﺑر اﻟﻘدس ﻣن اﻟﻣواﻗﻊ اﻟﻬﺎﻣﺔ ﻟﻣﺧﺗﻠف اﻷدﯾﺎن‬
‫اﻟﺳﻣﺎوﯾﺔ‪.‬‬

‫ه‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺗرﻓﯾﻬﯾﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﺳﯾﺎﺣﺔ اﻻﺳﺗﺟﻣﺎم واﻟﻬدف ﻣن وراءﻫﺎ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗرﻓﯾﻪ واﻟراﺣﺔ ﻟﻠﺳﯾﺎح ﻓﻲ‬
‫ﻣواﻗﻊ ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫و‪-‬ﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﻣؤﺗﻣرات‪ :‬وﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﯾﺗطﻠب إﻣﻛﺎﻧﯾﺎت ﻫﺎﺋﻠﺔ ﻣن ﺣﯾث ﺗوﻓﯾر أﻣﺎﻛن اﻹﯾواء‬
‫ووﺳﺎﺋل اﻟﻧﻘل اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻷﺧرى‪.‬‬

‫ز‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ :‬واﻟﺗﻲ ﺗﺷﻣل ﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟرﺣﻼت اﻟﺗﻲ ﺗﻧطوي ﻋﻠﻰ أﻏراض اﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫ﻣﺛل ﺣﺿور اﻟﻣﻌﺎرض اﻟدوﻟﯾﺔ‪ ،‬وﻣن أﺟل إﻧﺟﺎز أﻋﻣﺎل اﻟﻣﺷروﻋﺎت‪.‬‬

‫)‪ :(1‬أﺳﺎﻣﺔ ﺻﺑﺣﻲ اﻟﻔﺎﻋوري‪ ،‬اﻹرﺷﺎد اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻣﺎ ﺑﯾن اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾق‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوراق‪ ،‬اﻷردن‪ ،2006 ،‬ص ‪.9‬‬
‫)‪ :(2‬ﻋﺻﺎم ﺣﺳن اﻟﺳﻌﯾدي‪ ،‬إدارة ﻣﻛﺎﺗب وﺷرﻛﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ واﻟﺳﻔر‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟراﯾﺔ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2009 ،‬ص ص ‪.25،22‬‬
‫‪48‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻷﻧواع اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟذﻛر ﺗوﺟد ﻫﻧﺎك أﻧواع أﺧرى ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ واﻟﺗﻲ ﺳﯾﺗم اﻹﺷﺎرة إﻟﯾﻬﺎ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﺑﺎﺧﺗﺻﺎر ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫ح‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ‪ :‬ﻓﺎﻵﺛﺎر اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ ﻣن اﻟﻣواﻗﻊ اﻟﻣﻬﻣﺔ ﻋﻧد اﻟﺳﯾﺎح واﻵﺛﺎر ﻋﺎﻣل ﻣﻬم ﻟﺟذب‬
‫اﻟﺳﯾﺎح ﻻ ﺳﯾﻣﺎ إذا ﺗوﻓرت ﻗرﺑﻬﺎ وﺳﺎﺋل اﻟراﺣﺔ واﻟﺗرﻓﯾﻪ‪.‬‬

‫ط‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ واﻟﺑﯾﺋﯾﺔ‪ :‬ﺗﻠﻌب اﻟطﺑﯾﻌﺔ دورا ﻣﻬﻣﺎ ﻓﻲ ﺟذب اﻟﺳﯾﺎح‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ إذا ﻛﺎﻧت‬
‫ﺗﺗﻣﯾز اﻟﻣﻧطﻘﺔ ﺑﺑﯾﺋﺔ ﻧظﯾﻔﺔ‪ ،‬و ﺗﻌد اﻟﻣﻐرﯾﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺣﯾﺔ ﻣن ﺗﻧوع ﻟﻠﻧﺑﺎﺗﺎت اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ واﻟﺣﯾواﻧﯾﺔ‬
‫ﻣﻘﺻدا ﻟﻠﺳﺎﺋﺣﯾن ﻟﻠﺗﻣﺗﻊ ﺑﺟﻣﺎل اﻟطﺑﯾﻌﺔ‪.‬‬

‫ي‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﻣﻧﺎﺧﯾﺔ‪ :‬ﯾﻌد اﻟﻣﻧﺎخ اﻟﻣﺗﻣﯾز ﻋﺎﻣﻼ ﻣﻬﻣﺎ ﻟﺟذب اﻟﺳﯾﺎح‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻪ أﻫم ﻋﻧﺻر ﻣن‬
‫ﻋﻧﺎﺻر اﻟﺛروات اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟذي ﻟﻪ اﻷﺛر اﻟﻛﺑﯾر ﻋﻠﻰ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬ﻓﻬو ﯾﻘدم ﺷﻬرة ﻛﺑﯾرة ﻟﺑﻌض اﻷﻣﺎﻛن‪.‬‬

‫ك‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟداﺧﻠﯾﺔ‪ :‬ﺗﺗﺳم ﻫذﻩ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺑﺳﻔر ﻣواطﻧﻲ اﻟدوﻟﺔ داﺧل ﺣدود ﺑﻼدﻫم وﺗﺷﻣل أﯾﺿﺎ‬
‫اﻧﺗﻘﺎل اﻟﺳﺎﺋﺣﯾن داﺧﻠﯾﺎ‪.‬‬

‫ل‪-‬ﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺗﺳوق‪ :‬ﺗﻬدف ﻫذﻩ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻟﺟذب اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن إﻟﻰ أﺳواق ﻣﻌﯾﻧﺔ ﺑﻬدف اﻟﺷراء‪.‬‬

‫م‪-‬ﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺳﯾﺎرات‪ :‬ﯾﻘﺻد ﺑﻬﺎ اﻟﺗﻧﻘل ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﺳﯾﺎرات ﺑﯾن ﺟﻧﺑﺎت اﻟطﺑﯾﻌﺔ ﺑدون ﻋواﺋق‬
‫طﺑﯾﻌﯾﺔ‪ ،‬وﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺣدﯾث ﻧﺳﺑﯾﺎ‪.‬‬

‫ن‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﻔردﯾﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﺗﺗم ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﻘوم ﺷﺧص واﺣد أو أﺳرة واﺣدة ﺑﺎﻟﺳﻔر ﺧﺎرج ﻣﻧطﻘﺔ‬
‫ﺳﻛﻧﻬم‪ ،‬وﺗﺗراوح ﻣدة إﻗﺎﻣﺗﻬم ﺣﺳب ﺗﻣﺗﻌﻬم ﺑﺎﻟﻣﻛﺎن أو وﻗت اﻟﻔراغ اﻟﻣﺗﺎح ﻟﻬم‪.‬‬

‫س‪-‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺟﻣﺎﻋﯾﺔ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻘوم ﺑﻬﺎ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﺷﺧﺎص ﺑﺎﻟﺳﻔر ﻣﻊ ﺑﻌﺿﻬم‬
‫اﻟﺑﻌض‪.‬‬

‫ع‪-‬ﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺷﺑﺎب‪ :‬ﺗﻌﻣد ﺑﻌض اﻟﺟﻣﻌﯾﺎت ﻷﻫداف ﺗرﺑوﯾﺔ إﻟﻰ ﺗﻧظﯾم ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫ﻟﯾﺗﻌرف ﺷﺑﺎب اﻟﻌﺎﻟم ﻋﻠﻰ ﺑﻌﺿﻬم اﻟﺑﻌض ﻋﺑر اﻟزﯾﺎرات واﻟرﺣﻼت اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﺷﺑﺎب‪،‬‬
‫وﯾﻌد اﻟﺷﺑﺎب ﻣن أﻓﺿل أﻧواع اﻟﺳﯾﺎح ﻷﻧﻬم ﯾﺣرﻛون ﻋﺟﻠﺔ اﻹﻗﺗﺻﺎد ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻣﺻطﻔﻰ ﻋﺑد اﻟﻘﺎدر‪ ،‬دور اﻹﻋﻼن ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ :‬دراﺳﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻣﺟد اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺎت ﻟﻠﻧﺷر‬
‫واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﺑﯾروت‪ ،2013 ،‬ص ص ‪.65،50‬‬
‫‪49‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪ 4-1‬آﺛﺎر ودواﻓﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬

‫ﻋﻧد اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺎﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﯾﻧﺗﺞ ﻋﻧﻪ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻵﺛﺎر ﺳواء ﻛﺎﻧت ﺑﺷﻛل ﻣﺑﺎﺷر أو ﻏﯾر‬
‫ﻣﺑﺎﺷر‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻫذا اﻟﻧﺷﺎط ﻻ ﯾﻘوم إﻻ ﺑوﺟود ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟدواﻓﻊ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣرﯾﻛﻪ وﺗؤدي ﻟﻠﻘﯾﺎم‬
‫ﺑﻪ‪.‬‬

‫‪ 1-4-1‬آﺛﺎر اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫‪1‬‬
‫ﺗﻧﻘﺳم آﺛﺎر اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ إﻟﻰ آﺛﺎر ﻣﺑﺎﺷرة وآﺛﺎر ﻏﯾر ﻣﺑﺎﺷرة واﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن ﻋرﺿﻬﺎ ﻛﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻵﺛﺎر اﻟﻣﺑﺎﺷرة ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ‪ :‬واﻟﺗﻲ ﻣن أﻫﻣﻬﺎ ﻧذﻛر‪:‬‬

‫أ‪-‬أﺛرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﯾزان اﻟﻣدﻓوﻋﺎت‪ :‬ﺗﺻﻧف اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﻲ ﻣﯾزان اﻟﻣدﻓوﻋﺎت ﺿﻣن اﻟﺻﺎدرات ﻏﯾر‬
‫اﻟﻣﻧظورة ﻛﺎﻟﺗﺄﻣﯾن واﻟﻣﻼﺣﺔ وﯾﺗﺟﻠﻰ أﺛر اﻟﺳﯾﺎﺣﺔﻣن ﺧﻼل ﺗﻌدﯾل ﻣﯾزان اﻟﻣدﻓوﻋﺎت وا ٕ ﻋﺎدة اﻟﺗوازن إﻟﯾﻪ‬
‫ﻓﻲ ﺣﺎل اﻟﻌﺟز‪ ،‬أو اﻟﺗﺧﻔﯾف ﻣﻧﻪ ﻋﻠﻰ اﻷﻗل وﺧﺎﺻﺔ ﻋﻧدﻣﺎ ﺗﻛون ﺣرﻛﺔ رأس اﻟﻣﺎل ﺳﻠﺑﯾﺔ ﺑﻣﻌﻧﻰ‬
‫ﺧروج رأس ﻣﺎل ﻣن اﻟدوﻟﺔ إﻟﻰ اﻟﺧﺎرج ﻣن أﺟل وﻓﺎء ﻗروض أو ﻓواﺋد أو ﻟﻼﺳﺗﺛﻣﺎر ﻓﻲ اﻟﺧﺎرج‪...‬اﻟﺦ‪.‬‬

‫ب‪-‬أﺛرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﺎﻟﺔ‪ :‬ﺗﻌﺗﻣد اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺑﺷﻛل رﺋﯾﺳﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻧﺻر اﻟﺑﺷري وﻟذﻟك ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫وﺗطورﻫﺎ ﯾﻧﻌﻛس إﯾﺟﺎﺑﯾﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺷﻐﯾل اﻟﻌﻣﺎﻟﺔ وﺗدرﯾﺑﻬﺎ وﺧﻠق ﻓرص ﻋﻣل ﻟﻠﺧرﺟﯾن ذوي اﻻﺧﺗﺻﺎص‪،‬‬
‫وﺑﺎﻗﻲ اﻟﺗﺧﺻﺻﺎت اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻬذا اﻟﻧﺷﺎط ﻛﺎﻟﻣﺣﺎﺳﺑﺔ واﻟﻬﻧدﺳﺔ‪ ...‬اﻟﺦ‪.‬‬

‫ج‪-‬أﺛرﻫﺎ ﻋﻠﻰ إﻋﺎدة ﺗوزﯾﻊ اﻟدﺧل‪ :‬ﺗﺳﺎﻋد اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗوازن اﻻﻗﺗﺻﺎدي ﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠف‬
‫ﻣﻧﺎطق اﻟدوﻟﺔ وذﻟك ﺑﺈﻗﺎﻣﺔ اﻟﻣﺷﺎرﯾﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎطق اﻷﻗل ﺣظﺎ ﻓﻲ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ ﻛﺎﻟﻣﻧﺎطق‬
‫اﻟﺟﺑﻠﯾﺔ واﻟﺻﺣراوﯾﺔ واﻟزراﻋﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﻣﺗﻠك ﻋﻧﺎﺻر اﻟﺟذب اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬وﻛذﻟك ﺗوزﯾﻊ اﻟدﺧل ﺑﯾن اﻟرﯾف‬
‫واﻟﻣدﯾﻧﺔ وﺑﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ ﺑﺎﻗﻲ اﻟﻘطﺎﻋﺎت‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻵﺛﺎر ﻏﯾر اﻟﻣﺑﺎﺷرة ﻋﻠﻰ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬

‫أ‪-‬اﻷﺛر اﻟﻣﺿﺎﻋف ﻟﻺﻧﻔﺎق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ :‬ﻟﻛل إﻧﻔﺎق وﺟﻪ آﺧر ﻫو اﻟدﺧل‪ ،‬وﻟﻬذا ﻓﻛل زﯾﺎدة ﻓﻲ‬
‫اﻹﻧﻔﺎق ﯾﺗوﻟد ﻋﻧﻬﺎ زﯾﺎدة أﻛﺑر ﻓﻲ اﻟدﺧول ﻋدة أﺿﻌﺎف‪.‬‬

‫)‪ :(1‬رﻋد ﻣﺟﯾد اﻟﻌﺎﻧﻲ‪ ،‬ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﺗﻧظﯾم اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻛﻧوز اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2008 ،‬ص ص ‪.18،17‬‬
‫‪50‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ب‪-‬أﺛرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺳوﯾق اﻟﺳﻠﻊ‪ :‬ﺗﻌﻣل اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻋﻠﻰ زﯾﺎدة ﺷراء ﺑﻌض اﻟﺳﻠﻊ ﻣن ﻗﺑل اﻟﺳﺎﺋﺣﯾن ﻣن‬
‫دول ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬ﻛﺷراء اﻟﺳﺎﻋﺎت اﻟﺛﻣﯾﻧﺔ واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣﻌدﻧﯾﺔ‪...‬إﻟﺦ‪ ،‬وﻛﻠﻣﺎ زادت ﺣرﻛﺔ اﻟﺗﺻدﯾر‬
‫ﻟﻬذﻩ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻣن داﺧل اﻟدوﻟﺔ إﻟﻰ ﺧﺎرﺟﻬﺎ زادت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪.‬‬

‫ج‪-‬أﺛرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻣراﻓق اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‪ :‬إن ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺗﺗطﻠب ﺗﻧﻣﯾﺔ ﺑﻌض اﻟﻣراﻓق ﺑل ﻣﻌظﻣﻬﺎ ﻣﺛل‬
‫اﻟطرق اﻟﻌﺎﻣﺔ وﻣﺷروﻋﺎت اﻟﺻرف اﻟﺻﺣﻲ وﻣﯾﺎﻩ اﻟﺷرب ووﺳﺎﺋل اﻟﻧﻘل واﻟﻣطﺎرات واﻟﻣواﻧﺊ‪...‬اﻟﺦ‪،‬‬
‫ﺣﺗﻰ ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ اﻟﺟذب اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ .‬و ﯾوﻓر اﻟﺗطور اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ رؤوس اﻷﻣوال اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﻧﻣﯾﺔ‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻣراﻓق اﻟﺗﻲ ﺗﻧﻌﻛس إﯾﺟﺎﺑﯾﺎ ﻟﯾس ﻓﻘط ﻋﻠﻰ اﻟﺳﯾﺎح ﺑل ﻋﻠﻰ اﻟﻣواطﻧﯾن ﻓﻲ اﻟدوﻟﺔ أﯾﺿﺎ‪.‬‬

‫د‪-‬اﻹﺳﻬﺎم ﻓﻲ زﯾﺎدة ﻓرص اﻹﺳﺗﺛﻣﺎر اﻷﺟﻧﺑﻲ واﻟوطﻧﻲ‪ :‬ﯾﺗطﻠب اﻹﺳﺗﺛﻣﺎر اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ ﻛﺛﯾر‬
‫ﻣن اﻷﺣﯾﺎن ﻣﺑﺎﻟﻎ ﻛﺑﯾرة ورؤوس أﻣوال ﺿﺧﻣﺔ‪ ،‬وﻏﺎﻟﺑﺎ ﻣﺎ ﯾﻌﺟز ﻋن ﺗوﻓﯾرﻫﺎ اﻟﻣﺳﺗﺛﻣرون اﻟوطﻧﯾون أو‬
‫اﻟﺣﻛوﻣﺔ‪ ،‬ﻟذا ﯾﻣﻛن ﻓﺗﺢ اﻟﻣﺟﺎل أﻣﺎم اﻟﻣﺳﺗﺛﻣرﯾن اﻷﺟﺎﻧب واﻟﺷرﻛﺎت ﻣﺗﻌددة اﻟﺟﻧﺳﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻣل ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﻔﻧدﻗﻲ واﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛﻧﻬﺎ ﻋن طرﯾق اﺳﺗﻘدام أﻣواﻟﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﺑﻠد زﯾﺎدة اﻹﺳﺗﺛﻣﺎر اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‬
‫وﺗﻧﻣﯾﺗﻪ‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ ﻟﻬﺎ ﺑﻌض اﻵﺛﺎر اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ ﻷن ﻫذﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺗﻘوم ﺑﺗﺣوﯾل أرﺑﺎﺣﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﺧﺎرج ﻓﺗﻛون‬
‫اﻟﻌﺎﺋدات ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠدوﻟﺔ ﻫﺎﻣﺷﯾﺔ‪ ،‬ﻟذﻟك ﯾﻔﺿل ﺗﺷﺟﯾﻊ اﻟوطﻧﯾﯾن ﻋﻠﻰ اﻹﺳﺗﺛﻣﺎر اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ داﺧل ﺑﻠداﻧﻬم‬
‫ﻟﺗﻛون اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ ﺣﻘﯾﻘﯾﺔ وآﺛﺎرﻫﺎ إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﻗﺗﺻﺎد اﻟﻘوﻣﻲ‪.‬‬

‫‪ 2-3-1‬دواﻓﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬

‫ﻫﻧﺎك اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟدواﻓﻊ اﻟﺗﻲ ﺗؤدي إﻟﻰ اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﺗﻲ ﺗﺗﺣدد ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ أﻧواع اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪،‬‬
‫وﻫذﻩ اﻟدواﻓﻊ ﻗد ﺗﻛون إﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬إﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬دﯾﻧﯾﺔ‪ ،‬ﺻﺣﯾﺔ‪...‬اﻟﺦ‪ ،‬وﻣن أﻫم اﻟدواﻓﻊ اﻟﺗﻲ ﯾﻘوم ﻋﻠﯾﻬﺎ‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻧذﻛر‪:‬‬

‫أ‪ -‬دواﻓﻊ ﺛﻘﺎﻓﯾﺔ وﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ‪ :‬وﺗﺗﻌﻠق أﻫﻣﻬﺎ ﺑﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ ‬ﻣﺷﺎﻫدة اﻵﺛﺎر وﺗﺎرﯾﺦ اﻟﺣﺿﺎرات اﻟﻘدﯾﻣﺔ واﻟﻣواﻗﻊ اﻷﺛرﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ ‬ﻣﺷﺎﻫدة ﺑﻌض اﻷﻣﺎﻛن اﻟﻣﻬﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم‪ ،‬ﺣﺿور ﻣﻬرﺟﺎﻧﺎت‪ ،‬ﺣﻔﻼت ﺛﻘﺎﻓﯾﺔ‪ ،‬و ﻣﻌﺎرض‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﺧﺎﻟد ﻛواش‪ ،‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺗﻧوﯾر‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،2007 ،‬ص ص ‪.80،78‬‬
‫‪51‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪ ‬اﻻطﻼع ﻋﻠﻰ ﻧﻣط ﻣﻌﯾﺷﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻟﺑﻠدان اﻷﺧرى وﻋﻠﻰ ﺛﻘﺎﻓﺗﻬم ﻣن أﺟل ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ‬
‫واﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟﻌﻠم‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﺷﺎﻫدة اﻟﻣواﻗﻊ اﻟﺣﺿﺎرﯾﺔ اﻟﻣﻬﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم‪.‬‬
‫‪ ‬اﻻطﻼع ﻋﻠﻰ اﻟﺗطور اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬وﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺎ ﯾﺣﺻل ﻣن أﺣداث ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم‪.‬‬
‫ب‪ -‬دواﻓﻊ دﯾﻧﯾﺔ‪ :‬ﻛﺎﻟﺳﻔر ﺑداﻓﻊ اﻟدﯾﺎﻧﺔ واﻟﻌﺑﺎدة ﻛﺎﻟﺣﺞ إﻟﻰ اﻷﻣﺎﻛن اﻟﻣﻘدﺳﺔ‪ ،‬أو زﯾﺎرة اﻷﻣﺎﻛن‬
‫اﻟدﯾﻧﯾﺔ اﻟﻣﺷﻬورة‪.‬‬
‫ج‪ -‬دواﻓﻊ ﻋرﻗﯾﺔ‪ :‬واﻟﺗﻲ ﺗﻛون ﻓﯾﻬﺎ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻣن أﺟل زﯾﺎرة اﻟﺑﻠد اﻷم ﻟﺗﺟدﯾد اﻟرواﺑط اﻷﺳرﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻛزﯾﺎرة أﻣﺎﻛن اﻟﻣﯾﻼد‪ ،‬أﻣﺎﻛن ﻗﺿﺎء اﻟطﻔوﻟﺔ‪ ،‬و أﻣﺎﻛن ﺳﻛن اﻷﻫل واﻷﺻدﻗﺎء‪ ،‬وﻛذا زﯾﺎرة أﻣﺎﻛن ﺳﺑق‬
‫وأن زارﻫﺎ اﻷﺻدﻗﺎء ﻓﻲ اﻟﺑﻠد اﻷم وﺗرﻛت اﻧطﺑﺎﻋﺎ ﻣﻌﯾﻧﺎ ﻟدﯾﻬم‪.‬‬

‫د‪-‬دواﻓﻊ ﺻﺣﯾﺔ‪ :‬وﯾﻣﻛن ذﻛر ﻣﺟﻣﻠﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻻﺑﺗﻌﺎد ﻋن اﻟﺟو اﻟﺑﺎرد واﻟﺛﻠوج واﻟﺗوﺟﻪ ﻧﺣو أﻣﺎﻛن داﻓﺋﺔ‪ ،‬أو اﻟﻌﻛس‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳﻔر ﻟﻐرض اﻟﻌﻼج واﻟﺗداوي‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳﻔر ﻟﻐرض اﻟﻧﻘﺎﻫﺔ واﻻﺳﺗرﺧﺎء ﺑﻌد اﻟﺷﻔﺎء ﻣن ﻣرض ﻣﻌﯾن أو ﻟﻐرض اﻟراﺣﺔ اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ‪،‬‬
‫واﻟﺗﻣﺗﻊ ﺑﺎﻟﺟو اﻟﺻﺎﻓﻲ واﻟﻬواء اﻟﻧﻘﻲ‪.‬‬

‫ه‪-‬دواﻓﻊ اﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ :‬وﻣن أﻫﻣﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻧﺧﻔﺎض اﻷﺳﻌﺎر ﻓﻲ ﺑﻠد ﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ ﺗدﻓق اﻟﺳﯾﺎح ﻟﻠﺗﻣﺗﻊ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺑﺄﻗل اﻷﺳﻌﺎر‪.‬‬
‫‪ ‬ﻓرق اﻟﻌﻣﻠﺔ اﻟﻧﺎﺗﺞ ﻋن اﻟﺗﺣوﯾل ﯾؤدي إﻟﻰ ﺗدﻓق اﻟﺳواح إﻟﻰ ﺑﻠد ﻣﺎ‪ ،‬ﺗﻛون ﻋﻣﻠﺗﻪ ﻣﻧﺧﻔﺿﺔ‪،‬‬
‫ﻟﻐرض اﻟﺗﻣﺗﻊ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت واﻟﺳﻠﻊ ﺑﺄﺳﻌﺎر أﻗل‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺳﻔر ﻟﻐرض اﻷﻋﻣﺎل واﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺻﻔﻘﺎت ﺗﺟﺎرﯾﺔ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟرﺟﺎل اﻷﻋﻣﺎل‪.‬‬

‫و‪-‬دواﻓﻊ رﯾﺎﺿﯾﺔ‪ :‬وﺗﻛون اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﯾﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻟﺳﻔر ﻟﻐرض ﻣﺷﺎﻫدة ﻣﺑﺎراة رﯾﺎﺿﯾﺔ أو ﺗﺷﺟﯾﻊ ﻓرﯾق ﻣﻌﯾن‪.‬‬

‫‪ ‬اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﻲ دورة رﯾﺎﺿﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺳﻔر ﻟﻐرض ﻣﻣﺎرﺳﺔ أﻟﻌﺎب ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻣﺛل اﻟﺗزﺣﻠق ﻋﻠﻰ اﻟﺟﻠﯾد‪ ،‬أو‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻣﯾﺎﻩ‪ ،‬أو ﻣﻣﺎرﺳﺔ رﯾﺎﺿﺔ أﺧرى‪.‬‬

‫‪52‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ز‪-‬دواﻓﻊ أﺧرى‪ :‬وﺗﻛون اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﯾﻬﺎ ﺑﻐرض اﻟﻣﻐﺎﻣرة‪ ،‬اﻟﺗﻔﺎﺧر واﻟﻣﺑﺎﻫﺎة وﺧﺎﺻﺔ ﻟﺑﻌض اﻟﻣﻧﺎطق‬
‫ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم‪ ،‬اﻟﻌﻠم ﻛدراﺳﺔ ﺑﻌض اﻟظواﻫر‪ ،‬أو دراﺳﺔ ﺻﺧور‪...‬اﻟﺦ‪.‬‬

‫واﻟﺷﻛل اﻟﻣواﻟﻲ ﯾﺑﯾن ﻟﻧﺎ أﻫم اﻟدواﻓﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(02‬دواﻓﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬

‫دواﻓﻊ اﻻﺳﺗﺟﻣﺎم‬ ‫دواﻓﻊ ﺛﻘﺎﻓﯾﺔ‬ ‫دواﻓﻊ دﯾﻧﯾﺔ‬

‫دواﻓﻊ‬ ‫دواﻓﻊ‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ واﻟﺳﻔر‬

‫دواﻓﻊ أﺧرى‬ ‫دواﻓﻊ إﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬ ‫دواﻓﻊ رﯾﺎﺿﯾﺔ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬زﯾد ﻋﺑوي‪ ،‬ﻓن إدارة اﻟﻔﻧﺎدق واﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار ﻛﻧوز اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ ،‬دون ﺑﻠد‪ ،2008 ،‬ص‪.176‬‬

‫‪ -2‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫ﺗﻌد اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن أﻫم اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘق ﻗﯾﻣﺔ ﻣﺿﺎﻓﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ وأﯾﺿﺎ ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ‬
‫زﯾﺎدة اﻟدﺧل اﻟﻘوﻣﻲ‪ ،‬وﻟﻬذا ﻗد ﺗم زﯾﺎدة اﻹﻫﺗﻣﺎم ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 1-2‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫وﺳﯾﺗم ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺟزء ﻣن اﻟدراﺳﺔ ﺗﺣدﯾد ﻣﻔﻬوم اﻟﺧدﻣﺔ واﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻋﻧﺎﺻرﻫﺎ‪ ،‬وأﻫﻣﯾﺗﻬﺎ‬
‫‪ 1-1-2‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺧدﻣﺔ وﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ‬
‫ﻗد ﻋرﻓت اﻟﺟﻣﻌﯾﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ "اﻟﻧﺷﺎطﺎت أو اﻟﻣﻧﺎﻓﻊ اﻟﺗﻲ ﺗﻌرض ﻟﻠﺑﯾﻊ أو اﻟﺗﻲ ﺗﻌرض‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻻرﺗﺑﺎطﻬﺎ ﺑﺳﻠﻌﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ"‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﺣﻣﯾد اﻟطﺎﺋﻲ‪ ،‬ﺑﺷﯾر اﻟﻌﻼق‪ ،‬ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت‪ :‬ﻣدﺧل اﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‪ ،‬وظﯾﻔﻲ‪ ،‬ﺗطﺑﯾﻘﻲ‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬دار اﻟﯾﺎزوري‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2009 ،‬ص‬
‫‪.33‬‬
‫‪53‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫)‪(1‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾرى أدرﯾﺎن ﺑﺎﻟﻣر ‪ Adrian Palmer‬أن"اﻟﺧدﻣﺔ ﻫﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ إﻧﺗﺎج ﻣﻧﻔﻌﺔ ﻏﯾر ﻣﻠﻣوﺳﺔ"‪.‬‬

‫وﻗد ﻋرﻓﻬﺎ ﻛل ﻣن ﻛوﺗﻠر وأرﻣﺳﺗروﻧﺞ ‪ Kotler & Armsrong‬ﺑﺄﻧﻬﺎ "ﻧﺷﺎط أو ﻣﻧﻔﻌﺔ ﯾﻣﻛن أن‬
‫)‪(2‬‬
‫ﯾﻘدﻣﻬﺎ أﺣد اﻷطراف ﻟطرف آﺧر ﻻ ﺗﻛون ﻣﻠﻣوﺳﺔ ﺑﺎﻟﺿرورة‪ ،‬وﻻ ﯾﻧﺗﺞ ﻋﻧﻬﺎ ﻣﻠﻛﯾﺔ أي ﺷﻲء"‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﻋرﻓﻬﺎ ﻟﻧﻘروا وطوﻛﻲ ‪ Langrois & Tocquer‬ﺑﺄﻧﻬﺎ "ﺗﺟرﺑﺔ ﻣؤﻗﺗﺔ ﯾﻌﯾﺷﻬﺎ اﻟزﺑون ﺧﻼل‬
‫)‪(3‬‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋل واﻻﺗﺻﺎل ﻟﻬذا اﻷﺧﯾر ﻣﻊ أﻓراد اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أو ﻣﻊ ﺳﻧد ﻣﺎدي وﺗﻘﻧﻲ"‪.‬‬

‫وﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺗم ذﻛرﻩ ﯾﻣﻛن إﻋطﺎء ﺗﻌرﯾف ﻟﻠﺧدﻣﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻋﻣﻠﯾﺔ أو ﻧﺷﺎط ﯾﻬدف ﻹﻧﺗﺎج ﻣﻧﻔﻌﺔ ﻏﯾر‬
‫ﻣﻠﻣوﺳﺔ ﺗﻘدم ﻟﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﯾل أو اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪.‬‬

‫وﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﺗﺗﺳم اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺧﺻﺎﺋص ﺗﻣﯾزﻫﺎ ﻋن اﻟﺳﻠﻊ‪ ،‬وﻣن ﺑﯾن أﻫم ﻫذﻩ‬
‫)‪(4‬‬
‫اﻟﺧﺻﺎﺋص ﻧذﻛر ﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪-‬ﺳﯾﺎدة اﻟﺟﺎﻧب اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ ﻋﻠﻰ ﻧظم إﻧﺗﺎج وﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪ :‬ﺣﯾث ﯾؤﺛر اﺗﺻﺎل اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد وﺗﻔﺎﻋﻠﻪ ﻣﻊ‬
‫ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺔ ﻛواﺟﻬﺔ ﻟﻬذا اﻟﻧظﺎم وﺟزء ﻣن ﻣداﺧﻼﺗﻪ ﻋﻠﻰ ﻣزاج واﻧﻔﻌﺎﻻت واﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟطرﻓﯾن‪.‬‬

‫ب‪-‬اﻟﻛﯾﺎن أو اﻟﺟﺎﻧب ﻏﯾر اﻟﻣﻠﻣوس ﻟﻠﺧدﻣﺔ‪ :‬ﺗﺗﻣﯾز اﻟﻧظم اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺈﻧﺗﺎج وﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺄﻧﺷطﺔ‬
‫ﻏﯾر ﻣﻠﻣوﺳﺔ‪ ،‬ﻟﻬﺎ ﻣؤﺛرات ﺳﯾﻛوﻟوﺟﯾﺔ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﻣﻼﻣﺢ ﻣﺗﻌددة‪ ،‬ﻣﺛل طﺑﯾﻌﺔ وأﺳﻠوب ﺗﻌﺎﻣل ﻣﻘدﻣﻲ‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﻣﺳﺗوى ﺗﺟﻬﯾزات ﻣﻛﺎن ﺗﻘدﯾﻬﺎ واﻟﺟو اﻟﻣﺣﯾط ﺑﻬﺎ‪ ،‬اﻟﻣدة اﻟﻣﺳﺗﻐرﻗﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ‪.‬‬

‫ج‪ -‬ﺗزاﻣن إﻧﺗﺎج وﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻣﻊ اﻷﺛر اﻟذي ﯾﺻﯾب اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد‪ :‬ﺑﺧﻼف اﻟﺳﻠﻊ ﻓﺎﻟﺧدﻣﺎت ﻻ‬
‫ﺗﺳﺗﻬﻠك ﻋﻠﻰ ﻣدى زﻣﻧﻲ ﻣﻌﯾن‪،‬وا ٕ ﻧﻣﺎ ﻻ ﯾﺗﺄﺛر ﺑﻬﺎ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد إﻻ ﻣﻊ ﺑداﯾﺔ ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ وﯾزداد ذﻟك ﻣﻊ ﻣرور‬
‫وﻗت ﺗﻘدﯾم ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻋﻛس اﻟﺳﻠﻌﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن ﺗﺟرﺑﺗﻬﺎ ﻗﺑل اﺳﺗﻌﻣﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﺑوﺑﺎح ﻋﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬دور اﻷﻧﺗرﻧت ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻗطﺎع اﻹﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم ﻋﻠوم ﺗﺟﺎرﯾﺔ ﺗﺧﺻص‬
‫ﺗﺳوﯾق‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻧﺗوري –ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ‪ ،-‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،2011 ،2010 ،‬ص ‪.27‬‬
‫)‪ :(2‬ﺻﻠﯾﺣﺔ رﻗﺎد‪ ،‬ﺗﻘﯾﯾم ﺟودة اﻟﺧدة ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟزﺑون‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺑرﯾد واﻟﻣواﺻﻼت‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‬
‫ﺗﺧﺻص إدارة أﻋﻣﺎل‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺣﺎج ﻟﺧﺿر –ﺑﺎﺗﻧﺔ‪ ،-‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،2008 ،2007 ،‬ص ‪.2‬‬
‫‪(3): Michel Balfet , Marketing Des services Touristiques et Hôteliers, Ellipses Edition , Paris, 2001, p 21.‬‬
‫)‪ :(4‬أﺣﻣد ﺑن ﻋﯾﺷﺎوي‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺧدﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟﺑﺎﺣث‪ ،‬اﻟﻌدد ‪ ،04‬ﺑدون ﺑﻠد‪ ،2006 ،‬ص ‪.8‬‬
‫‪54‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫د‪-‬اﻟﺧدﻣﺎت ﻻ ﺗﺧزن‪ :‬ﻻ ﯾﻣﻛن ﺗﺧزﯾن اﻟﺧدﻣﺔ ﻗﺑل ﺑﯾﻌﻬﺎ وﻫذا ﻋﻠﻰ ﺧﻼف اﻟﺳﻠﻊ ﻓﺎﻟﻣﻘﺎﻋد اﻟﺧﺎﻟﯾﺔ‬
‫ﻓﻲ طﺎﺋرة ﻣﺛﻼ‪ ،‬أو اﻟﻐرف ﻏﯾر ﻣﺣﺟوزة ﻓﻲ ﻓﻧدق ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻣﺛل ﺧﺳﺎﺋر ﺗﺳﺗﻣر طوال ﻋدم ﺷﻐﻠﻬﺎ‪.‬‬

‫ه‪-‬ﻋدم ﺗﻣﺎﺛل ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻷداء ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ‪ :‬ﻓﺎﻟﺧدﻣﺎت ﻻ ﺗﺗﺳم ﺑﺎﻟﻧﻣطﯾﺔ ﺣﺗﻰ وا ٕ ن ﻛﺎﻧت‬
‫اﻟﻣﺧرﺟﺎت ﻟﻧﻔس اﻟﻧظﺎم اﻟﺧدﻣﻲ‪ ،‬وﻟذﻟك ﺗﺻﻌب ﻣراﻗﺑﺔ اﻟﺟودة ﻓﻲ إﻧﺗﺎج اﻟﺧدﻣﺎت وأﯾﺿﺎ ﺗﺻﻌب ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫ﺗﻘدﯾر درﺟﺎت اﻹﺷﺑﺎع ﻣن ﻗﺑل اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬

‫‪ 2-1-2‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫و ﺗﻌرف اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ "أوﺟﻪ ﻧﺷﺎط ﻏﯾر ﻣﻠﻣوس ﺗﻬدف إﻟﻰ إﺷﺑﺎع اﻟرﻏﺑﺎت واﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت‬
‫ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﺗم ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ﻣﻘﺎﺑل دﻓﻊ ﻣﺑﻠﻎ ﻣﻌﯾن ﻣن اﻟﻣﺎل"‪ ،‬أو ﻫﻲ "زﯾﺎدة اﻟطﻠب ﻋﻠﻰ‬
‫ﺳﻠﺳﻠﺔ ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت ﻷﺟزاء ﻫذﻩ اﻟرﺣﻠﺔ اﻟﻣرﺗﺣﻠﺔ واﻟﺛﺎﺑﺗﺔ‪ ،‬ﻓﻛل ﻣﻧﻬﺎ ﯾﻣﻛن أن ﯾﺧﻠق طﻠﺑﺎ ﻷﻛﺛر ﻣن‬
‫ﻣرة ﻓﻲ اﻟرﺣﻠﺔ اﻟواﺣدة ﻓﻲ أﺛﻧﺎء ﻫذﻩ اﻟزﯾﺎرة أو اﻟرﺣﻠﺔ‪ ،‬وﺗﺷﻣل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻹﯾواء واﻟﺗﺟﻬﯾز‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻷطﻌﻣﺔ واﻟﻣﺷروﺑﺎت واﻟﺗﺳﻠﯾﺔ واﻟﺗرﻓﯾﻪ واﻟﺑرﻧﺎﻣﺞ"‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﺗﻌرف اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ أﻧﻬﺎ "ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﻋﻣﺎل واﻟﻧﺷﺎطﺎت ﺗوﻓر ﻟﻠﺳﯾﺎح اﻟراﺣﺔ‬
‫واﻟﺗﺳﻬﯾﻼت ﻋﻧد ﺷراء واﺳﺗﻬﻼك اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺧﻼل وﻗت ﺳﻔرﻫم أو إﻗﺎﻣﺗﻬم ﻓﻲ اﻟﻣراﻓق‬
‫)‪(2‬‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻌﯾدا ﻋن ﻣﻛﺎن ﺳﻛﻧﻬم اﻷﺻﻠﻲ"‪.‬‬

‫وﻣﻣﺎ ﺳﺑق ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺗﻌﺑر ﻋن ﻧﺷﺎطﺎت ﻏﯾر ﻣﻠﻣوﺳﺔ ﺗوﻓر ﻟﻠﺳﯾﺎح اﻟراﺣﺔ‬
‫أﺛﻧﺎء ﻓﺗرة ﺗﻧﻘﻠﻬم أو ﺑوﻗت إﻗﺎﻣﺗﻬم ﺑﻌﯾدا ﻋن ﻣﻛﺎن إﻗﺎﻣﺗﻬم اﻟﻣﻌﺗﺎد‪.‬‬

‫‪ 3-1-2‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫أﺻﺑﺢ ﻗطﺎع اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن أﻫم اﻟﻘطﺎﻋﺎت داﺧل اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻧظرا ﻟﻣﺎ‬
‫ﯾﺣدﺛﻪ ﻣن ﺗﻐﯾﯾر وﻣﺎ ﯾﺧﻠﻔﻪ ﻣن آﺛﺎر ﻋﻠﻰ اﻟﻧظﺎم اﻟﻌﺎم ﻟﻠدوﻟﺔ‪ ،‬وﺗوﺟد ﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻔواﺋد اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﻧﻌﻛس ﺑﺻورة أو ﺑﺄﺧرى ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟرﻓﺎﻫﯾﺔ وﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﯾﺷﺔ ﻟﻠﺳﻛﺎن اﻟﻣﺣﻠﯾﯾن وﻟﻣﻧظﻣﺎت‬

‫)‪ :(1‬ﻋﺻﺎم ﺣﺳن اﻟﺳﻌﯾدي‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق واﻟﺗروﯾﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﻔﻧدﻗﻲ‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬دار اﻟراﯾﺔ‪ ،‬دون ﺳﻧﺔ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،‬ص ‪.55‬‬
‫)‪ :(2‬ﺑرﻧﺟﻲ أﯾﻣن‪ ،‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وأﺛرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻔﻧﺎدق اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم‬
‫اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﻓرع اﻹدارة اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ أﻣﺣﻣد ﺑوﻗرة ﺑوﻣرداس‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،2009 ،2008 ،‬ص ‪.81‬‬
‫‪55‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫اﻷﻋﻣﺎل اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻧﺷﺎط وﻟﻠدوﻟﺔ ﺑﺎﻟﻧﻬﺎﯾﺔ‪ ،‬ﻟذا أﺻﺑﺣت اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟدول ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﻛل ﻣﺎ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻣن ﺷﺄﻧﻪ ﺗﻧﻣﯾﺔ وﺗﺣﺳﯾن ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻫذا اﻟﻘطﺎع ﻓﻲ اﻗﺗﺻﺎدﯾﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬وﺗﺑرز ﻫذﻩ اﻷﻫﻣﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل‪:‬‬

‫أ‪-‬اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻓﻲ ﺧﻠق ﻓرص اﻟﻌﻣل‪ :‬ﯾﺳﺎﻫم ﻗطﺎع اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺧﻠق‬
‫اﻟوظﺎﺋف وﻓرص اﻟﻌﻣل اﻟﺟدﯾدة‪.‬‬

‫ب‪-‬ﺗﻧﺷﯾط اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ اﻷﺧرى‪ :‬ﺣﯾث ﯾﻣﻛن اﻹﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻗطﺎع اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ‬
‫ﺗﻧﺷﯾط اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻷﺧرى ﻓﻲ اﻟدوﻟﺔ وﺧﺎﺻﺔ ﻗطﺎﻋﺎت اﻹﻧﺷﺎء واﻟﻧﻘل واﻟﺻﻧﺎﻋﺔ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‬
‫واﻻﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬وذﻟك ﻧظرا ﻟﺣﺟم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺳﺎﻧدة واﻟﻣراﻓﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺣﺗﺎﺟﻬﺎ ﻧﻣو ﻫذا اﻟﻘطﺎع‪.‬‬

‫ج‪-‬ﺗﻌزﯾز ﻣﻔﻬوم اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﻣﺳؤوﻟﺔ‪ :‬ﻓﺎﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺗﻌﺗﻣد ﺑطﺑﯾﻌﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺟﻐراﻓﯾﺔ واﻟﻣوﻗﻊ اﻟﺟﻐراﻓﻲ‬
‫اﻟذي ﺗوﺟد ﻓﯾﻪ‪،‬وﺣﺎﻟﯾﺎ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﻗوﯾﺔ وا ٕ ﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺑﯾن ﺿرورة اﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺟﺎﻧب‬
‫ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ واﻷﺧذ ﺑﻣﺗطﻠﺑﺎﺗﻬﺎ اﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻼﺳﺗﻣرار‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ أﺻﺑﺢ ﯾﻌرف ﺑﻣﻔﻬوم اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-2‬أﻧواع اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫)‪(2‬‬
‫وﯾﻣﻛن ﺗﺣدﯾد أﻧواع اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻹﯾواء وﺗﺷﻣل اﻟﻣوﺗﯾﻼت واﻟﻔﻧﺎدق واﻟﺷﻘق اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ واﻟﻣﺧﯾﻣﺎت‪.‬‬

‫‪ ‬اﻻﺳﺗﺟﻣﺎم وﺗﺷﻣل اﻟرﺣﻼت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟطوﯾﻠﺔ أو اﻟﻘﺻﯾرة أو ﺧدﻣﺔ ﺗرﻓﯾﻬﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻧﻘل وﺗﺷﻣل ﺧدﻣﺎت اﻟﻧﻘل ﺑﻛﺎﻓﺔ ﻓروﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺧدﻣﺎت أﺧرى ﻣﻛﻣﻠﺔ‬

‫واﻟﺷﻛل اﻟﻣواﻟﻲ ﯾوﺿﺢ ﻣﻛوﻧﺎت اﻟﻌرض اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟذي ﯾﺑﯾن ﻟﻧﺎ أﻧواع اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫)‪ :(1‬إﯾﺎد ﻋﺑد اﻟﻔﺗﺎح اﻟﻧﺳور‪ ،‬أﺳس ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ‪ :‬ﻣدﺧل ﻣﻔﺎﻫﯾﻣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺻﻔﺎء‪ ،‬دون ﺑﻠد‪،2008 ،‬‬
‫ص ‪.28‬‬
‫‪:2‬ﺟﻣﺎل ﻋﺑد اﻟﻠطﯾف ‪،‬أﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﺣق‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.22‬‬
‫‪56‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم)‪ :(03‬ﻣﻛوﻧﺎت اﻟﻌرض اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﺑﯾن أﻧواع اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫‪ -1‬اﻟﻌﻧﺎﺻر أو‬
‫اﻟﻣﻛوﻧﺎت اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ‬
‫‪ -3‬اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫واﻻﺻطﻧﺎﻋﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ‬ ‫واﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ أو‬
‫اﻟﻣوروث اﻟﺣﺿﺎري‬
‫اﻟﻣﺳﺎﻋدة‬ ‫‪3‬‬
‫واﻟﺛﻘﺎﻓﻲ ﻟﻠﺟذب‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‬

‫‪2‬‬

‫‪ -2‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻋﺑد اﻟﺳﻼم أﺑو ﻗﺣف‪ ،‬إدارة اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾق‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪ ،2003‬ص ‪.18‬‬

‫‪1‬‬
‫وﺑﺎﺧﺗﺻﺎر ﯾﺗم ﺷرح اﻟﺷﻛل رﻗم )‪(03‬ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫أ‪-‬اﻟﻌﻧﺎﺻر أو اﻟﻣﻛوﻧﺎت اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ واﻻﺻطﻧﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﺟذب اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ :‬ﻛﺎﻟﻣزارات اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ‪ ،‬اﻟدﯾﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻟطﻘس واﻟﺷواطﺊ‪ ،‬واﻟواﺣﺎت‪ ،‬ﻣﻧﺎطق اﻟﺻﯾد‪...‬اﻟﺦ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‪ :‬ﻛﺎﻟﻔﻧﺎدق‪ ،‬اﻟﻣوﺗﯾﻼت‪ ،‬وﺑﯾوت اﻹﺟﺎزات‪ ،‬اﻟﻘرى اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪...‬اﻟﺦ‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ اﻟﻣﺳﺎﻋدة‪ :‬ﻛﺎﻟﻣﺣﻼت‪ ،‬وﻣراﻛز اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬اﻟﻧﻘل‪.‬‬
‫وﻋﻠﯾﻪ ﺗﻧﻘﺳم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ إﻟﻰ ﻧوﻋﯾن رﺋﯾﺳﯾﯾن‪ ،‬اﻷول ﻫو اﻟﺧدﻣﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻛﺎﻟﻔﻧﺎدق‬
‫وأﻣﺎﻛن اﻹﻗﺎﻣﺔ اﻷﺧرى‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻧوع اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﯾطﻠق ﻋﻠﯾﻪ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﺧدﻣﺎت اﻟﻣواﺻﻼت واﻹﺗﺻﺎل‪ ،‬وﻛﺎﻻت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ أو اﻟﺳﻔر ﻣﺣﻼت ﺑﯾﻊ اﻟﻬداﯾﺎ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫أو اﻟﺗﺣف اﻟﺗذﻛﺎرﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣطﺎﻋم ‪ ،‬اﻟﺣداﺋق‪ ،‬وﻣﻛﺎﺗب اﻹﻋﻼم أو اﻹرﺷﺎد اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ 3-2‬ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫)‪ :(1‬ﻋﺑد اﻟﺳﻼم أﺑوﻗﺣف‪ ،‬إدارة اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾق‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2003،‬ص ‪.18‬‬
‫‪57‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ﺗﺧﺗﻠف ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن ﺑﺎﺣث إﻟﻰ آﺧر وﻣن ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻷﻛﺛر اﺗﻔﺎﻗﺎ ﺑﯾن‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻧذﻛر‪:‬‬
‫‪ 1-3-2‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟوﻫر‬
‫وﻫﻧﺎ ﯾﺟب ﻋﻠﻰ رﺟل اﻟﺗﺳوﯾق ﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺎ اﻟﻣﻘﺻود ﻓﻌﻼ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟوﻫر اﻟﺗﻲ ﯾﻘدﻣﻬﺎ‪ ،‬وﻛذﻟك‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ اﻟداﻋﻣﺔ ﻟﻬذا اﻟﺟوﻫر‪ ،‬واﻟﺧدﻣﺔ ﻫﻲ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻋﻣﻠﯾﺔ آداء وﻟﯾﺳت ﺷﯾﺋﺎ ﻣﻠﻣوﺳﺎ‪،‬‬
‫وﻟﻛﻲ ﺗﺣﻘق اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣﺿﯾﻔﺔ أﻫداﻓﻬﺎ اﻟﻣﻧﺷودة ﻓﺈﻧﻪ ﯾﺗرﺗب ﻋﻠﯾﻬﺎ ﺗﺣﻣل ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﺗﺷﺑﻊ‬
‫ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﯾن وﺗﺣﻘق ﻟﻬم ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﯾنﻣن اﻟرﺿﺎ وﻓﻘﺎ ﻟﺗوﻗﻌﺎﺗﻬم وا ٕ دراﻛﻬم ﻟﻠﻣﻧﺎﻓﻊ‬
‫اﻟﻣﺗﺄﺗﯾﺔ ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‪.‬‬
‫وﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن أن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟوﻫر وﺑﻌض اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ ﺗرﻛز ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﻣﻣﺗﻠﻛﺎت‬
‫اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻓﺈن ﻫﻧﺎك ﺧدﻣﺎت ﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ ﺗﺗطﻠب وﺗﺗﺿﻣن ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫واﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ‪.‬‬
‫إن اﻟﺗﻣﯾز ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ اﻟداﻋﻣﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺟوﻫر ﯾﻌد اﻟﺿﻣﺎﻧﺔ اﻟوﺣﯾدة ﻟﺗﻣﯾز اﻟﻣﻧظﻣﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﻔﻧدﻗﻲ‪.‬‬

‫‪ 2-3-2‬إﺿﺎﻓﺔ ﻗﯾﻣﺔ إﻟﻰ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟوﻫر ﻣن ﺧﻼل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ‬

‫ﺗﻘدم اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺳواء ﺻﻧﺎﻋﯾﺔ أو ﺧدﻣﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧﺗﻔﻌﯾن ﺣزﻣﺔ ﺗﺗﺿﻣن اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺟوﻫر وﺗﺷﻛﯾﻠﺔ ﻣن‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣراﻓﻘﺔ أو اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ ﺗوﻓر ﻗﺎﻋدة ﻟﺗﻣﯾﯾز اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ ﻋن‬
‫ﻏﯾر اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ أﺻﺑﺣت ﻣﻌﯾﺎرا ﻟﻘﯾﺎس اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻋﻠﻰ اﺧﺗﻼف أﻧواﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 3-3-2‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻹﺿﺎﻓﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫ﯾﺷﯾر ﻛﺗﺎب اﻟﺗﺳوﯾق إﻟﻰ ﻫذا اﻟﻣﺻطﻠﺢ ﻋﻧد اﻟﺣدﯾث ﻋن ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻣﻧﻬﺎ اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت‪،‬‬
‫وﯾﺷﯾرون إﻟﻰ ﻣﺻطﻠﺣﺎت أﺧرى ﻣﺛل ﺣزﻣﺔ اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﻣوﺳﻊ أو ﺣزﻣﺔ اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻓﻲ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﻟوﺻف‬
‫اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺿﯾف ﻗﯾﻣﺔ إﻟﻰ اﻟﺳﻠﻊ اﻟﻣﺻﻧﻌﺔ‪.‬‬
‫)‪(2‬‬
‫و ﺣﺳب ﻛوﺗﻠر ‪ kotler‬ﻓﺈن ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﺗﻧﻘﺳم إﻟﻰ ﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫)‪ :(1‬ﺣﻣﯾد ﻋﺑد اﻟﻧﺑﻲ اﻟطﺎﺋﻲ‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ :‬ﻣدﺧل اﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوراق‪ ،2004 ،‬ص ص ‪.233-224‬‬
‫)‪ :(2‬ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪.233‬‬
‫‪58‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪ ‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻷول‪ :‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟوﻫر‪.‬‬

‫‪ ‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟداﻋﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﺳﻬﯾﻠﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻹﺿﺎﻓﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﺷﻣل اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻟوﺻول‪ ،‬اﻟﺗﻔﺎﻋﻼت‪،‬‬
‫وﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﺳﺎﺋﺢ‪.‬‬

‫‪ 4-2‬اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫ﯾﻌرف اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﺑﺄﻧﻪ ﻋﺑﺎرة ﻋن "ﺟﻬود ﺑﺷرﯾﺔ ﺗﻬدف إﻟﻰ ﻣزج ﺳﯾﺎﺳﺎت وﺗﻧظﯾﻣﺎت ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‬
‫ﻣن أﺟل أﻫداف اﻟﻣﻧﺷﺄة‪ ،‬ﺛم ﺗطور ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم ﺑﺷﻛل ﺗدرﯾﺟﻲ ﻟﻛﻲ ﯾﺷﯾر ﻓﻲ اﻟﻧﻬﺎﯾﺔ إﻟﻰ أن ﻫذا‬
‫اﻟﻣزﯾﺞ أﺻﺑﺢ ﯾﻣﺛل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾن ﻋدد ﻣن اﻟﻌواﻣل اﻟﻣﺗﻐﯾرة‪ ،‬اﻟﺗﻲ ﺗﻠﻌب دورا ﻣﻬﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻗرارات اﻟﺷراء اﻟﺗﻲ ﯾﺗﺧذﻫﺎ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛون"‪.‬‬

‫وﺗﺗﻣﺛل ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ ﻛل ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺞ‪ ،‬اﻟﺳﻌر‪ ،‬اﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬واﻟﺗرو ﯾﺞ‪،‬‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻣﺳﺗﺣدﺛﺔ‪ ،‬وﺳﯾﺗم ذﻛرﻫﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ 1-4-2‬اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‬

‫ﯾﻣﺛل اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﻌﻧﺻر اﻷول ﻟﻠﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ وﻫو ﺧﻠﯾط ﻣن اﻟظروف اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ‬
‫اﻟﺟﻐراﻓﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻧﺎﺧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺣﺿﺎرﯾﺔ‪ ،‬واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬ﻓﺿﻼ ﻋن اﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ ﻛﺎﻵﺛﺎر اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ‬
‫اﻟﻘدﯾﻣﺔ واﻟﻣﻌﺎﻟم اﻟﺣدﯾﺛﺔ واﻟﻣراﻓق اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ واﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻣﻧﺗﺞ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن‬
‫اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﻲ ﺗﺗواﻓر ﻟدى اﻟدوﻟﺔ وﺗﻛون ﺑﻬذا ﺟذب ﺳﯾﺎﺣﻲ ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﯾﻪ ﻓﻲ إﺛﺎرة اﻟطﻠب اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‬
‫)‪(2‬‬
‫اﻟﺧﺎرﺟﻲ‪.‬‬

‫ﯾﻌﺗﺑر ﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻣن أﺣد أﻫم اﻟﻘرارات اﻟﺗﻲ ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ أﺧدﻫﺎ‬
‫ﺑﻌﯾن اﻹﻋﺗﺑﺎر ﻓﺎﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ ﺗﻘوم داﺋﻣﺎ ﺑوﺿﻊ ﺗﺻورات ﻟﻌﻣﻠﯾﺔ ﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﺑراﻣﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻋﻧد ﻣﺧﺗﻠف ﻣراﺣل ﺣﯾﺎة اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬وﯾﻌﺗﺑر ﻗر ار ﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺞ‬

‫)‪ :(1‬ﺻﺑري ﻋﺑد اﻟﺳﻣﯾﻊ‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﻔﻧدﻗﻲ‪ :‬أﺳس ﻋﻠﻣﯾﺔ وﺗﺟﺎرب ﻋرﺑﯾﺔ‪ ،‬ﻣﻧﺷورات اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪،‬‬
‫‪ ،2006‬ص ‪.215‬‬
‫)‪ :(2‬ﻣﺳﻛﯾن ﻋﺑد اﻟﺣﻔﯾظ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.83‬‬
‫‪59‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻣن اﻟﻘرارات اﻟﻣﻬﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺗق رﺟﺎل اﻟﺗﺳوﯾق ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﻣن ﺛم وﺟب‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻋﻠﯾﻬم اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺎﻟدراﺳﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﺟﻧﯾب اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أي ﻣﺧﺎطر ﻣﺣﺗﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫و ﺗﺗﻛون دورة ﺣﯾﺎة اﻟﺧدﻣﺔ ﻣن ﻧﻔس اﻟﻣراﺣل اﻷرﺑﻌﺔ ﻟدورة ﺣﯾﺎة اﻟﺳﻠﻊ وﻫﻲ‪ :‬اﻟﺗﻘدﯾم‪ ،‬اﻟﻧﻣو‪ ،‬اﻟﻧﺿﺞ‪،‬‬
‫اﻻﻧﺣدار‪ ،‬وﻛل ﻣرﺣﻠﺔ ﻟﻬﺎ اﻟﺧﺻﺎﺋص ﻧﻔﺳﻬﺎ ﻛﻣﺎ ﻓﻲ دورة ﺣﯾﺎة اﻟﺳﻠﻊ اﻟﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﻟﻛن اﻻﺧﺗﻼف ﯾﻛﻣن ﻓﻲ‬
‫اﻻﺳﺗراﺗﺟﯾﺎت اﻟﻣﻣﻛن اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻓﻠﯾس ﻛل اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت دورة ﺣﯾﺎة اﻟﺳﻠﻊ ﯾﻣﻛن ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺎت‪،‬‬
‫أو ﺗﻠك اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن ﺗطﺑﯾﻘﻬﺎ ﯾﺟب ﺗﻌدﯾﻠﻬﺎ وﯾرﺟﻊ ﺳﺑب اﻟﺗﻌدﯾﻼت إﻟﻰ ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺧدﻣﺔ إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺳﻬوﻟﺔ‬
‫)‪(2‬‬
‫ﺗﻘﻠﯾد اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬

‫وﻋﻠﻰ ﻏرار اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻓﺈن ﻟﻛل ﻣﻧﺗﺞ ﺳﯾﺎﺣﻲ دورة ﺣﯾﺎة‪ ،‬وﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ذﻛر ﻓﺈن اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫)‪(3‬‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﯾﻣر ﺑﺄرﺑﻊ ﻣراﺣل وﻫﻲ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫أ‪-‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﻘدﯾم‪ :‬وﺗﻌﺑر ﻋن ﻣرﺣﻠﺔ اﻹدﺧﺎل‪ ،‬وﻣﺎ ﯾﻣﯾزﻫﺎ ﻫو اﻟطﻠب اﻟﻣﻧﺧﻔض ﻟﻠﻣﺑﯾﻌﺎت ﺣﯾث‬
‫ﺗﻛون ﺑﻛﻣﯾﺎت ﺻﻐﯾرة وﻋدم وﺟود أرﺑﺎح‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ وﺟود ﺗﻛﺎﻟﯾف ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗروﯾﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫ب‪-‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻧﻣو‪ :‬وﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﯾزداد اﻟطﻠب وﺣﺟم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت وﻫذا ﯾؤدي إﻟﻰ زﯾﺎدة اﻷرﺑﺎح‬
‫وﺑﻣﻌدﻻت ﻣﺗزاﯾدة‪ ،‬وﻫذا ﺑﺳﺑب ﺗﻌرف اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟذي أﺻﺑﺢ ﻣﻘﺑوﻻ ﻟدﯾﻪ‪ ،‬وﺗﻛون اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ‪.‬‬

‫ج‪-‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﻧﺿﺞ‪ :‬وﻫﻧﺎ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺗﺻﺑﺢ ﻣﻌروﻓﺔ ﻟدى اﻟﺳﯾﺎح‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ ارﺗﻔﺎع‬
‫اﻟطﻠب ﻋﻠﯾﻪ إﻟﻰ ﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻋﺎﻟﯾﺔ وﺗﻛون اﻷرﺑﺎح ﻋﺎﻟﯾﺔ إﻟﻰ ﻧﻘطﺔ زﻣﻧﯾﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬ﻟﻛن ﻓﻲ اﻟﻣﻘﺎﺑل ﺗﻛون‬
‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﺷدﯾدة وﻫذا ﺑدورﻩ ﯾؤدي إﻟﻰ إﻧﺧﻔﺎض اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت وزﯾﺎدة اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻟﺗروﯾﺟﯾﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﻠﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺳوق‪.‬‬

‫د‪-‬ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗدﻫور‪ :‬وﻫﻧﺎ ﺗﺑدأ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻻﺿﻣﺣﻼل ﻓﻬﻲ ﺗﻛون ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻏﯾر‬
‫ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ اﻹﺳﺗﻣرار‪ ،‬وﺗﺳﺗﻣر ﻓﻲ اﻻﻧﺧﻔﺎض ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻹﻗﺑﺎل اﻟﺳواح ﻋﻠﻰ ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺑدﯾﻠﺔ أو ﺧدﻣﺎت‬

‫)‪ :(1‬ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ اﻟﺳﺎﺑق‪ ،‬ص ‪.86‬‬

‫)‪ :(2‬ﻣﺣﻣود ﺟﺳﯾم اﻟﺻﻣﯾدﻋﻲ‪ ،‬ﻣدﺧل اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻣﺗﻘدم‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار زﻫران ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2000 ،‬ص ‪.299‬‬
‫) ‪:(3‬ﻋﺑد اﻟﻛرﯾم اﻟزﻋﺑﻲ‪ ،‬ﺗﺧطﯾط وﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺞ‪-‬اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،www.uop.edu/jo/material :‬اﻟﯾوم‬
‫‪ ،2014/01/03‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.14:13 :‬‬
‫‪60‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ أﺧرى ﺗﺣﻘق ﻣﻧﺎﻓﻊ أﻛﺑر‪ ،‬وﻫﻧﺎ ﺗﺣﺎول اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ إﻋﺎدة ﺑﻌث ﺧدﻣﺔ ﺟدﯾدة‪ ،‬أو إﺣداث‬
‫ﺗﻌدﯾﻼت ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻘدﯾﻣﺔ‪.‬‬

‫وﯾوﺿﺢ اﻟﺷﻛل اﻟﺗﺎﻟﻲ دو رة ﺣﯾﺎة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪:‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(04‬دورة ﺣﯾﺎة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫ﺗﻛﺎﻟﯾف‬
‫إﯾرادات‬

‫اﻟﺑﺣث‬ ‫اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‬
‫ﺻﺎﻓﻲ اﻟرﺑﺢ أو‬
‫واﻟﺗطوﯾر‬ ‫اﻟﺧﺳﺎرة‬
‫اﻹﯾرادات‬
‫واﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬

‫اﻟﻧﺿﺞ اﻟﻧﻣو اﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺗﺧطﯾط‬ ‫اﻟﺗدﻫور‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻋﺑد اﻟﻛرﯾم اﻟزﻋﺑﻲ‪ ،‬ﺗﺧطﯾط وﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺞ‪-‬اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬
‫‪ ،www.uop.edu/jo/material‬اﻟﯾوم ‪ ،2014/01/03‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.14:13 :‬‬

‫)‪(1‬‬
‫‪ 2-4-2‬ﺗﺳﻌﯾر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫ﯾﻌﺗﺑر اﻟﺗﺳﻌﯾر ﻣن أﻫم اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﻣﻬﻣﺔ اﻟﻣرﻧﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺑﺻﻔﺔ ﺧﺎﺻﺔ وﻓﻲ ﺻﻧﺎﻋﺔ‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪ ،‬و اﻟﺳﻌر ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﻪ ﻣﻌﺎن و اﺳﺗﺧداﻣﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻓﻘد ﻧﺟد أﺣﯾﺎﻧﺎ‬
‫اﻟﺳﻌر ﯾﻌﻧﻲ اﻷﺟور ﺑﺧدﻣﺔ اﻟﻧﻘل‪ ،‬اﻟﻔﺎﺋدة )ﺧدﻣﺎت اﻟﺑﻧوك(‪ ،‬اﻟﻌﻣوﻟﺔ )ﺧدﻣﺎت اﻟﺳﻣﺳرة(‪ ،‬اﻟﻘﺳط‬
‫)ﺧدﻣﺎت اﻟﺗﺄﻣﯾن(‪ ،‬اﻟرﺳوم )ﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻌﻠﯾم(‪ ،‬و ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣن ﻫذﻩ اﻟﺗﺳﻣﯾﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻛن ﻓﻲ اﻟﺣﻘﯾﻘﺔ‬

‫)‪ :(1‬ﺑرﻧﺟﻲ أﯾﻣن‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.73‬‬

‫‪61‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ﯾﺑﻘﻰ اﻟﺗﺳﻌﯾر ﯾﻔﻬم ﻣﻧﻪ ﻣﻘدار ﻣن اﻟﻣﺎل ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد دﻓﻌﻪ ﻣﻘﺎﺑل اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺔ‪،‬‬
‫و أﺳﻌﺎر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺗﺗﺻف ﺑﺎﻟﺗﻌﻘﯾد‪ ،‬ذﻟك ﻛون اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻏﺎﻟﺑﺎ ﻣﺎ ﺗﺿﻊ أﺳﻌﺎرا‬
‫ﺑﻣﻌزل ﻋن ﺑﻌﺿﻬﺎ اﻟﺑﻌض‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﺣدد أﺳﻌﺎر ﻣﺎ ﺗﻌرﺿﻪ ﺑﺷﻛل ﻓردي و ﻣﺳﺗﻘل‪ ،‬وﯾوﺟد ﻣﺷﻛل آﺧر‬
‫ﻟﻠﺗﺳﻌﯾر ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ واﻟذي ﯾﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﻣﻌﺎرﺿﺔ اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن ﺗﻐﯾر اﻷﺳﻌﺎر ﻣن وﻗت ﻷﺧر‬
‫ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺗﻣر‪ ،‬ﻫذﻩ اﻟﻣﻌﺎرﺿﺔ ﺗﺗﺄﺗﻰ ﻣن أﺳﺑﺎب ﻛﺛﯾرة ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﺻﻌوﺑﺔ اﻟﺗﺛﺑت ﻣﻘدﻣﺎ ﻣن اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟذي ﯾﺣدﺛﻪ ﺗﻐﯾﯾر اﻷﺳﻌﺎر ﻋﻠﻰ اﻹﯾرادات اﻟﻛﻠﯾﺔ ﺑﺷﻛل‬
‫دﻗﯾق‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﺗﻐﯾﯾر اﻷﺳﻌﺎر ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻣن اﻷﻣور اﻟﻣﻌﻘدة ﻣن اﻟﻧﺎﺣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪.‬‬

‫ج‪ -‬اﻟﺗﺧوف ﻣن أن ﺗؤدي زﯾﺎدة اﻷﺳﻌﺎر ﻟردود ﻓﻌل ﻋﻛﺳﯾﺔ ﻟﻠﺳوق‪.‬‬

‫ﺣﯾث أن اﻟطﻠب ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﯾس ﻣﺗﺟﺎﻧﺳﺎ ﺧﻼل اﻟﺳﻧﺔ ﻓﻣن اﻟطﺑﯾﻌﻲ أن ﺗﻔرض أﺳﻌﺎر‬
‫أﻋﻠﻰ ﻓﻲ ﻣواﺳم اﻟذروة‪ ،‬أو أدﻧﻰ ﻣﻧﻬﺎ ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﻘل اﻟطﻠب ﻋﻠﯾﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺳﻌر ﯾﺗﺄﺛر ﺑﺎﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪ ،‬ﻓﺈذا ﻛﺎن ﻣﺎ‬
‫ﺗﻘدﻣﻪ ﻣﻧظﻣﺔ ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن ﺧدﻣﺎت ﻫﻲ ﻧﻔس ﻣﺎ ﯾﻘدﻣﻪ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳون ﻓﺈن أﺳﻌﺎرﻫم ﺳﺗﻣﯾل إﻟﻰ أن ﺗﻛون‬
‫ﻣﺗﺳﺎوﯾﺔ‪ ،‬و ﻟﻠﺗﺳﻌﯾر أﻫداف ﯾﻣﻛن ﺗﻣﯾﯾزﻫﺎ ﻛﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬زﯾﺎدة اﻟﻌﺎﺋد اﻟﻔﺎﺋض‪ :‬وﺿﻊ أﺳﻌﺎر ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻔﺎﺋض )اﻟﻔرق ﺑﯾن اﻟﻌﺎﺋدات اﻟﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‬
‫اﻟﻛﻠﯾﺔ أي زﯾﺎدة اﻹﯾرادات ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف(‪.‬‬

‫ب‪ -‬زﯾﺎدة اﻻﺳﺗﻌﻣﺎل‪ :‬ﺟﻠب اﻟﻣزﯾد ﻣن اﻟﺳواح اﻟذﯾن ﺳﯾﻌوض دﻋﻣﻬم اﻟﻣﻘﺑل ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻷﺳﻌﺎر‬
‫اﻟﻣﻧﺧﻔﺿﺔ‪.‬‬

‫ج‪ -‬اﺳﺗﯾراد اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ‪ :‬وﺿﻊ ﺳﻌر ﯾﻐطﻲ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺛﺎﺑﺗﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾرة ﻟﺗﻬﯾﺋﺔ ﻣﺎ ﯾﻣﻛن أن ﺗﻘدﻣﻪ‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ‪.‬ﺑﻌد أن ﺗﻘوم اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺗﻌرﯾف أﻫداف اﻟﺗﺳﻌﯾر‪ ،‬ﻻ ﺑد ﻣن اﻷﺧذ ﺑﻌﯾن اﻻﻋﺗﺑﺎر‬
‫ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﺗﺳﻌﯾر اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﺣﯾث ﯾﻣﻛن أن ﺗوﺟﻪ اﻟﺳﯾﺎﺳﺔ ﺣﺳب‪:‬‬

‫‪ ‬اﻟﺗﺳﻌﯾر ﺑﺎﻟﺗﻛﻠﻔﺔ‪ :‬وﺿﻊ اﻷﺳﻌﺎر إﻟﻰ ﺣد ﻛﺑﯾر ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﻛﻠﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺗﺳﻌﯾر ﺣﺳب اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪ :‬ﺗﺣدد اﻟﻣﻧظﻣﺔ أﺳﻌﺎرﻫﺎ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻣﺎ ﯾﻔرﺿﻪ ﻣﻧﺎﻓﺳوﻫﺎ‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪ ‬اﻟﺗﺳﻌﯾر ﺣﺳب اﻟطﻠب‪ :‬ﺗﺣدد اﻟﻣﻧظﻣﺔ أﺳﻌﺎرا ﺗﺳﺗﻧد إﻟﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟطﻠب أﻛﺛر ﻣﻣﺎ ﺗﺳﺗﻧد‬
‫ﻟﻠﺗﻛﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫وﻫﻧﺎك طرﯾﻘﺗﺎن ﯾﻣﻛن اﻟﻠﺟوء إﻟﯾﻬﻣﺎ ﻟﺗﺳﻌﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة ﻫﻣﺎ‪ :‬اﻟﺗﺳﻌﯾر ﺣﺳب‬
‫اﻟﻣﻧﻔﻌﺔ )اﻟﻘﺷط( واﻟذي ﯾﻌﻧﻲ وﺿﻊ أﺳﻌﺎر ﻣرﺗﻔﻌﺔ ﻛون اﻟﺳﯾﺎح ﻏﯾر ﺣﺳﺎﺳﯾن ﺗﺟﺎﻩ ﻗﺿﯾﺔ اﻷﺳﻌﺎر‪ ،‬أو‬
‫اﻟﺗﺳﻌﯾر ﺣﺳب اﻻﺧﺗراق ﺑﻣﻌﻧﻰ اﺧﺗراق اﻟﺳوق‪.‬‬

‫‪ 3-4-2‬اﻟﺗوزﯾﻊ‬

‫إن ﻣﺻطﻠﺢ اﻟﺗوزﯾﻊ أو ﻗﻧوات اﻟﺗوزﯾﻊ ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق ﻫو "ﻣﺟﻣل اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛل اﻧﺳﯾﺎب اﻟﺳـﻠﻊ‬
‫)‪(1‬‬
‫واﻟﺧدﻣﺎت ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺞ إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك"‪.‬‬

‫واﻟﺗوزﯾـﻊ اﻟﺳـﯾﺎﺣﻲ ﻋﺑــﺎرة ﻋـن ﻣﺟﻣـوع اﻷﻧﺷــطﺔ اﻟﺗـﻲ ﺗﻣـﺎرس ﻣــن أﺟـل إﺗﺎﺣـﺔ اﻟﻣﻧﻔﻌــﺔ اﻟﻣرﻏوﺑـﺔ ﻣــن‬
‫طــرف اﻟﺳــﺎﺋﺢ ﻓــﻲ اﻟوﻗــت اﻟﻣﻧﺎﺳــب‪ ،‬وﺗوﺟــد ﻣﺟﻣوﻋــﺔ ﻣــن اﻟﺳﯾﺎﺳــﺎت اﻟﻣﺗﺑﻌــﺔ ﻟﺗوزﯾــﻊ اﻟﺧدﻣــﺔ اﻟﺳــﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫)‪(2‬‬
‫وﻫﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ اﻟﻣﺑﺎﺷرة‪ :‬وﻫﻲ ﺗﻘوم ﻋﻠﻰ اﻹﺗﺻﺎل اﻟﻣﺑﺎﺷر ﺑﺎﻟﺳﺎﺋﺢ‪ ،‬وﺗوﺟد ﻋدة‬
‫ﻋواﻣل ﺗﺗﺣﻛم ﺑﻬﺎ ﻣن أﻫﻣﻬﺎ ﻣﺣدودﯾﺔ اﻟﺳوق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ وﻗرﺑﻪ ﻣن اﻟﺳﺎﺋﺢ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻏﯾر اﻟﻣﺑﺎﺷرة‪ :‬وﺗﻘوم ﻋﻠﻰ اﻹﺗﺻﺎل ﻏﯾر اﻟﻣﺑﺎﺷر ﺑﯾن اﻟﻣﻧﺷﺄة‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﺳﯾﺎح ﻣن ﺧﻼل ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟوﺳطﺎء‪ ،‬وﻣن أﻫم اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻛم ﻫذﻩ اﻟﺳﯾﺎﺳﺔ ﻫﻲ‬
‫اﺗﺳﺎع اﻟﺳوق وﺗﺷﺗت اﻟﺳﺎﺋﺣﯾن ﻓﻲ أﻣﺎﻛن ﻣﺗﻔرﻗﺔ وﺑﻌدﻫم ﻋن اﻟﻣرﻛز اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻠﻣﻧﺷﺄة‪.‬‬

‫‪ 4-4-2‬اﻟﺗروﯾﺞ‬

‫ﻋرف ﺑﺄﻧﻪ "أﺣد اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‪ ،‬وﯾﻘﺻد ﺑﻪ ﻛل ﺻور اﻻﺗﺻﺎل اﻹﻗﻧﺎﻋﻲ‬
‫)‪(3‬‬
‫اﻟﻧﺎﺑﻌﺔ ﻣن ﻣﻘدم اﻟﺧدﻣﺔ واﻟﻣوﺟﻬﺔ ﻧﺣو اﻟﺳوق واﻟﺗﻲ ﯾﺗﻣﺛل دورﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﺗﻌرﯾف واﻹﻗﻧﺎع"‪.‬‬

‫) ‪ :(1‬ﻋﺑد اﻟﻛرﯾم‪ ،‬راﺿﻲ اﻟﺟﺑوري‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻧﺎﺟﺢ أو أﺳﺎﺳﯾﺎت اﻟﺑﯾﻊ‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬دار و ﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﻬﻼل ﻟﻠطﺑﺎﻋﺔ و اﻟﻧﺷر‪ ،‬ﺑﯾروت‪،‬‬
‫‪ ،2000‬ص ‪.129‬‬
‫) ‪ :(2‬ﻓرﯾد ﻛورﺗل‪ ،‬ﻣدﺧل اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻬدى ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،2007 ،‬ص‪.43‬‬
‫)‪ :(3‬زﻛﻲ ﺧﻠﯾل اﻟﻣﺳﺎﻋد‪ ،‬ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت وﺗطﺑﯾﻘﺎﺗﻪ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻣﻧﺎﻫﺞ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2006 ،‬ص ‪.101‬‬
‫‪63‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫اﻟﺗروﯾﺞ ﻫو "اﻹﺗﺻﺎل ﺑﺎﻷﻓراد ﺑﻬدف ﺗﺳﻬﯾل ﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وا ٕ ﻗﻧﺎع اﻟﺟﻣﻬور ﺑﻘﺑول ﻣﻧﺗﺟﺎت‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ"‪.‬‬

‫واﻟﺗروﯾﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻫو "ﻛﺎﻓﺔ اﻟﺟﻬود اﻟﻣﺑﺎﺷرة وﻏﯾر اﻟﻣﺑﺎﺷرة اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﺗﻌرف اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫)‪(2‬‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ وﺧﺻﺎﺋﺻﻪ ووظﺎﺋﻔﻪ وﻣزاﯾﺎﻩ وأﻣﺎﻛن وﺟودﻩ ﻓﻲ اﻟﺳوق"‪.‬‬
‫)‪(3‬‬
‫وﺗﺗﻣﺛل ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗروﯾﺟﻲ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪-‬اﻹﻋﻼن اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ :‬وﻫو وﺳﯾﻠﺔ اﺗﺻﺎل ﻟﻧﻘل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻟﻠﺳﯾﺎح ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻣن طرف ﺟﻬﺔ ﻣﻌروﻓﺔ‪.‬‬

‫ب‪-‬ﺗﻧﺷﯾط اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪ :‬ﻫو اﻟﻧﺷﺎط اﻟذي ﯾﻣﺎرس ﻣن أﺟل ﺗﺣﻔﯾز اﻟﺳﯾﺎح‪ ،‬واﻟوﺳطﺎء ﻟﺷراء اﻟﺳﻠﻊ‬
‫واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬وذﻟك ﺑﺎﺳﺗﻌﻣﺎل ﻋدة وﺳﺎﺋل ﻛﺎﻟﻣﻛﺎﻓﺂت‪ ،‬واﻟﻣﺳﺎﺑﻘﺎت‪ ،‬ﺗﺧﻔﯾض اﻷﺳﻌﺎر‪،‬أو‬
‫اﻟﻬداﯾﺎ‪...‬اﻟﺦ‪.‬‬

‫ج‪-‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﺧﻠق ﻋﻼﻗﺎت ﺟﯾدة ﻣﻊ اﻟﺳﯾﺎح اﻟذﯾن ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬم‬
‫ﻛﻣﺎ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﻛﺳب ﺛﻘﺗﻬم‪.‬‬

‫د‪-‬اﻟﺑﯾﻊ اﻟﺷﺧﺻﻲ‪ :‬وﻫو اﺗﺻﺎل ﻣﺑﺎﺷر ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن ﺧﻼﻟﻪ إﻟﻰ إﺛﺎرة اﻟﺣﺎﺟﺎت‬
‫ﻏﯾر اﻟﻣﺷﺑﻌﺔ ﺛم ﺗﺄﻛﯾد اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟﺳﺎﺋﺢ‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﺗوﺟد ﻫﻧﺎﻟك ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺣدﺛﺔ واﻟﺗﻲ ﺳﯾﺗم ذﻛرﻫﺎ‬
‫)‪(4‬‬
‫ﺑﺎﺧﺗﺻﺎر وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻷﻓراد‪ :‬وﻫم اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدون ﻣن اﻟﺧدﻣﺔ وﻣن ﯾﻘوم ﺑﺗﻘدﯾم ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ ‬اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت‪ :‬وﻫﻲ ﺗﺿم ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﺷﻣل اﻹﺟراءات واﻟطرق واﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻣﺣﺳن ﻓﺗﺣﻲ ﻋﺑد اﻟﺻﺑور‪ ،‬أﺳرار اﻟﺗروﯾﺞ ﻓﻲ ﻋﺻر اﻟﻌوﻟﻣﺔ‪ :‬ﺗﺟﺎرب ﺷرﻛﺎت دوﻟﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺗروﯾﺞ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻧﯾل‬
‫اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻣﺻر‪ ،2001 ،‬ص ‪.15‬‬
‫)‪ :(2‬ﻋﺻﺎم اﻟدﯾن أﺑو ﻋﻔﻠﺔ‪ ،‬اﻟﺗروﯾﺞ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻣؤﺳﺳﺔ طﯾﺑﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻣﺻر‪ ،2002 ،‬ص ‪.35‬‬
‫)‪ :(3‬زﻛﻲ ﺧﻠﯾل اﻟﻣﺳﺎﻋد‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.245 ،243‬‬
‫‪ :4‬ﺑرﻧﺟﻲ أﯾﻣن‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.86‬‬
‫‪64‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪ ‬اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺎدﯾﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﺗﻌﺑر ﻋن اﻷﺛﺎث اﻟﻣﺎدي اﻟﻣﺳﺗﻌﻣل ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬واﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﺗؤﺛر‬
‫ﻋﻠﻰ إدراﻛﺎت اﻟﺳﺎﺋﺢ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺗﺟرﺑﺗﻪ ﻣﻊ اﻟﺧدﻣﺔ وﺗﻌطﯾﻪ اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻘﯾﯾﻣﻬﺎ‪ ،‬وا ٕ ﺿﺎﻓﺔ ﻣﻼﻣﺢ ﻣﻠﻣوﺳﺔ‬
‫ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫وﻓﻲ ﺿوء ﻣﺎ ﺳﺑق ﻓﺈﻧﻪ ﯾﻣﻛن ﻋرض ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ اﻟﺧدﻣﻲ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺷﻛل اﻟﻣواﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم ‪ :05‬ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫اﻟﻣﻧﺗﺞ‬ ‫اﻟﺳﻌر‬
‫‪Product‬‬ ‫‪Price‬‬

‫اﻷﻓراد‬
‫‪People‬‬
‫اﻟﺗوزﯾﻊ‬
‫ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬ ‫‪Place‬‬

‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺷﻐﯾل‬ ‫اﻟﺳﺑﻌﺔ ‪7PS‬‬

‫‪Process‬‬

‫اﻷﺛﺎث اﻟﻣﺎدي‬ ‫اﻟﺗروﯾﺞ‬

‫‪Physical evidence‬‬ ‫‪Promotion‬‬
‫‪on‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬أﺣﻣد ﻣﺣﻣد ﻏﻧﯾم‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق‪ :‬ﻣدﺧل اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺗﻛﺎﻣل‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﻌﺻرﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر‪ ،2009 ،‬ص ‪.32‬‬

‫‪ -3‬دواﻋﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫ﺗﺧﺗﻠف ﻣﻧﺎﻫﺞ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﺧﺗﻼف أﻫداف اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬وﺑوﺟود ﻋواﻣل‬
‫ﺗؤﺛر ﺑطرﯾﻘﺔ أو ﺑﺄﺧرى ﻓﻲ ﻧﺷﺎط ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻟﻛن اﻟﻬدف اﻟﻣﺷﺗرك ﻣن اﺗﺧﺎذ ﻗرار‬
‫اﻟﺗطوﯾر ﻫو ﺿﻣﺎن اﻟﺑﻘﺎء واﻻﺳﺗﻣرارﯾﺔ‪.‬‬

‫‪65‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪ 1-3‬ﻣﻔﻬوم ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫ﻟﻘد ﺑذل ﻋﻠﻣﺎء اﻹﻗﺗﺻﺎد ﺟﻬودا ﻣﺿﻧﯾﺔ ﻗﺻد إﻋطﺎء ﺗﻌرﯾف ﻣوﺣد ﻟﻣﺻطﻠﺢﺗطوﯾر اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬ﻏﯾر‬
‫أن ذﻟك ﯾﺑﻘﻰ ﻣن اﻟﺻﻌوﺑﺔ ﺑﻣﻛﺎن طﺎﻟﻣﺎ ﻫﻧﺎك وﺟﻬﺎت ﻧظر ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﺣول ﻫذا اﻟﻣوﺿوع‪ ،‬ﻓﺎﻟﻧظر إﻟﯾﻬﺎ‬
‫ﻣن وﺟﻬﺔ إﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﯾﺧﺗﻠف ﻋن اﻟﻧظر إﻟﯾﻬﺎ ﻣن زاوﯾﺔ أﺧرى‪.‬‬
‫‪ 1-1-3‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺗطوﯾر وأﻫم اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻪ‬

‫ﯾﻌد ﻛل ﻣن اﻹﺑداع‪ ،‬اﻻﺑﺗﻛﺎر‪ ،‬واﻟﺑﺣث ﻣن أﻛﺛر اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﻛﺑﯾرة ﺑﺎﻟﺗطوﯾر وﻟﻬذا‬
‫ﺳﻧﻘوم ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺄﺗﻲ ﺑﺗﻌرﯾف ﻛل ﻣﺻطﻠﺢ ﻣن ﻫذﻩ اﻟﻣﺻطﻠﺣﺎت ﻋﻠﻰ ﺣدى‪.‬‬
‫ﯾﻌرف اﻹﺑداع ﺑﺄﻧﻪ "ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﻌﺗﻣدﻫﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻟﺗطوﯾر ﺳﻠﻊ وﺧدﻣﺎت ﺟدﯾدة أو ﺗﺣﺳﯾن أﻧظﻣﺔ‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻹﻧﺗﺎج واﻟﺗﺷﻐﯾل ﻟﻼﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻷﻓﺿل ﻟﺣﺎﺟﺎت زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ وﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ"‪.‬‬
‫و اﻻﺑﺗﻛﺎر ﻫو "أﺣد ﻣﺧرﺟﺎت ﻧﺷﺎط اﻟﺑﺣث و اﻟﺗطوﯾر‪ ،‬ﻓﻣﻬﻣﺎ ﻛﺎن ﻧﺷﺎط اﻟﺑﺣث واﻟﺗطوﯾر اﻟﻣطﺑق‬
‫)‪(2‬‬
‫ﻣن طرف اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻓﺈن أول ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟذﻟك اﻟﻧﺷﺎط ﻫو اﻹﺑﺗﻛﺎر"‪.‬‬
‫وﯾﻌرف ﻛل ﻣن اﻟﺑﺣث واﻟﺗطوﯾر ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫"اﻟﺑﺣث ﻫو ذﻟك اﻟﻧﺷﺎط اﻟﻣﻧظم اﻟﻬﺎدف إﻟﻰ اﻛﺗﺷﺎف ﻣﻌرﻓﺔ ﻋﻠﻣﯾﺔ ﺟدﯾدة وﻣﻔﯾدة ﺳواء ﻛﺎن ﺑﺣﺛﺎ‬
‫)‪(3‬‬
‫ﻟذاﺗﻪ أو ﻟﻐرض وﻫدف ﻋﻠﻣﻲ"‪.‬‬
‫أﻣﺎ اﻟﺗطوﯾر ﻓﻬو "اﻻﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟﻣﻧظم ﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺑﺣث اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ أو ﻟﻠﻣﻌﺎرف اﻟﻧظرﯾﺔ ﺑواﺳطﺔ ﺗﺟرﺑﺗﻬﺎ‬
‫واﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﺻﻼﺣﯾﺗﻬﺎ اﻟﻔﻧﯾﺔ ﻗﺻد ﺗﺻﻣﯾم ﻣﻧﺗﺞ ﺟدﯾد‪ ،‬ﺗﻧظﯾم ﻋﻣﻠﯾﺔ أو اﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﺟوﻫري ﻟﻬﺎ ﻣﺛل‬
‫)‪(4‬‬
‫ﻟوﺣﺔ اﻟﻘﯾﺎدة‪ ،‬ﻫﯾﻛل ﺗﻧظﯾﻣﻲ"‪.‬‬

‫)‪ : (1‬ﻋﺑد اﷲ ﻋﻠﻲ‪ ،‬أﺑو ﺳﻬوة ﻧذﯾر‪ ،‬دور إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز اﻹﺑداع ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟدوﻟﻲ ﺣول اﻹﺑداع واﻟﺗﻐﯾﯾر اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺳﻌد دﺣﻠب ﺑﺎﻟﺑﻠﯾدة‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬ﯾوم‪ 19-18 :‬ﻣﺎي ‪ ،2011‬ص ‪.11‬‬
‫)‪ :(2‬ﻋﺑد اﻟﻛرﯾم ﺷوﻛﺎل وآﺧرون‪ ،‬دور ﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻓﻲ ﺗﻔﻌﯾل اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟدوﻟﻲ اﻟراﺑﻊ ﺣول‬
‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ واﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ ﺧﺎرج ﻗطﺎع اﻟﻣﺣروﻗﺎت ﻓﻲ اﻟدول اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ ،‬دون ﺑﻠد‪ ،2008 ،‬ص ‪ .3‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ‬
‫اﻟﻣوﻗﻊ‪ ،bu.univ-ouargla.dz/master/.../hamodi_oumalaze.pdf?... :‬اﻟﯾوم‪ ،201/12/11 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.15:30 :‬‬
‫)‪:(3‬ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ ﻧﻔس اﻟﺻﻔﺣﺔ‪.‬‬
‫)‪ :(4‬ﻓوﯾدري ﻣﺣﻣد‪ ،‬واﻗﻊ وآﻓﺎق أﻧﺷطﺔ اﻟﺑﺣث واﻟﺗطوﯾر ﻓﻲ ﺑﻌض اﻟﺑﻠدان اﻟﻣﻐﺎرﺑﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟدوﻟﻲ ﺣول اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺑﺷرﯾﺔ وﻓرص اﻻﻧدﻣﺎج‬
‫ﻓﻲ اﻗﺗﺻﺎد اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟﻛﻔﺎءات اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ورﻗﻠﺔ‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬ﯾوﻣﻲ ‪ 10-09‬ﻣﺎرس ‪ ،2004‬ص ‪ .162‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ ،www.univ-ouargla.dz/.../kouidri%20mohamed.pdf‬اﻟﯾوم‪ ،2014/01/15 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.14:30 :‬‬
‫‪66‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ﻛﻣﺎ ﯾﻌرف اﻟﺗطوﯾر ﺑﺄﻧﻪ "أي ﻧﺷﺎط ﻣﻧﻬﺟﻲ ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﺎرف اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ اﻟﻣوﺟودة واﻟﺗﻲ ﺗم‬
‫اﻟﺗوﺻل إﻟﯾﻬﺎ ﻋن طرﯾق اﻟﺑﺣث أو اﻟﺧﺑرة اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‪ ،‬واﻟذي ﯾﻛون اﻟﻬدف ﻣﻧﻪ ﻫو إﻧﺗﺎج ﻣواد ﺟدﯾدة أو‬
‫ﻣﻧﺗﺟﺎت وآﻻت ﺗﺳﺗﻌﻣل ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺎت ﺟدﯾدة‪ ،‬أو إدﺧﺎل اﻟﺗﺣﺳﯾﻧﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻵﻻت‬
‫)‪(1‬‬
‫واﻷﻧظﻣﺔ اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ"‪.‬‬
‫وﻋﻠﯾﻪ ﻓﺎﻟﺗطوﯾر ﻫو ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺑدأ ﻣن اﻟﺑﺣث اﻷﺳﺎﺳﻲ أو اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ واﺳﺗﻌﻣﺎل ﻧﺗﺎﺋﺟﻪ ﻟﺗﺻﻣﯾم ﻣﻧﺗﺞ‬
‫أو اﺑﺗﻛﺎر ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺟدﯾدة ﺑطرﯾﻘﺔ ﻣﻧظﻣﺔ وﻣﻧﻬﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 2-1-3‬ﺗﻌرﯾف ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة‬

‫إن ﻣﻌﻧﻰ ﺗطوﯾر اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟدﯾدة ﻫﻲ "ﺗﻠك اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻣﺗﺳﻠﺳﻠﺔ ﻣن اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟراﻣﯾﺔ‬
‫إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺎﺟﺎت واﻟرﻏﺑﺎت اﻟﺟدﯾدة ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺑﯾﺗﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﺧطﯾط‬
‫اﻟﻣﻧظم اﻟﻬﺎدف إﻟﻰ إﺷﺑﺎع اﻟﺣﺎﺟﺎت واﻟرﻏﺑﺎت ﻋن طرﯾق إﻧﺗﺎج وﺗﺳوﯾق ﺳﻠﻊ وﺧدﻣﺎت ﺟدﯾدة"‬

‫وﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻟﺗﻌرﯾف واﻟﺗﻌرﯾﻔﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﺗطوﯾر ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪ ،‬ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن ﺗطوﯾر‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻫو ﻧﺷﺎط ﻣﻧﻬﺟﻲ ﺗﻘوم ﺑﻪ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻹﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﺎرف اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﺗوﺻل إﻟﯾﻬﺎ ﻋن طرﯾق اﻟﺑﺣث أو اﻟﺧﺑرة اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‪ ،‬واﻟذي ﯾﻬدف إﻟﻰ إﻧﺗﺎج ﺧدﻣﺔ ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺟدﯾدة أو‬
‫ﻣﻧﺗﺟﺎت وآﻻت ﺗﺳﺗﻌﻣل ﻓﻲ ﺗﻔﻌﯾل اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬أو إدﺧﺎل اﻟﺗﺣﺳﯾﻧﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫أﻣﺎ ﻋن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟدﯾدة ﻓﻬﻲ ﺗﻌرف ﺑﺄﻧﻬﺎ "ﺗﻠك اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗؤدي وظﯾﻔﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ أو ﻣﻧﻔﻌﺔ ﺟدﯾدة‬
‫)‪(2‬‬
‫ﻧﺳﺑﯾﺎ"‪.‬‬

‫وﻋﻠﯾﻪ ﯾﻣﻛن ﺗﻌرﯾف اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺗﻠك اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺧﻠﻘﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن‬
‫أﺟل ﺗﺄدﯾﺔ ﺧدﻣﺎت ﻣﻌﯾﻧﺔ أو ﺗﻘدﯾم ﻣﻧﺎﻓﻊ ﺟدﯾدة ﻧﺳﺑﯾﺎ ﻟﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 3-1-3‬اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ ﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﻠﺑﻲ وﺗواﺟﻪ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻷﺟﯾﺎل اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ دون اﻹﺿرار ﺑﻘدرة اﻷﺟﯾﺎل اﻟﻘﺎدﻣﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟوﻓﺎء ﺑﺎﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬و اﻟﻣﺣور اﻟﺟوﻫري ﻓﻲ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ ﻫو اﻟﺗﺄﻛﯾد ﻋﻠﻰ ﺿرورة اﻻﺳﺗﻐﻼل اﻟﻌﻘﻼﻧﻲ‬

‫)‪ :(1‬ﻣﺣﻣد أﻣﯾن اﻟﺳﯾد ﻋﻠﻲ‪ ،‬أﺳس اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟوراق ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،2004 ،‬ص‪.194‬‬
‫)‪ :(2‬ﺗﯾﺳﯾر اﻟﻌﺟﺎرﻣﺔ‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻣﺻرﻓﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺣﺎﻣد ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،‬ص ‪.144‬‬
‫‪67‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫و اﻟرﺷﯾد ﻟﻺﻣﻛﺎﻧﯾﺎت واﻟﻣوارد اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ ﻟﻼﻗﺗﺻﺎد ﻣﻬﻣﺎ ﻛﺎن ﻧوﻋﻬﺎ‪ ،‬و اﻟﺗﻘﻠﯾل ﻗدر اﻹﻣﻛﺎن ﻣن اﻵﺛﺎر اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ‬
‫اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن اﻷﻧﺷطﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪...‬اﻟﺦ‪ ،‬و اﻟﺳﻌﻲ ﻟﺗﺣﻘﯾق ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻣﺗوازﻧﺔ ﻟﻣﺧﺗﻠف‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻓﺋﺎت اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬و ﻛذا ﺗطوﯾر ﺗﻘﻧﯾﺎت وأﺳﺎﻟﯾب إﻧﺗﺎج اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬
‫وﺗﻌرف اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ "ﺗوﻓﯾر اﻟﺗﺳﻬﯾﻼت واﻟﺧدﻣﺎت ﻹﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑـﺎت اﻟﺳـﯾﺎح‪،‬‬
‫وﺗﺷــﻣل ﻛــذﻟك ﺑﻌــض ﺗــﺄﺛﯾرات اﻟﺳــﯾﺎﺣﺔ ﻛﺈﯾﺟــﺎد ﻓــرص ﻋﻣــل ﺟدﯾــدة ودﺧــول ﺟدﯾــدة‪ ،‬ﻛﻣــﺎ ﺗﺷــﻣل ﺟﻣﯾــﻊ‬
‫اﻟﺟواﻧب اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻷﻧﻣﺎط اﻟﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﻟﻠﻌرض واﻟطﻠـب اﻟﺳـﯾﺎﺣﯾﯾن‪ ،‬اﻟﺗوزﯾـﻊ اﻟﺟﻐراﻓـﻲ ﻟﻠﻣﻧﺗﺟـﺎت اﻟﺳـﯾﺎﺣﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺗ ــدﻓقو اﻟﺣرﻛـ ــﺔ اﻟﺳ ـ ـﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬وﻣﺧﺗﻠـ ــف اﻟﺗـ ــﺄﺛﯾرات اﻟﺳـ ــﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺗﻧﻣﯾـ ــﺔ اﻟﺳـ ــﯾﺎﺣﯾﺔ ﻫـ ــﻲ اﻻرﺗﻘـ ــﺎء واﻟﺗوﺳـ ــﻊ‬
‫)‪(2‬‬
‫ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬﺎ"‪.‬‬

‫إن ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﯾﻌد ﺷﻛﻼ ﻣن أﺷﻛﺎل اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬وﻫو أول ﻣﺣور ﻣن اﻟﻣﺣﺎور‬
‫اﻟﺛﻼث اﻟﺗﻲ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ ﯾﺗم ﺗﺳﯾﯾر ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣوارد اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫)‪(3‬‬
‫وﺳﻧﻘوم ﺑﺎﺧﺗﺻﺎر ﺑذﻛر ﻣﺣﺎور اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﻫﻲ‪:‬‬

‫أ‪ :‬ﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ‪ :‬وذﻟك ﯾﻛون ﻋن طرﯾق ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﺗﺣدﯾث اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺳﻠﻊ واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﻠﺳﯾﺎح واﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ اﻟدور اﻷﺳﺎس‬
‫ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻻﺳﺗﺛﻣﺎرات اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺗﻧوﻋﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧطﻘﺔ أو اﻹﻗﻠﯾم أو اﻟدوﻟﺔ‪ ،‬وأن ﻻ ﯾﻛون ﻫذا ﻣﻘﺗﺻرا‬
‫ﻓﻘط ﻋﻠﻰ ﻧوع واﺣد ﻣن اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﺟب أن ﺗﻛون ﻫذﻩ اﻟﻣﺷﺎرﯾﻊ ذات ﺟدوى اﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬
‫واﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻋﻧد ﻫذﻩ اﻟﻣﺷﺎرﯾﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ذات ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ ﺣدﯾﺛﺔ‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻟطرش ذﻫﺑﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗدﯾﻣﺔ ﻓﻲ اﻟدول اﻟﻧﺎﻣﯾﺔ ﻓﻲ ظل اﻟﻌوﻟﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻣؤﺗﻣر اﻟﻌﻠﻣﻲ اﻟدوﻟﻲ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ واﻟﻛﻔﺎءة‬
‫اﻹﺳﺗﺧداﻣﯾﺔ ﻟﻠﻣوارد اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻓرﺣﺎت ﻋﺑﺎس ﺑﺳطﯾف‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬ﯾوﻣﻲ ‪ 08-07‬أﻓرﯾل ‪ ،2007‬ص ‪.3‬‬
‫)‪ :(2‬ﻧور اﻟدﯾن ﻫرﻣز‪ ،‬اﻟﺗﺧطﯾط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗﺷرﯾن ﻟﻠدراﺳﺎت واﻟﺑﺣوث اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‪ ،‬ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬

‫واﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،28‬اﻟﻌدد ‪ ،3‬دون ﺑﻠد اﻟﻧﺷر‪ ،2006 ،‬ص ‪ .19‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪www.univ- :‬‬
‫‪ ،biskra.dz/.../tourisme/daoudi%20tayeb.pdf‬اﻟﯾوم‪.2014-03-10 :‬‬
‫)‪ :(3‬ﻋﻘﯾل ﻗﺎﺳم ﻫﺎﺷم‪ ،‬ﻣﺳﺗوى ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺧطﯾط اﻟﺷﺎﻣل واﻟﻣﺑرﻣﺞ ﻟﻠﻘطﺎع اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ ظل إدارة ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﺎﺑل ﻟﻠﻌﻠوم‬
‫اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،17‬اﻟﻌدد ‪ ،2009 ،01‬ص ‪ .100‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ ،www.iasj.net/iasj?func=fulltext&aId=31696‬اﻟﯾوم‪ ،2013/12/15 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.11:30 :‬‬

‫‪68‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫إﻧﺷﺎء ﻣراﻛز ﺗدرﯾب ﻓﻧﯾﺔ وا ٕ دارﯾﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﯾن وزﺟﻬم ﻓﻲ دورات ﺗطوﯾرﯾﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﻟﻠﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ‬
‫ب‪-‬‬
‫اﻷذواق اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ ﻣوارد ﻣﺗﺧﺻﺻﺔ ﻟرﻓﻊ ﻣﺳﺗوى اﻷداء ﻟﻠﻌودة ﺑﺎﻟﻧﻔﻊ اﻗﺗﺻﺎدﯾﺎ ﻟﻬذﻩ‬
‫اﻟﻣﺷﺎرﯾﻊ ﻛﻣﺎ وﻧوﻋﺎ‪.‬‬

‫ب‪ :‬ﺗﻧظﯾم اﻟﺧدﻣﺎت واﻟﺳﻠﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﻧﺗﺟﺔ وﺗﻘﻧﯾﻧﻬﺎ‪ :‬إذ أن ﻣن ﻓواﺋدﻩ ﻫو إﯾﺟﺎد ﻧوع ﻣن‬
‫اﻟﺗوازن ﺑﯾن اﻟطﻠب ﻋﻠﻰ اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت وﻋرﺿﻬﻣﺎ وﻫذا ﯾؤدي إﻟﻰ‪:‬‬

‫أ‪-‬إطﺎﻟﺔ ﻋﻣر اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻛﺄﺣد ﺟواﻧب اﻟﻌرض اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘق ﻣوردا اﻗﺗﺻﺎدﯾﺎ ﻣﻬﻣﺎ‬
‫وﻣﺳﺗﻣرا‪.‬‬

‫ب‪-‬ﺣﻣﺎﯾﺔ أﺳﻌﺎر اﻟﺳﻠﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﻌروﺿﺔ ﻣن اﻟﺗذﺑذب واﻟﺗﻘﻠﺑﺎت اﻟﺗﻲ ﻗد ﺗؤﺛر ﺳﻠﺑﺎ ﻋﻠﻰ اﻷداء‬
‫ﻓﻲ اﻷﺳواق‪.‬‬

‫ج‪ :‬إﯾﺟﺎد ﻧوع ﻣن اﻟﺗوازن ﺑﯾن اﻻﺳﺗﺛﻣﺎرات اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﻣوارد اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ‪ :‬واﻟذي ﯾﺗم ﻋن‬
‫طرﯾق اﻟﺗﻧظﯾم اﻟﻛﺎﻣل واﻟﻣﺑرﻣﺞ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫إن ﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ وﺗﻬﯾﺋﺔ ﻣﻧﺎطق ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺟدﯾدة ﻣن أﺟل ﻣواﻛﺑﺔ اﻷﻧﻣﺎط اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻠﻧﺷﺎط‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻻ ﯾﻛون إﻻ ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ ﻟﻠﻣوارد واﻹﻣﻛﺎﻧﯾﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ‬
‫وﺣﻣﺎﯾﺗﻬﺎ‪ ،‬وﻛذا اﻹﺳﺗﻐﻼل اﻷﻣﺛل ﻟﻬﺎ وﻟﻸﺻول اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ‪ ،‬ﻣﻊ إﺷراك اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣﺣﻠﻲ ﻓﻲ‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ واﻹﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﺗﻧﻣﯾﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 2-3‬اﻟطرق اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫وﯾﻣﻛن ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺗﻌدﯾل اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬أو اﻟﺑﺣث ﻣن أﺟل ﺧﻠق‬
‫ﻣﻧﺎﻓﻊ ﺟدﯾدة ﻟﻬﺎ‪ ،‬أو ﻋن طرﯾق اﺑﺗﻛﺎر ﺧدﻣﺔ ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ أﺧرى‪.‬‬
‫وﺳﯾﺗم ﻓﻲ ﻣﺎﯾﻠﻲ اﻟﺗﻌرض إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟطرق اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﺗﺗﺑﻌﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن‬
‫)‪(2‬‬
‫أﺟل ﺗطوﯾر ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ واﻟﺗﻲ ﻫﻲ‪:‬‬

‫)‪ :(1‬ﻣﻧﺷور وزارة اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﯾﻣﻧﯾﺔ‪ ،‬اﺗﺟﺎﻫﺎت اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ‪ ،2025-2010‬اﻟﯾﻣن‪ ،2010 ،‬ص ‪ .8‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ ،yemen-nic.org/sectors/indicators/detail.php?ID...‬اﻟﯾوم‪ ،2014/02/05 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.10:30 :‬‬
‫)‪ :(2‬ﺧﺎﻟد ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ‪ ،‬ﻋﻼء اﻟﺳراﺟﻲ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.120‬‬
‫‪69‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫‪ 1-2-3‬ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‬

‫واﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﺗﺷﻬد ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺣﺳﯾن‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗم ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫ﺑﻬدف إﻋطﺎء ﺻورة ذﻫﻧﯾﺔ ﺟدﯾدة ﻟدى اﻟﺳﺎﺋﺢ‪ ،‬وذﻟك ﻋن طرﯾق إﺿﺎﻓﺔ ﺑﻌض اﻟﺧﺻﺎﺋص واﻟﻣزاﯾﺎ‬
‫اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻓﻲ ﺟذب اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻛﺧطو ة أوﻟﻰ ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ اﻟﺗﺻرف‬
‫اﻟﺳﻠوﻛﻲ اﻟﻣطﻠوب واﻟﻣﺗﻣﺛل ﺑﻘﯾﺎم اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻣن وراءﻩ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫ﺗﻬدف ﻣن وراء ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ وا ٕ ﺿﺎﻓﺔ ﻫذﻩ اﻟﻣزاﯾﺎ اﻟﺟدﯾدة إﻟﻰ ﻣواﺟﻬﺔ ﺣدة اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﻣن ﻗﺑل‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻷﺧرى‪.‬‬
‫‪ 2-2-3‬اﻟﺑﺣث ﻋن ﻣﻧﺎﻓﻊﺟدﯾدة ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وا ٕ ظﻬﺎرﻫﺎ‬
‫ﻫﻧﺎ ﺗرﻛز اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟرﺳﺎﺋل اﻟﺗروﯾﺟﯾﺔ ﻋﻠﻰ وﺟود اﺳﺗﻌﻣﺎﻻت ﺟدﯾدة ﻟﻠﻣﻧﺗﺞ أو‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣﻣﺎ ﯾﺗرﺗب ﻋﻠﯾﻪ ظﻬور ﻣﻧﺎﻓﻊ ﺗﻌود ﻋﻠﻰ اﻟﺳﺎﺋﺢ ﺑﺎﻟﻔﺎﺋدة ﺣﺎل اﺳﺗﺧداﻣﻪ ﻟذﻟك اﻟﻣﻧﺗﺞ‪،‬‬
‫ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺑﯾل اﻟﻣﺛﺎل زﯾﺎرة اﻟﺑﺣر اﻟﻣﯾت ﻛﺎن ﺳﺑﺑﺎ رﺋﯾﺳﯾﺎ ﻣن وراءﻩ اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن اﻟﻣﯾﺎﻩ اﻟﻛﺑرﯾﺗﯾﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﺗﻣﯾز ﺑﻬﺎ ﻫذا اﻟﻣوﻗﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ أي اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ‪ ،‬أﻣﺎ اﻵن و ﺑﻌد ﺑﻧﺎء ﺳﻠﺳﻠﺔ ﻣن اﻟﻔﻧﺎدق اﻟﻣطﻠﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﺑﺣر اﻟﻣﯾت ظﻬرت ﻣﻧﻔﻌﺔ أﺧرى ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ و ﻫﻲ اﻻﺳﺗﺟﻣﺎم و اﻟﺗﻣﺗﻊ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﻧﺎظر اﻟﺧﻼﺑﺔ ﻟﺗﻠك اﻟﻣﻧطﻘﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬و ﺧﺎﺻﺔ ﻋﻧد ﻏروب اﻟﺷﻣس‪.‬‬
‫إذا ظﻬور ﻫذﻩ اﻟﻣﻧﺎﻓﻊ اﻟﺟدﯾدة ﯾﺳﺎﻋد اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﺳﺗﺧدام اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﺟدﯾدة‬
‫ﺗﻛون ﻧﺗﯾﺟﺗﻬﺎ زﯾﺎدة ﺣﺟم اﻟطﻠب و اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ 3-2-3‬اﺑﺗﻛﺎر ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺟدﯾدة‬
‫ﺑﻣﺎ أن ﻟﻛل ﻣﻧﺗﺞ دورة ﺣﯾﺎة ﺗﻧﺗﻬﻲ ﺑﻣرﺣﻠﺔ اﻻﻧﺣدار ﻓﻌﻠﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟراﺋدة ﻓﻲ ﻣﺟﺎﻟﻬﺎ‬
‫اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم و اﺑﺗﻛﺎر ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺟدﯾدة ﺗﺳﻬم ﻓﻲ اﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻣرﻛزﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﺳوق‪ ،‬و ﺗﻌﺗﺑر ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﺑﺗﻛﺎر ﻣﻧﺗﺞ ﺟدﯾد ﻣن اﻟﻣﻬﺎم اﻟﺿرورﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺣﯾث ﺗﻘوم ﺑذﻟك ﺑﺎﻟﺗﺄﻗﻠم و اﻟﺗﻛﯾف ﻣﻊ‬
‫ﻣﺗﻐﯾرات اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ اﻟﻣﺣﯾطﺔ‪ ،‬وﻋﻠﻰ إدار ة اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ﻟﻬذا اﻷﻣر ودراﺳﺔ اﻟﺳوق واﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻪ ﺑﺷﻛل‬
‫دﻗﯾق و ﻣﻌرﻓﺔ أذواق اﻟﺳﺎﺋﺣﯾن ﺑﺷﻛل ﻓﻌﻠﻲ ﺣﺗﻰ ﯾﻼﻗﻲ ﻫذا اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﻧﺟﺎح و اﻹﻗﺑﺎل‪.‬‬

‫وﺗﺗﻣﺛل اﻷﺳﺑﺎب اﻟﻛﺎﻣﻧﺔ و راء طرح ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺟدﯾدة ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﺗﻘدﯾم ﻣﻧﺗﺟﺎت وﺑراﻣﺞ ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﺗﻠﺑﻲ ﺣﺎﺟﺎت و رﻏﺑﺎت ﻣﻌظم اﻟﺳﺎﺋﺣﯾن‪.‬‬
‫‪70‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ب_ﺗﺣﻘﯾق أﻗﺻﻰ إﺷﺑﺎع ﻟﻠﺷرﯾﺣﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ‪.‬‬

‫ج‪ -‬ﺗﻌدﯾل ﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺑراﻣﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻘدﯾﻣﺔ ﺣﺗﻰ ﺗﻠﺑﻲ اﻟﺣﺎﺟﺎت و اﻟرﻏﺑﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾرة‪.‬‬

‫‪ 3-3‬ﻣراﺣل ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫ﺳﻧﻘوم ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﺑﺎﻟﺗطرق أوﻻ إﻟﻰ ﻣراﺣل ﺗطوﯾر واﺑﺗﻛﺎر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟدﯾدة ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ وﺑﻌدﻫﺎ ﺳﯾﺗم‬
‫اﻟﺗطرق إﻟﻰ اﻟﺧطوات اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﺗطو ﯾر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺣد ذاﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ 1-3-3‬ﻣراﺣل ﺗطوﯾر واﺑﺗﻛﺎر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟدﯾدة‬

‫إن ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗطوﯾر و اﺑﺗﻛﺎر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟدﯾدة ﯾﺟب أﻻ ﺗﺗرك ﻟﻠﺻدﻓﺔ‪ ،‬ﺑل ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗرﻏب ﻓﻲ اﻟﻧﺟﺎح أن ﺗﺿﻊ ﻧظﺎﻣﺎ ﻟﺗطوﯾر و ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺟدﯾدة‪ ،‬وﺗُ ﺑﻧﻰ ﻛﻣﻧﻬﺟﯾﺔ ﻟﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺟدﯾدة ﺑﺣﯾث إذا ﻟم ﺗﺿﻣن ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻧﺟﺎح ﻓﺈﻧﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻷﻗل ﺗزﯾد ﻣن اﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺗﻪ‪ ،‬و ﯾﻣﻛن اﻟﻧظر إﻟﻰ‬
‫)‪(1‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟدﯾدة ﺑﺎﻟﺷﻛل اﻟﺗﺎﻟﻲ ﻣن ﺧﻼل ﻫذﻩ اﻟﻣراﺣل‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﺗوﻟﯾد اﻷﻓﻛﺎر‪ :‬ﺗﺧﺗﻠف ﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺧدﻣﺎت ﺳواء اﻟﻬﺎدﻓﺔ ﻟﻠرﺑﺢ أو ﻏﯾر اﻟﻬﺎدﻓﺔ ﻟﻠرﺑﺢ ﻣن ﺣﯾث‬
‫اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ اﻷﻓﻛﺎر اﻟﺟدﯾدة‪ ،‬ﻓﺑﻌض اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﯾﻛون ﺗﻧﻔﯾذ ﻧﺷﺎطﺎﺗﻬﺎ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻻ ﯾﺣﺗﺎج إﻟﻰ اﻟﻘﯾﺎم‬
‫ﺑﺷﻲء ﺟدﯾد‪ ،‬و ﻫﻧﺎك ﻣﻧظﻣﺎت ﻗد ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﻓﻛرة أو ﻓﻛرﺗﯾن ﺟدﯾدﺗﯾن ﻷن ﻋﻣﻠﻬﺎ اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﯾﻣر ﺑﻣرﺣﻠﺔ‬
‫ﺳﯾﺋﺔ و ﺑﻌض اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﻋدد ﻛﺑﯾر ﻣن اﻷﻓﻛﺎر اﻟﺟدﯾدة ﻛﻲ ﺗﺗواﻓق ﻣﻊ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺗﻐﯾرة‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﻏرﺑﻠﺔ اﻷﻓﻛﺎر‪ :‬ﺑﻌد اﻻﻧﺗﻬﺎء ﻣن ﺗﺟﻣﯾﻊ اﻷﻓﻛﺎر ﯾﺗم ﻏرﺑﻠﺗﻬﺎ ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻷﻓﻛﺎر اﻟواﻋدة و اﺳﺗﺑﻌﺎد‬
‫اﻷﻓﻛﺎر ﻏﯾر اﻟﻣﻣﻛن ﺗﺣوﯾﻠﻬﺎ أو ﺗطوﯾرﻫﺎ إﻟﻰ اﻟﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫ج‪ -‬ﺗطوﯾر اﻟﻣﻔﻬوم و اﺧﺗﺑﺎرﻩ‪ :‬إن اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻣﻔﻬوم ﻗﺎﺑل ﻟﻠﺗطﺑﯾق ﻓﻲ ﺳﯾﺎق اﻟﺧدﻣﺔ ﻛﻣﺎ ﻫو ﻓﻲ‬
‫ﺳﯾﺎق اﻟﺳﻠﻌﺔ‪ ،‬و اﻟﻬدف ﻣﻧﻪ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ردود أﻓﻌﺎل اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﯾن ﻟﻛل ﻣﻔﻬوم‪.‬‬

‫د‪ -‬ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪ :‬ﺑﻌد اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣﻔﻬوم اﻷﻓﺿل ﯾﺟب ﺗطوﯾر إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ‬
‫ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻣﺑدﺋﯾﺔ ﺗﺳﺗﺧدم ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺟدﯾد ﻟﻠﺟﻣﻬور اﻟﻣﺳﺗﻬدف‪.‬‬

‫)‪ : (1‬ﻣﺣﻣد أﻣﯾن اﻟﺳﯾد ﻋﻠﻲ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.194‬‬
‫‪71‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ه‪ -‬اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﺗﺟﺎري‪ :‬ﺑﻌد ﺗطوﯾر اﻟﻣﻔﻬوم و اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ أن ﺗﻘوم‬
‫ﺑﺎﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﺗﺟﺎري ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن ﻣدى ﺟﺎذﺑﯾﺗﻪ‪.‬‬

‫و‪ -‬ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟدﯾدة‪ :‬إذا ﺛﺑت أن اﻟﻣﻔﻬوم ﻣﺟد ﻣن اﻟﻧﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ ﺳﯾﺗم إﻋطﺎء ﻫذا اﻟﻣﻔﻬوم‬
‫ﺷﻛﻼ ﺛﺎﺑﺗﺎ‪.‬‬

‫ز‪ -‬اﺧﺗﺑﺎر اﻟﺳوق‪ :‬ﻫو اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗم ﻓﯾﻬﺎ ﺗﻘدﯾم اﻟﻌرض و اﻟﺑراﻣﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ إﻟﻰ ﻋﻣﻼء‬
‫ﺣﻘﯾﻘﯾﯾن ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻋدد اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻣﻬﺗﻣﯾن ﺑﺎﻟﺑراﻣﺞ‪.‬‬

‫ح‪ -‬اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ :‬ﻫﻲ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﻌد ظﻬور ﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫اﺧﺗﺑﺎر اﻟﺳوق وذﻟك ﻣن أﺟل ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟدﯾدة إﻟﻰ اﻟﺳوق ﺑﺷﻛل ﻓﻌﻠﻲ‪.‬‬

‫ط‪ -‬اﻟطرح ﻓﻲ اﻟﺳوق‪ :‬إن ﻣدﺧل اﻟﺳوق ﻛﻛل ﯾﺣﻘق ﻣﯾزة ﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺎت اﻟﺣﺟم اﻟﻛﺑﯾر و ﺗﺣﻘﯾق‬
‫دﻋﺎﯾﺔ ﺟﻣﺎﻫﯾرﯾﺔ واﺳﻌﺔ و ﻛذﻟك ﺗﻔﺗرض اﻟﻣﻧظﻣﺔ أن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟدﯾدة أﺻﺑﺣت ﻓﻲ وﺿﻌﻬﺎ اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ﻣﻣﺎ‬
‫ﯾﺗﯾﺢ ﻟﻬﺎ ﻓرﺻﺔ ﻣﻣﺗﺎزة ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻧﺟﺎح‪.‬‬

‫‪ 2-3-3‬ﺧطوات ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫)‪(1‬‬
‫وﺗﻣر ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻌدة ﺧطوات واﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪-‬اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟدﻗﯾﻘﺔ واﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﻛل ﻣوﻗﻊ ﺳﯾﺎﺣﻲ وﻣﻌرﻓﺔ ﺧﺻﺎﺋﺻﻪ وﻛذﻟك‬
‫ﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺟﺎﻻت اﺳﺗﺧداﻣﻪ؛‬

‫ب‪ -‬ﻣﻌرﻓﺔ اﻷﻧﻣﺎط اﻟﺣﯾﺎﺗﯾﺔ وأﺳﻠوب اﻟﺣﯾﺎة ﻟﻠﺷرﯾﺣﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ واﻟدواﻓﻊ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ وراء اﻟﻘﯾﺎم ﺑزﯾﺎرة‬
‫أو اﻻﻧﺿﻣﺎم إﻟﻰ اﻟﺑراﻣﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ؛‬

‫ج‪-‬ﻣﻌرﻓﺔ ﻗدرة اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻋﻠﻰ اﻹﻧﻔﺎق ﻣﻣﺎ ﯾﺳﻬم ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ اﻟطﻠب اﻟﻣﺗوﻗﻊ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺑراﻣﺞ‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ؛‬

‫د‪-‬ﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺑراﻣﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻣﺎ ﯾﺗواﻓق وﯾﺗﻼءم ﻣﻊ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت وﻗدرة اﻟﺳﺎﺋﺢ؛‬

‫)‪ :(1‬ﺧﺎﻟد ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ‪.122‬‬

‫‪72‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ه‪ -‬اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻋﻠﻰ ﺷرﯾﺣﺔ ﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ )ﻋﯾﻧﺔ(ﻟﻠﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻓر ص ﻧﺟﺎﺣﻪ‬
‫وﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى اﻹﻗﺑﺎل ﻋﻠﯾﻪ؛‬

‫و‪ -‬طرح اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ ﺣﺎل ﻧﺟﺎﺣﻪ وظﻬور اﻟﻣؤﺷرات اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻣﺧﺗﺎرة‪.‬‬

‫وﺑﺎﺧﺗﺻﺎر ﯾﻣﻛن أن ﻧﺳﺗﺧﻠص إﻟﻰ أن ﻣراﺣل ﺑﻌث وﺗطوﯾر ﺧدﻣﺔ ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺟدﯾدة ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺗﺣدﯾد ﻣﻔﻬوم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة؛‬
‫‪ ‬دراﺳﺔ ﺟدوى ﻣﻔﻬوم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة؛‬
‫‪ ‬ﺗﻧﻔﯾذ ﻣﻔﻬو م اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة؛‬
‫‪ ‬اﻟطرح اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة‪.‬‬

‫أ‪-‬ﺗﺣدﯾد ﻣﻔﻬوم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة‪ :‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﺗوﻟﯾد اﻟﻔﻛرة وﻏرﺑﻠﺗﻬﺎ وﺗﺣدﯾد ﻣﻔﻬوم‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة واﺧﺗﺑﺎرﻩ‪.‬‬

‫ب‪ -‬دراﺳﺔ ﺟدوى ﻣﻔﻬوم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ :‬وﯾﺗم ذﻟك ﻣن ﺧﻼل دراﺳﺔ اﻟﺟدوى اﻟﺗﻣﻬﯾدﯾﺔ وﻫذا‬
‫ﻣﻌﻧﺎﻩ ﺗﻘدﯾم ﺗﻘرﯾر أوﻟﻲ ﯾوﺿﺢ ﻟﻧﺎ اﻟﺧطوط اﻷوﻟﯾﺔ ﻣﻊ ﻣواﺻﻠﺔ اﻟﻣﺷروع أو اﻟﺗﺧﻠﻲ ﻋﻧﻪ أو ﺗﻌدﯾﻠﻪ‪،‬‬
‫وﺑﻌدﻫﺎ ﯾﺗم دراﺳﺔ اﻟﺟدوى اﻟﺗﻔﺻﯾﻠﯾﺔ ﻟﻠﻣﻔﻬوم واﻟذي ﻫو ﻋﺑﺎرة ﻋن ﺗﻘرﯾر ﻣﻔﺻل ﯾﺷﻣل ﻛﺎﻓﺔ ﺟواﻧب‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﯾﺗم ﺗﻘدﯾم ﺗﻘرﯾر دراﺳﺔ اﻟﺟدوى اﻟذي ﯾﻌﺑر ﻋن دراﺳﺔ اﻟﺟدوى اﻟﺗﻣﻬﯾدﯾﺔ واﻟﺗﻔﺻﯾﻠﯾﺔ‬
‫ﻣﻌﺎ وﻫذا ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ ﻗرار ﻧﺎﺟﺢ‪.‬‬

‫ج‪ -‬ﺗﻧﻔﯾذ ﻣﻔﻬوم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ :‬وﯾﺗم ﺗﻧﻔﯾذ ﻣﻔﻬوم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻋن طرﯾق ﺗﺣدﯾد‬
‫ﻣواﺻﻔﺎت ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة‪ ،‬ﺛم ﺗﺧطﯾط ﻋﻧﺎﺻر ﻟﻠﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﻬذﻩ اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬وأﺧﯾرا‬
‫ﺗﺻﻣﯾﻣﻬﺎ اﻧطﻼﻗﺎ ﻣن ﺗﺻﻣﯾم ﻣﻛوﻧﺎت اﻟﻣﻔﻬوم‪ ،‬وﺗﺻﻣﯾم اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة ﯾﻌﻧﻲ ﺑﻧﺎء اﻟﺑﯾﺋﺔ‬
‫اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ أو اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫د‪ -‬اﻟطرح اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة‪ :‬أن ﻣﺎ ﺗﻣر ﺑﻪ أي ﺧدﻣﺔ ﺟدﯾدة ﻋﻧد ﺗطوﯾرﻫﺎ‬
‫ﺳﯾﻧطﺑق ﺗﻣﺎﻣﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة‪ ،‬وﻫذا اﻟطرح ﯾﻣﺛل ﺑداﯾﺔ دورة ﺣﯾﺎة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪،‬‬
‫و ﯾﺗﺣدد اﻟﺗوﻗﯾت اﻟﻣﻼﺋم ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻌواﻣل ﻛطﺑﯾﻌﺔ اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟﺳﯾﺎح‪ ،‬واﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪،‬‬

‫) ‪ :(1‬ﻣﺣﻣد أﻣﯾن اﻟﺳﯾد ﻋﻠﻲ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪-‬ص ‪.224-220‬‬

‫‪73‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ﻛﻣﺎ أﻧﻪ ﺗﻛون اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻗد اﻓﺗرﺿت أن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟدﯾدة ﻗد أﺻﺑﺣت ﻓﻲ وﺿﻌﻬﺎ‬
‫اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ﻣﻣﺎ ﯾﺗﯾﺢ ﻟﻬﺎ ﻓرﺻﺔ ﻣﻣﺗﺎزة ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻧﺟﺎح‪.‬‬

‫‪74‬‬
‫ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‬

‫أﺻﺑﺣت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق ﻗﯾﻣﺔ ﻣﺿﺎﻓﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣﺣﻠﻲ واﻹﻗﻠﯾﻣﻲ‪ ،‬وﯾﻌد ﻗطﺎع‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن أﻫم اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻟﺗﺷﻐﯾﻠﯾﺔ ﻓﻲ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ واﻟدوﻟﯾﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻧظرا ﻟﻣﺎ‬
‫ﯾﺣدﺛﻪ ﻣن ﺗﻐﯾﯾر وﻣﺎ ﯾﺧﻠﻔﻪ ﻣن آﺛﺎر ﻋﻠﻰ اﻟﻘطﺎع اﻟﻌﺎم واﻟﺧﺎص وﻫذا ﯾﻧﻌﻛس ﺑﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﯾﺷﺔو اﻟرﻓﺎﻫﯾﺔ ﻟﻠﺳﻛﺎن اﻟﻣﺣﻠﯾﯾن وﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﻣﻣﺎرﺳﺔ ﻫذا اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪.‬‬

‫و ﺗﻌﻣل اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺗوﻓﯾر اﻟﺗﺳﻬﯾﻼت واﻟﺧدﻣﺎت ﻹﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟـﺎت ورﻏﺑـﺎت اﻟﺳـﯾﺎح‪ ،‬ﻛﻣـﺎ‬
‫أن ﺗطــوﯾر اﻟﺧــدﻣﺎت اﻟﺳــﯾﺎﺣﯾﺔ ﯾﻌــد ﺷــﻛﻼ ﻣــن أﺷــﻛﺎل اﻟﺗﻧﻣﯾــﺔ اﻟﺳــﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬وﻫــو أول ﻣﺣــور ﻣــن اﻟﻣﺣــﺎور‬
‫اﻟﺛﻼث اﻟﺗﻲ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺳﻬﺎ ﯾﺗم ﺗﺳﯾﯾر ﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣوارد اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫إن ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ ﻻ ﯾﻛون إﻻ ﻋن طرﯾق ﺗﺣدﯾث ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﺳﺎﻟﯾب‬
‫واﻟطرق اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺳﻠﻊ واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﻠﺳﯾﺎح واﻟﺗﻲ ﺑدورﻫﺎ ﺗﻣر ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣراﺣل‬
‫ﻟﻬﺎ اﻟدور اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺗﻧوﻋﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧطﻘﺔ أو اﻹﻗﻠﯾم أو اﻟدوﻟﺔ‪ ،‬و ﻫذا ﻻ‬
‫ﯾﺟب أن ﯾﻛون ﻣﻘﺗﺻرا ﻓﻘط ﻋﻠﻰ ﻧوع واﺣد ﻣن اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪75‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‬

‫ﯾﻌﺗﺑر ﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻛﻣدﺧل ﻟﺗﺣﺳﯾن وﺗوطﯾد اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻷطراف اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‬
‫واﻟزﺑون ﻫو أﺣد أﻫم ﻫذﻩ اﻷطراف اﻟذي ﯾﺳﻬم ﻓﻲ ﻧﺟﺎح اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﺑﺷﺗﻰ أﻧواﻋﻬﺎ ﺳواء إﻧﺗﺎﺟﯾﺔ أو‬
‫ﺧدﻣﯾﺔ‪ ،‬وﻟﻬذا ﺗﺑرز أﻫﻣﯾﺔ ﺳﻌﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﺑﺎﻟﺑﺣث وﺗطوﯾر ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟوﻗت اﻟذي ﻫﻲ ﻓﻲ أﻣس اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻰ ﻣواﻛﺑﺔ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ‪.‬‬

‫وﻟﻣﻌرﻓﺔ دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺈﺟراء دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﻓﻧدق‬
‫اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﻧﺎوﻟﻧﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺑﺣث اﻷول ﺗﻘدﯾم ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﺗﻌرﯾف اﻟوﻻﯾﺔ‪ ،‬ﻫﯾﺎﻛﻠﻬﺎ اﻟﻘﺎﻋدﯾﺔ اﻟﻣﻘوﻣﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻬﺎ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﻛﺎن ﺑﻌﻧوان إﺣﺎطﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺗﻧﺎوﻟﻧﺎ ﻓﯾﻪ ﺗﻌرﯾف ﻓﻧدق‬
‫اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟﻪ‪ ،‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬ﺛم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻔﻧدق‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻣﺑﺣث اﻷﺧﯾر ﻓﺗﺿﻣن ﺗﻔرﯾﻎ و ﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺈﺑراز ﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺛم‬
‫ﺗﺣﻠﯾل و ﺗﻔﺳﯾر اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑزﺑﺎﺋن وﻋﻣﺎل اﻟﻔﻧدق‪.‬‬

‫‪77‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫‪-1‬ﺗﻘدﯾم وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬

‫وﻣن أﺟل إﻋطﺎء ﻧظرة ﻋﺎﻣﺔ ﻋن اﻟﻣﯾدان اﻟذي ﺗﺟرى ﻓﯾﻬﺎ اﻟدراﺳﺔ ﺳوف ﯾﺗم ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ اﻟﺗطرق إﻟﻰ‬
‫اﻟﺗﻌرﯾف ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﻣﻊ ذﻛر اﻟﻬﯾﺎﻛل اﻟﻘﺎﻋدﯾﺔ ﻟﻠوﻻﯾﺔ‪ ،‬وأﻫم اﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﯾﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 1-1‬اﻟﺗﻌرﯾف ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬
‫)‪(1‬‬
‫وﺳﻧﻘوم ﺑﺎﻟﺗﻌرﯾف ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗطرق إﻟﻰ اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ 1-1-1‬اﻟﻣوﻗﻊ‬

‫ﺗﺣﺗل وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻣوﻗﻌﺎ إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎ ﻫﺎﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﺷﻣﺎل اﻟﺷرﻗﻲ اﻟﺟزاﺋري‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﺗرﺑﻊ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺳﺎﺣﺔ‪ 2.39863‬ﻛﻠم‪ ،2‬ﺗطل ﻋﻠﻰ اﻟﺑﺣر اﻷﺑﯾض اﻟﻣﺗوﺳط ﺑﺷرﯾط ﺳﺎﺣﻠﻲ طوﻟﻪ ‪ 120‬ﻛﻠم‪.‬‬

‫‪ 2-1-1‬ﺣدود اﻟوﻻﯾﺔ‬

‫أ‪ -‬ﻣن اﻟﺷﻣﺎل‪ :‬اﻟﺑﺣر اﻷﺑﯾض اﻟﻣﺗوﺳط‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﻣن اﻟﺷرق‪ :‬وﻻﯾﺔ ﺳﻛﯾﻛدة‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﻣن اﻟﻐرب‪ :‬وﻻﯾﺔ ﺑﺟﺎﯾﺔ‪.‬‬

‫د‪-‬ﻣن اﻟﺟﻧوب‪:‬وﻻﯾﺗﻲ ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ وﻣﯾﻠﻪ‪.‬‬

‫ﯾﺑﯾن ﻟﻧﺎ اﻟﻣﻠﺣق رﻗم )‪ (01‬ﺣدود وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫‪ 3-1-1‬ﺗﺎرﯾﺦ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬

‫ﺟﯾﺟل ﻣدﯾﻧﺔ ﻋرﯾﻘﺔ ﺗﻌود إﻟﻰ آﻻف اﻟﺳﻧﯾن‪ ،‬ﺗﺄﺳﺳت ﺣواﻟﻲ اﻟﻘرن اﻟراﺑﻊ ﻗﺑل اﻟﻣﯾﻼد ﻣن طرف‬
‫اﻟﻔﯾﻧﯾﻘﯾﯾن‪ ،‬وﻗد ﻛﺎﻧت ﻣﺣطﺔ ﻟﻠﻌدﯾد ﻣن اﻟﺣﺿﺎرات اﻟﺗﻲ ﻧﺟد أﺛﺎرﻫﺎ ﻫﻧﺎ وﻫﻧﺎك ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى إﻗﻠﯾم اﻟوﻻﯾﺔ‪.‬‬

‫ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻣﻧطﻘﺔ ﯾﺗﻣﯾز ﺑﺣرﻛﯾﺔ ﻛﺑﯾرة وﻏﻧﻲ ﺑﺎﻷﺣداث ﻓﺄول اﺳم أطﻠق ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻫو اﺟﯾﺟﻠﻲ‪IGIGILI‬‬
‫وﻫﻲ ﻛﻠﻣﺔ ﻓﯾﻧﯾﻘﯾﺔ ﺗﺗﻛون ﻣن ﺷطرﯾن‪ ،‬ﻓﺎﻟﺷطر اﻷول‪ IGII‬وﺗﻌﻧﻲ اﻟﺟزﯾرة اﻟﺳﺎﺣﻠﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺷطر اﻟﺛﺎﻧﻲ‬
‫‪ IGILI‬إﻏﯾل وﻫﻲ ﺗﻌﻧﻲ داﺋرة اﻟﺣﺟر‪ ،‬وﺗﻌﺎﻗب اﻟﺣﺿﺎرات ﺑﻌد ذﻟك أﻓرز اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻷﺳﻣﺎء ﻣﻧﻬﺎ‬
‫ﺟﯾدري‪ ،‬ﺧﯾﺧل‪ ،‬وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫)‪ :(1‬اﻟﻣوﻧوﻏراﻓﯾﺎ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.2014 ،‬‬

‫‪78‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫إن اﻟﺗراﺟﻊ اﻟﻣﺗدرج ﻟﻠﺣﺿﺎرات اﻟروﻣﺎﻧﯾﺔ ﺳﻣﺢ ﺑﺗﺣرر اﻟﻘﺑﺎﺋل اﻟﺑرﺑرﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟﺑﺎل واﺳﺗرﺟﺎع ﺳﯾﺎدﺗﻬﺎ‬
‫وﺗﻘﺎﻟﯾدﻫﺎ ﻟﺗﺷﻬد ﺑﻌد ﺑذﻟك اﻟﻣﻧطﻘﺔ ﺗﺳﺎﺑق اﻟﻐزاة ﻟﻼﺳﺗﯾﻼء ﻋﻠﻰ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ اﻟذي ﺗﺗﻣﯾز ﺑﻪ‪ ،‬ﺑﻌد‬
‫اﻟوﻧد اﻟﻌﺎم ‪429‬م‪ ،‬واﻟﺑزﻧطﯾﯾن ‪533‬م‪ ،‬ﯾﺄﺗﻲ ﻋﻬد اﻟﻔﺗوﺣﺎت اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ ﻓﯾﺗﻌرب إﺳم اﻟﻣﻧطﻘﺔ )ﺟﯾﺟل(‬
‫وﺗﺷﻬد اﻟﻣدﯾﻧﺔ ازدﻫﺎرا ﺗﺣت ﺳﻠطﺔ اﻟﻘﯾروان اﻟﺗﻲ ﯾﺣﻛﻣﻬﺎ آﻧذاك اﻷﻏﻠﺑﯾﺔ‪ .‬ﺧﻼل اﻟﻘرن اﻟﻌﺎﺷر‪ ،‬ﯾﺗﺣﺎﻟف‬
‫ﺳﻛﺎﻧﻬﺎ ﻣن ﻗﺑﯾﻠﺔ ﻛﺗﺎﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﻔﺎطﻣﯾﯾن‪ ،‬وﺗم اﻹطﺎﺣﺔ ﺑﺣﻛم اﻟﻘﯾروان وﺗم ﺗﺄﺳﯾس اﻟدوﻟﺔ اﻟﻔﺎطﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫اﺗﺧذت اﻟﻘﺎﻫرة ﻣﻘرا ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺑﻌد ذﻫﺎب اﻟﻔﺎطﻣﯾﯾن وﻗﻌت ﺟﯾﺟل ﺗﺣت ﺳﯾطرة اﻟزﯾرﯾﯾن ﻋﺎم ‪973‬م‪ ،‬ﺛم اﻟﺣﻣﺎدﯾﯾن ﻓﻲ ‪1007‬م ﺛم‬
‫اﻟﻣﻬدﯾﯾن ﻓﻲ ‪1120‬م‪ ،‬وظﻠت طﻣﻌﺎ ﻟﻌدة دول ﺣﺎوﻟت ﻏزوﻫﺎ واﺳﺗﻌﻣﺎرﻫﺎ ﻋدة ﻣرات إﻟﻰ ان اﺳﺗﻧﺟد‬
‫ﺳﻛﺎﻧﻬﺎ ﺑﺎﻷﺧوﯾن ﻋروج وﺧﯾر اﻟدﯾن ﺑرﺑروس ﺳﻧﺔ ‪1514‬م ﻟﺗﺻﺑﺢ أول ﻣدﯾﻧﺔ ﯾدﺧﻠﻬﺎ اﻷﺗراك وﯾﻧطﻠﻘوا‬
‫ﻣﻧﻬﺎ ﻟﺗﺣرﯾر ﺑﺟﺎﯾﺔ واﻟﺟزاﺋر ﻣن اﻟﻬﯾﻣﻧﺔ اﻹﺳﺑﺎﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫وﻓﻲ ‪13‬ﻣﺎرس ‪1838‬م ﺑﺎﻟﺿﺑط ﺑﻌد ﺳﺑﻊ ﺳﻧوات ﻣن اﻻﺳﺗﯾﻼء ﻋﻠﻰ اﻟﺟزاﺋر وﻋﺎﻣﯾن ﻣن اﻻﺳﺗﯾﻼء‬
‫ﻋﻠﻰ ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ اﺣﺗل اﻻﺳﺗﻌﻣﺎر اﻟﻔرﻧﺳﻲ ﺟﯾﺟل و ﻟم ﯾﺑﻘﻰ ﺳوى ﺛورات ﻣﺗﻔرﻗﺔ ﻟﻠﻣﻘﺎوﻣﺔ‪ ،‬وﻗد ﺗم اﻻﺳﺗﯾﻼء‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻟﻛﺎﻣل ﻋﻠﻰ ﻣدﯾﻧﺔ ﺟﯾﺟل ﻓﻲ ﺳﻧﺔ ‪1851‬م‪.‬‬

‫‪ 2-1‬اﻟﻬﯾﺎﻛل اﻟﻘﺎﻋدﯾﺔ ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪:‬‬

‫ﺗزﺧر وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﻌدة ﻫﯾﺎﻛل ﻗﺎﻋدﯾﺔ ﺗﺑرزﻫﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ 1-2-1‬اﻟﻣﻌطﯾﺎت اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠوﻻﯾﺔ‬

‫أ‪-‬اﻟﻔﻼﺣﺔ‬

‫ﺗﻌﺗﺑر اﻟﻔﻼﺣﺔ اﻟﻧﺷﺎط اﻻﻗﺗﺻﺎدي اﻟرﺋﯾﺳﻲ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﻘدر ﻣﺟﻣوع اﻷراﺿﻲ اﻟﻔﻼﺣﯾﺔ ﺑـ ‪99.022‬م‪ 2‬أي‬
‫ﺑﻧﺳﺑﺔ‪%41.43‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ ﻣﺳﺎﺣﺔ اﻟوﻻﯾﺔ‪.‬‬

‫)‪ :(1‬اﻟﻣوﻧوﻏراﻓﯾﺎ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.2014 ،‬‬

‫‪79‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ب‪-‬اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ‬
‫ﺗزﺧر وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟلﺑﻣوارد وا ٕ ﻣﻛﺎﻧﯾﺎت طﺑﯾﻌﯾﺔ ﺟد ﻫﺎﻣﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗؤﻫﻠﻬﺎ ﻷن ﺗﺻﺑﺢ ﻣﻧطﻘﺔ ﺗوﺳﻊ‬
‫اﻗﺗﺻﺎدي‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻗطب اﻗﺗﺻﺎدي ﻫﺎم‪ ،‬ﻓﺎﻟﻐﺎﺑﺎت‪ ،‬اﻟﻣوارد اﻟﻣﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺑﺣرﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻔﻼﺣﺔ‪ ،‬اﻟﺳواﺣﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻣوارد اﻟﻣﻧﺟﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ أن ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗرﻗﯾﺔ اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ واﻟﺗطور اﻻﻗﺗﺻﺎدي ﻟﻠوﻻﯾﺔ‬
‫ﺑﺈﻧﺷﺎء وﺣدات ﻟﻠﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﺻﻐﯾرة‪ ،‬ﻛوﺣدات ﻟﻣواد اﻟﺑﻧﺎء‪ ،‬ﺗﺣوﯾل وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﻔﻠﯾن‪ ،‬اﻟﻣﺻﺑرات واﻟﻣواد‬
‫اﻟﻐذاﺋﯾﺔ‪.‬‬
‫ج‪-‬اﻟﺗﺟﺎر ة‬
‫ﺳﺟل ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل وﺟود‪ 20.121‬ﻣﺗﻌﺎﻣل اﻗﺗﺻﺎدي ﻣﺳﺟل ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﺳﺟل اﻟﺗﺟﺎري ﻣﻧﻬم‬
‫‪ 19.121‬ﺷﺧص طﺑﯾﻌﻲ و‪ 374‬ﺷﺧص ﻣﻌﻧوي‪.‬‬
‫د‪-‬اﻟﺻﯾد اﻟﺑﺣري‬
‫إﺿﺎﻓﺔ ﻟﻠﻣﺳﺎﺣﺔ اﻟﺑﺣرﯾﺔ اﻟﻬﺎﻣﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻘدر ﺑـ‪ 5.510‬ﻛﻠم‪ ،2‬ﺗﺳﺗﺣوذ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻋﻠﻰ ﻣوارد ﺑﺣرﯾﺔ‬
‫ﻛﺑﯾرة‪ ،‬ﺣﯾث أن اﻟﻛﺗﻠﺔ اﻹﺟﻣﺎﻟﯾﺔ ﺗﻘدر ﺑـ‪ 20.800‬طن ﺳﻧوﯾﺎ وﻫو ﻣﺎ ﯾﻣﺛل ‪ 13‬ﻣن اﻹﻣﻛﺎﻧﯾﺎت اﻟوطﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻣﻧﻬﺎ ‪ 6088‬طن ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻼﺳﺗﻐﻼل‪.‬‬
‫‪ 2-2-1‬اﻟﻬﯾﺎﻛل اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ واﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ‬
‫إن اﻟﻬﯾﺎﻛل اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ واﻟرﯾﺎﺿﯾﺔ ﻓﻲ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺗﺷﻣل ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﻣﻧﺷﺂت اﻟﺷﺑﺎب واﻟرﯾﺎﺿﺔ‬

‫ﺗﺗوﻓر اﻟوﻻﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻋدة ﻣرﻛﺑﺎت ﺟوارﯾﻪ‪ ،‬ﻣﺳﺑﺣﯾن‪ ،‬أرﺑﻊ ﻗﺎﻋﺎت ﻣﺗﻌددة اﻟرﯾﺎﺿﺔ‪ ،‬ﺛﻼث ﻣﻼﻋب‬
‫ﻣﺗﻌدد اﻟرﯾﺎﺿﺎت‪ 22 ،‬ﻣﻠﻌب ﻟﻛرة اﻟﻘدم‪ 10 ،‬ﻗﺎﻋﺎت ﻣﺗﺧﺻﺻﺔ‪ ،‬و ﻗﺎﻋﺔ ﻟﻠﺗرﺑﯾﺔ اﻟﺑدﻧﯾﺔ‪ 18 ،‬ﻣﯾدان‬
‫ﻣﺗﻌدد اﻟرﯾﺎﺿﺔ‪ ،‬و‪ 33‬ﺳﺎﺣﺔ ﻟﻌب‪.‬‬
‫ب‪-‬اﻟﻣراﻓق اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ‬
‫ﺗﺗوﻓر اﻟوﻻﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺟﻬﯾزات ﺗﺛﻘﯾﻔﯾﺔ ﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ‪ 04‬ﻣﻛﺗﺑﺎت‪ 04 ،‬ﻗﺎﻋﺎت ﻟﻠﺳﯾﻧﻣﺎو‪ 09‬ﻣراﻛز ﺛﻘﺎﻓﯾﺔ‬
‫ﻛﻣﺎ ﺗﺟدر اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ وﺟود ‪ 97‬ﺟﻣﻌﯾﺔ ﺗﻧﺷط ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟوﻻﯾﺔ‪.‬‬

‫‪80‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ج‪-‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺟﯾﺟل‬

‫وﺗﺗﻛون ﻣن ﺧﻣس ﻛﻠﯾﺎت ﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻟدﻗﯾﻘﺔ وﻋﻠوم اﻟطﺑﯾﻌﺔ واﻟﺣﯾﺎة‪.‬‬
‫‪ -‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﺣﻘوق واﻟﻌﻠوم اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ و اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪.‬‬
‫‪ -‬ﻛﻠﯾﺔ اﻵداب واﻟﻠﻐﺎت واﻟﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪.‬‬
‫‪-3-1‬اﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬
‫ﺗﺗﻣﯾز وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﻌدة ﻣﻘوﻣﺎت ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻧﺟد اﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔو اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ وﻧوﺟزﻫﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪1-3-1‬اﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ‬
‫ﺟﯾﺟل ﻣدﯾﻧﺔ ﻏﻧﯾﺔ طﺑﯾﻌﯾﺎ ﻓﻬﻲ ﺗﺗﻣﯾز ﺑﺗﻧوع طﺑﯾﻌﻲ وﻣﻧﺎخ ﯾﻣﯾزﻫﺎ ﻋن ﺑﺎﻗﻲ وﻻﯾﺎت اﻟوطن ﻣن ﺑﯾن‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ ﻧﺟد‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﺷرﯾط اﻟﺳﺎﺣﻠﻲ‬
‫اﻣﺗداد اﻟﺷرﯾط اﻟﺳﺎﺣﻠﻲ ﻋﻠﻰ طول ‪120‬ﻛﻠم‪ ،‬ﻣن اﻟزﯾﺎﻣﺔ اﻟﻣﻧﺻورﯾﺔ ﻏرﺑﺎ إﻟﻰ واد اﻟزﻫور ﺷرﻗﺎ‬
‫ﺗﺻﺎدﻓك ﺷواطﺊ وﺧﻠﺟﺎن ﻣﺗﻧﺎﺛرة ﻫﻧﺎ وﻫﻧﺎك‪ ،‬وﻧوادر طﺑﯾﻌﯾﺔ أﺧرى وﯾﺿم اﻟﺳﺎﺣل اﻟﺟﯾﺟﻠﻲ ‪ 50‬ﺷﺎطﺊ‬
‫ﻣﻧﻬﺎ ذات اﻟرﻣﺎل اﻟذﻫﺑﻲ وﻣﻧﻬﺎ اﻟﺷواطﺊ اﻟﺻﺧرﯾﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﻛورﻧﯾش اﻟﺟﯾﺟﻠﻲ‬
‫ﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ أﺟزاء ﺻﺧرﯾﺔ ﻣﻼﻣﺳﺔ ﻟﻠﺑﺣر ﻣﻣﺗدة ﻣن اﻟزﯾﺎﻣﺔ اﻟﻣﻧﺻورﯾﺔ إﻟﻰ اﻟﻌواﻧﺔ ﺗﺗﺧﻠﻠﻬﺎ‬
‫ﻏﺎﺑﺎت اﻟﻔﻠﯾن ﯾﻣﺗﺎز ﺑﻧدرة ﺟﻣﺎﻟﻪ ﻓﻬو ﯾﻌد ﻣن أﺟﻣل اﻟﻣواﻗﻊ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ‪.‬‬
‫ج ‪-‬اﻟﻛﻬوف اﻟﻌﺟﯾﺑﺔ‬
‫ﺗﻘﻊ ﺑﯾن اﻟﻌواﻧﺔ واﻟزﯾﺎﻣﺔ اﻟﻣﻧﺻورﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﻌد ‪ 35‬ﻛﻠم ﻋن ﻣدﯾﻧﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﺗم اﻛﺗﺷﺎﻓﻬﺎ ﺳﻧﺔ‬
‫‪1917‬م ﻋﻧد ﺷق اﻟطرﯾق اﻟوطﻧﻲ رﻗم ‪ ،43‬وﺗﻌد ﻣن ﻋﺟﺎﺋب اﻟطﺑﯾﻌﺔ ﻣن ﺣﯾث اﻟﺷﻛل واﻟﻧﻘوش‬
‫اﻟﺗﻲ ﺻﻧﻌﺗﻬﺎ اﻟﺻواﻋد واﻟﻧوازل‪ ،‬وﻫﻲ ﺑذﻟك اﻵن ﻣﺟﻬزة وﻣﻔﺗوﺣﺔ ﻹﺳﺗﻘﺑﺎل زوارﻫﺎ‪.‬‬

‫‪81‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫د‪-‬ﻏﺎر اﻟﺑﺎز‬
‫ﻣوﻗﻊ ﯾﻌود إﻟﻰ ﻣﺎ ﻗﺑل اﻟﺗﺎرﯾﺦ وﻫو ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣﻐﺎرة واﺳﻌﺔ ﻣﻔﺗوﺣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟطرﯾق ﺑﺎﻟزﯾﺎﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﻧﺻورﯾﺔ‪ ،‬ﺗم ﺗﻬﯾﺋﺗﻬﺎ ﻹﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟزوار ﻣن أﺟل ﺗطوﯾر اﻟﺳواﺣﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ واﻟﺗرﺑوﯾﺔ‪.‬‬
‫ه ‪ -‬اﻟﻣﺣﻣﯾﺔ اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ ﻟﺑﻧﻲ ﺑﻠﻌﯾد‪:‬‬

‫أﻧﺷﺋت اﻟﻣﺣﻣﯾﺔ اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ ﺑﺎﻟﻘرار اﻟوﻻﺋﻲ رﻗم ‪ 786/67‬اﻟﻣؤرخ ﻓﻲ ‪1997/11/08‬م ﺗﻘﻊ ﺑﻣﻧطﻘﺔ‬
‫رطﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﺎﺣل ﺑﻠدﯾﺔ ﺧﯾري واد ﻋﺟول ﻋﻠﻰ ﺑﻌد ‪32‬ﻛﻠم ﻋن ﻣدﯾﻧﺔ ﺟﯾﺟل ﺗﺗرﺑﻊ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺎﺣﺔ‬
‫‪122‬ﻫﻛﺗﺎر‪ ،‬ﺗم اﺧﺗﯾﺎرﻫﺎ ﻋﺎم ‪ 1996‬ﻓﻲ إطﺎر ﻣﺷروع ‪ MEDWET‬ﻣن طرف اﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬
‫اﻷو روﺑﯾﺔ ﺗﺗﻣﯾز ﻫذﻩ اﻟﻣﺣﻣﯾﺔ ﺑﺎﺣﺗﺿﺎﻧﻬﺎ طﯾور وﻧﺑﺎﺗﺎت ﺟد ﻧﺎدرة‪.‬‬

‫و‪-‬اﻟﺟزر وﺷﺑﻪ اﻟﺟزر‬

‫إن اﻟﺟزر اﻟﺗﻲ ﺗﺷﺗﻬر ﺑﻬﺎ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻟﺟزﯾرة اﻟﺻﺧرﯾﺔ‪ :‬أﻫم ﻣﺎ ﯾﻣﯾز اﻟﺟﻬﺔ اﻟﻐرﺑﯾﺔ ﻟﻠﺷرﯾط اﻟﺳﺎﺣﻠﻲ ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻫو وﺟود اﻟﺟزﯾرة‬
‫اﻟﺻﺧرﯾﺔ ﺑﺎﻟﻌواﻧﺔ واﻟﺗﻲ ﺗدﻋﻰ أﯾﺿﺎ ﻣﺣﻠﯾﺎ اﻟدزﯾرة‪.‬‬
‫‪ ‬ﺷﺑﻪ اﻟﺟزﯾرة‪ :‬ﺗوﺟد ﺷﺑﻪ اﻟﺟزﯾرة اﻟﺻﻐﯾرة ﺑﺑوﻻطن وأﯾﺿﺎ ﺟزﯾرة ﺑرج ﺑﻠﯾدة اﻟﺗﻲ ﺗدﻋﻰ أﻧدر و‪.‬‬
‫ز‪-‬اﻟﺣظﯾرة اﻟوطﻧﯾﺔ ﻟﺗﺎزة‬
‫ﻫﻲ ﻣﺣطﺔ ﻟﺟذب اﻟﺳواح اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻋن اﻟﺗرﻓﯾﻪ واﻟراﺣﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟطﺎﺑﻊ اﻟﻣﺗﻣﯾز ﻟﻐﺎﺑﺎت اﻟﺣظﯾرة اﻟوطﻧﯾﺔ‬
‫ﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺳواﺣﺔ اﻟﺟﺑﻠﯾﺔ‪ ،‬ﺗﺗرﺑﻊ اﻟﺣظﯾرة ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺎﺣﺔ ‪ 3807‬ﻫﻛﺗﺎر‪ ،‬ﺗﺗﻣﯾز ﺑﺗﻧوع ﻏطﺎﺋﻬﺎ‬
‫اﻟﻧﺑﺎﺗﻲ وﺗرﻛﯾﺑﺎﺗﻬﺎ اﻟﺣﯾواﻧﯾﺔ ﺣﯾث ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ‪ 137‬ﻧوع ﻣن اﻟﻧﺑﺎﺗﺎت اﻟﻌطرﯾﺔ ذات أﻫﻣﯾﺔ طﺑﯾﺔ‪20 ،‬‬
‫ﻧوع ﻣن اﻟﻧﺑﺎﺗﺎت ذات اﻻﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟزﺧرﻓﻲ واﻟﺗزﯾﯾﻧﻲ‪ 17،‬ﻧوع ﻣن اﻷﺷﺟﺎر واﻟﺷﺟﯾرات ذات اﻷﻫﻣﯾﺔ‬
‫اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ واﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ 135 ،‬ﻧوع ﻣن اﻟﻔطرﯾﺎت و‪ 15‬ﻧوع ﻣن اﻟﺛدﯾﯾﺎت ﻣن ﺑﯾﻧﻪ‪ 11‬ﻧوع ﻣﺣﻣﻲ ﻣن طرف‬
‫اﻟﻘﺎﻧون و‪ 134‬ﻧوع ﻣن اﻟطﯾور ﻣوزﻋﺔ ﺑﯾن اﻟﺟوارح واﻟطﯾور اﻟﻣﺎﺋﯾﺔ‪.‬‬
‫ح‪ -‬ﺣظﯾرة اﻟﺣﯾواﻧﺎت‬
‫ﻣوﻗﻊ ﺳﯾﺎﺣﻲ ﻫﺎم ﻣﺗواﺟد ﺑﻛﺳﯾر – ﺑﻠدﯾﺔ اﻟﻌواﻧﺔ‪ -‬ﻫﯾﺊ ﻻﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟزوار اﺑﺗداء ﻣن ﺷﻬر ﺟوﯾﻠﯾﺔ‬
‫ﻣن ﻋﺎم ‪ ،2006‬أﻫم ﻣﺎ ﻣﯾز اﻟﺣظﯾرة ﻫو اﺣﺗﺿﺎﻧﻬﺎ ﻟﻌدة أﻧواع ﻣن اﻟﺣﯾواﻧﺎت اﻟﻧﺎدرة واﻟﻣﺣﻣﯾﺔ ﻣن‬

‫‪82‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫طرف اﻟﻘﺎﻧون وأﺷﻛﺎل ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣن اﻟطﯾور وﻫذا ﻣﺎ ﺟﻌﻠﻬﺎ ﻣﺣطﺔ ﯾﺗﻬﺎﻓت ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟزوار‪.‬‬

‫ط‪ -‬اﻟﻣﻧﺎر اﻟﻛﺑﯾر‬

‫ﺗم إﻧﺟﺎزﻩ ﺳﻧﺔ ‪ 1865‬ﻣن طرف اﻟﺣرﻓﻲ ﺷﺎرل ﺳﺎﻟف اﻟذي ﻛﺎﻧت ﻣﻬﻧﺗﻪ اﻟﻧﻘش ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺟﺎرة‪ ،‬ﻫدﻓﻪ‬
‫اﻷﺳﺎﺳﻲ ﺗوﺟﯾﻪ اﻟﺑواﺧر إﻟﻰ ﺑر اﻷﻣﺎن‪.‬‬
‫ي‪-‬اﻟﺑﺣﯾرات اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ‬
‫ﯾﺗواﺟد ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟوﻻﯾﺔ ‪ 03‬ﺑﺣﯾرات طﺑﯾﻌﯾﺔ وﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺑﺣﯾرة ﺑﻧﻲ ﺑﻠﻌﯾد )داﺋرة اﻟﻌﻧﺻر(‪ :‬ﯾﺣﺗل ‪ 120‬ﻫﻛﺗﺎر وﯾﺣوي ﻣﺎ ﻻ ﯾﻘل ﻋن ‪ 23‬ﻧوع ﻣن اﻟطﯾور‬
‫وﻫو ﻣﻌروف ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎﻟﻣﻲ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺑﺣﯾرة ﻏدﯾر ﺑﻧﻲ ﺣﻣزة )داﺋرة اﻟﺷﻘﻔﺔ(‪ :‬ﯾﺣﺗل ﺣواﻟﻲ ‪ 36‬ﻫﻛﺗﺎر وﺑﻪ ﻣﺎ ﻻ ﯾﻘل ﻋن ‪ 32‬ﻧوع ﻣن‬
‫اﻟطﯾور‪.‬‬
‫‪ ‬ﺑﺣﯾرة ﻏدﯾر اﻟﻣرج )اﻟطﺎﻫﯾر(‪ :‬ﺑﺟﻣﺎﻟﻪ اﻟﻔرﯾد ﯾﺗرﺑﻊ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺎﺣﺔ ‪ 05‬ﻫﻛﺗﺎرات‪.‬‬
‫ك‪ -‬اﻟﻐﺎﺑﺎت‬
‫ﺣﯾث ﺗﺗﻣﯾز وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﻐﺎﺑﺎت ﻛﺛﯾﻔﺔ ﺗﻣﺗﺎز ﺑﻣﻧﺎظرﻫﺎ اﻟﺧﻼﺑﺔ اﻟﻣﺷﺟﻌﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺳواﺣﺔ اﻟﺟﺑﻠﯾﺔ‬
‫واﻟﺻﯾد‪،‬ﺣﯾث ﺗﻘدر ﻣﺳﺎﺣﺗﻬﺎ اﻹﺟﻣﺎﻟﯾﺔ ﺑﺣواﻟﻲ ‪ 115.000‬ﻫﻛﺗﺎر وﻣن أﻫم ﻏﺎﺑﺎت ﻣدﯾﻧﺔ ﺟﯾﺟل‪:‬‬
‫‪ ‬ﻏﺎﺑﺔ ﻗروﺷك اﻟواﻗﻌﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻛورﻧﯾش ﺑﻣﻧطﻘﺔ اﻟﻌواﻧﺔ ﺗﺗرﺑﻊ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺎﺣﺔ ‪ 10260‬ﻫﻛﺗﺎر‪.‬‬
‫‪ ‬ﻏﺎﺑﺔ ﺑوﺣﻧش ﺑﺎﻟﻌواﻧﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻏﺎﺑﺔ ﺑﻧﻲ ﻓرﻗﺎن وﻣﺷﺎط ﺑﺎﻟﻣﯾﻠﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻏﺎﺑﺔ اﻟﻣﺎء اﻟﺑﺎرد ﺑﺗﺎﻛﺳﻧﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻏﺎﺑﺔ اﻟﻘرن ﺑﻐﺑﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺻﻧف اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻐﺎﺑﺎت اﻟوﻻﯾﺔ ﻫو اﻟﺑﻠوط اﻟﻔﻠﯾﻧﻲ ﺣﯾث ﺗﻘدر اﻟﻣﺳﺎﺣﺔ اﻹﺟﻣﺎﻟﯾﺔ ب ‪43700‬ﻫﻛﺗﺎر‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﺑﺎﻗﻲ اﻷﺻﻧﺎف ﻓﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺑﻠوط اﻟزرن اﻷﺧﺿر‪ ،‬اﻟﺻﻧوﺑر اﻟﺑﺣري‪.‬‬

‫‪83‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫‪2-3-1‬اﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ‬
‫ﻧﺑرزﻫﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﻣواﻗﻊ اﻷﺛرﯾﺔ واﻟﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ‬

‫وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻟﯾﺳت ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣن أﺟل ﻧدرة طﺑﯾﻌﺗﻬﺎ ﻓﺣﺳب‪ ،‬ﺑل ﻫﻲ ﻛذﻟك ﻻﺣﺗواﺋﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣواﻗﻊ‬
‫وﻣﻌﺎﻟم أﺛرﯾﺔ وﺗﺎرﯾﺧﯾﺔ ﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن ﺗﻌﺎﻗب ﻋدة ﺣﺿﺎرات ﻋﻠﯾﻬﺎ )أﻧظر اﻟﻣﻠﺣق رﻗم) ‪.((02‬‬

‫ب‪-‬ﻣﺗﺣف ﻛﺗﺎﻣﺔ‬
‫وﻫو اﻟﻣﺗﺣف اﻟوﺣﯾد ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟوﻻﯾﺔ ﻛﺎن ﻓﻲ اﻷﺻل ﻣدرﺳﺔ ﻗرآﻧﯾﺔ أﺳﺳﻬﺎ اﻟﺷﯾﺦ ﻋﺑد اﻟﺣﻣﯾد‬
‫ﺑن ﺑﺎدﯾس ﻋﺎم ‪1939‬م‪ ،‬وﺑﻌد ذﻟك أﺻﺑﺣت ﻣﻘرا ﻟﻠﻣﻛﺗب اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻟﻠﺟﯾش اﻟﻔرﻧﺳﻲ‪ ،‬وﺑﻌد اﻻﺳﺗﻘﻼل‬
‫ﻋﺎدت ﻟﻧﺷﺎطﻬﺎ اﻷول ‪ ،‬ﺛم ﻣدرﺳﺔ ﻟﺻﻐﺎر اﻟﺑﻛم إﻟﻰ ﻏﺎﯾﺔ ‪1993‬م ﺣﯾث ﺣوﻟت إﻟﻰ ﻣﻘر ﻟﻣﺗﺣف‬
‫ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫ج‪ -‬دار اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﻋﻣر أو ﺻدﯾق‬
‫ﻣﻘرﻫﺎ ﺑﺣﻲ اﻟﻌﻘﺎﺑﻲ –ﺑﻠدﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ -‬اﻓﺗﺗﺣت ﯾوم ‪ 04‬ﺳﺑﺗﻣﺑر ‪2007‬م اﻟﻣﺷروع ﻛﻠف‪ 35‬ﻣﻠﯾﺎر‬
‫دﯾﻧﺎر ﺟزاﺋري ﺗﺿم ﺛﻼث ورﺷﺎت وﻫﻲ‪ :‬ورﺷﺔ ﻟﻠﻣﺳرح‪ ،‬ورﺷﺔ ﻟﻠﻣوﺳﯾﻘﻰ‪ ،‬وورﺷﺔ ﻟﻠﻔﻧون اﻟﺗﺷﻛﯾﻠﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ‬
‫ﺗﺿم ﻗﺎﻋﺔ ﻟﻠﻣطﺎﻟﻌﺔ وأﺧرى ﻟﻼﻧﺗرﻧت إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻗﺎﻋﺔ ﻟﻠﻣﺣﺎﺿرات وﻗﺎﻋﺔ ﻋروض ﻓﻧﯾﺔ ﺗﺣﺗوي ‪1080‬‬
‫ﻣﻘﻌد‪ ،‬أﯾﺿﺎ ﺗﺣوي ﻋدة ﻣﻛﺎﺗب ﻛﻣﻛﺗب اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ‪.‬‬
‫د‪-‬اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ‬
‫إن ﺗﻧوع اﻟﺛروات اﻟﺗﻲ ﺗزﺧر ﺑﻬﺎ اﻟوﻻﯾﺔ واﻟطﺎﺑﻊ اﻟﺳواﺣﻲ اﻟﻣﻣﯾز ﻟﻬﺎ ﺟﻌل اﻟﺣرﻓﯾﯾن ﯾﺗﻔﻧﻧون ﻓﻲ‬
‫إﺑداع أﻧﻣﺎط ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣن اﻷدوات اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ أﻫﻣﻬﻣﺎ ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻷواﻧﻲ اﻟﺧﺷﺑﯾﺔ‪ ،‬ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﺳﻼﻟﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺻﻧﺎﻋﺎت اﻟﺟﻠدﯾﺔ‪ ،‬ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﻔﺧﺎر ‪ ،‬ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻷدوات اﻟﺧﺷﺑﯾﺔ‪.‬‬
‫إن وﻓرة اﻟﻣوارد اﻷوﻟﯾﺔ ) اﻟﻔﻠﯾن‪ ،‬اﻟطﯾن‪ ،‬اﻟﻛوﻟو ن‪...‬اﻟﺦ(واﻷﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌطﯾﻬﺎ اﻟدوﻟﺔ ﻟﺗﻧﻣﯾﺔ‬
‫وﺗطوﯾر ﻫذا اﻟﻘطﺎع اﻟﺗﻘﻠﯾدي‪ ،‬ﻛﺎﻟﺗزاﻣﻬﺎ ﺑﻣﺳﺎﻋدة اﻟﺣرﻓﯾﯾن ﻓﻲ ﺗﺻرﯾف وﺑﯾﻊ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬم ﻋن طرﯾق‬
‫ﺗﻧظﯾم ﻣﻌﺎرض ﺟﻬوﯾﺔ‪ ،‬وطﻧﯾﺔ وﺣﺗﻰ دوﻟﯾﺔ واﻟﺗﺳﻬﯾﻼت اﻟﺿرﯾﺑﯾﺔ اﻟﻣﻣﻧوﺣﺔ واﻟﻣﺳﺎﻋدات اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬
‫ﻻﻗﺗﻧﺎء ﻣﺧﺗﻠف وﺳﺎﺋل اﻹﻧﺗﺎج‪ ،‬ﻋواﻣل ﻫﺎﻣﺔ ﻟﺗﺣﻔﯾز اﻻﺳﺗﺛﻣﺎر ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻘطﺎع‪.‬‬

‫‪84‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ه‪ -‬اﻷﻋﯾﺎد واﻟﻣواﺳم اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‬

‫ﺗﺗﻣﺣور اﻟﺗﻘﺎﻟﯾد اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ اﻟﺟﯾﺟﻠﯾﺔ ﻋﺎدة ﺣول اﻟﻌﯾد اﻷﻛﺛر ﺷﯾوﻋﺎ ﺑﺎﻟﻣﻧطﻘﺔ وﻫو اﻷﻛﺛر ﺷﯾوﻋﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﻧطﻘﺔ وﻫو اﻟﻌﯾد اﻟﻣﺣﻠﻲ ﻟﻠﺳﻣك اﻟذي ﺗﻧظﻣﻪ اﻟوﻻﯾﺔ وﺗﺣﺗﻔل ﺑﻪ ﻓﻲ ﺟو ﻛﻠﻪ ﺣﯾوﯾﺔ‪.‬‬
‫و‪-‬ﻫﯾﺎﻛل اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‬
‫ﺗﺗوﻓر وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻋﻠﻰ ‪ 24‬وﺣدة ﻓﻧدﻗﯾﺔ ﺑطﺎﻗﺔ اﺳﺗﯾﻌﺎب‪ 2018‬ﺳرﯾر)أﻧظر اﻟﻣﻠﺣق رﻗم‪.(03‬‬
‫وﺣﺳب إﺣﺻﺎﺋﯾﺎت وزارة اﻟﺳواﺣﺔ ﻟﺳﻧﺔ ‪ 2013‬اﻟﺣﺻﯾﻠﺔ اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ ﻟﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺳواﺣﺔ ﺗم اﻟزﯾﺎدة ﻣن‬
‫‪ 24‬وﺣدة ﻓﻧدﻗﯾﺔ إﻟﻰ ‪ 27‬وﺣدة ﻓﻧدﻗﯾﺔ‪).‬أﻧظر اﻟﻣﻠﺣق رﻗم‪( 04‬‬
‫ز‪-‬اﻟﻣﺧﯾﻣﺎت اﻟﻌﺎﺋﻠﯾﺔ‬
‫ﺧﻼل ﻣوﺳم اﻻﺻطﯾﺎف ﻟﺳﻧﺔ ‪ 2007‬ﺗم ﺗﺳﺧﯾر ﻋﺷرون ﻣﺧﯾم ﻋﺎﺋﻠﻲ ﻣﻬﯾﺄ ﻹﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟزوار ﺑطﺎﻗﺔ‬
‫إﺟﻣﺎﻟﯾﺔ ﺗﻘدر ب ‪ 4815‬ﺳرﯾر ﻣوزﻋﺔ ﻋﻠﻰ أﻏﻠب اﻟﺷواطﺊ اﻟﻣﻔﺗوﺣﺔ ﻟﻠﺳﺑﺎﺣﺔ‪) .‬أﻧظر اﻟﻣﻠﺣق رﻗم‪(05‬‬
‫ح‪-‬ﻫﯾﺎﻛل اﺳﺗﻘﺑﺎل أﺧرى‬

‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻫﯾﺎﻛل اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧﺎدق واﻟﻣﺧﯾﻣﺎت‪ ،‬ﺗﺗوﻓر اﻟوﻻﯾﺔ أﯾﺿﺎ ﻋﻠﻰ ﻫﯾﺎﻛل ﻻ‬
‫ﺗﻘل أﻫﻣﯾﺔ ﻋن ﺳﺎﺑﻘﺎﺗﻬﺎ ﻟﻣﺎ ﺗوﻓر ﻩ ﻣن راﺣﺔ واﺳﺗﺟﻣﺎم ﻟزوارﻫﺎ وﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪:‬‬

‫‪ ‬ﺑﯾوت اﻟﺷﺑﺎب‪ :‬ﺗﺗوﻓر وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻋﻠﻰ ﺑﯾوت اﻟﺷﺑﺎب ﺑطﺎﻗﺔ اﺳﺗﯾﻌﺎب ﺗﻘدر ب ‪ 170‬ﺳرﯾر‬
‫وﻫﻲ ﺗﺗوز ع ﻛﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :02‬ﺑﯾوت اﻟﺷﺑﺎب ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬

‫اﻟﺳﻌﺔ‬ ‫اﻟﻣوﻗﻊ‬ ‫اﻟﻣﺎﻟك‬ ‫ﺑﯾت اﻟﺷﺑﺎب‬ ‫اﻟرﻗم‬

‫‪60‬‬ ‫اﻟطﺎﻫﯾر‬ ‫ﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺷﺑﺎب و اﻟرﯾﺎﺿﺔ‬ ‫ﺑﯾت اﻟﺷﺑﺎب –اﻟطﺎﻫﯾر‪-‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪60‬‬ ‫ﺗﺎﻛﺳﻧﺔ‬ ‫ﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺷﺑﺎب و اﻟرﯾﺎﺿﺔ‬ ‫ﺑﯾت اﻟﺷﺑﺎب‪-‬ﺗﺎﻛﺳﻧﺔ‪-‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪50‬‬ ‫زﯾﺎﻣﺔ ﻣﻧﺻورﯾﺔ‬ ‫ﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺷﺑﺎب و اﻟرﯾﺎﺿﺔ‬ ‫ﺑﯾت اﻟﺷﺑﺎب‪-‬زﯾﺎﻣﺔ ﻣﻧﺻورﯾﺔ‪-‬‬ ‫‪3‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻹﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣوﻧوﻏراﻓﯾﺎ وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺳواﺣﺔ ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.2014 ،‬‬

‫‪ ‬ﻣراﻛز وﻛﺎﻟﺔ أﻧﻠﺞ ﺑﺑرج ﺑﻠﯾدة –اﻟﻌواﻧﺔ‪.-‬‬

‫‪ ‬ﻣﻘﺻورات ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ 11:‬ﻣﻘﺻورة ﺑﺷﺎطﺊ ﺑﻧﻲ ﺑﻠﻌﯾد‪-‬ﺑﻠدﯾﺔ ﺧﯾري واد ﻋﺟول‪-‬‬
‫‪85‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ط‪ -‬اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑوﻛﺎﻻت اﻟﺳواﺣﺔ واﻷﺳﻔﺎر‪ :‬ﺗوﺟد ﺑﺎﻟوﻻﯾﺔ ﺧﻣس وﻛﺎﻻت ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫واﻷﺳﻔﺎر ﻣﻌﺗﻣدة ﻣن طرف اﻟﻠﺟﻧﺔ اﻟوزارﯾﺔ اﻹﻋﺗﻣﺎدات ﺗﻧﺣﺻر ﻧﺷﺎطﺎﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺑﯾﻊ اﻟﺗذاﻛر‪،‬ﺗﻧظﯾم‬
‫اﻟرﺣﺎﻻت واﻟﻌﻣرة ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﺳﺗﻐﻼل ﻣﺧﯾﻣﺎت ﻋﺎﺋﻠﯾﺔ وﻣراﻛزﻟﻠﻌطل‪) .‬أﻧظر اﻟﻣﻠﺣق رﻗم ‪.(06‬‬

‫ي‪ -‬اﻟدواوﯾن واﻟﺟﻣﻌﯾﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫ﺗوﺟد ﺑﺎﻟوﻻﯾﺔ ﺧﻣس دواوﯾن ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻣﻌﺗﻣدة‪ ،‬ﻣن أﻫم ﻧﺷﺎطﺎﺗﻬﺎ اﻟﺗﻌرﯾف ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺳواﺣﻲ اﻟﻣﺣﻠﻲ‬
‫وﺗرﻗﯾﺗﻪ ﻋن طرﯾق إﻗﺎﻣﺔ ﻣﻌﺎرض ﻣﺣﻠﯾﺔ واﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﻲ اﻟﺗظﺎﻫرات اﻟوطﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫ك‪-‬ﺷواطﺊ اﻟوﻻﯾﺔ‬
‫ﺑﻌد اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻠﺟﻧﺔ اﻟوﻻﺋﯾﺔ ﻟﻔﺗﺢ وﻣﻧﺢ اﻟﺷواطﺊ اﻟوﻻﺋﯾﺔ ﻟﻠﺳﺑﺎﺣﺔ وﺣﺳب اﻟﺧرﺟﺎت اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﺟﻧﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠطﺔ )أﺷﻐﺎل ﻋﻣوﻣﯾﺔ‪ ،‬ﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬ﺑﯾﺋﺔ (ﺣﯾث ﺗم إﺣﺻﺎء ‪ 50‬ﺷﺎطﺊ ﺑﯾن اﻟﻣﻬﯾﺄ وﻏﯾر اﻟﻣﻬﯾﺄ‬
‫وﺣﺗﻰ اﻟﻣﻣﻧوع وﻫﻲ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻟﺷواطﺊ اﻟﻣﺳﻣوﺣﺔ ﻟﻠﺳﺑﺎﺣﺔ‪ :‬ﺑﻠﻎ ﻋددﻫﺎ ‪ 23‬ﺷﺎطﺊ أي ﻣﺎ ﯾﻌﺎدل‪%46‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ‬
‫اﻟﺷواطﺊ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺷواطﺊ ﻏﯾر اﻟﻣﺳﻣوﺣﺔ ﻟﻠﺳﺑﺎﺣﺔ‪ :‬ﺑﻠﻎ ﻋددﻫﺎ ‪ 27‬ﺷﺎطﺊ ﻣﻧﻬﺎ ‪ 23‬ﺷﺎطﺊ ﻏﯾر ﻣﻬﯾﺄ و‪04‬‬
‫ﺷواطﺊ ﻣﻣﻧوﻋﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻧﺗﺷر ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻔﻧﺎدق و ﻣن أﻫم ﻫذﻩ اﻟوﺣدات اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﻧﺟد ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻛﻣﺣل‬
‫ﻟدراﺳﺗﻧﺎ ﻟﻛوﻧﻪ ﯾﺗوﺳط اﻟوﻻﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬إﺣﺎطﺔ ﻋﺎﻣﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺟﯾﺟل‬
‫ﻗﺑل ﺗﻔرﯾﻎ وﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺳوف ﯾﺗم أوﻻ إﻋطﺎء ﻧظرة ﻋﺎﻣﺔ ﺣول ﻓﻧدق‬
‫اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬وﺳﯾﺗم ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﺗﻌرﯾف ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة وﺗﻘدﯾم اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻣﻊ ذﻛر أﻫم‬
‫اﻷدوار اﻟﺗﻲ ﯾﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﻔﻧدق‪.‬‬
‫‪-1-2‬ﺗﻌرﯾف ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫ﯾﻌود إﺧﺗﯾﺎر إﺳم ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة إﻟﻰ ﺗراث وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﺎﻋﺗﺑﺎر أﻧﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻘدﯾم ﻛﺎن ﺗﺳﻣﻰ "اﻟﺗزﯾرة"‬
‫وﺑﺗﺣوﯾل ﻫذا اﻟﻣﺻطﻠﺢ ﻟﻠﻌرﺑﯾﺔ ﻓﺈﻧﻧﺎ ﻧﺟدﻩ ﯾﻧطق ﺑﺎﺳم اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬ﺣﯾث ﺟرى ﺗﺣوﯾل ﺑﺳﯾط ﻓﻲ اﻟﺣرف‬
‫اﻟﺛﺎﻟث "ت" إﻟﻰ ﺣرف "ج" ﻓﺄﺻﺑﺣت ﺗﻧطق "اﻟﺗزﯾرة" ﻛﺎﻟﺟزﯾرة‪.‬‬
‫‪86‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫إن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻫو ﻣﻧظﻣﺔ ﺧدﻣﯾﺔ ﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟﻠﻘطﺎع اﻟﺧﺎص ﺗﻘوم ﺑﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹﯾواء ﻟﻠﻧزﻻء‪ ،‬ﺗﻌود‬
‫ﻣﻠﻛﯾﺗﻬﺎ ﻟﻠﺳﯾد ﺟﻣﺎل اﻟدﯾن طﺑﯾﺑل‪ ،‬ﺗﻘﻊ ﺑوﺳط ﻣدﯾﻧﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﺑﺣﻲ ﺑن ﻣﻬﯾدي‪ ،‬وﻗد ﺗم إﻧﺷﺎءﻫﺎ ﺳﻧﺔ‬
‫‪ ،2006‬ﻟﺗﺳﻠم ﻟﻠﻔﻧدق رﺧﺻﺔ اﺳﺗﻐﻼل اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ ﺗﺣت رﻗم ‪ 2007/44‬ﻣن طرف وزارة‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ‪ ،2007/07/19‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﻛﺎن أول ﻧﺷﺎط ﻓﻌﻠﻲ ﻟﻪ ﻓﻲ ﺳﻧﺔ ‪.2008‬‬
‫وﯾﺗﻛون ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻣن ﺧﻣﺳﺔ طواﺑق ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟطﺎﺑق اﻟﺳﻔﻠﻲ اﻟذي ﯾﺄﺧذ اﻟﻣطﻌم ﺣﯾزا‬
‫ﻣﻌﺗﺑرا ﻣﻧﻪ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻗﺳم اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‪ ،‬وﯾﺿم اﻟﻔﻧدق ‪ 36‬ﻏرﻓﺔ ﻣﻘﺳﻣﺔ ﺑﺣد ذاﺗﻬﺎ إﻟﻰ أﺻﻧﺎف‬
‫ﻋدﯾدة ﺗﺗﻔﺎوت ﺑﯾن اﻟﻐرف اﻟﻔردﯾﺔ واﻟﻐرف اﻟﻌﺎدﯾﺔ‪ ،‬واﻟواﺳﻌﺔ واﻟﺿﺧﻣﺔ وﺗﺿم ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﺧدﻣﺎت‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻹﯾواء ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﺳرﯾر واﺣد ﻛﺑﯾر اﻟﺣﺟم أو ﺳرﯾرﯾن وذﻟك ﺣﺳب طﻠب اﻟﻧزﻻء‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺣﻣﺎم ﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺟم‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﺗﻠﻔﺎز ﯾﺿم ﻣﺣطﺎت وطﻧﯾﺔ وﻋﺎﻟﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫د‪ -‬ﺧزاﻧﺔ رﻗﻣﯾﺔ ﺻﻐﯾرة اﻟﺣﺟم ﺗﺳﺗﻌﻣل ﻟﺣﻔظ اﻟﻣﻣﺗﻠﻛﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪.‬‬
‫ه‪ -‬ﻣﻛﯾف ﻫواﺋﻲ وﻫﺎﺗف ﻣﺗﺻل ﺑﻘﺳم اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﻟﺗوﻓﯾر اﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ واﻟدوﻟﯾﺔ‪.‬‬
‫و‪-‬أﻧﺗرﻧت ‪ ،wifi‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﺗﺷﺗرك ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻐرف ﻓﻲ ﺧدﻣﺔ اﻟﺗدﻓﺋﺔ ﺑﺎﻟﻣدﻓﺋﺔ اﻟﻣرﻛزﯾﺔ وأﯾﺿﺎ ﺗﺣﺗوي‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣوﻟد ﻛﻬرﺑﺎﺋﻲ اﺣﺗﯾﺎطﻲ وﻣﺻﻌد ﻛﻬرﺑﺎﺋﻲ‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﺿم اﻟﻔﻧدق ﺷﻘﺔ ﺻﻐﯾرة ﺗﺿم ﻏرف اﻟﻧوم وﻏرف اﻟﺿﯾوف‪ ،‬وﻣﻛﺗب ﻣﻊ ﺑﺎﻗﻲ اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻷﺧرى‪ ،‬وأﯾﺿﺎ ﻣطﻌم ﯾﻘدم اﻟوﺟﺑﺎت اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ و ﻣﺧﺗﻠف وﺟﺑﺎت اﻟﺑﺣر اﻷﺑﯾض اﻟﻣﺗوﺳط‪،‬‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻗﺎﻋﺔ ﻣﺣﺎﺿرات ﻣﺗوﺳطﺔ اﻟﺣﺟم ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ﺣواﻟﻲ ‪ 50‬ﻛرﺳﻲ وﻣﻛﺗب وﺷﺎﺷﺔ رﻗﻣﯾﺔ‬
‫ﻣﻊ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺳﻣﻌﯾﺔ اﻟﺑﺻرﯾﺔ‪.‬‬
‫وﯾﺣﺗوي ﻛذﻟك ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻋﻠﻰ ﺣﺿﯾرة ﻟﻠﺳﯾﺎرات اﻟﺗﻲ أﺻﺑﺣت ﻣن اﻟﺿرورﯾﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺧدﻣﺎت اﻟﻔﻧﺎدق‪ ،‬ﻓﻬذا اﻟﻔﻧدق ﯾﻘدم ﺧدﻣﺎﺗﻪ ﺑﺎﻋﺗراف اﻟﺟﻬﺔ اﻟرﺳﻣﯾﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺳواﺣﺔ ﻟوﻻﯾﺔ‬
‫ﺟﯾﺟل‪ ،‬وﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ اﻟﻌﺎدة ﺗﻛون ﻣوﺟﻬﺔ إﻟﻰ ﺷرﯾﺣﺔ ﻣﺗوﺳطﻲ اﻟدﺧل وذوي اﻟدﺧل اﻟﻣرﺗﻔﻊ‪.‬‬

‫)‪ :(1‬ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﺳﯾد ﺳﻼﻣﻲ ﻣﺣﻣد‪ ،‬ﻣﺳﯾر ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬ﺟﯾﺟل‪ ،‬اﻟﯾوم‪ ،2014/02/24 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.9:30:‬‬
‫‪87‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫وﯾﺗم ﺗﺳﻌﯾر اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺗﻛﻠﻔﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠﻧزﯾل وﻛذا اﻷﺳﻌﺎر‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟﻔﻧﺎدق اﻷﺧرى‪.‬‬
‫ﯾﺑﻠﻎ ﻋدد اﻟﻌﻣﺎل اﻟﻣﺗواﺟدﯾن ﺑﻬذا اﻟﻔﻧدق ‪ 30‬ﻋﺎﻣﻼ ﻣو زﻋﯾن ﻋﻠﻰ ﻣﺧﺗﻠف اﻷﻗﺳﺎم ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪ ،‬وﯾﻣﺗﻠك‬
‫اﻟﻔﻧدق اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻣزاﯾﺎ إﻟﻰ أﻧﻪ ﻏﯾر ﻣﺻﻧف‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻣﺳؤوﻟﯾﺔ ﺗﺳﯾﯾرﻩ ﺗﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺗق ﻣدﯾر اﻟﻔﻧدق‬
‫وﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﻏﯾﺎﺑﻪ ﺗﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺗق اﻟﻣدﯾر اﻟﻣﺎﻟﻲ‪.‬‬
‫‪ -2-2‬اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫أ‪ -‬ﻋرض اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬

‫إن اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻋﺑﺎرة ﻋن إطﺎر ﯾﺗم ﻓﯾﻪ ﺗﺣدﯾد ﺟﻣﯾﻊ اﻹطﺎرات واﻷﻗﺳﺎم اﻟداﺧﻠﯾﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻷي‬
‫ﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻬو ﯾﻌﻛس ﺧطوط اﻟﺳﻠطﺔ وطﺑﯾﻌﺔ اﻹﺗﺻﺎﻻت اﻟﻣوﺟودة ﻓﯾﻬﺎ‪.‬‬

‫واﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻣﺻﻣم ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﺗﻘﺳﯾم اﻟوظﯾﻔﻲ ﺣﯾث ﺗم ﺗﺻﻣﯾم أﻧﺷطﺗﻪ وﻓق‬
‫ﻋدة أﻗﺳﺎم‪ ،‬وﻛل ﻗﺳم ﻟﻪ وظﯾﻔﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﯾﺷرف ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻷﻗﺳﺎم اﻟﻣدﯾر اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻔﻧدق وﯾﻧوب ﻋﻧﻪ ﻣدﯾر‬
‫اﻟﻣﺣﺎﺳﺑﺔ واﻟﻣﺎﻟﯾﺔ ﻟدى ﻏﯾﺎﺑﻪ وﻓﻲ ﻛل ﻗﺳم ﯾوﺟد ﻣﺳؤول ﻣﺑﺎﺷر ﻋﻧﻪ ﯾﺷرف ﻋﻠﻰ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﺻﺎﻟﺢ‬
‫واﻷﻓراد واﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﯾﻪ‪ ،‬واﻟﺷﻛل اﻟﻣواﻟﻲ ﯾوﺿﺢ اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪:‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم ‪ :06‬اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬

‫اﻟﻣدﯾر اﻟﻌﺎم‬

‫ﻗﺳم اﻟﻣﺣﺎﺳﺑﺔ واﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‬

‫ﻗﺳم اﻹطﻌﺎم‬ ‫ﻗﺳم اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل واﻟﺣﺟز‬ ‫ﻗﺳم اﻹﺷراف اﻟداﺧﻠﻲ‬ ‫ﻗﺳم اﻟﺷراء‬

‫اﻟﻛﺎﻓﯾﺗﯾرﯾﺎ‬ ‫اﻟﻣطﻌم‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬وﺛﺎﺋق اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﻗﺳم اﻟﻣﺣﺎﺳﺑﺔ واﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.2014 ،‬‬

‫‪88‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ب‪ -‬ﺷرح اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‬

‫إن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺣد ذاﺗﻪ ﻣﻧظﻣﺔ ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ﻫﯾﻛل ﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻣﻘﺳم ﻋﻠﻰ أﻗﺳﺎم ﻧﺗﻧﺎوﻟﻬﺎ ﻛﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻟﻣدﯾر اﻟﻌﺎم‪ :‬وﻫو أﻋﻠﻰ ﺳﻠطﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق‪ ،‬ﻟﻪ ﻋدة ﺻﻼﺣﯾﺎت ﻛﺎﻟﻣﺻﺎدﻗﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺷﯾﻛﺎت‪ ،‬وﻟﻪ‬
‫اﻟﺣق ﻓﻲ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرارات اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن اﻟﻣدﯾر اﻟﻌﺎم ﯾﻘوم ﺑﺗﺳﯾﯾر اﻷﻋﻣﺎل وﺻﻔﻘﺎت‬
‫اﻟﺷؤون اﻟﻌﺎﻣﺔ وﯾﺷرف وﯾوﺟﻪ اﻟﻌﻣﺎل اﻟذﯾن ﯾﻌﻣﻠون ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹﯾواء ﻟﻠﻧزﻻء أﯾﺿﺎ اﻟﺷراء‬
‫وﻣﻧﺢ اﻟﺗرﻗﯾﺎت واﻟﻌﻼوات‪.‬‬
‫‪ ‬ﻗﺳم اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻟﻣﺣﺎﺳﺑﺔ واﻟﺗﺳﯾﯾر‪ :‬وﻫذا اﻟﻘﺳم ﯾﻬﺗم ﺑﺈﻋداد اﻟﻔواﺗﯾر ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﻘوم ﻫذا اﻟﻘﺳم‬
‫ﺑﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﺳﺟﯾل اﻟﻣﺣﺎﺳﺑﻲ ﻟﺣرﻛﺎت وﻋﻘود اﻟﺗﺳﯾﯾر ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﻘوم ﻫذا اﻟﻘﺳم ﺑﺈﻋداد ﻣﯾزاﻧﯾﺎت‬
‫ﻧﻬﺎﯾﺔ اﻟدورة وأﺟور ورواﺗب اﻟﻣوظﻔﯾن وﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻔواﺗﯾر واﻟﻘﯾود وﻛذا ﺗﻘدﯾر اﻟﻧﻔﻘﺎت ﻣن أﺟل‬
‫ﺗﺳوﯾﺔ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻔواﺗﯾر اﻟواردة إﻟﯾﻪ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻗﺳم اﻟﺷراء واﻟﺗﺧزﯾن‪ :‬ﯾوﺟد ﺑﻪ ﻣﺳؤول ﺧﺎص ﯾﻬﺗم ﺑﺎﻟﻣﺷﺗرﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﺣﺗﺎﺟﻬﺎ اﻟطﺑﺎﺧون‪،‬‬
‫وﻛذﻟك ﯾﻬﺗم ﺑﺣﻔظ اﻟﻣواد اﻟﻐذاﺋﯾﺔ واﻷطﻌﻣﺔ واﻟﻣﺷﺗرﯾﺎت‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﻌد ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﺷﺗرﯾﺎت وﻓق طﻠﺑﺎت‬
‫وﺣﺎﺟﺎت ﺑﺎﻗﻲ اﻷﻗﺳﺎم ﻛﻘﺳم اﻹطﻌﺎم وﻗﺳم اﻹﺷراف اﻟداﺧﻠﻲ‪ ،‬وﻫذا اﻟﻘﺳم ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺧزﯾن اﻟﺟﯾد‬
‫ﻟﻠوازم اﻟﻔﻧدق وﺧﺎﺻﺔ ﻟوازم اﻟﺗﻐذﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻗﺳم اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل واﻟﺣﺟز‪ :‬وﯾﻌﺗﺑر ﻫذا اﻟﻘﺳم ﻣرﻛزا ﻟﻠﻔﻧدق ﻓﻬو ﻋﺑﺎرة ﻋن ﺣﻠﻘﺔ اﻟوﺻل ﺑﯾن‬
‫اﻟﻧزﻻء وا ٕ دارة اﻟﻔﻧدق وﺑﺎﻗﻲ اﻷﻗﺳﺎم اﻟﻣوﺟودة ﻓﯾﻪ‪ ،‬وﻣن ﻣﻬﺎﻣﻪ اﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟزﺑﺎﺋن وﺗوﺟﯾﻬﻬم‪ ،‬اﻟﺗﻌرﯾف‬
‫ﺑﺎﻟﻔﻧدق واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق‪ ،‬اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت اﻟﻬﺎﺗﻔﯾﺔ‪ ،‬ﺗﻘدﯾم اﻟﺣﺟز‬
‫وﺗﺳدﯾد اﻟﻔواﺗﯾر‪ ،‬اﻻﺳﺗﺷﺎرة‪ ،‬وﻛذا ﺗوزﯾﻊ رﺳﺎﺋل اﻟﻧزﻻء ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻟﻌدة ﻣﻬﺎم أﺧرى‪.‬‬
‫‪ ‬ﻗﺳم اﻹطﻌﺎم‪ :‬ﯾﻘﻊ ﻋﺎﺗق ﺗﺳﯾﯾر ﻫذا اﻟﻘﺳم ﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬وﺗﺗﻣﺛل ﻣﻬﺎﻣﻪ ﻓﻲ‬
‫ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم ﻟﻠﻧزﻻء وﻟﻐﯾر اﻟﻧزﻻء‪ ،‬وﻛذا اﻹﺷراف ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣطﻌم‬
‫وﯾﺗواﺟد ﺑﻬذا اﻟﻣطﻌم طﺑﺎﺧﺎن‪ 02‬و‪ 07‬ﻣﺳﺎﻋدﯾن ﯾﻌﻣﻠون ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻟطﻌﺎم وﻣﻌرﻓﺔ رﻏﺑﺎت اﻟﻧزﯾل‬
‫وطﻠﺑﺎﺗﻪ‪ ،‬واﻟﻣطﻌم ﯾﻧﻘﺳم إﻟﻰ‪ :‬اﻟﻣطﻌم اﻟرﺋﯾﺳﻲ‪ ،‬ﻗﺎﻋﺔ اﻟﺷﺎي‪ ،‬ﻏرﻓﺔ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﺣﺗوي‬

‫‪89‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﻣطﻌم ﻋﻠﻰ ﺟﻧﺎح ﯾوﺟد ﻋﻠﻰ ﺳطﺢ اﻟﻔﻧدق ﻣطل ﻋﻠﻰ اﻟﺑﺣر ﯾﻘدم أطﺑﺎق اﻟﺷواء ﻋﻠﻰ اﻟﺟﻣر‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬

‫‪ -3-2‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬

‫)‪(2‬‬
‫وﺗﺗﻣﺛل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻓﻲ‪:‬‬

‫‪ -1-3-2‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺣورﯾﺔ‪ :‬وﺗﻧﻘﺳم إﻟﻰ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﺧدﻣﺎت اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‬

‫إن ﻗﺳم اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﻫو اﻟذي ﯾﻬﺗم ﺑﺗﻘدﯾم ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻩ أول وﺟﻬﺔ ﯾﻘﺻدﻫﺎ اﻟﺿﯾف‬
‫ﻟﻼﺳﺗﻔﺳﺎر أو اﻟطﻠب‪...‬اﻟﺦ‪ ،‬واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف ﻫذا اﻟﻘﺳم ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺗﻧظﯾم وﺗﻧﻔﯾذ إﺟراءات اﻹﻗﺎﻣﺔ‪ :‬ﻓﺎﻟﻧزﯾل ﯾﺗﻠﻘﻰ اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟﺣﺳن ﻣن ﻣوظﻔﻲ اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل وذﻟك‬
‫ﺑﺎﻟﺗرﺣﯾب واﻟﺳؤال واﻻﺳﺗﻔﺳﺎر ﻋن اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬم وأﺣواﻟﻬم ﻣن أﺟل طﻣﺄﻧﺔ اﻟﻧزﯾل‪ ،‬وﯾﻌﻣل ﻣوظف‬
‫اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔﺎوض ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ اﻟﺳﻌر اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ و ﻋﻠﻰ ﻣوظف اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل إﺗﻘﺎن اﻟﻠﻐﺎت ﺧﺎﺻﺔ‬
‫اﻟﻠﻐﺔ اﻻﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ ﻟوﺟود ﻧزﻻء أﺟﺎﻧب‪ ،‬وﺑﻬذا اﻟﻘﺳم ﯾﺗم ﺗﻘدﯾم ﺑطﺎﻗﺔ اﻟزﺑون ﻣدون ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﺑﻌد أن ﯾطﻠب ﻣﻧﻪ ﺟواز اﻟﺳﻔر أو رﺧﺻﺔ اﻟﺳﯾﺎﻗﺔ وﺗرﺳل اﻟﺑطﺎﻗﺔ إﻟﻰ اﻟﺷرطﺔ ﻟﻠﻣﺻﺎدﻗﺔ‬
‫ﻋﻠﯾﻬﺎ‪ ،‬أﻣﺎ اﻷﺟﺎﻧب ﻓﯾطﻠب ﻣﻧﻬم ﺗﻘدﯾم ﺟواز اﻟﺳﻔر‪ ،‬ﺑطﺎﻗﺔ اﻹﻗﺎﻣﺔ ﻣﻊ ذﻛر ﺗﺎرﯾﺦ اﻟدﺧول إﻟﻰ‬
‫اﻟﺟزاﺋر‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻧظﯾم وﺗﻧﻔﯾذ إﺟراءات اﻹﻗﺎﻣﺔ واﻟﻣﻐﺎدرة‪:‬ﯾﻘوم ﻣوظﻔو ا ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺎﻟﻣراﻗﺑﺔ اﻟﻣﺳﺗﻣرة ﻟﻠزﺑون‬
‫وﻣدﻩ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻟﻔﻧدق ﻛﻣﻛﺎن وﺟود اﻟﻛﺎﻓﯾﺗﯾرﯾﺎ واﻟﻣطﻌم وﻣﺧﺗﻠف اﻷﻣﺎﻛن اﻷﺧرى داﺧل‬
‫اﻟﻔﻧدق‪ ،‬إﻟﻰ ﺟﺎﻧب ذﻟك اﻟﺗﺟﻬﯾز ﻗواﺋم ﺗﺗﺿﻣن أﻧواع اﻟوﺟﺑﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق ﺳواء ﺗﻠك اﻟﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﻔطوراﻟﺻﺑﺎح‪ ،‬اﻟﻐذاء واﻟﻌﺷﺎء‪ ،‬ﻣﻊ ﺗﺣدﯾد أوﻗﺎت اﻟﺗﻘدﯾم وا ٕ ﻋداد اﻟﻔواﺗﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﻛون دﻗﯾﻘﺔ وﻣﻔﺻﻠﺔ‬
‫وذﻟك ﻟﺗﻔﺎدي اﻟوﻗوع ﻓﻲ ﻣﺷﺎﻛل ﻣﻊ اﻟزﺑون‪.‬‬

‫)‪:(1‬ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﺳﯾد ﺳﻼﻣﻲ ﻣﺣﻣد‪ ،‬ﻣﺳﯾر ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬ﺟﯾﺟل‪ ،‬اﻟﯾوم‪ ،2014/02/24 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.10:30 :‬‬
‫)‪:(2‬ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﺳﯾد ﺳﻼﻣﻲ ﻣﺣﻣد‪ ،‬ﻣﺳﯾر ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬ﺟﯾﺟل‪ ،‬اﻟﯾوم‪ ،2014/03/03 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.10:30 :‬‬
‫‪90‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫‪ ‬إﻋداد ﺗﺟﻬﯾزات اﻟﻌﻣل‪ :‬وﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ طﺑﻊ اﻟﺗﻘﺎرﯾر اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻐرف‪ ،‬وﺗﻘدﯾم اﻻﺳﺗﺷﺎرات واﻟرد‬
‫ﻋن اﻻﺳﺗﻔﺳﺎرات واﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت اﻟﻬﺎﺗﻔﯾﺔ‪ ،‬واﺳﺗﻼم اﻟدﻓﻊ واﻹﺻﻼﺣﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﻣﺣﺎﺳﺑﯾﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺧدﻣﺔ اﻟﻐرف‬
‫واﻟﻔﻧدق ﯾﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ‪ 23‬ﻏرﻓﺔ ﻣوزﻋﺔ ﻋﻠﻰ ‪ 5‬طواﺑق ﻣﻌظﻣﻬﺎ ﻓردﯾﺔ إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺷﻘﺔ‪ ،‬وﻛل ﻏرﻓﺔ‬
‫ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ﺣﻣﺎم ﻣﺳﺗﻘل ﯾﺗوﻓر ﻋﻠﻰ ﻣﯾﺎﻩ ‪ 24/24‬ﺳﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﺗﺟﻬﯾزات ﻣﻧﻬﺎ‬
‫اﻟﻬﺎﺗف اﻟداﺧﻠﻲ ﻣن اﺟل اﻻﺳﺗﻌﻣﺎل اﻟداﺧﻠﻲ‪ ،‬ﺗﻠﻔﺎز‪ ،‬ﺛﻼﺟﺔ‪ ،‬وﻣﻛﯾف ﻫواﺋﻲ‪ ،‬ﻣﻊ دﻟﯾل ﯾﺑﯾن اﻟﻧظﺎم‬
‫اﻟﻣﺗﺑﻊ ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق‪ ،‬وﺧدﻣﺔ اﻷﻧﺗرﻧت‪ ،‬وﺧزﻧﺔ رﻗﻣﯾﺔ‪ ،‬ﺧزاﻧﺔ وﺳرﯾر‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﺧدﻣﺎت اﻹطﻌﺎم‬
‫ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﯾوﺟد ﻣطﻌم ﻋﺻري ﻟﻪ دﯾﻛور ﺟذاب ﺑﻪ ‪ 60‬ﻣﻘﻌد‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣطﻌم ﻋﻠﻰ ﺳطﺢ اﻟﻔﻧدق ﺑﻪ ‪ 48‬ﻣﻘﻌد‪ ،‬وﯾﺗم ﺗﻘدﯾم وﺟﺑﺎت ﻋﺻرﯾﺔ ﻣﺗﻌددة وﻣﺗﻧوﻋﺔ‬
‫ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ وﺟﺑﺎت ﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ أو ﻋﺎﻟﻣﯾﺔ‪ ،‬وﯾوﺟد ﺑﺎﻟﻣطﻌم طﺑﺎﺧﺎن وﻧﺎدﻟون ﯾﺗﻧﺎوﺑون ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣل‪.‬‬
‫د‪ -‬ﺧدﻣﺎت ﻣﺣورﯾﺔ أﺧرى‬
‫وﺗوﺟد ﺑﺎﻟﻔﻧدق ﻛﺎﻓﯾﺗﯾرﯾﺎ واﺣدة ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ‪ 30‬ﻣﻘﻌد‪ ،‬ﺗﻘوم ﺑﺗﻘدﯾم ﻓطور اﻟﺻﺑﺎح ﻟﻠزﺑﺎﺋن اﻟﻣﻘﯾﻣﯾن‬
‫ﺑﺎﻟﻔﻧدق وﻛذا ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﺷروﺑﺎت وﻻ ﯾﻘوم اﻟزﺑون ﺑدﻓﻊ ﻣﻘﺎﺑل ﻷﻧﻪ ﻣﻠﺣق ﺑﺛﻣن اﻟﻐرﻓﺔ‪ ،‬وﻛذا ﯾﺣﺗوي‬
‫اﻟﻔﻧدق ﻋﻠﻰ اﻟﺑﯾﺎﺿﺔ وﻫﻲ اﻟﻣﻛﺎن اﻟذي ﯾﺗم ﻓﯾﻪ ﺗﻧظﯾف وﻏﺳل اﻷﻏطﯾﺔ واﻟﺳﺗﺎﺋر‪ ،‬وﺗوﺟد ﻛذﻟك ﻗﺎﻋﺔ‬
‫ﻟﻼﺟﺗﻣﺎﻋﺎت‪ ،‬وﻣﺧزن‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻪ ﻫﻧﺎك ﻣﺻﻌد وﻣوﻗف ﻟﻠﺳﯾﺎرات‪.‬‬

‫‪ -2-3-2‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ‬

‫وﺗﺗﻣﺛل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ ﻓﻲ‪:‬‬

‫‪ ‬اﻟﺿﯾﺎﻓﺔ‪ :‬وﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺣﺳن اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻘداﻣﻰ واﻟﺟدد‪ ،‬ﻓﻛل اﻟزﺑﺎﺋن ﯾﻠﻘون اﻟﺗرﺣﺎب‬
‫وﯾطﻠﺑون ﻣﻧﻬم اﻟراﺣﺔ ﻓﻲ اﻷﻣﺎﻛن اﻟﻣﺧﺻﺻﺔ واﻟﻣﺟﻬزة ﻟذﻟك‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﺗم ﻣراﻓﻘﺔ اﻟزﺑﺎﺋن إﻟﻰ ﻏرﻓﻬم ﻓﻲ‬
‫ﺣﺎﻟﺔ ﺣﺟز اﻟﻐرﻓﺔ وﯾﺗم ﺗوﻓﯾر اﻷﻣن واﻟﺣرص ﻋﻠﻰ أﻣﺎﻧﺔ وﺳﻼﻣﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺻﻔﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫ه‪ -‬اﺳﺗﻼم اﻟطﻠﺑﯾﺎت‪ :‬ﺗﺗم ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺣﺟز ﺑﺎﻟﻔﻧدق ﺑطرﯾﻘﺔ ﺳﻬﻠﺔ وﻣﻧظﻣﺔ وﯾﺣﺿر اﻟزﺑون ﺷﺧﺻﯾﺎ‬
‫ﻟﻠﻔﻧدق وﺗﺳﺟل ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋﻧﻪ‪ ،‬أو ﯾﺗﺻل اﻟزﺑون ﻋن طرﯾق اﻟﻬﺎﺗف‪ ،‬وأﯾﺿﺎ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﻌﺎﻗد ﻣﻊ‬

‫‪91‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ﻣﻧظﻣﺎت أﺧرى ﻛﺗﻌﺎﻗد اﻟﻔﻧدق ﻣﻊ اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ أو ﻣراﻛز اﻟﺗﻛوﯾن ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ وﺟود دورات أو ﻣﻠﺗﻘﯾﺎت ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺳﺗوى ﻫذﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪ ،‬وﻫﻧﺎ ﯾﺗم ﺗﻘدﯾم ﺗﺧﻔﯾض اﻷﺳﻌﺎر أو ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت أﺧرى ﻣﺟﺎﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫و‪ -‬إﻋداد اﻟﻔواﺗﯾر‪ :‬ﯾﺗم إﻋداد وﺗﻘدﯾم ﻓواﺗﯾر ﻣﻔﺻﻠﺔ ﺗﺗﺿﻣن ﻓﺗرة اﻹﻗﺎﻣﺔ وﻓواﺗﯾر أﺧرى ﻛﻔﺎﺗورة‬
‫اﻷﻛل واﻟﺷرب‪.‬‬
‫‪ 4-2‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫إن ﻣدﯾر اﻟﻔﻧدق ﯾرى أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫو ذﻟك اﻟﻧﺷﺎط اﻟذي ﯾﻬدف إﻟﻰ رﺑط اﺗﺻﺎل داﺋم ﻣﻊ‬
‫اﻟزﺑون‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﻬدفإﻟﻰ ﺧﻠق ﻋﻼﻗﺎت طﯾﺑﺔ وا ٕ ﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻔﻧدق واﻷطراف اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﻟﻪ ﺳواء ﻛﺎن ﻫذا‬
‫ﻣن اﻟﺟﻣﻬور داﺧل اﻟﻔﻧدق أو ﺧﺎرﺟﻪ‪.‬‬
‫وﯾﻌﻣل اﻟﻔﻧدق داﺋﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻪ وﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗرﺳﯾﺧﻬﺎ واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺑﻧﺎء ﺳﻣﻌﺔ ﺟﯾدة ﻣﻊ‬
‫اﻟﻌﻣﺎل‪ ،‬واﻟﻣوردﯾن‪ ،‬واﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬وﺣﺗﻰ ﻣﻊ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪ ،‬وﯾﺗﺟﺳد ذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻋدة ﻧﺷﺎطﺎت ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬
‫أ‪-‬اﻟﺗﻣوﯾل‪ :‬إن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﻣوﯾل ﻋدة ﻧﺷﺎطﺎت‪ ،‬وﻣن ﺑﯾن أﻫم‬
‫اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺗﻲ ﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﻣوﯾﻠﻬﺎ اﻟﻔﻧدق ﻧذﻛر‪:‬‬
‫‪ ‬ﺗﻣوﯾل ﺣﻣﻼت ﻣن أﺟل ﺗﻧظﯾف ﺑﻌض اﻟﺷواطﺊ ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬إذ ﯾﻌﺗﺑر ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻣن ﺑﯾن‬
‫اﻟﻣﻣوﻟﯾن ﻟﺑﻌض اﻟﺣﻣﻼت اﻟﺗﻧظﯾﻔﯾﺔ ﺑﺎﻟوﻻﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺳﺎﻫم ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻓﻲ ﺗﻣوﯾل ﺗظﺎﻫرة أﯾﺎم ﺟﯾﺟل اﻷوﻟﻰ ﻟﻔن اﻟﻘﺻﯾدة اﻟﺷﻌرﯾﺔ واﻷﻏﻧﯾﺔ‬
‫اﻟﺷﻌﺑﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻣوﯾل اﻟﻣﺧﯾم اﻟﺻﯾﻔﻲ اﻟﻣﺳﻣﻰ اﻷﻣل اﻟﺗﻲ ﻗﺎﻣت ﺑﻪ ﺟﻣﻌﯾﺔ ﻗدﻣﺎء اﻟﻛﺷﺎﻓﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‬
‫ﺑﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫ب‪-‬اﻟﺣﻔﻼت‪ :‬ﯾﺳﺎﻫم اﻟﻔﻧدق ﺳﻧوﯾﺎ ﺑﺗﻧظﯾم اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﺣﻔﻼت اﻟﺗﻲ ﺗﺗم ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟوﻻﯾﺔ ﺳﻧوﯾﺎ‪،‬‬
‫ﻛﺣﻔل اﺧﺗﺗﺎم اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ وﺗﻛرﯾم اﻟطﻠﺑﺔ اﻟﻣﺗﻔوﻗﯾن‪ ،‬وأﯾﺿﺎ اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﻧظﯾم اﻟﻌﯾد اﻟﻣﺣﻠﻲ ﻟﻠﺳﻣك‬
‫ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﻣﻊ ﺗﻧظﯾم ﺟﺎﺋزة أﺣﺳن طﺑق اﻟذي ﯾﻛون ﺑرﻋﺎﯾﺔ ﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺳواﺣﺔ ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫ج‪ -‬اﻟﻣﺳﺎﻋدات اﻟﺧﯾرﯾﺔ‪ :‬ﯾﻘوم ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﺑﺗﻘدﯾم ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﺳﺎﻋدات اﻟﺧﯾرﯾﺔ‬
‫ﻟﺑﻌض اﻟﺟﻣﻌﯾﺎت اﻟﻣﺗواﺟدة ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟوﻻﯾﺔ ﻛﺟﻣﻌﯾﺔ ﻣرﺿﻰ اﻟﺳﻛري وﺟﻣﻌﯾﺔ ﻣرﺿﻰ اﻟﺳرطﺎن‪.‬‬

‫‪92‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫د‪ -‬اﻟﺳﻣﺎح ﺑﺎﻟﺗرﺑﺻﺎت واﻟﺗﻛوﯾﻧﺎت‪ :‬ﯾﻘوم ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻓﻲ ﺑداﯾﺔ ﻛل ﺳﻧﺔ دراﺳﯾﺔ‬
‫ﺑﺎﺳﺗﻘﺑﺎل طﻠﺑﺔ ﺟﺎﻣﻌﯾن وطﻠﺑﺔ ﻣﻌﺎﻫد اﻟﺗﻛوﯾن اﻟﻣﻬﻧﻲ ﻣن أﺟل اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺗﻛوﯾﻧﺎت أو ﺗرﺑﺻﺎت‪،‬‬
‫وﻫذا ﯾﻌطﻲ ﻟﻠﻔﻧدق ﺻورة ﺟﯾدة ﻋن ﻫذﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫ه‪ -‬ﺗﻌرﯾف اﻟزﺑﺎﺋن ﺑطﺑﯾﻌﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﻔﻧدق‪ :‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻋرض ﺷﻬﺎدات‬
‫اﻟﺷﻛر واﻟﺗﻘدﯾر اﻟﺗﻲ ﺣﺻل ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻔﻧدق‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺗﻔرﯾﻎ وﺗﺣﻠﯾل ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫ﻗﺑل اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺗﻔرﯾﻎ وﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﯾﺟب ﻋﻠﯾﻧﺎ أوﻻ إﺑراز ﻣﺟﺎل اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل‬
‫ﺗﺣدﯾد ﻣﺟﺗﻣﻊ دراﺳﺗﻧﺎ وﻛﯾﻔﯾﺔ اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌﯾﻧﺔ وﺣﺟﻣﻬﺎ‪ ،‬وأﺳﻠوب ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وذﻟك ﺗﻣﻬﯾدا ﻟﺗﺣﻠﯾل ﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟذي ﻗﻣﻧﺎ ﺑﻬﺎ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫‪1-3‬ﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫وﺳﯾﺗم إﺑراز ﻣﻧﻬﺟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪1-1-3‬اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌﯾﻧﺔ‬

‫ﻟﻛل دراﺳﺔ ﻫدف ﻣﻌﯾن وﻫدف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻫو ﺟﻣﻊ أﻛﺑر ﻋدد ﻣﻣﻛن ﻣن اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬
‫ﻟﻣﻌرﻓﺔ دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻲ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬وﻋﻠﯾﻪ ﻓﺈن ﺗﺟدﯾد ﻣﺟﺗﻣﻊ‬
‫وﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻟﻠﺑﺎﺣث ﻣرﺣﻠﺔ ﻣﻬﻣﺔ وﺻﻌﺑﺔ‪ ،‬إذ ﯾﺟب اﺧﺗﯾﺎرﻩ ﺑدﻗﺔ ﻟﺗﻛون ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﻔردات ﺗﺗوﻓر ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﻣطﻠوب دراﺳﺗﻬﺎ‪ ،‬وﯾﺗم اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣن ﺧﻼل‪:‬‬

‫أ‪-‬ﺗﺣدﯾد ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﯾﻣﺛل ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻣن اﻟﻣﻧظور اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﻔردات اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛل اﻟظﺎﻫرة ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ‪،‬‬
‫وﺗﺷﺗرك ﻓﻲ ﺻﻔﺔ أو أﻛﺛر‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﺗﺿﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﻔﻧدق وﻛذﻟك اﻟﺳواح ﺳواء ﻛﺎﻧوا ﻣن داﺧل اﻟوطن‬
‫)ﺳﯾﺎح ﻣﺣﻠﯾﯾن( أو ﺧﺎرج اﻟﺗراب اﻟوطﻧﻲ )ﺳﯾﺎح أﺟﺎﻧب(‪.‬‬

‫ب‪-‬اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌﯾﻧﺔ‬

‫ﺗﻣﺛل اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺟزء أو ﻋدد ﻣﺣدود ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ ﻣﻔردات ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث ﺑﺷرط أن ﺗﻛون ﻣﻣﺛﻠﺔ ﺗﻣﺛﯾﻼ‬
‫دﻗﯾﻘﺎ ﻟﻬذا اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬وﻧظرا ﻟﻧوﻋﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﻧﻘوم ﺑﺈﻋدادﻫﺎ‪ ،‬رأﯾﻧﺎ أﻧﻪ ﻣن اﻟﺿروري إﺗﺑﺎع أﺳﻠوب‬
‫‪93‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﻌﯾﻧﺎت اﻟﻣﻼﺋم ﻟﺣﺎﻻت اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﻣﻔردات اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬ﻟذا ﻓﻘد ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟطرﯾﻘﺔ اﻟﻌﺷواﺋﯾﺔ‬
‫اﻟﺑﺳﯾطﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻟﻛوﻧﻬﺎ اﻟطرﯾﻘﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﺑﺣث ﻧظرا ﻟﻣدى ﻗدرة ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﻌﯾﻧﺎت ﻋﻠﻰ ﺗﻣﺛﯾل‬
‫اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺷﻣﻠت ﻋﯾﻧﺔ اﻟﺑﺣث )‪ (80‬اﺳﺗﻣﺎرة‪ .‬وﻗد ﺗم ﺗوزﯾﻊ )‪(30‬اﺳﺗﻣﺎرة ﻋﻠﻰ ﻋﻣﺎل ﻓﻧدق‬
‫اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬و)‪ (50‬اﺳﺗﻣﺎرة ﻋﻠﻰ ﻧزﻻء اﻟﻔﻧدق ‪.‬‬

‫‪ 2-1-3‬أﺳﻠوب ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬

‫أ‪ -‬اﻟﻣﻼﺣظﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ واﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ‬
‫وﻗد اﺳﺗﺧدﻣﻧﺎ اﻟﻣﻼﺣظﺔ اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻓﻲ دراﺳﺗﻧﺎ ﻟﻛﺷف وﺗوﺿﯾﺢ ﺑﻌض اﻟﺟواﻧب وﻛذﻟك ﺗم اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ‬
‫ﻟﻛﺷف ﺳﻠوك ﻣوظﻔﻲ اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل واﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻰ طرﯾﻘﺔ ﺗﻌﺎﻣﻠﻬم ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‪،‬و اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻓﻲ ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﻊ ﻣﺳﯾر اﻟﻔﻧدق و اﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣدى إﺳﻬﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫ﯾﻌﺗﺑر اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻣن أدوات اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ اﻟﻣﻬﻣﺔ‪ ،‬إذ ﯾﺳﺎﻋد اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫واﻟﺣﻘﺎﺋق ﻣن ﺧﻼل اﺳﺗﺟﺎﺑﺔ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻷﺳﺋﻠﺗﻪ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻧﻘول أن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن‬
‫اﻷﺳﺋﻠﺔ ﺗﺻﻣم ﺑطرﯾﻘﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻫدﻓﻬﺎ اﻟوﺻول إﻟﻰ ﺑﯾﺎﻧﺎت أوﻟﯾﺔ‪ ،‬ﯾﺗم ﺟﻣﻌﻬﺎ ﻷول ﻣرة وﻟﻬذا ﯾﺟب أن‬
‫ﺗﻛون اﻷﺳﺋﻠﺔ ﻣﺗراﺑطﺔ ﻣﻊ اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟﻣراد اﻟوﺻول إﻟﯾﻬﺎ‪ ،‬وﻗﻣﻧﺎ ﺑﺗﺻﻣﯾم ﻗﺎﺋﻣﺔ أﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻓﻘﺎ‬
‫ﻟﻣﺧطط اﻟﺑﺣث وﻣررﻧﺎ ﺑﻌدة ﻣراﺣل‪:‬‬

‫‪ 2-1-3‬ﺗﺻﻣﯾم اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬

‫ﻻ ﯾوﺟد ﻫﻧﺎك ﻧﻣوذج ﻣوﺣد ﻟﺗﺻﻣﯾم ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ ﻫﻧﺎك ﻣراﺣل ﺗﺗﺑﻊ ﻣن طرف اﻟﺑﺎﺣث‬
‫ﻟﯾﺳﺗرﺷد ﺑﻬﺎ ﺧﻼل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺻﻣﯾم اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪ ،‬ﻓﻘد اﺗﺑﻌﻧﺎ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺧطوات اﻟﻬﺎﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻬم ﻓﻲ‬
‫ﻧﺟﺎح ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء وﻓﻬم اﻟزﺑون واﻟﻌﺎﻣل ﻟﻣﺣﺗوى وﻣﺿﻣون اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وذﻟك ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﻣرﺣﻠﺔ ﺗﺣدﯾد اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‬

‫ﻗﺑل اﻟﺷروع ﻓﻲ ﺗﺻﻣﯾم ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺗﺣدﯾد دﻗﯾق ﻟﻠﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣراد ﺟﻣﻌﻬﺎ وﺗﻌرﯾف دﻗﯾق‬
‫أﯾﺿﺎ ﻟﻸﻓراد اﻟﻣﺳﺗﻘﺻﻲ ﻣﻧﻬم‪ ،‬ﺣﯾث راﻋﯾﻧﺎ أن ﺗﺗدﻓق اﻷﺳﺋﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﺷﻛل ﻣﻧطﻘﻲ ﻣن‬

‫‪94‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣطﻠوب ﺟﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬و ﻫذا ﻟﻺﺣﺎطﺔ ﺑﺟواﻧب اﻟﻣوﺿوع واﻟﺗﻲ ﺗﺷﻣل ﻣﺗﻐﯾرات اﻟدراﺳﺔ‬
‫اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ داﺧل اﻟﻔﻧدق‪ ،‬إﺳﻬﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫ب‪ -‬ﻣرﺣﻠﺔ ﺗﺣدﯾد ﻧوع وﻋدد اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﻣراد وﺿﻌﻬﺎ‬

‫ﺗﺗﻌﻠق ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﻬﯾﻛل اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ إذ ﯾﺟب أن ﯾﺣدث اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن إﻟﻰ ﻣن ﺗوﺟﻪ ﻫذﻩ اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ أو ﻻ‬
‫ﺗوﺟﻪ‪ ،‬وﻛذﻟك ﻋﻼﻧﯾﺔ اﻟﻬدف أو ﻋدم ﻋﻼﻧﯾﺗﻪ‪ ،‬وﻫﻧﺎك ﻋدة طرق ﻣﺣددة ﻟﻧوع ﻫﯾﻛل اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ‪.‬‬

‫وﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ارﺗﺄﯾﻧﺎ أن ﯾﻛون اﻟﻣﺳﺗﻘﺻﻲ ﻣﻧﻪ اﻷطراف اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ ﻟﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪،‬‬
‫وﻋﻠﯾﻬﺎ ﻗﻣﻧﺎ ﺑوﺿﻊ ﻗﺎﺋﻣﺗﯾن ﻣن أﺟل اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء ﺣﯾث ﻛﺎﻧت ﻛﺎﻷﺗﻲ‪:‬‬

‫ج‪ -‬ﺗﺣدﯾد ﻋدد اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﻣراد وﺿﻌﻬﺎ‬

‫ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺗﺣدﯾد ﻋدد اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟواﺟب وﺿﻌﻬﺎ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ‬
‫ﺣﯾث اﺣﺗوت ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء ﻋﻠﻰ ﻗﺎﺋﻣﺗﯾن‪:‬‬

‫‪ ‬أوﻻ‪ :‬ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑزﺑﺎﺋن اﻟﻔﻧدق‬

‫وﺗﺿﻣﻧت ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﺳﺋﻠﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﻣﻘﺳﻣﺔ إﻟﻰ ﺟزﺋﯾن ﺟزء ﻣﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬وﻗد‬
‫ﺗﺿﻣﻧت ‪05‬أﺳﺋﻠﺔ‪ ،‬وﺟزء ﻣﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﺿﻣن ‪ 13‬ﺳؤاﻻ‪ ،‬ﻫذﻩ اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ‬
‫ﺑدورﻫﺎ ﻣرﻗﻣﺔ ﻣن ‪ 01‬إﻟﻰ ‪) 13‬أﻧظر اﻟﻣﻠﺣق رﻗم )‪ ،((02‬وﻫﻲ ﻣﻘﺳﻣﺔ إﻟﻰ ﻋدة أﺳﺋﻠﺔ وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺳؤال ﺧﺎص ﺑﻣﻌرﻓﺔ طرﯾﻘﺔ ﺗﻌرف اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق وﯾﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم ‪.01‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﺧﺎص ﺑﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑون ﻋﻧد‬
‫إﻗﺎﻣﺗﻪ ﺑﺎﻟﻔﻧدق وﯾﺷﻣل اﻟﺳؤاﻟﯾن ‪ 02‬و‪.03‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﺧﺎص ﺑﻣﻌرﻓﺔ اﻷﺳﺎس اﻟذي ﻣن أﺟﻠﻪ ﺳﯾﺗم اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻔﻧدق ﻣن طرف اﻟزﺑﺎﺋن وﺗﺷﻣل‬
‫اﻟﺳؤال رﻗم ‪ .04‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﻣﺗﻌﻠق ﺑﻌدد ﻣرات زﯾﺎرة اﻟزﺑﺎﺋن ﻟﻠﻔﻧدق وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم‪ .05‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﻣﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺟﻌل اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ اﺗﺻﺎل داﺋم ﺑﺎﻟﻔﻧدق وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم ‪ .06‬‬

‫‪95‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫‪ -‬ﺳؤال ﺑﺗﻘدﯾم اﻻﻗﺗراﺣﺎت ﻟﻠﻔﻧدق ﻟﺗطوﯾر ﺧدﻣﺎﺗﻪ وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم‪ .07‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﻣﺗﻌﻠق ﺑدراﺳﺔ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻬذا اﻟﻔﻧدق وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم ‪ .08‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﻣﺗﻌﻠق ﺑﻘﯾﺎم اﻟﻔﻧدق ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﺳﺗﻣرار وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم ‪ .09‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﻣﺗﻌﻠق ﺑﻘﯾﺎم اﻟﻔﻧدق ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺗﻌدﯾﻠﻬﺎ وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم‪ .10‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﻋن ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﺗﺟدﯾدﻫﺎ ﺗﻣﺎﻣﺎ وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم‪ .11‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﻋن ﻗﯾﺎم اﻟﻔﻧدق ﺑﺎﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻋﻧد طرح ﺧدﻣﺎت ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺟﯾدة وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤ ال رﻗم‬
‫‪ .12‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﻣﺗﻌﻠق ﺑﻌﻣل اﻟﻔﻧدق ﻋﻠﻰ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت طﯾﺑﺔ وداﺋﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺳواح ﻻﺳﺗﻘطﺎب أﻛﺑر ﻋدد‬
‫ﻣﻣﻛن ﻣﻧﻬم وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم ‪.13‬‬
‫‪ ‬ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻌﻣﺎل اﻟﻔﻧدق‬

‫وﺗﺿﻣﻧت أﺳﺋﻠﺔ ﻋن ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬وﻫﻲ ﻣﻘﺳﻣﺔ إﻟﻰ ﺟزﺋﯾن ﺟزء‬
‫ﻣﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬وﻗد ﺗﺿﻣن ‪ 4‬أﺳﺋﻠﺔ وﻗد ﺷﻣﻠت اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﺳن‪ ،‬اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻣﺻﻠﺣﺔ‬
‫اﻟﻌﻣل‪ ،‬وﺟزء ﻣﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﺣﯾث ﺗﺿﻣن ‪ 9‬أﺳﺋﻠﺔ ﺗم ﺗرﻗﯾﻣﻬﺎ ﻣن ‪ 1‬إﻟﻰ ‪ 9‬وﻫذا ﺣﺳب ﻣﺎ‬
‫ﯾﺷﯾر إﻟﯾﻪ اﻟﻣﻠﺣق رﻗم )‪،(02‬و ﻫذﻩ اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ ﺑدورﻫﺎ ﻣﻘﺳﻣﺔ إﻟﻰ ﻋدة أﺳﺋﻠﺔ وﻫﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺳؤال ﺧﺎص ﺑﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺎ إذا ﻛﺎن اﻟﻔﻧدق ﯾﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ﻣﺻﻠﺣﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﯾﺷﻣل‬
‫اﻟﺳؤال‪.01‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﺣول ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑﺎﻟﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻼﺋﻘﺔ ﻟﻬﺎ ﺑﺎﻟﻔﻧدق وﯾﺷﻣل اﻟﺳؤال‬
‫رﻗم‪.02‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﻋن دراﺳﺔ ﻣﺎ إذا ﻛﺎن اﻟﻔﻧدق ﯾﺧﺻص ﻣﯾزاﻧﯾﺔ ﻟﻠﺗروﯾﺞ واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق وﺗﺷﻣل‬
‫اﻟﺳؤاﻟﯾن ‪ 03‬و‪ .04‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﻋن اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدم ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق ﻟﺟدب اﻟﺳواح وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم ‪ .05‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﻋن ﺗطوﯾر اﻟﻔﻧدق ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﯾﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم ‪ .06‬‬
‫‪ -‬ﺳؤال ﺣول درﺟﺔ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم‬
‫‪ .07‬‬
‫‪96‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫‪ -‬ﺳؤال ﺧﺎص ﺑﺳﻌﻲ اﻟﻔﻧدق إﻟﻰ ﺗﻌزﯾز ﻋﻼﻗﺗﻪ ﺑﺎﻟﺳﺎﺋﺢ وﺗﺷﻣل اﻟﺳؤال رﻗم‪.08‬‬
‫د‪ -‬ﻣرﺣﻠﺔ ﺗﺣدﯾد اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﻣﺎدﯾﺔ ﻟﻠﻘﺎﺋﻣﺔ‬
‫ﺑﻣﻌﻧﻰ ﻣراﻋﺎة اﻟﻣظﻬر اﻟﺧﺎرﺟﻲ واﻟﻣﺎدي ﻟﻼﺳﺗﻘﺻﺎء‪ ،‬ﻧوﻋﯾﺔ اﻟورق اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬طرﯾﻘﺔ طﺑﺎﻋﺔ‬
‫اﻷﺳﺋﻠﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻧظﯾم اﻟداﺧﻠﻲ ﻟﻠﺻﻔﺣﺔ‪ ،‬واﻹﺧراج اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ﻟﻠﻘﺎﺋﻣﺔ‪ ،‬ﻛل ذﻟك ﯾﺣدد درﺟﺔ اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ وﯾﻌﺑر‬
‫ﻋن رد ﻓﻌل أوﻟﻲ ﻟﻠﻣﺳﺗﻘﺻﻰ ﻣﻧﻪ‪ ،‬وﻣن اﻟﻣﻬم إظﻬﺎر اﺳم ﻣﻧﻔذ اﻟﺑﺣث وﻣوﺿوع اﻟﺑﺣث ﻓﻲ اﻟﺻﻔﺣﺔ‬
‫اﻷوﻟﻰ ﻟﻘﺎﺋﻣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء‪ ،‬ﻣﻊ ﻣراﻋﺎة ﺿرورة ﻋدم طول وﻛﺑر ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء‪.‬‬
‫ﻣرﺣﻠﺔ ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻷﺳﺋﻠﺔ‬ ‫ه‪-‬‬

‫ﺗﺗﻣﺛل ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻓﻲ ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﺟﻪ إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺗﻘﺻﻰ ﻣﻧﻪ‪ ،‬وﺗﻣﺛل ﻫذﻩ اﻷﺳﺋﻠﺔ‬
‫ﺣﻠﻘﺔ اﻟوﺻل ﺑﯾن اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻟدراﺳﺔ ﻣوﺿوع اﻟﺑﺣث‪ ،‬ﻓﻣن اﻷﻣور اﻟﺗﻲ ﯾﺟب‬
‫ﻣراﻋﺎﺗﻬﺎ ﻋﻧد ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻷﺳﺋﻠﺔ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﺳﺗﺧدام ﻛﻠﻣﺎت ﺳﻬﻠﺔ وﺑﺳﯾطﺔ وﻣدرﻛﺔ ﻟﻣﺳﺗوى ﻓﻬم اﻟﻣﺳﺗﻘﺻﻰ ﻣﻧﻪ؛‬

‫‪ -2‬ﺗﺟﻧب اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻣل اﻟﻠﺑس أو ﺗﺷﯾر إﻟﻰ أﻛﺛر ﻣن ﻣﻌﻧﻰ ﻓﻲ آن واﺣد؛‬
‫‪ -3‬ﺗﺟﻧب اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻹﯾﺣﺎﺋﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌطﻲ ﺗﻠﻣﯾﺣﺎ ﻋﻠﻰ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ؛‬
‫‪ -4‬ﺗﺟﻧب اﻷﺳﺋﻠﺔ واﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗدل ﻋﻠﻰ وﺟود اﻟﺗﺣﯾز أو ﺗﻠﻣﯾﺣﺎ ﻋن إﺟﺎﺑﺔ اﻟﺑﺎﺣث؛‬
‫‪ -5‬ﺗﺟﻧب اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﻣرﻛﺑﺔ واﻟﻣزدوﺟﺔ‬

‫و‪-‬ﻣرﺣﻠﺔ ﺗﺣدﯾد ﺗﺳﻠﺳل اﻷﺳﺋﻠﺔ‬

‫ﺑﻣﺟرد اﻧﺗﻬﺎﺋﻧﺎ ﻣن ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻷﺳﺋﻠﺔ ﻛﺎﻧت اﻟﺧطوة اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ﻫﻲ ﺗﺣدﯾد ﺗﺳﻠﺳل ﻫذﻩ اﻷﺳﺋﻠﺔ ﻓﻬﻧﺎك‬
‫ﺑﻌض اﻹرﺷﺎدات اﻟﻣﻬﻣﺔ ﻟﺗﺣدﯾد ﺗﺳﻠﺳل اﻷﺳﺋﻠﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﻟﺑدء ﺑﺎﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺳﻬﻠﺔ واﻟﺑﺳﯾطﺔ واﻹﯾﺟﺎز ﻗدر اﻹﻣﻛﺎن ﻹﺛﺎرة اﻫﺗﻣﺎم اﻟﻣﺳﺗﻘﺻﻰ ﻣﻧﻪ؛‬
‫‪ -2‬ﺣﺳن ﺻﯾﺎﻏﺔ و وﺿوح اﻷﺳﻠوب واﻟﺗرﺗﯾب واﻟﺗﺧطﯾط ﻟﻠوﻗت؛‬
‫‪ -3‬اﻻﺑﺗﻌﺎد ﻋن اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻹﯾﺣﺎﺋﯾﺔ اﻟﻬﺎدﻓﺔ ﻹﺛﺑﺎت ﺻﺣﺔ اﻟﻔرﺿﯾﺎت؛‬
‫‪-4‬ﺗﺟﻧب اﻟﺧﻠط ﺑﯾن إﺑداء اﻟرأي وا ٕ ﻋطﺎء اﻟﺣﻘﺎﺋق؛‬
‫‪ -5‬ﺗﺟﻧب اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗدﻋﻲ ﺗﻔﻛﯾرا ﻋﻣﯾﻘﺎ ﻣن اﻟﻣﺑﺣﺛﯾن؛‬

‫‪97‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫‪ -6‬ﺗزوﯾد اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﺗﻌﻠﯾﻣﺎت‪ ،‬و ﺗﺣﻔز اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﺑدﻗﺔ وﻣوﺿوﻋﯾﺔ‪.‬‬

‫ﻣرﺣﻠﺔ إﻋﺎدة ﻓﺣص وﺗوزﯾﻊ اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ‬ ‫ه‪-‬‬
‫ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣر ﺣﻠﺔ ﯾﻘوم اﻟﺑﺎﺣث ﺑﻌﻣﻠﯾﺔ ﻣراﺟﻌﺔ وﺗدﻗﯾق وﻓﺣص اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﻗﺎم ﺑﺈﻋدادﻫﺎ ﻣن ﺣﯾث‬
‫اﻟﺻﯾﺎﻏﺔ‪ ،‬واﻟﺗرﺗﯾب واﻷﺧطﺎء اﻟﻠﻐوﯾﺔ‪ ،‬وﻣظﻬر اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺎﻟﺗﺻﺣﯾﺢ إن وﺟدت أﺧطﺎء‪،‬‬
‫ﻣﻊ ﺿرورة زﯾﺎدة درﺟﺔ ﻣﺻداﻗﯾﺔ ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻷﺳﺋﻠﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻗﯾﺎم اﻟﺑﺎﺣث ﺑﻌرض ﻫذﻩ اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺎﺗذة‬
‫ﻣﺧﺗﺻﯾن‪ ،‬واﻟذﯾن ﻛﺎﻧت أﺳﻣﺎؤﻫم ﻛﺎﻵﺗﻲ‪ :‬ﻋرﯾف ﺳﻌﯾود‪ ،‬ﺳﺎﻣﻲ زﻋﺑﺎط‪ ،‬ﺧﺎﻟد ﻟﯾﺗﯾم‪ ،‬ﯾوﺳف ﺗﺑوب‪،‬‬
‫ﺳﻌﯾد ﻋﯾﻣر‪ ،‬ﻋﺑد اﻟﺣﻣﯾد ﻣرﻏﯾت ‪.‬‬

‫‪ 3-1-3‬ﻧوع اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬

‫ﯾﻌﺗﺑر اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن أﺣد اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻧطﺎق واﺳﻊ ﻣن أﺟل ﺣﺻول ﻋﻠﻰ‬
‫ﺑﯾﺎﻧﺎت أو ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺄﺣوال اﻟﻧﺎس وﻣﯾوﻟﻬم أو اﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻬم‪.‬‬
‫وﺗﺄﺗﻲ أﻫﻣﯾﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻛﺄدوات ﻟﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑﺎﻟرﻏم ﻣﻣﺎ ﯾﺗﻌرض ﻟﻪ ﻣن اﻧﺗﻘﺎدات‪ ،‬ﻣن أﻧﻪ‬
‫اﻗﺗﺻﺎدي ﻓﻲ اﻟﺟﻬد واﻟوﻗت إذا ﻗورن ﺑﺎﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ واﻟﻣﻼﺣظﺔ ﻓﺎﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﯾﺗﺄﻟف ﻣن اﺳﺗﻣﺎرة ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻔﻘرات ﯾﻘوم ﻛل ﻣﺳﺗﻘﺻﻰ ﻣﻧﻪ ﺑﺎﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﯾﻬﺎ ﺑﻧﻔﺳﻪ دون ﻣﺳﺎﻋدة أو ﺗدﺧل ﻣن أﺣد‪.‬‬
‫و ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺄﻧواع اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗﻲ اﻋﺗﻣدﻧﺎﻫﺎ ﻓﻲ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻗد ﺟﺎءت ﺗﺗﻣﺎﺷﻰ ﻣﻊ طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫اﻟﺗﻲ ﻧرﻏب ﻓﻲ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﯾﻬﺎ وﺟﻣﻌﻬﺎ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﺳؤال اﻟﻣﻐﻠق‪ :‬وﻓﯾﻪ ﺗﻛون اﻹﺟﺎﺑﺔ ﺑﺎﺧﺗﯾﺎر واﺣدة ﻣن اﻹﺟﺎﺑﺎت اﻟﻣﺗﻌددة‪ ،‬وﯾﺗﻣﯾز ﻫذا اﻟﻧوع‬
‫ﻣن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﺳﻬوﻟﺔ ﺗﺻﻧﯾف اﻹﺟﺎﺑﺎت ووﺿﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻗواﺋم أو ﺟداول إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﯾﺳﻬل ﻋﻠﻰ اﻟﺑﺎﺣث‬
‫ﺗﻠﺧﯾﺻﻬﺎ وﺗﺻﻧﯾﻔﻬﺎ وﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ‪ ،‬وﻣن ﻣﻣﯾزاﺗﻪ أﻧﻪ ﯾﺣﻔز اﻟﻣﺳﺗﻘﺻﻰ ﻣﻧﻪ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫ﻷﻧﻬﺎ ﻻ ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ وﻗت طوﯾل أو ﺟﻬد ﺷﺎق أو ﺗﻔﻛﯾر ﻋﻣﯾق‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻟﺳؤال اﻟﻣﻐﻠق اﻷﺣﺎدي اﻹﺟﺎﺑﺔ‬
‫اﻟﺳن ‪(40-31) (30-18):‬‬
‫)‪51)(39-34‬ﻓﻣﺎﻓوق(‬

‫‪98‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ج‪ -‬اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﻧﺻف ﻣﻔﺗوﺣﺔ‬

‫ﻫﻲ ﺗﻠك اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣدد ﻟﻠﻣﺟﯾب إﺟﺎﺑﺎت ﻣﺳﺑﻘﺔ‪ ،‬وﺗﺗرك ﻟﻪ أﯾﺿﺎ اﻟﺣرﯾﺔ ﻟوﺿﻊ ﺗوﺿﯾﺣﺎت أﻛﺛر‬
‫إن وﺟدت‪ ،‬وﻟم ﻧﻘم ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻷﺳﺋﻠﺔ ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر وذﻟك ﻟﺻﻌوﺑﺔ اﻟﺗﺑوﯾب وﺗﺣﻠﯾل‬
‫اﻹﺟﺎﺑﺎت‪ ،‬ﻣن أﻣﺛﻠﺔ ذﻟك اﻟﺳؤال‪:‬ﻫل ﯾﺣﺗو ي اﻟﻔﻧدق ﻋﻠﻰ ﻣﺻﻠﺣﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬ﻫل ﯾﺣﺗوي اﻟﻔﻧدق ﻋﻠﻰ ﻣﺻﻠﺣﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ؟‬

‫ﻻ أدري‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪ -‬إذا ﻛﺎﻧت اﻹﺟﺎﺑﺔ ب ﻻ ﻣﺎﻫﻲ اﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﺑدﯾﻠﺔ؟‬

‫‪..............................................................‬‬

‫د‪ -‬اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ﻋﻠﻰ اﻟﻘﯾﺎس‬

‫وﻫﻲ اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ اﻟﺳﻠم‪،‬وﻫو ﯾﻬدف إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ ﻣدى ﻗوة اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣﺳﺗﻘﺻﻰ‬
‫ﻣﻧﻪ ﻧﺣو ﻣوﺿوع ﻣﻌﯾن‪.‬‬

‫إن ﺳﻠم ‪LEKERT‬ﻫو ﺳﻠم ﻣﺗدرج ﯾﻬدف إﻟﻰ ﻗﯾﺎس درﺟﺔ اﻟﻘﺑول أو ﻋدم اﻟﻘﺑول ﺑﺧﻣس درﺟﺎت‬
‫ﻣرﺗﺑﺔ ﺑﺷﻛل ﺗﺻﺎﻋدي ﻛﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬

‫وﺗﻛون اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋن أﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻓق ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت اﻟذي ﯾﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ﺧﻣﺳﺔ درﺟﺎت واﻟذي‬
‫ﯾﻌﺗﺑر ﻣن اﻟﻣﻘﺎﯾﯾس اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻘﯾﺎس اﻹدراك واﻻﺗﺟﺎﻩ‪ ،‬ﻓﻘد طﻠب ﻣن اﻟزﺑون إﻋطﺎء درﺟﺔ ﻣواﻓﻘﺗﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺻﺣﺔ ﻛل ﻋﺑﺎرة ﻣن اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺗﺳﻌﺔ ﻋﺷر)‪ (19‬وﻓق ﻣﻘﯾﺎس ﻟﯾﻛرت وذﻟك ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫ﻟﻬﺎ درﺟﺔ )‪(2-‬‬ ‫‪ -‬ﻏﯾر ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬

‫ﻟﻬﺎ درﺟﺔ )‪(1-‬‬ ‫‪ -‬ﻏﯾر ﻣواﻓق‬
‫ﻟﻬﺎ درﺟﺔ)‪(0‬‬ ‫‪ -‬ﻣﺣﺎﯾد‬
‫ﻟﻬﺎ درﺟﺔ )‪(1+‬‬ ‫‪ -‬ﻣواﻓق‬
‫‪99‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ﻟﻬﺎ درﺟﺔ)‪(+2‬‬ ‫‪ -‬ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬

‫‪ 4-1-3‬ﺗﺟﻬﯾز اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻟﻠﺗﺣﻠﯾل‬

‫ﺗﻌﺗﺑر ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺟﻬﯾز ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء ﻟﻠﺗﺣﻠﯾل ﻣرﺣﻠﺔ ﻣﻬﻣﺔ ﺟدا‪ ،‬إذ ﺗﺗﺿﻣن ﻋدة ﺧطوات ﻣن‬
‫اﻟﺿروري إﺗﺑﺎﻋﻬﺎ وﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﻣراﺟﻌﺔ ﻗواﺋم اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺟﻬﯾزﻫﺎ ﻣن أﺟل اﻟﻘﯾﺎم ﺑﻌﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﺑوﯾب‪ ،‬وﻫذا ﺑﻌد اﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﺳﻼﻣﺔ اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻣﺧﺗﺎرة ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ ﺟدوﻟﺔ ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫ﺑﺷﻛل ﻣو ﺟز ﺗﺳﺎﻋد ﻓﻲ إﻋداد اﻟﺗﻘرﯾر اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ اﻟذي ﯾﺗم ﻣن ﺧﻼﻟﻪ ﺗﻘدﯾم اﻟﺗوﺻﯾﺎت واﻻﻗﺗراﺣﺎت اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬

‫وﯾﻣﻛن ﺗوﺿﯾﺢ ﻫذﻩ اﻟﺧطوات ﻣن ﺧﻼل ﻣراﺟﻌﺔ وﺗرﻣﯾز وﺟدوﻟﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑﺎﺳﺗﻌﻣﺎل ‪،l’exel2007‬‬
‫ﺣﯾث ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻟطرﯾﻘﺔ ﻣن أﺟل ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﺣﺻل ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻣن ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻻﺳﺗﻘﺻﺎء‪.‬‬

‫وﺑﻌد ﺗﻔرﯾﻎ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﺗرﻣﯾز اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وا ٕ دﺧﺎﻟﻬﺎ ﻟﻠﺣﺎﺳوب ﺗﻣت ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺑﺎﺳﺗﻌﻣﺎل‬
‫‪ l’exel2007‬وﺑرﻧﺎﻣﺞ ‪ ،SPSS17‬ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻔرﯾﻎ وﻛذا ﻋرض اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﻣت اﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﺑﺑﻌض‬
‫اﻷدوات اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ﻟﺗﻘدﯾم وﺻف ﺷﺎﻣل ﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣن ﺣﯾث اﻟﺧﺻﺎﺋص‪ ،‬درﺟﺔ اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬
‫ودرﺟﺔ اﻟرﺿﺎ وذﻟك ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -1‬اﻟﺗﻛرارات؛‬
‫‪ -2‬اﻟﻧﺳب اﻟﻣؤوﯾﺔ؛‬
‫‪ -3‬اﻟرﺳوﻣﺎت اﻟﺑﯾﺎﻧﯾﺔ واﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﺗﻣﺛﯾل أدق ﻷﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ وﺗطور ﻧﺳﺑﻬم؛‬
‫‪ -4‬اﻟﻣﺗوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‪.‬‬
‫‪ 2-3‬ﺗﺣﻠﯾل وﺗﻔﺳﯾر اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﺎل ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻧﺗطرق ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣطﻠب إﻟﻰ دراﺳﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ ﺑﻬدف اﺳﺗﺧﻼص اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﻓق اﻷﻫداف‬
‫واﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻣوﺿﺣﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺳﻧﻘوم ﺑدراﺳﺔ ﺧﺻﺎﺋص أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣن ﺣﯾث اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ واﻟﺗﻌﺎﻣل‬
‫ﻣﻊ اﻟﻔﻧدق ﻣﺣل اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫‪ 1-2-3‬ﺗﺣﻠﯾل وﺗﻔﺳﯾر اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻌﻣﺎل ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﯾوﺿﺢ اﻟﺟدول أدﻧﺎﻩ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻠﻣﺑﺣوﺛﯾن اﻟﻌﻣﺎل ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪.‬‬

‫‪100‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(03‬اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻌﻣﺎل اﻟﻔﻧدق‬

‫اﻟﺟﻧس‬ ‫اﻟﺳن‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺣﺎﻻت‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺣﺎﻻت‬
‫‪%36,7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪30 -18‬‬
‫‪%56,6‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ذﻛر‬
‫‪%56,7‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪40-31‬‬
‫‪%3,3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪50-41‬‬
‫‪%43,3‬‬ ‫‪25‬‬ ‫أﻧﺛﻰ‬
‫‪%3,3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪ 51‬ﻓﻣﺎ ﻓوق‬
‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻣل ﺑﻬﺎ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟﻌﻠﻣﻲ‬
‫‪%13,3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‬ ‫‪%22‬‬ ‫‪11‬‬ ‫اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻣﺗوﺳط‬
‫‪%6,7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫اﻟﻣﺣﺎﺳﺑﺔ واﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‬ ‫‪%20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺛﺎﻧوي‬
‫‪%3,3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اﻟﺷراء‬ ‫‪%46‬‬ ‫‪23‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬
‫‪%16,7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫اﻹﺷراف اﻟداﺧﻠﻲ‬ ‫‪%12‬‬ ‫‪6‬‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯾﺎ‬
‫‪%23,3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل واﻟﺣﺟز‬
‫‪%36,7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫اﻹطﻌﺎم‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬
‫أﻣﺎ اﻟﺷﻛل اﻟﻣواﻟﻲ ﯾوﺿﺢ ﻟﻧﺎ ﻧﺳب ﻷﻋﻣﺎر اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(07‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻷﻋﻣﺎر ﻋﻣﺎل ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫‪3.3%‬‬ ‫‪%36,7‬‬

‫ﻣﻦ ‪30 -18‬‬

‫ﻣﻦ ‪40 -31‬‬
‫ﻣﻦ ‪50 -41‬‬
‫ﻣﺎ ﻓﻮق ‪51‬‬

‫‪%56,7‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬وﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬

‫‪101‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم )‪(03‬و اﻟﺷﻛل اﻟﺳﺎﺑق‬

‫ﯾظﻬر ﻟﻧﺎ أن أﻏﻠب اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن اﻟﻌﻣﺎل ﺗﺗراوح أﻋﻣﺎرﻫم ﻣﺎ ﺑﯾن ‪ 40-31‬ﺳﻧﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%56,7‬ﺛم‬
‫ﺗﻠﯾﻬم ﻓﺋﺔ اﻟﻌﻣﺎل اﻟذﯾن ﺗﺗراوح أﻋﻣﺎرﻫم ﺑﯾن ‪ 30 -18‬ﺳﻧﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%36,7‬ﺛم ﻓﺋﺔ ﻣن ‪ 50 -41‬ﺳﻧﺔ‬
‫وﻓﺋﺔ ‪ 51‬ﺳﻧﺔ ﻓﻣﺎ ﻓوق ﺑﻧﻔس اﻟﻧﺳﺑﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻘدر ب ‪.% 3,3‬‬

‫وﺗﺄﺳﯾﺳﺎ ﻋﻠﻰ ذﻟك ﻓﺈن ﻓﺋﺔ اﻟﺷﺑﺎب ﺗﻣﺛل اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ اﻷﻛﺑر اﻟﺗﻲ ﯾﺗﺷﻛل ﻣﻧﻬﺎ ﻋﻣﺎل ﻓﻧدق‬
‫اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬وﻫذا ﻟﯾس أﻣرا ﺳﻠﺑﯾﺎ‪ ،‬ﻓﻣن ﺟﻬﺔ ﺻﻐر اﻟﺳن ﻟﻠﻌﺎﻣل ﺳﯾﺟﻧب اﻟﻔﻧدق ﻓﻲ اﻟﺳﻧوات اﻟﻣﻘﺑﻠﺔ ﺧطر‬
‫إﺳﺗﻘﺑﺎل ﻋﻣﺎل ﺟدد ﻣﺣل اﻟﻌﻣﺎل اﻟﻣﺗﻘﺎﻋدﯾن‪ ،‬ﻟﻛن أﯾﺿﺎ اﻟﺳن اﻟﻣﺗﻘدم ﯾﻌﻛس ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة اﻟﺗﻲ ﯾﻣﺗﻠﻛﻬﺎ‬
‫اﻟﻌﺎﻣل ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﻋﻣﻠﻪ‪ ،‬ﻷن اﻟﻔرد ﻣﻊ زﯾﺎدة اﻟﻌﻣر ﯾﺷﻛل ﺧﻠﻔﯾﺎت ﻣﻌرﻓﯾﺔ وﺗﺗراﻛم ﻟدﯾﻪ ﻣﻬﺎرات وﺧﺑرات‬
‫ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﻣرور اﻟزﻣن‪.‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(08‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺗﺑﯾن ﺟﻧس اﻟﻌﻣﺎل ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫‪%56,7‬‬
‫‪%43,3‬‬

‫دﻛﺮ‬ ‫أﻧﺜﻰ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫وﻋﻠﯾﻪ ﻧﺟد أن ﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن اﻟﻌﻣﺎل اﻟذﻛور ﻫﻲ ‪ ،%56,7‬ﻓﻲ ﺣﯾن أن اﻹﻧﺎث ﻛﺎﻧت ﺑﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪ ،%43,3‬وﻫذا ﻟﻠﺗﻧوع ﻓﻲ اﻟﻣوظﻔﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﻟﻘد ﺗم اﻟﺗوﺻل إﻟﻰ أن ﻋدد‬
‫اﻟﻌﻣﺎل اﻟذﻛور ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺟﯾﺟل أﻛﺑر ﻣن ﻋدد اﻹﻧﺎث و اﻟﺳﺑب ﻓﻲ ذﻟك ﯾرﺟﻊ إﻟﻰ ﻋﺎدات وﺗﻘﺎﻟﯾد‬
‫اﻟﻣﻧطﻘﺔ‪ ،‬ﻷن ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺗؤﺛر ﻓﻲ طﺑﯾﻌﺔ وﻧوﻋﯾﺔ اﻟﻌﻣﺎل‪.‬‬
‫اﻟﺷﻛل رﻗم)‪:(09‬داﺋر ة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺗﻣﺛل اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻟﻠﻌﻣﺎل ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪.‬‬
‫اﻟﺘﻌﻠﯿﻢ اﻟﻤﺘﻮﺳﻂ‬

‫اﻟﺘﻌﻠﯿﻢ اﻟﺜﺎﻧﻮي‬

‫اﻟﺘﻌﻠﯿﻢ اﻟﺠﺎﻣﻌﻲ‬

‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯿﺎ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬

‫‪102‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ﺗظﻬر ﻣﻌطﯾﺎت اﻟﺟدول رﻗم)‪ (02‬واﻟداﺋرة اﻟﻧﺳﺑﯾﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻟﻌﻣﺎل اﻟﻔﻧدق ﻋﯾﻧﺔ‬
‫اﻟدراﺳﺔ ارﺗﻔﺎع ﻧﺳﺑﺔ اﻷﻓراد ذوي ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %46‬ﻟﺗﻠﯾﻬﺎ ﻧﺳﺑﺔ اﻷﻓراد ذوي اﻟﺗﻌﻠﯾم‬
‫اﻟﻣﺗوﺳط ﺑـ‪ ،%22‬ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻧﺳﺑﺔ اﻟﻌﻣﺎل ذوي ﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﺛﺎﻧوي ﺑـ ‪ ،%20‬أﺧﯾرا اﻟﻌﻣﺎل ذوي اﻟدراﺳﺎت‬
‫اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺑـ‪.%12‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﺳﺑق ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ أن اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺗﺣﺻل ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟﻌﻠﻣﻲ ﺗﻌﺗﺑر ﻛﻣؤﺷرات‬
‫إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬وذﻟك ﻷن أﻏﻠب اﻟﻔﺋﺎت ﻣن اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق ﺗﺷﻛل رأس ﻣﺎل ﻣﻌرﻓﻲ‪ ،‬ﻷﻧﻪ‬
‫ﻛﻠﻣﺎ زاد اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻟﻬذﻩ اﻟﻔﺋﺎت ﺳﺎﻫم ذﻟك ﺑﺷﻛل ﺟﯾد ﻓﻲ ﺗﺳﻬﯾل ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬إذ أن اﻟﻔﺋﺔ ذات‬
‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ اﻟﺟﯾد ﺗﻛون ﻟﻬﺎ ﻣﻘدرة أﻛﺑر ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬اﻛﺗﺳﺎب اﻟﻣﻬﺎرات‪ ،‬اﻟرﻏﺑﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر‬
‫ﻗدراﺗﻬم اﻟذاﺗﯾﺔ‪ ،‬و ﺳﻬوﻟﺔ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣﺳﺗﺟدات‪.‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم)‪:(10‬داﺋر ة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺗﻣﺛل اﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﻣل ﺑﻬﺎ اﻟﻌﻣﺎل أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪.‬‬
‫اﻹدارة اﻟﻌﻠﯿﺎ‬

‫اﻟﻤﺤﺎﺳﺒﺔ واﻟﻤﺎﻟﯿﺔ‬

‫اﻟﺸﺮاء‬

‫اﻹﺷﺮاف اﻟﺪاﺧﻠﻲ‬

‫اﻹﺳﺘﻘﺒﺎل واﻟﺤﺠﺰ‬

‫اﻹﻃﻌﺎم‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫ﻧﻼﺣظ أﻧﻪ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﻌﻣل أن ﻣﺻﻠﺣﺔ اﻹطﻌﺎم اﺳﺗﺣوذت ﻋﻠﻰ أﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ ﺣﯾث ﻗدرت ب‬
‫‪ ،%36,7‬ﻟﺗﺄﺗﻲ ﻓﻲ اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻣﺻﻠﺣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل واﻟﺣﺟز ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%23,3‬وﻓﻲ اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‬
‫ﻣﺻﻠﺣﺔ اﻹﺷراف اﻟداﺧﻠﻲ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%16,7‬ﺑﻌدﻫﺎ ﻣﺻﻠﺣﺔ اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%13,35‬ﻓﻣﺻﻠﺣﺔ‬
‫اﻟﻣﺣﺎﺳﺑﺔ واﻟﻣﺎﻟﯾﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %6,7‬وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﺷراء ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪.%3,3‬‬
‫‪ 2-2-3‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟﻌﻣﺎل ﺣول اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫إن اﻟﺟدول اﻟﻣواﻟﻲ ﯾﺑن ﻟﻧﺎ ﻣوﻗﻊ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬

‫‪103‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(04‬ﻣوﻗﻊ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬

‫‪%3,3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ﻧﻌم‬
‫‪%96,7‬‬ ‫‪29‬‬ ‫ﻻ‬
‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ﻻ أدري‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪:(11‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻟﻣوﻗﻊ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق‬

‫ﻧﻌم‬
‫ﻻ‬
‫ﻻ أدري‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫ﻧﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول و اﻟﺷﻛل أن أﻏﻠب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﻋﻠم ﺑﻌدم ﺗوﻓر ﻗﺳم ﺧﺎص ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﺣﯾث ﻣﺛﻠو ا ﻧﺳﺑﺔ ‪ %96,5‬ﻣن إﺟﻣﺎﻟﻲ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﺑﯾﻧﻣﺎ ﻛﺎﻧت ﻧﺳﺑﺔ ‪ %3,3‬ﯾواﻓﻘون‪،‬و اﻟذﯾن ﻻ ﻋﻠم ﻟﻬم‬
‫‪ %0‬ﺑوﺟود ﻫذا اﻟﻘﺳم‪.‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل إطﻼﻋﻧﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟﻠﻔﻧدق ﻻﺣظﻧﺎ ﻏﯾﺎب ﻣﺻﻠﺣﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق أوﻻ‪ ،‬و ﻣﺻﻠﺣﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ .‬و ﻫذﻩ اﻟﻧﺳب ﺗﺗرﺟم أن أﻏﻠب ﻣوظﻔﻲ اﻟﻔﻧدق ﻋﻠﻰ ﻋﻠم ﺗﺎم ﺑﻌدم ﺗوﻓر ﻗﺳم‬
‫ﻣﺳﺗﻘل ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ و ﻫذا ﯾﺗﺿﺢ ﻓﻲ ﻋدم وﺟود ﻣﻛﺗب ﺧﺎص ﺑﻬﺎ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة وذﻟك ﻟﺻﻐر‬
‫ﺣﺟﻣﻪ‪.‬‬
‫ﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(05‬ﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%3,3‬‬ ‫‪27‬‬ ‫ﻧﻌم‬
‫‪3‬‬
‫‪%96,7‬‬ ‫ﻻ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬
‫‪104‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(12‬ﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق‪.‬‬

‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﻻ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺟدول و اﻟﺷﻛل أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺑﯾن ﻟﻧﺎ أن ‪ %96,7‬ﻣن ﻣوظﻔﻲ اﻟﻔﻧدق ﯾرون أن إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻻ ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑﺎﻟﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻼﺋﻘﺔ ﺑﻬﺎ واﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺗﺑﻘﯾﺔ ﺗرى ﻋﻛس ذﻟك‪ ،‬و ﻫذا ﻣﺎ ﯾﺛﺑت ﺑﺄن ﻣوﻗﻊ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺷﺄة اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟم ﯾرﻗﻰ إﻟﻰ اﻟﻣوﻗﻊ اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ وأن اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺗﻧوب ﻋﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﺧﺻﺻﺎت اﻟﻔﻧدق ﻟﻠﺗروﯾﺞ‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(06‬ﻣﺧﺻﺻﺎت اﻟﻔﻧدق ﻟﻠﺗروﯾﺞ‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫ﻧﻌم‬
‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ﻻ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(13‬ﻣﺧﺻﺻﺎت اﻟﻔﻧدق ﻟﻠﺗروﯾﺞ‬

‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﻻ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺟدول و اﻟﺷﻛل أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن إدارة ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺗﺧﺻص ﻣﯾزاﻧﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﺗروﯾﺞ و ﻫذا ﺑﺣﺳب ﻣﺎ أﺟﻣﻊ ﻋﻠﯾﻪ ﻋﻣﺎل اﻟﻔﻧدق ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﺑﻧﺳﺑﺔ ‪.%100‬‬
‫أي أن اﻟﻔﻧدق ﻋﻠﻰ دراﯾﺔ ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗروﯾﺞ ﻟﺧدﻣﺎﺗﻪ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻣن أﺟل اﻟﺗﻌرﯾف ﺑﻬﺎ و‬
‫ﻻﺳﺗﻘطﺎب أﻛﺑر ﻋدد ﻣﻣﻛن ﻣن اﻟﺳواح‪.‬‬
‫‪105‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ﻣﺧﺻﺻﺎت اﻟﻔﻧدق ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(7‬ﻣﺧﺻﺻﺎت اﻟﻔﻧدق ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ﻧﻌم‬
‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫ﻻ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(14‬ﻣﺧﺻﺻﺎت اﻟﻔﻧدق ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﻻ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺟدول و اﻟﺷﻛل أﻋﻼﻩ ﻧﻼﺣظ أن اﻟﻌﻣﺎل ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ أﺟﻣﻌوا ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪%100‬‬
‫ﻋﻠﻰ أن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻻ ﯾﻘوم ﺑﺗﺧﺻﯾص ﻣﯾزاﻧﯾﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻋﻛس ﻣﺎ ﻻﺣظﻧﺎﻩ وﻣﺎ ﻗﻣﻧﺎ‬
‫ﺑﺟﻣﻌﻪ ﻣن ﻣﻌﻠوﻣﺎت إذ ﺳﺑق ﻟﻧﺎ وﺗﺄﻛدﻧﺎأن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾر ة ﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ إﺣﯾﺎء ﺑﻌض اﻟﺣﻔﻼت ﻛﺣﻔل‬
‫اﺧﺗﺗﺎم اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ و ﺗﻛرﯾم اﻟطﻠﺑﺔ اﻟﻣﺗﻔوﻗﯾن‪ ،‬ﺗﻧظﯾم اﻟﻌﯾد اﻟﻣﺣﻠﻲ ﻟﻠﺳﻣك و ﺗﻧظﯾم ﺟﺎﺋزة أﺣﺳن‬
‫طﺑق ﻣﺣﻠﻲ‪ ،‬و ﺗﻣوﯾل ﺑﻌض اﻟﺣﻣﻼت ﻛﺣﻣﻼت ﺗﻧظﯾف اﻟﺷواطﺊ‪ ،‬و ﺗﻘدﯾم اﻟﻣﺳﺎﻋدات ﻟﻠﺟﻣﻌﯾﺎت‬
‫اﻟﺧﯾرﯾﺔ ﻛﺟﻣﻌﯾﺔ ﻣرﺿﻰ اﻟﺳرطﺎن ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﻗﺑول ﺑﻌض اﻟﺗرﺑﺻﺎت و اﻟﺗﻛوﯾﻧﺎت‬
‫‪...‬إﻟﺦ‪.‬‬

‫‪106‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(8‬اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻟﺟدب اﻟﺳواح ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%40‬‬ ‫‪12‬‬ ‫اﻹﻋﻼن‬
‫‪%40‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺗﻧﺷﯾط اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‬
‫‪%20‬‬ ‫‪6‬‬ ‫اﻟﺑﯾﻊ اﻟﺷﺧﺻﻲ‬
‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪:(15‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻋن اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻟﺟذب اﻟﺳواﺣﻣن طرف اﻟﻔﻧدق‪.‬‬

‫‪%40‬‬
‫‪20%‬‬

‫ﺗﻨﺸﯿﻂ اﻟﻤﺒﯿﻌﺎت‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫اﻹﻋﻼن‬
‫‪%40‬‬ ‫اﻟﺒﯿﻊ اﻟﺸﺨﺺ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذا اﻟﺟدول ﻧﻼﺣظ أن اﻟوﺳﺎﺋل اﻷﻛﺛر اﺳﺗﻌﻣﺎﻻ ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق ﻟﺟدب اﻟﺳواح ﻫﻲ‬
‫اﻹﻋﻼن‪ ،‬وﺗﻧﺷﯾط اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ﺣﯾث اﺣﺗﻠﺗﺎ اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷوﻟﻰ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%40‬ﯾﻠﯾﻬﺎ اﻟﺑﯾﻊ اﻟﺷﺧﺻﻲ ﺑﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪ %20‬ﻓﯾﻣﺎ اﻧﻌدﻣت ﻧﺳﺑﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﯾﺗﺑﯾن ﻣن ﺧﻼل ﻫذﻩ اﻟﻧﺳب أن اﻟوﺳﺎﺋل اﻻﺗﺻﺎﻟﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻫﻲ وﺳﺎﺋل ﺳﻣﻌﯾﺔ ﺑﺻرﯾﺔو اﻟﺗﻲ ﯾظﻧون أﻧﻬﺎ اﻷﻧﺳب ﻟﻼﺳﺗﺧدام‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(9‬ﻣؤﺷرات ﺣول ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬

‫‪%73,3‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺳواح‬
‫‪%16.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬
‫‪%10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ﻋواﻣل أﺧرى‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫‪107‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪:(16‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺣول ﻣؤﺷرات اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪.‬‬

‫‪%24‬‬

‫ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺴﯿﺎح‬
‫‪16,5%‬‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬

‫ﻋﻮاﻣﻞ أﺧﺮى‬

‫‪%,73,3‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذا اﻟﺟدول ﻧﻼﺣظ أن إدارة اﻟﻔﻧدق ﺗﻘوم ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ‬
‫ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺳواح ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%73,3‬ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﻋﺎﻣل اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%16,5‬ﻟﺗﻌود اﻟﻧﺳﺑﺔ‬
‫اﻟﻣﺗﺑﻘﯾﺔ ‪ %10‬إﻟﻰ ﻋواﻣل أﺧرى و ﻫذا ﯾدل ﻋﻠﻰ أن اﻟﻔﻧدق ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت زﺑﺎﺋﻧﻪ ﻣن‬
‫أﺟل اﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﯾﻬم وﻛﺳب رﺿﺎﻫم ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺑﻘﺎء ﻓﻲ اﻟﺳوق‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(10‬طرق ﺗطوﯾر اﻟﻔﻧدق ﻟﺧدﻣﺎﺗﻪ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%90‬‬ ‫‪27‬‬ ‫إﻣﻛﺎﻧﯾﺎﺗﻪ‬
‫‪3‬‬
‫‪%10‬‬ ‫إﺑرام ﻋﻘود ﻣﻊ ﻣﻧظﻣﺎت ﻣﺗﺧﺻﺻﺔ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم)‪: (17‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗطوﯾر اﻟﻔﻧدق ﻟﺧدﻣﺎﺗﻪ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫‪%24‬‬

‫‪20%‬‬ ‫إﻣﻜﺎﻧﯿﺎﺗﮫ‬

‫إﺑﺮام ﻋﻘﻮد ﻣﻊ ﻣﻨﻈﻤﺎت‬

‫ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ‬

‫‪%52‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل أﻋﻼﻩ ﻧﻼﺣظ أن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﯾﻌﺗﻣد ﻓﻲ ﺗطوﯾر ﺧدﻣﺎﺗﻪ ﻋﻠﻰ إﻣﻛﺎﻧﯾﺎﺗﻪ‬
‫ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺗﻘدر ب‪ %90‬ﻣن أﻓراد اﻟﺑﺣث‪ ،‬و‪%10‬ﺗﻣﺛل إﺑرام ﻋﻘود ﻣﻊ ﻣﻧظﻣﺎت ﻣﺗﺧﺻﺻﺔ أي‬
‫أن اﻟﻔﻧدق ﻟﻪ ﻣؤﻫﻼت ﺑﺷرﯾﺔ و ﻣﺎدﯾﺔ ﻛﺎﻓﯾﺔ ﻧﺳﺑﯾﺎ ﻟذﻟك‪.‬‬

‫‪108‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(11‬درﺟﺔ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%20‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ﻛﺑﯾر‬
‫‪22‬‬
‫‪%73,3‬‬ ‫ﻣﺗوﺳط‬
‫‪1‬‬
‫‪%3,3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ﺿﻌﯾف‬
‫‪%3,3‬‬ ‫ﻣﻧﻌدم‬
‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪:(18‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻟدرﺟﺔ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪%20‬‬
‫‪3,3%‬‬

‫ﻛﺒﯿﺮ‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬
‫‪%73,3‬‬ ‫ﺿﻌﯿﻒ‬
‫ﻣﻨﻌﺪم‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﻣﺎرة وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺟدول و اﻟﺷﻛل أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن واﻟﻣﻘدرﯾن ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%73,3‬ﯾﻘﯾﻣون ﺑﺄن‬
‫درﺟﺔ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق ﺑﺎﻟﻣﺗوﺳطﺔ‪ ،‬ﺑﯾﻧﻣﺎ اﻟﺑﻘﯾﺔ ‪%20‬‬
‫ﯾرون أﻧﻬﺎ ﻛﺑﯾرة ﻓﻲ ﺣﯾن أن درﺟﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﺿﻌﯾﻔﺔ ﺗﻣﺛل ‪ %3,3‬و اﻟﻣﻧﻌدﻣﺔ ب ‪.%3,3‬‬
‫ﻣن ﻫذﻩ اﻟﻧﺳب ﻧﺳﺗﺧﻠص أن درﺟﺔ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق‬
‫اﻟﺟزﯾرة ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻣﻘﺑوﻟﺔ ﻧﺳﺑﯾﺎ ﻟدى أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﯾﻪ‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(12‬ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻔﻧدق ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز ﻋﻼﻗﺎﺗﻪ ﺑﺎﻟﺳﺎﺋﺢ‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬

‫‪%20‬‬ ‫‪6‬‬ ‫اﻟﺗﻣوﯾل‬
‫‪%56,7‬‬ ‫‪17‬‬ ‫اﻟرﻋﺎﯾﺔ‬
‫‪%23,3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ﻗﺑول اﻟﺗرﺑﺻﺎت واﻟﺗﻛوﯾﻧﺎت‬

‫‪%100‬‬ ‫‪30‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫‪109‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪:(19‬داﺋر ة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻔﻧدق ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز ﻋﻼﻗﺎﺗﻪ ﺑﺎﻟﺳﺎﺋﺢ‬

‫‪%20‬‬
‫‪%7‬‬

‫اﻟﺘﻤﻮﯾﻞ‬
‫اﻟﺮﻋﺎﯾﺔ‬
‫‪%56,7‬‬
‫ﻗﺒﻮل اﻟﺘﺮﺑﺼﺎت‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﻣﺎرة وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻹﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻗراءة ﻛل ﻣن اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ أن أﻏﻠب أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾرون أن ﻧﺷﺎط‬
‫اﻟرﻋﺎﯾﺔ ﻫو اﻷﻛﺛر ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%56,7‬ﻟﺗﻠﯾﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺗﻣوﯾل ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %20‬واﻟﻧﺳﺑﺔ‬
‫اﻟﻣﺗﺑﻘﯾﺔ ﻗﺑول اﻟﺗر ﺑﺻﺎت واﻟﺗﻛوﯾﻧﺎت ب ‪.%7‬‬
‫و ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻷﺳﺎس ﻧرى أن اﻟﻔﻧدق ﯾﺳﻌﻰ إﻟﻰ ﺗﻌزﯾز ﻋﻼﻗﺎﺗﻪ ﺑﺎﻟﺳﺎﺋﺢ ﺑﻔﺿل اﻟرﻋﺎﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 3-3‬ﺗﺣﻠﯾل وﺗﻔﺳﯾر اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑزﺑﺎﺋن ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﺳﻧﻘوم أوﻻ ﺑدراﺳﺔ اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ زﺑﺎﺋن اﻟﻔﻧدق‪ ،‬ﺛم ﯾﺗم ﺗﺣﻠﯾل‬
‫وﺗﻔﺳﯾر أﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﻣوﺟﻪ ﻟﻬذﻩ اﻟﻌﯾﻧﺔ‪.‬‬

‫‪ 1-3-3‬اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻣﺗﻌﻘﻠﺔ ﺑﺎﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول أدﻧﺎﻩ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻠﻣﺑﺣوﺛﯾن ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ :(13‬اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪.‬‬
‫اﻟﺟﻧس‬ ‫اﻟﺳن‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺣﺎﻻت‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺣﺎﻻت‬
‫‪%16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪30 -18‬‬
‫‪%50‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ذﻛر‬
‫‪%48‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪40-31‬‬
‫‪%22‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪50-41‬‬
‫‪%50‬‬ ‫‪25‬‬ ‫أﻧﺛﻰ‬
‫‪%14‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪ 51‬ﻓﻣﺎ ﻓوق‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﺟﻧﺳﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣﻬﻧﺔ‬ ‫اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟﻌﻠﻣﻲ‬
‫اﻟﺗﻛرار اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪ %‬اﻟﺣﺎﻻت‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪ %‬اﻟﺣﺎﻻت‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺣﺎﻻت‬
‫‪%88‬‬ ‫‪44‬‬ ‫ﺟزاﺋرﯾﺔ‬ ‫‪%4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ %22‬طﺎﻟب‬ ‫‪11‬‬ ‫اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻣﺗوﺳط‬
‫‪110‬‬
‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫‪%74‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪ %20‬ﻣوظف‬ ‫‪10‬‬ ‫ﺛﺎﻧوي‬

‫‪4‬‬
‫‪%8‬‬ ‫‪ %46‬ﻣﺗﻘﺎﻋد‬ ‫‪23‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬
‫‪0‬‬
‫‪%12‬‬ ‫‪6‬‬ ‫أﺟﻧﺑﯾﺔ‬ ‫‪0‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ﺑطﺎل‬ ‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯾﺎ‬
‫‪%14‬‬ ‫‪%12‬‬ ‫‪6‬‬
‫أﻋﻣﺎل ﺣرة‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪ %100‬اﻟﻣﺟﻣوع‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬
‫واﻟﺷﻛل ﯾﺑﯾن اﻟﻣواﻟﻲ ﻧﺳب ﻷﻋﻣﺎر اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻣﺗواﻓدة ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻛﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺷﻛل رﻗم)‪ :(20‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻷﻋﻣﺎر زﺑﺎﺋن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺟﯾﺟل‬

‫ﻣن ‪30-18‬‬
‫ﻣن ‪40-31‬‬
‫ﻣن ‪50-41‬‬
‫ﻣﺎ ﻓوق ‪51‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬وﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل أﻋﻼﻩ ﻧﻼﺣظ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣن ﻓﺋﺔ )‪ (40-31‬ﺳﻧﺔ‬
‫وذﻟك ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%48‬ﺗﻠﯾﻬﺎ اﻟﻔﺋﺔ ذات اﻟﻌﻣر ﻣﺎ ﺑﯾن ‪ 41‬و‪ 50‬ﺳﻧﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%22‬ﻟﯾﻛون أﺻﺣﺎب اﻟﻌﻣر‬
‫)‪ (30-18‬ﻓﻲ اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%16‬وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ذوي اﻟﻌﻣر ﻓوق ‪ 51‬ﺳﻧﺔ ﻓﻣﺎ ﻓوق ﺑﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪.%14‬‬
‫وﻫذا ﻣﺎ ﯾوﺿﺢ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ ﺟﻣﻬور اﻟﻔﻧدق ﻣن ذوي أﻋﻣﺎر ﻣﺗوﺳطﺔ‪ ،‬و اﻟﺳﺑب ﻓﻲ ذﻟك أن‬
‫اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺟزاﺋري أﻏﻠﺑﯾﺗﻪ ﺷﺑﺎب‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻧﺟد أﯾﺿﺎ ﻫﻧﺎك ﺗﻧوﻋﺎ ﻓﻲ اﻟطﺑﻘﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗزور اﻟﻔﻧدق‪.‬‬
‫اﻟﺷﻛل رﻗم)‪ :(21‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻟﺟﻧس زﺑﺎﺋن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺟﯾﺟل‬
‫‪%50‬‬
‫‪%50‬‬

‫ذﻛر‬ ‫أﻧﺛﻰ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬وﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬

‫‪111‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫وﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﺟﻧس أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻧﻼﺣظ أن ﻧﺳﺑﺔ اﻟذﻛور ﻧﻔﺳﻬﺎ ﻧﺳﺑﺔ اﻹﻧﺎث‪ .‬ﻛﻣﺎ ﯾﺗﺿﺢ ﻣن ﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل اﻟﺳﺎﺑﻘﯾن أن ﻫﻧﺎك اﺧﺗﻼف ﻓﻲ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻟﺟﻣﻬور اﻟﻔﻧدق ﻓﻧﺟد أﺻﺣﺎب‬
‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ ﻫﻲ اﻟﻔﺋﺔ اﻷﻛﺑر اﻟﺗﻲ ﺗﺗردد ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق وذﻟك ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%46‬ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻓﺋﺔ اﻟﺗﻌﻠﯾم‬
‫اﻟﻣﺗوﺳط ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%22‬وﺗﻠﯾﻬﺎ ﻓﺋﺔ أﺻﺣﺎب اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﺛﺎﻧوي ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%20‬أﻣﺎ ﻧﺳﺑﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯾﺎ ﻧﺟد‬
‫أﻧﻬﺎ ﻗد ﺑﻠﻐت ‪.%12‬‬
‫و ﻫذﻩ اﻟﻧﺳب ﺗوﺿﺢ أن أﺻﺣﺎب اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ ﻟدﯾﻬم ﻣﺷﺎرﯾﻊ ﻋﻣل‪ ،‬أو اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺄﺑﺣﺎث ﻋﻠﻣﯾﺔ‪،‬‬
‫ﺣﺿور ﻣﻠﺗﻘﯾﺎت وﻧدوات‪ ،‬ﺗﻧﺷﯾط ﻟﻘﺎءات و اﻟﻘﯾﺎم ﺑدورات ﺗﻛوﯾﻧﯾﺔ‪...‬إﻟﺦ‪.‬‬
‫وﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻣﻬﻧﺔ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﺎﻟﻣﻼﺣظ أن أﻏﻠﺑﻬم ﻣوظﻔﯾن وذﻟك ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%74‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻋﯾﻧﺔ‬
‫اﻟﻣﺗﻘﺎﻋدﯾن ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %8‬وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﻧﺳﺑﺔ اﻟطﻠﺑﺔ ب ‪.%4‬‬
‫و ﻫذا ﻣﺎ ﯾوﺿﺢ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ ﺟﻣﻬور اﻟﻔﻧدق ﻓﻲ زﯾﺎرة ﻋﻣل‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص ﺟﻧﺳﯾﺔ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ أﻏﻠﺑﻬﺎ ﺟزاﺋرﯾﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %88‬وأﺟﻧﺑﯾﺔ ب ﻧﺳﺑﺔ ‪ %12‬واﻟﺳﺑب ﻓﻲ‬
‫ذﻟك ﻫو ﻋدم ﺣﻠول ﻣوﺳم اﻻﺻطﯾﺎف وﺗواﻓد اﻷﺟﺎﻧب‪.‬‬
‫‪2-3-3‬ﻋرض وﺗﺣﻠﯾل اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول رﻗم)‪ (13‬ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻌرف اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(14‬ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻌرف اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫اﻹﻋﻼن‬
‫‪%52‬‬ ‫‪26‬‬ ‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧﻘوﻟﺔ‬
‫‪12‬‬
‫‪%24‬‬ ‫ﺻدﻓﺔ‬
‫‪2‬‬
‫‪%4‬‬ ‫أﺧرى‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫‪112‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪:(22‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻟﻠطرﯾﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﺗم اﻟﺗﻌرف ﺑﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‬

‫‪%24‬‬

‫ﺻﺪﻓﺔ‬
‫‪20%‬‬ ‫اﻟﻜﻠﻤﺔ اﻟﻤﻨﻘﻮﻟﺔ‬
‫اﻹﻋﻼن‬
‫أﺧﺮى‬

‫‪%52‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪ spss‬ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ‪.Excel‬‬
‫ﻧﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل أن أﻏﻠب اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﯾﺟﻣﻌون ﻋﻠﻰ أن اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧﻘوﻟﺔ ﻫﻲ أﻛﺛر وﺳﯾﻠﺔ‬
‫ﺳﺎﻋدﺗﻬم ﻓﻲ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‪ ،‬وﺗﻛون اﻟﺻدﻓﺔ ﻛطرﯾﻘﺔ ﻓﻲ ﺗﻌرف اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة وذﻟك‬
‫ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%24‬أﻣﺎ اﻹﻋﻼن ﻓﺣل اﻟﻣرﺗﺑﺔ ﻣﺎ ﻗﺑل اﻷﺧﯾرة ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ، %20‬وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﺗﺄﺗﻲ وﺳﺎﺋل أﺧرى‬
‫ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪.%4‬‬
‫وﻣﻧﻪ ﯾﺗﺿﺢ أن اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧﻘوﻟﺔ ﺗﺳﺎﻫم ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺗﻌرف اﻟﺳواح ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‪ ،‬أي أن ﻣﻌظم‬
‫اﻟﺳواح ﺗﻌرﻓوا ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق ﻣن ﺧﻼل اﻷﻫل واﻷﺻدﻗﺎء ﻣﺎ ﯾﻌﻧﻲ ﺗرﻛﻪ اﻻﻧطﺑﺎع اﻟﺟﯾد ﻓﻲ أّذﻫﺎن زﺑﺎﺋﻧﻪ‬
‫اﻟﺳﺎﺑﻘﯾن وﻫم ﺑدورﻫم ﻧﻘﻠوا ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻋن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻟﻠزﺑﺎﺋن اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(15‬ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬم‬
‫ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%24‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ﺧدﻣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‬
‫‪34‬‬
‫‪%68‬‬ ‫ﺧدﻣﺔ اﻟﻐرف‬
‫‪4‬‬
‫‪%8‬‬ ‫ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ و ﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫‪113‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(23‬ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬم ﺑﻔﻧدق‬
‫اﻟﺟزﯾرة ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫‪%24‬‬

‫ﺧﺪﻣﺔ اﻻﺳﺘﻘﺒﺎل‬
‫‪%68‬‬
‫ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻐﺮف‬
‫ﺧﺪﻣﺔ اﻹﻃﻌﺎم‬

‫‪%8‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪.spss‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول و اﻟﺷﻛل اﻟﺳﺎﺑﻘﯾن ﯾﺗﺿﺢ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ رﻛزوا ﻋﻠﻰ ﺧدﻣﺔ اﻟﻐرف ﻋﻧد‬
‫إﻗﺎﻣﺗﻬم ﺑﺎﻟﻔﻧدق ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪،%86‬ﻟﺗﺄﺗﻲ ﺑﻌدﻫﺎ ﺧدﻣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%24‬وأﺧﯾرا ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﺑﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪.%8‬‬
‫و ﻫذا دﻟﯾل ﻋﻠﻰ أن ﺧدﻣﺔ اﻟﻐرف ﻫﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﺳواح ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬم ﺑﻔﻧدق‬
‫اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(16‬ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔاﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬم ﺑﻔﻧدق‬
‫اﻟﺟزﯾرة ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%58‬‬ ‫‪29‬‬ ‫اﻟﺿﯾﺎﻓﺔ‬
‫‪%30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫اﺳﺗﻼم اﻟطﻠﺑﯾﺎت‬
‫‪6‬‬
‫‪%12‬‬ ‫إﻋداد اﻟﻔواﺗﯾر‬

‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ و ﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫‪114‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم)‪ :(24‬ﻧﺳﺑﺔاﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔاﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزو دﻟﻬم ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫‪%12‬‬
‫‪%58‬‬

‫‪%30‬‬ ‫إﻋداد اﻟﻔوا ﺗﯾر‬

‫اﺳﺗﻼم اﻟطﻠﺑﯾﺎت‬
‫اﻟﺿﯾﺎﻓﺔ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪.spss‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻗراءة ﻟﻠﺟدول واﻟﺷﻛل أﻋﻼﻩ ﯾﺗﺿﺢ أن ﻏﺎﻟﺑﯾﺔ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ رﻛزوا ﻋﻠﻰ اﻟﺿﯾﺎﻓﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪،%58‬ﻟﺗﻠﯾﻬﺎ ﺧدﻣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%30‬وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﺧدﻣﺔ إﻋداد اﻟﻔواﺗﯾر ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ ب‬
‫‪، %12‬وﯾدل ﻋﻠﻰ أن ﺧدﻣﺔ اﻟﺿﯾﺎﻓﺔ ﻫﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﺳواح ﻋﻧد إﻗﺎﻣﺗﻬم‬
‫ﺑﺎﻟﻔﻧدق وذﻟك ﻧظرا ﻷن ﻫذا اﻟﻌﻧﺻر ﯾزﯾد ﻣن ﺛﻘﺔ وراﺣﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻟﻔﻧدق‬
‫ﯾﺑﯾن اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ اﻷﺳﺎس اﻟذي ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻪ اﻟزﺑون ﻋﻧد ﻧزوﻟﻪ ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(17‬ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول اﻷﺳﺎس اﻟذي ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬم ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%58‬‬ ‫‪40‬‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‬
‫‪%30‬‬ ‫‪6‬‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ‬
‫‪9‬‬
‫‪%12‬‬ ‫اﻟﺳﻌر‬
‫‪1‬‬
‫‪%2‬‬ ‫أﺧرى‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ و ﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫‪115‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(25‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺣول اﻷﺳﺎﺳﺎﻟذي ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬمﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾر ة‬
‫‪%12‬‬
‫‪%30‬‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‬

‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ‬

‫اﻟﺳﻌر‬

‫أﺧرى‬
‫‪%58‬‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪.spss‬‬

‫ﯾظﻬر ﻣن ﺧﻼل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺟدول أن اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﺧدﻣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‪ ،‬ﺧدﻣﺔ اﻟﻐرف‪،‬‬
‫ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم ﻫﻲ اﻟﻌﻧﺻر اﻷﺳﺎﺳﻲ اﻟذي ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻧزﯾل ﻋﻧد ﻧزوﻟﻪ ﺑﺎﻟﻔﻧدق ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%80‬ﻟﺗﺄﺗﻲ‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ و اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﺧدﻣﺔ اﻟﺿﯾﺎﻓﺔ‪ ،‬اﺳﺗﻼم اﻟطﻠﺑﯾﺎت‪ ،‬إﻋداد اﻟﻔواﺗﯾر ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %30‬ﺛم اﻟﺳﻌر‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %12‬أﻣﺎ اﻟﻌواﻣل اﻷﺧرى ﻓﻛﺎﻧت ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ ‪. %2‬‬
‫ﻫذﻩ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺗﺗرﺟم أن ﻣﺣور اﻫﺗﻣﺎم اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻫﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺟوﻫر ﻟﻠﻔﻧدق واﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‪ ،‬وﻫذا راﺟﻊ ﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﻔﻧدق و أﻫداﻓﻪ‪.‬‬
‫إن اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾوﺿﺢ ﻋدد ﻣرات ﺗواﻓد اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(18‬ﻋدد ﻣرات ﺗواﻓد اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%40‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ﻣرة واﺣدة‬
‫‪%16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫ﻣرﺗﯾن‬
‫‪5‬‬
‫‪%10‬‬ ‫ﺛﻼث ﻣرات‬
‫‪17‬‬
‫‪%34‬‬ ‫أرﺑﻊ ﻣرات‬

‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ و ﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫‪116‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم)‪ :(26‬ﻧﺳﺑﺔﻋدد ﻣرات ﺗواﻓد اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‪.‬‬

‫‪%58‬‬
‫ﻣرة واﺣدة‬

‫‪%30‬‬ ‫ﻣرﺗﯾن‬

‫ﺛﻼث ﻣرات‬

‫أرﺑﻊ ﻣرات‬
‫‪%12‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪.spss‬‬
‫ﻣن اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل ﻧﻼﺣظ أن ﻧﺳﺑﺔ ﻣن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻛﺎﻧت إﻗﺎﻣﺗﻬم ﺑﺎﻟﻔﻧدق ﻣرة واﺣدة ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪،%40‬‬
‫ﻟﺗﻠﯾﻬﺎ ﻧﺳﺑﺔ اﻷﻓراد اﻟذﯾن ﻛرروا اﻟﺗﺟرﺑﺔ أرﺑﻊ ﻣرات ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%34‬ﻟﺗﺄﺗﻲ ﻧﺳﺑﺔ اﻷﻓراد اﻟذﯾن ﻧزﻟوا ﺑﺎﻟﻔﻧدق‬
‫ﻣرﺗﯾن ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %16‬وأﺧﯾرا ﻣﺛل ﺑﺎﻟﻔﻧدق اﻷﻓراد اﻟذﯾن ﻧز ﻟوا ﺑﺎﻟﻔﻧدق ﺛﻼث ﻣرات ﻧﺳﺑﺔ ‪.%10‬‬

‫و اﻟﺳب ﻓﻲ ذﻟك ﯾﻌود إﻟﻰ ﺛﻘﺔ اﻟﺳواح ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق ﻣن ﺣﯾث اﻟﺟودة‬
‫و ﺣﺳن اﻟﺿﯾﺎﻓﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺣﺿﻰ ﺑﻬﺎ اﻟﺳﺎﺋﺢ‪ ،‬واﻟﻣوﻗﻊ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ﻟﻠﻔﻧدق )وﺳط اﻟﻣدﯾﻧﺔ(‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(19‬ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟﻔﻧدق ﻋﻧد اﺗﺻﺎﻟﻪ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬
‫‪%22‬‬ ‫‪11‬‬ ‫اﻻﻧﺗرﻧت‬
‫‪%78‬‬ ‫‪39‬‬ ‫اﻟﻬﺎﺗف‬
‫‪0‬‬
‫‪%0‬‬ ‫اﻹذاﻋﺔ‬
‫‪0‬‬
‫‪%0‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻼت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ و ﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫‪117‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم)‪(27‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺗﻣﺛل اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد اﺗﺻﺎﻟﻬم ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪.‬‬

‫‪%22‬‬
‫اﻷﻧﺘﺮﻧﺖ‬

‫‪%78‬‬ ‫اﻟﮭﺎﺗﻒ‬

‫اﻹداﻋﺔ‬

‫اﻟﻤﺠﻼت اﻟﻤﺤﻠﯿﺔ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪.spss‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل اﻟﺳﺎﺑﻘﯾن أن اﻟﻬﺎﺗف إﺣﺗل اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷوﻟﻰ ﻣن ﺑﯾن وﺳﺎﺋل اﺗﺻﺎل‬
‫اﻟﻔﻧدق ﺑﺎﻟﺳﺎﺋﺢ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%78‬وﺟﺎءت اﻻﻧﺗرﻧت ﻓﻲ اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%22‬ﻟﺗﻧﻌدم ﻧﺳﺑﺔ اﻹذاﻋﺔ‬
‫واﻟﻣﺟﻼت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‪.‬‬

‫وﺗﺷﯾر ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗوﺻل إﻟﯾﻬﺎ أن اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق ﻫﻲ اﻟﻬﺎﺗف‬
‫ﻧظرا ﻟﺗوﻓرﻫﺎ اﻟداﺋم واﻟﺳﻬوﻟﺔ ﻓﻲ اﺳﺗﻌﻣﺎﻟﻪ‪.‬‬

‫ﯾﻌﺑر ﻛل ﻣن اﻟﺟدول واﻟﺷﻛل اﻟﻣواﻟﯾﯾن ﻋن ﻧﺳب اﻟزﺑﺎﺋن اﻟذﯾن ﯾﻘﺗرﺣو ن ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﻓﻧدق‬
‫اﻟﺟزﯾرة‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(20‬ﻧﺳﺑﺔ اﻗﺗراﺣﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﻟﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﯾر‬

‫‪%78‬‬ ‫‪39‬‬ ‫ﻧﻌم‬
‫‪%22‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ﻻ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪50‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﻣﺻدر‪ :‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫‪118‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺷﻛل رﻗم )‪ :(28‬داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺗﻣﺛل اﻗﺗراﺣﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﻟﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪%78‬‬

‫‪%22‬‬
‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﻻ‬

‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﻣﺧرﺟﺎت ﻧظﺎم ‪.spss‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺟدول واﻟداﺋرة اﻟﻧﺳﺑﯾﺔ ﻧﻼﺣظ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﺳواح ﯾﻘدﻣون اﻗﺗراﺣﺎت ﻟﺗطوﯾر اﻟﻔﻧدق‬
‫ﻟﺧدﻣﺎﺗﻪ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪،%78‬وﻫذا راﺟﻊ ﻟوﻋﻲ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺿرورة اﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻗﺗراﺣﺎت ﻟﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻛس ﻣﺳﺗوى ﺗطﻠﻌﺎﺗﻬم‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺗﺑﻘﯾﺔ ‪ %22‬ﺗﺧص اﻷﻓراد اﻟذﯾن ﻻ‬
‫ﯾﺳﺎﻫﻣون ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻻﻗﺗراﺣﺎت ﻷﻧﻬم ﯾظﻧون أن ﻫذا اﻷﻣر ﻣن اﺧﺗﺻﺎص اﻹدارة‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم)‪:(21‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪.‬‬

‫‪2-‬‬ ‫‪1-‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1+‬‬ ‫‪2+‬‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫رﻗم‬
‫اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺧدﻣﺎت‬

‫‪08‬‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﻬذا اﻟﻔﻧدق ﺟﯾد‬
‫‪0.4 %2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪%26 13‬‬ ‫‪%6‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪%62 31‬‬ ‫‪%4‬‬ ‫‪2‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫ﯾﺗﺑﯾن ﻣن اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم )‪ (08‬اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق ﺟﯾدة ﻷن أﻏﻠﺑﯾﺔ‬
‫اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﯾﺟﻣﻌون ﻋﻠﻰ ذﻟك‪ ،‬ﺑﻣﺗوﺳط درﺟﺔ اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﺑﻠﻎ ‪0.4‬ﺣﯾث ﺑﻠﻐت ﻧﺳﺑﺔ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟذﯾن واﻓﻘوا‬
‫ﻋﻠﻰ أن ﻣﺳﺗوى اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺟﯾدة ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %66‬ﺑﯾن ﻣواﻓق وﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‪ ،‬وﻣﺛﻠت ﻧﺳﺑﺔ ‪%28‬‬
‫ﻧﺳﺑﺔ اﻷﻓراد ﻏﯾر اﻟﻣواﻓﻘﯾن وﻏﯾر ﻣواﻓﻘﯾن ﺗﻣﺎﻣﺎ‪ ،‬ﺑﯾﻧﻣﺎ ‪ %6‬ﻣﺛﻠت ﻧﺳﺑﺔ اﻟذﯾن ﯾرو ن ﻣﺳﺗوى اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫ﺟﯾد إﻟﻰ ﺣد ﻣﺎ‪.‬‬

‫وﻫذﻩ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺗﺑﯾن أن اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﻠﻔﻧدق ﺟﯾدة إﻟﻰ ﺣد ﻣﺎ‪.‬‬

‫‪119‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺟدول رﻗم)‪ : (22‬ﻗﯾﺎم اﻟﻔﻧدق ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﺳﺗﻣرار‪.‬‬

‫‪2-‬‬ ‫‪1-‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1+‬‬ ‫‪2+‬‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫رﻗم‬
‫اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬
‫ﯾﻘوم اﻟﻔﻧدق ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫‪09‬‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﺳﺗﻣرار‬
‫‪0.52 %0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪%16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪%16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪%68 34‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫ﺗﺑﯾن اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم )‪ (09‬اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻘﯾﺎم اﻟﻔﻧدق ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﺑﺄن أﻏﻠب‬
‫اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن أﺟﻣﻌوا ﻋﻠﻰ أن اﻟﻔﻧدق ﯾﻘوم ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﺳﺗﻣرار وﺟﺎء ذﻟك ﺑﻣﺗوﺳط ودرﺟﺔ‬
‫اﻟﻣواﻓﻘﺔ‪ ،0.52‬ﺣﯾث ﺑﻠﻐت ﻧﺳﺑﺔ أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻣواﻓﻘﯾن ‪ %68‬ﺑﯾن ﻣواﻓق وﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‪ ،‬وﻣﺛﻠت ﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪ %16‬ﻣن ﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن اﻟذﯾن ﻻ ﯾواﻓﻘون واﻟﻣواﻓﻘون إﻟﻰ ﺣد ﺳواء‪.‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذﻩ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﯾﺗﺑﯾن ﻟﻧﺎ أن اﻟﻔﻧدق ﯾﻌﻣل داﺋﻣﺎ ﻋﻠﻰ إرﺿﺎء زﺑﺎﺋﻧﻪ وﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎﺗﻬم‬
‫ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻣن أﺟل ﻛﺳب ﺛﻘﺗﻬم ووﻻﺋﻬم ﻟﻪ‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(23‬ﺗطور اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺗﻌدﯾل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫‪2-‬‬ ‫‪1-‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1+‬‬ ‫‪2+‬‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫رﻗم‬
‫اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫ﺗطور اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫‪10‬‬
‫ﺑﺗﻌدﯾل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫‪0.84 %0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪%16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪%16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪%68 34‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫ﯾﺗﺿﺢ ﻣن اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم )‪(10‬اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣول ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫ﺗطور ﺑﺗﻌدﯾل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬ﺑﺄن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ واﻓﻘو ا ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %68‬وﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗدرﻩ‪،0.84‬‬
‫وﻧﺳﺑﺔ‪ ،%16‬ﺟﺎءت ﻣﺣﺎﯾدة‪ ،‬وﻧﺳﺑﺔ ﻋدم اﻟﻣواﻓﻘﺔ ‪.%16‬‬

‫‪120‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫وﻫذا ﻣﺎ ﯾﺑﯾن أن اﻟﻔﻧدق ﯾﻌﻣل داﺋﻣﺎ ﻋﻠﻰ إدﺧﺎل اﻟﺗﻌدﯾﻼت ﻟﻣواﻛﺑﺔ اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺣﺎﺻﻠﺔ ﻣن أﺟل‬
‫اﻟﺑﻘﺎء واﻻﺳﺗﻣرار ﻓﻲ اﻟﺳوق‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(24‬ﺗطو ﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺗﺟدﯾدﻫﺎ ﺗﻣﺎﻣﺎ‪.‬‬

‫‪2-‬‬ ‫‪1-‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1+‬‬ ‫‪2+‬‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫رﻗم‬
‫اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬
‫ﺗطور اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪11‬‬
‫ﺑﺗﺟدﯾدﻫﺎ ﺗﻣﺎﻣﺎ‬
‫‪0.94 %0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪%16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪%16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪%68 34‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬
‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل ﻗراءة اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم )‪ (11‬اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫ﺑﺗﺟدﯾدﻫﺎ ﺗﻣﺎﻣﺎ أن أﻏﻠب أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣواﻓﻘون وﻣواﻓﻘون ﺗﻣﺎﻣﺎ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%82‬ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗدر ب‬
‫‪،0.94‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻓﺋﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن اﻟﻣﺣﺎﯾدﯾن ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%16‬ﻟﺗﺄﺗﻲ ﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن اﻟذﯾن‬
‫ﻫم ﻏﯾر ﻣواﻓﻘون وﻏﯾر ﻣواﻓﻘون ﺗﻣﺎﻣﺎ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪.%16‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذﻩ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﯾﺗﺑﯾن ﻟﻧﺎ أن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﯾﻌﻣل داﺋﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر ﺧدﻣﺎﺗﻪ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫ﺑﺗﺟدﯾدﻫﺎ ﺗﻣﺎﻣﺎ ﻣن أﺟل ﺗﺣﻘﯾق ﻣﯾزة ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‪.‬‬

‫‪121‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪ :(25‬ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻋن ﻗﯾﺎم اﻟﻔﻧدق ﺑﺎﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻋﻧد طرح ﺧدﻣﺎت ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫ﺟدﯾدة‪.‬‬

‫‪2-‬‬ ‫‪1-‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1+‬‬ ‫‪2+‬‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫رﻗم‬
‫اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫ﯾﻘوم اﻟﻔﻧدق ﺑﺎﻟﺗواﺻل ﻣﻊ‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬
‫‪ 12‬اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻋﻧد طرح ﺧدﻣﺎت‬
‫‪1.08 %0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪%12‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪%68 34 %20 %10‬‬ ‫ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺟدﯾدة‬
‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت ‪.SPSS‬‬

‫ﺗﺑﯾن اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم )‪ (12‬واﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻘﯾﺎم اﻟﻔﻧدق ﺑﺎﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻋﻧد طرح ﺧدﻣﺎت ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺟدﯾدة‬
‫ﺑﺄن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾﺟﻣﻌون ﻋﻠﻰ أن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﯾﻘوم ﺑﺎﻟﺗواﺻل ﻣﻌﻬم ﻋﻧد طرح ﺧدﻣﺎت‬
‫ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺟدﯾدة ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %88‬ﺑﯾن ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ وﻣواﻓق‪،‬وﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗدرب‪ ،1.08‬ﺑﯾﻧﻣﺎ ﻣﺛﻠت ﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪ %12‬اﻟﻣﺣﺎﯾدﯾن‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯾن اﻧﻌدﻣت ﻧﺳﺑﺔ ﻋدم اﻟﻣواﻓﻘﺔ وﻋدم اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﺗﻣﺎﻣﺎ‪.‬‬

‫وﻫذا ﯾدل ﻋﻠﻰ اﻟدور اﻟﻔﻌﺎل اﻟذي ﯾﻘوم ﺑﻪ اﻟﻔﻧدق ﻣن أﺟل ﺗﻌزﯾز ﺛﻘﺔ زﺑﺎﺋﻧﻪ وﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻪ‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم )‪:(26‬ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول ﻗﯾﺎم اﻟﻔﻧدق ﺑﺈﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت طﯾﺑﺔ وداﺋﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺳواح ﻻﺳﺗﻘطﺎب أﻛﺑر‬
‫ﻋدد ﻣﻣﻛن ﻣﻧﻬم‪.‬‬

‫‪2-‬‬ ‫‪1-‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1+‬‬ ‫‪2+‬‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫رﻗم‬
‫اﻟوﺳط اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ‬

‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫ﯾﻌﻣل اﻟﻔﻧدق ﻋﻠﻰ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺔ‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‪%‬‬
‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫اﻟﺗﻛرار‬

‫‪ 13‬داﺋﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺳواح ﻻﺳﺗﻘطﺎب أﻛﺑر‬

‫‪1.18‬‬ ‫‪%0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪%16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪%16 8 %68 34 %0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫ﻋدد ﻣﻣﻛن ﻣﻧﻬم‬
‫اﻟﻣﺻدر‪:‬ﻣن إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ وﻣﺧرﺟﺎت‪.SPSS‬‬

‫ﻣن اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم )‪ (13‬ﯾﺗﺿﺢ أن اﻟﻔﻧدق ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺔ داﺋﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺳواح ﻻﺳﺗﻘطﺎب أﻛﺑر‬
‫ﻋدد ﻣﻣﻛن ﻣﻧﻬم‪ ،‬ﺣﯾث أن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾﺟﻣﻌون ﻋﻠﻰ وﺟود ﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬ﺣﯾث أن‬
‫أﻛﺛر اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﻲ ﺣﺻﻠت ﻋﻠﻰ اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﺣﺳب وﺟﻬﺔ ﻧظر أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺑﻠﻐت ﻧﺳﺑﺔ ‪ %68‬ﺑﯾن ﻣواﻓق‬
‫‪122‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ﺗﻣﺎﻣﺎ وﻣواﻓق‪ ،‬و ﺑﻣﺗوﺳط ﺣﺳﺎﺑﻲ ﻗدرب‪،1.18‬ﺑﯾﻧﻣﺎ ‪ %16‬ﻣﺛﻠت ﻧﺳﺑﺔ اﻟذﯾن ﯾرون ﺻو رة اﻟﻔﻧدق إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‬
‫إﻟﻰ ﺣد ﻣﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﻛﺎﻧت ﻧﺳﺑﺔ ﻋدم اﻟﻣواﻓﻘﺔ وﻋدم اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﺗﻣﺎﻣﺎ ‪.%16‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻫذﻩ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﯾﺗﺿﺢ ﻟﻧﺎ أن ﺻورة ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻟدى زﺑﺎﺋﻧﻪ ﻫﻲ ﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‪.‬‬

‫‪123‬‬
 ‫دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‬

‫ﺧﻼﺻﺔ‬

‫ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى إﺳﻬﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ارﺗﺄﯾﻧﺎ إﺟراء دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬ﺣﯾث ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺗوزﯾﻊ اﺳﺗﻣﺎرﺗﯾن ﻣﻧﻔﺻﻠﺗﯾن ﻋﻠﻰ ﻛل ﻣن ﻋﻣﺎل وزﺑﺎﺋن اﻟﻔﻧدق‪،‬‬
‫و ﻗد ﺗوﺻﻠﻧﺎ إﻟﻰ أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺳﺎﻫﻣت ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ و ﺑﻧﺎء اﻟﺻورة اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻔﻧدق ﻟدى ﺟﻣﺎﻫﯾرﻩ‪ ،‬ﻣن ﺧﻼل ﺧدﻣﺎﺗﻪ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ واﻟﺗﻲ ﻋﻣﻠت داﺋﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﻣواﻛﺑﺔ اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺣﺎﺻﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺣﯾطﺔ‪ ،‬وﺳﺎﻫﻣت ﺑﻘﺳط ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﺛﻘﺔ وﺗﻌزﯾزﻫﺎ‬
‫ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬

‫وﻋﻠﯾﻪ ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻬﺎ دور ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬وﻗد أﺻﺑﺣت اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﺗوﻟﻲ اﻫﺗﻣﺎﻣﻬﺎ ﺑﻧﺷﺎط اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫‪124‬‬
 ‫اﻟﺨــﺎﺗﻤﺔ‬

‫وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﯾﻣﻛن اﻟﻘول ان اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻲ اﻟﻧﺷﺎط اﻟﻣﺧطط اﻟذي ﯾﻬدف إﻟﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻟرﺿﺎ‬
‫واﻟﺗﻔﺎﻫم اﻟﻣﺗﺑﺎدل ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺟﻣﻬورﻫﺎ‪ ،‬ﻣن ﺧﻼل اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت واﻟﺑراﻣﺞ‪ .‬وﻗد أﺻﺑﺣت اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫ﻓن ﻣن اﻟﻔﻧون اﻟرﻓﯾﻌﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ دراﺳﺎت طوﯾﻠﺔ وﺧﺑرات ﻛﺑﯾرة ﻻ ﯾﻣﻛن اﺣﺗﺳﺎﺑﻬﺎ إﻻ ﺑﺎﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ‬
‫اﻟﻣﺗواﺻﻠﺔ و اﻹطﻼع اﻟداﺋم ﻋﻠﻰ أﻫم ﻣﺎ اﺳﺗﺣدث ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻣوﺿوع‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﺷﻛل ﻫدﻓﺎ ﻟﻛﺳب ﺗﺄﯾﯾد‬
‫اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟداﺧﻠﯾﺔ و اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪.‬‬

‫ﺗﻌد اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﯾوم أﺣد اﻷوﻟوﯾﺎت ﻓﻲ ﺑراﻣﺞ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ ﺳواء ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠدول اﻟﻣﺗﻘدﻣﺔ أو اﻟﺳﺎﺋرة ﻓﻲ‬
‫طرﯾق اﻟﻧﻣو‪.‬‬

‫وﺗﻌﺗﺑراﻟﻔﻧﺎدق اﻟﺗﻲ ﺗﻘدم ﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﻣﺳﺗو ى ﺗوﻗﻌﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﺗﻛون ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺑﯾﺔ اﻟﺣﺎﺟﺎت‪،‬‬
‫وﻛذا اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ اﻟﺳرﯾﻌﺔ ﻟطﻠﺑﺎﺗﻬم ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﻧوﯾﻊ اﻟﺳرﯾﻊ ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ واﻟﺗﺣﺳﯾن‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﺟودﺗﻬﺎ‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﺣﻘق اﻟرﺿﺎ ﻟﻠزﺑﺎﺋن ‪.‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﻘﯾﺎم ﺑدراﺳﺔ ﻣدى إﺳﻬﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى‬
‫ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺗوﺻﻠﻧﺎ إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ واﻟﺗﻲ ﺗم ﺗﻘﺳﯾﻣﻬﺎ إﻟﻰ‪:‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري‪:‬ﺑﻌد ﺗﺣﻠﯾل ﻣﺣﺎور ﻣوﺿوﻋﻧﺎ ﻣن اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري‪ ،‬ﺗوﺻﻠﻧﺎ إﻟﻰ ﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻲ اﻟﻣﺟﻬودات اﻹدارﯾﺔ اﻟﻣرﺳوﻣﺔ و اﻟﻣﺳﺗﻣرة اﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﻰ إﻗﺎﻣﺔ وﺗدﻋﯾم‬
‫ﺗﻔﺎﻫم ﻣﺗﺑﺎدل ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺟﻣﻬورﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﺗﻘوﯾم اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﺟﻣﻬور وﺑﺗﻧﻔﯾذ ﺑراﻣﺞ ﻟﻛﺳب ﺗﺗﺄﯾد اﻟﺟﻣﻬور‬
‫وﺗﻔﺎﻫﻣﻪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘوم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗوازن ﺑﯾن أﻫذاف اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻣﺻﺎﻟﺢ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‬
‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ ﺻﻠﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺳﻔر‪ ،‬اﻟﺗﻧﻘل واﻹﻗﺎﻣﺔ ﺧﺎرج ﻣﻘر اﻟﺳﻛن‬
‫اﻻﻋﺗﯾﺎدي ﻷﻏراض ﻣﺗﻌددة‪.‬‬
‫‪ -‬ان اﻟﺗطور ﻓﻲ ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﺗﺑﻌﻪ ﺗطور ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪126‬‬
 ‫اﻟﺨــﺎﺗﻤﺔ‬

‫‪ -‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻫﻲ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ وﻣﺗراﺑطﺔ ﻣن اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ و‬

‫اﻟﺳﺎﺋﺢ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻫﻲ ﻧﺷﺎط ﻏﯾر اﻟﻣﻠﻣوس ﺗﻬدف اﻟﻰ اﺷﺑﺎع اﻟرﻏﺑﺎت واﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﺗم‬
‫ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻫﻲ أﺻﻌب اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ ﻧظر ﻟﺣﺳﺎﺳﯾﺔ ﻫذا اﻟﻧوع اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫واﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬﺎ إﻟﻰ ﻧوع ﺧﺎص ﻣن اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫إن اﻟﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗﻣر واﻟﺣﺎﺻل ﻓﻲ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﯾﻔرض ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ان ﺗﺳﻌﻰ ﻟطرح‬
‫ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺟدﯾدة وﻛذا ﺗطوﯾرﻫﺎ‪.‬‬

‫ﻛﻣﺎ ﺗوﺻﻠﻧﺎ إﻟﻰ أن‪:‬‬

‫‪ -‬ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ واﻟﺗوﺻل إﻟﻰ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺑﺗﻛرة اﻟﺟدﯾدة ﯾزﯾد ﻣن‬

‫اﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟزﺑون ﻣﻣﺎ ﯾﺣﻘق ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺑﻘﺎء واﻻﺳﺗﻣرار ﻓﻲ اﻟﺳوق‪.‬‬

‫_ ﺗﻘوم اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺧدﻣﯾﺔ ﺑﺎﺑﺗﻛﺎر وﺗطوﯾر ﺧدﻣﺎت ﺟدﯾدة ﻣﻌﺗﻣدة ﻓﻲ ذﻟك ﻋﻠﻰ إﻣﻛﺎﻧﯾﺎﺗﻬﺎ اﻟﻣﺎدﯾﺔ‬
‫واﻟﻔﻛرﯾﺔ و اﻟﺑﺷرﯾﺔ وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬

‫اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ‪ :‬ﺑﻌد ﺗﺣﻠﯾل ﻣوﺿوﻋﻧﺎ ﻣن اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﺗوﺻﻠﻧﺎإﻟﻰ ﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻫﻲ اﻟﻧﺷﺎط اﻟذي ﺑواﺳطﺗﻪ ﯾﻛون اﻹﺗﺻﺎل اﻟداﺋم ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬ﻟذﻟك ﯾﻘوم اﻟﻔﻧدق‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﻣوﯾل ﻋدة ﻧﺷﺎطﺎت ﻛﺣﻣﻼت ﺗﻧظﯾف ﺑﻌض اﻟﺷواطﺊ ﺑﺎﻟوﻻﯾﺔ‪ ،‬إﺣﯾﺎء ﺑﻌض اﻟﺣﻔﻼت‬
‫و اﻷﻋﯾﺎد ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻣﺳﺎﻋدات ﻟﻠﺟﻣﻌﯾﺎت اﻟﺧﯾرﯾﺔ وﻗﺑول اﻟﺗرﺑﺻﺎت و اﻟﺗﻛوﯾﻧﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟطﻠﺑﺔ‬
‫اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت واﻟﺗﻛوﯾن اﻟﻣﻬﻧﻲ وﯾﻘوم اﻟﻔﻧدق ﺑﺗﻌرﯾف ﻫدﻩ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣن ﺧﻼل ﻋرض ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن‬
‫ﺷﻬﺎدات اﻟﺷﻛر واﻟﺗﻘدﯾر واﻟﺻور اﻟﺗﻲ ﺗﺑﯾن ذﻟك‪ ،‬و ﻫذا ﻣﺎ ﯾﺳﻣﺢ ﻟﻠزﺑﺎﺋن اﻻطﻼع ﻋﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺎت ﺗﻣﺎرس ﺑطرﯾﻘﺔ ﻏﯾر ﻣﺑﺎﺷرة وﯾﺗﺟﻠﻰ ذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻣﻣﺎرﺳﺗﻬﺎ ﻷﻧﺷطﺔ ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﻬدف إﻟﻰ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ وﻛدا ﺟدب واﺳﺗﻘطﺎب‬
‫وا ٕ ﻗﻧﺎع اﻟﺳﺎﺋﺢ ﺑﺷراء ﺧدﻣﺎت ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وزﯾﺎدة ﻣﺳﺗوى اﻟرﺿﺎ ﻟدﯾﻪ ﻋن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬
‫‪127‬‬
 ‫اﻟﺨــﺎﺗﻤﺔ‬

‫‪ -‬ﻋدم وﺿوح اﻟرؤﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وأﻓﺎق وﺗطورﻫﺎ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺿﻌف اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ اﻟﻣﺗﺧﺻﺻﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺣﺎل اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻬو ﯾﻌﺗﺑر ﻣن اﻟرﻛﺎﺋز اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل ﻣﺣدودة وﺿﻌﯾﻔﺔ اﻟﺟودة رﻏم اﻟﻣؤﻫﻼت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗزﺧر‬
‫ﺑﻬﺎ اﻟوﻻﯾﺔ‪.‬‬

‫اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﯾﺎت‪:‬‬

‫ﻟﻘد ﺗم ﺑﻧﺎء ﺛﻼﺛﺔ ﻓرﺿﯾﺎت وذﻟك ﻣن أﺟل إﺛﺑﺎﺗﻬﺎ أو ﻧﻔﯾﻬﺎ وﺑﻌد اﻟدراﺳﺔ ﺗﺑﯾن ﻣﺎ ﯾﻠﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻧﺻت ﻋﻠﻰ أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺗﺳﺎﻫم اﯾﺟﺎﺑﯾﺎ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪.‬‬
‫ﻓﻣن ﺧﻼل اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ وﺑﻌد اﻻطﻼع ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ اﻻﺳﺗﻣﺎرة اﻟﺧﺎﺻﺔ‬
‫ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﺗؤﻛدﻩ اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم)‪ (12‬و)‪ (13‬ﺣﯾث أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن راﺿﯾن وﯾﻘﯾﻣون اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق ﺗﻘﯾﻣﺎ اﯾﺟﺎﺑﯾﺎ‪.‬‬
‫وﻣﺎ ﻧﺳﺗطﯾﻊ ﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﻗوﻟﻪ أن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت طﯾﺑﺔ و‬
‫داﺋﻣﺔ وﺗﻌزﯾز اﻟﺛﻘﺔ ﻟدى اﻟﺳواح ﻣن ﺧﻼل ﻣﻣﺎرﺳﺗﻪ ﻟﻌدة أﻧﺷطﺔ ﺗﻌﻛس ﺻورﺗﻪ اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ وﻫذا ﻣﺎ ﯾؤﻛد‬
‫ﺻﺣﺔ اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ :‬و ﺗﻧص ﻋﻠﻰ أن ﻗﯾﺎس ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣرﺗﺑط ﺑرﺿﺎ اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬

‫ﻓﻣن ﺧﻼل اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ وﺑﻌد اﻹطﻼع ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ اﻻﺳﺗﻣﺎرة اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‪،‬وﻫذا‬
‫ﻣﺎﺗؤﻛدﻩ اﻟﻌﺑﺎرة رﻗم )‪ (08‬ﺣﯾث أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن واﻓﻘوا ﻋﻠﻰ أن اﻟﻔﻧدق ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم‬
‫ﺧدﻣﺎﺗﺗﻧﺎﺳب اﻟزﺑون و ﺑﺷﻛل ﯾﺿﻣن وﻻءﻩ ورﺿﺎﻩ ﻋن اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗو ﺻل إﻟﯾﻬﺎ ﺗؤﻛد أن‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻣﻘﺑوﻟﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ وﻧﺻت ﻋﻠﻰ أن اﻟﻣﻧﺷﺄة اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺗﻌﺗﻣد ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن أداﺋﻬﺎ وﺗطور ﻣﺳﺗوى‬
‫ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻟﻣطﺎﺑﻘﺔ ﺑﯾن ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ واﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺳﺎﺋﺢ‪.‬‬
‫‪128‬‬
 ‫اﻟﺨــﺎﺗﻤﺔ‬

‫وﻣن ﺧﻼل اﻟدراﺳﺔ اﻟﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ وﺑﻌد اﻻطﻼع ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺎت اﻟﻌﯾﻧﺔﻓﻲ اﻻﺳﺗﻣﺎر ة اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﺎل‬
‫واﻟﻌﺑﺎرة رﻗم )‪ (06‬ﺣﯾث أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﯾﺟﻣﻌون ﻋﻠﻰ أن اﻟﻔﻧدق ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ إﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟﺎت و‬
‫رﻏﺑﺎت اﻟﺳواح ﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠﻰ أن اﻟﻔرﺿﯾﺔ ﺻﺣﯾﺣﺔ وﻣﻘﺑوﻟﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺗوﺻﯾﺎت واﻻﻗﺗراﺣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬
‫ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗوﺻل إﻟﯾﻬﺎ ﻷﺟل ﺗﺟﺎوز ﺑﻌض اﻟﻧﻘﺎﺋص ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻔﻧدق ﻟدﯾﻧﺎ ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬
‫ﻣن اﻟﺗوﺻﯾﺎت واﻻﻗﺗراﺣﺎت ﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺿرورة رﻓﻊ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ إﻟﻰ ﻣﺳﺗوى اﻹدارة اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ ،‬ﻓﺑراﻣﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻻﺑد ان ﺗﻛون‬
‫ﻣﺗﺳﻘﺔ ﻣﻊ ﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ إن ﺳﯾﺎﺳﯾﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﯾﺟب أن ﺗﻠﺗﻘﻲ ﻣﻊ ﻣﺻﺎﻟﺢ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫واﻟﺗﻲ ﯾﺟب إن ﺗﺣدد ﻣن ﺧﻼل ﺑﺣوث اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺿرورة اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻐذﯾﺔ اﻟﻌﻛﺳﯾﺔ ﻷﻧﺷطﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﺗﻘوﯾم ﻣدى ﻓﻌﺎﻟﯾﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق‬
‫اﻷﻫداف واﻟﺗﻐﻠب ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺷﻛﻼت اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق اﻟﺗﻧوﯾﻊ واﻟﺗطوﯾر ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟﻣﻼﺋﻣﺔ ﻣﺧﺗﻠف اﻷذواق ﻓﻲ اﻷﺳواق‬
‫اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺧﺻﯾصﻣﺻﻠﺣﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق وا ٕ ﻋطﺎﺋﻬﺎ اﻟﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﻧﺄﻣل أن ﺗﻛون دراﺳﺗﻧﺎ ﻗد ﺳﺎﻫﻣت وﻟو ﺑﺎﻟﻘﻠﯾل ﻓﻲ إﺛراء ﻫذا اﻟﻣو ﺿوع‪،‬وأن ﯾﻛون ﻫذا‬
‫اﻟﻌﻣل ﺑداﯾﺔ ﻟﻔﺗﺢ أﻓﺎق ﺟدﯾدة‪.‬‬

‫‪129‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻷﺷﻛﺎل‬

‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻷﺷﻛﺎل‬

‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬ ‫اﻟﻌﻧوان‬ ‫اﻟرﻗم‬

‫‪27‬‬ ‫‪ 01‬وظﺎﺋف اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬
‫‪53‬‬ ‫‪ 02‬دواﻓﻊ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬
‫‪57‬‬ ‫ﻣﻛوﻧﺎت اﻟﻌرض اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﺑﯾن أﻧواع اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫‪03‬‬
‫‪61‬‬ ‫دورة ﺣﯾﺎة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫‪04‬‬
‫‪65‬‬ ‫‪05‬‬
‫ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬
‫‪88‬‬ ‫اﻟﻬﯾﻛل اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻟﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫‪06‬‬
‫‪101‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻷﻋﻣﺎر ﻋﻣﺎل ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺟﯾﺟل‪.‬‬ ‫‪07‬‬
‫‪102‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺗﺑﯾن ﺟﻧس اﻟﻌﻣﺎل ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺟﯾﺟل‬ ‫‪08‬‬
‫‪102‬‬ ‫‪ 09‬داﺋر ة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺗﻣﺛل اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻟﻠﻌﻣﺎل ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪.‬‬
‫‪103‬‬ ‫‪ 10‬داﺋر ة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺗﻣﺛل اﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﻣل ﺑﻬﺎ اﻟﻌﻣﺎل أﻓراد ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪.‬‬
‫‪104‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻟﻣوﻗﻊ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق‬ ‫‪11‬‬
‫‪105‬‬ ‫ﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق‪.‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪105‬‬ ‫ﻣﺧﺻﺻﺎت اﻟﻔﻧدق ﻟﻠﺗروﯾﺞ‬ ‫‪13‬‬
‫‪106‬‬ ‫ﻣﺧﺻﺻﺎت اﻟﻔﻧدق ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪107‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻋن اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻟﺟذب اﻟﺳﯾﺎح ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق‬ ‫‪15‬‬
‫‪107‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺣول ﻣؤﺷرات اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪.‬‬ ‫‪16‬‬
‫‪108‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗطوﯾر اﻟﻔﻧدق ﻟﺧدﻣﺎﺗﻪ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫‪17‬‬
‫‪109‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻟدرﺟﺔ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪110‬‬ ‫‪ 19‬داﺋر ة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻔﻧدق ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز ﻋﻼﻗﺎﺗﻪ ﺑﺎﻟﺳﺎﺋﺢ‬
‫‪111‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻷﻋﻣﺎر زﺑﺎﺋن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺟﯾﺟل‪.‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪112‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻟﺟﻧس زﺑﺎﺋن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﺑﺟﯾﺟل‬ ‫‪21‬‬
‫‪113‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﻟﻠطرﯾﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﺗم اﻟﺗﻌرف ﺑﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‬ ‫‪22‬‬

‫‪131‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻷﺷﻛﺎل‬

‫‪114‬‬ ‫ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬم ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫‪23‬‬

‫ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫‪115‬‬ ‫ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬم ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪.‬‬ ‫‪24‬‬

‫‪116‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺣول اﻷﺳﺎس اﻟذي ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬم ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪.‬‬ ‫‪25‬‬
‫‪117‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺗﻣﺛل ﻋدد ﻣرات ﺗواﻓد اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‬ ‫‪26‬‬
‫‪118‬‬ ‫داﺋرة ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺗﻣﺛل اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد اﺗﺻﺎﻟﻬم ﺑﺎﻟﻔﻧدق‬ ‫‪27‬‬

‫‪119‬‬ ‫ﻧﺳﺑﯾﺔ ﺗﻣﺛل اﻗﺗراﺣﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﻟﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة ﻟوﻻﯾﺔ‬ ‫‪28‬‬

‫ﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫‪132‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺟداول‬

‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺟداول‬

‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬ ‫اﻟﻌﻧوان‬ ‫اﻟرﻗم‬

‫‪18‬‬ ‫‪ 01‬اﻟﻔرق ﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟدﻋﺎﯾﺔ‬
‫‪85‬‬ ‫ﺑﯾوت اﻟﺷﺑﺎب ﺑوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬ ‫‪02‬‬
‫‪101‬‬ ‫اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻌﻣﺎل اﻟﻔﻧدق‬ ‫‪03‬‬
‫‪104‬‬ ‫ﻣوﻗﻊ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق‬ ‫‪04‬‬
‫‪104‬‬ ‫ﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق‬ ‫‪05‬‬
‫‪106‬‬ ‫ﻣﺧﺻﺻﺎت اﻟﻔﻧدق ﻟﻠﺗروﯾﺞ‬ ‫‪06‬‬
‫‪106‬‬ ‫ﻣﺧﺻﺻﺎت اﻟﻔﻧدق ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫‪07‬‬
‫‪107‬‬ ‫اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻟﺟدب اﻟﺳﯾﺎح ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق‬ ‫‪08‬‬
‫‪107‬‬ ‫ﻣؤﺷرات ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق‬ ‫‪09‬‬
‫‪108‬‬ ‫ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗطوﯾر اﻟﻔﻧدق ﻟﺧدﻣﺎﺗﻪ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫‪10‬‬
‫‪109‬‬ ‫درﺟﺔ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫‪11‬‬
‫‪110‬‬ ‫ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻔﻧدق ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز ﻋﻼﻗﺎﺗﻪ ﺑﺎﻟﺳﺎﺋﺢ‬ ‫‪12‬‬
‫‪111‬‬ ‫اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫‪13‬‬
‫‪113‬‬ ‫‪14‬‬
‫ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻌرف اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‬
‫‪114‬‬ ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬم ﺑﻔﻧدق‬ ‫‪15‬‬

‫اﻟﺟزﯾرة ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬

‫‪115‬‬ ‫‪16‬‬
‫ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬم ﺑﻔﻧدق‬
‫اﻟﺟزﯾرة ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.‬‬
‫‪116‬‬ ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول اﻷﺳﺎس اﻟذي ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد ﻧزوﻟﻬم ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫‪17‬‬

‫ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‬
‫‪117‬‬ ‫ﻋدد ﻣرات ﺗواﻓد اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق‪.‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪117‬‬ ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﻛز ﻋﻠﯾﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻧد اﺗﺻﺎﻟﻬم ﺑﻔﻧدق اﻟﺟزﯾرة‬ ‫‪19‬‬
‫‪118‬‬ ‫ﻧﺳﺑﺔ اﻗﺗراﺣﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﻟﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪.‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪119‬‬ ‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻔﻧدق‪.‬‬ ‫‪21‬‬

‫‪134‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﺟداول‬

‫‪120‬‬ ‫ﻗﯾﺎم اﻟﻔﻧدق ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﺳﺗﻣرار‬ ‫‪22‬‬

‫‪120‬‬ ‫ﺗطور اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺗﻌدﯾل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬ ‫‪23‬‬

‫‪121‬‬ ‫ﺗطور اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺗﺟدﯾدﻫﺎ ﺗﻣﺎﻣﺎ‪.‬‬ ‫‪24‬‬

‫‪121‬‬ ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻋن ﻗﯾﺎم اﻟﻔﻧدق ﺑﺎﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻋﻧد طرح ﺧدﻣﺎت ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬ ‫‪25‬‬

‫ﺟدﯾدة‪.‬‬

‫‪122‬‬ ‫ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺣول ﻗﯾﺎم اﻟﻔﻧدق ﺑﺈﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت طﯾﺑﺔ وداﺋﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺳﯾﺎح ﻻﺳﺗﻘطﺎب‬ ‫‪26‬‬

‫أﻛﺑر ﻋدد ﻣﻣﻛن ﻣﻧﻬم‬

‫‪135‬‬
 ‫اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫أوﻻ‪ :‬ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬

‫‪ _1‬اﻟﻛﺗب‪:‬‬
‫‪-‬أﺣﻣد ﻣﺣﻣد ﻣوي‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻣن اﻟﻣﻧظور اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﻌﺻرﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻣﺻر‪.2008 ،‬‬
‫‪-‬أﺣﻣد ﻣﺣﻣد ﻏﻧﯾم‪ ،‬ﻣدﺧل اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺗﻛﺎﻣل‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﻌﺻرﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر‪.2009 ،‬‬
‫‪-‬أﺣﻣد ﻣﺣﻣدﻏﻧﯾم‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق‪ :‬ﻣدﺧل اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣﺗﻛﺎﻣل‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﻌﺻرﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر‪.2009 ،‬‬

‫‪ -‬أﺳﺎﻣﺔ ﺻﺑﺣﻲ اﻟﻔﺎﻋوري‪ ،‬اﻹرﺷﺎد اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻣﺎ ﺑﯾن اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾق‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوراق‪،‬‬
‫اﻷردن‪.2006 ،‬‬
‫‪-‬إﯾﺎد ﻋﺑد اﻟﻔﺗﺎح اﻟﻧﺳور‪ ،‬أﺳس ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻌﻼﺟﯾﺔ‪ :‬ﻣدﺧل ﻣﻔﺎﻫﯾﻣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ‬
‫اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺻﻔﺎء‪ ،‬دون ﺑﻠد‪.2008 ،‬‬
‫‪-‬زﻛﻲ ﺧﻠﯾل اﻟﻣﺳﺎﻋد‪ ،‬ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت وﺗطﺑﯾﻘﺎﺗﻪ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻣﻧﺎﻫﺞ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2006 ،‬‬
‫‪-‬زﯾد ﻋﺑوي‪ ،‬ﻓن إدارة اﻟﻔﻧﺎدق واﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار ﻛﻧوز اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2008 ،‬‬
‫‪-‬زﯾد ﻣﻧﯾر ﻋﺑوي‪ ،‬إدارة اﻟﻣﻧﺷﺂت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ واﻟﻔﻧدﻗﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟراﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪.2008‬‬
‫‪ -‬ﺣﻣﯾد اﻟطﺎﺋﻲ‪ ،‬ﺑﺷﯾر اﻟﻌﻼق‪ ،‬ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت‪ :‬ﻣدﺧل اﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‪ ،‬وظﯾﻔﻲ‪ ،‬ﺗطﺑﯾﻘﻲ‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪،‬‬
‫دار اﻟﯾﺎزوري‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2009 ،‬‬
‫‪-‬ﺣﻣﯾد ﻋﺑد اﻟﻧﺑﻲ اﻟطﺎﺋﻲ‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ :‬ﻣدﺧل اﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوراق‪.2004 ،‬‬
‫‪-‬ﯾﺎﺳﯾن اﻟﻛﺣﻠﻰ‪ ،‬إدارة اﻟﻔﻧﺎدق واﻟﻘرى اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوﻓﺎء ﻟﻠطﺑﺎﻋﺔ واﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪،‬‬
‫اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪.1999 ،‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﻣد أﻣﯾن اﻟﺳﯾد ﻋﻠﻲ‪ ،‬أﺳس اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟوراق ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2004 ،‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﻣد ﻣﻧﯾر ﺣﺟﺎب‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دون دار ﻧﺷر‪ ،‬ﻣﺻر‪،‬‬
‫‪،2007‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﻣد ﺻﺎﺣب ﺳﻠطﺎن‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ووﺳﺎﺋل اﻹﺗﺻﺎل‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر‬
‫واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2011 ،‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﻔﺗﺎح ﻣﺣﻣد‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﻣﻧظﻣﺎت اﻟرﻋﺎﯾﺔ اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻛﺗب‬
‫اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪.2006 ،‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﻣد ﻓرﯾد اﻟﺻﺣن‪ ،‬اﻹﻋﻼن‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪.2000 ،‬‬
 ‫اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫‪-‬ﻣﺣﻣد ﻓرﯾد اﻟﺻﺣن‪،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬اﻟﻣﺑﺎدئ واﻟﺗطﺑﯾق‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪-2003 ،‬‬
‫‪ ،2004‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﻣود ﺟﺎﺳم اﻟﺻﻣﯾدﻋﻲ‪ ،‬ﻣدﺧل اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻣﺗﻘدم‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار زﻫران ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪.2000‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﻣود ﯾوﺳف ﻣﺻطﻔﻰ ﻋﺑدﻩ‪ ،‬ﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻛﺗﺎب ﺗم ﻧﺷرﻩ ﻣن طرف ﻛﻠﯾﺔ اﻹﻋﻼم‬
‫ﺑﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪.2004 ،‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﺳن ﻓﺗﺣﻲ ﻋﺑد اﻟﺻﺑور‪،‬أﺳرار اﻟﺗروﯾﺞ ﻓﻲ ﻋﺻر اﻟﻌوﻟﻣﺔ‪ :‬ﺗﺟﺎرب ﺷرﻛﺎت دوﻟﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺗروﯾﺞ‪،‬‬
‫اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻧﯾل اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻣﺻر‪.2001 ،‬‬
‫‪ -‬ﻣﺻطﻔﻰ ﻋﺑد اﻟﻘﺎدر‪،‬دور اﻹﻋﻼن ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ :‬دراﺳﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻣﺟد‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺎت ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﺑﯾروت‪.2013 ،‬‬
‫‪ -‬ﻣﺗﻧﻰ طﻪ اﻟﺣوري‪ ،‬اﻹرﺷﺎد اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟوراق‪ ،‬دون ﺑﻠد‪.2002 ،‬‬
‫‪ -‬ﻧﺎﺻر دادي ﻋدون‪،‬اﻹﺗﺻﺎل ودورﻩ ﻓﻲ ﻛﻔﺎءة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دﯾوان‬
‫اﻟﻣطﺑوﻋﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟزاﺋر‪.2003 ،‬‬
‫‪-‬ﺻﺑري ﻋﺑد اﻟﺳﻣﯾﻊ‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﻔﻧدﻗﻲ‪ :‬أﺳس ﻋﻠﻣﯾﺔ وﺗﺟﺎرب ﻋرﺑﯾﺔ‪ ،‬ﻣﻧﺷورات اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪.2006 ،‬‬
‫‪-‬ﻋﺎﯾد ﻓﺿل اﻟﺷﻌراوي‪،‬اﻹﻋﻼن واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬دراﺳﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪،‬‬
‫اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪.2008 ،‬‬
‫‪ -‬ﻋﺑد اﻟﻛرﯾم‪ ،‬راﺿﻲ اﻟﺟﺑوري‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻧﺎﺟﺢ أو أﺳﺎﺳﯾﺎت اﻟﺑﯾﻊ‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬دار وﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﻬﻼل‬
‫ﻟﻠطﺑﺎﻋﺔ واﻟﻧﺷر‪ ،‬ﺑﯾروت‪.2000 ،‬‬
‫‪-‬ﻋﺑد اﻟﻣﺣﯾﻲ ﻣﺣﻣود ﺻﺎﻟﺢ‪ ،‬وآﺧرون‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼم ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬دار‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر‪.2004 ،‬‬
‫‪ -‬ﻋﺑد اﻟﻧﺎﺻر أﺣﻣد ﺟردات‪ ،‬ﻟﺑﻧﺎن ﻫﺎﺗف اﻟﺷﺎﻣﻲ‪ ،‬أﺳس اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﯾن اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾق‪،‬‬
‫اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﯾﺎزوري اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪.2009 ،‬‬
‫‪ -‬ﻋﺑد اﻟرﺣﻣن ﺗوﻓﯾق‪ ،‬ﻣﻧﻬﺞ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻋﻼم‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻣرﻛز اﻟﺧﺑرات اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‬
‫ﻟﻺدارة‪ ،‬ﺑﻣﯾك‪.2013،‬‬
‫‪-‬ﻋﻠﻲ ﺑن ﻓﺎﯾز اﻟﺟﺣﻧﻲ‪ ،‬ﻣدﺧل اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻧﺎﯾف اﻟﻌرﺑﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﻠوم اﻷﻣﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟرﯾﺎض‪.‬‬
‫‪-‬ﻋﺻﺎم اﻟدﯾن أﺑو ﻋﻔﻠﺔ‪ ،‬اﻟﺗروﯾﺞ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻣؤﺳﺳﺔ طﯾﺑﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻣﺻر‪.2002 ،‬‬
 ‫اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫‪-‬ﻋﺻﺎم ﺣﺳن اﻟﺳﻌﯾدي‪ ،‬إدارة ﻣﻛﺎﺗب وﺷرﻛﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ واﻟﺳﻔر‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟراﯾﺔ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪-‬ﻋﺻﺎم ﺣﺳن اﻟﺳﻌﯾدي‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق واﻟﺗروﯾﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﻔﻧدﻗﻲ‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬دار اﻟراﯾﺔ‪ ،‬دون ﺳﻧﺔ‪،‬‬
‫ﻋﻣﺎن‪.‬‬
‫‪-‬ﻓﻬﻣﻲ ﻣﺣﻣد اﻟﻌدوي‪ ،‬ﻣﻔﺎﻫﯾم ﺟدﯾدة ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دون دار ﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫‪.2011‬‬
‫‪ -‬ﻓرﯾد ﻛورﺗل‪،‬ﻣدﺧل اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻬدى ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪.2007 ،‬‬
‫‪-‬ﻓرﯾﺣﺔ ﻣﺣﻣد ﻛرﯾم‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﻌﻠوم‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪.2012 ،‬‬
‫‪ -‬راﺳم ﻣﺣﻣد ﺟﻣﺎل‪ ،‬ﺧﯾرت ﻣﻌوض‪ ،‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﻣدﺧل اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪،‬‬
‫اﻟدار اﻟﻣﺻرﯾﺔ اﻟﻠﺑﻧﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪.2005 ،‬‬
‫‪ -‬راﺳم ﻣﺣﻣد اﻟﺟﻣﺎل‪ ،‬ﺧﯾرت ﻣﻌوض ﻋﯾﺎد‪ ،‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬اﻟﻣدﺧل اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ‪،‬دون طﺑﻌﺔ‪،‬‬
‫اﻟدار اﻟﻣﺻرﯾﺔ اﻟﻠﺑﻧﺎﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫‪-‬رﻋد ﻣﺟﯾد اﻟﻌﺎﻧﻲ‪ ،‬ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﺗﻧظﯾم اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﻛﻧوز اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -‬ﺧﺎﻟد ﻛواش‪ ،‬اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺗﻧوﯾر‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪.2007 ،‬‬
‫‪-‬ﺧﺎﻟد ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ‪ ،‬ﻓن اﻟدﻻﻟﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬دار واﺋل ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.2003 ،‬‬
‫‪-‬ﺗﯾﺳﯾر اﻟﻌﺟﺎرﻣﺔ‪ ،‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻣﺻرﻓﻲ‪ ،‬اﻟطﺑﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬دار اﻟﺣﺎﻣد ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪.‬‬

‫‪ _2‬اﻟﻣذﻛرات‪:‬‬
‫‪ -‬أﯾﻣن ﺟﻣﯾل ﻋﺑد اﻟرﺣﻣن ﺻﺎﻟﺢ‪ ،‬ﻣﻌﯾﻘﺎت اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ودواﻓﻊ ﻟدى أﻋﺿﺎء اﻟﻬﯾﺋﺔ اﻟﺗدرﯾﺳﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت اﻟﻔﻠﺳطﯾﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻧﺟﺎح اﻟوطﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻧﺎﺑﻠس‪ ،‬ﻓﻠﺳطﯾن‬
‫‪ ،2003‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪،scholar.najah.edu/.../the_research_obstacles_reasons_facing_the_palestin‬اﻟ‬
‫ﯾوم‪ ، 2014/02/16:‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.11:11 :‬‬
‫‪-‬ﺑوﺑﺎح ﻋﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬دور اﻷﻧﺗرﻧت ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻗطﺎع اﻹﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ‬
‫ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم ﻋﻠوم ﺗﺟﺎرﯾﺔ ﺗﺧﺻص ﺗﺳوﯾق‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻧﺗوري‬
‫–ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ‪ ،-‬اﻟﺟزاﺋر‪.2011 ،2010 ،‬‬
 ‫اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫‪-‬ﺑرﻧﺟﻲ أﯾﻣن‪ ،‬اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ وأﺛرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻔﻧﺎدق‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﻓرع اﻹدارة اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ أﻣﺣﻣد ﺑوﻗرة‬
‫ﺑوﻣرداس‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪.2009 ،2008 ،‬‬
‫‪-‬وﻗﻧوﻧﻲ ﺑﺎﯾﺔ‪ ،‬أﺛر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺷرﻛﺔ أوراﺳﻛوم‪،‬‬
‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺳﯾﯾر وﻋﻠوم ﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﻗﺳم ﻋﻠوم ﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ أﻣﺣﻣد‬
‫ﺑوﻗرة ﺑوﻣرداس‪.2008/2007 ،‬‬
‫‪-‬طﺎرق ﻋﻠﻲ ﺟﻣﺎز‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻻﺗﺻﺎل اﻹﻧﺳﺎﻧﻲ‪ ،‬اﻷﻛﺎدﯾﻣﯾﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﺑﺎﻟدﻧﻣﺎرك‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻹدارة‬
‫واﻹﻗﺗﺻﺎد‪ ،‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،www.academy.org/librany.htmail :‬اﻟﯾوم‪:‬‬
‫‪ ،2013/ 11/ 14‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.14:45 :‬‬
‫‪-‬ﻛرﻣﯾﺔ إﺑراﻫﯾم‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻟوزارة اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬ﻣذﻛرة‬
‫ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم ﻋﻠوم اﻹﻋﻼم واﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻹﻋﻼم واﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟزاﺋر‪،‬‬
‫‪.2005/2004‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﻣد اﻟﺑﺧﺎري‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وا ٕ دارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ دﻛﺗوراﻩ‪ ،‬ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ ﺗﺧﺻص‬
‫اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻷﯾدﯾوﻟوﺟﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﯾرزة اﻟﻘوﻣﯾﺔ اﻷوزﺑﻛﯾﺔ‪ ،‬طﺷﻘﻧد‪،‬‬
‫‪ ،www.scribd.com/doc/.../‬اﻟﯾوم‪ ،2013/12/12 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪:‬‬ ‫‪ ،،2010‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪.15:16‬‬
‫‪ -‬ﻋﺑد اﻟﺣﻔﯾظ ﻣﺳﻛﯾن‪،‬دور اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪ :‬ﺣﺎﻟﺔ اﻟدﯾوان اﻟوطﻧﻲ‬
‫ﻟﻠﺳﯾﺎﺣﺔ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﺗﺧﺻص ﺗﺳوﯾق‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻧﺗوي‪ ،‬ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ‪،2009 ،‬‬
‫‪.2010‬‬
‫‪-‬ﻋﺑد اﻟرﺣﻣن ﻋﺑد اﻟﻌزﯾز اﻟﻣﺎﺟد‪ ،‬أﺳﺎﻟﯾب اﻹﺗﺻﺎل ووﺳﺎﺋﻠﻪ ﻓﻲ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬دراﺳﺔ ﺗطﺑﯾﻘﯾﺔ‪،‬‬
‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟدﻋوة واﻹﻋﻼم ﻗﺳم اﻟﺻﺣﺎﻓﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﻣﺎم ﻣﺣﻣد ﺑن ﺳﻌود‪ ،‬اﻟﺳﻌودﯾﺔ‪،‬‬
‫‪ 1407‬ﻫـﺟري‪ ،‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ ،twitmail.com/fullview/470018‬اﻟﯾوم‪ ،2014/01/05 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.10:30 :‬‬
‫‪-‬ﺻﻠﯾﺣﺔ رﻗﺎد‪ ،‬ﺗﻘﯾﯾم ﺟودة اﻟﺧدة ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟزﺑون‪ :‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺑرﯾد واﻟﻣواﺻﻼت‪،‬‬
‫رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم اﻟﻌﻠوم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﺗﺧﺻص إدارة أﻋﻣﺎل‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫اﻟﺣﺎج ﻟﺧﺿر –ﺑﺎﺗﻧﺔ‪ ،-‬اﻟﺟزاﺋر‪.2008 ،2007 ،‬‬
‫‪ -‬ﺳﺎﻟم ﺣﻣﯾد ﺳﺎﻟم‪ ،‬طﺎرق ﺳﻠﻣﺎن‪ ،‬اﻷﺻﺎﻟﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋﻠﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ واﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠﺔ اﻟﻌراﻗﯾﺔ‬
‫ﻟﺑﺣوث اﻟﺳوق وﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،1‬اﻟﻌدد ‪.2009 ،2‬‬
 ‫اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫‪-‬ﻏﺎدة ﻣﺣﻣود ﺳﻼﻣﺔ أﺑو ﻋوﯾﻠﻲ‪ ،‬ﻣدى ﺗﺑﻧﻲ ﻣﻛوﻧﺎت اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺻﺎرف اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻓﻠﺳطﯾن‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﻗﺳم إدارة اﻷﻋﻣﺎل ﺗﺧﺻص إدارة أﻋﻣﺎل‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗﺟﺎرة‪ ،‬اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ –ﻏزة‪ ،-‬ﻓﻠﺳطﯾن‪ 2008 ،‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ ،library.iugaza.edu.ps/thesis/78737.pdf‬اﻟﯾوم‪ ،2013/11/15 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.11:11 :‬‬

‫‪ _3‬اﻟﻣﻠﺗﻘﯾﺎت‪:‬‬
‫‪-‬ﻟطرش ذﻫﺑﯾﺔ‪،‬ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗدﯾﻣﺔ ﻓﻲ اﻟدول اﻟﻧﺎﻣﯾﺔ ﻓﻲ ظل اﻟﻌوﻟﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻣؤﺗﻣر اﻟﻌﻠﻣﻲ اﻟدوﻟﻲ‬
‫ﻟﻠﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ واﻟﻛﻔﺎءة اﻹﺳﺗﺧداﻣﯾﺔ ﻟﻠﻣوارد اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻓرﺣﺎت ﻋﺑﺎس ﺑﺳطﯾف‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪،‬‬
‫ﯾوﻣﻲ ‪ 08-07‬أﻓرﯾل ‪.2007‬‬
‫‪ -‬ﻣﺣﻣد ﻣﺣﺟوب اﻟﺣداد‪ ،‬ﺗﻘﯾﯾم ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺻﻧﺎﻋﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ ﻓﻲ ﻟﯾﺑﯾﺎ ﻛﻣﺻدر ﺑدﯾل ﻟﻠدﺧل ﻓﻲ ظل ﺗﺣرﯾر‬
‫ﺗﺟﺎرة اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟدوﻟﻲ اﻟراﺑﻊ ﺣول اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ واﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ‬
‫ﺧﺎرج ﻗطﺎع اﻟﻣﺣروﻗﺎت ﻓﻲ اﻟدول اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﺻراﺗﺔ‪ ،‬ﻟﯾﺑﯾﺎ‪ ،‬دون ﺳﻧﺔ‪ ،‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ ،labocolloque5.voila.net/106mohamedmahdjob.pdf‬اﻟﯾوم ‪ ،2013/12/11‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪:‬‬
‫‪.14:30‬‬
‫دور ﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻓﻲ ﺗﻔﻌﯾل اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬ ‫‪-‬ﻋﺑد اﻟﻛرﯾم ﺷوﻛﺎل وآﺧرون‪،‬‬
‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟدوﻟﻲ اﻟراﺑﻊ ﺣول اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ واﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ ﺧﺎرج‬
‫ﻗطﺎع اﻟﻣﺣروﻗﺎت ﻓﻲ اﻟدول اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ ،‬دون ﺑﻠد‪ ،2008 ،‬ص ‪ ،3‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪bu.univ- :‬‬
‫‪ ،ouargla.dz/master/.../hamodi_oumalaze.pdf?...‬اﻟﯾوم‪ ،201/12/11 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪:‬‬
‫‪.15:30‬‬
‫‪-‬ﻋﺑد اﷲ ﻋﻠﻲ‪ ،‬أﺑو ﺳﻬوة ﻧذﯾر‪ ،‬دور إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز اﻹﺑداع ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟدوﻟﻲ ﺣول‬
‫اﻹﺑداع واﻟﺗﻐﯾﯾر اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺳﻌد دﺣﻠب ﺑﺎﻟﺑﻠﯾدة‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬
‫وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬ﯾوم‪ 19-18 :‬ﻣﺎي ‪.2011‬‬
‫‪-‬ﻋﻠﻲ ﺑرﻏوت‪،‬دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ إدارة اﻷزﻣﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣؤﺗﻣر اﻟﺳﻧوي اﻟﺳﺎﺑﻊ ﻹدارة‬
‫اﻷزﻣﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻋﯾن ﺷﻣس‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،‬ﯾوم ‪ 27‬أﻛﺗوﺑر ﻣن دون ﺳﻧﺔ‪ ،‬ص ‪ ،7‬ﺗم ﺗﻔﺣص‬
‫اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ ،www.ketabpedia.com/60067‬اﻟﯾوم‪ ،2013/12/12 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.11:12 :‬‬
‫‪-‬ﻓوﯾدري ﻣﺣﻣد‪ ،‬واﻗﻊ وآﻓﺎق أﻧﺷطﺔ اﻟﺑﺣث واﻟﺗطوﯾر ﻓﻲ ﺑﻌض اﻟﺑﻠدان اﻟﻣﻐﺎرﺑﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﻠﺗﻘﻰ اﻟدوﻟﻲ ﺣول‬
‫اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺑﺷرﯾﺔ وﻓرص اﻻﻧدﻣﺎج ﻓﻲ اﻗﺗﺻﺎد اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟﻛﻔﺎءات اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ورﻗﻠﺔ‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬ﯾوﻣﻲ‬
 ‫اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫‪ 10-09‬ﻣﺎرس ‪ ،2004‬ص ‪ ،162‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪www.univ- :‬‬

‫‪ ،ouargla.dz/.../kouidri%20mohamed.pdf‬اﻟﯾوم‪ ،2014/01/15 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.14:30 :‬‬

‫‪ _4‬اﻟﻣﺟﻼت‪:‬‬
‫‪-‬أﺣﻣد ﺑن ﻋﯾﺷﺎوي‪ ،‬إدارة اﻟﺟودة اﻟﺷﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺧدﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟﺑﺎﺣث‪ ،‬اﻟﻌدد ‪ ،04‬ﺑدون‬
‫ﺑﻠد‪.2006 ،‬‬
‫‪-‬ﯾﺎﻣﯾن ﺑودﻫﺎن‪،‬ﻫل ﺗوﺟد إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ؟‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟﻌﻠوم‬
‫اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺳﻧﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪ ،‬اﻟﻌدد ‪ ،28‬ﯾوﻟﯾو دون ﺑﻠد‪.2006 ،‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﻣد ﻋﻠﻰ ﻣﺣﻣود ﺷوﻣﺎن‪ ،‬اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻓﻲ ﻗﯾﺎس اﻟرأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟرأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬اﻟﻌدد‬
‫اﻟﺳﺎدس‪ ،‬ﺷﻬر ﺟوﯾﻠﯾﺔ‪،2001،‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪ :‬اﻷﺳﺎﻟﯾب‪-‬اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪-‬ﻓﻲ‪-‬ﻗﯾﺎس‪-‬‬
‫اﻟرأي‪ ،ebookbrowsee.net/‬اﻟﯾوم‪ ،2014/01/05 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.10:30 :‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﻣد ﻗﯾراط‪ ،‬ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻹﻣﺎرات اﻟﻌرﺑﯾﺔ اﻟﻣﺗﺣدة‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺷﺎرﻗﺔ ﻟﻠﻌﻠوم‬
‫اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ واﻟﺷرﻋﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،4‬اﻟﻌدد ‪ ،6‬أﻛﺗوﺑر ‪.2007‬‬
‫‪ -‬ﻧﺑﯾل دﺑور‪ ،‬ﻣﺷﺎﻛل وآﻓﺎق اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺑﻠدان اﻷﻋﺿﺎء ﺑﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣؤﺗﻣر‬
‫اﻹﺳﻼﻣﻲ ﻣﻊ إﺷﺎرة إﻟﻰ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻟﺗﻌﺎون اﻹﻗﺗﺻﺎدي ﺑﯾن اﻟدول اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪ ،‬دون ﻋدد‪،‬‬
‫دون ﺑﻠد‪.2004 ،‬‬
‫‪-‬ﻧور اﻟدﯾن ﻫرﻣز‪،‬اﻟﺗﺧطﯾط اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ واﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗﺷرﯾن ﻟﻠدراﺳﺎت واﻟﺑﺣوث‬
‫اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‪ ،‬ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،28‬اﻟﻌدد ‪ ،3‬دون ﺑﻠد اﻟﻧﺷر‪ ،2006 ،‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ‬
‫اﻟﻣوﻗﻊ‪.www.univ-biskra.dz/.../tourisme/daoudi%20tayeb.pdf :‬اﻟﯾوم‪:‬‬
‫‪ ،2014/03/12‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪14.30 :‬‬
‫‪-‬ﻋﻘﯾل ﻗﺎﺳم ﻫﺎﺷم‪ ،‬ﻣﺳﺗوى ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺧطﯾط اﻟﺷﺎﻣل واﻟﻣﺑرﻣﺞ ﻟﻠﻘطﺎع اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻓﻲ ظل إدارة ﻓﻌﺎﻟﺔ‪،‬‬
‫ﻣﺟﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﺎﺑل ﻟﻠﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،17‬اﻟﻌدد ‪ ،2009 ،01‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪:‬‬
‫‪ ،www.iasj.net/iasj?func=fulltext&aId=31696‬اﻟﯾوم‪ ،2013/12/15 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.11:30 :‬‬
‫‪-‬ﺳﺎﻟم ﺣﻣﯾد ﺳﺎﻟم‪ ،‬طﺎرق ﺳﻠﻣﺎن‪ ،‬اﻷﺻﺎﻟﺔ اﻟﺗﻔﺎﻋﻠﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ واﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣﺳﺗداﻣﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠﺔ اﻟﻌراﻗﯾﺔ‬
‫ﻟﺑﺣوث اﻟﺳوق وﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠد ‪ ،1‬اﻟﻌدد ‪ ،2009 ،2‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪ ، :‬اﻟﯾوم‪/01/11 :‬‬
‫‪ ،2014‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.13:59::‬‬
 ‫اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫‪-‬ﺧﻠود وﻟﯾد اﻟﻌﻛﯾﻠﻲ‪،‬دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻧﺎدق ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ أرﺑﯾل وﺑﻐداد واﻟﻧﺟف‪ ،‬ﻣﺟﻠﺔ اﻹدارة‬
‫واﻹﻗﺗﺻﺎد‪ ،‬اﻟﻌدد اﻟﺳﺎﺑﻊ واﻟﺛﻣﺎﻧون‪ ،‬دون ﺑﻠد‪ ،2011 ،‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ecoadmin- :‬‬
‫‪mag.com/192-‬اﻟﻌدد‪ ،.htm2087%‬اﻟﯾوم‪ ،2014/01/12 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.14.30 :‬‬

‫‪ _5‬اﻟﻣﻧﺷورات‪:‬‬
‫اﻟﯾﻣن‪،‬‬ ‫‪-‬ﻣﻧﺷور وزارة اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ اﻟﯾﻣﻧﯾﺔ‪ ،‬اﺗﺟﺎﻫﺎت اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ‪،2025-2010‬‬
‫‪ ،2010‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪ ،yemen-nic.org/sectors/indicators/detail.php?ID... :‬اﻟﯾوم‪:‬‬
‫‪ ،2014/02/05‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪10:30 :‬‬

‫‪-‬ﻣﻧﺷور ﻟوزارة اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﻠﺑﻧﺎﻧﯾﺔ ﺑﺎﻻﺷﺗراك ﻣﻊ ﻣﻧظﻣﺎت ﻋﺎﻟﻣﯾﺔ أﺧرى‪ ،‬ﺧطﺔ إدارة ﻟﺗطوﯾر اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‪ :‬إدارة‬
‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﻣوﻗﻊ‬ ‫ﺗﺻﻔﺢ‬ ‫ﺳورﯾﺎ‪،‬ﺗم‬ ‫إﻟﻰ‬ ‫ﻟﺑﻧﺎن‬ ‫ﻣن‬ ‫اﻟﻣﻣﺗد‬ ‫اﻟﺷﺎطﺊ‬ ‫ﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪ ،syrleb.org/LINKS/TourismManual_ar.pdf‬اﻟﯾوم‪ ،2013/12/20 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ ‪.15:35‬‬

‫‪ _6‬اﻟﻣواﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺣﻣﯾدة ﺳﻣﯾﺳم‪،‬ﻧظرﯾﺔ اﻟرأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬دون طﺑﻌﺔ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬دون ﺑﻠد‪ ،‬دون ﺳﻧﺔ ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ص‬
‫‪ ،347‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،www.kotobarabia.com :‬اﻟﯾوم‪ ،2013/12/10 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ ‪:‬‬
‫‪.14:30‬‬
‫‪-‬ﻣﺣﻣد ﺟﺎﺳم ﻓﺎﺣﻲ‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟرأي اﻟﻌﺎم‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻷداب واﻟﺗرﺑﯾﺔ‪ ،‬ﻗﺳم اﻹﻋﻼم‬
‫واﻹﺗﺻﺎل‪،‬اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﺑﺎﻟدﻧﻣﺎرك‪ ،2006 ،2005 ،‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬
‫‪ ،www.academy.org/librany.htmail‬اﻟﯾوم‪ ،2013/ 11/ 13 :‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.13:25 :‬‬
‫‪-‬ﻋﺑد اﻟﻛرﯾم اﻟزﻋﺑﻲ‪ ،‬ﺗﺧطﯾط وﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺞ‪-‬اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،-‬ﺗم ﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬
‫‪ ،www.uop.edu/jo/material‬اﻟﯾوم ‪ ،2014/01/03‬اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.14:13 :‬‬

‫‪ _7‬اﻟﻣﻘﺎﺑﻼت‪:‬‬
‫_ﻣﻘﺎﺑﻠﺔ ﻣﻊ اﻟﺳﯾد ﺳﻼﻣﻲ ﻣﺣﻣد‪ ،‬ﻣﺳﯾر ﻓﻧدق اﻟﺟزﯾرة‪ ،‬ﺟﯾﺟل‪ ،‬اﻟﯾوم‪،2014/02/24 :‬‬
‫اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.9:30:‬‬
‫‪ _8‬اﻟﻣوﻧوﻏراﻓﯾﺎ‪:‬‬
‫_اﻟﻣوﻧوﻏراﻓﯾﺎ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻟوﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪ ،‬وﻻﯾﺔ ﺟﯾﺟل‪.2014 ،‬‬
 ‫اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫ ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻷﺟﻧﺑﯾﺔ‬: ‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‬

_Gérard Toquer, Michel Zins,_ 2emeÉdition, Marin Editeur Europe, France,
p 239.
_ Jean Pierre lozotaGiotart, Michel Blfet, management du tourisme, 2eme
édition, Pearson Education, France, 2007, p23

_ Michel Balfet , Marketing Des services Touristiques et Hôteliers, Ellipses

Edition , Paris, 2001.
 ‫اﻟﺟﻣﻬورﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ اﻟدﯾﻣﻘراطﯾﺔ اﻟﺷﻌﺑﯾﺔ‬

‫وزارة اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ واﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‬

‫ﺟﺎﻣـ ـ ــﻌﺔ ﺟـﯾﺟــل‬

‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‬

‫وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‬

‫اﺳﺗﻣﺎرة ﺑﺣث ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‬

‫ﺗﺧﺻص‪ :‬ﺗﺳوﯾق اﻟﺧدﻣﺎت‬

‫ﯾﺳرﻧﺎ أن ﻧﻘدم ﻟﻛم ﻫذا اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟذي ﺻﻣم ﺧﺻﯾﺻﺎ ﻹﺟراء دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻟﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ ﺿﻣن‬
‫ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻣوﺳوﻣﺔ ب‪" :‬إﺳﻬﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ"‪.‬‬

‫ﻧﺄﻣل اﻟﺗﻛرم ﺑﺎﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺑﺎرات اﻟﺗﻲ ﯾﺣﺗوﯾﻬﺎ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪ ،‬ﻋﻠﻣﺎ أن إﺟﺎﺑﺎﺗﻛم اﻟﺗﻲ ﺳﺗذﻛروﻧﻬﺎ ﻟن‬
‫ﺗﺳﺗﺧدم إﻻ ﻷﻏراض اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬وﺳﺗﻌﺎﻣل ﺑﺎﻟﺳرﯾﺔ اﻟﺗﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻋﺎﻣﺔ ﻟﻣلء اﻻﺳﺗﻣﺎرة‪.‬‬

‫‪ -1‬ﻻ ﺗﻛﺗب اﻻﺳم واﻟﻠﻘب‪.‬‬

‫‪ -2‬ﺣدد ﺑﺻراﺣﺔ وﻣوﺿوﻋﯾﺔ رأﯾﻛم ﻓﻲ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻟﻣﻘﺗرﺣﺔ ﺑو ﺿﻊ إﺷﺎرة )‪ (x‬داﺧل اﻟﻣرﺑﻊ‬
‫اﻟذي ﺗروﻧﻪ ﻣﻧﺎﺳﺑﺎ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﺗﺄﻛدوا ﻣن اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﺎﻓﺔ اﻷﺳﺋﻠﺔ‪.‬‬

‫إﺷراف اﻷﺳﺗﺎذة‪:‬‬ ‫اﺳم اﻟطﺎﻟﺑﺗﯾن‪:‬‬

‫‪ -‬ﻫدى ﻣﻠواح‪.‬‬ ‫‪ -‬دﻻل ﺑوﻟﻔوس‪.‬‬

‫‪ -‬ﻣﺳﻌودة ﻧوﯾﺻر‪.‬‬
 ‫أوﻻ‪:‬اﻹﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟﻣوظﻔﯾن‬

‫اﻟﺟزء اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬

‫أﻧ ــﺛ ــﻰ‬ ‫ذﻛـ ـ ــر‬ ‫‪ -‬اﻟﺟﻧس‪:‬‬

‫ﻣﺎ ﺑﯾن ‪ 41‬و‪ 50‬ﺳﻧﺔ‬ ‫ﻣﺎﺑﯾن ‪ 40-31‬ﺳﻧﺔ‬ ‫ﻣن ‪ 18‬إﻟﻰ ‪ 30‬ﺳﻧﺔ‬ ‫‪ -‬اﻟﺳن‪:‬‬
‫‪ 51‬ﺳﻧﺔ ﻓﻣﺎ ﻓوق‬
‫اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ‬ ‫اﻟﺗﻌﻠﯾـم اﻟﺛﺎﻧـوي‬ ‫‪ -‬اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ :‬اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻣﺗوﺳط‬
‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯾﺎ‬

‫‪-‬اﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻣل ﺑﻬﺎ‪:‬‬

 ‫أ‪ -‬أﺳﺋﻠﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫‪-1‬ﻫل ﯾﺣﺗوي اﻟﻔﻧدق ﻋﻠﻰ ﻣﺻﻠﺣﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ؟‬

‫ﻻ أدري‬ ‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪ -‬إذا ﻛﺎﻧت اﻹﺟﺎﺑﺔ ب ﻻ ﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌوض ﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ؟‬

‫‪..............................................................‬‬

‫‪ - 2‬ﻫل ﺗﺗﻣﺗﻊ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق ﺑﺎﻟﻣﻛﺎﻧﺔ اﻟﻼﺋﻘﺔ ﺑﻬﺎ؟‬

‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪-3‬ﻫل ﯾﺧﺻص اﻟﻔﻧدق ﻣﯾزاﻧﯾﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻠﺗروﯾﺞ؟‬

‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪-4‬ﻫل ﯾﺧﺻص اﻟﻔﻧدق ﻣﯾزاﻧﯾﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ؟‬

‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪ -5‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﺧدم ﻣن طرف اﻟﻔﻧدق ﻟﺟذب اﻟﺳواح؟‬

‫اﻟﺑﯾﻊ اﻟﺷﺧﺻﻲ‬ ‫اﻹﻋﻼن‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬ ‫ﺗﻧﺷﯾط اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‬

‫ب‪ -‬أﺳﺋﻠﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬

‫‪ -6‬ﯾﻘوم اﻟﻔﻧدق ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ‪:‬‬

‫ﻋواﻣل أﺧرى‬ ‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬ ‫ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺳﯾﺎح‬

‫‪-7‬ﯾﻌﺗﻣد اﻟﻔﻧدق ﻋﻧد ﺗطوﯾر ﺧدﻣﺎﺗﻪ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﻋﻠﻰ‪:‬‬

‫إﺑرام ﻋﻘود ﻣﻊ ﻣﻧظﻣﺎت ﻣﺗﺧﺻﺻﺔ‬ ‫إﻣﻛﺎﻧﯾﺎﺗﻪ‬

‫‪ -8‬ﺣدد درﺟﺔ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‪:‬‬

‫ﻣﻧﻌدم‬ ‫ﺿﻌﯾف‬ ‫ﻣﺗوﺳط‬ ‫ﻛﺑﯾر‬

‫‪ -9‬ﯾﺳﻌﻰ اﻟﻔﻧدق إﻟﻰ ﺗﻌزﯾز ﻋﻼﻗﺎﺗﻪ ﺑﺎﻟﺳﺎﺋﺢ ﻣن ﺧﻼل‪:‬‬

‫ﻗﺑول اﻟﺗرﺑﺻﺎت واﻟﺗﻛوﯾﻧﺎت‬ ‫اﻟرﻋﺎﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻣوﯾل‬

 ‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻹﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن‬

‫اﻟﺟزء اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬

‫أﻧ ــﺛ ــﻰ‬ ‫ذﻛـ ـ ــر‬ ‫‪ -‬اﻟﺟﻧس‪:‬‬

‫ﻣﺎ ﺑﯾن ‪ 41‬و‪ 50‬ﺳﻧﺔ‬ ‫ﻣﺎﺑﯾن ‪ 40-31‬ﺳﻧﺔ‬ ‫ﻣن ‪ 18‬إﻟﻰ ‪ 30‬ﺳﻧﺔ‬ ‫‪ -‬اﻟﺳن‪:‬‬
‫‪ 51‬ﺳﻧﺔ ﻓﻣﺎ ﻓوق‬
‫اﻟﺗﻌﻠﯾـم اﻟﺛﺎﻧـوي‬ ‫‪ -‬اﻟﺗﺣﺻﯾل اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ :‬اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻣﺗوﺳط‬

‫دراﺳﺎت ﻋﻠﯾﺎ‬ ‫اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ‬

‫ﺑطﺎل‬ ‫ﻣﺗﻘﺎﻋد‬ ‫ﻣوظف‬ ‫طﺎﻟب‬ ‫اﻟﻣﻬﻧﺔ‪:‬‬

‫أﻋﻣﺎل ﺣرة‬

‫أﺟﻧﺑﯾﺔ‬ ‫ﺟزاﺋرﯾﺔ‬ ‫اﻟﺟﻧﺳﯾﺔ‪:‬‬

 ‫‪ -1‬ﻛﯾف ﻛﺎن ﺗﻌرﻓﻛم ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻧدق؟‬

‫أﺧرى‬ ‫ﺻدﻓﺔ‬ ‫اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧﻘو ﻟﺔ‬ ‫اﻹﻋﻼن‬

‫‪-2‬ﻋﻧد إﻗﺎﻣﺗﻛم ﻓﻲ اﻟﻔﻧدق ﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﻛز وا ﻋﻠﯾﻬﺎ؟‬

‫ﺧدﻣﺔ اﻹطﻌﺎم‬ ‫ﺧدﻣﺔ اﻟﻐرف‬ ‫ﺧدﻣﺔ اﻻﺳﺗﻘﺑﺎل‬

‫‪-3‬وﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﻛزوا ﻋﻠﯾﻬﺎ؟‬

‫إﻋداد اﻟﻔواﺗﯾر‬ ‫اﺳﺗﻼم اﻟطﻠﺑﯾﺎت‬ ‫اﻟﺿﯾﺎﻓﺔ‬

‫‪-4‬ﻋﻠﻰ أي أﺳﺎس ﺗم اﺧﺗﯾﺎرﻛم ﻟﻬذا اﻟﻔﻧدق؟‬

‫اﻟﺳﻌر‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻛﻣﯾﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﺧدﻣﺔ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‬

‫أﺧرى‬

‫‪ -5‬ﻛم ﻣرة ﻗﻣت ﺑزﯾﺎرة اﻟﻔﻧدق؟‬

‫‪ -6‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻟوﺳﯾﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺟﻌﻠك ﻋﻠﻰ اﺗﺻﺎل داﺋم ﺑﺎﻟﻔﻧدق؟‬

‫اﻹذاﻋﺔ‬ ‫اﻷﻧﺗرﻧت‬

‫اﻟﻣﺟﻼت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‬ ‫اﻟﻬﺎﺗف‬

‫‪ -7‬ﻫل ﺗﻘدم اﻗﺗراﺣﺎت ﻟﻠﻔﻧدق ﻟﺗطوﯾر ﺧدﻣﺎﺗﻪ؟‬

‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪-8‬اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻬذا اﻟﻔﻧدق ﺟﯾد‪.‬‬

‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬

‫‪-9‬ﯾﻘوم اﻟﻔﻧدق ﺑﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺎﺳﺗﻣرار‪.‬‬

‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬

‫‪ -10‬ﺗطور اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺗﻌدﯾل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪.‬‬

‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬

 ‫‪ - 11‬ﺗطور اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﺗﺟدﯾدﻫﺎ ﺗﻣﺎﻣﺎ‪.‬‬

‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬

‫‪ -12‬ﯾﻘوم اﻟﻔﻧدق ﺑﺎﻟﺗواﺻل ﻣﻊ اﻟﺳﺎﺋﺢ ﻋﻧد طرح ﺧدﻣﺎت ﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺟدﯾدة‪.‬‬

‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬

‫‪ -13‬ﯾﻌﻣل اﻟﻔﻧدق ﻋﻠﻰ إﻗﺎﻣﺔ ﻋﻼﻗﺎت طﯾﺑﺔ وداﺋﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺳﯾﺎح ﻻﺳﺗﻘطﺎب أﻛﺑر ﻋدد ﻣﻣﻛن ﻣﻧﻬم‪.‬‬

‫ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬ ‫ﻣواﻓق‬ ‫ﻣﺣﺎﯾد‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق‬ ‫ﻏﯾر ﻣواﻓق ﺗﻣﺎﻣﺎ‬

‫ﻧﺷﻛرﻛم ﻋﻠﻰ ﺣﺳن ﺗﻌﺎوﻧﻛم‬

 ‫اﻟﻣﻠﺧص‬

‫ﺗﻬدف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ إﺳﻬﺎم اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ ﺑﻔﻧدق‬
‫ وﻧﺟﺎح ﻫذﻩ اﻷﺧﯾرة‬،‫ ﺣﯾث ﺗﺣظﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ ﺑﺎﻟﻐﺔ داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬،-‫اﻟﺟزﯾرة –ﺟﯾﺟل‬
.‫ﻣرﻫون ﺑﺗﻘدﯾم ﻣﺳﺗوى أﻓﺿل ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت واﻟﻌﻣل داﺋﻣﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ وﺗطوﯾرﻫﺎ ﻟﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟزﺑون‬

‫وﯾﻌﺗﺑر ﺗطوﯾر اﻟﻣﻧﺗﺞ اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ ﻣن أﺣد أﻫم اﻟﻘرارات اﻟﺗﻲ ﯾﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ أﺧدﻫﺎ‬
.‫ﺑﻌﯾن اﻻﻋﺗﺑﺎر ﻹﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﺳﯾﺎح وﺗﺟﻧب ﻷي ﻣﺧﺎطرة‬

:‫اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟداﻟﺔ‬

.‫ ﺗطوﯾر اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬،‫ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺳﯾﺎﺣﯾﺔ‬،‫ اﻟﺧدﻣﺔ‬،‫ اﻟﺳﯾﺎﺣﺔ‬،‫ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‬-

Abstract

This study aims at know the concurrence of the public relations in the
development of the tourism services in the Aldjazira (island) hotel ofJijel.
which have abig importance inside the organization However. The success of
latter is connected with the presentment of the test services that we must
try to ameliorate and develop to in order to achieve the customer benefit.

Infact. The development of the tourist product is considered among the

most important decisions that must be taken into account from the tourism
organization to satisfy the desires and the needs of tourists well as to avoid
any problem.

Signification words:

The public relation, Tourism, Service, Tourism services, The

development of the Tourism services.